引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)明星申報材料范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
篇2
篇3
政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)作為店長，我積極參加上級組織的政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并認真學(xué)習(xí)十七大和科學(xué)發(fā)展觀，政治素質(zhì)高。為了盡快把握公司業(yè)務(wù)知識，我利用一切可以利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，對公司各項業(yè)務(wù)知識了如指掌，運用自如，并多次代表營業(yè)廳參加各項知識競賽，取得了好成績，成為營業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，經(jīng)常給同事們講課，講解新的業(yè)務(wù)知識，連續(xù)多年被評為先進工作者。
服務(wù)能力在實際工作中，我總是用自己的實際行動來影響、帶動和培養(yǎng)員工自覺形成主動服務(wù)的意識。我常常利用晨會時間激發(fā)員工暢所欲言，講述自己工作中的服務(wù)事例，查找工作中的不足，讓每一位員工明白肩負的重任。工作上，大家齊心協(xié)力，互相激勵，互相學(xué)習(xí)，不斷為服務(wù)工作積累經(jīng)驗，為企業(yè)搜集更多有價值的信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班組的和諧激發(fā)著大家的工作熱情，營業(yè)廳的各項工作都走在了全市的前列。
篇4
用先進的理念刷新服務(wù)窗口
窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)村合作銀行風(fēng)貌和服務(wù)水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務(wù)求發(fā)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、方便、快捷、規(guī)范、真誠”為目標(biāo)，以客戶滿意，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)基層行社建設(shè)”為契機，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。
用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，統(tǒng)一戶外標(biāo)識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴格按照總行的制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準(zhǔn)確，安全高效。同時支行推行服務(wù)承諾制和首問負責(zé)制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，邀請禮儀培訓(xùn)師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細節(jié)。同時注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競賽活動。提高員工服務(wù)技能和水平。
篇5
其實，經(jīng)商并不難，關(guān)鍵之一就是把顧客真正看作“上帝”。顧客受到了商家的尊重，自然會“投桃報李”。如此，商家生意紅火就有希望了。
打印店專做上市材料打印，年利近億
段奇清
前不久的一天，我到北京，在一家叫做“榮大”的打印公司里，竟然看到有上百人在公司過道里排著隊。我納悶地說：“不就是打印么?街頭到處都是打印店呀!”
這時有人對我說：“我也曾像你這么想過，一份上市申報材料有多難?不就是黑白內(nèi)頁套好頁碼、放好隔頁紙，加上彩色封皮，然后裝訂成冊么?于是找了一家街頭打印店做了起來。但我將做的材料報到證監(jiān)會后，結(jié)果因不規(guī)范而被打回。這下可誤了大事!”
由于榮大的時美印刷財經(jīng)業(yè)務(wù)部門只做上市申報材料，前來打印的客戶都是券商。其實，這位券商說的只不過是一般情況。之后，我跟榮大的老總周正榮交談得知，這些券商寧可擠在他這兒也不到別的地方去，只因為時間對券商們來說是一個最微妙的東西。同一天下午，5點鐘報進證監(jiān)會的材料與5點1分報進去的，審核時間可能就不一樣。他又說，尤其在3月、6月、9月，若是錯過了每個季度最后一天，就是材料沒任何差錯，申報材料又得新增一個季度的財務(wù)數(shù)據(jù)等相關(guān)內(nèi)容，如此會增加很多會計、審計成本。材料當(dāng)然也會打回來重做。因此，緊緊盯住這一分鐘，就成了榮大做大的“秘訣”。
今年40多歲的周正榮曾當(dāng)過兵。他的北京榮大偉業(yè)商貿(mào)有限公司創(chuàng)建于2000年，當(dāng)時，公司營業(yè)范圍包括零售計算機軟硬件、百貨、部分通訊設(shè)備，以及電腦圖文設(shè)計、打印等。項目挺多的，可生意一直沒有太大的起色。
2006年，資本市場又進入相對紅火的時期，見到前來打印上市申報材料的券商多了起來，他想：榮大在打印上為什么不能專做此項業(yè)務(wù)呢!通過摸索，當(dāng)他知道申報材料在提交時間上的巨大差別后，也就找到了事業(yè)的亮點：除了工作兢兢業(yè)業(yè)、對人熱情外，“準(zhǔn)時”更是落腳點。
準(zhǔn)時也必須得抓住關(guān)鍵，于是他緊緊盯住季度末的一分鐘。為了確保這一分鐘，他從提高員工的業(yè)務(wù)水平入手。他將打印員分為A、B、C三個等級。一個新員工經(jīng)過3個月培訓(xùn)后才可成為上崗的C級員工，之后隨技藝嫻熟逐步晉升為B、A級。
前臺接待人員必須達到A級水平，因為只有具有較高的能力、對業(yè)務(wù)熟悉的人，才能與客戶進行最簡短明了的溝通。榮大的客戶多是外地的，在客戶打電話咨詢時，一切可以談妥當(dāng)。客人到后，員工便可動手制作，這樣就能為客戶爭取到不少時間。
我與周總說著話，再一抬頭，卻發(fā)現(xiàn)剛才過道中還是擠擠攘攘的人卻只剩下幾個了。周總說，客人都到榮大的接待室去了。為了趕在天亮前將上市材料上報給證監(jiān)會，客人也總會與打印人員一起熬通宵。特別是人多的時候，吵鬧的環(huán)境會影響工作，難免出差錯。從2007年起，周正榮提出了必須要為客戶提供更加體貼的服務(wù)。但凡同樓有房間退租，無論多高的價錢，他都會租下。這樣，榮大白天有接待室，晚間有休息室；他們還為客人提供辦公的地方，甚至客人可以在那兒開小型會議。無論是休息室，還是會議室，榮大都會為客人提供飲用水、食品等。
客人不僅有在家里及單位一樣的感覺，且材料質(zhì)量不是一般打印店所能比擬的。比如說一份上市文件有上千頁，不同的原件有不同的頁碼，再編成新文件又需要編成新的頁碼。若是其中稍有錯誤和疏漏，就得從頭重來。在榮大，客戶完全不需要為這些事操心，即便券商在程序上有些小錯誤，榮大的打印人員也會找出并予以糾正。多年的積累，榮大每一位員工幾乎都知道證監(jiān)會的工作人員希望看到什么樣的申報材料。知己知彼，哪能不打勝仗?
如今，周正榮已相繼在上海、深圳等一線城市開設(shè)了分店，榮大成了中國“最牛”的打印店，占整個上市申報材料市場份額的90％以上，凈利潤為40～50％，年利潤總額近億元。
周正榮信心滿滿地說，為他人做上市文件的榮大，不久的將來也要為自己做一份上市文件，讓榮大變得更加強大起來。
眼光帶來財富
苗向東
許多人都在瞪大眼睛尋找財富。有人問比爾·蓋茨成為世界首富的奧秘是什么，他說“我的眼光好”。無錫虞敏潔也是眼光好的人，她花4000多元注冊了“林書豪”商標(biāo)，現(xiàn)在美國福布斯雜志評估“林書豪”價值約1億元人民幣。
“哈佛小子”林書豪的職業(yè)生涯頭五場首發(fā)共得136分，超越喬丹，成為1974年之后NBA最佳新秀。最近在全世界刮起一股“林旋風(fēng)”，林書豪耀眼的光環(huán)下是巨大的商業(yè)價值，而一年前無錫一家體育用品企業(yè)老板虞敏潔就早有預(yù)謀地將“林書豪”商標(biāo)攬入懷中。
虞敏潔的企業(yè)成立于2002年，主要生產(chǎn)籃球、足球、排球等體育用品。作為一家以生產(chǎn)籃球為主的體育用品企業(yè)主，虞敏潔平時特別留意體育新聞，對籃球明星格外關(guān)注，而且還是哈佛大學(xué)的忠實粉絲。兩年多前始終關(guān)注哈佛大學(xué)一舉一動的虞敏潔，認為當(dāng)時哈佛大學(xué)籃球隊隊長、華裔學(xué)生林書豪球技很好、潛力十足，很可能在不久的將來成為繼姚明之后另一個閃耀世界的華人NBA球星。當(dāng)時她的公司的主打產(chǎn)品是“易建聯(lián)”牌籃球。這個“易建聯(lián)”商標(biāo)是2009年3月她花了不少錢從別人手中買來的。公司使用了“易建聯(lián)”商標(biāo)后銷售額得到明顯提升。嘗到了甜頭的虞敏潔突發(fā)奇想：何不用林書豪的名字注冊一個商標(biāo)?
