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篇1
現代先進商業服務業企業的營銷特征
篇2
1.1檢測對象對公共場所從業人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構、洗浴美發人員和其他有關人員進行統計。
1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術有限公司提供的試劑復檢。
二、統計結果
2.1HBsAg陽性率受檢公共場所受檢從業人員168400人，HBsAg陽性人數122名，陽性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同經濟性質HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。
2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。
2.7不同職業HBsAg陽性率，舞廳服務員陽性率最高為7.59％。
三、討論
HBsAg是HBV現癥感染的標志，它本身只有抗原性，無傳染性。抗HBs是一種保護性抗體，抗HBs陽性表示對HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調查集中對公共場所從業人員2847名進行了HBsAg攜帶狀況統計分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國內報道資料相符，估計與男往廣泛，聚餐機會多有關。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛生習慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機會較多有關。從經營性質上看，HBsAg陽性率個體顯著高于集體，是因為集體人員變動不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個體人員新參加工作較多，人員變動又大，有相當部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經營現象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時發現與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。
急性患者應隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據病毒復制指標評估傳染性大小。復制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現癥感染者不能從事食品加工，飲食服務，托幼保育等工作。對獻血員進行嚴格篩選，不合格者不得獻血。加強托幼保育單位及其他服務行業的監督管理，嚴格執行餐具、食具理發、美容、洗浴等用具消毒制度。養成良好的個人衛生習慣。接觸患者后用肥皂和流動水洗手。提倡使用一次性注射用具。對帶血及體液污染物應嚴格消毒處理。加強血制品管理，每一個獻血員和每一個單元血液都要經過最敏感方法檢測HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動和被動免疫阻斷母嬰傳播。
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自20世紀中葉以來，服務業就開始了迅速崛起的歷程。根據世界銀行的統計，目前全球的經濟總量中服務業已占60%以上。國際產業轉移的重點正由制造業轉向服務業、金融、保險旅游和咨詢等代表服務業發展方向的服務部門。服務業的發展必然要求擴大市場范圍，必然導致服務領域的對外直接投資快速增長。20世紀90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，FDI）總額的一半流向了服務業；每年FDI新增流量中，服務業占三分之二，這已充分表明服務業已經取代制造業，正在成為FDI結構中的主流。基于此，本文就我國服務業利用FDI的狀況作論述。
一、我國服務業利用FDI的現狀
當代世界經濟發展中，FDI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產要素投入到另一國并相應獲取管理權的一種跨國投資活動。其核心內容體現在：生產要素的跨國流動。生產要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產。投資方擁有足夠的經營管理權。關于服務業對外投資的界定比較復雜。一些服務業的跨國投資行為可以使用傳統的股權控制定義進行界定，如跨國銀行在國外設立分支機構、貿易服務公司在國外設立辦事處等。但有許多服務業的跨國投資過程，難以實現或不宜使用股權控制模式。根據中國統計年鑒的標準（各年的標準有所不同），FDI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業、金融、保險業、批發和零售貿易餐飲業、房地產業、社會服務業、衛生體育和社會福利業、教育、文化藝術和廣播電影電視業、科學研究和綜合技術服務業等8類。
我國服務業實際利用FDI呈逐年上升趨勢（見表1），并有加速的趨勢。服務業實際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動，但2006年增幅較大。服務業實際利用FDI主要集中在房地產業、社會服務業、批發和零售貿易餐飲業和交通運輸、倉儲及郵電通信業。同時，數據還顯示房地產業占服務業實際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業FDI占我國FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。
二、我國服務業利用FDI的作用
從FDI結構來看，我國這些年所吸引的FDI在中低端技術產業與勞動密集型產業占絕大多數，高科技比重偏低。而且絕大多數FDI集中在傳統制造業，流入現代服務業的FDI比重偏低。這一點與發達國家所吸引FDI的結構有明顯差別。今天，主流經濟學肯定FDI對東道國經濟發展的積極作用。吸引FDI被認為是落后國家縮小差距、實現追趕戰略的最有效途徑之一。這種共識也被越來越多的實證研究以及經濟快速成長國家的發展案例所支持。FDI對我國服務業的作用雖然沒有制造業那樣輝煌，但也起到了獨特的作用，表現在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進服務業的發展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產業。FDI有利于促進國內服務行業增強憂患意識，打破壟斷與封閉，直面競爭與開放，增強了服務貿易的國際競爭力，例如我國電信業較早地打破壟斷，建立競爭格局，從而使我國的電信整體服務水平有了大幅度提高，提高了我國電信業的整體競爭實力。由于電信業、交通運輸的競爭力的提高和服務業的天然的外向性低的原因，這些行業FDI隨著我國服務業開放水平的提高而減少。
三、我國服務業利用FDI的問題及對策
（一）我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例偏低
從表1可以看出，我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢。這與國際上服務業FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀70年代初，服務業只占世界對外直接投資總量的1/4，在這之前，國際直接投資主要集中在原材料、其他初級產品以及以資源為基礎的制造業領域。20世紀80年代以后，服務業的跨國直接投資不斷升溫，跨國投資逐漸成為服務業國際競爭的一種主要形式，在全球跨國投資總額中所占份額日益增多。聯合國跨國公司中心《1993年世界投資報告》顯示：1970年，發達國家的對外直接投資中，第二產業占首要地位，其份額達45.2%，第三產業（即服務業）只占31.4%；1985年，服務產業領域的對外直接投資已達42.8%，超過第二產業的38.7%；到1990年，服務產業的對外直接投資超過了第一、二產業的總和，達50.1%。發達國家服務產業所接受的外國直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達到了48.4%。進入20世紀90年代以后，服務領域的國際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據半壁江山以上的格局。
（二）服務管理體制滯后
服務業是由一些相關行業組成的產業群，要求一國對其進行整體協調和管理。而目前我國服務業管理體制存在很多缺陷，主要表現為：服務業缺乏統一的協調管理部門，中央和地方有關服務業的政策和規章不統一；服務業各有關職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務業各行業管理部門只局限于管理直屬系統，對直屬系統實行保護主義，行業壟斷現象多有發生；有些地方政府越權審批外商投資服務項目，一些企業協助外商變相進入我國服務市場，從而造成承諾條件和實際市場開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴大準入領域，對后續管理、市場規則與產業標準化管理和監督不到位，這些都已成為我國服務業引資中的體制障礙。
（三）缺乏憂患意識
