引論：我們為您整理了13篇電商行業的發展范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、福建天物沉香有限公司簡介

福建天物公司（下面簡稱TW公司）成立于2012年，主要經銷批發雙肩電腦包、手提電腦包、雙肩包、單肩包、腰包、配件等，在消費者當中享有較高的地位，公司與多家零售商和商建立了長期穩定的合作關系。公司同時還從事電子商務，通過各種電子商務平臺，諸如天貓，京東等銷售自有品牌的箱包產品。2014年，TW公司的銷售業績達到每個月200萬人民幣左右，其中批發業務占30%，余下的140萬均是通過網絡平臺的零售業務。客單價約100元左右，每天大概發出500個包裹，每個月大約15000個包裹。

二、電子商務與售后服務的概述

近年來電子商務在全球迅速發展，特別是隨著互聯網的普及與發展，電子商務更是以前所未有的迅猛之勢走入我們的經濟生活，改變我們的消費觀念和消費模式。

所謂電子商務是在開放的網絡環境下，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在電子支付的一種新型的商業運營模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

電子商務的售后服務是企業對客戶在購買產品后提供多種形式服務的總稱，其目的在于增進與客戶的情感溝通，提高客戶滿意度、增強消費者對企業的信任度和商品的滿意度、建立客戶忠誠度。因此，電商企業如果能提高自己的服務水平，優化售后服務流程，將會擁有更多忠誠的顧客和廣闊的市場。

三、優化前TW公司售后服務流程及其存在的問題

1.優化前TW公司的售后服務流程

在整個運作流程中，TW公司的售后服務流程與其他的電商企業一樣，通常需要經過三個環節：1.申請退貨。電商業務客戶購買產品主要是根據網絡上的產品介紹來購買的，并未看到實物，在收到實物后，發現產品存在問題就會向客服部門提出售后問題。2014年，TW公司每個月大約售出15000個包裹，按照2%的退貨率計算，每個月大約有300個退貨，每天平均有10單退貨。從退貨率來講，在行業內算是比較低的，但這僅僅是要求退貨的，還有一些是屬于不退貨但是需要售后的，比如產品質量問題，比如發錯貨，或者漏發，錯發，或者贈品的漏發等一系列問題。經過統計，非退貨的售后問題大約也有1%的比率，這樣就達到3%的數量。2.售后客服人員溝通協調。TW公司每個月的大約有450單的業務會出現售后問題，無論客戶是要求退貨還是不退貨，這都占用了TW公司客服人員的大量時間和費用來處理。3.客戶回寄商品售后處理。如果客戶要求退貨，在客服溝通無效之后須待客戶寄回貨物后，客服再通知倉儲部門重新發貨。如果不需要退貨的，則由客服人員與其溝通協商取得雙方都同意的補償方案。

2.TW公司在售后服務流程中存在的問題

網絡平臺每個月會對各商家的各項指標進行管理和評判，向消費者推薦優質的商家，對于產品質量和服務水平不能達到網絡平臺要求的商家，獲得推薦的機會就會減少。這其中，售后服務綜合指標就是一項非常重要的指標，如果售后服務綜合指標位于所有商家的末尾，該商家將被取消各種平臺組織的活動參與資格等等。網絡平臺的售后服務綜合指標，考核的是客戶提出售后要求到最終解決的三個指標，包括：（1）退款糾紛率；（2）退款完結時長；（3）退款自主完結率。

2014年12月，TW公司發現自己的售后流程效率低下，竟然已經排到了行業末端（如下圖），嚴重影響了TW公司在網絡平臺上的競爭能力，并且已經多次被網絡平臺取消推薦資格。

在這種嚴峻的形勢下，TW公司的電子商務部門緊急召開了會議，進行了詳細的分析和討論，發現公司當前在售后上主要存在以下問題：

（1）退款完結時間長

所謂退款完結時間，是指從消費者在網絡上點擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結的總時長。從上圖中可以看出，退款時間的行業平均值為3.29天，白金標準值為2.55天，而TW公司的退款時長為4.21天，在指標中屬于較差。而這個指標在電商行業中更不乏佼佼者，讓其在同類行業中一直處于領先優勢。比如京東商城推出“售后100分”服務，宣稱將在100 分鐘內處理完退換貨服務問題。京東商城CEO劉強東對“售后100 分”的解讀為，京東售后服務部收到返修品并確認屬于產品質量故障開始計時，在100分鐘內處理完畢用戶的一切售后問題。通過討論研究，TW公司發現本公司的退款完結時間長主要由三個方面原因造成：1.當客戶提出退貨退款，或者提出換貨時， 在原有流程下，必須等到客戶的退貨到達公司倉庫并由倉庫確認后，再由財務負責退款，或由倉庫重新發出貨物，而這又往往受到客戶退貨的物流時間的影響，從溝通到最后客戶再次收到貨物大約需要3-15天的時間；2.退款最終要由財務發出，而一旦財務人員無法及時退款，就會影響到售后完結的時間；3.從客戶退貨到公司倉庫，再從倉庫重新發貨給客戶，這一段時間的長短還受到物流服務時間的影響。比如如果選擇順豐物流，其運輸時間較短則完結時間也就可以相對短些，而如果客戶的退貨選擇其他物流公司則完結時間相對就較長。

（2）退款自主完結率低

退款自主完結率指的是由客戶提出要求網絡平臺進行第三方協調的概率，即近28天商家自主完結退款筆數/近28天店鋪完結退款總筆數。在該指標中，行業平均值為99.56%，TW公司為98.78%，而白金標準值則為99.66%，也屬于較差水平。在TW公司，客服人員的工作時間安排為兩班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班為上午11：00-下午19：00，周末員工也安排休息，也就是說下午19：00之后以及周末時間，公司不再安排客服人員，這就導致在每天晚上7點過后客戶提出售后問題，就不能得到客服及時的協商回復，只能轉而向天貓等第三方求助，由此導致退款自主完結率低。

（3）退款糾紛率高

糾紛退款率是衡量網店服務質量好壞指標之一，指的是買賣雙方未自行協商達成協議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權成立的維權筆數總和。在該指標中，行業平均值為0.23%，TW公司為0.08%，而白金標準值則為0.04%，屬于中等水平。2014年12月總共發生兩筆糾紛，主要原因在于兩位客人都是通過天貓系統平臺達成退貨協議，而TW公司退貨協議中退貨地址不詳細，導致客人退貨困難。

四、TW公司售后服務流程的優化

2014年12月，TW公司售后服務綜合指標只達到了行業的10%水平，非常差。為此，TW公司在2015年1月份緊急召開了運營會議，對問題進行了研究和分析，提出了改進建議，進行了售后服務流程的優化工作。

1.調整退貨/款服務流程

優化前通常要等到公司倉庫收到客人退貨后才才進行退貨/款，導致完結時間長。對此做出兩點調整方案：

（1）當客人與售后客服協商一致同意退貨/款后，當客戶在網絡平臺告知已發出退貨的貨物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等貨物到倉，立即退款；如果是要求換貨的，則由客服與客戶協商原訂單申請退款，然后再重新下新訂單，這樣一方面不需要等舊貨到達倉庫就可以及時退款，另一方面倉庫可以就新訂單及時發送新貨給客戶，縮短整個售后完結時間。

（2）加強與順豐物流的合作，在客人第一次申請退貨時由公司包郵退貨，請客人與順豐物流聯系，加快退貨到倉時間。

2.加強客服培訓，提高自主完結率

針對原來的作息制度，TW公司重新做了調整：增加公司客服人員，將原來的兩班制調整為三個班次，每天早上8：00-下午16：00為第一班次，11：00-19：00為第二班次，下午14：00-22：00為第三班次，另外周末也實行值班補休制度，以彌補原來售后問題得不到及時解決的問題。同時，公司加強了客服的培訓，包括培養客服人員的話術技巧，針對客人的提問做出有禮有效的答復提高客服自主解決問題的能力和權限，客服權限以外的售后問題也要求客服人員必須及時申請，當場解決。公司并同時要求當客人提出退換貨要求，在二次配送時贈送小禮物表示歉意，客服人員要對商品的使用情況進行跟訪安撫客戶。

3.客服主臃務解決退款糾紛

要求客服人員每日及時關注系統平臺信息以及買家留言，及時主動與客戶取得聯系，溝通售后事宜，在雙方聯系中主動提供退貨地址，另外要求公司網絡部門要及時修改系統中不詳細退貨地址信息，方便客人正常退貨，減少天貓、淘寶小二的介入。

五、結語

篇2

一、城市商業銀行發展電子銀行業務的制約因素

1.電子銀行業務的安全存在隱患

據有關部門的調查顯示,不愿意選擇網上銀行的客戶76%是出于安全考慮。安全是電子銀行業務發展過程中亟待解決的首要問題,資金安全對于客戶、商家和銀行都是至關重要的。銀行通過各種高科技手段保證客戶、商家和銀行自身的資金安全,但是也暴露出高科技的廣泛應用帶來的安全隱患,主要包括客戶端的安全性和信息傳輸過程中的安全性。如電子銀行應用系統的設計存在缺陷、計算機犯罪、黑客問題等,稍不注意防范便使銀行損失慘重。

2.城市商業銀行的信息化建設比較薄弱

電子銀行體系是以客戶服務為中心,以網上銀行、電話銀行、POS、ATM、CDM為主,是以信息化的基本建設為平臺而構成的體系。柜臺業務的電子化和網絡化的處理、信息數據的交換、虛擬化服務體系的完善、計算機安全應用體系的運營等等都離不開銀行的信息化建設,目前信息化建設的薄弱制約了電子銀行業務的快速發展。

3.電子銀行業務提供的服務不及時不到位

電子銀行是將計算機技術、網絡技術、信息安全技術與銀行業務高度融合的產物,因此其提供的服務應該區別于傳統業務,具有個性化。 而實際工作中,往往存在著諸多服務不及時不到位的情況。比如,各城市商業銀行辦理注冊電子銀行業務的網點占全部營業網點的5%～9%,客戶必須到這些網點辦理開戶手續,造成這些網點業務辦理時間過長,排隊問題嚴重,并且企業和個人注冊電子銀行的用戶需要填寫多份協議書,流程繁瑣,影響工作效率。除此之外,客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決,電子銀行對客戶也缺乏有效的跟蹤和售后服務,無疑會增加睡眠客戶的數量,造成銀行系統資源的無端浪費,更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔,從而制約電子銀行的發展。

4.電子銀行業務品種開拓受限,產品功能不完善

電子銀行業務應該實現各業務品種的有機結合,進行靈活創造,形成一種新的運作模式。而目前電子銀行業務,大都表現為將一部分傳統的柜臺業務電子化,所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現有業務的電子化改造,沒有體現出其業務的創新特色,并且在產品宣傳方面投入不夠,產品功能不完善,深層次推廣受阻。

二、城市商業銀行發展電子銀行業務的思路

發展電子銀行的戰略實施重點應在降低成本和靈活創新方面,推動客戶選擇電子銀行,并帶動銀行成長,實現電子銀行客戶快速增長。銀行可以圍繞這些客戶集中資源,積極靈活地進行市場銷售,達到傳統等金融產品數量的同步增長,以保證銀行的整體利益。

1.大力發展網上銀行業務,降低服務成本

從整體來看,整個電子銀行的發展應該是以網上銀行為中心,圍繞業務創新發展網上銀行特有的業務產品,各渠道均衡發展。網上銀行不僅僅承擔替代原有傳統網點的職能,更能降低人均服務成本,創造超額利潤。

2.加強客戶分層管理,提高電子銀行業務的服務水平

首先,將客戶進行分層管理,對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務,為中端客戶提供特色服務,為低端客戶提供便民服務的營銷策略。其次,構建立體營銷格局,運用陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼、體驗營銷等不同的營銷方式,不斷豐富營銷手段。最后,對客戶指定專人負責,提供客戶隨叫隨到的跟進式服務,妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進產品,完善功能提高電子銀行業務的服務水平。

3.尋求商業戰略合作伙伴,提升銀行核心競爭力

城市商業銀行的電子銀行還要致力發展成為本市中小企業和市民進行個性化、多元化信息服務的途徑和平臺,這就需要不斷挖掘商業戰略合作伙伴。建立和部分國有銀行、股份制銀行的戰略合作,在人才培訓、資金融通、應用系統互聯上進行深入合作。通過柜臺核心業務應用系統互聯,實現銀行間柜臺相互辦理他行存款等業務,使得電子銀行享受到更多的異地物理網點辦理業務的便利,以發揮終端優勢,提升銀行的核心競爭力。

4.實施靈活創新,開創電子銀行產品、服務、設備新局面

改變目前被動型建設的局面,加大產品研發力度,增加技術投入,引進電子銀行高素質業務人才。在加強規章制度建設的基礎上,積極采取各種有效措施,開展聯動營銷、全員營銷,提高電子銀行業務特別是網絡銀行的客戶數、交易量、提升人工網點替代率,加快電子銀行業務的發展步伐。

5.進行合理的人才培訓、培養規劃,實施人才梯隊建設

電子銀行體系的構建,不僅僅需要有創新思維的產品開發人員,還需要對產品進行合理配置的管理人員,另外還需要技術研發人員、產品市場營銷人員、售后服務人員。進行合理的人才培訓、培養規劃,實施人才梯隊建設是一個不可或缺的環節。

三、城市商業銀行電子銀行業務的建設與實施

1.電子銀行策略規劃

(1)目標客戶的市場定位

作為城市商業銀行,在電子銀行目標客戶的選擇上應該結合“三立足”的原則,選擇“立足地方、立足中小、立足市民”的市場定位,堅持“大小并舉,好中選優”的原則,重點對系統中行業重點扶持的企業,借助企業網上銀行集團理財和賬戶管理等優勢功能,積極協助及時、準確、完整地掌握以財務信息為核心的信息化經營管理模式,實現集團內部的各種資源高度集中管理、控制和配置,安全高效地對各種財務管理方案做出科學、符合企業價值最大化的決策。

(2)電子銀行的產品地位

電子銀行產品應改變過去“單打一”的傳統模式,將銀行現有可以調動的資源都調動起來,形成合力,重點實現業務一體化,體現產品整體優勢。金融產品由于法律、風險、操作和固有市場條件的限制,有其基本的特征,不可能是產品發生性質上的變化。然而,一個產品可以開發出一個系列,以零存整取業務為例,可以開發出上學目標存款、結婚目標存款、養老目標存款、旅游目標存款、購房目標存款、裝修和家具目標存款等。

