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飯店管理論文:星級(jí)飯店薪酬管理論文

一、薪酬管理的重要性

（一）促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級(jí)飯店數(shù)量相對(duì)較少，市場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長(zhǎng)方式，仍會(huì)帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)效益。時(shí)至今日，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，星級(jí)飯店數(shù)量的逐漸增多，市場(chǎng)逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長(zhǎng)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足飯店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個(gè)重要因素。合理的薪酬體系從兩個(gè)方面防止員工流失，促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實(shí)工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來(lái)的歸屬感、榮譽(yù)感以及滿(mǎn)足感使員工獲得了精神上的滿(mǎn)足，這是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所無(wú)法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿(mǎn)足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以團(tuán)結(jié)員工，促進(jìn)員工積極向上；對(duì)外可以吸引社會(huì)上人才，提升飯店的對(duì)外形象。

（二）推動(dòng)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

彼得?德魯克在其著作《管理實(shí)踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點(diǎn)：利潤(rùn)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對(duì)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住的經(jīng)營(yíng)管理人才，整合星級(jí)飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級(jí)飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷(xiāo)售員進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)；合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)研發(fā)工作開(kāi)展；合理的薪酬體系還有利于促進(jìn)星級(jí)飯店內(nèi)部人力資源管理；，企業(yè)除了關(guān)注利潤(rùn)之外，需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任，這是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級(jí)飯店的盈利能力，從而使星級(jí)飯店有提供社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級(jí)飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計(jì)、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績(jī)效考核、薪酬管理、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容。“人”是任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認(rèn)同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開(kāi)，而飯店員工最關(guān)心的問(wèn)題即薪酬問(wèn)題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級(jí)飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過(guò)無(wú)形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)企業(yè)文化對(duì)員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級(jí)飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，既強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)又兼顧公平，同時(shí)為員工提供一個(gè)奮發(fā)向上的環(huán)境。

二、當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在問(wèn)題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一

當(dāng)前星級(jí)飯店主要通過(guò)薪金的方式向底層員工支付勞動(dòng)所得報(bào)酬，高層員工支付報(bào)酬的方式相對(duì)而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級(jí)飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達(dá)到了90%左右；可變薪酬由個(gè)人績(jī)效、同行價(jià)格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過(guò)小、固定薪金過(guò)大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無(wú)法提高員工的積極性，很難帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對(duì)特殊專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)薪酬結(jié)構(gòu)，如營(yíng)銷(xiāo)人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離

當(dāng)前國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，一般是根據(jù)市場(chǎng)行情進(jìn)行的，最主要目的是利用最小成本實(shí)現(xiàn)較大利潤(rùn)。當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，并沒(méi)有充分考慮到經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒(méi)有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤(rùn)為本”、“以崗位為本”，這種價(jià)值導(dǎo)向不利于飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生活中任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性

當(dāng)前星級(jí)飯店面臨的一個(gè)較大問(wèn)題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。員工的流失，一方面導(dǎo)致管理人才的喪

失、熟練勞動(dòng)力的遷移；另一方面也會(huì)影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。星級(jí)飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，可以有效遏制員工流失。星級(jí)飯店是一項(xiàng)綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級(jí)飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無(wú)形性特點(diǎn)，因此，人力部門(mén)對(duì)星級(jí)飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級(jí)飯店的薪酬制度刻意淡化績(jī)效薪酬的概念，如果薪酬與績(jī)效沒(méi)有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動(dòng)。只有設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營(yíng)，結(jié)果必將失敗。很多星級(jí)飯店的薪酬體系設(shè)計(jì)雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時(shí)的人力資源價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級(jí)飯店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時(shí)的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動(dòng)態(tài)的調(diào)整機(jī)制，員工技能水平與崗位價(jià)值的密切聯(lián)系將會(huì)喪失，薪酬水平不能及時(shí)反映物價(jià)水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會(huì)導(dǎo)致星級(jí)飯店責(zé)權(quán)利不對(duì)等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計(jì)沒(méi)有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前星級(jí)飯店的薪酬設(shè)計(jì)只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對(duì)飯店貢獻(xiàn)大的員工產(chǎn)生不公平感。星級(jí)飯店中的前臺(tái)部與銷(xiāo)售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價(jià)值和重要性設(shè)計(jì)具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過(guò)低或者高層管理者薪酬水平過(guò)高，都是不合理的，一定程度上會(huì)造成員工的嚴(yán)重不公平感。薪酬設(shè)計(jì)的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。

三、對(duì)策研究

（一）樹(shù)立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時(shí)對(duì)薪酬管理也提出了更高的要求。及時(shí)，對(duì)于飯店系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行薪酬管理體系改造過(guò)程中，首先要考慮這樣一些基本問(wèn)題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒(méi)有較大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價(jià)值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對(duì)人力資源管理采取嚴(yán)肅而慷慨的態(tài)度，進(jìn)一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營(yíng)的重要資源，而不僅僅是成本。科學(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營(yíng)者、股東等，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮星級(jí)飯店應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)

薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)星級(jí)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級(jí)飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計(jì)出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行分析和思考，才能保障星級(jí)飯店薪酬管理目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時(shí)，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級(jí)部門(mén)目標(biāo)，圍繞本部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)或部門(mén)職責(zé)，制定部門(mén)的工作目標(biāo)計(jì)劃，這樣才能保障薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動(dòng)人力資源管理開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。客觀分析星級(jí)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，洞察星級(jí)飯店的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步將其量化為各項(xiàng)指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績(jī)效薪酬制度以員工的工作業(yè)績(jī)作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)激勵(lì)員工勤奮努力工作，提高工作效率。績(jī)效薪酬制度有兩個(gè)前提：（1）薪酬在對(duì)員工的激勵(lì)過(guò)程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績(jī)效，“重賞之下必有勇夫”，通過(guò)高績(jī)效較大程度發(fā)揮員工的潛能。星級(jí)飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中需要得到員工認(rèn)可，進(jìn)一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能。績(jī)效可分為基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)高低、崗位特征的不同，基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運(yùn)營(yíng)部分相對(duì)于行政管理部門(mén)，其獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價(jià)值。在績(jī)效考核時(shí)期內(nèi)，各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進(jìn)而保障星級(jí)飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績(jī)效薪酬可采取延期支付和即時(shí)支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)留存在個(gè)人獎(jiǎng)金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進(jìn)行結(jié)算。

（四）使用個(gè)性化薪酬制度

1.針對(duì)組織內(nèi)不同類(lèi)型員工，設(shè)計(jì)不同薪酬方案

及時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行年薪制度。可以將年薪制與股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制結(jié)合起來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為主，做到長(zhǎng)短期激勵(lì)相結(jié)合。第二，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)行業(yè)績(jī)工資制。主要是指營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動(dòng)他們積極性。第三，對(duì)科技人員按科技成果實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)飯店科技人員雖然不多，但貢獻(xiàn)卻是非常巨大。對(duì)科技人員實(shí)行項(xiàng)目成果獎(jiǎng)，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤(rùn)提成獎(jiǎng)等。，對(duì)于大多數(shù)的普通員工實(shí)行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進(jìn)行薪酬管理，同時(shí)積極推行“崗位工資制”，對(duì)于人才實(shí)行更高的報(bào)酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對(duì)員工不同需求，設(shè)計(jì)自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級(jí)飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對(duì)每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛(ài)好和需要的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級(jí)飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、歷史文化、價(jià)值觀、需求愛(ài)好來(lái)設(shè)計(jì)，員工也可以充分考慮到自身的實(shí)際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類(lèi)社會(huì)所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計(jì)必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘啊Ｒ环矫嬖谛匠牦w系設(shè)計(jì)時(shí)，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時(shí)也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，營(yíng)造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

四、結(jié)論與討論

在對(duì)薪酬管理重要性分析的基礎(chǔ)上，指出當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在的問(wèn)題：薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一、薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離、績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性、薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性、薪酬設(shè)計(jì)沒(méi)有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)原則。在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對(duì)策：樹(shù)立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標(biāo)、以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個(gè)性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。

作者：匡家慶 單位：南京旅游職業(yè)學(xué)院

飯店管理論文:飯店管理與精細(xì)化管理論文

1、飯店精細(xì)化管理的優(yōu)點(diǎn)

(1)減少浪費(fèi)。我們知道飯店業(yè)本身就是一個(gè)高浪費(fèi)的行業(yè),因此飯店的精細(xì)化管理的及時(shí)個(gè)目標(biāo)就是減少浪費(fèi)。飯店的浪費(fèi)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面:一、飯店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的浪費(fèi),二、飯店管理不善導(dǎo)致的浪費(fèi),三、各種業(yè)務(wù)流程中的浪費(fèi),四、顧客的浪費(fèi)。因此,飯店通過(guò)精細(xì)化的管理,細(xì)化每一個(gè)環(huán)節(jié),這樣就可以對(duì)于飯店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精細(xì)化的管理,對(duì)于運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要責(zé)任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費(fèi)。并且面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng),飯店也要不斷地精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的流程,務(wù)必實(shí)現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國(guó)推行科學(xué)發(fā)展觀,因此飯店應(yīng)該積極的支持國(guó)家的政策,在飯店中提倡光盤(pán),減少顧客的浪費(fèi)。只有不斷的減少飯店的浪費(fèi),才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益,使得飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒(méi)有對(duì)于飯店每天的客流量等進(jìn)行詳細(xì)的分析,因此在購(gòu)買(mǎi)飯店材料的時(shí)候,總是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買(mǎi),這樣就容易每天對(duì)于材料的購(gòu)買(mǎi)要么不夠當(dāng)天的使用,要么多于當(dāng)天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導(dǎo)致了材料的浪費(fèi),提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位。因此實(shí)施精細(xì)化的飯店管理,有助于對(duì)于飯店的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,這樣就可以減少不必要的浪費(fèi)。

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動(dòng)率是飯店精細(xì)化管理的一個(gè)重要的難點(diǎn),人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實(shí)到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來(lái),不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)于飯店人員的報(bào)酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿(mǎn)足員工對(duì)于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實(shí)到實(shí)處,提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點(diǎn)菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對(duì)于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要,這樣就滿(mǎn)足了員工對(duì)于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過(guò)于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,要解決我國(guó)飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢(shì),它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡(jiǎn)不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個(gè)飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對(duì)于采買(mǎi)做飯材料并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買(mǎi),但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對(duì)于材料的購(gòu)買(mǎi)的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因?yàn)榻M織不健全導(dǎo)致的浪費(fèi)。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2、精細(xì)化飯店管理的原則

(1)性原則。性原則就是要求實(shí)施涵蓋飯店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及過(guò)程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個(gè)方面。具體來(lái)說(shuō),就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面,分化影響飯店效益的各個(gè)因素,然后采取措施針對(duì)飯店的特點(diǎn)進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)說(shuō)包括前臺(tái)管理以及后臺(tái)管理,從管理的范疇來(lái)看分為內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運(yùn)用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過(guò)具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來(lái)的,而不是通過(guò)憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時(shí),我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點(diǎn),根據(jù)飯店的特點(diǎn)將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個(gè)環(huán)節(jié)按部就班的工作。

3、結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的飯店管理行業(yè),精細(xì)化的飯店管理成為當(dāng)今飯店管理的一個(gè)重要的方式。精細(xì)化的飯店管理有助于節(jié)省飯店的支出、規(guī)范飯店的管理,健全飯店的組織結(jié)構(gòu),為顧客帶了多方位升級(jí)的服務(wù),從而提升飯店本身的檔次,從而促進(jìn)飯店順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求。

