引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店個(gè)性化服務(wù)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

規(guī)范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動(dòng)(包括動(dòng)作)就應(yīng)該對(duì)它制定規(guī)范。因此規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)范化可以大大提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛(wèi)生，餐廳服務(wù)員的托盤(pán)、擺臺(tái)、折花等，都是大量重復(fù)和必需的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。這樣規(guī)范化的服務(wù)，大多數(shù)客人可以基本滿意。個(gè)性化服務(wù)是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對(duì)顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個(gè)性需要自由選擇，改變他們?cè)谝?guī)范化服務(wù)體系中別無(wú)選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。個(gè)性化服務(wù)韻內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意：一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要；二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100％標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。

(二)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、相互補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。因?yàn)樗鼈兊某霭l(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，最后產(chǎn)生的效果也不同。它們的差異表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，規(guī)范化服務(wù)注重的是程序和規(guī)范，個(gè)性化服務(wù)則強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。例如我們?cè)诰频攴?wù)中常常享受到的微笑服務(wù)就是規(guī)范化服務(wù)，而在酒店當(dāng)中由于客人的一些突發(fā)而來(lái)的情況，并不是規(guī)范化服務(wù)當(dāng)中規(guī)定的，就需要我們?cè)诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)為客人排憂解難。第二，規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化服務(wù)提倡主觀能動(dòng)性。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。例如快速的結(jié)賬和上菜，都是規(guī)范化服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)。第三，規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)追求錦上添花。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的操作可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)要求有超常的個(gè)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化。要達(dá)個(gè)性化服務(wù)的要求，首先要有很好的規(guī)范化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

由于顧客不同的生活習(xí)慣和消費(fèi)行為，他們對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的消費(fèi)者追求酒店對(duì)個(gè)人的關(guān)注度，希望享受到與眾不同的、滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。這樣，就使得酒店的個(gè)性化服務(wù)成為酒店企業(yè)吸引顧客、提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施。能否提供獨(dú)特化、差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，就成為酒店能否擁有穩(wěn)定的客源市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)是否成功的一個(gè)重要關(guān)鍵所在。個(gè)性化服務(wù)的具體特征體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(一)服務(wù)的主動(dòng)性

員工在服務(wù)工作過(guò)程當(dāng)中要具有超前意識(shí)，提前預(yù)測(cè)客人的需要。所謂超前意識(shí)，是指客人的任何需要都應(yīng)在他開(kāi)口提出之前，為他想到并準(zhǔn)備好。如在餐廳服務(wù)過(guò)程中，客人滔過(guò)三巡桌上氣氛越來(lái)越熱烈，服務(wù)員應(yīng)悄悄將空調(diào)溫度調(diào)低，將電視聲音調(diào)小。在前臺(tái)登記過(guò)程中遇到外賓，應(yīng)主動(dòng)幫其填寫(xiě)入住登記單等等。

(二)服務(wù)的靈活性

指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。如客人走進(jìn)房間，看到送來(lái)的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭等。酒店當(dāng)中有一個(gè)很出名的案例，“三聲問(wèn)好遭投訴”，這個(gè)案例就充分體現(xiàn)了客人需要的不再是機(jī)械化的、程式化的服務(wù)方式，更多的要因人而異，提供針對(duì)和靈活服務(wù)。

(三)服務(wù)的特殊性

由于酒店的客人來(lái)自五湖四海，要針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。如美國(guó)人，因?yàn)樵蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。

(四)服務(wù)的多樣性

個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。如夏威夷的Waikoloa飯店就深諳此道：如果你是個(gè)賽車迷，你可以隨時(shí)坐上一輛法拉利賽車在飯店的私人賽車場(chǎng)上狂奔；如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢游等等。

(五)服務(wù)的全能性

為了提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，飯店應(yīng)把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的服務(wù)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，如托管嬰兒、照料寵物、助客理財(cái)、提供無(wú)煙客房、客房送餐服務(wù)、不同風(fēng)格的客房?jī)?nèi)飾裝潢、商務(wù)秘書(shū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。

(六)服務(wù)的情感性

在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。泰國(guó)的東方飯店，一年四季客人都是絡(luò)繹不絕，成功的制勝法寶就是對(duì)待他們的客人，他們付出的情感服務(wù)更多于規(guī)范化服務(wù)。

(七)服務(wù)的滿足性

傳統(tǒng)的飯店力求提供100％的滿意，但是現(xiàn)代飯店的營(yíng)銷理論認(rèn)為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準(zhǔn)備了意外的驚喜，超值的享受，讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房服務(wù)中心會(huì)留有所有客人的入住資料，一些重要的VIP客人，每次入住都會(huì)享受到自己喜歡的客房裝飾風(fēng)格。

三、個(gè)性化服務(wù)在酒店管理中的作用

(一)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力

目前酒店之間特別是飯店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)，酒店在各個(gè)方面都下功夫，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小酒店應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，個(gè)性化服務(wù)則是服務(wù)特色中至關(guān)重要的內(nèi)容。

(二)有利于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷售的方法、策略。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。

(三)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性和需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)針對(duì)，使顧客享受到特殊的服務(wù)，而人們通常都愿意與了解自己企業(yè)建立感情。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感。

(四)于尋找新機(jī)會(huì)

哪里有需求，哪里就有市場(chǎng)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷去了解顧客變化著的需求特征，以此改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。

(五)有利于樹(shù)立良好形象

想客人之所想，急客人之所急。及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，將是酒店樹(shù)立良好形象的最好時(shí)機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼，服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)同樣重要。

四、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施

(一)實(shí)現(xiàn)偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化

偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化。通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是很多客人的共性需求。

(二)完善一套激勵(lì)機(jī)制

保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工的高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。

篇2

鴻基玄武國(guó)際大酒店是鴻基集團(tuán)投資興建的集住宿、餐飲、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)于一體的五星級(jí)商務(wù)型酒店，設(shè)計(jì)融歐洲古典風(fēng)格和現(xiàn)代時(shí)尚風(fēng)格為一體，由南京玄武飯店管理公司派駐的五星級(jí)管理團(tuán)隊(duì)管理。酒店地處繁華市區(qū)中心地段，西連奧體中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店設(shè)計(jì)新穎，建筑華麗，裝潢典雅，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善。

1.個(gè)性化服務(wù)的定義及重要性

1.1 個(gè)性化服務(wù)的定義

個(gè)性化服務(wù)即以客人需求為中心，在以滿足客人共性需求的基礎(chǔ)之上，根據(jù)客人個(gè)性及其特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之個(gè)性化服務(wù)是一種滿足個(gè)性化需求的服務(wù)方式，將客人的個(gè)性化需求進(jìn)行歸類，整理與分析，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化要求服務(wù)。

1.2 飯店個(gè)性化的重要性

1.2.1 有利于飯店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)酒店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，需求的改變也使得我們與時(shí)俱進(jìn)，如果一貫的按傳統(tǒng)要求去服務(wù)，在行業(yè)中就沒(méi)有區(qū)別于別人的特色所在。要在現(xiàn)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須做出和氣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的策略，它能把酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別出來(lái)，給顧客留下深刻印象。

1.2.2 有利于培養(yǎng)更多回頭客

針對(duì)不同時(shí)間、場(chǎng)合和顧客，有針對(duì)性地提供靈活的服務(wù)。當(dāng)客人踏入房間時(shí)，看到室內(nèi)擺放的鮮花是自己偏愛(ài)的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪女客人購(gòu)物、美容；幫商務(wù)客人印名片、找旅行社等會(huì)擁有更多回頭客。

1.2.3 有利于樹(shù)立企業(yè)形象

恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能讓客人真切的感受到酒店的關(guān)懷，讓自己感覺(jué)被重視，好的形象被一傳十，十傳百，抵過(guò)自考千萬(wàn)遍，無(wú)形中樹(shù)立了企業(yè)的好形象。

2.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析

2.1酒店硬件方面的問(wèn)題

2.1.1用餐環(huán)境不具個(gè)性化

鴻基玄武飯店餐廳門(mén)口只是單調(diào)的兩大柱子矗立，無(wú)太多個(gè)性；餐廳裝飾比較暗淡，無(wú)光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有溫馨和個(gè)性，餐廳公共區(qū)域可交談甚少，文化氛圍都是鏡框式的掛壁圖像，缺乏創(chuàng)新等各個(gè)方面。

2.1.2 菜單缺乏創(chuàng)新

菜單作為客人用餐時(shí)的參考，有著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不但可以看到餐廳的菜品餐飲和酒水的種類以及價(jià)格，還可以從菜單設(shè)計(jì)、印刷來(lái)感受餐廳的文化氣息；此外玄武酒店的菜單比較死板，不管是情侶、商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐拿出來(lái)的菜單永遠(yuǎn)只有一本，沒(méi)能做因人而異。

2.1.3 菜品特色缺乏個(gè)性化

健康美食和低碳餐飲如今已成為餐飲業(yè)的發(fā)展方向，鴻基玄武酒店雖然以健康作為自己的一個(gè)營(yíng)銷熱點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者，但向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)成分等方面并未將特色成功推薦。

2.2酒店軟件方面的問(wèn)題

2.2.1 員工服務(wù)比較刻板

鴻基玄武飯店的服務(wù)員只知道敷衍，打掃衛(wèi)生廳命令，不知道自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，雖然有一些服務(wù)員在服務(wù)中有創(chuàng)新、富有特色，且效果較好，但不注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成自身的風(fēng)格。

2.2.2 缺乏客服特殊需求資料

酒店的不規(guī)范會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，從而導(dǎo)致不必要的失誤；此外，個(gè)性化服務(wù)的缺乏會(huì)對(duì)客人資料收集整理與有效流通形成一定的障礙；酒店服務(wù)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以至于在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有個(gè)性的張揚(yáng)。

2.2.3 對(duì)賓客的投訴不夠重視

鴻基玄武飯店是剛開(kāi)業(yè)的酒店，存在許多弊端，例如臺(tái)階顏色相同客人經(jīng)常滑倒，沒(méi)做好提醒工作；客人新裝修存在異味沒(méi)進(jìn)行有效處理，客人針對(duì)問(wèn)題提出建議甚至投訴時(shí)酒店只是應(yīng)付了事，沒(méi)從根源找問(wèn)題，對(duì)賓客投訴不夠重視。

3.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

3.1 酒店硬件問(wèn)題的對(duì)策

3.1.1改善用餐環(huán)境的個(gè)性化

根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，預(yù)先準(zhǔn)備富含特色的包房和座位，并據(jù)其各自的情況安排最適合他們的座位。可以根據(jù)婚禮喜宴、生日慶典、商務(wù)宴請(qǐng)、接待用餐、朋友聚餐等多種形式供酒店提供餐飲。

