引論：我們為您整理了13篇投資顧問總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

引言

基于理論認為，由于信息不對稱的存在，企業內部管理者具有關于投資項目收益率分布的更充分信息，更有能力發現具有正的凈現值機會的投資項目。然而，內部管理者并不一定堅持以股東價值最大化作為其投資決策目標。其原因有兩個方面：一是道德風險，它可能驅使管理者采取侵占股東利益、經營短視等行為，并最終選擇無效率投資，并且更多地會造成投資過度的發生；二是外部融資約束，當管理者無法通過獲取低成本的資金進行投資或者投資收益無法彌補外部融資成本時，融資約束使得管理者只能放棄凈現值為正的投資項目，從而產生投資不足。因此在現實資本市場中，兩權分離引起的信息不對稱和問題促使公司存在非效率投資。

現代企業制度中所有權和經營權的分離導致了管理層和企業其他利益團體的利益沖突（Jensen&Meckling，1976）[1]。這些沖突不能完全通過契約來解決，因為不存在完全的契約，以及考慮到契約的成本問題。因此，在不完全契約條件下，公司治理機制可用來減緩這些沖突。公司治理機制的最優組合目的是企業價值最大化，且公司治理機制隨著企業特征如投資機會、負債率等的變化而系統變化（Watts，2006）[2]。為了有效監督上市公司，外部利益相關者需要可驗證的會計信息。而財務報告系統是可驗證信息的關鍵來源，這些信息有利于監督和評價管理層的決策和戰略。可見，高質量會計信息能通過改善契約和監督，降低道德風險和逆向選擇來提高公司的運作效率。而會計穩健性又作為衡量會計信息質量的指標之一，它是一項由來已久的會計慣例，也是關于會計盈余確認和計量的一項重要原則，據考證，早在13世紀英國的莊園會計中就已經體現出會計穩健性的思想，Walter of Henley 在關于莊園管理的著作《農業管理》中建議莊園會計的審計師“忠于事實并謹慎”，Littleton [3] （1941）在研究了成本與市價孰低法的起源后發現，意大利商人早在15世紀初期就采用該方法對期末存貨進行計價，穩健地確定利潤和資產。Basu [4] （1997）也對會計穩健性給出了一個描述性定義，即在財務報告中確認“好消息”（收益）比“壞消息”（損失）需要更多的保證。同時Watts [2] （2006）提出會計穩健性可作為降低信息不對稱下的道德風險和約束管理層機會主義來降低成本的治理機制。這樣會計穩健性是否能對投資產生直接影響？

Shleifer [5] （1986）認為，公司治理就是確保資產能夠有效利用和保證資金投入者能夠獲得收益的一系列機制，解決兩權分離所造成的信息不對稱及因此產生的成本增大的問題。現代公司理論及相關的文獻認為公司治理由內部治理和外部治理組成，外部治理包括收購條款和公司控制權市場組成，而內部治理則由董事會和大股東的存在構成（Lara，2008）[6]。而現有公司治理評價主要從股權結構等內部治理機制出發。則股權結構又會對會計穩健性與資本投資效率的相關性產生怎樣的作用？

一、國外的研究動態及發展趨勢

1.會計穩健性與資本投資效率的研究。會計穩健性原則又稱謹慎性原則，根據國際財務報告準則的規定，穩健性原則是指企業對交易或事項進行會計確認計量和報告時保持應有的謹慎，不應高估資產或收益，低估負債或費用作為降低企業潛在訴訟成本、契約成本以及政治成本的一項治理機制，會計穩健性可以協調公司內部各契約參與方利益沖突，保證契約有效執行，減少信息不對稱條件下契約各方的道德風險和機會主義行為。在資本市場不存在缺陷和公司內部不存在成本的理想世界中，公司的投資可以達到使企業價值最大化的最優水平，然而在現實世界中，公司的投資卻并非都是有效率的。

篇2

近年來，商業銀行個人投資類產品零售業務快速發展，直接推動了中間業務收入的穩步增長。銀行理財產品、代銷基金、貴金屬產品銷售增速均保持了穩定增長，同時實現了中間業務收入的大幅增長。但長期以來，商業銀行個人投資產品的銷售與服務模式較為單一，科學提高客戶服務質量效率的方法和工具相對缺失。具體而言，各家銀行目前普遍的工作模式是：總行確定產品銷售計劃后，下級行將計劃任務進行層層分解，并通過制訂一定的推進措施，督促支行網點完成銷售任務。在實踐中，前臺銷售人員往往以單個產品為中心，單純以完成銷售任務為主要工作目標，難以為客戶提供持續性和專業性兼顧的跟蹤服務，產品的售后服務相對不足。

在目前的銷售和管理模式下，由于商業銀行專業、統一的投資研究支持相對不足，缺乏個人投資顧問服務支持，致使客戶經理服務客戶的能力受到極大限制，個人投資產品“一錘子買賣”的特點較為突出。隨著零售業務的發展，根據不同客戶的特點為其提供投資顧問支持服務已經勢在必行。目前商業銀行在總分行層面尚難以根據客戶特點進行資產配置，為客戶提供科學的投資組合管理服務。為此，商業銀行需要創新現行個人投資產品的銷售和管理模式，引入個人投資顧問理念，為客戶提供專業化和精細化的服務，改善客戶體驗效果，以促進全行零售業務的大發展。

應對第三方銷售、支付和理財機構興起等外部環境變化，是繼續保持核心競爭力的需要

目前，有關部門正在深入推進個人投資產品銷售渠道的多元化工作，同時第三方銷售、支付和理財機構已經逐漸興起，銀行合作機構依托第三方平臺進行代銷和網上直銷的模式成為一個新的現象。如中國證監會2011年10月1日正式實施的《證券投資基金銷售管理辦法（修訂稿）》，通過降低第三方銷售的門檻，放寬了基金銷售機構準入資格，允許并鼓勵第三方機構進入基金代銷市場，拓展了基金銷售渠道。此前，證監會對基金代銷有資質上的審核，目前只有銀行、基金、券商和天相投資顧問公司等機構可以代銷基金。在新的政策推動下，一些基金管理公司專門以其市場營銷部門為基礎成立基金銷售子公司，希望擺脫對于銀行渠道的依賴。同時其他一些第三方機構也在不斷進入，希望分食基金銷售市場這一蛋糕。2010年5月，中國人民銀行頒發了首批第三方支付牌照，包括支付寶、財付通在內的27家企業順利獲得牌照。截至2011年8月1日，央行已公示支付企業102家，甚至包括中國移動、中國聯通和中國電信三家運營商也成立了支付公司，積極進行第三方支付牌照的申請工作。這些第三方支付機構積極介入金融產品銷售領域，發展迅速。如第三方機構匯付天下的基金支付結算產品“天天盈”，瞄準基金直銷和代銷中的網上支付市場，目前已經接入20多家基金公司，400多只基金產品和20來家國內主要銀行，客戶通過其支付平臺購買基金的手續費甚至低至四折，大大低于各家商業銀行網銀通常的七折。可以想象，未來第三方銷售機構和支付機構將形成與銀行體系同臺競爭的局面，商業銀行的競爭壓力將逐漸增大。

此外，市場上的第三方理財機構也呈現出蓬勃發展的勢頭。第三方理財機構是獨立于正規金融機構之外，能為客戶提供一攬子、綜合性理財規劃服務的金融類顧問公司和咨詢公司，這類機構大部分從理財產品代銷機構或專業金融機構理財部門轉型而來。與傳統銀行金融理財服務相比，第三方理財機構一般提供專業理財規劃建議咨詢、會員制服務、代銷產品和進行委托理財四種服務。目前，國內較為著名的機構包括已經在紐約證交所上市的諾亞財富，以及好買基金等。許多第三方理財機構廣泛跟銀行、券商、基金、保險、信托、私募等金融機構合作，依托于其高質量的投研力量支持，為高端客戶提供高質量的家庭資產配置方案、家庭金融投資以及不動產投資顧問，并能夠根據理財市場的風向變化為客戶推薦不同的產品和組合，提供完整的個人金融投資解決方案。目前這些工作正是銀行渠道的一個弱點。

總之，隨著第三方銷售、支付和理財機構的興起，銀行零售業務特別是個人投資理財業務面臨的外部環境發生了很大變化，未來商業銀行個人投資產品零售業務必將面臨激烈的市場競爭局面，現行的個人投資產品銷售服務模式已難以適應競爭環境的變化和客戶需求。鑒于此，商業銀行需要不斷進行業務創新，及早引入個人投資顧問服務，以繼續保持核心競爭力。

真正落實“以客戶為中心”的理念，是提高個人投資客戶專業化服務水平的需要

隨著居民財富的不斷增長，個人客戶對于銀行服務的要求越來越高，專業化、綜合化、個性化的要求也越來越強烈。目前，各家商業銀行個人金融條線紛紛推動零售網點轉型，客戶服務中更多的是強調標準化服務和差異化服務相結合，通過設立理財中心和客戶經理，并借助于多項流程和工具，為個人富裕客戶提供包括投資理財在內的專業化服務。中國銀監會在《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》中規定，個人理財業務為“商業銀行為個人客戶提供的財務分析、財務規劃、投資顧問、資產管理等專業化服務活動”，投資顧問服務被放在一個更高的位置。實際工作中，不可否認，部分客戶經理對個人理財的理解還處于簡單的產品銷售搭配上，難以適應客戶的投資理財需求。在新的歷史時期，切實貫徹落實“以客戶為中心”的理念，豐富網點轉型的內涵，提高客戶專業化服務的水平，提升服務的層次，迫切需要引入個人投資顧問服務。

目前，商業銀行把代銷基金作為一項重要業務，由于證監會2011年以來對基金產品實施多通道審批制，獲批的新基金顯著增加，銀行的個人投資產品發行和銷售工作也越來越繁忙。但同時需要關注的是，目前各家銀行對這些基金產品的投資研究并沒有同步銜接，對于各類基金的收益特征、風險屬性和未來走勢缺乏整體統一的概念。這導致即便是同一只基金產品，商業銀行的不同分行和網點的客戶經理也可能給出不同的評價和投資建議，直接影響了客戶的體驗效果。發展個人投資顧問服務，通過在商業銀行全行層面統一對個人投資產品進行專業化的研究，揭示各類產品的投資屬性，能夠支持產品銷售后的持續后續服務，一致化客戶的體驗。

總之，商業銀行通過引入個人投資顧問服務，建立配套的產品和市場投資研究支持體系，實施個人投資產品業務的精細化營銷與科學化管理，能夠為客戶提供專業化的資產配置和投資組合管理服務，增強客戶的忠誠度，形成銀行與客戶的雙贏局面。

國內外金融機構開展個人投資顧問服務的情況

目前銀行銷售的個人投資類產品涵蓋公募基金、私募基金、理財產品、信托計劃和投連險等，雖然由不同的機構實施管理，但實質上這些集合理財產品都是個人投資者資產的集合，客戶有必要也應該得到相應的投資顧問服務。目前，對于個人投資者的顧問服務，國內外金融機構處于一個相對不同的狀態。

證券機構缺乏針對個人投資者服務的動力，未提供專門個人投資顧問服務。在國內金融業，證券公司和基金公司等證券機構的研究能力相對較強。對于券商而言，經紀業務和自營業務是主要的業務板塊，尤其是目前經紀業務基本是券商的主要收入來源，這決定了券商的研究報告主要服務于機構投資者，為其提供賣方研究報告。例如為基金公司提供研究報告服務，以換取基金的分倉收入。在純傭金經紀業務模式下，鑒于基金公司內部對基金業績表現的短期排名考核較為頻繁，基金經理的通常做法是定期對賣方研究報告進行考核，以此決定分倉情況，從而間接將壓力轉嫁至證券賣方分析師。在這一生態食物鏈下，券商的賣方研究基本上定位于向基金等機構投資者挖掘題材、推薦牛股和提供擇時交易策略，難以顧及向普通個人投資者提供服務，相應針對個人投資需求、投資策略和投資組合等方面的研究就更為稀少。目前，證券公司具有銷售基金和集合計劃等個人投資產品的渠道權利，但現實是券商并未借助于其強大的研究實力推薦并擴大渠道產品的銷售。相反，在以分倉傭金為主要收入來源的盈利模式下，券商的內部研究部門缺乏為個人投資者服務的動力，并未針對個人投資者提供專門的投資顧問服務。中國證監會2011年1月起施行了《證券研究報告暫行規定》和《證券投資顧問業務暫行規定》，這兩個規章將券商研究部門的賣方研究和為投資者提供具體投資意見的投資顧問相對獨立開來，為券商指明了新的業務模式。但可以預計，國內證券機構研究服務的對象從機構投資者延伸到個人投資者，并以后者為服務對象的重要一極，短期內仍缺乏明確的商業模式給予支撐，需要假以時日不斷摸索。

商業銀行的零售業務發展迅速，但針對個人客戶的投資顧問服務體系未完整建立。目前，國內商業銀行的客戶群體中，個人客戶占據了很大的一塊。各家銀行有資產個人客戶規模龐大，并正在不斷遞增。國內銀行業已經建立了服務于普通大眾客戶和大眾富裕客戶的個人金融部門，并陸續開設了專為私人銀行客戶服務的私人銀行部門。各家銀行也陸續開設了財富中心、貴賓理財中心、普通理財中心、金融超市等多層次渠道，配備了各類客戶經理，個人客戶可以借助于網點、自助終端、網上銀行、電子銀行等渠道進行業務交易。但在渠道建設成果較為明顯的同時，商業銀行針對個人投資客戶產品投資研究、市場分析、金融咨詢、投資規劃等仍較為缺乏，相應的服務規劃、服務體系和后臺支撐等并未完全建立起來，個人投資顧問服務還處于探討之中。在中國個人財富管理需求不斷提升的大背景下，這一現狀迫切需要改變。切實履行以客戶為中心的服務理念，拓展個人客戶服務的層次和空間，為個人投資者提供投資顧問服務，將是順應市場潮流的選擇。

商業銀行個人投資顧問服務體系的構建

建立個人投資顧問服務的研究框架

為購買基金、貴金屬、理財產品和信托計劃等產品的個人客戶提供投資顧問服務，無論是分析和了解客戶的投資需求和目標，還是為客戶推薦投資產品和建立投資組合，都需要強大的后臺研究資源的保障。推出個人投資顧問服務，使之貫穿于對客戶售前、售中和售后服務的全過程，商業銀行需要建立自上而下的研究體系給以支持。

針對個人客戶投資管理的特點，建立以“自上而下”為主的投資研究模式

一般而言，投資研究具有“自上而下”和“自下而上”兩種模式。“自上而下”模式根據宏觀經濟和資本市場形勢，分析判斷具體行業的特點及風格走向，得出投資策略和投資組合，然后進行具體產品的挑選。“自下而上”模式則直接從分析具體券種著手，總結產品的行業或風格特點，再根據宏觀經濟特點和資本市場形勢，確定投資策略和投資組合。總的來說，這兩種模式各有其內在特點，難有伯仲之分，目前證券公司和基金公司在研究工作中也多采用這兩種方法相結合的模式。

從個人客戶財富管理的角度，鑒于其個體性和分散性，相應的投資研究和投資管理分析應該強調以“自上而下”模式為主。即首先應在判斷宏觀經濟和資本市場走勢、研究跟蹤國內外主要資本市場的廣義指數，分析大類資產的長期收益和風險特征的基礎上，確定戰略性資產配置比例范圍。其次，結合行業特征、投資風格分析、具體券種的研究，確定戰術性資產配置比例以及具體的組合配置。最后，結合個人客戶的投資需求、投資目標、財務狀況和風險承受能力等因素，為投資者構建投資組合，并進行持續的再平衡跟蹤管理。需要注意的是，為投資者構建投資組合后，還應定期進行再平衡管理。即按照預先設立的組合偏離預警機制，根據市場的波動輔以回溯研究，定期進行配置調整，以便使建立的投資組合能夠遵循預先定下的配置規則，滿足投資者的投資需求和投資目標。

根據商業銀行個人客戶的特點，搭建個人投資顧問服務的研究架構

目前在金融界，幾乎沒有專屬和個性化性的研究幫助個人投資者進行投資決策，商業銀行內部對主要經濟指標的分析和預測，也主要考慮服務于銀行發展戰略和公司機構經營，較少將針對個人投資者資產負債表的影響納入分析范疇。商業銀行根據風險偏好，將個人客戶分為保守型、穩健型、平衡型、成長型、進取型幾類，尚沒有建立并運行與不同風險偏好和投資目標的個人投資者匹配的資產配置模型，進一步為投資者建立多樣化投資組合的工作也不充分。鑒于商業銀行對于個人投資顧問尚未完全達成共識，許多基礎性的研究工作沒有開展起來，難以形成一個相對固定的業務模式。面對這一現狀，可以先從建立并明確個人投資顧問服務研究的基本架構入手。

個人投資產品及其基礎市場的研究。針對目前商業銀行個人業務條線個人投資產品的銷售情況，開展基金、集合計劃、黃金、國債、理財產品和保險產品等的投資研究工作，分析產品的投資價值、投資風險和未來表現。同時，開展這些產品所涉及基礎市場，尤其是資本市場的綜合研究分析，定期向全行統一的投資研究報告，為客戶經理的客戶服務提供后臺資源支持。此外，應建立涵蓋基金、集合計劃、貴金屬、國債、理財產品和保險產品在內的“個人投資產品池”，定期進行跟蹤維護，持續研究入池產品的業績表現，供客戶經理向客戶進行銷售推薦，提高營銷的針對性和科學性。

