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篇1
甲、乙雙方在自愿、平等、互惠互利的基礎上，根據《中華人民共和國民法通則》和《中華人民共和國合同法》及相關規定，就甲方委托乙方為甲方所開發經營或擁有的 （地塊編號，實際名稱以地名辦核準為準，以下簡稱為本案）提供營銷策劃服務事宜，經友好協商，達成如下條款，以資共同遵守。
1. 定義
1.1 營銷策劃服務：指是受托方為委托方提供決策參考，其中相當大一部分屬軟科學研究，凡屬工程設計、工程驗收、技術轉讓等實質性技術活動不屬此類合同調整。它主要發生在項目營銷實施之前及其中。其次，房地產開發項目營銷策劃屬于決策服務，合同履行的結果僅為委托方可供選擇的方案報告及企劃設計。除合同另有約定之外，委托方將受托方提出的咨詢報告和意見付諸實施所發生的損失，受托方不承擔責任。受托方負責提供該項目營銷策劃方案、廣告企劃設計服務，并按合同約定收取費用的行為。
1.2 服務規范：乙方向甲方提供的服務應緊密配合甲方項目營銷推廣需要，應對甲方實現項目銷售目標形成幫助，服務過程中乙方應積極響應并嚴格按甲方要求的質量及進度，完成服務范圍內甲方交付的各項工作，甲方將視乙方服務的成效結果、工作進度及服務態度評估考核乙方服務品質。
1.3 商業秘密：是指不為公眾所知悉、能為權利人帶來經濟利潤、具有實用性，并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息。
2. 物業概況
2.1 樓盤位置：系指位于 ，甲方所屬房地產項目。
2.2 甲方已通過土地有償轉讓，合法取得本案的土地使用權證和規劃許可證，并依法開發，建筑物性質為 。
3. 服務方式、服務期限、服務內容
3.1 服務方式：甲方委托乙方提供本案的營銷策劃服務。
3.2 服務期限：自 年 月 日至 年 月 日止，共一年時間。乙方應當于 年 月 日向甲方提供策劃方案書面報告。
3.3 服務內容：詳見本合同附件四。
4. 服務價格及費用結算
4.1 本案營銷策劃服務費用為人民幣 萬元（大寫： 元整）。該等費用已包含策劃人工費、稅金等一切費用且不因任何因素上浮。
4.2 雙方同意費用結算方式為合作期間，在乙方完成甲方下達的月度營銷策劃服務工作，并得到甲方書面確認前提下，甲方每月15日前支付乙方服務費人民幣 萬元/月（大寫： 元整/月）。
4.3 乙方必須在甲方支付服務費前的十五天提供等額服務費發票，甲方確認發票及乙方帳戶信息到位的情況下，在約定時間內支付服務費。
5. 雙方權利義務
5.1 甲方權利義務
5.1.1 甲方應積極配合乙方策劃工作，及時向乙方提供與本合同有關的本項目營銷策劃所需且甲方認為必要的各類資料，以及甲方認為應告之乙方的本項目進展情況和成交客戶分析數據等信息，并對資料的合法性、真實性、準確性和完整性負責。
5.1.2 甲方有權對乙方遞交的策劃方案、廣告文案、平面稿進行修改、調整，或要求乙方予以修改或調整配合，乙方應積極配合完成。對于乙方遞交的工作成果，甲方認為符合要求的，應予以書面確認；對于甲方認為不符合要求的，甲方有權要求乙方修改完善直至甲方認可。
5.1.3 甲方專人負責接口工作，應尊重乙方的專業知識和能力，并給予乙方合理的作業時間。按雙方商定的計劃對乙方提交營銷策劃方案等進行審核，明確表述修改意見。甲方授權人員的簽字相當于甲方公司認可。
5.1.4 甲方總協調人為 ，該總協調人對于乙方需確認的各項內容簽字后即視為甲方確認，該總協調人如有變動，甲方須提前7天通知乙方。
5.1.5 甲方應承擔銷售道具、銷售資料的制作費用，對外導示系統和媒體的制作及等推廣費用。
5.1.6 甲方將按月對乙方的服務品質進行綜合考評，考評內容包括乙方的策略把握、出品質量、工作效率、工作完成情況及人員服務態度等各方面甲方認為需要考量的因素，綜合評分低于甲方設定最低標準的，甲方有權扣付乙方月度服務費用，并要求乙方限期整改，具體考評細則雙方另行協商。
5.1.7 乙方服務品質如持續不符合合同約定及不能被甲方認可，乙方應及時改進服務品質；如乙方服務品質連續兩個月達不到合同約定及不能被甲方認可，則甲方有權單方面終止本合同，后續服務費不再支付，但已提供的服務應在合同提前終止后20個工作日內付清費用。相關程序甲方將以書面告知函形式通知乙方。
5.1.8 因乙方服務質量、效果及進度問題，給甲方造成重大經濟損失及重大影響甲方企業及項目形象的，甲方保留追究乙方相關責任的權利。
5.2 乙方權利義務
5.2.1 乙方全權負責合同期內本項目的營銷策劃工作（詳見附件二之服務內容），乙方執行合同的內容形式為例會、現場調研、出具報告等。甲方不承擔由于工作委托而產生的超出合同約定范圍內的費用。
5.2.2 專案小組的工作人員日常支出費用由乙方自行負責。
5.2.3 本合同執行中，乙方所有策劃方案及相關建議均以書面形式向甲方匯報。乙方創意的廣告企劃內容須經甲方指定人或總協調人確認。
5.2.4 乙方明確知道本次營銷策劃服務目的是為了促進本項目的銷售。乙方項目人員應到現場了解一線銷售情況，協助甲方對銷售人員進行相關培訓或會議，積極參加甲方之營銷會議，做到務實有效。
5.2.5 乙方應為甲方保守項目和營銷方案、銷售數據等商業秘密以及業務過程中知悉的其他甲方之商業信息。
5.2.6 乙方的總協調人為 。該主要負責人如有變動，乙方應提前7天書面通知甲方，并征得甲方同意。
5.2.7 乙方專門成立項目小組（見附件二），小組整體服務于甲方并保證小組成員的相對穩定。人員如有調整，乙方需書面通知甲方，并征得甲方同意。
5.2.8 為加強服務質量，乙方對項目服務人員設立服務激勵考評制度，甲方每月1日前對乙方服務進行考評，并將考評單反饋乙方，以方便乙方能按時完成月度考評工作。
5.2.9 合作期結束后，乙方仍需完成甲方在合作期內提出的本合同服務內容以內的工作任務。
6. 違約責任：
6.1 甲方應按照本合同規定，按時向乙方支付費用，以便乙方正常展開工作，否則乙方有權在半個月后停止或推延后續工作進程。
6.2 乙方如果不能按照本合同約定的時間提供策劃方案書面報告的，每逾期一天，應當支付本合同總價款 %的違約金。逾期超過七個日歷日的，甲方有權立即解除合同并要求乙方支付本合同總價的20%作為違約金。
6.3 乙方提供的策劃方案書面報告不能達到甲方要求的，乙方應當在甲方要求的時間內無償整改直至達到甲方要求。否則甲方隨時有權解除合同，并要求乙方承擔本合同價款30%的違約金。
6.4 乙方不得將本合同中的全部或部分工作委托他人（甲方書面同意的除外），否則甲方有權解除本合同并要求乙方承擔本合同價款的30%作為違約金。
6.5 乙方應為甲方保守項目和營銷方案、銷售數據等商業秘密以及業務過程中知悉的其他甲方之商業信息，未經甲方書面同意，不得向任何第三者披露該等信息，也不得用于與完成本協議規定的委托事項無關的任何其它目的， 否則甲方有權解除本合同并要求乙方承擔本合同價款的30%作為違約金。
6.6 如未征得甲方同意擅自調整小組成員，則每人次乙方應當承擔本合同價款 %作為違約金，并且，乙方應當在2個工作日內立即恢復原調離人員，否則甲方有權解除本合同并要求乙方承擔本合同價款的30%作為違約金。
6.7 在未獲得甲方書面同意前，乙方不得在協議有效期內為同區域內具有直接競爭性的房地產項目提供相同內容的服務，否則甲方有權解除本合同并要求乙方承擔本合同價款的30%作為違約金。
6.8 如果本合同所明確約定的違約金和乙方的其他責任仍然無法彌補甲方為此遭受的全部損失的，甲方有權要求乙方賠償其為此遭受的全部損失。
7. 其它約定
7.1 本合同執行過程中如涉及需第三方參與的工作，甲方有權評估并選擇合作方，確定合作方后乙方須予以工作配合。涉及第三方制作的成本及費用，其報價單經甲方簽字確認后，由甲方直接向第三方支付相關費用。
7.2 如果本合同所明確約定的違約金和乙方的其他責任仍然無法彌補甲方為此遭受的全部損失的，甲方有權要求乙方賠償其為此遭受的全部損失。
7.3 雙方在合同履行的過程中，如有爭議，應協商解決；協商不成的，任何一方可向項目所在地人民法院提起訴訟。
7.4 本合同之所有附件與本合同具有同等法律效力。
附件一：甲方營業執照復印件
附件二：乙方營業執照復印件
附件三：乙方項目小組成員名單及簡介
附件四：乙方提供服務內容
附件五：授權委托書
7.5 本合同壹式陸份，甲、乙雙方各執叁份，具有同等的法律效力。本合同自雙方蓋章之日起生效。
8. 知識產權
7.1 本項目乙方所完成之方案或確認之設計稿件的知識產權歸屬甲方。
7.2 乙方確保其提供的方案或設計稿件不侵犯任何第三方的合法權利。一旦甲方因此遭受任何損失，包括但不限于為提出抗辯而支付的律師費、澄清事實的費用、對第三方的賠償，由乙方負責彌補甲方為此遭受的一切損失。
9. 通知
甲方聯系人：
電話：
地址：
乙方聯系人：
電話：
地址：
本合同的任何一方發出的通知或文件，應面呈、快遞、傳真或郵寄方式至另一方的本合同約定的地址。如郵寄方式，在投郵后（以寄出的郵戳為準）第5個工作日視為已送達另一方；如直接送達的方式送達，則于另一方簽收時視為已送達。
10. 附件為本合同組成部分，附件有 件：
附件一：乙方項目小組成員名單
附件二：乙方提供服務內容
附件三：授權委托書
（以下無正文）
（本頁為簽署頁，無正文）
甲方（蓋章）：
乙方（蓋章）：
法定代表人：
法定代表人：
委托人：
委托人：
公司地址：
公司地址：
郵政編碼：
郵政編碼：
電話：
電話：
傳真：
傳真：
開戶銀行：
開戶銀行：
銀行帳號：
銀行帳號：
簽約日期：
附件二：乙方提供服務內容
1、項目市場分析
宏觀市場分析
區域市場分析
區域市場消費能力分析
區域市場供求分析
區域市場競爭分析
競爭個案分析
項目產品定位
目標消費者定位
項目SWOT分析
價格定位分析
2、項目營銷策劃及推廣企劃
1）營銷傳播策劃
推廣主題概念
名稱（包括案名、建筑名稱、組團名稱、道路名稱等）
項目訴求點（賣點/利益點）
項目傳播目標
目標受眾定位及特征分析
品牌個性寫真
表現策略
階段性傳播策略及各階段廣告主題
軟性新聞策略及文章撰寫
公關、促銷活動策劃
2）營銷傳播策略的執行
工作計劃及廣告預算
媒介分析及媒介組合策略
每月媒介計劃
公關、促銷活動策略與建議，以及執行配合
房展會的布展參展策略與建議，以及執行配合
市場情況變化下緊急應對措施建議及執行
廣告效果監控
3、項目形象及廣告創意、設計制作
（1）視覺識別系統（VI）設計
A 主標識、標準字、標準色
企業標志（LOGO）規范
企業標志釋義設計說明
標志墨稿
反白效果圖
標準化制圖
標志方格坐標制圖
企業標準字體
企業全稱中文字體
企業簡稱中文字體
標準中文字體坐標制圖（橫排、豎排）
企業全稱中英文字體
企業簡稱中英文字體
標準簡稱英文字體坐標制圖
企業標準色（色彩計劃）
企業標準色（印刷演色法）
輔助色系
明度應用規范
色彩搭配專用表
電腦視屏企業標準色RGB參數
彩色噴繪EPSONE打印標準色參數