3.1.2增強(qiáng)菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化

菜單個(gè)性化要求酒店在菜單內(nèi)容需要進(jìn)行更換，從而保持菜單的清新。客人在使用菜單點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員可針對(duì)不同的客人作一系列的介紹，包括傳統(tǒng)品牌、新開(kāi)報(bào)的菜品、消費(fèi)者最需要的菜品等。提供個(gè)性化的菜單，雖然是浪費(fèi)紙張，但其擁有不可估量的潛在作用。

3.1.3加強(qiáng)菜品內(nèi)容個(gè)性化

客人光臨餐廳的目的是品嘗酒店的風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對(duì)餐飲的風(fēng)味期望與要求各不相同，因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求。

3.2 酒店軟件問(wèn)題的對(duì)策

3.2.1員工服務(wù)個(gè)性化

個(gè)性化服務(wù)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求是熟悉、掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉并了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定的超前服務(wù)意識(shí)，在最短時(shí)間內(nèi)減少員工和客人之間的陌生感和心理距離，從而提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)。

3.2.2加強(qiáng)對(duì)客服特殊需求資料的建立

依據(jù)酒店預(yù)訂與和進(jìn)店所辦理的手續(xù)時(shí)提供的信息和，以及服務(wù)人員對(duì)客人住店時(shí)的觀察，將客人的偏好、習(xí)慣等信息儲(chǔ)存起來(lái)，并進(jìn)行處理、和分析，從而利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以提高客人回訪率。

3.2.3 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，重視賓客投訴

酒店應(yīng)重視賓客投訴，個(gè)性化服務(wù)并不能保證所有的付出都能夠得到相應(yīng)的回報(bào)，也不能避免失誤，這時(shí)候便需要做出及時(shí)的補(bǔ)救，若能及時(shí)將問(wèn)題解決，一般情況下都可以得到客人的諒解，從而可以挽回因服務(wù)過(guò)失而造成的損失。

4.結(jié)語(yǔ)

對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)的理解及個(gè)性化的管理模式，不僅能提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力和保障飯店的良好運(yùn)營(yíng)，而且會(huì)給顧客留下深刻的印象。服務(wù)人員必須了解、熟悉客人，傾聽(tīng)顧客的需求，用心來(lái)獲取顧客需求，從而最大化地來(lái)滿足顧客的需求。這些不僅會(huì)使飯店員工素質(zhì)要進(jìn)一步提高，也要優(yōu)化了飯店服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有不可估量的重要作用。（作者單位：鹽城紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

[1]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M]，旅游教育出版社，2008.

篇3

1酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析

1．1員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)差

有些酒店管理人員為了便于對(duì)員工進(jìn)行考核，更傾向于易于管理的規(guī)范化服務(wù)制度，認(rèn)為只有擁有較高的管理知識(shí)和較多管理經(jīng)驗(yàn)的才能管理好一家酒店。他們甚至片面的將個(gè)性化服務(wù)理解為投入更多的經(jīng)營(yíng)成本，或者認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只針對(duì)酒店的VIP客戶，或者只有高星級(jí)酒店才需要提供個(gè)性化服務(wù)促進(jìn)發(fā)展。酒店管理缺乏人才體系建設(shè)，員工入職門(mén)檻低，以致于員工的素質(zhì)水平參差不齊，新進(jìn)員工未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就直接上崗服務(wù)現(xiàn)象多，以至于部分酒店員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作態(tài)度散漫。我國(guó)酒店的大多數(shù)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)比較薄弱，過(guò)度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)而缺乏情感的服務(wù)，無(wú)法引起顧客的情感共鳴，忽視客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)，客戶的滿意度有待提高。

1．2缺乏個(gè)性化服務(wù)數(shù)據(jù)建設(shè)

我國(guó)酒店大部分員工缺乏服務(wù)主動(dòng)性，影響及時(shí)收集到客戶的個(gè)性化特殊需求信息，影響及時(shí)提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有及時(shí)建立專門(mén)的客史檔案。存在著員工過(guò)分依賴以前的客史檔案，忽視客史檔案的更新與細(xì)化。缺乏溝通能力、變通能力，掌握客戶信息不完善，無(wú)疑會(huì)給酒店丟失部分客源。很多酒店缺乏客戶檔案專屬存取設(shè)備和軟件建設(shè)，員工權(quán)力范圍過(guò)小，很難及時(shí)給予客人答復(fù)，影響客戶的入住體驗(yàn)，影響了個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)大打折扣。

1．3部門(mén)間缺乏協(xié)調(diào)性

酒店部門(mén)之間缺乏默契性的合作，缺乏協(xié)調(diào)性和團(tuán)隊(duì)合作精神，顧客個(gè)性化服務(wù)需求信息在流通過(guò)程中產(chǎn)生障礙，一旦發(fā)生了差錯(cuò)，部門(mén)間存在互相推諉責(zé)任現(xiàn)象，容易引發(fā)顧客不滿及投訴，嚴(yán)重影響到酒店的名譽(yù)。部門(mén)間的協(xié)作度不強(qiáng)，也嚴(yán)重影響了工作的進(jìn)展，直接影響到酒店的形象。

1．4服務(wù)人員流動(dòng)性大，素質(zhì)低

我國(guó)大部分酒店的服務(wù)工作人員招聘門(mén)檻較低，從業(yè)人員年輕化，薪酬待遇相對(duì)較低，假期少，職業(yè)素養(yǎng)較低。酒店員工的升職空間小，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)人員流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。酒店管理人員管理水平有待提高，缺乏員工的積極性的帶動(dòng)作用，忽視人本管理思想。

2個(gè)性化服務(wù)視角下的酒店管理改善對(duì)策

2．1增強(qiáng)革新意識(shí)，提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提高是酒店管理的核心。員工是否具有較高的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的直接影響因素之一。因此，酒店可從以下幾方面入手從而提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。①思想革新。加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和宣傳，學(xué)習(xí)到個(gè)性化服務(wù)的深層次內(nèi)涵，以便更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。②行為革新。將個(gè)性化服務(wù)付諸行動(dòng)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)推廣結(jié)合在一起，更好的體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的重要性。③循環(huán)改進(jìn)。堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)與持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)相結(jié)合，及時(shí)更新、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，才能更快速的提升服務(wù)質(zhì)量。第四，充分放權(quán)。酒店的管理人員應(yīng)該站在員工的角度分析問(wèn)題，充分放權(quán)，有助于更有效率的增強(qiáng)彼此的整體個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，并提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的層次，為酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)利潤(rùn)。

2．2推進(jìn)及時(shí)管理，創(chuàng)建個(gè)性化客史數(shù)據(jù)庫(kù)

酒店應(yīng)鼓勵(lì)一線服務(wù)人員積極參與客戶交流，獲取更多客戶信息。客戶信息是實(shí)施服務(wù)的“必需資料”，它便于員工剖析客戶的獨(dú)特需求，更好了解客戶對(duì)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)的滿意狀況。酒店的工作人員應(yīng)該記錄下客戶對(duì)酒店服務(wù)的要求及意見(jiàn)，并且隨時(shí)更新至客史數(shù)據(jù)庫(kù)，分類管理，完善客戶檔案，并建設(shè)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化檔案信息分析體系，注重服務(wù)細(xì)節(jié)化、個(gè)性化，在簡(jiǎn)單的小細(xì)節(jié)上面獲得顧客最大的開(kāi)心滿意。

2．3強(qiáng)化部門(mén)間的溝通，完善房間硬件設(shè)備

部門(mén)間的協(xié)作及配合程度，會(huì)直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)效益。強(qiáng)化酒店部門(mén)間的溝通是個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的前提。首先，部門(mén)間要分工明確，任務(wù)公平，及時(shí)溝通，根據(jù)客戶建議逐步完善并分析崗位職責(zé)。其次，合理增加員工文娛活動(dòng)，提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作和組織能力等，營(yíng)造和諧共進(jìn)的溝通空間。最后，完善客房的硬件維護(hù)與更新，提升顧客舒適度，滿足多元化顧客需求，樹(shù)立良好的酒店形象，從而提高了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2．4完善用人機(jī)制，提高員工職業(yè)素養(yǎng)

酒店若想留住人才，必須完善招人、育人、用人、留人的用人機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本”，合理提高員工的薪酬福利，協(xié)助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，完善培訓(xùn)體系和激勵(lì)政策。以能崗匹配的原則合理設(shè)計(jì)招聘甄選制度，做到人盡其才、人盡其用，避免人員流失，減少管理成本。堅(jiān)持“不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干”的“三不原則”，培育一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3結(jié)束語(yǔ)

個(gè)性化服務(wù)是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方法，對(duì)拉動(dòng)酒店的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起著重要作用。目前我國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)存在瑕疵亟待解決，需要引進(jìn)更多的先進(jìn)理念，重點(diǎn)解決員工缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)、員工整體素質(zhì)不高、部門(mén)的協(xié)調(diào)性不強(qiáng)和員工的流失率大等問(wèn)題。酒店應(yīng)該建立完善服務(wù)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、建立客戶檔案、強(qiáng)化部門(mén)間的溝通、制定合理的用人機(jī)制，進(jìn)而提高酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

篇4

酒店餐飲隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展而迅速發(fā)展。由于酒店餐飲是酒店整體的重要組成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加堅(jiān)定了酒店業(yè)主對(duì)酒店餐飲這塊利潤(rùn)豐厚的大蛋糕的發(fā)展信心和支持力度，所以酒店餐飲的迅速增長(zhǎng)便有了最強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，酒店餐飲公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。各酒店餐飲公司從內(nèi)部和外部的環(huán)境出發(fā)，努力改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。在人本思想深入的今天，除了貫徹“顧客至上”的理念，還必須堅(jiān)持對(duì)員工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，實(shí)現(xiàn)資源效益的最大化。

一、個(gè)性化服務(wù)的概念和內(nèi)容

1.個(gè)性化服務(wù)的概念

所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容

（1）靈活服務(wù)。針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)。比如對(duì)于不同的顧客（不同民族、不同地域、不同性格），針對(duì)其特殊要求，采取不同的菜單。大家共知的回族禁忌豬肉，菜單就要有針對(duì)性。

（2）癖好服務(wù)。指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供服務(wù)。如果客人喜歡蘿卜，我們就給他蘿卜；如果客人喜歡青菜，我們就給他青菜。比如，對(duì)于有潔癖的顧客，從餐具、菜單、餐巾等硬件，服務(wù)細(xì)節(jié)等軟件方面要做到位，讓客人滿意。

（3）意外服務(wù)。指為客人提供預(yù)期準(zhǔn)備的服務(wù)項(xiàng)目。如訂餐的顧客，給予準(zhǔn)確的供餐的同時(shí)適當(dāng)加菜，或者為顧客提供嬰兒照顧的額外服務(wù)。

