引論：我們為您整理了13篇商務酒店設計范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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電路改造工程常見質量問題及處理 才法在商務酒店設計過程中，通常電路改造中常見的質量問題主要是材料、電氣產品的質量不合格造成的火花、失靈等缺陷。解決這類問題的方法是更換合格的產品，否則當時即使不出現質量問題，使用不了多長時間也要出質量問題，特別是電氣產品在使用中要求有較高的安全性,因此必須使用合格的產品。在安裝中常見的質量問題主要有接線錯誤造成的開關失靈、插座無電及面板安裝不當等。其主要原因是接線錯誤、接線不實、面板安裝不牢固、螺絲未擰緊等,可切斷電源后重新接線。安裝面板時應將面板與墻面靠緊，螺絲應擰緊。電路改造和安裝必須由專業技術工人操作，切不可盲目亂動。

電路改造工程的工期概算 在商務酒店設計中，其電路改造的工期依據結構的不同而不同，以磚混結構為例，每個工人手工開槽每日能完成20米左右，如果是混凝土結構，每人每天可完成10米左右，全部電路改造項目應在4天左右時間完成，以保證整個工程工期按時完工。在商務酒店室內的防火處理上應符合相關防火標準，酒店廚房室內吊頂的木龍骨需做防火處理。另外衛生間設計中用于包立管、水管等設計材料要涂刷防腐漆等。商務酒店設計過程中，要注意電路改造的位置、插座型號、導線直徑均應符合設計要求。施工安裝時布線應加護線管，嚴禁將電線直接隱蔽在灰層內。在安裝完工之后要注意觀察開關、插座是否牢固，位置需正確、面板需端正、表面需清潔，緊貼墻面。安裝時應按“火線進開關、零線進燈頭”及“左零右火，接地在上”的規定接線，要求開關靈活有效，插座平順有效。

（來源：文章屋網 ）

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完善消費者服務。除了最基本的設施與服務價格之外，還需要滿足消費者精神上的享受。完善服務，滿足消費者需求是商務酒店設計的首選。往往成功是設計是既要滿足當地的高端市場，同時也滿足于人們的生活所需，以最高的生活服務品牌傳遞給消費者。

商務酒店的意義。在商務酒店設計中對材料的選擇和質感的要求等都是在互相影響的。這需要酒店設計師深入自己的生活，從而對生活的感悟以及體驗，從而設計出來源于生活的創作，同時也是讓消費者感知消費價值的所在意義。

研究市場。商務酒店設計中，酒店包間要盡量避開吵雜的地方，客戶體驗和服務是最為重要，考慮到包間的安靜性與隱秘性，盡量創造出山景與寬裕的陽臺，為會員提供隱私、安靜的享受空間，盡情的放松心情。

（來源：文章屋網 ）

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1 商務酒店是一個很容易讓人混淆的概念，在中國，一旦酒店被賦予“商務概念”，立刻身價百倍，它經常與“高貴”、“奢華”、“業界精英”、“名流”詞等聯系在一起。實際上，丈量是否是商務型酒店的標準就是客源導向，即商務客人在酒店總的客源結構中占有絕對主導的份額。商務旅客與普通旅客的特點和需求有著很大不同，他們往往因商務活動或公務活動而入住酒店。如何根據他們的特點進行酒店設計與裝修，提升酒店的形象和美譽度，為酒店創造更好的效益，這是一個值得思考的問題。

2 商務客人的特征決定了他們對酒店的要求，當所有的商務酒店都具備了完整的商務服務體系和設施的時候，酒店本身的特色與文化氣息就成了爭奪客源的最好保證。而我國目前大多數的商務酒店僅將注意力放在了如何滿足客人的商務需求，花費了大量的資金來完善商務配套設施，而對于酒店的特色與文化的塑造上則缺乏必要的重視。從一個成功的案例來比較，比如北京東方君悅大酒店，曾被評為商務酒店的典范。它在建筑平面布局上借鑒了老北京四合院的正方形格局，巧妙地結合了傳統四合院概念和現代建筑構思。在客房的內部的裝飾上，客房中所用的中國傳統四合院的黑白照片，捕捉到了老北京胡同的獨特魅力，反映著老北京濃厚的歷史底蘊，也為酒店增添了文化色彩。相比與北京東方君悅的“地域牌”，香港半島酒店打得是“歷史牌”。半島酒店已有近80年的歷史，早期曾在上海經營，可以說“歷史”就是這家酒店的風格，體現了濃郁的上個世紀二三十年代的上海風情。設計師運用了這些具有時代特征并具有象征性的符號巧妙地還原出一個充滿歷史感的空間來。可見，酒店并不是一個被裝配起來的商業機器，它只有具備特色和文化，才具有魅力，并且這也是酒店競爭力的一部分。

3 如何通過室內設計來塑造酒店特色和文化，進而提升酒店的形象？這不是簡單的通過豪華的設計格調來實現的。真正的豪華不僅僅表現在材料上，更重要的是文化、特色和品質以及對客人心理的影響力。豪華與文化的結合更能滿足顧客的需要。酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念，文化觀念，價值標準，管理模式，經營理念的總和。它常常需要通過物質載體來表達，室內設計與裝飾就是表達酒店文化的重要途徑。對客人而言，親切、舒適和內心感受到的審美愉悅即是豪華。因此室內設計中的空間布局、材料、色調、照明、裝飾物的主題和綠化要緊緊圍繞酒店的某一核心理念，為營造整體氛圍服務，處處顯示酒店的別致與匠心，這才是真正的豪華。

4 酒店的大堂與客房是酒店的核心功能區域，也是酒店室內設計的核心內容。酒店大堂是客人對酒店產生第一印象的重點區域，也是反映酒店特色與文化的窗口。不同類型的酒店大堂的功能、面積不盡相同，相對來說商務酒店的大堂要求功能區域更多，一般有商務中心、大堂吧、餐廳、零售區、保險箱區等，為了保證人流路線的暢通，空間中的陳設和構筑物較少。在這樣的前提下反映酒店的特色與文化主題主要通過創造室內的“亮點”，這個“亮點”可能是壁畫、噴泉或者雕塑，起到點醒主題、引領全局的作用。例如，廣州的白天鵝賓館，在大堂的中央設計了一處中國式園林，假山上有三個大字：“故鄉水”，這一設計讓很多踏上故土的海外僑胞非常感動，立刻體驗到了回家的感覺。另一個重點是空間中的色調，對與塑造空間氣氛起著烘托作用。一般來說色彩比造型更容易影響人的心理狀態，這需要材質與室內照明的配合。

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商務酒店是一個很容易讓人混淆的概念，在中國，一旦酒店被賦予“商務概念”，立刻身價百倍，它經常與“高貴”、“奢華”、“業界精英”、“名流”詞等聯系在一起。實際上，丈量是否是商務型酒店的標準就是客源導向，即商務客人在酒店總的客源結構中占有絕對主導的份額。商務旅客與普通旅客的特點和需求有著很大不同，他們往往因商務活動或公務活動而入住酒店。如何根據他們的特點進行酒店設計與裝修，提升酒店的形象和美譽度，為酒店創造更好的效益，這是一個值得思考的問題。

