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賓館管理論文:賓館采購(gòu)管理論文

1采購(gòu)部人員冗余

1.1新城賓館采購(gòu)部的組織結(jié)構(gòu)及崗位說(shuō)明

新城賓館的日常采購(gòu)業(yè)務(wù)由采購(gòu)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理下設(shè)置了經(jīng)理助理和經(jīng)理級(jí)物流師，協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作;還設(shè)置了采購(gòu)領(lǐng)班和庫(kù)管保管，分別負(fù)責(zé)采購(gòu)組和庫(kù)房組的相關(guān)工作。新城賓館采購(gòu)部目前共有員工10人，其中采購(gòu)部經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，經(jīng)理級(jí)物流師1人，采購(gòu)組4人，庫(kù)管組3人。

1.2存在問(wèn)題

從目前情況來(lái)看，新城賓館采購(gòu)經(jīng)理助理和經(jīng)理級(jí)物流師的工作內(nèi)容幾乎相同，都是協(xié)助采購(gòu)經(jīng)理來(lái)完成采購(gòu)工作的，同時(shí)，對(duì)采購(gòu)員和庫(kù)管員進(jìn)行考核與管理，這里卻分別設(shè)置了兩個(gè)不同的崗位。還有，采購(gòu)員里單獨(dú)設(shè)置了一個(gè)采購(gòu)領(lǐng)班人員，專門負(fù)責(zé)采購(gòu)員的考勤工作，這些現(xiàn)象都使得人力資源閑置冗余，還增加了成本。

1.3改進(jìn)方案

將采購(gòu)經(jīng)理助理和經(jīng)理級(jí)物流師的崗位合而為一，單獨(dú)設(shè)置一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理助理的崗位;采購(gòu)領(lǐng)班的職責(zé)由采購(gòu)員兼職。也就是說(shuō)，整個(gè)采購(gòu)部包括部門經(jīng)理1人、經(jīng)理助理1人、采購(gòu)組3人、庫(kù)管組3人。這樣既有效利用了資源，又可方便人員管理。

2采購(gòu)計(jì)劃的制訂缺乏廣泛適用性

2.1物資的采購(gòu)方式

新城賓館的物資共大致分為二十幾大類。新城賓館的食品采購(gòu)?fù)ǔ２捎霉┴浬踢\(yùn)送方式，包括一般的緊急采購(gòu)也是供貨商送貨，但是也有特殊的緊急采購(gòu)現(xiàn)象。當(dāng)然，該酒店也存在自行采購(gòu)的現(xiàn)象，如:來(lái)自于錫林郭勒大草原的羊肉。其余除食品類以外的物品采購(gòu)基本都是供應(yīng)商送貨，緊急采購(gòu)的現(xiàn)象極少。

2.2存在問(wèn)題

新城賓館在餐飲這部分除有酒水的庫(kù)存外，別的種類的食品都是每天采購(gòu)的。再加上餐飲及廚房采購(gòu)的品種繁雜，原材料保質(zhì)期短，產(chǎn)、銷的短暫以及價(jià)格變化大，點(diǎn)菜的隨機(jī)性強(qiáng)，無(wú)法預(yù)計(jì)。因此餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，制訂周期性的以及臨時(shí)性的原料采購(gòu)計(jì)劃。

2.3改進(jìn)措施

根據(jù)不同類別的物資制訂不同的采購(gòu)計(jì)劃，縮短采購(gòu)計(jì)劃的審批時(shí)間。將物資分為物品與食品兩大類別:物品類:

(1)制訂月采購(gòu)計(jì)劃:辦公用品、賓館的清潔用品等。這些用品要每天使用，而且保存時(shí)間較長(zhǎng)，用量較穩(wěn)定，但是需要有一定庫(kù)存以便備用。像廚餐具用品要檢查一下是否有損壞需要更新。因此，制訂月度采購(gòu)計(jì)劃來(lái)補(bǔ)充庫(kù)存就可以滿足要求。

(2)制訂年采購(gòu)計(jì)劃:園林用品、能源燃耗品等。這些用品雖然是每天使用的，但都是可以重復(fù)使用的，而且保存時(shí)間較長(zhǎng)基本不需要經(jīng)常更新，因此制訂年采購(gòu)計(jì)劃。另外，還有一部分物資屬于政府公開招標(biāo)采購(gòu)。如新城賓館所有辦公室的辦公桌椅、計(jì)算機(jī)及打印機(jī)等。食品類:

(1)制訂每日采購(gòu)計(jì)劃:果蔬類、熟食類、牛奶類。由于沒(méi)有庫(kù)存，更為了保障新鮮程度，所以要每天采購(gòu)。廚師長(zhǎng)需每天下午6點(diǎn)前根據(jù)訂餐情況列出第二天的計(jì)劃表，然后交由采購(gòu)部審批等一系列程序的進(jìn)行。

(2)制訂每月采購(gòu)計(jì)劃:煙茶類、海鮮類(主要是海鮮干品)、副食類、干果類、肉類(主要是冰鮮類)，這些類別存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)，且都有庫(kù)房，供應(yīng)量也較大。另外，酒水類屬于隨季節(jié)波動(dòng)較大的食品，在冬季白酒紅酒的用量較大，而夏季一般是啤酒飲料用量較大。因此，也要制訂月采購(gòu)計(jì)劃。

3庫(kù)存管理比較混亂

3.1新城賓館的庫(kù)存管理

新城賓館對(duì)于物品的庫(kù)存有很多，但是對(duì)于食品的庫(kù)存甚少，幾乎為零。食品類中只有酒水、海鮮干貨(魚翅，燕窩等)、高干類(銀耳，腐竹等)有一定庫(kù)存，其余如蔬菜類、水果類、熟食類等都幾乎是零庫(kù)存的。新城賓館采購(gòu)部對(duì)庫(kù)房實(shí)行定期盤點(diǎn):即庫(kù)管員必須做到日清———貨卡、實(shí)物、賬目的統(tǒng)一;采購(gòu)部及財(cái)務(wù)部要每月各進(jìn)行一次庫(kù)存盤點(diǎn);每一季度還要進(jìn)行一次大盤點(diǎn)，即對(duì)所有庫(kù)房進(jìn)行徹底清點(diǎn)并做記錄。

3.2存在問(wèn)題

首先，新城賓館庫(kù)房的占地面積小、數(shù)量少，以至于很多不同類型的物品都?xì)w放在了一起保管。這樣，可能會(huì)由于各類物資性質(zhì)不同導(dǎo)致相互影響保存時(shí)間。其次，新城賓館現(xiàn)有餐廳共20余個(gè)，庫(kù)房的分散使得物資的取用有了難度，而且物資隨意流出。再次，目前采用的庫(kù)存控制方式為定量訂貨法，雖然這種方法只需對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行一般的管理，簡(jiǎn)單的記錄，不需要經(jīng)常檢查和盤點(diǎn)。但它僅適用于品種數(shù)量少的物品，它并不適用于所有物品的庫(kù)存管理。

3.3改進(jìn)措施

(1)建立庫(kù)房:建立一個(gè)地下庫(kù)房，一個(gè)室外庫(kù)房。

(2)采用經(jīng)濟(jì)訂貨批量法補(bǔ)庫(kù):經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型(EOQ):又稱整批間隔進(jìn)貨模型EOQ模型，是目前大多數(shù)企業(yè)最常采用的貨物定購(gòu)方式。該模型適用于整批間隔進(jìn)貨、不允許缺貨的存儲(chǔ)問(wèn)題。

4采購(gòu)成本偏高

采購(gòu)成本控制的好壞直接關(guān)系到一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。由于材料成本占營(yíng)業(yè)成本的比例很高，在新城賓館中食品原材料成本占其銷售額的30%～35%，因此，控制好采購(gòu)成本并使之不斷下降，是一個(gè)酒店不斷降低產(chǎn)品成本、增加利潤(rùn)的重要和直接手段之一。

4.1存在問(wèn)題

其一為人員的冗余導(dǎo)致成本的增加，其二為供應(yīng)商單一供貨，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

4.2改進(jìn)措施

(1)人員裁減。

(2)改進(jìn)供應(yīng)商激勵(lì)制度，降低采購(gòu)成本。

(3)可以向廠商直接訂購(gòu)商品。

(4)有部分存儲(chǔ)期長(zhǎng)的，賓館有條件存放的，如海鮮干貨類、酒水類可以根據(jù)需求采用經(jīng)濟(jì)批量采購(gòu)，從而降低采購(gòu)成本。

(5)把握價(jià)格變動(dòng)的時(shí)機(jī)。價(jià)格會(huì)經(jīng)常隨著季節(jié)、市場(chǎng)供求情況而變動(dòng)，因此，采購(gòu)人員應(yīng)注意價(jià)格變動(dòng)的規(guī)律，把握好采購(gòu)時(shí)機(jī)，為酒店節(jié)約資金，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

(6)通過(guò)付款方式的選擇，降低采購(gòu)成本。如果酒店資金充裕，或者銀行利率較低，可采用現(xiàn)金交易或貨到付款的方式，這樣往往能帶來(lái)較大的價(jià)格折扣。

5結(jié)論

通過(guò)對(duì)新城賓館采購(gòu)管理過(guò)程中人員分配、采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)存管理等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行分析與研究，發(fā)現(xiàn)目前新城賓館的采購(gòu)管理存在很多問(wèn)題:采購(gòu)部人員閑置且沒(méi)有針對(duì)性的考核制度，導(dǎo)致員工工作懶散;各崗位職責(zé)不分明，員工推卸責(zé)任;采購(gòu)人員之間權(quán)限混亂，容易出現(xiàn)亂用權(quán)利的現(xiàn)象;采購(gòu)計(jì)劃不分情況而定，更沒(méi)有明顯的年度、月度、每日計(jì)劃，不僅增加了采購(gòu)成本，而且影響了效率;庫(kù)存方法不當(dāng)導(dǎo)致成本增加。針對(duì)這些問(wèn)題，綜合運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)從新城賓館的實(shí)際情況出發(fā)，提出了改進(jìn)建議，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提供更好的方法。

作者：高蓉 喬永峰 單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)稅學(xué)院

賓館管理論文:賓館酒店業(yè)人力資源管理論文

眾所周知，賓館酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品是由員工提供的服務(wù)，員工服務(wù)的對(duì)象又是需要情感的賓客，因而其從業(yè)人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)人力資源進(jìn)行有效管理，就成為賓館酒店業(yè)管理及發(fā)展的重要課題。

酒店業(yè)需要建立自己的企業(yè)文化

我國(guó)的賓館酒店業(yè)崛起于20世紀(jì)70年代，此后一直蓬勃發(fā)展至今，現(xiàn)已具有了相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)有自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了方向和目標(biāo)之后還應(yīng)有實(shí)施方案、實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。具體的措施應(yīng)讓每一位員工都清楚了解，真正讓其認(rèn)識(shí)到自己在發(fā)揮不可忽視的作用，所有的員工都在為共同的目標(biāo)而努力工作。而要想達(dá)成這種共識(shí)，依靠的是團(tuán)隊(duì)精神和一種不可缺少的企業(yè)文化。酒店業(yè)的企業(yè)文化是什么呢？我認(rèn)為當(dāng)前“誠(chéng)信”是最重要的，“誠(chéng)信”的內(nèi)涵既是切合實(shí)際的，又是與時(shí)俱進(jìn)的。因?yàn)檎麄€(gè)社會(huì)都在倡導(dǎo)“誠(chéng)信”，只有誠(chéng)信的企業(yè)才能獲得公認(rèn)，才會(huì)立足于不敗之地。企業(yè)文化一方面要靠不停地宣講，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的規(guī)章制度，形成一種固定的思維定勢(shì)，形成一種風(fēng)氣。

酒店業(yè)需要在管理上提高層次

酒店的員工普遍年輕，多是二十三四歲的青年男女。又大多是職高生。年輕是本錢，吃青春飯又能吃幾年呢？他們自己對(duì)這點(diǎn)可能認(rèn)識(shí)并不深刻，但是作為酒店的管理方，在用工的同時(shí)，是否考慮過(guò)員工的自身發(fā)展呢？同時(shí)，在不少酒店中經(jīng)驗(yàn)主義盛行，不重視學(xué)歷教育，與社會(huì)脫節(jié)。中、高層的管理者基本上都是從這個(gè)行業(yè)的最基層干起來(lái)的，按年齡算一般都是干了10~20年，甚至更長(zhǎng)，從前臺(tái)服務(wù)生到主管層，再到經(jīng)理層，熬的年頭越長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)越豐富。但是因?yàn)槲幕Φ撞睿銎鹗聛?lái)并不一定得心應(yīng)手，缺乏科學(xué)性、條理性、邏輯性，綜合素質(zhì)不高。多方位的健全的管理制度是企業(yè)不可缺少的。但目前相當(dāng)一部分酒店管理制度還不夠完善。主要表現(xiàn)是各個(gè)崗位的職責(zé)不明確，工作中有推委現(xiàn)象，例如，有的酒店前臺(tái)的備用金管理屢屢出錯(cuò)，經(jīng)常丟錢，錯(cuò)賬等，對(duì)此必須改進(jìn)。一是制度要健全，如針對(duì)每個(gè)崗位應(yīng)有明確的職位說(shuō)明書，二是應(yīng)建立相應(yīng)的考核制度，獎(jiǎng)懲分明，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。如每月評(píng)選員工，動(dòng)機(jī)是好的，但收效甚微，因?yàn)闆](méi)有明確的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，缺乏公平、公正性。三是高度重視培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理。應(yīng)針對(duì)不同層次的人員制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，如對(duì)高級(jí)員工的培訓(xùn)，應(yīng)使他們不斷接受近期的管理理念，了解近期的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷提高自己的水平；至于中層管理者，因?yàn)樗麄兪侵虚g力量，起著承上起下的作用，要求他們既要有嫻熟過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，又要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，所以對(duì)他們一方面要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，另一方面要加強(qiáng)管理水平的培訓(xùn)；直接服務(wù)于一線的基層人員占酒店人員的近1/2，對(duì)他們應(yīng)加強(qiáng)技能培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。超級(jí)秘書網(wǎng)

酒店業(yè)需要向國(guó)際名牌看齊

現(xiàn)代企業(yè)的人事管理觀念把人力資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，要吸引、發(fā)展和維持具有高尚人格和才能的員工，并期望通過(guò)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃與激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮員工的潛能，使其與公司并肩成長(zhǎng)。例如，作為一個(gè)成熟的國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)，希爾頓國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)與管理上就有許多值得稱道的地方。它那周全與優(yōu)良的服務(wù)，嚴(yán)格而高效的管理和超群的經(jīng)濟(jì)效益在國(guó)際聯(lián)號(hào)同行中享有盛名。它之所以能夠取得與保持這樣的聲譽(yù)，較大的優(yōu)勢(shì)之一就是重視人才的培養(yǎng)。該公司總經(jīng)理柯特．R．斯特蘭德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營(yíng)方式與程序的人來(lái)承擔(dān)責(zé)任和對(duì)所有掛希爾頓國(guó)際酒店牌子的酒店進(jìn)行管理指導(dǎo)。”在這種經(jīng)營(yíng)理念下，希爾頓公司首先建立了自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并設(shè)立了龐大的人才庫(kù)。每當(dāng)有新的連鎖店開業(yè)時(shí)，總公司就從人才庫(kù)中挑選合適的人選組成管理小分隊(duì)，由其地區(qū)副總經(jīng)理領(lǐng)銜主持新酒店的經(jīng)營(yíng)。另外，為了保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，公司非常重視職工的福利，如為員工提供免費(fèi)午餐、免費(fèi)醫(yī)療；凡是在飯店工作滿15年的，可按工齡給予補(bǔ)貼。他們堅(jiān)持從本系統(tǒng)中挑選、培養(yǎng)高級(jí)管理人員的做法提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，大大減少了人才的外流。“喜來(lái)登”飯店聯(lián)號(hào)是僅次于“假日飯店”聯(lián)號(hào)的國(guó)際第二大飯店聯(lián)號(hào)，至今已有60多年的歷史了。它的締造者翰德森先生強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的興旺在于管理人員的能力、服務(wù)人員和工作人員的勤奮以及企業(yè)的信譽(yù)。因此，韓德森先生首先強(qiáng)調(diào)飯店工作人員和服務(wù)員的職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，一切要規(guī)格化和制度化。他非常重視飯店崗位責(zé)任制的實(shí)施，需求要具體、明確，要有檢查措施。酒店業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店都是借鑒西方國(guó)家的管理模式，或直接由外方的酒店集團(tuán)管理。雖然我國(guó)目前酒店行業(yè)的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)還不足，但是我們可以充分利用后起者的優(yōu)勢(shì)，借鑒國(guó)外同行業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的特點(diǎn)，邊實(shí)踐邊改進(jìn)，逐漸探索出一套適合自己的管理模式。

賓館管理論文:我國(guó)賓館財(cái)務(wù)管理論文

一、強(qiáng)化職務(wù)部門科學(xué)合理的財(cái)務(wù)管理職能

不少傳統(tǒng)的灑店賓館財(cái)務(wù)管理方式都是重視核算管理，認(rèn)為財(cái)務(wù)的職能簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是算賬，所以常常出現(xiàn)這樣的局面，現(xiàn)金支出上常常是總經(jīng)理簽字同意的就財(cái)務(wù)主管全權(quán)辦理，從不考慮資金的流向以及使用正確與否，這樣其實(shí)喪失了財(cái)務(wù)部門應(yīng)有的職責(zé)。而杭州華辰假日賓館從建立起，就很注意強(qiáng)化財(cái)務(wù)部門的調(diào)控管理職能。財(cái)務(wù)部門職能不應(yīng)局限于核算，還應(yīng)在預(yù)算、控制、審批、稽查、監(jiān)督等多方面發(fā)揮功效，做到管理精細(xì)、嚴(yán)密、規(guī)范、系統(tǒng)與科學(xué)，如貨物采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字后，總經(jīng)理才能簽發(fā)，這一程度步驟缺一不可，報(bào)銷上履行由經(jīng)辦人——部門經(jīng)理——總經(jīng)理審批——財(cái)務(wù)審核后報(bào)銷的嚴(yán)格程序。重視內(nèi)部質(zhì)監(jiān)稽核管理，對(duì)于采購(gòu)人員采購(gòu)的貨物商品，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)按原批準(zhǔn)計(jì)劃進(jìn)行核查，質(zhì)監(jiān)稽核則經(jīng)常性對(duì)采購(gòu)的商品價(jià)格進(jìn)行質(zhì)詢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但對(duì)采購(gòu)人員嚴(yán)肅處理，還取消供應(yīng)商的供貨資格。

二、加強(qiáng)成本費(fèi)用的內(nèi)部精細(xì)化財(cái)務(wù)管理控制

杭州華辰假日賓館臨近美麗的風(fēng)景名勝區(qū)西湖，周圍各種類型的酒店賓館林立，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，辦出特色并且長(zhǎng)久的立于不敗之地。做為一家以住宿、餐飲業(yè)為主，附有娛樂(lè)、購(gòu)物為一體的小型經(jīng)濟(jì)商務(wù)型酒店，杭州華辰假日賓館必須在加強(qiáng)成本控制管理上下足苦功，在擴(kuò)大賓館的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的范圍、保障質(zhì)量的情況下，用科學(xué)管理的辦法盡量能少的支出，這樣才能有效地提高利潤(rùn)，具體來(lái)說(shuō)：

（一）建立并完善成本費(fèi)用的預(yù)算財(cái)務(wù)管理制度

建立一套財(cái)務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)，預(yù)算管理實(shí)行程序化管理，針對(duì)每一項(xiàng)成本如物質(zhì)采購(gòu)、物耗、水電、招待費(fèi)、辦公費(fèi)用等每月前由各部門制定出具體的指標(biāo)，賓館成立由總經(jīng)理牽頭，各部門經(jīng)理組成的成本預(yù)算控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月底召開成本分析會(huì)，共同對(duì)與預(yù)算差異大的成本項(xiàng)目要進(jìn)行分析，找出原因，做到對(duì)成本薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)改進(jìn)提高。如固定資產(chǎn)良性合理的折舊是應(yīng)當(dāng)算入開支預(yù)算里的，但賓館及各部門必須養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，及時(shí)采取有效措施，充分利用已置的固定資產(chǎn)，減少資源浪費(fèi)。像賓館里的中央空調(diào)系統(tǒng)，就由專門的操作人員對(duì)設(shè)施運(yùn)行的管理、控制與維護(hù)，做到根據(jù)天氣和使用情況，調(diào)節(jié)機(jī)組滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，既不能閑置不用，也不能肆意浪費(fèi)資源，要在保障使用效果的同時(shí)達(dá)到節(jié)能的目的。

（二）建立規(guī)范嚴(yán)格的日常核對(duì)制度

俗話說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗”，針對(duì)小型賓館容易出現(xiàn)的由于管理不善導(dǎo)致的跑單、漏單、收入不入帳等現(xiàn)象，造成收入的流失。杭州華辰假日賓館正逐步探索實(shí)行并完善日常核對(duì)制度，主要內(nèi)容包括前廳業(yè)務(wù)賬表核對(duì)、賬賬核對(duì)、賬證核對(duì)、賬實(shí)核對(duì)等。建立日間核數(shù)與夜間核數(shù)相結(jié)合的制度，每晚夜核主要是核實(shí)各收款點(diǎn)的全部單據(jù)以及所收到的現(xiàn)款和有效掛賬，做到保障收入數(shù)字無(wú)誤。次日日核主要是進(jìn)一晚夜核的結(jié)果，主要是核對(duì)應(yīng)收賬款數(shù)額，確保每日收入數(shù)額的真實(shí)、。

