引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
長(zhǎng)江游輪旅游從20世紀(jì)60年代誕生后，已經(jīng)歷了50多年的發(fā)展歷史。隨著三峽工程“高峽出平湖”的到來，重慶市政府提出將重慶打造成為“世界旅游目的地”的發(fā)展目標(biāo)，長(zhǎng)江游輪企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。為不斷滿足中外游客休閑觀光旅游需求，長(zhǎng)江游輪紛紛升級(jí)換代，高檔、豪華、多功能、大型化已成為長(zhǎng)江游輪的發(fā)展趨勢(shì)，重慶旅游投資集團(tuán)于2010年斥巨資打造了7艘五星級(jí)豪華游輪——長(zhǎng)江黃金系列郵輪。但隨著長(zhǎng)江三峽生態(tài)環(huán)境的不斷變化，游輪企業(yè)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)日益多樣化和復(fù)雜化，長(zhǎng)江干線航運(yùn)險(xiǎn)情頻發(fā)，事故時(shí)有發(fā)生。目前，長(zhǎng)江游輪企業(yè)中仍存在風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)薄弱、風(fēng)險(xiǎn)管控舉措不完善等問題，在國(guó)際國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，挑戰(zhàn)日趨嚴(yán)峻。因此，研究長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控問題具有深遠(yuǎn)的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
2.長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析
風(fēng)險(xiǎn)，在現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《職業(yè)健康安全管理體系——規(guī)范》中被定義為“某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合”。游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指由于游輪企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的不確定性因素，從而導(dǎo)致企業(yè)偏離預(yù)定目標(biāo)或造成重大經(jīng)濟(jì)損失。其存在的客觀性和必然性，將不可避免地對(duì)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)造成直接或間接的影響，只有盡可能地將風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的可能性或由此造成的損失降至最低，才能最大限度地保障企業(yè)正常運(yùn)作及發(fā)展。結(jié)合游輪旅游的特性，長(zhǎng)江游輪企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括投資風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)等。
2.1投資風(fēng)險(xiǎn)
投資風(fēng)險(xiǎn)是指由于項(xiàng)目不確定因素導(dǎo)致投資報(bào)酬率無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。游輪業(yè)屬于資金密集型產(chǎn)業(yè)。首先，游輪本身的造價(jià)較高，目前一般一艘普通內(nèi)河游輪造價(jià)約為4000--5000萬元人民幣，有的甚至超過8000萬達(dá)到1億元，長(zhǎng)江黃金郵輪作為目前世界內(nèi)河最大最豪華的游輪，其造價(jià)已超過1.8億元/艘。其次，作為水上酒店，游輪經(jīng)營(yíng)成本較高，每年油耗成本、碼頭停靠費(fèi)、維修費(fèi)和游輪上蔬菜、各種肉食、飲料、酒類等餐飲消費(fèi)品等各種日常開支較大，一般一艘200人的大型豪華游輪每年各種消耗大約為1500萬元人民幣，而一艘長(zhǎng)江黃金郵輪每年各種消耗大約為3500萬元人民幣。巨額投資也就意味著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建多樣化的游輪產(chǎn)品體系，對(duì)于游輪企業(yè)減少聚集投資帶來的風(fēng)險(xiǎn)具有重大意義。
2.2管理風(fēng)險(xiǎn)
管理風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)在正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，因管理人員失誤或變更而導(dǎo)致管理紕漏，從而給企業(yè)帶來一定損失。由于長(zhǎng)江游輪企業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，長(zhǎng)時(shí)間在內(nèi)河航行，大部分時(shí)間是一個(gè)獨(dú)立于岸上的小社會(huì)，其管理工作相對(duì)復(fù)雜，不同于一般陸上企業(yè)，不僅包括岸基部門管理和游輪酒店管理，同時(shí)還要注重游輪酒店與岸基部門的協(xié)作、溝通。目前部分長(zhǎng)江游輪企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，缺少必要的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，與岸基部門缺乏有效的信息溝通，部門之間缺少必要的溝通和協(xié)作，風(fēng)險(xiǎn)管控缺乏組織性、系統(tǒng)性以及監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。因此，需要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，注重管理人才培養(yǎng)，防止重才輕德傾向，堅(jiān)持效率優(yōu)先兼顧公平的原則，嘗試將經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理者長(zhǎng)期利益掛鉤，防止經(jīng)營(yíng)者短期行為，在一定程度上有效防范人力資源問題導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。
2.3市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)指因國(guó)家宏觀政策發(fā)生變化、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、企業(yè)不良競(jìng)爭(zhēng)以及傳染疾病等原因?qū)е聝r(jià)格波動(dòng)、客流量驟減而產(chǎn)生潛在損失的風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)江三峽是世界上唯一可以乘船游覽的大峽谷，是我國(guó)最早向國(guó)際市場(chǎng)推出的兩條黃金旅游線路之一。但隨著近年三峽游輪旅游的快速發(fā)展，豪華游輪迅猛增加，目前在渝鄂兩省市涉及長(zhǎng)江三峽旅游的游輪公司有10余家，共有豪華型游輪50余艘、客位1萬多個(gè)，其中長(zhǎng)江黃金系列郵輪7艘、擁有客位3500多個(gè)。目前，長(zhǎng)江游輪旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性矛盾突出，旺季船位緊張，一票難求，淡季運(yùn)力過剩，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而隨著“國(guó)八條”、“三公消費(fèi)”等政策的出臺(tái)，加之國(guó)際國(guó)內(nèi)游客數(shù)量、結(jié)構(gòu)都在不斷發(fā)生變化，供需結(jié)構(gòu)矛盾日益突出，組客壓力巨大，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)明顯加大。
2.4安全風(fēng)險(xiǎn)
安全風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然災(zāi)害、人為因素等原因?qū)е挛ｋU(xiǎn)、危害事故發(fā)生、造成嚴(yán)重?fù)p失的風(fēng)險(xiǎn)。人為因素造成的風(fēng)險(xiǎn)主要是指游輪駕駛?cè)藛T和游輪服務(wù)人員因操作不當(dāng)、服務(wù)不到位等造成事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。游輪作為特殊的水上酒店，為客人提供從登船到離船整個(gè)航次的吃、住、行、游、購、娛等綜合性旅游項(xiàng)目等服務(wù)。除了要保證客人在船期間人身安全和飲食安全以外，還要確保客人上岸游覽的安全。自然環(huán)境因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)主要是指因自然環(huán)境不規(guī)則變化產(chǎn)生的現(xiàn)象所導(dǎo)致危害經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，物質(zhì)生產(chǎn)或生命安全的風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)江游輪由于長(zhǎng)時(shí)間在內(nèi)河航行，須經(jīng)過不同的地理區(qū)域和氣候地帶，且所穿越的高山峽谷地帶環(huán)境復(fù)雜、氣象多變，隨時(shí)都可能遇上狂風(fēng)暴雨、雷電、大風(fēng)、礁石等人力不可抗衡的自然因素。這種自然風(fēng)險(xiǎn)對(duì)游輪企業(yè)的安全運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了巨大影響。如圖1所示，2013年上半年，長(zhǎng)江交通旅游發(fā)生多起安全事故，均造成了不同程度的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡，安全形勢(shì)異常嚴(yán)峻。
圖1 2013年上半年長(zhǎng)江交通旅游事故情況統(tǒng)計(jì)圖
3.長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控中存在的問題
長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控是指通過識(shí)別和分析游輪企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制技術(shù)，以最少的風(fēng)險(xiǎn)管控成本有效控制和處理風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到防止和減少損失、保障運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行的過程。如圖2所示，此過程可概括為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)四個(gè)階段。
圖2 風(fēng)險(xiǎn)管控過程
風(fēng)險(xiǎn)管控作為現(xiàn)代化管理的組成部分引入到長(zhǎng)江游輪企業(yè)，已被作為重要措施應(yīng)用在企業(yè)的管理中，主要通過內(nèi)部控制來減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。但是，目前長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控過程中仍存在一些問題，有待于我們?nèi)グl(fā)覺和研究。當(dāng)前長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控中所存在的問題主要包括：
3.1風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)淡薄
目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，各長(zhǎng)江游輪企業(yè)都將市場(chǎng)開拓作為運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，企業(yè)決策層也將公司效益最大化作為首要目的，忽視對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與研究，或?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生存在僥幸心理。另外，由于游輪水上作業(yè)的特殊性，安全問題至關(guān)重要。多數(shù)游輪企業(yè)忽視安全管理體系要求，部分員工缺乏上崗培訓(xùn)，導(dǎo)致一線員工在工作過程中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)麻痹、隱瞞或延遲上報(bào)，從而導(dǎo)致意想不到的事故發(fā)生。
