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篇1
在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合于電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由于保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業務流程，業務流程由此成為建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有著深遠的意義。
1 現有保險業務流程分析
保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。
（1）現有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現有理賠流程
理賠流程分為客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2].
2 現有流程的主要問題
由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發現其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到核保，流程執行時間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發現。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數退還， 已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。
3 保險業務流程再造的基本原則
在總結國外一些保險公司借助于企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分為以下幾個方面：
（1）集成活動
在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發周期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯系起來，而不是僅僅聯系產出。
（3）用it協調分散與集中、集權與分權的矛盾
集權的優勢在于規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規模效益的后果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。
（4）保持與外界唯一的聯系點
電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯系，解決顧客問題[3].
4 電子商務環境下保險業務流程的再設計
保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].
在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網絡直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統進行核保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網絡直銷形式的保單銷售新流程
大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。
以壽險保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業余愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效后，以電子郵件方式發送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。
典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網打開系統，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。
參考文獻：
[1]中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發展統計報告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.
[2]魏華林，林寶清。保險學[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚國章。電子商務與企業管理[m].北京：北京大學出版社，2002：220-226.
篇2
目前在網上盛行的主要是由專業商業網站發起的商業團購模式。該模式為：由專業的商業網站提供第三方服務平臺，一方面發起團購主題，應用會員制吸收參與團購的消費者；另一方面利用群體購買中量的優勢與廠商協商產品價格，最后形成比較規范的團購流程。
對于分銷商來說，網絡團購一般使其處于不利的地位，既得利益損失嚴重。網絡團購的組織者通過直接向廠商訂購產品繞過了分銷商環節。分銷商既失去了其賴以生存的大量客戶又失去了產品的銷量和利潤。團購電子商務模式的出現，迫使分銷商不得不再一次正視電子商務對自身傳統業務的沖擊，并尋找相應的對策。
一、分銷商與網絡團購
