引論：我們?yōu)槟砹?3篇電商行業(yè)的發(fā)展范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、福建天物沉香有限公司簡介

福建天物公司（下面簡稱TW公司）成立于2012年，主要經(jīng)銷批發(fā)雙肩電腦包、手提電腦包、雙肩包、單肩包、腰包、配件等，在消費者當(dāng)中享有較高的地位，公司與多家零售商和商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司同時還從事電子商務(wù)，通過各種電子商務(wù)平臺，諸如天貓，京東等銷售自有品牌的箱包產(chǎn)品。2014年，TW公司的銷售業(yè)績達(dá)到每個月200萬人民幣左右，其中批發(fā)業(yè)務(wù)占30%，余下的140萬均是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的零售業(yè)務(wù)。客單價約100元左右，每天大概發(fā)出500個包裹，每個月大約15000個包裹。

二、電子商務(wù)與售后服務(wù)的概述

近年來電子商務(wù)在全球迅速發(fā)展，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，電子商務(wù)更是以前所未有的迅猛之勢走入我們的經(jīng)濟(jì)生活，改變我們的消費觀念和消費模式。

所謂電子商務(wù)是在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

電子商務(wù)的售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式服務(wù)的總稱，其目的在于增進(jìn)與客戶的情感溝通，提高客戶滿意度、增強消費者對企業(yè)的信任度和商品的滿意度、建立客戶忠誠度。因此，電商企業(yè)如果能提高自己的服務(wù)水平，優(yōu)化售后服務(wù)流程，將會擁有更多忠誠的顧客和廣闊的市場。

三、優(yōu)化前TW公司售后服務(wù)流程及其存在的問題

1.優(yōu)化前TW公司的售后服務(wù)流程

在整個運作流程中，TW公司的售后服務(wù)流程與其他的電商企業(yè)一樣，通常需要經(jīng)過三個環(huán)節(jié)：1.申請退貨。電商業(yè)務(wù)客戶購買產(chǎn)品主要是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品介紹來購買的，并未看到實物，在收到實物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題就會向客服部門提出售后問題。2014年，TW公司每個月大約售出15000個包裹，按照2%的退貨率計算，每個月大約有300個退貨，每天平均有10單退貨。從退貨率來講，在行業(yè)內(nèi)算是比較低的，但這僅僅是要求退貨的，還有一些是屬于不退貨但是需要售后的，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如發(fā)錯貨，或者漏發(fā)，錯發(fā)，或者贈品的漏發(fā)等一系列問題。經(jīng)過統(tǒng)計，非退貨的售后問題大約也有1%的比率，這樣就達(dá)到3%的數(shù)量。2.售后客服人員溝通協(xié)調(diào)。TW公司每個月的大約有450單的業(yè)務(wù)會出現(xiàn)售后問題，無論客戶是要求退貨還是不退貨，這都占用了TW公司客服人員的大量時間和費用來處理。3.客戶回寄商品售后處理。如果客戶要求退貨，在客服溝通無效之后須待客戶寄回貨物后，客服再通知倉儲部門重新發(fā)貨。如果不需要退貨的，則由客服人員與其溝通協(xié)商取得雙方都同意的補償方案。

2.TW公司在售后服務(wù)流程中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)平臺每個月會對各商家的各項指標(biāo)進(jìn)行管理和評判，向消費者推薦優(yōu)質(zhì)的商家，對于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)平臺要求的商家，獲得推薦的機會就會減少。這其中，售后服務(wù)綜合指標(biāo)就是一項非常重要的指標(biāo)，如果售后服務(wù)綜合指標(biāo)位于所有商家的末尾，該商家將被取消各種平臺組織的活動參與資格等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)綜合指標(biāo)，考核的是客戶提出售后要求到最終解決的三個指標(biāo)，包括：（1）退款糾紛率；（2）退款完結(jié)時長；（3）退款自主完結(jié)率。

2014年12月，TW公司發(fā)現(xiàn)自己的售后流程效率低下，竟然已經(jīng)排到了行業(yè)末端（如下圖），嚴(yán)重影響了TW公司在網(wǎng)絡(luò)平臺上的競爭能力，并且已經(jīng)多次被網(wǎng)絡(luò)平臺取消推薦資格。

在這種嚴(yán)峻的形勢下，TW公司的電子商務(wù)部門緊急召開了會議，進(jìn)行了詳細(xì)的分析和討論，發(fā)現(xiàn)公司當(dāng)前在售后上主要存在以下問題：

（1）退款完結(jié)時間長

所謂退款完結(jié)時間，是指從消費者在網(wǎng)絡(luò)上點擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結(jié)的總時長。從上圖中可以看出，退款時間的行業(yè)平均值為3.29天，白金標(biāo)準(zhǔn)值為2.55天，而TW公司的退款時長為4.21天，在指標(biāo)中屬于較差。而這個指標(biāo)在電商行業(yè)中更不乏佼佼者，讓其在同類行業(yè)中一直處于領(lǐng)先優(yōu)勢。比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100 分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強東對“售后100 分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。通過討論研究，TW公司發(fā)現(xiàn)本公司的退款完結(jié)時間長主要由三個方面原因造成：1.當(dāng)客戶提出退貨退款，或者提出換貨時， 在原有流程下，必須等到客戶的退貨到達(dá)公司倉庫并由倉庫確認(rèn)后，再由財務(wù)負(fù)責(zé)退款，或由倉庫重新發(fā)出貨物，而這又往往受到客戶退貨的物流時間的影響，從溝通到最后客戶再次收到貨物大約需要3-15天的時間；2.退款最終要由財務(wù)發(fā)出，而一旦財務(wù)人員無法及時退款，就會影響到售后完結(jié)的時間；3.從客戶退貨到公司倉庫，再從倉庫重新發(fā)貨給客戶，這一段時間的長短還受到物流服務(wù)時間的影響。比如如果選擇順豐物流，其運輸時間較短則完結(jié)時間也就可以相對短些，而如果客戶的退貨選擇其他物流公司則完結(jié)時間相對就較長。

（2）退款自主完結(jié)率低

退款自主完結(jié)率指的是由客戶提出要求網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行第三方協(xié)調(diào)的概率，即近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/近28天店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)。在該指標(biāo)中，行業(yè)平均值為99.56%，TW公司為98.78%，而白金標(biāo)準(zhǔn)值則為99.66%，也屬于較差水平。在TW公司，客服人員的工作時間安排為兩班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班為上午11：00-下午19：00，周末員工也安排休息，也就是說下午19：00之后以及周末時間，公司不再安排客服人員，這就導(dǎo)致在每天晚上7點過后客戶提出售后問題，就不能得到客服及時的協(xié)商回復(fù)，只能轉(zhuǎn)而向天貓等第三方求助，由此導(dǎo)致退款自主完結(jié)率低。

（3）退款糾紛率高

糾紛退款率是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量好壞指標(biāo)之一，指的是買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。在該指標(biāo)中，行業(yè)平均值為0.23%，TW公司為0.08%，而白金標(biāo)準(zhǔn)值則為0.04%，屬于中等水平。2014年12月總共發(fā)生兩筆糾紛，主要原因在于兩位客人都是通過天貓系統(tǒng)平臺達(dá)成退貨協(xié)議，而TW公司退貨協(xié)議中退貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致客人退貨困難。

四、TW公司售后服務(wù)流程的優(yōu)化

2014年12月，TW公司售后服務(wù)綜合指標(biāo)只達(dá)到了行業(yè)的10%水平，非常差。為此，TW公司在2015年1月份緊急召開了運營會議，對問題進(jìn)行了研究和分析，提出了改進(jìn)建議，進(jìn)行了售后服務(wù)流程的優(yōu)化工作。

1.調(diào)整退貨/款服務(wù)流程

優(yōu)化前通常要等到公司倉庫收到客人退貨后才才進(jìn)行退貨/款，導(dǎo)致完結(jié)時間長。對此做出兩點調(diào)整方案：

（1）當(dāng)客人與售后客服協(xié)商一致同意退貨/款后，當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺告知已發(fā)出退貨的貨物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等貨物到倉，立即退款；如果是要求換貨的，則由客服與客戶協(xié)商原訂單申請退款，然后再重新下新訂單，這樣一方面不需要等舊貨到達(dá)倉庫就可以及時退款，另一方面?zhèn)}庫可以就新訂單及時發(fā)送新貨給客戶，縮短整個售后完結(jié)時間。

（2）加強與順豐物流的合作，在客人第一次申請退貨時由公司包郵退貨，請客人與順豐物流聯(lián)系，加快退貨到倉時間。

2.加強客服培訓(xùn)，提高自主完結(jié)率

針對原來的作息制度，TW公司重新做了調(diào)整：增加公司客服人員，將原來的兩班制調(diào)整為三個班次，每天早上8：00-下午16：00為第一班次，11：00-19：00為第二班次，下午14：00-22：00為第三班次，另外周末也實行值班補休制度，以彌補原來售后問題得不到及時解決的問題。同時，公司加強了客服的培訓(xùn)，包括培養(yǎng)客服人員的話術(shù)技巧，針對客人的提問做出有禮有效的答復(fù)提高客服自主解決問題的能力和權(quán)限，客服權(quán)限以外的售后問題也要求客服人員必須及時申請，當(dāng)場解決。公司并同時要求當(dāng)客人提出退換貨要求，在二次配送時贈送小禮物表示歉意，客服人員要對商品的使用情況進(jìn)行跟訪安撫客戶。

3.客服主臃務(wù)解決退款糾紛

要求客服人員每日及時關(guān)注系統(tǒng)平臺信息以及買家留言，及時主動與客戶取得聯(lián)系，溝通售后事宜，在雙方聯(lián)系中主動提供退貨地址，另外要求公司網(wǎng)絡(luò)部門要及時修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息，方便客人正常退貨，減少天貓、淘寶小二的介入。

五、結(jié)語

篇2

一、城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的制約因素

1.電子銀行業(yè)務(wù)的安全存在隱患

據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查顯示,不愿意選擇網(wǎng)上銀行的客戶76%是出于安全考慮。安全是電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中亟待解決的首要問題,資金安全對于客戶、商家和銀行都是至關(guān)重要的。銀行通過各種高科技手段保證客戶、商家和銀行自身的資金安全,但是也暴露出高科技的廣泛應(yīng)用帶來的安全隱患,主要包括客戶端的安全性和信息傳輸過程中的安全性。如電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計存在缺陷、計算機犯罪、黑客問題等,稍不注意防范便使銀行損失慘重。

2.城市商業(yè)銀行的信息化建設(shè)比較薄弱

電子銀行體系是以客戶服務(wù)為中心,以網(wǎng)上銀行、電話銀行、POS、ATM、CDM為主,是以信息化的基本建設(shè)為平臺而構(gòu)成的體系。柜臺業(yè)務(wù)的電子化和網(wǎng)絡(luò)化的處理、信息數(shù)據(jù)的交換、虛擬化服務(wù)體系的完善、計算機安全應(yīng)用體系的運營等等都離不開銀行的信息化建設(shè),目前信息化建設(shè)的薄弱制約了電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

3.電子銀行業(yè)務(wù)提供的服務(wù)不及時不到位

電子銀行是將計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息安全技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)高度融合的產(chǎn)物,因此其提供的服務(wù)應(yīng)該區(qū)別于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),具有個性化。 而實際工作中,往往存在著諸多服務(wù)不及時不到位的情況。比如,各城市商業(yè)銀行辦理注冊電子銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)點占全部營業(yè)網(wǎng)點的5%～9%,客戶必須到這些網(wǎng)點辦理開戶手續(xù),造成這些網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理時間過長,排隊問題嚴(yán)重,并且企業(yè)和個人注冊電子銀行的用戶需要填寫多份協(xié)議書,流程繁瑣,影響工作效率。除此之外,客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決,電子銀行對客戶也缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù),無疑會增加睡眠客戶的數(shù)量,造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費,更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān),從而制約電子銀行的發(fā)展。

4.電子銀行業(yè)務(wù)品種開拓受限,產(chǎn)品功能不完善

電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該實現(xiàn)各業(yè)務(wù)品種的有機結(jié)合,進(jìn)行靈活創(chuàng)造,形成一種新的運作模式。而目前電子銀行業(yè)務(wù),大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化,所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造,沒有體現(xiàn)出其業(yè)務(wù)的創(chuàng)新特色,并且在產(chǎn)品宣傳方面投入不夠,產(chǎn)品功能不完善,深層次推廣受阻。

二、城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的思路

發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略實施重點應(yīng)在降低成本和靈活創(chuàng)新方面,推動客戶選擇電子銀行,并帶動銀行成長,實現(xiàn)電子銀行客戶快速增長。銀行可以圍繞這些客戶集中資源,積極靈活地進(jìn)行市場銷售,達(dá)到傳統(tǒng)等金融產(chǎn)品數(shù)量的同步增長,以保證銀行的整體利益。

1.大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),降低服務(wù)成本

從整體來看,整個電子銀行的發(fā)展應(yīng)該是以網(wǎng)上銀行為中心,圍繞業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展網(wǎng)上銀行特有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,各渠道均衡發(fā)展。網(wǎng)上銀行不僅僅承擔(dān)替代原有傳統(tǒng)網(wǎng)點的職能,更能降低人均服務(wù)成本,創(chuàng)造超額利潤。

2.加強客戶分層管理,提高電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平

首先,將客戶進(jìn)行分層管理,對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。其次,構(gòu)建立體營銷格局,運用陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼、體驗營銷等不同的營銷方式,不斷豐富營銷手段。最后,對客戶指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能提高電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

3.尋求商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴,提升銀行核心競爭力

城市商業(yè)銀行的電子銀行還要致力發(fā)展成為本市中小企業(yè)和市民進(jìn)行個性化、多元化信息服務(wù)的途徑和平臺,這就需要不斷挖掘商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。建立和部分國有銀行、股份制銀行的戰(zhàn)略合作,在人才培訓(xùn)、資金融通、應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)上進(jìn)行深入合作。通過柜臺核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián),實現(xiàn)銀行間柜臺相互辦理他行存款等業(yè)務(wù),使得電子銀行享受到更多的異地物理網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的便利,以發(fā)揮終端優(yōu)勢,提升銀行的核心競爭力。

4.實施靈活創(chuàng)新,開創(chuàng)電子銀行產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備新局面

改變目前被動型建設(shè)的局面,加大產(chǎn)品研發(fā)力度,增加技術(shù)投入,引進(jìn)電子銀行高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才。在加強規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

5.進(jìn)行合理的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)規(guī)劃,實施人才梯隊建設(shè)

電子銀行體系的構(gòu)建,不僅僅需要有創(chuàng)新思維的產(chǎn)品開發(fā)人員,還需要對產(chǎn)品進(jìn)行合理配置的管理人員,另外還需要技術(shù)研發(fā)人員、產(chǎn)品市場營銷人員、售后服務(wù)人員。進(jìn)行合理的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)規(guī)劃,實施人才梯隊建設(shè)是一個不可或缺的環(huán)節(jié)。

三、城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的建設(shè)與實施

1.電子銀行策略規(guī)劃

(1)目標(biāo)客戶的市場定位

作為城市商業(yè)銀行,在電子銀行目標(biāo)客戶的選擇上應(yīng)該結(jié)合“三立足”的原則,選擇“立足地方、立足中小、立足市民”的市場定位,堅持“大小并舉,好中選優(yōu)”的原則,重點對系統(tǒng)中行業(yè)重點扶持的企業(yè),借助企業(yè)網(wǎng)上銀行集團(tuán)理財和賬戶管理等優(yōu)勢功能,積極協(xié)助及時、準(zhǔn)確、完整地掌握以財務(wù)信息為核心的信息化經(jīng)營管理模式,實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的各種資源高度集中管理、控制和配置,安全高效地對各種財務(wù)管理方案做出科學(xué)、符合企業(yè)價值最大化的決策。

(2)電子銀行的產(chǎn)品地位

電子銀行產(chǎn)品應(yīng)改變過去“單打一”的傳統(tǒng)模式,將銀行現(xiàn)有可以調(diào)動的資源都調(diào)動起來,形成合力,重點實現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化,體現(xiàn)產(chǎn)品整體優(yōu)勢。金融產(chǎn)品由于法律、風(fēng)險、操作和固有市場條件的限制,有其基本的特征,不可能是產(chǎn)品發(fā)生性質(zhì)上的變化。然而,一個產(chǎn)品可以開發(fā)出一個系列,以零存整取業(yè)務(wù)為例,可以開發(fā)出上學(xué)目標(biāo)存款、結(jié)婚目標(biāo)存款、養(yǎng)老目標(biāo)存款、旅游目標(biāo)存款、購房目標(biāo)存款、裝修和家具目標(biāo)存款等。

2.電子銀行管理組織的構(gòu)建

為適應(yīng)電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展及競爭需要,應(yīng)自上而下建立專職的電子銀行職能管理機構(gòu),加強對發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)全過程的管理和控制。在總行一級成立專門的電子銀行部門,全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的管理與新產(chǎn)品的推廣工作。考慮到各支行部門設(shè)置精簡,可以將電子銀行業(yè)務(wù)目標(biāo)下發(fā)到各支行,通過合適的績效考核辦法,引導(dǎo)支行拓展電子銀行業(yè)務(wù),讓客戶繼續(xù)通過支行任何一個且只需要通過一個營銷聯(lián)系點就可以辦理所有業(yè)務(wù),從而實現(xiàn)真正意義上的便捷服務(wù)。

