引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
一、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的內(nèi)涵
隨著服務(wù)業(yè)在全球的崛起,1986年9月開(kāi)始的關(guān)貿(mào)總協(xié)定烏拉圭回合談判,首次將服務(wù)貿(mào)易列入談判議題,從而引發(fā)了全球服務(wù)貿(mào)易研究大熱潮。此次談判的重要結(jié)果是產(chǎn)生了《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》,根據(jù)關(guān)貿(mào)總協(xié)定（GATT）1994年烏拉圭回合達(dá)成的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》（GATS），將服務(wù)貿(mào)易歸納為商業(yè)、銷售服務(wù)、金融服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、建筑服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、旅游服務(wù)和其他服務(wù)12大類。同時(shí)，根據(jù)GATS的定義，服務(wù)貿(mào)易有以下四種方式：
1.過(guò)境交付（Cross-borderSupply）——指從一成員國(guó)境內(nèi)向任何其他成員國(guó)境內(nèi)提供的服務(wù)。
2.境外消費(fèi)（ConsumptionAbroad）——指在一成員國(guó)增內(nèi)向任何其他成員的服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)。
3.商業(yè)存在（CommercialPresence）——指通過(guò)一成員國(guó)的服務(wù)實(shí)體而向任何其他成員國(guó)境內(nèi)提供的服務(wù)，包括通過(guò)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。
4.自然人流動(dòng)（MovementofNaturalPersonnel）——指一成員國(guó)的自然人在任何其他成員國(guó)境內(nèi)提供的服務(wù)。說(shuō)得確切些，就是允許其他國(guó)家的人員進(jìn)入本國(guó)提供服務(wù)。
二、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀
近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)貿(mào)易的增長(zhǎng)。過(guò)去10年中，我國(guó)服務(wù)出口年增長(zhǎng)速度均保持在9%以上，超過(guò)世界平均水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易（按國(guó)際收支口徑統(tǒng)計(jì)，不含政府服務(wù)）進(jìn)出口增長(zhǎng)迅速，逆差規(guī)模顯著下降，進(jìn)出口總額達(dá)2509.1美元，比2006年增長(zhǎng)31%，增幅提升8.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，出口1216.5美元，增長(zhǎng)33%；進(jìn)口1292.6美元，增長(zhǎng)29%；出口和進(jìn)口分別居世界第七位和第五位，比2006年分別提升1位和2位。服務(wù)貿(mào)易逆差為76.1美元，比2006年下降15%。從地區(qū)看，中國(guó)香港地區(qū)、美國(guó)、日本和韓國(guó)為我國(guó)前四大服務(wù)貿(mào)易伙伴。
據(jù)商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院專家分析，雖然增幅較大，但服務(wù)貿(mào)易在我國(guó)對(duì)外貿(mào)易中的比重依然較低。以2007年為例，我國(guó)進(jìn)出口總額為21738美元，服務(wù)貿(mào)易占比不足12%。而據(jù)WTO統(tǒng)計(jì)，2007年，全球范圍內(nèi)服務(wù)貿(mào)易占國(guó)際貿(mào)易的比重已超過(guò)23%。按照“十一五”規(guī)劃，到2010年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額要達(dá)到4000億美元。
三、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中存在的問(wèn)題
1.服務(wù)貿(mào)易長(zhǎng)期逆差，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力差。自1992年中國(guó)服務(wù)貿(mào)易首次出現(xiàn)貿(mào)易逆差,除個(gè)別年份(1994年)外,中國(guó)服務(wù)貿(mào)易一直處于逆差狀態(tài),尤其是近年來(lái),貿(mào)易逆差呈現(xiàn)逐步擴(kuò)大趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)落后使我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展受到很大的制約。從總體上看,我國(guó)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不如工業(yè),除旅游等少數(shù)行業(yè)外,多數(shù)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域處于逆差狀態(tài)。2000年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易總額為660億美元,占全球服務(wù)貿(mào)易總額28700億美元的2.3％。而同期美國(guó)服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)4735億美元，占全球的16.5％，是我國(guó)的7倍多。加入WTO后進(jìn)一步開(kāi)放服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)貿(mào)易逆差有可能進(jìn)一步擴(kuò)大。
這說(shuō)明,我國(guó)服務(wù)貿(mào)易整體上國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力弱;目前比較優(yōu)勢(shì)仍主要集中于勞動(dòng)和資源密集型服務(wù),而在知識(shí)、技術(shù)密集型的服務(wù)貿(mào)易方面劣勢(shì)明顯。
2.服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)不合理。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易不僅發(fā)展滯后，而且結(jié)構(gòu)也欠合理。世界服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)已經(jīng)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，發(fā)生了深刻的變化，朝著技術(shù)、知識(shí)密集型方向發(fā)展，與科技有關(guān)的服務(wù)業(yè)和以高科技為手段的服務(wù)貿(mào)易所占的比重呈上升趨勢(shì)。而目前，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易主要集中于遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、旅游、建筑等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和部門，而在全球服務(wù)貿(mào)易量最大的金融、保險(xiǎn)、通信、咨詢等技術(shù)密集和知識(shí)密集的行業(yè),盡管其出口增速高于全國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口的年均增速,但目前這些行業(yè)規(guī)模偏小,仍處于初級(jí)發(fā)展階段。由下表可以看出2006年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的行業(yè)構(gòu)成。
3.服務(wù)業(yè)整體開(kāi)放程度較低。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的開(kāi)放程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造業(yè),許多服務(wù)業(yè)的對(duì)外開(kāi)放都是在上個(gè)世紀(jì)90年代才開(kāi)始試點(diǎn)的。銀行、保險(xiǎn)、電信、民航、鐵路、教育衛(wèi)生、新聞出版、廣播電視等,至今仍保持著十分嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入限制,其他一些行業(yè)對(duì)外資也沒(méi)有完全開(kāi)放。從整體上看,中國(guó)的服務(wù)業(yè)在跨境交付、境外消費(fèi)和自然人流動(dòng)方面開(kāi)放程度較高,然而于商業(yè)性存在方面在外資準(zhǔn)入資格、進(jìn)入形式、股權(quán)比例和業(yè)務(wù)范圍等方面還存在較多的限制。
4.服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才缺乏、分布不均衡。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性是一種人力資本密集型。在全世界范圍內(nèi)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于由勞動(dòng)密集型向技術(shù)人力密集型轉(zhuǎn)變過(guò)程。而我國(guó)服務(wù)貿(mào)易方面的人才奇缺，尤其是新興服務(wù)業(yè)和知識(shí)型服務(wù)業(yè)所需的外向型高級(jí)人才更是缺乏。一部分地區(qū)的教育普及程度仍然不高，很大一部分的勞動(dòng)力不能很好地轉(zhuǎn)化為人力資本，這是一種潛在的人力資本的浪費(fèi)，也在一定程度上阻礙了該地區(qū)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。而我國(guó)的人力資本往往聚集在經(jīng)濟(jì)水平較高，教育水平較發(fā)達(dá)的地區(qū)。在一些經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，教育水平還較低的地區(qū)，服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展就會(huì)受到嚴(yán)重阻礙，因此出現(xiàn)了服務(wù)貿(mào)易發(fā)展不均衡的狀況。
四、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的思路和對(duì)策
1.立足比較優(yōu)勢(shì)，提升我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易在旅游、運(yùn)輸、國(guó)外工程承包及勞務(wù)輸出等勞動(dòng)密集型、資源密集型行業(yè)存在著比較優(yōu)勢(shì)。發(fā)展我國(guó)服務(wù)貿(mào)易，首先應(yīng)充分發(fā)揮我國(guó)的比較優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)政策可以適當(dāng)向旅游、運(yùn)輸?shù)葍?yōu)勢(shì)行業(yè)傾斜，使之產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益從而進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。也可以通過(guò)改善旅游環(huán)境，提高勞務(wù)輸出素質(zhì)，使我們更好地發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)。一國(guó)要確定自身的對(duì)外貿(mào)易優(yōu)勢(shì)，僅僅靠比較優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，起決定作用的是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以從以下幾個(gè)方面入手：第一，企業(yè)要有創(chuàng)新精神，通過(guò)對(duì)服務(wù)的需求的分析，以及對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分，努力開(kāi)拓新市場(chǎng)，在新市場(chǎng)中形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，企業(yè)要主動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)換取效率與進(jìn)步。第三，引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)理念，提高現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平，加強(qiáng)國(guó)際間服務(wù)部門的合作和交流。第四，加強(qiáng)對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用。加大對(duì)教育培訓(xùn)的投入，提高服務(wù)人員的專業(yè)水平和個(gè)方面的素質(zhì)，從而提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)。
2.保持和促進(jìn)原有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。我國(guó)的優(yōu)勢(shì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)主要集中在勞務(wù)和旅游這兩大方面。這兩方面總的來(lái)說(shuō)都屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，科技含量比較低。但是對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)，他們卻有著重要的意義。我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易應(yīng)實(shí)現(xiàn)由粗放型，外延型到集約型，內(nèi)涵型的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易的出口收入的增長(zhǎng)真正建立在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的基礎(chǔ)上，而不是靠一般勞動(dòng)力的大量投入。同時(shí)在服務(wù)貿(mào)易出口方面，在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)大勞動(dòng)密集型服務(wù)的出口時(shí)，也要對(duì)那些尚處于“幼稚”狀態(tài)的知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)加以適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，使其盡快發(fā)展并漸進(jìn)對(duì)外開(kāi)放。