由于服務業外向性低的天然屏障和我國市場準入門檻較高，我國服務業缺乏憂患意識，發展水平相對較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國整體利用外資水平上難有大的突破。事實上，國際上服務業FDI的主要形式跨國并購發展很快，以1999年為例，金融業的并購占全球并購的份額為23.22%，占服務業內部的比重是41.65%。運輸、倉儲及通訊部門的并購額占全球并購額的16.49%，占服務業內部的比重是29.58%。隨著我國市場準入門檻的降低，服務業外向性低的天然屏障的作用可能會大大削弱。因此，我們應該充分認識到形勢的嚴峻。
（四）我國服務業的對外開放和國際化過程明顯慢
我國國內市場越開放，跨國公司來華投資的意愿就越強。我國的內需市場增長前景與潛在規模是一塊巨大的磁石，對外國投資者有最大的吸引力。我國服務行業相對于制造業而言發展滯后，開放度較低，完全可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產業為例，服務業相對于有形商品的外向性低而房地產業的外向性在服務業里又是較低的，然而房地產業利用FDI約占整個服務業利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產業累計利用FDI占整個服務業利用外資的63.9%。根據我國加入世界貿易組織的承諾，房地產業基本上是完全開放的，這是房地產業吸引較多FDI的原因之一。
（五）法律法規不健全
2004年我國在完善服務貿易領域法律法規方面又采取了一系列新舉措。《外商投資商業領域管理辦法》按時兌現了分銷的承諾；《外資金融機構管理條例實施細則》進一步放寬了外商投資金融、保險的經營地域、業務范圍和持股比例限制，簡化了核準程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實施細則》開放了汽車融資金融服務市場，這些都是我國服務業對外開放立法方面有益和必要的補充。但到目前，包括服務業國際直接投資的我國服務貿易領域立法仍嚴重滯后于實踐的發展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統一的包括服務業國際直接投資的服務貿易領域基本法；對一些重要的服務行業如旅游、電信等領域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規權威性和執行力；有的規定主要是各職能部門的規章和內部“文件”，立法層次低，嚴重影響法律的統一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。
第一，充分認識到我國服務業發展水平滯后的現實，充分認識FDI是落后國家縮小差距、實現追趕戰略的最有效途徑之一，努力創造條件，扭轉服務業實際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實現我國利用FDI新的突破。
第二，服務業進行改革，打破壟斷與封閉，切實增強服務貿易的競爭力。為更好利用FDI發展我國服務業創造條件。
第三，服務業內部利用FDI作進一步的引導和優化。加快完善對服務貿易領域的法律規范，健全統一規范的服務業市場準入制度，重點鼓勵引進國外服務業的現代化理念、先進的經營管理經驗、技術手段和現代市場運作方式，這有利于改善我國服務業結構，提高服務業的水平。
第四，繼續制定和完善相關產業政策，進一步向服務業傾斜。長期以來我國在制定產業政策時主要偏向制造行業，這不利于我國工業經濟向服務經濟轉型的經濟結構調整，也在一定程度上引起外商投資我國產業的結構性失衡。當前應確定以下方面作為服務業發展的重點，投資少、見效快、就業容量大、與經濟發展和人民生活密切相關的行業，如商業、金融保險業、餐飲業、文化衛生業等；與技術進步相關的、代表整個服務業未來發展方向的行業，如咨詢業、信息業、各類專業服務業等；對國民經濟發展具有全面性、先導性影響的基礎產業，如交通運輸業、科學研究、教育和公共事業等。
第五，對直接投資加以引導和調節。在控制第二產業外資規模的同時，提高第三產業的FDI存量和比例，已經成為提高我國國際競爭力優化我國國際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務業是人力資本密集型產業，因此我國應該加強人力資本方面的投入，提高勞動素質，從本質上提高我國服務生產方面的比較優勢，為我國服務業吸引更多的外資進入提供有利的資源支持。
第六，時機成熟時可以采取“以我為主”的策略，提前兌現某些承諾。
參考文獻：
篇4
1服務業的發達程度是一國家經濟社會發展水平的基本標志。
服務業的興旺發達是科技發展和社會進步的結果，越是經濟發達的國家，服務業越發達，人均GDP較高的國家，其服務業的產出與就業比重也相對較高，也基本代表了一國經濟社會的發展水平。目前，在世界總量中，服務業產值已超過了60%，其中一些發達國家的服務業產值已占國內生產總值的70%，個別國家接近80%，而服務業的就業比重，發達國家已高達70%左右，中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務貿易占到貿易總額的1/4；服務消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經濟實際上以服務商品的生產為主，己經步入了“服務經濟”時代。然而我國服務業增加值占比重，到2004年僅為31.18%，我國服務業就業勞動力占就業人口比重為30%，與國外相比，顯然比重過低，整體水平滯后，明顯不利于國民經濟的協調發展。
2發展服務業有利于優化產業結構。
大力發展服務業，提高服務業在國民經濟中的比重，實現經濟增長方式從粗放型向集約型的轉變，逐步提高服務業在GDP中的比重，促進第一、二產業的優化升級，這應是我國調整產業結構優化升級的基本方向。我國經濟結構長期依賴傳統工業的發展道路，但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內自給率日益下降，資源短缺已經影響到我國的經濟發展問題，而同工業相比，服務業具有污染少、資源消耗低等一系列優勢，并且科技的迅猛發展，使得高新技術的應用從生產領域擴展到服務業領域，產生了許多新的職業和崗位，如信息技術含金量較高的現代金融、通訊等服務行業。這些行業的發展將提高服務業特別是現代服務業在國民經濟中的比重，而且可以優化服務業的內部結構和就業結構。我國要實現現代化，在本世紀中葉達到世界上中等發達國家水平，就必須在繼續積極發展具有競爭優勢和勞動力密集型的制造業的同時，加快發展服務業，使其與經濟整體發展相協調。
3發展服務業有利于促進工業化的細分及深化。
服務業的迅速發展會不斷提出各種問題，這些問題的解決往往有賴于工業技術上的進一步發展和提高，從而對工業提出新的要求，比如醫療領域中不斷出現的各種疑難雜癥，在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術、信息技術等，從而推動工業相關行業的發展。并且服務業中的許多行業具有社會基礎性質，有利于市場的進一步深化。如商業和交通運輸業可以促進生產者與消費者的結合，解決生產與消費在時間上和空間上的矛盾，從而保證工業生產的順利進行，提高市場交易效率，降低交易成本；金融業是投資的載體，而投資是工業增長的關鍵因素之一，因而金融業也就在國民經濟運行中起到了舉足輕重的行業作用，它的運營狀況直接制約著工業經濟的健康和持續發展。因此以商業、交通運輸業和金融業等為代表的現代商流、物流和信息流的交織、持續運行在促進工業的進一步發展、深化方面發揮著重要作用。4發展服務業有利于緩解就業壓力。
世界各國經濟發展的歷程表明，隨著經濟的發展,勞動力由農業向二、三產業的轉移是經濟發展的客觀規律。我國已處于工業化中期，工業大規模吸納農村剩余勞動力的能力開始減弱，隨著工業化、城市化水平的提高，服務業將成為吸納就業的主渠道。我國未來幾年，甚至在相當長一段時間內就業壓力十分巨大。據中國社科院和國家信息中心預測顯示，“十一五”期間每年城鎮新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農村每年的城市化水平提高1%，就要轉移1000萬勞動力，加上往年失業的人口，“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業。而服務業在吸納就業方面具有獨特的優勢：服務業門類眾多，各種類型的行業并存，就業形式靈活多樣，能夠容納不同層次的就業群體，加快發展服務業有利于緩解日益嚴峻的就業壓力。
5發展服務業有利于推進城市化進程。
20世紀90年代中期以后，中國經濟相繼面臨產業結構升級緩慢、消費市場長期低迷等問題，城市經濟的重要性和城市化對產業結構升級的推動作用受到經濟學家的日益重視，這帶動了對城市化功能和發展規律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發展歷程的分析表明，工業在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用，工業發展所具有的聚集效應帶動了城市的興起和繁榮。而“當工業化演進到較高階段、人均收入達到較高水平以后,對城市化進程的主導作用逐步由工業轉變為整個非農產業…”，“非農產業就業比重的上升明顯快于生產比重的上升,而這主要不是工業而是服務業的就業增長帶動的”。這一研究結果揭示了城市化與服務業發展的關系，表明兩者之間最直接的聯系是服務業對城市就業具有較強的吸納作用，服務業所提供的大量就業崗位是保證城鄉人口順利轉移和城市化持續發展的重要基礎。
總之，發展服務業在我國社會現代化建設中具有重要的戰略意義。加快發展服務業將有利于構建社會主義和諧社會，減少我國經濟發展對資源的依賴，降低對環境破壞的程度；加快發展服務業必將推動我國市場化、產業化、城市化進程，在促進就業、拉動消費、擴大對外貿易、提高人民精神文化生活水平等方面發揮重要的作用。
參考文獻：
[1]華而誠.論服務業在國民經濟發展中的戰略地位.經濟研究,2001(12).
[2]李江帆.中國第三產業的戰略地位與發展方向.財貿經濟,2004(1).
