引論：我們為您整理了13篇高效溝通技巧范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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知識無窮無盡，學習永無止境！學習可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內涵。在企業中，學習可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養，成為企業一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學習。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經過灌裝來充實自己，實現自己。學到更多的企業知識，讓自己成為一名更加優秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設定目標把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達能力和行為能力的發揮。無論是企業管理者還是職工，都是企業競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結果。問題就出在溝通的方式上，性格·關系·背景·狀態和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發現錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準確，及時的溝通，才能建立起人際關系，進而能夠使自己在事業上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學習中，老師還談到職業化管理。現在國內很多民營企業通過管理員工的人品思想來達到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業是一個商業中心，企業中人與人是一種商業合作關系。人品固然重要，但不適用于企業。就像現在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業，通過管理員工的行為，而形成一種企業文化，在通過企業文化來約束人，從而改變人的品行，品德以適應企業的生存。就像當今社會人才可以復制，其答案就是我們復制的是行為。在企業中管理者扮演了個很重要的角色。在企業中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可，自我價值的實現，一個優秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態度，對生活的態度。管理者是通過下屬來完成任務，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內減少溝通障礙，形成一種執行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業能力外,還要審世度時的把握好人際關系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當客戶來管理。員工管理好了，質量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關心員工說到做到，除非你不答應，只要答應員工的就要給員工實現做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進行職業生涯規劃，讓員工有目標有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標，讓大家朝這個目標使勁其次，通過學習企業文化來達到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻獎，充分發揮每個人的力量達到團隊的目的；工作總結第四，讓員工真正認識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權調動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結合當時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學習中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應用在自己的工作生活中，嚴格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養，積極溝通發現問題及時更正，讓自己成為一名最優秀的員工，成就自己的未來！

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一、高校師生溝通現狀

高校學生正處于學習知識、了解社會、探索人生的關鍵時期，受教師的影響最大，和諧的師生關系無疑對其健康成長至關重要。和諧的師生關系的最重要的基礎是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當前高校師生關系普遍冷淡，有時師生見面互不搭理，形同路人。據調查，大學生認為師生關系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學生不夠奮發好學。當前大學校園里師生之間的溝通障礙已經達到了相當嚴重的程度，這種狀況急需扭轉，否則，對師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴重影響我國高等教育事業的蓬勃發展。

二、高校師生溝通障礙的原因探究

筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來經歷了自我認知和自我成長的過程，逐漸走出心理誤區，才大徹大悟、豁然開朗。總結分析起來，造成當前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。

（一）傳統師道尊嚴觀念

中國傳統師道尊嚴觀念認為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對學生來說具有至高無上的權威，學生不可以對教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領導者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學生的情感，容易對學生過于嚴厲苛刻，使得學生產生畏懼感，自然對教師避而遠之。

（二）教師的素質修養和思想覺悟

有些高校教師平時過分注重學術研究和學術教學，學究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見多識廣的學生們不喜歡的學習氛圍，學生們很容易不愿聽課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書育人的思想覺悟不高，喜歡追名求利，過分忙于科研和各種社會兼職，把教師工作當作一種副業應付了事，與學生交流和溝通的誠意、精力和時間都十分有限。

（三）大學的地理位置、工作制度、教學體制和招生規模

大學校園偏遠的地理位置和教師不坐班的制度客觀上制約了師生之間交流的時間和空間。而且，隨著高校大幅擴招，高校學生人數激增，一名教師有時需要面對上百名學生進行授課，不可能面面俱到地與每個學生都充分溝通。

（四）年齡差造成的代溝

師生之間的較大年齡差造成在興趣愛好、文化底蘊、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語言，難以推心置腹、心悅誠服地交流溝通。

（五）學生的叛逆傾向

從學生心理發展的特點來看，成長中的大學生具有反抗權威的叛逆傾向，尤其許多大學生是獨生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點，有時會不自覺地流露出對教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠心誠意教書育人的教師帶來一定的負面影響，教師與學生溝通的積極性和熱情容易被削弱。

