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二、班主任與學生實現溝通的前提

按照心理學的常識,每個人都有自己的內心世界,而這一塊領域對外界總會有防御之心,一般情況下他人很難進入。一些學生性格比較外向,遇到問題會主動找班主任尋求解決途徑,但有相當一部分學生由于自身性格的原因而對與班主任交流存在膽怯感。班主任要想實現與學生的溝通,必須要能夠走進學生的內心世界,要贏得學生的信任,讓學生接納自己。

通過實際工作體會來看,學生是否愿意和你溝通交流主要取決于以下兩個因素:第一,班主任是否具備高尚的人格魅力。“人格魅力就是一個人在能力、氣質、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生來就有的,更不是一朝一夕可以得來的,它來源于完善統一的道德情操、淵博的學科學識、教書育人的能力以及過人的學術水平。”[2]班主任在全班學生面前一定要樹立好自己的形象,一個不合身份的行為會影響到自己在學生中的威信。在班主任工作中,筆者嚴格要求自己,注意自己的言行舉止,為學生做好示范。第二,班主任對學生是否充分尊重。“尊重、理解、寬容和信任是班主任與學生情感交流成功與否的首要條件。每個人都希望被重視,更希望得到別人的尊重、理解、寬容和信任。”[3]相互尊重是實現有效溝通的重要前提。在傳統觀念中,老師凌駕于學生之上,可以對學生批評教育,反過來哪怕老師有過分的言行,學生也不可以反駁。而在現代教育理念中,老師不僅要成為學生的人生導師,更要成為學生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解學生,給他們表達自己想法和看法的機會。因此在班主任工作中要十分注重學生的感受,即使在批評學生時也不要使用過激的言語,尊重學生的主體地位和人格尊嚴。

三、班主任與學生實現有效溝通的技巧運用

溝通是一個過程,不能僅僅等同于一次談話,班主任在與學生溝通的過程中,要具有耐心,從學會傾聽、找共同話題、及時反饋入手。

1.要有足夠的耐心

耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,當筆者最初主動與學生A溝通時,她表現得很冷漠,如果就此斷定A為不可交流對象的話,則等同于主動放棄了繼續爭取與A的溝通可能。筆者始終堅信,任何一個學生都是可以溝通的,只不過需要班主任有更多的耐心,因此當第一次主動溝通失敗后,并沒有著急再次找其交談,而是等待更好的機會。果然,當筆者在班級公開說一些問題的時候,A給我發了幾次短信,談到了她對班級的看法和一些班級同學的信息,這說明她實際心理上并沒有游離于班級之外,而是很細心地在觀察,她不愿意與班級同學及老師溝通,主要是因為對外界有一種不信任感,擔心別人不會給予她很好的反饋。

2.對學生的細小反應要有及時反饋

如果班主任不能準確把握學生的一些細小反應,肯定不能進行及時回饋,學生會對班主任失去信任,認為自己在班主任的心目中沒有位置。在本文的案例中,當A能夠通過其他方式給我傳遞信息時,這就說明有了進一步溝通的可能,怎樣把這種可能變成現實,就是要對A傳遞的信息給予及時的反饋,讓她感覺到自己是被關注的。有一次筆者在班級開班會指出一些同學都各顧做自己的事情,缺乏班級所需的凝聚力,中途收到A發來的短信:“老師,我也希望班級能夠變得更好,但是獨立不代表孤僻。”很明顯,A對外界很敏感,把這次班會看成是在針對她一個人。這種情況下,筆者立刻在班級全體同學面前作了如下申明:“有的同學可能認為我在針對她說問題,這種理解錯了,我只是在指出整個班級存在的問題。”我覺得此次對A的反應給予及時的反饋是成功的,讓A感受到自己是被重視的。

3.和學生做朋友

在班主任工作中,一定要放下自己作為老師的架子,除了老師的身份之外,班主任更應該成為學生的朋友,給予學生朋友式的關愛。比如,筆者將所有學生的生日按月份統計好,班級學生過生日的當天會發去一條短信祝其生日快樂,讓學生感受到自己身在學校是有人在關心他們的;當學生有困難找到我的時候,只要是我能做到的總會去幫助他們解決。另外,在班級經常鼓勵學生主動找班主任溝通交流,哪怕我犧牲自己休息的時間,也會滿足他們的愿望。在學生A這個案例中,我覺得正是因為讓學生感受到班主任是對他們好的,才激發了A溝通的主動性。比如,一次晚自習我在班級說了一門考試的成績,對考得好的學生進行了表揚,并希望考得不理想的學生要多努力。事后,當我走出教室時,便收到了A的短信。我們的短信交流內容如下:A:老師,這個成績是假的!考試前一天別人讓我做過,但我絕對沒有抄答案。B:謝謝你告訴我這個情況。A:我們能成為好朋友嗎?B:當然可以。A:我覺得你挺好的!真的!B:老師只是希望你們能變得更好。A:OK,我會的!B:老師相信你。說實話,當看到A主動提出想和我成為朋友時,確實感覺很有成就感。

4.找共同話題

班主任在和學生交流溝通時,不能直接指出學生存在的缺點和問題,那樣學生會有一種逆反心理。俗話說得好:“話不投機半句多”。但是這并不意味著就不能去說。班主任與學生溝通要從學生感興趣的話題入手,找到共同點之后再指出其存在的問題。“社會學研究表明自我披露常常能獲得各種回報,進行適度的自我披露往往可以博取他人的好感。”在學生A的案例中,如果直接指出其不愿意與班級及同宿舍同學交流的缺點,A必然會很反感,因為她認為這是一種獨立。筆者在與A交流之前,從同宿舍同學那里了解到A喜歡看經典名著,因此在交流時首先與其聊一些關于經典名著的話題,當A發現班主任也對她感興趣的事情有了解,明顯感到很開心,當聊了一段時間后,筆者將話題一轉,談到了如何處理大學里的人際關系,講了我自己大學時代的一些人際關系處理的經歷,當A聽完這些后也有了一些認識,并保證會嘗試去與別人交流,去改變別的同學對自己的印象。

高校班主任工作應以啟發學生的情商為主要任務,班主任在與學生溝通的過程中,最關鍵的就是要做到“以人為本”,把學生看作是自己的朋友,用心去溝通,用情去交流,建立起一種和諧的師生關系。

參考文獻:

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臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。

2 護患溝通的基礎

信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。

參考文獻

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[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

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1 護理軟技能的內涵

護理軟技能包括護理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動中形成的，是護理品質的靈魂與血肉，護理軟技能由縱橫兩面交構而成，縱面包括人際溝通、角色適應、口語表達、人機對話等；橫面則包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質，后者則是經驗積累和表達。這些因素是人文素養底蘊的外顯，沒有指領性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護理實踐工作中必需具備的能力，也是提高護理質量、滿足患者需求的保證。

2 護理軟技能應用之思考

護理軟技能體現在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中正性功效強烈，因此，護理軟技能的應用已成為護士必須掌握的一種職業技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應用的好壞直接界定了護士做為一個助人角色所起作用的優劣。在目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細、給患者以不安全感。據我院從2003-2006年的患者對護理工作滿意度調查問卷統計，患者對護理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務性的活動。因此，護理人員必需掌握護士軟技能的內涵，注重護理服務的被接受和被滿足，規范服務行為，提高服務技巧，增強服務意識，提升護理品質，贏得患者信任，滿足患者需求。

3 提高護理軟技能的方法

3.1 提升護理服務的內涵是提高護理軟技能的基礎 護理是一門科技含量很高的職業，但同時也是一門藝術，一門很精細的藝術，從事這個職業的人首先應熱愛本職工作，具有良好的職業素質和職業心態，在對患者實施護理的過程中，應根據其不同的情況及要求，因人施護，科學、靈活、準確、恰當的將理論知識、自身技能、實踐經驗結合，并表現為高效、完善的護理手段、護理方式和方法，展示護理服務道德風范，傳遞護理服務美感，改變傳統的護理思維方式，抓住護理服務的核心內容，增強工作的主動性，設身處地的為患者著想。為提升護理服務內涵打下堅實的基礎。