篇6
采取靈活多樣的公開形式。在采取“兩有”（有投訴箱、投訴電話），制定投訴監(jiān)督管理辦法。公開投訴監(jiān)督受理部門、電話和投訴辦法，統(tǒng)一配備了負責(zé)人和工作人員，健全了報告、登記、統(tǒng)計制度和查報結(jié)果、信息反饋制度。辦事者到“窗口”辦理事項時，對“窗口”工作人員違反承諾，或?qū)Α按翱凇碧幚碛挟愖h，均可投訴。“三掛牌”（辦公室掛牌辦公，工作人員掛牌上崗、收費單位掛牌收費）、“四上墻”（公開制度上墻、工作機構(gòu)示意圖和工作程序上墻、各項辦事制度上墻、工作人員行為規(guī)范上墻）基礎(chǔ)上，辦證中心結(jié)合實際，積極服務(wù)創(chuàng)新、大膽探索，全力打造以電子政務(wù)為平臺的政務(wù)公開體系，所有進入的審批服務(wù)項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。服務(wù)項目實行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)”公開。通過建立公開欄、印發(fā)窗口辦事指南、發(fā)放聯(lián)系卡等不同形式詳細公布部門（窗口）工作流程、審批手續(xù)、辦事權(quán)限、辦事依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范一次性告知制度，將限時辦結(jié)制做到名副其實，充分為群眾著想，做“文明服務(wù)星”。在加快電子政務(wù)化發(fā)展方面，工商率先在大廳配置觸摸屏電腦，方便群眾查詢辦證情況。
篇7
（三）規(guī)范規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)的申報條件和程序。
申報條件：①具備獨立的法人資格；②當(dāng)年主營業(yè)務(wù)收入在500萬元以上；③有專（兼）職統(tǒng)計工作人員，并能按要求及時提供企業(yè)的各種統(tǒng)計報表；④會計核算規(guī)范，依法申報納稅。
申報程序：①鎮(zhèn)（場）對擬申報工業(yè)企業(yè)進行初審；②縣統(tǒng)計局、縣經(jīng)委進行復(fù)審，復(fù)審要深入企業(yè)調(diào)查，認真核實申報材料，復(fù)審合格后，報縣政府分管負責(zé)人審核，經(jīng)縣政府主要負責(zé)人簽字同意后，向市統(tǒng)計局申報。
二、加大對規(guī)模工業(yè)企業(yè)的扶持力度
（一）對符合條件的規(guī)模工業(yè)企業(yè)實行獎勵機制。
為鼓勵規(guī)模工業(yè)企業(yè)不斷做強做大，以年數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，從年起，對當(dāng)年納稅額占主營業(yè)務(wù)銷售收入2%以上（含2%），且不低于上年納稅額的企業(yè)（已享受稅收優(yōu)惠政策的除外），根據(jù)當(dāng)年度主營業(yè)務(wù)銷售收入分三個層次分別給予獎勵。
1、主營業(yè)務(wù)銷售收入1億元以內(nèi)，同比增加1000萬元以上的企業(yè)，獎勵1萬元；同比增加2000萬元以上的企業(yè)，獎勵2萬元。
2、主營業(yè)務(wù)銷售收入1至5億元，同比增加5000萬元以上的企業(yè)，獎勵3萬元；同比增加1億元以上的企業(yè)，獎勵4萬元。
3、主營業(yè)務(wù)銷售收入5億元以上，同比增加1億元以上的企業(yè)，獎勵5萬元。
主營業(yè)務(wù)實現(xiàn)稅收高于500萬元以上的按《關(guān)于進一步促進工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展暨推動全民創(chuàng)業(yè)的若干意見》（發(fā)〔〕16號）文件有關(guān)稅收獎勵政策落實。
（二）加大政策資金支持力度。
1、規(guī)模工業(yè)企業(yè)建設(shè)符合國家、省、市產(chǎn)業(yè)政策的項目，優(yōu)先推薦享受財政資金對項目建設(shè)的補助和貼息資金的支持。
2、新納入的規(guī)模工業(yè)企業(yè)，環(huán)保部門按最低標(biāo)準(zhǔn)收取企業(yè)排污費。
3、在電力供應(yīng)緊張時期，優(yōu)先保障規(guī)模工業(yè)企業(yè)用電。
4、引導(dǎo)、鼓勵和幫助規(guī)模工業(yè)企業(yè)向工業(yè)園區(qū)集聚，走專業(yè)化、集約化、規(guī)模化發(fā)展道路；對符合入園條件，要求進入園區(qū)的規(guī)模工業(yè)企業(yè)予以優(yōu)先安置，并享受《入園項目管理暫行辦法》的優(yōu)惠政策。
5、優(yōu)先將規(guī)模工業(yè)企業(yè)列入銀企合作推薦名單，協(xié)調(diào)解決其在生產(chǎn)經(jīng)營中的資金需求問題。
6、優(yōu)先幫助規(guī)模工業(yè)企業(yè)解決發(fā)展用地問題，對成長型的規(guī)模工業(yè)企業(yè)優(yōu)先向工業(yè)功能區(qū)、產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)和兩條省道集中，土地出讓金的繳納參照《入園項目管理暫行辦法》執(zhí)行。
7、按照企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模、實收資本、財政稅收、社會貢獻等每年組織開展一次“十大年度經(jīng)濟人物”和“十大創(chuàng)業(yè)明星”評選活動。
三、進一步加強組織保障
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。縣規(guī)模工業(yè)企業(yè)培育和扶持工作由縣工業(yè)經(jīng)濟和全民創(chuàng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)，縣經(jīng)委和縣統(tǒng)計局做好日常協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。各鎮(zhèn)（場）、各相關(guān)職能部門要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，精心組織，強化措施，扎實做好規(guī)模工業(yè)企業(yè)的培育、扶持工作。
篇8
為進一步優(yōu)化區(qū)域內(nèi)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，普陀區(qū)加大了政策供給。在已《普陀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持政策》的基礎(chǔ)上，積極推進政策專項扶持資金的落實，分別就政策所涉及的企業(yè)資質(zhì)資助、信息產(chǎn)業(yè)項目扶持、企業(yè)房租及入駐補貼、信息產(chǎn)業(yè)人才獎勵等多個方面給予資金配套支持，極大地推動了普陀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時，建立人才激勵機制，培養(yǎng)創(chuàng)新人才隊伍。人才強則科技強，科技強才會產(chǎn)業(yè)強。信息產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的重要領(lǐng)域，通過對接普陀區(qū)人才專項政策，推進實施《科技系統(tǒng)人才隊伍建設(shè)和發(fā)展三年行動計劃》，制定出臺高新技術(shù)企業(yè)管理團隊獎勵、科技進步獎激勵、科技創(chuàng)新項目研發(fā)人才專項扶持等3項支持科技人才實施細則，從而激勵企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，著力培養(yǎng)一批科研型領(lǐng)軍人才和項目型領(lǐng)辦人才，切實發(fā)揮科技創(chuàng)新的引領(lǐng)集聚效應(yīng)，從而助推區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。
加大區(qū)內(nèi)政策支持力度，必然提升了產(chǎn)業(yè)能級，提高了信息產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟的貢獻度。普陀區(qū)著力培育信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的高新技術(shù)企業(yè)、小巨人企業(yè)、軟件認定企業(yè)，加強對企業(yè)的指導(dǎo)。僅2011年，區(qū)內(nèi)11家信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)被認定為高新技術(shù)企業(yè)，占比48%；積極實施科技小巨人工程，成功推薦電科智能、中軟、天地數(shù)碼3家企業(yè)為市級小巨人和小巨人培育企業(yè)；培育市科技小巨人、市科技小巨人（培育）及區(qū)科技小巨人企業(yè)中，信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)32家，占比44%；積極推進8家信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)為區(qū)級小巨人工程立項單位，新培育軟件認定企業(yè)14家。
優(yōu)化創(chuàng)新環(huán)境，營造合作氛圍
