引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)質(zhì)量管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)識(shí)，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購(gòu)物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡(jiǎn)化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)估

需要不斷地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購(gòu)買者”。“幽靈購(gòu)買者”是職業(yè)購(gòu)買者，專門負(fù)責(zé)評(píng)估商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對(duì)商品的知識(shí)了解程度如何？“幽靈購(gòu)買者”的報(bào)告最后反饋給銷售人員，并對(duì)得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對(duì)得分較低的則要求繼續(xù)測(cè)分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，要對(duì)他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少?zèng)_突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。

提供信息和訓(xùn)練

商場(chǎng)員工必須對(duì)商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識(shí)才能回答顧客的問題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對(duì)售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會(huì)承受不小的心理壓力。所以營(yíng)造同事間相互友愛支持，上級(jí)關(guān)心理解的氛圍將是對(duì)服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵(lì)他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識(shí)到“無理由退貨”帶來的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時(shí)，他們就會(huì)熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對(duì)提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會(huì)讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì)，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對(duì)某些員工授權(quán)可能會(huì)較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會(huì)覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會(huì)在最初吸引較多的顧客，但其后會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營(yíng)銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會(huì)導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營(yíng)銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購(gòu)物。當(dāng)然在對(duì)外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。

及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問題時(shí)往往情緒激動(dòng)，通常讓顧客一吐為快會(huì)減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會(huì)更激怒顧客。顧客都希望能對(duì)他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對(duì)顧客抱怨抱以敵對(duì)的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對(duì)此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡(jiǎn)單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會(huì)提升他們對(duì)商場(chǎng)的好印象。在評(píng)價(jià)解決方案是，顧客會(huì)比較別的顧客得到了怎樣的對(duì)待或類似問題在別的商場(chǎng)是如何解決的。這方面的信息通常來自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問題的時(shí)間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問題時(shí)，顧客會(huì)更滿意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡(jiǎn)明地告訴顧客會(huì)采取什么方案來解決問題。快捷的服務(wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會(huì)讓顧客有受怠慢之感。

篇2

要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向，做出新成績(jī)。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開展，取得成效。

三、加強(qiáng)制度建設(shè)、確保提升車勤服務(wù)

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

四、制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊(duì)、小車隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

五、加強(qiáng)駕駛員管理，樹立服務(wù)意識(shí)

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和無《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車管部門每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。

七、加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好

篇3

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

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篇4

一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營(yíng)銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品購(gòu)買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營(yíng)銷的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)。

二、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化

服務(wù)營(yíng)銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷文化。服務(wù)營(yíng)銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范化

服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利。克服或減少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

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41.美國(guó)政府質(zhì)量管理體制及借鑒

42.從復(fù)制到分享:高等教育質(zhì)量管理的方向

43.對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理思路與方法的思考

44.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)

45.淺談強(qiáng)化環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理體系建設(shè)

46.航天工程精細(xì)化質(zhì)量管理

47.質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型研究述評(píng)與展望 

48.面向過程的產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量管理 

49.以醫(yī)院評(píng)審為契機(jī) 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系

50.企業(yè)質(zhì)量管理體系及其認(rèn)證的有效性研究綜述 

51.質(zhì)量管理在制造技術(shù)與企業(yè)績(jī)效中的中介效應(yīng)檢驗(yàn)——基于Bootstrap法的結(jié)構(gòu)方程分析

52.不同類型的質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效影響機(jī)制的實(shí)證研究 

53.質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型 

54.我國(guó)制造業(yè)背景下質(zhì)量管理活動(dòng)的量表開發(fā)研究

55.全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量管理與質(zhì)量評(píng)價(jià)的思考

56.消毒供應(yīng)室質(zhì)量管理與控制

57.以全面質(zhì)量管理的理念提高圖書館服務(wù)質(zhì)量

58.基于BIM實(shí)施的工程質(zhì)量管理

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62.關(guān)于我國(guó)建筑施工企業(yè)質(zhì)量管理的研究

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69.質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績(jī)效影響機(jī)制的實(shí)證研究

70.供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系、外部激勵(lì)與食品企業(yè)質(zhì)量管理行為分析

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73.淺議建筑工程的施工質(zhì)量管理

74.大學(xué)內(nèi)涵式發(fā)展背景下的教學(xué)質(zhì)量管理探究 

75.全面質(zhì)量管理的核心——以人為本 

76.基于PDCA的高校學(xué)報(bào)質(zhì)量管理流程分析

77.基于質(zhì)量管理的大學(xué)生科技創(chuàng)新項(xiàng)目管理研究

78.大數(shù)據(jù)背景下客戶信息質(zhì)量管理成熟度模型 

79.全面質(zhì)量管理:提升高等教育教學(xué)質(zhì)量的有效路徑——讀《基于TQM的高校教學(xué)質(zhì)量管理模式》

80.論煙草行業(yè)數(shù)據(jù)中心建設(shè)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

81.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理特點(diǎn)及策略

82.護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用

83.中國(guó)石油A1A2系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)踐

84.質(zhì)量管理過程知識(shí)創(chuàng)新研究 

85.六西格瑪質(zhì)量管理

86.實(shí)施全面質(zhì)量管理(TQC) 提高醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量

87.ISO9000與六西格瑪、全面質(zhì)量管理的整合應(yīng)用研究

88.ISO9000質(zhì)量管理模式及其在高等教育質(zhì)量管理中的運(yùn)用 

89.全面質(zhì)量管理思維下的高校科研項(xiàng)目質(zhì)量管理

90.英國(guó)高校科研質(zhì)量管理的路徑選擇:從院校競(jìng)爭(zhēng)走向國(guó)家整體協(xié)調(diào)

91.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用

92.現(xiàn)代質(zhì)量管理方法在IT項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用

93.淺析企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè) 

94.我國(guó)高校教學(xué)質(zhì)量管理與提升研究述評(píng)——基于2004年到2013年國(guó)內(nèi)11種教育類期刊的分析

95.面向服務(wù)架構(gòu)的協(xié)同質(zhì)量管理系統(tǒng)

96.三級(jí)聯(lián)動(dòng)專項(xiàng)質(zhì)量管理模式的構(gòu)建與應(yīng)用 

97.基于物流與供應(yīng)鏈管理模式下的質(zhì)量管理

篇6

1、規(guī)范辦公室內(nèi)務(wù)管理。

⑴修改、完善了文件處理、會(huì)議組織、檔案資料、人事管理、裝修管理以及檢查、監(jiān)督、考評(píng)、獎(jiǎng)懲等制度。公司內(nèi)務(wù)管理工作基本達(dá)到程序化、規(guī)范化。

⑵后勤事務(wù)。辦公物品、勞保物品、保潔物品實(shí)行了統(tǒng)一采購(gòu)。嚴(yán)格按照集團(tuán)資產(chǎn)管理制度，做到了資產(chǎn)管理帳實(shí)相符。規(guī)范了工會(huì)工作。

⑶人事管理。依據(jù)集團(tuán)規(guī)定，并結(jié)合___的實(shí)際，創(chuàng)造性的開展培訓(xùn)工作，嘗試了掛職培訓(xùn)制度，各類培訓(xùn)日常化、正常化。三定工作日趨完善和成熟。

⑷成本管理。通過三定和各管理處經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，人力成本得到了積極有效的控制，各類辦公費(fèi)用實(shí)行定量管理，有效的控制了辦公成本。

2、參謀決策，積極推進(jìn)機(jī)構(gòu)、體制改革。兩年來，積極推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制和績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制工作。根據(jù)物業(yè)狀況和特點(diǎn)，對(duì)原物業(yè)管理處的物業(yè)區(qū)域和管理處內(nèi)部崗位進(jìn)行了調(diào)整和完善，突出了管理處在物業(yè)日常管理中的主導(dǎo)作用，完善和優(yōu)化管理處的組織結(jié)構(gòu)和管理體系。使管理處的物業(yè)管理工作更加順暢有序。起草了事業(yè)部制管理方案。

3、加強(qiáng)企業(yè)和小區(qū)文化建設(shè)

⑴企業(yè)品牌宣傳推廣。兩年來，利用網(wǎng)站、報(bào)紙發(fā)稿200余篇，稿件的質(zhì)量有了較大的提高。電視專題片2期。物業(yè)管理論文2篇。

⑵優(yōu)秀企業(yè)和物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建工作。積極組織和推進(jìn)“省綠色小區(qū)”、“省誠(chéng)實(shí)守信企業(yè)認(rèn)證”、“省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、“全國(guó)、省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”等創(chuàng)建工作，20__年，世紀(jì)花園通過國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理示范小區(qū)評(píng)審。