3.電子銀行信息技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建

城市商業(yè)銀行的現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大多充當(dāng)著基礎(chǔ)支持性角色,是銀行日常正常營運作業(yè)的主軸,也是支持電子銀行的后臺賬務(wù)核心,電子銀行信息技術(shù)的構(gòu)建,必定涉及電子銀行系統(tǒng)與銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效、快速、正確、彈性聯(lián)結(jié)機制的建立。

(1)對前端服務(wù)渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合

為了使客戶通過任何渠道,在任何時間和地點,都能以自己喜歡的方式暢通地與銀行交易,同時使商業(yè)銀行能及時對客戶做出反應(yīng),為客戶提供準(zhǔn)確、一致、全面和最新的信息。應(yīng)該在柜面人工服務(wù)、電話、傳真、ATM、POS等多種業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道進(jìn)行高度集成的基礎(chǔ)上,將網(wǎng)銀WEB、無線接入等新的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道置與一個統(tǒng)一的信息處理框架之下,使前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)在提供和信息上保持高度一致。

(2)對后端客戶信息分析系統(tǒng)整合

后端分析系統(tǒng)的重點是要解決信息分散的問題,使客戶信息實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一體化,實現(xiàn)全行信息數(shù)據(jù)共享。城市商業(yè)銀行應(yīng)該本著集中統(tǒng)一與個體效益兼顧的原則,制定統(tǒng)一的客戶信息標(biāo)準(zhǔn),確定應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),建立建設(shè)中央客戶資料(或稱數(shù)據(jù)中心)系統(tǒng),集中客戶的基礎(chǔ)信息和財務(wù)信息和業(yè)務(wù)活動信息,供銀行工作人員在一定權(quán)限范圍內(nèi)隨時收集調(diào)用,同時在這個數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)中,根據(jù)各種應(yīng)用主題分析模型,產(chǎn)生各種分析信息以輔助決策。

(3)對前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺分析系統(tǒng)的整合

面對客戶的前臺操作必須要在組織上與后臺操作融為一體,后臺通過對客戶信息的收集、整理、分析和挖掘,實現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的自動保存和提取,并滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,幫助客戶服務(wù)人員及時地、綜合地了解各個渠道的客戶反饋信息。電子銀行在后臺應(yīng)用系統(tǒng)中計算出每個客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)度,從中篩選出優(yōu)質(zhì)客戶,為其提供個性化服務(wù)并主動接受客戶的監(jiān)督和批評建議,以提高這些客戶的滿意度、忠誠度,最終達(dá)到提高銀行利潤率的目的。

4.電子銀行信息管理及監(jiān)督機制的構(gòu)建

(1)電子銀行信息化工程的監(jiān)督機制

為進(jìn)一步加強電子銀行信息化工程的監(jiān)督工作,可以設(shè)立信息化工程領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管行長、高層主管、信息部門主管、業(yè)務(wù)部門主管、營業(yè)單位代表、甚至外部戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴所組成,定期召開通常性的會議,或依項目需要隨時召開,通過咨詢、審核、協(xié)調(diào)等活動,進(jìn)行信息科技監(jiān)督管理。

(2)電子銀行的項目管理機制

項目小組是為發(fā)展特定的金融產(chǎn)品,由高相關(guān)度單位的業(yè)務(wù)部門骨干成員所組成,并由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目過程中尋找項目資源、溝通聯(lián)系、計劃和時間管理控制等事務(wù),通常電子金融產(chǎn)品的成員包括:產(chǎn)品開發(fā)組、技術(shù)支持組、市場營銷推廣組。

(3)電子銀行風(fēng)險防范管理機制

電子銀行的運作方式及運作規(guī)律決定了銀行要加強24小時不間斷的風(fēng)險控制。

第一,加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),制定正確的電子銀行技術(shù)風(fēng)險管理策略。對建設(shè)電子銀行的技術(shù)方案進(jìn)行科學(xué)論證,確保信息技術(shù)安全可靠,電子銀行系統(tǒng)設(shè)計嚴(yán)密、功能完善、運行穩(wěn)定;加大電子銀行安全技術(shù)投入,提高通信網(wǎng)絡(luò)帶寬,建立災(zāi)難備份與恢復(fù)系統(tǒng),增強電子銀行抵御災(zāi)難和意外事故的能力;積極引進(jìn)一些高效的安全產(chǎn)品和安全技術(shù);采取有效措施防范病毒和黑客的攻擊,及時更新、升級防病毒軟件和防火墻,提高計算機系統(tǒng)抵御外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和抗病毒侵?jǐn)_的能力,增強電子銀行系統(tǒng)的保密性和完整性。

第二,建立健全內(nèi)控制度,建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式一致的資格審核、身份驗證和業(yè)務(wù)經(jīng)辦授權(quán)體現(xiàn)并督促執(zhí)行,在交易的入口處建起一道“防火墻”。

第三,實施職責(zé)清晰的部門控制管理,貫徹事前控制為主的原則,以“全面、準(zhǔn)確、連續(xù)、及時、零事故”為目標(biāo),嚴(yán)格落實內(nèi)控主管部門的監(jiān)管責(zé)任,加強對每一項交易全過程的實時監(jiān)督。

第四,加強信息系統(tǒng)、應(yīng)用程序的風(fēng)險控制管理,加強電子設(shè)備的維護(hù)、檢修及軟件和硬件的管理,保證電子銀行系統(tǒng)的正常運行。

參考文獻(xiàn):

[1]葉望春:中小銀行的市場定位戰(zhàn)略.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2006

[2]張文棋:商業(yè)銀行發(fā)展論.廈門:廈門大學(xué)出版社,2006.

篇3

網(wǎng)絡(luò)時代來臨使人們的生產(chǎn)、生活、消費方式發(fā)生了翻天覆地的變化，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)是當(dāng)前我國企業(yè)最熱門話題之一。2012年6月，中國建設(shè)銀行推出首家銀行系電商“善融商務(wù)”，隨后各大商業(yè)銀行紛紛效仿，相繼推出了各自的電子商務(wù)網(wǎng)站方案和計劃，如交通銀行“交博匯”、農(nóng)業(yè)銀行生活e站等（見表1），商業(yè)銀行運營電子商務(wù)網(wǎng)站該選擇怎樣的盈利模式，倍享政策保護(hù)和壟斷利潤的商業(yè)銀行又如何在完全競爭的電子商務(wù)市場謀得一席之地？

一、商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)的背景

（一）電子商務(wù)大勢所趨，B2B領(lǐng)域尚存藍(lán)海

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)民數(shù)量逐年攀升，從2009年的3.84億增加到2012年的5.64億，年復(fù)合增長率達(dá)到15%。中國電子商務(wù)市場整體交易規(guī)模呈快速發(fā)展趨勢，2012年達(dá)到了7.85萬億。工業(yè)和信息化部的《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》顯示，到2015年，中國電子商務(wù)交易額將突破18萬億（見圖1）。2012年，B2C市場交易金額為1.32億元，占整體市場規(guī)模16.82%；B2B市場交易金額達(dá)到6.25萬億，占整體市場規(guī)模79.62%（見圖2）[1]。同時，B2B市場交易資金規(guī)模和創(chuàng)新金融產(chǎn)品的空間都很大，現(xiàn)有的電子商務(wù)企業(yè)能夠提供的金融服務(wù)已不能完全滿足商戶需求，B2B領(lǐng)域可以成為商業(yè)銀行開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的突破口。

（二）電商獨享交易數(shù)據(jù)，銀行地位邊緣化

銀行作為資金中介，本應(yīng)是交易環(huán)節(jié)的核心，而目前商業(yè)銀行卻處于整個環(huán)節(jié)中的最末端。電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付公司普遍不向銀行提供交易明細(xì)，獨享交易數(shù)據(jù)信息，銀行僅能夠作為資金提供者，對于用戶的資金去向、消費習(xí)慣卻一無所知。這些交易數(shù)據(jù)體現(xiàn)了客戶的真實需求和行為模式，是商業(yè)銀行未來開發(fā)相關(guān)金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)和實現(xiàn)差異化經(jīng)營的保證，決定著銀行未來的核心競爭力，商業(yè)銀行決不可甘心接受邊緣化的地位。

（三）電商自建金融體系，網(wǎng)絡(luò)金融來勢兇猛

電商侵蝕銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)。一是電商普遍采用第三方支付模式，橫亙于銀行與消費者之間，尤其是以支付寶快捷支付為代表的新一代支付模式，用戶甚至不用登陸銀行界面直接支付，切斷了銀行與消費者的聯(lián)系。二是第三方支付企業(yè)自建清算網(wǎng)絡(luò)，不用向銀行一樣走央行小額支付清算系統(tǒng)，結(jié)算成本低，并且第三方支付企業(yè)利用銀行之間的競爭，壓低銀行手續(xù)費，實行低手續(xù)費甚至免手續(xù)費的結(jié)算策略。三是第三方支付平臺不僅大力拓展商業(yè)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易、公共繳費等領(lǐng)域的應(yīng)用，還紛紛在理財、保險和基金等應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域構(gòu)建了專門的運營團(tuán)隊，業(yè)務(wù)已延伸至日常生活的各個方面。

電商侵蝕銀行存貸融資業(yè)務(wù)。以阿里金融為代表的電商為網(wǎng)商提供小微貸款。阿里小貸是目前唯一一家擁有全國性貸款發(fā)放牌照的小額貸款有限公司，通過這家公司，阿里金融在阿里巴巴、淘寶、天貓三個平臺上分別提供貸款服務(wù)，包含網(wǎng)絡(luò)聯(lián)保貸款、信用貸款、抵押貸款、訂單融資等多個產(chǎn)品[2]。貸款年化利率達(dá)到18%左右，已經(jīng)接近了央行和銀監(jiān)會認(rèn)定的高利貸標(biāo)準(zhǔn)——基準(zhǔn)利率的4倍。電商參與資金融通業(yè)務(wù)，是對銀行基礎(chǔ)資金媒介地位的挑戰(zhàn)，隨著交易規(guī)模的擴(kuò)大，對銀行利潤的影響將更加明顯，銀行必須認(rèn)真對待。

（四）金融利率市場化，銀行利差空間受限

目前我國僅對存款利率實行上限管理，貸款利率實行下限管理，并于2007年正式推出上海銀行間同業(yè)拆放利率（SHIBOR），每日對外上海銀行間同業(yè)拆借基準(zhǔn)利率，加速了利率市場化的進(jìn)程，使商業(yè)銀行以存貸利差為主的盈利模式經(jīng)受挑戰(zhàn)。長期以來，中國商業(yè)銀行形成了資產(chǎn)結(jié)構(gòu)以信貸為主、客戶結(jié)構(gòu)以對公大客戶為主、收入結(jié)構(gòu)以利息收入為主的“單一結(jié)構(gòu)”特征。目前我國銀行業(yè)收入80%左右來源于存貸利差，而國際主流商業(yè)銀行的利差收入僅占總收入50%左右，其中中間業(yè)務(wù)出色的瑞銀集團(tuán)利差收入僅占集團(tuán)業(yè)務(wù)總收入25%。在利率市場化加速推進(jìn)、同業(yè)競爭日趨激烈的背景下，各家銀行紛紛探尋新的利潤增長點。電子商務(wù)拓寬了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)面，拉近了銀行與客戶間的距離，為金融產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了平臺支持，是商業(yè)銀行未來競爭力的力量源泉。

二、商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)的機遇與挑戰(zhàn)

（一）商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)的機遇

1.客戶基礎(chǔ)廣泛，業(yè)務(wù)地基牢固。商業(yè)銀行經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)建立了良好的客戶基礎(chǔ)。以工商銀行為例，截止2012年底，工商銀行擁有438萬公司客戶和3.93億個人客戶，公司類貸款和公司存款余額均保持快速增長，并且工商銀行擁有自己的信用卡商城，針對現(xiàn)有客戶已經(jīng)推出了各項金融服務(wù)，積累了大量的、穩(wěn)定的、信息化程度高的、網(wǎng)絡(luò)意識信用意識強的客戶群體。如果進(jìn)行合理引導(dǎo)，完全可以順利轉(zhuǎn)化為銀行網(wǎng)站電子商務(wù)服務(wù)平臺的會員客戶。因此，商業(yè)銀行無論是發(fā)展B2B還B2C業(yè)務(wù)，都存在巨大的客戶優(yōu)勢，有利于業(yè)務(wù)的展開。

2.銀行信用可靠，網(wǎng)上銀行安全。相對于企業(yè)之間的商業(yè)信用，銀行信用的可靠度要高出許多。商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模大，周轉(zhuǎn)能力強，并且在中國特有的銀行業(yè)背景下，大型商業(yè)銀行的信用級別與國家信用相差無幾，大型商業(yè)銀行的信用優(yōu)勢可從銀行信用擔(dān)保業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展中窺見一斑。電子商務(wù)客戶信息的搜尋、訂單的下達(dá)、物品的確認(rèn)均通過網(wǎng)絡(luò)，沒有面對面的溝通，完全憑信用支撐整個交易，違約風(fēng)險很大。商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行內(nèi)控嚴(yán)格、安全可靠，且以銀行信用為擔(dān)保，由商業(yè)銀行直接實施交易資金的監(jiān)管，這有效的彌補了由于網(wǎng)絡(luò)交易信息不對稱所帶來的不足。

3.金融產(chǎn)品豐富，資本實力雄厚。商業(yè)銀行是傳統(tǒng)金融中介，擁有多年的金融服務(wù)經(jīng)驗，產(chǎn)品種類齊全，服務(wù)方式多樣，可以針對不同的客戶需求提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。一是在資金支付結(jié)算方面，商業(yè)銀行技術(shù)先進(jìn)，安全性高。商業(yè)銀行網(wǎng)上交易有線上、線下、各類移動終端等多種支付方式，遍布全國的分支機構(gòu)也為物理形式的支付結(jié)算提供了保障。二是在網(wǎng)絡(luò)融資方面，商業(yè)銀行具有資金規(guī)模優(yōu)勢。商業(yè)銀行總體資產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)超過一百萬億，資本實力強大，基于資本的融資服務(wù)對于中小企業(yè)而言更具有強大的吸引力。

4.營運成本低廉，發(fā)展桎梏減弱。傳統(tǒng)銀行經(jīng)營的擴(kuò)張，一般都需要通過增加人員與營業(yè)網(wǎng)點來完成，這需要固定資產(chǎn)的投入，管理成本也會持續(xù)增加，而通過電子商務(wù)平臺，銀行能夠突破業(yè)務(wù)發(fā)展的物理限制，以較小投入來實現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和集中管理，從而降低銀行整體經(jīng)營成本，實現(xiàn)銀行的跨越式發(fā)展。尤其對于中小商業(yè)銀行來說，這是一種低成本、高效率的業(yè)務(wù)擴(kuò)張方式，可藉此獲得客戶與資本，增加核心的競爭力。

（二）商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)的挑戰(zhàn)

1.第三方支付企業(yè)合作廣泛，銀行系電商結(jié)算銀行單一。電商的第三方支付平臺采用與眾多銀行合作的方式，整合了各商業(yè)銀行的網(wǎng)關(guān)接口，成為了商戶和銀行之間的橋梁。一家支付平臺可以支持多家銀行卡進(jìn)行網(wǎng)上付款，大大地方便了網(wǎng)上交易的進(jìn)行。目前國內(nèi)領(lǐng)先的支付寶、快錢、財付通等第三方支付機構(gòu)跨越B2B、B2C、C2C等多個平臺，覆蓋了中國80%以上的網(wǎng)上支付的市場份額。而銀行一般只能受理現(xiàn)金及本行發(fā)行的銀行卡，相對于已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模的第三方支付平臺，商業(yè)銀行起步較晚，要在激烈的市場競爭中脫穎而出絕非易事。

2.行業(yè)龍頭先行優(yōu)勢明顯，電商市場集中度較高。電子商務(wù)行業(yè)競爭激烈，一線電商阿里巴巴、天貓商城分別占據(jù)B2B、B2C的行業(yè)制高點，市場集中度極高（見圖3和圖4），而二線電商環(huán)球資源、京東商城等緊隨其后。在B2C市場以京東商城為代表的電商企業(yè)，不惜以低于市場價格的方式銷售產(chǎn)品，以資本市場融資的方式支持企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，促使B2C市場上價格戰(zhàn)不斷，行業(yè)整體盈利水平較低，銀行系電商貿(mào)然進(jìn)入B2C市場必然遇到原有電商的強烈抵制，B2C業(yè)務(wù)盈利能力堪憂。在B2B市場上，阿里巴巴、網(wǎng)盛等少數(shù)電商企業(yè)占有巨大市場份額，具有先行優(yōu)勢，而現(xiàn)有網(wǎng)商已在原有平臺經(jīng)營多年，積累了較多的聲譽和信用，更換平臺的成本較高，不會輕易進(jìn)入新的平臺。并且由于金融危機的影響，市場需求下降明顯，銀行系B2B業(yè)務(wù)的推出將面臨嚴(yán)重的市場考驗。銀行系電商要想從如此激烈的市場環(huán)境中快速發(fā)展是難上加難。