在全球金融危機的背景下，我國經(jīng)濟面臨下行壓力。為推動科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，普陀區(qū)積極組織區(qū)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)申報市經(jīng)濟信息化委、科委的各類專項計劃項目。2011年，普陀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)類企業(yè)主要承接了國家、市、區(qū)創(chuàng)新基金、國家重點新產(chǎn)品、科技成果轉(zhuǎn)化等各級各類科技專項計劃項目75項，占普陀區(qū)科技企業(yè)承接以上科技專項總數(shù)的42%。其中，信息產(chǎn)業(yè)類企業(yè)獲批國家科技部創(chuàng)新基金項目10項，市級創(chuàng)新基金項目12項，市軟件和集成電路發(fā)展資金專項3項，區(qū)級創(chuàng)新基金項目27項；獲批國家重點新產(chǎn)品計劃項目1項；市科技成果轉(zhuǎn)化項目、上海市人才計劃、國家、市科技進步獎等其他各類項目25項。依托各類項目的成功申報，大幅度提升了區(qū)內(nèi)企業(yè)創(chuàng)新能力。作為鼓勵企業(yè)自主創(chuàng)新、加大研發(fā)投入的科技項目，普陀區(qū)還將進一步加大科技投入和培育，以激勵區(qū)域信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)開展科技創(chuàng)新，促進企業(yè)成為技術(shù)創(chuàng)新的主體，對培育更多擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、持續(xù)創(chuàng)新能力的創(chuàng)新型企業(yè)起到積極的示范和推動作用。
為了降低創(chuàng)新門檻，提供深化創(chuàng)意的基礎(chǔ)，普陀區(qū)還搭建起知識產(chǎn)權(quán)公共平臺，支撐行業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新。積極推動電器科學(xué)研究所（集團）有限公司與上海市知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心合作共建“上海市知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心智能電網(wǎng)用戶端中心”。通過依托電科所在智能電網(wǎng)用戶端領(lǐng)域的技術(shù)及行業(yè)資源，建成一個開放共享的知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺和高效的知識產(chǎn)權(quán)問題解決方案核心服務(wù)平臺，為行業(yè)內(nèi)企業(yè)提供建立專題數(shù)據(jù)庫、專利檢索分析、重大專項知識產(chǎn)權(quán)評估、行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)宏觀分析、專題專利分析等專業(yè)化服務(wù)，以同步全球的科技情報信息和專業(yè)化服務(wù)為智能電網(wǎng)用戶端企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供強有力支撐。
產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，合理布局規(guī)劃
推進創(chuàng)新的重要辦法即放寬視野，充分利用產(chǎn)學(xué)研合作，推進科技成果轉(zhuǎn)化。普陀區(qū)積極指導(dǎo)上海談家二八企業(yè)管理有限公司和華東師范大學(xué)國家大學(xué)科技園成立產(chǎn)學(xué)研戰(zhàn)略聯(lián)盟。利用兩大園區(qū)各自優(yōu)勢，充分發(fā)揮資源共享、特色項目調(diào)配、信息互通、渠道暢通的優(yōu)勢，推動區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展和科技進步，為整個區(qū)域經(jīng)濟的騰飛注入活力。
同時，繼續(xù)優(yōu)化和完善信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)的整體布局和功能規(guī)劃，培育和壯大重點園區(qū)，加大信息產(chǎn)業(yè)集聚力度。通過落實園區(qū)政策，促進園區(qū)健康有序發(fā)展。2011年，天地軟件園榮獲“上海市軟件出口（創(chuàng)新）園區(qū)”和“上海市信息服務(wù)業(yè)基地”等稱號，以其為核心的天地科技谷被認定為“上海國家高技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)”；武寧科技園則順利實現(xiàn)體制轉(zhuǎn)換，依托電科所技術(shù)優(yōu)勢，集聚發(fā)展智能電網(wǎng)終端產(chǎn)業(yè)，使國家智能電網(wǎng)終端檢測中心和國家能源智能電網(wǎng)用戶端電氣設(shè)備研發(fā)（實驗）中心成功落戶；推進科技孵化器建設(shè)，積極協(xié)調(diào)談家二八市級孵化器對接市創(chuàng)業(yè)火炬中心和市科創(chuàng)公司，形成普陀區(qū)科技創(chuàng)投初步方案，談家28被認定為市級A類科技孵化器。輔導(dǎo)孵化器逐步拓展創(chuàng)業(yè)苗圃及向加速器、科技投融資及國家級孵化器方向發(fā)展努力，同時推薦同濟大學(xué)滬西科技園和華東師大科技園成功獲批上海市科技孵化器。
加強溝通服務(wù)，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展動力
良好的溝通是政府與企業(yè)一致的需求，普陀區(qū)進行了兩方面的努力。首先，通過發(fā)揮普陀區(qū)IT企業(yè)家聯(lián)誼會、科技園區(qū)、樓宇等科技載體的功能平臺作用，及時最新科技項目；以政策宣講會的形式，向IT企業(yè)宣傳科技政策，指導(dǎo)企業(yè)加大科技創(chuàng)新投入，爭取政策、資金支持，降低成本。其次，不斷擴大統(tǒng)計工作范圍，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)；開展企業(yè)創(chuàng)新需求調(diào)查工作，為下一步采取有效形式和途徑，向企業(yè)提供高效、便捷和周到的服務(wù)做好鋪墊。
為使企業(yè)順利開展資質(zhì)認定、財稅繳納工作，特召開培訓(xùn)會議，分別邀請軟件行業(yè)協(xié)會、市高新辦專家開展軟件認定、高新技術(shù)企業(yè)認定專題培訓(xùn)輔導(dǎo)。同時加強同區(qū)稅務(wù)分局的溝通協(xié)調(diào)，并對企業(yè)指導(dǎo)審查流程，提高了軟件認定企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)的年審?fù)ㄟ^率。在科技項目申報工作中，做好項目前期調(diào)研，輔導(dǎo)企業(yè)組織申報材料，2011年普陀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)獲得科技項目數(shù)量和金額均創(chuàng)下歷年新高。在此基礎(chǔ)上，進一步做好市區(qū)聯(lián)動項目的資金匹配工作，幫助企業(yè)及時享受項目資金支持。普陀區(qū)科委作為支持單位全程跟進指導(dǎo)上海靈禪信息技術(shù)有限公司出資舉辦面向全國的2011大學(xué)生游戲創(chuàng)意競賽，為其解決競賽過程中的各種困難。
進一步完善服務(wù)體系是培育龍頭企業(yè)帶動優(yōu)勢特色IT產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的重要步驟。一是充分利用軟件和信息服務(wù)業(yè)統(tǒng)計分析功能，挖掘潛力企業(yè)，主動開展企業(yè)調(diào)研，解決企業(yè)發(fā)展中遇到的等各類瓶頸問題。二是進一步加強已申報項目的管理，規(guī)范各類專項計劃項目的跟蹤、統(tǒng)計、驗收工作，做好科技項目立項后期服務(wù)。三是轉(zhuǎn)變公共服務(wù)平臺建設(shè)和使用思路，從資源集聚向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，統(tǒng)籌共性技術(shù)研發(fā)平臺建設(shè)，更好地為企業(yè)研發(fā)提供技術(shù)支撐。培育信息產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)是區(qū)域經(jīng)濟保持穩(wěn)步增長、具備持久生命力的關(guān)鍵，普陀區(qū)科委將積極支持IT企業(yè)上市融資，做大做強。
在充分利用市、區(qū)兩級政府的科技政策和項目的基礎(chǔ)上，普陀區(qū)進一步拓展資源，指導(dǎo)企業(yè)、企業(yè)家申報各類資質(zhì)和榮譽，幫助企業(yè)拓展市場、塑造形象、擴大行業(yè)影響力。2011年，在科委的全程參與和指導(dǎo)幫助下，維鵬信息技術(shù)（上海）有限公司（維絡(luò)城）董事長兼CEO張毅斌、上海延華智能科技（集團）股份有限公司常務(wù)副總經(jīng)理董事會秘書許星成功當(dāng)選“上海IT青年十大新銳”；上海電科智能系統(tǒng)股份有限公司總經(jīng)理陳紅潔、上海延華智能科技（集團）股份有限公司總經(jīng)理顧燕芳等2人榮獲優(yōu)秀軟件企業(yè)家稱號；上海天地軟件園數(shù)碼科技有限公司等8家企業(yè)榮獲上海明星軟件企業(yè)稱號；上海金檔信息技術(shù)有限公司的金檔光典綜合檔案管理軟件等6家企業(yè)的8項軟件產(chǎn)品均被評為優(yōu)秀軟件產(chǎn)品；新天龍網(wǎng)絡(luò)科技有限公司易輝總經(jīng)理獲得“2011年度上海青年高端創(chuàng)意人才”稱號；上海電科智能系統(tǒng)股份有限公司虞鴻等5人加入上海市優(yōu)秀技術(shù)帶頭人計劃。
培育新興產(chǎn)業(yè)，拓展發(fā)展空間
篇9
引言:在我國經(jīng)濟迅速發(fā)展的前景下，建筑工程招標(biāo)活動也在不斷的增加，但是，在市場經(jīng)濟條件下的招標(biāo)機構(gòu)出現(xiàn)了參差不齊、魚目混珠問題。因此，對工程招標(biāo)中存在的問題進行分析，并提出有效的加強措施具有重要的意義。
1 工程招標(biāo)中存在的主要問題
