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篇1
過去我們認為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點在于處理出現投訴的人和部門,導致個人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認為患者的投訴是醫院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權利。并且幾乎每一次的投訴都能反映我們在管理上的欠缺。
1投訴是什么
簡單的說，投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對于患者投訴管理部門來說這是一個解決患者或家屬不滿的好機會。從這個角度看，投訴是患者或家屬給醫院的一個禮物，醫院應該仔細地打開這個“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫院會受益菲淺。
從投訴表面上看，患方是在投訴醫院工作人員的服務質量問題、流程不合理等等；從深層次上來看，患方是給醫院一個解決問題的機會，這樣他們還會繼續選擇我們醫院。醫院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫院中層干部大會等多種方式滲透，倡導全體醫務人員正確理解投訴。
案例：有位急診患者家屬投訴醫院夜間醫保不能刷卡收費，并且當班人員對夜間業務和工作流程不熟悉，稱以后再不會來我院就診。接到投訴后當時向患者真誠表達了歉意，并且通過調查核實情況屬實；值班領導召集信息科、財務科、醫保辦進行協調；在投訴的當天中午開通了急診醫保窗口刷卡繳費服務，財務科加強收費人員對新業務的培訓，確保運行順利；同時對被投訴人進行了教育談話。
類似案例還有很多，通過近三年的運行,醫院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協調處置機制、投訴中心教育談話制度，落實“首訴負責制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛生系統“提高處理舉報投訴能力”現場研討會在我院召開。
通過投訴個案的深入分析，找到根本原因，進行持續改進，建立健全了多項制度和流程，如術中冰凍切片病理報告電子傳輸流程、檢驗報告超異常值的溝通制度等80余項。患者及職工滿意度也得到一定程度的提高。
2投訴怎么接
2.1暢通投訴受理渠道，無縫銜接
2.1.1醫院通過多種方式公布醫院投訴電話、投訴地點、投訴部門以及投訴郵箱，并且設立2個投訴信箱，方便患者投訴。
2.1.2醫院安排了3名工作經驗較豐富、溝通能力較強的工作人員進行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節假日）白天上班時間接待來電、來訪、來信、網絡郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。
2.1.3每日中午和晚上由醫院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實，件件有回音。
2.2落實“首訴負責制”，人人有責
① 醫院定期對員工進行培訓并考核，教育每位員工樹立“首訴負責制”意識，不管在什么時間什么場合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應以文明熱情的態度接待，詳細了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當場解決的立即解決；
② 不能當場解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；
③未履行首訴負責制的科室或個人按照醫院投訴管理條例扣罰50元/次。
3投訴怎樣辦
3.1頂層設計、領導帶班
醫院建立了院領導24小時周值班制，值班領導對每一例投訴處理親自指導，簽署處理意見，督導落實及反饋，加大了投訴處理的力度。
案例：長期以來雙休日門診婦產科標本無存放地點，給患者帶來不便。患者投訴后，投訴中心將這一問題匯報院辦公會，經過調研，協調門診部、婦產科、化驗室、中心實驗室四部門確立了改進方案，一周內徹底解決。既方便了患者365天隨時采樣，又解決了門診采血室和婦產科的標本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。
3.2有效溝通，限時辦結
3.2.1一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理；對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時之內轉往相應部門。
3.2.2各科室、各部門的負責人為投訴處理責任人；投訴中心將投訴問題轉接后，相關職能部門及科室必須在規定時限回復投訴中心并且共同回復投訴人。
3.2.3具體辦理時限要求：屬醫療業務的糾紛由醫務科或護理部牽頭，被投訴科室主任或護士長協助辦理，5個工作日完成；屬醫德醫風、服務態度和違章違紀的投訴，由紀委監察室牽頭，被投訴科室主任協助辦理，3個工作日完成；屬醫療業務以外的投訴，由相應部門負責處理，5個工作日完成；對于管理盲點的問題，由投訴中心匯報分管領導牽頭協調解決，一周內完成；對醫患糾紛，轉接醫務科，召開醫院質量管理委員會進行學術評價，10個工作日完成。2013年以來召開醫院質量管理委員會進行技術評價的案例有9例。
3.2.4對于可能涉及醫療質量安全、危及患者健康的投訴，要求醫務科和科室立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
3.3忠誠服務，定期回訪
3.3.1投訴中心每季對投訴人進行電話回訪，調查患者對投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關部門或科室，要求在規定時限內提出改進措施。從而不斷提高患者對“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。
3.3.2每年春節通過短信發送新年祝福給每一位投訴人，同時對他們表示衷心的感謝。
4投訴何以誡
4.1深入分析，挖掘問題，持續質量改進
4.1.1投訴中心每周整理投訴問題，向醫院辦公會匯報，各位院領導親自深入分析每一個投訴案例，確定改進方案。
4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫院確定的改進方案轉接給各相關部門，落實各項改進工作；對于難度較大的改進工作由分管領導親自安排落實；通過投訴問題監控評價改進效果。
4.1.3充分利用醫院投訴資源，進行月分析、年總結，找尋醫院管理的薄弱環節，為醫院全面質量管理決策提供依據，從而促進醫院快速穩健地發展。
4.1.4兩年來，因投訴問題進行的持續改進項目80多個，比如術中冰凍切片病理報告電子傳輸項目、體檢中心VIP服務流程的建立、婦產科新生兒沐浴前的健康評估流程的建立等，甚至幫助政府醫保管理部門持續質量改進。
4.2培訓分享，轉變理念提高技巧
4.2.1每月在院周會上對全體中層干部進行案例分析點評、分享，同時對投訴處理的理念和方法進行培訓。
4.2.2在被投訴科室對全科人員進行相關培訓，達到引導、教育、不斷轉變服務理念、提高投訴處理技巧的目的。
4.3獎罰分明，激勵告誡兩措并舉
4.3.1嚴格按照醫院《投訴處理協調處置機制》中的考核辦法對被投訴的各部門及當事人進行考核，并與科室績效、醫務人員醫德醫風考評相結合；同時對每一位被投訴人進行教育談話。
4.3.2對表現好的科室及投訴處理負責人，以及受到患者表揚的醫務人員在院周會上給予表揚，同樣也報黨辦按醫德醫風考評細則加分。
醫院自投訴中心成立以來至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。
5討論
5.1受理投訴，保持平和心是重點
研究發現，采取投訴的患者更情緒化，向醫院投訴具有尋求醫院的補償或其他經濟利益的動機與傾向［3］。受理投訴時，投訴接待人態度要平穩，不卑不亢，大度從容。對于患者或家屬的抱怨要有平常心態，患者抱怨時，都帶有情緒或者比較沖動，作為醫院的醫務人員應該體諒患者或家屬的心情，以平常心對待患者的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到投訴的處理之中。
投訴患者對于積極補救的醫院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時的補救措施是一個改善醫院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機會。
5.2受理投訴，保持同理心是關鍵
看待問題應該客觀，注意從患方的角度思考。運用“內向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設自己遭遇患者的情形，將會怎么做呢，醫院存在什么問題？”這樣就能體會到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
案例：急診患者投訴因為第二次輸液沒有攜帶首次病歷帶，急診護士不輸液。從現有制度來看，護士在沒有核對醫囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯。但是換位思考，雖然護士已經口頭囑咐，病患確實家住很遠，或者患者丟了病歷等等確實給患者造成了不便。于是醫院補充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復事件發生。
5.3受理投訴，具有責任心是根本
處理投訴，既要對患方負責，同時也要對醫院負責。每一例投訴的及時合理回復或者說積極有效的補救以及通過深入分析，挖掘問題，持續質量改進，都是投訴處理過程中責任心的具體表現。處理每一個案例都能體現我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對患方負責、對醫院負責的高度責任心。
案例： 一位患者投訴因為咳嗽來醫院急診科看醫生后投訴醫生過度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復印一份，以便進一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫院來了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認真核查后，給了患者滿意的答復。同時也維護了醫院的聲譽。
投訴管理是一個系統工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫療糾紛的產生, 認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”, 是醫院真誠構建和諧的醫患關系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。
參考文獻
［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構建和諧醫患關系［J］.現代醫院,2011,11(1):133-134.
