引論：我們為您整理了13篇酒店培訓論文范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

學生送到酒店后,工作和生活作息以及管理完全按照酒店的規章制度來執行。在短時期內絕大多數學生感到與學校的作息安排極不相稱,導致了部分學生短時期內不能適應頂崗實習的環境。酒店的各項管理和規章制度所面臨的管理對象是社會工作人員,這與在校的學生在心理適應度、主觀能動性、抗挫折能力以及人際關系處理等方面有著很大的不同。因此,在推進與酒店的合作中,校企共同參與制定相應的管理措施勢在必行。

第二,缺乏對實習學生的培養。

學生一旦進入了實習酒店,酒店馬上讓學生進入正式的崗位進行頂崗實習。這種角色的迅速變化導致了學生的極不適應。因此,對學生的使用和培養應結合起來。先期培訓、定期總結、定期輪崗、分階段分配學生實習目標和任務、讓學生階段性獲得成就感、讓學生能夠看到未來酒店行業的上升空間等這些工作擺在了新時期的以學生為服務人員主體的酒店行業面前。

第三,學生的思想問題突顯。

首先,學生在角色意識轉換過程中引發諸多思想困惑。學生在學校主要是學習專業課知識,接觸的人就是同學和老師。接觸環境比較而言非常單純。酒店的運營過程和管理制度與學校形成了較大反差,乃至不同的酒店對于自己的特色所形成的獨特經營模式也不盡相同。因此,不同的企業文化和倫理規范要求使剛剛步入企業實習的大學生心理產生混亂。

其次,社會環境靜的復雜多變也給學生的思想教育增加了難度。學生在工學結合模式下大大增加了社會的接觸機會,也由此對自己的思想產生了很大的影響。社會的思想觀念、倫理道德的復雜性對學生的自身思想行為都產生了正面或負面的影響。此外,在不同酒店實習的同一類學生在工作環境、崗位、薪資及福利待遇等方面會進行橫向比較。在這種動態過程中,影響學生思想行為的不確定因素大大增加。

最后,學生對學期間進行頂崗實習的意義和重要性認識得不夠。學生從小學入學起就開始了以課堂教學為中心的人才培養模式。隨著年齡和認識的不斷成長和深入,對于學期間進行頂崗實習在口頭上覺得新穎,比較歡迎。但實際上對于在實習期間所遇到的來自外界和自身的各種問題在心理上準備得不充分。因此,在實習中很可能遇到諸如缺乏愛崗敬業精神、缺乏團隊精神、遇到困難退縮等現象。面對這些來自學習和生活上的壓力,學生往往會出現壓抑、焦慮等不良心理。

“雙師型”師資隊伍薄弱

良好的“雙師型”師資隊伍是推進工學結合人才培養的關鍵因素之一。目前,絕大多數高職院校酒店管理專業的教師還是偏重理論研究型。實際動手服務的一線崗位能力不強。因此,在指導學生校內實訓中很難取得良好的效果。同時,大部分教師忙于工作單位和家庭,很少有時間去了解當今酒店行業最新發展動態,對酒店產品的設計、生產、營銷和服務等整個生產和經營過程了解也較少。因此,在推進工學育人的過程中,培養一批理論知識和實踐能力過硬的師資隊伍顯得尤為重要。

高職酒店管理專業工學結合中存在問題的對策

1、加強校企合作的規范性和融合度

首先,學校和酒店要共同制定人才培養方案。學校可以根據國家要求制定出模板,在專業課開設和實踐教學環節上積極聽取酒店的意見和建議,把學生三年內的見習、實習乃至畢業實習都交給酒店去完成,強調“訂單式”培養。校企雙方需要簽訂相關合作協議,協議書中要結合校企雙方的實際明確學生的崗位、薪酬及保險等事宜。

其次,要求酒店提供頂崗實習學生全程培養方案。包括:崗前培訓安排及相關材料;學生崗位輪換如何實施;學生階段性培訓與小結;學生在酒店期間工作規劃;臨時突發事件應急預案等。其中,要落實對學生頂崗實習后的考核工作,制訂具體的考核辦法和指標,酒店全權負責學生實習技能的考核,協助學校完成考核任務。

最后,建立定期輪流回訪制度。學校和酒店的領導及工作人員定期互訪、溝通,針對學生出現的問題及下一步計劃作出指示,豐富學生業余文化生活,加強校企之間文化交流,加強校企情感融合程度。

2、循序漸進,及時跟蹤,解決學生思想問題

首先,發動學生、工作人員,尤其是導師的作用,及時與同學溝通,保持聯系,及時處理出現的各種問題。在校內學生是受教育者,雖然在學習生活中會出現很多失誤,但是卻能夠得到老師的包容。到了酒店,學生的身份是員工,而且現在的酒店用人都是“一個蘿卜一個坑”。學生必須在規定時間內按照規定標準做完自己的工作,接受的完全是酒店的文化環境。因此,學生初期不適應。這就要求在赴酒店實習前,學校要制定相關的教育預案,開展實習前的教育大會,把到酒店后可能遇到的問題一一說清楚,解答學生的各種疑問,引導學生正確處理諸如老員工的歧視、錯誤思潮的侵擾等問題,盡快從心理上轉變角色。其次,在實習過程中提高學生的職業素質和職業操守。

現代多變而節奏快的工作環境使酒店對員工的團隊意識、合作意識、誠信度等非常重視。這正與目前“90”后在校生自身存在的固有缺點產生了強烈的沖擊。因此,學校在工學結合的實踐中,除了引導學生增強職業技能外,還要加強職業道德的培養,不斷提高他們的職業修養和服務水平。再次,發揮酒店的育人作用。每個成功的企業都有自身強大的文化生命力。學校和酒店應充分利用這一優勢,以酒店豐富的教育題材來感染和熏陶學生,增強學生主動服務的榮耀感和成就感。同時,還要引導學生把一線崗位的理論和實踐結合起來,讓學生構建起實現職業理想的平臺。

篇2

1.3積極實施因材施教我們知道，酒店員工在生產經營活動中所應具備的能力的要求各不相同。如對在一線工作的服務員來說，他們是直接面對客人服務的，培訓應以崗位基礎和技術技能為主要內容；至于高層管理者，對技術技能的要求，不會像一線員工那樣重要，但也要有所認識和了解。對高層管理者的培訓，主要內容有解決和處理實際問題方法訓練、市場經營洞察力訓練、管理理論和思想訓練等，通過各種有效的培訓方式，旨在提高決策水平和經營管理能力，從而使酒店在競爭中立于不敗之地；對于酒店管理人員培訓，主要是針對中層的各類管理者所進行的培訓活動。培訓應從提高對其管理能力與技巧方面入手，旨在提高組織協調能力、實際工作能力和創新能力。

篇3

一、充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”。如果說服務是酒店之生命，那么各級管理人員和服務人員就是酒店證明的主宰。

無論國內外酒店，不外是為了賓客提供情節、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現這種稱心如意的服務，就得靠有一定素質的服務人員。

能不能是酒店的服務水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質，又有較強服務意識、服務技能和技巧的殷勤有禮的酒店產品營銷人員？這些人才從哪里來？當然只能靠自己培養，靠酒店的培訓。

“培訓是酒店成功必由之路。”“培訓是酒店發展后勁之所在。”“沒有培訓就沒有服務質量”......越來越多的酒店經營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務質量，就不能沒有培訓。許多有遠見卓識的酒店總經理們更頗有見地說：“培訓也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓在酒店管理中的主導作用和重要地位，各級領導對培訓的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓工作的關鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓工作的特點和規律

一般說來，酒店經營管理上的特點決定了酒店培訓工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓有以下幾方面的特點：

1.培訓原則的務實性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務。而酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務的高質量而開展的培訓工作也是實實在在的，講求務實的。當我們研究酒店服務質量下降的原因時，不難發現問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關鍵”少了，沒有做到關鍵的時刻、出現在關鍵的部位，去及時地處理和解決關鍵的問題。當然，由于服務人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務程序去向客人提供服務，也是服務質量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓的要求。

價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業，且員工來源多渠道，文化程度、素質修養也參差不齊。這就要求我們從實際出發，以提高酒店經營管理水平和服務質量為目標，強調針對性、實用性，注重實效，貫徹學用結合，按需施教“干什么學什么，缺什么補什么，”有目的地去設置不同類型的、培訓課程。

2.培訓形式的多樣性

由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導致了酒店培訓的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據職級要求的不同，培訓可分為經理、主管、班組長、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應有所不同。

多類型：員工培訓的類型大致可分：（1）員工崗前培訓（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務技能訓練）。（2）崗位培訓（上崗前及在職期間業務知識、技能、外語、服務態度、職業道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓（以基礎管理知識為主）。（4）“回爐”培訓（專門知識技能提高訓練）。

多形式：培訓的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現場操作演習，集郵業務專業知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習也有對新技術、新科技的學習，既有脫產進修也有業余自學，既有參觀考察學習也有半工半讀，既有在國內同行間互相學習也有到國外吸取先進管理經驗的等等形式。

3．培訓內涵的整體性

我們可以從兩個方面去理解酒店培訓內涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務水平，因此，他們應該是“一條龍”式的，一環緊扣一環的培訓體系。

另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓的全過程中，應突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓，例如：酒店的整體經營、整體管理、整體協調、整體銷售、整體服務等等，這些都是酒店整體意識的內容。

4．培訓階段的持續性

酒店培訓的持續形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結構的多元和多變、社會需求的不停頓發展之中的。每當酒店銷售、技術、認識或程序規范上有了變化和發展，職工中出現流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現出許多的不滿和投訴、經營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓務必持之以恒的特點.

