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在贊比亞，非洲的小伙子告訴我，他們喜歡中國(guó)，但不喜歡中國(guó)人；喜歡日本人，但不喜歡日本。這讓我非常吃驚。問(wèn)其緣由，卻得到了這樣的答案：“你們中國(guó)人已經(jīng)不像以前的中國(guó)人了，你們現(xiàn)在只知道跟我們做生意；而日本人則不然，他們先教我們插花與茶道，然后再賣給我們東西。”這讓我感到有些郁悶，堂堂“禮儀之邦”的同胞為什么會(huì)變成唯利是圖“暴發(fā)戶”了呢？

在佛州奧蘭多，從事醫(yī)療健康事業(yè)(Healthcare)的合作伙伴專程從南卡州驅(qū)車來(lái)看我，暢談如何為中國(guó)的“醫(yī)改”做些事情。回國(guó)后，我卻被業(yè)內(nèi)的“博學(xué)人士”的反應(yīng)所困擾，及時(shí)反應(yīng)就是中國(guó)的醫(yī)院“水太深了”，美國(guó)人基本上不可能搞明白；往往又會(huì)補(bǔ)充道：“當(dāng)然，外來(lái)的和尚好念經(jīng)嘛！”這又是什么心態(tài)？

豐田公司堅(jiān)持了幾十年且作為成功秘訣之一的QCC(質(zhì)控圈)，為什么在國(guó)內(nèi)的企業(yè)卻成了成果倒裝的“秀”，并被戲稱為“去吃吃”和“苦兮兮”呢？

為什么杰克 韋爾奇時(shí)代似乎全中國(guó)都在“言必稱六西格瑪”，可是為何隨著他的黯然失色也就日益變得雷聲大雨點(diǎn)小了，甚至有些人變得“談六色變”了呢？

通用汽車和花旗銀行等昔日的企業(yè)帝國(guó)以及華爾街寵兒們一個(gè)個(gè)倒下，是否預(yù)示著一個(gè)舊的生產(chǎn)力時(shí)代或“數(shù)量時(shí)代”的終結(jié)和一個(gè)新的“質(zhì)量世紀(jì)”的來(lái)臨？

為什么北京北四環(huán)路路南邊的那排小商鋪前都會(huì)赫然掛出一個(gè)醒目的廣告牌：“德國(guó)品質(zhì)，放心，日本原裝，品質(zhì)保障”，卻不敢大聲地說(shuō)出“中國(guó)品質(zhì)”這四個(gè)字？

為什么北京某知名汽車公司的中方負(fù)責(zé)人認(rèn)為中國(guó)人的基因里缺少“質(zhì)量”，更沒(méi)有這種文化傳統(tǒng)？難道日本人和韓國(guó)人天生就具有這樣的基因嗎？為什么中國(guó)頗為著名的軟件公司居然不敢提“質(zhì)量”一詞？中石油某油田的質(zhì)量高管也對(duì)我說(shuō)：“不敢談質(zhì)量，現(xiàn)在基本上是用‘質(zhì)量獎(jiǎng)’和‘績(jī)效模式’來(lái)替代質(zhì)量。”

為什么空軍副司令要帶領(lǐng)將軍們學(xué)習(xí)“零缺陷”，而且還要求多講講“外面的東西”，并在系統(tǒng)內(nèi)要求各單位組織學(xué)習(xí)會(huì)議錄像？

為什么奧組委專家們?cè)谶M(jìn)行項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)時(shí)，首先考慮的是先做項(xiàng)目的變更流程，而不是考慮如果不變更流程該如何運(yùn)行？

航天始終把質(zhì)量擺在及時(shí)位，而且是用質(zhì)量保安全，從而確保一次次地航天始終把質(zhì)量擺在及時(shí)位，而且是用質(zhì)量保安全，從而確保一次次地成功？石油石化卻為什么要采取質(zhì)量與安全“雙及時(shí)”的策略，而實(shí)際上卻是誰(shuí)離“烏紗帽”近誰(shuí)及時(shí)？

航天勇敢地高舉起“零缺陷”大旗，喊了十多年，但仍然流于表面、不見落地，甚至許多干部起到了負(fù)面影響，這其中到底缺少了什么呢？

隨著翟志剛完成出艙行走的歷史壯舉，參與宇航服研制的各研制機(jī)構(gòu)分段擔(dān)心、放心，極像鐵路警察各管一段，雖然沒(méi)有出問(wèn)題，但這是質(zhì)量嗎？到底缺少什么？