⑶組織員工和小區(qū)業(yè)主積極開展文化活動(dòng)。協(xié)助和參與世紀(jì)花園業(yè)主大會(huì)的籌備工作。宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l理》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》及環(huán)保保護(hù)、消防安全等。配合世紀(jì)花園恢復(fù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳省、市關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件，組織調(diào)查問卷，與業(yè)主溝通思想。先后組織業(yè)主開展了迎新春釣魚活動(dòng)、元宵游藝活動(dòng)、五一乒乓球比賽、游泳培訓(xùn)等活動(dòng)。

4、積極支持業(yè)務(wù)拓展，加強(qiáng)電信代辦業(yè)務(wù)管理。對(duì)外業(yè)務(wù)拓展方案基本形成規(guī)范文本。與電信建立了更加友好的合作關(guān)系。

二、工作上需要努力的地方

1、我們的服務(wù)還比較粗放，服務(wù)的整體質(zhì)量不高。

2、管理部門對(duì)管理處的服務(wù)不夠，意識(shí)和認(rèn)識(shí)不足，職責(zé)還分不很清，服務(wù)與監(jiān)控的關(guān)系還沒能處理好，管理部門的管理質(zhì)量不高。

3、在崗培訓(xùn)缺乏針對(duì)性和操作性。

三、下一步工作計(jì)劃

（一）目標(biāo)：如果我任品質(zhì)部經(jīng)理，我將著重抓住以下工作，全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

（二）工作重點(diǎn)

事業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司管理部門的管理質(zhì)量是各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

一、改善管理部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的管理部門首先是服務(wù)各事業(yè)部，為各事業(yè)部提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成事業(yè)部各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營(yíng)造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會(huì)更順暢，更有效。

二、改善業(yè)績(jī)觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和

財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場(chǎng)去，走動(dòng)管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對(duì)員工的管理方式。多了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對(duì)基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；對(duì)管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營(yíng)管理能力和主動(dòng)、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識(shí)。

五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂工作操作手冊(cè)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績(jī)效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

六、完善事業(yè)部制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事業(yè)部制把責(zé)任和權(quán)利向第一線傾斜，使組織機(jī)構(gòu)扁平化，能迅速抓住業(yè)主的要求展開服務(wù)，機(jī)制靈活。

其次，重點(diǎn)致力各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈唬徊粌H要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

篇7

有很多人認(rèn)為圖書管理就是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的借書、還書，近似于簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)，毫無技術(shù)性可言。這種觀點(diǎn)是有失偏頗的。圖書管理員素質(zhì)的高低將直接影響到圖書館（室）管理工作的正常開展，直接影響到圖書館（室）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)圖書管理員應(yīng)具備的素質(zhì)，以便以后的圖書管理工作更上一個(gè)新臺(tái)階。

一、正視圖書管理工作，熱愛本職工作

資料室的藏書量與日俱增，沒有一套科學(xué)的管理程序、科學(xué)的管理方法是不可能管理好的，因?yàn)閳D書管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業(yè)分工越來越精細(xì)化，圖書管理者面對(duì)這樣一個(gè)浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它、發(fā)揮它的作用是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，而絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的機(jī)械勞動(dòng)。每個(gè)圖書管理者必須理解這一點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業(yè)。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當(dāng)作自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營(yíng)。熱愛本職工作是空口而談，要能夠主動(dòng)地去學(xué)習(xí)、去思考、去研究，積極地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動(dòng)圖書管理事業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)態(tài)度和技能

美國(guó)著名的圖書館學(xué)家謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨。”要提高服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持貫徹“兩心原則”———細(xì)心、耐心。

1.圖書管理需要細(xì)心

首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購(gòu)、編號(hào)、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷毀等程序以及各個(gè)程序應(yīng)該注意的問題、事項(xiàng)。模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導(dǎo)工作開展，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，提高辦事效率。

其次，要不定時(shí)的對(duì)庫(kù)存書籍進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)電子臺(tái)帳，確保對(duì)每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象。

第三，及時(shí)補(bǔ)充貨源，注意對(duì)書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫(kù)存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時(shí)更替和新書目錄的及時(shí)。

第四，加深對(duì)書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內(nèi)容，當(dāng)新書入庫(kù)時(shí)，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對(duì)舊書也可以利用排架、整架、修復(fù)、辦理借閱、歸還的機(jī)會(huì)，有意識(shí)地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

2.讀者管理需要耐心

圖書管理的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變，每個(gè)讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時(shí)候就應(yīng)該以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬(wàn)變。例如，對(duì)于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會(huì)便于讀者理解流程，而且也不會(huì)誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會(huì)按流程來辦。

三、過硬的專業(yè)知識(shí)

1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

工作之外，還要利用閑暇時(shí)間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動(dòng)態(tài)，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對(duì)管理有所改進(jìn)。

2.相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

圖書管理從橫向來看涉及到很多學(xué)科與領(lǐng)域，從縱向來看則應(yīng)有各層次人才，因此要?jiǎng)偃芜@一崗位必須要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)。

3.計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)習(xí)

圖書管理軟件的應(yīng)用不僅方便了讀者的借用，還簡(jiǎn)化了圖書管理員的工作流程，使圖書管理工作更加專業(yè)。雖然目前有的圖書管理還沒有達(dá)到這一水平，但這是大勢(shì)所趨，要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

四、創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新存在于管理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)和每項(xiàng)職能中，管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的原動(dòng)力，是迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書館改革的內(nèi)在需求。而圖書管理事業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵是對(duì)人的能力的開發(fā)，所以圖書管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性。圖書管理工作能否做好，圖書管理員起著至關(guān)重要的作用，所以每個(gè)圖書管理員都必須對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使自己具備成為一名合格圖書工作者的素質(zhì)，為公司的圖書管理

工作做奉獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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一、高等教育全面質(zhì)置管理概述

(一）全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理理念最早由美國(guó)人休哈特于20世紀(jì)20年代提出，隨后在日本快速發(fā)展并風(fēng)靡全球。全面質(zhì)量管理經(jīng)過近百年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大家接受和認(rèn)可，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織也對(duì)其作出了定義:全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

(二）教育全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史

20世紀(jì)80年代，西方部分發(fā)達(dá)國(guó)家開始嘗試將全面質(zhì)量管理理念引人教育管理，進(jìn)行教學(xué)結(jié)構(gòu)和管理方式的改革,取得了良好的成果。20世紀(jì)70年代末，全面質(zhì)量管理理論傳人我國(guó)，80年代在教育領(lǐng)域開始實(shí)踐，90年代部分中小學(xué)掀起全面教育質(zhì)量管理熱潮,21世紀(jì)部分高校開始推行全面質(zhì)量管理，并積極進(jìn)行ISO認(rèn)證,進(jìn)行規(guī)范化的管理。

(三）高等教育全面質(zhì)量管理內(nèi)涵

從全面質(zhì)量管理理論發(fā)展來看,全面質(zhì)量管理理論最早應(yīng)用于生產(chǎn)型企業(yè)，要求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全面產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全面質(zhì)量管理被廣泛應(yīng)用，對(duì)提高高等教育質(zhì)量也起到了積極影響。

根據(jù)對(duì)全面質(zhì)量管理定義的研究，筆者認(rèn)為，高等教育全面質(zhì)量管理主要是指全國(guó)各個(gè)高等教育組織以提高教育質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過學(xué)生及社會(huì)滿意和本組織內(nèi)所有師生達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

二、高等教育進(jìn)行全面質(zhì)量管理的意義

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高等教育必須要引進(jìn)全面質(zhì)量管理，不斷提高教育質(zhì)量,培養(yǎng)社會(huì)需要的優(yōu)秀人才。

(一）有利于教育產(chǎn)業(yè)的和諧發(fā)展

1992年，我國(guó)政府就明確指出教育是具有全局性、先導(dǎo)性的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，但是高等教育在發(fā)展過程過相繼出現(xiàn)教育經(jīng)費(fèi)不足、機(jī)構(gòu)冗雜、專業(yè)設(shè)置冷門等影響教育質(zhì)量的問題，高等教育全面質(zhì)量管理的推行，一方面促進(jìn)了辦學(xué)的硬件設(shè)施和軟件配套的和諧、教師教學(xué)和學(xué)生發(fā)展的和諧、招生與就業(yè)的和諧、擴(kuò)大規(guī)模和提高質(zhì)量的和諧，另一方面為社會(huì)提供了人才保障，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

(二）有利于提高學(xué)校教育質(zhì)量

高等教育全面質(zhì)量管理的實(shí)施要求對(duì)教職工的教學(xué)方式及教學(xué)成果進(jìn)行考核,此舉能夠讓教職工在教育過程中主動(dòng)提高教學(xué)質(zhì)量，有利于培養(yǎng)他們的質(zhì)量意識(shí);實(shí)現(xiàn)學(xué)生滿意人才培養(yǎng)方式、社會(huì)滿意人才培養(yǎng)質(zhì)量的雙贏，實(shí)現(xiàn)高等教育全面質(zhì)量管理人才培養(yǎng)方式符合社會(huì)需求。