1.1 工程招標(biāo)機構(gòu)的地位及性質(zhì)不明確，難以真正獨立。根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)所成立的工程招標(biāo)機構(gòu)具有獨立的法人資格，可以從事招標(biāo)業(yè)務(wù)。工程招標(biāo)機構(gòu)應(yīng)該是獨立和平等的第三方，不應(yīng)該受控于委托方。當(dāng)招標(biāo)人將招標(biāo)業(yè)務(wù)委托給招標(biāo)機構(gòu)，就應(yīng)該賦予其足夠的信任和權(quán)利，在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不得進行干涉。在的過程中，招標(biāo)機構(gòu)應(yīng)嚴格遵守相關(guān)的法律法規(guī)，按照規(guī)范的程序進行招標(biāo)文件的編制工作，依法辦事。但是，在我國當(dāng)前的招標(biāo)行業(yè)中，存在著很多問題。一些招標(biāo)機構(gòu)是依靠于招標(biāo)人的關(guān)系進行工作的，不能憑借自身的專業(yè)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行工作，因此，在招標(biāo)行為中經(jīng)常會出現(xiàn)有失公平的情況，甚至還有部分招標(biāo)機構(gòu)為招標(biāo)人出謀劃策，提供各種有利于招標(biāo)人的服務(wù)。這些行為都大大影響了招標(biāo)活動的公正、公平性，在其中加入了人為因素的干擾，使招標(biāo)機構(gòu)喪失了獨立性。
1.2 在工程招標(biāo)行業(yè)中存在著不正當(dāng)競爭的情況，對市場秩序帶了很多的不良影響。主要表現(xiàn)在兩個方面：其一是行政尋租，為了爭取更多的業(yè)務(wù)與行政部門相勾結(jié)；二是采取“虛低實高”的策略，招標(biāo)機構(gòu)在進行業(yè)務(wù)的承接時，表面上以低價進行業(yè)務(wù)的承接，但是實際上，卻在其他方面提高收費，比如違反規(guī)定進行圖紙費、報名費的收取，或者將招標(biāo)文件出售出去，甚至是與招投標(biāo)單位合謀串通進行串標(biāo)、圍標(biāo)。這些違法行為都嚴重影響了招標(biāo)市場的健康發(fā)展。
1.3 部分招標(biāo)公司里面的從業(yè)者自身素質(zhì)不高，對招標(biāo)業(yè)務(wù)不熟悉，本領(lǐng)不過硬。招標(biāo)在新時期是一顆“啟明星”，剛剛新興起步，由于公司里面的從業(yè)者對招投標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)與要求掌握得不是很熟悉，有的從業(yè)者是從施工、造價、監(jiān)理等職位轉(zhuǎn)崗而來，再加上他們?nèi)狈I(yè)的招投標(biāo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使得這些從業(yè)者僅僅是從過去的工作經(jīng)驗中主觀去開展招標(biāo)業(yè)務(wù)工作，這就使得招標(biāo)過程中的評標(biāo)、定標(biāo)、審標(biāo)、編制文件等工作存在很多漏洞和不足。此外，一些從業(yè)者甚至在招標(biāo)過程當(dāng)中心存僥幸投機心理或者存在生搬硬套抄襲行為，這就使得招標(biāo)從業(yè)者嚴重缺乏工作節(jié)操，甚至是不惜違法越規(guī)，嚴重破壞了招投標(biāo)行業(yè)的良性發(fā)展。
2 加強招標(biāo)工作的有效措施
2.1 開拓市場，提高自身優(yōu)勢
招標(biāo)機構(gòu)應(yīng)努力提高自身的競爭力，憑借自身的優(yōu)勢積極開拓市場。招標(biāo)機構(gòu)應(yīng)時刻以為客戶服務(wù)為宗旨，杜絕拼價格、拉關(guān)系的不正當(dāng)競爭行為，堅定以價值為導(dǎo)向的差異化“藍海”戰(zhàn)略思想，這樣才能夠不斷的在市場競爭中開拓市場，擺脫各種不利的束縛，最終才能獨立的開展招標(biāo)工作，實現(xiàn)自身的獨立性。
2.2 建立質(zhì)量管理體系
招標(biāo)機構(gòu)在進行服務(wù)時，應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量，其服務(wù)能夠直接影響到招標(biāo)的結(jié)果，從而對整個施工過程產(chǎn)生影響。因此在招標(biāo)行業(yè)中應(yīng)建立一套完整的招標(biāo)質(zhì)量管理體系，并制定相應(yīng)的質(zhì)量控制流程和實施方案，確定三級復(fù)核制。在招標(biāo)活動中，最重要的是資格預(yù)審文件以及招標(biāo)文件的編制工作，這些工作在開展時應(yīng)建立在公平、公正的基礎(chǔ)上，并且充分為招標(biāo)人考慮。
2.3 提高基本素質(zhì)和專業(yè)技能
適時組織相關(guān)的從業(yè)人員進行培訓(xùn)，以提高他們的基本素質(zhì)和專業(yè)技能。一方面組織從業(yè)人員定期開展工作經(jīng)驗交流會議和研討會，對相關(guān)的法律法規(guī)進行學(xué)習(xí)，以提高從業(yè)人員的基本素質(zhì)和專業(yè)水平。另一方面，應(yīng)采取措施提高從業(yè)人員的道德水平。不僅要求從業(yè)人員做好自律，同時開展企業(yè)文化活動，給企業(yè)員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，這樣可以提高企業(yè)員工的凝聚力，從而使從業(yè)人員的隊伍不斷發(fā)展壯大。
2.4 嚴把資質(zhì)條件關(guān)，嚴防技術(shù)人員多頭掛靠
首先，為了避免有的公司隨意申報自身公司的資質(zhì)條件，需對申報的具體的日期、標(biāo)準(zhǔn)等進行量化規(guī)范，并且將這些標(biāo)準(zhǔn)要求進行廣而告之的公示，表現(xiàn)公平、公正、公開的準(zhǔn)則，需為所有的公司創(chuàng)造一個公平競爭的環(huán)境。其次，需成立至少3個以上的資格審核小組，采取多個小組層層審核的方式，防止單個小組直接對申報的公司“一票否決”，此外，這幾個小組實行輪流審核并互相監(jiān)督，以通過票比否決票多為通過，以此防止的單個小組的主觀行為。政府的紀律檢查單位與監(jiān)察單位需派駐人員展開全方位的監(jiān)督，以示公正性與可信性，最大限度地防止工作者弄虛作假，蒙混過關(guān)。再次，審核小組必須對申報公司進行現(xiàn)場審核，并要求他們提供復(fù)印件的同時提供原件，接著派出審核人員對申報公司的經(jīng)營場所、辦公室條件、辦公人員、辦公設(shè)備等進行核實。一旦發(fā)現(xiàn)有與申報材料不符的，經(jīng)檢查屬實的，依照相關(guān)規(guī)定，2年內(nèi)不給該公司進行申報。最后，應(yīng)當(dāng)加強與國家勞動資源與社會保障局的聯(lián)系，加強對招標(biāo)公司內(nèi)從業(yè)者從業(yè)資格、證件、技術(shù)職稱、聘用合同等的審核，嚴防一個人員有掛靠在多個企業(yè)的行為。
2.5 加大監(jiān)督檢查的力度，完善招標(biāo)公司的年度審核機制
在當(dāng)前新的形勢下，為了防止招標(biāo)公司的不規(guī)范行為，例如，招標(biāo)公司巴結(jié)業(yè)主、設(shè)置不合理的招標(biāo)進入門檻、違規(guī)操作等有損公平、公正的行為。為了整治該類行為，需加大對招標(biāo)公司的監(jiān)管力度，必須將他們公司所開展的業(yè)務(wù)展開嚴格把關(guān)：首先，政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)要求招標(biāo)公司需在公示五天以內(nèi)將其的甲方合約以及授權(quán)書等文件復(fù)印件和原件遞給政府相關(guān)主管部門來備案。倘若發(fā)現(xiàn)招標(biāo)公司與授權(quán)方存在違規(guī)行為，必須以書面的形式向他們出示行政監(jiān)督意書，限期讓他們進行自檢自糾自改。其次，必須讓他們采用政府規(guī)范的“招標(biāo)文件”、“資格預(yù)審”、“招投標(biāo)合同”等文本，以便規(guī)范他們的文書行為，降低他們在招標(biāo)過程當(dāng)中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為。再次，需對招標(biāo)公司實施“招標(biāo)評價意見考評制度”，也就是說，招標(biāo)公司必須在每一次接受一項業(yè)務(wù)時向政府有關(guān)部門備案并主動接受審核。緊接著，需將招標(biāo)公司的信息作相應(yīng)的登記，要求招標(biāo)公司將他們的技術(shù)有關(guān)負責(zé)人、資質(zhì)條件的級別、經(jīng)營的范圍等信息進行入庫數(shù)據(jù)信息記錄。一旦發(fā)現(xiàn)信息有所出入，應(yīng)當(dāng)及時向政府相關(guān)主管部門進行報告。最后，要注意的是，當(dāng)招標(biāo)公司向政府有關(guān)部門遞給備案的時候，也需把招標(biāo)公司的有關(guān)負責(zé)人信息遞交給政府，依照項目工程的不同，明確他們各自的職責(zé)。在對甲方與潛在的甲方的名字、數(shù)量進行保密時，應(yīng)當(dāng)也將未能通過招標(biāo)公司的資格審核的投標(biāo)申請人的名字與原因進行公告，以示公平、公正、公開、透明。
3 結(jié)語：
總之，伴隨我國經(jīng)濟體制的不斷健全，招標(biāo)機構(gòu)應(yīng)對該行業(yè)自省自律，同時增強招標(biāo)機構(gòu)從業(yè)人員的基本素質(zhì)和專業(yè)技能，在最大程度上提高行業(yè)的管理和服務(wù)水平，進而提高工程招標(biāo)工作技術(shù)的含金量，使工程招標(biāo)工作為工程項目帶來可靠的保障。
參考文獻
篇10
二、活動范圍
全系統(tǒng)窗口服務(wù)單位。
三、活動內(nèi)容
（一）開展服務(wù)設(shè)施達標(biāo)活動。各窗口服務(wù)單位要積極為市民提供整潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)場所要做到環(huán)境舒適、設(shè)施齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設(shè)置服務(wù)公示欄、引導(dǎo)牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。在醒目地點放置窗口審批服務(wù)事項《辦事指南》，含項目名稱、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費依據(jù)、項目依據(jù)等。盡量統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，坐姿端正、站姿穩(wěn)重、儀表端莊。熱情接待服務(wù)對象，耐心準(zhǔn)確答疑，盡量提供方便，用語文明，不講“忌語”。
