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在贊比亞，非洲的小伙子告訴我，他們喜歡中國，但不喜歡中國人；喜歡日本人，但不喜歡日本。這讓我非常吃驚。問其緣由，卻得到了這樣的答案：“你們中國人已經(jīng)不像以前的中國人了，你們現(xiàn)在只知道跟我們做生意；而日本人則不然，他們先教我們插花與茶道，然后再賣給我們東西。”這讓我感到有些郁悶，堂堂“禮儀之邦”的同胞為什么會變成唯利是圖“暴發(fā)戶”了呢？

在佛州奧蘭多，從事醫(yī)療健康事業(yè)(Healthcare)的合作伙伴專程從南卡州驅(qū)車來看我，暢談如何為中國的“醫(yī)改”做些事情。回國后，我卻被業(yè)內(nèi)的“博學(xué)人士”的反應(yīng)所困擾，及時反應(yīng)就是中國的醫(yī)院“水太深了”，美國人基本上不可能搞明白；往往又會補充道：“當然，外來的和尚好念經(jīng)嘛！”這又是什么心態(tài)？

豐田公司堅持了幾十年且作為成功秘訣之一的QCC(質(zhì)控圈)，為什么在國內(nèi)的企業(yè)卻成了成果倒裝的“秀”，并被戲稱為“去吃吃”和“苦兮兮”呢？

為什么杰克 韋爾奇時代似乎全中國都在“言必稱六西格瑪”，可是為何隨著他的黯然失色也就日益變得雷聲大雨點小了，甚至有些人變得“談六色變”了呢？

通用汽車和花旗銀行等昔日的企業(yè)帝國以及華爾街寵兒們一個個倒下，是否預(yù)示著一個舊的生產(chǎn)力時代或“數(shù)量時代”的終結(jié)和一個新的“質(zhì)量世紀”的來臨？

為什么北京北四環(huán)路路南邊的那排小商鋪前都會赫然掛出一個醒目的廣告牌：“德國品質(zhì)，放心，日本原裝，品質(zhì)保障”，卻不敢大聲地說出“中國品質(zhì)”這四個字？

為什么北京某知名汽車公司的中方負責(zé)人認為中國人的基因里缺少“質(zhì)量”，更沒有這種文化傳統(tǒng)？難道日本人和韓國人天生就具有這樣的基因嗎？為什么中國頗為著名的軟件公司居然不敢提“質(zhì)量”一詞？中石油某油田的質(zhì)量高管也對我說：“不敢談質(zhì)量，現(xiàn)在基本上是用‘質(zhì)量獎’和‘績效模式’來替代質(zhì)量。”

為什么空軍副司令要帶領(lǐng)將軍們學(xué)習(xí)“零缺陷”，而且還要求多講講“外面的東西”，并在系統(tǒng)內(nèi)要求各單位組織學(xué)習(xí)會議錄像？

為什么奧組委專家們在進行項目流程設(shè)計時，首先考慮的是先做項目的變更流程，而不是考慮如果不變更流程該如何運行？

航天始終把質(zhì)量擺在及時位，而且是用質(zhì)量保安全，從而確保一次次地航天始終把質(zhì)量擺在及時位，而且是用質(zhì)量保安全，從而確保一次次地成功？石油石化卻為什么要采取質(zhì)量與安全“雙及時”的策略，而實際上卻是誰離“烏紗帽”近誰及時？

航天勇敢地高舉起“零缺陷”大旗，喊了十多年，但仍然流于表面、不見落地，甚至許多干部起到了負面影響，這其中到底缺少了什么呢？

隨著翟志剛完成出艙行走的歷史壯舉，參與宇航服研制的各研制機構(gòu)分段擔(dān)心、放心，極像鐵路警察各管一段，雖然沒有出問題，但這是質(zhì)量嗎？到底缺少什么？

華為在從國內(nèi)硬實力向國際軟實力轉(zhuǎn)變的過程中為什么要向“零缺陷”取真經(jīng)？

一汽大眾為什么要在合資18 年之后開始從“質(zhì)量技術(shù)”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量文化”？

為什么以質(zhì)量贏得世界的豐田公司在取得全球數(shù)量及時的“寶座”后，卻深陷“召回門”的危機？

為什么曾經(jīng)使中國乳制品企業(yè)幾乎一夜之間“全軍覆沒”的“三聚氰胺”，卻在行業(yè)剛剛復(fù)蘇、恢復(fù)信譽不久又死灰復(fù)燃？

無人否認艾滋病防治工作是全社會的事，但為什么在實際的操作過程中卻成了“疾病防治中心”牽頭去做的事情了？

為什么翻開中國具影響力的商界領(lǐng)袖和經(jīng)濟學(xué)家們的字典里基本上都找不到“質(zhì)量”一詞？

國內(nèi)各類組織都已經(jīng)運行了十余年的各種質(zhì)量體系，而且每年都要經(jīng)過開銷不菲的內(nèi)部和外部的評審，可為什么始終是“兩張皮”？