（4）自選服務(wù)。指酒店設(shè)計(jì)出多種服務(wù)項(xiàng)目供客人選擇，以激發(fā)客人的興趣、滿足客人的合理需求。如，某主題酒店提供客人上網(wǎng)，或者實(shí)時(shí)金融信息。

（5）心理服務(wù)。它與功能相對(duì)而言，在服務(wù)中側(cè)重顧客的心理感受，使顧客感到心里的滿足與放松。

（6）全能服務(wù)。即酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”。 指為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列的個(gè)性化的特殊服務(wù)。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性

隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客，而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。個(gè)性化服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)趨勢(shì)，滿足顧客的心理和感情消費(fèi)需求，勢(shì)必成為一種趨勢(shì)。

三、提高我國(guó)餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略

個(gè)性化服務(wù)需要員工的努力和付出，對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有更高的要求。如何提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)？個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此要求員工從以下六個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以具備個(gè)性化要求的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化概念和理論的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)；熟悉、掌握餐飲規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程；熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；具備超前意識(shí)；在最短時(shí)間內(nèi)減小與客人的陌生感；個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。

篇5

酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵有以下幾個(gè)方面：一是針對(duì)不同的消費(fèi)者的不同需求提供針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，充分做到了客戶需求之上的經(jīng)營(yíng)理念；二是酒店個(gè)性化服務(wù)的提供有賴于充分的發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性，依靠服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化服務(wù)需求的滿足；三是酒店個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)人性化，依賴于對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致入微的需求分析來(lái)提供讓客戶感到舒服的差異。

二、體驗(yàn)視角下酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1.認(rèn)識(shí)層面存在誤區(qū)。一是將酒店個(gè)性化服務(wù)片面的理解為硬件層面的個(gè)性化，這種認(rèn)識(shí)在我國(guó)酒店行業(yè)大行其道，眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者每每提及酒店的個(gè)性化服務(wù)就是認(rèn)為在硬件層面的別具特色，其結(jié)果就是導(dǎo)致酒店個(gè)性化服務(wù)的打造淪為了企業(yè)硬件環(huán)境一次改裝換顏，這種做法因?yàn)闆](méi)有把握到個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)致酒店雖然耗資巨大，但是卻難以取得預(yù)期效果；二是將酒店個(gè)性化服務(wù)理解為少數(shù)客戶提供差別性的服務(wù)，一些酒店將那些能夠給本酒店帶來(lái)較大收益的客戶視為特殊客戶，給與特殊對(duì)待，這種做法本質(zhì)是將客戶分為三六九等，那些不能夠享受到特殊照顧的普通客戶對(duì)于酒店的這種區(qū)別性的對(duì)待會(huì)產(chǎn)生極大的不滿，導(dǎo)致其對(duì)于酒店服務(wù)體驗(yàn)的直線下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的流失，影響到酒店的品牌聲譽(yù)。三是將認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)是一種得不償失的行為，會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)榫频陚€(gè)性化服務(wù)的各項(xiàng)支出是顯而易見(jiàn)的，而個(gè)性化服務(wù)所帶來(lái)的客戶體驗(yàn)滿意度的提升以及服務(wù)滿意度所帶來(lái)的直接和間接受益是難以量化的，由此很多酒店管理者在個(gè)性化服務(wù)的投資方面顯得吝嗇。

2.缺少客戶關(guān)系管理。

缺少客戶關(guān)系管理給酒店對(duì)曾經(jīng)入住的客戶群需求進(jìn)行深層次的分析帶來(lái)了很大的阻礙，雖然很多酒店建立了基本的客戶信息庫(kù)，但是這些信息非常有限，對(duì)于涉及到客戶需求偏好的信息少之又少，同時(shí)酒店各個(gè)部門(mén)之間有關(guān)客戶的信息沒(méi)有做到共享，例如餐飲部門(mén)、客房部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、后勤部門(mén)等等，這些不同的部門(mén)會(huì)有客戶不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在這些信息的整合方面還做不好，這導(dǎo)致酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展缺少了信息基礎(chǔ)。

3.員工素質(zhì)有待提升。

目前我國(guó)酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，而酒店個(gè)性化服務(wù)的提供對(duì)于從業(yè)人員有著比較高的要求，除了要求從業(yè)人員具有酒店管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)之外，還要求從業(yè)人員具有敏銳地觀察能力以及細(xì)致入微的服務(wù)能力，這樣才能夠有效的提升酒店個(gè)性化說(shuō)服務(wù)能力。員工素質(zhì)不高很多時(shí)候會(huì)導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)難以被不打折扣的提供給客戶。可以說(shuō)酒店個(gè)性化服務(wù)最大的問(wèn)題就是人的問(wèn)題，只要解決了員工素質(zhì)偏低這一問(wèn)題，那么酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展就能夠更加順暢。

三、體驗(yàn)視角下酒店個(gè)性化服務(wù)具體策略

1.樹(shù)立正確觀念認(rèn)識(shí)。一是酒店個(gè)性化服務(wù)涉及到硬件以及軟件兩個(gè)層面，這其中軟件層面是核心，酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展中在做好硬件環(huán)境的同時(shí)，應(yīng)投入更多的精力來(lái)進(jìn)行軟件層面的精心設(shè)計(jì)，相對(duì)于硬件環(huán)境而言，軟件層面的服務(wù)內(nèi)容更容易讓客戶感動(dòng)，畢竟硬件環(huán)境本身是沒(méi)有辦法與客戶進(jìn)行互動(dòng)，與此同時(shí)，軟件層面的服務(wù)內(nèi)容也更不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿以及超越，可以幫助酒店保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象應(yīng)是所有來(lái)到酒店消費(fèi)的客人，酒店應(yīng)一視同仁的針對(duì)這些客戶提供差別性的服務(wù)，而不是基于客戶身份、地位、消費(fèi)來(lái)進(jìn)行區(qū)別性的對(duì)待。酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)的不同只能是根據(jù)客戶的不同需要，而不能夠根據(jù)其它來(lái)進(jìn)行區(qū)別性的服務(wù)，酒店應(yīng)強(qiáng)化員工在此方面的認(rèn)識(shí)，切實(shí)做到將每一個(gè)客戶的需要都放在心上，落到實(shí)處。三是酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)正確的認(rèn)識(shí)到成本與收益之間的關(guān)系，酒店管理者應(yīng)立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能夠僅僅看到個(gè)性化服務(wù)短期內(nèi)帶來(lái)的成本上升，同時(shí)更要看到酒店個(gè)性化服務(wù)給酒店帶來(lái)的長(zhǎng)期收益，不能僅僅看到直接收益，同時(shí)還應(yīng)看到間接受益。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。鑒于客戶關(guān)系管理在酒店個(gè)性化服務(wù)中所發(fā)揮的基礎(chǔ)性作用，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是酒店個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理要求酒店重視對(duì)客戶信息的一個(gè)收集、記錄、分析，這其中信息的收集是最基礎(chǔ)性的工作，當(dāng)客戶入住酒店以后，錄入基本的信息之后，注意對(duì)客戶在享受酒店服務(wù)中所提出來(lái)的各種要求進(jìn)行及時(shí)的記錄，餐飲、客房等部門(mén)應(yīng)將收集到的信息及時(shí)的記錄并共享，這樣就能夠?yàn)榭蛻艄芾砉芾硪约皞€(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展提供基礎(chǔ)的客戶資料。同時(shí)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的客戶關(guān)系管理人員，開(kāi)展客戶信息資料的分析整理工作，通過(guò)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的具有共性的以及差別性的需求，并將信息再反饋給客房、餐飲、后勤等部門(mén)，這樣當(dāng)客戶下次入住該酒店的時(shí)候，各個(gè)部門(mén)就能夠根據(jù)這一個(gè)客戶的獨(dú)特需求來(lái)開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)。

3.提升員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)層面，酒店管理者加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，通過(guò)采用多種形式的培訓(xùn)措施來(lái)強(qiáng)化員工對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)重要性、內(nèi)涵、要求等方面的認(rèn)識(shí)，讓其具有良好的工作態(tài)度，掌握個(gè)性化服務(wù)的技能等。通過(guò)上述兩個(gè)方面措施的采取，有助于酒店形成一支素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍，為酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展提供人才層面的支撐。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏潔云.淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)[J].中國(guó)科技信息 2009（18）

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關(guān)鍵詞 星級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；規(guī)范化服務(wù)；現(xiàn)狀；解決措施

作者簡(jiǎn)介：逄任竹，山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院酒店121班學(xué)生，專業(yè)為酒店管理。

指導(dǎo)教師：石云霞。

1　個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生原因分析及其與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

1.1　個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的原因

1.1.1　改革開(kāi)放和加入WTO之后中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展欣欣向榮，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也極大的改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕罱Y(jié)構(gòu)，從基本的物質(zhì)生活逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)生活。

1.1.2　顧客要求多樣化刺激酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)而對(duì)個(gè)性化服務(wù)起驅(qū)動(dòng)作用顧客要求多樣化，想要在眾多酒店中脫穎而出就要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下優(yōu)化服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。

1.2　個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

1.2.1　個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)（personal service）是指以客人需求為中心，為顧客提供個(gè)人特點(diǎn)的差異，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)感。

1.2.2　個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者通過(guò)規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)定的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢查的重復(fù)服務(wù)。

1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和提高形成個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相輔相成，前者是后者的基礎(chǔ)和依托，后者是前者的補(bǔ)充和發(fā)展。

2）規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)酒店的等級(jí)進(jìn)行估量。通常而言，酒店的星級(jí)等級(jí)越高，其規(guī)范化服務(wù)越規(guī)范徹底，以此為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)也越多；另外星級(jí)等級(jí)越高，則更側(cè)重于更高水平的個(gè)，努力追求更高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

3）個(gè)性化服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展使得之前的個(gè)逐步成為新的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即大家所熟知的后標(biāo)準(zhǔn)化。酒店需要不斷的對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行發(fā)展和創(chuàng)新，促進(jìn)酒店服務(wù)向著更高臺(tái)階邁進(jìn)。

2　浦東香格里拉大酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

浦東香格里拉大酒店（以下簡(jiǎn)稱浦香）是一家對(duì)外商務(wù)型五星級(jí)酒店，多年來(lái)憑借高水平的服務(wù)質(zhì)量和殷勤好客的服務(wù)理念贏得中外顧客的一致好評(píng)。“以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外”是香格里拉集團(tuán)的使命宣言，而如何“時(shí)刻令特殊客人獲得喜出望外”正是酒店個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)。