（三）嚴(yán)格實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度

為調(diào)動(dòng)廣大員工與部門經(jīng)理的工作積極性，落實(shí)好成本控制，真正使全員樹立起“節(jié)約辦企業(yè)”的意識(shí)，華辰賓館實(shí)行了成本預(yù)算量化管理模式，制定較為完善的指標(biāo)考核獎(jiǎng)懲辦法，將完成月初制定的成本預(yù)算指標(biāo)任務(wù)落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)員工身上，具體辦法是年初由財(cái)政部門牽頭，各經(jīng)營(yíng)部門參與，制定每年的各項(xiàng)成本費(fèi)用與消耗定額，例如灑店總成本、餐飲成本、采購(gòu)成本及各項(xiàng)費(fèi)都要制定計(jì)劃，然后分?jǐn)偟矫吭拢鞑拷?jīng)理簽訂相關(guān)的目標(biāo)責(zé)任書，再由每部門將目標(biāo)責(zé)任分配到員工個(gè)人，每月再由財(cái)政部門召開成本分析會(huì)，并針對(duì)每部門的目標(biāo)責(zé)任狀進(jìn)行嚴(yán)格考核，完成情況直接與工資獎(jiǎng)金掛鉤。如賓館每年的裝修就積極按實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度來(lái)實(shí)施，審批前必須由所屬工程部門制定所需的各項(xiàng)成本費(fèi)用與消耗定額責(zé)任書，動(dòng)工中要嚴(yán)抓物資采購(gòu)及耗用成本的控制與管理，需要更改提高預(yù)算之處，需由財(cái)務(wù)部門及總經(jīng)理室審批，未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷費(fèi)用，工程完成后由財(cái)務(wù)部門召開專門的成本分析會(huì)議，和則務(wù)部對(duì)預(yù)算差異進(jìn)行分析并確保及時(shí)改進(jìn)。

此外，在應(yīng)收款項(xiàng)的管理上，加大應(yīng)收賬款的催收力度，加速貨款回籠，對(duì)于有效地保障流動(dòng)資金，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)十分有利，對(duì)此，華辰賓館正積極考慮建立專門的清欠辦公室，承擔(dān)催收的職責(zé)；華辰賓館還積極發(fā)揮利用會(huì)計(jì)核算電腦化和網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢(shì)，采用結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)分析方法，根據(jù)自身財(cái)務(wù)管理的需求，進(jìn)行模塊化的功能設(shè)計(jì)，建立了適合自身的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理程序，對(duì)財(cái)務(wù)管理起到了有效地促進(jìn)作用，并將積極探索更新更為完善的現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。

實(shí)踐證明，嚴(yán)格規(guī)范高效的財(cái)務(wù)管理，促進(jìn)了杭州華辰賓館各項(xiàng)工作有條不紊的開展，服務(wù)質(zhì)量水平得到顧客的好評(píng)，未來(lái)我們將進(jìn)一步促進(jìn)華辰賓館的財(cái)務(wù)管理工作邁向新的臺(tái)階。

賓館管理論文:探究?jī)?yōu)化賓館內(nèi)部財(cái)務(wù)收支管理論文

摘要:在賓館,建立內(nèi)部牽制制度,能夠確保賓館的有利管理,防止弊端。

關(guān)鍵詞:賓館;財(cái)務(wù)收支;內(nèi)部控制

賓館是服務(wù)行業(yè)中經(jīng)營(yíng)范圍比較廣泛的企業(yè),執(zhí)行的是企業(yè)會(huì)計(jì)制度,主營(yíng)業(yè)務(wù)為住宿、餐飲,其他業(yè)務(wù)有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐飲、會(huì)議、租賃、商品零售等收入,支出核算有餐廳材料的出庫(kù)、客房銷售備品、水果、煙酒等成本類科目,有工資、水電、折舊等費(fèi)用類科目;涉及到收支結(jié)算業(yè)務(wù)的相關(guān)部門很多,在管理中應(yīng)綜合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn),充分落實(shí)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的要求,完善內(nèi)部控制機(jī)制,每項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都由兩個(gè)以上部門同時(shí)完成,相互牽制,相互監(jiān)督論文。

內(nèi)部控制的目標(biāo)是合理保障單位經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī),資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)及相關(guān)信息真實(shí)完整,提高經(jīng)營(yíng)效率和效果,促進(jìn)單位實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的規(guī)定,單位內(nèi)部控制措施主要有:不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、預(yù)算控制、運(yùn)營(yíng)分析控制、績(jī)效考評(píng)控制,此外常用的控制方法還有:內(nèi)部報(bào)告控制、復(fù)核控制、人員素質(zhì)控制等。建立內(nèi)部牽制制度,確保有利管理,防止弊端:明確牽制制度的原則、組織、分工;對(duì)有關(guān)人員和崗位制定牽制規(guī)定,保障牽制制度實(shí)施的規(guī)定。要掌握整個(gè)成本控制實(shí)施情況如何,要對(duì)食品飲料的收入,成本消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編制出收入和成本報(bào)告,以此考核標(biāo)準(zhǔn)成本預(yù)算的實(shí)施情況,并提出改進(jìn)措施,控制實(shí)際成本消耗。制訂各種消耗定額、開支標(biāo)準(zhǔn),按節(jié)約、合理的原則制訂和修改。包括材料定額、工時(shí)定額、流動(dòng)資金定額、勞動(dòng)保護(hù)用品配置標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)等。編制內(nèi)部?jī)r(jià)格,滿足會(huì)計(jì)核算,內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)責(zé)任劃分的需要。制訂與企業(yè)內(nèi)部管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任的劃分、考核相配套的內(nèi)部?jī)r(jià)格,如材料、產(chǎn)品、工具、內(nèi)部勞務(wù)的計(jì)劃價(jià)格、調(diào)拔價(jià)格、內(nèi)部結(jié)算價(jià)格等;明確價(jià)格制訂、修改的權(quán)限和實(shí)施的部門。

本著開源節(jié)流、降低成本、減少浪費(fèi)的理念,重點(diǎn)加強(qiáng)餐廳的收支管理。餐廳是整個(gè)企業(yè)中收入的重要部門,也是支出較大的部門,各相關(guān)的崗位設(shè)置是關(guān)鍵,至少應(yīng)設(shè)置采購(gòu)員、質(zhì)檢員、保管員、領(lǐng)料員四個(gè)崗位,分別由兩個(gè)以上部門負(fù)責(zé),餐廳根據(jù)每日訂餐情況及日常用量提出每日材料采購(gòu)計(jì)劃單,由總務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)餐廳上報(bào)的計(jì)劃采購(gòu),保管員負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)管理,質(zhì)檢部和餐廳主要負(fù)責(zé)質(zhì)量和數(shù)量的檢驗(yàn),由餐廳根據(jù)當(dāng)天用料派員工領(lǐng)料并辦理領(lǐng)料手續(xù),授權(quán)各部門經(jīng)理審核、簽批。在菜品的加工中采用材料定額控制,由質(zhì)檢部門不定期抽樣調(diào)查,減少原材料的浪費(fèi)。各部位相互監(jiān)督,相互促進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都有義務(wù)及時(shí)解決,不能解決的應(yīng)逐級(jí)報(bào)告盡快解決。

數(shù)量和質(zhì)量比較好控制,較難控制的是價(jià)格,在管理中實(shí)行“價(jià)格公示制度”能比較好地控制這一弊端,由于是長(zhǎng)期進(jìn)貨,定點(diǎn)送貨,價(jià)格一般都比市場(chǎng)價(jià)格要低,定期將原材料價(jià)格在公示板上公示,接受全體員工的共同監(jiān)督,這樣能夠更加公開透明。這種政府采購(gòu)公開招標(biāo)的方式還擴(kuò)展到米面、調(diào)料、備品、燃料等大批物資的采購(gòu)上,具體做法是,由兩家以上符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商帶著樣品參加投標(biāo),由使用部門提出用量及標(biāo)準(zhǔn),由員工代表投票選定質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品,由采購(gòu)人員負(fù)責(zé)采購(gòu),按照審批權(quán)限逐級(jí)辦理采購(gòu)申報(bào)、付款等相關(guān)手續(xù),這樣執(zhí)行與決策相互分離,相互制約,防止浪費(fèi)和腐敗。

餐廳收入用收支配比原則加以控制,以每天餐廳收入數(shù)和毛利率核算出庫(kù)材料等成本支出數(shù),用以復(fù)核每日實(shí)際成本支出數(shù),如支出過(guò)大應(yīng)排除集中進(jìn)料如燃料等不可分批出庫(kù)的材料成本加以分析。財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)材料的管理,設(shè)專人登記并保管材料明細(xì)賬,與保管員定期核對(duì)以達(dá)到賬實(shí)相符、賬賬相符。公務(wù)員之家

還應(yīng)加強(qiáng)管理的收入有客房住宿收入,酒店管理軟件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情況,押金數(shù)額,退宿情況,交接班報(bào)表,收入日?qǐng)?bào)表等都方便了管理,但也存在和手工操作一樣的漏洞,比如說(shuō)住宿客人沒(méi)辦理退房就離店,也存在沒(méi)辦入住手續(xù)就入住的可能,這樣管理軟件中的收入數(shù)與實(shí)際數(shù)就不一致,這就要靠?jī)?nèi)部崗位設(shè)置來(lái)相互牽制。客房每天報(bào)一份入住情況日?qǐng)?bào)表,前臺(tái)接待部每天報(bào)一份客房入住登記日?qǐng)?bào)表,現(xiàn)在賓館都是實(shí)名制登記,每位客人都必須用二代身份證登記,公安局有一套專門的軟件,也為登記日?qǐng)?bào)表提供了方便條件,財(cái)務(wù)部門核對(duì)兩個(gè)部門的日?qǐng)?bào)表,并據(jù)以收款,加上不定期組織保衛(wèi)部、人事部、財(cái)務(wù)部聯(lián)合對(duì)沒(méi)入住房間進(jìn)行抽查,以盡可能堵塞漏洞。

長(zhǎng)期客戶允許掛賬,定期結(jié)算。結(jié)算也是收入中一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié),以前結(jié)賬都是通過(guò)財(cái)務(wù)部一個(gè)部門完成,算對(duì)算錯(cuò)沒(méi)人審核,容易出紕漏,我們提出改進(jìn)措施,將客人回執(zhí)一聯(lián)存放在接待部,財(cái)務(wù)部只留一聯(lián)記賬,客人結(jié)賬時(shí)兩個(gè)部門核對(duì)金額,雙方一致,結(jié)算清楚后方可將存放在接待部的回執(zhí)返還給客人。這種做法雖然有些繁瑣,但能充分發(fā)揮內(nèi)部牽制制度的作用,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正,避免權(quán)力過(guò)分集中,免去許多不必要的損失。

總之,在賓館的管理中財(cái)務(wù)部門是核心,需要掌握各部位操作流程,每一環(huán)節(jié)都要細(xì)心,建立內(nèi)部牽制制度,確保有利管理,防止弊端,建立原始記錄管理制度,確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)完整、、真實(shí)、及時(shí),重要崗位可一崗多人設(shè)置,加強(qiáng)考核計(jì)劃完成情況及收支核算。

賓館管理論文:星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理探論

文章針對(duì)星級(jí)賓館面臨的突出問(wèn)題,闡述了星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵、特性,分析了星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)方面的構(gòu)成要素。研究提出了星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的六項(xiàng)管理機(jī)制和措施,為星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了新的有效途徑。

近些年,國(guó)際上一批大型集團(tuán)出現(xiàn)了財(cái)務(wù)危機(jī),特別是美國(guó)安然公司(Enron)超過(guò)12億美元的假賬(2001.11)、美國(guó)世界通信(Worldcom)一年中虛增38億美元收入和16億美元利潤(rùn)(2002.06)、意大利帕瑪拉特(Parmalat)近40億歐元的財(cái)務(wù)黑洞(2003.12)、美國(guó)雷曼兄弟(lehman)的破產(chǎn)(2008.9)等令人觸目驚心。我國(guó)國(guó)有企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率仍然較高,據(jù)國(guó)資委公布,2007年平均為57.6%;民營(yíng)企業(yè)短命現(xiàn)象仍然較多,據(jù)資料顯示,我國(guó)民營(yíng)企業(yè)平均壽命不到10年,一些名聲顯赫的企業(yè),如巨人集團(tuán)、三株實(shí)業(yè)、德隆集團(tuán)、格林科爾等都似曇花一現(xiàn),還有較多的則負(fù)重運(yùn)行,艱難堅(jiān)持。究其原因較多,但無(wú)一例外的是企業(yè)缺乏科學(xué)有效的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。這同樣也為我國(guó)星級(jí)賓館加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了有力的警示。毫無(wú)疑問(wèn),正確分析星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及成因,建立有效的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,不僅是防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)減少經(jīng)濟(jì)損失的需要,也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,實(shí)現(xiàn)星級(jí)賓館可持續(xù)發(fā)展的需要。

一、星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵與特性

1、內(nèi)涵

對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),學(xué)者們的認(rèn)識(shí)可歸納成三類:一是“危害損失觀”,認(rèn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是未來(lái)可能發(fā)生的危害和損失;二是“收益差異觀”,認(rèn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是未來(lái)實(shí)際收益與預(yù)期收益之間的差異;三是“不確定性觀”,認(rèn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是未來(lái)經(jīng)營(yíng)的不確定性因素。經(jīng)過(guò)綜合對(duì)比分析,本文將星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)定義為:星級(jí)賓館在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中因資金運(yùn)動(dòng)受難以預(yù)測(cè)的不確定因素影響,而出現(xiàn)與初衷利益相悖的潛在損失。它反映了星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的三層管理屬性:一是由資金運(yùn)動(dòng)而引起的風(fēng)險(xiǎn);二是風(fēng)險(xiǎn)的貨幣化表現(xiàn);三是受不確定因素影響而形成的財(cái)務(wù)收益偏離預(yù)期收益的潛在損失。

2、特性

星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)源于諸多不確定因素,即來(lái)自經(jīng)營(yíng)環(huán)境。星級(jí)賓館經(jīng)營(yíng)環(huán)境既包括外部環(huán)境因素,又包括內(nèi)部管理因素。內(nèi)、外因素的變化都會(huì)產(chǎn)生或改變星級(jí)賓館的各類風(fēng)險(xiǎn)。各類風(fēng)險(xiǎn)最終表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)既反映了各類風(fēng)險(xiǎn)的一般規(guī)律性,又蘊(yùn)涵著自己的特性。

(1)客觀性。凡是有經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)活動(dòng),必有兩種可能的結(jié)果,即實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和偏離預(yù)期目標(biāo),因此,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的。星級(jí)賓館作為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,其財(cái)務(wù)狀況失衡、投資失控、債務(wù)包袱過(guò)重、資金運(yùn)作困難是屢見不鮮的,出現(xiàn)“資不抵債”的現(xiàn)象也是常有的。

(2)隨機(jī)性。由于影響星級(jí)賓館財(cái)務(wù)活動(dòng)的因素是復(fù)雜的、多變的,既有國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、國(guó)家和地區(qū)性經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整、金融市場(chǎng)波動(dòng)、科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)、客戶的誠(chéng)信缺失等的影響,又有星級(jí)賓館內(nèi)控制度、人員素質(zhì)、管理水平等的影響,因此,事先對(duì)星級(jí)賓館財(cái)務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果難以把握,也即星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小事先難以預(yù)測(cè)。

(3)相關(guān)性。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小與風(fēng)險(xiǎn)收益的高低之間具有正相關(guān)性。因此一些人把“承擔(dān)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越大,風(fēng)險(xiǎn)收益也必然越高”作為星級(jí)賓館大量負(fù)債和債權(quán)拖欠的理論依據(jù)。然而,這一觀點(diǎn)的前提是負(fù)債和債權(quán)拖欠必須在其承受能力的限度之內(nèi)。

(4)異同性。影響財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的各種因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的影響程度是不同的。對(duì)影響較小的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),可不予考慮;對(duì)影響較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要重點(diǎn)控制。

二、星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成要素

從星級(jí)賓館財(cái)務(wù)活動(dòng)與財(cái)務(wù)管理的實(shí)際來(lái)看,星級(jí)賓館財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成要素主要有四個(gè)方面。

1、籌資風(fēng)險(xiǎn)

由于星級(jí)賓館的籌資渠道主要有兩類:一是借入的資金,如銀行借款、債券等;二是所有者的投資,如股票上市、投資公司投入、內(nèi)部職工參股等,因此籌資風(fēng)險(xiǎn)是指由于負(fù)債籌資使星級(jí)賓館出現(xiàn)籌資來(lái)源的不確定性和不良財(cái)務(wù)后果的可能性。籌資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因主要有兩個(gè)方面:一是與宏觀環(huán)境因素變動(dòng)有關(guān),如資金供求、利率、匯率變化可能加大籌資成本,重大政策和法律法規(guī)的變化會(huì)影響籌資規(guī)模和籌資方式等;二是與星級(jí)賓館自身管理經(jīng)營(yíng)不善、理財(cái)決策失誤有關(guān)。目前,我國(guó)的星級(jí)賓館既有收支性風(fēng)險(xiǎn),也有現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善,具體表現(xiàn)為:內(nèi)部管理水平低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力弱、經(jīng)營(yíng)虧損重等。現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)主要源于理財(cái)不當(dāng),資本結(jié)構(gòu)不合理,具體表現(xiàn)為:籌資成本費(fèi)用過(guò)大;負(fù)債比例高,許多星級(jí)賓館超過(guò)40%;籌資渠道單一,過(guò)分依賴銀行貸款,資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理等。籌資風(fēng)險(xiǎn)的影響期較長(zhǎng)。

2、營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)

營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)是指星級(jí)賓館在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于運(yùn)作管理不善而造成的財(cái)務(wù)狀況失衡。其負(fù)面影響比較明顯。我國(guó)星級(jí)賓館的營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于兩個(gè)方面:一是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。星級(jí)賓館具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供產(chǎn)品的時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn),而我國(guó)大多數(shù)星級(jí)賓館的專業(yè)人才少、管理水平低,競(jìng)爭(zhēng)能力弱,再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)重,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大。二是應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從本質(zhì)看,應(yīng)收賬款是星級(jí)賓館流動(dòng)資金的投放,其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款的拖欠會(huì)嚴(yán)重影響星級(jí)賓館的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前,由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力,我國(guó)星級(jí)賓館的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大,而不合理的信用政策常使星級(jí)賓館對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理,造成追討欠款工作困難重重。宏觀上,我國(guó)信用環(huán)境差,缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu),信用風(fēng)險(xiǎn)大,再加上落后的結(jié)算方式,使得與客戶、供應(yīng)商之間拖欠賬款問(wèn)題日益突出,嚴(yán)重影響星級(jí)賓館的實(shí)際收益。

3、投資風(fēng)險(xiǎn)

投資風(fēng)險(xiǎn)是指星級(jí)賓館投資一定業(yè)務(wù)后,由于投資環(huán)境和市場(chǎng)需求的變化,而使實(shí)際投資利潤(rùn)率低于預(yù)計(jì)利潤(rùn)率的可能性。從星級(jí)賓館外部環(huán)境來(lái)分析,投資風(fēng)險(xiǎn)主要源于國(guó)家信貸規(guī)模、利率、匯率和通脹水平變化的影響。另外,經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)、疫情的擴(kuò)散、恐怖活動(dòng)也會(huì)引起消費(fèi)需求和購(gòu)買力的變化,從而給星級(jí)賓館收益帶來(lái)不確定性。從星級(jí)賓館內(nèi)部環(huán)境來(lái)分析,投資風(fēng)險(xiǎn)主要源于信息不對(duì)稱 和經(jīng)營(yíng)效率低下。星級(jí)賓館固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高,資金占用量大,回收期長(zhǎng),設(shè)備更新快,經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng),投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。而我國(guó)的星級(jí)賓館,一方面由于在投資決策過(guò)程中缺乏、的決策信息,造成市場(chǎng)預(yù)期不正確,導(dǎo)致投資不能獲得預(yù)期的收益;另一方面由于缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力,也導(dǎo)致實(shí)際投資收益與預(yù)期收益相差甚遠(yuǎn)。

4、分配風(fēng)險(xiǎn)

分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配不當(dāng)而可能給星級(jí)賓館今后的理財(cái)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的不利影響[3]。這種風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于兩個(gè)方面:一是收益確認(rèn)不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。由于會(huì)計(jì)方法的不當(dāng),虛增當(dāng)期利潤(rùn),導(dǎo)致提前納稅,大量資金提前流出星級(jí)賓館而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn);或者虛減當(dāng)期利潤(rùn),影響星級(jí)賓館的社會(huì)聲譽(yù)和公共形象。二是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額把握不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。對(duì)星級(jí)賓館而言,如果過(guò)多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益,會(huì)大大降低自身的償債能力;但如果賓館投資者得不到一定的投資回報(bào),就會(huì)挫傷他們的積極性,降低自身信譽(yù)。因此,星級(jí)賓館無(wú)論是否進(jìn)行收益分配,也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行,都可能產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)。

