引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)營銷管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑.

在信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已經(jīng)過去。無論哪一家銀行推出如何先進(jìn)的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類似的產(chǎn)品，甚至可以超越最初開發(fā)的產(chǎn)品。但惟有差別化、個(gè)性化的服務(wù)是無法模仿的，即使其它銀行要跟風(fēng)，將要花費(fèi)巨大的成本，而且只有超越才能凸現(xiàn)其特色！

二、銀行業(yè)服務(wù)營銷分析——現(xiàn)狀及問題

掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：

客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；

客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品；

客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；

……

如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會(huì)嗎？

目前國內(nèi)銀行服務(wù)營銷中存在的第一個(gè)問題是用一種方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題。

銀行服務(wù)營銷存在的第二個(gè)問題是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。

銀行服務(wù)營銷存在的第三個(gè)問題是服務(wù)觀念滯后。我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。服務(wù)觀念的滯后，嚴(yán)重遲滯了銀行業(yè)服務(wù)的提升。

三、改善銀行服務(wù)營銷——策略及方法

銀行業(yè)要改善服務(wù)營銷，就必須在充分把握住服務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)上，制定符合市場(chǎng)需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務(wù)策略。

1.提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略

服務(wù)是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。

提高服務(wù)的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務(wù)硬件來體現(xiàn)：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達(dá)其銀行的服務(wù)特色，傳遞其銀行服務(wù)信息。但尤其不可忽視的是：對(duì)最細(xì)微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。

2．提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略

客戶對(duì)銀行的服務(wù)是否滿意，往往集中在服務(wù)過程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工正確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,讓每一個(gè)員工建立起自己的客戶服務(wù)循環(huán)，也就是一張客戶經(jīng)歷服務(wù)的步驟圖，每當(dāng)客戶光顧一次，服務(wù)循環(huán)就運(yùn)轉(zhuǎn)一次。在服務(wù)過程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)，且要形成正面的感覺和判斷?？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，我們的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

3．實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略

服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān)，客戶是根據(jù)銀行服務(wù)人員的質(zhì)量來判斷服務(wù)質(zhì)量，從而確定自己是否滿意。推行服務(wù)質(zhì)量管理，我們可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時(shí)間與動(dòng)作研究，標(biāo)準(zhǔn)化，裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請(qǐng)相關(guān)組織，從局部開始對(duì)服務(wù)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。

4.做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略

銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序，客戶互動(dòng)順序進(jìn)行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

5、塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略

銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那椤⑸眢w狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。

塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識(shí)；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識(shí)用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出

6、完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略

在銀行的各種培訓(xùn)工作中，缺乏服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)是目前銀行業(yè)培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。

篇2

一、什么是電力營銷服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)的電力營銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關(guān)的問題，讓客戶能夠安心的去使用產(chǎn)品。電力企業(yè)的服務(wù)一般包含著四個(gè)內(nèi)容：服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)服務(wù)、服務(wù)支撐、客戶的滿意程度。電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)有著以下幾個(gè)特性:

（一）公用性。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓我們離不開電力產(chǎn)品，現(xiàn)在市場(chǎng)如果缺少了電力產(chǎn)品，那么人類就很難生存下去。電力產(chǎn)品是人類生存發(fā)展的必需品，如果出現(xiàn)了什么問題的話，那么整個(gè)社會(huì)的發(fā)展就會(huì)受到很大的影響。

（二）無形性。電力這個(gè)東西是我們摸不著的，就像虛擬的產(chǎn)品一樣，他是以一種物理化學(xué)的形式存在的。

（三）非儲(chǔ)存性。電力是不可以儲(chǔ)存起來的，一旦電力被運(yùn)輸出去，那么就會(huì)像網(wǎng)絡(luò)那樣傳送出去，不可以儲(chǔ)存。因此，電網(wǎng)的質(zhì)量對(duì)電力產(chǎn)品的質(zhì)量有著重要的作用。無形性在供電服務(wù)中是很重要的，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)是不一樣的，一般來說，服務(wù)是可以看得見的，但是電網(wǎng)服務(wù)卻不是這樣的，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)只有靠客戶們的感知來衡量，因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)是無形的。還有就是，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)人員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)的去完成自己的工作，對(duì)客戶們的問題要積極的去回答，態(tài)度要和善，工作人員的態(tài)度是很重要的，電網(wǎng)企業(yè)一定要培養(yǎng)工作人員們的服務(wù)素質(zhì)，相關(guān)的工作人員要不斷的去學(xué)習(xí)，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對(duì)工作的態(tài)度影響著整個(gè)公司的發(fā)展。一般來說，任何企業(yè)的服務(wù)因素在公司的發(fā)展中占據(jù)著重要的位置，如果說一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個(gè)好的服務(wù)往往能為企業(yè)帶來更多的客戶。所以，相關(guān)的工作人員一定要注意好自己的服務(wù)態(tài)度，這樣才能促進(jìn)公司的發(fā)展，公司的形象也會(huì)隨之發(fā)生著變化的。

二、電力營銷中供電服務(wù)管理

電網(wǎng)企業(yè)所提供的質(zhì)量服務(wù)對(duì)客戶們有很大的影響，同時(shí)，客戶們的反饋對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的。客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的質(zhì)量充滿著期待，如果說，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個(gè)方面上滿足客戶們的需求，能夠聽從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問題的話，那么就一定可以讓公司的發(fā)展向前進(jìn)的，因?yàn)槠髽I(yè)擁有了客戶們的支持。如果說電網(wǎng)企業(yè)連最基本的服務(wù)都沒有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產(chǎn)品的價(jià)格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費(fèi)支出的高低對(duì)電網(wǎng)企業(yè)有著一定的關(guān)聯(lián)。也就是說，電力企業(yè)能夠在價(jià)格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展是不需要怎么去擔(dān)心的，但是這樣說就并不代表著要電網(wǎng)企業(yè)全部去聽從客戶們的要求，只是說，電網(wǎng)企業(yè)需要在客戶的角度上去思考一些問題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對(duì)雙方來說，都是有利的。

三、如何管理客戶對(duì)電力營銷服務(wù)的期望

電力營銷服務(wù)企業(yè)的核心是服務(wù)客戶，顧名思義，服務(wù)客戶就是滿足客戶對(duì)電力營銷服務(wù)方面的要求與期望。電力營銷企業(yè)只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強(qiáng)該電力營銷企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時(shí)，指導(dǎo)客戶設(shè)定科學(xué)的合理的期望，如此一來才能夠?qū)蛻舻钠谕M(jìn)行有效率、有質(zhì)量的管理，讓該電力營銷企業(yè)所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結(jié)與歸類電力營銷服務(wù)管理人員應(yīng)該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來分析。

（一）電力營銷服務(wù)管理工作人員必須滿足客戶對(duì)電力營銷企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量的所有要求。消費(fèi)者在使用電力產(chǎn)品時(shí)，要求電流的電壓、電力等等穩(wěn)定，因?yàn)殡娏Ξa(chǎn)品往往潛在危險(xiǎn)大，而且破壞性比較大，對(duì)人的生命存在著威脅，所以電力產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量是消費(fèi)者相當(dāng)看重的，電力產(chǎn)品的所有需求包括質(zhì)量需求、價(jià)格需求和售后需求。價(jià)格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價(jià)格戰(zhàn)已是當(dāng)前最重要的競(jìng)爭(zhēng)策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費(fèi)者打破心理的顧慮，能夠放心購買該電力營銷企業(yè)的電力產(chǎn)品呢，那么售后服務(wù)是非常重要的，這是給消費(fèi)者的一個(gè)承諾，給消費(fèi)者的一個(gè)保障，售后維修、手機(jī)退貨等等，采取全方位的競(jìng)爭(zhēng)策略。

（二）電力營銷服務(wù)管理工作人員需要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，滿足消費(fèi)者不斷變化的產(chǎn)品需求。電力產(chǎn)品的發(fā)展并不是停止不動(dòng)的，是在不斷的變化。

（三）電力營銷服務(wù)管理人員需要關(guān)注社會(huì)主體，學(xué)會(huì)對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。每個(gè)客戶的生活水平、生活習(xí)慣、消費(fèi)水平等等都會(huì)有所不同，那么它對(duì)于電力產(chǎn)品的需求就會(huì)不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，讓電力產(chǎn)品的種類能夠滿足不同需求的消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者自然就會(huì)增多，長期下去就會(huì)收獲極好的經(jīng)濟(jì)效益。電力營銷服務(wù)企業(yè)經(jīng)營人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計(jì)劃。電力營銷企業(yè)應(yīng)該讓消費(fèi)者了解他們所擁有的服務(wù)，使消費(fèi)者能夠清楚地了解該企業(yè)所擁有的服務(wù)，從而在擁有的服務(wù)中選取自己所需要的服務(wù)，這樣就可以帶領(lǐng)消費(fèi)者設(shè)定我們所擁有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免滿足不了客戶需求的尷尬現(xiàn)象，為消費(fèi)者作出供電保障服務(wù)。結(jié)語：總而言之，電力營銷管理企業(yè)服務(wù)理念必須包含消費(fèi)者的客戶需求與期望，對(duì)客戶服務(wù)方面采取一定的管理措施。滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的所有需求，指定合理的經(jīng)營策略，讓電力營銷管理服務(wù)越做越好。

參考文獻(xiàn)：

篇3

一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)。

二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營銷規(guī)范化

服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

篇4

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個(gè)營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)。

二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營銷規(guī)范化

服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

篇5

關(guān)鍵詞職業(yè)能力市場(chǎng)營銷目標(biāo)培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G642文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

教育是對(duì)各領(lǐng)域人才進(jìn)行培養(yǎng)的一大重要工程。在現(xiàn)如今這個(gè)迅速發(fā)展的時(shí)代，消費(fèi)者的需求也在不斷的變化，而在這樣的變化當(dāng)中，最需要的就是綜合素質(zhì)較強(qiáng)的營銷人才?；诖?，各個(gè)高校在對(duì)市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)時(shí)，就要以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境為依據(jù)，以市場(chǎng)營銷專業(yè)的實(shí)踐性和應(yīng)用性等特點(diǎn)為前提，對(duì)市場(chǎng)營銷專業(yè)教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新，使得課堂教學(xué)能夠在與市場(chǎng)需求的變革相適應(yīng)的情況下，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)發(fā)展了解程度的加強(qiáng)，從而達(dá)到學(xué)生專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的高效提升。

1基于學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)的市場(chǎng)營銷教學(xué)模式改革的意義

市場(chǎng)營銷專業(yè)實(shí)際上是外來專業(yè)，其在我國高等教育學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的時(shí)間并不如其他專業(yè)時(shí)間那樣長，以致在實(shí)際的市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)科體系建構(gòu)中存在著較多的問題。而隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易的不斷發(fā)展，我國對(duì)市場(chǎng)營銷專業(yè)人才的需求和要求也在不斷的提高。因而在這樣的情況下，就需要高校市場(chǎng)營銷專業(yè)教師能夠以學(xué)生的職業(yè)能力為培養(yǎng)目標(biāo)，科學(xué)合理的改革其教學(xué)模式，使得能夠在將專業(yè)人才的培養(yǎng)效益進(jìn)行提高的情況下，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行相應(yīng)的滿足，從而在實(shí)現(xiàn)教育在社會(huì)功能方面作用的發(fā)揮時(shí)，達(dá)到市場(chǎng)營銷專業(yè)人才可持續(xù)發(fā)展的目的。當(dāng)然，要想保證市場(chǎng)營銷專業(yè)人才的可持續(xù)發(fā)展，就需要對(duì)學(xué)生的持續(xù)學(xué)習(xí)能力提供相關(guān)保障?；诖?，市場(chǎng)營銷專業(yè)教師在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)，就要對(duì)營銷人才在市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的分析和掌握方面給予重視，并在教學(xué)過程中，有意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)生的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)分析能力。使得能夠在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)職業(yè)發(fā)展能力營銷人才這一培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)，達(dá)到營銷人才對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的有效適應(yīng)

2基于學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)的市場(chǎng)營銷教學(xué)策略

2.1在市場(chǎng)營銷教學(xué)中進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)

體驗(yàn)式教學(xué)是一種讓學(xué)生以自我為中心，對(duì)自己所需的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)，并對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)中所進(jìn)行的體驗(yàn)給予重視的教學(xué)方式。這種教學(xué)方式可以讓學(xué)生模擬出市場(chǎng)的真實(shí)情景，并在以不同情景的模擬為依據(jù)的情況下，設(shè)定出相應(yīng)的任務(wù)角色，使得能夠在由學(xué)生進(jìn)行角色扮演時(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)營銷活動(dòng)中存在的問題的有效處理。如此就不僅可以將真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境為學(xué)生模擬出來，還能夠幫助學(xué)生在體驗(yàn)過程中，理論知識(shí)運(yùn)用能力的提高，從而在加強(qiáng)學(xué)生對(duì)營銷知識(shí)技能的掌握時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

2.2在實(shí)際教學(xué)中改進(jìn)現(xiàn)代化教學(xué)手段

隨著現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，各種課程教學(xué)也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上和線下的結(jié)合。在這種結(jié)合當(dāng)中，市場(chǎng)營銷專業(yè)的教學(xué)也應(yīng)用進(jìn)了多種的現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)，像ERP的沙盤模擬、MOOC平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)教學(xué)視頻、理財(cái)電子對(duì)抗實(shí)訓(xùn)室的運(yùn)用以及營銷類電子軟件的教學(xué)應(yīng)用等等，這些都是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的教學(xué)手段。在這樣的教學(xué)手段當(dāng)中，市場(chǎng)營銷專業(yè)的實(shí)踐性特點(diǎn)和作用就被充分的發(fā)揮了出來，其不僅能夠?qū)I(yè)課程中教學(xué)案例的選取起著決定性作用，還能夠在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和教學(xué)課堂中實(shí)現(xiàn)對(duì)各種最新信息的有效傳遞。基于此，就需要市場(chǎng)營銷專業(yè)教師能夠通過對(duì)市場(chǎng)營銷現(xiàn)代化教學(xué)手段的改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)技能的講解，從而能夠在提高學(xué)生專業(yè)知識(shí)的掌握能力時(shí)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷專業(yè)教學(xué)效率以及學(xué)生相關(guān)職業(yè)能力的提升。