分銷商應對網絡團購不應該采取負面的逃避或抵制態度，而應以更積極的態度去面對這一嶄新的電子商務模式。分銷商同樣可以考慮以網絡營銷整合網絡團購的方式來協調多方的關系：依托網絡營銷體系，以分銷商為網絡團購的組織者，利用網絡團購模式，吸引客戶加入。分銷商組織網絡團購的流程與商業團購流程相似。分銷商以市場營銷作為工作核心，比起商業團購網站，分銷商為銷售商品、獲得利益而組織網絡團購的目的更為明顯。這種由分銷商組織的電子商務團購，實質為網絡營銷的一種形式，因此，本文將其稱為網絡團購營銷。
分銷商網絡團購營銷有很多優點：第一、分銷商作為組織者，本身具有較高的商譽，可以較好地處理廠商與客戶的關系，承擔相應的服務。第二、基于原有傳統業務，分銷商的銷售與服務達到專業水平。第三、有利于分銷商營銷體系的完善。第四、通過這一方式保留了原有的客戶，進一步挖掘客戶價值，同時，通過擴大網絡團購的規模，吸引更多的新客戶，有利于分銷商在競爭中取得優勢。第五、將集體議價的主動權掌握在自己手中，能較好地協調廠商、分銷商、客戶三方利益，從而達到“三贏”的目的。
二、網絡團購營銷的電子商務模型
無論是營銷活動還是團購活動，客戶都是企業業務工作的核心。網絡團購活動的基礎是消費者團體。分銷商組織的網絡團購營銷與一般商業團購相比，傳統業務基礎是其一大優勢，尤其是分銷商原有的客戶關系基礎。因此，如何較好地應用客戶關系管理于網絡團購營銷的組織中是分銷商取得成功的關鍵?？蛻絷P系管理與網絡團購的有效整合，是網絡團購營銷的特色，也構成了團購營銷電子商務的主要流程。
客戶關系管理與網絡團購營銷整合流程：
1.分析團購商品結構與初始客戶群體，預測銷售結果，與廠商談判價格，從而制訂階段降價政策。
2.在電子商務網站發起團購主題，通過以商品為主題或客戶群體為主題在網站建立電子商務主題，建立團購的階段性價格結構。
3.利用客戶呼叫中心、客戶短消息推動客戶群體參與，同時配合廣告、宣傳等方式吸引未進入初始客戶群體的客戶。
4.響應和處理客戶信息，如訂購、咨詢、投訴等。根據客戶的反饋信息實時優化團購主題。
5.配合銷售部門工作，完成交易流程。
6.統計反饋信息與結果。根據實踐結果，修改客戶關系管理的分析條件與參數，為下一次分析提供更可靠優化的數據集與分析模型。
三、網絡團購營銷與客戶關系管理的整合優勢
客戶關系管理對網絡團購營銷的促進作用表現在:
首先，客戶關系管理使得分銷商作為組織者，能夠快捷地發現哪類客戶群體適合于團購。客戶與分銷商進行電子商務，會留下相關的信息，通過對這些信息收集、整理，可以用來分析客戶行為，并從中搜尋出符合團購條件的客戶，確定初始目標客戶群。鎖定客戶群使得分銷商更易制訂銷售策略。
其次，客戶關系管理能對團購流程中的所要銷售的商品提供建議。由分銷商主動建立的團購，可以根據客戶需要來建立不同商品的團購推薦。分銷商分析統計不同商品的客戶群并根據分析建立對分銷商和客戶有較多益處的團購。
第三，客戶關系管理提供對團購整個流程的管理與支持。在團購營銷的客戶征集流程中，分銷商利用客戶關系管理中的呼叫中心，短消息等信息手段與目標客戶建立聯系。在團購營銷交易活動中利用客戶關系管理與客戶聯絡，為客戶服務。最后分析團購營銷的結果以確立更好的營銷營運模型。
最后，客戶關系管理可對團購的結果進行預測與決策支持。建立團購同樣具備一定的風險。如果交易過程中客戶退出，會降低分銷商的銷售利潤，甚至虧損。為此，需對團購營銷活動建立預測機制，以提前防范風險。在網絡團購中的風險大都由于客戶的不穩定性造成，所以對客戶的行為分析與預測是關鍵因素。對客戶穩定性的預測建立在對客戶信用度的分析上。在網絡團購營銷模型中，將傳統銷售中信用良好的客戶、貴賓客戶看作穩定性高的客戶群，作為團購的重要組成部分。其他客戶則需要通過網上合約來保證他們的可靠性。經過分析來預測商品的銷售量和客戶群體的大小，可以更好地確定團購的規模、商品的價格等
篇3
我國加入WTO后，要應對國外煙草巨頭的競爭，必須要形成健全的銷售網絡，實現卷煙市場由行政壟斷向經濟壟斷的轉變。沒有一個健全的銷售網絡，就無法抵御國外煙草公司的進攻，也就無法控制市場，保住自己的市場份額。因此，姜成康局長深刻指出，網絡是比任何東西都重要的資本。要建網，就必須建真網，建實網，逐漸減弱行政權力的影響，靠經濟手段來支持和推動網絡建設。但受我國煙草專賣政策保護的影響，我們的煙草企業和職工在生產經營中養成了“坐商”、“官商”的思維方式和工作作風。在卷煙銷售網絡建設中，這種根深蒂固的“官商”思維不同程度地制約著網建的質量和前進的步伐。
思路決定出路，觀念決定行動。在當前我國卷煙銷售網絡建設已經明確方向并步入新階段的情況下，作為商業企業，今后的主要工作思路應該是面向市場，面向工業企業、零售戶和消費者，轉變思想觀念，樹立細化網絡建設的指導思想。只有細化，才有創新；只有細化，才能嚴密，建立一個牢固的網絡。首先，決策層在設計卷煙銷售網絡體系時，要以現代商業流通理念為指導，本著嚴密、細致、立足實際的原則，建立網絡各個操作系統。其次，管理層在網絡運行過程中，要以細化網絡為指導思想，細化工作措施，從各個微觀層面進一步彌補網絡運行中出現的問題，理順網絡運行流程。三是基層工作人員特別是電訪員、市場營銷員、送貨員和專賣稽查員，要立足于本職崗位，轉變營銷服務理念，創新服務方式，為工業企業、零售戶、消費者提供有效的服務，實現三方滿意。只有能夠保證“三滿意”的網絡，才是真正完善、牢固的網絡，我們才能夠依靠這個平臺，應對國外煙草的競爭。
二、積極推行四個細化工程，努力實現“三個滿意”
要進一步鞏固完善卷煙銷售網絡，提高市場控制力，就必須從卷煙工業企業、零售戶、消費者的需要出發，從市場、品牌、流程、服務等方面入手，進一步研究細化工作措施，提高服務水平。
