引論：我們為您整理了13篇護士的溝通技巧范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

要提倡開放式溝通:臨床上會遇到這樣的情況一位患者告訴護士“我頭痛”護士答:“吃片去痛片吧”這樣就頭痛問題的談話則無法繼續了這就是“封閉式”談話如果護士說“哦怎么痛法?”“什么時候開始的?”這種談話時病人不能以“是”或“否”的答案結束提問護士可以從病人的回答中繼續提問這就是“開放式”溝通這種溝通有利于我們進一步的收集患者資料對病情做出正確的評估。

努力提高語言的科學性:沒有科學性、邏輯性或虛偽的語言會傷害病人如癌癥晚期患者接受治療式化療式%的病人對治療持懷疑態度這時護士應及時掌握病人的心理特征向患者介紹化療的目的和意義為病人提供科學的解釋如藥物的作用用藥的方法及治療過程中可能出現的反應等使患者在進行療前對化療反應有足夠的認識和思想準備幫助患者以最佳的心理狀態接受化療。

禁用刺激性語言:一個人患病后情感變得脆弱對特殊刺激非常敏感自控力下降因此刺激性語言使患者心情不暢甚至導致病情惡化如患者問“我的病要不要緊吧?”護士說:“怎么不要緊再來晚一點就沒命了。”這樣的回答易導致患者情緒低落為自己的病情恐懼不安。甚至拒絕治療。這是護理人員所忌諱的語言。

篇2

護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程[1]。門診是醫院的服務窗口，掛號分診是醫療護理服務的前沿。護士在掛號分診工作中，所使用的語言、行為、所表現的態度、不僅體現了護士的職業道德、思想文化素質、專業知識水平，也影響著患者對醫院的初始印象，甚至影響著患者對醫院的評價及信任程度。二級醫院有的掛號分診分開，有的由一名護士擔任，如何做好門診掛號分診工作？患者需要什么樣的掛號分診服務呢？如何與門診患者做好溝通？現將筆者在門診做掛號分診的工作體會總結如下：

1正確的態度是良好溝通的基礎

掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護士每天都需要接待一批又一批病情復雜、文化教養不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診，面對陌生的環境，對將要做的檢查和可能出現的結果充滿擔心、憂慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經濟困難，有的長期飽受疾病折磨，情緒不穩定、言語過激等等，這些都需要我們護士給予關愛、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護士首先把為患者服務放在第一位，時刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百計幫助患者解決問題，這樣才能在掛號分診工作中更積極主動，更有創造性，與患者的溝通也更加順暢。

2做好禮儀服務，樹立良好職業形象是順暢溝通的前提

溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必須做好禮儀服務。護士儀容、儀表要端莊，衣著要整潔，舉止大方、態度和藹，服務禮儀要規范合理。室內空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對就醫環境產生心理上的滿足，對護士產生信任，建立良好的第一印象，為后來的溝通創造條件。

3門診掛號分診護士的溝通技巧

3.1面帶微笑，正確使用稱呼

微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，一個親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎。稱呼要視患者的身份而有所不同。對城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適，對于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”，對其他患者可以使用通俗而親近的稱呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2注意使用禮貌用語

語言是護士素質的外在表現，也是溝通的橋梁，無論城鄉患者，我們都要使用禮貌用語，做到“您”字打頭，“請”字開口。如：“請問您哪里不舒服？”、“我給您掛的是外科，請您到外科就醫”、“請您到內科就診”等。

3.3關注患者，耐心傾聽

在與患者交流過程中，護士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽[2]，尤其對對年老、動作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，這樣不僅表現出對患者的專注、關懷和同情，提高溝通效果，也利于觀察病情，準確判斷病情，正確分診，避免因此而發生護患糾紛。

3.4具備嫻熟的專業知識和技術水平

門診患者數量大，病種多，護士要有過硬的專業知識，能根據患者的癥狀和對患者的觀察與對本院醫生的了解，指出患者應掛那科的號更合理，該找那位醫生診治更合適，并迅速告知就診地點。就診時或候診過程中，門診患者常有病情突然發生變化的，甚至病情垂危，分診掛號護士應有敏銳的觀察力和應變能力，及時發現，迅速正確處理，為患者贏得搶救時間。所有這些不僅為構建和諧醫患關系防范護患糾紛所必須，而且也贏得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。