三、高校師生溝通技巧

如前所述，誠然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學生的人生導師，肩負著為國家培養棟梁之才的光榮使命，在審視學生的弱點和缺點的同時，也要清醒地審視自身的不足。學生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動與學生進行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學的過程推上一個教學相長、互惠互利的良性共贏的發展軌道。筆者在學習、吸收和借鑒國內外師生溝通方面的優秀思想的基礎上，總結自己十幾年的教學經驗和感悟，認為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應從以下幾方面入手。

（一）轉變角色，與學生建立一種亦師亦友的合作型師生關系

教師要想與學生更好地溝通，首先要轉變角色，與學生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關系。在我國古代社會，教師在教學過程中處于絕對權威和至高無上的地位，要求學生必須對教師畢恭畢敬、言聽計從。這種專制型師生關系所導致的必然結果，就是使學生畏手畏腳、循規蹈矩，不敢挑戰權威，不敢發表自己獨到的見解。這種教育方式與當前大力倡導的創新教育是背道而馳的，是不可取的。“師不必賢于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進的經濟社會中成長起來的當代大學生具有前所未有的創新特質，他們不是機械單一和被動接受的群體，在與教師相處互動的過程中，他們通常不甘于全盤接受，對知識的領悟、對規律的探索、對人生的追求等均有著獨到的見解，教師應尊重、愛護和發揚青年學生的這些創新特質，使他們在掌握已有知識的前提下能提出獨到見解，有自由發揮的空間。這樣不但有利于學生的健康成長，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵自己提高專業素質，使教學過程形成一種教學相長、螺旋上升的良性循環。

（二）提高自身素質，獲得學生的信任

怎么才能讓學生能敞開心扉主動與教師交流溝通呢？學生對教師的信任是前提。筆者認為，教師要得到學生的信任，應注意以下幾點。

1.教師要學高身正，具有感召力和親和力

學高身正是贏得學生信任的基本前提。學高身正的教師博學多識、技術精湛、為人正派、愛崗敬業，學生自然尊敬、愛戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開朗幽默、談笑風生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發學生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會打消學生溝通的意愿。

2.教師應該尊重、理解學生和真誠對待學生

尊重學生就是要以平等的人格對待學生。雖然教師的人生閱歷肯定比學生深厚，人生經驗比學生豐富，但教師應該給予學生自我成長的時間和空間，應該認可學生在思想、感情和行為中表現出的獨立性，應該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽學生的意見和要求。只有這樣，教師才能真正成為學生的良師益友，使學生欣然融入教學過程中來。

理解學生就是要盡可能地了解年輕學生的興趣熱點，多渠道地擴展自身的文化底蘊，縮小師生之間客觀存在的代溝。同時，學會欣賞、寬容、贊美和委婉地批評學生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進地幫助學生樹立和提升自信。

真誠對待學生就是要主動、恰當、適時地將自己真實的情感體驗融合到教學中，讓學生在學習知識的同時感受到與教師的心靈互動和平等溝通。

3.教師應掌握一定的溝通方法與技巧

第一，教師要善于傾聽。教師認真地傾聽學生的心聲本身就是對學生的尊敬和欣賞。此外，傾聽還能增進教師對學生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過語言表達傾聽學生的心聲，還可以通過表情、身姿、動作這些非語言表達來傾聽學生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據傾聽的結果適時、適當、靈活地調節變換授課方式和風格，可以增進與學生的互動溝通的效果，沖淡某些學術問題引發的枯燥呆板的氣氛。

第二，教師應該開辟多種溝通渠道。隨著高校的擴招，大學新校區大多地處偏遠郊區，高校教師通常不坐班，這客觀上造成高校師生當面溝通機會少的現狀。因此，教師應努力開辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機會。其他溝通渠道一般包括電話、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網站等。巧妙、恰當、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時甚至會產生超越當面溝通的神奇效果。

第三，教師應該善于使用語言溝通技巧。語言能力強的教師一般能不斷激發學生的學習熱情，吸引學生的注意力，使學生處于積極正面的學習狀態。而語言能力弱的教師容易使學生處于消極負面的煩躁狀態。在師生溝通過程中，教師應注意使用以下常用的口語技巧和策略：首先，教師語言應幽默。恰如其分的幽默語言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語言應委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達否定和批評的意見，學生易于從理智上、從情感上接受這些意見。再次，教師語言可適當使用反語。師生溝通中，教師恰當利用反語可以在不破壞和諧氣氛的前提下達到批評和教育學生的目的。

