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20世紀90年代以來，在流通體制改革和對外開放的推動下，中國零售業經過10多年的發展，取得了驚人的成績。到2003年，批發零售業商品零售額達到37693億元，比1991年增長5.5倍，年平均增長15%；到2003年，全國社會消費品零售總額達到45842億元，比1991年增長了近5倍。在行業規模迅速提升的同時，中國零售業的業態結構也發生了巨大變化。由單一的百貨商店為主導的業態結構，發展為百貨商店、超級市場、倉儲商店、專業商店并存的多元化業態結構。自2004年12月11日開始，我國零售業市場全面開放，這也使得外資零售企業大量進入我國，這直接影響著中國零售企業積極引進、吸收發達國家先進的管理方法和經營理念，使中國零售業的現代化水平不斷提高。具體看來，中國零售業的特點表現為：

零售業規模迅速提升

2003年社會消費品零售總額達到45842億元，比1991年增長了近5倍。其中，城市消費品零售額29777億元，年均增長17%；縣及縣以下消費品零售額16065億元，增長13%。分行業看，批發零售貿易業零售額37693億元，增長15%；餐飲業零售額6066億元，增長123%；其他行業零售額2083億元，增長0.3%。社會消費品零售總額穩步增長，部分商品的零售額增長十分迅猛，成為零售市場上的一些亮點。限額以上批發零售貿易業銷售額中，汽車類零售額比上年增長68.5%，通信器材類增長70.9%，家用電器和音像器材類增長18.3%，家具類增長28.2%。

從零售百強企業來看，商品銷售額和商品銷售的平均規模快速增長。與2001年的相比，2002年百強零售企業的商品銷售總額增長23.6%，商品零售額增長26.8%，零售增長速度比社會消費品零售總額高16.3%。2002年零售企業百強平均每家企業商品銷售總額為28.95元人民幣，零售額為24.13億元，比2001年分別高5.53億元和5.1億元。

新舊業態并存發展

對外開放以前，中國零售市場長期保持著百貨商店一統天下的單一格局，百貨商店的市場份額達到60%以上。對外開放以來，隨著消費者需求的變化和零售市場競爭的加劇，大型綜合超市、超級市場、便利店、專業店、專賣店、家居中心、倉儲商店等新型零售業態得到快速發展，成為中國零售業規模擴大的主要動力。在2003年零售企業百強中，以超級市場、專業商店等新型零售業態為主的零售企業已占47%，其商品銷售總額同比增長42.2%，比以百貨店業態為主的零售企業的增速高24.4％。

盡管受到新型零售業態的巨大沖擊，百貨商店并沒有消失，而是進入了一個調整和轉型期，并繼續保持著中國零售市場的主要業態地位。百貨店將原有的中低檔商品和五金家電等商品會分流出去，專注做精品化、品牌化、高毛利、低周轉的百貨，體現百貨公司的層次感、時尚感，引領時尚變化的潮流。百貨零售企業占全社會消費品零售總額的比重仍在穩步增加，其發展的絕對速度仍然維持在較高水平。在2003年中國零售百強企業中，百貨類企業仍占53%，百貨商店仍然是中國零售業的重要力量。

市場集中度提高

對外開放以來，中國零售百強企業迅速成長，市場份額逐步向優勢企業集中。2001年，零售百強占社會消費品零售總額的比重為5.06%，2002年提高了0.87個百分點，達到5.93%。2003年中國零售百強企業實現銷售額達4129.8億元，比2002年提高56.2%，占當年社會消費品零售總額的9%，比2002年提高了2個百分點。2002年排名前十位零售企業商品銷售總額占零售企業百強商品銷售總額的比重為38.8%，比2001年提高了4.7個百分點。零售行業市場集中度的提高，不僅發揮了穩定市場的作用，還將帶來工業、商業、消費者三者關系的調整。

零售業現代化水平提高

近年來，中國零售業現代化水平顯著提高。除了現代流通方式和新型零售業態發展較快外，更重要的是先進流通經營與管理技術得到快速推廣。北京、上海、廣東等地推廣先進流通經營與管理技術，發展現代流通，大中型商場90%以上都建立了銷售時點管理系統（POS），50％以上大中型商場應用了條形碼技術，一大批零售企業建立了管理信息系統（MIS），積極應用電子數據交換系統（EDI）和互聯網（INTERNET）等現代信息技術，推進企業信息化建設和電子商務，從而極大地提高了管理水平，降低了流通費用。一批現代化水平較高的零售企業應運而生。

外資大舉進入

據統計，從1992年開始，截至2003年9月，全國累計實際利用外資約30億美元，批準設立外資商業企業264家，分店2200多個，分布在國內20多個省市，主要集中在上海、北京、深圳、廣州、南京、杭州等大中城市。世界前50名大型零售商大多數已在中國占領了一席之地，知名的零售業巨頭如美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍、日本的伊藤洋華堂等，已經逐步在我國形成了一定的網絡規模。1998年，外資零售企業的零售額占全國零售總額的比重大約為1.5%，2000年增長至3%左右。

中國零售業存在的問題

在零售業迅速發展的同時，中國零售業存在的問題也不斷顯現，表現為：

企業規模偏小

從零售結構整體來看，中國的零售結構以小規模的商店居多，特別是個體商店的比重高達92％，每個個體商店的平均從業人員只有1.75人。即使是大型零售企業，其組織規模仍然偏小。2001年限額以上零售企業的平均規模為94人，而同期國內外資企業的平均規模超過了220人。將中國的零售企業上海華聯與沃爾瑪相比，其經營規模、盈利能力等方面都與之有相當的差距。從連鎖經營看，以連鎖經營發展最快的美國來說，其連鎖經營已占全國零售額的80%以上，而我國這一比重僅為25%左右。這種零售企業的小規模經營，嚴重阻礙了零售業規模經營優勢的發揮。

出現快速膨脹式擴張

中國零售企業在發展中出現的快速膨脹式擴張，主要表現為在擴張布點的同時，輕視了單個店鋪和單位面積經營的效益增長。比較家樂福和聯華近幾年的擴張業績，可以看出：家樂福銷售額1998年至2000年年均增速高達77％，新店開張速度僅為年均24％，每店銷售收入年均增速高達28％左右；聯華在1995年至2000年期間，銷售收入增長盡管也高達年均69％，但其開店的平均速度卻高達89％，這也意味著每家新店平均銷售額年均減少10％以上。這表明在一個總的高速增長市場環境中，單店收入潛在的同步增長效應似乎已經完全被新開店潛在的平均收入下降抵消了。在對外開放條件下，這樣的盲目擴張將制約零售企業的成長。經濟效益欠佳

在中國零售業市場規模快速膨脹的同時，零售企業的經濟效益并沒有保持同步增長。從限額以上零售企業的盈利情況來看，1998年實現利潤總額達到谷底，全行業凈虧損0.3億元，2002年利潤總額有所回升，達到54.3億元，但企業的盈利仍沒有恢復到90年代中期以前的水平。縱觀企業的盈利水平，差距更為明顯。2002年限額以上零售企業的銷售利潤率僅為0.84%，尚低于1996年0.9%的水平，而企業效益較好的1994年則為2.25%。效益欠佳的問題成為制約零售行業可持續發展的重要障礙。

區域差距擴大

受政策、自然條件、經濟基礎和勞動力素質等因素的綜合影響，目前，中國零售業發展的區域差距仍在擴大。2002年，東部地區批發零售業商品零售額為17481.6億元，比1995年增長1.1倍，年均增長率為11.3%，占全國的比重為61.8%，比重比1995年上升了2個百分點；中部地區為7487.6億元，比1995年增長1倍，年均增長率為10.6%，占全國的比重為26.5%，比重比1995年下降了0.3個百分點；西部地區為3329.1億元，比1995年增長79.3%，年均增長率為8.7%，占全國的比重為11.8%，比重比1995年下降了1.7個百分點。

從不同經濟地帶零售企業的效益情況看，2002年東部地區限額以上零售企業實現利潤總額50億元，占全國限額以上零售企業的92.1%，比重比1994年上升了13.6個百分點；而中部地區則為凈虧損；西部地區實現利潤總額4.7億元，占全國的6.7%，比重比1994年上升了3個百分點。可見東部地區零售企業的盈利能力仍強于其他兩個地區。

中國零售業發展趨勢

走規模化經營道路

目前，中國零售企業的規模與發達國家零售企業存在一定差距，而零售行業實現“低成本、高利潤”運營的一個重要途徑就是實施規模化經營。世界零售百強企業都是規模化發展的典范，位居前10位的企業店鋪數都超過1000家。世界上最大的商業連鎖企業沃爾瑪公司，目前在全球共擁有4150間門店，2001年以銷售收入2178億美元的成績榮登《財富》500強冠軍寶座。

縱觀世界零售百強企業，通過兼并重組，走聯合經營、連鎖經營的道路，是實現企業規模化的一條捷徑。由于中國政府正在醞釀出臺《城市商業網點條例》，加上中國很多大型城市零售店鋪已經處于飽和狀態，新增店鋪必然激化區域競爭，因此，兼并收購將成為中國零售市場重要的擴張方式。同時，全球著名的大型零售企業幾乎全部采取連鎖經營方式。由于大多數零售業態都可以以連鎖經營的形式存在，因此連鎖經營將成為零售業新的發展趨勢。

新型零售業態將進一步發展

大型綜合超市、以食品為主的超市、專業店等新型零售業態將進一步發展，折扣店、無店鋪銷售等將悄然興起。雖然大型綜合超市業態在中國一二類城市的發展受到了限制，但今后幾年大型綜合超市在中西部經濟較發達、地方產品較豐富的城市，將呈快速增長趨勢。以銷售生鮮商品、加工食品為主的超市，今后1000平方米以上的店鋪有增加發展的趨勢。在專業店中，除家電專業店、建材專業店、醫藥專業店、眼鏡專業店外，辦公用品專業店、家居飾品專業店、體育用品專業店等都將有大發展。折扣店業態，對一些有實力的連鎖企業或有品牌的食品加工企業、食品批發企業等，是一種極有吸引的新型業態，尤其在新型零售業態不太發達的地方或中小城市更具發展潛力。無店鋪銷售業態將隨著市場需求變化和中國營銷技術的提高出現發展態勢。

科學管理和先進技術成為核心

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一、連鎖零售業發展現狀

根據中國連鎖經營協會的百強排名可以分析出中國連鎖業目前的發展現狀，有以下幾方面的主要特征：

（一）連鎖零售業規模不斷擴大。

受到中國政府實施拉動內需政策的影響，居民購買力不斷提高，供應的商品極大豐富，使得連鎖零售業銷售規模不斷擴大。2009年中國社會消費品零售總額為125343億元，同比增長15.50%；2010年中國社會消費品零售總額為154554億元，同比增長18.40%；2011年中國社會消費品零售總額為181226億元，同比增長17.1%；2012全年社會消費品零售總額207167億元，比上年名義增長14.3%（扣除價格因素實際增長12.1%），增速比上年回落2.8個百分點。其中，限額以上企業（單位）消費品零售額101129億元，增長14.6%。由此可見，消費品市場的快速發展給連鎖零售業規模的擴大帶來了巨大的發展空間。

（二）大型零售業仍居于中國零售業主導地位。

近幾年零售業的發展，一些大規模的連鎖企業已在全國形成，如蘇寧、百聯集團、國美電器、華潤萬家、康成集團等。這些連鎖企業發展勢頭迅猛，規模效益明顯，市場份額不斷擴大，市場地位日益凸現。從百強排名可以看出，這些大型零售業近幾年一直處于排名前列，引領著中國零售業的發展方向。蘇寧云商集團股份有限公司以1240億元的銷售規模位居中國連鎖百強榜首，百聯集團有限公司、國美電器有限公司、華潤萬家有限公司、康成投資（中國）有限公司（大潤發）分別以1220億元、1175億元、941億元、725億元的銷售業績排名第二至第五位。百強最后一名的銷售額為33億元，比2011年最后一名的25億元提高了30%。這些企業的成功除實行連鎖經營的方式之外，在業態上選擇了超級市場這一新的形式是一個很關鍵的因素。

（三）不同業態不同區域呈現結構性變化。

以百貨為主的連鎖企業和以快消品為主的連鎖企業，總體銷售增幅分別為10.3%和9.8%，均慢于百強總體增幅。便利店的門店數量增幅相對較快，整體有12%的增長。20家主要外資品牌總體增幅為11.3%，略高于百強總體增幅。

從區域情況看，一二線城市放緩，三四線則快于一二線的發展。在百強企業中，我們在一二線和三四線企業中各選十家典型企業進行分析，比較發現：一二線十家企業的平均銷售增幅為6%，門店數量平均增幅為2%；三四線十家企業分別為18%和17%，均明顯高于前者。2012年百強新上榜企業10家，其中近半數為三四線企業。另外，百強企業的差異化也更加明顯，在市場普遍不景氣的情況下，有的企業銷售和利潤仍然大幅提高。這些企業的共同特點是團隊能力強、主業突出、有較強的區域優勢。