3.銀行缺乏運營電商經(jīng)驗，從零開始前期成本較大。雖然大多銀行試水信用卡商城，但其經(jīng)營模式和客戶選擇與現(xiàn)有電商完全不同。在電子商務(wù)領(lǐng)域，銀行可謂既缺乏運營經(jīng)驗又缺乏關(guān)鍵人才，而構(gòu)建電子商務(wù)體系涉及網(wǎng)站設(shè)計與維護(hù)、會員登記管理制度、在線洽談工具、采購與倉儲體系、物流體系等多個方面，人員要求綜合素質(zhì)較高。商業(yè)銀行想要發(fā)展電子商務(wù)幾乎是從零開始，而電子商務(wù)的快速發(fā)展趨勢要求企業(yè)能夠迅速跟進(jìn)市場的變化，商業(yè)銀行從頭學(xué)習(xí)的時間成本和機會成本難以估量。

4.潛在競爭者頻現(xiàn)，行業(yè)競爭激烈。電子商務(wù)業(yè)務(wù)市場是全新的市場，行業(yè)瓶頸較小，監(jiān)管政策較少，整體市場處于“野蠻生長”的完全競爭階段。目前，多家商業(yè)銀行負(fù)責(zé)人都已表明將進(jìn)入電子商務(wù)市場，商業(yè)銀行間將在電子商務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨新的一輪較量。另外，保險公司、移動運營商、大型央企等多家大型企業(yè)集團(tuán)（見表2），均看到電子商務(wù)對于行業(yè)格局帶來的深遠(yuǎn)影響，紛紛宣布建立自己的電子商務(wù)平臺，這些頗具實力的潛在競爭者的加入，必將使市場競爭更加激烈。

三、商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)的策略

（一）以B2B業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，明確戰(zhàn)略定位

商業(yè)銀行做電子商務(wù)，不是為了從電子商務(wù)本身獲取利潤，也不是銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的簡單延伸，而是通過電子商務(wù)平臺開發(fā)和推廣金融產(chǎn)品，將電子商務(wù)打造成銀行新的業(yè)務(wù)增長點和盈利中心。B2B交易規(guī)模占電子商務(wù)市場的大多數(shù)，資金結(jié)算量和融資需求量都很大。然而盡管交易規(guī)模不斷攀升，但絕大多數(shù)企業(yè)只是通過電子商務(wù)渠道展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)上達(dá)成交易意向，在線下完成支付結(jié)算，即線上營銷線下支付的交易模式。未來的B2B交易應(yīng)實現(xiàn)信息流、資金流和物流的在線無縫鏈接，從尋找客戶一直到洽談、訂貨、收付款、開具電子發(fā)票，甚至到電子報關(guān)、電子納稅等都可通過網(wǎng)絡(luò)完成[3]。

（二）以金融產(chǎn)品為特色，跳出電商惡性競爭

銀行開展電子商務(wù)應(yīng)以金融產(chǎn)品作為特色產(chǎn)品，推出涵蓋信息展示、在線交易、支付結(jié)算、融資服務(wù)、信用卡分期交易、資金托管等在內(nèi)的一攬子金融服務(wù)。

1.創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)。與傳統(tǒng)貸款程序不同，貸款人通過網(wǎng)上填寫企業(yè)信息資料，向銀行提出貸款申請，由銀行審核批準(zhǔn)后發(fā)放貸款。網(wǎng)絡(luò)融資模式打破了地域限制，在評級、授信、獲貸流程上都極大簡化，縮短了審貸期限，大大提高了申請效率，并且由于銀行對企業(yè)資金流、信息流、物流的的全程管理與監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)融資可以突破國內(nèi)中小企業(yè)貸款難問題，銀行因信息充分敢于為中小企業(yè)提供在線融資服務(wù)。在個貸業(yè)務(wù)方面，銀行可以提供在線按揭、理財、支付托管等綜合服務(wù)。

2.創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算是傳統(tǒng)銀行信用向現(xiàn)代電子商務(wù)領(lǐng)域的延伸，應(yīng)深入理解電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程，開發(fā)相應(yīng)配套的電子支付系統(tǒng)和資金托管系統(tǒng)，包括網(wǎng)上洽談、訂單處理、合同簽訂、在線支付、資金結(jié)算監(jiān)控等功能，以支付的安全性與便捷性為核心，深入分析客戶交易行為與心理，理清支付創(chuàng)新的思路，逐步擴(kuò)展銀行服務(wù)內(nèi)容。

3.適時開辟金融超市專欄。將其經(jīng)營的股票、債券、支票、匯票、銀行卡、保單、期貨等各種產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有機整合，并通過與保險、證券、評估、抵押登記、公證等多種社會機構(gòu)和部門協(xié)作，向客戶提供一種涵蓋眾多金融產(chǎn)品與增值服務(wù)的一體化經(jīng)營方式。

（三）以參股現(xiàn)有電商為契機，合理借助市場力量

傳統(tǒng)電商金融服務(wù)能力不足，嚴(yán)重制約其后續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)電商也在謀求與商業(yè)銀行、保險公司等金融機構(gòu)的合作，拓展其金融業(yè)務(wù)。國內(nèi)知名的B2B電子商務(wù)網(wǎng)站屬稀缺性資源， 它們的影響力是經(jīng)歷很長的市場培育期才得以形成的，但目前B2B電子商務(wù)企業(yè)在與特定金融機構(gòu)的合作往往通過排他性安排（見表3），商業(yè)銀行應(yīng)加快與知名電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略合作，以此為契機學(xué)習(xí)電商企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、訂單處理、物流倉儲管理的經(jīng)驗，并擇機參股現(xiàn)有電商企業(yè)或第三方支付企業(yè)，縮短自有體系建設(shè)周期，迅速搶占市場份額。

（四）以電子化促進(jìn)國際化，拓展海外空間

商業(yè)銀行作為金融服務(wù)單位，是建立在實體經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上的上層建筑。商業(yè)銀行的國際化道路前期必須依賴于本國經(jīng)濟(jì)的國際化，落實到微觀則是本國實體企業(yè)的國際化。通過電子商務(wù)平臺，本國企業(yè)可以向世界展示中國產(chǎn)品，也可以向世界其他國家采購適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。有利于雙方的貿(mào)易往來，在此基礎(chǔ)之上產(chǎn)生的貿(mào)易結(jié)算、貿(mào)易貸款等金融需求，會帶給本國銀行豐富的國際客戶資源和金融產(chǎn)品需求，最終有利于商業(yè)銀行實現(xiàn)國際化道路[4]。商業(yè)銀行應(yīng)以此為契機，著力電子商務(wù)加快國際化腳步，實現(xiàn)全球化經(jīng)營。

（五）以挖掘行業(yè)精英為起點，搭建人才梯隊

電子商務(wù)涉及計算機科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物流管理、市場營銷、國際貿(mào)易、廣告策劃、工商管理、法律等多種學(xué)科，人才素質(zhì)要求頗高。想要在激烈的電子商務(wù)市場站穩(wěn)腳跟，就需要懂得電子商務(wù)的專家級人才。商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)網(wǎng)站初期，可以憑借強大資本實力和品牌號召力，從市場挖掘高端專家人才，借助其豐富的從業(yè)經(jīng)驗和人脈網(wǎng)絡(luò)，迅速搭建電子商務(wù)的人才梯隊。發(fā)展中期，則應(yīng)建立起自主高效的人才培養(yǎng)體系，打造學(xué)習(xí)型的組織、營造互相信任的工作氛圍。使企業(yè)因個人的努力而生機勃勃，個人因企業(yè)的迅速發(fā)展而成就斐然，從而形成一種企業(yè)和個人同發(fā)展共進(jìn)退的局面[5]。

（六）以消除交易糾紛為中心，注重品牌建設(shè)

為了更好地服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶的忠誠度，商業(yè)銀行要加快打造具有強大競爭力的電子商務(wù)業(yè)務(wù)品牌。該品牌應(yīng)當(dāng)密切聯(lián)系母體銀行又能夠體現(xiàn)出業(yè)務(wù)的獨立性，如交通銀行的“交博匯”，而不應(yīng)僅用“xx銀行網(wǎng)上銀行”代替。由于網(wǎng)上交易的特點，在品牌建設(shè)中，尤其要注重交易糾紛解決機制。從行業(yè)經(jīng)驗看，信息展示階段一般不會有風(fēng)險暴露，只有在交易進(jìn)入支付結(jié)算環(huán)節(jié)后才可能產(chǎn)生糾紛或出現(xiàn)客戶投訴。因此，要做好交易撮合平臺關(guān)于電子合同、電子訂單的歷史數(shù)據(jù)記錄以及支付結(jié)算平臺的明細(xì)記錄查詢等功能。同時，也可以引入第三方仲裁機制，合理轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。

（七）以網(wǎng)絡(luò)營銷為手段，建設(shè)新型銀企關(guān)系

傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)營銷主要以關(guān)系營銷為主，而電子商務(wù)業(yè)務(wù)則要求商業(yè)銀行適應(yīng)新型的網(wǎng)絡(luò)營銷，包括電子郵件營銷，文章營銷、免費策略營銷、論壇推廣營銷、搜索競價排名營銷、網(wǎng)站聯(lián)盟、線下營銷、博客推廣宣傳、事件營銷模式、SNS營銷、IM營銷、軟文營銷。商業(yè)銀行應(yīng)該緊跟時代步伐，縮短轉(zhuǎn)型時間，與客戶建立新型的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。另外，商業(yè)銀行在積累一定的行業(yè)交易數(shù)據(jù)后，可以根據(jù)產(chǎn)業(yè)分門別類，對細(xì)分行業(yè)進(jìn)行深入研究，根據(jù)相關(guān)行業(yè)特點和客戶訴求整合內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，推出個性化服務(wù)，使客戶需求得到一站式的滿足，增加客戶粘性，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。

參考文獻(xiàn)：

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[3]Dave Chaffey.E-Business and E-commerce management

篇4

一、對于電子商務(wù)的基本認(rèn)識及電子商務(wù)發(fā)展概況

電子商務(wù)分為廣義電子商務(wù)和狹義電子商務(wù)。廣義電子商務(wù)是指應(yīng)用電子及信息技術(shù)進(jìn)行的一切商務(wù)活動。狹義電子商務(wù)或現(xiàn)代電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動能力的主體(制造商、經(jīng)銷商、金融服務(wù)商、政府行政管理部門、普通消費者等)以INTERNET(互聯(lián)網(wǎng))、INTRANET(內(nèi)聯(lián)網(wǎng))和EXTRANET(外聯(lián)網(wǎng))為基礎(chǔ)，完成各種產(chǎn)品和服務(wù)交易活動的全稱。

電子商務(wù)按照商業(yè)活動的運作方式可分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。完全電子商務(wù)是指可以通過電子商務(wù)方式完成完整的交易行為，它使雙方超越地理空間的障礙進(jìn)行電子交易，可以充分挖掘全球市場的潛力。非完全電子商務(wù)是指不能完全依靠電子商務(wù)方式完成完整交易行為，非完全電子商務(wù)需要依靠一些外部因素，如運輸系統(tǒng)的效率等。

電子商務(wù)按照商務(wù)活動的內(nèi)容分類可分為直接電子商務(wù)和間接電子商務(wù)。直接電子商務(wù)是指無形貨物或者服務(wù)的訂貨或者付款等活動，如某些計算機軟件、娛樂內(nèi)容的聯(lián)機訂購、付款和交付，或是全球規(guī)模的信息服務(wù)。間接電子商務(wù)是指有形貨物的電子訂貨與付款等活動，它依然需要利用傳統(tǒng)渠道(如郵政服務(wù)和商業(yè)快遞車等)送貨。

電子商務(wù)按照交易對象分類可分為四類:商業(yè)機構(gòu)對商業(yè)機構(gòu)的電子商務(wù)(Business-to-business);商業(yè)機構(gòu)對消費者的電子商務(wù)(Business-to-consumer);商業(yè)機構(gòu)對政府的電子商務(wù)(Business-to-administrations);消費者對政府的電子商務(wù)(Consumer-to-administrations)。目前在中國應(yīng)用比較廣泛的是B-TO-B、B-TO-C 這兩種模式。商業(yè)機構(gòu)對商業(yè)機構(gòu)的電子商務(wù)是指企業(yè)和企業(yè)之間進(jìn)行電子商務(wù)活動。這種類型是電子商務(wù)的主流，也是企業(yè)面臨激烈競爭，改善競爭條件，創(chuàng)立競爭優(yōu)勢的主要方法。商業(yè)機構(gòu)對消費者的電子商務(wù)是指企業(yè)與消費者進(jìn)行的電子商務(wù)活動。這類電子商務(wù)主要是借助于INTERNET開展的在線銷售活動。

到1997年底，F(xiàn)ORTUNE的500家企業(yè)中有75%建立了網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)。電子商務(wù)目前在全球發(fā)展很快，平均大約每九個月其交易額將翻一番。預(yù)計到2005年全球B-TO-B電子商務(wù)交易額將達(dá)到8萬多億美元。

我國正處在電子商務(wù)的起步階段，雖然發(fā)展比發(fā)達(dá)國家滯后多年，但發(fā)展的速度還是比較快的。20世紀(jì)90年代初，我國相繼實施了“金橋”、“金卡”、“金關(guān)”工程。據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心調(diào)查分析，中國電子商務(wù)交易總額2000年為92億美元，2001年增加到93.3億美元，預(yù)計到2003年，中國將成為亞太地區(qū)第三大在線市場。我國電子商務(wù)應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，將成為我國經(jīng)濟(jì)新的增長點。

從目前跨國煙草公司對互聯(lián)網(wǎng)的利用情況看，英美煙草公司和菲利普·莫瑞斯煙草公司都有自己的專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)開展電子商務(wù)。他們利用以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的平臺改善在全球的供應(yīng)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，改進(jìn)同零售商的交往，并使其組織提高效率，充分保持管理過程的靈活性。據(jù)報道，TOBACCOFLOORS作為世界上第一家網(wǎng)上煙葉經(jīng)營者，目前只有四名職工負(fù)責(zé)銷售、技術(shù)、煙葉和資金管理。煙葉銷售者通過互聯(lián)網(wǎng)把他們需要拍賣的貨物目錄傳到公司，并提供給客戶感興趣的煙葉的詳細(xì)信息及現(xiàn)成樣品，購買者能夠獲得在線的煙葉明細(xì)單，可在預(yù)定期間內(nèi)，按照預(yù)定的價格在網(wǎng)上競價，網(wǎng)上經(jīng)營不僅能夠最大限度地滿足客戶需要，而且也降低了經(jīng)營者的運營成本。

二、發(fā)展電子商務(wù)對于我國煙草業(yè)的現(xiàn)實意義

(一)提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)在競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢

美國哈佛大學(xué)波特教授指出:“相對低成本是企業(yè)最根本的競爭優(yōu)勢，具有穩(wěn)定低成本的企業(yè)可以在市場上保持長期的領(lǐng)導(dǎo)地位”。電子商務(wù)的實施能夠降低煙草企業(yè)的成本，從而提高企業(yè)的競爭力，主要表現(xiàn)在以下方面:

1.降低企業(yè)的交易成本，減少企業(yè)的庫存，縮短企業(yè)的生產(chǎn)周期。據(jù)統(tǒng)計，全球?qū)嵤╇娮由虅?wù)的企業(yè)運用電子商務(wù)平均可以為企業(yè)節(jié)約2-25%的采購成本，采購周期能縮短10-15%，同時還可以減少企業(yè)庫存。從2001年我國煙草系統(tǒng)統(tǒng)計年報中可以看出2001年全行業(yè)生產(chǎn)卷煙3398.7萬箱，銷售卷煙3375萬箱，卷煙年末庫存量為322.5萬箱，這些數(shù)字表明卷煙供給和需求不對稱，庫存積壓量大，從而會導(dǎo)致生產(chǎn)成本加大。電子商務(wù)最大的好處是可以降低交易成本，密切連接卷煙商品生產(chǎn)和消費，減少盲目生產(chǎn)和庫存積壓，使卷煙生產(chǎn)以銷定產(chǎn)更為簡便易行，更好地使卷煙生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與社會需求相適應(yīng)，增強行業(yè)對卷煙市場的調(diào)控力度和對市場的靈敏度。

2.降低由于信息不暢而引起的隱含成本。卷煙作為一種特殊的嗜好品，由于各地情況不同，經(jīng)濟(jì)、人文情況各異，必然導(dǎo)致卷煙消費的區(qū)域性，于是難免出現(xiàn)同一種卷煙品種此地脫銷緊俏，彼地滯銷積壓的現(xiàn)象。卷煙經(jīng)營企業(yè)就可以通過網(wǎng)絡(luò)及時捕捉和這類信息，有利于煙草工商企業(yè)之間和各地市場之間開展卷煙的調(diào)劑交流，從而擴(kuò)大卷煙銷售，提高經(jīng)濟(jì)效益。同時煙草企業(yè)還可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快速的市場調(diào)研，不僅可以了解最新的市場需求，而且可以很快得到市場反饋，從而可以對自己的卷煙產(chǎn)品在配方、包裝、營銷策略等方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，促進(jìn)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的能力，加快企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的周期，使企業(yè)取得競爭優(yōu)勢。