第四，教師應該善于使用非言語溝通技巧。非言語溝通是指在溝通中通過說話的語音語調、身體語言、身體距離等非語言傳遞信息。非言語溝通在師生交流中往往能起到無聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應注意說話的語音語調。一般來說，字正腔圓、抑揚頓挫的語音語調容易引起和保持學生的注意和興趣，易于讓學生在不知不覺中領悟教師表達的教學內容。其次，教師應注意說話時的身體語言。在授課和師生互動時，教師應表現出恰當得體的表情和姿態，經常自然而然地展示溫暖陽光、平易近人的笑容，充分發揮身體語言的獨特魅力，營造和諧氣氛，加深學生對教學內容的印象和理解。再次，教師應注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時的空間距離，會直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時適時適當地走下講臺走到學生中去，會讓學生更有親近感。

4.營造有利于教學溝通的氛圍

首先，教師要善于利用首因效應營造良好的教學氛圍。首因效應是指在人際交往中，對某人的最初印象在很長一段時間內影響著對該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據首因效應的原理，教師給學生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設計和準備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎。其次，教師要善于利用同理心營造和諧的教學溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時放棄自己的主觀參考標準，嘗試以對方的世界觀和價值觀來看待事物，設身處地地體察對方的思想和感受。教師在課堂上越能設身處地地體察和滿足學生的心理需求，就越能營造和諧的教學溝通氛圍。

5.最大化發揮言傳身教的作用

古言道：“師者，所以傳道、授業、解惑也。”這句話表明，教師的職責，不僅是要授業，更重要的是要傳道，即傳授治學和做人的道理和態度。學生從教師那里學到的知識總是有限的，而從教師那里學到的治學與做人的道理和態度卻可以使他們終生受益。據調查，學生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識”只排到第四位。可見學生更希望教師是一個“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過于言傳身教，教師的一言一行對學生起著潛移默化的引導作用，會在不知不覺中影響學生的思想、信念和理想。教師要求學生對知識充滿興趣和激情，自己首先要對知識有著孜孜不倦、學無止境的追求和夢想，只有這樣，教師才能最大化地發揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學生，使他們真正地終生受益。

綜上所述，當代大學生是祖國的未來和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優點，也有固執任性的缺點，但高校教師作為大學生的人生導師，不應把當前存在的師生溝通嚴重障礙的現狀全部歸咎于學生一方，應客觀地分析自身的不足，主動地學習和掌握師生溝通技巧和藝術，并把它們有意識地巧妙運用到教學實踐中，這樣定會收到滿意的效果。在巧妙運用溝通藝術的同時，教師一定要注意對學生言傳身教，潛移默化地將嚴謹治學的精神和學無止境的追求傳遞給學生，使學生終生受益。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實踐，2005（7）.

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1.2館員服務意識不強。為讀者服務是流通部館員的職責，不斷提高服務的質量是圖書館一直以來的目標，但是，目前大多數高校圖書館的館員的服務水平和服務的能力具有較大差異。個別的館員由于服務意識不強，在與讀者進行溝通時態度不夠端正，語言生硬，使服務工作不到位。還有的館員對流通部的工作認識存在誤區，認為流通部主要負責借書與還書，工作比較簡單，不對工作進行深入研究，業務生疏，無法對讀者提供更高層次的服務。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務工作的建設。

1.3執行圖書館規定時引起的矛盾。圖書館的借閱規定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴格按照圖書館的規定進行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學生的維權意識越來越強，他們會認為圖書館的規章制度缺乏公平，從而對這些規定提出質疑。另外，由于一些館員在執行規定時由于態度強硬，缺乏變通，會進一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴重甚至會引起沖突。因圖書館的管理規定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應該重視這種現象，對圖書館的規章制度不合理的地方加以改進，使圖書館的服務水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務繁重。尤其是近年來各高校的擴招政策，使高校的學生數量急劇增加。每天面對數量龐大的讀者群，數以百萬計的圖書，單調重復的工作，極易使流通部的館員產生疲勞感，從而使服務工作質量變差，與讀者之間產生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質量的服務。

