引論：我們?yōu)槟砹?3篇財產(chǎn)保險服務范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
(1)服務意識不到位
在一些保險公司基層職工中,對保險服務還不是很重視,客戶是上帝和服務是保險公司生命的思想還沒有很好地樹立起來。重展業(yè)、輕服務在不少從業(yè)人員甚至基層公司的領導中還比較普遍。服務態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。在職工的頭腦中,服務被異化為展業(yè)時的敲門磚,保費入了袋,承諾的服務也就沒了影;有的拉保費時亂承諾,待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險公司整體形象和口碑在社會上并不太好,從而也直接影響了保險公司自身的發(fā)展。因此,必須盡快把保險服務提到應有的位置上來。
(2)服務過程不連貫
保險服務也是一個系統(tǒng)工程,內容很廣泛,并不是出險后查勘理賠才叫服務。從售前起,保險服務實際上就已經(jīng)開始了,并且一直貫穿于保險的整個過程。但在現(xiàn)實生活中,有的卻不注意服務的全方位和高水平,平時不注意同客戶建立長期的服務關系,保險服務說起來重要,忙起來就忘掉,經(jīng)常出現(xiàn)斷層;有的顧此失彼,只注意出險后的服務,而忽視對未出險保戶的服務;有的服務人員素質不高,缺乏必要的服務技能,難以提供優(yōu)質服務。因此,保險服務必須講究連貫性和優(yōu)質高效。
(3)服務內容簡單化
相對于國外的保險公司來說,國內保險公司的保險服務尚屬起步階段,服務內容還很簡單和單一,缺乏人性化和個性化,服務手段也相對原始落后,科技含量不高,服務質量不盡如人意。因此,服務要力求多樣化,力戒簡單浮躁。
2 提高財產(chǎn)保險公司內部員工滿意度
提高公司內部員工的滿意度與提升保險服務水平有著密切的關系,所以我們應將提升員工滿意度作為提高保險服務水平的重要舉措。
(1)培養(yǎng)和激勵員工積極的工作態(tài)度
一是在雇傭人員時應選擇擁有良好生活態(tài)度的人,同時注重關鍵崗位人員的配置。將優(yōu)秀的人才放在對維護顧客關系極為關鍵的工作崗位。二是要關心其自身價值的實現(xiàn),培養(yǎng)其對公司、對個人發(fā)展的信心。三是應加強職工培訓,使員工具備相應的知識和技能,從而在與客戶接觸時有充分的自信。四是要給予一線服務人員充分的自由來為客戶提供服務,同時對其權利作出合理限制。
(2)投資于支持系統(tǒng)
應該信任那些經(jīng)過嚴格篩選和培訓的員工會根據(jù)自身和雇主的最大利益工作,而且應該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術。因為財產(chǎn)保險業(yè)務經(jīng)營的廣泛社會性使財產(chǎn)保險的客戶眾多,且遍布社會各個方面,信息和溝通技術是分銷系統(tǒng)的生命線;二是環(huán)境設施。由于財產(chǎn)保險公司經(jīng)營的是風險業(yè)務,展現(xiàn)給客戶的應當是反應的快捷,這要求所配備的設施能體現(xiàn)行業(yè)的最新需要,包括交通、通訊設備等;三是有競爭力的產(chǎn)品;四是完備的質量控制系統(tǒng),確保客戶服務的效率。
(3)建立內部服務合同
建立內部服務合同是把服務合同概念引進企業(yè)內部的服務過程。它主要鼓勵每一職能部門明確以下問題:①公司內哪些部門是你最重要的內部顧客?②他們的需要是什么?③他們的需要與現(xiàn)有業(yè)績之間的差距是什么?④縮小這一差距的成本與收入是多少?通過內部服務合同過程的引入,可以轉變公司內部部門認為自己的同事提供的服務質量要低于外部供應商的習慣看法。當公司內部出現(xiàn)問題時,管理人員就會“先把它當成顧客來對待”。
(4)適當?shù)莫剟詈皖l繁的贊賞
激勵和獎勵必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對待顧客的問題。這就要求公司對一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎勵和贊賞。在獎勵方面,主要是要與業(yè)績掛鉤,以業(yè)績論報酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵,形成員工積極向上的良好氛圍。
3 提升服務水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠度
(1)努力提高為顧客服務的效用
提高服務效用的途徑主要包括以下四個方面:
①在險種設計時充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。
②在承保溝通時,展業(yè)單位的客戶經(jīng)理應充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險條件,并根據(jù)需要增加補充條款。
③在理賠服務時,在合同允許的范圍內,一方面要及時賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。
④展業(yè)單位的客戶經(jīng)理還應注意向客戶提供風險管理建議,特別是災害事故發(fā)生時如何幫助客戶減少損失。
篇2
一、財產(chǎn)保險的意義
現(xiàn)代人生活節(jié)奏快,在生活工作中,可能面臨各種風險;比如失業(yè)、疾病、意外事故等等,這些風險會給個人或者企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失,甚至可能會造成嚴重的身體傷害和生命危險。這些經(jīng)濟損失有時候往往是個體無法獨自承擔的。特別是近年來因病返貧、因病致窮的例子不在少數(shù),給很多家庭造成了嚴重的影響。而保險就是分散風險的一種產(chǎn)品,根據(jù)投保人繳納的費用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現(xiàn)了重大變故,那么保險公司會為保險人提供一定的風險補償,從而降低個人風險。通過賠償,可以補償被保險人的經(jīng)濟損失,幫助個人或者企業(yè)降低經(jīng)濟的危害,從而增強風險管理,促進個人和家庭均衡消費,幫助企業(yè)加強經(jīng)濟核算。
二、我國財產(chǎn)保險公司理賠服務中存在的問題
我國財產(chǎn)保險業(yè)還處于發(fā)展階段,整體服務水平還有待提高。根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會的保險服務質量調查報告顯示:消費者最不滿意的就是銷售誤導和理賠、少賠、理賠周期長,手續(xù)繁瑣等問題,嚴重制約整個保險行業(yè)的發(fā)展。
(一)保險公司理賠服務意識差
近年來隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,保險公司的競爭也進入了白熱化,雖然很多保險公司提出了“客戶第一”“服務至上”的服務理念,但是在實際的服務過程中,并沒有將這這兩句話落實到實處。具體表現(xiàn)在個別公司的保險銷售員為了推銷產(chǎn)品,往往誤導消費者,或者保險條款中設置一些條款陷阱:比如人身意外險中,將傷殘分為七個等級,這與我們國家十級傷殘等級完全不同,如果被保人傷殘等級是8—10級,那么根據(jù)國家規(guī)定,它可能無法獲得8—10級傷殘賠償。又比如車輛保險條款中規(guī)定事故發(fā)生以后,要有交通部門的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險公司為了公司的利益,對用戶發(fā)生的較大賠償金不愿意進行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險公司內部員工,主要要求保險人訴諸法律,并聲稱只有法院判決以后才進行理賠,這些都問題一直被保險人的詬病,甚至影響了保險行業(yè)的整個形象,很多用戶對保險公司十分不滿,各地客戶投訴保險案件逐年上漲。造成這樣的問題最根本的原因,還是基層保險公司的領導者和員工的保險服務意識差,沒有意識到服務質量是保險公司發(fā)展的基礎,依然秉承片面的業(yè)績觀以及以保費論英雄等錯誤的理念。
