引論：我們?yōu)槟砹?3篇商務(wù)禮儀案例及分析范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供了新空間。電子商務(wù)正加速與制造業(yè)融合，推動服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，催生新興業(yè)態(tài)，成為經(jīng)濟發(fā)展的新動力。但同時，電子商務(wù)發(fā)展也面臨著管理方式不適應(yīng)、誠信體制不健全、市場秩序不規(guī)范等問題，并且產(chǎn)生了一批失敗企業(yè)。
二、實例分析
（一）美特斯邦威
（1）公司概況。2010年，美特斯邦威旗下的邦購網(wǎng)上線，集合了網(wǎng)絡(luò)購物、時尚資訊和互動社區(qū)等多個板塊。當(dāng)時宣稱，“時尚、快樂購物就從邦購開始”以及“無論您在何地，輕點鼠標(biāo)，豐富多元、快速變化的時尚品款將會讓您第一時間體驗到驚喜和購物愉悅”？，美邦希望走向傳統(tǒng)渠道與電子商務(wù)渠道結(jié)合并行的雙渠道模式，為此美邦還同時推出線上品牌―AMPM。據(jù)悉，2011年1月，邦購網(wǎng)的日銷售突破了30萬，日交易量超過1000單，每均價值超過300元。
但在之后一年不到的時間，美邦公告稱，因盈利難以保障，公司決定停止運營電子商務(wù)業(yè)務(wù)，網(wǎng)購平臺交由控股股東打理，邦購網(wǎng)只能在陪損6000多萬后于2011年10月黯然收場。
（2）失敗分析。對電商困難估計不足，以及電子商務(wù)人才的缺乏；美邦只是引進電子商務(wù)這種新型的銷售模式，并沒有進行分析、認(rèn)清電商與傳統(tǒng)渠道不同，并未進行相應(yīng)的資源整合，錄用專業(yè)人員管理，最后將網(wǎng)站交由控股股東打理，必然導(dǎo)致失敗。
無論是資源配置、物流配送，還是營銷運營都無法適應(yīng)邦購網(wǎng)的發(fā)展需求；美邦在線下物流與電子商務(wù)所要求的并非完全匹配，而且美特斯邦威自始至終都沒有有效地解決資源配置等問題。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不成熟，缺乏專業(yè)技術(shù)的支持；在籌備以及運營中，美邦三度更換域名，網(wǎng)站的技術(shù)也沒有很好地支撐大規(guī)模用戶的涌入，極大地影響了用戶體驗。
（二）紅星美凱龍
（1）公司概況。2012年8月，紅星美凱龍旗下紅美商城宣布開始公測，逐步投入運營。商城的業(yè)務(wù)主要分為三大體系：包括以家居建材產(chǎn)品為主的在線B2C平臺業(yè)務(wù)、以家紡家飾及小件家居用品為主的線上閃購業(yè)務(wù)和家居用品的團購業(yè)務(wù)，分別對應(yīng)頁面頂端的“商城”、“搶購”、“團購”三個入口。
在上線運營的半年內(nèi)，紅美商城交易額僅為4萬元左右，但先期投入已達2億元。2013年1月，紅美商城被傳發(fā)生人事震蕩，原電商負(fù)責(zé)人于2012年年底離職。隨后，紅美商城全新改版，正式更名為星易家，給出的官方解釋“為了統(tǒng)一線上線下的品牌形象”，從電商平臺的構(gòu)架以及定位從一開始就出現(xiàn)了問題，并且星易家由紅星美凱龍體系的領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)負(fù)責(zé)，同時把線上銷量納入線下商城的考核體系，讓線下商城共同參與電商業(yè)務(wù)。
（2）失敗分析。缺乏運營所需的專業(yè)人才；據(jù)悉，紅星集團內(nèi)幾乎所有集團層級的高級總裁均同時兼任電商的高級副總裁。兩種截然不同的方式如果都想要取得成功，專業(yè)團隊不必不可少。
對電商認(rèn)識不足，戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰；半年時間網(wǎng)上品牌更換，一般品牌固定了就很少會更換，會失去一部分用戶，紅星花費幾億的資金而只換來幾萬的銷售額，其從一開始就認(rèn)定電商是大燒錢的產(chǎn)品，而實為后期產(chǎn)品的銷售競爭過程，紅星對于電商的定位以及戰(zhàn)略不當(dāng)。
物流售后等成本過高；家具運輸不容易，而且容易損壞，是家居電商的一個硬傷，也是需要對于這個付出很大的成本的問題。
市場價格差異；整個家居市場的價格都是不統(tǒng)一，也不透明。通過網(wǎng)上來購買家居是無法通過幾個平臺來進行對比，很難做到價格透明化，這是家居產(chǎn)品特性。
（三）樂蜂網(wǎng)
（1）公司概況。樂蜂網(wǎng)跟聚美優(yōu)品曾一度被稱作化妝品電商網(wǎng)站的雙璧，兩家老板都是知名度頗高的時尚人物。自從2014年情人節(jié)，樂蜂網(wǎng)作價1.125億美元賣給唯品會75%股份后就弱了很多，直到樂蜂網(wǎng)6周年才再次引起關(guān)注。從賣出后的半年來看，樂蜂網(wǎng)的業(yè)績并沒有明顯提升，不但銷售額規(guī)模上不去，而且還在持續(xù)虧損中。唯品會財報顯示環(huán)比利潤下降是受樂蜂網(wǎng)影響，目前樂蜂網(wǎng)仍在虧損中。
（2）失敗分析。“達人效應(yīng)”轉(zhuǎn)化率低；初期，其創(chuàng)始人李靜以“明星達人效應(yīng)”進行宣傳推廣，短時間內(nèi)聚集人氣，但購買力轉(zhuǎn)化不高。過分倚重明星達人，偏離電商核心，公司整體戰(zhàn)略一再搖擺。
高管流失業(yè)務(wù)、與唯品會進行互博；原樂蜂網(wǎng)CEO被取代。資料顯示，唯品會接手樂蜂網(wǎng)后，多個高管職位發(fā)生變化，涉及財務(wù)、人力等方面。除了原班人馬大量流失外，唯品會給樂蜂網(wǎng)的定位是獨立經(jīng)營，因此在唯品會內(nèi)部，并不能得到太多實質(zhì)性的資源支持，甚至還要與其進行直接競爭。
（3）樂蜂網(wǎng)定位不明晰，戰(zhàn)略方向不堅定；在收購樂蜂網(wǎng)之后，唯品會依然在獨立推動自己的化妝品電商業(yè)務(wù)。兩家網(wǎng)站幾乎是平行向前，缺乏更多有效的交集和協(xié)同。被收購后的樂蜂網(wǎng)定位不明晰，戰(zhàn)略方向不堅定，短期動蕩對其實際業(yè)務(wù)影響較大，而唯品會沒有給予足夠的資源支持和扶植，加上被收購后獨立品牌自然而然弱化，以及競爭對手聚美優(yōu)品攻勢凌厲，慢慢有被邊緣化趨勢。
三、建議
首先，確定電商的四要素（商城、消費者、產(chǎn)品、物流），識別需求，準(zhǔn)確定位，明確戰(zhàn)略方向；組建專業(yè)的團隊，制定合適的營銷方式；根據(jù)各個行業(yè)的不同，制定相應(yīng)的運營機制；例如，上述紅星美凱龍等家具行業(yè)，可以考慮定點區(qū)域電商的方式解決物流問題；借助已成熟平臺進行電子商務(wù)，尤其是缺乏資金、人力等中小企業(yè)；做好線下的售后服務(wù)；關(guān)注相應(yīng)法律法規(guī)的動向，遵紀(jì)守法。
四、結(jié)語
我國電子商務(wù)行業(yè)正處于高速發(fā)展時期，并具有多種形式與參與者，更多傳統(tǒng)零售商也正在向電商轉(zhuǎn)型，企業(yè)之間的激烈競爭不可避免，本文通過對于失敗案例的分析，希望可供其他企業(yè)借鑒，從失敗中尋找方法和經(jīng)驗，從而更好地發(fā)展電子商務(wù)。
篇2
《商務(wù)禮儀》課程是多數(shù)高校開設(shè)的一門全校性選修課，是一門操作性、實踐性很強且與職業(yè)需求密切相關(guān)的學(xué)科。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，使學(xué)生了解日常商務(wù)禮儀的行為規(guī)范，掌握應(yīng)對不同商務(wù)場合所必備的技能，從而提升個人素養(yǎng)和樹立良好形象，以此提高企業(yè)形象和競爭力。本文將從企業(yè)文化視覺出發(fā)，以此對商務(wù)禮儀課程教學(xué)模式改革進行探析。
一、商務(wù)禮儀對構(gòu)建企業(yè)文化的作用
商務(wù)禮儀是企業(yè)精神的主要內(nèi)涵，綜合體現(xiàn)了企業(yè)文化、形象以及員工素質(zhì)要求。企業(yè)在發(fā)展過程中，要充分重視商務(wù)禮儀的作用，把商務(wù)禮儀作為對員工培養(yǎng)的重點內(nèi)容之一，才能在一定程度上提升企業(yè)的品牌形象，豐富企業(yè)文化內(nèi)涵。
（一）有助于規(guī)范員工行為，提升企業(yè)整體實力。禮儀對行為準(zhǔn)則具有規(guī)范性作用。企業(yè)文化作為一種無形資產(chǎn)，對員工的行為準(zhǔn)則形成潛移默化的作用。在一定意義來講，員工的行為是對企業(yè)文化的反映，是公司的一張名片，別人可以從這張名片當(dāng)中聯(lián)想到企業(yè)的綜合實力、發(fā)展理念及企業(yè)文化。商務(wù)禮儀有著一整套系統(tǒng)的內(nèi)涵，可以幫助員工了解禮儀文化、價值并對員工行為起著很強的約束能力。同時，商務(wù)禮儀還是人際交往的“劑”，可以糾正員工不合理的行為習(xí)慣，協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關(guān)系，營造團結(jié)、向上的職場氛圍，提升企業(yè)整體實力。
（二）有助于傳播企業(yè)文化理念，促進跨文化交流。企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展過程中不斷沉淀的珍貴的精神財富，具有獨特性、可操作性。隨著經(jīng)濟全球化趨勢不斷發(fā)展，跨國公司數(shù)量不斷增多，跨國文化交流越來越頻繁。商務(wù)領(lǐng)域中的交往，不僅僅是簡單的商務(wù)行為，更是文化程度上的交流。因此，企業(yè)要想確定自身的國際地位，在不同國家、不同民族、不同文化中開展業(yè)務(wù)，除了優(yōu)秀的管理才能及專業(yè)的技術(shù)能力外，還應(yīng)深入了解其他地區(qū)的文化禁忌及特色，借助商務(wù)禮儀中的相關(guān)內(nèi)容，才能可能順利開展洽談、合作，更好的將企業(yè)文化傳播出去，真正實現(xiàn)跨文化交流。
（三）有助于強化企業(yè)的行為文化，樹立企業(yè)形象。企業(yè)文化的理念包含四個層次，分別是理念文化、制度文化、物質(zhì)文化和行為文化。理念文化是企業(yè)文化的核心；制度文化是企業(yè)文化的延伸；物質(zhì)文化是企業(yè)文化的直接表現(xiàn)形式。這三個層次歸根到底最終都要通過行為文化反映出來。二十一世紀(jì)企業(yè)競爭最關(guān)鍵的是人才競爭。人作為企業(yè)活動運營中的主體，即是企業(yè)文化的重要載體，又是企業(yè)文化的真實表現(xiàn)。商務(wù)禮儀對員工日常行為的規(guī)范，進一步形成企業(yè)的行為文化，有助于樹立企業(yè)的形象。
二、商務(wù)禮儀課程教學(xué)改革的探析
《商務(wù)禮儀》課程是我校開設(shè)的一門全校性選修課，基準(zhǔn)人數(shù)為120人，匯集有經(jīng)濟類、語言類等不同學(xué)科的學(xué)生。同時，也是管理類專業(yè)學(xué)生的專業(yè)課。商務(wù)禮儀課程教學(xué)分為理論環(huán)節(jié)、實踐環(huán)節(jié)。由于人數(shù)多、組織難度大，在實踐環(huán)節(jié)教學(xué)中存在一定的難度。高等教育所培養(yǎng)的學(xué)生是將來社會崗位的工作者。絕大多數(shù)學(xué)生以后將進入到企業(yè)工作，只有具備過硬的專業(yè)能力及對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，才能在企業(yè)發(fā)展中不斷進步，實現(xiàn)人生價值。結(jié)合本人多年《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)經(jīng)驗，基于企業(yè)文化視覺出發(fā)，對《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革模式做以下探析。
篇3
一、高職《國際商務(wù)禮儀》課程簡介
《國際商務(wù)禮儀》課程是高職涉外專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，該課程主要結(jié)合涉外企業(yè)工作人員在工作及業(yè)務(wù)中的相關(guān)禮儀環(huán)節(jié)進行訓(xùn)練，使學(xué)生掌握涉外交往的相關(guān)禮儀規(guī)范。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調(diào)交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性。