3.5保持良好穩定的情緒

有的患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩定，遇到候診時間稍長、候診時冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產生強烈的情緒反應，表現為過激的言行，對此，分診掛號護士要越發冷靜，以同情、理解、平和的心態去面對，不必過多解釋，更不要反駁患者，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護士的關愛、理解會溫暖患者的心，穩定患者的情緒。分診掛號護士平時要加強心理修養，加強自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩定的情緒狀態。

4討論

分診掛號服務是醫院護理服務的第一個環節，是體現優質服務的窗口，也是構建和諧醫患關系的重要崗位。做好分診掛號工作，要靈活使用溝通藝術。通過幾年來的護理實踐，筆者認為，要取得良好的溝通效果，態度是關鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”[3]。時刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計為患者排憂解難，主動服務，愛崗敬業，自覺提高自己的溝通水平。而經常學習護理專業理論知識與人文知識，不斷總結與患者的溝通經驗，糾正錯誤，彌補不足，是做好溝通的有效途徑。分診掛號工作雖然平凡，卻是醫療護理工作不可或缺的重要一環，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構建和諧的護患關系，是門診掛號分診護士義不容辭的責任。

[參考文獻]

[1]姜安麗，新編護理學基礎[M].北京：人民衛生出版社，2007.105，110.

篇3

在交談中，對于年齡較大患兒，要耐心與他交流，傾聽其談話內容，了解其興趣愛好，減輕緊張感，鼓勵其表達出自身感受，情緒和需求，尊重他們的建議和意見，以減輕壓力。對不合作患兒如哭鬧，拒絕治療的，要耐心疏導，安撫，用肯定的語言與患兒溝通，如與其做游戲，擁抱患兒，撫摸，逗樂等方式，真誠耐心的與其進行交流，做他的大朋友[1]。

2 與家屬的溝通

由于患兒的理解和合作能力有限，因此大量的溝通工作需要和家長配合。首先，護理人員要有良好的形象，要保持干凈整潔的儀表和和藹可親的態度，親切理解的語言，并注意語言的通俗性和使用文明禮貌用語與家長交流。要有真摯的同情心，設身處地的為其著想，與家長產生共鳴，使其聽后感到信賴和誠懇，并注意傾聽他們的傾訴，以科學委婉的態度耐心的答疑解惑，從而縮短與患兒家長的距離，建立和諧的護患關系，從心理上給他們良性刺激，從而協助操作[2]。

現代兒科患兒中獨生子女占絕大多數，由于家長的過分疼愛，在護理中，常常遇到某些過激和不理解，護士應耐心，平和的去解釋和安慰，不要急于爭辯，聽他們把話講完，以緩解家長的情緒，以實際行動感動他們，做到換位思考，曉之以禮，動之以情，把家長的挑剔變為工作的目標，得到家長對護理工作的支持與理解。

3 醫護之間形成良好的溝通

醫生和護士是兩個不同的職業，他們的工作任務也不同，但其服務對象是相同的，共同的目標是促進病人早日康復。醫護溝通不是簡單的告知，而是通過雙方的聯系，相互了解，達成共識，在工作環節中遇到疑問即時討論，交換意見，確保病人的醫治工作安全有序的進行。

作為兒科護士不僅要有精湛的技術和極強的責任心，還要具備良好的自身素質和語言溝通能力，不斷加強溝通能力的學習。語言在醫療服務中占據著重要的位置，是認真做好護理工作的重要手段。不斷加強溝通能力的學習，提高自身整體素質，掌握兒童各期身心發展特點，運用恰當的語言溝通方式營造護患和諧氣氛，融洽護患關系，提高護理質量。

篇4

過去手術室與其他科室相比較封閉，大家認為手術室護士的主要工作是配合好手術和麻醉，并不需要對病人實施“以病人為中心”的整體護理。手術室護士與病人、醫生、其他相關科室人員的溝通必不可少。我院手術室自2004年7月以來通過充分應用溝通技巧，取得了明顯效果。現報告如下。