(二)缺乏技術保障
二十一世紀是信息化時代,然而大部分保險公司的信息化水平比較低,無法滿足當下人們對保險服務信息化的需求:具體保險在這幾個方面:第一,部分保險公司沒有利用電話、網(wǎng)絡等技術,讓投保人在網(wǎng)上進行投保,投保的時候依然需要保險人到保險公司進行投保。第二,保險公司理賠過程中,需要客戶一遍又一遍地上保險公司遞交材料,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術進行傳輸影響資料。第三,在繳納保費和賠償方面,部分保險公司依然要求用戶使用現(xiàn)金或者支票等方式,沒有充分使用當下網(wǎng)上銀行以及第三方支付平臺等一些比較快捷的方式。
(三)保險公司員工素質有待提高
當前大多數(shù)的保險業(yè)務都是由基層保險員工完成,甚至還有不少兼職的保險員工,這一定程度上可以擴大保險公司的業(yè)務范圍,但是也帶來了一個嚴重的問題,就是不少基層保險員工的素質低,很多員工自己對保險業(yè)務都不理解。隨著保險公司業(yè)務規(guī)模不斷擴大,理賠案件越來越多,但是基層業(yè)務員和理賠人員的服務意識沒有跟上去,導致理賠過程中,讓用戶產(chǎn)生了不好的體驗,從而進一步影響了保險公司的形象。
(四)保險行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務標準
國家保監(jiān)會對保險行業(yè)的服務出臺了不少文件。比如2012年中國保監(jiān)會《關于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質量的意見》通知書,要求各個保險公司提高服務水平,創(chuàng)新理賠服務。中國保險行業(yè)協(xié)會也牽頭組織各個保險公司簽署了一系列相關的規(guī)定,比如《全國機動車輛保險服務承諾書》等一些行業(yè)準則,但是在財產(chǎn)保險方面中國保監(jiān)會至今沒有出臺具體的行業(yè)服務標準,也沒有組織對全國各地保險公司的理賠服務進行抽查,并對違反保險行業(yè)規(guī)范和標準的公司進行嚴厲的處罰,從而導致保險公司沒有統(tǒng)一的服務標準和監(jiān)管機構無法可依的局面。其次,依然有不少保險公司采用保費和利潤的方式對員工進行考核,所以導致保險公司的員工重數(shù)量,而不重質量,基層很多保險公司始終圍繞業(yè)務開展工作,而不重視理賠服務質量,導致理賠服務和質量大打折扣。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,市場上的保險公司也越來越多,有些保險公司沒有制定統(tǒng)一的服務標準并組織員工進行培訓,所以導致很多基層的保險員工服務意識很差。還有一些保險公司雖然制定了相關的服務標準,但是沒有真正落實到實處。
三、提升財產(chǎn)保險理賠服務質量
(一)保險公司要重視服務質量
首先,保險公司自身要樹立服務意識,在全公司營造服務氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過優(yōu)質的服務留住老客戶和開發(fā)新客戶。公司每個季度或者每年開展服務之星評選大賽,對基層服務好的員工給予一定的獎勵,并頒發(fā)服務之星,從而在公司上下營造服務的意識。其次,保險公司上下要樹立上級為下級服務,內勤為外勤服務,全員為客戶服務的理念。為用戶提供更加個性化和人性化的服務,并不斷完善和改進保險的理賠服務制度,簡化理賠手續(xù)。
(二)保險公司加快信息化建設,增強理賠服務能力
各地財產(chǎn)保險公司要加快信息化建設步伐,對接報案、立案等各個環(huán)節(jié),保險總公司要集中管理和監(jiān)督,從而實現(xiàn)對理賠服務流程的監(jiān)督和管理。借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)技術,積累理賠數(shù)據(jù),為理賠服務效率、防范理賠服務風險環(huán)節(jié)提供技術支持。針對農(nóng)業(yè)保險理賠服務方面,保險要積極創(chuàng)新理賠服務方式,比如利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)或者利用無人機航拍的勘察形式,不斷提高農(nóng)業(yè)保險勘察的效率。推進農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),為規(guī)范行業(yè)和科學定價提供基礎支持,并積極探索農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)與相關部門的共享機制等。車險方面,要建立健全車輛信息平臺,各地相關部門要對保險公司的理賠服務和流程進行有效的監(jiān)督和管理,并逐步完善理賠風險提示和理賠服務效率。
(三)建立保險服務標準
中國保監(jiān)會等相關立法機構應該加快建設保險服務標準工作,包含服務流程、服務規(guī)范、保險職業(yè)道德等方面,各地保險公司的服務質量要高于服務標準。同時服務標準盡量要做到細化、簡潔化,具有可操作性。比如接聽客戶電話的時間、客戶回訪、到達事故現(xiàn)場的時間、辦理理賠服務的時間、理賠案件結算時間、客戶投訴等關鍵性的服務要做出具體的時間要求,并進行有效地監(jiān)督和管理。
(四)提高基層保險服務人員的綜合素質
在提高基礎保險服務人員的素質方面,近年來也有了重大轉變。2013年7月1日,中國保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》,從事保險銷售的業(yè)務人員,必須具備大專以上學歷,并取得了全國通用資格考試證書。這就從源頭上,整體提高了保險從業(yè)人員的整體素質,對提高保險服務質量具有重要意義。其次,保險公司還要積極吸引優(yōu)秀的人才加入到公司,并對公司現(xiàn)有員工進行培訓,提高職工綜合素質。
四、結語
保險屬于典型的服務業(yè),客戶是保險公司發(fā)展之源,所以為客戶做好服務,不僅直接關系到保險公司自身的發(fā)展,而且也是每一個保險從業(yè)者應盡的責任和義務。
參考文獻:
篇3
服務觀念之變
保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質不高的人員，急功近利，誤導保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務的滿意度。”一保險公司客服經(jīng)理說。
不僅是保險人素質的提升，各種更為貼近客戶的服務形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險公司都很重視客戶服務這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。
營銷模式之變
保險人模式已成為目前壽險業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務已占整個壽險保費規(guī)模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業(yè)務提成，一些人急功近利，誤導或誘導消費者投保，產(chǎn)品售后服務又跟不上，常常造成保險糾紛。