賓館管理論文:賓館業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思路

作為xx集團(tuán)樹立對(duì)外形象的窗口，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的紐帶，優(yōu)化資產(chǎn)配置的載體，賓館業(yè)逐漸成為集團(tuán)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，并以此為基礎(chǔ)，帶動(dòng)集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2011年，集團(tuán)現(xiàn)有的xx賓館和xx賓館經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)調(diào)整和裝修改造，現(xiàn)都已逐步步入正常經(jīng)營(yíng)的軌道，為了使兩個(gè)賓館在2011年有更好的經(jīng)營(yíng)效益和更高的管理和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，現(xiàn)提出2011年兩個(gè)賓館的經(jīng)營(yíng)管理思路：

一、xx賓館

1、結(jié)合xx賓館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，大力推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以創(chuàng)新保效益，以創(chuàng)新促發(fā)展。避免和其他賓館的同質(zhì)化，以差異化穩(wěn)定老客戶，以差異化拓展新客源。

2、產(chǎn)品創(chuàng)新方面：在部分客房適當(dāng)添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發(fā)面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時(shí)推出特色房，如商務(wù)房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時(shí)，對(duì)客房產(chǎn)品原有損壞、破舊、霉變等的設(shè)施進(jìn)行翻新改造或更換，對(duì)靠娛樂(lè)城的部分隔音效果差的客房窗戶進(jìn)行更換，對(duì)客房供應(yīng)的酒水、小食品、保健品等進(jìn)行合理調(diào)整，滿足客人所需。

3、服務(wù)創(chuàng)新方面：在維持原有政務(wù)接待規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化和完善政務(wù)接待程序，使政務(wù)接待成為xx賓館區(qū)別于其他賓館的亮點(diǎn)；前臺(tái)接待引入“導(dǎo)住”方式，前廳管理人員或前臺(tái)接待人員在總臺(tái)外為客人介紹賓館產(chǎn)品，以拉近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡(jiǎn)化，試行對(duì)常客和長(zhǎng)住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺(tái)停留的時(shí)間盡量縮短；要求客房服務(wù)員細(xì)心觀察入住客人的習(xí)慣，完善客史檔案，針對(duì)性為客人服務(wù)，特別是常客和長(zhǎng)住客，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；進(jìn)一步增加客房服務(wù)細(xì)致度，強(qiáng)化夜床服務(wù)、免費(fèi)擦鞋服務(wù)、vip服務(wù)以及保障客房用品的質(zhì)量等，提高客房服務(wù)的附加值。

4、管理創(chuàng)新方面：推行目標(biāo)考核制度，在保持2011年所提折舊、無(wú)形資產(chǎn)和開業(yè)前裝修費(fèi)攤銷、低值易耗品（開業(yè)前所有）攤銷不變的情況下，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)10萬(wàn)元，超額完成任務(wù)按一定比例分成，具體以目標(biāo)考核協(xié)議為準(zhǔn)；對(duì)總臺(tái)人員和營(yíng)銷人員按客房銷售量比例計(jì)發(fā)工資；將目標(biāo)考核各項(xiàng)指標(biāo)分解到部門，細(xì)化到每個(gè)崗位，做到人人肩上有指標(biāo)，嚴(yán)格考核，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)，超支扣罰。

5、大力實(shí)施節(jié)約工程，對(duì)部分影響能源消耗的設(shè)施進(jìn)行一次性投入，比如將會(huì)議室空調(diào)改為自動(dòng)溫控式的，將所有照明光源改為節(jié)能型的，將空調(diào)鍋爐改為變頻器控制等，以節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期效益；同時(shí)強(qiáng)化員工的節(jié)約意識(shí)，讓員工隨時(shí)繃緊節(jié)約這根弦。

6、切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)為外租部分（餐飲和娛樂(lè)城）服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)外租部分的監(jiān)督管理，使賓館經(jīng)營(yíng)形成一個(gè)整體。

二、xx賓館

1、考慮其開業(yè)不久，部分設(shè)施尚處于完善和磨合過(guò)程中，2011年，主要以完善配套功能，規(guī)范管理，提升服務(wù)，樹立品牌為工作重點(diǎn)。

2、在條件成熟時(shí)，盡量將餐飲區(qū)域外包經(jīng)營(yíng)，同時(shí)尋求合作伙伴，推進(jìn)娛樂(lè)區(qū)域的建設(shè)啟動(dòng)。

3、全年力爭(zhēng)完成營(yíng)業(yè)收入500萬(wàn)元（含餐飲和客房收入），并對(duì)除折舊、財(cái)務(wù)費(fèi)用、固定資產(chǎn)投入及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入以外的經(jīng)營(yíng)毛利率進(jìn)行考核，具體以目標(biāo)考核辦法為準(zhǔn)。

4、對(duì)基建改造工程的質(zhì)量和進(jìn)度進(jìn)行考核。

賓館管理論文:淺析行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理及其對(duì)策

淺析行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理及其對(duì)策

隨著改革的深入、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市流動(dòng)人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動(dòng)人員給社會(huì)帶來(lái)巨大財(cái)富的同時(shí)，其給社會(huì)穩(wěn)定留下的負(fù)面影響正日益突出，如何抓好流動(dòng)人員管理已成當(dāng)務(wù)之急。作為一個(gè)城市來(lái)講，搞好流動(dòng)人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對(duì)于一家行業(yè)賓館來(lái)說(shuō)，做好流動(dòng)人員管理是單位取得良好經(jīng)濟(jì)效益的前提，更是維護(hù)穩(wěn)定、確保一方平安的基礎(chǔ)。

一、行業(yè)賓館流動(dòng)人員特性。

1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)。行業(yè)賓館即各行各業(yè)單位內(nèi)部賓館，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與專業(yè)賓館相比，既有共性、又有個(gè)性。一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)賓館往往設(shè)施齊全、功能多樣。客房數(shù)量、餐飲面積、娛樂(lè)種類都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)賓館。而行業(yè)賓館作為單位內(nèi)部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數(shù)量的出租寫字間，其客房數(shù)量、餐飲面積均低于同類專業(yè)賓館。相當(dāng)一部份行業(yè)賓館缺少形式多樣的娛樂(lè)設(shè)施，有的干脆無(wú)娛樂(lè)設(shè)施，僅以經(jīng)營(yíng)住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設(shè)在二樓，整個(gè)大廈無(wú)娛樂(lè)設(shè)施。

由此我們不難看出，行業(yè)賓館結(jié)構(gòu)單一、功能簡(jiǎn)單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經(jīng)營(yíng)方向，類屬于綜合性辦公大樓。

2、外在因素。行業(yè)賓館以接待內(nèi)部住宿為主，對(duì)外經(jīng)營(yíng)為輔，單調(diào)的經(jīng)營(yíng)格局容易使人忽視它的安全問(wèn)題。作為轄區(qū)公安機(jī)關(guān)等政府職能部門，往往在思想上產(chǎn)生這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為單位內(nèi)部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統(tǒng)、本行業(yè)人員，且無(wú)一定規(guī)模的娛樂(lè)場(chǎng)所，相對(duì)來(lái)說(shuō)發(fā)生刑事、治安案件的可能性較小。

基于這種觀點(diǎn)，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅(jiān)持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實(shí)效。這些行業(yè)賓館的內(nèi)部保衛(wèi)部門，警惕性不高，錯(cuò)誤地認(rèn)為自身結(jié)構(gòu)單一、客流量少而放松了管理，使單位先進(jìn)的技防、物防設(shè)施形同虛設(shè)。而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因?yàn)樵谶@些賓館入住，不但入住手續(xù)簡(jiǎn)單，而且入住后也不會(huì)帶來(lái)麻煩。這從相當(dāng)多的案例中可以得出結(jié)論，行業(yè)賓館正成為犯罪分子的避風(fēng)港。然而可喜的是，綜治部門及公安機(jī)關(guān)正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會(huì)得到改觀。

3、人員特點(diǎn)。行業(yè)賓館雖然結(jié)構(gòu)單一，但也有其復(fù)雜的一面。在流動(dòng)人員構(gòu)成中，既有與專業(yè)賓館相同的住宿人員，也有自己獨(dú)有的租賃人員。行業(yè)賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實(shí)際上二大區(qū)域間是連在一起的。租賃人員構(gòu)成也是相當(dāng)復(fù)雜的，既有一個(gè)單位承租整個(gè)辦公區(qū)域的，也有多個(gè)單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場(chǎng)所，每天都有各種各樣的人以各種事由進(jìn)入大樓，與承租單位進(jìn)行業(yè)務(wù)或事務(wù)往來(lái)。同時(shí)，行業(yè)賓館的從業(yè)人員也具有行業(yè)特性，即外來(lái)員工居多、人員流動(dòng)性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來(lái)員工等組成的流動(dòng)人員隊(duì)伍，這無(wú)疑給賓館保衛(wèi)部門增添了一定的難度。

根據(jù)公安機(jī)關(guān)治安管理要求，辦公區(qū)域和客房區(qū)域應(yīng)適當(dāng)分離。但大多數(shù)行業(yè)賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進(jìn)行了隔斷，但卻違反了消防管理?xiàng)l例，公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)暢通無(wú)阻，以便于火災(zāi)逃生的規(guī)定。事實(shí)上，相當(dāng)多的刑事案件就是二大區(qū)域間的人員所為。

因此，無(wú)論是政府職能部門，亦或是單位保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到行業(yè)賓館流動(dòng)人員復(fù)雜的一面，而不應(yīng)掉以輕心。

二、新形勢(shì)下加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理的重要性。

1、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是綜治工作開展的基礎(chǔ)。

社會(huì)治安綜合治理是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它直接關(guān)系到國(guó)家的前途和命運(yùn)。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域，流動(dòng)人員管理是綜治工作的一個(gè)重要方面。行業(yè)性賓館只有加強(qiáng)流動(dòng)人員管理，才能扎扎實(shí)實(shí)地搞好本單位的綜治工作。據(jù)不統(tǒng)計(jì)，杭州市80以上的刑事案件涉案人員都與外來(lái)流動(dòng)人員有關(guān)，而行業(yè)賓館又是各類流動(dòng)人員的聚集之地，更需引起重視。

本市一家行業(yè)性賓館，由于輕視流動(dòng)人員的管理，對(duì)入住人員登記把關(guān)不嚴(yán)，結(jié)果在短短的半年中，連續(xù)發(fā)生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實(shí)姓名也沒(méi)有留下，給公安機(jī)關(guān)偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動(dòng)人員管理有關(guān)。首先是登記驗(yàn)證把關(guān)不嚴(yán)，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無(wú)證入住的方式。而總臺(tái)接待人員無(wú)視公安機(jī)關(guān)凳記驗(yàn)證“四要素”的規(guī)定，輕易就安排入住。其次是樓層服務(wù)人員“三勤、二查”工作不到位，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機(jī)。這種輕視流動(dòng)人員管理的做法，勢(shì)必給單位綜治工作的開展帶來(lái)一定的影響，故這家行業(yè)賓館在年末綜治考核中被轄區(qū)綜治部門定為不達(dá)標(biāo)單位也就不足為奇了。

而同樣是行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，由于領(lǐng)導(dǎo)重視流動(dòng)人員管理，經(jīng)常指示保衛(wèi)部門檢查有關(guān)部門流動(dòng)人員管理工作落實(shí)情況。因此自成立至今，沒(méi)有發(fā)生一起刑事、治安案件，并連續(xù)三次被上城區(qū)委、區(qū)政府授予社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。實(shí)踐證明，只有加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理，才能把綜治各項(xiàng)工作推向深處。

2、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。

保持社會(huì)穩(wěn)定并不單純是某屆政府或公安機(jī)關(guān)的事，它需要全社會(huì)共同參于。行業(yè)賓館作為特種行業(yè)，更應(yīng)時(shí)刻以抓好流動(dòng)人員管理為己任。而一旦放松這項(xiàng)工作，就會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)隱患。

不久前公安機(jī)關(guān)在杭州一大 酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無(wú)疑給眾多的賓館經(jīng)營(yíng)者們敲響了警鐘，行業(yè)賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強(qiáng)流動(dòng)人員管理，才能使一些負(fù)案在逃的犯罪嫌疑人無(wú)法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團(tuán)伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會(huì)治安就能得到根本的好轉(zhuǎn)，人民群眾就會(huì)有安全感。

眾多案例本身也深刻地說(shuō)明了這樣一個(gè)道理，流動(dòng)人員管理工作加強(qiáng)了，一個(gè)賓館自身刑事案件就能得到控制，整個(gè)社會(huì)惡性案件就會(huì)有所下降。震驚中國(guó)的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過(guò)程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網(wǎng)。富陽(yáng)“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。

所有這些都深刻地表明，加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理對(duì)犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。

3、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。

小平同志曾經(jīng)指出：“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者之間，穩(wěn)定是壓倒一切的大事。我們建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化需要穩(wěn)定。同樣，行業(yè)性賓館要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，其前提仍然是穩(wěn)定。而要?jiǎng)?chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，又與加強(qiáng)流動(dòng)人員的管理休戚相關(guān)。放松對(duì)流動(dòng)人員的管理，勢(shì)必造成混亂的局面，就必然導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的下降。反之，則相反。

假如一個(gè)行業(yè)賓館不重視流動(dòng)人員的管理，單位外來(lái)員工監(jiān)守自盜、違法亂紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現(xiàn)暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會(huì)迎來(lái)眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環(huán)境中工作呢？造成這樣一種局面，經(jīng)濟(jì)效益又從何談起。

杭州鐵路系統(tǒng)一家內(nèi)部賓館就是一個(gè)明證。這家經(jīng)濟(jì)效益一直不錯(cuò)的行業(yè)賓館，由于忽視流動(dòng)人員管理，對(duì)深夜離店人員沒(méi)有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時(shí)，竟然數(shù)日沒(méi)有察覺(jué)。兇案發(fā)生后，這家賓館被公安機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)整頓，要求其添置必要的技防設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)流動(dòng)人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動(dòng)人員管理有序，沒(méi)有發(fā)生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。

三、當(dāng)前在落實(shí)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理中存在的誤區(qū)。

1、個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)缺乏綜治意識(shí)，對(duì)如何抓好流動(dòng)人員管理認(rèn)識(shí)不足。個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)綜治意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為當(dāng)前最緊迫的任務(wù)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。確實(shí)，我們的各項(xiàng)工作都要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心環(huán)節(jié)，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明的同時(shí)，千萬(wàn)不能忘記精神文明建設(shè)。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)安定團(tuán)結(jié)的政治局面，要想發(fā)展經(jīng)濟(jì)，就只能是一句空話。

這些單位的領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)待流動(dòng)人員管理問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有用馬克思主義聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看問(wèn)題，沒(méi)有把加強(qiáng)流動(dòng)人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認(rèn)為，綜治工作只是一個(gè)“計(jì)劃”、一本“臺(tái)帳”（綜治工作臺(tái)帳）、兩項(xiàng)總結(jié)而已。只要文章寫得精彩、“臺(tái)帳”做得漂亮，就可以高枕無(wú)憂，管它是否真實(shí)。

這樣的行業(yè)賓館，不可能真正關(guān)心愛護(hù)外來(lái)員工的生活，更不會(huì)經(jīng)常性地對(duì)外來(lái)員工進(jìn)行政治思想教育。在對(duì)待外來(lái)人員登記住宿方面，一切從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問(wèn)題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業(yè)賓館已逐步演變成黑惡勢(shì)力和各種犯罪團(tuán)伙窩藏的據(jù)點(diǎn)，給社會(huì)造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個(gè)單位綜治工作開展不起來(lái)，單位經(jīng)濟(jì)效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2、一些單位具體經(jīng)辦人員缺乏實(shí)事求是的工作作風(fēng)，使流動(dòng)人員管理工作流于形式。

綜治工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，容不得半點(diǎn)松懈與虛假。它突出的是一個(gè)“實(shí)”字，即要腳踏實(shí)地地開展工作。

當(dāng)前存在著這樣一些現(xiàn)象，有的單位具體經(jīng)辦綜治的人員，缺乏實(shí)事求是的工作作風(fēng)，形式主義現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)于轄區(qū)綜治部門布置的工作并不照章執(zhí)行，而是大做表面文章，認(rèn)為按照文件條例去辦，純粹是浪費(fèi)時(shí)間與精力。在對(duì)本單位流動(dòng)人員的管理上，也只注重形式，而不重實(shí)效，敷衍了事、投機(jī)取巧、弄虛作假的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

本市一家行業(yè)性賓館，面對(duì)政府職能部門的檢查，具體經(jīng)辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來(lái)了外來(lái)員工暫住證登記名冊(cè)。當(dāng)檢查人員具體核對(duì)人數(shù)時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴(yán)重的是，這家行業(yè)賓館總臺(tái)登記的住宿人員名單中，有相當(dāng)一部份無(wú)有效證明，“冒證、假證、無(wú)證”入住現(xiàn)象嚴(yán)重，這不得不引起檢查人員的深思。

從公安機(jī)關(guān)查獲的各種案例分析，行業(yè)性賓館從業(yè)人員偷竊住店客人財(cái)物，以及放松對(duì)住宿人員的管理，與賓館忽視外來(lái)員工隊(duì)伍建設(shè)有關(guān)。因此必須對(duì)外來(lái)員工進(jìn)行科學(xué)管理、正確引導(dǎo)、合理使用，使流動(dòng)人員管理工作逐步邁上正規(guī)的渠道。

3、某些綜治職能部門缺乏工作責(zé)任感，最終導(dǎo)致社會(huì)形勢(shì)嚴(yán)峻。

綜治工作實(shí)行以垂直領(lǐng)導(dǎo)為主的領(lǐng)導(dǎo)體制，其系統(tǒng)所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領(lǐng)導(dǎo)。推行“條塊結(jié)合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級(jí)別如何、歸誰(shuí)所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統(tǒng)一管理。

目前，確有個(gè)別綜治職能部門，缺乏綜治工作責(zé)任感。錯(cuò)誤地認(rèn)為，綜治組織只是一種形式，既無(wú)實(shí)權(quán)、又無(wú)實(shí)績(jī)，務(wù)虛主義思想嚴(yán)重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創(chuàng)新，熱衷于文山會(huì)海之中，把希望寄托在公安機(jī)關(guān)等自認(rèn)為有權(quán)的職能部門身上。在應(yīng)付上級(jí)部門檢查時(shí)，表現(xiàn)得游刃有余、得心應(yīng)手。而對(duì)地區(qū)單位檢查時(shí)，卻僅僅是過(guò)過(guò)場(chǎng)。不問(wèn)細(xì)節(jié)、不查具體措施，形式主義現(xiàn)象嚴(yán)重，不知不覺(jué)中助長(zhǎng)了虛假作風(fēng)的盛行。

同時(shí)，出于人情關(guān)系考慮，對(duì)一些存在嚴(yán)重問(wèn)題的單位，拒不執(zhí)行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結(jié)果將直接導(dǎo)致社會(huì)形勢(shì)嚴(yán)峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至20__年9月，歷時(shí)9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計(jì)搶劫財(cái)物536萬(wàn)元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關(guān)部門能真正負(fù)起責(zé)任，又怎么會(huì)發(fā)生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺 人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關(guān)部門的思考。

四、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理的思路。

1、提高認(rèn)識(shí)。行業(yè)賓館要充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)流動(dòng)人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認(rèn)識(shí)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，把對(duì)加強(qiáng)流動(dòng)人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計(jì)劃、件件有措施、處處抓落實(shí)。同時(shí)要多關(guān)心愛護(hù)外來(lái)員工，實(shí)實(shí)在在地幫助他們解決生活中的實(shí)際困難。

作為行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，現(xiàn)有外來(lái)員工數(shù)占70。大廈領(lǐng)導(dǎo)班子在法人代表、總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，用一片真誠(chéng)去打動(dòng)外來(lái)員工，為他們辦實(shí)事、辦好事。俗話說(shuō)：“安居才能樂(lè)業(yè)”，外來(lái)打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯(lián)系在一起。然而，當(dāng)你走進(jìn)浙江人壽大廈外來(lái)員工宿舍時(shí)，整潔的環(huán)境定會(huì)讓你耳目一新。具有獨(dú)立衛(wèi)生、廚房設(shè)施的成套商品房給每一個(gè)試用期滿的外來(lái)員工提供了一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境。

每逢“中秋”及中華民族傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)”來(lái)臨之際，大廈領(lǐng)導(dǎo)總要和全體外來(lái)員工歡聚一堂、共慶佳節(jié)。每年對(duì)評(píng)上先進(jìn)的外來(lái)員工進(jìn)行為期三天的療養(yǎng)度假，并多次組織外來(lái)員工舉行登山、拔河、有獎(jiǎng)智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動(dòng)。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來(lái)員工赴“揚(yáng)州”、“鎮(zhèn)江”游玩。

事實(shí)說(shuō)明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對(duì)提高外來(lái)員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒(méi)有發(fā)生一起外來(lái)員工違法犯罪案件。

其次，要提高重點(diǎn)崗位人員的思想認(rèn)識(shí)。使他們明白，作為賓館行業(yè)，每天面對(duì)的是形形色色來(lái)自全國(guó)各地的人員。在這些流動(dòng)人員中，既有遵紀(jì)守法的公民，也有伺機(jī)作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據(jù)公安機(jī)關(guān)要求，正確區(qū)分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務(wù)工作的同時(shí)，時(shí)刻提高警惕，及時(shí)捕捉可疑信息，共同維護(hù)一方平安。

2、強(qiáng)化宣傳。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力開展形式多樣的宣傳教育工作。