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1.2英國商業銀行的服務經驗
金融服務業在英國已經成為英國經濟的重要支柱產業，英國商業銀行在長期實踐中，不斷總結出自己的服務經驗，形成一道獨有的金融服務體系，不斷改善，使英國商業銀行的服務水平一直位于世界先列。自從上個世紀90年代，英國商業銀行從以產品為中心轉向以客戶為中心以來，便開始推行了客戶經理制度。英國的商業銀行認為客戶經理是銀行與客戶之間的重要紐帶，改變以往由各個部門直接面對客戶的方式，通過客戶經理對客戶進行整體把握，從而避免了各個部門之間溝通不暢給銀行以及客戶帶來的不便，提高服務效率和質量。英國勞埃德銀行已經建立了成熟的客戶經理制度，勞埃德銀行將客戶經理的主要任務確立為聯系銀行和客戶的各種關系、及時了解客戶需求并提出解決辦法、培育和挖掘客戶潛在需求、為客戶的金融交易提供策略、協調銀行的各項資源為客戶提供全方位服務等。巴克萊銀行則在英國設立了42個與分行并行的重要客戶服務中心，配備超過700名的客戶經理，每人另配一名助理，每個客戶經理大約負責300名要客，以最周到的服務吸引和留住核心客戶。英國銀行業一直以其優秀、專業、高品質的員工引以為傲。這是因為英國絕大多數商業銀行在人才的選拔上，制定嚴格的標準，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根據市場水平和個人服務表現確立；在培養和培訓上，經常性的舉行內部員工培訓活動，注重員工的職業道德素質和專業水平，并實行一套有效的管理人員調派制度。這些措施使得英國銀行業能夠匯聚全球精英人才，提供一流的服務水平。同時，各家商業銀行也努力為員工創造良好的工作環境，尊重員工價值。如英國匯豐銀行招聘多樣化的人才，保證每位員工在匯豐都可以發揮自己的潛能，避免平均化，對不同的業務部門進行有針對性的培訓課程，對中高層管理人員制定“人才管理計劃”。
1.3香港商業銀行的服務經驗
香港是著名的國際金融中心，是國際大銀行最集中的城市之一，在數量眾多，競爭激烈的情形下，香港各家商業銀行都樹立以客戶為中心的服務理念，在此基礎上不斷提高服務質量，積極進行金融產品創新，力求多做服務，贏得客戶，在繁多的金融機構之中脫穎而出。香港商業銀行在服務競爭力方面積累了大量實踐經驗。差別化服務明顯。香港商業銀行對來自不同背景、職業、生活的客戶進行細分，根據客戶需求以及客戶資源的分布，跟蹤目標客戶，抓好龍頭企業，建立優質客戶服務體系，實行服務層次的差別化。同時，在資源配置方面，優化資源配置組合，根據客戶的貢獻度，優先滿足重點客戶的需要。另外，對于重點客戶，香港商業銀行實行客戶關系管理制度，配置等級相當的客戶經理并且不斷加強客戶經理的服務技能和水平。在價格以及產品提供方面，諸多銀行也進行了差別化服務，在注重優質客戶的同時，香港各商業銀行也努力了解和跟進中小客戶的需求，為中小客戶提供全方位的服務功能和健全的服務設施，維持中小客戶長期的穩定性。服務產品創新。香港商業銀行緊跟市場，堅持創新發展，重視產品管理。各家商業銀行每年都會依據市場導向和顧客需求，適時推陳出新。香港恒生銀行針對現代人們生活快節奏，推出“翱翔”系列理財服務，幫助用戶處理儲蓄、證券買賣，財務往來等私人業務，定期為客戶提供最新最時尚的潮流資訊。香港東亞銀行電子銀行服務與時俱進，并根據市場以及客戶的需求進行調整，拓展手機銀行業務，為客戶提供個性化手機服務平臺，努力打造更完整的電子銀行服務鏈。
2國內商業銀行服務的借鑒
2.1轉變服務觀念、以客戶需求為中心
在銀行服務和金融產品相似的情況下，優質周全的服務往往能夠吸引客戶，增強客戶的忠誠度，使立于不敗之地，使銀行獲得優于競爭對手的服務優勢。商業銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，切實樹立以客戶為中心，以市場為導向的理念，深入市場調研，了解客戶需求，提供有針對性的服務，不斷提高服務效率和服務水平，以方便客戶為出發點，規范服務流程，改進服務管理體系，進一步優化網店服務環境，樹立標準和理念，加強服務管理和督導。設置專門機構和人員，及時合理和重視處理客戶投訴。
2.2加大創新力度、實施差異化競爭戰略
在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行要進行市場調研，跟蹤客戶需求，不斷進行金融產品創新，形成自身的核心競爭力，不能被別人輕易模仿或替代。商業銀行創新主要體現在業務創新和服務創新兩個方面。此外，銀行也應根據自身特性實行差異化戰略，以更高的技術和功能差異滿足消費者的多樣需求以體現產品差異化。在市場細分的基礎上根據客戶和競爭對手的狀況，對不同客戶提供不同的產品和服務以體現自身市場差異性。導入CIS，在客戶心中樹立品牌形象，實現形象差異化。
2.3客戶差別化服務、推進客戶關系管理制度
銀行應根據自身服務特色進行市場細分，確定目標客戶群，對帶來不同收益的客戶提供不同服務，將自身有限的資源集中在優質客戶上。實行客戶關系管理制度，對于優質客戶，由專門的客戶經理建立與之保持連續的關系，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優質客戶，挖掘潛在客戶，提高老客戶的忠誠度。
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我國大部分裝備制造企業依然處于價值鏈的低端，企業利潤仍舊依賴于制造環節。隨著產品同質化的加劇，制造環節的利潤空間不斷縮小，企業想要取得長遠發展就必須向“微笑曲線”兩端移動。
1.2形成差異化競爭優勢的需要
隨著全球競爭的加劇、產品同質化趨勢日益嚴重。服務具有無形性、不易被模仿等特點，依賴服務形成獨特的差異化競爭優勢，對企業創造新的利潤增長點變的尤為重要。
1.3更好的適應市場發展、滿足客戶的需求
隨著消費理念的改變，顧客不在滿足于產品的功能使用，越來越側重于依附于產品的無形服務帶來的效用體驗。
1.4形成良好的環境效應的需要
新的業務模式能夠使企業更多的關注周圍環境的變化，關注產品全生命周期的各個環節，促進資源的循環利用及可持續發展。
2大型裝備企業服務型制造運行模式及特點
整合、增值和創新是服務型制造的三大屬性，其中整合它來源于企業間的服務和外包。從組織形態上看，服務型制造組織結構具有兩種類型：一種以大企業為核心的產品服務系統供應商模式，這種模式通常是由核心企業靠自身優勢吸引上下游企業參與構成，核心企業是整個網絡組織的信息中心和物流交換的調度中心；另一種是“專、精、新、特”的中小企業集聚的企業群團，這種模式的特點是地理相近、規模中等或較小的企業（或機構）由于經濟的相關性或互補性，分工巨細，發揮集聚效應。我國裝備制造業一直以來重有形要素，輕無形要素，重增量，輕存量，重外延，輕內涵，致使不少企業生產能力過剩，在全球產業鏈上處于中低端，制造業大而不強的問題十分突出。制造業是我國的傳統優勢行業，總體上制造資源比較豐富，以大型裝備企業為核心，在整合大型裝備企業內部資源的同時，組織生產企業和服務性生產企業為最終顧客提品服務系統，比較符合我國當前大多數裝備制造企業轉型的需要。這一運行模式具有以下特點：
2.1客戶的全程參與
產品的同質化日趨嚴重，個性化需求越來越強烈。以技術和知識為基礎的差異化服務正成為當今大型裝備企業核心競爭力的基礎。在服務型制造網絡中，參與合作的成員包括服務商、制造商、分銷商和最終顧客，它們之間超越了傳統的買賣對立關系，將以往的最大化單方面利益轉變為最大化雙方的總收益，彼此互為客戶。
2.2服務的多元性
服務是一個服務主體與服務客體互動的過程。裝備制造業的發展為金融、保險、技術咨詢、物流等許多生產拓寬了市場，反過來這服務也有力地支持和加速了裝備制造業的發展。在服務型制造中，一切能夠封裝和虛擬化的都作為服務，它包括物理資源、能力、知識、金融保險等生產。
2.3參與資源異域性
受社會資源的限制，大型裝備一般尺寸較大、工序繁多，某些零部件只能在專用設備上加工，設備昂貴，工藝難度大，一般企業不具備生產能力，需要異域資源參與協作。需要一種資源共享機制，為分散在異域的制造資源進行虛擬化描述、封裝提供統一標準和規范化服務接入接口，消除地域空間限制，實現需求、信息和資源的有序積聚。
2.4交易的多次性
服務是一個彼此交互的過程，在服務型制造模式下生產和服務性生產覆蓋產品生命周期整個過程。通過服務組合可以構建不同類別的產品服務系統，從而實現將交易模式轉變為基于產品服務系統的、長期的、重復性的多次交易模式，延長了企業的獲利周期和能力。
2.5資源的優化配置
產品的同質化促使企業將有限的資源聚焦于自己核心價值環節，服務和外包變的常態化，這也使企業間的聯系變得更加緊密。通過篩選優秀服務供應商，引導資源在網絡間的優化動態分配，為企業內部非核心、冗余資源和功能的外包提供平臺，也促進了節點企業對核心業務的識別和差異化競爭力的形成。
2.6業務的協同性
以大型裝備制造企業為核心，負責服務統一運營與管理，實現將分散的具有不同核心競爭優勢的節點企業組織起來，發揮分散資源集中使用的思想。有別于以往的第三平臺運營商，更加關注客戶之間的直接交流和參與，通過建立相應的協同機制保障服務的質量、效率和可靠性以及客戶滿意度，實現整體理性和個體理性兼顧。
3大型裝備企業服務型制造支撐技術
在服務型制造模式下，制造與服務的融合使得大型裝備企業的業務流程較傳統企業內部業務過程更加復雜，如協同業務流程跨越了不同企業和系統邊界，需要開放的體系結構、統一標準的規范及協議；企業外部環境的變化經常引起業務邏輯的重構，需要實現業務邏輯與具體實現技術相分離等等。傳統企業應用集成方案已難以適應這種復雜性。
3.1面向服務的架構