3.2 注重交流溝通技能培訓是提高護理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個復雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達，適時的職業微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對人的理解，對護理內涵的深刻認識，都是以軟技能作為行為基礎的，不僅傳達信息的內容，也判斷信息的意義，無論執行任何技術或護理內容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護理專業的人員在學習專業理論期間就應努力學習一些有關的課程和理論，如：心理學、人際關系學、倫理學等。在參加工作的崗前培訓中，應加大溝通技巧的培訓，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓，教會護士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對護士的不信任感，拉近護患關系。

3.3 護士禮儀規范的培訓 護士的專業禮儀要求也是護理軟技能的內容之一。禮儀方面的培訓包括：護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會禮儀等[2]。在培訓中，要求護士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規范性、情感性、保密性等職業特點，充分尊重病人的隱私權和知情同意權，要求護士上崗時，應著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時，應熱情、親切、和藹、主動、有問必答、有請必到，護士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產科最好采用暖色調，給人以親切感，而急診、手術室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護士具有的內在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護理。

3.4 護理觀察是護理工作最精細的軟技能 護理觀察是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發的活動，它是一個連續性的過程，護士要把握護理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設備、識別實際或潛在的危險、觀察患者周圍環境及患者對其周圍環境的反應、觀察對患者有重要影響的人及患者對重要影響人的反應、觀察患者的社會環境，有技巧有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警的、敏銳的將觀察的資料運用思維分析，并以適當的方式反映，綜合分析得出護理的切入點。

3.5 熟練的護理技術操作也是護理軟技能實施的基礎 隨著高科技含量的各種醫療儀器的不斷引入，護理人員操作高精尖儀器及電腦的應用機率在不斷的增多。患者在就醫時，更加注重的是護理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護理人員要不斷地學習，對臨床應用的各種儀器應熟練地掌握，規范操作，努力學習新的護理專業知識和技能，擴大知識面，在各項操作中，動作熟練、敏捷、沉穩，給患者以安全感。同時，加強團隊協作精神，加強護理工作的自律性，進一步提升護理品質。

醫院服務文化的內容越來越深，情感勞動及護理技術和能力從無法定論、無價值體現發展到了充分肯定、高度重視階段，作為護理專業的軟技能必將成為護理服務品牌的催生劑，大大推動護理事業的發展和前進。

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護患溝通主要是指護士和患者以及患者家屬之間的溝通[1]，具有藝術性的特點[2]，護患溝通是護理工作的基本要素和重要內容。護患關系是醫院各方面關系中最重要的一類關系，護理人員與患者之間的溝通順暢與否直接關系到各項醫療工作能否順利進行。社區衛生服務為群眾提供更為方便、快捷的醫療服務[3]，社區醫院作為基層醫院，承擔著許多常見病的治療，每天有大量的輸液工作。社區輸液護士每天為患者輸液，與患者密切接觸，護士的一言一行、一舉一動都對患者有潛在的影響，良好的溝通能力使患者易于接受護士的操作，進而促進患者疾病的康復。不良的溝通不僅使患者情緒煩躁，亦影響護士自己的心情，同時阻礙醫療護理工作的順利開展。作為社區護理人員，應當掌握良好的護患溝通技巧[4]，結合患者的生理、心理、精神、文化水平等為患者提供有針對性的護理服務，從而最大限度滿足患者的護理需求，促進患者早日康復。

2 社區醫院輸液護士應具備的職業素養

2.1 良好的護理職業情感及文化素養

職業認同感是指一種認知、情感和行為傾向的心理綜合過程，直接影響實踐行為[5]。良好的護理職業情感來自于對護理事業的忠誠和熱愛[6]。社區護士作為白衣天使具有救死扶傷的神圣使命，護理工作是治病救人、無私奉獻的高尚職業，患者對敬業的護理人員欽佩認可，因此我們社區護士應以自己是一名護理人員而欣慰，喜歡、認可自己的職業，培養自己愛崗敬業、無私奉獻的精神，在工作中盡心盡責、具有良好的職業操守。

良好的文化素養是高質量護患溝通的強有力保證。護士人文素養核心為“關愛、敬畏生命”[7]，社區護士應加強自身人文社會科學知識的學習。護士具有較高的文化素養必然能在日常工作中體現出來，通常這樣的護士也具有良好的護理職業情感，能夠溫暖的對待患者。

2.2 嫻熟的技術

護理技術操作服務常常具有獨立操作的特征[8]。護士具有過硬的技術能力，做事干凈利索，輸液時力爭對病人一刺即成功，不僅減少病人的痛苦，還能夠贏得病人的信任，使病人更好地服從醫囑，利于病人盡快康復。

2.3 良好的人際溝通能力

醫生護士不僅治療患者身體上的病痛，更可以給患者強大的心理支持。患者生病，不僅僅是身體的病痛，還伴隨著惶恐的心理和其家人的焦慮，生病影響的不單單是患者本人，常常會波及整個家庭。給予病人及其家屬有效的心理護理可以舒緩病人及其家屬焦慮的情緒，幫助精神放松，促進其免疫力的提升，從而促進病人疾病的早日康復。這需要護士具有良好的溝通能力。醫生護士給患者及其家屬一個溫暖的眼神，這有時可能比救治本身更重要，所以不斷培養護理人員的溝通交流技巧，特別是非語言交流系統，在對患者護理過程中注重我們的體態、眼神，甚至語氣，都是非常重要的。護士能否與患者進行有效的溝通，有賴于護士良好的交流與溝通能力。因此，培養護理人員良好的溝通能力對于做好輸液等日常護理工作是非常重要的。

2.4 評判性思維能力

在對病人救治的過程中需要采取最有益于病人的醫療護理措施，給予病人最有效的救治，這是臨床輸液護士應具備的重要的能力。這就需要社區護士具有扎實的醫學理論基礎及穩定的心理素質，遇事冷靜、從容不迫，在緊急關頭能夠對患者采取最好的救治。

2.5 團隊協作能力

護士做好工作，需要和醫生合作，也需要和其他護士合作，這需要社區護士具有互相幫助、協作處理問題的能力，能很好地與人合作，具有團隊意識和集體觀念，遇事能沉穩冷靜，以集體利益為重，具有顧全大局、豁達寬容的職業素養。

2.6 終生學習的能力

現代社會發展日新月異，知識更新速度很快，作為社區護士，我們要具有終身學習的能力，特別是對我們在工作中非常需要的人文知識、心理學知識、個人修養、職業道德等方面的知識尤其需要我們主動學習。保持終身學習的習慣，可使我們逐漸具有良好的個人素養，較高的情緒調控能力，較強的協調溝通能力，從而具有較強的工作能力，更好的完成繁復的護理工作。

3 社區醫院輸液護士人際溝通要點

3.1 保持良好的儀態

良好的形象對進一步交往至關重要[9]，社區護士應給病人良好的第一印象。如：著裝整潔，衣著得體[10]，不化濃妝，面帶微笑、舉止端莊，態度和藹，以取得病人的信任，利于后續的溝通及護理工作。

3.2 給予患者及其家屬熱情的尊重和全面的關懷

社區輸液護士在執行護理操作前應認真了解、查看患者的個人信息，采用輕柔的語氣和親切的尊稱稱呼和呼喚患者，對外向的患者多聽他講，對內向的患者護士可主動問詢，表示關切，但要適可而止；讓患者和患者家屬在溝通過程中感受舒適和親切，感受到被尊重、被關懷。對病人提出的問題認真解答，與患者交流盡量不用患者聽不懂的醫學專業術語等.

