引論：我們?yōu)槟砹?3篇社交服務(wù)調(diào)研范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
*鄉(xiāng)是*省506個(gè)扶貧攻堅(jiān)鄉(xiāng)之一，境內(nèi)高山峽谷，大江奔流，交通不便，信息閉塞，全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)總收入3279萬(wàn)元，人均純收入1245元；糧食總產(chǎn)645.49萬(wàn)公斤，人均有糧437公斤，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展從原始社會(huì)直接過渡社會(huì)主義。各類自然災(zāi)害頻繁，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)薄弱，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整不合理，產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)水平不高，農(nóng)民增收較為緩慢。人口素質(zhì)低，文盲、半文盲比例較大，全是一個(gè)典型的貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如何調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)？如何破解農(nóng)民增收緩慢的問題？是擺在*鄉(xiāng)各屆黨委、政府和人民群眾眼前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題！
二、*經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)狀
(一)*鄉(xiāng)的基本情況
*鄉(xiāng)位于*縣中部的*兩岸，東經(jīng)98°51′至99°21′，北緯26°00′至26°13′之間，東西橫距最寬30公里，“南北縱距”最長(zhǎng)24公里，總面積406.28平方公里。鄉(xiāng)境東連接*縣，南連*鎮(zhèn)，東南、西南分別與*鄉(xiāng)、*鎮(zhèn)相連，西與緬甸接界，北與*鄉(xiāng)毗鄰，國(guó)防干線躍碧公路沿*自南向北貫穿全鄉(xiāng)。全鄉(xiāng)立體氣候突出，在同一平面上氣溫南北差異小，重直差異大，農(nóng)作物和經(jīng)濟(jì)林木及藥材種類繁多，動(dòng)植物資源豐富，森林覆蓋面積為45.8萬(wàn)畝，覆蓋率達(dá)67%。具有開發(fā)前景的“臘瑪窟”旅游景區(qū)和維拉亞窟旅游景點(diǎn)。
全鄉(xiāng)共有7個(gè)村民委員會(huì)，75個(gè)自然村136個(gè)村民小組，人口達(dá)4180戶15732人（農(nóng)業(yè)人口3761戶14786人），傈僳族是居住的主體民族，占全鄉(xiāng)總?cè)丝诘?3%。農(nóng)村勞動(dòng)力共有8575人。全鄉(xiāng)耕地面積28889畝，其中水田5230畝，旱地23659畝。有三條鄉(xiāng)村公路，總里程48公里。由于社會(huì)、自然條件等諸多原因，*鄉(xiāng)的各種基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后，群眾依靠科技增收致富意識(shí)淡薄，農(nóng)產(chǎn)品附加值無(wú)法提高，商品化率低，經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)緩慢。全鄉(xiāng)現(xiàn)有3個(gè)自然村未解決通電問題，有20個(gè)自然村未解決和恢復(fù)人畜飲水工程，有8個(gè)自然村未通人馬驛道，有2036戶農(nóng)民居住在簡(jiǎn)易茅草房、千角樓房?jī)?nèi)，人均637元以下的絕對(duì)貧困人口還有570戶1740人。
(二)*鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的有利條件和不利因素
發(fā)展中的有利條件:
1.*鄉(xiāng)立體氣候突出，自然物種資源豐富，具有較強(qiáng)的開發(fā)潛力。
2.有豐富多樣的民族文化，山川險(xiǎn)峻秀美，旅游資源豐富。
3.有豐富的水力資源，全鄉(xiāng)境內(nèi)有七條流量穩(wěn)定的自然河，為引水、提水、蓄水灌溉以及發(fā)展水電提供了水源保障。
4.區(qū)位優(yōu)勢(shì)，*鄉(xiāng)位于*縣中部的怒江兩岸，距州府*城為23公里。位處交通要道，是*、*兩縣和本縣的*鄉(xiāng)、*鄉(xiāng)、*鄉(xiāng)到*城的必經(jīng)之道。有利于*鄉(xiāng)與其它地區(qū)的經(jīng)濟(jì)交流和友好往來(lái)，把當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。
5.勞動(dòng)力資源豐富，全鄉(xiāng)農(nóng)村勞動(dòng)力8575人。廣大人民群眾從傳統(tǒng)耕作方式上改變出來(lái)走依靠科技促增產(chǎn)路子上，勞動(dòng)力從不足變?yōu)檫^剩，若把多余的勞動(dòng)力輸出，從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)上轉(zhuǎn)移出來(lái)，從事其它行業(yè)，將增加農(nóng)村經(jīng)濟(jì)收入，改善生產(chǎn)生活條件。
6.鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)人民政府始終堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，把扶貧開發(fā)作為全鄉(xiāng)工作的重點(diǎn)，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，帶領(lǐng)廣大人民群眾積極投入到社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)中，為加快脫貧致富奔小康的步伐奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7.黨和國(guó)家對(duì)邊疆民族地區(qū)扶貧政策傾斜，增強(qiáng)了全鄉(xiāng)干部群眾脫貧致富的信心，調(diào)動(dòng)了各族干部群眾的生產(chǎn)生活積極性。
存在的問題和不利因素
1.山高坡陡，耕地質(zhì)量差、土層簿而瘦，不利于糧食生產(chǎn)。
2.農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不夠，投入不足，對(duì)鄉(xiāng)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“瓶頸”制約因素未能得到根本性解決，阻礙了全鄉(xiāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
3.經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展滯后，生產(chǎn)力水平較低，教育科技文化落后，勞動(dòng)者素質(zhì)偏低，自我發(fā)展能力不足，科教衛(wèi)生醫(yī)療等社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)低于全縣平均水平。
4.鄉(xiāng)財(cái)政收入來(lái)源少，財(cái)政經(jīng)費(fèi)困難，自我發(fā)展的造血功能較弱，培植支柱產(chǎn)業(yè)力度不夠，農(nóng)民收入渠道少，農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力弱，增收困難。
5.生態(tài)環(huán)境惡化，人與耕地矛盾突出，土地承載負(fù)擔(dān)加重，自然災(zāi)害頻繁，部分已喪失生存條件。
6.對(duì)立體氣候優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，開發(fā)不力，農(nóng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，特色不明顯，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整緩慢，二、三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平低，工業(yè)化和城市化及產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)水平落后。
三、*鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的對(duì)策建議
結(jié)合*鄉(xiāng)的自身特點(diǎn)，立足的資源優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，堅(jiān)持科教興鄉(xiāng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，念好“山”字經(jīng),發(fā)展峽谷經(jīng)濟(jì)和生態(tài)農(nóng)業(yè).堅(jiān)持以人為本，樹立可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)觀，把促進(jìn)人的全面發(fā)展作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
（一）切實(shí)解決貧困人口問題作為發(fā)展的頭等大事來(lái)抓
1.依托*資源優(yōu)勢(shì)，調(diào)出特色，調(diào)出規(guī)模，調(diào)出“賣點(diǎn)”來(lái)。突出抓好生豬和土雞養(yǎng)殖基地建設(shè)和肉牛、山羊養(yǎng)殖基地建設(shè)。沿江經(jīng)濟(jì)帶開發(fā)農(nóng)副產(chǎn)品粗加工，建立蔬菜基地，養(yǎng)豬基地，實(shí)行糧－菜－豬－雞模型發(fā)展。半山和高山經(jīng)濟(jì)帶生物資源豐富，生態(tài)環(huán)境良好，光照充足，雨量充沛。要以自然保護(hù)區(qū)工程為載體，開發(fā)林業(yè)產(chǎn)業(yè)，為城鎮(zhèn)提供優(yōu)質(zhì)生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品以增加農(nóng)民收入。
2.培植農(nóng)產(chǎn)品加工“龍頭”企業(yè)，以“龍頭”帶動(dòng)增收。要擴(kuò)大對(duì)外開放，招商引資，扶持發(fā)展和培植一批農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷大戶，以“龍頭”為紐帶，使小生產(chǎn)與大市場(chǎng)連結(jié)起來(lái)，使小產(chǎn)品與大效益連結(jié)起來(lái)。
3.科學(xué)種植，提高科技含量，促進(jìn)農(nóng)民增收。
4.百年大計(jì)，教育為本，進(jìn)一步樹立和強(qiáng)化科教興鄉(xiāng)的觀念，防止和克服忽視科教人才培養(yǎng)，改變教育與生產(chǎn)脫節(jié)的狀況，提高勞動(dòng)者素質(zhì)。
5.緊緊抓住國(guó)家扶貧開發(fā)工作和西部大開發(fā)這一歷史機(jī)遇，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和對(duì)外開放兩個(gè)步伐。
（二）加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收。
1.高穩(wěn)產(chǎn)農(nóng)田（地）建設(shè)
在原有9500畝的穩(wěn)產(chǎn)農(nóng)田（地）的基礎(chǔ)上，再建5286畝穩(wěn)產(chǎn)農(nóng)田（地），實(shí)現(xiàn)人均一畝穩(wěn)產(chǎn)農(nóng)田（地），同時(shí)，加大科技推廣力度
2.水利和人畜飲水工程建設(shè)
篇2
營(yíng)銷預(yù)算增加的同時(shí),營(yíng)銷職位也會(huì)增加。差不多半數(shù)的受訪企業(yè)表示營(yíng)銷部門會(huì)在半年內(nèi)招人,而60%表示會(huì)在一年內(nèi)招人,90%會(huì)在兩年內(nèi)招人。企業(yè)計(jì)劃在半年內(nèi)營(yíng)銷部門增加8%的人手,1年內(nèi)增加13%,2年內(nèi)增加24%。懂得互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、創(chuàng)新、消費(fèi)者關(guān)系、品牌管理的經(jīng)驗(yàn)人士是最搶手的。“最近幾年,營(yíng)銷部門招聘趨平。但今年情況好轉(zhuǎn),有望回到營(yíng)銷圈的好時(shí)代。”