商務客人的特征決定了他們對酒店的要求，當所有的商務酒店都具備了完整的商務服務體系和設施的時候，酒店本身的特色與文化氣息就成了爭奪客源的最好保證。而我國目前大多數的商務酒店僅將注意力放在了如何滿足客人的商務需求，花費了大量的資金來完善商務配套設施，而對于酒店的特色與文化的塑造上則缺乏必要的重視。從一個成功的案例來比較，比如北京東方君悅大酒店，曾被評為商務酒店的典范。它在建筑平面布局上借鑒了老北京四合院的正方形格局，巧妙地結合了傳統四合院概念和現代建筑構思。在客房的內部的裝飾上，客房中所用的中國傳統四合院的黑白照片，捕捉到了老北京胡同的獨特魅力，反映著老北京濃厚的歷史底蘊，也為酒店增添了文化色彩。相比與北京東方君悅的“地域牌”，香港半島酒店打得是“歷史牌”。半島酒店已有近80年的歷史，早期曾在上海經營，可以說“歷史”就是這家酒店的風格，體現了濃郁的上個世紀二三十年代的上海風情。設計師運用了這些具有時代特征并具有象征性的符號巧妙地還原出一個充滿歷史感的空間來。可見，酒店并不是一個被裝配起來的商業機器，它只有具備特色和文化，才具有魅力，并且這也是酒店競爭力的一部分。

如何通過室內設計來塑造酒店特色和文化，進而提升酒店的形象？這不是簡單的通過豪華的設計格調來實現的。真正的豪華不僅僅表現在材料上，更重要的是文化、特色和品質以及對客人心理的影響力。豪華與文化的結合更能滿足顧客的需要。酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念，文化觀念，價值標準，管理模式，經營理念的總和。它常常需要通過物質載體來表達，室內設計與裝飾就是表達酒店文化的重要途徑。對客人而言，親切、舒適和內心感受到的審美愉悅即是豪華。因此室內設計中的空間布局、材料、色調、照明、裝飾物的主題和綠化要緊緊圍繞酒店的某一核心理念，為營造整體氛圍服務，處處顯示酒店的別致與匠心，這才是真正的豪華。

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廣州卡麗酒店客房功能組成設計研究

客房作為酒店的基本功能，要比酒店其他區域更為重要，無論是空間布局還是細節處理，都關系到用戶的體驗效果。所以，客房設計是酒店設計的重要組成部分，客房設計的優劣決定了客戶對酒店的整體印象。

廣州卡麗皇家金煦酒店（以下簡稱廣州卡麗酒店）是一家豪華型商務酒店，該酒店客房主要包括玄關區域，休息睡眠區域，工作區域，以及衛生間區域，滿足了客戶入住所需要的基本功能。由于該酒店是以商務客人為主，所以會更加注重酒店客房客人的商務辦公活動需求與休息睡眠需求。

1.玄關區域設計分析

廣州卡麗酒店客房玄關空間集合了衣柜，鞋柜，保險箱，雜物柜的功能，以提高空間的利用率。衣柜用簾子與玄關相隔開，衣柜下方便設有抽屜，放置一次性拖鞋與鞋拔等物品，抽屜旁邊是可折疊的行李架，可以用于放置行李。一般客房的門扇背后都有安全疏散指引圖，以及門上裝有貓眼，隨著科學技術的發展與進步，卡片式解鎖方式取代了鑰匙，門鎖安全系統也逐漸更為可靠，這些設計都是考慮到客人的人身與財產安全問題。

在實地考察過程中發現，過道與臥室之間的墻壁轉角處多有損壞，需要修整，應及時安裝鋁合金防撞條，以保護轉角墻面。

2.休息睡眠與工作區域設計分析

睡眠休息空間是酒店客房重要的功能空間之一，床的尺寸與質量直接影響到客人的休息體驗舒適度，以及靠近床周邊區域的設施對客人的客房體驗感也有一定的影響。兩張床中間的面板上設有燈光的調控開關，主要是控制臥室區域的所有燈光，包括緊急按鈕開關與座機電話線插頭。與以往酒店客房所看到的不同的是，床位兩側是可移動深色簡約風格設計的儲物箱，與室內簡約藝術時尚的風格設計遙相呼應，為空間增添了一絲新意。儲物箱可以用于儲物，也可當作床頭柜使用，放置電話機與一些小物品，可移動方便于清潔工人打掃清理。

商務酒店的客房需要具有臨時辦公的功能設置，一般設有工作桌與工作椅，桌面并設有閱讀臺燈。廣州卡麗酒店辦公桌面配有文具盒，里面有鋼筆，剪刀，訂書機，橡皮等常用工具，墻面有二十四小時不斷電插座以及電話插口，網卡插口，方便商務人士隨時辦公的需要。辦公臺桌面設有線路收納區域，減少了桌面的凌亂感，使得辦公臺面整潔美觀。廣州卡麗酒店利用桌面以下空間設置了一個可以放雜志的地方，合理的利用空間整理了一些雜物，以免雜志放置于桌面導致桌面凌亂。但在筆者打開體驗過程中發現，沒有找到合適的類似于把手或者凹槽放手的位置方便將其打開，且朝上的玻璃蓋本身有一定的重量，打開有些不方便，所以建議應考慮設有符合人機工程學的凹槽把手，便于打開時有著力點。

3.衛生間區域設計分析

廣州卡麗酒店衛生間區域主要分為坐便區、淋浴區、洗手化妝區域等，遵循了開敞式布局的原則，坐便區與洗浴區采用磨砂玻璃隔斷，使得空間更為通透。

坐便區與洗浴區共用一扇玻璃門，較少耗材并提高了空間的利用率。洗手化妝區域設置在衛生間的左手邊，與睡眠休息區域用簾子隔開，關閉簾子時起到分隔視線的作用，打開簾子時可以增加衛生間的開敞度。

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五星級商務酒店，作為商務商業配套設施，已成為眾多開發商提升項目定位的一個選擇。同時對于城市發展而言，國際品牌的五星級酒店進駐，提升了城市國際影響力、城市地位，進一步促進了其他相關產業發展。但是按照國內通常由業主或開發商進行投資，酒店管理公司負責管理的經營模式，其投資額大、經營周期長、回報率低，這些都是不得不正視的問題。客房層是五星級商務酒店客房部分的各個標準層，其包括客房部分和含有交通設施、機電管井和客房服務設施的核心筒部分。客房層作為酒店營業收入的主要來源之一，重要性不言而喻。因此作為客房層重要組成部分的核心筒設計，對于提升酒店客房入住品質，提高客房層經濟性，節省投資和運營費用，有著非常重大的決定作用。

1　平面布局

1．1　核心筒位置和形式的選擇。客房層的形狀和布局直接決定了其核心筒的形狀和位置。客房層一般來說有三種形狀，板式、塔式和天井式（圖1）。

天井式一般占地面積較大。如果地處北方，出于舒適性的考慮還需將天井頂部設置采光井，進而造成建筑能耗相對較高。基于以上兩個原因，現在的商務酒店出于用地節約化和投資運營經濟性的考慮，較少采用這種客房平面形式。

在板式和塔式平面布局中，核心筒一般布置在平面中心，使得各區域的客房到核心筒的距離相對均等。如果沒有特定的自然景觀朝向或者外觀形象考慮，在板式和塔式的眾多客房層平面形式中，方形塔樓平面無疑是最佳的一種選擇。同樣的面積，方形平面的外輪廓長度和內部走廊長度僅次于圓形平面而優于矩形，但圓形平面用作酒店客房層會產生過多的異形空間難以利用，因而不太合適。因此，最佳的核心筒形狀因為近似方形的矩形，位于客房層中心。

