引論：我們?yōu)槟砹?3篇銷售服務(wù)意識培訓(xùn)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1.開設(shè)專賣店要突出廠家味道，淡化中間商
從消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)來說，消費(fèi)者在購物時(shí)總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價(jià)錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價(jià)，價(jià)格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個(gè)心理，筆者在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務(wù)當(dāng)中的一些細(xì)節(jié)，例如，員工穿得是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標(biāo)記均帶有廠家的標(biāo)記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調(diào)來的，書刊架上放的是廠家的內(nèi)刊，通過這樣的細(xì)節(jié)陳列，給消費(fèi)者營造廠家直屬門店的印象。
2.專賣店要營造生產(chǎn)相關(guān)的氛圍
既然是廠家的專賣店，為了增加真實(shí)性，還得營造與生產(chǎn)有關(guān)的氛圍，特別是強(qiáng)化產(chǎn)品特色的生產(chǎn)工藝。例如，筆者在墻上張貼了該酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關(guān)文化資料，電視里滾動(dòng)播放企業(yè)的宣傳片，突出產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以通俗直觀的形式，做成圖表和模型，讓消費(fèi)者能直觀的看到和感受到。
3.服務(wù)是關(guān)鍵
為了維護(hù)市場穩(wěn)定和其他下游客戶的利益，企業(yè)給專賣店的價(jià)格沒有多大的優(yōu)惠，贈(zèng)品方面也沒什么特別之處，那么，只有在服務(wù)上進(jìn)行提升了，無論是順路進(jìn)來逛逛的路人（他們雖是看客，但會(huì)間接影響到其他消費(fèi)者），還是處于信息收集狀態(tài)的消費(fèi)者，都要保持一致的服務(wù)態(tài)度，作為熱情周到、耐心細(xì)心。
在這方面，對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要了。出于文化因素的影響，許多人骨頭里認(rèn)為服務(wù)別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區(qū)，國人的服務(wù)意識一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時(shí)刻保持優(yōu)良的服務(wù)。很多時(shí)候，員工的服務(wù)意識是表面化和不持久的，老板在，就表現(xiàn)得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否則無法保障服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)和一貫。為了確保服務(wù)質(zhì)量，專賣店的人員不能簡單的調(diào)用現(xiàn)有的營業(yè)人員，而是要從外部重新挑選，用優(yōu)秀的員工來帶動(dòng)專賣店氛圍，同時(shí)也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。
作為員工所要具備的服務(wù)意識，其根本是要形成服務(wù)客戶的習(xí)慣，在面對客戶時(shí)，可以做到習(xí)慣性的表達(dá)出合適的態(tài)度和語言。但是，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，再促使其形成習(xí)慣，這句話說來簡單，但沒有個(gè)五六年的時(shí)間的培養(yǎng)和培訓(xùn)是下不來的。從老板的角度來說，這個(gè)培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個(gè)捷徑可以借鑒，經(jīng)銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務(wù)意識作為基礎(chǔ)的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿就是酒店業(yè)，酒店一再強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)二字，從員工進(jìn)入酒店工作那天起，就一直被強(qiáng)調(diào)這個(gè)“服務(wù)”的意識。幾年下來，酒店工作人員的服務(wù)意識已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習(xí)慣，習(xí)慣的意識和行為，具備這種服務(wù)意識基礎(chǔ)的員工進(jìn)入企業(yè)后，其改造成本很低，對服務(wù)理念的接受度高，執(zhí)行起來也順暢得多。
酒店的工作人員雖然缺乏相關(guān)的產(chǎn)品知識，但這可以通過短期培訓(xùn)來解決。但是，要想通過培訓(xùn)來提升員工的服務(wù)意識，沒幾年的功夫是不行的。
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是建立口碑的最好手段，并且，筆者還給專賣店的員工支付相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。針對這個(gè)服務(wù)問題，額外給予經(jīng)濟(jì)支持。從實(shí)際效果看，這個(gè)辦法很有效。要把服務(wù)與本職工作捆綁在一起，員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識是應(yīng)該的。服務(wù)需要員工調(diào)動(dòng)感情，這調(diào)動(dòng)感情對于員工來說是一種付出，作為老板，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。筆者設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)津貼。作為員工來說，既然額外有這個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)津貼，那么，收錢就辦事，在服務(wù)態(tài)度和意識上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。
要想員工做好專賣店的服務(wù)，經(jīng)銷商老板首先給員工做好服務(wù)工作。員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務(wù)好客戶，老板就得首先服務(wù)好員工。從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)意識。員工自己親身感受到服務(wù)，才能更加深刻領(lǐng)會(huì)到什么是服務(wù)，服務(wù)能夠帶來什么。
4.聯(lián)合才能做大
再高級的專賣店也只是一個(gè)門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學(xué)會(huì)合作，找些與自己沒有競爭關(guān)系的合作者，與之展開合作，共同開發(fā)消費(fèi)者。比如，和一些相關(guān)聯(lián)的知名品牌做聯(lián)合促銷，通過共同讓利消費(fèi)者、捆綁銷售、公關(guān)活動(dòng)等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費(fèi)者，擴(kuò)大市場影響力。
篇2