(二) 完善行業(yè)的經(jīng)營機制，規(guī)范交易行為，提高整個行業(yè)的現(xiàn)代化管理水平

目前卷煙供貨渠道多、價格亂，一直擾亂著行業(yè)的經(jīng)營秩序。通過電子商務(wù)，買賣雙方的洽談、簽約、支付和交貨等一系列的交易過程均在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，可以凈化供貨渠道，有利于克服卷煙流通領(lǐng)域中以權(quán)謀私和權(quán)錢交易等違法亂紀(jì)行為的發(fā)生，能摒棄傳統(tǒng)采購方式中人為因素造成的灰色環(huán)節(jié)，透明了交易行為，提高了交易質(zhì)量，使企業(yè)采購成為“陽光采購”，對于進(jìn)一步建立和完善全國統(tǒng)一、規(guī)范有序、公平競爭的卷煙市場體系有著重要的意義。我國煙草行業(yè)擁有法人實體2000多家，這種管理層次多、利益主體多的問題，會導(dǎo)致信息流動不暢、傳輸速度慢、時效性差，部門間難以協(xié)調(diào)，應(yīng)變能力差等缺陷，影響了決策準(zhǔn)確程度。電子商務(wù)的實施，有利于企業(yè)管理組織形式由“金字塔”型向“扁平化”發(fā)展，使各級管理人員及時獲得商務(wù)信息，加快決策的速度和準(zhǔn)確度，對于提高行業(yè)管理水平有積極作用。

(三)電子商務(wù)可以加強煙草企業(yè)與合作方的協(xié)作，增強與國外煙草企業(yè)競爭的能力

在國家煙草專賣體制下，卷煙零售戶的忠誠度大都是靠行政手段來維持，可以預(yù)見在不久的將來，我們就會面臨與國外煙草商爭奪零售戶的嚴(yán)峻局面，形勢的變化要求我們要抓好客戶忠誠度管理。通過運用電子商務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要結(jié)成動態(tài)聯(lián)盟，加強和密切企業(yè)之間的協(xié)作，降低企業(yè)營銷費用，通過良好的服務(wù)使零售戶的滿意度及忠誠度增加。我國煙草企業(yè)的規(guī)模

和產(chǎn)品的科技水平普遍不如國外的大公司，成本較高，通過實施電子商務(wù)可以提高本地化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和效率，從而增強競爭能力;另外，我國的煙草企業(yè)比起國外煙草企業(yè)在核心產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新能力等方面處于劣勢地位，其生存基礎(chǔ)將受到較大威脅，而且這種威脅并不能因為我們不采用電子商務(wù)經(jīng)營模式而得到緩解，相反它的市場份額會在國外企業(yè)利用電子商務(wù)模式進(jìn)行滲透的情況下會丟失得更快。因此未來的這種競爭格局要求我國煙草企業(yè)通過電子商務(wù)來縮短我們在產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新能力等方面的差距，增強與國外煙草競爭的能力。

三、煙草電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委 2001年對部分大中型企業(yè)的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和電子商務(wù)發(fā)展水平的調(diào)查顯示:煙草行業(yè)對信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入，占總資產(chǎn)比例較高。但從整體水平上講，煙草行業(yè)應(yīng)用信息總體水平還比較低，尚處在信息與交流的初級階段，煙草行業(yè)電子商務(wù)建設(shè)仍處在嘗試階段。行業(yè)內(nèi)還有很多企業(yè)沒有基本數(shù)據(jù)庫，企業(yè)計算機的應(yīng)用還停留在單機應(yīng)用和文字處理階段。

煙草行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中遇到的問題主要有:

(1)信息技術(shù)應(yīng)用的廣度和深度不夠，地區(qū)之間、部門之間信息化發(fā)展存在一定的不平衡，行業(yè)的計算機基礎(chǔ)設(shè)施還不完善。

(2)部門利益沖突，條塊分割，有重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象;沒有完善統(tǒng)一的行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)的軟件有的系統(tǒng)性、兼容性、擴(kuò)充性不強，使用周期短，很難推廣，造成資源的浪費。

(3)信息共享度低。信息資源開發(fā)利用不足，工商企業(yè)、商商企業(yè)之間，省與省、省內(nèi)企業(yè)之間實現(xiàn)互聯(lián)互通、資源共享困難。

(4)企業(yè)內(nèi)缺乏大量信息技術(shù)方面的高級人才，尤其是缺少大量既懂技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

(5)電子商務(wù)是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，是對管理體制的改造，必將導(dǎo)致利益沖突。隨著社會的發(fā)展和時代的變遷，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今時代的發(fā)展，電子商務(wù)將導(dǎo)致企業(yè)組織變革，“扁平化、虛擬化、彈性化”的組織結(jié)構(gòu)已成為大勢所趨。因此電子商務(wù)的實施將促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，管理流程的重組優(yōu)化等，而現(xiàn)有管理機制又與現(xiàn)有的既得利益相關(guān)，因此會存在新模式與老體系的強烈沖突，機制的配套改革滯后于系統(tǒng)的建設(shè)。

(6)可能會存在“信息滯后、信息虛假、信息壟斷”的現(xiàn)象，這都將影響到?jīng)Q策的合理性。信息滯后、信息虛假表現(xiàn)為信息的實效性、真實性差，信息壟斷表現(xiàn)為壟斷著大量信息的部門不及時提供信息，而是作為與信息的需求者進(jìn)行討價還價的砝碼。這些現(xiàn)象都將影響到煙草企業(yè)對信息進(jìn)行正確判斷與分析。“信息壟斷”現(xiàn)象有可能會演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代地區(qū)封鎖的又一種新的形式。

四、煙草行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的優(yōu)勢分析及需要遵循的原則和交易模式的確定

(一)煙草行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的優(yōu)勢分析

體制優(yōu)勢。我國煙草行業(yè)實施的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”的體制，這種產(chǎn)、供、銷一體化的體制從一定意義上可以充分整合行業(yè)的實物流、資金流和信息流，使其能夠更好地發(fā)揮電子商務(wù)的真正優(yōu)勢。

外部環(huán)境優(yōu)勢。隨著全球電子商務(wù)的迅速發(fā)展，我國的電子商務(wù)也呈現(xiàn)著縱深化、專業(yè)化、國際化和個性化的趨勢，有關(guān)電子商務(wù)的各項制度和整個社會的信用水平、網(wǎng)絡(luò)支付安全等問題將不斷得到解決和完善，會為行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)提供良好的外部環(huán)境。

(二)煙草行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)應(yīng)遵循的原則

電子商務(wù)戰(zhàn)略必須緊密圍繞“商務(wù)是目標(biāo)，電子是手段”的原則。要以商務(wù)為本，避免追求表面的商務(wù)“電子化”，而忽略了商務(wù)活動本身的需求，認(rèn)真研究行業(yè)的商務(wù)需求，以此確立其技術(shù)方案和服務(wù)方式。

注意整體規(guī)劃。研究電子商務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略時必須從全局出發(fā)，從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略考慮，如果未經(jīng)過周密、深入、全面的分析策劃就倉促采用電子商務(wù)模式來經(jīng)營，不但會使電子商務(wù)經(jīng)營流于形式，而且將使行業(yè)失去戰(zhàn)略上的主動，由此造成的機會成本和經(jīng)營風(fēng)險將會使行業(yè)處于不利地位。

在制定電子商務(wù)戰(zhàn)略時應(yīng)注意軟件環(huán)境的統(tǒng)一。軟件環(huán)境的統(tǒng)一是一個非常重要的問題，網(wǎng)絡(luò)可以將不同企業(yè)連接到一起，但不同的應(yīng)用軟件會產(chǎn)生信息交換效率降低，因此要在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，進(jìn)行電子商務(wù)平臺的建設(shè)。

盡量選擇一個全面基于INTERNET的、技術(shù)領(lǐng)先、功能完善、能支持煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的應(yīng)用系統(tǒng)。

(三)交易模式的確定

中國煙草行業(yè)因其行業(yè)特點和經(jīng)營特點宜采用B-TO-B的交易模式，在國家局的統(tǒng)一規(guī)劃和組織下，建立全國煙草電子交易中心，為煙草企業(yè)提供一個統(tǒng)一的交易平臺，這個中心可以控制從全國交易中心到各省交易分部的所有計算機系統(tǒng)，構(gòu)成覆蓋全國范圍的無形的交易市場。可以運用防火墻、數(shù)據(jù)加密、數(shù)字簽名、身份認(rèn)證等技術(shù)來保證交易的安全性。

五、煙草行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的政策建議

從技術(shù)條件來說，應(yīng)該說電子商務(wù)的實現(xiàn)技術(shù)已不是問題，而且計算機技術(shù)正突飛猛進(jìn)地發(fā)展，將來的電子商務(wù)實現(xiàn)技術(shù)將更可靠、方便、快捷、安全、成本更低。我們要注意的是電子商務(wù)是一個系統(tǒng)化的工程，要全行業(yè)統(tǒng)一認(rèn)識，形成合力，沒有行業(yè)的整體規(guī)劃，靠單個企業(yè)自己干是很難實現(xiàn)的。應(yīng)該由國家局牽頭，省公司和重點工業(yè)企業(yè)積極配合開展。

1.全面規(guī)劃和整合行業(yè)的資源，構(gòu)筑行業(yè)的電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，因此要按照“全面規(guī)劃、分步實施、效益驅(qū)動、逐步推廣“的方針，全面規(guī)劃和整合行業(yè)的資源，構(gòu)筑行業(yè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺。全面規(guī)劃包括指定整個電子商務(wù)項目所達(dá)到的目標(biāo)、購置的硬件系統(tǒng)規(guī)劃(或新添置的硬件系統(tǒng)規(guī)劃)、軟件的規(guī)劃(含軟件的選型、實施步驟、實施周期、實施范圍、人員配備)、整體費用的規(guī)劃以及整個項目的投入產(chǎn)出分析、風(fēng)險評估等工作。行業(yè)電子商務(wù)平臺集成信息管理、采購過程管理、合同管理、庫存管理，客戶關(guān)系管理，并同時可以動態(tài)地進(jìn)行信息和企業(yè)信息宣傳，也可以建立搜索引擎以實現(xiàn)基于整個行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的信息查詢。

2.加快行業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為電子商務(wù)的發(fā)展提供物質(zhì)基礎(chǔ)。一方面在思想上要重視信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大資金投入，改善企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施條件，加快建立以財務(wù)成本管理為核心的企業(yè)信息管理系統(tǒng);著手規(guī)劃卷煙工業(yè)企業(yè)實施ERP，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，建立客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM、供應(yīng)鏈系統(tǒng)SCM，可以改善與零售戶的關(guān)系，增加客戶的滿意度和忠誠度。另一方面加強管理的規(guī)范化，要有一套統(tǒng)一、規(guī)范、有效的信息化規(guī)章制度，使企業(yè)能準(zhǔn)確、規(guī)范地采集、處理和交換信息。

3.加強信息技術(shù)人員隊伍的建設(shè)，培養(yǎng)復(fù)合型人才。煙草企業(yè)可采取優(yōu)惠政策來吸引人才，尤其是既懂信息技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才;同時建立信息技術(shù)教育體系，加強對現(xiàn)有職工、技術(shù)人員的培訓(xùn)，使其知識得到不斷的更新，建立穩(wěn)定的技術(shù)隊伍。

4.積極發(fā)展行業(yè)電子商務(wù)下的物流配送。經(jīng)過多年的實踐，煙草行業(yè)已經(jīng)形成了“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”的城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，利用和改造現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，建立電子商務(wù)下的物流配送體系將能更好地發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢。未來煙草的物流發(fā)展方向要建立第三方物流模式。第三方物流模式是一種完全專業(yè)化的物流模式，就是說生產(chǎn)企業(yè)專搞生產(chǎn)，把生產(chǎn)企業(yè)的原材料供應(yīng)、產(chǎn)品銷售等物流業(yè)務(wù)全交給物流企業(yè)去承擔(dān)。根據(jù)行業(yè)特點，要把這種模式為我所用，就是煙草企業(yè)可作為第三方物流的提供者，可以把原材料的供應(yīng)、卷煙銷售等分離出來，建立集中的物流中心。在這個中心里，不僅可以進(jìn)行原材料供應(yīng)、卷煙配送，而且可以利用已有的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)配送其他的商品，構(gòu)成一個功能齊全、布局合理的煙草行業(yè)物流體系，行業(yè)內(nèi)應(yīng)鼓勵組建幾家大型的物流公司，能為行業(yè)的多元化配送和經(jīng)營開辟新的天地，同時在一定程度上引入了市場機制，有利于促進(jìn)公平競爭。

5.適應(yīng)與創(chuàng)新結(jié)合，樹立“大電子商務(wù)”觀。電子商務(wù)不僅需要巨大的資金投入，而且涉及到管理體制改造問題，而中國煙草市場及其體系還不健全、不規(guī)范，市場行為缺乏必要的自律。因此要求領(lǐng)導(dǎo)者從全局著眼，協(xié)調(diào)好各方面利益關(guān)系，以整體的形式推動電子商務(wù)的實施。

篇5

電子商務(wù)有其明顯的自身的功能和特性。電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上定購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。它有如下特性：①普遍性，電子商務(wù)的發(fā)展給生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)、消費者以及政府帶來了新的合作方式，一個網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新型空間模式。②方便性，電子商務(wù)的出現(xiàn)使得企業(yè)與客戶之間，企業(yè)與其他企業(yè)之間不會再受到地域的局限性。③整體性，電子商務(wù)能夠進(jìn)一步地優(yōu)化工作的流程，避免人力物力的浪費，并將人工操作與電子信息處理成為一個整體。④安全性，在電子商務(wù)中，安全性是一個至關(guān)重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動有著很大的不同。⑤協(xié)調(diào)性，在電子商務(wù)環(huán)境中，它要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個部門的通力協(xié)作，往往電子商務(wù)的全過程是一氣呵成的。

3 中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性

就中小企業(yè)而言，為了在21世紀(jì)激烈的市場競爭環(huán)境下生存并發(fā)展，必須發(fā)展電子商務(wù)，電子商務(wù)為中小企業(yè)的發(fā)展提供了新的契機。首先，發(fā)展電子商務(wù)將為中小企業(yè)帶來如下競爭優(yōu)勢：①能使中小企業(yè)獲得與大企業(yè)平等競爭

的機會。②開展電子商務(wù)能使中小企業(yè)贏得更大的發(fā)展空間。③開展電子商務(wù)能使中小企業(yè)降低經(jīng)營成本，顯著提高經(jīng)營效率。同時中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的潛力巨大，其本身也存在發(fā)展電子商務(wù)的一些優(yōu)勢：①決策管理優(yōu)勢。中小企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道比較暢通，管理者容易把握市場變化的信息，并迅速作出決策。②組織優(yōu)勢。同樣由于規(guī)模較小，企業(yè)員工便于統(tǒng)一思想，另一方面，容易在企業(yè)內(nèi)部形成“學(xué)習(xí)型組織”。③意識優(yōu)勢。和大企業(yè)相比，電子商務(wù)為中小企業(yè)提供了與其“同臺競技”的信息化平臺，因此主觀上更容易應(yīng)用電子商務(wù)來拓展企業(yè)的經(jīng)營空間、改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平、提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。④創(chuàng)新優(yōu)勢。因為中小企業(yè)抵御風(fēng)險的能力較差，必須不斷地創(chuàng)新才能在市場競爭中生存。⑤政策優(yōu)勢。國家已經(jīng)頒布多項政策文件支持企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展為中小企業(yè)獲取政策、技術(shù)、人才信息和市場提供方便。在實施電子商務(wù)后，中小企業(yè)可實現(xiàn)全面企業(yè)管理，借助電子商務(wù)平臺，方便地對企業(yè)的各種資源進(jìn)行有效整合，改善落后的經(jīng)營管理狀況，全面的企業(yè)管理涉及企業(yè)的方方面面，需要中小企業(yè)在實踐中逐漸摸索出一套適合自己企業(yè)的全面企業(yè)管理方法。

4 我國中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

雖然我國的電子商務(wù)也經(jīng)歷了幾年的發(fā)展歷程，取得了一些成績，但總體上來講發(fā)展得并不好，許多中小企業(yè)管理基礎(chǔ)落后，領(lǐng)導(dǎo)信息化意識不強，也沒有充分認(rèn)識到知識經(jīng)濟(jì)時代搶占信息市場的重要性；基礎(chǔ)設(shè)施落后，中小企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)和參與電子商務(wù)的程度參差不齊；執(zhí)行力不足，由于中小企業(yè)管理者還未充分認(rèn)識到電子商務(wù)給小企業(yè)發(fā)展帶來的革命性變化，對人才的培養(yǎng)沒有足夠的重視；社會配套服務(wù)體系不健全，由于國內(nèi)電子商務(wù)還處于發(fā)展的初級階段，中小企業(yè)開展電子商務(wù)還缺乏一個成熟的商業(yè)環(huán)境，中小企業(yè)的電子商務(wù)的實施要逐步到位，長遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實施。

5 我國中小企業(yè)應(yīng)該如何更好的發(fā)展電子商務(wù)

篇6

二是是改善內(nèi)部分區(qū)設(shè)置。對網(wǎng)點內(nèi)的每個功能區(qū)域劃分精心布置、精心設(shè)計使網(wǎng)點的銷售功能最大化，已成為標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)做法。再造網(wǎng)點的經(jīng)典布置是三個分區(qū):自助區(qū)、柜員區(qū)、顧問或銷售人員區(qū)。此外，一般還有客戶等候區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。通過這種分區(qū)設(shè)置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網(wǎng)點的產(chǎn)品與服務(wù)銷售最大化。

