回頭客產(chǎn)生的交易額是新客戶的15倍，但維護(hù)成本僅是新客戶的1/6，而且交易額越高，流量成本越低。
1999年，美捷步(Zappos)成立，年銷(xiāo)售額超過(guò)10億美元，占全美鞋類(lèi)的1/4，成為全球No.1的賣(mài)鞋網(wǎng)店。在美捷步，每100位顧客中有75位愿意第二次購(gòu)買(mǎi)，回頭客在其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的作用至關(guān)重要。
美捷步通過(guò)提升客戶服務(wù)來(lái)增加回頭客。客戶買(mǎi)一雙鞋，他們送五雙鞋試穿，而且365天免費(fèi)退換貨；倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)24小時(shí)、一周7天運(yùn)作，為的是讓客戶盡早收到貨；客服電話也是任何時(shí)候都可以接聽(tīng)，甚至可以幫客戶點(diǎn)外賣(mài)。就連貝佐斯都說(shuō)，美捷步的客戶服務(wù)，沒(méi)有人趕得上。
美捷步創(chuàng)始人謝家華，在其自述《回頭客戰(zhàn)略》一書(shū)中公開(kāi)了美捷步的回頭客戰(zhàn)略，講述了美捷步如何通過(guò)提高客戶服務(wù)和體驗(yàn)，讓回頭客的口碑為企業(yè)免費(fèi)宣傳。
翻開(kāi)本書(shū)，學(xué)習(xí)美捷步的回頭客戰(zhàn)略，掌握“交易額越高，流量成本越低”的經(jīng)營(yíng)模式。
在這里，75%的顧客是回頭客！
交易額越高，流量成本越低的經(jīng)營(yíng)模式。
三度被哈佛大學(xué)列入教案！
杰夫 貝佐斯，360公司董事長(zhǎng)周鴻祎傾力推薦！
風(fēng)靡13國(guó)，《紐約時(shí)報(bào)》連續(xù)上榜27周，《今日美國(guó)》連續(xù)上榜9周。
《福布斯》《華爾街日?qǐng)?bào)》《紐約郵報(bào)》《出版人周刊》《赫芬頓郵報(bào)》《快公司》《拉斯維加斯周刊》《亞洲人周刊》等一致好評(píng)！
原書(shū)名《三雙鞋：美捷步總裁謝家華自述》。
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硅谷傳奇華裔企業(yè)家謝家華
24歲，微軟以2.65億美元收購(gòu)他創(chuàng)辦的鏈接交換公司；
25歲，作為顧問(wèn)及投資人，成立了美捷步(Zappos)賣(mài)鞋網(wǎng)站；
26歲，成為美捷步的首席執(zhí)行官；
35歲，帶領(lǐng)美捷步以年銷(xiāo)10億美元的驕人業(yè)績(jī)橫掃美國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域；美捷步榮登《財(cái)富》雜志“雇主”排行榜新上榜公司No.1；以10億美元身家登上《財(cái)富》雜志“40歲以下億萬(wàn)富豪榜”，排名第27位；
38歲，與朋友共同投資3.5億美元，啟動(dòng)一個(gè)振興賭城拉斯維加斯的計(jì)劃；
39歲，率領(lǐng)美捷步遷入拉斯維加斯原市政中心；
40歲，徹底改變美捷步的管理方式為“合弄制”。
推薦序 分享幸福 / 001
譯者序 傳遞幸福 / 005
自 序 尋找幸福 / 013
引 言 追逐夢(mèng)想 / 017
上 篇 利潤(rùn)
1 尋求利潤(rùn) / 021
我總是幻想著我能賺很多錢(qián)，因?yàn)閷?duì)我來(lái)說(shuō)，金錢(qián)意味著以后我可以自由地去做任何我想做的事情。在未來(lái)的某24小時(shí)創(chuàng)業(yè)并擁有屬于自己公司的想法也意味著，我可以按自己的方式過(guò)創(chuàng)造性的生活。
2 有得必有失 / 043
我覺(jué)得我們都被社會(huì)和文化輕易地洗腦了，我們停止思考，錯(cuò)誤地認(rèn)為金錢(qián)代表著成功和幸福。其實(shí)，能夠享受人生才是真正的幸福。
3 多元化 / 064
在商場(chǎng)上，對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)者或者首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，重要的決策就是一開(kāi)始決定涉足何種商業(yè)領(lǐng)域。如果進(jìn)入了一個(gè)錯(cuò)誤的行業(yè)，或者這個(gè)行業(yè)市場(chǎng)太小，那么無(wú)論把它發(fā)展得多么，都不能改變大局。
中 篇 利潤(rùn)與激情
4 集中火力 / 099
我們?cè)谶^(guò)去的4 年里經(jīng)歷了很多，不過(guò)未來(lái)的路同樣激動(dòng)人心。隨著我們的成長(zhǎng)，要面臨的變化還有很多，但是有一件事是恒定不變的，就是我們不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量的那份堅(jiān)持。
5 成長(zhǎng)的平臺(tái)：品牌、文化、培訓(xùn) / 132
