引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶服務(wù)心得范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

篇2

為滿足消費(fèi)群體不斷提升的服務(wù)追求，目前各地區(qū)已建立小型呼叫中心，為今后

“95554”呼叫中心項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)，同時(shí)能夠滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)”一站式服務(wù)”。呼叫中心是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，因此我們要不斷完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識，為廣大消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)，更為滿意的服務(wù)。

因此總部客服中心特制定“呼叫中心獎勵制度”。望全網(wǎng)客服人員嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。同時(shí)希望通過本制度能夠發(fā)掘全網(wǎng)客服人員的潛能、積極性、主動性，為提升客戶滿意度、提升客戶忠誠度做貢獻(xiàn)。

一、 呼叫中心獎勵制度適用范圍

1、 已安裝呼叫中心客服人員；

2、 已安裝呼叫中心的客服團(tuán)隊(duì)；

二、 呼叫中心獎勵標(biāo)準(zhǔn)：

1、 每周開展“優(yōu)秀錄音”評選活動

1.1每周評選20名“優(yōu)秀錄音”獲得者；

1.2每名獲得者可獲得100元獎勵；

2、 每月開展“最美聲音”評選活動

2.1每月評選5名“最美聲音”獲得者；

2.2每名獲得者可獲得500元獎勵；

3、 每年開展 “向陽花優(yōu)秀客服”評選活動

3.1每年評選10名“向陽花優(yōu)秀客服”獲得者；

3.2每名獲得者可獲得3000元獎勵；

4、 每年開展“YTO 領(lǐng)先客服團(tuán)隊(duì)”評選活動

4.1每年對分公司客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評選；

4.2第一名獲得者可獲得5000元獎勵；

4.3第二名獲得者可獲得3000元獎勵；

4.4第三名獲得者可獲得2000元獎勵；

注：評選標(biāo)準(zhǔn)詳見附件《呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度》

三、 呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法

1、 在進(jìn)行錄音質(zhì)檢時(shí)，出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭執(zhí)/爭吵、辱罵客戶等嚴(yán)重影響公司形象

的行為，分公司負(fù)責(zé)人須對此行為做出整改并將整改報(bào)告提交至總部客服中

心，如再發(fā)生類似現(xiàn)象則給予辭退或調(diào)崗處分；

注：管理辦法詳見附件《呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度》

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的超越，提升客戶滿意度，加大客戶對企業(yè)忠誠度，今后將加大對全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測力度，同時(shí)將嚴(yán)格按質(zhì)量管理辦法執(zhí)行，進(jìn)一步健全客戶服務(wù)質(zhì)量制度。本制度對全網(wǎng)要求如下：

1、各層級人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度所有環(huán)節(jié)內(nèi)容。

2、各層級人員對內(nèi)網(wǎng)、官網(wǎng)、等相關(guān)部門規(guī)章制度必須做好上傳下達(dá)工作。

3、各層級人員必須嚴(yán)格把控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié), 做好售前、售中、售后服務(wù)。

4、各層級人員對本企業(yè)內(nèi)：內(nèi)網(wǎng)、官網(wǎng)新聞及聯(lián)絡(luò)表必須做到時(shí)時(shí)更新。對行業(yè)新聞時(shí)時(shí)跟進(jìn)并進(jìn)行共享。

5、各層級人員需具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，真正做到“急客戶所急，想客戶所想” 全網(wǎng)一體，贏在執(zhí)行！

望圓通全體員工能以更高度的熱情投身于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工作中，我們將致力于提升本企業(yè)服務(wù)水平，提高企業(yè)知名度及市場占有率，共同為實(shí)現(xiàn)“圓通速遞-中國人的快遞”而努力！

篇3

4、五一是什么？五一是甜點(diǎn)心，五一是麻辣火鍋。五一是娛樂中心，五一是休養(yǎng)所，五一是團(tuán)圓日，讓我們來到二人世界，把五一玩得紅紅火。

5、勞動節(jié)日到，假期跟著來，短信接踵至，煩惱都消掉，快樂樂開懷，精神倍兒好，出門去旅游，壓力都跑了，心情自然好，愿你快樂過五一！

6、熙熙攘攘的街道有你風(fēng)塵仆仆的腳步；人海茫茫的大千世界有你兢兢業(yè)業(yè)的身影；在這個(gè)特別的日子里。祝你事事順心，健康平安，五一快樂！

7、時(shí)間總在和我們說再見，我們的夢卻很遙遠(yuǎn)，雖然我一直努力向前，青春卻成了記念，給我你的心做記念，給你我的心做記念，愛你一生不變。

8、一副硬朗的身體，一份不菲的收益，一位溫柔的賢妻，一份真摯的友誼，一生幸福的甜蜜，又到五。一，五一祝福表心意，祝你節(jié)日快樂！

9、春風(fēng)吹來勞動節(jié)，勞動人民好好歇，輕輕松松展笑臉，快樂度假美無限。工作辛勞暫忘掉，養(yǎng)足精神備明天，事事順心美夢圓，幸福之花永不謝！

10、春風(fēng)喜迎勞動節(jié)，假期之余開心些，歡聲笑語快樂些，心情放松健康些，天倫之樂多享些，煩惱憂愁多拋些，五一勞動節(jié)祝福些，吉祥如意逍遙些。

11、五一就快到，短信先問好：51這天我要讓你乘上快樂公交，讓平安為你開道，最后在成功站點(diǎn)停靠，和幸福來次親密擁抱。提前預(yù)祝你五一快樂！

12、五一五一，美好祝愿送給你：一祝節(jié)日快樂心情好！二祝親友相聚天倫樂！三祝旅游踏青快樂多！四祝休閑閱讀有收獲！五祝文明度假樹楷模！

13、勞動節(jié)仍是繼承勞動，是無視國家法令！不是我威脅你，趕緊請我吃飯！要不然我把你手機(jī)號貼大街上：熱線！而且管飯！五一勞動節(jié)快樂！

14、勤勞致富比較難，汗水摔成八個(gè)瓣，奔波勞累沒有完，收成時(shí)節(jié)笑開顏，發(fā)財(cái)不能良心壞，有錢無德品質(zhì)差，半夜最怕鬼敲門。祝五一勞動節(jié)快樂！

15、春暖又開花，五一放大假，為你壘好開心的寶塔，送你五月最美的鮮花，愿你事業(yè)日日發(fā)達(dá)，生意天天發(fā)，生活騎上高頭大馬，開心快樂永駐你家！

16、相識的緣分最珍貴，思念的心情最美麗，牽掛的心動最真摯，問候的聲音最動聽。漫漫人生路，我將所有祝福送給您，xx先生/女士，祝您五一快樂！

17、五一勞動節(jié)，活動活動筋骨，趕走一身的疲勞；放松放松心情，假期休閑樂逍遙；編發(fā)編發(fā)短信，送去好運(yùn)常圍繞。祝快樂行走四方，幸福安康永伴。

18、五一節(jié)送你五個(gè)一，一個(gè)好身體開心隨，一份好事業(yè)錢來追，一幫好朋友路路順，一世好心情永青春，一生好運(yùn)氣幸福圍，一條祝福五一勞動節(jié)快樂。