其一，要采用黑板報(bào)、圖片、錄象、座談會(huì)等形式，抓好本單位外來(lái)員工宣傳教育工作。外來(lái)員工是行業(yè)賓館的生力軍，只有不斷加強(qiáng)法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識(shí)，自覺(jué)遵守法律、法規(guī)，才能增強(qiáng)抵制不良習(xí)氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會(huì)邪惡現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的勇氣。

其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識(shí)，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛(wèi)工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態(tài)，心往一處想、勁往一處使，共同維護(hù)一方平安。

其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺(tái)接待人員在登記過(guò)程中，就要及時(shí)詢問(wèn)客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險(xiǎn)物品帶入賓館。樓層服務(wù)人員應(yīng)做到既是服務(wù)員，又是宣傳員。要利用打掃衛(wèi)生等與客人接觸的機(jī)會(huì)，不斷向客人宣傳法制知識(shí)，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識(shí)。

3、嚴(yán)格管理。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)竟?fàn)帲瑥墓芾碇星笊妗⑾蚬芾硪б嬉殉蔀橐环N共識(shí)。行業(yè)賓館加強(qiáng)流動(dòng)人員管理至關(guān)重要。

一是要加強(qiáng)外來(lái)員工隊(duì)伍管理。外來(lái)員工來(lái)自各個(gè)不同的地區(qū)，文化程度參差不一，個(gè)人素質(zhì)有高有低，因此必須實(shí)行規(guī)范化管理。首先需嚴(yán)把人事關(guān)。對(duì)新招收的員工進(jìn)行嚴(yán)格的審查，無(wú)證或證件不齊的人員堅(jiān)決不予錄用，。其次要加強(qiáng)外來(lái)員工暫住證申領(lǐng)工作，做好領(lǐng)證人員登記，嚴(yán)格按照綜治工作要求，做到底數(shù)清、情況明。再次應(yīng)強(qiáng)化外來(lái)員工安全培訓(xùn)，推行“三級(jí)”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓(xùn)、班組培訓(xùn)，統(tǒng)一實(shí)行持證上崗。

二是要做好住宿人員的管理。總臺(tái)接待人員須嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)登記驗(yàn)證“四要素”操作進(jìn)行，正確區(qū)分入住旅客，杜絕假證、冒證、無(wú)證人員入住，控制一證多用現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)送治安信息。樓層服務(wù)人員應(yīng)做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛(wèi)部門的聯(lián)系。

三是要加強(qiáng)承租單位人員的管理。要進(jìn)一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監(jiān)控系統(tǒng)的行業(yè)賓館，其監(jiān)控人員應(yīng)密切注視來(lái)往人員。對(duì)于打著到承租單位辦事的旗號(hào)，在賓館辦公區(qū)與住宿區(qū)域亂竄的可疑人員，要跟蹤監(jiān)視，并嚴(yán)加盤查，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。

4、加強(qiáng)聯(lián)系。行業(yè)賓館需加強(qiáng)橫向和縱向聯(lián)系。

橫向聯(lián)系就是要加強(qiáng)各個(gè)行業(yè)賓館之間的聯(lián)系。各個(gè)行業(yè)賓館之間由于結(jié)構(gòu)不同、面對(duì)的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個(gè)行業(yè)賓館之間又有不少相似之處，因此應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)流動(dòng)人員管理工作進(jìn)行交流。相互之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸其精華、去其糟粕。同時(shí)要根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，逐步探索、不斷追求，在各自成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出一套行之有效的科學(xué)的管理體系。

此外，行業(yè)賓館還應(yīng)保持與綜治等政府職能部門的縱向聯(lián)系，建立重大情況匯報(bào)制度，及時(shí)貫徹落實(shí)綜治各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)于自己先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)綜治部門向其他行業(yè)賓館推廣，實(shí)現(xiàn)資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓(xùn)班，以此提高從業(yè)人員從事綜治工作的水平，使流動(dòng)人員管理工作不斷向前發(fā)展。

社會(huì)治安綜合治理工作任重而道遠(yuǎn)。作為綜治工作的一部份，行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理工作前景光明。我們堅(jiān)信，隨著我國(guó)法律體系的不斷完善，行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理工作定會(huì)更加成熟、定會(huì)日趨健全，從而為建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

賓館管理論文:賓館酒店業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

摘要：賓館酒店業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，近幾年的信貸質(zhì)量分析也印證了這一情況。隨著國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的高速發(fā)展，賓館酒店業(yè)也成為快速壯大的行業(yè)，它們的融資需求也是巨大的。銀行面對(duì)這種融資需求，如何提高信貸質(zhì)量、減少信貸風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要。文章分析了賓館酒店業(yè)信貸特點(diǎn)以及存在的問(wèn)題，并對(duì)信貸資產(chǎn)的質(zhì)量做出評(píng)估，對(duì)如何提高賓館酒店的信貸質(zhì)量提出了建議。

關(guān)鍵詞：賓館酒店；信貸風(fēng)險(xiǎn)；信貸質(zhì)量

賓館酒店與旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)度很高，并隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展而不斷地成熟壯大。近年來(lái)，浙江省旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)力明顯增強(qiáng)，對(duì)刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用越來(lái)越明顯。從浙江省旅游局的2006年旅游經(jīng)濟(jì)分析中得知，2006年全省接待入境國(guó)外旅游者426.82萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)22.65％，位居全國(guó)第四。入境國(guó)外過(guò)夜旅游者人天數(shù)1098.22萬(wàn)人天，同比增長(zhǎng)21.02％，平均停留2.6天，人均天花費(fèi)193.87美元，比2005年提高了4.4美元，比全國(guó)平均164.29美元高29.58美元，排名第五。全省接待國(guó)內(nèi)旅游者16149.07萬(wàn)人次，國(guó)內(nèi)過(guò)夜旅游者10254.66萬(wàn)人次，增長(zhǎng)21.35％，占全省國(guó)內(nèi)旅游者總量的63.5％，平均逗留時(shí)間為2.2天，人均花費(fèi)940.96元。入境及國(guó)內(nèi)過(guò)夜游客的增長(zhǎng)必然帶來(lái)賓館酒店的繁榮。

一、賓館酒店業(yè)客戶的信貸現(xiàn)狀及特點(diǎn)

（一）貸款現(xiàn)狀

截至2007年6月底，某股份制銀行有余額的賓館酒店客戶共有12戶（有1戶純餐飲客戶在5月底已歸還貸款）。它們星級(jí)較高，其中有1戶是本地的五星級(jí)賓館，3戶為四星級(jí)賓館，4戶為三星級(jí)賓館，貸款余額28100萬(wàn)元，占公司類貸款余額的1.6％，其中流動(dòng)資金貸款余額16400萬(wàn)元，固定資產(chǎn)貸款余額11700萬(wàn)元（戶數(shù)2戶）。按五級(jí)分類口徑統(tǒng)計(jì)，不良貸款有3戶，余額2675萬(wàn)元，行業(yè)不良率9.4％（不包括前幾年已剝離的3戶不良戶），遠(yuǎn)高于同期公司類貸款不良率，降低不良信貸工作刻不容緩。

（二）賓館酒店業(yè)客戶的主要特點(diǎn)

1、保全措施以抵押為主。一般來(lái)說(shuō)，賓館酒店業(yè)是資金密集型企業(yè)，屬于高投入、高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)業(yè)，存在投資回收期長(zhǎng)，投資回報(bào)率低等問(wèn)題，融資也比較困難，因此賓館酒店業(yè)要想獲得銀行貸款只能提供抵押方式。在某行12戶貸款戶中，保障類貸款只有1戶，因它是村辦產(chǎn)業(yè)，一直沒(méi)能辦妥產(chǎn)權(quán)證，而且即便能辦成，也屬集體產(chǎn)業(yè)，在抵押中也存在法律上的瑕疵。

2、貸款種類主要是流動(dòng)資金貸款，且普遍存在短貸長(zhǎng)用現(xiàn)象。某行存量客戶都是老客戶，由于固定資產(chǎn)貸款審批需報(bào)一級(jí)分行審批，且大部分客戶存在總投資超預(yù)算現(xiàn)象，經(jīng)辦行擔(dān)憂固定資產(chǎn)貸款的申報(bào)難以獲得審批。但為了短期效益，同時(shí)認(rèn)為保全方式較好，于是存在違規(guī)發(fā)放流動(dòng)資金貸款之嫌。具體表現(xiàn)是將固定資產(chǎn)建設(shè)占用資金及階段性的裝修需求資金以流動(dòng)資金貸款形式發(fā)放。賓館酒店資金投入較大，經(jīng)營(yíng)中能產(chǎn)生一定的現(xiàn)金流，但現(xiàn)金流量偏小，而且每年還需投入較大資金進(jìn)行內(nèi)部裝修及改造。雖然現(xiàn)在大部分客戶貸款已轉(zhuǎn)為中期流動(dòng)資金貸款，但還款期密集，及時(shí)歸還銀行大額貸款還是有困難的，銀行只得不斷地續(xù)貸以緩解企業(yè)資金壓力，如此給銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量帶來(lái)很大的隱患。

3、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)來(lái)源大同小異，創(chuàng)新能力不足。溫州是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，商業(yè)氣氛濃厚，經(jīng)常會(huì)舉辦全國(guó)及區(qū)域大型會(huì)議會(huì)展活動(dòng)，而周邊縣市也以溫州城區(qū)為集聚地；溫州是全國(guó)旅游城市，旅游資源豐富。這些優(yōu)勢(shì)使得全國(guó)各地以及部分世界的商人、旅游者及溫州老百姓消費(fèi)者蜂擁而至，給溫州城區(qū)的賓館酒店業(yè)帶來(lái)良好的商機(jī)。分析某行現(xiàn)有客戶，住宿是其主要盈利來(lái)源，如五星級(jí)飯店入住率高達(dá)90％，其他四家四星級(jí)酒店入住率也都在70％以上。當(dāng)然他們也各有盈利的亮點(diǎn)，如本地一家五星級(jí)酒店，主要接待品質(zhì)次商務(wù)旅游賓客，在消費(fèi)者中已形成了良好的認(rèn)同感，營(yíng)運(yùn)已步入良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。同時(shí)酒店管理層認(rèn)為配套設(shè)施是五星級(jí)酒店對(duì)外經(jīng)營(yíng)不可缺少的組成部分，與其他企業(yè)合資成立文化娛樂(lè)發(fā)展有限公司，作為飯店的二期配套工程，相信隨著先進(jìn)配套設(shè)施的上馬，酒店的服務(wù)水平會(huì)有更大的提升。

4、不良貸款客戶均為國(guó)資酒店。在某行3戶不良貸款戶中，其中有一家余額只有30萬(wàn)元，在借新還舊操作及經(jīng)辦行積極催討下，2007年底應(yīng)能回收。另兩家的前身是市政府招待所，國(guó)有獨(dú)資企業(yè)。由于歷史原因，他們?cè)仁浅薪邮姓木筒图皶?huì)議招待工作，有著他人不可比擬的優(yōu)勢(shì)。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高星級(jí)賓館的興起，加上自身管理模式的模糊，管理能力不善等眾多原因，造成這類客戶原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，并陸續(xù)被消費(fèi)者所遺忘。而賓館酒店的生存是需要口碑和人氣的，沒(méi)有獨(dú)特的服務(wù)會(huì)造成惡性循環(huán)，使得客源越來(lái)越少，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)下滑，無(wú)力還款。

二、不良貸款的原因分析及其對(duì)策

（一）不良貸款的原因

1、產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。國(guó)有飯店盡管產(chǎn)權(quán)清晰，但產(chǎn)權(quán)制度安排不合理，存在所有者失位和職能錯(cuò)位問(wèn)題。由于它們?cè)诠δ苌现饕菫闃I(yè)主服務(wù)，而不是為消費(fèi)者服務(wù)，在成本和預(yù)算上沒(méi)有硬約束，因而在和其他商業(yè)酒店的競(jìng)爭(zhēng)中處于“成本劣勢(shì)”的地位，大大降低了投資回報(bào)的預(yù)期。

2、歷史包袱大。雖然是國(guó)資酒店，但在財(cái)務(wù)上還是自負(fù)盈虧，又由于政府不合理干預(yù)，沒(méi)有合理的補(bǔ)償辦法，使得財(cái)務(wù)壓力越來(lái)越大。而且，國(guó)有企業(yè)富余人員、離退休人員多。

3、管理水平不高。作為國(guó)有企業(yè)，管理人員都是市政府委任的，領(lǐng)導(dǎo)層更換頻繁，在任的管理者往往不會(huì)對(duì)前任遺留的問(wèn)題負(fù)責(zé)，有時(shí)甚至推諉。而且在任的管理者也往往只追求眼前的利益，缺乏整體規(guī)劃，目標(biāo)不堅(jiān)定，因此企業(yè)運(yùn)作模式不明確，凝聚力、向心力不足。同時(shí)管理層也缺乏專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。溫州酒店業(yè)中經(jīng)營(yíng)較好的五星級(jí)飯店，職工都經(jīng)專門學(xué)院培訓(xùn)，整個(gè)酒店服務(wù)經(jīng)營(yíng)受浙江某飯店管理有限公司指導(dǎo)。其中一家四星級(jí)大酒店也是委托上海某集團(tuán)酒店管理公司進(jìn)行國(guó)際化管理，所有權(quán)與管理權(quán)分離，股東只對(duì)酒店進(jìn)行監(jiān)督，不參與具體管理。另一家四星級(jí)大酒店也引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，管理較為規(guī)范。因此人力資源管理也關(guān)系到酒店的生存。

4、地理位置有欠缺之處。賓館酒店的選址是非常重要的，要充分考慮周邊環(huán)境，往往會(huì)選擇在車輛進(jìn)出方便，商業(yè)成熟的鬧市區(qū)。而一家國(guó)有飯店雖位于鬧市區(qū)，但交通擁擠，停車不便，裝修簡(jiǎn)陋。另一家國(guó)有飯店位于山上，環(huán)境雖然優(yōu)美，但公交線路少且等待時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有私家車根本無(wú)法出入。目前溫州舉家休閑娛樂(lè)、家宴婚宴市場(chǎng)異常火爆，可他們的地理位置阻礙了其新的贏利增長(zhǎng)點(diǎn)。

（二）不良貸款的應(yīng)對(duì)分析

一家國(guó)有飯店本金1245萬(wàn)元從2007年3月起逾期，欠息從2006年4月起，另一家國(guó)有飯店從2005年初就欠息，逾期本息達(dá)1400萬(wàn)元。這塊不良資產(chǎn)給銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量管理帶來(lái)了很大的壓力。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)也積極上門催討，但國(guó)有企業(yè)，還款意愿差，甚至避而不見。銀行方面也難以采取訴訟辦法解決，而且即便得到法院勝訴的文書，對(duì)抵押物的處置也需花費(fèi)大量的人力、財(cái)力，并有可能產(chǎn)生社會(huì)不良影響。但與其長(zhǎng)期這樣耗著兩敗俱傷，還不如商討行之有效、積極雙贏的措施。

1、整體出讓。國(guó)資委應(yīng)從解決國(guó)有企業(yè)出路問(wèn)題出發(fā)，本著社會(huì)資源使用較大化原則，要采取積極措施，是否可以考慮整體出讓位于鬧市區(qū)的飯店。溫州土地資源稀缺，城區(qū)更是寸土寸金，而此飯店地處熱鬧的老城區(qū)，出讓會(huì)倍受人們的青睞。若受讓人是同行的私營(yíng)企業(yè)，會(huì)利用其自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)重新裝修，重新定位，開發(fā)特色服務(wù)，會(huì)獲得消費(fèi)者的青睞。另一辦法是出讓作為房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，不僅可高價(jià)回收成本，而且可帶來(lái)不菲的社會(huì)效益。當(dāng)然整體出讓會(huì)涉及眾多的社會(huì)矛盾，而且資產(chǎn)評(píng)估合理性更是一項(xiàng)讓人頭痛的問(wèn)題。但出讓不僅是解決國(guó)有資源不受浪費(fèi)的最徹底的辦法，也是銀行回收不良貨款最直接、最有效的辦法之一。

2、分塊出租。如果整體出讓牽涉到政府眾多部門，受到國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策的影響，解決問(wèn)題會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)一段時(shí)間，那么考慮分塊出租也是一項(xiàng)不錯(cuò)的過(guò)渡型措施。如瑞安某大酒店是屬于工商局下屬的國(guó)有企業(yè)，他們考慮自己管理成本大，而且經(jīng)營(yíng)方面競(jìng)爭(zhēng)力也不強(qiáng)。因此就采取分成住宿、餐飲、娛樂(lè)等分塊出租，每年都有上千萬(wàn)元的租金收入，這塊穩(wěn)定的利潤(rùn)可用于歸還銀行的貸款，用租金收入歸還銀行貸款也是一條創(chuàng)新之路。因此針對(duì)不良貸款戶中的地理位置較偏僻飯店目前經(jīng)營(yíng)狀況，也不妨局部出租。因?yàn)槠洚吘惯€有穩(wěn)定的客源，部分出租可引進(jìn)新鮮血液，整合資產(chǎn)，租金收入也可減輕還款壓力。而且有特色的服務(wù)也會(huì)帶動(dòng)飯店整體營(yíng)業(yè)能力的提升，讓原來(lái)疲軟的經(jīng)營(yíng)模式出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，逐步步入良性運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)然這得要選擇強(qiáng)有力的合作伙伴，此類辦法見效雖慢，但在目前情形下也不妨做大膽的嘗試。

3、采取創(chuàng)新的融資辦法。某總行針對(duì)市場(chǎng)需求，創(chuàng)造性地開發(fā)商用物業(yè)抵押貸款辦法。“商物通”是品牌貸款品種，取“商通物通財(cái)源通”之意，最主要特點(diǎn)是貸款期限較長(zhǎng)、還款頻率穩(wěn)定等，非常適合作為資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)資產(chǎn)。這一辦法可實(shí)際解決一部分賓館酒店客戶融資困難，也可提升銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量。銀行也應(yīng)該有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的思路和勇氣，在借款人有良好還款意愿及管理水平提升的前提下，可將一些飯店的不良貸款盤活轉(zhuǎn)為“商物通”貸款。

三、提高賓館酒店業(yè)客戶信貸質(zhì)量的建議

賓館酒店客戶對(duì)銀行的效益是顯著的，因此管理先進(jìn)、運(yùn)作良好的賓館酒店是各家銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。如何在良莠不齊的客戶中謹(jǐn)慎選擇對(duì)貢獻(xiàn)度高的客戶，是銀行從業(yè)人員的追求目標(biāo)。

（一）審慎審批

由于歷史遺留問(wèn)題，國(guó)有賓館酒店客戶一直與銀行有合作，貸款余額大，不良貸款不斷冒出。如何有效化解風(fēng)險(xiǎn)，是銀行風(fēng)險(xiǎn)管理人員的當(dāng)務(wù)之急。因此在貸款續(xù)貸審批過(guò)程中，特別是正常類客戶，不能一刀切全部壓縮貸款，而要采取有效措施。另外，銀行客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)貸后管理，時(shí)時(shí)跟蹤經(jīng)營(yíng)狀況，有現(xiàn)金時(shí)要及時(shí)用于歸還貸款。

（二）營(yíng)銷有強(qiáng)大集團(tuán)支撐的賓館酒店客戶

目前賓館酒店行業(yè)已形成兩極分化的格局，走強(qiáng)強(qiáng)之路是大勢(shì)所趨。著名品牌具有成本優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。品牌賓館酒店會(huì)在不同城市吸引一大批潛在的忠實(shí)及高消費(fèi)客戶，經(jīng)營(yíng)狀況會(huì)在較短時(shí)間內(nèi)步入正規(guī)，盈利狀況可觀，對(duì)銀行的綜合回報(bào)率也高。據(jù)有關(guān)報(bào)道預(yù)計(jì)到2010年溫州將新建10到15家五星級(jí)酒店，我們要積極營(yíng)銷此類品牌賓館，在衡量收益能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)后，可適當(dāng)放寬保全措施，及早介入，在其建設(shè)初期積極申報(bào)固定資產(chǎn)貸款，牢牢鎖住客戶。另外也可采用“商物通”貸款介入實(shí)力雄厚的賓館酒店客戶。

（三）積極開拓中小經(jīng)濟(jì)型酒店在我行貸款客戶中份額

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)消費(fèi)者需求而迅速發(fā)展，在市場(chǎng)中占有不少的份額。目前某行開辦中小企業(yè)的“成長(zhǎng)之路”，可有效解決中小經(jīng)濟(jì)型酒店融資困難的難題。當(dāng)然銀行關(guān)鍵是要選擇成長(zhǎng)能力強(qiáng)的客戶，選擇那些由品牌酒店管理公司參股管理而不是純?nèi)肆敵龉芾淼目蛻簟５槍?duì)本地中小經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)不是很成熟，我們要加強(qiáng)有效保全措施的落實(shí)，特別要提高抵押比例。

（四）加強(qiáng)與其他部門的溝通和信息共享

各商業(yè)銀行的合作客戶都屬于商業(yè)秘密。為了自身的信譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，他們通常都不會(huì)將自己的情況公之于眾，即使這些客戶是不良客戶。這就給各商業(yè)銀行篩選、鑒別客戶制造了障礙。所以，各銀行要加強(qiáng)合作，按照一定的條件、時(shí)限將各自的不良客戶的名單及相關(guān)資料進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)瞞報(bào)、漏報(bào)的銀行進(jìn)行制約。與此同時(shí)，銀行還要與工商、公安、法院等部門聯(lián)系，這樣可保障放貸銀行能夠更為地了解和掌握客戶信息，從而降低放貸風(fēng)險(xiǎn)，提高信貸質(zhì)量。