（二）開展服務(wù)質(zhì)量競賽活動。圍繞爭當(dāng)服務(wù)明星，各窗口服務(wù)單位要以服務(wù)人民、奉獻社會為主題，大力開展文明服務(wù)培訓(xùn)，強化從業(yè)人員服務(wù)意識和奉獻意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。要把提升窗口工作人員素質(zhì)、增強服務(wù)意識、改進工作作風(fēng)、提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為競賽活動的重點，進一步提高服務(wù)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高消費者的滿意度。
（三）開展窗口形象示范活動。以“零距離、零推諉、零投訴、零積壓”為標(biāo)準(zhǔn)，大力開展窗口形象示范活動，積極營造人人重服務(wù)、處處抓服務(wù)、事事講奉獻的濃厚氛圍。推行“三聲”服務(wù)，做到服務(wù)方式“零距離”。所有工作人員對前來辦事的群眾做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，做到有問必答，百問不厭。實行首問負責(zé)，做到服務(wù)受理“零推諉”。規(guī)定第一個接待辦理審批事項的人員即為“首問負責(zé)人”，“首問負責(zé)人”必須為辦事人提供向?qū)Х?wù)，并做到“回答問題一口明，審驗材料一手清，辦事手續(xù)一次行”。堅持開門納諫，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”。設(shè)立投訴意見箱和投訴電話，市局定期采取“實地察看和暗訪檢查相結(jié)合，查閱內(nèi)部資料與群眾投訴舉報查處相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)抽查與聘請政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員檢查相結(jié)合，日常檢查與專項檢查相結(jié)合”的“四結(jié)合”辦法對各服務(wù)窗口進行全面的考評，嚴厲查處違規(guī)違紀人員，力爭達到“零投訴”。實行限時服務(wù)，做到服務(wù)事項“零積壓”。對審批項目實行“急事急辦，特事特辦”，為重點項目實行重點服務(wù)。簡化辦事手續(xù)，對常規(guī)業(yè)務(wù)實行限時辦理，盡量當(dāng)天完成；對于不能當(dāng)天辦理的，與辦事人約定辦理時限。
四、活動步驟
第一階段，宣傳教育（7月中旬）
各窗口服務(wù)單位要結(jié)合本自身工作實際和行業(yè)特點，制定具體的、可操作性強的實施細則，并召開會議進行學(xué)習(xí)動員，對廣大干部職工和服務(wù)人員進行職業(yè)道德教育、誠信服務(wù)教育、作風(fēng)紀律教育，明確活動的目的意義、目標(biāo)任務(wù)和方法步驟，進一步統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，提高參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實踐活動的積極性和主動性。
第二階段，組織實施（7月下旬至8月下旬）
圍繞活動內(nèi)容要求和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際，制定有利于加強職業(yè)道德建設(shè)和提升服務(wù)效能的舉措，采取多種形式，廣泛開展主題實踐活動，重點要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施情況，看制定出臺的相關(guān)服務(wù)制度規(guī)定和服務(wù)措施是否具有針對性和可操作性，并得到有效落實。二是查文明服務(wù)、誠信經(jīng)營情況，看有無話難聽、事難辦，對服務(wù)對象冷橫硬，欺詐顧客。三是查環(huán)境衛(wèi)生，看有無衛(wèi)生死角，便民設(shè)施是否完備。四是查投訴處理機制情況，看受理投訴渠道是否暢通，解決投訴是否及時有效。
第三階段，督查整改（9月上旬至10月上旬）
對于各窗口服務(wù)單位活動開展情況，市軟建辦將采取聽取匯報、查看資料和明察暗訪等形式進行督查，同時組織和邀請人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員等，對窗口服務(wù)活動進行評議和定期巡查，進一步督促窗口單位查擺問題，分析原因，整改落實。
第四階段，長效管理（10月中旬以后）
各窗口服務(wù)單位要及時總結(jié)實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實踐活動以來的成效，對存在的問題，要分析原因，提出改進措施，進一步健全規(guī)章制度，落實監(jiān)管責(zé)任，堵塞管理漏洞，形成長效管理機制，使各項工作更加符合經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，更加符合人民群眾的利益和意愿。
五、相關(guān)要求
篇11
1.推行政府職能轉(zhuǎn)變
長期以來，政府在行政管理方式上重管理、輕服務(wù)，重事先審批、輕事后監(jiān)管；機構(gòu)設(shè)置與權(quán)力分配不科學(xué)、不合理；行政管理體制帶有較明顯的趨利特征，權(quán)與責(zé)脫節(jié)，權(quán)與利掛鉤。行政服務(wù)中心的建設(shè)和發(fā)展使多年來難以破解的問題得到了一定的解決，以全新的服務(wù)型法治政府理念挑戰(zhàn)審批管制型傳統(tǒng)管理模式，按照“以民為本，以客為尊”服務(wù)理念，削減行政審批，優(yōu)化辦事流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，推進政務(wù)公開，完善行政監(jiān)督，為政府職能轉(zhuǎn)變和深化行政管理體制改革提供了“試驗場”。
2.提高行政服務(wù)效能
行政服務(wù)中心通過對審批項目的組織協(xié)調(diào)和審批流程的再造，強化“兩集中三到位”。目前，無錫市崇安區(qū)共有92項行政許可項目，明確凡是在中心設(shè)立窗口的部門，其事項全部集中到窗口辦理；未在中心設(shè)立窗口的部門，其事項采用委托的方式，即先由部門委托中心綜合窗口受理，后由部門進行審核辦理，并承諾在法定工作日內(nèi)辦結(jié)，最大限度地簡化了辦理環(huán)節(jié)，縮短審批時限，提高服務(wù)效率，方便了群眾辦事。
3.強化行政權(quán)力監(jiān)督
行政服務(wù)中心的建立，逐步完善了權(quán)力在陽光下運行機制。通過設(shè)立網(wǎng)上政務(wù)大廳，電子監(jiān)督平臺，法制監(jiān)督平臺以及權(quán)力平臺運作等形式，將投資者關(guān)注的審批內(nèi)容、辦事程序、政策依據(jù)、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容全面公開；定期開展服務(wù)質(zhì)量評議，收集的意見和建議采用聯(lián)席會議、走訪和通報等方式，向窗口所屬部門反饋；對存在的問題及時調(diào)查處理，做到件件有著落、事事有回音，有力地促使工作人員依法辦事，有效地改變了“門難進、臉難看、事難辦” 的現(xiàn)象。
4.促進機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變
基層企業(yè)是否方便、人民群眾是否滿意是行政服務(wù)中心一切工作的出發(fā)點。為此，服務(wù)中心著重在政務(wù)服務(wù)提質(zhì)、提速、提效和打造政務(wù)品牌等方面進行了努力，實行嚴格的限時辦理制度，出臺許多便民措施，倡導(dǎo)文明禮儀服務(wù)，形成了勤政為民，熱情服務(wù)，共謀發(fā)展的良好氛圍，極大地改善了政府形象，密切了政府和群眾的關(guān)系。
二、行政服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)存在的主要問題
行政服務(wù)中心建立以來所取得的成效是引人矚目的。但隨著政府職能的逐步轉(zhuǎn)換，行政審批事項的不斷改革，阻礙中心發(fā)展的因素越來越被人們所認識，尤其是在規(guī)范化建設(shè)方面存在的問題也很明顯，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.中心功能不夠完備
建立行政服務(wù)中心出發(fā)點是要將其打造成集許可、審批、服務(wù)等為一體的綜合行政平臺。然而，由于各地實際情況存在差異，致使行政服務(wù)中心的功能千差萬別，有的側(cè)重招商引資，有的側(cè)重辦證辦照，有的側(cè)重一般性便民服務(wù)，用建設(shè)服務(wù)型法治政府的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和要求，行政服務(wù)中心在滿足社會和公眾需求方面還有一定差距。
2.行政資源較難整合
多個部門集中到行政服務(wù)中心一個場所辦公，往往僅僅是形式上的簡單組合，而不是審批權(quán)限、審批內(nèi)容的有機結(jié)合。一些審批部門沒有向中心的人員充分授權(quán)，審批事項不能在一個場所內(nèi)全部辦結(jié)，還需要拿回原來部門審批，使設(shè)置窗口成了多余的一個環(huán)節(jié)，造成了中轉(zhuǎn)站現(xiàn)象；需要現(xiàn)場勘驗調(diào)查的審批項目，各窗口人員受理后，要有專人負責(zé)傳遞申請，專人負責(zé)勘驗調(diào)查，銜接過程的增加，促使行政機關(guān)分工進一步細化，加大行政成本。中心按部門設(shè)置辦事窗口，各自作業(yè)，部門之間業(yè)務(wù)量不對稱，有的辦事窗口“忙死”，有的辦事窗口“閑死”，忙閑不均。
3.人員管理難度較大
目前，各部門派駐人員與中心管理機構(gòu)的關(guān)系是松散型的，人們戲稱中心為“聯(lián)合國”。派駐人員行政人事關(guān)系、工資福利在部門，受部門指派履行部門的行政審批職能，日常工作紀律和行政管理由中心負責(zé)，各部門對人員的管理要求又不盡相同，這就決定了人員管理工作的難度較大。中心雖然制定了一系列管理制度和考核措施，但往往落實的力度不夠，流于形式。窗口人員遠離單位也擔(dān)心成為被遺忘的角落，很多工作人員都不愿到中心上班，派駐人員對中心缺乏“歸屬感”。