3.2風(fēng)險(xiǎn)管控制度不完善
游輪企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是風(fēng)險(xiǎn)防范與控制的主要領(lǐng)導(dǎo)主體，在風(fēng)險(xiǎn)防范與控制中負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)行使風(fēng)險(xiǎn)防范與控制決策權(quán)。由于一些游輪企業(yè)管理人員對(duì)內(nèi)部控制的內(nèi)涵缺乏清楚的認(rèn)識(shí)，在進(jìn)行內(nèi)部管理時(shí)沒有建立規(guī)范化的內(nèi)控操作程序，管理和企業(yè)人員的工作透明度不高，存在一人辦事、一人了解的現(xiàn)象，很多游輪企業(yè)的內(nèi)部控制制度都是一紙空文或形同虛設(shè)。許多風(fēng)險(xiǎn)案例證明，因決策失誤而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)比一般的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更為嚴(yán)重。
3.3風(fēng)險(xiǎn)管控監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制不健全
對(duì)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的過程及結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和實(shí)施評(píng)價(jià)，可以檢驗(yàn)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行的過程是否合理；檢驗(yàn)其實(shí)施的效果是不是能達(dá)到最初確定的目標(biāo)，也是對(duì)管理手段和風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行再一次檢驗(yàn)與監(jiān)督。確切的說是保證內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理體制能夠完好的實(shí)施的一個(gè)保障體制。長(zhǎng)江游輪企業(yè)大多是現(xiàn)代公司，成立了董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和黨委“四套班子”，但在內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理上就缺少這樣一種再管理和雙重控制的意識(shí)和體制，對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的總體效果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)進(jìn)行有效和全面的內(nèi)部審計(jì)。另外，岸基人員缺少一線工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)游輪面臨復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)缺乏全面認(rèn)識(shí)，評(píng)審制度一成不變，缺乏合理性。
3.險(xiǎn)管控環(huán)節(jié)信息不對(duì)稱
面對(duì)游輪旅游市場(chǎng)瞬息萬變的形勢(shì)和游輪航行復(fù)雜多變的環(huán)境，“一體化”信息化建設(shè)能夠提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)各部門協(xié)同作戰(zhàn)的能力，有效防范管理風(fēng)險(xiǎn)。由于長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控制度建設(shè)起步晚、基礎(chǔ)弱、監(jiān)督管理的方法不夠先進(jìn)，不重視企業(yè)內(nèi)部控制制度的建設(shè)，導(dǎo)致了企業(yè)監(jiān)察力降低，致使企業(yè)內(nèi)部管理“閉門造車”、各干各的。同時(shí)每艘游輪均為獨(dú)立單元長(zhǎng)期航行在水上，和岸基部門的聯(lián)系存在滯后性，企業(yè)內(nèi)部控制制度有時(shí)很難發(fā)揮作用。
4.長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控創(chuàng)新舉措
針對(duì)長(zhǎng)江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控過程中出現(xiàn)的問題，面對(duì)復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)管理形式和其業(yè)務(wù)的特殊性，必須堅(jiān)持從安全、市場(chǎng)、管理、服務(wù)這四個(gè)維度來提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，保障長(zhǎng)江游輪企業(yè)的安全運(yùn)營(yíng)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
4.1以安全為基，完善制度體系
安全運(yùn)營(yíng)是游輪企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本。近年來，各行各業(yè)安全生產(chǎn)形勢(shì)異常嚴(yán)峻，尤其是水上交通事故和險(xiǎn)情不斷發(fā)生，長(zhǎng)江干支流上火災(zāi)、擱淺、觸礁、翻船等其他險(xiǎn)情也時(shí)有發(fā)生。游輪作為旅客觀光旅游的休閑地，安全工作目標(biāo)務(wù)必以“安全事故零目標(biāo)”為先，因此必須針對(duì)長(zhǎng)江游輪企業(yè)的安全工作制定具體的措施，防范安全事故：一是規(guī)范船用設(shè)備操作流程，定期檢查和保養(yǎng)；二是樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓每位員工時(shí)刻警惕風(fēng)險(xiǎn)的存在；三是完善內(nèi)控制度體系，細(xì)化并落實(shí)安全主體責(zé)任；四是標(biāo)本兼治，抓好安全隱患整改；五是突出重點(diǎn)，切實(shí)開展安全主題活動(dòng)。作為長(zhǎng)江游輪企業(yè)中的龍頭企業(yè)——長(zhǎng)江黃金郵輪嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)內(nèi)河交通安全管理?xiàng)l例》等法律，落實(shí)公司《安全管理體系》要求，堅(jiān)持“安全第一﹑預(yù)防為主﹑綜合治理”的安全生產(chǎn)工作方針，大力推進(jìn)落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任專項(xiàng)行動(dòng)，制定了160多個(gè)安全體系文件，制定并下發(fā)30期安全預(yù)防預(yù)控措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全主體責(zé)任A級(jí)達(dá)標(biāo)，層層落實(shí)安全生產(chǎn)崗位責(zé)任及各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，確保船舶安全運(yùn)行，并創(chuàng)下近年來未發(fā)生一起重大安全事故的佳績(jī)。
4.2以市場(chǎng)為本，拓展?fàn)I銷渠道
為順應(yīng)時(shí)展，以長(zhǎng)江黃金郵輪為代表的五星級(jí)郵輪逐步開創(chuàng)內(nèi)河豪華游輪旅游市場(chǎng)。長(zhǎng)江三峽雖然擁有較好的游輪旅游發(fā)展資源，但長(zhǎng)江游輪企業(yè)同時(shí)也面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、市場(chǎng)組客壓力大等挑戰(zhàn)。因此，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，應(yīng)整合長(zhǎng)江三峽市場(chǎng)，整體聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，渝鄂兩省聯(lián)手，力爭(zhēng)多家共推市場(chǎng)，利用“社-船-景”聯(lián)動(dòng)，打造三峽游輪旅游品牌，引導(dǎo)低檔游輪逐步退市，提升三峽游形象。此外，一方面政府要利用激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)等手段指導(dǎo)、督促三峽游輪市場(chǎng)，加強(qiáng)政策性引導(dǎo)。另一方面，三峽游輪企業(yè)在政府的推動(dòng)下，成立行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律，共推共護(hù)市場(chǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。例如，為了規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，降低淡季成本，可實(shí)行同檔次游輪滾動(dòng)發(fā)班，避免行業(yè)間打“價(jià)格戰(zhàn)”。最后，各游輪企業(yè)要積極拓展?fàn)I銷渠道，激勵(lì)組客商開拓市場(chǎng)并實(shí)行兜底銷售；深度拓展二消市場(chǎng)，豐富游輪在船活動(dòng)；不斷創(chuàng)新游輪旅游新型產(chǎn)品，開發(fā)“深度游”、“巡環(huán)游”等個(gè)性產(chǎn)品和特色產(chǎn)品。
4.3以管理為綱，強(qiáng)化內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)
有了制度并不等于就能防范風(fēng)險(xiǎn)，再好的制度若不執(zhí)行等于一紙空文。有效管理是企業(yè)得以高效運(yùn)作的有力保障，長(zhǎng)江游輪企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控的監(jiān)督應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)性和全面性。為了規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)江游輪企業(yè)應(yīng)提高內(nèi)部控制能力，強(qiáng)化內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“制度化、流程化、規(guī)范化、精細(xì)化”的管理理念，全面提升管理水平，充分認(rèn)識(shí)到檢查落實(shí)制度是控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。一是建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督，通過游輪到港的定期檢查制度，調(diào)動(dòng)安全、機(jī)務(wù)、財(cái)務(wù)、人力、供應(yīng)、酒店、稽核等相關(guān)部門，并將其納入考核體系，做到有章可循、違章必究。二是建設(shè)內(nèi)部信息化平臺(tái)，通過設(shè)立良好的信息與溝通系統(tǒng)，制定良好的人力資源政策，培養(yǎng)企業(yè)員工，提高員工素質(zhì)，實(shí)行全員績(jī)效考核，增收節(jié)支，更好地貫徹和執(zhí)行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制。三是優(yōu)化管理流程，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為大綱，結(jié)合郵輪駕駛、輪機(jī)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)四大體系，明確岸基和游輪每個(gè)崗位的職能，使上、下道工序能自動(dòng)地相互檢查或檢查更多的工作，從而達(dá)到既協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)又相互監(jiān)督的目的。四是加強(qiáng)監(jiān)督和評(píng)審，不斷地在日常工作中監(jiān)督評(píng)審內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的總體效果，通過組建相對(duì)獨(dú)立的稽核部門，配備稱職和得力的專業(yè)人員，對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)進(jìn)行有效和全面的內(nèi)部審計(jì)并直接向董事會(huì)或監(jiān)事會(huì)報(bào)告工作。