這些年來(lái)，促進(jìn)美捷步發(fā)展的重要推動(dòng)力是回頭客和口碑。我們的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)就是把本應(yīng)投到廣告上的資金運(yùn)用到提高客戶服務(wù)和顧客體驗(yàn)上，讓顧客的口碑為我們做宣傳。
下 篇 利潤(rùn)、激情和使命
6 更上一層樓 / 207
我們每天不斷地聽(tīng)到人們提到，美捷步激發(fā)他們用不同的方法去經(jīng)營(yíng)公司，不一定要成為美捷步，而是給他們展示了一個(gè)真實(shí)的例子，如何去經(jīng)營(yíng)一家以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的公司，同時(shí)還關(guān)注每個(gè)人的幸福。這確實(shí)是可能的，人們看到這并不只是理論，而是一種結(jié)合利潤(rùn)、激情和使命的方法。
7 最終使命 / 229
我希望這本書(shū)不僅僅能給你帶來(lái)幸福，也能讓你帶給他人更多幸福。如果幸福是每個(gè)人的終極使命，那么如果我們可以改變世界并讓每一個(gè)人和每一個(gè)企業(yè)在追求幸福的情境和框架中思考不是更好嗎？
后 記 追求幸福 / 243
譯后記 奉上幸福 / 245
附 錄 在線資源 / 255
回頭客是非常重要的戰(zhàn)略，千真萬(wàn)確，因?yàn)檫@種戰(zhàn)略成本很低，效率很高。回頭客的基本盤(pán)越強(qiáng)大，收入的勢(shì)能就越強(qiáng)大。但回頭客戰(zhàn)略談何容易，如何為顧客提供獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，這是擺在任何企業(yè)家面前的挑戰(zhàn)。謝家華自述的《回頭客戰(zhàn)略》能夠給予我們很大的啟示。
——周鴻祎，360公司董事長(zhǎng)
美捷步是一個(gè)以客戶為中心的公司，我們可以與之相互學(xué)習(xí)它的客戶服務(wù)，沒(méi)有人能趕得上。
——杰夫 貝佐斯
詼諧，幽默，誠(chéng)懇，好讀。
——《快公司》
令人嘆服，振奮人心！
——《出版人周刊》
適合任何領(lǐng)域的人閱讀，有趣且有益。
——《紐約郵報(bào)》
劇情引人入勝，操作性超強(qiáng)。
——《Inc》
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怎樣把顧客變成回頭客，這本書(shū)說(shuō)出了真想。
前面講故事，后面講方法。其中有一些金句，值得一看，不過(guò)作者本身也是很有天賦，可以借鑒的是大局觀。比如玩德州撲克，等他下功夫去學(xué)習(xí)以后，學(xué)到的是從有一種找到商場(chǎng)里共通的一些規(guī)則，并且在學(xué)會(huì)了以后及時(shí)克制，不再沉迷其中，而作為社交手段是值得學(xué)習(xí)的。
快遞很快，包裝很好
一個(gè)塑料袋發(fā)過(guò)來(lái)了
回頭客戰(zhàn)略。非常完美的一本書(shū)！受益匪淺。哈哈。
在當(dāng)當(dāng)買(mǎi)了很多次書(shū)了，還是一如既往的好，物流也快，還能貨到付款。品種很齊全，價(jià)格也很實(shí)惠。
收到貨后特意和書(shū)店的對(duì)比了一下，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和書(shū)店的有什么不同，裝幀印刷都非常好，相信是正版的，還比書(shū)店便宜好多。物流也相當(dāng)?shù)目臁Ｈ宸郑院筚I(mǎi)書(shū)就找當(dāng)當(dāng)了。
早想買(mǎi)了，好書(shū)
物流慢，我能理解，但是客服的不作為真是讓人惡心，打電話要了更換的地址，其實(shí)什么都沒(méi)做，還好意思打回訪
通俗易懂 實(shí)用
good!
應(yīng)該是三雙鞋的新版本，有興趣的可以買(mǎi)這款新版。
這本書(shū)是通過(guò)微信別人推薦的，一般在單位休息看
此書(shū)應(yīng)該也一般，到看看還是可以的，絕對(duì)可以的。
把本應(yīng)投到廣告上的資金運(yùn)用到提高客戶服務(wù)和顧客體驗(yàn)上，讓顧客的口碑為我們做宣傳
看了這本書(shū)的腰封就買(mǎi)了，75%的顧客都是回頭客。真理啊，內(nèi)容也很不錯(cuò)，暫時(shí)還沒(méi)讀完，但是學(xué)到了很多。
《回頭客戰(zhàn)略》朋友推薦此書(shū)不錯(cuò)，送貨快，第一天買(mǎi)的書(shū)，第二天就到貨，送貨員服務(wù)好，簡(jiǎn)單易懂，值得購(gòu)買(mǎi)。
一下午就看完了，就像看小說(shuō)一樣，停不下來(lái)。非常喜歡這個(gè)作者，很有思想，知道怎樣經(jīng)營(yíng)公司，確實(shí)也學(xué)到了不少。回頭客戰(zhàn)略，值得推廣
聽(tīng)說(shuō)過(guò)三只鞋，沒(méi)有了，就買(mǎi)了這個(gè)版本。有點(diǎn)標(biāo)題黨，內(nèi)容沒(méi)覺(jué)得和標(biāo)題有多大契合
