客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著為客戶(hù)提供服務(wù)、受理投訴、收集客戶(hù)反饋，并為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的重任。客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的小組織單位一般是班組，班組長(zhǎng)承擔(dān)著基層管理的職責(zé)。本書(shū)從班組長(zhǎng)的視角出發(fā)，基于鮮活且有代表性的案例，對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的各種管理事項(xiàng)做了系統(tǒng)的梳理。 本書(shū)共收錄了50個(gè)案例，涵蓋了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心方方面面的工作，包括角色轉(zhuǎn)變、日程管理、團(tuán)隊(duì)融入、疑難問(wèn)題處理、情緒控制、管理創(chuàng)新、人際關(guān)系處理、團(tuán)隊(duì)管理、工作匯報(bào)、職業(yè)規(guī)劃等。每個(gè)案例都分為情景回放、職場(chǎng)向?qū)А⑵髽I(yè)點(diǎn)睛和坐言起行四個(gè)部分，分別闡述案例過(guò)程，交代管理知識(shí)，提供行動(dòng)方案，指出要點(diǎn)難點(diǎn)。 本書(shū)適合在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心工作的各級(jí)管理者和一線(xiàn)員工閱讀，也可供本部門(mén)業(yè)務(wù)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)性較高的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參考。
50個(gè)經(jīng)典案例，涵蓋客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心方方面面的管理事項(xiàng)： 角色轉(zhuǎn)變 日程管理 團(tuán)隊(duì)融入 疑難問(wèn)題處理 情緒控制 管理創(chuàng)新 人際關(guān)系 團(tuán)隊(duì)管理 工作匯報(bào) 職業(yè)規(guī)劃 從新人成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)能手，從業(yè)務(wù)專(zhuān)才成長(zhǎng)為合格的管理者
全滿(mǎn)枝 2001年至2013年服務(wù)于攜程旅行網(wǎng)，曾獲得攜程首屆優(yōu)-秀員工、攜程大學(xué)優(yōu)-秀講師、攜程文化大使等榮譽(yù)；2014年起為服務(wù)、金融、通訊、電商、制造等各行業(yè)近百家企業(yè)提供客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理咨詢(xún)服務(wù)；擅長(zhǎng)為企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)品質(zhì)水平鑒定、座席代表綜合素養(yǎng)及服務(wù)能力提升、中基層管理人員綜合培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、流程優(yōu)化的方案設(shè)計(jì)以及過(guò)程指導(dǎo)等咨詢(xún)服務(wù)。
第1章從專(zhuān)才到管理者
1.1文麗遇到的選擇題：思想轉(zhuǎn)變、角色轉(zhuǎn)變以及內(nèi)部選拔和培育指導(dǎo) \\001
1.2讓小濤大開(kāi)眼界的一次會(huì)議：新晉班組長(zhǎng)的立場(chǎng)及工作思路轉(zhuǎn)變 \\007
1.3受到上級(jí)質(zhì)疑的小潔：如何認(rèn)識(shí)并改善自己的劣勢(shì) \\010
1.4文彥的及時(shí)份工作周報(bào)：新晉班組長(zhǎng)向上匯報(bào)要點(diǎn) \\013
1.5樂(lè)樂(lè)上任三把火燒掉了什么：管理角色失衡的后果 \\016
第2章情商管理
2.1與特殊員工斗智斗勇的建明：班組長(zhǎng)如何通過(guò)日常管理來(lái)樹(shù)立自己的威信 \\019
2.2讓組員心存防備的永斌：如何解決團(tuán)隊(duì)融入問(wèn)題 \\023
2.3總是詞不達(dá)意的大強(qiáng)：日常管理中的說(shuō)話(huà)藝術(shù) \\026
2.4不知道怎么與上司相處的青青：如何獲得領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持 \\028
2.5擅長(zhǎng)情緒管理的艾麗：新一代班組長(zhǎng)的情商訓(xùn)練 \\031
第3章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
3.1陷入投訴升級(jí)風(fēng)波的樂(lè)佳：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)深度剖析 \\035
3.2一封意想不到的表?yè)P(yáng)信：補(bǔ)救在客服工作中的重要性 \\037
3.3小敏在線(xiàn)客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型給管理者帶來(lái)的挑戰(zhàn) \\040
3.4一位客戶(hù)的心聲：深度理解客戶(hù)感知質(zhì)量差距模型 \\043
3.5小伍團(tuán)隊(duì)成交的及時(shí)單：全媒體時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)轉(zhuǎn)變 \\045
第4章日程管理
4.1每天加班的英子：時(shí)間管理的重要性 \\049
4.2被員工期待的身影：日常管理事務(wù)的排列合理性與重要性 \\051
4.3南哥的年度計(jì)劃甘特表：班組長(zhǎng)時(shí)間管理參照模板 \\053
4.4玲子姐的團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿：授權(quán)的重要性 \\055
