引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務員工作目標范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

（一）推進人性化服務是醫(yī)療市場競爭的結(jié)果

當前，我國的醫(yī)院的服務在供求上的表現(xiàn)是供大于求，基本上每一家同等性質(zhì)的醫(yī)院在設備、技術(shù)方面的差異性不大。要想提高其在醫(yī)療市場中的占有率，增強自身的競爭實力，就必須要提升本院的服務品質(zhì)，推進人性化服務。由此可見，以推進人性化服務為目標創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作是醫(yī)療市場競爭的結(jié)果。為了贏得市場，醫(yī)院不僅要樹立自身的人文關(guān)懷，提高資金的運營效率，還要為患者提供高品質(zhì)的服務，并認知到人本管理理念的潛在能力，積極在醫(yī)院的思想政治工作中，宣揚人性化服務，幫助醫(yī)院工作人員樹立先進的人文理念，引導其走人性化服務道路。

（二）推進人性化服務是現(xiàn)代醫(yī)學模式的內(nèi)在要求

從生物到心理，再從心理到社會，是現(xiàn)代醫(yī)學的主要模式。之所以要將推進人性化服務作為創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作的主要目標，主要是因為人性化服務是現(xiàn)代醫(yī)學模式的內(nèi)在要義。在現(xiàn)代醫(yī)學模式的規(guī)定下，醫(yī)務人員既要治療患者的生理疾病，還要關(guān)注其心理需求，將生理疾病與患者放在同等地位，給予患者以尊重、關(guān)愛、理解，為其提供人性化的服務。進而踐行現(xiàn)代醫(yī)學模式的要求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）能夠有效拓展升華以人為本的思想

在醫(yī)院的思想政治工作中，將人性化服務作為其創(chuàng)新目標，能夠有效拓展升華以人為本的思想。隨著人們生活水平的不斷提高，人們在生理疾患診治方面的要求增加，其在心理方面的需求增加。在疾病治療過程中，患者也比較關(guān)注精神和心理上的舒適，患者需要呈現(xiàn)出多元化特征。在醫(yī)院思想政治工作中，以推進人性化服務為其創(chuàng)新目標，是人道主義精神的體現(xiàn)，是醫(yī)者救死扶傷的職業(yè)道德要求，并且能夠有效升華拓展以人為本的思想。在醫(yī)務人員的工作中，只有堅持以患者為中心并為其提供人性化的服務，才能夠幫助醫(yī)院在激烈的競爭中掌握主動權(quán)，并幫助其屹立于醫(yī)療市場之林。

（四）能夠幫助構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建需醫(yī)務人員樹立待患者如自己的親人的認知，多換位思考，無論是小的言行還是大的手術(shù)都站在患者的角度進行思考。注重患者的細微感覺，做好細節(jié)工作，弄清楚患者的需要之后采取合適的方式給患者進行診斷，給患者留下舒適的回憶感受，讓患者感受到人性化和溫馨。在醫(yī)院思想政治工作中，將人性化服務作為其創(chuàng)新目標，科學醫(yī)護人員的用語，打造干凈整潔的醫(yī)院環(huán)境，及時滿足患者的需要。想患者之想，急患者之急，進而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（五）能夠促進醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展

在醫(yī)院思想中政治工作中，推進人性化服務，并以此作為其創(chuàng)新目標，能夠促進醫(yī)院自身的持續(xù)健康發(fā)展。當前，很多醫(yī)院都還存在或多或少的問題，比如診斷治療不及時，收費不合理，膳食搭配不科學以及與患者之間的溝通缺乏技巧性等。這些問題的存在嚴重影響了醫(yī)院的發(fā)展，要想有效解決掉這些問題，就必須要在醫(yī)院的思想政治工作中推進人性化服務。并將人性化服務作為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略，讓醫(yī)院所有的工作人員都認知到人性化服務的重要性，為醫(yī)院贏取良好的發(fā)展口碑，幫助醫(yī)院謀求更深遠的發(fā)展。在醫(yī)院的思想政治工作中推進人性化服務戰(zhàn)略，并以此作為其工作創(chuàng)新的目標，其意義重大，各醫(yī)院都需要在工作中貫徹落實人性化服務方針。

二、措施分析

（一）做好醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風教育

在人性化服務目標的推行過程中，需要在思想中政治工作中加大對工作人員的醫(yī)德醫(yī)風教育力度，讓他們在診療過程中樹立人性化服務理念并踐行，給患者舒適的體驗。醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)院工作人員崗位職責的內(nèi)在要義，是一種責任意識，服務精神。各醫(yī)院之所以要開展思想政治工作，其目的便在于提高醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)德醫(yī)風建設水平。為了更好的推進人性化服務，提高醫(yī)務工作人員的職業(yè)道德水平，就必須要立足實際，本著具體問題具體分析的原則，切實做好醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風教育工作。并在實踐中規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風教育，幫助工作人員樹立優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療思想，以及愛崗敬業(yè)勇于奉獻的高尚品質(zhì)，督促醫(yī)護人員強化服務意識。 讓其在具體的工作中注意把控自己的態(tài)度，說話的方式和技巧，自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。此外，在醫(yī)院的思想政治工作中，還要培養(yǎng)與強化工作人員的責任心，作為醫(yī)德醫(yī)風教育的切入點，盡快建立健全醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范體系，完善醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)制度。在人性化服務推進過程中，工作人員需要樹立三多式服務宗旨，醫(yī)務工作人員與患者之間要多說幾句話，多跑幾步路并要多為患者動幾下手，以踐行醫(yī)德醫(yī)風教育成果。

（二）創(chuàng)建醫(yī)院文化

在醫(yī)院的人性化服務推進過程中，離不開優(yōu)秀的醫(yī)院文化，醫(yī)院文化能夠從制度層面予以指引，讓醫(yī)務工作人員在日常中受到熏陶和感染，進而改變自己的工作態(tài)度和工作方式。創(chuàng)建優(yōu)秀文化，是做好醫(yī)院思想政治工作的基本前提，要想看提高醫(yī)務人員的綜合素養(yǎng)，就必須要強化醫(yī)院的精神文明建設，從文化制度層面來激發(fā)人們的工作熱情和創(chuàng)新精神，并借助醫(yī)院文化來培養(yǎng)人們的先進思想和優(yōu)秀品質(zhì)。為了有效創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作，需要圍繞學習型醫(yī)院的目標積極推進人性化服務，在良好的學習氛圍中幫助工作人員更深刻的領(lǐng)悟人性化服務的內(nèi)在要求，爭取在醫(yī)院內(nèi)部形成一種人性化服務氛圍。在推進人性化服務的過程中，可以多開展與患者之間的溝通的主體活動，讓醫(yī)院在日常工作中，將管理、醫(yī)院的思想政治工作以及醫(yī)院文化建設融為一體，進而形成統(tǒng)一的醫(yī)務工作價值觀，醫(yī)療服務觀，增強工作人員的服務精神。其次，在人性化服務推進過程中，還可以通過創(chuàng)建制度化的文化體系來幫助工作人員規(guī)范自己的行為，通過增加物質(zhì)投入的方式來改善就醫(yī)環(huán)境。讓工作人員和患者都能夠在舒適的環(huán)境中?_展自己的工作，得到相應的治療。此外，人性化服務的推進和醫(yī)院文化的建設也都離不開醫(yī)院的思想政治工作的指導，在深入開展思想政治工作的同時，要提高醫(yī)務工作人員的政治素質(zhì)、服務意識和職業(yè)操守。并通過采取合理的激勵方式調(diào)動工作人員的熱情，增強其服務的能力，進而提高醫(yī)院各項工作的效益。