二、學(xué)習(xí)《國際商務(wù)禮儀》課程的重要性
國際商務(wù)活動是人與人之間進行交流的過程，交流的時間、地點、方式都帶有國際化的特征，就算在具體的貨物交易過程中，面對面的交流次數(shù)、時間也非常有限。一個具備高素質(zhì)國際商務(wù)禮儀的工作人員將在商場上給客戶留下深刻的印象。國際商務(wù)活動最核心的兩個環(huán)節(jié)分別是交易磋商、簽訂合同和后續(xù)交易、資金結(jié)算，這兩個環(huán)節(jié)既是情感溝通的環(huán)節(jié)，又是經(jīng)濟利益重新分配的環(huán)節(jié)，因此，周到的商務(wù)禮儀將是很好的劑。
高職涉外專業(yè)開設(shè)《國際商務(wù)禮儀》課程，其重要性體現(xiàn)在以下兩方面：
（一）滿足涉外商務(wù)企業(yè)對員工的需求
根據(jù)我校涉外專業(yè)（涉外秘書、涉外旅游、國際貿(mào)易等）的人才需求調(diào)查表顯示，浙江省的涉外企業(yè)在對商務(wù)禮儀的重要性的選項，有87%的企業(yè)選擇非常重要。同時，通過企業(yè)座談，很多企業(yè)經(jīng)理都感嘆，學(xué)生的商務(wù)禮儀環(huán)節(jié)應(yīng)加強培養(yǎng)，這是與國際客戶打交道的重要基礎(chǔ)，也是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。
（二）提升國際商務(wù)活動的成功率
近幾年，高職《國際商務(wù)禮儀》課程不僅在涉外專業(yè)開始開設(shè)，在其他相關(guān)的經(jīng)管類（市場營銷、企業(yè)管理、電子商務(wù)等）專業(yè)也相繼開設(shè)，這就不難看出，在商務(wù)活動中，禮儀是決定其成敗的關(guān)鍵。特別是在國際商務(wù)活動中，很多進行國際商務(wù)活動的商人都是國家商界的精英，對商務(wù)禮儀必然非?？粗亍Ｍ瑫r，在商務(wù)活動中，由于交易雙方都要維護各自的經(jīng)濟利益，因此沖突在所難免。但即使發(fā)生沖突，良好的商務(wù)禮儀將有利于雙方的溝通，尋找到雙方都能接受的方案，提升商務(wù)活動的成功率。另外，外商一般是認(rèn)人做生意，如果員工可以給客戶留下深刻印象，客戶就會變成公司終生的財富。
三、高職《國際商務(wù)禮儀》教學(xué)中存在的問題
（一）理論與實踐脫節(jié)
《國際商務(wù)禮儀》本身是一門實踐性很強的課程，企業(yè)要求你會做，會用，而不是光懂理論。因此，禮儀教學(xué)必須強調(diào)理論與訓(xùn)練的有機結(jié)合。就目前國內(nèi)的教材來看，高職《國際商務(wù)禮儀》課程沒有統(tǒng)一的教材，相關(guān)的教材內(nèi)容也是理論和描述內(nèi)容較多，加上很多學(xué)校由于場地、師資等問題，課程中很多開設(shè)實踐環(huán)節(jié)或者干脆不開設(shè)，而高職學(xué)生本身的學(xué)習(xí)習(xí)慣及對該課程的不重視，使教學(xué)效果很難保證。
（二）國際商務(wù)禮儀教學(xué)針對性不強
《國際商務(wù)禮儀》主要在一些涉外專業(yè)中開設(shè)，和一般的商務(wù)禮儀課程相比，更加強調(diào)國際性，而在目前的專業(yè)教學(xué)中，商務(wù)禮儀課程內(nèi)容極其相似，國際性根本不突出，所以，在沒有針對性的教學(xué)過程中，很多學(xué)生感覺學(xué)的內(nèi)容與企業(yè)的要求還是無法適應(yīng)。特別是針對不同國家的客戶，如何針對性地進行禮儀教學(xué)，仍需要改進。
（三）不同企業(yè)對國際商務(wù)禮儀的需求不同
涉外企業(yè)由于其經(jīng)營的客戶來自不同的國家，因此每個公司對員工的禮儀要求完全不同，比如與德國客戶合作的企業(yè)，德國人特別注重禮節(jié)形式，尤其是在商務(wù)場合中，他們樂于享受各種禮節(jié)的形式，打招呼時要稱呼頭銜，與他們交往要非常遵守時間等。但與法國客戶合作的企業(yè)就不同，法國人談話習(xí)慣用手勢來表達自己的意思，法國商人保守而正式，珍惜人際關(guān)系，一般做生意前提是必須和你成為好朋友。因此，不同的國家客戶造成不同企業(yè)對國際商務(wù)禮儀的需求不同，給教學(xué)造成困難。
因此，構(gòu)建符合高職特征的《國際商務(wù)禮儀》實踐教學(xué)體系勢在必行。
四、高職《國際商務(wù)禮儀》課程實踐教學(xué)體系構(gòu)建
構(gòu)建符合高職特征的《國際商務(wù)禮儀》實踐教學(xué)體系基本思路一是結(jié)合區(qū)域的典型國際客戶，進行實踐教學(xué)層次設(shè)計；二是根據(jù)教學(xué)具體內(nèi)容，確定教學(xué)模塊，并由相關(guān)涉外企業(yè)論證教學(xué)模塊；三是根據(jù)相關(guān)的教學(xué)模塊確定實踐教學(xué)的具體項目和實現(xiàn)方法。具體詳細(xì)介紹如下。
（一）實踐教學(xué)層次設(shè)計
在設(shè)計本課程內(nèi)容前，我調(diào)研了浙江省內(nèi)約500家涉外企業(yè)，并與相關(guān)外貿(mào)管理部門、外貿(mào)服務(wù)部門（海關(guān)、商檢、貨運公司等）溝通聯(lián)系，其中商務(wù)伙伴的國家分布情況如下表：
根據(jù)上表可以看出，在浙江省范圍內(nèi)，企業(yè)合作客戶較多的國家分別是美國、歐洲、阿拉伯國家、非洲國家、韓日等。因此教學(xué)層次的針對性分別可以是美國、歐洲、阿拉伯國家、非洲國家、韓日客戶的國際商務(wù)禮儀。
（二）實踐教學(xué)模塊的設(shè)計
確定了以國家為基礎(chǔ)的針對性實踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計后，就要根據(jù)相關(guān)的國家客戶，設(shè)計具體的教學(xué)模塊，常規(guī)的交易環(huán)節(jié)中設(shè)計禮儀包括展會禮儀、工廠接待、平時來訪等。以下是我設(shè)計的關(guān)于接待美國客戶的商務(wù)禮儀設(shè)計案例。
（三）實踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計
每個實踐項目按照能力的要求進行具體的內(nèi)容設(shè)計，并在教學(xué)過程中充分運用案例分析，情景模擬，“教學(xué)做”一體的項目教學(xué)法，角色扮演，頭腦風(fēng)暴等。以下是我設(shè)計的按照能力本位設(shè)計的教學(xué)項目案例。
參考文獻：
［1］姜大源.職業(yè)教育學(xué)基本問題的思考（一）［J］.職業(yè)技術(shù)教育（教科版），2006.
［2］姜大源.職業(yè)教育學(xué)基本問題的思考（二）［J］.職業(yè)技術(shù)教育（教科版），2006.
［3］郭能輝.基于工作過程系統(tǒng)化的《國際商務(wù)禮儀》課程設(shè)計［J］.現(xiàn)代企業(yè)教育，2011.
篇4
一、課程定位
國際商務(wù)禮儀是商務(wù)英語專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，為商務(wù)英語專業(yè)的學(xué)生提供國際商務(wù)禮儀方面的知識。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解國際商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)及不同場景所應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范，熟悉并掌握相關(guān)的英語表達，同時了解部分國家的禮儀習(xí)俗，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。它為商務(wù)英語溝通、國際商務(wù)談判等后續(xù)課程奠定基礎(chǔ)。
二、課程目標(biāo)設(shè)計
（一）知識目標(biāo)
1、了解國際商務(wù)禮儀的基本原則和慣例。
2、了解主要貿(mào)易伙伴國家的禮儀習(xí)俗。
3、掌握國際商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)及不同場景所應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范。
4、掌握與國際商務(wù)活動相關(guān)的英語表達。
（二）能力目標(biāo)
1、培養(yǎng)學(xué)生運用相關(guān)禮儀知識進行國際商務(wù)活動的能力。
2、培養(yǎng)學(xué)生信息搜集處理能力。
3、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團隊協(xié)作能力。
4、培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我發(fā)展的能力。
（三）素質(zhì)目標(biāo)
1、培養(yǎng)學(xué)生良好的情商
2、培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。
3、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和團隊協(xié)作精神。
4、培養(yǎng)學(xué)生的國際商務(wù)意識和國際視野。
三、課程內(nèi)容設(shè)計
以工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)理念為依據(jù)，按照接待客戶類型不同，將教學(xué)內(nèi)容整合為三個項目，即三個學(xué)習(xí)情境。項目是以接待客戶的完整過程為主線，根據(jù)完成各項目所需知識選擇理論教學(xué)內(nèi)容。
（一）項目一：接待參觀展會的東南亞國家商務(wù)伙伴（12學(xué)時）
1、學(xué)習(xí)內(nèi)容：展會禮儀、會談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學(xué)習(xí)目標(biāo)
（1）能正確地進行儀容修飾、著裝；
（2）能運用展會禮儀接待商務(wù)客人；
（3）能正確地使用稱呼并掌握交談的技巧；
（4）能進行合理的會談座次安排；
（5）能夠運用中餐宴請禮儀進行宴請招待活動；
（6）能夠合符禮儀地送別商務(wù)客人；
（7）能夠運用亞洲國家的商務(wù)禮儀接待亞洲商務(wù)伙伴；
（8）能運用相關(guān)的英語表達進行溝通交流。
3、課堂實踐
（1）學(xué)習(xí)化淡妝、打領(lǐng)帶；
（2）坐姿、站姿、走姿、蹲姿及手勢和微笑訓(xùn)練；
（3）進行展會接待的模擬練習(xí)；
（4）模擬練習(xí)會談的座次安排；
（5）模擬練習(xí)中餐宴請時的位次安排；
（6）進行送別的模擬練習(xí)。
（二）項目二：接待參觀工廠的歐美國家商務(wù)伙伴（8學(xué)時）
1、學(xué)習(xí)內(nèi)容：接機禮儀、參觀工廠禮儀、會談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學(xué)習(xí)目標(biāo)
（1）能夠運用歐美國家的商務(wù)禮儀接待歐美商務(wù)伙伴；
（2）能正確地進行商務(wù)介紹、握手、使用名片；
（3）能運用合適的禮儀帶領(lǐng)商務(wù)客人參觀工；
（4）能夠運用西餐宴請禮儀進行宴請招待活動；
（5）能運用相關(guān)的英語表達進行溝通交流。
3、課堂實踐
（1）模擬練習(xí)接機時的商務(wù)介紹、握手和名片使用；
（2）進行參觀工廠的模擬練習(xí)；
（3）模擬練習(xí)西餐宴請時的位次安排；
（4）模擬練習(xí)西餐各式餐具的使用；
（5）模擬練習(xí)西餐的點菜。完成這個項目需要8學(xué)時。
（三）項目三：接待前來談判的阿拉伯國家商務(wù)伙伴（8學(xué)時）
1、學(xué)習(xí)內(nèi)容：接機禮儀、談判禮儀、宴請禮儀、饋贈禮儀、送別禮儀。
2、學(xué)習(xí)目標(biāo)
（1）能夠運用阿拉伯國家的商務(wù)禮儀接待商務(wù)伙伴；
（2）能夠正確的使用商務(wù)通訊工具并掌握相關(guān)禮；
（3）能按照談判人員的儀表儀態(tài)要求進行商務(wù)談判；
（4）能進行合理的談判座次安排；
（5）能正確地進行簽字儀式時的位次排列；