2.1　香格里拉熱情好客，親如家人

“香格里拉熱情好客，親如家人”是浦香的經(jīng)營(yíng)理念，要做到給客人家一般的感覺(jué)就要求員工有較高的服務(wù)意識(shí)。比如有些暫住中國(guó)的外國(guó)客人，上海就醫(yī)排隊(duì)就診十分困難。而酒店員工主動(dòng)在醫(yī)院等了整整一晚幫客人拿到的排號(hào)，客人自然喜出望外，十分激動(dòng)。

由此我們可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服務(wù)，所以才能讓客人十分感動(dòng)并使酒店給客人留下深刻印象。

2.2　設(shè)置客史部，讓酒店擁有完備可查的信息系統(tǒng)

浦東香格里拉具有完備的客史系統(tǒng)，且已形成成熟的制度化管理模式。顧客信息在全球香格里拉具有互通性。這樣一來(lái)，當(dāng)某位客人再次光臨酒店時(shí)，酒店就可以使“讓客人喜出望外”成為現(xiàn)實(shí)，加強(qiáng)決策的科學(xué)性。

同事根據(jù)客史，這位客人喜歡被夸贊自己穿衣品味，于是十分自然恰當(dāng)?shù)馁澝懒诉@位客人的穿著，這位客人自然就“龍顏大悅”。從這我們可以看出，客史部這樣一個(gè)根據(jù)個(gè)性化服務(wù)而產(chǎn)生的新部門(mén)，確實(shí)有效的提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.3　個(gè)性化服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新

前面我們提到，個(gè)性化服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新發(fā)展，不僅是因?yàn)閯?chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的靈魂，更是因?yàn)閯?chuàng)新能不斷滿足顧客的新要求。顧客需要正是個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn)所在。

個(gè)性化服務(wù)理念的創(chuàng)新不但需要我們?cè)谠械姆?wù)上努力，更要在細(xì)節(jié)中找到突破點(diǎn)，從而不斷為個(gè)性化服務(wù)添磚加瓦。

3　酒店個(gè)性化服務(wù)中出現(xiàn)或潛在的問(wèn)題

3.1　弄巧成拙，服務(wù)過(guò)剩

在酒店業(yè)中，當(dāng)提供給客人的服務(wù)超出了顧客所需、超出了顧客所能承受的范圍并達(dá)到一定程度時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)過(guò)剩。以我自身經(jīng)歷說(shuō)明一下。我的主要職務(wù)是向客人問(wèn)好并回答客人一些基本問(wèn)題。工作時(shí)，我會(huì)對(duì)來(lái)往酒店的每一位客人都會(huì)鞠躬問(wèn)好，十分的熱情。但這卻導(dǎo)致了很多客人繞著我走，生怕和我碰上。這是因?yàn)槲疫^(guò)于熱情。這就是服務(wù)過(guò)剩的一種體現(xiàn)。

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)過(guò)剩時(shí)，出現(xiàn)的直接影響就是服務(wù)無(wú)效并伴隨負(fù)作用的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)過(guò)剩不但浪費(fèi)酒店資源而且會(huì)拉低服務(wù)質(zhì)量

3.2　客史信息不完善、有時(shí)效性和員工的過(guò)分依賴

客史記錄本身帶有不全面性和時(shí)效性，這就很容易在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)尷尬的問(wèn)題。滯后的客史信息不但給客人本身一種不被繼續(xù)關(guān)注的感覺(jué)還會(huì)讓客人懷疑酒店的執(zhí)行力。另外，酒店員工對(duì)客史記錄的過(guò)分依賴，導(dǎo)致基層員工不再愿意去認(rèn)真觀察客人，在對(duì)客服務(wù)時(shí)會(huì)一貫的按照客史記錄做事，而不會(huì)對(duì)客人有新的了解，這樣就加重了第一條問(wèn)題的嚴(yán)重性。

3.3　酒店基層員工素質(zhì)有限

向酒店基層服務(wù)人員傳遞的個(gè)性化服務(wù)有利于酒店發(fā)展，但是正是實(shí)施起來(lái)卻不一定能達(dá)到預(yù)期效果。比如，為感冒的客人主動(dòng)準(zhǔn)備感冒藥，但客人卻因感冒藥而過(guò)敏。所以，為了讓個(gè)性化服務(wù)能真正達(dá)到其預(yù)期效果，酒店基層員工的培訓(xùn)工作十分重要。出現(xiàn)上文中酒店員工的失誤，很大程度上并不是因?yàn)閱T工不努力工作，而是因?yàn)槠渥陨硭刭|(zhì)能力有限。

4　酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題的解決方法

4.1　當(dāng)酒店因服務(wù)過(guò)剩而產(chǎn)生的問(wèn)題時(shí)，酒店應(yīng)該提供有效服務(wù)，既要滿足顧客需求又要得到顧客的認(rèn)可。但如何提供有效服務(wù)沒(méi)有章法可循，這就要求服務(wù)員有較高的悟性和經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用、細(xì)心觀察使服務(wù)恰到好處。

在酒店的日常培訓(xùn)當(dāng)中，可以設(shè)置多種不同場(chǎng)景，用角色扮演和正誤對(duì)比的方式，使酒店員工影響深刻并能做到以此類推。除此之外，酒店也可以讓在有效服務(wù)方面出色的員工和其他員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)溝通，分享自己有關(guān)有效服務(wù)方面的技巧方法等。

4.2　解決在客史方面產(chǎn)生的問(wèn)題是刻不容緩的。首先，客史部門(mén)及時(shí)更改更新酒店客史記錄，為其他同事的參考作用多加一層保障。并形成有效機(jī)制和規(guī)章制度，用規(guī)章制度約束酒店員工。其次，酒店員工方面是問(wèn)題解決的關(guān)鍵。鼓勵(lì)員工建立自己的“客史”。最后，酒店員工在使用酒店固有的客史記錄時(shí)，應(yīng)該加以自我判斷，不能總是盲目從之并對(duì)有問(wèn)題的客史記錄做好標(biāo)記然后進(jìn)行改正。

4.3　服務(wù)能否達(dá)到預(yù)期效果或者服務(wù)質(zhì)量能否得到相應(yīng)的提高，關(guān)鍵在酒店一線服務(wù)人員。因此我們要切實(shí)加強(qiáng)酒店基層員工的培訓(xùn)工作。除了日常的工作技能培訓(xùn)和對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)之外，更要培養(yǎng)酒店員工的基本素質(zhì)。

因此，我們一方面可以對(duì)基層員工進(jìn)行長(zhǎng)期的、持續(xù)性的周期素質(zhì)培訓(xùn)，并鼓勵(lì)員工多讀書(shū)看報(bào)，學(xué)習(xí)酒店相關(guān)方面的專業(yè)知識(shí)。另一方面，我們也可以讓酒店高層領(lǐng)導(dǎo)或者是酒店“貼身管家”之類的員工，對(duì)基層員工進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)談，傳授相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，讓基層員工感受真正的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)并改正基層員工以往的服務(wù)作風(fēng)。

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篇7

當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費(fèi)需求得到滿足的情況下，獨(dú)特的、具有個(gè)性化色彩的深層次需要更凸顯出來(lái)。正如美國(guó)《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說(shuō)：“現(xiàn)在的人們不只是需要一個(gè)房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷。”[1]酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)應(yīng)從單純講求硬件設(shè)施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M足人們獨(dú)特的、個(gè)性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)是著眼于銷售獨(dú)特的體驗(yàn)、推崇新的生活方式。因此，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量能夠促進(jìn)酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，建立專屬的酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，在我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，這是高星級(jí)酒店適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。

二、我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在理解誤區(qū)。如提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，有些得不償失;提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門(mén)崗位或是提供專門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，增加更多可以供顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門(mén)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，或是組建一批專門(mén)隊(duì)伍為某個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù);個(gè)性化服務(wù)只是專門(mén)為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這些認(rèn)識(shí)誤區(qū)都會(huì)導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行的偏頗，導(dǎo)致員工不能一視同仁地為顧客提供應(yīng)該有的服務(wù)，從而影響酒店的發(fā)展。

（二）客史檔案不完備，沒(méi)有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個(gè)性化服務(wù)的有效性。在國(guó)內(nèi)，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數(shù)據(jù)庫(kù)記載的只是一些顧客預(yù)定或是登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛(ài)好或是習(xí)慣的信息少之又少，往往也沒(méi)有及時(shí)更新，沒(méi)有這些準(zhǔn)確數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，個(gè)性服服務(wù)也就成了“紙上談兵”。而且我國(guó)高星級(jí)酒店對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中存在一個(gè)通病，不主張一線員工與顧客主動(dòng)溝通、交流，這也是導(dǎo)致顧客資料收集不全面的重要方面。

（三）員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動(dòng)。酒店部分員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較薄弱，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機(jī)械化工作。其次，員工的服務(wù)缺乏情感，把顧客當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而非當(dāng)“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說(shuō)：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn)：看在眼里而不形于色，聽(tīng)在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，即顧客通過(guò)親身體驗(yàn)的感知來(lái)定義該酒店的服務(wù)價(jià)值。而細(xì)節(jié)是酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量及水平的體現(xiàn)。

三、提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差。要進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，首先要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西，并不說(shuō)明顧客不需要。面對(duì)顧客新需求，酒店要以積極的態(tài)度去盡可能地滿足。員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)有認(rèn)識(shí)偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認(rèn)識(shí)，使之深入人心。但我們要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)是建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)之上，酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與成本的匹配。

（二）加強(qiáng)酒店員工個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。一線員工是個(gè)性化服務(wù)的直接提供者，他們對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的理解程度及綜合素質(zhì)的高低將直接決定顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的滿意程度。酒店通過(guò)開(kāi)展系列有針對(duì)性和實(shí)用性的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)工作，培育細(xì)節(jié)文化，提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)人員不僅熟悉和掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序，提高專業(yè)素養(yǎng)，更要具備個(gè)性化服務(wù)的技能與技巧，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。

（三）建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一。只有準(zhǔn)確掌握顧客信息，才能為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。顧客的需求信息稱就是“黃金資料（Gold

Data）”。要提供個(gè)性化服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。

（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務(wù)過(guò)程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡(jiǎn)單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達(dá)給對(duì)方，同時(shí)，員工在這個(gè)過(guò)程中對(duì)顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒(méi)有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個(gè)性要求。另外，員工與顧客的互動(dòng)不要跟客人的喜好分離，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。員工要學(xué)習(xí)語(yǔ)言的理論，提高說(shuō)話的本領(lǐng)和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。