最大的營(yíng)銷預(yù)算增長(zhǎng)發(fā)生在B2B產(chǎn)品企業(yè),而B2B服務(wù)企業(yè)增幅最小。相應(yīng)的,營(yíng)銷活動(dòng)外包增長(zhǎng)最大的是在B2B服務(wù)企業(yè)。“對(duì)B2B服務(wù)公司來(lái)說(shuō),在當(dāng)前情況下,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)尤為重要,這也解釋了為什么B2B服務(wù)公司更偏向于將營(yíng)銷外包給成熟的公司,而不是組建自己的團(tuán)隊(duì)。”
隨著營(yíng)銷人信心大增,營(yíng)銷預(yù)算增加,招聘增多,營(yíng)銷高管制定了極富野心的目標(biāo)部分營(yíng)銷職能被剝離回顧近三次的調(diào)查,摩爾曼教授指出有一個(gè)趨勢(shì)貫穿其中:“我們看到,越來(lái)越多的企業(yè)基于市場(chǎng)調(diào)研有針對(duì)性地傳遞營(yíng)銷信息。”63.1%的企業(yè)計(jì)劃加大投入營(yíng)銷調(diào)研和分析,1年前只有48.5%。導(dǎo)致這一趨勢(shì)的原因有兩點(diǎn):一是經(jīng)濟(jì)衰退、預(yù)算緊縮,更加注重結(jié)果導(dǎo)向;二是營(yíng)銷人逐步認(rèn)同包括社交媒體在內(nèi)的新工具。相比于其他行業(yè)的公司,B2C服務(wù)公司更偏向于收集、分享和使用消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手洞察,基于此制定戰(zhàn)略。
“令人吃驚的是,我們最早的研究發(fā)現(xiàn),超過半數(shù)的公司營(yíng)銷人不再控制定價(jià)、分銷、市場(chǎng)選擇和創(chuàng)新,這些往往被視為營(yíng)銷的重要組成部分。”例如,定價(jià)有可能分配給經(jīng)濟(jì)部門來(lái)完成,而不是在營(yíng)銷部門中;分銷由采購(gòu)部門執(zhí)行;創(chuàng)新由機(jī)構(gòu)內(nèi)不同部門協(xié)作完成。“問題是,如果不是在營(yíng)銷部門中統(tǒng)一完成這些本應(yīng)屬于營(yíng)銷范疇的工作,整個(gè)過程缺失了消費(fèi)者的聲音。”摩爾曼教授說(shuō)道。
增長(zhǎng)型戰(zhàn)略預(yù)算比例每年沒有太大變化,市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略(現(xiàn)有產(chǎn)品/市場(chǎng))每年花費(fèi)50%的營(yíng)銷預(yù)算,多元化戰(zhàn)略今年有所上揚(yáng),從去年的8.4%上升至今年的10.9%。
社交媒體不可或缺
篇3
張開臂膀擁抱客戶
調(diào)研報(bào)告基于對(duì)全球70個(gè)國(guó)家、20個(gè)行業(yè)的4183名首席高管（C-suite Leaders）進(jìn)行面對(duì)面訪談而形成，其中業(yè)績(jī)出眾企業(yè)約占8%，業(yè)績(jī)欠佳企業(yè)占25%。頗有意思的是，調(diào)研報(bào)告顯示，CEO們認(rèn)為客戶對(duì)他們的企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響越來(lái)越大，僅次于首席高管本身，排在第二位。
Nancy E.Thomas表示：“今天，我們已經(jīng)進(jìn)入了‘首席執(zhí)行客戶’（Chief Executive Customer，CEC）主導(dǎo)商業(yè)的新時(shí)代。在數(shù)字化和社交時(shí)代，客戶已經(jīng)擁有了不計(jì)其數(shù)的途徑獲取信息，也擁有了越來(lái)越大的主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，能夠瞬時(shí)與全世界分享他們的觀點(diǎn)和體驗(yàn)。所以，社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)商務(wù)徹底改變了賣方與買方之間的關(guān)系。客戶對(duì)企業(yè)的影響已不僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)層面，而開始不斷滲入到組織運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略制定過程中。”
如果無(wú)法阻擋，企業(yè)就應(yīng)該順應(yīng)大勢(shì)，以開放的姿態(tài)張開臂膀擁抱客戶。首席高管們需要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，從而創(chuàng)建“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”。調(diào)研報(bào)告顯示，目前有46%的CEO打算開放他們的企業(yè)，讓客戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，而在未來(lái)3到5年內(nèi)，這一比例將增長(zhǎng)至90%。一個(gè)典型的案例就是樂高（LEGO）公司。1998年，樂高公司銷售額和市場(chǎng)份額出現(xiàn)下降，為了扭轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)，樂高推出了幾項(xiàng)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施。比如，為了擴(kuò)大在客戶中的影響力并以開放的姿態(tài)收集客戶的意見和建議，樂高公司推出名為Cuusoo的網(wǎng)站，任何個(gè)人或團(tuán)體均可以在該網(wǎng)站對(duì)樂高的未來(lái)產(chǎn)品提交建議。如果建議被采用，他們還可獲得凈銷售額的1%作為獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)樂高還開啟了數(shù)字社區(qū)和虛擬專家開發(fā)團(tuán)隊(duì)之間的網(wǎng)上互動(dòng)，擴(kuò)大“直接面向消費(fèi)者”的活動(dòng)、桌面游戲以及虛擬體驗(yàn)。經(jīng)過多年努力，在2010年，樂高“自己動(dòng)手”桌面游戲部門獲取了12.6%的市場(chǎng)份額。而在2011年，公司的銷售額增加了17%，幾乎在所有市場(chǎng)上都取得了兩位數(shù)的增長(zhǎng)，大幅度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“CEO與客戶分享控制權(quán)。”調(diào)研報(bào)告中的這句話相信會(huì)觸動(dòng)很多人。然而，在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，當(dāng)客戶（CEC）變得和CEO一樣可以控制企業(yè)時(shí)，不是CEO或企業(yè)的失敗，而是他們成功的開始。
融合數(shù)字和實(shí)體業(yè)務(wù)
O2O已經(jīng)成為時(shí)下另一個(gè)重要趨勢(shì)。世界只有一個(gè)，無(wú)論數(shù)字世界還是實(shí)體世界，融合是必然。調(diào)研報(bào)告同樣揭示了數(shù)字世界和實(shí)體世界正在迅速融合的趨勢(shì)。調(diào)研報(bào)告顯示，首席高管們已經(jīng)意識(shí)到融合兩者的重要性，約60%的首席高管希望尋找能對(duì)等地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的合作伙伴，大約有一半的首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。然而，僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實(shí)體和數(shù)字戰(zhàn)略。
“問題并不在于缺乏技術(shù)或安全方面的顧慮，最大的障礙在于如何將社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)中，如何在數(shù)字與實(shí)體之間實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶庖约叭绾卫斫獠捎脭?shù)字戰(zhàn)略時(shí)的投資回報(bào)。”Nancy E.Thomas認(rèn)為。在數(shù)字與實(shí)體的融合上，上品折扣進(jìn)行了積極的嘗試。在實(shí)體店面中，上品折扣應(yīng)用數(shù)字技術(shù)獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。例如在北京上品折扣中關(guān)村店，每當(dāng)顧客攜帶上品折扣會(huì)員卡進(jìn)入門店時(shí)，部署在門店的讀卡器會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)攝像頭將記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄顧客在店內(nèi)挑選貨物時(shí)的行走路線及挑選衣服的過程，以及最后下單所花費(fèi)的時(shí)間，這些都將記錄到上品折扣的數(shù)據(jù)庫(kù)中。未來(lái)，上品折扣通過線上和線下積累的數(shù)據(jù)，就可以分析出顧客對(duì)穿著和配飾的偏好，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)，上品折扣用實(shí)體店的庫(kù)存完成顧客在電商數(shù)字平臺(tái)提交的訂單，實(shí)現(xiàn)兩者的融合。顧客可以在上品折扣的電商平臺(tái)下單，訂單將傳到實(shí)體店的移動(dòng)POS機(jī)處理，用實(shí)體店的庫(kù)存來(lái)完成訂單，實(shí)現(xiàn)線上與線下的整合，數(shù)字與實(shí)體的完全融合。
全渠道、端到端的客戶體驗(yàn)
要打造“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”，如何打造最佳的客戶體驗(yàn)是首先要解決的問題。需要指出的是，為了給客戶帶來(lái)最佳的體驗(yàn)，企業(yè)已經(jīng)不能再把客戶按類別或者群體來(lái)劃分，而應(yīng)該以獨(dú)立個(gè)體的視角來(lái)看待每一個(gè)客戶，并為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)和服務(wù)。這是“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”與傳統(tǒng)的以客戶為中心企業(yè)的顯著區(qū)別之一。當(dāng)然，創(chuàng)新的科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化的互動(dòng)、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷讓這些成為可能。
“這場(chǎng)競(jìng)賽的最后贏家是那些能夠更充分了解價(jià)值鏈的所有方面并360度地了解客戶體驗(yàn)的企業(yè)。”瑞士陶氏化學(xué)公司全球營(yíng)銷及需求生成總監(jiān)胡波特斯·得偌易（Hubertus Devroye）認(rèn)為。調(diào)研報(bào)告顯示，近70%的首席高管已經(jīng)進(jìn)入角色，駛?cè)搿百惖馈薄?013年，52%的首席高管實(shí)現(xiàn)了更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)的目標(biāo)。同樣，實(shí)施社交戰(zhàn)略、精心設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)有可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的回報(bào)。調(diào)研報(bào)告顯示，企業(yè)中傾向于花費(fèi)更多時(shí)間來(lái)精心設(shè)計(jì)有吸引力的客戶體驗(yàn)的首席高管所占的比例比業(yè)績(jī)欠佳企業(yè)中的這一比例高出29%。
