《物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)與管理手冊(第2版)》用七章內(nèi)容講述了物業(yè)客戶服務(wù)實(shí)操的工作內(nèi)容,內(nèi)容包括客戶服務(wù)部內(nèi)部管理，業(yè)戶收樓入住管理，業(yè)戶裝修管理，日常業(yè)戶服務(wù)工作，綠化與保潔管理工作，其他日常物業(yè)管理工作，社區(qū)文化活動管理。本書使讀者對物業(yè)管理客戶服務(wù)工作有更和深入的認(rèn)識,具有實(shí)操性、性、工具性、規(guī)范性、流程性。
本書特別適合作為物業(yè)客戶服務(wù)人員的入門培訓(xùn)教程，也適合為物業(yè)客服部的主管經(jīng)理制訂相關(guān)管理制度的參考書籍，也是廣大物業(yè)客服人員職業(yè)提升的實(shí)用讀本。同時，本書還是物業(yè)公司其他管理和服務(wù)部門的從業(yè)人員提升自身管理、服務(wù)水平的必讀書籍，是物業(yè)和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)師生的教材。
余源鵬，中國房地產(chǎn)實(shí)操型理論研究大師，廣州市智南投資咨詢有限公司總經(jīng)理。1978年出生于廣東省潮州市黃岡鎮(zhèn)，本科畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)土木工程學(xué)院建筑工程專業(yè)，結(jié)業(yè)于中山大學(xué)企業(yè)管理營銷管理方向研究生進(jìn)修班。余老師自2002年以來堅持實(shí)操和理論研究相結(jié)合，對房地產(chǎn)項目開發(fā)從拿地到物業(yè)管理和企業(yè)管理的全流程進(jìn)行深入地研究并編寫圖書，他的圖書很少在同個領(lǐng)域的同一環(huán)節(jié)重復(fù)。余老師可謂桃李滿天下，許多人從進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)到升任總監(jiān)、總經(jīng)理一直看他的書。目前余老師主編出版了85本實(shí)操型房地產(chǎn)專業(yè)書籍，其中的《問鼎房地產(chǎn)》《進(jìn)軍房地產(chǎn)》等圖書深受業(yè)界追捧。據(jù)統(tǒng)計，在中國房地產(chǎn)界有70%的人曾經(jīng)有意或無意地看過這85本房地產(chǎn)圖書。余老師常年擔(dān)任國內(nèi)數(shù)家知名房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的高級顧問，與業(yè)內(nèi)眾多房地產(chǎn)企業(yè)的董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理建立了友好的信息互動關(guān)系，對中國樓市的走向有精準(zhǔn)的判斷。
前言
第1章 客戶服務(wù)部內(nèi)部管理
1.1 客戶服務(wù)部的職能及崗位職責(zé)說明
1.1.1 客戶服務(wù)部的職能
1.1.2 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)說明與工作規(guī)程
1.客服部經(jīng)理的職責(zé)說明
2.客服部主管的職責(zé)說明和工作規(guī)程
3.前臺崗客服助理的職責(zé)說明和工作規(guī)程
4.大堂崗客服助理的工作規(guī)程
5.住宅崗客服助理的職責(zé)說明
6.會所崗客服助理的職責(zé)說明
7.租賃管理崗客服助理的職責(zé)說明
8.裝修管理崗客服助理的職責(zé)說明
9.清潔綠化崗客服助理的職責(zé)說明
10.配套設(shè)施崗客服助理的職責(zé)說明
11.兼職收銀員的職責(zé)說明
12.社區(qū)文化專員的職責(zé)說明
13.禮賓領(lǐng)班的職責(zé)說明
14.禮賓員的職責(zé)說明
15.監(jiān)控領(lǐng)班的職責(zé)說明
16.監(jiān)控員的職責(zé)說明
1.2 客戶服務(wù)部內(nèi)部工作管理制度
1.2.1 客戶服務(wù)部員工守則
1.2.2 客戶服務(wù)部員工文明服務(wù)制度
1.2.3 客戶服務(wù)部員工當(dāng)值的工作態(tài)度和紀(jì)律
1.2.4 客戶服務(wù)部對講機(jī)的使用及管理規(guī)定
1.2.5 客戶服務(wù)部辦公用品申領(lǐng)管理規(guī)定
1.2.6 客戶服務(wù)部辦公環(huán)境管理規(guī)定
1.2.7 客戶服務(wù)部值班管理規(guī)定
1.2.8 客戶服務(wù)部交接班管理規(guī)定
1.交接班統(tǒng)一管理規(guī)定
2.接班管理規(guī)定
3.交班管理規(guī)定
1.2.9 客戶服務(wù)部文件管理制度及規(guī)定
1.客戶服務(wù)部文件管理制度
2.客戶服務(wù)部文件管理規(guī)定
3.通知(文件)簽收表
1.2.10 客戶服務(wù)部會議管理制度
1.2.11 客戶服務(wù)部辦公管理制度
1.2.12 客戶服務(wù)部部門安全管理制度及措施
1.客戶服務(wù)部部門日常安全管理制度
2.客戶服務(wù)部風(fēng)險防范措施
1.2.13 客戶服務(wù)部考勤管理制度
1.2.14 標(biāo)志管理規(guī)定
1.3 客戶服務(wù)部日常工作管理制度
1.3.1 客戶服務(wù)工作品質(zhì)管理指標(biāo)
1.3.2 客戶服務(wù)部員工接待管理制度
1.3.3 客戶服務(wù)部員工接聽電話的工作規(guī)定
1.3.4 客戶服務(wù)部首問責(zé)任制管理規(guī)定
1.3.5 客戶服務(wù)部業(yè)戶溝通管理規(guī)定
1.3.6 客戶服務(wù)部業(yè)戶求助服務(wù)工作管理規(guī)定
1.客戶求助服務(wù)的分類及處理原則
2.急救病人的求助處理規(guī)定
3.咨詢的求助處理規(guī)定
1.3.7 客戶服務(wù)部鑰匙管理制度
1.管理區(qū)域鑰匙管理
2.單元內(nèi)各房問的鑰匙管理
3.空置單元鑰匙管理
4.借(領(lǐng))鑰匙管理
1.3.8 客戶服務(wù)部業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.業(yè)戶檔案類別
2.業(yè)戶檔案管理規(guī)定
3.資料存檔、歸檔操作規(guī)程
4.資料存檔管理規(guī)定
……
第2章 業(yè)戶收樓入住管理
第3章 業(yè)戶裝修管理
第4章 日常業(yè)戶服務(wù)工作
第5章 綠化與保潔管理工作
第6章 其他日常物業(yè)管理工作
第7章 社區(qū)文化活動管理