同時(shí)，酒店要建立信息反饋系統(tǒng)，一個(gè)包括基層一線員工在內(nèi)的全店信息系統(tǒng)，鼓勵(lì)員工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不論大小，都要上報(bào)，并以制度化的方式確定下來(lái)。使出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)天得到解決，消除潛在隱患，擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，有效地進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理。酒店不僅要重視匯報(bào)表，還要定期總結(jié)，把積極參與的員工公諸于眾，增強(qiáng)員工自身的自豪感和責(zé)任感，找出最科學(xué)解決問(wèn)題方式。

（五）對(duì)員工授權(quán)，充分挖掘員工的潛能。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。

（六）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。酒店必須具有快速反應(yīng)的組織體系來(lái)保障個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，使顧客的個(gè)性化要求在第一時(shí)間得到反應(yīng)和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個(gè)性化需求為核心的組織結(jié)構(gòu)模式，從傳統(tǒng)的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個(gè)性化需求為導(dǎo)向，管理者處于最下端，為一線服務(wù)人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現(xiàn)場(chǎng)決策者的作用。

結(jié)束語(yǔ)：由于個(gè)性化服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，問(wèn)題比較復(fù)雜，本論文就其中的某些問(wèn)題進(jìn)行粗淺的研究。同時(shí)，由于自身水平有限，在理論嚴(yán)密性上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，希望各位學(xué)者見(jiàn)諒。

篇8

1 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)

1.1 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的含義

所謂的個(gè)性化信息服務(wù)是“以用戶為中心”服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，在個(gè)體存在差異的基礎(chǔ)上，通過(guò)收集用戶信息來(lái)了解用戶的興趣和行為差異，從而有針對(duì)性地給用戶提供其所需要的信息，采取主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的有針對(duì)性的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提高公眾的滿意度。

從用戶的角度來(lái)看，電子政務(wù)的個(gè)性化信息服務(wù)注重用戶之間的差異性，服務(wù)方式靈活多樣，給用戶帶來(lái)極大的便利，用戶的個(gè)性化信息需求得到極大的重視。從目前來(lái)看，電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)能帶來(lái)的便捷主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，用戶的基本信息將會(huì)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)里，這樣將會(huì)使得用戶在電子政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站要求某項(xiàng)服務(wù)時(shí)不必重復(fù)性地輸入個(gè)人資料。第二，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他們所要求的某項(xiàng)服務(wù)可能涉及多個(gè)部門(mén)。通過(guò)電子政務(wù)的個(gè)性化信息服務(wù)，他們不必重復(fù)性地向各個(gè)部門(mén)輸入個(gè)人資料和申請(qǐng)。

從政府的角度來(lái)看，個(gè)性化信息服務(wù)是一種為政府和公眾建立穩(wěn)定關(guān)系的工具。根據(jù)van der Geest等人[1]的論述，個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)政府來(lái)說(shuō)有以下三個(gè)意義：①使得政府和公眾之間的交流更加高效穩(wěn)定迅捷，提高公眾對(duì)政府的滿意度，提升政府形象。②推斷預(yù)測(cè)公眾的行為。③影響和引導(dǎo)公眾，使其表現(xiàn)出政府希望或者預(yù)期的行為。

1.2 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

 以用戶為中心，重視與用戶交互。以用戶為中心是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)，也是不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)的根本特征。信息化時(shí)代，公眾的個(gè)性化意識(shí)不斷覺(jué)醒，迫切需要迅捷高效地獲取自己所需要的信息資源。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)力求滿足用戶的差異化需求，注重與用戶交互，保持與用戶之間的密切聯(lián)系，允許用戶充分表達(dá)自身的個(gè)性化需求，深層挖掘用戶的需求行為從而把握用戶的興趣行為，這是開(kāi)展電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)一方面以滿足用戶的差異化需求為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行信息資源的組織管理與開(kāi)發(fā)，另一方面注重體現(xiàn)用戶的不同需求，創(chuàng)建個(gè)性化的信息檢索服務(wù)環(huán)境，提高信息服務(wù)效率。

 主動(dòng)推送信息服務(wù)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式比較被動(dòng)，通常通過(guò)廣播式地發(fā)送信息，例如新聞報(bào)紙媒體，所傳送給公眾的信息幾乎是完全相同的；或者通過(guò)用戶提出自己的檢索要求，檢索系統(tǒng)一般包括5個(gè)部分：自動(dòng)信息采集器、分析器、索引器、檢索器和用戶接口，因此如果公眾輸入同一個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，檢索結(jié)果是完全一樣的，沒(méi)有考慮到用戶在職業(yè)、興趣、習(xí)慣上的差異，導(dǎo)致用戶尋找信息的難度增加。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)通過(guò)分析用戶的差異性，建立用戶描述文件，主動(dòng)推送給用戶所需要的信息服務(wù)，減少了用戶檢索的難度。其推送方式有頻道式推送、電子郵件式推送、網(wǎng)頁(yè)式推送等等，其服務(wù)方式靈活多樣。

 動(dòng)態(tài)化服務(wù)。只有隨時(shí)掌握用戶的信息，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，長(zhǎng)時(shí)間地與用戶保持聯(lián)系，不斷更新用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，才能最大程度地掌握用戶的興趣行為，提高推送給用戶有效信息的準(zhǔn)確度。同時(shí)由于用戶的需求是隨著時(shí)間在不斷變化的，政務(wù)信息資源也是在時(shí)刻更新的，因此電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)也必須是動(dòng)態(tài)化的服務(wù)。

2 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的理論瓶頸和技術(shù)條件

2.1 發(fā)展電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的理論瓶頸

2.1.1 政府方面的問(wèn)題

 信息系統(tǒng)的過(guò)程控制問(wèn)題。所謂提供給用戶一對(duì)一的個(gè)性化信息服務(wù)，就是說(shuō)在信息系統(tǒng)的控制運(yùn)行中，用戶需求占據(jù)重要地位，甚至擁有可以進(jìn)入后臺(tái)信息系統(tǒng)的權(quán)利。例如，用戶能夠在信息系統(tǒng)中定制服務(wù)，修改或者維護(hù)自己的個(gè)人信息。相比起目前的商業(yè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的政府網(wǎng)站還沒(méi)有提供這種基礎(chǔ)設(shè)施。政府信息系統(tǒng)必須能夠處理這種用戶的需求，否則在將來(lái)的電子政務(wù)發(fā)展中就會(huì)遇到越來(lái)越多的問(wèn)題，無(wú)法有更好的發(fā)展。因此，對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，修改或者重新設(shè)計(jì)是必要的，但是這也是個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)。

 法律支持問(wèn)題。在政府信息的個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題上，同樣會(huì)遇到法律的支持問(wèn)題。例如，在澳大利亞，已經(jīng)有幾項(xiàng)專門(mén)針對(duì)電子化服務(wù)的法律出臺(tái)；在德國(guó)，大約有3 700項(xiàng)法律需要調(diào)整以適應(yīng)信息化服務(wù)模式[2]。與商業(yè)運(yùn)作模式相比，政府收集和保存用戶數(shù)據(jù)所依據(jù)的法律條規(guī)是受政治體制所制約的，這也是限制政府發(fā)展信息化服務(wù)的一個(gè)障礙。例如，在新西蘭，當(dāng)?shù)氐恼疅o(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供電子服務(wù)就是因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的法規(guī)。除此之外，跨部門(mén)、跨組織的聯(lián)合信息服務(wù)問(wèn)題，也需要法律給予規(guī)定，保障其順利組織和進(jìn)行。

 技術(shù)支持問(wèn)題。技術(shù)支持是政府發(fā)展信息化服務(wù)模式的一個(gè)重要條件。目前這些原有的信息系統(tǒng)已經(jīng)繼承了語(yǔ)言、平臺(tái)和舊的硬件軟件中的技術(shù)支持（見(jiàn)省略），許多傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)沒(méi)有或沒(méi)有充分的互操作。這意味著，在應(yīng)用系統(tǒng)層的應(yīng)用程序無(wú)法相互工作和在網(wǎng)絡(luò)層相互支持執(zhí)行。也就是說(shuō)，很難在現(xiàn)有的信息系統(tǒng)中添加個(gè)性化服務(wù)這種一流的應(yīng)用程序。但是，通過(guò)轉(zhuǎn)換服務(wù)等信息系統(tǒng)可以修復(fù)或建立采用開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)的互操作性能。

2.1.2 用戶方面的問(wèn)題

 訪問(wèn)問(wèn)題。能夠訪問(wèn)是獲得政府信息服務(wù)的一個(gè)先決條件，而能夠通過(guò)各種方式進(jìn)入同樣也是個(gè)性化信息服務(wù)的一種表現(xiàn)形式。政府信息的個(gè)性化服務(wù)需要解決不同人群的進(jìn)入訪問(wèn)問(wèn)題，同時(shí)這也是消減數(shù)字鴻溝問(wèn)題的重要方法。

 用戶信任及隱私保護(hù)問(wèn)題。在政府信息的個(gè)性化服務(wù)中，是需要收集和保護(hù)用戶個(gè)人信息用以有針對(duì)性給用戶提供個(gè)性化服務(wù)，在此過(guò)程中，如何取得用戶的信任以及完備的用戶隱私保護(hù)機(jī)制是政府信息個(gè)性化服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)條件，也是用戶接受和支持個(gè)性化服務(wù)模式的前提條件。這需要得到政府的高度重視，采取各種方法來(lái)得到用戶的信任，并運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)完備隱私保護(hù)機(jī)制。例如美國(guó)、新加坡等政府網(wǎng)站都有對(duì)隱私保護(hù)的聲明，并注明用戶的何種信息會(huì)被收集和保留以及用于何種目的。

2.2 發(fā)展電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的技術(shù)條件

2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web數(shù)據(jù)挖掘，即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在Web上的應(yīng)用。它集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等多種技術(shù)于一身，目的就是從海量的Web信息中發(fā)現(xiàn)隱含的知識(shí)、關(guān)系、模型等。理論上，只要是Web上的內(nèi)容都是它挖掘的范圍。Web挖掘大致上可以分為三類[3]:Web內(nèi)容挖掘，Web結(jié)構(gòu)挖掘和用戶使用記錄挖掘。目前Web挖掘常采用的技術(shù)有以下幾種[4]：

 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。從結(jié)構(gòu)上模擬生物神經(jīng)脈絡(luò)，通過(guò)訓(xùn)練來(lái)學(xué)習(xí)的非線性預(yù)測(cè)模型，可以完成分類、聚類、特征提取等多種數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。

 決策樹(shù)。用屬性結(jié)構(gòu)來(lái)表示決策集合，這些決策集合通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)集的分類產(chǎn)生規(guī)則。典型的決策樹(shù)方法有分類回歸樹(shù)（CART），典型的應(yīng)用是分類規(guī)則的挖掘。

 規(guī)則歸納。通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法歸納，提取有價(jià)值的if then規(guī)則。例如關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘。