2.1提高語言表達能力。流通部館員在與讀者進行溝通時，要注意對語言表達能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現象。館員在與讀者進行溝通時還要注意溝通的態度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強專業素質培養。館員要注意對專業業務的學習，通過在職進修、參觀訪問、遠程教育和自學等方式，提高專業技能。扎實的專業知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應手，達到事半功倍的效果，還能夠較好的服務讀者，得到讀者的認可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標，就是充分利用文獻資源，使文獻的價值發揮到最大。所以，當館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學會換位思考，學會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發生。

2.4加強對讀者的培訓。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現違規的現象，所以，要對新生進行相關培訓，使新生了解圖書館的各項規章制度，教授學生如何使用文獻檢索的工具，提高學生查找文獻的速度，呼吁讀者愛護圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風尚。

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3.增強和融洽師生關系和諧的師生關系來源于彼此的相互溝通。高校輔導員與大學生的有效溝通，能使學生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導員能經常與大學生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學生產生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關系。有利于輔導員的工作效率的提高。

二、高校輔導員與學生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當溝通者處于憤怒、激動狀態時，對某些信息的反常常會過分（超過應有的限度），甚至誤解；當溝通者處于悲痛、傷感狀態時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達不到應有的限度），也會影響溝通。

2.態度因素。態度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現出來，它對人的行為具有指導作用。個人動機和態度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實事求是的態度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導員工作的開展，教育目標的實現，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導員的基本能力之一。輔導員溝通技能一般包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力等幾個方面。輔導員溝通能力指輔導員與溝通對象進行有效溝通的能力。輔導員溝通能力的高低直接關系到學生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設。

4.環境因素。環境因素在溝通過程中，選擇不適當的時間、地點等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環境營造，能夠為學生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導員吐露心聲。由于輔導員是教育的主導者，學生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導員與學生溝通方法的技巧

1.語言表達能力提升。語言表達能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導員在與學生進行重要溝通時，必須精心準備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學生真正理解，產生共鳴，實現有效的溝通。比如，有的學生性格比較內向，自卑感較強，就不能純粹式批評，應該是“表揚式的批評”。有的學生脾氣大，性格外向，那一定不能“細聲細語”地教育，要抑揚頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態語，如表情、手勢、姿勢等。

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1.2 語言交流的障礙。每個人的語言修養存在很大的差異，館員在與讀者溝通的過程中，語言表達能力是十分重要的，表達是否準確清楚，都將會影響溝通效果。在溝通過程中，由于語言表達能力的差異，粗俗的口語、難以聽懂的方言，不禮貌的用語，不能準確的將所表達的意思表達出來，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。

1.3 文化背景的障礙。館員與讀者之間存在著知識、社會經歷、興趣愛好和文化素質差異，在解釋同樣信息時，他們會用自己的方式來評價信息，他們在價值觀和對待同一個問題的方法上存在差異，存在著價值判斷的不同，從而得出完全不同的結論。

1.4 身份地位的障礙。流通部館員每天要接待大量的讀者，還要整理歸還的圖書，人與人之間應該是平等相待，互相尊重的關系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會不夠耐心細致，語氣比較浮躁，對待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。其次，大部分讀者潛意識里認為圖書館工作極其簡單，就只是管理圖書而已，不了解圖書館的工作性質，不自覺的會和教師工作比較，歧視館員的工作，無視圖書管理規章制度，這也是造成館員和讀者溝通障礙的另一因素。

1.5 自我情感的障礙。館員的情感障礙主要表現在對讀者的態度過于強烈或過于冷漠。過于強烈指的是館員和讀者在溝通時，不分場合不分對象，不分說話輕重程度，絲毫不顧及對方的心理承受能力；過于冷漠則指在與讀者溝通時對待讀者的態度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時缺乏耐心和主動性，解答讀者問題簡單化、程序化。

2 流通部館員與讀者之間溝通的技巧

館員要學會和諧溝通的臨場發揮技巧，必須要掌握與讀者溝通的藝術，在溝通過程中積極主動和讀者交流，善于觀察、傾聽、表達和控制情緒，流通部館員要做好讀者的服務工作。

2.1 提高館員自身素質。要將政治思想工作擺在首要位置，提高館員的職業道德素養。館員素質是館員與讀者之間能否進行有效溝通和交流的前提。根據不同讀者的特點，采取相對應的服務措施，在工作中不斷積累服務經驗，改進服務理念，以適應不同讀者的服務需求，使讀者和館員之間的溝通更加和諧化，從而提高圖書流通率，促進圖書館的發展。