19、勞動節(jié)來到，五一黃金周，旅游不要累，開心不要淡，心情時(shí)刻好，送走了煩惱，驅(qū)散了憂愁，快樂無限長，祝你快樂隨，幸福健康伴，永遠(yuǎn)樂開懷！

20、五一節(jié)想你是最快樂的事；見你是最開心的事；愛你是我永遠(yuǎn)要做的事；把你放在心上是我一直在做的事；不過，騙你是剛剛發(fā)生的事。勞動節(jié)快樂。

21、五一勞動節(jié)到了，天色熱了，我預(yù)備為全國人民做三件小事：1、給蒼蠅戴手套；2、給蚊子戴口罩；3、給你喂飼料。愿你過節(jié)吃得飽，心情十分的好！

22、你我皆凡人，生在人世間。終日奔波苦，一刻不得閑。五一到了，給你的身體放個(gè)假吧，盡情去游玩；再給你的心靈放個(gè)假吧，盡情去休閑。節(jié)日快樂！

23、勞動節(jié)到了，奮斗的你，今天請睡個(gè)懶覺，今天請放松身心，今天請抽空陪伴身邊的人，今天請傾聽我的祝福，愿你快樂無限，幸福無限，勞動節(jié)快樂！

24、五一送你五個(gè)一：送你一個(gè)好身體讓你健康，送你一份好事業(yè)讓你無憂，送你一世好心情讓你舒暢，送你一群好朋友讓你珍藏，送你一生好運(yùn)氣讓你幸福！

25、心到，想到，做到，聞到，吃到，聽到，人到，手到，說到，做到，得到，日子到，時(shí)間到，勞動節(jié)馬上到，但愿我的祝福是第一個(gè)到，祝君勞動節(jié)快樂！

26、不管是五一還是六一，身體健康才是唯一。希望你把五一當(dāng)六一，把家鄉(xiāng)當(dāng)巴黎，把飲茶當(dāng)宴席，把勞動當(dāng)休息，生活永遠(yuǎn)充滿幸福甜蜜。祝五一節(jié)快樂！

27、五一勞動節(jié)，旅游黃金周，凡事先預(yù)備，行李與酒店，路線與輿圖，開心很重要，安全更重要，不要太疲勞，途中要休息。祝朋友，玩得開心，快樂永隨！

篇4

埃森哲大中華區(qū)通信及高科技業(yè)董事總經(jīng)理黃百業(yè)先生表示:“在經(jīng)濟(jì)動蕩的形勢下,保留客戶對企業(yè)的意義更顯重要。提供商必須具備對客戶需求的洞察力,在分析客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,鞏固客戶忠誠度。面對經(jīng)濟(jì)氣候的挑戰(zhàn),企業(yè)要通過創(chuàng)建卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn),找到增長和改善收入的創(chuàng)新途徑。”

調(diào)查還發(fā)現(xiàn),中國52%的企業(yè)客戶因不滿他們獲得的客戶服務(wù)與支持,正在考慮更換服務(wù)提供商。與世界其他地區(qū)相比,中國的企業(yè)客戶的忠誠度更低,已經(jīng)更換或正在考慮更換服務(wù)提供商的比例更大,這項(xiàng)結(jié)果昭示了提供商面對的隱憂。

中國的企業(yè)客戶在受訪中表示,提供卓越的客戶服務(wù)與支持對獲得和保留新客戶至關(guān)重要,能夠“鎖定”客戶忠誠度的卓越的服務(wù)體驗(yàn)也完全可以實(shí)現(xiàn)。這一觀點(diǎn)與全球其他地區(qū)受訪的企業(yè)客戶觀點(diǎn)一致。

在調(diào)查中,企業(yè)客戶用他們自己的語言表述他們所認(rèn)為卓越的、差異化的客戶體驗(yàn)的主要特征。在對所有回答進(jìn)行歸納后,呼聲最高的三大類分別是:知識型的服務(wù)人員和易獲得的支持(32%),高效、及時(shí)地解決問題(26%),以及主動、個(gè)性化的解決方案(21%)。

提供商也在調(diào)查中例舉了提供卓越客戶服務(wù)的最大障礙因素,提名最多的三項(xiàng)因素分別是:缺乏培訓(xùn)資源(中國44%,全球23%),缺乏支持技術(shù)(中國31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中國25%,全球 27%)。客戶和提供商一致認(rèn)為,客戶服務(wù)代表的素質(zhì)和能力,以及在首次呼叫或第一封電子郵件后即解決問題的能力,是提供卓越客戶服務(wù)最重要的兩項(xiàng)因素。同時(shí),70%的提供商認(rèn)為,提升整體客戶體驗(yàn)和客戶滿意度是他們2009年的主要工作重點(diǎn)。

“盡管中國的客戶對客戶服務(wù)和支持滿意度很高,但是,他們對提供商的高更換率反映出的忠誠度很低。”黃百業(yè)說,“由于缺乏對客戶需要哪些方面的技術(shù)支持的洞察力,提供商對客戶服務(wù)的某些方面投入與交付過多,但在客戶認(rèn)為重要的方面,卻交付不足。提供商需要確定客戶真正需要什么樣的服務(wù)與支持體驗(yàn),換而言之,就是切實(shí)以客戶為中心,通過調(diào)整客戶服務(wù)與支持能力,預(yù)測并滿足客戶的需要。只有這樣做,提供商才能更有效地實(shí)現(xiàn)與競爭對手的差異化,鞏固客戶忠誠度,通過卓越服務(wù)創(chuàng)造新的收入。”

調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶愿意為更好的服務(wù)支付溢價(jià)。在中國,44%的客戶愿意支付5-10%的溢價(jià)。提供商們還預(yù)計(jì),到2013年,通信與高科技產(chǎn)品及服務(wù)提供商有三分之一的收入將來自今天并不存在的服務(wù)與支持收入。

在經(jīng)濟(jì)下滑期間以及過后,建立卓越績效企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)與支持能力,提高客戶忠誠度,埃森哲建議通信及高科技公司采取以下五項(xiàng)舉措:

――以客戶為中心,提高對客戶實(shí)際需求的洞察能力

――以最佳成本-效益比的方式,培訓(xùn)和培養(yǎng)客戶服務(wù)代表

篇5

對不同病種的患者免費(fèi)發(fā)放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預(yù)防和治療有清醒的認(rèn)識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發(fā)此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時(shí)發(fā)病并非大家所了解的性病。同時(shí)療程要足，治療不徹底，是導(dǎo)致疾病反復(fù)發(fā)作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續(xù)在3次月經(jīng)干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數(shù)患者都沒有做到按時(shí)去復(fù)查，這是導(dǎo)致霉菌性陰道炎反復(fù)發(fā)作的最重要原因。同時(shí)還開展了婦科知識小講堂，每個(gè)月的最后一個(gè)周四下午請科室主任或是主治醫(yī)師進(jìn)行婦科方面的知識講座，課題提前1個(gè)月貼于醫(yī)院公示欄。2次/w由科主任到聯(lián)誼社區(qū)醫(yī)院坐診，有效地發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在基層的作用，提高了基層醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫(yī)院每2個(gè)月都組織全院各科室醫(yī)生在各個(gè)社區(qū)開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發(fā)放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規(guī)常識等。針對需要手術(shù)的患者，術(shù)前醫(yī)生會交待其及家屬術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的注意事項(xiàng)，同時(shí)手術(shù)護(hù)士也會在進(jìn)行手術(shù)登記時(shí)，再次交待其及家屬了解術(shù)中、術(shù)后的注意事項(xiàng)，同時(shí)還會把注意事項(xiàng)貼一份在患者的病歷中。