（四）銷售渠道分流，出現多渠道經營模式。

近幾年，網絡零售對傳統零售帶來了較大的沖擊，從最初的圖書音像、家電、數碼3C，到服裝鞋帽、日用百貨，再到家居、食品，網絡零售不斷擠壓實體零售的市場份額。面對壓力，傳統坐商紛紛發力電商。傳統企業利用自身在商品渠道、物流管理、營銷管理等方面的優勢，開展線上與線下相結合的多渠道經營探索。2012年百強中，有62家開展網絡零售業務，比2012年初統計的59家增加3家，但在2012年百強中，有三家企業暫停了網絡零售業務，實際新增6家。62家企業中銷售過億元的達到9家。

二、連鎖零售業發展對策

（一）連鎖零售業發展方式急需轉變。

“十二五”時期為實現流通業發展方式轉變擬實現的目標為：構建保障工業、農業、國防現代化和人民日益增長的物質文化生活需要的現代商品流通服務體系；用現代技術改造傳統流通業，實現流通業從傳統到現代的歷史性跨躍；完善與健全流通業法律法規，以此為依托，實現國民經濟又好又快發展。

為此要做大做強連鎖經營，連鎖經營是流通業的一次革命，通過對經營要素的集聚產生規模效應，達到降低成本、讓利于民的目的；培育大型流通企業集團，保障國家宏觀調控有效實施，重點支持30-50個大型流通企業集團；構建現代商品流通服務體系，適應轉變經濟發展方式要求的現代商品流通服務體系包括培育大批發商、發展多元化零售業、完善農村流通網絡、培植現代物流體系、提升規范商品交易市場、健全與完善可再生利用資源的回收網絡等；培養流通業人才、開展流通科技研發與推廣，加強對流通業相關學科的建設，形成多層次的教育體系，培養高素質流通人才，對流通企業職業經理開展多層次、全方位培訓，以期實現管理創新、業態創新、企業文化創新、品牌創新，提升流通企業的經濟效益。

（二）連鎖零售業的發展受到成本上升的約束。

成本方面，依然主要是房租和人工成本兩個方面，總體上升幅度較快，百強企業平均在15%以上。十提出的“收入倍增計劃”，以及國家《促進就業規劃（2011-2015）》稱，“十二五期間，最低工資標準將年均增長達13%以上”，為人工成本增長設定了下限。在房租成本方面，2002-2005期間（零售全面開放初期）是企業開店最快的時期，有一部分門店的租期是10年，這兩年集中續租，租金將會成倍增長。

2012年百強中，近半數企業利潤增幅在0-5%之間，利潤出現負增長或虧損的企業明顯高于往年。2011-2015年將是門店租賃到期的高峰時期。發展成本的上升直接影響到各連鎖企業市場規模的擴張，但也使得各連鎖企業在減緩市場規模擴張得同時，更多注重各門店經營管理內 涵的建設，以求穩中做實。

（三）銷售增幅減緩，效率有待提升。

較高通貨膨脹的存在使得消費者更加理性的消費，消費意愿也由此受到抑制，直接導致各連鎖企業銷售增幅由此減緩。同時快速發展起來的電子商務網絡零售沖擊傳統的零售模式，改變了消費者的購物習慣，也是連鎖零售業銷售減少的原因之一。此外，各連鎖零售業促銷手段的常態化，也使得消費者的消費行為保持在穩定的頻率波動，不會出現銷售的大幅度增長的現象。

2012年，連鎖企業經受了多方面的壓力和挑戰，企業普遍感受到推動企業發展的“正能量”不足。但同時，行業也迎來了推進城鎮化建設、以內需拉動經濟的重要發展機遇。根據協會對百強中部分企業的調查顯示，有超過半數的企業將2013年的銷售增幅定在5-10%，企業整體對2013年謹慎樂觀。

2013年必將是連鎖企業發展的變革之年，連鎖企業將真正開始轉變發展模式和管理方式，繼續發力多渠道（全渠道）經營，優化供應鏈，提高消費者體驗，使行業發展真正實現從規模數量型向效率效益型轉變，從外延向內涵轉變。

參考文獻：

孫博.我國本土零售業發展面臨的突出問題及對策.經濟縱橫，2012，（6）.

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（二）影響消費者行為的主要因素影響消費者行為的因素多種多樣，如今社會經濟的快速發展提高了國內居民購買能力，大大促進了消費結構的升級與消費額的增加。現實生活中人們需要借助消費活動方式進行壓力的緩釋或情緒的發泄，而消費活動又可滿足人們部分心理的需要；購買目的或動機及其個人的購物需要變化，成為影響消費需求的關鍵因素。

（三）國內消費者行為的變化趨勢首先，各地經濟的發展滿足并促進了國內居民的個性化需求向更高層次發展，易于使得消費者通過尋找商品之間的細微差別，進而將該差別延伸為個人購物的獨特性參考因素之一。越來越多的消費者重視對商品的個性化、多樣化需求，部分費者更是親手營造這種獨特性，達到鞏固自身和產品的關系，最終張揚自我個性、實現自身價值并滿足自我心理需要的目的。其次，消費者的行為變化還體現在心理及精神需要層次方面的不斷增強，自高情感的需要過渡至感性消費需求層次，同時注重消費活動和自我概念間的密切關系。因此消費者進行購物時不僅僅是簡單的對物品的滿足，更是追求情感、精神上的滿足，通過花最少的錢買到最稱心的商品，消費過程也是一種休閑、心靈與情感體驗的過程，進而滿足各消費者的心理需求。

二、基于消費者行為的國內零售業態發展趨勢

（一）基于消費者行為的國內零售業態整體發展趨勢我國的零售業業態經歷了：緩慢發展——擴張增長——追求效率——尋求差異化競爭這幾個階段。從顧客立場而言，零售企業關注消費者追求基本生活提高必需品的數量消費，再到重視商品的質量、關注消費者個人對商品的個性化消費需求、顧客情感體驗及生活方式等相統一的消費過程與需要。零售商業的專業化、現代化與集中化是當前零售業態的發展必然與趨勢，因此就意味著國內零售業朝著規模化、連鎖化及規模方向發展（陳惠雄，2013）。零售商業的基本格局主要是零售、批發相互滲透（零售漸居主導地位）的發展方式，例如超市、專賣店、百貨公司、折扣店、便利店、購物中心、倉儲式商場以及網絡購物等多種業態的并存。加上各消費群體的消費層次、消費水平等因素的不同，使得其消費的偏好與行為具有多樣性、個性化等特征，因此導致了多業態并存的局面。國內的消費者對專業化零售要求高，而且現階段體育用品、兒童服裝、皮衣、家電產品等專賣店急劇增加；專賣店有助于提升零售企業及產品的品牌與形象，以便達到迅速占領市場，獲得較大經濟效益的目的。超市的專業化發展也是零售業態的發展方向與形式之一。消費者的個性化需求促使零售業態的定位趨向準確化，導致各種零售業態均要以特色化、準確化的經營與定位進而實現企業的良性發展。例如百貨店的發展中，部分中低檔商品將被分流出來，進而讓位給專業店與超市；高毛利且周轉快的商品比重增加，提高服務質量逐漸走上規范化的發展方向。其次部分百貨店還將會以大眾消費作為目標市場，進而改變自身的業態，轉向大型綜合超市方向發展。因此多種業態會根據本行業及銷售對象進行目標市場的細分，進而形成獨特的經營，準確的定位，有利于零售企業更好地拓展銷售空間，提高服務占有更多的市場客戶。此外零售業態的連鎖經營方式將朝著多行業的業態方向延伸，零售業態的多元化發展已成為當前流行的方式之一，特別是藥店與家電連鎖專業店的發展更是迅猛。各零售業態還向教育行業、圖書館業以及保健品行業等方向擴展業務，部分企業還出現連鎖經營和直銷方式相結合的發展趨勢。加上各地區大連鎖企業間的滲透、控股、收購或合并現象的并存，使得連鎖企業相互合作進而共同開發不同區域市場的趨勢。

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改革開放以來，我國零售業發展從小到大，市場日益繁榮活躍，新型業態不斷涌現，商品極大豐富，居民消費規模持續擴大，消費結構不斷升級，零售業內部結構調整加快，現代化水平不斷提升，對經濟和民生的貢獻度提高。

（一）零售業規模不斷擴大

近年來，在我國經濟持續增長、對外開放不斷擴大、城市化進程加快，居民消費升級和擴大內需政策力度加大等因素的推動下，我國零售業呈現出快速發展態勢，行業規模快速擴大。

（二）新型零售業態和現代流通方式蓬勃發展

近十余年來，以連鎖經營、電子商務和物流配送為主要內容的現代流通方式發展加快。連鎖經營方式幾乎涵蓋了所有的零售業態；電子商務、網上購物交易規模呈跳躍式擴張。

（三）開放規模穩步擴大，開放水平不斷提高

截止到2013年底，全國商業零售領域累計使用外資583億美元，設立外商投資企業62697家。一批著名的國外零售商已在我國落地生根，如沃爾瑪、麥德龍、家樂福、丹尼斯等。逐步形成了國有、集體、中外合資合作經營、外資、民營等多種所有制有序競爭、相互促進、共同發展的格局。

（四）城鄉與區域市場協調發展，市場體系日益完善

改革開放以來，黨和政府日益重視農村零售市場的建設，實施了“萬村千鄉”、“農超對接”等多項惠民工程，形成了工業品下鄉、農產品進城的雙向流通渠道，改善了農村消費環境，促進了農民消費和增收，為加快城鄉統籌發展和推進城鎮化建設做出了貢獻。

（五）各種零售業態發展變緩，競爭激烈

（1）超市行業整體發展緩慢，兩極分化嚴重。行業整體增長放緩，兩極分化加強。2013年百強中以超市為主營業態的企業銷售額年增長率僅為8.7%。而中國連鎖經營協會企業問卷調查的83家樣本超市企業的增速更低為6%。在這83家樣本企業中，銷售額增幅在20%以上的企業有10家，銷售額呈負增長的有14家。

（2）百貨行業增長乏力，企業加快轉型尋求突破。新興業態和網絡/移動購物的興起帶來了分流效應，在成本高企的情況下，企業的平均毛利率較去年下降了0.08個百分點。百貨企業重新定義其在價值鏈中的位置，在不動搖聯營的基礎上，運用信息技術實現從品類管理到數據化單品管理的過渡。

（3）購物中心發展不均衡。近年來，大型購物中心作為新型商業綜合體，在全方位滿足消費者購物需求、實現“一站式服務”方面顯示了優勢，但是購物中心面臨著投資過熱的問題。

（4）專賣店發展勢頭良好。專賣店已成長為我國零售業態中的主力業態之一，其市場占有率、營業面積和就業人數均占20%左右，而且毛利率、凈利率、平均效率和勞動效率在全部業態中為最好。

（5）專業店的增長顯著放緩。專業店以其在某一大類商品中種類豐富，兼具商品的“寬度”和“深度”而廣受消費者歡迎。近些年家電、化妝品、服裝等專賣店一直保持較快增長，但主要受網絡零售的沖擊，近兩年實體專業店銷售增速緩慢。

（6）便利店發展速度加快，成為新熱點。據2013年中國連鎖經營協會的對26個大中型城市便利店發展的分析情況，便利店開店速度普遍高于百貨和大型超市。與此同時，便利店與電商攜手打造新商業模式，便利店以其銷售網點分布廣泛和貼近消費者成為電商最佳的合作伙伴。

二、我國零售業存在的主要問題

（一）受網絡零銷等渠道多元化沖擊，客戶要求分流嚴重

網絡購物以及正在興起的海外代購、出國旅游采購潮，使得中國百貨、超市等實體零售業態的消費人群被分流，據不完全統計，實體零售業的銷售額明顯下滑三至四成。

（二）受傳統經營模式約束，品牌建設滯后

據調查國外有不少大型零售商都經歷了從一般品牌為主逐步發展為自有品牌的過程，有的大型零售商的自有品牌達到20%至25%。自有品牌無論淡季旺季，都充分滿足市場供應，而且可以利用無形的附加值與形象創造品牌商品，與同類商品相比，更能激發顧客的忠誠度，并會給企業本身帶來長足的發展空間。

（三）零售網點布局和業態結構有待優化

由于城鎮化進程加快，一些地區商業網點規劃不合理或不到位，造成目前零售業網點在城鄉之間、城市區域之間發展不均衡。首先是城鄉之間的不平衡。一線城市和新興城市大型商業網點發展過快，而鄉村網點不足，業態結構也不盡合理，新型業態發展滯后。其次是城市中區域發展不平衡。在熱點地段往往有多家大型零售企業，而面向社區居民的中低端零售網點建設滯后，社區超市、便利店仍顯不足，難以滿足居民需求。

三、我國零售業未來發展方向

（一）采取差異化戰略，尋求電商無法觸及的領域

一方面通過加強對消費者的了解與溝通，從而更加深入地了解消費者的消費喜好，針對不同客戶提供差異化的服務，培養與消費者的感情。另一方面消費體驗和個性化服務是電商很難取代實體消費的關鍵，因此實體店需要加強電商的“短板”，提供多元化的服務，搭建“一站式”購物娛樂體驗。

