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二、醫院管理干部績效考核體系的建立

360度全方位績效考核和績效指標考核方式結合能夠實現對醫院管理干部的全方位考核。用考核結果對管理干部進行測評，是選拔任用工作的主要程序。采用這種方式的優點在于替代傳統的民主測評，上下級的管理干部都參加，采用如見測評的方式進行全面考核。

關于360度績效考核的字表，是對管理干部進行考核的重要內容，按照德才兼備、以德為先的原則，綜合評價干部的德、能、勤、績、廉等表現。重要的考核內容要按照原的要求進行管理。五個方面的考核內容都有新的要求，能夠對管理干部的組織協調能力、崗位職能、重點工作等都要進行全面評價，這種核的內容和指標體系可以根據醫院實際建立，考核方式避免的以往考核中出現模糊。

另外這種考核方式是多角度的考核，對被評價者的情況有所了解的人員參與評價，盡可能地結合多方面的信息給管理干部一個最正確的評估結果。對干部進行評價的人員有管理干部的領導，同級人員，下級管理人員，注意管理干部本身不能夠對自己進行單獨的評價。這種評價方式建立了信息技術平臺，具有很強大的分析功能，對每個評價部分都采用評分的形式，評價人員的權重分別占4：3：3的比例形式。也可以按照醫院的情況確定。系統自動生成評價以后得出成績，信息系統對考核評價結果進行數據審核和分析評定，自動生成每個干部的成績，操作簡單方便，減少了人工干預。

三、采用關鍵績效指標法

在實際的績效評價工作中，也采用績效指標的方式，把對績效的評估簡化成幾個關鍵點，這種方式的關鍵在于員工會歲績效指標進行評估，對管理干部的工作實績和履行崗位職責情況進行量化考核。首先員工會梳理管理干部的工作職責，主要以本部門本崗位的工作目標任務和崗位職責為依據。其次，對指標和評分標準進行考核，建立確切的評價指標體系。對管理過程實現量化考核機制，實施統一管理，避免在考核過程中，出現不確定的因素，造成性能考核不確切。

四、公立醫院管理干部績效考核工作的實施

對現任管理干部進行任期工作績效考核，將考核結果在院內網上公示。管理干部如對量化評分有異議的，可在規定時間內提出，由考核小組核實后予以答復和處理。經考核小組審定的管理干部考評期內工作總結即為實施360度民主測評的依據，不得任意修改，由考核小組統一。參與測評時每個測評人通過信息系統窗口切換，可以一邊查看被測評人的工作總結和量化考核成績，一邊進行評價。采用排名的機制，計算出每個管理干部的考核成績。這種考核方式的應用能夠管理干部那個部分存在不足，與職務聘任、評優等掛鉤能夠使醫院的評價體系更加合理，民族性增強。這方式也作為評選先進的依據，對考核結果列后位者予以降聘，對排名列后位者進行提醒談話。能夠有效的督促領導干部的工作積極性。

五、公立醫院管理干部績效評價的優勢

首先，對管理干部的評價更加科學、客觀、公正，把測評結果作為干部選拔任用的重要依據，能夠彌補以往評價方式中存在的不足，有利于更加科學全面地評價干部的德才表現和工作實績，使考核的結果更加準確、客觀、公正性。

其次這種評價方式，能夠改變了過去籠統地評價德、能、勤、績、廉等表現、評價結果無法使用的不足，現將每一項指標的評價結果都計入總分，使評價更加全面具體。對倡導的或需要加強的指標加大考核權重，強化考核指標的導向性作用，引導干部認真履職，有利于形成重實干、重業績，激勵干部更好的工作。

最后，績效考核是醫院管理的一個有效工具，醫院根據需要可以定期組織民主測評，采取平時考核與年度或任期考核相結合的方式，對干部實行經常性考核，有利于督促干部更加努力工作。

六、結束語

公立醫院管理干部建立績效考核制度，增強和領導干部工作積極性，使醫院在激烈的市場競爭中能夠朝良性方向發展。

基金項目：2013年贛州社科聯合會課題，編號13137；2013年贛南醫學院人文培育項目。

參考文獻：

[1]張臍偉.基于員工管理滿意研究的醫院管理干部職業化探討[D].南方醫科大學，2010

[2]趙苗苗、吳群紅、滕百軍等.國外醫院績效評價的比較分析與對我國的啟示[J].中國衛生經濟，2011

[3]任苒.醫院績效評價的理論與實踐[J].中國醫院管理，2005，25（3）

作者簡介：

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xxxx年12月19日中午，山東大學口腔醫院護士長工作總結會在五樓會議室準時召開。分管護理工作的院領導孫欽峰副院長、熊世江副院長，各科室主任，護理部姜宏敏主任、王鳳英副主任等出席了會議，會議由孫院長主持。

首先，孫院長向大家闡述了此次工作總結大會的召開旨在對各科室護士長xxxx年的工作進行總結，發揚成績，反思不足，對護士長進行績效考核，展望xx年工作計劃與設想。

來自臨床一線12個科室的13名護士長從科室內部管理、業務學習培訓、質量控制、技術操作、優質護理服務等方面作了詳細地匯報。與會人員了解了xxxx年護士長管理目標及重點工作完成情況，護理工作中存在的困難、問題及改進措施、質量控制，護士長在管理工作中的自身成長及護士長xx年工作計劃。護士長發言聲情并茂、鏗鏘有力，不斷變換的幻燈片，內容全面，數據翔實，圖表豐富，這不僅凝聚了護士長的心血和汗水，也體現了對xx年既定工作目標實現的信心。

此次工作總結會，在分享工作成績的同時，還分析了存在的問題，找出了差距與不足，為明年工作的提升奠定了堅實的基礎?？谇会t院護士長工作總結

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(一)加強成本管理，控制成本消耗

有效降低和壓減消耗性支出是醫院加強經濟管理的必由之路，也是醫院實現經濟運行良性發展的關鍵之一。幾年來，我們結合醫院實際，積極探索市場經濟條件下醫院經營管理的新思路、新方法，通過多種途徑，壓減不合理消耗性支出。例如,衛生材料需求量大，占用資金多，在科室各項支出中占的比重也最大，平均占到73%。因此，我們根據衛生材料的特點進行分類管理，制訂先記帳后申領、計劃申領、限額（量）申領、成本適時攤銷的管理制度，使得管理環節科學緊湊，成本攤銷合理得法。對于其他日常消耗性支出制訂了嚴格的采購申請、審批和物資流程管理辦法，使得物資管理流程有序，成本攤銷有章得法，有效地提高了管理效率。

(二)倡導節約意識，鼓勵增收節支，建立材料節約的獎懲機制

為了降低材料消耗，最大限度地減輕患者負擔，降低醫院資金占用，積極建立材料節約的獎懲機制。根據科室上年度材料消耗量、科室年度末庫存節余量同時兼顧物價因素，制定科室年度材料可比性收支比例，核定一般性衛生材料每月支出定額，按月考核，節約獎勵，超支懲罰。我院自2005年開始設立材料節約獎以來，通過考核，材料成本在收入中所占的比例由2004年的24.61%下降到2005年21.76%，當年節約材料86萬元；2006年材料比例下降到18.45%，比2005年節約材料148萬元。

二、實行成本核算管理要與良好的績效考核和分配機制相結合

(一)構建綜合考核評價體系

我院將成本核算的結果納入績效考核，同時兼顧醫療安全、醫護質量、行風建設、科研教學、經濟目標、工作量目標等因素，構建科學的綜合考核評價體系，將考評結果與績效分配掛鉤，將多重因素綜合到一起，做到科學考評，合理分配。

(二)實行分檔分段的績效金核算辦法

制定經濟發展分段目標，實行不同比例的績效金核算辦法，充分體現效益優先，鼓勵多勞多得，有利于鼓勵努力節約成本。

(三)嚴格監督管理科室績效金的分配

規定科室每月可以按績效金的10%提取公益金，其中5%留作科室公共開支， 5%作為科室內部二次考核獎勵基金，要求科室內部考核體現工作量、醫療、教學、科研、醫德醫風，進行內部獎勵。同時在監督科室績效金分配、體現分配透明度上，實行銀行專戶管理。要求科室每月將分配表報送財務科，由財務科按表發到每位員工的銀行專戶上。

三、成本核算管理要強化管理職能，走精細化管理之路

(一)加強對薄弱環節的成本管理，做到不疏不漏

例如,以前手術材料由手術科室領入記帳。這種管理措施既不符合手術過程中材料的及時使用，又容易造成手術費及材料費因不能及時記帳而丟失，也使得手術室與手術科室間產生工作上的矛盾。為此我院及時調整管理措施，注重精細化管理，將手術材料由手術室負責領用、記帳和管理，材料利潤雙兼顧，使得手術費及材料費用記帳及時，不疏不漏，也化解了雙方矛盾。

再如高值耗材，占用醫院資金較大，在科室支出中占比重也最大，我們在日常工作中建立成本控制賬本，每月作好科室高值耗材領用、成本攤銷記錄，既有利于加強日常監督管理，又有利于材料可比性收支比例的制定和考核。

精細化的成本管理，使得成本的歸集與攤銷做到不重、不漏，不提前、不滯后,財產物資在流程上順暢、緊湊，成本攤銷上堅持了財務原則，保證了管理上的嚴密和數據資料的科學準確。

(二)逐步推行全面的成本核算與績效考核

成本核算不僅限于醫療臨床、醫技創收科室，為降低消耗，向管理要效益，激勵全員參與成本管理，逐步推行全院全員實施成本核算。根據科室性質可以劃分為利潤中心、成本中心和費用中心。

(三)注重加強材料物資的庫存、采購、領用、攤銷管理

重點監管科室材料采購計劃的合理性、材料庫存的限量性、材料物資的時效性、材料物資采購的有序性、科室領用材料的適量性、成本攤銷的及時性，杜絕計劃超量、積壓失效、采購盲目、管理脫節的現象，使醫院走上良性經濟運營。