2 人文關(guān)懷創(chuàng)新

護(hù)理人員牢牢堅(jiān)持以患者為中心，落實(shí)"待患者如親人，讓患者真正感受到關(guān)心與關(guān)愛"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，像對待自己的家人一樣傾心關(guān)愛著每一位患者，這份關(guān)愛體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中。在護(hù)理實(shí)踐中，我們深刻地感受到，門診護(hù)理工作的責(zé)任，就是要讓我們的服務(wù)對象在一跨進(jìn)醫(yī)院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務(wù)。我科在門診開展了"一站式服務(wù)從點(diǎn)滴做起"服務(wù)，即患者劃價(jià)、交費(fèi)、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務(wù)。

在門診收費(fèi)處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊(duì)等候的時(shí)間，還專門聘請銀行工作人員代行收費(fèi)，既節(jié)約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務(wù)環(huán)境，充分展示和體現(xiàn)我院的文化特色和辦院理念，我們婦產(chǎn)科門診護(hù)理工作圍繞"以人為本"這個(gè)宗旨，努力體現(xiàn)對患者的關(guān)懷之情：①強(qiáng)化了護(hù)理人員的禮儀服務(wù)，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫(yī)生15 min之內(nèi)到達(dá)急診，同時(shí)門診的護(hù)士也會開啟綠色通道，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護(hù)士進(jìn)行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費(fèi)提供的茶水和費(fèi)用查詢服務(wù)外，滾動播放健康教育宣傳資料和專科健康教育片，使患者在就診過程中了解和增長有關(guān)婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護(hù)士總是微笑著迎上每位走進(jìn)醫(yī)院的患者，一聲您好、一個(gè)微笑、一句問候，猶如一縷春風(fēng)，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產(chǎn)科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現(xiàn)象也會出現(xiàn)，由于婦產(chǎn)科比較特殊，男性家屬禁止入內(nèi)。每每遇到這種情況，穿梭在婦產(chǎn)科門診大廳中的護(hù)士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費(fèi)、治療、手術(shù)等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經(jīng)常會發(fā)生患者做檢查或治療時(shí)，找不到相應(yīng)的地點(diǎn)，這時(shí)護(hù)士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應(yīng)的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護(hù)士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產(chǎn)科門診，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時(shí)面帶微笑的護(hù)士會主動上前詢問"您好，有什么需要我?guī)椭膯幔?

婦科是一個(gè)特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經(jīng)常遇到陰道置藥有困難的女性。科室設(shè)有專門的治療室，由專科護(hù)士進(jìn)行操作并教患者如何上藥，護(hù)士在上藥同時(shí)就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項(xiàng)等。

3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

3.1每月評選星級護(hù)士 每月底進(jìn)行星級護(hù)士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進(jìn)行考核總結(jié)和改進(jìn)對于滿意護(hù)士給予相應(yīng)的獎勵。對于患者有投訴的護(hù)士則要求在導(dǎo)醫(yī)臺進(jìn)行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關(guān)于輪崗后的感想。

3.2手術(shù)患者輸液、手術(shù)、治療均由護(hù)士全程陪同。每一位術(shù)前的患者均由輸液室進(jìn)行留置針穿刺，再由護(hù)士全程護(hù)送到手術(shù)室等待區(qū)，交由手術(shù)室的護(hù)士安排手術(shù)，術(shù)后在觀察室休息，等患者清醒后要求護(hù)士給每一位患者送一杯紅糖水。因?yàn)闊o痛手術(shù)患者要求術(shù)前禁食12 h，禁水4 h空腹進(jìn)行手術(shù)（糖尿病患者進(jìn)行病歷注明），術(shù)后有治療的患者清醒后由手術(shù)室護(hù)士護(hù)送到治療室，并與治療室的護(hù)士進(jìn)行交接。由治療室的護(hù)士再通知家屬患者手術(shù)順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時(shí)間，也可以囑其家屬準(zhǔn)備一些方便患者進(jìn)食的食物交于護(hù)士，護(hù)士輔助患者進(jìn)食，以免禁食時(shí)間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)講了一句非常深刻而精彩的警言："商業(yè)化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時(shí)候，我們已經(jīng)預(yù)備好了枕頭。"我們以此時(shí)時(shí)警醒自己，在體現(xiàn)自己價(jià)值的同時(shí)，向我們的服務(wù)對象提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯(lián)系方式，對于就診患者進(jìn)行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議（往往患者在醫(yī)院就診時(shí)，會對醫(yī)生和護(hù)士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務(wù)態(tài)度等，電話回訪的同時(shí)也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點(diǎn)的，可以把注意事項(xiàng)及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發(fā)給患者。對于術(shù)后的患者一定要留意手術(shù)的病理結(jié)果，有異常情況下及時(shí)通知醫(yī)生并要求醫(yī)生第一時(shí)間聯(lián)系患者，讓患者或是家屬第一時(shí)間了解疾病的情況和發(fā)展。并且做到早發(fā)現(xiàn)，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態(tài)度和業(yè)務(wù)知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。因?yàn)榛颊邼M意度是直接衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們一定要把各項(xiàng)護(hù)理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)"，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使科室不斷前進(jìn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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十多年的信息技術(shù)服務(wù)歷程中，明基逐鹿服務(wù)了大量的各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在機(jī)械制造、汽車制造、快速消費(fèi)品、零售連鎖、酒店服務(wù)、金融服務(wù)、高新技術(shù)、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)十個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。

明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術(shù)服務(wù)與研發(fā)中心，在全球100個(gè)以上國家和地區(qū)有營運(yùn)據(jù)點(diǎn)，提供IT服務(wù)的軟件系統(tǒng)開發(fā)和支持團(tuán)隊(duì)。明基逐鹿擁有近20年軟件系統(tǒng)研發(fā)營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，將明基集團(tuán)20年以上全球營運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)與數(shù)百家知名企業(yè)客戶累積的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，透過HCM、BPM、SRM、MES規(guī)劃導(dǎo)入及IT Service、ITO業(yè)務(wù)分享給追求卓越的企業(yè)客戶，提供橫跨兩岸領(lǐng)先的企業(yè)信息化管理整體解決方案。

以BenQ國際品牌營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提供企業(yè)信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達(dá)集團(tuán)旗下公司。明基友達(dá)集團(tuán)由十余家獨(dú)立公司組成，橫跨信息科技、消費(fèi)電子與醫(yī)療電子等領(lǐng)域。各集團(tuán)公司分別深入產(chǎn)業(yè)布局，不僅是各行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也形成了高度整合的價(jià)值鏈。