3.3 恰當的語言

運用恰當的語言與患者及其家屬溝通交流。

3.3.1 內容清楚，語言適當，有分寸

使用簡潔、含義明確表達自己的意思的語言，同時尊重他人，不說謊[11]，對于不方便回答的問題巧妙回避。說話要有分寸，該說的說，不該說的就不說，尊重患者的隱私權。

3.3.2 語言舒緩患者的心理不良情緒，樹立其戰勝疾病的信心

患者出現緊張、焦慮、消極、抑郁等不良情緒時，護士應密切觀察、及時發現，運用語言進行心理疏導，舒緩其不良情緒。護士在和患者交流時要在語言中表現出積極的人生態度，多鼓勵患者，增強其戰勝疾病的信心。

3.4 善于運用非語言溝通

微笑是人與人交流最好的語言，與患者交流時，護士的微笑、和藹的態度會給患者留下美好的印象，使患者產生安全感和信任感，從而增強戰勝疾病的信心和勇氣。在與患者的語言交流中，我們也可以配合非語言溝通，如患者向我們講述其被疾病折磨的痛苦時，我們給予患者關切的眼神、認真的注視、不時的點頭，患者難過流淚時及時遞過紙巾、輕拍患者的肩膀等，這些非語言溝通傳達了護士對患者的關心，使患者感到自己被護士理解，患者的不良情緒得到釋放，不僅融洽了護患關系，亦會促進患者的早日康復。

3.5 善于聆聽

傾聽時主動思考講話者的意思，而單純的聽則是被動的，在傾聽時，接受者也在積極的融入溝通[12]。只有耐心聆聽患者，才能聽懂患者真實想法，才能與患者有效溝通，傾聽也是一種鼓勵，鼓勵患者把心理的感受和壓力說出來，可以緩解其心理壓力。同時護士認真聆聽的態度，也讓患者感到自己的話被護士重視、自己被尊重，從而對護士更加認可，更愿意配合護理工作。社區護士耐心傾聽患者講話的能力也是非常重要的，應重視并積極培養這種能力。

3.6 耐心、寬容、接納，以人為本

護理工作的對象是具有高級智力和情感的人，要做好護理工作，必須熱愛生命、敬畏生命、以人為本，護士要有接納患者的心態，要有包容他人的胸懷，護理工作的本質是愛心，是奉獻，護理工作是一份愛人人、講奉獻的工作，當護士具有了這種大愛，提供的護理服務必然是高質量、高效率的，也是患者所渴望得到的。具有耐心、寬容、接納這些品質的護士也是高素質的護士，是護理行業的中堅力量。

4 總結

順暢的護患溝通、良好的護患關系使護士擁有自我價值感，促進護士身心健康；使病人心情愉快，利于疾病康復；使護患雙方在護士工作中和病人治療中都心情舒暢，促進社會的和諧。

社區輸液護士作為基層醫療服務人員，每天為病人提供護理服務，其工作直接體現了基層醫療服務的質量。社區護士不斷培養自己具有耐心、寬容、接納的態度，技術嫻熟，人際溝通能力強，具有一定的評判性思維能力和團隊協作能力，善于學習，個人素質不斷提高，患者便能夠得到高質量的護理服務，積極主動的配合輸液等護理工作，護理工作的開展會更順利，在輸液室能看到更多患者滿意的笑容，真正體現護理工作的價值。

參考文獻

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1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。

（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業倦怠：研究表明，工作領域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。

（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。

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采用學生主體，教師導學的教學方法。以項目模塊化、案例分析、小組研討、語音測試與團隊溝通、演講競賽等多元教學方法培養學生自學、分析、判斷和解決實際問題能力。以過程考核為主，重點考核學生的口才溝通技能，利用所學解決實際問題能力及創新合作的職業素質。

1 課程定位

1.1定位：基于職業核心能力的職場情境化公共課程。本課程和學生所學專業結合，根據職場崗位情境設置課程內容，使公共基礎課程和崗位結合，和專業結合，幫助學生積極主動參與實踐，能在職場中通過良性的溝通，更高效地發揮專業特長和提升個人職業空間。

1.2課程總目標：本課程著力培養學生在職場情境下的言語行為技能、言語行為美感，養成其人際溝通基本素質。引導學生掌握職業言語行為的一般規律，使學生了解以利于溝通協調各種關系為核心，從心理素養、邏輯思維、有聲語言、勢態語言等方面提高路橋和建筑高職生職業口語表達水平，能在不同場合進行交流、發言、演講等，有效地開展社交活動并達成業務工作目標。

1.3前、后續課程：本課程作為核心能力型公共基礎課，為各專業學生的社會入行實踐奠定基礎。在課程體系當中，該課程位于第一學年的第二學期，是各專業的專業前導課程，后續課程是各專業的專業基礎課程和專業素質課程，和各專業課程的學習形成一個技能型人才培養鏈條，此外，與《就業指導》《職場禮儀》《工程文秘》等課程產生橫向聯系，促成學生職業能力的提高和職業素養的養成。同時，將高職教育的職業性、實踐性和開放性的特點也在公共基礎課程中體現出來。

2 課程目標

將課程的目標分化成知識目標、能力目標和素質目標，對課堂教學提出明確的指向性，有利于教師課堂教學的操作與學生的延伸學習。

2.1 知識目標

序 號 知識目標

1 言語表達技巧：傾聽、提問、反饋、肢體語言等

2 團隊溝通的內涵與培養團隊精神（以頭腦風暴法為主）

3 職場溝通（以演示、任務情景參與為主），在不同人際風格的上司、下屬和客戶溝通等情景下正確使用各種溝通技巧并取得良好效果。

2.2 能力目標

序 號 整 體 能 力 目 標

1 通過團隊溝通訓練，學習人際溝通的基本理論知識，并用理論指導實踐。通過提供案例分析、任務情景給學生感性認識，再結合實例讓學生模仿練習，通過案例教學等多種手段，提升學生的實際動手能力和分析解決問題的能力。

2 傾聽能力、語言表達思維能力和對普通話程度做出識別，并通過演講等訓練有針對性的提高。

3 會自我定位在團隊中的角色，能提升與不同性格成員磨合、合作、解決問題的能力。

2.3 素質目標

本課程基于職業崗位標準與工作過程導向，使用建構主義理論和行動導向學習理論為依據，通過組織學生學習口才表達技巧、職場溝通的相關基礎理論和實務，使學生形成人際溝通的基本觀念，獲得個人口語表達風格與樹立團隊精神與個人社會形象，從而全面培養學生的口才溝通實踐能力，提高學生的職業綜合素質和社會崗位適應性。

3 教學評價設計

以過程考核為主，重點考核學生的口才表達溝通技能，利用所學解決實際問題能力及創新合作的職業素質。《口才與溝通》課程建設采用“課證融合”方式，在課程設計和實施過程中，充分參考了全國普通話測試等級標準，使得課程內容與國家標準相統一，使得口才表達溝通的培養規格符合國家標準和產業需求。

課程考核形成 分數

比例 考核

時間 考核方式

過程性評價模塊 25% 平時 上課考勤情況評定，課堂學習活動評比，日常作業評定、參與等。

檢驗性評價模塊 25% 期中 選擇模塊 普通話測試證書考核（以普通話測試成績為本模塊成績）

演講

終結性評價模塊 50% 期末 求職溝通

4 現代教學手段應用

4.1利用微課程理念和現代教育技術手段，開發微視頻、視聽光盤等多媒體課件，通過搭建起三維、動態、有特色的課程學習平臺，從課堂內外充分調動學生的主動性、積極性和創造性。

4.2傳統的媒介，如：電子書籍、電子期刊、數字圖書館、各大網站等網絡資源也充分的利用與推薦，使教學內容從單一化向多元化轉變，延伸學生知識與能力的拓展空間。[2]

4.3推薦相關人文、口才溝通等網站，引導學生正確利用網絡，關注學科動態，收集信息；創建課程學習QQ群和教學微博，加強與學生的交流與溝通，倡導學生在網絡環境下開展合作學習。

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1護士整體素質是護患溝通技巧實施的必備條件

護士的個人素質，在對女性精神病人護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫療活動順利開展的堅實基礎。精神科護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感，并熱愛精神科護理專業，這是提高護患溝通的紐帶。完備的護士業務素質與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時不斷提高自身的知識技能和修養，利于與患者進行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對護士的信任感，以發展良好的護患關系。

3根據女病人特點設身處地為病人著想，實施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實施由護士代為保管化妝品，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡覺，根據正常的生活規律，可將患者晚間服藥時間推遲至20：00。各項人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進護患溝通。