（三）塑造醫(yī)務人員以人為本的價值觀念

人是醫(yī)院思想政治工作的對象和主體，人的價值體系會在思想政治工作中體現(xiàn)出來，思想政治工作能夠知道人的價值走向正確的方向，并讓其向高尚的方向升華。在當前的形勢下，多元化是人們價值觀念的主要特征，在紅包、回扣等的誘惑下，人性時刻面臨著考驗，人們的價值觀也隨之發(fā)生了變化。在醫(yī)院的思想政治工作中，塑造?t務人員以人文本的價值觀念，就需要推進人性化服務，利用人性化服務戰(zhàn)略來抵制商業(yè)紅包和以醫(yī)謀私，減少不良社會行為對醫(yī)務人員的腐蝕。在醫(yī)院的思想政治工作中引導醫(yī)務人員樹立以人為本、以 病患為本的價值觀念，需要讓他們正確認識到集體主義、奉獻精神的作用，并意識到拜金主義各個人主義的危害。為了讓醫(yī)務工作人員在日常工作中主動為病患提供優(yōu)質(zhì)的服務，需要在思想政治工作中對其個人私欲進行警醒，避免其走上踐踏法律和自我毀滅的道路。為了進一步創(chuàng)新醫(yī)院的思想政治工作，推進人性化服務，需要在培養(yǎng)醫(yī)務工作人員以人為本價值觀的同時培養(yǎng)他們的群體意識，幫助他們將個人實現(xiàn)的目標與醫(yī)院存在的目的結(jié)合起來，在醫(yī)院整體利益中融入工作人員的個人利益。讓全醫(yī)院上下都形成共同的目標價值體系，形成共同的價值取向進而增強醫(yī)院的向心力，更好的在日常工作中推進人性化服務。

（四）提升醫(yī)院人文服務質(zhì)量

篇2

1、在課程上，做到每月有培訓，每周有培訓，開展“導醫(yī)培訓周”、“導醫(yī)培訓月”、“服務員培訓周”、“服務員培訓月”堅持不懈，常抓服務質(zhì)量。

2、先后從“理論”、“實際操作”、“禮儀”、“禮貌”、“儀容儀表”、“形體”等方面入手，做到課程規(guī)范化，系統(tǒng)化，科學化，讓每一位員工都能夠聽得懂，學得進，能夠?qū)W以至用，淋漓盡致地體現(xiàn)在工作中去。

3、開展語言方面的課程，針對員工不懂廣東話的弱點，一對一的教學，本土員工教外地來的員工，并加深員工之間協(xié)作的精神，增強友誼。

4、開展英語課程，要求每一位員工都能以簡單的英語與外賓交流，避免外賓無法接待的尷尬現(xiàn)象發(fā)生。

二、在管理工作方面

我在做好培訓工作的同時，要將管理工作這方面繼續(xù)下工夫，將主要圍繞“愛”和“嚴”這兩個字。

1、教育員工，不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，這就需要足夠的耐心。在平時的工作中細心觀察，發(fā)現(xiàn)了員工的錯誤，坦誠地和他交流，員工是能夠接受的。

2、嚴格要求，措施得力。嚴是愛，松是害，在對員工關(guān)心愛護的同時，也不忘對他們嚴格地要求。我服務部制定了嚴格的服務部管理制度，大家一起遵守，每天堅持下午5：30開班例會，指出昨天工作中的不足，并按排當日工作目標，并上傳下達公司的文件與要求。

三、自身素質(zhì)方面

在工作的同時，我也不會忘記提高自己的自身素質(zhì)，不斷提升精神追求，增強職業(yè)道德，掌握工作規(guī)律，拓展學科知識，強化專業(yè)技能和提高自身文化水平。

1、多學習。我要抓緊點滴時間學習，學習先進的工作理論，學習身邊領(lǐng)導的寶貴工作經(jīng)驗，學習專業(yè)知識。要讓讀書、學習成為自己生活的一部分。

2、多反思。自我反思是提高業(yè)務素質(zhì)的基本途徑。在今后的工作中，要對自己的工作行為，員工的活動方式，工作目標的確定以及工作成果進行反思。

篇3

二、堅持抓好服務細節(jié)提升，優(yōu)化公安局的物管服務環(huán)境

半年來，我們堅持以公安局的需要和《精細管理、精準服務》實施方案為標準，以提高服務質(zhì)量為指導，以樹立管理處品牌為坐標，以服務保障為重點，完成以下幾個方面的工作。

（一）上半年，根據(jù)管理處的培訓安排，著重對疫情防控工作進行詳細的規(guī)劃部署，從細節(jié)入手，將樓內(nèi)的每一個死角都消毒到位；保潔人員每天用酒精對門把手，窗臺面等手能摸到的地方進行消毒，廁所每天用調(diào)好比例的84消毒液消毒。工程人員對中央空調(diào)過濾網(wǎng)、獨立空調(diào)過濾網(wǎng)全面進行消毒。每月兩次聘請專業(yè)消毒公司，對樓內(nèi)進行整體全面消毒。我們還對部門員工每天三次體溫測量，并做好登記造冊，所有出青島市員工必須申報管理處通過后才可外出。

（二）堅持多方位、高質(zhì)量的做好工程維修工作，保證了110大

廳的正常運營。一是工程班堅持對大樓內(nèi)各種設備進行日巡查制度。全年維修桌、椅、門110余次，陸續(xù)將燈管更換為LED燈管180多根，、更換節(jié)能燈170余次，維修空調(diào)、閥門、管道49余次；清理空調(diào)過濾網(wǎng)、過濾器250余個，更換、維修衛(wèi)生潔具1530余次，疏通下水管道32余次，開啟應急發(fā)電機12余次。協(xié)助公安局安裝配套設備20余項。今年，我部門對發(fā)電機的調(diào)壓板進行了更換。完成地下室污水泵電機的維修4個。完成夏季空調(diào)的2臺機組維護保養(yǎng)工作。對冷卻塔循環(huán)泵變頻器更換。完成配電室循環(huán)泵聯(lián)絡柜觸點的更換。對2號電梯更換了控制板。完成了對大樓雨棚和北七樓部分位置的防水工作。完成了110四部電梯的年檢工作。二是對重要設備和計量器具，責任到人，標識清楚，確保設備處于良好的運行狀態(tài)，定期對設備檢修和維護保養(yǎng)，堅持跟蹤服務，落實回訪制度。三是經(jīng)常組織工程人員交流工作經(jīng)驗，定期進行專業(yè)技術(shù)培訓，不斷改進工作方法，提高技能水平。