（6）能進行合理的乘車座次安排、能合理的安排上下車的先后順序；
（7）能符合禮儀的贈送和接受商務(wù)禮品；
（8）能運用相關(guān)的英語。
3、課堂實踐
（1）情境模擬練習(xí)商務(wù)通訊工具的使用；
（2）模擬練習(xí)商務(wù)談判的座次安排；
（3）模擬練習(xí)針對支付方式、裝運等的商務(wù)談判；
（4）模擬練習(xí)乘車的座次安排和上下車的先后順序；
（5）情境模擬練習(xí)商務(wù)禮品的贈送和接受。
四、課程教法設(shè)計
在本課程的教學(xué)中，我們將主要采用以工作過程為主線，任務(wù)為驅(qū)動，項目為導(dǎo)向，融“教、學(xué)、做”為一體的項目教學(xué)法。同時注意多種教學(xué)方法的綜合運用。
（一）“教、學(xué)、做”為一體的項目教學(xué)法
在本課程的教學(xué)過程中，將以國際商務(wù)活動的過程為主線，經(jīng)過導(dǎo)學(xué)及知識準(zhǔn)備，教師開始引導(dǎo)學(xué)生進行操作和訓(xùn)練，教、學(xué)、做合一，教師配合指導(dǎo)、答疑、評價，將理論知識的運用置于一個真實的項目中展開，項目完成后學(xué)生能夠牢固掌握國際商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范，并提高其國際商務(wù)溝通的能力。
（二）案例教學(xué)法
案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。
教師可以用實際商務(wù)活動的案例來來介紹所講內(nèi)容，特別是列舉一些因為在商務(wù)活動的組織安排上出現(xiàn)差錯、在商務(wù)場合禮儀規(guī)范上出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致合作失敗的案例，強化學(xué)生的注意力。教師還可以案例為載體，拓展學(xué)生的視野，增長見識。
（三）“角色扮演”教學(xué)方法
該方法是在教師創(chuàng)設(shè)的特定情境之下，讓學(xué)生扮演特定活動中的有關(guān)角色，通過體驗式學(xué)習(xí)演練，達到掌握技能的目的。建議在講授商務(wù)談判場合主客雙方位次安排時，就可以采用角色扮演的方法，學(xué)生分成小組，分別扮演主客雙方以及同一個談判小組內(nèi)的不同角色，例如總經(jīng)理、翻譯等，反復(fù)演練，達到學(xué)習(xí)目的。
（四）“情景模擬”教學(xué)方法
“情景模擬”教學(xué)法是在進行實踐教學(xué)的過程中，通過設(shè)置一些商務(wù)活動的真實場景，組織學(xué)生積極參與教學(xué)的一種方法。建議在完成中西餐宴請禮儀教學(xué)任務(wù)時，教學(xué)地點就可以選擇在實訓(xùn)室，教師提前準(zhǔn)備好中西餐餐具等，在真實的場景下完成中西餐禮儀等技能訓(xùn)練。
五、結(jié)束語
課程開發(fā)是循序漸進不斷完善的過程，我們將根據(jù)行業(yè)的發(fā)展和就業(yè)單位、畢業(yè)學(xué)生的調(diào)查反饋意見，不斷進行課程深度開發(fā)和改進，提高畢業(yè)生的能力和水平，滿足行業(yè)企業(yè)的需要。
參考文獻：
篇5
一、高職高專商務(wù)禮儀課程現(xiàn)狀分析
一方面，就目前各高職院校都開設(shè)了商務(wù)禮儀這門課程來看，各大院校認(rèn)為這門課程對學(xué)生在校學(xué)習(xí)和以后就業(yè)都有幫助。但是因為課程性質(zhì)的原因，比如課程的專業(yè)性不強，難度不大，其他院校都有開設(shè)等，各院校都沒有把這門課作為重點建設(shè)課程或者特色課程來抓。所以，在教學(xué)資源有限的情況下，各院校對這門課程的教學(xué)設(shè)備和師資投入不多，或者就算各院校提供了良好的教學(xué)設(shè)施和資源，但是因為開設(shè)這門課程的專業(yè)和班級人數(shù)比較多，好的設(shè)施設(shè)備和強的師資就明顯不夠用了。
另一方面，就目前的學(xué)情來看，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性普遍比較低，上課時認(rèn)真聽老師講解然后做筆記的學(xué)生很少，大部分學(xué)生是一邊聽講一邊看著老師的PPT，同時不斷低頭翻看自己的手機，遇到比較重要或者感興趣的知識點，只是在聽講之后用手機拍PPT上面的要點，或者在書上勾畫、寫幾句話，認(rèn)真在筆記本上做記錄并且課后仔細(xì)思考的學(xué)生不多。
二、創(chuàng)新高職高專商務(wù)禮儀課程教學(xué)方法
（一）情景演示教學(xué)法
課堂教學(xué)中，情景演示法是一種非常直觀的互動教學(xué)模式，具體做法是教師通過設(shè)定一個具體的場景，帶學(xué)生進入到這個特定的場景中進行知識的傳遞和具體的訓(xùn)練。就商務(wù)禮儀這門課程來說，一般可以借助三種常規(guī)的演示方式；一是教師通過具體的語言、動作、表情將抽象的禮儀規(guī)范知識點進行具體化的展示。如講到跪坐、打千禮、介紹、握手、擁抱、鞠躬等動作時，教師要進行講解然后直接進行示范，這樣可以激發(fā)學(xué)生的模仿和示范興趣，進而對學(xué)生進行訓(xùn)練。二是可以借助錄像、光盤等視頻資料，將知識點生動直觀地展示出來。這樣不僅可以激發(fā)學(xué)生的興趣，而且可以加深記憶。比如講到服飾禮儀的時候，除了教師示范外，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)上的一些視頻資料，再結(jié)合學(xué)生感興趣的人物和事件，進行直觀講解，加深理解和記憶，從而收到良好的教學(xué)效果。三是教師可以設(shè)定一些具體的情景，如初次見面、交換名片、會務(wù)組織或者求職現(xiàn)場等，以小組為單位進行練習(xí)和模擬，請其他同學(xué)作為評委，并對演示過程錄像后點評講解，這樣的話可以讓學(xué)生將書本上的理論知識融入應(yīng)用到具體生活場景中，讓學(xué)生真正理解并靈活應(yīng)用。
（二）案例分析教學(xué)法
案例分析教學(xué)法是教學(xué)活動中一種常規(guī)的幫助學(xué)生理解和掌握抽象知識點或者重難點的方法，這種方法一般是通過一個或者幾個和所學(xué)課程內(nèi)容相關(guān)的案例，帶領(lǐng)學(xué)生一起判斷、分析、說明進而掌握知識點的一個過程。這種方法可以讓學(xué)生在分析案例的過程中提出看法和解決方案，增強學(xué)生解決問題的能力。例如在講到尊位座次禮儀的時候，可以通過一個商務(wù)人員因為沒有正確使用座次禮儀而造成合作失敗的案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識判斷分析，從而深刻理解禮儀的重要性，達到深刻理解并記憶的教學(xué)目的。再如在講到商務(wù)信函中求職信的時候，可以通過成功和失敗兩個不同的案例，讓學(xué)生意識到商務(wù)禮儀中細(xì)節(jié)的重要性。在教學(xué)案過程中使用案例分析法，不僅可以直觀深刻地講解知識點和重難點，給學(xué)生傳遞知識，更重要的是可以通過對案例的分析、思考和討論，提高學(xué)生的判斷和識別能力，增強學(xué)生解決具體問題的能力。
（三）診斷治療教學(xué)法
診斷治療法是指在發(fā)現(xiàn)“不良情況”后，具體分析后準(zhǔn)確判斷其根本原因，然后采取積極適當(dāng)?shù)姆绞?，有針對性地進行補救教學(xué)的一種積極教學(xué)方式。在商務(wù)禮儀課程教學(xué)中，我們發(fā)現(xiàn)書中涉及的很多知識點和技能，學(xué)生在日常生活中其實是有一定的了解但是沒有熟練掌握的。如果此時從每一個知識點都詳細(xì)講解，那么不僅涉及課時不夠的問題，而且會讓學(xué)生覺得老師是在講重復(fù)的話語，更別提激發(fā)學(xué)生的興趣。比如在講到形象禮儀中的儀態(tài)禮儀時，每個學(xué)生的自身條件和基礎(chǔ)不一樣，要完全統(tǒng)一動作不僅難度比較大，而且部分學(xué)生會因為自身的一些不足而感到自卑和抗拒，另一部分自身條件比較好的同學(xué)也會自以為是。這就要求教師采取診斷治療式的教學(xué)方法，診斷“病情”查明“病因”然后對癥下藥。這樣才會使學(xué)生更加注重細(xì)節(jié)，時時規(guī)范自己的一言一行，積極學(xué)習(xí)。
（四）小組討論教學(xué)法
小組討論教學(xué)法主要是指教師在授課的時候，針對某一具體教學(xué)任務(wù)，從實際學(xué)情出發(fā)，提出問題，安排學(xué)生進行分組討論，最終得出正確答案的一個過程。這種形式從某種意義上說更加能體現(xiàn)學(xué)生之間的交流和互動。比如可以通過一個有爭議的案例的引入，請學(xué)生分組進行思考討論，然后各組推選代表進行總結(jié)性發(fā)言，最后由教師進行概括點評。這種教學(xué)方式最大的優(yōu)點就在于不同的學(xué)生由于看待問題的角度和理解不一樣，最后得出的結(jié)論也不盡相同。在這樣和諧的教學(xué)環(huán)境下，師生之間可以盡情地交流。
（五）任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法
商務(wù)禮儀的教學(xué)具有實用性，所以要求教師在授課的時候必須能良好地應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，以增強學(xué)生將理論知識轉(zhuǎn)化成實踐行為的意識。一般書本的教學(xué)主要是以章節(jié)的形式呈現(xiàn)的，但是在具體的商務(wù)活動中，對禮儀的要求是非常全面完整的，不僅包括言談舉止、服飾妝容，更包括待人接物及靈活處理問題的能力。因此，我們在具體授課的時候不能局限于教材給出的框架，而是應(yīng)該根據(jù)商務(wù)接待活動所涉及的所有禮儀方面對教材的內(nèi)容進行梳理，根據(jù)商務(wù)接待的具體環(huán)節(jié)，再結(jié)合教學(xué)任務(wù)設(shè)置成若干個真實度較高的任務(wù)，這些“任務(wù)”的內(nèi)容要盡量全面，這樣才可以讓學(xué)生在完成任務(wù)的同時，熟練掌握相關(guān)禮儀知識，提高商務(wù)素養(yǎng)。
三、提高任課教師的素養(yǎng)和能力
首先，任課教師必須注重自身的日常行為舉止和禮儀動作的規(guī)范性，不僅要言傳更要身教。因此，擔(dān)任這門課程的教師必須從自我做起，從身邊小事做起，讓自己的日常舉止規(guī)范化，行為動作美觀化，直接成為學(xué)生模仿和學(xué)習(xí)的對象，才會無形中增強學(xué)生對這門課程的好感度。
其次，任課教師最好有經(jīng)常參加各種禮儀服務(wù)活動的經(jīng)驗和經(jīng)歷。一個具有豐富禮儀經(jīng)驗的教師不僅會使課程具體生活化，更容易在教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)和指出容易犯錯和需要特別注意的地方，這樣才會讓學(xué)生更加信服和親近。若是沒有參加過商務(wù)禮儀服務(wù)的教師在接到教學(xué)任務(wù)后，為了對學(xué)生和教學(xué)負(fù)責(zé)，應(yīng)該積極爭取一些參加商務(wù)活動的機會，多參加一些商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，多到一些行業(yè)企業(yè)進行學(xué)習(xí)，多閱讀一些禮儀方面的書籍，盡量彌補自身的不足。
最后，任課教師必須具備靈活處理突發(fā)事件的能力。任課教師要想靈活安排教學(xué)環(huán)節(jié)，采取多樣化的教學(xué)方式吸引學(xué)生的注意力，可能會引起一些比較活躍的學(xué)生發(fā)生突發(fā)狀況，這時就必須要求任課教師具有處理這類突發(fā)問題的能力，提前做好預(yù)案和應(yīng)對措施。
當(dāng)然，不管采取何種教學(xué)方法都不可能讓所有學(xué)生都完全掌握好商務(wù)禮儀的相關(guān)知識和內(nèi)容，但是教師可以通過努力，盡量使學(xué)生對學(xué)習(xí)產(chǎn)生熱情，激發(fā)他們的求知欲，相信這種求知欲不僅會直接影響到在校的學(xué)習(xí)時光，還會引領(lǐng)他們在日后的學(xué)習(xí)和工作中自主深入學(xué)習(xí)，成為他們不斷進步和提高的原動力。
參考文獻：
[1]劉亞.提高高職高專商務(wù)禮儀教學(xué)實效的實踐和探析[J].教育教學(xué)論壇，2014.19.