三、我國(guó)高等教育實(shí)施全面質(zhì)量管理取得的成效及存在的問題

(一）高等教育全面質(zhì)量管理取得的成效

高等教育全面質(zhì)量管理最近幾年在各大高校得到迅速推廣，也取得了相應(yīng)的成效。學(xué)校的教育管理工作得到了規(guī)范，服務(wù)意識(shí)也逐漸加強(qiáng);全校教職工積極參與到全面質(zhì)量管理中，教學(xué)水平不斷提高，教育質(zhì)量也不斷提高,學(xué)校的聲譽(yù)和知名度都得到了提升;學(xué)校教學(xué)環(huán)境不斷得到改進(jìn)，為學(xué)生營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，結(jié)合社會(huì)需求培養(yǎng)人才的方式，也極大程度的提高了學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的滿意度。

(二）高等教育全面質(zhì)量管理存在的問題雖然高等教育全面質(zhì)量管理在實(shí)施過程中取得了明顯的成效，但還是有很多高校不愿意實(shí)施全面質(zhì)量管理，原因在于高等教育全面質(zhì)量管理仍然存在很多問題,導(dǎo)致很多學(xué)校都懷疑其可行性和適應(yīng)性。主要表現(xiàn)為:學(xué)校全面質(zhì)量管理意識(shí)薄弱學(xué)校不重視、教師積極性不高，不能很好地推動(dòng)全面質(zhì)量管理的開展;同時(shí),沒有實(shí)現(xiàn)全員參與，全面質(zhì)量管理僅僅停留在教師層面，沒有涉及到學(xué)生,沒有發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，沒有考慮學(xué)生的參與度和滿意度;開展全面質(zhì)量管理之前也沒有進(jìn)行全面調(diào)查，沒有分析出當(dāng)前學(xué)校質(zhì)量管理存在的問題，沒有明確全面質(zhì)量管理的實(shí)施范圍和學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的需求重點(diǎn)，往往虎頭蛇尾，?高等教育全面質(zhì)量管理還存在的問題就是國(guó)家層面上不夠重視,沒有進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和要求，對(duì)學(xué)校教育的質(zhì)量也沒有進(jìn)行嚴(yán)格考核，導(dǎo)致了部分高校在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中流于形式,沒有切實(shí)開展質(zhì)量整改工作。總的來說，高等教育全面質(zhì)量管理存在的主要問題是國(guó)家和學(xué)校的不重視。

四、實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理的措施

    高等教育全面質(zhì)量管理的推行，實(shí)現(xiàn)了教育過程的全程管理，有利于提高教育質(zhì)量，有利于滿足學(xué)生及社會(huì)的需求。高等教育質(zhì)量的提高不僅是各個(gè)高校的事情，也是全體社會(huì)成員共同關(guān)注的問題，需要政府和教育機(jī)構(gòu)的共同努力，堅(jiān)持以科教興國(guó)戰(zhàn)略為指導(dǎo)\協(xié)調(diào)一致的推進(jìn)高等教育全面質(zhì)量管理。

(一)政府進(jìn)行宏觀層面的調(diào)控高等教育的質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家人才的培養(yǎng),政府要高度重視，將推行高等教育全面質(zhì)量管理上升到戰(zhàn)略層面。

首先,要建立健全完善的高等教育管理體制。減少高等教育組織的行政管理機(jī)構(gòu)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)和管理機(jī)構(gòu)’實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)的直接領(lǐng)導(dǎo),加深對(duì)教育質(zhì)量的監(jiān)管;同時(shí)，在高等教育過程中,嚴(yán)格實(shí)行“教育質(zhì)量工程”以及“本科教育達(dá)標(biāo)考核”，提高高校教師準(zhǔn)入要求,完善高校考試管理制度，提高高等教育學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)。通過完善高等教育管理體制，在宏觀上保障教育質(zhì)量的提高。

其次,教育部門要監(jiān)督執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量管理政策。國(guó)家出臺(tái)了一系列關(guān)于提高高等教育質(zhì)量的政策,但各學(xué)校不可避免的出現(xiàn)了執(zhí)行不到位的問題,各地教育部門必須擔(dān)負(fù)起監(jiān)督的職責(zé)，督促各個(gè)高校嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策的要求，切實(shí)推行全面質(zhì)量管理。各地教育主管部門要經(jīng)常到各大高校了解教育質(zhì)量管理現(xiàn)狀，對(duì)存在的問題及時(shí)指出改正方向，要號(hào)召各高校進(jìn)行質(zhì)量管理認(rèn)證,規(guī)范質(zhì)量管理過程,對(duì)嚴(yán)重違反高等教育全面質(zhì)量管理的高校，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(二）高等教育組織進(jìn)行質(zhì)量改革

學(xué)校是教育管理的載體，學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量管理對(duì)教育質(zhì)量具有直接的影響。高等教育的全面質(zhì)量管理最重要的就是從高等教育組織內(nèi)部進(jìn)行改革,不斷提高教學(xué)質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理必須實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理全程控制，要堅(jiān)持正確的質(zhì)量管理方法。高等教育在實(shí)行全面質(zhì)量管理的過程中，必須要按照質(zhì)量保障、質(zhì)量控制、質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量改進(jìn)的順序進(jìn)行管理。要落實(shí)質(zhì)量保障,樹立全體教職員工的教育質(zhì)量責(zé)任感,在教育過程中要制定一系列的措施讓教育質(zhì)量得到保障，然后邀請(qǐng)專業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)校教育管理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)并作出客觀評(píng)價(jià)，學(xué)校根據(jù)這些評(píng)價(jià)以及學(xué)生、社會(huì)的多方建議進(jìn)行不斷調(diào)整，不斷提高教育水平。

在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中還要注意以人為本的原則。樹立“以人為本”的管理理念是高校內(nèi)部一級(jí)管理體制改革的思想基礎(chǔ)。高校內(nèi)部管理工作中,如何確保管理質(zhì)量人”是決定性因素。因此，堅(jiān)持“以人為本”，建立科學(xué)的人才觀，合理使用人才。

既要強(qiáng)調(diào)全員參與，充分調(diào)動(dòng)全校教職工和學(xué)生進(jìn)行提高教育質(zhì)量活動(dòng)的積極性，也要充分尊重教職工的教學(xué)主觀能動(dòng)性以及學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性,讓教師尋找適合自己、適合學(xué)生的教學(xué)方式，讓學(xué)生變被動(dòng)為主動(dòng)，從根本上提高教育質(zhì)量。

篇9

滄海云帆，長(zhǎng)風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、20__年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。20__年是___長(zhǎng)足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬(wàn)元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬(wàn)元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）；水電損耗率控制在（略去）以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級(jí)綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢(shì)力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

20__年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢(shì)，精心營(yíng)造市場(chǎng)、打造市場(chǎng)，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國(guó)土局、市電力公司、市地稅局、市中級(jí)人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會(huì)物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬(wàn)元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹一個(gè)形象、拓一片市場(chǎng)”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對(duì)保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊(cè)》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對(duì)窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會(huì)的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26。

訴求處理

及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。20__年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動(dòng)基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時(shí)，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評(píng)價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺(tái)、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評(píng)，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺(tái)進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，賣場(chǎng)物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。

20__年，針對(duì)河西武陵城家居廣場(chǎng)二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營(yíng)疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對(duì)商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動(dòng)員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場(chǎng)。通過商場(chǎng)業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場(chǎng)人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場(chǎng)自營(yíng)的二樓商鋪出租率達(dá)到100。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場(chǎng)的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢(shì)咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動(dòng)態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，在迅速完成地下一層倉(cāng)庫(kù)改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會(huì)，以求共識(shí)，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場(chǎng)穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。20__年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)利意識(shí)，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動(dòng)開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動(dòng)手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請(qǐng)勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部?jī)H建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬(wàn)余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長(zhǎng)、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績(jī)。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會(huì)舉辦的20__年度湖南省物業(yè)管理論文評(píng)選活動(dòng)。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級(jí)優(yōu)秀論文評(píng)選活動(dòng)并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。20__年，世紀(jì)花園又獲省級(jí)“綠色社區(qū)”稱號(hào)，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國(guó)衛(wèi)生周”活動(dòng)檢查評(píng)比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動(dòng)交流，旨在營(yíng)造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評(píng)。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭(zhēng)在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交