零售行業(yè)應(yīng)該算作極力追求極致客戶體驗(yàn)的行業(yè)之一。“對(duì)于零售行業(yè)而言，真正良好的客戶體驗(yàn)不僅局限于店里，而是全渠道、端到端的客戶體驗(yàn)。”IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人、零售行業(yè)總經(jīng)理謝宏認(rèn)為，零售行業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全渠道客戶體驗(yàn)要做到五個(gè)方面，包括顧客視角的統(tǒng)一、商品信息的統(tǒng)一、營(yíng)銷資源的共享、供應(yīng)商和采購(gòu)的統(tǒng)一以及交付體驗(yàn)的統(tǒng)一。“當(dāng)然，企業(yè)真正做到跨區(qū)域、全渠道的管理是非常復(fù)雜的，未來(lái)三五年內(nèi)，各個(gè)零售企業(yè)將在全渠道客戶體驗(yàn)上展開競(jìng)爭(zhēng)。”謝宏說(shuō)。
作為中國(guó)的高端零售商，百盛購(gòu)物中心就與IBM合作搭建了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)來(lái)分析來(lái)自線上和線下的會(huì)員卡客戶的消費(fèi)行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個(gè)性化的體驗(yàn)來(lái)贏得年輕客戶的青睞。百盛購(gòu)物中心借助信息系統(tǒng)對(duì)客戶購(gòu)物行為的深入分析，向客戶提供個(gè)性化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶以前購(gòu)買了某款名牌手袋，這可能表明該客戶對(duì)相關(guān)奢侈品有很高的購(gòu)買意向。當(dāng)該客戶訪問該網(wǎng)站時(shí)，該平臺(tái)可以在其瀏覽時(shí)為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購(gòu)買所推薦的物品還會(huì)提供額外優(yōu)惠，如給予八折的折扣券供其在下一次購(gòu)買時(shí)使用，從而鼓勵(lì)重復(fù)性消費(fèi)，提升客戶黏性。客戶分析使得百盛能夠針對(duì)最有可能在特定時(shí)間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，從而幫助創(chuàng)建個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)并提高客戶忠誠(chéng)度。百盛將通過分析訪客和客戶活動(dòng)，不斷提升網(wǎng)站的個(gè)性化體驗(yàn)和客戶轉(zhuǎn)換率。
首席高管們面臨的巨大挑戰(zhàn)
在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”里，CEO“讓權(quán)”給客戶只是首席高管們面臨的挑戰(zhàn)之一。實(shí)際上，當(dāng)客戶有能力影響到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，也就意味著企業(yè)各個(gè)部門的高管都要應(yīng)對(duì)這種變革所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)。
CMO（首席營(yíng)銷官）往往是企業(yè)中最直接面對(duì)客戶的首席高管。然而在科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的數(shù)據(jù)爆炸中，越來(lái)越多的CMO覺得不堪重負(fù)。調(diào)研報(bào)告顯示，表示面對(duì)數(shù)據(jù)爆炸尚未做好準(zhǔn)備的CMO從2011年的71%增長(zhǎng)到2013年的82%；而另一方面，CMO在對(duì)社交媒體應(yīng)用上的進(jìn)展微乎其微，2011年，感覺尚未準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)社交媒體的CMO占68%，而2013年是67%，基本持平。缺乏連貫一致的社交媒體計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)舉措，是CMO在日益互聯(lián)互通的世界中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的障礙。
IBM對(duì)企業(yè)CIO（首席信息官）人群有著最廣泛的調(diào)研。調(diào)研報(bào)告顯示，CIO們預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年IT職能部門的重心將發(fā)生重大變化，他們預(yù)計(jì)會(huì)在原來(lái)屬于CMO職能范圍的活動(dòng)中花費(fèi)更多時(shí)間，比如客戶體驗(yàn)管理和新業(yè)務(wù)開發(fā)等。為此，超過五分之四的CIO希望將IT的重點(diǎn)放在以下兩個(gè)關(guān)鍵舉措上：使用分析功能，從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取深入洞察；為前線業(yè)務(wù)實(shí)施領(lǐng)先的技術(shù)、流程和工具，以便更好地了解客戶。當(dāng)然，CIO們非常清楚他們面臨的挑戰(zhàn)：從收集到的數(shù)據(jù)中提取有意義的信息并可以轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的洞察力非常困難，構(gòu)建更為強(qiáng)大的信息架構(gòu)并具備大數(shù)據(jù)分析能力才是關(guān)鍵。
調(diào)研報(bào)告顯示，CFO（首席財(cái)務(wù)官）希望在整合全企業(yè)范圍內(nèi)的信息，優(yōu)化規(guī)劃、預(yù)算及預(yù)測(cè)能力，衡量并監(jiān)控業(yè)績(jī)等方面做得更好，這同樣需要企業(yè)整合以及大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)的應(yīng)用。然而，CFO長(zhǎng)期面臨的最大難題在于，如何整合企業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)方面和非財(cái)務(wù)方面的信息，從而利用數(shù)據(jù)建立起統(tǒng)一的映射。
同樣，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在企業(yè)人力資源管理中得到應(yīng)用。此外，CHRO（首席人力資源官）希望能夠擺脫某些行政性的事務(wù)，而專注于人才管理以及明智決策所需的分析。調(diào)研報(bào)告顯示，業(yè)績(jī)出眾企業(yè)的CHRO們更多地依賴大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)，他們中的61%已經(jīng)把數(shù)據(jù)分析用于人才管理，49%把數(shù)據(jù)分析用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。事實(shí)上，員工是客戶關(guān)系中不可缺失的部分，為“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”尋找和培養(yǎng)合適的人才，從而提升客戶體驗(yàn)變成了CHRO最大的挑戰(zhàn)。
企業(yè)前端的變革離不開后端的整合協(xié)同。在企業(yè)后端，CSCO（首席供應(yīng)鏈官）需要強(qiáng)化客戶分析并加快決策，打造及時(shí)響應(yīng)客戶需求的供應(yīng)鏈，創(chuàng)造真正的客戶主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)模式。調(diào)研報(bào)告顯示，76%的CSCO希望在未來(lái)2～5年內(nèi)通過先進(jìn)的分析技術(shù)來(lái)促進(jìn)科學(xué)決策。當(dāng)然，目前各個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)營(yíng)銷職能之間的聯(lián)系仍然十分有限，這是CSCO不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。
顯然，在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”中，為客戶提供極致的服務(wù)是首席高管們的共同目標(biāo)。“從某種意義上說(shuō)，正是客戶讓企業(yè)的首席高管和高層主管們團(tuán)結(jié)起來(lái)，圍繞同樣一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行協(xié)作。”Nancy E.Thomas認(rèn)為。調(diào)研報(bào)告顯示，在業(yè)績(jī)出眾企業(yè)中，有92%的CEO認(rèn)為自己和其他最高層主管能夠高效合作，而在業(yè)績(jī)欠佳企業(yè)中，這一數(shù)字只是72%。
無(wú)論如何，科技帶來(lái)變革，讓客戶開始主導(dǎo)企業(yè)。同樣，科技可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這場(chǎng)變革，更好地為客戶提供服務(wù)。面對(duì)這場(chǎng)“海嘯”，中國(guó)的首席高管們，你們準(zhǔn)備好了嗎？
（注：本報(bào)道中所引用的數(shù)據(jù)和圖表均來(lái)自《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報(bào)告》）
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篇4
媒介平臺(tái)是人們生活中必不可少的一個(gè)重要組成部分，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有賴于媒體的宣傳和推廣，在網(wǎng)絡(luò)媒介尚不發(fā)達(dá)時(shí)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷是通過電視、廣播、報(bào)刊雜志等進(jìn)行廣告宣傳來(lái)完成的，營(yíng)銷的范圍比較狹窄。隨著信息時(shí)代的快速發(fā)展，媒體行業(yè)也進(jìn)行了相應(yīng)的改革。當(dāng)前，媒體的形式越來(lái)越多，新媒體是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展背景下產(chǎn)生的一種重要的媒體傳播渠道，由于自主性較強(qiáng)、交互性強(qiáng)，使得新媒體在很多行業(yè)中都有廣泛的應(yīng)用。在酒店的營(yíng)銷管理過程中，管理者也意識(shí)到各種社交媒體發(fā)揮的重要作用，將各種社交媒體當(dāng)做酒店?duì)I銷管理的重要途徑，從這個(gè)角度來(lái)講，社交媒體的營(yíng)銷其實(shí)是一個(gè)品牌形象推廣的過程，是讓消費(fèi)者對(duì)酒店品牌產(chǎn)生深刻印象的過程。在這個(gè)過程中，社交媒體扮演了重要的角色，可以不動(dòng)聲色地進(jìn)行良好的宣傳，而且傳播范圍廣、傳播速度快，可以產(chǎn)生更加良好的宣傳效果。
一、社交媒體與酒店?duì)I銷管理的關(guān)系