新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業(yè)務營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業(yè)務關系”，變?yōu)椤捌赣藐P系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規(guī)定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。
附加值服務顯優(yōu)勢
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服務觀念之變
保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質不高的人員，急功近利，誤導保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務的滿意度。”一保險公司客服經(jīng)理說。
不僅是保險人素質的提升，各種更為貼近客戶的服務形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險公司都很重視客戶服務這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。
營銷模式之變
保險人模式已成為目前壽險業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務已占整個壽險保費規(guī)模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業(yè)務提成，一些人急功近利，誤導或誘導消費者投保，產(chǎn)品售后服務又跟不上，常常造成保險糾紛。
新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業(yè)務營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業(yè)務關系”，變?yōu)椤捌赣藐P系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規(guī)定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。
附加值服務顯優(yōu)勢
篇5
一、保險客戶服務的特性
保險服務是指保險公司為潛在客戶和現(xiàn)實客戶提供的以保險保障為核心的售前、售中和售后全過程的服務，保險服務既有一般服務所具有的無形性、及時性、差異性和易逝性四大特性，更具有其保險保障所包含的特殊內涵。一是保險服務的無形性，與有形產(chǎn)品相比較，無形性是保險服務所具有的最為顯著的特性。保險服務與一般的服務有所不同，主要是因為保險產(chǎn)品本身就是無形產(chǎn)品，客戶在購買保險前僅僅是初步了解保險的條款和承諾的服務，而無法親身體驗保險產(chǎn)品和服務，所以客戶選擇保險公司面臨的投保風險就比一般的有形產(chǎn)品更大，就更需要保險公司履行最大誠信原則。二是保險服務的及時性是指服務的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行，因此要求保險公司在現(xiàn)場查勘、醫(yī)療跟蹤和協(xié)商定損以及賠款等方面都要履行服務時效的承諾。三是服務的差異性，由于客戶的主觀預期和感受不同、服務人員的服務技能和素質不同、提供服務的時機和場合不同，服務質量常常處于因人因時因事而不斷變化和高低起伏的狀態(tài)。四是保險服務的易逝性，即保險服務既不能在時間上儲存下來以備后用，也不能在空間上進行轉移，如果不及時消費就會造成服務的損失。自然災害和意外事故的發(fā)生具有不可控性，也沒有什么規(guī)律可言，特別是突發(fā)大面積事故后的客戶服務更是對保險公司提出了很高的要求。因此要求保險公司對突發(fā)的大面積事故的頻率和范圍提前做出預案，對客戶服務的人員和裝備的配置留有一定的機動余地，以應對突發(fā)的大面積事故的及時處理。
二、國內保險業(yè)服務的發(fā)展趨勢
一是標準化服務，通過夯實保險服務的規(guī)范化和流程化基礎，實現(xiàn)客戶服務標準化，確保客戶服務的統(tǒng)一性。二是專業(yè)化服務，通過建設學習型組織，積累保險服務專業(yè)知識技能和業(yè)務經(jīng)驗；依靠現(xiàn)代科技成果挖掘目標市場和潛在客戶；依靠高效的作業(yè)運營平臺整合內部流程和外部資源，從客戶價值的角度出發(fā)提供專業(yè)化的服務。三是一攬子服務，強調保險服務不僅包括核心的理賠服務，還包括出險前的承保服務和平時的防災防損以及緊急救援等全方位的增值服務；不僅包括基本的保險出單和賠款支付等合同內服務，還包括保險專業(yè)咨詢和策劃、續(xù)保提醒、短信通知、客戶關懷等合同外服務。四是一站式服務，強調保險服務的全流程無縫聯(lián)接，客戶可以通過統(tǒng)一界面完成相關業(yè)務辦理，滿足客戶以最簡便的方式享受服務的需求，提高客戶對服務流程的依賴性和信賴感，從節(jié)約客戶的時間成本等方面提升客戶價值。五是差異化服務，價格競爭所導致的利潤壓力迫使保險公司開始審視服務成本和服務效益的權衡問題，同時對客戶價值的關注是保險服務發(fā)展的一個方向，通過客戶細分實施差異化服務，可以更加有效地配置服務資源，使服務投入更加有效，確保優(yōu)質客戶的維系與發(fā)展。
三、客戶服務的目標和能力建設要求
客戶服務的指導思想是全面樹立“以客戶為中心”的“大服務”理念，由外而內打造服務價值鏈，從產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設、承保理賠、客戶服務和品牌宣傳等各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)客戶滿意和保險公司有效益的發(fā)展。客戶服務追求的目標是實現(xiàn)原有客戶續(xù)保率持續(xù)提升，特別是VIP客戶續(xù)保率保持較高水平，新增客戶不斷增加，客戶投訴率明顯下降，達到保險監(jiān)管機構和客戶滿意度不斷上升，形成保險公司和客戶共同發(fā)展和共贏的局面。
保險客戶服務需要達到“六個力”：一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養(yǎng)成良好服務習慣，自覺執(zhí)行服務標準，忠實履行首接責任，全力以赴做好服務工作。二是業(yè)務后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是服務品質的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監(jiān)督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現(xiàn)服務效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實名制的強制執(zhí)行，建立公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務系統(tǒng)、網(wǎng)電銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和服務電話系統(tǒng)，構建公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務提供、技術應用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。