（二）實施品牌戰略，樹立企業形象，增強競爭力

創立自有品牌，能夠提高顧客的忠誠度；采購自有品牌的零售商在制造、質量控制和商品配送上也有更多的主動權，獲得毛利潤的機會也更大。

（三）進一步調整零售業態結構，大力提高零售市場檔次

在當前零售業態多樣化背景下，要結合市場需求認真研究零售業態發展變化規律。既要在區域內進行零售業態的合理布局和總量控制，避免重復建設和盲目發展帶來的業態之間的惡性競爭，又要用業態多元化滿足消費需求多層次和差異化；要利用網絡等新渠道的廣域覆蓋優勢，創新定制產品規模化經營、商品快速化周轉等新的模式。

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我國商業銀行從2000年開始認識到零售業務的重要性，就因時制宜，打出了零售業務發展品牌，從上到下成立了零售營業部，以加大個人金融業務開拓和管理力度。我國商業銀行較快發展的核心動力源于金融生態環境變化的催生效應。

從宏觀金融生態環境來看，這種變化主要表現為：一是商業銀行的傳統存貸款業務進入“微利”時代，使得銀行將零售業務作為新的發展領域成為必然趨勢。二是商業銀行的角色和定位的轉變。現今企業融資的中心以資本市場的資金調度為主，而銀行借款只是直接融資的一種補充。三是從國外商業銀行的利潤來源表看，零售銀行業務占有的份額越來越大，使得銀行的收入來源更加合理。四是我國的社會保障體系尚未健全，國民超前消費理念仍未形成，主流傳統消費理財觀念使得居民儲蓄存款依然是我國銀行負債業務可持續發展的重要源泉。

從微觀金融生態環境來看，這種變化主要表現為：一是我國的一貫政策——藏富于民，為我國商業銀行零售業務的發展提供了肥沃的土壤。二是我國人口結構的變化，為我國商業銀行零售業務的發展提供了巨大的可挖掘空間。三是貧富差距的加大，為我國商業銀行零售業務的發展提供了不同的服務對象。這將成為我國商業銀行零售業務不斷壯大的重要源泉。

二、我國當前零售銀行業務存在的問題

經過十多年的發展，各商業銀行的零售業務已經形成了一定的規模。但是，我國的商業銀行零售業務還處在初期發展階段，與發達國家相比仍存在較大差距，具體表現如下。

1、業務結構和收入結構單一，經營同質化

從儲蓄業務來看，長期以來，大多數的商業銀行依舊把零售業務中吸收存款的任務放在了首要地位，業務中片面追求存款數量，為穩定存款采取個人中間業務低收費，定價單一、不科學，缺乏靈活性和市場性，品種較少，同質程度高，難以滿足客戶需求的多樣性。從資產業務來看，在國家擴大內需方針的指導下，金融機構雖推出了教育助學、汽車消費、住房等刺激消費的貸款品種，但目前我國的個人消費信貸不論是資金來源、數量規模，還是品種質量都遠遠不能滿足需要。從中間業務來看，我國商業銀行中間業務所占比例很低，以業務為主，品種種類缺乏特色，具有各行自身特色的產品開發較少，多數的開發都互相模仿，產品的類別和內容難以形成競爭優勢。從信用卡業務來看，存在著卡種單一的問題。各商業銀行的差別不大，基本都分為查詢、存取款、轉賬、商戶消費、工資、收費、電話銀行等七大塊。另外，我國各商業銀行的銀行卡業務發展參差不齊，聯網額成功率還比較低。

2、市場營銷觀念滯后，營銷管理基礎薄弱

目前，我國商業銀行的零售業務還處于粗放式的大眾營銷階段，精細化程度不高。大多數的商業銀行都難以做到針對不同客戶提供差異化的服務和促銷，對營銷的認知存在偏差，沒有發現顧客滿足的金融需求以及沒有根據顧客認知價值和承受風險的差別定價以提高收益。具體表現在：一是客戶滿意度低，流失率高，這直接影響了營銷回報。二是以推銷產品為主，未從客戶的角度出發向其提供量身定制的金融方案，無法根據顧客情況進行差異化的定價，利潤的回報比較低。三是無法區分顧客的偏好，缺少針對性，導致營銷成本大大增加，效果也不明顯。四是依賴于傳統渠道進行銷售，沒有發揮好與客戶直接接觸的多個渠道的促銷方式，無法實現潛在易獲得的營銷收入，從而降低了營銷回報。

3、產品研發缺乏總體規劃，創新意識淡薄

由于受經營方式、經營理念和從業人員等因素的影響，商業銀行金融產品的創新缺少總體的發展規劃和主要戰略，管理模式老化。具體表現為以下幾點：一是產品的品種很多，可是品牌產品卻很少。二是產品的創新還處于粗放型階段，質量效益型創新少，外延擴張型創新多。三是創新還屬于模仿性階段，吸納性創新較多，而原創性創新很少。四是從創新主體看，我國商業銀行零售業務的產品創新多數是由商業銀行總行統一計劃部署、自上而下推動的，實用性不大。

4、風險管理技術弱，個人信用制度不健全

目前，我國商業銀行的個人征信體系數據庫建設普遍處于起步階段，相關配套制度還不健全。究其原因，一方面，缺乏科學判定個人資信狀況的尺度和標準，缺乏對個人信息資料的儲存與積累，金融機構間的個人信息資料的交流與溝通更是空白；另一方面，我國各商業銀行的零售業務起步較晚，缺乏足夠的數據量，已有的數據質量較差，沒有嚴格的數據錄入和校驗程序，資信的調查和收集也比較困難，造成居民個人的信用記錄普遍缺乏。社會信用基礎的薄弱，導致惡意申請助學貸款、購房貸款、手機惡意欠費、信用卡惡意透支等失信現象層出不窮。個人信用缺失導致個人信貸市場上形成“格雷欣法則”：信用不良者驅逐信用優良者。

5、缺乏相關專業人員管理隊伍

零售銀行業務逐步向密集型轉型已成為一種趨勢，這一趨勢對決策層、管理層以及一線客戶經理和窗口人員提出了更高要求，要求他們既要具備相應的能力，掌握相關業務知識與操作技能，還要知識面廣，業務能力強，實踐經驗豐富，敢于競爭和開拓創新，懂技術、會管理、善營銷。目前我國各商業銀行零售業務從業隊伍中，既擁有銀行、證券、基金、保險等相關專業的從業資格又具備良好營銷能力或是管理能力的綜合型人才還很缺乏，需要進一步的挖掘和培養。

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一、零售業物流概論

1.解剖零售業物流的含義

讓我們可以從多個角度去認識零售業物流：

（1）零售業物流為顧客提供方便，把貨物在一定時間內送到顧客的手里；讓顧客滿意。

（2）零售業物流的功能已不僅僅局限于傳統的運輸、裝卸、保管、包裝等活動，而是拓展到信息處理，價值增值等服務功能。

2.零售業物流的個性

零售業的特點隨著社會發展與人的關系非常密切，具體表現為：

（1）為物流活動創造升值空間。零售業的各項活動中，物流活動不僅能夠支持零售終端的銷售順利實現，而且還能創造出新增的價值。

（2）解決物流活動的繁瑣性。現代零售業的經營網點多，商業范圍廣，商品種類繁多。

（3）信息技術為物流活動創造可依賴的平臺，零售業物流活動的依賴性取決于現代管理工具手段的支持。

3.物流活動對零售業的作用

（1）物流活動可以降低零售業的經營成本，提高市場競爭力，擴大市場份額。

零售企業通過對采購、運輸、儲存、配送等環節的集中管理，解決各環節之間的矛盾，從而達到降低物流成本，實現一體化物流，縮短與供應商及顧客間的交易時間，提升企業的市場競爭力。

（2）物流活動可以合理預測商品銷量，滿足顧客需求

消費者對商品的需求越來越多樣化，促使零售業庫存管理的難度不斷加大，加強商品的預算意義重大。

（3）電子商務為零售業物流的發展提供有力武器

進入計算機和互聯網迅速發展時代，網絡越來越被人推崇，借助電子商務這一平臺，人們越來越享受生活、享受消費。電子商務物流擁有更廣闊的市場空間，提供的“門到門”服務更加人性化，網絡覆蓋面廣闊，更能夠體現零售業物流的全面發展。零售企業必須抓住電子商務這一平臺，建立完善的配送網絡系統，才能抓住市場創造價值。

二、了解我國零售業物流的具體情況和分析

1.我國零售業物流現狀存在的問題敘述

進入信息時代，競爭日益激烈，消費者的多樣可變性，使得零售商倍感市場壓力重重。傳統的物流體系越來越跟不上發展的步伐，企業要發展，要壯大，必須要有創新意識，開創新型物流系統迫在眉睫。

2.我國零售業物流存在的主要缺陷分析

（1）物流服務不到位

我國零售業的物流服務不到位的原因主要有以下幾點

①我國零售業物流人才和物流知識缺乏是最主要之一，成為了國內物流業人才供需不足的趨勢。

②國內零售企業未能充分的利用現代高科技，目前國內的物流企業，雖然運用了一些現代化的科技，但還是未能完全運用，部分還是由人工來完成。

③受到傳統管理體制的制約，我國零售業物流管理的軟條件極不完善，物流市場被部門、地區、行業等行政壁壘分割著，行業壟斷現象嚴重。

（2）信息技術不成熟

由于購買力的提高和貨物配載能力的擴大，迫使零售業物流要求要有較高的技術文化水平，然而在當前我國這一技術發展不成熟，出現的問題由以下幾個方面：

①物流信息系統不完善。就零售業物流中的配送系統來看，配送體系不完善，漏洞多，所需成本高。

②物流信息化的運用方式不強。物流信息化所需要軟硬件設施調理不清晰、構復雜化，這對使用者來說無疑造成困擾。

三、影響我國零售業物流發展的不利原因分析

我國零售業物流的發展道路，并不是筆直的，其中帶來的負面影響有以下幾個方面：

1.外部物流環境

打破條條框框的束縛，積極促進連零售企業的發展。在我國零售業物流發展歷程中，受到諸多的限制與約束，其中包括地區、行業、部門、利益等分割。無論是對門店的設計，還是物流的各個方面都受到分割，這對企業的發展很不利。國外零售業在我國盤踞市場份額大部分被占據，迫使我國零售業發展受到擠壓。如何去打破諸多的分割和封鎖，做到利益平衡為企業發展提供廣闊的空間，是我們需要解決的問題。

2.物流人才

吸取國外經驗，讓我們感受到人才是企業的不竭源泉。在我國零售業物流中物流人才的渴求更是迫切，企業需要人才，更需要高精尖的人才；然而就目前來看還不具備這樣的物流人員，在企業當中多數是技術與實際、書本不結合，計算機應用不嫻熟，所以如何前培養物流人才需要企業從多個方面考慮，著手做到后備軍的供給，使企業立于不敗之地。

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傳統上，英國的零售業態以小型零售店鋪為主。經過19世紀、20世紀的幾次流通革命，目前基本形成了以百貨公司和連鎖超市這兩種業態為主體的多層次、多形式、多功能適合不同消費群體需求的多元化零售經營業態。英國零售業態主要有以下七種類型：

(1)大型連鎖超市

英國的連鎖超市相當發達。赫赫有名的國際零售巨頭TESCO就是以配送中心為基礎的大型連鎖超市,是世界500強企業之一，零售銷售總額英國排名第一，世界零售業排名僅次于沃爾瑪和家樂福，TESCO成立于1919年，已有近90年的歷史，其雇員超過25萬，年營業額700多億美元。在英國，英國人每8英鎊的消費中，至少有1英鎊花在TESCO的連鎖店中。大約60%的英國公眾每月至少都會進TESCO一次。TESCO在全世界有2800多家門店。可以說連鎖經營是TESCO成功的秘訣之一。

(2)大型百貨商店

英國許多的百貨商店有上百年的經營歷史。雖然近些年各種新型零售業態對百貨店造成巨大的沖擊，但它們在風雨飄搖中穩穩地立足于市場中。例如，成立于1884年的Marks&Spencer（馬莎）百貨，堅持以市場為導向的不斷創新和改革，及時調整營銷策略，明確市場定位，在商品結構上采用別具一格戰略，提供優質但并不昂貴的商品，樹立主力商品概念，這使其不斷煥發青春。同樣，具有近百年歷史的T.J.Hughes百貨店，以經營大眾服裝、鞋帽、家居用品為主，而John Lewis和NEXT百貨店面對高收入顧客。總之，不同的百貨商店以特色經營在市場中站穩了腳。

(3)大型購物中心

英國20%以上的購物中心位于郊區。據統計，英國的購物中心已超過1400個，總建筑面積為2090萬平方米。最近幾年，英國政府對新建購物中心開發采取嚴格的限制政策，所有的開發必須證明在市鎮中心或周邊沒有可供其開發的用地，且這項開發并不會影響鄰近市鎮的發展。因此幾乎所有的開發計劃無論是否有爭議，在通過或否決開發案前，都需要經過政府審議與冗長昂貴的公聽程序，增大了新建購物中心的難度。

當前，英國的購物中心的特點是：

①休閑與“餐飲、娛樂化”。 據統計， 25%的新建購物中心開發設計方案中都包括了主要的娛樂設施，如電影院、保齡球場、夜總會等。大部分新購物中心都設置了許多餐廳、咖啡廳，以及成規模的美食街、美食中心。購物中心呈現出一種向休閑、娛樂方面發展的趨勢。