跨越的業(yè)務(wù)布局：明基逐鹿的業(yè)務(wù)區(qū)域覆蓋中國華東、華南、華北及臺灣地區(qū)，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺北等各大城市的分支機(jī)構(gòu)， 持續(xù)為企業(yè)提供包括IT管理咨詢服務(wù)、管理軟件在內(nèi)的一站式服務(wù)，力爭以最快的速度為客戶提供及時(shí)優(yōu)秀的全方位管理及信息化服務(wù)。

專業(yè)的顧問團(tuán)隊(duì)，擁有國際化管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：明基逐鹿是由明基集團(tuán)企業(yè)e化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經(jīng)驗(yàn)的專家所組成，在十幾年的信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，成功地完成了明基集團(tuán)全球營運(yùn)的信息系統(tǒng)規(guī)劃、建置及維護(hù)，累積了眾多跨國、跨領(lǐng)域的信息化項(xiàng)目實(shí)施成功經(jīng)驗(yàn)。公司成立至今，技術(shù)、服務(wù)隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已有四百多位各領(lǐng)域的專業(yè)咨詢顧問及軟件研發(fā)工程師。

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一次偶然機(jī)會，周天杰接觸到雅麗潔，這讓周天杰意識到開化妝品店的樂趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰將手頭的幾家化妝品店統(tǒng)一改造，并取名周天名妝。截至目前，洛陽周天百貨公司旗下?lián)碛兄芴彀儇洺?家，周天百貨加盟店11家，而周天名妝連鎖店也已發(fā)展至15家門店。

“從批發(fā)到再到開店，服務(wù)的客戶改變了，但堅(jiān)持誠信服務(wù)顧客的準(zhǔn)則不變。”周天杰所說的誠信服務(wù)顧客，是從質(zhì)量過硬的好產(chǎn)品、為顧客省錢的低價(jià)格和替顧客著想的好服務(wù)中體現(xiàn)的。

“沒有風(fēng)險(xiǎn)”的定價(jià)

《化妝品觀察》在走訪周天名妝之時(shí)，正值七夕，除了紅花在店內(nèi)舉辦的面膜節(jié)活動之外，周天名妝店內(nèi)還在同期進(jìn)行打折活動：巴黎歐萊雅、美寶蓮等產(chǎn)品兩件達(dá)到了7.5折，夢妝、玉蘭油、相宜本草、春紀(jì)更是低至兩件6.8折。除了打折，特價(jià)熱賣、特惠套餐等活動也一直在傳遞周天名妝產(chǎn)品低價(jià)的印象。

周天杰認(rèn)為，商超、電商對實(shí)體店的沖擊很大程度上是價(jià)格的沖擊，因?yàn)閮r(jià)格仍然是決定消費(fèi)者購買行為的重要因素。“定的價(jià)格要沒有風(fēng)險(xiǎn)。”周天杰總結(jié)周天名妝店內(nèi)產(chǎn)品的定價(jià)策略。過于高出產(chǎn)品進(jìn)價(jià)是風(fēng)險(xiǎn)，同樣，與電商、商超同類產(chǎn)品價(jià)格相差太多也是風(fēng)險(xiǎn)。

以洗護(hù)產(chǎn)品為例，周天名妝店內(nèi)的歐萊雅、沙宣、海飛絲、飄柔、力士等洗護(hù)品牌與超市的品牌一樣，周天名妝旗艦店店長趙樂告訴《化妝品觀察》，與旁邊的大張超市比起來，周天名妝洗護(hù)產(chǎn)品無論是在陳列面還是廠家的陳列物料支持上，都沒有超市的優(yōu)勢，但不少洗護(hù)產(chǎn)品的活動價(jià)格，卻能做到比超市更低。

周天名妝的產(chǎn)品低價(jià)很大程度上得益于周天名妝影響力所帶來的采購優(yōu)勢，低價(jià)的基礎(chǔ)上周天名妝保證店內(nèi)每天都有活動，每月更換一次活動內(nèi)容。“不追求太高的利潤空間，多給消費(fèi)者提供優(yōu)惠。”周天杰堅(jiān)信低價(jià)策略的優(yōu)勢。

堅(jiān)持做名品，不做自有品牌

與低價(jià)同時(shí)堅(jiān)持的，是名品策略。周天杰對店內(nèi)品牌的選擇有兩個(gè)重要原則：必須是名品；廠家對品牌有長線規(guī)劃。

周天杰對于名品的堅(jiān)持態(tài)度近乎苛刻。在接受記者采訪的前一天，已經(jīng)不過多參與具體經(jīng)營事務(wù)的周天杰在巡店過程中看到店內(nèi)有一款并不太知名的洗護(hù)產(chǎn)品。周天杰告訴《化妝品觀察》，該品牌并不符合店內(nèi)的采購原則，預(yù)備下架。“如果我們不了解該款產(chǎn)品，不能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，我們寧可不選擇。”他表示。

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主張門店生產(chǎn)自有品牌。“品牌、商、門店都各有所長，都應(yīng)該各司其職。”早年做過批發(fā)生意的周天杰對生產(chǎn)自有品牌也有過了解和嘗試。“同樣的成本，我們能做出的自有品牌的產(chǎn)品質(zhì)量不能跟國際、國內(nèi)知名品牌相抗衡，也比不過屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品質(zhì)，付出的成本太大，也不具備可行性。”周天杰補(bǔ)充道，“而另一方面，店員強(qiáng)制推自有品牌也是不可能的，顧客有自己的選擇。”

店長趙樂也表示，由于旗艦店客流比較多，難免出現(xiàn)店員無法照顧到每一位顧客的情況，而店內(nèi)基本是名品，很多顧客已經(jīng)習(xí)慣了自選。

不求高連帶率、高客單價(jià)的顧客服務(wù)

在周天名妝，不乏從門店改造前一直跟隨至今的老會員。周天杰表示，類似這樣10年的老會員，一般他們整個(gè)家庭都是周天名妝的消費(fèi)者，只有“誠信對待顧客”，才能維護(hù)好與其背后一個(gè)個(gè)家庭消費(fèi)者的關(guān)系。

在活動宣傳方面，周天名妝一直較為謹(jǐn)慎。“活動期間低價(jià)，之后恢復(fù)原價(jià)；在活動中大肆宣傳該活動過了之后就再不舉辦，類似這樣的方式在周天名妝不會出現(xiàn)。”周天杰解釋，周天名妝的活動都很常見，但是會避免消費(fèi)者體驗(yàn)感不好的方式。特別是在兩年前嘗試通過微信公眾號作為活動宣傳方式之一以來，活動形式考慮顧客感受就顯得更為必要。

比如微信積贊活動，很多門店會限制前l(fā)0O名參與，周天名妝可能會將人數(shù)限定在1000人甚至更多，讓更多的消費(fèi)者獲得優(yōu)惠，讓因沒拿到獎品而失望的消費(fèi)者人數(shù)降到最低，“微信的傳播范圍廣，微信活動讓一名消費(fèi)者不滿意，經(jīng)其傳播，可能失去100名消費(fèi)者”。

