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及時章 入住前期準備管理 / 1
及時節(jié) 入住前期準備的組織 / 2
一、入住前期準備的職能 / 2
二、入住前期準備的組織架構 / 2
三、入住前期準備人員的職責 / 2
(一) 新建管理處經(jīng)理前期準備
工作 / 2
(二)公司辦公室前期準備工作 / 3
(三)公司品質(zhì)管理組前期準備工作 / 3
(四) 公司經(jīng)營管理組前期準備
工作 / 3
第二節(jié) 前期介入管理規(guī)程 / 4
一、前期介入管理作業(yè)辦法 / 4
(一)物業(yè)項目管理處籌建工作指引 / 4
(二) 項目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作指引 / 10
(三)物業(yè)接管驗收管理程序 / 11
(四)物業(yè)質(zhì)量細部檢查作業(yè)指引 / 13
二、管理流程 / 14
(一)管理處日常工作監(jiān)督檢查流程 / 14
(二)管理處客戶信息反饋流程 / 15
(三)硬件采購、配置流程 / 15
(四)管理處印鑒證照辦理流程 / 15
(五)原有房屋接管驗收程序 / 16
(六)新建房屋接管驗收流程 / 17
(七)物業(yè)項目接管驗收準備流程 / 17
(八) 項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程 / 18
(九)物業(yè)細部質(zhì)量檢查工作流程 / 18
(十)實物部分驗收流程 / 19
(十一)資料部分移交工作流程 / 20
第三節(jié) 前期服務管理表格 / 21
一、物業(yè)管理處籌建 / 21
(一)管理處主要組成人員資審表 / 21
(二)管理處物資清單 / 21
(三) 管理處全體員工入駐后崗前培訓計劃表 / 22
(四)管理處進駐后工作計劃表 / 22
二、驗收接管管理表格 / 23
(一)項目驗收小組分工表 / 23
(二)物業(yè)預驗收記錄 / 24
(三)物業(yè)項目驗收交接表 / 24
(四)物業(yè)項目綜合驗收交接記錄 / 25
(五)物業(yè)項目移交清單 / 26
(六)工程質(zhì)量問題處理通知單 / 26
第二章 客戶服務管理 / 27
及時節(jié) 客戶服務中心的組織 / 29
一、客戶服務中心的職能 / 29
二、客戶服務中心工作原則 / 29
三、服務中心組織架構 / 30
四、服務中心各崗位職責 / 30
(一)服務中心主管 / 30
(二)事務助理員崗位職責 / 30
(三)管理員崗位職責 / 31
第二節(jié) 客戶服務管理規(guī)程 / 31
一、客戶服務作業(yè)規(guī)程 / 31
(一) 客戶服務中心工作人員服務
規(guī)范 / 31
(二)與顧客溝通規(guī)程 / 34
(三) 門禁IC卡管理及授權登錄
制度 / 35
(四)業(yè)主/住戶郵件收發(fā)管理規(guī)定 / 36
(五) 客戶服務中心催交管理費用的操作程序 / 36
(六)客戶服務中心特色服務規(guī)程 / 37
(七)業(yè)主/住戶資料整理規(guī)程 / 40
(八)裝修審批及管理規(guī)定 / 41
(九)裝修費、物管費收費規(guī)程 / 42
(十)客戶服務中心交接班制度 / 43
(十一)鑰匙管理制度 / 44
(十二)社區(qū)文化活動管理規(guī)定 / 44
二、工作流程 / 45
(一)服務中心整體運作程序流程 / 45
(二)服務中心人員工作流程 / 46
(三)業(yè)主(住戶)入住流程 / 47
(四)客戶服務中心接待流程 / 48
(五)客戶投訴處理流程 / 49
(六)業(yè)主(住戶)報修處理流程 / 50
(七)辦理業(yè)主入伙流程 / 51
(八)裝修管理流程 / 52
第三節(jié) 客戶服務管理表格 / 53
一、業(yè)主、住戶資料管理 / 53
(一)用戶登記表 / 53
(二)住戶聯(lián)系清單 / 53
二、業(yè)主、住戶服務表格 / 54
(一)業(yè)主來訪登記表 / 54
(二)來訪人員登記表 / 54
(三)與顧客溝通登記表 / 55
(四)顧客投訴處理單 / 56
(五)顧客意見征詢表 / 57
(六)顧客滿意率統(tǒng)計表 / 58
三、裝修管理 / 59
