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互聯網 酒店：突破傳統走向智能化 伴隨著互聯網和移動互聯網的發展，酒店行業正面臨巨大變革，在的新的媒體環境下，各大酒店品牌都在利用新媒體營銷的優勢，充分挖掘營銷新渠道為酒店的發展爭取更多的可能性。

中國的連鎖酒店業興于PC互聯網時代。經過十多年的發展走向成熟之后，移動互聯網正在催生酒店業的轉型和變革。除了地段、硬件環境以及服務之外，酒店所承載的線下體驗平臺功能愈發凸顯。在過去的PC時代，線上、線下相互分離割裂，客人需要的各種酒店服務，要么登錄PC端網站查詢，要么撥打前臺電話，除了麻煩費時，體驗也局促受限。但隨著移動支付、二維碼、大數據、O2O、LBS等技術革新的相繼誕生與推廣，酒店業得以對內、對外雙向打通IT體系，實現多方互聯。這樣做一方面可以讓內部的信息數據高效流通，提升服務和反應速度；另一方面，也能讓客人獲得更加直接方便的服務，提升其體驗感。具體來說，表現為以下幾點。

1.服務智能化

“互聯網 ”帶給酒店的一個重要變化就是服務更加智能化。在“互聯網 ”的環境下，酒店行業進入了轉型的變革時代，線上線下相互分離割裂的過去模式，已經被愈發凸顯的線下體驗平臺逐漸取代，實現線上線下多方互聯。

以成都九點連鎖酒店為例。2015年伊始，九點連鎖酒店就推出了智能化的服務，讓旅行出差的客人不再為到了一個陌生的城市四處尋找酒店而煩惱，只需打開微信公眾號，就可輕松實現酒店查詢和預定，自助選房，并通過微信快捷支付。在微信公眾平臺，還能了解酒店近期活動、實現微信連WiFi等多項功能，讓預定和服務更快捷，反應更迅速。“互聯網 酒店”是未來酒店發展的必然模式，在未來，九點還將推出更多智能化體驗，為商旅者提供舒適寬敞的住宿環境，方便快捷的操作模式、多樣化的互動體驗和個性化的服務，讓旅途疲憊的客人只需輕輕一點，就能快速入住酒店，享受一段安靜而舒適的休憩時光。

在當今時代，深度挖掘互聯網潛力，將酒店打造為真正的智能、互聯網酒店，是酒店行業的使命。因此，順應智能潮流，深入了解消費者的需求，打造智能服務，將成為新一輪的酒店競爭的關鍵。

2.運營數據化

“互聯網 ”帶給酒店的第二個重要變化是運營數據化，即酒店通過大數據，可抓取到客人的預訂周期、習慣。這樣酒店可以更地了解供求關系，做好收益管理，同時能發掘客人入住之外的需求，并盡可能通過增值服務加以滿足。

2015年，東呈酒店集團與微信支付聯合啟動“云酒店”。該酒店有三大特點：“輕”“連”“聚”。所謂“輕”，即輕入口。酒店官方APP存在下載耗時、耗流量、占內存、易被刪除等缺點，東呈更注重與消費者經常使用的大平臺進行合作，讓預訂和服務入口盡量輕便、直接。客人通過微信公眾號、微信卡包、微信連WiFi、支付寶服務窗、百度直達號和手機官網等各個途徑，都可以輕松實現酒店查詢和預訂，方便不同客戶的手機使用習慣。“輕”也代表著服務的去中心化。因為輕，所以反應更快速。目前東呈的微信服務號已實現與整個酒店生態鏈的IT系統和關鍵職能崗位的打通。無論入住客人是否在酒店里，只要在微信號上用語音或文字“發號施令”，例如發出“晚點退房”“打掃房間”等，云端就實時運算，將信息推送給對應的系統或者服務人員，判斷其訂單狀態并做出服務響應。這種P2P式的響應模式去除了煩瑣的中轉流程，快速而高效。

“云酒店”的“輕”和“連”，彼此是相輔相成的。“輕”強調為客人高效、快速地服務。“連”則是東呈結合自身與BAT等大數據平臺各自的優勢，所決定的發力方向。東呈依靠幾大數據平臺的連接，逐步將運作從現在的大數據存儲、大數據挖掘分析，提升到大數據預測的層面。一方面，通過打通內部BI、CRM、PMS、客人在線評論等數據構建起了東呈自有的“私有云”；另一方面，通過和騰訊云、阿里云的合作，以及連接外部大數據平臺，例如百度的百度大腦、百度預測等，匯集“公有云”數據；另外，再通過微信企業號打通酒店生態鏈：會員、總部、IT系統、分店員工、供應商等，形成“擴展云”。“三云”合一后，東呈逐步形成自己云端的“智慧大腦”。當會員在移動終端進行消費時，移動平臺便可根據“私有云”“公有云”以及“擴展云”的三方歷史數據，結合大數據形成的會員畫像、會員多標簽化，發掘會員的潛在需求，提供的個性化服務。而后者，實質上由更多可供選擇的產品與服務所打造，這也就意味著以酒店為體驗平臺，連接起更多的商家、品牌與消費者。據悉，東呈即將向自己的合作伙伴開放這一平臺。