企業專用印刷字體規范
中文英文專用印刷字體設計
B 標識規范組合形式
C 標識變異組合形式
D 辦公環境應用（信紙、信封、傳真紙、信箋、件夾、員工胸卡、《員工手冊》的封面、封底設計、公文袋、紙杯、手提袋（紙基、塑基）、企業用報告封面、請柬、賀年卡等）
E 環境及展示標準應用規范
F 交通工具應用
G 廣告禮品
H 項目理念用語
（2）平面印刷品設計
A 樓書
B 海報
C 折頁
D 平面戶型圖
E DM
F客戶通訊編寫
G 入住時所需提供業主的各項文書
H 其它
（3）媒體廣告創意及平面設計
包括報紙、雜志、網絡、電臺、電視臺等媒體廣告所需要的廣告創意、文案及平面設計；軟性文章的撰寫工作等。完成的設計成果將以電子文件并出片打樣方式提供給甲方，印刷品提供打印拼版樣稿。
（4）銷售相關包裝設計，包括：
售樓中心包裝
營銷中心室內外裝修及裝飾設計建議
營銷中心功能分區提示
營銷中心室內家具布置
營銷中心大門橫眉設計
營銷中心形象墻設計
接待臺及背景板
營銷中心導視牌
銷售標識牌
大門入口道路指示牌
停車場指示牌
掛式導向牌
立式導向牌
銷售大廳裝飾掛旗
精神堡壘等
樣板間包裝
樣板間裝修風格設計說明
樣板間內外裝修及裝飾設計建議
樣板間導視牌
樣板間示范說明牌
展覽會中的布展區展板、展具設計
標識符號系統（企業專用形式）
禁止吸煙符號
男女洗手間符號
問訊臺符號
安全出入口符號
企業各部門形象標識牌
入住后社區標識
員工服裝系統
車體外觀系統
（看房車外觀標識系統、班車外觀標識系統）
樣板間導示牌
（5）戶外廣告媒體創意設計；
A 企業形象廣告路牌
B 工地看板
C 工地圍墻
D 售樓處招牌及看板
E POP
F 掛旗、刀旗
G 樓體廣告
H 高速高炮
I 其他
（6）推廣及銷售工作所需的其他設計工作。
4、廣告效果監控
來電、來訪、交定、簽約客戶分析
媒體來源統計及分析
廣告效果監控及分析
附件三：授權委托書
有限公司
授權委托書
就你司承攬我司的[ 項目]的營銷策劃業務，我司現委派 先生/小姐代表我司負責跟蹤和聯系，并代表我司的工作任務單下達、會議記錄、工作進度表、設計稿件、成品的確認和簽收。關于我司與貴司的營銷策劃業務合同及相關工作文件的確認由我司 先生/小姐簽字生效。
授權委托書有效期自本委托書簽署之日起至本合同有效期終止之日止。
本授權委托書不得涂改或隨意填補內容，否則該部分無效。
此后無正文。
篇2
1服務行業營銷的特性分析
服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：
1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果
無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。
1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性
服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。
1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。
2服務企業全球化營銷面臨的障礙
隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。
2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘
雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。
這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。
2.2服務營銷的標準化與本土化之爭
當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。
2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響
不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。
2.4全球信息傳遞的準確性
雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。
3提高服務營銷質量的對策
服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。
3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷
服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。
3.2服務營銷戰略——創建服務品牌
菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。
企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。
篇3
一、文化引領消費
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：
1.消費者的文化背景呈現多元化
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節奏，生產廠商開發產品也越來越注意如何使消費者節約時間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
3.傳統文化深層次控制著消費意識
歐洲文化向來有高消費傳統，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環節都要充分考慮目標國家的民族文化因素。二、適應全球化的文化策略
了解一國的文化環境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
1.充分認識環境，解決文化抵制問題
大多數文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認識文化的滲透性
隨著經濟的發展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統中的信息載體，隨著社會的發展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
3.企業文化要創新
企業文化是企業在長期發展過程中，企業全體員工逐漸形成的企業信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業風范和企業精神。企業文化以民族性為前提，同時根據企業類型、經營戰略、市場取向等確立。企業文化創新是將本國公司企業文化與目標國家的企業文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業文化，這種文化既保留著本公司企業文化特點，又與當地文化環境相適應，既不同于本公司企業文化，又不同于當地企業文化，是兩種文化的有機整合。創新企業文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現企業目標。
三、結語
在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發點的經濟行為。那么，跨文化環境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現企業長期的市場戰略目標。
參考文獻：
[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,2004,270
篇4
1 引 言
服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求、實現企業預定的目標，通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務交易活動的商務活動過程。[ZW（]孫建.零售企業營銷策略與績效分析思考[J].讀天下，2016（21）.[ZW）]美國一家咨詢公司通過調查得出結論：“在競爭的焦點上，服務因素已逐漸取代產品質量和價格，世界經濟已進入服務經濟時代。”實際調查也證實，顧客再次選擇同一企業產品多數是源于服務而非因為價格或者質量。由此可以認為，誰能抓住提高顧客滿意度這個關鍵，誰就能占領市場競爭的制高點。
服務營銷學是從市場營銷學中衍生出來的科學，是對市場營銷學的拓展。對于企業服務營銷優化策略的研究是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。運用服務營銷學來指導我國企業的服務營銷，將極大推進我國企業的發展壯大，進一步推進我國經濟的發展。
2 企業服務營銷優化策略中存在的問題
2.1 不能突出服務營銷的重要作用
企業在制定服務營銷的相關策略上，不能夠突出服務影響的重要作用，只是在口頭上、書面上強調但是涉及產品的設計改進、生產、廣告宣傳、銷售、服務的每個環節，都沒有與消費者進行雙向溝通交流，沒有為消費者提供更優質的產品和滿意的服務，從而無法滿足消費者的需求。這無疑將大大地降低企業的市場競爭優勢，使得企業不能適應在激烈的服務中競爭。
企業想要提高消費者的滿意度，贏得消費者的信賴，只有通過服務營銷努力提供更多更好的服務，這樣消費者的回頭率和評價才會高，企業才能獲得更多的利潤，鞏固自己的市場地位，實現自己的經營目標。美國的一些學者調查表明競爭力強、利潤高的企業均擁有相當數量的忠誠顧客，并由于滿意顧客的口碑傳說，還會不斷地為企業帶來新顧客，使市場占有率提高和企業利潤穩定增長。
2.2 服務營銷理念不明確，產品服務模式僵化
我國的企業缺乏先進的營銷哲學、長遠的營銷目標、完善的營銷網絡、高效的營銷運作體系，也就造成了許多企業管理者和員工對服務營銷理念的理解出現偏差。在提供的產品服務模式上僵化統一，不夠個性化。因為服務營銷理念的不正確，這使企業在優化策略上會出現許多理解誤區，影響了企業改進服務營銷的步伐。主要的觀念誤區有：其一，簡單認為服務營銷就是售后服務。服務營銷是企業在充分了解消費者需求的前提下，以為消費者提供滿意服務為目的所進行的一系列活動，是企業經營的理念，而售后服務是市場營銷觀念下的服務單指產品的附加利益。其二，服務與產品割裂開來。服務始終是和產品交織在一起，不能把服務與產品完全割裂開來，服務營銷觀下服務存在于營銷全過程。其三，混淆服務業營銷與服務營銷。許多企業管理者認為服務營銷只是在提供服務性質的產品是才能應用的概念，把服務業營銷做為服務營銷研究的內容。服務營銷觀念不局限于服務業，是對于企業營銷策略方面的概念。這些誤區的存在，影響企業對服務營銷的正確認識、理解和運用，阻礙了企業健康管理服務營銷的優化策略。