2.2 文明服務是進行有效溝通的基礎。圖書館的服務必須嚴格按照文明服務基本規范來操作，堅持服務至上”的服務理念，思想上要牢固樹立“讀者第一，要求館員在工作上要熱情主動，以主人翁的態度平等地去對待每位讀者，急讀者所急，想讀者所想，站在讀者的角度審視問題，真誠、耐心、細致地服務于每位讀者。為每位讀者提供優質的服務。

2.3 和諧溝通。館員要學會與讀者和諧溝通，善于觀察和傾聽讀者所提出的建議。觀察，指館員要認真觀察讀者的體態語言，傾聽，指館員要虛心接受讀者所提出的任何意見，判斷讀者的情緒，揣摩讀者的心理需求。要千方百計地滿足讀者的需求，做到百問不厭、主動周到，做事要有耐心、熱心、專心。

2.4 為了更好的為讀者服務，滿足讀者需求。館員必須較好地運用語言工具去表達思想、溝通感情，語言是人類溝通的重要交際工具，也是最有效的溝通方式。在接待讀者時，館員應做到以下幾點：①及時為讀者做具體詳細的指導，館員盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴。②溝通過程中，要使用委婉、溫和、商量、尊重的語氣，講究語言藝術，建立互信、互愛的和諧關系，體會圖書館員的優質服務和真誠的服務態度，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中舒服的學習。③為縮短館員與讀者之間的心理距離，要使用如“您好，謝謝，您慢走，歡迎下次再來”等，文明禮貌用語，來增強讀者的親切感和對館員的信任感，體現親和力。

2.5 讓部分讀者參與圖書館的一線工作，徹底改變過去他們對圖書館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對館員的理解和信任，體會到館員工作的不易。這樣有助于直接了解讀者的意見和需求，通過讀者的親身經歷和體驗，發揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書館工作，構建一種良好的溝通模式。

2.6 營造良好的溝通氛圍。館員在為讀者服務的過程中，館員態度冷漠，會使讀者望而卻步，不利于溝通，態度溫和是館員與讀者之間進行有效溝通的良好開端。要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。

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臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。

2 護患溝通的基礎

信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。

參考文獻

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[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

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1.3內向型溝通技巧。此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心里喪失平衡，形成自卑心里。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

1.4外向型溝通技巧。此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心里準備，面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，利于疾病的早日康復。

1.5重視與家屬的溝通技巧。在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

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1、在工作場所進行有效的溝通對于每一個人來說都是必不可少的。“重要的不是你說什么，而是你怎么說”。可見良好的溝通在職場中是多么重要，擁有有效的溝通技巧是優秀領導和優秀員工的關鍵。當你和你的團隊溝通良好時，它能幫助消除誤解，并能形成一個健康平和的工作環境。

2、與你的團隊高效開放的溝通也會讓你更快更專業地完成工作。一旦你和你的團隊建立了有效溝通渠道，完成任務和項目的過程就會非常順利。

3、此外，清晰有效的溝通是職場成功的關鍵，它是每一封電子郵件、每一次演講、每一次會議的基礎。難以與老板、同事互動會導致焦慮，并可能對你的工作產生負面影響。但是如果你能很好地運用你的語言，運用適當的肢體語言，培養你的自信，你將會在你的職業生涯中享受到良好的溝通技巧。

（來源：文章屋網 ）

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1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。

（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業倦怠：研究表明，工作領域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。

（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。

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溝通技巧是兒科護理中的重要技能,在與患兒溝通時,根據患兒的年齡、心理特點等來組織溝通內容,并采用相應的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護理評估,幫助建立良好的護患關系,能提高患兒及家屬對護理工作的滿意度,促進患兒的早日康復。如何與他們運用有效的溝通技巧進行溝通，有著特殊之處，作者根據多年的理論和實踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國絕大多數家庭為獨生子女家庭，家長對孩子倍加關愛，并隨社會經濟、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫務人員初次見面，就提出過高的要求，因此護理人員的第一印象決定了護患關系的基礎。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護理人員的信任依賴度，奠定了對醫療護理執行的依從性。