1．2　核心筒面積估算。一般方形塔樓客房層的自然間數會控制在22～26間之間，這樣的一個數量可以保證客房層的配套設施在規模效益和經濟性之間達到一個平衡。客房鑰匙數會控制在300～500間之間，為了達到客房數，客房層塔樓為高層建筑，對應的客房層建筑面積在1400～1700m2之間，這也符合《高層建筑防火設計規范》（GB50045～95）中關于防火分區面積的限定。核心筒所需的面積大致在200～300m2之間，其中主要包括5～7部客用電梯，3部服務電梯，兩部疏散樓梯，約20m2的機電管井和約20m2的客房服務設施，含布草、洗消等功能。另外貨梯應該兼做消防電梯，超過2部及以上的服務電梯盡量與一部疏散樓梯合用前室，可以有效的減少核心筒面積的浪費。在滿足上述功能空間排布的情況下，應該盡量減少核心筒的面積和尺寸，以提升客房層平面的經濟性（圖2）。

2　垂直交通

酒店客房部分的垂直交通主要有客用電梯和服務電梯構成，這兩種不同功能的電梯分別承擔不同的任務。

2．1　客用電梯設計。客用電梯起著將客人從大堂、餐飲、會議、宴會、康樂等樓層運送至各自客房層的功能，根據客房數確定對應的客用電梯數量，一般的經驗值為每50～70間客房對應一部1.6噸的客用電梯。該噸位的電梯井道凈尺寸可以按2．6x2．6

m考慮，梯速不低于2．5m／s，這樣可以在投資經濟性和使用品質之間達到一個平衡，既能保證電梯的運輸能力，保證較為寬敞的轎廂，又能有效的節省電梯投資。客用電梯應該成組布置，原則上構成電梯群筒，最好兩兩一組，可以避免電梯高速運行引起的風箱效應[1]。中間為電梯廳，這樣既能節省核心筒空間，又利于結構布置和施工，其中至少有一部電梯需要考慮無障礙設施。電梯廳向客房層走道開口。在酒店首層的開口方向盡量避免與大堂服務臺對視。電梯廳的一般按照裝修完成后寬度不低于3．4m，凈高不低于3．3m考慮，鑒于電梯廳是客房層的重點裝修區域，因此，電梯廳的土建寬度應該不小于3．8m。此外，電梯廳口部和端部應預留一些空間，以便后期裝修后擺放臺案等飾物（圖3），同時電梯廳開口應避開客房門。需要注意的是，如果為超高層建筑，電梯的提升高度應該控制在50米以內，而且電梯行程不應該跨越避難層[2]。

2．2　服務電梯設計。服務電梯雖然不直接承擔運送酒店客人的任務，但在酒店日常營運和服務中起著非常重要的作用。服務電梯負責從地下管家部和洗衣房向客房層運送客房所需用品及干凈床被單的任務，同時也承擔客房層垃圾和臟床被單外運的功能，同時還要兼作向客房層送餐的功能，以及從大堂行李間向客房層運送行李的功能。一般的客房層會設置至少兩部以上的服務電梯，為了提高服務電梯利用率，節省核心筒面積，服務電梯會成組設置，并且與一部疏散樓梯合用消防前室，還要承擔作為消防電梯的作用。為了保證使用方便，合用前室即服務電梯的電梯廳需要保證2．4m以上的進深。酒店后臺的一些功能也需要考慮盡量靠近服務電梯布置，如管家部、洗衣房、行李間、全日餐廳的廚房等。

3　消防疏散

客房層的消防疏散相對其他建筑來說比較單一。一般的客房層整層為一個防火分區，按照《高層建筑防火設計規范》（GB50045－95）中的相關規定，設置兩部疏散樓梯即可。疏散樓梯及前室的布局，一般以核心筒為中心，斜對角設置，這樣可以有效減少袋型走廊的長度。由于客房層每層的客房數是一定的，因此所需疏散寬度較小，疏散樓梯間的凈寬度按照2．6m考慮，即可滿足規范要求。而疏散樓梯間的長度則由客房層的層高決定，因為客房層的層高較小，一般在3．6～3．8m之間，而其他各層，包括地下室和酒店裙房，層高一般都在5．1～7m之間，其疏散樓梯可以按照四跑樓梯考慮，而客房層的樓梯，由于層高和核心筒布局的限制，一般只能按照兩跑樓梯考慮。消防電梯的功能則由服務電梯承擔。

4　機電管井、后勤用房

4．1　機電管井。核心筒中需要的機電大致包括水井、空調水井、強電井、弱電井、排煙井、疏散樓梯和前室的加壓送風井、布草的排氣井污衣井、鍋爐房煙囪井等管井。根據以往的項目經驗，水井和空調水井可以合并設置，推薦的面積為6～7m2，寬度不宜小于1．6m；強電井和弱電井宜分開設置，推薦的面積分別為4m2，寬度不宜小于1．2m；排煙井和加壓送風井推薦面積為0．6m2，深度不宜小于0．4m，樓梯間和前室的加壓送風井宜分開設置。客房層一般為內走道布置，走道長度一般會超過規范允許的自然排煙的走道長度，因此每個客房層一般需要兩個排煙井，并沿走道均布。煙囪井內一般含兩根煙囪，其中一根為酒店鍋爐的煙囪，另外一根為柴發機組的煙囪。煙囪井的推薦尺寸為1．8mx0．9m。以下是一些酒店客房層核心筒管井的數據統計（表1）。

表 1

4．2　后勤用房。酒店客房層核心筒中的后勤用房主要是指布草間（含洗消間），作為客房層的主要服務設施，其功能包括暫存干凈和臟面積不宜小于18m2，其中包括一個約1x1m的污衣井和一個小型衛生間，小型衛生間可以各層設置。主要功能包括客房層垃圾暫存、臟被單及清潔被單暫存、客房用品暫存、客房用具洗消等（圖4）。

5　結論

以上所述就是我們在進行五星級商務酒店客房層核心筒設計時需要著重考慮的幾個方面和因素。同時在設計建造過程中，還需要加強與機電和精裝等專業的溝通配合，從而達到通過精心設計，有效提高酒店客房層使用品質和服務效率，并且節約客房層面積，從而節省建設投資額的目的。

參考文獻

1　朱龍先等.高層辦公樓核心筒設計體會[J].山西建筑，2005，31，(20):

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酒店非常靠近哥本哈根機場，僅有15分鐘路程，也因為這樣，考慮到空中交通的安全，對附近樓房的高度有嚴格規定。所以酒店建成了兩棟塔樓，以達到足夠的容量。

而這兩座塔樓的姿態：相互朝著相反的方向彎曲和傾斜，構成了這棟建筑最動人和充滿想象力的來源。每棟建筑傾斜的角度達到15度，而比薩斜塔的斜度是5度。這種姿態如此動人，以至于飯店主顧Ame Bang MikkeIsen表示：酒店簡直不需要在外墻上做任何標識。

據說該酒店的建筑師是從比薩斜塔及飄浮在天空中的感覺獲得靈感。3XN設計事務所的創始人和創意總監Kim HerforthNieIsen設計了大部分的內部空間，他表示，這種設計是前所未有的，它并不像傳統會議和酒店建筑那樣死板，而是富有趣味、輕盈，而且接近自然狀態。此外，傾斜的立面表達著效率和最優化利用的設計邏輯。