(四)加強各職能部門間的工作銜接與協作

強化工作流程，使各工作環節不脫節、不遺漏，是全面做好成本管理工作的重點。醫院的財產物資在采購、入庫、保管、領用上涉及招標、采購、庫房、財務等各職能部門，在制度上做相應規定。同時建立計劃管理制度，由材料使用部門提出采購數量、使用周期、預計成本的采購計劃，采購部門按照相關規定予以審核和采購，財務與核算部門按照審核的計劃與實際采購結果，控制成本攤銷。這樣,使管理工作既有分工又做到環節間的緊密協作，保證了物資管理流程有序、環節嚴密、攤銷合規。

四、加強經濟活動總結和分析工作，為制訂管理措施提供科學依據

加強經濟活動總結和分析工作，實行定期總結報告制度有利于及時發現經營管理存在的問題，找出缺失，從而明確醫院下一步經營工作的重點。每月匯報經濟總結和簡要分析，每季度進行系統性經濟總結，每半年、全年召開一次全院經濟工作總結大會，對全院及各核算科室的經濟狀況進行全面系統總結，從縱向角度對比科室上下年度收入、成本、利潤、工作量（包含住院、門診、手術）狀況，正向指標是否增長，反向指標是否下降；從橫向角度對同類科室之間、我院與其他醫院同類項目之間進行對比,總結分析經濟計劃完成情況，對醫院內部發展、外部形勢客觀評價，找出存在問題的因素；進行科室邊際貢獻、人均效益、萬元資產產值的綜合分析。通過總結和分析，為制訂完善管理措施提供了科學的數據和管理思路。

參考文獻:

［1］醫院工作報告.醫院成本核算管理實施細則.2005-

2009.

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1. 圓滿完成了病案首頁的上傳工作

今年5月份在時間緊、人員少、任務重的情況下，全科人員加班加點，及時完成了編碼字典庫的轉換工作，在信息科的大力幫助下，完成了2016年—2018年三年病案首頁的上傳工作。在病案首頁上傳過程中，對首頁數據不斷進行完善和補充，使我院病案首頁上傳率和準確率都達到了100%。

2. 在醫療質量上，嚴把病案首頁質量控制關

三級醫院績效考核55項指標有26項直接來源于病案首頁，為了提高我院病案首頁質量，保證病案數據的準確性、科學性和邏輯性，我們開展了以下工作。

①組織全院臨床科室醫務人員進行病案首頁規范填寫的培訓。

②將病案首頁納入質控管理。在工作中將發現的問題及時以微信形式反饋給臨床醫生，并在每月底將科室首頁中存在問題以紙質的形式反饋給各科室主任，科主任填寫整改意見簽字后返回病案室。同時每月底將各科室首頁存在的具體問題、首頁合格率以電子版的形式上報給醫務科，對各科室進行質控考核。

二、工作中遇到的問題

1. 三級公立醫院績效考核指標中的日間手術占擇期手術比例、出院患者微創手術占比，由于我院沒有明確的日間手術目錄和微創手術目錄，統計人員因檢索條件不同導致數據不一致。

2. 手術并發癥在紙質首頁中沒有體現，而在電子病案首頁中醫生漏填，如術后出血、血腫、切口裂開、切口脂肪液化等，沒有填寫在電子版手術并發癥中，也沒有上報醫務科，科室也沒有記錄等導致數據無法準確統計。

3. 目前病案人員配備嚴重不足。無法進行崗位分組，并且沒有專業的統計人員和編碼人員?？剖夷壳?人，3人負責質控（醫療2人，護理1人），統計1人，編碼3人，同時還要復印病歷、歸檔、裝訂、查找和上架。這3人中有2人面臨退休，另外1人是今年剛剛來到病案室的。尤其現在三級公立醫院績效統計指標中有115項是由我科上報，且需要每月定期上傳首頁數據，上報統計指標，工作量大，任務繁重，目前我科統計人員僅有1人，非統計專業畢業，又沒有系統培訓過，沒有替代人員，壓力很大。面對即將DRG支付制度的改革，病案編碼將成為重要的付費依據，但科室編碼人員非專業畢業，又未經過系統培訓，故病案編碼人員不能完全勝任。

三、計劃

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目前高校對行政管理人員和教師分成不同的系列考核，其中教師的考核評價體系已趨于成熟，評價的結果被教職員工所認可，然而對行政管理人員的考核與評價體系存在諸多問題，廣受教職員工的詬病。

二、研究對象的界定及其工作特點

本文研究的對象是在高校行政管理部門工作的人員，包括高校行政部門的領導和一般工作人員。他們的工作具有范圍廣、內容雜、事情多、要求高、實踐性強等特點。在對高校行政管理人員進行績效評價時，應以其工作內容和特點為基本出發點。

三、高校行政管理人員的考核現狀

每年末，結合行政事業單位年度考核的文件，由個人根據本年度的工作情況，從德能勤績廉等幾個方面進行總結，填寫年度考核表?？己酥攸c包括政策水平、工作能力、工作創新、工作態度、工作作風、服務態度、協作精神、履職情況等。單位對部門優秀、良好等級給與一定的名額限制。各部門根據個人年度考核表的自我總結內容組織領導、同事、考核委員會測評，并按照測評的結果按照得分多少排列，依次對應進入不同的等級，并將測評結果公示備案。

四、高校行政管理人員績效考核存在問題

1.缺乏合理的考核依據。實行定崗定編后，每個崗位的工作任務應該予以明確，這是對一個工作崗位進行評價的最基本的條件，也是選擇評價指標的依據。然而在現實中，諸多高校對于行政管理崗位工作任務的描述存在著不同工作崗位工作任務描述趨同、崗位工作任務描述不全面以及不同崗位工作任務重復或遺漏現象，從而導致評價者的評價結果與崗位的實際工作內容和工作量產生偏差，出現做多做少都一樣的思想，打擊了工作積極性，造成辦事的推諉扯皮，也不利于對崗位工作進行評價。2.評價指標設置不合理。2.1側重于結果的評價。由于缺乏詳細的崗位描述，評價僅僅依據工作總結，而在個人撰寫工作總結時，往往羅列的是本年度的工作結果，為了達到合格等次，工作總結中會盡量避免自己的不足，評價結果具有片面性；同時不同崗位的工作難度和個人的工作積極性、責任心都不同，利用這種經過自己加工的工作總結進行評價，影響了評價的科學性。2.2主觀性強，定性指標多。相對于教學、科研工作而言，行政人員從事的多為事務性工作，其工作成果難以量化，效果不易檢驗，導致行政管理人員績效考核缺乏具體的標準，無法準確、客觀地建立量化評價指標體系，因此在評價指標中經常會出現“述職述廉測評”、“工作態度測評”等主觀性較強的測評指標，缺乏可操作性。3.評價主體設置不科學。參與行政管理部門人員評價的主要包括部門領導、部門同事和考核委員會，然而對于行政管理部門的服務對象沒有評價的權利，或者選擇了部分服務對象進行評價，從而導致內部評價為主，外部評價為輔的閉門造車的狀況，不能反映人員的實際工作情況。4.指標權重不合理。由于考核側重于工作結果的評價，所以對工作結果賦予的權重過高；對于工作態度和工作能力的評價指標權重過小，忽略了崗位工作的難易程度和工作過程的考核。