篇2
認真學習有關的法律法規，制度規范及崗位責任，要求每一個醫務人員掌握和遵守法律法規、制度規范及崗位責任、職業道德。做到愛崗敬業，熱情服務。上半年院內投資萬多元，把名人員送到省、市級醫院進修學習，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學習班期。同時為了提高醫務人員的整體水平，全面提高醫務人員的業務素質，每周五定期組織業務學習，定期組織考核，為了確保學習質量，把考試成績和個人經濟效益掛鉤，極大調動了一線醫務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫務人員都做到了對技術精益求精、潛心向學、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學習中不忘教育全體醫務人員在工作中要處處體現以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛生人員牢固樹立了全心全意為人民服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業形象。按照“愛國守法、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”的十二字公民道德規范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現代醫院的文明之風。
二完善和開展各項醫療技術：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質量關，全面保證業務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執行各項診療技術操作規范，確保醫療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現狀，醫療質量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規范使用抗生素，控制醫院感染，努力減少并發癥。
三充分利用現有設備，購置必需的醫療器械，全面提高診治水平：
充分利用現有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫療水平，滿足臨床醫療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等版權所有，全國公務員共同的天地!醫療設備。對現有的設備及時進行保養維修，保證運轉正常，操作規范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四建立健全規章制度，嚴格執行各項操作規程：
實行規范化管理是提高服務質量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內質控制度。臨床科室強化首診醫師負責制，住院醫師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執行手術分級管理規定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產科手術例，無一例出現差錯事故。醫療質量的提高，同時也帶來了良好的經濟效益和社會效益，臨床業務收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫用材料的質量，確保病人治療安全有效：
篇3
在初中物理教學中，大多數教師都會出現對前科學概念認識不充分的現象。雖然也會注重學生的過往學習經驗，但是對轉化學生前科學概念負遷移的策略的全面研究卻少之又少。初中階段是學生剛開始接觸物理的重要時期，物理概念作為初中物理學習中的重要組成部分，對于學生學習物理也起著十分重要的作用。本文將通過對前科學概念內涵與對初中物理概念教學的影響進行分析，提出幾點針對性的轉化策略。
一、前科學概念的內涵
前科學概念就是指對事物含糊的、不完善的、或者是錯誤的理解。前科學概念的術語繁多，其中，對“錯誤概念”、“相異概念”、“前科學概念”的使用較多。使用最早的是“錯誤概念”，由于其易于理解，所以獲得了科學教師的普遍認可，但是其中蘊含著否定含義；“相異概念”中蘊含著學習者對事物理解的合理性，是肯定與尊重學習者的一種表現，其研究者中，學者居多。“前科學概念”對“錯誤概念”、“相異概念”的涵義作出了最好的詮釋，但卻很少被表述和研究。
二、前科學概念對初中物理概念教學的影響
1.積極影響
在物理概念教學的過程中，每當將學生之前的經驗認識與物理概念聯系到一處時，總是能引起學生的關注，積極的進行發言與探討，這就是在教學過程中引起學生學習興趣的一種有效方式。通過利用學生原有的認知概念，以定義的方式向學生直接揭示概念的關鍵所在，來促進學生對物理概念的了解，同時，不僅擴充了學生認知概念的內涵，而且促進了學生對學習的熱情和信心，τ諼錮碭拍畹慕萄起到了一定的積極作用。
2.消極影響
初中生習慣用自己的思維方式來思考問題，其中錯誤的思維就會阻礙學生對科學概念的理解。而且學生在剛開始學習物理概念的時候，很難接受其中與自己的思維相違背的科學認識，從而形成了在學習過程中的思維障礙。前科學概念使學生習慣從一個角度分析問題，常常產生以偏概全的狹隘思維，以至于忽視了對物理概念的理解，對學生的全面分析能力產生了嚴重的阻礙作用。
三、初中物理概念教學中轉化前科學概念負遷移的策略
1.設置懸念，引起學生認知沖突
教師通過創設能夠引起學生產生矛盾想法的問題環境，在對科學知識進行講解灌輸之后，促使學生充分認識到自己不正確的想法，并使之與科學知識形成對比，充分認識到原有經驗的弊端和缺陷以及自身思維方式的錯誤，從而引導學生放棄錯誤的思維模式和經驗認知。可以通過演示實驗來設置懸念，例如，將玩具車置于一個平面上，用手推動小車使其向前運動，按照以往經驗來看，學生會認為是力的作用使小車能夠向前運動。再推一下小車，迅速移開手，小車依然能向前行駛，學生又會認為小車不依靠力也能向前運動，這就引發了學生對以往經驗認知的沖突，從而促進學生對物理概念的學習興趣，幫助學生更好的理解其中的內涵。
2.掌握概念，加強變式教學
變式教學就是對事物加以科學的方法變換感知材料及其呈現方式，來突出事物的本質屬性，從而促使學生更加迅速、深刻的掌握和理解事物正確的本質屬性的一種教學模式。變式教學通過在不同情境中使用同一概念的原理或程序，來提供大量的物理概念正反面事例，促使學生對科學概念更好的認識和學習，對轉換學生的錯誤認知起到了一定的促進作用。
3.運用比喻，化抽象為具體
教師通過將學生的經驗作為本體，來使物理的內涵得以再現，以達到抽象概念化為具體圖像的目的，從而促使學生想象與認可。例如，在進行關于熱的物理概念教學中，按照以往的經驗來看，學生會認為物體既然能排出熱量，其本身就一定含有熱量。教師可以將人在進行運動時或是在高溫環境中會排汗進行比喻，假設汗水的排出量等于人體水分的消耗量。通過對高溫物體在熱傳遞過程中減少的內能就是放出了熱量，低溫物體增加的內能就是獲得了熱量，熱量就是傳遞內能的多少，是體能的變化量，是描述物質變化過程的物理量等概念的輸入來引導學生更深層面的理解。
結束語
通過上文對前科學概念及其對初中物理概念教學的積極影響與消極影響的分析，提出了設置懸念，引起學生認知沖突；掌握概念，加強變式教學；運用比喻，化抽象為具體等在初中物理概念教學中轉化前科學概念負遷移的策略。前科學概念雖然在初中物理教學中存在著一定的負面影響，但是通過對其進行改進與整合，并將其與初中物理概念教學有機結合起來，對學生物理概念的學習也會起到十分重要的促進作用。
【參考文獻】
[1] 張娜、李美娜、王玉蘭. 初中物理概念教學中學生前概念的轉變策略探討[J]. 科技信息，2014（03）：113.