2.電子銀行管理組織的構建

為適應電子銀行的業務發展及競爭需要,應自上而下建立專職的電子銀行職能管理機構,加強對發展電子銀行業務全過程的管理和控制。在總行一級成立專門的電子銀行部門,全面負責電子銀行業務的管理與新產品的推廣工作。考慮到各支行部門設置精簡,可以將電子銀行業務目標下發到各支行,通過合適的績效考核辦法,引導支行拓展電子銀行業務,讓客戶繼續通過支行任何一個且只需要通過一個營銷聯系點就可以辦理所有業務,從而實現真正意義上的便捷服務。

3.電子銀行信息技術系統的構建

城市商業銀行的現有核心業務系統大多充當著基礎支持性角色,是銀行日常正常營運作業的主軸,也是支持電子銀行的后臺賬務核心,電子銀行信息技術的構建,必定涉及電子銀行系統與銀行核心業務系統有效、快速、正確、彈性聯結機制的建立。

(1)對前端服務渠道業務系統的整合

為了使客戶通過任何渠道,在任何時間和地點,都能以自己喜歡的方式暢通地與銀行交易,同時使商業銀行能及時對客戶做出反應,為客戶提供準確、一致、全面和最新的信息。應該在柜面人工服務、電話、傳真、ATM、POS等多種業務聯系渠道進行高度集成的基礎上,將網銀WEB、無線接入等新的業務聯系渠道置與一個統一的信息處理框架之下,使前端業務系統在提供和信息上保持高度一致。

(2)對后端客戶信息分析系統整合

后端分析系統的重點是要解決信息分散的問題,使客戶信息實現標準化、一體化,實現全行信息數據共享。城市商業銀行應該本著集中統一與個體效益兼顧的原則,制定統一的客戶信息標準,確定應用系統的體系結構,建立建設中央客戶資料(或稱數據中心)系統,集中客戶的基礎信息和財務信息和業務活動信息,供銀行工作人員在一定權限范圍內隨時收集調用,同時在這個數據中心系統中,根據各種應用主題分析模型,產生各種分析信息以輔助決策。

(3)對前臺業務系統和后臺分析系統的整合

面對客戶的前臺操作必須要在組織上與后臺操作融為一體,后臺通過對客戶信息的收集、整理、分析和挖掘,實現現有數據的自動保存和提取,并滿足銀行新業務發展的需要,幫助客戶服務人員及時地、綜合地了解各個渠道的客戶反饋信息。電子銀行在后臺應用系統中計算出每個客戶對銀行的利潤貢獻度,從中篩選出優質客戶,為其提供個性化服務并主動接受客戶的監督和批評建議,以提高這些客戶的滿意度、忠誠度,最終達到提高銀行利潤率的目的。

4.電子銀行信息管理及監督機制的構建

(1)電子銀行信息化工程的監督機制

為進一步加強電子銀行信息化工程的監督工作,可以設立信息化工程領導小組,由分管行長、高層主管、信息部門主管、業務部門主管、營業單位代表、甚至外部戰略聯盟伙伴所組成,定期召開通常性的會議,或依項目需要隨時召開,通過咨詢、審核、協調等活動,進行信息科技監督管理。

(2)電子銀行的項目管理機制

項目小組是為發展特定的金融產品,由高相關度單位的業務部門骨干成員所組成,并由項目經理負責項目過程中尋找項目資源、溝通聯系、計劃和時間管理控制等事務,通常電子金融產品的成員包括:產品開發組、技術支持組、市場營銷推廣組。

(3)電子銀行風險防范管理機制

電子銀行的運作方式及運作規律決定了銀行要加強24小時不間斷的風險控制。

第一,加強基礎設施建設,制定正確的電子銀行技術風險管理策略。對建設電子銀行的技術方案進行科學論證,確保信息技術安全可靠,電子銀行系統設計嚴密、功能完善、運行穩定;加大電子銀行安全技術投入,提高通信網絡帶寬,建立災難備份與恢復系統,增強電子銀行抵御災難和意外事故的能力;積極引進一些高效的安全產品和安全技術;采取有效措施防范病毒和黑客的攻擊,及時更新、升級防病毒軟件和防火墻,提高計算機系統抵御外部網絡攻擊和抗病毒侵擾的能力,增強電子銀行系統的保密性和完整性。

第二,建立健全內控制度,建立標準統一、格式一致的資格審核、身份驗證和業務經辦授權體現并督促執行,在交易的入口處建起一道“防火墻”。

第三,實施職責清晰的部門控制管理,貫徹事前控制為主的原則,以“全面、準確、連續、及時、零事故”為目標,嚴格落實內控主管部門的監管責任,加強對每一項交易全過程的實時監督。

第四,加強信息系統、應用程序的風險控制管理,加強電子設備的維護、檢修及軟件和硬件的管理,保證電子銀行系統的正常運行。

參考文獻:

[1]葉望春:中小銀行的市場定位戰略.北京:經濟管理出版社,2006

[2]張文棋:商業銀行發展論.廈門:廈門大學出版社,2006.

篇3

網絡時代來臨使人們的生產、生活、消費方式發生了翻天覆地的變化，網絡經濟與電子商務是當前我國企業最熱門話題之一。2012年6月，中國建設銀行推出首家銀行系電商“善融商務”，隨后各大商業銀行紛紛效仿，相繼推出了各自的電子商務網站方案和計劃，如交通銀行“交博匯”、農業銀行生活e站等（見表1），商業銀行運營電子商務網站該選擇怎樣的盈利模式，倍享政策保護和壟斷利潤的商業銀行又如何在完全競爭的電子商務市場謀得一席之地？

一、商業銀行發展電子商務的背景

（一）電子商務大勢所趨，B2B領域尚存藍海

隨著網絡的普及，網民數量逐年攀升，從2009年的3.84億增加到2012年的5.64億，年復合增長率達到15%。中國電子商務市場整體交易規模呈快速發展趨勢，2012年達到了7.85萬億。工業和信息化部的《電子商務“十二五”發展規劃》顯示，到2015年，中國電子商務交易額將突破18萬億（見圖1）。2012年，B2C市場交易金額為1.32億元，占整體市場規模16.82%；B2B市場交易金額達到6.25萬億，占整體市場規模79.62%（見圖2）[1]。同時，B2B市場交易資金規模和創新金融產品的空間都很大，現有的電子商務企業能夠提供的金融服務已不能完全滿足商戶需求，B2B領域可以成為商業銀行開展電子商務業務的突破口。

（二）電商獨享交易數據，銀行地位邊緣化

銀行作為資金中介，本應是交易環節的核心，而目前商業銀行卻處于整個環節中的最末端。電子商務企業和第三方支付公司普遍不向銀行提供交易明細，獨享交易數據信息，銀行僅能夠作為資金提供者，對于用戶的資金去向、消費習慣卻一無所知。這些交易數據體現了客戶的真實需求和行為模式，是商業銀行未來開發相關金融產品的基礎和實現差異化經營的保證，決定著銀行未來的核心競爭力，商業銀行決不可甘心接受邊緣化的地位。

（三）電商自建金融體系，網絡金融來勢兇猛

電商侵蝕銀行支付結算業務。一是電商普遍采用第三方支付模式，橫亙于銀行與消費者之間，尤其是以支付寶快捷支付為代表的新一代支付模式，用戶甚至不用登陸銀行界面直接支付，切斷了銀行與消費者的聯系。二是第三方支付企業自建清算網絡，不用向銀行一樣走央行小額支付清算系統，結算成本低，并且第三方支付企業利用銀行之間的競爭，壓低銀行手續費，實行低手續費甚至免手續費的結算策略。三是第三方支付平臺不僅大力拓展商業服務、網絡交易、公共繳費等領域的應用，還紛紛在理財、保險和基金等應用服務領域構建了專門的運營團隊，業務已延伸至日常生活的各個方面。

電商侵蝕銀行存貸融資業務。以阿里金融為代表的電商為網商提供小微貸款。阿里小貸是目前唯一一家擁有全國性貸款發放牌照的小額貸款有限公司，通過這家公司，阿里金融在阿里巴巴、淘寶、天貓三個平臺上分別提供貸款服務，包含網絡聯保貸款、信用貸款、抵押貸款、訂單融資等多個產品[2]。貸款年化利率達到18%左右，已經接近了央行和銀監會認定的高利貸標準——基準利率的4倍。電商參與資金融通業務，是對銀行基礎資金媒介地位的挑戰，隨著交易規模的擴大，對銀行利潤的影響將更加明顯，銀行必須認真對待。

（四）金融利率市場化，銀行利差空間受限

目前我國僅對存款利率實行上限管理，貸款利率實行下限管理，并于2007年正式推出上海銀行間同業拆放利率（SHIBOR），每日對外上海銀行間同業拆借基準利率，加速了利率市場化的進程，使商業銀行以存貸利差為主的盈利模式經受挑戰。長期以來，中國商業銀行形成了資產結構以信貸為主、客戶結構以對公大客戶為主、收入結構以利息收入為主的“單一結構”特征。目前我國銀行業收入80%左右來源于存貸利差，而國際主流商業銀行的利差收入僅占總收入50%左右，其中中間業務出色的瑞銀集團利差收入僅占集團業務總收入25%。在利率市場化加速推進、同業競爭日趨激烈的背景下，各家銀行紛紛探尋新的利潤增長點。電子商務拓寬了傳統業務服務面，拉近了銀行與客戶間的距離，為金融產品的創新提供了平臺支持，是商業銀行未來競爭力的力量源泉。

二、商業銀行發展電子商務的機遇與挑戰

（一）商業銀行發展電子商務的機遇

1.客戶基礎廣泛，業務地基牢固。商業銀行經過多年經營，已經建立了良好的客戶基礎。以工商銀行為例，截止2012年底，工商銀行擁有438萬公司客戶和3.93億個人客戶，公司類貸款和公司存款余額均保持快速增長，并且工商銀行擁有自己的信用卡商城，針對現有客戶已經推出了各項金融服務，積累了大量的、穩定的、信息化程度高的、網絡意識信用意識強的客戶群體。如果進行合理引導，完全可以順利轉化為銀行網站電子商務服務平臺的會員客戶。因此，商業銀行無論是發展B2B還B2C業務，都存在巨大的客戶優勢，有利于業務的展開。

2.銀行信用可靠，網上銀行安全。相對于企業之間的商業信用，銀行信用的可靠度要高出許多。商業銀行資產規模大，周轉能力強，并且在中國特有的銀行業背景下，大型商業銀行的信用級別與國家信用相差無幾，大型商業銀行的信用優勢可從銀行信用擔保業務的飛速發展中窺見一斑。電子商務客戶信息的搜尋、訂單的下達、物品的確認均通過網絡，沒有面對面的溝通，完全憑信用支撐整個交易，違約風險很大。商業銀行網上銀行內控嚴格、安全可靠，且以銀行信用為擔保，由商業銀行直接實施交易資金的監管，這有效的彌補了由于網絡交易信息不對稱所帶來的不足。

3.金融產品豐富，資本實力雄厚。商業銀行是傳統金融中介，擁有多年的金融服務經驗，產品種類齊全，服務方式多樣，可以針對不同的客戶需求提供個性化的產品和服務。一是在資金支付結算方面，商業銀行技術先進，安全性高。商業銀行網上交易有線上、線下、各類移動終端等多種支付方式，遍布全國的分支機構也為物理形式的支付結算提供了保障。二是在網絡融資方面，商業銀行具有資金規模優勢。商業銀行總體資產規模已經超過一百萬億，資本實力強大，基于資本的融資服務對于中小企業而言更具有強大的吸引力。

4.營運成本低廉，發展桎梏減弱。傳統銀行經營的擴張，一般都需要通過增加人員與營業網點來完成，這需要固定資產的投入，管理成本也會持續增加，而通過電子商務平臺，銀行能夠突破業務發展的物理限制，以較小投入來實現業務擴張和集中管理，從而降低銀行整體經營成本，實現銀行的跨越式發展。尤其對于中小商業銀行來說，這是一種低成本、高效率的業務擴張方式，可藉此獲得客戶與資本，增加核心的競爭力。

（二）商業銀行發展電子商務的挑戰

1.第三方支付企業合作廣泛，銀行系電商結算銀行單一。電商的第三方支付平臺采用與眾多銀行合作的方式，整合了各商業銀行的網關接口，成為了商戶和銀行之間的橋梁。一家支付平臺可以支持多家銀行卡進行網上付款，大大地方便了網上交易的進行。目前國內領先的支付寶、快錢、財付通等第三方支付機構跨越B2B、B2C、C2C等多個平臺，覆蓋了中國80%以上的網上支付的市場份額。而銀行一般只能受理現金及本行發行的銀行卡，相對于已經具備相當規模的第三方支付平臺，商業銀行起步較晚，要在激烈的市場競爭中脫穎而出絕非易事。

2.行業龍頭先行優勢明顯，電商市場集中度較高。電子商務行業競爭激烈，一線電商阿里巴巴、天貓商城分別占據B2B、B2C的行業制高點，市場集中度極高（見圖3和圖4），而二線電商環球資源、京東商城等緊隨其后。在B2C市場以京東商城為代表的電商企業，不惜以低于市場價格的方式銷售產品，以資本市場融資的方式支持企業的規模擴張，促使B2C市場上價格戰不斷，行業整體盈利水平較低，銀行系電商貿然進入B2C市場必然遇到原有電商的強烈抵制，B2C業務盈利能力堪憂。在B2B市場上，阿里巴巴、網盛等少數電商企業占有巨大市場份額，具有先行優勢，而現有網商已在原有平臺經營多年，積累了較多的聲譽和信用，更換平臺的成本較高，不會輕易進入新的平臺。并且由于金融危機的影響，市場需求下降明顯，銀行系B2B業務的推出將面臨嚴重的市場考驗。銀行系電商要想從如此激烈的市場環境中快速發展是難上加難。