作者：董雪梅 單位：國(guó)網(wǎng)四川雅安電力(集團(tuán))股份有限公司

飯店管理論文:高科技飯店經(jīng)營(yíng)管理論文

1提升賓客對(duì)飯店的滿(mǎn)意度

賓客對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意與否對(duì)飯店本身起著致命性的作用，現(xiàn)代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗(yàn)。高科技的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，這些伸手能觸摸同時(shí)也看得著的事物可以讓賓客對(duì)飯店服務(wù)留下更為深刻的印象，提升賓客對(duì)飯店的滿(mǎn)意度。希爾頓酒店利用移動(dòng)技術(shù)使飯店客人可以通過(guò)智能手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂。希爾頓HHonors獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的成員可以通過(guò)手機(jī)check-in、根據(jù)數(shù)字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務(wù)，如客房升級(jí)、要求某些物品送到房間等。他們還計(jì)劃允許賓客使用個(gè)人設(shè)備結(jié)賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數(shù)飯店中推廣智能手機(jī)房卡服務(wù)。高科技提供的服務(wù)反應(yīng)性高，能提高對(duì)客服務(wù)的即時(shí)性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務(wù)。不少飯店除了將無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到整個(gè)飯店之外，還有利用高科技特制的電視機(jī)、平板電腦和遙控器等，這些設(shè)備的共同特點(diǎn)是可實(shí)現(xiàn)客房科技化管理，使賓客可以及時(shí)掌握實(shí)時(shí)新聞、電子商務(wù)等信息。高科技應(yīng)用在飯店對(duì)客服務(wù)中可以讓賓客感受到強(qiáng)烈的關(guān)心和特別的人情味。

2飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技需解決的主要問(wèn)題

飯店經(jīng)營(yíng)中高科技的應(yīng)用程度不斷提高，推進(jìn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營(yíng)更實(shí)時(shí)、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，為飯店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認(rèn)清目前在飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科需解決的主要問(wèn)題。

2.1飯店的經(jīng)營(yíng)觀念需改善

在飯店經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個(gè)點(diǎn)綴物，而是用來(lái)充實(shí)飯店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的一個(gè)載體。管理者應(yīng)該更加關(guān)注高科技設(shè)施設(shè)備建成后如何滿(mǎn)足飯店經(jīng)營(yíng)的需求，必須重視飯店?duì)I銷(xiāo)的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營(yíng)決策上要和國(guó)際專(zhuān)家、熟知國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況的專(zhuān)家咨詢(xún)。飯店經(jīng)營(yíng)的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應(yīng)用高科技掌握整個(gè)飯店的運(yùn)營(yíng)情況，包括采購(gòu)管理、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對(duì)飯店入住和餐飲用餐的體驗(yàn)。飯店經(jīng)營(yíng)管理者只有認(rèn)識(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)中優(yōu)化高科技應(yīng)用的重要性，才能吸引更多的賓客類(lèi)型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益，是飯店更具堅(jiān)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.2飯店高科技應(yīng)用缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)下，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，科技的改革是尤為重要的，正確的應(yīng)用高科技有助于推動(dòng)飯店的發(fā)展。但從目前市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，飯店高科技的應(yīng)用缺少一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應(yīng)用需要根據(jù)不同的服務(wù)群體，制定比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更高的要求；（2）飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)用高科技，實(shí)施的各類(lèi)工程缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）在飯店經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用高科技時(shí)，飯店對(duì)自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒(méi)有做到位，飯店應(yīng)用高科技的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)難以完善地制定。

2.3飯店缺少高科技應(yīng)用的技術(shù)人才

飯店高科技應(yīng)用的實(shí)施工程是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時(shí)，飯店內(nèi)部缺少應(yīng)用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應(yīng)用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護(hù)，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會(huì)丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實(shí)的東西。

3飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技的有效途徑

3.1網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用

隨著4G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響越來(lái)越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)創(chuàng)造了無(wú)限機(jī)會(huì)。以飯店客房電話(huà)為例，以往飯店電話(huà)方案是飯店自行架設(shè)交換機(jī)，實(shí)施布線，在客房?jī)?nèi)安裝電話(huà)。客人通訊分為內(nèi)線、市話(huà)、長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途，費(fèi)用計(jì)入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動(dòng)通訊越來(lái)越便宜甚至逐步免費(fèi)，視頻通訊慢慢推進(jìn)，客房無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和智能終端廣泛普及的時(shí)代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機(jī)作為通話(huà)終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語(yǔ)音交換，最終實(shí)現(xiàn)飯店集團(tuán)的語(yǔ)音一體化方案，使客房電話(huà)的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢(shì)：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話(huà)撥打電話(huà)，只需打開(kāi)APP點(diǎn)擊通話(huà)即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過(guò)4G網(wǎng)絡(luò)接入來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的一鍵式服務(wù)。（2）賓客再也不需要去查詢(xún)前臺(tái)的電話(huà)。點(diǎn)擊呼叫后，可以在“前臺(tái)”、“客房中心”、“餐飲服務(wù)”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機(jī)這一部門(mén)會(huì)進(jìn)一步弱化。賓客不再會(huì)用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門(mén)之間熟記號(hào)碼，總機(jī)這個(gè)部門(mén)就可以被歸并了。

3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用

建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)建筑的自動(dòng)化節(jié)能。它能提升飯店設(shè)施設(shè)備的管理水平和經(jīng)營(yíng)者的管理效率，同時(shí)，降低維護(hù)人員的數(shù)量和降低他們的工作負(fù)荷，有效地延長(zhǎng)飯店設(shè)施設(shè)備的使用設(shè)備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個(gè)舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費(fèi)用。該系統(tǒng)可使用自然光感應(yīng)器自動(dòng)調(diào)節(jié)燈具所需的強(qiáng)度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至?xí)r間段來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶(hù)不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡(jiǎn)單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運(yùn)行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個(gè)用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開(kāi)關(guān)和插頭。這種設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于，它是實(shí)時(shí)監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保障在不同室外光照環(huán)境下動(dòng)態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供光照條件的同時(shí)將電量消耗將至低。

3.3安保系統(tǒng)的應(yīng)用

安保系統(tǒng)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)非常重要。攝像頭的監(jiān)控、出入口的控制系統(tǒng)、非法入侵的報(bào)警系統(tǒng)等等在安保專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，采取以攝像監(jiān)控系統(tǒng)為核心實(shí)現(xiàn)和構(gòu)成安保管理系統(tǒng)。在這些安保設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置時(shí)，必須要考慮飯店自身的環(huán)境特點(diǎn)和賓客的特點(diǎn)。此外，未來(lái)K5機(jī)器人將為各大飯店的安保工作分憂(yōu)。根據(jù)MITTechnologyReview所示，K5內(nèi)置了四方向四臺(tái)高清攝像機(jī)、可識(shí)別汽車(chē)牌照的攝像機(jī)、四個(gè)麥克風(fēng)、激光測(cè)距儀、GPS導(dǎo)航設(shè)備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺(tái)K5機(jī)器人可以使用Wi-Fi或無(wú)線數(shù)據(jù)將所獲取的數(shù)據(jù)、視頻和音頻資料回傳至遠(yuǎn)程的安全中心以及安保任務(wù)范圍內(nèi)的其他K5機(jī)器人。如果有賓客需要幫助的話(huà)，可以按下K5頂端的按鈕來(lái)召喚安保人員前來(lái)幫助。總之，飯店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)認(rèn)清高科技對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的有利價(jià)值，合理地將高科技應(yīng)用到飯店經(jīng)營(yíng)中去，用具有高科技風(fēng)格的個(gè)性化服務(wù)吸引賓客，提高飯店自身品牌價(jià)值和培養(yǎng)忠實(shí)的賓客群，使飯店以更先進(jìn)的、更跟得上時(shí)代的服務(wù)提高飯店本身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)造飯店差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

作者：陳琦 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院

飯店管理論文:國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理論文

1國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理現(xiàn)狀比較分析

國(guó)外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價(jià)值管理，無(wú)論在理論方面還是在實(shí)踐方面都比較成熟。在我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理發(fā)展時(shí)間還比較短，對(duì)其認(rèn)識(shí)還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國(guó)飯店顧客價(jià)值的發(fā)展還處于初級(jí)階段，還存在許多問(wèn)題。

1.1服務(wù)質(zhì)量方面

國(guó)外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅(jiān)持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿(mǎn)意程度與員工滿(mǎn)意程度是緊密相關(guān)的，正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜先生說(shuō)的：“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客。”并且國(guó)外的飯店很注重推進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客價(jià)值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來(lái)，我國(guó)飯店企業(yè)紛紛意識(shí)到對(duì)員工管理的重要性，如建國(guó)酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對(duì)客服務(wù)能力，從而來(lái)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)部署管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略了解不多，甚至一無(wú)所知。另外，我國(guó)大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保障很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值，同時(shí)也缺乏集體的規(guī)章制度來(lái)約束員工的行為。

1.2體驗(yàn)價(jià)值方面

國(guó)外飯店為了滿(mǎn)足顧客不同的體驗(yàn)需求，為顧客提供個(gè)性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。目前發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個(gè)性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國(guó)外飯店重視的是如何掌握顧客個(gè)人需求，個(gè)人偏好，建立顧客個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)目前有一些大型飯店者有一些個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那24小時(shí)起圍繞住店期間的一切需要開(kāi)展的。然而，在我國(guó)，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范缺乏個(gè)性，即使消耗大量的資源，也不能滿(mǎn)足顧客的需求。這導(dǎo)致我國(guó)飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷(xiāo)和技術(shù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價(jià)值方面

國(guó)外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。國(guó)外飯店企業(yè)還紛紛開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。在我國(guó)飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過(guò)一次問(wèn)卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM，但對(duì)CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。問(wèn)卷調(diào)查所反映出來(lái)的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的傳播并不廣泛。可以看出，國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，陳舊的營(yíng)銷(xiāo)理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國(guó)飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。

1.4情感價(jià)值方面

國(guó)外的許多飯店在提供服務(wù)的過(guò)程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，即便沒(méi)有商業(yè)往來(lái)，也要時(shí)常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來(lái)的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。在飯店?duì)I銷(xiāo)方面推出了情感營(yíng)銷(xiāo)，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺(jué)到自己是如此有價(jià)值，感覺(jué)到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠(chéng)于企業(yè)。我國(guó)的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價(jià)值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時(shí)候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會(huì)給我國(guó)飯店企業(yè)帶來(lái)意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國(guó)外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價(jià)值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力。現(xiàn)今許多國(guó)外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專(zhuān)屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中來(lái)。在我國(guó)，許多飯店經(jīng)營(yíng)者只將目光放在降價(jià)、回扣、減少成本開(kāi)支等方面，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義。我國(guó)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大多停留在初級(jí)發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡(jiǎn)單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國(guó)外飯店較大差距之一。

1.6貨幣成本和時(shí)間成本方面

貨幣成本和時(shí)間成本是顧客感知成本的一部分，國(guó)外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價(jià)值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價(jià)策略，首先飯店努力來(lái)降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競(jìng)爭(zhēng)者的差異、及如何保持長(zhǎng)久成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對(duì)顧客的不同心理需求來(lái)定制不同的價(jià)格。此外為了降低時(shí)間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿(mǎn)意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的技術(shù)。在我國(guó)許多飯店制定的定價(jià)策略比較單一，不能滿(mǎn)足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立以及軟件設(shè)計(jì)所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國(guó)飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對(duì)面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時(shí)間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿(mǎn)意度，不利于飯店顧客價(jià)值的提高。

2國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值發(fā)展差異原因分析

2.1內(nèi)部管理方面

內(nèi)部管理主要指對(duì)員工的管理，許多國(guó)外飯店的管理公司都很重視對(duì)員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國(guó)內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無(wú)幾。飯店員工不能領(lǐng)會(huì)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，員工沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問(wèn)題是飯店顧客價(jià)值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。

2.2技術(shù)方面

國(guó)外的許多知名飯店非常重視銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動(dòng)建立自己的客戶(hù)關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假日集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，在短短20年的時(shí)間筑建了強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國(guó)，由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問(wèn)題使得我國(guó)飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無(wú)法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。