如果說“輕”和“連”為當下的O2O閉環奠定了渠道和數據基礎，那么“聚”則體現了未來趨勢――以便捷的技術以及消費者的社交驅動為基礎，云酒店通過會員的消費行為和社交行為實現無限延伸和拓展。線下潛在顧客，通過掃描二維碼或者酒店附近的微信WiFi信號進入手機服務頁面，便可通過優惠活動輕松預訂酒店并成為會員。通過在線上渠道和朋友間互贈、分享微信卡包、優惠券等利益，讓老會員拉動新會員；并通過各種營銷活動快速聚集會員，讓會員體系像云一樣匯聚、延伸；逐漸形成互聯網模式下的泛會員、自生長網絡。通過搭建微信公眾號、訂閱號等渠道，東呈實現對會員的零距離匯聚、溝通、服務和延伸。

大數據時代背景下的酒店預訂、酒店管理、顧客管理、酒店營銷、酒店采購的智能化已成為一種必然的趨勢，酒店市場也將不斷走向整合和優化。如何在云計算與大數據時代構建安全、、高速與靈活的數字化網絡平臺，用信息化解決酒店的管理、服務與營銷問題，是酒店業發展戰略的重中之重！

3.營銷社群化

基于社群化的商業已經成為未來的趨勢，酒店行業要從對傳統會員的關注轉變為對酒店社群粉絲的關注。雖然現在很多酒店都意識到了在線渠道的重要性，但僅僅把互聯網、移動互聯網當成一個銷售渠道是遠遠不夠的。通過互聯網和移動互聯網，酒店可以和客戶更好地連接起來。從這個角度來說，酒店在用戶預定前、到店時和離店后都可以通過移動互聯網為其提供更好的體驗。

在客戶預定前，酒店最重要的就是營銷，通過營銷來觸達客戶。目前營銷的渠道已經很多，最重要的就是微博和微信，尤其是微信。由于訂酒店是一個相對私密的行為，而微信恰好能滿足酒店和客戶之間的私密交流。每家酒店都應該有自己的微信服務賬號。

在微信營銷的過程中，酒店可以做到個性化。比如通過讓客戶回答問題來了解客戶的出行習慣，記住客戶對酒店的需求，并且為客戶提供出行建議。這樣當客戶需要預訂酒店時，就更容易想到這家酒店。在獲得了客戶的預定信息后，酒店其實對客戶已經有了一定的了解，比如姓名、手機號，甚至可能還有客戶在社交網絡上的信息。如果之前通過微信和客戶有過溝通，那酒店就了解了更多的客戶需求。通過這些，酒店可以在客戶到店時更好地協助其辦理入住手續，提供更加貼心的服務。

以銀座佳驛連鎖酒店為例，他們通過手機網站、APP、微信等渠道發展和擴大酒店的社群粉絲圈。以前發展會員是通過消費和積分，現在則是通過在線上策劃各種趣味性強、參與度高、優惠產品多的活動與粉絲們進行互動。

目前，我國很多快捷酒店以干凈、便利、價格便宜為特點，在發展過程中逐漸模式化和同質化，忽視了消費者不斷變化的心理訴求，因而，洞察消費者情感需要，將是快捷酒店發展過程中不可小覷的問題。面對目前國內市場的新變化，眾多快捷酒店如如家、7天、漢庭等紛紛進行了酒店經營、管理的優化，定位于三線城市的尚客優快捷酒店更是在2014年年初進行了U3大升級。升級后的尚客優快捷酒店，將企業的發展不僅僅是寄托于干凈、整潔、便利的住宿環境，更是將目光傾注在了為每一位入住客戶提供舒適的住宿體驗上。除了整體視覺上的改變，更在細微之處為入住者帶來了歡愉。例如，洗手間中增加的手機卡槽，使習慣手機不離身的人們不再苦于洗手時手機沒有放置處；客房中新增的USB充電接口，讓使用電子產品的人們不再苦于攜帶煩瑣的充電器。此外，一個人的入住也因酒店客房放置的時尚雜志，而不再覺得孤單寂寞。這讓每一位入住客戶感受到酒店濃濃的人文關懷，從而與酒店的經營理念碰撞出精神的火花。

進入粉絲經濟時代，商業規則正在悄然發生變化，粉絲追求的價值如何實現？酒店行業應是高品質的一脈相承，高附加值服務的一以貫之。文化和服務以及持續的盈利能力是未來粉絲經濟時代酒店決戰的關鍵，情感價值、體驗價值和經濟價值是企業在顧客維系中的核心點。

總之，在互聯網的帶動下，未來的酒店服務，將給客人帶來更大的便捷。以“互聯網 ”的理念實現酒店行業突破傳統走向終端智能化，升級酒店入住體驗，提高客人對酒店的體驗度，是整個酒店行業在”互聯網 “時代下的再次變革，也是未來獲得新競爭優勢的新動力。