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的汽車產(chǎn)銷量也在逐年增長。那么，在創(chuàng)新模式下汽車銷售都有哪些變化呢？創(chuàng)新模式下的汽車銷售人員如何提升自身的職業(yè)技能，才能更好地適應(yīng)市場需求？為了研究這些問題，本文首先探討了目前汽車銷售的發(fā)展趨勢和方向，詳細(xì)分析汽車銷售市場對汽車銷售人員的職業(yè)技能要求，結(jié)合作者的教學(xué)經(jīng)歷和培訓(xùn)全國汽車營銷技能大賽的經(jīng)驗(yàn)給出汽車銷售人員學(xué)習(xí)訓(xùn)練的建議。
1 汽車銷售模式的變化
汽車銷售目前絕大部分品牌都以汽車4S店銷售為主，同時(shí)大部分企業(yè)都開始增加了網(wǎng)銷業(yè)務(wù)。據(jù)湖南新聞網(wǎng)報(bào)道，由芒果汽車打造的汽車生活主題館不久將在長沙市青竹湖會(huì)展中心啟動(dòng)運(yùn)營。一站式、體驗(yàn)式的汽車銷售平臺，將改變消費(fèi)者的購車過程和汽車生活?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+汽車”的銷售新模式也即將誕生?？偟膩碚f，汽車銷售模式有以下幾點(diǎn)變化：
1.1 拼質(zhì)量、比服務(wù)
“顧客是上帝”不在是標(biāo)語，而是早已深入人心的服務(wù)意識。北汽福田汽車以“服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、品質(zhì)成就未來”來明確提出感動(dòng)服務(wù)的到來。從讓客戶滿意到客戶感動(dòng)，可以看出企業(yè)把服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量看作了生命線。把好質(zhì)量關(guān)，讓產(chǎn)品質(zhì)量為自己代言。
1.2 銷售模式多樣化
依據(jù)不同市場細(xì)分和品牌自身的優(yōu)勢，目前汽車銷售模式主要汽車4S店銷售、“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”銷售模式，中小城市仍然是以四位一體的4S店為主，而很多品牌在大都增加了很多城市體驗(yàn)館+網(wǎng)絡(luò)銷售的方式，也就是我們說的“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”銷售模式。銷售模式的多樣化，不僅是改變了消費(fèi)者的購車過程，同時(shí)也對我們的汽車銷售顧問提出了更高的要求。
2 新常態(tài)下汽車市場對汽車銷售人員的技能要求
在市場經(jīng)濟(jì)不斷創(chuàng)新的形式下，汽車銷售的方式發(fā)生了變化。那么，它對我們汽車銷售人員又會(huì)提出什么樣的職業(yè)技能要求？我們歸納一下，可以看出以下幾點(diǎn)變化：
2.1 具備扎實(shí)的汽車專業(yè)知識
擁有專業(yè)的汽車知識，是與客戶建立信任的基礎(chǔ)。作為銷售顧問，客戶期望你可以解答他關(guān)于汽車的任何疑問。只有銷售顧問對汽車技術(shù)足夠了解，才能更好地比較出哪些技術(shù)是可以真正給客戶帶來利益的。講解關(guān)鍵技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)能給客戶帶來的利益，才可以做到以理服人。
2.2 有良好的服務(wù)意識
銷售人員要能理解服務(wù)的意義和對企業(yè)的貢獻(xiàn)，按照企業(yè)的要求做到每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)感動(dòng)點(diǎn)。服務(wù)意識是主觀的，米盧說過態(tài)度決定一切，只有具備良好的服務(wù)意識，才能把服務(wù)他人滿足客戶需求看成是工作的成就。服務(wù)是主動(dòng)的，事情想在前，做在前，才會(huì)有更好的效果。企業(yè)都希望通過銷售人員良好的服務(wù)，提升企業(yè)形象，提高競爭力。
2.3 有事業(yè)心、職業(yè)道德
銷售人員要有事業(yè)心，愿意為汽車銷售奮斗。畢竟在工作中會(huì)遇到各種困難，只有信念堅(jiān)定、富有責(zé)任心的人才能堅(jiān)持并走向成功。另外，無論哪個(gè)職業(yè)工種，職業(yè)道德都第一位的，這也是基本要求。
3 銷售人員提高技能的有效途徑
我們討論了當(dāng)前汽車銷售的模式變化，分析了新常態(tài)下汽車銷售市場對銷售人員的技能要求。接下來，我們在看看銷售人員應(yīng)該通過哪些途徑來提高銷售技能。根據(jù)筆者多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為下面的方式還是比較適合汽車銷售顧問訓(xùn)練學(xué)習(xí)的。
3.1 學(xué)習(xí)汽車專業(yè)知識，尤其是不斷學(xué)習(xí)汽車新技術(shù)
汽車是一部非常復(fù)雜的機(jī)器，同時(shí)也是一部告訴運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。高速運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的汽車是人們出行的主要交通工具，它的安全性是所有車主都非常關(guān)心重視的問題。如果銷售顧問不能夠?qū)⑵囍R掌握的很好，銷售顧問就不能很好地為產(chǎn)品代言。只有掌握技術(shù)知識，才能更好地服務(wù)客戶，建立與客戶的信任。
3.2 熟悉產(chǎn)品、了解競品、分享駕駛經(jīng)歷
對于新車來說，很多購車者都駕駛的比較少。銷售顧問應(yīng)該對自己的產(chǎn)品如數(shù)家珍，清楚產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)。而對于競品，應(yīng)該知道它們的優(yōu)勢和不足。更重要的是，應(yīng)該多實(shí)踐駕駛。銷售顧問如果可以現(xiàn)身說法，適當(dāng)?shù)呐c客戶分享駕駛產(chǎn)品和競品的經(jīng)歷，再去針對客戶需求來有是針對性的推薦汽車車型，成功率是不是可以高很多？
3.3 熟悉業(yè)務(wù)、不做傳遞員
汽車銷售顧問應(yīng)該要積極掌握公司的業(yè)務(wù)流程，以及各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)內(nèi)容和細(xì)節(jié)特點(diǎn)。例如，客戶買車要辦的保險(xiǎn)、金融服務(wù)、涉及到簡單維護(hù)保養(yǎng)等等相關(guān)事宜。只要客戶能提出的問題，我們都能夠回答，不需要再去詢問其他工作人員。因?yàn)殇N售顧問不了解業(yè)務(wù)流程，一旦顧客問到不熟的問題，就會(huì)影響銷售顧問的狀態(tài)，同時(shí)反復(fù)溝通傳遞信息會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間。熟悉各個(gè)流程，清楚購車的每一個(gè)環(huán)節(jié)事項(xiàng)，不僅可以提高工作效率，也可以更客戶更專業(yè)的形象。
3.4 樹立感動(dòng)服務(wù)意識，多從客戶角度出發(fā)考慮問題
客戶的需求都能滿足的話，客戶滿意；如果連客戶沒想到的服務(wù)，我們可以主動(dòng)做好，就會(huì)超出客戶期望，創(chuàng)造出客戶感動(dòng)。工作中樹立起感動(dòng)服務(wù)意識，站在客戶的角度去思考，多想想在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶想要什么的服務(wù)，他們的期望是什么？除了公司要求的服務(wù)以3.5 主動(dòng)提示，去除客戶一切后顧之憂
盡管現(xiàn)在是信息時(shí)代，人們可以到網(wǎng)上查閱很多信息。但是，我們不要忽視一個(gè)重要信息，客戶就是一個(gè)買車的潛在車主。他們不是專業(yè)的銷售顧問，他們不可能了解購車的業(yè)務(wù)流程。過程中，可能會(huì)忽略各種各樣的細(xì)節(jié)問題，而我們銷售顧問是專業(yè)的，所以我們有責(zé)任和義務(wù)去提示每一個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)避免因誤會(huì)失誤所帶來的不必要的麻煩。
3.6 主動(dòng)學(xué)習(xí)，了解汽車銷售的新動(dòng)向