1臨床資料

隨時向術后3d的手術病人和參加手術的工作人員發放問卷進行調查的方法。2008年5～6月共向病人發放問卷320份，其中對手術室護士表示信任和滿意的有282份，滿意率為88％；共和向參加手術的工作人員發入問卷80份，其中對手術室護士表示滿意的有72人，滿意率為90％。2008年7～8月共向手術病人發放問卷360份，其中對手術室護士表示信任和滿意的有345人，滿意率為96％；共向參加手術的工作人員發放問卷100份，其中對手術室護士表示滿意的有97人，滿意率為97％。

2方法

2.1與病人的溝通溝通既是一種科學的工作方法，也是一門藝術。有效的溝通將產生良好的護患關系。

2.1.1術前認真做好術前訪視，使病人產生信任感社會心理學家研究證明，在第一印象中，外表是影響第一印象的重要因素。術前訪視是手術室護士與病人的第一次溝通，因此，訪視護士應衣帽整齊、佩戴胸牌、談吐大方，給病人留下良好的第一印象。術前訪視一般是在術前一天進行，正是病人緊張、恐懼的時候，訪視人員應誠懇地與病人交流思想，耐心傾聽病人的想法，鼓勵病人詢問有關此次手術的問題，提供病人想要知道的資料。通過良好的溝通，使病人減輕壓國，積極主動配合手術。

2.1.2術中關心體貼病人，增加病人安全感病人進入手術室后，應向病人介紹周圍環境及各種機器的聲響，以免其緊張情緒影響溝通。病人在接受麻醉前會特別緊張，這時，我們應向病人解釋操步驟，以使病人做好心理準備。術中清醒病人，我們可以與其交談，轉移其注意力，也可適當觸摸減輕其焦慮情緒。對于有聽力困難、語言障礙的患者，我們可以減慢語速，盡量用通俗易懂的簡單詞匯，少用專業術語，也可用肢體語言，增加與患者的交流機會。

2.1.3術后做好回訪，提高病人的滿意程度手術結束應產即告訴病人，并護送病人回病房。認真做好術后的回訪，使手術室與病人的關系進一步加深。

2.2與參加手術的工作人員的溝通一臺手術由醫生、麻醉師、手術室護士等多科多人員共同完成，良好的溝通顯得尤為重要，護士在其中起到非常重要的作用。①手術時不需要太多的話語，應把不必要的聲音和動作減少到最低限度，可使用其他方式如眼神來進行溝通。②我們手術室日常工作中，經求手術醫生的意見和建議，以了解他們對我們手術室工作的滿意程度及不足之處，以改進我們的工作。③我們經常請手術科室的有年資的醫生為我們講課，如新開展手術的配合、新進儀器的使用等，這樣既提高了我們的專業技能，又與他們進行了友好的溝通。④我們可以利用節假日，與相關科室人員舉辦集體活動，互相有更多的了解，這樣讓我們在工作時會變得更加和諧，以減少在手術室因缺乏溝通而引起的不愉快。

2.3與病人家屬的溝通家屬是病人的支術和依靠，對病人的心理有極大的影響力。對病人家屬來說，一人上臺，全家揪心。與病人家屬進行良好的溝通，有助于減輕病人的焦慮與恐懼，進一步有利于病人的恢復。術前訪視時，要求病人家屬也在場，向其介紹醫院、手術醫生的情況，使其增強信心。手術開始后，可以告訴病人家屬手術進展情況，以減輕其焦急情緒。手術結束告知家屬術后護理注意事項，使家屬確立安全感，從而影響病人，使之達到早日康復的目的。

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應根據患者的年齡、性別適當的稱大叔、阿姨等，與患者接近關系。讓患者感到護士的關注，消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號，姓名，使其倍感陌生、恐懼，不利于溝通及治療、護理。

善用非語言符號系統

在與患者接觸時要善用非語言符號系統。護理過程中常用的非語言符號包括面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運動，以及必要的接觸（對兒童，重患者）。有時，對患者的關心體貼，可以體現在一個細微的動作中。如摸摸發熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等。一個細微的動作，體現出親情的關懷。

嫻熟的操作技能

護士在做每一項操作時動作嫻熟，輕巧，無疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力，同時做到一針見血，這實際上也是一種非語言流。是維系溝通效果的紐帶。