2.3在課堂教學(xué)中促進(jìn)教學(xué)案例的更新

在市場(chǎng)營銷教學(xué)當(dāng)中，教師應(yīng)該將學(xué)生掌握的理論知識(shí)向相關(guān)技能進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而在這樣的轉(zhuǎn)變過程中，需要教師進(jìn)行相應(yīng)的案例教學(xué)。在市場(chǎng)營銷教學(xué)中，案例教學(xué)就是不可缺少的課堂實(shí)踐環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生理論知識(shí)運(yùn)用能力和分析能力的培養(yǎng)?；诖耍處熢谶x擇案例時(shí)，應(yīng)當(dāng)將具備新穎性和實(shí)用性的案例選取出來，這樣就可以激發(fā)學(xué)生對(duì)案例學(xué)習(xí)的興趣。如果說教師在對(duì)案例進(jìn)行選取時(shí)，選擇的是最近發(fā)生的案例，那么學(xué)生在對(duì)其進(jìn)行體驗(yàn)和感受的同時(shí)就會(huì)增加自己當(dāng)事人的代入感，進(jìn)而也就可以實(shí)現(xiàn)案例分析教學(xué)情境性的增強(qiáng)。同時(shí)，教師在選擇了案例之后，還要對(duì)案例的分析和講解給予充足的重視。在講解案例時(shí)，教師應(yīng)該引導(dǎo)每一位學(xué)生進(jìn)行積極發(fā)言，并對(duì)學(xué)生不同的思考角度給予鼓勵(lì)，使得能夠在拓展學(xué)生思維方式和思維空間的同時(shí)，促進(jìn)學(xué)生思維能力的提高。而當(dāng)學(xué)生分析完成之后，教師就需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)和分析，并對(duì)自身觀點(diǎn)的相關(guān)信息進(jìn)行整理，然后在總結(jié)歸納對(duì)案例分析的講解時(shí)，促進(jìn)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)和實(shí)踐技能的有效結(jié)合。通過這樣一系列的方式，就能夠在培養(yǎng)學(xué)生思維能力的情況下，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到學(xué)生綜合能力的提升。

3結(jié)語

總之，高校的市場(chǎng)營銷專業(yè)教師在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)時(shí)，需要將對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)作為教學(xué)目標(biāo)，然后在以市場(chǎng)發(fā)展需求為基礎(chǔ)的情況下，培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)適應(yīng)能力。如此方能在提高學(xué)生職業(yè)能力的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在市場(chǎng)營銷方面的可持續(xù)發(fā)展。

市場(chǎng)營銷畢業(yè)論文范文模板(二)：大數(shù)據(jù)環(huán)境下的市場(chǎng)營銷方式改革發(fā)展新方向論文

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，人們?cè)絹碓疥P(guān)注市場(chǎng)的變化，大數(shù)據(jù)逐漸滲透到各行各業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展注入了新的活力，管理人員也應(yīng)及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的變化，收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，并且為企業(yè)找準(zhǔn)未來的發(fā)展方向，盡可能避免發(fā)展過程中可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)創(chuàng)新性發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)市場(chǎng)營銷改革發(fā)展

前言

近年來，大數(shù)據(jù)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，市場(chǎng)營銷方式也發(fā)生了極大變革，通過大數(shù)據(jù)分析各行各業(yè)的變化，為企業(yè)發(fā)展精確定位客戶群，從而有效的提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，大數(shù)據(jù)在市場(chǎng)營銷中的作用也將持續(xù)擴(kuò)大，利用有價(jià)值的信息做出科學(xué)的決策，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

1.大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和價(jià)值

大數(shù)據(jù)在市場(chǎng)營銷方式改革中發(fā)揮著重大作用，有效的推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。大數(shù)據(jù)具有信息量大，數(shù)據(jù)信息全面等特點(diǎn)，并且能夠減少極端數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的影響，確保所得到的信息的高效準(zhǔn)確，同時(shí)采取計(jì)算機(jī)記錄信息的方式，能夠有效的避免人工收集信息的麻煩，提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，分析市場(chǎng)需求、了解市場(chǎng)的情況，及時(shí)預(yù)測(cè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，從而為企業(yè)市場(chǎng)營銷方式的變革提供了借鑒，對(duì)于市場(chǎng)營銷的定位更加準(zhǔn)確和高效，有力的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的增長。

2.大數(shù)據(jù)時(shí)代市場(chǎng)營銷面臨的挑戰(zhàn)

2.1數(shù)據(jù)的真實(shí)性難以保障。大數(shù)據(jù)背景下，信息的數(shù)量和種類眾多，并且難以區(qū)分真實(shí)性，企業(yè)想要獲得準(zhǔn)確真實(shí)的信息更是比較困難，大數(shù)據(jù)雖然具有海量收集數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，但也無法通過分析抽樣數(shù)據(jù)的方式，得到當(dāng)前環(huán)境下的預(yù)測(cè)信息，從而導(dǎo)致未能對(duì)客戶進(jìn)行更加詳細(xì)準(zhǔn)確的定位，制定的營銷方式不科學(xué)，增加了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。[1]

2.2成本增加。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)本身的成本就比較高，并且企業(yè)還要招聘專業(yè)的人員來負(fù)責(zé)這一領(lǐng)域，增加了人力成本，引入各類專業(yè)技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理，才能夠保持大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)營，因此增加了企業(yè)的成本支出。

2.3數(shù)據(jù)的安全性降低。在信息時(shí)代，大數(shù)據(jù)信息的傳輸主要依靠互聯(lián)網(wǎng)，因此數(shù)據(jù)的安全性得不到根本的保障，很多企業(yè)也因?yàn)槿狈ψ銐虻慕?jīng)驗(yàn)而使自身的發(fā)展受到威脅，同時(shí)計(jì)算機(jī)設(shè)備與信息技術(shù)在發(fā)展的過程中很容易遭受黑客襲擊，造成重要信息泄露，影響了市場(chǎng)營銷數(shù)據(jù)信息的安全性，不利于市場(chǎng)營銷數(shù)據(jù)的分析。

3.大數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)營銷方式變革的影響

3.1產(chǎn)品策略。我國目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為穩(wěn)定，人們的經(jīng)濟(jì)水平提升，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量也有了更高的要求，并且逐漸向產(chǎn)品創(chuàng)新靠攏，個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分，市場(chǎng)影響的方式也發(fā)生了變革，通過大數(shù)據(jù)來開展個(gè)性化的營銷，掌握消費(fèi)者的購物習(xí)慣和消費(fèi)喜愛，了解目前市場(chǎng)消費(fèi)的趨勢(shì)，從而幫助商品營銷者更好地規(guī)劃營銷計(jì)劃，最終制定出順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)品策略，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售和經(jīng)濟(jì)的增長。[2]

3.2渠道策略。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，市場(chǎng)營銷的方式也逐漸發(fā)生了變化，從過去的線下營銷為主轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上營銷為主，通過使用大數(shù)據(jù)來分析消費(fèi)者線上的消費(fèi)習(xí)慣和購買力，了解消費(fèi)者的潛在需求，從而幫助市場(chǎng)營銷人員制定出專業(yè)化的營銷策略，不斷擴(kuò)展?fàn)I銷渠道，對(duì)于線上的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的分析，準(zhǔn)確定位，從而幫助企業(yè)制定出更加優(yōu)質(zhì)的線上營銷管理模式，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，明確自身的發(fā)展定位，從而有針對(duì)性的投放廣告，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的廣泛營銷，增加曝光度，也提高產(chǎn)品的變現(xiàn)能力，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。[3]

4.大數(shù)據(jù)時(shí)代下市場(chǎng)營銷新思路

4.1挖掘潛在客戶。利用大數(shù)據(jù)挖掘出潛在的客戶，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力占有一席之地，因此，除了提供良好的服務(wù)之外，潛在客戶的挖掘也是十分重要的。企業(yè)應(yīng)利用好大數(shù)據(jù)這一手段，挖掘潛在的客戶群體，拓寬自身的市場(chǎng)，從而增加企業(yè)利潤；[4]還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)對(duì)各種媒體、軟件進(jìn)行分析，與擁有穩(wěn)定用戶的APP建立合作，為企業(yè)做營銷，也可以自主篩選潛在的客戶，為客戶推送與其相關(guān)的內(nèi)容，從而使企業(yè)的發(fā)展更加迅速有力。

4.2開展精準(zhǔn)營銷。近年來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如果沒有穩(wěn)定的客戶群體或者是自身過硬的軟實(shí)力，都會(huì)快速被市場(chǎng)所淘汰，因此，企業(yè)必須了解客戶的喜好與需求，這樣才能將自己合適的產(chǎn)品推廣給客戶，同時(shí)還應(yīng)為客戶建立消費(fèi)檔案，對(duì)于不同年齡層和不同職業(yè)的客戶做出詳細(xì)的規(guī)劃，使用大數(shù)據(jù)，將大量的客戶信息進(jìn)行精準(zhǔn)的分析，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)、合理的定位，從而有助于為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；[5]通過大數(shù)據(jù)分析客戶所瀏覽的網(wǎng)頁，所購買商品的數(shù)量和種類，從而精準(zhǔn)掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)偏好，也幫助設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)出客戶更加樂意購買的產(chǎn)品，有助于個(gè)性化定制服務(wù)的開展，從而贏得客戶信任，提升客戶滿意度，使精準(zhǔn)營銷的作用得到充分的發(fā)揮。

篇6

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的生存環(huán)境。風(fēng)險(xiǎn)是市場(chǎng)的靈魂，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中其運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過程都有產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的可能性，企業(yè)不可避免地會(huì)碰到各種風(fēng)險(xiǎn)，其中有些風(fēng)險(xiǎn)所產(chǎn)生的負(fù)面影響甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。從本質(zhì)上來講，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有客觀性、不確定性、偶然性等特點(diǎn)。因此，對(duì)于企業(yè)來講，要完全消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中所有的風(fēng)險(xiǎn)顯然是不現(xiàn)實(shí)的。但另一方面來講，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的贏利能力與其抗風(fēng)險(xiǎn)能力是成正比的，沒有對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和把握，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)防范和控制，就難以保障企業(yè)的生存和進(jìn)一步發(fā)展。因此，為有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，全面分析形成企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的各種因素，建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估及控制的能力，防患于未然，將風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)。

一．企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的成因分析

（一）外部因素

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下收益與并存，企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最為重要的獨(dú)立主體現(xiàn)代企業(yè)管理論文，其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)處于一定的環(huán)境之下，必然受到其賴以生存的外部環(huán)境的影響，具體包括政策因素、市場(chǎng)因素、社會(huì)因素、科學(xué)技術(shù)因素、自然因素等。

首先，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和完善離不開國家的宏觀調(diào)控行為的支持。而國家宏觀調(diào)控相關(guān)政策，如國家信貸、銀行利率等，尤其是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)政策導(dǎo)向的變化等都使得企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境面臨重大的改變，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營造成直接的影響，而且往往是負(fù)面影響，使企業(yè)經(jīng)營遭遇風(fēng)險(xiǎn)，影響其正常運(yùn)作[1]。

其次，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和市場(chǎng)的急劇變化，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境更具不確定性，隨時(shí)都有可能對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。如替代性產(chǎn)品或服務(wù)的出現(xiàn)導(dǎo)致產(chǎn)品銷售受阻，影響企業(yè)的存貨流動(dòng)率，大大提高了企業(yè)存貨變現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)正處于衰退時(shí)期的產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)自身必須積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，否則將失去消費(fèi)者，無法保障企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展；而采購市場(chǎng)價(jià)格變化劇烈將會(huì)對(duì)于企業(yè)原材料的采取將產(chǎn)生直接的影響，甚至于出現(xiàn)因庫存不足而停工待料或影響銷售的狀況。

第三，各種不可抗力導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，如地震、海嘯等各種自然災(zāi)害都極有可能使企業(yè)面臨巨大的損失。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，地區(qū)或世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)波動(dòng)都或多或少地對(duì)我國企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生影響龍?jiān)雌诳?。?008全球金融海嘯中我國許多企業(yè)面臨倒閉的情況就是一個(gè)很好的說明。

（二）內(nèi)部因素

從一定程度上來講企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因絕大部分源于企業(yè)內(nèi)部，產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的外部因素除了更種不可抗力所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)外，一般都可以通過良好的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和機(jī)制進(jìn)行有效的識(shí)別和采取積極的調(diào)整措施。因此，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的內(nèi)部因素要給予更多的重視和關(guān)注。具體來講，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部經(jīng)營包括以下幾個(gè)方面：

一是，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。當(dāng)前我國大部分企業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還明顯不到位，只是簡(jiǎn)單地憑借個(gè)人個(gè)人的主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理，主觀隨意性大，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營過程中遇到的風(fēng)險(xiǎn)缺乏全面清晰的把握，風(fēng)險(xiǎn)管理往往是呈間斷性的特點(diǎn)，難以保障企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的變化作及時(shí)積極的應(yīng)對(duì)[2]。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)的不足，也很大程度上導(dǎo)致了我國風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)構(gòu)的缺乏和不健全，根本談不到企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理的日?；蛯I(yè)化，導(dǎo)致我國企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理始終停留于追求眼前利益的較低層次上。即使成立了專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，也難以真正地履行其應(yīng)有的獨(dú)立、有效的風(fēng)險(xiǎn)管理職能，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理流于形式。

二是，根據(jù)我國企業(yè)發(fā)展的具體實(shí)踐來看，決策失誤成了導(dǎo)致我國企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵性因素。究其原因在于當(dāng)前我國很大一部分的企業(yè)決策機(jī)制不完善，決策目標(biāo)的短視化，只顧眼前利益，無視企業(yè)資源條件的限制和進(jìn)一步發(fā)展的需要現(xiàn)代企業(yè)管理論文，決策程序規(guī)范化有待強(qiáng)化，決策行為個(gè)人色彩濃重，等。

三是，企業(yè)內(nèi)部控制的建立及健全是提高企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理水平的前提。整體上來看當(dāng)前我國企業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)狀況不容樂觀，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。另一方面來看，當(dāng)前部分企業(yè)管理層仍未正確認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制的聯(lián)系，兩者未能實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。

四是，我國企業(yè)，尤其是數(shù)量眾多的中小企業(yè)的管理水平仍處于較低層次，如人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理等各方面都存在著不少的問題，并難以在較短的時(shí)間內(nèi)得到有效解決，必須會(huì)危及企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營。如不重視人力資源管理工作，忽視人力資源要素在企業(yè)生存和發(fā)展中的核心作用，造成企業(yè)人才的短缺和不足，無法為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人員支持。另外，受財(cái)務(wù)管理水平的限制也使得財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)成為企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)種類中的重要內(nèi)容，尤其是資本結(jié)構(gòu)不合理、應(yīng)收賬款管理不及時(shí)等都會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營造成風(fēng)險(xiǎn)。

二．企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策分析

（一）提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

首先，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存，企業(yè)經(jīng)營過程中必然會(huì)碰到各類的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)存在于企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)經(jīng)營管理者，尤其是核心決策層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)則是企業(yè)有效進(jìn)行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制的前提。只有經(jīng)營管理者從思想上重視企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理，認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于企業(yè)生存發(fā)展的影響，提高企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，對(duì)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)做到心中有數(shù)，才能在企業(yè)的日常管理過程中加強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作，將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和日常管理的整個(gè)過程，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)測(cè)、識(shí)別、判斷、控制和處理，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力，以保障和促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展[3]。另外，培育和深化富有特色的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，既能夠有效的整合企業(yè)各類資源，為企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的控制提供良好的企業(yè)氛圍，更有利于風(fēng)險(xiǎn)管理工作的順利開展，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