篇6
11復(fù)合型文秘人才培養(yǎng)
由于我國文秘人才存在著中職、高職、本科等多種不同的培養(yǎng)要求，因此提出了不一樣的培養(yǎng)模式進行復(fù)合型人才的培養(yǎng)。比如定向培養(yǎng)的“3+1”模式和本科的“2+2”模式等，這些培養(yǎng)模式都把培養(yǎng)的重點放在了老師的引領(lǐng)和市場的需求上面，極大地忽略了學(xué)生本身的發(fā)展方向，使得他們的學(xué)習(xí)一直處于被動的狀態(tài)。[2]由于對商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的興致不高，直接影響高職院校培養(yǎng)的效果。
12雙證型文秘人才培養(yǎng)
所謂的雙證就是指畢業(yè)證和職業(yè)資格證或者技術(shù)等級證書，高職院校的文秘人才培養(yǎng)圍繞這樣的模式進行，依靠崗位憑證的獲取作為文秘人才培養(yǎng)的目標(biāo)。雖然這在很大程度上可以提高文秘人才的技能，但是沒有具體結(jié)合我國的國情。由于秘書的專業(yè)技能的特征不是非常顯著，因此相關(guān)的秘書證書就降低了自身的含金量，企業(yè)在選擇秘書人才的時候?qū)τ谫Y格證書也不太重視。[3]另外，這樣的模式雖然大大提高了文秘的專業(yè)技能，但是卻很容易忽略對職業(yè)素養(yǎng)的教育，因此對商務(wù)禮儀的培養(yǎng)還是很有限的。
13應(yīng)用型文秘人才培養(yǎng)
應(yīng)用型文秘人才就是按照崗位的需求來作為人才培養(yǎng)的核心和目標(biāo)，具有很強的市場導(dǎo)向性。按照社會的需要來對人才進行培養(yǎng)，很大程度上提高了秘書人才的職業(yè)技能和適應(yīng)社會的能力，但是太過于重視技能的培養(yǎng)就容易忽略學(xué)生個性的發(fā)展，進而影響學(xué)生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。[4]文秘專業(yè)人才需要做的就是經(jīng)常和別人打交道，情商在專業(yè)培養(yǎng)中非常重要，但是應(yīng)用型文秘容易忽視這方面的培養(yǎng)，不利于學(xué)生在該職業(yè)的長久發(fā)展。
2文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)的重要性
禮儀是人際交往中最基本的要求，也是個人、民族、國家道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)的外在展現(xiàn)。高職文秘專業(yè)的教育中，不能單純地以學(xué)習(xí)文秘技能為目的，而是對學(xué)習(xí)方法的學(xué)習(xí)，要讓學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)，通過院校的教育培養(yǎng)學(xué)生的情商，提高他們和別人相處的能力。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以提高自身的情商，進而采取適當(dāng)?shù)姆绞絹斫鉀Q人和人之間產(chǎn)生的誤解、矛盾或者沖突。它不僅可以培養(yǎng)和提高學(xué)生的道德修養(yǎng)和文化素養(yǎng)，還能為建設(shè)和諧校園、和諧社會提供道德和精神上的支撐，促使社會朝著積極、和諧、健康的方向發(fā)展。[5]另外，商務(wù)禮儀也是用人單位和企業(yè)迫切需要的，商務(wù)禮儀在企業(yè)中發(fā)揮的作用越來越大，很多企業(yè)認(rèn)為職業(yè)道德能彌補專業(yè)技能上的不足，但是職業(yè)道德的缺失卻是無法彌補的。一個企業(yè)要想贏得客戶，就必須要有良好的商業(yè)禮儀，才能最大化的贏得客戶的信賴和尊重，進而建立長久的合作關(guān)系。因此在高職文秘專業(yè)中商務(wù)禮儀的培養(yǎng)非常重要。
3高職商務(wù)禮儀培養(yǎng)的措施
31整合教學(xué)內(nèi)容，增強學(xué)生的職業(yè)能力
現(xiàn)在商務(wù)禮儀的教材資料非常多，不過很多都是以理論知識的講述為主線，對于實踐教學(xué)缺乏指導(dǎo)。而高職教育作為一種職業(yè)性的教育，它的目標(biāo)就是向社會和企業(yè)培養(yǎng)一線的生產(chǎn)管理人才。[6]因此，需要對不同職位有不同的培養(yǎng)重點，都要堅持以實踐為主，對于傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容進行整合，選擇能夠為實踐教學(xué)提供指導(dǎo)性的教學(xué)教材和知識體系，不斷增強學(xué)生的職業(yè)能力。在商務(wù)禮儀的教學(xué)中可以將教材分為幾個模塊，其中第一個模塊主要講述職業(yè)形象禮儀，第二個模塊主要講述日常交際禮儀和公務(wù)禮儀，第三個模塊主要講述商務(wù)活動禮儀，第四個模塊重點講述商務(wù)宴請的禮儀。這四大模塊中又包含很多小的子模塊，將商務(wù)禮儀的教材變成一個系統(tǒng)，方便學(xué)生的學(xué)習(xí)。
32創(chuàng)新教學(xué)的方法，提升學(xué)生的實踐能力
按照傳統(tǒng)的教學(xué)方式，老師按照課本內(nèi)容進行講述很難達到教學(xué)效果，而學(xué)生在實際生活中還是不能很好地使用，因此老師需要創(chuàng)新教學(xué)的方法。首先老師可以從具體的案例入手，用生動的例子來幫助學(xué)生對商務(wù)活動的認(rèn)識，通過例子也能讓學(xué)生更加直觀地理解知識，提高學(xué)習(xí)知識的興趣，進而提高教學(xué)效果。[7]其次老師可以增強教學(xué)的互動性，可以以身示范，或者讓同學(xué)和同學(xué)之間進行演示，把學(xué)習(xí)的站姿、坐姿、握手和遞送名片等禮儀這些可以演示的進行當(dāng)堂示范，不僅提高了知識的直觀性，還活躍了課堂氣氛，增加了和學(xué)生之間的互動，學(xué)習(xí)效率大大提升。通過學(xué)生和老師之間的演示，學(xué)生就能體驗到在實踐中應(yīng)用的感覺，從而提升了學(xué)生的實踐能力。最后老師還要結(jié)合先進的科學(xué)技術(shù)，將教學(xué)的內(nèi)容以多種方式呈現(xiàn)。比如可以利用多媒體進行輔助教學(xué)。有時候商務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容中，很多地方自身的示范達不到需要的美感，就可以利用多媒體為學(xué)生播放一些專業(yè)人員的演示，或者將學(xué)生示范的過程拍攝下來再利用多媒體進行播放，讓學(xué)生找出自己的優(yōu)點和不足的地方，促進學(xué)生商務(wù)禮儀的培養(yǎng)。
33改革考核的形式，增強學(xué)生的應(yīng)用能力
對于文秘專業(yè)商務(wù)禮儀的培養(yǎng)過程中，考核的形式也是影響學(xué)生商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的重要因素。傳統(tǒng)的考核方式利用紙質(zhì)試卷不利于學(xué)生實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，因此要對考核的形式進行改革，增加情境模擬的實訓(xùn)成績。[8]在教學(xué)中，有很多商務(wù)拜訪活動，或者日常生活的交際禮儀，比如人員的介紹、接打電話、宴會的座位等，老師都可以將這些知識通過情境設(shè)計，對學(xué)生進行模擬考核，不僅能大大提高學(xué)生對商務(wù)禮儀的實際運用能力，還有利于提高學(xué)生的語言表達能力和團隊合作精神。
4客戶關(guān)系管理教學(xué)現(xiàn)狀
41教學(xué)方式單一
目前，高職院校在對客戶關(guān)系管理的教學(xué)中可以采用的方法有案例分析法、情境教學(xué)法、項目教學(xué)法、分組討論法等，但是在實際的教學(xué)過程中，通常使用講授法，教學(xué)方式非常單一，學(xué)生對客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)沒有興趣。[9]另外課程的考核方式也非常的不合理，往往采用試卷成績?yōu)橹鞯睦蠋焼蜗蛟u價的方式，這樣無法反映學(xué)生學(xué)習(xí)的整體情況，使得學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中不注重實際的運用，只關(guān)注考試的結(jié)果，不利于自身綜合能力的提升和培養(yǎng)。
42教學(xué)設(shè)計不合理
客戶關(guān)系管理的大多數(shù)教學(xué)都是以知識模塊對教學(xué)內(nèi)容劃分，在教學(xué)中老師也常常根據(jù)教材安排講述，沒有具體結(jié)合學(xué)生的實際情況和教學(xué)的需要對教學(xué)內(nèi)容進行科學(xué)的設(shè)計，使得學(xué)生覺得知識枯燥無味，對客戶關(guān)系管理的體驗性不強，對整個流程的理解和掌握不到位，對管理的技能和方法的應(yīng)用不系統(tǒng)。
43教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)兩極分化
客戶關(guān)系管理是一門具有較強實踐能力的課程，而且是現(xiàn)代管理理念、技術(shù)和管理機制的結(jié)合。其中管理理念和機制注重理論，主要研究通過對企業(yè)客戶關(guān)系的管理，來維護企業(yè)的利益。而管理技術(shù)主要是以多媒體技術(shù)、電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)的技術(shù)為主，注重的是先進技術(shù)的管理使用。[10]因此對于客戶關(guān)系管理的教材設(shè)置中，有注重理論的，也有注重技術(shù)的，教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)兩極分化。
5客戶關(guān)系管理教學(xué)的改進措施
51開發(fā)教學(xué)教材
高職教育中教學(xué)教材應(yīng)該具有容易理解和可操作性強等特點，因此對于教材模塊的設(shè)置還需要結(jié)合相關(guān)企業(yè)專家的觀點，盡量避免教材的空泛。除此之外，老師還需要根據(jù)學(xué)生的實際情況對教材內(nèi)容進行整合，應(yīng)該滿足課程實踐的需要，根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的進度，合理調(diào)整課程內(nèi)容的先后順序。
52選擇教學(xué)內(nèi)容
教學(xué)內(nèi)容是學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的重要部分，直接影響學(xué)生對整個知識體系的認(rèn)識。因此在授課的過程中，要注意以下幾個模塊的講授：
第一個模塊是對潛在客戶的挖掘方面，在總課時中可以占到25%的比例；第二個模塊主要是新客戶的開發(fā)，在總課時中可以占到30%的比例；第三個模塊是對現(xiàn)有客戶的維持，在總課時中可以占到35%的比例；第四個模塊主要是對流失客戶的挽回，在總課時中可以占到10%的比例。[11]通過這樣四個模塊的講授，基本上涵蓋了客戶管理的全部內(nèi)容，使學(xué)生掌握的知識結(jié)構(gòu)與社會需求相結(jié)合。
53改進教學(xué)方法
教學(xué)方法的改進能極大地增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性。因此老師要結(jié)合具體的教學(xué)內(nèi)容，利用創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境、互動案例教學(xué)、實際環(huán)境教學(xué)和多媒體教學(xué)等多種教學(xué)方式，不斷提高學(xué)生對知識學(xué)習(xí)的熱情和實踐能力。比如，利用情境模擬教學(xué)，老師通過設(shè)置情境，讓學(xué)生分別扮演不同的客戶和企業(yè)服務(wù)人員，讓學(xué)生在實際的互動中真切地感受到什么是客戶，并主動思考怎樣提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。[12]在互動案例教學(xué)中，可以每次利用一個經(jīng)典的教學(xué)案例來引起學(xué)生的興趣，老師通過案例提出問題引發(fā)學(xué)生的思考。還可以在講解理論的時候適當(dāng)?shù)囊氚咐瑤椭鷮W(xué)生加深對知識的理解。最后在知識講授完之后利用案例讓學(xué)生分析，進而鞏固新學(xué)的知識，做到學(xué)以致用，通過案例提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高自己的實踐能力。
54創(chuàng)新評價標(biāo)準(zhǔn)
在對學(xué)生的考核中，要注重考察學(xué)生的綜合能力。在考核機制中要設(shè)定橫向和縱向兩個考核評價標(biāo)準(zhǔn)，其中橫向是指對整個項目過程的考核，縱向是指對項目結(jié)果的考核，綜合這兩個方向的考核結(jié)果來評價學(xué)生的學(xué)習(xí)。相比較以前只注重縱向的考核，對橫向考核的設(shè)置有助于學(xué)生注重實踐的過程，進而提高實踐的能力。
6商務(wù)禮儀對客戶關(guān)系管理的作用
61有助于增強客戶對企業(yè)的信任度
客戶對企業(yè)的信任等級可以分為可信性、善意、承諾和能力。其中能力是確保客戶能獲得企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)，但是文秘的商務(wù)禮儀直接影響著專業(yè)能力。如果一個文秘的工作能力非常強，但是對客戶沒有禮貌，那么就不能夠建立和客戶的關(guān)系。而可信性和承諾是相輔相成的，企業(yè)給客戶承諾，客戶覺得企業(yè)可信不可信主要是企業(yè)能否遵守承諾，而商務(wù)禮儀在其中發(fā)揮著很大的作用。在商務(wù)活動中，文秘的個人形象代表的是企業(yè)的形象，客戶通過員工的文秘舉止言談和儀容儀表來判斷整個企業(yè)的可信度。最后善意指的是客戶和企業(yè)都覺得對方的行為對自身的利益不會造成影響，而其中商務(wù)禮儀是善意表達的做好方式。
62有利于提高客戶對企業(yè)的滿意度
客戶在確定和企業(yè)建立關(guān)系之前，對于企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品將會帶給自身怎樣的效果和利益產(chǎn)生了期望，這里的期望主要是企業(yè)給出的承諾。當(dāng)客戶進行消費之后產(chǎn)生的感受不僅僅是產(chǎn)品本身帶來的，更多的還有企業(yè)的商務(wù)禮儀給客戶帶來的心理感受。如果企業(yè)的工作人員缺乏商務(wù)禮儀，就會使得客戶的期望值沒有達到預(yù)想的效果，導(dǎo)致客戶的不滿意。這個時候依靠提升服務(wù)質(zhì)量和改進產(chǎn)品對于客戶滿意度的提升作用有限，如果不斷提高企業(yè)的商務(wù)禮儀，那么客戶的滿意度就會很大程度上提升。