篇4
培養目標是教育的起點，也是歸宿，是理論指南，也是質量標準、評估標準。針對武漢地區航空業需求的各類人才，結合我院辦學的實際，把培養人才的目標鎖定在空中服務和地面服務兩方面。即建立航空服務專業和開設航空服務(空乘方向)。按照高等職業教育人才培養目標，制定培養方案。我院2008年航空服務專業教學計劃對本專業的培養目標有如下規定：本專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發展，具有良好的職業道德和文化修養，掌握航空服務職業崗位群工作需要的理論知識，具備較高的英語水平和航空服務工作技能，能從事機場航站樓內輔助服務、航空業務及航空業相關服務工作的高素質技能性人才。
二、教學課程設計
篇5
一 課程性質與作用
旅游服務禮儀是旅游管理、酒店管理專業的專業必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識的基礎上，針對旅游行業的特點，深入闡述了旅游接待人員所應具備的業務素質、職業道德和禮儀規范，旨在深化學生對服務意識及禮儀規范的理解，為從事旅游工作打下扎實的基礎。
二 課程設計的理念與思路
本課程采用課堂講授與學生實踐相結合的教學方式，在課堂教學中，突出重點、難點，力求通過形象化的教學使學生對所學內容加深理解。在學生實踐訓練活動中，充分發揮他們的參與積極性，全面提高其實際應變能力及應用旅游禮儀知識的能力，使學生在全面了解現代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎上，掌握儀容儀態禮儀、禮貌語言的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業主要接待服務禮儀的基本知識。
三 學生基礎和智能特點分析
第一，旅游管理和酒店管理專業學生由普高及職高升學組成，普高學生對旅游行業接觸較少，職高學生則有一定的認識，但對旅游服務禮儀的具體知識同樣很少接觸。
第二，開設本課程是在第二年的第一學期，學生有一定的專業基礎知識鋪墊。學生初步樹立了發展職業能力的目標，學習的職業導向性明確。
第三，學生學習態度比較端正，但學習主動性相對較弱。
針對以上學生情況，制定如下教學策略：（1）理論結合實際，精講多練，注重實訓實踐；（2）以學生為主體，采用啟發反思等教學方法；（3）根據教學目標及教材立足于提高學生的專業素養和專業技能等必須具備的能力，并結合理論作業、實驗作業和參觀、實踐相結合鞏固課堂教學效果；（4）針對復雜任務，采用小組合作完成的方式。
四 課程教學內容的選取和組織安排
1．教學內容的針對性與適用性
高職教育是要培養在生產經營、社會服務領域具有高級職業技能的實用型人才，加強禮儀教育尤為重要。旅游服務禮儀課程在教學內容的組織上堅持“理論夠用、適度”的原則，注重通過訓練讓學生養成良好的禮儀習慣，使學生具備基本的禮儀素養，掌握各類禮儀的基本技巧、規范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養。
2．教學內容的組織與安排
（見左表）
五 教學方法手段
1．多種教學方法的運用
第一，理論講授。對于旅游服務禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質、特征等內容，主要以課堂理論講授為主，應用多媒體設施，擴大信息量，提高其生動性，體現知識的系統性，積極調動學生學習的積極性。
第二，案例分析。在教學中鼓勵教師運用大量案例進行分析，通過案例教學使學生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會交往中的作用，知道禮儀在具體應用時要遵循的原則和靈活性，體現了這門課的實踐性。
第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學方法，教師在教學中常常針對一些重點與難點問題，如：東西方禮儀的差異、中國人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養對服務質量的影響等問題提出思考題，組織學生開展討論。通過討論，學生對所思考的問題都有了深入的思考，很好地達到了教學目標。
第四，專題模擬。由于學生缺乏社交經驗和服務工作的經驗，如果只采用理論講授會枯燥無味，學生也缺乏互動，不能真正實現學生對禮儀在社會交往中、在旅游服務中具體應用規范的掌握。所以在實務部分的教學中，我們往往采取專題模擬的教學方法，由學生自己設計場景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們去體驗、思考、總結歸納、評價。
第五，實際訓練。實際訓練的教學方法主要是用在旅游服務禮儀的能力培養部分，主要涉及社交基本禮節、禮貌語言運用、儀容儀表修飾、儀態等方面的內容。通過我們的實際訓練，使學生在相關內容的應用能力方面得到了很大的提高，體現了這門課的運用性。
2．現代教學技術手段的應用
旅游禮儀課程應充分利用現代化教學手段，增強課堂教學的直觀性、趣味性和多樣性，為學生的學習構建一個輕松愉快的環境和氛圍。在教學過程中，教師可結合具體教學內容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯網等不同方式進行授課，將教學內容形象地展示出來，強化學生對禮儀內容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節時，教師可安排學生觀看與本章節內容相關的VCD，讓學生形象地認識到儀表美在人際交往中的重要作用。
參考文獻
［1］袁平.現代社交禮儀［M］.北京：科學出版社，2007
［2］鄢向榮.旅游服務禮儀［M］.北京：清華大學出版社，2006
篇6
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學
二、銀行員工儀態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則
三、待儲員工的素質要求
1、服務意識
工作身份的角色確認
正確的表達你的職業態度
優質服務的概念及分類
優質服務特征及顧客的服務要求
優質服務的構成
2、微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、人格形象）
關于微笑的思想訓練
煉就屬于自己的微笑
四、銀行員工的素質要求
1、銀行員工素質要求的基本方面
豐富的銀行從業知識
隨機應變的銀行從業能力
立體式的銀行從業觀念
成熟的銀行從業心理
2、優質服務意識
優質服務的概念及分類
優質服務特征及儲戶的服務要求
優質服務的構成——顧客至上
五、銀行的管理與服務
1、銀行總論
銀行在社會中的功能
銀行的服務與經營特色
銀行員工的素質要求與服務要求
儲戶的消費心理和等待心理
2、客戶服務部門的管理和技能
銀行的組織機構
銀行員工崗位責任
柜臺營業員的工作要求與操作技能
3、銀行服務
銀行員工應具備的基本觀念
服務質量
銀行營業員工作規程
銀行員工服務技巧
銀行制度規定
銀行工作的程序和要求
六、針對農村信用社的服務禮儀及案例分析
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
洞查客戶需求
正確與農村客戶溝通的方法
怎樣與農村客戶建立自我的職業親和力
與服務群體相處最易被接受的態度
理解農村客戶心理——期待、焦急、獨享、嘗試、求全……
學會控制不良言行與情緒
篇7
一、圖書館服務語言禮儀的概念及重要性
禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規范和準則，具體內容包括：語言、儀表、風度、舉止等。圖書館服務禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態、服飾、言語等方面的行為規范的基本內容。語言，是一種交際工具，是以語音為物質外殼，在一定的語境中以口頭形式運用語言表達意思、交流思想的一種活動。
和讀者交流最重要的工具是語言溝通，據調查統計，讀者遇到問題時，有87%的讀者是直接聯系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見讀者對直接的語言溝通，有更強的偏好和依賴。館員通過語言表達思想、交流感情、溝通信息、傳達規則、提請注意，從而在館員、讀者和文獻信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺輕松愉快，順利構建和諧的館讀關系，使圖書館文獻信息得到充分利用，知名度、美譽度得以提升。
二、圖書館服務語言禮儀缺失的案例
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書館“讀者至上、服務第一”的理念，還會影響圖書館的整體形象和館員的社會評價。近三年重慶圖書館作人員因服務語言不規范引起的意見（投訴）57條，占總體意見296條的19.26%。個別館員甚至因為不善語言溝通，被讀者反復投訴，對一線工作產生了恐懼心理。
案例一、讀者還書時已經超期，館員冷漠地說“3塊！”讀者問書超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發現補的兩塊錢在桌上。
點評：語言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災區”。應禮貌地告知“您有3元錢的超期費”，有問必答，善意地提醒“找您2元錢，請收好”。
案例二、讀者帶小孩到圖書館看書，一次取了幾本，館員在規范讀者行為時遇阻，指責讀者“沒給小孩做好榜樣，會不會教育娃兒……”引發爭吵。
點評：教育讀者需正面引導，平等親切，委婉說服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責備口吻往往適得其反。
案例三、老年讀者續借不成功，質疑系統故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯誤，我來教你。”結果確實偶遇系統故障。讀者立即投訴館員“說話不中聽”。
點評：交談時應注意服務對象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。
案例四、讀者離館時防盜裝置報警，館員甲高聲提醒：“回來！那個讀者！咋個還沒借就把書帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚館員乙。