2提高感知評價，增強有效溝通

護理支持的質量影響著父母在患兒病情出現危機時的應對能力。感知是患兒在住院期間

實際護理工作中經歷的主觀評價。因為住院患兒年齡均為14歲以下兒童，表達能力差，故對護理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護理支持的感知度，從而增加護理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時觀察患兒及家長的反應，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時態度和藹，語言親切友善，實施各項護理操作時，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護理支持的感知度。

2.2控制情緒：護理人員應時刻以樂觀開朗的態度去感染患兒及家長，激發他們積極治療的情緒，調動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護理支持的依從性。

2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護理中顯得尤其重要，兒科護士每次做治療時對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護理工作帶來方便。同時，規范的護士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護理的專業性和被護理的安全感，從而不斷提高感知評價。

2.4溫馨病房氣氛：營造病房內溫馨環境，調動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側面了解到醫院、醫護人員、醫療狀況及相關規章制度。健康積極向上的病房環境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產生認同感，提高感知度，主動配合護理人員的治療護理。

3語言溝通技巧

3.1主動介紹：護士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學校或幼兒園名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。

3.2耐心傾聽：溝通中護士應注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應注意其說話的音調、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護士應關注他們的觀點，鼓勵他們進一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實內容。

3.3注意聲音效果：護士談話時掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調、音量、語速，以促進溝通的順利進行。如談話中稍加停頓，給患兒理順思路的時間；稍慢的速度、適當的音量、親切的語氣能引起患兒的注意與反應。

3.4技術操作時的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時的穿刺疼痛，護士不但要有精湛、熟練地操作技術，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時請另一位護士操作，拔針時表揚患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達。

4與患兒家長的溝通

與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當的技巧，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當的采用鼓勵、沉默、觀察等方法。

4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內容，護士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關信息。

4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護理人員對家長真誠的關心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實施主動服務

總之，兒科護理工作是一項精細的藝術，給患兒及家長創造良好的第一印象是提高護理服務質量的第一步。兒科護理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護理質量保證的前提，同時也使兒科護理人員深切體會到兒科護理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫院的信任度、滿意度，也使護理工作的價值得以體現。

參考文獻

[1]孟慶梅.兒科患者護理時的溝通技巧[J].吉林醫學,2012,(8)

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護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 新入院患者的臨床表現

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環境，常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療 和護理帶來相當的負面 影響 。

3 對新入院患者的護理溝通技巧

3.1積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫生護士、住院制度、病房環境和其他相關項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

3.2在溝通中應積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環境、規章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進行精神衛生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復訓練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。

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2.加強企業內部人際關系溝通的有效技巧

2.1情感溝通技巧在企業經營管理過程中，不良情緒和感覺除了會對員工工作積極性產生重要影響，還會阻礙員工生產能力的發揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發工作潛能，間接改善工作環境，提高生產效率，為企業獲取更多經濟效益。由此可見，情感溝通能有效維持企業內部良好的人際工作環境，激發員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內容影響，還受環境條件影響。因此，在不同情況下，企業內部人員要通過不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時機進行情感溝通交流。為營造良好的企業團隊氣氛，本人在企業的情感溝通上多作努力，積極鼓勵員工相互合作、共同進步，多舉辦生日聚會、部門聚餐、部門聯誼、旅游等活動，同時定期開展體育活動和各類競賽。通過這一強有力的情感溝通，既可以為企業員工提供一個促進情感交流的機會，培養員工的團隊精神，增強員工的企業歸屬感。而且，本企業還創辦企業內部短報期刊，及時與員工分享企業資訊，報道員工的工作與生活，做好企業員工間情感交流工作。

2.2業務信息溝通技巧企業內部管理每時每刻都發生操作性業務信息溝通，它是企業員工對自己怎么工作、應該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說業務信息溝通是企業的基礎溝通。要想確保企業得以正常運作，必須依靠有效的業務信息溝通維持，因此，企業管理者要做好企業業務信息溝通工作，確保企業內部人際關系和諧穩定。目前，社會企業業務信息溝通的主要形式是上級對下級下達指令，并通過一定的培訓開展、操作指導來完成業務信息溝通。本企業在進行業務信息溝通時，加入了口頭傳達、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業內部會定期開展員工工作座談會、工作經驗分享會、工作懇談會等，會議上要求企業員工互相介紹各自從事的工作或業務情況，共同分享先進的工作經驗；同時，企業還設立優化建議獎，針對企業員工對企業狀況所提建議的實施成效，給予不同的精神獎勵或物質獎勵，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。