五、績效評價體系的建立

1.確定崗位任務。根據崗位的特點和工作內容確定崗位任務，并將其作為考核評價的基礎。2.KPI的選取。2.1績效的界定及一級KPI的選取。對于績效的含義有諸多認識，一種觀點認為績效是結果，一種觀點認為績效是行為，還有一種觀點認為績效是能力。本文將績效界定為能力、行為和結果的統一體。能力是形成績效的必要條件，而態度又表現為一系列的工作行為過程，結果是工作的產出。本文引用赫茲伯格的雙因素理論，將行為轉化為態度，績效就是能力、態度和結果的統一體。將績效作為評價目標，將能力、態度和結果作為一級評價指標，構成一個簡單的評價體系。2.2基于平衡積分卡（BSC）的二級KPI選取。2.2.1平衡計分卡基本原理。平衡計分卡作為一種系統性績效評價和戰略管理工具，它以組織的總體目標為中心，通過“財務、客戶、內部流程、學習與成長”四個角度，把總體目標逐層分解為具體、可操作的分目標、指標和行動方案，通過一套完整的指標體系來保證組織目標的順利實現。①顧客角度，即客戶如何看待員工。公司收益的來源是顧客，高度的顧客滿意才能保證企業的長遠發展和財務業績。②內部流程角度，即員工必須擅長什么、有什么樣的能力，通過建立崗位職責、工作說明書、工作流程等提高勞動生產率。③學習與發展角度，即如何提高員工的學習和創新能力等。④財務角度，即員工的工作是否實現了目標。2.2.2二級KPI的選取?；谄胶庥嫹挚ㄔ?，以崗位任務為基礎，完成情況為績效評價標準，為使單位、部門的總體目標與工作人員的行動間建立緊密鏈接，通過個人績效的評價保證部門、單位目標的實現，我們從平衡計分卡顧客、內部經營、學習和成長、財務4個角度出發，結合高校行政管理人員特點，從能力、態度、業績三方面設計評價指標。①能力指標。能力是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征。只有那些完成活動所必需的影響活動效率的，并能使活動能順利進行的心理特征，才是能力。能力的內涵包含三大部分，除專業知識外，還包括學習能力和解決問題能力。學習能力是個人能力的基礎，可以通過學習積極性、參加各種培訓獲獎情況、技能提高速度等指標進行考核；具有專業知識才能做出正確的選擇和判斷，避免走錯方向，專業能力可以從員工的專業知識水平及工作經驗等指標指標進行重點評價；解決問題能力強，才能產生結果與價值，解決問題能力可以通過動手操作能力、客戶的滿意度等指標進行考量。平衡計分卡中客戶、學習和成長能力能體現能力指標。②態度指標。一般說來，能力是績效的基礎，是績效的必要條件，但高能力不一定產生高績效。績效是能力和態度共同作用的結果。態度指標體現在工作滿意度、工作責任感和團隊協作精神3方面。工作滿意度高的對工作持積極態度，可以通過員工服從企業工作安排、遲到早退率、服務態度等方面進行考察；工作責任感強的對工作認真負責，可以通過組織歸屬心、責任心、忠誠度等指標進行考量；具有團隊協作精神的可以推動整個部門形成績效，可以通過員工團隊協作精神、與他人分享經驗和觀點、與同事和協作部門的關系、參與和支持團隊工作，推進團隊目標的達成等指標進行考量。態度指標是基于主觀能動性的定性分析，平衡計分卡中客戶、內部流程兩個角度的指標能很好地體現態度指標。③結果指標。結果體現為員工做了什么、做了多少、做了多大貢獻，包括工作數量、工作質量和工作效率指標三個方面。工作數量可以從崗位任務的完成情況來反映。工作質量可以從工作結果為單位帶來的影響、是否能滿足單位的需求等指標來反映。工作效率可以從能否及時完成工作任務角度進行考量。平衡計分卡中財務角度的指標能很好地體現結果指標。3.權重賦值。3.1指標評價人員權重。本研究選取了行政事業單位高層領導（k1，k2）、部門領導（k3，k4）、服務對象（k5，k6）和同事（k7，k8，k9，k10）四類共10位人員對指標進行評價，不同評價主體對各評價指標賦予不同的權重進行區分，采用等差權重的方法給各評價者確定重要性程度：行政事業單位的高層領導是單位目標的制定者，對個人績效對單位總體目標的影響最具有判斷力，將其確定為3；員工所在部門領導對個人績效對部門總體目標的影響最具有判斷力，將其確定為2；員工服務對象對員工的工作最有發言權，將其確定為2；員工同事相互之間了解較多，將其確定為1。即{k1，k2}=3，{k3，k4，k5，k6}=2，{k7，k8，k9，k10}=1。本研究選擇下面的公式來對此進行調整，將調整后得到的結果作為評價人員權重。其中j=1，2…，mm表示評價人員總類別，pj表示第j類評價人員權重，kj表示第j類評價人員的重要程度，用p表示計算得到的結果，則p1=p2=0.16，p3=p4=p5=p6=0.11，p7=p8=p9=p10=0.063.2基于AHP的評價指標的權重賦值。3.2.1一級指標的賦權及一致性檢驗。本文一級指標包括三個，分別為態度指標、能力指標和結果指標，由10個評價者對各指標進行打分，打分方法采用Saaty的1-9值標度法，使因素兩兩比較得到量化。對于群決策，本文采用權重算術平均法計算權重。以其中一位單位高層領導為例，對態度指標、能力指標、結果指標重要性賦值分別為8分，7分，9分，構建比較判斷矩陣，計算權重如下為態度指標0.333333，能力指標0.291667，結果指標0.375，值為3.047204。進一步進行一致性檢驗：CR=CI/RICI=(max-n)/(n-1)=(3.047204-3)/(3-1)=0.043523n代表指標個數通過查表可得RI=0.58CR=0.043523/0.58=0.040693<0.1說明：CR<0.1表示此判斷矩陣具有滿意的一致性。利用上述方法對其他評價人員的打分情況構建判斷矩陣，經調整計算得到特征向量和特征根，單位高層領導最大特征跟分別為3.047204和3.061788，CR為0.040693和0.053266；部門領導最大特征跟分別為3.024885和3.024885，CR為0.040693和0.021453；服務對象最大特征跟為3.084383和3.061788，CR為0.072744和0.053266；同時代表最大特征跟為3.103731、3.067375、3.047204、3.103731，CR為0.089423、0.058082、0.040693和0.089423。當CR＞0.1時，將該評價人員數據無效，予以剔除調整。然后利用下列公式對各評價者群評價結果的特征向量進行加權平均，計算每個評價指標的權重：態度指標權重=0.317465能力指標權重=0.314628結果指標權重=0.367907經咨詢專家，將指標進一步調整為0.32，0.31，0.37。3.2.2二級指標的賦值。采用上述方法對二級指標進行賦值。最終結果為學習能力指標權重0.23，解決實際問題的能力指標權重0.5，專業能力指標權重0.27，工作責任感指標權重0.35，工作滿意度指標權重0.25，團隊協作精神指標權重0.4，工作數量指標權重0.35，工作效率指標權重0.3，工作質量指標權重0.35.

六、績效評價中應注意的其他問題

1.建立量表。為了避免評價者在評價時主觀性強的缺陷，單位應建立相應指標的量表作為評分標準。量表可以采用百分制也可以采用五分制，以二級指標工作滿意度為例，以出勤情況對其進行度量，出勤情況好則得分高，出勤率=100%得5分，90%≤出勤率﹤100%得4分，70%≤出勤率﹤90%得3分，60%≤出勤率﹤70%得2分，出勤率﹤60%得1分。在實際工作中，也可以將二級指標進一步細化為三級指標及更為具體的指標，對每個指標建立評價標準，作為評價依據。評價標準定性與定量相結合。2.評價體系的使用。對于多個評價者對同一個指標的評價結果，可以采用算數平均法計算平均值，然后代入評價體系，進一步計算最終的評價結果。

參考文獻：

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家庭醫生簽約服務團隊按行政村設置，每一個行政村設置一個家庭醫生簽約服務團隊。

二、制度和管理

(一)管理體制

團隊實行分管院長直管和科長具體負責的管理制度，行政上接受分管院長領導，業務上通過公共衛生科長兼顧安排。

(二)醫院、公共衛生科一體化管理制度

(1) 醫院對團隊行使行政管理權，包括人事管理、財務管理、藥品管理、業務培訓、考核賞罰、信息化和后勤保障等，并進行檢查。

(2)公共衛生科團隊的耗材由醫庫房同一調度。

(3)推行雙向轉診制度。簽訂雙向轉診協議，提供便捷、連續、優良的服務。

(三)業務培訓制度

(1) 公共衛生科定期組織隊長和隊員的培訓

(2)團隊隊長負責組織實施培訓;團隊內開展日常業務討論，共同解決工作中碰到的重點、難點題目;并開展業務學習，培訓訓公衛知識，提高團隊成員的綜合業務水平。

三、職責和任務

(一)團隊職責

1、主動做好鄉村的溝通調和工作，組織本團隊成員認真完成基本公共衛生工作。

2、定期開展團隊的工作總結并進行點評，并對存在的問題進行分析、整改，高效有序地展開工作。

3、督促促團隊成員嚴格執行服務規范，防止差錯事故發生。安排團隊成員輪番參加各項培訓，改善工作態度和方法。 4、對團隊工作中出現履行職責不到位、下達的任務不完成，弄虛作假、失職、瀆職等行為而釀成的醫療責任事故、重大傳染病爆發、疫苗接種差錯事故、群眾負面影響等負主要責任，并直接與績效工資掛鉤。

(二)工作任務

(1) 公共衛生服務

1、應急防控

①做好傳染病人和接觸者的流調、居家隔離等工作，展開疫點處理和漏報調查等。

②展開轄區內突發公共衛生事件的信息搜集、報告、分析、參與調查和處理。傳染病相干信息登記和報告正確率、及時率和處置率達100%。

③展開衛生應急知識宣傳，包括避災防震、煤氣中毒防范、家庭自救等應急知識的演示、教育工作。

2、預防接種

開展預防接種工作，做好預約登記，擴大對流動兒童的主動搜索。

3、慢性病防治

①及時為居民建立真實的電子健康檔案。

②對轄區內高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病、腫瘤患者實施規范的動態管理，定期跟蹤隨訪，隨訪結果及時錄進計算機實行動態管理并保存紙質的簽名隨訪記錄。

③每年展開轄區居民家庭保健活動。

④按規定對老年人和高危人群進行隨訪和干預。

4、健康教育與健康促進

①每月在社區為居民開展健康教育講座1次以上，重點做好衛生應急，重大傳染病、高血壓、糖尿病、惡性腫瘤和食品中毒等防治知識的宣傳。

②在醫院宣傳欄制作防病知識專刊。

③發放健康宣傳資料。

④深入特定場所進行傳染病、職業衛生、心理健康、亞健康等方面的宣傳教育。

5、康復管理 配備展開康復服務的基本設施和專兼職技術職員，進行康復期病人隨訪和康復服務。

6、婦幼保健管理

①新婚隨訪每兩月1次。

②催促早孕婦女建立《圍產期保健卡》，產后訪視2次以上。

③每兩年協助展開1次婦女病普查，婦科腫瘤隨訪率90%。

④每季度展開1次生殖保健知識講座。

⑤展開5歲以下兒童生命監測，新生兒訪視3次以上。

⑥展開計劃生育避孕節育、優生優育等指導與咨詢。

⑦建立育齡期、更年期婦女、0-6歲高危兒童健康管理檔案，實行規范化管理。

7、家庭醫生簽約服務

家庭醫生簽約服務團隊簽約服務覆蓋率達30%，重點人群簽約覆蓋率60%以上，建檔立卡貧困人口簽約服務與健康體檢率均達100%

四、績效和考評

1、團隊在完成任務的條件下，其績效由醫院統一考核，獎勵分配應向“苦、臟、累、險”崗位傾斜，醫院要適當加大團隊考核分值權重，體現勤勞多得、多勞多得、優勞優得、奉獻多得的分配原則，團隊中表現突出者可高于醫院分配人均水平的10%-20%發放，醫院在考評和分配中要充分聽取隊長的意見。

篇7

一、招聘工作

20__年，隨著公司的發展，各部門崗位需求較多，及莫麗斯酒店儲備人才等原因。人才需求量較大并且相對需求相對緊迫，因此人力資源部在人員招聘工作方面投入了較多的時間和精力。從10月份開始，通過網絡招聘、現場招聘、校園招聘及內部員工介紹等多種渠道進行招聘。從10月1日酒店總人數為120人，直至20__年12月31日酒店總人數增至157人，累計入職人員62人，轉崗至集團其他部們人員5人，離職人員20人。