三是改造營業(yè)環(huán)境和條件。除了服務(wù)，成功的銀行網(wǎng)點還要有經(jīng)過深思熟慮設(shè)計的環(huán)境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網(wǎng)點的形象設(shè)計最注重的是安全性和堅固性。而現(xiàn)在，網(wǎng)點的形象設(shè)計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進(jìn)入。網(wǎng)點設(shè)計一切從顧客的角度出發(fā)，達(dá)到互動的服務(wù)效果和更好的交易體驗。

四是管理方式扁平化。銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)經(jīng)營自不斷擴(kuò)大，銀行總行與各網(wǎng)點形成中心―輻射式組織管理結(jié)構(gòu)。總行是經(jīng)營決策中心、信貸審批中心、產(chǎn)品創(chuàng)新中心、技術(shù)支持中心和后勤服務(wù)中心，而營業(yè)網(wǎng)點是銷售中心。

國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展現(xiàn)狀

近十多年來，國內(nèi)銀行在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)方面始終不斷探索、不斷進(jìn)步。但相對整個金融市場環(huán)境、客戶群體、業(yè)務(wù)種類、經(jīng)營策略等方面的變化來說，營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展變化仍顯得相對滯后。主要體現(xiàn)為：

一是市場競爭能力相對較弱。雖然近年來四大商業(yè)銀行對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了較大規(guī)模撤并，網(wǎng)點數(shù)量從7.81萬個下降到6.74萬個，共撤并機構(gòu)網(wǎng)點1.07萬個。但與外資銀行在華的500多個機構(gòu)相比，由于工作流程、產(chǎn)品設(shè)計以及網(wǎng)點區(qū)域劃分等方面的不足，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點競爭能力仍有待提高。

二是整體運營效率相對低下。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點的全部工作用于創(chuàng)造價值的銷售相關(guān)活動時間不足20%，而交易、后臺處理與行政管理等低附加值業(yè)務(wù)卻占了80%以上的有效工作時間。

三是信息網(wǎng)絡(luò)化程度相對滯后。主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結(jié)算、支付系統(tǒng)，缺乏完善的客戶管理信息系統(tǒng)，通訊網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，應(yīng)用軟件配套能力差。

四是人員素質(zhì)尚需提高。目前，客戶對網(wǎng)點服務(wù)的需求涵蓋了儲蓄、個人結(jié)算、投資服務(wù)、銀行卡、個人貸款、個人資信服務(wù)等多個范疇，對網(wǎng)點經(jīng)理、柜員、業(yè)務(wù)顧問的整體素質(zhì)提出了更全面要求。在2006年的社會調(diào)查中，公眾給我國商業(yè)銀行的總體服務(wù)水平打了71.19分，受訪者中高學(xué)歷、高收入人群對銀行業(yè)整體評價低于60分的不滿人群分別占25.5%和22.7%。這說明，當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的運營模式已經(jīng)不能滿足客戶的需求，商業(yè)銀行現(xiàn)在所面臨的不僅是營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施的更新改造，更需要注重的是從業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)點設(shè)計、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等全方面的轉(zhuǎn)變和革新。

我國商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)

零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為一項系統(tǒng)工程，需要高度重視，分步推進(jìn)，整體落實 由于零售網(wǎng)點所處地理位置、區(qū)域環(huán)境、資源分布和經(jīng)營定位差異性較大，以及轉(zhuǎn)型過程中涉及的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求與現(xiàn)行制度、操作模式不匹配，前后臺分離涉及流程、制度調(diào)整，網(wǎng)點軟硬件改造和人員配置等各方面的矛盾和問題，可以預(yù)見，在零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推廣過程中將遇到不小的現(xiàn)實困難。這就要求各家銀行都應(yīng)該真正從思想上重視零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，各業(yè)務(wù)條線、中后臺支持保障部門都應(yīng)及時關(guān)注零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作進(jìn)展情況，并相應(yīng)積極主動地介入網(wǎng)點職責(zé)和流程調(diào)整、前中后臺業(yè)務(wù)分離、網(wǎng)點風(fēng)險控制和人員配置優(yōu)化等工作中去。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要按照上級行安排，結(jié)合自身實際創(chuàng)造性地開展工作，不能在思想上有形轉(zhuǎn)而“實”不轉(zhuǎn)的誤區(qū)，要真正從各方面都打造出適應(yīng)市場需求的“精品網(wǎng)點”。

以客戶需求為中心，推進(jìn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造，是實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須以客戶需求為核心，通過改進(jìn)網(wǎng)點管理和業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)從“方便銀行管理”到“方便客戶需求”的根本性轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)以“客戶服務(wù)體驗”來贏得市場和客戶。要在控制風(fēng)險的前提下，大膽探索創(chuàng)新，出臺相關(guān)制度辦法和方案，對操作規(guī)程和業(yè)務(wù)流程加以改進(jìn)。要以信息技術(shù)為支撐，從多媒體營銷、標(biāo)準(zhǔn)信息獲取、日常辦公管理、多功能網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、遠(yuǎn)程理財咨詢等方面進(jìn)行全方位的功能改造，充分發(fā)揮信息技術(shù)在營銷服務(wù)中的作用，確保零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型取得實效。

突出重點，在兼顧對普通大眾客戶提供滿意服務(wù)的同時，提升為高價值客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和水平 未來一段時間，市場需求的變化必然使網(wǎng)點業(yè)務(wù)重心從儲蓄業(yè)務(wù)向個人理財業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，將有限的資源向?qū)︺y行貢獻(xiàn)度大的客戶傾斜。在零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，一方面要解決普通網(wǎng)點對社會大眾客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題；另一方面，也要求提升網(wǎng)點對于高價值客戶的識別能力和服務(wù)水平。通過增強網(wǎng)點低柜對價值客戶的篩選能力，提升網(wǎng)點VIP室、VIP貴賓窗口、理財中心的差異化服務(wù)能力，提高網(wǎng)點柜面人員、客戶經(jīng)理對價值客戶的營銷和服務(wù)水平，為建立差別化的高端客戶服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)打下堅實的基礎(chǔ)。

適應(yīng)形勢，推動柜面員工思想觀念、銷售理念和工作方式的轉(zhuǎn)變一是必須樹立轉(zhuǎn)型必行的觀念。轉(zhuǎn)型過程中，由于與原有工作慣性發(fā)生不相符和改變，部分基層網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜面員工中產(chǎn)生了一些消極情緒，甚至抵觸思想。這些思想誤區(qū)和情緒要通過大量的宣傳、教育和培訓(xùn)來加以解決。柜員員工對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的認(rèn)識，應(yīng)逐步從“要我轉(zhuǎn)到我要轉(zhuǎn)、再到我必須轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變。

篇7

個人網(wǎng)上銀行又稱個人網(wǎng)絡(luò)銀行，是指基于因特網(wǎng)或其他電子通訊網(wǎng)絡(luò)手段為個人提供各種金融服務(wù)的銀行機構(gòu)或虛擬網(wǎng)站具體地說。個人網(wǎng)上銀行是指以銀行計算機系統(tǒng)為主體，以銀行自建的通信網(wǎng)絡(luò)或公共互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介，以個人的計算機為人網(wǎng)操作終端的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。通俗地講，網(wǎng)上銀行就是建在因特網(wǎng)上的虛擬銀行柜臺。

個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一是傳統(tǒng)個人金融業(yè)務(wù)，包括轉(zhuǎn)賬結(jié)算以及證券清算、外幣業(yè)務(wù)、信息咨詢、消費信貸等新型商業(yè)銀行服務(wù)。二是在線支付，包括三種支付模式：商戶對客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售交易；商戶對商戶模式下的網(wǎng)上采購等批發(fā)交易；金融機構(gòu)間的資金融通與清算。目前，我國個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)有轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、證券業(yè)務(wù)、在線支付、賬戶管理、代繳費用、異地匯款、個人質(zhì)押貸款、個人理財?shù)纫幌盗泄δ埽蓾M足客戶多方面的金融需求。

個人電話銀行是指客戶通過撥打銀行開設(shè)的電話專線，即可獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。電話銀行是信息技術(shù)的高速發(fā)展在銀行業(yè)的體現(xiàn)，是銀行充分運用了計算機、網(wǎng)絡(luò)通訊、電話信號數(shù)字化等先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供了豐富、方便、快捷的金融服務(wù)。個人電話銀行的發(fā)展方向是建立電話銀行中心，將電話銀行的語音服務(wù)功能與人工服務(wù)功能統(tǒng)一起來，并將電話銀行與手機銀行、網(wǎng)上銀行形成互動。

個人手機銀行是指銀行通過移動電話，利用移動通信網(wǎng)絡(luò)為個人客戶提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)的一種服務(wù)方式。月前，我國商業(yè)銀行推出的個人手機銀行的服務(wù)主要包括：賬戶查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬、繳費付款、賬戶掛失、申請新業(yè)務(wù)、呼叫電話銀行、用戶設(shè)置、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等服務(wù)。

企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展企業(yè)網(wǎng)上銀行是建立在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上，利用公共網(wǎng)絡(luò)資源及網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，配套安全規(guī)則，實現(xiàn)客戶自助交易服務(wù)，開展網(wǎng)上電子商務(wù)的全新業(yè)務(wù)渠道和客戶服務(wù)平臺。企業(yè)網(wǎng)上銀行主要有以下幾種形式的客戶。一是電子對賬客戶：網(wǎng)銀電子對賬服務(wù)是以網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)和證書驗證體系為依托，架設(shè)網(wǎng)銀對賬平臺，企業(yè)財務(wù)人員足不出戶，只需輕點鼠標(biāo)，就能夠輕松方便地辦理對賬單查詢、副本賬查詢、對賬結(jié)果回簽、錯賬申訴等各類企業(yè)對賬業(yè)務(wù)。二是簡版客戶：網(wǎng)上銀行簡版服務(wù)系統(tǒng)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以建行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托的電子化銀行服務(wù)平臺，清晰直觀的IE瀏覽界面，為客戶提供便捷、全面的綜合賬務(wù)信息查詢渠道。三是專業(yè)版客戶：網(wǎng)上銀行專業(yè)版服務(wù)，是一個完整的、電子化的銀行服務(wù)平臺，提供從賬戶信息服務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)、全國代扣到集團(tuán)資金管理等豐富服務(wù)，充分滿足企業(yè)客戶提高財務(wù)操作效率、加強財務(wù)管理、集中資金運作需求，把銀行柜臺搬到企業(yè)財務(wù)人員身邊，隨時隨地，實現(xiàn)零距離的資金管理和調(diào)度。四是VIP版客戶：專業(yè)版客戶升級成VIP客戶。VIP客戶除可享受專業(yè)版客戶所有服務(wù)外，還可使用批量查詢、批量收款等VIP服務(wù)。

重要客戶服務(wù)系統(tǒng)是商業(yè)銀行為VIP企業(yè)客戶提供的信息直通車，幫助客戶真正實現(xiàn)“一點接人，全國服務(wù)，安全第一，功能豐富”。如建設(shè)銀行重要客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括現(xiàn)金管理、銀關(guān)通、中央財政授權(quán)支付、中央財政非稅收入收繳、中央財政公務(wù)卡報銷、中央財政專項資金監(jiān)控、銀期轉(zhuǎn)賬、期貨信息報送、非上市股份公司資金結(jié)算等產(chǎn)品，為集團(tuán)公司、跨國公司、金融同業(yè)、政府機構(gòu)等大型客戶提供靈活多樣的個性化電子銀行服務(wù)。目前，建設(shè)銀行重要客戶服務(wù)系統(tǒng)有近700家全國性和區(qū)域性大客戶，主要包括財政部、鐵道部、中國電信、信達(dá)公司、銀河證券、花旗銀行、德意志銀行、美國銀行大眾汽車金融、英特爾公司等政府客戶、公司客戶、金融機構(gòu)客戶和跨國公司客戶。

企業(yè)電話銀行是商業(yè)銀行為企業(yè)客戶提供的集自助語音服務(wù)和人工服務(wù)于一身的全天候的電話銀行服務(wù)。企業(yè)客戶可以通過撥打當(dāng)?shù)刂袊ど蹄y行“95588”、農(nóng)業(yè)銀行“95599”、中國銀行“95566”、建設(shè)銀行"95533”等商業(yè)銀行的電話銀行號碼，完成自助轉(zhuǎn)賬，賬戶查詢、自助繳費、掛失改密、銀證轉(zhuǎn)賬、理財咨詢等業(yè)務(wù)，免去往返銀行奔波之苦，隨時隨地即可輕松辦理。

企業(yè)短信通是指商業(yè)銀行利用通信運營商(包括移動、聯(lián)通)的網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供賬戶資金余額變動通知、賬戶余額查詢、賬戶明細(xì)查詢等短信金融服務(wù)。企業(yè)短信通開辟了為客戶服務(wù)的又一通道，把服務(wù)延伸到了客戶的手機，客戶可以通過短信及時了解金融服務(wù)信息，掌握本單位賬戶資金變動情況。凡是擁有商業(yè)銀行會計結(jié)算賬戶(包括基本賬戶、結(jié)算賬戶、專用賬戶、臨時賬戶等)和貸款賬戶，同意并簽訂《短信銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》和適于開通短信服務(wù)手機的企業(yè)客戶都可以辦理企業(yè)短信通業(yè)務(wù)。

電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范

篇8

電子銀行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展必須有相應(yīng)的法律法規(guī)來保駕護(hù)航,國家有關(guān)部門應(yīng)加快法律體系建設(shè)步伐。一是應(yīng)針對網(wǎng)銀的通信安全、控制權(quán)的法律責(zé)任、存款保險、保護(hù)機制、爭端的適應(yīng)條文等問題加以立法。二是制定有關(guān)數(shù)字化,電子貨幣的發(fā)行、支付與管理的相關(guān)制度以及電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算、電子設(shè)備使用等規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。立法機關(guān)要密切關(guān)注電子銀行的發(fā)展動態(tài)和科技創(chuàng)新,集中力量研究、制定與完善有關(guān)法律法規(guī),如“加密法”、“電子證據(jù)法”等。

應(yīng)完善監(jiān)管制度,加強風(fēng)險管理能力,改變電子銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管方式,由機構(gòu)監(jiān)管向功能監(jiān)管過渡,依據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)功能實施響應(yīng)的監(jiān)管,可以提高監(jiān)管部門利用市場手段進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)品監(jiān)管的能力,使得功能性的金融監(jiān)管與基于網(wǎng)絡(luò)背景的電子銀行這兩種表面上的對立關(guān)系演變成為協(xié)調(diào)關(guān)系。此外,監(jiān)管部門除了制定行之有效、具有針對性的管理辦法外,還應(yīng)加快自身電子化建設(shè)步伐,依托先進(jìn)的科技手段,實施非現(xiàn)場監(jiān)測,以不斷適應(yīng)金融監(jiān)管中出現(xiàn)的新情況、新問題。商業(yè)銀行要主動搜集、分析相關(guān)的政策法規(guī),主動與監(jiān)管部門溝通新業(yè)務(wù)研究進(jìn)展,及時報批或報備。要對照最新的各項政策法規(guī),及時修訂更新制度辦法、改造產(chǎn)品,全面落實反洗錢、國際收支申報等具體要求。同時,隨著金融一體化的不斷深化,央行監(jiān)管也逐漸向全球一體化邁進(jìn),我國央行也應(yīng)積極與各國監(jiān)管當(dāng)局通力合作,加強國際金融同業(yè)的協(xié)作和溝通交流,合作組建國際間同業(yè)風(fēng)險防范組織,共同研究探討監(jiān)管協(xié)作的思路和措施,確保依法合規(guī)、健康持續(xù)開展業(yè)務(wù)。

建立社會信用體系、加強客戶風(fēng)險教育、創(chuàng)造有利電子銀行發(fā)展的社會環(huán)境電子銀行涉及很多概念和領(lǐng)域,包括銀行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、銀行卡持有率、客戶使用習(xí)慣等等,這些因素均對電子支付業(yè)務(wù)發(fā)展有著直接或間接的影響。據(jù)調(diào)查,電子銀行的用戶群定位于20-35歲,具有一定的知識水平和消費能力。在目前信用體系尚不完善的背景下,網(wǎng)絡(luò)消費的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等相關(guān)問題成為廣大用戶的關(guān)注焦點。電子商務(wù)的發(fā)展需要一個強大的軟硬件環(huán)境和深厚的社會氛圍作支持。因此應(yīng)運用綜合系統(tǒng)工程的方法,通過法律、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段來提升整個社會的信用水平,建立科學(xué)完善的信用支持體系。

加強客戶的風(fēng)險教育,將客戶安全教育納入日常工作,建立長效機制。可以采用安全視頻講座、安全宣傳折頁、有獎知識問答、電話銀行定向外撥等多種方式進(jìn)行安全教育和風(fēng)險提示,要不斷地加強對客戶操作方法的指導(dǎo)和培訓(xùn),使客戶可以熟練掌握應(yīng)用登錄密碼、U盾、手機驗證碼,以及其他各類輔助的安全檢測工具,引導(dǎo)客戶高度重視數(shù)字證書、短信認(rèn)證、余額變動提醒、防釣魚軟件等客戶端安全工具的推廣使用,提高客戶的安全防護(hù)意識和防范欺詐手段的能力。