4重視對首次入院患者的護理溝通技巧

女性精神病人首次入院時常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應格外小心。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解，通常大部分病人都會樂于接受；有極個別病人不合作時，可以在工作人員的協助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛生處置時，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私，讓患者安心入院。

5爭取患者社會支持系統的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會環境的長期照料和支持，強大的家庭和社會支持系統對病情的康復至關重要。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。在對家屬進行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調整原來每周3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護理及休息，家屬可隨時到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩定期的精神患者，及時處理合并的器質性疾患是改善護患關系的促進劑，不但可以大大改善患者的生活質量，而且提高對護理人員的信任度，進一步融洽護患關系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護其自尊心

篇8

溝通(communication)是信息的交流。無論是何種形式的信息交流，都服從信息傳播的一般規律，溝通最基本的要素是：信息發出者、信息、訊道、信息接受者。信息發出者是信息溝通的主體，是有目的的信息傳播者。信息是溝通的內容，表達溝通主體的觀念、需要、意愿、消息等。訊道，即信息傳遞的路途，信息必須載于通道才能存在，聲、光、電、動物、人、報紙、書籍、電影、電視等信息傳遞的媒介。信息接受者接到信息后，經譯碼才能達到目的。所謂譯碼是依據過去的經驗對信息的解釋。

在管理的全過程中，溝通是不可或缺。無論計劃、組織、決策、領導、監督、協調等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。團隊溝通是隨著團隊這一組織結構的誕生而應運而生。從19世紀50年代開始，許多管理學者就開始研究團隊溝通。對團隊的研究最早可追溯到威廉·大內。在《z理論》一書中，作者對"日本式"團隊運作模式作了大量研究，并提出許多精辟的觀點。大內強調了團隊精神對于日本企業成功的貢獻，尤其是人際溝通技能。其后，阿爾欽和德姆塞茨提出了團隊生產理論。他們認為現代化的生產是各種生產要素投入的合作，任何成員的行為都將影響組織整體的生產效率，團隊成員間有效的溝通對于提高企業的生產效率尤為重要，有助于防止團隊成員消極怠工、缺勤和離職行為的產生。

信息時代，組織方式和組織活動不斷改變，團隊工作方式被越來越多的組織所接受，各類組織活動將更多地依賴說服教育，而非強制命令。團隊溝通基于團隊成員之間共享信息、交流情感、協調行動、解決問題，有助于提升團隊績效、實現組織目標。

二、影響團隊有效溝通的障礙分析

在任何溝通系統中，都存在溝通的障礙。其中，認知和任務因素、人際溝通因素、態度與個性因素和跨文化因素是溝通研究別受人關注的影響因素。

（一）認知與任務因素

1、認知因素。人的認知因素直接影響溝通的效果。在溝通過程中，需要對信息進行"譯碼"。這時，以及發送者對于接收者或"聽眾"敏感性，對溝通效果有顯著影響。人們的背景、經歷、價值取向等也會影響對于信息的解釋。

首先，語言的表達和理解的障礙。語言是人們交流思想最重要的工具。但語言不是思想，而是表達思想的符號系統。人的語言修養不同，同一思想有的人能表達清楚，有的人則表達不清楚。如果一個領導者不能清理地傳達上級決策的內容和要求，下屬聽了以后模糊不清，自然會影響溝通效率。另一方面，聽眾不能正確地理解上級的意圖和精神，也會造成溝通上的障礙。誤解和曲解上級領導者的意圖常是造成這種溝通障礙的原因。誤解可能是信息發出者表達不清，也可能是信息接受者聽錯了、理解錯了。曲解可能是隨著時間的流逝，記憶模糊不清了，或者有意無意的斷章取義，使原來的意義變形。

其次，人們的判斷和思維能力對于溝通信息的編碼與解碼具有很大的影響，由于同樣詞語對于不同人員可能具有不同的"語義"，因而對"同樣的語言"容易給予不同的信息加工或在編碼與解碼之間不兼容，從而造成溝通偏差。

第三，知識經驗水平的限制。當發送者與接受者在知識經驗水平上相距太大時，有些在發送者看來很簡單的內容，接受者卻由于知識經驗、水平太低而理解不了。因為雙方沒有"共同的經驗區"，接受者不能理解發送者的信息含義，所以無法溝通信息。第三，各人的參照框架會有較大的差異，處于第一線的員工、主管等具有不同于中高層經理的參照框架，因而產生內隱性的溝通歪曲和偏差。

第四，知覺的選擇性障礙。人們在溝通中傾向于表現出某種"選擇性傾聽"，以至于阻礙新的似乎有所沖突性的信息加工，并且在上行溝通中起到"過濾"的作用，例如，下屬對上級保留不利信息。各級員工不同的選擇性注意和知覺水平會在很大程度上制約溝通者對于信息的選擇、篩選、搜尋、加工和反饋，也會由于經驗不同，對于相同溝通信息作出不同的解釋。過濾是組織溝通中常見的由于傳遞不良、信息弱化等帶來的問題。知覺的選擇性既受客觀因素的影響，也受主觀因素的影響。客觀因素是組成信息的各部分的強度不同，對受訊人的價值大小不同，使有些部分比較容易引人注意，為人們所接受，另外部分則為人們所擯棄。主觀因素是個性特征、興趣、需要、動機、態度、價值觀及個人的身份意識等，它們使人們在不知不覺、有意無意之中產生知覺的選擇性。

2、價值取向因素。在任何溝通情景中，人們的興趣、價值觀取向會對信息的價值判斷產生影響，即是在完整接受溝通信息之前賦予信息一定的價值。這一傾向主要受各人經歷和信息評價的影響。同時，信息源的可信性知覺也是溝通中十分重要的因素。接受者的信息源可信度知覺會直接影響其觀點和行動。例如、下屬對于來自經理的信息會受到他們對經理的評價，特別是他們與經理的相處經歷的影響。

3、任務因素與環境因素。溝通的時機、通道特點和所使用的媒體，對于溝通質量影響很大。同時，任務特征是決定溝通網絡模式的關鍵因素。如果群體的主要任務是決策，就需要采用全通道溝通網絡，以便為評價所有備擇方案提供所需要的信息；如果群體的任務主要是執行，則需要構建鏈式網絡或輪式網絡，群體成員之間的充分溝通對于完成任務并不重要。時間壓力也是溝通的重要障礙之一，例如，時間壓力會導致短時內信息超載等。群體成員的工作環境會對溝通的緯度和互動類型產生巨大的影響，這些因素包括工作場所、地理位置、辦公地點等。這里還包括社會心理環境因素，如群體凝聚力與氛圍、上下級關系、群體規范等因素。

（二）人際溝通因素

管理者在日常管理中十分重視有效的人際溝通。 "人際交往風格"則涉及到人們的信息加工模式，在很大程度上取決于我們所選用的溝通渠道和反饋方式。按照管理者在反饋方式等方面的能力和偏愛程度，可以大體分出四種管理溝通風格。(1)專制型風格。既不偏重信息類型，也不采用反饋方式，很少運用自身知識，往往在管理溝通過程中表現出焦慮，如果在組織的關鍵崗位上有許多這樣的經理，就會出現組織與人際溝通低效的和失去個體的創新性。(2)順從型風格。溝通中注意滿足某種上下級關系，但由于個性或態度方面的原因，難以開放式地表達意見，往往在管理溝通過程中無法有效運用信息．更多依賴于反饋。在組織與人際溝通中，順從型風格的管理者難以與下屬建立相互信任地工作關系。(3)維持型風格。溝通中比較重視自己的意見，但并不看重他人的意見，因此，在溝通時，采取"告知式"或"通報式"而不是"交流式"維持型風格，忽視聽取對方的想法，犧牲了反饋的作用。在這種溝通風格下，下屬常常會形成抵觸心理，大大降低溝通的質量。(4)成功型風格。能夠有效綜合運用多種信息類型和反饋渠道，開放式地表達意見和獲取反饋，從而成功、有效地開展人際溝通。