3.有步驟、分層次的放開(kāi)國(guó)內(nèi)服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)，推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易自由化。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易與發(fā)達(dá)國(guó)家比，起步晚，總體發(fā)展水平低，許多行業(yè)仍處于幼稚時(shí)期。同時(shí)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育不完全，服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上服務(wù)業(yè)本身具有綜合性，復(fù)雜性和廣泛性等特征，不可激進(jìn)的推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的自由化，而是有步驟的逐漸推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的自由化。在既考慮國(guó)際慣例、又考慮國(guó)情的基礎(chǔ)上來(lái)確定服務(wù)業(yè)的開(kāi)放度和保留度。一是分我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀與思路研究是小柯通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后的，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀與思路研究是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀與思路研究的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯，如果此論文無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您論文，以下是正文。行業(yè)有選擇地進(jìn)行開(kāi)放。積極推進(jìn)旅游、水上運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域利用外資試點(diǎn)；擴(kuò)大國(guó)內(nèi)商業(yè)、外貿(mào)、會(huì)計(jì)、法律咨詢的開(kāi)放試點(diǎn)范圍；有步驟、有控制地進(jìn)行開(kāi)放金融和通訊領(lǐng)域的試點(diǎn)。二是分地區(qū)有選擇地開(kāi)放。我國(guó)各地服務(wù)業(yè)發(fā)展并不均衡，東南沿海地區(qū)尤其上海、深圳，服務(wù)業(yè)占GDP的比重比其他地區(qū)較大，應(yīng)在開(kāi)放服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)方面先行一步；在后進(jìn)地區(qū)，可通過(guò)試點(diǎn)試驗(yàn)，減少開(kāi)放服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要適當(dāng)加快對(duì)國(guó)外第三產(chǎn)業(yè)的投資，通過(guò)設(shè)立服務(wù)行業(yè)的海外機(jī)構(gòu)，拓寬服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的渠道。論文來(lái)源于小柯
4.努力構(gòu)筑科學(xué)高效運(yùn)行的管理體制。服務(wù)貿(mào)易涉及金融、保險(xiǎn)、電信等諸多服務(wù)業(yè)部門,這就需要建立中央、地方、部門、企業(yè)之間統(tǒng)籌協(xié)調(diào),相互聯(lián)動(dòng)的管理體制。目前,世界主要國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)貿(mào)易管理體制主要有三種類型,即核心管理型、分工協(xié)調(diào)型和服務(wù)推進(jìn)型。核心管理型是指服務(wù)貿(mào)易的管理權(quán)限相對(duì)集中于某一政府部門。美國(guó)為這種類型的典型代表。分工協(xié)調(diào)型以日本為代表。日本具體分為立法機(jī)構(gòu)、政策制定和執(zhí)行機(jī)構(gòu)、統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)及咨詢和促進(jìn)機(jī)構(gòu)四大部分。這種類型設(shè)多個(gè)管理部門，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)配合很重要。服務(wù)促進(jìn)型是以服務(wù)貿(mào)易促進(jìn)為主、服務(wù)管理為輔的管理模式。根據(jù)我國(guó)目前服務(wù)貿(mào)易管理的實(shí)際,借鑒世界各國(guó)管理服務(wù)貿(mào)易的成功經(jīng)驗(yàn),建立以服務(wù)貿(mào)易管理主管部門為核心、各部門密切配合、中央和地方互動(dòng)、政府和企業(yè)緊密聯(lián)系的服務(wù)貿(mào)易協(xié)調(diào)管理體制。通過(guò)加強(qiáng)宏觀規(guī)劃、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)促進(jìn)、政策協(xié)調(diào)、對(duì)外談判等工作,使服務(wù)貿(mào)易管理工作更加務(wù)實(shí)、高效。
五、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的展望
我國(guó)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易潛力是巨大的。潛力1:服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊。服務(wù)業(yè)是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái),中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后影響了服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。2007年,中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重為39%,遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家72%的水平,甚至低于發(fā)展中國(guó)家52%的平均水平。隨著近年來(lái)中國(guó)政府重視發(fā)展服務(wù)業(yè),中國(guó)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展,年平均增速為15.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的平均增速,服務(wù)業(yè)在GDP中的比重呈上升趨勢(shì)。論文來(lái)源于小柯
篇2
目錄
摘要………………………………………………………………………………I
1服務(wù)營(yíng)銷概述…………………………………………………………………(1)
1.1服務(wù)營(yíng)銷含義………………………………………………………………(1)
1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類……………………………………………………………(1)
1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征……………………………………………………………(1)
1.4服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)
2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性…………………………………………………(2)
2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)……………………………………(2)
2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)
2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)
3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題………………………………………………(3)
3.1服務(wù)觀念落后，營(yíng)銷理念不明確…………………………………………(3)
3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)
3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………………(3)
3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)
4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策………………………………………………(4)
4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)………………………………………………………(4)
4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)
4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念…………………………………………………(4)
4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)
5服務(wù)營(yíng)銷的前景………………………………………………………………(6)
結(jié)論………………………………………………………………………………(6)
致謝………………………………………………………………………………(7)
參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)
II本文作者：曉曦版權(quán)所有
許多事實(shí)表明,新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿，因此服務(wù)營(yíng)銷被人們?cè)絹?lái)越重視。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。
1服務(wù)營(yíng)銷概述
1.1服務(wù)營(yíng)銷含義
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類
現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。
1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。
1.3.1服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或無(wú)形性
服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。
1.3.2服務(wù)營(yíng)銷的差異性
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。
1.3.3服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性
大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。
1.3.4服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性
由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。
1.4服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用
服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。
2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性
我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。
2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。
2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
3.1服務(wù)營(yíng)銷理念不明確
當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
3.2提供的服務(wù)存在趨同性
服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。
3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)
品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。
3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低
中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展
4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。
4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。
4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)
在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。
4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念
要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.
4.4形成核心能力
現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。
打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷所采取的舉措。
海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。
一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。
二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買力的提高，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。
為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。
三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”
眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。
對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷將向著健康的方向發(fā)展。
5服務(wù)營(yíng)銷的前景
服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。
結(jié)論