四、客戶服務標準的監(jiān)督和考核
1.保險公司內部的監(jiān)督和考核
一是保險公司的分支機構自身對照考核標準、自查自糾并不斷改進和完善。二是由保險公司上級機構的客戶服務質量檢查神秘人和保險公司外聘的客戶服務質量檢查神秘人對照客戶服務標準進行明察暗訪并考核打分排名，每季度在公司內部網(wǎng)站上公布1次考核結果，每半年進行1次公司系統(tǒng)內部排名，對排名靠后的保險分支機構進行自查自糾，限期改善。三是通過電話回訪和營業(yè)廳評價器評價以及發(fā)放書面的客戶滿意度調查表等途徑進行客戶滿意率調查，全面了解客戶對保險公司客戶服務的評價，掌握客戶對保險公司服務需求并盡可能的滿足。四是通過認真處理客戶各種途徑的投訴，發(fā)現(xiàn)保險公司在客戶服務方面存在的缺陷和問題，有的放矢的加以改進。五是建立服務質量日常監(jiān)督機制，全面導入質量管理體系，完善內部監(jiān)督、客戶監(jiān)督和社會監(jiān)督三級監(jiān)督網(wǎng)絡，分類管理、定向監(jiān)控，通過建立客戶服務質量監(jiān)督檢查機制，達到客戶服務質量管理的常態(tài)化。六是通過服務監(jiān)督和定量化的服務效能考核對展業(yè)、承保、理賠等各業(yè)務環(huán)節(jié)的用時監(jiān)控和服務質量的量化考核跟蹤，為客戶服務標準化的有效落實提供強有力保證。七是在公司內部將客戶服務考核指標納入各級領導的KPI指標進行嚴格考核并兌現(xiàn)，通過實施月通報、季考核、年度兌現(xiàn)的方式不斷促進保險公司提高客戶服務的質量和效率。八是堅持“專家治司，技能制勝”的原則來打造專業(yè)化的服務隊伍，不斷深化核保和核賠師制度，提高承保和理賠的專業(yè)化水平，為客戶服務效能的提升和客戶服務標準化的落實奠定人力資源的基礎。
2.保險監(jiān)管機構等部門的監(jiān)督和評估
一是保險監(jiān)管機構和保險行業(yè)協(xié)會或者委托的專業(yè)機構對所在地保險公司的服務質量和效率進行評估和考核評分，并視考核評分情況對服務質量差的保險公司負責人進行誡勉談話、警告、直至機構的停業(yè)整頓。二是通過在社會上聘請行風和服務質量監(jiān)督員的方式，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改措施。三是通過新聞媒體對保險行業(yè)進行全方位的輿論監(jiān)督，對保險消費者投訴和反映到新聞媒體的壽險銷售誤導和車險理賠難等方面的問題，一查到底，嚴肅處理并給社會一個公開透明的答復。四是通過保險公司自律、保險行業(yè)協(xié)會自律檢查、保險監(jiān)督管理機構監(jiān)管和新聞媒體的輿論監(jiān)督等多種途徑督促保險公司采取措施提升客戶服務的質量和效率。五是建立以客戶滿意為導向的考核評價體系，確定客戶服務關鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評并定期向保險公司和社會大眾公布客戶服務指標的考核結果。
篇6
2氣象預報服務的主要內容
2.1天氣預報
天氣預報是氣象預報的最主要、最基礎內容，主要是對天氣情況進行預報，特別是對災害性天氣進行預報。例如在一些特殊季節(jié)，在災害來臨前，天氣預報可以準確地預報，減少災害給人們帶來損失。特別是農(nóng)業(yè)，有效及時的預報可以減小災害帶來的經(jīng)濟損失。
2.2農(nóng)業(yè)預報
氣象預報通過高科技操作系統(tǒng)對氣象進行實時監(jiān)控，對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，在此基礎上提出農(nóng)業(yè)種植的最佳方案，以科學的種植技術提高農(nóng)作物的產(chǎn)量和質量。針對不同區(qū)域可以提供不同的氣象數(shù)據(jù)，讓農(nóng)民了解自己的種植特點，并根據(jù)自己實際條件種植適合自己的農(nóng)作物。
2.3人工降雨
氣象預報通過人工降雨在災害來臨前減少災害對所造成的損失，通過預測數(shù)據(jù)提出解決災害的具體措施，進而在最短的時間段采取最有效措施，以最大限度的減小損失。人工降雨和人工防暴都是用人工方式?磧跋焯炱?，以減輕災害天氣給人身和財產(chǎn)造成的損失。
3當代社會對氣象預報服務的新要求
3.1準確預報農(nóng)業(yè)種植和生產(chǎn)信息
我國是農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)在國民生產(chǎn)總值中占有特別大的比例，對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)進行準確的氣象預報，可以促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的順利進行，對農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展有不可替代的推動作用。農(nóng)民為了增產(chǎn)增收對天氣預報的準確率有極大需求，農(nóng)業(yè)氣象預報只有及時精細、準確、才能滿足農(nóng)民的生產(chǎn)需求。農(nóng)民種植作物的時間與病蟲害的發(fā)生有很大的關聯(lián)，只有及時掌握天氣預報情況，才能讓農(nóng)民提前預防病蟲害，將損失減到最小化。我國農(nóng)業(yè)種植面積非常大，氣象預報對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的預報面還不夠完善，對于一些霜凍的預測并不是非常及時，導致農(nóng)業(yè)生產(chǎn)損失很大，因此氣象預報對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的預報還需要改進和提高。
3.2服務的專業(yè)性和能力都亟需提高
氣象服務預報不僅是對氣象進行及時準確的預測，還要對一些災害性的天氣提出解決措施，這樣才能促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利，使作物產(chǎn)量增收。目前的氣象預報基本是對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的預測，并沒有提出解決措施，因此要加強氣象預報的服務能力，提高專業(yè)能力，以促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有序發(fā)展。
4提升當代氣象預報服務的有效措施
4.1提高預報的準確率
預報的準確率是對氣象預報服務的最基本要求，氣象預報服務的改革和提升要從最基本要求入手。科技發(fā)展使氣象預報服務更具科學性，預報也越來越現(xiàn)代化和富含高科技。氣象預報服務要以科技為依托不斷提高對災害天氣的預報能力，特別是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的預報能力，對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)災害及時預警，以促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利地開展。
4.2及時氣象預報信息
科技發(fā)展使先進技術和設備走入人們的生活，成為人們日常生活的必須品。氣象預報要依托現(xiàn)代化的通訊設備及時準確地信息，只有及時準確才能起到真正的預防作用。氣象預報要在對災害天氣進行預報的基礎上提出解決措施，在預測到災害天氣的同時要及時通知政府部門，督促政府部門做出應對措施。如果天氣情況威脅比較大，就要利用人工措施進行干預，將災害降到最小。