在此期間共收取應聘簡歷、電話、信息等400余份，來公司面試60多人;出差至章丘、煙臺、菏澤、濰坊、合肥等地，共8所院校進行校園招聘活動，電話溝通10余所院校，為20__年招聘工作做前期鋪墊。

二、培訓工作

20__年10月份我部門參加三利酒店組織的技能培訓及評比，并最終良好完成考核;從__年11月10日開始至今，主要協助莫麗斯酒店籌備期人力資源部培訓工作，期間實習生協助公司完成各項工作任務，并在圣誕節平安夜的聯歡晚會中表現優秀，得到公司領導及同事的一直好評。

三、日常管理

負責公司日常管理工作，包括酒店人員信息統計、協助辦理員工健康證、員工入職離職手續、上報酒店人員動態、培訓記錄、考勤管理及協調集團公司與酒店的各項工作交接等多項管理工作;制定酒店人力資源部各種管理文件及制度5個，其中公司備案2份;修改制定各種管理表格8種，公司備案2種;部門性處理通報3份;設計制作招聘海報及招聘簡章;參與協助酒店大型婚宴服務工作;協助酒店員工辦理日常事務性工作;辦理公司福利發放及酒店各種申請等。

在工作中參與協助sw設計公司完成莫麗斯酒店多項設計工作，并在酒店籌備期間向公司介紹大量酒店專業人事，為莫麗斯酒店開業做出一定鋪墊。

人力資源管理工作任重道遠。在新的一年，要把人力資源的各環節日常具體工作做細、做好、做到家，不斷地提升專業水準和戰略高度，從而推動人力資源戰略目標的實現。

2021人力資源工作總結220__年是收獲的一年，是我們飛速發展的一年。今年，本部門在公司領導的正確指導下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司創業、創新、創造的“三創”主線，努力學習，積極工作，同心協力，努力完成了上級和公司領導交給的各項工作任務。

一、積極學習，不斷開拓

在思想上，我部同志積極參加了委組織“植樹”和中心組織的“兩思”教育活動，并結合本職本崗的實際進行討論，不斷提高認識，做好工作;組織參加了“市一年一小變”成果展覽，參加了市科委舉辦的紀念中華人民共和國建國56周年的文藝演出;出版了公司黑板報期;組織公司全體的干部職工參加了全市的普法考試，全部成績優良。

二、考核工作方面

認真做好公司干部職工的績效考核工作。在完成的年度考核后，繼而進行了第一季度的工作考核，在公司領導的帶領下，參加了每個部室的工作小結，了解掌握部門領導對職工的考核意見和對下一季度的工作要求，促進了各部室的工作開展。

三、人力資源的管理和調配方面

1、為了實現中心對服務公司的“減員增效”的目標，先后將摩托車、自行車保管站兩幢大樓的清潔衛生工作轉向由社會化服務機構承擔，使服務公司的臨時工大幅減少人;

同時重新調整核定臨時崗位的設置，使原來多人的臨時工隊伍減至__人，并與之簽訂了勞動合同;為了充實加強公司的綜合檔案室管理，返聘的一名優秀的退休檔案管理員;及時為公司__名同志辦理了調入公司一系列的手續;給產業服務公司的__名職工簽訂了勞動合同，保證了公司為進駐科技企業服務的正常工作。

2、草擬公司機構改革和部門調整的方案，制定了各部門和崗位的職責，在公司班子的領導下，組織實施雙向選擇上崗，一定程序調動職工的積極性和創造性。

3、較好地完成了公司職工度工資標準的調整和職工正常晉升工資的工作，完成了增加職工生活補貼的調整工作。

4、制定實施《公司引進獎的管理規定》、《公司安全防火管理規定》、《公司勞保衛生用品管理規定》、《公司具辦公用品管理規定》。

5、在實施孵化服務項目逐步社會化中完成了中心摩托車、單車保管部和中心大院清潔衛生工作的對外發包工作，取得初步成效。

6、加強了公司的安全防火工作，除由公司總經理與各部室領導簽訂領導防火安全責任書外，還與進駐的多家企業簽訂了防火安全責任人書。組織實施了節假日的安全值班和定期的安全檢查。兩個領導干部和一個專職安全員參加管理培訓班的培訓學習。

7、及時做好了公司和服務公司職工的社會養老保險、住房公積金的年度調整審核工作，職工的社會養老保險金、住房公積金比上年度有所提高，做好職工公費醫療的辦證、補證、更改醫院等手續。

制定實施了《公司公費醫療記賬單的管理規定》，協助中心工會組織探訪慰問困難、生病、生育的職工(家屬)__人次。

8、按照規定完成了公司的黨務、廉政、干部、工資、財務、職工教育人員變動等一系列的月度、季度、年度統計報表。

9、參加了在上海召開的全國工作年會，并及時將年會的精神和部、副部長的重要講話精神傳達到公司每個干部、職工，以推進創新工作。

10、嚴肅認真過細地做好文書工作，一年來，收文、送辦、催辦的文件__份。

完成公司黨務、政務等方面的會議記錄、會議紀要共__份。嚴格執行公司用印批務的規定，為公司把好各種印章使用的關。

2021人力資源工作總結3回顧流逝的時光，不經意間，來已經一年多了，在這段時間里，我接觸了人力資源各方面的工作，最后培訓逐漸轉移成為了工作的重點，在一邊工作一邊摸索的過程中我認識到，“培訓是公司的長效投入，是發展的后勁，是員工的福利”。在此主要是對過去培訓工作做一個總結：

培訓工作的開展狀況

截至到20__年12月4日，本年度共舉行培訓300余場次，參與人數達4105人次。其中企業內部培訓占比90%以上，外部培訓以及集團總公司組織的培訓占比10%左右，培訓經費達20680元，培訓范圍包含了專業知識培訓、新員工入職培訓、在崗培訓等多個方面。年度培訓計劃完成率達86%以上。

培訓課程概括主要分為以下幾大類

新員工入職培訓：隨著公司新產品的申報，新車間的投建，規模逐漸擴大，每月都有新員工入職，按照培訓相關要求，每月定期組織新員工入職培訓，培訓主要涉及企業文化、規章制度;安全教育;微生物基礎知識;GMP基礎知識;薪資福利制度以及社?；A知識20__年度培訓工作總結范文5篇工作總結

培訓由相關部門帶給課件支持，并由相關人員講授，最后會對培訓進行現場考核，以到達及時反饋培訓效果。此類培訓工作是每月都會進行的常規性培訓。

專業知識培訓：產品的質量靠公司全體人員的努力，但在職人員的專業素質參差不齊，為了保證對產品質量每一步進行把關，同時響應國家藥監部門及集團公司相關號召，公司投入超多人力、物力、財力開展制藥研究，生產質量相關的專業知識培訓，以提升員工的專業素質，保障生產出來的是合格的，精良的產品。培訓主要涉及工藝研究分析、新藥研究分析、質量控制等方面。

在崗培訓：此類培訓涉及到的層面比較廣泛，(例如：崗位SOP培訓、GMP相關文件培訓、設備操作培訓、衛生管理培訓、安全生產培訓等等)它是整個培訓體系中占比的一部分，月均培訓次數20場次左右，同時此類培訓會根據實際狀況以及培訓需要進行相關的考核。

2021人力資源工作總結420__年，隨著對人力工作的逐漸熟悉和深入，我對人力資源工作有了更深刻的體會和理解。一年來，本人在部門領導的悉心指導及同事的協同配合下，密切結合部門的年度績效目標，結合崗位自身職責和年度績效要求開展工作，重點做好薪酬福利管理、績效管理、員工關系工作和部門基礎管理工作?，F將工作匯報如下：

一、各項工作開展情況。

完善制度，使各項工作程序化、標準化。

今年年初，根據公司組織架構調整及國家和地方關于勞動政策的調整，重新審視與修訂了人力資源9項制度，完成相關表單調整并，確保制度合法合規，規避勞動風險，同時優化流程，提高效率。

不足/解決方案：

人力資源政策法規的理解和應用方面我仍有待加強和提升。唯有自己了解和吃透人力資源的相關政策法規，才能將勞動關系管理、薪酬福利等工作做的更為專業，才能更好地讓員工信服和為其服務。

二、修訂與完善崗位說明書。

今年3月，根據公司組織架構調整，部門組織各部門崗位人員進行了崗位說明書整理、修訂工作。后續也根據各部門實際情況，再零星進行了相應的調整。崗位說明書的修訂與完善工作雖然是每年人力資源部都會開展的的工作，但確實崗位說明書的及時整理，將對公司、部門人力資源的管理起著十分重要的基礎作用。

不足/解決方案：

目前每年初周期性的修訂工作已形成習慣，組織地及時、有序，但當有新增崗位或既定崗位職能發生重大變更時，相應的修訂工作還未形成良好的跟蹤和指導機制，還需加強時效性，幫助員工快速了解職責要求，明確其專業能力的提升路徑。

三、加強績效管理。

為充分調動員工的積極性，加強績效管理過程，提升工作效率，3月協同辦公室修訂出臺了《績效管理考核辦法》，同時針對月度績效考核中存在的問題，逐步完善崗位績效考核體系。3月，組織各部門崗位人員重新修訂了月度績效評價細則。

不足/解決方案：

通過對績效管理模塊的關注和思考，發現一方面員工對月度績效考核的重視還需提高，計劃和總結填寫的及時性需加強，同時目前公司部門負責人對員工的月度考核還缺少考核的過程監控及溝通。我想在下一年的工作中需進一步完善績效管理，一方面可計劃每季度組織開展員工對績效考核滿意度的調查，通過隨機選擇員工發放問卷，了解員工對績效考核過程與結果的看法或意見;二是要提醒各部門負責人加強對員工工作過程的監督與管理，在月度考核過程中記錄關鍵事件(主要優點和主要缺點)。通過記錄，能夠更好的發現問題并及時發現員工的點滴進步，體現干好干壞不一樣，從而充分調動員工工作的積極性。