總之，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，賓館酒店業(yè)也會(huì)蓬勃地發(fā)展起來(lái)。銀行如何選擇品質(zhì)賓館酒店客戶、降低風(fēng)險(xiǎn)、增加效益顯得尤為重要。雖然賓館酒店業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，但高風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)也意味著高收益，故在以后的工作中緊緊抓住一些具有品牌性、核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、管理能力高、產(chǎn)權(quán)清晰的賓館酒店作為我們的目標(biāo)客戶，那么賓館酒店業(yè)客戶將會(huì)回報(bào)銀行可觀的收益。

賓館管理論文:賓館班組管理企業(yè)文化論文

一、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”

首先要?jiǎng)?chuàng)新員工的思想教育，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，強(qiáng)化員工的“五種”意識(shí)。新的形勢(shì)下，航空賓館已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，既面臨“輔業(yè)向主業(yè)轉(zhuǎn)變”的重大機(jī)遇，又面臨資源、市場(chǎng)約束增強(qiáng)和體制、機(jī)制性矛盾凸現(xiàn)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，要確保經(jīng)營(yíng)效益、員工收益和社會(huì)效益的“三個(gè)效益并重”的和諧發(fā)展，就必須始終堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)酒店工作的全局。通過(guò)強(qiáng)化“五種”意識(shí)，即在員工中，通過(guò)著力強(qiáng)化大局意識(shí)、角色意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，為踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”打下一個(gè)良好的思想基礎(chǔ)。大局意識(shí)，就是全局，就是發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)大局意識(shí)就要認(rèn)識(shí)大局，把握大局，服從和服務(wù)大局，只有胸中有大局，將自己所負(fù)擔(dān)的責(zé)任與大局聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)清自己的方位，才能工作得有方向、有意義、有章法、有輕重緩急，具體到賓館來(lái)講，首先是服從賓館領(lǐng)導(dǎo)的大局，堅(jiān)決貫徹上級(jí)有關(guān)決策、方針，做好接待服務(wù)、安全保障工作。

其次就要眼前利益服從于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，改變信息閉塞、目光短淺、急功近利、只顧眼前，不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)，甚至以鄰為壑，只謀一地一時(shí)之利的本位主義現(xiàn)象。角色意識(shí)，就是要知道自己這個(gè)崗位、這道工序、這個(gè)環(huán)節(jié)在整體鏈條中所處的位置和作用，集中精力，全身心地投入到職權(quán)范圍內(nèi)的工作中，增強(qiáng)對(duì)賓館的忠誠(chéng)度，也就是按照崗位職責(zé)，工作流程的要求，立足本職，盡心、盡責(zé)、盡力，使自己的工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，改變坐享其成、熱衷形式主義、虛報(bào)浮夸，或?qū)Σ徽L(fēng)、違紀(jì)現(xiàn)象不敢頂、不敢碰、不敢管的私利現(xiàn)象。機(jī)遇意識(shí)，就是要堅(jiān)持用辯證的觀點(diǎn)觀察問(wèn)題，用戰(zhàn)略的眼光分析問(wèn)題，善于從形勢(shì)和環(huán)境的變化中洞察機(jī)遇，從對(duì)信息的收集中捕捉機(jī)遇。要改變等靠思想，克服不思進(jìn)取，無(wú)所作為的精神狀態(tài)。危機(jī)意識(shí)，就是居安思危，未雨綢繆，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不相信眼淚，也不憐憫弱者。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則是優(yōu)勝劣汰。因此，我們必須正視面臨的困難，如硬件設(shè)施的老化、客源的流失、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、體制的束縛等等，要共同奮發(fā)圖強(qiáng)，防微杜漸，既看到眼前的危機(jī)，也看以潛在的危機(jī)，采取相應(yīng)措施，防患于未然。改變陶醉于現(xiàn)實(shí)，滿足于現(xiàn)狀，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，變得手足無(wú)措，而被殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。應(yīng)時(shí)時(shí)有如履薄冰之感，細(xì)心防備危機(jī)，要敢于挑戰(zhàn)危機(jī)，設(shè)法化解危機(jī)，才能立于不敗之地。創(chuàng)新意識(shí)，就是想常人不敢想的問(wèn)題，提出超常規(guī)的獨(dú)到見解，善于聯(lián)想，從而開辟新的思維境界，創(chuàng)造性地解決難題。如“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”，目前網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳、促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等。在工作中深入調(diào)查研究，找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)，找出解決問(wèn)題的新思路、新方法，取得實(shí)實(shí)在在的成效。五個(gè)意識(shí)的強(qiáng)化，管理人員與員工在班組管理中，能夠做到待客戶如上帝，千方百計(jì)降耗節(jié)支，提高工作執(zhí)行力，從而提高整個(gè)賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)水平。

二、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”

其次要?jiǎng)?chuàng)新賓館的企業(yè)文化，善待客戶的同時(shí)要善待員工，營(yíng)造家園文化氛圍。賓館企業(yè)文化似乎是看不見摸不著的東西，但卻是一個(gè)成功企業(yè)內(nèi)在獨(dú)特的行為理念和規(guī)范，它是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所養(yǎng)成、提倡和總結(jié)出來(lái)的寶貴財(cái)富。在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”，賓館所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念和管理理念中。一是以人為本，重視客戶沒(méi)有錯(cuò)，但是也要重視員工，應(yīng)該是要努力搭建與顧客、業(yè)主、員工、社會(huì)的多贏平臺(tái)。確保入住酒店的客人獲得超值享受，確保賓館獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益的社會(huì)效益。二是星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限。雖然我們經(jīng)營(yíng)管理的賓館星級(jí)是有限的，但對(duì)客人服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化是無(wú)止境的，對(duì)客服務(wù)沒(méi)有好，只有更好。所以班組經(jīng)營(yíng)管理中，要事必躬親，流動(dòng)管理，對(duì)在一線發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，要及時(shí)處理，任何細(xì)節(jié)問(wèn)題都不忽視。三是要加強(qiáng)人力資源開發(fā)，設(shè)計(jì)好員工的職業(yè)生涯。賓館的員工結(jié)構(gòu)多樣化，要激活用人機(jī)制，首先要能上能下、能進(jìn)能出、視才錄用，切忌地域岐視和臨時(shí)工、合同工的區(qū)別。其次，待遇上要一視同仁，按崗、按勞、按效取酬，做到公正、公平；提倡以人為本，就是把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要是在行動(dòng)上把員工放在及時(shí)位，造就認(rèn)同和忠誠(chéng)企業(yè)的員工，增強(qiáng)員工的滿意度。要提倡對(duì)賓館員工的在崗培訓(xùn)和換崗培訓(xùn)，在抓好員工的技能培訓(xùn)的同時(shí)，更要重視員工的綜合素質(zhì)提高；要定時(shí)給員工充電，要?jiǎng)?chuàng)造員工發(fā)展的機(jī)會(huì)等等。四要實(shí)行精細(xì)化管理。制定并實(shí)施《會(huì)議管理制度》、《各部門服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《客人投訴事件認(rèn)定及處理程序》等制度，使賓館的各項(xiàng)工作做到了周有布置、月有檢查、季有考核，大大提高班組管理的實(shí)效性。實(shí)行一線員工等級(jí)評(píng)定考核激勵(lì)機(jī)制，量化考核并與工資實(shí)行聯(lián)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。在班組長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制方面，建立完善了班組長(zhǎng)崗位津貼制度、班組長(zhǎng)和高技能人才研修深造制度、班組長(zhǎng)的評(píng)挑選樹制度、合理的分配制度等多項(xiàng)規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)了班組長(zhǎng)的積極性，發(fā)揮一線典型示范作用

三、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”

要?jiǎng)?chuàng)新員工的服務(wù)方式，多方位發(fā)揮服務(wù)功能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。賓館服務(wù)方式的創(chuàng)新，主要相對(duì)于賓館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化而言的。航空賓館在不斷改善服務(wù)設(shè)施和硬件下功夫，更需要在不斷改善員工的親情服務(wù)上做文章。對(duì)客人的服務(wù)方式更要求真務(wù)實(shí)，圍繞“方便”二字去開展。如可實(shí)施“一站服務(wù)”、“目的地服務(wù)”模式。即客人入住酒店后，其需要提供的服務(wù)和對(duì)酒店的不滿，只通過(guò)酒店服務(wù)中心專門電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù)；如為提高結(jié)帳速度，可嘗試免查房制度。我們所訂的查退房制度，本意是怕客人遺留物品和迷你吧的消費(fèi)，但一些酒店卻是查客房物品少了沒(méi)有。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實(shí)《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度，總經(jīng)理親自征詢和傾聽客人的意見和建議，是對(duì)客戶服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。同時(shí)，要使員工深刻認(rèn)識(shí)到：客戶觀、成本觀和工作觀的踐行意義，加強(qiáng)服務(wù)行動(dòng)的原始驅(qū)動(dòng)力。首先，要明白賓館與的客戶的關(guān)系應(yīng)該建立在尊敬和信任的基礎(chǔ)上，而不是僅僅建立在友誼的基礎(chǔ)上。如果客戶是出于對(duì)賓館的品質(zhì)與服務(wù)的認(rèn)可、贊賞和放心而選擇入住賓館，那么賓館與客戶才會(huì)是長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利的關(guān)系。因?yàn)闆](méi)有永恒的友誼，只有永恒的利益。明白賓館經(jīng)營(yíng)必須降低和控制成本，而降低和控制成本不只是管理層的事，以是每一個(gè)員工的責(zé)任所在，只有全員增收節(jié)支，才能從根本上提高效益。

四、結(jié)語(yǔ)

明白工作觀是實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的載體。正確的工作觀，猶如人生路上的明燈，只有有良好的工作觀，才能干一行愛一行，懂一行、精一行。也只有良好的工作觀才能在工作上爭(zhēng)分奪秒地“搶”，有膽有識(shí)地“闖”，千辛萬(wàn)苦地“拼”，腳踏實(shí)地地“干”，始終保持“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神，一股敢于爭(zhēng)先的銳氣，才能推動(dòng)賓館超常規(guī)、跳躍式發(fā)展。實(shí)踐證明，在明確客戶觀、成本觀和工作觀踐行意義的基礎(chǔ)上，才可以更好的推行人性化和差異化服務(wù)，是客戶入住真正有家的感覺(jué)。

賓館管理論文:淺析行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理及其對(duì)策

淺析行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理及其對(duì)策

隨著改革的深入、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市流動(dòng)人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動(dòng)人員給社會(huì)帶來(lái)巨大財(cái)富的同時(shí)，其給社會(huì)穩(wěn)定留下的負(fù)面影響正日益突出，如何抓好流動(dòng)人員管理已成當(dāng)務(wù)之急。作為一個(gè)城市來(lái)講，搞好流動(dòng)人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對(duì)于一家行業(yè)賓館來(lái)說(shuō)，做好流動(dòng)人員管理是單位取得良好經(jīng)濟(jì)效益的前提，更是維護(hù)穩(wěn)定、確保一方平安的基礎(chǔ)。

一、行業(yè)賓館流動(dòng)人員特性。

1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)。行業(yè)賓館即各行各業(yè)單位內(nèi)部賓館，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與專業(yè)賓館相比，既有共性、又有個(gè)性。一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)賓館往往設(shè)施齊全、功能多樣。客房數(shù)量、餐飲面積、娛樂(lè)種類都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)賓館。而行業(yè)賓館作為單位內(nèi)部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數(shù)量的出租寫字間，其客房數(shù)量、餐飲面積均低于同類專業(yè)賓館。相當(dāng)一部份行業(yè)賓館缺少形式多樣的娛樂(lè)設(shè)施，有的干脆無(wú)娛樂(lè)設(shè)施，僅以經(jīng)營(yíng)住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設(shè)在二樓，整個(gè)大廈無(wú)娛樂(lè)設(shè)施。

由此我們不難看出，行業(yè)賓館結(jié)構(gòu)單一、功能簡(jiǎn)單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經(jīng)營(yíng)方向，類屬于綜合性辦公大樓。

2、外在因素。行業(yè)賓館以接待內(nèi)部住宿為主，對(duì)外經(jīng)營(yíng)為輔，單調(diào)的經(jīng)營(yíng)格局容易使人忽視它的安全問(wèn)題。作為轄區(qū)公安機(jī)關(guān)等政府職能部門，往往在思想上產(chǎn)生這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為單位內(nèi)部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統(tǒng)、本行業(yè)人員，且無(wú)一定規(guī)模的娛樂(lè)場(chǎng)所，相對(duì)來(lái)說(shuō)發(fā)生刑事、治安案件的可能性較小。

基于這種觀點(diǎn)，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅(jiān)持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實(shí)效。這些行業(yè)賓館的內(nèi)部保衛(wèi)部門，警惕性不高，錯(cuò)誤地認(rèn)為自身結(jié)構(gòu)單一、客流量少而放松了管理，使單位先進(jìn)的技防、物防設(shè)施形同虛設(shè)。原創(chuàng)：而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因?yàn)樵谶@些賓館入住，不但入住手續(xù)簡(jiǎn)單，而且入住后也不會(huì)帶來(lái)麻煩。這從相當(dāng)多的案例中可以得出結(jié)論，行業(yè)賓館正成為犯罪分子的避風(fēng)港。然而可喜的是，綜治部門及公安機(jī)關(guān)正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會(huì)得到改觀。

3、人員特點(diǎn)。行業(yè)賓館雖然結(jié)構(gòu)單一，但也有其復(fù)雜的一面。在流動(dòng)人員構(gòu)成中，既有與專業(yè)賓館相同的住宿人員，也有自己獨(dú)有的租賃人員。行業(yè)賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實(shí)際上二大區(qū)域間是連在一起的。租賃人員構(gòu)成也是相當(dāng)復(fù)雜的，既有一個(gè)單位承租整個(gè)辦公區(qū)域的，也有多個(gè)單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場(chǎng)所，每天都有各種各樣的人以各種事由進(jìn)入大樓，與承租單位進(jìn)行業(yè)務(wù)或事務(wù)往來(lái)。同時(shí)，行業(yè)賓館的從業(yè)人員也具有行業(yè)特性，即外來(lái)員工居多、人員流動(dòng)性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來(lái)員工等組成的流動(dòng)人員隊(duì)伍，這無(wú)疑給賓館保衛(wèi)部門增添了一定的難度。

根據(jù)公安機(jī)關(guān)治安管理要求，辦公區(qū)域和客房區(qū)域應(yīng)適當(dāng)分離。但大多數(shù)行業(yè)賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進(jìn)行了隔斷，但卻違反了消防管理?xiàng)l例，公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)暢通無(wú)阻，以便于火災(zāi)逃生的規(guī)定。事實(shí)上，相當(dāng)多的刑事案件就是二大區(qū)域間的人員所為。

因此，無(wú)論是政府職能部門，亦或是單位保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到行業(yè)賓館流動(dòng)人員復(fù)雜的一面，而不應(yīng)掉以輕心。

二、新形勢(shì)下加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理的重要性。

1、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是綜治工作開展的基礎(chǔ)。

社會(huì)治安綜合治理是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它直接關(guān)系到國(guó)家的前途和命運(yùn)。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域，流動(dòng)人員管理是綜治工作的一個(gè)重要方面。行業(yè)性賓館只有加強(qiáng)流動(dòng)人員管理，才能扎扎實(shí)實(shí)地搞好本單位的綜治工作。據(jù)不統(tǒng)計(jì)，杭州市80%以上的刑事案件涉案人員都與外來(lái)流動(dòng)人員有關(guān)，而行業(yè)賓館又是各類流動(dòng)人員的聚集之地，更需引起重視。

本市一家行業(yè)性賓館，由于輕視流動(dòng)人員的管理，對(duì)入住人員登記把關(guān)不嚴(yán)，結(jié)果在短短的半年中，連續(xù)發(fā)生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實(shí)姓名也沒(méi)有留下，給公安機(jī)關(guān)偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動(dòng)人員管理有關(guān)。首先是登記驗(yàn)證把關(guān)不嚴(yán)，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無(wú)證入住的方式。而總臺(tái)接待人員無(wú)視公安機(jī)關(guān)凳記驗(yàn)證“四要素”的規(guī)定，輕易就安排入住。其次是樓層服務(wù)人員“三勤、二查”工作不到位，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機(jī)。這種輕視流動(dòng)人員管理的做法，勢(shì)必給單位綜治工作的開展帶來(lái)一定的影響，故這家行業(yè)賓館在年末綜治考核中被轄區(qū)綜治部門定為不達(dá)標(biāo)單位也就不足為奇了。

而同樣是行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，由于領(lǐng)導(dǎo)重視流動(dòng)人員管理，經(jīng)常指示保衛(wèi)部門檢查有關(guān)部門流動(dòng)人員管理工作落實(shí)情況。因此自成立至今，沒(méi)有發(fā)生一起刑事、治安案件，并連續(xù)三次被上城區(qū)委、區(qū)政府授予社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。實(shí)踐證明，只有加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理，才能把綜治各項(xiàng)工作推向深處。

2、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。

保持社會(huì)穩(wěn)定并不單純是某屆政府或公安機(jī)關(guān)的事，它需要全社會(huì)共同參于。行業(yè)賓館作為特種行業(yè)，更應(yīng)時(shí)刻以抓好流動(dòng)人員管理為己任。而一旦放松這項(xiàng)工作，就會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)隱患。

不久前公安機(jī)關(guān)在杭州一大酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無(wú)疑給眾多的賓館經(jīng)營(yíng)者們敲響了警鐘，行業(yè)賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強(qiáng)流動(dòng)人員管理，才能使一些負(fù)案在逃的犯罪嫌疑人無(wú)法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團(tuán)伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會(huì)治安就能得到根本的好轉(zhuǎn)，人民群眾就會(huì)有安全感。

眾多案例本身也深刻地說(shuō)明了這樣一個(gè)道理，流動(dòng)人員管理工作加強(qiáng)了，一個(gè)賓館自身刑事案件就能得到控制，整個(gè)社會(huì)惡性案件就會(huì)有所下降。震驚中國(guó)的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過(guò)程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網(wǎng)。富陽(yáng)“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。

所有這些都深刻地表明，加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理對(duì)犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。

3、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。

小平同志曾經(jīng)指出：“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者之間，穩(wěn)定是壓倒一切的大事。我們建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化需要穩(wěn)定。同樣，行業(yè)性賓館要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，其前提仍然是穩(wěn)定。而要?jiǎng)?chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，又與加強(qiáng)流動(dòng)人員的管理休戚相關(guān)。放松對(duì)流動(dòng)人員的管理，勢(shì)必造成混亂的局面，就必然導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的下降。反之，則相反。

假如一個(gè)行業(yè)賓館不重視流動(dòng)人員的管理，單位外來(lái)員工監(jiān)守自盜、違法亂紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現(xiàn)暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會(huì)迎來(lái)眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環(huán)境中工作呢？造成這樣一種局面，經(jīng)濟(jì)效益又從何談起。

杭州鐵路系統(tǒng)一家內(nèi)部賓館就是一個(gè)明證。這家經(jīng)濟(jì)效益一直不錯(cuò)的行業(yè)賓館，由于忽視流動(dòng)人員管理，對(duì)深夜離店人員沒(méi)有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時(shí)，竟然數(shù)日沒(méi)有察覺(jué)。兇案發(fā)生后，這家賓館被公安機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)整頓，要求其添置必要的技防設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)流動(dòng)人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動(dòng)人員管理有序，沒(méi)有發(fā)生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。

三、當(dāng)前在落實(shí)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理中存在的誤區(qū)。

1、個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)缺乏綜治意識(shí)，對(duì)如何抓好流動(dòng)人員管理認(rèn)識(shí)不足。個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)綜治意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為當(dāng)前最緊迫的任務(wù)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。確實(shí)，我們的各項(xiàng)工作都要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心環(huán)節(jié)，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明的同時(shí)，千萬(wàn)不能忘記精神文明建設(shè)。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)安定團(tuán)結(jié)的政治局面，要想發(fā)展經(jīng)濟(jì)，就只能是一句空話。

這些單位的領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)待流動(dòng)人員管理問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有用馬克思主義聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看問(wèn)題，沒(méi)有把加強(qiáng)流動(dòng)人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認(rèn)為，綜治工作只是一個(gè)“計(jì)劃”、一本“臺(tái)帳”（綜治工作臺(tái)帳）、兩項(xiàng)總結(jié)而已。只要文章寫得精彩、“臺(tái)帳”做得漂亮，就可以高枕無(wú)憂，管它是否真實(shí)。

這樣的行業(yè)賓館，不可能真正關(guān)心愛護(hù)外來(lái)員工的生活，更不會(huì)經(jīng)常性地對(duì)外來(lái)員工進(jìn)行政治思想教育。在對(duì)待外來(lái)人員登記住宿方面，一切從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問(wèn)題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業(yè)賓館已逐步演變成黑惡勢(shì)力和各種犯罪團(tuán)伙窩藏的據(jù)點(diǎn)，給社會(huì)造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個(gè)單位綜治工作開展不起來(lái)，單位經(jīng)濟(jì)效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2、一些單位具體經(jīng)辦人員缺乏實(shí)事求是的工作作風(fēng)，使流動(dòng)人員管理工作流于形式。

綜治工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，容不得半點(diǎn)松懈與虛假。它突出的是一個(gè)“實(shí)”字，即要腳踏實(shí)地地開展工作。