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2.完善家庭財產(chǎn)保險的外延服務
售后服務對投保客戶來說是一種保障，更是滿足投保用戶需求的關鍵因素，但是，從上面的分析中得知，由于保險公司過度重視發(fā)展而忽略了對客戶的服務，從而導致投保人員數(shù)量不斷減少，不利于保險公司的發(fā)展，對此，應完善家庭財產(chǎn)保險的外延服務[6]。一般情況下，保險公司主要為群眾提供理賠、承包等相關的保險服務，在這個基礎上，我們可以向客戶開展安全管理培訓、家庭風險管理咨詢等相關服務，提高群眾家庭風險意識。另外，還可以進一步發(fā)展外延服務，例如，急救費用、訴訟費用等相關產(chǎn)品的費用，同時可以拓展醫(yī)療保險、財產(chǎn)保險、意外保險、車輛保險、家庭財產(chǎn)增值保值等相關服務，為人民群眾提供更便利、更優(yōu)質的服務。
3.積極做好家庭財產(chǎn)保險的創(chuàng)新工作
以上所提到的家庭財產(chǎn)保險結構單一，不僅對投保人群有著一定的影響，對保險公司的發(fā)展影響更大，對此，要積極做好家庭財產(chǎn)保險的創(chuàng)新工作。首先，要本著差異化的原則對家庭財產(chǎn)保險產(chǎn)品進行設計，主要根據(jù)居民的收入水平、家庭財產(chǎn)狀況等不同層次居民的情況設計相應的家庭財產(chǎn)保險產(chǎn)品，將滿足居民的投保需求作為首要任務，對家庭財產(chǎn)保險產(chǎn)品進行不斷的創(chuàng)新，設計出更加貼近百姓生活的保險產(chǎn)品，以贏得百姓對保險產(chǎn)品的支持。其次，保險公司應加大市場調研，了解市場的發(fā)展現(xiàn)狀，為保險公司創(chuàng)新保險產(chǎn)品提供可靠的依據(jù)，同時，要適當?shù)奶嵘ｋU金額和擴大保險范圍，結合百姓的生活創(chuàng)造出不同層次百姓需求的產(chǎn)品，例如，家用電器、珠寶首飾、高空墜物、家庭裝潢、現(xiàn)金、水管和天然氣管道的損壞等內容都可以納入到家庭財產(chǎn)保險的范圍內，贏得人們對家庭財產(chǎn)保險的認可，提高家庭財產(chǎn)保險的投保率。
4.提高家庭財產(chǎn)保險業(yè)務人員的綜合素質
保險公司業(yè)務人員的綜合素質對公司的發(fā)展以及業(yè)務的繼續(xù)擴展有著極大的作用，為了避免業(yè)務人員素質偏低而對家庭財產(chǎn)保險的發(fā)展造成影響，應不斷的提高家庭財產(chǎn)保險業(yè)務人員的綜合素質。保險公司業(yè)務人員綜合素質的培養(yǎng)應從多渠道、多形式、多層次培養(yǎng)，如，加強院校與保險人才培養(yǎng)基地的建設，加強保險教育工作的開展，當然，在這個過程中，必須結合保險公司的發(fā)展情況以及人才需求來進行教育，這樣不僅能夠保證業(yè)務人員整體素質的強化，同時也能為更多人才提供就業(yè)的機會。另外，要定期對在崗人員進行培訓，如，責任心、職業(yè)心、服務精神、敬業(yè)精神等方面的培養(yǎng)，全面提升保險業(yè)務人員的綜合素質，促進家庭財產(chǎn)保險業(yè)務的發(fā)展。
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一、建設好營銷隊伍
任何工作的開展都需要一支高素質的隊伍，只有具備高素質的隊伍，才能保證工作高效。隨著現(xiàn)代技術的發(fā)展，財產(chǎn)險的營銷手段應該改變以前的傳統(tǒng)營銷方式，跟上時代的潮流。因此隊伍建設就顯得尤為重要。要想保證營銷隊伍的素質，需要做好以下幾點。第一，提升營銷隊伍的保險營銷知識。要結合新形勢，對營銷人員的專業(yè)知識加強培訓，定期舉辦培訓班，做好培訓工作，對工作人員的專業(yè)知識加強指導，要讓他們全面掌握保險知識和營銷知識，讓他們能夠適應新形勢的變化，與新形勢相結合，真正提高自身素質。第二，掌握現(xiàn)代技術。在網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展的今天，要對工作人員提高現(xiàn)代技術的培訓，使他們掌握現(xiàn)代技術，掌握現(xiàn)代的營銷手段，使營銷和現(xiàn)代技術相互融合，走出一條現(xiàn)代化營銷之路。第三，定期召開會議，把所有的營銷人員集中到一起，交流營銷經(jīng)驗，互相學習，學習成功的經(jīng)驗和做法，這樣，就可以彼此取長補短，互相彌補自身不足，更好的開展營銷工作。
二、開發(fā)適合個人營銷的險種
在險種開發(fā)的過程中，要重視分散性和綜合性業(yè)務。當今，人們的收入在不斷提高，財產(chǎn)也在不斷增多，財產(chǎn)險市場潛力非常大。因此，要設計適合各個人群的財產(chǎn)險種。當前，私人汽車、農(nóng)用車不斷增多，開發(fā)出適應市場需求，又適合個人營銷的新業(yè)務。一些保險公司，要把主要精力放到財產(chǎn)險和車險兩個險種上，要開發(fā)責任保險、借用保險和保證保險，讓人們有更多的選擇權，選擇適合自己的險種。只有設計適合個人的營銷險種，才能讓更多的人積極參加保險，樂意把自己的財產(chǎn)進行投保。
三、延伸財產(chǎn)保險服務
在財產(chǎn)保險中，要重視財產(chǎn)保險延伸服務。所謂延伸服務，就是在完成基本的保險業(yè)務后，為了讓客戶更加滿意，實施延伸服務。在保險行業(yè)競爭日益激烈下，延伸服務是十分有必要的，而且也是走進客戶內心的必要手段。當前，延伸服務是獨立于保險業(yè)務之外的，是進行競爭的必要手段。延伸服務的獨立性非常強，但是，卻和基本保險緊密聯(lián)系在一起。延伸服務根據(jù)保險業(yè)務特點以及客戶的特點所設立的，它是一項具體特色的服務，一般沒有列入到正常的業(yè)務范圍之內，所以說，延伸服務具有很大的差別，內容和形式都各不相同。服務的最終對象是消費者，要注重人性化設計，一般，都免費提供延伸服務，也就是說，客戶只要參加了基本的財產(chǎn)保險，就能享受延伸服務。比如，免費送油、送洗潔劑，有的還免費享受旅游服務等。只有搞好延伸服務，才能使客戶更加滿意，牢牢的把握住客戶，提供客戶對品牌的忠誠度。通過延伸服務，可以讓優(yōu)勢產(chǎn)品更好的發(fā)揮出來，經(jīng)營過程中實現(xiàn)差異化。特色服務可以贏得更多的客戶，積極參加財產(chǎn)保險。通過特色服務，增強競爭實力，提高品牌意識，走出一條優(yōu)質高效保險之路。
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2長尾理論概述
長尾理論由美國的克里斯?安德森提出，“長尾”可具體化為統(tǒng)計學中冪律和帕累托分布的特征。長尾理論認為，受成本和效率的影響人們只關注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”的部分需要更多的精力和成本才能受到關注。[1]
延長銷售曲線的“尾部”可以通過生產(chǎn)工具的普及降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，依靠廉價的生產(chǎn)實現(xiàn)更多種類產(chǎn)品的生產(chǎn)；而銷售曲線“尾部”的加厚要借助某些為大眾所熟悉的傳播工具降低企業(yè)的營銷成本，增加客戶獲得尾部產(chǎn)品的途徑。同時，利用強大的搜索引擎連接企業(yè)的供給和消費者的需求，提升客戶找到適合自己的產(chǎn)品的效率。
3基于長尾理論分析我國家庭財產(chǎn)保險的問題
通過長尾理論可知，家庭財產(chǎn)保險是屬于“尾部”的非熱門險種，投保率很低，既不受投保人的重視也不受保險公司的重視，而使家庭財產(chǎn)陷入該困境的原因有如下幾點。
31從業(yè)人員素質偏低，專業(yè)人才匱乏