SOA是一種面向服務的架構方法，其核心概念是重用和互操作。它將應用程序的不同功能單元通過定義良好的接口和協議聯接起來，并按照業務流程將服務進行編排和組裝。在集成方式上SOA強調基于業務功能的集成，把每個功能模塊看成一個集成單元，顆粒度比單個應用系統小，具有較強的靈和性；在接口、通信、協議等方面采用國際通用標準，使得SOA與傳統企業應用集成方案更具擴展性；這種松耦合架構不但能夠滿足企業業務的敏捷性需求，還能使企業系統開發和維護的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契約的、復合的、可重用等特點，為發揮服務型制造整合、增值、創新的特點提供了堅實的基礎框架。
3.2WebServiceSOA
作為一種新的企業應用解決方案，在其實現的過程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技術為其提供支持。相比而言，WebService技術更具優勢，它可以輕松越過防火墻擴展到互聯網實現異構網絡間的通信，利用通用的Internet協議解決面向Web的分布式計算，而CORBA、DCOM、RMI等使用私有協議只能解決企業內部的對等實體間的分布式計算。此外，在編程語言和操作平臺上WebService不受任何限制，而RMI只能使用Java語言，DCOM僅局限于微軟操作系統等。
3.3企業服務總線
在對不同服務進行管理上，傳統的EAI中常常采用類似Hub的中間件來代替中央管理器的職能。在SOA中這樣的解決方案會帶來兩個后果：一方面隨著服務的請求越來越多，中間件的負擔會逐漸加重導致速度變慢；另一方面中間件一旦出錯會導致整個架構的崩潰。而企業服務總線比單一Hub的形式開放，具有較好的擴展性，為企業提供了更為廉價的解決方案，一種在松散耦合的服務和應用之間標準的集成方式。
4大型裝備企業服務型制造利益模型
在大型裝備企業服務型制造模式下，各方基于各自核心資源和能力彼此間互為客戶關系，在自我利益的驅動下以開放的結構將制造資源進行聚集實現分散化制造。每位成員加入合作網絡的主要目標是價值創造，核心是利益分配。如果合作者的投入與其所得并不匹配時，就會挫傷合作者的積極性，甚至會人為地割斷已有的經濟合作。
篇7
微笑曲線為宏碁集團創辦人施振榮先生于1992年所提出的觀點，如圖1所示，橫軸為跨越上中下游的供應鏈，縱軸則為產業的附加價值。在拋物線的左側，即產業價值鏈的上游，產品附加值逐漸上升，因此其利潤空間大；在拋物線的右側，即產業價值鏈的下游，隨著品牌運作銷售渠道的建立，產品附加值也逐漸上升，利潤空間也較大；而處于拋物線低端，即產業價值鏈的中游，產品技術含量低，附加值也最低，其利潤空間也最小。可以看出“，微笑曲線”理論揭示了“技術、品牌、服務”等創新對于提升產品附加值及利潤空間的重要意義。在“微笑曲線”的不同環節所對應的增值潛力的不同，主要因素是因為各個環節投入的要素有很大不同。在價值曲線中，兩端的業務環節分別需要更多的專業知識投入，從而促進制造業實現戰略升級。在制造業戰略升級的趨勢下，制造業與服務業之間的界限逐漸消弭。有研究發現制造業的最終需求每增加10%，在保持服務業的最終需求不變下，將會增加平均約1%的服務業產出；相反的，服務業的最終需求每增加10%，在保持制造業的最終需求不變下，將會增加平均約2%的制造業產出。這代表制造業生產主要中間投入仍以制造業為主，而服務業生產將大量使用制造業的中間投入和技術。因此，由先進國家的發展經驗給我們的啟示，雖然在后工業化社會生產結構服務業占最大比重，但是逐漸增加的服務業與制造業的互補關系以及制造業生產中直接或間接從事服務業的活動比例也愈來愈高，由制造業帶動服務業的發展模式將是后工業化社會經濟成長的重要動力。
3支持加快發展生產業，促進制造業升級的對策
展望未來，我國制造業將面臨新一波全球化的產業結構調整，以及制造業服務化（ManufacturingServitization）的戰略升級，為此本文提出以下對策供業界參考。
3.1政府引導增加知識密集服務業總量規模
我國制造業應積極改善傳統OEM的代工生產模式，加強設計研發、品牌建立和銷售通路的能力，以創造更高的附加價值；政府應積極協助企業在全球價值鏈內進行垂直分工，并擴大開放原物料與半成品進口，以提升國內產品的國際競爭力。
3.2改善融資渠道，帶動我國知識密集型服務業快速發展
應采取積極的財稅、金融、投資和價格政策、加快服務業的發展，采取措施積極引導社會和金融機構加大對重點行業的投入力度。應設立專項資金支持服務業支撐平臺建設，如信息、軟件、金融、物流等產業。金融產業為健全經濟體系中必要的一環，在成熟的經濟中，不論是生產者或是消費者都需要有一個完善的金融體系；另一方面，金融體系的生產力也相對高于其他服務業。為進一步健全金融體系與提升經營效率，應開放國內的金融市場，以增加市場競爭和資金的更有效率分配，并可強化國內產業的結構調整。
3.3加快技術創新和人才培養，提升知識密集型服務
業整體水平采取靈活的教育與訓練政策以培育新技能的推陳出新。因為服務業的直接服務的對象是顧客，故人力資本攸關服務業的質量與績效表現，因此教育和訓練出來的人才必須適合產業與市場的需求。更重要的是提供終生學習環境，且政府政策必須和業者與勞工的需求相結合，以提供適當的誘因和學習機會，協助制造業者擴大經營技術服務的內涵，尤其是以高科技產業為主的企業。
篇8
我國電子商務服務業的發展起步較晚，但是以阿里巴巴集團為首的互聯網企業對于電子商務服務的應用和實踐目前已經走在了世界的前列，在電子商務服務業創新方面走出了中國特色的電子商務道路。2012年2月，IDC（互聯網數據中心）《加速信息社會進程———電子商務和阿里巴巴商業生態的社會經濟影響》，進一步細化電子商務服務業類型，將電子商務服務業定義為“伴隨電子商務的發展、基于信息技術而衍生出的為電子商務活動提供服務的各行業的集合。它涉及機構、組織或個人的商務、工作和生活的各個環節、層面和范圍。具體到企業電子商務應用，它提供全面、強大的電子商務應用支持服務，包括網絡、硬件和軟件等技術支持，也包括營銷推廣、應用集成、信用、支付、物流和咨詢等全方位的商務服務。就面向企業的電子商務服務業來看，按行業范圍劃分，分為綜合性電子商務服務和行業性電子商務服務；按交易環節劃分，分為全程交易服務和專項交易服務；按服務對象劃分，分為面向生產者的電子商務服務和面向消費者的電子商務服務；按功能的不同，分為電子商務交易服務、電子商務業務流程外包服務和電子商務信息技術外包服務。”國內學者對于電子商務服務業的研究主要集中在電子商務服務業的特點和存在的問題，電子商務服務業的產業集群問題，電子商務服務模式以及電子商務產業鏈的發展和優化問題等方面進行的研究和探討。其中，對于電子商務服務的概念和內涵的研究，阿里巴巴集團高級研究員梁春曉（2006）給出了清晰的闡釋，梁春曉將電子商務服務區分為電子商務服務和電子商務應用，提出電子商務服務業和電子商務服務業體系的概念，將一切提供電子商務應用服務的企業都劃歸為電子商務服務業的范圍內。
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一、支付結算業務的意義和作用
(一)支付結算業務是國有商業銀行在微利時代的產品創新基礎
隨著國內銀行業的競爭日趨激烈，特別是隨著國家收緊信貸、嚴控建設用地、清理新開工項目等一系列宏觀調控政策措施的逐步落實到位，加上近年來證券市場逐步發展，人們逐步建立了投資意識，儲蓄資金分流嚴重，銀行業存貸款利差急劇縮小，經營成本持續上漲，盈利空間不斷變小。再加上歷史形成的大量呆、壞賬無法收回，甚至還被迫為大量的“應收利息”繳納營業稅及附加稅費，種種事實都表明，商業銀行已進入了微利時代。國有商業銀行依靠傳統的銀行業務所帶來的利潤將越來越小，必須尋求和開拓新的途徑來擴展利潤。
縱觀國際金融發展史，商業銀行中間業務的發展已有160多年的歷史，尤其是近幾年來，許多西方國家商業銀行的中間業務收入不僅成為其經營收入的主要來源，而且大有趕超利息收入之勢。隨著金融創新的不斷發展，中間業務的內涵和外延發生了重大變化。支付結算業務作為中間業務收入的重要組成部分和產品創新基礎，它的發展應成為增強競爭力、增加收益的有效途徑之一。
(二)支付結算業務關系到國有商業銀行的資金營運與企業生存
支付結算是社會經濟活動中資金運動的重要環節，結算環節暢通與否、結算速度快慢、結算管理工作力度強弱，直接關系到企業生產經營和銀行的資金營運、自身的整體形象及生存。作為國有商業銀行聯結客戶的紐帶，支付結算業務直接反映國有商業銀行服務水平，是國有商業銀行適應市場環境，增強獲利能力的重要手段。
(三)支付結算業務在國有商業銀行業務經營與管理中的作用
支付結算業務不僅為國有商業銀行廣大客戶辦理支付結算活動提供了便捷的服務，同時也為國有商業銀行帶來了安全、穩定的收益，是國有商業銀行匯集閑散資金、擴大信貸資金來源的重要手段，其在國有商業銀行業務經營與管理中的作用無疑是重要的。但長期以來由于支付結算業務的直接收益在商業銀行經營利潤中的占比較低(例如，廣西某國有商業銀行2006年支付結算收入為6309萬元，經營利潤14.16億元，支付結算收入僅占經營利潤的4％)，因此在業務經營與管理中的地位很低，尚未得到足夠的重視，其潛力也未得到充分挖掘。
(四)支付結算工作在建設社會主義新農村和服務縣域經濟中的重要作用
2007年全國金融工作會議明確了商業銀行改革面向“三農”、整體改制、商業運作等總原則。以廣西為例，廣西目前共有88個縣(市區)，748個鎮，576個鄉，縣域面積23.09萬平方公里，占全區總面積的97.5％，人口4357萬人，占全區總人口的$8.47％。新農村建設為國有商業銀行提供了發揮優勢、發展壯大的廣闊舞臺及歷史機遇，面對農業重新確定國有商業銀行的市場定位，做好農村支付結算工作，提高農村支付結算服務水平，對滿足農村多層次的支付結算需求、加快農村地區資金流轉、提高資金使用效益、促進建設社會主義新農村和服務縣域經濟具有極其重要的作用。
二、當前國有商業銀行支付結算業務方面存在的主要問題
(一)法規、政策及制度建設方面的問題
1．支付結算業務法規制度仍需完善
