作者在帝國酒店工作了30多年,通過回顧思索多年來的所見所聞與所學(xué),真真切切地感受到帝國酒店在100多年歷史當(dāng)中所傳承的熱誠款待之心。帝國酒店員工常會被顧客稱贊道：“特別有精氣神兒”，帝國酒店員工“特別有精氣神兒” 的面貌可以說是對“作為一個人的責(zé)任、或者說一個人的生命意義在于在各行各業(yè)做好自己的本職工作并得到社會的認(rèn)可”一個很好的證明。在帝國酒店,除了極其簡單的操作手冊外,并沒有業(yè)務(wù)指南一類的文件。取而代之的,是在帝國酒店長達(dá)100多年的歷史中不斷傳承的真誠待客的優(yōu)良基因。作者通過本書將已深深植根于帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術(shù)介紹給各位讀者，希望讓畢業(yè)后投身于餐飲行業(yè)的同學(xué)們、或者已經(jīng)在廣闊的服務(wù)行業(yè)工作的各方同仁們了解到“精氣神兒”背后所需付出的努力和艱辛,以及作為回報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。
1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的品質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《餐飲店》、《商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》、《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。
2、日本接待各國元首的、擁有百年歷史的酒店的服務(wù)觀念。
“讓客人在5秒鐘之內(nèi)形成對酒店的印象和感受魅力”。
就是在服務(wù)大國的日本，帝國酒店都算得上是別家難以企及的高水平酒店，對于它的“”，你可以學(xué)不會，但不能沒見識！
客房垃圾隔天處理
在我們帝國酒店,垃圾要在客人離開酒店后隔24小時再處理。
看似沒用就扔掉的紙片,有可能是客人在搭上飛機(jī)后才突然想起上面留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉,而我們認(rèn)為,連這些事情都關(guān)照好是作為提供服務(wù)一方應(yīng)該盡到的職責(zé)。只要客人回頭聯(lián)系我們,大家就會一起動手翻開垃圾袋尋找。
這些工作是否是浪費(fèi)時間呢?
說實話,當(dāng)筆者剛參加工作時就是這么想的。然而,既然要細(xì)致入微地為客人做好服務(wù),那么這樣的工作也容不得半點妥協(xié)。帝國酒店的自信就是由此而來的。
原帝國酒店總經(jīng)理犬丸一郎先生常常把“一百減一等于零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們,哪怕是一個員工犯的再小的錯誤,也將影響到客人對酒店的整體印象。
而“客房垃圾隔天處理”的服務(wù),其背后的理念就像是在做反向思考,也就是說,一次小小的品質(zhì)服務(wù)將提高客人對酒店的整體印象。固然一百減一等于零,然而一件小于0.1的小小品質(zhì)服務(wù)卻也可能把原來的一百升華到“帝國酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標(biāo)。
要想讓客人滿意,就要從這兩方面來思考。也就是說,提供服務(wù)時不但要以“絕不容許犯任何微小錯誤”為目標(biāo),也不能放過賓客任何的隱性期望。如果只做到不出差錯,那么充其量只做到了“理所當(dāng)然”或者“一般水平”的服務(wù),而我們必須再加上附加價值,即做到錦上添花的服務(wù)。
帝國酒店日常所見的幽默與紳士風(fēng)度
客人在前臺辦好入住手續(xù)后,會由行李員引導(dǎo)至客房。但有一次一個行李員,不小心把客房鑰匙掉到了電梯和地板間的縫隙里。
這個行李員馬上臉色發(fā)白, 覺得必須馬上道歉,但話到了嗓子眼卻緊張得說不出來。但客人是一位十足的紳士,笑瞇瞇地跟他說了句“hole in one”(高爾夫球用語,“一桿進(jìn)洞”——譯者注)。
前臺課長聞訊后急忙趕來,拿著新鑰匙趕緊道歉,但這位客人不但一點也沒有生氣,還笑嘻嘻地安慰了年輕的行李員。
有一次坐在酒吧吧臺最角落里的一位客人把空酒杯從吧臺上滑給了調(diào)酒師。雖然我們經(jīng)常能在電影里看到這種情節(jié),但實際上在滑動過程中很有可能撞到什么東西,導(dǎo)致其他客人受傷,所以在酒吧里是禁止這樣的行為的。調(diào)酒師本可以提醒客人說“太危險了,請您不要這樣做”,但我們的調(diào)酒師卻說:
“Please don’t bowl.”(請不要打保齡球。
幽默的調(diào)侃讓客人成了這位調(diào)酒師的忠實“粉絲”。
以上的例子,話都不是直接說出來的,而是比喻成高爾夫球或者保齡球,這樣的思維方式可以退后一步客觀地看問題,并留出了交際的余地。這都要?dú)w功于我們員工的機(jī)智和客人的紳士風(fēng)度。在帝國酒店,客人與員工間進(jìn)行著機(jī)智與幽默的絕妙碰撞,由此營造出了一種別有味道的氛圍。
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
在帝國酒店的餐廳,規(guī)定當(dāng)客人杯中的水只剩2/3時,要給客人倒?jié)M。因為水杯是透明的,所以很
容易掌握倒水的時機(jī)。
但是在倒咖啡時,因為容器不透明,所以看清續(xù)杯的時機(jī)就是件很不簡單的事。
在帝國酒店,前輩們代代相傳著這樣的經(jīng)驗:
“通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。”
只要掌握好這個竅門,不管離客人有多遠(yuǎn),都不會錯過給客人續(xù)杯的時機(jī)。
雖然我們可能看不透客人內(nèi)心到底在想些什么,但只要不放過客人的一舉一動、在其身邊靜靜地待命,就可以推測出客人想要什么。這條經(jīng)驗就告訴我們,作為一名服務(wù)人員,在行動時一定不要忘記要有“眼力價”。
對于這個問題,山口勝先生(常年從事宴會服務(wù)工作,著有《優(yōu)雅禮儀教科書》《上流社會禮儀入門》等書)的經(jīng)驗有著異曲同工之妙:
“觀察客人頭部的動作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。”
宴會的規(guī)模通常比餐廳大得多,根據(jù)山口先生的經(jīng)驗(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關(guān)),無論會場有3個人還是300個人,他都能地察覺出客人的狀況。甚至有時會發(fā)現(xiàn)連客人自己都沒注意到的突變情況。
要想做到有眼力價、處處替客人著想,不僅需要時刻把客人放在心上的精神層面的態(tài)度,“觀察發(fā)現(xiàn)的技術(shù)”也是必不可少的。為客人著想,是精神與技巧的結(jié)合。
以“香” 待客
空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當(dāng)你一邁入帝國酒店(大阪)的大廳,如果感到有些許的不同,或許“香氣”就是其中一個原因。
在帝國酒店(大阪),不僅在大廳入口和小教堂,甚至連客房浴室的香波、護(hù)發(fā)素都使用了獨(dú)自設(shè)計的香型款待賓客。大廳入口散發(fā)的香氣是“櫻花香”。這是因為帝國酒店(大阪)的所在地,自江戶時代以來就是賞櫻花的名勝之地,連其地名都叫做“櫻宮”,所以“櫻花香”是獨(dú)屬于帝國酒店(大阪)的服務(wù)。而浴室香波、護(hù)發(fā)素所用的香型也是放松賓客心情獨(dú)自開發(fā)的。
2006年,當(dāng)?shù)蹏频?大阪)迎來開業(yè)10周年紀(jì)念之際,又提出了更升一級的“香氣”方案。這是
一項非常獨(dú)特的住宿方案,即前來入住的賓客可以根據(jù)各種不同的場合選擇最適合的“香氣”。我們?yōu)橘e客準(zhǔn)備了4種香型,“放松舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前臺會通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。
比如“清爽醒來”的香氣,會配合叫醒電話緩緩彌漫于房間。
在帝國酒店(大阪)前流淌著的大川端河兩岸種滿了染井吉野櫻花,再加上造幣局的“櫻花通道”又可以觀賞到八重櫻花,這些種類繁多的櫻花可以讓住在帝國酒店(大阪)的賓客享受到長達(dá)一個月以上的春意盎然。這都更加充實了我們的“以‘香’待客”，為客人們提供了嗅覺享受。
客房垃圾隔天處理
在我們帝國酒店,垃圾要在客人離開酒店后隔24小時再處理。
看似沒用就扔掉的紙片,有可能是客人在搭上飛機(jī)后才突然想起上面留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉,而我們認(rèn)為,連這些事情都關(guān)照好是作為提供服務(wù)一方應(yīng)該盡到的職責(zé)。只要客人回頭聯(lián)系我們,大家就會一起動手翻開垃圾袋尋找。
這些工作是否是浪費(fèi)時間呢?