個人投資產品評級和評價的研究。目前商業銀行在售的個人投資產品種類眾多，數量也較為巨大，個人客戶限于專業能力的缺乏，往往難以判斷這些產品的績效和風險，投資決策活動缺乏科學的指導。例如就基金產品而言，實踐中個人客戶往往依據一些公司（如晨星、銀河證券、天相等）的星級評級結果“數星星”，哪種產品的“星星”多就選擇該只產品。商業銀行一些客戶經理向客戶推薦產品時，由于缺乏資源支持，也基本沿用該方法。但是，國內基金評級機構對于基金的分類不同，一只基金在不同機構歸屬于不同類別，導致得出的結果借鑒性值得斟酌。基于此，商業銀行有必要建立自身的產品評級體系，統一產品在行內的分類體系。并通過分析不同基金管理人的投資資產、投資范圍、投資比例、投資策略、投資風格和投資方式，準確劃分類別，并進行歸因分析和同類對比評價，對產品進行評級，以便合理判斷不同集合類產品中投資經理所創造的真實價值。

個人投資組合構建和再平衡策略的研究。一般而言，個人投資者的專業能力有限，難以構建既能符合自身投資偏好，又能將非系統風險控制在一定范圍的投資組合。因此，根據不同投資者的特點，合理定義其當前資產配置，并設計多樣化的投資組合方案，是個人投資顧問服務需要解決的事情。商業銀行在研究具體產品的業績表現，在進行評價評級的基礎上，進一步將為客戶提供投資組合構建納入研究范圍。此外，鑒于客戶的投資組合會隨著時間和形勢的變化而波動，投資組合的再平衡也是需要面對的問題。如何根據宏觀經濟和資本市場形勢的變化，考慮客戶投資目標和財務狀況的變化，確定投資組合的再平衡策略，合理進行動態資產配置，并確定產品買賣的時機和數量，均是個人投資顧問服務研究需要解決的問題。

個人投資者風險計量和風險管理方案的研究。目前，商業銀行在銷售基金和理財產品等個人投資產品時，面臨監管部門強調的銷售適用性原則――“合適的產品賣給合適的客戶”的要求。即銀行必須評估投資者的風險狀況，并保證與所購買的產品風險屬性相匹配。例如對于基金產品，按照監管部門的要求，基金銷售必須考慮銷售適用性，銀行渠道銷售的產品風險必須與投資者的風險特征匹配。中國證監會2007年公布的《證券投資基金銷售適用性指導意見》規定，基金銷售機構應根據投資人的風險承受能力銷售不同風險等級的產品。證監會2011年10月份實行的《證券投資基金銷售管理辦法》也對此做了明確要求。同時，中國銀監會也針對銀行理財產品等制定了一系列細化的監管指引和《商業銀行理財產品銷售管理辦法》等規章制度，明確了產品銷售適用性的要求，中國銀行業協會還統一制定了評估個人客戶風險情況的標準化問卷。但在商業銀行實際工作中，為推動產品銷售，普遍存在處理問題過于簡單化的傾向，客戶風險測評“走過場”的現象時有發生，從長期來看這并利于銀行的持續發展。商業銀行開展個人投資顧問服務，必須全面精準地搜集個人客戶的信息，了解其投資需求、投資目標、風險偏好和流動性要求，精確測量出個人客戶的風險承受能力，并定期更新，然后立足于此設計、開發和運行個人資產配置模型。否則，個人客戶的服務工作只能是南轅北轍，客戶滿意度也難以提高。這要求研究架構應將個人投資者的風險計量研究放在一個重要的位置。

此外，個人投資者在投資活動中，往往很重視風險控制問題。這方面機構投資者和個人投資者有不同的衡量標準。一般而言，機構投資者用持有投資組合的方差和標準差來衡量風險程度，并以此為出發點制定風險控制措施，調整組合內資產的配比。而個人投資者一般表現為風險厭惡型，通常在投資決策中強調絕對收益而不是相對收益，更關注控制本金絕對損失的概率和幅度。在現實中，個人投資者在投資遭受損失的情況下，總是傾向于希望銀行幫助其規劃實施一定的時間長度和風險控制方法來挽回最大跌幅。商業銀行提供個人投資顧問服務，需要在考慮個人投資者情緒、認知水平和理解力的前提下，為其研究制定清晰、準確、專業化、個性化、跨時期控制風險的方案，這要求投資顧問服務的研究架構中納入這方面的內容。

個人投資顧問服務的支持體系建設與渠道部署

建立總行級專業投資研究團隊，負責個人投資顧問服務的后臺研究保障工作。鑒于個人投資顧問服務需要強大的后臺研究資源給予保障，同時銀行分行對于總行層面提品投資研究后臺支持的需求十分強烈，建議商業銀行在總行層面組建專門團隊人員進行個人投資產品的研究工作。投研團隊的工作職責可定位為：主要負責基金、集合計劃、貴金屬、信托、理財產品和保險產品等個人投資類產品的研究工作；負責根據不同層次客戶的風險承受能力和投資偏好，制定個人客戶資產配置和投資組合方案；負責進行有關IT系統的功能研發和運營維護；負責對前臺服務推出進行銷售指導；負責對分行個人產品投資研究的管理和支持工作等。

商業銀行通過建立投研團隊，提供全行專業性、權威性、系統性和統一性兼備的個人投資研究報告，既能夠為前臺投資顧問服務提供精細化、科學性的支持保障，也有助于培養客戶對銀行個人投資顧問服務的信賴度和忠誠度，促進商業銀行個人零售業務的深入發展。

建立產品經理和客戶經理分工協作的有效機制，保證個人投資顧問服務的順利運營。個人投資顧問服務的推出，在商業銀行分行層面需要明確人員分工和職責界定。按照目前許多銀行的崗位職責分工，客戶經理主要負責產品銷售，同時承擔客戶服務工作，產品經理為客戶經理提供支持，負責產品創新、產品研發和產品管理。目前許多銀行的產品經理隊伍建設正在深入推進，未來商業銀行產品經理所從事的工作有望涵蓋產品創新研發、產品營銷支持和產品管理三類。目前一些銀行所面臨的問題是，產品經理和客戶經理的職責職能劃分不清，產品經理崗位標準模糊、難以實施考核等，工作積極性得不到有效發揮。個人投資顧問服務的引入，需要將客戶經理和產品經理雙方的職責定位進一步明晰化，形成各司其職、分工合作的局面。

商業銀行推出個人投資顧問服務，建議明確客戶經理從事產品銷售和客戶的服務，產品經理則承擔產品的管理和投資研究工作。產品經理負責將研究成果經過適當轉化后傳輸到客戶經理端，并適當參與銷售過程和客戶維護，客戶經理和產品經理共同為產品的業績負責。通過建立兩類主體各司其責、有機配合的良好機制和工作流程，有效服務于各類個人客戶，可以保證個人投資顧問服務的順利運行，促進商業銀行零售業務競爭力的提升。

篇3

2012年底中國證監會提出券商創新業務的發展綱要，同時每年5月舉辦券商創新大會都為券商創新業務提供新的思路和契機。以國金證券為例，2013年該公司經紀業務實現收入8．29億元，同比2012年增加35．47％。其中，新業務及咨詢產品收入占比已高達到54％，僅融資融券一項業務收入占比就達14％，反觀傳統的交易通道業務，其收入占比僅46％，已失去經紀業務中的決定性地位。華泰證券經紀業務總部負責人也表示，“2013年，公司非傳統通道業務收入比重持續上升，新三板、兩融、產品銷售等非傳統業務收入都有增長。”之前受到制約的資管業務，金融衍生品業務都在逐步展開。券商一直在金融產品與投資者間作為重要的中介媒體而存在，而我國大部分券商也是以傭金為主的經紀業務作為公司的主營業務。但是最近幾年伴隨著融資融券、轉融通等業務的籌備與開展，券商的中介業務逐漸開始豐富。創新業務的展開一方面可以彌補經紀業務下滑帶來的利潤損失，另一方面可以促進經濟業務的全面轉型。創新業務做得好可以達到“人無我有，人有我優”的新局面。同時創新業務也為新設或中小券商迅速超過大券商提供了新的機遇。

3營銷策略的幾點建議營銷團隊建設方面需要立足于以下幾點。

3.1團隊規模精細化從團隊人數，招聘規模上立足于建立一支高素質、高效率的營銷團隊。根據從業經驗、專業技能、工作態度等多方面營銷人員進行考核，將績效作為工作考核的核心內容。營銷團隊建設上，設立初級客戶經理，中級客戶經理，高級客戶經理，并設定相應的有競爭力，有差別化的薪酬政策，同時上升通道要公平，公開，鼓勵高級客戶經理轉向投資顧問，為成熟期的營銷策略做準備。員工的晉升都是跟資產掛鉤，同時塑造積極向上的營銷文化氛圍，幫助員工成長。

3.2團隊營銷模式更加全面

（1）加強與銀行合作，特別是股份制銀行的合作。將國有四大行作為理財產品銷售的重點，將股份制銀行作為挖掘中大股票客戶，拓展非通道業務的工作重點。

（2）社區營銷與會議營銷相結合。社區展業是拓展客戶渠道的必要條件，而會議營銷則是將潛在客戶轉為有效客戶的必要手段。新設營業部除繼續保持股民學校等會議模式外，還需要提升講課內容，更加強調實際操作與投資理念相結合，同時邀請市場知名人士從不同角度為投資者分享市場投資經驗。

（3）吸收引進具備特殊資源的營銷人員，將專職營銷與經紀人制度相結合。特別是擴大經紀人隊伍，一方面通過經紀人團隊開發客戶資源，另一方面通過經紀人團隊擴大非通道業務的渠道。

（4）培養營銷團隊一專多能。由于新設營銷團隊突出少而精的模式，因此更加強調營銷人員具備高素質。在日常工作中，加強崗前與在崗培訓，增強營銷人員的專業技能與歸屬感。

3.3投資顧問、理財及客戶服務工作新型營業部的設立將以投資顧問業務作為未來發展的重點方向。投資顧問主要包括：投資建議提供、投資策略制訂、投資組合及資產配置等內容，幫助客戶完成證券類資產的投資，追尋業績回報。之前單純地為客戶提供股票信息或推薦理財產品的服務工作已經很難在市場中贏得客戶的青睞，新的投資顧問需要立足于客戶的角度為客戶做好資產的規劃，因此對于投資顧問而言需要更加專業化的服務。在新營業部中將投資顧問與營銷緊密結合，不僅需要在政策上結合，更需要在人力資源上結合，同時建立營銷人員向投資顧問轉化的激勵機制。

3.4客戶服務工作專業化、特色化伴隨市場競爭加劇，各券商逐漸開展自身的特色化服務，包括微信、微博、股民學校、QQ群等，以華安證券西安營業部為例，營業部開業以來，每周六堅持辦學，如今已堅持舉辦3年140多期，其中還多次舉辦相關專場講座，包括民間高手大講堂，理財產品專場，整非投資者教育專場等。股民學校從開辦至今參加人數累計已達2000人次，成為西安營業部對外宣傳的亮點之一。QQ流也是營業部服務的一個重點內容。雖然當前很多券商都有QQ群等服務渠道，但是他們的QQ群，不僅只是為客戶進行簡單的咨詢回答，它更是一個資訊的平臺，交流的平臺，服務的平臺。營業部有專人搜集宏觀、行業、公司的資訊信息提供給投資者，同時還為投資者搜集市場上成熟的投資心得總結共享在QQ群中。同時營業部還建立小型圖書室、不定期舉辦大型報告會、組織客戶參觀當地上市公司等，逐步建立起自身特色的客戶服務體系。

3.5加強多種營銷手段與渠道的拓展加大離柜業務的開展，有目的地招聘一些西安以外戶籍或者有其他城市資源的客戶經理，大力開展非現場開戶業務，特別是二三線城市。這些城市潛在客戶多，傭金高，轉戶風險小，服務成本低。加強非通道業務的開展。加大對客戶經理非通道業務的培訓，并制定相應的薪酬獎勵政策，特別是在融資融券、投顧、三板市場方面加大業務的聯系與開展。加強基金、理財、信托產品銷售，形成多條腿走路態勢。營業部后期的營銷策略，主要以投資顧問服務為依托，一方面服務于已經有的老客戶，提高傭金，銷售理財，開展融資融券以及轉介紹工作，另一方面積極營銷高凈值客戶。在對員工考核上，可以側重于投入，產出比例，以投入產出比作為員工的業績考核的重要指標，傭金高的客戶經理收入就高，級別就高。這樣迫使員工提高自己的專業知識，服務水平，這樣才能更好、更專業地服務自己的客戶，提高客戶的忠誠度、滿意度，提升公司品牌。

4證券公司的差異化服務將是證券公司營銷業務的核心內容

4.1提供多元化業務指導，取得與更多客戶溝通的機會在證券公司工作人員與客戶的溝通接觸當中，很多營銷人員反映與客戶溝通不順利。除去營銷人員自身素質的原因以外，最重要的應該是自身了解的業務面太窄。試想一下，如果了解了大部分的理財產品信息、比如：基金、信托、股票等。再去與客戶交流時就會容易很多。畢竟有理財需求的人要比有炒股需求的人多太多了。再進一步，如果我們很清楚融資顧問的相關業務，那么與我們有交集的客戶又會成倍的增加。

4.2加強對營銷人員全方位服務意識的培養服務競爭的本質在于人才，跑馬圈地的競爭時代已經過去，就很難再用人海戰術取得決定性的勝利。就目前的環境下，證券公司可對營銷人員進行分類管理、培訓。對營業部層面還沒有明確自身發展方向的營銷人員進行多元化、多方面的引導。在此基礎上合理利用現有資源建立從總部到營業部再到各團隊的分層培訓體系，以滿足公司在下一個階段競爭中的人才優勢。

篇4

診斷專家：

零點調查公司董事長 袁岳

王志綱工作室北京中心常務副總、策劃總監 任國剛

國文企劃機構總經理 陳錫文

國文企劃機構策劃總監 于濤

北京世紀福來營銷顧問有限公司總經理 李志起

北京世紀福來營銷顧問有限公司副總經理 婁向鵬

千龍咨詢公司總經理 寧明

北京易天經緯科技發展有限公司總經理 楊守彬

北京五洲飄揚經濟文化傳播中心董事長 馬巍

內蒙古龍駒集團射雕英雄奶酒全國營銷總部總經理 楊曄

原婷美集團企劃部部長 陳海濱

編者按：中國招商市場已經走過了十年，從最早簡單的技術轉讓，發展到現在各種運營模式并存，已到了需要認真研究總結的階段了。我們發現，作為一個新興市場，招商存在著很多的問題，其中最重要的問題是：多數企業招商為什么不成功？這個問題作為去年中國首屆招商論壇上的最大問題被提了出來，卻沒有得到很好的解答。《中國經營報》作為中國招商第一報，一直致力于規范中國招商市場，促進中國招商市場良性發展，本報1月13日在北京凱爾文德投資顧問公司的大力支持下，提出中國招商市場十大困局，在業內外引起巨大反響，很多企業、投資者關心如何破局突圍，希望本報發揮強大的顧問整合資源，為中國招商市場進行年度診斷，更好地為中國招商市場保駕護航。本期經銷商診斷版聘請了長期活躍在市場一線的專家試圖對我們總結的十個招商困局進行解答。雖然專家的解答未必真的能夠解決實際問題，但他們的意見卻是非常值得企業關注的，這也算是本報經銷商版塊為中國創業投資者提前奉獻的除夕盛宴，同時迫切需要全國各地的經銷商加盟本報的經銷商同盟，全國的專家顧問加盟本報的專家顧問團，全國的招商機構加盟本報的招商合作同盟，在2003年為中國招商市場推出一批正向、高速增長、可持續發展的創業招商項目，為混沌的中國招商市場吹進一縷清風。 1、規則困局

癥狀：招商企業不了解投資者心態，認為只有做出各種承諾才能吸引投資者，如免保證金、前期免費鋪貨、巨額廣告支持、營銷專家市場督導等，實際上這些承諾很多已經違背投資規律。天下沒有免費的午餐，每個承諾都需要成本。如果在游戲規則設計上存在根本偏差，那么項目就存在極大市場風險。目前招商市場的癥狀是：招商企業認為如果不做重大承諾，就吸引不到投資者，投資者認為如果招商項目沒有巨額利潤預期，就不予考慮，這種現象是非常危險的，說明招商企業和投資者都有嚴重的浮躁心態。

診斷：招商行當沒有正規的游戲規則

袁岳：如果把市場拉成一條線來看，線的一端是壟斷市場，而另一端則是規范市場。壟斷市場是適用行政規則的市場，規范市場則是適用游戲規則的市場。在壟斷市場里，如果需要招商的話，可以通過發文件然后來選擇企業，如銀行網點的建設，它是有方案的，這套方案基本上是行政的體制。而在規范市場里，市場規則比較充分，尤其是經過長期競爭已經形成標準，這是市場化的標準，里面有一些重要的標準制定者，或是標準的操作者，這里面的企業品牌，尤其是自由競爭品牌的數量，往往能顯示出市場的規范化程度。