（三）堅持高標準、嚴要求的開展清潔衛(wèi)生工作，為業(yè)主提供潔凈、舒暢、溫馨的工作環(huán)境。一是堅持高標準、嚴要求，組織引導服務人員反復學習工作手冊等業(yè)務知識，使其能融會貫通地對照標準，查找不足，明確工作目標和努力方向，在服務上我們堅持全新的服務理念，服務到哪里就把全新的服務理念帶到哪里，做每項工作都要認真思考，不能有一絲馬虎，上半年共接待各類型會議337余次，服務5530人次；保潔員工共清理衛(wèi)生累計一萬多平方米，傾倒垃圾720余次，清洗電梯墊2100余平方米；清理門廳地墊340余平米。服務員每天認真做好公安局調(diào)度會議，高質(zhì)量完成會議服務工作。同時四月份小珠山大火期間，服務員加班加點做好個想會議服務工作，圓滿完成會議任。二是堅持經(jīng)常地開展崗位練兵活動，組織服務員學習觀摩優(yōu)秀服務員的實際操作，安排老員工實行包教包會、責任到人，使每位員工都能較快地掌握所在崗位的工作標準、流程和方法，熟悉服務要領(lǐng)和操作規(guī)范，通過一系列的傳、幫、帶活動使服務員的工作能力和服務水平普遍有了新的提高。

（四）嚴格做好垃圾分類工作。部門員工學習垃圾分類宣傳材料，嚴格按照要求對其他垃圾和餐飲垃圾分類，并分類投放。目前分類垃圾桶還未配備完善，在垃圾桶配備完善后，更加詳細的對垃圾進行分類。

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期：___________

2020年酒店餐飲部工作總結(jié)范文

在這一個月工作當中我發(fā)現(xiàn)很多問題。

當然我只能給各位領(lǐng)導一些建議，首先是吃飯，我進來遇到的第一個問題是吃飯的時候遇到，也是所有員工都要求改變的，就是同事們每日吃完飯以后都要過潲水間倒剩下的飯菜時，時常有一股刺眼，經(jīng)常刺的把持不住眼淚，那個地方早班人員去的比較多，希望能進行整改。

第二個地方是我們的更衣柜，那個地方的物品擺放非常的不合理，而且還有一筐爛皮鞋，一個梯子橫在里面，空間更小，還有那里還有幾個餐車，讓同事們沒有一個良好的工作環(huán)境，員工食堂里面的設施設備應該更換一下，在大廳里的背景音樂聲音偏大，音樂聲音的控制在___分貝左右很合適的，另外在大廳里的衛(wèi)生勉強可以，各個區(qū)域里備餐柜里的擺放不和規(guī)范，需要經(jīng)常整理才行，要緊抓，如果不緊抓的話，接下來的工作辦起來就不那么順利，因此需要常抓，還有就是c區(qū)里的備餐柜里的東西太多了，是否考慮該拿走的就拿走，騰出更大的空間放有用的東西，卡坐上備的餐具不夠用，還有就是各區(qū)域內(nèi)的員工的崗位職責不太明確，特別是兼職員工，我感覺他們好象沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓一樣，因為他們總是不知道自己什么時候該干什么。

還有就是很多員工的服務經(jīng)常脫節(jié)，服務經(jīng)常不到位，為了避免這種情況的出現(xiàn)，希望多注意培訓員工的服務意識，強化他們的服務意識，服務理念，同事之間的善處的原則，及個人的工作目標是圓滿的完成任務，還有就是為了提高工作效率大廳內(nèi)的幾個區(qū)域應該添加幾個電話，方便聯(lián)系廚房。還有就是要找個優(yōu)秀的配菜員，因為我覺得如果要找服務員配菜的話，肯定會讓整個服務流程脫節(jié)，后果就是讓客人覺得我們的服務不周到。

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二、崗位培訓，不斷提高員工復合素質(zhì)

沒有一支紀律嚴明、能征善戰(zhàn)、作風過硬的工作團隊，做好辦事處工作簡直難以想象。因此，該辦事處非常注重員工政治業(yè)務素質(zhì)的培訓和提高。在培訓及團隊建設上，積極組織人員進行培訓，每天早晚通過例會，理解客戶情況，培訓營銷知識。同時采取請專家進來講課和組織部分管理者和員工走出去參觀學習的辦法，提高人員的綜合素質(zhì)，調(diào)動工作積極性，從而進一步全面提高了大家的銷售能力及客戶的認知度。

三、制度健全，員工工作效率大大提升

篇6

市創(chuàng)建全國文明鄉(xiāng)村工作進入關(guān)鍵時刻，尤其在月份。就像百米賽跑到?jīng)_刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極依照市文明委和公司的要求，全體員工中開展“攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起”成為廣大員工的一致行動；完善我服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我服務對象“高興而來，滿意而歸”人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

各部門利用早會時間，3為推動個性化服務工作的開展。相互交流“為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不時的拓展個性化服務的新路子。

從不同的角度、不同的正面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在問題的根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖。

進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察掌握最佳服務時機，解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。4為提升酒店的服務和管理水平,抓好規(guī)范化管理和規(guī)范化服務的同時。

服務員主動熱情地與客人交流，例如：每當客人到店時。以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。

無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。當有懷抱嬰兒的客人入住時。

服務員就會主動送上一份水果，入住客人過生日時。一份衷心祝福。

服務員都會記住他生活習慣，有的長住客人每次入住后。及時為他提供服務。

卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，正是有了這些細致而又充溢人性化、個性化的服務。使身處外地的客人感受到家”溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率%和外國客人定位(點)酒店。

促進企業(yè)健康有序發(fā)展四、規(guī)范管理。

經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐。為酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應市場的需求。

根據(jù)大廈的實際情況，1上半年。制定出臺了大廈管理實務》修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待規(guī)范和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”總臺登記”涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

建立了客史檔案。通過客史檔案，2充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“家的感覺”

凝聚人心合力，3為弘揚企業(yè)文化。上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“本文來自轉(zhuǎn)載請保管此標記。練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，競爭中提高自我用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。

開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，此外。除晉升工資、適度獎勵外，還組織他紅色革命根據(jù)地井岡山觀賞學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我員工的人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

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二、工作目標

1、改進作風，服務師生。要按照“爭創(chuàng)一流隊伍、培養(yǎng)一流作風、創(chuàng)造一流業(yè)績”的要求，堅定理想信念，培養(yǎng)良好的服務作風。強化服務意識，提高服務質(zhì)量，積極要求員工換位思考，走進師生，開展“面對面”、“心貼心”、“實打?qū)崱薄ⅰ傲憔嚯x”服務。

2、了解師生，服務師生。牢固樹立宗旨意識，以服務基層、服務師生為宗旨，打響品牌，創(chuàng)新載體，彰顯特色。廣泛聽取師生的意見和心聲，切實解決師生最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。深入師生訪貧問困，及時掌握民情，做好對困難師生的幫扶工作。進一步完善服務制度、服務程序、服務標準，規(guī)范員工的服務行為，充分發(fā)揮“為師生、便師生、利師生”的窗口效應。

3、圍繞師生，服務全校。要增強大局意識，著眼全校謀劃各項服務工作，根據(jù)服務需求的變化改進工作方法，服務師生發(fā)展、服務師生健康、和諧服務關(guān)系，做到服務循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展有新途徑、服務教學有新舉措、服務師生有新辦法。