華為在從國(guó)內(nèi)硬實(shí)力向國(guó)際軟實(shí)力轉(zhuǎn)變的過(guò)程中為什么要向“零缺陷”取真經(jīng)？

一汽大眾為什么要在合資18 年之后開始從“質(zhì)量技術(shù)”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量文化”？

為什么以質(zhì)量贏得世界的豐田公司在取得全球數(shù)量及時(shí)的“寶座”后，卻深陷“召回門”的危機(jī)？

為什么曾經(jīng)使中國(guó)乳制品企業(yè)幾乎一夜之間“全軍覆沒(méi)”的“三聚氰胺”，卻在行業(yè)剛剛復(fù)蘇、恢復(fù)信譽(yù)不久又死灰復(fù)燃？

無(wú)人否認(rèn)艾滋病防治工作是全社會(huì)的事，但為什么在實(shí)際的操作過(guò)程中卻成了“疾病防治中心”牽頭去做的事情了？

為什么翻開中國(guó)具影響力的商界領(lǐng)袖和經(jīng)濟(jì)學(xué)家們的字典里基本上都找不到“質(zhì)量”一詞？

國(guó)內(nèi)各類組織都已經(jīng)運(yùn)行了十余年的各種質(zhì)量體系，而且每年都要經(jīng)過(guò)開銷不菲的內(nèi)部和外部的評(píng)審，可為什么始終是“兩張皮”？

……

——導(dǎo)言 質(zhì)與量的“精神分裂癥”

“很精彩嘛，你把我們?nèi)粘９ぷ鞯拿婕喗o揭掉了啊！”景副司令在茶歇時(shí)間跟我握手時(shí)說(shuō)。跟隨他一起的裝備部魏部長(zhǎng)也感慨地說(shuō)：“是啊，我們的工作中這種‘一道劃痕的故事’無(wú)處不在啊。”

這時(shí)，那幾個(gè)在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)來(lái)拍照而被景副司令“轟走”的記者圍過(guò)來(lái)了，他跟他們走時(shí)對(duì)圍上來(lái)的其它幾個(gè)將軍說(shuō)要跟我多交流交流。

這一幕發(fā)生在北京西南郊某地的某次空軍裝備會(huì)議上。我那時(shí)也是頗多感慨。因?yàn)槲覈@著“質(zhì)”與“量”講的只是一家離他們千里之外、沒(méi)有半毛錢關(guān)系的家具公司，但大家的反應(yīng)卻是如同己出，像一面鏡子放在那里，無(wú)情地照著自己。

頗有意味的是，我?guī)缀趺康揭患夜荆瑹o(wú)論是小到生產(chǎn)我們吃喝穿用的商品的，還是大到大型裝備、甚至于航天航空、船舶、汽車火車等，都講這個(gè)“劃痕的故事”，而聽者都認(rèn)為我有“內(nèi)幕消息”，它是根據(jù)他們的現(xiàn)狀“改編”的故事。可見，它還是有“普世性”的。

故事的經(jīng)過(guò)是這樣的：廣東某家具公司，有一次在對(duì)一批即將發(fā)貨的椅子進(jìn)行的檢查時(shí)，終檢人員發(fā)現(xiàn)：在一張椅子背面的一個(gè)不起眼的地方，有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。因?yàn)槠渌哪景宓募y理都是豎的，而這一塊木板的紋理卻有些斜，感覺(jué)像一道劃痕一樣，顯然不是物理劃痕，而是木料用錯(cuò)了。

接下來(lái)該怎么辦呢？按理說(shuō)，這時(shí)候檢查人員是一定要喊的“停”、喊“NO”的。但是如果這樣喊了，按照公司產(chǎn)品不能夠報(bào)廢的規(guī)則，如果產(chǎn)品在及時(shí)次交付的時(shí)候沒(méi)有合格，可以在某些情況下經(jīng)過(guò)經(jīng)檢查人員上面專設(shè)的質(zhì)量專員或者專家的認(rèn)可之后，可以讓生產(chǎn)部門作第二次提交。但是產(chǎn)品如果做報(bào)廢處理的話，那么按照KPI考核，所有相關(guān)人員都要一同承擔(dān)責(zé)任。

但是，檢查人員還是喊了一聲“NO”。這樣，生產(chǎn)人員就不得不出來(lái)了。當(dāng)然，他們是極不愿意出來(lái)的。因?yàn)椋谒麄兛磥?lái)，這點(diǎn)問(wèn)題實(shí)在算不了什么，睜一只眼閉一眼也就過(guò)了，何必讓大家的績(jī)效都跟著都“倒霉”呢？