63有利于客戶和企業(yè)更好地溝通
一個企業(yè)的客戶是比較分散的，他們可能來自不同的民族或者地域，有著不同的行為習(xí)慣和價值取向。如果企業(yè)文秘能具備專業(yè)的商務(wù)禮儀，就能更好地把握和理解不同客戶的差異性，從而最大可能地避免因文化差異造成的摩擦和沖突。就能在充分了解客戶文化習(xí)俗等的基礎(chǔ)上，做好接待和服務(wù)工作，進而形成良好的溝通氛圍，增強溝通的效果，建立起良好的客戶關(guān)系。
64有利于加大客戶的轉(zhuǎn)換成本
如果客戶要轉(zhuǎn)向其他的企業(yè)，需要付出的不僅僅是經(jīng)濟成本，還有情感成本和心理成本。一般客戶和企業(yè)員工之間在有了一定的聯(lián)系之后，就會有一定的信任和親善，有的員工也能運用自身良好的商務(wù)禮儀和客戶建立友誼性質(zhì)的合作關(guān)系。即使客戶對企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品有不滿意的地方，想要轉(zhuǎn)向其他企業(yè)也會有一定的心理障礙，可能會因為和企業(yè)終止關(guān)系而造成情感壓力和心理壓力。因此很多客戶會積極地向企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品提出建設(shè)性的意見，繼續(xù)和企業(yè)保持關(guān)系。這個過程的實現(xiàn)就是要依靠企業(yè)商務(wù)禮儀的表現(xiàn)。
65有助于充分了解客戶的需求
篇7
一、商務(wù)日語專業(yè)課程的教學(xué)現(xiàn)狀
伴隨著市場經(jīng)濟的調(diào)控，國內(nèi)很多高職院校都開設(shè)了日語專業(yè)。但是就目前的教學(xué)情況分析，高職商務(wù)日語專業(yè)設(shè)立的目的就是為塑造復(fù)合型人才、應(yīng)用型人才而存在的獨立課程。在學(xué)習(xí)商務(wù)日語的過程中不僅要讓學(xué)生們掌握理論知識，同時也應(yīng)該重視培養(yǎng)他們的實踐能力。實際的授課過程中，對于這樣的教學(xué)出發(fā)點似乎落實不到位，較為明顯的就是重理論宣傳，輕實踐過程。針對當(dāng)前存在的這一現(xiàn)狀，很多老師雖然已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，但是付諸于實際的行動中還是少之又少。面對信息化發(fā)展的新時代，社會對于商務(wù)日語人才的需求越來越大，變革傳統(tǒng)的教學(xué)方式迎合當(dāng)前的時代需求至關(guān)重要。雖然高職院校中會設(shè)置外語等課程，但是目前的就業(yè)競爭力較大，學(xué)生們只會外語很難獲得較大的出路，由此看出加強日語課程的學(xué)習(xí)是為學(xué)生們贏得就業(yè)籌碼的關(guān)鍵。日語課程的設(shè)立多是伴隨著商務(wù)類課程的存在，需要選擇系統(tǒng)的商務(wù)課程來進行綜合傳授，提升學(xué)生在日語上的表達能力，重視學(xué)生們在日語上的人際交往與職業(yè)應(yīng)用能力。
二、商務(wù)禮儀課程設(shè)置的重要意義
商務(wù)禮儀課程的設(shè)置伴隨著商務(wù)日語的教學(xué)過程而存在。商務(wù)禮儀同屬于必修課程，重在提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與能力、道德水平為基本出發(fā)點。商務(wù)禮儀介紹了人際交往的重要意義，并且提出了人際交往的主要模式，針對學(xué)生在人際交往中出現(xiàn)的問題做出了具體分析，并且為更好地發(fā)展人際關(guān)系提出了具體要求。商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，先向?qū)W生們展示了完整的商務(wù)禮儀知識框架和具體的學(xué)習(xí)方法，讓學(xué)生們在掌握基本的要領(lǐng)之后系統(tǒng)的明確商務(wù)禮儀各分支包含的禮儀規(guī)范，如服裝儀表禮儀、商務(wù)會話禮儀以及會務(wù)用餐禮儀等，使他們能夠在學(xué)習(xí)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，全面掌握人際交往活動中的禮儀姿態(tài)，為未來的就業(yè)及發(fā)展方向做準(zhǔn)備。
商務(wù)禮儀具有較強的實踐性，同時也是一門實用性較強的課程，學(xué)生們需要在充分的了解相關(guān)專業(yè)課程之后對這門課程進行專修，通過了解一般的禮儀文化和商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容上，重點掌握各種實用而具體的商務(wù)禮儀規(guī)范與要求，以理論為主要指導(dǎo)，將知識化為品行，努力在教學(xué)的過程中提升學(xué)生基本的禮儀修養(yǎng)與素質(zhì)，并且重在提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)及品行，其中也包括職業(yè)形象，使他們可以在未來的就業(yè)中努力勝任職位要求，推動商務(wù)活動的順利進行。
三、商務(wù)禮儀在商務(wù)日語教學(xué)中的應(yīng)用
（一）課程目標(biāo)的設(shè)計
商務(wù)禮儀被應(yīng)用于商務(wù)日語教學(xué)中，應(yīng)該重視任務(wù)驅(qū)動的重要作用，并且以此為主要教學(xué)手段，通過結(jié)合現(xiàn)實的案例，讓學(xué)生們積極的參與到角色扮演實踐中，在表演的過程中感受商務(wù)禮儀的重點內(nèi)容，同時并通過自己的理解來深化、完善，老師則扮演輔助的作用，積極的對學(xué)生們參與的角色作出理性點評，讓學(xué)生們也可以進行自評互評，通過對每一個章節(jié)知識的認(rèn)真學(xué)習(xí)，及時鞏固學(xué)習(xí)的成果，提高自身的學(xué)習(xí)能力。
（二）職業(yè)能力的培養(yǎng)
商務(wù)禮儀屬于一種實用性學(xué)科，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計都會按照課程的教育形態(tài)進行分類，在商務(wù)日語教學(xué)過程中應(yīng)該搭配商務(wù)禮儀的宣傳，重視學(xué)生職業(yè)能力與基本素質(zhì)的養(yǎng)成，時刻關(guān)注課程與企業(yè)的密切配合度，重點是了解商務(wù)禮儀的開放性。商務(wù)日語教學(xué)需要商務(wù)禮儀的配合，通過基礎(chǔ)的語言知識運用，按照語言習(xí)得的基本規(guī)律，從最基本的聽力會話付諸于商務(wù)禮儀的實踐過程，努力成為適應(yīng)社會的商務(wù)日語復(fù)合型人才。
（三）多元化教學(xué)手段
在商務(wù)日語的學(xué)習(xí)中，無論是應(yīng)用于哪種商務(wù)場合，都應(yīng)該具備日語的正確知識和基本能力。商務(wù)禮儀的規(guī)范應(yīng)該落實到會議、商談以及電話對話中，正確的姿態(tài)理解與對方的談話內(nèi)容，正確理解公司的商務(wù)規(guī)范與商務(wù)習(xí)慣。當(dāng)前多媒體技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)化了商務(wù)日語教學(xué)手段，改革了傳統(tǒng)的商務(wù)禮儀教學(xué)條件，更好的為學(xué)生營造出輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍，使他們的自覺性與積極性得到提升。教師們改變了傳統(tǒng)的講解模式，通過多媒體對日本文化背景導(dǎo)入，通過啟發(fā)式與研討式的教學(xué)手段結(jié)合多媒體應(yīng)用的過程增加了商務(wù)日語學(xué)習(xí)的直觀趣味性，為優(yōu)化課堂教學(xué)成果創(chuàng)造了條件。
四、結(jié)語
通過商務(wù)禮儀與商務(wù)日語教學(xué)的結(jié)合，使學(xué)生們不僅可以輕松理解日本相關(guān)的商務(wù)習(xí)慣，也能更好的體會從事國際貿(mào)易與發(fā)達國家之間的往來時所應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。這是一種實用性的結(jié)合，能夠讓他們在實踐的過程中體會從事日本商務(wù)活動時各個環(huán)節(jié)上所需要的禮儀規(guī)范，真正的讓學(xué)生們可以將學(xué)與做融為一體，更加真實的體會實踐的重要意義。
作者：鐘暉
參考文獻：
[1]周密.淺談情景教學(xué)法在《商務(wù)日語談判》課程教學(xué)中的應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報，2015，16：82-83.
篇8
1 課程設(shè)計思路
①以筆者所在學(xué)校的汽車工程與服務(wù)訓(xùn)練中心――東風(fēng)標(biāo)致城市展廳（以下簡稱訓(xùn)練中心）作為課程的載體，貫穿教學(xué)始終。本校的汽車工程與服務(wù)訓(xùn)練中心――東風(fēng)標(biāo)致展廳無論是機構(gòu)設(shè)置，還是業(yè)務(wù)活動，都與真正的汽車4S店一樣，是根據(jù)汽車4S店1：1建設(shè)的，這就為學(xué)生的學(xué)習(xí)和實訓(xùn)提供了真實的情境。②根據(jù)汽車4S店的業(yè)務(wù)精心歸納出典型的工作任務(wù)，在訓(xùn)練中心實訓(xùn)時真實具體地將汽車商務(wù)禮儀知識滲透到這些任務(wù)之中，讓學(xué)生有種身臨其境的感覺。③根據(jù)不同的工作任務(wù)，為了使學(xué)生的實際操作能力有所提高，教師可以綜合運用不同的教學(xué)方法。
2 課程目標(biāo)設(shè)計
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。只有明確教學(xué)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，教與學(xué)才會有的放矢。本?！镀嚿虅?wù)禮儀》課程的總體目標(biāo)是：通過在講解、示范、模擬、小組展示等方式，是學(xué)生掌握商務(wù)禮儀在生活、學(xué)習(xí)和工作中應(yīng)具備的禮儀規(guī)范。通過在本院汽車訓(xùn)練中心的實訓(xùn)使學(xué)生掌握如下技能，從而提高汽車商務(wù)禮儀水準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
2.1 知識技能目標(biāo)
①個人儀容儀表的修飾，具備化職業(yè)妝、設(shè)計商務(wù)發(fā)型的能力；②注重服飾禮儀，學(xué)會幾種常用的領(lǐng)帶的打法、絲巾的系法；③儀態(tài)禮儀，掌握標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行、蹲等姿勢以及正確運用表情及手勢，舉止動作規(guī)范優(yōu)雅；④規(guī)范日常交往中的禮儀，熟練掌握稱呼、問候、介紹、握手等見面方式，提高人際交往能力；⑤熟悉辦公室日常事務(wù)管理的基本知識，熟悉辦公流程事務(wù)工作綜合處理能力（接待、拜訪、接打電話等）；具有較強的語言表達能力；具有社交溝通與協(xié)調(diào)管理能力；培養(yǎng)健康良好的工作習(xí)慣和素養(yǎng)；⑥熟悉汽車營銷專業(yè)學(xué)生求職面試的基本流程，通過簡歷制作、自我介紹、模擬面試等，提高應(yīng)聘面試的能力。
2.2 素質(zhì)目標(biāo)
①幫助汽車營銷專業(yè)學(xué)生體驗汽車商務(wù)禮儀這門課程學(xué)習(xí)和活動中的成長與快樂，使學(xué)生明確禮儀無論是在日常生活中還是在商務(wù)活動中都是非常重要的。②提高學(xué)生在汽車商務(wù)活動中的實際操作能力和表達、控制、應(yīng)變能力，能正確組織和從事不同的汽車商務(wù)活動。
3 課程內(nèi)容與組織安排設(shè)計
汽車商務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容不能按傳統(tǒng)的章節(jié)來設(shè)計，而應(yīng)該對課程內(nèi)容進行全面科學(xué)的整合，按照理實一體化教學(xué)模式來進行。在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中，理論和實踐交替進行，讓學(xué)生在學(xué)中練、練中學(xué)，在學(xué)練中理解理論知識、掌握技能，達到學(xué)以致用的目的。另外，還應(yīng)該用大量詳細(xì)、實用的案例，穿插講述相關(guān)知識和技巧，引導(dǎo)學(xué)生積極參與教和學(xué)的過程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱忱，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。
因此，可以將汽車商務(wù)禮儀課程整合為七大項目，每個項目下面根據(jù)需要再設(shè)計若干任務(wù)（見表1）。
4 教學(xué)方法設(shè)計
為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，挖掘?qū)W生的學(xué)習(xí)潛能，在整個教學(xué)過程中，以課程教學(xué)任務(wù)為基礎(chǔ)，精心設(shè)計商務(wù)任務(wù)，采用任務(wù)驅(qū)動法、案例教學(xué)法、影片教學(xué)法、情景教學(xué)法、教學(xué)結(jié)合法、角色扮演法等。
特別是任務(wù)驅(qū)動法，在每個任務(wù)的教學(xué)中均可運用，具體可以按照布置任務(wù)―分析任務(wù)―知識資訊―小組操作―歸納總結(jié)―實際訓(xùn)練的步驟進行，讓學(xué)生無論是在課前、課中、課后都能進行操作演練，真正提高動手能力。
5 考核方案設(shè)計
因為汽車商務(wù)禮儀課程教學(xué)的最終目標(biāo)就是將所學(xué)知識運用到工作實際當(dāng)中，因此本課程的考核采用實踐考核、卷面考核相結(jié)合的考核方式。根據(jù)課程性質(zhì)將平時考核成績的比重分為60%，卷面考核占40%。
5.1 考核內(nèi)容
考核內(nèi)容包括商務(wù)發(fā)型的設(shè)計、化職業(yè)妝、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、學(xué)打領(lǐng)帶和絲巾、稱呼、問候、介紹、握手禮、名片禮儀等日常交際禮儀、日常辦公室事務(wù)、接待和拜訪禮儀、電話禮儀、做簡歷、自我介紹和模擬面試等。
篇9
一、《商務(wù)禮儀》的重要性
