本書從酒店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，包括酒店服務(wù)人員必備禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，如何塑造酒店服務(wù)人員個(gè)人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范和基本職業(yè)技能，在接待外賓時(shí)常用的英語詞匯及句型，還列舉了大量酒店員工在服務(wù)中易出的問題及相應(yīng)的處理方法和技巧，內(nèi)容由淺入深、循序漸進(jìn)，旨在幫助酒店員工系統(tǒng)地掌握服務(wù)必備的禮儀技能，在較短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到酒店服務(wù)所要求的基本素質(zhì)。
本書不僅能滿足酒店員工提升業(yè)務(wù)能力的需求，書中大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，也有助于酒店管理者制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、開展培訓(xùn)工作、提升酒店整體服務(wù)水平，是酒店管理人員必備的工作手冊(cè)。
從整個(gè)酒店的服務(wù)入手，強(qiáng)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)，呈現(xiàn)服務(wù)禮儀中的常見問題、經(jīng)典的情景訓(xùn)練，使酒店員工的服務(wù)禮儀更加得體、規(guī)范
賀政林 筆名網(wǎng)盛，豐富的品牌推廣與企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，有過紛呈新媒體集團(tuán)的總經(jīng)理經(jīng)歷，注重將管理實(shí)踐與網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的發(fā)展浪潮相結(jié)合
及時(shí)章 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
及時(shí)節(jié) 認(rèn)識(shí)禮儀
一、何謂“禮”
二、中華禮儀
三、禮儀的起源
四、禮儀的分類
五、禮儀的作用
第二節(jié) 酒店服務(wù)禮儀
一、酒店服務(wù)禮儀的范疇
二、服務(wù)禮儀的原則
第三節(jié) 酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
二、端正服務(wù)態(tài)度
三、提升職業(yè)素養(yǎng)
第二章 塑造良好的個(gè)人外在形象
及時(shí)節(jié) 良好儀容留下美好印象
一、整潔的頭發(fā)
二、得體的妝容
第二節(jié) 統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)形象
一、職業(yè)裝
二、飾品
三、領(lǐng)帶與領(lǐng)結(jié)
第三節(jié) 無聲語言傳遞親和力
一、表情動(dòng)作
二、肢體動(dòng)作
三、酒店服務(wù)人員舉止的常見誤區(qū)
第四節(jié) 優(yōu)雅氣質(zhì)彰顯內(nèi)涵
第三章 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
及時(shí)節(jié) 口語表達(dá)的基本要求
一、禮貌得體
二、得體
三、音量適中
四、口語化
第二節(jié) 品質(zhì)的服務(wù)語
一、日常禮貌用語
二、特定賓客用語
三、肯定、贊美賓客用語
四、常見不良用語
第三節(jié) 基本用語技巧
一、迎送等候用語技巧
二、稱呼用語技巧
第四節(jié) 如何改善酒店的服務(wù)語
一、管理層怎么做
二、服務(wù)人員的努力
第四章 酒店服務(wù)的基本禮儀
及時(shí)節(jié) 見面禮儀
一、問候禮儀
二、介紹禮儀
三、握手禮儀
四、鞠躬禮儀
五、名片禮儀
第二節(jié) 通信禮儀
一、電話禮儀
二、手機(jī)禮儀
三、收發(fā)傳真、電子郵件禮儀
第三節(jié) 乘車禮儀
一、上下車服務(wù)禮儀
二、乘車座次禮儀
三、乘車行為禮儀
第四節(jié) 拜訪禮儀
一、一般性拜訪禮儀
二、探視性拜訪禮儀
三、商務(wù)拜訪禮儀
第五節(jié) 饋贈(zèng)禮儀
一、贈(zèng)送禮儀
二、受贈(zèng)禮儀
三、拒絕禮品的禮儀
第五章 酒店前廳、客房服務(wù)禮儀
及時(shí)節(jié) 迎送賓客禮儀
一、迎接賓客禮儀
二、送別賓客禮儀
三、迎賓其他禮儀
第二節(jié) 行李員禮儀
一、基本服務(wù)禮儀
二、賓客迎送禮儀
第三節(jié) 總服務(wù)臺(tái)禮儀
一、預(yù)訂禮儀
二、入住禮儀
三、退房禮儀
四、結(jié)賬禮儀
五、其他后續(xù)服務(wù)禮儀
第四節(jié) 商務(wù)中心禮儀
一、接待禮儀
二、送客禮儀
第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀
一、客房服務(wù)禮儀
二、樓層服務(wù)禮儀
第六節(jié) 投訴與危機(jī)處理
一、處理賓客投訴的相關(guān)禮儀
二、危機(jī)處理服務(wù)禮儀
第六章 酒店餐飲、會(huì)議服務(wù)禮儀
及時(shí)節(jié) 中餐服務(wù)禮儀
一、餐廳接待禮儀
二、餐具使用禮儀
三、餐前準(zhǔn)備禮儀
四、餐廳點(diǎn)菜服務(wù)禮儀
五、餐中服務(wù)禮儀
第二節(jié) 西餐服務(wù)禮儀
一、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀
二、用餐前服務(wù)禮儀
三、用餐服務(wù)禮儀
第三節(jié) 自助餐、酒吧、咖啡廳服務(wù)禮儀
一、自助餐服務(wù)禮儀
二、酒吧服務(wù)禮儀
三、咖啡廳服務(wù)禮儀
第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)禮儀
一、會(huì)前準(zhǔn)備
二、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀
三、會(huì)后服務(wù)禮儀
第七章 涉外接待禮儀常識(shí)
及時(shí)節(jié) 涉外接待禮儀的基本要求
一、依法辦事
二、遵時(shí)守約
三、尊重隱私
四、女士優(yōu)先
五、注重信譽(yù)
六、尊重國際慣例
第二節(jié) 涉外接待禮儀規(guī)范
一、日常涉外禮儀
二、外事接待禮儀
三、中外文化差異與涉外禮儀
參考文獻(xiàn)
附錄一 涉外禮儀禁忌
接待人員言語禁忌
花木禁忌
歐美禮儀禁忌
西方人日常禁忌
禮物饋贈(zèng)禁忌
問候禁忌
附錄二 主要客源國的禮儀與風(fēng)俗
日本
韓國
菲律賓
泰國
馬來西亞
新加坡
美國
加拿大
墨西哥
澳大利亞
新西蘭
俄羅斯
德國
法國
英國
意大利
埃及
南非
巴西
秘魯
智利
附錄三 酒店業(yè)常用英語詞匯及句型
各部門名稱
服務(wù)臺(tái)
總機(jī)
客房設(shè)備、用品
稱呼
歡迎和問候
銷售
祝福(祝賀)
對(duì)祝福的回答
致謝
對(duì)致謝的回答
致歉
對(duì)道歉的回答
指示及提示
樂意效勞
婉拒
肯定的答復(fù)
不確定的答復(fù)
否定的答復(fù)
表達(dá)關(guān)心
謙讓
請(qǐng)讓路
表示同意
告別
前
禮儀涉及社會(huì)生活的方方面面，無論是日常生活還是商務(wù)往來中，禮儀都有著舉足輕重的作用，彰顯著令人折服的魅力。中國自古以來就是禮儀之邦，本書在古代禮儀的基礎(chǔ)上舍去了繁文縟節(jié)，保存了其中的精華，同時(shí)融合了西方禮儀的一部分有益因子，將中華禮儀與西方禮儀巧妙結(jié)合，進(jìn)而形成了一套完整的現(xiàn)代禮儀知識(shí)系統(tǒng)，總結(jié)出一套行之有效的行為規(guī)范，以期為讀者提供社會(huì)交往的行為準(zhǔn)則和提升自身修養(yǎng)的標(biāo)桿。
現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)飛速發(fā)展、激烈競(jìng)爭的社會(huì)，酒店行業(yè)概莫能外。在各類規(guī)模不同、檔次不一、風(fēng)格迥異的酒店中，想要在競(jìng)爭中脫穎而出，成為行業(yè)中的佼佼者，實(shí)現(xiàn)公司利潤的較大化并非易事，這不僅需要酒店自身在硬件配套設(shè)施上過硬、有特色，還需要酒店在軟性服務(wù)上有所突破，能夠吸引更多的賓客入住酒店。而軟性服務(wù)極其重要的一環(huán)就是禮儀服務(wù)。禮儀不僅能夠約束和規(guī)范服務(wù)人員的行為、加強(qiáng)酒店與賓客的溝通、提高酒店服務(wù)質(zhì)量，還能提升酒店形象、增強(qiáng)酒店的凝聚力、保障酒店的穩(wěn)定發(fā)展。禮儀需要貫穿到酒店活動(dòng)的全過程中，每個(gè)酒店員工、每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，無論是語言、行為還是操作流程，都需要將禮儀的內(nèi)涵滲透其中，讓酒店在禮儀文化中提高品位、提升人氣，使每位前來酒店消費(fèi)的賓客都能感受到禮儀帶給他們的舒心享受，真正體驗(yàn)到“酒店如家更甚家”的溫馨氛圍！
要讓酒店全體員工有一個(gè)良好的禮儀形象，就需要酒店管理者在禮儀培訓(xùn)上投入更多的時(shí)間和精力，將酒店禮儀文化貫徹到每一位員工的身心之中，酒店禮儀培訓(xùn)需要從服務(wù)人員的行為素養(yǎng)、服務(wù)語言、形象舉止三方面展開，將對(duì)客接待、入住、用餐、會(huì)議、休閑、結(jié)賬、送別、投訴處理以及外事接待等重要環(huán)節(jié)作為培訓(xùn)的重中之重，只有如此，方能讓每位員工體會(huì)到酒店禮儀文化的巨大力量，進(jìn)而用品質(zhì)的禮儀來更好地為賓客服務(wù)，也讓員工真正成為酒店的一分子，酒店的主人翁。
本書寫作歷時(shí)頗長，出版也幾經(jīng)周折，感謝敬業(yè)、耐心的中國紡織出版社編輯向老師的幫助，也感謝不離不棄一直陪伴的編委會(huì)團(tuán)隊(duì)，更感謝閱讀本書的讀者朋友們。希望這本書對(duì)讀者有所裨益。
編 者
2014年3月
這個(gè)商品不錯(cuò)~
感覺不是那么全面
看了半本了，里面有些內(nèi)容還是比較實(shí)用的，等有時(shí)間再慢慢看。
質(zhì)量還不錯(cuò)
發(fā)貨，送貨神速！贊?
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書還沒有時(shí)間翻閱，相信會(huì)對(duì)我的培訓(xùn)有幫助
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別人委托我買的，作為酒店員工的福利，應(yīng)該經(jīng)過精挑細(xì)選了，不錯(cuò)的。有時(shí)間我也買來看看。
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舉止的常見誤區(qū) 第四節(jié) 優(yōu)雅氣質(zhì)彰顯內(nèi)涵第V三章 酒店服務(wù)的語言藝術(shù) 第一M節(jié) 口語表達(dá)的基本要求
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