3.銀行缺乏運營電商經驗，從零開始前期成本較大。雖然大多銀行試水信用卡商城，但其經營模式和客戶選擇與現有電商完全不同。在電子商務領域，銀行可謂既缺乏運營經驗又缺乏關鍵人才，而構建電子商務體系涉及網站設計與維護、會員登記管理制度、在線洽談工具、采購與倉儲體系、物流體系等多個方面，人員要求綜合素質較高。商業銀行想要發展電子商務幾乎是從零開始，而電子商務的快速發展趨勢要求企業能夠迅速跟進市場的變化，商業銀行從頭學習的時間成本和機會成本難以估量。

4.潛在競爭者頻現，行業競爭激烈。電子商務業務市場是全新的市場，行業瓶頸較小，監管政策較少，整體市場處于“野蠻生長”的完全競爭階段。目前，多家商業銀行負責人都已表明將進入電子商務市場，商業銀行間將在電子商務業務領域面臨新的一輪較量。另外，保險公司、移動運營商、大型央企等多家大型企業集團（見表2），均看到電子商務對于行業格局帶來的深遠影響，紛紛宣布建立自己的電子商務平臺，這些頗具實力的潛在競爭者的加入，必將使市場競爭更加激烈。

三、商業銀行發展電子商務的策略

（一）以B2B業務為先導，明確戰略定位

商業銀行做電子商務，不是為了從電子商務本身獲取利潤，也不是銀行傳統業務的簡單延伸，而是通過電子商務平臺開發和推廣金融產品，將電子商務打造成銀行新的業務增長點和盈利中心。B2B交易規模占電子商務市場的大多數，資金結算量和融資需求量都很大。然而盡管交易規模不斷攀升，但絕大多數企業只是通過電子商務渠道展示自己的產品和服務，在網絡上達成交易意向，在線下完成支付結算，即線上營銷線下支付的交易模式。未來的B2B交易應實現信息流、資金流和物流的在線無縫鏈接，從尋找客戶一直到洽談、訂貨、收付款、開具電子發票，甚至到電子報關、電子納稅等都可通過網絡完成[3]。

（二）以金融產品為特色，跳出電商惡性競爭

銀行開展電子商務應以金融產品作為特色產品，推出涵蓋信息展示、在線交易、支付結算、融資服務、信用卡分期交易、資金托管等在內的一攬子金融服務。

1.創新網絡融資業務。與傳統貸款程序不同，貸款人通過網上填寫企業信息資料，向銀行提出貸款申請，由銀行審核批準后發放貸款。網絡融資模式打破了地域限制，在評級、授信、獲貸流程上都極大簡化，縮短了審貸期限，大大提高了申請效率，并且由于銀行對企業資金流、信息流、物流的的全程管理與監控，網絡融資可以突破國內中小企業貸款難問題，銀行因信息充分敢于為中小企業提供在線融資服務。在個貸業務方面，銀行可以提供在線按揭、理財、支付托管等綜合服務。

2.創新網絡支付結算業務。網絡支付結算是傳統銀行信用向現代電子商務領域的延伸，應深入理解電子商務網站業務流程，開發相應配套的電子支付系統和資金托管系統，包括網上洽談、訂單處理、合同簽訂、在線支付、資金結算監控等功能，以支付的安全性與便捷性為核心，深入分析客戶交易行為與心理，理清支付創新的思路，逐步擴展銀行服務內容。

3.適時開辟金融超市專欄。將其經營的股票、債券、支票、匯票、銀行卡、保單、期貨等各種產品和服務進行有機整合，并通過與保險、證券、評估、抵押登記、公證等多種社會機構和部門協作，向客戶提供一種涵蓋眾多金融產品與增值服務的一體化經營方式。

（三）以參股現有電商為契機，合理借助市場力量

傳統電商金融服務能力不足，嚴重制約其后續發展，傳統電商也在謀求與商業銀行、保險公司等金融機構的合作，拓展其金融業務。國內知名的B2B電子商務網站屬稀缺性資源， 它們的影響力是經歷很長的市場培育期才得以形成的，但目前B2B電子商務企業在與特定金融機構的合作往往通過排他性安排（見表3），商業銀行應加快與知名電子商務網站的戰略合作，以此為契機學習電商企業網站建設、訂單處理、物流倉儲管理的經驗，并擇機參股現有電商企業或第三方支付企業，縮短自有體系建設周期，迅速搶占市場份額。

（四）以電子化促進國際化，拓展海外空間

商業銀行作為金融服務單位，是建立在實體經濟基礎之上的上層建筑。商業銀行的國際化道路前期必須依賴于本國經濟的國際化，落實到微觀則是本國實體企業的國際化。通過電子商務平臺，本國企業可以向世界展示中國產品，也可以向世界其他國家采購適當的產品。有利于雙方的貿易往來，在此基礎之上產生的貿易結算、貿易貸款等金融需求，會帶給本國銀行豐富的國際客戶資源和金融產品需求，最終有利于商業銀行實現國際化道路[4]。商業銀行應以此為契機，著力電子商務加快國際化腳步，實現全球化經營。

（五）以挖掘行業精英為起點，搭建人才梯隊

電子商務涉及計算機科學、網絡技術、物流管理、市場營銷、國際貿易、廣告策劃、工商管理、法律等多種學科，人才素質要求頗高。想要在激烈的電子商務市場站穩腳跟，就需要懂得電子商務的專家級人才。商業銀行發展電子商務網站初期，可以憑借強大資本實力和品牌號召力，從市場挖掘高端專家人才，借助其豐富的從業經驗和人脈網絡，迅速搭建電子商務的人才梯隊。發展中期，則應建立起自主高效的人才培養體系，打造學習型的組織、營造互相信任的工作氛圍。使企業因個人的努力而生機勃勃，個人因企業的迅速發展而成就斐然，從而形成一種企業和個人同發展共進退的局面[5]。

（六）以消除交易糾紛為中心，注重品牌建設

為了更好地服務于優質客戶，提升客戶的忠誠度，商業銀行要加快打造具有強大競爭力的電子商務業務品牌。該品牌應當密切聯系母體銀行又能夠體現出業務的獨立性，如交通銀行的“交博匯”，而不應僅用“xx銀行網上銀行”代替。由于網上交易的特點，在品牌建設中，尤其要注重交易糾紛解決機制。從行業經驗看，信息展示階段一般不會有風險暴露，只有在交易進入支付結算環節后才可能產生糾紛或出現客戶投訴。因此，要做好交易撮合平臺關于電子合同、電子訂單的歷史數據記錄以及支付結算平臺的明細記錄查詢等功能。同時，也可以引入第三方仲裁機制，合理轉嫁風險。

（七）以網絡營銷為手段，建設新型銀企關系

傳統的銀行業務營銷主要以關系營銷為主，而電子商務業務則要求商業銀行適應新型的網絡營銷，包括電子郵件營銷，文章營銷、免費策略營銷、論壇推廣營銷、搜索競價排名營銷、網站聯盟、線下營銷、博客推廣宣傳、事件營銷模式、SNS營銷、IM營銷、軟文營銷。商業銀行應該緊跟時代步伐，縮短轉型時間，與客戶建立新型的網絡關系。另外，商業銀行在積累一定的行業交易數據后，可以根據產業分門別類，對細分行業進行深入研究，根據相關行業特點和客戶訴求整合內部業務資源，推出個性化服務，使客戶需求得到一站式的滿足，增加客戶粘性，實現差異化經營。

參考文獻：

[1]中國電子商務研究中心.2012年度中國電子商務市場數據監測報告[R].電子商務研究中心，2012.

[2]艾瑞咨詢中心.蛻變：傳統企業如何向電子商務轉型[M].北京：清華大學出版社，2012.

[3]Dave Chaffey.E-Business and E-commerce management

篇4

一、對于電子商務的基本認識及電子商務發展概況

電子商務分為廣義電子商務和狹義電子商務。廣義電子商務是指應用電子及信息技術進行的一切商務活動。狹義電子商務或現代電子商務是指各種具有商業活動能力的主體(制造商、經銷商、金融服務商、政府行政管理部門、普通消費者等)以INTERNET(互聯網)、INTRANET(內聯網)和EXTRANET(外聯網)為基礎，完成各種產品和服務交易活動的全稱。

電子商務按照商業活動的運作方式可分為完全電子商務和非完全電子商務。完全電子商務是指可以通過電子商務方式完成完整的交易行為，它使雙方超越地理空間的障礙進行電子交易，可以充分挖掘全球市場的潛力。非完全電子商務是指不能完全依靠電子商務方式完成完整交易行為，非完全電子商務需要依靠一些外部因素，如運輸系統的效率等。

電子商務按照商務活動的內容分類可分為直接電子商務和間接電子商務。直接電子商務是指無形貨物或者服務的訂貨或者付款等活動，如某些計算機軟件、娛樂內容的聯機訂購、付款和交付，或是全球規模的信息服務。間接電子商務是指有形貨物的電子訂貨與付款等活動，它依然需要利用傳統渠道(如郵政服務和商業快遞車等)送貨。

電子商務按照交易對象分類可分為四類:商業機構對商業機構的電子商務(Business-to-business);商業機構對消費者的電子商務(Business-to-consumer);商業機構對政府的電子商務(Business-to-administrations);消費者對政府的電子商務(Consumer-to-administrations)。目前在中國應用比較廣泛的是B-TO-B、B-TO-C 這兩種模式。商業機構對商業機構的電子商務是指企業和企業之間進行電子商務活動。這種類型是電子商務的主流，也是企業面臨激烈競爭，改善競爭條件，創立競爭優勢的主要方法。商業機構對消費者的電子商務是指企業與消費者進行的電子商務活動。這類電子商務主要是借助于INTERNET開展的在線銷售活動。

到1997年底，FORTUNE的500家企業中有75%建立了網絡交易系統。電子商務目前在全球發展很快，平均大約每九個月其交易額將翻一番。預計到2005年全球B-TO-B電子商務交易額將達到8萬多億美元。

我國正處在電子商務的起步階段，雖然發展比發達國家滯后多年，但發展的速度還是比較快的。20世紀90年代初，我國相繼實施了“金橋”、“金卡”、“金關”工程。據中國電子信息產業發展研究中心調查分析，中國電子商務交易總額2000年為92億美元，2001年增加到93.3億美元，預計到2003年，中國將成為亞太地區第三大在線市場。我國電子商務應用的蓬勃發展，將成為我國經濟新的增長點。

從目前跨國煙草公司對互聯網的利用情況看，英美煙草公司和菲利普·莫瑞斯煙草公司都有自己的專業機構負責開展電子商務。他們利用以國際互聯網為基礎的平臺改善在全球的供應網及網絡系統，改進同零售商的交往，并使其組織提高效率，充分保持管理過程的靈活性。據報道，TOBACCOFLOORS作為世界上第一家網上煙葉經營者，目前只有四名職工負責銷售、技術、煙葉和資金管理。煙葉銷售者通過互聯網把他們需要拍賣的貨物目錄傳到公司，并提供給客戶感興趣的煙葉的詳細信息及現成樣品，購買者能夠獲得在線的煙葉明細單，可在預定期間內，按照預定的價格在網上競價，網上經營不僅能夠最大限度地滿足客戶需要，而且也降低了經營者的運營成本。

二、發展電子商務對于我國煙草業的現實意義

(一)提高企業競爭力，為企業在競爭中創造優勢

美國哈佛大學波特教授指出:“相對低成本是企業最根本的競爭優勢，具有穩定低成本的企業可以在市場上保持長期的領導地位”。電子商務的實施能夠降低煙草企業的成本，從而提高企業的競爭力，主要表現在以下方面:

1.降低企業的交易成本，減少企業的庫存，縮短企業的生產周期。據統計，全球實施電子商務的企業運用電子商務平均可以為企業節約2-25%的采購成本，采購周期能縮短10-15%，同時還可以減少企業庫存。從2001年我國煙草系統統計年報中可以看出2001年全行業生產卷煙3398.7萬箱，銷售卷煙3375萬箱，卷煙年末庫存量為322.5萬箱，這些數字表明卷煙供給和需求不對稱，庫存積壓量大，從而會導致生產成本加大。電子商務最大的好處是可以降低交易成本，密切連接卷煙商品生產和消費，減少盲目生產和庫存積壓，使卷煙生產以銷定產更為簡便易行，更好地使卷煙生產結構與社會需求相適應，增強行業對卷煙市場的調控力度和對市場的靈敏度。

2.降低由于信息不暢而引起的隱含成本。卷煙作為一種特殊的嗜好品，由于各地情況不同，經濟、人文情況各異，必然導致卷煙消費的區域性，于是難免出現同一種卷煙品種此地脫銷緊俏，彼地滯銷積壓的現象。卷煙經營企業就可以通過網絡及時捕捉和這類信息，有利于煙草工商企業之間和各地市場之間開展卷煙的調劑交流，從而擴大卷煙銷售，提高經濟效益。同時煙草企業還可以利用網絡進行快速的市場調研，不僅可以了解最新的市場需求，而且可以很快得到市場反饋，從而可以對自己的卷煙產品在配方、包裝、營銷策略等方面進行適當的調整，促進企業開發新產品的能力，加快企業開發新產品的周期，使企業取得競爭優勢。

(二) 完善行業的經營機制，規范交易行為，提高整個行業的現代化管理水平

目前卷煙供貨渠道多、價格亂，一直擾亂著行業的經營秩序。通過電子商務，買賣雙方的洽談、簽約、支付和交貨等一系列的交易過程均在網絡上進行，可以凈化供貨渠道，有利于克服卷煙流通領域中以權謀私和權錢交易等違法亂紀行為的發生，能摒棄傳統采購方式中人為因素造成的灰色環節，透明了交易行為，提高了交易質量，使企業采購成為“陽光采購”，對于進一步建立和完善全國統一、規范有序、公平競爭的卷煙市場體系有著重要的意義。我國煙草行業擁有法人實體2000多家，這種管理層次多、利益主體多的問題，會導致信息流動不暢、傳輸速度慢、時效性差，部門間難以協調，應變能力差等缺陷，影響了決策準確程度。電子商務的實施，有利于企業管理組織形式由“金字塔”型向“扁平化”發展，使各級管理人員及時獲得商務信息，加快決策的速度和準確度，對于提高行業管理水平有積極作用。