掌握聆聽的技巧

傾聽不僅是聽到對方說話這一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識的情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息。在與患者交談過程中，護士要注意全神貫注地聽患者傾訴，注意保持眼神的交流。必要時給予適當的反應，如適時的說“嗯”“是”“對”或點頭表示接受對方說的內容，希望他繼續講下去。不要隨便打斷患者的說話，以示尊重。在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽者。

語言是護士與患者溝通的重要工具

要善于抓住與患者交談的契機：無論在為患者做任何操作前都必須用語言與患者進行溝通，以解除其思想顧慮及負擔，取得良好的配合。與患者溝通應盡可能使用他們熟悉的日常用語，只要保持意思不變，必要時甚至可用方言與其交流，同時不一定有固定的時間和地點與患者正式的交談，如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情，有針對性的對患者進行健康宣教。

根據患者的不同特點選擇溝通技巧：由于患者年齡，文化，病情等的差異，需要具體情況具體對待才能提高溝通效果，如對病情嚴重的患者，我們要多巡視患者、關心患者，要有足夠的耐心，不得在患者面前表現出絲毫的不滿和不耐煩。對患者不習慣的活動（如床上大小便），要多解釋，多了解，多開導。要注意說話的藝術性和技巧性。切不可讓患者情緒激動。

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有報道，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發現，77.78%的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。

語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。

一護理語言在護理工作中的作用

和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。 舉例：一次，護士走進8床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

二使用護理語言的注意事項

1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。比如： 催款的語言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合2.說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。

2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。 多傾聽患者的主訴。

3.對待不同的患者要采用不同的溝通態度。護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單。比如在對待老年患者時，護士應該多關心、多詢問，盡量解除患者的顧慮。因為老年患者的心里多則是落寞，孤獨的。一個親切的爺爺，婆婆，使得患者對你產生信賴。在對待新入院的患者時，應該熱心，以求盡快消除患者的生疏感。對待小兒患者時，要以小孩的心態來對待如果患兒不愿做治療時，我們可以問患兒：小朋友是不是經常都得到小紅花呀，小孩肯定會說是的，我們則可以對他說，今天你配合我們治療的話，你會得到更多的小紅花哦。或者用小禮物來滿足患兒。

總結

現在的護理人員多數為年輕化，很多護士姐妹在家是家里的寶貝，使得我們工作的時候難免會情緒化，從2013年本院實行優質護理后 ，護理部對全院護理進行培訓，使得病院滿意度大增 ，護理投訴大幅度減少

參考文獻

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優質護理的實施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護士必須轉變觀念，運用整體護理程序，將過去的機械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護理，觀念更新的重要的轉變，包括護士如何與病人進行情感交流。目前的護理工作，護士被動地完成日常工作，態度簡單生硬，對患者提出的疑問作簡單的回答，對專業知識缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。

2溝通技巧是提高護理質量的重要手段

由于分管病床護士對溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識不強，日常護理工作中常表現為護士熱情不夠，對病人冷淡，接觸病人時間少，護士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護士較多，缺乏臨床實踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表揚，護士長和科室領導、年老護士也稱這些年青護士是好護士。2011年8月開展優質護理模式病房后，作為責任護士，走進病房后，面對腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結腸透析，特別是遵醫行為較差的病人，對于體重增長過多，并發癥重，愛嘮叨的這些病人，重復的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡單，病人不耐煩，心里不高興但不說話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對護士工作不滿意，而發生糾紛，經過調解、談話，年青護士覺得委屈，認為作為腎內科護士向患者進行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發，關心患者，避免過重并發癥發生，使用動、靜脈內瘺、避免脫水過多造成“瘺閉”，并沒有與患者發生爭吵，受到批評，心理想不通。經過教育認識到冷的態度，高調帶有抱怨的語氣也是對病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說明溝通是提高護理質量的重要手段。

3如何在實踐中進行溝通

3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進院入科后與第一位接待的護士開始了溝通，俗話說，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護患距離的基礎，再加上輕盈的步履、敏捷的動作，可使患者有安全感和信任感。