說實話,當(dāng)筆者剛參加工作時就是這么想的。然而,既然要細(xì)致入微地為客人做好服務(wù),那么這樣的工作也容不得半點妥協(xié)。帝國酒店的自信就是由此而來的。
原帝國酒店總經(jīng)理犬丸一郎先生常常把“一百減一等于零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們,哪怕是一個員工犯的再小的錯誤,也將影響到客人對酒店的整體印象。
而“客房垃圾隔天處理”的服務(wù),其背后的理念就像是在做反向思考,也就是說,一次小小的品質(zhì)服務(wù)將提高客人對酒店的整體印象。固然一百減一等于零,然而一件小于0.1的小小品質(zhì)服務(wù)卻也可能把原來的一百升華到“帝國酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標(biāo)。
要想讓客人滿意,就要從這兩方面來思考。也就是說,提供服務(wù)時不但要以“絕不容許犯任何微小錯誤”為目標(biāo),也不能放過賓客任何的隱性期望。如果只做到不出差錯,那么充其量只做到了“理所當(dāng)然”或者“一般水平”的服務(wù),而我們必須再加上附加價值,即做到錦上添花的服務(wù)。
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
在帝國酒店的餐廳,規(guī)定當(dāng)客人杯中的水只剩3分之2時,要給客人倒?jié)M。因為水杯是透明的,所以很
容易掌握倒水的時機(jī)。
但是在倒咖啡時,因為容器不透明,所以看清續(xù)杯的時機(jī)就是件很不簡單的事。
在帝國酒店,前輩們代代相傳著這樣的經(jīng)驗:
“通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。”
只要掌握好這個竅門,不管離客人有多遠(yuǎn),都不會錯過給客人續(xù)杯的時機(jī)。
雖然我們可能看不透客人內(nèi)心到底在想些什么,但只要不放過客人的一舉一動、在其身邊靜靜地待命,就可以推測出客人想要什么。這條經(jīng)驗就告訴我們,作為一名服務(wù)人員,在行動時一定不要忘記要有“眼力價”。
對于這個問題,山口勝先生(常年從事宴會服務(wù)工作,著有《優(yōu)雅禮儀教科書》《上流社會禮儀入門》等書)的經(jīng)驗有著異曲同工之妙:
“觀察客人頭部的動作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。”
宴會的規(guī)模通常比餐廳大得多,根據(jù)山口先生的經(jīng)驗(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關(guān)),無論會場有3個人還是300個人,他都能地察覺出客人的狀況。甚至有時會發(fā)現(xiàn)連客人自己都沒注意到的突變情況。
要想做到有眼力價、處處替客人著想,不僅需要時刻把客人放在心上的精神層面的態(tài)度,“觀察發(fā)現(xiàn)的技術(shù)”也是必不可少的。為客人著想,是精神與技巧的結(jié)合。
以“香”待客
空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當(dāng)你一邁入帝國酒店(大阪)的大廳,如果感到有些許的不同,或許“香氣”就是其中一個原因。
在帝國酒店(大阪),不僅在大廳入口和小教堂,甚至連客房浴室的香波、護(hù)發(fā)素都使用了獨(dú)自設(shè)計的香型款待賓客。大廳入口散發(fā)的香氣是“櫻花香”。這是因為帝國酒店(大阪)的所在地,自江戶時代以來就是賞櫻花的名勝之地,連其地名都叫做“櫻宮”,所以“櫻花香”是獨(dú)屬于帝國酒店(大阪)的服務(wù)。而浴室香波、護(hù)發(fā)素所用的香型也是放松賓客心情獨(dú)自開發(fā)的。