(一) 裝修申請表 / 59
(二)裝修繳費通知單 / 60
(三)裝修出入證 / 60
(四) 裝修保障書 / 61
(五)裝修施工人員登記表 / 62
(六)裝修施工許可證 / 62
(七)裝修驗收表 / 63
四、社區(qū)文化活動管理表 / 64
(一)社區(qū)活動登記表 / 64
(二)社區(qū)活動記錄與質(zhì)量檢驗表 / 64
(三)社區(qū)活動申報表 / 65
五、其他表格 / 65
(一)門禁卡領取登記表 / 65
(二)借用鑰匙登記表 / 66
(三)客戶服務中心工作交接表 / 66
第三章 物業(yè)安全管理 / 67
及時節(jié) 安全管理部 / 69
一、安全管理部的職能 / 69
二、安全管理部的組織架構 / 70
三、安全管理部各崗位職責 / 71
(一)管理處安管主管職責 / 71
(二)保安班長職責 / 71
(三)保安員職責 / 71
(四)大堂崗崗位職責 / 72
(五)道口崗崗位職責 / 72
(六)車庫(場)崗崗位職責 / 72
(七)巡邏崗崗位職責 / 72
(八)消防中心崗崗位職責 / 73
第二節(jié) 安全管理作業(yè)規(guī)程 / 73
一、作業(yè)規(guī)范 / 73
(一)大堂保安工作規(guī)程 / 73
(二)巡邏崗保安工作規(guī)程 / 75
(三)道口崗保安工作規(guī)程 / 76
(四)車庫(場)崗保安工作程序 / 78
(五)保安員緊急集合方案 / 79
(六)重大事件報告制度 / 80
(七)保安員巡邏簽到制度 / 81
(八)保安員交接班制度 / 82
(九)護衛(wèi)設施設備管理規(guī)定 / 83
(十)安全監(jiān)控管理制度 / 84
(十一)安全防范管理制度 / 86
(十二)停車場管理辦法 / 88
(十三)裝修作業(yè)人員管理辦法 / 89
(十四)消防管理制度 / 90
(十五)安全應急預案 / 95
二、作業(yè)流程 / 101
(一)外來人員出入管理流程 / 101
(二)郵件\報刊收發(fā)管理流程 / 102
(三) 業(yè)主\住戶臨時存放物品管理
流程 / 103
(四)電梯困人處理流程 / 103
(五)車輛沖卡處置流程 / 104
(六) 發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出場處置
流程 / 105
(七)無卡車輛外出車場管理程序 / 105
(八) 停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況處置
程序 / 106
(九) 管理處滅火自救應急組織指揮流程 / 107
(十)管理處火災處理流程 / 108
(十一)重大事件報告處置流程 / 109
(十二)巡邏員護衛(wèi)操作流程 / 110
(十三) 營業(yè)性停車場收費管理流
程 / 111
(十四) 業(yè)主、住戶家中發(fā)生治安刑事案件時處置流程 / 112
第三節(jié) 物業(yè)安全管理表格 / 112
一、保安員管理 / 112
(一)保安交接班記錄表 / 112
(二)夜間查崗記錄 / 113
(三)保安員請假條 / 113
(四)緊急集合檢驗記錄表 / 114
(五)安全領導小組成員 / 114
二、護衛(wèi)設施設備管理 / 115
(一)保安員個人裝備領用登記表 / 115
(二)對講機使用情況記錄表 / 115
(三)監(jiān)探錄像機使用保管記錄表 / 116
三、保安當班事務表格 / 116
(一)值班記錄表 / 116
(二)來訪登記表 / 117
(三) 業(yè)主、住戶臨時存放物品登記表 / 117
(四)重要郵件收發(fā)登記表 / 118
(五)物品搬遷放行通知 / 119
(六)消防監(jiān)控中心值班記錄表 / 120
(七)監(jiān)探錄像機運行記錄表 / 121
(八)重大事件報告表 / 121
四、巡邏管理表 / 122
(一)巡樓記錄表 / 122
(二)保安巡邏簽到卡 / 122
(三)小區(qū)巡邏記錄表 / 123
(四)空置房屋巡查記錄表(一) / 124
(五)空置房屋巡查記錄表(二) / 124
五、車輛管理表格 / 125
(一) 機動車停車場車輛出入登
記表 / 125
(二)停車場巡查記錄 / 126
(三)停車場車輛檢查處理記錄表 / 126
(四)停車場月卡收費登記表 / 127