3.2語言性溝通――交談交談是護患間直接溝通的方式。恰當的語言能體現出對病人的關懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問病史、健康指導的過程中，語言表達要符合倫理學的道德原則和規范，要用禮貌性語言，解釋性語言和謹慎性語言，做到科學語言大眾化，嚴肅語言禮貌化，使患者易接受，不強求一次交談解決所有問題，必須在護理實踐中，處處、事事貫穿見縫插針，必定會收到滿意的結果。

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1 資料與方法

11 一般資料 隨機選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區住院患兒200例，均符合以下標準:①有語言表達能力,能正確表達自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限

12 方法 調查問卷分患兒問卷和護士問卷兩種。在調查前由醫務科和護理部牽頭，對科室護士進行統一解釋，說明此調查問卷只做臨床護理研究之用，對個人無任何影響，消除每個護士的顧慮，以真實反映科室的護理狀況。發放調查問卷時充分征求患兒家長同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護士因顧慮而介入影響調查結果。調查完畢后，由醫務科和護理部配合科室主任和護士長對護患溝通的技巧和方法進行總結歸納分析。

2 結果

21 護患關系認知度 99%的家長認為護患溝通非常重要，有利于患兒的康復。滿意度統計80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護士認為護患溝通非常重要，30%的護士認為護患溝通有一定難度。

22 呼喚障礙認識情況 55%的家長認為自己對醫療知識了解甚少，護患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護士認為時間不足是溝通的最大障礙，其次是專業技術缺乏和溝通技巧欠缺。

3 討論

小兒是一個特殊的群體，兒科護理工作較成人更為復雜，溝通是實施患兒護理的必要條件。有效的溝通應該同時具備信息交換和情感支持兩個方面。

31 積極與患兒家長溝通 患兒理解能力和表達能力有限，要積極主動與患兒家長溝通，對患兒的病情表示同情和理解，主動向家長解釋患兒病情的發生、發展和轉歸。盡可能與家長進行一些疾病預見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環差，手腳冰涼，穿刺容易失敗；肥胖、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長溝通，取得家長的積極配合。

32 積極與患兒溝通 對于懂事的患兒，可采取親切鼓勵的話語，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護士接近的心理，拉近護患距離，對女孩可以稱贊其漂亮可愛，對男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時也增強了患兒戰勝疾病的信心。

33 用過硬的護理技術溝通 過硬熟練的注射技術是兒科溝通效果的重要體現，“一針見血”是贏得患兒和家長信賴的基礎，因此兒科護士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術，穿刺時要鎮靜自如，有條不紊，爭取每次達到“一針見血”。另外要加強兒科護理技術知識和兒科常見病、多發病的學習，認真耐心給患兒家長解釋其心中的疑問，治療時多講解，多溝通，以自己熟練的護理操作技術和扎實的醫學理論知識，取得家長的治療配合。

34 用情感溝通 在溝通時要善于運用面部表情、身體姿勢、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個微笑、一個撫摸、一點鼓勵、一個眼神均可拉近醫患距離，增進醫患情感，要做到用心溝通，讓家長體會到我們的是在用愛心、責任心、同情心為每一個患兒護理，增加患兒和家長對護士的信賴，取得理解和支持，同時也體現了護士的修養和人性。

總之，兒科護士的特殊性更需要護理人員努力學習，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運用各種溝通技巧，才能有效減少護患糾紛，確保護理安全。

參考文獻

［1］ 劉霞，李力非語言性溝通在兒科護理工作中的重要作用.吉林醫學,2009，30(22):28952896.

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眾所周知，患者在術前對手術產生恐懼心理，手術護士要有良好的溝通技巧和表達能力，能正確向患者解釋手術的意義，減少陌生感和恐懼心理，對手術充滿信心，所以掌握溝通技巧顯得尤為重要，以下簡述術前訪視的溝通技巧。

建立良好的第一印象

第一印象發生在手術室護士與患者溝通的最初階段。護士的儀容、舉止、表情等外在的形象對建立良好的第一印象至關重要。面帶微笑是與患者進行溝通的第一步，微笑是最好的語言，可縮短和患者的距離，消除陌生感，減輕緊張感。護士衣著整潔、舉止大方、平易近人易被患者接受，精誠可托的護士形象就深植患者的心中。