4.4以服務(wù)為要，提升專業(yè)品質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是游輪企業(yè)得以長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)的生命線，對(duì)長(zhǎng)江游輪企業(yè)的綜合發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避有著深遠(yuǎn)的影響。為了提升服務(wù)質(zhì)量規(guī)避游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，要做到“用心塑造，用心服務(wù)”。堅(jiān)持定期定崗培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能；以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為大綱，不斷提升游輪酒店服務(wù)管理水平；以特色化經(jīng)營(yíng)為手段，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地；以文化建設(shè)為核心，全面提升游輪酒店的工作及生活氛圍。以導(dǎo)服體系為例，隨船導(dǎo)游既是游輪上的講解員，又是游客行動(dòng)的指揮員和三峽旅游的營(yíng)銷員，更是游輪旅游的宣傳員，應(yīng)以三峽自然風(fēng)光、文化歷史傳承、游輪特色三部分內(nèi)容為主，形成一個(gè)高質(zhì)量的宣傳營(yíng)銷音畫合一的解說詞，用心塑造、用心服務(wù)，將游客的情緒、興趣、雅致充分調(diào)動(dòng)起來，搭建企業(yè)和旅客良好交流的橋梁。目前，長(zhǎng)江黃金郵輪在提升服務(wù)質(zhì)量上以創(chuàng)建五星級(jí)游輪為載體，依托專業(yè)酒店管理公司，通過友好合作、分工協(xié)作，實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理專業(yè)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化，逐漸成為長(zhǎng)江游輪企業(yè)中的新典范、新標(biāo)桿。
5.結(jié)語
長(zhǎng)江游輪企業(yè)作為水上交通旅游服務(wù)業(yè)，在面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的安全形勢(shì)以及復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)該認(rèn)清形勢(shì)，堅(jiān)持內(nèi)外部管控到位、安全認(rèn)識(shí)到位、體系執(zhí)行到位、市場(chǎng)拓展到位、服務(wù)品質(zhì)到位。只有做到了這樣，長(zhǎng)江游輪企業(yè)才能從容應(yīng)對(duì)目前的安全形勢(shì)，從真正意義上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而為長(zhǎng)江游輪旅游業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。
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篇2
長(zhǎng)期以來，我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展迅速，進(jìn)入門檻低，行業(yè)內(nèi)企業(yè)管理水平參差不齊，近年來，新聞報(bào)道的導(dǎo)游打人，天價(jià)旅游產(chǎn)品等事件層出不窮，突顯出一些旅游企業(yè)管理者無視企業(yè)品牌形象，追求短期利益，舍本逐末的戰(zhàn)略定位。隨著旅游業(yè)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，許多旅游項(xiàng)目已不是傳統(tǒng)的吃住玩式的物質(zhì)消費(fèi)模式，新揉入了養(yǎng)生、保健、度假、休閑、人文關(guān)懷等精神消費(fèi)元素。旅游不再是一錘子買賣，在粉絲經(jīng)濟(jì)盛行的時(shí)代，如何以良好的口碑，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的宣傳，贏得更多的忠實(shí)消費(fèi)者，是擺在旅游從業(yè)者面前的一道新課題。
（二）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理有待加強(qiáng)
旅游企業(yè)提供的商品是旅游項(xiàng)目，旅游項(xiàng)目相對(duì)其他商品要靈活的多，包含吃、住、行、游、購等多個(gè)方面，旅游項(xiàng)目受到政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、天氣情況、風(fēng)俗人文等多方面因素的影響，具有很大的不確定性，這些不確定性為旅游企業(yè)埋下了一定的財(cái)務(wù)危機(jī)，比如今年年初受中韓兩國(guó)政治關(guān)系緊張影響，兩國(guó)間的往來游客迅速減少，韓國(guó)出境游市場(chǎng)急劇萎縮，中國(guó)接待韓國(guó)游客也顯著下降，對(duì)一些專注于韓國(guó)市場(chǎng)的旅游企業(yè)來說，甚至是滅頂之災(zāi)。如不能很好的識(shí)別應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，企業(yè)經(jīng)營(yíng)必定受到嚴(yán)重影響。
（三）企業(yè)內(nèi)部控制體系不完善
旅游企業(yè)服務(wù)的終端客戶中存在大量的個(gè)人客戶，往來結(jié)算時(shí)常采取現(xiàn)金結(jié)算的方式，資金監(jiān)管存在一定困難。企業(yè)間的墊支，三角債問題非常嚴(yán)重，一些往來款項(xiàng)因?qū)~不及時(shí)，賬目不清晰，導(dǎo)致最終無法按照預(yù)期的時(shí)間收回，出現(xiàn)壞賬損失。旅游景點(diǎn)、酒店、飯店、購物等相關(guān)場(chǎng)所對(duì)導(dǎo)游、司機(jī)的返傭回扣形式多種多樣，實(shí)際結(jié)算價(jià)格較復(fù)雜，如沒有建立完善的企業(yè)內(nèi)部控制管理體系進(jìn)行管理，較容易發(fā)生中飽私囊，侵占公司利潤(rùn)的行為。
（四）部分旅游企業(yè)財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)不健全，財(cái)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)有待提高
一些旅游企業(yè)、旅行社采用承包經(jīng)營(yíng)的方式，組織架構(gòu)較松散，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)財(cái)務(wù)管理工作重視程度不高，財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)很不健全，不相容職務(wù)混崗。財(cái)務(wù)管理人員專業(yè)知識(shí)缺乏，財(cái)務(wù)管理制度混亂，使得這類企業(yè)的財(cái)務(wù)管理常常出現(xiàn)違規(guī)行為，直接影響到企業(yè)的盈利和發(fā)展。
二、加強(qiáng)旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)策與建議
（一）旅游企業(yè)要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該體現(xiàn)在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、未來目標(biāo)上，應(yīng)具有長(zhǎng)期性、全局性，創(chuàng)新性、競(jìng)爭(zhēng)性等特征。要拋開過去的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變漠視企業(yè)品牌，追逐短期利益的思想。主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化的需求，以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和落腳點(diǎn)，將企業(yè)的產(chǎn)品和文化注入日趨多元的市場(chǎng)環(huán)境，打造高品質(zhì)的企業(yè)品牌效應(yīng)，爭(zhēng)取在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)。
（二）旅游企業(yè)管理中應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理
企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)家政治環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等多方面因素進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果適當(dāng)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就是通過量化的測(cè)評(píng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能程度及及其造成的后果，科學(xué)的分析和評(píng)價(jià)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種不確定因素，并及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)策略的過程。面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不僅僅要有心里準(zhǔn)備，還應(yīng)當(dāng)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)體系，才能保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
（三）根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，建立完善的內(nèi)部控制體系
將貨幣資金管理作為監(jiān)管重點(diǎn)，貨幣資金的收付、保管只能由經(jīng)授權(quán)的出納員負(fù)責(zé)處理。會(huì)計(jì)人員對(duì)業(yè)務(wù)的收入、支出、債權(quán)、債務(wù)的處理加強(qiáng)稽核對(duì)賬工作，保證往來賬目清晰，記錄準(zhǔn)確。不得由一個(gè)人辦理貨幣資金業(yè)務(wù)的全過程，避免舞弊行為的發(fā)生。有效落實(shí)各項(xiàng)管理制度，控制措施，內(nèi)部控制是一個(gè)不斷發(fā)展，循序漸進(jìn)的過程，需要定期檢查與評(píng)估內(nèi)部會(huì)計(jì)控制是否有效，以發(fā)現(xiàn)其中的缺陷，采取措施加以彌補(bǔ)。
（四）建立健全的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)保障財(cái)務(wù)管理的有效實(shí)施
篇3
1房地產(chǎn)項(xiàng)目投資的特征分析
1.1房地產(chǎn)投資活動(dòng)的相關(guān)性
房地產(chǎn)項(xiàng)目投資的區(qū)域性和不可移動(dòng)性決定了它的投資會(huì)受到所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的很大影響。由于開發(fā)周期長(zhǎng)，房地產(chǎn)雖然對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)形勢(shì)十分敏感，但是對(duì)波動(dòng)做出的反應(yīng)和進(jìn)行的調(diào)整卻相對(duì)滯后很多。所以研究預(yù)測(cè)國(guó)家關(guān)于房產(chǎn)投資的開發(fā)與經(jīng)營(yíng)的政策變化趨勢(shì)，對(duì)減少房產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。
1.2房地產(chǎn)項(xiàng)目投資對(duì)專業(yè)管理的依賴性