四、薪酬福利管理。

薪酬、福利工作對是人力資源的一項日常性重點工作。年初，我們全面審視原有個性化激勵機制，完成對20__年度6項個性化激勵政策細則的修訂與完善，廢除2項個性化激勵，優化了個性化激勵體系的激勵方式和激勵力度，更有效地調動了員工的積極性。3月，根據集團及產業工資工效掛鉤工資管理辦法及薪酬體系要求，完成20__年度工資總額基數核定及再次分配方案。5月底基于管理公司對職能類員工薪酬體系變革，及時完成了職能類員工薪酬體系切換工作，組織員工開展薪酬宣貫會，傳達了公司高管對員工薪資福利的關注，向員工傳遞了管理層的關懷。同時于都積極落實員工薪酬福利事宜，根據業務的時間節點，月度積極做好員工的薪酬發放及社保、公積金及年金的動態管理工作;及時為入職和離職的員工做好福利的轉移、變更工作。

五、積極落實其他工作。

人力資源部門的日常工作還涉及到各個層面和許多不可預見的工作任務，這些臨時性的工作和日常的基礎管理雖多是事務性和流程性的內容，但都較好的完成了各項日常工作，達到基礎管理各項要求。

2021人力資源工作總結5在已經度過的20__年中，我們公司的業績取得了長遠的進步，我們公司人力資源部工作也是在公司領導的領導下，取得了業績和管理上的巨大進步。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

一、20__年人力資源工作總述。

20__年公司人力資源管理與開發在進一步做好人力資源基礎性工作的'同時;加強定崗定員、人力資源培訓與開發、人力資源管理信息化和人力資源管理制度建設;不斷開拓人力資源視野，把握人力資源動態，吸收國內外最新人力資源管理思想和理念，進行人力資源管理改革與創新。

二、人力資源基本情況。

截至20__年12月31日員工數143人，其中辦公室8人，財務部5人，售后部14人，采購部15人，銷售中心40人，批發部20人，人力資源部3人，儲運部26人，計劃運輸部12人。在所有人中，正副總經理3人，財務經理1人，辦公室主任1人，部門經理8人，部門主管4人。員工126人，主管以上管理人員占總人數的11.9%，員工占總人數的88.1%。

三、基本確立公司各項制度體系，形成較為規范的人力資源管理體系。

根據管理體制的總體要求，已經完成各項管理規章制度、員工獎懲制度和日常培訓管理管理規定，讓日常管理工作更制度化、規范化和更具操作性。員工手冊等制度的完善已經納入20__年工作計劃當中。除了完善原有人力資源管理制度外，根據勞動法和勞動政策法規，結合公司的實際情況，明細了獎懲、考核、異動與選拔、休假、勞動關系等內容，逐步完善公司的人力資源管理制度?；敬_立公司人力資源管理的制度體系，形成較為規范的人事管理，從整體上提高了公司的人力資源管理與開發水平。

四、通過崗位分析與設置，做好定崗定員工作。

為配合做好公司經營業績和員工績效考核工作，加強人工成本控制，根據精干、高效的原則，各部門結合公司主營業務情況進行定崗定員，具體情況如下：

(一)分兩類進行定崗定員：

1、業務部門按業績、營業額、毛利等指標進行定崗定員;

2、非業務部門按公司下達的任務、工作量等指標進行定崗定員。

(二)根據公司的業務特點，在現有定編的基礎上分塊做好崗位任職資格條件說明書和崗位說明書。

五、為適應戰略和員工個人發展需要，大力加強培訓工作。

為了不斷增強公司的競爭實力，提高員工素質和能力，滿足公司及員工個人發展的需要，人力資源部制定了相關培訓管理規定，并施行了日常培訓檢查。在培訓規劃與協調方面做了相應的工作，但公司整體層面上的專題(知識普及性)培訓和酒店各班組內部員工的培訓需要加強。

1、通過精心組織，認真做好各類培訓工作。

2、各部日常培訓工作效果顯著。

3、人力資源部按照培訓計劃，加強了員工的教育培訓工作。

4、通過新員工培訓快速讓新員工適應工作，完成從非職業人到職業人的轉型很重要，可以為公司節省很多時間和資源成本。

人力資源部根據公司實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內容包括公司概況、規章制度、消防知識及服務禮儀等幾大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉型，并了解現代工作所需的態度、能力，為新員工快速適應新的工作環境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。

六、嚴格“執法”，有效整治了違紀。

管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。因此，人力資源部嚴格執行各項規章制度、員工守則，做到有功必獎，有過必罰，制度面前人人平等，維護公司員工的正常利益。人力資源部采取批評教育，督促檢查，罰款處分等一系列措施來解決員工違規現象。并加大檢查力度，嚴格落實公司各項制度的實施，嚴肅處理違反公司規定的行為。進一步營造了遵守公司制度光榮、違反公司制度處罰的良好氛圍。

七、努力提高了本人力資源?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊酆弦滴袼刂剩黿ぷ骱狹?/p>隨著服務行業日新月異的快速發展，特別是公司的發展。我們深刻認識到，光憑現有的管理知識和素質是遠遠跟不上公司發展和社會發展的，因此，我們虛心地學習專業技能實操，加強與各部的溝通與交流，并且較好地調整了自己的工作心態。除此之外，還利用業余時間進行自學，廣覽群書。

八、積極作好領導的參謀，盡能力履行了崗位職責。

在20__年度，除了上述工作外，人力資源部根據實際情況積極地履行了崗位職責，為各領導提供數據及資料，較好地發揮了領導參謀的作用。

1、協助各部門經理了解、掌握公司各項政策精神，并很好地貫徹執行。

2、組織、起草、審核各種文稿，做好文字綜合和文字處理工作。

3、協助領導協調各部門之間的意見分歧和工作矛盾，并提出相應的解決辦法和備選方案。

4、根據公司每月工作指令及領導要求，研究制訂人力資源部的各項各時段工作計劃和具體措施。

九、做好人力資源部的基礎和日常管理工作，完成公司領導和各部門交辦的各項工作任務。

1、按規定辦理了員工入職、離職手續。

2、為公司新調進及招聘的員工辦理勞動用工手續，并負責公司員工的勞動合同的簽訂及管理工作。

3、完成公司人員的人事檔案整理工作。

雖然，人力資源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但離公司的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。

(一)員工招聘方式單一，補給不及時，造成人員短缺，給各部門工作開展帶來了一定的難度。

(二)培訓力度不夠。

俗語講“玉不琢不成器”，再有潛質的員工，若不受到良好的培訓也發揮不出多大的作用。在20__年度，雖然我辦開展了幾次培訓工作，但因培訓內容缺乏，培訓執行力度不夠，使培訓達不到預期的效果。

(三)員工的考評工作不到位。

沒能對每個員工進行歷史的、周密細致的全面考評、考察，也未能較廣泛地聽取員工意見，進行綜合分析。

(四)員工事務管理不到位。

員工事務涉及面比較廣，包含了員工的工作和生活等方面。

篇8

二、衛生信息。上半年，共撰寫上報信息28篇，被局辦公室采用刊登16篇，前三個月市直醫院采用量列第三位，較去年同期上升11位。

三、會議接待。負責會議接待共23次，大型會議6次、院周會17次，參與會場布置26次，簽到23次。

篇9

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提。但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、__服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的`同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。

4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

2021年醫院藥房工作總結最新2醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：

一、規范咨詢工作

(一)擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。

1、專業知識的學習

每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識;每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定;每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

2、定期召開咨詢記錄講評會議

定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量;咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進行分析;每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。

3、完善咨詢病人回訪機制

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷;如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤;每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播;

外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

三、建立客戶服務檔案

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度

每天收集一次，確保數據及時錄入;就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確?；卦L的工作質量;有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主;對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四、網絡咨詢工作

中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍;再后來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間;預約回訪問題。

2021年醫院藥房工作總結最新320__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結如下：

一、服務落實

按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診__人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。

今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。

就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。

為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。

為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。

隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和__個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

四、服務創新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時

有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

2021年醫院藥房工作總結最新4作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。

作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。

由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。

為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

2021年醫院藥房工作總結最新5首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入__年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

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結

醫改的核心問題是解決“看病難、看病貢”，難就難在優質醫療資源不夠，政府直接投入不足。如何緩解醫療資源相對不足與患者需求之間的矛盾?

解

在公立醫院服務體系中，各醫療機構都應得到良好發展，發揮相應作用。如果強者更強，弱者更弱，勢必導致看病難。因此，必須合理配置醫療資源。

推行優質服務轉變思想觀念

外加推力，內加活力，上下聯動，推動改革創新。醫院組織管理培訓，建立醫患溝通制度；開展“學習王爭艷”等主題活動，將職工思想統一到“以病人為中心，關懷每一位患者”。醫院推行無假日門診，免收掛號費和診療費；成立“天佑服務中心”和“支助中心”，提供“一站式”服務；建立短信平臺，實施預約掛號；開通交通車免費接送病人。B超室、心電圖室、胃鏡室隨時可以接受患者檢查；消化內科為出院患者贈送愛心聯系卡，如同患者的家庭醫生；透析中心免費接送患者，免費提供營養午餐，適時組織臺灣游，讓患者有尊嚴地生活；放療中心幫助腫瘤患者堅定科學治療的信心，讓他們享受有質量的生活。

答案

現在病人在節假日都可以找到?？漆t生。醫生在工作時間也能治療更多的病人。雖然醫療資源沒有增加，但是享受服務的患者更多、也更舒適了。

結

公立醫院改革就是要最大限度地體現公益性，可是改革最艱難的也就是公益性與利益性的平衡與協調問題。看病責，貴在藥價上。天佑醫院堅持“雙十”排名，停用了多個價格昂貴的抗生素。藥價降了，醫院收入會受到影響，天佑醫院又是怎么解決這一矛盾的?