（二）關(guān)注外部環(huán)境的變化

對(duì)于企業(yè)來講，外部環(huán)境的變化是難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的，企業(yè)一定程度上對(duì)來自于外部風(fēng)險(xiǎn)是難以實(shí)現(xiàn)對(duì)其的全面控制。但另一方面，并不等同于企業(yè)對(duì)于外部環(huán)境的變化難以有所作為。為有效應(yīng)對(duì)各類外部風(fēng)險(xiǎn)，可以通過對(duì)外部環(huán)境的密切關(guān)注、深入分析，把握其變化發(fā)展的趨勢(shì)和規(guī)律，對(duì)于外部環(huán)境及時(shí)做出適時(shí)的靈活調(diào)整以更好地適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)于外部環(huán)境變化的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，將可能產(chǎn)生的損失降至最低水平。企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注政策法律法規(guī)的變化現(xiàn)代企業(yè)管理論文，尤其是國家宏觀調(diào)控政策方面產(chǎn)業(yè)政策、財(cái)政政策、稅收政策等，對(duì)政策的變化對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)及時(shí)做好預(yù)算；時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入全面的調(diào)查，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)于外部環(huán)境變化的應(yīng)變能力，注重產(chǎn)銷的有機(jī)銜接，及時(shí)調(diào)整策略；另外對(duì)于企業(yè)目標(biāo)群體的變化要給予全面關(guān)注和把握。

（三）建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

首先，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的管理重點(diǎn)在于對(duì)于經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的事前預(yù)測(cè)與防范，將風(fēng)險(xiǎn)遏制在其產(chǎn)生之初。因此，建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有明確的認(rèn)識(shí)和詳細(xì)的克服預(yù)案，積極做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施以將控制風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)一步擴(kuò)大。通過相應(yīng)的診斷工具對(duì)于經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的各種征兆進(jìn)行分析、判斷，一旦發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的因素就及時(shí)發(fā)出警告。企業(yè)的經(jīng)營者、管理者應(yīng)時(shí)刻關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作，根據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)，尤其是可量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)，準(zhǔn)確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)可能造成的危害，適時(shí)地調(diào)整企業(yè)的發(fā)展策略，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化的需求龍?jiān)雌诳Ｆ浯?，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的有效防范必須有一套與之相配合的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范制度作為支持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理的制度化、程序化及科學(xué)化。具體來講，建立健全企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，如資金管理制度、業(yè)務(wù)流程制度、財(cái)務(wù)管理制度、人力資源管理制度等，形成凡事有章可循、有人負(fù)責(zé)的良好生產(chǎn)經(jīng)營秩序，尤其要注意制度規(guī)定的可操作性，加強(qiáng)制度落實(shí)的監(jiān)督與管理工作。

（四）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制的建設(shè)

企業(yè)內(nèi)控的加強(qiáng)是保障企業(yè)經(jīng)營合法性、提高企業(yè)經(jīng)營效益和防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最為有效的途徑。從企業(yè)發(fā)展具體實(shí)踐來看，對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制體系的建立及健全是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容之一，也是管理者的重要責(zé)任之一。要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際情況，完善內(nèi)控業(yè)務(wù)流程、制度體系的建設(shè)工作，落實(shí)企業(yè)內(nèi)控執(zhí)行情況的檢查工作，將內(nèi)控理念融入企業(yè)的日常經(jīng)常管理過程中[4]。另外，企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控作為企業(yè)內(nèi)控體系的重要組成部分，要充分發(fā)揮其在企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范過程中的積極作用。

（五）提高企業(yè)管理水平

首先，人才是企業(yè)生存和發(fā)展最為核心的資料，不論是企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范還是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和強(qiáng)化最終都離不開企業(yè)員工的支持，尤其是核心員工的流失、人員的頻繁流動(dòng)等將直接對(duì)于企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，需加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理工作，提高人力資源管理水平。其中，最為重要的內(nèi)容在于建立健全激勵(lì)機(jī)制與加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)，不斷地強(qiáng)化員工與企業(yè)兩者間的合作互利共贏關(guān)系。培養(yǎng)起員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感、責(zé)任感和使命感，把企業(yè)的發(fā)展與自身緊密結(jié)合起來，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，充分發(fā)揮主人翁精神，為推進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的智力支持現(xiàn)代企業(yè)管理論文，有效的防止企業(yè)的人才危機(jī)。

其次，以財(cái)務(wù)管理為核心，通過完善企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作，財(cái)務(wù)管理工作水平的提升整體帶動(dòng)企業(yè)管理水平的提高，達(dá)到有效防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的目的。具體來講，重視財(cái)務(wù)管理工作，將財(cái)務(wù)管理工作置于事關(guān)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的位置，提高財(cái)務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)和能力，尤其是要充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的分析、預(yù)測(cè)功能，為企業(yè)經(jīng)營決策提供充實(shí)的數(shù)據(jù)支持[5]。同時(shí)在負(fù)債比例的控制上，在格外注意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)的合理安排和優(yōu)化調(diào)整，避免因財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)過重影響企業(yè)的償付能力造成財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

第三，在做出相應(yīng)的決策前，需加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)于投資決策的可行性分析進(jìn)行全面分析，對(duì)于可能遇到的各類風(fēng)險(xiǎn)做全盤考慮，提高企業(yè)決策的科學(xué)性和前瞻性，最大限度地避免因盲目或非理性的決策使企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

另外，誠信經(jīng)營，塑造企業(yè)良好的商品信譽(yù)和品牌形象，也是企業(yè)有效降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和有效防范風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑。企業(yè)在日常經(jīng)營管理中要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，以誠信為本，培育和強(qiáng)化企業(yè)的誠信經(jīng)營理念，讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地感受到企業(yè)良好的文化氛圍，提升企業(yè)形象和企業(yè)品牌的美譽(yù)度。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

我國戰(zhàn)略成本管理現(xiàn)狀較國外相比，還有一定的差距，這主要是因?yàn)槲覈鴳?zhàn)略管理實(shí)踐起步較晚，國內(nèi)的研究較為落后，戰(zhàn)略研究成本管理平臺(tái)不夠完善造成的[1]。且迄今為止，專門針對(duì)戰(zhàn)略成本管理的數(shù)據(jù)分析是少之又少，已經(jīng)發(fā)表的研究報(bào)告更是鳳毛麟角。但也有一些研究對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略成本研究具有指導(dǎo)意義，比如美菱集團(tuán)就曾經(jīng)實(shí)施科技驅(qū)動(dòng)型成本戰(zhàn)略管理，在企業(yè)改革方面獲得了初步成效。事實(shí)證明，戰(zhàn)略成本管理對(duì)企業(yè)走集約化經(jīng)營道路，降低企業(yè)成本是極為有利的。進(jìn)入21世紀(jì)，我國加大了對(duì)企業(yè)營銷過程中戰(zhàn)略成本管理的研究和分析，堅(jiān)持以定性、定量和實(shí)證研究相結(jié)合，優(yōu)化了企業(yè)成本管理工作體系，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了較好的理論框架。

二、營銷管理中的戰(zhàn)略成本管理

戰(zhàn)略成本管理與我國現(xiàn)行的成本管理有很大不同，它最大的特征是在進(jìn)行成本管理的同時(shí)充分考慮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，也就是從更廣闊的視野來對(duì)成本管理進(jìn)行定位，以改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位[2]。它的主要步驟包括以下四個(gè)方面:

(一)價(jià)值鏈分析

價(jià)值鏈分析是描述企業(yè)產(chǎn)品或價(jià)值的一系列活動(dòng)，它的表現(xiàn)是從原材料供應(yīng)商到消費(fèi)者的整個(gè)活動(dòng)的結(jié)合。在價(jià)值鏈理論中，企業(yè)的生產(chǎn)過程包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售都是企業(yè)活動(dòng)的集合體，正是這些互不相同又相互聯(lián)系的活動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造了極大的價(jià)值。價(jià)值鏈理論將這些企業(yè)活動(dòng)分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩種，其中基本活動(dòng)有五個(gè)一般種類，分別是生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營銷、售后、內(nèi)部與外部后勤;而輔助活動(dòng)表現(xiàn)在企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源、技術(shù)開發(fā)和采購這四個(gè)環(huán)節(jié)。

(二)戰(zhàn)略定位分析

企業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，為了保持長久的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要做好戰(zhàn)略定位分析，可以通過以下三種基本戰(zhàn)略方式來進(jìn)行完成:成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、標(biāo)歧立異戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。戰(zhàn)略定位決定了企業(yè)的戰(zhàn)略營銷，同時(shí)影響著企業(yè)的預(yù)算與控制。這三種企業(yè)戰(zhàn)略定位也是各不相同的，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略追求的是控制生產(chǎn)成本，通過一系列的生產(chǎn)控制使產(chǎn)品的價(jià)格低于其他廠商，在行業(yè)中獲得成本領(lǐng)先，這種企業(yè)戰(zhàn)略營銷體系的本質(zhì)是降低營銷費(fèi)用以求獲得成本領(lǐng)先。而標(biāo)歧立異戰(zhàn)略更注重品牌、技術(shù)和服務(wù)等方面，通過人無我有的服務(wù)來獲得更高的報(bào)酬，因此此種戰(zhàn)略更加注重保持企業(yè)自身品牌和特色，允許在某一方面加大戰(zhàn)略投入。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略是通過對(duì)某個(gè)特定的消費(fèi)群進(jìn)行主攻，讓產(chǎn)品的某一個(gè)細(xì)分在市場(chǎng)上處于領(lǐng)先，目標(biāo)集聚戰(zhàn)略需要企業(yè)為保持局部領(lǐng)先增加一定的營銷活動(dòng)預(yù)算。

(三)成本動(dòng)因分析

成本動(dòng)因與傳統(tǒng)觀念中將產(chǎn)品數(shù)量作為成本高低的因素不同，它主要是指導(dǎo)致成本發(fā)生的因素的集合。通過對(duì)企業(yè)成本動(dòng)因分析，我們可以發(fā)現(xiàn)營銷企業(yè)的營銷費(fèi)用因素不僅是人員營銷活動(dòng)的開展，同時(shí)還有企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、人力資源的支出、管理體系的完善程度，外部市場(chǎng)環(huán)境等一系列的因素。(四)作業(yè)成本分析作業(yè)成本分析的本質(zhì)是通過市場(chǎng)營銷來實(shí)現(xiàn)的，而市場(chǎng)營銷則是圍繞市場(chǎng)目標(biāo)開展的一系列設(shè)計(jì)活動(dòng)，它反映的是一組可控制的戰(zhàn)術(shù)營銷手段。作業(yè)成本分析是從戰(zhàn)略層面上進(jìn)行分析，其方法也有很多中，在這里我們具體介紹兩種分析方法:

1.從作業(yè)動(dòng)因角度進(jìn)行作業(yè)分類。這種分析方法可以將作業(yè)分類為四種:分別是:單位級(jí)、批量級(jí)、產(chǎn)品級(jí)和維持級(jí)。這四種作業(yè)不同于制造過程的特點(diǎn)，但是也可以將營銷過程中的作業(yè)劃分到這四類中，而且我們都可以用作業(yè)成本法的模式進(jìn)行解析和討論，對(duì)優(yōu)化成本管理有著重要意義。

2.從作業(yè)功能角度進(jìn)行作業(yè)分類。作業(yè)功能角度的作業(yè)分類主要是從顧客的角度出發(fā)開展的影響活動(dòng)，它也可以分為三類:

(1)定法貨類作業(yè)，主要是指接受顧客訂單，統(tǒng)計(jì)好貨物的數(shù)量，做好包裝、簽發(fā)票據(jù)等發(fā)貨前的準(zhǔn)備;

(2)保持與顧客良好關(guān)系作業(yè)，這類成本的動(dòng)因有增加與顧客的溝通和售服時(shí)間，對(duì)客戶的各種資訊意見等作出良好的處理;

(3)占領(lǐng)市場(chǎng)類作業(yè)，它是企業(yè)為保證市場(chǎng)份額進(jìn)行的促銷作業(yè)，主要內(nèi)容有廣告、舉辦展覽會(huì)、新產(chǎn)品上市等。

三、營銷過程中的戰(zhàn)略定位及對(duì)成本管理的要求

(一)價(jià)值創(chuàng)造的過程是強(qiáng)化營銷管理的過程

企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過程其實(shí)是企業(yè)完善的過程，它在企業(yè)活動(dòng)環(huán)節(jié)中具有導(dǎo)向作用。企業(yè)價(jià)值是企業(yè)的核心，創(chuàng)造價(jià)值的思想必須體現(xiàn)在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營和管理活動(dòng)中來。企業(yè)再通過分析營銷活動(dòng)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)程度來優(yōu)化和改進(jìn)營銷策略，通過不斷的評(píng)價(jià)與改進(jìn)，最終讓保證企業(yè)價(jià)值升高，從而提升市場(chǎng)份額。其實(shí)價(jià)值創(chuàng)造過程同時(shí)也是強(qiáng)化營銷管理的過程，二者相輔相成，共同起到了連接企業(yè)內(nèi)、外部價(jià)值鏈的作用，促進(jìn)企業(yè)形成良好的營銷策略。價(jià)值鏈的升值從本質(zhì)上來說就是企業(yè)營銷的優(yōu)化，而企業(yè)營銷過程作為價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)，二者也是緊密相連的，并存在一定的因果關(guān)系。在營銷過程中如果發(fā)生了費(fèi)用的產(chǎn)生，這不僅反應(yīng)的是企業(yè)營銷成本作業(yè)的信息，也反應(yīng)了價(jià)值鏈的其他環(huán)節(jié)信息。比如說可能與售服的費(fèi)用太高、產(chǎn)品質(zhì)量不合格導(dǎo)致需要返修、退貨等有關(guān)，又或是要改進(jìn)設(shè)計(jì)和管理的質(zhì)量等，這些費(fèi)用的發(fā)生對(duì)優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營有著指導(dǎo)作用，這些問題的改進(jìn)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于降低企業(yè)的成本質(zhì)量，這對(duì)提高客戶心中的產(chǎn)品形象是極為有利的，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以說，在有關(guān)營銷過程中費(fèi)用的分析和處理有利于提高營銷活動(dòng)的管理，甚至對(duì)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略部署也有著深遠(yuǎn)影響。

(二)通過戰(zhàn)略定位獲取企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

企業(yè)戰(zhàn)略定位是根據(jù)企業(yè)所處的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件決定的，企業(yè)可以通過SWOT分析法通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)內(nèi)部能力進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的戰(zhàn)略方案，然后進(jìn)行市場(chǎng)定位，最終達(dá)到成本控制的要求。戰(zhàn)略定位必須立足于市場(chǎng)，先確定企業(yè)應(yīng)該開發(fā)何種產(chǎn)品，然后在通過競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來保證企業(yè)的立足性，最后打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得行業(yè)平均水平之上的利潤[3]。當(dāng)企業(yè)采取了戰(zhàn)略成本定位之后，企業(yè)的整個(gè)工作重心也會(huì)隨之轉(zhuǎn)移過來，接下來的營銷過程中，企業(yè)就是根據(jù)戰(zhàn)略及成本定位來完善具體的方法和技術(shù)，同時(shí)展開技術(shù)創(chuàng)新的運(yùn)用，這也是戰(zhàn)略營銷成本管理對(duì)傳統(tǒng)成本管理重大超越。通過戰(zhàn)略定位，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有了進(jìn)一步的明確，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)成本管理戰(zhàn)略也做出了如下的規(guī)劃，分別是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略管理和差異化戰(zhàn)略管理。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略管理旨在通過加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)、銷售等產(chǎn)品內(nèi)部成本的控制，將產(chǎn)品降到最低從而成為行業(yè)領(lǐng)先者。差異化戰(zhàn)略是通過對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行優(yōu)化，生產(chǎn)出區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特產(chǎn)品，這對(duì)提高企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有極其重要的意義。