點評：在與讀者交流中切忌語言生硬、“直來直去”。運用曲折、含蓄的方式委婉表達，可使話語留有余地，既維護了讀者的尊嚴，又執行了相關的管理制度。
三、圖書館服務語言禮儀的建設
綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發現，服務語言禮儀失范主要存在主觀服務態度差和客觀技巧缺乏兩方面問題。通過歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務態度不端正，接待讀者時表現出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時居高臨下，出現矛盾時力爭上風，這類投訴占語言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動，但因不注意語氣、語境和語言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語言，遇讀者誤解時急于劃清責任，缺乏安撫語言等，占78.95%。針對這些問題我們提出以下對策：
1.加強館員職業道德建設，發揮館員服務語言禮儀的主觀能動性。禮儀是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態，更是發自內心的對他人的尊重。加強館員思想道德教育，倡導圖書館“甘為人梯、愛崗敬業、誠實守信、服務讀者、不斷進取”的職業道德規范，樹立“以人為本”的服務理念，才能激發館員自覺運用服務語言禮儀的主觀能動性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會、投訴的發生。
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1文明禮儀一種概念
孔子日：“不學禮，無以立。”荀子亦云：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”從廣義上來講，禮是人立身、成事、安國的根本。禮儀存在于人與人之間的交際活動中。從古至今，禮儀始終以一種精神的約束支配著每個人的思想和行為，成為人類文明進步的標志。
高校圖書館提供禮儀服務，符合中華民族的傳統美德。在圖書館服務工作中，圖書館服務禮儀凝結著圖書館員的智慧、理想以及他們甘為人梯的奉獻精神，因此在讀者服務中成功運用禮儀，將會給這種交流帶來和諧，使人感到精神愉悅，從而有利于讀者有效地利用圖書館資源，為高校教學科研提供切實有效的文獻保障。禮儀的重要作用不言而喻。
2文明禮儀兩種效用
高校圖書館重視禮儀工作深化了服務內涵，拓展了圖書館的社會教育功能。圖書館服務禮儀的本質是對讀者利益的尊重和關愛，即對讀者的人格、尊嚴和信息權利的尊重和關愛。“讀者第一、服務至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明禮儀閃爍著道德的光芒和力量
禮儀具有引導、示范的功能，客觀上起著榜樣的作用。服務熱情、談吐和氣、舉比大方、知識廣博，展示了圖書館員的品格修養和個性風采，帶給讀者愉悅的心情的同時，無聲地影響著教育著周圍的人們。尤其是對于各種不良行為和習慣，禮儀有一種無形的勸阻和約束的力量。禮儀使館員和讀者間建立友誼、交流感情、融洽關系，彼此間尊重信任，進而形成良好、和諧的人際關系，在不知不覺中縮短了心與心的距離，館員的道德示范性因此得到了凸顯，而且這種影響具有持久性和深遠性。具有良好道德、禮儀素養的館員群體，共同營造著濃厚的道德文化氛圍。良好的圖書館服務禮儀，有利于化解館員與讀者之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務，為學校和社會服務。
2.2文明禮儀促進了圖書館和諧建設
禮儀的本質是“敬”，“敬”是禮的內涵。它使得人們有意識地帶著一種尊敬、理解、寬容的誠意來遵守人際交往的各種規則，使得同事間互敬、互助，館員與讀者間互尊、互愛。
圖書館服務禮儀在影響館員的同時，也在教育和感染著廣大讀者。圖書館服務禮儀約束著館員的日常工作行為，并且使圖書館擁有健康和諧的文化氛圍，更加有利于讀者享用有秩序的學習環境，積極主動地參與圖書館業務工作，形成良性互動。良好的圖書館服務禮儀是圖書館樹立最佳公眾形象的基礎，提升了高校館在文明校園建設中的分量。
3文明禮儀 注重“三修”
圖書館員的整體形象是內在氣質和外在表現的結合統一。館員良好的職業道德與服務意識是高校圖書館無形的財富，創建圖書館服務品牌，塑造圖書館良好形象就要從“三修”入手。
3.1修飾——服飾是基本禮儀，它更是一種文化
圖書館工作人員的著裝打扮要兼顧時間、地點、場所的不同與之相適應，要莊重、整潔、大方，不過分惹人注目，應力求和諧，以和諧為美。有條件的圖書館應該有統一的制服。它體現了館員的責任感和可信度，表明了對他人的尊重，也樹立了圖書館的良好形象。儀容儀表要干凈整潔，化妝要注意淡雅適度，給讀者以親近感和美的享受。館員在讀者服務工作中要精神飽滿、著裝整潔得體、舉比文明大方、服務熱情周到、言語禮貌文雅，要注重自身形象、修養，做到語言美、行為美。
3.2修心——圖書館員職業道德的核心
熱愛讀者、真誠服務是創造圖書館服務品牌的基本要求。更重要的是體現在尊重每位讀者的人格，尊重每位讀者的文獻信息需求。圖書館員只有關愛每一位讀者，才能更深入地了解讀者需求，細心鉆研讀者心理，為讀者快捷地提供所需文獻信息。只有在工作中做到：對待讀者充滿愛心，對待工作細致專心，讀者服務熱情細心，解惑答疑認真耐心，聽取意見謙遜虛心，才能為讀者提供文明熱情便捷的優質服務。
3.3修智——加強文化修養并不斷豐富知識結構
樹立“終身學習”的觀念，加強圖書館專業知識和相關專業知識的互補學習，廣泛閱讀各種書籍、欣賞藝術作品，久而久之，人的精神面貌、內在氣質就會升華，文化修養得到提升。熟練掌握業務技能，尤其要在文獻檢索、網絡導航等方面多下苦功，應鼓勵館員積極參加進修學習和各種業務知識培訓講座，提升館員業務能力。使館員從學歷人才成為能力人才，最終使他們發展成為優秀的復合型館員。
筆者所在的黑龍江工商學院圖書館制定的《圖書館館員儀表形象和儀態形象規范》在服飾、儀表形象、站姿坐姿等儀態舉止，以及服務語言等基本方而都制定出切實可行的細則，每學期圖書館還要評選出禮儀形象“大使”和服務標兵，擴大了圖書館的校園影響，提升了圖書館的文化內涵。
4文明禮儀蘊涵“四化”
4.1閱讀環境人文化
創設人文化的閱讀環境是現代高校圖書館“以人為本”文明禮儀服務理念的具體體現。要努力營造一種人文關懷的思想，如借閱室多數采用大空間、通透式，實現藏、閱、借、咨一體化開放式管理，已成為現代圖書館發展的趨勢。條件較好的圖書館盡量做到每個借閱室都為讀者提供方便快捷的檢索機，使讀者可以實現網上查詢、預約圖書。
4.2服務理念人性化
良好的服務意識就是禮儀基本理念的具體體現。“一切為了讀者”、“讀者至上”是圖書館工作的宗旨。高校圖書館工作就是從讀者需求出發，一切活動都應圍繞滿足讀者需求而設立，如：延長開館時間、節假日開放、擴大讀者借閱權限、規范員工行為等等，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。研究讀者閱讀心理、閱讀行為，準確理解讀者意圖，將傳統觀念與新型理念有機融合，以服務過程為紐帶，建立個性化服務，變被動服務為主動服務，變單一服務為多元服務，開展多種渠道的文獻傳遞服務。
4.3讀者服務人情化
寬松、和諧的文化氛圍使讀者感到愉悅、滿意。在讀者服務工作過程中，館員保持愉快、穩定的情緒至關重要，因為它能自接刺激讀者的感官、感染讀者的情緒。館員要善于抓住情感的紐帶，運用情感的藝術來服務教化每一位讀者。
4.4讀者借閱文明化
尊重是服務的基石，每個人都有被尊重的愿望。高校圖書館館員具備教師與館員的雙重身份。作為教師館員更應以其為人師表的優雅風度、誠懇態度、文明語言、熱情服務去體現良好的圖書館禮儀文化。
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1 服務禮儀的概念與分類
1.1 服務禮儀是指服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。
1.2 分類
1.2.1 儀表 得體的面部妝容和服飾是一個人精神面貌的外觀體現，面部儀容的基礎要求注重外在與心靈美的統一。表情是內在情感在面部的表現，是相互交流的重要形式，它應體現親切、自然、沉穩。微笑是表情禮儀的重要組成部分，它是感情的融合劑，真誠的微笑能使體檢者心情愉悅，倍感親切。堅持微笑服務可以大大提升服務質量。
1.2.2 言談 語言是護理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時態度要親切，誠懇，面帶微笑，對體檢者的詢問要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說話，態度從容不迫，圓滿答復，絕不可語氣急躁、生硬。
2 體檢中的健康宣教
不少體檢者由于對健康體檢意識不夠或存在偏差，出現種種的疏漏，使體檢目的難以達到。對于這樣的情況，可讓導診護士加強以下的健康宣教。①選擇恰當的采血時間，一般生化類不宜超過9：30采血，否則體內的相關激素水平變化會影響結果準確性。②對于高血壓高血糖長期服藥者，不可停藥而進行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫生。③重視體檢的結果結論，體檢結果是體檢客戶健康狀況的客觀表現，醫生會對各個體檢項目的結果做出結論，體檢客戶可針對某種疾病看專科，有利于一些疾病的早發現，早治療。
3 體會
體檢中心要堅持“人性化服務”的理念，以“優質服務”的宗旨，要求從細節做起，實施細致服務。美國經濟學家吉列尼認為，“服務已不再是一個次要部門，他們成為創造社會財富、滿足社會不可缺少的生產工具”。在這激烈的市場競爭中，這就要求健康管理行業要建立自己的行業形象，提高服務水平，抓后服務質量及服務禮儀，努力為體檢客戶的健康保駕護航。
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1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China
[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.