信息時(shí)代背景下，媒體應(yīng)該要具備社交化的屬性，才能為消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通和交流搭建一個(gè)平臺(tái)，因此在當(dāng)前的時(shí)代背景下，社交媒體應(yīng)運(yùn)而生，這是人們對(duì)信息溝通和交流的一種需求的反映，無(wú)論個(gè)人還是企業(yè)，都要對(duì)社交媒體有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前很多傳統(tǒng)的媒體都加入了很多社交化元素，也出現(xiàn)了一些專門的社交媒體，以提升企業(yè)的品牌價(jià)值。在信息時(shí)代背景下，酒店的營(yíng)銷渠道得到了拓展，傳統(tǒng)的平面廣告營(yíng)銷和電視廣告營(yíng)銷的范圍有一定限制。新媒體營(yíng)銷成為酒店?duì)I銷管理的一個(gè)重要方向，新媒體營(yíng)銷是一種重要的營(yíng)銷行為，新媒體平臺(tái)中的廣告要求簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、便于記憶，在各種廣告中，那種最能讓人眼前一亮的廣告可以產(chǎn)生意想不到的效果，如果能夠即不引起人們的反感，又不露痕跡地推銷自己的產(chǎn)品，就體現(xiàn)出了廣告的魅力所在。將社交媒體當(dāng)做一種營(yíng)銷工具，正好是借助了社交媒體平臺(tái)的傳播特性，而且社交媒體中的各種廣告文案顯得更加有趣和生動(dòng)。比如，當(dāng)前一些關(guān)注人數(shù)較多的公眾賬號(hào)，的一些酒店廣告往往是一種隱性營(yíng)銷，在文案中巧妙地結(jié)合酒店的服務(wù)特色，毫不費(fèi)力地向用戶推送了相關(guān)的消息，使得用戶在潛移默化中接受產(chǎn)品信息，而且不會(huì)產(chǎn)生反感。加上當(dāng)前社交媒體的使用人數(shù)較多，因此用戶的轉(zhuǎn)發(fā)，又為酒店的營(yíng)銷延伸了渠道。社交媒體營(yíng)銷的傳播方式不是傳統(tǒng)的媒體傳播模式，是一種網(wǎng)狀性質(zhì)的傳播，可以借助用戶實(shí)現(xiàn)良好的營(yíng)銷效果，從而使得各種產(chǎn)品的營(yíng)銷范圍可以得到有效的拓展，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
社交媒體在酒店?duì)I銷過程中發(fā)揮的不外乎就是傳播載體的功能，是提升酒店的品牌形象以及品牌價(jià)值的一個(gè)重要過程，比如利用社交媒體，結(jié)合具有新聞價(jià)值以及社會(huì)影響的名人或者事件，吸引媒體、消費(fèi)者以及社會(huì)團(tuán)體的眼球，以提高酒店的知名度，或者通過對(duì)酒店的一些活動(dòng)的報(bào)道，加深大眾對(duì)酒店的印象，幫助酒店樹立良好的企業(yè)形象，最終促進(jìn)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷水平不斷提升。社交媒體促使酒店的營(yíng)銷方式發(fā)生變革，使得酒店的營(yíng)銷模式得到了有效的拓展，但是也為酒店?duì)I銷帶來(lái)了很多的挑戰(zhàn)。比如，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷過程中，酒店主要會(huì)通過一些平面廣告進(jìn)行宣傳，有的甚至?xí)捎脤?shí)際體驗(yàn)的方式，讓消費(fèi)者對(duì)酒店的實(shí)際情況以及相關(guān)的服務(wù)有所了解。但是在社交媒體的營(yíng)銷模式中，由于社交媒體依賴的是互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬環(huán)境，所以人們對(duì)酒店?duì)I銷的產(chǎn)品往往存在一些擔(dān)憂，認(rèn)為社交媒體營(yíng)銷中的各種信息很有可能存在虛假性，有的人認(rèn)為社交媒體的發(fā)展方便了人們的生活，有的人則認(rèn)為社交媒體的發(fā)展易造成很大的信任危機(jī)，正是由于這種意識(shí)，所以導(dǎo)致社交媒體營(yíng)銷在發(fā)展過程中也受到一定的阻礙。
二、社交媒體在酒店?duì)I銷管理過程中的應(yīng)用
加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者需求的調(diào)研。社交媒體營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷相比，其內(nèi)容和形式都發(fā)生了改變，但唯一不變的是，其目的也是為了推廣酒店的形象以及品牌，因此市場(chǎng)仍舊是決定營(yíng)銷水平的一個(gè)重要因素。在社交媒體營(yíng)銷的過程中，究竟要采用哪種方式進(jìn)行營(yíng)銷，要與哪些活動(dòng)進(jìn)行結(jié)合，是否需要找明星進(jìn)行代言、找哪個(gè)明星代言，都與市場(chǎng)需求有關(guān)。因此在進(jìn)行社交媒體營(yíng)銷之前，應(yīng)該做好相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)研。酒店提供的是服務(wù)，現(xiàn)代化的酒店企業(yè)也不再是單純地為消費(fèi)者提供休息住宿的地方，而是將服務(wù)多樣化，比如承接會(huì)議、展會(huì)舉辦等，這些都是當(dāng)前一些大型酒店企業(yè)的業(yè)務(wù)類型。酒店在轉(zhuǎn)型發(fā)展的時(shí)候，必須做好市場(chǎng)調(diào)研，從而才能對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行完善，才能找到自己的品牌建立的側(cè)重點(diǎn)，從而利用社交媒體進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳和推廣。前期的市場(chǎng)調(diào)研對(duì)于酒店的營(yíng)銷水平的提升有十分重要的意義，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候，社交媒體也發(fā)揮了重要的作用，酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體等加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通和聯(lián)系，從而對(duì)消費(fèi)者的需求有更加詳細(xì)的了解，從而在酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的設(shè)置過程中做好相應(yīng)的調(diào)整，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。找到社交媒體營(yíng)銷的突破點(diǎn)。社交媒體參與酒店的營(yíng)銷管理，對(duì)應(yīng)的是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。在信息時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生以及發(fā)展都是離不開網(wǎng)絡(luò)的，酒店通過社交媒體進(jìn)行營(yíng)銷，其經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷都必須要網(wǎng)絡(luò)作為保證，因此網(wǎng)絡(luò)成為社交媒體營(yíng)銷過程中的一個(gè)必要條件。
在社交媒體中加強(qiáng)對(duì)酒店品牌的推廣，一個(gè)重要的過程就是要做好酒店形象與社交媒體的內(nèi)容的有效結(jié)合，比如當(dāng)前微信中有一些受歡迎的公眾號(hào)，通過精心的文案策劃，使得文案中根本體現(xiàn)不出來(lái)廣告嫌疑，而且很多用戶對(duì)文案人員的寫作風(fēng)格、策劃風(fēng)格十分喜歡，也并不反感在公眾號(hào)中進(jìn)行廣告宣傳，反而很樂意觀看這些廣告文案，從而實(shí)現(xiàn)了良好的社交媒體營(yíng)銷。那么如何實(shí)現(xiàn)社交媒體的內(nèi)容與酒店品牌形象的結(jié)合，就成為酒店?duì)I銷管理過程中要考慮的一個(gè)問題。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，首先營(yíng)銷人員應(yīng)該要有敏感的營(yíng)銷意識(shí)，比如可以結(jié)合當(dāng)前社會(huì)上發(fā)生的一些熱點(diǎn)事件，找到事件的突破點(diǎn)，從中挖掘出與酒店有關(guān)的內(nèi)容，從而巧妙地植入廣告。對(duì)于借助社交媒體和事件進(jìn)行營(yíng)銷的手段，需要營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)變其觀念，社會(huì)化媒體時(shí)代下的各種事件營(yíng)銷的立足點(diǎn)首先應(yīng)該是公眾的訴求，其次才是利益。事件營(yíng)銷就是一種借勢(shì)借力的營(yíng)銷手段，對(duì)于各種事件要抓住時(shí)機(jī)，并且也要結(jié)合受眾的心理特點(diǎn)，切記不能將利益擺在首位，要將熱點(diǎn)事件借用得及時(shí)，而且在整個(gè)事件的傳播的過程中要倡導(dǎo)一種正能量，不要歪曲現(xiàn)實(shí)，也不要產(chǎn)生負(fù)面的輿論，在這些熱點(diǎn)事件中可以使得酒店的品牌形象被廣大消費(fèi)者認(rèn)知，并且加深對(duì)酒店的印象，達(dá)到營(yíng)銷的目的。此外，在借助各種熱門事件進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，應(yīng)該把握社交媒體營(yíng)銷的禁忌。無(wú)論是哪種營(yíng)銷，都應(yīng)該堅(jiān)持一種道德操守，在營(yíng)銷的時(shí)候把握好各種社交事件的道德底線，堅(jiān)持基本的人文關(guān)懷，從小的細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出酒店的社會(huì)責(zé)任感，從而使得大眾對(duì)酒店的責(zé)任意識(shí)有所了解，能夠建立起對(duì)酒店的信任，從而提高酒店在消費(fèi)者心中的地位。打造專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
在社交媒體的營(yíng)銷過程中，互動(dòng)是一個(gè)基本的準(zhǔn)則，社交媒體本身就是一個(gè)交互平臺(tái)，酒店應(yīng)該借助社交媒體做好與消費(fèi)者之間的交互，從而使得酒店的品牌形象能夠不斷提升。對(duì)此，酒店應(yīng)該打造一個(gè)專業(yè)化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，比如某品牌酒店在營(yíng)銷的時(shí)候設(shè)有一個(gè)專門的部門來(lái)運(yùn)營(yíng)社交平臺(tái)，將酒店的各種情況、服務(wù)等及時(shí)地傳送給消費(fèi)者，而且這個(gè)酒店還在一些主流的社交平臺(tái)上開設(shè)了自己的賬戶，投入了足夠的資源與消費(fèi)者之間進(jìn)行交流，了解到消費(fèi)者的需求，從而對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，而且在經(jīng)濟(jì)全球化過程中，該酒店還將市場(chǎng)拓展到國(guó)外，借助一些國(guó)際化的社交平臺(tái)，對(duì)酒店進(jìn)行推廣，在很多國(guó)際社交軟件中開設(shè)賬戶，使得全世界各地的消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)了解到該酒店品牌，成功做好了酒店品牌從國(guó)內(nèi)走向國(guó)外的這一步。酒店的社交媒體營(yíng)銷除了要能夠?qū)崿F(xiàn)與消費(fèi)者之間的及時(shí)互動(dòng)之外，還應(yīng)該對(duì)社交媒體中的內(nèi)容進(jìn)行精心策劃，酒店利用社交媒體進(jìn)行成功營(yíng)銷與其團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀文案功底是分不開的。比如某酒店的社交平臺(tái)的內(nèi)容策略分為兩個(gè)部分，一是用戶生成內(nèi)容，二是在線上和線下渠道提供引人入勝的體驗(yàn)。消費(fèi)者可以在酒店不定期舉辦的各種活動(dòng)中進(jìn)行互動(dòng)，比如酒店在某個(gè)時(shí)間舉行了婚禮籌劃專題策劃，開設(shè)專門的社交媒體賬戶，向消費(fèi)者推送了一些在酒店舉行的婚禮的新人分享的故事，利用這些溫馨的故事充實(shí)了社交媒體的內(nèi)容，使得社交媒體中的營(yíng)銷顯得更加自然，消費(fèi)者也能在讀故事的過程中加深對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)。
篇5
由數(shù)據(jù)可見，品牌的社交功能對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)決策是有潛意識(shí)的巨大影響的。挖掘和激發(fā)品牌的社交功能對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)可以花費(fèi)成本去研究的事情。
品牌的社交功能究竟對(duì)消費(fèi)決策和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有何影響？筆者研究發(fā)現(xiàn)：