四、借鑒戰(zhàn)略成本管理思想，改進(jìn)企業(yè)營銷成本管理體系

(一)營銷成本管理目標(biāo)

企業(yè)成本管理的目標(biāo)即企業(yè)成本，它與企業(yè)管理密不可分，同時(shí)也在一定程度上服從于企業(yè)的戰(zhàn)略管理需求，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的變化而變化。因此在企業(yè)成本管理上，企業(yè)必須緊扣營銷戰(zhàn)略和需求，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的最終目標(biāo)。營銷成本管理的直接目標(biāo)是為戰(zhàn)略管理提供各種可靠的信息，這些信息不僅要具備質(zhì)量特征，同時(shí)還更加強(qiáng)調(diào)相關(guān)性、可靠性、及時(shí)性原則。通過目標(biāo)管理合理配置企業(yè)的經(jīng)濟(jì)資源，調(diào)控企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和評(píng)價(jià)銷售業(yè)績的方式。

(二)營銷成本管理觀念

從某種意義上來說，大部分的企業(yè)并沒有形成完整的營銷成本概念，他們大多是將營銷成本控制作為成本控制中的一個(gè)組成，并沒有將其定位到獨(dú)立操作的層次，這點(diǎn)就導(dǎo)致了成本管理概念存在一定的狹隘性和短期缺陷。事實(shí)上，營銷成本管理與分析不僅應(yīng)該獨(dú)立出來，更應(yīng)該借鑒戰(zhàn)略成本的管理思想，這樣才能為企業(yè)帶來長期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其管理思想可以從以下三個(gè)特征進(jìn)行分析:

1.外向性。管理思想的外向性主要表現(xiàn)在管理者要從外部環(huán)境著手，加大對(duì)顧客需求度的研究，發(fā)掘更多潛在顧客。具體是指向?qū)Ξa(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營銷環(huán)節(jié)擴(kuò)散，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，并將之納入成本管理中來，只有管理思想具有外向性，才能夠?qū)⒄麄€(gè)市場(chǎng)納入掌控。

2.廣泛性。廣泛性不僅表現(xiàn)在經(jīng)營渠道，更表現(xiàn)在企業(yè)所屬環(huán)境，包括財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)信息，企業(yè)要對(duì)外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶等進(jìn)行綜合分析，并將客戶的需求反映到企業(yè)內(nèi)部中，因此獲得第一手資料，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)從而帶來強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而體現(xiàn)出管理思想的廣泛性。

3.長期性。營銷成本管理的長期性是通過控制企業(yè)成本從而有利于企業(yè)的長期發(fā)展，同時(shí)在戰(zhàn)略目標(biāo)上也有著長遠(yuǎn)的規(guī)劃和發(fā)展。當(dāng)然這并不是一成不變的，也要隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而進(jìn)行戰(zhàn)略改進(jìn)。

(三)營銷成本管理方法

傳統(tǒng)營銷成本管理是將銷售成本作為計(jì)算成本的主要依據(jù)，而忽略成本預(yù)算，只是簡(jiǎn)單的將當(dāng)期間接費(fèi)用計(jì)入損益，然后按銷售量進(jìn)行分?jǐn)偅]有對(duì)成本預(yù)算加以重視，從而為了獲得長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是在營銷成本管理中，成本預(yù)算是必不可少的，必須要通過成本運(yùn)算完成對(duì)市場(chǎng)的分析。為此，企業(yè)營銷中的成本管理可以從戰(zhàn)略層面和經(jīng)營層面進(jìn)行探討。

1.戰(zhàn)略成本規(guī)劃層面。戰(zhàn)略成本規(guī)劃能夠從根本上改善企業(yè)的模式，幫助企業(yè)在實(shí)施戰(zhàn)略初期做好成本控制，使企業(yè)獲得較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其來源是通過研究價(jià)值鏈分析而得出的，對(duì)制定產(chǎn)品目標(biāo)和周期有著重要意義。

2.經(jīng)營改進(jìn)層面。經(jīng)營層面的改革是指從企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)出發(fā)，將成本規(guī)劃積極落實(shí)，改善經(jīng)營思路，加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本分析，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。當(dāng)然在分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本的同時(shí)也要改進(jìn)自身，優(yōu)化企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)和成本管理。鑒于上述研究，我們可以了解到傳統(tǒng)營銷成本管理受到了實(shí)踐的質(zhì)疑，不管是目標(biāo)還是方法都與市場(chǎng)現(xiàn)狀脫離，因此必須要進(jìn)行新的戰(zhàn)略管理研究。首先要將營銷成本與戰(zhàn)略管理結(jié)合，運(yùn)用成本管理的方法體系改善營銷面臨的困境。其次要進(jìn)行營銷過程中的戰(zhàn)略定位，從顧客的需求點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，最后從戰(zhàn)略層面和經(jīng)營層面實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

五、結(jié)語

總之，企業(yè)營銷過程中的戰(zhàn)略成本管理方法是企業(yè)尋找的一種突破成本的最新方法，企業(yè)通過戰(zhàn)略角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，對(duì)生產(chǎn)成本、銷售成本、管理成本進(jìn)行優(yōu)化，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是在我國加入WTO后，企業(yè)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力形勢(shì)，企業(yè)營銷過程中的戰(zhàn)略成本管理研究顯得更為重要。

戰(zhàn)略成本管理論文范文二：企業(yè)戰(zhàn)略成本管理下的低碳經(jīng)濟(jì)論文

一、低碳經(jīng)濟(jì)

各國專家學(xué)者對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)的概念應(yīng)該如何定義的觀點(diǎn)并不一致，所以，到目前為止低碳經(jīng)濟(jì)的概念還沒有進(jìn)行統(tǒng)一的界定。英國首相布萊爾雖然提出了低碳經(jīng)濟(jì)這一術(shù)語，卻并沒有對(duì)其概念進(jìn)行明確的界定，迄今為止，從2003年開始英國開展的用以促進(jìn)全球低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的戰(zhàn)略計(jì)劃基金，可以看作是英國政府目前對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)這一涵義的解讀。中國在低碳經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域也在不斷的探索，中國國家環(huán)境保護(hù)部部長周生賢在為《低碳經(jīng)濟(jì)論》中所做的序言中談到：低碳經(jīng)濟(jì)是以低耗能、低排放、低污染為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式，是人類社會(huì)繼原始文明、農(nóng)業(yè)文明、工業(yè)文明之后的又一大進(jìn)步。其本質(zhì)是提高能源利用效率和創(chuàng)建清潔能源結(jié)構(gòu),核心是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和發(fā)展觀的轉(zhuǎn)變。發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，是一場(chǎng)涉及生產(chǎn)模式、生活方式、價(jià)值觀念和國家權(quán)益的全球性革命。由此可以看出在中國的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境下，低碳經(jīng)濟(jì)被認(rèn)為是一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它以可持續(xù)發(fā)展理念為基本前提，通過技術(shù)方面的不斷改革創(chuàng)新，制度法規(guī)方面的創(chuàng)新完善，對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行合理轉(zhuǎn)型，以及積極開發(fā)新資源新能源等一系列手段，盡最大努力減少煤炭石油等高碳化石能源使用，從而減少溫室氣體排放。即使低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，它的本質(zhì)究竟是一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)還是一種單純的綠色發(fā)展模式，世界各國專家學(xué)者仍沒有明確共識(shí)。不過，可以明確的是發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)就是期望通過采取一系列行之有效的措施，來最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)使生態(tài)環(huán)境保護(hù)并存共生的一種發(fā)展形態(tài)。

二、低碳經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的要求

戰(zhàn)略成本管理這一概念最初由英國學(xué)者肯尼斯西蒙茲提出，20世紀(jì)80年代，英美等國家管理會(huì)計(jì)學(xué)者提出了從戰(zhàn)略角度來研究成本形成與控制的理念，成為戰(zhàn)略成本管理思想形成的標(biāo)志。戰(zhàn)略管理是為了保持企業(yè)在長期競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源是企業(yè)為顧客創(chuàng)造的超額價(jià)值，對(duì)企業(yè)來說就是超額利潤，而戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)在于成本管理。戰(zhàn)略成本管理的實(shí)質(zhì)就是如何通過管理成本來保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得企業(yè)為了生存發(fā)展必須在經(jīng)營管理中做出相應(yīng)改變，站在戰(zhàn)略的角度，將低碳理念融入企業(yè)成本管理之中，以求在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展，各國政府頒布各種政策規(guī)章，例如，美國參議院于2007年7月提出了《低碳經(jīng)濟(jì)法案》，倡導(dǎo)低碳技術(shù)創(chuàng)新，促使企業(yè)提高能源利用率，減碳減排。也因此，企業(yè)許多行為受到約束和限制，在企業(yè)管理成本中，在低碳環(huán)保方面的成本投入成為不可忽視的一部分。企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈和企業(yè)間價(jià)值鏈發(fā)生了重大改變，形成了以碳成本為引導(dǎo)的新的價(jià)值鏈體系，在成本動(dòng)因分析中出現(xiàn)了碳成本動(dòng)因。低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促成了戰(zhàn)略成本管理模式向低碳導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。首先，從全局性和戰(zhàn)略性出發(fā)，企業(yè)決策者需要考慮的，除了企業(yè)自身的生存發(fā)展因素，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的多變因素外，還要考慮生態(tài)環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)和企業(yè)所在行業(yè)產(chǎn)生的影響。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，有關(guān)低碳環(huán)保措施的實(shí)施成為一種普遍的約束力，低碳經(jīng)濟(jì)下生態(tài)環(huán)境的改變對(duì)企業(yè)成本管理的影響是長期的，也是全面的。在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，將環(huán)境保護(hù)成本投入降到最低，做到最完善。這就使得戰(zhàn)略成本管理的理念和實(shí)施尤為重要，企業(yè)要想在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益方面和保障生態(tài)環(huán)境效益方面達(dá)到雙贏，就必須在戰(zhàn)略管理發(fā)面加大管理力度。其次，實(shí)際生產(chǎn)生活中，低碳經(jīng)濟(jì)的影響越來越廣泛。不僅僅是各個(gè)企業(yè)自身，還有各國家政府，以及與企業(yè)相關(guān)的社會(huì)各階層都受到不同程度上的影響。而且，在企業(yè)選擇成本模式時(shí)，戰(zhàn)略成本管理的內(nèi)容更加全面和廣泛，涵蓋了整個(gè)產(chǎn)品生命周期的成本。再次，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，不但帶來日新月異更舒適便捷的生活環(huán)境，在工業(yè)化、科學(xué)化的進(jìn)程中，人類是通過不斷掠取自然界資源的方式，甚而超出大自然的再生能力的過度開發(fā)和利用，造成很多資源枯竭的同時(shí)生態(tài)環(huán)境也遭受破壞。所以各國經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出低碳經(jīng)濟(jì)這一理念，提倡應(yīng)積極促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)及生存環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展方針，而作為企業(yè)，這是一項(xiàng)長期戰(zhàn)略成本管理理念，在重視短期利益的同時(shí)，更關(guān)注企業(yè)的長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最后，低碳經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略成本管理顯得尤為重要。生態(tài)環(huán)境保護(hù)問題的最大變數(shù)之一，在管理過程中既不能為追求經(jīng)濟(jì)效益，不能以犧牲生態(tài)環(huán)境為前提，涸澤而漁;當(dāng)然也不能為了保護(hù)環(huán)境而影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展，為難茍安，畢竟生存和發(fā)展是缺一不可的，否則就會(huì)停滯不前。臨淵羨魚，不如退而織網(wǎng)，政府也應(yīng)積極進(jìn)行宏觀調(diào)控，不但能對(duì)企業(yè)一些敏感行為進(jìn)行監(jiān)督，還能對(duì)企業(yè)進(jìn)行正確及時(shí)的引導(dǎo)。

三、低碳經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的具體方法

低碳經(jīng)濟(jì)給企業(yè)戰(zhàn)略成本管理賦予了新的內(nèi)涵和意義，衍生出了新的戰(zhàn)略成本管理理念，即低碳戰(zhàn)略成本管理，它是一種在低碳理念指引下，借助傳統(tǒng)成本管理方法，將碳因素融入企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)之中，充分考慮碳成本，并將其融入到企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略控制、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)及必不可少的環(huán)境分析等基本步驟中，擴(kuò)大了成本核算、控制、考核和規(guī)劃的時(shí)間跨度和范圍。低碳戰(zhàn)略成本管理包括傳統(tǒng)戰(zhàn)略成本管理的價(jià)值鏈分析、成本動(dòng)因分析、戰(zhàn)略定位分析，三個(gè)主要方面，但又不同于傳統(tǒng)的戰(zhàn)略成本管理。

(一)價(jià)值鏈分析

企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)像一條鏈條一樣環(huán)環(huán)相扣，從產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后，每一環(huán)節(jié)必不可少，又環(huán)環(huán)相扣，這一鏈條被稱為作業(yè)鏈，而從價(jià)值的角度反映即為一條價(jià)值鏈，企業(yè)的價(jià)值鏈可以分為企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈和企業(yè)間價(jià)值鏈，對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行分析時(shí)，兩者均需考慮。企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈分析的目的是識(shí)別企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、找出增加價(jià)值和降低成本的機(jī)會(huì)，企業(yè)外部價(jià)值鏈分析的目的是正確確定企業(yè)的戰(zhàn)略定位、確定企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈和行業(yè)中所處的位置。低碳經(jīng)濟(jì)下，賦予了企業(yè)價(jià)值鏈分析新的內(nèi)容和意義。其一，出現(xiàn)了低碳價(jià)值維度，企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)且幌盗袆?chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的鏈條，而產(chǎn)品的價(jià)值維度取決于顧客，低碳經(jīng)濟(jì)下，顧客的環(huán)境保護(hù)意識(shí)在逐漸加強(qiáng)，會(huì)更加關(guān)注產(chǎn)品的綠色性和低碳化，產(chǎn)品的價(jià)值不再僅指產(chǎn)品功能的貨幣化，還包括顧客對(duì)產(chǎn)品低碳化給予的期望。因此，在進(jìn)行價(jià)值鏈分析時(shí)，應(yīng)充分考慮產(chǎn)品的低碳價(jià)值，例如，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)盡量研發(fā)低碳化產(chǎn)品，滿足顧客低碳化期望，同時(shí)也能夠樹立行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先形象和綠色品牌形象，如格力電器推出了利用太陽能的中央空調(diào)，這一舉措既樹立了格力電器在家電行業(yè)的綠色技術(shù)領(lǐng)先地位，又吸引了更多的顧客，提升了品牌形象。其二，碳成本控制，低碳經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的要求不僅是生產(chǎn)低碳化產(chǎn)品或低碳化服務(wù)，還要求企業(yè)能夠降低碳排放，對(duì)碳成本實(shí)施有效控制，碳成本控制包括兩個(gè)方面：一是，在價(jià)值鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)中提高資源的利用效率和使用效果，二是，能夠追蹤碳足跡，減少企業(yè)的碳排放。碳成本控制需要借助碳成本動(dòng)因分析，碳足跡需要從價(jià)值鏈的起點(diǎn)進(jìn)行最終，直至價(jià)值鏈的終點(diǎn)，包括產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和售后，也包括生產(chǎn)環(huán)節(jié)原材料的采購、運(yùn)輸、裝卸和倉儲(chǔ)，還包括售后環(huán)節(jié)產(chǎn)品的回收再利用，每一環(huán)節(jié)都需要對(duì)碳成本進(jìn)行分析和控制。其三，低碳價(jià)值鏈的聯(lián)動(dòng)性，價(jià)值鏈環(huán)環(huán)相扣，每一環(huán)節(jié)都可能影響到其他的環(huán)節(jié)，因此既應(yīng)該注意價(jià)值鏈上每一環(huán)節(jié)上的低碳化，也應(yīng)該注意價(jià)值鏈之間的關(guān)系，例如，新能源產(chǎn)品或低碳產(chǎn)品的研發(fā)必然要求高額的投入，但他卻可以帶來銷售環(huán)節(jié)成本的節(jié)約、環(huán)境治理費(fèi)用的節(jié)約。