我覺得如果把招商看成一個行當的話，它既不是按照行政規則，也不是按照市場規則來運行的，所以這里面基本上沒有規則。所謂困局，其實談不上困局，因為根本沒有正規的游戲玩家在里面。一些玩家自我感覺很好，其實是不怎么樣的，很多招商廣告把自己吹得像一朵花似的，但是我們從來不知道這個企業，這其實就是這個行當的特點。當然，任何市場本身的發展都會經歷一個階段，在當前這個階段招商市場的狀況，就只能表現為沒有規則。

篇5

電　話：168*******（手機）

E-mail：

最近工作 [ 1年8個月]

公　司：XX投資顧問有限公司

行　業：房地產開發

職　位：項目專員

最高學歷

學　歷：本科

專　業：工商管理

學 校：廣州市海珠廣播電視大學

自我評價

熟練使用各種軟件，如WORD,EXCEL,PPT。本人曾于禮品廣告公司任職，對采購、物流、配送有一定的經驗，對ERP系統有豐富操作經驗。并兼任項目助理，對項目的開展營運有一定的控制力，也負責對公司ERP系統進行組建。多年在超市大賣場工作，從超市招商、開發新產品、供應商合同談判、貨品物流，開展促銷活動等等的供應鏈管理有良好的管理能力。本人的工作態度認真，有責任心，能吃苦耐勞，適應新事物能力強，富有團隊合作精神，還考取了C、E牌駕駛證。

求職意向

到崗時間：一個月之內

工作性質：全職

希望行業：房地產開發

目標地點：廣州

期望月薪：面議/月

目標職能：項目專員

工作經驗

2012 /7—至今：XX投資顧問有限公司[1年8個月]

所屬行業： 房地產開發

項目部項目專員

1、 項目投資分析、進行日常成本測算、審核;

2、 負責對設計估算、試工圖預算、招標文件編制，工程量計算進行審核;

3、 工程款支付審核、結算管理，概預算與結算審核

4、 負責公司設備材料部的全面工作，制定并監督、落實公司設備材料管理規章制度，根據公司年度綜合經營計劃和項目主要材料需用量限額計劃，負責組織編制公司和各項目的主要材料供應、采購、訂貨計劃及公司物質管理工作規劃與節約措施，并協調與組織實施。

5、 組織材料市場信息的收集與調查，參與組織設備材料合格供貨商的評審與選擇，及其訂購合同的評審與簽訂。督促、檢查項目部做好現場材料和倉庫材料的管理工作。

2011 /6—2012 /6：XX裝潢建材超市[1年]

所屬行業： 房地產/建筑

采購部 采購經理

1. 供貨商管理：在每一工作年度結束時根據電腦管理系統的數據報告對國內核心供貨廠商進行評估然后進行年度合同談判。新供貨商的引進評估及合同談判，維護供應鏈的完整。

2. 成本控制：采購成本分析、價格控制、價外成本控制。

3. 負責部門采購小組年度采購、銷售計劃的預算和總結，減少滯銷庫存，達到合理的庫存周轉率。

4. 商品結構的建立和核心商品的展示確定，根據市場變化引進新產品。

5. 根據公司的開店要求，制定本部門的新店開業跟進計劃。

6. 市場調研及店內銷售考核。

教育經歷

2007/9—2011 /6 廣州市海珠廣播電視大學 工商管理本科

證 書

2009/6 大學英語四級

篇6

作為一級培訓部門，需要站在更高的角度，用更廣闊的視野來做培訓，需要站在公司的層面去考慮培訓如何支持公司的發展戰略，支持公司經營目標的完成，支持公司的轉型與調整，并利用培訓這個工具去傳播公司的文化，提升員工的競爭力，進而提高公司的整體競爭力，而所有這些都只有讓培訓工作真正嫁接在業務上，才會有可能完成上述角色。

培訓部門的功能定位――業務伙伴

培訓部門的功能定位是開展培訓工作的出發點和根本。若定位不準，會導致工作出現方向不明、規劃不清、發展不暢的“三不”現象，影響培訓功能的充分發揮。

那么培訓部門的功能該怎樣定位呢?筆者認為，培訓部門是公司業務部門親密的合作伙伴和堅強后盾，主要扮演組織者和協調者的角色，通過把培訓活動嫁接到業務經營中，從而促進公司業務的發展。培訓部門的這種功能定位，具體可以通過“傳播公司文化、提煉經營實踐、培養核心人才”這三個方面的作用來體現。

首先，培訓部門是一個強大的文化同化器，通過培訓可以幫助全體員工樹立一致的工作愿景、共同的價值取向，形成隊伍的凝聚力和向心力，讓員工找到歸宿感和穩定感。

其次，培訓部門是內部實踐的傳播者，通過專業的培訓方案設計與實施，讓培訓成為公司經營問題解決方案的發源地，幫助經營機構提升業務績效，同時把一些較好的管理實踐，通過培訓傳播出來，讓更多的人能夠共享受益。

再次，培訓部門作為公司人才培養體系中的重要一環，不僅承擔著傳統的培訓事務管理工作，更要成為公司的員工發展顧問和團隊成長的幫助者，努力為公司培養核心人才。

培訓工作的思路――嵌入業務、深入業務

對于培訓部門而言，開展培訓工作絕不能沉迷于培訓技術上細枝末節的改進，而首先要跳出傳統培訓思維的框架，大膽創新，以切入業務為突破點，聚焦業務提升，從而在把培訓浸入業務的過程中，逐漸形成培訓體系，堅決打破傳統意義上的“培訓=上課”的思想桎梏。

培訓部門的工作思路可以從業務出發，結合培訓管理、培訓支撐、培訓運營這三個層面相互交叉同時鋪開。

培訓管理層面

在培訓管理層面，包含培訓理念、培訓體制和培訓制度的確立。培訓理念是培訓工作成敗的首要因素，培訓工作需要保持對戰略的足夠專注，要有足夠的定力抵御各種誘惑，社會上再熱門的培訓項目，如果并不能緊貼戰略需求，并不支撐戰略行為所要求的配套能力，也要做到不為所動。同時要秉持培訓的一些基本理念，比如培訓是利于提升公司績效的一種工作方法和管理工具，培訓是有計劃的指導；再如對培訓資源進行一體化管理有利于資源效率最大化，而只有理順培訓體制，統一籌劃，多方協調，歸口管理，才能形成培訓資源的合力。

企業可圍繞主營業務、年度業績增長點、重點發展業務等事項，設計一套嵌入業務管理活動的培訓機制，讓全體員工在業務管理活動中不知不覺地相互學習，共同提高。培訓體制要能夠做到與業務管理體制相匹配，根據業務資源的分配、業務結構的調整，迅速響應業務的變化，并在培訓制度上保證這種相應的變化。

培訓支撐層面

培訓支撐層面包含培訓的組織架構、培訓內容框架和培訓講師隊伍的建設。

對于大型多層級券商而言，培訓組織必須是層層實施、層層組織，各級機構均設立培訓協調員，同時各級機構負責人理所應當是培訓負責人。這樣就會形成一級培訓部門統一領導，橫向上各總部牽頭抓總，縱向上各級機構各司其職，密切配合、齊抓共管、層層落實的培訓格局。

要讓培訓工作真正地下沉，沉到公司的每一個角落，落實到一線每一個員工身上，各級機構需自發地組織培訓，不能讓大家都坐在那里，等培訓部門組織培訓，等分公司組織培訓。這種綿延至最邊角的培訓組織格局可以確保培訓開展時，能夠及時針對培訓工作中出現的新情況、新問題，總結經驗、查找不足，形成培訓實施的多級平臺，也讓員工有更多的渠道和通道可以隨時被培訓和培訓別人。

另外，通過這種分級分類培訓的自主實施，還能夠充分調動培訓工作在業務一線的觸角，盤活更多的培訓資源，優化培訓工作的整體流程。尤其公司在初創期，培訓內容框架需以問題為主，讓培訓場地變為問題解決思路與方案的發源地，培訓的主題主要為業務經營的重點、難點、熱點與員工面臨的挑戰，從而形成培訓無處不在的局面―人人是講師，處處是資源。

培訓運營層面

培訓運營層面包含培訓需求分析、培訓項目的策劃和設計以及培訓效果的考核與評估。

培訓需求的分析需從業務著手，從公司大局出發，全方位調研業務，以業務為需求的起點，最后的落腳點也為業務，堅決摒棄在年末時教條式地向員工下發問卷的調研方式(當然這種方式作為需求分析的輔助方式也是可行的)，一年所有的工作日均為有效需求分析日，培訓管理者需要時時刻刻、隨時隨地關注培訓需求，只有這樣，才能在源頭上確保方向正確。

培訓工作需要保持對戰略的足夠專注，要有足夠的定力抵御各種誘惑，社會上再熱門的培訓項目，如果并不能緊貼戰略需求，并不支撐戰略行為所要求的配套能力，也要做到不為所動。

在分析了培訓需求以后，接下來就是要策劃和設計培訓方案。項目策劃和設計時必須緊緊抓住業務的靈魂，與業務無縫銜接，從業務問題中發現與培訓需求的鏈接，找到培訓提升業績的鏈接點，獲得培訓支持業務工作有效性的實際經驗與核心指導原則，滿足業務部門對培訓的正確期待。因為只有得到業務部門的認可，才能實現培訓部門的價值，達成培訓職能存在的最終目的。當今培訓領域的運營和技術水平，早已大踏步突破傳統的教育培訓模式，網絡學習、行動學習、零售培訓學校等組合培訓模式，已逐漸替代了沿襲數千年的課堂面授。因此，作為培訓管理者，設計培訓方案時，要做到應培訓目標、培訓

對象、培訓內容、實施要求等不同，靈活選擇恰如其分的培訓模式。

關于培訓的考核與評估，因為培訓中參訓學員學得好，并不一定能帶來用得好的結果，所以衡量培訓效果的標準只有也只能是看它是否對工作業績提升有幫助，幫助有多大，投入與產出比是否高等。

讓培訓緊緊地貼附在、纏繞在業務上，在培訓工作的每一個環節聚焦業務，在業務管理的每一個環節植入培訓，這樣不僅可以讓培訓煥發出無限的生機，更可以讓培訓獲得極大的生存空間，并保持強大的生長力和生命力。

培訓工作的方法――把培訓工作本身當成一項業務

培訓管理者可以把培訓工作本身當成一項業務來運作，用做業務的眼光和心態來開展和推進培訓工作，可以分別從生產、營銷、交付、售后服務等環節管控培訓工作。

在生產環節，需要研發高品質的培訓產品，這主要從策劃和設計上把握；之后要對整個培訓工作進行營銷，這可以通過公司的司報、宣傳欄、各類宣講會等形式傳播星星之火，達到培訓的“燎原之勢”；接下來在交付使用的過程中，培訓管理者需滾動式改進和完善，時時監控培訓的實施；最后在培訓結束后要迅速跟進，保證培訓效果的轉化，其實也就是完成售后服務的環節，通過這個環節，明確客戶的需求和滿意的程度，確定產品的改進方向，帶動培訓的螺旋式上升。

由于培訓被看成是產品，培訓工作的開展等同于業務工作的開展，所以培訓管理者提供的不能是劣質產品，特別是在一級培訓部門初創期，必須要追求質，而不是追求量，換句話說，對員工的培訓并不是越多越好，量的積累并不會必然地帶來質的提升。例如，有些公司規定員工每年必須完成多少培訓課時數，但是從未真正考慮過這些課時數的培訓究竟對業務部門的績效提升有多大價值，最終只能導致一片抱怨聲，培訓部門陷入尷尬境地。

年度培訓工作重點和方案――攜手業務，共同成長

一級培訓部門初創期年度工作重點應聚焦于公司最關鍵的階段性問題，抓住主要矛盾，縱向思考，進行培訓需求搜索。特別是要在充分研究一線業務的基礎上、提高對業務發展的各個管理動作的敏感度，把培訓絲絲入扣地滲透到各個業務管理動作中去，提高培訓的質量，奠定培訓安全發展和持續發展的地位，讓工作有一個良好的開局。具體可從四個方面開展工作：培訓理念的灌輸，培訓管理機制的建立，培訓管理制度的制定以及一級培訓部門自身承辦培訓項目的實施。

培訓理念的灌輸――強勢推動

任何一種培訓體系都不會自動運行，前期一定需要管理者的“強勢推動”，此時的主要工作是輿論造勢，讓全體員工都深知公司的培訓目標和培訓思路，形成合力。尤其是對于各總部、各單位的負責人而言，可以通過培訓理念的灌輸，提供指導，打開他們的培訓工作思路。

培訓理念的灌輸可通過培訓部門人員的宣講、公司各類媒體宣傳、培訓工作典型機構的挖掘、研討會等方式方法，向公司全體員工灌輸正確的培訓理念，順利啟動培訓工作。

培訓管理者可以把培訓工作本身當成一項業務來運作，用做業務的眼光和心態來開展和推進培訓工作，可以分別從生產、營銷、交付、售后服務等環節管控培訓工作。

培訓管理機制的建立――有條不紊

合適的培訓管理機制可以使整個培訓工作有序、高效。在公司初創期，培訓管理機制的建設可以從以下三方面著手：

1　構建基本管理框架

對于多層級公司而言，培訓基本框架的核心是分級分類管理和實施，即按照不同類別、不同級別的培訓項目和內容，以及不同的培訓對象，由不同層級的機構主體進行管理和實施。一級培訓部門負責整體培訓資源的統一調配，對培訓整體工作進行統一規劃，并指導、監督各級機構的培訓工作，同時還負責具體承辦公司的重大培訓項目。

在分級分類的實施過程中，由一級培訓部門提供工具和方法，組織相關負責人提取課程體系，并對各條線的課程體系進行自下而上和自上而下的不斷溝通、磨合、修改和完善，最終形成各條線課程體系的初步框架。實際上通過分級分類管理和實施，培訓部門也就把培訓目標進行了分解，分解到各層級、各部門，讓大家共同來推動培訓的完成，進而提升培訓的效果。

2　培養培訓管理團隊

培訓管理團隊的主體是公司各層級機構的負責人，而不是各級機構的人事操作者，各級機構的人事操作者是培訓的操作者，但人事操作者本身的崗位職責與權限導致他們無法擔當起培訓管理者的重任，所以只有各級機構負責人的參與以及管理，才會賦予培訓工作無窮的活力。建設培訓管理團隊的首要工作是轉變其培訓理念，同時加強培訓管理經驗的溝通與交流，提升管理團隊的培訓管理意識和水平。管理團隊的建立，使得培訓有人抓，有人管，責任層層分解，切實把培訓作為一種工作方法和管理方法，而不是為了完成公司的培訓任務或者僅僅流于形式。

3　架起與業務總部的溝通橋梁

培訓部門要深度地參與到公司的業務發展中，高度關注業務的進展和公司的發展動態，和業務部門保持及時和良好的溝通，隨時探討如何更好地幫助他們。培訓部門要努力與業務部門達成黃金守則：業務部門告訴培訓部門想要什么，而培訓部門基于對人力資源管理、培訓和業務的了解，和業務部門探討通過培訓可以達到什么，通過與業務部門不斷碰撞，和業務部門形成親密的伙伴關系。包括在培訓項目前期的充分調研和準備，中期的精細控制和事后的追蹤，進一步完善，培訓的效果是否達成等，都依賴于培訓部門和業務部門的通力合作。

培訓部門與業務部門的互動可以包括這樣一些形式或情境：定期或不定期地召集各業務總部負責人、各級機構負責人開培訓研討會，就培訓管理如何幫助到各部門的業務發展進行研討(公司召開大型會議或各級機構召開經營分析會的時候，往往是舉辦這種研討會的良機)；對各分公司年度培訓計劃進行指導和審核；審核分公司大型培訓項目方案，前期給予指導，后期給予現場督導和抽查；挖掘營業部培訓工作典型，進行宣傳和推廣；選取融資融券業務作為與業務部門合作開展培訓的創新試點，等等。

培訓管理制度的制定――群策群力

一級培訓部門在充分調研和廣泛征求意見的基礎上，下發或修訂《培訓管理制度》、《培訓費用管理制度》、《分級分類培訓管理辦法》、《新員工培訓指導意見》、《營業部培訓指導意見》等培訓制度和培訓規范，作為培訓工作開展的管理依據。

管理團隊的建立，使得培訓有人抓，有人管，責任層層分解，切實把培訓作為一種工作方法和管理方法，而不是為了完成公司的培訓任務或者僅僅流于形式。一級培訓部門自身承辦的培訓項目必須精益求精，打造出來的培訓產品必須是精品，能發揮示范效應。

培訓項目的承辦――精益求精

一級培訓部門自身承辦的培訓項目必須精

益求精，打造出來的培訓產品必須是精品，因為公司所有機構的眼睛都在看著一級培訓部門本身提供的培訓產品是什么樣的質量。所以，一級培訓部門一定要讓自身承辦的培訓項目發揮示范效應。在初創期，一級培訓部門可以結合證券公司當下的轉型和發展重點開展這樣一些項目：新員工培訓、營銷總監培訓、投資顧問培訓和業務(產品)推介培訓。