2.3 服務品牌意識不強
服務營銷的競爭也是服務品牌的競爭，這是一種構建在企業產品之上的無形標簽，也是企業品牌的組成部分，但是中國企業沒有意識到產品品牌中附加的服務品牌，使其難以構建企業的附加值，僅僅停留在提高產品或者服務的質量上。尤其對于當前的服務型企業，這些直接以服務為產品的商家對品牌經營的作用重視不夠，忽視品牌經營與保護工作。他們雖然設計了別致、醒目的個性化識別標志，也進行了大量宣傳，雖然提升了企業形象，但是不能夠提高管理效率和服務質量，對于服務的理解還非常淺薄，不能夠附加新的價值在企業品牌之上。
2.4 服務人員素質偏低
無論是產品的銷售還是服務產品的提供，我國企業銷售人員素質普遍沒有達到要求。這恰恰是服務營銷的一大癥結所在。服務營銷強調服務，而服務的提供者往往是銷售人員，他們直接與客戶接觸，他們自身的素質很大程度上影響了消費者的感受和滿意度。可以說銷售人員是服務營銷的窗口，是外在形象，而我國從事銷售服務人員大多是16～25歲的進城務工人T，有專門對員工培訓的企業更是少之又少，也使得服務人員素質較低。尤其是針對于服務型企業，一些企業認為服務人員只要有熱情就能干好服務工作，但是很多情況下只有熱情是行不通的，如有些服務人員因不了解顧客的心理，對顧客過分熱情導致了顧客的反感。有的企業認為組織服務人員參加職業培訓，純粹是浪費精力、財力，得不償失，導致服務人員提供的服務品質不均，有的甚至服務體驗很差，導致大量消費者流失，影響企業效益。
3 企業服務營銷優化策略改進方法
3.1 建立服務營銷企業文化和相關制度
企業文化是貫穿于企業各個部門以及生產銷售過程的一種公共觀念，建立服務營銷的相關企業文化，可以從企業內部優化服務營銷，同時帶給消費者一種正確的服務觀念，大大提升了顧客的服務體驗和滿意度。例如臺灣的品牌ATT婚紗攝影，服務營銷的觀念已經深入各個員工以及制度建設上，每一位顧客都能體會到他們對產品的苛刻要求還有營銷中的優質服務，使得消費者能夠在一種很舒適愉悅的環境下完成產品的選擇購買，顧客的滿意度非常之高。還有企業要在服務營銷觀的指導下，建設企業服務營銷體系。只有建立和完善企業服務營銷機構，強化企業服務營銷職能，才能為企業實施服務營銷戰略奠定基礎。在此基礎上建立和健全企業的各項責任制度、服務規章以及服務承諾制度，明確企業職工的職責范圍，科學地規范員工的行為，有效地控制服務的質量，更好地為消費者提供服務。最重要的是建立企業服務信息系統，及時了解消費者的服務需求，從消費者需求出發，更人性化地設計服務程序，使服務營銷和服務消費能夠在溫馨愉快的環境中順利地完成，這樣切實提高企業對市場的應變能力。
3.2 明確服務營銷觀念，實現個性化服務
現在的市場是買家的市場，消費者可以隨心所欲地下指令，以獲取特殊的、與眾不同的服務。部分消費者往往在送、付款、功能和售后服務等方面有著特殊的要求，期望企業能夠滿足這些特別的要求。個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多消費者追逐的時尚。只是通過市場細分將一群顧客劃歸為有著共同需求的傳統做法，已不能滿足每個顧客的特殊需要。商家的服務必須強調“以人為本”，在細分市場的同時還要以不同的消費者為根本定位不同的服務，實現服務的個性化、合理化。要認真分析研究目標顧客心理需求，把握不同人的不同價值取向和消費行為，利用服務差別化手段做好定位工作，以便為特定顧客提供個性化的服務方式，獨樹一幟，充分體現自己的服務特色形成競爭優勢。
掌握大量且高質量的顧客信息是搞好顧客個性化服務并提高服務實效的前提。建立客戶關系管理系統，利用現代信息技術進行顧客信息的收集、整理和儲存，就能科學便捷地進行分析，能準確地記錄并預測每個顧客的具體需求，為每個顧客提供個性化服務。
3.3 附加“服務品牌”價值，提升品牌形象
將優質的銷售服務打造成強有力的“服務品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集團，在產品品牌的基礎上增值優質售后的服務品牌，使得市場競爭力大大提升，市場占有率和利潤都站在了市場的制高點。尤其是對于服務品牌，它與商品品牌不同，它不只是代表某項單一的服務產品，而是代表整個企業的形象。一個出色的服務品牌能起到展示服務質量、內涵和價值的作用，有利于在市場上樹立企業的形象。企業應注意服務品牌的研究，通過創品牌、創名牌，增加企業品牌的“含金量”，來樹立自己獨特的形象，提高企業的美譽度和知名度，這樣企業就能建立和鞏固市場地位，在競爭中保持領先的優勢。
3.4 加強服務人員的培訓
加強企業內部培訓使新員工成為符合企業要求的服務提供者，此外還應對員工進行交往培訓。由于員工在與顧客交往中往往會遇到難以預料的問題，所以，在服務組織的培訓中，交往技巧的培訓應該重視起來。許多航空公司幫助乘務員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求對乘務員進行事件分析培訓。還有一些企業把角色扮演、創造和沖突的模擬作為培訓方法。比如麥當勞的“漢堡包大學”、假日酒店大學等，這些學校為本企業的員工培訓制訂專門的培訓計劃，配置專門的培訓人員。員工的培訓不僅可以提高產品服務的質量，還能在很大程度上提高員工素質，為更好地實現服務營銷創造有利的條件。
4 結 論
隨著經濟的不斷發展轉型，我國服務消費的需求層次將變得越來越高，服務營銷的范圍也將變得越來越廣。文章通過分析研究，為健康管理企業服務營銷優化策略提供了建議，企業應該建立服務營銷企業文化和相關制度，明確服務營銷觀念，實現個性化服務，附加“服務品牌”，提升品牌形象，加強服務人員的培訓，依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。
參考文獻：
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電力工業是關系到國計民生的基礎產業。按照市場的定義來說，電力市場應是電力商品交換關系的總和，并根據電力交易主體、交易方式的不同劃分為電力發電市場和電力銷售市場。對于供電局來說，電力營銷服務針對的是電力銷售市場。電力企業的市場營銷服務是以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心而展開的。它的核心是電力企業必須面對市場、消費者，必須適應不斷變化的市場及時對營銷策略作出正確的調整，電力企業要為消費者提供合格的電能和滿意的服務，電力企業要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者，電力企業應該只能在消費者的滿足之中實現各項目標。
隨著電力企業經營體制的轉變和電力供需矛盾的緩和，電力發展必須以服務求市場，因此，電力營銷服務成為目前國內電網企業發展電力產業工作的重中之重。
2 電力營銷組織機構
在電力體制改革不斷深化的新形勢下，營銷已成為電網企業的核心業務，關系到企業的生存和發展。目前電網企業面臨多方面的競爭，如與發電企業的競爭、與替代能源的競爭、電網企業之間的競爭等，這就要求電網企業必須改變傳統的營銷模式，建立以市場需求為導向的現代營銷新體制。基于目前電力營銷形勢，電力企業應采取新的營銷理念即“營銷圍繞客戶轉，全局圍繞營銷轉”，在此基礎上建設“一部四中心”即營銷部、客戶服務中心、營銷監控中心、營銷計量中心、營銷稽查中心。建成有效的營銷決策、職能管理和業務執行三分離的營銷服務體制，為不受時間、空間限制的“大市場、大營銷”的發展模式的轉變和全員、全過程、全方位的大服務格局形成奠定基礎。
3 營銷服務策略
服務營銷是21世紀企業競爭的焦點，是企業提高市場競爭力的現實要求。因此在營銷服務環節，我們應當按照服務營銷的思想來開展供電優質服務工作，用服務營銷的理論來指導營銷服務。這種必要性表現在：①電力行業既是國民經濟的支柱產業又是特殊的公用事業的服務行業，企業承擔服務社會的重要責任，服務是本身職責之一，有必要將它做好。②電力工業體制改革與電力市場化，為服務市場提供了存在與發展的空間。③電力賣方市場逐步轉變為買方市場，使電力企業的服務變得更加重要。④最重要的一點是，在電力技術進步的條件下，電力產品的質量差異將逐步縮小，以至不復存在，而電力企業為顧客服務的差異性卻是永恒存在的，客戶以服務的優劣來選擇供電企業將是歷史發展的必然。由此，服務營銷將決定電力企業市場競爭的勝負，成為電力企業的核心競爭力。
3.1差異化服務策略
(1)售前服務策略
售前服務策略主要是通過對客戶服務需求分析，提煉出客戶關心的熱點問題進行重點分析，建立客戶需求導向模型，利用各種宣傳媒介吸引客戶(特別是大客戶)，使客戶信賴供電企業并使用供電企業銷售的產品――電能，同時應營造新的服務平臺，緊緊圍繞建設國內領先、國際著名企業的目標，深化優質服務工作，推出高效、快捷的營銷管理與服務舉措。為大客戶提供更加快捷優質的服務，設立大客戶經理對大客戶電力增容進行全方位的組織協調、管理和服務，使大客戶在報裝運行等方面得到最優質的服務。
(2)售中服務策略
主要是為電力大客戶提供全方位超越客戶期望值的服務，發展穩定客戶群。貫徹電力營銷與服務工作的目標，積極呼應政府政策和客戶需求，維護企業整體形象，提升供電服務水平，實施差異化服務，為大客戶設立綠色通道，以進一步縮短業擴報裝流程。
(3)售后服務策略
電力行業作為社會公益服務行業，售后服務主要目的不僅僅是穩定電力市場，更重要的是直接擴大電力銷售的份額。這是電力銷售與其他一般商品售后服務顯著不同的特點。規范服務行為，健全差異化服務方式，建立完善大客戶檔案，建立優質服務常態運行機制，完善市場開發組織體系。
3.2客戶關系管理策略
CRM就是客戶關系管理，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程，如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式資源調配、業務流程和自動化程度等達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。
在電力市場由賣方市場走向買方市場的新形勢下，電力的市場營銷如何跟上時代的脈搏，如何把優質高效的服務送到客戶面前是電力企業面臨的新課題。因此，客戶關系管理理念能夠為電力企業營銷服務帶來新的突破。
3.3需求側管理策略
(1) 電力需求側管理現狀
電力需求側管理(DSM)是指電網企業采取有效的激勵和誘導措施以及適宜的運作方式，與客戶協力提高終端用電效率和改變用電方式，在滿足同樣用電功能的同時減少電量消耗和電力需求，達到節約資源和保護環境的目的，實現最低成本能源服務進行的運營管理活動。因此，DSM不是以降低能源服務水平去抑制電力消費需求，而是著重在減少終端用電的浪費，從而提供節電資源。其目的不僅僅是為彌補電力供應缺口，更主要的是能夠經濟和有效地利用能源資源，充分發揮電力在能源市場上的作用。