(二)成本動(dòng)因分析

篇8

安全庫存。制造業(yè)的安全庫存是可通過歷史數(shù)據(jù)求得的企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的最小庫存量。由于中海油的大部分物資需求量是不確定的，歷史數(shù)據(jù)對(duì)今后的指導(dǎo)意義不大。而且中海油單日生產(chǎn)成本很高和安全要求又強(qiáng)，所以，按照制造業(yè)的模式設(shè)計(jì)中海油的安全庫存是不可行的。本文對(duì)中海油安全庫存的定義是：中海油的安全庫存等于最大采辦周期內(nèi)最大可能需求量。

安全庫存水平。制造業(yè)安全庫存水平定義為目前安全庫存量加上已訂購量減去延期交貨量。對(duì)于中海油庫存管理而言，延期交貨量可視作確定性需求，如果延期交貨（出庫）日期不在其后一個(gè)訂貨周期時(shí)間內(nèi)，那么它對(duì)庫存安全不會(huì)有影響，所以，中海油的庫存水平等于目前庫存量加上已訂購量（不含延期交貨量）。

訂貨批量。安全庫存水平是滿足公司生產(chǎn)需求的最低庫存。但受其他成本因素的影響，實(shí)際的庫存水平總要高于安全庫存水平，其經(jīng)濟(jì)訂貨批量是使生產(chǎn)總成本最低的訂貨批量。制造業(yè)由于其對(duì)物資的需求頻率基本固定的，也不考慮庫存成本，與中海油的物資管理環(huán)境決然不同，所以對(duì)中海油的物資管理是不適用的。

在中海油的物流成本中，物資采購成本和庫存成本占絕大部分，訂貨成本只占很小的比例，并且倉儲(chǔ)管理主要由中海油的內(nèi)部關(guān)聯(lián)公司總承包，擔(dān)負(fù)生產(chǎn)準(zhǔn)備或物資采購人員的數(shù)量不可能隨著業(yè)務(wù)的減少而即時(shí)裁減，所以，訂貨批量對(duì)中海油的訂貨成本影響很小。中海油的經(jīng)濟(jì)訂貨批量主要由采購成本和庫存成本決定。所以本文認(rèn)為，中海油的經(jīng)濟(jì)訂貨批量是在不提高采購價(jià)格的前提下，供貨商承諾提供的最小供貨批量。

二、中海油物資管理與控制

控制分為直接控制和間接控制。直接控制是通過采取行動(dòng)與環(huán)境取得平衡來決定工作成果的控制方式。間接控制是上級(jí)通過事后業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)影響作業(yè)人員當(dāng)時(shí)行動(dòng)的控制方式，也叫影響控制。對(duì)于中海油物資管理活動(dòng)而言，由于海上石油物資管理的復(fù)雜性和上下級(jí)之間的信息不對(duì)稱，上級(jí)很難實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資管理活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)，更多是通過公司規(guī)章制度手段進(jìn)行間接干預(yù)。

這樣，公司的《物資管理規(guī)定》就顯得尤為重要。但是當(dāng)前的《物資管理規(guī)定》不是以成本控制為主線來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，具有明顯的生產(chǎn)主導(dǎo)性，如安全庫存和訂貨批量大小由業(yè)務(wù)部門來確定；庫存物資積壓、物資報(bào)廢處理基本上由業(yè)務(wù)部門來主導(dǎo)等。商務(wù)合同部雖然名義上是物資管理的職能部門，但在《物資管理規(guī)定》中，其賦予的職責(zé)趨向于物流服務(wù)商的管理職能，對(duì)物流質(zhì)量和成本控制沒有足夠的權(quán)限，因而缺少降低物流成本的動(dòng)力。

本文建議，《物資管理規(guī)定》以物流價(jià)值鏈為走向，以成本控制為主線，以成本驅(qū)動(dòng)因素優(yōu)化為設(shè)計(jì)原則，以科學(xué)的權(quán)責(zé)分工和績效考核體系作為控制手段來進(jìn)行統(tǒng)一編制，即在《物資管理規(guī)定》中，采辦管理、倉儲(chǔ)管理以及生產(chǎn)管理中的物流活動(dòng)都屬于物資管理活動(dòng)中成本驅(qū)動(dòng)因素的一部分，公司應(yīng)該明確唯一的職能部門（本文假定為商務(wù)合同部）全面負(fù)責(zé)物流管理活動(dòng)中的質(zhì)量與控制職能。

1、物流價(jià)值鏈及成本驅(qū)動(dòng)因素。

《物資管理規(guī)定》的設(shè)計(jì)不但要有利于物流的增值活動(dòng)，還要有利于對(duì)物流成本的控制活動(dòng)。首先，可以將物流價(jià)值鏈的組成部分：采辦、采購、外部運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、內(nèi)部運(yùn)輸及生產(chǎn)使用等具體增值活動(dòng)分解開，然后找出并分析影響各個(gè)活動(dòng)的成本驅(qū)動(dòng)因素包括環(huán)境因素（剛性因素）和人為因素（可調(diào)因素），最后通過運(yùn)籌規(guī)劃確定使公司價(jià)值最大化的活動(dòng)組合。

2、權(quán)力責(zé)任分工。首先，權(quán)力和責(zé)任要統(tǒng)一，誰對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)擁有實(shí)際決策權(quán)，誰就對(duì)本項(xiàng)活動(dòng)的績效負(fù)責(zé)。其次，權(quán)力與責(zé)任的分配要科學(xué)，即誰對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)擁有更多信息和效率優(yōu)勢(shì)，誰就負(fù)責(zé)此項(xiàng)活動(dòng)。再次，激勵(lì)要相容，即誰的利益與某項(xiàng)活動(dòng)的績效有沖突誰就不能對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)擁有決策權(quán)。通過《物資管理規(guī)定》的優(yōu)化設(shè)計(jì)，將每項(xiàng)活動(dòng)的權(quán)力和責(zé)任合理地分配到具體的部門或崗位，以利于生產(chǎn)效率的提高和成本控制。

3、計(jì)劃與控制。首先，《物資管理規(guī)定》要有利于在物資管理計(jì)劃與控制中對(duì)各部門目標(biāo)變量的設(shè)定，如庫存成本、庫存周轉(zhuǎn)率、需求頻率估算與實(shí)際需求的吻合程度等等。其次，部門的目標(biāo)變量與其外部影響因素的關(guān)系易于確立，以便于建立事后評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門績效進(jìn)行更科學(xué)的獨(dú)立考核，如庫存成本與采購價(jià)格、庫存水平的關(guān)系等。最后，《物資管理規(guī)定》中要構(gòu)建部門間的聯(lián)動(dòng)績效考核關(guān)系，即公司整體績效與各部門的績效之間要掛鉤，從而達(dá)到更有效的間接控制效果。

三、建言《物資管理規(guī)定》有所修訂

1、商務(wù)合同部全面負(fù)責(zé)物資管理活動(dòng)的質(zhì)量與成本控制，其它業(yè)務(wù)部室為協(xié)助方，向商務(wù)合同部提供規(guī)范化的需求信息并配合物資管理活動(dòng)。

2、安全庫存及訂貨批量由商務(wù)合同部牽頭來確定。即各業(yè)務(wù)部門提供物資需求計(jì)劃，并注明最小提前通知期和提前通知期時(shí)間內(nèi)的最大需求量，商務(wù)合同部根據(jù)某項(xiàng)物資總的需求情況、提前通知期、訂貨周期等參數(shù)確定安全庫存和安全庫存水平；訂貨批量則在采辦過程中確定。

篇9

1鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線的發(fā)展?fàn)顩r分析

鐵路交通運(yùn)輸體系作為我國交通運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的重要內(nèi)容，承擔(dān)著較大的運(yùn)輸負(fù)擔(dān)，經(jīng)過一段時(shí)間發(fā)展鐵路交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)也逐漸成為我國國民經(jīng)濟(jì)中的支柱型產(chǎn)業(yè)，與人們生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著非常緊密聯(lián)系。鐵路交通運(yùn)輸領(lǐng)域在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景影響下，其發(fā)展速度也在不斷加快，鐵路計(jì)量工作也在逐漸落實(shí)。既有線路列車行駛速度不斷增長，為人們出行提供了較多便利。越來越為的高鐵工程項(xiàng)目投入，眾多鐵路交通運(yùn)輸設(shè)備也在不斷更新，并且投入到實(shí)際應(yīng)用中去。鐵路交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展不僅為人們出行提供了較多便利，而且還產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。無論是社會(huì)各界還是鐵路交通運(yùn)輸管理部門，都對(duì)機(jī)車性能提出了很多新的要求，對(duì)車輛運(yùn)行安全的監(jiān)管要求也在不斷提高。特別是我國在對(duì)鐵路局生產(chǎn)布局進(jìn)行合理調(diào)整之后，對(duì)鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線中的應(yīng)用要求更為嚴(yán)格，如何在短時(shí)間內(nèi)完成角色轉(zhuǎn)變，對(duì)工作方式進(jìn)行創(chuàng)新，更為良好的適應(yīng)新形式的要求已經(jīng)成為鐵路交通運(yùn)輸管理部門迫切需要解決的難題。目前，我國鐵路交通運(yùn)輸線路覆蓋區(qū)域越來越為廣泛，鐵路交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展也得到了國家眾多部門的高度重視。鐵路通信技術(shù)與客運(yùn)專線的融合，使得我國鐵路與客運(yùn)領(lǐng)域迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線中的應(yīng)用雖然取得了非?？捎^成就，但是與西方發(fā)達(dá)國家相比較還存在一定的差距，技術(shù)應(yīng)用還存在著眾多方面進(jìn)行進(jìn)一步改善。但是不可否認(rèn)的是，鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線中的應(yīng)用具有良好的發(fā)展前景。

2鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線中的應(yīng)用分析

任何領(lǐng)域都不能滿足于發(fā)展現(xiàn)狀，只有不斷的進(jìn)行創(chuàng)新才能跟緊時(shí)展腳步。經(jīng)過眾多科研工作人員堅(jiān)持不懈的努力和長時(shí)間的奮斗，我國科技水平也發(fā)展到了一個(gè)嶄新的高度，使得我國人民生活、工作方式產(chǎn)生了翻天覆地的變化。我國對(duì)交通領(lǐng)域發(fā)展非常重視，高速公路也再快速發(fā)展，人們交通出行方式呈現(xiàn)出了便捷化、多樣化的特性。我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展不僅僅局限于陸路交通運(yùn)輸和水路交通運(yùn)輸，而是實(shí)現(xiàn)了水陸空齊頭發(fā)展的局面。特別是步入二十一世紀(jì)后，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展前景更加明確。人們的出行變得更加便捷，加強(qiáng)了區(qū)域間經(jīng)濟(jì)、文化的交流，這對(duì)于改善我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡問題有著積極影響。鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線的應(yīng)用不僅代表著我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的創(chuàng)新舉措，更是我國交通運(yùn)輸體系發(fā)展成就的重要一線。

2.1鐵路客運(yùn)專線通信、信息公共基礎(chǔ)平臺(tái)構(gòu)架。鐵路客運(yùn)專線通信、信息公共基礎(chǔ)平臺(tái)包括通信網(wǎng)基礎(chǔ)平臺(tái)、信息共享平臺(tái)、公用基礎(chǔ)信息平臺(tái)、信息安全保障平臺(tái)和鐵路門戶。

2.2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)。通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)包括通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)。通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)主要承載各類通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，信號(hào)、信息系統(tǒng)等外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各專業(yè)業(yè)務(wù)信息的傳送；包括對(duì)承載實(shí)時(shí)性、安全性要求較高的專業(yè)通道服務(wù)以及實(shí)時(shí)性相對(duì)要求不高的IP數(shù)據(jù)互聯(lián)服務(wù)。

2.2.1通信網(wǎng)。結(jié)合信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枨?，通信網(wǎng)建設(shè)可以使得匯聚層路由器實(shí)現(xiàn)高效對(duì)接，不用深入考慮寬帶共享和公平接入的眾多要求，在骨干層進(jìn)行2.5Gb/s信息傳輸系統(tǒng)的構(gòu)建，而且這一信息傳輸系統(tǒng)是可以進(jìn)行擴(kuò)展的。應(yīng)用兩條光纜進(jìn)行保護(hù)環(huán)的創(chuàng)新，線路沿途的各個(gè)車站都需要進(jìn)行ADM設(shè)備的裝置，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系采用的是環(huán)形拓?fù)湓O(shè)計(jì)方式。抽取鐵路沿線光纜中的一對(duì)光纖，對(duì)光纖兩端進(jìn)行有效連接，最終進(jìn)行環(huán)形構(gòu)建。構(gòu)建內(nèi)嵌RPR技術(shù)的622Mb/s（可擴(kuò)展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入網(wǎng)系統(tǒng)，在沿線區(qū)間用戶（GSM-R基站、信號(hào)中繼站、變配電所、分區(qū)所、開閉所、AT所等）設(shè)置MSTPADM+NU設(shè)備，利用沿鐵路兩邊敷設(shè)光纜構(gòu)成保護(hù)環(huán)。這種方式不僅可以滿足現(xiàn)階段TDM業(yè)務(wù)開展對(duì)信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)妮^高要求，同時(shí)還可以具備以太網(wǎng)數(shù)據(jù)的高效處理功能，提升了信息數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量和傳輸效率，保證了信息數(shù)據(jù)應(yīng)用的時(shí)效性和價(jià)值性。后后續(xù)寬帶共享和公平接入等要求實(shí)現(xiàn)奠定了良好基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)傳輸能力得到了較大程度的提升。