由于商業(yè)的跨區(qū)發(fā)展，不同省市間、國家間的商務(wù)往來和業(yè)務(wù)活動與日俱增。來自不同地區(qū)的人都要互相之間進行生意洽談或者合作。而對于來自不同地方的伙伴來說，他們從小所生活的環(huán)境、接受的教育、養(yǎng)成的習(xí)慣等或多或少都存在著差異，也就是說在文化背景和生活方式上不同可能會造成大家的理解和行為上的偏差，導(dǎo)致信息不對稱。對于這種差異性，規(guī)范統(tǒng)一的禮儀呼之欲出。禮儀作為商務(wù)活動中的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，禮儀是一個人必備的一種基本素質(zhì)，是體現(xiàn)個人素質(zhì)和綜合素質(zhì)的途徑之一。尤其是作為禮儀之邦的中國，禮儀更為注重。通常通過對方在交往過程中的禮儀來判斷對方素質(zhì)。如果對方禮儀不周或有明顯失禮，往往會給人留下不好的第一印象，合作的意愿將降低。因此禮儀是必備的素質(zhì)，也是后續(xù)成功的基石。其次，禮儀是人際交往中的劑和調(diào)節(jié)劑。禮儀是行為上的意思表示，言談舉止中主要表現(xiàn)出對對方的尊敬，能夠緩和人際交往中的摩擦；另一方面，禮儀暗示了雙方之間的地位和關(guān)系，潛移默化地調(diào)節(jié)彼此的情緒和言語。最后，禮儀是公司和企業(yè)整體素質(zhì)的體現(xiàn)，是獲得成功的敲門磚。與他人打交道時，代表的是自己所在的整個公司和企業(yè)，自己的言行代表的是整個公司的言行，自己的文化修養(yǎng)反映的是整個公司的企業(yè)文化。令人滿意的禮儀是取得合作的良好開端，預(yù)示著成功的開始?？傊虅?wù)禮儀在社會交往中日趨重要，應(yīng)引起足夠的重視。
二、實用禮儀知識辨析
禮儀的知識細(xì)小而又繁瑣，貫穿于生活中的每一個細(xì)節(jié)，大到商務(wù)談判活動過程，小到一個發(fā)卡一個耳墜的修飾。商務(wù)禮儀涵蓋的范圍非常廣泛，一般包括：服飾禮儀、儀容、儀態(tài)、規(guī)范手勢、表情眼神；介紹、握手、鞠躬、致意、名片遞接；稱呼、問候、告別、交談；拜訪、迎訪、送客、方位；宴請、座次、桌次；饋贈、接受、回贈禮；商務(wù)出行、涉外商務(wù)出行；通訊禮儀、書信禮儀；求職禮儀等等。對于這多如牛毛的禮儀，到底哪些是最為常用的知識，哪些是學(xué)生必備的知識呢？筆者認(rèn)為主要包括三個方面的知識：個人禮儀、社交禮儀和談判禮儀。
一般來說，個人禮儀本著得體、舒服、舒適的原則，從整體形象上來說以大方和得體為主導(dǎo)，尊重他人的同時，不失個性。據(jù)此，個人禮儀必備的有個人的儀容儀表、服裝配飾。同時，社會比較注重的是服飾和著裝，而這也是學(xué)生興趣濃厚但比較欠缺的知識。具體而言，學(xué)生需要掌握如何根據(jù)場合選擇服裝、搭配服裝、正確佩戴各種飾品，尤其是對于男生而言至少學(xué)會兩種打領(lǐng)帶的方法，對于女生而言必須學(xué)會化淡妝的方法。
社交禮儀方面，介紹、稱呼、握手等日常禮儀，迎送客等拜訪禮儀，出行、宴請，饋贈都是非常重要的。因為這些禮儀在生活當(dāng)中很普遍，基本上每天都會碰到很多次，實用性非常強。在當(dāng)代社會中，宴請客人已經(jīng)成為一條不成文的規(guī)定，不管是行政職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)還是研發(fā)部的技術(shù)人員，不管是高科技的領(lǐng)域還是商業(yè)貿(mào)易行業(yè)，只要有業(yè)務(wù)往來，就會有宴請。因此，需要給予更多關(guān)注的是宴請禮儀，涵蓋了如何宴請、座次排列、點菜方法、吃菜細(xì)節(jié)、敬酒技巧、喝酒對策和離席方式。
既然是商務(wù)活動，談判不可避免。談判準(zhǔn)備階段中，談判人員如何著裝、確定談判地點、安排座次、做哪些準(zhǔn)備都要一一考慮周詳。談判初期，如何迎送客人、介紹、接洽等需要注意。談判過程中，如何措辭、使用肢體語言、有何禁忌等要時刻謹(jǐn)記。談判結(jié)束后，如何舉行合同簽訂活動，應(yīng)遵循哪些禮節(jié)等等歸屬于商務(wù)禮儀的范疇。其中，筆者還注意到，北上廣浙是當(dāng)前生意往來較多的城市，也是多數(shù)學(xué)生就業(yè)的首選城市，而這些城市有其獨特的風(fēng)俗禮儀習(xí)慣。為了能夠更快的融入其中，也為了能夠更好的接待這些區(qū)域的客戶，他們的風(fēng)俗、生活方式、典型特征顯得尤其重要。這也是禮儀中不容忽視的一部分。
除此之外，求職面試時大家生活當(dāng)中不可或缺的一部分，因此求職禮儀的重要性不言而喻。在求職過程中，首先需要做好心理準(zhǔn)備，制作對應(yīng)的求職簡歷，選擇合適的服飾，面試階段的禮儀，語言技巧和面試后續(xù)的接洽等等都是實用的禮儀知識。
三、商務(wù)禮儀的課程內(nèi)容設(shè)置
目前的商務(wù)禮儀課程的內(nèi)容設(shè)置通常涵蓋了大部分的禮儀內(nèi)容，筆者將從實用的禮儀知識和學(xué)生的實際狀況出發(fā)，有針對性的制定授課內(nèi)容。對于大家所熟知的禮儀不再贅述，著重學(xué)生亟需的和被大家所忽視的方面。
四、商務(wù)禮儀可行的教學(xué)方式
在此課程的教學(xué)過程中，學(xué)生呈現(xiàn)出兩大特點：一是對于自己不全知的禮儀知識呈現(xiàn)出很強的求知欲望，躍躍欲試；二是對于日常禮儀不以為然，但實踐中常出錯?；谶@兩大特征，有兩種教學(xué)方式較為可行。
1、對于學(xué)生感興趣的但不全知的禮儀，讓他們動手學(xué)會。比如，像服飾搭配、佩戴技巧等要求學(xué)生自己為自己量身打造最適合自己的服飾，然后互相評價，給出自己的參考意見，能夠大幅提升學(xué)生的搭配技巧。再比如，教打領(lǐng)帶的方法時，讓學(xué)生自己動手學(xué)習(xí)，練一兩遍就能學(xué)會；教女士化淡妝的方法時，學(xué)生也會積極參與其中。在筆者課堂上，女生都拿出自己的化妝包邊學(xué)習(xí)邊化妝，效果非常好，男生也愿意犧牲作為實驗品，這不僅在課堂氣氛而且在教學(xué)成效上都達到了很好的效果。
2、對于學(xué)生不以為常但屢次出錯的日常禮儀，其最根本的原因在于他們沒有引起足夠的重視。因此，可以在課堂上要求學(xué)生進行真人表演，然后再分析出現(xiàn)的問題；或者在校園拍一段日常生活中的視頻，在相應(yīng)章節(jié)的課堂上讓學(xué)生對照分析，能起到比較好的作用，也能讓學(xué)生意識到自己的錯誤所在，日后能夠更加的注重培養(yǎng)好習(xí)慣。當(dāng)然，課堂講授、影像教學(xué)、圖片教學(xué)、案例分析法等都是非?？尚蟹浅：玫慕虒W(xué)方式。
參考文獻：
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藝術(shù)思維是指依據(jù)藝術(shù)創(chuàng)作方法和規(guī)律，圍繞對美的形象的創(chuàng)造和表達這一終極目標(biāo)所展開的思維活動，是思維在藝術(shù)創(chuàng)作的整個過程中表現(xiàn)出的所有的形態(tài)和所有的運作方式。它從人的主體性出發(fā)，借助各種藝術(shù)形式，去反映、表達人自身對物質(zhì)世界和精神世界的感受與認(rèn)識。藝術(shù)思維不僅包含了形象思維，還包含抽象的邏輯思維方式、靈感的思維和情感的思維方式等。任何一部作品的設(shè)計都離不開各種表達方式彼此之間的滲透和影響，不同的藝術(shù)存形式都是為了一種思想情感的傳達，這種情感的流露最終要達到審美的統(tǒng)一。
2、藝術(shù)思維的特征
藝術(shù)思維方式形象思維，抽象思維和靈感思維。由于這三種思維方式是介于對概念、認(rèn)識、邏輯、推理、綜合分析、感性形象、情感、聯(lián)想等系列活動中滲透形成。這就意味在表達作品上首先要源于真實題材，來自于現(xiàn)實生活或真實情景，其次還要在表達上具備整體把握性、直觀傳達性、審美感和誘發(fā)創(chuàng)造性等特征，是一種積極主動的價值取向活動或價值實現(xiàn)活動，使人的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等多種感覺互相溝通，互相轉(zhuǎn)化。
3、藝術(shù)思維模式下的商務(wù)禮儀教學(xué)可行性分析
商務(wù)禮儀是高等職業(yè)學(xué)院一門專業(yè)必修課程，主要內(nèi)容包括禮儀的基本概念、個人禮儀、商務(wù)交際禮儀及商業(yè)實務(wù)禮儀等。學(xué)生通過所學(xué)理論知識，加強對所學(xué)知識的綜合運用，強化訓(xùn)練使學(xué)生的儀表儀態(tài)、言談舉止、商業(yè)服務(wù)更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會交往和工作中能熟練運用。就內(nèi)容而言商務(wù)禮儀課程的內(nèi)容就涉及到人對世界的感知，這些表達都是需要要靠眼、耳、鼻、舌、身五種感官，由此形成了視、聽、嗅、味、觸五種感覺，這五種感覺是相互貫通、相互滲透、相互聯(lián)系的。禮儀的外在表現(xiàn)即使一個人的情商的表現(xiàn)，是從外在的形象中看到內(nèi)在精神。由于教學(xué)過程會貫穿著各種感覺的培養(yǎng)，并協(xié)調(diào)綜合能力的運用，外在的形象就是通過五種感覺后所呈現(xiàn)出的靜動兩方面的表現(xiàn)，所以就可以從藝術(shù)思維去思考情感表達。在藝術(shù)形式上，藝術(shù)思維的應(yīng)用根據(jù)各種藝術(shù)形式塑造形象的媒介手段和方式不同，分別可以從造型藝術(shù)、表演藝術(shù)、語言藝術(shù)、綜合藝術(shù)等途徑展現(xiàn)。試想，把這些各種藝術(shù)形式和手段植入到商務(wù)禮儀教學(xué)活動中來，使得商務(wù)禮儀的內(nèi)容和核心?r值發(fā)到更加得清晰化、直觀化，并且具備審美情趣，產(chǎn)生共鳴和聯(lián)想。
二、藝術(shù)思維模式下的教學(xué)設(shè)計與應(yīng)用
1、藝術(shù)思維滲透教學(xué)內(nèi)容
商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容包括基本原理、個人禮儀、社交禮儀、商業(yè)活動禮儀、涉外禮儀等，保持原有的教學(xué)理論傳授在傳授過程中培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把這些內(nèi)容提煉出可以用藝術(shù)手段和形式表達的部分。例如：社交禮儀中的接待部分，就可以用戲劇的形象呈現(xiàn)出來，讓同學(xué)通過舞臺表演領(lǐng)悟到更好的技能核心要素。通過提煉-分析-人物塑造-表演等環(huán)節(jié)，凝練接待部分中的各種場合、情景，面對的各種類型的人，通過一個設(shè)想-模擬-提煉得過程，讓教學(xué)內(nèi)容鮮活起來，脫離照本宣科的傳統(tǒng)模式，使內(nèi)容更加立體化、直觀化，使理論與實踐內(nèi)容用審美的角度重新設(shè)計安排。
2、教學(xué)手段多種多樣，提升學(xué)生審美能力
教學(xué)手段的應(yīng)用和設(shè)計要結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)手段和傳統(tǒng)教學(xué)手段。課程教學(xué)手段依然要保持傳統(tǒng)的口頭語言、文字、PPT、事物展示等途徑，還要加入視聽系統(tǒng)、BBS、聊天室等。把美術(shù)視覺室、舞臺、劇場等場所引進到課程教學(xué)中來，讓學(xué)生在一個申美藝術(shù)場所中去，意識中感受美，在行動中在表現(xiàn)美。
3、教學(xué)方法嵌入藝術(shù)表現(xiàn)形式
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一、項目導(dǎo)向式教學(xué)的特征及價值
項目導(dǎo)向式教學(xué)作為“行為導(dǎo)向”教學(xué)法的一種，以“任務(wù)驅(qū)動”為指導(dǎo)思想，是在實施一體化教學(xué)的過程中借鑒和探索出的課堂教學(xué)方法。
項目導(dǎo)向式教學(xué)是指師生通過共同實施一個“項目”工作而進行的教學(xué)活動，項目本身是以生產(chǎn)一件產(chǎn)品或提供一項服務(wù)為目的的任務(wù)。項目導(dǎo)向式教學(xué)的指導(dǎo)思想是將一個相對獨立的任務(wù)項目交予學(xué)生完成，從信息的收集、方案的設(shè)計與實施，到完成后的評價，以學(xué)生為主體，通過一個個項目的實施，使學(xué)生能夠了解和把握完成項目的每一環(huán)節(jié)的基本要求與整個過程的重點難點，把握相應(yīng)的知識和能力，教師在教學(xué)過程中起到咨詢、指導(dǎo)與解答疑難的作用。
1．在課程目標(biāo)上以職業(yè)能力來表述
一個項目完成不單是某一門學(xué)科知識的應(yīng)用，而是需要有職業(yè)態(tài)度、人際交往、合作意識、溝通技巧等多方面的知識支撐。關(guān)注的是學(xué)生“能做什么”，而不是“知道什么”；完成后學(xué)生“會做什么”，而不是“應(yīng)該做什么”。其目的是重在培養(yǎng)學(xué)生的動手能力、獨立獲取信息和自主建構(gòu)知識的能力，重在實踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。
2．教學(xué)內(nèi)容以工作任務(wù)為依托。職業(yè)教育的項目導(dǎo)向式教學(xué)中，從典型的職業(yè)工作任務(wù)中開發(fā)出來實際項目，按照工作過程的邏輯建構(gòu)教學(xué)內(nèi)容。通過典型的職業(yè)工作任務(wù)，教會學(xué)生如何完成工作任務(wù)，完成此項任務(wù)所需的知識和技能。由此，學(xué)生可以了解所學(xué)的職業(yè)的主要工作內(nèi)容及所從事的工作在整個工作過程中所起的作用，并認(rèn)識自己能夠勝任有價值的工作。
3．教學(xué)活動以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)。通過完整完成一個項目，從信息的收集、計劃的制定、方案的選擇、目標(biāo)的實施、信息的反饋到成果的評價，學(xué)生參與整個過程的每個環(huán)節(jié)，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，最大限度培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。
項目導(dǎo)向式教學(xué)是以典型的職業(yè)工作任務(wù)來組織教學(xué)內(nèi)容，基于課程項目的選擇與取舍、工作任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等，課程實施需校企合作完成，有利于工學(xué)結(jié)合的實現(xiàn)。在項目教學(xué)實施過程中，往往通過“模擬現(xiàn)場”、“真實的工作環(huán)境”等形象教學(xué)，強化學(xué)生職業(yè)能力。同時項目教學(xué)能促進教師向“雙師型”轉(zhuǎn)化，變理論講授為職業(yè)能力指導(dǎo)教師，也最大限度滿足學(xué)生獲取職業(yè)工作所需職業(yè)行動能力需求。