（三）態度與個性因素

人們的態度、觀點、信念等會造成溝通過程中的障礙。例如，上行溝通中，發送者往往會有"打埋伏"的現象，報喜不報憂，夸大成績，縮小缺點等。下行溝通傳達指示時，接收者對于這些指示會作出各自的加工，符合心愿的就傳達、貫徹、執行，不符合心愿的就封鎖、扣壓，后患無窮。說明人們在溝通信息時，往往會把自己的主觀態度摻雜進來，影響了溝通的質量。

人們的個性因素也會極大地影響信息溝通的模式。各人有個人的人格特征，人格差異常常也是意見溝通的障礙。例如，善于抽象思維的人與善于形象思維的人在互相交流與溝通時就可能發生障礙。自我中心，優越感強的人，很少主動地與他人溝通。如果經理或廠長具有自我中心的人格特征，不愿意聽職工意見，不讓別人把話講完，就指手劃腳地發議論、作指示，職工也就不想對他反映什么情況，從而造成溝通上的障礙。人格特征可以影響意見溝通效率。一個品格高尚的管理者所傳達的信息，人們容易相信，樂于接受，一個品格低劣的人所傳達的意見，人們往往不輕易相信，甚至采取排斥態度。

（四）跨文化溝通因素

隨著我國改革開放的迅速發展，跨文化溝通成為日益流行的管理溝通方式。這里所說的"跨文化溝通"有兩層含義：一是中外文化條件下的人際溝通，例如，外資企業中來自不同文化背景的經理人員之間的溝通；二是不同區域或價值觀念下的人際溝通，例如，來自沿海發達地區和中西部地區的人員之間可能會形成某種跨亞文化背景的人際溝通。

在跨文化溝通條件下，溝通的焦點會由于不同文化背景下人際溝通側重點的差異而發生變化。研究表明，文化的同質性會使人際溝通更多注意相互關系方面的信息，而忽視工作任務方面的信息，或者說，人們在溝通中更容易把自己局限在相互關系內容的交流上。具有文化多樣性特點的人際溝通則更容易進入工作狀態，討論工作中所遇到的各類問題。此外，人們在語音和語義等方面的差異，也會影響跨文化溝通的效能。

有關跨文化溝通的效能問題，是溝通研究中一個熱點之一。從我國的研究情況來看，中外領導和管理者在人際交往和管理風格方面存在著較大的文化差異。例如，海外的經理比較注重直線經理的信息，而中國經理則更多依賴于社會規范，這樣，在他們進行人際溝通時，就容易出現問題。在合資企業中，中外經理在決策方式、會議方式等與溝通方式有密切聯系的方面具有顯著差異。

三、一些建議和結語

斯蒂芬·p·羅賓斯教授，在其《組織行為學》一書中指出：團隊是指在特定的可操作的范圍內，為而合作的人的共同體。他認為團隊內完美的溝通目標是可望而不可及的，而選擇正確的通道，做一個有效的聽眾，運用反饋則有助于更有效的溝通。

為更好地完善團隊溝通，筆者認為存在以下一些行之有效的途徑：

1、重新審視溝通，創造有利于有效溝通的組織氛圍。目前組織中所需要的不是單純對團隊溝通重要性的認識， 而應當是在更深層次上促使團隊內部、以及成員個人對溝通的重新審視，從組織發展的角度，認識到良性的團隊溝通對于組織績效的重要作用，從而創造出一種有利于團隊有效溝通的民主的、開放的、建設性的組織氛圍。

2、拓展溝通技巧。為了克服認知方面的問題，需要從接收者的角度對信息加以編碼相傳遞，并通過直接提問和回顧溝通內容等方式，減少溝通問題。

3、建立有利于溝通的機制。制度在某種程度上講是對團隊溝通的保證，在一定程度上為溝通網絡渠道提供較為明確的描述。首先要在制度上對于溝通渠道予以確認，這將有助于部門界限和功能地位的清晰，從而避免對溝通的模糊認識。其次，在制度上將權利通道和信息通道界定開來，以維護組織活動的協調和有序。

4、創建有利于有效溝通的組織文化。組織精神、文化的培育和塑造，其實質是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式。

5、有效地利用信息技術。近年來，溝通的技術支持日新月異，電子溝通正在成為主要而且高效率的溝通類型，其中，主要是手機通訊、電子郵件、視聽會議和組織內的互聯網或局域網的迅速發展和普及。電子溝通不但顯著改變了溝通模式、降低了信息傳遞和共享的成本．提高了靈活性，而且正在改變組織的結構和整個管理程序及模式。

參考文獻:

張德：組織行為學.第二版. 北京：高等教育出版社，2004

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1 引言

隨著療養院護理工作的不斷提升和深化，健康教育已經成為療養院開展優質護理工作的重要環節之一，隨著療養院健康教育理念的深入，療養院護理模式已經發生了重大的改變，健康教育已經成為療養院促進和維持健康的重要手段，其重要作用已經日漸顯現[1]。本文基于筆者多年的健康教育經驗，針對療養院開展健康教育工作進行了詳細的分析，探討了其存在的問題及解決措施。

2 新時期療養院開展健康教育存在的問題

2.1 實施健康教育的意識淡薄，護士缺乏積極主管能動性

目前，由于療養院護理人員受傳統護理模式的影響，護士對其在健康教育過程中承擔的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識的人員，而非把自己作為傳播者、計劃者和評價者。健康教育是一個長期的過程，短期教育效果不明顯，非常容易導致護士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動性，不積極[2]。

2.2 實施健康教育過程中，護士知識匱乏

長期以來，由于療養院護理團隊知識匱乏，知識老化，很多護士都沒有接受過系統的專業訓練，無法掌握健康教育的方法和技能。同時，護理教育的起點較低，知識結構更新緩慢，不能夠掌握新型的護理知識，尤其是現代健康教育知識，另外，療養院的離退休老干部的知識層次較高，熟知自己病情，因此，對實施健康教育的要求更高，要求護理人員掌握更加豐富的專業知識。

2.3 實施健康教育過程中，護士缺乏溝通技巧

實施健康教育過程中，建立良好的互換關系，開展有效的溝通非常關鍵和重要，由于許多護理人員沒有系統的學習人際溝通，據統計，在療養員護理團隊中，48%的護士基本了解溝通技巧，32%的護理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業理論知識，也因為溝通技巧匱乏，缺乏有效的交流溝通能力，導致健康教育無法達到有效的目的。

2.4 實施健康教育的時機選擇不當

對療養員實施健康教育時，要選擇恰當的時機。健康教育的價值在于使療養院能夠獲知正確的疾病知識，掌握基本的治療和保養方法，激發療養員的生活興趣，更好的緩解療養員因為疾病而產生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對自身狀況。

3 新時期療養院開展健康教育采取的有效措施

3.1 轉變觀念，加強健康教育意識

護理人員應該轉變護理觀念，提高健康教育意識，建立良好的培訓制度，定期學習現代健康教育相關的專業知識，強化健康教育意識，把健康教育工作融入臨床護理工作過程中，以便能夠有效的幫助療養員[3]。學習現代的健康教育知識，護理人員可以認真的學習掌握專業的護理理論，同時也應該拓寬知識面，增強自信心，提高護士實施健康教育的責任感和迫切感。另外，療養員通常處于疾病的康復期或者穩定期，該階段實施健康教育，對于療養員的恢復具有重要的意義，因此，作為療養院的護理人員，應該主動的實施健康教育，從根本上幫助療養員建立康復計劃，促進療養員早日康復。

3.2 增加學習專業知識的機會，提高健康教育的能力

實施健康教育，護士必須增強專業知識的學習，建立健康教育的計劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關的護理知識，包括專科護理知識、心理護理知識、康復護理、醫學新進展和倫理等，同時，護士應該加強自學，參加療養院組織的各種學習班或者實施網上在職教育，充實自己各方面的知識，系統的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計劃的開展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語言的藝術性

實施健康教育過程中，應該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見、觀點和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養等，其實實施心理護理的重要途徑之一，也是進行健康教育的基礎和建立良好的護患關系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護理人員與療養員交流溝通時，應該表情和藹、面帶微笑、態度謙虛溫和、談吐文雅，語速不易過快，使療養員感受到被關心的感覺，可以有效的達到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時機，有效促進健康教育效果