三、加強行政服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)的建議
建設(shè)服務(wù)型法治政府是政府管理體制、管理理念、管理方式的深刻變革。在這場深刻變革中行政服務(wù)中心應(yīng)不斷改革創(chuàng)新，務(wù)實發(fā)展，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。中心應(yīng)立足制度管理，積極推進依法行政，形成公開透明的審批環(huán)境，健全完善的責(zé)任體系，實現(xiàn)行政審批項目的規(guī)范化、法制化和公開化。
1.完善制度管理，規(guī)范運行機制
行政服務(wù)中心應(yīng)對現(xiàn)有的管理制度和運作程序進行全面的梳理、分類和分析，綜合實際，制定和完善《行政服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)的實施意見》。《意見》至少應(yīng)包含5方面的內(nèi)容。一是統(tǒng)一審批服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)窗口一次告知，臺前一口受理，臺后高效辦理的要求，窗口主要負責(zé)受理，后臺主要負責(zé)審核，臺前臺后形成高效聯(lián)動機制，實現(xiàn)工作連續(xù)化，A角與B角互補，前臺與后臺互動，保證業(yè)務(wù)辦理無縫連接。二是統(tǒng)一中心工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)體系。制定工作人員服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)等具體要求，努力實現(xiàn)工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)。三是統(tǒng)一中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系。參照現(xiàn)代企業(yè)5S管理模式，對整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)5個過程制定具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，做到服務(wù)大廳場所設(shè)置科學(xué)合理，服務(wù)設(shè)施整齊擺放，服務(wù)空間合理劃分，內(nèi)部標(biāo)識清晰醒目和工作環(huán)境干凈整潔。四是統(tǒng)一信息管理標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)電子政務(wù)、網(wǎng)上審批的新要求，按照“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，滾動開發(fā)”的實施步驟，梳理確定網(wǎng)上審批事項，先易后難，統(tǒng)籌安排，逐個落實。對涉及量大且多個平臺運行造成重復(fù)錄入，工作量太大，辦件人信息資料需保密的行政部門建議開拓平臺共享，數(shù)據(jù)切入避免多次重復(fù)輸入，有效提高工作效能。制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行政權(quán)力的網(wǎng)上運行。五是統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量評價體系。建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系，既要有反映各項業(yè)務(wù)工作開展情況的評價指標(biāo)，還要有人民群眾滿意度的評價指標(biāo)，做到定量考核和定性考核、定期考核和日常監(jiān)督相結(jié)合，內(nèi)部考核和外部評價的有機結(jié)合，保證評價結(jié)果的客觀公正和科學(xué)合理。
2.完善監(jiān)督機制，規(guī)范審批行為
建立和完善監(jiān)督和約束機制，是確保行政服務(wù)中心依法高效運行的關(guān)鍵。首先，要完善內(nèi)部監(jiān)督機制。通過日常檢查、重點抽查、電話回訪等方式，對各窗口的行政審批行為實施全程跟蹤督查；每月對各窗口單位的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、日辦件量及工作人員考勤等具體情況進行通報，使各部門領(lǐng)導(dǎo)及時掌握窗口動態(tài)，有針對性地對窗口工作給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，形成中心與部門的良性互動。其次，是完善社會監(jiān)督機制，進一步落實電子評議制度。在客戶群眾辦理完每件事項后，通過服務(wù)評價器的方式對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督評議，并將評議結(jié)果納入窗口考核。同時應(yīng)引進第三方評價體系，聘請由人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)單位、基層群眾組成的社會監(jiān)督員對窗口部門進行明察暗訪和綜合測評。紀委監(jiān)察系統(tǒng)在行政服務(wù)中心設(shè)立效能監(jiān)督投訴中心，直接受理群眾的舉報和投訴。第三，做好政務(wù)公開。堅持審批內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)窗口“六公開”，在門戶網(wǎng)站開通審批事項查詢功能，方便企業(yè)了解審批進程和審批結(jié)果，實行陽光操作，增加行政審批的透明度。
3.發(fā)揮集約效應(yīng)，推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新
行政服務(wù)中心應(yīng)充分發(fā)揮集約效應(yīng)，建立以窗口服務(wù)為重心的審批機制，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高行政審批效率，提升服務(wù)品質(zhì)。一是創(chuàng)新內(nèi)部服務(wù)機制，探索科學(xué)審批模式。按照“審批提速、效率提高”的要求，分別就審批項目的環(huán)節(jié)簡化、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享、協(xié)調(diào)辦理和時間壓縮等問題進行梳理，重點清理名稱不統(tǒng)一，審批時限不一致，措施和公告不銜接的審批項目，及時將一批取消行政許可的項目轉(zhuǎn)化為服務(wù)事項，壓縮審批時限，做好項目的提前加入，重心前移，主動服務(wù)，約請相關(guān)部門進行審批前輔導(dǎo)，指導(dǎo)項目單位辦理審批程序所需資料、步驟等，避免“多走路”或“走彎路”，為縮短審批時間創(chuàng)造一切有利條件。二是加強業(yè)務(wù)協(xié)同，提升一體化程度。各進駐單位應(yīng)充分利用行政服務(wù)中心集中辦理行政審批業(yè)務(wù)平臺優(yōu)勢，根據(jù)窗口業(yè)務(wù)特點，打破部門邊界，加強部門間橫向業(yè)務(wù)協(xié)同，建立多層次橫向聯(lián)運機制，提升行政審批一體化程度。如2013年上半年，崇安區(qū)行政服務(wù)中心協(xié)同無錫市行政服務(wù)中心組織各有關(guān)部門，深入項目建設(shè)現(xiàn)場，開展“組團式”審批服務(wù)。這次“組團式”的現(xiàn)場審批，比較好的解決了企業(yè)提出的規(guī)劃設(shè)計、施工圖審查、水利設(shè)施利用方案、氣象防雷等方面的審批問題，獲得項目單位的贊賞。三是創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)。行政服務(wù)中心應(yīng)堅持以申請人為導(dǎo)向，牢固樹立“熱情主動、便民高效、依法行政”的服務(wù)理念，拓展服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造服務(wù)品牌，營造無障礙的“一站式” 審批服務(wù)環(huán)境。
篇12
xxxx家電售后服務(wù)中心是一個以青年人為主的朝氣蓬勃的集體，是一個集服務(wù)接待、維修、培訓(xùn)、配件銷售及上門服務(wù)為一體的大型的家電售后服務(wù)中心，平均年齡28歲。十九年來榮獲多次榮譽稱號：連續(xù)七年榮獲省級“青年文明號”榮譽稱號；2003年度“中國商業(yè)服務(wù)名牌”稱號，中心總經(jīng)理段書民獲得該年度“全國商業(yè)服務(wù)明星”稱號，04年5月被中國家用電器維修協(xié)會授予“中國電子電器服務(wù)維修突出貢獻獎—管理團隊金牌獎”，8月份由“家用電器維修服務(wù)部全國等級評定委員會辦公室”組織評選為國家首批八家“特級家用電器維修服務(wù)部”，2000年獲得全國優(yōu)秀維修服務(wù)網(wǎng)點稱號，同年成為山東省家電職業(yè)技能鑒定所培訓(xùn)鑒定基地。2000年通過iso9000質(zhì)量認證，2002年17人分別獲得中國家電維修協(xié)會維修突出貢獻獎、全國十佳“高級管理獎”，同年2人榮獲濟南市“新突擊手”稱號，1人被山東省商會評為山東省商業(yè)服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)員，2人享受濟南市政府技師特殊津貼，1人獲得國家職業(yè)技能鑒定高級考評員；03年被省直工委評為“職業(yè)道德標(biāo)兵單位”。
一、以政治工作為導(dǎo)向，經(jīng)營管理與精神文明雙豐收
近年來，中心黨總支、團委把職工思想政治工作列入重要工作議程，帶領(lǐng)廣大員工深入學(xué)習(xí)"三個代表"重要思想，宣傳貫徹落實"三講、四有、三熱愛"，把社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育同本職工作相結(jié)合，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步提高了廣大職工思想政治水平，增強了員工對企業(yè)文化的認同感和歸屬感。