②擴張、整修更新為主流。為降低風險，許多購物中心的投資方案都不是建設新項目，而是以擴張、整修更新舊有的購物中心為開發方式。

③城市商業中心的復興。由于政府對新開發計劃的總量管制，許多大型項目規劃在市鎮商業區中――大部分都在大城市中，帶動了大城市商業中心的復興。這一點，我的感觸頗深，無論是在利物浦、伯明翰、曼徹斯特還是在愛丁堡、普利茅斯，都有一條主要的商業街，即在每個城市的city center分布著不同的shopping center。

(4)倉儲式商場

喜歡物美價廉是大家共同的需求，在富裕的英國，人們也熱衷于購買廉價商品。集商品銷售與商品儲存于一身的倉儲式商場于20世紀60年代起源于荷蘭，70年代后迅速波及歐美，英國第一家倉儲式商場CARGO CLUB，占地面積達100，000平方英尺以上，實行會員制。目前，英國的許多倉儲式商場并不須辦理復雜的會員手續，而是通過較低的地租、簡陋的貨架、低價的商品來吸引顧客。例如，Lidi店，雖然來自德國，但在英國的零售市場做得有聲有色、可圈可點。Lidi店的營業面積一般在500～800平方米，只設兩三個銀臺，營業人員僅為4～5人，人均服務面積超過100平方米，充分挖掘了員工的潛能。包括店長，每人都身兼數職。Lidi在經營中處處精打細算，為節省營業空間和理貨時間，除少量日用品、食品設有貨架、冷柜外，其他商品均按原包裝的貨物托盤在店內就地銷售。騰空的紙盒顧客可隨意自取，而且顧客需付費購買購物袋。這樣，既節省了包裝開支，又防止了因濫用包裝帶來的環境污染。較低的運營成本使其經營的商品一般比其他超市便宜10%～20%，有些甚至便宜50%，我們做過對比，同樣的一根黃瓜在TESCO是29便士（相當于人民幣4元），而在Lidi只需11便士（約1.5元人民幣）。Lidi以其低廉的價格吸引大眾前來購物，尤其是留學生們常光顧的地方。另一家在利物浦的留學生中口碑較好的是homebargains店，雖然面積不大，但經營食品、洗滌用品、文具等，以其Top Brands -- Bottom Prices為招牌，客流量非常大。倉儲式商場以其薄利多銷對英國大型綜合性商場構成一定威脅。

(5)專賣店

英國的專賣店多數設在繁華商業區、商店街或百貨店、購物中心內。主要經營特色商品、品牌，專賣店的陳列、照明、包裝、廣告都非常講究，服務人員具備豐富的專業知識，態度熱情。例如，以經營醫藥、美容、保健品為主的Boots店和superdrug店，以經營電器為主的Dixons，經營化妝品的bodyshop店，服裝專賣店Monsoon、 ZARA 、GEORGE店，barratts是鞋類專賣店等。這些專賣店雖然相對價格較高，但以其專業性、服務性和品牌的穩定性贏得了市場。

(6)無店鋪經營

以郵購、直銷、電話訂貨、電視銷售為主的英國的無店鋪經營方式起源于1950年，自此迅速發展，其成功典范是以經營綜合性商品的郵購為主營業務的Littlewoods店，年銷售額名列零售業銷售總額前十名。同時，英國許多大型零售企業均以開設各種形式的無店鋪經營為”副業”，使其成為新的經濟增長點。以TESCO 為例，其主營業務為連鎖超市，但其專門設立了電話訂購酒、花等小商品的 TESCO Direct這一營銷形式，并利用網絡進行無店鋪經營，TESCO的網上商店每星期收到的訂單高達15萬份，需要出動1000輛卡車將這些貨物送到訂貨人手中。

(7)其他業態

包括中小型超市、便民店、雜貨店等等，例如，中小型超市WHsmith店遍布大街小巷、車站和機場。我們學生公寓下的便民店SPAR也常常能解決燃眉之需。還有街頭巷尾有一些印巴人開的雜貨店。當然，對中國留學生來說，唐人街是必去的地方，在利物浦HONDO店(中國人稱為鴻圖店)不但中國人光顧，大批東亞、南亞學生以及當地人都絡繹不絕，我們在那里甚至可以買到醬豆腐。這些不同業態的商店極大滿足不斷細分的消費者需求。

2.經營連鎖化、全球化

連鎖經營是英國零售業發展的最重要方式之一。無論是在首都倫敦還是在其他任何城市，都有TESCO、Marks&Spencer、NEXT、boots、bodyshop、superdrug等店，充分展示了其連鎖經營的特色。從以上可以看出，在英國，超市、百貨商店、專賣店、便利店等各種不同業態均采取了連鎖經營的形式，據統計，連鎖經營在整個零售業的市場份額中超過三分之一。

英國的連鎖經營模式不但在國內發展如火如荼、遍地開花，目前還呈現出全球化發展趨勢，這主要因為：一方面由于英國國內市場的局限性和飽和性，只有實行國際化經營，才能實現銷售的持續增長；另一方面，隨著生產和商品流通的國際化，國際市場需求呈多樣化趨勢。如到目前為止，TESCO已經在英國之外的13個國家開展了業務，包括愛爾蘭、匈牙利、捷克共和國、斯洛伐克、波蘭和土耳其，以及日本、馬來西亞、韓國和泰國等。在2004年7月之前，TESCO在中國幾乎都沒有留下什么痕跡，中國的消費者也很少聽說過TESCO。但到今天，TESCO已經在中國擁有了39家大賣場。TESCO主要是通過收購臺灣頂新集團旗下的樂購超市正式進入中國市場。借助樂購原有地銷售網絡，TESCO迅速完成了在中國東北、華北、華東市場的戰略布局，預計2007年將在北京開店。TESCO的全球擴張戰略不僅使其有效地降低了經營成本，提升了規模效益，成為英國零售業的龍頭老大，而且迅速地占領了歐洲及亞洲市場，充分實現了市場占有最大化，企業價值最大化和成本最低化。

3.組織機構規模化

生產社會化程度的提高，整個社會的消費規模不斷擴大，消費者需求不斷上升，是企業規模化經營的外部環境，同時，信息技術的進步為企業管理提供了新的方法和保證，規模化的發展策略可以提高自身競爭實力，實現低成本經營。從20世紀90年代開始，英國零售企業不斷擴大規模，由于零售企業發展呈巨型化、規模化，中小型企業被迫進行兼并、重組或聯盟，這使一些中小零售店舉步維艱，有些地區為保護中小零售商的利益而抵制像TESCO等大型零售商進入本地市場。但規模化的發展趨勢勢不可擋。近幾年，英國零售企業數量不斷下降。

4.網點布局合理化

英國的零售網點布局注重結構、效益最大化。各商業網點之間，綜合商店與專業商店之間，以及大中小商店之間，在發展中注重合理配比與有效構成。如TESCO、Marks&Spencer、NEXT、 boots、bodyshop、往往分布在城市中心地帶（citycenter），發揮零售的集聚效應。再如，Lidi店的選址與其定位相一致，由于其服務對象主要是中低收入的工薪階層、無固定收入居民及退休的老年人。因而，為適應這些人的需求，Lidi店往往設在市中心居民區和各個小城鎮。這樣，對低收入者、老年人和家庭主婦的采購十分便利。此外，Lidi店還特別關注大學生的需求。每個設有大學的城市都有許多學生，平日這些人群用餐多以方便食品為主。所以，大學生宿舍居住區附近也常常設有Lidi的分店。在城市的非中心地帶，以各種類型的小型店為主。大型零售商也來分享不同的市場，TESCO在利物浦大學和約翰墨爾大學附近專門開設了小型連鎖超市Metro Store,吸引大量學生，方便學生一族購買食品和生活日用品。隨著城市建設的發展，市區面積和人口擴大，必然出現交通擁擠、地價昂貴等問題，英國的商業布局正由繁華地段向郊區滲透、延伸，TESCO適應這一趨勢，在一些城市的郊區開設大型綜合超市，并且24小時經營。

5.一切以消費者為中心

在英國，以消費者為本位的市場營銷理念逐步完美并得到實施，主要體現在以下兩個方面：

(1)圍繞“滿足顧客需要”，建立客戶關系管理系統，穩固企業與顧客關系

Marks&Spencer以為“目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”為服務宗旨，一方面建立起自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計各種產品，并嚴格實施品質監督管理；另一方面，實行以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法，這種倒退定價法大受歡迎；此外，還采取無理由的退貨、退款政策，解決顧客后步之憂，提升消費者對Marks&Spencer的產品信賴度，通過堅定不移地實施這些營銷策略，Marks&Spencer已成為“物超所值”的品牌象征，留住一大批忠誠顧客。

對TESCO而言，顧客關系永遠都是第一位重要的。為顧客提供更加優質的產品和服務一直是TESCO業務成長的關鍵所在，TESCO的目標就是希望通過自己的努力讓人們的生活變得更為方便，也希望以此為理由來吸引每一位回頭客，贏得顧客的終身信任。正如TESCO在宣傳小冊子中寫道：“我們的核心理念就是為顧客創造足夠的價值，從而贏得他們的終身信任。” 為此，TESCO引入“會員卡”制，獲得了極大的成功。“TESCO會員卡”當前已發行超過1200萬張。每次顧客購買的信息被及時紀錄。TESCO詳細分析這些數據，對每張卡的購物模式進行的追蹤調查，研究不同項目商品購買行為之間的關聯，然后采取相應的營銷行為。例如，TESCO對會員定期購買的商品，提供一定的折扣。每個持卡人在季度末的時候，都會收到從TESCO發來的一封信，信里面有代金券――代金券價值相當于他們已經在TESCO購物支出的1%。同時持卡人還將獲得TESCO提供的對某些商品提供折扣的優惠券，建議他們可能會喜歡的東西等。詳盡的數據資料為TESCO留住顧客，進行客戶關系管理創造了條件和可能。而這些都是基于TESCO的數據庫和完善的客戶關系管理系統。

(2)創建自有品牌

近年來，零售商實施“自有品牌”戰略，在全球零售市場迅速崛起。所謂“自有品牌”產品，是指零售企業通過收集、整理和分析消費者對某類商品需求特性的信息，提出新產品功能、價格和造型等方面的開發設計要求，進而選擇合適的生產企業進行開發生產，最終再由零售企業使用自己的商標對新產品注冊并在本企業內銷售的產品。

Marks&Spencer通過與制造商緊密合作，創造了”圣米高”這一自有品牌，包括服裝、食品及酒類、鞋類、化妝品、書籍等，”圣米高”這一品牌已被公認為英國自有品牌商品的典范。Marks&Spencer被稱為世界上最大的”沒有工廠的制造商”。由于制造商無需投入專門資金發展或推廣品牌，所以可以降低供貨價格，而Marks&Spencer則因進貨價較低，又可以降低商品售價，從而大幅增加銷售量。據業內人士估計，自有品牌商品的價格一般比制造商品牌低15%以上，而利潤率卻能高達30%。

受Marks&Spencer成功實踐的啟發和鼓舞，近年來，越來越多的英國超市開始讓制造商代為生產標有自己品牌的產品，并逐漸成為一種潮流。目前，據統計自有品牌產品已達英國各超市銷售總額的45%左右，并且超市在自有品牌產品的市場細分方面也領先于競爭對手。如TESCO的“物有所值”食品，包括了高檔的“最佳”產品系列、“綠色食品”、“健康飲食”系列以及普通的“自家品牌”系列等，這些商品不僅物美而且價廉，深受廣大消費者的喜愛。

6.網絡營銷廣泛應用

網絡在英國人的日常生活中具有舉足輕重的地位。大多數人在網上買車票、訂飯店，頗為方便快捷。現在更多的人開始在網上購物。根據英國互動媒體零售集團(Interactive Media in Retail Group，IMRG)統計，僅在2005年11月，英國消費者就在互聯網上花費了20億英鎊購物，比上一年同期增加了50%以上。對零售企業來說，利用現代信息技術進行管理和網絡營銷，這是在互聯網時代企業信息化中的又一新的管理方式和手段。英國的各種零售業態大量采用現代化的信息技術和科學化的管理系統，使商品的購、銷、調、存全過程全面自動化，確保供應商與零售商，零售商和消費者的高度配合與精密合作，方便快速地滿足不同消費者的不同需求。

二、英國零售業發展對我國的啟示

從19世紀到現在，西方發達國家歷經了100多年的零售業革命，在零售業的舞臺上相繼出現了百貨商店、連鎖商店、超級市場、購物中心、無店鋪銷售等業態形式。在我國，由于改革開放，使零售業在短短的時間就發生了全新的變化，各種業態相繼粉墨登場。根據原國內貿易部《關于零售業態的分類意見》，我國的零售企業可以分為百貨店、超級市場、便利店、專業店、專賣店、購物中心、大型綜合超市和倉儲式商場八種類型。一方面，這對傳統的以國有商業、百貨商場為主導的零售格局帶來巨大沖擊；另一方面，隨著零售對外資的開放，外資零售企業大舉進軍中國市場，競爭態勢日趨激烈，中國零售企業要想在激烈的市場競爭中步入良性運行軌道，并立于不敗之地，必須加快自身的變革、創新進程，盡快形成新的零售格局和秩序。縱觀世界零售業的發展，既有一國的特色，也有一些共同性的發展規律。因此我們可以借鑒英國零售商發展的經驗，找出我國的零售業發展之路。