房266套，交房率達(dá)到79.4；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會(huì)的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國(guó)際大廈開盤、冷水江武陵城國(guó)際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績(jī)，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動(dòng)率不得超過1.5的標(biāo)準(zhǔn)比照，20__年度在冊(cè)保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動(dòng)了68人，流動(dòng)率為47.5，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動(dòng)比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過同年度全國(guó)員工流動(dòng)率21.7的流動(dòng)水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會(huì)走出去見識(shí)學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績(jī)效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢(shì)在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對(duì)我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，虧損加劇。

對(duì)于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識(shí)，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構(gòu)想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢(shì)而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確保”：一是企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入保六爭(zhēng)七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬(wàn)爭(zhēng)取完成（略去）萬(wàn)；二是確保（略去）以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動(dòng)搖，一是抓“省級(jí)”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購(gòu)、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營(yíng)成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的！同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識(shí)的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長(zhǎng)保安薪金福利待遇。

篇10

二、地勘單位工程項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的主要特點(diǎn)

（一）資金來源

也就是地勘單位工程項(xiàng)目資金的籌資或投資來源。由于資源勘探工作一直屬于國(guó)家的基本建設(shè)內(nèi)容。尤其是基礎(chǔ)地質(zhì)勘查工作，一直是由前事業(yè)單位性質(zhì)的國(guó)企和央企進(jìn)行分項(xiàng)目的申報(bào)與核準(zhǔn)后承擔(dān)完成。投入資金主要來自于財(cái)政撥款和中央與地方的各種地勘基金，少部分來源于地勘市場(chǎng)的需求服務(wù)和其它。

（二）預(yù)算投資

也就是地勘單位的工程項(xiàng)目預(yù)算。由于地勘單位的投入資金主要來自于財(cái)政撥款和中央與地方的各種地勘基金，而投入資金的管理是采用項(xiàng)目申報(bào)核準(zhǔn)、全程監(jiān)督、分期投放制。針對(duì)年度經(jīng)費(fèi)總預(yù)算、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算原則、核批年度項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算及組織實(shí)施費(fèi)預(yù)算和監(jiān)督檢查經(jīng)費(fèi)的管理和使用情況進(jìn)行全方位預(yù)算管理。對(duì)組織和管理國(guó)土資源大調(diào)查工作制定具體職責(zé)的規(guī)劃、年度項(xiàng)目的立項(xiàng)指南和年度項(xiàng)目立項(xiàng)計(jì)劃；給出不同年度項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算及組織實(shí)施費(fèi)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)重大項(xiàng)目和組織實(shí)施單位承擔(dān)的項(xiàng)目組織審查論證和驗(yàn)收；監(jiān)督檢查經(jīng)費(fèi)的管理和使用情況，進(jìn)行分期投放。因此，地勘項(xiàng)目都有一個(gè)立項(xiàng)申請(qǐng)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工方案及項(xiàng)目資金預(yù)算、[2，3]編制、地質(zhì)勘查報(bào)告編制提交的全過程。在立項(xiàng)申請(qǐng)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)中的預(yù)算也都是非營(yíng)利性的，按照不同勘查程度要求進(jìn)行的成本預(yù)算。尤其是資源勘查引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以后，資金預(yù)算只能是采用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的中、低檔，資金不足部分基本靠?jī)?nèi)部宏觀管控和技術(shù)挖潛、改造來彌補(bǔ)消化。自從建國(guó)以來，地勘行業(yè)的資金來源一直受控于國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策，伴隨著國(guó)家“五年規(guī)劃制”的不斷實(shí)施，地勘行業(yè)也同時(shí)呈現(xiàn)出明顯的“大周期小循環(huán)”的特征。針對(duì)這一實(shí)際，利用好財(cái)務(wù)管理的手段特點(diǎn)，針對(duì)地勘單位各工程項(xiàng)目的特殊要素，給予工程項(xiàng)目先期預(yù)算的投資引導(dǎo)和修正，為達(dá)成國(guó)家基本戰(zhàn)略和地勘單位局部利益的共同愿景、使命和目標(biāo)服務(wù)。

（三）生產(chǎn)成本

也就是地勘單位承擔(dān)完成的各類工程項(xiàng)目的總成本。國(guó)土資源調(diào)查專項(xiàng)資金對(duì)于項(xiàng)目費(fèi)和組織實(shí)施費(fèi)規(guī)定了按項(xiàng)目核算成本費(fèi)用的詳細(xì)方法。具體到所有直接費(fèi)用和間接費(fèi)用。甚至包括人員費(fèi)、專用儀器設(shè)備費(fèi)、能源材料費(fèi)、外協(xié)費(fèi)、用地補(bǔ)償費(fèi)、差旅費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用的細(xì)致劃分與確定內(nèi)容。由于地勘工作多是在戈壁荒漠中開展，具有勘查區(qū)交通不便、生產(chǎn)補(bǔ)給困難、生活條件極差等等特殊性，從而也就勢(shì)必造成地勘工作的生產(chǎn)成本很高且變化很大不易控制。尤其是地質(zhì)鉆探的綜合成本，受氣候條件（天熱降溫、天冷保濕、刮風(fēng)、下雨停鉆等）、地質(zhì)條件（松散地層成孔難、堅(jiān)硬地層進(jìn)尺慢、貧水層需拉運(yùn)循環(huán)水、富水層需止涌材料等）和設(shè)備條件（高溫、高寒極劇變化時(shí)設(shè)備機(jī)故率增高并引發(fā)高孔故率和鉆孔報(bào)廢率）的極大影響居高不下，成為地勘費(fèi)用的主部。在許多鉆探施工極困難的勘查區(qū)（采空、火燒發(fā)育區(qū)、高山無路上鉆困難區(qū)、地層嚴(yán)重涌漏卻無水源或水源很遠(yuǎn)區(qū)、設(shè)備配件缺少或無生產(chǎn)材料供給區(qū)等）基本就是用技術(shù)服務(wù)費(fèi)來補(bǔ)貼鉆探成本費(fèi)。因此，充分利用好財(cái)務(wù)管理這一杠桿，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新和節(jié)能挖潛，將地勘單位帶入良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展軌道具有很大的成長(zhǎng)空間。

（四）產(chǎn)品

地勘單位的最終產(chǎn)品就是依據(jù)各類工程項(xiàng)目施工成果匯總編制的地質(zhì)勘查報(bào)告。地質(zhì)勘查報(bào)告中的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)、全面和可靠就是產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?nèi)涵；地質(zhì)勘查工作中對(duì)于勘查方法的綜合合理、有效運(yùn)用就是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)；地質(zhì)勘查報(bào)告中的文、圖、表的巧妙利用就是產(chǎn)品質(zhì)量展示宣傳的窗口；新技術(shù)、新方法的創(chuàng)新引用和傳統(tǒng)方法堅(jiān)守傳承的有機(jī)運(yùn)用就是產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)保證，更是地勘單位立足本質(zhì)和有效開拓市場(chǎng)的根本保證。因此，合理發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)高水平科研人才的扶持培養(yǎng)和高品質(zhì)地質(zhì)報(bào)告的編制提交，完善地勘單位整體戰(zhàn)略水平的提升具有深遠(yuǎn)的歷史意義。

（五）成果檢驗(yàn)

也就是地勘單位承擔(dān)完成的各類工程項(xiàng)目質(zhì)量，尤其是地質(zhì)報(bào)告的成果質(zhì)量，不僅要通過專業(yè)報(bào)告評(píng)審機(jī)構(gòu)（省級(jí)或部級(jí)評(píng)審機(jī)構(gòu)）的評(píng)審，還要經(jīng)受地質(zhì)報(bào)告使用方（多為業(yè)主）在成果利用和指導(dǎo)效果與實(shí)際情況“符合程度”的全程的歷史檢驗(yàn)和評(píng)判。

（六）后期服務(wù)

由于國(guó)家對(duì)資源勘探、開發(fā)和利用的政策壟斷專營(yíng)，地勘單位的工作成果――地質(zhì)報(bào)告也就主要是服務(wù)于國(guó)家整體戰(zhàn)略需要的。地質(zhì)勘查在國(guó)家的整個(gè)資源開發(fā)利用戰(zhàn)略系統(tǒng)中只是其中的第一階段或一部分，加之地質(zhì)勘查主要是“以點(diǎn)連線、以線推面”的，具有很強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)推斷預(yù)測(cè)性。那么，在資源開發(fā)利用的各個(gè)階段就不僅僅是對(duì)地質(zhì)勘查綜合成果――地質(zhì)報(bào)告質(zhì)量的核準(zhǔn)驗(yàn)證，還有一個(gè)不斷補(bǔ)充完善的過程。更有針對(duì)實(shí)際所出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性的勘查與解決等的后期服務(wù)過程。所以說，地質(zhì)報(bào)告的質(zhì)量?jī)?yōu)劣實(shí)際上體現(xiàn)于資源開發(fā)利用的全過程中，集中體現(xiàn)在后期服務(wù)的質(zhì)量和水平上。而在地勘單位中，只有財(cái)務(wù)管理才能貫穿于不同勘查工程項(xiàng)目和勘查階段的始終，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正前期工程項(xiàng)目中存在的問題，提升市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)和促進(jìn)成長(zhǎng)方向，為下一次工程項(xiàng)目的合理投資預(yù)算、降低工程成本、節(jié)能挖潛、開源節(jié)流和提高地質(zhì)報(bào)告的創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量提供可深入分析、有效利用、可持續(xù)循環(huán)發(fā)展依據(jù)。