社會(huì)在發(fā)展，新常態(tài)下各種創(chuàng)新形式層出不窮。一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代已經(jīng)到來，汽車銷售模式不斷創(chuàng)新，作為汽車銷售的一員，我們應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)及時(shí)掌握新的技術(shù)、理念和發(fā)展方向。與時(shí)俱進(jìn)，才能做好工作。
4 結(jié)語
社會(huì)的發(fā)展速度超乎想象，科技創(chuàng)新的力量是偉大的。我國汽車技術(shù)在不斷進(jìn)步，汽車營銷模式、銷售渠道、產(chǎn)品的研發(fā)、價(jià)格的制定都在創(chuàng)新。服務(wù)意識、服務(wù)水平在不斷上升，消費(fèi)者對服務(wù)的要求也越來越高，我們唯有不斷跟進(jìn)，調(diào)整自身的學(xué)習(xí)訓(xùn)練方向、方法與時(shí)俱進(jìn)，才能走在前面。另一方面，高職院校的汽車營銷專業(yè)教學(xué)中要重視對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練。汽車經(jīng)銷商企業(yè)也要給銷售人員更多的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，包括對競品的使用和培訓(xùn)等等。
參考文獻(xiàn)
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篇3
經(jīng)銷商的管理者們應(yīng)著眼于真正的客戶滿意度，營造積極的客戶服務(wù)文化，建立良好的工作氛圍，并導(dǎo)入內(nèi)部客戶服務(wù)意識。只有滿意的員工才有滿意的客戶，也才會(huì)有滿意的股東，這樣才能讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。客戶是財(cái)富，不要狹隘地理解客戶滿意度，要真正贏取客戶的心。
二、提高員工招聘質(zhì)量
經(jīng)銷商要想組建一支服務(wù)意識好、專業(yè)知識扎實(shí)、問題解決能力強(qiáng)并且穩(wěn)定性高的員工隊(duì)伍，首先需要科學(xué)的招聘管理制度。
1 制定科學(xué)的招聘管理制度
很多經(jīng)銷商的銷售人員流動(dòng)性很大，其實(shí)有些問題是可以在招聘環(huán)節(jié)就避免的。筆者在經(jīng)銷商工作期間，曾聽銷售經(jīng)理抱怨說新員工到崗了，他才知道企業(yè)招聘新人了，皆因其并不參與招聘工作。其實(shí)一名新員工是否足夠?qū)I(yè)、是否適合這一崗位、是否能和直接領(lǐng)導(dǎo)相處融洽以及是否能融入團(tuán)隊(duì)，這些問題部門經(jīng)理更有話語權(quán)。此后，我們對招聘流程進(jìn)行了完善；首先是看簡歷，硬性條件不具備的就淘汰了；其次，部門經(jīng)理和人力資源部共同進(jìn)行面試，分別就專業(yè)能力和綜合素質(zhì)進(jìn)行評估；最后是總經(jīng)理和人力資源部進(jìn)行復(fù)試，體現(xiàn)總經(jīng)理對新員工的重視。最后招聘的員工肯定是銷售經(jīng)理滿意、總經(jīng)理也認(rèn)可的員工，這樣的員工也更容易融入團(tuán)隊(duì)。
2 通過校企合作項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才
目前有些經(jīng)銷商集團(tuán)會(huì)和專業(yè)院校展開合作，讓學(xué)校根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行訂單式的人才培養(yǎng)，學(xué)生畢業(yè)后直接進(jìn)入該企業(yè)實(shí)習(xí)。這樣有效地整合了學(xué)校教學(xué)資源，提高了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，而且學(xué)員在校就接受過職業(yè)化的技能培訓(xùn)，也能盡快上崗，減少了磨合期。
三、通過有效的培訓(xùn)管理實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)和技能的提高
1 人員現(xiàn)狀分析
（1）銷售顧問專業(yè)培訓(xùn)起步晚
很多銷售顧問進(jìn)入企業(yè)后才開始相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，一邊學(xué)習(xí)銷售技能一邊從事銷售工作。這就像是一批剛?cè)胛榈男卤€沒學(xué)會(huì)怎樣用槍就上前線打仗了。有的銷售顧問甚至還要拿著參數(shù)表和培訓(xùn)筆記做產(chǎn)品介紹，直接影響到客戶對企業(yè)的信任，甚至使本來有購買意向的客戶流失了。
（2）銷售顧問對競爭對手和產(chǎn)品了解不足
大部分銷售顧問進(jìn)入4S店才開始了解汽車行業(yè)，經(jīng)過公司的培訓(xùn)，雖然對本公司的產(chǎn)品能有一定了解，但對競爭對手卻缺乏了解，知己卻不知彼?？蛻籼岢雠c其他品牌車型對比的問題時(shí)，就只能回答“不知道”或“不了解”。因?yàn)橛X得銷售人員不夠?qū)I(yè)，客戶也可能改變購買決定。
（3）銷售顧問形象需改善
銷售顧問在展廳門口吸煙、在接待前臺用餐以及在展廳內(nèi)聚眾閑聊的現(xiàn)象屢見不鮮，這些都是銷售人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。這會(huì)直接影響到品牌形象和企業(yè)形象，最終影響客戶滿意度。
一個(gè)企業(yè)有完善的培訓(xùn)計(jì)劃是培養(yǎng)合格銷售顧問的前提，要系統(tǒng)地、分階段地提高銷售顧問的專業(yè)知識。包括競爭對手的知識。此外，還要培養(yǎng)員工良好的素質(zhì)和職業(yè)操守，懂得商務(wù)禮儀，具備服務(wù)意識，這樣文武雙全的銷售人員才能滿足未來的發(fā)展需求。
2 有效的培訓(xùn)管理
（1）培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)
現(xiàn)在很多經(jīng)銷商集團(tuán)都組建了自己的培訓(xùn)部門或機(jī)構(gòu)，這是非常好的現(xiàn)象，可以整合集團(tuán)內(nèi)各經(jīng)銷商的優(yōu)秀培訓(xùn)師資源。獨(dú)立經(jīng)銷商在師資方面有一定的局限性，通常由部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干兼任培訓(xùn)師工作。他們雖然業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，并且了解企業(yè)實(shí)際情況，但由于沒有受過專業(yè)訓(xùn)練，往往不具備良好的培訓(xùn)技巧，或者由于工作太忙而沒有時(shí)間充分備課，最終影響培訓(xùn)效果。也有經(jīng)銷商為了達(dá)到廠家要求的培訓(xùn)師崗位設(shè)置，就招個(gè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不多的高校畢業(yè)生擔(dān)任培訓(xùn)師，培訓(xùn)效果可想而知，也影響員工參與培訓(xùn)的熱情。建議這部分經(jīng)銷商可以借助專業(yè)的第三方公司進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。如果希望控制培訓(xùn)成本，剛開始可以以外部師資為主，內(nèi)部師資為輔；待內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍成長起來以后，可以改為內(nèi)部師資為主，外部師資為輔。
（2）培訓(xùn)課程體系建設(shè)
用戶滿意度提升培訓(xùn)通常包括以下內(nèi)容：服務(wù)意識、銷售與服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)流程、客戶滿意度管理、客戶溝通、客戶抱怨及投訴處理，并且應(yīng)在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)。高端品牌還可以增加一些奢侈品和高端生活元素類課程，幫助工作人員更好地與客戶溝通交流。
篇4