4、創(chuàng)新載體，爭先創(chuàng)優(yōu)。在所有窗口開展“比規(guī)范管理環(huán)境好、比文明優(yōu)質(zhì)服務號、比師生滿意形象好”三評比活動，積極推行科學規(guī)范化服務管理，優(yōu)化便于師生服務舉措，提升服務工作人員的服務技能，要以服務為宗旨，改進服務工作作風、增強服務透明度、提高服務效率和水平、以強化為全體師生服務為切入點，服務功能進一步完善，全面提高為廣大師生的服務質(zhì)量和服務水平，建成一個服務業(yè)務精通、制度管理健全、服務優(yōu)質(zhì)高效、服務公開、熱情透明、工作作風優(yōu)良、監(jiān)督機制完善的全力保障的優(yōu)質(zhì)服務窗口。

三、保障措施

1、加強領(lǐng)導。充分認識創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗動是行風建設的一項重要內(nèi)容，是為全體師生服務的一個重要體現(xiàn)。成立院校網(wǎng)點服務中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗動工作領(lǐng)導小組，由業(yè)務經(jīng)理任組長，窗口負責人任副組長，各窗口售貨員任成員，齊抓共管。

2、健全制度。建立服務首問責任制，崗位責任制，服務承諾制，服務公開制，績效考評制，否定報備制等項服務制度。

3、擴大宣傳。通過橫幅、擺攤、窗口設立價格咨詢等方式，明碼標價，積極宣傳服務保障要求，廣泛開展創(chuàng)建服務宣傳活動，讓廣大師生參與到我們的活動中來。

4、強化監(jiān)督。牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識，建立健全全校評議、投訴舉報、工作考評、自查整改、責任追究等監(jiān)督機制。

首問責任制：凡學校領(lǐng)導、各系主任蒞臨我服務中心檢查指導工作，所詢問的第一位職工為首問責任制，首問責任人要熱情介紹服務情況，并積極引見到各服務窗口。

服務承諾制：服務窗口制定文明服務承諾，每位職工均應按要求實行承諾服務。

崗位責任制：每個員工均是崗位上責任人，責任人要對服務負起全部責任。

服務公開制：服務要公開，指定服務窗口負責，服務工作運作情況等。

績效考評制：堅持公開、公平、公正客觀地原則，各窗口服務情況、工作態(tài)度等，對員工工作進行量化評分，采取平時考評與年終測評相結(jié)合，作為年終員工測評的重要依據(jù)。

師生評議制：對對服務各項實行全體師生民主評議制，在召開評議大會前，采取召開座談會，個別了解等形式廣泛征求師生意見，評議會上，受評對象暨服務員做簡要工作發(fā)言，然后參評人員分組討論并做中心發(fā)言，最后進行師生測評。

投訴舉報制：設立服務意見箱和投訴電話，接受師生監(jiān)督，對師生舉報和投訴情況經(jīng)查屬實的，堅決追究其責任。

服務工作考評制：采取平時服務考評與年終測評相結(jié)合，將平時工作作為年終測評的重要依據(jù)。

自查整改制：每季度對本股室的工作進行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題和不足及時整改。

責任追究制：在自身業(yè)務和崗位范圍內(nèi)，因服務工作態(tài)度等主觀原因師生不滿意的或給后勤服務中心聲譽造成不良影響的，將追究其各負責人責任。

篇8

二、主要做法；

1、建章立制，治理科學化。規(guī)范的治理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟規(guī)律建章立制，增強對紅土地家政服務公司的規(guī)范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務公司治理辦法》等10項治理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負盈虧、自我治理、自我發(fā)展的運作模式，勝利走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化、治理規(guī)范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的治理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質(zhì)量實行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時監(jiān)管員工服務質(zhì)量，并設立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務開展提出好的建議和要求，及時制定業(yè)務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經(jīng)理和員工報告本月業(yè)務拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設施現(xiàn)代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養(yǎng)設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網(wǎng)站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。

3、提升素質(zhì)，培訓常態(tài)化。我們始終認為，客戶滿足的關(guān)鍵，在于服務的質(zhì)量，而服務質(zhì)量的好壞，取決于員工隊伍的素質(zhì)。公司始終將，增強員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點，常抓不懈。在培訓中保持“三基本一突出”，即保持家政服務基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓，突出技能培訓。重點做好業(yè)務培訓，特色培訓和創(chuàng)業(yè)培訓工作。一是增強業(yè)務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時增強崗中培訓，不斷提升她們的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。至目前，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。二是開展特色技能培訓，市婦聯(lián)調(diào)解市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，形成了獨具特色的服務品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業(yè)、失地婦女進行了1周培訓，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓結(jié)束后，市勞動局還構(gòu)造進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務員，引導她們自己自主創(chuàng)業(yè)，構(gòu)造了20余名家政服務員參加婦女SYB創(chuàng)業(yè)培訓班，學習創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，勝利走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開辟創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項服務，業(yè)務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護、大樓整體保潔等；三是中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機遇，在服務客戶的同時發(fā)展壯大自己。在工作中我們保持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強強聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務作為突破口，占領(lǐng)市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務的協(xié)議，兩項協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務。這樣，接受過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個人免費做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務和一流的服務設備贏得了廣大領(lǐng)導干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)構(gòu)造開展的“巾幗保潔服務隊”、“節(jié)能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設家教、婚介、房介等中介服務項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業(yè)務，僅電梯維護保就擁有服務單位53家。在拓展業(yè)務中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務合同，負責各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項業(yè)務的開展，每年為公司增加業(yè)務收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館等多家餐飲服務行業(yè)進行對接服務，為企業(yè)提供保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務中，我們做到大項目與小項目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務市場份額。

（3）消費模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務公司大力創(chuàng)新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優(yōu)質(zhì)服務。定期即固定服務期限；定量即固定服務數(shù)量，結(jié)合服務項目提供固定的服務次數(shù)；定點即固定服務地點；定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務公司中推廣這一消費模式。

5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務目標，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。

6、履行責任，服務社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業(yè)，20*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫(yī)院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區(qū)群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動與婦聯(lián)、勞動部門聯(lián)系，合作培訓了2000多名農(nóng)村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓就業(yè)，實現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動部門溝通調(diào)解，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構(gòu)，力爭用3到5年的時間，實現(xiàn)家政服務從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問題和建議

多年的經(jīng)營實踐，我們認為家政服務行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務隊伍不穩(wěn)定，行業(yè)治理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責是制訂家政服務從業(yè)人員的培訓,就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務標準、稅收優(yōu)惠政策等，調(diào)解各職能部門出臺有關(guān)扶持政策,促進家政服務業(yè)健康發(fā)展。

2、增強對家政服務業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡等媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導現(xiàn)代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，引導她們用科學發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務品牌。

篇9

按照油田黨委關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的部署和要求，為進一步鞏固和拓展深入學習實踐科學發(fā)展觀的成果，促進單位各項工作水平不斷提高，現(xiàn)結(jié)合我單位的實際，就黨總支2011年工作做出如下承諾：

一、工作目標承諾

1、超額完成260萬元的利潤指標。

2、全年不發(fā)生一起重大責任事故。

3、不讓一噸原油停留在井口。

4、變動成本比計劃下降0.5-1%.