1　新員工培訓

新員工為公司帶來新鮮血液，如果能讓他們按照公司期望的模式開始新的工作，對公司而言是最理想的起步，為此，新員工培訓應該由培訓部門統一管理和實施。

對校園招聘的新員工的培訓，應由培訓部門負責統一組織，培訓關鍵點是盡一切資源，用一切方法，促進新員工以最快的速度融入公司文化，培養良好的職業素養。

對社會招聘新員工的培訓，可由新員工所在機構負責組織，一級培訓部門擬定并下發新員工培訓指導意見，同時提供公共知識類培訓課件的標準版本，供各級機構使用。培訓關鍵點是培育環境，幫助社會招聘的新員工理解、接受公司文化，發揮經驗優勢。

2　營銷總監培訓

富有成效的營銷是公司的生命線，縱向貫穿全員的營銷培訓在任何一家公司都是培訓重點，培訓中心可具體承辦營銷總監培訓，再由營銷總監逐級傳遞，盡培訓所能為公司培養一支強大的營銷隊伍。同時，培訓部門也可利用營銷總監培訓，建設全系統的營銷人員培訓體系。

培訓要改變以往單純的“授課式”培訓，以實訓式、研討式培訓為主，在常規的培訓授課之外，滲入“以問題為中心”的培訓理念和思路，培訓授課“以學員為主體”，激發每個人的潛能，通過在參與中的傾聽、探討以及爭論、交鋒等，提升培訓的實戰效果。同時，要將集中培訓向前延伸和向后延展，培訓前要求參訓學員提前進入培訓準備階段，培訓后培訓部門再次將培訓期間學員的培訓成果進行完善。

3　投資顧問總監培訓

對券商而言，在一線的隊伍中，除了營銷大軍外，另一支主力軍就是投資顧問團隊，因此對于投資顧問總監的培訓也必須由培訓部門來主導。

整個投資顧問總監培訓的實施安排與營銷總監培訓大致略同，但是，由于投資顧問團隊和營銷團隊的工作內容既有相互交叉的部分，更有不同的特點，針對投資顧問團隊還需要有更多的知識來自市場、來自行業之外，因此，在投資顧問總監集中培訓時，除團隊的研討式培訓外，為方便投資顧問團隊更好地為更多的更高端的客戶群服務，還需增加《藝術品鑒賞》、《奢侈品鑒賞》、《富二代行為研究》、《中國酒文化》及其他各類行業內外的培訓課程。

4　業務(產品)推介培訓

聚焦公司年度利潤重點增長點，與相關業務部門共同商討在新產品、新業務宣講會中加入培訓，并且開展征文活動，征文的主題為該項業務活動中成功或失敗的經驗，通過征文活動，一方面將典型案例給大家借鑒，另一方面也為各級機構下一步的業務培訓提供培訓素材。

篇7

2011一年可謂股市的寒冬，中國證券市場的各個主體包括券商、股民、基金等等無一不是怨聲載道，尸橫遍野。2011年上半年109家證券公司合計實現凈利潤260.54億元，較去年同期減少11%。今年上半年日均股基交易量為2103億元，較去年同期增長8%。行業傭金率由2010年上半年的萬分之10.5降為萬分之8.2，下滑22%。A股開戶數上半年達到632萬戶，較去年同期減少12%。

就目前證券公司收入結構來看，經紀業務收入還是占了絕大部分比例。證券公司的收入大部分都還是來自于傳統業務即買賣證券業務收入也就是常說的傭金收入。但事實上自從2009年以來證券公司相互之間就已經陷入一種以低傭金為吸引客戶的主要手段的惡性競爭。也正由于這個原因，自2009年以來各大證券公司經紀業務的傭金率急速下滑直接導致證券公司的業務收入迅速縮水。

（二）經紀業務面臨的問題

翻閱券商的定期報告和招股說明書，近年來幾乎所有公司都無一例外地提到了“轉型”、“改革”和“創新”。在券商不斷嘗試營銷服務創新時，經紀業務轉型過程中不可避免的也將面臨各種挑戰，其具體表現在以下幾方面：

1.陷入瓶頸的經紀業務——盈利下降，前景堪憂。公開數據顯示，在2011年A股低迷的成交量下，半數以上的券商營業部均處于虧損狀態，靠大量新設營業部“跑馬圈地”的競爭方式已難適應市場的激烈競爭。中國證券業協會數據顯示，因業務收入下滑，成本上升，2010年，上市券商經紀業務平均凈利潤率為57%，較2009年下降了11個百分點。而已公布2011年財報的上市券商數據亦顯示，2011年券商行業經紀業務整體呈下滑趨勢，在營業收入中的占比進一步降低。

2.轉型的必要性──形勢所迫，自身所需。由上述數據可以看出，歷經20余年的發展后，證券業長期激烈的同質化競爭已令經紀業務步入了微利時代。在這樣的大環境下，券商經紀業務轉型的必要性愈發凸顯。放眼國外，經紀業務經營模式轉型在歐美等較為成熟的證券市場區域已取得了顯著成績。所以在以純通道交易模式為主的經紀業務難以突破自身所限導致的發展瓶頸的情況下，轉而選擇多元化、綜合化的經紀業務發展模式不失為一個良好的選擇。

3、隨著資本市場的開放加速和國內金融業綜合化服務趨勢加快，客戶對于財富管理的需求不斷升級，這將對券商經紀業務提出更高要求。但是可以預期，在不久的將來，中國也將誕生出類似于高盛、摩根大通這類的頂級券商，同時券商間的兼并收購，重新洗牌也將不斷發生，適者生存這一不變的定律必將在中國證券行業的發展過程中得到驗證。

第二章證券公司財富管理業務

（一）財富管理的定義與發展

中國金融界當前并沒有明確、統一的“財富管理”定義。但是廣泛可接受的定義是：財富管理是金融機構在分析客戶自身財務狀況的基礎上，充分分析客戶的金融需求和風險偏好，為客戶制定財富管理目標，提供資產配置方案，從而實現客戶未來預期財富規劃目標的一種金融服務。目前從財富管理業務的服務對象——高凈值客戶需求上來看，在經歷金融危機的考驗之后，具備較多財產的高端人士對于財富管理的認識更加成熟，投資風險偏好更趨穩健，對于風險的認知日趨成熟。對融資服務和其他增值服務的要求更加復雜多樣，越來越多的高凈值人士希望獲得個人融資、企業融資和資本市場融資方面的服務，同時對于如醫療健康服務、子女教育、海外資產配置規劃等財富管理增值服務需求逐步顯現。因此通過分析市場發展和客戶需求，證券公司在財富管理業務方面擁有巨大發展潛力，但證券公司參與程度尚有不足。

（二）加拿大財富管理特點

隨著我國經濟的快速發展和中小板、創業板等的推出，迅速催生了一批國內新富豪，中國的高凈值客戶數量急劇增長。如何為這批客戶提供服務或者說為這批客戶提供什么樣的服務，以及如何保證服務的規范性和合規風控管理是我們要尋求的答案。觀察北美成熟市場曾經走過的路，借鑒他們的成功經驗，對于處于沖擊和轉型發展中的我們來說是極其必要和富有意義的。

加拿大財富管理特點：

1、服務于高凈值客戶，并以客戶需求為中心。私人客戶多為一百萬加幣起，并為客戶提供財富規劃方案。

2、提供綜合性長期服務。包括稅收籌劃、保險規劃、遺產規劃等內容，涉及產品多樣，服務的寬度非常大，專業性強。

3、以團隊力量提供服務。加拿大的財富顧問往往是以小組的形式在開展工作：財富顧問主要進行客戶溝通、大類資產配置、總結投資業績等，其背后還有多名成員為之服務籌劃。

4、采用以資產規模為基礎的收費模式。傳統的理財服務以收取傭金為主，這就可能造成客戶與投資顧問的潛在利益沖突，例如投資顧問可能為了提傭而多讓客戶交易。但是財富管理業務通常以客戶資產規模為基礎收取管理費，投資顧問的收入只會隨著管理資產的壯大而增加。所以，投資顧問將更注重客戶資產的保值增值，注重客戶的滿意度。

第三章國內經紀業務財富管理借鑒思考

當前的中國證券市場還只是處于第二階段的起步，所以，僅從監管機構及協會工作的角度，提出建議，希望能借鑒加拿大財富管理中的基礎性的積極做法，應對當前的券商服務轉型和規范發展有極大的指導和幫助作用。

（一）編制從業人員行為實踐手冊CPH，并實行獨立考試制

財富管理的競爭，本質上是財富顧問――人的競爭，各公司需要重點培養一批素質過硬、親和力強的財富管理團隊。除了對從業人員的知識結構提出更高的要求外，對其職業道德和執業行為規范性要求更高。雖然2008年施行合規管理措施以來，國內監管法規一直在強調倡導，從業人員也都明白，合規除了合乎規范外，還需符合道德；合規的最高境界是培育合規文化，這都是理念意識層面的問題，但我們國內直到目前仍舊還處于口號大于行動，或行動缺乏具體標準和深度的階段，雖然各家券商都在摸索建立自己的員工合規教育體系，但我們行業尚缺乏完整系統的職業道德教育課程體系；雖然在我國已下發了證券從業人員行為守則、客戶適當性管理等多項監管法規，各公司亦有相應內規，但在從業人員行為職業道德和行為指引方面，相關法規的規定實際中還是多于泛化和原則性規定，對從業人員的指導性不足，同時更重要的是缺乏強制普及、強制教育的措施，我們對從業人員職業道德和行為規范的要求測試，僅是在從業人員綜合考試內容中散見；各公司的合規教育的普及性和適用性也都未必覆蓋全面有效。因此，強化合規教育和獨立考試的措施對我們國內而言，這應該是一個全新和更高層次的理念及落到實處的問題。

（二）放開產品限制積極拓寬經營品種，以豐富券商產品線

我國資本市場盡管經歷了長足的發展、用20年時間走過了西方國家200年的發展歷程，但無可否認，我國資本市場能夠為客戶提供的產品確實太少！我們了解到國外基金公司能夠提供超過2000只不同類型、不同投資方向、不同行業、不同風險收益率的共同基金；僅多倫多交易所掛牌交易的ETF產品就有約200只，涵蓋了指數、個股、商品、甚至天氣；還有除了證券市場，加拿大的財富顧問還需要為客戶提供稅務規劃、退休規劃、受托進行遺產處理、甚至子女教育計劃等等。反觀國內券商，目前為經紀客戶提供的90%業務都只是股票、基金、債券，稍微激進的也最多加上私募理財產品（其基礎仍然是股票或債券），更大類的資產配置基本沒有；而看看我們潛在的競爭對手——商業銀行，隨著銀行業監管的放松，信托計劃、信貸類資產證券化、另類投資（紅酒、字畫）等等，在可投資的范圍上已經遠超證券公司。因此，在中國未來的財富管理市場，單一的券商已經落后，混業經營或者混業管理的金融集團將取得無可比擬的優勢。對此需要監管及券商層面足以正視并加以解決，在監管層面，建議應盡量放開各類金融產品在券商層面的銷售，如保險銷售、私募銷售、銀行產品銷售等，同時，盡快形成券商理財產品備案制，鼓勵券商理財產品的投資多樣化，以豐富金融產品線。

（三）強化單項業務的執業資格管理

如果作為加拿大一名財富顧問來講，除了市場預測、行業分析，推薦股票外，他還需要提供保險、購房、稅務、外匯投資、法律甚至生活方式等多種財富管理的處理方案，這就要求證券從業人員掌握更為豐富全面的知識并具備適格的管理能力，加拿大采取的是各項業務的資格管理，從業人員只要取得資格均可從事多項銷售或服務。對此，建議我國也可將現有的如融資融券、股指期貨中間業務、信托產品銷售、保險銷售等等，比照基金銷售采取資格上崗證進行管理。

結束語

從我國證券行業過往的發展歷程及軌跡來看，中國券商未來勢必走上各項業務協調發展的道路。投顧和資管一方面可為實體經濟提供必要資本來源，響應了國家從金融方面支持實體經濟發展的倡導；另一方面又為投資者提供滿足其多元化需求的產品，滿足了社會大眾的理財需要。由此可以看出，券商的經紀業務轉型不僅僅為形勢所迫，亦是水到渠成、大勢所趨。（作者單位：九江職業技術學院）

參考文獻：

[1]魏權齡.數據包絡分析[M].北京：科學出版社，2006，（02）.

[2]劉和旭.基于DEA的高校教師績效評價方法及應用研究[D].國防科技大學，2006.

篇8

第二天，一封字跡工整的辭職信放在了領導的桌子上。同一天，曹錕做了人生最重要的一次選擇，辭職回家當專業股民。

他賣掉了虧損達30%的昌河汽車，決心從頭開始。那段日子，曹錕一個人躲在家里，翻遍了中外炒股大師的書籍。2004年，床頭柜上放著巴菲特、格雷厄姆和費舍的著作，曹錕靠自己的判斷，選出了當時他自己認為最符合“價值投資”邏輯的一只優秀企業股—貴州茅臺。3年后，當曹錕終于出手賣掉了自己認為“漲到不能再漲”的貴州茅臺時，這只股票為他帶來了近8倍回報。

當然，這并不是故事的全部。2005年年底，格力電器進入了他的視線。當時的空調行業正在進行一場持久的價格戰，競爭激烈。因此，曹錕特地花2個月的時間對這個公司做了一番調查，從財報、新聞等公開資料到聯系一些熟悉行業的朋友，甚至還找到了格力的幾個經銷商。他把搜集到的資料一一對比后發現，這個企業從管理層、銷售模到商業邏輯都幾乎挑不出什么大毛病，連離開了格力的員工也承認，這個公司的管理體制‘過得硬’。在這樣的情況下，他最終重倉持有“格力電器”。

從格力電器開始，曹錕變成了一個真正的價值投資者。當他決定持有一只股票時，不是單純憑著對這個企業的熱情，而是深思熟慮后的結果。“以合理的價格買入優質公司，然后長期持有”，價值投資的準則在任何一個市場都可以生存。

從牛市到熊市，曹錕手里唯一不變的就是格力電器。這只股票現在為他帶來了6倍收益。

關于價值投資的3個問題

價值投資需要一點勤奮——你要積極關注上市公司的基本面；一點定力——面對熱點，你還能堅持自己的判斷；和一點勇氣——你敢持有自己的股票7年嗎？曹錕是怎么做到的？他對公司的看法是否一定正確？我們問了曹錕關于價值投資的3個關鍵問題，下面是他的回答，以及投資顧問對公司的分析。

Q：除了看財報，你還會怎樣研究一家公司？

A：買進一個公司的股票后，我會盡可能地去參加它們的股東大會，爭取和公司管理層直接交流。在格力的股東大會上，我發現它們的場地選擇樸素，就在公司的員工餐廳；議程分明，由當家人董明珠帶著企業管理層過來給中小散戶做講座；講得實在，都是關于目前的發展和未來的規劃，且領導層講話非常有邏輯。最后，這些企業高管和普通股民一樣，坐在格力的員工餐廳里吃個簡餐。

我從巴菲特和菲利普?費舍在《怎樣選擇成長股》中提到的“發掘優秀成長股”中總結了15條好公司的原則。其中，管理層特別重要。公司有沒有一個“一毛不拔”的管理層，高層的高級經理人是不是在財政上謹小慎微，甚至對他們自己的薪水和福利也是如此？一個不鋪張浪費、管理清晰的公司一定值得長期持有。

張敏鴻：格力電器確實值得持有10年

西部證券首席投資顧問

發展至今，格力電器已經成為名副其實的國內空調行業龍頭。即使在行業逆勢下，格力的營收、凈利潤均保持了較為強勁的增長。從公司公布的半年報來看，管理層在公司發展上思路清晰，團隊理念一致，可以較大地保證公司的穩定發展。

品牌認同度是格力的核心競爭力之一，這保證了公司在淡季也能逐漸擴大其市場占有率。農村市場的巨大潛力、城鎮化的持續等因素則使格力電器離增長天花板還有一定距離。公司目前的市值較大，屬于業績推動型的公司。雖然已經過了高速發展時期，但格力在行業景氣度較低的現在依然能逆勢增長，中期來看仍不失為投資的優良品種。

林毅：格力電器擴張空間或將有限

長城證券杭州營業部資深投資顧問

根據《2012年中國空調用戶購買行為調查報告》，被調查者更換或購買空調首先傾向的品牌是格力，占比達到了57.8%。

在家電領域，格力的核心競爭力來自產品為本的專業化定位。格力建立在產品品質優勢上的消費者認可度、產品議價能力、長期穩定的營銷模式和對上下游極強的談判力，也已經構筑了強大的軟壁壘，是競爭對手難以復制和趕超的，并且這種核心競爭力在未來有望被不斷強化。

高盈利能力是核心競爭力的體現。格力的核心競爭力體現為產品溢價—高凈利、穩定的經銷商關系，使格力與行業競爭對手有較大的凈利率差異。

不過，在年中的董事會換屆中，格力董事長朱江洪將正式卸任。朱江洪在格力工作了24年又5個月，在他的領導下，格力從一個默默無聞的小企業變成了國內外知名的大企業。新任董事長董明珠帶領格力能否更進一步，有待觀察。

受地產調控、政策退出影響，2012年家用空調內銷增速會明顯放緩，并且這個趨勢可能短期無法逆轉。同時，格力和美的兩家企業的市場份額達到了65%，行業集中度已經到了寡頭時代，未來內衍式擴張的空間有限。