(五)摩托車車庫車輛出入登記表 / 127
(六) 營業(yè)性車場無卡車輛離場記
錄表 / 128
(七)日當班收入統(tǒng)計表 / 128
六、消防安全管理表格 / 129
(一) 消防組織和消防設施情
況表 / 129
(二) 義務消防隊員消防培訓情
況表 / 130
(三)臨時動火作業(yè)申請表 / 130
(四)火險隱患整改通知單 / 131
(五)消防重點部位情況表 / 131
(六) 要害部位滅火應急方案示
意圖 / 132
(七)消防演習記錄表 / 132
第四章 物業(yè)環(huán)境管理 / 133
及時節(jié) 環(huán)境管理部建立 / 135
一、環(huán)境管理功能 / 135
(一)清潔管理的范圍 / 135
(二)物業(yè)環(huán)境綠化管理的內(nèi)容 / 135
二、環(huán)境管理部組織架構 / 135
(一)大型物業(yè)公司環(huán)境管理部 / 135
(二)小型物業(yè)公司環(huán)境管理部 / 136
三、各崗位職責 / 137
(一)環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責 / 137
(二)保潔主管崗位職責 / 137
(三)環(huán)境綠化主管崗位職責 / 137
(四)保潔領班崗位職責 / 138
(五)綠化主管崗位職責 / 138
(六)保潔員崗位職責 / 138
(七)綠化工崗位職責 / 139
第二節(jié) 保潔綠化管理 / 139
一、保潔作業(yè)規(guī)范 / 139
(一)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)程 / 139
(二)消殺管理規(guī)程 / 141
(三)天面清潔作業(yè)指導書 / 142
(四)地面保潔作業(yè)指導書 / 143
(五)標準層保潔作業(yè)指導書 / 143
(六)地下室保潔作業(yè)指導書 / 144
(七)寫字樓保潔作業(yè)指導書 / 144
(八)洗手間保潔作業(yè)指導書 / 145
(九)游泳池保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 145
(十)人工湖保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 146
(十一)噴泉保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 146
(十二) 瓷磚(片)保潔作業(yè)指
導書 / 147
(十三) 大理石、云石、花崗巖、人造石保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 147
(十四)木地板保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 148
(十五)地毯保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 148
(十六) 玻璃門、窗、冪墻保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 149
(十七)不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 150
(十八)皮革保養(yǎng)作業(yè)指導書 / 150
(十九)雨天保潔作業(yè)指導書 / 151
(二十)保潔用品使用作業(yè)指導書 / 151
(二十一) 保潔設備機具使用作業(yè)指
導書 / 153
(二十二)保潔工作的檢驗標準 / 154
(二十三) 固體廢棄物管理作業(yè)指
導書 / 157
(二十四)消殺工作作業(yè)指導書 / 157
(二十五)化糞池管理作業(yè)指導書 / 158
二、綠化工作作業(yè)規(guī)范 / 159
(一)綠化管理規(guī)程 / 159
(二)草坪養(yǎng)護作業(yè)指導書 / 161
(三)喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)指導書 / 162
(四)花卉養(yǎng)護作業(yè)指導書 / 163
(五)藤本植物養(yǎng)護作業(yè)指導書 / 165
(六)澆水、施肥作業(yè)指導書 / 166