家庭財產(chǎn)保險作為一款“雞肋”型的財產(chǎn)保險業(yè)務，企業(yè)為了規(guī)避風險，提高承保利潤，不愿承保風險較大的保險標的，這導致保險機構不加重視對該保險的業(yè)務人才的培養(yǎng)。同時，從事家庭財產(chǎn)保險業(yè)務人員的報酬較低，其保費為保額的千分之一到千分之二，人完成一筆業(yè)務的傭金是保費的千分之幾。激勵機制的缺乏，導致家庭財產(chǎn)保險業(yè)內工作人員缺乏工作熱情與效率低下，從而嚴重制約著家庭財產(chǎn)保險業(yè)務的發(fā)展。
32承保范圍狹窄，產(chǎn)品結構單一
我國家庭財產(chǎn)保險的承保范圍限于自有居住的房屋，室內裝修、裝飾及附屬設施和室內財產(chǎn)等，這在居民生活水平不高時的確能滿足投保需求。[2]但隨著人民生活水平的提高，財產(chǎn)結構變化巨大，更需要迫切保護是的類似于珠寶、古玩、文件、有價證券等貴重物品，而這些又恰恰不在大多數(shù)保險公司的保險范圍內。目前，我國家庭財產(chǎn)保險產(chǎn)品結構單一，在保險責任方面存在較大局限性，對于單保家庭裝修、盜竊以及短期臨時投保等需求均不被滿足。[3]根據(jù)“尾部理論”可知，由于家庭財產(chǎn)保險業(yè)務的產(chǎn)品種類較少，造成其銷售曲線的尾部不夠長，這將導致家庭財產(chǎn)保險發(fā)展停滯。
33宣傳力度較小，營銷渠道不暢
與醫(yī)療保險與養(yǎng)老保險相比，家庭財產(chǎn)保險被人們所知度極低，很大一部分原因在于其宣傳不到位，缺少國家政策的傾斜和廣大媒體的宣傳，不能深入到廣大人民群眾，正是因為人們缺少對家庭財產(chǎn)保險的認知，導致家庭財產(chǎn)保險不受重視而投保率不足。家庭財產(chǎn)保險的銷售渠道主要有直銷渠道、個人和兼業(yè)三種，缺乏新時代的營銷渠道，與這個高速發(fā)達的網(wǎng)絡時代并不匹配。營銷渠道的不暢直接導致人們獲得家庭財產(chǎn)保險的信息渠道堵塞，銷售曲線的“尾部”得不到加厚，這也是家庭財產(chǎn)保險得不到快速發(fā)展的又一大原因。
4基于長尾理論的具體建議
41注重保險從業(yè)人員的培養(yǎng)，提高服務質量
保險機構要重視人才的培養(yǎng)，制定相應的激勵政策，提高從業(yè)人員的工作積極性，同時不僅加大了吸引廣大高校的專業(yè)人才的可能性，在一定程度上也將吸引國外保險機構的優(yōu)秀人才加入到我國的保險隊伍。重視對保險從業(yè)人員的教育與培養(yǎng)，通過培訓與交流提高保險從業(yè)人員的專業(yè)技能與綜合素質。在服務質量方面，應充分考慮廣大群眾的根本利益，了解人們的家庭財產(chǎn)保險的真正需要，與構建和諧社會結合起來。
42積極進行保險產(chǎn)品的創(chuàng)新，改變單一結構
在保險產(chǎn)品創(chuàng)新方面，要注重保險型產(chǎn)品的完善，以客戶為中心，實現(xiàn)客戶自主選擇保險標的物的形式。隨著金融投資業(yè)的發(fā)展，家庭財產(chǎn)保險機構應開發(fā)投資型產(chǎn)品，這不僅能迎合新時期人民的投保需要，也能為保險機構聚集社會閑置的資金。除此之外，保險機構應當將產(chǎn)品結構擴展到衍生型家庭財產(chǎn)保險新領域去發(fā)掘新盈利熱點。最后，保險機構應對市場需求進行調研，科學的區(qū)分各類保險標的，改變單一的產(chǎn)品結構，通過研發(fā)人才與研發(fā)資金的投入，制定出性能齊全的產(chǎn)品組合。
43加大家庭財產(chǎn)保險的宣傳力度，進行渠道創(chuàng)新
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二、明確財產(chǎn)保險參保險種
財產(chǎn)保險經(jīng)營范圍主要為：①貨物運輸保險；②機動車輛保險；③財產(chǎn)保險；④信用保證保險；⑤農(nóng)業(yè)林業(yè)保險；⑥醫(yī)療責任保險；⑦學生、幼兒意外險；⑧校園責任保險；⑨計劃生育愛心保險；⑩農(nóng)村小額貸款意外保險、團體意外保險、個人意外保險等等。
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1.2財險產(chǎn)品定價機制不完善
1.2.1費率厘定不合理
中國平安分公司財產(chǎn)保險產(chǎn)品和太平洋保險公司相應財產(chǎn)保險產(chǎn)品價格相比，價格相對較高，這不符合保險業(yè)務公平準則。此外，分公司在銷售一系列財產(chǎn)保險產(chǎn)品以后，沒有價格優(yōu)惠措施，造成多種承保組合聯(lián)動銷售受阻。
1.2.2定價缺乏差異性
中國平安分公司沒有考慮地區(qū)差異帶來的風險等級差別，如泥石流、暴雨等地區(qū)財險風險性較高，財產(chǎn)保險業(yè)務產(chǎn)品定價要高于普通地區(qū)定價。城市和農(nóng)村之間存在一定差異，在消費理念上差距也十分明顯，針對財產(chǎn)保險業(yè)務產(chǎn)品，農(nóng)村居民定價應該比城市居民定價要低。但中國平安分公司財產(chǎn)保險業(yè)務產(chǎn)品定價上，并未對經(jīng)濟與地域進行差異化考量，而是采取統(tǒng)一的標準價格，讓分公司失去了部分客戶。
1.3財險產(chǎn)品營銷渠道有限
中國平安分公司當前財產(chǎn)保險業(yè)務營銷渠道主要有電話營銷與公司營銷。雖然也有中介機構與網(wǎng)絡營銷等間接營銷渠道，但是由于運行成本相對昂貴和缺乏專業(yè)人才，發(fā)展并不順利。分公司至今仍未創(chuàng)建專業(yè)的財險營銷團隊。下面是分公司的營銷渠道百分比分析：
2.保險公司財險業(yè)務運行改進的策略
2.1完善財險產(chǎn)品結構
2.1.1改進現(xiàn)有產(chǎn)品的結構
第一，靈活組合現(xiàn)有承保險種。保險公司財產(chǎn)保險業(yè)務在營銷過程中，在保留當前財產(chǎn)保險業(yè)務組合的前提下，加強對承保險種拆分進行銷售，這樣能滿足低經(jīng)濟收入消費群體需求，讓消費者可以按照自身實際情況合理選擇承保業(yè)務，自行組合購買財產(chǎn)保險產(chǎn)品。第二，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行更新升級。近幾年，社會經(jīng)濟在逐漸發(fā)展，人們財產(chǎn)結構也逐漸轉變，大部分高收入消費者財產(chǎn)并不僅僅為房屋、裝潢等物品，同時金銀珠寶、古玩字畫價格也十分昂貴。所以，保險公司應該對現(xiàn)有財產(chǎn)保險業(yè)務承保范圍更新升級，金銀珠寶、古玩字畫等也應歸納到保險范圍內。
2.1.2開發(fā)新產(chǎn)品
一方面以市場需求作為切入點，細致劃分客戶群體，積極研發(fā)填補市場空白的保險種類，為消費者提供新型產(chǎn)品。比如家政人員財產(chǎn)損失、外出臨時投保等，這些都可以成為保險公司新型財產(chǎn)保險產(chǎn)品，讓消費者具有更多選擇的可能性。另一方面政府部門不斷推出農(nóng)業(yè)保險政策，保險公司應該緊跟政府政策，在保證公司不虧損條件下，參考農(nóng)村家庭實際情況，積極嘗試美好家園、小額農(nóng)村家庭財產(chǎn)保險等保險業(yè)務創(chuàng)新，推動農(nóng)村保險業(yè)的發(fā)展。
2.2調整產(chǎn)品價格
2.2.1價格改進策略
第一，浮動的財產(chǎn)保險業(yè)務費率。確定財產(chǎn)保險業(yè)務費率之后，在維持相對穩(wěn)定的前提下，應該關注費率靈活性，不宜長期固定。從保險公司長期經(jīng)營層面來說，財產(chǎn)保險業(yè)務費率應該按照市場實際情況的轉變進行適度調整。第二，產(chǎn)品組合優(yōu)惠策略。在消費者購買財產(chǎn)保險業(yè)務產(chǎn)品以后，消費者對其他類型保險產(chǎn)品也有需求，這時候保險公司就可以考慮為消費者提供優(yōu)惠或者折扣服務。