支付結算法律法規在一定程度上滯后于支付結算業務發展變化的要求。部分支付結算法律法規需要修改或廢除，同時，涵蓋新業務、新系統的法律法規亟需出臺。支付結算法律法規對維護結算秩序的保障作用尚待進一步加強。例如，《票據法》《支付結算辦法》等法規制度需要進一步修訂與完善。一是基層金融機構在受理票據時不僅要依據《票據法》《支付結算辦法》的規定進行審查，同時還要依據《人民幣結算賬戶管理辦法》《現金管理實施細則》的要求，審核支票的用途，增加了對受理票據的附加條件，違反了《票據法》中“見票即付”的規定；二是現行的法律、法規大多是針對銀行而言，對企業惡意貼現、提供虛假資料套取銀行信用、票據資金的使用與票據上填寫用途不符等行為的處罰明顯不夠，缺乏對企業違規行為的監督；三是現行的支付結算法規制度不能適應電子業務發展的要求，缺乏在網絡信息技術發展環境下創新支付業務的法律規范，缺少增強法規制度觀念和嚴格執行制度的行為責任。
2．支付結算管理體制有待進一步理順
2003年修訂的《人民銀行法》和《商業銀行法》規定，支付清算系統的監管權由人民銀行行使，支付結算規則的制定由人民銀行會同銀行監督管理部門進行，其他有關結算糾紛、結算舉報的受理和處置以及結算違規行為的查處由銀行監督部門承擔，這在一定程度上割裂了支付體系的內在聯系，增加了支付體系監管的協調成本，削弱了支付體系監管的效率，對當前結算秩序的穩定構成了威脅。
3．支付結算服務收費政策仍需完善
雖然2003年10月1日起實施的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定了商業銀行的服務價格分別實行政府指導價和市場調節價，這在一定程度上解決了國有商業銀行長期以來成本收益不一致的問題，但仍存在部分結算業務服務收費不合理、收費只是象征性的現象。據測算，部分結算業務收費僅為銀行辦理業務所付出成本的1／20(比如銀行承兌匯票異地托收按規定只能收取l元的郵電費，但目前各行為確保安全大都采用特快專遞來進行托收，每件國內特快專遞的費用為22元左右)。一些結算業務收費沒有明確定價，或者是缺少行業性統一規定，結算收入占營業額收人的比例偏低。
(二)支付結算人員缺乏業務知識培訓，工作積極性不高
1．支付結算業務知識培訓工作尚待加強
目前支付結算工作在部分行沒有受到足夠的重視，部分管理層認為支付結算是簡單的業務操作，不需要太多的業務技能和專業知識，不注重對支付結算人員的崗位培訓，以自學為主。特別是一些新的支付結算業務，基本沒有經過系統的業務培訓，人員素質和結算技能難以滿足基層金融服務的需要。例如，某商業銀行網內往來系統(3．O版)已上線運行幾個月了，但部分結算業務人員對該系統基本概念、運行方式、安全控制方式等認識還很模糊；另外有的結算業務人員對什么樣的結算業務該收費、收費的標準是什么、收費的依據何在等問題不求甚解，只是憑直覺、記憶或習慣進行收費。
2．支付結算人員工作積極性有所欠缺
由于當前一刀切式的考核體系，部分國有商業銀行尚未建立分層次的員工績效考評機制，沒有考慮根據不同考核主體的職責要求建立不同的薪酬制度，這在一定程度上挫傷了結算業務從業人員的工作積極性，從而影響了支付結算工作質量。
(三)支付結算體系的維護及建設尚待加強
支付系統的運行維護機制尚不健全，支付體系預警系統和應急處理機制尚不完備，局部性系統癱瘓事件時有發生。由于票據截留系統、電子驗印系統、支付密碼系統建設的滯后，犯罪分子利用票據、銀行卡、網上支付等結算工具和結算方式進行詐騙的活動十分猖獗。
支付系統的利用率較低，存在資源浪費現象。大小額支付系統尚未實現與同城清算系統、反洗錢現場監管軟件系統的鏈接，賬戶管理系統尚未實現與征信系統、工商系統、稅務系統的鏈接。
(四)當前商業銀行支付結算業務收費方面存在的問題
1．支付結算業務收費政府定價標準較低，銀行人不敷出
目前支付結算業務收費政府定價標準明顯偏低，遠遠無法覆蓋商業銀行為提供支付結算業務服務所支出的各項成本，導致部分銀行業經營管理者產生“支付結算工具不可缺少，服務不應加大投入”的思想，從而形成惡性循環。隨著經濟發展帶來的支付結算業務量的不斷增加，進而出現支付結算業務成本增加、收益減少、品種創新乏力、結算工具單一、服務質量下滑的局面。
2．支付結算業務收費價格的管理部門多
目前支付結算業務收費價格的管理部門多，有國家發改委、人民銀行總行、銀監會、各地人行及物價部門、商業銀行總行及相關部門等。價格的執行文件多且時間跨度長，目前還在執行的最早的文件為發改委即原國家計委在1996年出臺的文件。手工收費的項目多，有的是銀行出于拓展客戶的需要，有的是結算人員由于學習不夠或疏忽，存在有些應收支付結算服務收費項目不收或漏收現象，這在一定程度上影響了國有商業銀行中間業務的收人。
(五)支付結算產品在營銷過程中存在的主要問題
由于部分國有商業銀行對支付結算產品營銷還處于起步階段，主要使用的還是較傳統的營銷手段，未能適應當前金融市場發展的需要。
1．經營方式限于思維定勢，營銷階段尚為初級
經營方式還較大程度地停留在過去的一些習慣思維和做法上，在營銷中還是停留在傳統的以產品作為導向的階段。沒有建立起與客戶長期雙向溝通的關系，也沒有把整合市場營銷管理提高到總攬全局業務經營的高度來認識，很少把金融產品的市場營銷與金融服務作為一個有機整體進行系統分析研究，導致這些研究基本上停留在初級階段。
2．營銷實踐經驗、營銷人才及營銷運行機制缺乏
由于缺乏豐富的營銷實踐經驗、專業的營銷人才及有效的營銷運行機制，國有商業銀行市場營銷作用微弱。在應用營銷手段的實踐上，國有商業銀行缺少經驗，缺乏相應的營銷人才。這不僅導致銀行在對自身的支付結算產品業務進行整合營銷中缺少系統的理論根據，而且局限性較強，缺乏現實上的指導意義，缺乏營銷運行機制。組織機構中既沒有設立營銷管理部門，也沒有建立起以營銷管理為核心的業務管理體制。具體營銷策略的可比性、可操作性和可檢驗性都不盡人意，已有的營銷活動也缺乏系統規劃和設計，導致市場營銷還未起到應有的作用。
三、改進支付結算業務的對策建議
(一)完善支付結算法規體系，確保支付結算業務發展有法可依
隨著我國社會主義市場經濟發展的日新月異，經濟交流日趨頻繁，支付結算業務活動已經深入到社會經濟生活的方方面面。支付結算業務是金融行業服務于社會的重要環節，其政策法規的執行效果將直接關系到國民經濟的發展狀況，提高支付結算制度的權威性有助于國民經濟的健康發展。因此，建議相關部門盡快修訂《票據法》和《支付結算辦法》，健全和完善支付結算法規體系，為支付結算業務的健康發展提供法律保障。
(二)加強支付結算業務隊伍建設
1．加強從業人員綜合素質培訓，提高業務隊伍整體素質
首先，要將思想教育和職業理想、職業紀律、職業技能教育列為常規管理工作。通過此類教育增強支付結算人員敬業愛崗的主人翁責任感，強化其職業道德意識。
其次，要加強法制教育。要定期培訓支付結算人員，以《人民銀行法》《商業銀行法》《票據法》《支付結算辦法》等有關金融法律法規為重點學習內容，使其掌握如何運用法律手段處理支付結算業務的專業技術問題，以此保證支付結算秩序的穩定。
最后，要經常組織現職在崗人員進行短期培訓或業務學習。在培訓或學期中結合相關人員的本職工作進行具體專業考核，由此提高支付結算人員的專業理論知識和技術水平。
2．建立科學有效的考核與獎勵機制，調動員工工作積極性
通過建立科學有效的考核與獎勵機制，激發支付結算人員工作的積極主動性與責任心，以此保證支付結算工作的質量。
(1)改進績效考評。要改變當前一刀切式的考核體系，逐步對各行實行分類考核，在考核指標體系中設置共同類指標和個性化指標。共同類指標主要包括存款、中間業務收入、利潤、資產質量、人均效益等指標；個性化指標可依據當地市場特色確定，同時還要根據各行個性賦予考核指標以不同權重，引導各行揚長避短進行特色化、差別化經營。比如桂林、北海的旅游業，柳南的汽配業，賓陽、合浦的特色手工業，崇左的制糖及邊貿業等。
(2)創新績效考核機制。合理確定業務經營計劃，實現績效考核由數量增長型向內在價值型轉變，將內控評價指標作為基層行和網點績效考核的重要組成部分，引導其在調整結構和防范風險的基礎上發展業務、提高效益。
(3)建立分層次的員工績效考評機制。以分層考核為導向，根據柜員崗位、管理崗位等不同考核主體的職責要求，突出不同的考核重點，建立不同的薪酬制度，推進員工考核精細化，建立分層次的員工績效考評機制，獎優罰劣、和諧競爭。同時，也要加大對結算業務從業人員業務無風險和無差錯獎勵制度，從而調動結算業務從業人員的積極性。
(三)進一步加強支付結算體系的維護及建設
為加強維護現有支付結算業務系統，努力做好支付結算新系統上線的各項準備工作。國有商業銀行應與各相關部門密切配合，維護好目前在線運行的大額支付系統、小額支付系統、網內往來系統、現金管理系統等支付結算業務系統，做好支票影像截留系統的各項上線準備工作。
1．對現行的支付系統進行不斷的版本升級，進一步完善其業務處理功能，增強系統的安全性。
2．建章立制，提高系統運行質量。大額支付系統、小額支付系統上線運行后，系統運行管理模式、崗位設置、工作內容等都發生了變化，原來的運行管理制度和操作規程已不適應新系統要求。應根據系統運行的具體模式、操作特點、崗位要求，修訂原有的內控制度，規范業務操作流程，明確崗位的設置和各崗位職責權限以及合理兼崗。確保各項操作有章可循、各個崗位有規可遵，相互制約，相互監督，確保清算資金安全運行。
3．建立支付危機應急組織體系，建設災難備份系統，制定支付體系預警系統和應急處理機制，對諸如恐怖襲擊、駭客攻擊等突發事件要制定應急預案和處置預案。組織體系實行逐級負責的原則，各級金融機構分支機構設立支付危機應急領導小組，具體負責上報和處理本機危機，防止災難事件的發生。
(四)充分發揮支付結算服務收費杠桿的引導作用
國有商業銀行要充分利用支付結算服務收費杠桿引導不同的客戶群體使用不同的產品，實現個性化支付結算服務。利用銀行的資源，針對不同層次的客戶，利用各種支付結算服務方式之間不同的收費引導他們使用不同的產品。
比如對外出務工的勞務人員，引導他們通過“漫游匯款”進行匯款，這樣一是資金安全有保障，二是資金到賬時間快，三是不用在銀行開戶、不用支付賬戶服務費或卡的年費，四是匯款人及收款人所需辦理的手續都很簡單。