在了解了酒店培訓的特點后,就不難掌握其內在的規律。譬如員工流動的規律、酒店經營的忙閑規律，不同崗位的員工對培訓的不同需求規律等等，都為我們制定每一階段的培訓計劃提供了依據。

三、建立一個完整的培訓體系

一個完整的培訓體系應該包括：領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件。在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。

根據酒店培訓具有專業性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業生中挑選。他們主要擔任公共課城（包括外語）和專業基礎課；有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員（經理和主管）兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的材，甚至攝制服務操作流程VCD,還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。

四、認真實施培訓工作的質量控制

開展酒店培訓的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質量服務，要達到這一目的就必須重視培訓質量的控制。

有人說：“培訓是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓就是管理”。因此，要抓好培訓培訓工作的質量控制，同樣離不開管理上PDCA循環的四個環節，努力使培訓工作嚴格的按照“計劃、執行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓有效開展的關鍵。

無論是酒店培訓整體上的PDCA大循環，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環，第一環節都是制定計劃。在調查了酒店培訓的需要，明確了培訓的目標后，重要的是計劃具體的培訓措施，回答這項培訓要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。

計劃周到之后，是執行階段，關鍵在執行者能否嚴格地按照計劃規定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監督機制，從總經理、培訓部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導落實，還要運用相應的考勤、人事考核等制度去保證培訓的執行。假如能將崗位培訓納入酒店管理經營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調動員工參加崗位培訓的積極性，是大家是崗位培訓為權利和義務，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓工作開展的。

在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經驗和失敗的教訓來。為此，要定期進行培訓總結，并有目的地對培訓進行一些評估都是檢查的有效手段。

對培訓評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓方法的評估，二是對培訓方法或方案的結果的評估。

篇4

1.2畢業論文抄襲現象較普遍

大多數院校都將畢業論文環節安排在最后一個學期，而這個學期也是學生找工作、實習的關鍵時刻，好多學生工作壓力大，畢業論文寫作精力嚴重缺乏。隨著科技的進步和互聯網的技術的發展，學生可以通過網絡查找到很多類似的論文資料，有些學生為了圖方便，將網上獲得的論文資料直接復制，嚴重破壞了論文撰寫要求的嚴肅性，不能起到畢業論文對提高自身工作能力和綜合素質的作用。

1.3指導教師實踐經驗少，論文專業化水平低

目前很多酒店管理專業教師都是從本科學校畢業再到高職院校工作，自身專業實踐較少，在給學生布置論文題目時導致理論性題目多，專業性強的題目太少，論文的整體專業化水平較低。針對目前高職酒店管理專業畢業論文撰寫存在的諸多問題，筆者更加認識到畢業設計應改革現有畢業論文這種單一化形式的現狀，在畢業設計的形式與內容等方面進行創新。

2畢業設計形式與內容的創新

通過畢業設計形式與內容的創新，一方面可以提升學生的綜合職業能力，以畢業設計實習報告、畢業設計作品、服務流程優化方案、營銷策劃方案等形式來代替畢業論文寫作，更具有實用性和適用性，有利于學生職業能力的可持續發展；另一方面，創新的畢業設計形式改變了論文的枯燥性，通過項目引領，任務驅動性更強，起到學生自主學習，自我創新的作用。

2.1撰寫畢業設計實習報告

畢業設計實習報告是與專業緊密聯系，加強校企合作，改革論文撰寫途徑，進行畢業設計創新的良好方式。實習報告通常是學生根據實習崗位及工作內容，結合實踐過程中的實習心得體會進行寫作。這種方式在一定程度上可以防止學生的抄襲，與實習酒店結合緊密，更符合就業導向和高職高專學生的畢業設計要與所學專業及崗位需求緊密結合的原則。

2.2設計畢業作品

結合酒店管理專業學生的頂崗實習工作需要，為更好檢驗學生的專業學習情況，充分發揮學生的想象力、創造力，畢業設計可以進行作品設計，例如進行酒店主題宴會設計。主題宴會設計一般由主題宴會花臺設計和菜單設計兩部分構成，兩個部分都必須全部完成。主題可從商務宴、壽宴、婚宴、等任選其一。首先宴會設計要利用實習酒店自身優勢，凝練主題，同時要注意分析目標顧客，有針對性地設計符合顧客需求，深受顧客歡迎的主題宴會產品，主題宴會設計要融入現代服務理念，綜合運用所學知識，設計好花臺、餐具、桌椅等，要求所有設備設施要與主題一致，注意整體的協調性。菜單也是宴會設計的重要組成部分，菜品名稱要體現宴會主題，要注意菜品的營養均衡，菜肴的品種搭配，結構合理。學生可以自己完成，也可分組完成體現工作的協作性，要求學生形成文字說明材料并利用PPT進行宴會設計的總體展示。

2.3撰寫服務流程優化方案

學生結合實習酒店自身情況，綜合運用所學知識，理論與實踐相結合，對酒店服務流程進行重新設計，優化服務過程，提高工作效率和服務質量。服務流程優化方案應以賓客為導向，體現整體服務的思路，例如有的酒店在客房服務流程的設計中，專業化分工過細，造成客房業務被分割成很多部分，由幾個部門分別運作，人為地破壞了對客服務的連貫性，造成了部門間工作效率低，完成一件工作常常要經過許多部門協調配合，否則就不能正常完成，客房的工作人員多是招聘一些中年婦女，這些員工流失率較高，員工培訓與管理的難度很大。學生針對酒店存在的這些問題進行認真分析，寫出服務流程優化方案，對客房部的一些部門進行整合，提高員工待遇，組織機構扁平化運作等等，這些服務服務流程優化的措施對加強酒店管理也有很強的指導意義。

2.4撰寫營銷策劃方案

酒店營銷策劃方案是酒店在市場銷售和服務之前，為使銷售達到預期目標而進行的各種銷售促進活動的整體性策劃。酒店管理專業學生可以分析營銷策劃中存在的問題并提出相應的建議，制定系統的營銷計劃及實施方案，及時評估營銷效果，幫助酒店規避風險、獲取更大的效益。例如酒店管理專業學生可以制定圣誕節營銷策劃方案，確定營銷策劃主題，明確市場定位、制定產品價格、選擇營銷渠道、設計促銷方式等，幫助酒店增加客源，提高經濟效益。

3畢業設計創新過程中的一些注意事項

3.1選題要結合工作酒店實際及崗位需要

不論采用哪種畢業設計形式，題目的選取一定都要結合實習酒店的工作情況，結合自己的崗位去寫，有些題目可以和酒店經營管理人員結合共同擬定，這樣更加具有針對性，畢業設計內容可以避免抄襲現象的發生。

3.2校企雙方共同完成畢業設計的考核

在畢業設計考核方面，應該改革傳統評價方式，由實習酒店兼職教師和論文指導老師共同對學生畢業設計進行考核，并分別按照一定比例加權平均得出最后的總評成績。這種評價方式能將學生畢業設計成果、實習任務、崗位工作內容等有效結合起來，特別是實習單位酒店兼職教師對學生的評價顯得尤為重要。酒店兼職教師對學生實習酒店情況非常了解，他們可以結合實際對學生畢業設計給出一個更加客觀的評價。

篇5

1.崗位設置的不同理解

酒店實習生崗位設置是指實習酒店因人力資源需求對實習生崗位類別和比例結構進行有效的人員設置。

1.1人才培養目標對崗位設置的要求

高校旅游管理專業人才培養目標定位是中高層次的管理人才，學校希望實習生通過酒店實習提高自身的專業服務技能、管理技能和人際交往能力，對于實習生崗位設置，要求實習酒店提供比較全面的實習崗位，使實習生盡可能多的了解酒店的運營狀況和管理模式，也要求酒店在提供實習崗位時，注重對實習生能力的培養。