1、品牌社交功能強(qiáng)弱決定消費(fèi)者使用預(yù)算的上限和下限。
比如消費(fèi)者買手機(jī)，如果預(yù)算在5000-8000之間，那么最終他大概率的是花費(fèi)8000買一部手機(jī)。因?yàn)槭謾C(jī)品牌具有較強(qiáng)的社交功能，消費(fèi)者愿意花費(fèi)更多的錢增強(qiáng)自己的社交自信。但是，如果他是買一套燈具，預(yù)算在2000-3000之間，在造型功能相差不大的情況下，他大概率的花費(fèi)是用2000買一套不一定是名牌的較低價(jià)格的燈。因?yàn)闊艟咂放坪苌倌艹蔀橐粋€(gè)社交品牌，而燈具造型的社交功能更強(qiáng)，消費(fèi)者愿意花更多錢買造型而不是花錢買品牌。這種消費(fèi)潛意識(shí)就決定了，手機(jī)領(lǐng)導(dǎo)品牌能夠獲得較大市占率，燈具領(lǐng)導(dǎo)品牌很難獲得較大市占率。在筆者服務(wù)某燈具品牌時(shí)，調(diào)研公司調(diào)研的結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，燈具三大品牌的知名度可以達(dá)到80%-90%，但三大品牌的市占率僅僅10%不到。
2、品牌社交功能強(qiáng)弱決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)不同。
顯性社交品牌產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要把品牌的塑造和傳播作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)之一，品牌要成為社會(huì)階層或圈層身份的象征，品牌所表達(dá)的感性氣質(zhì)要符合目標(biāo)消費(fèi)者的什么需求。產(chǎn)品的銷售渠道和銷售方式要能夠顯示品牌的社會(huì)公眾身份氣質(zhì)，比如蘋果手機(jī)會(huì)選擇當(dāng)?shù)卮罅髁扛叨松虡I(yè)區(qū)開設(shè)專賣店，獲得大流量公眾的仰視。而且，蘋果會(huì)在品牌傳播的創(chuàng)意和傳播類型多樣化上花費(fèi)更多精力，但很少會(huì)在終端攔截和促銷上絞盡腦汁。
隱性社交品牌產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)企業(yè)則需要花費(fèi)更多的精力在終端掌控和終端攔截上。這類品牌的產(chǎn)品大多會(huì)在專業(yè)渠道進(jìn)行廣泛而深入的掌控，對(duì)一線銷售人員的促銷和攔截能力有較強(qiáng)的要求，要能夠引導(dǎo)有選擇困難癥的消費(fèi)者。同時(shí)，對(duì)于促銷也需要不斷地變換花樣，從而增強(qiáng)品牌在終端的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、顯性社交功能的品牌在傳播訴求時(shí)要強(qiáng)調(diào)品牌的感性價(jià)值，隱性社交功能的品牌在傳播訴求時(shí)要強(qiáng)調(diào)品牌的理性價(jià)值。
篇6
除了輿論壓力，不斷增加的財(cái)務(wù)壓力也使得CMO不得不通過量化分析營(yíng)銷活動(dòng)，來(lái)增強(qiáng)營(yíng)銷職能部門的可信度和效率。
報(bào)告顯示，63%的CMO認(rèn)為投資回收率（ROI）在未來(lái)3~5年內(nèi)將成為衡量營(yíng)銷部門效能的重要指標(biāo)，但他們中有一半人認(rèn)為沒有準(zhǔn)備好可供評(píng)估的數(shù)字。
IBM大中華區(qū)銷售與市場(chǎng)部副總裁羅振邦表示：“如何通過聯(lián)合市場(chǎng)和技術(shù)提高ROI，是CMO們一直在思考的問題。”
為此，IBM 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型咨詢合伙人、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與增長(zhǎng)咨詢業(yè)務(wù)大中華區(qū)負(fù)責(zé)人陳力指出：“當(dāng)今CMO涉及到的領(lǐng)域比以往更加復(fù)雜，要提供差異化的、高價(jià)值的客戶體驗(yàn)。”陳力指出，除了傳統(tǒng)的4P理念營(yíng)銷理論，CMO應(yīng)注入更多的符合時(shí)代特點(diǎn)的新元素。全新4P理念將成為中國(guó)企業(yè)的CMO們今后給予重視的工作方向。所謂全新4P理念，指的是定位客戶價(jià)值（value PROPOSITION）、深入客戶內(nèi)心（mindshare PENETRATION）、業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷（PERFORMANCE driven）和提升員工技能轉(zhuǎn)變營(yíng)銷職能（PEOPLE capabilities）。
積極應(yīng)對(duì)社交媒體
社交媒體的影響是CMO不能不關(guān)注的問題。在社交媒體影響不斷加大的今天，企業(yè)需要及時(shí)了解新式購(gòu)買行為，全面深入地了解在線消費(fèi)者群體，并通過多種渠道和設(shè)備獲得涵蓋客戶整個(gè)消費(fèi)周期的完備信息，充分利用這些信息形成指導(dǎo)營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的深刻洞察，并通過新型產(chǎn)品和服務(wù)把握新興市場(chǎng)機(jī)遇。
IBM在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，利用社交媒體是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)只有真正通過社交媒體去捕獲、分析客戶數(shù)據(jù)，更好地了解客戶行為，才能為客戶提供所需的價(jià)值。
調(diào)查顯示，為了應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的增量、增速和多樣化，絕大多數(shù)CMO認(rèn)為他們需要投資新工具和新技術(shù)。全球80%的受訪者計(jì)劃在未來(lái)3~5年內(nèi)更多地使用CRM、客戶分析、社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用。
篇7
IBM調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)表明，在全球受訪的CEO中，有71%認(rèn)為自己企業(yè)里面最大的價(jià)值不是流程，不是已有的固定資產(chǎn)，而是人力成本以及這些人力成本所擁有的知識(shí)技能。另一方面，有90%的組織架構(gòu)對(duì)應(yīng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，他們認(rèn)為當(dāng)前的企業(yè)并不擁有足夠的技能，使企業(yè)在下一個(gè)發(fā)展過程中獲得百分之百的成功。這中間很重要的一點(diǎn)就是員工間相互溝通的效率低下可能導(dǎo)致相應(yīng)的利潤(rùn)流失。
人力資源的發(fā)展日益受到企業(yè)的關(guān)注與重視，并已被作為組織發(fā)展的新戰(zhàn)略、提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。2012年，IBM以13億美元收購(gòu)了Kenexa公司，助力企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的提升。2014年年初，IBM了基于SaaS的IBM Kenexa人才套件版本。借助該套件，首席人力資源官和首席高管可以從員工每天分享的海量數(shù)據(jù)中獲得可執(zhí)行的洞察力，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)招聘流程的合理化和現(xiàn)代化、加強(qiáng)招聘程序的嚴(yán)謹(jǐn)性，還能提高員工生產(chǎn)力，并以有效的方式將員工聯(lián)系起來(lái)，從而對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。
“Kenexa基本上都是SaaS的純?cè)朴?jì)算的交互模式，即IBM為客戶提供對(duì)應(yīng)的智慧團(tuán)隊(duì)服務(wù)時(shí)，都是通過云計(jì)算的方式交付。我們主要的工作是把Kenexa已有的業(yè)務(wù)交付能力和IBM的社交網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)字交付能力結(jié)合在一起，能夠提供更好地人才管理、人才溝通、技能溝通、社交化學(xué)習(xí)等一系列的能力。”IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)協(xié)作與智慧團(tuán)隊(duì)解決方案技術(shù)經(jīng)理徐剛說(shuō)。
篇8
首席執(zhí)行官的新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力能夠?yàn)楣緝?nèi)外帶來(lái)諸多回報(bào)
受訪的高管人員指出，他們之所以推崇首席執(zhí)行官的新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力主要基于下列原因：?jiǎn)T工、高管已積極參與到社交媒體中；首席執(zhí)行官的新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力在員工中會(huì)產(chǎn)生正面影響；善于運(yùn)用社交媒體的首席執(zhí)行官比不善社交的首席執(zhí)行官的領(lǐng)導(dǎo)力更強(qiáng)。
80%擁有良好新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力的高管稱，首席執(zhí)行官優(yōu)秀新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力帶來(lái)的最大優(yōu)點(diǎn)是公司新聞及信息的傳播和推廣。其他優(yōu)勢(shì)包括提高公司知名度（78%），證明公司的創(chuàng)新能力（76%），實(shí)現(xiàn)人性化、促進(jìn)內(nèi)部溝通、建立媒體關(guān)系（分別為75%）以及改善經(jīng)營(yíng)成果（70%）。
不善社交并非意味著不支持社交媒體的運(yùn)用
個(gè)人Facebook賬號(hào)、推特或微博、YouTube/優(yōu)酷頻道，對(duì)于每位首席執(zhí)行官而言或許并不吸引人或可行性不強(qiáng)。但是經(jīng)我們的研究發(fā)現(xiàn)，未參與社交媒體的許多CEO，實(shí)際上已經(jīng)運(yùn)用企業(yè)內(nèi)網(wǎng)（50%）與員工進(jìn)行溝通，或者通過企業(yè)官網(wǎng)與外部相關(guān)者互動(dòng)。亞太地區(qū)數(shù)字傳播總監(jiān)Jon Wade評(píng)論道，“在策略上，首席執(zhí)行官需要選擇適合的數(shù)字工具來(lái)推進(jìn)其業(yè)務(wù)的發(fā)展，從企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、企業(yè)官網(wǎng)到個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)或圖像、視頻分享平臺(tái)等。”萬(wàn)博宣偉數(shù)字工作室通過上述渠道幫助各品牌及其領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)建、、推廣內(nèi)容。
CEO新媒體社交的阻力首先來(lái)源于首席執(zhí)行官自身
根據(jù)我們的調(diào)查顯示，首席執(zhí)行官不參與社交媒體并沒有什么特別突出的原因。主要原因有：使用社交媒體在當(dāng)?shù)夭⒉怀Ｒ姡挥行┦紫瘓?zhí)行官看不到投入社交媒體成本的回報(bào)；沒有對(duì)社交媒體的需求且太過冒險(xiǎn)。總而言之，通過高管們對(duì)社交媒體的認(rèn)知表明，社交參與的阻力源自于首席執(zhí)行官本身。基于高管預(yù)測(cè)未來(lái)五年內(nèi)首席執(zhí)行官對(duì)社會(huì)化媒體的使用率會(huì)增長(zhǎng)50%，我們必須解決、克服這些障礙。
行業(yè)領(lǐng)域及地區(qū)差異
據(jù)金融服務(wù)及商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的高管人員預(yù)測(cè)，未來(lái)五年該類行業(yè)的首席執(zhí)行官新媒體社交力增長(zhǎng)率將保持最高水平。