現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來(lái)越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)中屹立不敗。
致謝
三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義。“海納百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。
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篇3
（三）思想障礙。目前來(lái)看，部分地方政府對(duì)于自己的角色轉(zhuǎn)型、職責(zé)定位并不明晰。一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是公共服務(wù)外包是對(duì)政府權(quán)威的挑戰(zhàn)，外包后政府喪失了部分提供公共服務(wù)的能力，而且這些政府和官員本身沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)組織和市場(chǎng)的重要性，對(duì)社會(huì)組織和市場(chǎng)提供公共服務(wù)的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進(jìn)行公共服務(wù)外包模式的嘗試。另一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務(wù)外包的本質(zhì)，將外包生產(chǎn)理解為外包責(zé)任，就是“甩包袱”，對(duì)外包出去的服務(wù)的供給情況不管不問(wèn)，甚至不給予相應(yīng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，監(jiān)管失效則容易導(dǎo)致腐敗和“尋租”，這是導(dǎo)致多地政府服務(wù)外包嘗試失敗的致命因素。
二、政府公共服務(wù)外包的對(duì)策分析
（一）完善制度建設(shè)，充實(shí)外包決策。良好的法制環(huán)境是政府服務(wù)外包得以運(yùn)行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務(wù)納入政府采購(gòu)范圍，根據(jù)公共服務(wù)的不同特性和購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)制定專門的《政府公共服務(wù)采購(gòu)分類表》，將公共服務(wù)購(gòu)買的領(lǐng)域和內(nèi)容予以明確、細(xì)化。同時(shí)還要盡快出臺(tái)《采購(gòu)法實(shí)施條例》，明確政府購(gòu)買服務(wù)的實(shí)施細(xì)則，制定規(guī)則，規(guī)范流程，制定統(tǒng)一的服務(wù)外包質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)，作為地方政府的參考依據(jù)。另一方面，地方政府則需要在遵守服務(wù)外包法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)出臺(tái)具體實(shí)施細(xì)則或配套措施。
篇4
為更好地幫助學(xué)生完成畢業(yè)論文寫(xiě)作，高校的相關(guān)部門及人員需要各司其職，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)論文寫(xiě)作過(guò)程中所涉及到的方方面面進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)。除教務(wù)管理部門負(fù)責(zé)畢業(yè)論文的管理工作外，涉及到的其他部門和人員，最主要的就是圖書(shū)館館員和各院系的指導(dǎo)老師了。鑒于此，有必要對(duì)二者在畢業(yè)論文指導(dǎo)(服務(wù))中的作用做個(gè)比較分析。
1．文獻(xiàn)資料搜集方面
圖書(shū)館員可以直接提供畢業(yè)生所需的文獻(xiàn)資源及相關(guān)的檢索方法和技巧。高校圖書(shū)館是學(xué)校的資源寶庫(kù)和信息中心，其豐富的館藏為畢業(yè)生直接獲取文獻(xiàn)資料提供了強(qiáng)大的保障。但也正因?yàn)轲^藏豐富、載體多樣、校園網(wǎng)絡(luò)特殊性等原因，本科生在查找、利用文獻(xiàn)資源方面仍存在較大障礙，需要圖書(shū)館員以良好的服務(wù)來(lái)提供幫助，包括文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)與保障、讀者疑問(wèn)的回復(fù)與解答、讀者的培訓(xùn)與指導(dǎo)等等。同時(shí)依托圖書(shū)館專業(yè)化共享網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高校文獻(xiàn)資源的共知、共享。院系教師在指導(dǎo)論文過(guò)程中，也會(huì)解答和處理學(xué)生提出的有關(guān)問(wèn)題，包括文獻(xiàn)資料搜集方面的問(wèn)題，但大多也是引導(dǎo)到圖書(shū)館(或數(shù)據(jù)庫(kù))查找資料。因此，這方面圖書(shū)館員所起的作用將更大、更專業(yè)，具體地幫助畢業(yè)生讀者。
2．畢業(yè)論文撰寫(xiě)方面
教務(wù)處制定工作進(jìn)程和總體規(guī)范，院系教師提供全程指導(dǎo)。指導(dǎo)老師可根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)對(duì)畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))撰寫(xiě)規(guī)范做個(gè)別調(diào)整，對(duì)論文的主題、內(nèi)容和質(zhì)量可做較好的掌控，主要工作包括擬定課題、下達(dá)“任務(wù)書(shū)”、督促開(kāi)題報(bào)告、指導(dǎo)文獻(xiàn)綜述、檢查工作進(jìn)度、審閱論文定稿等等。這方面，院系指導(dǎo)老師的作用是權(quán)威的、專業(yè)的。圖書(shū)館也可以邀請(qǐng)校內(nèi)外優(yōu)秀的指導(dǎo)老師，通過(guò)舉辦講座的方式，向畢業(yè)生讀者傳授畢業(yè)論文撰寫(xiě)的技巧。綜上所述，本科生的畢業(yè)論文的寫(xiě)作，需要院系專業(yè)教師的指導(dǎo)和圖書(shū)館館員的幫助:院系老師側(cè)重于通過(guò)專業(yè)指導(dǎo)全程參與論文寫(xiě)作;圖書(shū)館員側(cè)重于通過(guò)綜合性的服務(wù)更好地幫助學(xué)生完成論文，二者各有側(cè)重，相輔相成。圖書(shū)館參與畢業(yè)論文指導(dǎo)服務(wù)十分必要。
三、圖書(shū)館畢業(yè)論文指導(dǎo)服務(wù)的具體策略
高校圖書(shū)館在本科生畢業(yè)論文寫(xiě)作方面必須發(fā)揮應(yīng)有的作用，提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和能力。筆者結(jié)合個(gè)人在廈門理工學(xué)院圖書(shū)館的工作經(jīng)歷和工作設(shè)想，提出5條圖書(shū)館服務(wù)于學(xué)生畢業(yè)論文寫(xiě)作的舉措。
1．開(kāi)設(shè)公共選修課，提高讀者獲取文獻(xiàn)信息的能力
針對(duì)大學(xué)低年級(jí)學(xué)生，開(kāi)設(shè)公共選修課，逐步提高讀者的信息素養(yǎng)，為本科生日后參與科研活動(dòng)、撰寫(xiě)畢業(yè)論文打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息素養(yǎng)是個(gè)人正確利用大量的信息工具來(lái)解答問(wèn)題的一種技術(shù)能力，即當(dāng)個(gè)人在面對(duì)某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，有清晰的信息意識(shí)，能夠判斷出何時(shí)需要何種信息，借助文獻(xiàn)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種檢索途徑有效地獲取所需的正確信息，并充分運(yùn)用信息高效完成指定的任務(wù)［3］。公共選修課可選擇開(kāi)設(shè)如《信息檢索與利用》、《信息素養(yǎng)與實(shí)踐》之類的課程，盡量每學(xué)期開(kāi)設(shè)，10人以上開(kāi)班，提高學(xué)生的參與面。選修課在“授人以漁”的過(guò)程中，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的教育職能，提升廣大讀者的信息檢索技能和信息素養(yǎng)水平。必要的時(shí)候，可以參考某些高校的做法，積極向?qū)W校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及教務(wù)部門推介，把此類課程設(shè)為必修課，通過(guò)系統(tǒng)、正規(guī)的教學(xué)過(guò)程，全面普及信息檢索及信息素養(yǎng)教育。
2．舉辦畢業(yè)論文寫(xiě)作專題講座，有針對(duì)性地對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)
針對(duì)大學(xué)高年級(jí)學(xué)生，可以舉辦由圖書(shū)館老師主講的有關(guān)畢業(yè)論文文獻(xiàn)搜集方面的講座，有針對(duì)性地介紹館藏資源的獲取方法:介紹具有多面檢索功能及自動(dòng)文獻(xiàn)傳遞功能的讀秀學(xué)術(shù)搜索平臺(tái)，介紹校園網(wǎng)外通過(guò)“校外入口”方便獲取圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的方法，介紹利用Google、Scirus等搜索引擎搜索網(wǎng)上免費(fèi)的學(xué)術(shù)資源的方法等等;也可以與相關(guān)院系合作，邀請(qǐng)校內(nèi)優(yōu)秀的畢業(yè)論文指導(dǎo)老師，發(fā)揮指導(dǎo)老師的專業(yè)特長(zhǎng)，主講有關(guān)如何寫(xiě)好畢業(yè)論文的講座，以專業(yè)教師的角度為學(xué)生詳細(xì)講授畢業(yè)論文從選題、開(kāi)題報(bào)告、文獻(xiàn)綜述、論文撰寫(xiě)、答辯等方面知識(shí)。
3．建設(shè)優(yōu)秀畢業(yè)論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)，為畢業(yè)生撰寫(xiě)
論文提供直接參照學(xué)位論文可作為高校圖書(shū)館重要的特色館藏，目前大部分高校均以收錄碩士、博士學(xué)位論文，建設(shè)碩士、博士學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)為工作重點(diǎn)。而我校屬于新建本科院校，目前尚沒(méi)有碩士、博士畢業(yè)生，本科生畢業(yè)論文自然成為了圖書(shū)館特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的必然選擇。本科生畢業(yè)論文是大學(xué)生綜合利用本校資源，通過(guò)自身創(chuàng)造性的勞動(dòng)所取得的學(xué)術(shù)成果，其中不乏優(yōu)秀之作，具有一定的學(xué)術(shù)價(jià)值和收藏價(jià)值，其有效開(kāi)發(fā)與利用對(duì)于高校本科教學(xué)工作具有重要意義。學(xué)校教務(wù)部門一般會(huì)將各院系優(yōu)秀畢業(yè)論文電子版整理歸檔，并制作《優(yōu)秀畢業(yè)論文選集》，圖書(shū)館要安排專人做好對(duì)口聯(lián)系，及時(shí)向教務(wù)部門索取電子版和紙質(zhì)版優(yōu)秀畢業(yè)論文，并將電子版上傳、審編、，做好數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和維護(hù)工作;將紙質(zhì)版分類編目并上架，方便畢業(yè)生借閱。
4．提供參考咨詢服務(wù)，及時(shí)解答畢業(yè)生的各種問(wèn)題
因部分畢業(yè)生對(duì)于各自專業(yè)的各種信息資源載體、圖書(shū)館館藏不甚了解，加之畢業(yè)論文寫(xiě)作的時(shí)間緊，故短時(shí)間內(nèi)難以快速找到所需文獻(xiàn)資料。圖書(shū)館應(yīng)積極創(chuàng)造條件，設(shè)置實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)或留言板，及時(shí)解答畢業(yè)生讀者的問(wèn)題，包括諸如課題分析、書(shū)刊資料查找途徑、論文撰寫(xiě)格式等等。有關(guān)參考咨詢系統(tǒng)的設(shè)置，CALIS三期共享版應(yīng)用系統(tǒng)中的參考咨詢系統(tǒng)是一個(gè)比較合適的選擇。它可以迅速搭建圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)，支持24/7咨詢服務(wù)模式，可在線實(shí)時(shí)咨詢，即時(shí)解答讀者提問(wèn)，還可進(jìn)行白板交互、同步瀏覽、頁(yè)面推送;可表單咨詢(留言)，答案自動(dòng)發(fā)送到讀者郵箱，同時(shí)可收入知識(shí)庫(kù)隨時(shí)查詢。該系統(tǒng)可極大地方便圖書(shū)館與畢業(yè)生讀者的有效互動(dòng)與交流。有關(guān)咨詢館員的配置，應(yīng)盡快配置具有學(xué)科知識(shí)背景的學(xué)科館員。以學(xué)科館員的專業(yè)知識(shí)及其對(duì)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資料的了解，為畢業(yè)生提供文獻(xiàn)查找與利用方面的指導(dǎo)、幫助。新建本科院校圖書(shū)館學(xué)科專業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但在引進(jìn)大量專業(yè)教師的同時(shí)，往往忽視了圖書(shū)館專業(yè)人才的引進(jìn)，圖書(shū)館要么缺編，要么承擔(dān)起安置引進(jìn)人才家屬的責(zé)任，客觀上制約了圖書(shū)館服務(wù)水平的提升。因此，當(dāng)學(xué)科館員、專業(yè)人才尚無(wú)法配套到位的時(shí)候，原有咨詢館員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主動(dòng)了解各學(xué)科專業(yè)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，改進(jìn)知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地指導(dǎo)畢業(yè)生的論文寫(xiě)作。此外，還可將一些本校制定的相關(guān)畢業(yè)論文規(guī)范如《畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))撰寫(xiě)規(guī)范》掛到圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上，供畢業(yè)生讀者參考學(xué)習(xí)。
篇5
(二)俄羅斯服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀
俄羅斯加入WTO后，服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放水平穩(wěn)步提高，服務(wù)貿(mào)易規(guī)模逐年擴(kuò)大。服務(wù)貿(mào)易總額從2005年的625.4億美元上升至2010年的1135.8億美元，服務(wù)貿(mào)易出口額從2005年的247.4億美元增至2010年的437億美元，服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口額從2005年的377.9億美元增至2010年的698.8億美元。2009年，受國(guó)際金融危機(jī)影響，服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額均有所下降，出口額同比下降18%，占世界服務(wù)貿(mào)易出口總額的1.3%;進(jìn)口額同比下降19%，占世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的1.9%(見(jiàn)表2)。
二、中俄服務(wù)貿(mào)易合作現(xiàn)狀
《中華人民共和國(guó)東北地區(qū)與俄羅斯聯(lián)邦遠(yuǎn)東及東西伯利亞地區(qū)合作規(guī)劃綱要》與俄羅斯《2025年前遠(yuǎn)東和貝加爾地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略》的提出，為中俄雙邊服務(wù)貿(mào)易發(fā)展提供了良好契機(jī)，兩國(guó)在旅游、科技、勞務(wù)合作、運(yùn)輸?shù)确矫婧献骶〉昧孙@著成果。一是旅游合作方面。隨著中俄旅游年的成功舉辦以及2014年7月中俄旅游合作會(huì)議的勝利召開(kāi)，預(yù)計(jì)2015年哈爾濱將建成中俄旅游合作區(qū)，中俄雙邊旅游合作將得到進(jìn)一步發(fā)展;二是科技合作方面。近年來(lái)，中俄兩國(guó)合作建立了多個(gè)科技園區(qū)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，在服務(wù)外包和學(xué)術(shù)交流等多領(lǐng)域開(kāi)展了深入合作。面對(duì)西方的經(jīng)濟(jì)制裁，俄羅斯更加重視與中國(guó)的經(jīng)貿(mào)合作特別是高科技領(lǐng)域合作。”可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)兩國(guó)將在航天、航空制造等高科技領(lǐng)域開(kāi)展更多的合作項(xiàng)目;三是勞務(wù)合作方面。2000年中俄兩國(guó)簽訂了《中俄短期勞務(wù)協(xié)定》，但由于俄羅斯對(duì)外國(guó)勞務(wù)人員準(zhǔn)入較嚴(yán)格，一直以來(lái)兩國(guó)勞務(wù)合作規(guī)模并不大，截至2011年，俄羅斯登記在冊(cè)的雇傭外國(guó)勞務(wù)人員共102.8萬(wàn)人，中國(guó)勞務(wù)僅不足7萬(wàn)人，在烏茲別克斯坦、塔吉克斯坦和烏克蘭之后，位列第四位。
三、中俄服務(wù)貿(mào)易合作的制約因素
(一)“中國(guó)”仍有一定市場(chǎng)
在中俄兩國(guó)的共同努力下，中俄關(guān)系已進(jìn)入全面戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系新階段。但隨著中國(guó)國(guó)力的日益強(qiáng)大，“中國(guó)”在俄羅斯部分學(xué)者和政府官員間始終不絕于耳，這一論調(diào)不僅不符合實(shí)際，而且損害了兩國(guó)的政治互信，阻礙了中俄服務(wù)貿(mào)易合作深入發(fā)展。
(二)雙邊服務(wù)貿(mào)易發(fā)展明顯滯后于貨物貿(mào)易
盡管近年來(lái)中俄服務(wù)貿(mào)易發(fā)展較快，但與貨物貿(mào)易相比，無(wú)論是規(guī)模還是增長(zhǎng)速度均相對(duì)滯后。2010年，中俄貨物貿(mào)易額531億美元，服務(wù)貿(mào)易額僅23.5億美元，僅相當(dāng)于貨物貿(mào)易額的4.4%。2005—2010年(除2009年外)，中俄貨物貿(mào)易額年均增長(zhǎng)30%，服務(wù)貿(mào)易額年均增長(zhǎng)13.4%，服務(wù)貿(mào)易增速明顯低于貨物貿(mào)易。
(三)俄羅斯經(jīng)貿(mào)環(huán)境不優(yōu)良
首先，俄羅斯服務(wù)業(yè)政策法規(guī)不穩(wěn)定。俄羅斯各州立法各不相同且法律法規(guī)調(diào)整頻繁，對(duì)中俄服務(wù)貿(mào)易合作造成了很大困擾。其次，俄羅斯部分州區(qū)治安狀況堪憂，政府工作人員腐敗和尋租現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，直接影響到中國(guó)對(duì)俄服務(wù)業(yè)直接投資。第三，目前俄羅斯服務(wù)貿(mào)易相對(duì)集中于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，對(duì)高新技術(shù)等領(lǐng)域涉及較少，不利于中俄服務(wù)貿(mào)易合作向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)延伸。
(四)中國(guó)高端服務(wù)貿(mào)易人才稀缺
我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，缺乏相配套的服務(wù)貿(mào)易信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，使國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)俄羅斯的市場(chǎng)狀況、政策法規(guī)等信息掌握不足，影響了兩國(guó)企業(yè)間建立有效服務(wù)貿(mào)易合作機(jī)制。同時(shí)，我國(guó)對(duì)俄輸出的勞動(dòng)力比較優(yōu)勢(shì)不強(qiáng)。俄羅斯有學(xué)者曾表示:“俄羅斯的確需要引進(jìn)外來(lái)勞動(dòng)力，但不是工人，而是需要有專業(yè)技術(shù)的高素質(zhì)勞動(dòng)力”。而目前我國(guó)服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才稀缺，尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所需的外向型高級(jí)人才嚴(yán)重匱乏。
四、對(duì)策建議
(一)充分發(fā)揮好兩國(guó)政府間交流與合作機(jī)制中俄兩國(guó)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)政府間的溝通和交流，充分利用總理定期會(huì)晤機(jī)制，提升雙邊服務(wù)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入水平，逐步規(guī)范雙邊服務(wù)貿(mào)易秩序;二是充分發(fā)揮雙方海關(guān)部門的協(xié)調(diào)作用，簡(jiǎn)化通關(guān)程序，縮短報(bào)關(guān)時(shí)間，提升通關(guān)便利化水平;完善雙邊服務(wù)貿(mào)易信息系統(tǒng)，建立服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)庫(kù)，為兩國(guó)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)貿(mào)易提供信息支持。
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二、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策
我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的比較優(yōu)勢(shì)就是具有較低的成本和豐富的勞動(dòng)力資源，同時(shí)我國(guó)的基本國(guó)情對(duì)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處也起著很大的決定作用。由此，我國(guó)在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發(fā)展途徑。
1.在政府各層之間快速達(dá)成共識(shí)，提升對(duì)服務(wù)外包業(yè)的重要性認(rèn)識(shí)。政府要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在提升本國(guó)在世界上的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)發(fā)揮著很大的作用，并制定出明確的總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)；以及擴(kuò)展對(duì)服務(wù)外包的大力宣傳，把服務(wù)外包視為發(fā)展雙邊與多邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系的主要組成部分。
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(二)缺乏必要的政策扶持。
稅收政策方面，所得稅優(yōu)惠主要面向應(yīng)用高新技術(shù)的工業(yè)企業(yè)，對(duì)高科技服務(wù)企業(yè)缺少鼓勵(lì)措施；營(yíng)業(yè)稅計(jì)稅方法對(duì)服務(wù)業(yè)存在重復(fù)征稅，導(dǎo)致分工越細(xì)、稅負(fù)越重；對(duì)于占地面積較大的服務(wù)行業(yè)(如物流業(yè))，高昂的城鎮(zhèn)土地使用稅阻礙了服務(wù)外包供給主體的發(fā)展。財(cái)政政策方而，政府資金扶持向工業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金杯水車薪。土地政策方面，生產(chǎn)業(yè)用地多屬于商業(yè)用地，取得項(xiàng)目用地格外困難，且用地價(jià)格也相對(duì)較高：若采取無(wú)償使用土地的方式，由于生產(chǎn)企業(yè)多以無(wú)形服務(wù)為主、缺少可供抵押的固定資產(chǎn)，因而較難獲得銀行貸款，且中小企業(yè)信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)主要面向工業(yè)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)受益較少。優(yōu)惠政策的延續(xù)方面，固定資產(chǎn)的歸屬和轉(zhuǎn)換成本也是阻礙企業(yè)剝離服務(wù)的重要原因，如剝離的物流企業(yè)在車輛由自有變?yōu)闋I(yíng)運(yùn)車輛后，享受不同的政策待遇：再比如服務(wù)環(huán)節(jié)從原來(lái)由國(guó)家認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)中剝離出來(lái)后，相關(guān)的優(yōu)惠政策即無(wú)法享受。此外，在用電用水等方面還存在著對(duì)服務(wù)業(yè)的價(jià)格歧視，如服務(wù)業(yè)用電適用商業(yè)電價(jià)，價(jià)格比工業(yè)用電高出較多，平均每度比高0.2元左右。同時(shí)，剝離后重新辦理各種登記手續(xù)、配備專職財(cái)務(wù)和管理人員等，也使得企業(yè)望而卻步。由于沒(méi)有國(guó)家層面的指導(dǎo)性政策。目前地方在實(shí)踐中只能在本省的盤(pán)子里給剝離企業(yè)一點(diǎn)非常有限的獎(jiǎng)勵(lì)。
(三)體制改革滯后。
服務(wù)業(yè)整體開(kāi)放度低于工業(yè)，主要表現(xiàn)在市場(chǎng)準(zhǔn)入限制上，生產(chǎn)業(yè)企業(yè)的審批程序比較復(fù)雜，如金融、保險(xiǎn)、海運(yùn)等企業(yè)需省以上有關(guān)部門的審批。另外，創(chuàng)新受到較多限制。生產(chǎn)業(yè)非國(guó)有資本進(jìn)入門檻過(guò)高，投資主體單一。這些因素導(dǎo)致生產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化水平低下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境難以形成。在政府管理越位的同時(shí)，也存在著缺位的問(wèn)題，比如目前對(duì)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)在用地標(biāo)準(zhǔn)和容積率方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使得投資者很難把握投資強(qiáng)度，也容易造成土地資源的浪費(fèi)。此外，對(duì)于有沉重歷史包袱的大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用外包之后已有的人員如何安置是個(gè)頭疼的問(wèn)題，而在國(guó)外“人員”的問(wèn)題恰恰是促使企業(yè)選擇外包的主要因素之一。
(四)政策的可持續(xù)性不足。
在剝離實(shí)施的過(guò)程中，有些地方實(shí)施了相應(yīng)的優(yōu)惠政策，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看政策的可持續(xù)性不夠。比如溫嶺市規(guī)定，工業(yè)企業(yè)設(shè)立服務(wù)企業(yè)以后。稅負(fù)高出部分由財(cái)政予以補(bǔ)助：自用的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性房產(chǎn)要交的房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅，經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后前3年減免；分離后，營(yíng)業(yè)稅前三年20％由財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。這樣的政策在起步階段確實(shí)起到了一定的效果，但隨著工作范圍的鋪開(kāi)，享受的企業(yè)必然越來(lái)越多，這對(duì)地方本就不寬裕的財(cái)力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
(五)企業(yè)剝離服務(wù)業(yè)多集中在低端環(huán)節(jié)，且許多企業(yè)的服務(wù)對(duì)象依然只是母體企業(yè)。
由于原先大多數(shù)企業(yè)在研發(fā)、營(yíng)銷等高端服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展不足，目前企業(yè)大都選擇將建筑安裝、后勤服務(wù)和運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)剝離，且在剝離的初期，許多出來(lái)的企業(yè)仍然選擇或是只能為原母公司提供服務(wù)，剝離的社會(huì)效益還沒(méi)能顯現(xiàn)，有些地方甚至出現(xiàn)了剝離后又重新回到原企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)象。
(六)與成本相比收益不明顯，企業(yè)剝離意愿不強(qiáng)。
除了現(xiàn)行政策造成企業(yè)剝離非核心業(yè)務(wù)成本較大、收益不明顯外，企業(yè)對(duì)部分內(nèi)部化服務(wù)的成本不敏感也是阻礙非核心業(yè)務(wù)剝離工作開(kāi)展的一個(gè)重要原因。企業(yè)作為利潤(rùn)最大化的主體。當(dāng)然樂(lè)于接受能帶來(lái)成本下降的一切變化。然而。由于在賬面上往往無(wú)法反映，目前許多將服務(wù)內(nèi)部化的企業(yè)對(duì)各種內(nèi)部服務(wù)的成本和效率掌握不足，比如在物流領(lǐng)域，還沒(méi)有出臺(tái)計(jì)算成本的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以目前即便有專業(yè)的服務(wù)提供者，想要評(píng)價(jià)服務(wù)效果也不是一件簡(jiǎn)單的事情。