1.2實習酒店對崗位設置的態度

酒店對實習生崗位的設置常常局限于眼前利益，缺乏對酒店管理人才的長期培養。如:有的酒店單純利用實習生質優價廉的特點， 認為實習生實習期短、流動性強，在崗位設置上一般只考慮基層崗位，根本不涉及管理崗位，也沒有根據實習生的特點及專長進行分配。

1.3實習生對崗位選擇的看法

高校旅游管理專業的實習生，通常將自己定位為管理類人才。雖然一開始只能接觸基層崗位，但這仍然不能掩蓋實習生對管理崗位的偏愛和追求。在崗位的選擇上實習生更青睞于前廳部、銷售部、行政部，以及后場文員等，因為他們認為這是從事管理工作的有利起跳點。以衡陽師范學院07、08級旅游管理專業學生為例，調查表明，有21%的學生希望到行政部實習，31%的學生想要去前廳部，23%的選擇了銷售部，14%的學生愿意去餐飲部，對客房部感興趣的僅有3%，剩余8%的學生對崗位選擇沒有特別要求。

2.崗位設置產生偏差的原因分析

2.1從學校看

一是理論教學與酒店崗位需求存在差異。高校旅游管理專業培養出的人才具有較深的專業理論功底，但卻缺乏實際操作能力，這與酒店崗位要求的高綜合素質、高實踐能力人才之間存在一定的差距。二是學校在崗位設置中缺少主動權。為了節約成本，酒店實習生崗位基本是按照酒店人力資源的需求來設置，而不會顧及學校專業培養目標的要求。當學校針對崗位設置提出涉及酒店多個部門、多個崗位的“苛刻”條件時，大多數酒店都予以拒絕。第三，實習心理輔導不足。學校在實習管理中對實習生的心理輔導不夠，導致實習過程中各種心理問題層出不窮。

2.2從實習酒店看

一是崗位設置利益化。很多酒店片面的把實習生當作廉價勞動力使用，盡可能的節省培訓時間和培訓成本，單純的利用實習生資源。二是崗位設置欠妥。酒店提供的基本上是基層服務崗位，而這不可能讓實習生了解酒店的整體運營狀況和管理模式，在不允許“串崗”和換崗的情況下，可能影響實習生的工作積極性，甚至對酒店行業的厭惡，形成酒店人才的“潛流失”[2]。三是缺乏系統培訓。酒店很少給實習生進行系統的培訓，即使培訓，內容完全停留于形式，枯燥、單調，根本沒有涉及到管理知識。

2.3從實習生看

一是實習目標不明確。很多實習生沒有意識到基層崗位的重要性，經常抱怨實習時間長、實習內容單調。二是心理素質較低。實習生心理素質低表現在心理上對基層崗位的理解和適應能力不強。以衡陽師范學院06級旅游管理專業酒店實習為例，調查顯示只有8%的實習生能夠完全適應新的工作環境，而高達74%的實習生則長時間的停留在磨合期。此外，實習生容易把實習簡單的理解為勞務輸出，導致實習過程成中的各種情緒問題和心態問題。

3.旅游管理專業酒店實習中崗位設置的優化對策

3.1從學校看

首先，要構建優質、穩定的實習酒店。學校與酒店的長期穩定的合作可以使酒店充分了解學校的培養目標、學生的綜合能力以及學生的特長愛好;學校也可以在此基礎上了解酒店的管理模式、人力資源需求以及對實習生的重視程度。其次，要加強技能培訓。包括專業服務技能、環境適應能力和人際交往能力的培訓。高校在教學過程中應優化課程體系，強化實踐教學，經常組織學生參加“勤工儉學”、鼓勵學生爭當“社會志愿者”，督促學生將假期社會實踐活動，以加強學生適應能力的培養;重視學生情商的培養，在專業教學中多灌輸交際思想，也可有針對性的組織一些活動，拓展學生的交際圈，鍛煉和提高學生的交際能力。再次，聘請酒店職業經理人授課。不僅能夠提升學生的觀察角度，使學生了解酒店管理人員的日常工作和管理模式，還可以解答學生對于酒店在實習生崗位設置上的疑惑和不解[3]。最后，提高學生心理素質。高校在培養管理人才的同時，應開展心理知識講座、設立心理咨詢室、模擬挫折訓練等來增強學生的心理素質，引導學生正確的解脫壓力，積極面對挑戰。

3.2從實習酒店看

一是要樹立為酒店業培養人才的理念。酒店對于實習生的使用應著眼于為整個酒店行業的培養儲備人才。二是要盡可能多提供一些實習崗位。為了使學生充分了解酒店業，酒店應盡可能多的為實習生提供實習崗位與輪崗的機會。在酒店正常運作的情況下，實習崗位設置應涉及前廳、客房、餐飲、康樂、銷售、行政等多個部門;實習期較長的，應盡可能提供輪崗機會，2-3個月進行一次崗位輪換。三是要建立人性化的人力資源管理體系，加強實習生的在崗培訓和薪酬管理。在崗培訓內容應包括基層崗位服務技能、管理能力以及其他職能部門運作情況的培訓。對于實習生薪酬管理，要根據其工作中的表現給予適當獎勵，以提高其工作積極性。

3.3從實習生看

一是提高對酒店實習的認識。實習生在實習之前就應對整個實習有一定的理性認識，了解實習目的，在實習中思考解除疑問。例如，在衡陽師范學院旅游管理專業的酒店實習中，實習前由實習指導老師提供一些與酒店管理有關的論文選題，實習生可根據自己的興趣愛好選題，邊實習邊研究，實習結束后進行論文比賽。既有利于激發實習生探求管理知識的欲望，也提升了酒店實習的層次。二是增強服務意識。實習生應當放低姿態，從主觀上增強對基層崗位的認同感;充分意識到在對客服務中，可以學到很多知識，增強人際溝通能力和應變能力。

參考文獻:

篇6

中國酒店業在30年的改革發展中取得了巨大的成就。隨著2010年的上海世博會與廣州亞運會的舉辦，酒店業面臨著千載難逢的好機會。與此同時，隨著國際酒店紛紛逐鹿中國酒店市場也給其帶來了巨大的挑戰。上述的機遇與挑戰給酒店業的人力資源管理，尤其是酒店的培訓提出了新的要求。而針對酒店主要效益創造者的管理者開展的管理培訓就顯得更加重要。

但是，目前高星級酒店中缺乏科學系統的培訓效果評估方法。大部分評估都僅停留在培訓效果評估的最低層面即反應層面，并沒有上升到組織層面的績效分析。很多酒店對培訓效果評估不以為然，認為培訓的貢獻并不會因為不評估就消失了。然而，事實上這會給企業帶來嚴重危害，由于沒有量化培訓的貢獻，很多人會認為培訓沒有價值，進一步也會弱化企業決策者對培訓投入的信心。因此，制定科學系統的培訓效果評估方法尤為重要，而培訓評估指標體系作為培訓效果評估的關鍵更是重中之重。

1.評估指標的制定原則

1.1相關性

培訓效果評估指標應與培訓效果相關。培訓效果評估的一個重要目的就是看培訓是否達到預期的目標。培訓指標的選取受多種因素的影響，如培訓目標或培訓種類等。而本研究關注的是管理培訓，它屬于企業培訓中的一大類別，是主要針對管理層的培訓活動，其目的是傳授管理知識與管理技能，同時結合企業自身的企業文化，幫助受訓者調整思想觀念、改進工作方法、提高管理水平。因此，評估指標應結合這些目標來制定，同時，也要考慮到高星級酒店的特點及其對管理培訓的需求和預期要達到的目標。

1.2可操作性

培訓效果評估指標應具備較強的實用性和易操作性。而指標體系的可操作性的一個具體體現就是評估數據的可獲得性。本研究是針對高星級酒店來構建的，目前高星級酒店在培訓評估工作上投入的資源相對有限，因此這就要求我們在指標選取時，應盡量選擇相對易于收集數據的項目，避免那些受訓者較難回答或涉及隱私的指標。

1.3全面性

培訓效果評估指標應包涵范圍廣，涉及培訓效果的各個方面，不僅包括短期的考核指標還包括類似企業績效的長期考核指標。基于以上三點，本研究在指標選取階段，將參考柯克帕特里克的四層次評估模型，從培訓的反應層、學習層、行為層、結果層四個層面來合理選取指標，同時結合培訓的目的、高星級酒店的實際情況等綜合因素來篩選指標。