認(rèn)為首席執(zhí)行官的新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力對(duì)公司聲譽(yù)有積極影響的高管大多來(lái)自于新興亞太地區(qū)市場(chǎng)。
首席執(zhí)行官良好的新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力對(duì)新興亞太地區(qū)及拉美地區(qū)企業(yè)產(chǎn)生的積極商業(yè)影響最大。
高度參與社交媒體的首席執(zhí)行官所具備的七大特征
萬(wàn)博宣偉對(duì)新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力很強(qiáng)的首席執(zhí)行官（每周至少參與一次社會(huì)化媒體活動(dòng)）與具備一般新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力的首席執(zhí)行官進(jìn)行對(duì)比，分析出新媒體網(wǎng)絡(luò)社交力很強(qiáng)的首席執(zhí)行官的主要特點(diǎn)：
1.使用更為廣泛的社交工具。極具社交力的首席執(zhí)行官意識(shí)到社會(huì)交往能力并不僅僅是將信息在推特或微博上。要想公司的內(nèi)容在世界范圍傳播，需要精心制定策略，整合各種傳播渠道。
2.擁有自己的博客。這些首席執(zhí)行官把書寫長(zhǎng)篇、創(chuàng)新性內(nèi)容，作為其觀點(diǎn)賦予連貫性、涵義及一定深度的方式。
3.善于使用企業(yè)網(wǎng)站。這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到網(wǎng)站一直是企業(yè)信息查詢者的“數(shù)字化著眼點(diǎn)”，為要傳達(dá)的內(nèi)容提供多媒體平臺(tái)。通過使用萬(wàn)博宣偉提供的服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)站將成為企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容的地。
4.本身也是內(nèi)容自刨者。這些首席執(zhí)行官自己創(chuàng)造內(nèi)容。他們可以通過頻繁地發(fā)表內(nèi)容表達(dá)自己的決策，雖然很多信息是從營(yíng)銷高管和傳媒高管那里獲得。
5.夠高瞻遠(yuǎn)矚。這些首席執(zhí)行官直覺上認(rèn)為技術(shù)及社交媒體會(huì)成為內(nèi)容的未來(lái)，并希望成為該傳媒變革的一份子。
6.自然但也不會(huì)過于隨意。這些擅長(zhǎng)新媒體網(wǎng)絡(luò)社交的首席執(zhí)行官對(duì)待工作仍然保持非常正式的態(tài)度，但也會(huì)讓合作伙伴知道他們反應(yīng)靈活并且善于抓住機(jī)遇。
篇9
調(diào)查表明，消費(fèi)者在運(yùn)用社交媒體參與快消品公司的相關(guān)活動(dòng)中，在節(jié)假日之后出現(xiàn)互動(dòng)最峰值，這與處在互動(dòng)最低谷的節(jié)假日之前，有著很大的不同。在假日前后的不同階段，相比零售商的多個(gè)快消品品牌的帖子，消費(fèi)者更愿積極參與單個(gè)快消品品牌的社交媒體營(yíng)銷活動(dòng)。在這種情況下，使消費(fèi)者成為社交媒體活動(dòng)的一份子，通過故事與創(chuàng)意分享等方式可以調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的參與熱情。
報(bào)告認(rèn)為，對(duì)于快消品牌而言，確保數(shù)字策略到位，包括利用好零售伙伴的社交媒體活動(dòng)帶來(lái)的免費(fèi)宣傳機(jī)會(huì)服務(wù)。傳統(tǒng)上快消品牌都會(huì)在促銷上大力投入來(lái)獲得零售店內(nèi)較好的產(chǎn)品擺放位置。在多渠道世界，該方式應(yīng)該演變成如何讓零售伙伴在他們的網(wǎng)站和社交媒體頁(yè)面上推廣你的產(chǎn)品。
埃森哲數(shù)字技術(shù)服務(wù)部多渠道業(yè)務(wù)主管Mac Karlekar認(rèn)為，只有從高層管理者到具體營(yíng)銷者，都對(duì)營(yíng)銷投入有一個(gè)正確的理解，并且能夠融合推和拉的策略，才能實(shí)現(xiàn)社交參與的效果。“我們常常看到品牌營(yíng)銷者進(jìn)行個(gè)別的一次性的營(yíng)銷活動(dòng)，當(dāng)時(shí)的感覺或許很棒，但卻無(wú)助于長(zhǎng)期的目標(biāo)戰(zhàn)略。例如，在臉譜網(wǎng)的主頁(yè)上，通過發(fā)放折扣碼的方式來(lái)贏得點(diǎn)贊數(shù)量的增加，就是一種短視的策略，因?yàn)檫@種做法并不能識(shí)別想要吸引的粉絲類型。因此在整個(gè)推廣活動(dòng)的三個(gè)階段（活動(dòng)之前、期間以及之后），擁有一個(gè)科學(xué)的模式，會(huì)有助于你去計(jì)劃、執(zhí)行以及適當(dāng)?shù)睾饬砍蓴 ！?/p>
跟折扣營(yíng)銷說(shuō)再見
數(shù)據(jù)顯示，節(jié)假日主題活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)性內(nèi)容位居八項(xiàng)策略的榜首。尤其是將節(jié)假日主題融入帖子的效果不錯(cuò)，例如梅西百貨的節(jié)假日或圣誕主題的帖子比其他話題的帖子獲得更高的回應(yīng)。而在品牌的總體效果來(lái)看，在節(jié)假日前期，有關(guān)節(jié)假日主題活動(dòng)的社交營(yíng)銷效果最好。而在節(jié)假日后期，競(jìng)爭(zhēng)性的內(nèi)容最有眼球效應(yīng)。
節(jié)假日期間活動(dòng)推廣的效果，在八項(xiàng)策略中排在倒數(shù)第三的位置。顯然，不完整的活動(dòng)或未經(jīng)規(guī)劃的方案都無(wú)效。需要有了清晰的戰(zhàn)略，信息和目標(biāo)再與顧客互動(dòng)。在這次調(diào)查中，少數(shù)幾個(gè)品牌的不相關(guān)信息既沒有帶來(lái)點(diǎn)贊，也沒有人進(jìn)行分享，沒能將社交媒體帖子的讀者轉(zhuǎn)化成顧客或粉絲，等于浪費(fèi)機(jī)會(huì)。調(diào)研過程中，所有監(jiān)測(cè)品牌的社交媒體粉絲數(shù)量都有上漲。少數(shù)幾個(gè)品牌的新粉絲替換了現(xiàn)有粉絲，報(bào)告認(rèn)為這給品牌商提出了一個(gè)問題：花時(shí)間開發(fā)新顧客，還是努力留住忠實(shí)粉絲？
而企業(yè)經(jīng)常采用的傳統(tǒng)的折扣營(yíng)銷，同其他營(yíng)銷策略相比，在整個(gè)節(jié)假日期間都是墊底效果。因此調(diào)查建議，如果沒有百分之百的把握兌現(xiàn)承諾，就不要開展打折活動(dòng)。這可能涉及兩個(gè)問題，首先是需要解決供應(yīng)鏈的問題，其次要詳細(xì)描述折扣券的兌換手續(xù)。例如，一些快消品公司提供打折信息之前沒有確定如何在參與活動(dòng)的當(dāng)?shù)氐赇亙冬F(xiàn)折扣券。有些企業(yè)因?yàn)闆]有清楚說(shuō)明哪些店鋪參與了打折活動(dòng)，結(jié)果是社交群內(nèi)出現(xiàn)了很多負(fù)面情緒，顧客抱怨店鋪拒絕兌現(xiàn)打折券，并懷疑品牌的可信度。
篇10
圖書館中的信息服務(wù)按照服務(wù)形式的不同又可分為信息調(diào)研和信息交流。信息調(diào)研是對(duì)圖書館信息資源的開發(fā)和拓展，信息調(diào)研服務(wù)水平的高低和圖書館服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，是圖書館進(jìn)行動(dòng)態(tài)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的重要體現(xiàn)。信息交流是指圖書館工作人員與借閱者、閱讀者之間的相互交流。
1 微信
2011年，騰訊公司推出一款手機(jī)聊天社交類軟件，取名微信。微信具有下載簡(jiǎn)單、注冊(cè)方便、互動(dòng)性和社交性較強(qiáng)的特點(diǎn)，信息傳送的形式多樣。
微信在IOS、Symbian、Windows phone和Android系統(tǒng)的智能手機(jī)或平板上都可以運(yùn)行。微信的下載方式包括手機(jī)Web、二維碼掃描和短信編輯等。個(gè)人郵箱賬號(hào)、QQ號(hào)和手機(jī)號(hào)都可以作為微信賬號(hào)。用戶可以借助微信實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音發(fā)送、視頻聊天、文字和圖片傳送等，加強(qiáng)人與人之間的交流。該軟件也向用戶提供朋友圈、公眾平臺(tái)和消息推送等，人們通過朋友圈可以與好友一起分享精彩內(nèi)容，通過“附近的人”和“搖一搖”等擴(kuò)大自己的社交范圍，有助于形成良好的社交關(guān)系。隨著微信功能的不斷增強(qiáng)和版本的不斷升級(jí)，截止2013年11月微信注冊(cè)用戶量已經(jīng)超過6億，成為亞洲地區(qū)使用量最大的通訊類即時(shí)軟件。
2 圖書館信息服務(wù)中微信的應(yīng)用
2.1 信息服務(wù)中應(yīng)用微信的可能性
智能手機(jī)和網(wǎng)民數(shù)量的不斷增多為圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用微信提供了可能。國(guó)內(nèi)有學(xué)者研究表明，2011年我國(guó)使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民多達(dá)3.57億，其中53.5%的網(wǎng)名使用智能手機(jī)上網(wǎng)，達(dá)1.91億。對(duì)上網(wǎng)次數(shù)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每天使用智能手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民占60.21%，所占比例較大。智能手機(jī)和網(wǎng)民數(shù)量的不斷增多也在一定程度上提高了微信使用量。
2013年3月網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于微信收費(fèi)的信息內(nèi)容，在極大程度上引起了廣大用戶的關(guān)注，很多用戶表示一旦微信收費(fèi)將不會(huì)再使用該類軟件。同年4月11日，騰訊公司微信團(tuán)隊(duì)在微信上聲明，強(qiáng)調(diào)微信傳遞信息的免費(fèi)性，稱微信收費(fèi)純屬惡意造謠。微信傳遞信息的免費(fèi)性也為信息服務(wù)中應(yīng)用微信提供可能。與傳統(tǒng)短信相比較，借助傳統(tǒng)短信發(fā)送1M漢字需要7000余條，總計(jì)700余元；借助微信發(fā)送1M漢字僅需要支付流量費(fèi)10元左右。相比之下，微信形式大大降低了用戶進(jìn)行信息傳遞的費(fèi)用。
2.2 信息服務(wù)中應(yīng)用微信的現(xiàn)狀
目前，信息服務(wù)中應(yīng)用微信的圖書館大多分為以下幾類，即公益性圖書館、高校圖書館和地方性圖書館，如北師大圖書館、溫州圖書館等。大部分圖書館中的信息服務(wù)借助微信為閱讀者和借閱者提供講座通知、借閱服務(wù)、館藏通知、用戶意見調(diào)查、借閱排行、查詢已借、新書薦購(gòu)、辦證指南和開放時(shí)間等方面的服務(wù)。體現(xiàn)了信息服務(wù)與信息技術(shù)緊密結(jié)合的服務(wù)理念，極大的提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
雖然多家的圖書館應(yīng)用了微信，但在應(yīng)用過程中仍存在以下問題。
1）少數(shù)信息服務(wù)應(yīng)用微信的圖書館服務(wù)停滯，信息服務(wù)沒有真正落實(shí)，對(duì)于讀者在微信上提出的問題沒有及時(shí)解答，使閱讀者和借閱者人數(shù)大大減少。
2）很多圖書館應(yīng)用微信時(shí)沒有提供必要的導(dǎo)航服務(wù)，導(dǎo)致閱讀者和借閱者使用微信時(shí)得不到用法指導(dǎo)，影響微信服務(wù)的使用量。
2.3 加強(qiáng)信息服務(wù)中應(yīng)用微信的建議