Q：看到熱門股票，你難道不動心？

A：我也對熱門股票動心，但動心后，我還是會堅持分析它的基本面。2008年，我看中了當時圈子里呼聲最高的股票，長城汽車。持有了1年左右，我照例參加了公司的股東大會。然而現場，我看到了和在格力股東大會完全不同的場景：長城汽車不僅把股東大會辦到了五星級酒店里，還包場款待投資者們吃了一頓昂貴的晚餐，讓我覺得這個企業的管理層平日處理事務一定也是這樣的做派。

過了一段時間，我發現長城汽車打算花20億元投資一個“小轎車項目”。而財報透露，當時長城汽車的總資產也不過30億元。我想長城汽車的好日子該到頭了。當天，我就賣出了這只剛從2.3元漲到4.3元的“熱門股”。后來我再看長城汽車，公司股價果然因為這個“小轎車項目”一路狂跌。

張敏鴻：小轎車業務對公司貢獻漸顯

西部證券首席投資顧問

長城汽車的經濟型SUV和皮卡的市場占有率非常穩定，而其轎車業務對收入的貢獻則逐漸顯現。但轎車業務的前景相對其他兩項業務來說更具有不確定性，如果不能不斷推出新的主導產品，提高甚至占據該細分行業的龍頭地位，公司只能享受行業的平均利潤，甚至被諸多競爭對手趕上并超越，導致業績下滑。

中期看，長城汽車靠其靈活的機制保持了相對行業平均水平較高的毛利率和凈資產收益率，在行業景氣度逐步穩定的前提下，其實仍是不錯的持有品種。

Q：你覺得價值投資最重要的原則是什么？

A：我覺得價值投資最重要的原則是，不僅要看清企業的內在價值，更要知道自己資本是否安全以及你是否可以得到符合預期的投資回報。2007年初，我用格力電器的盈利投資了一只符合“價值投資”邏輯的股票，沱牌舍得。我在20多元的時候買入，漲到30多元時，圈子里很多“老手”認為它至少能漲到40元。但我出掉了它。因為我覺得白酒行業的走勢有些極端，并且似乎整體面臨萎縮的局面。我覺得再漲的話是被高估了，就沒敢留在手里。

張敏鴻：沱牌舍得，還有下一波發展良機

西部證券首席投資顧問

篇9

實際中，真正在私人財富管理的過程中，并不能保證一切如模型的假設那么理想，因此我們應對于私人財富的目標進行重新論證。首先，值得注意的是，我們對于一位客戶應進行審慎合理的詢問，并且制訂IPS，而根據BPT，投資者往往會限定財富小于某一水平的概率應小于某一概率，而后在此基礎上追求財富最大化，即投資者有一定的安全界限，在該界限之上他可以接受一定失敗。因此，在實際制定目標時候，客戶經理應根據客戶的需求重要程度進行分層，設定不同目標，并設定不同資產分配。尤其在資產負債管理中，由于引入負債管理，而本身負債目標的復雜性會使得簡化模型計算結果產生偏差。因此，可以根據負債的重要程度以及違約懲罰程度進行分級，并設定不同的參數，進行計算，最終得到合理的投資分配。其次，在設定分層目標后，客戶經理還應認識到客戶在投資限制中是厭惡損失而非厭惡風險，因此在進行目標選擇的時候應注重損失概率，同時對于基本面的分析一方面可以減少發生損失的概率；另一方面可以使客戶認識到風險的概念，保證客戶在實際財富管理過程中不發生前文提到非理性現象。再次，應對于客戶的投資背景進行詳盡的調查，由于客戶的學歷、投資經歷、性格不同，以及目前消費水品的需求不一，因此即使同樣的負債狀況對于不同的客戶也會造成目標的不同。總之，我們將行為金融學理論納入財富管理過程中，我們引入了“基于目標”投資策略，即分析客戶的若干特定目標和每個目標所關聯的風險承受程度。如對于每期住房抵押貸款的違約懲罰較為嚴重，因此其免疫目標較為重要，因此其投資應更注重安全性，這一層的風險承受能力較低；而對于退休后的額外消費造成的負債懲罰很輕，甚至不能滿足也不會造成嚴重后果，針對該部分目標的風險承受能力更強，因此較大比例投入到風險性資產。

三、利用修正后的私人財富管理模型進行投資配置及后續管理

首先，對于不同層次的目標應有不同的投資配置，但是應該注意的是，上文的理論沒有納入各層之間的相關性，因此得出的最終結論可能與客戶的實際需要有偏差，所以最終進行投資配置時，應根據長期負債要求進行修正。其次，根據資產負債模型的應用范圍，投資者應首要以彌補負債為目標，因此在應以較大比例的投資于固定收益類產品，同時注重長期投資目標。這是整個財富管理過程中最重要的部分，也是核心部分，在提出投資建議后，投資顧問應及時進行反饋。其中較為重要的是與私人銀行客戶進行相應的溝通，在實際進行投資之前根據客戶的要求進行合理修改，而后根據最終的投資建議進行實際模擬操作，并根據投資結果確定最終的投資建議。之后便交由經紀人和交易員進行實際投資或者購買基金、理財產品等，這是操作性工作，私人財富管理工作第一階段工作就已完成。但是，投資環境和投資者自身狀況隨著時間變化都可能發生變化，因此應定期對于客戶進行資產負債狀況的調查，進而修正投資分配，即進行私人財富管理的后續管理。根據論證，財富管理的一個重要目標是進行債券的免疫，因此應實時調查現有負債的抵補狀況，尤其是由于客戶本身人力資本可能發生較大變化，即未來收入會用于償還現有負債，或者未來收入不足以支撐負債而需要進行更大的負債，這就需要對現有的資產狀況進行調整。

篇10

【文章編號】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人銀行客戶服務范圍與內容

銀行對私人客戶的服務范圍。各商業銀行在私人銀行領域各顯神通，提供的服務和產品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產，投資于股票、債券、對沖基金和外匯等金融產品，提供并購案的建議及標的，幫助客戶購車、買房，打理他們的稅務，為他們的事業繼承以及子孫后代的財產問題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場所競標古董。一些富豪擁有多達10位私人銀行家為其理財。這類服務的回報自然很高。近年來，美國私人銀行的理財業務每年平均利潤率高達35%，年平均盈利增長12-15%，遠遠優于一般的零售銀行業務。

銀行對私人客戶的服務內容。比較常見的私人銀行服務包括離岸基金、環球財富保障計劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來源于國外，并投資于國外證券市場的投資基金。它的主要作用是規避國內單一市場的風險，幫助客戶進行全球化的資產配置。根據基金發行公司注冊地以及計價幣種的不同，可以分為：由國外的基金公司發行、募集，通過在國內成立的投資顧問公司引進、由國內投資者申購的基金，這類基金注冊地在海外，特別是一些“避稅樂園”（tax haven），還有由國內基金公司發行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國留學的打算，想把部分財產轉移到國外，離岸基金將是一種合適的財務工具，因為貿然把資金匯到境外，可能會引發意想不到的后遺癥。“環球財富保障計劃”。在海外免稅國家與地區成立離岸私人公司是其中的一項重要方案，有助于稅務和遺產規劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業和土地等資產，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會更好。

二、私人銀行客戶的服務質量測評

私人銀行客戶服務質量的評價維度。私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面：首先是私人銀行業務的品種。銀行對于私人銀行提供的業務品種是不同的，各銀行業有自己比較擅長的業務種類，但業務品種和產品線越齊全的銀行服務帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務人員的素質。私人銀行業務是國內新興的金融業務，是知識密集型行業，對于服務人員的素質要求很高，要求知識面廣、業務能力強、實踐經驗豐富、開拓性強、懂技術、會管理、善營銷的復合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應的能力，掌握相關的業務理論及操作技能，私人銀行業務的中高級管理人員來自不同的學業和職業背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學位，注冊財務分析師（CFA）、注冊公共會計師（CPA）、律師等專業資格，及資產管理、證券投資、法律、稅務、客戶關系管理、慈善事業等方面的從業經歷，甚至對藝術品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務提供的技術手段。當今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務手段也從原來的單純柜臺服務提升到了電子化等多元化的服務體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現，網上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優質服務不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務的效率。私人銀行客戶的每一個投資目標都與市場的走向息息相關，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務才能提高客戶對于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠度。

私人銀行客戶服務質量的評價指標。私人銀行客戶的評價指標之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？凈推薦值是銀行以及其他行業用于衡量客戶滿意度的方法，是評估客戶擁護程度的最終標準。作為能夠預測市場增長方面的業務成果的單一數字。

如何計算凈推薦值我們只需要問客戶以下問題：如果朋友或親屬問起來您推薦他們與我行開展業務的可能性有多大？請客戶按照10分制打分，其中10分說明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個分數的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對于金融企業而言凈推薦值可能會在-100%到+100%之間變動。目前銀行業的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。

三、私人銀行客戶服務的流程與質量控制

私人銀行客戶服務的核心流程。對于客戶來說由于客戶購買一次產品即可能擁有永久的服務，如果銀行在服務客戶時服務水平很差或者不可信賴客戶將轉而投入其他比我們做得更好的競爭對手這樣做會導致舊客戶的流失而且在爭取新客戶和糾正缺陷和錯誤兩方面都需要花費高昂的成本因此優質的服務尤為關鍵如果銀行希望客戶長期購買并持有銀行的產品那么銀行需要確保的一點是，持有的產品越多不會造成對于服務的不滿意也越多，因此整體質量和更高的可靠性很重要。為了實現業務長期可持續增長需遵循以下核心流程：

參與模式：適應高效競爭的市場環境并獲取高市場份額。積極回應客戶的一切問題與需求，合規經營，誠信可靠，在業務領域銳意創新，在投資領域則引領客戶放眼全球市場；以客戶為中心：包含友善快捷精準的服務，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優質服務的流程。私人銀行業務專為對財富管理有嚴格要求的尊貴客戶而設。憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業發展。

私人銀行服務為客戶提供財富引擎。一位專門的客戶經理將會幫助客戶管理財富，關注到客戶的家庭和事業的各個方面的需求。銀行通過以下三種手段來管理和保護您的資產：

規劃：確認客戶的當前需求與未來需求，分析客戶當前與未來的財務狀況，作出符合未來需要的最佳規劃。構建：根據客戶個人的獨特需求和風險承受能力，采用最適合客戶的財務產品為客戶度身定制解決方案。保障：確保客戶多年構建的規劃始終與客戶的長期需求和目標相契合。

銀行推崇的個人理財理念。銀行認為客戶的所有個人理財需求大致可歸入以下領域。在對以下五大領域進行管理時，銀行會為客戶提供有幫助和針對性地建議。

應急資金：確保客戶擁有足夠的資金以應對意料之外的可能會使客戶的生活陷入嚴重混亂的短期緊急情況。個人和家庭保險：銀行將這一點置于第二的原因在于，一旦確保家庭財務安全的主要成員出現意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財務有可能面臨崩潰。購房計劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財務計劃能夠幫助客戶進行有效投資，實現理想的收益。現金，債務及稅收管理：照顧好客戶的長期需要之后，可以確定進行現金和債務管理。對于客戶的現金流，負債以及稅務方面的問題銀行也會提供及時的咨詢。儲蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來規劃投資，以獲取更高的回報銀行為客戶提供的財富管理工具。

全方位多幣種存款及兌換服務（包括人民幣通知存款和定期存款）。

〔外匯委托交易〕投資顧問借助環球市場平臺不分晝夜關注全球匯市，一旦觸及指定價位，委托立即自動成交。

〔動態回報投資-收益+〕通過介入更具交投空間的股票、外匯市場，追求高于傳統存款利息的回報。客戶可以根據風險偏好，自由選擇投資收益與期限。

〔動態回報投資-保本+〕通過掛鉤不同金融市場標的（如外匯、利率、股票或商品等）表現，客戶有機會在保證本金安全的前提下獲取更高回報。

〔代客境外理財〕將資金直接投資于環球資本市場，投資結構新穎多變，實現全球資產配置，捕捉海外投資熱點。

〔保險計劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來.無論退休養老，小孩教育，或醫療費用，銀行為客戶量身規劃的保險計劃。

銀行為私人銀行客戶提供指定的服務團隊。指定客戶經理，貼身照顧客戶日常財務所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時刻提供專業而全面的理財服務。投資顧問由一組外匯專家構成，依賴環球市場平臺，特為悉心照料客戶的投資理財需要而設立，提供最新最深入的金融信息與市場分析。

銀行為客戶制定尊享的服務。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬機。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務，匯款和其他項銀行服務收費折扣高達100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產品和服務的優惠價格；系列產品和服務的優惠價格；助您隨時獲得最新市場資訊和財經信息；通過電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個國家分行的國際性網絡；客戶服務中心及專用柜臺；客戶24小時專有服務專線。

銀行通過組織商界精英的聚會與交流，幫助客戶尋找各種商業機會和事業伙伴。同時，銀行推出多樣化的休閑聚會和國際化項目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過與各行業領先企業聯手，銀行還為客戶提供一系列優先禮遇，涉及旅游、購物、休閑等諸多領域。

私人銀行客戶服務質量的控制與管理。神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質量并有效地進行風險控制，對前線業務單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業人員以普通客戶身份進行業務咨詢、開立賬戶、完成產品操作等，規范記錄并分析報告。

暗訪目標及標準：了解員工的服務意識服務態度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監測服務水準的一致性為客戶提供優質的銀行服務體驗；將研究結果作為評價服務人員表現的關鍵性指標；建立起一個能夠持續的、不斷提升的服務體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務。

每個自然年度，神秘人暗訪檢測將覆蓋銀行所有分行和網點。針對不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財產品品種進行神秘人暗訪測試。每個自然年度中的前3個季度，每季度安排對全國所有城市網點進行暗訪；最后一個季度抽取暗訪前個3季度中每季度表現不達標的網點進行復查。

暗訪重點：迎接顧客；產品知識；銷售合規；后續服務。

暗訪報告及后續反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責整理暗訪記錄、發現重點問題、完成暗訪調查結果和分析報告，并將調查結果和分析報告發送至銀行相關負責人。銀行負責人在核實分析報告后召集會議，邀請尼爾森公司項目專員和上述各部門負責人與會。尼爾森公司項目專員在會上就分析報告進行解說。會后，暗訪調查結果和分析報告將發送至當季度所有被調查分支行負責人，并責成其依據調查結果和分析報告進行內部分析總結以及制定相應改進方案。

分行銷售及服務部門需提供改進方案實施的相關存檔文件，銷售管控團隊以此監控和檢查分支行改進方案的具體實施與完成。以確保此改進措施起到預防和規范作用如發現問題，及時反饋到分行銷售及服務部門，進一步討論解決方案，銷售管控團隊繼續跟蹤監控直至符合銀行要求。

【參考文獻】

[1]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

篇11

中資機構參與海外金融市場投資的歷史并不長,隨著中國外匯儲備的增長和對外投資限制的逐步放開,中資機構海外投資活動越來越活躍。在實際投資過程中,中資機構有得有失,總結出了一些經驗,但是仍有很長的路要走。

中資機構海外資本市場投資的趨勢和展望

通過對國際國內經濟形勢的分析和對外投資情況的回顧,可以總結出海外資本市場投資的四大主要趨勢。

投資從謹慎到穩健。自金融危機爆發以來,對外投資在這一段時間內趨向于謹慎和保守。然而從2009年開始,全球金融市場經過前一輪大幅下跌已經進入一個估值合理的區間,繼續下行的空間不大。正是由于上述原因,2009年的投資策略應當由謹慎轉為穩健,較為積極地參與一些低風險品種。

流動性增加跡象明顯。伴隨這一輪經濟危機的是全球流動性的明顯匱乏,然而在2009年開始全球的流動性有觸底反彈的跡象。這已經在統計數據上有了明顯的體現。

世界經濟中的中國因素―投資機會的把握。在2009年,全球經濟衰退的大背景下,中國因素在全球經濟中體現了越來越重要的作用。中國因素主要體現在三個方面:第一,中國A股率先回暖;第二,中國因素影響世界價格。自金融危機爆發以來,中國購買力一直成為大宗商品市場的關注焦點。第三,中國企業展現穩定業績。從已經披露的年報和業績預報來看,業績普遍表現穩定,同比業績有增有降,并沒有明顯受到金融危機的影響。

中國金融機構海外投資經驗更加豐富。隨著經濟全球化進程的深入,中國越來越多的融入世界經濟和金融市場,中國金融機構的海外投資經驗也更加豐富。并且,此次金融風暴是難得的學習機會。多經歷國際金融市場的洗禮,是投資者寶貴的財富。

高信用債在金融危機中的表現和比較

高信用債券廣泛存在于發展成熟的債券市場,最主要的有美國和日本的債券市場,在亞洲范圍內,香港已經成為僅次于日本的較發達的債券市場。

從信用債在危機中的收益率變化分析,可以發現高級債券抵御危機的能力更強。在危機發生和危機深化的過程中,低級別債券(Baa級及以下)收益率上升更迅速,對危機反應更敏感,價格波動更劇烈。在價格回升過程中,高級債券(AAA級債券)價格回復更快,且在危機中整體表現更平穩。總體上看,危機中的高級債券表現出比低級債券更強的穩定性和安全性。