2.3戰略決策溝通技巧戰略決策是最能體現企業生產經營管理能力的內容，企業除了在戰略決策時需要大量交流，在戰略決策后也要溝通交流，即詳細解釋戰略決策內容與意義，并將策略轉化為企業所有部門、員工及所有戰略決策執行者都能清晰理解的企業業務信息。唯有企業戰略決策信息在企業員工中深入傳達，被企業所有執行者透徹理解體會后，才能確保戰略決策執行力的真實可靠性。當前企業戰略決策業務信息溝通多利用通告方式傳達，企業還增加了雜志、廣播、內部網頁網站等多種手段轉達戰略決策業務信息；其次，本企業還舉辦“與總經理對話”活動，通過溝通交談、信息留言等形式讓總經理向企業員工親自解釋戰略決策、讓企業員工更深入地領會戰略決策內涵；而且，本企業還積極開展組織培訓工作，幫助員工充分了解企業的業務發展計劃，確保企業戰略溝通的深入性；另一方，企業還定期組織開展研討會，大力邀請企業各部門、各層次員工參與，讓員工根據自己工作經驗、工作體會闡述企業戰略決策的意義，企業管理人員還在研討會中積極引導，真正實現企業戰略決策深入人心。

2.4制度溝通技巧為立足于競爭激烈的市場中，滿足企業發展的動態變化，企業制度發生變化，這就要求企業管理者深入溝通人際關系。制度溝通嚴謹認真，其目標是保證企業員工人人知道相關信息內容，并為信息要求服務。因此，本企業在進行制度溝通時，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯網溝通形式，以確保制度溝通的準確性，保證企業信息及時傳達，人人都能理解信息內容。此外，為確保企業通告能及時執行，本企業在制度溝通中增加人性化因素，即通過企業各級部門管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門各級主管制度分享交流等活動，將企業制度內容清晰解釋給各個基層員工，提高企業員工對制度的認識與理解，并加以逐步落實。

2.5企業文化溝通技巧企業文化除了是企業價值觀的體現，更是規范員工行為的準則，它在企業生產經營過程中逐步形成。在企業文化的感染下，企業員工的個性會逐步得到同化和改造，使企業內部人際關系溝通更為輕松簡易。為更好地讓企業員工體會到本企業的文化精髓，企業采用眾多形式讓員工感悟企業文化，深入領會企業文化的精華所在。如本企業積極開展“導師帶徒”活動，讓新員工初到企業時，安排企業資深老員工帶領員工熟悉企業運作，透徹解釋企業文化，讓員工深入感悟企業文化。其次，本企業還會聯合工會組織積極開展各種非正式文化溝通活動，讓員工在競賽中深刻體會到企業文化團隊精神的重要性，樹立共同為企業服務的精神；此外，本企業還會在特殊紀念日、教育意義日舉辦企業文化交流會，讓員工重溫企業價值觀、了解企業歷史與管理理念，讓企業文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業還實施專項文化培訓、員工委員會等溝通方式，全面保證企業內部人際關系溝通順暢。

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1 引言

隨著療養院護理工作的不斷提升和深化，健康教育已經成為療養院開展優質護理工作的重要環節之一，隨著療養院健康教育理念的深入，療養院護理模式已經發生了重大的改變，健康教育已經成為療養院促進和維持健康的重要手段，其重要作用已經日漸顯現[1]。本文基于筆者多年的健康教育經驗，針對療養院開展健康教育工作進行了詳細的分析，探討了其存在的問題及解決措施。

2 新時期療養院開展健康教育存在的問題

2.1 實施健康教育的意識淡薄，護士缺乏積極主管能動性

目前，由于療養院護理人員受傳統護理模式的影響，護士對其在健康教育過程中承擔的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識的人員，而非把自己作為傳播者、計劃者和評價者。健康教育是一個長期的過程，短期教育效果不明顯，非常容易導致護士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動性，不積極[2]。