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其次，服務產品不同于其他商品，它需要買賣雙方在服務產品的開發和分銷中相互合作。再次，由于企業很難對服務進行標準化，所以服務質量也會差別很大。服務的特殊性表現在客戶服務本身就是一種產品，服務產品的特征決定了服務營銷同產品營銷的不同，服務產品在服務營銷中起著十分重要的作用，越來越多的企業意識到其在市場營銷的重要性，并開始在競爭激烈的市場上尋找有效的手段以贏得市場。
二、服務營銷及其特點
服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業產品設計、生產、廣告宣傳、銷售、售后服務等各個部門的事。企業的產品在經過每一個部門時都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等理論其核心也蘊含著服務營銷觀念。服務營銷已成為市場營銷的核心，服務經濟時代的到來使服務成為營銷的前沿。
由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，將會更多地根據服務的質量水平、企業與顧客的關系等線索來進行判斷。因此，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在為此目標奮斗的過程中，提升客戶滿意度和客戶忠誠度。據研究，客戶忠誠度每提高5％，企業的利潤就會有4590％的提升。企業打贏服務營銷戰，不僅是客戶占有率的領先，更重要的是企業盈利能力的增強。服務營銷成功與否已成為企業生存與發展的重要影響因素。
三、石化企業服務營銷策略的選擇
(一)采用內部營銷與交互作用營銷策略服務的生產是非標準化的
因而服務質量是不穩定的；服務營銷也因服務的無形性而變得更加困難。因此，企業僅僅使用傳統的營銷組合策略是不夠的，還應該采用內部營銷策略和交互作用營銷策略。
內部營銷是指在企業內部全面貫徹市場營銷觀念，使每一個與客戶接觸的部門和個人均從事營銷活動，而不是僅僅由營銷部門承擔營銷任務。任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行，并受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。由于外部環境是企業不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環境的變化而不斷變化。不斷改善自身內部環境，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感，從而提高服務質量。更好滿足消費者的需求。
交互作用營銷是指通過改善服務提供者與客戶之間相互關系的方式，提高客戶所感知的服務質量。現代科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。在商品品質趨同、價格相差無幾的情況下，服務競爭就成為石化企業競爭的主要內容。在服務營銷中，客戶對服務質量的評價，不僅依據其技術質量，而且還依據其職能質量。主要體現于智能型的銷售技能、市場型的接待方式、情感型的服務藝術。因而，企業需要運用交互作用營銷技巧，腳踏實地提高服務質量，通過交互作用營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍，為開展服務營銷打下堅實的基礎。
(二)以成本領先和差異化策略打造核心競爭力
所謂成本領先戰略，從理論上講，就是企業要擁有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生產或提供顧客所接受的標準化產品或服務，從而使顧客滿意于產品或服務的價值，使企業取得更大的收益。而差異化戰略要求尋求不同的運作模式和不同的市場環境，發掘出截然不同的產品或服務或市場客觀因素，從而滿足顧客非標準化的需求。
石化企業具有先進的設備、嚴格的成本和費用控制體系，技術上也不斷更新，因而具備實施低成本戰略的條件。
石化企業可以在行業中尋找細分市場，這部分細分市場所具有的特征是服務于這些用戶應比服務于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業的成本。石化產品的特點還使得我們可以采取服務標準化手段。在服務中盡量減少人的行為，實現服務機械化、網絡化，為客戶帶來便利，降低成本。可以服務分離化，將服務交易與服務貿易相分離，實行設點服務，形成規模經濟和低成本的設施場地，避免客戶直接參與服務過程，降低成本。同時，從服務時效化、服務多功能化和服務一攬子化人手提高服務效率。
實施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務是無形的，不容易被客戶辨別，當提供的服務大同小異時，價格競爭就會變得十分激烈，所以，要追求差異化的戰略，而追求差異化戰略的實施就是要創造特色服務。實行差異化戰略可以通過品牌形象、先進的技術、服務的特征等形式來表現，其主要目的就是培養客戶的忠誠度。實行差異化需要通過服務有形化、增強與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓、確保質量等過程來實現。對石化企業而言，使自己的服務區別于競爭對手的服務顯得十分重要，首先是要使服務內容差別化，使本企業提供的服務區別于其他企業，其次是要使企業形象差別化，通過CIS系統樹立品牌形象。
石化企業打造核心競爭力，要有效地開展服務營銷，就要做好成本領先和差異化策略的結合。從國際化平臺的角度看，石化企業必須采取低成本的競爭戰略；從國內來講，則要采取差異化策略，要比對手做得好、做得精。為此，就需要我們做好結構的調整，一是加強設計能力，提升設計水平，加強研發投入；二是通過專業化團隊來統籌管理專業化的業務；三是通過專業化的服務來贏得市場。注重于IP的積累、自主創新能力的培育，注重特色工藝支撐下的特色產品開發以及完善服務體系的建立。通過服務、技術和管理手段進一步降低成本，以應對目前石化企業成本急劇上升的局面，從而為石化企業獲得好的效益創造條件。
(三)轉變營銷思維，創建服務品牌，調整組織機構，形成良性的服務營銷策略
1．提升服務營銷思維，開展客戶滿意工程和關系營銷。服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立以顧客為導向的思維方式，將客戶滿意作為企業經營的重要目的。客戶滿意戰略的指導思想是企業的整個經營活動要以客戶滿意為方針，站在客戶的立場上，考慮和分析客戶的需求，達到客戶滿意。客戶滿意戰略的實施可以推動客戶忠誠度，提高企業經營績效，有利于增加客戶及本企業的雙重經濟利益，實現雙贏。與此同時，作為服務營銷下的關系營銷，也逐漸被企業取代了原有的交易營銷的理念，企業不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起來的長期、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系。
2．制定服務營銷品牌戰略，創建優質服務品牌。品牌就是多種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它何的組合運用。其目的是借之以辨認某個銷售者或銷售者的產品或服務，并使其與競爭對手的產品或服務區別開來。對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同的服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。品牌已成為企業進入市場的敲門磚，成為衡量一個企業競爭力強弱的標志。石化企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，樹立起良好的品牌形象，通過服務開發、營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度；通過克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度；通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標準化，從而形成一定程度的集中，創造出服務品牌；要實施品牌創新策略，通過企業的服務開發、營銷開發、文化開發、人力資源開發等途徑，不斷提高客戶的滿意度。力爭將技術、規模等優勢轉化為品牌優勢、服務優勢，進而形成市場優勢，增強核心競爭力。
3．調整服務營銷組織，構建服務導向的組織結構。石化企業的發展往往以產品作為整個企業組織結構的導向，但是，企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活的構建。因此，石化行業特點決定了服務營銷就是在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，以更好地適應外部環境的變化，通過深入了解特定目標市場的客戶需求，從零散的交易型服務變為固定專業的關系型服務。其表現形式有角色化服務、細微化服務、傾斜化服務、組織化服務和合作化服務等。
企業的員工在對用戶的服務中忘我地進入角色，將服務過程變成演戲過程，使服務中的人際關系變成角色關系。同時，從小處來關心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務關系更深一層，做好細微化服務。將服務關系的重點放在現有的用戶身上，服務的營銷政策向老用戶、常客、回頭客等傾斜。緊緊把握住他們，培養他們對企業的忠誠度，因為很大程度上企業的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業的發展也要靠他們。做好服務傾斜化最主要的是要能保持企業同現有用戶的關系，尤其是有利于培養企業或品牌的忠實用戶。將用戶用某種形式組織起來，使企業與用戶的關系更加正式化也更加穩定化，從而使服務組織化。
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電能是一種無形的產品，看不見，摸不著，他像水一樣，有電流，從高壓一端流向低壓一端，并且有流量和壓力，流量由電流進行測量，壓力由壓力表進行測量。點又分成直流電和交流電，我們日常使用的電能主要是由發電企業通過電網共給我們使用的，發電的類型有風力發電、水力發電、火力發電、太陽能發電、核發等。
在ISO9000質量標準中，對產品質量服務的定義是：產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。而電力產品的服務特性為不經常停電、停電時能及時的得到通知、電能達到供電標準、沒有電費時能夠得到及時的通知而不是被拉閘等。