當(dāng)前存在著這樣一些現(xiàn)象，有的單位具體經(jīng)辦綜治的人員，缺乏實(shí)事求是的工作作風(fēng)，形式主義現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)于轄區(qū)綜治部門布置的工作并不照章執(zhí)行，而是大做表面文章，認(rèn)為按照文件條例去辦，純粹是浪費(fèi)時(shí)間與精力。在對(duì)本單位流動(dòng)人員的管理上，也只注重形式，而不重實(shí)效，敷衍了事、投機(jī)取巧、弄虛作假的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

本市一家行業(yè)性賓館，面對(duì)政府職能部門的檢查，具體經(jīng)辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來(lái)了外來(lái)員工暫住證登記名冊(cè)。當(dāng)檢查人員具體核對(duì)人數(shù)時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴(yán)重的是，這家行業(yè)賓館總臺(tái)登記的住宿人員名單中，有相當(dāng)一部份無(wú)有效證明，“冒證、假證、無(wú)證”入住現(xiàn)象嚴(yán)重，這不得不引起檢查人員的深思。

從公安機(jī)關(guān)查獲的各種案例分析，行業(yè)性賓館從業(yè)人員偷竊住店客人財(cái)物，以及放松對(duì)住宿人員的管理，與賓館忽視外來(lái)員工隊(duì)伍建設(shè)有關(guān)。因此必須對(duì)外來(lái)員工進(jìn)行科學(xué)管理、正確引導(dǎo)、合理使用，使流動(dòng)人員管理工作逐步邁上正規(guī)的渠道。

3、某些綜治職能部門缺乏工作責(zé)任感，最終導(dǎo)致社會(huì)形勢(shì)嚴(yán)峻。

綜治工作實(shí)行以垂直領(lǐng)導(dǎo)為主的領(lǐng)導(dǎo)體制，其系統(tǒng)所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領(lǐng)導(dǎo)。推行“條塊結(jié)合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級(jí)別如何、歸誰(shuí)所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統(tǒng)一管理。

目前，確有個(gè)別綜治職能部門，缺乏綜治工作責(zé)任感。錯(cuò)誤地認(rèn)為，綜治組織只是一種形式，既無(wú)實(shí)權(quán)、又無(wú)實(shí)績(jī)，務(wù)虛主義思想嚴(yán)重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創(chuàng)新，熱衷于文山會(huì)海之中，把希望寄托在公安機(jī)關(guān)等自認(rèn)為有權(quán)的職能部門身上。在應(yīng)付上級(jí)部門檢查時(shí)，表現(xiàn)得游刃有余、得心應(yīng)手。而對(duì)地區(qū)單位檢查時(shí)，卻僅僅是過(guò)過(guò)場(chǎng)。不問(wèn)細(xì)節(jié)、不查具體措施，形式主義現(xiàn)象嚴(yán)重，不知不覺(jué)中助長(zhǎng)了虛假作風(fēng)的盛行。

同時(shí)，出于人情關(guān)系考慮，對(duì)一些存在嚴(yán)重問(wèn)題的單位，拒不執(zhí)行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結(jié)果將直接導(dǎo)致社會(huì)形勢(shì)嚴(yán)峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至2000年9月，歷時(shí)9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計(jì)搶劫財(cái)物536萬(wàn)元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關(guān)部門能真正負(fù)起責(zé)任，又怎么會(huì)發(fā)生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關(guān)部門的思考。

四、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理的思路。

1、提高認(rèn)識(shí)。行業(yè)賓館要充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)流動(dòng)人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認(rèn)識(shí)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，把對(duì)加強(qiáng)流動(dòng)人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計(jì)劃、件件有措施、處處抓落實(shí)。同時(shí)要多關(guān)心愛護(hù)外來(lái)員工，實(shí)實(shí)在在地幫助他們解決生活中的實(shí)際困難。

作為行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，現(xiàn)有外來(lái)員工數(shù)占70%。大廈領(lǐng)導(dǎo)班子在法人代表、總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，用一片真誠(chéng)去打動(dòng)外來(lái)員工，為他們辦實(shí)事、辦好事。俗話說(shuō)：“安居才能樂(lè)業(yè)”，外來(lái)打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯(lián)系在一起。然而，當(dāng)你走進(jìn)浙江人壽大廈外來(lái)員工宿舍時(shí)，整潔的環(huán)境定會(huì)讓你耳目一新。具有獨(dú)立衛(wèi)生、廚房設(shè)施的成套商品房給每一個(gè)試用期滿的外來(lái)員工提供了一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境。

每逢“中秋”及中華民族傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)”來(lái)臨之際，大廈領(lǐng)導(dǎo)總要和全體外來(lái)員工歡聚一堂、共慶佳節(jié)。每年對(duì)評(píng)上先進(jìn)的外來(lái)員工進(jìn)行為期三天的療養(yǎng)度假，并多次組織外來(lái)員工舉行登山、拔河、有獎(jiǎng)智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動(dòng)。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來(lái)員工赴“揚(yáng)州”、“鎮(zhèn)江”游玩。

事實(shí)說(shuō)明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對(duì)提高外來(lái)員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒(méi)有發(fā)生一起外來(lái)員工違法犯罪案件。

其次，要提高重點(diǎn)崗位人員的思想認(rèn)識(shí)。使他們明白，作為賓館行業(yè)，每天面對(duì)的是形形色色來(lái)自全國(guó)各地的人員。在這些流動(dòng)人員中，既有遵紀(jì)守法的公民，也有伺機(jī)作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據(jù)公安機(jī)關(guān)要求，正確區(qū)分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務(wù)工作的同時(shí)，時(shí)刻提高警惕，及時(shí)捕捉可疑信息，共同維護(hù)一方平安。

2、強(qiáng)化宣傳。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力開展形式多樣的宣傳教育工作。

其一，要采用黑板報(bào)、圖片、錄象、座談會(huì)等形式，抓好本單位外來(lái)員工宣傳教育工作。外來(lái)員工是行業(yè)賓館的生力軍，只有不斷加強(qiáng)法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識(shí)，自覺(jué)遵守法律、法規(guī)，才能增強(qiáng)抵制不良習(xí)氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會(huì)邪惡現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的勇氣。

其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識(shí)，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛(wèi)工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態(tài)，心往一處想、勁往一處使，共同維護(hù)一方平安。

其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺(tái)接待人員在登記過(guò)程中，就要及時(shí)詢問(wèn)客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險(xiǎn)物品帶入賓館。樓層服務(wù)人員應(yīng)做到既是服務(wù)員，又是宣傳員。要利用打掃衛(wèi)生等與客人接觸的機(jī)會(huì)，不斷向客人宣傳法制知識(shí)，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識(shí)。

3、嚴(yán)格管理。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)竟?fàn)帲瑥墓芾碇星笊妗⑾蚬芾硪б嬉殉蔀橐环N共識(shí)。行業(yè)賓館加強(qiáng)流動(dòng)人員管理至關(guān)重要。

一是要加強(qiáng)外來(lái)員工隊(duì)伍管理。外來(lái)員工來(lái)自各個(gè)不同的地區(qū)，文化程度參差不一，個(gè)人素質(zhì)有高有低，因此必須實(shí)行規(guī)范化管理。首先需嚴(yán)把人事關(guān)。對(duì)新招收的員工進(jìn)行嚴(yán)格的審查，無(wú)證或證件不齊的人員堅(jiān)決不予錄用，。其次要加強(qiáng)外來(lái)員工暫住證申領(lǐng)工作，做好領(lǐng)證人員登記，嚴(yán)格按照綜治工作要求，做到底數(shù)清、情況明。再次應(yīng)強(qiáng)化外來(lái)員工安全培訓(xùn)，推行“三級(jí)”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓(xùn)、班組培訓(xùn)，統(tǒng)一實(shí)行持證上崗。

二是要做好住宿人員的管理。總臺(tái)接待人員須嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)登記驗(yàn)證“四要素”操作進(jìn)行，正確區(qū)分入住旅客，原創(chuàng)：杜絕假證、冒證、無(wú)證人員入住，控制一證多用現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)送治安信息。樓層服務(wù)人員應(yīng)做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛(wèi)部門的聯(lián)系。

三是要加強(qiáng)承租單位人員的管理。要進(jìn)一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監(jiān)控系統(tǒng)的行業(yè)賓館，其監(jiān)控人員應(yīng)密切注視來(lái)往人員。對(duì)于打著到承租單位辦事的旗號(hào)，在賓館辦公區(qū)與住宿區(qū)域亂竄的可疑人員，要跟蹤監(jiān)視，并嚴(yán)加盤查，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。

4、加強(qiáng)聯(lián)系。行業(yè)賓館需加強(qiáng)橫向和縱向聯(lián)系。

橫向聯(lián)系就是要加強(qiáng)各個(gè)行業(yè)賓館之間的聯(lián)系。各個(gè)行業(yè)賓館之間由于結(jié)構(gòu)不同、面對(duì)的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個(gè)行業(yè)賓館之間又有不少相似之處，因此應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)流動(dòng)人員管理工作進(jìn)行交流。相互之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸其精華、去其糟粕。同時(shí)要根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，逐步探索、不斷追求，在各自成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出一套行之有效的科學(xué)的管理體系。

此外，行業(yè)賓館還應(yīng)保持與綜治等政府職能部門的縱向聯(lián)系，建立重大情況匯報(bào)制度，及時(shí)貫徹落實(shí)綜治各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)于自己先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)綜治部門向其他行業(yè)賓館推廣，實(shí)現(xiàn)資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓(xùn)班，以此提高從業(yè)人員從事綜治工作的水平，使流動(dòng)人員管理工作不斷向前發(fā)展。

社會(huì)治安綜合治理工作任重而道遠(yuǎn)。作為綜治工作的一部份，行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理工作前景光明。我們堅(jiān)信，隨著我國(guó)法律體系的不斷完善，行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理工作定會(huì)更加成熟、定會(huì)日趨健全，從而為建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

賓館管理論文:淺析行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理及其對(duì)策

淺析行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理及其對(duì)策

隨著改革的深入、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市流動(dòng)人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動(dòng)人員給社會(huì)帶來(lái)巨大財(cái)富的同時(shí)，其給社會(huì)穩(wěn)定留下的負(fù)面影響正日益突出，如何抓好流動(dòng)人員管理已成當(dāng)務(wù)之急。作為一個(gè)城市來(lái)講，搞好流動(dòng)人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對(duì)于一家行業(yè)賓館來(lái)說(shuō)，做好流動(dòng)人員管理是單位取得良好經(jīng)濟(jì)效益的前提，更是維護(hù)穩(wěn)定、確保一方平安的基礎(chǔ)。

一、行業(yè)賓館流動(dòng)人員特性。

1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)。行業(yè)賓館即各行各業(yè)單位內(nèi)部賓館，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與專業(yè)賓館相比，既有共性、又有個(gè)性。一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)賓館往往設(shè)施齊全、功能多樣。客房數(shù)量、餐飲面積、娛樂(lè)種類都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)賓館。而行業(yè)賓館作為單位內(nèi)部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數(shù)量的出租寫字間，其客房數(shù)量、餐飲面積均低于同類專業(yè)賓館。相當(dāng)一部份行業(yè)賓館缺少形式多樣的娛樂(lè)設(shè)施，有的干脆無(wú)娛樂(lè)設(shè)施，僅以經(jīng)營(yíng)住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設(shè)在二樓，整個(gè)大廈無(wú)娛樂(lè)設(shè)施。

由此我們不難看出，行業(yè)賓館結(jié)構(gòu)單一、功能簡(jiǎn)單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經(jīng)營(yíng)方向，類屬于綜合性辦公大樓。

2、外在因素。行業(yè)賓館以接待內(nèi)部住宿為主，對(duì)外經(jīng)營(yíng)為輔，單調(diào)的經(jīng)營(yíng)格局容易使人忽視它的安全問(wèn)題。作為轄區(qū)公安機(jī)關(guān)等政府職能部門，往往在思想上產(chǎn)生這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為單位內(nèi)部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統(tǒng)、本行業(yè)人員，且無(wú)一定規(guī)模的娛樂(lè)場(chǎng)所，相對(duì)來(lái)說(shuō)發(fā)生刑事、治安案件的可能性較小。

基于這種觀點(diǎn)，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅(jiān)持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實(shí)效。這些行業(yè)賓館的內(nèi)部保衛(wèi)部門，警惕性不高，錯(cuò)誤地認(rèn)為自身結(jié)構(gòu)單一、客流量少而放松了管理，使單位先進(jìn)的技防、物防設(shè)施形同虛設(shè)。原創(chuàng)：而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因?yàn)樵谶@些賓館入住，不但入住手續(xù)簡(jiǎn)單，而且入住后也不會(huì)帶來(lái)麻煩。這從相當(dāng)多的案例中可以得出結(jié)論，行業(yè)賓館正成為犯罪分子的避風(fēng)港。然而可喜的是，綜治部門及公安機(jī)關(guān)正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會(huì)得到改觀。

3、人員特點(diǎn)。行業(yè)賓館雖然結(jié)構(gòu)單一，但也有其復(fù)雜的一面。在流動(dòng)人員構(gòu)成中，既有與專業(yè)賓館相同的住宿人員，也有自己獨(dú)有的租賃人員。行業(yè)賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實(shí)際上二大區(qū)域間是連在一起的。租賃人員構(gòu)成也是相當(dāng)復(fù)雜的，既有一個(gè)單位承租整個(gè)辦公區(qū)域的，也有多個(gè)單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場(chǎng)所，每天都有各種各樣的人以各種事由進(jìn)入大樓，與承租單位進(jìn)行業(yè)務(wù)或事務(wù)往來(lái)。同時(shí)，行業(yè)賓館的從業(yè)人員也具有行業(yè)特性，即外來(lái)員工居多、人員流動(dòng)性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來(lái)員工等組成的流動(dòng)人員隊(duì)伍，這無(wú)疑給賓館保衛(wèi)部門增添了一定的難度。

根據(jù)公安機(jī)關(guān)治安管理要求，辦公區(qū)域和客房區(qū)域應(yīng)適當(dāng)分離。但大多數(shù)行業(yè)賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進(jìn)行了隔斷，但卻違反了消防管理?xiàng)l例，公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)暢通無(wú)阻，以便于火災(zāi)逃生的規(guī)定。事實(shí)上，相當(dāng)多的刑事案件就是二大區(qū)域間的人員所為。

因此，無(wú)論是政府職能部門，亦或是單位保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到行業(yè)賓館流動(dòng)人員復(fù)雜的一面，而不應(yīng)掉以輕心。

二、新形勢(shì)下加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理的重要性。

1、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是綜治工作開展的基礎(chǔ)。

社會(huì)治安綜合治理是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它直接關(guān)系到國(guó)家的前途和命運(yùn)。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域，流動(dòng)人員管理是綜治工作的一個(gè)重要方面。行業(yè)性賓館只有加強(qiáng)流動(dòng)人員管理，才能扎扎實(shí)實(shí)地搞好本單位的綜治工作。據(jù)不統(tǒng)計(jì)，杭州市80%以上的刑事案件涉案人員都與外來(lái)流動(dòng)人員有關(guān)，而行業(yè)賓館又是各類流動(dòng)人員的聚集之地，更需引起重視。

本市一家行業(yè)性賓館，由于輕視流動(dòng)人員的管理，對(duì)入住人員登記把關(guān)不嚴(yán)，結(jié)果在短短的半年中，連續(xù)發(fā)生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實(shí)姓名也沒(méi)有留下，給公安機(jī)關(guān)偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動(dòng)人員管理有關(guān)。首先是登記驗(yàn)證把關(guān)不嚴(yán)，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無(wú)證入住的方式。而總臺(tái)接待人員無(wú)視公安機(jī)關(guān)凳記驗(yàn)證“四要素”的規(guī)定，輕易就安排入住。其次是樓層服務(wù)人員“三勤、二查”工作不到位，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機(jī)。這種輕視流動(dòng)人員管理的做法，勢(shì)必給單位綜治工作的開展帶來(lái)一定的影響，故這家行業(yè)賓館在年末綜治考核中被轄區(qū)綜治部門定為不達(dá)標(biāo)單位也就不足為奇了。

而同樣是行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，由于領(lǐng)導(dǎo)重視流動(dòng)人員管理，經(jīng)常指示保衛(wèi)部門檢查有關(guān)部門流動(dòng)人員管理工作落實(shí)情況。因此自成立至今，沒(méi)有發(fā)生一起刑事、治安案件，并連續(xù)三次被上城區(qū)委、區(qū)政府授予社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。實(shí)踐證明，只有加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理，才能把綜治各項(xiàng)工作推向深處。

2、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。

保持社會(huì)穩(wěn)定并不單純是某屆政府或公安機(jī)關(guān)的事，它需要全社會(huì)共同參于。行業(yè)賓館作為特種行業(yè)，更應(yīng)時(shí)刻以抓好流動(dòng)人員管理為己任。而一旦放松這項(xiàng)工作，就會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)隱患。

不久前公安機(jī)關(guān)在杭州一大酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無(wú)疑給眾多的賓館經(jīng)營(yíng)者們敲響了警鐘，行業(yè)賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強(qiáng)流動(dòng)人員管理，才能使一些負(fù)案在逃的犯罪嫌疑人無(wú)法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團(tuán)伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會(huì)治安就能得到根本的好轉(zhuǎn)，人民群眾就會(huì)有安全感。

眾多案例本身也深刻地說(shuō)明了這樣一個(gè)道理，流動(dòng)人員管理工作加強(qiáng)了，一個(gè)賓館自身刑事案件就能得到控制，整個(gè)社會(huì)惡性案件就會(huì)有所下降。震驚中國(guó)的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過(guò)程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網(wǎng)。富陽(yáng)“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。

所有這些都深刻地表明，加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理對(duì)犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。

3、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。

小平同志曾經(jīng)指出：“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者之間，穩(wěn)定是壓倒一切的大事。我們建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化需要穩(wěn)定。同樣，行業(yè)性賓館要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，其前提仍然是穩(wěn)定。而要?jiǎng)?chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，又與加強(qiáng)流動(dòng)人員的管理休戚相關(guān)。放松對(duì)流動(dòng)人員的管理，勢(shì)必造成混亂的局面，就必然導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的下降。反之，則相反。

假如一個(gè)行業(yè)賓館不重視流動(dòng)人員的管理，單位外來(lái)員工監(jiān)守自盜、違法亂紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現(xiàn)暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會(huì)迎來(lái)眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環(huán)境中工作呢？造成這樣一種局面，經(jīng)濟(jì)效益又從何談起。

杭州鐵路系統(tǒng)一家內(nèi)部賓館就是一個(gè)明證。這家經(jīng)濟(jì)效益一直不錯(cuò)的行業(yè)賓館，由于忽視流動(dòng)人員管理，對(duì)深夜離店人員沒(méi)有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時(shí)，竟然數(shù)日沒(méi)有察覺(jué)。兇案發(fā)生后，這家賓館被公安機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)整頓，要求其添置必要的技防設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)流動(dòng)人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動(dòng)人員管理有序，沒(méi)有發(fā)生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。

三、當(dāng)前在落實(shí)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理中存在的誤區(qū)。

1、個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)缺乏綜治意識(shí)，對(duì)如何抓好流動(dòng)人員管理認(rèn)識(shí)不足。個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)綜治意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為當(dāng)前最緊迫的任務(wù)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。確實(shí)，我們的各項(xiàng)工作都要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心環(huán)節(jié)，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明的同時(shí)，千萬(wàn)不能忘記精神文明建設(shè)。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)安定團(tuán)結(jié)的政治局面，要想發(fā)展經(jīng)濟(jì)，就只能是一句空話。

這些單位的領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)待流動(dòng)人員管理問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有用馬克思主義聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看問(wèn)題，沒(méi)有把加強(qiáng)流動(dòng)人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認(rèn)為，綜治工作只是一個(gè)“計(jì)劃”、一本“臺(tái)帳”（綜治工作臺(tái)帳）、兩項(xiàng)總結(jié)而已。只要文章寫得精彩、“臺(tái)帳”做得漂亮，就可以高枕無(wú)憂，管它是否真實(shí)。

這樣的行業(yè)賓館，不可能真正關(guān)心愛護(hù)外來(lái)員工的生活，更不會(huì)經(jīng)常性地對(duì)外來(lái)員工進(jìn)行政治思想教育。在對(duì)待外來(lái)人員登記住宿方面，一切從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問(wèn)題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業(yè)賓館已逐步演變成黑惡勢(shì)力和各種犯罪團(tuán)伙窩藏的據(jù)點(diǎn)，給社會(huì)造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個(gè)單位綜治工作開展不起來(lái)，單位經(jīng)濟(jì)效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2、一些單位具體經(jīng)辦人員缺乏實(shí)事求是的工作作風(fēng)，使流動(dòng)人員管理工作流于形式。

綜治工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，容不得半點(diǎn)松懈與虛假。它突出的是一個(gè)“實(shí)”字，即要腳踏實(shí)地地開展工作。

當(dāng)前存在著這樣一些現(xiàn)象，有的單位具體經(jīng)辦綜治的人員，缺乏實(shí)事求是的工作作風(fēng)，形式主義現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)于轄區(qū)綜治部門布置的工作并不照章執(zhí)行，而是大做表面文章，認(rèn)為按照文件條例去辦，純粹是浪費(fèi)時(shí)間與精力。在對(duì)本單位流動(dòng)人員的管理上，也只注重形式，而不重實(shí)效，敷衍了事、投機(jī)取巧、弄虛作假的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