2.基于文獻研究的管理培訓效果評估指標的初建

2.1國外文獻研究現狀

1959年柯克帕特里克提出了培訓的四層次模型，從反應層、學習層、行為層和效果層對培訓效果進行評估，這也是目前國內外企業進行培訓效果評估應用最為廣泛的一個模型。1994年考夫曼提出了培訓的五層次評估模型，他對柯克帕特里克四層次模型的第一層—反應層進行了擴展，增加了對培訓可能性的考察，并添加了第五層來討論培訓項目的社會影響和社會價值等社會層面的問題。1996　年，杰克飛利浦對柯克帕特里克四層次評估模型進行了改進，增加了投資回報率這一財務評估層，作為評估的第五個層次，從財務這一新視角來衡量培訓對整個組織的影響。2004年阿爾瓦雷斯等人在回顧之前模型與文獻的基礎上，總結提煉成了IMTEE模型（培訓評估與培訓效果的綜合模型）。該模型不僅提出了需求分析、培訓內容及設計、受訓人員的變化以及組織報償四個評估層次，還提出了六大類指標：反應、培訓后的自我效能、認知學習、培訓績效、遷移績效以及結果。

2.2國內文獻研究現狀

國內目前專門針對酒店培訓效果評估的研究較少，針對酒店管理培訓效果評估的研究更少。大多的研究是從整個酒店人力資源管理的角度出發，部分的涉及培訓效果評估體系的設計，如閆德偉（2004）的《酒店業人力資源管理研究與實證分析》。另一部分文獻則是從培訓的角度對酒店的系統培訓體系的構建提出了一系列的設想，部分的涉及了培訓評估體系的建立，但大都僅停留在介紹柯克帕特里克的四層次評估模型的基礎上，基本上沒有培訓成本-收益的定量研究。

相比其他文獻而言，潘秋鴻（2007）《高星級飯店培訓效果評估研究》對酒店培訓效果評估的研究進行地最為全面深入。他在柯克帕特里克四層次評估模型的基礎上，構建了適用于我國高星級飯店的“企業培訓效果評估指標體系”，并對各個指標的評估方法及權重分配進行了比較詳細的研究。但文章將所有類型的培訓看為一個整體，忽略了不同培訓項目指標選擇及權重分配的不同。這也為本文在這方面的探索留有相當的空間。

筆者以柯克帕特里克的四層次評估模型作為主要參考，結合其他培訓效果評估模型中提及的評估內容及酒店行業的特點，從涉及評估指標的相關文獻中整理、匯總出18項指標，具體如下：課程設置情況、受訓者的課堂參與程度、教師授課情況、教學設施及后勤服務情況、培訓組織工作情況、受訓者對相關知識和原理的掌握情況、受訓者管理技能的提高、受訓者的創新能力的提高、受訓者的壓力和應急處理能力的提高、受訓者的崗位持續學習能力的提高、受訓者的人際和文化適應能力的提高、團隊合作精神的增強、員工滿意度的提升、員工離職率的降低、員工工作積極性的提高、企業或部門的效率的提高、企業或部門成本的節約、客房入住率。

3.基于專家訪談的管理培訓效果評估指標的完善

訪談法作為一種定性研究方法，在科學研究中被廣泛應用。為了保證研究結果的可靠性，筆者先后與4位人力資源管理及管理培訓領域的專家、4位酒店的培訓管理人員及4位高星級酒店中高層進行了訪談。

結合研究內容，訪談目的在于了解高星級酒店的管理培訓目的、需求，以及他們所關注的培訓效果評估指標，并通過訪談對已匯總出的評估指標進行修改，使得評估指標體系更加完善。根據訪談目的，按照事先設計的《訪談提綱》來進行訪談。在向被訪者介紹了訪談目的和本研究的意義之后，訪談主要圍繞以下幾個問題進行：首先，酒店進行管理培訓的目的是什么；其次，酒店通常從哪幾個方面對管理培訓效果進行評估；最后，對已總結出的　18　項評估指標有什么建議。

匯總以上訪談結果，結合評估指標制定原則，對已總結出的18項指標項進行了修改和完善。具體結果是，將原來的“課程設置情況”指標細化為“課程內容的啟發性”、“課程內容的豐富性”、“培訓時間安排的科學性”三項；將“教師授課情況”細化為“教師講授的邏輯性”、“教師的課堂感染力”兩項；將“教學設施及后勤服務情況”細化為“培訓材料的準備情況”、“教學環境與設備情況”兩項；將“受訓者管理技能的提高”細化為“受訓者的決策能力的提高”、“受訓者的組織協調能力的提高”兩項。刪除了企業或部門成本的節約、客房入住率兩項。

綜合以上兩部分的工作，筆者最終匯總、整理出了5個一級指標，21個二級指標。具體如表一所示。

表一　高星級酒店管理培訓效果評估的指標體系

總之，在制定高星級酒店管理培訓效果的評估指標時，我們應該充分結合高星級酒店與管理類培訓的特點，構建一個相關性高的、可操作性強的、全面與系統的指標考核體系。　[科]

【參考文獻】

［1］張慶玲，張斌，張寶和.人才資本理論綜述.華東經濟管理，2007.05，21（5）：129-132.

［2］馬德明.公務員培訓效果評估的理論基礎和研究現狀分析.攀登（雙月刊），　2007（4）：117-121.

［3］王魯捷，鐘磊，孫啟霞.企業培訓績效綜合評價指標體系研究.中國培訓，2002（12）：21-23

［4］趙穎慧.試論培訓效果評估[學位論文].北京：首都經濟貿易大學，2004.

［5］蔡蓉蓉.高星級飯店中層管理人員培訓系統的構建[學位論文].青島：青島大學，2005.

［6］潘秋鴻.高星級飯店培訓效果評估模型[學位論文].青島：青島大學，2007.

［7］沈亭亭.酒店培訓效果評估研究—以深圳華僑城洲際大酒店為例[學位論文].廣州：暨南大學，2008.

篇7

當前，酒店管理專業人才奇缺，而近幾年，我國酒店的數量卻以每年10%以上的速度發展，但人才的供給卻遠跟不上行業發展的需要。學校培養是酒店管理專業人才來源的主要途徑，由于學校畢業生的關鍵能力欠缺，使得學生往往難以適應崗位和職業變化，導致畢業生在崗位轉換時難以適應環境的變化。酒店急需有用的管理人才，而社會上招不到人，職業院校的畢業生對此也是一籌莫展，所以酒店管理專業學生需要具備和提升關鍵能力成了當務之急。

國內關于該課題的研究現狀及趨勢：

酒店行業的競爭日趨激烈,形成了對酒店管理人才的強烈需求。而現行的高職院校酒店管理專業發展卻不容樂觀,其專業領域和方向相對狹窄,畢業生普遍缺乏奉獻精神和職業認同感,課程體系設計缺乏創新性。高職酒店管理專業整體上起步較晚,發展還不完善,還存在著課程設置、教材內容以及師資等問題。時代的發展和社會的進步對于酒店行業的從業人員提出了更高的要求，比如在培養學生的綜合素質和其他高層次的能力（比如英語方面）還是比較欠缺，

對于酒店從業人員的調查顯示現代酒店對于從業人員的要求越來越高

傳統想法認為從事酒店工作的人都是學歷層次和技能層次比較低的，這種觀念早已經不能跟上現代酒店發展的步伐。酒店從業人員普遍認為要成為一名優秀的酒店管理專業人士，必須在管理應變能力、對客服務技能、個人綜合素質、較高的其他技能（比如英語會話、計算機操作等）、職業道德、團隊協作和應變方面都有非常好的表現，而不只是懂得一些簡單的酒店操作技能就行，需要成為真正高素質的酒店管理專業人才，還需要強化酒店方面的關鍵能力。

論文寫作提綱（不少于500字）：

論高職酒店管理專業學生應具備的關鍵能力

（一）、酒店管理專業前景

1.隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。

2.全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅游與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高于其它專業的學生。