(三)電子商務可以加強煙草企業與合作方的協作，增強與國外煙草企業競爭的能力

在國家煙草專賣體制下，卷煙零售戶的忠誠度大都是靠行政手段來維持，可以預見在不久的將來，我們就會面臨與國外煙草商爭奪零售戶的嚴峻局面，形勢的變化要求我們要抓好客戶忠誠度管理。通過運用電子商務可以根據業務需要結成動態聯盟，加強和密切企業之間的協作，降低企業營銷費用，通過良好的服務使零售戶的滿意度及忠誠度增加。我國煙草企業的規模

和產品的科技水平普遍不如國外的大公司，成本較高，通過實施電子商務可以提高本地化的優質服務和效率，從而增強競爭能力;另外，我國的煙草企業比起國外煙草企業在核心產品的質量、成本、服務和技術創新能力等方面處于劣勢地位，其生存基礎將受到較大威脅，而且這種威脅并不能因為我們不采用電子商務經營模式而得到緩解，相反它的市場份額會在國外企業利用電子商務模式進行滲透的情況下會丟失得更快。因此未來的這種競爭格局要求我國煙草企業通過電子商務來縮短我們在產品的質量、成本、服務和技術創新能力等方面的差距，增強與國外煙草競爭的能力。

三、煙草電子商務發展現狀

據國家經貿委 2001年對部分大中型企業的企業互聯網應用和電子商務發展水平的調查顯示:煙草行業對信息基礎設施的投入，占總資產比例較高。但從整體水平上講，煙草行業應用信息總體水平還比較低，尚處在信息與交流的初級階段，煙草行業電子商務建設仍處在嘗試階段。行業內還有很多企業沒有基本數據庫，企業計算機的應用還停留在單機應用和文字處理階段。

煙草行業電子商務發展中遇到的問題主要有:

(1)信息技術應用的廣度和深度不夠，地區之間、部門之間信息化發展存在一定的不平衡，行業的計算機基礎設施還不完善。

(2)部門利益沖突，條塊分割，有重復建設現象;沒有完善統一的行業信息化標準，開發的軟件有的系統性、兼容性、擴充性不強，使用周期短，很難推廣，造成資源的浪費。

(3)信息共享度低。信息資源開發利用不足，工商企業、商商企業之間，省與省、省內企業之間實現互聯互通、資源共享困難。

(4)企業內缺乏大量信息技術方面的高級人才，尤其是缺少大量既懂技術又熟悉業務的復合型人才。

(5)電子商務是對業務流程進行重組，是對管理體制的改造，必將導致利益沖突。隨著社會的發展和時代的變遷，傳統的組織結構已經不能適應當今時代的發展，電子商務將導致企業組織變革，“扁平化、虛擬化、彈性化”的組織結構已成為大勢所趨。因此電子商務的實施將促進組織結構的扁平化，管理流程的重組優化等，而現有管理機制又與現有的既得利益相關，因此會存在新模式與老體系的強烈沖突，機制的配套改革滯后于系統的建設。

(6)可能會存在“信息滯后、信息虛假、信息壟斷”的現象，這都將影響到決策的合理性。信息滯后、信息虛假表現為信息的實效性、真實性差，信息壟斷表現為壟斷著大量信息的部門不及時提供信息，而是作為與信息的需求者進行討價還價的砝碼。這些現象都將影響到煙草企業對信息進行正確判斷與分析。“信息壟斷”現象有可能會演變為網絡經濟時代地區封鎖的又一種新的形式。

四、煙草行業發展電子商務的優勢分析及需要遵循的原則和交易模式的確定

(一)煙草行業發展電子商務的優勢分析

體制優勢。我國煙草行業實施的是“統一領導、垂直管理、專賣專營”的體制，這種產、供、銷一體化的體制從一定意義上可以充分整合行業的實物流、資金流和信息流，使其能夠更好地發揮電子商務的真正優勢。

外部環境優勢。隨著全球電子商務的迅速發展，我國的電子商務也呈現著縱深化、專業化、國際化和個性化的趨勢，有關電子商務的各項制度和整個社會的信用水平、網絡支付安全等問題將不斷得到解決和完善，會為行業發展電子商務提供良好的外部環境。

(二)煙草行業發展電子商務應遵循的原則

電子商務戰略必須緊密圍繞“商務是目標，電子是手段”的原則。要以商務為本，避免追求表面的商務“電子化”，而忽略了商務活動本身的需求，認真研究行業的商務需求，以此確立其技術方案和服務方式。

注意整體規劃。研究電子商務經營戰略時必須從全局出發，從長遠戰略考慮，如果未經過周密、深入、全面的分析策劃就倉促采用電子商務模式來經營，不但會使電子商務經營流于形式，而且將使行業失去戰略上的主動，由此造成的機會成本和經營風險將會使行業處于不利地位。

在制定電子商務戰略時應注意軟件環境的統一。軟件環境的統一是一個非常重要的問題，網絡可以將不同企業連接到一起，但不同的應用軟件會產生信息交換效率降低，因此要在統一的標準指導下，進行電子商務平臺的建設。

盡量選擇一個全面基于INTERNET的、技術領先、功能完善、能支持煙草企業持續發展的應用系統。

(三)交易模式的確定

中國煙草行業因其行業特點和經營特點宜采用B-TO-B的交易模式，在國家局的統一規劃和組織下，建立全國煙草電子交易中心，為煙草企業提供一個統一的交易平臺，這個中心可以控制從全國交易中心到各省交易分部的所有計算機系統，構成覆蓋全國范圍的無形的交易市場。可以運用防火墻、數據加密、數字簽名、身份認證等技術來保證交易的安全性。

五、煙草行業發展電子商務的政策建議

從技術條件來說，應該說電子商務的實現技術已不是問題，而且計算機技術正突飛猛進地發展，將來的電子商務實現技術將更可靠、方便、快捷、安全、成本更低。我們要注意的是電子商務是一個系統化的工程，要全行業統一認識，形成合力，沒有行業的整體規劃，靠單個企業自己干是很難實現的。應該由國家局牽頭，省公司和重點工業企業積極配合開展。

1.全面規劃和整合行業的資源，構筑行業的電子商務平臺。電子商務是一個系統的工程，因此要按照“全面規劃、分步實施、效益驅動、逐步推廣“的方針，全面規劃和整合行業的資源，構筑行業統一的電子商務平臺。全面規劃包括指定整個電子商務項目所達到的目標、購置的硬件系統規劃(或新添置的硬件系統規劃)、軟件的規劃(含軟件的選型、實施步驟、實施周期、實施范圍、人員配備)、整體費用的規劃以及整個項目的投入產出分析、風險評估等工作。行業電子商務平臺集成信息管理、采購過程管理、合同管理、庫存管理，客戶關系管理，并同時可以動態地進行信息和企業信息宣傳，也可以建立搜索引擎以實現基于整個行業電子商務系統的信息查詢。

2.加快行業信息基礎設施的建設，為電子商務的發展提供物質基礎。一方面在思想上要重視信息基礎設施建設，加大資金投入，改善企業信息基礎設施條件，加快建立以財務成本管理為核心的企業信息管理系統;著手規劃卷煙工業企業實施ERP，對業務流程進行重組，建立客戶關系系統CRM、供應鏈系統SCM，可以改善與零售戶的關系，增加客戶的滿意度和忠誠度。另一方面加強管理的規范化，要有一套統一、規范、有效的信息化規章制度，使企業能準確、規范地采集、處理和交換信息。

3.加強信息技術人員隊伍的建設，培養復合型人才。煙草企業可采取優惠政策來吸引人才，尤其是既懂信息技術又懂管理的復合型人才;同時建立信息技術教育體系，加強對現有職工、技術人員的培訓，使其知識得到不斷的更新，建立穩定的技術隊伍。

4.積極發展行業電子商務下的物流配送。經過多年的實踐，煙草行業已經形成了“以我為主，歸我管理，由我調控”的城鄉卷煙銷售網絡，利用和改造現有的卷煙銷售網絡，建立電子商務下的物流配送體系將能更好地發揮電子商務的優勢。未來煙草的物流發展方向要建立第三方物流模式。第三方物流模式是一種完全專業化的物流模式，就是說生產企業專搞生產，把生產企業的原材料供應、產品銷售等物流業務全交給物流企業去承擔。根據行業特點，要把這種模式為我所用，就是煙草企業可作為第三方物流的提供者，可以把原材料的供應、卷煙銷售等分離出來，建立集中的物流中心。在這個中心里，不僅可以進行原材料供應、卷煙配送，而且可以利用已有的設備和網絡配送其他的商品，構成一個功能齊全、布局合理的煙草行業物流體系，行業內應鼓勵組建幾家大型的物流公司，能為行業的多元化配送和經營開辟新的天地，同時在一定程度上引入了市場機制，有利于促進公平競爭。

5.適應與創新結合，樹立“大電子商務”觀。電子商務不僅需要巨大的資金投入，而且涉及到管理體制改造問題，而中國煙草市場及其體系還不健全、不規范，市場行為缺乏必要的自律。因此要求領導者從全局著眼，協調好各方面利益關系，以整體的形式推動電子商務的實施。

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電子商務有其明顯的自身的功能和特性。電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上定購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。它有如下特性：①普遍性，電子商務的發展給生產企業、物流企業、消費者以及政府帶來了新的合作方式，一個網絡化、數字化的新型空間模式。②方便性，電子商務的出現使得企業與客戶之間，企業與其他企業之間不會再受到地域的局限性。③整體性，電子商務能夠進一步地優化工作的流程，避免人力物力的浪費，并將人工操作與電子信息處理成為一個整體。④安全性，在電子商務中，安全性是一個至關重要的核心問題，它要求網絡能提供一種端到端的安全解決方案，這與傳統的商務活動有著很大的不同。⑤協調性，在電子商務環境中，它要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協作，往往電子商務的全過程是一氣呵成的。

3 中小企業發展電子商務的必要性

就中小企業而言，為了在21世紀激烈的市場競爭環境下生存并發展，必須發展電子商務，電子商務為中小企業的發展提供了新的契機。首先，發展電子商務將為中小企業帶來如下競爭優勢：①能使中小企業獲得與大企業平等競爭

的機會。②開展電子商務能使中小企業贏得更大的發展空間。③開展電子商務能使中小企業降低經營成本，顯著提高經營效率。同時中小企業應用電子商務的潛力巨大，其本身也存在發展電子商務的一些優勢：①決策管理優勢。中小企業內部信息溝通渠道比較暢通，管理者容易把握市場變化的信息，并迅速作出決策。②組織優勢。同樣由于規模較小，企業員工便于統一思想，另一方面，容易在企業內部形成“學習型組織”。③意識優勢。和大企業相比，電子商務為中小企業提供了與其“同臺競技”的信息化平臺，因此主觀上更容易應用電子商務來拓展企業的經營空間、改進企業的服務水平、提高企業的經營管理水平。④創新優勢。因為中小企業抵御風險的能力較差，必須不斷地創新才能在市場競爭中生存。⑤政策優勢。國家已經頒布多項政策文件支持企業電子商務的發展為中小企業獲取政策、技術、人才信息和市場提供方便。在實施電子商務后，中小企業可實現全面企業管理，借助電子商務平臺，方便地對企業的各種資源進行有效整合，改善落后的經營管理狀況，全面的企業管理涉及企業的方方面面，需要中小企業在實踐中逐漸摸索出一套適合自己企業的全面企業管理方法。

4 我國中小企業電子商務發展現狀

雖然我國的電子商務也經歷了幾年的發展歷程，取得了一些成績，但總體上來講發展得并不好，許多中小企業管理基礎落后，領導信息化意識不強，也沒有充分認識到知識經濟時代搶占信息市場的重要性；基礎設施落后，中小企業使用互聯網和參與電子商務的程度參差不齊；執行力不足，由于中小企業管理者還未充分認識到電子商務給小企業發展帶來的革命性變化，對人才的培養沒有足夠的重視；社會配套服務體系不健全，由于國內電子商務還處于發展的初級階段，中小企業開展電子商務還缺乏一個成熟的商業環境，中小企業的電子商務的實施要逐步到位，長遠規劃，分步實施。

5 我國中小企業應該如何更好的發展電子商務

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二是是改善內部分區設置。對網點內的每個功能區域劃分精心布置、精心設計使網點的銷售功能最大化，已成為標準的行業做法。再造網點的經典布置是三個分區:自助區、柜員區、顧問或銷售人員區。此外，一般還有客戶等候區和產品展示區。通過這種分區設置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網點的產品與服務銷售最大化。

三是改造營業環境和條件。除了服務，成功的銀行網點還要有經過深思熟慮設計的環境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網點的形象設計最注重的是安全性和堅固性。而現在，網點的形象設計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進入。網點設計一切從顧客的角度出發，達到互動的服務效果和更好的交易體驗。

四是管理方式扁平化。銀行網點的業務經營自不斷擴大，銀行總行與各網點形成中心―輻射式組織管理結構。總行是經營決策中心、信貸審批中心、產品創新中心、技術支持中心和后勤服務中心，而營業網點是銷售中心。

國內商業銀行網點發展現狀

近十多年來，國內銀行在營業網點建設方面始終不斷探索、不斷進步。但相對整個金融市場環境、客戶群體、業務種類、經營策略等方面的變化來說，營業網點的發展變化仍顯得相對滯后。主要體現為：

一是市場競爭能力相對較弱。雖然近年來四大商業銀行對營業網點進行了較大規模撤并，網點數量從7.81萬個下降到6.74萬個，共撤并機構網點1.07萬個。但與外資銀行在華的500多個機構相比，由于工作流程、產品設計以及網點區域劃分等方面的不足，我國商業銀行網點競爭能力仍有待提高。

二是整體運營效率相對低下。據統計，國內商業銀行網點的全部工作用于創造價值的銷售相關活動時間不足20%，而交易、后臺處理與行政管理等低附加值業務卻占了80%以上的有效工作時間。

三是信息網絡化程度相對滯后。主要表現在缺乏高效、快捷的結算、支付系統，缺乏完善的客戶管理信息系統，通訊網絡、計算機網絡基礎設施建設滯后，應用軟件配套能力差。

四是人員素質尚需提高。目前，客戶對網點服務的需求涵蓋了儲蓄、個人結算、投資服務、銀行卡、個人貸款、個人資信服務等多個范疇，對網點經理、柜員、業務顧問的整體素質提出了更全面要求。在2006年的社會調查中，公眾給我國商業銀行的總體服務水平打了71.19分，受訪者中高學歷、高收入人群對銀行業整體評價低于60分的不滿人群分別占25.5%和22.7%。這說明，當前國內商業銀行營業網點的運營模式已經不能滿足客戶的需求，商業銀行現在所面臨的不僅是營業網點硬件設施的更新改造，更需要注重的是從業務流程、網點設計、服務方式、服務渠道等全方面的轉變和革新。