一是細(xì)分用戶群體，實(shí)行差異化營銷。針對今年公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們注重加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理，做到服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化、銷售指標(biāo)細(xì)分化。對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)，了解出租公司換車的需求。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展品牌介紹和文化宣傳，和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
二是注重信息收集，做好科學(xué)預(yù)測。在市場淡季來臨之際，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)，順利完成公司下達(dá)的半年銷售目標(biāo)。
三是抓好售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。
二、強(qiáng)化部門管理，抓好營銷服務(wù)
一是加強(qiáng)內(nèi)部管理。在年初我們提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針，建立了公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)公司要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。在加強(qiáng)軟件建設(shè)的同時(shí)，我們先后對公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
二是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
篇5
旅游購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，游客在購物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個(gè)和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題
在實(shí)際的旅游購物行為中，游客可能會(huì)受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷售人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時(shí)語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過對銷售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務(wù)的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對激勵(lì)銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來越強(qiáng)。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表揚(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競爭激勵(lì)，利用人爭強(qiáng)好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強(qiáng)對旅游購物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎(jiǎng)競賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識和誠信理念。銷售人員服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進(jìn)行商品知識講解，做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督
篇6
一、石油企業(yè)銷售思想政治工作
將更加“人性化”的服務(wù)理念成功的作用到企業(yè)的思想政治政治工作中去是石油企業(yè)銷售領(lǐng)域重要的企業(yè)文化教育環(huán)節(jié)。了解思想政治中的服務(wù)理念，首先應(yīng)掌握石油企業(yè)銷售思想政治工作的基本發(fā)展情況。
（一）思想政治工作。思想政治工作是新時(shí)期企業(yè)發(fā)展過程中嚴(yán)抓的環(huán)節(jié)，它是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的發(fā)展目標(biāo)而有目的的對企業(yè)員工施加某種意識形態(tài)的影響，以轉(zhuǎn)變員工的思想并確保其樹立與企業(yè)發(fā)展相一致的工作價(jià)值觀念。石油企業(yè)銷售思想政治工作主要是通過對銷售人員的綜合的思想的教育，使其迅速成為銷售骨干，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
（二）石油企業(yè)銷售人員的思想特點(diǎn)
1、銷售人員的素質(zhì)參差不齊。以加油站的銷售人員為例，其主要負(fù)責(zé)按照顧客的要求為其服務(wù)，對其文化素質(zhì)要求不高，部分銷售人員的文化程度僅是初中或高中生，本科及其以上的大學(xué)生銷售人員少。員工的文化程度不高表明員工僅能在顧客的要求和加油站的領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下進(jìn)行銷售作業(yè)，不能結(jié)合各種油品的具體特點(diǎn)向顧客進(jìn)行介紹。2、銷售人員的思想政治交流少。在石油銷售過程中企業(yè)更多強(qiáng)調(diào)的是銷售人員的個(gè)人業(yè)績，對銷售人員的思想交流管理不足。銷售人員的思想交流少，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)不了解銷售人員的具體思想，在思想政治教育中容易忽略銷售人員可能存在的銷售意見等，培訓(xùn)者也不能就銷售人員的自身特點(diǎn)調(diào)整“服務(wù)”理念。
二、“服務(wù)”理念在石油企業(yè)銷售思想政治工作中的體現(xiàn)
目前我國石油市場影響力較大的均是國家控股的企業(yè)，強(qiáng)化石油企業(yè)的思想政治工作是確保石油企業(yè)以國家的指導(dǎo)為發(fā)展方向健康發(fā)展的重要意識思想教育。石油銷售是將開發(fā)的石油轉(zhuǎn)化成企業(yè)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)銷售領(lǐng)域的思想政治教育、強(qiáng)化銷售人員的服務(wù)意識是石油企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵舉措。目前我國石油企業(yè)銷售部門正致力于“服務(wù)”理念的教育，以拓寬銷售人員的銷售思想，創(chuàng)新更適宜推廣的銷售方法。從目前石油銷售情況分析許多石油企業(yè)的服務(wù)理念教育已經(jīng)取得了一定的成績。
（一）“顧客至上”的服務(wù)理念。石油銷售多是銷售人員與顧客直接溝通的環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)為企業(yè)吸引更多的新老顧客，因而在思想政治教育工作中石油企業(yè)將“顧客至上”作為最高的服務(wù)宗旨。石油企業(yè)主要通過對銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)道德素養(yǎng)兩方面進(jìn)行培訓(xùn)，以強(qiáng)化銷售人員的個(gè)人素質(zhì)。強(qiáng)化銷售人員的專業(yè)素質(zhì)教育主要是將各種成分、型號的石油的作用、功能等進(jìn)行系統(tǒng)的講解，使銷售人員掌握更多的職業(yè)知識。強(qiáng)化銷售人員的專業(yè)知識可以確保銷售人員從容應(yīng)對顧客的問題，并能根據(jù)顧客的需要推薦出不同的油品，以專業(yè)的態(tài)度為顧客服務(wù)；銷售人員要始終保持耐心，很多顧客因不了解油品的主要情況而提出各種問題，長時(shí)間回答類似的問題會(huì)影響銷售人員的心情，導(dǎo)致其服務(wù)態(tài)度愈加惡劣，在銷售過程中銷售人員應(yīng)保持微笑的謙和的態(tài)度面對每一位顧客。強(qiáng)化銷售人員的職業(yè)道德素質(zhì)的更重要的一點(diǎn)是以相關(guān)的法律規(guī)范等為依托，思想政治教育時(shí)突出遵紀(jì)守法等的重要性，杜絕銷售人員因外界利誘將公司的機(jī)密賣給其他的競爭對手或因拿到回扣將油品以低價(jià)賣出。石油銷售的思想政治教育從兩個(gè)角度加強(qiáng)對銷售人員的教育以提高其為人民服務(wù)的精神，有利于在保證原有客源的基礎(chǔ)上吸引新顧客。