選擇合適的稱呼：首先自我介紹，然后根據患者的職業特點、背景、年齡、性別選擇合適的稱呼，原則上是與患者的身份一致，有禮貌，對長輩年齡大的患者切忌直呼姓名、床號，要有尊稱，要尊重患者，尊老愛幼是我們民族的優良傳統，也是我們護士良好修養的表現，有利于進一步的護患溝通。

善于應用語言的交談

言語的情感性：護士和患者交談時，態度溫和、耐心傾聽病人的心聲，用真摯的同情心和高度的責任感主動幫助病人解決困難，護士在交談時了解病人在想什么以滿足其心理需要，要以高尚的職業道德、同情關心體貼病人，增強他們對手術室護士的信任。語言最能表達情感，用親切的、美好的、樸素的、文明的言語對待患者。

言語的規范性：手術病人心理壓力大，對手術產生恐懼，所以了解病人的內心活動，注意語言的藝術性、靈活性和科學性。訪視過程中，對患者提出特殊問題，如是否是癌，如癌腫能否根治、是否復發，這次手術一定成功嗎等等，應保持與手術醫生口吻一致，避免含含糊糊，避免詳盡解釋手術過程和步驟，做好保護性醫療措施。同時要避免傷害患者自尊，我們利用語言暗示效應，運用自身角色的威信使患者放棄對疾病的胡亂猜測，以最佳的心理狀態接受手術。

學會傾聽

聚精會神：保持對術者所說的話感興趣，在交談過程切忌做一些分散注意力的動作，如看表、東張西望、接電話等。要讓病人體會到你把注意力都放在其身上，為了了解術前患者的情況而傾聽，而不是為問題而傾聽，并使其感受到親切和重視。

反應適當：傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純生理過程，而是包括了生理的、認識的和情感過程。對患者的語言要不時的作出反應，如點頭、微笑，面部表情要平和。

做好心理護理

大多數患者擔心手術疼痛、手術是否順利、疾病性質、與手術室人員不熟等針對患者的心理問題應掌握溝通技巧，語氣態度溫和、角度合適、真誠的撫慰，對患者的心理問題逐一認真的解釋指導從而獲得患者的理解和信任，解除或減輕患者術前焦慮情緒，有效的心理干預可調節患者的心理環境，提高疼痛閾值。

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1.2注意語言的禮貌性 要尊重病人，首先選擇適當的稱呼，恰當的稱呼往往是護理人員與病人建立良好關系的起點。與病人交談，要以親切的目光迎送病人，以熱情的手勢請病人坐下，以專注的眼神與病人交談，以喜悅的心情與病人分享病情的好轉，從而達到建立良好的護患關系、使病人壓抑的心情得以釋放的目的。同時，病人可以從雙方溝通中獲得被尊重、被理解、被關懷的滿足感，這是戰勝疾病的強大精神力量。因此，無論病人以何種心態就診，都應該用語言與病人溝通以解除其思想顧慮和負擔，增強戰勝疾病的信心。

1.3提高護士的業務水平 護士在換藥和處置時，要熟練掌握操作技術，做到輕、穩、快、準，防止時間過長，引起病人不適，減輕病人痛苦。

2 不同疾病患者的語言溝通

2.1焦慮病人的語言溝通 對候診時間長引起焦慮的病人，應充分利用病人等待就診的時間，進行健康咨詢。對醫生開的檢驗單，應詳細說明其必要性，告知檢驗地點及如何配合檢查。

2.2憤怒和煩躁病人的語言溝通 理解和接受病人的宣泄。遇到病人發脾氣時，護士要保持冷靜，認真傾聽，耐心解釋，理解病人的心理。對無端的指責，大多數可在醫護人員的耐心疏導下化解；對情緒激動，處于持續狀態的病員，應暫時回避，避免與病人發生直接沖突，給病人一個安靜的發泄空間。

2.3抑郁病人的語言溝通 要富有同情心和熱情的服務態度，主動與病人交談，努力使病人改變想法，樹立信心，正確對待疾病。這樣可以促進護患溝通，增進護患關系，避免護患糾紛。