三、地勘事業(yè)單位工程項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的重要方面

通過對(duì)地勘事業(yè)單位主要特點(diǎn)介紹和專項(xiàng)基金管理現(xiàn)狀我們可以看出：地勘單位的資金主要來源于財(cái)政撥款和中央與地方的各種地勘基金。資金預(yù)算和使用受制于上級(jí)管理審核機(jī)構(gòu)。尤其是基金項(xiàng)目的管理是全程監(jiān)督分期投放落實(shí)制。所以，地勘單位的財(cái)務(wù)管理就是服務(wù)于對(duì)現(xiàn)有下達(dá)基金的合理有效使用情況和地質(zhì)報(bào)告的服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期有效的管理調(diào)控。就是用財(cái)務(wù)管理這一杠桿為地勘單位在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)、信譽(yù)和市場(chǎng)形象服務(wù)。然而，由于地勘工作受到的影響因素很多，而且在同一區(qū)域的不同地段都有很大差異，尚有許多不可預(yù)知干擾。集中反映在工程項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計(jì)預(yù)算、工程項(xiàng)目管理和成果提交的各個(gè)具體環(huán)節(jié)，情況非常復(fù)雜。最好的財(cái)務(wù)管理實(shí)際就是滲透于工程項(xiàng)目技術(shù)管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)之中去。

由于財(cái)務(wù)管理與工程項(xiàng)目管理間存在著密切的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。指導(dǎo)和參與具體策劃地質(zhì)勘查工程項(xiàng)目的合理配置[4，5]就是更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)管理職能的良好途徑。

（一）勘查方法選擇中的財(cái)務(wù)管理

資源勘查方法遵循的是“從已知到未知”、“由淺到深”、“由表及里”的基本原則。因此，資源勘查基本劃分出了找礦、普查、詳查和勘探幾個(gè)大階段。對(duì)應(yīng)不同階段都有明確的勘查方法與內(nèi)容和勘查程度的規(guī)范要求，并同時(shí)提交相應(yīng)階段程度的勘查報(bào)告。可是在資源勘查的成果與目的上又是具有繼承性、連續(xù)性與相互驗(yàn)證、補(bǔ)充完善和不可分割的統(tǒng)一整體系統(tǒng)。所以，運(yùn)用財(cái)務(wù)管理服務(wù)的目標(biāo)分解方法，充分考慮到不同勘查方法運(yùn)用的經(jīng)濟(jì)、有效和勘查目標(biāo)的快捷速達(dá)，適宜調(diào)整有效勘查方法工作量的比重；運(yùn)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行成長(zhǎng)方向的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，高瞻遠(yuǎn)矚到特殊勘查內(nèi)容可能在建井利用時(shí)的參考有效程度和環(huán)境承載的可持續(xù)發(fā)展利用價(jià)值；立足全局預(yù)先建立起勘查資料和對(duì)應(yīng)的資金投入的時(shí)序可比對(duì)體系，形成背景值、現(xiàn)狀值、影響值和驗(yàn)證值不同或相同方法間的連續(xù)可比、循環(huán)利用數(shù)據(jù)庫(kù)體系。為優(yōu)化勘查工程項(xiàng)目大數(shù)據(jù)管理提供切實(shí)依據(jù)。

（二）勘查內(nèi)容選擇中的財(cái)務(wù)引導(dǎo)

煤田地質(zhì)勘查方法和內(nèi)容在各種資源地質(zhì)勘查中都有相互關(guān)聯(lián)，甚至是某種意義上的相同。這就為在煤田地質(zhì)勘查中運(yùn)用投資分析管理戰(zhàn)略方法進(jìn)行多種資源的同時(shí)發(fā)現(xiàn)、勘查、開發(fā)和利用提供了可能；也為不同種類資源地質(zhì)勘查資料的共享創(chuàng)造了條件；更為統(tǒng)籌、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)地開展煤田內(nèi)的多種資源綜合利用產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)人與自然的和諧共存指明了發(fā)展道路。財(cái)務(wù)管理的參謀、助手和引導(dǎo)作用這時(shí)就能得以充分發(fā)揮。

（三）保證勘查目的服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)監(jiān)督

對(duì)于各種資金條件下的所有地質(zhì)勘查工程項(xiàng)目，建立保證勘查目的服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)監(jiān)督服務(wù)體系的充要性將隨著勘查成果的逐步利用而相對(duì)滯后地逐漸顯見。煤田地質(zhì)勘查的目的就是服務(wù)于建礦設(shè)計(jì)、采礦和閉坑規(guī)劃的全過程。在新疆以往的煤田地質(zhì)勘查工作中，由于種種原因造成煤田地質(zhì)勘查的目的主要是針對(duì)煤炭資源量的勘查確認(rèn)。而對(duì)于煤炭資源量之外的其它影響因素與條件的勘查確認(rèn)程度就顯得相對(duì)薄弱、模棱兩可或不夠準(zhǔn)確可靠。由于地質(zhì)勘查報(bào)告質(zhì)量的檢驗(yàn)周期相對(duì)較長(zhǎng)，充分利用地勘事業(yè)單位現(xiàn)有的管理體系，合理整合現(xiàn)有資源（地質(zhì)勘查工程項(xiàng)目資金支出、各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)的獎(jiǎng)懲明細(xì)、人才崗位流動(dòng)使用的準(zhǔn)確勞資狀態(tài)等等）就能實(shí)現(xiàn)保證勘查目的服務(wù)質(zhì)量和工程項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任人責(zé)任程度的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)督與責(zé)任管理。

篇11

Analysis on Job Satisfaction of Pharmacy Workers in Township Hospitals in Gansu Province/GE Bin，MENG Min，SA Rina，et al.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：123-126

AbstractObjectiveTo fully investigate the situation of pharmacy workers’ job satisfaction in township hospitals in Gansu Province， and analyze the main factors to improve health service level which can promote the development of primary health care and provide a scientific basis of management mechanism.MethodA questionnaire survey on pharmacy staff was carried out， and Epidata and SPSS software was used for data entry and analysis.ResultThe township hospitals pharmacy workers’ satisfaction was not high， especially on the aspects of working condition， living environment， income， and welfare. There was no significant difference on satisfaction in different gender， nationalities， positions or professional levels. While the education level made significantly difference on the job satisfaction， and higher education level had lower job satisfaction.ConclusionThe job satisfaction of pharmacy workers in township hospitals in Gansu province need to be further improved on the aspects of compensation mechanism， promotion ， training model， and the effective help-and-support mode with higher level hospitals should be formed.

Key words Township Hospitals；Job Satisfaction；Pharmacy；Survey

First author’s addressGansu Provincial Hospital， Lanzhou， Gansu， 730000， China

工作滿意度是個(gè)體對(duì)其工作或工作經(jīng)歷所產(chǎn)生的情緒反映［1］，也是個(gè)體從工作中獲得滿足感的程度［2］。有研究表明［3-5］，醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及病人治愈效果高度相關(guān)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是基層衛(wèi)生工作的主體，承擔(dān)著我國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生醫(yī)療救治、公共衛(wèi)生服務(wù)和指導(dǎo)等相關(guān)職能［6-11］。本研究通過對(duì)甘肅省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥學(xué)工作者的工作滿意度進(jìn)行評(píng)估，探討影響工作滿意度的主要影響因素，為提高藥學(xué)人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量及改善基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理體制提供參考依據(jù)［12］。

1研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

對(duì)甘肅省886個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的1 390名藥學(xué)工作者進(jìn)行全員調(diào)研。最終配合調(diào)研人數(shù)為1 281人，共發(fā)放問卷1 281份，剔除空白問卷、數(shù)據(jù)缺失量>50%問卷，回收有效問卷1 265份，有效回收率98.75%。

調(diào)查內(nèi)容包括：（1）藥學(xué)工作者一般情況，包括性別、年齡、民族、專業(yè)、職稱、學(xué)歷等；（2）藥學(xué)工作者的滿意度。