[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category
藥學職業（或職業群體）是指經過系統學習藥學科學的基礎和專業理論知識，掌握藥學技術，具有藥學工作能力，并經國家考核合格；運用所掌握的藥學理論知識、技術和能力，遵循藥學倫理原則，為人類健康事業服務；依靠這種服務的收入為生的工作和地位[1]。藥學工作者要不斷提高自身的素質修養，逐漸形成自己特有的高素質職業形象。本院藥學系從2004年開始深入探討了藥學禮儀的教育，首次提出藥學禮儀的概念。在專業課教學中開展了人文教育的工作，開設了《藥學禮儀》選修課，每年對將要實習的學生進行藥學禮儀及面試技巧培訓，取得了良好的效果，受到實習單位和就業部門的一致認可[2]。本文綜述了藥學禮儀的重要性、基本原則、基本內容、分類及特點。
1 藥學禮儀的概念
藥學禮儀是一種建立在公共禮儀基礎上的特殊禮儀，是藥學工作者工作中交往藝術的學問，是藥學工作者的行為規范，用以指導和協調藥學工作的行為過程；是一種職業禮儀，是藥學工作者的職業形象，是素質、修養、行為、氣質的綜合反映，包括醫院藥學禮儀、藥店藥學禮儀、醫藥代表禮儀。
2 藥學禮儀的重要性
古人曰：“不學禮，無以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了禮儀在現實生活中的巨大作用。禮儀作為人類社會發展中形成的一種源遠流長、豐厚的文化，不僅是社會生活的要求，而且是一個人乃至一個民族文明程度的體現[3]。隨著我國經濟體制改革的深入進行，市場經濟的快速發展，醫藥市場將更加開放，隨之行業競爭也日趨激烈，患者對醫藥行業服務提出了更高的要求。人們不但要求醫生有精湛的醫療技術，而且越來越注重為患者高質量的、全身心的、全方位的服務。藥學工作者的各種服務，除藥學專業技術以外，言行舉止也應充分體現對患者的關心照顧和體貼，都應該符合專業規范的要求。藥學禮儀是一種職業禮儀，是藥學工作者在執業活動中所遵循的行為標準。藥學禮儀要求藥學工作者必須有崇高的愛崗敬業精神和高尚的職業道德，其作為技術服務的附加服務，越來越被人們所關注，是藥學工作者素質、修養、行為、氣質的綜合反映，成為影響藥學從業人員在社會公眾中總體形象的關鍵。如何面對未來的醫藥行業競爭，藥學禮儀將成為這種規范的外在藝術表現，藥學工作者只有樹立更科學的服務理念，才能體現禮儀的隱性價值。
3 藥學禮儀的基本原則
平等原則：對患者不論貴賤貧富、長幼妍媸、怨親善友，均應普同一等，一視同仁。律己原則：嚴于律己、寬以待人，約束自我、控制自我。敬人原則：尊重是利益的情感基礎，要尊重他人，要有同情心，待患者如親人，急患者所急。寬容原則：體諒他人、理解他人、容忍他人。適度原則：交往中把握分寸，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮獻媚，做到自尊不自負，坦誠不粗魯，信人不輕信，活潑不放縱。真誠原則：真誠待人、童叟無欺、言行一致、表里如一。守信原則：信守諾言、講信譽、重信用，“言必信，行必果”。
4 藥學禮儀的基本內容
藥學從業者的基本禮儀包括：儀容禮儀、表情禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語言禮儀。
4.1 儀容禮儀
儀容是一個人最重要的外在表現，是內在美、自然美和修飾美的統一，大方、端莊、穩重的儀容，既能體現自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌，基本要求有以下幾個方面。①頭發應勤于梳洗，發型樸素大方：男士頭發不應蓋過耳部，不觸及后衣領，不燙發；女士頭發不應遮住臉部，前面劉海不要過低。②面部要注意清潔與適當修飾：男士剃凈胡須，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品和香水。③四勤原則：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤換衣襪。
4.2 表情禮儀
表情可以反映人們的思想、情感及心理活動與變化，眼神和笑容是表情的重要體現形式。藥學工作者應該調整自己的情緒，保持微笑，精神飽滿的投入工作。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，表現出溫馨、親切的表情，會給對方留下輕松舒適的感覺。微笑好比人際交往中的劑，藥學工作者在工作中保持微笑，可以給人以自信、真誠、友善、樂觀、敬業的良好職業形象。
4.3 舉止禮儀
舉止禮儀體現在待人接物時的站姿、坐姿、走姿等。俗話說“站有站相，坐有坐相”，藥學工作者舉止落落大方，動作干凈利索，會給人以溫文爾雅、彬彬有禮的感覺。男士要求沉著穩健，女士要求大方優美。
4.4 服飾禮儀
藥學工作者在工作時要求穿著職業裝，不僅是對服務對象的尊重，而且使自己有一種職業的自豪感、責任感，是敬業愛崗在服飾上的具體表現。規范穿著職業裝的要求是清潔、整齊、大方、挺括。穿著過于寬松給人以懶散的感覺，過于緊縮則缺乏莊重和諧之美，如果衣帶不整便使人感覺懶散和放肆。
4.5 語言禮儀
語言往往能反映人的文化素養、知識水平和精神風貌，俗話說：言為心聲，語言是交流思想感情的工具，一句溫暖的話語，一個自然、親切的表情，都可以給人溫暖和安慰，消除抵觸、敵意[4]。藥學工作者在與人交談時，應該注意加強語言的修養，講普通話，講究語言藝術；做到言談清晰文雅，禮貌用語。最常用的語言禮儀包括：問候時說您好；告別時說再見；致謝時說謝謝；致歉時說對不起；回敬時說沒關系、不要緊。
5 藥學禮儀的分類及特點
藥學禮儀在日常工作中體現在藥學工作者與患者之間、醫藥人員之間、顧客之間的行為規范。根據藥學專業工作者的工作崗位不同，藥學禮儀主要分為醫院藥學禮儀、藥店藥學禮儀、醫藥代表禮儀。
5.1 醫院藥學禮儀