1.大力發展連鎖經營，提高零售業現代化程度

衡量一國零售業現代化程度的重要標志是零售業態的發展水平。從英國零售的發展狀況分析，連鎖經營是零售業的主流，在很大程度地體現了零售業的組織化和規模化，其現代化水平是極高的。改革開放以來，我國零售業連鎖得到了一定的發展，例如，上海百聯集團有限公司、北京國美電器有限公司、大連大商集團有限公司、蘇寧電器集團等已成為國內連鎖經營的龍頭。

但與發達國家相比，我國零售業態的整體業態格局主要還是以單體規模擴大化的大型零售店和眾多孤立的中小型零售店為主，專業化分工不明顯，組織化程度低，流通效率低，未能有效實行規模化經營。綜合英國和其他發達國家現代零售業的發展經驗，連鎖經營是符合零售業現代化要求的經營方式和組織形式，是推進我國零售業現代化的加速器。

2.開展網絡營銷，深化零售業信息化革命

伴隨著經濟的全球化，以互聯網為核心的現代網絡技術和通訊技術，得到了飛速發展。不僅改變著人們的思維觀念，也使傳統零售的環境設施、經營手段和經營方式發生巨大的變化。企業借助網絡這一工具，使傳統的營銷進入網絡營銷這一全新的領域。互聯網為零售企業帶來了巨大的商機，每個企業在這樣的信息化社會，不進則退。網絡營銷突破了傳統零售經營的時間、空間限制，實現了制造商、零售商和消費者的實時互動交流，同時在強大的信息處理技術和全面的顧客資料數據庫的基礎上，企業可以根據各個細分市場，甚至是每一個顧客的獨特需求，為他們”量身定制”產品。網絡營銷對許多零售企業來說是一種新型事物，正確地利用網絡營銷，建立客戶關系管理系統、供應鏈管理系統、管理信息系統，將使企業走上更高的發展階段。

目前，我國一些零售企業開始進行網絡營銷，如，建立自己的網站，進行網上宣傳等。但在網站上的內容一般是企業動向、商品信息、促銷宣傳、聯系方式等。真正開展網上訂購商品、網上付款交易的企業并不多，其交易額也不大。主要原因：第一，缺乏安全方便的網絡支付機制。網上交易方式基本上是網上訂貨、網下付款，極大地影響了網絡營銷的效率。第二，消費者傳統觀念的束縛。消費者在網上購買，不能實際感受商品，而寧愿到商場購買，這種眼見為實的購買心態及對新事物的不信任，在一定程度上制約了網絡營銷向高一階段的發展。第三，物流系統不配套。網絡營銷對零售企業的物流水平和能力提出了更高的要求，物流狀況使分銷效率不高，在配送過程中出現偏差現象時有發生，這也限制了網絡營銷發展。另外，在許多零售企業由于缺乏具有網絡技術、營銷管理知識的人才，使網絡營銷難以真正發展。

3.實施集團化發展戰略，提高規模效益。

要在激烈的市場競爭中提高自己的競爭能力，零售企業就必須走規模化、集團化的經營發展道路。因此以資本運營為紐帶，通過兼并、收購、連鎖、股份制改造等形式，組建大型商業集團，對集團內各子公司實施統一店名、統一配送、統一定價、統一管理，發揮大型零售業的優勢與影響，形成以集團核心層為主體的經營管理體系。同時，大中型零售企業通過滲股、控股等形式，保證”主業”持續穩定發展的同時，向科技、生產、外貿、房地產、金融等領域拓展，形成科、工、貿一體化的流通產業，組成跨行業、跨地區、甚至跨國度的大型商業集團，實現低成本擴張和跨地區發展，獲得規模效益，是我國零售業的一個重要發展戰略。

我國有些企業已在這方面進行了一定的探索。例如，上海百聯集團通過合并上海一百、上海華聯、上海友誼集團、上海物資集團等，現已成為擁有遍布全國23個省市5000多個網點，涵蓋了百貨店、標準超市、大賣場、便利店、購物中心、專業賣場等多種業態。2005年，百聯集團在我國連鎖經營中，銷售額名列首位。北京國美集團通過同業并購加快了企業規模化發展的進程，國美先后收購廣州易好家、東北黑天鵝、武漢中商、江蘇金太陽等區域電器零售品牌，整合了優勢資源，2005年，國美門店數量已達到460家。

4.樹立經營特色，適當發展自我品牌

從英國零售業的發展看，樹立一定的經營特色，擁有自主品牌是許多大型零售商發展的共同規律。

我國的零售企業面對激烈的市場競爭，要想繼續生存和發展，不僅依賴于規模，而且依賴于特色，零售企業需要實行差異化經營，在目標顧客心目中樹立一個獨特的形象和地位。

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隨著市場國際化時代的到來，國際連鎖零售業巨頭大舉進入我國市場，一方面促進了我國連鎖零售業的迅速發展，另一方面也使我國相對弱小的中小連鎖零售企業的發展陷入舉步艱難的境地。通過對江蘇省鹽城市中小型連鎖零售業的調查，有以下特點：

1.零售連鎖企業逐漸興起。2011年底，全市現有連鎖總店所設分店258家，零售額超28億元，占鹽城限額以上批發零售企業零售額的比重28.3%。連鎖零售超市遍布在鹽城各縣（市、區）商業中心和主要居民區，經營的品種包括了所有百姓居家生活用品。

2.經營領域不斷延伸。連鎖零售超市包容的范圍越來越廣，經營上也賦予變化和創新。經營品種從傳統的生活用品，到家電電器等；刻意創造良好的購物環境，如免費停車、班車接送、賣場內人性化服務，極大的拓展了超市的服務功能，迎合了現代人的生活方式。

3.競爭手段單一。鹽城市中小型連鎖零售業在市場競爭中經營品種沒有屬于自己的特色，千店一面，各中小型零售商家都關注與普通收入階層，不敢涉及高收入階級的產品領域。零售企業的競爭手段單一，主要以價格競爭為主，競爭不力、生存艱難。

二、中小型連鎖零售企業發展面臨的主要問題

1.認識上存在誤區。一方面，對連鎖經營一知半解。認為連鎖經營是指經營同類商品的一群商店屬于同一個企業集團所有的商店。另一方面，一味地強調追求規模。認為有一定店鋪數量就一定能達到規模效益，甚至一些虧損企業把連鎖經營認為是“一連就靈”，不懂連鎖經營的實質，不顧企業自身條件和市場環境特點而盲目上馬，由于模式、人才、技術、管理等各方面的問題沒有得到相應地解決，僅開了幾個店鋪就無法生存。

2.經營管理水平較低。據調查，中小型連鎖零售企業雖然在店名、裝修、著裝、開架售貨等形式上達到了所謂的“統一”，但現代化管理手段相對落后，連起碼的統一采購、統一配送都難以做到，更沒有完善的現代化、智能化的采購、銷售、庫存管理系統。由于管理水平低，基本處于自行其是，“形似而神不是”、“連而不鎖”，不僅影響連鎖經營發展，?而且損害了消費者利益。

3.企業無自身的鮮明特色。國外一些聞名連鎖零售企業都在不同程度上有自己的經營或治理特色。如美國沃爾瑪超市以商品低價來招引顧客，法國家樂福則以經營地點的選擇取得優勢。相比之下，我國中小型連鎖零售企業普遍缺乏自身的特色，經營商品的雷同化，不注重錯位競爭、經營策略上的差別化，致使企業無核心競爭力。

4.網點分布不盡合理。調查顯示:現在鹽城市連鎖超市多集中在成熟的市中心或是人群集中繁華地區，而不愿意在新區布點。由于布局不合理，不僅使商業集中區企業之間過度競爭，而且不便于居民購物，也加劇了城市中心地區的交通、治安及其他一系列社會問題。

5.信息化水平較低。據調查，鹽城連鎖經營企業信息化方面普遍得到解決的只是電子收款機收款、計算機開具發票、財務核算、分店單獨進行商品管理，只有個別企業建立并連接了本企業的局域網，經營中較為重要的與供貨商聯網方面基本處于空白。

三、中小型連鎖零售業發展的對策

1.科學規劃，合理布局。完善鹽城商業發展規劃和布局，形成本市商業發展均衡有序的局面。合理引導商業領域資金投向，重點引進先進技術、管理和人才，整合超級市場發展檔次，引導企業向社區和未開發的區域投資，合理布局，建立一批連鎖便利店等靈活購貨方式賣場。

2.擴展規模，做強企業。勢單力薄的單體小企業無實力參與競爭。建議有資金優勢的企業，積極以資金為紐帶，運用兼并、重組、聯合等形式，集分散經營的小資金為集團經營的大資本，多建直營店，為本企業獲得最大效益；資金短缺的企業多運用商號、配送、經營模式等優勢，發展加盟店，盡快形成規模大、實力強的企業，增強市場競爭力，提高規模效益。

3.狠抓管理，提高水平。連鎖經營的基本特征是在經營管理理上實行統一采購、統一配送、統一價格、統一核算、統一管理。目前許多中小型連鎖企業還有相當的差距。針對中小型零售企業經營的商品品種不多而花色、款式多、訂貨批次多、批量少等特點。必須通過加強管理，建立計算機管理系統，采取商品統一采購和配送，降低進貨成本、合理調配商品、提高市場競爭能力。

4.挖掘潛力，打造特色。特色經營往往成為企業經營至勝的法寶。近年來，由于價格和利益機制的影響，使一些中小型連鎖企業經營“雷同”、“綜合”日趨嚴重。與大型百貨商店的大規模綜合經營競爭，致使許多中小型零售企業陷入困境。因此，推行部分中小型連鎖零售企業實行專業化經營和特色定位是擺脫目前困境的一條有效之路，它可以提高企業組織化程度和市場競爭能力，同時對改善流通整體結構的長遠戰略也有很大意義。

5.加強信息建設，提升競爭能力。在零售業激烈競爭形勢下，經營管理的信息化是連鎖經營發展和競爭的關鍵。隨著我國連鎖零售企業的發展，建立不可復制的連鎖經營模式、培養忠實的消費群、與供應商共贏、科學決策等都離不開信息化建設。目前中小型零售連鎖企業急需要制定統一、完整的戰略規劃，確立各階段的信息化目標與重點，推進信息化建設。

6.加速人才培養，適應多變市場。我國在連鎖經營管理方面的教育才剛剛起步，職業院校和連鎖零售企業都應當通過各種途徑搞好連鎖經營管理專業人才的培養和培訓，形成合理的連鎖經營管理人才教育培訓系統，建立一支能適應當前日益多變的市場環境的高素質的經營管理者隊伍。

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1.總體規模小，連鎖化程度低

對于零售行業來說，規模優勢帶來的成本領先是非常關鍵的。當年沃爾瑪就是憑借運營成本始終比“凱馬特”低2.5個百分點而最終打敗了對手。蘭州市除幾家外來零售企業規模較大外，本地零售企業規模還都比較小。蘭州市零售行業的連鎖化程度偏低。雖然從業態上看，超市、百貨店、家電賣場、專賣店等大多數業態都已經實現了連鎖化經營，但連鎖化程度依然處于較低水平。在調查中我們發現，由于經營運作的不規范以及物流配送系統的不完善，很多連鎖企業很難獲得相應的規模效益。這也導致很多企業對于規模擴張、連鎖化經營方式的探索持非常謹慎的態度，有些企業甚至安于現狀。這些觀念極大地限制了零售企業的發展。

2.管理水平和技術水平低，物流配送系統不完善

西部地區零售業普遍存在著精通流通業務、懂得現代管理的職業經理人員缺乏，流通理論研究和流通技術應用力量薄弱。大多數企業還沒有形成一套完善的、規范化運作的經營管理體制，嚴重阻礙了零售業連鎖經營的發展。不僅如此，有很多連鎖企業不注重建立配送中心，商品進貨成本高，流轉不暢，資金周轉困難，看似連鎖，實際上仍是單體店分散經營的方式，違反了連鎖經營的基本原則，其結果必然是經濟效益差。目前，蘭州市的連鎖零售業的統一采購、集中配送率遠未達到規定標準，配送系統的不規范導致連鎖企業的規模效益很難發揮出來。

貧富差距過大或擴大過速，導致絕大多數的購買力掌握在少數消費者手中，因其消費總量的有限性使得社會總體購買力的實現程度不高，而大多數消費民眾的收入份額少，盡管其消費意愿較強，但購買力不足，有效需求還是不旺，切實解決收入分配中的“斜、大、亂”問題，從根本上提高消費大眾的有效購買力。