護理人員應該有效的把握開展健康教育的時機。比如當療養員舊疾復發時，心情煩躁；療養員剛入院時，周圍環境陌生，護理人員應該熱情接待，建立良好的護患關系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養員不配合宣教工作，應該擇期開展，以便達到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強化針對性

開展健康教育過程中，應首先對療養員做一個評估工作，掌握患者的疾病情況，知識水平。根據療養員的年齡、人文環境，選擇合適的場合，合理的時機，確定采用適于患者的健康教育方法和知識，因人施教，以便能偶更加具有針對性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機制，調動護理人員積極性

建立完善的健康教育機制，針對表現突出的集體或者個人，應該給予充分的物質和精神獎勵，激發護理人員和團隊的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調動其工作的創造性、主動性，以利于健康教育的發展。

4 結束語

療養員實施健康教育可以有效的護理質量和水平，建立良好的護患關系，切實讓療養員感受到優質服務，充分的調動療養員抗病、保健的主動性和積極性，因此非常有利于提升療養員的康復時間。開展健康教育過程中，護理人員應該加強專業理論知識的學習，培訓溝通技巧，學習健康教育的方法，不斷的提升自身專業素質，更新知識，使得能夠更加高效、優質的開展健康教育工作。

參考文獻

[1] 鄭惠淑. 療養院健康教育的現狀與改進措施[J]. 中華醫院管理雜志. 2011， 13（09）：11-12.

篇10

團體心理輔導又稱團體心理咨詢，是一種在團體情境下提供心理援助與指導的咨詢形式，由領導者根據參加者問題的相似性或參加者自發組成課題小組，通過共同商討、訓練、引導，解決成員共同的發展或共有的心理問題。它是相對于一對一的個別咨詢而言的，通過團體內的人際交互作用，促使個體在交往中去觀察、學習和體驗，從而認識自我、探索自我、接納自我，調整改善人際關系，學習新的態度與行為方式，以發展出良好適應性的助人過程。由于團體心理輔導的積極效果和獨特之處，在國內外都被譽為應用廣泛的發展最快、最經濟和最有效的咨詢形式之一。如今，團體心理輔導已經廣泛應用于學校教育領域，并獲得了良好效果。

二、現實意義

1.建立積極的自我觀念，激發自我潛能。大學生心理問題的核心在于自我觀念問題。在團體情境中，團體心理輔導將人格特點各異的人組合在一起，為每個參與者提供觀察和分析他人的心理與行為的機會，讓參加者更清楚地認識自己和他人；個體成員通過分享會意識到，原來別人的許多問題與一直困擾自己的問題是相似的，這樣就會減輕心理負擔，改變不當的自我評價，建立新的自我認同模式，從而有助于形成積極的自我。

2.糾正心理偏差，促進心理發展。團體心理輔導的目標是要促成團體成員的成長和發展。我們往往把受訓團體設計成一個微型社會，為那些在現實生活中受到挫折、壓力的成員提供一種信任、溫暖、支持的團體氛圍；鼓勵團體成員嘗試各種選擇性的行為， 探索自己與他人相處的方式， 學習有效的溝通技巧， 通過團體活動促使成員多角度地認識問題、分析問題和解決問題。

3.提高人際交往能力。資料顯示，人際交往困惑是目前大學生存在的主要心理問題。團體心理輔導活動讓參與者學會傾聽、贊美與欣賞，增強溝通技巧。相對于個別心理輔導而言，團體心理輔導可以提供社會交往模擬環境，輔導教師借助分享、回饋、角色扮演、等方法，讓每個成員學會表達自我、掌握有效的人際溝通方式、提高他們的人際交往能力。

三、團體心理輔導在高校學生工作中的運用

1.大學新生入學適應性團體輔導。大學新生入學適應性團體輔導可以安排3―5天甚至更長時間，將新生們有效分組，讓他們以小組為單位在規定時間內開展各種項目游戲活動、在合作中完成任務。新生們參與一系列精心設計的游戲活動，從他人對自身的正面評價中發掘自身的優點并調整自己的期望；通過與組員的合作，發現并擅于運用周圍環境的資源，緩解壓力、沖突等情緒；通過深刻的小組情境體驗，組員對新的環境產生興趣并恢復適應環境的信心。

2.大學班集體建設團體輔導。團體輔導對班集體建設的優勢體現在：通過破冰暖身讓師生盡快互相認識、互相接納，提高新生對大學環境的適應性，降低新生對陌生環境的焦慮水平；通過建立一定的團體規范， 讓學生自我教育和自我約束；通過開展“信任之旅”、“中的一條船”等團體活動，培養學生的團體意識，增強學生對集體的歸屬感和認同感，從而為輔導員以后的工作打下良好的基礎。

3.大學生職業生涯規劃團體心理輔導。大學生就業問題是目前影響大學生心理健康的重要原因，其中既有外在因素，但更重要的是自身因素。開展職業生涯團體輔導，能夠幫助大學生正確認識自我，并從不同角度審視自己，從而建立新的自我認識模式。

4.突發性事件干預的團體心理輔導。團體領導者作為團體的發動者、氣氛的營造者、規則的執行者、行為的觀察者、活動的協調者以及情緒的激勵者，應該善于捕捉、組織各種信息和判斷各種信息價值，注重與學生情感活動的互動，隨時確保活動的規則和目標的實現，能夠引導和調動團體成員的活動和積極性，能夠處理活動過程中的突發事件。輔導員可以通過團體輔導進行危機干預，幫助學生合理處理悲傷、恐懼等負面情緒，指導他們正確應對危機，將不利影響降到最低程度。團體心理輔導是心理輔導的主要形式之一，它的形式符合高校學生“集體化”、心理困惑具有較大普遍性的特點，能夠高效地解決學生的成長困惑。

四、結語

在國外，團體心理輔導早已從專業化的心理咨詢、心理治療形式推廣到學校教育、企業培訓、社區服務、醫療救助等領域，其獨特的作用和潛能得到了國外學者的普遍認可。在國內，根據我國高等學校學生工作現狀與大學生心理發展特點，團體心理輔導在高校學生工作中的優勢與適用性越來越展現出來。

篇11

手術室是一個開放場所，接觸面廣、工作量大、人員密集、信息交流快，極易造成人員摩擦矛盾，甚至發生正面沖突；手術室又是外科治療、搶救的重要場所，工作節奏快、意外情況多、應急能力強、配合要求高是醫院管理的瓶頸科室之一。為提高手術室年輕護士的應急能力，體現手術室護士工作高效、敏捷和規范的特點，我們對手術室年輕護士進行了規范化的培訓，效果很好。

1 資料與方法

1.1 一般資料：培訓護士為手術低年資護士11人，年齡19~27歲，平均年齡為23。7歲，手術室工作時間0。5~5年，全部接受過正規護理教育。

1.2方法

1.2.1 培訓項目：培訓項目包括應激意識培養、獨立思考能力培訓、基本技術操作能力培養、溝通技巧培養等，并理論與實際緊密結合。

1.2.2 培訓內容：采用理論和實踐相結合的培訓方法。年輕護士每人必須要進行以下幾方面的學習和訓練：（1）參加醫院及科室組織的各種業務學習，全面掌握醫學相關知識和理論；（2）護理語言應用和急診應用技巧及手術與麻醉意外應急配合技巧；（3）參加手術室各種急診搶救，每人每周參加不少于2臺急診手術；（4）進行模擬急診搶救手術程序的規范化訓練，熟練掌握各種儀器設備的操作規程。