（二）多樣化的營銷方式。新時(shí)期石油企業(yè)的銷售部門也結(jié)合適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售理念的4P，采取“促銷”的方式，極大的吸引消費(fèi)者的消費(fèi)興趣。如部分加油站與當(dāng)?shù)氐你y行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合合作，辦理該行的信用卡后到其合作的加油站加油會(huì)收到對等的加油積分或禮品。石油企業(yè)銷售思想政治政治工作通過引導(dǎo)銷售人員挖掘自身的銷售潛能，通過培養(yǎng)其多樣化的銷售思維強(qiáng)化對消費(fèi)者的“服務(wù)”。汽車加油是消費(fèi)者最常見的購油方式，加油站通過以促銷的形式更加人性化的吸引消費(fèi)者的消費(fèi)，強(qiáng)化了其對消費(fèi)者的“服務(wù)”理念。
（三）樹立模范標(biāo)兵，引導(dǎo)銷售人員的服務(wù)意識。石油企業(yè)多會(huì)通過將樹立標(biāo)兵與獎(jiǎng)勵(lì)制度相結(jié)合的原則對員工進(jìn)行思想政治教育。思想政治工作中培訓(xùn)人員運(yùn)用各種教育方式，強(qiáng)調(diào)銷售人員對消費(fèi)者的“服務(wù)”態(tài)度，潛移默化中促使銷售人員樹立全新的服務(wù)觀念。在思想政治工作中銷售部的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)將員工的業(yè)績情況進(jìn)行綜合分析，將業(yè)績高接到的投訴少的員工評定為銷售尖兵，在思想政治教育培訓(xùn)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。近年來企業(yè)對銷售業(yè)績好的員工多以獎(jiǎng)金等激勵(lì)制度的鼓勵(lì)，以促使將更多的身心投入到為人民服務(wù)的理念實(shí)踐中去，而其他的銷售者也更愿意改變自身銷售過程中的缺陷，以更加隨和的態(tài)度面對消費(fèi)者，從容的進(jìn)行服務(wù)。
三、總結(jié)
石油企業(yè)銷售的思想政治工作中逐漸強(qiáng)化以人為本的“服務(wù)理念”，培養(yǎng)更多專業(yè)化及自主性強(qiáng)的銷售人員，創(chuàng)新銷售模式，將更全面的服務(wù)理念傳揚(yáng)出去，以促使石油企業(yè)更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳欣.淺議銷售人員思想政治工作的創(chuàng)新[J].市場周刊，2013，5（05）：129-130
篇7
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
細(xì)致的市場分析。對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售戰(zhàn)略，形成差異化營銷；根據(jù)年的銷售形勢，確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我采取了相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略。對政府采購和出租車市場，加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳品牌政策。平時(shí)我采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年市場出租車更新的良好契機(jī)，與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我和市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，嚴(yán)酷而激烈的競爭無時(shí)不在科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，防止了工作的盲目性；注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，強(qiáng)化對市場占有率。把分公司在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
篇8
進(jìn)入2011年以來，我國商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)更是爆發(fā)式增長。數(shù)據(jù)表明，我國銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行數(shù)量為19176款，較2010年上漲幅度為71.40%；產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模為16.49萬億元人民幣，較2010年增長幅度高達(dá)1.34倍。但是由于起步比較晚、市場環(huán)境和制度法規(guī)不健全，現(xiàn)在發(fā)展速度又過快、過猛，導(dǎo)致銀行目前所開展的業(yè)務(wù)存在諸多不盡如人意之處。
一、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題
1、專業(yè)人才匱乏，理財(cái)思路欠缺
當(dāng)前商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者大多為非金融專業(yè)人士，也不可能讓他們先經(jīng)過一番培訓(xùn)和學(xué)習(xí)再走進(jìn)某家銀行享受金融服務(wù)，這就需要銀行理財(cái)顧問來擔(dān)當(dāng)起引導(dǎo)的責(zé)任。首先，理財(cái)顧問應(yīng)充分了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的，以及客戶的價(jià)值取向來確定其理財(cái)策略；其次，根據(jù)該理財(cái)策略結(jié)合客戶投資意愿和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。但是當(dāng)前很多銀行的一線理財(cái)人員由于專業(yè)知識不足，對產(chǎn)品的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)收益及市場發(fā)展?fàn)顩r不甚明了，這樣就極有可能背離了客戶原有的理財(cái)目標(biāo)，缺少針對性理財(cái)方案和理財(cái)建議。
2、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任不清，信息披露不完善。
銀行在發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，理財(cái)顧問向客戶更多的是傳達(dá)預(yù)期收益率能達(dá)到多少，但產(chǎn)品到期后實(shí)際實(shí)現(xiàn)的收益率是多少往往沒有披露，不利于客戶對產(chǎn)品的完整理解。部分商業(yè)銀行在編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹和宣傳材料時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)提示不充分，對一些掛鉤較為復(fù)雜的產(chǎn)品的理財(cái)業(yè)務(wù)，在與客戶簽訂合同前，未提供理財(cái)計(jì)劃預(yù)期收益率的測算數(shù)據(jù)、測算方式和測算的主要依據(jù)。在將有關(guān)市場檢測指標(biāo)作為理財(cái)計(jì)劃合同的終止條件時(shí)，未能在理財(cái)計(jì)劃合同中對相關(guān)指標(biāo)的定義和計(jì)算方式做出明確的解釋。