1.細化市場。卷煙商業企業所面對的市場就是零售戶。在細化市場的工作中，我們引進客戶關系管理理念和技術，管理和服務零售戶，逐步建立了緊密的合作關系。在初步實施“訪送分離”的時候，我們一般把客戶分為ABC三類管理，以銷量的大小作為劃分的依據。這種對客戶的分類方式不盡合理，容易挫傷中小零售戶的經營積極性，也不利于市場營銷員開展工作。因此，隨著網建工作的不斷深入，我們對市場規律的認識和把握水平也越來越高，對零售客戶的分類方式也越來越多樣。通過不同的劃分方式，可以找出不同消費群體的消費規律，從而建立目標市場，提供個性化服務。從零售終端業態形式劃分，可以分為六大類別：大商場、高檔大酒店、卷煙加盟店（直營店）、超市（便利店、食雜店）、中小酒店（茶樓、歌舞廳）、農村零售店。不同的銷售業態，卷煙銷售品牌、銷售結構、銷售量、銷售對象的差別很大。準確把握銷售業態形式，能夠有的放矢地開展個性化、差異化品牌營銷措施，滿足客戶要求。
從消費群體劃分，可以按需求市場劃分為許多類：婚嫁需求市場、建筑工人需求市場、大型會議需求市場、出租車司機需求市場、大學生需求市場等。每一個市場，他們所需求的卷煙品牌、檔次基本是相對穩定的。
2.細化品牌。所謂“細化品牌”，指的是細化品牌的選擇和市場培育措施。培育名優品牌、提升中國煙草的競爭力，是工商雙方的共同任務和目標。但當前，卷煙工商企業之間在品牌培育上呈現出互相斷接的局面。要培育品牌，必須要工商聯手、對接，通過對市場的調研和正確分析，制定科學的營銷策略，找準和拓展品牌的市場空間?？偨Y這幾年品牌培育的經驗 ，在營銷策略上，要注重做到以下幾點：一是做好目標市場的定位。要細分目標市場，有效地分析和了解客戶的需求以及市場競爭狀態，客觀地評價卷煙品牌在市場的競爭力，找準品牌的最佳市場。二是采取有效的市場營銷措施。要做到“控點”、“控價”、“控量”?？攸c是指在卷煙品牌投放初期，注意把握投放地的范圍、多少；投放的數量要由少至多，循序漸進，在一個地區發展得比較成熟和穩定后再向其他地區拓展。“控價”是指卷煙工業企業要根據市場制定合適的價格，商業企業要通過銷售網絡穩定價格，工商之間要信息暢通，合理調控價格與數量，做到價隨量走，價跌量控?！翱亓俊笔侵干虡I企業在投放貨源時，要本著俏緊平衡的原則，一方面要滿足消費群體的需要，不能斷貨，另一方面要略微緊俏，保持價格的穩定。三是要注重培育適合本地銷售的名優重點品牌。每個地區都有各自的市場特點，這就決定了商業企業首先要根據盈利水平、市場需求、消費者心理等，做好品牌的選擇；其次要通過分析品牌特點確定相對應的消費群體，并通過各種宣傳、促銷方式擴展品牌的認知度；再次要通過提高布點上柜率，加大考核力度，提高卷煙銷量，逐步占領目標市場。要通過以上措施，推動卷煙市場向名優重點品牌集中。
3.細化流程。訪送分離作為我們卷煙銷售網絡建設的運行模式，要靠一套完整的流程來支持。流程是整個網絡的基礎，如果流程有斷接或重合，網絡運行就會出現問題。因此，對流程的設計要不斷細化，再細化，并在運行過程中加以完善。在流程管理上，我們按照“首尾連接、無空隙、無斷點”的原則，使訪銷、營銷、配送、稽查四個環節，環環相扣，制定詳細、可操作性強的工作流程，實行閉環式管理。對每一個崗位每一天要做的每一項工作怎么做，做到什么程度，都進行標準化規定，并實行“日事日畢”和工作“軌跡化”管理，通過“日清卡”的形式記錄下每天的工作。在網絡運行上，建立起了各環節之間既分離又互控的運行機制。每個環節、每個崗位，工作各自獨立運行，但又要了解上一個環節的工作情況并將問題及時反饋，實現互相監督、控制。為了達到這一目的，在考核體系上實行捆綁式考核，將各個環節的共同部分結合在一起，實施同獎同罰，從而達到“各自考核、相互關聯、相互監控、相互制約”的目標，確保了網絡健康正常運行。
4.細化服務。在當前我國的煙草產業鏈上，煙草公司作為卷煙廠的分銷商、零售戶的供貨商，職責就是服務。只有為煙廠搞好服務，煙草公司才有存在的基礎；只有為零售戶搞好服務，卷煙銷售網絡才會有市場競爭力。為零售戶提供優質服務，不單純是市場營銷或客戶服務部門的工作，更是關系到整個銷售網絡的非常復雜的系統工程。服務首先是一種意識，一種觀念。只有樹立服務意識，才能落實到行動上。在工作中，從電話訪銷員、市場營銷員、送貨員到專賣稽查員，每一個崗位都倡導樹立“客戶至上、服務第一”的理念，確立一切從零售戶出發、一切對零售戶負責、一切為零售戶著想、一切讓零售戶滿意的原則，每一個環節都要提供細致、到位的標準化服務。特別是市場營銷員（客戶經理），在我們當前建設網絡零售終端的工作中處于核心位置，必須要認真學習市場營銷、品牌營銷、服務營銷等知識技巧，研究零售戶類型，推行個性化、差異化服務，努力提供增值服務，才能取得零售戶的滿意。在工作中，通過對零售戶加大培訓和指導力度，使其了解市場需求，規避市場風險，降低運營成本，學會同價位品牌營銷、拉升結構營銷、新品牌營銷等營銷技巧。只有服務細致到位，零售戶才能滿意，對銷售網絡的忠誠度就相應提高，從而筑牢我們網絡的市場基礎。
三、建立健全四個考評體系，推動卷煙銷售網絡良性發展
所謂考評體系，是指全面、科學、公正地對工作進行整體考核和評價，它改變了過去單純量化指標考核的辦法。根據目前網絡運行情況，應從以下四個方面建立健全考評體系。
1.網絡流程質量考評體系。在對整個網絡流程質量進行考核時，我們全面實行了“三級督查、雙百分制”考核辦法。三級督查包括：市局（公司）成立網建管理辦公室，負責對各縣局（公司）督查考核；縣局（公司）成立專銷管理辦公室，負責對各專銷部門負責人進行督查考核；各專銷部門對本部門人員進行督查考核。雙百分制考核是指三級之間都實行量化指標和工作流程質量兩個100分考核。量化指標包括卷煙銷量、毛利、結構等指標，工作流程質量指標包括零售戶入網率、訪銷訂貨率等指標。通過實行這一考核辦法，建立起了“逐級負責、層層監控、逐級考核、環環相扣”的督查、考核機制，充分調動了各級工作人員的積極性，確保了網絡的運行質量和企業的效益。
篇4