(七)病蟲害防治作業(yè)指導書 / 167
(八)整形修剪作業(yè)指導書 / 169
(九)防臺風作業(yè)指導書 / 171
(十) 園藝設備機具使用作業(yè)指
導書 / 172
(十一)園藝肥料使用作業(yè)指導書 / 174
(十二)園藝工作的檢驗標準 / 175
三、作業(yè)流程 / 177
(一)植樹綠化管理工作流程 / 177
(二) 清潔藥品使用保管工作流
程 / 178
(三)消殺服務管理工作流程 / 179
(四)打掃衛(wèi)生管理工作流程 / 180
(五)清潔設備保養(yǎng)工作流程 / 181
第三節(jié) 管理表格 / 182
一、保潔工作管理表格 / 182
(一)環(huán)境衛(wèi)生考核標準表 / 182
(二)消殺服務工作考核標準表 / 183
(三)衛(wèi)生檢查記錄表 / 184
(四) 衛(wèi)生質(zhì)量評定和衛(wèi)生費計
算表 / 185
(五)消殺記錄表 / 185
(六)消殺服務工作考核記錄 / 186
(七)地面現(xiàn)場工作記錄 / 187
(八)地下室現(xiàn)場工作記錄 / 188
(九)裙樓現(xiàn)場工作記錄 / 189
(十)大堂現(xiàn)場工作記錄 / 190
(十一)洗手間現(xiàn)場工作記錄 / 191
(十二)會所現(xiàn)場工作記錄 / 192
二、綠化工作管理表格 / 193
(一)綠化實施與考核標準表 / 193
(二) 綠化質(zhì)量評定和綠化費
計算表 / 194
(三)月綠化工作計劃 / 194
(四)綠化檢查記錄表 / 195
(五)園藝現(xiàn)場工作記錄 / 196
第五章 物業(yè)工程設備管理 / 197
及時節(jié) 設備工程部的組織 / 199
一、設備工程部的職能 / 199
二、設備工程部的組織架構 / 199
(一)大型物業(yè)公司 / 199
(二)小型物業(yè)公司 / 200
三、設備工程部各崗位職責 / 201
(一)設備工程部經(jīng)理崗位職責 / 201
(二)設備工程部副經(jīng)理崗位職責 / 201
(三)土木工程主管崗位職責 / 201
(四)園林綠化工程主管崗位職責 / 202
(五)給排水工程主管崗位職責 / 202
(六)電氣工程主管崗位職責 / 202
(七)電梯工程主管崗位職責 / 203
(八)消防工程主管崗位職責 / 203
(九)空調(diào)工程主管崗位職責 / 204
(十)弱電主管崗位職責 / 204
(十一)設備管理員崗位職責 / 204
(十二)土木工程管理員崗位職責 / 205
(十三)電氣工程管理員崗位職責 / 205
(十四)技術文員崗位職責 / 205
第二節(jié) 工程設備管理作業(yè)規(guī)程 / 206
一、工程設備管理作業(yè)規(guī)范 / 206
(一)設施設備管理規(guī)定 / 206
(二)供配電設備維護保養(yǎng)規(guī)程 / 208
(三)電氣維修管理規(guī)程 / 210
(四)給排水維修管理規(guī)程 / 210
(五)維修人員工作規(guī)程 / 211
(六)變配電房設備巡檢制度 / 212
(七)發(fā)電機房管理制度 / 212
(八)停水處理規(guī)程 / 213
(九)停電處理規(guī)程 / 214
(十)停、轉(zhuǎn)電處理程序 / 215
(十一)消防設施器材檢查制度 / 215
(十二) 消防設施、安全標志管理
規(guī)定 / 216
(十三)消防設備安全操作規(guī)程 / 217
(十四) 公用設施改造及維護維修
規(guī)定 / 218
二、作業(yè)流程 / 221
(一)電梯運行管理工作流程 / 221
(二)設備保養(yǎng)管理工作流程 / 222
(三)空調(diào)運行管理工作流程 / 223
(四)給排水管理工作流程 / 224
(五)設備保養(yǎng)管理工作流程 / 225
(六) 高壓室巡查與維修工作
流程 / 226
(七)公共設施維修工作流程 / 227
第三節(jié) 設備工程管理表格 / 228
一、基礎管理表格 / 228
(一)采購設備驗收表 / 228
(二)設備停用/封存/報廢審批表 / 229
(三)機電設備臺賬 / 229
(四)機電設備統(tǒng)計表 / 230
二、設備運行管理表格 / 231
(一)柴油發(fā)電機運行記錄表 / 231