于是，生產(chǎn)人員就和檢查人員商量，希望能夠允許他們作第二次提交。檢查人員就讓他們按照規(guī)則去和質(zhì)量專家討論。經(jīng)過(guò)一番討論后，質(zhì)量專家允許他們作第二次提交。

可是，當(dāng)產(chǎn)品第二次提交過(guò)來(lái)之后，終檢人員又按照流程進(jìn)行了一次檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題的地方已經(jīng)改過(guò)了，但是在另外一個(gè)地方又有了一道劃痕。如果說(shuō)及時(shí)道“劃痕”只是看上去像一個(gè)劃痕的話，那么第二道劃痕是一道物理劃痕，顯然是在修復(fù)過(guò)程中新增的一道的劃傷。

這個(gè)時(shí)候，檢查人員再次喊“停”了。這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)人員肯定是會(huì)跟檢查人員“博弈”的。他們說(shuō)，“這沒(méi)什么大不了的，何必這么較真呢？不就是小小的一道劃痕嘛，得過(guò)且過(guò)嘛！”可是，檢查人員卻依然要堅(jiān)持原則。

這么說(shuō)吧，無(wú)論如何，當(dāng)你要面對(duì)一個(gè)堅(jiān)持原則的、正直的檢查人員時(shí)，一切的說(shuō)辭都是借口，顯得很蒼白。所以，生產(chǎn)人員無(wú)可奈何地走了，但他們氣不過(guò)，總感覺(jué)這件事很“窩火”，于是他們搬來(lái)了“救兵”——技術(shù)人員、研發(fā)人員，或者說(shuō)設(shè)計(jì)人員。設(shè)計(jì)人員過(guò)來(lái)后，看到被檢查人員扣發(fā)下來(lái)的產(chǎn)品，本想認(rèn)真地研究一番，卻突然哈哈大笑起來(lái)，并就對(duì)檢查人員說(shuō)：“嗨，你們真是的，都說(shuō)你們一根筋，方腦袋，原來(lái)真是如此。這不就是一個(gè)劃痕嘛，我可以向你拍一百個(gè)胸脯保障，你就放吧，它決不會(huì)影響功能，就過(guò)了吧！”

往往在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)“聰明”的檢查人員會(huì)笑著說(shuō)：“是呀，是呀，你說(shuō)的很對(duì)，那就過(guò)了吧！”可是這一次，他們偏偏碰上了一個(gè)“認(rèn)死理”的檢查人員，他毫不客氣的說(shuō)：“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)就是一個(gè)小小的劃痕，但是你別忘了，我們整個(gè)公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要，如果你們?cè)O(shè)計(jì)部門認(rèn)為它不算什么大事，那么很好，你拿圖紙來(lái)，如果圖紙上有這個(gè)劃痕，非常簡(jiǎn)單，馬上交付，馬上就給你蓋章，而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個(gè)劃痕然后交付出去。但是有一個(gè)條件，你必須讓客戶在圖紙上簽字，能做到嗎？”這當(dāng)然是不可能的事啦！所以，技術(shù)人員非常生氣，但是也沒(méi)有辦法，只得是氣沖沖地摔門而去了。但他們著實(shí)不服氣，有什么大不了的呀，真是拿著雞毛當(dāng)令箭！

讀者諸君可以想想看，接下來(lái)又該誰(shuí)來(lái)了呢？沒(méi)錯(cuò)，銷售人員來(lái)了。這些銷售人員一般都是非常熱情的。他們見了檢查人員馬上握握手，拍肩膀，跟著再來(lái)一個(gè)擁抱：“小伙子，放心好啦，這個(gè)客戶是我的，他們絕不會(huì)投訴的，你就趕快放行吧，你知道對(duì)方較大的要求就是趕緊拿到貨，時(shí)間比一切都寶貴啊！交付之后一切都OK！否則就便宜了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司受損，我們也就沒(méi)有飯吃了啊！”

看檢查人員略有沉思，便再加一把火，說(shuō)：“你聽說(shuō)過(guò)‘機(jī)會(huì)之窗’嗎？這就好比你們家里裝修，不可能同時(shí)用兩家裝修公司吧。也就是說(shuō)，不管我們的東西如何，只要先放進(jìn)去，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。之后我們?cè)僬{(diào)換就好了。否則，我們就不會(huì)有機(jī)會(huì)了。怎么樣？就這么定了。事后我請(qǐng)你吃飯。”

如果這個(gè)時(shí)候，這位檢查人員說(shuō)“好吧”、“YES”，那么，我想這件事，包括這整個(gè)公司到這里也就被“噎死”了。但是，這個(gè)小伙子還是說(shuō)了一聲“NO”、“不行”！