2.2.2差異化價格策略
①地域和經(jīng)濟差異化價格策略。一方面出現(xiàn)風險較高的地區(qū)和普通地區(qū)相比較，由于項目和地域上差別，產(chǎn)品價格也應該不同，每種保險業(yè)務所承擔的風險程度也不同。保險公司可以居民住宅區(qū)作為切入點，對不同類型財產(chǎn)保險業(yè)務價格進行確定，調動社會大眾對財產(chǎn)保險業(yè)務的積極性，同時靈活搭配財產(chǎn)保險業(yè)務產(chǎn)品，適應各種保險需求。另一方面城鄉(xiāng)差異十分顯著，在保險公司財產(chǎn)保險業(yè)務定價上，靈活調整價格，在監(jiān)管允許范圍內，按照不同類型消費者實際需求，靈活確定財產(chǎn)保險業(yè)務產(chǎn)品的價格。農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)要保持相對較低穩(wěn)定的財險價格，提高消費者忠誠度，進一步擴大保險公司市場份額。②客戶資源的差異化價格策略。首先，團體VIP客戶采取高品質低價格策略。團隊VIP客戶作為保險公司黃金客戶，其歷史賠付率相對較高，同時業(yè)務規(guī)模較大，也是其他保險公司主要爭奪的目標客戶。對于該類客戶群體來說，采用價格優(yōu)惠策略，雖然價格較低但是依舊為消費者提供了高品質服務，進一步吸引和穩(wěn)定了客戶。其次，團體一般客戶采用浮動價格策略。保險公司對團體一般客戶可以使用浮動定價策略，根據(jù)歷史賠付與目標風險，完成價格調整，同時提高對客戶服務關注度，防止由于業(yè)務提價流失客戶。
2.3多元化營銷渠道的建設
2.3.1現(xiàn)有營銷渠道建設
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從實際來看，財產(chǎn)保險市場的發(fā)展，表現(xiàn)出多元化的市場特征。具體而言，財產(chǎn)保險市場特征主要表現(xiàn)為：
（一）保險市場發(fā)展快速，財產(chǎn)保險公司數(shù)量增加
隨著保險市場的不斷發(fā)展，財產(chǎn)保險呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。自1980年我國財產(chǎn)保險業(yè)務恢復，到2016年財產(chǎn)保險業(yè)的全面發(fā)展，我國財產(chǎn)保險市場呈現(xiàn)出“發(fā)展快速、數(shù)量增加”的特點。在快速發(fā)展的背景之下，財產(chǎn)保險市場的格局正發(fā)生著巨大變化，由中國人民保險公司等單位壟斷的市場，逐漸呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展形態(tài)，市場化的競爭加劇，在很大程度上推動了我國財產(chǎn)保險業(yè)的有序發(fā)展。
（二）收入快速增長，財產(chǎn)保險業(yè)務發(fā)展多樣化
財產(chǎn)保險市場的快速發(fā)展，決定了財產(chǎn)保險保費收入的快速增加。從實際來看，我國財產(chǎn)保險業(yè)務發(fā)生了巨大變化，由人身保險為主體的保險模式，逐漸發(fā)展成為人身保險、車險等多種保險業(yè)務并存的現(xiàn)狀。當前，在財產(chǎn)保險業(yè)務中，車險成為了主體，這在很大程度上反映出我國社會的發(fā)展實際，車險多樣化的發(fā)展現(xiàn)狀，有助于盤活財產(chǎn)保險市場。
（三）財險市場不斷發(fā)展，市場體系逐漸形成
我國財險市場的不斷發(fā)展，得益于市場體系的逐漸形成，為整個財險市場的發(fā)展創(chuàng)設了良好的內外環(huán)境。一方面，我國財險市場形成了原保險、再保險市場、財產(chǎn)中介的市場體系，極大地推動力財險市場的健康發(fā)展；另一方面，財險市場從公司數(shù)量到從業(yè)人員規(guī)模，都在很大程度上加速了財險市場的發(fā)展，表現(xiàn)出具有中國特色的財險市場體系。
二、目前財產(chǎn)保險市場的發(fā)展現(xiàn)狀
在快速發(fā)展的大背景之下，我國財產(chǎn)保險市場面臨諸多發(fā)展困境，制約市場的可持續(xù)發(fā)展。在筆者看來，財險市場的發(fā)展一是面臨“供需”矛盾；二是市場潛力缺乏挖掘；三是規(guī)模擴張所形成的效益矛盾，進而導致市場發(fā)展問題。
（一）“供需”矛盾顯現(xiàn)，保險市場供給力不足
隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，民眾生活水平的提高，社會對財產(chǎn)保險的需求日益增加。但從實際來看，兩者之間的“供需”明顯存在矛盾。首先，我國保險市場規(guī)模大，但財產(chǎn)保險產(chǎn)品相對較少，在很大程度上難以滿足市場的實際需求，進而出現(xiàn)一定程度的供需失衡；其次，我國財產(chǎn)保險市場發(fā)展尚不成熟，財產(chǎn)保險的保障功能未能充分體現(xiàn)，這也是造成財產(chǎn)保險功能弱化的原因所在；再次，我國在財產(chǎn)保險方面，存在保障程度低的問題。一是投保率低、在賠付上相對有限；二是保險密度低，與當前的社會經(jīng)濟發(fā)展水平不匹配，造成財產(chǎn)保險市場供給不足的情況。
（二）市場潛力缺乏挖掘，存在結構失衡問題
近幾年，我國財產(chǎn)保險市場發(fā)展快速，但市場潛力有待進一步挖掘。首先，我國財產(chǎn)保險試產(chǎn)的投保率較低，家財險不足20%；企財險也就近30%而已。這樣的財產(chǎn)保險試產(chǎn)顯然與實際存在較大差距，巨大的財產(chǎn)保險市場尚未充分開發(fā)；其次，財產(chǎn)保險市場存在結構失衡的問題。一是市場競爭不規(guī)范，尚未形成多元化的競爭格局，市場競爭水平較低；二是險種結構失衡，財產(chǎn)保險業(yè)務過于集中，造成市場發(fā)展的局限性，我國財產(chǎn)保險市場的發(fā)展，應著力保險業(yè)務的拓展，豐富保險產(chǎn)品種類；三是財產(chǎn)保險產(chǎn)品開發(fā)具有較大的滯后性，且產(chǎn)品同質化問題突出，造成了財產(chǎn)保險產(chǎn)品缺乏市場活力；四是財產(chǎn)保險產(chǎn)品從營銷到服務，存在服務質量缺乏，營銷渠道狹窄，營銷方式陳舊。
（三）效益矛盾突出，擴張發(fā)展與效益提高形成矛盾
效益矛盾是制約財產(chǎn)保險市場發(fā)展的重要因素，究其原因，很大程度上在于財產(chǎn)保險行業(yè)的規(guī)模日益擴張，而經(jīng)濟效益的下滑，造成了兩者顯著的矛盾沖突。首先，我國財產(chǎn)保險規(guī)模呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢，但規(guī)模擴大所形成低效益模式，成為制約市場發(fā)展的重要原因；其次，行業(yè)自律滯后，在一定程度上難以適應財產(chǎn)保險市場的發(fā)展需求；再次，隨著我國財產(chǎn)保險市場的開放，保險市場國際化與監(jiān)管方式所形成的矛盾也在日益顯現(xiàn)，在一定程度上促進了擴張發(fā)展與效益提高矛盾的產(chǎn)生，影響整個財險市場的發(fā)展。
三、新時期財產(chǎn)保險市場的發(fā)展對策
適應時展需求，構建和諧有序的財產(chǎn)保險市場，是深化社會經(jīng)濟建設發(fā)展的有力支撐。在筆者看來，新時期財產(chǎn)保險市場的發(fā)展，著力做好下幾個方面：