2006年,當(dāng)?shù)蹏频?大阪)迎來開業(yè)10周年紀(jì)念之際,又提出了更升一級的“香氣”方案。這是
一項非常獨(dú)特的住宿方案,即前來入住的賓客可以根據(jù)各種不同的場合選擇最適合的“香氣”。我們?yōu)橘e客準(zhǔn)備了4種香型,“放松舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前臺會通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。
比如“清爽醒來”的香氣,會配合叫醒電話緩緩彌漫于房間。
在帝國酒店(大阪)前流淌著的大川端河兩岸種滿了染井吉野櫻花,再加上造幣局的“櫻花通道”又可以觀賞到八重櫻花,這些種類繁多的櫻花可以讓住在帝國酒店(大阪)的賓客享受到長達(dá)一個月以上的春意盎然。這都更加充實了我們的“以‘香’待客”，為客人們提供了嗅覺享受。
整體感覺很好！內(nèi)容比介紹的簡單
不錯，這是第二本，
早就想入手這本書了。很值
非常好，正品
送朋友的，專門做酒店的，希望朋友喜歡。
內(nèi)容寫的是什么玩意……
很不錯，是為公司買的。
很不錯，是為公司買的。
很實用的一本書，發(fā)貨很快，很滿意的一次購物
很好，物流速度很快，服務(wù)也好，喜歡～～
很好，值得一看
好，很好，非常好，相當(dāng)?shù)暮茫壋壓茫煤煤煤煤煤茫诲e，完美，漂亮，美麗，動人，滿意，喜歡,愛你！
這本書很不錯
可以了，多學(xué)習(xí)
拋開歷史輿論，早就聽說日本的帝國酒店服務(wù)，今天領(lǐng)略一番，值得看
服務(wù)的細(xì)節(jié)028:帝國酒店 恰到好處的服務(wù)這本書不錯，值得推薦
別人委托我買的，作為酒店員工的福利，應(yīng)該經(jīng)過精挑細(xì)選了，不錯的。有時間我也買來看看。
物流很給力～～～
送貨及時，包裝完好
特別喜歡，簡單明了
如何讓服務(wù)做到極致，這是最好的詮釋。在帝國酒店，除了極其簡單的操作手冊外，并沒有業(yè)務(wù)指南一類的文件。取而代之的，是在帝國酒店長達(dá)100多年的歷史中不斷傳承的真誠待客的優(yōu)良基因。《帝國酒店-恰到好處的服務(wù)》作者通過本書將已深深植根于帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術(shù)介紹給各位讀者，希望讓畢業(yè)后投身于餐飲行業(yè)的同學(xué)們、或者已經(jīng)在廣闊的服務(wù)行業(yè)工作的各方同仁們了解到“精氣神兒”背后所需付出的努力和艱辛，以及作為回報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。
拿到就看了，寫作一般，實際案例太少不深入，創(chuàng)新不足。
內(nèi)容不錯 比我想象的要薄一些 我還以為事小字體 但還是很喜歡
有一定借鑒意義，在操作上有流程建議就更好了
這些都是我非常喜歡的書，慢慢享受閱讀的時光，案例很經(jīng)典
這本書對自己的幫助大大的。再一次認(rèn)證，用心服務(wù)，才是服務(wù)行業(yè)興盛的長久之計
從事酒店行業(yè)的人應(yīng)該向做得好的標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，與國籍無關(guān)。
是正品，很棒的一本書，研究酒店服務(wù)特別有用， 比較實用吧，我特別喜歡哦，推薦購買哦