(七)服務(wù)人才結(jié)構(gòu)性短缺。
生產(chǎn)人才結(jié)構(gòu)性短缺是各類生產(chǎn)發(fā)展中的共性問(wèn)題。教育專業(yè)設(shè)置調(diào)整不到位，且面向需求方的培訓(xùn)體系尚未形成，在一些專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，高層次專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員特別是領(lǐng)軍型、管理型、復(fù)合型高級(jí)人才極為缺乏，人才“瓶頸”日益突出。比如軟件服務(wù)行業(yè)。一般工程師過(guò)剩而架構(gòu)工程師稀缺。
此外，有些企業(yè)對(duì)剝離的畏懼源于服務(wù)行業(yè)信用環(huán)境的缺失。一些服務(wù)企業(yè)缺乏誠(chéng)信，甚至泄露發(fā)包方的商業(yè)秘密，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)在岸服務(wù)外包的不放心。
二、推進(jìn)我國(guó)在岸服務(wù)外包的基本原則和政策建議
(一)推進(jìn)在岸服務(wù)外包的基本原則。
1企業(yè)主導(dǎo)，政府引導(dǎo)。核心業(yè)務(wù)是企業(yè)在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)中的選擇，它與企業(yè)所擁有的資源和能力是相互適應(yīng)的。因此，企業(yè)最終外包哪些業(yè)務(wù)，采用什么樣的外包形式，都需要企業(yè)自身對(duì)成本收益分析的判斷來(lái)得出。政府應(yīng)在職能范圍內(nèi)積極參與、主動(dòng)作為，重視調(diào)查研究和與企業(yè)的溝通，在宣傳發(fā)動(dòng)及政策輔導(dǎo)等方面做好服務(wù)，遵循市場(chǎng)規(guī)律，切不能包攬企業(yè)分離工作的內(nèi)部事務(wù)。
2分離與整合并舉。在推進(jìn)在岸服務(wù)外包的過(guò)程中，既要重視企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，也要注重整合、培育現(xiàn)有的服務(wù)資源。要切實(shí)認(rèn)識(shí)到，分離服務(wù)主體不是目的只是手段，而是壯大服務(wù)供給主體、釋放服務(wù)需求的有效方法，整合服務(wù)資源、提高服務(wù)的專業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)供需雙方的有效對(duì)接才是促進(jìn)在岸服務(wù)外包的應(yīng)有之義。
3一企一策，因地制宜。應(yīng)堅(jiān)持“一企一策”，緊密結(jié)合每個(gè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，做到有針對(duì)性地確定重點(diǎn)、設(shè)計(jì)實(shí)施方案，有針對(duì)性地落實(shí)政策并解決問(wèn)題。還要堅(jiān)持因地
制宜、因勢(shì)利導(dǎo)，充分依托本地區(qū)獨(dú)特的區(qū)位條件、資源稟賦、產(chǎn)業(yè)集群等資源，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)促進(jìn)在岸服務(wù)外包的工作重點(diǎn)和突破口，做到有所為有所不為。
4循序漸進(jìn)，穩(wěn)步實(shí)施。推進(jìn)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)企業(yè)在岸服務(wù)外包，是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)展情況的變化，企業(yè)對(duì)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)也在不斷調(diào)整和深化。此外。企業(yè)在岸服務(wù)外包的發(fā)展需要供需兩方面的同步和配合，切不可急于求成，必須做到區(qū)分輕重緩急，有重點(diǎn)、有序地推進(jìn)。
(二)推進(jìn)在岸服務(wù)外包的政策著力點(diǎn)。
目前在服務(wù)外包領(lǐng)域，已有的促進(jìn)離岸軟件服務(wù)外包的政策支持力度很大，有效地促進(jìn)了離岸軟件和信息技術(shù)服務(wù)外包的發(fā)展。那么，在推進(jìn)在岸服務(wù)外包發(fā)展的過(guò)程中，是否應(yīng)該對(duì)所有服務(wù)行業(yè)實(shí)施普惠的傾斜政策呢?答案是否定的。服務(wù)業(yè)包含的行業(yè)領(lǐng)域?qū)挕⑸婕懊鎻V，各行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展基礎(chǔ)千差萬(wàn)別，不可能也不允許我們對(duì)所有服務(wù)行業(yè)實(shí)行力度較大的統(tǒng)一的優(yōu)惠政策。然而，參照某些地方經(jīng)驗(yàn)，僅對(duì)從工業(yè)企業(yè)剝離出來(lái)的服務(wù)企業(yè)實(shí)施優(yōu)惠政策的做法也是不妥當(dāng)?shù)模驗(yàn)檫@樣做會(huì)對(duì)原本就從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)形成政策上的歧視。較明智的做法，應(yīng)該是根據(jù)國(guó)際產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、結(jié)合我國(guó)目前在岸服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀，以及有關(guān)生產(chǎn)行業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要性的不同，選取幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)或者領(lǐng)域，如在岸物流外包、在岸軟件信息服務(wù)外包、在岸研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)外包等，實(shí)行如促進(jìn)離岸軟件服務(wù)外包那樣全面的、可操作性強(qiáng)的扶持政策，以體現(xiàn)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向，促進(jìn)資源的合理流動(dòng)，提升政策的實(shí)施效果。
(三)推進(jìn)在岸服務(wù)外包的政策建議。
1盡快出臺(tái)促進(jìn)在岸外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專項(xiàng)政策。在《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)[2007]7號(hào))和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》([2008]11號(hào))的基礎(chǔ)上，建議有關(guān)部門從財(cái)稅政策、土地政策、金融政策、要素價(jià)格等多方面，進(jìn)一步研究制定出臺(tái)推進(jìn)企業(yè)剝離非主營(yíng)業(yè)務(wù)、促進(jìn)在岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專項(xiàng)政策。具體而言包括以下幾個(gè)方面：若分離后的稅負(fù)高于原稅額，可以考慮對(duì)高出部分由財(cái)政給予企業(yè)適當(dāng)補(bǔ)貼；分離后的服務(wù)企業(yè)其自用的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)房產(chǎn)應(yīng)繳納的房產(chǎn)稅、占地面積較大的服務(wù)企業(yè)應(yīng)繳納的城鎮(zhèn)土地使用稅等，如納稅有困難的，稅務(wù)部門可考慮在～定時(shí)間內(nèi)給予一定比例的減征；對(duì)剝離非核心業(yè)務(wù)企業(yè)，在資產(chǎn)過(guò)戶、工商、稅務(wù)登記過(guò)程中免收一定比例的稅費(fèi)：對(duì)新組建服務(wù)企業(yè)稅收貢獻(xiàn)大、社會(huì)效益明顯的，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)從高新技術(shù)企業(yè)分離出來(lái)的服務(wù)企業(yè)，企業(yè)所得稅的稅率參照分離前企業(yè)的適用稅率執(zhí)行；加大對(duì)服務(wù)行業(yè)歧視性價(jià)格的清理力度，積極落實(shí)服務(wù)業(yè)用水、用地、用氣、用電與工業(yè)同價(jià)的政策。
2對(duì)于國(guó)家重點(diǎn)支持行業(yè)的在岸服務(wù)外包，在創(chuàng)新補(bǔ)貼方式的同時(shí)，實(shí)施全方位的優(yōu)惠政策。改變服務(wù)業(yè)引導(dǎo)資金的使用方式，變補(bǔ)供方為補(bǔ)需方，研究對(duì)將軟件服務(wù)、數(shù)據(jù)處理、物流、研發(fā)設(shè)計(jì)等非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給專業(yè)服務(wù)企業(yè)的單位給予財(cái)政補(bǔ)貼。使服務(wù)發(fā)包方擁有自由選擇承接主體的自由，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制在配置資源中的基礎(chǔ)性作用：考慮對(duì)重點(diǎn)行業(yè)中的在岸服務(wù)外包企業(yè)，在財(cái)稅、融資、人才培養(yǎng)、勞動(dòng)用工、市場(chǎng)開(kāi)拓等方面給予與離岸服務(wù)外包企業(yè)同等的扶持政策，取消服務(wù)企業(yè)在承接離岸和在岸服務(wù)時(shí)的政策差別；對(duì)剝離后組建的物流企業(yè)，優(yōu)先推薦納入國(guó)家物流稅收政策試點(diǎn)企業(yè)，并逐步擴(kuò)大物流企業(yè)稅收政策試點(diǎn)的范圍：消除對(duì)企業(yè)中自有車輛和營(yíng)運(yùn)車輛的差別待遇，扶持服務(wù)企業(yè)通過(guò)兼并重組等形式實(shí)現(xiàn)資源整合。
3加快在岸服務(wù)外包領(lǐng)域的體制改革，推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)。一是要根據(jù)不同服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。對(duì)法律、會(huì)計(jì)、咨詢等中介服務(wù)行業(yè)。應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；而對(duì)金融、通信、現(xiàn)代物流等服務(wù)行業(yè)，則要降低準(zhǔn)入門檻。二是要加快服務(wù)領(lǐng)域事業(yè)單位改革步伐，將營(yíng)利性事業(yè)單位改制為企業(yè)，對(duì)隸屬政府部門的中介服務(wù)類機(jī)構(gòu)加快實(shí)施脫鉤改制。三是要改革服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)制度，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作。不僅要關(guān)注市場(chǎng)主體的數(shù)量規(guī)模，而且要關(guān)注市場(chǎng)主體的結(jié)構(gòu)和機(jī)制，國(guó)有、民營(yíng)、外資和個(gè)體私營(yíng)企業(yè)都應(yīng)計(jì)入。四是要推進(jìn)服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，在開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)中培育高素質(zhì)、文明誠(chéng)信的市場(chǎng)主體，并加大失信懲戒的力度。
4把重大服務(wù)業(yè)項(xiàng)目列入政府投資目錄，明確重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)的投資標(biāo)準(zhǔn)。目前，政府投資目錄未將服務(wù)業(yè)項(xiàng)目列入其中，服務(wù)領(lǐng)域多是備案項(xiàng)目。應(yīng)把重大的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目列入政府投資目錄中，在科學(xué)規(guī)劃、合理布局的基礎(chǔ)上，對(duì)投資大、占地多的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行核準(zhǔn)，以防止重復(fù)建設(shè)。此外，還應(yīng)進(jìn)一步明確和細(xì)化國(guó)土、環(huán)保、建設(shè)等前置審批標(biāo)準(zhǔn)，加快審批流程，提高審批效率。
5推進(jìn)在岸服務(wù)外包綜合性試點(diǎn)和專項(xiàng)試點(diǎn)。企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、推進(jìn)在岸服務(wù)外包，必須在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地穩(wěn)步推進(jìn)解決問(wèn)題。一方面，應(yīng)選取一些服務(wù)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)較好、發(fā)展在岸服務(wù)外包有一定條件的城市，推進(jìn)在岸服務(wù)外包的綜合性改革試點(diǎn)；另一方面，進(jìn)行一些專項(xiàng)試點(diǎn)，如結(jié)合我國(guó)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展實(shí)際，進(jìn)行配套生產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，并在政策上予以傾斜，比如可以考慮對(duì)在產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)為制造企業(yè)配套的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，在用地價(jià)格和土地使用稅繳納上實(shí)行與工業(yè)項(xiàng)目相同的政策優(yōu)惠。
6多部門聯(lián)動(dòng)，建立協(xié)調(diào)高效的管理機(jī)制。創(chuàng)新管理體制是促進(jìn)在岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在推進(jìn)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)在岸服務(wù)外包發(fā)展的過(guò)程中，發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、工商、統(tǒng)計(jì)等多部門應(yīng)建立經(jīng)常性聯(lián)系，克服當(dāng)前存在的交叉管理、多頭認(rèn)證等問(wèn)題，加強(qiáng)協(xié)作、形成合力。
篇8