本市一家行業(yè)性賓館，面對(duì)政府職能部門的檢查，具體經(jīng)辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來(lái)了外來(lái)員工暫住證登記名冊(cè)。當(dāng)檢查人員具體核對(duì)人數(shù)時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴(yán)重的是，這家行業(yè)賓館總臺(tái)登記的住宿人員名單中，有相當(dāng)一部份無(wú)有效證明，“冒證、假證、無(wú)證”入住現(xiàn)象嚴(yán)重，這不得不引起檢查人員的深思。

從公安機(jī)關(guān)查獲的各種案例分析，行業(yè)性賓館從業(yè)人員偷竊住店客人財(cái)物，以及放松對(duì)住宿人員的管理，與賓館忽視外來(lái)員工隊(duì)伍建設(shè)有關(guān)。因此必須對(duì)外來(lái)員工進(jìn)行科學(xué)管理、正確引導(dǎo)、合理使用，使流動(dòng)人員管理工作逐步邁上正規(guī)的渠道。

3、某些綜治職能部門缺乏工作責(zé)任感，最終導(dǎo)致社會(huì)形勢(shì)嚴(yán)峻。

綜治工作實(shí)行以垂直領(lǐng)導(dǎo)為主的領(lǐng)導(dǎo)體制，其系統(tǒng)所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領(lǐng)導(dǎo)。推行“條塊結(jié)合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級(jí)別如何、歸誰(shuí)所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統(tǒng)一管理。

目前，確有個(gè)別綜治職能部門，缺乏綜治工作責(zé)任感。錯(cuò)誤地認(rèn)為，綜治組織只是一種形式，既無(wú)實(shí)權(quán)、又無(wú)實(shí)績(jī)，務(wù)虛主義思想嚴(yán)重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創(chuàng)新，熱衷于文山會(huì)海之中，把希望寄托在公安機(jī)關(guān)等自認(rèn)為有權(quán)的職能部門身上。在應(yīng)付上級(jí)部門檢查時(shí)，表現(xiàn)得游刃有余、得心應(yīng)手。而對(duì)地區(qū)單位檢查時(shí)，卻僅僅是過(guò)過(guò)場(chǎng)。不問(wèn)細(xì)節(jié)、不查具體措施，形式主義現(xiàn)象嚴(yán)重，不知不覺(jué)中助長(zhǎng)了虛假作風(fēng)的盛行。

同時(shí)，出于人情關(guān)系考慮，對(duì)一些存在嚴(yán)重問(wèn)題的單位，拒不執(zhí)行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結(jié)果將直接導(dǎo)致社會(huì)形勢(shì)嚴(yán)峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至2000年9月，歷時(shí)9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計(jì)搶劫財(cái)物536萬(wàn)元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關(guān)部門能真正負(fù)起責(zé)任，又怎么會(huì)發(fā)生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關(guān)部門的思考。

四、加強(qiáng)行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理的思路。

1、提高認(rèn)識(shí)。行業(yè)賓館要充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)流動(dòng)人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認(rèn)識(shí)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，把對(duì)加強(qiáng)流動(dòng)人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計(jì)劃、件件有措施、處處抓落實(shí)。同時(shí)要多關(guān)心愛護(hù)外來(lái)員工，實(shí)實(shí)在在地幫助他們解決生活中的實(shí)際困難。

作為行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，現(xiàn)有外來(lái)員工數(shù)占70%。大廈領(lǐng)導(dǎo)班子在法人代表、總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，用一片真誠(chéng)去打動(dòng)外來(lái)員工，為他們辦實(shí)事、辦好事。俗話說(shuō)：“安居才能樂(lè)業(yè)”，外來(lái)打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯(lián)系在一起。然而，當(dāng)你走進(jìn)浙江人壽大廈外來(lái)員工宿舍時(shí)，整潔的環(huán)境定會(huì)讓你耳目一新。具有獨(dú)立衛(wèi)生、廚房設(shè)施的成套商品房給每一個(gè)試用期滿的外來(lái)員工提供了一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境。

每逢“中秋”及中華民族傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)”來(lái)臨之際，大廈領(lǐng)導(dǎo)總要和全體外來(lái)員工歡聚一堂、共慶佳節(jié)。每年對(duì)評(píng)上先進(jìn)的外來(lái)員工進(jìn)行為期三天的療養(yǎng)度假，并多次組織外來(lái)員工舉行登山、拔河、有獎(jiǎng)智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動(dòng)。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來(lái)員工赴“揚(yáng)州”、“鎮(zhèn)江”游玩。

事實(shí)說(shuō)明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對(duì)提高外來(lái)員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒(méi)有發(fā)生一起外來(lái)員工違法犯罪案件。

其次，要提高重點(diǎn)崗位人員的思想認(rèn)識(shí)。使他們明白，作為賓館行業(yè)，每天面對(duì)的是形形色色來(lái)自全國(guó)各地的人員。在這些流動(dòng)人員中，既有遵紀(jì)守法的公民，也有伺機(jī)作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據(jù)公安機(jī)關(guān)要求，正確區(qū)分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務(wù)工作的同時(shí)，時(shí)刻提高警惕，及時(shí)捕捉可疑信息，共同維護(hù)一方平安。

2、強(qiáng)化宣傳。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力開展形式多樣的宣傳教育工作。

其一，要采用黑板報(bào)、圖片、錄象、座談會(huì)等形式，抓好本單位外來(lái)員工宣傳教育工作。外來(lái)員工是行業(yè)賓館的生力軍，只有不斷加強(qiáng)法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識(shí)，自覺(jué)遵守法律、法規(guī)，才能增強(qiáng)抵制不良習(xí)氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會(huì)邪惡現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的勇氣。

其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識(shí)，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛(wèi)工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態(tài)，心往一處想、勁往一處使，共同維護(hù)一方平安。

其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺(tái)接待人員在登記過(guò)程中，就要及時(shí)詢問(wèn)客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險(xiǎn)物品帶入賓館。樓層服務(wù)人員應(yīng)做到既是服務(wù)員，又是宣傳員。要利用打掃衛(wèi)生等與客人接觸的機(jī)會(huì)，不斷向客人宣傳法制知識(shí)，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識(shí)。

3、嚴(yán)格管理。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)竟?fàn)帲瑥墓芾碇星笊妗⑾蚬芾硪б嬉殉蔀橐环N共識(shí)。行業(yè)賓館加強(qiáng)流動(dòng)人員管理至關(guān)重要。

一是要加強(qiáng)外來(lái)員工隊(duì)伍管理。外來(lái)員工來(lái)自各個(gè)不同的地區(qū)，文化程度參差不一，個(gè)人素質(zhì)有高有低，因此必須實(shí)行規(guī)范化管理。首先需嚴(yán)把人事關(guān)。對(duì)新招收的員工進(jìn)行嚴(yán)格的審查，無(wú)證或證件不齊的人員堅(jiān)決不予錄用，。其次要加強(qiáng)外來(lái)員工暫住證申領(lǐng)工作，做好領(lǐng)證人員登記，嚴(yán)格按照綜治工作要求，做到底數(shù)清、情況明。再次應(yīng)強(qiáng)化外來(lái)員工安全培訓(xùn)，推行“三級(jí)”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓(xùn)、班組培訓(xùn)，統(tǒng)一實(shí)行持證上崗。

二是要做好住宿人員的管理。總臺(tái)接待人員須嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)登記驗(yàn)證“四要素”操作進(jìn)行，正確區(qū)分入住旅客，原創(chuàng)：杜絕假證、冒證、無(wú)證人員入住，控制一證多用現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)送治安信息。樓層服務(wù)人員應(yīng)做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛(wèi)部門的聯(lián)系。

三是要加強(qiáng)承租單位人員的管理。要進(jìn)一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監(jiān)控系統(tǒng)的行業(yè)賓館，其監(jiān)控人員應(yīng)密切注視來(lái)往人員。對(duì)于打著到承租單位辦事的旗號(hào)，在賓館辦公區(qū)與住宿區(qū)域亂竄的可疑人員，要跟蹤監(jiān)視，并嚴(yán)加盤查，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。

4、加強(qiáng)聯(lián)系。行業(yè)賓館需加強(qiáng)橫向和縱向聯(lián)系。

橫向聯(lián)系就是要加強(qiáng)各個(gè)行業(yè)賓館之間的聯(lián)系。各個(gè)行業(yè)賓館之間由于結(jié)構(gòu)不同、面對(duì)的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個(gè)行業(yè)賓館之間又有不少相似之處，因此應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)流動(dòng)人員管理工作進(jìn)行交流。相互之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸其精華、去其糟粕。同時(shí)要根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，逐步探索、不斷追求，在各自成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出一套行之有效的科學(xué)的管理體系。

此外，行業(yè)賓館還應(yīng)保持與綜治等政府職能部門的縱向聯(lián)系，建立重大情況匯報(bào)制度，及時(shí)貫徹落實(shí)綜治各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)于自己先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)綜治部門向其他行業(yè)賓館推廣，實(shí)現(xiàn)資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓(xùn)班，以此提高從業(yè)人員從事綜治工作的水平，使流動(dòng)人員管理工作不斷向前發(fā)展。

社會(huì)治安綜合治理工作任重而道遠(yuǎn)。作為綜治工作的一部份，行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理工作前景光明。我們堅(jiān)信，隨著我國(guó)法律體系的不斷完善，行業(yè)賓館流動(dòng)人員管理工作定會(huì)更加成熟、定會(huì)日趨健全，從而為建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

賓館管理論文:賓館管理信息管理系統(tǒng)

摘要：從設(shè)計(jì)思想、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)這三個(gè)方面闡述了賓館信息系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)流程。

關(guān)鍵詞：賓館；賓館信息管理系統(tǒng)；結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

現(xiàn)代化的賓館是集客房、餐飲、通訊、娛樂(lè)，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所，酒店賓館組織龐大，服務(wù)項(xiàng)目多，信息量大，要想提高勞動(dòng)生產(chǎn)，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。酒店賓館行業(yè)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，迎來(lái)了越來(lái)越多的商機(jī)的同時(shí)，也面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店利用傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段所創(chuàng)造的利潤(rùn)空間越來(lái)越小，酒店需要使用更有效的競(jìng)爭(zhēng)手段，拓展更廣闊的經(jīng)營(yíng)空間，提供更細(xì)致、、個(gè)性化的服務(wù)，大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提高管理和決策的效率。如何使自己的酒店賓館在本行業(yè)中脫穎而出，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，原始的手工操作方式和傳統(tǒng)的管理方法顯得越來(lái)越不能滿足當(dāng)前賓館行業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)為適應(yīng)信息化時(shí)代對(duì)現(xiàn)代酒店的新要求，向客人提供更加方便、快捷、高效的服務(wù)，滿足各類不同客人的個(gè)性化服務(wù)要求，因此，建立一套先進(jìn)的、科學(xué)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⑦m合自身特點(diǎn)的飯店管理機(jī)制，是使自己更具競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。

一、設(shè)計(jì)思想

系統(tǒng)著眼于賓館的當(dāng)前信息管理和未來(lái)的發(fā)展，是通過(guò)對(duì)賓館相關(guān)管理人員的咨詢和對(duì)他們需求報(bào)告中所列項(xiàng)目本著軟件工程的思想所編寫的。我們所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)將更加貼近于現(xiàn)代酒店的管理模式和管理風(fēng)格。

二、賓館管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析

根據(jù)實(shí)際情況，我們使用原型法（Rapid Prototyping）即以少量代價(jià)快速地構(gòu)造一個(gè)可執(zhí)行的軟件系統(tǒng)模型。使用戶和開發(fā)人員可以較快地確定需求，然后采用循環(huán)進(jìn)化的開發(fā)方式，對(duì)系統(tǒng)模型作連續(xù)的精化，將系統(tǒng)需具備的性質(zhì)逐漸增加上去，直到所有的性質(zhì)全部滿足。此時(shí)模塊也發(fā)展成為最終產(chǎn)品了。

（一）賓館業(yè)務(wù)流程圖。入住賓館的客戶一般有兩類，一類是現(xiàn)到現(xiàn)住者；另一類是預(yù)訂客房者。對(duì)于現(xiàn)到現(xiàn)住者一般只需要進(jìn)行住房登記、交納押金即可。如果中途需要續(xù)住的話，還需要到總臺(tái)辦理手續(xù)。對(duì)于預(yù)訂的客戶，在為其辦理住房登記前，應(yīng)核查預(yù)訂記錄。賓館業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

（二）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。經(jīng)過(guò)對(duì)賓館業(yè)務(wù)流程的了解，從軟件需求的角度進(jìn)行詳細(xì)分析，確定了系統(tǒng)由住房管理、客戶管理、結(jié)算管理、系統(tǒng)管理等四大模塊組成。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖2所示。

1.住房管理。該模塊主要是實(shí)現(xiàn)住房預(yù)訂、住房登記、客房查詢及客房設(shè)置等功能。其中客房設(shè)置子模塊的作用有二：一、根據(jù)不同客房標(biāo)準(zhǔn)來(lái)適應(yīng)不同消費(fèi)水平的客戶；二、便于維修人員根據(jù)客房資料維修客房。

2.客戶管理。按需求部署的角度看，客戶管理模塊實(shí)現(xiàn)的功能屬于意外需求。該模塊實(shí)現(xiàn)了客戶的分類。用戶可設(shè)置用戶類型，而后根據(jù)用戶的類型設(shè)置住房折扣。客戶資料子模塊主要實(shí)現(xiàn)了查詢預(yù)訂客房的客戶的資料。

3.結(jié)算管理。結(jié)算模塊分客戶結(jié)賬和押金管理子模塊。客戶結(jié)賬模塊根據(jù)客戶的折扣率和住房等級(jí)及天數(shù)，進(jìn)行最終合算。押金管理模塊主要是考慮到客戶續(xù)住的可能性。

4.系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理模塊實(shí)現(xiàn)了操作員的增減刪查、系統(tǒng)備份和還原等功能。

（三）編程環(huán)境的選擇。微軟公司的Visual Basic是Windows應(yīng)用程序開發(fā)工具，是目前最為廣泛的、易學(xué)易用的面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具。Visual Basic提供了大量的組件，這些組件可用于設(shè)計(jì)界面和實(shí)現(xiàn)各種功能，減少了編程人員的工作量，也簡(jiǎn)化了界面設(shè)計(jì)過(guò)程，從而有效的提高了應(yīng)用程序的運(yùn)行效率和性。故而，實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)VB是一個(gè)相對(duì)較好的選擇。而且，Visual Basic強(qiáng)大的調(diào)試功能也為大型復(fù)雜軟件的開發(fā)提供了有效的排錯(cuò)手段。

三、結(jié)束語(yǔ)

本文采用了結(jié)構(gòu)化的分析和設(shè)計(jì)方法來(lái)進(jìn)行賓館管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)雖然簡(jiǎn)單，但實(shí)用性強(qiáng)，基本滿足了賓館信息化建設(shè)的需要

賓館管理論文:賓館提高防火監(jiān)督管理的有效措施探析

【摘 要】目前我國(guó)賓館無(wú)論從外部的門面還是內(nèi)部的裝修來(lái)看，都是十分豪華和舒適。并且為了提高賓館的納客能力，賓館在建筑設(shè)計(jì)之初就力爭(zhēng)將所有可以用作房間的面積全部都利用起來(lái)。而人群龐大集中，就格外講究賓館的安全性能。但目前，存在于賓館中的消防問(wèn)題越來(lái)越明顯。因此，本文主要針對(duì)目前存在于賓館消防監(jiān)督工作中的問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出相對(duì)應(yīng)的措施。

【關(guān)鍵詞】賓館 高層賓館 防火監(jiān)督管理 火災(zāi)預(yù)警 有效措施 分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越快，城市化的進(jìn)程也越來(lái)越快，城市的吸納能力也隨之增強(qiáng)。這就促使大量的農(nóng)村人士涌入城市中，盡管這批城市外來(lái)人員推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，但同時(shí)也為城市發(fā)展帶來(lái)了很大的阻礙作用。其中最突出的一點(diǎn)就是人口增加直接造成了城市用地緊張，住房緊張，這就促使著我國(guó)開始往高層建筑方向發(fā)展。另外，人民收入明顯增高，促進(jìn)者旅游業(yè)陳給我國(guó)目前的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，這就要求賓館增強(qiáng)自身容納客人的能力。這樣，賓館的消防預(yù)警能力就成為保護(hù)住客安全的主要部分。加強(qiáng)對(duì)高層賓館的防火能力進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)于維護(hù)城市形象，對(duì)于保護(hù)住客安全起著十分重要的作用。

1 賓館爆發(fā)火災(zāi)所帶來(lái)的巨大危險(xiǎn)

因?yàn)檠b修材料的復(fù)雜并且追求豪華和舒適，使得許多裝修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者專用的建筑物來(lái)說(shuō)，賓館具有獨(dú)特的火災(zāi)特點(diǎn)。

（1）面積利用率高，建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜。目前國(guó)家飛速發(fā)展，城市開始重視各行各業(yè)的綜合能力。因此，城市中多數(shù)大型賓館均改變了傳統(tǒng)單調(diào)的住宿功能，開始將會(huì)議、客房、餐飲等多個(gè)方面綜合于一身。并且憑借豪華、舒適的裝修來(lái)吸引住客選擇賓館進(jìn)行住宿，進(jìn)而在激烈的賓館競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占據(jù)屬于自己的地位。而豪華、舒適的裝修，勢(shì)必增加了易燃易爆的裝修材料的使用量，并且目前我國(guó)各大賓館均是以木質(zhì)結(jié)構(gòu)作為主要的裝修方式，這樣就給火災(zāi)提供了燃料。另外，大量毛質(zhì)地毯、棉布材料的住宿用具，同樣會(huì)給火災(zāi)添油加醋，并且給消防救助帶來(lái)極大的困難。

（2）賓館內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，通風(fēng)性能差，容易出現(xiàn)爆炸等問(wèn)題。賓館追求所有面積爭(zhēng)取全部利用于房間的改造中，這樣就使得內(nèi)部安全通道數(shù)量少的同時(shí)，結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，這就給火災(zāi)的蔓延提供了十分多的選擇。同時(shí)，因?yàn)橘e館內(nèi)部通風(fēng)能力差，極容易在這種封閉的環(huán)境中發(fā)生由火災(zāi)引發(fā)的建筑物爆炸。

（3）賓館人員復(fù)雜，人數(shù)眾多。人員復(fù)雜，人數(shù)眾多對(duì)于迅速撤離和消防隊(duì)員進(jìn)行援救帶來(lái)了極大的困難。因?yàn)楦邔淤e館樓層多，房間眾多。對(duì)于救援人員迅速找到正確的位置救出受困人員帶去了極大的困難，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)救出所有困在賓館內(nèi)部的住客。另外，因?yàn)橘e館內(nèi)部的安全通道數(shù)量少，并且救生通道的面積相對(duì)狹小，這樣就容易因?yàn)槿巳夯挪粨衤范霈F(xiàn)一些額外的傷害，例如踩踏死亡等。而且人群擁擠會(huì)減緩逃生速度。此外，因?yàn)橘e館的裝修材料多數(shù)為易燃易爆的材料，對(duì)于火災(zāi)的蔓延提供了很好的助燃劑。并且許多材料在燃燒過(guò)程中會(huì)釋放出眾多毒氣，對(duì)受災(zāi)人員的生還帶去了極大的困難。

2 提高賓館防火能力的對(duì)策

2.1 賓館防火設(shè)計(jì)

在對(duì)賓館進(jìn)行設(shè)計(jì)建造裝修時(shí)，必須要嚴(yán)格遵守國(guó)家頒布的關(guān)于消防設(shè)計(jì)的法律法規(guī)，嚴(yán)格選擇裝修材料以及在賓館內(nèi)部采取安全的消防措施，降低賓館火災(zāi)爆發(fā)的幾率，提高住客的住宿安全性。

（1）賓館整體設(shè)計(jì)要符合消防規(guī)范。目前高層賓館的建設(shè)必須要相關(guān)部門進(jìn)行審核才能正式開始動(dòng)工，這就要求相關(guān)部門做好對(duì)高層賓館建設(shè)位置的檢查，同時(shí)對(duì)消防站做好提前備案，要求消防站做好這一方面的提前思考，以便在賓館發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，保障市民安全。

（2）裝修材料更多的選擇具有阻燃作用的材料。目前在裝修市場(chǎng)中，由于具有阻燃作用的材料價(jià)格相對(duì)高一點(diǎn)，所以在講究成本的一些商家并不會(huì)選擇這樣的材料。這就要求賓館必須要加大成本的投入，確保賓館的安全。

（3）防排煙設(shè)施十分重要，因此在高層賓館設(shè)計(jì)時(shí)必須設(shè)計(jì)有效的防排煙設(shè)施。需要先劃分防煙分區(qū)，繼而選擇排煙的方式。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)外的主要排煙方式，可以根據(jù)具體的情況作出具體的選擇。

（4）設(shè)計(jì)消防樓梯間及豎向井道要合理。高層賓館的樓梯間必須設(shè)計(jì)成防煙樓梯或封閉式樓梯。這樣既能保障火災(zāi)時(shí)人員的安全疏散，又能阻止火勢(shì)蔓延。豎向井道如管道井、電纜井等必須采取防火分隔措施，每隔2或3層用不低于樓板耐火極限的非燃燒材料密封堵塞。