從我國第一起網購汽車案例到現在，已經超過十個汽車品牌嘗試“網上賣車”。以淘寶為首的網商和以一汽馬自達、榮威、比亞迪、吉利為主的汽車廠商都在以不同形式加入到“網上賣車”的行列中。但像汽車這樣的大額消費品的網上銷售卻并沒有取得令人振奮的成績。具體表現為：
（1）銷售流程不是真正的網絡銷售流程。正常的網絡銷售，在現實中，購買者僅需簽收貨品，其他程序皆由網絡操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽車網絡銷售，購買者僅是在線支付一定數額的保證金，此后的交易過程還是要在用戶所在地的4S店來完成。實質上是一種“線上付款、線下購物”的形式，網店賣的僅是“裸車”，其方便程度遠遠低于汽車4s店，降低網絡購買的積極性。
（2）體驗網點過少。目前的汽車網絡銷售，有指定的4s店代行使體驗的職責。例如，吉利集團全球鷹淘寶商城官方旗艦店，藍白色熊貓款只有在指定的64個4s店有車，可以實際體驗，而大多數城市還沒有相應的體驗店，這無疑降低了顧客購買的積極性。
（3）服務瓶頸令人擔憂。汽車是大件貨品，退換貨成本很高，汽車網絡銷售店一般不接受網絡商城的“7天無條件退換貨服務”；購車后，車輛的售后服務以及相應的辦證、保險、購置稅等的服務難以保證，為購車帶來不必要的麻煩。此外，由于汽車網購接近于廠商直接銷售的模式，4S店若不能從中獲取利潤，很難為用戶提供相應的售后服務，尤其是一些免費的服務。
（4）網店車輛品種單一，銷售沒有形成規模。網店一般研發適合網絡用戶群體的網絡專供款車型，其他車輛不在網店銷售。另外，網店為了吸引客戶，經常組織“秒殺”、“聚劃算”“限時打折”“團購”等活動，讓利銷售，購買量大增，但是非活動期間，購買者寥寥，還沒有形成正常的汽車網絡銷售；而且，活動期間生產廠家生產能力不足，不能及時交貨，導致顧客等待時間長，滿意度下降。
二、發展策略
汽車業真正的電子商務，應該是把車直接開到消費者家里去，包括后繼的稅費、牌照等手續也會一并辦好，客戶覺得OK了，車輛才能交到客戶手里。但這是最終極的汽車電子商務銷售模式，也是用戶體驗最好的模式，恐怕未來很多年內都很難做到。但是，針對目前的發展，以吉利網店為例，可通過以下策略增加汽車網絡銷售的吸引力。
（1）與專業網購商城合作
對于吉利來說，旗下全球鷹品牌的目標消費群與淘寶商城高度一致，對淘寶商城來說，建立汽車營銷板塊，對它的商品架構和體系以及現有的技術、流程體現是一次重大的調整，而且需要人員配備。但是如果成功的話，雙方將共同開啟汽車網絡營銷新時代。如此一來，對于吉利和淘寶兩家集團來說，就產生了1+1>2的效果。
（2）設計出專品
中國首款網絡專供車全球鷹雙色熊貓也正式宣告上市，此次全球鷹共推出兩款雙色熊貓，其中1.3L-5MT無敵型售價59800元，1.5L-4AT愛她版無敵型售價69800元。
作為全球鷹首款在網上銷售車型，雙色熊貓在現有熊貓仿生學的外觀造型上，配以藍白色系的紋飾，視覺效果更為強烈，同時該車還增加了可視倒車雷達、DVD導航等配置，加上熊貓C-NCAP五星安全的血統，極力滿足年輕消費群要求個性、獨立、灑脫的購車需求，也是對全球鷹“活力、突破、精彩”品牌基因的直接體現。
值得一提的是，此次上市的雙色熊貓僅在全球鷹旗艦店才能購得，當地經銷商在接到網購訂單后，輔助完成提車及售后服務，并不直接對非網購者銷售雙色熊貓。
（3）與專業汽車4s店合作
顧客在經銷商處付清尾款，就可享受4S店提供的上牌、保險、售后保養等一系列與實體店購車同等的售后服務。除了上述支付方式，買家亦可在線支付全額車款，然后到4S店直接辦理提車手續，同時買家也能選擇分期付款方式，申請分期付款，審核通過后，在線拍付保證金，然后到4S店支付車款首付（扣除保證金），辦理提車手續。網上購車將給消費者帶來便利。按照當前的支付方式，消費者在充分了解雙色熊貓的產品性能后，完全可以在線全額支付車款，然后到吉利全球鷹全國200多家4S店提車，在線支付購車成為全球鷹旗艦店與其他汽車品牌網店的最大不同之一，此外，送車上門服務已經不再遙不可及，吉利將根據購車者的需求，逐步在全國各大城市開通此項服務，真正實現足不出戶便能購買汽車的夢想。
三、結論
在網購和電子商務迅猛發展的背景下，可以預見的是，未來勢必會有越來越多汽車企業加入網上銷售的行列，全球鷹淘寶商城旗艦店車或將則成為第一個“引爆點”，引領中國汽車市場營銷進入網購的新時代。
參考文獻
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“兩秒鐘就秒到車位了！”上午10時20分，當這場網絡搶車位“激戰正酣”之時，萬科金色名郡售樓中心迎來了第一位秒車位成功后前來繳款的客戶，夏女士興奮的舉著手中“001”號大紅號牌笑著說道，自己僅用了兩秒就選中了E區10800元的車位?！熬W絡銷售車位對于購房者來說，是一種創新的營銷方式，以往買房買車位可能要排上幾個小時的隊，現在網絡化的普及的程度越來越高，我們只要坐在家點擊鼠標就能選中心中所選，非常方便省事?！?/p>
現場秒車位成功的夏小姐
采訪中，剛繳款完畢的王先生夸贊道，萬科這種創新的網絡銷售模式不僅給購房者帶來方便，更避免了一些買賣方信息不對稱的情況，而且這種“科技含量十足”的網絡銷售也符合年輕人的口味。
萬科張渝：網絡營銷打開了地產銷售的一扇門
“網絡時代可以說是打開了地產營銷的另一扇門，隨著網絡普及率的提高以及購房者年齡層次的降低，這種新型的網絡營銷模式必將成為未來地產發展的新趨勢?！闭劶氨敬螖y手合房網試水網絡營銷車位的活動，剛忙碌完的合肥萬科置業有限公司副總經理張渝笑容舒展的預測道。
而此次這種創新的營銷模式最初的靈感來源，正是從每次客戶排隊買房中所帶來的不便中啟發而出，“如果還按照老的方式來銷售近600席車位，客戶可能在現場需要等候七到八個小時，網絡時代給我們所提供的便利性也可以運用在房地產的銷售模式上，在保證技術到位的情況下，這種便捷的方式省時省力?！?/p>