2.3營(yíng)銷(xiāo)方面

國(guó)外的飯店在營(yíng)銷(xiāo)方面無(wú)論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹(shù)立起“以顧客為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)策略在國(guó)外各大飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都有體現(xiàn)，采取各種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策的最終目的就是提高飯店顧客價(jià)值。而我國(guó)許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為營(yíng)銷(xiāo)主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營(yíng)模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略是我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理不善、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。通過(guò)以上的分析，本文認(rèn)為我國(guó)飯店在營(yíng)銷(xiāo)理念和策略方面存在的問(wèn)題是影響顧客價(jià)值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于提高飯店顧客價(jià)值至關(guān)重要。

3提高國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

3.1一對(duì)一的飯店?duì)I銷(xiāo)策略

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)行市場(chǎng)有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對(duì)一的飯店?duì)I銷(xiāo)策略，關(guān)注并滿(mǎn)足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，飯店才能在顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略可利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

任何一個(gè)企業(yè)都同時(shí)面對(duì)著兩種市場(chǎng)群體，即外部市場(chǎng)消費(fèi)者和內(nèi)部市場(chǎng)員工。而對(duì)于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開(kāi)飯店的兩個(gè)主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對(duì)于飯店來(lái)講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的意義特別重大。

3.3建立顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式

顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式是在對(duì)目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的各種概念確定可接受的價(jià)格范圍，分析該價(jià)格范圍內(nèi)的價(jià)格敏感程度，再確定具體價(jià)格，最終考察預(yù)期利潤(rùn)和成本。具體的定價(jià)策略要提倡人性化，如預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)等策略。

4結(jié)語(yǔ)

本文主要從營(yíng)銷(xiāo)的角度分析了我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理存在的差距以及解決對(duì)策，包括一對(duì)一的飯店?duì)I銷(xiāo)策略，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略和建立顧客導(dǎo)向定價(jià)模式，在這些營(yíng)銷(xiāo)策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實(shí)施時(shí)應(yīng)該把它們進(jìn)行綜合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)和模式。

作者:王穎單位:唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

飯店管理論文:飯店經(jīng)理人素質(zhì)管理論文

編者按：本論文主要從飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析等進(jìn)行講述，包括了背景現(xiàn)狀、市場(chǎng)化現(xiàn)狀、職業(yè)化現(xiàn)狀、訪談結(jié)果、政策法規(guī)體系不健全、高校培養(yǎng)模式陳舊、個(gè)人努力,自我培養(yǎng)、學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備、飯店主導(dǎo),人才自制、行會(huì)監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境等。具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國(guó)國(guó)情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。本文在對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合對(duì)經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題,從個(gè)人、學(xué)校、飯店、行業(yè)協(xié)會(huì)角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。

【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機(jī)制

飯店業(yè)是我國(guó)旅游行業(yè)中開(kāi)放最早、市場(chǎng)化程度較高的行業(yè),是我國(guó)改革開(kāi)放后最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一,也是我國(guó)最早一批職業(yè)經(jīng)理人(ProfessionalManager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展,從某種意義上來(lái)講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實(shí)行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運(yùn)用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)驗(yàn),對(duì)某一飯店(或一個(gè)部門(mén))進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理,以經(jīng)營(yíng)和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營(yíng)者[2]。伴隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。

1飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料顯示,2007年底中國(guó)本土星級(jí)飯店已經(jīng)達(dá)到14326家[3]。由于我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場(chǎng)不成熟,用人機(jī)制不完善,使得我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國(guó)人才市場(chǎng)已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級(jí)管理人才隊(duì)伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),把握發(fā)展趨勢(shì),在市場(chǎng)定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務(wù),懂管理,還能進(jìn)行實(shí)際操作,所以人才市場(chǎng)的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。

青島作為沿海開(kāi)發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計(jì)資料,自1988年青島首家高星級(jí)飯店開(kāi)業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級(jí)飯店132家[4]。各國(guó)際著名飯店集團(tuán)紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國(guó)際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級(jí)飯店為調(diào)查對(duì)象,采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和訪談的方式對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份,回收問(wèn)卷107份,其中有效問(wèn)卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:

1.1背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對(duì)象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。

年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導(dǎo),為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來(lái)說(shuō),這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢(shì)。

從學(xué)歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為專(zhuān)科及以下學(xué)歷,擁有本科學(xué)歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學(xué)歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學(xué)歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進(jìn)應(yīng)是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制的重要突破點(diǎn)。

1.2市場(chǎng)化現(xiàn)狀:從來(lái)源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專(zhuān)業(yè)出身,26%的來(lái)自管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè),19%來(lái)自經(jīng)濟(jì)類(lèi)專(zhuān)業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)相關(guān)度較高。

從事飯店業(yè)業(yè)時(shí)間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時(shí)間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)職位相對(duì)越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強(qiáng)的本行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場(chǎng)招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠(chéng)度,踏踏實(shí)實(shí)工作就會(huì)有升遷的機(jī)會(huì)。

飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書(shū)擁有及認(rèn)可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒(méi)有飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書(shū);就其認(rèn)可度情況來(lái)看,69%的人認(rèn)為其認(rèn)可度一般,17%的人認(rèn)為不認(rèn)可,只有10%的人認(rèn)為比較認(rèn)可,沒(méi)有人認(rèn)為非常認(rèn)可。由此可見(jiàn),飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書(shū)總體看來(lái)是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證工作有待加強(qiáng)。

1.3職業(yè)化現(xiàn)狀:問(wèn)卷對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓(xùn)情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證情況進(jìn)行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德和忠誠(chéng)度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。

對(duì)企業(yè)培訓(xùn)中最欠缺的內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對(duì)決策能力、應(yīng)變與危機(jī)處理能力、創(chuàng)新能力和市場(chǎng)開(kāi)拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識(shí),體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)確定了重點(diǎn)。

1.4訪談結(jié)果:在對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行訪談時(shí),主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個(gè)問(wèn)題,通過(guò)交談得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:

(1)知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對(duì)實(shí)際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實(shí)際操作能力。本科四年的教育使自身?yè)碛辛素S富的知識(shí)儲(chǔ)備,具備了良好的個(gè)人素養(yǎng),具有較高的外語(yǔ)水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢(shì)提高自己的實(shí)際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時(shí),要學(xué)會(huì)將自身的知識(shí)轉(zhuǎn)化為工作中解決問(wèn)題的方法和能力,不斷地更新知識(shí),提高能力。

(2)就業(yè)初期及時(shí)調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),眾多大學(xué)生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認(rèn)為自身學(xué)歷高,應(yīng)該直接進(jìn)入管理層,總是好高騖遠(yuǎn)。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時(shí)調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時(shí)廣泛接觸社會(huì),擴(kuò)大眼界,提升能力。

(3)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。社會(huì)是個(gè)大學(xué)校,只有不斷學(xué)習(xí)才會(huì)不斷進(jìn)步,要學(xué)習(xí)近期的管理理念,學(xué)習(xí)為人之道,學(xué)習(xí)處理危機(jī)的方法和技巧。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強(qiáng)和提高自身的適應(yīng)能力,這樣才能用最短的時(shí)間融入新環(huán)境,才能更好地展開(kāi)工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿(mǎn)足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設(shè)定自己的努力方向和目標(biāo),不斷進(jìn)取。

2飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題

2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對(duì)于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒(méi)有明確的界定,社會(huì)職責(zé)不清。表現(xiàn)在誰(shuí)都在管,又都沒(méi)用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對(duì)客服務(wù)上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。

2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專(zhuān)業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國(guó)教育部頒布的《普通高等學(xué)校專(zhuān)業(yè)目錄及專(zhuān)業(yè)介紹》中對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)(110209)本科業(yè)務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)做出如下規(guī)定:“本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專(zhuān)業(yè)知識(shí),能在各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專(zhuān)門(mén)人才”[5]。但是受應(yīng)試教育的影響,課程教學(xué)著重在基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論,而不是在培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際問(wèn)題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生知識(shí)面過(guò)窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后:飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后體現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃不系統(tǒng),培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)對(duì)象單一,缺少靈活性,培訓(xùn)缺乏針對(duì)性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相脫節(jié)。

3飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析

目前國(guó)內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對(duì)較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機(jī)制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實(shí)際情況,必須從客觀情況出發(fā)進(jìn)行具體分析。結(jié)合青島星級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。

3.1個(gè)人努力,自我培養(yǎng):個(gè)人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來(lái)源的決定性因素。首先從個(gè)人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強(qiáng)化職業(yè)意識(shí);其次,增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,提高職業(yè)水平。要通過(guò)增加實(shí)踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗(yàn);只有從個(gè)人出發(fā),才能真正提升中國(guó)飯店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來(lái)源。因而,各高等教育學(xué)校應(yīng)積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長(zhǎng)環(huán)境。首先,明確教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)模式。只有明確教學(xué)目標(biāo),有針對(duì)性的進(jìn)行人才培養(yǎng),才能保障人才輸出的有效性和層次性,減少高學(xué)歷人員的流失;其次,強(qiáng)化課程實(shí)用性和實(shí)踐操作性。將專(zhuān)業(yè)課程中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程融入教學(xué)實(shí)踐中,既系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),又結(jié)合所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中,從而培養(yǎng)出名副其實(shí)的應(yīng)用型人才;再次,加強(qiáng)師資建設(shè),優(yōu)化師資隊(duì)伍。只有擁有出色的師資力量,才會(huì)培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請(qǐng)飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實(shí)專(zhuān)業(yè)教師隊(duì)伍,通過(guò)其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向廣大學(xué)生言傳身教。

3.3飯店主導(dǎo),人才自制:飯店是職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)搖籃,要培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,就必須發(fā)揮飯店的主導(dǎo)作用。首先,引入拜師制和管理培訓(xùn)生制度。師傅帶徒弟,從生產(chǎn)技術(shù)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上指導(dǎo)培養(yǎng)有潛力的學(xué)生,從而提高了學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。另外,飯店在對(duì)待有潛力的畢業(yè)生方面,吸引旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生留在本領(lǐng)域工作,應(yīng)將其作為后備力量給予培養(yǎng)和成長(zhǎng)鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個(gè)崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長(zhǎng)期處于基層崗位導(dǎo)致的人才流失問(wèn)題;其次,堅(jiān)持人才自制。在飯店內(nèi)部設(shè)有培訓(xùn)部門(mén)或培訓(xùn)基地,定期對(duì)飯店在職員工進(jìn)行“知識(shí)、技能更新”的培訓(xùn)。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學(xué)校,培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。青島的藍(lán)海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓(xùn),強(qiáng)化考核。《我國(guó)旅游業(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,培育專(zhuān)門(mén)的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點(diǎn)。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)有利契機(jī),結(jié)合飯店業(yè)的實(shí)際情況,對(duì)現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進(jìn)行國(guó)際化再培訓(xùn)[6]。,要注重培訓(xùn)工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓(xùn)工作的開(kāi)展和培訓(xùn)內(nèi)容的確定。

3.4行會(huì)監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境:飯店行業(yè)協(xié)會(huì)是飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的外部環(huán)境。首先,營(yíng)造飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)的有利環(huán)境。大力宣傳飯店職業(yè)經(jīng)理人在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用,從輿論導(dǎo)向上,形成有利于職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)和發(fā)展的社會(huì)氛圍;其次,強(qiáng)化行會(huì)領(lǐng)導(dǎo)作用,推行經(jīng)理人認(rèn)證工作。仿照發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),盡快建立有約束力的行業(yè)規(guī)則,加強(qiáng)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和促進(jìn)帶頭作用,這是規(guī)范飯店與職業(yè)經(jīng)理人雙方行為、維護(hù)雙方利益的有效途徑。由中國(guó)商業(yè)聯(lián)會(huì)合提出,中國(guó)飯店協(xié)會(huì)起草,國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實(shí)施。但是,該執(zhí)行條件的市場(chǎng)認(rèn)證及評(píng)價(jià)制度的性還有待進(jìn)一步提高,這不僅需要政府行政主管部門(mén)的努力推動(dòng),更離不開(kāi)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)的輔助作用;再次,制定科學(xué)的測(cè)評(píng)體系,對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)和潛能進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)和考察。根據(jù)測(cè)評(píng)和考察的情況,確定任職資格等級(jí),頒發(fā)任職資格證書(shū)。飯店企業(yè)根據(jù)需要擇優(yōu)聘用相應(yīng)等級(jí)的職業(yè)經(jīng)理人,職業(yè)經(jīng)理人憑任職資格證書(shū)上崗執(zhí)業(yè)。