所謂的依賴性是指房地產(chǎn)項(xiàng)目投資離不開專業(yè)化的投資管理，這種管理活動(dòng)可以分為內(nèi)外兩部分，內(nèi)部專業(yè)管理是指對(duì)投資者本身管理經(jīng)驗(yàn)和能力的要求，因?yàn)樵谕顿Y過程中，投資者本身需要有獲取土地使用權(quán)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目融資、市場(chǎng)營(yíng)銷、工程管理等方面的能力。外部的依賴性主要表現(xiàn)在兩方面：①項(xiàng)目要服從政府部門的土地、城建、規(guī)劃、市政、環(huán)保等部門的專業(yè)管理；②對(duì)外部咨詢和中介等機(jī)構(gòu)專業(yè)指導(dǎo)的依賴性。若投資者沒有以上的分析能力或者不遵守國(guó)家有關(guān)部門的專業(yè)管理，就會(huì)出現(xiàn)盲目投資、項(xiàng)目的不到批準(zhǔn)或者因違反有關(guān)部門規(guī)定而面臨處罰。綜上所述，面對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)的問題，要提高投資水平和投資效益，對(duì)投資項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析和決策研究意義重大。
2房地產(chǎn)項(xiàng)目投資階段面臨的風(fēng)險(xiǎn)
2.1地點(diǎn)選擇風(fēng)險(xiǎn)
由于房產(chǎn)行業(yè)的不可移動(dòng)性，所以投資地點(diǎn)的選擇對(duì)房產(chǎn)投資影響巨大。從宏觀角度看，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策偏向地區(qū)投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)會(huì)減少。從微觀角度來看，合適的地段選擇是非常重要的，好的地段就要冒成本高和競(jìng)爭(zhēng)激烈的風(fēng)險(xiǎn)，差的地段就有盈利低、甚至房產(chǎn)滯銷的風(fēng)險(xiǎn)。所以說，要根據(jù)自己的實(shí)力選擇一個(gè)適合的地段，保證投資效益。
2.2區(qū)域發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)
所謂的區(qū)域發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)是指房地產(chǎn)周圍環(huán)境的變化影響房地產(chǎn)商品為投資者帶來的風(fēng)險(xiǎn)。這有兩方面的因素：①房地產(chǎn)項(xiàng)目鄰近地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)等各項(xiàng)因素發(fā)生變化，這就是會(huì)給房產(chǎn)投資者帶來風(fēng)險(xiǎn)。②房產(chǎn)項(xiàng)目所處的相類似的其他區(qū)域?qū)Ψ康禺a(chǎn)造成的影響。
2.3物業(yè)類型風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)是房產(chǎn)項(xiàng)目必不可少的因素，物業(yè)類型多種多樣，包括公寓、別墅等的住宅類，商場(chǎng)、賓館、酒店類的商業(yè)設(shè)施，倉庫、廠房等的工業(yè)設(shè)施，電影院、體育館等的文化娛樂設(shè)施，寫字樓等。所以說，只有適合于市場(chǎng)需要的房產(chǎn)才能夠順利銷售。
3房地產(chǎn)項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)管理重要性及目標(biāo)
3.1房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)重要性
房地產(chǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)不只是指投資損失這一種情況，完整意義上的風(fēng)險(xiǎn)既包括損失也包括盈利，也就是說投資活動(dòng)的結(jié)果與所期望值的任何偏離都是風(fēng)險(xiǎn)。房地產(chǎn)投資中風(fēng)險(xiǎn)管理不僅要降低損失發(fā)生的可能性，還有增大獲利的可能性，當(dāng)然，最基本的就是保證損失的最小化。近幾年來，我國(guó)房地產(chǎn)項(xiàng)目投資管理體制有了很大的改進(jìn)，推行了諸如項(xiàng)目法人責(zé)任制、工程項(xiàng)目招投標(biāo)制、工程建設(shè)監(jiān)理制等一系列制度，這在一定程度上對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)起到了一定的控制作用，但是最主要的問題是目前投資風(fēng)險(xiǎn)約束體制尚未建立。在開放性的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，房產(chǎn)項(xiàng)目面臨著種類繁多的不確定因素，而且這些因素關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，這就使得房產(chǎn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、致?lián)p的規(guī)模以及風(fēng)險(xiǎn)波及范圍都會(huì)愈來愈大，而且目前的房產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)尚不完善，這些狀況都迫切要求建立完善的風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制。因此，研究分析決策理論對(duì)房產(chǎn)項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制具有十分重要的意義。
3.2房地產(chǎn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)
風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是在投資中的損失發(fā)生前保證經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行，在損失發(fā)生后的復(fù)原工作也要令人滿意。基于這個(gè)觀點(diǎn)，房地產(chǎn)項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)應(yīng)該是盡可能最小的成本投入，最大的限度的減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，以獲得投資最安全的保障。一般來說，風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)可以分為損失前目標(biāo)和損失后目標(biāo)兩種。損失前目標(biāo)指一個(gè)合理的風(fēng)險(xiǎn)管理系必須具備的目標(biāo)，包括經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)以及減少煩惱和憂慮的安全目標(biāo)，這是風(fēng)險(xiǎn)管理體系需要具備的基礎(chǔ)性目標(biāo)，不受企業(yè)損失情況的影響。損失后目標(biāo)指在投資前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠預(yù)見的最嚴(yán)重的損失發(fā)生后，企業(yè)根據(jù)自身情況在最低限度內(nèi)可以接受的目標(biāo)，它的內(nèi)容主要有生產(chǎn)、持續(xù)經(jīng)營(yíng)、收益穩(wěn)定以及發(fā)展的目標(biāo)。
4防控房地產(chǎn)項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)的措施
4.1風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)
由于房地產(chǎn)是一個(gè)高投資的行業(yè)，投資前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)非常重要。房地產(chǎn)項(xiàng)目一旦投資，就要面對(duì)一個(gè)相對(duì)狹窄的消費(fèi)市場(chǎng)，具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)指的是投資之前，投資者要對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和供求狀況進(jìn)行全面調(diào)查分析，然后選出能夠獲取較大收益的投資項(xiàng)目，投資前的預(yù)測(cè)對(duì)房地產(chǎn)投資項(xiàng)目的成功與否有著直接的影響。
4.2風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
在房地產(chǎn)投資過程中，通常會(huì)選擇投資風(fēng)險(xiǎn)較小項(xiàng)目或者放棄投資風(fēng)險(xiǎn)較大的項(xiàng)目的方式來盡可能減小風(fēng)險(xiǎn)的概率，但是獲得高投資額利潤(rùn)的機(jī)會(huì)也減小了。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)特定的投資規(guī)律就是預(yù)期收益值隨著風(fēng)險(xiǎn)大小而增降。
4.3風(fēng)險(xiǎn)控制
風(fēng)險(xiǎn)控制表現(xiàn)在兩個(gè)方面：①在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前，要通過控制盡量減少風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生的機(jī)會(huì)；②風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后，通過相應(yīng)的措施來降低風(fēng)險(xiǎn)損失帶來的嚴(yán)重后果，處理那些投資者不愿意回避和轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)損失控制的目的在于要改變風(fēng)險(xiǎn)本身的特征。應(yīng)該做到預(yù)防為主，防控結(jié)合。在風(fēng)險(xiǎn)控制中，進(jìn)行損失和危險(xiǎn)分析時(shí)，既要考慮直接和間接成本，又要考慮隱藏成本。
4.險(xiǎn)自留
風(fēng)險(xiǎn)自留指的是指房地產(chǎn)項(xiàng)目參與方自己做好相應(yīng)準(zhǔn)備，主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失。在實(shí)踐中，風(fēng)險(xiǎn)自留有主動(dòng)與被動(dòng)兩種。主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)自留指的是通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分析明確風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期損失和風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)，在充分了解之后，投資者主動(dòng)選擇風(fēng)險(xiǎn)自留措施，做好相應(yīng)的財(cái)務(wù)準(zhǔn)備。與前者剛好相反，被動(dòng)自留是指在風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失發(fā)生之后，參與者被迫承擔(dān)損失的方法，這種方式往往以嚴(yán)重的財(cái)務(wù)后果為代價(jià)。
4.5風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移
風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是指房地產(chǎn)企業(yè)將自己的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給別人的管理方式，包括保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移兩種方式。保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指向保險(xiǎn)公司投保，繳納保險(xiǎn)費(fèi)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)補(bǔ)償損失。非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給別人或者共同承擔(dān)，這可以通過工程分包等方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移本身并不能消除風(fēng)險(xiǎn)，而是把風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任以及從該風(fēng)險(xiǎn)管理中可能獲得的利益轉(zhuǎn)移給了他人。