在經過了一個月的緊張準備與部署后，如今的成績卻并沒有讓這位“掌舵人”驕傲自滿，對于萬科網絡營銷試水的第一次嘗試，過程中的不足與進步空間仍是他坐在辦公桌前皺眉沉思的重點?！爱吘故堑谝淮螄L試，整體流程還有待完善。比如，我們并沒有將所有流程都搬到網上，客戶的前期認籌以及繳款簽約還是要道銷售中心辦理，這主要是基于目前軟件運行的總體環境并沒有達到特別成熟的環境。而未來，萬科一定會把網絡銷售的整體流程把握的更加牢靠，購房者可以像在淘寶上那樣足不出戶完成所有交易?！?/p>
合房網技術范偉：網絡銷售系統操作逐步完善
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(2)實習地點：xxxxxx有限公司
(3)實習性質：畢業實習
二、實習單位簡介
2011年xx月中旬在xxxxx有限公司項目部進行畢業實習，實習的崗位是網絡銷售員，公司成立于2008年，給顧客提供商業行業信息化公共服務平臺，服務著保健、醫藥等相關產業。公司設有媒體事業部、網絡事業部、平臺事業部。媒體事業部以打造最具競爭力的商旅傳媒、行業傳媒為主營；網絡事業部服務著中小企業網絡優化、網站建設與推廣、W-E-B-S全流程外貿M廣等業務，以打造一流的貿易社區為目標。
三、行業環境分析
網絡營銷環境分析
互聯網已經成為面向大眾的普及性網絡，其無所不包的數據和信息，為上網者提供了最便利的信息搜集途徑。同時，上網者既是信息的消費者，也可能是信息的提供者，從而大大增強了網絡的吸引力。層出不窮的信息和高速增長的用戶使互聯網絡成為市場營銷者日益青睞的新資源。
四、實習過程
(1)了解過程
起初，剛進入公司的時候對網絡營銷是一個模糊的概念。公司里的一切對我來說是陌生的，公司的工作環境是很多隔間的辦公室，不過都是相通的。第一天進入辦公室開始工作時，所在部門經理我安排工作任務，分配給我的任務是簡單主營銷售產品介紹，我按照經理教我的方法，運用操作工具開始慢慢學，在熟悉工作的同時注意操作流程及規則等。畢業實習的第一天，我就在學習上手工作的內容，體驗首次在社會上工作的感覺，在工作的同時慢慢熟悉工作環境。
作為初次到社會上去工作的學生來說，對社會的了解以及對工作單位各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我公司里的各項規章制度，工作中的相關注意事項等都不是很了解，于是我便閱讀單位下發給我們的員工手冊，向小組里的員工同事請教了解工作的相關事項，通過他們的幫助，我對公司的情況及工作內容等有了一定的了解。
(2)摸索過程
對公司里的環境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，同時經理給我們分配工作任務。明確工作任務后，則要做各自完成這一天的任務，工作中出現的一些困難，請同事幫助解決出現的問題。平時經理回詳細跟我說明這工作的概念性問題，我也了解到了挺多知識。
網絡營銷就是利用先進的網絡技術進行銷售活動的總稱，它是通過網絡，使用信息處理工具，利用網絡這種載體，將買賣雙方的商務信息、產品信息、銷售信息、服務信息集中起來，將電子支付等商務活動。網絡營銷正從一個概念慢慢變成我們生活中不可缺少的一部分。
通過摸索和實踐了解網絡營銷的基本技能，了解與體驗網絡營銷的銷售環節，掌握網絡營銷的整個流程操作。
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（一）對成長方式的影響
網絡經濟時代，市場競爭的優勢不再集中在資金、技能和規模等幾個方面，而是體現在快速和創新上來。誰最先發現潛在市場，挖掘新的商機，誰就最新搶占市場份額，成為該行業的領跑者。因此企業的發展壯大不再是靠效率靠規模，而是依賴于革新創造，這勢必會影響企業的成長方式。
（二）對經營方式的影響
電子商務的出現將極大地影響傳統的企業經營方式，脫離常規的買賣雙方交易的模式。網絡經濟除了買賣雙方交易的模式外，更多強調的是供應商模式。供應商通過對產品營銷渠道的挖掘，作為買賣雙方的中介可能會占取更多的利潤。
（三）對生產組織方式的影響
在因特網的支持下，傳統企業可以通過定牌生產的方式把生產過程分包給下游廠商，品牌公司只需負責設計和營銷。此舉會產生兩個方面的影響：（1）企業利用全球范圍內的優勢資源既達到增加企業效率的目的，又避免了常規的硬件投資，從而降低了運營成本;（2）企業只需要保持對市場變化的高度敏感性和研發設計能力，而不必將自己耗費在低產能的工業生產中，如此一來企業的自主研發能力必將得到較大的提高。
（四）對組織管理的影響
網絡經濟讓企業經營管理的手段得以更新，從而使管理更具效率。企業組織結構的網絡化，既表現為企業內部的網絡化，企業內部決策的層次越來越清晰，管理的幅度越來越寬，決策越來越分散;又表現為企業之間組織的網絡化，形成了以專業化聯合的資產，共享的過程控制和共同的集體目的為基本特征的企業間組織方式。
（五）對企業營銷模式的影響
在網絡環境下，無論是任何企業都能夠建立起自己的網站，并且可以充分利用網絡這一資源來銷售自己的產品，這種銷售方式不但充分體現了網絡營銷成本低廉的特點，同時也體現了銷售方式上快捷的重要特征。在企業傳統的營銷模式之下，人員通常情況下需要在營業場所對產品進行銷售或者是上門對產品進行銷售，這樣不論在物力上還是在財力上都是一個很大的消耗，因此我們可以很清晰地看到網絡營銷所帶來的巨大優勢。
（六）對企業內部機制和管理的影響