一、服務質量在電力企業競爭中重要性
電力企業市場化的具體內容是將電力生產企業與電網分開，電力企業只負責生產而電網只負責銷售，而供電價格是由電力市場這只無形的手進行調節，如果電力生產企業生產出來的電能成本過高，使電網企業無利可圖則電網企業便可以選擇其它電力企業的電能進行出售，因為電力生產企業生產出來的電能成本是不同的，主要原因是電能生產企業使用燃料材料、設備、勞動力等價格都不一樣，管理水平也各不相同。競爭的前提條件則為：供電價格、供電質量和相關的服務。供電電價是由市場這只無形的手決定，供電質量是由供電生產企業決定的，而服務質量確是由電網企業本身自己來決定，因此制定服務質量戰略是電網企業的必要條件，服務質量的好與壞直接影響電力產品的營銷。服務質量內容包括：咨詢、安裝、維修（售前、售中和售后），要樹立顧客購買的不僅僅是電力產品，實際上購買的是服務的思想。
二、電力產品質量戰略的構成
1、建立全方位的服務理念
1.1 顧客普遍滿意是檢驗電力企業服務質量的標準。隨著電力企業市場化的不斷深入，各電力企業的市場競爭越來越激烈，電力企業必須要創新觀念，在企業管理上下功夫，在提高服務質量上面下功夫，國家電網為了提高服務質量提出：“你用電，我用心”理念，做好用電服務“加減乘除”法，提高各個環節的辦事效率，努力將服務用戶 “最后一公里”變為“零距離”， 公司累計投資4.3億元，部署自助交費終端設備2.9f臺，建成收費網點50.9萬個，提供超市、電話、互聯網等25種交費途徑，基本實現城市“十分鐘交費圈”和農村“村村有交費點”，有效的解決了廣大客戶繳費難的問題，做到了就近交費和個性化交費需求，深受到廣大電力用戶的一致好評。
1.2 要以全新的形象，周到的服務感動顧客。服務窗口是顧客與供電企業的鏈接紐帶，是直接體現供電企業管理水平和企業的形象，因此要將顧客從窗口界面引向企業內部，就是將用戶當成企業內部的員工相互服務，這樣才能形成對用戶進行全面服務質量的完整體系。
1.3 完善服務體系是培養服務文化的機制保證。服務文化只有通過有效的服務體系建設才能逐步形成，在實踐中，服務窗口是顧客與供電企業的鏈接紐帶，我們要構建“窗口部門圍著顧客轉，企業內部圍著窗口轉”的服務體系，窗口部門要積極協調，其他部門要全力配合，對顧客的任何需求都要做出敏感反應，這樣就形成了以顧客為中心的全方位、全過程、全員參加的為顧客服務體系。中國國家電網為了方便顧客咨詢，成統一95598服務平臺，集中受理業務咨詢、故障報修、投訴舉報、意見建議等客戶訴求，著力解決服務流程和服務標準不統一等問題，進一步優化服務資源配置，減少地區服務差異。通過嚴格落實“首問負責”、“限時辦結”、“一次告知”等要求，減少客戶往返次數。組建專業化搶修隊伍，實現故障報修24小時全天候響應，就近調配搶修資源，建立高效的搶修復電機制，“讓百姓的燈先亮起來”。
2、實行差異
按照用電量的大小，將用戶分成普通客戶和大客戶，用電量越大，電能的成本就越低，為企業的貢獻就越大，因此對大客戶的服務質量要求要更高，同時如果出現大客戶流失現象對供電企業的損失是非常大的，以此對大客戶要實行差異，具體做好以下周到服務：
2.1 具體為大客戶提供以下幾方面的優質服務。
2.1.1 要給予大客戶最高的安全供電等級，使大客戶在用電方面更加放心。
2.1.2 提供上門服務項目，盡最大的努力提高大客戶的工作效率。
2.1.3 加強與大客戶的溝通，認真聽取大客戶對用電方面的意見和建議，讓大客戶積極的參與到供電企業的服務中來。
2.1.4 給予大客戶更加優惠的待遇，采用有限服務和優先使用電力資源。
2.1.5 定期為大客戶提供電力分析報告，積極為大客戶提供節能降耗技改方案等。
2.2 對大客戶具體的服務采取以下服務措施。
2.2.1 在窗口部門設立專門為大客戶服務的特殊窗口，十大客戶代表享受供電企業的特殊服務。
2.2.2 大客戶管理部門通過大客戶部門經理及部門的相關人員為大客戶提供個性化服務和增值服務。
2.2.3 大客戶的日常管理由電力營銷部門設置專人負責。
2.2.4 大客戶管理部門要為大客戶專門設置接待廳、展示廳和辦公室，辦公室內要設置電腦、傳真機和電話等日常工作所需要的辦公設備。
2.3 為大客戶服務的內容要明確并制度化。
2.3.1 預約上門服務。如果大客戶有擴大用電量的使用計劃，供電企業要對安裝現場進行實地勘探，為大客戶提供科學的配電方案。
2.3.2 為大客戶合理的設計電費繳納方案。在不違背電費回收政策的情況下，按照大客戶的資金周轉計劃為大客戶合理設計電費繳納方案，按時通知大客戶用電情況，使大客戶做好資金調配計劃，派專人上門送電費繳納通知單，電費到帳后由專人上門送電費發票。
2.3.3 免費為大客戶的用電設備進行檢查，協助大客戶做好用電設備的安全運行管理。
2.3.4 如果大客戶計劃停電檢修時，要及時與大客戶協商溝通，提前一個月提出申請，配合大客戶做好檢修前的各項準備工作，盡最大努力減少由于停電給大客戶帶來不必要的經濟損失。
2.3.5 及時向大客戶通報電網的運行情況和動態，協助大客戶做好用電安排。
結束語
服務貫穿在營銷行為的始終，作為電力企業的營銷人員要做到以用戶為服務焦點，要樹立全心全意為用戶服務的思想，只有不斷的創新服務，才能贏得顧客的滿意和顧客的忠誠。
參考文件
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2學科化服務營銷的內容
2．1學科化服務營銷是以學科為用戶細分框架按學科來確定服務內容、組織機構設置和人事安排，分別制定各學科相應的服務計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應的建立起各自的服務渠道。這是高校圖書館服務的重要指導思想。
2．2學科化服務營銷強調差別化在學科化的用戶細分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應調整，以適應用戶的需求，來提高圖書館服務效益和讀者滿意度。
2．3學科化服務營銷強調創造創造營銷是積極主動發現，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發用戶，同時為用戶提供相應的服務，使用戶積極地響應這些創新服務，并得到預想的滿足感。這是學科化服務營銷的重要前提。
2．4學科化服務營銷強調品牌服務品牌不僅是一種質量保證，還是一種社會責任。以品牌為核心開展各項工作，各部門團結協作，用集體的智慧來打造品牌，注重團隊精神。對內提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養用戶的品牌忠誠度，在相同服務內容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內一流大學圖書館。這是學科化服務營銷的核心內容，也是學科化服務文化的精髓所在。
2．5學科化服務營銷是一種管理過程學科化服務營銷主要包括5個方面的內容：①面向用戶調研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導制定品牌服務，即圖書館需要打造什么樣的創新服務給用戶。③組織配備相關工作人員，進行專業培訓，各部門合力、全方位打造品牌服務。④實施營銷策略，建立溝通渠道和服務網絡，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務，并參與體驗圖書館品牌服務，享受優質品牌服務樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進行控制，實現無形服務的有形化和價值化。學科化服務營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯系的紐帶。學科化服務營銷理論延續了社會市場營銷學理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創造，在提高圖書館整體效益的指導思想下開展營銷活動才可持續發展，并經久不衰。
3學科化服務的營銷策略建設
為了配合教學與科研，讓教學和科研人員更廣泛地了解學科化服務的有效方式，長江師范學院圖書館的學科館員主動上門聯系各院系不同的教學科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設計學科化服務的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務。所以，要讓教學科研人員更加了解和認識，接受并信賴學科館員的服務，提升信息資源的利用，進而建立一套適合本校教學科研人員的學科化信息服務營銷策略具有深遠的意義。
3．1廣告宣傳學科化服務營銷是以學科為基礎，以服務有形化展示為核心，以網絡和實體宣傳為方法、以用戶體驗活動為催化劑，分層次、分步驟地進行學科化服務推廣宣傳。以院系為切入點，首先在生命科學與技術學院進行試點，隨后再逐步向全校推廣學科服務營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網、館網、微信等網絡平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強；網絡平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結合互補，能更好地達到宣傳目的。長江師范學院圖書館通過一學年對學科服務營銷的宣傳，給院系和教學科研人員留下了初步印象，也激發了他們了解、使用學科服務營銷的好奇心和積極性，為開展學科服務營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學院圖書館學科服務營銷團隊張貼海報和懸掛橫幅多達80多幅，在校園網和館網發表宣傳和新聞稿件50余篇。
3．2學術交流學術交流活動是同行間創新思維的互動，也是學科服務營銷推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館從2012年派出相關專業技術人員參加國內各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學術交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學科化服務營銷進行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經驗和教訓，不斷地提升長江師范學院圖書館學科服務營銷的服務品質，并被廣大用戶所接受和認可。