3.酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。

4.2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展，其行業前景非常樂觀。

5.中國各地大中小城市均把旅游業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。

（二）、本專業的培養目標

本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作

（三）、培養要求

1、學生綜合素質的培養

2、經濟管理基礎知識

3、酒店基本理論

4、技能培訓

4.1前廳技能訓練

4.2餐飲技能訓練

4.3客房技能訓練

4.4康樂技能訓練

（四）、何謂關鍵能力

(五)、畢業應獲得以下幾個方面的關鍵能力

1、應具備的品質

1.1具有誠信、堅毅的品格

1.2敬業、負責的職業道德

1.3團隊協作精神；

2、應具備的知識及能力

2.1具有較好的專業基礎知識

2.2自學能力

2.3進取創新意識；

3、對行業的了解

3.1掌握現代服務理念

3.2了解現代服務業發展趨勢；

4、業務知識的掌握

4.1熟悉酒店前廳部門知識

4.2熟悉酒店客房部門知識

4.3熟悉酒店餐飲部門知識

4.4熟悉酒店康樂部門知識

5、熟悉我國酒店業發展的知識

5.1發展方針

5.2發展政策

5.3發展法規；

6、具備的專業服務能力；

6.1前廳服務能力

6.2客房服務能力

6.3餐飲服務能力

6.4康樂服務能力

6.5會議服務能力

7、其它相關能力

7.1具有較強的計算機操作能力

7.2文字表達能力

7.3人際溝通能力

7.4職業外語表達能力。

(六)、目前本專業學生尚存在不足的關鍵能力

1、人際溝通能力

2、處理客人投訴的能力

3、洞察能力

4、專業的外語服務能力

5、統籌管理能力

(七)、解決措施

1、增強人際溝通能力的措施

2、增強處理客人投訴能力的措施

3、培養洞察能力的措施

4、提高專業外語服務能力的措施

5、培養統籌管理能力的措施

本論文擬創新之處：

(一)、如何在不同的環境下學習和掌握應具備的關鍵能力

1、在學校環境下

2、在實習單位環境下

3、在日常生活環境下

(二）將應具備的關鍵能力分不同階段來獲得

論文寫作計劃（時間安排）：

1、2009年6月：完成開題報告

2、2009年7~8月：開題報告的審核及其定稿

3、2009年10月：相關資料的搜集與整理

4、2009年11月：撰寫論文初稿

5、2009年12月：論文的審核

6、2010年1~2月：論文定稿

主要參考文獻目錄

序號

作者

文章題目（書目）

期刊名稱（出版單位）、時間

[1]李燕娜.強化職業道德教育提高實習生的綜合素質[J].中國西部科技，2005，（07）。

[2]徐娥.上海高職酒店管理專業人才需求調查[J].科學與管理,2008,(06)。

[3]陳貴虎.談團隊建設在酒店管理中的應用[J].科技信息,2007,(01)。

[4]張雪麗.高職酒店管理專業學生實習現狀分析及對策研究——以浙江旅游職業學院為例[J].浙江旅游職業學院學報,2007,(03).

[5]張蕊,李友根.我國酒店管理人員的現狀及對策[J].當代經濟,2009,(01).

篇8

1 酒店培訓部行政人員的主要工作內容

培訓部行政人員通常由培訓部經理（主管）直接領導，日常工作主要包括：

（1） 日常收發文件管理：培訓部相關辦公文件的接收整理存檔及發放呈遞記錄。

（2） 文稿撰寫：培訓部相關備忘、制度、文件等應用文稿的編寫。

（3） 培訓管理工作：包括各部門培訓計劃的催繳、檢核、記錄；培訓現場檢查；部門培訓支持等。

（4） 酒店產品知識資料更新收集：匯集員工應掌握的全部本酒店相關知識，并不斷更新完善。

（5） 建立并不斷更新員工培訓記錄：建立酒店全體員工培訓檔案并根據參加培訓課時、酒店人員變動不斷更新。

（6） 培訓資料收集：酒店各專題培訓相關支撐參考資料的不斷收集整理學習。

（7） 組織員工培訓及課程教授：組織定期新員工入職培訓及不定期專題培訓，準備教案、道具，制作課件并擔任培訓講師。

（8） 員工儀容儀表服務現場稽查：不定期高密度地到員工工作現場進行員工儀容儀表、服務操作標準化規范化檢查。

實際上可以將酒店培訓部行政人員的工作歸結為三大部分：一是部門文書工作；二是培訓管理督察工作；三是培訓教授工作。判斷一名酒店培訓部行政人員工作是否合格，也應主要從這三方面進行考察。

2 文書工作能力

文書工作是行政人員最基本的工作，主要包括文字處理、辦公自動化操作、資料整理等。

2.1 文字處理

酒店培訓行政人員應具有良好的文字組織和語言表達能力，中英文打字速度快，能熟練操作五筆輸入等漢字輸入法。掌握常用英語口語，有較好的英語閱讀和寫作能力。熟悉酒店公文統一格式要求，熟悉通知、紀要、總結、計劃等應用文寫作。

2.2 辦公自動化操作

酒店培訓行政人員應能獨立操作計算機，熟練操作Word、Excel、PowerPoint、Outlook等辦公自動化軟件及Internet郵件收發和處理技巧，并能熟練運用各類辦公自動化設備，打印機、復印機、傳真機、掃描儀、刻錄機等。

2.3 資料整理

辦公資料繁亂紛雜，作為行政人員應具備良好的資料整理、分類、歸檔能力。掌握酒店培訓信息管理系統，負責系統信息的更新與維護。

3 培訓管理督察能力

培訓管理督察主要包括培訓效果檢查與部門培訓的督促跟進協調。

培訓部行政人員在對員工進行行為檢查時，必須明確掌握檢查標準，并保證檢查的公開公平。首先行政人員自身應對各項規章制度掌握的非常清楚，并嚴格按照標準來規范自身行為；其次應對待所有員工一視同仁，保證酒店服務的規范與統一。

做好部門培訓的督促跟進協調工作需要有良好的溝通協調能力，很強的抗壓能力與專業的職業素養。由于酒店各部門的工作任務都很繁重，部門管理者可能會忽略培訓工作，使得部門培訓工作開展不完全或不到位。因此，培訓部行政人員需要積極與酒店各部門包括上至酒店總經理，下至普通員工進行有效溝通，使他們明白培訓的重要性，支持培訓工作，保證培訓體系的有效建立與完善運轉。培訓部行政人員應善于溝通，能夠對不同對象采用不同的溝通方法，在專業禮貌的前提下進行部門之間的斡旋，在保證本部門工作的前提下盡量給予對方以體諒，面對難題不后退不沮喪，在任何時候都不喪失耐心和微笑。溝通能力的強弱是工作能否順利開展的重要前提，在酒店這個需要時刻與人打交道的行業體現的更為突出與深刻。

4 培訓教學能力

酒店培訓部行政人員通常還要在員工培訓項目中擔任部分課程的講授，這就要求培訓部行政人員具備相應的語言能力、知識水平和培訓技能。

標準的普通話、流利的口頭表達和為人師表的氣質風范是一名培訓講師站上講臺的基礎條件。語言表達，是將知識傳授給學員的必要手段，表達能力的強弱將很大程度決定教學效果的好壞與培訓目標的達成。此外，個人氣質風范也會影響學員對于講師專業度、親和度的判斷，因此培訓部行政人員應當衣著正式、舉止得體，表情自然。

篇9

上海城市管理職業技術學院（下文簡稱上海城管學院）是一所全日制高職院校，下設旅游管理學院，其中酒店管理專業開設于2008年，是在2003年開設旅游管理專業的基礎上發展而來，本專業開設以來已經為上海各酒店培養輸送了一大批專業思想鞏固、專業技能高、綜合素質優，具有“能做人，會做事”，“寬基礎、專技能、高素質、心服務”特點的優秀畢業生，同衡山集團、東湖集團等下屬酒店建立了密切的校企合作關系，“上海城管旅游”畢業生已經在上海酒店企業中形成了良好的口碑，受到各大酒店以及相關合作企業的一致好評，畢業生供不應求，需求者眾。

1 當前高職高專酒店管理專業課程開發模式的現狀

1.1 “壓縮版”、“簡潔版”的本科課程設置模式

從目前高職高專酒店管理專業課程建設開發模式而言，不少高職院校走的是將本科課程進行壓縮而成的縮水本科課程建設的道路。高職院校的酒店管理純理論課程仍呈現比例過高的態勢，還是以教師講解學生聽講“滿堂灌”的教學方式來進行。一方面由于課程的理論性過強，生硬的理論灌輸同酒店行業靈活需求的實際相差甚遠，培養出的學生掌握的知識內容相對應的操作技能與應變能力較弱，服務意識不健全，專業思想不鞏固。一方面課程對應所配置師資缺乏酒店第一線的實際操作經驗，所授課程內容與目前業界流行的服務標準和技能有一定距離，這樣造成培養出來的學生往往出現動手操作技能比不過中職學生，管理理論水平比不過本科學生，學生自我定位夾雜其中模糊不準確，產生了入職后從業流失率較高的狀態。

1.2 重理論偏技能，而人文素養類課程設置弱化

酒店管理酒店高端服務文化主要來源于西式生活文化，而對酒店生活文化概念理解的觀念植入不是一朝一夕就能簡單復制的，不是會背誦理論就能達到實際的情境理解與實踐操作的，它需要一個長期的養習習得過程。而人文素養類的課程對于培養酒店管理專業學生的綜合素養，培養出高端酒店管理服務的思維與習慣，增強對本專業背景理解與詮釋能起到關鍵作用。但往往不少院校基于素養課程并不直接對應職業技能以及重點考量職業技能證書的實用性觀念而輕視素養類課程的設置與開發，課程建設傾斜于理論課程與技能課程，對于綜合素養提升的課程內容相對而言，一是觀念上缺乏重要性的理解，二是對口教師缺乏，教育資源傾斜不夠，這就造成了人文素養類課程設置弱化和單一，不利于培養綜合素養強、文化素養立身的專業技能人才。