事實上，建筑的彎曲和傾斜，一方面，給客人呈現視覺上的特殊景觀：好像這兩棟建筑在舞蹈，又仿佛是兩棟建筑互相感到害羞而稍稍偏離了彼此，另一方面，則有其實用的考慮，傾斜的角度使得兩棟塔樓里的所有房間都可以獲得一個相當開闊的視野，也因為此，每一個房間的屋頂和地板的幾何形狀都不相同，產生的光照也不同，因此，814間客房一共具備200多種不同面貌。從位于頂層23樓的天空吧(Sky Bar)可以獲得非常清楚地俯瞰附近的Amager天然公園的最佳視角。

建筑的節能立面采用的是藍色玻璃和白色三角形，明顯是為了使立面既隔熱，又減少熱量流失，以此達到最大化的節能。Kim Herforlh Nielsen解釋：挑戰在于要在同一個源頭建筑兩棟建筑，所以需要一個公共的門廳。一進入門廳，就能明顯感到，入口處采用了特別設計過的輕便裝置和用柔軟織物包裹的家具，類似建筑的外墻結構。門廳內還采用了一些和酒店周圍的自然環境相配合的材料，因此形成了和城市景觀的反差，例如，lounge和餐廳安置了一排植物墻，大廳的壁爐區域被蘆葦圍繞，接待處后面的墻則有一個木柴堆。

貝拉空中酒店總經理安德斯-杜勒蘭(Anders Dueland)對酒店的“北歐式設計”表示非常滿意。“建筑外部由鋼筋混凝土和鋁材組成，內部則幾乎融合了北歐設計所有優秀的元素，比如北歐的原木設計。”

3XN完成了酒店內部的大部分設計，極富斯堪的納維亞風，按照Kim HerforlhNielsen的說法，整個主題是一種所謂的“新日耳曼的酷帥”：簡潔、功能性強而且有高度的美學概念。使用的裝潢材質沒有一樣是合成材料，地上鋪的是羊毛地毯或棉布，墻上用的是橡木，家具也是真皮制品。

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一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵

一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，為客戶提供專業化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點。“互聯網+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。

二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件

（一）構建運營中心

全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。電子商務企業越來越重視云計算和大數據在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數據匯聚、數據挖掘、數據分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業和品牌的影響力。如何在中職學校教學環境的基礎上構建可實現正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環境下生存的各企業，從他們的角度來思考，與傳統環境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。

（二）設計運營流程

基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監控業務流程、規范現場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰商業化的實訓環境，首先明確業務及管理規則，保障客戶服務的專業性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優化，歸納和創新了12種全媒體客戶服務常規流程，包括：業務流程、工單服務、業務測算及排班、業務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續流程優化管理、常見問題及預防、持續評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現實的問題，比如服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執行的決策基礎。

（三）管理運營人員

從歷年的中職電商專業對口就業的信息以及頂崗實習檢查的數據來看，專業的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監聽人員和班長將對新進人員的業務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據錄用企業的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業文化參觀，可以建立企業的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業生涯規劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養，在一線人員中提拔優秀人員進行其他技能業務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業務組的后備補充人員，為其職業能力的提升打造基礎。第二是精英培養，為團隊中專業表現優秀的員工提供公司內部或外部的專業技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養，在一線人員中提拔優秀人員結合其個性特征、適合發展崗位進行有意識的培養，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經驗，為將來的職位提升夯實基礎。

三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計

（一）課程設計的理念和思路

首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養和提升職業素養。這樣的設計理念不僅打破了傳統的講授型課堂，而且轉變為以學生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現與行業崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。

（二）課程目標

客戶服務作為中職電子商務專業中的核心課程，在整個專業課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經理等客服類職位，系統地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養學生的人際溝通能力，提升職業素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業網絡營銷、客戶服務等工作。

（三）課程內容

中職學校的課程設置主要以培養學生的職業技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業的一門專業核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業素養，為學生后續頂崗實習和就業奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環境，用任務訓練職業能力”的思想，課程設計體現實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網絡營銷、情緒管理等。

（四）課程組織形式

本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現職業環境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業道德的養成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當地對學生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創項目實訓周，引入企業人員和真實項目，首先讓企業人員對學生進行崗前培訓，如業務流程、產品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業考評分數替代一部分的課程考評分數，體現真實有效性。綜上所述，隨著“互聯網+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產生巨大的改變，單純依靠傳統的客服熱線已經不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養，適應市場需求。

【參考文獻】

［1］趙溪．呼叫中心運營與管理［M］．北京：清華大學出版社，2010

［2］張水云．中國呼叫中心產業的發展與規范［D］．北京：北京郵電大學，2012

［3］周哲敏．多媒體呼叫中心在線客服系統的設計與實現［D］．北京：北京郵電大學，2014

篇9

文獻標識碼：A

文章編號：1672―3198(2009)11―0182―02

隨著電子商務的產生及其迅猛的發展，電子商務會計理念為從事會計研究的學者所了解熟悉，并由此產生了很多有關電子商務會計的理論及應用研究。本文以現階段一些有關電子商務會計理論的研究誤區為出發點，筆者認為，雖然電子商務的發展對傳統會計理論產生了一定的影響，但是，電子商務會計的出現并沒有也不可能促使傳統會計理論失去其應有的應用意義，相反的，電子商務會計的出現很好的補充和完善了傳統的會計理論的觀點。

1 電子商務會計主體假設進一步拓展

對于會計主體假設在電子商務環境下是否仍然適用的爭論大都起源于“虛擬企業”的影響。所謂虛擬企業，是當市場出現新機遇時，兩個或兩個以上具有互補資源優勢的企業為了共同開拓市場，共同應對其他的競爭者而組織的、利用電子商務手段、在信息網絡基礎上實現共享技術與信息，分擔費用，聯合開發的、利益風險共享的企業聯盟體。有觀點認為，由于虛擬企業的出現，在電子商務環境下的會計主體假設違背了其理論提出基礎，已經不滿足電子商務會計的發展要求，即：傳統會計主體假設理論已經失去了其存在的意義。

對于電子商務會計主體假設是否受到沖擊這一命題，主要有三種觀點：以任永平教授為代表的一種觀點認為：“虛擬企業不僅具有明確的企業邊界，而且由于其核心功能的保留，也更具有競爭力的穩定性，因此，毫無疑問虛擬企業仍然滿足會計主體的假設條件，不會造成對會計主體假設的沖擊”。而以孫克新為代表的另一種觀點認為：“虛擬企業不是也不可能是會計主體，會計主體假設不因虛擬公司的存在而受到否定或變更”。以莊明來教授為代表的另一種觀點認為：“實體企業和虛體企業盡管企業運作經營迥然不同，但其共性都是以企業的形式存在著，既然承認它是一個企業，因而也就不可能沒有會計主體。兩者因運作平臺不同，因而其會計主體假設的內涵也就有差異”。

綜上所述，筆者認為，人們無需質疑在電子商務環境下會計主體假設是否有其存在的意義。因為，在電子商務環境下，雖然企業組織結構發生了很大變化，企業邊界變得模糊，但該虛擬企業仍明顯獨立于其他企業主體，有自己的主營業務和財務活動，因此從實質上來說虛擬企業仍是一個會計主體。另外，類似于集團公司。虛擬企業往往也由若干個實體企業組成，所不同的只是其持續經營時間周期有不確定性。也許由于其所構成的價值鏈是最具競爭力的促使本虛擬企業得以存續較長的時間，也可能由于市場出現某項需求而臨時組建虛擬企業，待完成該項需求后又立即解散。虛擬企業持續經營時間上的不確定性并不能否認會計主體的存在，只是將傳統的會計主體的形式擴大化了，要求人們從更廣泛的意義上來理解會計主體。