飯店管理論文:旅游飯店財(cái)務(wù)管理論文

一、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類(lèi)。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素）的變動(dòng)對(duì)旅游飯店理財(cái)活動(dòng)造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營(yíng)不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收和收益分配四個(gè)方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就分為籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)和收益分配風(fēng)險(xiǎn)。

籌資風(fēng)險(xiǎn)。籌資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國(guó)飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過(guò)大、負(fù)債比例高（許多飯店超過(guò)50%）、從資本市場(chǎng)上籌資能力差、籌資渠道單一（過(guò)分依賴(lài)銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困難。

投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營(yíng)效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國(guó)的飯店業(yè)在投資決策過(guò)程中，由于缺乏、的決策信息，造成市場(chǎng)預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來(lái)巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國(guó)大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營(yíng)不善，競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。

資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我國(guó)旅游飯店的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售中賒銷(xiāo)比重大，而不合理的信用政策常使飯店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國(guó)信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。

分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來(lái)源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于會(huì)計(jì)方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤(rùn)，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤(rùn)，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店而言，如果過(guò)多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無(wú)論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策

（一）宏觀對(duì)策

政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過(guò)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評(píng)估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為飯店的經(jīng)營(yíng)和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)和管理信息系統(tǒng)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測(cè)，保障信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，較大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過(guò)難關(guān)

（二）微觀策略

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，尋求的管理方法，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來(lái)的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保障風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財(cái)務(wù)部門(mén)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對(duì)飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真分析理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對(duì)理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)、人事部門(mén)和各個(gè)服務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)。及時(shí)，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過(guò)建立預(yù)警模型，監(jiān)測(cè)反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型及其危害程度作出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過(guò)這種不間斷的跟蹤監(jiān)測(cè)，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過(guò)程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保障會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。推行的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保障資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立科學(xué)決策程序，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門(mén)眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評(píng)價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保障財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過(guò)飯店之間聯(lián)營(yíng)、多種經(jīng)營(yíng)及對(duì)外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過(guò)契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過(guò)各種形式的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷(xiāo)售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保障資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的影響。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強(qiáng)對(duì)飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。目前，我國(guó)飯店業(yè)由于賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶(hù)的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理。可考慮做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷(xiāo)對(duì)象的資信調(diào)查。針對(duì)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷(xiāo)方針，實(shí)行分級(jí)管理，建立科學(xué)的賒銷(xiāo)審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶(hù)管理和總額管理。飯店應(yīng)對(duì)與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)管理，通過(guò)付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶(hù)是否存在賬款拖欠問(wèn)題。信用管理人員應(yīng)定期計(jì)算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類(lèi)估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷(xiāo)售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶(hù)按約付款的可能性，選擇不同的銷(xiāo)售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過(guò)信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)財(cái)務(wù)；旅游飯店財(cái)務(wù)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

[摘要]旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指在飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會(huì)和可能性。為了搞好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，宏觀上應(yīng)優(yōu)化外部環(huán)境，建立行業(yè)預(yù)警機(jī)制；微觀上可從機(jī)構(gòu)設(shè)立、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制完善、信息化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)應(yīng)用和加強(qiáng)信用管理等方面采取對(duì)策。

飯店管理論文:飯店應(yīng)收賬款成本管理論文

摘要應(yīng)收賬款是賒銷(xiāo)的產(chǎn)物，賒銷(xiāo)一方面可以提高飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加營(yíng)業(yè)收入，但另一方面延遲了飯店的現(xiàn)金收回時(shí)間，增加賬款的催收費(fèi)用，甚至遭受壞賬損失的風(fēng)險(xiǎn)。從信用政策的制定、內(nèi)部控制、收賬管理、建立信用報(bào)告制度等方面對(duì)如何減小壞賬風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了探索。

關(guān)鍵詞應(yīng)收賬款成本信用風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)控制

飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷(xiāo)售和收款的時(shí)間差，即客戶(hù)消費(fèi)后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過(guò)幾天再付賬，這也就是通常說(shuō)的臨時(shí)掛賬；②商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)擴(kuò)大銷(xiāo)售外，賒銷(xiāo)也是擴(kuò)大銷(xiāo)售的主要手段。飯店的賒銷(xiāo)現(xiàn)象無(wú)論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實(shí)際上就是一種信用消費(fèi)，對(duì)飯店增加營(yíng)業(yè)收入有促進(jìn)作用。但過(guò)多的信用消費(fèi)會(huì)造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進(jìn)而引發(fā)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)只有對(duì)客戶(hù)的信用進(jìn)行認(rèn)真地分析，合理地進(jìn)行賒銷(xiāo)，才能減少或避免風(fēng)險(xiǎn)。

1應(yīng)收賬款的成本管理

既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴(kuò)大銷(xiāo)售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么其管理的目標(biāo)就是求得利潤(rùn)較大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷(xiāo)售和盈利而進(jìn)行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機(jī)會(huì)成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對(duì)應(yīng)收賬款的全程管理所耗費(fèi)的開(kāi)支，主要包括對(duì)客戶(hù)的資信調(diào)查費(fèi)用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費(fèi)用，收賬過(guò)程開(kāi)支的差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、人工工資、訴訟費(fèi)以及其他費(fèi)用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項(xiàng)構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項(xiàng)為應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，這3項(xiàng)就是飯店提供給客戶(hù)商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項(xiàng)成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加的盈利超過(guò)所增加的成本時(shí)，才應(yīng)當(dāng)實(shí)施應(yīng)收賬款賒銷(xiāo)；如果應(yīng)收賬款賒銷(xiāo)有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件。飯店即采用了賒銷(xiāo)來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售，就要對(duì)應(yīng)收賬款的成本加強(qiáng)控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實(shí)際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。

2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制制度

飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費(fèi)的審批程序和落實(shí)內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險(xiǎn)防范措施等一整套管理制度。

2.1確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎選擇客戶(hù)

首先由需掛賬消費(fèi)的單位提出申請(qǐng)，飯店銷(xiāo)售人員及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員需對(duì)該單位進(jìn)行信用評(píng)估和審核，飯店可利用信用評(píng)估機(jī)構(gòu)、銀行、財(cái)稅部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理等部門(mén)的資料為依據(jù)（如報(bào)紙上公示的消費(fèi)者信得過(guò)單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠(chéng)信單位等），以及該單位在本飯店消費(fèi)結(jié)算情況和在其他飯店消費(fèi)結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶(hù)的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)客戶(hù)信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準(zhǔn)同意其在飯店掛賬消費(fèi)，對(duì)同意掛賬消費(fèi)的客戶(hù)必須將其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號(hào)碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書(shū)等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶(hù)簽訂允許掛賬消費(fèi)協(xié)議書(shū)，明確允許掛賬的較高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺(tái)收銀核對(duì)筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負(fù)責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費(fèi)方可實(shí)施。且銷(xiāo)售部應(yīng)確定一名銷(xiāo)售人員做為責(zé)任人對(duì)此單位的所有消費(fèi)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)。

2.2控制掛賬消費(fèi)范圍及確定信用期限

飯店對(duì)掛賬消費(fèi)的行為都有一個(gè)適當(dāng)?shù)目刂品秶^(guò)大或過(guò)小都對(duì)經(jīng)營(yíng)造成影響，從而影響到飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的信用度，為客戶(hù)進(jìn)行飯店的信用等級(jí)分類(lèi)，對(duì)于信用等級(jí)高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對(duì)信用等級(jí)一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個(gè)月為宜），同時(shí)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)定期（一般3個(gè)月）對(duì)掛賬單位重新進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定,對(duì)信用度下降的的客戶(hù)，要及時(shí)通知前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費(fèi)”的協(xié)議客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)時(shí)，有效簽單人未到場(chǎng)，由其他人員簽字掛賬的，需有銷(xiāo)售經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書(shū)）方可掛賬。

2.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常控制

飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會(huì)因?yàn)楹瀱慰刂七^(guò)嚴(yán)而影響銷(xiāo)售，也不會(huì)因?yàn)楹瀱芜^(guò)多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為簽單賬款不能突破飯店總營(yíng)業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營(yíng)收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)財(cái)務(wù)部的應(yīng)收賬款員實(shí)行收款考核責(zé)任制，將款項(xiàng)的回收與工資、獎(jiǎng)金直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收款員的積極性。對(duì)銷(xiāo)售人員接洽的大中型會(huì)議接待，可實(shí)行消費(fèi)款資金回籠與銷(xiāo)售員的工資獎(jiǎng)金掛鉤的考核辦法。除收回款項(xiàng)方可計(jì)入銷(xiāo)售員的考核營(yíng)收外，還確定會(huì)議款項(xiàng)回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎(jiǎng)勵(lì)，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎(jiǎng)也不罰，超過(guò)此期限的按照欠款時(shí)間長(zhǎng)短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門(mén)和個(gè)人，把風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任與個(gè)人的物質(zhì)利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考核。對(duì)由于個(gè)人原因?qū)е聮熨~款項(xiàng)不能及時(shí)收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對(duì)于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2.4建立例會(huì)制度

飯店為了加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會(huì)制度，要求每天編制當(dāng)天的現(xiàn)金收支情況報(bào)表和簽單情況報(bào)表，每月召開(kāi)一次例會(huì)，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、各經(jīng)營(yíng)部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報(bào)上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評(píng)估客戶(hù)的信用等級(jí)，針對(duì)收款中出現(xiàn)的問(wèn)題，研究解決的方案，重點(diǎn)跟蹤超過(guò)規(guī)定結(jié)算期的客戶(hù)，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。

3強(qiáng)化應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范意思

應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效地防范掛賬消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點(diǎn)。

3.1樹(shù)立應(yīng)收賬款時(shí)間觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念

應(yīng)收賬款是有時(shí)間價(jià)值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時(shí)間價(jià)值，是有代價(jià)的，信用額度越大，期限越長(zhǎng)，代價(jià)就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長(zhǎng)，失去的資金時(shí)間價(jià)值應(yīng)越多，事實(shí)上，飯店每減少24小時(shí)債權(quán)就可降低24小時(shí)的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時(shí)，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會(huì)使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財(cái)務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過(guò)1個(gè)月，掛賬余額超過(guò)信用額度的，要及時(shí)督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過(guò)2個(gè)月，則要查找掛賬單位有無(wú)延期結(jié)算的正當(dāng)理由并加強(qiáng)催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒(méi)及時(shí)入賬的可能性。對(duì)于應(yīng)收賬款賬齡超過(guò)3個(gè)月的單位要引起足夠的重視，在加強(qiáng)催討的同時(shí)要從各方面了解該單位前段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對(duì)方單位加蓋公章的支付欠款的保障函件。并可通知對(duì)方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費(fèi)、直至通過(guò)法律手段等等措施。總之時(shí)間拖的越長(zhǎng)，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。

3.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防患于未然

加強(qiáng)對(duì)簽單賬目的管理，及時(shí)清收。對(duì)已發(fā)生的簽單賬款，要從強(qiáng)化管理入手，建立往來(lái)賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)部門(mén)分別對(duì)每筆簽單賬目進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并且每月進(jìn)行一次檢查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向各部門(mén)發(fā)出預(yù)警通知，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽之中。

3.3擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱

飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有些業(yè)務(wù)要通過(guò)銀行來(lái)結(jié)算。目前銀行的結(jié)算方式有多種，飯店在選擇銀行結(jié)算方式時(shí)，首先要考慮的是結(jié)算是否快捷、安全、順利。對(duì)于外地消費(fèi)如大型團(tuán)體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗(yàn)證；對(duì)于采用支票付賬的本地客戶(hù)，要防止支票簽發(fā)單位在銀行沒(méi)有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費(fèi)款及時(shí)回收。更需防止支票戶(hù)采用假掛失手段使用已掛失的支票。