解

醫院的工作總結應由患者來寫。高精尖的方案不等于最佳方案，最適宜患者的方案才是最好的方案。對病人來說，看得好病，醫術是關鍵；而看得起病，價格控制是關鍵。因此，新醫改應大力倡導和探索“適宜技術”，以滿足患者的全方位需求。

醫院減負突破口就是嚴控費用

五年前，天佑醫院抗生素用量排名前4位的藥品價格是青霉素的30倍至60倍。對多數不屬急救對象的患者來說，青霉素療效也不錯。于是，該院在不影響患者治療的前提下，嚴控高價抗生素。此后，青霉素在門診長期位居前列。加強臨床路徑管理，按病種付費，實施單病種費用控制。通過宣傳發動、制定制度、嚴格考核，穩步降低醫療費用。經過一年多的反復論證，醫院推行腹腔鏡膽囊切除術7000元封頂，剖宮產費用在4800元以下，闌尾炎手術住院超過七天要追究原因等。這樣有效縮短了住院時間，減少醫療費用。

答案

三年來，醫院共推出十幾項惠民措施，讓利患者達500余萬元。醫院門診量增長33％，住院量增長26％，患者滿意度高達96％。表面上看，患者的醫療費用下降了，醫院收入減少了，但事實上，這一順應民心之舉吸引了更多的患者。

結

改革，不可避免地會觸動部分人的既得利益。醫院是如何打破以往的利益格局，開始破冰之舉?

解

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（一）強化企業制度建設，規范企業各項管理。

1、全面貫徹落實《員工請假、考勤制度》等各項人事管理制度，規范員工行為，嚴格考勤紀律，建立長效的監督檢查機制。每月對各公司考勤、績效、工資情況進行審核，年底督促各公司對各項補貼執行情況進行自查、糾正，保證集團制度化管理落到實處。

2、針對集團及各公司人事檔案管理不規范的現象，制定《華氏集團人事檔案管理制度》，并已下文在各公司予以推廣實施，從而使員工人事檔案管理工作更為科學化、規范化和制度化，在企業經營活動中充分發揮其作用。

3、對企業現有各項規章制度進行了全面梳理，編纂《人事行政工作手冊》，為人事行政管理工作提供簡便易行的管理文件。

4、為配合武昌項目的啟動，編制武昌項目組組織架構，撰寫前期各項管理制度，為新項目的順利啟動提供制度保障。

5、為增強企業凝聚力，充分調動員工工作積極性、創造性，結合企業實際情況制訂《華氏集團員工福利制度》，進一步完善企業福利體系，創建和諧勞資關系。

（二）加大員工培訓力度，打造學習型企業。

1、為提高集團員工綜合素質，定期（每周六下午）組織集團及各公司員工參加在崗培訓共計17次；根據各公司及部門實際需求，不定期組織專業培訓共計23次。培訓內容涉及財務籌劃、房地產項目開發與管理、商務禮儀，以及EXCEL表格的高級操作、貨品推銷技巧、保安技能培訓等多方面。

培訓前期進行培訓需求調查，擬定培訓計劃；培訓期間做好培訓管理，做好簽到和培訓記錄；培訓后期根據參訓情況登記員工個人培訓檔案記錄卡，做好培訓評估和反饋。

通過近半年多的努力，在集團內部創建了良好的學習氛圍，員工的綜合素質和工作技能都在一定程度上得到有效提升。

2、完成“打造職業操手”培訓計劃及部分教材編寫工作，為企業培養優秀的職業操手打好基礎。

3、針對集團干部梯隊成員的需求，制訂詳細的培訓方案和計劃（包括綜合素質和專業技能培訓）。

4、為進一步滿足經理級以上員工學習需求，創辦集團內部刊物《**集團經理人文摘》，促進部門交流互動，拓展員工學習渠道，提升企業凝聚力。

（三）合理優化公司人力資源配置。

1、為滿足公司用人需求，人力資源中心開展了各類人員的招聘工作，采取網絡招聘、獵頭找茬及行業人脈網絡介紹等方式不斷為公司補充新鮮血液，共招聘高管2 名，引進中層管理人員3名，為企業的業務開拓和發展做好人力資源儲備。

2、為培養、打造合格的職業操手，逐步改善企業干部隊伍結構，組織完成華氏集團干部梯隊成員的推薦及選拔工作，對符合條件的若干年輕員工納入干部梯隊培養，為集團儲備后續人才，逐步實現重要崗位領導干部的年輕化、知識化、專業化。

3、為滿足集團業務發展需要，完成6名員工跨部門職務調整工作，辦理相關異動手續，進一步優化集團人力資源配置。

（四）規范企業招聘、員工入職及離職流程。

1、為規范企業招聘，提高招聘效率，制作集團招聘面試題庫；并制定《**集團招聘流程指引》。

2、完善員工入職流程，制作集團管理層員工及各公司一線員工的入職培訓PPT教案，指定專人對新入職員工進行入職手續辦理及入職培訓，使其能迅速了解、融合公司。制定員工離職流程，設計《員工離職手續清單》，確保離職程序嚴謹，無遺留問題。

（五）全面推行員工績效考核，以考核推動績效。

1、每月按時組織各公司、部門高管完成集團高管月度績效考核工作，統計考評結果，并根據需要組織考評復議工作，確保其時效性、準確性和公平性。

2、擬定《基層員工獎勵方案》，激發基層員工工作積極性、主動性和創造性。

3、制定20xx年年終考核評先及員工表彰具體方案，鼓勵企業先進員工。

（六）做好人力資源管理基礎工作，建立良好信息溝通平臺。

1、配合公司組織架構調整，組織開展定崗定編定員和修訂崗位說明書工作，理清工作流程和崗位間管理關系。

2、建立集團及各公司人員花名冊信息庫、檔案庫，全面掌握集團人力資源狀況。

3、開放華氏集團OA辦公平臺，建立企業內部的通信平臺，使單位內部的通信和信息交流快捷通暢，員工能及時了解企業的發展動態。

此外，企業文化建設方面，對在企業服務滿“十年、五年”的員工進行年會嘉許，提升員工的忠誠度；組織、安排年會文藝活動節目，豐富企業員工業余生活。

總結20xx年人力資源中心的工作，部門各項管理工作已經切入管理的基礎階段，取得了一些成績，但同時我們也深刻地認識到要全面實現規范化管理，切實發揮本部門的各項職能，工作中仍存在著差距和不足，如：各項制度在執行上尚有待規范；人力資源中心各項工作尚需深入一線；需進一步發現、培養人才，優化人力資源等。

二、20xx年工作展望

（一）建立企業培訓制度，全面提高員工綜合素質，增強企業的綜合競爭力。

1、從制度入手，以制度來保證工作的進行。制定《培訓管理制度》，依據此制度的貫徹和執行，實現規范培訓管理工作，形成多層次抓培訓、管培訓、搞好培訓的局面。

2、根據集團打造職業操手、培養干部梯隊成員的要求及各部門培訓需求，編制季度、月度培訓計劃。

3、采用培訓的形式：企業高管授課，派出需要培訓人員到外部參觀學習，選拔一批內部講師（內部講師由各部門經理或業務精英承擔）進行內部管理和工作技能培訓，購買先進管理科學光碟、軟件包、書籍等資料組織內部培訓，爭取對有培養前途的職員進行輪崗培訓，以老帶新培訓，員工自我培訓（讀書、工作總結等方式）等。

4、計劃培訓重點內容：執行管理、房地產營銷管理、人力資源管理、溝通技巧、新進員工公司企業文化和制度培訓等。

5、培訓時間安排：內部講師授課根據公司業務情況的進度適時安排培訓。外派人員走出去參加學習根據業務需要和本部門培訓計劃安排；組織內部視頻教學或讀書會原則上一個月不得少于一次。

（二）以“對內體現公平性，對外具有競爭力”為原則，對集團薪酬體系和福利制度實施改革。

1、完成公司現有薪酬狀況分析，結合公司組織架構設置、部門職能和各職位工作分析，提交集團新的薪酬設計方案，確定公司員工薪資等級、薪資調整標準等方案。

2、改善員工福利制度，設立員工生日Birthday party、員工生病住院（或直系親屬喪事）慰問、員工婚、育賀禮等各項經費標準，出臺具體執行辦法，使員工福利工作制度化、標準化，為企業留住核心、骨干人才。

3、逐步推行5天工作制，實行員工年休假制度，進一步吸引人力，留住人才。

（三）設立科學的管理制度體系，用制度管人，按規章辦事。

1、編制《**集團員工手冊》，內容包括企業文化理念、企業精神、企業發展簡史、企業奮斗目標、員工考勤、請假制度、員工獎懲制度、員工福利制度等內容，保證每位員工人手一本，作為傳播企業文化的載體，輔助管理的工具。

2、制訂《員工行為規范》，內容包括企業形象、員工個人儀表儀容、上、下班行為規范、溝通禮儀、商務禮儀、接待禮儀等，以此營造和諧的工作環境，塑造良好的企業形象。

（四）立足企業發展規劃進行人力資源儲備，規范員工入職，嚴把進人關。

1、根據企業發展規劃和經營戰略制訂人才儲備以及企業人力資源規劃，網絡各類專業人才和高級管理人才，打造年輕化、專業化的職業團隊，為新項目成功啟航奠定基礎。

2、規范企業員工入職：指定體檢定點醫院，新入職員工體檢合格后方可辦理入職手續；根據簽定合同年限及工作表現，約定試用期，試用期考核通過后，予以轉正。

（五）修改完善績效考核方案，使之更為合理，達到激勵員工的目的。

通過完善績效考核體系，達到績效考核應有效果，有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質，建立公平的競爭機制，持續不斷地提高組織工作效率，培養員工工作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調整改善，從而推進企業的發展。

（六）建立集團內部溝通機制，創建良好工作氛圍。

1、人力資源中心在20xx年將加強員工面談的力度。 設立人力資源總監接待日，一周一次。員工面談主要在員工升遷、調動、離職、學習、調薪、績效考核或提出相關

想法或建議時進行，平時人力資源中心也可以有針對性地對與員工進行工作面談。面談時進行文字記錄，面談掌握的信息必要時應及時與員工所在部門經理或副總經理進行反饋，重要信息及時反饋集團總裁。