1）圖書館管理者必須提高對(duì)應(yīng)用微信的重視程度，正確認(rèn)識(shí)微信的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用可能性。申請(qǐng)公共賬號(hào)，并通過宣傳冊(cè)、宣傳單和網(wǎng)絡(luò)等形式對(duì)微信服務(wù)進(jìn)行大規(guī)模宣傳，提高廣大閱讀者和借閱者對(duì)微信服務(wù)的關(guān)注程度，并向閱讀者和借閱者宣傳微信服務(wù)的便利性。為了方便廣大閱讀者和借閱者使用微信服務(wù)，可以將圖書館微信服務(wù)的公眾號(hào)和二維碼印制在借閱證、閱讀證上。圖書館可以應(yīng)用微信定期向圖書館附近的微信用戶發(fā)送生活小貼士或問候語(yǔ)等，增強(qiáng)微信普通用戶和圖書館之間的友好關(guān)系，在一定程度上提高圖書館在社會(huì)中的公眾形象。
2）利用微信根據(jù)閱讀者和借閱者不同方面的信息需求，推出一系列的個(gè)性化服務(wù)。可以在微信平臺(tái)中設(shè)立借書還書板塊，借閱者可以通過借書還書板塊及時(shí)了解自己的借書時(shí)間、還書期限等，有利于借閱者按時(shí)還書，減少逾期罰款的費(fèi)用。閱讀者也可以通過借書還書板塊及時(shí)了解到預(yù)約書籍的借閱情況，有利于閱讀者及時(shí)辦理借書，減少等待借書的時(shí)間。
3）借助微信軟件自動(dòng)回復(fù)的功能，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)中自動(dòng)歡迎語(yǔ)、輸入關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)和非工作實(shí)踐自動(dòng)回復(fù)等，提高信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。借助微信軟件群聊的功能，建立學(xué)習(xí)互動(dòng)小組，每位閱讀者和借閱者都可以通過關(guān)注圖書館微信賬號(hào)加入到學(xué)習(xí)互動(dòng)小組中，加強(qiáng)人與人之間的溝通，增進(jìn)陌生用戶之間的友誼和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。
3 結(jié)束語(yǔ)
圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容包括圖書館有關(guān)部門對(duì)各類信息進(jìn)行處理、搜集和研究后為閱讀者和借閱者提供的各類信息活動(dòng)。隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)圖書館提供的信息服務(wù)形式和質(zhì)量的要求越來(lái)越高，圖書館應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)促使信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、綜合化，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。微信作為一種及時(shí)性社交類聊天軟件，可以向用戶提供朋友圈、公眾平臺(tái)和消息推送等服務(wù)，用戶也可以通過該軟件快速視頻、文字、語(yǔ)音和圖片傳送等。近幾年，微信發(fā)展迅速，使用量和下載量逐年提高，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，微信更是由社交軟件逐步向商業(yè)交易軟件發(fā)展，并廣泛的應(yīng)用于社會(huì)多個(gè)領(lǐng)域。筆者查閱了大量資料，對(duì)圖書館信息服務(wù)中微信的應(yīng)用進(jìn)行研究，以供參考。
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篇11
2. 由Contently于5月份發(fā)起另一項(xiàng)投票調(diào)查，同樣得到類似的結(jié)果，社交轉(zhuǎn)發(fā)及點(diǎn)贊依然是市場(chǎng)營(yíng)銷人員最普遍采用的評(píng)估效果方式，而銷售和轉(zhuǎn)化處于最低端。
5個(gè)“常規(guī)外”的社交內(nèi)容效果評(píng)估方法
作為市場(chǎng)營(yíng)銷人員，我想大家都深有感悟，讓高層投入更多資源在社交媒體上非常難，而想得到高層更多支持，獲取更多資源的唯一辦法就是，努力展現(xiàn)自己以及社交媒體帶來(lái)的投資回報(bào)率。下面就是筆者分享的一些實(shí)現(xiàn)社交媒體營(yíng)銷ROI的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)分享，希望可以幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員解決一些問題。
1) 聆聽你的潛在用戶，確定它們對(duì)消費(fèi)內(nèi)容的偏好性和需求你需要徹底的了解你的潛在客戶以及他們?nèi)绾稳ハM(fèi)內(nèi)容。社交媒體有多種內(nèi)容形式，但是你知道他們最喜歡哪一種嗎？他們?cè)谫?gòu)買流程的不同環(huán)節(jié)的內(nèi)容需求又有什么不同呢？所以，最重要的事情就是你要和你的購(gòu)買者保持同步，找到你的最優(yōu)質(zhì)潛在客戶的聚集地，然后在此集中發(fā)力。
郵件、微信、短信、APP等多渠道智能化營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)webpower的實(shí)踐建議認(rèn)為，一旦你確定了正確的渠道，用心聆聽對(duì)話和趨勢(shì)，然后，推出有用的信息，并在如微信、微博、博客、多媒體等各個(gè)渠道推出一致的主體，這將為你了解客戶需求提供一個(gè)富有深意的機(jī)會(huì)。想辦法刺激客戶去表現(xiàn)他們的喜好，時(shí)間，地點(diǎn)以及原因等，然后采取行動(dòng)各個(gè)擊破。如果你問題正確，并且以他們喜歡的方式互動(dòng)，那么你的社交媒體影響力和ROI都在朝好的方向發(fā)展。
2) 把社交媒體與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合社交媒體作為一種溝通渠道能幫助企業(yè)實(shí)時(shí)獲取用戶的反饋，把你的社交媒體策略與更廣泛的產(chǎn)品營(yíng)銷策略相結(jié)合，相互配合，以支持各種活動(dòng)。
這種結(jié)合貫穿于市場(chǎng)目標(biāo)定位、激發(fā)關(guān)鍵信息興趣度，將社交媒體作為一個(gè)獨(dú)立的協(xié)調(diào)溝通渠道，并且應(yīng)該使其效果可被追蹤。例如，你為白皮書制定一次郵件營(yíng)銷活動(dòng)，那社交渠道也應(yīng)該參與支持。每一個(gè)渠道都使用各自唯一的URL，以便于你能知道哪個(gè)渠道效果最佳。
3) 把社交媒體納入業(yè)務(wù)目標(biāo)并為此制定正確的策略
確定ROI的實(shí)際意義，是銷售數(shù)量還是合格的leads呢？是轉(zhuǎn)化數(shù)量還是品牌影響力的強(qiáng)化呢？或者是作為客戶服務(wù)的支持？為你的需求建立清晰的目標(biāo)和策略，然后決定哪些策略和方法將幫助你完成這些目標(biāo)。也可以從站長(zhǎng)工具、Omniture、Google Analytics等分析工具中去優(yōu)化你的策略，并且還可以進(jìn)一步去研究頁(yè)面瀏覽量、登陸時(shí)間等因素。
例如，拿點(diǎn)贊來(lái)說(shuō)，你要清楚的是點(diǎn)贊給你帶來(lái)的商業(yè)意義，而不僅僅是計(jì)算點(diǎn)了多少贊。在用戶點(diǎn)贊之后，你又應(yīng)該如何與他們保持互動(dòng)呢？促進(jìn)其轉(zhuǎn)化的是什么，時(shí)間以及如何實(shí)現(xiàn)的？
轉(zhuǎn)化的形式多種多樣，可能是銷售、下載、注冊(cè)參與等。如果你的內(nèi)容對(duì)用戶具有吸引力，那么他們會(huì)欣賞你的公司和你的產(chǎn)品，并且把對(duì)你的積極正面的印象分享給身邊的好友以及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。如果你是有專門的社交媒體營(yíng)銷合作機(jī)構(gòu)，那么還需要和他們一起去討論如何給活動(dòng)制定合適的效果評(píng)估指標(biāo)。
4) 在定量評(píng)估ROI時(shí)不要忽視定性結(jié)果
通過數(shù)據(jù)評(píng)估方法，如評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、打開等可以非常容易的跟蹤了解你的整個(gè)社交活動(dòng)過程。但是，多渠道智能化營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)webpower發(fā)現(xiàn)，社交媒體營(yíng)銷帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，社交媒體帶來(lái)的以下效果我們也無(wú)法忽視：
A. 客戶反饋
B. 市場(chǎng)洞察
C. 品牌主張和影響
D. 出版物(在社交媒體上的新聞報(bào)道/博客文章等)
E. 品牌知名度
F. 問題的解決方法
G. 與新的合作伙伴和供應(yīng)商溝通
H. 性價(jià)比高的客戶服務(wù)
I. 活動(dòng)事件營(yíng)銷
J. 招聘
現(xiàn)在，以上的一些利用價(jià)值你是否已經(jīng)納入綜合管理了呢，筆者猜，大部分人可能沒有。所以，如果可行，把社交媒體帶來(lái)的一系列價(jià)值一并納入定量ROI。
篇12
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篇13
是的，酒香引來(lái)酒中仙的傳說(shuō)流傳自唐代，而“口碑”一詞早在宋代就已經(jīng)出現(xiàn)。真實(shí)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，更是一直就存在的。
但即便如此，當(dāng)它經(jīng)由科技的碰撞，依然為這個(gè)世界帶來(lái)了排山倒海的巨變。
互聯(lián)網(wǎng)第三次浪潮
互聯(lián)網(wǎng)誕生幾十年間，猶如為世界施加了魔法。門戶網(wǎng)站的興起以及搜索的出現(xiàn)，都曾引領(lǐng)一代。但隨著web2.0的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)極其快速地完成了又一個(gè)轉(zhuǎn)變：從內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向人與人之間連成的網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開始成為我們的生活必需品。
從Twitter、Facebook，到國(guó)內(nèi)的人人、豆瓣、新浪微博，乃至蘑菇街、美麗說(shuō)等新興的興趣聚合類網(wǎng)站的興起，為人們提供了門戶網(wǎng)站和搜索平臺(tái)之外的另一個(gè)好去處。而在這方面，中國(guó)的發(fā)展幾乎與世界同步：
麥肯錫在2012年4月的一項(xiàng)針對(duì)5700名中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：一二三線城市居民的社交媒體注冊(cè)率高達(dá)95%！91%的受訪者表示：最近六個(gè)月曾登陸社交媒體。這一數(shù)字遠(yuǎn)高于日本（30%）和美國(guó)（67%）。不僅活躍度高，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶花在社交媒體上的時(shí)間也比日本、美國(guó)來(lái)得長(zhǎng)：平均每天花費(fèi)46分鐘，而日本和美國(guó)消費(fèi)者分別是7分鐘和37分鐘。在內(nèi)容獲取上，社交媒體的使用已逼近門戶網(wǎng)站，僅落后4個(gè)百分點(diǎn)（見圖表1）。
毫無(wú)疑問，互聯(lián)網(wǎng)的第三次浪潮，開始了。而這為營(yíng)銷形態(tài)的轉(zhuǎn)變提供了最佳的商業(yè)機(jī)會(huì)。
“社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是一直存在的，但是這種線下的封閉圈子自身沒有規(guī)模化的擴(kuò)散效應(yīng)。有了平臺(tái)之后，你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)小群體也會(huì)成為標(biāo)桿，很多群體都開始模仿了。”微商市場(chǎng)總監(jiān)鄒文標(biāo)對(duì)《中外管理》說(shuō)。