2 電子商務會計持續經營假設

持續經營，是指在可以預見的將來，企業將會按當前的規模和狀態繼續經營下去，不會停業，也不會大規模削減業務。在持續經營假設下。企業所持有的資產將在正常的經營過程中被耗用、出售或轉換，其所承擔的債務也將在正常的經營過程中被清償。

電子商務網絡經濟環境下，“虛擬企業”的出現為傳統意義上的持續經營假設帶來了一定的挑戰。由于虛擬企業是基于同一的短期或長期的戰略目標而組建起來的，其也許會在較長時期持續經營，也可能很快被解散，更多的可能是隨時會根據實際情況增加或減少組合方。激烈的市場競爭環境也大大縮短了會計核算的時間界限，甚至使企業隨時都有面臨清算、終止的可能。因此，許多學者認為，持續經營假設已不適應電子商務會計的核算要求，理由是：它違背了持續經營假設的基本前提――假定會計主體在可以預見的未來不會停業，也不會大規模削減業務，應在放棄持續經營假設的同時選擇企業面臨解散假設。并借鑒清算會計的某些理論對虛擬企業進行會計處理。筆者認為。將持續經營假設變為清算會計假設是不恰當的。因為，即便是“虛擬企業”，其設立的目的也是為了生存、發展和獲利，在其存續期間內資產將被正常的耗用，負債也將按時得到清償，信息使用者仍要求會計系統定期提供會計報告。這與清算會計的實質不符。事實上，持續經營假設仍然有存在的理由。我們從持續經營假設提出的月的就可以發現，正是由于企業經營持續期間帶有不確定性，才假定企業可以永久地連續經營下去，從而使會計原則、會計程序和方法建立在非清算的基礎之上，為信息使用者提供有效的信息。“虛擬企業”較之傳統實體企業的穩定性較差，也更容易解散，但其存在的目的與傳統企業是一致的，信息使用者對其提供財務信息的要求也與傳統企業是一樣的，因此，持續經營假設仍然是適用的。對于那些內部結構比較穩定，計劃長期存續的“虛擬企業”來說，持續經營假設無可厚非，而對于單一由于市場出現的某項要求而迅速組建，而計劃在完成該項需求后立即解散的“虛擬企業”，則可在其項目合作的計劃存續期間作為其持續經營期，待合作項目完成后轉為清算會計。

3 電子商務會計分期假設

會計分期，是指將一個企業持續經營的生產經營活動劃分為一個個連續的、長短相同的期間。會計分期的目的是將持續經營的生產活動劃分為連續相等的期間，據以結算盈虧，按期編報財務會計報告，從而及時向各方面提供有關企業財務狀況、經營成果和現金流量的信息。會計期間通常為一年。稱為會計年度或財政年度。會計分期實際上是持續經營假設的補充，一系列的會計基本原則，如收入實現，費用配比等都是建立在會計分期和持續經營假設基礎上的。

對于會計分期假設是否仍適用于電子商務環境，目前主要有這樣幾種觀點：一種觀點認為由于虛擬企業很可能在短時間內組合、解散，因此會計分期失去存在的意義，應以交易期間來代替會計期間，而取消會計分期；另一種觀點認為現代計算機信息技術使會計信息的處理、披露將實現實時化，信息使用者可在網絡上得到實時更新的會計信息，而不必等到會計期間結束，因此，會計分期也就不必要了。

就目前的情況來看，會計分期仍有存在的必要，而由交易期間代替會計分期是不妥的。一方面企業的交易期間有長有短，若某項目持續時間長達幾年，十幾年甚至更長，則顯然等到項目結束再提供財務報告的不恰當的。另一方面，現代網絡信息技術的確使會計處理工作實現了電子化，可以實現會計信息的實時報送。但目前對于會計報告的審計工作并不能實現實時化，必須等到會計期末審計結束后。

才能保證會計信息的真實有效。而從信息使用者的角度來講，實時變化的會計信息會無限增大用戶的信息負擔，用戶往往為貪求更新的會計信息而陷入到不斷重新搜索的困境中，而無法做出恰當的決策。鑒于此，筆者建議可以采取更加靈活的方式應用會計分期假設。比如對于計劃存續期短于一個月的虛擬企業，即可用交易期間代替會計分期；而對于計劃長期存續的虛擬企業，則仍按照會計分期假設進行核算，由于信息使用者要求提供更為及時的會計信息，因此在企業的會計系統和審計工作條件允許的情況下，應盡可能的縮短會計期間。

4　電子商務會計貨幣計量多元化

貨幣計量，是指會計主體在會計核算過程中采用貨幣作為計量單位，計量、記錄和報告會計主體的生產經營活動。貨幣計量有兩層含義：第一，貨幣是眾多計量單位中最好的計量單位；第二，貨幣價值穩定不變。選擇貨幣作為會計計量的共同尺度，有利于不同企業、不同行業用同一口徑反映其財務狀況和經營成果；有利于會計信息使用者進行比較分析，做出正確的決策。

在電子商務環境下，企業所擁有的人力資本和知識資本等無形資產代替了傳統的物質資本等有形資產，成為企業生存和發展的關鍵因素，也成為企業獲利的主要源泉。然而傳統的貨幣卻無法滿足對其的確認和計量。另外，國際互聯網的發展、電子貨幣的出現，使資金在企業、銀行、國家間高速運轉，資本市場交易活躍，加劇了貨幣需求的不穩定性，沖擊了幣值穩定假設。

在電子商務環境下，應建立多元化計量模式。在繼續保持貨幣計量為主的前提下，引入非貨幣計量，增加對人力資本、知識資本的計量以及對員工素質、企業競爭力等的非貨幣計量。而會計信息處理的電子化，大大減少了會計人員的煩瑣工作，提高了會計處理速度和精度，因此也使會計敢于在傳統的歷史成本計量模式外，增加幣值變動的計量模式，根據幣值變動的實際情況記錄經濟業務。如在涉及外幣核算時，可按照經濟事項發生當時的匯率即時折算人賬，以克服在會計一報告時產生的各種外幣報表折算方法選擇上的弊端。

5　結語

盡管基于計算機網絡信息技術的電子商務的發展對社會經濟生產活動帶來翻天覆地的變化，電子商務會計作為電子商務和傳統會計學相結合而產生的新的應用性學科，不可能顛覆傳統會計理論及實務，而只能是在原有基礎上進行修正、擴展和完善。

參考文獻

[1]任永平，電子網絡回傾倒會計大廈嗎，財務與設計，2001，(9)

[2]孫克新，虛擬企業與設計基本假設[J]，上海會計，2001，(7)

[3]莊明來，電子商務會計研究[M]，北京：中國財政經濟出版社，2004

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1、系統功能模塊設計

本系統的功能模塊設計劃分為前臺在線商城和后臺管理兩大模塊進行實施。整個系統采用由三層架構衍生的N層架構設計，它們分別為表現層、業務邏輯層、數據訪問層、數據層。

表現層使用ASPX頁面實現，包含了HTML、CSS以及 WebControl等元素。業務邏輯層采用直接與ASPX頁面對應的.aspx.cs文件實現，其中使用C#代碼針對ASPX頁面中的WebControl的事件進行編程，從而實現業務功能。