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企(資/料來(lái).源,于:gzu521學(xué);習(xí)/網(wǎng)]gzu521.com業(yè)形象的重要途徑。
1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類
現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。
1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。
1.3.1服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或無(wú)形性
服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。
1.3.2服務(wù)營(yíng)銷的差異性
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。
1.3.3服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性
大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。
1.3.4服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性
由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。
1.4服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用
服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。[本文來(lái)源于我的學(xué)習(xí)網(wǎng)WWW.GZU521.COM)
2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性
我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。轉(zhuǎn)2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。
2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要本資料來(lái)源于貴-州-學(xué)-習(xí)-網(wǎng)體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
3.1服務(wù)營(yíng)銷理念不明確
當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
3.2提供的服務(wù)存在趨同性
服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)
品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。
3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低
中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展。
4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。
4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。
4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)
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1.2方法
1.2.1查閱文獻(xiàn)：使用圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)、期刊等多種方法查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)資料，主要對(duì)藥學(xué)服務(wù)含義及策略、我國(guó)藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀以及影響因素、相關(guān)處理措施進(jìn)行歸類整理分析。
1.2.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：對(duì)我院藥房的情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可采取觀察或隨機(jī)抽取患者訪談的形式。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：對(duì)資料使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1藥師在給患者藥物時(shí)要對(duì)服藥劑量及時(shí)間進(jìn)行仔細(xì)講解，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法對(duì)藥師完整講解、不完整講解、不講解3種情況分別占的比例進(jìn)行對(duì)比分析。
2.2發(fā)藥時(shí)間從患者與藥師接觸時(shí)計(jì)算，包括患者到達(dá)發(fā)藥柜臺(tái)至離開(kāi)柜臺(tái)的時(shí)間，計(jì)量單位為秒。現(xiàn)場(chǎng)觀察并行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可見(jiàn)，門診藥房平均用時(shí)（69.8±35.6）s，中心藥房平均用時(shí)（142.1±28.6）s，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
2.3患者在藥房實(shí)際拿到的藥物種數(shù)即為發(fā)藥種數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可見(jiàn)，門診藥房平均發(fā)藥種數(shù)（4.89±2.02）種，中心藥房平均發(fā)藥種數(shù)（4.56±1.78）種，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
2.4詢問(wèn)藥物使用方法的患者數(shù)及總患者數(shù)方面，主要分為 詢問(wèn)及不詢問(wèn)兩種情況。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)觀察統(tǒng)計(jì)及統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可見(jiàn)，在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），門診藥房詢問(wèn)比例高于中心藥房。
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1.3中小企業(yè)接受咨詢服務(wù)困難在我國(guó)中小企業(yè)占很大比例，如果打開(kāi)中小企業(yè)的市場(chǎng)，也能使咨詢服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，然而面向我國(guó)中小企業(yè)的咨詢市場(chǎng)卻一直沒(méi)能發(fā)展起來(lái)。對(duì)于國(guó)際企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然中小企業(yè)是很大的市場(chǎng)，但是他們面臨著文化融合等方面的問(wèn)題。作為中國(guó)的本土企業(yè)，咨詢公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所等在這方面具有很大優(yōu)勢(shì)。然而面對(duì)中小企業(yè)的咨詢業(yè)務(wù)卻發(fā)展緩慢，接受咨詢數(shù)量少。所面臨的問(wèn)題首先就是咨詢成本。中小型企業(yè)規(guī)模小，收益相對(duì)較少，而咨詢服務(wù)作為企業(yè)的“外腦”其提供的是智力服務(wù)，價(jià)值高，費(fèi)用貴。如果中小企業(yè)接受咨詢服務(wù)，將大大提高成本，而且管理咨詢通常是提供一系列的跟蹤服務(wù)，這意味著企業(yè)將長(zhǎng)期支出一大筆開(kāi)支。因此也使得中小企業(yè)對(duì)使用管理咨詢也無(wú)法普及。另一方面也是因地區(qū)發(fā)展不平衡、咨詢服務(wù)的供需不平衡造成的。中小企業(yè)難以接受咨詢服務(wù)使得市場(chǎng)有限，如果只為有財(cái)力實(shí)力的國(guó)內(nèi)及國(guó)際公司提供咨詢服務(wù)，若沒(méi)有與國(guó)際咨詢企業(yè)同等的技術(shù)手段，他們也不會(huì)選擇本土企業(yè)，這時(shí)本土企業(yè)的咨詢服務(wù)貿(mào)易將面臨巨大的危機(jī)，而中小微企業(yè)因得不到良好的咨詢服務(wù)也將無(wú)法繼續(xù)發(fā)展。
1.4缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力2013年埃森哲咨詢公司根據(jù)業(yè)務(wù)收入排名的前100家客戶中，有99家都是連續(xù)5年以上的客戶，有91家是連續(xù)10年以上的長(zhǎng)期客戶。埃森哲每年也會(huì)在研發(fā)上投資超過(guò)3億美元來(lái)增加技術(shù)創(chuàng)新和提升實(shí)施能力。對(duì)于本土的咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，大部分企業(yè)都不具備這樣的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，幾乎沒(méi)有幾家可以達(dá)到年業(yè)務(wù)收入3億元以上的獨(dú)立咨詢公司，而有一小部分可以達(dá)到業(yè)務(wù)收入3億元以上的會(huì)計(jì)師事務(wù)所也未能在研究項(xiàng)目上投入如此多的資金。所以，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家咨詢機(jī)構(gòu)可以做到定期發(fā)表研究成果，擁有與國(guó)際知名企業(yè)相媲美的咨詢技術(shù)及專利。而咨詢服務(wù)業(yè)作為一種智力行業(yè)，知識(shí)技術(shù)也是影響國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一，與跨國(guó)咨詢公司相比，本土咨詢機(jī)構(gòu)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。縱觀整個(gè)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位不明確，許多企業(yè)的業(yè)務(wù)有交叉，使得對(duì)咨詢服務(wù)貿(mào)易的定位模糊，不利于企業(yè)對(duì)外提供咨詢服務(wù)。同時(shí)缺乏專業(yè)技術(shù)人員，人才的稀缺制約了咨詢服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，企業(yè)難以向國(guó)外企業(yè)提供咨詢服務(wù)就無(wú)法提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
1.5缺乏品牌優(yōu)勢(shì)在中國(guó)咨詢公司基本可以分為三類，一類是占市場(chǎng)份額較多的國(guó)際型咨詢公司，一類是市場(chǎng)份額較小，但相對(duì)具有一定規(guī)模的本土大型咨詢公司，一類是占市場(chǎng)份額不高，卻數(shù)量眾多的沒(méi)有品牌化組織的小型咨詢公司。對(duì)于小型咨詢公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度差，咨詢服務(wù)能力和水平差異較大，可提供咨詢服務(wù)范圍有限，甚至包括一部分較大的本土咨詢機(jī)構(gòu)，他們普遍缺乏成熟的咨詢經(jīng)驗(yàn)與有效的應(yīng)用工具也相對(duì)較少。同時(shí)本土大型咨詢公司的國(guó)際化程度低，企業(yè)的品牌意識(shí)不強(qiáng)。而對(duì)咨詢行業(yè)來(lái)說(shuō)，它提供的是咨詢服務(wù)，咨詢機(jī)構(gòu)要贏得客戶認(rèn)可、獲得政府支持，誠(chéng)信度是根本。而阻礙咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)原因就是道德不信任。因我國(guó)咨詢市場(chǎng)剛剛形成一定規(guī)模，市場(chǎng)機(jī)制還不完善，在法律制度上還有很多空白，一些行業(yè)的不規(guī)范操作使得企業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)本土公司的不信任，相對(duì)的，國(guó)際知名咨詢公司不僅信任度高，而且服務(wù)更專業(yè)化更能滿足企業(yè)的需求。
1.6“營(yíng)改增”可能增加企業(yè)稅負(fù)2012年1月1日起在上海市開(kāi)展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)改革，主要針對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等生產(chǎn)業(yè)。稅率在是增值稅標(biāo)準(zhǔn)稅率17％和低稅率13％的基礎(chǔ)上，新增11％和6％兩檔稅率，其中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適用6％稅率。此項(xiàng)改革為結(jié)構(gòu)性減稅，是為了達(dá)到特定目標(biāo)而針對(duì)群體、特定稅種來(lái)消減稅負(fù)水平。那么在改革以前咨詢服務(wù)業(yè)歸屬于服務(wù)業(yè)，按營(yíng)業(yè)收入的5％計(jì)提繳納營(yíng)業(yè)稅，然而改革后增值稅率增至6％，咨詢服務(wù)業(yè)主要是以提供人力服務(wù)為主，因此稅改后出現(xiàn)稅負(fù)不降反增的問(wèn)題，在國(guó)家政策方面，為扶持第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的扶持政策，但目前還處于嘗試階段，存在的問(wèn)題很多，比如“營(yíng)改增”政策是否真的利于咨詢服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，對(duì)于提供智力型的生產(chǎn)業(yè)，稅負(fù)增加可能更不利于中小型企業(yè)發(fā)展國(guó)際貿(mào)易，因此還需進(jìn)一步加強(qiáng)及完善。
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二、我國(guó)公共服務(wù)采購(gòu)的現(xiàn)狀與問(wèn)題
三、引入民間組織：“雙向共贏”的公共服務(wù)采購(gòu)管理變革
1.雙向共贏：政府與民間組織的目標(biāo)一致性
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，與企業(yè)追求約束條件下利潤(rùn)最大化的單一動(dòng)機(jī)不同，民間組織從其誕生的那天起，就是以“非營(yíng)利性”作為基本。宗旨與原則。在這個(gè)意義上，民間組織與政府部門在公共服務(wù)的供給上，具有一致的目標(biāo)，都以滿足社會(huì)公共需要為出發(fā)點(diǎn)。二者之間的互動(dòng)與合作，有可能實(shí)現(xiàn)“雙向共贏”的良好結(jié)果。通過(guò)民間組織對(duì)公共服務(wù)采購(gòu)供給的參與，將會(huì)在一定程度上，改變公共物品和服務(wù)供給的壟斷市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)促進(jìn)民間組織壯大與提升預(yù)算資源使用效率的“雙贏”目標(biāo)。