5、車輛完好率達到97.5%以上。

6、全員平均收入比上年增長10%。

7、黨員先進面達到85%以上。

二、整體功能承諾

1、學好用好黨的方針政策，牢牢把握發(fā)展的正確方向。

2、科學決策，在重大事項決策上不出現(xiàn)任何失誤。

3、務真求實，解決好生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的各種問題。

4、拓展市場，最大限度地拓寬油品運輸?shù)陌l(fā)展空間。

5、統(tǒng)一步調(diào)，帶領(lǐng)員工走上穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的快車道。

6、勇創(chuàng)一流，領(lǐng)導班子的滿意率達到90%以上。

三、勤政廉政承諾

1、履行職責，把油品的事務當作第一責任。

2、服務員工，竭盡全力解決好員工的各種困難。

3、公正公平，讓員工人人充分實現(xiàn)人生的價值。

篇10

一、廳面現(xiàn)場管制

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管制從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管制公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管制及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管制

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管制更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

餐廳個人工作總結(jié)2__餐廳是我們__市區(qū)一家營業(yè)不久的新餐廳，我來到__餐廳工作也有一段時間了，我是__餐廳的一名服務員，在__餐廳像我這樣的服務員也有很多，在這個比較獨具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務行業(yè)了，特別是在工作的同時還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們__餐廳的風格是比較傳統(tǒng)化，包括設計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因為這種風格引來了很多的消費者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的工作也就很忙了，在__餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應該的去回顧一下自己這段時間以來的服務員工作：

一、日常工作

一名服務員，當然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內(nèi)心對這個行業(yè)習的熱愛，我一直很希望在服務的同時得到更多的人的肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被稱之為一名真正的服務著。

在__餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點開始營業(yè)，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于__餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務員還是比較多的，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。

作為一名服務員我們要具備這幾個特征，耐心，細心，責任心，在顧客點餐的時候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務員同時還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道菜的特點口味，自己更加要認得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務員的基本技能，__餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭執(zhí)，這是最不允許的。

因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點下班，很充實也很滿足，這就是一天的工作。

二、工作的收獲

在__餐廳工作了這段時間，我一直本著一名服務者的態(tài)度在工作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務，從來沒有發(fā)生過與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優(yōu)秀的餐廳服務員。

餐廳個人工作總結(jié)3雖然我在__餐廳工作的時間只有大半年卻在這里學到不少重要的工作技巧，這對于融入職場環(huán)境從而創(chuàng)造工作成就而言無疑奠定了很好的基礎，再加上有著領(lǐng)導和同事們的支持從而讓我的工作方式得到了很大改善，考慮到職場競爭的激烈與嚴謹自然容不得工作中存在絲毫的懈怠，現(xiàn)根據(jù)自己在餐廳工作中的表現(xiàn)進行以下工作總結(jié)。

認真學習餐廳服務方面的技巧以便于在工作中盡快將其掌握，由于我存在著缺乏經(jīng)驗的問題從而需要通過工作量的完成不斷積累，對我而言這項任務的完成沒有任何捷徑可走從而需要在工作中做到腳踏實地才行，因此我能夠通過這段時間餐廳工作的完成加深對自身職責的理解以便于更好地為顧客提供服務，當顧客對在餐廳用餐感到十分滿意的時候自然是不錯的成績，我在做好自身工作的同時也會朝著這個目標努力從而致力于提升綜合素質(zhì)。

定期對餐廳各處進行清理從而為顧客用餐提供較好的環(huán)境，事實上餐廳環(huán)境的好壞與員工們在工作中的努力程度是息息相關(guān)的，再加上現(xiàn)在顧客的消費理念使得他們對餐廳的衛(wèi)生十分重視，因此作為餐廳員工的我便著手做好這方面的工作從而營造良好的環(huán)境，無論是地面的污漬還是桌面的油污都能夠及時得到清理，雖然較為忙碌的時候會有所疏忽卻在整體上有著不錯的表現(xiàn)。另外我在收拾餐具的時候也會做好這方面的清洗與消毒工作，對于餐廳產(chǎn)生的餐飲類垃圾也會及時進行處理以免因為異味影響到顧客的用餐體驗。

能夠調(diào)整好自身的狀態(tài)并認真做好宣傳方面的工作，面對工作中的壓力能夠及時認識到完成領(lǐng)導安排任務的重要性，須知任何的疏忽都有可能對自身的職業(yè)發(fā)展造成不利影響自然得予以重視才行，再加上我能夠認識到在餐廳工作的機會來之不易自然不會辜負領(lǐng)導的期望，因此我即便是在休息時間也會注重對工作技巧的學習與運用，平時也會積極參與到宣傳工作之中從而為餐廳的經(jīng)營招攬更多的顧客，雖然這方面的努力的確比較艱辛卻在見證自身成長以后有了苦盡甘來的感受。

工作中的奮斗歷程對我來說也是自身得以成長需要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，所以我會嚴格遵守餐廳的制度并協(xié)助領(lǐng)導完成各項任務，對待工作充滿熱情是我現(xiàn)階段的優(yōu)勢從而需要妥善利用才行，我也會秉承嚴謹?shù)膽B(tài)度并注重餐廳工作中的每個細節(jié)，爭取為餐廳營造良好的口碑才是作為餐廳員工的自己應該做的。

餐廳個人工作總結(jié)4回顧這20__年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照西餐廳的要求較好地完成了自己的本職工作，通過20__年的學習，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：

一、加強自身學習，提高業(yè)務水平

要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導，向同事學習，這樣下來感覺自己20__年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。20__年在飲和廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質(zhì)量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。

努力配合主管做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本餐廳的宴會接待任務比較重，20__年多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

三、20__年工作計劃

1.明確開發(fā)的方向

根據(jù)飯店餐廳的經(jīng)營接待性質(zhì)，新品開發(fā)方向主要以精品、精致為主，體現(xiàn)出飯店的檔次;

2.確保完成任務

(1)主管對開發(fā)工作要及時安排組織，落實任務指標，要早做準備。必須按時完成任務，不能拖延滯后。

(2)主管、領(lǐng)班必須以身作則，帶頭創(chuàng)新，不僅要完成個人任務，還必須啟發(fā)、幫助員工也開發(fā)新品。

3.主管、領(lǐng)班要帶頭學習

帶動員工提高個人素質(zhì)和業(yè)務技能。尤其在的平時工作之余，要多方了解信息，開拓思維，做好基礎資料的積累;同時要勤練基本功，注重專業(yè)知識學習，提高業(yè)務技能水平，有一定知識和技術(shù)的積累后，創(chuàng)新才會有靈感。

4.主管、領(lǐng)班要狠抓培訓工作

餐廳管理人員要做針對性的培訓計劃，加強業(yè)務技能技巧培訓;多開展斟酒、調(diào)酒等方面的培訓或比賽，不但提高業(yè)務技能，也增加了創(chuàng)新的積極性。

5.堅持執(zhí)行新品開發(fā)的有關(guān)規(guī)定

按時兌現(xiàn)獎勵和考核評估，提高創(chuàng)新積極性和主動性，力爭完成20__年任務指標。

餐廳個人工作總結(jié)5自__月我進入餐廳財務擔當出納工作以來，我虛心學習新的專業(yè)知識，積極配合業(yè)務部門的工作，努力適應新的工作崗位，以最快的速度和最好的狀態(tài)承擔起工作職責。

首先，在公司和部門領(lǐng)導的支持和幫助下，推進了餐廳各項財務制度及其日常的工作流程建立和規(guī)范。在同事們的指導和幫助下使我學到了不少餐廳管理運行的常識，使我較快地熟悉工作環(huán)境。