網絡經濟將使企業內部機制和管理進一步電子化、信息化，最后達到企業經營管理技術的變革。通過因特網實現企業內部的信息溝通、形成內部的高度整合是電子化的第一步。第二步是上網尋找客戶、擴大新的銷售渠道，成為新的管理職能。第三步是對價值鏈或供應鏈進行全面整合，實現電子化管理的高效動作，使企業內部機制和管理進一步發生實質性的變化。最后是通過網上銷售擴大相關的服務范圍，使企業的經營管理進一步完善。
二、網絡環境下企業運營管理的策略
（一）運用新的管理理念和網絡意識
隨著網絡經濟及市場環境的發展，企業越來越覺得管理創新的重要性，需要能夠創造出能夠進一步促進企業健康發展的管理理念、管理思想以及管理模式。企業還可以通過網絡的有效傳輸，及時向目標市場發出相關信息，從而滿足消費者以及社會的實際需求。與此同時，企業內部職工也可以參與到企業的管理中來，職工可以結合企業的經營狀況以及發展戰略等等，制定好工作計劃以及實施方案，從而達到合理參與管理，發揮集體智慧以提升企業創新能力以及應變能力。
（二）加強網絡型組織結構建設及流程再造
在網絡環境下，網絡型組織結構就是利用現代信息技術手段而建立和發展起來的一種新型組織結構。通過信息網絡的有效利用，使得企業原有組織結構變得簡單化、扁平化，管理層彼此之間可以進行有效地溝通與交流。網絡經濟是一種速度型經濟，要想及時掌握重要商業信息，企業在進行組織結構設計時，需建立一種速度型機制。企業要想在競爭激烈的市場上站穩腳跟，組織結構就必須具有柔性，企業的生產方式和組織方式具有很強的靈活性、適應性。實施組織流程再造是一種系統工程，是一種組織創新模式，流程再造就是以現代信息技術為重要支撐，對企業組織運行基礎的流程進行根本的再思考和徹底的再設計，重新組合，并且對相關制度做出一系列相應的調整，以確保流程能更好地運作，產品質量、服務以及速度等多項績效標準都能得到明顯性地改善，從而為利益相關人帶來最大的利益。
（三）加強生產管理，促進供應鏈的網絡協同
在網絡環境下，企業要在內部生產管理有所加強，使得網絡資源能夠得到最大限度地利用以實施供應鏈管理，從而實現資源的優化配置，使得企業的生產能力以及經濟效益大大提升。通過網絡的有效利用可以提升企業的生產協同，使得與之相關的企業能夠協同性地加強實施關鍵的業務流程，并能充分利用同一資源或進行同步化作業，共同承擔起相應的責任，以保證質量以及履行各自的義務。因此，企業應建立起企業間更為緊密的網上協作環境，滿足信息的共享和及時上傳下達的要求，實現高效率的網絡協同工作。
（四）進一步發展網絡營銷，增強企業競爭優勢
在網絡營銷中，企業交易成本可通過對網絡的應用大大降低，企業在經營中可充分利用網絡手段展開市場調研、搜集相關資料、對市場進行分析、與客戶等展開即時地交流溝通，還可通過在網站上重要信息以及對意見的收集等。網絡營銷是人類經濟、科技、文化發展的必然產物，它不受時間和空間限制的了，通過互聯網消費者能夠在任何地區、任何時間主動通過各種可能的網絡渠道獲取與商品有關的信息并進行選擇。
總之，網絡經濟的發展對企業必將產生深遠的影響。企業必須要認真研究和總結網絡經濟發展的經驗和教訓，努力進行管理創新，提高企業管理現代化水平，增強企業的競爭實力。
參考文獻：
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M品牌認為，如果能夠整合好各方面的優勢資源，雙贏和多贏是完全可以做到的，最好的方法是既能夠保護好“傳統渠道”，又不失去“網絡銷售”應有的份額，M品牌以手機產品為這次“網絡專賣店”推廣方案的主角，進行著一系列的策劃推廣。
第一步：和大型的網絡商城合作，建立網絡商城品牌專賣店
M品牌要對“網站銷售”進行整治，就必須先讓M品牌的產品在網站上的銷售規范起來。鑒于M品牌在網站上的銷售多為個人開設的網絡小店所為，只要限制或者取消這些小店的銷售權限，問題就好解決了。因此，M品牌決定采取以下步驟先對“網站銷售”進行規范。
1、由M品牌廠家直接和淘寶、當當等大型購物網站合作，在這些大型購物網站上設立M品牌手機專賣店。
2、M品牌每年給予網站方傭金或者返利，網站必須為M品牌做好宣傳服務，同時，取消該網站上所有未經M品牌廠家授權的個人小店的M品牌經銷權，經銷權收回到M品牌手中。
3、M品牌在網站上銷售的產品價格、服務和品牌形象建設等，統一歸M品牌來制訂和提供，網站方提供協助和技術指導。
4、M品牌成立“網絡直銷購物中心”，有專人專職負責網絡購物各項事務工作的統籌協調，以及網站商城和傳統渠道商的協調。
第二步：明確利益分配方案，落實各方的義務和責任
廠家、渠道商和網站三方都不可能獨自把網上直銷做好，只有三方有效地結合起來，才有可能把網上直銷做到完美，所以，要使三方能夠完美地結合，就必先要把這三方集結成一個“戰略利益聯盟體”。
因此，M品牌明確制訂了一個利益分配方案：
網站方：由廠家給予一定的網絡空間使用費或者網絡宣傳費，最好的費用支付方式是銷售提成，即按網絡實際達成銷售額給予返點，如給予銷售額10％的返點。這樣，就把網站的效益直接和M品牌手機在該網站銷售的好壞直接掛鉤起來。
商：商的利益很簡單，只要網絡銷售的訂單發生在商的管轄區域范圍內，商就可享受到其應有的利益=M品牌制訂的零售價×(1-x％)-M品牌的出廠價，X％為M品牌給予網站方的銷售返利。
廠家：M品牌的利益自然就是出廠價一制造成本價，除了財務數字上的利潤創造外，“網絡專賣店”直銷還給廠家帶來很多非財務上的利益，如品牌的形象、品牌的宣傳等，收益最多的當然是M品牌廠家了。
落實各方的義務和責任：
網站：網站必須配合M品牌做好M品牌在“網上商城專賣店”形象的建設和維護，還必須配合廠家做好M品牌在網站上的宣傳和推廣活動，維護M品牌在該網站應有的權益等。