飯店管理論文:旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理論文

[關(guān)鍵詞]財(cái)務(wù)；飯店財(cái)務(wù)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

[摘要]旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指在飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種因素導(dǎo)致?lián)p失的機(jī)會(huì)和可能性。為了搞好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，宏觀上應(yīng)優(yōu)化外部環(huán)境，建立行業(yè)預(yù)警機(jī)制；微觀上可從機(jī)構(gòu)設(shè)立、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制完善、信息化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)和加強(qiáng)信用管理等方面采取對(duì)策。

在主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于外部環(huán)境復(fù)雜多變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日益國(guó)際化，旅游飯店作為獨(dú)立自主的經(jīng)濟(jì)主體，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中始終會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運(yùn)動(dòng)即財(cái)務(wù)活動(dòng)貫穿于飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過(guò)程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環(huán)節(jié)的有機(jī)統(tǒng)一。而財(cái)務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)由于受內(nèi)外多種因素的，都有可能使飯店實(shí)際收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，從而產(chǎn)生蒙受損失的機(jī)會(huì)和可能性，影響企業(yè)的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強(qiáng)旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理就是運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的基本和，以最小的成本對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、控制和處理的一種管理行為。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是旅游飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，將為飯店進(jìn)行、有效的控制和管理其他風(fēng)險(xiǎn)提供條件和可能性。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可以較大限度地減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)會(huì)和損失擴(kuò)大的可能性，提高飯店資金運(yùn)動(dòng)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和效益性，減少收益的波動(dòng)性，為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的建立，有利于飯店樹(shù)立良好的公共形象，促進(jìn)飯店與客戶(hù)、供應(yīng)商、債權(quán)人、投資人之間互信合作，減少外部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)造成的不利影響，為飯店提供相對(duì)安全、穩(wěn)定的理財(cái)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增強(qiáng)自身決策的性，提高決策質(zhì)量。

一、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類(lèi)。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素）的變動(dòng)對(duì)旅游飯店理財(cái)活動(dòng)造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營(yíng)不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收和收益分配四個(gè)方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就分為籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)和收益分配風(fēng)險(xiǎn)。

籌資風(fēng)險(xiǎn)。籌資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。我國(guó)飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過(guò)大、負(fù)債比例高（許多飯店超過(guò)50%）、從資本市場(chǎng)上籌資能力差、籌資渠道單一（過(guò)分依賴(lài)銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困難。

投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營(yíng)效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國(guó)的飯店業(yè)在投資決策過(guò)程中，由于缺乏、的決策信息，造成市場(chǎng)預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來(lái)巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國(guó)大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營(yíng)不善，競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。

資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我國(guó)旅游飯店的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售中賒銷(xiāo)比重大，而不合理的信用政策常使飯店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國(guó)信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。

分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來(lái)源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤(rùn)，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤(rùn)，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店而言，如果過(guò)多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無(wú)論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策

（一）宏觀對(duì)策

政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過(guò)建立企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評(píng)估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為飯店的經(jīng)營(yíng)和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)和管理信息系統(tǒng)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測(cè)，保障信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，較大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過(guò)難關(guān)。

（二）微觀策略

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，尋求的管理，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來(lái)的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保障風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型飯店可以在財(cái)務(wù)部門(mén)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對(duì)飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對(duì)理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)、人事部門(mén)和各個(gè)服務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)。及時(shí)，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)，其包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過(guò)建立預(yù)警模型，監(jiān)測(cè)反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型及其危害程度作出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過(guò)這種不間斷的跟蹤監(jiān)測(cè)，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過(guò)程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保障信息的真實(shí)性。推行的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保障資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立決策程序，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門(mén)眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評(píng)價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保障財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過(guò)飯店之間聯(lián)營(yíng)、多種經(jīng)營(yíng)及對(duì)外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過(guò)契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過(guò)各種形式的聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷(xiāo)售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保障資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強(qiáng)對(duì)飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。，我國(guó)飯店業(yè)由于賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶(hù)的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理。可考慮做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷(xiāo)對(duì)象的資信調(diào)查。針對(duì)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷(xiāo)方針，實(shí)行分級(jí)管理，建立科學(xué)的賒銷(xiāo)審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶(hù)管理和總額管理。飯店應(yīng)對(duì)與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)管理，通過(guò)付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶(hù)是否存在賬款拖欠。信用管理人員應(yīng)定期應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類(lèi)估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷(xiāo)售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶(hù)按約付款的可能性，選擇不同的銷(xiāo)售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向，高效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過(guò)信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

飯店管理論文:旅游飯店定位創(chuàng)新管理論文

【內(nèi)容提要】中國(guó)的旅游飯店在改革開(kāi)放中取得了令人矚目的進(jìn)步，但是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也暴露出了定位方面的若干問(wèn)題，而這些問(wèn)題正日益成為我國(guó)飯店進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸阻礙。本文對(duì)飯店定位的內(nèi)涵和重要性進(jìn)行了闡釋?zhuān)⑨槍?duì)中國(guó)旅游飯店定位現(xiàn)狀提出了創(chuàng)新性思考。

【關(guān)鍵詞】飯店，定位，創(chuàng)新思考，形象，功能，產(chǎn)品

一、問(wèn)題的提出

中國(guó)旅游飯店業(yè)在改革開(kāi)放中作為最早一批與國(guó)外接軌的行業(yè)，在20余年的時(shí)間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進(jìn)步，從無(wú)到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營(yíng)到集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)主體的逐步轉(zhuǎn)化，到感性經(jīng)驗(yàn)管理到提倡理性科學(xué)運(yùn)作，從單純引進(jìn)國(guó)外管理模式到有意識(shí)的自主選擇適合國(guó)情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進(jìn)而創(chuàng)造出民族的國(guó)際管理品牌，中國(guó)的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴(kuò)張中形成了基礎(chǔ)層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟(jì)浪潮帶來(lái)的前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，中國(guó)的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點(diǎn)與不足，其中，飯店業(yè)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個(gè)重要焦點(diǎn)。

事實(shí)上，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的局面的存在，與我國(guó)的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)，對(duì)飯店定位的戰(zhàn)略重要性認(rèn)識(shí)不足、把握不夠具有極強(qiáng)的正態(tài)相關(guān)性。不顧自身的供給特色與市場(chǎng)需求細(xì)分一味追求市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力較為有限的若干市場(chǎng)份額，與此同時(shí)，另外一些具有增長(zhǎng)彈力空間的市場(chǎng)需求得不到有效的滿(mǎn)足，直接導(dǎo)致了飯店業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足這看似矛盾實(shí)則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢(shì)。加強(qiáng)對(duì)飯店定位的認(rèn)識(shí)，正是我國(guó)飯店定位上普遍存在的問(wèn)題，并對(duì)此作出創(chuàng)新思考，對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)價(jià)值和戰(zhàn)略意義。

二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)

(一)定位內(nèi)涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況,著眼于市場(chǎng)上的特定消費(fèi)群體，使自己的供給與這部分市場(chǎng)需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)的技術(shù)活動(dòng)。通過(guò)飯店合理而科學(xué)的定位，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，增強(qiáng)行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實(shí)力，滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)的多樣化需求，科學(xué)的定位是充分挖掘市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本前提，也是飯店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場(chǎng)的定位，即通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、分析、判斷相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而作出定位，并通過(guò)一定的傳播渠道使得市場(chǎng)接受、認(rèn)可此種定位，沒(méi)有與市場(chǎng)的互動(dòng)溝通而單方面進(jìn)行定位的工作是沒(méi)有任何實(shí)際效應(yīng)的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實(shí)面向市場(chǎng)的定位，在酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)體化支撐。

（二）定位的依據(jù)

1．市場(chǎng)的需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨決定了消費(fèi)者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售中的較大關(guān)注點(diǎn)，而旅游經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的過(guò)渡，毫無(wú)疑問(wèn)，酒店業(yè)的定位必須首先關(guān)注市場(chǎng)的需求，只有真正研究市場(chǎng)、抓住市場(chǎng)特點(diǎn)才能提高自身實(shí)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

首先，酒店的定位工作要分析市場(chǎng)需求，即做到酒店供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)化對(duì)應(yīng)，這種工作屬于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)層面；此外，酒店還可以從一個(gè)較高的層面上實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)的突破—即創(chuàng)造市場(chǎng)。創(chuàng)造市場(chǎng)是酒店在深入分析酒店當(dāng)前市場(chǎng)特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來(lái)市場(chǎng)需求趨勢(shì)的潛在訴求點(diǎn)，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能較大限度的激發(fā)市場(chǎng)和企業(yè)的活力。

2．自身的實(shí)力

企業(yè)自身的實(shí)力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實(shí)力的市場(chǎng)定位要么不能實(shí)現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導(dǎo)致發(fā)揮的效益沒(méi)有實(shí)現(xiàn)較大化。現(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實(shí)力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時(shí)事實(shí)上其決策將對(duì)飯店發(fā)展起到至關(guān)重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當(dāng)?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營(yíng)期間所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)不符的裝修品位往往對(duì)酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響。投資方的財(cái)力、“才”力成為酒店一大主體實(shí)力的較大表征。管理方作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的主要決策方，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長(zhǎng)、實(shí)力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3．競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)

酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對(duì)的市場(chǎng)，“我”—既酒店自身實(shí)力以外，“他”—酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)伴隨著WTO的邁進(jìn)，面臨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。所謂國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，即在中國(guó)本土的市場(chǎng)上，由于我國(guó)旅游市場(chǎng)的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進(jìn)入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國(guó)酒店市場(chǎng)的利潤(rùn)必然有一部分要流向國(guó)外投資方，同時(shí)國(guó)外相當(dāng)?shù)闹频旯芾砑瘓F(tuán)如假日、喜來(lái)登、希爾頓等也承擔(dān)了我國(guó)本土酒店的管理工作。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給酒店業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)無(wú)限，同時(shí)也蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。

按照產(chǎn)品的屬性分類(lèi)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象可以分為同種產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類(lèi)需求競(jìng)爭(zhēng)者和相同購(gòu)買(mǎi)力競(jìng)爭(zhēng)者；按照競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)程度可以分為現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者和潛在競(jìng)爭(zhēng)者。正確認(rèn)識(shí)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和競(jìng)爭(zhēng)水平，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)反映，能夠幫助制定出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈，市場(chǎng)需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過(guò)去的任何一個(gè)時(shí)段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會(huì)發(fā)揮日益明顯的重要作用。可以說(shuō)，在未來(lái)酒店的藍(lán)圖中，只有那些擁有良好科學(xué)定位的酒店，才能在市場(chǎng)上獲得一席之地乃至擴(kuò)張市場(chǎng)份額版圖。有沒(méi)有定位，定位的與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實(shí)現(xiàn)酒店的兩大轉(zhuǎn)變.