篇8

記者：在本次展會上我們依然看到了貴公司3月份推出的熱轉(zhuǎn)印打碼機(jī)V120i，請您為我們詳細(xì)介紹下這款產(chǎn)品。

項(xiàng)敏：V120i是多米諾熱轉(zhuǎn)印打碼機(jī)中一款基本應(yīng)用級產(chǎn)品，它不但能解決客戶基本打碼需求，還具有成本上的優(yōu)勢。V120i除了能滿足客戶印字輪、燙印等基本的熱轉(zhuǎn)印打碼需求外，還具有操作自動化、打碼清晰、便利的特點(diǎn)。V120i運(yùn)用“i-Tech”智能技術(shù)，可以為客戶節(jié)省更多的成本。首先，V120i無需氣源動力，這在同類產(chǎn)品中是一次創(chuàng)新，這樣就有效解決了普通設(shè)備中氣壓不穩(wěn)定，氣源成本增加等問題。同時(shí)，V120i的4種色帶節(jié)約模式可以適用于不同的生產(chǎn)需求，其中，“經(jīng)濟(jì)節(jié)約模式”更可在確保打印質(zhì)量的同時(shí)最多節(jié)約60％的色帶消耗。而650米標(biāo)準(zhǔn)色帶長度在節(jié)約模式下實(shí)際效果可達(dá)1625米，從而進(jìn)一步減少了能耗。此外，“Dancing Arm”色帶張力緩沖技術(shù)有效防止了打印過程中因色帶斷裂而引起的停機(jī)，為客戶節(jié)省了生產(chǎn)時(shí)間。

記者：我們還看到了貴公司推出的激光機(jī)D120i和D320i，那么這兩款激光系列的打碼機(jī)與熱轉(zhuǎn)印打碼機(jī)相比有哪些不同?能夠?yàn)榭蛻魩砟男┬б婊蛘弑憷?

項(xiàng)敏：我們的V系列產(chǎn)品是熱轉(zhuǎn)印賦碼系統(tǒng)，覆蓋了各種針對柔性包裝的標(biāo)識解決方案。而D系列產(chǎn)品是激光賦碼系統(tǒng)，兩者分屬截然不同的賦碼技術(shù)。而且，激光賦碼無需耗材，可直接在產(chǎn)品表面進(jìn)行標(biāo)刻。

我們?nèi)碌腄系列激光設(shè)備不僅能以獲得專利的45度角定位靈活安裝，而且速度比其他劃線激光機(jī)快了近20％，堪稱同類產(chǎn)品中最快速掃描頭。靈活度和標(biāo)刻速度的大幅提升對客戶而言意味著最佳方式配置的標(biāo)刻區(qū)域和顯著提高的生產(chǎn)效率。另外，從外形來看，D120i和D320i的各部分尺寸均在多米諾原D+系列的基礎(chǔ)上進(jìn)一步“瘦身”。其結(jié)果，更苗條靈活的設(shè)備在客戶最為狹小局促的空間內(nèi)照樣自如作業(yè)。

記者：在展會的介紹中，我們看到貴公司是攜i-Tech產(chǎn)品和行業(yè)機(jī)亮相本次展會，我們怎么理解i-Tech產(chǎn)品?

項(xiàng)敏：確切地說，“i-Tech”并非單指某項(xiàng)技術(shù)和功能，而是一個(gè)基于多項(xiàng)智能技術(shù)的平臺。體現(xiàn)在設(shè)備本身，能使操作更加簡便、靈活，設(shè)備更加可靠，使用成本更低廉。最重要的是，它使多米諾的產(chǎn)品都有一個(gè)共享的智能技術(shù)平臺，多米諾未來所有產(chǎn)品的操作界面、公用零部件，特別是客戶菜單都將實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一化，使客戶在使用、操作、維護(hù)以及零部件管理方面得到極大的便利，這在行業(yè)內(nèi)又是次首創(chuàng)。

依托i-Tech智能技術(shù)平臺，2011年里，多米諾在新產(chǎn)品上的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。在兩大國際包裝展上，熱轉(zhuǎn)印V系列V120i和激光D系列D120i及D320i陸續(xù)。雖分屬于V和D兩個(gè)不同系列，但產(chǎn)品命名上都不約而同地帶了條小尾巴“i”，這標(biāo)志著i-Tech智能技術(shù)正式服務(wù)于中國。

i-Tech在多米諾未來的產(chǎn)品中將無處不在。就V120i而言，它是i-Tech智能色帶驅(qū)動技術(shù)，讓客戶的色帶節(jié)約最高可達(dá)60％。而在D320i身上，它又是i-Tech智能掃描頭，連接靈活，可滿足狹小的空間需求。

篇9

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各治療和護(hù)理工作的前提和基礎(chǔ)，反映了醫(yī)院護(hù)理水平和醫(yī)院管理質(zhì)量水平的高低[1]。“以患者為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量是全社會對護(hù)理人員的要求，更是護(hù)理管理者的追求目標(biāo)[2]。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”，我科于2010年7月被定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)，從統(tǒng)一認(rèn)識轉(zhuǎn)變護(hù)理思想觀念；加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化健康指導(dǎo)，拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，實(shí)行全科護(hù)士等幾方面進(jìn)行探討，取得較好效果，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 臨床資料

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案》和《住院病人基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》；召開座談會，虛心聽取每位護(hù)士的心聲，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理其實(shí)就是落實(shí)整體護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理就是將基礎(chǔ)護(hù)理理論、基礎(chǔ)護(hù)理知識和基礎(chǔ)護(hù)理技能應(yīng)用到臨床工作中去；聽取患者及家屬的需求及建議，接受患者監(jiān)督及評價(jià)；實(shí)施人文關(guān)懷，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.2 加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 加強(qiáng)護(hù)理管理，改善護(hù)理服務(wù)，我科在理念上，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在模式上結(jié)合專科特點(diǎn)，符合專科需要。在原有的整體化護(hù)理基礎(chǔ)上，再把患者的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、溝通、和健康指導(dǎo)等各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)結(jié)合在一起，為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。因此，心內(nèi)科結(jié)合自己科室特點(diǎn)，老年患者多，病情變化快，病情重，護(hù)士必須以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，滿足患者的護(hù)理需求，拉近患者的距離，提高患者的滿意程度，真正做到貼近患者、貼近臨床，貼社會。

2 具體實(shí)施

2.1 改變護(hù)理分工與排班方式 我科實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管8-10個(gè)病人，責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分管床位病人的所有治療和護(hù)理，為病人提供全面的、連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)。輪換夜班護(hù)士實(shí)行APN連續(xù)排班模式，并以雙班制排班，讓護(hù)士真正做到以病人為中心，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理措施到位的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵。