3、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重
目前各個(gè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品普遍存在產(chǎn)品單一、相似或雷同，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏新意，真正具有獨(dú)創(chuàng)性的理財(cái)產(chǎn)品很少，主要表現(xiàn)為：一是僅就現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行重新整合，缺乏更為細(xì)致的客戶分層，投資產(chǎn)品缺乏廣度和深度，無法為客戶提供切合需求的個(gè)性化服務(wù)；二是銀行基礎(chǔ)金融產(chǎn)品在同業(yè)之間相差無幾，理財(cái)產(chǎn)品的市場定位和定價(jià)無法展示出各商業(yè)銀行的產(chǎn)品特色，同質(zhì)產(chǎn)品的競爭完全體現(xiàn)為市場價(jià)格的激烈比拼。
4、缺少溝通，理財(cái)服務(wù)意識不強(qiáng)
很多銀行理財(cái)人士沒有擺正自己的位置，沒有端正自己的態(tài)度，缺少足夠的耐心傾聽客戶的咨詢，服務(wù)意識和責(zé)任感不強(qiáng)。理財(cái)顧問同客戶的溝通不同于一般銀行業(yè)務(wù)的咨詢，當(dāng)客戶有意要求了解或購買有關(guān)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)人員通過與客戶的有效溝通，可發(fā)現(xiàn)客戶投資意識、收益預(yù)期和風(fēng)險(xiǎn)偏好，可根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好推薦不同風(fēng)險(xiǎn)類別的理財(cái)產(chǎn)品。良好服務(wù)意識和有效溝通是銀行拓展個(gè)人理財(cái)發(fā)展空間的關(guān)鍵。
二、我國商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對策
1、提高專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化理財(cái)職業(yè)培訓(xùn)
隨著金融改革的深化和混業(yè)經(jīng)營全球化的沖擊，組建一支專業(yè)的、全能的個(gè)人理財(cái)專家隊(duì)伍勢在必行。高素質(zhì)的理財(cái)顧問并非是通過單一途徑就可以造就的，而必須在具備自身良好素質(zhì)的基礎(chǔ)上經(jīng)過專業(yè)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。首先，需制定系統(tǒng)的理財(cái)顧問培訓(xùn)計(jì)劃，精心挑選具備一定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)秀員工作為理財(cái)候選人才，而且必須同證券、信托和保險(xiǎn)等行業(yè)系統(tǒng)建立橫向聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)制；其次，需對理財(cái)候選人員進(jìn)行有針對性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類業(yè)務(wù)，能夠進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的獨(dú)立操作。
2、規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品，加大信息披露
銀行理財(cái)產(chǎn)品是有風(fēng)險(xiǎn)的，那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)由誰承擔(dān)？從銀行理財(cái)產(chǎn)品的本質(zhì)講，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)是受托理財(cái)，是客戶理財(cái)投資，從制度設(shè)計(jì)上投資風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由客戶承擔(dān)，這源于國內(nèi)外銀行理財(cái)業(yè)務(wù)多年的發(fā)展實(shí)踐。為此，銀行在業(yè)務(wù)拓展中要樹立理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)對投資者的教育，增強(qiáng)投資風(fēng)險(xiǎn)意識和投資風(fēng)險(xiǎn)識別能力；銀行要合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品，進(jìn)一步規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品銷售；加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)，避免不當(dāng)銷售和誤導(dǎo)客戶投資，加大產(chǎn)品信息披露，提高透明度。
3、產(chǎn)品合理定位，加快理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新
理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定位和創(chuàng)新是銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，各商業(yè)銀行的新產(chǎn)品開發(fā)小組、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)職能等部門應(yīng)共同參與，在充分研究并不斷挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，加快理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新。要依托高科技電子網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)有產(chǎn)品以銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行為載體進(jìn)行整合提升，做大做精“銀證通”、基金買賣、外匯實(shí)盤買賣、債券買賣、記賬式黃金買賣等業(yè)務(wù)，向客戶提供有價(jià)值的信息和咨詢，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值；積極尋找與國外銀行在理財(cái)服務(wù)上的差距，加大金融創(chuàng)新力度，提升跨行業(yè)合作的深度和廣度；整合銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融業(yè)務(wù)，提供一站式綜合服務(wù)。
4、提高理財(cái)服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)有效溝通
作為理財(cái)專業(yè)人士，應(yīng)該明白服務(wù)意識是一種雙向的交流，而雙向交流又是最有效的溝通。有時(shí)做一個(gè)好的傾聽者比做一個(gè)好的宣講者更重要，只有當(dāng)我們耐心、細(xì)致地聽完客戶的提問之后才會(huì)真正了解對方的需求和目的，才能進(jìn)一步實(shí)施“客戶分層”；如果不顧客戶的想法和反應(yīng)而只是自己一味的獨(dú)白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。良好的服務(wù)意識，必須做到態(tài)度恰到好處，準(zhǔn)備恰如其分，用語簡單有效，這樣才能實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通。
參考文獻(xiàn)
[1]2011-2012銀行理財(cái)市場報(bào)告[R/OL].普益財(cái)富網(wǎng),2012(03).