二、項目導(dǎo)向在《商務(wù)禮儀》課程中的開發(fā)與應(yīng)用
商務(wù)禮儀是商務(wù)活動過程中企業(yè)或個人遵守的行為規(guī)范，僅僅靠單純的理論知識講授，難以讓學(xué)生去融匯貫通，轉(zhuǎn)化為自己的能力。因此，我們在教學(xué)中將學(xué)習(xí)過程與工作過程統(tǒng)一，開發(fā)基于工作過程的禮儀項目任務(wù)，在實踐中提高職業(yè)技能和素質(zhì)。
1.確立課程教學(xué)設(shè)計
《商務(wù)禮儀》是商務(wù)經(jīng)營管理類專業(yè)崗位群的職業(yè)技能課，對應(yīng)的是營銷、服務(wù)、管理等崗位技能和素質(zhì)培養(yǎng)要求，涉及到商務(wù)活動類型、策劃、組織及商務(wù)各場合、環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范。課程的教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生掌握將來從事商務(wù)工作所必須的會務(wù)、服務(wù)、辦公室等方面的禮儀知識和技能。為使學(xué)生能在“做中學(xué)”，培養(yǎng)良好的職業(yè)能力和素養(yǎng)，我們采用“五步法”開發(fā)教學(xué)設(shè)計。
一是企業(yè)調(diào)研，通過到相關(guān)專業(yè)企業(yè)走訪,與一線專家共同商討確定課程教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)情境。二是項目任務(wù)確定，根據(jù)真實典型的工作任務(wù)構(gòu)建項目，并將之細(xì)化與分解，形成相應(yīng)的項目任務(wù)書。三是項目準(zhǔn)備，教師提供完成項目任務(wù)的相關(guān)知識，學(xué)生制定完成項目計劃。四是項目實施，以小組為單位完成工作任務(wù)。五是項目評估與反饋，學(xué)生自查工作結(jié)果，自我評價，教師總結(jié)并修正。
2．學(xué)習(xí)項目設(shè)計
根據(jù)職場交際和商務(wù)活動的職業(yè)特性，對應(yīng)商務(wù)活動中的服務(wù)、管理、事務(wù)等崗位技能和工作過程，整合教學(xué)模塊、序化教學(xué)任務(wù)，關(guān)注學(xué)生職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展需要，項目的選取注重理論知識與職業(yè)“典型性”的有機結(jié)合。
通過走訪、研討，結(jié)合行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要，分析研究企業(yè)各種商務(wù)活動中所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，將常規(guī)禮儀規(guī)范與商務(wù)活動中典型的服務(wù)、管理等規(guī)范要求，整合成5個項目，在項目之下，提煉出支撐的15個小項目和多個技能點。即禮儀意識引導(dǎo)、商務(wù)職業(yè)形象塑造、商務(wù)交往日常禮儀的應(yīng)用、商務(wù)交往公務(wù)禮儀的應(yīng)用、涉外商務(wù)禮儀的應(yīng)用等，基本涵蓋了商務(wù)活動過程中必備的禮儀技能。
以商務(wù)職業(yè)形象塑造項目為例：
學(xué)習(xí)項目的設(shè)計是項目化課程設(shè)計的最終目的。我們在具體操作的時候注意三個問題：依據(jù)分布教學(xué)原則，將較大項目分解成小項目進行教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中提高學(xué)習(xí)興趣和探究欲望；根據(jù)任務(wù)的重要程度和難易程度及學(xué)生的接受能力，確定合適的理論與實踐學(xué)時數(shù)；任務(wù)的設(shè)置注重能操作、易考核、重實踐的原則。
3．教學(xué)情境設(shè)計
根據(jù)本課程的設(shè)計思路，采取“項目導(dǎo)向”教學(xué)模式。教師按照企業(yè)實際的商務(wù)活動的項目任務(wù)、過程和情境組織課程，形成圍繞工作過程的教學(xué)內(nèi)容，以學(xué)生為中心，實現(xiàn)教學(xué)過程行動化，即以任務(wù)的完成為目標(biāo)，以任務(wù)發(fā)生的順序展開教學(xué)過程，以教師的啟發(fā)引導(dǎo)、講解示范為輔，以學(xué)生自主思考和體驗訓(xùn)練為主，融“教”“學(xué)”“做”為一體。在實際教學(xué)中采用示范演練法、情境模擬、角色扮演、案例分析教學(xué)方法。將課堂與實訓(xùn)地點一體化，項目分別在禮儀實訓(xùn)室等校內(nèi)實訓(xùn)基地及校外實訓(xùn)基地進行，注重禮儀技能的掌握和行為習(xí)慣的培養(yǎng)。
（1）情景模擬角色扮演法
讓學(xué)生通過對各種角色的扮演，親身體驗角色的心理、態(tài)度、情境等，培養(yǎng)學(xué)生正確地確認(rèn)角色，學(xué)會了解角色內(nèi)涵，從而迅速進入角色，并圓滿完成角色所承擔(dān)的工作任務(wù)。目的是為學(xué)生進入未來的職業(yè)崗位奠定基礎(chǔ)。基于項目導(dǎo)向的禮儀課程中的角色扮演法程序：學(xué)生分組（設(shè)置情境，編寫小品或劇本）――挑選參演者――布置場景――表演（記錄、錄像、拍照）――討論和評價――總結(jié)反饋。
例如，讓學(xué)生演示商務(wù)接待。首先，學(xué)生要編寫一段商務(wù)接待模擬情境，在小組中選出相應(yīng)的角色，保證每個學(xué)生能有對應(yīng)的崗位，各自準(zhǔn)備表演內(nèi)容；其次，營造商務(wù)接待環(huán)境；表演時其他組的學(xué)生作為觀摩者，進行記錄、評分工作，從接待規(guī)范、儀姿儀態(tài)、著裝等各個環(huán)節(jié)進行評估；最后小組討論和進行評價；教師適當(dāng)進行指導(dǎo)總結(jié)，及時讓學(xué)生認(rèn)識自身存在的問題并進行改正。
（2）案例分析研究法
提供現(xiàn)實中的案例給學(xué)生，讓學(xué)生利用個人的親身經(jīng)驗和知識的獲得，通過對案例的分析和研究進行學(xué)習(xí)，達到為實踐行為做準(zhǔn)備。運用這一方法，有利于變被動學(xué)習(xí)為主動思考的過程，將知識轉(zhuǎn)化為技能，提高分析和解決問題的能力。比如，做項目商務(wù)會議服務(wù)中，選取我系學(xué)生在08奧運期間實習(xí)的案例，讓學(xué)生進行分析，從中找到如何更有效禮儀服務(wù)的途徑。
（3）工學(xué)結(jié)合
在教學(xué)過程中，充分利用校內(nèi)外實習(xí)實訓(xùn)基地為平臺，讓學(xué)生在實際工作過程中完成學(xué)習(xí)情境。一是利用校內(nèi)禮儀實訓(xùn)室，營造情景模擬現(xiàn)場，讓學(xué)生進行模擬練習(xí)；二是利用學(xué)院及行業(yè)、校外實訓(xùn)基地，選拔組織學(xué)生為學(xué)校等提供禮儀服務(wù)，比如“全國大學(xué)生企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬大賽”湖北賽區(qū)的接待及頒獎禮儀、“荊楚杯”全國水利學(xué)院技能大賽接待禮儀服務(wù)等，將實際項目作為課程的展示。
三、基于項目導(dǎo)向的禮儀課程實施價值
1．推動工學(xué)結(jié)合課程改革的實現(xiàn)
項目導(dǎo)向式的教學(xué)是以工作過程中的典型工作任務(wù)為教學(xué)內(nèi)容，通過模擬現(xiàn)場、真實工作崗位環(huán)境等，將課程的理論知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的崗位禮儀技能，將“教、學(xué)、做”真正融為一體。在實施教學(xué)過程中，采用課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外、模擬與頂崗、學(xué)生活動與項目活動為一體的方式，建立嚴(yán)格的課程實踐能力考核標(biāo)準(zhǔn)，形成學(xué)生職業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)，凸顯工學(xué)結(jié)合的課程特點。
2．促進校企合作的深層次開展
由于課程開發(fā)理念是基于商務(wù)活動過程，其內(nèi)容的選取及完成標(biāo)準(zhǔn)必須依靠行業(yè)企業(yè)。必須通過走訪、調(diào)研、聘請、實際上崗等與企業(yè)深層次合作，實現(xiàn)教學(xué)項目真正符合職業(yè)崗位要求。因此，我們不僅與企業(yè)共同開發(fā)課程，編寫工學(xué)結(jié)合教材，同時通過頂崗實習(xí)，讓學(xué)生參與實際項目任務(wù)，與職業(yè)崗位“零距離”接觸。比如奧運期間、“兩會”期間學(xué)生到北京參與接待服務(wù)等。
3．提高教師的“雙師”素質(zhì)
職業(yè)教育重在實踐教學(xué)，培養(yǎng)職業(yè)能力，要求教師要具有良好的專業(yè)素質(zhì)、操作技能、協(xié)作能力、項目設(shè)計與指導(dǎo)能力、駕馭課堂的組織能力。而項目教學(xué)的實踐性與操作性，給教師指明了職業(yè)教育的方向和歸宿。我們通過課程的實施，為教師提供企業(yè)實踐機會，讓教師從學(xué)科教學(xué)走向職業(yè)指導(dǎo)教學(xué)。
采用項目導(dǎo)向教學(xué)，意味著知識的傳授和應(yīng)用，取決于學(xué)習(xí)情境、能力目標(biāo)、教學(xué)方法等因素的重組，在整個教學(xué)過程中，創(chuàng)造出教與學(xué)、師與生互動的商務(wù)交往情境，讓學(xué)生通過完成具體的禮儀項目實現(xiàn)商務(wù)禮儀技能的提高和知識的構(gòu)建，不僅強化了商務(wù)活動能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，也加強了學(xué)生的應(yīng)變能力、組織溝通能力，使學(xué)生上崗后既能符合“上手快、適應(yīng)期短”的要求，也能可持續(xù)發(fā)展。
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篇12
情境教學(xué)是指為了達到既定的教學(xué)目標(biāo)，從教學(xué)需要出發(fā)，引入、制造或創(chuàng)設(shè)與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的具體場景或范圍的教學(xué)方法。通過這種方法可以在教學(xué)中激發(fā)學(xué)生的情感，以此推動學(xué)生認(rèn)知活動的進行。[1]
情境學(xué)習(xí)最早提出是在1929年，阿爾佛雷德?諾斯?懷特海（Alfred North Whitehead）在他的著作《教育目的》（The Aims of Education）一書中認(rèn)為：學(xué)生在無背景的情境下獲得的知識，經(jīng)常是惰性的和不具備實踐作用的。只是在當(dāng)時沒有對情境學(xué)習(xí)進行系統(tǒng)的研究。瑞茲尼克（Resniek）在美國教育雜志《教育研究》1987年第16期中全文發(fā)表了她的就職演說稿《學(xué)校內(nèi)外的學(xué)習(xí)》，比較全面地指出了日常生活情境與學(xué)校情境之間的三方面主要差異。1989年，布朗、科林斯與杜吉穗（Brown、Collins&Duguid）在《教育研究者》雜志上發(fā)表了他們著名的論文：《情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)文化》（Situated Cognition and the Culture of Learning）。這篇論文比較系統(tǒng)地論述了情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論，他們認(rèn)為：知識是處在情境中并在行為中得到進步與發(fā)展的。1991年，由美國獨立研究者愛丁納?溫格（Etienne Wenger）和加利福尼亞大學(xué)伯克利分校的讓?萊夫（Jean Lave）教授出版的代表作《情境學(xué)習(xí)：合法的邊緣參與》（Situated Learning：legitimate peripheral participation）認(rèn)為：學(xué)習(xí)不能被簡單地視為把抽象的、去情境化的知識從一個人傳遞給另外一個人；學(xué)習(xí)是一個社會性的過程，知識在這個過程中是由大家共同建構(gòu)的；這樣的學(xué)是處于一個特定的情境中，滲透在特定的社會和自然環(huán)境中。
綜上所述情境學(xué)習(xí)強調(diào)兩點：
一是將真實情境中要用到的知識，在真實的情境中或者近乎真實的模擬情境中呈現(xiàn)出來，而不是一對一或一對多的、抽象的、去情境化的進行知識的傳遞，把學(xué)和用結(jié)合起來，讓學(xué)者在情境中將自己想象成專業(yè)人員，象專業(yè)人員那樣去思考問題；
二是通過團隊互動與協(xié)作完成學(xué)習(xí)任務(wù)，因為在現(xiàn)實中，很多任務(wù)都是協(xié)作完成的，在協(xié)作中互相學(xué)習(xí)。[2]
二、基于職業(yè)素質(zhì)提升的課程情境訓(xùn)練教學(xué)模式設(shè)計邏輯線條
如何把真實的學(xué)習(xí)情境設(shè)計到課程中，并能在課堂上實施呢？本文認(rèn)為邏輯線條應(yīng)如圖1所示：
1.以職業(yè)素質(zhì)提升為目標(biāo)確定教學(xué)內(nèi)容
職業(yè)素質(zhì)是勞動者所應(yīng)具備的一種綜合能力和素養(yǎng)，一般包括職業(yè)能力、職業(yè)道德、職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度等。在高職專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計過程中，應(yīng)將職業(yè)崗位能力的訓(xùn)練貫穿始終，要堅持以學(xué)生職業(yè)能力與綜合素質(zhì)提升為重點，培養(yǎng)用人單位滿意的合格職業(yè)人。隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，過去知識結(jié)構(gòu)單一、實踐操作能力不強的高職畢業(yè)生已無法滿足用人單位的需求，取而代之的具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)與能力，能有效應(yīng)對與處理工作問題、具有職業(yè)成長空間的高等應(yīng)用型人才受到行業(yè)的普遍歡迎。