我國商業銀行網點轉型的重要任務

零售網點轉型作為一項系統工程，需要高度重視，分步推進，整體落實 由于零售網點所處地理位置、區域環境、資源分布和經營定位差異性較大，以及轉型過程中涉及的網點轉型要求與現行制度、操作模式不匹配，前后臺分離涉及流程、制度調整，網點軟硬件改造和人員配置等各方面的矛盾和問題，可以預見，在零售網點轉型推廣過程中將遇到不小的現實困難。這就要求各家銀行都應該真正從思想上重視零售網點轉型工作，各業務條線、中后臺支持保障部門都應及時關注零售網點轉型工作進展情況，并相應積極主動地介入網點職責和流程調整、前中后臺業務分離、網點風險控制和人員配置優化等工作中去。各網點負責人要按照上級行安排，結合自身實際創造性地開展工作，不能在思想上有形轉而“實”不轉的誤區，要真正從各方面都打造出適應市場需求的“精品網點”。

以客戶需求為中心，推進網點業務流程再造，是實施零售網點轉型的關鍵環節 零售網點轉型必須以客戶需求為核心，通過改進網點管理和業務流程實現從“方便銀行管理”到“方便客戶需求”的根本性轉變，實現以“客戶服務體驗”來贏得市場和客戶。要在控制風險的前提下，大膽探索創新，出臺相關制度辦法和方案，對操作規程和業務流程加以改進。要以信息技術為支撐，從多媒體營銷、標準信息獲取、日常辦公管理、多功能網絡電話系統、遠程理財咨詢等方面進行全方位的功能改造，充分發揮信息技術在營銷服務中的作用，確保零售網點轉型取得實效。

突出重點，在兼顧對普通大眾客戶提供滿意服務的同時，提升為高價值客戶優質服務的能力和水平 未來一段時間，市場需求的變化必然使網點業務重心從儲蓄業務向個人理財業務轉移，將有限的資源向對銀行貢獻度大的客戶傾斜。在零售網點轉型的過程中，一方面要解決普通網點對社會大眾客戶的服務標準化問題；另一方面，也要求提升網點對于高價值客戶的識別能力和服務水平。通過增強網點低柜對價值客戶的篩選能力，提升網點VIP室、VIP貴賓窗口、理財中心的差異化服務能力，提高網點柜面人員、客戶經理對價值客戶的營銷和服務水平，為建立差別化的高端客戶服務渠道網絡打下堅實的基礎。

適應形勢，推動柜面員工思想觀念、銷售理念和工作方式的轉變一是必須樹立轉型必行的觀念。轉型過程中，由于與原有工作慣性發生不相符和改變，部分基層網點負責人、柜面員工中產生了一些消極情緒，甚至抵觸思想。這些思想誤區和情緒要通過大量的宣傳、教育和培訓來加以解決。柜員員工對網點轉型的認識，應逐步從“要我轉到我要轉、再到我必須轉”的轉變。

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個人網上銀行又稱個人網絡銀行，是指基于因特網或其他電子通訊網絡手段為個人提供各種金融服務的銀行機構或虛擬網站具體地說。個人網上銀行是指以銀行計算機系統為主體，以銀行自建的通信網絡或公共互聯網為傳輸媒介，以個人的計算機為人網操作終端的業務處理系統。通俗地講，網上銀行就是建在因特網上的虛擬銀行柜臺。

個人網上銀行業務主要分為兩大類：一是傳統個人金融業務，包括轉賬結算以及證券清算、外幣業務、信息咨詢、消費信貸等新型商業銀行服務。二是在線支付，包括三種支付模式：商戶對客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售交易；商戶對商戶模式下的網上采購等批發交易；金融機構間的資金融通與清算。目前，我國個人網上銀行業務有轉賬、外匯買賣、證券業務、在線支付、賬戶管理、代繳費用、異地匯款、個人質押貸款、個人理財等一系列功能，可滿足客戶多方面的金融需求。

個人電話銀行是指客戶通過撥打銀行開設的電話專線，即可獲得銀行提供的各種金融服務。電話銀行是信息技術的高速發展在銀行業的體現，是銀行充分運用了計算機、網絡通訊、電話信號數字化等先進的技術手段，為客戶提供了豐富、方便、快捷的金融服務。個人電話銀行的發展方向是建立電話銀行中心，將電話銀行的語音服務功能與人工服務功能統一起來，并將電話銀行與手機銀行、網上銀行形成互動。

個人手機銀行是指銀行通過移動電話，利用移動通信網絡為個人客戶提供銀行產品和服務的一種服務方式。月前，我國商業銀行推出的個人手機銀行的服務主要包括：賬戶查詢、賬戶轉賬、繳費付款、賬戶掛失、申請新業務、呼叫電話銀行、用戶設置、銀證轉賬、外匯買賣等服務。

企業電子銀行業務發展企業網上銀行是建立在銀行業務系統之上，利用公共網絡資源及網絡安全技術，配套安全規則，實現客戶自助交易服務，開展網上電子商務的全新業務渠道和客戶服務平臺。企業網上銀行主要有以下幾種形式的客戶。一是電子對賬客戶：網銀電子對賬服務是以網上銀行服務系統和證書驗證體系為依托，架設網銀對賬平臺，企業財務人員足不出戶，只需輕點鼠標，就能夠輕松方便地辦理對賬單查詢、副本賬查詢、對賬結果回簽、錯賬申訴等各類企業對賬業務。二是簡版客戶：網上銀行簡版服務系統是以互聯網為基礎，以建行核心業務系統為依托的電子化銀行服務平臺，清晰直觀的IE瀏覽界面，為客戶提供便捷、全面的綜合賬務信息查詢渠道。三是專業版客戶：網上銀行專業版服務，是一個完整的、電子化的銀行服務平臺，提供從賬戶信息服務、資金劃轉、全國代扣到集團資金管理等豐富服務，充分滿足企業客戶提高財務操作效率、加強財務管理、集中資金運作需求，把銀行柜臺搬到企業財務人員身邊，隨時隨地，實現零距離的資金管理和調度。四是VIP版客戶：專業版客戶升級成VIP客戶。VIP客戶除可享受專業版客戶所有服務外，還可使用批量查詢、批量收款等VIP服務。

重要客戶服務系統是商業銀行為VIP企業客戶提供的信息直通車，幫助客戶真正實現“一點接人，全國服務，安全第一，功能豐富”。如建設銀行重要客戶服務系統主要包括現金管理、銀關通、中央財政授權支付、中央財政非稅收入收繳、中央財政公務卡報銷、中央財政專項資金監控、銀期轉賬、期貨信息報送、非上市股份公司資金結算等產品，為集團公司、跨國公司、金融同業、政府機構等大型客戶提供靈活多樣的個性化電子銀行服務。目前，建設銀行重要客戶服務系統有近700家全國性和區域性大客戶，主要包括財政部、鐵道部、中國電信、信達公司、銀河證券、花旗銀行、德意志銀行、美國銀行大眾汽車金融、英特爾公司等政府客戶、公司客戶、金融機構客戶和跨國公司客戶。

企業電話銀行是商業銀行為企業客戶提供的集自助語音服務和人工服務于一身的全天候的電話銀行服務。企業客戶可以通過撥打當地中國工商銀行“95588”、農業銀行“95599”、中國銀行“95566”、建設銀行"95533”等商業銀行的電話銀行號碼，完成自助轉賬，賬戶查詢、自助繳費、掛失改密、銀證轉賬、理財咨詢等業務，免去往返銀行奔波之苦，隨時隨地即可輕松辦理。

企業短信通是指商業銀行利用通信運營商(包括移動、聯通)的網絡，為客戶提供賬戶資金余額變動通知、賬戶余額查詢、賬戶明細查詢等短信金融服務。企業短信通開辟了為客戶服務的又一通道，把服務延伸到了客戶的手機，客戶可以通過短信及時了解金融服務信息，掌握本單位賬戶資金變動情況。凡是擁有商業銀行會計結算賬戶(包括基本賬戶、結算賬戶、專用賬戶、臨時賬戶等)和貸款賬戶，同意并簽訂《短信銀行企業客戶服務協議》和適于開通短信服務手機的企業客戶都可以辦理企業短信通業務。

電子銀行業務的風險防范

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電子銀行業務的健康持續發展必須有相應的法律法規來保駕護航,國家有關部門應加快法律體系建設步伐。一是應針對網銀的通信安全、控制權的法律責任、存款保險、保護機制、爭端的適應條文等問題加以立法。二是制定有關數字化,電子貨幣的發行、支付與管理的相關制度以及電子銀行業務結算、電子設備使用等規范和標準。立法機關要密切關注電子銀行的發展動態和科技創新,集中力量研究、制定與完善有關法律法規,如“加密法”、“電子證據法”等。

應完善監管制度,加強風險管理能力,改變電子銀行業務的監管方式,由機構監管向功能監管過渡,依據電子銀行業務功能實施響應的監管,可以提高監管部門利用市場手段進行創新產品監管的能力,使得功能性的金融監管與基于網絡背景的電子銀行這兩種表面上的對立關系演變成為協調關系。此外,監管部門除了制定行之有效、具有針對性的管理辦法外,還應加快自身電子化建設步伐,依托先進的科技手段,實施非現場監測,以不斷適應金融監管中出現的新情況、新問題。商業銀行要主動搜集、分析相關的政策法規,主動與監管部門溝通新業務研究進展,及時報批或報備。要對照最新的各項政策法規,及時修訂更新制度辦法、改造產品,全面落實反洗錢、國際收支申報等具體要求。同時,隨著金融一體化的不斷深化,央行監管也逐漸向全球一體化邁進,我國央行也應積極與各國監管當局通力合作,加強國際金融同業的協作和溝通交流,合作組建國際間同業風險防范組織,共同研究探討監管協作的思路和措施,確保依法合規、健康持續開展業務。

建立社會信用體系、加強客戶風險教育、創造有利電子銀行發展的社會環境電子銀行涉及很多概念和領域,包括銀行的網絡系統安全、銀行卡持有率、客戶使用習慣等等,這些因素均對電子支付業務發展有著直接或間接的影響。據調查,電子銀行的用戶群定位于20-35歲,具有一定的知識水平和消費能力。在目前信用體系尚不完善的背景下,網絡消費的商品質量、售后服務等相關問題成為廣大用戶的關注焦點。電子商務的發展需要一個強大的軟硬件環境和深厚的社會氛圍作支持。因此應運用綜合系統工程的方法,通過法律、經濟、道德等多種手段來提升整個社會的信用水平,建立科學完善的信用支持體系。

加強客戶的風險教育,將客戶安全教育納入日常工作,建立長效機制。可以采用安全視頻講座、安全宣傳折頁、有獎知識問答、電話銀行定向外撥等多種方式進行安全教育和風險提示,要不斷地加強對客戶操作方法的指導和培訓,使客戶可以熟練掌握應用登錄密碼、U盾、手機驗證碼,以及其他各類輔助的安全檢測工具,引導客戶高度重視數字證書、短信認證、余額變動提醒、防釣魚軟件等客戶端安全工具的推廣使用,提高客戶的安全防護意識和防范欺詐手段的能力。

2、加大技術研發,加強內控管理網絡的共享性和開放性是一把雙刃劍,在為大眾帶來便利的同時,網絡系統也極易遭受病毒和黑客層出不窮的攻擊,銀行業的傳統風險將在網絡環境中不斷放大。因此,商業銀行一是要大力發展計算機系統的核心技術、大力發展具備自主知識產權的關鍵技術,有效降低電子銀行發展的技術選擇風險和安全風險系數;加強網絡基礎建設,研發與時俱進的網絡安全措施,防止對主機系統和數據庫的非法入侵,同時發揮信息技術優勢,完善數據災備機制。二是要健全基礎管理,建立健全電子銀行業務制度及崗位權限制約,避免管理制度漏洞。要加強關鍵環節、關鍵崗位人員的管理,防止操作風險和道德風險;要嚴把客戶開戶關口,嚴格審核簽約身份,從源頭上防范各類欺詐風險;要逐步建立電子銀行業務自查自糾機制,做到及時發現問題、及時整改,定期組織有針對性的專項檢查。

二、電子銀行安全問題

理順電子銀行反欺詐策略,科學辯證的看待電子銀行安全問題,統籌兼顧風險控制與客戶體驗。應進一步解放思想,轉變電子銀行風險管理理念,從追求"零風險"轉移到確保"風險可控"的目標上來,要在安全與便利之間找到平衡點,設立合理的區間,將電子銀行業務安全策略從單純依靠事前防范,轉移到事中控制和事后賠付上,決不能片面強調安全,更不能以犧牲客戶的便利換來所謂的安全。

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一、徽商及其典當業的發展

徽商,是明清時期徽州府籍的商人或商人集團的總稱,又稱“新安商人”,俗稱“徽幫”。徽商是明清時期中國最強大的商幫之一,在商界稱雄二百年,勢力高峰時期,“無徽不成鎮”,“全國金融幾可操縱” ,成為社會一大奇觀。徽商無貨不居,以鹽、典、茶、木為最大宗,兼營糧、棉、絲、綢、墨等等。徽商的興起是由多方面綜合因素決定的,這包括:第一,徽州山多田少,農業生產條件差,因而不得不商賈他鄉,求食四方;第二,徽州境內有一定的水路交通,方便經商;第三,徽州地處經濟發達地區附近,尤其是宋室南遷杭州后,政治經濟中心南移,為徽商興起創造了條件;第四,徽州有竹木等自然資源,為徽商互通有無提供了物質基礎;第五,徽商“賈而好儒”,官商結合等。同時,宗族勢力在徽商形成和興起的過程中也發揮了積極的作用,徽商依托宗族勢力獲取資金和人力上的支持,建立商業壟斷,展開商業競爭,控制從商伙計,組成徽州商幫。可以看出,從現代意義上說,徽商典當業大多采用的是以商業資本投資形成的金融控股公司的組織形式。