2.增強消費者的即期消費意愿。消費行為的發生既受到購買力的制約，也受到消費意愿的影響。消費者的消費意愿，包括即期消費意愿和預期消費意愿。如果即期消費意愿強于預期消費意愿，現實的消費就旺盛；反之，預期消費意愿強于即期消費意愿，現實的消費就疲軟。消費者的即期消費意愿和預期消費意愿此消彼長，受到對今后的預期信心強弱的左右。因此，需要通過增強消費者的預期信心，強化消費的即期意愿。增強消費者的即期消費意愿，一要加強消費觀念的正確引導。通過廣泛和主動的引導、宣傳，使消費者樹立科學而正確的消費理念，在心理上緩解消費顧慮，在行為上做到理性消費;二要建立健全社會保障體系。一方面要打破所有界限，努力擴大社會保障體系的深度和廣度；另一方面要實行多層次的社會保險網絡，增強人們的保險觀念；同時還要加強對社會保險基金的收支和營運管理，提高社會保障的支付信譽和支付能力，減輕人們對未來不確定性的擔心，增強預期信心，強化即期消費意愿;三要提高消費環境的保障力度，建立適應人們消費心理、習慣、水平和方式轉變的需要的消費環境。通過加大基礎設施建設之機，促進消費硬環境優化，通過精心培育市場，營造一個安全與健康的消費軟環境，保護消費者的消費權益，激發消費意愿;四要建立健全消費信貸機制。對耐用消費品的消費，需要借助消費信貸機制參與運作，積極而穩妥地開展消費信貸業務，規范操作程序，防范消費信貸風險，促進消費信貸發展。

3.廠商要切實增加供給創造需求。在研究國內消費時，絕不能忽視企業提供商品的品牌、品種、質量、價格、外包裝，以及商品促銷方式和手段等因素對消費需求及其變化的影響作用。企業采取積極有效的誘導需求和創造需求的策略與措施，發揮供給創造需求的功能，促使潛在購買力轉化為現實購買力。廠商要提高增加供給創造需求，一要轉變企業經營機制。轉變根據自身的生產意志和能力決定生產什么、生產多少、怎樣生產的行為和觀念，真正建立適應市場經濟運行體制的企業經營機制;二要調整產品生產結構。研究消費者的需求變化規律，適應消費需求結構的變化制定科學的生產經營策略，滿足消費結構升級的需要;三要重視產品設計，不斷創造新產品。改變傳統意義上僅僅通過提高產品質量和降低產品成本來提高產品的競爭力的做法，加強產品的設計與開發，發揮企業誘導和創造需求的主動性;四要實行市場擴展策略。我國幅員遼闊，人口眾多，經濟發展水平存在一定差距，消費者消費水準也存在一定差距，因此存在尚未開發或尚未飽和的市場空間，通過實行積極的市場擴展策略，可以發現供不應求的市場亮點，通過增加供給創造需求，尋找企業的用武之地。

影響消費水平的因素有很多，既有經濟因素，也有非經濟因素，并且是多種因素共同作用的結果，但不管何種因素，長期的市場疲軟對經濟的發展都極為不利。通過對消費市場疲軟原因的分析，才能找到實現經濟健康、持續、穩定、快速發展的對策，采取切實可行的措施，才能增強國力，造福人民，實現經濟發展的終級目標。

3.營銷觀念和營銷手段落后，缺乏經營特色

相當多的零售企業不是以市場為導向來指導營銷活動，不是以滿足消費者需求為中心和出發點，而是跟著市場熱點走，人云亦云，傾向于短期行為，不注重戰略規劃，營銷方式簡單粗放。許多零售企業市場定位不明確，“千店一面”的情況嚴重。企業經營的商品、種類、價格及商店的布局、功能等缺乏經營特色，造成同地域、同檔次、同類型的多家企業之間的激烈競爭。而且，企業往往重視眼前利益，競爭手段仍然停留在價格競爭上，沒有建立起自身的經營特色。

4.行業整體服務水平落后，服務意識差

西部零售企業對服務的重視程度不夠，行業整體服務水平落后。很多企業的經營理念僅僅停留在賣出商品的層次上。這樣造成的后果是：顧客與商家只是簡單的買賣關系，沒有任何忠誠度可言。隨著消費者對生活質量的要求越來越高，消費者的整體消費形態也從以往的“物美價廉”、“節衣縮食”發展到今天的“個性購物”、“健康購物”、“快樂購物”以至于“享受購物”、“體驗購物”、“感受購物”的高度。在這種形勢下，零售企業如果不摒棄傳統的銷售觀念，著重于售前、售中、售后、全方位、全過程的銷售服務，努力使顧客在購物中得到讓渡價值最大，在未來的競爭中將處于十分被動的地位。

二、西部零售企業的競爭優勢

零售行業的特點是發展前景誘人、大有可為，同時又風險極大。世界各國的經驗表明，大量的中小型零售企業在適應消費需求、發揮經營特長和保持銷售活力等方面也具有自身的優勢，是大型零售企業所不能代替的。我們既要看到與外資零售企業相比凸現的差距，也要看到中國零售企業所具有的優勢。當前，本土優勢是中國零售企業，也是西部零售企業具有的最重要的基礎優勢。準確認識和牢牢把握比較優勢，將其發展為競爭優勢是西部零售企業當前的重要任務。在與外資零售企業的競爭與合作的較量中，西部零售企業的優勢表現在以下幾個方面。

1.對市場的適應性優勢

本地消費者和企業對當地的文化有天然的適應性，而外來企業要適應消費者的特點需要一個較長期的過程。跨國零售企業是外來者，其產品和服務的提供與本地消費者具有較大的文化差異，容易形成一定的距離。這種距離包括經濟距離、政治距離、社會心理距離和文化距離。這些距離會妨礙其對市場的適應性。

2.本土化經營優勢

西部零售企業在自己的土地上經營多年，在西部大中小城市乃至縣城、鎮以及繁華商業區、居民小區、旅游景區等較好的商圈內，百貨店、超市、便利店等零售業態的門店絕大部分為中國零售企業所有。更重要的是表現在與消費者的交往中更容易被認同，這種認同主要表現在對零售服務特色的認同和對購買利益的認同。

三、加快發展西部零售企業的對策建議

1.繼續推廣和完善連鎖經營，實現規模效益

連鎖經營是社會化大生產的產物，在西方國家已有近140多年的歷史，作為一種新型的商業組織形式和經營制度，自20世紀90年代初傳入中國以來，帶來了我國零售業一場深刻變革。但在西部零售業連鎖化經營的過程中，出現了一些不盡如人意的地方。為此應從以下幾個方面進一步完善這種經營形式。

(1)在規范化經營的基礎上，繼續擴大規模。連鎖經營很重要的一個特征是實行規范化的經營和管理。在西部已開展連鎖經營的企業中，不少只是走走連鎖經營的形式，運作的規范性較差。為此應借鑒國際經驗，盡快制定出一套完整的適合我國國情的連鎖企業法，以保護連鎖企業的知識產權和經營管理權，并詳細規定連鎖經營的基本條件和標準，規范連鎖經營，真正體現起統一進貨、統一配貨、統一管理、統一核算的核心，防止連而不鎖。

(2)政府適當支持，給予必要的傾斜政策，鼓勵其迅速發展。政府應采取切實措施解決連鎖企業的資金、稅收、網點登記手續等現實問題，并調整商業網點規劃和布局，使其更有利于連鎖企業的發展壯大。

(3)根據具體條件，選擇連鎖經營的形式。連鎖經營的三種類型:直接連鎖、特許連鎖和自愿連鎖，每種類型都有其實施的條件，也有其利弊。企業應根據自身條件，包括行業特征、經營特色、企業規模、環境因素等因地制宜的選擇適合自己的連鎖形式。

2.提高管理和技術水平，加強供應鏈管理，完善物流配送系統

學習外資零售巨頭先進的管理理念，吸收和培養一批具有現代流通專業知識和管理知識的人才進入零售企業，提高西部零售行業的管理水平。加大科技投入，提高企業的信息能力和信息化水平；引進一批先進的物流和信息設備，同時加強企業內部職工的技術培訓，以提升西部零售企業的技術水平。

加強供應鏈管理。現代企業的競爭，已經從過去單純的企業與企業之間的競爭，逐漸轉變為供應鏈與供應鏈之間的競爭。零售行業應當充分利用與最終消費者接近，聯系密切的有利條件，鞏固、發展與供應商、批發商的共生關系，最終實現共贏的目的。現代供應鏈的建立和管理需要從軟、硬兩個方面加強:一方面要引進供應鏈管理人才，另一方面要采用先進的信息技術。

完善的物流配送體系，建立多功能、集約化的供應樞紐。企業應當加大資金投入的力度，以擴大物流系統的規模。同時，通過先進的物流信息設備對物流活動進行管理控制，以實現最大范圍內的資源的優化配置和物流成本的科學控制，使企業在物流活動中真正實現利益最大化。

3.建立顧客滿意的服務體系

隨著商品的日趨同質化和人們消費觀念的改變，過去僅僅以產品為核心的經營理念已不能適應現代競爭的需要。在市場經濟條件下，零售企業只有以顧客滿意為核心，不斷創造顧客價值，才能真正提高競爭能力。

零售企業應當加強與顧客的情感交流，對顧客的要求迅速做出反應并加以解決。零售企業除了要讓顧客買到物美價廉的商品，享受超值的服務以外還應提供人性化的關懷，讓顧客感受到其他一些細節，如良好的購物環境、醒目的導購牌、清潔衛生的洗手間、寬敞的休閑廳、快樂的兒童樂園、優美的背景音樂、便利的提包寄存、會員購物優惠卡等等。

西部零售企業要想在跨國零售集團無處不在的環境中獲得成功，就應在充分備戰的同時認清一些積極的因素：跨國零售集團的進入不僅會帶來競爭，同時也可以幫助國內零售企業尤其是西部零售企業共同開發消費者需求，并培訓西部零售管理人員、開拓管理視野。競爭的關鍵在于要學會如何對跨國零售集團避實擊虛，在一段時間內找到互利共存的方法，從而在與跨國零售集團的競爭中存活下來并快速發展。

參考文獻:

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文章編號:1004-4914(2010)04-267-02

零售業是第三產業的主體,是反映地區經濟和社會發展的晴雨表,是啟動市場、促進需求和消費升位的助推器;批發和零售業又是連接生產者和消費者的橋梁和紐帶,處于流通領域中最活躍的環節,對各種影響因素的反映敏感度要高于其他行業,因而觀察研究其發展對全區國民經濟的發展具有重要意義。

一、發展狀況

改革開放以來,經過深化流通體制改革與加快流通產業的發展,黃巖區批發零售業獲得了快速發展,已成為全區國民經濟的重要組成部分。根據2008年第二次經濟普查資料顯示,2008年黃巖區批發零售業企業數達1.60萬個,比2004年增長14.9%,從業人員2.90萬人,比2004年增長25.8%,在各行業中,企業數和吸納從業人員數僅次于工業,位列第二,是安置城鎮就業人員密集的行業。2008年全區批發零售業實現銷售額154.42億元,比2004年增長69.2%;實現增加值14.99億元,占全區生產總值的8.0%,占第三產業增加值的19.6%,對GDP的貢獻率為8.3%,成為僅次于工業的第二大產業。從改革開放以來黃巖零售業的發展歷程看,主要有以下幾方面的特點:

1.個體、私營企業快速發展,成為批發零售業的主力軍。自從改革開放以來,黃巖區大力推進個體、私營、外資及其他經濟形式批發零售業的發展。特別是個體、私營企業迅速崛起,已發展成為批發零售業的主體。根據2008年第二次經濟普查資料顯示,從2004年-2008年這4年間,個體批發零售業企業個數從1.34萬增加到1.51萬個,增長12.5%,從業人員從1.78萬人增加到2.20萬人,私營企業單位數從204個增加到336個,從業人員從1326人增加到1670人,個體、私營企業單位數占批發零售業的比重由60.5%上升到96.5%,從業人數所占比重由38.7%上升到81.6%。另外,在2008年全區社會消費品零售總額中,個體私營企業實現零售額41.83億元,比上年增長24.5%,占全區零售額的比重達54.4%。

2.新興流通業態及現代營銷方式得到發展。隨著改革開放和市場經濟的建立,國民經濟不斷發展,市場繁榮,商品供應豐富,市場供需態勢逐漸由短缺的賣方市場轉向供過于求的買方市場,在這種新形勢下,大量產品要求流通領域有相應的能力和機構來大量銷售,促成產品價值實現。連鎖超市、購物中心,百貨商場、專賣店、便利店、倉儲式商場等新興流通業態以其靈活、快捷、大量銷售的特點在市場競爭中應運而生,且不斷得到發展,據2008年經濟普查資料顯示,全區零售企業中有法人連鎖企業8家;其中:限額以上連鎖分店1家,專賣店8家,2008年實現零售額9.54億元,占限額以上批發零售業零售額的12.4%。新興流通業態不斷發展徹底改變了計劃經濟時代單一的百貨店模式,零售商業結構日趨合理。

3.國內外知名零售企業逐漸登陸黃巖區,且規模不斷擴大,促進了黃巖區零售業的發展。自2001年11月我國加入WTO后,國家逐步放開了對各種投資主體涉足零售業的限制,國際跨國公司逐漸進入黃巖區零售市場,同時,省內外的知名大型零售企業也不斷進入黃巖區零售市場,且規模不斷擴大。至2008年,已有寧波三江超市、杭州世紀聯華超市、寧波國美電器有限公司、臺州華聯超市、肯德基快餐、多美麗、永和豆漿等等,其中:2008年三江超市、世紀聯華超市、國美電器有限公司三家大商場實現零售額合計比上年增長5.7%,占限額以上零售額8.4%。目前樂購超市又已登陸黃巖區,這些國內外有名的零售企業進入黃巖區,不但繁榮活躍了黃巖區的零售市場,改善了購物環境,促進了黃巖區零售業的發展,也使該區居民得到了更多的實惠。