4.6風(fēng)險(xiǎn)分散
由于不同類型房地產(chǎn)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和獲利能力都不一樣，進(jìn)行房地產(chǎn)類型組合投資是降低投資的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)又能保證獲得預(yù)期投資收益的較理想對(duì)策。這樣主要是利用不同類型房產(chǎn)功能的相互補(bǔ)充和不同類型房產(chǎn)資金的調(diào)劑作用來提高總體抗風(fēng)險(xiǎn)和獲利能力。另外，分期付款、預(yù)租預(yù)售等都是可以分散風(fēng)險(xiǎn)的方式。
結(jié)語
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑規(guī)模不斷擴(kuò)大，房地產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，但我國(guó)大部分房地產(chǎn)公司發(fā)展并不夠成熟，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，也沒有設(shè)置專門的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)和配備專門的風(fēng)險(xiǎn)管理人員。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理，引進(jìn)先進(jìn)管理方法和策略來減少風(fēng)險(xiǎn)，探索出必要的、合理的、有效的措施來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于提高我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的管理效益和經(jīng)濟(jì)效益尤為重要。
參考文獻(xiàn)
篇4
2012 年，中國(guó)貨物運(yùn)輸總量達(dá)到了 412 億噸，社會(huì)物流總額 125 萬億人民幣 ，物流成本占 GDP 的 18%，比發(fā)達(dá)國(guó)家高將近一倍。2011 年 5 月，央視的推出的《聚焦物流頑癥》系列報(bào)道，深入分析了我國(guó)物流成本過高的原因，其中最重要的一個(gè)原因就是我國(guó)的物流環(huán)節(jié)過多，貨物需要經(jīng)過好幾次的裝卸才能運(yùn)達(dá)。值得留意的是其中整個(gè)物流陪送過程的成本的 30%在于末端配送的環(huán)節(jié)。末端物流配送的過程繁雜、成本過高、效率低下成為廣大電商企業(yè)與物流企業(yè)共同的難題，這個(gè)問題產(chǎn)生的最主要的原因是物流需要控制成本和電商要求客戶體驗(yàn)，在降低物流成本的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于物流行業(yè)來說，是相當(dāng)不容易的。物流企業(yè)特別是快遞行業(yè)，利潤(rùn)本來就不高，因此總想方設(shè)法的降低成本，而對(duì)于電商企業(yè)，客戶滿意度是其銷售的關(guān)鍵因素。
提供多樣、高質(zhì)的客戶體驗(yàn)成為其追求。其中的矛盾確實(shí)難以解決，即使這樣，末端物流配送服務(wù)背后蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)，仍然使得物流與電商企業(yè)虎視眈眈，垂涎不已。因?yàn)槟┒宋锪髋渌铜h(huán)節(jié)可以說是電子商務(wù)企業(yè)直接面對(duì)客戶的唯一環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)的客戶習(xí)慣和收集到的客戶反饋意見等信息，對(duì)于電商企業(yè)的采購計(jì)劃、營(yíng)業(yè)額，組織管理等的有很大的參考價(jià)值，同時(shí)這也對(duì)于預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)和管理供應(yīng)鏈有著非常重要的作用。隨著電商時(shí)代的來臨，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，物流行業(yè)對(duì)信息的愈加依賴，末端物流具備的商業(yè)價(jià)值的也越來越明顯。也正因?yàn)槿绱耍覈?guó)快遞企業(yè)都在嘗試掌控末端物流這一環(huán)節(jié)。然而國(guó)內(nèi)末端物流配送還存在很多問題，在發(fā)展過程中面臨著許多風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，末端配送的各個(gè)參與者在利益分配上也很難達(dá)成共識(shí)，因此，相互合作與經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)。
現(xiàn)在消費(fèi)者的需要已逐漸成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重心，“客戶至上”的觀念深入人心，而這種觀念在物流活動(dòng)中也得到充分反映，因此，末端物流受到越來越多的人的重視。如今，“網(wǎng)購”逐漸被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，成為了一種主流的消費(fèi)方式，然而，不少的問題也相繼涌現(xiàn)。近年來出現(xiàn)許多諸如網(wǎng)購“爆倉”、貴重物品被掉包、快遞變“慢遞”、粗暴作業(yè)導(dǎo)致貨物損壞、快遞人員代簽快件、理賠難、服務(wù)不熱情等問題，都是快遞行業(yè)的本身出現(xiàn)的問題。如何才能降低快遞末端配送的風(fēng)險(xiǎn)，提高投遞效率與服務(wù)質(zhì)量，這些都是行業(yè)人員所必須重視的問題，也是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的問題。“人不在家，快遞到了”；“重大節(jié)日，快遞變龜速”；“直接入戶，安全有隱患”等等，是人們經(jīng)常遇到也是有所顧慮的地方。因此，如何讓快遞“最后一公里”走的順暢，走的安全，已成為現(xiàn)今物流企業(yè)所關(guān)注的熱點(diǎn)話題。本文通過了解申通物流配送的運(yùn)作現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，對(duì)快遞物流配送發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，研究對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。這對(duì)正確識(shí)別末端物流配送業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)快企業(yè)快速發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。
2 申通快遞末端物流配送現(xiàn)狀分析.
2.1 申通公司概況.
申通快遞有限公司在 2007 年成立，注冊(cè)商標(biāo)為“STO申通快遞”，注冊(cè)資本 5000 萬，申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部位于上海。申通快遞總部主要負(fù)責(zé)對(duì)分散覆蓋在全國(guó)各地的加盟商的進(jìn)行授權(quán)許可使用申通品牌、指導(dǎo)申通快遞網(wǎng)絡(luò)中的加盟商經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)申通品牌價(jià)值進(jìn)行管理。申通物流主要提供跨區(qū)域物流業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過百分之十，是國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)四通一達(dá)之一。在全國(guó)各省市申通快遞擁有超過 2600 個(gè)加盟商，獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司 950 多家，5000多個(gè)門店網(wǎng)店，50 多個(gè)分撥中心，申通快遞從業(yè)人員超過12 萬人，2011 年全年業(yè)務(wù)量達(dá)到 7.5 億票，年?duì)I業(yè)額為 95億元，全網(wǎng)總投資額在 10 億元左右，作為全國(guó)運(yùn)量最大，快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋率最高、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞物流公司，申通一直發(fā)揮著巨大的作用。
2.2 末端物流配送的含義及其特點(diǎn).
末端物流配送是一種服務(wù)，對(duì)于整個(gè)物流環(huán)節(jié)來說，末端物流是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。指的是送達(dá)給客戶手中的物流，是以滿足配送環(huán)節(jié)終端消費(fèi)者為直接目的物流活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。具有使得客戶簡(jiǎn)單方便領(lǐng)取貨物，提高客戶對(duì)快遞公司滿意度，擴(kuò)大消費(fèi)者群體的優(yōu)勢(shì)。末端配送作為公司最終直接面對(duì)客戶的一種服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到客戶的滿意度，因此末端配送具有以下特點(diǎn)：
①時(shí)效性。時(shí)效性就是使貨物在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)消費(fèi)者的手中，這也是末端配送服務(wù)的最基本要求。末端配送的時(shí)效性可以說是客戶最重視的因素，只有按時(shí)將貨物送達(dá)，無需客戶等待，才能體現(xiàn)快遞公司的實(shí)力與信譽(yù)。快遞公司安排的貨物配送車輛出現(xiàn)故障、惡劣天氣、管理人員安排配送線路不當(dāng)、客戶沒有及時(shí)提貨等都會(huì)造成不能及時(shí)交付，延誤配送時(shí)間的情況，從而影響末端配送的時(shí)效性，因此在送貨前的準(zhǔn)備階段，快遞公司的各個(gè)部門都需要同心協(xié)力，互相溝通交流，讓企業(yè)的所有客戶能在準(zhǔn)時(shí)收到自己的貨物。
②可靠性。末端配送的任務(wù)要求快遞企業(yè)能將貨物完好無損的送到客戶手中。貨物在裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)操作不當(dāng)、包裝材料或包裝方式不當(dāng)、潮濕的天氣氣候、快遞共識(shí)配送人員的素質(zhì)等都會(huì)影響到末端配送的可靠性。快遞公司需要警惕影響可靠性的風(fēng)險(xiǎn)。
③溝通性。末端配送是直接與客戶接觸的服務(wù)，是快遞企業(yè)與客戶最直接溝通渠道，這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著快遞公司的品牌形象和信譽(yù)，在與客戶的溝通交流中快遞公司能都積累客戶信息，了解客戶習(xí)慣，等到意見反饋，對(duì)公司的管理經(jīng)營(yíng)具有重要的作用。因此，快遞公司必須充分利用這個(gè)與客戶溝通的最重要渠道，以良好的態(tài)度于客戶溝通交流，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升鞏固公司的信譽(yù)。
④便利性。末端配送的服務(wù)理念是最大限度地滿足客戶要求。只有良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶享受到方便快捷的服務(wù)才能吸引客戶。如果出現(xiàn)提貨地點(diǎn)遠(yuǎn)，交通不方便，提貨時(shí)間不適合等情況客戶需要付出更大代價(jià)才能得到自己的貨物，客戶必然選擇更加便捷的方式來傳遞自己的貨物。
⑤規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)具備一定的規(guī)模后，由于覆蓋規(guī)模高，能夠帶來更大的便利性與可靠性，吸引更多的客戶。
因此其業(yè)務(wù)量也會(huì)隨著規(guī)模的增加而提高。
2.3 申通物流配送業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀.