2.以典型工作任務(wù)或工作場景為載體選取課程情境
情境化教學(xué)設(shè)計的關(guān)鍵是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容進行情境創(chuàng)設(shè)[3]。在專業(yè)課程中，教師根據(jù)課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容的要求，以典型工作任務(wù)或工作場景為載體選取課程情境，引導(dǎo)學(xué)生在真實或模擬的工作情境中認(rèn)識職業(yè)崗位理論和技術(shù)技能要求，并主動獲取工作情境中包含的理論知識和專業(yè)技能。
3.以仿真情境、現(xiàn)場演練、項目教學(xué)等多種教學(xué)形式開展課堂教學(xué)
在情境訓(xùn)練教學(xué)模式中，教師要以“學(xué)生主體、教師主導(dǎo)”為原則開展課堂教學(xué)，通過設(shè)計工作崗位的仿真情境將理論、實踐與技能串聯(lián)起來。教師在課堂上應(yīng)采取多種教學(xué)方法及形式，如：仿真情境、現(xiàn)場演練、項目教學(xué)、案例分析等，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，加強學(xué)生對崗位工作能力的認(rèn)知與訓(xùn)練。
4.以職業(yè)崗位要求為標(biāo)準(zhǔn)進行考試考核
課程情境訓(xùn)練教學(xué)模式要實現(xiàn)高質(zhì)量、高素質(zhì)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，必須以客觀、公正、規(guī)范的考試考核體系為保障，完善考核配套政策，試題內(nèi)容既有專業(yè)理論知識，更有職業(yè)技能；既有重視結(jié)果的考試，更有重視過程的考試。特別是考試從內(nèi)容到形式要從針對教育結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向針對就業(yè)結(jié)構(gòu)上來，把職業(yè)資格與能力作為考試的基本準(zhǔn)則，從而使高等職業(yè)教育質(zhì)量的評定與檢驗具有濃厚的“開放式”色彩。并將學(xué)校在校內(nèi)的考試考核與學(xué)生職業(yè)管理有機結(jié)合，通過學(xué)院教育階段的考試考核動態(tài)地對學(xué)生的職業(yè)崗位能力進行檢測修正，實現(xiàn)提高學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的目的。[4]
三、《保險職業(yè)素養(yǎng)課程》情境訓(xùn)練教學(xué)模式的設(shè)計
《保險職業(yè)素養(yǎng)》是高職院校保險專業(yè)的必修課程，屬于職業(yè)素質(zhì)類課程，對于增強學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同感、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)具有顯著意義。
（一）情境訓(xùn)練的目標(biāo)設(shè)計
《保險職業(yè)素養(yǎng)》課程目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生從事保險職業(yè)所必需具備的職業(yè)素養(yǎng)，掌握從業(yè)所必需和職業(yè)素質(zhì)和能力?！侗ｋU職業(yè)素養(yǎng)》課程以從事保險職業(yè)所需具備的素養(yǎng)為線索進行設(shè)計，通過保險商務(wù)禮儀、保險企業(yè)文化以及保險職業(yè)道德三大塊內(nèi)容來構(gòu)建相關(guān)理論知識，讓學(xué)生了解保險職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成與要求，從中找出自己的差距之后并提升自身的職業(yè)素養(yǎng)及能力。在教學(xué)中，通過保險商務(wù)禮儀不同場景的設(shè)計，讓學(xué)生掌握在不同工作場合中的商務(wù)禮儀操作規(guī)范，學(xué)會如何保持專業(yè)形象；通過保險企業(yè)文化的介紹與分享，提高學(xué)生的職業(yè)歸屬感，增強學(xué)生的職業(yè)意識；通過情境模擬、案例分析，使學(xué)生能夠了解從事保險職業(yè)所應(yīng)具備的職業(yè)道德及敬業(yè)精神。
（二）課程情境選取
《保險職業(yè)素養(yǎng)》課程的情景將選取保險典型工作環(huán)境作為課堂教學(xué)情境，讓學(xué)生在仿真情境中不斷練習(xí)、鞏固，實現(xiàn)做中學(xué)、學(xué)中練，加強學(xué)生對所學(xué)知識及操作規(guī)范的理解與掌握。
（三）教學(xué)組織與實施
本課程在教學(xué)的過程中，將學(xué)生分成若干小組，以小組為單位，實施課堂教學(xué)活動。
第一，教師示范與學(xué)生演練相結(jié)合。在保險商務(wù)禮儀各類場景中，涉及到很多的動作要領(lǐng)與儀態(tài)規(guī)范，這就要求不僅要老師現(xiàn)場示范、還需要學(xué)生當(dāng)場練習(xí)，以鞏固所學(xué)的禮儀規(guī)范，做到知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮。
第二，學(xué)生小組分享。在保險企業(yè)文化的授課過程中，主要采用小組分享的方式，在課堂上以學(xué)生為主體，由小組同學(xué)分工協(xié)作，將查找到的典型保險公司企業(yè)文化作為案例進行介紹，分享給其他小組同學(xué)，達到資源共享，互相借鑒。
第三，案例導(dǎo)入。關(guān)于保險職業(yè)道德，主要選取保險公司不同的工作場景，以保險案例作為導(dǎo)入，讓學(xué)生首先感性地認(rèn)知保險職業(yè)道德操守，然后再進一步講解保險從業(yè)人員道德的基本理念及具體道德規(guī)范。
（四）課程考核與評價
《保險職業(yè)素養(yǎng)》課程是保險職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與職業(yè)技能操練綜合型課程，為了更好地實現(xiàn)本課程的授課目標(biāo)，有效地引導(dǎo)與激勵學(xué)生，并科學(xué)檢驗學(xué)生的職業(yè)禮儀規(guī)范與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，本課程采用過程化考核的方式。
本課程的過程化考核項目分為四個模塊，分別為：
1.保險職業(yè)儀態(tài)禮儀展示。該模塊考核采用小組團隊演示的方式，檢驗學(xué)生在保險職場中的各種儀態(tài)禮儀規(guī)范的展示，具體包括站姿、坐姿。行姿、蹲姿、鞠躬。在考核的過程中將全程拍攝，作為考核的佐證材料。
2.保險商務(wù)禮儀場景劇。該模塊考核通過讓學(xué)生演示自編自導(dǎo)的保險商務(wù)禮儀場景劇，考查學(xué)生在保險商務(wù)禮儀場景中的綜合運用商務(wù)辦公禮儀、商務(wù)拜訪禮儀、商務(wù)接待禮儀的能力與嫻熟程度。
3.保險企業(yè)文化小組分享。該模塊考核讓學(xué)生以小組分享的方式介紹典型保險公司的企業(yè)文化，以課件制作作為小組分享的載體，通過學(xué)生講解、活動組織等方式將小組的主題分享給班級的其他同學(xué)。
4.保險職業(yè)道德要點講解。該模塊考核主要了解學(xué)生對保險從業(yè)人員職業(yè)道德理念及具體規(guī)范的了解程度。
（五）課程教學(xué)效果分析
通過課程情境訓(xùn)練教學(xué)模式的開展，有效的提升了學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，具體表現(xiàn)為：
1.提升學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感
增強職業(yè)認(rèn)同感與職業(yè)歸屬感是提升學(xué)生專業(yè)忠誠度的重要方法。保險專業(yè)很多新生是從其他專業(yè)調(diào)劑過來的，也有一部分新生把就讀保險專業(yè)作為今后進入銀行訂單班的過渡，因此，存在普遍的專業(yè)認(rèn)同度不高的問題?！侗ｋU職業(yè)素養(yǎng)》課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生更好地了解保險專業(yè)、認(rèn)識保險切用文化，提升學(xué)生職業(yè)的認(rèn)同感，進而增強學(xué)生的專業(yè)忠誠度。
2.培養(yǎng)學(xué)生團隊合作精神
在授課過程，教學(xué)活動與課程考核主要是以小組為單位展開，有力地增強了小組成員間的團隊協(xié)作意識與分工協(xié)作能力。學(xué)生通過集體完成一工作任務(wù)、一項考核有效地凝聚了團隊精神，增強了學(xué)生的集體榮譽感。
3.美化學(xué)生職業(yè)形象
本課程的一個重要訓(xùn)練內(nèi)容就是幫助學(xué)生打造專業(yè)、訓(xùn)練有素的職業(yè)形象。通過站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手等儀態(tài)禮儀動作的專業(yè)輔導(dǎo)、通過個人職業(yè)形象的專業(yè)打造，讓學(xué)生學(xué)會在職場里如何保持良好的專業(yè)形象。
4.掌握各項商務(wù)禮儀規(guī)范
通過各項保險商務(wù)辦公禮儀、會面禮儀、餐飲禮儀的講解與輔導(dǎo)，讓學(xué)生學(xué)會運用商務(wù)禮儀規(guī)范得體地處理各項保險商務(wù)事宜。
參考文獻：
[1]劉春.《市場營銷》課程的教學(xué)情境設(shè)計[J].教育教學(xué)論壇，2011（15）.
[2]李代俊.高等職業(yè)院校會計專業(yè)《成本會計》課程學(xué)習(xí)情境設(shè)計的路徑探索[J].論壇，2011（04）.
篇13
一、開設(shè)相關(guān)的禮儀課程進行專門的禮儀訓(xùn)練
筆者認(rèn)為可以開設(shè)《社交禮儀實訓(xùn)》和《商務(wù)禮儀實訓(xùn)》這兩門課程，讓學(xué)生在較短的時間里掌握禮儀知識，并能夠?qū)W以致用。具體做法可以如下：
（一）改革教學(xué)內(nèi)容
1.以素質(zhì)教育為基礎(chǔ)安排課程內(nèi)容。掌握禮儀知識，培養(yǎng)學(xué)生的社交能力，提高學(xué)生個人修養(yǎng)與氣質(zhì)是實訓(xùn)課程教學(xué)的目的。所以，在教學(xué)過程中，應(yīng)以個人禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀等章節(jié)為主要內(nèi)容，其余章節(jié)或自學(xué)，或以書面作業(yè)的形式完成，這樣既能保證教學(xué)的重點，又能兼顧知識的系統(tǒng)性。
2.教學(xué)內(nèi)容結(jié)合商務(wù)英語專業(yè)的特點，社交禮儀實訓(xùn)課程上加入西方禮儀習(xí)俗訓(xùn)練；商務(wù)禮儀實訓(xùn)上側(cè)重介紹在商務(wù)場合上與不同國家的人進行商務(wù)活動時需要注意的禮儀。
3.禮儀實訓(xùn)因其時間短，及其課程本身具有較高的形象、視覺要求，有些內(nèi)容僅靠理論講解難以讓學(xué)生感受到具體的禮儀要求，為了改善課堂教學(xué)氣氛，在課堂上適當(dāng)?shù)夭捎枚嗝襟w教學(xué)，采用光盤結(jié)合觀摩分析的方法，以活躍課堂氣氛，提高教學(xué)效果。理論知識的講解突出重點和難點，力求系統(tǒng)生動地向?qū)W生講授現(xiàn)代禮儀的基本知識。
4.為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在課堂教學(xué)中應(yīng)穿插豐富的案例。
（二）改進教學(xué)方法
采用多樣化的教學(xué)方式，如：任務(wù)驅(qū)動法、演練法、互動法、直觀感受法、對比互評法、情境法、課內(nèi)外結(jié)合法等教學(xué)法進行教學(xué)。通過開拓動手操作的渠道，可讓學(xué)生學(xué)以致用，使能力與素質(zhì)得到提高。在各種階段性訓(xùn)練的基礎(chǔ)上可舉辦一次難度較大的綜合性“面試情境模擬表演”，模擬表演的內(nèi)容由學(xué)生自定題材、人員自由組合、自選角色、自寫臺詞、自設(shè)場景，進行精心準(zhǔn)備并公開在課堂上表演。通過情境模擬表演，可使學(xué)生真正處于教學(xué)與實踐的主體地位，調(diào)動學(xué)生課堂參與的積極性，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中獲得快樂的體驗，并能將所學(xué)的內(nèi)容更好地應(yīng)用于實際。
（三）改革考試方法
傳統(tǒng)的考試方法主要是以理論考試為主，導(dǎo)致學(xué)生對所學(xué)的知識死記硬背，融會貫通與實際運用的能力較差。因此，應(yīng)對傳統(tǒng)的考試方法進行改革，將重點放在實踐操作的成績上，結(jié)合實訓(xùn)報告、課堂表現(xiàn)等各方面進行綜合成績評定。禮儀實訓(xùn)教學(xué)應(yīng)當(dāng)由課堂延伸至課外活動，如組織學(xué)生舉辦形象魅力大賽，可使學(xué)生更深刻地體會到禮儀的魅力。
二、將禮儀教育滲透到相關(guān)的專業(yè)課程中
文化因素教學(xué)是商務(wù)英語教學(xué)中必不可少的重要內(nèi)容。交際習(xí)俗與禮儀如：打招呼、稱贊、稱謂，訪友做客等都是文化教育的主要內(nèi)容。因此，在英語教學(xué)中要適時進行禮儀教育，注重學(xué)生的跨文化交際能力的培養(yǎng)，更好地掌握并準(zhǔn)確運用英語語言。在培養(yǎng)學(xué)生的跨文化意識中，注重“禮貌原則”。禮貌是禮儀在言語動作上的表現(xiàn)。禮貌既是一種普遍現(xiàn)象，為各社會群體所共有，又是一種個性化的交際原則，受制于不同語言群體的不同文化背景。因此，“禮貌原則”在跨文化交際中具有靈活性和多樣性。在跨文化交際中，如果說話者與聽話者的文化價值觀有很大差異，甚至彼此完全不能接受，禮貌的話語可能傷害對方，從而導(dǎo)致交際失敗。因此，在成功的跨文化交際中，雙文化比雙語言更加重要。因此將禮儀知識的講解滲透到不同的專業(yè)課程中，使學(xué)生在不同的話題學(xué)習(xí)中比較中英禮儀文化的異同點，滲透禮儀文化意識。
學(xué)習(xí)和掌握禮儀知識是現(xiàn)代商務(wù)組織和個人的身份證和通行證。應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)禮儀中存在的問題，積極探索解決問題的辦法。禮儀課程教學(xué)環(huán)境必將得到有效改善，形成良好的禮儀實踐范圍，提高禮儀教學(xué)質(zhì)量，把學(xué)生培養(yǎng)成為高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用性人才。