醫護人員之醫德提升，如尊重患者，對患者有同理心，與家屬有良好溝通態度與表現，是讓患者及家屬感受到良好照護與安心就醫的重要保證[5]。在醫院中藥學工作者是以藥師的身份服務患者，特別是門診藥房，屬于醫院的窗口單位。患者及家屬到醫院看病，到藥房取藥，從藥師的衣著、表情、體態、語言中感受到藥師的技術水平、學術修養和人文素質。藥師整潔的隔離衣，醒目的工作牌，溫和自信的神態，簡明扼要、通俗易懂的話語，干凈利落的舉止，都能使患者獲得安全感、親切感和信任感。有利于增強患者的信心，促進患者健康的恢復。同時反映出藥師愛崗敬業的責任心和使命感及救死扶傷的人道主義精神。醫院藥學禮儀作為醫療服務的內在因素，其最核心的內容是對患者的關心、尊重和重視，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如親人，急患者之所急，竭盡全力為患者服務。醫院藥學禮儀并不是單純追求形式的完美，而是發自內心的真誠與關愛，是做好醫院藥學禮儀的靈魂。王紅[6]探討了禮儀在藥學服務中的隱性價值，使藥學人員在服務中塑造良好的組織形象，更加主動、自覺地提供優質高效的藥學服務，結果顯示在藥學人員中開展禮儀服務，是宣傳藥學人員形象的重要手段，在提高醫院整體競爭力中有重要作用。王世龍等[7]認為具備良好禮儀的藥學服務提高了患者對治療的依從性，增加了患者對醫院的信任，能減少和化解醫療糾紛，大大改善醫患關系。
5.2 藥店藥學禮儀
藥店藥學禮儀涵蓋了服飾、舉止、語言、表情等諸多內容，主要包括：儀容儀表、行為舉止、服務紀律、語言要求、接待技巧。要做到著裝規范，儀容整潔；言談清新文雅，舉止落落大方；熱情服務，微笑待客[8]。禮儀是一門較強的行為科學，藥店藥學禮儀也不例外。隨著社會的發展，藥店非常需要一個懂禮儀、高素質的團隊為日常經營服務。藥店作為服務性行業，能否為顧客提供高質量的藥學服務，能否給顧客營造一個溫馨舒適的購藥場所，使其高興而來，滿意而歸，與店員的服務禮儀有著密不可分的關系。藥店藥學禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當運用，將有利于藥店提高服務質量、服務水平，樹立良好的對外形象。2013年6月1日開始實施的新版藥品經營質量管理規范（GSP）對藥店從業人員作出了明確要求：營業人員應當佩戴有照片、姓名、崗位等內容的工作牌，是執業藥師和藥學技術人員的，工作牌還應當標明執業資格或藥學專業技術職稱；在營業場所內，企業工作人員應穿著整潔、衛生的工作服。
篇11
加強公安系統警察禮儀修養是加強警察禮儀教育，提高警察禮儀素質，深入推進警營文化建設的一項具體措施，更是全面推進各項公安工作和隊伍建設的必然要求，對于不斷提升公安隊伍的整體素質和執法形象，積極構建和諧警民關系具有重要意義。
2、警察禮儀的概念
2.1禮儀的歷史淵源
禮儀，顧名思義：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現出來的形式，兩者相輔相成，缺一不可。禮儀是交往藝術，是行為規范。對于人民警察來說禮儀規范的養成有其職業的特殊要求，因此警察隊伍禮儀的形成和培養需要靠多方的努力才能實現，警察個人禮儀修養的提高則關鍵在于自己。
2.2警察禮儀的概念和起源
警察禮儀規范是指在警察職業活動中體現的語言、儀容、服飾、風度等方面的形象與風范。警察禮儀規范是按照警察的有關條例規定，在各種公務活動和日常生活中遵循的文明規范與準則，是人民警察內在美與外在美的有機結合，是人民警察思想政治素質的外在表現，是道德品行的基本表現方式之一。
2.3警察禮儀規范的本質和內涵
警察禮儀規范的本質是體現警察職業本身為公共安全服務的總體要求，良好的警容和規范的舉止、氣質是實現其職業要求的基礎。
警察禮儀規范有著豐富的內涵，內容包括禮貌和禮節、儀式、容貌姿態、服飾、舉止等。
3.警察禮儀規范的要求
人民警察首先是一名合格的公民，同時又是一名國家公務員，更是身份特殊的人民警察。因此就要集這三者的禮儀規范要求于一身，三者的總和即是警察應當具備的禮儀規范的總體要求。
首先是作為公民的禮儀規范的要求，在《公民道德建設實施綱要》中要求：在重要場所和重大活動中重禮節、講禮貌、告別不文明言行等活動；生活禮儀方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本禮節，社會禮儀方面遵守公民道德基本規范，在社會交往中應遵守的基本禮儀常識和社會行為準則，職業禮儀方面包括工作禮儀、服務禮儀、人際交往禮儀，以及窗口單位的儀態、服飾、語言等職業禮儀。
其次是作為公務員的禮儀規范要求，公務員隊伍的建設要求公務員禮儀規范化。人事部所的《國家公務員行為規范》對我國公務員提出了八個具體方面的要求，它們共涉及政治規范、業務規范、法律規范、道德規范與禮儀規范等幾大方面。禮儀規范是國家公務員行為規范的一項重要組成部分。普及公務員禮儀，這有助于提高公務員隊伍的整體素質。
4、規范警察禮儀的方法和途徑
4.1總體原則
規范警察禮儀，既要令其與警察隊伍建設的實際需要相適應，又要堅持科學的態度。在規范警察禮儀的具體過程中，下列四個方面必須高度重視。其一，目標明確，對警察禮儀加以規范時，必須首先確立明確的目標，即：健全人民警察制度；促使廣大警察內強自身素質，外塑政府形象。其二，循序漸進，規范警察禮儀時，應分步驟、分主次地循序漸進。應當兼顧警察禮儀自身的邏輯體系與廣大人民警察的實際需要，并逐步進行。應首先對實際工作中運用最多的外事禮儀、接待禮儀、服務禮儀與辦公室禮儀等加以規范。其三，切實可行，規范警察禮儀，絕非搞形式主義、而是要為我所用，服務于現實。必須簡潔明了，要求具體、切實可行。其四，大力推廣，警察禮儀一經規范，就要采取必要的措施，積極地予以推廣。
4.2具體方法
4.2.1提高認識
要讓每一位民警都認識到規范警察禮儀的作用和意義，養成自覺遵守相關規定，主動規范自己行為良好習慣，在規范禮儀的過程中自覺而不是被動，積極而不是強迫。
4.2.2明確標準
警察的管理機關要將警察禮儀的要求、規范進行集中整理，制定出統一的標準，通過文件、讀本、影像資料等形式在警察隊伍里廣泛宣傳，使每一名警察都知道禮儀規范的標準是什么，該怎樣做，不該怎樣做。
4.2.3嚴格要求
在工作里、生活中都要以相關的標準進行要求，在日常的工作、生活里按照規范的警察禮儀指導行為。加強警務管理，將禮儀規范列入考核目標。開展警容風紀的督察，加強督促檢查，糾正錯誤行為，使不規范的行為和不符合禮儀要求的行為逐漸減少，最終達到杜絕的目的。
4.2.4加強訓練
篇12
眾所周知，不同的國家、地區，不同的民族有著各自不同的禮儀。而今，隨著全球化進程的不斷加快，國家與國家之間的交往也日益頻繁，在國際間的交往越來越多的情況下，禮儀的國際化在國際間的交往中的作用日趨顯著。因而，我們在學習自己國家的傳統禮儀的同時，重視國際化禮儀的知識：了解國際禮儀的含義、特征；搞懂國際化禮儀與中華禮儀以及西方禮儀的歷史淵源；認清國際化禮儀與其他名族的傳統禮儀的區別與聯系；樹立起正確恰當的態度對待國際禮儀和學習國際禮儀，從而使其為我國的國際交往服務。作為漢語國際推廣者的對外漢語教師，也應對其有深刻的理解，從而在一定程度上消除文化障礙，在和睦的師生關系中營造良好的學習氛圍，提高教學效率，便于漢語國際推廣事業的發展。