1.由爭(zhēng)奪市場(chǎng)走向創(chuàng)造市場(chǎng)

爭(zhēng)奪有限市場(chǎng)是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下的根本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術(shù)進(jìn)入門(mén)檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對(duì)可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長(zhǎng)中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問(wèn)題，既“千店一面”，沒(méi)有過(guò)多的個(gè)性化風(fēng)采吸引顧客更多的關(guān)注和持久的消費(fèi)。與此同時(shí)，大量酒店不顧自身實(shí)力和市場(chǎng)需求狀況，期望以“大而全”滿(mǎn)足更多的市場(chǎng)需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務(wù)型酒店，飯店行業(yè)整體利潤(rùn)偏低已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

科學(xué)的定位能夠幫助酒店從當(dāng)前爭(zhēng)奪有限的部分市場(chǎng)轉(zhuǎn)向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)空間，由以前的“分蛋糕”轉(zhuǎn)向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)。創(chuàng)造市場(chǎng)，實(shí)際上就是提高市場(chǎng)的和相對(duì)量，量就是總量的擴(kuò)大，相對(duì)量則是質(zhì)量的變化和類(lèi)型的改變。創(chuàng)造市場(chǎng)的關(guān)鍵在創(chuàng)新，面對(duì)全球資源和全球市場(chǎng)的今天，局限于現(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)奪很有可能使得企業(yè)進(jìn)入資源、市場(chǎng)枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，就必須高度重視定位重要性。

2.由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)走向?qū)捜菪愿?jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)供給的相對(duì)過(guò)剩使得不少酒店陷入了惡性競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)的極端負(fù)面表征。在對(duì)抗性的競(jìng)爭(zhēng)中兩敗俱傷，不會(huì)給飯店帶來(lái)任何好處，我國(guó)的酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，影響市場(chǎng)成熟穩(wěn)定發(fā)展。

從辯證唯物主義的觀點(diǎn)來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)與合作是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，極度的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競(jìng)爭(zhēng)。酒店定位無(wú)疑是連接酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的一個(gè)極好的平臺(tái)。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價(jià)格的基本前提，能夠相應(yīng)的指導(dǎo)飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)管理理念的前提性指導(dǎo)。通過(guò)提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，市場(chǎng)互補(bǔ)。從國(guó)外酒店的發(fā)展歷程來(lái)看，由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入寬容性競(jìng)爭(zhēng)階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學(xué)的市場(chǎng)定位為根本突破口。

四、中國(guó)飯店定位的創(chuàng)新性思考

（一）形象定位主題化

基于飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同步性，飯店形象的樹(shù)立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)知名度，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)顧客的吸引力。縱觀國(guó)外一些著名飯店集團(tuán)，都擁有明確的目標(biāo)市場(chǎng)和鮮明的經(jīng)營(yíng)管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國(guó)際飯店管理集團(tuán))以殷勤好客著稱(chēng)、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以質(zhì)量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點(diǎn)營(yíng)造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應(yīng)的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運(yùn)用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話(huà)、傳說(shuō)的主題形象，模擬歷史遺跡、自然風(fēng)光的主題形象等。美國(guó)人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類(lèi)。主題化的形象定位在我國(guó)已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關(guān)注，一時(shí)間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟(jì)”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造座主題酒店———夢(mèng)幻城堡就是典型的以神話(huà)傳說(shuō)作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應(yīng)功能與產(chǎn)品也將會(huì)有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)與定位。主題定位在差異化經(jīng)營(yíng)的今天為飯店形象的塑造提供了具有價(jià)值的參考。

（二）功能定位專(zhuān)業(yè)化

功能定位是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上，還是在裝修風(fēng)格，產(chǎn)品項(xiàng)目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂(lè)部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿(mǎn)意度假服務(wù)上。

專(zhuān)業(yè)化的功能定位是針對(duì)目前酒店市場(chǎng)上客源市場(chǎng)相互拉扯，彼此牽制，對(duì)主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)所有的現(xiàn)實(shí)與潛在需求來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益較大化的，實(shí)踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而專(zhuān)”，其中，小指的就是專(zhuān)門(mén)的細(xì)分化市場(chǎng)，專(zhuān)指的是對(duì)細(xì)分化的市場(chǎng)通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的功能滿(mǎn)足對(duì)象的較大價(jià)值滿(mǎn)足從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應(yīng)運(yùn)而生。專(zhuān)業(yè)化的功能定位主要有兩個(gè)內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專(zhuān)業(yè)化。度假型酒店、商務(wù)型酒店、會(huì)議型酒店因?yàn)轱埖攴?wù)對(duì)象的大相徑庭，其功能性配套設(shè)施和服務(wù)也有極大的差別：二是功能突破專(zhuān)業(yè)化，分時(shí)度假酒店，產(chǎn)權(quán)式酒店等多種飯店見(jiàn)證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴(kuò)張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟(jì)條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂(lè)于一體的功能綜合體，廣州番禺長(zhǎng)隆夜間動(dòng)物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂(lè)、休閑、消費(fèi)互動(dòng)，是當(dāng)前倡導(dǎo)的所謂“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的集中體現(xiàn)。

（三）產(chǎn)品定位特色化

酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合體，而有形設(shè)施主要是為無(wú)形服務(wù)順利展開(kāi)提供相應(yīng)物質(zhì)保障，旅游者通過(guò)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權(quán)，而是入住期間由飯店的多重因素構(gòu)筑并影響的整體體驗(yàn)和經(jīng)歷。非實(shí)體性的旅游產(chǎn)品因?yàn)樵诩夹g(shù)保密上不具有專(zhuān)利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲取并保持經(jīng)驗(yàn)豐富地位的難度。

飯店產(chǎn)品的定位就是通過(guò)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位、檔次定位、特征定位上實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過(guò)一定的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公關(guān)行為形成市場(chǎng)認(rèn)可的主題化定位過(guò)程。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化定位是指飯店在對(duì)主導(dǎo)產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構(gòu)建的時(shí)候應(yīng)該各有側(cè)重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢(shì)，形成特色產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過(guò)主導(dǎo)產(chǎn)品強(qiáng)化企業(yè)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在品質(zhì)、中檔、經(jīng)濟(jì)檔甚至是超豪華檔次的市場(chǎng)需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略。特征定位則是一種市場(chǎng)高端定位策略，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)特定群體的特定行為方式和偏好提供產(chǎn)品，形成特征上的鮮明個(gè)性。例如無(wú)煙賓館，從裝修到入住都堅(jiān)決杜絕抽煙，女子賓館也是從設(shè)計(jì)到裝修到服務(wù)，實(shí)行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿(mǎn)足潛水一組的愛(ài)好，在技術(shù)上也沒(méi)有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結(jié)底是一種依托于人文主義關(guān)懷的定位，特色是其定位的主要導(dǎo)向。

飯店管理論文:飯店?duì)I銷(xiāo)數(shù)據(jù)技術(shù)管理論文

摘要飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶(hù)偏好和行為特征的了解是否正確和，因此，我們首先需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出詳細(xì)有效的客戶(hù)行為特征信息。

關(guān)鍵詞飯店業(yè)數(shù)據(jù)挖掘決策樹(shù)

隨著中國(guó)加入WTO以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,當(dāng)大量國(guó)外資本紛紛進(jìn)入飯店業(yè)以后,飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)進(jìn)一步激化。作為飯店，它當(dāng)然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價(jià)格合理、服務(wù)員有禮貌、設(shè)施齊全……但是哪些才是顧客認(rèn)為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當(dāng)然無(wú)法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對(duì)顧客行為影響較大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說(shuō)飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場(chǎng)戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶(hù)偏好和行為特征的了解是否正確和。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)發(fā)掘有效的客戶(hù)特征信息。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。從商業(yè)角度來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

正是數(shù)據(jù)挖掘能夠?yàn)轱埖旯芾碚咛峁┝恕⑸钊氲胤治龊土私忸櫩图捌湫袨樘卣鞯闹匾郏灰舱怯捎谄鋭?chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國(guó)外一些飯店作為一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進(jìn)了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)于希望了解和預(yù)測(cè)顧客行為的飯店來(lái)說(shuō)是十分有用的工具，如果使用不當(dāng)，它是無(wú)法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點(diǎn)。

2.1定義明確的商業(yè)目標(biāo)

開(kāi)發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標(biāo)同樣的規(guī)則：明確的目標(biāo)，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)準(zhǔn)備，合適的工具和技術(shù)，嚴(yán)格的處理和的驗(yàn)證。常常被忽略也最值得強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標(biāo)的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們?cè)诰唧w實(shí)施中，不僅要從建模的角度強(qiáng)調(diào)定義目標(biāo)的重要性，還需要從商業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)清晰定義目標(biāo)的重要性。

2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是數(shù)據(jù)挖掘模型開(kāi)發(fā)過(guò)程的及時(shí)個(gè)步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫(kù)），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段包括這幾個(gè)部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對(duì)目標(biāo)主體和市場(chǎng)有非常透徹的理解，才可能為目標(biāo)模型選擇出的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進(jìn)行，我們還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，即將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。第三，在擁有明確的目標(biāo)和干凈、的數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮效果。

2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具

數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類(lèi)、決策樹(shù)、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。每個(gè)工具都有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不能簡(jiǎn)單的說(shuō)哪種工具好，哪種不好。我們需要針對(duì)具體的情況和飯店計(jì)劃的目標(biāo)來(lái)選擇最適合的工具。

2.4驗(yàn)證模型的重要性

模型的驗(yàn)證工作是十分重要的，不能通過(guò)驗(yàn)證的模型是沒(méi)有任何商業(yè)意義的。模型開(kāi)發(fā)的一個(gè)就是重要準(zhǔn)則是：用模型開(kāi)發(fā)過(guò)程中未使用過(guò)的數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證模型。這個(gè)準(zhǔn)則可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕研浴Ｈ绻Ｐ万?yàn)證的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問(wèn)題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗(yàn)證技術(shù)使模型更加嚴(yán)格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來(lái)制定合適的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。通過(guò)這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來(lái)的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)實(shí)例

下面這個(gè)例子是基于韓國(guó)豪華飯店的一個(gè)實(shí)例研究，旨在說(shuō)明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實(shí)用性，并借此案例進(jìn)一步簡(jiǎn)要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實(shí)施過(guò)程。

這個(gè)研究的目標(biāo)是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國(guó)漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷主要考察了顧客個(gè)人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過(guò)去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類(lèi)型、房間類(lèi)型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對(duì)飯店服務(wù)員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預(yù)訂的便利性、前臺(tái)服務(wù)等方面的滿(mǎn)意程度……）這三方面10多項(xiàng)數(shù)據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對(duì)飯店業(yè)本身以及顧客、市場(chǎng)情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對(duì)于飯店提供的某些服務(wù)的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實(shí)與飯店服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來(lái)的。同時(shí)應(yīng)指出，由于顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)等是無(wú)法從飯店數(shù)據(jù)庫(kù)得到的，所以研究者使用了問(wèn)卷調(diào)查這一方式對(duì)建模數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)和完善。

在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，因?yàn)閿?shù)據(jù)可能不必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)施的失敗。同時(shí)還對(duì)一些計(jì)算機(jī)難以識(shí)別的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，研究者主要是把對(duì)一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡(jiǎn)單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿(mǎn)意，4＝比較滿(mǎn)意，3＝一般，2＝比較不滿(mǎn)意，1＝不滿(mǎn)意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務(wù)旅行，2＝旅游。

針對(duì)這個(gè)研究的目標(biāo)———預(yù)測(cè)顧客在飯店選擇、房間類(lèi)型選擇、支付方式等問(wèn)題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個(gè)人信息、對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)或設(shè)施的滿(mǎn)意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價(jià)值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹(shù)。生成決策樹(shù)的過(guò)程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。

挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗(yàn)的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺(jué)的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺(jué)或無(wú)法察覺(jué)的。同時(shí)，挖掘出來(lái)的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實(shí)踐中時(shí)，不同的商業(yè)目標(biāo)往往需要不同的規(guī)則作為基礎(chǔ)。

比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過(guò)某個(gè)飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類(lèi)似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過(guò)某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類(lèi)似的飯店；光顧過(guò)某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類(lèi)似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過(guò)某家飯店2次，而且他住在飯店的標(biāo)準(zhǔn)層，又是直接在飯店預(yù)訂房間的，同時(shí)他對(duì)于飯店房間的大小比較滿(mǎn)意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類(lèi)似的飯店5～9次。