2、加大技術(shù)研發(fā),加強內(nèi)控管理網(wǎng)絡(luò)的共享性和開放性是一把雙刃劍,在為大眾帶來便利的同時,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也極易遭受病毒和黑客層出不窮的攻擊,銀行業(yè)的傳統(tǒng)風(fēng)險將在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中不斷放大。因此,商業(yè)銀行一是要大力發(fā)展計算機系統(tǒng)的核心技術(shù)、大力發(fā)展具備自主知識產(chǎn)權(quán)的關(guān)鍵技術(shù),有效降低電子銀行發(fā)展的技術(shù)選擇風(fēng)險和安全風(fēng)險系數(shù);加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),研發(fā)與時俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全措施,防止對主機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的非法入侵,同時發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,完善數(shù)據(jù)災(zāi)備機制。二是要健全基礎(chǔ)管理,建立健全電子銀行業(yè)務(wù)制度及崗位權(quán)限制約,避免管理制度漏洞。要加強關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位人員的管理,防止操作風(fēng)險和道德風(fēng)險;要嚴(yán)把客戶開戶關(guān)口,嚴(yán)格審核簽約身份,從源頭上防范各類欺詐風(fēng)險;要逐步建立電子銀行業(yè)務(wù)自查自糾機制,做到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時整改,定期組織有針對性的專項檢查。

二、電子銀行安全問題

理順電子銀行反欺詐策略,科學(xué)辯證的看待電子銀行安全問題,統(tǒng)籌兼顧風(fēng)險控制與客戶體驗。應(yīng)進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)變電子銀行風(fēng)險管理理念,從追求"零風(fēng)險"轉(zhuǎn)移到確保"風(fēng)險可控"的目標(biāo)上來,要在安全與便利之間找到平衡點,設(shè)立合理的區(qū)間,將電子銀行業(yè)務(wù)安全策略從單純依靠事前防范,轉(zhuǎn)移到事中控制和事后賠付上,決不能片面強調(diào)安全,更不能以犧牲客戶的便利換來所謂的安全。

篇9

一、徽商及其典當(dāng)業(yè)的發(fā)展

徽商,是明清時期徽州府籍的商人或商人集團(tuán)的總稱,又稱“新安商人”,俗稱“徽幫”。徽商是明清時期中國最強大的商幫之一,在商界稱雄二百年,勢力高峰時期,“無徽不成鎮(zhèn)”,“全國金融幾可操縱” ,成為社會一大奇觀。徽商無貨不居,以鹽、典、茶、木為最大宗,兼營糧、棉、絲、綢、墨等等。徽商的興起是由多方面綜合因素決定的,這包括:第一,徽州山多田少,農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件差,因而不得不商賈他鄉(xiāng),求食四方;第二,徽州境內(nèi)有一定的水路交通,方便經(jīng)商;第三,徽州地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)附近,尤其是宋室南遷杭州后,政治經(jīng)濟(jì)中心南移,為徽商興起創(chuàng)造了條件;第四,徽州有竹木等自然資源,為徽商互通有無提供了物質(zhì)基礎(chǔ);第五,徽商“賈而好儒”,官商結(jié)合等。同時,宗族勢力在徽商形成和興起的過程中也發(fā)揮了積極的作用,徽商依托宗族勢力獲取資金和人力上的支持,建立商業(yè)壟斷,展開商業(yè)競爭,控制從商伙計,組成徽州商幫。可以看出,從現(xiàn)代意義上說,徽商典當(dāng)業(yè)大多采用的是以商業(yè)資本投資形成的金融控股公司的組織形式。

典當(dāng)業(yè)是徽商經(jīng)營的僅次于鹽業(yè)的行業(yè)。明清時期,隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,貴金屬白銀已成為社會上通用的貨幣;南方各省盛行的押租制也擴(kuò)大了白銀支付手段功能。這些使得廣大農(nóng)民、小生產(chǎn)者所必須的生產(chǎn)資料、生活資料更加依賴市場,使用貨幣的機會越來越多,而農(nóng)民的日益貧困使他們對貨幣的需求日益迫切,從而使他們越來越多地依賴于典鋪以解燃眉之急。而擁有大量財富的徽商,也需要新的牟利渠道,典業(yè)是最適合商人放債的一種經(jīng)營方式,因此,徽州典業(yè)迅速發(fā)展起來。這一時期,徽商開設(shè)的典肆遍布全國,數(shù)量之多,規(guī)模之大,都是其他商幫所無法比擬的。徽商程壁治典于江陰,清兵南下時,為支援軍民守城,先后捐銀竟達(dá)175000兩之多。清代僑寓揚州的徽商吳某,“家有十典,江北之富未有其右者”,號稱“吳志典”。清代徽人汪巳山,其家僑寓清江浦200余年,“家富百萬,列典肆,俗稱江家大門”。明末休寧人孫從理,在浙江吳興一帶經(jīng)營典業(yè),“慎擇掌計若干曹,分部而治”,前后增置典鋪上百所。清代歙商許某,累世經(jīng)營典業(yè),資本多達(dá)數(shù)百萬,家有“資物之肆四十余所”,布列于江浙各地,各典肆的“管事”以及“廝役扈養(yǎng)”共計不下2000人等等。

除了資本上的雄厚實力之外,徽商還逐步降低利率,取息僅一二分,至多不過三分。通過對文書資料的分析,也進(jìn)一步證實了徽州典當(dāng)業(yè)的實際資本利率并不高,在徽商經(jīng)營的諸多行業(yè)中并不是最高的。這在當(dāng)時具有很大的進(jìn)步性,減輕了高利貸資本對生產(chǎn)的破壞,便于小生產(chǎn)者利用典當(dāng)資金以濟(jì)緩急,有利于商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在具體的經(jīng)營策略中,也改變了傳統(tǒng)的典鋪石庫形式,開始嘗試四面開門,分頭接待顧客,藉以提高營業(yè)效率;嚴(yán)格約束員工,貸出的銀子成色好、重量足,計算利息公道,收回銀子時不得多取分文。這些都為徽州典商贏得了非常好的“商譽”,同時也進(jìn)一步鞏固了自身的市場領(lǐng)導(dǎo)地位。

二、徽商典當(dāng)業(yè)衰落的原因分析

1、戰(zhàn)亂和人禍的沖擊

19世紀(jì)50年代至60年生的中國社會的戰(zhàn)亂,即清朝封建政府和農(nóng)民政權(quán)之間的戰(zhàn)爭,加速了徽州典商的衰落。包括鄂、贛、皖、蘇、浙在內(nèi)的長江中下游地區(qū)是這一時期中國社會戰(zhàn)亂最嚴(yán)重的地區(qū),也正是徽州商幫商業(yè)經(jīng)營活動最主要的區(qū)域,這使得徽商傳統(tǒng)的“吳楚貿(mào)易”幾近中止,徽商在江南市鎮(zhèn)中的商業(yè)活動陷于癱瘓,也嚴(yán)重打擊了鹽、典、茶、木等四大徽商支柱行業(yè)。凡是經(jīng)歷了戰(zhàn)爭的城鎮(zhèn),工商業(yè)均遭受了嚴(yán)重破壞,當(dāng)鋪更是被洗劫一空。這一時期的戰(zhàn)亂對徽州本土也造成了嚴(yán)重沖擊:徽州財貨及徽商資本遭受巨大損失,徽州士民以及徽商人員遭受重大傷亡,徽商家園遭到毀滅性的破壞。不僅太平軍要劫掠資財,連清兵也沒有放棄發(fā)財?shù)拇蠛脵C會,在徽州縱兵大掠,全郡窖藏一空。同時,為了戰(zhàn)爭籌款,清政府更是大幅度增加茶葉稅和開征厘金,強迫徽商販銅和捐助團(tuán)練,增加了稅負(fù)負(fù)擔(dān)。當(dāng)鋪的高柜臺和高圍墻,在和平年代,能起到保安全的作用,但是,在戰(zhàn)爭和人禍面前,卻不起任何作用,或者說必定要經(jīng)歷“一場浩劫”。

此外,面對動蕩的局勢,典當(dāng)行在日常的經(jīng)營中,也開始不斷調(diào)整當(dāng)利、押物估值率和典當(dāng)期,這也影響了其自身的持續(xù)經(jīng)營,降低了原先的“商譽”。

2、官商結(jié)合模式的不穩(wěn)定性

徽商是在封建政權(quán)的庇護(hù)下得到發(fā)展的,在享受許多優(yōu)惠的經(jīng)營條件和特權(quán)的同時,也受到各級官吏和衙門的勒索榨取,各種各樣的捐輸、報效成為徽商的一項沉重負(fù)擔(dān)。這也是徽商衰落的一個重要原因。道光年間,清政府先后在兩淮將綱運制改為票鹽法,原來官商一體的包銷制被打破,鹽商難逃厄運。鹽商是徽商的主體,其成敗標(biāo)志著這一商人集團(tuán)的興衰隆替。徽商典當(dāng)業(yè)是以商業(yè)資本投資形成的金融控股公司,商業(yè)尤其是鹽業(yè)的衰落自然使得典業(yè)也受到極大影響,資本量急劇下降,營業(yè)額也江河日下。嘉慶之后,徽州的官紳勢力趨向式微,徽商失去了政治靠山,典當(dāng)業(yè)的經(jīng)營更是雪上加霜,“左宗棠增質(zhì)鋪”而徽商“幾敗”。

3、江北典當(dāng)業(yè)市場被晉商所蠶食

經(jīng)過康熙后期幾十年的發(fā)展,至乾隆末年,全國商人開設(shè)當(dāng)鋪的格局發(fā)生了重大的變化。晉商在江北取代了徽商的地位,成為“江以南皆徽人,曰徽商;江以北皆晉人,曰晉商”。晉商興起于明初,即14世紀(jì)中葉,因北方邊塞大量駐軍,明王朝實施“開中法”而興起。所謂開中法,即商人輸糧供邊塞軍士食用,王朝付商人鹽引,商人憑鹽引到指定鹽場和指定地區(qū)販鹽,由于鹽是專賣品,獲利頗豐。晉商抓住時機,憑借地緣優(yōu)勢,借“開中法”之東風(fēng)而興起。起初他們的足跡集中在北部中國省份,如寧夏、內(nèi)蒙古和遼東等地。明代中期以后,山西商人越來越具有冒險精神和雄厚的資本,他們開始向南方擴(kuò)展,很快占據(jù)了內(nèi)陸省份的市場。除了經(jīng)營其山西的特色商品,如鹽、煤鐵、絲綢、紙張和棉花等外,還把經(jīng)營范圍擴(kuò)展到了典當(dāng)業(yè)和賬局(一種小規(guī)模的僅供地方性的兌換和儲存的機構(gòu))。

晉商經(jīng)商活動的特征是在許多城市和城鎮(zhèn)設(shè)立分號,長途販運貨物和分號之間的資金流通,匯兌和存貸的需求旺盛。于是,專門從事匯兌、存款、借款的票號開始出現(xiàn)了。“票號業(yè)務(wù),由經(jīng)理與財東議定,專理匯兌、存款、放款,一切金融事業(yè)。”“票號于資金寬余時,也經(jīng)營貸款業(yè)務(wù),主要對象為官僚、 錢莊、大商人。”除此以外,票號還經(jīng)營發(fā)行銀兩票和代辦捐項業(yè)務(wù)。其次,票號所從事的存、貸、匯、兌等業(yè)務(wù)不僅服務(wù)于清政府及地方官員,而且也服務(wù)于大的商業(yè)企業(yè)。晉商的票號和典業(yè)的發(fā)展相得益彰,取得了規(guī)模經(jīng)濟(jì),這也進(jìn)一步導(dǎo)致徽商典當(dāng)業(yè)的衰落。

4、金融市場國際化背景下的經(jīng)營上的墨守陳規(guī)

中國近代金融業(yè)開放最初是帝國主義的殖民擴(kuò)張導(dǎo)致的。1840年第一次失敗后,中國政府簽訂了一系列的喪權(quán)辱國的條約,以1845年英國麗如銀行在華設(shè)立機構(gòu)為標(biāo)志,外國金融勢力開始滲透中國金融市場,首當(dāng)其沖的是票號、錢莊和賬局的業(yè)務(wù)。早在清乾隆后期,隨著借貸業(yè)務(wù)的發(fā)展,當(dāng)鋪的自有資本便不敷周轉(zhuǎn),除了官府發(fā)當(dāng)生息銀兩外,在開設(shè)賬局和票號的城市當(dāng)商就開始向賬局和票號借貸以繼續(xù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)。隨著市場的被動開放,傳統(tǒng)的自然經(jīng)濟(jì)已經(jīng)被打破,原先固有的商業(yè)模式也已經(jīng)發(fā)生了根本變化。開放的金融市場要求金融機構(gòu)應(yīng)適應(yīng)服務(wù)對象的需求,及時調(diào)整資本來源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),而當(dāng)鋪自身經(jīng)營中的守舊性使其難以適應(yīng)開放的要求。因此,當(dāng)賬局、票號和錢莊受制于外資銀行之時,典當(dāng)業(yè)也開始為外國金融勢力所掌控,包括徽商在內(nèi)的民族典當(dāng)業(yè)逐步退出市場。

三、徽商典當(dāng)業(yè)興衰對當(dāng)代的啟示

1、和平而穩(wěn)定的社會環(huán)境是發(fā)展的外在條件

政治動蕩所帶來的社會混亂和戰(zhàn)爭頻發(fā)對于典當(dāng)業(yè)而言,是無法規(guī)避的系統(tǒng)性風(fēng)險。戰(zhàn)爭和動亂的浩劫將重創(chuàng)典當(dāng)業(yè)的發(fā)展,投資者也視其為投資的危途。由于典當(dāng)業(yè)擁有貴重的當(dāng)物,每一次戰(zhàn)爭和社會動亂,都是亂兵和盜賊垂涎的目標(biāo)。每經(jīng)歷一次洗劫,典當(dāng)業(yè)都會一蹶不振,需要很長的時間才能恢復(fù)到之前的發(fā)展水平。因此,和平而穩(wěn)定的社會環(huán)境就顯得極其重要。

2、行業(yè)監(jiān)管和合理稅負(fù)是良性發(fā)展的保證

在典當(dāng)業(yè)監(jiān)管體制上,各國通常從兩個角度入手:一是金融角度,即實行典當(dāng)經(jīng)營許可證制度,賦予典當(dāng)行貸款經(jīng)營權(quán);二是治安角度,即實行特種行業(yè)許可證制度,加強對典當(dāng)業(yè)的治安防范。在其經(jīng)營范圍上,世界各國和地區(qū)的差別很大。有的很寬泛,像在美國和加拿大,其典當(dāng)行的經(jīng)營范圍非常廣、綜合性很強;有的則有一定限制,一般僅限于動產(chǎn)質(zhì)押,少數(shù)國家允許通過不動產(chǎn)質(zhì)押來融資。從典當(dāng)行業(yè)經(jīng)營模式看,連鎖經(jīng)營是一種行業(yè)主導(dǎo)和發(fā)展趨勢,因為其能夠較快地提高整體實力,占領(lǐng)典當(dāng)市場的較大份額。我國典當(dāng)業(yè)的監(jiān)管權(quán)以前歸中國人民銀行,現(xiàn)在歸商務(wù)部。為更好實施監(jiān)管職責(zé),應(yīng)在銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會下設(shè)典當(dāng)業(yè)監(jiān)管司,與商務(wù)部建立定期聯(lián)席會晤機制,共同發(fā)揮監(jiān)管合力。此外,還應(yīng)將稅負(fù)降至合理的范圍之內(nèi),給典當(dāng)業(yè)更大的自由發(fā)展空間。

3、不斷創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力

創(chuàng)新是任何行業(yè)發(fā)展的活力所在,通過創(chuàng)新才能增強發(fā)展后勁。第一,應(yīng)做好企業(yè)形象塑造。如營造優(yōu)雅環(huán)境,統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志和員工著裝,提倡規(guī)范服務(wù)等,改變?nèi)藗円酝鶎Ξ?dāng)鋪的舊有觀念。第二,加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新。除傳統(tǒng)的典當(dāng)業(yè)務(wù)之外,還應(yīng)積極探索開發(fā)鑒定、咨詢、評估、當(dāng)物保管等業(yè)務(wù);在發(fā)展個人典當(dāng)業(yè)務(wù)的同時,積極開拓對中小企業(yè)的典當(dāng)融資業(yè)務(wù)。第三,創(chuàng)新內(nèi)部管理。典當(dāng)行不同于一般的經(jīng)營企業(yè),內(nèi)部管理應(yīng)符合典當(dāng)業(yè)務(wù)特點并隨著業(yè)務(wù)活動的需要進(jìn)行相應(yīng)創(chuàng)新。但同時也要注意創(chuàng)新的適度,過猶不及。第四,資本來源渠道創(chuàng)新。資本是建立公眾信心、開展日常業(yè)務(wù)、緩沖經(jīng)營風(fēng)險的工具,其大小將影響典當(dāng)行的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略。因此,應(yīng)通過各種渠道創(chuàng)新資本來源,擴(kuò)大規(guī)模,如可通過發(fā)行債券、吸引信托基金、典銀合作和組建金融控股公司等形式。

4、合理的對內(nèi)保護(hù)是保持競爭的重要內(nèi)容

金融業(yè)開放需要充分考慮其適度性,并非開放程度越大就越好。歷史證明,近代金融業(yè)的全方位開放不僅沒有換來中國金融業(yè)的蓬勃發(fā)展,相反卻造成了民族金融業(yè)的弱勢,遭遇了一次又一次的金融風(fēng)潮。過度的開放,縱容了中外金融機構(gòu)的投機性,加劇了市場中的風(fēng)險積聚,也使得國際金融風(fēng)險的跨國傳導(dǎo)變得更加容易,使得本已脆弱的國內(nèi)市場更陷入風(fēng)雨飄揚之中。因此,對于典當(dāng)業(yè)――金融業(yè)的一個分支,既需要開放,也需要保護(hù)。開放并不是模糊國內(nèi)和國際兩個市場,而保護(hù)也不同于封閉,所需要認(rèn)真考慮的是開放和保護(hù)的平衡。說到底,就是強化政府在其中的作用,依據(jù)金融約束論的觀點,引導(dǎo)其合理發(fā)展。