2.2.2數(shù)據(jù)網(wǎng)。鐵路客運(yùn)專線對(duì)通信系統(tǒng)功能有著較高的要求，要求通信系統(tǒng)應(yīng)用不僅就可以提供語音通話、數(shù)據(jù)傳輸和圖像傳送等服務(wù)，同時(shí)還可以為列車運(yùn)行控制以及列車運(yùn)行調(diào)度提供相應(yīng)的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以SDH為基礎(chǔ)，進(jìn)行多業(yè)務(wù)信息傳輸系統(tǒng)承載平臺(tái)的建設(shè)，IP作為業(yè)務(wù)承載媒介以及主要的交換平臺(tái)，需要分別的進(jìn)行SDH傳輸和IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，從而便于移動(dòng)、固定通信業(yè)務(wù)網(wǎng)，鐵路交通運(yùn)輸指揮系統(tǒng)等綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。鐵路客運(yùn)專線信息系統(tǒng)可以概括性劃分成三個(gè)領(lǐng)域，分別為運(yùn)輸組織、客運(yùn)營銷和經(jīng)營管理。每一個(gè)領(lǐng)域中都會(huì)包含著眾多的子系統(tǒng)。信息運(yùn)輸管理論文組織由列車運(yùn)行控制系統(tǒng)、運(yùn)營調(diào)度系統(tǒng)組成?？瓦\(yùn)營銷由營銷管理系統(tǒng)、客票發(fā)售與預(yù)訂、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)組成；經(jīng)營管理由決策支持系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、公安管理信息系統(tǒng)、資源調(diào)配管理系統(tǒng)組成。其中，運(yùn)營調(diào)度系統(tǒng)包括計(jì)劃編制、運(yùn)行管理、車輛運(yùn)用管理、供電調(diào)度管理、綜合維修調(diào)度管理、客運(yùn)調(diào)度管理等，以及與行車安全監(jiān)控相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備及自然災(zāi)害等的監(jiān)測(cè)、監(jiān)控和預(yù)警等。

結(jié)束語

鐵路交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)不僅是我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的支柱型產(chǎn)業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活更是存在著非常緊密聯(lián)系，在我國交通運(yùn)輸結(jié)構(gòu)中占據(jù)的位置也在逐漸提升。鐵路通信技術(shù)在客運(yùn)專線中的應(yīng)用，對(duì)促進(jìn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展有著積極影響。但是需要明確該技術(shù)應(yīng)用還不夠成熟，其中很多方面還需要科研人員進(jìn)行優(yōu)化和改良。相信通過眾多科研人員的努力，鐵路通信技術(shù)會(huì)良好的應(yīng)用到客運(yùn)專線中去，為我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展提供良好的技術(shù)保障。

參考文獻(xiàn)

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篇10

1.組織公平感

組織公平感是組織或單位內(nèi)人們對(duì)與個(gè)人利益有關(guān)的組織制度、政策和措施的公平感受。組織中的公平也可劃分為兩個(gè)層面:第一層面為組織公平的客觀態(tài)。在這一層面上人們可以不斷地改善和發(fā)展各種組織制度、建立相應(yīng)的程序和措施來達(dá)到組織公平，但是絕對(duì)的、終極的組織公平是很難實(shí)現(xiàn)的。第二層面為組織公平感，即在組織中成員對(duì)組織公平的主觀感受。組織公平感包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是組織公平感的結(jié)構(gòu)，即組織公平感的主要構(gòu)成及其相互之間的關(guān)系:二是組織公平感的效果，即組織公平與員工行為之間的關(guān)系。組織公平感的結(jié)構(gòu)又主要包括三部分:結(jié)果公平、程序公平和互動(dòng)公平。對(duì)母子公司來說，組織公平感是子公司對(duì)母公司的制度、政策、利益分配的公平感受。在母子公司公平感的分析過程，是將子公司人化，考慮子公司作為一個(gè)個(gè)體，在與母公司以及其他子公司組成的合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，子公司在程序、結(jié)果以及互動(dòng)關(guān)系上是否享受平等的待遇。組織公平感將直接影響到子公司下一步的行為，是繼續(xù)合作還是退出協(xié)作機(jī)制，每個(gè)子公司對(duì)母公司的公平感受是決定是否實(shí)現(xiàn)母子公司人力資源管理協(xié)同的關(guān)鍵。

2.信任機(jī)制

信任是一個(gè)個(gè)性特質(zhì)，是建立在認(rèn)知維度之上的一種心理認(rèn)知，是對(duì)他人或組織表現(xiàn)出“適當(dāng)”行為的預(yù)期。是個(gè)體對(duì)合乎道德判斷的系列規(guī)則和價(jià)值觀在行為上的忠誠，而其判斷的標(biāo)準(zhǔn)不是個(gè)體、群體或者社會(huì)概念，而是現(xiàn)實(shí)存在。對(duì)于母子公司人力資源協(xié)同來說，其運(yùn)行狀況很大程度上取決于母公司與子公司以及子公司之間建立的相互信任機(jī)制。母子公司以及各子公司之間的信任是一種組織間的信任關(guān)系。它是維持母子公司人力資源協(xié)同的重要影響因素。信任可以有效降低人力資源協(xié)同中的各種成本，并降低人力資源協(xié)同的未來不確定性，提高母子公司人力資源協(xié)同的整體效能。信任促進(jìn)母公司和各個(gè)子公司之間人力資源以及人力資源管理的協(xié)同，使各子公司相互合作，增進(jìn)溝通，提高母子公司的組織凝聚力，實(shí)現(xiàn)母合優(yōu)勢(shì)。

(二)人力資源協(xié)同的收益一成本分析

1.協(xié)同的動(dòng)態(tài)匹配

動(dòng)態(tài)的協(xié)同收益是通過當(dāng)前任務(wù)與未來戰(zhàn)略的相互結(jié)合來實(shí)現(xiàn)的。母子公司只有把當(dāng)前戰(zhàn)略與未來戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合起來，才能真正實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)效益。當(dāng)前戰(zhàn)略可以使企業(yè)培育、發(fā)展自己現(xiàn)有的人力資源、能力。隨著人力資源的積累，企業(yè)將更有能力去對(duì)未來的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃。當(dāng)前戰(zhàn)略為未來戰(zhàn)略積累資源，而未來戰(zhàn)略充分利用這些資源，在這種情況下，母子公司獲得了人力資源的動(dòng)態(tài)協(xié)同效益。未來人力資源的積累是聯(lián)接當(dāng)前和未來戰(zhàn)略的樞紐。動(dòng)態(tài)的人力資源協(xié)同實(shí)質(zhì)上是在兩個(gè)戰(zhàn)略之間創(chuàng)造最佳的配合效益，將所擁有的人力資源以及管理制度能將當(dāng)前戰(zhàn)略與未來戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合起來。

2.協(xié)同成本分析

協(xié)同對(duì)管理理念產(chǎn)生了重大影響，成為眾多學(xué)者研究的熱點(diǎn)。同時(shí)企業(yè)實(shí)踐者也為之苦苦追求。德國B。Chum大學(xué)的 FriedriChTrautwein教授通過研究了大量有關(guān)企業(yè)多元化的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)潛在的協(xié)同效應(yīng)是企業(yè)決策者們實(shí)施兼并行為的目的。但他同時(shí)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)踐中幾乎沒有什么兼并真正產(chǎn)生了協(xié)同效應(yīng)。在實(shí)踐中追求協(xié)同的努力屢遭挫折成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。麥克爾.波特認(rèn)為協(xié)同是一個(gè)很好概念，協(xié)同失敗的原因主要在于公司沒有真正理解和正確的實(shí)施協(xié)同，而不是因?yàn)閰f(xié)同概念本身存在缺陷。研究者們的眾多研究成果顯示:協(xié)同的效果可以是正面的，也可能是負(fù)面的?？梢妳f(xié)同是一把雙刃劍，認(rèn)識(shí)到協(xié)同可能帶來潛在好處的同時(shí)，還要注意到協(xié)同所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和成本。麥克爾.波特在其《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中研究了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元之間的關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)總是要涉及成本，因?yàn)樗麄円髽I(yè)務(wù)單位以某種方式改變行為。共享價(jià)值活動(dòng)的有形關(guān)聯(lián)成本可以分成三種類型:協(xié)調(diào)成本、妥協(xié)成本、僵化成本。無形關(guān)聯(lián)成本為:傳播成本。孫國強(qiáng)在波特模型的基礎(chǔ)上，提出了協(xié)調(diào)成本、妥協(xié)成本、剛性成本、傳播成本、整合成本、維護(hù)成本六種成本。協(xié)調(diào)成本:為了共享活動(dòng)，各子公司及業(yè)務(wù)單元必須在諸如戰(zhàn)略、作業(yè)、信息、市場(chǎng)行動(dòng)、解決問題方案等方面進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)涉及很高的時(shí)間、金錢成本，協(xié)調(diào)意味著涉及更多的管理層次，更多的管理溝通時(shí)間。對(duì)于實(shí)現(xiàn)人力資源管理協(xié)同，面臨同樣的問題，管理人員需要將更多地時(shí)間和精力放在溝通、協(xié)調(diào)上，“給組織的車輪加油”。據(jù)Prahalad，C.K.和Hamel，G.研究對(duì)一個(gè)跨國公司的表明，經(jīng)理們50%一70%的時(shí)間是與他們所依賴的其他公司的經(jīng)理們一起度過的。這種將更多的時(shí)間和精力關(guān)注于內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通的注意力內(nèi)向性是協(xié)調(diào)的成本之一。在母子公司內(nèi)部，人力資源的協(xié)調(diào)成本將因協(xié)同的類型、方式的不同而有很大的不同。會(huì)涉及程序性的協(xié)同和例外性的協(xié)同。例如，在例行性的人力資源招聘、培訓(xùn)以及薪酬管理方面，母子公司可以制定實(shí)現(xiàn)協(xié)同的程序，可以在集團(tuán)內(nèi)部各子公司之間進(jìn)行統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)以及薪酬管理制度，做到統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)作業(yè)，這樣協(xié)調(diào)成本就比較低。而對(duì)于市場(chǎng)銷售人員、技術(shù)研發(fā)人員以及經(jīng)理人員的決策協(xié)同，具有例外性，需要大量的信息溝通，其協(xié)調(diào)成本就很高。妥協(xié)成本:共享活動(dòng)要求以某種持續(xù)的方式，而這種方式對(duì)任何一個(gè)相關(guān)的業(yè)務(wù)單位來說都不是最優(yōu)的。為了共享活動(dòng)，業(yè)務(wù)單元必須以某種方式折中他們的需求。例如在母公司與子公司或者各個(gè)子公司之間共享銷售力量，與專一的銷

售力量相比較，銷售人員可能對(duì)兩個(gè)公司的產(chǎn)品都重視不足，或者對(duì)任何一種產(chǎn)品都不夠了解。妥協(xié)成本也許較小，也許大到足以完全抵消共享的價(jià)值。僵化成本:僵化有兩種形式:一是在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)變化的反應(yīng)方面存在潛在的困難:

二是退出壁壘。協(xié)同使得母子公司內(nèi)某個(gè)單位在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化時(shí)反應(yīng)變得更加困難而造成的成本，或者是為了保持組織的彈性而付出的潛在成本。傳播成本:主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是技術(shù)人員的時(shí)間耗費(fèi)，特殊的專業(yè)知識(shí)和管理訣竅等隱含的知識(shí)很難具體化，轉(zhuǎn)移困難且無法通過市場(chǎng)交易獲得，所以，知識(shí)的傳播需要技術(shù)人員耗費(fèi)大量時(shí)間來建立信任關(guān)系;二是專有技術(shù)信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)雇母子公司內(nèi)也要防范泄露核心技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施一定的監(jiān)督;

三是必要調(diào)整的成本，知識(shí)的受讓方根據(jù)自身特點(diǎn)對(duì)所獲得的知識(shí)進(jìn)行必要的調(diào)整，以適應(yīng)自身系統(tǒng)的要求。整合成本:母公司和多個(gè)子公司的協(xié)調(diào)行動(dòng)，就涉及各個(gè)公司人員在配備、目標(biāo)、利益、角色、意識(shí)、性格等方面的差異。要實(shí)現(xiàn)這些人的協(xié)調(diào)與配合，就需要時(shí)間和溝通來調(diào)整他們之間的默契與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在這些方面所發(fā)生的成本就構(gòu)成了人力資源整合成本。維護(hù)成本:母子公司內(nèi)部建立起了合作關(guān)系，而關(guān)系的維護(hù)就成為管理的首要問題，如調(diào)整母子公司內(nèi)大量復(fù)雜的關(guān)系，分享有關(guān)的信息，培育潛在合作伙伴，預(yù)防并懲罰子公司的機(jī)會(huì)主義行為，增強(qiáng)命運(yùn)共同體的意識(shí)等都需要很高的維護(hù)成本。

3.協(xié)同收益分析

協(xié)同收益是在組織內(nèi)部有效使用資源，使資源在組織內(nèi)部有效共享獲取的收益。為了提高效益來有效使用資源和積累資源的戰(zhàn)略要素組合可以為組織帶來整體的協(xié)同效益。協(xié)同收益主要來自兩種組合效應(yīng):互補(bǔ)效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)?；パa(bǔ)效應(yīng):互補(bǔ)效應(yīng)幾乎總是通過對(duì)資源的充分利用來實(shí)現(xiàn)的?；パa(bǔ)效應(yīng)的重要的特征是兩個(gè)或以上的市場(chǎng)、單位使用同一種資源。彼此之間可相互填補(bǔ)空白，從而使多余的資源得以利用。從這個(gè)意義上講，它們是互補(bǔ)的。在母子公司內(nèi)部，母與子公司或者子與子公司之間充分地利用資源，則可以獲得互補(bǔ)效應(yīng)。對(duì)于人力資源協(xié)同的互補(bǔ)效應(yīng)，則體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是母公司與各子公司不同專業(yè)人才、知識(shí)的互補(bǔ)，也就是每個(gè)子公司有自身人才、知識(shí)、技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，通過內(nèi)部人才和知識(shí)的轉(zhuǎn)移，相互彌補(bǔ)自身的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)效應(yīng)。二是母公司與各個(gè)子公司之間人力資源管理制度的互補(bǔ)，人力資源管理實(shí)踐中的一些經(jīng)驗(yàn)可以在母子公司內(nèi)部交流。協(xié)同效應(yīng):協(xié)同就是整合。當(dāng)從公司一個(gè)部分中積累的資源可以被同時(shí)且無成本地應(yīng)用于公司的其他部分的時(shí)候，協(xié)同效應(yīng)就發(fā)生了。協(xié)同效應(yīng)比互補(bǔ)效應(yīng)具有更高的戰(zhàn)略層次。通過協(xié)同效應(yīng)，一些原來沒有的東西可以被創(chuàng)造出來，其效果之顯著、影響面之廣是互補(bǔ)效應(yīng)所不能比擬的。與互補(bǔ)效應(yīng)相比，協(xié)同效應(yīng)更難獲得。效應(yīng)可能是正向的，也可能是負(fù)向的，但它確實(shí)與上面討論的互補(bǔ)效應(yīng)是不同的。它的效果是成倍增加的而不只是兩者簡(jiǎn)單的總和，這就是協(xié)同效應(yīng)。集團(tuán)內(nèi)部某一子公司的員工對(duì)某種特殊工藝、市場(chǎng)信息有比較深入的研究，它把自己的知識(shí)傳授給其它子公司，那么其它子公司可以與它同時(shí)使用這些知識(shí)。通過對(duì)這些知識(shí)的共享與創(chuàng)造，使技術(shù)的價(jià)值不斷得到提高。再就是通用性的人力資源管理方法，母子公司內(nèi)某一公司建立了好的人力資源管理制度和方法，就可以在集團(tuán)內(nèi)部推廣開來，實(shí)現(xiàn)管理制度的協(xié)同效應(yīng)?？梢钥闯?，人力資源協(xié)同收益的互補(bǔ)效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)主要是基于靜態(tài)的分析。而在企業(yè)面臨風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)所處的外部環(huán)境以及業(yè)自身的資源和能力也有所變化，企業(yè)的戰(zhàn)略必然有所調(diào)整，而企業(yè)追求的協(xié)同必然有一個(gè)動(dòng)態(tài)匹配的過程。這就涉及企業(yè)協(xié)同效益的動(dòng)態(tài)匹配問題。