其次作為餐廳出納，我在計劃、收付、反映、監(jiān)督四個方面竭盡全力履行好自己的工作職責，過去的幾個月里保證工作目標順利達成的情況下，不斷改善工作方式方法，順利完成如下工作：

一、日常工作：

1、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向>會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)金額不符，做到及時匯報，及時處理。

2、及時收回各項收入，開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀行。

3、根據(jù)會計提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資和其它經(jīng)費發(fā)放工作。

4、堅持財務手續(xù)，嚴格審核(完全依據(jù)審批權(quán)限給予支付)，對不符手續(xù)的憑證不付款。

5、做好收銀臺的監(jiān)管工作和收銀員的管理工作。

二、階段性工作：

1、依據(jù)餐廳的運行情況，協(xié)助領(lǐng)導對財務報銷制度、收銀工作流程等進行了補充和微調(diào)。

2、根據(jù)試營業(yè)期間歸集出的問題，草擬餐廳物料采購作業(yè)流程、電子菜譜信息權(quán)限管理辦法、配合促銷計劃編制代金券的發(fā)放使用核對統(tǒng)計的規(guī)則。

三、回顧檢查自身存在的問題，我認為：

1、對本餐廳管理運行出現(xiàn)的問題研究還不夠深入，致使所涉>財務管理條線的相關(guān)

問題缺乏預見性，常常是問題發(fā)生后才管理制度進行修正。

2、對針對以上問題，今后的努力方向是：

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二、工作目標

從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶

持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，建立20個家政服務培訓基地。

三、培訓對象、內(nèi)容及方式

（一）培訓對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的人員。

（二）培訓內(nèi)容。與家政服務工作相適應的人文社會知識、自然科學知識、醫(yī)療保健知識、職業(yè)道德基本知識及專項技能等。培訓時數(shù)和教學內(nèi)容詳見《家政服務員培訓大綱》（見附件）。

(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓方式。

四、實施步驟

（一）確定承擔培訓任務機構(gòu)。全省家政服務工程的培訓工作主要依托工會培訓機構(gòu)和大型家政服務企業(yè)承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務部門提出申請，市級商務部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務、財政、工會部門推薦。省級商務、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務的單位，報商務部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。

1、承擔培訓任務的工會培訓機構(gòu)應具備下列條件：（1）有法定的辦學資質(zhì)，有1年以上的家政服務培訓經(jīng)驗；（2）有3名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續(xù)跟蹤服務。

2、開展自主培訓的大型家政服務企業(yè)應具備以下條件：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經(jīng)驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。

（二）組織開展相關(guān)培訓。各承擔培訓任務的機構(gòu)9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構(gòu)進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業(yè)，可將用工需求報當?shù)厣虅詹块T（或其委托的有關(guān)機構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構(gòu)按《家政服務員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務企業(yè)自主培訓。大型家政服務企業(yè)按照市場需求自主招收員工，到當?shù)厣虅詹块T登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。

（三）組織驗收和就業(yè)。工會培訓機構(gòu)培訓的學員，考試合格并經(jīng)當?shù)厣虅铡⒇斦⒐块T驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由提供用工需求的企業(yè)按承諾安排就業(yè)。大型家政服務企業(yè)自主培訓的學員，考試合格并經(jīng)當?shù)厣虅铡⒇斦⒐块T驗收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。

五、資金支持方式及標準

（一）中央財政對家政服務人員培訓經(jīng)費予以全額補

助。按照培訓大綱在指定機構(gòu)完成家政服務人員培訓并安排就業(yè)的，經(jīng)當?shù)厣虅铡⒇斦⒐块T驗收合格，均可享受補貼政策。

(二）培訓經(jīng)費標準。家政服務人員培訓標準每人800元。

六、補貼資金的申報及下達程序

（一）補貼資金的申報。培訓機構(gòu)應于每季度結(jié)束后10日內(nèi)持有關(guān)材料到所在地市級商務、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質(zhì)證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業(yè)與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。

（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務部根據(jù)各省經(jīng)

濟發(fā)展水平、家政服務市場發(fā)展情況等，測算年度補貼資金規(guī)模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求

進度及時將補貼資金撥付到市級財政。

（三）補貼資金的審核及兌付。市級商務部門對企業(yè)的

補貼資金申請進行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達補貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內(nèi)，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內(nèi)與商務部門或申請者溝通答復。實際補貼資金超出中央財政預撥資金的，由省級財政先行墊付。

（四）補貼資金清算。2010年3月底前，省級財政

部門核實匯總本地區(qū)2009年度補貼資金使用情況，報財政部審核清算。

七、工作要求

（一）充分認識實施家政服務工程重要性。家政服務工程與人民群眾生活密切相關(guān)，實施家政服務工程，運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業(yè)保障等工作，扶持城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務，不僅有利于增加就業(yè)崗位，解決當前就業(yè)困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務需求有著重要意義。各級商務、財政、工會部門，要高度重視，增強責任感和使命感，加強領(lǐng)導，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。

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（二）目標任務：全面提高街道廣大育齡群眾的人口和計劃生育法制觀念，依法生育意識，大力營造起穩(wěn)定低生育水平和計劃生育基本政策穩(wěn)定不變的輿論氛圍。完善街道人口和計生工作機制，充分調(diào)動各方面的積極性，營造街道上下聯(lián)動、齊抓共管、奮勇爭先、全力創(chuàng)優(yōu)的人口計生工作氛圍，徹底扭轉(zhuǎn)工作被動落后局面。各項人口計生主要指標有新的提高；計劃生育率達到95%以上，統(tǒng)計誤差率控制在3%以下，補救措施落實率達到90%以上，長效節(jié)育率達到70%以上，社會撫養(yǎng)費征收率達到85%以上，符合率達到65%以上，優(yōu)生兩免率達到55%以上。

二、認請形勢，進一步增強做好人口和計劃生育工作的責任感和緊迫感

實行計劃生育是我國長期堅持的一項基本國策。當前，我街道人口計生工作形勢十分嚴峻，違法生育問題十分突出，違法生育村居面不斷擴大，各項指標全面下滑，人口計生工作與主城區(qū)的中心街道地位極不相稱，到了非下大力加以推進不可的地步。然而面對這一形勢，一些村、社區(qū)對計劃生育工作的艱巨性、復雜性、反復性認識不足，存有盲目樂觀、松懈麻痹或畏難發(fā)愁情緒；有的干部缺乏全局意識和依法履行計劃生育職責的自覺性、主動性；還有一部分村、社區(qū)計生工作基礎較為薄弱，黨員、干部齊抓共管計生工作的氛圍沒有形成；個別計生服務員存在責任心不強、業(yè)務不精、精力不到位等問題。因此，街道各級各單位必須要切實認清當前人口計生工作的嚴峻形勢，進一步增強做好人口計生工作的責任感和緊迫感。