隨著現(xiàn)代快遞高速發(fā)展，對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)提出來更高的要求，申通也在不斷擴(kuò)展自身的業(yè)務(wù)，例如申通與阿里巴巴集團(tuán)達(dá)成合作聯(lián)盟，為其提供消費(fèi)者之間與商對(duì)客的電子商務(wù)物流配送服務(wù)、提供第三方物流業(yè)務(wù)、為客戶代收貨款、開展貴重物品通道服務(wù)，倉儲(chǔ)租賃業(yè)務(wù)等。
申通通過加盟授權(quán)品牌的形式，在全國(guó)個(gè)省市建立了龐大的快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括信息采集與傳遞、市場(chǎng)需求研究與市場(chǎng)開發(fā)、企業(yè)委托的第三方物流配送、快遞包裹投遞配送等。此外，申通還將不斷完善信息系統(tǒng)與信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完成網(wǎng)絡(luò)化與信心化改造，在鞏固傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)軍電子商務(wù)物流與 3PL 物流領(lǐng)域。
與此同時(shí)，申通快遞也遭遇到了一些問題。隨著近年來電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的大力發(fā)展，客戶對(duì)申通快遞的送貨速度以及服務(wù)要求越來越高，而申通快遞因其在管理信息化還不成熟，為客戶提供專業(yè)化的快遞服務(wù)的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)不能保證在第一時(shí)間使所有該業(yè)務(wù)相關(guān)部門同步迅速地行動(dòng)起來，這就無法最快最好地滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)需求，也無法保證貨物能按客戶的需求快速送到指定地點(diǎn)。出于安全考慮，中高檔社區(qū)與高校一般都不讓快遞員進(jìn)入其內(nèi)部送件，申通一般只能把快件送到校門口或社區(qū)保安室。但由于沒有專人管理，收件人取件時(shí)間不固定，造成快件安全無法保證。或者申通快遞人員到達(dá)門口再把快件堆放在在校園社區(qū)周邊的空地上，集中發(fā)短信通知客戶在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)自提。大量快件包裹散亂堆放在人行路或草地上，嚴(yán)重影響了市容市貌，客戶提貨時(shí)的秩序也相當(dāng)?shù)幕靵y，時(shí)常出現(xiàn)由于收件人無法在快遞服務(wù)人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)提貨而需要二次配送，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量。 申通的快遞人員服務(wù)態(tài)度也存在很大的問題，今年來不斷收到客戶對(duì)申通的投訴。網(wǎng)上也充滿了客戶對(duì)申通服務(wù)態(tài)度的抱怨。
日前，為了緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務(wù)，申通快遞準(zhǔn)備支出 3000 萬元來用于建設(shè)末端物流配送體系。根據(jù)申通的規(guī)劃，今年將在全國(guó)各省市的主要高校、城市住戶規(guī)模在 700 至 1000 戶的中等小區(qū)、地鐵出入口等人流量大，客戶集中的地方設(shè)立 3 萬多個(gè)包裹快遞自提服務(wù)點(diǎn)。申通的快件自提點(diǎn)將以與第三方合作的形式來開展。合作對(duì)象不僅包括超市、社區(qū)保安室、便利店等，還與學(xué)校復(fù)印店、連鎖酒店、洗衣店等客戶出入較多的店鋪，這將使快遞配送終端更加貼近客戶，方便客戶自提快遞包裹。
3 申通末端物流配送業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估.
3.1 企業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn).
3.1.1 自然風(fēng)險(xiǎn).
自然風(fēng)險(xiǎn)指的是由于自然災(zāi)害如地震、暴風(fēng)雨、火災(zāi)等不可抗力因素所引起的風(fēng)險(xiǎn)，自然風(fēng)險(xiǎn)一般來說是無法控制，難以預(yù)測(cè)與避免的。而且自然風(fēng)險(xiǎn)具有傳遞性，即使對(duì)于申通公司末端物流配送業(yè)務(wù)過程沒有受到直接的影響，如果上游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)受到影響，其配送也會(huì)受到間接的影響。而且由于申通末端物流配送業(yè)務(wù)的范圍十分的廣闊，客戶地域分布也非常的廣，因此遇到自然災(zāi)害的概率是比較高的，主要運(yùn)輸工具汽車受天氣的影響較大，當(dāng)遇到惡劣天氣時(shí)，運(yùn)輸作業(yè)難以按時(shí)完成，影響了配送服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，同時(shí)接受包裹的地點(diǎn)可能需要變動(dòng)到能夠遮風(fēng)擋雨的地方，甚至提供提貨作業(yè)，對(duì)貨物造成一定的損害，降低了服務(wù)的質(zhì)量。
3.1.2 政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn).
雖然快遞行業(yè)經(jīng)過了 20 多年的發(fā)展，但其相應(yīng)的法律法規(guī)還很不完善，法律法規(guī)中對(duì)于快遞企業(yè)的規(guī)定比較少，這導(dǎo)致了很多時(shí)候企業(yè)與客戶發(fā)生糾紛后不能找到切實(shí)可靠的法律依據(jù)來解決。大大的增加了申通末端配送業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，政府由于宏觀調(diào)控、體制改革而對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)整也會(huì)給申通來風(fēng)險(xiǎn)。如日前，由國(guó)家財(cái)政局與郵政局組織的，進(jìn)入征求意見階段的《郵政普遍服務(wù)基金征收使用管理暫行辦法》已經(jīng)起草完畢，根據(jù)的《辦法》顯示，在其頒發(fā)后在我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)需要繳納郵政普遍服務(wù)基金。這樣的法律法規(guī)增加了申通快遞業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，降低企業(yè)的利潤(rùn)從而提高了風(fēng)險(xiǎn)。
3.1.3 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn).
快遞行業(yè)隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展而壯大起來，對(duì)于末端物流的重視也是響應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化和網(wǎng)絡(luò)購物興起的結(jié)果。對(duì)于申通快遞來說，自身并不生產(chǎn)實(shí)體產(chǎn)品，它的價(jià)值體現(xiàn)在于對(duì)客戶的服務(wù)過程中，其業(yè)務(wù)量和客戶需求息息相關(guān)。因此在整個(gè)供應(yīng)鏈上在客戶方面產(chǎn)生問題時(shí)，它也必將受到影響，由于處于末端，在這個(gè)供應(yīng)鏈而言申通遇到的風(fēng)險(xiǎn)與承擔(dān)的責(zé)任比其他企業(yè)要大。快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量對(duì)申通配送服務(wù)提出了更高的要求，申通配送業(yè)務(wù)的發(fā)展必須跟上客戶需求的快速增長(zhǎng)，同時(shí)也需要保證服務(wù)的質(zhì)量。而一旦滿足不了客戶需求的發(fā)展，會(huì)導(dǎo)致顧客滿意程度降低，甚至使客戶的流向其他快遞服務(wù)企業(yè)，降低市場(chǎng)份額和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).
3.2.1 信息風(fēng)險(xiǎn).
對(duì)于快遞行業(yè)來說，要根本上保證貨物能安全、準(zhǔn)確、便捷的送到客戶手中，就需要在信息方面做到準(zhǔn)確、安全、及時(shí)。因此信息在整個(gè)配送業(yè)務(wù)中起著指導(dǎo)控制作用。在申通末端物流配送中我們主要關(guān)注的是包裹跟蹤信息傳遞及時(shí)率,準(zhǔn)確率和用戶信息安全。目前申通建設(shè)了訂單信息服務(wù)平臺(tái)為終端客戶提供包裹的跟蹤服務(wù)，但由于買家操作不規(guī)范，賣家的推脫等，包裹的跟蹤信息不能準(zhǔn)確及時(shí)的傳遞。許多客戶在網(wǎng)上也不能及時(shí)查詢自己包裹的信息，使得客戶對(duì)申通的服務(wù)產(chǎn)生懷疑與不滿，影響公司形象。信息傳遞不通暢、不及時(shí)，也會(huì)使得管理人員決策制定上出現(xiàn)問題，下達(dá)的相關(guān)任務(wù)也難以施行。此外信息風(fēng)險(xiǎn)包含客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)。
客戶信息主要是指客戶聯(lián)系方式、家庭住址等個(gè)人信息。但與貨物運(yùn)輸不同的是，申通快遞服務(wù)相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)屬于信件。因此，用戶信息還應(yīng)該包括快遞信件所載用戶的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息。據(jù)媒體報(bào)道，申通的快遞單號(hào)信息的泄露情況十分嚴(yán)重，只要在淘寶網(wǎng)很隨意就能找到售賣快遞單號(hào)信息的地方，而且價(jià)格只要 5 毛左右，大批量購買還有優(yōu)惠。根據(jù)出售記錄顯示已有數(shù)十萬的快遞單號(hào)被購買。申通出現(xiàn)泄露用戶信息的情況，當(dāng)客戶利益因此受到損害時(shí)將構(gòu)成侵權(quán)行為，需要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
3.2.2 貨物風(fēng)險(xiǎn).
申通進(jìn)行末端配送業(yè)務(wù)時(shí)貨物主要面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括貨物丟失，貨損貨差，貨不對(duì)板，退貨風(fēng)險(xiǎn)。例如各種自然災(zāi)害，連綿潮濕天氣引起貨物受潮損壞，不恰當(dāng)包裝如劣質(zhì)包裝材料，包裝材料受損等造成的貨物損壞。由于申通的員工素質(zhì)不高，有時(shí)業(yè)務(wù)量繁重，為了工作業(yè)績(jī)多的獎(jiǎng)金而趕時(shí)間，甚至是發(fā)泄工作中的不良情緒而采取野蠻裝卸，不服責(zé)任的任意貨物亂堆亂放也很可能造成貨物的損壞與丟失。由于天氣與交通狀況不良等不能做到及時(shí)送貨；由于信息傳遞過程中出現(xiàn)差錯(cuò)、工作人員疏忽、部門共同合作不夠而造成貨物的錯(cuò)發(fā)錯(cuò)送。給客戶辦理退貨服務(wù)的時(shí)候，商家在貨物配送過程中的服務(wù)就浪費(fèi)了，也需要為此付出更多的人力時(shí)間成本辦理退貨手續(xù)，回收貨物過程也需承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。如果處理退貨手續(xù)繁瑣，頻繁出現(xiàn)退貨行為，也多引起與客戶的糾紛，對(duì)品牌形象造成負(fù)面影響。
3.2.3 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn).