 最鄰近技術(shù)。通過(guò)n個(gè)與之最相近的歷史記錄的組合來(lái)辨別新的記錄，這種技術(shù)可以用來(lái)完成聚類、偏差分析等挖掘任務(wù)。

 可視化。采用直觀的圖形方式將信息模式、數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)趨勢(shì)呈現(xiàn)給決策者，決策者可以通過(guò)可視化技術(shù)交互進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2.2.2 信息推送信息推送技術(shù)是與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)密切聯(lián)系的、基于客戶端服務(wù)器的一種信息技術(shù)。與傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)相比較，信息推送技術(shù)具有主動(dòng)性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)主要是由客戶端向服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，服務(wù)器識(shí)別并處理用戶的請(qǐng)求，根據(jù)用戶的需求對(duì)客戶端傳送信息，滿足用戶的信息查詢需求。這種傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載量要求比較低，而對(duì)用戶的要求比較高，要求用戶準(zhǔn)確地發(fā)送正確的信息檢索需求，但實(shí)際上用戶對(duì)自己所要查詢的信息也不是太確定，因此在信息資源爆炸的今天，傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)不能滿足用戶的大部分需求。信息推送技術(shù)則從人找信息變?yōu)樾畔⒄胰耍鲃?dòng)將用戶可能需要的信息推送給用戶，給用戶帶來(lái)了極大便利，對(duì)電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展具有重大意義。目前的信息推送技術(shù)主要有兩種[5]：自動(dòng)推送技術(shù)和事件驅(qū)動(dòng)技術(shù)。

2.2.3 網(wǎng)格技術(shù)網(wǎng)格技術(shù)是繼傳統(tǒng)因特網(wǎng)、Web之后的第三次互聯(lián)網(wǎng)浪潮，其目的是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的全面共享，最初起源于美國(guó)政府長(zhǎng)期自主的高性能計(jì)算機(jī)科研項(xiàng)目，其目的是為了實(shí)現(xiàn)重要網(wǎng)絡(luò)資源共享，以期支持科學(xué)研究。作為一種新技術(shù)，網(wǎng)格具有共享性、協(xié)同工作性、開(kāi)放性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，并已經(jīng)被研究應(yīng)用于政府網(wǎng)絡(luò)信息資源，對(duì)發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)尤其如此。應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)可以跳過(guò)以前基礎(chǔ)設(shè)施所欠缺的部分，如異構(gòu)問(wèn)題、安全和隱私問(wèn)題等。

3 我國(guó)電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展流程

3.1 我國(guó)電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)流程

結(jié)合電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的相關(guān)理論條件和技術(shù)條件，本文試就電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的流程作出說(shuō)明（見(jiàn)電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)流程圖）。首先，政府與公眾間的互動(dòng)交流是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展的前提條件。一方面，政府與公眾間長(zhǎng)期穩(wěn)定的交流有利于政府獲取用戶的靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)確地建立用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；另一方面也有利于政府及時(shí)有效地采取主動(dòng)推送或者被動(dòng)響應(yīng)的方式給用戶提供信息服務(wù)。除此之外，建立一個(gè)完整的政府信息資源平臺(tái)是用戶信息服務(wù)的基礎(chǔ)。只有網(wǎng)格化管理政府信息資源，建立統(tǒng)一的政府信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，才能提供給用戶一站式的個(gè)性化的信息服務(wù)。

3.2 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.2.1 用戶模型的建立收集用戶信息，挖掘用戶興趣是建立用戶模型的前提。用戶信息按照獲得的途徑可以分為隱形用戶信息和顯性用戶信息兩種。所謂的顯性用戶信息指的是可以直接獲得的用戶信息，準(zhǔn)確度比較高。主要通過(guò)兩種途徑獲得：①用戶在注冊(cè)信息系統(tǒng)時(shí)所填的個(gè)人信息，包括年齡、性別、職業(yè)等以及用戶在進(jìn)行個(gè)性化定制時(shí)設(shè)定的內(nèi)容；②用戶在瀏覽某個(gè)頁(yè)面或某個(gè)主題時(shí)所留下的信息反饋。而隱形用戶信息通常是通過(guò)用戶的瀏覽行為來(lái)收集的。獲取用戶信息的方式可以通過(guò)客戶端和服務(wù)器兩種途徑獲得。在客戶端可以通過(guò)監(jiān)視用戶使用的文檔以及用戶的瀏覽行為來(lái)記錄用戶信息；在服務(wù)器則主要是通過(guò)Web日志的記錄來(lái)獲得用戶信息。

從用戶的信息中歸納出可計(jì)算的用戶模型，并動(dòng)態(tài)更新維護(hù)用戶信息以反映用戶興趣的過(guò)程就叫做用戶建模。Elaine rich曾提出三維空間分類法，她聲稱任何用戶模型必將位于三維空間的某一位置[3]。第一維是單個(gè)典型模型和個(gè)人集合模型。第二維是顯性模型和隱形性模型。第三維指的是長(zhǎng)期模型和短期模型。建立一個(gè)準(zhǔn)確的用戶模型是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展所必備的條件。

3.2.2 政府信息資源的組織與管理政府信息資源的合理組織與管理是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)順利進(jìn)行的重要載體。目前我國(guó)的政府網(wǎng)站還沒(méi)有建立一個(gè)統(tǒng)一的信息資源管理平臺(tái)，部門(mén)之間信息聯(lián)絡(luò)不暢通，用戶查詢自己所需要的信息，可能需要進(jìn)入多個(gè)職能部門(mén)的網(wǎng)站中去搜索，無(wú)形之中為用戶增加了難度。除此之外，由于用戶的需求多樣而且多變，預(yù)先明確界定并保存每位用戶的信息需求顯然是不現(xiàn)實(shí)的。基于以上兩個(gè)方面的考量，在電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，政府信息資源要按照網(wǎng)格化管理的原則，在對(duì)政府信息資源的組織與管理中充分考慮到用戶的個(gè)性化需求，將用戶的個(gè)性化需求作為一個(gè)部分預(yù)先反映在政府信息資源的組織與管理中。

網(wǎng)格化管理的目的之一就是共享信息資源，協(xié)同部門(mén)工作，消除資源孤島與信息孤島。在政府信息資源組織與管理中應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)，有利于協(xié)同各職能部門(mén)間的工作，整合部門(mén)資源，建立政府信息資源的統(tǒng)一管理平臺(tái)，主動(dòng)動(dòng)態(tài)地將信息服務(wù)推送給用戶，極大地推動(dòng)了電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 蔣萍.基于用戶興趣挖掘的個(gè)性化模型研究與設(shè)計(jì)[學(xué)位論文].蘇州：蘇州大學(xué)，2005.

篇9

一、服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的基本概念和重要性

通過(guò)對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，就是我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來(lái)了最好的服務(wù)感受。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使過(guò)于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。而在我國(guó)的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用

在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。

（一）對(duì)客戶制定具有針對(duì)性的服務(wù)方案

在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用中，可以先對(duì)客戶制定更具有針對(duì)性的服務(wù)方案。基于家電行業(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對(duì)這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如，每次前來(lái)咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，對(duì)每位客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來(lái)的好處進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，會(huì)解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購(gòu)買(mǎi)率。

（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平

首先，就是對(duì)于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購(gòu)買(mǎi)與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對(duì)于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問(wèn)題時(shí)，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問(wèn)題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過(guò)實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時(shí)候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問(wèn)題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動(dòng)，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會(huì)使客戶增加對(duì)其的好感度，同時(shí)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對(duì)家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購(gòu)買(mǎi)率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性化

在服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用中，對(duì)于個(gè)性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性差異化應(yīng)用。比如，在同一個(gè)家電賣場(chǎng)內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個(gè)性化差異，如果其他家電賣家對(duì)價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈(zèng)送活動(dòng)，反之，如果其他賣家對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對(duì)家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對(duì)具有差異化的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過(guò)程中，加以個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化應(yīng)用的重要途徑。

三、結(jié)束語(yǔ)

家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時(shí)，也增加了其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了每個(gè)家電企業(yè)都十分關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來(lái)的發(fā)展希望，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的發(fā)展需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性化改革，改善了客戶的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，提高購(gòu)買(mǎi)欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

作者:祖麗玫娜·熱合曼 單位:新疆輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

篇10

（2）“網(wǎng)站的建設(shè)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。”網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的趨向已不僅是科技的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是藝術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不僅應(yīng)制訂以消費(fèi)者為中心的整合營(yíng)銷戰(zhàn)略和高科技應(yīng)用技術(shù)，而且應(yīng)以嶄新的藝術(shù)思維去極力營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格，會(huì)讓消費(fèi)者在藝術(shù)化的享受中感受現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的無(wú)窮魅力。仔細(xì)琢磨消費(fèi)者心理，揉進(jìn)藝術(shù)和娛樂(lè)基因，尊重消費(fèi)習(xí)慣的設(shè)計(jì)思想和內(nèi)容，定會(huì)潛移默化地感消費(fèi)者，形成彌漫在網(wǎng)絡(luò)中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術(shù)性的融合，文化背景與企業(yè)形象如何有效地表現(xiàn)等等，均應(yīng)該注重人性的消費(fèi)心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠(yuǎn)不變的贏利目標(biāo)，而沒(méi)有一成不變的企業(yè)模式。為了拓展網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展范圍，同時(shí)給投資者和股市提供有力的利潤(rùn)回報(bào)，許多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)開(kāi)始探索新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)模式。

5 網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)注意的幾個(gè)方面

（1）用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，對(duì)大量用戶資料的分析、管理和應(yīng)用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。在個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展時(shí)，應(yīng)始終以消費(fèi)者真正需求為中心，以能為消費(fèi)帶來(lái)方便和具體利益為根本出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)本身對(duì)消費(fèi)者和商家的實(shí)際價(jià)值才是最重要的，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)推出個(gè)性化服務(wù)這種表面工作，盲目提出個(gè)性化服務(wù)勢(shì)必會(huì)成不必要的投入和浪費(fèi)。

（2）為開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)在構(gòu)筑自己電子商務(wù)平臺(tái)的過(guò)程中還應(yīng)以自身情況為基礎(chǔ)。盲目地模仿別人的構(gòu)筑方法，必將浪費(fèi)大量人力、物力和時(shí)間，無(wú)果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網(wǎng)站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發(fā)展規(guī)劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務(wù)平臺(tái)和個(gè)性化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］趙乃真.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)實(shí)例［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2003，（4）.