當(dāng)前我國典當(dāng)業(yè)正面臨著較好的發(fā)展機遇。行業(yè)發(fā)展的外部政策環(huán)境已經(jīng)明確、穩(wěn)定,開始進(jìn)入良性軌道,行業(yè)內(nèi)部生存條件初步具備并提供了廣闊的市場前景,歷史上典當(dāng)業(yè)的發(fā)展特點和行業(yè)經(jīng)營實踐也提供了良好的借鑒經(jīng)驗。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場機制的逐步完善,典當(dāng)業(yè)也必將迎來一個嶄新的發(fā)展時期。

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篇10

（一）個性化和求新心理

隨著社會的不斷發(fā)展，人們對于生活的方方面面有了更高的要求，消費者在選擇或購買商品時不再僅僅關(guān)注其實用性和必需性，而是開始看重商品是否足夠適應(yīng)或引領(lǐng)潮流。時代的不斷變化促使人們要求商品能“新、奇、特”。曾有個話題叫做“一個女人一生必須要有一個LV包包”，消費者現(xiàn)在想要的不單單是一件物品的使用價值，而是希望從這件商品上體現(xiàn)出自我價值，要求這件商品能給予他們身心上的滿足。在這種情況下，就會出現(xiàn)這樣一個公式：商品價格=商品價值+消費者需求欲。如何喚起消費者的需求欲？這就是實體店做的最好的方面：品牌。他們是新的、他們能體現(xiàn)人的個性，消費者就會愿意為一個奢侈品品牌或者潮流商品付錢，就是為了讓自己產(chǎn)生特殊的心靈愉悅。

（二）物美價廉心理

消費者無論在何種形式的貿(mào)易渠道下，都會因為價格原因而影響購買欲望。同一件商品如果在網(wǎng)上購買比起在實體店購買要價格優(yōu)惠很多，消費者必然會選擇去網(wǎng)上購買。但是同時消費者也在關(guān)注著另一個因素，那就是商品的質(zhì)量是否有保證。消費者往往沒有能力經(jīng)常去購買上萬元的商品，他們所追求的商品是既能迎合他們能接受的價格標(biāo)準(zhǔn)又有質(zhì)量保證的商品。消費者更加傾向淘寶、京東等等平臺，也是看重了價格比起實體店更加優(yōu)惠這一點，但是同時也發(fā)現(xiàn)了其質(zhì)量又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及實體店。傳統(tǒng)零售廠商手握定價權(quán)，而選擇撇脂定價 還是滲透定價，這場價格戰(zhàn)需要一個精準(zhǔn)的決策。

（三）追求安全穩(wěn)定有效率

如今進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時代，消費者最顧慮的就是，自己每一筆支付是否安全可靠。消費者面對風(fēng)險，往往不愿意去加入或者觸碰，他們更推崇當(dāng)面支付以避免一些詐騙、傳銷。這種弊端往往來自于網(wǎng)上購物，電子商務(wù)技術(shù)的不完整導(dǎo)致消費者的個人隱私泄露，被不法分子所利用從中獲取更大的利潤，這導(dǎo)致消費者對于電子商務(wù)產(chǎn)生了極大的不信任。

同樣的，消費者更愿意面對面支付，也是為了第一時間拿到自己購買的商品，甚至有些消費者會第一時間使用。正是由于消費者急于炫耀自己挑選出的成品的心理，消費者無法忍 受三天甚至更加漫長的等待而更傾向于去實體店購買。

（四）從眾心理

消費者，尤其是女性，喜歡共享購買經(jīng)驗，某一件衣服某一個品牌都能成為一個日常話題，在發(fā)現(xiàn)某個品牌或者某個平臺大家都在使用，為了不落后于潮流，消費者往往會向大眾靠攏也去隨主流。這種行為不但可以為廠商的營銷做出更好的宣傳，也讓廠商有資本去更好地為消費者服務(wù)，形成良性循環(huán)。而要讓一類商品或者一個平臺成為眾人矚目的焦點，就要首先把品牌做好，有了好的口碑就會有龐大的客戶群體，才能獲得更大的利潤。

二、傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展策略

（一）與B2C電子商務(wù)合作過程中的問題與對策

1.搜索引擎營銷

通過與百度、Google、搜搜等搜索引擎合作，將自己的品牌或企業(yè)錄入這些搜索引擎的搜索詞條中，讓用戶發(fā)現(xiàn)信息并通過搜索點擊進(jìn)入網(wǎng)站中進(jìn)一步了解所需信息。其次，也可以讓搜索引擎將搜索結(jié)果中自己的搜索排名靠前，增大自身網(wǎng)站的點擊量和客流量，充分挖掘潛在客戶。再次，長時間與搜索引擎合作可以樹立自身的品牌，引起廣大網(wǎng)友的注意。

2.網(wǎng)絡(luò)廣告營銷

與大型網(wǎng)絡(luò)公司合作，將自己的廣告植入一些熱門網(wǎng)站里。當(dāng)顧客打開某天某些熱門網(wǎng)站時，廣告便會自動彈出。這些廣告一般不受顧客的歡迎，很快便會從顧客的電腦屏幕上消失。所以，必須把廣告畫面做得醒目，不僅要體現(xiàn)自身企業(yè)的特色，還要抓住顧客的眼球，引起顧客的興趣。

（二）未來進(jìn)一步與移動電子商務(wù)融合的策略

1.APP上線：傳統(tǒng)零售業(yè)店家建立自己的APP，APP上設(shè)置每日簽到領(lǐng)積分的功能，用戶只需點擊一下“簽到”，就能獲得積分，以7日為周期（得1-7積分），連續(xù)簽到天數(shù)達(dá)到7天，可額外獎勵30積分。積分可在本店抽獎、秒殺、兌換好禮，但不可折現(xiàn)。

2.微信平臺營銷：傳統(tǒng)零售業(yè)店家在微信上建立本店的公眾號，開展掃二維碼得優(yōu)惠券的活動，成功關(guān)注后并分享至朋友圈然后截圖發(fā)給公眾號即可獲得相應(yīng)的優(yōu)惠券。如果邀請微信朋友同時關(guān)注該公眾號，邀請成功后可獲得一次抽獎活動。

3.創(chuàng)建宣傳游戲APP

篇11

一、電子商務(wù)對傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商所帶來的沖擊

傳統(tǒng)行業(yè)這個概念目前還沒有一個比較嚴(yán)格和科學(xué)化的定義，一般認(rèn)為傳統(tǒng)行業(yè)是指勞動力密集型的制造加工行業(yè)。我國的傳統(tǒng)行業(yè)主要有：紡織工業(yè)、化學(xué)工業(yè)、鋼鐵工業(yè)、煤炭工業(yè)、石油工業(yè)等。傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商是指企業(yè)作為一個經(jīng)銷商，他們用錢從企業(yè)里進(jìn)貨，然后再把貨物轉(zhuǎn)手銷售，企業(yè)的利潤來源是利差而不是實際價格，并且這個企業(yè)的經(jīng)營范圍為傳統(tǒng)行業(yè)。

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商面臨著大量的市場份額被網(wǎng)商占據(jù)，原來的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也有部分流失。在這場競爭中，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商由于成本的壓力和銷售渠道的制約導(dǎo)致了企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展受到了影響，這就需要傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商通過謀求另外一條道路來使企業(yè)繼續(xù)得到發(fā)展。在這個前提下，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商由原來的傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)變到以電子商務(wù)營銷來，發(fā)展電子商務(wù)后，其競爭對手已不僅僅局限于當(dāng)?shù)氐耐愋袠I(yè)，在全國的同類行業(yè)中也具有其市場份額。發(fā)展電子商務(wù)能夠給傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商帶來很大的競爭優(yōu)勢，其中包括了：企業(yè)的成本費用控制、銷售市場的增多、提供消費者的個性化商品服務(wù)。

（一）企業(yè)的成本費用控制

電子商務(wù)利用了互聯(lián)網(wǎng)資源大大降低了傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商的管理中交通、通訊、人工、倉庫等成本費用，從而最大限度地提高管理效率。在降低了企業(yè)管理成本的同時，企業(yè)的銷售成本也得到相應(yīng)的降低。企業(yè)的銷售成本主要有銷售人員費用、商品的運輸費用、銷售時的管理費用以及廣告等費用。企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)后，可以降低銷售渠道費用，信息能夠通過互聯(lián)網(wǎng)以較低的費用實現(xiàn)任何時間地點的交流。在利用網(wǎng)絡(luò)銷售后，可以在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)訂貨、結(jié)算和運貨的管理，大大的提高了管理效率。

（二）銷售市場的增多

電子商務(wù)的營銷沒有時間和地點的限制，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商能夠把市場擴(kuò)展到傳統(tǒng)營銷時所達(dá)不到的市場，利用電子商務(wù)的優(yōu)勢，在互聯(lián)網(wǎng)上企業(yè)可以實現(xiàn)7/24（每周7天，每天24小時）的營銷模式。在這種模式下，顧客能夠隨時隨地進(jìn)行交易，大大方便了消費者，能夠吸引到一些新的顧客到網(wǎng)上選購商品。在利用電子商務(wù)營銷的這種模式下，顧客可以根據(jù)自身的需求向企業(yè)提出商品的要求，企業(yè)能夠為顧客做出優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，企業(yè)能夠通過開展電子商務(wù)了解到客戶自身的每一項最新信息，并且能夠在短時間里了解到大量的同行業(yè)競爭者的最新信息，可以根據(jù)這些信息對企業(yè)的商品以及銷售的手法做出相應(yīng)的改善，從而大大提升了企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。企業(yè)根據(jù)客戶反映的情況可以針對特定消費者來研發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）提供給客戶更完善的售后服務(wù)

顧客可以利用互聯(lián)網(wǎng)資源來跟蹤貨物，實時掌握貨物的動態(tài)。并且能夠利用互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)提出一些新的要求，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商可以快速地做出反應(yīng)。

二、傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商發(fā)展電子商務(wù)的模式選擇與方法

（一）傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商發(fā)展電子商務(wù)所選擇的電子商務(wù)模式

傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商由于所面對的客戶是企業(yè)，在發(fā)展電子商務(wù)時所選擇的電子商務(wù)模式應(yīng)是B2B電子商務(wù)模式。傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商由于其性質(zhì)和企業(yè)運作模式，發(fā)展電子商務(wù)有兩個選擇，第一個是建立企業(yè)自身的網(wǎng)站，顧客可以在其網(wǎng)站上瀏覽這個企業(yè)所銷售的商品，當(dāng)顧客需要購買時，可以通過網(wǎng)站上對其下訂單。當(dāng)購買完貨物后，也可以通過這個網(wǎng)站來進(jìn)行貨物的追蹤，使顧客能夠了解到貨物的最新情況。第二個是選擇第三方電子商務(wù)平臺，在這個公共的平臺上注冊企業(yè)，并在平臺上進(jìn)行交易。

建立企業(yè)自身的網(wǎng)站。選擇第一種方式，企業(yè)首先要注冊企業(yè)的域名，招攬一些信息技術(shù)類的人才，企業(yè)可以自己制作網(wǎng)頁或者委托電子商務(wù)平臺提供商來完成網(wǎng)頁的制作。建立完網(wǎng)站后企業(yè)必須大力宣傳，其宣傳手段可以通過在大型的搜索引擎網(wǎng)站上登記企業(yè)的信息和關(guān)鍵詞。由于中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)支付和安全方面還存在著一些問題，所以大多中小企業(yè)主要是通過客戶在主頁上搜尋商品的信息，并且通過電話輔助完成交易，有時交易雙方還需要直接交易。中小企業(yè)選擇這種方式，往往會面臨著網(wǎng)站建設(shè)和設(shè)備成本過高、不能很好的宣傳企業(yè)、和網(wǎng)絡(luò)安全等問題，所以傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商發(fā)展電子商務(wù)往往會選擇第二種方式。

第三方電子商務(wù)平臺。第二種方式就是在第三方電子商務(wù)平臺上發(fā)展電子商務(wù)，銷售商可以在這個公共的平臺上發(fā)放產(chǎn)品目錄，采購商可以根據(jù)自己的需要在這個平臺上尋找以最適合的價格獲得最適合自己的商品。傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商利用第三方電子商務(wù)平臺開展電子商務(wù)可以降低發(fā)展電子商務(wù)所需要的成本，使到企業(yè)自身能夠集中資金發(fā)展企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

（二）如何選擇適合自己企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的方法

B2B電子商務(wù)平臺能夠幫助傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商開展電子商務(wù)，但這并不意味著企業(yè)在開展電子商務(wù)時能夠隨便選擇一個電子商務(wù)平臺。當(dāng)選擇與企業(yè)自身情況最適合的電子商務(wù)平臺能使企業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)時產(chǎn)生事半功倍的效果。傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商選擇最適合自己企業(yè)的B2B電子商務(wù)平臺會更有利于企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)涉及行業(yè)的不同，B2B電子商務(wù)平臺可以分為：綜合性平臺和垂直性平臺。

綜合性平臺。綜合性平臺可以為客戶提供多個行業(yè)的相關(guān)信息，具有大量的用戶，但是與垂直型平臺相比，雖然涉及面很廣，但是它所能夠提供的專業(yè)化程度不高。

垂直型平臺。垂直型平臺里面的用戶全部是同一個行業(yè)的商家，企業(yè)需要尋找的目標(biāo)客戶較為集中，而且垂直型電子商務(wù)網(wǎng)站可以為客戶提供更專業(yè)的信息服務(wù)。垂直類B2B電子商務(wù)平臺的優(yōu)點是：目標(biāo)客戶群集中、擁有更加專業(yè)的信息、便于與行業(yè)內(nèi)企業(yè)交流、交易成功率高等。

企業(yè)選擇B2B電子商務(wù)平臺時必須考慮企業(yè)自身的特點，如果企業(yè)具有較多種類的商品，涉及面較廣時，選擇綜合類平臺會比較合適。如果企業(yè)產(chǎn)品的銷售是面向?qū)I(yè)市場的，那么選擇垂直類平臺將會使企業(yè)在其專業(yè)的領(lǐng)域里更容易銷售自己的產(chǎn)品，便于尋找更多的目標(biāo)客戶群。

三、傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商發(fā)展電子商務(wù)所遇到的制約因素

（一）從宏觀環(huán)境分析

相對其他發(fā)達(dá)國家而言，我國Internet的發(fā)展還落后。而這種落后影響著我國的電子商務(wù)發(fā)展速度，使到電子商務(wù)的發(fā)展受到一定程度的制約。

在中國電子商務(wù)的運行環(huán)境還不太完善，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商開展電子商務(wù)缺乏明確的戰(zhàn)略。另外中國社會信用體系還沒有完全地建立，物流的配送體系和網(wǎng)絡(luò)的電子支付手段需要進(jìn)一步地完善。沒有完善的企業(yè)信用保障體制，缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)。

電子商務(wù)系統(tǒng)安全技術(shù)主要有三個方面：數(shù)據(jù)加密、交易的安全保證和支付的安全保證。即使計算機專家采取了很多措施保障網(wǎng)上銀行的安全，但是黑客攻擊仍然存在。安全問題影響著一部分消費者對電子商務(wù)的信心，使到他們對電子交易產(chǎn)生抵觸的心理。

（二）從微觀環(huán)境分析

企業(yè)的信息化程度較低，我國大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商并不重視信息化建設(shè)，他們還停留在傳統(tǒng)的營銷模式中，這往往導(dǎo)致了企業(yè)的工作效率降低，使到企業(yè)的競爭力降低。另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、缺乏具有專業(yè)技術(shù)的人才、員工信息技術(shù)應(yīng)用水平過低、管理人員對電子商務(wù)的重要性認(rèn)識不足等是企業(yè)內(nèi)部發(fā)展電子商務(wù)主要的制約因素。

四、傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商發(fā)展電子商務(wù)過程中需要注意的問題

（一）安全問題

安全問題是其中最為重要的一個問題，人們網(wǎng)絡(luò)交易的安全防范意識比較薄弱，在加上黑客攻擊、網(wǎng)上欺騙和盜竊等現(xiàn)象的出現(xiàn)，導(dǎo)致人們對網(wǎng)上交易的安全產(chǎn)生質(zhì)疑，打擊了消費者的購物熱情。很多消費者正因為這個原因而對電子商務(wù)產(chǎn)生出抵觸心理。其根本對策就是各部門應(yīng)積極研究提高電子商務(wù)安全性的新技術(shù)，消費者在進(jìn)行網(wǎng)上交易時應(yīng)提高警惕，加強自身對網(wǎng)絡(luò)安全的防范意識。

（二）經(jīng)費問題

電子商務(wù)平臺的運作費用和支付費用過高，制約著電子商務(wù)的發(fā)展。其根本對策是電子商務(wù)運營商通過合作開發(fā)等一系列的措施來降低自身的運營成本，從而降低網(wǎng)上支付費用以便刺激電子商務(wù)的發(fā)展。