2、設立“員工意見箱”，保證員工的思想、建議、意見能及時反饋給集團領導。

（七）注重企業文化塑造。

篇12

20_年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結。

一、倉儲工作

負責庫房的衛生及安全工作;對庫房的物品進行定期的數量盤點及試劑的效期狀況，盡量做到不壓貨、先進先出的原則;配合做好日常的訂貨和發貨;送貨時與客戶保持良好的溝通，對欠款嚴重的進行催款;帶新來的同事熟悉產品及工作，并進行工作交接。

二、采購工作

公司在產品的推廣上下了很大的努力，致使公司及公司所的產品在行業內的影響力也隨之增大。這無疑對我們銷售人員在與客戶去推薦產品時起到了很多的作用，同時也增加了我們銷售人員對公司及產品的信心，深有體會。加上在公司工作的一年多的時間，對產品的了解，對專業知識的不斷學習，都無形中影響到銷售的推進。不管怎樣，公司和同事的支持是少不了的。

三、采取措施

對區域內的客戶進行掃單式的拜訪，加大對公司及產品的宣傳，讓更多的客戶認識，了解，對還不是產品用戶的客戶進行意向排查，了解客戶的需求及現階段客戶的詳細情況。對公司的老客戶進行定期的回訪維護，增強用戶溝通，了解用戶的感知及建議，針對用戶提出的問題及時解決，解決不了的及時向領導反映并做到跟蹤落實，針對專業性問題，虛心向用戶請教。

今年公司兩度派我去_培訓學習，讓我充分感受到了大家庭的氣氛，以及他們對待工作的認真態度，專業的職業精神，都讓我受益匪淺。專業的培訓讓我存在的專業性的問題得以解答。通過公司領導的統籌安排及大家的努力下，年終的客戶答謝會圓滿結束，通過這次會議，對我自身的商務修養方面有了很大的提高，對客戶有了更深的了解。當然我工作中還存在很多不足，希望自己在新的一年里要克服這些情況，做一下自我總結，以便在以后拿出更好的成績。

四、不足之處

區域內的客戶未能深度的挖掘其潛力，在潛在客戶身上沒有做好判斷。有些客戶還是具有一定的潛力，需要有針對的對這些潛力客戶進一步分析，對癥下藥，多研究客戶的想法，需求，制定不同銷售策略再跟進客戶。太偏于傾向大醫院。致使在自己的區域內忽略了其他的有潛力的行業客戶。歸納公司現有開發成功的客戶，學習同事的成功案例，結合自己的銷售特點，充分利用公司的資源，全面的對區域內的客戶進行排查開發。對比較難攻的客戶沒有一定的毅力去攻破。其實就是對自己的信心的問題，要克服這些缺點。對客戶需要更深的去了解，其及其公司包括整個運作的流程。

公司年終工作總結(二)

感謝領導對我的信任，讓我在采購部這個重要的位置，給我學習的機會，讓我從中認識更多的人與事，接觸更多的新鮮事物，學到了一些新知識，增長了更多見識!同時也明白，還有很多事要繼續學習的，繼續去完善的去提高的，在這一年里，我沒有做出轟轟烈烈的事，但對每一件事我都會用心去想，用頭腦去思考，用行動去做事。我每天按采購計劃基本完成了所負責的劑型，值此辭舊迎新的時節對一年來的工作做一個總結。

一、工作職責

我們所購進藥品的質優價廉，關系到采購成本的高低，直接影響到整體效益的快慢，起著至關重要的作用，我作為一名經驗不足的采購員，經過一段時間的了解，深知做采購的，要了解各藥品信息的重要性，為確保采購藥品的質量好，價格低廉，今后我要做好每一項工作，要用敏銳的眼光看待事情的變化與發展，主動和個部門溝通!經過這一年的采購，深知并不是單單做個計劃表和打電話報計劃，那么簡單的事，公司開票處與銷售部每個星期要有個總結，把客戶所需的信息反饋給采購部、采購人員也要對公司暢銷品種有個基本的了解，在采購大量數量的情況下，我們要與供貨商業務員及時聯系。

為了滿足我們所需的庫存，滿足質管部要求，還要總結質量問題的因素，反饋給供貨商，并與供貨商達到共識，共同解決質量問題，做到及時退貨。我發現要做好質優價廉是作為一個采購員的工作精髓，這個過程的操作與實踐，是需要平時的細心積累才得到的經驗。

二、工作成就

認真做好采購計劃，做好內勤工作，多多與各部門的人員溝通，共同及的滿足客戶需求!報計劃時要細心、多多了解各品種的信息變更、變更的信息要及時反饋給質管部、開票處、銷售部、當有新品種引進時，要授集好信息，及時與銷售部、質檢部、開票處溝通，還要多多了解供貨商與廠家在各個時間段的優惠政策等。

三、工作要求

對于公司經營的產品，要注意看月銷量，暢銷品種要經常查看庫存是否斷貨，要保證庫存不缺貨，如因天氣原因或節假日要結合現實分析，針對不同品種做好備貨準備。對于采購了的品種要及時跟蹤貨是否到庫，在第二天早上查看是否入庫，查清楚原因，以免做重復計劃。以上的工作都是本著公司的經營理念。

自從進入公司以來，讓我更明白做好自己本職工作的重要性。在這里，感謝領導這一年來對我的工作指導，今后的我還需領導的支持與培養，請領導放心，我會繼續努力學習、努力工作的，昨日的成績已成過去，現在重要的是在新的一年里好好珍惜時間，珍惜機會發揚優點，改正缺點，改進工作的方式方法，全面提高綜合素質，更完美地完成新一年的工作。

公司年終工作總結(三)

一年來，在_公司的指導下，在公司_主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要總結如下：

一、提高認識

_行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著_的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了公司的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在_管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的_行業。在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20_年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為公司的全面發展貢獻自己的光和熱。

公司年終工作總結(四)

財務部門在國家政策的引導下，在公司領導的支持幫助下，在各部門的積極配合下，圍繞公司中心工作和財務重點工作，圓滿地完成了部門職責和領導交辦的各項任務，為總結經驗更好的完成以后的工作，現主要從以下幾個方面予以總結：

本年度，財務部門計劃擔當著及時雨農業科技有限責任公司的會計核算，管理，風險評估及投資融資決策等工作。我部將緊緊圍繞公司的發展方向與經營動態，在遵守國家相關法律法規的前提下，在為公司提供優質服務的同時，認真組織會計核算，規范各項財務基礎工作，加強財務管理。比如，將在對及時雨農業科技有限責任公司成本核算基礎上，采用總分合同項目核算方式，在財務軟件如不能達到核算要求的情況下，利用電子表格匯總數據資料;在成本費計算上，財務成本會計應參與車間生產的各各環節的審核并予以確認，會計及有關人員應直接對應車間統計員、負責人，對原料及車間所生產的產品的每張票據一一復核計算價格;對各產品成品依照生產任務單、質檢單逐一核對，確保預計產量的實現與成本的真實性、準確性、合理性，并對在審核中發現的問題及時與相關人員溝通，并匯報給公司領導。

在往來核算管理方面，將對每筆銷售合同往來會計都記錄在案，以便隨時掌握合同進度、回款金額，并編制專用表格對合同回款標注滯期預醒符號，方便業務員催款及公司領導掌握回款進度。

在現金銀行結算工作中，隨著公司經營的開始，銷量的不斷增加，規模的不斷擴大，在銀行賬戶方面將會日益復雜看，面對資金日進日出流向、帳戶現金日報表、收付款審批、費用報銷單據、較預計工作量均會有大幅增加。

及時雨農業科技有限責任公司雖然帳務處理、憑證數量不多，但畢竟公司剛剛成立，面臨會計核算業務的變化、會計核算體系的調整;資金籌措壓力;額小量大的資金結算業務、繁雜的日常報銷工作，以及會計監督工作、內部部門工作的協調，外部稅務銀行等工作的協調等，這些挑戰將要求我?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽苯惺芨蟮墓ぷ餮沽Α?/p>公司年終工作總結(五)

我于20_年_月_日正式入職_，先是供職市場營銷部，后任總經理助理，最后正式出任董事長助理，雖幾多轉折，但最后終能找準定位，萬分感謝各位領導給予的信任和支持以及這個開闊的平臺，讓我有無限提升和學習的空間。一年的工作時間，幾次工作任務的完成，獲得了很多經驗教訓，也認識到了存在的諸多不足。回顧這段時間，現將工作總結如下：

1、根據_總指示完成了數據庫的制定及各部門共享根據鮑總指示完成了數據庫的制定及各部門共享首先感謝鮑總的信任，交付此任務，現在數據庫已經按照各部門提出的各項要求推出，放在商務部服務器上，如數據如實填寫，可自動計算出服裝最低報價，可為公司提供數據備份，如運用恰當亦可實現工作效率的提高，而且該數據庫現在是商務部、采購供應部、生產技術部、倉儲物流部四個部門共享審閱，每個部門有制定人才可憑密碼訪問修改。

數據庫用得函數運算有些是以前從未接觸過的，但整個數據庫制作下來，對函數運用熟練了很多，學到了很多東西現在數據庫還有不完善處，會不斷的修改完善，以期達到的功效。

2、公司名片的設計制作與印刷設計出了公司現行的名片，藝術效果談不上多棒，但是在實用性和宣傳性上相對較完善，如有需要，可以繼續對名片進行改版設計。

在設計名片中有很多東西都是現學現用的，比如，以前從不知道名片的尺寸是9_5、4的，不知道字體要在6號以上才能看的清，通過這次學到了很多東西，包括后面的印刷的不同選材及周期，都是通過這次了解到的，感謝領導這項工作的派發。