對信用良好的農產品加工龍頭企業、農村中小企業或個體農產品收購戶，可以通過“量體裁衣”的方式為他們設計合適的支付結算服務套餐，鼓勵他們使用支票等非現金支付手段，以節約費用支出、降低結算風險。
(五)積極開發新產品，提高營銷效力
國有商業銀行應加大支付結算新產品開發力度，在“視覺、聽覺、觸覺”等方面提高國有商業銀行支付結算產品營銷的效力，以支付結算新產品與特色服務提高國有商業銀行核心競爭力。
1．根據客戶需求開發個性化支付結算新產品。國有商業銀行應完善結算方式，疏通結算渠道，根據市場需要創新研發能夠滿足客戶多樣化支付結算服務需求的結算新品種。具體而言，即國有商業銀行可根據不同層次客戶群體的個性化需求，在現有的支付結算方式的基礎上有針對性地為高端客戶提品方案，同時又兼顧中小客戶的需求，在收費、資金到賬時間上滿足不同客戶的需求。比如目前在部分商品經濟較為發達、銀行網點分布稀疏的農村地區對銀行卡(存折)跨行取現的需求較強烈，而現有的技術手段完全可以實現。國有商業銀行應通過必要的市場調研，算好成本賬，經過可行性分析后盡快著手研發。
2．整合服務流程，創新服務理念，樹立“服務是產品的延伸”的觀念。金融業是服務行業，金融產品的好壞完全是由客戶憑著自己所體驗到的服務水平來評判的，因此，提高支付結算產品的營銷效力必須建立在各級員工為客戶提供優質服務的基礎上。
3．統一經營理念，提高國有商業銀行形象。當前，各商業銀行支付結算產品越來越趨于同質化，產品的競爭就演變為品牌和銀行形象的競爭。因此，國有商業銀行引進科學的現代企業形象策略，從企業內部構筑統一的企業精神、管理文化和行為規范，外部設計統一的機構實體顯示和識別系統，既是現代銀行經營管理的需要，又是開展市場整合營銷活動的基礎。通過整體形象的改善，使國有商業銀行市場營銷的載體更加豐富，可以不斷提高銀行的知名度，增進公眾的信任度，加強員工凝聚力，提高國有商業銀行的經濟效益。
4．整合產品宣傳方式，開展公關活動。通過各種傳播工具和方式對支付結算產品進行宣傳。采取“一個聲音、一個面目”的表現手法，使所有的傳播信息均呈現一致的模樣與個性。開展公關活動以強化與消費者的溝通，樹立國有商業銀行良好形象。國有商業銀行從事的整合市場營銷活動不同于一般的業務經營，雖然其目的是銷售金融產品，但注意力更多是放在銀行與客戶關系的培育上。可以說，整合市場營銷也是一種文化交流，通過這種文化交流，一方面升華銀行形象，樹立其特色品牌；另一方面也借此增強銀行對客戶的吸引力，獲取客戶的情感認同，因此，要進行企業形象的整合塑造。
5．加強營銷隊伍建設，提高營銷技能。堅持激勵與約束并重、普遍提高和重點培養相結合，加大人才培養力度，采取得力措施提高營銷隊伍素質，為滿足各行產品營銷需求奠定良好的基礎。
(六)加強支付結算業務宣傳力度
國有商業銀行需要進一步疏通和完善支付結算政策傳導機制，做好面向社會大眾的結算業務宣傳工作。
篇10
服務與有形商品最顯著的區別就是服務具有無形性的特征。服務的無形性主要表現在兩個方面。一方面，在許多情況下，服務是無形無質的。消費者感覺不到它的存在，既用手觸摸不到它，也憑視覺看不到它。另一方面，消費者在享用某些服務之后難以感受服務給自己帶來的利益。
隨著經濟的發展，我國服務業也得到了快速發展，服務業在國民經濟中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服務的無形性特征給企業的營銷活動帶來了一些不利的影響。
1服務的無形性給企業營銷帶來的不利影響
服務具有無形性特征，這給服務企業的營銷工作帶來了一些不便。這主要體現在以下幾個方面：
服務不能儲存。因為服務是無形的，沒有及時消費的服務不能被儲存。例如，在淡季，沒有被銷售的火車、輪船、飛機等交通工具的座位、鋪位不能保存起來留到春節“黃金周”時供消費者使用。
服務不能申請專利。因為服務是無形的，所以服務不能申請專利。而不能申請專利，新的服務或現有服務就不能像有形產品那樣得到專利的保護。如2002年世界杯期間，巴西著名球星羅納爾多的“瓦片頭”給世人留下了深刻的印象。隨著巴西隊在比賽中不斷取得勝利，他的發型也被巴西人認為是時髦和能帶來好運氣的，因此迅速在年輕人中流行。如果能申請專利，羅納爾多一定會因為“瓦片頭”在巴西推廣而獲得不菲的收入。與此類似，如果沒有專利保護，一個服務業公司就難以在競爭中長期保持其優勢。
在購買前無法向消費者展示服務的成效。服務是無形的，消費者看不到服務。在消費者享用服務前，服務人員也不能提前生產供其了解。因此，怎樣在消費者使用服務前向其展示服務的成效成為服務企業的一大難題。
2服務企業的營銷對策
（一）努力減少供需間的錯位
因為服務不能儲存，因此服務沒有及時得到消費就會浪費掉。當高峰期來臨時，對于等待消費服務的顧客，服務企業也沒有庫存來滿足他們的需求。但并不等于說在這方面服務企業就無所作為。各種不同的服務企業根據其服務產出的內容、特點并結合其具體行業的不同情況可采用以下一些方法。
1.對需求進行管理。在需求處于低潮時，采取有效措施提高需求；在需求處于高峰期時想方設法壓低需求。實施需求管理通常可考慮采用以下方法：
實行差異化定價。當需求處于淡季時，可將價格適當調低以刺激需求；而當需求處于旺季時，則可適當調高價格以降低需求。
實行預訂與預約制度。為使服務的工作流程得到很好的控制，服務企業可實行預訂與預約制度。通過預訂與預約制度，把需求安排到服務能力的不同時間段內，便于服務企業提供服務和消費者享用服務，提高服務的生產率，減少顧客的等待時間，提高顧客的滿意度。航空公司、旅游公司、旅館、飯店和美容院等服務業普遍使用這種制度。
開發新產品。新產品的引入可以使服務企業在消費淡季時更有效地控制需求。服務企業可以讓設施場地能夠獲得更充分的利用，例如，電影院可以利用多余的戲院座位，體育館可以利用閑置的健身設施等，為企業創造效益。
2.供給管理。在需求處于低潮時，采取得力措施減少供給；在需求處于高峰期時千方百計增加供給。實施供給管理可以考慮以下方法：
適當鼓勵顧客參與。服務企業可鼓勵顧客參與服務過程，甚至讓其在服務過程中擔當更重要的角色，從而提高服務設施的利用率。自助式餐廳、自助式加油站、讓顧客在銀行填寫單據等都是顧客在服務遞送過程擔當作業性角色的例子。
靈活布置服務設施。服務企業對服務設施進行靈活布置使其服務能力的用途增多，從而消除瓶頸環節，提高服務設施的利用率，有效增加服務的供給。
擴大服務人員的技能。服務企業可適當擴大服務人員的技能，使其多樣化，同時將服務人員進行靈活配置，訓練其承擔多元化的工作。這種工作安排上的彈性和對各種不同供應角色的靈活管理能夠使服務企業在需求高峰時適度增加服務的供給。
靈活制定日程計劃。服務企業可以制定多種不同的日程計劃，根據服務需求的實際情況靈活運用適合需要的日程計劃，這使得服務企業在一定程度上可以根據服務的實際需求調整服務的供給。
簡化服務遞送方式。服務企業可以根據服務需求的實際情況對服務遞送方式作適當簡化。在服務需求的高峰時期，服務企業在遞送服務時僅執行基本性的服務工作，做好必要的預備來應對高峰需求量，認真全面地檢查現有服務過程，對可要可不要的部分予以剔除，對過于繁雜的部分予以簡化，以例行化和專門化加快服務的表現，對能夠利用科技取代人力的地方要利用科技，從而使整個體系更具生產性。
臨時雇用服務人員。在服務需求的高峰時期，服務企業可臨時適當雇用一些服務人員。根據服務需求雇傭臨時工，可以使服務企業臨時增加服務的供應量，緩解需求增加帶來的壓力。
（二）提高服務的技術含量
服務不能申請專利，易被競爭對手模仿。因此，服務業公司就難以在競爭中長期保持其優勢。服務業公司提高服務的技術含量能夠有效阻止其競爭對手的模仿，從而保持其在競爭中的優勢地位。服務企業要提高服務的技術含量，必須重視培養、開發和利用企業發展所需要的人才。阻止競爭對手對服務的模仿并保持競爭優勢要求服務具有較高的科技含量。而科技的發展需要高素質的人才并能對其充分利用。服務企業可以依托國內外一流的高校及科研院所，加強與他們的科技交流、學術交流和人員交流，讓他們的科研人員、師資力量、在校學生以及科研設施成為服務企業發展需要的潛在資源，再將這些潛在資源轉變為可利用的現實資源。
（三）充分運用服務有形展示
由于服務具有無形性的特征，消費者難以感知服務或感受服務帶來的好處，所以，服務企業必須使用一些有形的手段盡可能使服務有形化，讓消費者能感知到并且獲得對服務企業及其服務的初步印象。
消費者在進入服務企業前后將利用各種感官對服務企業的各種有形物體進行感知，并將由此獲得對服務企業及其服務的印象，而這將直接影響到消費者對服務質量及服務企業形象的認識和評價。在購買和享用服務之前，消費者會根據有形物體所提供的信息對服務企業及其服務作出判斷，并作出是否購買和消費服務的決策。因此，服務過程中的各種有形要素將會對消費者的消費決定產生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務企業在這方面做得好，就會達到有效推廣其服務的目的。
（四）利用口碑
如果消費者在消費服務的過程中獲得滿足，就會主動地為企業進行免費的正面的口頭宣傳，這就是口碑。多數消費者覺得個人信息源往往更具有可信性。實踐表明，口碑溝通在決定和影響消費者的態度和行為方面往往扮演著十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人發現，在影響消費者轉換產品與服務品牌方面，口碑傳播的效果往往是報紙與雜志廣告效果的7倍，是個人銷售效果的4倍，是收音機廣告效果的2倍。1971年，喬治•戴（GeorgeDay）也發現，在把消費者的消極或中立態度轉化為積極態度的過程中，口碑傳播的效果是廣告效果的9倍。因此，服務企業應積極創造條件，利用口碑宣傳服務及企業，從而贏得顧客，贏得市場。
（五）樹立良好企業形象
另外，鼓勵消費者試用服務。對于一些條件允許的服務，服務企業可以鼓勵消費者進行試用，這樣一方面向消費者展示有形的服務設施，另一方面讓消費者親自感受企業的優質服務，這樣可以消除消費者的疑慮，實現推廣服務的目的。