(三)構(gòu)建中鐵一院人力資源協(xié)同管理機(jī)制的可行性評(píng)價(jià)

通過中鐵一院人力資源及管理現(xiàn)狀的盤點(diǎn)，以及對(duì)人力資源協(xié)同管理的影響因素和成本分析，可以看到，目前形勢(shì)下的中鐵一院正是構(gòu)建人力資源協(xié)同管理機(jī)制的最佳時(shí)期。

五、中鐵一院人力資源協(xié)同管理機(jī)制的建立與實(shí)施

通過上述對(duì)構(gòu)建鐵一院人力資源協(xié)同管理機(jī)制的有效性分析，充分考慮到協(xié)同管理機(jī)制的影響因素，現(xiàn)提出在文化協(xié)同的基礎(chǔ)上建立中鐵一院人力資源協(xié)同管理機(jī)制的兩個(gè)平臺(tái)、四層協(xié)同和五個(gè)手段。

(一)協(xié)同平臺(tái)

1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織

學(xué)習(xí)型組織的思想最早可追溯到1968年美國學(xué)者赫欽斯出版的《學(xué)習(xí)社會(huì)》。1990年彼得·圣吉出版了《第五項(xiàng)修煉一學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)踐》一書，首次對(duì)學(xué)習(xí)型組織進(jìn)行了系統(tǒng)化研究，詳細(xì)描述了如何通過五種基本修煉:即實(shí)現(xiàn)自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、進(jìn)行系統(tǒng)思考來構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織理論從系統(tǒng)的角度剖析組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)通過組織成員在獲取和共享知識(shí)方面的互動(dòng)來提升組織整體學(xué)習(xí)能力，在學(xué)習(xí)中不斷創(chuàng)新和自我超越。對(duì)中鐵一院來說，要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)母公司與輔業(yè)改制子公司的人力資源協(xié)同，通過人才和人力資源管理制度的協(xié)同實(shí)現(xiàn)母合優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮母子公司的整體優(yōu)MBA學(xué)位論文作者:毛長江中鐵一院人力資源協(xié)同管理機(jī)制建研究勢(shì)，就必須構(gòu)建內(nèi)部學(xué)習(xí)機(jī)制，通過組織學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)移和共享，同時(shí)創(chuàng)造新的知識(shí)，這個(gè)過程就是組織學(xué)習(xí)。組織學(xué)習(xí)的目的是通過員工學(xué)習(xí)將組織每個(gè)子公司知識(shí)整合，形成中鐵一院的系統(tǒng)知識(shí)，從而增進(jìn)組織的績效。母子公司組織學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)母子公司人力資源協(xié)同的重要方式，建立母公司組織學(xué)習(xí)機(jī)制，是以構(gòu)建母子公司組織學(xué)習(xí)平臺(tái)為基礎(chǔ)，在母公司和各個(gè)子公司之間建立一個(gè)學(xué)習(xí)、溝通交流的平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，對(duì)母子公司內(nèi)部的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合。整合的過程包括專業(yè)整合和系統(tǒng)整合。在母子公司中，內(nèi)部人才主要是指經(jīng)理人員或者專業(yè)技術(shù)人員，他們存在專業(yè)或者業(yè)務(wù)的不同，例如，市場(chǎng)銷售人員對(duì)于客戶的需求和偏好會(huì)更加了解，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員可能對(duì)產(chǎn)品的性能會(huì)更加了解，從事國際化經(jīng)營的經(jīng)理人員可能對(duì)國際市場(chǎng)更加熟悉。即因?yàn)閷I(yè)背景和所從事業(yè)務(wù)工作的不同，其掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就不同，這樣，在織學(xué)習(xí)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，通過專業(yè)整合將員工個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化成子公司的知識(shí)。另一方面，母子公司要根據(jù)各子公司擁有的知識(shí)和資源的不同，在組織學(xué)習(xí)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，在母子公司內(nèi)部母公司以及各子公司之間建立系統(tǒng)整合機(jī)制，超越部門、等級(jí)的限制，自主地、適時(shí)地、全面地進(jìn)行知識(shí)交流，從而在公司層面上實(shí)現(xiàn)知識(shí)的優(yōu)化配置與組合，充分發(fā)揮母合優(yōu)勢(shì)。跨國公司在這方面的經(jīng)驗(yàn)具有很好的借鑒意義。例如，可口可樂公司規(guī)定按員工工資的一定比例提取在職學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi)，麥當(dāng)勞有著名的“麥當(dāng)勞大學(xué)”，微軟、摩托羅拉等公司每年都花費(fèi)幾千萬美元送員工去參加營銷管理培訓(xùn)，并請(qǐng)麥肯錫、波士頓等著名咨詢公司的資深營銷研究人員傳授知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，跨國企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于在多個(gè)有差異的市場(chǎng)中進(jìn)行營銷運(yùn)作，與不同文化背景的客戶、供應(yīng)商和中間商進(jìn)行交易和合作，可以獲得多元化的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和能夠激發(fā)各子公司的創(chuàng)新熱情和智慧。而這些新知識(shí)通過組織內(nèi)的傳遞機(jī)制，被組織內(nèi)其他部門借鑒、模仿，使之成為組織共同的知識(shí)和能力，最終提高公司的績效。在母子公司組織學(xué)習(xí)機(jī)制的構(gòu)建過程中，要注意兩個(gè)方面的工作:一是組織學(xué)習(xí)平臺(tái)，它對(duì)知識(shí)的交流、學(xué)習(xí)、整合起到基礎(chǔ)性的支持作用，組織學(xué)習(xí)平臺(tái)是基礎(chǔ)。只有在組織學(xué)習(xí)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，母子公司才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各子公司之間的溝通與交流，熟悉彼此的知識(shí)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的學(xué)習(xí)與共享，同時(shí)創(chuàng)造更多的知識(shí)。

二是母子公司的協(xié)同機(jī)制。人才的協(xié)同和管理的協(xié)同是實(shí)現(xiàn)組織學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。企業(yè)的核心是人才，只有通過人的學(xué)習(xí)，組織才能學(xué)習(xí)，人力資源在組織學(xué)習(xí)系統(tǒng)中具有重要地位，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織必須以人力資源為起點(diǎn)。企業(yè)的經(jīng)理人員、技術(shù)人員是學(xué)習(xí)的主體，是組織學(xué)習(xí)的動(dòng)力機(jī)制。管理協(xié)同是母子公司內(nèi)部管理制度的整合與集成，是一個(gè)完善的體系，在組織學(xué)習(xí)系統(tǒng)中處于核心位MBA學(xué)位論文作者:毛長江中鐵院人力資源協(xié)同管理機(jī)制構(gòu)建研究置。管理是組織學(xué)習(xí)的控制與約束機(jī)制。只有通過動(dòng)力機(jī)制、控制與約束機(jī)制的協(xié)調(diào)配合，才能實(shí)現(xiàn)母子公司組織學(xué)習(xí)機(jī)制的構(gòu)建。

2.建立內(nèi)部人才市場(chǎng)

內(nèi)部人才市場(chǎng)是母子公司內(nèi)提供人才供給與需求的內(nèi)部中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。它為集團(tuán)內(nèi)部的母公司與子公司以及子公司與子公司之間實(shí)現(xiàn)人才的交流與共享建立一個(gè)平臺(tái)，通過正式交流與共享機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)母子公司人才交流的制度化、規(guī)范化以及模擬市場(chǎng)化。中鐵一院內(nèi)部人才市場(chǎng)的建立主要是方便集團(tuán)母公司和內(nèi)部各國有改制司的員工在整個(gè)中鐵一院內(nèi)部流動(dòng)，充分發(fā)揮中鐵一院統(tǒng)一的企業(yè)文化等作用;同時(shí)和外部人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得人盡其才，企業(yè)以最小的成本來獲取人力資源的優(yōu)化配置。內(nèi)部人才市場(chǎng)主要功能是宏觀政策分析、人力資源供求分析、人才市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展、相關(guān)政策的制定和人力資源開發(fā)的整體規(guī)劃，為母子公司的長期發(fā)展提供相關(guān)的人力資源服務(wù)。具體執(zhí)行內(nèi)部招聘、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部崗位輪換、咨詢等職能。中鐵一院建立內(nèi)部人才市場(chǎng)，應(yīng)該成立以集團(tuán)母公司人力部門牽頭的人才交流開發(fā)服務(wù)中心，該中心具體負(fù)責(zé)經(jīng)理人員、專業(yè)技術(shù)人員交流的服務(wù)和管理工作。具體負(fù)責(zé)研究制定人才流動(dòng)的政策，組織人才招聘，開辦人才咨詢、交流服務(wù)，人才需求信息，協(xié)調(diào)人員流動(dòng)，辦理解聘人員的離職手續(xù)等。這需要建立人才信息庫，實(shí)現(xiàn)信息化管理，與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，要有一定的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和專門的管理機(jī)構(gòu)，促進(jìn)無形市場(chǎng)的發(fā)展同時(shí)注意集團(tuán)母公司與各輔業(yè)改制子公司內(nèi)人才市場(chǎng)的有效程度取決于各個(gè)企業(yè)和部門之間的協(xié)調(diào)程度，而協(xié)調(diào)程度主要取決于內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的合理性。只有轉(zhuǎn)移價(jià)格制訂的合理，企業(yè)內(nèi)部人才流動(dòng)才能成功的進(jìn)行。內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的確定有兩種方法，一是參考外部市場(chǎng)價(jià)格，模擬市場(chǎng)化運(yùn)作;二是由企業(yè)內(nèi)部協(xié)商決定，對(duì)關(guān)鍵人才流出的子公司要在政策、考核指標(biāo)以及其他資源上給與優(yōu)惠和補(bǔ)償。

(二)不同層次人力資源的協(xié)同管理

作為公司內(nèi)部制度的制定者和執(zhí)行者，董事會(huì)、監(jiān)事成員，高中層管理者對(duì)人力資源協(xié)同管理的貢獻(xiàn)是至關(guān)重要的，而專業(yè)技術(shù)人員與普通員工作為政策的執(zhí)行者，會(huì)對(duì)人力資源協(xié)同管理起到促進(jìn)作用。以下對(duì)各層次人員分別加以闡述。

1.輔業(yè)改制子公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)成員

母公司對(duì)子公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)成員的影響，主要是通過選派代表母公司利益的經(jīng)理人員或者專業(yè)人員進(jìn)入子公司的董事會(huì)或監(jiān)事會(huì)。母公司派遣人員入主朋A學(xué)位論文作者:毛長江中鐵一院人力資源協(xié)同管理機(jī)制構(gòu)建研究子公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的情況是十分普遍的，如日本松下公司、NEC公司其子司的董事成員有一半來自母公司的各個(gè)職能部門。董事、監(jiān)事作為母公司依照法人治理結(jié)構(gòu)派駐到子公司的代表，負(fù)有重大的運(yùn)營監(jiān)督職責(zé)。首先，母公司應(yīng)做好對(duì)董事、監(jiān)事的選派工作，派出真正懂得企業(yè)經(jīng)營和管理的董事、監(jiān)事，同時(shí)能代表母公司的利益。

其次，建立對(duì)派遣到子公司的董事監(jiān)事的激勵(lì)與約束機(jī)制，制定派遣人員的考核、激勵(lì)、獎(jiǎng)懲程序，對(duì)外派董事、監(jiān)事的責(zé)、權(quán)、利，可以通過子公司章程或章程細(xì)則的形式，加以法律化的規(guī)定和界定。同時(shí)建立起有效的信息反饋機(jī)制，防止派遣人員的委托問題。中鐵一院在改制時(shí)效仿成功企業(yè)的例子，在改制方案中己明確，改制輔業(yè)公

司中的董事會(huì)成員至少有1/3以上由中鐵一院集團(tuán)母公司派遣，監(jiān)事會(huì)至少由一名由集團(tuán)母公司派遣。因此只要協(xié)同機(jī)制開始啟動(dòng)，在決策和監(jiān)督層己經(jīng)可以順利暢通。

2.輔業(yè)改制子公司經(jīng)理層

子公司的經(jīng)理層是具體的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行董事會(huì)的決策，并接受監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督。中鐵一院以傳統(tǒng)的“黨管干部”的貫例來實(shí)現(xiàn)母子公司的經(jīng)理層協(xié)同，表明上是滿足了人力資源協(xié)同管理的信息流要素，但由于價(jià)值觀的沖突使得改制子公司經(jīng)理層不能享受集團(tuán)公司內(nèi)較高的待遇水平，由此產(chǎn)生的經(jīng)理層是不穩(wěn)定的，因此這種凌駕于輔業(yè)子公司董事會(huì)之上的管理方式，不宜于協(xié)同管理的實(shí)現(xiàn)。此子公司經(jīng)理層由子公司選聘是最佳的選擇。

3.專業(yè)技術(shù)人才

中鐵一院目前仍沿用原體制的方式，對(duì)中鐵一院所有專業(yè)技術(shù)人員的任職資格、工作經(jīng)驗(yàn)、能力素質(zhì)等方面進(jìn)行統(tǒng)一的評(píng)審，但制定相應(yīng)的福利待遇、職位晉升等激勵(lì)機(jī)制與各輔業(yè)改制公司有較大的沖突，使得各輔業(yè)改制公司在執(zhí)行起來大打折扣，同時(shí)，中鐵一院嚴(yán)格控制各輔業(yè)改制公司的專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量，并不鼓勵(lì)他們?cè)诩瘓F(tuán)內(nèi)部流動(dòng)，沒有發(fā)揮內(nèi)部知識(shí)和技能的傳播者的作用。 4.一般員工