3．3回訪院系教授專家教授是學校教育的主要力量和重要環節，而專家、教授是學術知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務重點宣傳推廣的對象，教授的每一個認可都是我們服務的“活招牌”，使圖書館服務的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學院圖書館的學科服務營銷團隊主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業咨詢服務，為教學科研團隊進行專場講解，將長江師范學院圖書館的館藏資源建設工作和學科服務營銷項目與各院系的教學科研發展建立長期的合作機制，此項服務得到教學科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團隊也主動提出要求長江師范學院圖書館開展定題服務和專項信息素質課程培訓，并愿意參與圖書館的資源共建工作。
3．4利用微信搭建學科化服務營銷平臺隨著網絡技術和信息技術的日益發達，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優點被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務。2014年，長江師范學院圖書館在官網首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機掃一掃二維碼和添加關注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務，其諸多的優點為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學科化信息服務等結合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學科服務營銷，具有更深遠的現實意義。長江師范學院圖書館利用網絡微信平臺開展學科化服務營銷的主要內容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項活動。②利用微信及時發送最新資訊，增強圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網站就可以在第一時間內獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實時獲得個人所借書籍的借書期限、預約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學院圖書館主頁上建立了學科化服務信息平臺。學科館員根據用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。通過微信、QQ等網絡工具與用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握用戶的信息需求，實時的提供學科化信息［4］。
3．5學科服務營銷團隊的網絡建設長江師范學院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學科館員少，學科服務工作任務重。面對如此繁重的學科服務營銷工作，長江師范學院圖書館如何將學科服務營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構建學科服務營銷團隊？如何積極推廣學科服務營銷工作？如何優化人力提升學科服務？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學院圖書館搭建了與院系溝通聯絡的微信網絡公共平臺，覆蓋了全校的各個學科、科研團隊。負責信息聯絡是由各學科館員與各院系科研團隊中的優秀年輕教師或優秀學生來進行的，信息聯絡員都是由各院系科研團隊（包括學科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進行信息素養的培訓，定期組織他們進行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學科研、學科建設、科研團隊的深層次發展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務等。
3．6開展學科信息素質的多元化講座講座是高校圖書館信息素質教育的重要形式。2012年，長江師范學院圖書館為了深化學科服務，促進學科服務營銷發展，便融入院系學科素質教育培養，講座由常規文獻檢索講座發展到內容拆分，細化為多模塊、多元化的講座，逐步向學科化、專業化、個性化的方向發展。面向教學科研團隊及學科帶頭人等介紹學科專業資源和檢索技巧、學術資源和服務概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準地找到所需要的文獻。此外，學科館員不僅要認真梳理各學科專業資源，同時還要對各學科專業最前沿的發展動態有所熟知，以便將普遍、針對性的學科資源以及最新的學科動態資源轉化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學院圖書館以生命科學與技術學院作為試點院系，開展了一系列學科服務、營銷創新活動。學科館員提前將信息素質培訓講座的資料發送給院系教學科研負責人，讓師生能夠清楚學科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據具體需求來調整和組織師生聽講座。確定培訓內容之后，為了達到良好的宣傳普及效果，學科館員還會親自登門宣傳講解學科講座的內容，或刊登海報、發放講座通知單，還可以通過圖書館網頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學科博客等進行宣傳。這一學科服務營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學生的距離，使學科服務營銷深入院系，將學科服務營銷貫穿于教師教學、學生學習的過程當中去。
3．7信息素養教育培訓與實施隨著信息和網絡技術的飛速發展，信息素養已成為當代人才的重要素養。而目前長江師范學院廣大師生群體的信息素養參差不齊，影響并制約著廣大師生的創新和科研能力，全面推廣信息素質教育是長江師范學院圖書館勢在必行的舉措，信息素質的提高有助于提升長江師范學院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學院圖書館從2010年起就為學校廣大師生精心打造了“師生信息素養培養教育實施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統化的信息素養教育培養，為廣大師生提供真正的信息需求服務。
3．8有形化服務營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項服務，提高師生對各項服務的使用率，同時也為了提升學科館員的服務信心和讀者的滿意度，促進學科館員與師生間的互動，長江師范學院圖書館進而開展了有形化服務營銷的展示。
3．8．1設立服務咨詢窗口。為了打造高品質的服務，第一時間了解師生的需求，將優質服務送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務臺（還書臺）窗口處都設置了學科服務營銷工作點，有專人負責問題解答。圖書情報部也設立總服務咨詢臺，每天由部主任來負責解答，甚至學科館員親臨各院系將優質的服務零距離地展示給廣大師生，節省了師生們寶貴時間。
3．8．2網絡展示平臺建設。網絡展示平臺是長江師范學院圖書館服務有形化展示最為重要的手段。長江師范學院圖書館在主頁上增加了學科服務專欄，將學科服務項目推送給師生第一視野，并在主頁上實時學科服務的相關信息，進行整合存檔，同時也在學校校園網站上進行宣傳報道，以加強廣大師生對學科服務的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室都設有信息宣傳欄，將各學科的前沿信息都出來，這也是長江師范學院圖書館有形化服務展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內容平均每2～3個月更新一次。
3．8．4總服務臺信息。在圖書館總服務臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態的學科服務資訊，內容涉及服務宣傳、學科服務營銷活動、培訓信息、信息素養培訓視頻、圖書館導讀推薦、圖書館活動通知等。
3．8．5交流提升，規范服務。同行間、非同行間的創新思維的互動，是一種服務推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學科服務的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學科館員們很快在學科服務定位、內容和方式方法、學科服務營銷計劃等方面達成共識。積極與各院系、同行等進行交流和宣傳，來規范圖書館的學科服務，不斷提升學科服務營銷的品質，提高圖書館學科服務營銷團隊在學院、同行間的知曉度。
篇9
1服務行業營銷的特性分析
服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：
1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果
無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。
1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性
服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。
1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。
2服務企業全球化營銷面臨的障礙
隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。
2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘
雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。
這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。
2.2服務營銷的標準化與本土化之爭
當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。
2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響
不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。2.4全球信息傳遞的準確性
雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。
3提高服務營銷質量的對策
服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。
3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷
服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。
3.2服務營銷戰略——創建服務品牌
菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。
企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。
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一、 HT酒店服務營銷中存在的問題
（一）酒店員工的營銷服務意識缺乏
一個酒店的服務營銷能夠取得有效的成績，其實和酒店員工有著極其緊密的聯系。而一位優秀的酒店員工，除了服務周到，禮貌熱情以外，還應該具有營銷的意識。但是，這卻是HT酒店服務營銷中所存在的一個問題。
比如前臺接待員在客人入住的時候，沒有及時的為客人提供更多房間類型的選擇機會；而行李員幫助顧客進入客房的時候，也沒有主動的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯失了酒店內容娛樂休閑設施的接觸機會；甚至還有一些餐飲部員工，不會主動把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進行自主的選擇，很多時候都是客人進行主動詢問的時候，才會向他們一一介紹。
正是由于酒店服務人員缺乏主動溝通的交流技能，才使得在整個酒店營銷中表現出極其強烈的意識缺乏。
（二）無法讓顧客獲得較高的服務滿意度
在HT酒店服務營銷中，還存在另一個問題則是入住的客人無法對員工的服務度感到滿意。長此以往，不僅會造成一定客戶的流失，還會嚴重影響到酒店的聲譽以及形象。
比如客人早上起床之后，需要點一份早餐，但是撥打客房服務電話之后，相關人員卻沒有及時送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對自己的服務行為進行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動就難以開展下去，同時也不利于進行相關的營銷活動。總之，以客戶的價值為營銷服務導線，進而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤。
二、加強HT酒店服務營銷的優化對策
（一）培養員工服務營銷意識
由于酒店員工的營銷服務意識事關酒店經濟利益的獲取，因此相關酒店負責人對此也十分關注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價值的基礎上，也具備有強烈的服務營銷意識，而這一點也是HT酒店員工需要學習的。
以酒店餐飲部的員工服務為例，就應該根據就餐客人的人數和年齡等特點，進行不同程度上的營銷。如果客人是獨自一人用餐，且是年輕時尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導其選擇個性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實例展示法，即讓廚師以現場烹制燉煮的形式，讓客人能對菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進而更有效地刺激就餐者的購買欲望。
同樣，這種服務營銷的意識，對于客房部的員工而言，同樣很重要，比如，很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢”之類的祝福卡。但是作為一名有著強烈營銷意識的客房服務人員，他們在打算完酒店房間之后，通常會設置另外的相對隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準備的……
（二）盡可能滿足客人的各種需求
隨著人們的消費由過去的被動轉為主動，過去酒店內單一的產品以及服務已經無法滿足客人的需求了，因此，轉變服務營銷模式顯得尤為必要。
以麗思?卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現在人們的工作壓力過大，內心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關工作人員，在進行客房打掃的時候，要特意為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭以及兩幅小號拳擊手套，而這實際上也就是有名的“枕頭戰”。客人第一天入住酒店的時候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務人員對其進行不同程度的營銷的服務，都能被有效的接受。
以此為借鑒，HT酒店也應該客戶至上的服務理念，比如年輕人入住酒店都注重其環境的干凈和衛生，因此酒店在房間色彩的設計上，最好以淡色和暖色為主，同時還要和酒店房間實體色彩設計相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。
總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務營銷活動。
三、結語
隨著我國綜合實力的增強，以及旅游事業的發展，國內的酒店增長速度也是極其迅猛酒店增長速度過快，但是在如此激烈的市齷肪持校想要獲得一席之地，加強酒店自身的服務營銷工作就顯得尤為必要和迫切。而作為酒店員工，強化自身的服務營銷意識也是酒店對其工作的必然要求。
參考文獻：
篇11
砷及其化合物一般都有毒性，《飼料用小麥麩》、《飼料衛生標準》中規定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氫化物發生原子吸收法、氫化物原子熒光法、色譜一原子吸收聯用技術、分光光度法和砷斑法等。本文應用微波消解-氫化物發生原子熒光法，對小麥麩中微量的砷測定進行了研究。
1 材料與方法
1.1 樣品制備；取小麥2kg左右，去除雜質后，加水潤麥12h后，用實驗磨粉機制粉，得到小麥麥麩，備用
1.2 儀器與試劑
（1）試劑：硝酸（優級純），國藥集團化學試劑有限公司；鹽酸（優級純），昆山金城試劑廠；硫脲（分析純）天津；氫氧化鈉（分析純）上海純晟精細化工科技有限公司；硼氫化鈉（分析純），國藥集團化學試劑有限公司，正辛醇（分析純）天津化學試劑廠；砷標準儲備液： 1mg/ml（國家標準物質研究中心），實驗用水均為去離子水。
（2）儀器：小型實驗磨粉機，德國brabender；sw-4微波消解儀，德國berghof；AFS一920型雙道原子熒光光譜儀，配備砷編碼空心陰極燈，北京吉天儀器有限公司；驗粉篩一套，上海嘉定糧油儀器有限公司，實驗用玻璃儀器均使用15%硝酸浸泡24h。
1.3 儀器工作條件
1.3.1 微波消解條件（如表1）
1.3.2 原子熒光光譜儀條件
燈電流：As 60mA；負高壓：300V；爐溫：200℃；爐高：8mm；載氣流量.600ml/min；屏敝氣流量：1000ml/min；讀數方式為峰面積；測量方法為標準曲線法。
1.4 樣品處理及測定
稱取0.5000g左右樣品于消解罐中，加入濃硝酸5ml，加內蓋，蓋上鋁防爆膜，按照表1所示的程序消解。反應結束后取出消化罐，置于冷水中30min。將消解溶液轉移至50ml廣口三角瓶中，放在電熱板上趕酸，待液體體積近1～2ml時，取下冷卻，用水少量多次將消化液轉入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混勻備用，30min后上機測定，同時做試劑空白實驗。
2 結果與討論
2.1 小麥麩粗細度的影響
小麥麩分別過CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四種規格的驗粉篩，取篩下物進行消解，不過篩的小麥麩做對照，測定總砷的含量，比較不同粒度的小麥麩對總砷萃取效果的影響。
結果表明，在相同條件下，過CB27、CB30和CB36篩的小麥麩比對照樣品萃取率高，但過前三種篩對萃取總砷效果無明顯差異，但隨著粒度的減小，小麥麩中總砷砷的萃取率增大。故本實驗采用通過CB42的驗粉篩的篩下小麥麩為實驗對象。
2.2 硝酸與過氧化氫用量的影響
本文試驗了添加不同體積硝酸和過氧化氫對小麥麩中總砷萃取率的影響。增加溶劑用量有利于傳質和提高溶解度，但用量太多微波能與質量比會減小，影響萃取效果，同時造成試劑浪費，也會影響消解效率。過氧化氫主要是提高消解罐中的壓力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加過氧化氫，對總砷萃取率影響不大。添加三種體積的硝酸，對總砷萃取率無顯著差異，故本實驗采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以節省化學試劑，并能省去排酸的過程，提高萃取效率。（如表2）
2.3 線性范圍和檢出限
在1—10.0μg/kg的范圍內，測總砷的標準曲線線性均良好，相關系數為0.9991。標準曲線方法，以3倍截距計算，總砷的檢出限分別為0.10μg/kg。
2.4 精密度及準確度
實驗取6份不同的小麥麩樣品，分別測定6次作精密度試驗，總砷的相對標準偏差為3.0%—5.3%。在6種不同樣品中加入與之相近的砷標準溶液進行測定，做準確度實驗，各種樣品的總砷回收率為90.4%一102.8%。測總砷時，由于有標準物質，可以進行準確度的驗證。本實驗采用小麥粉[GBW（E）080684]作為質控樣，測定結果為0.103mg/kg[標準值為（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范圍之內。
3 討論
原子熒光光譜法測定小麥麩中總砷的方法具有靈敏度高、檢出限低、線性關系好、方法快速簡便等優點[5，6]。采用微波密閉消化法處理試樣，以本文所選定的條件：過CB42的驗粉篩，加2ml硝酸于高壓消解罐消化，按照國標規定的儀器條件對試樣進行測定，準確度、精密度及回收率較好，完全能滿足檢測的要求。
參考文獻
[1]郭禎祥，李利民，溫紀平.小麥麩皮的開發與利用[J].糧食與飼料工業，2003，No.6：43-45.
[2]GB/T 5009.11-2003食品中總砷及無機砷的測定.
[3]NY/T119-1989飼料用小麥麩.