好了，大家想想吧，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該到哪了？沒(méi)錯(cuò)，該到老總那里了。那位老總一聽到這件事，當(dāng)然是火冒三丈的，氣得直拍桌子，對(duì)著那些負(fù)責(zé)人們大聲罵道：“你們這幫家伙，平日里我天天跟你們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量及時(shí)、質(zhì)量就是生命，怎么樣，露餡了吧，關(guān)鍵時(shí)刻全都給我玩命。來(lái)！全部過(guò)來(lái)開會(huì)。”

不愧是老總呀，就是有“魄力”！那就開會(huì)去吧。于是大家就一個(gè)個(gè)都來(lái)到了會(huì)議室。老總對(duì)質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“來(lái)，這事交給你了，你好好批評(píng)批評(píng)他們，罵罵他們，真的不像話，我給你撐腰！”那位質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“老總，罵就算了，不過(guò)我想把這件事從頭到尾來(lái)說(shuō)說(shuō)，您看怎么處理。”然后，質(zhì)量經(jīng)理就開始把事情的經(jīng)過(guò)一五一十地進(jìn)行陳述。

正說(shuō)著，就突然被老總打斷了：“等等，怎么回兒事？你說(shuō)的不是那件事？”然后，老總站起來(lái)，走到那張椅子面前仔細(xì)打量一番，說(shuō)：“哦，就這件事啊！”他眼睛看著質(zhì)量經(jīng)理，“質(zhì)量嘛，是我們的生命，我們非常非常的重視，任何人不許給我博弈。你看今天我特意讓你主持會(huì)議，來(lái)罵罵他們，也表明了我的態(tài)度。不過(guò)，我們好像是處在一個(gè)微利的行業(yè)，是不是？我們的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們好像不賺錢了，對(duì)不對(duì)？財(cái)務(wù)經(jīng)理還在那里等著我們開一個(gè)重要的會(huì)議呢。”

這時(shí)候，大家都會(huì)心的笑了。老總態(tài)度非常誠(chéng)懇地說(shuō)：“這樣吧，你來(lái)做主，今天所有的經(jīng)理都在，你說(shuō)怎么辦，你說(shuō)了算。”一下子所有的眼光都盯著那位質(zhì)量經(jīng)理，他有些不知所措，眼睛看著地板。氣氛有些凝固。

突然，“驗(yàn)證奇跡的時(shí)刻”到來(lái)。這時(shí)，下面有一個(gè)聲音說(shuō)：“老板，我們應(yīng)該啟動(dòng)一項(xiàng)機(jī)制了。”大家全都笑了，氣氛一下子變得友好了。“對(duì)對(duì)，‘讓步接收’，快簽吧。我們忙著呢，好多事情還都等著處理呢。”大家七嘴八舌地說(shuō)著。

這時(shí)候，質(zhì)量經(jīng)理再堅(jiān)持就基本上等于“不識(shí)相”，“做人”有問(wèn)題了。于是，故事的結(jié)局往往就是在快樂(lè)的氣氛中大家“會(huì)簽”了事。當(dāng)然，那位老總沒(méi)有忘記大聲地補(bǔ)上一句：“請(qǐng)大家一定要記住，下不為例啊！”

……

故事如果到這里就講完了，那將會(huì)十分的無(wú)趣。只有透過(guò)“一道劃痕”的博弈，窺視出其背后的“質(zhì)”與“量”的種種表征與迷思，并進(jìn)一步破解其導(dǎo)致企業(yè)被“質(zhì)量問(wèn)題”所困擾的“基因缺陷”，從而幫助企業(yè)走出困局尋良方、勵(lì)精圖治謀未來(lái)。

這也正是本書的意圖所在。

——引子 一道劃痕的故事

我在每次講“一道劃痕的故事”的時(shí)候，都會(huì)發(fā)現(xiàn)聽眾的反映是不一樣的。在許多外企，他們這時(shí)便會(huì)熱烈地鼓掌；而在部分國(guó)企，則有一些人，一邊使勁地鼓掌，一邊還不由自主的說(shuō)：“太精采了！太精采了！”中間休息的時(shí)候，他們還過(guò)跟我溝通，而且顯得非常興奮：“楊老師，講的太好了，太好了！這活生生就是我們的現(xiàn)實(shí)嘛，我們天天就是這樣干的。”還有一次在蘇州，不知道是因?yàn)槲艺f(shuō)對(duì)了，還是受到了我的話的“打擊”，有兩位女性質(zhì)量經(jīng)理在跟我談起她們天天在做這些事情的時(shí)候，眼睛里還閃著激動(dòng)的淚花。