2.公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算：民間組織參與政府采購(gòu)的運(yùn)行平臺(tái)
(1)采用“總額預(yù)算控制”，界定公共服務(wù)供給的規(guī)模
我國(guó)公共服務(wù)業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，無(wú)論是政府部門，還是非營(yíng)利組織和民間企業(yè)，對(duì)于體現(xiàn)公共服務(wù)總體規(guī)模的預(yù)算總額都較為關(guān)注。因此，一個(gè)明確且具有法律約束力的年度預(yù)算總額控制體系，大體構(gòu)成了公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算編制的基本前提。然而，自2000年以來(lái)，我國(guó)連續(xù)多年預(yù)算執(zhí)行情況的實(shí)際財(cái)政收入結(jié)果，均大幅度超過(guò)立法機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的預(yù)算法案的收入規(guī)模(如表2所示)。從增長(zhǎng)幅度的比較來(lái)看，最少的年份也是年初預(yù)算增幅的1.75倍，最高的年份達(dá)到3倍。在某種程度上，這種狀況造成了包括民間組織在內(nèi)的微觀經(jīng)濟(jì)個(gè)體對(duì)于政府采購(gòu)整體規(guī)模的預(yù)期混亂，影響了其長(zhǎng)期采購(gòu)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施。
(2)嘗試推行以服務(wù)類型為基礎(chǔ)的“跨部門”預(yù)算
在收支分類上，公共服務(wù)幾乎涉及公共部門運(yùn)行的所有重要領(lǐng)域。在現(xiàn)實(shí)中，一個(gè)部門提供多種服務(wù)，以及某種服務(wù)由多個(gè)部門提供的相互交叉現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。然而，我國(guó)現(xiàn)行的部門預(yù)算改革，是以部門作為預(yù)算編制與執(zhí)行的基本業(yè)務(wù)單元的。在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各政府職能部門之間的相互“越位”與“缺位”問(wèn)題，始終沒(méi)有得到妥善的解決。部門預(yù)算改革也難免帶有種種歷史沉淀因素的色彩。因此，在公共服務(wù)采購(gòu)中，難免會(huì)出現(xiàn)采購(gòu)種類的相互交叉，這也是我國(guó)公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算編制的難點(diǎn)所在。
對(duì)此，可以適當(dāng)借鑒瑞典的預(yù)算模式，嘗試推行“以服務(wù)類型為基礎(chǔ)的跨部門預(yù)算管理模式”。在瑞典總預(yù)算中，共分成27個(gè)支出領(lǐng)域和大約500個(gè)撥款項(xiàng)目，其預(yù)算主要是根據(jù)支出領(lǐng)域和撥款項(xiàng)目加以分類。在現(xiàn)階段的中國(guó)，需要結(jié)合推進(jìn)中的政府收支分類改革，按照公共服務(wù)的類型與模式，重新劃分公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算的收支分類基礎(chǔ)，逐步推行跨越部門邊界的“以服務(wù)類型為基礎(chǔ)”的采購(gòu)預(yù)算。
(3)明確公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算中民間組織的介入深度和廣度
當(dāng)我們從經(jīng)濟(jì)全球化的視野中，探求政府與民間組織互動(dòng)影響的時(shí)候，民間組織參與公共服務(wù)采購(gòu)更加具有不同尋常的時(shí)代意義。我國(guó)加入WTO所涉及的僅僅是商業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)于屬于自愿加人的《政府采購(gòu)協(xié)議》(以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》)只是納入了議事日程。盡管如此，我國(guó)仍舊做出了盡快開(kāi)始加入該協(xié)議談判的承諾。同時(shí)允諾，最遲于2020年向APEC成員對(duì)等開(kāi)放政府采購(gòu)市場(chǎng)。應(yīng)該說(shuō)，我們已經(jīng)聽(tīng)到了《協(xié)議》的腳步聲。在短短十幾年的緩沖期內(nèi)，我們需要充分培育與壯大包括民間組織在內(nèi)的市場(chǎng)主體。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，也不乏政府向民間組織讓渡公共服務(wù)供給份額的經(jīng)驗(yàn)。例如，英國(guó)早在1994年就提出了《民間資源方案》，要求各部門的資本建設(shè)計(jì)劃必須優(yōu)先考慮由民間出資的可行性。鑒于民間非營(yíng)利組織在中國(guó)還處于萌芽與成長(zhǎng)的初期階段，在政府采購(gòu)中，其所能參與的領(lǐng)域主要限于服務(wù)采購(gòu)領(lǐng)域。因此，有必要在公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算中，針對(duì)不同類型公共服務(wù)的特點(diǎn)，有選擇地審慎讓渡部分公共服務(wù)采購(gòu)市場(chǎng)空間，向具備相應(yīng)資質(zhì)條件的民間組織開(kāi)放。以公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算作為基本的運(yùn)行平臺(tái)與制度載體，通過(guò)逐步拓展民間組織介入公共服務(wù)的深度和廣度，提升民間非營(yíng)利組織的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。
回顧各國(guó)政府治理變革的歷史，近20年來(lái)，亞洲的崛起已成為當(dāng)今世界最重要的發(fā)展進(jìn)程。亞洲對(duì)于21世紀(jì)的西方世界而言，恰如美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特在其名著《亞洲大趨勢(shì)》中指出的，“當(dāng)今，西方需要東方，遠(yuǎn)勝于東方需要西方”。可以說(shuō)，公共服務(wù)采購(gòu)的理論與實(shí)踐雖然誕生于西方，但它的成長(zhǎng)與成熟將在中國(guó)。我們今天所看到的以公共預(yù)算改革為突破口的公共支出管理變革，將是這樣一部恢弘樂(lè)章的序曲。憑借以公共服務(wù)采購(gòu)預(yù)算為載體的制度平臺(tái)，通過(guò)向民間組織逐步開(kāi)放長(zhǎng)期以來(lái)政府部門單邊壟斷的公共服務(wù)市場(chǎng)，構(gòu)建政府與民間的合作伙伴關(guān)系，將會(huì)為21世紀(jì)的公共治理模式，提供一個(gè)具有東方文明色彩的注解。
1.簡(jiǎn)要的現(xiàn)狀描述
鑒于服務(wù)采購(gòu)確切定義描述上的困難，《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》中采取了排除法的方式，即“服務(wù)是指除貨物和工程以外的其他政府采購(gòu)對(duì)象”。對(duì)于公共服務(wù)采購(gòu)的具體內(nèi)容，在財(cái)政部編寫(xiě)的《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法輔導(dǎo)讀本》中進(jìn)一步指出，“采購(gòu)人采購(gòu)的服務(wù)主要包括專業(yè)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)、課題服務(wù)、運(yùn)輸、維修、培訓(xùn)、勞力等”。
按照中央政府采購(gòu)的口徑，地方政府采購(gòu)目錄在較小范圍內(nèi)界定了服務(wù)采購(gòu)的范圍。通過(guò)對(duì)我國(guó)公共服務(wù)采購(gòu)的基本情況(見(jiàn)表1)的分析，從采購(gòu)項(xiàng)目構(gòu)成看，貨物與工程、服務(wù)分別占政府采購(gòu)總金額的93.51%和6.49%。在個(gè)別地方政府層面上，公共服務(wù)采購(gòu)所占的比重，甚至呈現(xiàn)更低的態(tài)勢(shì)。以地方預(yù)算改革成效較為顯著的廣東省和天津市為例：2004年，天津市實(shí)現(xiàn)政府采購(gòu)預(yù)算36.6億元，其中服務(wù)類采購(gòu)僅占實(shí)際采購(gòu)總金額的2.1%。廣東省2004年工程類采購(gòu)106億元，占總規(guī)模的47.23%，較2003年翻了3.98倍；貨物類采購(gòu)100億元，占總規(guī)模的44.67%；而服務(wù)類采購(gòu)僅為18億元，占采購(gòu)總規(guī)模的比例只有8.11%，就增長(zhǎng)額而言，僅占總增長(zhǎng)額的4.98%。
2.存在的主要問(wèn)題
第一，對(duì)于公共服務(wù)及其采購(gòu)的界定存在著模糊認(rèn)識(shí)。理論上，公共服務(wù)包括純公共服務(wù)和準(zhǔn)公共服務(wù)兩個(gè)層面的內(nèi)容。純公共服務(wù)還可以進(jìn)一步劃分為兩類，強(qiáng)制消費(fèi)的制度性公共服務(wù)和節(jié)約成本考慮的公共服務(wù)。然而，在具體操作層面上，什么屬于純公共服務(wù)，什么是準(zhǔn)公共服務(wù)，哪些服務(wù)可以納入公共采購(gòu)的序列之中，都存在著這樣或那樣彼此懸殊的理解。這種對(duì)于公共服務(wù)及其采購(gòu)范圍認(rèn)識(shí)上的模糊與偏差，成為制約我國(guó)公共服務(wù)采購(gòu)發(fā)展的重要影響因素。
第二，公共服務(wù)采購(gòu)在政府采購(gòu)中所占的份額過(guò)低。在公共產(chǎn)品序列中，非有形的公共服務(wù)究竟占有多大份額是適度的，同時(shí)，在這些服務(wù)中，又有多少可以納入公共采購(gòu)的序列。在各國(guó)財(cái)政管理實(shí)踐中，或許沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與尺度。然而，根據(jù)美國(guó)亞利桑納州立大學(xué)CAPS研究中心2003年的一項(xiàng)研究報(bào)告，對(duì)年均營(yíng)業(yè)收入為40.2億美元，年均服務(wù)支出為4.34億美元的大公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)收入的11%和采購(gòu)總成本的30%都是用來(lái)采購(gòu)服務(wù)的。考慮到在政府提供的公共產(chǎn)品中，公共服務(wù)的比例相對(duì)較大的現(xiàn)實(shí)，服務(wù)采購(gòu)在政府采購(gòu)中的份額應(yīng)略高于企業(yè)采購(gòu)占總采購(gòu)成本30%的比例。但通過(guò)表1的分析可以看出，我國(guó)公共服務(wù)采購(gòu)僅占到政府采購(gòu)總金額的不到7%，這一比重顯然有些偏低了。
篇12
數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的成立,以及圖書(shū)館界內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，使得高校信息服務(wù)的用戶正在日益減少。同時(shí)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶對(duì)服務(wù)及其產(chǎn)品越來(lái)越挑剔。而信息服務(wù)依靠的是“服務(wù)聲譽(yù)”擴(kuò)大銷營(yíng)，是依靠用戶需求不斷深入，是依據(jù)用戶的評(píng)價(jià)即用戶滿意度改變服務(wù)方式。因此信息服務(wù)只有在營(yíng)銷中更新理念及形成特色和品牌服務(wù)，才能更好地讓用戶接受信息服務(wù)，才能爭(zhēng)取顧客的注意力。筆者通過(guò)對(duì)信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查，將公信力導(dǎo)入高校信息服務(wù)之中，旨在尋求一個(gè)新的視角，解決高校信息服務(wù)營(yíng)銷危機(jī)，通過(guò)提出高校信息服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段——VIP理念，達(dá)到提高用戶滿意度的目的，以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力和完善服務(wù)機(jī)能，穩(wěn)定和發(fā)展專業(yè)隊(duì)伍，提高高校圖書(shū)館的社會(huì)地位及服務(wù)效益。
二、信息服務(wù)公信力的內(nèi)涵
信息服務(wù)公信力是使客戶完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，是信息服務(wù)營(yíng)銷在發(fā)展中形成的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)威性，是信息服務(wù)依據(jù)自身信用所獲得的信任度。信息服務(wù)公信力可以理解為信息服務(wù)的影響力，體現(xiàn)的是信息服務(wù)的信用能力，反映了客戶對(duì)信息需求持信任態(tài)度。本文所研究的信息服務(wù)公信力，依然將高校信息服務(wù)部門界定為一個(gè)信息服務(wù)中介，依據(jù)圖書(shū)館所具有的硬件資源，結(jié)合電子數(shù)據(jù)資源、館藏資源來(lái)擴(kuò)展服務(wù)方式，并針對(duì)社會(huì)需求將資源優(yōu)化組合，將服務(wù)內(nèi)容對(duì)外宣傳與推廣，以滿足企業(yè)及科研等單位的信息需求。信息服務(wù)公信力的強(qiáng)弱，取決于圖書(shū)館所擁有資源的豐富程度、服務(wù)方式與水平及專業(yè)人力資源。資源是指圖書(shū)館除了提供印刷體文獻(xiàn)外，還應(yīng)提供網(wǎng)上目錄、CD-ROM、聯(lián)機(jī)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和其他電子資源。
三、圖書(shū)館信息服務(wù)VIP策略
為了突出信息服務(wù)部在信息市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色，充分利用館藏及網(wǎng)絡(luò)資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個(gè)性化信息服務(wù)模式，提高高校信息服務(wù)的公信力，筆者提出調(diào)動(dòng)部門工作人員的積極性，培養(yǎng)學(xué)科館員，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行分層次的信息服務(wù)，在高校圖書(shū)館中開(kāi)展VIP貴賓推送服務(wù)，即VIP策略。所謂信息服務(wù)VIP策略，即信息服務(wù)營(yíng)銷打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從建立和維護(hù)客戶關(guān)系的角度，創(chuàng)建面向個(gè)人貴賓客戶的多崗位協(xié)作體系，增強(qiáng)客戶管理能力和服務(wù)營(yíng)銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務(wù)需求，提高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