數據訪問層采用獨立的C#類實現對數據庫的訪問和對業務邏輯層的數據支持。

1.1、前臺商城功能模塊設計

前臺商城模塊主要針對網站客戶需求來設計，旨在為客戶提供方便快捷的購物方式。前臺部分主要提供給客戶展示商品、購買商品、個人信息注冊、查看及管理個人信息、商品評論、留言、查看公告等功能。

根據前臺業務流程需求，客戶必須在注冊并登錄后才能購買商品，未注冊或未登錄客戶只能瀏覽商品和評論商品以及其他信息（公告、留言等）的瀏覽。

1.2、后臺功能模塊設計

主要針對網站后臺用戶（管理人員或經營者），除后臺用戶登錄功能外，還包括了首選服務、訂單管理、商品管理、配送管理、留言及評論管理、會員管理、系統設置等七大模塊。

 系統設置則包含了系統相關信息的設置，它們是公告、網站前臺主題LOGO圖片、網站前臺頁面頂端的Banner廣告條圖片、無圖片顯示時的默認圖片，系統設置中還包含了數據備份和系統初始化等高權限功能。

由于網站的后臺管理對安全性要求特別高，系統初始化狀態下只保留了一個超級管理員用戶admin，該用戶具有所有的權限，由網站經營者保管。

2、數據庫設計

2.1、數據庫總體設計

根據數據實體，可將其設計為13個數據庫表，以描述業務邏輯中的數據實體以及實體與實體之間的關系。

2.2、數據庫表詳細設計

對每個數據實體所產生的數據庫表進行詳細設計，包括字段、類型、長度等。一是Customers：客戶表。該表存儲平臺前臺用戶（即網站客戶）的個人信息，其中登錄名CustID字段為該表的主鍵。二是PointConfig：會員積分配置表。該表用于存放會員在前臺網站上購物所產生的積分的使用配置方案，如100-500分對應9.5折。三是Admins：管理員表。該表用于存儲后臺用戶（管理員）的基本信息，包括登錄名、密碼、權限、最后一次登錄的時間和IP等信息。其中授權字符串Level字段是由諸如“aaa|bbb|……”的字符串表示，其中AdminID為主鍵。四是Category：商品分類表。該表存儲的是商品的分類信息，該表以遞歸的方式來存儲一級分類、二級分類和三級分類，通過ParentID和CateID在表內部自聯系實現。其中CateID為主鍵，ParentID為指向CateID的外鍵。五是Products：商品表。該表中存儲著商品的基本信息，如編號、名稱、分類、成本、售價等，還存儲著商品的庫存等相關信息。其中ProductID為主鍵，CateID為指向商品分類表的外鍵。六是PComments：商品評價信息表。該表用于存儲商品的評價信息以及管理員對評價的回復，同種商品可以被評論多次。其中PCID為主鍵，ProductID為指向Products表的外鍵，CustID為指向Customers表的外鍵。七是Orders：訂單表。該表存儲訂單的概要信息，其中不包含訂單中商品列表的明細信息。其中OrderID為主鍵，SaleID為指向Sales表的外鍵，CustID為指向Customers表的外鍵。八是OrderDetail：訂單明細表。該表中存儲著所有訂單中的商品明細，其中包括該訂單商品的編號、名稱、單價、數量以及所屬訂單編號等信息，這將是一個非常龐大的表。ODID為主鍵，OderID為指向Orders表的外鍵，ProductID為指向Products表的外鍵。九是Announce：公告信息表。該表存儲的是要現在前臺頁面中的公告信息，其中AID為主鍵。十是ShipMode：配送方式表。該表存儲著網站商品的配送方式，不同的配送方式對應著不同的配送費用。ShipID為該表主鍵。十一是Sales：配送人員表。該表存儲配送人員的姓名和聯系電話。其中SaleID為主鍵。十二是Messages：客戶留言表。該表用于存儲網站前臺客戶的留言信息以及后臺管理員對留言的回復信息。十三是Configurations：網站信息配置表。該表是一個獨立的用于存儲配置信息的表，這些配置信息主要用來對網站的默認圖片、文字等信息。

2.3、存儲過程設計

根據業務邏輯實現需要，在SQL Server中定義了若干存儲過程以輔助數據邏輯實現。其中包括了：AddCategory：添加商品分類信息；AddCustomer：添加客戶信息；AddProduct：添加商品信息；DelProduct：刪除商品信息；GetCustByID：通過客戶的ID獲得客戶信息；GetServiceInfo：獲取系統客戶服務信息；UpdateAdminLastInfo：更新指定管理員上次登錄信息；UpdateCategory：更新分類信息；UpdateCustInfo：更新客戶信息；UpdateCustomerLastInfo：更新客戶上次登錄信息；UpdatePassword：更新客戶登錄密碼；UpdatePrice：更新商品價格，包括成本價和銷售價；UpdateProduct：更新商品基本信息；UpdateStock：更新商品庫存信息。在開發過程中，由于還采用了將SQL語句嵌入數據業務層的方式，存儲過程設計只針對了一些基本的數據訪問功能來實現。

5、結尾

隨著信息技術在貿易和商業領域的廣泛應用，利用計算機技術、網絡通信技術和Internet實現商務活動的國際化、信息化和無紙化，必將成為商務發展的一大趨勢。電子商務正在改變著人們的生活以及整個社會的發展進程，貿易網絡必將引起人們對管理模式、工作和生活方式，乃至經營管理思維方式等等的綜合革新。

【參考文獻】

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社會化電子商務的重要驅動力量來自于用戶的不斷參與，如何驅動用戶不斷地參與社會化電子商務便成為了研究的重點問題。已有研究表明，虛擬社區成員的參與行為能給企業帶來積極的營銷效應，如提升品牌關系、建立社區承諾、創建忠誠顧客的友誼群組、促進購買行為和社區推廣、激勵新產品開發中的創意貢獻等。四位學者在《虛擬社區成員參與心理機制研究述評》一文中，對近十年來有關虛擬社區參與行為的實證研究進行了系統回顧，并認為在后續研究中應當加強對虛擬社區參與行為心理機制的理論解釋。而已有研究表明，一種電腦科技越能被成員所接受，成員參與使用該科技的行為意向就會越高。同時，當成員認為某個博客網站更容易使用，更具有樂趣時，他們對博客的參與意向也更高。鑒于“容易使用”與“更有樂趣”都屬于科技接受模型的范疇，而博客與虛擬社區之間存在諸多關聯之處，本研究將基于科技接受模型的視角分析虛擬社區成員參與行為的驅動機制。這一視角在我國當前社會化電子商務的大背景下也具有特殊的意義。原因在于，社會化電子商務在我國目前還處于起步階段，社會化電子商務中的虛擬社區對于大多數用戶來說還是一個新生事物，需要一個接受過程。因此，在已有研究視角的基礎上，基于科技接受模型視角的研究能夠拓展相關領域的研究成果，加強相關領域的理論解釋。科技接受模型源于理理論（TheTheoryofReasonedAction，TRA）。理理論由Fishbein和Azjen所提出，主要用以探討實際行為，行為意向，行為態度，主觀規范與信念之間的關系，目的是為了預測個人的實際行為，兩位學者在理理論中對于個人行為提出了兩項基本假設：第一，個人行為在自我意志的控制之下而發生。第二，個人采取特定行為的意向是該行為發生的立即決定因素。理理論被廣泛運用于各領域之行為研究，以預測并解釋個人的行為。Davis將理理論簡化，并聚焦于電腦科技研究領域提出了科技接受模型。該模型延續了理理論中對于個人行為的兩項前提假設，但是刪除了理理論中的“主觀規范”及其前因變量“規范性信念與動機”，并以“感知有用性”與“感知易用性”作為使用態度的前因變量。科技接受模型自提出后，便在實證研究中廣為應用，并為本研究墊定了堅實的研究基礎，也進一步支持了基于科技接受模型視角研究虛擬社區成員參與行為的合理性。原因在于：第一，科技接受模型的產生，便是為了了解使用者對于信息科技的使用行為；第二，科技接受模型架構簡單易用，并具有較好的解釋能力；第三，科技接受模型運用的量表在信度和效度上都獲得了支持，同時，科技接受模型也經過許多學者的探討、實驗與修正，不需要針對所涉及的科技的差異而特別制定衡量工具；第四，科技接受模型獲得了許多實證研究的支持，驗證了科技接受模型對于信息科技使用行為的解釋力與重要性；第五，科技接受模型的提出者Davis曾提出建議，未來研究可以在模型基礎上納入其他新變量進行探討。多位學者在此后的研究中，均發現科技接受模型如能夠加入其他的影響因素，將可以提升整體的解釋能力。社會化電子商務在我國目前還處于起步階段，社會化電子商務中的虛擬社區對于大多數使用者來說還是一個新生事物，需要一個接受過程。本課題據此選取科技接受模型的視角，研究如何提升使用者對社會化電子商務的接受度與參與度，并進而促進社會化電子商務中虛擬社區成員的參與行為。