篇11

1 公共圖書(shū)館重點(diǎn)用戶價(jià)值

公共圖書(shū)館的重點(diǎn)用戶就是對(duì)公共圖書(shū)館利用率很高的、能為公共圖書(shū)館帶來(lái)價(jià)值的用戶群。這一類用戶群基本上可以劃分為這樣幾種類型：學(xué)生、教師、科研工作者、學(xué)校管理服務(wù)人員、行政人員、其他人員。這些群體又可根據(jù)帶來(lái)的價(jià)值不同，而分為重點(diǎn)用戶群和一般用戶群。而重點(diǎn)用戶群的界定，筆者根據(jù)高校的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)以及多年經(jīng)驗(yàn)，將教師與相關(guān)科研人員，以及高校中高層管理人員確定為重點(diǎn)用戶群，這些用戶群體對(duì)于公共圖書(shū)館的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.1 重點(diǎn)用戶群的整體共享性

重點(diǎn)用戶群體與圖書(shū)館在長(zhǎng)期合作的過(guò)程中形成了一種資源互存的關(guān)系，這種共需與互存使得圖書(shū)館采取一體化的方針，共同分享用戶與圖書(shū)館的資源。這就要求圖書(shū)館要建立針對(duì)重點(diǎn)用戶群體的信息共享模式，好好開(kāi)發(fā)利用這一價(jià)值。

1.2 重點(diǎn)用戶群的價(jià)值穩(wěn)定性

重點(diǎn)客戶群多數(shù)是具有科研能力的老師和高校領(lǐng)導(dǎo)，他們學(xué)識(shí)淵博并且掌握的知識(shí)以及行為習(xí)慣都已經(jīng)很穩(wěn)定，這種特點(diǎn)使圖書(shū)館可以建立針對(duì)于他們個(gè)人的服務(wù)模式，在與圖書(shū)館的交流過(guò)程中，他們也為圖書(shū)館提供源源不斷的信息，來(lái)使他們的價(jià)值更穩(wěn)定。

1.3 重點(diǎn)用戶群的增值性與潛在性

重點(diǎn)用戶群由于具有研發(fā)能力以及精通信息，可以通過(guò)資源共享的方式，為圖書(shū)館提供一些有價(jià)值的效益，而他們還具有無(wú)限的創(chuàng)新潛力，如若加以開(kāi)發(fā)利用，則無(wú)疑是圖書(shū)館的巨大財(cái)富，所以如何服務(wù)好重點(diǎn)用戶群，是公共圖書(shū)館的重要管理內(nèi)容。

2 個(gè)性化視角下的公共圖書(shū)館重點(diǎn)用戶的服務(wù)模式

2.1 個(gè)性化服務(wù)模式內(nèi)容

個(gè)性化服務(wù)模式是公共圖書(shū)館針對(duì)重點(diǎn)用戶群提出的，對(duì)于重點(diǎn)用戶個(gè)體的個(gè)性、閱讀習(xí)慣、閱讀興趣、知識(shí)結(jié)構(gòu)、圖書(shū)需求、心理傾向等等進(jìn)行研究總結(jié)，再通過(guò)相關(guān)服務(wù)，來(lái)使重點(diǎn)用戶的需求得到滿足，以便提高效率，更好地服務(wù)重點(diǎn)用戶。個(gè)性化服務(wù)模式是一種新型的服務(wù)模式，克服了傳統(tǒng)的“一刀切”的服務(wù)，從個(gè)性等方面建立每一位重點(diǎn)用戶的閱讀檔案，針對(duì)這些內(nèi)容來(lái)進(jìn)行服務(wù)，不僅節(jié)約了時(shí)間，也提高了服務(wù)效率，可謂是一舉兩得。

2.2 重點(diǎn)用戶的個(gè)性化服務(wù)模式具體做法

1、建立個(gè)性化信息空間

公共圖書(shū)館首先應(yīng)該給重點(diǎn)用戶制定個(gè)人的個(gè)性化信息空間，讓他們?cè)谙到y(tǒng)上輸入自己的個(gè)人信息，包括閱讀興趣、閱讀習(xí)慣、圖書(shū)需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)等等，然后圖書(shū)館方面再用系統(tǒng)操作對(duì)于館藏的圖書(shū)信息進(jìn)行分類，用戶每次輸入自己的用戶名和密碼進(jìn)入個(gè)性化信息空間后，系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)他們填寫(xiě)的信息而發(fā)送相關(guān)的內(nèi)容給重點(diǎn)用戶，并且做出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)。

2、定期推送信息

重點(diǎn)用戶將相關(guān)信息輸入到系統(tǒng)中，圖書(shū)館系統(tǒng)則定期地、不斷地將特定信息發(fā)給用戶，完成服務(wù)。用戶可以選擇發(fā)送的時(shí)間和發(fā)送的方式，比如通過(guò)郵件、通過(guò)個(gè)性空間，或者是通過(guò)別的方式，也可以退訂，完全由用戶自己做決定。圖書(shū)館要做好相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)工作，并尋求相應(yīng)原因，對(duì)重點(diǎn)用戶的決定，要經(jīng)常采取調(diào)查法來(lái)了解他們的想法。

3、智能搜尋服務(wù)

有的用戶沒(méi)有在空間里錄入足夠的信息，這時(shí)，圖書(shū)館的服務(wù)還可以根據(jù)他們平日空間里的活動(dòng)，比如搜索信息等等，來(lái)自動(dòng)測(cè)得他們的閱讀習(xí)慣、興趣和圖書(shū)需求，讓他們?cè)谙麓螜z索的時(shí)候盡量節(jié)省時(shí)間，提高效率，快速找到自己的需求。

4、建立大量鏈接

圖書(shū)館個(gè)性化信息空間的主頁(yè)可以設(shè)定大量鏈接，關(guān)乎學(xué)校、學(xué)院、學(xué)科等等重要網(wǎng)站，使重點(diǎn)用戶群能夠方便瀏覽大量網(wǎng)頁(yè)，找到他們急需要找的信息，提高效率，加大圖書(shū)館對(duì)于重點(diǎn)用戶的價(jià)值力度，保證他們需求信息的質(zhì)量與數(shù)量。

5、人工服務(wù)

重點(diǎn)用戶在公共圖書(shū)館中的活動(dòng)有任何問(wèn)題，都可以通過(guò)相關(guān)服務(wù)來(lái)得到解決，比如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等等，這些都應(yīng)該在個(gè)性化信息空間中得到體現(xiàn)，應(yīng)該將具體的方式寫(xiě)明或者是首頁(yè)就有一點(diǎn)即開(kāi)的聯(lián)系方法，來(lái)為重點(diǎn)用戶提供各項(xiàng)幫助。數(shù)字圖書(shū)館可以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于信息統(tǒng)計(jì)分析處理，對(duì)于用戶的問(wèn)題及信息記錄完好，再形成客戶的個(gè)人檔案，方便以后各項(xiàng)交流溝通，也會(huì)提升客戶對(duì)于圖書(shū)館的滿意度，以便更好地完成對(duì)于重點(diǎn)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

3 重點(diǎn)用戶的個(gè)性化服務(wù)注意事項(xiàng)

個(gè)性化服務(wù)模式運(yùn)作下要注意的一點(diǎn)就是要形成重點(diǎn)用戶反饋機(jī)制，經(jīng)常進(jìn)行反饋調(diào)查，了解重點(diǎn)用戶的實(shí)際需求以及對(duì)于圖書(shū)館的滿意度。事實(shí)上，重點(diǎn)用戶的閱讀行為、興趣愛(ài)好等等往往會(huì)在一段時(shí)間之后改變，所以圖書(shū)館就要定期進(jìn)行反饋與再記錄，以便保持?jǐn)?shù)據(jù)的新鮮度。對(duì)于提出的缺點(diǎn)和不足，一定要重視重點(diǎn)用戶的意見(jiàn)，并且及時(shí)更正，這是非常重要的。因?yàn)橹挥羞@樣，才會(huì)使重點(diǎn)用戶越來(lái)越多，產(chǎn)生的價(jià)值也就會(huì)變大。平日可以通過(guò)建立專門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)查問(wèn)卷方式、投訴箱以及在個(gè)性化空間內(nèi)設(shè)置必填一欄來(lái)實(shí)現(xiàn)。相信通過(guò)以上的方法和注意事項(xiàng)，公共圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)一定會(huì)對(duì)重點(diǎn)用戶的工作與科研活動(dòng)起到事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)

篇12

個(gè)性化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握個(gè)人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性需求。它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)，提倡“特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你”。同時(shí)，他注重服務(wù)過(guò)程中的靈活性，強(qiáng)調(diào)因時(shí)制宜。個(gè)性化服務(wù)是人性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一個(gè)問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。

2 個(gè)性化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要作用

2.1 個(gè)性化服務(wù)是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

隨著我國(guó)改革開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)所服務(wù)的階層日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)的精神全方位的滿意，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代。面對(duì)新的消費(fèi)需求，新的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)酒店業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)浪潮。個(gè)性化服務(wù)是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，符合社會(huì)發(fā)展、消費(fèi)提高的需要，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用。

2.2 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究客人的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

2.3 樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝

急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

2.4 在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)于顧客簡(jiǎn)歷特殊關(guān)系形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店找來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得亂而無(wú)所依據(jù)

規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。在此基礎(chǔ)上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，否則個(gè)性化服務(wù)就成為無(wú)源之水，無(wú)根之木，變得無(wú)所依據(jù)。

3.2 酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通

這是整個(gè)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問(wèn)題，賓客資料的收集有賴于服務(wù)員的細(xì)心觀察和耐心詢問(wèn)，同時(shí)還要做好記錄整理分析，然后在整個(gè)對(duì)客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。客房部的服務(wù)人員收集到客人在餐飲方面的喜好就可以通過(guò)信息資料庫(kù)使餐飲部服務(wù)人員了解客人的需求，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。

3.3 服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在的問(wèn)題

在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4 酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建議

酒店面對(duì)各式各樣的客人，不同的消費(fèi)需求，如何為不同的客人提供個(gè)性化服務(wù)？這不僅是現(xiàn)代酒店業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，也是吸引更多回頭客所面臨的問(wèn)題。

4.1 提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)

個(gè)性化服務(wù)的靈活性比較大，給酒店的員工提出了更高的素質(zhì)要求，反過(guò)來(lái)，個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

（1）熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)，所以，服務(wù)人員就必須熟悉和了解酒店各部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門(mén)的局限，為客人提供即時(shí)的服務(wù)。

（2）具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力。酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，他所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)貧夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)對(duì)于不同時(shí)期游客的需要、各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握，這樣在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放失。

（3）為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了高速客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路使用。

（4）用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感。接到客人入住信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活應(yīng)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

（5）持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入房時(shí)的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感，吸引更多的回頭客，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