1.2.3 考核方法：實際應急能力占60%，模擬技術訓練占40%。

2 結果

實施年輕護士應急能力培訓，手術室年輕護士的應急能力提高情況，見表1。

3 討論

隨著現代生物醫學模式理論與實踐的發展以及現代醫學的專業化，手術室已成為運用多學科成就，為各專科提供治療、診斷和搶救的重要基地。近年來，由于手術室護理崗位越來越突出的高風險、高壓力，護理人員更新快，年輕護士不斷充實到手術室護理崗位，手術室護士年輕化一方面使手術室護理隊伍充滿了朝氣和活力，另一方面在外科手術領域急速發展及頻繁復雜的手術室搶救過程中，年輕護士表現的搶救經驗不足，不完善的自我管理、對手術搶救的預見性突現不足，全方位的觀察病情、術前準備、術中配合以有醫護、護患溝通技巧等方面缺陷影響搶救的實效，還可能造成醫護、護患關系的不協調，為使手術室年輕護士快速成長，具備手術室護士的基本素質，具備良好的判斷能力、分析能力、組織能力、應急綜合能力和過硬的護理技術操作能力，確保手術室急診搶救以及手術、麻醉意外緊急配合的準確性，必須對手術室年輕護士進行規范化的專業培訓。

3.1 人文素養培育：人文關懷的服務已成為現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。手術室人文素養的培育，會提高護士的人文關懷理念和基本素養，培養手術室護士獨特的使命感，促使他們符合社會對護理的要求，具備護士所應用的世界觀、價值觀和行為準則。在急救過程中，要求醫護人員不僅要有高度的責任心和高超的急救操作技能，還要有良好的職業情感，如現場急救情緒評估、應急和自控，人際溝通技巧等能力。

3.2 現代執業意識培養：作為新時代的護士，只有具備形象意識、服務意識、品牌意識、危急意識、進取意識、信息意識才能保持積極的學習和工作態度。不同的執業意識產生不同的價值觀，年輕護士更看重經濟回報。所以進行現代執業意識教育，有利于年輕護士世界觀的成熟，進入手術室護士角色，保持積極的應急狀態。自我認知是學生行為的動機力量，會支配、控制和調節學生的心理、行為的各個方面，是影響學生學習的重要因素。

3.3 語言使用的培養：隨著人類社會的發展，人際關系問題已成為人們普遍重視的問題。抗護患溝通是建立良好的醫患關系、提升醫院社會形象，打造服務品牌的有效途徑。語言是交流思想的工具，是護患溝通的橋梁，護士的語言更體現出護士的專業水平，適應病人的需求。在急診搶救情況下，年輕護士由于經驗不足，表現膽子小，不能控制搶救現場，工作表現出慌亂。語言不得體，容易造成家屬及患者的誤會，影響病人對護士的滿意度。

3.4 應急意識培養：手術室是對病人實施手術治療的特殊科室。在手術過程中，手術室護士起著十分重要的作用。手術室護士應具備工作嚴謹、細致，有高度的責任心和充分的搶救意識；在重大手術的搶救中，要分秒必爭，動作迅速、反應靈敏，團結協作，。必須掌握各種手術疾病的理論和臨床知識；注重培養手術室年輕護士在崗的急救意識和警覺性。

3.5 技能綜合培訓：手術室護士的應急技能是衡量手術室護士綜合能力是否優秀的核心標準，熟練穩妥的技能是保證搶救成功的重要環節，是體現和衡量手術室護士穩妥、敏捷、冷靜、有效的重要指標。為此，我們制定了嚴格的培訓計劃和考核辦法，要求參加的護士熟練掌握手術護理流程，熟練掌握各種搶救設備的安置及使用，如安置心電臨護儀、除顫機、高頻電刀等。熟練掌握靜脈穿刺、導尿術、心肺復蘇術、氣管插管等的配合，以及手術物品的準備和手術配合。

隨著現代護理模式的轉變，加強對手術室年輕護士的專業技術及全面素質的綜合性考核，使手術室年輕護士的技能得到全方位的提升。在多項指標的綜合考核評中，要以臨床實踐性極強的科學，護理活動關系到人的健康和生命，有著特殊的價值，所以對受學員臨床實踐能力、執業道德的培養及考核屬重中之重任務。此培養與考核提高了手術室年輕護士的應急能力和工作質量，收到了滿意的效果。

篇12

在人力資源管理中堅持以人為本的人性化的管理思想，是人力資源管理創新的基石。堅持以人為本，即在人力資源管理中首先是要依靠人、激勵人、培育人、關心人，不再是將人看作是實現企業經濟活動的主體和目的。其次，把員工個人的價值與企業的價值融為一體，為員工良好的智慧、才能和個性的全面發展和充分的施展，創造有利的學習條件與工作環境。再次，要順應人性、尊重人格、激發員工的主動精神和創造潛能，充分尊重人的價值，最大限度地調動和發揮人的積極性。此外，還要樹立學習是生存和發展的需要的理念；終身教育、終身學習的理念；工作學習化、學習工作化的理念；不斷創新的理念等。

2 什么是人性化管理

所謂人性化管理，就是一種在管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。

3 人性化管理的四個階段

人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段:人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程，下面就這四個階段進行闡述。

3.1 人際權力管理階段(規范約束階段)

由于員工來自四面八方，員工的文化意識不一樣，而可能出現混亂和沖突，因此在這個階段應建立統一的行為規范，并建立嚴格的等級制度，促使員工服從企業管理。

3.2 人際溝通階段(換位思考，階段)

其實已進入人性化管理的意識培育和調整階段，是為企業發展、成長塑造企業文化的開始。在此階段應著重上下級之間的溝通，并開始逐步建立共同的價值觀。

3.3 合作管理階段

此階段是培育企業文化的重要階段，企業領導如不注重研究分析自己企業的特點就沒有文化上的創新，就沒有屬于自己的文化，而且這一個階段將是一個漫長的發展過程。

3.4 奉獻管理階段(共贏階段)

奉獻管理階段(共贏階段)是全文化管理階段，就是企業已擁有了屬于自己的獨特的企業文化，全體員工也融入到了企業文化之中，這時員工的思想行為都自覺地在企業文化的支配之下，并能對變幻莫測的市場，很快地聯合行動，采取對策。

4 人性化管理的三大要點

4.1 人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求

(1)人的生理層面的自然屬性是“人類總是要求擁有快樂而不是痛苦”。

(2)人的心理層面的自然屬性是“人類總是要求得到尊重而不是貶抑”。

(3)人的心靈層面的自然屬性是“人類總是希望有長久的目標而不是虛度一生”。

4.2 人性的社會屬性是受思想意識支配的

(1)不同行業，應培育不同風格的文化意識，使人的社會屬性組織化。

(2)思想意識的第一任務是為其生理、心理滿足服務。因此，企業組織要有合理、明確、科學的分配制度和規章。

(3)思想意識完成第一任務之后就要為長遠目標或其他目標服務。因此企業要有滿足這種欲望的措施，要塑造自己的行業意識和企業文化，使來自四面八方，在社會屬性形態上有差異的人逐漸統一于企業的行業意識和企業文化之下。一旦這種文化意識達成共識，團體的工作效率就會出現意想不到的效果。 　4.3 承認人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性

因此在企業管理中要有符合這種雙重天性的機制。為了使合作與競爭的自然屬性能有序高效地得到發揮，必須通過一種社會化組織結構和一種社會化的意識文化加以聯結、控制和導向，使人性中這種競爭與合作天性在企業家的組織領導下得到充分的發揮。

5 怎樣進行人性化管理

5.1 以人為本

(1)所有員工在人格上一律平等。

這是“以人為本”的核心與首要前提。這種平等的氛圍最直接地表現為:無論領導還是普通員工，在食堂吃飯時都是同樣排隊、打卡。

(2)創造寬松、自由、開放的工作氛圍。

寬松的工作環境更能夠激發知識型員工的創造性，將約束性的規則減少，如員工上下班不用打卡，也不對工作時間的著裝加以限制。同時，崇尚開放的溝通，員工可以就公司的政策、經營狀況等自由發表觀點和看法。

(3)對員工充分關懷的個人保障體系。

員工個人保障體系包含有很多人文關懷的因素，如員工生病、親屬過世，公司都會派人前往慰問。為緩解員工的心理壓力，建立心理咨詢室，如員工遇有心理負擔、心理障礙時，鼓勵員工向專家咨詢求助。