（一）完善市場主體，構建有序的市場環(huán)境
在新的歷史時期，我國財產(chǎn)保險市場的發(fā)展，應注重市場主體的培育，這是構建有序市場環(huán)境的有力保障。首先，大力扶持中小保險公司。在保險市場多元化發(fā)展的當前，中小保險公司成為財產(chǎn)保險市場的重要主體之一，應在市場發(fā)展中發(fā)揮重要的作用；其次，規(guī)范保險中介市場，建立規(guī)范的市場環(huán)境，這是財產(chǎn)保險市場發(fā)展的重要基礎；再次，不斷地豐富財產(chǎn)保險組織形式。在現(xiàn)有組織形式的基礎知識，要進行拓展性發(fā)展。如保險合作社等的組織形式，可以在新的歷史時期，成為財產(chǎn)保險市場的組織形式之一。
（二）盤活財產(chǎn)保險市場，完善財險產(chǎn)品體系
總體而言，我國財產(chǎn)保險市場發(fā)展良好，但市場活力有待進一步提高。盤活財產(chǎn)保險市場活力，應強化財險產(chǎn)品體系的建立，這是市場融入活力的關鍵所在。特別是保險產(chǎn)品同質化問題的解決，創(chuàng)新型產(chǎn)品的培育，尤為重要。
1.強化產(chǎn)品開發(fā)，實現(xiàn)“廣覆蓋、深開發(fā)”
我國財產(chǎn)保險市場巨大，這就強調保險市場的發(fā)展，應依托多樣化的財險產(chǎn)品。為此，一是要強化財產(chǎn)保險產(chǎn)品的開發(fā)，特別是創(chuàng)新型產(chǎn)品的培育，對于提高財產(chǎn)保險產(chǎn)品的市場發(fā)展?jié)摿Γ哂兄匾囊饬x；二是轉變經(jīng)營管理模式，充分開發(fā)財產(chǎn)保險市場，拓寬市場輻射力度，這是財產(chǎn)保險市場發(fā)展的內在要求。
2.開發(fā)衍生產(chǎn)品，提高財產(chǎn)產(chǎn)品的市場價值
對于當前快速發(fā)展的社會經(jīng)濟，強化開發(fā)財產(chǎn)保險衍生產(chǎn)品，對于提高產(chǎn)品市場價值，具有重要的意義。財產(chǎn)保險產(chǎn)品的開發(fā)，要立足社會需求，契合市場發(fā)展總體方向，提高產(chǎn)品的市場契合度，最大限度地滿足市場需求，并創(chuàng)造更大價值。
（三）建立健全法律法規(guī)，創(chuàng)設良好的發(fā)展環(huán)境
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(二)競爭更加激烈由于產(chǎn)品的差異化，特別是費率的差異化，將直接影響機動車商業(yè)保險的市場競爭，進而影響車險市場的競爭，再進一步將影響整個財產(chǎn)保險市場的競爭。保險產(chǎn)品的費率厘定具有穩(wěn)定性的特征，不可能隨時調整費率標準。因此，主要依賴車險經(jīng)營的各中小財產(chǎn)保險公司為了自身的生存與發(fā)展，在費率既定的條件下，通過其他方式的競爭將更加激烈。而中小財產(chǎn)保險公司參與市場競爭的手段比較單一，大多是依靠提高中間成本的方式爭取市場份額，這將直接增加經(jīng)營成本，給公司的經(jīng)營和發(fā)展帶來更大的負擔。
(三)經(jīng)營管理難度加大機動車商業(yè)保險條款和費率改革后，保險公司的承保利潤也會因費率厘定和市場競爭的原因而趨薄，甚至虧損，這將導致保險公司在短期內發(fā)生支付困難，經(jīng)營狀況會因此出現(xiàn)惡化。保險公司如果僅通過增加競爭成本的方式，試圖改善惡化的經(jīng)營狀況，可能會導致保險公司的經(jīng)營進一步惡化。不過不能及時扭轉局面，保險公司的經(jīng)營將出現(xiàn)長期性的惡化，進而只能被收購或兼并。
(四)保險監(jiān)管對經(jīng)營的壓力保險監(jiān)管機關對保險公司的監(jiān)管重點已經(jīng)轉變?yōu)閷ΡｋU公司償付能力的監(jiān)管，保險公司的經(jīng)營如果出現(xiàn)問題，其償付能力肯定也會出現(xiàn)問題，如果達不到監(jiān)管機關的最低要求，保險公司的經(jīng)營將會受到一定的限制，輕者限制部分產(chǎn)品銷售，重者會責令關閉相應機構，更重者可能會被勒令退出市場。監(jiān)管機關也正在研究保險公司的退出機制，監(jiān)管方面的變化將對保險公司的經(jīng)營帶來巨大的壓力。
中小保險公司應對舉措
面對機動車商業(yè)保險條款費率改革對中小財產(chǎn)保險公司的嚴重影響，中小財產(chǎn)保險公司要積極應對，采取有效措施，將這些影響帶來的負面效應降到最低。中小財產(chǎn)保險公司在應對機動車商業(yè)保險條款費率改革的過程中，一定要根據(jù)自身實際情況，認真分析市場變化，制定符合自身條件的應對措施，可以從以下方面進行考慮:
(一)科學合理厘定車險費率中小保險公司應根據(jù)自身實際情況，綜合考慮市場因素，分析業(yè)務風險，結合公司的發(fā)展方向，科學厘定機動車商業(yè)保險的費率。費率厘定是否科學，將決定公司短期內的經(jīng)營結果。如果費率厘定的過高，將直接影響產(chǎn)品的銷售，如果費率厘定的過低，又很難控制承保風險和經(jīng)營成本，同時，費率厘定后需上報監(jiān)管機關審批或備案后方可使用，且需嚴格執(zhí)行，費率厘定不科學，經(jīng)營一旦出現(xiàn)問題，短時間內是無法調整費率標準的。因此費率的厘定一定要科學慎重，如果可能，中小財產(chǎn)保險公司在厘定費率時可以互相參考和借鑒。
(二)加大非車險的支持力度機動車商業(yè)保險條款和費率改革后，車險業(yè)務的經(jīng)營肯定會更加艱難。公司要發(fā)展，一定要擺脫對車險業(yè)務的依賴，可以通過加大非車險的投入，大力發(fā)展非車險業(yè)務，實現(xiàn)公司業(yè)務結構的均衡。但是非車險業(yè)務的發(fā)展也不是一蹴而就的，需要公司堅持不懈投入一定的人力和物力，通過不斷地培訓和市場開拓，提升公司的品牌和培養(yǎng)非車險的專業(yè)人員，經(jīng)過長期的積累和沉淀實現(xiàn)非車險業(yè)務發(fā)展。非車險業(yè)務的發(fā)展，不但可以增加公司的利潤，同時為車險業(yè)務的發(fā)展創(chuàng)造足夠的空間，保證公司長期穩(wěn)定經(jīng)營。
(三)審慎公司經(jīng)營思路中小財產(chǎn)保險公司從總公司到分公司都應該重新審視自身的經(jīng)營思路，規(guī)劃符合公司長遠發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略，科學、合理地制定總分公司的經(jīng)營目標。特別是總公司在給分支機構下達經(jīng)營任務時一定要科學合理，符合市場規(guī)律和分支機構當?shù)氐氖袌霏h(huán)境，不能為了盲目追求規(guī)模或利潤，下達不切實際的任務目標，而分支機構為實現(xiàn)總公司下達的經(jīng)營任務，在資源有限的情況下，只能通過加劇市場競爭方式來爭取生存的空間。只有從根本上解決為實現(xiàn)過高的經(jīng)營目標而做出的擾亂市場秩序和加劇市場競爭的行為，才能為公司的長遠發(fā)展營造一個良好地內部和外部環(huán)境。
(四)專業(yè)化經(jīng)營中小財產(chǎn)保險公司可以在自己擅長的領域進行專業(yè)化經(jīng)營，即使是在車險業(yè)務中也可以就某一類車險業(yè)務領域實行專業(yè)化。通過專業(yè)化經(jīng)營，中小財產(chǎn)保險公司可以繞開激烈的市場競爭，通過在自己擅長的領域投入更多的人力和物力，開發(fā)更符合消費者需求的新產(chǎn)品，提供更有特色的服務項目，逐步樹立品牌形象，擴大保費規(guī)模，并由此帶動其他業(yè)務的發(fā)展。