2.2 實施健康教育過程中，護士知識匱乏

長期以來，由于療養院護理團隊知識匱乏，知識老化，很多護士都沒有接受過系統的專業訓練，無法掌握健康教育的方法和技能。同時，護理教育的起點較低，知識結構更新緩慢，不能夠掌握新型的護理知識，尤其是現代健康教育知識，另外，療養院的離退休老干部的知識層次較高，熟知自己病情，因此，對實施健康教育的要求更高，要求護理人員掌握更加豐富的專業知識。

2.3 實施健康教育過程中，護士缺乏溝通技巧

實施健康教育過程中，建立良好的互換關系，開展有效的溝通非常關鍵和重要，由于許多護理人員沒有系統的學習人際溝通，據統計，在療養員護理團隊中，48%的護士基本了解溝通技巧，32%的護理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業理論知識，也因為溝通技巧匱乏，缺乏有效的交流溝通能力，導致健康教育無法達到有效的目的。

2.4 實施健康教育的時機選擇不當

對療養員實施健康教育時，要選擇恰當的時機。健康教育的價值在于使療養院能夠獲知正確的疾病知識，掌握基本的治療和保養方法，激發療養員的生活興趣，更好的緩解療養員因為疾病而產生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對自身狀況。

3 新時期療養院開展健康教育采取的有效措施

3.1 轉變觀念，加強健康教育意識

護理人員應該轉變護理觀念，提高健康教育意識，建立良好的培訓制度，定期學習現代健康教育相關的專業知識，強化健康教育意識，把健康教育工作融入臨床護理工作過程中，以便能夠有效的幫助療養員[3]。學習現代的健康教育知識，護理人員可以認真的學習掌握專業的護理理論，同時也應該拓寬知識面，增強自信心，提高護士實施健康教育的責任感和迫切感。另外，療養員通常處于疾病的康復期或者穩定期，該階段實施健康教育，對于療養員的恢復具有重要的意義，因此，作為療養院的護理人員，應該主動的實施健康教育，從根本上幫助療養員建立康復計劃，促進療養員早日康復。

3.2 增加學習專業知識的機會，提高健康教育的能力

實施健康教育，護士必須增強專業知識的學習，建立健康教育的計劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關的護理知識，包括專科護理知識、心理護理知識、康復護理、醫學新進展和倫理等，同時，護士應該加強自學，參加療養院組織的各種學習班或者實施網上在職教育，充實自己各方面的知識，系統的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計劃的開展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語言的藝術性

實施健康教育過程中，應該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見、觀點和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養等，其實實施心理護理的重要途徑之一，也是進行健康教育的基礎和建立良好的護患關系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護理人員與療養員交流溝通時，應該表情和藹、面帶微笑、態度謙虛溫和、談吐文雅，語速不易過快，使療養員感受到被關心的感覺，可以有效的達到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時機，有效促進健康教育效果

護理人員應該有效的把握開展健康教育的時機。比如當療養員舊疾復發時，心情煩躁；療養員剛入院時，周圍環境陌生，護理人員應該熱情接待，建立良好的護患關系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養員不配合宣教工作，應該擇期開展，以便達到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強化針對性

開展健康教育過程中，應首先對療養員做一個評估工作，掌握患者的疾病情況，知識水平。根據療養員的年齡、人文環境，選擇合適的場合，合理的時機，確定采用適于患者的健康教育方法和知識，因人施教，以便能偶更加具有針對性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機制，調動護理人員積極性

建立完善的健康教育機制，針對表現突出的集體或者個人，應該給予充分的物質和精神獎勵，激發護理人員和團隊的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調動其工作的創造性、主動性，以利于健康教育的發展。

4 結束語

療養員實施健康教育可以有效的護理質量和水平，建立良好的護患關系，切實讓療養員感受到優質服務，充分的調動療養員抗病、保健的主動性和積極性，因此非常有利于提升療養員的康復時間。開展健康教育過程中，護理人員應該加強專業理論知識的學習，培訓溝通技巧，學習健康教育的方法，不斷的提升自身專業素質，更新知識，使得能夠更加高效、優質的開展健康教育工作。

參考文獻

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