1.2研究方法

采用自行設(shè)計(jì)的半結(jié)構(gòu)調(diào)查問卷和訪談形式［13-14］，于2013年5月～6月由統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員對(duì)藥學(xué)工作人員展開調(diào)查，問卷現(xiàn)場(chǎng)填寫并收回。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用Epidata3.1軟件雙遍錄入數(shù)據(jù)，利用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，采用Likert5分量表法對(duì)藥學(xué)工作者滿意度進(jìn)行檢驗(yàn)。P值設(shè)定檢驗(yàn)水準(zhǔn)為0.05。

2結(jié)果與分析

2.1基本情況

1 265位藥學(xué)工作人員，男性614人(48.54%)，女性651人(51.46%)。調(diào)查者年齡18~56歲，平均年齡29.81±6.85歲；工作年限1~35年，平均工作年限6.99±7.27年；藥學(xué)工作年限0~34年，平均藥學(xué)工作年限4.26±5.52年。漢族藥學(xué)工作人員最多，共1 131人 (89.41%)，少數(shù)民族134人（10.60%）。見表1。

2.2總體滿意度情況

匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，得分>3.5者認(rèn)為較滿意，得分3.0～3.5之間的認(rèn)為一般滿意，得分<3.0認(rèn)為不滿意。表2表明，以3為滿意度中間量，總體滿意度為3.13，大于3分，表明藥學(xué)工作者對(duì)工作比較滿意，但滿意度的得分不高。從影響滿意度的因素構(gòu)成來看，藥學(xué)人員在培訓(xùn)機(jī)會(huì)、人際關(guān)系、群眾認(rèn)可方面比較滿意；在工作量管理制度、精神獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)、總體滿意度、職業(yè)發(fā)展方面基本滿意；在工作條件、生活環(huán)境、收入狀況、福利狀況方面滿意度較低，尤其是收入狀況、福利狀況的滿意度最低。

2.3不滿意因素

通過調(diào)查，36.05%的藥學(xué)工作者認(rèn)為收入低是工作不滿意的最主要原因；26%左右的藥學(xué)工作者對(duì)工作不滿意是因?yàn)楣ぷ髁看蟆⒐ぷ鳁l件差、發(fā)展空間小；醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜、其它、不清楚等原因?qū)ぷ鳚M意度影響較小。見表3。

2.4不同類型藥學(xué)人員滿意度分析

將采用5分制記分反映工作滿意度的12個(gè)條目合并為一個(gè)滿意度總項(xiàng)，構(gòu)成總滿意度［15］。對(duì)總滿意度項(xiàng)與個(gè)人特征進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，見表4。結(jié)果表明，不同性別、民族、職稱和專業(yè)的藥學(xué)工作者工作滿意度無顯著性差異（P>0.05）；不同學(xué)歷的藥學(xué)工作者總體滿意度情況有顯著性差異（P<0.05），中專及以下學(xué)歷的總體滿意度高于大專及以上藥學(xué)工作者。不同專業(yè)類型人員總體滿意度得分情況見表5。結(jié)果表明，公共衛(wèi)生專業(yè)的藥學(xué)人員的工作滿意度最低（2.98分），藥事管理專業(yè)的工作滿意度最高（3.44分）。

3建議

本次關(guān)于工作滿意度的調(diào)查問卷具有較好的有效性和可信度。結(jié)果顯示，藥學(xué)工作者的工作滿意度不高，總體滿意度的平均得分為3.24，評(píng)價(jià)為一般滿意。若鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的管理部門能積極采取有效措施，可以較大程度的提高其工作滿意度水平。

3.1加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)

結(jié)果顯示，甘肅省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥學(xué)工作者的平均年齡29~35歲，其中大專及以上學(xué)歷所占比率大。這一結(jié)果與甘肅省從2006年開始每年組織“三支一扶”及出臺(tái)的相關(guān)優(yōu)惠政策密切相關(guān)。鼓勵(lì)應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生到基層工作，給基層衛(wèi)生事業(yè)帶來了新的技術(shù)力量。但調(diào)研結(jié)果顯示，甘肅省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作難以實(shí)現(xiàn)人才梯隊(duì)建設(shè)，難以留住人才，學(xué)歷相對(duì)較高的藥學(xué)工作者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的藥學(xué)工作滿意度較差。專業(yè)技術(shù)人員是農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)改革和建設(shè)的中堅(jiān)力量，對(duì)未來的農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展及基層人民群眾的生命安全至關(guān)重要。為此，建議衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)管理部門給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一定的政策支持，建立一支穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人才隊(duì)伍［16］。

3.2改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作者生活水平

調(diào)查顯示，36.05%的藥學(xué)工作者認(rèn)為收入低是工作不滿意的最主要原因。可見改善衛(wèi)生技術(shù)人員的收入是激勵(lì)藥學(xué)人員工作積極性的重要因素。建議衛(wèi)生行政部門在加強(qiáng)和完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理機(jī)制的同時(shí)，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心、崗位責(zé)任與績(jī)效為基礎(chǔ)的考核和激勵(lì)制度，形成保障公平效率的長(zhǎng)效機(jī)制，以改善藥學(xué)人員的生活水平。另外，在提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)服務(wù)水平的同時(shí)，也要改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的工作條件、生活環(huán)境、收入狀況和福利狀況，以激發(fā)基層衛(wèi)生人員的工作熱情，使其能夠?yàn)檗r(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)改革和建設(shè)貢獻(xiàn)力量［17］。

3.3改善職稱晉升機(jī)制

本次調(diào)查研究顯示，甘肅省藥學(xué)人員的職稱分布不均，中高級(jí)職稱人員僅占6%，且對(duì)職稱晉升機(jī)會(huì)滿意度不高。分析原因可能為當(dāng)前國(guó)家在職稱晉升方面的標(biāo)準(zhǔn)單一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院科研環(huán)境差、經(jīng)費(fèi)短缺、科研氛圍不濃、論文的寫作和發(fā)表的水平低，不易獲得晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，藥學(xué)人員需和省、市和縣級(jí)醫(yī)院的藥學(xué)同行在同等條件下競(jìng)爭(zhēng)，因而容易對(duì)工作條件和環(huán)境產(chǎn)生不公平感。建議對(duì)基層、邊遠(yuǎn)地區(qū)的藥學(xué)工作者的職稱晉升標(biāo)準(zhǔn)給予政策優(yōu)惠和傾斜。

3.4加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥師的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

社會(huì)發(fā)展速度加快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度也在加快，因此培訓(xùn)已成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提高醫(yī)生工作效率的主要手段［18］。隨著近年農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)建設(shè)資金的投入和培訓(xùn)力度的加大［19］，藥學(xué)工作者對(duì)工作中的某些方面滿意度較高，一定程度體現(xiàn)了農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展有一定的改善。調(diào)查結(jié)果顯示，藥學(xué)工作者的總體滿意度不高，有相當(dāng)一部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥學(xué)人員認(rèn)為當(dāng)前工作的職業(yè)發(fā)展前景有待提升。

3.5建立幫扶協(xié)作關(guān)系

由調(diào)查數(shù)據(jù)可看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院存在著學(xué)歷低、職稱低、技術(shù)低的“三低現(xiàn)象”，并且也存在“有人才無設(shè)備、有設(shè)備無人操作”的現(xiàn)象，從而形成百姓看病難，衛(wèi)生院效益低，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度低，人才易流失的惡性循環(huán)。為改變現(xiàn)狀，建議開展各種形式的城鄉(xiāng)對(duì)口幫扶項(xiàng)目［20］，全面提高幫扶衛(wèi)生院醫(yī)療技術(shù)水平和管理能力，重建群眾對(duì)衛(wèi)生院的信心，留住患者，從醫(yī)療技術(shù)資源、設(shè)備資源、管理資源等進(jìn)行幫扶［21］。

（1）對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院給予設(shè)備、技術(shù)資源支持，并請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員“走下去”，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生人員進(jìn)行培訓(xùn)，也可將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的相關(guān)衛(wèi)生人員“請(qǐng)上來”進(jìn)行培訓(xùn)，這樣衛(wèi)生院將可以開展更多的檢查與治療項(xiàng)目。（2）建立專家門診，幫扶醫(yī)院的專家輪流到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院幫教，包括坐診、講課、查房，規(guī)范病歷書寫、指導(dǎo)診療、手術(shù)操作等，以解決“看病難”的問題，并增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的效益。（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥師到幫扶醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)，了解藥品采購(gòu)、計(jì)劃、管理、保存等管理流程，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的基本藥物目錄，確保可全面滿足群眾用藥，從而提高群眾對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的認(rèn)知度。

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通信作者：

葛斌：甘肅省人民醫(yī)院藥劑科主任藥師

E-mail：gjy0630@163.com

篇12

二、做好服務(wù)，以人為本 

1. 圖書管理需要細(xì)心、耐心 

（1）要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購(gòu)、編號(hào)、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷毀等程序以及各個(gè)程序應(yīng)該注意的問題和事項(xiàng)。完善借閱、登記制度，模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導(dǎo)工作開展，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，提高辦事效率。 