國內機構投資海外高信用債的可行性

我國現階段受法律保護的能夠進行海外證券投資的機構投資者有以下幾類:QDII、財富基金、社保基金以及監管部門特別批準的具有境外衍生品交易資格的企業。無論按照哪種依據分類,我國目前具有合法海外證券市場投資資格的各機構都具有投資海外高等級信用債的合法資格。

投資海外證券市場的主體不斷增加

長期以來,商業銀行出于對沖外匯風險,增加投資收益的需要,一直是海外高等級信用債券的活躍的投資主體。中國在國際投資級債券市場的投資參與的廣度和深度不斷增加,其中商業銀行是債券投資的主要參與者,對海外高等級債券的投資額很大。

隨著各監管機構出臺相關海外投資管理辦法,海外投資業務渠道得以拓寬,商業銀行、基金公司、證券公司、信托公司、保險公司這五類機構投資者都全部被允許以募集資金代客境外理財業務或自有資金投資海外證券市場。(見表)

各海外證券投資主體比較

投資目的比較。商業銀行運用自有外匯資金海外投資的目的在于提高外匯資金的運用效率。中司的成立是提高我國外匯投資經營收益的需要。社保基金境外投資的目的是在保證基金資產安全性和流動性的基礎上,實現基金資產的增值。其他合格境內機構投資者開展代客理財業務(包括商業銀行、基金、券商以及信托公司)投資海外的目的在于分享全球各個國家經濟增長帶來的投資收益,同時分散風險。保險公司運用自有外匯資金以及購匯進行海外投資的目的在于緩解保險資金投資渠道有限的困境。

運作規模比較。成立于2007年9月的中司以2000億美元作為注冊資本金運行,中投的資金運營計劃是“三三制”,全部海外投資資產規模達950億美元左右。社保基金的資金來源主要是海外上市的國有股減持的部分,金額大約40到50億元人民幣。開展代客理財業務的各合格境內機構投資者(包括商業銀行、基金、券商以及信托公司)雖然規模不能和中司那樣航母級的基金相比,但投資十分活躍,也逐漸引起國際資本市場各參與者的關注。近年來,隨著外匯業務和國際業務的不斷拓展,保險公司和商業銀行運用外匯進行海外投資的規模也越來越大。

運作方式比較。在投資的運作方式上,可以選擇由自設機構進行投資、或是委托海外投資機構進行投資兩種方式。目前,社保基金、銀行推出的代客理財產品以及保險公司進行海外投資均選擇委托海外投資機構進行投資的方式;而中司、基金公司和券商推出的代客理財產品則聘請海外投資顧問,自己做出投資決策的投資方式。

海外高信用債的香港與美國投資渠道比較

經紀商比較:國內機構香港經紀商比較熟悉,且有些也已建立了穩定的合作關系,因此通過香港的經紀商投資香港高等級信用債券時,國內機構的搜尋成本相對較低,渠道相對比較暢通。

相對而言,國內機構在投資美國高等級信用債券時面對的陌生的投資環境以及沒有接觸過的眾多的經紀商,搜尋成本可能更大。但由于美國的債券市場是全球最發達的債券市場,有相當成熟的經紀商,能夠幫助國內機構完成有效率的高等級信用債券投資。

結算模式比較:國內機構投資美國市場采用委托國際托管結算機構或國外當地托管結算機構的模式。而投資香港債券市場就是采用的從中央存管機構到中央存管機構(CSD-CSD)的模式。

國內機構投資海外高信用債面臨的主要困難和解決途徑

由于國內機構海外投資的經驗尚顯不足,許多問題都可能成為在海外高信用債投資中的問題和困難,其中包括不同的制度和管制,市場匯率風險,不同的投資理念以及實際操作環節方面可能出現的問題。針對這一系列的問題,我們提出了相應的應對思路。

不同的交易制度、結算體系

海外投資是一個系統性很強的工程,從交易、清算、基金會計到風險控制、合規管理都面臨新的挑戰。為解決此問題,合格境內機構投資者在初涉海外資本市場的時候可以選擇香港市場,進而以香港為依托,開拓更廣闊的海外市場。

政府管制

我國機構投資者在投資美國、香港、英國等國際成熟市場時,面臨的政府管制的風險很小。然而,對于大規模的交易,外國政府還是保留干涉的權力的。

政府管制作為海外債券投資過程中不可避免剛性問題,我們可以考慮如何將其的負面影響降到最低,如可以加強與海外投資顧問以及海外托管行的溝通,了解當地法律制度,合理估計相關法律障礙,做好跨越障礙的準備。

人民幣升值

解決該問題的方法是采取匯率避險手段。規避匯率風險的策略有兩種。其一,對不同貨幣區域進行權重配置;其二,采用貨幣遠期、貨幣期貨和貨幣期權等衍生金融工具進行套期保值。

投資理念上的差異

銀行系QDII在投資海外證券市場時一般采取有限委托原則,QDII產品的實際運作者與產品的需求者市場相分離,有可能由于溝通不暢等原因造成不能按照產品設計要求貫徹投資理念。基金系和券商系QDII聘請國外資產管理公司作為投資顧問也會存在類似問題。在海外已經設立有境外分支機構的大型券商和銀行,以及擁有外資背景的基金公司,在與海外投資顧問或投資管理人的溝通方面面臨的困難可能相對較小。

可能存在跨境結算的風險

與一國(或地區)內部結算相比,跨境結算的成本和風險受當地市場慣例的影響較大。當然,初期選擇高等級信用債券投資地時我們會考慮比較熟悉的、成熟的市場,不能夠實現券款對付的風險幾乎是沒有的。

投資中資機構在海外發行的高信用債的策略評估

由于中國投資機構對自身的情況相對熟悉,信息不對稱的問題較輕,因此在全球資本市場上選擇中國企業、中國概念的證券產品是一個較為穩妥的投資機會和方向。

中資機構海外發行債券的未來發展

近些年我國的外匯儲備充足、經濟保持高速增長、國際資信較高、償債能力較強,國際投資者對中資機構的償債能力有充足的信心,國內機構通過海外債券市場融入資金更加容易,未來海外發行債券的空間很大。

并且近年來,越來越多的中資機構采取了走出去的戰略,發債的規模增長非常迅速。多年來的海外發債實踐也會使得未來中資機構海外發債時在戰略抉擇、發債規模、發債方式、貨幣、利率和期限結構的搭配上及具體的發行操作上更加成熟。

但是,我們也應該看到,我國在資本項目上仍實施較為嚴格的管制。因此,還應該看到中資機構海外發債獲得資金在國內使用結匯造成外匯占款增加,加大了央行對沖壓力,對中資機構海外發債的發展有阻礙作用。

中資機構在海外發行的高信用債投資機會

在當前金融危機背景下,部分投資者紛紛選擇加速出脫手中的中資企業海外債券,這是金融海嘯下國際投資機構求自保的無奈之舉;再加之對中國經濟成長前景的擔憂,令這類債券的價格大跌,收益率之高令人吃驚。憑借對中國經濟的信心、對中國企業的了解,從急于變現的國際投資者手里接過中資企業美元債券,在實際信用風險較小的情況下享受較大的信用息差完全是可能的。但是由于宏觀經濟形勢不好,應該注意防范企業的信用風險,不能盲目投資。

投資中資企業海外債券需要把握的要點

中資企業海外債券發行數量比較少,因此采取更為積極的策略去尋找價值被低估的債券才是更好的辦法。采取積極的投資策略投資于中資企業海外發行的債券需要對以下幾個方面進行把握:

對債券市場的投資資金流向預測。投資于高信用債市場的資金有保險公司、商業銀行、信托機構、儲蓄機構、基金公司、信用合作社、金融管理局、國家與地方政府、家庭部門、經紀人和交易商以及國外投資者等。根據這些投資主體的不同風險容忍度,我們可以建立模型通過市場的變化監測投資高信用債資金的流動方向,有利于選擇合適的時間進入和退出市場。

對單只債券的選擇。對于個別債券的選擇,我們可以利用債券估值模型對其進行估值,看是否物有所值。對于債券的選擇,我們還建立了一個基于評級的模型以選擇評級被低估的債券,以選擇物超所值的債券品種。

對未來利率的預期。當前的經濟形勢使得各國紛紛出臺各種經濟刺激政策,實施寬松的貨幣政策,包括降低利率以期提高市場的流動性。當前的世界經濟處于低利率狀態,可以預期當經濟狀態開始回升時利率提高的可能性很大。不過近期提高利率的可能性是很小的。

篇12

說到私募基金，勢必要先提起證券投資基金。證券投資基金在各國各地區有不同的稱謂，美國稱之為“共同基金（Mutual Fund）”，英國和香港地區稱之為“單位信托基金”，日本和臺灣地區稱之為“證券投資信托基金”等。但總體而言，對于證券投資基金的定義沒有太多的異議，一般都是指“通過公開發售基金份額募集資金，由基金托管人托管，由基金管理人管理和運用資金，為基金份額持有人的利益，通過資產組合進行的證券投資方式”[1]。關于基金的分類，按組織形式可分為契約型基金和公司型基金，按基金規模可變動情況可分為封閉式基金和開放式基金，按基金的投資標的可分為債券基金、股票基金和貨幣市場基金等。諸如此類的劃分，其中并未有“私募基金”這一類別。因此“私募基金”這一詞匯，似乎是中國內地的首創。因此，如果要分析私募基金，還是需要從“私募”這一詞匯來進行分析。

一、我國A股私募基金的定義及特征

A股私募基金是具有中國特色的私募基金，其生存特征與以對沖基金和私募股權投資基金為主要存在形式的海外私募基金有著明顯的差異。

（一）私募的定義

所謂“私募”，內地一般把私募（Private Placement）對應于公募（Public Offering），即在證券發行方法上的差別。比如，在股票公開發行方式中，目前我國A股股份公司主要有首次公開發行股票和上市后向社會公開募集股份（公募增發）兩大類，即向不特定對象公開募集股份；而如果是定向發行，則是向某些特定對象直接洽談發行條件和其他事宜。這種方式稱之為“私募發行”或“私下發行”。證券的發行可以有公募和私募之分，而作為投資品種之一的基金發行如果也延用這一標準，勢必也可以分為公募基金和私募基金。

（二）A股私募基金

如果把私募發行的基金定性為私募基金，那么國際私募基金市場的范圍還是比較廣泛的，比如對沖基金、私募股權投資基金（Private Equity Fund，包括風險投資基金）等都可列入這一范圍。事實上，從目前流行的私募基金的定義來看，夏斌、陳道富（2002）認為，所謂私募基金是指非公開宣傳地向少數或有專門投資經驗、不需政府特別保護的特定的投資者募集貨幣基金并以基金方式運作的集合投資制度[2]。而韓志國、段強（2002）則認為，所謂的私募基金，又可以稱為向特定對象募集的基金，是指通過非公開方式面向少數機構投資者或個人募集資金而設立的基金，它的銷售和贖回都是基金管理人在私下與投資者協商進行的[3]。這兩個定義都指出了私募基金與一般的公募基金的本質區別在于私募發行，而對于基金的種類并未作一定的要求，可以是股權投資基金，也可以是證券投資基金。甚至于某些學者把內地的私募基金與海外的對沖基金相對應，利用對沖基金的特點和發展歷史來研究內地的私募基金的發展①。

事實上，私募股權投資基金是指通過私募形式募集資金，并以股權或者準股權方式投資于非上市企業的投資基金。按照所投資企業的不同發展階段和資金用途，私募股權基金通常包括風險投資基金（Venture Capital）、并購基金（Buyout/buyin Fund）、夾層資本（Mezzanine Capital）和Pre-IPO資本（Bridge Finance）等②。而對沖基金（Hedge Fund）雖然也是私募發行，是典型的只向富有的個人和/或有資格的機構投資者開放的一種私人投資合伙企業，這種合伙企業由負責監督該基金投資活動的總合伙人來經營。但是這種基金在其投資策略方面擁有大量的自，并且會利用明顯的杠桿作用既做多頭又做空頭，經常會持有衍生金融工具的頭寸（約翰?馬歇爾，2003）[4]。由此可見，雖然對沖基金也具有私下發行的特點，但是其最重要的特點在于對沖，即具有杠桿對沖交易和進行衍生金融工具交易的特征。事實上，從對沖（Hedge）的定義來看，對沖還可解釋為“規避”和“避險”，可以指在一項金融工具（通常是衍生工具）中持有頭寸以便抵消與在另一項金融工具頭寸有關的風險行為，也可以是能夠抵消與另一項有關風險的金融工具頭寸。所以對沖基金的交易行為有對沖交易和衍生品交易的屬性，并不等同于我們一般所認為的A股私募基金。

當然，與王霞（2006）的觀點相一致，許多學者可能認為對沖基金的概念現在已經不完全只針對采用對沖交易的基金[5]。比如Hedge Fund Center（對沖基金中心）給對沖基金下的定義是：“A hedge fund is a private investment limited partnership that invests in a variety of securities. There are two types of partners in a hedge fund, a general partner and limited partners. The term hedge fund is misleading in that a hedge fund does not necessarily have to hedge. The term “hedge fund” now means any type of private investment partnership”。此定義指出，“對沖基金”這一術語現在指的是私人投資合伙制這種形式，但是并不表示“對沖基金”最早的含義就是指這種形式，只能是說明對沖基金這一組織形式也在不斷的發展過程中。事實上，即使如此，我們內地通常所說的私募基金絕大部分也并非采用了有限合伙的形式。同時值得注意的是，雖然對沖基金也存在著各種投資類型，但總體而言，絕大部分對沖基金都或多或少地采用了杠桿工具這一模式。除了個別類型的對沖基金不太使用杠桿工具，有達到80%的對沖基金使用杠桿工具。如果考慮衍生工具的交易的話，這個比例還更高。因此，對沖基金的特征還是在于私募、合伙制和對沖交易，與我們內地通常所說的私募基金并不相同。

因此，我們通常所說的在A股市場的私募基金既不具備對沖基金的屬性，又不具有私募股權投資基金那樣投資于非上市企業的特點，而是一種具有A股市場特色的把私募發行和證券投資兩個方面結合起來的綜合體，是一種比較狹義的概念。在這一點上，筆者認同于夏斌（2001）對我國A股市場中私募基金的定義，即是指相對于受我國政府主管監管的、向不特定投資人公開發行受益憑證的證券投資基金而言，是一種非公開宣傳的、私下向特定投資人募集資金進行的一種集合投資[6]。總體上來說，目前俗稱的私募基金，即是“私募”加“證券投資基金”這種比較簡單的模式。

（三）私募基金的典型特征

既然我們所說的私募基金是私募發行和證券投資基金兩個方面的綜合體，從特征而言勢必需要將私募基金與公募的證券投資基金相比較。從定義來看，主要有三個方面的不同：一是發行，私募和公募的發行方式和發行對象不同，進一步可以引申到信息披露和監管的要求不同。二是雖然投資對象較為一致，兩者都是進行證券投資的投資基金，但是對投資對象的限制可能存在不同的要求。三是集合投資的組織方式也不盡相同，證券投資基金按組織形式可以分為契約型基金和公司型基金，但目前A股市場的證券投資基金基本上都是契約型基金；而私募基金的組織形式就較為多樣化，既有投資咨詢公司、投資顧問公司和財務管理、財務顧問公司旗下的代客理財模式，有委托信托投資公司募集發行的契約形式（即所謂的信托投資計劃，也稱陽光私募基金），又有證券公司資產管理部門專營的券商集合理財形式，更有特定投資人共同出資入股成立的投資管理公司模式。我國A股私募基金與全球私募基金有所不同，既非對沖和杠桿交易相結合的對沖基金模式，也非投資非上市公司股權的股權投資基金模式，而是私募與證券投資相結合的模式。因此，我國A股私募基金的組織形式、發展模式與海外也有所不同。

二、我國A股私募基金的組織形式

夏斌（2001）曾從經驗出發，從北京市、上海市和深圳市三個城市工商部門注冊的企業中選擇了企業名稱中含有“投資咨詢”、“投資顧問”、“投資管理”、“財務管理”和“財務顧問”等字樣的五類企業為樣本進行了私募基金的抽樣調查、實地調查和電話訪談。顯然，夏斌（2001）認為在私募基金中，各類投資咨詢、投資顧問、投資管理、財務管理或財務顧問公司占了比較大的比重。事實上，夏斌也是從這五類企業樣本的調查結果中來對當時A股私募基金的規模等數據進行了分析。不過，從1990年至今，我國A股私募基金的運作模式和組織形式也經歷了一定程度的發展變化，并不僅僅局限于這五類企業。筆者將主要的A股私募基金類型分為民間灰色私募和官方合規私募兩大類。

（一）民間灰色私募

A股私募基金本身就是從民間灰色私募起源發展而來的，最早只是個人的私下委托進行股票投資和其他理財活動，慢慢地延伸到公司型的代客理財協議。不過灰色并不代表該種私募基金的運作不符合法律法規的要求，除了違規的“老鼠倉”以外，一般的民間代客理財業務并不違反法律法規的限制，但也沒有得到法律法規的明確支持。