三、實證分析

1.變量操作性定義與測量。本研究的科技接受因子指的是影響科技接受的因素，參考已有研究的觀點，本研究中科技接受因子包含感知有用性、感知易用性、感知享樂性三個構面；知識共享因子指的是影響知識共享意向的因素，以利他主義，預期互惠、聲譽、信任、期望關系作為知識共享因子的構面；便利條件定義為“使用虛擬社區的外在基礎條件限制”，即“欲使用虛擬社區時所需要的各種資源，包括網絡設備、電腦軟硬件設備或他人的協助等特定資源”；虛擬社區自我效能定義為“成員使用虛擬社區時，對自己使用虛擬社區表現能力的自信程度”；虛擬社區使用態度定義為“成員對于虛擬社區使用行為的正負面評價”；知覺行為控制定義為“虛擬社區成員在使用過程中感知到的難易程度，或是對于使用虛擬社區所需資源與機會的信念”；虛擬社區參與意向定義為“使用者認為自己使用虛擬社區的可能性”；此外，本研究還以“關鍵多數”與“主觀規范”作為社會影響因子的構面。關鍵多數的定義為“認知周圍使用虛擬社區人數將會增加的程度”；主觀規范的定義為“具有影響力的他人對某成員使用虛擬社區的看法”。變量操作性定義與測量詳情如表1所示。我們統一將構面下的題項得分將進行平均化處理，以進行之后的數據分析。

2.數據收集、預處理與檢驗。本研究的數據收集工作基于某網絡社區平臺展開。我們在社區平臺成員庫中隨機抽取成員，然后在時隔半年的兩個時間點進行數據收集，使被挑選的成員在線填寫問卷，此過程將滾動進行，以實現有效問卷數量2000份的保證。數據的預處理環節主要包括以下工作內容：第一，剔除問卷填答不完全及有明顯遺漏與錯誤的問卷；第二，剔除問卷填答時選擇某一數字比例超過80%的問卷；第三，剔除網齡在3年以下，或者每天上網時間平均在2小時以下的問卷；第四，剔除在虛擬社區中沒有上傳或下載行為的問卷。

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隨著網絡技術的不斷普及以及進步，電子商務作為一種全新的經濟形態，已經成為個人消費以及組織購買的重要渠道，電子商務作為一種新興產業在我國經濟結構中的地位也更加重要。小型電子商務網站作為電子商務活動的信息網絡平臺，也是電子商務系統正常運轉的基礎。因此，必須重視小型電子商務網站的規劃與設計，通過建設影響范圍廣、成本投入小以及結構相對開放的電子商務網站，并將其作為營銷工具，確保電子商務活動的順利開展

1 電子商務網站的總體規劃

1.1 電子商務網站建設目標。電子商務網站建設的主要目的就是為了滿足電子商務活動的需要，網站建設主要有以下幾方面的目的：為企業的B2B、B2C等電子商務活動開展提供服務；對企業的各項產品以及服務提供展示的網絡平臺；對企業以及企業產品進行形象宣傳，以提高企業產品的市場知名度；建立信息數據平臺，為電子商務交易提供交易的平臺。開展電子商務網站的建設，必須明確建立電子商務網站的目的，并準確的定位網站的結構以及基本的功能。

1.2 對電子商務網站建設進行必要的市場分析。對于電子商務網站建設前的市場分析，主要是明確電子商務行業相關市場情況以及市場特點，同時分析企業的產品或者服務是否適合在互聯網開展業務。其次，應該對市場競爭者進行分析，明確競爭者的電子商務網站的規劃建設情況以及網站的功能作用。第三，對企業自身條件進行分析，明確企業的概況以及市場優勢，尋找企業在網站建設方面的競爭優勢。

1.3 小型電子商務網站的技術解決方案。對于網站技術方案，首先要明確小型電子商務網站是采用自建服務器還是租用虛擬主機，現階段大部分小型電子商務網站主要是租用虛擬主機。其次，應該選擇合適的操作系統，并初步確定小型電子商務網站的安全性措施以及各種防黑與防病毒方案。最后，對例如網頁程序ASP、JSP、CGT以及數據庫程序等進行開發建設。

1.4 小型電子商務網站內容規劃。首先電子商務網站內容應該包括企業的簡介、企業產品信息、服務具體內容、價格情況、聯系方式以及商務產品訂單等內容。其次，部分小型電子商務網站還應該提供信息檢索查詢、會員注冊、定單確認以及個人注冊信息保密等內容。第三，對于欄目相對較多的小型電子商務網站，主要是規劃考慮是否采用網站編程人員專門負責。

2 小型電子商務網站的建設方式

2.1 小型電子商務網站域名的選擇。電子商務網站的域名直接關系到電子商務網站建設能否成功，在電子商務網站設計開展的初期，就必須明確電子商務網站的域名。如果在電子商務網站域名注冊使用之后，發現不合適需要重新進行更改，不僅程序繁瑣時間漫長，同時也會浪費前期的宣傳推廣成本投入。對于小型電子商務網站域名的選擇應該盡可能的簡短易于記憶，而且盡可能與企業的行業或者是產品服務直接相關的域名。在確定小型電子商務網站的域名之后，應該及時的注冊域名，避免域名被搶注。

2.2 ISP的選擇。ISP （Internet Service Provider）即互聯網服務提供商，現階段我國的ISP商家主要有中國聯通、中國移動以及中國電信等服務商。對于ISP的選擇，主要是按照客戶服務水平、收費價格、網絡穩定性以及是否提供額外服務等幾項標準進行考核，選擇價格低、服務好以及網絡穩定的互聯網服務商。

2.3 虛擬主機。虛擬主機主要是指通過特殊的軟硬件技術將物理計算機主機分割為多個邏輯存儲單元，因而能夠具有獨立的域名、IP地址（或共享的IP地址）、完整的Internet專用服務器功能。采用虛擬主機能夠大幅降低小型電子商務網站的建設費用，同時由于專業的服務商提供軟件配置、殺毒軟件以及防攻擊措施，因而網站服務器管理簡單，能夠有效的提高網站建設效率。但是使用虛擬主機在論壇程序、流量統計等功能上可能受到限制，而且網站設計的數據庫類型、操作系統以及網站流量也會受到服務商的限制。