一、國際禮儀的含義和特征
狹義的國際禮儀只要是指正式的、官方的禮儀。而廣義的國際禮儀不僅包括正式的、官方的外交禮儀，同時還包括不同國家人民之間在相互交往中逐漸形成的、共同認可和遵守的各種禮儀形式。更詳細地定義為國家與國家之間以及不同國際的人民之間在長期的交往的過程中形成的，并逐漸為國際社會成員所普遍認同和共同遵守的以一定的程序和模式來體現彼此之間的平等友好、相互尊重的行為規范體系。國際禮儀作為世界各國所普遍認同和遵守的行為規范，有著其顯著的五大特征即普遍性、包容性、相對性、傳承性和約束性等。
二、國際禮儀與中華禮儀的淵源
被稱為禮儀之邦的中國，早在西周時期的“周禮”里就體現出我國較完整的國家禮儀制度。另一方面無論是古、現當代的中國，還是近些年改革開放后的中國在全球國際間的交往中都曾起著舉足輕重的作用。雖然當今世界流行的國際禮儀許多都明顯有著英國禮儀的痕跡，受西方的影響較大，但是國際禮儀也從中華禮儀中國有所吸收如：國際禮儀與中華禮儀一樣也追求人際交往的和諧順利。
三、對國際化禮儀的思考
（一）各民族禮儀的國際化傾向
大多數國家和民族的傳統禮儀都有不同程度的國際化傾向。其原因是顯而易見的，隨著國際間的交往日益廣泛，也為了確保國際間的交往順利進行，不得不把本民族的傳統禮儀進行調整，使其與交往國迎合與全球大多數國家或民族的禮儀迎合。禮儀國際化之后便出現了一些問題如：分不清本國禮儀與國際禮儀的界線。尤其是一些年輕人在學習了國際禮儀后便忽視了本國的傳統禮儀，因而全球或許會有許多傳統的禮儀會因被國際禮儀取代而逐漸消失。
（二）國際禮儀的動態發展
國際禮儀并不是一個界定了的亙古不變的概念，也不是一個各國都必須永遠共同遵守的國際交往準則。即便到了21世紀的今天，國際禮儀仍處于一個不斷發展不斷充實自我的過程中。國際禮儀將會隨著人類社會的發展、國家之間人與人之間的交往方式的變化而發生變化。國際禮儀還會不斷地吸納一些不同國家和民族的傳統禮儀，使其自身更加完善更為全球國際間的交際貢獻最大的力量。
（三）認清國際化禮儀
雖然現在國際化禮儀越來越受到關注，但是人們對國際化禮儀的認識和定位還存在著一些問題。
首先，常常混淆國際化禮儀、中華禮儀和西方禮儀三者之間的關系。要通過學習來搞懂三者之間的區別和聯系。要知道三者之間在長期的發展中相互吸收、相互滲透。
其次，不能將國際化禮儀完全等同于西方的傳統禮儀而一口否認中華傳統禮儀，不能盲目地崇洋，認為西方禮儀優于中華禮儀甚至能取代中華禮儀。西方禮儀是一個較大的概念，并不是在所有的所謂的西方國家都流行且推行的禮儀。雖然國際化禮儀大多有英國禮儀等西方禮儀的痕跡，但要明白國際禮儀是世界各國人民在長期交往中逐步形成的、約定俗成的。
1．對國際禮儀的態度和對其的應用
作為21世紀的中國人，一方面，我們不能一味的接受國際禮儀而忽略了中國傳統的中華禮儀；另一方面，也不能一味排斥國際禮儀而忽視了國際禮儀的重要性。而是要我們學會在合適的時間、場合使用正確恰當的禮儀，從而促進人際交往和國際交往的順利進行。因為世界各國和各民族的聯系愈加密切，交往更加頻繁。作為國際交往的活動行為規范的國際禮儀必然會全面推廣和普及到地球的每一個角落。是否懂得和遵守國際禮儀將會成為衡量一個國家、民族文明進步程度的重要標準，也需要將有著幾千年悠久歷史的中華禮儀傳承和發展，是發揚光大而不是盲目地排斥甚至遺棄。漢語國際教師在一定程度上代表著漢民族甚至是國家的形象，是中華文化的傳承者，更應該對其有深刻的認識和理解；并在實際的漢語教學中，在與不同國際的學生的接觸中，端正態度，正確恰當地運用國際禮儀。
2．國際禮儀的學習
我國社會活動的范圍在改革開放后逐漸被拓寬，國際間的交往越來越多，不同國別的人之間的交往也越加頻繁，有更多的中國人走出去，也有很多外國人走進來。為了順應時代的需要，加強與各國人士的交往，我們要懂得學習和遵守國際禮儀這種世界各國人民文明、智慧的結晶。。正如李晶教授在其《現代國際禮儀》中談到的一樣“在中國正走向世界，與世界聯系日益密切的今天，學習和遵守國際禮儀對于樹立中國和中國人民在國際社會的良好形象，促進同世界各國人民的交往與溝通，增進同世界各國建立長期、穩定、互信、友好的國家聯系具有十分重要的作用和意義。”在學習國際禮儀時，不是學習其外在的表現形式，也要學習隱藏在形式背后的精髓和內涵。并在學習國際禮儀的同時發揚中華民族的傳統禮儀。從某種意義上來說，漢語國際教師也算得上是中華禮儀的傳承者和推廣者，同時是國際禮儀的學習者和遵守者。
小結
隨著國際化進程的加快，中國傳統禮儀逐漸受到了國際化傾向的沖擊。中華禮儀的國際化對中國的國際交往具有不可忽視的重要作用；同時，也對中華禮儀本身的傳承和發揚帶來一定的消極影響。本文試從對禮儀的國際化的幾點思考出發，引起學界更多學者的關注，從而對國際禮儀的應用的同時將中華禮儀發揚光大。起著文化與語言交流與溝通的橋梁作用的漢語國際教育者更是要不斷學習，主動調整自己的言行舉止，積極進行有效的交流與溝通。一方面，做到不卑不亢，發揚中華傳統禮儀；另一方面，做到不驕不躁，尊重他國的禮儀習俗。
參考文獻：
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篇13
1 護理禮儀的概念及重要性
1.1 護理禮儀的概念 國外對護理禮儀研究很少，且未查到有關護理禮儀概念與定義的相關文獻。現階段國內對護理禮儀沒有明確統一的定義。如李芳等[2]提出：護理禮儀是一種職業禮儀，是護理人員在進行健康服務和醫療護理過程中所遵循的行為標準，是素質、修養、氣質、行為的綜合反映，也是護理人員職業道德的具體表現。吳明等[3]提出：護理禮儀是一門綜合性很強的專業學科，涉及交際學、民俗學、美學、倫理學和管理學等多學科多領域，其目標是使學生具備以學識為底蘊、以美譽為目標、以真誠為信條的禮儀修養，成為融知識、技能和人文素養于一體的優秀護理工作者。總之，護理禮儀不僅僅是護理人員所必備的職業規范，更是護士綜合素養的體現。
1.2 護理禮儀的重要性 醫院中，與患者及家屬接觸最為密切的是護士，護士的一言一行都更能體現醫院形象，要成為一名優秀的護理人員，需要經過嚴格的專業訓練，護理禮儀對提高護理學生的綜合素質是極其重要的。國內外研究顯示，護理禮儀的重要性可以歸納為以下幾點。