上述有關(guān)顧客光顧情況表明：這家飯店的管理者在對(duì)有價(jià)值顧客進(jìn)行定位時(shí)，可以首先排除已經(jīng)光顧過(guò)本飯店4次的40多歲的男性顧客，并把已經(jīng)光顧過(guò)本飯店5次以上的女性顧客定位為最有價(jià)值顧客，同時(shí)把已經(jīng)光顧過(guò)本飯店4次的30多歲的男性和30～40多歲的女性定位為比較有價(jià)值顧客。這樣，管理者就可以通過(guò)諸如僅針對(duì)有價(jià)值顧客進(jìn)行常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以保留核心顧客，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度；同時(shí)飯店還可以注意顧客預(yù)訂房間的方式和選擇的房間類(lèi)型，并使飯店房間的布置更顯寬敞來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，著重對(duì)直接預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)層房間，且已經(jīng)光顧過(guò)飯店兩次的顧客進(jìn)行顧客有效的保留措施。

4結(jié)語(yǔ)

上面所提到的只是數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用到飯店?duì)I銷(xiāo)中的一個(gè)例子。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)于希望了解和預(yù)測(cè)顧客行為的飯店來(lái)說(shuō)，是十分有用的工具。但是，數(shù)據(jù)挖掘僅僅是許多幫助飯店尋求決策支持的許多方法中的一種，也必然有它的局限；我們也不能說(shuō)數(shù)據(jù)挖掘就是飯店成功營(yíng)銷(xiāo)的保障。在實(shí)際中運(yùn)作中，有飯店業(yè)建模經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)挖掘工作者是十分必要的；我們還常常需要把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和其他一些方法結(jié)合起來(lái)使用，以便飯店能夠根據(jù)挖掘出來(lái)的信息，能夠做出相對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)決策，比如飯店應(yīng)和哪些顧客保持最密切的聯(lián)系，對(duì)能夠給飯店帶來(lái)利潤(rùn)的顧客進(jìn)行目標(biāo)定位并提供相應(yīng)的激勵(lì)。挖掘出來(lái)的信息還可以運(yùn)用于飯店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、開(kāi)拓新的市場(chǎng)、創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)、有效提供直郵服務(wù)等很多方面。有效的運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具，并將看似無(wú)規(guī)律可言的數(shù)據(jù)或資料轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的措施，必然能夠給我國(guó)的飯店業(yè)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)明顯的競(jìng)爭(zhēng)力。

飯店管理論文:飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理論文

摘要：文章主要從財(cái)務(wù)管理方面，對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類(lèi)等三方面進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情提出了一些對(duì)策與建議，以提高國(guó)有飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：中外飯店財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表

目前，我國(guó)國(guó)有飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情提出了一些對(duì)策與建議，旨在能夠使我國(guó)飯店業(yè)同國(guó)際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過(guò)反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類(lèi)等三方面做了比較分析。

一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國(guó)外飯店財(cái)務(wù)部和國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國(guó)外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國(guó)外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部，只設(shè)置采購(gòu)，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況，任何物品的采購(gòu)，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類(lèi)、調(diào)料等物品的較高價(jià)格和低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門(mén)分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購(gòu)的食品、物品積壓過(guò)多，造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來(lái)更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購(gòu)不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國(guó)外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見(jiàn)的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買(mǎi)其他商品，雖然使用信用卡的客人越來(lái)越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保障其會(huì)計(jì)記錄，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門(mén)很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無(wú)遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無(wú)不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前24小時(shí)的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門(mén)還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保障資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較

國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門(mén)的事務(wù)，有時(shí)甚至超過(guò)總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門(mén)當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu)，不象國(guó)內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒(méi)有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較

財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門(mén)）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國(guó)際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門(mén)類(lèi)齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國(guó)飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來(lái)一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷(xiāo)；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；

3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提供產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中保障的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過(guò)預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對(duì)公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷(xiāo)售部門(mén)在市場(chǎng)拓展方面提供指導(dǎo)；

5.投資回報(bào)率報(bào)告：在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，每半年計(jì)算以所有者權(quán)益的百分率表示的盈余，用于分析預(yù)期目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。

以上從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類(lèi)三方面進(jìn)行中外飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)比分析，可以看出我國(guó)飯店的內(nèi)部管理雖然從改革開(kāi)放以來(lái)發(fā)展的很快，但是同外國(guó)先進(jìn)的酒店管理還存在一定的差距。我們應(yīng)借鑒國(guó)外飯店的先進(jìn)管理手段和管理制度，提高國(guó)有飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

飯店管理論文:飯店實(shí)物促銷(xiāo)管理論文

在飯店內(nèi)外，我們經(jīng)常可以看到不斷變化的裝飾小品，比如一張海報(bào)、一棵圣誕樹(shù)，甚至是客房?jī)?nèi)的一個(gè)小畫(huà)冊(cè)。它們的出現(xiàn)，無(wú)疑是在向我們傳遞飯店的產(chǎn)品訊息。而如果仔細(xì)分析一下就可以發(fā)現(xiàn)，飯店中用于傳播訊息的實(shí)物小品不但數(shù)量繁多，而且功能強(qiáng)大，它們對(duì)于飯店產(chǎn)品的促銷(xiāo)可以說(shuō)是立下了汗馬功勞。

飯店的實(shí)物促銷(xiāo)從飯店誕生之日起就已經(jīng)開(kāi)始有了，比如古代客棧在門(mén)前擺放一個(gè)酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實(shí)上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實(shí)物來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來(lái)看待過(guò)飯店整體的實(shí)物促銷(xiāo)。對(duì)于高度強(qiáng)調(diào)服務(wù)形象的飯店來(lái)說(shuō)，用統(tǒng)一的理念來(lái)管理飯店的實(shí)物促銷(xiāo)，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。

一、飯店促銷(xiāo)型實(shí)物的基本形態(tài)和作用

1．飯店促銷(xiāo)型實(shí)物的基本類(lèi)型

飯店的促銷(xiāo)型實(shí)物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷(xiāo)型實(shí)物類(lèi)型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實(shí)物、裝飾型實(shí)物、飯店情景實(shí)物和其它飯店實(shí)物等四個(gè)大的類(lèi)別。

飯店的平面宣傳實(shí)物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷(xiāo)目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對(duì)于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對(duì)飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費(fèi)引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費(fèi)場(chǎng)所的標(biāo)牌上附帶簡(jiǎn)短的說(shuō)明，讓客人可以更為清楚的了解其消費(fèi)內(nèi)容；②平面宣傳海報(bào)。飯店的平面宣傳海報(bào)通常以促銷(xiāo)某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對(duì)象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見(jiàn)的是用于促銷(xiāo)餐飲、康樂(lè)等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫(huà)冊(cè)。飯店宣傳畫(huà)冊(cè)是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實(shí)物。飯店宣傳畫(huà)冊(cè)不僅可以對(duì)住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動(dòng)而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫(huà)冊(cè)的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊(cè)、美食節(jié)宣傳手冊(cè)等等。

裝飾性實(shí)物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷(xiāo)作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實(shí)上起到產(chǎn)品促銷(xiāo)的作用。裝飾性實(shí)物的通常類(lèi)型分為三個(gè)種類(lèi)，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實(shí)體的外觀是飯店最實(shí)在、也應(yīng)該是好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費(fèi)氛圍是消費(fèi)者所能感受的及時(shí)印象，因此它對(duì)于消費(fèi)引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過(guò)夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)檔次，因此它具有直觀的消費(fèi)引導(dǎo)作用。同時(shí)，部分消費(fèi)場(chǎng)所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量和產(chǎn)品類(lèi)型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費(fèi)者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實(shí)物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動(dòng)而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門(mén)口擺一棵圣誕樹(shù)、在大堂內(nèi)放一個(gè)圣誕老人，過(guò)春節(jié)吊幾個(gè)燈籠等，既可以營(yíng)造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。

飯店情景實(shí)物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購(gòu)買(mǎi)的設(shè)施、商品等實(shí)體物品，情景實(shí)物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷(xiāo)方式之一。飯店情景實(shí)物主要包括：①包含運(yùn)作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過(guò)玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費(fèi)。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費(fèi)者可以非常清楚的看到廚房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費(fèi)的情趣，還能促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量；②包含運(yùn)作情景的實(shí)體商品。比如餐廳里面的酒水車(chē)、擺放小吃的餐車(chē)等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見(jiàn)、摸得著，效果自然不錯(cuò)；③飯店商場(chǎng)。大部分飯店內(nèi)都會(huì)設(shè)置規(guī)模不一的商場(chǎng)，向客人提供各種物品。商場(chǎng)內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷(xiāo)的效用。

除了以上三類(lèi)促銷(xiāo)型實(shí)物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷(xiāo)的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購(gòu)物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購(gòu)物券、獎(jiǎng)券等實(shí)體物品。這些實(shí)體物品的主要功能并不在促銷(xiāo)，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱(chēng)，而且它會(huì)隨著飯店客人的流動(dòng)而流動(dòng)，因此它們不僅有促銷(xiāo)的作用，而且有流動(dòng)宣傳的作用。對(duì)于此類(lèi)物品，飯店應(yīng)該好好利用。

2．飯店實(shí)物促銷(xiāo)的作用

飯店實(shí)物促銷(xiāo)往往需和人員促銷(xiāo)相互結(jié)合。相比而言，人員促銷(xiāo)是通過(guò)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員或負(fù)有營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)的飯店人員的語(yǔ)言和行為來(lái)進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，它主要通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)的刺激來(lái)得及達(dá)到目的。而飯店實(shí)物促銷(xiāo)不但有聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)的刺激，甚至還有嗅覺(jué)、味覺(jué)的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費(fèi)行為，提升促銷(xiāo)的效果。

實(shí)物促銷(xiāo)既是為了飯店產(chǎn)品促銷(xiāo)，同時(shí)也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費(fèi)需求而無(wú)消費(fèi)門(mén)路。實(shí)物促銷(xiāo)的恰當(dāng)設(shè)計(jì)可以使所有促銷(xiāo)型實(shí)物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實(shí)上起到美化環(huán)境的作用，這對(duì)于改善飯店消費(fèi)氛圍有比較好的效果。

實(shí)物促銷(xiāo)可以運(yùn)用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷(xiāo)飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時(shí)，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷(xiāo)方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗(yàn)，美好的體驗(yàn)往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠(chéng)的形成。

二、實(shí)物促銷(xiāo)的設(shè)計(jì)原則

實(shí)物促銷(xiāo)是一種在飯店里面進(jìn)行運(yùn)作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式。當(dāng)促銷(xiāo)內(nèi)容決定以后，促銷(xiāo)型實(shí)物的采用、設(shè)置、時(shí)間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。

1．品牌化原則

實(shí)物促銷(xiāo)在進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)的過(guò)程中必須注意品牌形象的運(yùn)用，為了能對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷(xiāo)型實(shí)物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷(xiāo)型實(shí)物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實(shí)物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷(xiāo)型實(shí)物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無(wú)的境界。

2．美學(xué)化原則

要達(dá)到促銷(xiāo)目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷(xiāo)型實(shí)物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費(fèi)檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。

3．立體化原則

促銷(xiāo)型實(shí)物類(lèi)型多樣，每種促銷(xiāo)型實(shí)物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實(shí)物促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)能本著立體化的原則，通過(guò)多種促銷(xiāo)實(shí)物的結(jié)合運(yùn)用，發(fā)揮其整合的營(yíng)銷(xiāo)效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷(xiāo)實(shí)物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷(xiāo)實(shí)物的立體化并不是說(shuō)實(shí)物的運(yùn)用越多越好，因?yàn)樘嗑惋@得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作。

4．時(shí)效性原則

飯店的主體產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，顧客在體驗(yàn)前和體驗(yàn)后往往無(wú)法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過(guò)促銷(xiāo)型實(shí)物的有形展示來(lái)進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無(wú)形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷(xiāo)型實(shí)物的氣氛烘托作用往往要考慮其時(shí)效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫(huà)應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺(jué)，冬日的宣傳畫(huà)應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷(xiāo)型實(shí)物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。

三、飯店實(shí)物促銷(xiāo)的應(yīng)用策略

1．品牌標(biāo)記實(shí)體化策略

品牌標(biāo)記實(shí)體化是飯店進(jìn)行品牌促銷(xiāo)的常用策略之一。實(shí)物因素可以直接沖擊顧客的視覺(jué)，激起顧客的感覺(jué)性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實(shí)體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門(mén)前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國(guó)本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實(shí)體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識(shí)別產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識(shí)。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識(shí)印刻在宣傳冊(cè)、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實(shí)體化的形式之一。