3、集團公司商業計劃書的初步定稿、集團公司商業計劃書的初步定稿、后期設計及跟蹤印刷司商業計劃書的初步定稿首先感謝_董和_總等領導的信任，交付我如此重要的一份工作。

這是我進入奇百特進行的_董交付的第一項任務，得幸與在先前公司的部分經驗的累積，感謝以前的BOSS讓我參與商業計劃書的編寫，才得以獲得初級的經驗，當然，更要感謝_董和_總的信任，讓我有機會參與并負責主持了這項工作。在商業技術書的編寫中遇到了很多問題，大大小小足有小百，感謝為我答疑解惑的_董、_總和_總，感謝提供幫助的財務部同事，曾經的_同志，沒有他們的幫助與支持，沒有現在這份商業計劃書的出臺。其實正式這份工作的完成，讓我真正體會到團隊協作的力量，萬眾一心，其力斷金，我體會到了這句話的內涵，后期設計上，多虧了合作者_的加班加點，追趕進度，也多虧了_與我一次次的校對與審核，雖然最終真的難以完美，但我們已盡全力把錯誤降到最少，后期的印刷工作，讓我學習到了很多相關的知識，以及日常印刷品需要注意的事項。相信如有一下的物品印刷，我會做的更完美，再次感謝領導給予的信任與支持，同事給予的幫助，讓這個商業計劃書有了相對較美滿的成品結果。

4、集團公司薪酬制度與績效考核制度的制定。

集團公司薪酬制度與績效考核制度與績效考核制度的制定首先感謝_總、_總提供的整體思路與初稿，給了我把這項工作繼續下去的可能，但最終這份工作只能算是完成了一半，反思了原因，都與自身不無關聯。

(1)、過度的自負：領導布置任務不經過深入思考就滿口應下，完全忽略了工作本身的嚴肅性、過度的自負：嚴謹性與相對繁瑣性，導致工作延時。

(2)、不夠虛心：不夠虛心：領導的某些建議，總是不能及時記下并入心思考，有些很關鍵性的提示因沒能及時記住而導致工作走彎路。

(3)、閉門造車，思考不夠嚴謹：毛爺爺都說中國要走一條“理論與中國實際相結閉門造車，思考不夠嚴謹：合”的道路，教導我們要理論必須結合實際，我卻犯了這項大忌，總是一個人閉門思考，沒能很好的結合實際，多謝鮑總后來的點撥與提醒，讓我意識到了這點，現在薪酬制度已經下發，績效考核仍在制作與完善中，爭取在最快的時間內出臺，給公司領導及同事交一份滿意的答卷。

(4)、分工不夠，任務分解不足：分工不夠，任務分解不足：薪酬績效制度向來不是一個人能做的事情，需要與各部門尤其是人力資源部去溝通和協作，在早期的工作進行中，我卻忽視了這點，知道領導英明的給我分派了人力部的胡月及后期安排丁潔協助我做這些工作，大大分解了我個人的壓力，其實這些不應該等領導指派的，應該在自己感覺力不從心時就去主動去聯系，去請求支援的，我卻沒能做到這點，這方面以后要多學習。

篇13

[中圖分類號] G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）03- 0177- 02

1 績效管理在組織運行中的作用

績效管理是人力資源管理中的重要模塊，也是組織運行中的關鍵環節。成功的績效管理能夠大幅提高組織的運行效率，同時能起到激勵組織成員的作用。只有有效地實施績效管理，才能將組織與個人的發展結合起來，才能夠創造更高的價值?？冃Ч芾硎且粋€多環節運行的系統，包括準備工作、指定計劃、績效溝通、數據搜集、績效評價以及管理體系的完善等。績效管理不是普通的績效考核，更不是所謂人事考核。績效考核是一種體系，其目標是建立更加高效的運行模式，從而達到預期目標?？冃Ч芾碇械拿恳粋€環節都是為了這一目標而存在，因此起都具有很強的目的性和存在形態。而一般的績效考核可以說是績效管理中的一部分，通過考核，能夠發現組織運行過程中的問題和疏漏，并找到影響因素，從而進行改進；另外，績效考核是一種事后的行為，具有問題解決的遲延性?？冃Э己酥械牡头帜軌蚍从硢T工錯誤的行為或低效率的運行方式，更像是“醫院”而不是“體檢中心”，甚至有時候績效考核中的低分數并不是該項目本身的問題，而是“系統”出了問題，要想解決，就必須綜合考慮全系統。

2 高職高專圖書館的績效管理體系

高職高專圖書館與其他組織有所不同。首先，作為一般圖書館，而非其他公司企業，其不具有營利的性質。作為一個非營利性的機構，其更應關注于受眾需求。圖書館績效管理目的在于提高圖書館資源的利用率、館員工作的能力，而不僅僅是評價圖書館員的工作績效，為他們分出高低優劣，或僅僅作為館員獎懲的依據，而是從績效表現看到圖書館運行的問題，從而提高圖書館的整體運行效率。其次，作為高職高專圖書館，應當符合高職高專院校的特點。高職高專院校主要培養既具備大學水平知識，又具有較高的實踐能力及操作能力，從而達到學校與工作崗位的“零代溝”。

2.1 建立績效管理體系的前期工作

高職高專圖書館的績效管理體系建立在全館管理者及員工具有共同目標的基礎上。應當明確的是，圖書館管理者應當具備較高的管理能力以及對全館的深刻認知，尤其應當了解各個崗位的特點以及館員的個性。依據所掌握的信息幫助館員制定其工作目標。具體來說，是將館員的特定化工作目標與部門、全館的目標相匹配，同時也要注重運行過程?！翱冃繕藙t要根據組織層次與崗位要求體現分層分類的原則，要符合‘具體的、可衡量的、可達到的、相關的、基于時間的’這5項標準。”

確立績效管理的目標后，管理者需要制定詳細系統的績效管理計劃。與績效管理的實施相比，計劃的制定處于整個績效管理運行中更為重要的地位。高效的績效管理運行，不但能夠激勵館員的工作熱情，還能夠即使準確發現圖書館運行中的問題。具體來說，績效管理計劃應明確未來一段時間（如一年內）應當完成哪些工作，達到怎樣的效果，并明確館長在整個過程中的角色定位以及需要做的工作。好的績效管理計劃能夠使全體館員建立共同的工作目標，并具備相對一致的困難解決方式。

2.2 績效管理的運行

績效管理的運行包括績效溝通、數據采集以及考核評價?？冃贤ㄊ侵冈诳冃嵤┑倪^程中，館長及全體館員應定期或不定期進行“通氣”，即時反饋績效管理運行過程中的問題，將經驗隨時總結并推廣，錯誤行為及時停止并進行糾正。這種溝通實際上存在于各種組織的運行過程中，通常表現為例會、提交書面報告、工作問題反饋等，通過即時記錄和分析館員提供的工作“數據”，確定運行中的障礙，并進行有目的的改進。同時，也能夠對其運行效果進行“反應”――表現為對優秀員工的獎勵以及對錯誤行為的明確或懲戒。一般來說，溝通應能夠達到理解他人以及改進管理方式兩個目的。為此，溝通者首先應秉持真誠的原則，盡可能多的從館員處獲得信息，了解最真實的工作情況，甚至幫助館員解決問題；其次是發現苗頭及時溝通與定期溝通相結合，有些問題并不是表面反映的那么簡單，而可能是運行機制的問題，如不及時發現解決，很可能造成績效管理的目標無法達成等嚴重問題。另外，在沒有發現問題的時候，應保持一段時間進行固定的溝通，保證連續性，最后，溝通應有針對性和建設性。對于已發現的問題或苗頭，不應泛泛而談，而應盡量做到深入有效，只有這樣才能真正從根源解決問題，同時，溝通的有效性還要求館長及其他管理人員敢于創新，積極獲取其他組織的優秀經驗，能博采眾長，從而提高管理者水平和團隊運行效率。

數據采集主要是館長根據績效管理中需要的內容對運行中的信息進行“采集”。只有把把績效管理建立在事實的基礎上而非感覺的基礎上才能保證績效管理的有效進行。館長需要有計劃地對員工和圖書館的運行進行及時的記錄，并對數據進行分析，找到其中存在的隱患，發現閃光點，定期或在年終工作總結中進行列名，必要時可要求館員簽字確認，保證數據的真實有效，也能夠使后期的績效考核有據可查，公平公正。

考核評價一般是在年底舉行?？己嗽u價內容的設置應當符合不同崗位的要求，可以在全館范圍內進行意見的收集和整理，盡可能地做到全面、公平、公正。同時，評價人與被評價人的設置應合理，使評價更具客觀性和有效性，除直接領導對館員評價外，同事的評價、其他部門的評價、業務往來者的評價，館長的評價，應當依高職高專圖書館的機構設置進行安排。另一方面，為提高評價的準確性和客觀性，可設置為月考核、季度考核、半年考核以及全年考核，最K確定的考核結果應盡可能地反映員工全年的工作狀態，更好的是反映出員工全年工作效果的變化，這不但是對員工本人的評價和定位，更有助于對全館各個崗位進行分析，比如有哪些因素能引起員工工作效率的提升，哪些不利因素會降低員工工作熱情，為來年改進工作方式，完善績效考核管理系統提供準確的依據。

3 結 語

任何績效管理體系都不可能是完美的，都需要不斷加以改善。也正因如此，績效管理系統需要不斷的進行更新和完善，以適應環境、社會、人群的要求。在每個階段的最后，都應進行總結分析，全面審視績效管理對高職高專圖書館運行的影響，并探求改進的方式，提高高職高專圖書館的運行效率及效果。

總的來說，績效管理是一個各個環節緊密聯系的系統，既互相影響，也相互制約。過于注重運行效率，容易忽略員工的個性需求和發展，而過于重視和滿足館員要求，又容易造成運行效率低或降低其對自身的要求。因此，績效管理作為一門管理藝術，對外要滿足讀者的需求，對內要注重團隊的運行和館員的自身發展是具有極大困難的。因此，高效高質量的圖書館績效管理需要不斷完善和創新。