1.2.1 提高護理學生自信心，拓寬就業渠道 護理禮儀教學中，加強與自信心有關的訓練可顯著提高護理學生的自信心[4]。在現階段就業競爭壓力大的情況下，醫療單位普遍認為接受過正規護理禮儀訓練后的學生有禮貌，服務態度好，受到患者和家屬的青睞，因此禮儀訓練能為護理學生拓展就業渠道[5]。國外也有文獻顯示，將護理禮儀應用于臨床實際工作中能使護士的職業道路更通暢，有利于護士價值的體現[6]。
1.2.2 提高護士自身素質與形象 護士是白衣天使，是美麗的代名詞，研究表明通過護理禮儀課程的開展，對護理學生進行儀表、姿態、溝通技巧等方面的專業培訓，護理學生的外在形象及綜合素質都得到很大提升[7-8]。
1.2.3 提高患者對護理人員的滿意度 國外有研究表明經過嚴格護理禮儀訓練的高素質護理人員，能更好地與患者及其家屬進行溝通交流，避免由于低效或無效的溝通導致護患沖突的發生，因而能夠提高患者對護士的滿意度[9]。另外經過嚴格護理禮儀訓練的護士能更深入地理解患者，真正做到想患者之所想、急患者之所急，從而有利于患者對護士滿意度的提高[10]，國內也有相關文獻顯示在工作中不斷完善護理禮儀的內容，真正以患者為中心，能提高患者對護士工作的認可和肯定[11-12]。
1.2.4 提高醫院整體形象 隨著醫學模式的轉變，醫院間的競爭也日趨激烈，醫院要想在激烈的競爭中贏得患者的信任和選擇，僅依靠硬件設施與技術水平是遠遠不夠的，服務質量和人文環境在現如今的醫療市場中起著關鍵性作用，有報道顯示，護理禮儀在臨床工作中的恰當使用能顯著提高醫院的整體形象[12]。
2 護理禮儀教學方法的應用
既然護理禮儀的作用如此顯著，那么各院校在禮儀教學過程中都采用了哪些教學方法，各種方法的效果如何，怎樣將不同方法結合使用才能獲得更好的效果，現以目前相關文獻為依托對以上問題進行闡述。
2.1 現階段各校常用的護理禮儀教學方法 與常規醫學課程的教學方式相比，護理禮儀不僅采用傳統的課堂講授法，還常采用演示法、多媒體法、情景模擬法、案例討論分析法等多種教學方法，充分調動了學生的積極性，提高課程的生動性[13]。
2.1.1 以教師為主導的教學方法 系統講授法是最傳統的以教師為主導的教學方法，而教師示范法是護理禮儀教學中較有成效的教學方法，相關文獻顯示：教師身著整齊的護士服，舉止優雅地撿起掉落在地上的書本，利用學生的好奇，詢問學生禮儀老師與其他老師有何不同，能引起學生對護士職業美的敬佩和向往，加深其對護理禮儀課程的重視[1]。老師是學生學習的榜樣和效仿的對象，老師的一言一行都對學生起著深刻的影響作用，老師對護理禮儀的認識和重視情況直接影響著學生對本學科的態度[14]。
2.1.2 以學生為主導的教學方法 角色扮演法、情境扮演法以及師生角色互換法是目前常用的以學生為主導的教學方法。研究表明角色扮演法在護理禮儀教學中是一種卓有成效的教學方法[15]，不僅可以將所學知識做系統的梳理與領悟，更有助于提升學生的綜合素養。而護理禮儀的情景扮演教學作為一種體驗式的教育活動，可以使學生通過身臨其境的氛圍和細微體驗以及換位思考等真切的內心活動，真正理解禮儀的內涵及意義，并進一步指導自己的行為[16]。師生角色互換法的使用能充分發揮學生的聰明才智，調動學生的積極性，鍛煉其語言表達能力和溝通能力，提高學生的綜合素質[14]。
2.1.3 以教師、學生互動為主的教學方法 現階段常用的以教師和學生互動為主的方法有：啟發討論法和案例分析法。相關文獻顯示啟發討論式教學有助于強化學生的團隊合作精神[17]；加強學生思維、語言能力的訓練；有利于提高學生的交流溝通能力，同時提高學生的創新能力。有利于培養學生的學習興趣，增強其獨立思考的能力。變“要我學”為“我要學”。在護理禮儀的授課中，教師根據教學目標和教學內容的需要，選擇代表性強的案例，逐步引導學生有針對性地討論、剖析，使學生在具體問題情境中積極思考、主動探索，從而提高學生思考問題、分析問題和解決問題等綜合能力[18]。
2.1.4 以強化訓練為主的教學方法 護理禮儀是一門操作性和實用性都很強的學科，必須經過不斷的強化訓練才能讓學生真正理解所學知識，使學生在日常生活和工作中養成禮儀習慣[1]。調查表明，形體訓練不僅能幫助護理學生展現其職業美、增加其在日常交往中的自信，更對學生的求職、工作等有很大幫助，所以在護理禮儀教學中必須強調形體訓練才能讓學生真正領悟“禮儀”[19]。
2.2 效果良好但尚未普遍使用的教學方法 除了以上常用的方法外，查閱文獻發現一些院校采用的其他教學方法也獲得一定效果，現對其做簡單闡述。
2.2.1 護理禮儀操的使用 在護理禮儀教學中，將學生必須掌握以及使用價值很強的部分，以體操的形式展現在學生面前，不僅便于其對禮儀的直觀理解，更能提升學生對禮儀學習的興趣，真正做到寓教于樂，讓學生喜歡學習這門課。另外以禮儀操的形式學習禮儀能有效避免對知識的遺忘，更重要的是這種教學方式便于學生課下繼續鞏固練習，更有助于培養學生的外在美[20-21]。
2.2.2 基于問題菜單的反思性教學模式 基于問題菜單的反思性教學模式是指教師在授課時檢索自己在教學環節中的不足與缺陷，然后教師以第三者的身份反思自己的教學，并制定出一系列規范化的措施逐步完善教學方式。通過調查顯示采用此方法不僅能夠加強護理禮儀學理論與實踐的結合，而且能夠提高教師的反思意識和反思能力，尤其適用于年輕教師，有助于年輕教師迅速成長[22]。
2.2.3 在護理禮儀教學中融入國學精粹 中國是一個禮儀之邦，所以對禮儀的重視程度遠遠重于其他國家，通過禮儀方面的國內外文獻數量就可看出。護理禮儀修養的形成是一個文化學習、理念熏陶以及經驗累積的終身教化過程，孔子思想博大精深，研究證明將孔子的“仁、禮”觀融入到護理禮儀教學當中，受到同學的歡迎和好評[23-24]。
總之，現階段護理禮儀的教學方法多種多樣，并且都已取得很大成效。教師教學時要注意教學方法的選擇問題，對具有較強自主學習能力的本科學生應盡量多采用以學生為主導的教學方法；而專科學生尤其是中專學生對老師的依賴程度較重，故授課時應采用以教師為主導的教學方法以及師生互動式的教學方法。另外，教授護理禮儀課程時要注意不同教學方法之間的過渡，剛開設此課程時應以教師講授為主，以后逐漸過渡到師生互動為主以及以學生為主導的教學方法，并注意對新教學方法的嘗試和應用。各院校及教師根據學生的特點選擇合適的教學方法，有利于護理禮儀課程的進一步完善。
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