2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略

飯店實(shí)物促銷(xiāo)的一個(gè)好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷(xiāo)氛圍，顧客身處促銷(xiāo)環(huán)境而不自覺(jué)，反而能從中獲得一種體驗(yàn)。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫(huà)，顧客在乘坐電梯時(shí)可以利用其打發(fā)無(wú)聊時(shí)光。在一些節(jié)假日或主題活動(dòng)日，飯店通過(guò)相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗(yàn)和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會(huì)有所變化。通過(guò)情景化的實(shí)物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。

3．物品展示方便化策略

實(shí)物促銷(xiāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該讓顧客較為方便的了解你所傳遞的產(chǎn)品訊息，比如飯店的方向指示標(biāo)牌，它應(yīng)該簡(jiǎn)潔、清晰、明了，切忌故弄玄虛，讓顧客一頭霧水。物品展示的方便化還應(yīng)該從展示視線、展示路線等多個(gè)方面進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。比如，在產(chǎn)品生產(chǎn)地采用透明裝置，讓消費(fèi)的客人和潛在顧客都能觀察、體驗(yàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程。再比如，有些飯店改變商場(chǎng)的傳統(tǒng)設(shè)置方位，將飯店商場(chǎng)和餐廳結(jié)合在一起，商場(chǎng)設(shè)置在餐廳進(jìn)出口的位置，顧客進(jìn)入餐廳必然要經(jīng)過(guò)商場(chǎng)，商場(chǎng)的物品經(jīng)過(guò)藝術(shù)化的擺設(shè)，既可美化環(huán)境，又可直接增加對(duì)顧客的消費(fèi)刺激。當(dāng)然，在實(shí)物促銷(xiāo)中改變傳統(tǒng)的路線或視線是以方便化作為基本的應(yīng)用策略，其基本的原理就是減少顧客的邊際購(gòu)買(mǎi)成本，讓他的消費(fèi)行為更真實(shí)、更、更方便。

作者簡(jiǎn)介：謝朝武，華僑大學(xué)旅游學(xué)院教師、企業(yè)管理博士生，主要從事飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理、飯店安全管理和旅游地競(jìng)爭(zhēng)力管理等方向的研究，目前已經(jīng)在《旅游學(xué)刊》、《南開(kāi)管理評(píng)論》等知名學(xué)術(shù)刊物上40余篇。

飯店管理論文:旅游飯店質(zhì)量成本管理論文

旅游業(yè)以它具有投資少、收效快，并且可以把本國(guó)的物資和勞務(wù)，以較國(guó)內(nèi)市崐場(chǎng)為高的價(jià)格在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售很快的轉(zhuǎn)化成外匯的特點(diǎn)，越來(lái)越引起人們的重視。近幾崐年來(lái)，隨著對(duì)外政策的進(jìn)一步開(kāi)放，來(lái)自世界各地的外交使節(jié)、貿(mào)易商人及觀光旅崐客，穿梭不絕，旅游業(yè)獲得了較快的發(fā)展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相崐繼興建一些現(xiàn)代化的旅游飯店，一些老飯店經(jīng)過(guò)改造，也以新的面貌出現(xiàn)，客房不崐足的矛盾將會(huì)逐漸緩和。當(dāng)前，隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)上的“大崐鍋飯”已經(jīng)打破，各行各業(yè)都在推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，旅游飯崐店是通過(guò)為旅客提供住房，飲食和其它服務(wù)設(shè)施而獲得收益的經(jīng)濟(jì)組織，和其他行崐業(yè)一樣也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，它又是體現(xiàn)祖國(guó)形象的一個(gè)窗口，要為國(guó)家崐樹(shù)立良好的聲譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際水準(zhǔn)，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，崐飯店服務(wù)搞得好，信譽(yù)就會(huì)樹(shù)起來(lái)，賓客就會(huì)慕名而來(lái)，飯店就可以名利雙收。所崐以，提供品質(zhì)服務(wù)，是旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理的中心問(wèn)題。

為了有一個(gè)完整的體系來(lái)保障穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，飯店應(yīng)實(shí)行質(zhì)量管理。崐質(zhì)量管理，就是從讓消費(fèi)者（顧客）滿(mǎn)意著想，旅游飯店內(nèi)部各部門(mén)綜合開(kāi)發(fā)、崐保持、改進(jìn)服務(wù)的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的有效體系。

質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)崐質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是其使用價(jià)值，即滿(mǎn)足人們物質(zhì)上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志是它能滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需要以及滿(mǎn)足程崐度。如飲食制品的質(zhì)量就是它的色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)成分等。而服務(wù)實(shí)際上是無(wú)崐形產(chǎn)品。所謂服務(wù)質(zhì)量，是指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿(mǎn)足顧客精神上某種需崐要及其滿(mǎn)足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、崐服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等相互聯(lián)系、密切配合的七個(gè)方面。

廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，崐是指飯店的供應(yīng)工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保障程度。工作質(zhì)量是指飯店各個(gè)方面全部工崐作的質(zhì)量，最終將通過(guò)飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來(lái)。

質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，是保障飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以提高飯店服務(wù)崐的政治、經(jīng)濟(jì)效果，提高我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)、旅游飯店在實(shí)行質(zhì)量管理時(shí)，首先應(yīng)崐符合社會(huì)主義的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)還必須符合旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特殊規(guī)律。例如，崐生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性就是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律決定了旅游產(chǎn)品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)中，我們知道，商品是用來(lái)進(jìn)行交換崐的勞動(dòng)生產(chǎn)物。是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)崐域，其價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。飯店中客房這個(gè)商品與別的商品不同，有著極其強(qiáng)烈的崐時(shí)間性，百貨商店里的電視機(jī)今天賣(mài)不掉，還可以等待明天、后天、其價(jià)值和使用崐價(jià)值都完整無(wú)缺地放在哪里，一旦銷(xiāo)售掉，它的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)。而客房這個(gè)商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無(wú)缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價(jià)值就如一件損壞的商品價(jià)值一樣，永遠(yuǎn)失去了。同時(shí)飯店每天都以同崐一定量生產(chǎn)客房這個(gè)商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷(xiāo)售，崐若某天只銷(xiāo)售了100間客房，這100間客房的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)，而另外100&127;間客房的崐價(jià)值就得不到實(shí)現(xiàn)，使飯店造成經(jīng)濟(jì)損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)崐節(jié)性，根據(jù)某產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況安排生產(chǎn)。為了提高客房這個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果，飯店崐應(yīng)大力推銷(xiāo)、努力擴(kuò)大銷(xiāo)售，盡較大可能使每間客房的使用價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。目前，崐各地旅游飯店為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，實(shí)行了各種優(yōu)惠辦法：除了國(guó)家政策規(guī)定對(duì)華僑、港崐澳同胞、臺(tái)灣同胞四種人實(shí)行折扣外，為了刺激顧客長(zhǎng)住，&127;實(shí)行長(zhǎng)住客人優(yōu)惠收崐費(fèi)，一個(gè)人住單間實(shí)折扣，團(tuán)隊(duì)實(shí)行合同房?jī)r(jià)，在旅游淡旺季又實(shí)行淡旺季折扣崐價(jià)，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果。同時(shí)為了保障飯店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)客房里損壞的物品要進(jìn)行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這24小時(shí)它就成為廢品客房。以上過(guò)剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強(qiáng)旅游飯店的管理，我們認(rèn)為有必要在建立標(biāo)準(zhǔn)收入控制（即房金回收率指標(biāo)）的崐同時(shí)對(duì)以上各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開(kāi)展質(zhì)量成本控制，力爭(zhēng)以合理的消耗取得的崐經(jīng)濟(jì)效果。

同時(shí)，我們知道旅游飯店主要由兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負(fù)責(zé)提供舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負(fù)責(zé)提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，力爭(zhēng)以合理的消耗取得的經(jīng)濟(jì)效益。崐在實(shí)際工作中，飯店飲食部門(mén)是通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售額以降低單位產(chǎn)品的固定費(fèi)用來(lái)提高崐經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于飲食成本的控制都是處于較被動(dòng)的地位，其原因主要是目前飲食部崐門(mén)的綜合毛利率水平均由上級(jí)主管部門(mén)核定，上級(jí)主管部門(mén)以綜合毛利率水平來(lái)考崐核企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，很多地方還實(shí)行超過(guò)綜合毛利率水平的部分毛利額由上級(jí)主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費(fèi)者的利益，這就造成崐飯店飲食部門(mén)根據(jù)每月的實(shí)際毛利率水平來(lái)控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個(gè)月“勺”頭就放寬一點(diǎn)，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個(gè)月“勺”頭就收緊一點(diǎn)，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來(lái)控制飲食的崐毛利水平。同時(shí)，企業(yè)的原材料浪費(fèi)、霉?fàn)€變質(zhì)損失，飲食制品的報(bào)廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消崐費(fèi)者身上，而這部分損失在會(huì)計(jì)核算上也得不到反映。

為了加強(qiáng)旅游飯店的管理，保障消費(fèi)者的利益，以最少的消耗取得較大的經(jīng)濟(jì)崐效果。我們認(rèn)為應(yīng)同時(shí)對(duì)客房部和飲食部的各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)收入控制崐和質(zhì)量成本控制，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。

標(biāo)準(zhǔn)收入控制是對(duì)客房業(yè)務(wù)所獲收入的控制，將所應(yīng)收回的錢(qián)全部收回，減少崐各種損失。我們知道，旅游飯店的客房如果全部按牌價(jià)出售，這時(shí)飯店獲得了它應(yīng)崐該收到的房金，也就是飯店的標(biāo)準(zhǔn)收入。而實(shí)際上，由于各種折扣，飯店很難達(dá)到崐標(biāo)準(zhǔn)收入，其中有些是飯店主觀努力可以達(dá)到的，如提高服務(wù)質(zhì)量，減少折扣損失，崐精心保養(yǎng)客房物品，減少待修房損失等有些是飯店主觀努力無(wú)法達(dá)到的，如國(guó)家政崐策規(guī)定的折扣等。為了加強(qiáng)客房銷(xiāo)售的管理，可以建立房金回收率指標(biāo)來(lái)進(jìn)行控制。崐所謂房金回收率，就是一定期間（如年、季、月）飯店實(shí)際收到的房金與當(dāng)期應(yīng)該崐收到的房金（即標(biāo)準(zhǔn)收入）的比率。

飯店管理論文:飯店成本管理論文

一、成本控制的三個(gè)結(jié)合

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門(mén)與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程來(lái)分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的較大一塊成本,國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問(wèn)題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來(lái),國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保障服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開(kāi)展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的。可以這么說(shuō),誰(shuí)的成本低,誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿(mǎn)足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶(hù)人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢(qián)多了,過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門(mén)是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿(mǎn)意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門(mén)不僅僅是一個(gè)算賬的部門(mén),而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保障成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開(kāi)支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開(kāi)支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門(mén)

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門(mén),究竟有多少事,需多少崗來(lái)承擔(dān),通過(guò)與部門(mén)的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競(jìng)聘上崗

競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿(mǎn)負(fù)荷工作制

滿(mǎn)負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門(mén)分工過(guò)細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專(zhuān)多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問(wèn)題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開(kāi)送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢(qián)。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說(shuō)品類(lèi)一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購(gòu)

主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保障質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤(pán)、銷(xiāo)售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿(mǎn)意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門(mén)的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成多方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷(xiāo)制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過(guò)程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門(mén)。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺(jué)的行為。

總之,我們可以作一個(gè)歸納性結(jié)論,即當(dāng)代的低成本運(yùn)作策略要與觀念進(jìn)步、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿(mǎn)意、員工激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái),不僅僅把它看成是財(cái)務(wù)工作的一個(gè)項(xiàng)目,而是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。