二、存在問題

1.橫向比較,零售額總量偏低,結構不合理。近年來,通過企業改制、重組,引進外資,涌現了一批如黃巖百貨公司、世紀聯華超市、三江超市等零售商場,繁榮活躍了黃巖區的消費市場。但社會消費品零售總額仍然偏低。2008年,全區社會消費品零售總額為76.87億元,在全市九個縣市區中居第五位,僅高于三門、天臺、仙居、玉環,低于椒江、路橋、溫嶺、臨海。與路橋相比,低于路橋39.8個百分點。2008年全區共有零售企業273家,其中:限額以上零售企業18家,占批零企業總量的6.6%,實現零售額12.57億元,占全區批發零售企業(不含個體)零售額比重的74.0%,而占93.4%以上的限額以下企業實現零售只占26.0%,結構不合理。

2.零售企業規模小,企業競爭力不強。黃巖區的商業企業還不同程度地存在小、散、弱的問題,從業人員和經營面積偏小,十幾平方米的店面占了大多數,企業規模過小。根據2008年經濟普查資料顯示,2008年底批發零售業每個企業擁有從業人員8.4人,其中限額以上企業擁有從業人員平均為47.1人,限額以下企業擁有從業人員平均為5.8人;年銷售額超億元的企業僅22家,97.2%的企業銷售額都在億元以下,而且經營方式以社區商店為主,業態單一。據經濟普查資料顯示,2008年底全區獨立商店有265家,占零售業的97.1%。

黃巖區商業企業的這種小、散、弱的現狀,必定導致企業在競爭中處于劣勢,所以,面對我國加入世貿組織的新形勢,商業競爭將日趨激烈,經營利潤率將進一步下降,做大企業經營規模、增強企業實力,才能在市場競爭中處于不敗之地。

3.企業人員素質較低,管理手段落后。根據2008年經濟普查資料顯示,2008年底,黃巖區批發零售業從業人員中大專以上畢業生占28.0%,高中以下畢業生占72.0%,可見,黃巖區批發零售業的從業人員中大學以上畢業生的人員比例還很低,同時,企業的通訊技術手段,電子化管理、成本控制等方面的現代化水平還比較低。員工的培訓等方面還比較落后,據普查資料顯示,商業企業擁有的電腦數量,平均每個企業為2.56臺。

三、對策

1.培育大型商貿流通企業。從商品批發零售業中挑選規模大、實力強的大型企業為培育對象,一是引導企業優化資本結構,加快資產重組,實現投資主體多元化。二是加快建立現代企業制度,轉換經營機制,提高管理水平。三是積極引進國內外大型商貿企業通過參股、控股、兼并、特許經營等方式重組黃巖區的商貿流通企業,鼓勵本地大型商貿流通企業加快實現規模擴張,大力支持和引導具備條件的部分大型商貿流通企業“走出去”,到外地開設銷售網點。

2.科學規劃、合理布局。政府在進行舊城改造和新城擴建時,按照城市不同區域的功能要求,以及城市未來發展趨勢,對大型商業基礎設施進行科學的規劃,按照黃巖區城市商業總體規劃要求,合理布局大型商業網點,避免大型商業設施過渡集中或過多過濫,造成不必要的商業資源浪費。

3.加強企業管理,提高盈利水平。企業要想在市場競爭中取得優勢,必須加強經營管理,降低經營成本。現在零售業已充分市場化,透明化的商品價格使零售企業惟有降低成本,才能爭取盡可能大的利潤空間。降低成本,并不是以犧牲產品品質和減少服務為代價的成本控制,而是最大限度地發揮資源優勢。

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大型超市的產生是繼百貨店、連鎖店之后，出現的第二次零售業革命，大型超市最初出現于30年代的美國，而后迅速風靡全球。大型超市又稱綜合超市，是采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，并將超市和折扣店的經營優勢結合為一體的，品種齊全，滿足顧客一次性購齊的零售業態。根據商品結構，可以分為以經營食品為主的大型超市和以經營日用品為主的大型超市。大型超市的基本特點是能夠包含整個零售業的內容，并且能夠根據營業面積的大小和目標顧客的需要做出適當調整。第一，大型超市的營業面積的伸縮性大，從2500平米到上萬平米不等，這意味著開店的選址條件要寬。第二，大型超市的商品線寬度和深度要大于大賣場和倉儲式商場，使得顧客的商品選擇性增強。第三，大型超市的價格帶寬，價格線深，能夠滿足多種消費層次的顧客需求。第四，吸收了傳統百貨店經營的合理內核，如供應商促銷人員的統一管理使用等，使經營成本大大降低。第五，大型超市中商品品種齊全，具有發展配銷業務的更好條件，因為商品的綜合度更高，配銷的市場覆蓋面更大。

1.重慶大型超市基本情況。重慶主要的大型超市包括新世紀超市、重百超市、家樂福、沃爾瑪、中百倉儲超市、永輝超市、人人樂超市、好又多超市、麥德龍超市、卜蜂蓮花超市、北京華聯超市、華潤萬家、百盛超市等。遍布重慶19個市轄區和19個市轄縣，渝中區、沙坪壩區、江北區、渝北區、南岸區、九龍坡區、大渡口區、巴南區、北碚區主城九區的步行街商圈中含蓋以上全部大型超市。因此主城九區對大型超市的需求已趨于飽和，在舊城改造及新建居民區還存在一些增量空間，另外，隨著城鎮化人口的逐年增加，在郊區、縣城及鄉鎮上都存在不同程度的需求。

2011年6月，由于近幾年業績不斷下滑，中百倉儲超市重慶萬壽路店關門。這是2005年武漢中百正式進入重慶的第一家門店，營業面積近8000平米，那時是重慶南坪商圈大型超市之一，重慶超市的競爭激烈水平在全國都少見，僅在南坪商圈，在萬壽路中百倉儲超市方圓一千米之內，有9家大型超市，包括沃爾瑪、家樂福、新世紀、永輝、重百、人人樂、百盛、麥德龍以及好又多。截止2012年底，在全市規模內，新世紀超市門店已經達到了103家，而永輝超市已經跨越了40家，家樂福的門店數量已經達到了7家，有央企背景的華潤萬家日前也提出5年開20家門店的擴張計劃。永輝超市、人人樂、卜蜂蓮花等相繼公布了2012年半年度業績預告，與去年相比，都出現了一定程度的業績下滑。根據永輝超市公布的2012年業績預告，2012年上半年，公司預計營業收入比去年同期增長45%左右，不過歸屬于母公司所有者的凈利潤或將比去年同期下降近30%。人人樂的2012年度上半年度業績預告稱，預計上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤將虧損5500萬元～6500萬元。卜蜂蓮花首發半年預虧警示，稱2012年上半年業績或將出現虧損。全球第二大零售商家樂福也在7月宣布，第二季度公司同比銷售額下降了1.3%。

2.重慶大型超市存在的問題。①產品質量。重慶大型超市物品越來越齊全，種類繁多。外國貨為國產貨做標簽，名牌為雜牌做鋪墊，銷售過期產品、不合格產品，虛假宣傳等問題，時有發生。2011年3月，沃爾瑪超市將過期的“樟茶板鴨”進行油炸加工后，再以熟食賣出，市工商局前往調查，發現情況屬實，有的板鴨已過期37天，該行為涉嫌違反《食品安全法》，最高可處以5萬元罰款。同年9月，沃爾瑪超市銷售假冒“綠色豬肉”，造成惡劣影響。

②盲目擴張。關于造成利潤預減的原因，永輝、人人樂、卜蜂蓮花均表示，一方面由于租金、人力、財務等費用提升，老店經營業績下降；而另一方面大量新開門店尚處培育期，對2012年上半年利潤影響較大。為了應對外資巨頭，國內超市采取了圈地運動。比如聯華超市計劃5年內將其門店從1000家拓展到6000家。

③服務水平。大多數大型超市無論是否高峰時段，人多扎推現象時常可見，賣場各個環節提供的服務不順暢，服務效率底下，區域規劃不科學，物品堆放雜亂，標簽混亂，客流通道設置不合理，服務設備不合適，空氣渾濁等等。前臺服務人員態度惡劣，每天與顧客爭吵不斷。

二、重慶大型超市發展趨勢及應對策略

1.合理進行地域布局，實施重點培育。大型超市主要是進入重慶主城和個別縣市，重慶主城步行街商業中心競爭已經劇烈化和飽和化，市場機會逐步減少，而主城郊區和縣城仍然存在較大的市場機會。為獲取更合理的利潤，應加快新市場的開拓，由一級市場向郊區和縣城二、三級市場轉移，合理的布網設點，實行大、中、小規模的科學配置。

2.加大并購聯合力度，實現規模化經營。在流通產業國際化趨勢背景下，規模化、國際化是大型超市零售業在激烈的市場競爭中提高自身市場競爭力的制勝法寶。一方面，通過零售企業之間的并購、聯合，提高市場集中度，擴大企業規模。另一方面，培育以商業企業為主體的工商一體化經營形式，可以積極創建自由品牌，利用市場優勢，通過收購、兼并、控股等方式，直接進入生產領域，重組部分消費品生產企業，從而形成以商業為主導的產銷一體化經營組織，加快集團化發展，增加競爭實力。

篇12

（一）業態層次不齊，差距明顯

20世紀90年代以前，中國零售市場長期保持著百貨商店一統天下的單一格局，其市場份額達60%以上。對外開放以來，隨著消費者需求的變化和零售市場競爭的加劇，大型綜合超市、超級市場、便利店、專業店、專賣店、家居中心、倉儲商場等新型零售業態得到快速發展，成為中國零售業規模擴大的主要動力。在過去的10年里，中國零售業走完了國外零售業150年的商業歷程，西方發達國家歷經8次零售革命形成的20余種業態幾乎全部在中國出現，但是各種新型業態同時出現，沒有時間階段性，且部分業態具有明顯的不足，與國際上通行的標準業態相比有較大的差距。

（二）整體規模偏小，各項成本較高

目前，國內企業的規模擴張更多的是一種外延式擴張，更看重的是網點資源的搶占，規模效益沒有充分體現，只在一定程度上提高了綜合毛利率，但各類經營費用居高不下，導致凈利潤率遠遠低于家樂福、沃爾瑪等國際巨頭。根據國家信息中心的數據，2004年連鎖零售企業平均利潤率僅為0.85%，連鎖超市百強的凈利潤率為1.22%，而國外連鎖超市平均利潤率為2.22%。過高的運營成本歸因于兩個方面，外部是因為我國物流費用偏高，占GDP比重的16.7%,而發達國家僅為這個數字的一半；內部因素則緣于銷售成本和管理成本偏高,國內這方面的成本平均達30%，而沃爾瑪則為16%。商品周轉速度慢、采購配送水平低造成高庫存和斷貨共存等問題。外商的這種規模化優勢和低價銷售策略大大提高其市場占有率，使國內零售企業市場份額不斷縮小，直接影響國內零售企業市場地位。

（三）管理水平與國際零售業的差距較大

1.我國商業企業的管理還主要依靠傳統管理方式和方法。零售企業的從業人員的素質較低，普遍不能適應企業的發展，而且缺乏高級管理人才，從而導致企業缺乏原始創新。

2.在營銷方面，主要還是依靠購物折價，禮物贈送等促銷方式。而不是以樹立品牌、服務、信譽以及企業整體形象等系統的營銷戰略為主導。缺乏市場細分，在商品組合、服務標準、價格、促銷和店面布置等方面，采用標準化管理不足。

3.尤其突出的是沒有高科技的支持，主要是信息化程度低。企業管理沒有運用現代化的電子信息技術。國外的商業企業以管理信息系統、電子數據處理系統、決策支持系統為核心，形成了以網絡為輔助的自動化管理，這與傳統的零售業運作方式截然不同。

4.我國零售業企業的目標市場定位不很明確。市場定位不僅是企業自身的問題，且關系到整個行業結構、規模結構與空間結構。我國零售業企業由于定位不明確，導致對目標顧客的需求狀況難以準確把握，也難以確認真正的行業競爭對手，因此難以占領巨大的市場份額，從而難以形成具有自己企業特色的競爭優勢。

二、從世界零售業的發展態勢分析我國零售業的發展趨勢

（一）信息化

從我們前面對我國零售業現狀的分析可以得出，與國際零售企業的高科技、高信息化相比，我國零售業現在存在的最大問題是信息化程度低。在我們加入WTO后，企業運作趨于國際化，首要解決的問題是縮小與國際零售業在信息化方面的差距。此外利用電子商務可以加速零售業的國際化步伐，利用互聯網企業可以建立自己的形象、品牌、經營特色，其中的問題主要是加強和加快信息系統建設。把企業內部的信息流整合起來，以內部信息化的基礎應對電子商務，還要通過加大資金投入，改善企業信息基礎設施條件，建立起連通企業內外的計算機網絡，實現對企業各種資源的科學化管理，同時加強對外聯系。此外，建立商業信息系統（MIS）、商品供貨系統（GOS）和決策支持系統（DSS），使企業在經營活動中能及時整理分析各類信息，并根據準確商業信息對市場進行超前預測和預警預報，避免經營活動的盲目性，保證商品質量，降低經營成本，提升零售企業科學管理的水平。