（2）不定時(shí)地對(duì)庫(kù)存書籍進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)電子臺(tái)帳，確保對(duì)每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象，對(duì)一些損壞嚴(yán)重的圖書進(jìn)行修復(fù)或更換圖書或補(bǔ)給新圖書。對(duì)于損壞、丟失圖書的教師或?qū)W生，要求根據(jù)《圖書維護(hù)與賠償制度》規(guī)定進(jìn)行賠償處理。 

（3）及時(shí)補(bǔ)充貨源，注意對(duì)書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫(kù)存，滿足日常的查找、參考。做到新舊書籍及時(shí)更替和新書目錄的及時(shí)。當(dāng)新書入庫(kù)時(shí)，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，熟悉大概使用內(nèi)容，加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。 

（4）圖書管理員還需了解教育學(xué)、心理學(xué)等教育方面的知識(shí)，深入課堂、教學(xué)一線了解教與學(xué)情況，了解教師、學(xué)生對(duì)信息的基本要求。這樣，當(dāng)教師、學(xué)生向圖書管理員表示某種需求時(shí)，圖書管理員便能夠幫助教師、學(xué)生確定所需之信息，從而更好地為教育教學(xué)服務(wù)。 

（5）圖書管理人員還應(yīng)根據(jù)學(xué)生實(shí)際，主動(dòng)介紹一些與學(xué)習(xí)相關(guān)的書籍，引導(dǎo)學(xué)生把學(xué)校圖書館作為自己的良師益友，讓學(xué)校圖書館成為學(xué)生知識(shí)的寶庫(kù)、精神的糧倉(cāng)。在筆者所在學(xué)校 “三節(jié)活動(dòng)”中圖書館舉辦了讀書活動(dòng)、征文活動(dòng)，針對(duì)學(xué)生提出《在學(xué)習(xí)中如何有效利用圖書館的作用》邀請(qǐng)市圖書館研究員開展了專題講座；利用櫥窗、板報(bào)、宣傳欄、校辦刊物等進(jìn)行定期宣傳，進(jìn)行新書介紹、展示學(xué)生閱讀成果、表彰優(yōu)秀閱讀生。 

2. 以人為本的服務(wù)觀念 

我們知識(shí)圖書管理的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變，每個(gè)讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這就要求我們圖書館工作人員的服務(wù)行為、態(tài)度、儀表及語(yǔ)言等都會(huì)對(duì)讀者的閱讀心理產(chǎn)生甚大的影響，這就要求我們圖書館的工作人員要不斷提升自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，讓讀者感覺到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)遇到不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會(huì)便于讀者理解流程，而且也不會(huì)誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會(huì)按流程來辦。 

三、過硬的專業(yè)知識(shí) 

1. 專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí) 

專業(yè)知識(shí)是實(shí)行內(nèi)行領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)，缺乏專業(yè)知識(shí)將難于勝任圖書管理工作。只有具備豐富的圖書館情報(bào)專業(yè)知識(shí)，懂得自己的管理對(duì)象，了解有關(guān)業(yè)務(wù)的具體情況，才能對(duì)本館本部門確定恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，作出科學(xué)的決策，實(shí)行內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)。所以，工作之外，圖書管理者還需利用閑暇時(shí)間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動(dòng)態(tài)。 

2. 相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí) 

隨著新的技術(shù)革命的深入發(fā)展，圖書館學(xué)逐漸發(fā)展成為社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、應(yīng)用科學(xué)互相滲透，相互交叉，彼此結(jié)合的綜合性學(xué)科。因此，對(duì)圖書館管理人員知識(shí)素質(zhì)的要求不論在文化知識(shí)的廣度方面，還是在專業(yè)技術(shù)的專深方面都提出更高的要求。 

3. 緊跟時(shí)展，與時(shí)俱進(jìn)，熟練掌握和運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)和設(shè)備 

圖書館是自動(dòng)化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的多功能知識(shí)服務(wù)場(chǎng)所。計(jì)算機(jī)將成為現(xiàn)代圖書館的重要標(biāo)志之一，利用其管理數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅方便了讀者的借用，還簡(jiǎn)化了圖書管理員的工作流程，減輕了管理員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而且可以迅速、準(zhǔn)確、靈活地為讀者檢索資料，滿足讀者的需求，有效提高信息資源的利用率。 

4. 強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí) 

篇13

Research and Application of Software Quality Improved Based on Software Requirement

WANG Yan-xing, YE Jing-fa

(College of Computer, Beijing University of Technology, Beijing 100124, China)

Abstract: Software is applied in more and more domain with the quickly development and application of the computer technology. At the same time, scale and complexity of software requirement is increasing day by day. Requirements analysis is a key activity in software life cycle,quality of software requirement can affect quality software directly. It selected an effective approach with the use of objected domain analysis to verification quality of requirement.

Key words: software requirement; domain analysis; qualityproperty

隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展,信息技術(shù)最快的發(fā)展速度和最強(qiáng)的滲透能力,廣泛應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。軟件的規(guī)模越來越大,與此相對(duì)應(yīng)軟件的需求也越來越復(fù)雜。正如“軟件危機(jī)”(software crisis)所闡述的兩方面:如何開發(fā)軟件以滿足不斷增長(zhǎng)日趨復(fù)雜的需求和如何維護(hù)數(shù)量不斷膨脹的軟件產(chǎn)品。截至到目前, 如Brooks所言,解決軟件危機(jī)的“Silver Bullet” 還沒有出現(xiàn)[1]。需求分析是軟件研發(fā)的起始階段,高質(zhì)量的需求分析是軟件項(xiàng)目邁向成功的第一步。

1 需求是軟件質(zhì)量的根源

ISO9126的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)[2]中定義軟件質(zhì)量:與軟件產(chǎn)品滿足明確或隱含需求的能力有關(guān)的特征和特征總和,它充分表明軟件系統(tǒng)是滿足用戶需求的實(shí)體。在研究中發(fā)現(xiàn)軟件缺陷產(chǎn)生的原因分布在軟件研發(fā)的各個(gè)階段,軟件產(chǎn)品說明書(需求)占56 %,設(shè)計(jì)占了27%,編寫代碼占7%;其他占10%。可見軟件缺陷的最大原因是軟件產(chǎn)品產(chǎn)品說明書和軟件設(shè)計(jì)。在生命周期中發(fā)現(xiàn)缺陷越早,修正問題的成本越低。軟件質(zhì)量的管理不是IT自身的需求,而是業(yè)務(wù)應(yīng)用的需求[5]。需求階段的問題不解決,相當(dāng)于在錯(cuò)誤的方向上不斷浪費(fèi)人力物力[6]。Jones在報(bào)告中聲稱擴(kuò)展需求對(duì)80%的管理信息系統(tǒng)和70%的軍事軟件造成風(fēng)險(xiǎn)[7],需求的質(zhì)量將直接影響軟件質(zhì)量[8]。協(xié)調(diào)統(tǒng)一的高質(zhì)量需求是軟件開發(fā)成功的首要條件,需求質(zhì)量的改進(jìn)則成為軟件開發(fā)的首要任務(wù)。

軟件需求是指用戶對(duì)目標(biāo)軟件系統(tǒng)在功能、行為、性能、設(shè)計(jì)約束等方面的期望。需求階段包括了需求開發(fā)和需求管理兩個(gè)部分。而需求工程是一個(gè)不斷反復(fù)的需求定義、記錄和演進(jìn)的過程。軟件需求包括三個(gè)不同的層次--業(yè)務(wù)需求、用戶需求和功能需求--也包括非功能需求[9]。需求是軟件開發(fā)中最復(fù)雜的環(huán)節(jié),現(xiàn)在軟件需求分析中發(fā)現(xiàn)需求具有明顯不完整性、不確定性及變化性等特點(diǎn)。提高需求質(zhì)量在于如何改進(jìn)和克服需求上述特征因素。

2 領(lǐng)域分析對(duì)軟件需求改進(jìn)

了解顧客的需求是軟件質(zhì)量管理的第一步。無論是領(lǐng)域工程還是應(yīng)用工程,領(lǐng)域分析都是至關(guān)重要的。在應(yīng)用工程中,軟件開發(fā)的首要任務(wù)是在特定的范圍內(nèi),針對(duì)一組特定的需求產(chǎn)生一組特定的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。因此在設(shè)計(jì)之前,必須正確獲得和理解軟件需求,而正確獲得和理解軟件需求的前提是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的工作領(lǐng)域有充分的認(rèn)識(shí)和理解。