對(duì)中鐵一院的一般員工雖只占有總員工數(shù)量的1/4，但卻在輔業(yè)改制公司中占2/3，因此對(duì)此部分員工中鐵一院集團(tuán)母公司并未花費(fèi)大量的精力，分權(quán)給各輔業(yè)子公司自己管理，母公司僅采取員工總量控制的方式進(jìn)行宏觀管理。但卻仍利用“兩個(gè)低于”的原則，即工資總量的增長要低于效益的增長，職工年均收入的增長要低于勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長。雖然從集團(tuán)公司的思路上有利于控制，但卻忽視了對(duì)輔業(yè)改制子公司來說，這部分員工仍是公司的主要的生產(chǎn)力。因此，中鐵一院集團(tuán)母公司應(yīng)充分放權(quán)給輔業(yè)改制子公司，并統(tǒng)一各輔業(yè)改制公司該部分的政策，實(shí)現(xiàn)輔業(yè)改制公司之間的協(xié)同。

(三)人力資源協(xié)同管理機(jī)制的實(shí)施手段

前面談到了兩個(gè)宏觀平臺(tái)和人力資源分層協(xié)同的機(jī)制，以下在微觀方面從人力資源管理的各個(gè)階段來探討人力資源協(xié)同管理的實(shí)施手段。

1.制定好人力資源規(guī)劃

人力資源規(guī)劃是對(duì)組織的需要進(jìn)行識(shí)別和應(yīng)答以及制定新的政策、系統(tǒng)和方案來使人力資源管理在變化的條件下保持有效的過程。人力資源規(guī)劃的目標(biāo)是讓組織可以預(yù)見其未來人力資源管理的需要和識(shí)別可以幫助它們滿足這些需要的實(shí)踐。有效的人力資源規(guī)劃已經(jīng)成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。企業(yè)人力資源規(guī)劃是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的目標(biāo)，而對(duì)人力資源進(jìn)行分析、識(shí)別的過程。企業(yè)的整體戰(zhàn)略是人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。在單體企業(yè)中，人力資源經(jīng)理及其下屬專業(yè)人士對(duì)人力資源規(guī)劃負(fù)有主要責(zé)任，他們要參與企業(yè)整體戰(zhàn)略的規(guī)劃過程，制定人力資源戰(zhàn)略，根據(jù)環(huán)境的變化情況，做好企業(yè)人力資源規(guī)劃工作。對(duì)母子公司來說，一般由母公司承擔(dān)起集團(tuán)內(nèi)部人力資源規(guī)劃的職責(zé)，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部的人力資源規(guī)劃。當(dāng)然，根據(jù)集團(tuán)控制集分權(quán)程度的不同，母公司對(duì)子公司人力資源規(guī)劃方面的干預(yù)程度會(huì)有所區(qū)別。對(duì)于相對(duì)集權(quán)的母子公司，母公司會(huì)統(tǒng)一做好集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)子公司的人力資源規(guī)劃工作，子公司的人員需求由母公司統(tǒng)一制定，子公司只是負(fù)責(zé)執(zhí)行。對(duì)于集分權(quán)相結(jié)合的母子公司，母公司會(huì)適當(dāng)?shù)姆艡?quán)給子公司，在人力資源規(guī)劃上，母公司會(huì)采納子公司的意見和建議，母公司和子公司共同制定子公司的人力資源規(guī)劃，或者是子公司根據(jù)實(shí)際情況制定出自己的人力資源規(guī)劃，然后由母公司批準(zhǔn)。而對(duì)于相對(duì)分權(quán)的母子公司，母公司完全放權(quán)給子公司，子公司有權(quán)自主做出人力資源規(guī)劃，只是在母公司備案存檔。針對(duì)中鐵一院的人力資源現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，在人力資源規(guī)劃上，中鐵一院以及各改制公司應(yīng)遵循自身的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行自己的人力資源規(guī)劃。同時(shí)與集團(tuán)母公司以及其他輔業(yè)改制公司進(jìn)行充分探討，從人力資源規(guī)劃層達(dá)成共識(shí)，有利于全面實(shí)現(xiàn)人力資源協(xié)同管理。

2.完善員工招聘制度

招聘是企業(yè)選拔人才的一個(gè)過程，將合適、優(yōu)秀的員工招聘到組織中來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。招聘合適的人并將其安排在合適的崗位上使其發(fā)揮作用是組織的一大目標(biāo)。招聘屬于事前控制方式，是使員工內(nèi)部化與認(rèn)同企業(yè)的過程，目的是使得招聘的員工對(duì)組織有更高度的認(rèn)同。通過對(duì)招聘過程的控制，只有具有特定能力素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)專業(yè)背景、個(gè)人的思想道德素質(zhì)以及認(rèn)同組織文化和價(jià)值觀的人員才能進(jìn)入到組織中來。母公司根據(jù)總體控制程度的不同，對(duì)子公司不同層次的人員的招聘和任命，采取不同的措施。改制后，中鐵一院屬于相對(duì)集權(quán)的母子公司，對(duì)人力資源招聘的控制層次較多，不管母公司統(tǒng)一招聘還是輔業(yè)改制公司自主招聘，都會(huì)不同程度上受到集團(tuán)母公司的干預(yù)。針對(duì)目前中鐵一院的現(xiàn)狀，考慮人力資源協(xié)同管理的公平要素，筆者提出，集團(tuán)母公司與輔業(yè)改制公司只在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃上形成一致，將招聘權(quán)一定放權(quán)給各改制子公司。與此同時(shí)，還要拓展招聘渠道，完善招聘環(huán)節(jié)，健全招聘制度，構(gòu)建一個(gè)行之有效的員工招聘機(jī)制，使母子公司人力資源協(xié)同管理有了保障。

3.加強(qiáng)職工培訓(xùn)

培訓(xùn)是指那些有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的提高員工個(gè)人知識(shí)、技能和能力的過程，是一種組織希望能融入每個(gè)員工大腦思維中的東西。企業(yè)培訓(xùn)的目的在于:提高員工的能力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，培訓(xùn)試圖使員工成為更好的雇員，這將通過使他們的知識(shí)基礎(chǔ)、態(tài)度或技能產(chǎn)生持久的變化來實(shí)現(xiàn);減少員工流失的可能性，有一些員工尤其是優(yōu)秀的員工，由于對(duì)公司管理的方式不滿而離開該公司，而企業(yè)的培訓(xùn)能幫助緩解這個(gè)問題，減少員工的跳槽現(xiàn)象;同時(shí)培訓(xùn)也可以使員工更加了解組織，認(rèn)同組織的價(jià)值觀和企業(yè)文化。正式的培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、法律培訓(xùn)和企業(yè)文化培訓(xùn)等等。其中，技術(shù)培訓(xùn)主要包括技術(shù)知識(shí)、技術(shù)使用、技術(shù)保護(hù)、技術(shù)發(fā)展和技術(shù)前沿等內(nèi)容;管理培訓(xùn)包括對(duì)高級(jí)管理人員的能力培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn);法律培訓(xùn)則包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、東道國法律、國際法等等;企業(yè)文化培訓(xùn)主要是向員工灌輸企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。如何保持和影響所擁有的人力資源，使其成員接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，不斷提高素質(zhì)，以支持整體戰(zhàn)略的實(shí)施是母子公司面臨的一個(gè)重大問題。目前中一院的培訓(xùn)體系是由集團(tuán)母公司統(tǒng)一制定，各輔業(yè)改制子公司遵照實(shí)施，但由于各輔業(yè)改制公司提供的培訓(xùn)資源有限，監(jiān)督機(jī)制不健全，往往使培訓(xùn)流于形式，為完成指標(biāo)而培訓(xùn)。因此，中鐵一院須以一種全新的培訓(xùn)理念貫徹到公司運(yùn)營當(dāng)中，中鐵一院其各輔業(yè)改制公司共同制定培訓(xùn)制度，實(shí)現(xiàn)文化一致，價(jià)值觀統(tǒng)一，中鐵一院集團(tuán)的資源共享。

4.建立合理的人員流動(dòng)機(jī)制

在企業(yè)中，人員調(diào)動(dòng)是對(duì)員工的崗位、部門進(jìn)行定期或者不定期的調(diào)整和轉(zhuǎn)換，它有利于提高員工多方面技能，實(shí)現(xiàn)員工工作內(nèi)容豐富化，同時(shí)有利于培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才。在母子公司中，母公司與子公司及子公司與子公司之間的人員調(diào)動(dòng)不單單具有單體企業(yè)的一般職能，更重要的是通過人員調(diào)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)母子公司的的文化傳遞，管理協(xié)同一致，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部人才的轉(zhuǎn)移與共享，發(fā)揮集團(tuán)的整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)。筆者認(rèn)為，在中鐵一院的人員調(diào)動(dòng)主要體現(xiàn)為兩個(gè)層面，一是董事會(huì)成員、高級(jí)經(jīng)理人員互換，二是通過內(nèi)部人才市進(jìn)行技術(shù)人員和一般員工的合理流動(dòng)。作為一種戰(zhàn)略計(jì)劃，通過母子公司通過經(jīng)理人員的轉(zhuǎn)移，使其社會(huì)化并創(chuàng)建動(dòng)態(tài)的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值觀的傳遞，通過專業(yè)技術(shù)人員和一般員工的部流動(dòng)，增加了集團(tuán)母公司與子公司以及子公司與子公司之間的溝通與交流，章制度的稍稍轉(zhuǎn)移，從而更有利于實(shí)現(xiàn)人力資源協(xié)同管理的實(shí)現(xiàn)。因此鼓勵(lì)中一院的人員流動(dòng)。

5.充分利用薪酬杠桿

薪酬是影響員工選擇為這家公司而不是其他公司工作的一個(gè)重要因素。對(duì)企業(yè)來說，薪酬是企業(yè)激勵(lì)員工的重要手段之一。對(duì)母子公司，薪酬是母公司控制子公司經(jīng)理人員及普通員工重要方式。對(duì)于相對(duì)集權(quán)型母子公司，母公司不但要制定子公司董事會(huì)成員、總經(jīng)理階層的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，而且還在集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一制定專業(yè)人才和一般員工的工資標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于相對(duì)分權(quán)型母子公司，母公司只會(huì)行使股東的權(quán)力，負(fù)責(zé)制定子公司的董事會(huì)成員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于子公司內(nèi)部經(jīng)理階層、技術(shù)人才和一般員工的薪酬，則由子公司自主決定。中鐵一院以收入百含工資來計(jì)算公司旗下的所有公司的工資標(biāo)準(zhǔn)。并提供一套標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算方式，細(xì)則由各輔業(yè)改制公司制定，但并沒有充分考慮“外部公平、內(nèi)部公平和自我公平”三要求，在同一工程項(xiàng)目中工作的不同子公司員工出現(xiàn)了同工不同酬，直接影響到了工作積極性和文化建設(shè)。因此筆者提出，要充分考慮公平原則，同時(shí)由中鐵一院集團(tuán)母公司牽頭，與各輔業(yè)改制公司積極討論，形成一套完善、動(dòng)態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)的分配機(jī)制，克服薪酬不公帶來的消極影響?？傊?，中鐵一院及其各輔業(yè)改制公司之間，應(yīng)變控制為協(xié)同，在積極協(xié)商并協(xié)同管理體系。將會(huì)給中鐵一院帶來巨大的動(dòng)力，走向輝煌。

六、結(jié)論和展望

(一)結(jié)論

人力資源協(xié)同管理機(jī)制，作為協(xié)同母子公司間的重要手段，也是實(shí)踐中被追求的理想境界。中鐵一院集團(tuán)母公司在管理中過于強(qiáng)調(diào)對(duì)各輔業(yè)子公司的控制職能，沒有重視母子公司人力資源的協(xié)同效應(yīng)。在通過戰(zhàn)略人力資源管理理論和協(xié)同理論回顧的基礎(chǔ)上，中鐵一院及其各輔業(yè)改制公司的人力資源協(xié)同管理機(jī)制進(jìn)行了深入的分析，提出了以下結(jié)論:

1.在總結(jié)前人關(guān)于控制理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合母子公司的特點(diǎn)，提出了中鐵一院母子公司人力資源協(xié)同管理機(jī)制，即在文化協(xié)同的前題下，通過建立學(xué)習(xí)性組織和內(nèi)部人才市場(chǎng)，對(duì)公司內(nèi)部人員分層次的管理模式，利用人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、招聘、人才流動(dòng)、培訓(xùn)和薪酬等一系列具體的手段來實(shí)現(xiàn)母子公司之間人力資源的協(xié)同管理。

2.針對(duì)中鐵一院及各改制公司現(xiàn)狀，以及公司法人治理結(jié)構(gòu)，提出中鐵一院及其輔業(yè)改制子公司人力資源協(xié)同管理機(jī)制的實(shí)施層次:董事會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員、經(jīng)理層、專業(yè)技術(shù)人員、一般員工。

3.學(xué)習(xí)型組織與人才市場(chǎng)的建立，是文化傳播的主要平臺(tái)。

4.母子公司的人力資源協(xié)同體現(xiàn)在兩個(gè)方面:人才的協(xié)同和人力資源管理協(xié)同。企業(yè)要做好人力資源協(xié)同的成本收益分析，在實(shí)施過程中，母子公司人力資源協(xié)同的主要方式是建立學(xué)習(xí)型組織和建立內(nèi)部人才市場(chǎng)。同時(shí)注意建立母、子公司內(nèi)的組織公平感和信任機(jī)制，促進(jìn)母子公司協(xié)同機(jī)制的建立，發(fā)揮母合優(yōu)勢(shì)。實(shí)證研究顯示，母公司僅強(qiáng)調(diào)人力資源的控制職能，而沒有考慮人力資源的協(xié)同，不管理論界還是實(shí)踐界，對(duì)于人力資源協(xié)同的研究處于起步階段。

(二)展望

本研究提出的人力資源協(xié)同管理機(jī)制，是在總結(jié)前人在母子公司管理控制理論著基礎(chǔ)上提出來的，受時(shí)間、能力限制，只做了一些理論探討和簡(jiǎn)單的實(shí)證調(diào)查，仍有很多問題沒有涉及或者稍有涉及但不深入，這需要繼續(xù)研究使之完善。

例如:

1.本文沒有考慮影響母子公司人力資源協(xié)同管理機(jī)制權(quán)變因素，以及中鐵一院及其輔業(yè)改制子公司業(yè)務(wù)相關(guān)性、戰(zhàn)略類型、文化差異、地域分布等等沒有具體分析，這也是下一步研究的重點(diǎn)，即研究這些因素與人力資源協(xié)同管理機(jī)制之間的關(guān)系。

2.對(duì)于中鐵一院及其輔業(yè)改制子公司人力資源的協(xié)同管理機(jī)制的研究有待于進(jìn)一步深化，對(duì)于力資源協(xié)同管理的收益成本分析、建立學(xué)習(xí)型組織以及內(nèi)部人才市場(chǎng)制度偏向于理論性，不夠完善，有待于進(jìn)一步研究和推敲，增強(qiáng)人力資源協(xié)同管理的可操作性。

后記