商：讓商加入到完成網絡直銷的環節里來，實際上是非常重要的。因為，物流運輸和售后服務，特別是貨款結算(消費者最放心的結款方式就是貨到付款)，廠家和網站都是無法單獨完成的，而商憑著其完善的經銷網絡，是完全可以覆蓋任何一個區域市場的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服務做到完美，才可以讓消費者對M品牌網上消費絕對放心，才可以讓M品牌的網絡直銷乘風破浪。
廠家：廠家其實在整個網絡直銷的系統中，起到一個中樞的作用。由網站配合宣傳，商做好物流、售后服務和回款，廠家只要做好配合網站宣傳、處理消費者的訂單、給予商下發履行訂單的指令、三方的結算工作等。
第三步：規范網絡銷售物流及售后投訴服務的系統流程
M品牌制訂了詳細的“網絡直銷訂單處理流程”和“售后服務流程”，分別如圖1和圖2所示：
第四步：建立對商配送和服務效率的激勵考核機制，確保配送和售后服務的質量
由于，M品牌的傳統渠道商多為經營生意多年，有完善的銷售網絡和物流配送服務，更重要的是，M品牌的渠道商都有獨立的售后服務能力。例如，消費者向M品牌的網絡專賣店下訂單，貨物最快在下訂單當日就可以送到消費者手中，最慢在隔日可以到達消費者手上；另外，還可以實行“貨到付款”的結算方式，等消費者確認產品無誤之后，由商直接收取，完全打消了消費者對網絡購物不安全性的顧慮。當然，如果有需要售后服務，消費者只需要找M品牌當地商就可以解決了。
M品牌的既然有能力協助廠家把網絡購物直銷做得更完善，那M品牌唯一擔心的就是如何確保商的服務質量。這樣，對商的服務質量進行考核是必要的。從M商承擔的義務來看，商主要承擔重要的兩大部分就是“物流配送”和“售后服務”，所以，對商考核的基礎仍然建立在消費者對商這兩項服務效果的評判之上。例如，對商實行月度考核，根據考核結果設定不同的出廠結算價，這樣，直接和商的利益掛鉤起來。例子如表1。
當然，除了正常的考核之外，M品牌還決定定期對商的服務進行綜合評優活動，對優秀的商給予額外的物質獎勵或者其他激勵。這樣，M品牌的商自然就會用心地配合M品牌的“網絡購物直銷中心”把網絡直銷的服務做好。
第五步：在實踐的過程中，不斷總結完善
雖然，M品牌的傳統渠道網絡發展得非常完善，“網絡專賣”推廣方案制訂得也非常詳細，但是，在實際的運作過程中，仍然會碰到各種各樣的困難和麻煩。不過，M品牌相信自己一定會把“網絡直銷專賣店”做成功，因為，M品牌能夠整合各方面渠道的優勢資源，把網絡購物直銷的幾大難題給解決掉。即使“網絡專賣店”的銷售并不能帶來巨大的銷量，M品牌至少解決了兩大問題。
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一、CRM――企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上?？蛻絷P系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施 CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識 CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網絡營銷的交集
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。
網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網絡營銷的重要工具?？蛻絷P系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確?？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。
在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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二、淘寶網交易流程介紹
為了更加清晰地描述淘寶網絡交易的流程，本文將分別從買方和賣方兩個角度來進行解讀。
1.買方交易流程
想要在淘寶網上購物，首先需要一個淘寶網賬號和一個支付寶賬號。只要根據淘寶網的注冊說明按部就班操作即可輕松擁有賬號，完成注冊后即可開始真正的網上交易環節。第一步，搜索商品。淘寶網為了方便顧客找到稱心如意的商品，在網站上提供功能強大的商品搜索功能。此步不需要進行會計核算。第二步，訂購商品。當買家在網上查詢完畢并根據賣家提供的描述、圖片、價格等信息選擇好商品以后，便可直接登錄賬號訂購該商品。至此，買家完成了購買意向的表達，但這種意向不涉及任何資金實質和涉法承諾，更像是現實交易中的一個口頭表達，因此，也無需進行會計核算處理。第三步，付款給支付寶。支付寶最初是淘寶網公司為了解決網絡交易安全問題所設的一個功能，其使用“第三方擔保交易模式”，由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶通知賣家發貨。買家付款給支付寶，已進入實質交易階段且產生了資金流出，會計核算也應始于此。這部分款項中一般應包含貨款和運費兩項，其中的“貨款”應作為“預付賬款”處理，但由于并沒有將貨款直接支付給賣家，而是付款給了支付寶，這部分資金更像是“被凍結的擔保金”，由于是購貨款性質，放入相關凍結資金賬戶也不合適，因此建議開立明細賬戶“預付賬款———支付寶”，作為資產處理。會計處理如下：借：預付賬款———支付寶貸：銀行存款第四步，等待賣家發貨，接收商品。收到貨物做驗收入庫的會計處理，與此同時，支付寶中的貨款應轉換成負債，會計處理為：借：應付賬款貸：預付賬款———支付寶同時，預付款中所包含的運費應該作為費用支出處理，即借：管理費用貸：預付賬款———支付寶第五步，通知支付寶付款。至此，貨款兩清，買家做購貨處理，遞減應付賬款。