2.1 領(lǐng)域和領(lǐng)域分析方法

領(lǐng)域是指一組具有相似或相近軟件需求的應(yīng)用系統(tǒng)所覆蓋的功能、問題、問題解決方案或知識(shí)區(qū)域[10]。領(lǐng)域工程則為一組相似或相近系統(tǒng)的應(yīng)用工程建立基本能力和必備基礎(chǔ)的過程,它覆蓋了建立可復(fù)用軟件構(gòu)件的所有活動(dòng)[11]。領(lǐng)域工程包括三個(gè)主要的階段:領(lǐng)域分析、領(lǐng)域設(shè)計(jì)、領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)。

領(lǐng)域分析(Domain Analysis)是Neighous1981 年在他的博士論文“使用部件的軟件構(gòu)筑”中首次提出的[12],它的含義是指“識(shí)別、捕獲和組織特定領(lǐng)域中一類相似系統(tǒng)內(nèi)對(duì)象、操作等可復(fù)用信息的過程”。領(lǐng)域分析是基于已經(jīng)存在的系統(tǒng)和它們的發(fā)展開發(fā)歷史、基于從領(lǐng)域?qū)＜耀@得的知識(shí)、背景理論、領(lǐng)域中新技術(shù)的基礎(chǔ)上,識(shí)別、收集、組織以及表示領(lǐng)域中相關(guān)信息的過程。領(lǐng)域分析進(jìn)行識(shí)別領(lǐng)域邊界,通過分析領(lǐng)域需求,提取出某領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)的共性及可變部分從而建立領(lǐng)域模型。

2.2 面向領(lǐng)域方法的需求分析

提高軟件需求質(zhì)量的最有效方法是準(zhǔn)確獲取用戶的真實(shí)需求(功能和性能)。領(lǐng)域分析方法中涉及到廣泛的涉眾:如最終用戶、領(lǐng)域?qū)＜摇㈩I(lǐng)域分析員、系統(tǒng)投資人、需求分析員等等。領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)行業(yè)信息化有豐富經(jīng)驗(yàn)。最終用戶則能反應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用的典型業(yè)務(wù)需求,系統(tǒng)投資人則更多關(guān)注領(lǐng)域的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。以最終用戶中心,面向領(lǐng)域的需求分析方法有效捕獲從應(yīng)用專業(yè)領(lǐng)域別是直接從最終用戶的需求,并完整、準(zhǔn)確地予以描述與分析。軟件的需求從用戶中來,軟件的使用又到用戶中去。Harwell強(qiáng)調(diào)今天的用戶和開發(fā)者必須協(xié)同工作,以成功完成開發(fā)過程[13]。領(lǐng)域分析中參與涉眾的廣泛性和代表性解決需求的不完整性、使用領(lǐng)域語(yǔ)言對(duì)問題闡述保證問題的一致性。對(duì)領(lǐng)域問題分析的深度和廣度,防止了需求的頻繁變化和變更。而且即使變化也會(huì)在預(yù)先可控范圍內(nèi)的調(diào)整和擴(kuò)展,減少對(duì)領(lǐng)域模型的沖擊。領(lǐng)域分析立足于滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)的需求同時(shí)它還代表系統(tǒng)的一種發(fā)展方向和系統(tǒng)對(duì)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)能力。保證應(yīng)用工程需求的穩(wěn)定性和系統(tǒng)性。通過分析領(lǐng)域需求的共性和可變性有利軟件產(chǎn)品線形成和演化。

領(lǐng)域工程是建立系統(tǒng)家族及支持系統(tǒng)演化的基礎(chǔ)和前提。面向領(lǐng)域的需求分析從需求問題的分布可以將領(lǐng)域?yàn)榭v向(垂直)領(lǐng)域和橫向(水平)領(lǐng)域,其中垂直領(lǐng)域是指具有相似業(yè)務(wù)需求的一組相似應(yīng)用系統(tǒng)所覆蓋的業(yè)務(wù)區(qū)域。水平領(lǐng)域是指根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部模塊的功能性分類而得到的相似問題空間。領(lǐng)域分析方法從問題域出發(fā)將問題逐步深入逐步求精,通過橫向拓展和縱向拓展對(duì)需求進(jìn)行挖掘。借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)和相近行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),并在此的基礎(chǔ)上不斷提出創(chuàng)新方向引導(dǎo)需求和發(fā)展需求。領(lǐng)域分析在一定程度上預(yù)測(cè)未來需求的發(fā)展趨勢(shì),使軟件的需求能方便、快速適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

軟件的功能需求滿足了業(yè)務(wù)需求和用戶需求,而非功能需求則是軟件質(zhì)量的內(nèi)在體現(xiàn)。非功能需求是保證業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保障。是衡量軟件能否良好運(yùn)行的定性指標(biāo)。質(zhì)量屬性是軟件質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量屬性是客戶希望的特征,屬性并不是單獨(dú)存在的,而是一個(gè)或多個(gè)功能的附屬特征。軟件的整體質(zhì)量是各種質(zhì)量屬性之間的權(quán)衡和優(yōu)化。為了達(dá)到產(chǎn)品特性的最佳平衡,在需求獲取階段識(shí)別和確定相關(guān)的質(zhì)量屬性,領(lǐng)域涉眾需要確定質(zhì)量屬性之間的優(yōu)先級(jí),已達(dá)到系統(tǒng)整體質(zhì)量的合理優(yōu)化。

3 領(lǐng)域分析方法的應(yīng)用案例分析

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和新技術(shù)革命發(fā)展,數(shù)字化、融合化、全球化發(fā)展和媒介競(jìng)爭(zhēng)是世界文化傳媒業(yè)的發(fā)展大勢(shì)。廣電傳媒業(yè)要打造核心競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就必須通過體制改革,強(qiáng)化管理,整合企業(yè)流程,創(chuàng)新服務(wù)模式。數(shù)字電視業(yè)務(wù)的逐步深入,原來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)正成為制約廣播電視發(fā)展的瓶頸,主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:廣播電視各業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自獨(dú)立運(yùn)行,數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)管理分散。無法實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理,無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營(yíng)。無法從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘有價(jià)值的信息,更不能為企業(yè)管理層提供決策支持,企業(yè)很難推出快速響應(yīng)市場(chǎng)的高效運(yùn)營(yíng)方案。因此廣電需要一個(gè)功能完善的、面向未來的綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(BOSS系統(tǒng))來整合替代原來各個(gè)分散的系統(tǒng)。對(duì)廣電領(lǐng)域的分析成為建設(shè)多業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的首要問題。應(yīng)用面向領(lǐng)域分析方法對(duì)廣電行業(yè)進(jìn)行需求探索和研究,提出了廣電綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型如圖1。

領(lǐng)域分析方法為業(yè)務(wù)模型建立提供有效的思路。領(lǐng)域縱向分析中充分參考了電信行業(yè),電信行業(yè)與廣電行業(yè)有很多相似之處而且有很多成熟的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),也充分借鑒了國(guó)際電信管理論壇(Tele Management Forum)。領(lǐng)域橫向分析全面整合廣電企業(yè)目前的系統(tǒng),建立“以客戶為中心”的模擬、數(shù)字、增值多業(yè)務(wù)廣電運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)。以多種接入方式滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)、未來數(shù)字整體轉(zhuǎn)換和增值業(yè)務(wù)的需求。以客戶為中心為客戶提供個(gè)性化、社會(huì)化、信息化的產(chǎn)品營(yíng)銷模式。調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和整合企業(yè)內(nèi)部資源,同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品提供商的合作產(chǎn)業(yè)鏈。在新的業(yè)務(wù)平臺(tái)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求企業(yè)運(yùn)營(yíng)的商業(yè)模式。隨著運(yùn)營(yíng)商區(qū)域并購(gòu)聯(lián)盟、廣電業(yè)務(wù)和用戶規(guī)模將劇增,業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)量將更加龐大,為能滿足不斷發(fā)展的用戶需求和提高服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)運(yùn)行的安全可靠性和事務(wù)的高性能處理成為系統(tǒng)整體質(zhì)量的體現(xiàn)。

通過領(lǐng)域分析方法提出的模型滿足運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)管理、業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)管理模式,完成企業(yè)信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源和信息的共享。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范、責(zé)權(quán)明確、各部門間的協(xié)同的管理。基于此需求分析的系統(tǒng)能全面降低企業(yè)運(yùn)作成本,提高公司的整體運(yùn)作效率,大幅拓展業(yè)務(wù),進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4 總結(jié)

軟件需求的質(zhì)量將直接影響軟件產(chǎn)品的質(zhì)量,改善需求的質(zhì)量是非常必要和有效的環(huán)節(jié)。本分探討了領(lǐng)域分析方法對(duì)軟件需求的改進(jìn),并在廣電業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求分析中進(jìn)行了應(yīng)用和探索。

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