在購買有形產品時，消費者可以根據產品的款式、顏色、商標、包裝和價格等多種標準來判斷產品的質量，從而作出是否購買產品的決定。而在購買服務時，由于服務的無形性，在作出是否購買服務的決定時，消費者缺乏足夠的客觀信息，只能依據服務的價格和各種服務設施等信息作出。因此，他們在購買服務時所感受的風險通常要比購買有形產品時大得多。知名的、受人尊敬的企業形象能夠在一定程度上消除消費者購買服務時感受到的風險。因此，服務企業可以花費必要的時間、精力和費用來塑造這種形象。
參考文獻：
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“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業生產經營活動的全過程，對企業的生存與發展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經濟向市場經濟轉軌過程中，高度集中的計劃經濟，統購統銷的經營模式已被打破，市場機制已經在各個經濟領域發生作用，同行業間的競爭日趨激烈，作為國有專業銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業的大力改革，我國金融業已經取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環境和自覺營造市場營銷小環境，在競爭中求生存，在生存中求發展，不斷壯大自身實力，拓展市場。
銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發點，開發、設計、經營金融產品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產品、金融工具以及新型金融服務項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創造金融產品與服務，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業務的發展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業銀行成功經驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經營活動。
二、中國銀行服務營銷主體檢視
中國銀行原為國家外匯外貿專業銀行，長期獨自經營國家外匯資金和外貿企業資本、外幣存貸款業務，以其特有的功能從事國際金融活動，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業銀行之一，規模排列位列第二。
中國銀行主營商業銀行業務，包括公司、個人金融，資金業務和金融機構業務等業務。公司業務以信貸產品為基礎，致力于為客戶提供個性化、創新的金融服務和融資、財務解決方案。個人金融業務主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內的服務。資金業務包括本外幣保值、資金管理、債務保值、境內外融資等資金運營和管理服務。而金融機構業務則是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供諸如資金清算、同業拆借和托管等全面服務。
中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計劃經濟時代的統購統銷模式已經轉變成了市場機制為主導的營銷模式。通過除了在金融業大環境下的改革以外，中行在內部小環境下作出的改革也取得了很大的成就和創新。下面舉出中行在新世紀新環境下作出的一大成功營銷案例：
中國銀行實施“奧運營銷”戰略的成功運營
2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運創造價值”為核心理念，以“奧運精神與企業文化建設互動，以奧運促發展，以發展促奧運；服務奧運，蓄勢待發”為營銷戰略，提前開始了奧運征途。中國銀行從他成為奧運合作伙伴第一天起就開始了奧運營銷，制定了奧運營銷戰略和營銷計劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業營銷創新獎”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。
根據中國銀行主管奧運的副行長華慶山對他們的奧運營銷戰略的披露，我們了解到，“以奧運促發展，以發展助奧運”，是中國銀行參與奧運的目標，也是中國銀行奧運營銷戰略的核心。其內涵就是希望充分利用奧運平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產品、業務以及服務等各個方面與奧運會充分結合和互動。華慶山介紹，中國銀行的奧運營銷工作將充分利用奧運市場開發排他原則及合作伙伴享有的奧運營銷權益，充分整合已有的營銷資源，通過產品創新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運主題贊助、現場展示等，不斷演繹精彩的奧運新篇章。通過奧運會這個特殊的全球平臺，實現奧林匹克和中國銀行的互動提升和雙贏。
通過中行實施的“奧運營銷”戰略，其成果主要體現在以下幾個方面：
第一，品牌形象得到進一步提升。借助奧運品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價值，是中國銀行實施“奧運營銷戰略”的首要任務。
第二，企業文化得到進一步加強。奧運精神與企業文化建設互動是中國銀行實施奧運營銷戰略的又一重要任務。
第三，奧運產品得到進一步開發。奧運產品的開發和創新是中國銀行服務奧運、創造價值的重要手段。
第四，奧運市場得到進一步拓展。中國銀行在以創新奧運產品為主導途徑開發市場的基礎上，還通過實施奧運特許計劃、奧運票務計劃，以及和奧運合作伙伴間的合作，進一步拓展了奧運市場。
三、中國銀行營銷創新戰略
“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機當中，這場危機引發經濟衰退的可能性正在增大。”針對如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機，美聯儲前主席艾倫格林斯潘發出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機當中，美國銀行業首當其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠”。從美國次貸危機對國內金融機構的影響來看，目前受到美國次貸危機影響較大的國內上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設銀行、中信銀行等，所受影響主要體現在這些金融機構持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結構化投資工具以及雷曼等公司債券及相關貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機相關資產約400億美元左右。據悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發行及擔保債券、雷曼債券及貸款等合計已經達到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。
那么，加強和改善并創新中行的營銷戰略已經刻不容緩。結合國際國內的金融環境，從自身的實際情況出發，中國銀行至少應采取以下市場營銷戰略，促進業務的發展。
1是強化金融調研功能，充分發揮金融研究所和計劃部門的綜合研究職能作用，適時提出、制定業務發展目標，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并組織實施。
2是加強轉變經營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動服務的思想觀念與做法，深入市場調查，建立良好的客戶關系，在鞏固老客戶的基礎上。發展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關系。如配置大堂經理，增設導向服務等，及時解決客戶在辦理柜臺業務時遇到的問題，設置顧客投訴中心，及時解決客戶遇到的問題。
3是根據中國銀行外匯貸款業務量大，國際結算業務專業化程度高的特點。將貸款業務與當今世界金融市場聯系起來，盡最大的能力減少風險，把金融危機帶來的損失降到最低點。
4是在金融監管許可的情況下，根據客戶和市場需求的不斷變化，努力開發新的業務品種，領導金融市場新潮流。
5是加強員工素質的培訓，充分發揮海外培訓基地的優勢，使員工直接學習和接受西方商業銀行的先進管理經驗，盡快培養一批業務全面、思維敏捷、創新意識強、工作作風務實、管理水平高的綜合型人才。
6是充分發揮中國銀行電腦設備先進、電腦人才濟濟、網絡化程度高的優勢，率先推出“網上銀行’，也即利用“Internet”(國際網絡)，發展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業務往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網絡費用的下降，“Internet”已經廣泛應用，銀行業，網絡營銷時代的突圍。
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第二，忽視企業內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業對企業內部服務營銷不重視，根據筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數企業將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業員工也是企業顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。