（三）物流配送的問題

物流配送是電子商務(wù)的一個重要的組成環(huán)節(jié)。在買賣雙方達(dá)成協(xié)議后，賣方需要把商品通過物流配送這個環(huán)節(jié)來把貨物送到買方手里。但是其中存在著一些問題，這些問題直接影響著交易的完成。公路鐵路等運輸靈活性不夠，集裝箱和中轉(zhuǎn)站的配套不夠完善。企業(yè)對貨物的售后跟進(jìn)直接影響到交易的完成情況。有時在貨物的配送時由于某種原因?qū)е仑浳锼瓦_(dá)的時間延遲甚至貨物的丟失，在這種情況下企業(yè)需要為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，為消費者對貨物進(jìn)行跟進(jìn)，經(jīng)過多方面的溝通使到交易能夠順利的完成。我們應(yīng)致力簡化物流運輸?shù)母鱾€環(huán)節(jié)，以提高物流效率為重點。

（四）信用問題

在電子商務(wù)發(fā)展的同時，信用問題也更加的突出了。在網(wǎng)絡(luò)交易里，欺詐和抵賴行為也不時地發(fā)生。解決這個問題的方法是在社會上加強道德和誠信的宣傳，在多方面的努力下建立一個完善的信用體系，營造出一個良好的信用環(huán)境。

傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商在發(fā)展電子商務(wù)的過程中首先要注意的就是要加快企業(yè)信息化建設(shè)，在企業(yè)信息化建設(shè)的過程中，要立足于企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展，避免在發(fā)展電子商務(wù)的初期投入過大。因為大多傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商的規(guī)模不大，中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)時如果前期投入過大，那么會造成各種資金的問題，因此企業(yè)的管理者必須為企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)規(guī)劃出一個長遠(yuǎn)的藍(lán)圖。其次在發(fā)展電子商務(wù)的同時，還需要注意網(wǎng)絡(luò)安全的問題，發(fā)展電子商務(wù)的過程中離不開互聯(lián)網(wǎng)，而正因為如此，企業(yè)需要加強對網(wǎng)絡(luò)安全問題的防范意識。最后，要注重人才的招募和培養(yǎng)。發(fā)展電子商務(wù)離不開人才，企業(yè)需要提高員工的信息技術(shù)水平，培養(yǎng)擁有相關(guān)技能的人才，為企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展提供人才的保證。

五、結(jié)束語

發(fā)展電子商務(wù)能使企業(yè)提高自身的競爭優(yōu)勢。企業(yè)在選擇發(fā)展電子商務(wù)的方法時必須結(jié)合企業(yè)的自身狀況，切忌盲目地選擇電子商務(wù)模式。并且在發(fā)展電子商務(wù)初期，企業(yè)管理者需要對在發(fā)展的過程中可能會遇到的問題進(jìn)行一系列的分析，在避免這些問題發(fā)生的同時也要思考當(dāng)企業(yè)遇到這些問題時應(yīng)該如何解決。總之，在確保了網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)銷商才能夠更好的開展自身的電子商務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李彤，楊強.電子商務(wù)營銷[M].電子工業(yè)出版社，2008.

[2]胡啟亮.電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷[M].機械工業(yè)出版社，2009.

篇12

一、電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）發(fā)展速度及規(guī)模

雖然我國電子商務(wù)起步較晚，但發(fā)展勁頭十足，發(fā)展速度很快。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，在2009年6月份，我國網(wǎng)民數(shù)量是3.38億，是世界上網(wǎng)民最多的國家，同時網(wǎng)民數(shù)量還在快速增加，網(wǎng)民規(guī)模與2008年底相比增長4000多萬人，半年增長率為13.4%。

1997年我國的電子商務(wù)商家只有為數(shù)不多的幾家，而到2009年6月，我國已經(jīng)擁有12282家中等規(guī)模以上的電子商務(wù)商家，其中，B2B電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)有5320家，B2C、C2C與其他模式企業(yè)達(dá)6962家。尤其是2008年之后，電子商務(wù)商家的數(shù)量急劇增加。

由此可見，我國電子商務(wù)發(fā)展速度之快、規(guī)模之大。

（二）電子商務(wù)模式多樣化

我國產(chǎn)品電子商務(wù)銷售目前主要是B2B、B2C、C2C三種模式，調(diào)查顯示：從2002 —2009年，國內(nèi)行業(yè)B2B 電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量持續(xù)高速增長。行業(yè)網(wǎng)站數(shù)量從2007年的4500余家，增加到2008年的5100余家，呈現(xiàn)快速增長的勢頭。而B2C、C2C 類及其他模式的電子商務(wù)網(wǎng)站，分別在2004 年、2008 年迎來了兩次發(fā)展高峰。這其中B2B電子商務(wù)模式的企業(yè)的交易額占到全部電商企業(yè)交易額的85%以上，阿里巴巴、環(huán)球資源、目前國內(nèi)主要的B2B商家有中國制造網(wǎng)、阿里巴巴、環(huán)球資源、慧聰網(wǎng)和網(wǎng)盛生意寶，他們占了超過80%的B2B市場份額；C2C電子商務(wù)商家仍然是淘寶一家獨大，主要銷售小電器產(chǎn)品；B2C電子商務(wù)目前沒有出現(xiàn)巨頭瓜分市場的局面，在電器銷售方面主要蘇寧易購、國美、京東商城和新蛋等購物網(wǎng)站共同發(fā)展。

二、電子商務(wù)環(huán)境特點對區(qū)域性電器連鎖企業(yè)的影響

電器生產(chǎn)商開拓電子商務(wù)領(lǐng)域以及電子商務(wù)的快速發(fā)展給消費者帶來的諸多影響，必然從客戶和渠道等多個角度對傳統(tǒng)電器連鎖零售企業(yè)產(chǎn)生重大的影響，給作為中間環(huán)節(jié)的電器連鎖零售企業(yè)提出一個新的要求，便是進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，否則將會影響甚至是制約企業(yè)的發(fā)展。

（一）客戶角度

從客戶角度來說，隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，越來越多的家電出現(xiàn)在網(wǎng)上商城里，越來越多的人開始傾向于網(wǎng)絡(luò)購物，原因有以下幾點：第一，顧客往往會對新事物有好奇的心理，更傾向于選擇網(wǎng)絡(luò)購物；第二，網(wǎng)絡(luò)這個平臺能夠給消費者更多的選擇空間，消費者能夠在諸多產(chǎn)品中挑選到自己滿意的產(chǎn)品；第三，網(wǎng)上的產(chǎn)品有一個共同的特征就是價格低，這往往使消費者購物的決定性因素。我相信還有其他的原因，但因為這些因素的存在，網(wǎng)絡(luò)這個平臺必定會吸引大批顧客，這個量足以對傳統(tǒng)家電連鎖零售企業(yè)構(gòu)成威脅，家電網(wǎng)購這個平臺必然會撼動傳統(tǒng)家電連鎖零售企業(yè)的霸主地位。

（二）渠道角度

中國家電業(yè)市場的飽和度日益提高，家電連鎖大賣場等傳統(tǒng)的銷售渠道銷售利潤不斷減少。目前大家電整體行業(yè)利潤水平已經(jīng)降到了10%甚至更低。因此，廣大企業(yè)都在尋找新的銷售渠道，希望能借助新的渠道來改善自身的利潤收益。這時網(wǎng)上營銷因其經(jīng)營成本相對較低，且不受時間、場地的限制的特點被諸多企業(yè)所接受。越來越多的家電生產(chǎn)商如海爾、美的、春蘭這些響當(dāng)當(dāng)?shù)募译娖髽I(yè)均宣布投入巨資進(jìn)軍電子商務(wù)，而且現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)用戶這在飛速增長，隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的增加，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行企業(yè)營銷的商品交易額也在快速增長。

三、區(qū)域性電器連鎖的電子商務(wù)發(fā)展對策

（一）建立可靠的安全機制

發(fā)展我國的電子商務(wù)一定要提高服務(wù)的安全性，服務(wù)的安全性是電子商務(wù)發(fā)展的重點，它將左右電子商務(wù)的發(fā)展前景。對電子商務(wù)的安全方面我們要確保完整真實的信息傳遞；切記不可抵賴已達(dá)成的交易；必須要有一個可靠而且安全的交易環(huán)境；能夠準(zhǔn)確地識別和提供商家以及用戶的身份；能確保保護(hù)個人隱私等，從而建立起可靠地安全支付機制來保證這些能夠?qū)崿F(xiàn)。

（二）自營與外包相結(jié)合的物流方式

通過更好的物流服務(wù)來加大企業(yè)的競爭優(yōu)勢。目前，國內(nèi)大型的電器企業(yè)的物流業(yè)務(wù)形式可以分成三種：自營物流業(yè)務(wù)、外包給第三方物流服務(wù)提供商、自營與外包相結(jié)合的方式。為了改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量，區(qū)域性電器連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取自營與外包相結(jié)合的物流方式。在銷售旺季，區(qū)域性電器連鎖企業(yè)可以將部分自己無法完成的物流業(yè)務(wù)外包出去，從而盡可能提供物流配送的快速響應(yīng)，同樣對于銷售網(wǎng)點分散的地域的物流業(yè)務(wù)同樣可以外包給外部物流公司，然而對于銷售網(wǎng)點密集的地方的物流業(yè)務(wù)可完全自營。從而揚長避短，充分發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢。

（三）利用高滿意度取代價格優(yōu)勢

方便實惠已經(jīng)成為消費者熱衷網(wǎng)購的重要因素，網(wǎng)絡(luò)渠道由于免去了運輸成本和中間環(huán)節(jié)，低價也是順理成章的，但是區(qū)域性電器連鎖企業(yè)切不可為了增加業(yè)績，而不惜血本進(jìn)行促銷，這對整個行業(yè)的發(fā)展都將有害無益。所以，必須走出狂降誤區(qū)，通過更好的顧客滿意度來彰顯自家網(wǎng)店的魅力。就顧客滿意度而言，可建立網(wǎng)上客戶管理系統(tǒng)，充分了解顧客的基本信息、詳細(xì)家庭住址、網(wǎng)購的產(chǎn)品系列、網(wǎng)購的時間分布以及支付方式等，并將其與線下客戶管理系統(tǒng)相對接，從而保證顧客在以后的購買行為中，連鎖商可以利用綜合信息系統(tǒng)了解到顧客的服務(wù)要求，以便更高效地配送產(chǎn)品，更有針對性地滿足顧客需要，提高顧客的滿意度。同時可采取“貨到付款”、“30天退換貨保障”、“1000個以上城市送貨上門”、“全場免運費”之類的消費承諾， 這些雖然不是行業(yè)硬標(biāo)準(zhǔn)， 也不能直接提升商品品質(zhì)，但都可增強顧客滿意度，提高企業(yè)形象。

篇13

一、電子銀行業(yè)務(wù)概述

電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道，客戶不需要到銀行網(wǎng)點，只要通過電腦、電話、手機、 ATM 、 POS 等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主，體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展，現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上，享受到幾乎與柜臺業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。

家庭銀行以電話銀行為主體。基于設(shè)施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（Telephone Banking）為主。家庭銀行（Home Banking）服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù)，其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務(wù)效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行（Corporation Bank）服務(wù)，使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計算機（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過專用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，客戶可以通過操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看，PC銀行將被Internet銀行取代。

網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ)，20世紀(jì)90年代中期以來，Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道，用戶通過訪問銀行網(wǎng)站，就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日，世界上第一個網(wǎng)絡(luò)銀行--"安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行"(Security First Network Bank)出現(xiàn)之后，網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機銀行以手機為基礎(chǔ)，也稱移動銀行。它通過一定的技術(shù)手段，使用以手機為主的各種移動設(shè)備，使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(luò)（如中國移動、中國聯(lián)通等）獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來，我國各大銀行基本上都提供了手機銀行服務(wù)。

電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點：

（1）“3A”式服務(wù)（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時連續(xù)運行，對其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機、ATM等），客戶所處的地域就無關(guān)緊要，隨時隨地都能獲得銀行的服務(wù)，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務(wù)，而是可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù)，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù)，還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù)，這些業(yè)務(wù)以客戶為中心，根據(jù)客戶個人情況單獨設(shè)計。比如網(wǎng)上銀行可以實現(xiàn)服務(wù)使用界面的個性化，根據(jù)個人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等。通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動電話調(diào)查、ATM提示等，按照客戶的要求及時增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式。

（3）綜合性的服務(wù)。客戶通過電子銀行提供的服務(wù)，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關(guān)信息，如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破，這種綜合功能將越來越強大，銀行客戶通過電子銀行享受"一站式"金融服務(wù)不再是夢想。

（4）高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務(wù)相比，電子銀行能應(yīng)對的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢，低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務(wù)，如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競爭激烈，新品迭出，效益顯著，前景喜人”是電子銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務(wù)浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放，國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉(zhuǎn)向網(wǎng)上支付和電子轉(zhuǎn)賬等方面的中間業(yè)務(wù)及其他金融服務(wù)，國內(nèi)商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

90年代起，銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應(yīng)用，國內(nèi)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務(wù)開始萌芽。交通銀行自上世紀(jì)80年代中期組建以來，以電子科技手段為先導(dǎo)，進(jìn)行品牌塑造，贏得了消費者，業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行，在國內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財產(chǎn)品的推出，使電子銀行業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例，在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后，網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能，以及提醒服務(wù)業(yè)務(wù)，得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站，是最早推出網(wǎng)上服務(wù)的國內(nèi)銀行之一，并率先在國內(nèi)同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等諸多產(chǎn)品、服務(wù)歸為一類，旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念，打造了"金融e通道"這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬戶的個人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶，在線支付交易額累計突破50億元。中國建設(shè)銀行2004年底網(wǎng)上銀行個人客戶達(dá)到389萬戶，交易額1019億元；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到68705戶，交易額32937億元。

有關(guān)人士分析，到2005年底，我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時，各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)作為重中之重來抓，制定市場策略，推出理財新品。如招商銀行，2005年初推出了理財新品“財富賬戶”，隨后在今年的4月，同廣東TCL集團(tuán)簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后，又推出個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)金融@家，為客戶提供帳戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、網(wǎng)上匯市等12大類60余項服務(wù)功能。到目前為止，有關(guān)資料顯示，工商銀行電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個業(yè)務(wù)量的25%，就是說，100筆業(yè)務(wù)中有25筆是通過電子銀行的渠道進(jìn)行交易的。起步更晚的招商銀行，在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產(chǎn)品系列為主的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系，在國內(nèi)商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明，對于一家商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內(nèi)離開；只擁有定期存款賬戶的企業(yè)，30%會離開；而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價值所在，顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對金融市場重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計的目標(biāo)和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等，而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個方面：

1、市場細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營銷機制不夠健全

目前國內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實，市場細(xì)分工作不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，流于一概而論的認(rèn)識，存在畏難情緒。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告，產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。對于客戶而言，沒有對產(chǎn)品的深入了解，何談"認(rèn)購"熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化，產(chǎn)品功能尚待完善

目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化，所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及，創(chuàng)新特色不明顯，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)（代繳費、外匯寶等）；同時，比之于網(wǎng)上銀行來講，電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性，所以操作起來相對繁瑣，表現(xiàn)為語音報讀菜單冗長，16～19位的賬號輸入時間過長，造成客戶不必要的話費浪費，影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識，由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少，加上認(rèn)識不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多，客戶感覺不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性，對于系統(tǒng)升級來講，一方面可以加快技術(shù)改造的步伐，另一方面，過于頻繁的改版升級，也在某種程度上影響到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，并使客戶產(chǎn)生陌生感。對于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來講，其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常，就會轉(zhuǎn)投他行，這樣極易導(dǎo)致客戶流失。

3、重視程度不夠，管理措施不足

目前，電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補充手段，所以產(chǎn)生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實上，電子銀行業(yè)務(wù)的開展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強度，并為我們帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識上的問題，柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時候，面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務(wù)的意識，導(dǎo)致"越來越忙"的"馬太效應(yīng)"頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對于客戶來說，我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如，企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進(jìn)行交易，這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說，使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行，不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個角度講，由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果，也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往，必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對策

1、轉(zhuǎn)變思想觀念，高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向，必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，明確發(fā)展思路，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強電子銀行業(yè)務(wù)的組織機構(gòu)建設(shè)，并在加強規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極采取各種有效措施，開展聯(lián)動營銷、全員營銷，提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率，加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

2、加強領(lǐng)導(dǎo)管理，落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務(wù)，建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質(zhì)、人員、技術(shù)、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，一定要加強管理，防范風(fēng)險，落實各項管理措施，形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證電子銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展 。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，完善產(chǎn)品功能

目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營效益普遍不甚明顯，創(chuàng)新特色不顯著，與國內(nèi)先進(jìn)行相比，不能靠變化和新穎吸引客戶，產(chǎn)品功能老化，不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此，商業(yè)銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產(chǎn)品，有效疏通營銷渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度 統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中，應(yīng)以網(wǎng)上銀行為宣傳重心，采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段，形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列，不斷擴(kuò)大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力，努力形成本行的品牌產(chǎn)品。

5、健全營銷機制，構(gòu)建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊伍，豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù)，為中端客戶提供特色服務(wù)，為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構(gòu)成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù)，做好市場培育。首先把服務(wù)放在第一位，通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負(fù)責(zé)，提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù)，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進(jìn)產(chǎn)品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

6、重視隊伍建設(shè)，強化員工培訓(xùn)