1.調(diào)查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務(wù)”
根據(jù)用戶不同的自然特點(diǎn)和社會(huì)屬性細(xì)分，如年齡、職業(yè)、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導(dǎo)師等重大科研課題負(fù)責(zé)人及學(xué)術(shù)帶頭人作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，即VIP貴賓，因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)科發(fā)展中起著重要作用，主動(dòng)為他們提供定題情報(bào)服務(wù)，為其量身編撰文集，為他們發(fā)出咨詢提問(wèn)單、了解科研情況，并進(jìn)行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請(qǐng)?zhí)峁┮罁?jù)；并根據(jù)課題研究的進(jìn)展情況提供完整跟蹤服務(wù)。2.建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)外發(fā)展觀念
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是高校圖書(shū)館補(bǔ)充經(jīng)費(fèi)不足的重要途徑，高校圖書(shū)館的數(shù)字資源成本固定，點(diǎn)擊率過(guò)低則浪費(fèi)成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會(huì)員制的營(yíng)銷組織形式，對(duì)不屬于本校園網(wǎng)的用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，對(duì)入會(huì)的用戶進(jìn)行另行計(jì)費(fèi)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶可通過(guò)建立自己的賬號(hào)來(lái)組織自己的信息服務(wù)。
3.樹(shù)立品牌形象
將企業(yè)形象識(shí)別CI理論及其設(shè)計(jì)理論運(yùn)用到圖書(shū)館中，將它的基本理論管理模式導(dǎo)入到圖書(shū)館管理中，培養(yǎng)“以用戶為上帝”的良好職業(yè)道德、高層次的專業(yè)水平，建個(gè)性鮮明的新形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的讀者。
4.將定題、查新等工作與“售后服務(wù)”結(jié)合
通過(guò)檢索，用戶會(huì)越來(lái)越覺(jué)得自己不足，對(duì)新知識(shí)，新信息的需求也會(huì)越多，對(duì)于一般用戶群，服務(wù)方應(yīng)注意跟蹤客戶信息消費(fèi)過(guò)程及時(shí)地送上客戶需要的信息，在完成一份服務(wù)后，應(yīng)定期（3個(gè)月～6個(gè)月）更新信息，使得用戶及時(shí)知道相關(guān)研究進(jìn)展。通過(guò)了解用戶研究方向、文獻(xiàn)需求，以及所需要提供的服務(wù)。信息服務(wù)人員可以深入到基層，通過(guò)面對(duì)面的交流，能準(zhǔn)確地了解用戶的研究方向。
四、結(jié)論
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經(jīng)有了更多的渠道，圖書(shū)館已不再是惟一，明確圖書(shū)館的價(jià)值取向，通過(guò)VIP策略提升信息服務(wù)用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實(shí)證明公信力是信息服務(wù)最有價(jià)值的品質(zhì)，是服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵因素，是圖書(shū)館館用戶滿意的一個(gè)重要指標(biāo)，它證明了數(shù)字信息資源服務(wù)的效益和產(chǎn)生的積極作用，同時(shí)找出自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及服務(wù)劣勢(shì)。信息服務(wù)公信力的加強(qiáng)，有利于建設(shè)服務(wù)型圖書(shū)館，促進(jìn)校園和諧發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下可以使圖書(shū)館社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到有效結(jié)合，更新服務(wù)觀念，使圖書(shū)館在信息服務(wù)方面得到全新的定位。
參考文獻(xiàn):
篇13
（一）國(guó)際服務(wù)外包現(xiàn)狀著名的國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)家、亞太總裁協(xié)會(huì)(APCEO)全球執(zhí)行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》概要中指出，2012年全球服務(wù)外包合同總的平均合同價(jià)值（ACV）為212億美元（其中服務(wù)外包舊有領(lǐng)域的ACV為140億美元，新領(lǐng)域的開(kāi)拓性的服務(wù)外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數(shù)字下降了3個(gè)百分點(diǎn)。2012年在經(jīng)歷了前期大動(dòng)蕩的背景前提下，可以看出金融危機(jī)對(duì)于新興服務(wù)外包的影響比傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)外包的影響要大。2012年總服務(wù)外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務(wù)外包合同金額與新開(kāi)拓服務(wù)外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務(wù)外包總額、美洲地區(qū)的服務(wù)外包總額、亞太地區(qū)服務(wù)外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務(wù)外包合同金額的63.2%，BPO發(fā)展迅速。[7]
（二）國(guó)際服務(wù)外包趨勢(shì)1.服務(wù)外包市場(chǎng)較之過(guò)去更加多元化。經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)呈現(xiàn)“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據(jù)絕對(duì)性的優(yōu)勢(shì)地位，另一方面是BPO的市場(chǎng)占有份額在日益增大。與此同時(shí)，技術(shù)含量高的KPO正在引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高科技、高附加值的方向發(fā)展，這都能夠促使產(chǎn)業(yè)獲得新的發(fā)展動(dòng)力，使產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面的多元化發(fā)展。[8]2.服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍從低端業(yè)務(wù)向高端業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)含量進(jìn)一步提高。現(xiàn)在的服務(wù)外包業(yè)務(wù)不僅僅指的是上世紀(jì)90年代時(shí)的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，而是有了更加廣闊的業(yè)務(wù)范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務(wù)等各種業(yè)務(wù)流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)所涉及的技術(shù)水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業(yè)不僅僅把企業(yè)內(nèi)部一些低端服務(wù)外包，也將一些技術(shù)含量高、附加值大的服務(wù)外包給別人。[9]
三、中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及建議
（一）中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司2013年12月3日對(duì)我國(guó)服務(wù)外包相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，截止到2013的10月份，我國(guó)共簽訂服務(wù)外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國(guó)際服務(wù)外包合同金額452.5億美元，同比增長(zhǎng)42.5%。[10]在國(guó)際金融危機(jī)的巨大沖擊下，我國(guó)國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)依然不斷擴(kuò)展。美國(guó)、歐盟、日本和中國(guó)香港是我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要市場(chǎng)。2013年上半年我國(guó)承接美國(guó)、歐盟、日本和中國(guó)香港的外包執(zhí)行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執(zhí)行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務(wù)外包發(fā)展帶動(dòng)著我國(guó)服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展。自2013年1月到2013年10月，我國(guó)服務(wù)外包新增就業(yè)人員73.8萬(wàn)人。截至2013年10月底，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)共計(jì)23787家，從業(yè)人員共計(jì)503.4萬(wàn)人，其中包含大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷339.2萬(wàn)人，占從業(yè)人員總數(shù)的67.4%。[12]各類主體，例如服務(wù)外包企業(yè)、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校等都積極參與到服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作中，并初步形成多層次、寬領(lǐng)域、多渠道的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系。借助國(guó)內(nèi)重點(diǎn)培養(yǎng)、國(guó)外積極引進(jìn)兩種措施的共同作用，服務(wù)外包人才數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高方面都取得了令人滿意的結(jié)果。[13]
（二）中國(guó)服務(wù)外包提升的對(duì)策建議近些年來(lái)，盡管服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國(guó)發(fā)展迅速，但總體上看，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，與世界上一些國(guó)家相比依然有著較大的差距。在服務(wù)外包對(duì)一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到越來(lái)越重要作用的今天，如何來(lái)提升我國(guó)服務(wù)外的發(fā)展日益成為大家關(guān)注的問(wèn)題。第一，政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，為我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。服務(wù)外包的發(fā)展離不開(kāi)良好的外部環(huán)境，而良好外部環(huán)境的營(yíng)造不能缺少我國(guó)政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺(tái)更多有利于我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的政策，建立更加完善并支持服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)體系，從外部環(huán)境上為發(fā)展服務(wù)外包提供便利。另一方面，政府應(yīng)該協(xié)調(diào)各個(gè)有關(guān)部門，提高服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)外包的發(fā)展做好服務(wù)工作，例如可以簡(jiǎn)化審批手續(xù)等。第二，穩(wěn)步有序的擴(kuò)大服務(wù)外包市場(chǎng)。跨國(guó)公司是當(dāng)前服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主導(dǎo)力量，而我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)與實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司相比則規(guī)模小、實(shí)力單薄。為了更好的參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過(guò)優(yōu)化整合，培育龍頭企業(yè)，以大代小，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大我國(guó)服務(wù)外包相關(guān)產(chǎn)業(yè)開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展的目的。第三，積極改進(jìn)服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，加大引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的力度。一方面各有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，各高等院校應(yīng)該以行業(yè)需求為導(dǎo)向，及時(shí)進(jìn)行課程內(nèi)容的更新，教學(xué)方式與方法的改革。注重服務(wù)外包人才語(yǔ)言、技能，實(shí)際問(wèn)題解決能力的培養(yǎng)。另一方面，我國(guó)是人口大國(guó)，勞動(dòng)力資源豐富，但是服務(wù)外包方面專業(yè)復(fù)合型的高端人才匱乏，因此要加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。例如可以設(shè)立專門的資金，給予相關(guān)方面人才在研究經(jīng)費(fèi)、住房、子女入學(xué)等方面優(yōu)惠政策。