(二)電梯運行故障記錄 / 231
(三)中央空調(diào)系統(tǒng)運行記錄 / 232
(四)監(jiān)控室值班記錄 / 232
(五)水泵房巡查記錄 / 233
(六)配電房運行記錄 / 234
(七)水池(箱)加藥記錄表 / 234
(八) 建筑物和構筑物防雷接地電阻檢測記錄 / 235
三、維修管理表格 / 235
(一)用戶維修服務單(1) / 235
(二)用戶維修服務單(2)/ 236
(三)公共設施維修單 / 236
(四)公共設施維修派工單 / 237
(五)維修供方監(jiān)控評價表 / 237
(六)故障轉(zhuǎn)呈單 / 239
(七)外委維修保養(yǎng)申請表 / 240
(八)設備維修記錄 / 241
四、維修保養(yǎng)記錄表 / 242
(一)設備保養(yǎng)計劃表 / 242
(二) 低壓配電設備設施例保記
錄表 / 243
(三) 低壓配電設備設施一級保養(yǎng)記錄表 / 244
(四) 低壓配電設備設施二級保養(yǎng)記錄表 / 245
(五)給排水設備設施例保記錄表 / 247
(六) 給排水設備設施一級保養(yǎng)記
錄表 / 249
(七) 給排水設備設施二級保養(yǎng)記
錄表 / 253
(八)中央空調(diào)維修例保記錄表 / 257
(九) 中央空調(diào)維修一級保養(yǎng)記
錄表 / 259
(十) 中央空調(diào)維修二級保養(yǎng)記
錄表 / 264
(十一)柴油發(fā)電機月保養(yǎng)記錄表 / 269
(十二)正壓風機例保記錄表 / 270
(十三)正壓風機一級保養(yǎng)記錄表 / 271
(十四)正壓風機二級保養(yǎng)記錄表 / 273
(十五)監(jiān)控設備月保養(yǎng)記錄表 / 275
(十六)消防水泵例保記錄表 / 276
(十七)消防水泵一級保養(yǎng)記錄表 / 278
(十八)消防水泵二級保養(yǎng)記錄表 / 282
第六章 物業(yè)市場拓展 / 286
及時節(jié) 市場部的建立 / 288
一、市場拓展部的職能 / 288
二、市場拓展部組織架構 / 288
三、市場拓展部崗位職責 / 288
(一)市場拓展部經(jīng)理 / 288
(二)市場拓展主管 / 289
(三)市場拓展專員 / 289
(四)租賃專員 / 289
第二節(jié) 市場拓展管理規(guī)程 / 290
一、市場拓展作業(yè)規(guī)程 / 290
(一)市場拓展業(yè)務運作流程規(guī)范 / 290
(二)項目調(diào)研、考察作業(yè)指導書 / 292
(三)品牌管理作業(yè)指導書 / 293
(四)物業(yè)項目承接方案 / 294
(五)大型活動作業(yè)指導書 / 295
(六)物業(yè)項目投標程序規(guī)范 / 297
(七)物業(yè)租賃管理 / 300
(八)合同評審程序 / 302
二、市場拓展管理流程 / 304
(一)物業(yè)市場調(diào)研流程 / 304
(二)物業(yè)市場拓展流程 / 305
(三)物業(yè)項目拓展流程 / 306
(四)投標管理流程 / 307
第三節(jié) 市場拓展管理表格 / 308
一、顧問項目調(diào)研、跟蹤表格 / 308
(一)信息搜集表 / 308
(二)項目跟蹤調(diào)研表 / 308
(三)物業(yè)項目跟蹤聯(lián)系表 / 309
(四)物業(yè)管理項目調(diào)查
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送貨速度還不錯，就是包裝太簡陋了，書自身的塑料包裝都沒有，不知道是不是新書~
不限干保沽，綠化，設施設備，安全的管理，而要提供優(yōu)質(zhì)的服務。
里面表格很多，不大喜歡，還有就是書運到了皺巴巴的
幫買，看簡介覺得不錯，在同事那，不清楚內(nèi)容怎樣
很不錯的一本書，對物業(yè)管理的知識介紹的比較全面、系統(tǒng)，很專業(yè)的書，周圍的同事也覺得不錯，贊一個！
快遞挺快，書也不錯，有點小瑕疵，包裝書的袋子破了，把我的書都蹭黑了，下次請注意哦！
內(nèi)容比較詳細豐富，從最基本的物業(yè)管理，到高層級的物業(yè)管理都有涉及，非常實用
本書是比較適合一線員工的工作手冊，表格表單都很實用。也是進階的一本好書。