2.2 相關(guān)部門要做好對(duì)賓館的防火監(jiān)督管理

（1）對(duì)于新建高層賓館，各職能部門應(yīng)聯(lián)合實(shí)行消防一票否決制，把好建筑審核關(guān)，從根本上杜絕失控漏管、違章設(shè)計(jì)和違章裝修等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）建立以法定代表人為消防安全負(fù)責(zé)人的消防安全組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)高層賓館的情況設(shè)防火安全委員會(huì)或防火工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門、各班組負(fù)責(zé)人為安委會(huì)或小組成員，領(lǐng)導(dǎo)并推動(dòng)消防安全工作，制定高層賓館逐級(jí)崗位防火安全責(zé)任制，建立一整套切實(shí)可行的，責(zé)任明確的管理制度。將消防安全責(zé)任層層分解，落實(shí)到每一個(gè)人員身上。監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)高層賓館按照安全管理“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則和“四不放過(guò)”原則實(shí)行責(zé)任追究制，以督導(dǎo)高層賓館按規(guī)章實(shí)施管理，避免惡性火災(zāi)事故的發(fā)生。

（3）加大消防監(jiān)督執(zhí)法力度這就要求高層賓館的經(jīng)營(yíng)單位對(duì)防火工作有高度認(rèn)識(shí)、高度責(zé)任心和自覺(jué)性，開展經(jīng)常性的自檢自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患，同時(shí)要求公安消防機(jī)構(gòu)監(jiān)督執(zhí)法人員具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治素質(zhì)，在進(jìn)行日常消防監(jiān)督檢查時(shí)，嚴(yán)格依照消防監(jiān)督檢查的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不合規(guī)定的高層賓館，堅(jiān)決責(zé)令其停業(yè)整改。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，要主要從企業(yè)和社會(huì)兩個(gè)方面來(lái)提高賓館防火能力，從而促進(jìn)賓館的發(fā)展，提高城市的形象，進(jìn)而為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供自己較大的能力。

賓館管理論文:賓館服務(wù)質(zhì)量管理措施探析

本文在對(duì)一系列文獻(xiàn)研究等活動(dòng)為研究基礎(chǔ)，在某賓館開展相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)賓館敬業(yè)愛崗精神、合作精神、管理人員關(guān)心員工、員工行為考核方法、管理人員重視程度、授權(quán)、顧客導(dǎo)向、人力資源管理與開發(fā)、服務(wù)程序控制等九個(gè)角度上的服務(wù)質(zhì)量管理措施可能發(fā)生影響賓館服務(wù)質(zhì)量的程度開展了相應(yīng)的實(shí)證研究。

自從中國(guó)大陸執(zhí)行改革開放政策至今，中國(guó)大陸賓館業(yè)獲得了迅速發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的過(guò)程中，賓館管理人員已經(jīng)愈發(fā)明確地認(rèn)識(shí)到：若欲不斷提高其經(jīng)濟(jì)效率、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以取得并保持，就應(yīng)動(dòng)態(tài)地對(duì)顧客的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量加以提升。其中服務(wù)質(zhì)量稱得上旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、營(yíng)銷效果的一個(gè)最重要的決定因素。為數(shù)不少的賓館也都對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度重視，以一系列形式提升服務(wù)質(zhì)量管理措施，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效果層面成績(jī)斐然。

然而，直至如今，對(duì)一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施影響賓館服務(wù)質(zhì)量的情況這一領(lǐng)域，學(xué)術(shù)界實(shí)證研究卻顯得頗少。本文認(rèn)為：在此領(lǐng)域的理論研究方面予以加強(qiáng)，可以很好地幫助賓館管理人員將服務(wù)質(zhì)量管理方面的活動(dòng)進(jìn)一步“升級(jí)”，有效提升賓館的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益之類。

一、研究過(guò)程

在對(duì)一系列文獻(xiàn)研究等活動(dòng)這一研究基礎(chǔ)上，本文結(jié)合上述九個(gè)研究角度，開展了初步設(shè)計(jì)問(wèn)卷的活動(dòng)。隨后在某賓館向服務(wù)、管理人員了解：?jiǎn)柧硭婕暗囊幌盗蟹?wù)質(zhì)量管理措施是否被賓館采用；問(wèn)卷中各問(wèn)題涵義能否被服務(wù)人員正確理解。從其意見出發(fā)修改問(wèn)卷并最終確定包括24問(wèn)題（囊括10方面）的正式問(wèn)卷。其10個(gè)方面分別為：

（一）服務(wù)過(guò)程――即具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序是否為管理者所制定。

（二）人力資源開發(fā)與管理：主要包括指導(dǎo)、培訓(xùn)、招聘員工等活動(dòng)。

（三）顧客導(dǎo)向：即以顧客的具體要求作為出發(fā)點(diǎn)，管理人員鼓勵(lì)員工對(duì)顧客提供“定制化”的靈活服務(wù)。

（四）授權(quán)：即管理人員的一個(gè)重要的發(fā)動(dòng)員工參與管理的辦法，即將一些服務(wù)工作決策權(quán)力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務(wù)方法加以靈活決定，對(duì)其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務(wù)工作中問(wèn)題時(shí)以自己的判斷加以解決。

（五）關(guān)心員工生活：即作為管理者，是否對(duì)員工福利待遇、生活等方面有所關(guān)心。

（六）重視服務(wù)質(zhì)量：即管理者重視服務(wù)質(zhì)量的程度情況。

（七）行為考核方法：即在考核員工工作實(shí)績(jī)方面以員工的服務(wù)行為、態(tài)度作為標(biāo)準(zhǔn)。本研究主要涉及管理人員是否對(duì)員工服務(wù)顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。

（八）員工敬業(yè)愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻(xiàn)和關(guān)心賓館。

（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協(xié)作。

（十）服務(wù)質(zhì)量：本研究主要涉及員工評(píng)估賓館和自身服務(wù)質(zhì)量情況。

筆者于2016年初委托賓館管理人員發(fā)放150份問(wèn)卷于員工處。共收回137份問(wèn)卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)且不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，故解說(shuō)從略。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）性分析

以SPSS軟件對(duì)一系列計(jì)量尺度性加以相應(yīng)分析，數(shù)據(jù)的表現(xiàn)為α值>0.7。同時(shí)也對(duì)問(wèn)卷中各個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差、平均值加以計(jì)算，其評(píng)分和服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量管理措施所起到的作用產(chǎn)業(yè)能夠正比關(guān)系。其變量包括服務(wù)程序控制、人力資源開發(fā)與管理、顧客導(dǎo)向、授權(quán)、管理人員關(guān)心員工、管理人員重視服務(wù)、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業(yè)精神、員工評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量等，衡量指標(biāo)數(shù)量均為2-3個(gè)，其α值最小0.69，較大0.86――由此可見，其具備較高的性。

（二）因果關(guān)系分析

對(duì)各變量以LISREL軟件加以相應(yīng)的因果關(guān)系分析，其標(biāo)準(zhǔn)化估值最小0.15，較大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內(nèi)容包括：X1――服務(wù)程序控制；X2――人力資源開發(fā)與管理；X3――顧客導(dǎo)向；X4――授權(quán)；X5――關(guān)心員工；X6――重視服務(wù)質(zhì)量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業(yè)愛崗精神；Y4――員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估

按照其結(jié)果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測(cè)定系數(shù)如，由于篇幅所限，具體公式解說(shuō)從略，Y1、Y2、Y3、Y4測(cè)定系數(shù)（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。

就數(shù)據(jù)和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標(biāo)值>0.10），擬合優(yōu)度為0.97（目標(biāo)值>0.90），調(diào)整后擬合優(yōu)度為0.90（目標(biāo)值>0.90），均方根殘差為0.02（目標(biāo)值≤0.04），R2為0.83。

三、結(jié)論

在本次研究的結(jié)果表明：

（一）九個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理措施均為賓館服務(wù)質(zhì)量的有效提升措施。

（二）授權(quán)、人力資源開發(fā)與管理、員工的敬業(yè)愛崗精神這三個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理措施都可以很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工合作精神、行為考核方法、關(guān)心員工、管理人員重視、顧客導(dǎo)向、服務(wù)程序控制等六類服務(wù)質(zhì)量管理措施同樣可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的間接影響。

（作者單位：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

賓館管理論文:責(zé)任成本管理在賓館財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用分析

摘 要 在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，做好財(cái)務(wù)管理工作，對(duì)成本進(jìn)行有效控制，是賓館實(shí)現(xiàn)自身穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵所在，可以在充分保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，縮減成本支出，提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益。責(zé)任成本管理是成本管理的一種有效方法，通過(guò)對(duì)管理責(zé)任的有效落實(shí)，促進(jìn)管理水平的提高，將其應(yīng)用到賓館財(cái)務(wù)管理中，有著非常顯著的效果。本文結(jié)合責(zé)任成本管理的概念和特點(diǎn)，對(duì)其在賓館中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和探討。

關(guān)鍵詞 責(zé)任成本管理 賓館 財(cái)務(wù)管理 應(yīng)用

一、前言

對(duì)于企業(yè)而言，成本管理是財(cái)務(wù)管理工作中一個(gè)非常重要的組成部分，直接關(guān)系著企業(yè)成本支出的合理性和經(jīng)濟(jì)效益的提高。現(xiàn)階段，賓館行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在營(yíng)業(yè)收入不相上下的背景下，提升成本控制的質(zhì)量和效果，直接關(guān)系著賓館經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高，也是賓館當(dāng)前和未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)開展財(cái)務(wù)管理工作的主題，應(yīng)該得到賓館管理人員的高度重視。

二、責(zé)任成本管理概述

所謂的責(zé)任成本管理，是指成本管理的一種方法，主要是將一些直接產(chǎn)生成本費(fèi)用的單位和部門劃分為相應(yīng)的責(zé)任中心，結(jié)合不同責(zé)任中心的責(zé)任范圍，依照統(tǒng)一的方法，編制切實(shí)可行的責(zé)任預(yù)算，同時(shí)以合同的形式，進(jìn)行逐級(jí)承包。責(zé)任成本管理是在改革開放背景下，以西方國(guó)家的責(zé)任會(huì)計(jì)為參照，結(jié)合我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代化的成本管理方法。對(duì)于企業(yè)而言，在財(cái)務(wù)管理中，應(yīng)用責(zé)任成本管理，制定切實(shí)有效的目標(biāo)成本和責(zé)任預(yù)算，能夠?qū)⒊杀竟芾砼c責(zé)任緊密聯(lián)系起來(lái)，結(jié)合收入分配和成本考核，能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，促進(jìn)其成本管理水平的提高。

責(zé)任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過(guò)程管理，是經(jīng)濟(jì)與技術(shù)相互結(jié)合的管理，也是商品價(jià)值與使用價(jià)值相互結(jié)合的管理，可以與企業(yè)的財(cái)務(wù)管理相互結(jié)合，也可以作為企業(yè)管理的一個(gè)子系統(tǒng)，涉及面非常廣泛。[1]與傳統(tǒng)的成本管理相比，責(zé)任成本管理具有幾個(gè)非常顯著的特點(diǎn)：

及時(shí)，偏重人員管理。與傳統(tǒng)成本管理偏重事件管理不同，責(zé)任成本重視的是人員管理，通過(guò)對(duì)員工的引導(dǎo)和激勵(lì)，確保其能夠向著對(duì)企業(yè)有利的方向發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)責(zé)任的有效落實(shí)，能夠激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

第二，注重分析測(cè)算。傳統(tǒng)成本管理注重主觀層面的判斷，而責(zé)任成本管理則是通過(guò)科學(xué)的分析和測(cè)算得到結(jié)論，因此更具可行性和實(shí)效性。

第三，轉(zhuǎn)變管理觀念。責(zé)任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過(guò)程管理，將責(zé)任指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化量化，能夠確保管理的有效性，同時(shí)支出與職工利益的有機(jī)結(jié)合，打破了以往的平均分配制度，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，能夠推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

三、責(zé)任成本管理在賓館財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用

通常情況下，責(zé)任成本管理多用于建筑工程項(xiàng)目的管理，在其他行業(yè)應(yīng)用較少，這里結(jié)合相應(yīng)的賓館實(shí)例，對(duì)責(zé)任成本管理在賓館財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。

（一）賓館概況

該賓館約有二百間客房，規(guī)模相對(duì)較大，在其內(nèi)部存在著完整的組織機(jī)構(gòu)，包括經(jīng)營(yíng)部門、管理部門和后勤保障部門等，每一個(gè)部門都設(shè)置有相應(yīng)的預(yù)算指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，因此具備了構(gòu)建責(zé)任中心的基本條件。

（二）數(shù)據(jù)及考核指標(biāo)

對(duì)于責(zé)任成本數(shù)據(jù)的確定，應(yīng)該在賓館當(dāng)年經(jīng)營(yíng)預(yù)算的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，根據(jù)各部門最近三年的實(shí)際完成成本費(fèi)用數(shù)，去除非正常因素的影響，取平均值，然后結(jié)合部門當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行確定。[2]而對(duì)于各部門的考核指標(biāo)，應(yīng)該包括營(yíng)業(yè)成本率和管理費(fèi)用兩種。對(duì)于賓館行業(yè)而言，其營(yíng)業(yè)收入可以細(xì)分為客房、餐飲等方面的收入。為了確保考核指標(biāo)的合理性和性，將與客房收入關(guān)聯(lián)度較高的部門所對(duì)應(yīng)的客房收入進(jìn)行計(jì)算，得到成本費(fèi)用率，餐飲部門對(duì)應(yīng)餐飲收入，管理部門以及后期保障部門則對(duì)應(yīng)酒店的總收入。

同時(shí)，在對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行確定時(shí)，應(yīng)該關(guān)注幾個(gè)比較重要的問(wèn)題，一是應(yīng)該明確責(zé)任是責(zé)任成本的核心，主要是針對(duì)人的管理，對(duì)可控成本的管理。而且，成本是否可控并非的，而是相對(duì)的，以人工費(fèi)用為例，雖然由賓館統(tǒng)一制定，各部門無(wú)法隨意更改，但是通過(guò)對(duì)用工人數(shù)的控制，就可以有效節(jié)約人工費(fèi)用，因此需要將其設(shè)為考核指標(biāo)。二是人工與能源費(fèi)用的指標(biāo)考核，各部門應(yīng)該按照自身的職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任成本管理。例如，在對(duì)人工費(fèi)用率進(jìn)行考核時(shí)，需要同時(shí)考核相關(guān)部門及人事部門，在對(duì)能源費(fèi)用率進(jìn)行考核時(shí)，則應(yīng)該同時(shí)考核工程部門。三是在年終考核時(shí)，對(duì)于沒(méi)有實(shí)施的項(xiàng)目，應(yīng)該從總費(fèi)用中去除，對(duì)其費(fèi)用率進(jìn)行單獨(dú)計(jì)算，計(jì)劃外的費(fèi)用則應(yīng)該列入部門費(fèi)用，不需要對(duì)費(fèi)用率進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，對(duì)于部門計(jì)劃外的固定資產(chǎn)投資，不調(diào)整費(fèi)用率，而是增加折舊費(fèi)之后，列入部分費(fèi)用考核；而賓館自身的計(jì)劃外固定資產(chǎn)投資所增加的折舊費(fèi)則應(yīng)該由賓館承擔(dān)。這樣，一方面能夠確保考核的公平公正；另一方面也可以對(duì)各部門進(jìn)行督促，確保其年度計(jì)劃編制的預(yù)見性和性。[3]

（三）費(fèi)用率考核表

應(yīng)該針對(duì)具體的部門，設(shè)置制定相應(yīng)的費(fèi)用率考核表，切實(shí)做好相應(yīng)的考核工作，確保責(zé)任成本管理的有效性。在實(shí)際操作中，考核表應(yīng)該具備幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）應(yīng)該對(duì)該部門所需要考核指標(biāo)的名稱、考核依據(jù)以及具體指標(biāo)進(jìn)行反映。例如，賓館的營(yíng)業(yè)費(fèi)用率應(yīng)該以計(jì)劃可用費(fèi)用除以計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)將其細(xì)化為修理費(fèi)、人工費(fèi)等。

（2）應(yīng)該反映該部門主要的費(fèi)用項(xiàng)目指標(biāo)技術(shù)，包括各類收入和成本支出，以利計(jì)算考核指標(biāo)，同時(shí)對(duì)之前各個(gè)季度的實(shí)際費(fèi)用率進(jìn)行展示。

（3）除去前兩個(gè)部分的內(nèi)容后，第三部分就是考核部分。從目前來(lái)看，由于《責(zé)任成本管理考核辦法》的實(shí)行，在考核中應(yīng)該按照季度進(jìn)行，因此考核表的考核部門應(yīng)該分為四個(gè)部分，累計(jì)進(jìn)行。每一個(gè)季度都應(yīng)該從實(shí)際情況分析，將部門中實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用累計(jì)數(shù)除以該季度累計(jì)收入，得到相應(yīng)的費(fèi)用率，然后與指標(biāo)費(fèi)用率進(jìn)行對(duì)比。在每一個(gè)季度完結(jié)后，通過(guò)考核表，各部門能夠?qū)ψ陨砀黜?xiàng)費(fèi)用的實(shí)際完成情況進(jìn)行查看，將其與考核指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，可以做到一目了然，從而方便部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身在工作中存在的問(wèn)題，采取切實(shí)有效的措施，對(duì)工作進(jìn)行改善，對(duì)成本進(jìn)行控制。[4]

四、結(jié)語(yǔ)

在賓館財(cái)務(wù)管理中應(yīng)用責(zé)任成本管理，可以促進(jìn)其管理水平的提高，減少成本支出，在充分保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)際應(yīng)用中，賓館管理人員應(yīng)該立足自身發(fā)展的具體情況，加強(qiáng)宣傳和指導(dǎo)，制定切實(shí)有效的管理規(guī)范，明確責(zé)任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過(guò)程管理，需要各部門的共同參與。同時(shí)強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，制定公正合理的考核指標(biāo)，提高財(cái)務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，確保責(zé)任成本管理的有效落實(shí)。

賓館管理論文:探討賓館客史檔案管理的重要性

[摘 要]隨著賓館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，賓館客史檔案在賓館經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統(tǒng)，為賓館的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，建立客史檔案對(duì)提高賓館服務(wù)質(zhì)量，改善賓館經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。

[關(guān)鍵詞]賓館客史檔案；管理；重要性

客史檔案是賓館寶貴的資源和財(cái)富，通過(guò)客史檔案，賓館能夠更為地了解市場(chǎng)動(dòng)向和特點(diǎn)，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對(duì)賓館服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應(yīng)變化的趨勢(shì)，制定正確的決策，實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品針對(duì)性，增強(qiáng)顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)的目的。

一、客史檔案包含以下三個(gè)方面的基本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案

包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的及時(shí)手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、入住房?jī)r(jià)、入住時(shí)間、付款方式等要素。

2、賓館有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案

這主要是指在賓館各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，賓館有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目；飲食習(xí)慣、口味特征等要求；對(duì)賓館產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

3、客戶信息分析檔案

客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對(duì)客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)策略，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)賓館各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買熱情；（3）客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；（4）客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。

只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

二、賓館客史檔案的功能主要表現(xiàn)為

1、有利于增強(qiáng)賓館的創(chuàng)新能力

賓館行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應(yīng)自身客源市場(chǎng)不斷變化的消費(fèi)需求，通過(guò)客史檔案的管理和應(yīng)用，賓館能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時(shí)地調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場(chǎng)提供具有針對(duì)性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。賓館產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是賓館生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升賓館創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。

2、有利于提升賓館的服務(wù)品質(zhì)

客史檔案是賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過(guò)對(duì)客戶信息的深人分析，能夠了解客戶的愛好和個(gè)性化需要，開發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，客戶對(duì)賓館會(huì)產(chǎn)生信任感，會(huì)認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠(chéng)，賓館服務(wù)的品質(zhì)會(huì)得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。

3、有利于提高的賓館經(jīng)營(yíng)效益

客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于賓館培養(yǎng)一大批忠誠(chéng)顧客，一方面可以降低賓館開拓新市場(chǎng)的壓力和投入；另一方面由于忠誠(chéng)客戶對(duì)賓館產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠(chéng)度越高，保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，賓館的效益也就越好。

4、有利于提高的賓館工作效率

客史檔案為賓館的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)材料，使得賓館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)情況的熟悉，員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于賓館工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，賓館整體的工作效率也將極大地提高。

三、客史檔案的管理和使用必須重視以下環(huán)節(jié)

1、樹立全體員工的檔案意識(shí)

客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，絕不是少數(shù)管理者在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要賓館全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

客戶信息的收集、分析應(yīng)成為賓館日常工作的重要內(nèi)容，應(yīng)在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)，從細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會(huì)議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案。

3、形成計(jì)算機(jī)化管理

隨著賓館經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，客史檔案的數(shù)量將越來(lái)越多，因此客史檔案的管理必須納入賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。在客史檔案管理板塊應(yīng)具備：及時(shí)，及時(shí)顯示功能，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，為對(duì)客接待提供依據(jù)；第二，檢索功能，計(jì)算機(jī)檢索是檔案信息現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，客史檔案要便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢；第三，信息共享功能，客史檔案要發(fā)揮作用，必須實(shí)現(xiàn)賓館各部門之間的快速傳遞，通過(guò)賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。

總之，賓館客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要賓館高度重視，積極探索，形成科學(xué)完整的體系，以從賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為賓館經(jīng)營(yíng)決策的財(cái)富。