1.個人私下委托

個人私下委托是指最為原始的親朋好友之間的委托理財業務，相互之間的委托理財約定往往采用口頭協定，也有部分簽訂了書面協議。個人私下委托主要有兩種類型：一類是“委托人”或“投資人”自己開戶，“受托人”或“管理人”對其帳戶進行操作的模型；另一類則是“受托人”或“管理人”接受“委托人”或“投資人”的資金進行操作，期末按交割單等憑證進行業績結算。不論采用何種類型的操作方式，個人私下委托平時并不收取管理費，一般采用到期結算分成的模式。這一類型對資金量的要求也不高，而且委托人與管理人之間往往有直接的交往聯系，相互具有一定的信任度。慢慢地，這種個人私下委托也逐步推廣到公司型的代客理財和理財工作室等類型。

2．公司型的代客理財業務

這類公司型的代客理財業務即是指夏斌（2001）所認為的“投資咨詢”、“投資顧問”、“投資管理”、“財務管理”和“財務顧問”等五類企業可能從事的代客理財業務。據夏斌的調查，其中52%的公司坦然承認在從事代客理財業務。代客理財的客戶數量多少與公司的注冊資本基本呈現正相關關系，即注冊資本大的公司，客戶數量多；注冊資本少的公司，客戶數量少。同時根據調查的理財規模結果分析當時我國代客理財的規模可能在7000億元左右，而且絕大部分私募資金投資于股票二級市場。當然，在這些公司型的代客理財公司中，委托人為企業投資者的占了絕大部分比重，達到69.3%。

對于管理費的提取主要有三種方法：保底分紅、固定比例收取和傭金收取。一般受托方會對委托方要求最低投資期限，委托合同期限在六個月到一年以上不等，以一年以上居多。而且絕大部分代客理財公司會對資金運作進行定期披露，在注冊資本金在3000萬元以上的受托公司中，85.7%的公司能夠做到定期披露信息。

這種模式相比個人私下委托公開程度更高，而且公司化運作讓委托方的信任感更強。而后逐步推廣到證券公司、證券咨詢機構。甚至于目前較為常見的陽光私募，也是成立相應的投資管理公司，再通過信托平臺進行運作的。

3．違規私募

廈門大學王亞南經濟研究院等（2007）把“老鼠倉”也作為合伙型私募基金的一種類別。其大致的操作方式為：委托方和操作方在第三方的介入簽訂協議，雙方按一定的比例出資，操作方負責操作，但沒有提款的權利，以保證資金的安全，證券公司方負責監督操作。例如當“老鼠倉”內的資金損失超過一定比例，或者是接近操作方出資量，證券公司會通知委托方，由委托方和操作方協商，或是就此平倉，損失由操作方承擔，或是操作方增資繼續操作。協議期一般為半年或一年，所得分配方式一般有純保底、純分成和保底分成三種。

宋國青教授推測，莊家或者替莊家操盤的人，可以做一個“老鼠倉”，私人資金先進先撤，最終被套住的是“機構”和部分散戶，而“機構”是其中的主力①。顯然，“老鼠倉”是指莊家在用公有資金在拉升股價之前，先用自己個人（機構負責人、操盤手及其親屬、關系戶）的資金在低位建倉，待用公有資金拉升到高位后個人倉位率先賣出獲利的這種行為。因此可以確切地說，“老鼠倉”這種所謂合伙型私募基金明顯是違規違法行為。而我們一般所認為的私募基金不論內地證券市場還是海外證券市場，并不是明顯地出現這種違法違規特征。因此，像“老鼠倉”這樣的委托理財協議并非本文所要涉及的對象。

（二）官方合規私募

就像民間灰色私募并不代表違法違規一樣，官方合規私募也不代表該種類有著法律法規十分明確的支持。但是相比民間灰色私募而言，像工作室模式、陽光私募、券商集合理財和基金專戶理財等業務，尤其是后兩者，至少得到了管理層的認可并得到了快速的發展。

1.工作室模式

工作室模式（又稱理財工作室）可以說是較早的也是比較常見的公開運作的私募基金經營模式。一般比較有名氣的股評人士往往會有以自己名字命名的工作室，許多工作室掛靠在相應的證券咨詢機構和證券公司名下，一部分工作室會進行代客理財的操作。這種模式在客戶和受托的證券咨詢機構或證券公司之間一般有著明確的公開契約或合同協議，因此具有相應的法律支持。

進入工作室的資金門檻也有一定的要求，但總體上要求不高，許多工作室招收會員并對會員按資金量的大小進行分級，并針對不同級別會員收取相應的會員費。但更多的工作室則主要通過對客戶指導操作，利用與開戶的券商營業部的協議，從客戶交易傭金中收取返傭分成。理財工作室慢慢發展，就形成了類似資產管理的直接委托理財的方式，從而形成一種類似的所謂私募基金的管理形式（楊義群、劉建和等，2002）[7]。

2.陽光私募

陽光私募即信托型私募基金，又稱信托投資計劃，是內地私募基金與信托投資公司相結合的產物，是目前比較規范的私募基金運作形式，運作方式基本上與公募基金相類似。這一私募模式目前是A股私募基金的運作主流。中國人民銀行2002年《信托投資公司資金信托管理暫行辦法》明確了資金信托投資計劃的合法性，而且規定所有的信托投資計劃都只能非公開募集。因此從性質上而言陽光私募應該屬于合法的私募基金模式。但2010年登記結算中心通過限制信托投資計劃開設賬戶的方式對陽光私募新產品的推出進行了限制。

目前的陽光私募的運作模式與公募基金差別不是很大，也主要從事股票二級市場的運作，有少部分的信托投資計劃也投資于非股權資產。但是在募集資金的形式上與公募基金向非特定投資者募集有著本質的差別。一是在委托人的收益上，一般為非保底型。如深圳國際信托投資有限責任公司和平安信托投資有限責任公司等機構推出的信托投資計劃，投資者一般沒有投資收益保障，投資顧問也不承擔額外的風險。二是對委托人的最低投資金額進行了相應的限制，一般為100萬元人民幣。當然，具體的最低投資資金額需要以信托投資計劃說明書為準。三是一般都對信托投資計劃的存續期進行了一定的限制，如12個月或18個月等，也需要相應的信托投資計劃說明書為依據。四是具有清盤的風險。對于公募基金一般清盤的可能性不大，即使是封閉式基金到期一般也是采用“封轉開”的操作。如像規模下降、凈值虧損嚴重或者其他觸及契約清盤條款的原因都有可能導致陽光私募的清盤。根據上海朝陽永續私募數據庫的不完全統計，截至2010年10月末，已結束的證券投資類信托產品接近300只。五是操作方式上不存在委托方自行開戶、受托方操作和委托方把資金打入受托方帳戶等模式，信托投資計劃的投資資金一般由相關銀行托管。

3.券商集合理財

除了陽光私募這樣操作較為公開化、運作較為規范化的私募基金以外，象券商集合理財和基金專戶理財從募集資金模式上也應該列入私募基金的范疇。

券商集合理財實際上就是券商集合資產管理計劃，是相關法規明確認可的非公開募集進行證券投資的集合投資計劃。2004年10月，中國證監會《證券公司客戶資產管理業務試行辦法》（以下簡稱《試行辦法》），并根據此前其的《關于推進證券業創新活動有關問題的通知》，規定對于證券公司設立集合資產管理計劃、辦理集合資產管理業務，采取先試點、后推開的原則。在試點階段，僅允許創新活動試點證券公司試行辦理此項業務。而券商此前已開展的集合性資產管理業務須按照《試行辦法》及其他有關規定和要求進行清理。光大陽光集合資產管理計劃是經證監會審核批準的第一只集合資產管理計劃①，廣發集合資產管理計劃（2號）是規范清理之后成立的第一只券商集合資產管理計劃②。光大證券、長江證券、東方證券、廣發證券、國信證券和招商證券等均是當年第一批遞交集合資產管理計劃申請的券商。

券商集合理財的運作模式與公募基金較為相似，非公開募集的方式也越來越公開化，但是與基金運作還是存在著一些不同之處。如管理人資格需要經過申請批準；最初推出券商集合理財產品的各證券公司一般都采取了公司投入自有資金的做法；契約中有準保底協議，即計劃資產下跌一定比例時不影響投資者本金；對投資者最低投入資金有限制。證券公司單個客戶的資產凈值底線，從事定向資產管理業務不得低于100萬元，設立限定性集合資產管理計劃不得低于5萬元，設立非限定性集合資產管理計劃不得低于人民幣10萬元。而光大陽光集合資產管理計劃限制的最低投入資金額為10萬元。

4.基金專戶理財

基金專戶理財是指公募基金為基金管理公司特定客戶進行資產管理的業務，是基金公司向特定客戶募集資金或接受特定客戶委托擔任資產管理人，運用這些委托財產進行證券投資。其投資運作根據投資人需要定制，同時在收費上，允許基金公司收取不超過20%的業績報酬。2007年11月30日，中國證監會頒布了《基金管理公司特定客戶資產管理業務試點辦法》以及《關于實施有關問題的通知》，兩者均自2008年1月1日起實施。基金管理公司從事特定客戶資產管理業務，可以采取以下形式：為單一客戶辦理特定資產管理業務；為特定的多個客戶辦理特定資產管理業務。證監會最初僅允許一對一的專戶理財，即基金公司不能以多個客戶資產集合的方式開展專戶理財，待條件成熟時再擇機推出一對多的專戶理財業務①。目前，基金專戶理財也在同時運作相應的一對多的專戶理財業務。

基金專戶理財與公募基金運作差異較大，而與券商集合理財、陽光私募等私募基金比較類似。一是管理人資格有限制。《試點辦法》中對可以進行基金專戶理財的基金管理公司凈資產作了相應的規定，如凈資產不低于2億元人民幣，在最近一個季度末資產管理規模不低于200億元人民幣或等值外匯資產。二是對投資者最低投入資金有限制。《試點辦法》規定，為單一客戶辦理專戶業務的，客戶委托的初始資產不得低于5000萬元人民幣，證監會另有規定的除外。三是針對特定客戶。與公募基金非特定客戶不同，基金專戶理財針對的是特定客戶，在試點階段只開展為單一客戶辦理特定資產管理業務。

三、A股私募基金的差異性特征總結

總體來看，如果對內地A股私募基金在組織形式、投資者人數、投資者資格和管理人資格等方面進行總結，內地A股私募基金與海外的對沖基金或股權投資基金有著明顯的差異。

一是就組織形式而言主要為契約型和公司型，契約形私募基金主要有工作室模式、個人私下委托、陽光私募、券商集合理財和基金專戶理財等；公司型私募基金主要有“投資咨詢”、“投資顧問”、“投資管理”、“財務管理”和“財務顧問”等注冊企業的代客理財業務，這些注冊企業一般也都是有限責任公司，而非合伙制企業。當然，如果準確地說，公司型的私募基金除了公司股東出資那部分資金，代客理財的資金也應該類似于契約型的組織形式。因此，A股私募基金在組織形式上實際仍然以契約型模式為主。同時，陽光私募、券商集合理財和基金專戶理財等私募基金品種由官方認可，可認為是合法私募基金。而“工作室”模式、個人私下委托和其他的公司型私募基金或委托理財產品，并沒有官方背景，可歸類為非合法私募基金或民間私募基金②。

二是除了基金專戶理財目前規定只能針對單一客戶以外，其他各品種的私募基金并沒有明確的投資者人數的限制。

三是投資者資格方面，比較正規的私募基金像陽光私募、券商集合理財和基金專戶理財等均對投資者最低的投入金額進行了限制。如一般的陽光私募最低的投入金額為100~120萬不等，需要關注具體的契約要求。證券公司單個客戶的資產凈值底線，從事定向資產管理業務不得低于100萬元，設立限定性集合資產管理計劃不得低于5萬元，設立非限定性集合資產管理計劃不得低于10萬元。基金單一客戶的專戶理財最低投入金額為5000萬元。但是工作室模式、個人私下委托和公司型私募基金由于信息不公開的原因，不明確是否具有最低投入金額的限制。

四是在管理人資格方面，像工作室模式、個人私下委托和公司型私募基金并沒有明確的管理人資格要求，而且前兩者的協議也一般為口頭協議居多。陽光私募對管理人資格也并沒有十分明確的限制，不過信托計劃較為公開，為吸引投資者參與，管理人一般均為業內人士。而券商集合理財和基金專戶理財都需要滿足一定的條件并由監管層批準。

五是收益分配方式比較多樣，一般以到期結算分成或征收管理費居多，也有如工作室模式那樣以傭金返還為主。到期結算分成則一般有純保底、純分成和保底分成三種。對于公開性較強的陽光私募、券商集合理財和基金專戶理財等，一般為收取管理費或準保底協議。如最初推出券商集合理財產品的各證券公司一般都采取了公司投入自有資金的做法，同時在契約中有準保底協議，即計劃資產下跌一定比例時先損失自有資金而 不影響投資者本金。值得注意的是，保底分成與當前的部分法律法規是有一定沖突的。如《信托投資公司管理辦法》第31條規定，信托投資公司不得以經營現金信托或其它業務的名義吸收存款。《信托投資公司管理辦法》第32條規定，信托公司在資金信托業務中不得承諾信托財產不受損失。《關于規范證券公司受托投資管理業務的通知》第11條規定，受托人應根據在與委托人簽訂的受托投資管理公司中約定的方式為委托人管理受托投資，但不得向委托人承諾收益或者分擔損失。因此，對于保底分成這一收益分配方式而言，尤其是保底收益率遠高于同期銀行存款利率的情況，有高息攬存的嫌疑。因此，除券商集合理財品種契約中具有明確的準保底協議以外，有明顯保底收益率承諾的保底分成收益分配一般以口頭協議居多，并不受法律保障。

參考文獻：

[1]中國證券業協會.證券市場基礎知識[M].北京：中國財政經濟出版社，2008.9.1.

[2]夏斌，陳道富.中國私募基金報告[M].上海：中國遠東出版社，2006：42-43.

[3]韓志國，段強.私募基金：穩定因素還是紊亂因素[M].北京：經濟科學出版社，2002：-2.

[4]約翰?馬歇爾.金融工程詞典[M].機械工業出版社，2003：102.

篇13

中國券商在經歷十二年的原始積累和后，當前由于面臨傭金下調、行業壟斷打破、外資進入、網上交易替代等多重挑戰，正處在一個戰略、組織、服務、技術以及盈利模式的急劇轉型時期。這其中券商選擇的一個主要轉型方向是在公司內推行“客戶導向”，從簡單的傭金價格競爭轉向客戶服務競爭，而充分利用信息技術和力量來提高服務質量，降低服務成本成為券商變革的焦點。于是，客戶關系管理（CRM）理念和軟件系統實施與否成為券商變革進程中一個重要的戰略決策。

所謂客戶關系管理（CRM）系統，泛指目前在證券市場上國內外軟件公司所開發的各種旨在提高客戶管理效率，增加客戶盈利率和滿意度的軟件系統，主要包括客戶呼叫中心（如海通證券實施的新雅達軟件），網絡交易系統（如海通實施的國能科諾系統），經紀人管理系統（如華夏證券的經紀人在線系統），數據倉庫系統（如天同證券實施的數據大集中），型CRM系統（如國泰君安北京知春路營業部應用創智的CRM系統）。

但是，目前券商對于CRM的應用還只是停留在一般策略的討論上，并沒有能夠針對不同類型、不同定位的券商進行分類的策略指導，這對于體質各異分化嚴重的中國券商來說缺少現實指導意義。本文一方面從我國券商眾多的變革案例中歸納出其主要轉型方向，另一方面參照國外券商在信息變革的成功經驗，從而提煉總結出具體券商選擇和應用CRM的策略矩陣，見表1.