篇12
一、學校人事檔案管理中存在的問題
（一）學校管理層對人事檔案管理認識不夠
高校在發展的過程中大部分的管理者都把精力放在教學活動上，完全忽視了人事檔案服務功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到問題時才發現人事檔案服務功能的缺失，導致這種現象很大一部分原因是學校的管理者不夠重視，只認為學校是教書育人的地方，一味地看重教學活動的重要性，沒有把人事檔案管理工作放在日常的管理當中，事實上這一做法完全忽視了教師和學生的基本利益，在出現問題時他們的合法權益根本得不到保證，另一方面是領導層不夠重視，導致在資金的投放比例上分配嚴重不均，在設備上難以保證正常的工作需求，由于其自身的特點工作量大，就使得人事檔案管理工作的正常開展，長此以往，檔案管理的服務功能逐漸被弱化，近而就形成了檔案管理的混亂局面。
（二）學校人事檔案管理者服務意識差管理水平落后
由于學校對人事檔案管理工作不重視，所以在教師投放的力度上也比較薄弱，經常把一些二線的教師放在檔案管理工作上，平時也很少組織教師培訓學習，對于一些檔案管理的先進方法根本不掌握，再加上其自身的專業不對口，對檔案管理的服務意識較差，二線的教師本身年齡較大，對一些新知識、新技術的接受能力較差，所以難以掌握一些先進的工作方法，受傳統教學觀念的影響，他們認為只有教學活動是最重要的，這種思想意識更加導致了服務功能的弱化，難以適應學校其他管理工作的開展。
（三）學校人事檔案管理的檔案收集、歸檔意識差
學校在發展建設的過程中，通常都會把大量的經費投入到教學活動中，用在原有設備的維護，和新興設備的購買，恰恰忽視了對人事檔案管理工作的基礎設施建設，由于學校的重視度較低，檔案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的過程中也沒有依據可循，這樣就導致檔案管理人員工作散漫，對檔案的收集、歸檔工作不及時，為了減輕自己的工作量，很多時候都把重要的信息檔案放在個人手里，這樣就嚴重影響了學校其他工作的有效開展，因為個人在保存檔案時通常會出現破損、丟失的現象，在發生問題時就會嚴重影響辦事的效率，而很多學校的內部員工寧愿把檔案放在自己手里，也不愿意交由學校管理，可見學校在管理工作上的不足。
二、強化學校人事檔案管理服務意識的對策
（一）加強學校人事檔案管理的服務意識
加強人事檔案管理工作的服務功能，首先要在思想上提高對人事檔案管理工作的認識，長期以來檔案管理工作一直都處于被忽視的地位，所以學校必須要在師生面前強調該工作的重要性，讓其對這項工作形成新的認識，觀念上的轉變才是加強管理的首要前提，特別是對檔案管理工作人員，要使其拾起他們工作的信心，讓其認識到管理工作的重要作用，加強各個部門之間的協調配合，讓其他部門協助好檔案部門做好檔案管理工作。
通過加強教師和學生對這項工作的認同，來提高人事檔案管理工作在整個學校發展中的地位，改變傳統思想的影響，樹立檔案管理工作的主體地位，告知各個部門檔案管理工作的實質性質，其是為教職工及學生儲存重要信息的部門，近而加強各部門之間團結協作的能力，通過邀請教授的講座來增加說服力度，讓大家主動的把檔案交由檔案管理部門管理。
（二）強化學校人事檔案管理中主動服務意識
傳統的人事檔案管理方式中服務對象都是處于被動的狀態，有人需要辦理檔案工作人員就會滿足其需要進行辦理業務，要想提高檔案管理部門在學校發展中的作用，首先要改變這種傳統的工作理念，讓工作人員形成主動地服務方式，提高人事檔案工作人員主動服務的意識，因為檔案管理工作本身就是一項服務型的工作性質，以往的工作態度導致很多人都不愿意把檔案交由他們管理，因為在查找的時候工作人員的態度很不積極，因此，要想改變這種現狀，必須樹立工作人員主動服務的意識，為職工查找檔案創造更加便利的條件，這樣才能改變檔案管理工作在人們心目中的印象，才能促進檔案工作進一步的發展。
（三）強化學校人事檔案管理中的信息化服務水平
在數字化信息化的發展和廣泛應用的社會背景下，人事檔案管理工作既面臨機遇也迎來了挑戰，檔案管理數字化已經成為時展的需要和大勢所趨。在學校的人事檔案管理中建立檔案管理數字化系統也需要各個部門的通力配合，才能建設成高效的人事檔案管理數字化的系統。檔案管理數字化系統包括檔案數字化采集系統和檔案數字化查閱系統以及檔案日常管理系統，各個系統應當相互協調，相互適應。數字化采集系統不準確、不及時勢必影響檔案數字化查閱系統對信息的準確、快速獲取;不能及時分類管理采集系統收集的檔案也造成檔案數字化查閱系統的使用效率。
（四）強化學校人事檔案管理中的服務接待水平
要做好學校人事檔案管理工作，檔案管理人員首先應當具備愛崗敬業、為師生服務的態度和決心。檔案接待工作是學校檔案管理的主要任務和檔案管理的根本目的。因此，要做好檔案接待工作首先應當具備一顆熱愛這個工作崗位的心。其次，在日常工作崗位中要用良好的儀表儀容和文明禮貌的用語服務教職工和學生，要耐心細致地解答師生的提問。學校的檔案管理部門作為為學校師生服務的部門，應當高度重視檔案管理中的服務接待工作，應當充分發揮檔案接待工作的服務性質，為師生提供優質的服務和禮貌的用語，以及專業的檔案管理服務，使師生能夠在接觸檔案管理時感受到溫暖和便捷。
三、結語
隨著社會的不斷發展進步，對人事檔案管理水平的要求正在逐漸提高，對高校的要求也是如此，由于升學量呈逐年升高的趨勢，所以檔案管理工作顯得尤為重要，受傳統管理觀念的影響，原有的工作方法已經不適合學校的發展建設，因此必須要轉變管理觀念，強化檔案管理的服務功能，使其更好地為學校的發展建設服務。
參考文獻
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在市場經濟條件下，農機社會化服務側重于其經營效益上，而關于農機社會化服務經營效益的信息資料掌握甚少，因此本文對農機社會化服務經營效益進行分析，并對其未來發展提出科學化、合理化對策，這些對策對加快現階段農機社會化服務水品，提高農機化社會化服務經營效益，推動我國農業經濟及國民經濟穩定、可持續發展有著重要的意義。
一、農機社會化服務的意義
1.實現農業產業化是以農業機械化程度為基礎的，只有提高農業機械化水平，才能實現農業經濟的產業化經營，同時提高農業生產的區域化和專業化程度，才能充分發揮農業產業化的優勢，在此基礎上，完善農機社會化服務體系，對實現農業產業化、專業化生產具有重要的意義。
2.農業機械是提高農業生產力的主要技術手段，只有提高農業生產效率和產量，才能實現高效優質的農業。由于農村資金和技術有限，難以在農業生產活動中配備大量機械設備，因此實施農機社會化服務是改善這一狀況的有效途徑。
3.當前，農村已基本具備機械化生產條件，但是各地區農機利用系數較低，很多農機都閑置未投入使用，使得農機經營效益下降，限制了農戶購置農機的積極性，也阻礙了農業機械化發展。實施農機社會化服務，可以充分發揮農機機械的作用，提高農機利用率，增加農機社會化服務經營效益。
二、農機社會化服務現狀
1.分散經營，在農村經濟發展，農村生產規模不斷擴大的前提下，將農機經營服務進行分化，形成新的服務形勢，包括：農戶繼續保留基本機械設備，主要依靠專業農機經營單位提供服務，農戶擁有農業生產的大部分機械，一些特殊生產作業依靠專業農機經營單位提供服務，農戶以農機經營為主，組建為社會提供服務的農機專業經營企業。
2.集體經營，實現農機社會化服務經營專業化發展，將其作為新的發展領域，其經營規模、技術及資金具有較強的生命力和發展前途，主要向當地資源優勢的項目發展，建立各種專業化農機服務公司，如農產品加工、技術咨詢、機械租賃等社會為社會提供服務，從而促進農業機械化向專業化、社會化、現代化發展。
3.合作經營，該種經營方式包括機械聯合、資金合作、集體經營三種模式，以此解決分散經營規模下、效益低等缺陷，其自主性強，具有良好的發展前途。
三、農機社會化服務發展的對策
1.優化農機技術結構
經調查表明，農業機械化技術在水稻插秧和玉米收獲方面相對比較薄弱，因此，加強農產品耕種、收獲等各環節的機械化水平，加快薄弱技術環節的開發力度，不斷優化機械技術結構，從而使農業生產過程統一化、協調化，降低農機生產作業成本，提高農機社會化服務經營效益，促進農機社會化服務不斷發展。
2.優化布局區域農機社會化服務組織
根據具體情況，對農機社會化服務組織進行科學、合理的區域化布局，促進區域農機社會化服務組織協調發展，優化適宜作物作業服務規模和農機服務組織的數量，提高農機利用率，以此獲取最大化經濟效益。有效控制不合理農機社會化服務組織因市場需求而引起的不規范、不合理競爭，穩定區域農機社會化服務經營秩序。
3.優化政策制度
一方面，針對農機社會化服務經營格局，國家政府部門應制定相應的惠農政策，例如，農機燃油價格調整，這樣不僅能夠降低農機作業所需燃油成本，還能夠提高農戶購置農機的積極性，對促進農業機械化發展，提高農機社會化服務經營效益具有重要的意義。另外，較高的燃油成本與農機操作水平、農機性能及社會化服務質量和技術更新速度等息息相關，所以制定和實施農用燃油惠農政策是十分必要的。
另一方面，加大農業機械的補貼額度。在農業生產作業的各個環節，成本投入最高的環節是農作物收獲環節，其成本較高主要是收獲環節的折舊成本和燃油成本較高所致。而收獲機械以大型居多，價格較為昂貴，其維護和保養費用較高，因此，在實行農用燃油惠農政策之余，應加大農業生產收獲環節的機具購置補貼額度，緩解農機服務組織的經濟負擔，提高農機社會化服務經營效益。
四、結語
綜上所述，現階段農機社會化服務存在的問題主要是農業機械技術結構不合理和區域發展不平衡的問題，應采取科學合理的對策措施加快技術革新和區域優化布局，提高農機社會化服務水平，增加農機社會服務組織的經濟效益。與此同時，國家政府部門還應制定一系列惠農政策，實現提高農機社會化服務經營效益，促進農機服務組織穩定、持續發展的最終目的。
參考文獻