2 酒店管理專業校企合作課程創新開發的必要性和可行性

2.1 酒店管理專業課程創新開發的必要性

2.1.1 是時代背景的發展趨勢與要求

隨著我國旅游進入休閑時代，上海建設“世界著名旅游城市”，中國（上海）自由貿易試驗區掛牌，迪斯尼樂園開業，世界知名酒店管理公司在上海扎堆經營，這對上海酒店管理人才培養規格提出了更多國際化創新服務的高規格要求。緊跟國際先進的酒店管理理念與管理經驗，將其與中國國情相結合，走出一條落地地方，適應地方民俗管理文化的酒店高級管理人才培養之路，校企雙方共同承擔起為社會培養“國際化”“應用型”酒店管理與服務人才的重任，通過校企合作達到人才培養的“雙贏”或“多贏”，這正是是高職高專酒店管理專業課程建設創新發展的科學路徑。

2.1.2 是上海城管學院創新專業建設的基礎

上海城管學院旅游管理學院酒店管理專業建設時間較短，然而專業建設伊始就建立了相對完備的專家指導委員會制度和校企合作制度，力圖在校企課程建設中創新出彩，在專業建設中體現“上海城管旅游”獨有的特色與新意。于是創新校企合作課程建設就成為我們創新專業建設的基礎，同時也是決定培養人才培養規格和素質的關鍵因素。注重校企合作，以創新課程建設來打通打造高職人才的通道，校企合作實訓環境設備共享、校企合作實訓教材建設，校企合作師資共享。一方面定向培養酒店企業所需要的人才規格、崗位技能，一方面酒店企業在培養過程中與學生建立了深厚的感情，對學生的未來發展起到職場導向作用。這正是我們創新專業建設的堅實基礎。

2.2 酒店管理專業課程創新開發的可行性

酒店管理專業課程創新開發符合學校、酒店、學生三方的利益最大優化，達到“三方共贏“的局面。

專業課程創新開發建立在學校、酒店、學生三方利益基礎上，學校和酒店企業共同參與課程開發培養過程，以培養學生酒店職業素養與職商，是學校和酒店企業雙方共同參與人才培養過程，以培養學生的綜合素質、動手能力、操作技能為重點，利用學校和酒店企業兩種不同的實訓環境和教學資源，采用課堂教學與學生校內教學實訓與酒店頂崗實習工作有機結合，來培養適合酒店企業需要的應用型人才，以求得校企雙方最大利益的教學模式。校企合作酒店企業參與整個教學過程，從教材建設到課程內容跟蹤合作，一方面創新了酒店管理專業教育模式，增強教育的靈活性和實用性；另一方面實現學校和酒店企業的良好對接，達到了“學校培養的正是酒店企業所需要的”這一目的。積極踐行高職高專酒店管理專業校企合作創新課程建設模式，無論在促進學生就業還是提升酒店企業管理人才素質方面都有著重要的意義。

比如上海城管學院在進行《餐飲服務管理》課程授課的時候，在合作企業的大力支持下，請到衡山賓館的現任餐飲部經理到我院來講授該門課程，課程的教學內容和實訓環節與衡山賓館現行的服務要求相一致，并且行業里優先服務理念和技術也經由衡山餐飲部經理的行業交流學習帶到高職的課堂上來，學生學習積極性高，課程授課內容與培訓技能緊貼行業前沿，具有時效性和前沿性。

3 高職高專酒店管理專業課程的創新開發模式的構建

酒店管理專業校企合作創新型課程開發模式主要包含四個要素：確定課程合作開發方式；確定酒店管理專業合作開發課程標準；實施酒店管理專業培養過程、創新課程評價體系。這四個要素的完善構建了高職高專酒店管理專業課程的創新開發模式。上海城管學院正是從這四個要素入手去進行校企合作課程創新開發模式構建。

3.1 確定課程合作開發方式

3.1.1 合作課程設置

從課程科目選擇上，以學生綜合素質提升為主線，注重情商素養能力的養成。以必修課結合選修課的形式，注重對學生酒店服務情商能力，職業生活品味、人文素養的培養。從必修課的《綜合素質培養》、《形體藝術》、《插花藝術》到選修課的《旅游攝影藝術》、《音樂欣賞》、《酒店客戶溝通與口才》、《職業妝容藝術》、《酒店奢侈品鑒賞》等課程層級遞進的貫徹職業素養養成培養過程。

3.1.2 合作教材編寫

校企合作按照各自實訓環境的特點與師資配備合作單獨承擔或者分段承擔課程的開發建設。如以上海城管學院校企合作《會展實務》的教材編寫而言：從課程教材的內容選定、組織編寫，到重點培養理論與技能要點的明確，經由上海大廈行業能手與學校教師的合作，獲得校企以及學生的一致好評。

3.2 確定酒店管理專業課程標準，對課程標準進行科學設計

上海城管學院在課程建設中的創新做法是校企合作確定酒店管理專業課程的標準，科學設計課程標準。校企合作培養完成國家技能證書考試；將專業課程設置標準同“美國飯店業協會（AH&LA）酒店管理專業課程培訓項目”標準對接；校企合作完成酒店訂單式“定項服務”培養項目。

具體來講，課程設置上將課程內容與上海市旅游局和上海市勞動人力資源保障局等機構的各類專業技能證書考核考試結合在一起，進行專項設計與強化訓練，針對性的培養提高學生的職業技能，如通過和上海國際會議中心等合作酒店一起定點培養完成《調酒師》（高級）、《會務接待服務員》（高級）的培訓。校企合作將專業課程設置標準同“美國飯店業協會（AH&LA）酒店管理專業課程培訓項目”標準接近，將培養目標同國際先進酒店培訓項目的要求結合到職業課程中來，便利學生參加國際證書的考試，培養能夠提供具有先進水平的國際化標準酒店服務的學生。根據東郊賓館等訂單酒店的特殊需要，校企合作完成“國標服務訂單培養項目”等酒店服務人才合作定向服務培養項目。

3.3 創新實施教學過程

我們對教學過程實行流程再造，創新實施課程教學。具體做法如下：

3.3.1 企業技能教師進校內課堂

聘請具有豐富酒店業服務操作經驗、領導執行力以及一定教育背景的滬上酒店高級職業經理人、部門經理、技能高手等到學校分別擔任不同課程的授課任務。酒店高級職業經理人側重于酒店業的行業形勢與酒店職業精神的鋪墊，如《綜合素質》課程的講授；部門經理具體講授較為具體的理論與技能并重的課程，如《餐飲服務與管理》、《前廳與客房服務》聘請酒店餐飲部、前廳部、客房部的部門經理到校授課；專業調酒技能強化則聘請世界調酒師協會會員酒店的高技能員工到校教授調酒技能。上海城管學院在2012年12月12日參加了“浦東杯”調酒比武大賽，參與主要以在崗五星級酒店調酒師為代表的參賽選手的大比拼，獲得了“團體第二名”和“個人三等獎”的好成績。

3.3.2 課程授課內容注重基本技能與專項技能的搭配

除了酒店基本服務技能之外，還強化對會展服務、調酒、茶藝、咖啡、禮儀、化妝等專項技能的培訓，強化合作企業東郊賓館訂單培養的“國賓接待專項服務技能”的培訓。以基本技能為串線，將“素養植入”作為重點，專項技能作為銜接點，以保證學生的“寬基礎、專技能”的課程設置原則與創新開發模式的實施。

3.3.3 校內外實訓與頂崗實習相對接，畢業論文聯合指導，創新合作完成工學交替培養過程。

上海城管學院酒店管理專業在課程學習的不同時期分別插入了酒店管理認知實訓、酒店服務技能實訓、頂崗實習與畢業設計，以此將酒店實踐內容與學校教學內容相接軌。畢業論文則要求在頂崗實習酒店或相關崗位進行，由學校教師與酒店的專業技術人員聯合共同指導，論文結合頂崗實習部門與崗位的實際情況進行選題，確定訓練內容和任務要求，并指導學生論文寫作與參與答辯。

3.4 創新課程評價體系

校企合作創新課程評價體系主要從能力入手，不純粹考慮單一課程考試成績，如建立形成性考核評價體系。所謂形成性考核評價體系，是指對學生學習過程的全面測評，對課程分成各階段學習并進行考核，同時實現學習目標的階段性測試，最后將各個階段的考核結果按比例構成整個課程考核成績，形成性考核成績的評定是對學習全過程的質量控制。

不拘泥于傳統測評方式，而采用以“實踐操作綜合評價操取代單一筆試試卷”和“校外頂崗實習全程考核”等考試方式，以外語能力、綜合人文素養、職業技術能力和計算機能力來綜合考評進行能力考評，力求更全面的反映學生的能力與培養質量。