2.賣方交易流程
開店營業的具體交易流程如下：第一步，接收買家訂單，確定交易價格。此屬于交易協調階段，無需進行會計核算。第二步，確認買家付款。虛擬交易最大的問題就在于交易成功的不確定性，即便是做再多的交流溝通，交易成功的可能性還是無法預料的。在網上交易中，“只訂購不付款”的“夭折交易”時時刻刻都在發生，也成了網上交易的一大特點。筆者認為，這種情況反映在會計核算中也應該有其特殊的體現，否則會計信息的可靠性將無法得到保障。因此，買家付款以前的訂購行為，不做相關會計核算。等到付款完成，將貨款作為預收負債處理。同樣，凍結資金并沒有實現資產轉移，應單獨列支科目表現出來，或者在預收賬款后添加明細。借：預收賬款———支付寶貸：庫存商品第三步，組織發貨。其中主要涉及運費的問題，這部分費用由誰來承擔、特殊的運費處理等都存在會計核算問題。第四步，確認收款，雙方評價。賣家從支付寶收到貨款，登記入賬。將資金從支付寶中轉出，會計分錄為：借：銀行存款貸：預收賬款———支付寶按照正常交易的流程，會計核算應該就此結束。然而網絡交易中由于雙方在交易中并沒有實體交易的種種信用約束，所以買家在購貨過程中往往要求附有退貨權，這對于會計核算的影響又該如何體現呢？這也是本文要討論的問題。
三、交易中涉及的會計核算問題研究
淘寶網交易，綜合了網上銀行、信用卡支付、分期付款、貨到付款、交易互評、網絡促銷等一系列先進的交易方式，代表了新時代交易方式的發展方向，其中的會計核算問題也將慢慢凸顯出來。
1.附有退貨權交易的會計核算處理
作為一種特殊的銷售方式，附有銷售退回條件的商品銷售既不同于一般商品銷售，也不同于一般商品銷售退回，其銷售收入的確認和計量大多需要借助會計人員的職業判斷，若不加以嚴格限制很容易成為企業利潤操縱的工具和會計監控的“盲點”。實際上，目前世界上許多國家對附有銷售退回條件的商品銷售會計處理方法進行了嚴格的規定。如FASB頒布的第48號財務會計準則《當存在銷售退回權時收入的確認》規定，若某企業銷售產品的同時給予了其買方退回產品的權利，僅當以下條件同時得到滿足時，才能確認為收入：銷售價格是固定的或在銷售日已確定；買方已付款或買方有向賣方付款的義務，而且該義務不隨產品轉售而改變，也不隨有無失竊、自然災害、產品損害等而變化；購得產品后進行二次銷售的賣方，擁有除賣方所提供的經濟物質以外的經濟物質；賣方對買方未來的二次銷售沒有重大的責任；可以合理地預計未來銷售退回的金額。如果上述條件沒有同時得到滿足時，就不能確認銷售收入。只有在退貨權期滿之時，才能按已收到貨款中扣去退貨款的余額確認為銷售收入。網絡交易的高退貨率是一個極其普遍的現象，而賣家為了信譽，也常常在商品賣出時附有退貨權。附有銷售退回條件的商品銷售業務一般有3種會計處理方法：一是直接法，即在商品發貨時確認銷售收入和成本，在實際發生退貨時，沖減已確認的銷售收入和成本。這種方法比較簡單，但不符合謹慎性和實質重于形式等會計信息質量要求，只反映經濟業務的形式而沒有體現經濟業務的本質，可能會高估收入和營業利潤。二是遞延法，即等到退貨期滿，購買方的退貨權利隨著時間的推移而消失時，才正式確認收入的實現。三是經驗法，即根據以往的經驗能夠合理估計退貨的可能性，通常在發出商品時將估計不會發生退貨的部分確認收入，估計可能發生退貨的部分不確認收入。實際上，由于遞延法和經驗法較為穩健和合理，實務中大多采用這兩種方法。商家應根據以往的銷售情況、商品的市場占有率和市場成熟程度以及目前市場銷售情況的穩定性合理預計退貨率或退貨數量。無法合理預計退貨率或退貨數量的，采用遞延法；可以合理預計退貨率的則采用經驗法。
2.“代金券／積分卡”的會計核算處理
淘寶代金券或者會員積分卡，是大家再熟悉不過的淘寶促銷方式了，買一件大商品，商家贈送一定金額的購物券，顧客憑借購物券再購買商品時，可給予相當于購物券金額的價值減免。這種情況的會計處理方法因個人理解不同而不同，有將購物券作為銷售折扣處理的，有列為銷售費用的，有記入主營業務成本的。如某文章中對代金券的會計處理是列為銷售費用，并舉例：某商家2006年1月進行春節促銷活動，凡在本店購物的顧客購買商品滿100元送50元的購物券，促銷期共發出1000張購物券，收回800張。購物券發出時應做會計分錄如下：借：銷售費用50000貸：預計負債50000收回購物券時應做會計分錄如下：借：預計負債40000貸：主營業務收入34188應交稅費———應交增值稅（銷項稅額）5812對未收回的購物券應做沖銷分錄如下：借：預計負債10000貸：銷售費用10000發給顧客代金券，實際是賣家在顧客第一次購物消費時與顧客簽訂了一個再次購物的優惠協議，當顧客再次購物并出示代金券時，賣家必須按協議兌現折扣承諾。從這個思路，代金券促銷正確的處理方式仍是采用商業折扣的模式，并應注意幾個關鍵之處：
（1）發放代金券不用進行會計處理。
（2）顧客再次購物使用代金券時，在銷售單據上先填寫商品總價，把代金券金額注明為折扣。（3）使用代金券應設定一定的前提條件，規定顧客在購買達到一定的金額時才能使用，以保證折扣是在合理的范圍內。
3.分期收款的會計核算處理
篇11
在B2B2C網絡銷售的模中，網絡銷售的運用流程仍然是銷售平臺的選擇、網絡銷售的功能定位與產品策略、營銷推廣、店鋪運營、物流、售后服務與客戶關系管理等。該模式與B2C模式的不用在于網絡銷售商多了一個發展加盟商的工作，同時網絡銷售商和網絡銷售加盟商之間有一定的業務分工。
(一)網絡銷售商的分工
在B2B2C模式中，網絡銷售商作為一個專業的電子商務解決方案提供商，一方面為基于品牌的網絡銷售目標擬定網絡銷售發展戰略，另一方面維系網絡加盟體系，建立穩定的網絡銷售體系。
因此在該模式中，網絡銷售公司一般負責的業務為：銷售平臺的選擇、網絡銷售的功能定位與產品策略、營銷推廣、發展加盟商、物流等。