三、強化宣傳，進一步轉(zhuǎn)變?nèi)罕姷纳^念

認真宣傳和引進人口計生工作宣傳的成功經(jīng)驗和做法，努力改進宣傳教育的方式和內(nèi)容，以群眾喜聞樂見的方式，結(jié)合街道舉辦的鄰居節(jié)、文化“三下鄉(xiāng)”以及“5.29”、“7.11”等各類人口計生節(jié)日，積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動。重點要宣傳公民實行計劃生育的權(quán)利和義務、現(xiàn)行的人口生育政策、違法生育處罰政策以及“雙基工程”、“優(yōu)生兩免”等政策。同時，還要大力宣傳自覺遵守計劃生育的先進典型，公開曝光情節(jié)惡劣的違法生育行為，街道將每周開動宣傳車進行不間斷宣傳，著力在全街道上下營造起計劃生育日益趨緊的濃厚工作氛圍。

四、夯實基礎，進一步建立健全行之有效的人口和計劃生育工作機制

（一）大力推行社區(qū)人口計生工作網(wǎng)絡化管理機制

社區(qū)人口計生工作是街道人口計生工作的重要組成部分，社區(qū)人口計生工作的好壞，直接決定著街道人口計生工作的成效。由于人戶分離等原因，社區(qū)違法生育現(xiàn)象日漸增多，形勢十分嚴峻，加強社區(qū)人口計生工作已刻不容緩。各社區(qū)要結(jié)合各自實際，進一步完善工作機制，大力推行人口計生工作網(wǎng)絡化管理機制，按照社區(qū)管轄區(qū)域和工作人員情況，把社區(qū)劃分為若干個區(qū)域，每位社區(qū)工作人員都負責一塊區(qū)域。社區(qū)主任（書記）為社區(qū)人口計生工作主要負責人，計生服務員為直接人，社區(qū)每位工作人員都要對負責區(qū)域內(nèi)的人口計生工作負具體責任。通過推行網(wǎng)絡化管理機制，在社區(qū)內(nèi)部形成分工明確、全員發(fā)動、各負其責的人口計生工作新機制。

（二）全面建立計劃生育村黨員干部聯(lián)系戶制度

在各行政村全面建立計劃生育村黨員、干部聯(lián)系戶制度。各行政村要結(jié)合實際，可以隊組為單位，劃分為若干個責任區(qū)，每個責任區(qū)確定若干名村干部、黨員或計生協(xié)會負責人為聯(lián)系領(lǐng)導，具體負責隊組內(nèi)的人口計生工作。村兩委主要負責人要切實負起人口計生工作第一責任人的職責，高度重視人口計生工作，牽頭抓總，把計生工作擺在重要位置來抓。村計生服務員是直接責任人，要在村兩委的領(lǐng)導下，圍繞工作目標和各項考核指標的落實，認真履行職責，積極當好參謀，切實推進工作。

（三）切實完善街道計生工作機制

一是建立街道計生辦定期例會制度，每二周召開一次計生辦全體人員會議，內(nèi)容主要為傳達上級計生部門有關(guān)最新工作精神和要求，通報有關(guān)情況，共同學習有關(guān)業(yè)務知識，交流二周內(nèi)各自工作情況，互相探討工作遇到的有關(guān)問題。會議由計生辦主任主持召開，街道黨政分管領(lǐng)導、社發(fā)辦主任共同參加。二是進一步完善村、社區(qū)計生服務員月例會制度，會議由計生辦主任主持召開，計生辦工作人員都應參加，會議主要內(nèi)容為學習計生業(yè)務知識，布置有關(guān)任務，相互交流工作。三是完善社會撫養(yǎng)費征收程序和議事制度。在對違法生育對象進行調(diào)查取證、作筆錄時，相關(guān)計生專干、駐村（社區(qū)）干部、村（社區(qū)）干部要共同參與，具體承辦人要做好通知，各相關(guān)人員必須參加，根據(jù)調(diào)查和筆錄情況，當場出具處罰決定書，當事人拒簽的，參加人員共同作證，承辦人制作好相關(guān)依據(jù)。社會撫養(yǎng)費征收堅持從高、從嚴原則，按最高限或接近最高限出具決定書。街道建立社會撫養(yǎng)費征收議事制度，議事人員由各片片長、分管領(lǐng)導、計生協(xié)會會長、社發(fā)辦主任、計生辦主任及具體承辦人參加，根據(jù)當事人經(jīng)濟情況、違法生育具體情況、接受處罰態(tài)度、長效節(jié)育措施落實情況，共同討論確定一個征收范圍，此征收范圍一經(jīng)確定后，原則上不作調(diào)整，如需調(diào)整，由分管副主任提請街道黨政主要領(lǐng)導確定。參與議事人員不得對外透露議事內(nèi)容。對2009年9月1日后計劃外生育的對象原則上一律按高限征收。

五、強化責任，進一步明確人口和計劃生育工作的職責

（一）街道本級：積極采取有效措施，嚴格控制違法生育，堅持依法征收社會撫養(yǎng)費。推進計劃生育村（社區(qū)）自治，加強對基層人口計生工作的指導和督查，努力夯實基層基礎。加大對人口計生經(jīng)費投入，保障人口計生工作的正常開展。加強流動人口管理和服務。落實好有關(guān)計劃生育獎扶政策。

（二）村（社區(qū)）計劃生育工作職責：按照有關(guān)要求，配備專職計劃生育工作人員，做好人口計生日常管理工作；召開村（居）民會議依法制定合法有效的計劃生育村（居）規(guī)民約；做好基礎信息排摸，積極配合做好長效節(jié)育措施、補救措施落實和社會撫養(yǎng)費征收工作，切實控制違法生育。

（三）相關(guān)企事業(yè)單位計劃生育工作職責：實行法定代表人或者負責人計劃生育責任制，履行與街道辦事處簽訂的人口和計劃生育目標管理責任書或人口和計劃生育管理合同，接受街道計生辦工作的指導、監(jiān)督和考評；健全內(nèi)部計劃生育工作制度，落實計劃生育目標責任，做好計劃生育日常管理服務工作。

六、加強考核，進一步形成奮力爭先的人口計生工作氛圍

考核是推進工作落實的有效抓手。為確保各項工作的落實和指標的完成，今年以來，街道在與各村、社區(qū)、相關(guān)單位簽訂年度人口計劃生育工作目標責任制的基礎，又相繼出臺了《關(guān)于實行計劃生育示范村（社區(qū)）、合格村（社區(qū)）考核的通知》（椒云委［2009］65號）、《關(guān)于2009年度村（社區(qū)）級計生服務員工作考核實施意見的通知》（椒云委［2009］64號）。街道還進一步強化了對街道機關(guān)干部、村、社區(qū)干部計生工作考核的力度。具體考核政策另行下發(fā)。

七、落實責任追究制，進一步嚴肅人口和計生工作紀律

街道、村（社區(qū)）干部在工作中，不履行或不正確履行計劃生育管理職責，有下列情形之一的，依法追究直接負責的主管人員和其他責任人員的黨紀政紀責任；

（一）街道、村（社區(qū)）干部不認真履行職責，工作措施不力，工作底細不清，出現(xiàn)計劃外生育現(xiàn)象嚴重，造成村（社區(qū)）計生工作局面失控的；

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（一）目標管理法

目標管理法即根據(jù)一定的組織目標，每個員工根據(jù)自己的職責做出獨特的成果以達成分目標，在相應的考核中要根據(jù)目標與實際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標。目標管理法重視人的因素，以目標為聯(lián)系手段，重視個人的成績。目標管理法一般有三個階段：設置目標、管理目標的實現(xiàn)過程、測評目標。在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實現(xiàn)目標的人物，目標必須是可實現(xiàn)的，可以根據(jù)具體情況修改目標。在目標的實現(xiàn)過程中，酒店管理者要充分給予任務實現(xiàn)者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報任務進度，同時還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結(jié)自身完成工作的情況，提交紙質(zhì)報告；其次，與員工一起探討工作，查找原因；最后，要制定下一級段的工作目標，開始新的管理循環(huán)。