……

——導(dǎo)言 質(zhì)與量的“精神分裂癥”

“很精彩嘛，你把我們?nèi)粘９ぷ鞯拿婕喗o揭掉了啊！”景副司令在茶歇時間跟我握手時說。跟隨他一起的裝備部魏部長也感慨地說：“是啊，我們的工作中這種‘一道劃痕的故事’無處不在啊。”

這時，那幾個在會議開始時進來拍照而被景副司令“轟走”的記者圍過來了，他跟他們走時對圍上來的其它幾個將軍說要跟我多交流交流。

這一幕發(fā)生在北京西南郊某地的某次空軍裝備會議上。我那時也是頗多感慨。因為我圍繞著“質(zhì)”與“量”講的只是一家離他們千里之外、沒有半毛錢關(guān)系的家具公司，但大家的反應(yīng)卻是如同己出，像一面鏡子放在那里，無情地照著自己。

頗有意味的是，我?guī)缀趺康揭患夜荆瑹o論是小到生產(chǎn)我們吃喝穿用的商品的，還是大到大型裝備、甚至于航天航空、船舶、汽車火車等，都講這個“劃痕的故事”，而聽者都認為我有“內(nèi)幕消息”，它是根據(jù)他們的現(xiàn)狀“改編”的故事。可見，它還是有“普世性”的。

故事的經(jīng)過是這樣的：廣東某家具公司，有一次在對一批即將發(fā)貨的椅子進行的檢查時，終檢人員發(fā)現(xiàn)：在一張椅子背面的一個不起眼的地方，有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。因為其他的木板的紋理都是豎的，而這一塊木板的紋理卻有些斜，感覺像一道劃痕一樣，顯然不是物理劃痕，而是木料用錯了。

接下來該怎么辦呢？按理說，這時候檢查人員是一定要喊的“停”、喊“NO”的。但是如果這樣喊了，按照公司產(chǎn)品不能夠報廢的規(guī)則，如果產(chǎn)品在及時次交付的時候沒有合格，可以在某些情況下經(jīng)過經(jīng)檢查人員上面專設(shè)的質(zhì)量專員或者專家的認可之后，可以讓生產(chǎn)部門作第二次提交。但是產(chǎn)品如果做報廢處理的話，那么按照KPI考核，所有相關(guān)人員都要一同承擔(dān)責(zé)任。

但是，檢查人員還是喊了一聲“NO”。這樣，生產(chǎn)人員就不得不出來了。當然，他們是極不愿意出來的。因為，在他們看來，這點問題實在算不了什么，睜一只眼閉一眼也就過了，何必讓大家的績效都跟著都“倒霉”呢？

于是，生產(chǎn)人員就和檢查人員商量，希望能夠允許他們作第二次提交。檢查人員就讓他們按照規(guī)則去和質(zhì)量專家討論。經(jīng)過一番討論后，質(zhì)量專家允許他們作第二次提交。

可是，當產(chǎn)品第二次提交過來之后，終檢人員又按照流程進行了一次檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來出現(xiàn)問題的地方已經(jīng)改過了，但是在另外一個地方又有了一道劃痕。如果說及時道“劃痕”只是看上去像一個劃痕的話，那么第二道劃痕是一道物理劃痕，顯然是在修復(fù)過程中新增的一道的劃傷。

這個時候，檢查人員再次喊“停”了。這個時候生產(chǎn)人員肯定是會跟檢查人員“博弈”的。他們說，“這沒什么大不了的，何必這么較真呢？不就是小小的一道劃痕嘛，得過且過嘛！”可是，檢查人員卻依然要堅持原則。

這么說吧，無論如何，當你要面對一個堅持原則的、正直的檢查人員時，一切的說辭都是借口，顯得很蒼白。所以，生產(chǎn)人員無可奈何地走了，但他們氣不過，總感覺這件事很“窩火”，于是他們搬來了“救兵”——技術(shù)人員、研發(fā)人員，或者說設(shè)計人員。設(shè)計人員過來后，看到被檢查人員扣發(fā)下來的產(chǎn)品，本想認真地研究一番，卻突然哈哈大笑起來，并就對檢查人員說：“嗨，你們真是的，都說你們一根筋，方腦袋，原來真是如此。這不就是一個劃痕嘛，我可以向你拍一百個胸脯保障，你就放吧，它決不會影響功能，就過了吧！”