4.2 賓客信息資料的收集和分析

要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對(duì)酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場(chǎng)上，信息收集系統(tǒng)和資料庫(kù)已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)人員與客人的溝通。服務(wù)人員與客人進(jìn)行良好的溝通和有意義的互動(dòng)，并達(dá)成共識(shí)。有效的溝通要求服務(wù)人員要以客人為導(dǎo)向， 同時(shí)要學(xué)習(xí)語(yǔ)言的理論，提高說(shuō)話的本領(lǐng)和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。

賓客信息資料庫(kù)是對(duì)賓客信息的儲(chǔ)蓄，是酒店提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，酒店要主動(dòng)分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會(huì)只是機(jī)械被動(dòng)地提供個(gè)性化服務(wù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的賓客信息資料庫(kù)已成為個(gè)性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)需要建立詳盡而又細(xì)微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關(guān)系、事業(yè)情況、個(gè)人生活、服務(wù)評(píng)價(jià)等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)處理。這樣酒店能有效的利用和開(kāi)發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤(rùn)。

客史檔案的建立是賓客信息資料庫(kù)的一種信息模式，也是賓客資料庫(kù)的具體表現(xiàn)形式之一。依靠數(shù)字統(tǒng)計(jì)和高度發(fā)達(dá)的電腦信息技術(shù)，它能使酒店迅速感知其環(huán)境，覺(jué)察客戶的需求和競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)，及時(shí)作出反應(yīng)。

總的來(lái)說(shuō)，在酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持最佳狀態(tài)，才能了解客人個(gè)性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統(tǒng)，即時(shí)處理賓客個(gè)性化需求。而且針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性個(gè)性化服務(wù)，是酒店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

4.3 “經(jīng)營(yíng)”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

賓客對(duì)酒店的滿意與否很大程度上取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。酒店要向經(jīng)營(yíng)自己酒店一樣，經(jīng)營(yíng)自己的員工，從而打造自己的服務(wù)產(chǎn)品和品牌。

首先，選擇合適并樂(lè)于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店文化的員工，并進(jìn)行酒店相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛(ài)本酒店的文化，思考酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對(duì)其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語(yǔ)言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不至把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。酒店還可以開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐的調(diào)查總結(jié)，收集生動(dòng)的素材，加強(qiáng)并擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度。

篇13

一、員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)及酒店個(gè)性化服務(wù)

（一）員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及作用

員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是指酒店服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的的服務(wù)，既要滿足不同客人的特殊要求，還應(yīng)對(duì)客人的特殊需求進(jìn)行分析、整理、歸類然后總結(jié)，進(jìn)而使客人感到滿足、驚喜和快樂(lè)。提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)主要具有以下幾個(gè)方面的作用：第一，有利于員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，有利于在顧客心中樹(shù)立良好的酒店形象，進(jìn)而使酒店擁有更多“回頭客”；第三，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它可以提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和意義

酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，歸納起來(lái)，大體可分為以下幾個(gè)方面：

1.靈活的服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員在掌握各項(xiàng)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的不同需求靈活進(jìn)行服務(wù)，設(shè)身處地的為客人著想，采取靈活的服務(wù)技巧，有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。

2.持續(xù)性的服務(wù)

為客人提供個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)久堅(jiān)持的過(guò)程，只有持續(xù)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，才會(huì)讓顧客更深刻的體會(huì)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而成為酒店的“回頭客”。

3.滿足偏好的服務(wù)

比如某賓客特別注重房間的一次性洗漱用品和氛圍，在房間布置上也有特殊要求，則服務(wù)員就會(huì)給客人準(zhǔn)備一套專用的洗漱用品，給他的房間配上百合花并按客人要求布置房間，讓客人在享受優(yōu)良的硬件設(shè)施之外還享受到獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)。

酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：個(gè)性化服務(wù)是酒店特色所在，不僅能使酒店更好地為顧客服務(wù)，而且能使提供的服務(wù)更及時(shí)和準(zhǔn)確；同時(shí)，酒店促使酒店員工積極實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，使得酒店培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，增加了酒店的人才儲(chǔ)備。

二、藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部員工個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀

客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店收入的主要來(lái)源，個(gè)性化服務(wù)對(duì)房務(wù)部來(lái)說(shuō)尤其重要。因此酒店的房務(wù)部在為顧客提供清潔、舒適的住宿環(huán)境同時(shí)還為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下面從以下兩個(gè)方面來(lái)看藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部所提供的個(gè)性化服務(wù)。

1.藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部為顧客提供超前服務(wù)

藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部員工在服務(wù)過(guò)程中察言觀色，善于動(dòng)腦，爭(zhēng)取把客人的需求解決在客人要求之前。這樣才會(huì)為客人帶去驚喜，真正的感受到酒店房務(wù)部的超值服務(wù)。

2.藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部為顧客提供富有親情化的服務(wù)

為客人提供富有親情化的服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，也是當(dāng)今酒店的發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)在的消費(fèi)者已不再滿足于被當(dāng)成“上帝”，而是希望自己能被當(dāng)作“親人”。客人都希望能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠周全的照顧。藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部員工正是以情感為紐帶，把自己的情感投入到每一次服務(wù)中，為客人提供親情化的服務(wù)，真正讓客人體會(huì)到家的溫馨。

（二）藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)的不足之處

個(gè)性化服務(wù)在藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部得到了很好的應(yīng)用和實(shí)施，但是有些方面還有不足。

1.從員工自身方面來(lái)說(shuō)，缺乏創(chuàng)造性

藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部員工缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)更深入得了解，也缺少個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。酒店領(lǐng)導(dǎo)張貼出房務(wù)部的多項(xiàng)必做個(gè)性化，上面有提供的物品及規(guī)范的留言，員工一味的模仿，缺乏創(chuàng)造性，導(dǎo)致服務(wù)水平不高。即使有些服務(wù)過(guò)程中有創(chuàng)新，但其他員工不善于學(xué)習(xí)和總結(jié)，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無(wú)法起到帶動(dòng)和示范作用。

2.從服務(wù)范圍來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些顧客而提供的

有些人錯(cuò)誤的認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門(mén)為某些特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。

3.從酒店方面來(lái)說(shuō)，沒(méi)有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料

由于藍(lán)海國(guó)際大飯店客房入住率較高，員工在忙于整理房間的過(guò)程中很難進(jìn)行有些賓客的特殊需求的收集，而且入住行政樓的賓客退房后雖有貼身管家進(jìn)入房間記錄客人喜好，但是效率不高、準(zhǔn)確性不大。有時(shí)員工會(huì)在自己的工作報(bào)表上記錄和補(bǔ)充有些賓客的特殊喜好，但是報(bào)表上的信息并未及時(shí)輸入電腦中，以致客人再次入住時(shí)，不能順利得到相關(guān)資料。

三、如何提高員工的個(gè)性化服務(wù)水平

目前藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)存在很多問(wèn)題，所以提高員工的個(gè)性化服務(wù)水平迫在眉睫。

（一）藍(lán)海國(guó)際大飯店如何提高房務(wù)部員工個(gè)性化服務(wù)水平

第一，激發(fā)員工的創(chuàng)造性。藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部應(yīng)定期開(kāi)展“個(gè)性化服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”，鼓勵(lì)房務(wù)部所有員工積極創(chuàng)新，摒棄呆板的模仿。

第二，藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店房務(wù)部員工細(xì)心、及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的特殊喜好，在第一時(shí)間記錄下來(lái)并有專人將信息輸入電腦，進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，以便在客人再次入住時(shí)快速給客人帶去驚喜。

第三，藍(lán)海國(guó)際大飯店應(yīng)樹(shù)立房務(wù)部員工提供一視同仁的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于酒店員工只為特殊顧客提供個(gè)性化服務(wù)這種錯(cuò)誤意識(shí)，我們一定要及時(shí)糾正，酒店要樹(shù)立員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和平等服務(wù)意識(shí)，對(duì)于來(lái)酒店消費(fèi)的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務(wù)，為酒店樹(shù)立良好的口碑效應(yīng)。

（二）提高個(gè)性化服務(wù)水平的對(duì)策

根據(jù)以上闡述的藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀及如何提高房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)水平的提出以下對(duì)策：

1.管理者必須要樹(shù)立“員工第一”的觀念

酒店管理者必須打破傳統(tǒng)的“顧客第一”的觀念，把員工當(dāng)成是“第一顧客”，關(guān)注員工的切身利益，設(shè)身處地為自己的員工著想，讓每一位員工真正的感受到管理者對(duì)他們?nèi)烁竦淖鹬睾蛺?ài)護(hù)，這樣不僅可以促進(jìn)整個(gè)酒店的團(tuán)結(jié)，而且能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，使自己為客人提供的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)入更高境界。

2.酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店業(yè)客源的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)，而培訓(xùn)則是提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的手段。然而藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部員工上崗之前都有的崗前培訓(xùn)沒(méi)有抓住關(guān)鍵，只是簡(jiǎn)單的讓員工了解一下酒店的歷史和相關(guān)的規(guī)章制度，認(rèn)識(shí)藍(lán)海集團(tuán)的許多領(lǐng)導(dǎo)。要想真正提高房務(wù)部員工的素質(zhì)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

（1）讓房務(wù)部員工熟悉和掌握藍(lán)海國(guó)際大飯店規(guī)范化的服務(wù)程序以及各崗位的運(yùn)作流程，為自己提供個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)；（2）讓房務(wù)部員工樹(shù)立一切從顧客出發(fā)的理念，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)他們的工作熱情；（3）提高房務(wù)部員工的語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力，讓他們能夠輕松自如的和顧客交談，更加深入了解他們的需求。

只有這樣，才能造就一流的房務(wù)部員工，為顧客提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能提升藍(lán)海國(guó)際大飯店房務(wù)部的品牌形象。

3.建立健全的激勵(lì)機(jī)制

為了鼓勵(lì)員工，管理者可以對(duì)提供創(chuàng)新性個(gè)性化服務(wù)的房務(wù)部員工予以物質(zhì)和精神兩方面的獎(jiǎng)勵(lì)，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行宣傳，使好的經(jīng)驗(yàn)和思想能有效推廣，使之形成一種良性循環(huán)，并對(duì)其他房務(wù)部員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。

此外，還可以采用授權(quán)激勵(lì)的方式。房務(wù)部管理者應(yīng)充分信任自己的員工，對(duì)他們進(jìn)行必要的授權(quán)，讓他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中可以迅速的回應(yīng)和滿足顧客特殊的需求，這樣可以避免讓客人在重復(fù)向其他員工解釋問(wèn)題的情況下浪費(fèi)時(shí)間。同時(shí)，這樣也能調(diào)動(dòng)他們工作的積極性。

一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，無(wú)論是西方酒店業(yè)還是中國(guó)酒店業(yè)，都經(jīng)歷了一個(gè)從規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的階段。個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)為世界酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，作為一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，個(gè)性化服務(wù)將為新世紀(jì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)