第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產企業大部分處于企業的初創階段，管理層對新客戶的開發尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯系不密切，在產品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。
第四，企業服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業將市場開拓作為第一開發計劃，忽視企業服務營銷文化建設，公司服務的軟環境建設不足，企業的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業服務營銷對策，有利于提升中小型企業服務水平，增強制造企業市場競爭水平，促進企業可持續發展。
1.強化中小型制造
企業管理層構建全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業內部服務營銷，則是將制造企業的員工作為企業的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業的激勵機制和薪酬待遇，使企業員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業的客戶關系
管理互聯網技術的發展，為中小型制造企業服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網絡營銷模式今天，我國中小型制造企業應該逐步從傳統的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現，在顧客的交易中使顧客獲取產品的使用價值，在企業讓渡公司產品的過程中促進企業獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業首要與顧客之間建立一種系統、和諧、穩定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業客戶檔案庫，將已經建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發現客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
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(一)新型汽車服務業概念解析
根據汽車產品在制造環節之后各環節在市場上的重要程度，汽車綜合服務業可以劃分為核心功能區、輔助功能區和特色功能區。核心功能區核心層包括新車銷售、零配件供應、舊車銷售、汽車保養、汽車維修、汽車租賃等。輔助功能區配套層包括試車服務、一站式服務、銀行服務、汽車保險、汽車改裝、汽車美容、車友俱樂部、行業協會、汽車物流、事故、駕駛培訓、汽車廣告、加油站、停車場等。特色功能區延伸層包括汽車展示、汽車博覽、汽車影視、汽車音樂、車模展覽、汽車體育、汽車電子、特色餐飲等。
(二)未來城市發展的趨勢要求
1、昆明——成長中的多中心城市。從居民的要求出發，開展多種形式的交通環境建設，使生活在城市的人們更加方便、舒適；加強景觀等公共空間建設，改善市民日常生活的舒適度。昆明在未來的城鎮體系規劃采用“多中心”的發展模式。而每個中心為了實現就業和居住相平衡的效果，必須在發展房地產和配套基礎設施的基礎上發展適合本區域的特色產業群，以產業為內容，提升區域經濟活力，使居民就近就業。
2、集約使用城市土地。根據昆明城區的土地使用性質以及今后發展重點和方向，對建設用地提出控制引導要求，合理分解人口總量與建設總量，從而對中心城內土地利用做出整體的控制。根據用地控制發展的不同程度，將相應的土地和人口容量分為高容量控制區、中高容量控制區、中低容量控制區和低容量控制區四個階段。
3、重構昆明城市交通。昆明建成區車輛、人口、建筑單位密度大，交通堵塞不僅給人們的生活和工作帶來不便，而且大大增加了城市經濟運行的成本，嚴重制約了城市發展。
4、對接昆明城市新規劃。相關區域規劃作為昆明城市發展總體規劃的組成部分，不容出現城市斷帶的規劃理念。在昆明城市建設的重心從西向東轉移的過程當中，應注意東西部平衡發展。
(三)昆明市產業布局要求
1、產業補缺——構建服務業新亮點。現代服務業是未來城市發展的主導產業之一，目前昆明的產業規劃布局是西山區主打旅游文化和特色農貿、五華區主打高新技術、宮渡區主打金融經濟、盤龍區主打機械制造，為了在符合總規的基礎上同時形成產業功能補缺，我們選擇現代服務業其中的汽車服務業為主體發展方向。汽車服務業的主體是汽車，云南汽車產業目前已形成滇中昆明、滇東曲靖和滇西大理三地共同發展的產業格局。
我國的汽車工業將與國際汽車大公司開展深度合作(東風汽車公司與日產汽車公司的全面合資就是例證)，轎車將成為汽車工業的主體(2003年轎車的產銷量首次突破50％的份額)，私人汽車消費將真正占據汽車市場的主導地位，成為拉動我國汽車工業發展的關鍵力量。
2、延伸產業鏈——完善汽車休閑業。結合以上對新型汽車服務業概念的分析，核心功能的產業環節是市場聽必備的，它們是市場的主體和核心，它們的集中度體現了市場的規模輔助功能的產業環節是市場相應的配套和有益的補充。它們的匹配度體現了市場的效率特色功能的產業環節是市場價值提升的渠道，它們的豐富度體現了市場的特色。
3、產業結構升級——尋求大利潤空間昆明目前汽車保有量已經達到80萬輛而公共停車位只有3萬多個，遠遠達不到需求。一個停車位約占30平方米，100平方米的地方可建3個停車位，按一個停車位一天收入40元算(如果按每小時10元計將遠遠超過這個水平)，一個月100平方米的停車場可收費3600元，而100平方米的住宅一個月僅能出租1000－2000元再加上停車場修建與維護成本低，興建停車場遠遠比住宅出租合算。
全面提升產業競爭力，實現收益的跳躍式發展。同時圍繞“汽車生活方式、汽車旅游方式”延伸出汽車旅游文化服務業的各類業態，汽車旅游文化服務業屬于“現代服務業”的范疇，它的目標是為私家車旅游者提供專業服務，并延伸出旅游文化產業、休閑產業業態。
(四)巨大的市場需求
1、“車旅”到云南、昆明的自駕車旅游者。昆明作為云南最大的旅游集散中心和節點城市，每年從新馬泰、涌入云南的自駕車數量達數十萬之巨，特別在黃金周時主要人滇通道平均每天汽車通行量達5萬輛，而我們這個地塊就是為這樣一個巨大潛力的
市場提供符合私家車旅游需求的汽車接待中心，包括汽車旅館、汽車俱樂部、汽車保養維護中心、自駕車旅游服務中心等；
2、“車居”：以昆明市內的私家車業主為主要潛在客戶，為這些客戶配套符合他們居住模式(小戶型)、停車(足夠停車空間)、注重汽車話題的交友互動(汽車俱樂部)、汽車文化消費(汽車文化中心)、快速通勤(社區充足的小汽車通道)等主題社區。
截至2007年底，昆明小轎車保有量已達22.25萬輛，占汽車類機動車的51.13％，與去年同比增長22.85％，其中汽車類機動車達43.52萬輛，未來兩年內汽車保有量將突破60萬輛，這也將是一個極其巨大的市場。
(五)構建新型城中村改造模式
從昆明市已經進行中的城中村改造模式來看，都是一次性拆遷安置，房地產加商業配套上馬的套路，農民是失地失業，問題沒有得到根本性的解決。因此，構建以產業配套、內容明確的新型改造模式，使得本地居民能夠在失去土地的情況下得到房屋、貨幣或者是崗位等各種形式的補償。
二、對應發展策略
(一)建立新型汽車服務業孵化基地
根據以上分析，為了提高昆明中西部發展均衡度，選擇西山區作為該基地的落地點。在西山區靠近五華區高新技術開發區的區域，一是有未來交通優勢支撐；二是對接未來高新區白領的汽車服務需求。建立以汽車旅游、汽車休閑、汽車生活、汽車服務為主導，成為既具有市場基礎、具有消費容納力、具有產業驅動力的昆明汽車服務產業孵化基地和大型汽車生活社區。
(二)分期滾動發展，完善基礎設施
整個汽車服務產業的構筑和發展需要一個較為長期的過程，必須實行分期滾動發展。由一到三個項目帶動相關細分行業的發展，分期利用土地。對于昆明目前的發展階段來說，應將進滇的人群作為先期市場開掘重點，特別是商務性質的，汽車休閑中心以及大型停車場的建設是應該作為先導的。在此之前，應該著力改善區域環境，利用項目和城中村改造相結合的特點對二三環之間的土地進行集中細致的整理，配套相應的市政基礎設施，構筑良好的產業發展環境。
(三)搭建招商平臺，運作特色項目
實行業內招商，即在有實力的汽車服務企業圈中先行洽談，實現高起點和專業化運作，盡量吸引各細分行業之中領導市場的企業入駐，堅決提高入駐門檻，杜絕慣常的臟亂差的低檔次汽修企業進入。設立諸如“shoppingmall”模式的服務產品大賣場，對于有車一族的各種特別需要也需設置專門項目以供招商，最終實現規模化、集約化經營，提高區域產業檔次，對接未來發展需求。
(四)強化服務理念，制定服務標準
汽車服務業的核心是服務，并不是說標新立異的經營模式以及特色的服務產品就能發展好汽車服務業，其對應的市場延伸出來的文化內涵要求其高標準的服務檔次是處在第一位的。在服務人員素質和技術設備等核心內容上，需要提高服務主體的綜合服務素質，各類服務主體必須強化企業的人力資源管理，促進服務人員從業素質的提高。要求成立汽車服務業協會，制定相應的服務標準，實行達標準人淘汰制，從而強化區域競爭實力，真正吸引潛在的消費者。
(五)配套汽車俱樂部休閑區，堅實服務產業文化基底
昆明是云南省最大的集散中心而且自駕車文化發達，在這個基礎上可以由文化部門帶頭聯合云南各大汽車俱樂部在產業聚集區內落戶，并以之為大本營定期舉行汽車拉力賽等活動，加強汽車文化的集聚發力，形成昆明汽車愛好者的中心，由此帶動人氣，從而反過來促進更多資本和一流企業入駐。
(六)對接云南旅游發展，開拓新型旅游市場