篇9
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車臺次，工時(shí)凈收入萬元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。
我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對于內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
篇10
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)06年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年*市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和*市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和*理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)*維修服務(wù)點(diǎn)，將*的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額*萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自*年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車*臺次，工時(shí)凈收入*萬元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
2009年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。
我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對于內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對*市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
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一、針對服務(wù)區(qū)有效運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
（一）形成員工的自覺服務(wù)意識
這里主要強(qiáng)調(diào)“自覺”二字，這與傳統(tǒng)績效考核機(jī)制的作用還有不同。最大的不同在于，傳統(tǒng)機(jī)制只關(guān)注工作結(jié)果，卻很少關(guān)注完成工作的個(gè)體。這不僅背離了人本管理原則，也難以形成穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。而作為自覺服務(wù)意識則不同，它是內(nèi)化為員工的主觀意識而積極參與到服務(wù)區(qū)的運(yùn)營管理中來。根據(jù)機(jī)制設(shè)計(jì)理論可知，若要實(shí)現(xiàn)這種自覺服務(wù)意識，則需要圍繞著“激勵(lì)兼容”原則來進(jìn)行績效管理制度創(chuàng)新。
（二）服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)下績效提升
在本文開篇之處就已提到，高速公路服務(wù)區(qū)不僅關(guān)乎高速系統(tǒng)的形象，也成為高速公路利潤創(chuàng)造的源泉。因此，通過提升員工的服務(wù)意識來增強(qiáng)服務(wù)區(qū)的運(yùn)營績效，便成為落實(shí)上述兩個(gè)要件的基礎(chǔ)了。這里著重考察利潤創(chuàng)造問題。筆者認(rèn)為，需要將消費(fèi)者行為理論納入到對乘客消費(fèi)偏好的把握上，從而在貨品選擇上做到有的放矢，最終提高資金循環(huán)的速度。這里需要指出，以上經(jīng)濟(jì)學(xué)分析所得結(jié)論未能考慮服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀。若要增強(qiáng)優(yōu)化模式的可操作性，還需要對現(xiàn)狀進(jìn)行反思。
二、分析基礎(chǔ)上的目標(biāo)定位
在上述分析基礎(chǔ)上，可從以下兩個(gè)方面展開目標(biāo)定位。
（一）主體意識方面
從高速公路系統(tǒng)的組織管理來看，服務(wù)區(qū)并不是主要功能區(qū)，而是為高速公路服務(wù)的輔助單位。這就意味著，無論是在員工配備還是員工崗位素養(yǎng)考核上，都不及處于主要功能區(qū)崗位上的職員。長此以往，便逐漸使該服務(wù)區(qū)工作的員工產(chǎn)生一種被邊緣化的情緒，這一情緒又內(nèi)化到個(gè)體的思想意識領(lǐng)域。為此，高速公路公司管理層應(yīng)明確該問題的嚴(yán)肅性，進(jìn)而在組織文化和激勵(lì)機(jī)制的促進(jìn)下增強(qiáng)他們的組織歸屬感。
（二）客體績效方面
使服務(wù)區(qū)員工獲得組織歸屬感后，便能有效激化他們的主觀能動(dòng)性。然而，服務(wù)區(qū)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)并不一定能由此增強(qiáng)。因此，崗位培訓(xùn)便成為優(yōu)化措施的重要方面。實(shí)踐表明，隨著自駕車的增多以及旅游產(chǎn)品的多元化，高速公路上的乘客在服務(wù)區(qū)的消費(fèi)也逐漸發(fā)生演變。但作為起輔助作用的服務(wù)區(qū)服務(wù)，并沒有得到應(yīng)有的重視。這樣一來，將產(chǎn)生不可忽視的負(fù)面衍生效應(yīng)。
三、定位驅(qū)動(dòng)下的優(yōu)化措施構(gòu)建
（一）突破傳統(tǒng)組織管理的格局
隨著我國高速公路運(yùn)營里程的不斷延伸，也意味著今后使用高度路出行的客源和貨源會(huì)不斷增加。在多元目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，高速公路公司管理層需要重新審視服務(wù)區(qū)的功能定位，應(yīng)從目前的起輔助功能定位轉(zhuǎn)換為互補(bǔ)型功能定位。這樣一來，在人事制度和薪酬分配體制上便能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有所突破。最終，在物質(zhì)決定意識的辯證關(guān)系作用下，不斷提升服務(wù)區(qū)員工的工作自信和崗位自覺。當(dāng)然，作為大型國有企業(yè)在面對組織變革時(shí)都會(huì)遇到障礙，從而遵循先易后難的變革路徑。
（二）增強(qiáng)服務(wù)區(qū)組織文化建設(shè)
受到服務(wù)區(qū)崗位在空間布局的影響，該單位長期圍繞著輔助服務(wù)來開展工作，而忽視了內(nèi)部組織文化的建設(shè)。組織文化不僅起到凝聚力的功能，還能產(chǎn)生振奮士氣的作用。因此，結(jié)合當(dāng)前的踐行群眾路線活動(dòng)，單位管理層應(yīng)充分掌握員工的思想狀況，以幫扶作為推手沿著：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設(shè)路徑進(jìn)發(fā)。而這也將為強(qiáng)化員工的崗位培訓(xùn)提供良好的組織環(huán)境。
（三）強(qiáng)化針對員工的崗位培訓(xùn)
在目前的績效考核辦法下，服務(wù)區(qū)員工在工作態(tài)度上并不存在太多問題。但這也是上文所指出的，其是在制度壓力下而形成的。因此，在員工培訓(xùn)中需要使員工明確自身利益與服務(wù)區(qū)發(fā)展利益的關(guān)聯(lián)性，從而在趨利避害的作用下增強(qiáng)員工的服務(wù)意識自覺。另外，在崗位技能培訓(xùn)上除了應(yīng)加強(qiáng)外語口語訓(xùn)練外，還應(yīng)突出一線銷售服務(wù)人員的營銷技巧。
四、實(shí)證分析
服務(wù)區(qū)是高速公路上必不可少的設(shè)施，能夠?yàn)楦咚俟返氖褂谜咛峁┓?wù)，對保障行車安全、保證運(yùn)輸效率、緩解駕駛員在生理上的過度疲勞和車輛使用上的極限狀況十分重要。