往往在這個時候，一個“聰明”的檢查人員會笑著說：“是呀，是呀，你說的很對，那就過了吧！”可是這一次，他們偏偏碰上了一個“認死理”的檢查人員，他毫不客氣的說：“你說的沒錯，不過就是一個小小的劃痕，但是你別忘了，我們整個公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要，如果你們設(shè)計部門認為它不算什么大事，那么很好，你拿圖紙來，如果圖紙上有這個劃痕，非常簡單，馬上交付，馬上就給你蓋章，而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個劃痕然后交付出去。但是有一個條件，你必須讓客戶在圖紙上簽字，能做到嗎？”這當然是不可能的事啦！所以，技術(shù)人員非常生氣，但是也沒有辦法，只得是氣沖沖地摔門而去了。但他們著實不服氣，有什么大不了的呀，真是拿著雞毛當令箭！

讀者諸君可以想想看，接下來又該誰來了呢？沒錯，銷售人員來了。這些銷售人員一般都是非常熱情的。他們見了檢查人員馬上握握手，拍肩膀，跟著再來一個擁抱：“小伙子，放心好啦，這個客戶是我的，他們絕不會投訴的，你就趕快放行吧，你知道對方較大的要求就是趕緊拿到貨，時間比一切都寶貴啊！交付之后一切都OK！否則就便宜了競爭對手，公司受損，我們也就沒有飯吃了啊！”

看檢查人員略有沉思，便再加一把火，說：“你聽說過‘機會之窗’嗎？這就好比你們家里裝修，不可能同時用兩家裝修公司吧。也就是說，不管我們的東西如何，只要先放進去，競爭對手就沒有機會了。之后我們再調(diào)換就好了。否則，我們就不會有機會了。怎么樣？就這么定了。事后我請你吃飯。”

如果這個時候，這位檢查人員說“好吧”、“YES”，那么，我想這件事，包括這整個公司到這里也就被“噎死”了。但是，這個小伙子還是說了一聲“NO”、“不行”！

好了，大家想想吧，這個時候應(yīng)該到哪了？沒錯，該到老總那里了。那位老總一聽到這件事，當然是火冒三丈的，氣得直拍桌子，對著那些負責(zé)人們大聲罵道：“你們這幫家伙，平日里我天天跟你們強調(diào)質(zhì)量及時、質(zhì)量就是生命，怎么樣，露餡了吧，關(guān)鍵時刻全都給我玩命。來！全部過來開會。”

不愧是老總呀，就是有“魄力”！那就開會去吧。于是大家就一個個都來到了會議室。老總對質(zhì)量經(jīng)理說：“來，這事交給你了，你好好批評批評他們，罵罵他們，真的不像話，我給你撐腰！”那位質(zhì)量經(jīng)理說：“老總，罵就算了，不過我想把這件事從頭到尾來說說，您看怎么處理。”然后，質(zhì)量經(jīng)理就開始把事情的經(jīng)過一五一十地進行陳述。

正說著，就突然被老總打斷了：“等等，怎么回兒事？你說的不是那件事？”然后，老總站起來，走到那張椅子面前仔細打量一番，說：“哦，就這件事啊！”他眼睛看著質(zhì)量經(jīng)理，“質(zhì)量嘛，是我們的生命，我們非常非常的重視，任何人不許給我博弈。你看今天我特意讓你主持會議，來罵罵他們，也表明了我的態(tài)度。不過，我們好像是處在一個微利的行業(yè)，是不是？我們的行業(yè)競爭很激烈，我們好像不賺錢了，對不對？財務(wù)經(jīng)理還在那里等著我們開一個重要的會議呢。”

這時候，大家都會心的笑了。老總態(tài)度非常誠懇地說：“這樣吧，你來做主，今天所有的經(jīng)理都在，你說怎么辦，你說了算。”一下子所有的眼光都盯著那位質(zhì)量經(jīng)理，他有些不知所措，眼睛看著地板。氣氛有些凝固。

突然，“驗證奇跡的時刻”到來。這時，下面有一個聲音說：“老板，我們應(yīng)該啟動一項機制了。”大家全都笑了，氣氛一下子變得友好了。“對對，‘讓步接收’，快簽吧。我們忙著呢，好多事情還都等著處理呢。”大家七嘴八舌地說著。

這時候，質(zhì)量經(jīng)理再堅持就基本上等于“不識相”，“做人”有問題了。于是，故事的結(jié)局往往就是在快樂的氣氛中大家“會簽”了事。當然，那位老總沒有忘記大聲地補上一句：“請大家一定要記住，下不為例啊！”

……

故事如果到這里就講完了，那將會十分的無趣。只有透過“一道劃痕”的博弈，窺視出其背后的“質(zhì)”與“量”的種種表征與迷思，并進一步破解其導(dǎo)致企業(yè)被“質(zhì)量問題”所困擾的“基因缺陷”，從而幫助企業(yè)走出困局尋良方、勵精圖治謀未來。