中心團委注重職工職業(yè)道德教育和培養(yǎng)。一方面將職業(yè)道德與職業(yè)責(zé)任相結(jié)合，強化xxxx意識教育，使每一位員工對企業(yè)精神、價值觀進一步深刻理解，培養(yǎng)每一位員工敬業(yè)愛崗精神。把愛xxxx事業(yè)作為愛黨、愛祖國、愛社會主義的具體體現(xiàn)和載體，深入開展向典型、先進學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她們敬業(yè)精神、奉獻精神，從而在公司范圍內(nèi)掀起一個比、趕、幫、超的學(xué)習(xí)熱潮，充分調(diào)動了廣大職工尤其是青年職工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。另一方面將職業(yè)道德教育同加強職業(yè)紀律相結(jié)合，通過深入開展“金牌”活動，認真履行和兌現(xiàn)“csno1”各項內(nèi)容，進一步提高了公司的美譽度和知名度。
工作中，xxxx售后服務(wù)中心隨時關(guān)注員工的思想動態(tài)，關(guān)心職工生活疾苦，及時解決職工實際困難，切實維護職工利益。對于特困職工從經(jīng)濟上和生活上給予幫助。正是公司把思想政治工作擺正了位置，深刻認識到經(jīng)營工作與思想政治工作的關(guān)系，經(jīng)營工作依靠思想政治工作為導(dǎo)向，從而取得了經(jīng)營管理與精神文明雙豐收。
二、高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，樹家電維修服務(wù)品牌
xxxx家電售后服務(wù)中心秉承“每走一步，首先想到的是顧客”的經(jīng)營理念，嚴格履行“信用公約”和“服務(wù)公約”，勇于創(chuàng)新、不斷探索，緊緊抓住時代脈搏。在上級黨團組織的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，2004年在精神文明建設(shè)、經(jīng)營管理等方面都取得了顯著成績：04年5月被中國家用電器維修協(xié)會授予“中國電子電器服務(wù)維修突出貢獻獎—管理團隊金牌獎”，8月份由“家用電器維修服務(wù)部全國等級評定委員會辦公室”組織評選為國家首批八家“特級家用電器維修服務(wù)部”，04年9月獲得2003年度“中國商業(yè)服務(wù)名牌”稱號，中心總經(jīng)理段書民獲得該年度“全國商業(yè)服務(wù)明星”稱號，同年12月份，總經(jīng)理段書民被評為“山東省商業(yè)服務(wù)明星”。公開服務(wù)承諾內(nèi)容及監(jiān)督電話，并在具體工作中認真履行諾言，為廣大顧客提供周到、熱情、優(yōu)質(zhì)的人情化服務(wù)，以顧客為中心，提升顧客滿意度為宗旨，在廣大的消費者中享有較高的信譽度。優(yōu)化整合特許維修資源，增強售后服務(wù)中心的實力，利用xxxx家電的連鎖資源優(yōu)勢，建立了強大的連鎖維修。
三、以企業(yè)文化建設(shè)作為導(dǎo)向，用自信與激情提升團隊精神
多年來，xxxx家電售后服務(wù)中心把社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育同本職工作相結(jié)合，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步提高了廣大職工思想政治水平，增強了員工對企業(yè)文化的認同感和歸屬感。售后服務(wù)中心首先在企業(yè)文化的學(xué)習(xí)與建設(shè)上狠下功夫，提高了售后團隊凝聚力與向心力，增強了管理的執(zhí)行力。
1、強化員工xxxx企業(yè)文化的核心理念，通過早會、宣傳欄、培訓(xùn)等形式進行學(xué)習(xí)，讓每個員工了解公司的發(fā)展動態(tài)，明晰公司對員工的期望與要求和中心的發(fā)展遠景，從而增加了對公司的認同感與歸屬感，在制度管理基礎(chǔ)上的人性化管理，使員工們充分體會到集體的溫暖:對優(yōu)秀員工進行旅游、培訓(xùn)等獎勵，員工過生日除了收到總經(jīng)理送上的生日祝福，還會收到生日蛋糕，增強了員工的向心力和集體榮譽感，激發(fā)了員工的工作熱情，自覺維護公司與個人形象。，
2、開展維修經(jīng)驗交流和技術(shù)服務(wù)競賽。進一步弘揚了“比技術(shù)、賽服務(wù)、團隊合作、崇尚創(chuàng)新”的企業(yè)風(fēng)尚，推動了售后服務(wù)中心“創(chuàng)服務(wù)品牌，做金牌服務(wù)”的進程。形成學(xué)技能、練技能、比技能、鉆技能的良好工作氛圍。
3、深化質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)，重視顧客信息
2004年，xxxx家電售后服務(wù)中心調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)工作流程。不斷加大售后客戶的接聽信息、質(zhì)量監(jiān)控、回訪等顧客信息環(huán)節(jié)。（2004年售后服務(wù)中心全年維修量達到21萬臺次，接聽電話40萬次，咨詢解答顧客電話24萬次，回訪21萬臺次。通過及時與顧客有效溝通，拉近了與客戶之間的距離，得到了廣大客戶的普遍認同，04年表揚率0.38%，顧客的滿意度達到了96.5％。
4、此外，中心本著全員服務(wù)觀念，進一步完善質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，使服務(wù)質(zhì)量進一步具備了科學(xué)質(zhì)量保障，使xxxx家電的基礎(chǔ)管理得到加強，顧客滿意度進一步提高。在信守承諾，服務(wù)社會的同時，也贏得了較高的信譽度和美譽度，齊魯大地服務(wù)業(yè)領(lǐng)跑者的地位日漸鞏固。
四、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，保持團隊激情、戰(zhàn)斗力和奮發(fā)向上的活力
根據(jù)青年人比重大、文化層次高，思想活躍，可塑性強的特點，xxxx家電售后服務(wù)中心建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，通過推行領(lǐng)導(dǎo)者就是培訓(xùn)者的全員培訓(xùn)方針，使團員青年從思想上、業(yè)務(wù)上都有了一定提高。
培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需求，是搞好技術(shù)服務(wù)、提高員工素質(zhì)的重要保證。xxxx家電售后服務(wù)中心根據(jù)本企業(yè)的情況與自身的工作特點，著重建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。在員工的知識、技能、和服務(wù)態(tài)度三方面加強了培訓(xùn)。除xxxx企業(yè)文化、公司各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)外，還進行了拓展訓(xùn)練、商務(wù)禮儀等各項新產(chǎn)品技術(shù)等形式多樣培訓(xùn)。形成比、學(xué)、趕、超的學(xué)習(xí)氣氛；2004年培訓(xùn)總課時達8680小時。經(jīng)過近二十年的磨練，xxxx售后服務(wù)中心在技術(shù)力量、人員素質(zhì)、管理創(chuàng)新、設(shè)備技術(shù)資料等方面都具備了雄厚實力。
五、注重品牌發(fā)展，資源共享
篇13
該處以爭創(chuàng)"青年文明號"為契機，以樹立農(nóng)行品牌形象、爭創(chuàng)一流服務(wù)窗口為目標(biāo)，激勵全體團員青年愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新增效，本著"追求客戶滿意服務(wù)"的服務(wù)宗旨，為各類用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。在創(chuàng)建“青年文明號”活動中，按照“樹精品網(wǎng)點形象、展農(nóng)行青年風(fēng)采、創(chuàng)不凡經(jīng)營業(yè)績”的努力方向，充分發(fā)揮年青員工干勁大，闖勁足，勤于學(xué)習(xí)，樂于奉獻的特點，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，加快有效發(fā)展。截至2004年末，各項存款余額達28239萬元，營銷保險350萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入54萬元，實現(xiàn)利潤196.5萬元，為“青年文明號”的品牌增添了新的光彩。
一、牢固樹立服務(wù)觀念，增強全員服務(wù)意識
"優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是市場競爭的制勝法寶"，這是近幾年通過業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和激烈的市場競爭，使分理處員工深深體會到，要把窗口服務(wù)作好，首先要提高員工的服務(wù)意識。分理處始終堅持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對員工進行全面素質(zhì)教育，首先組織學(xué)習(xí)了《中國農(nóng)業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，學(xué)習(xí)知名銀行完善的內(nèi)部服務(wù)管理和優(yōu)秀的品牌服務(wù)戰(zhàn)略，以及國內(nèi)外名牌企業(yè)的服務(wù)事跡等，提高員工對服務(wù)工作的全面認識。一名年齡較長的員工***深有感觸地說："我在農(nóng)行工作20多年了，一直以為：作為臨柜營業(yè)員只要不出差錯就算是服務(wù)好了，通過學(xué)習(xí)，才真正了解到服務(wù)跟我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、氣質(zhì)、形象等都有很大的關(guān)系"。此后，又通過潛移默化的學(xué)習(xí)、實踐，使每位員工都正確認識到：農(nóng)行業(yè)務(wù)的發(fā)展來源于市場，來源于客戶，最終來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在平時工作中積極樹立"客戶至上"的服務(wù)理念。2004年10月21日下午，柜員***同志臨柜，一位客戶將7500元小鈔遞給她后，就忙于在電話中談生意，并不知不覺地離開了分理處，當(dāng)曹詠梅同志把錢整理好后，已不見客戶人影，下班后，幾經(jīng)查找，才將存單送到客戶手中，而客戶此時才想起到銀行存錢的事。該客戶收到存單后激動不已，立即打電話向支行行長表揚了該同志，并表示動員親朋好友一定把錢存入**街分理處。正因為有像**同志這樣的分理處全體員工始終堅持以客戶為中心，時刻心系客戶，想為客戶所想，急為客戶所急，贏得了客戶的信賴和支持，有力地促進了該處業(yè)務(wù)發(fā)展，提高了分理處的知名度，維護了農(nóng)行形象。