3 小型電子商務網站設計

3.1 小型電子商務網站的構建技術。小型電子商務網站雖然規模較小，但是對于設計技術同樣有著較高的要求，因此在小型電子商務網站的建設上必須對各項技術進行全面的分析準備，重點在網頁制作技術、數據庫技術、Java技術以及其他技術等內容。

3.2 小型電子商務網站的CI設計。CI （Corporate Identity）設計即電子網站的風格設計，有創意、準確的網站風格能夠有效的提高小型電子商務網站的推廣宣傳效果，因此在小型電子商務網站的域名以及主題確定之后，應該結合小型電子商務網站的產品或者是服務進行CI設計，重點在網站的標志、色彩、字體以及標語等幾方面。網站的色調應該符合小型電子商務網站的內容，同時具有獨特的創意，字體使用具有統一的標準，內容豐富井然有序，色彩斑斕，同時借助運用動畫增強整體效果，通過這些設計內容提高小型電子商務網站的形象包裝與設計水平。

3.3 小型電子商務網站內容設計。對于小型電子商務網站的內容設計，重點需要考慮網站的信息內容、網站的瀏覽訪問速度以及網頁的美感，盡可能的實現小型電子商務網站信息內容新穎專業，能夠安全快速的訪問，同時具有美觀方便的頁面。對于小型電子商務網站的內容設計，其步驟為首先應該整理收集與電子商務網站相關的關鍵信息，然后按照相應的邏輯結構將收集整理的信息整理起來，并明確電子商務信息的結構，通過不斷測試與完善形成電子商務網站的內容模塊。

3.4 小型電子商務網站結構設計。小型電子商務網站結構的邏輯是否合理，直接決定電子商務網站的后期管理、維護以及升級，因此應該基于小型電子商務網站的建設目標、內容以及功能模塊進行網站結構設計。小型電子商務網站的結構主要包括物理結構以及邏輯結構兩方面的內容，物理結構主要是指網站在服務器上的目錄結構，邏輯鏈接結構則主要是指頁面間鏈接的相互結構。對于物理結構的設計重點按照網站的欄目級別建立相應的目錄，同時將所有程序放在特定的目錄下，并在每個目錄下建立Images目錄以便于存放圖片等素材。對于小型電子商務網站的邏輯結構設計應該采用最少的鏈接，并同時建立連接結構的基本方式，可以采取首頁和一級頁面采用網狀，一級與二級間采用樹狀的結構形式。

3.5 小型電子商務網站的安全設計。對于小型電子商務網站設計而言，由于主要是在開放的網絡上處理交易，因此最重要的一部分內容便是在電子商務交易中確保數據傳輸的安全性。現階段在電子商務中所廣泛使用的安全技術主要包括加密技術、密鑰管理技術、數字簽名技術、Internet電子郵件的安全協議、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全以及安全電子交易規范（SET）等技術與規范。

4 結語

電子商務網站作為電子商務活動開展的信息平臺與基礎，也直接關系到電子商務活動能否順利的開展。對于電子商務網站的建設，應該重點建設搜索方便、下載速度快、更新及時、兼容性強以及易于導航的電子網站，并以此為基礎推動電子商務活動服務的順利開展。

參考文獻：

[1]龐英智.淺談電子商務網站的網絡推廣方式[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2009，10.

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2.國內的發展

相比國外，我國的社交網電子商務也在2006年出現不少社會化電子商務平臺，但是由于那時電子商務本身尚未成熟，這些平臺最終也基本全軍覆沒。到了2011年，受美國Pinterest靈感啟發，讓中國的有識之士意識到讀圖時代的來臨，國內模仿Pinterest網站比較大的有30家左右。歷史經驗證明，直接把成功案例生搬硬套是注定失敗的，只有進行差異化創新才是成功之道。中美兩國最大的差異就是用戶群，美國社會化電子商務的用戶群以中產階級家庭婦女和大學生為主，這部分人樂于分享，有一定品味且有很好的消費潛力。相比較而言，中國的用戶群體低齡化，經濟基礎相對薄弱，網購群體以中低收入階層為主，最重要的是，中國網絡文化缺乏分享元素，對于社會化電子商務這種以分享為核心的網站，這是最大的障礙。中國人口眾多，若將大部分精力花費在興趣維系上，這種成本是中國網站承擔不起的，所以國內社會化電子商務網站基本都以營銷為目的，重點在商業活動。比較成功的是美麗說和蘑菇街，他們都借鑒了Pinterest的瀑布流格局，更加直接地打通了通向電子商務的道路，目的更加明確，更加符合中國國情。

二、社會化電子商務相關研究

社會化媒體之所以能夠改變電子商務的商業模式，是由于社交網絡中存在大量的用戶生成內容。社交網絡中用戶的態度和行為很大程度上受其他用戶的口碑和其他行為的影響。因此如何利用社交網絡的社交特性是發展社會化電子商務的關鍵。當前比較大型的社交媒體有博客、微博、社交網絡、社交購物網站、YouTube和Flickr等。社會網電子商務中，用戶更加注重在社交網站上同親人和朋友分享信息，這些都不同于傳統的消費者評論。當前已有很多學者注意到這種新型電子商務模式的有待挖掘之處。本研究收集了傳統電子商務及現有社會化電子商務的相關研究，總結出社會化電子商務研究框架。本框架基于社會化電子商務的本質屬性和基本研究基礎建立。本質屬性分為兩個方面:社會媒體和商業行為，只有同時具備二者方可成為社會化電子商務網站。在確定研究項目時，研究人員一般會從四個方面著手:研究主題、理論基礎、關鍵指標、研究方法。

三、文獻綜述評價

通過對國內外研究的總結歸納，發現很多學者研究社會化電子商務，從網站設計到網絡分析都不乏研究者的青睞。在網絡分析上，大多數研究都比較注重對社會網絡的分析，沒有把網絡分析同電子商務結合起來，沒有直接證實社會化電子商務的效果的。未來的研究應該從信息分享、經驗分享、網絡關系角度出發。

1.理論層面

在web2.0時代，關系營銷是大勢所趨。用戶及其聯系人形成了社會網絡，消費者對商品進行分享、評價的相關信息流會在其聯系人之間高效傳播與分享，關系用戶就更可能根據聯系人的產品評論意見選擇購買產品。同樣，社會化電子商務會將用戶的消費信息傳播給用戶的聯系人，也形成了消費信息的再次傳播，最終對電子商務網站產生直接影響。而目前學術界對社會化電子商務的研究還處于表面層次。社會化電子商務中用戶的網絡屬性構成了網絡的互動因子，如根據網絡聚類特性區分不同聚集度的子網絡，并比較各子網絡的網絡密度、直徑等網絡指標，和相應的銷售情況、時間間隔變化等商業屬性指標，以及相關關系等。未來的研究可從社會網絡的關鍵指標的角度進行擴展，有助于判斷各種網絡屬性的在線商品影響的真實存在性，以及影響方式和影響程度。對社會化電子商務的研究應逐步將社會化電子商務與其他研究領域相結合，轉換研究角度，擴展研究范圍，分析社會化電子商務的商業價值及社會價值，比如社會化電子商務對網絡購物的影響、對教育質量的影響、對政府服務的影響等。