4 結語

酒店管理專業校企合作創新型課程開發模式構建將根據時展背景填充新的內容與創新方式，并且必將為合作培養出符合上海城市國際化服務水平的酒店管理專業學生而奠定基礎，從而達到一種酒店企業、學校、學生三方共生良性發展的和諧旅游教育發展方向。

參考文獻：

篇10

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護自身的權益，指出酒店服務中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯網等方式，要求酒店改善和補償的一種行為。

二、酒店產生投訴的種類

（一）酒店基層服務員

1、服務員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務員打掃時間長、房間被服務員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務不準時等。在酒店工作忙時，服務員一不注意，就容易引起客人不滿，出現投訴。

2、服務員態度不良

服務員的態度決定了客人的滿意度，如果服務員服務態度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務員之間處理不當，投訴自然而然容易出現。

3、服務員技能不正確

酒店服務的每一個環節都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓和教導。但是，人總有失誤的時候，服務員也是人，因此在服務時，服務員失誤不可能沒有出現，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務的產品

1、菜肴

酒店餐飲環節中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛生問題，如果當客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現頭發、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務對于酒店來說十分重要。客人通常會因為酒店客房噪音大影響睡眠、房內設施設備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產生不滿，投訴酒店。

3、酒店設施設備

酒店設備有許多種類，如供水電、中央空調、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設施設備使用不靈而投訴。酒店對這些設施設備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養、檢查和維修等工作減少設施設備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的。客人投訴，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產業，屬于服務性行業，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務質量

客人對酒店服務不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務質量。同時，也有利于更好地吸取教訓，一步一步積累經驗，不斷提升服務工作質量，制定出更合理更完善的服務制度，逐步完善服務接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進一步完善賓客關系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴格培訓，加強培訓

嚴格培訓，加強培訓是減少客人對服務員態度不好與服務質量不行而投訴的優良方法。進一步培訓服務員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務員各個方面，如禮儀、態度、待客技巧、知識等加強培訓是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當客人投訴時，我們應采用適當的技巧和方法解決。首先，我們應認真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發生爭執。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結尾時，應對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應兼顧雙方利益，對客人進行補救行動，不推卸責任，盡量解決問題。但在補救時，應考慮到自身的權限，不作出超過自身權限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結語

綜上，酒店作為服務性行業，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應持歡迎態度，公正公平地處理。客人投訴對于酒店來說，并不是一件壞事。客人不滿，有兩種情況，一是為維護自身的權益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當解決。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

[1] 范運銘.支海成著，客房服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業論文設計與畢業論文指導，北京：高等教育出版社，2002年.

篇11

一、地方高校旅游管理本科“3+1”教學模式的緣由

就專業個性而言，旅游管理專業本身是一個應用性非常強的專業，具有明確的行業指向性，主要為旅行社、旅游景區以及旅游行政單位和外事接待單位培養專業操作技能熟練、適應面較廣的專業管理人才。在整個教學環節中，實踐教學具有與理論教學一樣的重要性和必要性。實踐環節的設計不僅是為了服務技能和業務操作能力的培養，更是為了學生今后能真正勝任旅游行業的管理工作，同時也是對理論知識的鞏固與加強。

然而長期以來，旅游管理專業教育中的實踐教學頻遭狹隘理解乃至認識誤區，不少教學管理者和從教者在觀念上將實踐教學僅僅視為依附于理論教學的輔助手段，旅游管理專業實踐教學活動普遍呈現出瑣碎化和零散化傾向，嚴重阻滯了本專業教學目標的全面實現和學生專業能力的深化提高。之所以造成這種重理論教學、輕實踐教學的不良局面，根本原因在于，眾多地方性高校所設旅游管理專業都是作為管理學門類工商管理一級學科下的二級學科，還有部分是在歷史學，地理學基礎上派生和發展的。無論那類地方高校的旅游管理專業均存在不切實際地搬用普通高校以理論教學為主、而輔以實踐教學的發展模式，有的實踐教學環節猶如蜻蜓點水，嚴重背離了旅游學科發展的特點，不利于專業的發展。現行各高校專業課課程門類與學時數也在壓縮，所以我校作為地方高校，旅游管理本科首先采用了“3+1”教學模式。

二、確保“3+1”教學模式的途徑

（一）深化課程體系改革，加強課群建設

課程群（Curricula Group）來源于國外針對現行教育中學科門類過細，過多問題而提出，，它符合是世界范圍內學科、科學和教育的發展之要求，也滿足我國高校專業課課程門類與學時數壓縮的改革之需。 何謂課程群，國內高教界至今沒有權威的確切定義。高校普遍傾向認為： “課程群”是由內容上密切相關、相承和滲透，具有互補性的幾門系列課程組合而成的有機整體，并配備相應的教學大綱，按大課程框架進行課程建設，進而獲得整體優化，是具有學科優勢的連環式的課程群體。

深化課程體系改革，加強課群建設，確保理論教學的系統性，并與旅游行業實踐相結合。根據這一原則設置課程，進行課程群組建。由于我校旅游管理是大工商管理專業下分離的。充分利用經濟與管理學院的教學基礎平臺，突出管理特色，促使基礎課程中管理類和經濟類與旅游科學相結合。為此構建了六大旅游管理專業課群，即：旅游管理課群、旅游經濟課群、旅游文化專業基礎課群、酒店管理與服務課群、旅行社與導游實務課群、旅游資源與規劃課群。例如：旅游管理課群中“管理學、飯店管理、旅行社管理、景區管理”作為課程群建設，從內容上看，相互之間的內容縱向有傳承運用關系，通過集體備課，教師在授課時避免內容上的重復，發揮整體效益，達到最佳效果。再如，酒店管理與服務課群，把酒店管理與服務結合起來，注重理論與實踐的銜接。前臺管理與服務，餐飲管理與服務，客房管理與服務，都是理論與實驗室實訓課結合，讓實驗指導教師也參加大綱編繪，輔助完成課程教學。此外在旅行社與導游實務課群、旅游資源與規劃課程群中大為提高實踐課程比例，增設設計性與綜合性實驗。實踐講練結合的教學方法，提高學生運用知識的能力，促進了學生實踐技能的提高，增強了學生學習的積極性與主動性。通過“課程群”的建設，打破課程間壁壘，優化課程體系，達到了整合更新教學內容和教學方法，這樣即保證了學生理論學習的完整性，避免了重復內容的學習，又達到縮短學時數的要求，使學生順利完成3年在校理論與實踐課程的學習。

（二）因材施教，加強實習環節的不斷創新

1.原有旅游專業實習操作模式的利弊

我校原來的專業實習操作模式是專業實習安排在第六學期進行，采用集中實習的方式。時間在12周，都集中在一兩家酒店實習。實習后回學校再進行大四的理論學習和畢業論文撰寫，第八學期還有4周-6周畢業實習。有利的是：專業實習集中統一，大四學生基本在校，雖然畢業實習在外，但也短暫，所以學生日常管理方便容易。弊端是：對于實習的酒店而言，由于實習時間在三個月，酒店一般采用的是頂崗實習，前期的入職培訓在一個月左右，頂崗2個月，工作技能剛熟悉時，就面臨實習結束，這樣就加大了人力資源培訓成本，不利于校企合作。對于學生畢業論文的寫作而言，一般要求學生最好能結合專業實習工作，運用所學專業理論知識，寫出學以致用的論文。而旅游管理專業實習時間放在第六期，還有部分理論知識學習要在第七學期完成，就降低了學生發現問題，運用理論指導實踐的能力。對于學生而言，不能滿足個性化的需求，有學生愿意到旅行社、景區實習，但在這種“一刀切”的模式下就不可能。

本著“教學育人，管理育人，服務育人”的原則，教育要因材施教，必須對原有實習模式進行改造，對專業實習時間和方式進行大膽的改革與創新。

2.“3+1”教學模式中，“1”的突破

基于旅游管理專業具有很強的應用性和實踐性 ，“3+1”教學模式中，“1”即用一年的時間，完成在校外實習與畢業論文的撰寫。對于旅游管理專業而言，就是采用專業實習與畢業時間相結合，校外做論文與校內做論文相結合。

具體而言，專業實習安排在第七學期全期，第八學期前4周畢業實習，后12周畢業論文寫作。如果學生集體實習，可以將專業實習與畢業實習連續進行，也有利與校企合作培養人才，同時提高了學生畢業就業率。有的學生在企業簽約后，可以申請在校外請指導教師，并與校內論文指導老師聯系，在校外完成畢業論文撰寫。

3.專業實習的實施和有效管理

專業實踐環節中，遵循學生自主選擇專業實習方向，必須是旅游管理相關部門與經濟實體，酒店、旅行社、景區景點、旅游行政部門等。實習方式采用集中實習和自主分散實習相結合，自主實習學生管理由家長和畢業論文的指導教師進行管理；集中實習由用人單位和學院專任教師協調共管。為了保證學生安全，避免出現實習缺位的情況，學院建立了一套實習管理信息系統，學生與指導教師聯系有一套長效機制。通過幾年實施后，監督管理到位，學生、家長、單位都比較滿意。