4.5遭遇“時(shí)間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理引領(lǐng) \\058
第5章輔導(dǎo)教練技術(shù)
5.1一問(wèn)三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍 \\061
5.2愛(ài)回嘴的莉莉：如何樹(shù)立自己的威信 \\064
5.3多次輔導(dǎo)仍沒(méi)有改善的梅姐：輔導(dǎo)教練技術(shù)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心班組管理中的落地 \\067
5.4大膽作出保障的登登：激發(fā)員工的能動(dòng)性 \\070
5.5干勁十足的小百合：?jiǎn)T工喜歡的激勵(lì)方式 \\076
第6章團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
6.1偏心的大衛(wèi)：如何確保團(tuán)隊(duì)管理的“三公文化” \\079
6.2團(tuán)建活動(dòng)的小遺憾：關(guān)注細(xì)節(jié)的重要性 \\081
6.3運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的風(fēng)波：團(tuán)隊(duì)凝聚力是如何形成的 \\084
6.4激流勇進(jìn)的雄鷹隊(duì)：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)之術(shù) \\089
6.5榮獲“文化使者”的小兵：企業(yè)文化的有效落地 \\093
第7章項(xiàng)目管理
7.1勇于接受挑戰(zhàn)的小博：掌握項(xiàng)目管理及運(yùn)作流程 \\097
7.2一次意義非凡的團(tuán)隊(duì)沖突：資源分配以及灰色地帶的跨越 \\116
7.3出乎意料的團(tuán)隊(duì)大獎(jiǎng)： 有效解決流程改善以及優(yōu)化問(wèn)題 \\120
7.4質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)帶來(lái)的新任務(wù)： 質(zhì)檢結(jié)果運(yùn)用及意義 \\130
7.5他山之石，可以攻玉：應(yīng)對(duì)全媒體時(shí)代的業(yè)務(wù)變革與管理挑戰(zhàn) \\140
第8章個(gè)人管理風(fēng)格形成
8.1風(fēng)風(fēng)火火的董姐：外向型女性班組長(zhǎng)的管理注意事項(xiàng) \\145
8.2溫婉細(xì)膩的小蔡：內(nèi)向型女性班組長(zhǎng)的管理注意事項(xiàng) \\149
8.3外表豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長(zhǎng)的管理注意事項(xiàng) \\152
8.4愛(ài)崗敬業(yè)、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長(zhǎng)的管理注意事項(xiàng) \\157
8.5八面玲瓏的愛(ài)華：班組長(zhǎng)平衡管理藝術(shù) \\160
第9章五大經(jīng)典管理定律的有效運(yùn)用
9.1提出非常規(guī)請(qǐng)求的小秋：“破窗定律”的運(yùn)用 \\163
9.2現(xiàn)代方丈如何避免三個(gè)和尚沒(méi)水喝：“華盛頓合作法則”的運(yùn)用 \\167
9.3面對(duì)新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運(yùn)用 \\171
9.4“忍者神龜”小費(fèi)：“貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論”的運(yùn)用 \\176
9.5擅長(zhǎng)激勵(lì)下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應(yīng)”的運(yùn)用 \\179
第10章職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃
10.1小偉的事業(yè)藍(lán)圖：科學(xué)合理的職業(yè)規(guī)劃對(duì)班組長(zhǎng)的引領(lǐng)作用 \\183
10.2善于尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業(yè)生涯規(guī)劃中的資源 \\187
10.3糾結(jié)是否離職的多多：客服行業(yè)管理崗位供給需求分析 \\190
10.4從一線(xiàn)員工到副總裁的小杰：班組長(zhǎng)成長(zhǎng)路徑 \\193
10.5勇挑大梁的東哥：機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有所準(zhǔn)備的人 \\196
一般來(lái)說(shuō)，偏感性的人，思考問(wèn)題時(shí)很難從理性的角度出發(fā)；反過(guò)來(lái)，偏理性的人也很難從感性的角度來(lái)考慮問(wèn)題。但是，看到全滿(mǎn)枝老師的這本著作，我卻眼前一亮，50個(gè)高質(zhì)量的管理案例栩栩如生地詮釋了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心基層管理人員的成長(zhǎng)過(guò)程，為高層管理者科學(xué)地培養(yǎng)下屬提供了真實(shí)、的參考依據(jù)。這本書(shū)堪稱(chēng)業(yè)內(nèi)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)管理者不可多得的實(shí)用教材。 ——客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)專(zhuān)家 王厚東 全滿(mǎn)枝老師是一位非常接地氣的培訓(xùn)專(zhuān)家，同樣，她的《打造客服》 中的50個(gè)管理案例也十分接地氣。不管讀者是座席代表，還是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)
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