對于CRM概念的理解和闡釋，在1999年前后引入之時由于眾多券商和IT界人士偏執于軟件公司宣揚的技術觀點，在先期的嘗試中遭到不少挫折。經過近三年地冷靜反思和不斷深入，學者們從技術模塊組成、行業應用、營銷、管理變革等多個角度開展了對CRM的全方位研究。雖然目前對于客戶關系管理內涵的認識，尚無明確統一的表述，但是綜合上述觀點筆者認為從戰略、營銷和技術三個層面建立對CRM的整體理解是比較全面和客觀的。這是因為從CRM理論起源看，它有兩個不相關的來源：一是北美面向消費者市場的數據庫營銷理論，強調利用數據挖掘、分析技術和相關軟件系統來推動顧客忠誠；二是北歐IMP集團市場的關系營銷理論，強調與顧客（伙伴）之間建立相互信任合作的長久關系。前者反映了CRM的技術面貌，后者則反映了催生CRM思想的營銷理論。同時從CRM誕生的管理變革背景看，20世紀90年代中期正處在全球模式從植根于制造業管理邏輯上的舊經濟向建立在數字、網絡和資訊上的新經濟轉型的發端中，管理相應的也在整體戰略上推進從產品戰略到客戶戰略、從規模效率生產轉到向顧客價值組合管理的變革。Gartner group在1996年繼SCM概念后提出CRM概念及其框架，并受到眾多軟件和咨詢公司的追捧，正是反映了當時企業經營戰略變革的趨勢。因此，本文對于CRM的理解將遵從這種認識，每一種CRM策略模式的闡述都將從戰略、營銷和技術三個層面展開。

二、我國券商CRM應用的策略矩陣

對于我國券商，從競爭現狀看，由于政策開放，市場轉型，原有競爭格局被打破，一些綜合性券商正利用此時機對一些地方小券商進行兼并聯合，壯大規模走集團化多元化發展道路，整個證券行業正處在分化和重組的轉折之中。因此，券商規模大小將直接決定其未來在證券行業中的競爭地位，同時也將決定其CRM策略的設計和轉型的難易程度；從競爭未來看，由于信息技術和網絡所產生的變革力量，網上交易的發展正在削弱傳統經紀業務交易模式的優勢，甚至可以從根本上替代傳統的交易方式，這一點從國外（特別是美國和韓國）券商E化轉型中已經被印證。而網上交易市場的競爭前提是能夠完成客戶數據的大集中和建設一個優秀的網上客戶關系管理系統。

由此可見，對于處在這個市場轉型時期的券商，“規模大小”以及“網絡交易程度的高低”這兩個因素將決定其對自身競爭地位的戰略設定以及相應的CRM應用策略。以上述兩個因素為維度可以構建出一個我國券商CRM應用策略的矩陣，概括為專業型、先鋒型、多元型和領導型四種策略模式。

1.專業型CRM策略

中國的券商目前已有120多家，其中絕大多數是中小型經紀類券商。它們一般只有幾個到十幾個營業部，在網絡交易和IT應用上也沒有先進性和技術積累，在通道技術階段運用“跟隨”策略，別人上什么系統我也上什么系統，雖然談不上優勢但也決不至于落后。

由于先天在資本規模、品牌、客戶、業務、人才等劣勢，處于這一類型的中小券商在市場轉型時將面臨更為嚴峻的考驗，因此必須發揮自己小而靈活的優勢，在市場縫隙中找到自己的立足之處。由于CRM系統的實施有其本身的探索性和高風險，對券商的資源和IT隊伍的要求較高，并且需要得到其他部門團隊的配合，因此，這一模式中的券商不應盲目的追求由CRM系統所可能帶來的客戶服務優勢，事實上目前我國很多中小券商憑借其獨特的經營模式創新來達到差異化競爭的目的。

戰略層面：

準確定位，細分市場，以某一個特定的客戶群體為主要目標，走特色化、專業化道路；在眾多的專業化道路中選擇某個方向做深做透，或者以一種創新的營業模式作為自己的經營特色，在此目標市場上形成自己的差異化優勢和品牌優勢。

營銷層面：

目前國內具體的專業化道路選擇概括起來有以下七種：

（1）經營特色，在營業部經營模式上創新，把營業部從成本中心變為利潤中心。定位于經紀類券商的富友證券從去年開始對營業部的傳統經營模式進行改革，取消散戶大廳把它分割成一個個大小不一的房間“出租”給各開發客戶的銷售小組使用，并以實際占用資源的多少來分擔營業部場地、水電支出等費用；產生利潤后，則由營業部與銷售組織進行分帳。把證券經營轉化為房產經營，在券商界獨樹一幟。

（2）產品特色，比如對股票研究專注于某幾個行業和某些企業，深入到該行業企業的現場經營，取得第一手的資料，給股民提供競爭對手不可能提供的獨家消息，保證信息服務的翔實可靠和高水平。

（3）服務特色，經紀人隊伍有著一套熟練的標準化的親情服務模式，從客戶建立到以后關系的維持，形成自己的品牌。如西南證券將原來相互獨立的客戶開發、交易、咨詢服務有機結合在一起，推出以“三人小組”為單位的客戶關系模式，針對不同客戶的要求，完成從客戶開發到制定個性化投資計劃等一體化的服務。

（4）地域特色，扎根于當地市場，挖掘市郊客戶潛力，利用自己當地化的優勢在當地市場做深做透。如華泰證券利用網絡交易優勢大力開拓城市周邊地區的證券投資活動，大大提高了網絡交易量和客戶數，而市郊市場以前從未引起券商注意過。

（5）價格特色，價格優勢永遠具有市場，關鍵是券商確實能夠通過各種改革把自己的成本降下來（這其中主要是營業部的成本），來吸引一批價格敏感型的顧客。主要的途徑有三種：集中化，把營業部的后臺運作系統（財務、電腦、行政）等借助信息技術和網絡進行區域性的集中，營業部僅僅成為一個銷售中心和客戶服務中心，從而省下大筆的席位費和運行維護費；外移，把券商的一些職能部門如研發中心、電腦中心、培訓中心以及后勤中心等分散到其它辦公區域，不一定集中于大城市及高（租金、勞動力）成本地區；外包，券商可以從外包后勤業務開始，然后再外包人事管理業務，直到外包信息系統處理的業務。

（6）交叉銷售，利用集團母公司多元化經營優勢探索共用銷售渠道。平安證券在2001年10月開始在北京地區實行“交叉銷售”試點，讓平安證券和平安保險的經紀人相互介紹客戶和業務，尤其是倚重保險經紀人為證券公司介紹業務。初次嘗試便給平安帶來了500名開戶的投資者和2000萬元的資產。平安證券計劃在既有保險網點又有證券營業網點的城市內逐步向全國鋪開。

（7）捆綁銷售：在同一個業務平臺上開展多種業務。具有期貨公司股東背景的恒遠證券經紀公司上海營業部創出了證券、期貨、銀行營業網點捆綁式銷售的新模式。證券、銀行、期貨公司三者聯合在同一幢樓內營業，業務流程和資金則完全獨立，相互之間不存在業務關系，而在咨詢服務上則相互交叉。據悉，目前恒遠證券營業部的經紀人除了掌握證券知識外，還必需具備期貨、外匯的交易技能。其目的就是在目前分業管理的體制下，實現產品的捆綁銷售，吸引不同金融市場的客戶。

技術層面：

從以上各中小券商所選擇的專業化道路上來看，他們在技術應用上并沒有自己的優勢，也沒有盲目的趕潮流去實施昂貴的CRM系統。定位于專業型的中小券商為了提高自己的服務能力，建設一個規模適當、技術適宜的客戶呼叫中心系統應該是必須的也是可能的，但沒有必要實施數據倉庫來進行顧客數據大集中，也許用簡單的數據庫對顧客資料進行特色化的分類和分析最為實效。至于網絡交易系統方面，公司網站應該至少成為一個企業的廣告牌和資訊站，能夠讓客戶在券商網站上快速的了解到必要的市場信息和公司信息，得到必要的專家幫助，建成股民樂意往返的虛擬社區。

2.先鋒型CRM策略

處于這種類型的券商有兩類：一是一些起步晚，規模小的證券公司，他們歷史包袱的慣性小，對市場變化反映快，對IT和網絡高度敏感，能夠迅速推進自身的轉型，如青海證券、華泰證券、閩發證券、廣發證券等，二是一些證券的資訊網站，如飛虎網、贏時通、和訊等，他們擁有較高的市場知名度和龐大的客戶資源，而且具有先天IT優勢。他們共同的特點是在證券市場的轉型混戰時期試圖利用自身優勢在網絡交易這一全新市場上實現自己的宏圖，他們更是看到美國嘉信理財、韓國Kiwoom.com等榜樣的力量，決心在網絡交易上一馬當先，成為網絡交易市場的先鋒和領導者角色。

戰略層面：

企業目標是成為IT系統領先，網絡交易的先鋒。券商把網絡交易系統和客戶管理系統作為其核心能力的組成部分，持續保持對IT的投入研究，形成自己的技術積累和競爭優勢。

營銷層面：

（1）利用網絡交易低成本的優勢，實行低價定價策略，大力擴增股民數量，達到以量取勝目的。

（2）利用各種促銷活動培育網絡交易潛在市場。華泰證券和青海證券在開展網上交易初期都推出了一系列促銷活動來壯大網上投資客戶，如與合作伙伴推出免費送電腦、送上網卡，與電信合作降低股民上網費用，推出網上的模擬操盤培訓客戶技能，加強網站與股民的互動式服務等。

（3）大力收縮營業部布局，改變營業部功能組織，使之成為一個簡單的服務中心，甚至可以成為一個沒有營業部的純交易商。飛虎網公司純粹是一個技術服務公司，沒有自己的營業部，但其通過與西南證券、建設銀行合作建立了創造性的“銀行+網站+券商”的網上證券交易模式，得到行業的認可。

（4）和銀行結成戰略同盟，充分利用“銀證通”來保證資金渠道，同時借助銀行布點優勢彌補自身實體組織的不足，從而建立自己的服務網絡。被行業視為“新星”的泰陽證券憑借網絡交易擴展市場份額，創立了“網上委托+銀證通+地區業務代表”的經紀業務虛擬經營模式，這種新的經營模式將有形營業部擴張與無形委托手段結合起來，有效地解決了公司營業網點布局不合理的。

（5）對顧客信息資料進行深度挖掘，根據其投資習慣、持股狀況等提供一對一理財服務。青海證券客戶所能享受的個人化定制服務包括個人持倉的10支股票及比較關心的其它10支股票的信息及評論，還有客戶想看到的權威機構的通用股評以及實時的專家咨詢指導。當然這些只是個性化服務的初級階段。

（6）利用信息技術力量加強客戶的網上體驗，提高網上客戶的溝通和服務水平。青海證券的技術人員在實施客戶呼叫中心后，緊接著又在開發一套新的開放式的客戶數據系統，將客戶數據和自身提供的各種服務銜接起來，來保持網上交易系統的優勢。

技術層面：

此類券商以技術取勝，以服務奠定優勢，所以必須有一個系統的客戶關系管理規劃和持續的技術戰略投入，對先進的技術保持充分的敏感性和領導性。首先是后臺顧客數據的集中勢在必行，這是建立全國統一網上交易系統的前提，否則不可能對跨區域、跨時間的股民實行及時周到的服務。其次，必須能對股民數據資料進行各種數據模型的統計，從而挖掘出平時經驗層面無法看到的變量之間關系，建立客戶知識管理系統；再次，前臺必須有與客戶友好的交互系統（協作型CRM），加強網絡上的客戶服務水平，提升客戶的滿意度；最后，券商必須推進整體的網絡化生存，也就是說不僅是利用網絡來進行經紀業務的交易，而是的運作系統包括各職能部門的配合交流、業務的運轉流程、與客戶的交往咨詢等都能夠利用信息技術組成的一個神經系統進行快速的聯系。

3.多元型CRM策略

此類券商一方面由于機構龐大，強烈的機制慣性還沉迷于過去通道技術所取得的競爭優勢中，或者對于技術的變化缺乏足夠的洞察力和應變準備；另一方面此類券商對于未來的主要目標和重心并不是放在利潤日趨微薄的經紀業務上，而是將更多的資源投入在開拓除經紀業務以外的其它業務，如資產托管、承銷、私募發行、衍生產品、租賃、證券抵押融資等。但從美國著名經紀券商美林、零售經紀商培基、摩根斯坦利添惠等在遭到嘉信理財、E*trade等網絡交易商的攻擊后被迫發展網上交易表明，這類券商同樣也必須吸收網絡交易的優勢，關鍵是如何與傳統的人工服務優勢相互結合。

戰略層面：

公司層面設定戰略業務單元組合，并在其中確立經紀業務的戰略地位和利潤目標，然后給以合適的資源配備和技術投入。同時設計好經紀業務傳統服務模式和網絡交易模式之間的平衡，并應積極運用網絡力量來降低交易成本。

營銷層面：

在經紀業務中利用自己的品牌優勢、強大的研發力量和優秀的經紀人隊伍向中高端客戶傾斜，增加服務附加值；對于中小客戶則努力推薦他們向網絡交易發展，節省交易成本。如大鵬證券瞄著美林證券的樣板，強化人員服務優勢，推出了FC（投資理財顧問）制，在2000年底總公司首先將原來的經紀管理總部改組成銷售公司。其后，公司下屬所有證券營業部除后臺營運支持人員外，其余員工分成若干個“投資顧問小組”組成營業部的前臺。每個小組包括高級投資顧問、投資顧問和助理投資顧問等若干名員工。營業部的存量客戶按資金大小全部被分攤到各個投資顧問小組，投資顧問負責向自己小組的客戶提供包括銷售金融產品、行情咨詢等在內的一系列服務，并承擔新客戶的開發工作。

技術層面：

此類券商實施CRM系統時需要考慮到與原有信息系統、制度文化的兼容性，兼顧公司其它業務系統的協調發展，宜采用“循序漸進”方式從營業部層面逐漸向公司層面擴展，如國泰君安在北京知春路營業部成功嘗試CRM系統后，公司的大企業合作部又和創智公司在2002年4月簽約開始實施CRM項目。發展網絡交易仍然是其必然的選擇，一方面是為了降低營業成本，走規模化、成本化的發展戰略；另一方面網絡化信息化生存也是企業發展的必然，與其晚變革，不如早變革，向領導型發展模式轉變。

4.領導型CRM策略

這類公司資本雄厚、產權合理，以產業領導作為自己的戰略使命，如中國的海通證券，還有新近崛起的招商證券（原為國通證券），它們不僅在傳統業務上處于行業的前列，目前正通過兼并聯合、擴股增資來進一步擴大自身規模，而且對信息技術有著強烈的敏感度，一直以來追蹤技術的發展并敢于進行先進技術的嘗試和實踐。處在這一陣列的券商正在利用行業混戰時機爭奪市場的領導地位，而CRM策略實施的成功與否將直接決定著這場角逐的勝者。

戰略層面：

戰略定位是證券行業市場領導者，公司在計劃好具體的商業戰略和技術戰略后，以CRM系統的規劃和實施為起點，目標是把龐大的組織改革成一個顧客驅動組織，服務顧客的核心流程按照顧客優先的理念重新設計，并樹立以客戶為中心的服務文化。

營銷層面：

（1）綜合利用分析型CRM和渠道型CRM的系統優勢，建設領先的網上交易系統。海通證券的網上交易系統采用了宏道的“個性化網上證券服務系統”、Oracle數據庫和Sun的服務器，無論在投資、理念、架構上都處于行業前列。

（2）利用規模優勢，推進成本戰略。包括縮減營業部的規模，調整營業部的職能形式，推進企業的扁平化管理，如國泰君安、申銀萬國等將撤掉地區分公司這一層，直接形成“總公司——營業部”的組織結構。

（3）利用全國性規模化優勢，推進券商的品牌建設，通過媒體組合來樹立獨特的價值理念，形成自身的強勢品牌形象。

（4）細分客戶，推行精益化的目標客戶管理模式。利用數據倉庫的分析能夠掌握市場結構、顧客結構、顧客價值、顧客動態等。招商證券在近3000份市場調查基礎上測算公司各營業部的場內、場外不同客戶的服務成本和盈虧平衡點，推出了六大類星級配套服務，包括從所有客戶都可以享受的標準服務，到針對極少數核心客戶的卓越投資計劃。

（5）實施客戶忠誠計劃。這種面向高端客戶的營銷方案除了在技術上能夠成功鎖定目標客戶，更需要公司在業務、研發、組織等多方面的配合協作。招商證券在2002年5月份推出面向核心客戶的“卓越投資”計劃，包括“陽光通道”、“個性空間”、“卓越投資沙龍”、“一攬子金融”、“第二秘書”等。招商證券為此在內部充分整合經紀、研發、投行、資產管理等核心業務方面的優勢資源，重新設計相應的服務流程。

技術層面：

公司的技術戰略要具有和業務戰略相同的前瞻性和領導性定位。對于CRM要有一個明晰長遠的系統規劃，包括數據大集中、數據倉庫、知識管理、網絡交易等，確定其戰略定位和變革計劃；公司以實施CRM系統為契機，建立全公司統一的顧客服務網絡平臺，所有的業務品種都將可以租用此平臺。作為領導型公司，在實施IT項目時應保持“自我研發”和“外包”之間的平衡，保證對IT核心能力的控制權以確立技術上競爭優勢。

三、結束語

CRM作為繼ERP、SCM后又一個重要的IT管理概念，反映了世界管理變革的方向，而以顧客服務為核心使命的金融服務業無疑在CRM的上走在了行業前列。我國券商雖然在CRM的初次嘗試中遇到挫折，但是可以肯定充分利用信息技術力量來改善顧客服務、建立顧客忠誠仍是券商未來發展的主要趨勢。

另一方面，我們必須看到中國券商在產權結構、業務類型、管理制度、資本規模上都存在顯著的差異，它門對自身的發展模式和競爭地位也有不同的要求，因此在這場集體轉型變革中對于客戶關系管理（CRM）應用也提出了不同策略模式的思考。本文所提出的CRM策略矩陣為券商設計自身的客戶管理和網絡交易策略提供了基本判斷的策略工具，但是不管是采用何種模式，券商在決策程序上首先要明確自身的商業戰略，這決定了信息戰略的基本定位和投資基礎，接下來才是信息技術的具體架構和建筑于此之上的具體營銷策略。

：

[1] Dowling Grahame. Customer relaionship Management：in B2C Markets， Often less is more. CALIFORNIA MANAGEMENT REVIEW[J]， VOL44， 2002. NO. 3

[2] Staffware eCRM. Critical Steps to Successful CustomerRelationship Management . http： // crm -forum. com

[3] Day G. S…… 市場驅動型組織 [M]. 機械出版社， 2003.

[4] Ryals Lynette， Knox Simon. Cross -Functional IsSuesin the Implementation of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management [J] . European ManagementJournal. Vol. 19， October 2001.

[5]楊永恒等。客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J].南開管理評論，2002（2）。

[6]菲利普。科特勒。科特勒營銷新論[M].中信出版社，2002.