2.2 加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 加強(qiáng)護(hù)理管理，改善護(hù)理服務(wù)，我科在理念上，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在模式上結(jié)合專科特點(diǎn)，符合專科需要。在原有的整體化護(hù)理基礎(chǔ)上，再把患者的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、溝通、和健康指導(dǎo)等各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)結(jié)合在一起，為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。因此，心內(nèi)科結(jié)合自己科室特點(diǎn)，老年患者多，病情變化快，病情重，護(hù)士必須以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，滿足患者的護(hù)理需求，拉近患者的距離，提高患者的滿意程度，真正做到貼近患者、貼近臨床，貼近社會。

2.3 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化健康指導(dǎo) 護(hù)士掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，責(zé)任護(hù)士參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休座談會為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益，同時(shí)負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。

2.4 拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，實(shí)行全科護(hù)士 心血管疾病專業(yè)性強(qiáng)，知識更新快，所以護(hù)士要不斷更新自己，科室經(jīng)常舉辦各種知識講座，出去參觀，學(xué)習(xí)新的護(hù)理技術(shù)。我院實(shí)行骨干護(hù)士有計(jì)劃輪科，使護(hù)士全面掌握整個(gè)內(nèi)科系統(tǒng)的疾病的全面護(hù)理，做優(yōu)秀全科護(hù)士。

3 結(jié) 語

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是護(hù)理改革的新起點(diǎn)、新轉(zhuǎn)折。通過醫(yī)院引導(dǎo)護(hù)理部精心組織，科室落實(shí)整改護(hù)理工作穩(wěn)步前進(jìn)，護(hù)理理論水平，操作技能，溝通技巧明顯提高，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動服務(wù)意識，患者感受到醫(yī)院全新的高水平的服務(wù)，同時(shí)也得到了醫(yī)院的高度肯定。護(hù)理人員重視患者的意見及建議，及時(shí)采取相應(yīng)措施，解決了存在的問題，患者滿意度不斷提高。由于護(hù)患溝通增加、護(hù)患真情互動，使得服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，贏得患者信賴、護(hù)患及醫(yī)護(hù)關(guān)系明顯改善，首次出現(xiàn)服務(wù)“零”投訴。護(hù)理單元為患者設(shè)立了健康咨詢服務(wù)熱線電話，建立健康檔案，方便患者出院后進(jìn)行病情咨詢，飲食指導(dǎo)，康復(fù)知識宣教。為患者提供長期健康保健服務(wù)，推動護(hù)理工作穩(wěn)步發(fā)展。

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其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。二是接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)。要堅(jiān)持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達(dá)成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險(xiǎn)受益人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時(shí)、公正處理客戶投訴。

二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問題

據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個(gè)保險(xiǎn)市場最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時(shí)間長表示不滿意。影響消費(fèi)者對保險(xiǎn)企業(yè)滿意評價(jià)的三個(gè)最主要問題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品（30%），保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險(xiǎn)企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時(shí)（28%），保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:

1.客戶服務(wù)意識不強(qiáng)，社會滿意度不高。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會責(zé)任。

2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險(xiǎn)索賠，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠。客戶購買保險(xiǎn)的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個(gè)人保險(xiǎn)，一定程度上反映保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識。保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場貴賓通道等服務(wù)。可運(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過適當(dāng)方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

[1]吳焰.中國非壽險(xiǎn)市場發(fā)展報(bào)告[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010.

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2013年3月18日，21世紀(jì)中國不動產(chǎn)在北京、上海、深圳、成者15等全國12個(gè)城市推出21世紀(jì)不動產(chǎn)“放心卡”、“省心卡”，向其客戶推出“雙卡承諾挑錯(cuò)有禮”，讓消費(fèi)者對其服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。推動了全國經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平的變革。21世紀(jì)中國不動產(chǎn)北京區(qū)總經(jīng)理寇海龍表示：“這只是21世紀(jì)不動產(chǎn)在致力于‘客戶高度滿意’道路上的一小步，回望公司13年的發(fā)展歷程，21世紀(jì)中國不動產(chǎn)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為了行業(yè)的領(lǐng)路人。”

“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司最大價(jià)值在于服務(wù)。不誠信比不專業(yè)更可怕，只有客戶的信任，才能發(fā)揮最大的價(jià)值，所以從進(jìn)入中國市場市場第一天開始，21世紀(jì)不動產(chǎn)就制止吃差價(jià)等不規(guī)范行為，而上市讓集團(tuán)內(nèi)部更加透明化，保證陽光交易，言行一致。”寇海龍譏

對于此次21世紀(jì)不動產(chǎn)推出的服務(wù)，寇海龍介紹了其特別之處：“以往行業(yè)內(nèi)大多數(shù)對外承諾的效果并不是很好的，主要原因是對內(nèi)沒有太多舉措，很難達(dá)到言行一致。我們的雙卡‘雙’承諾有兩層含義，即放心卡及省心卡的雙卡‘雙’承諾和公司及經(jīng)紀(jì)人層面的‘雙’承諾。一個(gè)代表承諾的內(nèi)容，一個(gè)代表承諾的保障。”

由于行業(yè)存在諸多問題，如行業(yè)門檻過低，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，管理不到位等，造成權(quán)責(zé)不明晰，從而容易導(dǎo)致各種糾紛的產(chǎn)生，使得中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象大打折扣，此次21世紀(jì)不動產(chǎn)推出的“金色承諾”正是想以積極的行動，推動行業(yè)服務(wù)提升。比如，公司始終致力于提供完美的客戶體驗(yàn)。首先，從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已公司規(guī)定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，在交易過程中，經(jīng)紀(jì)人的微笑服務(wù)，約看時(shí)提前到達(dá)，了解需求后迅速匹配房源，讓客戶在很短的時(shí)間內(nèi)找到滿意的房源。其次，在交易過程中，由于客戶對政策的理解程度不一，“交易十問”卡片會帶動客戶去提問，從而可以實(shí)現(xiàn)有針對性的溝通，有效提高公司的操作速度。此外，公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)整個(gè)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的客戶投訴中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，讓客戶監(jiān)督公司的服務(wù)。同時(shí)公司承諾給予那些提供合理建議的客戶100元的現(xiàn)金獎勵。也正因?yàn)榭蛻舻某掷m(xù)關(guān)注，才讓21世紀(jì)不動產(chǎn)有了更長久的進(jìn)步。

“回顧21世紀(jì)不動產(chǎn)安信瑞德一路走來的風(fēng)雨歷程，感觸頓深。目前調(diào)控將常態(tài)化，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了整合期，一些競爭力差的企業(yè)將逐步面臨著市場的淘汰。21世紀(jì)不動產(chǎn)作為世界最大的二手機(jī)構(gòu)品牌，作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，有著強(qiáng)烈的行業(yè)和社會使命感，有著自主戰(zhàn)略意識的企業(yè)，不受外界環(huán)境所動，堅(jiān)持‘消費(fèi)者提供放心省心的服務(wù)’的服務(wù)理念，營建房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)健康的市場環(huán)境不動搖。2013年公司的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)是‘研究客戶需求，關(guān)注客戶體驗(yàn)’，這是一切工作圍繞的核心。”寇海龍堅(jiān)定地說。

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1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開展咨詢服務(wù)過程中，通過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會的發(fā)展。