（二）360度績效評估法

360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結(jié)經(jīng)驗教訓，改變行為習慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進職業(yè)發(fā)展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發(fā)展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價能對自身有更加深刻的認識，有利于解決與飯店的矛盾，促進員工的職業(yè)發(fā)展；另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創(chuàng)建了良好的工作氛圍，能夠促進飯店整體運營效率的提高。

（三）經(jīng)濟增加值評價法

經(jīng)濟增加值評價法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當前的市場經(jīng)濟中，只有收益高于投資時，企業(yè)的運營才有價值，因此，經(jīng)濟增加值評價法能較為真實的反應員工的價值創(chuàng)造力。經(jīng)濟增加值評級法反應的是資本的增加值，而不是企業(yè)的利潤。在飯店管理中運用經(jīng)濟增加值評價法能夠了解飯店的不同部門、機構(gòu)、客戶或產(chǎn)品的增加值，強調(diào)了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經(jīng)濟增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實際操作中有一定的困難。

（四）關(guān)鍵績效指標法

關(guān)鍵績效指標法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個因素明確責任。在關(guān)鍵績效指標法的運用中，一方面，通過分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標明確企業(yè)的關(guān)鍵指標；另一方面，分析部門的職責、業(yè)務確定部門的關(guān)鍵指標；最后，根據(jù)個人的崗位職責、業(yè)務確定個人的關(guān)鍵指標。三個指標共同構(gòu)成指標體系，指導管理者運用相應的指標進行績效管理。飯店在制定指標體系時首先要明確飯店的戰(zhàn)略目標和各部門的業(yè)務重點，然后確定相應的指標，并分析相關(guān)因素，確定任務實現(xiàn)流程，同時要確定評價細則，以客觀、準確地反應被評價者的績效。

（五）平衡計分法

平衡計分法從財務、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業(yè)前一階段的經(jīng)營狀況，而且了解了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ硗猓瑥目蛻舻慕嵌瓤己四軌虺浞挚己似髽I(yè)的長期和短期目標的聯(lián)系。在飯店考核中利用平衡計分法要從財務的角度了解飯店的財務收支情況，并作出相應的考核；從客戶角度出發(fā)即要考核飯店服務的質(zhì)量、性能；另外，還要滿足員工素質(zhì)發(fā)展的需要，讓員工不斷學習和創(chuàng)新，為飯店的成長做好充分的人力準備。

三、飯店績效管理中存在的主要問題

（一）績效考核缺乏系統(tǒng)性，對員工的行為缺乏引導性

一般的績效考核以準確的數(shù)據(jù)測評員工的任務完成程度，但一些飯店的考核內(nèi)容過少，而忽視了完成任務的過程、方式等方面的考核。例如，對經(jīng)營部門的考核，需要依據(jù)毛利率、事故發(fā)生率、員工培訓等。

（二）績效考核缺乏正確的方法

目前的飯店對經(jīng)營方面的考核依據(jù)定量數(shù)據(jù)，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業(yè)績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現(xiàn)不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。

（三）考評結(jié)果不真實

目前飯店管理人員的考核的主觀性太強，缺乏足夠真實的參考數(shù)據(jù)，考評結(jié)果上很容易出現(xiàn)偏差。另外，大多數(shù)飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現(xiàn)差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態(tài)度，缺乏連續(xù)性的獎勵機制，在運行一段時間后，很容易出現(xiàn)包庇行為，考核流于形式。

（四）績效考評信息的利用程度低

目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設。績效考核一方面要考評員工的工作，讓員工發(fā)現(xiàn)工作中的不足和優(yōu)勢，揚長避短，改善員工的行為，最終實現(xiàn)員工個人發(fā)展的目標，可見其與員工的個人利益緊密相關(guān)；另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務，這項工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，以公平、公正的作出評價。

（五）對考核結(jié)果的反饋不及時

考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實現(xiàn)經(jīng)營目標。然而，考核部門對績效考核所反映的結(jié)果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結(jié)果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現(xiàn)這種結(jié)果的原因。

四、提升飯店績效管理的有效性的措施

（一）制定合理的績效考核計劃

首先，在制定績效考核前要了解飯店的經(jīng)營計劃、部門的發(fā)展計劃、員工的個人規(guī)劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標以及考核中可能出現(xiàn)的問題，積極制定問題解決方案。最后，認真審定考核計劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計劃時，首先要明確飯店本年度的經(jīng)營目標為300萬，其中客房部計劃贏利100萬，餐飲部計劃贏利150萬，其他部門計劃結(jié)余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計劃的可行性，及時調(diào)整目標，最后敲定考核指標。

（二）在考核中及時與各部門、員工進行溝通

績效考核是一種雙向的、持續(xù)的溝通，而不應該是一種簡單的填表、匯報。一方面，在績效實施的過程中及時進行溝通，可以及時調(diào)整績效計劃。績效計劃不是一成不變的，在其實施的過程中很可能因為飯店的經(jīng)營和個人的變化而變化，因此，針對不同的外部環(huán)境做出調(diào)整是非常必要的。另一方面，及時溝通能夠讓員工對績效的實施有更加完整的認識。績效的實施肯定不是一帆風順的，管理人員要及時讓員工了解績效的實施，及時改進工作。第三，及時與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發(fā)事件帶來的問題。

（三）要客觀、公正地采集績效信息

績效考核信息大多來自績效實施的過程，評估者要及時記錄，以提高考核的準確性。飯店屬于服務業(yè)，其提供的產(chǎn)品時無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據(jù)。如服務員，評估者要根據(jù)觀察、顧客的意見等形式考評服務員的服務質(zhì)量。如果是對于提供有形服務的，則要通過搜集具體的結(jié)果進行考核。如廚師，其提供的服務是菜，評估者可以根據(jù)菜的質(zhì)量、顧客的反應進行考核。

（四）進行合理的績效評價

在進行績效評價時一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準確性。例如，在對餐廳服務人員進行考評時，要充分了解其服務內(nèi)容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關(guān)人員的評價。例如，在評估餐廳服務人員時，要充分聽取餐廳經(jīng)理的評價，以實現(xiàn)評估的科學性，同時還可以督促餐廳經(jīng)理更好地完成本部門的工作目標。在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結(jié)果上簽字，在規(guī)定的期限內(nèi)可以到主管部門申訴，提交申訴報告，評估小組要及時作出處理，以保證評估的公正、公平，堅決給員工以滿意的答復。

（五）做好績效反饋工作

做好績效反饋工作能夠幫助員工認識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據(jù)上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認識，也需要評估者依據(jù)事實對員工的工作開展評價，防止反饋工作形式化。

（六）要正確運用考核結(jié)果

考核結(jié)果可以用來改進考核目標的制定、績效獎勵的分配、員工的調(diào)動和培訓等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確保考核結(jié)果的科學性，為各個部門發(fā)放準確的考核結(jié)果，以保證相應工作的開展