有的時(shí)候，還會(huì)出現(xiàn)另外一種場(chǎng)面——大家都陷入了沉思，現(xiàn)場(chǎng)非常安靜，仿佛空氣都凝結(jié)了，這時(shí)候，就是有一根針掉在地上，也夠清楚聽得一清二楚！

還有一些人，就是那次在空軍裝備部的高層研討會(huì)上的將軍們，留給我的印象非常深。在他們聽到“一道劃痕的故事”時(shí)，那些將軍們都陷入了沉思，然后在休息的時(shí)候?qū)④妭兏嬖V我說(shuō)：“是啊，是時(shí)候了。我們不能再漠視這些問(wèn)題了。從這個(gè)故事里，我們仿佛是看到了一面鏡子，并透過(guò)這面鏡子看到了自己。我們知道接下來(lái)應(yīng)該怎么做了！”

還有一位將軍很激動(dòng)地對(duì)我說(shuō)：“以前我們都自發(fā)地、本能的認(rèn)為這樣做是不對(duì)的，我們應(yīng)該那么做、這么做，到現(xiàn)在我明白了：我們是對(duì)的，而且我堅(jiān)信你給了我們一種理論上的支撐。接下來(lái)，我們將會(huì)大張旗鼓地堅(jiān)定地推行這些正確的做法。”

當(dāng)然，對(duì)于這個(gè)故事也有另外一種很有趣的反應(yīng)，那就是在某家公司，一位主管質(zhì)量的副總在茶歇休息時(shí)間，私下里找到我，很誠(chéng)懇地對(duì)我說(shuō)：“楊老師，你講的這件事似乎說(shuō)的是我們老總，這讓我很擔(dān)憂。你看我一直在陪著你，剛才我們老總在聽您講這個(gè)故事的時(shí)候，已經(jīng)瞪我三眼了。我想他一定認(rèn)為我向您提供了什么證據(jù)，大家一起合謀來(lái)罵他的。您可要給我證明：我沒(méi)有干這種事情啊！”

我哈哈大笑，對(duì)他說(shuō)：“放心吧，你想得太多了！”于是，我便在接下來(lái)的研討中，對(duì)大家、尤其對(duì)他們的老總說(shuō)：“大家千萬(wàn)不要想太多，我只是講一個(gè)我所知道的一個(gè)切切實(shí)實(shí)的小案例，非常小，但是對(duì)你們機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，我只能說(shuō)：此事純屬他人的，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，如果非要對(duì)號(hào)入座，只能后果自負(fù)。”

大家都樂(lè)了。我說(shuō)：“換句話說(shuō)，是沒(méi)有什么人事先告訴我你們機(jī)構(gòu)的任何事情，關(guān)于你們機(jī)構(gòu)我是不清楚的。”這時(shí)候，那位副總也會(huì)心地笑了。

那么，這些種種的反應(yīng)，到底給了我們一些什么樣的啟示呢？換句話說(shuō)，我們真的能透過(guò)這個(gè)小小的案例，來(lái)映照我們自己的日常行為和處事風(fēng)格嗎？我們真的可以透過(guò)這個(gè)小故事去以小見大、舉一反三嗎？

這種種的反應(yīng)其實(shí)透射出了這樣一個(gè)道理——我們總是忙于處理一些現(xiàn)象而忽視了對(duì)這件事情本質(zhì)或它背后原因的思考。我們有太多太多的管理者就是這樣，只是單純地把質(zhì)量問(wèn)題當(dāng)作一件就事論事的事情來(lái)處理，而忽視了它背后所映照出的一個(gè)更加本質(zhì)的問(wèn)題。

那么，這個(gè)背后的原因，或者說(shuō)這個(gè)更本質(zhì)的問(wèn)題到底是什么呢？很顯然，如果我們談的是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定要知道一個(gè)最為基本的道理——質(zhì)量的本意絕不在于我們?nèi)绾螌捜輪?wèn)題，也不在于我們?nèi)绾瓮讌f(xié)、如何折騰，更不在于我們?nèi)绾尾粩嗟夭┺摹Ｙ|(zhì)量的本意，在于我們?nèi)绾蜗朕k法去更好地根除問(wèn)題產(chǎn)生的原因，想辦法去預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生。當(dāng)然，我相信許多人都認(rèn)可這一點(diǎn)，但是，非常遺憾，大家并沒(méi)有認(rèn)真地去思考這個(gè)問(wèn)題。往往便做出了許多錯(cuò)誤的選擇，悲劇就在于：我們選擇了錯(cuò)誤，卻不知道我們到底錯(cuò)在哪里。

——不同公司對(duì)故事的不同反應(yīng)