二是客戶管理。客戶管理是進(jìn)行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對各類客戶進(jìn)行開發(fā)與管理，才能實(shí)現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標(biāo)。

2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書館的讀者來自各個(gè)不同的行業(yè)，必須對不同的讀者群進(jìn)行認(rèn)真、深入、細(xì)致的分類，了解其不同的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個(gè)人或集體消費(fèi)偏好等，對不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實(shí)、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報(bào)告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報(bào)刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》，通過搜集國外報(bào)刊對廣西的報(bào)道、評述，以及對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜述、預(yù)測，全力引述國外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報(bào)；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報(bào)資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報(bào)告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報(bào)紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國廣西國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報(bào)告》等資料，為其引進(jìn)意大利項(xiàng)目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進(jìn)一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的《汽車后時(shí)代ICT信息服務(wù)的可能性研究報(bào)告》獲得了客戶的好評。

根據(jù)多年來的經(jīng)驗(yàn)，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個(gè)方面：一是為客戶搜集整理文獻(xiàn)資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻(xiàn)的翻譯，三是獨(dú)立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項(xiàng)目。然而，目前對企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業(yè)客戶的培育方面，時(shí)代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴(kuò)張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對象。“三農(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護(hù)、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護(hù)以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理等各個(gè)方面。

國家實(shí)施“星火計(jì)劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進(jìn)行“三下鄉(xiāng)”活動，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對面解答疑難問題。

在農(nóng)村這個(gè)廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計(jì)。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項(xiàng)目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點(diǎn)，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、個(gè)人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機(jī)構(gòu)客戶

科研機(jī)構(gòu)客戶對國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計(jì)劃、科研體制與創(chuàng)新研究機(jī)制等方面的信息需求較多。科研機(jī)構(gòu)在科技動態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)、科研進(jìn)展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎勵等方面需要客觀的文獻(xiàn)依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。

目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻(xiàn)、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項(xiàng)目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個(gè)新的臺階，首先要提升其咨詢團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時(shí)期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細(xì)分客戶群，樹立服務(wù)品牌

廣西圖書館應(yīng)對不同客戶的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時(shí)，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動、產(chǎn)品開發(fā)等活動中，為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)

通過新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳和介紹是擴(kuò)大與加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴(kuò)大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進(jìn)行信息知識和技能的培訓(xùn)，以增強(qiáng)客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時(shí)，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進(jìn)行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進(jìn)行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對客戶進(jìn)行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時(shí)做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實(shí)行共享，定期交流并進(jìn)行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)，要隨時(shí)注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 休魯格，艾爾弗雷得格洛斯布倫納.信息經(jīng)紀(jì)人手冊［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇13

關(guān)鍵詞：B/S，遠(yuǎn)程調(diào)用，Spring

ABSTRACT

To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.

This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.

This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.

Keywords： B/S，remote invoke，spring

目   錄

摘要 I

ABSTRACT II

1緒論 1

1.1 課題研究背景及意義 1

1.2 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 1

1.3 研究內(nèi)容 1

1.4 術(shù)語解釋 2

2相關(guān)技術(shù)分析 3

2.1 JSP技術(shù) 3

2.2 Spring 4

2.3 服務(wù)器技術(shù) 6

3網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)簡介 7

3.1 設(shè)計(jì)思想 7

3.2 系統(tǒng)架構(gòu) 8

3.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 9

3.4 開發(fā)平臺 11

3.5 總體技術(shù)要求 11

3.5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 11

3.5.2應(yīng)用部署要求 12

3.5.3網(wǎng)站建設(shè)要求 12

3.5.4系統(tǒng)擴(kuò)展性要求 12

3.5.5系統(tǒng)可用性要求 13

3.6 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 13

3.6.1系統(tǒng)所在網(wǎng)絡(luò) 13

3.6.2連線原則 14

3.6.3訪問原則 14

4支票寄送模塊分析與設(shè)計(jì) 15

4.1 模塊劃分 15

4.2 功能需求 15

4.2.1發(fā)票寄送前臺功能要求 15

4.2.2發(fā)票寄送后臺功能要求 18

4.3 用例圖 19

4.4 流程圖 20

5充值記錄查詢模塊分析與設(shè)計(jì) 25

5.1 模塊劃分 25

5.2 功能需求 25

5.3 用例圖 26

5.4 流程圖 27

6系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 29

6.1 Spring對JDBC的支持 29

6.2 接口與實(shí)現(xiàn)相分離 30

6.3遠(yuǎn)程調(diào)用 31

7系統(tǒng)界面 32

7.1 支票寄送模塊界面 32

7.2 充值記錄查詢模塊界面 33

8工作總結(jié)與后續(xù)工作 35

8.1 工作總結(jié) 35

8.2 后續(xù)工作 35

致謝 36

參考文獻(xiàn) 37

1  緒論

1.1課題研究背景及意義

為進(jìn)一步落實(shí)中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，接應(yīng)并深化客戶品牌經(jīng)營策略，優(yōu)化中國電信渠道體系和架構(gòu)，強(qiáng)化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求。

而重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業(yè)系統(tǒng)）的子系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等全方位的服務(wù)，應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。

重 慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國電信的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，位了提高電信的服務(wù)水平，幫助客戶了解電信的新產(chǎn)品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國際、國內(nèi)電信運(yùn)營商的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，采用多層體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)設(shè)計(jì)開發(fā)符合國際國內(nèi)電信相關(guān)規(guī)范，技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、系統(tǒng)靈活、擴(kuò) 展性好的電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；

而本文所要討論的兩個(gè)模塊正是網(wǎng)上客戶服務(wù)中心新增的兩個(gè)模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。

1.2國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

截止到2006年底，CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)已在全國63%的本地網(wǎng)（156個(gè)本地網(wǎng)，其中北方9省作為9個(gè)本地網(wǎng)計(jì) 算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統(tǒng)在統(tǒng)一客戶識別、綜合業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)一致準(zhǔn)確等方面基本達(dá)到CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)第一階段實(shí)施要求，功能較原九七系統(tǒng)有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應(yīng)用、客戶信息收集及歸并、產(chǎn)品（銷售品）定制及目錄集中管理、統(tǒng)一知識庫等方面還與集團(tuán)公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務(wù) 流程仍以產(chǎn)品為中心組織生產(chǎn)，沒有針對客戶需求進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，各客戶接觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程不完全統(tǒng)一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。

1.3研究內(nèi)容

本文以網(wǎng)絡(luò)為平臺，完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，主要工作包括系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。

支 票寄送模塊包含前臺和后臺兩個(gè)模塊，用戶通過前臺模塊可以進(jìn)行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請以及發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進(jìn)行發(fā)票寄 送信息的詳細(xì)報(bào)表、發(fā)票收費(fèi)的增加、修改、刪除等操作以及發(fā)票寄送總量的查詢等業(yè)務(wù)。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個(gè)業(yè)務(wù)的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應(yīng)的報(bào)表。

1.4術(shù)語解釋

COBAR: Common Object Request Broker Architecture  公共對象請求結(jié)構(gòu)