5.2 完善的個人發展計劃

(1)持續完善的員工職業生涯規劃。

一般而言，員工職業生涯規劃不是一成不變的，而是要尋求動態中的平衡。每一年度，公司應該根據員工具體情況制定個性化的培訓計劃，如溝通技巧培訓、當眾表達技巧培訓等。

(2)完善的內部晉升體系。

上升空間對于員工不僅僅意味著更高的職位與薪酬，更是對其價值的肯定，以及獲得更多工作經歷的機會。當公司內部出現職位空缺時，人力資源部應及時公告，所有員工都可以根據自身的能力、興趣競聘，為員工提供了在不同部門、方向發展和不斷學習的機會，對其個人發展有很大幫助。

(3)多層次的員工培訓系統。

公司應為員工的學習、發展提供了很多資源，不僅鼓勵員工在本崗位上不斷提升，而且鼓勵員工就未來可能擔任的崗位進行學習。首先，對于新人職員工采用“師傅制度”，每名新員工都有師傅并在工作、生活上給與其幫助、指導，使其盡快融人企業。

5.3 建立技術交流平臺

對于員工而言，在專業領域內可以與世界先進技術接軌，保持同步，不斷學習、成長，這一點尤其重要。公司建立一個技術交流平臺為員工提供一個機會，員工可以分享、參與最新的技術和資料。

6 結語

“得人心者得天下”。在企業管理中多點人情味，有助于贏得員工對企業的認同感和忠誠度。只有真正俘獲了員工心靈的企業，才能在競爭中無往而不勝。

社會在不斷進步，人的生活目標也不斷變化，這就需要我們在人力資源管理思想原有六大模塊基礎上不斷細化、創新。

參考文獻

[1] 孫東紅．淺談企業人力資源管理的激勵問題[D]．北京:對外經濟管理大學，2006:18～19．

篇13

新時期、新形勢、新要求。隨著新醫改的有效推進，護患關系發生了很大變化，從而使護理人員與患者的溝通成為在臨床實踐中的一個重要課題。為進一步提升護理水平的質量和成效，著力打造新的內科護理工作的護患溝通模式[1]。

1護患溝通的目的

護患溝通是人際溝通的具體化。人際溝通是人們將思想、 感受、 意念傳遞給對方并為對方所接受, 是接受、 了解對方的雙向過程,是人類特有的需求。護患溝通是護理人員和患者間的思想、 感受、 情感、 意念的傳遞,是相互間了解和接受的過程,也是相互傳遞信息、 為護理工作提供充分依據的過程。建立和諧的護患關系對于護患雙方都是十分重要的。良好的護患關系使雙方在醫療和護理過程中協調一致,相互理解, 相互配合,既能激發護理人員的工作熱情,也有利于患者的康復。

2護患溝通的特點

護患間的溝通受多種因素影響,包括社會因素、 醫療體制、 醫療市場的需求以及護理人員的素質等。

隨著醫學模式的改變,法制社會的健全,人們文化水平和生活水平的提高, 醫療條件的改善,人們健康意識和法律意識增強,患者對醫療服務水平的需求大大提高,患者在醫療過程中更加主動、 更多地要求享有自己的權利,更加需要良好的就醫環境,需要溫馨和諧的就醫秩序。

醫院護理工作質量反映出整個醫院的工作質量。由于護理工作直接面對患者的特殊性,職業本身對護士語言、 技術、行為要求較高。

目前,護理人員匱乏, 護士對職業的不理解及思想不穩定,使得護士與患者很少有交流和溝通的時間,護患雙方缺乏理解和信任,常常是引發護患矛盾的原因。因此,分析護患溝通的特點, 通過有效的方式加強護患溝通, 建立良好的護患關系,是護患雙方共同利益所在[2]。

3護患溝通內容

3.1護理方案的溝通

護理人員在護理過程中，必須及時幫助患者了解和獲取其有關病情資料，并根據患者醫學輔助檢查結果，在與患者溝通的基礎上，適時采取必要的護理措施。

3.2護理活動的溝通

3.2.1實施護理技術操作前的溝通。護理人員必須運用通俗易懂、簡潔的語言及時向患者介紹護理操作的目的以及患者的配合方法。在護理操作過程中，護理人員應盡量減少患者操作部位暴露時間注意患者隱私部位的遮擋，從而使患者更加舒適、自在地主動配合護理操作，保證護理操作能夠更加順利、更加高效地完成。

3.2.2檢查、治療前的溝通。對于內科患者而言，檢查、治療前的溝通非常重要，事關正確診斷和治療患者的疾病，所以，護理人員必須緊緊圍繞患者在檢查、治療過程中最關心的內容進行深入和有效地溝通，全面幫助患者了解各種檢查、治療的具體程序，盡可能逐一地向患者講清各種檢查與治療的目的、優點以及檢查、治療的部位，從而確保讓患者明確選擇CT斷層掃描、核磁共振、內鏡、介入治療以及血管造影等。

4護患溝通方法

4.1預防為主的溝通:護理人員要樹立較強的法律意識，嚴格遵守衛生管理法律、法規，在護理工作實踐中，還要進一步明確法律責任和工作職責，規范和優化護理行為，從而及時提升患者對醫療護理服務的滿意程度。護理溝通的重點是那些對護理工作不滿意的患者，并針對患者的不同個性、不同類型采取不同的溝通方法開展有效的交流、疏導。

4.2統一認識后與患者進行溝通:為了提升溝通的實效，護理人員在溝通前，應該要精心準備，首先要在護士間統一認識，統一口徑，重點對象要在統一認識后由護士長與患者及其家屬進行溝通，從而確保有效避免患者以及其家屬對護理人員產生不信任的疑慮心理。在此基礎上，護理人員要及時了解和掌握患者的心理變化，一旦發現患者對護理措施或者護理程序不理解、不滿意時，護理人員不得主觀臆斷或亂下結論，必須要深入了解患者真正的想法和意圖，從而確保溝通效果。

在構建新的護患溝通模式時，應該立足于護患之間雙方合作，更加注重以人為本、更加注重護患和諧、更加強化護患交流，從而確保促進護患雙方在心理上得到相容和滿足，進一步化解醫患矛盾，全方位提高護理質量。

4.3建立信任感:信任是護患溝通的基礎。彼此信任是建立在彼此了解的基礎上,相互間的了解又是建立在相互溝通的基礎上。溝通的基本方法是交談,交談的關鍵是護理人員本身,護士要主動迎接病人,讓病人對醫院有一種親切和熟悉的感覺,主動向病人介紹自己, 介紹病區醫生和周圍環境,主動幫助患者解決護理以及生活方面的問題,拉近與患者的距離。通過掌握病人的思想以及對護理工作的需求,對病人實施身心整體的護理,可以有效提高護理工作的質量。

4.4樹立護患平等合作的理念:護患關系雙方, 雖然各自角色不同,但都有各自的尊嚴, 都有需要尊重、 需要理解的權利。雙方的合作要建立在相互理解的基礎上,護士要尊重患者對診療和護理的要求和意見,雙方都要用換位思考的理念,理解和尊重對方, 主動融洽護患關系,這樣才有利于調動患者的積極性,促進病人康復。

4.5做好治療性溝通:①收集相關資料: 護士通過溝通收集病人的思想和情緒反映,了解對護理工作的要求,使患者明確進行護理操作的目的和意義,掌握護理計劃實施的效果等。②告知相關問題:護士在進行護理工作中要及時將治療方案,治療和護理中可能出現的問題告知病人,讓病人了解自己在治療中病情、 經濟、 預后及相關問題。③康復指導:病人出院時護理人員要指導病人出院后的注意事項, 減少疾病的復發或惡化,必要時給予書面材料詳細說明康復中需要注意的事項。

5結論

總之,護患溝通是一門學問, 其中蘊涵著藝術性。護患溝通在護理工作中起到重要作用, 我們要重視護患溝通的作用,不斷學習和掌握這方面方法和技巧,建立有效的護患雙方溝通機制,為患者提供技術含量高的綜合服務, 融洽護患關系,使護患關系進入良性循環, 護患共同創造溫馨、 安靜、 舒適的就醫環境和融洽的治療氛圍。