典當業是徽商經營的僅次于鹽業的行業。明清時期,隨著商品經濟的發展,貴金屬白銀已成為社會上通用的貨幣;南方各省盛行的押租制也擴大了白銀支付手段功能。這些使得廣大農民、小生產者所必須的生產資料、生活資料更加依賴市場,使用貨幣的機會越來越多,而農民的日益貧困使他們對貨幣的需求日益迫切,從而使他們越來越多地依賴于典鋪以解燃眉之急。而擁有大量財富的徽商,也需要新的牟利渠道,典業是最適合商人放債的一種經營方式,因此,徽州典業迅速發展起來。這一時期,徽商開設的典肆遍布全國,數量之多,規模之大,都是其他商幫所無法比擬的。徽商程壁治典于江陰,清兵南下時,為支援軍民守城,先后捐銀竟達175000兩之多。清代僑寓揚州的徽商吳某,“家有十典,江北之富未有其右者”,號稱“吳志典”。清代徽人汪巳山,其家僑寓清江浦200余年,“家富百萬,列典肆,俗稱江家大門”。明末休寧人孫從理,在浙江吳興一帶經營典業,“慎擇掌計若干曹,分部而治”,前后增置典鋪上百所。清代歙商許某,累世經營典業,資本多達數百萬,家有“資物之肆四十余所”,布列于江浙各地,各典肆的“管事”以及“廝役扈養”共計不下2000人等等。

除了資本上的雄厚實力之外,徽商還逐步降低利率,取息僅一二分,至多不過三分。通過對文書資料的分析,也進一步證實了徽州典當業的實際資本利率并不高,在徽商經營的諸多行業中并不是最高的。這在當時具有很大的進步性,減輕了高利貸資本對生產的破壞,便于小生產者利用典當資金以濟緩急,有利于商品經濟的發展。在具體的經營策略中,也改變了傳統的典鋪石庫形式,開始嘗試四面開門,分頭接待顧客,藉以提高營業效率;嚴格約束員工,貸出的銀子成色好、重量足,計算利息公道,收回銀子時不得多取分文。這些都為徽州典商贏得了非常好的“商譽”,同時也進一步鞏固了自身的市場領導地位。

二、徽商典當業衰落的原因分析

1、戰亂和人禍的沖擊

19世紀50年代至60年生的中國社會的戰亂,即清朝封建政府和農民政權之間的戰爭,加速了徽州典商的衰落。包括鄂、贛、皖、蘇、浙在內的長江中下游地區是這一時期中國社會戰亂最嚴重的地區,也正是徽州商幫商業經營活動最主要的區域,這使得徽商傳統的“吳楚貿易”幾近中止,徽商在江南市鎮中的商業活動陷于癱瘓,也嚴重打擊了鹽、典、茶、木等四大徽商支柱行業。凡是經歷了戰爭的城鎮,工商業均遭受了嚴重破壞,當鋪更是被洗劫一空。這一時期的戰亂對徽州本土也造成了嚴重沖擊:徽州財貨及徽商資本遭受巨大損失,徽州士民以及徽商人員遭受重大傷亡,徽商家園遭到毀滅性的破壞。不僅太平軍要劫掠資財,連清兵也沒有放棄發財的大好機會,在徽州縱兵大掠,全郡窖藏一空。同時,為了戰爭籌款,清政府更是大幅度增加茶葉稅和開征厘金,強迫徽商販銅和捐助團練,增加了稅負負擔。當鋪的高柜臺和高圍墻,在和平年代,能起到保安全的作用,但是,在戰爭和人禍面前,卻不起任何作用,或者說必定要經歷“一場浩劫”。

此外,面對動蕩的局勢,典當行在日常的經營中,也開始不斷調整當利、押物估值率和典當期,這也影響了其自身的持續經營,降低了原先的“商譽”。

2、官商結合模式的不穩定性

徽商是在封建政權的庇護下得到發展的,在享受許多優惠的經營條件和特權的同時,也受到各級官吏和衙門的勒索榨取,各種各樣的捐輸、報效成為徽商的一項沉重負擔。這也是徽商衰落的一個重要原因。道光年間,清政府先后在兩淮將綱運制改為票鹽法,原來官商一體的包銷制被打破,鹽商難逃厄運。鹽商是徽商的主體,其成敗標志著這一商人集團的興衰隆替。徽商典當業是以商業資本投資形成的金融控股公司,商業尤其是鹽業的衰落自然使得典業也受到極大影響,資本量急劇下降,營業額也江河日下。嘉慶之后,徽州的官紳勢力趨向式微,徽商失去了政治靠山,典當業的經營更是雪上加霜,“左宗棠增質鋪”而徽商“幾敗”。

3、江北典當業市場被晉商所蠶食

經過康熙后期幾十年的發展,至乾隆末年,全國商人開設當鋪的格局發生了重大的變化。晉商在江北取代了徽商的地位,成為“江以南皆徽人,曰徽商;江以北皆晉人,曰晉商”。晉商興起于明初,即14世紀中葉,因北方邊塞大量駐軍,明王朝實施“開中法”而興起。所謂開中法,即商人輸糧供邊塞軍士食用,王朝付商人鹽引,商人憑鹽引到指定鹽場和指定地區販鹽,由于鹽是專賣品,獲利頗豐。晉商抓住時機,憑借地緣優勢,借“開中法”之東風而興起。起初他們的足跡集中在北部中國省份,如寧夏、內蒙古和遼東等地。明代中期以后,山西商人越來越具有冒險精神和雄厚的資本,他們開始向南方擴展,很快占據了內陸省份的市場。除了經營其山西的特色商品,如鹽、煤鐵、絲綢、紙張和棉花等外,還把經營范圍擴展到了典當業和賬局(一種小規模的僅供地方性的兌換和儲存的機構)。

晉商經商活動的特征是在許多城市和城鎮設立分號,長途販運貨物和分號之間的資金流通,匯兌和存貸的需求旺盛。于是,專門從事匯兌、存款、借款的票號開始出現了。“票號業務,由經理與財東議定,專理匯兌、存款、放款,一切金融事業。”“票號于資金寬余時,也經營貸款業務,主要對象為官僚、 錢莊、大商人。”除此以外,票號還經營發行銀兩票和代辦捐項業務。其次,票號所從事的存、貸、匯、兌等業務不僅服務于清政府及地方官員,而且也服務于大的商業企業。晉商的票號和典業的發展相得益彰,取得了規模經濟,這也進一步導致徽商典當業的衰落。

4、金融市場國際化背景下的經營上的墨守陳規

中國近代金融業開放最初是帝國主義的殖民擴張導致的。1840年第一次失敗后,中國政府簽訂了一系列的喪權辱國的條約,以1845年英國麗如銀行在華設立機構為標志,外國金融勢力開始滲透中國金融市場,首當其沖的是票號、錢莊和賬局的業務。早在清乾隆后期,隨著借貸業務的發展,當鋪的自有資本便不敷周轉,除了官府發當生息銀兩外,在開設賬局和票號的城市當商就開始向賬局和票號借貸以繼續擴大業務。隨著市場的被動開放,傳統的自然經濟已經被打破,原先固有的商業模式也已經發生了根本變化。開放的金融市場要求金融機構應適應服務對象的需求,及時調整資本來源結構、經營模式和業務結構,而當鋪自身經營中的守舊性使其難以適應開放的要求。因此,當賬局、票號和錢莊受制于外資銀行之時,典當業也開始為外國金融勢力所掌控,包括徽商在內的民族典當業逐步退出市場。

三、徽商典當業興衰對當代的啟示

1、和平而穩定的社會環境是發展的外在條件

政治動蕩所帶來的社會混亂和戰爭頻發對于典當業而言,是無法規避的系統性風險。戰爭和動亂的浩劫將重創典當業的發展,投資者也視其為投資的危途。由于典當業擁有貴重的當物,每一次戰爭和社會動亂,都是亂兵和盜賊垂涎的目標。每經歷一次洗劫,典當業都會一蹶不振,需要很長的時間才能恢復到之前的發展水平。因此,和平而穩定的社會環境就顯得極其重要。

2、行業監管和合理稅負是良性發展的保證

在典當業監管體制上,各國通常從兩個角度入手:一是金融角度,即實行典當經營許可證制度,賦予典當行貸款經營權;二是治安角度,即實行特種行業許可證制度,加強對典當業的治安防范。在其經營范圍上,世界各國和地區的差別很大。有的很寬泛,像在美國和加拿大,其典當行的經營范圍非常廣、綜合性很強;有的則有一定限制,一般僅限于動產質押,少數國家允許通過不動產質押來融資。從典當行業經營模式看,連鎖經營是一種行業主導和發展趨勢,因為其能夠較快地提高整體實力,占領典當市場的較大份額。我國典當業的監管權以前歸中國人民銀行,現在歸商務部。為更好實施監管職責,應在銀行業監督管理委員會下設典當業監管司,與商務部建立定期聯席會晤機制,共同發揮監管合力。此外,還應將稅負降至合理的范圍之內,給典當業更大的自由發展空間。

3、不斷創新是可持續發展的不竭動力

創新是任何行業發展的活力所在,通過創新才能增強發展后勁。第一,應做好企業形象塑造。如營造優雅環境,統一企業標志和員工著裝,提倡規范服務等,改變人們以往對當鋪的舊有觀念。第二,加大業務創新。除傳統的典當業務之外,還應積極探索開發鑒定、咨詢、評估、當物保管等業務;在發展個人典當業務的同時,積極開拓對中小企業的典當融資業務。第三,創新內部管理。典當行不同于一般的經營企業,內部管理應符合典當業務特點并隨著業務活動的需要進行相應創新。但同時也要注意創新的適度,過猶不及。第四,資本來源渠道創新。資本是建立公眾信心、開展日常業務、緩沖經營風險的工具,其大小將影響典當行的發展戰略和經營策略。因此,應通過各種渠道創新資本來源,擴大規模,如可通過發行債券、吸引信托基金、典銀合作和組建金融控股公司等形式。

4、合理的對內保護是保持競爭的重要內容

金融業開放需要充分考慮其適度性,并非開放程度越大就越好。歷史證明,近代金融業的全方位開放不僅沒有換來中國金融業的蓬勃發展,相反卻造成了民族金融業的弱勢,遭遇了一次又一次的金融風潮。過度的開放,縱容了中外金融機構的投機性,加劇了市場中的風險積聚,也使得國際金融風險的跨國傳導變得更加容易,使得本已脆弱的國內市場更陷入風雨飄揚之中。因此,對于典當業――金融業的一個分支,既需要開放,也需要保護。開放并不是模糊國內和國際兩個市場,而保護也不同于封閉,所需要認真考慮的是開放和保護的平衡。說到底,就是強化政府在其中的作用,依據金融約束論的觀點,引導其合理發展。

當前我國典當業正面臨著較好的發展機遇。行業發展的外部政策環境已經明確、穩定,開始進入良性軌道,行業內部生存條件初步具備并提供了廣闊的市場前景,歷史上典當業的發展特點和行業經營實踐也提供了良好的借鑒經驗。隨著中國市場經濟的不斷發展和市場機制的逐步完善,典當業也必將迎來一個嶄新的發展時期。

【參考文獻】

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[7] 王世華:明清徽州典商的盛衰[J].清史研究,1999(2).

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（一）個性化和求新心理

隨著社會的不斷發展，人們對于生活的方方面面有了更高的要求，消費者在選擇或購買商品時不再僅僅關注其實用性和必需性，而是開始看重商品是否足夠適應或引領潮流。時代的不斷變化促使人們要求商品能“新、奇、特”。曾有個話題叫做“一個女人一生必須要有一個LV包包”，消費者現在想要的不單單是一件物品的使用價值，而是希望從這件商品上體現出自我價值，要求這件商品能給予他們身心上的滿足。在這種情況下，就會出現這樣一個公式：商品價格=商品價值+消費者需求欲。如何喚起消費者的需求欲？這就是實體店做的最好的方面：品牌。他們是新的、他們能體現人的個性，消費者就會愿意為一個奢侈品品牌或者潮流商品付錢，就是為了讓自己產生特殊的心靈愉悅。

（二）物美價廉心理

消費者無論在何種形式的貿易渠道下，都會因為價格原因而影響購買欲望。同一件商品如果在網上購買比起在實體店購買要價格優惠很多，消費者必然會選擇去網上購買。但是同時消費者也在關注著另一個因素，那就是商品的質量是否有保證。消費者往往沒有能力經常去購買上萬元的商品，他們所追求的商品是既能迎合他們能接受的價格標準又有質量保證的商品。消費者更加傾向淘寶、京東等等平臺，也是看重了價格比起實體店更加優惠這一點，但是同時也發現了其質量又遠遠不及實體店。傳統零售廠商手握定價權，而選擇撇脂定價 還是滲透定價，這場價格戰需要一個精準的決策。

（三）追求安全穩定有效率

如今進入了大數據時代，消費者最顧慮的就是，自己每一筆支付是否安全可靠。消費者面對風險，往往不愿意去加入或者觸碰，他們更推崇當面支付以避免一些詐騙、傳銷。這種弊端往往來自于網上購物，電子商務技術的不完整導致消費者的個人隱私泄露，被不法分子所利用從中獲取更大的利潤，這導致消費者對于電子商務產生了極大的不信任。

同樣的，消費者更愿意面對面支付，也是為了第一時間拿到自己購買的商品，甚至有些消費者會第一時間使用。正是由于消費者急于炫耀自己挑選出的成品的心理，消費者無法忍 受三天甚至更加漫長的等待而更傾向于去實體店購買。

（四）從眾心理

消費者，尤其是女性，喜歡共享購買經驗，某一件衣服某一個品牌都能成為一個日常話題，在發現某個品牌或者某個平臺大家都在使用，為了不落后于潮流，消費者往往會向大眾靠攏也去隨主流。這種行為不但可以為廠商的營銷做出更好的宣傳，也讓廠商有資本去更好地為消費者服務，形成良性循環。而要讓一類商品或者一個平臺成為眾人矚目的焦點，就要首先把品牌做好，有了好的口碑就會有龐大的客戶群體，才能獲得更大的利潤。