EJB: Enterprise JavaBeans  企業(yè)級JAVA組件

HTML: Hyper Text Markup Language  超文本標(biāo)記語言

HTTP: Hyper Text Transfer Protocol  超文本傳輸協(xié)議

JDBC: Java Database Connectivity  Java數(shù)據(jù)庫連接接口

SNMP: Simple Network Manage Protocol  簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議

XML: Extensible Markup Language  可擴(kuò)展標(biāo)記語言

SERVLET: 小服務(wù)程序

SESSION: 交互會話

 

 

 

 

 

 

 

2  核心技術(shù)分析

2.1JSP技術(shù)

JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，它是基于Java Servlet以及整個(gè)Java體系的Web開發(fā)技術(shù)，是Servlet2 .1 API的擴(kuò)展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務(wù)器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態(tài)內(nèi)容、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫、處理會話跟蹤，甚至構(gòu)建整個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)。它支持許多流 行的數(shù)據(jù)庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle,  Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動態(tài)網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務(wù)器端腳本語言。其語法大部分與C, Java, Perl等語言相似，并形成了自己的獨(dú)有風(fēng)格，利用該語言Web程序員可以快速地開發(fā)出動態(tài)網(wǎng)頁。JSP在大多數(shù)Unix平臺、GUNILinux和微軟 Windows平臺上均可以運(yùn)行。

    隨著WWW的普及，動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)也急速發(fā)展。從原來的CGI（Common Gateway

Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網(wǎng)頁開發(fā)人員對動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務(wù)器資源的耗 費(fèi)，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術(shù)的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術(shù)經(jīng)過不斷的發(fā)展具有了以下特點(diǎn):與操作平臺無關(guān)，能夠在任何 Web或應(yīng)用程序服務(wù)器上運(yùn)行;將應(yīng)用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發(fā)基于Web的交互式應(yīng)用程序的過程。

Java是未來的主流開發(fā)技術(shù)，具有很多優(yōu)勢。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應(yīng)用技術(shù)，得到了廣泛的支持和承認(rèn)，它可以和各種Java技術(shù)完好地結(jié)合在一起，從而實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。

作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發(fā)技術(shù)，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經(jīng)可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發(fā)人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網(wǎng)站邏輯相關(guān)的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內(nèi)容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設(shè)計(jì)網(wǎng)頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個(gè)具有相似外觀的 頁面組成的網(wǎng)站。Java類完成數(shù)據(jù)提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個(gè)HTML編寫人員來維護(hù)。

JSP技術(shù)特點(diǎn):將 內(nèi)容的生成和顯示進(jìn)行分離:使用JSP技術(shù)，Web頁面開發(fā)人員可以使用HTML或者XML標(biāo)識來設(shè)計(jì)和格式化最終的頁面。使用JSP標(biāo)識或者小腳本來生 成頁面上的動態(tài)內(nèi)容(內(nèi)容是根據(jù)請求來變化的)。生成內(nèi)容的邏輯被封裝在標(biāo)識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務(wù)器端運(yùn) 行。如果核心邏輯被封裝在標(biāo)識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設(shè)計(jì)者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內(nèi)容的生成。

強(qiáng) 調(diào)可重用的組件:絕大多數(shù)JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理。得益于Java的操作平臺無關(guān)性，開發(fā)人員能夠 很方便共享和交流執(zhí)行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用。基于組件的方法加速了總體的開發(fā)過程，極大地提高了項(xiàng)目整體開發(fā)的效率。

2.2 spring

2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對傳統(tǒng)的J2EE架構(gòu)提出深層次的思考和質(zhì)疑，他提出J2EE實(shí)用主義思想。2003年，J2EE領(lǐng)域出現(xiàn) 一個(gè)新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實(shí)上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現(xiàn)和完善，Spring對實(shí)用主義J2EE思想進(jìn)一步改造和擴(kuò)充，使其發(fā)展成更開放、清晰、全面、高效的開發(fā) 框架。

傳統(tǒng)J2EE應(yīng)用的開發(fā)效率低，應(yīng)用服務(wù)器廠商對各種技術(shù)的支持并沒有真正統(tǒng)一，導(dǎo)致J2EE應(yīng)用的開發(fā)并沒有真正實(shí)現(xiàn)Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨(dú)立于各種應(yīng)用服務(wù)器，甚至無須應(yīng)用服務(wù)器的支持，也能提供應(yīng)用服務(wù)器的功能：如聲明式事務(wù)。一 經(jīng)推出，就得到眾多開發(fā)者的擁戴。

Spring致力于J2EE應(yīng)用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說：Spring是企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的“一站式”選擇，Spring貫穿表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發(fā)性與它們無縫整合。

    Spring 框架是一個(gè)分層架構(gòu)，由7個(gè)定義良好模塊組成。Spring模塊構(gòu)建在核心容器上，核心容器定義了創(chuàng)建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。

圖2.1Spring 框架模塊圖

組成Spring 框架的每個(gè)模塊（或組件）都可以單獨(dú)存在，或者與其他一個(gè)或多個(gè)模塊聯(lián)合實(shí)現(xiàn)。每個(gè)模塊的功能如下：

l           核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實(shí)現(xiàn)。BeanFactory 使用控制反轉(zhuǎn)（IOC）模式將應(yīng)用程序的配置和依賴性規(guī)范與實(shí)際的應(yīng)用程序代碼分開。

l           Spring 上下文：Spring 上下文是一個(gè)配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業(yè)服務(wù)，例如JNDI、EJB、電子郵件、國際化、校驗(yàn)和調(diào)度功能。

l           Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應(yīng)用程序中的對象提供了事務(wù)管理服務(wù)。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務(wù)管理集成到應(yīng)用程序中。

l           Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結(jié)構(gòu)，可用該結(jié)構(gòu)來管理異常處理和不同數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商拋出的錯(cuò)誤消息。異常層次結(jié)構(gòu)簡化了錯(cuò)誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數(shù)量（例如打開和關(guān)閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。

l           Spring ORM：Spring 框架插入了若干個(gè)ORM 框架，從而提供了ORM 的對象關(guān)系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務(wù)和DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。

l           Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應(yīng)用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應(yīng)用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡化了處理多部分請求以及將請求參數(shù)綁定到域?qū)ο蟮墓ぷ鳌?/p>

l           Spring MVC 框架：MVC 框架是一個(gè)全功能的構(gòu)建Web 應(yīng)用程序的MVC 實(shí)現(xiàn)。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術(shù)，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。

Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務(wù)器中，大多數(shù)功能也適用于不受管理的環(huán)境。Spring 的核心要點(diǎn)是：支持不綁定到特定J2EE 服務(wù)的可重用業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE 環(huán)境（Web 或EJB）、獨(dú)立應(yīng)用程序、測試環(huán)境之間重用。

2.3 服務(wù)器技術(shù)

隨著Web技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)時(shí)代的到來，人們不再滿足于建立各種靜

態(tài)地信息的網(wǎng)站，更多的時(shí)候需要能與用戶進(jìn)行交互，并能提供后臺數(shù)據(jù)庫