3 正確使用語言

3.1注意說話語調 說話語調過硬、過強或過高、過低都會不同程度的影響護患之間的語言溝通。如聲音過高被誤認為有厭煩情緒，聲調太強可能被認為沒有同情心，而說話聲音過低則被病人理解為不重視病人。這些都不同程度的影響著護患溝通，并可能引起病人的反感。

3.2注意談話時的表情 表情就是護士自身修養的真實寫照，在與患者語言溝通時，要把握好情緒的變化，注意控制那些容易引起誤解或影響護患關系的面部表情。特別是對有特殊病情的病人，絕不能產生厭煩或急躁情緒。

3.3注意語言的安慰性 安慰性語言可以增強病人戰勝疾病的信心，消除病人緊張的情緒，增加其對醫護人員的信任。對于老年人及情感脆弱的人，更要多用安慰性語言。對于小孩，要多用鼓勵性語言，使患兒主動配合各項操作。

3.4注意語言的針對性 和病人交談要有主題、有目的地交談，而不是閑聊。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容，要緊緊圍繞病人的病情、治療、保健預防等知識，將醫學理論與通俗易懂的科普知識相結合，使病人主動改變不健康的生活方式和行為，提高自我防病能力，加強自我保健意識，減少疾病的發生。

3.5注意語言的科學性與藝術性 解答病人問題時，要講究語言的科學性，要認真分析，實事求是，對疾病的解釋和病情的判斷要有根據，回答問題要合理，語言要嚴謹，切不可不懂裝懂、信口開河地回答病人的問題。否則，會使病人感到失望，失去對醫護人員的信任，甚至延誤治療。

3.6注意語言的通俗性 門診醫患交流主要靠語言，技術操作少。向病人解釋時盡量少用醫學術語，說大眾語言，使語言簡單易懂。營造一種能讓病人傾訴心中不安、焦慮和恐懼的氛圍。每說一句話都要有科學依據，而且不重復，恰到好處，使病人記憶深刻。

4 非語言溝通技巧

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1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護理質量、護理態度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統計方法

使用SPSS16.0軟件對數據進行統計學處理，計數資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。

2結果

組別間護理滿意度比較結果，兩組總滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術室圍術期護理的常規溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術室自2011年開始強調將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務時，護理人員要舉止端莊、穩重大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關系打下基礎。

3.2強化護士溝通技巧

隨著臨床醫學的不斷發展和患者法律意識的提高，手術室護理服務已經不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調以患者圍中心，強調護理的全方位和全過程。為適應此種變化，該院手術室強調：①護士要向患者全面介紹手術要點、圍術期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫院環境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術顧慮、心理狀況、個性特征、職業、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現象的發生，提高溝通質量。

3.3掌握適當的溝通時機

在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內容要簡練易懂，避免大量使用專業術語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現，對異常表現及時進行溝通，從細節處體現對患者的關心。

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資料與方法

一般資料：2006年8月～2006年9月我院非全麻擇期手術病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年齡25～76歲，平均53.76±13.63歲，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、婦產科10例。

手術前一天巡回護士到病房查閱病歷，了解病人既往史、手術史、過敏史，查看各種化驗單及檢查報告單，全面了解病情。與病房責任護士共同看望病人，觀察病人身體狀況、體型、心理狀態、肢體運動情況及血管情況。

向病人介紹自己，取得病人信任。向病人介紹手術室環境、條件、設施，大致手術過程，麻醉方法、、術前注意事項，本院行此手術成功的病例，以減輕病人的心理壓力，增強戰勝疾病的信心。

了解病人感受，鼓勵病人提問。病人的點滴信息可幫助護士與其進行有效溝通，收集資料并制定護理計劃。

減輕病人精神壓力，對于多數病人來講，手術本身就是焦慮和恐懼的原因。護士應選擇性使用各種溝通技巧，通過語言或非語言的方式，疏導病人及家屬的緊張情緒，減輕心理負擔。比如，在交談中使用口語化的語言，傾聽時面向病人全神貫注，注意觀察病人的非語言行為，以了解其真實想法。反饋時注意讓病人和家屬感到安慰和有希望，能夠通過護士的語言感到心靈的慰藉，緩解和松弛緊張心理，以使病人身心處于最佳狀態[1]。