4.拓寬專業實習平臺，搭建旅行社集中實習橋梁

教育要遵循因材施教的原則，學校在最后專業實習學期，要保證學生都要順利完成實習工作，除了提供吸收人力資源較多的酒店供學生選擇外，要盡量拓寬實習平臺，增設旅行社行業，提供學生導游、計調、外聯等實習崗位，使部分愛好旅行社和導游工作的學生，自己又沒有能力聯系到旅行社的學生能自主選擇，由學校聯系多家旅行社，旅行社對實習學生進行一定的選拔后，進入旅行社行業實習。以前學校只提供1-2家酒店實習，主要是酒店對人力資源需求量大，做基層工作員工素質要求不高。旅行社行業對人才的要求高，大多是中小型旅行社，能容納學生實習的數量較少。因為旅行社行業屬于知識、人才密集型企業，作為旅游業的龍頭企業，旅行社擔負著開發旅游產品、引導旅游消費潮流的責任。如果沒有極好的綜合素質，這個作用就無從體現。因此，旅行社的從業人員的文化含金量比旅游業其他部門的從業人員要高。從某種意義上講，旅行社經營成敗很大程度上取決于其員工的素質。每一家旅行社需要的員工數量雖然較少，但隨著旅游業的不斷發展，旅行社也意識到高素質的員工隊伍要進行人力資本長效投入，注重從企業內部挖掘人才，把實習學生作為人才儲備，畢業后大部分學生都會成為該企業的核心員工，對企業的忠誠度較高。與此同時，學校也積極鼓勵和幫助學生在2、3年級時做好一些職業準入資格考試。如導游和海外領隊資格考試，搭建好旅行社集中實習的橋梁，省內一批旅行社也成為學校實訓實習的基地.此外隨著旅游業向縱深發展，近幾年各景點景區（特別是主題公園）對管理人才的需求也在加劇，專業實習平臺還能進一步拓展。

參考文獻：

篇12

實習崗位：服務員

實習所在地：福建廈門

實習單位指導人：陳艷

職務：西餐事業部主管

實習時間：2009.2.1——2009.6.30

實習目的：大三上學期結束后，我選擇了到廈門翔鷺國際大酒店來實習。一方面是因為這家酒店是五星級酒店，我認為來這里可以讓我接觸和接受更加專業的服務技能培訓，接觸更多外國人，能鍛煉我的英語口語，同時我也能夠為我的論文找到更真實的資料（我的論文是《淺析中美飲食文化的差異》）。

一.實習單位概況

1.實習單位性質：廈門翔鷺國際大酒店有限公司（原廈門國際大酒店）系中國化纖商業巨子翔鷺集團投資并按照五星級標準設計裝修的豪華商務酒店。2006年9月7日開業的廈門翔鷺國際大酒店(XIAMEN XIANGLU GRAND HOTEL)是翔鷺集團進入中國酒店業的一個新起點。

2.實習單位規模：擁有1525間客房的翔鷺國際大酒店是由亞洲著名的C.Y.Lee建筑師事務所按國際五星級標準設計建造的，是亞洲最大的單體建筑之一。其中有總統套房1間，皇家套房1間，行政套房29間，豪華套房28間。商務套房36間，行政高級房30間，行政豪華房70間，花園套房252間，數碼豪華房502間，高級房1、高級房2工576間。酒店整體設計風格時尚舒適，寬敞的客房和套房面積從27m2到274m2， 為了滿足不同客人的餐飲娛樂需求，酒店開設了多個各具特色的餐廳，其中包括900個席位的自助餐廳、3000m2的中庭休閑吧、中式餐廳、意大利餐廳、日本餐廳、臺灣餐廳以及不同風格的美食區和酒吧。 酒店的會議廳、展覽廳和宴會廳總面積為8，967 m2，其中2個宴會廳分別可容納950人，另備有26個面積不等的多功能廳。集團總投資200億，酒店員工900多名。車位1576個。

3.實習單位主要產品：翔鷺國際大酒店(中國·廈門)系由中國翔鷺集團投資興建的一家五星級酒店。該集團以化纖，石化生產經營為主，兼營房地產。旗下有翔鷺（廈門）房地產有限公司[Xianglu (xiamen) Real Estate Development Co.Ltd]，廈門（翔鷺）化纖股份有限公司[Xiamen(Xianglu)Chemical Fiber Company Limited]，翔鷺石化企業（有限）公司[Xianglu Petrochenical (xiamen) Co.Ltd]，翔鷺健康管理有限公司，廈門國際大酒店(Xiamen International Hotel Co.Ltd)。在翔鷺國際大酒店除了提供客房，餐廳和會議室外。還有商務中心、SPA、健身中心、美容美發沙龍和旅游咨詢臺，翔鷺酒店不僅僅是一個酒店，更是一個集商務、會議、展覽、客房、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的最大化的商場。

4 .實習單位的經營管理特點與利弊

本企業的管理核心是：以人為本，知人善任。

篇13

假日酒店公司創始人凱蒙斯?威爾遜曾說“優質服務是構成最終勝利的因素”。國際酒店巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在”。客人在酒店消費時，購買的不僅僅是硬件設備，更重要的是酒店服務人員的優質服務。

二、我國酒店行業的服務人員存在的問題

（一）酒店服務人員缺少實際能力。我國大多酒店都存在服務人員先進設備不會使用、英語水平普遍較低、電腦操作不熟練等實際問題。即使再好的硬件設備，當酒店的軟件設備無法達到顧客的要求時，酒店就無法留住顧客的心，更無法提及提高酒店的利益。

（二）酒店服務人員缺少主動性。簡單的禮貌問候與微笑服務沒有在根本上得到實施。其次，酒店只是一味地重視形式主義，沒有從細節上關注顧客真正所需要的，無法提供顧客滿意的服務。無法提供顧客優質服務的酒店 ，始終都不會得到回頭客，沒有長期的穩定客源勢必造成酒店經濟效益不平衡等諸多問題。

（三）酒店服務人員缺乏穩定性。酒店工作長時間處于高強度的壓力下，無法正常休息休假，同時，酒店工作剛開始長時間處于低薪資的狀態下，綜上種種造成酒店服務人員的流動性較大。從長期來看，員工高流失率降低了酒店人力資源優勢，分散了核心資源，破壞了企業核心競爭力的培育，不利于酒店的長遠發展。同時，員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本，加大酒店的生存壓力。

（四）酒店服務人員之間缺少協調性。酒店服務產品具有綜合性，因此酒店服務水平的高低取決于員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，酒店服務人員更關心的是自己業績的好壞，而不是重視與其他服務人員之間的合作，由此造成的障礙最終會把顧客趕到競爭對手那里去。即使個人取得再好的業績，但是酒店的業績始終無法提高。

三、提高我國酒店服務人員水平的管理措施

（一）理念――理念是服務的先導

酒店樹立良好的理念是酒店服務人員行動的標桿。只有擁有正確的服務理念才有可能給予顧客優質的服務，才能使顧客感到滿意。首先，要做到每一位酒店員工都確切知道酒店的服務理念；其次，要將服務理念寫成具體的行動準則，方便酒店服務人員貫徹實施；最后，設立獎懲制度，調動員工的積極與主動性，深入推廣酒店的服務理念。

（二）培訓――培訓是服務的基礎

培訓是發現問題和解決問題的有效方法之一。通過培訓，酒店服務人員可以很快掌握酒店各種設施設備的使用，同時，酒店可以在短時間內改善酒店軟件的服務質量，從而提供顧客滿意的服務。第一，酒店應該將酒店硬件設備的培訓常規化，使酒店服務人員能在第一時間學習先進設備的使用，也熟練酒店設備的基本操作。第二，酒店應該經常邀請專家對于酒店服務人員的服務進行指導，改善酒店不良的服務狀況。第三，酒店應定時推薦模范代表，引導大家積極參與培訓。

（三）激勵――提供優質服務的動力

激勵就是使人朝所期望的目標前進的心理活動過程，簡言之，就是調動人的積極性過程。員工僅僅會做還不行，還得愿做，激勵是解決愿做的根本方法。目標激勵：通過明確的目標讓酒店員工有了追求的方向。獎懲激勵：通過獎勵與懲罰員工，讓員工樹立正確的服務態度與方式。領導行為與榜樣激勵：管理者事事以身作則，對于下屬是一種強有力的感召力與影響力。關心與支持獎勵：關心員工生活，支持下屬工作，予以員工強大的前進工作動力。

（四）標準――管理服務水平的依據