更何況，或許是受文化特征影響，社交媒體對(duì)中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買決定的影響比其它國(guó)家和地區(qū)更大！中國(guó)龐大的在線人口日益富裕，培養(yǎng)了一群以社交媒體作為品牌和產(chǎn)品決策重要信息來(lái)源的消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)而言，抓住他們，就抓住了商機(jī)。
社會(huì)化營(yíng)銷來(lái)了
就在6月19日，新浪推出微博會(huì)員收費(fèi)服務(wù)，截至今年上半年，成立3年的新浪微博已擁有超過3億用戶，其中16萬(wàn)家企業(yè)微博用戶，包括大量中小微企業(yè)。而騰訊微博更號(hào)稱注冊(cè)用戶超過4億。大量企業(yè)將微博作為取之不竭的源泉，通過轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)、互動(dòng)交流等方式從中發(fā)掘自己的潛在客戶，進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研，以及客戶服務(wù)。
除此之外，以關(guān)系為核心的社交網(wǎng)絡(luò)，諸如人人、開心網(wǎng)等也大放異彩——以真實(shí)好友信息為依托，他們頗受企業(yè)品牌的青睞。在人人網(wǎng)上，企業(yè)創(chuàng)建品牌主頁(yè)后，可以通過用戶發(fā)送新鮮事的形式，將品牌信息通過用戶傳播給他們的朋友，形成層層的指數(shù)級(jí)傳播。
而興趣聚合的垂直化社區(qū)，也成為新興亮點(diǎn)。比如女性買家社區(qū)蘑菇街，幾百萬(wàn)網(wǎng)友在這里交流分享，只要企業(yè)的產(chǎn)品能引起她們的興趣，可直接轉(zhuǎn)化為銷售。
走在大街上，打開手機(jī)，點(diǎn)開街旁，點(diǎn)擊街旁驚喜，就能看到附近有哪些店可以給你提供優(yōu)惠，甚至送你點(diǎn)兒禮品。這是街旁針對(duì)小商戶做的商戶平臺(tái)。除此之外，到指定位置簽到并上傳簽到圖片到網(wǎng)站，可以拿到虛擬徽章，并享受各種各樣的禮品或者優(yōu)待。后一種，常常是大品牌做活動(dòng)時(shí)頗受歡迎的形式。這些看上去并不起眼的小技巧，不但能達(dá)到品牌推廣的作用，更能帶來(lái)真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)銷售。
“以往最傳統(tǒng)的廣告是撒出去，運(yùn)氣好能砸到一個(gè)人；到了搜索引擎時(shí)代，可以通過設(shè)置關(guān)鍵詞，讓感興趣的人能找到你。”作為IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部智慧商務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人，溫曉華對(duì)《中外管理》說(shuō)，“社會(huì)化營(yíng)銷階段，其本質(zhì)是提高了營(yíng)銷的效率。”
借助社交化網(wǎng)絡(luò)，人和信息能夠做到高效率匹配。只要能對(duì)收集到的海量信息——這既包括傳統(tǒng)意義上的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，諸如：年齡、性別，也包括隱藏在語(yǔ)言和行為中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，諸如：當(dāng)一個(gè)女性突然開始買葉酸（一種孕婦保健品），基本可推斷她很快會(huì)需要嬰幼兒產(chǎn)品了——進(jìn)行充分挖掘，你可以精準(zhǔn)地找到真正屬于自己的消費(fèi)群。
在這個(gè)內(nèi)容、溝通、交易、身份均已經(jīng)數(shù)字化的大數(shù)據(jù)時(shí)代，做到這一點(diǎn)并非天方夜譚。IBM已經(jīng)在這個(gè)方面頗有建樹。而無(wú)論是人人網(wǎng)還是新浪微博，都已經(jīng)能做到對(duì)海量信息做細(xì)致分析，并提供給客戶做參考。新浪微博甚至能做到廣告量身顯示——客戶的廣告只在它需要的潛在消費(fèi)群的微博上才會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。
與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加推進(jìn)了社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。移動(dòng)設(shè)備的一個(gè)重要功能，是知道你在哪里，這為社會(huì)化營(yíng)銷增添了更大的魅力。很自然，基于地理位置的社交應(yīng)用層出不窮，有什么比知道潛在消費(fèi)者就在你的店面旁邊，更有吸引力呢？
因你而變
“毫無(wú)疑問，社會(huì)化營(yíng)銷相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式來(lái)講，是一種新的轉(zhuǎn)型。”溫曉華說(shuō)，“它使得以消費(fèi)者為中心真正成為可能。其獨(dú)特之處在于，企業(yè)可以通過一對(duì)一、平等的溝通渠道，去體驗(yàn)消費(fèi)者，建立一種關(guān)系，然后去提品和服務(wù)。”
事實(shí)上，社會(huì)化平臺(tái)的興起，使得消費(fèi)者對(duì)信息內(nèi)容掌握的能力開始發(fā)生了本質(zhì)的變化。很顯然，這種轉(zhuǎn)變給消費(fèi)者賦予了更大的權(quán)力。
以往幾乎難以想象如西門子一般的老品牌能被一個(gè)人鬧得天翻地覆，加多寶說(shuō)“怕上火喝王老吉”也不會(huì)有人表示質(zhì)疑。但如今，不同了。
“社會(huì)化營(yíng)銷讓企業(yè)更加理解，自己不是在一個(gè)真空環(huán)境里做營(yíng)銷，必須在意消費(fèi)者對(duì)它的評(píng)價(jià)，這是一個(gè)很大的變化。”新浪銷售策略中心總監(jiān)艾勇對(duì)《中外管理》說(shuō)，“在社會(huì)化時(shí)代，能看到的最大趨勢(shì)是：消費(fèi)者之間的影響能力如此之強(qiáng)，他們不再單純地去接受你推送給他的信息。”
此消彼長(zhǎng)，這當(dāng)然給企業(yè)帶來(lái)了威脅。就在今年的IBM全球CEO調(diào)研中（該調(diào)查對(duì)64個(gè)國(guó)家或地區(qū)的1700 多位CEO進(jìn)行了面對(duì)面訪談）發(fā)現(xiàn)：在社交媒體領(lǐng)域中，CEO 已經(jīng)認(rèn)識(shí)到其品牌的成敗掌握在每個(gè)客戶和每個(gè)員工手中。控制權(quán)正從機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向個(gè)人。
也正因此，決定了社會(huì)化營(yíng)銷相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷而言，是一場(chǎng)真正的變革。對(duì)此研究頗深的陳亮途如此總結(jié)二者的不同（見圖表2）：
傳統(tǒng)營(yíng)銷是單一且單向的。社會(huì)化營(yíng)銷則是去中心化的，要建立一個(gè)立體的社群，聚合資源進(jìn)行整體營(yíng)銷；
傳統(tǒng)營(yíng)銷常常是一場(chǎng)活動(dòng)。社會(huì)化營(yíng)銷則是一個(gè)過程，建立關(guān)系的過程；
傳統(tǒng)營(yíng)銷是推送內(nèi)容。社會(huì)化營(yíng)銷是想辦法拉你過來(lái)，是從PUSH到PULL的區(qū)別；
傳統(tǒng)營(yíng)銷是自說(shuō)自話。社會(huì)化營(yíng)銷是聆聽別人的聲音，這既包括客戶和潛在客戶，也包括影響潛在客戶的人。
社會(huì)化營(yíng)銷改變的不僅僅是營(yíng)銷方式，更可能需要組織內(nèi)部的變革。已經(jīng)試水社會(huì)化營(yíng)銷的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不單是市場(chǎng)部一個(gè)部門的工作，用戶和品牌接觸的所有環(huán)節(jié)的感受，都必須受到關(guān)注。試想，如果一個(gè)企業(yè)的社交官方賬號(hào)僅僅由一個(gè)公關(guān)部門的員工在打理，其它部門不予配合，即便發(fā)現(xiàn)投訴，他又能怎樣？
“社會(huì)化營(yíng)銷會(huì)帶來(lái)社會(huì)化商業(yè)，也就是說(shuō)，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后都需要借助社會(huì)化的力量，整個(gè)商業(yè)鏈條是完整的。”鄒文標(biāo)說(shuō)。
這意味著需要把社會(huì)化營(yíng)銷的戰(zhàn)略，統(tǒng)一貫徹到幾乎所有部門。意大利米蘭理工大學(xué)朱利亞諾?諾奇教授甚至認(rèn)為：所有的公司都需要改變他們的文化，開啟管理變革。“數(shù)字化營(yíng)銷帶來(lái)環(huán)境上的改變，要求企業(yè)從自己的組織內(nèi)部做出改變，來(lái)適應(yīng)大環(huán)境的變化。”他對(duì)《中外管理》說(shuō)。
但是，企業(yè)界的真實(shí)情況如何呢？同樣在前文提到的IBM2012全球CEO調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：雖然超過半數(shù)的 CEO 預(yù)計(jì)社交網(wǎng)絡(luò)將成為接下來(lái)五年內(nèi)與客戶溝通的主要方式，但是鮮有人聲稱自己已進(jìn)行親身體驗(yàn)。他們?cè)谌狈σ皇中畔⒌那闆r下，對(duì)顛覆性技術(shù)進(jìn)行至關(guān)重要的判斷。瑞士生命科學(xué)界的某位CEO甚至坦承：“我們對(duì)于社交媒體感到十分恐懼。我們希望以其為基礎(chǔ)開始發(fā)展業(yè)務(wù)。但是，我們所做的僅僅是面面相覷，一籌莫展。”
所以，“首先要從改變領(lǐng)導(dǎo)層的觀念開始。”朱利亞諾?諾奇教授說(shuō)。
從B2C到C2B？
利弊總共存。誠(chéng)如利用社會(huì)化營(yíng)銷，小米手機(jī)在誕生之前就已經(jīng)聲名遠(yuǎn)播，首次會(huì)剛開兩個(gè)小時(shí)就有粉絲在門口排隊(duì)。2012年上半年已經(jīng)賣出300萬(wàn)臺(tái)。在帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，社會(huì)化營(yíng)銷的發(fā)展更給企業(yè)制造了大量機(jī)遇：它提供了一個(gè)如此好的機(jī)會(huì)來(lái)聆聽和觀察消費(fèi)者，它提供了一個(gè)全新的市場(chǎng)調(diào)研的工具，提供了一個(gè)建立品牌價(jià)值以及和消費(fèi)者建立穩(wěn)固關(guān)系的好平臺(tái)。
“在這樣一個(gè)時(shí)代，因?yàn)榭诒粩?shù)字化、社會(huì)化，很難通過砸錢砸出來(lái)一個(gè)品牌；但是口碑也更容易建立，因?yàn)橄M(fèi)者需求愈來(lái)愈個(gè)性化。”艾勇說(shuō)，“甚至有人說(shuō)，未來(lái)會(huì)從B2C、C2C變成C2B，也就是說(shuō)，消費(fèi)者自己會(huì)定制我想要什么產(chǎn)品和服務(wù)，你來(lái)提供和滿足，這也是消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化最極致的主張：‘我來(lái)選擇’。”
社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如火如荼地繼續(xù)發(fā)展，也許還能給企業(yè)運(yùn)作社會(huì)化營(yíng)銷帶來(lái)更多可能：
就在今年4月，新浪微博商業(yè)化正式啟動(dòng)。它在微博廣告的精準(zhǔn)性上下了大功夫，并推出品牌電視臺(tái)等更多的企業(yè)推廣方式。非但如此，它還將開放應(yīng)用接口，希望能夠和微博外面的世界打通。在更遠(yuǎn)的未來(lái)，如果你在微博上看到商品推薦，不必點(diǎn)擊鏈接，直接一鍵購(gòu)物也不要感到太驚訝。而騰訊微博更在醞釀與QQ空間，以及后續(xù)與騰訊網(wǎng)、IM等社會(huì)化營(yíng)銷平臺(tái)整合，爆發(fā)其多元化產(chǎn)品線的巨大威力。