服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的形成原因是復(fù)雜的，主要表現(xiàn)送貨及時(shí)率，提貨及時(shí)率，快遞人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)投訴處理及時(shí)率。通過加盟制，申通得以迅速占領(lǐng)快遞市場(chǎng)，但隨之而來的是服務(wù)質(zhì)量的下降而導(dǎo)致的客戶投訴數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，客戶普遍反映申通的送貨速度不理想，沒有達(dá)到公司所承諾的速度。這是由于申通快遞的送貨期限與配送能力是有限的，一般來說，當(dāng)貨物送達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)后也需要 1 到 2 天才能送到客戶手中。但申通快遞公司考慮到對(duì)成本的控制，提高利潤(rùn)。快遞網(wǎng)點(diǎn)只安排幾個(gè)員工進(jìn)行配送服務(wù)，即使消費(fèi)者承諾的能都快速送達(dá)，但由于人手緊張，配送能力有限，根本無法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手中，所謂的快遞就只能是個(gè)笑話。申通快遞客服部門在接到快件包裹延損壞、丟失、沒有及時(shí)到達(dá)等投訴之后，如果服務(wù)工作人員對(duì)業(yè)務(wù)流程不了解，缺乏責(zé)任心，沒有處理好與客戶的糾紛，就很可能引起客戶的不滿。當(dāng)服務(wù)失誤責(zé)任在申通方面時(shí)，客戶沒有得到及時(shí)的解釋或補(bǔ)償，使得客戶對(duì)申通服務(wù)產(chǎn)生懷疑。客戶的期望沒有得到滿足，客戶難以對(duì)申通忠誠(chéng)，會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。
3.3 企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn).
3.3.1 人員風(fēng)險(xiǎn).
人員風(fēng)險(xiǎn)包括快遞公司管理者素質(zhì)，快遞服務(wù)人員素質(zhì)，快遞人員流動(dòng)性。快遞公司管理者素質(zhì)對(duì)企業(yè)管理水平和管理效率有直接影響，隨著申通的快速發(fā)展，專業(yè)人才的缺乏成為申通發(fā)展的瓶頸。缺乏高素質(zhì)的人才直接導(dǎo)致申通快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前,由于申通采取加盟制發(fā)展，旗下的加盟商在發(fā)展的過程中沒有重視對(duì)員工的培訓(xùn)，其很大部分快遞員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在招聘完成后就開始崗位工作。員工只能在工作中摸索學(xué)習(xí)，這樣難免浪費(fèi)許多時(shí)間和精力,降低了勞動(dòng)效率。同時(shí)也使的申通員工的專業(yè)技能不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度惡劣。低素質(zhì)的員工難以提供高水平的服務(wù)，長(zhǎng)此以后，嚴(yán)重影響了申通快遞的信譽(yù)與品牌形象。
2009 年 315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)顯示民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量問題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大。作為民營(yíng)快遞企業(yè)龍頭老大的申通，在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式所引起的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例超過總投訴量的 40%。低素質(zhì)的員工難以提供高水平的服務(wù)，長(zhǎng)此以后，申通企業(yè)形象和信譽(yù)也難以提升。在當(dāng)今這個(gè)講求品牌價(jià)值的市場(chǎng)，申通也將處于下風(fēng)。目前申通快遞可以說勞動(dòng)密集型企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于覆蓋范圍廣，從業(yè)人員多。同時(shí)快遞是一個(gè)比較辛苦的行業(yè)，工作地點(diǎn)經(jīng)常需要變動(dòng)，因此行業(yè)特性決定了申通的人員流動(dòng)性都是比較高的，尤其是基層工作人員基本上是青年人，下崗工人和進(jìn)城農(nóng)民工，他們受教育水平不高，他們做的大都是一些非腦力勞動(dòng)。申通的所給出的工資薪酬并不高，其他的工作待遇、休假時(shí)間、福利保險(xiǎn)制度、工作環(huán)境等與外資和國(guó)有快遞企業(yè)差距較大，因此從業(yè)思想不穩(wěn)定，快遞人員流動(dòng)性很大。如果流動(dòng)率過高，人員會(huì)難以管理，導(dǎo)致企業(yè)的效率很難提高，在人員招聘與培訓(xùn)方面就需要付出更多，并且影響到企業(yè)工作有序進(jìn)行，使得員工隊(duì)伍的凝聚力與對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感的下降。員工缺乏經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任感，必然會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低。除此之外，經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉客戶的員工能更好的為客戶服務(wù)，員工流動(dòng)行過高將會(huì)影響客戶對(duì)公司的看法。低素質(zhì)的員工往往缺乏良好的服務(wù)意識(shí)，必能在配送中與客戶很好的溝通交流，差勁的服務(wù)態(tài)度必然會(huì)影響客戶對(duì)申通配送服務(wù)的看法。
3.3.2 企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).
隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物等新型服務(wù)模式的快速發(fā)展,申通快遞推出了代收貨款等增值服務(wù)。但由于相關(guān)制度不健全、申通對(duì)代收貨款業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)沒有太多經(jīng)驗(yàn)。作為加盟企業(yè)，申通的內(nèi)部管理較為松散，內(nèi)部機(jī)制不健全，代收貨款業(yè)務(wù)操作流程并不規(guī)范，缺乏對(duì)客戶的信用評(píng)估等原因，造成了申通應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)很大。申通由于長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)收賬款的疏于管理，造成應(yīng)收賬款總額大、結(jié)算周期長(zhǎng)、異常應(yīng)收賬款多的情況，加之市場(chǎng)需求不穩(wěn)定行，給企業(yè)帶來了很大的管控風(fēng)險(xiǎn)，有的嚴(yán)重影響了企業(yè)正常的運(yùn)營(yíng)。從現(xiàn)實(shí)來看，應(yīng)收賬款給申通帶來的直接影響就是其資金流入的延時(shí)性，使得大量流動(dòng)資金被占用。申通的資金使用效率也會(huì)隨之降低，這樣就增加了資金流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。
在代收貨款環(huán)節(jié)，由于涉及到大量現(xiàn)金的管理，素質(zhì)不高的員工很可能難以抵受誘惑而發(fā)生欺騙盜竊等不良行為。
當(dāng)快件商品價(jià)值較高且收貨人普遍采用現(xiàn)金方式結(jié)算時(shí)，如果申通又做不到當(dāng)日結(jié)算，就很容易誘發(fā)一些不良雇員攜款潛逃的事件。
3.3.3 組織風(fēng)險(xiǎn).
在快遞行業(yè)，快遞企業(yè)大多選擇與加盟商深入合作從而擴(kuò)大規(guī)模提高網(wǎng)店覆蓋率。通過觀察申通快遞發(fā)展，正式由于采用特許加盟連鎖的形式，申通實(shí)現(xiàn)從上海幾個(gè)人幾輛車的快遞配送快速擴(kuò)張覆蓋全國(guó)的奇跡，但也正因如此，上海申通總部除了對(duì)各加盟公司進(jìn)行授權(quán)指導(dǎo)，主要是金錢的維系，當(dāng)加盟店交納承諾的品牌使用費(fèi)用等后，基本上沒有其它共同的奮斗目標(biāo)。申通連鎖加盟的擴(kuò)張，是建立在松散的業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)上，這導(dǎo)致申通各加盟公司之間缺乏共同的信念和責(zé)任。當(dāng)加盟企業(yè)出現(xiàn)問題，申通總部一般是通過罰款來約束加盟企業(yè)。這樣一種通過罰款來管理的方式，明顯難以從根本上解決問題。由于加盟體制現(xiàn)在并不完善成熟，申通網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不協(xié)調(diào)、與加盟商利益分配的不均衡，監(jiān)督管理不到位等原因，申通在與加盟商合作中不可避免地產(chǎn)生了由于快遞服務(wù)不達(dá)標(biāo)而產(chǎn)生的客戶投訴索賠風(fēng)險(xiǎn)。甚至發(fā)生加盟商經(jīng)營(yíng)不善而擅自停業(yè)歇業(yè)、分包商違反合同約定等重大風(fēng)險(xiǎn)。
4 申通快遞末端物流配送風(fēng)險(xiǎn)防范措施.
4.1 加強(qiáng)應(yīng)急措施,完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè).