二、實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，爭創(chuàng)個性化、靈感性的特色服務(wù)
**支行**街分理處地處***市的黃金地段，屬縣城政治、經(jīng)濟、貿(mào)易、文化中心，左鄰右舍是林林種種的商場、政府機關(guān)單位和工行、建行、農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點，作為位于此處的農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映著**農(nóng)行乃至整個農(nóng)業(yè)銀行的企業(yè)形象、精神面貌和管理水平，因此為各類客戶始終提供一個舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是分理處每一位員工的職責(zé)。該分理處率先成為了全省農(nóng)行推出規(guī)范化服務(wù)的機構(gòu)。近年來，在規(guī)范化服務(wù)方面不斷推陳出新，分理處組織全員參加了文明禮儀知識的集中培訓(xùn)。每周星期一舉行宣誓，進行20分鐘晨訓(xùn)，周二至周五早晨上班前10分鐘晨練；同時加強日常檢查和年終考核，2004年結(jié)合支行《員工行為規(guī)范》、《員工形象規(guī)范》、《員工言語規(guī)范》，出臺了《優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)管理考核辦法》和《優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督檢查考核辦法》。根據(jù)實際情況，結(jié)合上級行對服務(wù)工作的要求，相繼推行了"首問負責(zé)制"、"月崗位明星"、"周服務(wù)明星"、"五心服務(wù)"（熱心、誠心、耐心、細心、溫心）、淡妝上崗、掛牌服務(wù)、12小時營業(yè)等制度和舉措，做到"三聲"和"三個一"，客戶來有迎聲、問有答聲、去有送聲，提倡為客戶捧上一杯茶、為客戶多跑一段路、教客戶熟悉一項新業(yè)務(wù)等服務(wù)，涌現(xiàn)出了業(yè)務(wù)營銷能手李虹、計算機計息能手***、珠算能手***、單指和多指點鈔能手***等一批服務(wù)明星。另外，從分理處營業(yè)大廳的工作現(xiàn)場環(huán)境入手，確定工作現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)，建立衛(wèi)生制度，使?fàn)I業(yè)廳做到三凈："門窗凈"、"地面凈"、"桌面凈"；四無："無灰塵、無紙屑、無痰跡、無污物"；五多："多聽、多看、多示范、多溝通、多培訓(xùn)"，保證了窗明幾凈，現(xiàn)場整潔，服務(wù)到位。根據(jù)季節(jié)等特點擺放了熱冷飲水機、用戶座椅，為過路客戶特設(shè)休息處；設(shè)立了貴賓室，一道玻璃門自動將內(nèi)外世界隔離，客戶可以享受更加安全、更加溫馨的個性化銀行服務(wù)。在營業(yè)廳整齊擺放各種新業(yè)務(wù)展示架，介紹金融新產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點及操作辦法；在客戶區(qū)設(shè)了業(yè)務(wù)咨詢、導(dǎo)儲崗，為客戶業(yè)務(wù)咨詢，并根據(jù)客戶需要，向客戶推薦業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，幫助客戶理財；還在營業(yè)廳內(nèi)播放優(yōu)美動聽的輕音樂曲，讓客戶一跨入花草環(huán)抱的營業(yè)廳就有一種賓至如歸的感覺。
三、以爭創(chuàng)"青年文明號"為契機，爭取服務(wù)工作上臺階
營業(yè)窗口是企業(yè)形象的一面鏡子，是精神文明建設(shè)的晴雨表，臨柜人員是與客戶的第一接觸點，客戶對農(nóng)行文明服務(wù)好壞的體驗和感受直接關(guān)系到農(nóng)行的形象和聲譽。開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號活動以來，分理處分別對外公布了"十字"文明用語，"五十句服務(wù)禁用語"，堅持認真貫徹"客戶至上"的思想和"熱情、和藹、周到、親切"的服務(wù)方針，以客戶滿意為首要標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)方式和服務(wù)措施。
（一）提倡個性化的語言表達，讓服務(wù)工作"親"起來。
每一位員工接待一個客戶，就生產(chǎn)一個服務(wù)產(chǎn)品，語言表達的方式、表情、語氣、語調(diào)、語速、手勢的不同，產(chǎn)生的效果差異很大，分理處從培養(yǎng)員工個人綜合素質(zhì)逐步提高做起，積極培養(yǎng)員工與客戶的三力：溝通力、感染力、說服力，挖掘員工個人潛力，展示服務(wù)魅力，這些都在業(yè)務(wù)繁忙時及解決客戶疑難時起到了很好的協(xié)調(diào)與潤化作用。
（二）創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，多渠道宣傳，讓服務(wù)工作"廣"起來。
該處從客戶角度出發(fā)，不斷加強營業(yè)廳的硬件設(shè)施建設(shè)，做到少讓客戶跑路，少讓客戶花錢，向客戶發(fā)放"聯(lián)系卡"，方便客戶聯(lián)系。讓科技提升服務(wù)水平與工作效率，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行的開通使用，使客戶不必至銀行就可輕松辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供更省時、省事的方便、快捷服務(wù)。同時，對辦理了手機銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶通過發(fā)送短消息、電子郵件及電話向客戶宣傳新業(yè)務(wù)、節(jié)日問候、征求意見、了解客戶需求，將服務(wù)工作做到實處。
（三）深入調(diào)查，強化營銷意識，讓服務(wù)工作"活"起來。
為促進各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展，分理處設(shè)計了一系列調(diào)研方案，分理處全體青年員工帶著十大問題，五十多個具體內(nèi)容深入到社區(qū)、到單位、到商戶、到農(nóng)村對市場和各類客戶進行深入的調(diào)查摸底，掌握市場信息，挖掘客戶資源，宣傳新業(yè)務(wù)，營銷新產(chǎn)品；了解客戶需求，傾聽客戶意見與建議，及時分析市場特點，做到了準(zhǔn)確定位，并充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，開展了一系列上門服務(wù)和公關(guān)營銷活動，業(yè)務(wù)工作取得新突破。
1、把宣傳工作深入到家門口。為做好宣傳工作，他們印制了10000份宣傳資料，青年員工主動沿街對商戶進行宣傳，針對商戶資金流動性強的特點，動員其辦理金穗卡，方便其存款、購貨。該活動開展效果明顯，2004年新發(fā)卡3750張，卡存款增長620萬元。
2、與學(xué)校聯(lián)系，積極推廣教育儲蓄。該處主動與**中學(xué)、陽安中學(xué)、簡城一小、四小等中小學(xué)取得聯(lián)系，使教育儲蓄推廣得到了學(xué)校大力支持，并利用學(xué)校開學(xué)生家長會的機會，組織青年員工到學(xué)校向?qū)W生家長進行宣傳，使廣大學(xué)生家長對教育儲蓄存款的意義、目的、作用有了更深刻的理解，此舉收效極大，到年底，該處已動員教育儲蓄317戶，存款余額409萬元，比年初增長128萬元。
3、捕捉存款信息，做好大戶動員工作。該處全體員工在穩(wěn)定存款的基礎(chǔ)上，十分注重發(fā)展新客戶，發(fā)展大戶，特別是青年員工利用業(yè)余時間收集、了解客戶信息，一旦掌握到客戶的資金需求信息，總是以最快的速度，上門服務(wù)。2004年青年員工**、***二同志輪流守護重病住院客戶家屬***，直至病員**康愈出院。事后***在外地從事房地產(chǎn)開發(fā)的丈夫知道后十分激動，夫婦二人親自上門對2名員工表示感謝，并指示財會人員立即在農(nóng)行開立基本戶，次日就到帳資金841萬元，該客戶表示將長期與農(nóng)行進行業(yè)務(wù)合作。
4、堅持定期走訪，上門營銷。2004年，以主任為首的16名分理處員工對周邊大大小小個體、私營客戶和機關(guān)事業(yè)單位2000余戶先后5次進行了逐一的調(diào)查走訪。了解了客戶需求，誠懇征求客戶的意見和建議，及時調(diào)整、改進服務(wù)方式，滿足客戶要求，進一步融洽了與客戶和機關(guān)事業(yè)單位之間的感情。在業(yè)務(wù)營銷上，該分理處借鑒星級酒店管理經(jīng)驗，對**電力有限公司、***市財政局、***市社會保險局、**經(jīng)濟作物研究所等黃金客戶提供了“三專”服務(wù)，即在服務(wù)方式、服務(wù)層次、服務(wù)水準(zhǔn)上，實行專職客戶經(jīng)理、專門結(jié)算專柜、專車上門服務(wù)，確保服務(wù)的快捷及時、周到細致。2004年分理處新增機關(guān)事業(yè)單位開戶8戶，累計吸收企事業(yè)單位資金達9587萬余元；分理處利用青年人思想活躍，知識豐富，意識超前，敬業(yè)心強，敢于挑戰(zhàn)的特點，鼓勵員工開展業(yè)余，2004年共攬存3576萬元。
（四）接受社會監(jiān)督，提高服務(wù)工作透明度
在營業(yè)前臺公布95599客戶投訴熱線電話，設(shè)立意見箱、意見薄，召開“3.15”客戶與社會聘請監(jiān)督員座談會，及時掌握客戶要求及員工的服務(wù)情況，針對反映問題，不斷提升服務(wù)水平。