二、傳統零售業發展策略

（一）與B2C電子商務合作過程中的問題與對策

1.搜索引擎營銷

通過與百度、Google、搜搜等搜索引擎合作，將自己的品牌或企業錄入這些搜索引擎的搜索詞條中，讓用戶發現信息并通過搜索點擊進入網站中進一步了解所需信息。其次，也可以讓搜索引擎將搜索結果中自己的搜索排名靠前，增大自身網站的點擊量和客流量，充分挖掘潛在客戶。再次，長時間與搜索引擎合作可以樹立自身的品牌，引起廣大網友的注意。

2.網絡廣告營銷

與大型網絡公司合作，將自己的廣告植入一些熱門網站里。當顧客打開某天某些熱門網站時，廣告便會自動彈出。這些廣告一般不受顧客的歡迎，很快便會從顧客的電腦屏幕上消失。所以，必須把廣告畫面做得醒目，不僅要體現自身企業的特色，還要抓住顧客的眼球，引起顧客的興趣。

（二）未來進一步與移動電子商務融合的策略

1.APP上線：傳統零售業店家建立自己的APP，APP上設置每日簽到領積分的功能，用戶只需點擊一下“簽到”，就能獲得積分，以7日為周期（得1-7積分），連續簽到天數達到7天，可額外獎勵30積分。積分可在本店抽獎、秒殺、兌換好禮，但不可折現。

2.微信平臺營銷：傳統零售業店家在微信上建立本店的公眾號，開展掃二維碼得優惠券的活動，成功關注后并分享至朋友圈然后截圖發給公眾號即可獲得相應的優惠券。如果邀請微信朋友同時關注該公眾號，邀請成功后可獲得一次抽獎活動。

3.創建宣傳游戲APP

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一、電子商務對傳統行業經銷商所帶來的沖擊

傳統行業這個概念目前還沒有一個比較嚴格和科學化的定義，一般認為傳統行業是指勞動力密集型的制造加工行業。我國的傳統行業主要有：紡織工業、化學工業、鋼鐵工業、煤炭工業、石油工業等。傳統行業經銷商是指企業作為一個經銷商，他們用錢從企業里進貨，然后再把貨物轉手銷售，企業的利潤來源是利差而不是實際價格，并且這個企業的經營范圍為傳統行業。

在網絡經濟發展的背景下，傳統行業經銷商面臨著大量的市場份額被網商占據，原來的傳統業務也有部分流失。在這場競爭中，傳統行業經銷商由于成本的壓力和銷售渠道的制約導致了企業的經營和發展受到了影響，這就需要傳統行業經銷商通過謀求另外一條道路來使企業繼續得到發展。在這個前提下，傳統行業經銷商由原來的傳統營銷轉變到以電子商務營銷來，發展電子商務后，其競爭對手已不僅僅局限于當地的同類行業，在全國的同類行業中也具有其市場份額。發展電子商務能夠給傳統行業經銷商帶來很大的競爭優勢，其中包括了：企業的成本費用控制、銷售市場的增多、提供消費者的個性化商品服務。

（一）企業的成本費用控制

電子商務利用了互聯網資源大大降低了傳統行業經銷商的管理中交通、通訊、人工、倉庫等成本費用，從而最大限度地提高管理效率。在降低了企業管理成本的同時，企業的銷售成本也得到相應的降低。企業的銷售成本主要有銷售人員費用、商品的運輸費用、銷售時的管理費用以及廣告等費用。企業發展電子商務后，可以降低銷售渠道費用，信息能夠通過互聯網以較低的費用實現任何時間地點的交流。在利用網絡銷售后，可以在互聯網上實現訂貨、結算和運貨的管理，大大的提高了管理效率。

（二）銷售市場的增多

電子商務的營銷沒有時間和地點的限制，傳統行業經銷商能夠把市場擴展到傳統營銷時所達不到的市場，利用電子商務的優勢，在互聯網上企業可以實現7/24（每周7天，每天24小時）的營銷模式。在這種模式下，顧客能夠隨時隨地進行交易，大大方便了消費者，能夠吸引到一些新的顧客到網上選購商品。在利用電子商務營銷的這種模式下，顧客可以根據自身的需求向企業提出商品的要求，企業能夠為顧客做出優質的售后服務，企業能夠通過開展電子商務了解到客戶自身的每一項最新信息，并且能夠在短時間里了解到大量的同行業競爭者的最新信息，可以根據這些信息對企業的商品以及銷售的手法做出相應的改善，從而大大提升了企業在同行業中的競爭力。企業根據客戶反映的情況可以針對特定消費者來研發新產品和提供更加優質的服務。

（三）提供給客戶更完善的售后服務

顧客可以利用互聯網資源來跟蹤貨物，實時掌握貨物的動態。并且能夠利用互聯網向企業提出一些新的要求，傳統行業經銷商可以快速地做出反應。

二、傳統行業經銷商發展電子商務的模式選擇與方法

（一）傳統行業經銷商發展電子商務所選擇的電子商務模式

傳統行業經銷商由于所面對的客戶是企業，在發展電子商務時所選擇的電子商務模式應是B2B電子商務模式。傳統行業經銷商由于其性質和企業運作模式，發展電子商務有兩個選擇，第一個是建立企業自身的網站，顧客可以在其網站上瀏覽這個企業所銷售的商品，當顧客需要購買時，可以通過網站上對其下訂單。當購買完貨物后，也可以通過這個網站來進行貨物的追蹤，使顧客能夠了解到貨物的最新情況。第二個是選擇第三方電子商務平臺，在這個公共的平臺上注冊企業，并在平臺上進行交易。

建立企業自身的網站。選擇第一種方式，企業首先要注冊企業的域名，招攬一些信息技術類的人才，企業可以自己制作網頁或者委托電子商務平臺提供商來完成網頁的制作。建立完網站后企業必須大力宣傳，其宣傳手段可以通過在大型的搜索引擎網站上登記企業的信息和關鍵詞。由于中小企業在網絡支付和安全方面還存在著一些問題，所以大多中小企業主要是通過客戶在主頁上搜尋商品的信息，并且通過電話輔助完成交易，有時交易雙方還需要直接交易。中小企業選擇這種方式，往往會面臨著網站建設和設備成本過高、不能很好的宣傳企業、和網絡安全等問題，所以傳統行業經銷商發展電子商務往往會選擇第二種方式。

第三方電子商務平臺。第二種方式就是在第三方電子商務平臺上發展電子商務，銷售商可以在這個公共的平臺上發放產品目錄，采購商可以根據自己的需要在這個平臺上尋找以最適合的價格獲得最適合自己的商品。傳統行業經銷商利用第三方電子商務平臺開展電子商務可以降低發展電子商務所需要的成本，使到企業自身能夠集中資金發展企業的核心業務。

（二）如何選擇適合自己企業發展電子商務的方法

B2B電子商務平臺能夠幫助傳統行業經銷商開展電子商務，但這并不意味著企業在開展電子商務時能夠隨便選擇一個電子商務平臺。當選擇與企業自身情況最適合的電子商務平臺能使企業在發展電子商務時產生事半功倍的效果。傳統行業經銷商選擇最適合自己企業的B2B電子商務平臺會更有利于企業的發展。根據涉及行業的不同，B2B電子商務平臺可以分為：綜合性平臺和垂直性平臺。

綜合性平臺。綜合性平臺可以為客戶提供多個行業的相關信息，具有大量的用戶，但是與垂直型平臺相比，雖然涉及面很廣，但是它所能夠提供的專業化程度不高。

垂直型平臺。垂直型平臺里面的用戶全部是同一個行業的商家，企業需要尋找的目標客戶較為集中，而且垂直型電子商務網站可以為客戶提供更專業的信息服務。垂直類B2B電子商務平臺的優點是：目標客戶群集中、擁有更加專業的信息、便于與行業內企業交流、交易成功率高等。

企業選擇B2B電子商務平臺時必須考慮企業自身的特點，如果企業具有較多種類的商品，涉及面較廣時，選擇綜合類平臺會比較合適。如果企業產品的銷售是面向專業市場的，那么選擇垂直類平臺將會使企業在其專業的領域里更容易銷售自己的產品，便于尋找更多的目標客戶群。

三、傳統行業經銷商發展電子商務所遇到的制約因素

（一）從宏觀環境分析

相對其他發達國家而言，我國Internet的發展還落后。而這種落后影響著我國的電子商務發展速度，使到電子商務的發展受到一定程度的制約。

在中國電子商務的運行環境還不太完善，傳統行業經銷商開展電子商務缺乏明確的戰略。另外中國社會信用體系還沒有完全地建立，物流的配送體系和網絡的電子支付手段需要進一步地完善。沒有完善的企業信用保障體制，缺乏相應的法律法規。

電子商務系統安全技術主要有三個方面：數據加密、交易的安全保證和支付的安全保證。即使計算機專家采取了很多措施保障網上銀行的安全，但是黑客攻擊仍然存在。安全問題影響著一部分消費者對電子商務的信心，使到他們對電子交易產生抵觸的心理。

（二）從微觀環境分析

企業的信息化程度較低，我國大多數傳統行業經銷商并不重視信息化建設，他們還停留在傳統的營銷模式中，這往往導致了企業的工作效率降低，使到企業的競爭力降低。另一方面傳統行業經銷商的網絡基礎設施陳舊、缺乏具有專業技術的人才、員工信息技術應用水平過低、管理人員對電子商務的重要性認識不足等是企業內部發展電子商務主要的制約因素。

四、傳統行業經銷商發展電子商務過程中需要注意的問題

（一）安全問題

安全問題是其中最為重要的一個問題，人們網絡交易的安全防范意識比較薄弱，在加上黑客攻擊、網上欺騙和盜竊等現象的出現，導致人們對網上交易的安全產生質疑，打擊了消費者的購物熱情。很多消費者正因為這個原因而對電子商務產生出抵觸心理。其根本對策就是各部門應積極研究提高電子商務安全性的新技術，消費者在進行網上交易時應提高警惕，加強自身對網絡安全的防范意識。

（二）經費問題

電子商務平臺的運作費用和支付費用過高，制約著電子商務的發展。其根本對策是電子商務運營商通過合作開發等一系列的措施來降低自身的運營成本，從而降低網上支付費用以便刺激電子商務的發展。

（三）物流配送的問題

物流配送是電子商務的一個重要的組成環節。在買賣雙方達成協議后，賣方需要把商品通過物流配送這個環節來把貨物送到買方手里。但是其中存在著一些問題，這些問題直接影響著交易的完成。公路鐵路等運輸靈活性不夠，集裝箱和中轉站的配套不夠完善。企業對貨物的售后跟進直接影響到交易的完成情況。有時在貨物的配送時由于某種原因導致貨物送達的時間延遲甚至貨物的丟失，在這種情況下企業需要為消費者提供優質的售后服務，為消費者對貨物進行跟進，經過多方面的溝通使到交易能夠順利的完成。我們應致力簡化物流運輸的各個環節，以提高物流效率為重點。

（四）信用問題

在電子商務發展的同時，信用問題也更加的突出了。在網絡交易里，欺詐和抵賴行為也不時地發生。解決這個問題的方法是在社會上加強道德和誠信的宣傳，在多方面的努力下建立一個完善的信用體系，營造出一個良好的信用環境。

傳統行業經銷商在發展電子商務的過程中首先要注意的就是要加快企業信息化建設，在企業信息化建設的過程中，要立足于企業長遠的發展，避免在發展電子商務的初期投入過大。因為大多傳統行業經銷商的規模不大，中小企業發展電子商務時如果前期投入過大，那么會造成各種資金的問題，因此企業的管理者必須為企業發展電子商務規劃出一個長遠的藍圖。其次在發展電子商務的同時，還需要注意網絡安全的問題，發展電子商務的過程中離不開互聯網，而正因為如此，企業需要加強對網絡安全問題的防范意識。最后，要注重人才的招募和培養。發展電子商務離不開人才，企業需要提高員工的信息技術水平，培養擁有相關技能的人才，為企業長遠的發展提供人才的保證。

五、結束語

發展電子商務能使企業提高自身的競爭優勢。企業在選擇發展電子商務的方法時必須結合企業的自身狀況，切忌盲目地選擇電子商務模式。并且在發展電子商務初期，企業管理者需要對在發展的過程中可能會遇到的問題進行一系列的分析，在避免這些問題發生的同時也要思考當企業遇到這些問題時應該如何解決。總之，在確保了網絡安全的前提下，傳統行業經銷商才能夠更好的開展自身的電子商務。

參考文獻：

[1]李彤，楊強.電子商務營銷[M].電子工業出版社，2008.

[2]胡啟亮.電子商務與網絡營銷[M].機械工業出版社，2009.