這也正是本書的意圖所在。

——引子 一道劃痕的故事

我在每次講“一道劃痕的故事”的時候，都會發(fā)現(xiàn)聽眾的反映是不一樣的。在許多外企，他們這時便會熱烈地鼓掌；而在部分國企，則有一些人，一邊使勁地鼓掌，一邊還不由自主的說：“太精采了！太精采了！”中間休息的時候，他們還過跟我溝通，而且顯得非常興奮：“楊老師，講的太好了，太好了！這活生生就是我們的現(xiàn)實嘛，我們天天就是這樣干的。”還有一次在蘇州，不知道是因為我說對了，還是受到了我的話的“打擊”，有兩位女性質(zhì)量經(jīng)理在跟我談起她們天天在做這些事情的時候，眼睛里還閃著激動的淚花。

有的時候，還會出現(xiàn)另外一種場面——大家都陷入了沉思，現(xiàn)場非常安靜，仿佛空氣都凝結(jié)了，這時候，就是有一根針掉在地上，也夠清楚聽得一清二楚！

還有一些人，就是那次在空軍裝備部的高層研討會上的將軍們，留給我的印象非常深。在他們聽到“一道劃痕的故事”時，那些將軍們都陷入了沉思，然后在休息的時候?qū)④妭兏嬖V我說：“是啊，是時候了。我們不能再漠視這些問題了。從這個故事里，我們仿佛是看到了一面鏡子，并透過這面鏡子看到了自己。我們知道接下來應(yīng)該怎么做了！”

還有一位將軍很激動地對我說：“以前我們都自發(fā)地、本能的認為這樣做是不對的，我們應(yīng)該那么做、這么做，到現(xiàn)在我明白了：我們是對的，而且我堅信你給了我們一種理論上的支撐。接下來，我們將會大張旗鼓地堅定地推行這些正確的做法。”

當然，對于這個故事也有另外一種很有趣的反應(yīng)，那就是在某家公司，一位主管質(zhì)量的副總在茶歇休息時間，私下里找到我，很誠懇地對我說：“楊老師，你講的這件事似乎說的是我們老總，這讓我很擔(dān)憂。你看我一直在陪著你，剛才我們老總在聽您講這個故事的時候，已經(jīng)瞪我三眼了。我想他一定認為我向您提供了什么證據(jù)，大家一起合謀來罵他的。您可要給我證明：我沒有干這種事情啊！”

我哈哈大笑，對他說：“放心吧，你想得太多了！”于是，我便在接下來的研討中，對大家、尤其對他們的老總說：“大家千萬不要想太多，我只是講一個我所知道的一個切切實實的小案例，非常小，但是對你們機構(gòu)來說，我只能說：此事純屬他人的，請勿對號入座，如果非要對號入座，只能后果自負。”

大家都樂了。我說：“換句話說，是沒有什么人事先告訴我你們機構(gòu)的任何事情，關(guān)于你們機構(gòu)我是不清楚的。”這時候，那位副總也會心地笑了。

那么，這些種種的反應(yīng)，到底給了我們一些什么樣的啟示呢？換句話說，我們真的能透過這個小小的案例，來映照我們自己的日常行為和處事風(fēng)格嗎？我們真的可以透過這個小故事去以小見大、舉一反三嗎？

這種種的反應(yīng)其實透射出了這樣一個道理——我們總是忙于處理一些現(xiàn)象而忽視了對這件事情本質(zhì)或它背后原因的思考。我們有太多太多的管理者就是這樣，只是單純地把質(zhì)量問題當作一件就事論事的事情來處理，而忽視了它背后所映照出的一個更加本質(zhì)的問題。

那么，這個背后的原因，或者說這個更本質(zhì)的問題到底是什么呢？很顯然，如果我們談的是質(zhì)量問題，我們一定要知道一個最為基本的道理——質(zhì)量的本意絕不在于我們?nèi)绾螌捜輪栴}，也不在于我們?nèi)绾瓮讌f(xié)、如何折騰，更不在于我們?nèi)绾尾粩嗟夭┺摹Ｙ|(zhì)量的本意，在于我們?nèi)绾蜗朕k法去更好地根除問題產(chǎn)生的原因，想辦法去預(yù)防問題的產(chǎn)生。當然，我相信許多人都認可這一點，但是，非常遺憾，大家并沒有認真地去思考這個問題。往往便做出了許多錯誤的選擇，悲劇就在于：我們選擇了錯誤，卻不知道我們到底錯在哪里。

——不同公司對故事的不同反應(yīng)