由于進行了術前訪視，有了手術前的交流和溝通，病人進入手術室后看到的是親切熟悉的面孔，這對病人是一種心理上安慰，有利于減輕其焦慮恐懼情緒。病人在接受麻醉前會感到緊張，這時各種聲音應保持在最低水平。巡回護士向病人解釋所有的操作步驟，以使病人放心。對于局麻的病人可放輕柔的背景音樂，以使病人放松。在病人焦慮的瞬間，給予適當的觸摸。例如：觸摸病人的胳膊，可減輕病人焦慮情緒[2]。手術室溫度應保持在22～24℃，濕度應保持在60%～70%，手術進行中護士應始終陪伴在身邊，告之手術進程，并給予安慰鼓勵。

手術結束時，應遮蓋好病人身體，護送病人離開手術室，充分尊重病人。

結 果

經術前訪視的病人，術中心態平和，情況穩定的48例(98%)；情緒緊張不安2例(2%)。術中配合滿意48例(98%)。

經術前訪視，進行心理疏導及術中精心護理的病人，在術后隨訪觀察中發現精神狀態良好、體溫正常、傷口愈合快。99.5%的病人及家屬對手術室術前訪視工作滿意，98%的病人及家屬對手術室整體護理工作予以肯定。

討 論

隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求及健康觀念也發生了巨大提高了。我們發現，在臨床工作中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中至關重要的內容。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通的重要性，并將溝通落實到工作的一言一行中。

護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎。因此，護士應該有一顆博愛之心，通過真正地、表里如一地與患者相處，誠實地向其表達自己的思想和感受，發自內心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠，才會向其表露和傾訴自己的心里問題，才能達到護患關系和諧穩定地進行。

在手術室整體護理中良好的溝通技巧與專業技能同樣重要。利用良好的溝通技巧與病人交流是獲得信息的最佳途徑，全面信息收集依賴于有目的的術前訪視。因此，靈活運用溝通技巧至關重要。

在手術室整體護理中靈活運用溝通技巧可減輕病人的焦慮恐懼心理。手術刺激可使11%～80%的病人在術前產生不同程度的焦慮。手術前高度焦慮不僅給病人帶來心理痛苦，而且會干擾手術和麻醉等醫療活動的順利實施，增加手術并發癥的發生。及時正確的心理疏導，不僅能調整病人的身心狀態，減輕心理壓力，對促進術后傷口愈合，康復也有很大作用[3]。

良好的溝通技巧對手術室護士是非常重要的。手術前的病人由于對手術過程不了解，擔心手術時的疼痛問題，擔心手術能否成功，擔心術后并發癥的問題，加上對手術室環境的恐懼，對手術人員的恐懼，使他們極易產生焦慮抑郁情緒。這就要求手術室護士在術前訪視中針對病人的心理問題給予疏導，取得病人信任，讓病人吐露心聲，收集到真實的第一手資料，制定護理計劃，提高護理質量和服務水平。

術前訪視中充分利用溝通技巧可縮短護患距離。在對患者身心了解和心理護理的過程中縮短了護患間的距離，減少了因手術給患者精神、心理帶來的創傷，滿足了患者的心理需求，獲得了患者的信賴與合作。本組50例，通過術前訪視與病人溝通48例(98%)能配合手術，使醫療護理工作得以順利進行。

隨著人類社會的不斷進步，手術室護理工作已從局部的被動護理轉向主動的整體護理。溝通技巧應用是否得當，直接影響手術室整體護理工作質量，甚至影響手術安全。因此，與病人及家屬進行良好的溝通有助于減輕病人的焦慮和恐懼心理，進一步有利于病人恢復。與此同時可促進手術室整體護理工作的開展。

參考文獻

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1 方法

1.1 更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫護人員，在醫院里享有主動權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時主動.積極心態的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外，可以充分利用業余時間，多閱讀哲學.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業素質修養。

1.2 健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者治療康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關信息，堅持發放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡.病種.家庭背景.職業.文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時間.已欠費數額.用藥品種.價格，以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫的患者，他們對醫療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。

1.6 把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿。可調換另一位知情的護士繼續溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發生沖突。當對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。

2 小結

溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫學模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構建和諧護患關系。

參考文獻