首先申通需要設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在授權(quán)加盟商使用品牌時(shí)，在合同上要求其執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督檢查。如：快件包裹的包裝材料、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)發(fā)生包裹丟失或損壞時(shí)的賠償標(biāo)準(zhǔn)、員工的著裝、用語采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、明確糾紛解決的程序等等。其次，做好準(zhǔn)備措施以應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的快件量季節(jié)性高峰時(shí),如在光棍節(jié)淘寶網(wǎng)舉行了大量的購物優(yōu)惠活動(dòng)以提升成交量和成交額，甚至?xí)肀绕綍r(shí)高幾倍的快遞包裹量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過快遞公司的配送能力，因此導(dǎo)致包裹堆積如山不能及時(shí)發(fā)運(yùn)出去，出現(xiàn)爆倉的情況。對(duì)此申通公司可以整合社會(huì)閑散運(yùn)輸車輛與人員，雇傭其中一部分來協(xié)助運(yùn)輸配送，并在節(jié)假日的包裹量高峰時(shí)期，雇傭一定的臨時(shí)工或兼職人員進(jìn)行投遞送貨。為了滿足客戶需求，保證服務(wù)質(zhì)量，申通需要對(duì)其進(jìn)行定期的管理，對(duì)于兼職快遞員也需提前做好相關(guān)的培訓(xùn)工作。同時(shí)申通需要加快末端配送體系的建立，設(shè)立更多的包裹快遞自提服務(wù)點(diǎn)，盡量覆蓋主要的客戶集中地。另一方面申通可以參考國(guó)外大型快遞行業(yè)建設(shè)推廣自助快遞機(jī)器設(shè)備，自助快遞站能夠 24小時(shí)服務(wù)，節(jié)約快遞人員配送時(shí)間，方便因白天上班不能收取快遞包裹的客戶。從而緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務(wù)。
4.2 完善信息管理.
包裹信息在傳遞過程中延誤或出錯(cuò)，貨物配送也會(huì)受其影響而遲延或出錯(cuò)。由于申通的配送信息體系非常復(fù)雜，通過手工處理的話，難免出現(xiàn)差錯(cuò)，其效率也會(huì)非常低下。因此申通需要先進(jìn)的系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施來管理信息。申通目前的末端配送服務(wù)信息化程度還不夠高。申通快遞要做好末端配送業(yè)務(wù)就必須加大對(duì)信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對(duì)配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理。使得公司能及時(shí)、準(zhǔn)確地接收包裹信息，高效完成人員調(diào)度，向客戶提供貨品跟蹤服務(wù)、確保配送服務(wù)的時(shí)限，提供投訴與理賠信息服務(wù)，隨時(shí)解決客戶疑難糾紛等。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對(duì)公司的誤解和加強(qiáng)對(duì)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)，從而提高顧客滿意度，提高配送業(yè)務(wù)的質(zhì)量，減少投訴理賠，合理規(guī)避運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。
4.3 加強(qiáng)代收貨款管理.
申通需要嚴(yán)格制定內(nèi)部管理程序，加強(qiáng)代收貨款的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。申通公司的內(nèi)部管理內(nèi)容包括提高企業(yè)的增強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)范員工管理和加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理力度。
①增強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。申通公司應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，在其內(nèi)部信息管理系統(tǒng)中加入對(duì)代收貨款信息監(jiān)控，跟蹤監(jiān)管代收貨款過程的全部信息，使得代收貨款款項(xiàng)在流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)都處于可控范圍，明確其主要的負(fù)責(zé)人，從而減少挪用、侵占貨款情況的發(fā)生。
②規(guī)范員工管理。申通應(yīng)加強(qiáng)員工誠(chéng)信教育，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)，并建立業(yè)務(wù)績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，把代收貨款業(yè)務(wù)的情況納入員工考核制度，對(duì)于表現(xiàn)良好的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和對(duì)其行為在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳贊揚(yáng)。從而降低由于員工欺詐和隱瞞等不良行為而導(dǎo)致的信用風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理人才的培養(yǎng)，組織財(cái)務(wù)人員參加關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)課程，以便于識(shí)別與控制公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
③申通公司總部需要加強(qiáng)對(duì)加盟商經(jīng)營(yíng)代收貨款的管理，嚴(yán)格規(guī)范代收款項(xiàng)流轉(zhuǎn)程序，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各加盟公司代收貨款資金的監(jiān)督控制，確保代收貨款的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，申通可以要求其加盟公司提供更高的押金，向其收取部分預(yù)付款項(xiàng)，用于對(duì)貨物價(jià)值的擔(dān)保。除此之外，申通也應(yīng)加強(qiáng)會(huì)計(jì)規(guī)范，采取信息化手段加強(qiáng)對(duì)各加盟商網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)監(jiān)控，盡量縮短“浮存現(xiàn)金”在公司賬面的停留時(shí)間，完善財(cái)務(wù)控制與內(nèi)部流程。
4.4 提高員工歸屬感和人員素質(zhì).
鑒于申通的加盟制度，申通可以采用管理團(tuán)隊(duì)本土化的策略，也就是在網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)卣衅附M建管理團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楣芾韴F(tuán)隊(duì)對(duì)本地市場(chǎng)和文化有著充分的認(rèn)知，縮短了與業(yè)務(wù)的適應(yīng)時(shí)間，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)應(yīng)完善管理制度，重視員工的價(jià)值，尊重每個(gè)員工意愿，引導(dǎo)員工將個(gè)人發(fā)展意愿凝聚在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，推行有效的績(jī)效考核辦法，大力組織開展員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化物流企業(yè)員工的思想教育，培養(yǎng)員工良好的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。尤其是要通過規(guī)范的工作要求，健全內(nèi)部管理制度，采用服務(wù)年限加薪，優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)金等途徑降低快遞服務(wù)人員的流動(dòng)性，穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)員工隊(duì)伍。
4.5 采用直營(yíng)模式.
近年來快遞行業(yè)暴力分揀、延時(shí)晚點(diǎn)送達(dá)、違法操作、拆包掉包等亂象頻現(xiàn)。加盟制度可以說是快遞行業(yè)亂象產(chǎn)生的罪魁禍?zhǔn)祝晖ㄊ堑湫偷拿駹I(yíng)加盟快遞企業(yè)，其加盟商遍布全國(guó)各地，甚至在西藏等邊遠(yuǎn)地區(qū)，申通都有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布。過大的快遞規(guī)模，難以管理組織控制對(duì)分散在全國(guó)各地的加盟網(wǎng)點(diǎn)，快遞黑幕屢次發(fā)生于申通快遞中，這些現(xiàn)象嚴(yán)重的影響了申通的形象。因此申通應(yīng)該對(duì)加盟制進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制進(jìn)行改善，收購旗下加盟網(wǎng)店的控股權(quán)，拿出部分總部股份與加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換股，增大直營(yíng)，加大總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控和利益統(tǒng)籌。以此來細(xì)分市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。盡管直營(yíng)模式需要申通投入大量的資金，對(duì)其財(cái)務(wù)造成壓力。但其能有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于管理控制調(diào)整等優(yōu)點(diǎn)。因此，直營(yíng)模式是快遞行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
4.6 參與末端共同配送.
來自末端物流配送的風(fēng)險(xiǎn)給申通快遞的發(fā)展帶來了極大的阻礙，為此申通可以考慮參與末端共同配送。共同配送是指企業(yè)采取多種方式進(jìn)行聯(lián)合協(xié)助、和效益共享。
共同配送的基本思路是，各家物流公司聯(lián)合起來，建立共同的配送末端，使得貨物能直接到達(dá)配送終端再去配送給客戶，這一模式減少了物流的環(huán)節(jié)，減少了物流企業(yè)開發(fā)配送網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用，有效防止由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的配送范圍的重復(fù)和物流資源的浪費(fèi)。申通可直接與“城市 100”這樣的主營(yíng)末端物流配送網(wǎng)店的企業(yè)進(jìn)行合作，將由于業(yè)務(wù)量過高，沒有辦法及時(shí)處理的快件包裹直接送到的“城市 100”社區(qū)門店，這時(shí)申通的快遞人員即可離開，快件包裹最終由門店的服務(wù)人員的上門配送。此外申通也可以與其他民營(yíng)物流快遞企業(yè)建立合作聯(lián)盟。企業(yè)聯(lián)盟有助于降低聯(lián)盟中各個(gè)企業(yè)的成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)造成的利潤(rùn)下降與資源浪費(fèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。共同配送理念的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)業(yè)務(wù)量過大或配送不方便時(shí)通過可以這個(gè)平臺(tái)分擔(dān)配送壓力。同時(shí)申通可以提高配送作業(yè)的效率，降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，可以節(jié)省企業(yè)的資源。此外對(duì)于社會(huì)環(huán)境而言，共同配送還可以優(yōu)化物流配送資源，降低車輛空載率和避免了多余的交錯(cuò)運(yùn)輸從而減少道路上的貨運(yùn)車輛數(shù)，保護(hù)環(huán)境。
5 結(jié)束語.
物流配送行業(yè)是 21 世紀(jì)中國(guó)的朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的發(fā)展，末端物流配送的潛力不可估量。面對(duì)這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，申通在末端物流配送環(huán)節(jié)，企業(yè)外部面臨著自然風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。在企業(yè)內(nèi)部也面臨業(yè)務(wù)與管理風(fēng)險(xiǎn)。只有加強(qiáng)應(yīng)急措施，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善信息管理、加強(qiáng)代收貨款管理、采用直營(yíng)模式、參與末端共同配送。才能減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，在充滿不確定性的市場(chǎng)環(huán)境中尋得生存與發(fā)展。
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