篇12

一、電子商務發展現狀

（一）發展速度及規模

雖然我國電子商務起步較晚，但發展勁頭十足，發展速度很快。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）《第24次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，在2009年6月份，我國網民數量是3.38億，是世界上網民最多的國家，同時網民數量還在快速增加，網民規模與2008年底相比增長4000多萬人，半年增長率為13.4%。

1997年我國的電子商務商家只有為數不多的幾家，而到2009年6月，我國已經擁有12282家中等規模以上的電子商務商家，其中，B2B電子商務服務企業有5320家，B2C、C2C與其他模式企業達6962家。尤其是2008年之后，電子商務商家的數量急劇增加。

由此可見，我國電子商務發展速度之快、規模之大。

（二）電子商務模式多樣化

我國產品電子商務銷售目前主要是B2B、B2C、C2C三種模式，調查顯示：從2002 —2009年，國內行業B2B 電子商務網站數量持續高速增長。行業網站數量從2007年的4500余家，增加到2008年的5100余家，呈現快速增長的勢頭。而B2C、C2C 類及其他模式的電子商務網站，分別在2004 年、2008 年迎來了兩次發展高峰。這其中B2B電子商務模式的企業的交易額占到全部電商企業交易額的85%以上，阿里巴巴、環球資源、目前國內主要的B2B商家有中國制造網、阿里巴巴、環球資源、慧聰網和網盛生意寶，他們占了超過80%的B2B市場份額；C2C電子商務商家仍然是淘寶一家獨大，主要銷售小電器產品；B2C電子商務目前沒有出現巨頭瓜分市場的局面，在電器銷售方面主要蘇寧易購、國美、京東商城和新蛋等購物網站共同發展。

二、電子商務環境特點對區域性電器連鎖企業的影響

電器生產商開拓電子商務領域以及電子商務的快速發展給消費者帶來的諸多影響，必然從客戶和渠道等多個角度對傳統電器連鎖零售企業產生重大的影響，給作為中間環節的電器連鎖零售企業提出一個新的要求，便是進軍電子商務領域，否則將會影響甚至是制約企業的發展。

（一）客戶角度

從客戶角度來說，隨著電子商務的出現，越來越多的家電出現在網上商城里，越來越多的人開始傾向于網絡購物，原因有以下幾點：第一，顧客往往會對新事物有好奇的心理，更傾向于選擇網絡購物；第二，網絡這個平臺能夠給消費者更多的選擇空間，消費者能夠在諸多產品中挑選到自己滿意的產品；第三，網上的產品有一個共同的特征就是價格低，這往往使消費者購物的決定性因素。我相信還有其他的原因，但因為這些因素的存在，網絡這個平臺必定會吸引大批顧客，這個量足以對傳統家電連鎖零售企業構成威脅，家電網購這個平臺必然會撼動傳統家電連鎖零售企業的霸主地位。

（二）渠道角度

中國家電業市場的飽和度日益提高，家電連鎖大賣場等傳統的銷售渠道銷售利潤不斷減少。目前大家電整體行業利潤水平已經降到了10%甚至更低。因此，廣大企業都在尋找新的銷售渠道，希望能借助新的渠道來改善自身的利潤收益。這時網上營銷因其經營成本相對較低，且不受時間、場地的限制的特點被諸多企業所接受。越來越多的家電生產商如海爾、美的、春蘭這些響當當的家電企業均宣布投入巨資進軍電子商務，而且現如今的網絡用戶這在飛速增長，隨著網絡用戶的增加，利用網絡進行企業營銷的商品交易額也在快速增長。

三、區域性電器連鎖的電子商務發展對策

（一）建立可靠的安全機制

發展我國的電子商務一定要提高服務的安全性，服務的安全性是電子商務發展的重點，它將左右電子商務的發展前景。對電子商務的安全方面我們要確保完整真實的信息傳遞；切記不可抵賴已達成的交易；必須要有一個可靠而且安全的交易環境；能夠準確地識別和提供商家以及用戶的身份；能確保保護個人隱私等，從而建立起可靠地安全支付機制來保證這些能夠實現。

（二）自營與外包相結合的物流方式

通過更好的物流服務來加大企業的競爭優勢。目前，國內大型的電器企業的物流業務形式可以分成三種：自營物流業務、外包給第三方物流服務提供商、自營與外包相結合的方式。為了改進物流服務質量，區域性電器連鎖企業應當采取自營與外包相結合的物流方式。在銷售旺季，區域性電器連鎖企業可以將部分自己無法完成的物流業務外包出去，從而盡可能提供物流配送的快速響應，同樣對于銷售網點分散的地域的物流業務同樣可以外包給外部物流公司，然而對于銷售網點密集的地方的物流業務可完全自營。從而揚長避短，充分發揮現有優勢。

（三）利用高滿意度取代價格優勢

方便實惠已經成為消費者熱衷網購的重要因素，網絡渠道由于免去了運輸成本和中間環節，低價也是順理成章的，但是區域性電器連鎖企業切不可為了增加業績，而不惜血本進行促銷，這對整個行業的發展都將有害無益。所以，必須走出狂降誤區，通過更好的顧客滿意度來彰顯自家網店的魅力。就顧客滿意度而言，可建立網上客戶管理系統，充分了解顧客的基本信息、詳細家庭住址、網購的產品系列、網購的時間分布以及支付方式等，并將其與線下客戶管理系統相對接，從而保證顧客在以后的購買行為中，連鎖商可以利用綜合信息系統了解到顧客的服務要求，以便更高效地配送產品，更有針對性地滿足顧客需要，提高顧客的滿意度。同時可采取“貨到付款”、“30天退換貨保障”、“1000個以上城市送貨上門”、“全場免運費”之類的消費承諾， 這些雖然不是行業硬標準， 也不能直接提升商品品質，但都可增強顧客滿意度，提高企業形象。

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一、電子銀行業務概述

電子銀行是一種新型的銀行服務方式或渠道，客戶不需要到銀行網點，只要通過電腦、電話、手機、 ATM 、 POS 等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務。一般來講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業銀行、網上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主，體現在客戶可以自行選擇和操作機器設備進行自我服務。這種服務方式1972年3月起源于美國。經過30多年的發展，現在顧客已經可以在自助銀行的各種終端設備上，享受到幾乎與柜臺業務完全一樣的一整套銀行服務。

家庭銀行以電話銀行為主體。基于設施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（Telephone Banking）為主。家庭銀行（Home Banking）服務使得客戶在家里便能辦理各種業務，其服務大都具有靈活方便、反應快捷等優點，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務效益。

企業銀行企業銀行（Corporation Bank）服務，使得銀行的企業客戶可以利用位于企業辦公室的計算機（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過專用網絡連接到銀行業務處理系統，客戶可以通過操作設備發出各種指令。但從未來趨勢看，PC銀行將被Internet銀行取代。

網上銀行以Internet為基礎，20世紀90年代中期以來，Internet逐漸普及。以Internet為服務發送渠道，用戶通過訪問銀行網站，就可獲得各種銀行產品與服務。1995年10月18日，世界上第一個網絡銀行--"安全第一網絡銀行"(Security First Network Bank)出現之后，網絡銀行如雨后春筍般涌現。

手機銀行以手機為基礎，也稱移動銀行。它通過一定的技術手段，使用以手機為主的各種移動設備，使客戶可以通過無線通信網絡（如中國移動、中國聯通等）獲得銀行提供的各種金融服務。近年來，我國各大銀行基本上都提供了手機銀行服務。

電子銀行業務具有如下特點：

（1）“3A”式服務（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時連續運行，對其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統銀行上下班時間的限制。在經濟全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時區的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機、ATM等），客戶所處的地域就無關緊要，隨時隨地都能獲得銀行的服務，我們可以通過互聯網在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業務，而是可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產品和服務。

（2）以人為本的服務。電子銀行提供以人為本的服務，尤其體現在網上銀行。它不僅可以同傳統銀行一樣提供各種服務，還可以推出一些人性化的新產品和服務，這些業務以客戶為中心，根據客戶個人情況單獨設計。比如網上銀行可以實現服務使用界面的個性化，根據個人喜好定制頁面內容和色彩等等。通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動電話調查、ATM提示等，按照客戶的要求及時增進服務內容，改進服務方式。

（3）綜合性的服務。客戶通過電子銀行提供的服務，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關信息，如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業分業經營界限的慢慢打破，這種綜合功能將越來越強大，銀行客戶通過電子銀行享受"一站式"金融服務不再是夢想。

（4）高度程序化的服務。與傳統銀行提供的面對面客戶服務相比，電子銀行能應對的業務復雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發揮信息技術高效處理的優勢，低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規業務，如信息查詢、轉賬服務、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業客戶服務往往需要在網下通過客戶經理開展。

二、電子銀行業務發展現狀及前景

“競爭激烈，新品迭出，效益顯著，前景喜人”是電子銀行業務目前發展的現狀。隨著電子商務浪潮的興起和中國金融業的全面開放，國外商業銀行的主營收入已開始轉向網上支付和電子轉賬等方面的中間業務及其他金融服務，國內商業銀行也正在改變傳統的柜臺業務模式和業務結構。

90年代起，銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應用，國內網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務開始萌芽。交通銀行自上世紀80年代中期組建以來，以電子科技手段為先導，進行品牌塑造，贏得了消費者，業務迅速發展。特別是率先推出的自助銀行，在國內商業銀行中享有較高的知名度。之后，網上銀行、電話銀行以及各種電子理財產品的推出，使電子銀行業務得到了長足發展。以交通銀行鄭州分行為例，在隆重推出神通卡、神通網后，網上銀行、電話銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能，以及提醒服務業務，得到了業界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯網上開辦了自己的網站，是最早推出網上服務的國內銀行之一，并率先在國內同業中把網上銀行、電話銀行、手機銀行等諸多產品、服務歸為一類，旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念，打造了"金融e通道"這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬戶的個人網上銀行客戶和11萬余戶企業網上銀行客戶，在線支付交易額累計突破50億元。中國建設銀行2004年底網上銀行個人客戶達到389萬戶，交易額1019億元；網上銀行企業客戶達到68705戶，交易額32937億元。

有關人士分析，到2005年底，我國網上銀行用戶數將飆升到1.4億戶。與此同時，各商業銀行都把電子銀行業務作為重中之重來抓，制定市場策略，推出理財新品。如招商銀行，2005年初推出了理財新品“財富賬戶”，隨后在今年的4月，同廣東TCL集團簽訂了“票據通”全面業務合作協議。中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行以及上海浦東發展銀行等商業銀行都以創新姿態加入金融產品的市場大戰之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后，又推出個人網銀業務金融@家，為客戶提供帳戶管理、轉賬匯款、繳費、網上匯市等12大類60余項服務功能。到目前為止，有關資料顯示，工商銀行電子銀行的業務指數已占到整個業務量的25%，就是說，100筆業務中有25筆是通過電子銀行的渠道進行交易的。起步更晚的招商銀行，在發展中逐步形成了以企業網銀、個人網銀、網上支付、網上商城、網上證券五大產品系列為主的網上銀行服務體系，在國內商業中享有較高的知名度。

三、我國商業銀行電子銀行業務發展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明，對于一家商業銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內離開；只擁有定期存款賬戶的企業，30%會離開；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數據揭示了電子銀行和傳統銀行共存的價值所在，顯示出電子銀行業務在現代商業銀行發展中的重要作用。我國各商業銀行紛紛利用電子銀行業務對金融市場重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發展還沒有達到各商業銀行所預計的目標和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等，而制約電子銀行業務的發展主要以素有以下幾個方面：

1、市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現實，市場細分工作不足，客戶結構調整不力，流于一概而論的認識，存在畏難情緒。另外，電子銀行業務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業務的廣告，產品的市場認知度不高。對于客戶而言，沒有對產品的深入了解，何談"認購"熱情。

2、系統性能尚待優化，產品功能尚待完善

目前，我國商業銀行電子銀行業務，大都表現為將一部分傳統的柜臺業務電子化，所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現有業務的電子化改造。真正的產品創新遠未涉及，創新特色不明顯，沒有體現網絡的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產品功能還不能滿足客戶除現金業務外的全部需要。例如有的商業銀行的網上銀行不能辦理分行的一些特色業務（代繳費、外匯寶等）；同時，比之于網上銀行來講，電話銀行業務由于缺乏可視性，所以操作起來相對繁瑣，表現為語音報讀菜單冗長，16～19位的賬號輸入時間過長，造成客戶不必要的話費浪費，影響了客戶使用該產品的熱情。而網上銀行雖具直觀性，但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識，由于天津地區電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數亦相對較少，加上認識不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業務的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內容偏多，客戶感覺不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠。任何事物都有其雙重性，對于系統升級來講，一方面可以加快技術改造的步伐，另一方面，過于頻繁的改版升級，也在某種程度上影響到系統運行的穩定性，并使客戶產生陌生感。對于可以任意選擇服務銀行的企業來講，其稍感不便或使用中一旦出現異常，就會轉投他行，這樣極易導致客戶流失。

3、重視程度不夠，管理措施不足

目前，電子銀行業務尚屬傳統業務的補充手段，所以產生的效益不明顯，直接創收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業務乏力可推。領導層對該業務的重視程度直接影響著該業務的發展。事實上，電子銀行業務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強度，并為我們帶來直接的業務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題，柜員在全力忙于傳統柜面業務的時候，面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業務的意識，導致"越來越忙"的"馬太效應"頻出，電子銀行的潛能優勢無從發揮。

4、產品售后服務不到位，市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網絡銀行業務在不斷地創新與發展，但相對于客戶來說，我們產品中的部分功能仍有待改進。比如，企業網銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易，這對于擁有多個賬戶的企業來說，使用網銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網絡銀行，不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經濟環境中，這不僅造成銀行系統資源的無端浪費，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講，由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果，也使得產品調整因缺少市場依據而失去針對性。長此以往，必然制約商業銀行電子銀行業務的發展。

四、發展商業銀行電子銀行業務的對策

1、轉變思想觀念，高度重視電子銀行業務發展。

電子銀行業務是現代商業銀行的發展方向，必將是未來商業銀行核心競爭力的決定因素之一。商業銀行要進一步轉變觀念，明確發展思路，大力發展電子銀行業務，努力轉變經營方式、增強盈利能力、實現戰略轉型。要在營銷網絡加強電子銀行業務的組織機構建設，并在加強規章制度建設的基礎上，積極采取各種有效措施，開展聯動營銷、全員營銷，提高電子銀行業務特別是網絡銀行的客戶數、交易量、提升人工網點替代率，加快電子銀行業務的發展步伐。

2、加強領導管理，落實各項管理措施

商業銀行各級經營管理者要把電子銀行業務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業務，建立多元化的業務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業績考核方面給予政策傾斜。但在加快業務發展的同時，一定要加強管理，防范風險，落實各項管理措施，形成統一的電子銀行業務規范、業務流程和業務標準，保證電子銀行業務的穩定健康發展 。

3、優化系統結構，完善產品功能

目前，我國商業銀行電子銀行業務的經營效益普遍不甚明顯，創新特色不顯著，與國內先進行相比，不能靠變化和新穎吸引客戶，產品功能老化，不能滿足客戶除現金外的全部需要。因此，商業銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產品，有效疏通營銷渠道，提供優質服務，努力創造最佳效益。

4、加大宣傳力度 統一宣傳口徑

商業銀行在電子銀行產品宣傳中，應以網上銀行為宣傳重心，采取電視、廣播、報紙和網站等多渠道的交叉宣傳和網上銀行、手機銀行、電話銀行等多產品的集中宣傳等手段，形成本行電子銀行產品廣告系列，不斷擴大本行電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成本行的品牌產品。

5、健全營銷機制，構建立體營銷格局

一是建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務，為中端客戶提供特色服務，為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使電子銀行產品深入人心。三是完善售后服務，做好市場培育。首先把服務放在第一位，通過多種形式的優質服務，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責，提供客戶隨叫隨到的跟進式服務，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

6、重視隊伍建設，強化員工培訓