2011年5月26日，交通運(yùn)輸部正式了《交通運(yùn)輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》?！兑?guī)劃》提出，到2015年，國家高速公路網(wǎng)基本建成，高速公路總里程達(dá)到10.8萬公里。中國高速公路服務(wù)區(qū)一般都以50公里為標(biāo)準(zhǔn)間距設(shè)置，在進(jìn)行高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃時(shí)一般采取成對設(shè)置的方法，即道路兩側(cè)各設(shè)1處服務(wù)區(qū)。
綜上所述，以上便構(gòu)成筆者對文章主題的討論。誠然，本文主題還可以從其它方面進(jìn)行，但筆者仍在獨(dú)特的視角下進(jìn)行了有益的探索。
五、小結(jié)
本文認(rèn)為，微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)強(qiáng)調(diào)資源配置效率，將這一思路具體到經(jīng)濟(jì)學(xué)分析中，可得到兩點(diǎn)結(jié)論：形成員工的自覺服務(wù)意識，以及服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)下績效提升。因此，需要在突破傳統(tǒng)組織管理的格局、增強(qiáng)服務(wù)區(qū)組織文化建設(shè)，以及強(qiáng)化針對員工的崗位培訓(xùn)等三個(gè)方面下功夫。具體而言，高速公路公司管理層需要重新審視服務(wù)區(qū)的功能定位，應(yīng)從目前的起輔助功能定位轉(zhuǎn)換為互補(bǔ)型功能定位；以幫扶作為推手沿著：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設(shè)路徑進(jìn)發(fā)；在員工培訓(xùn)中需要使員工明確自身利益與服務(wù)區(qū)發(fā)展利益的關(guān)聯(lián)性，從而在趨利避害的作用下增強(qiáng)員工的服務(wù)意識自覺。
參考文獻(xiàn)：
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針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合總經(jīng)理在去年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次，工時(shí)凈收入萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
去年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
篇13
當(dāng)大多數(shù)企業(yè)還只是將眼光停留在銷售業(yè)績上時(shí)，采麗源便以服務(wù)至上，開始建設(shè)團(tuán)隊(duì)專為合作伙伴提供售后服務(wù)，并把“服務(wù)賺錢”的理念帶到美容行業(yè)，首創(chuàng)美容院高端產(chǎn)品的售后服務(wù)系統(tǒng)，填補(bǔ)了行業(yè)的空白。
2008年，采麗源開發(fā)了售后服務(wù)專題課程《贏在服務(wù)》，旨在幫助采麗源的經(jīng)銷商提高服務(wù)素質(zhì)，幫助美容院快速提高客戶滿意度，建立服務(wù)系統(tǒng)。2009年2月的一次培訓(xùn)會(huì)上，采麗源又提出“客戶在哪里，服務(wù)就在哪里”的口號，面向全國經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)意識、服務(wù)素質(zhì)建設(shè)工作，達(dá)到了客戶利潤倍增、滿意度提高的和諧共贏局面。
采麗源售后服務(wù)部部長汪沁宜是美容院星級服務(wù)系統(tǒng)專家，回想起剛進(jìn)公司的情況，她說：“那時(shí)的采麗源還沒有成形的服務(wù)流程體系，楊禮寬董事長身體力行，親自接電話、跑市場、處理客戶投訴，參與售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，帶動(dòng)員工提高服務(wù)意識。我進(jìn)入采麗源公司以來就一直專注于建立售后服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合多年的醫(yī)學(xué)專業(yè)、服務(wù)心理知識和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將售后服務(wù)專業(yè)化、學(xué)科化，完成一套具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的美容院服務(wù)系統(tǒng)?！辈甥愒磁c商合作建立了陣容強(qiáng)大且高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保在團(tuán)隊(duì)下店服務(wù)過程中能配合各加盟店做好店務(wù)管理、培訓(xùn)、銷售、策劃和會(huì)務(wù)等工作。采麗源副總經(jīng)理賓小麗也表示，采麗源就是要打造一流的服務(wù)體系，讓服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在行業(yè)的前列。
事實(shí)證明，因?yàn)閾碛型晟频氖酆蠓?wù)體系，采麗源的業(yè)績翻了幾番并穩(wěn)住了上揚(yáng)的發(fā)展態(tài)勢。這讓眾多欲走可持續(xù)發(fā)展之路的企業(yè)更加深刻地認(rèn)識到：銷售是生命，售后服務(wù)是生命之源。
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系是老客戶的回春劑
汪沁宜說：“銷售只是戀愛的句號、婚姻的開始。婚姻能否長久完全取決于銷售者如何經(jīng)營與消費(fèi)者的關(guān)系，做好售后服務(wù)是再次銷售的基礎(chǔ)。算一筆賬，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是服務(wù)老客戶的6倍，服務(wù)好一個(gè)老客戶就等于為企業(yè)培養(yǎng)了一名優(yōu)秀的推銷員。采麗源就很重視穩(wěn)扎穩(wěn)打，深度服務(wù)老客戶，增加他們的重復(fù)購買率?！?/p>
售后服務(wù)是對承諾的兌現(xiàn)。大多數(shù)公司都只注重既得利益，忘記了在銷售階段對客戶做下的承諾，這種急功近利的短視心態(tài)無形中給推廣“售后服務(wù)賺錢”理念的采麗源在最初階段設(shè)下了許多障礙。盡管如此，他們依然堅(jiān)持用2～3年的時(shí)間推廣理念，減弱對銷售網(wǎng)絡(luò)、對省級的開發(fā)力度，深度服務(wù)老客戶。
市場規(guī)律離不開二八法則，采麗源鎖定了20％的高端客戶，為在售后服務(wù)方面表現(xiàn)出強(qiáng)烈需求的大店建立了一三七高端客戶服務(wù)黃金法則，讓其他合作伙伴逐漸認(rèn)識售后服務(wù)的重要性。杭州一家加盟店的銷售業(yè)績做到了兩百萬元，令人意想不到的是竟然沒有一位客戶退貨。該商感慨道：“有了售后服務(wù)還真是不一樣?！币晃慌c采麗源合作了近10年的浙江商，團(tuán)隊(duì)銷售能力很強(qiáng)，但沒有專人承擔(dān)售后服務(wù)工作。在采麗源的影響下，該商從一線市場上調(diào)出專業(yè)和銷售能力很強(qiáng)的3名老員工，專做售后服務(wù)工作。一家廣東云浮的加盟店原本是前店后院型的化妝品店，因?yàn)槿藛T流失、服務(wù)累人，老板娘早在兩年前就想把后院關(guān)掉。跟采麗源結(jié)緣后，老板娘親自跟蹤售后服務(wù)，經(jīng)常帶著全店員工參加采麗源的培訓(xùn)會(huì)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成擁有4家專業(yè)美容院的連鎖店，員工超過40人。
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系是團(tuán)隊(duì)和市場的前提