實現信息化的過程需要大量的人才支持，不僅需要網絡技術人才，更需要既懂得電子商務又熟悉零售運營的復合型人才。復合型商務人才是零售業信息化的必備條件之一，然而，我國傳統的經營管理人員雖然經驗豐富，但卻不熟悉網絡技術知識。另外，公眾的認識不足，對電子商務所涉及的技術、基礎設施網絡狀況以及能為消費者帶來的收益缺乏了解，這也構成了電子商務推廣的障礙。如何盡快培養、引進相關人才，是我國零售業信息化發展的當務之急。

（二）品牌化

即形成零售企業的品牌效應，利用自己卓越的品牌資產帶來競爭優勢。主要是零售企業要在商品質量和組合、服務內容和標準等方面，形成統一的企業品牌形象，特別是在服務標準化方面實現高層次化。因此，在外資大舉進入我國零售業的形式下，我國的大型零售企業應該充分發揮自己在長期經營中所形成的信譽優勢，采取各種措施，樹立本企業良好的企業品牌、服務形象、環境和職工形象，使企業的綜合競爭力全面提高。我國零售業在培育服務品牌資產時應該考慮以下四個戰略觀點：

1.差異化。具有良好服務品牌的現代零售企業應注重創新，即創建與其他競爭者相區別的服務品牌關系，從而加深顧客心目中的服務品牌印象。2.提升現代零售企業聲譽。為顧客開發重要并具有價值的服務。3.建立情感聯系。企業應試圖超越服務的邏輯和經濟層面，因為顧客的核心價值往往是超越常規邏輯的。4.將服務品牌內部化。在服務品牌創建過程中，員工占據非常重要的地位，搞好內部營銷是實現服務品牌內部化的關鍵。

（三）集團化

由于零售業是規模經濟效應最為明顯的行業之一,零售渠道價值的鞏固和增強對規模有著強烈的依賴性。研究表明,零售商規模經濟效應的存在使得零售商業績與規模之間呈現“S”型曲線函數關系,表現為當零售商的門店規模達到一臨界點時,其經營業績可以實現快速上升。這種利潤增長特征在沃爾瑪、家樂福等零售商的發展過程中得到過有效驗證。

商業企業集團是指以資本為主要聯結紐帶的母子公司為主體，以集團章程為共同行為規范組建的企業聯合體。實施零售集團化不僅可以提高資本總量，消除業務重疊和較高經營成本，而且還可以在經營管理、技術開發、信息共享資源配置等諸多方面產生規模經濟效益和協同效應，迅速發揮整體優勢。

目前全球零售企業的規模已經由傳統的單店經營轉向連鎖經營，競爭方式也轉向集約化，從而以規模化、連鎖經營方式、實施低價策略占領我國消費市場，形成絕對成本優勢。所以我國的零售企業要想成為國內消費市場的主導力量，就必須通過擴大規模，增強資本和自身實力，為與國際性零售企業進行公平競爭提供了可能性，而且集團化經營為降低成本尋求規模效應提供了可能性。此外，隨著經濟發展水平以及復雜程度的提高，零售企業通過資本融合組建零售企業集團，利用各自的優勢，實現大批量采購，從而降低成本。

加強與外商“聯姻”，培植自己的產業集團。根據入世的有關條款，中國承諾：入世后，將立即允許外商擁有所注資公司49%的股份，兩年后即可擁有50%的股份；中國入世兩年后，外國銀行亦將被允許同中國企業一起介入部分流通領域；五年后允許中國私營企業介入部分流通領域；中國將給予部分外商分銷權等等。憑中國零售業的現狀和企業的競爭力，無以抗衡，所以，可以采取變通的方式加強與WTO成員國知名國際商業集團“聯姻”。在這方面中國零售業有著與世界零售巨頭合作的經驗，但以后要變被動為主動，通過這種形式緩沖沖擊力，并充分利用該渠道使我國產業集團的產品進入跨國連鎖經營和特許經銷網絡。

（四）國際化

即實現我國零售企業的跨國經營。包括獨資經營和合資經營兩種方式。據統計，截至2004年底，全球最大的零售商沃爾瑪集團，在加拿大、墨西哥、中國和印度尼西亞等國已經開設了1600多家分店。該集團2004年全球銷售額就突破了2，852億美元，沃爾瑪至2005年已連續5年排在世界500強的首位。日本在國外的零售企業，已經占到日本在國外開設企業總數的41%左右，國際化傾向明顯。法國、荷蘭、中國臺灣等國家和地區的零售企業也紛紛實施國際化戰略，并收效顯著。

WTO的成立和地區性自由貿易協定的出臺使得各國貿易壁壘和障礙逐漸減少，對于國際投資的管理和限制逐步放寬，這有利于利用跨國投資和采購，也為零售企業跨國經營提供了機遇。在外資企業“跑馬圈地”，加速進入中國市場的同時，中國零售企業應加快資產重組的步伐，以合資、兼并、收購、控股等方式對眾多的同行企業進行集中和戰略性調整，組建一些零售業的巨型企業或企業集團，結群而御，打造零售業的“航空母艦”，以轉守為攻，積極應對。

現代傳播促進了世界各國的經濟、文化的流動和融合，消費信息流行、傳播極快，人們的消費觀念、生活方式、購買方式和習慣等正在逐步趨同，使得人們的消費需求可以通過國際化的零售業態、銷售方式得到滿足。國際消費需求的趨同化發展也促使我國零售企業實現國際化經營。

根據我國零售企業的實際狀況，國際化經營投資方式一般采取合資經營。即我國的零售企業資本與當地國家企業資本合股，各方共同經營、共負盈虧、共擔風險。這種方式投入少，風險小，享受優惠多，而且合資經營把外資和內資利益捆綁在一起，外資風險小，可以獲得內資的幫助。

綜上所述，針對我國與國際零售業相比存在的業態層次不齊、整體規模偏小、管理技術和管理水平差距偏大等諸多問題，今后，要想有效參與國際化競爭，提升民族產業的綜合實力，信息化、品牌化、集團化、國際化是中國零售業發展的必然趨勢。

[參考文獻]

[1]孫元欣，零售企業國際化的動因和戰略選擇，商業研究，1999年第9期.

[2]杜巖，我國零售企業國際化的思考，商業研究，第266期.

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    一、我國商業銀行零售業務的現狀

    零售業務是商業銀行重要的利潤來源,零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業發展的大趨勢。國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史,無論大中小商業銀行,無論全國性銀行還是地區性銀行,無論分業性銀行還是混業性銀行,沒有一家商業銀行不開展零售業務。比如美國的銀行業,其零售業務的增長不僅表現在資產運用方面,在收益構成上也表現得相當突出。如美國花旗銀行2004年的利潤中就有72%來自于零售業務,匯豐銀行2004年稅前利潤中個人業務利潤占比為40%,美洲銀行占比為41%①。但我國商業銀行零售業務近年剛剛興起,零售銀行、個人業務、貴賓理財、私人銀行、零售經紀人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車貸款等發展多年的老產品也被賦予更多的新意,網點柜臺、ATM、電話等服務渠道的作用也在發生重大變革。據統計,2005年上半年全國商業銀行零售業務利潤僅占商業銀行經營利潤的25%左右。雖然我國商業銀行零售業務與發達國家相比,還有很大的差距,但經過多年的發展,已經形成了一定的規模,具有以下特征:

    1.零售客戶的數量眾多,總體業務量巨大,但對客戶缺乏分類。四大商業銀行幾乎每家在國內都有1億以上的客戶,每天都有超過千萬筆的個人業務。同數百萬的法人客戶的業務量相比,它的業務量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的任何服務都是一樣的。當然,從道德層面來看,對客戶的服務應該是一樣的。但是不同的客戶,他對服務的需求和產品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務,就無法讓客戶特別是優質客戶真正滿意。如果對客戶進行分析,細分客戶市場,通過一些渠道的改革,進行低成本、集約化服務,為客戶提供有差異的服務,才能保證零售業務完成巨額的業務量、滿足龐大客戶的需求。

    2.零售客戶尚未形成規模經濟,僅有較小的單體貢獻。相對公司和機構客戶,個人客戶的數量大、單體貢獻小,所以它需要規模經濟,達到了一定的量才有收益。零售業務不能向批發業務一樣計算單筆業務收入,一筆筆地計算盈利水平,應該對利潤貢獻大的群體進行分析。根據客戶的貢獻進行市場細分,然后根據細分的市場來做經營發展的規劃和重點,來提高整體的盈利水平。

    3.零售業務各自為戰,忽視流程觀念。國內商業銀行不太重視流程。它的業務常常是按照部門來分割,所有的零售業務都被分離。例如,客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如:貸記卡、國際卡、準信用卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費成本,又會給客戶造成不好的印象。試想,當一個客戶收到三四張對賬單,他會覺得這個銀行的服務很好嗎?這樣對客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務,客戶的服務需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優勢。

    4.單渠道經營為主,尚未全面形成多渠道的經營模式。渠道是銀行競爭力的一個重要要素。簡單地說,從單渠道到多渠道,就是從現金交易到轉賬交易,從柜臺服務到離柜服務,從人人對話到人機對話。離柜業務,它跳開了渠道的前臺的過程,沒有紙質憑證,直接同網絡或者主機聯系進入到中后臺,一下子就辦完業務了。國外的商業銀行對渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理網點的成本很高,它包括不同的區位、價格、規模,而且標準也不同。離柜渠道的特點就是成本非常低。從目前渠道反映情況來看,我國商業銀行離柜交易量的絕對數和相對數逐年緩慢上升。而電子銀行是未來競爭中的一個利器。國內較大的商業銀行現在已經非常明顯地在電子銀行方面享有優勢,占到百分之三十至七八十的市場份額。西方的商業銀行到我國來,不可能在物理渠道方面投資這么多,因為這樣的投資成本非常高昂,但是它會運用電子銀行這樣的方式。如果國內商業銀行在電子銀行方面的優勢能得到鞏固和發展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務中去,在未來的競爭中占有優勢。

    5.商業銀行零售業務產品單一、服務單一。存款成為客戶的一個主要選擇,而國債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對客戶的宣傳、服務不夠,包括柜臺和其他渠道的,如電子銀行渠道方面。此外,商業銀行內部的引導方向也有問題。長期以來,商業銀行都以存款為主導,盡管這個口號近年已逐漸改變,但是這在一代人的情結中非常難改變。商業銀行一方面是壘存款,一方面是壘貸款,兩頭都在往上壘。如果貸款利差進一步收縮,資金的價格將不斷趨低,存款的收益也將越來越低。

    二、我國商業銀行零售業務發展趨勢

    國內商業銀行要想在競爭中占領先機,一定要認真分析自身的優勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現有資源,挖掘潛能,全面推進零售業務的升級。加快國內商業銀行零售業務的發展應該從以下幾方面入手:

    1.統一思想認識,轉變營銷觀念。零售業務具有客戶數量多、風險低、業務分散等特點,可以很好地規避系統性風險。如果經營得當,零售業務將是一種常青樹業務,可在不同的經濟周期中持續增長。而且零售業務的盈利能力高、業務成本低、風險低,因而必將成為持續發展的主要盈利業務之一。商業銀行要充分認識零售業務的重要性和可行性,及時轉換經營觀念,調整經營戰略,真正把零售業務當作主要業務來抓,將信貸投放由支持生產為主轉變為支持生產與消費并重,把服務對象由企業為主轉變為企業與個人消費者并重,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務意識,科學設計零售業務的運作模式及所采用的手段,使零售業務朝著健康、高效的軌道發展。

    2.做好市場細分和品牌的規劃,真正樹立起客戶導向的理念。要重點關注潛力客戶群。潛力客戶主要是在校大學生、青年職業人員等一些有較強增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應的品牌是電子產品,應該作為電子銀行重點發展的一類客戶群,對他們的品牌規劃將來應該成為代表科技與時尚、充滿進取精神的象征。而中高端客戶對應的品牌是理財產品,要為他們提供各種優惠的待遇和綜合的理財服務,成為代表成功與財富、具有國內領先地位的個人理財的品牌。對非常富有的客戶和最高端的客戶,要為他們提供高層次的尊貴理財服務,包括嘗試著在國內率先推出私人銀行業務,提供各種資產管理、財產信托、稅務咨詢等服務。總的來說,對不同的客戶要有不同的經營策略。因為優質的客戶,能提高銀行服務的效率,也能給銀行帶來很高的收益,同時還能夠降低銀行成本。只有真正樹立起客戶導向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務,才能催動零售業務的發展壯大。

    3.加強零售業務產品研究和開發,滿足客戶多元化需求。經驗表明,凡是在單一銀行使用的金融產品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。商業銀行要緊跟市場發展變化,及時完善零售產品研發體系,真正形成以客戶為中心的產品創新機制,不斷挖掘新的贏利機會和業務增長點,強化產品創新形成的持續市場競爭力。一是改進現有服務品種,完善功能,使其適應市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業務品種、功能進行整合、完善。二是不斷開發新的金融產品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。在研究競爭對手及國際先進銀行的零售業務產品類型的基礎上,結合本行實際,積極開發有市場潛力的金融產品,以滿足客戶多元化需求。此外,在產品開發過程中要重視打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品業務”,樹立安全、穩健、優質的名牌形象,增強吸引力和親和力,以獲得真正忠實的客戶群。