引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店管理的經(jīng)營范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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一般來說,一個賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細的服務(wù)以及便利的交通,加上實惠的價格,即能取得良好的經(jīng)營業(yè)績。但是賓館酒店服務(wù)的對象是社會各界人士,賓館酒店就如同一個小社會,客人百態(tài)、設(shè)備會老、員工會走,該如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益呢?

一、持之以恒地開展培訓工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客

大凡賓館、酒店在硬件設(shè)施上都大同小異,唯有“服務(wù)”二字見高低,最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來自員工具備良好的精神面貌、主動熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。

因此,在賓館酒店業(yè)應(yīng)堅持不懈地開展服務(wù)知識的培訓,如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個宗旨;“用心、微笑”的二個態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說話輕、動作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到”的六到等等知識。

持之以恒的培訓,將使員工們在日常工作中,努力按照理論知識中超值、超微、超常的服務(wù)內(nèi)容付諸實施,實行共與個,竭誠為廣大來賓提供最大的工作支持,及時解決來賓提出的各種疑難問題,受到廣大來賓的好評,方能吸引更多來賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營業(yè)績。

二、細致規(guī)范地開展安全工作,以舒適、可靠贏得客源

做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場所,是旅客們暫時的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂開心的首要條件就是要求賓館必須絕對安全,只有人身的安全、財產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證,下榻賓館才會舒適,賓客才會來了下次還來。

賓館、酒店是一個循環(huán)系統(tǒng),哪個環(huán)節(jié)出了問題,都會影響對客人的安全服務(wù)。“100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對賓館、酒店的安全進行詳細具體的分析,從員工、旅客的人身、財產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細化,不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施:堅持每月開展一次安全自查自糾活動,仔細查找安全隱患并及時消除;堅持每月組織員工安全學習,及時傳達各級安全精神;按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識培訓,從每個插頭、插座、每條線路等細節(jié)著手,發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標準為止。

唯有如此,在全體員工的共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時的家持續(xù)提供舒適與方便,才能贏得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

三、定期開展以人為本的管理,以員工穩(wěn)固客源

員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低,直接影響了來賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時合同用工多,且大都為年紀較輕的女孩子,政治思想與文化素質(zhì)比較低,工作思想、工作情緒與工作積極性不穩(wěn)定。

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一、明確國營酒店成本戰(zhàn)略規(guī)劃，努力提升國營酒店的核心競爭力

（一）樹立精細化經(jīng)營成本管理理念

隨著酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，我國國營酒店必須堅持“服務(wù)大眾，面向社會”的戰(zhàn)略定位，在追求工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提升的同時，實施市場效益、成本效益、資源效益共同發(fā)展的戰(zhàn)略理念，堅持“走出去、請進來”的方式對經(jīng)營成本進行全程化、精細化、全方位管理。在不斷創(chuàng)新經(jīng)營成本管理的同時嚴格對成本管理的責任考核、開源節(jié)流，實現(xiàn)經(jīng)營成本的降低增效。另外，國營酒店除了要緊緊把握市場主動權(quán)、拓展市場空間，還必須在此基礎(chǔ)上加強對企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，堅持以人為本的管理理念，最大限度的發(fā)揮每位員工的工作積極性、主動性，最大限度的開發(fā)每位員工的潛在創(chuàng)造力。

（二）建立全面的內(nèi)部成本管控體系

針對我國國營酒店在經(jīng)營成本管理中存在的諸多問題，必須擴大成本管理的深度與廣度，特別是要將經(jīng)營成本管理控制體系覆蓋到酒店的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)中，例如：采購部門、餐飲部門、客房部門、庫存等各環(huán)節(jié)。一定要明確成本管控中各項規(guī)章制度與流程，指出相應(yīng)的責任對象，切實將成本管控落實到實處、落實到每一個人的頭上。另外，可以在國營酒店內(nèi)部建立完善的成本管理內(nèi)部挖掘激勵機制，在完善的獎懲措施下，酒店員工既感到壓力，又有工作的動力，進一步固化了成本管理的關(guān)鍵流程，避免了在經(jīng)營成本管理中出現(xiàn)的漏洞。優(yōu)化成本管控機制，切實實現(xiàn)降本增效的目的

（三）不斷完善酒店的財務(wù)管理體系

建立完善的、健全的、符合實際、具有可操作性的、規(guī)范嚴肅的財務(wù)管理制度是保證國營酒店經(jīng)營成本管理的基本前提。這就要求國營酒店在財務(wù)預算、收支管理與控制方面實現(xiàn)全覆蓋式的管理，對于經(jīng)營績效考核、獎懲機制的兌現(xiàn)要實現(xiàn)全參與的形式，對于資金的回收、債權(quán)的結(jié)算要實現(xiàn)全天候的管理，將開源節(jié)流作為酒店經(jīng)營成本管理的重要手段，并堅決制止各種浪費現(xiàn)象的發(fā)生。國營酒店可以利用自身的優(yōu)勢在酒店內(nèi)舉辦各種勞動競賽、修舊利廢等由全體員工參加的節(jié)能降耗活動，從每一位員工做起，堅決杜絕各種浪費現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）進一步明確經(jīng)營成本的管理職責

為了進一步穩(wěn)步推進國營酒店經(jīng)營成本管理水平的提升，必須在經(jīng)營成本管理上講求細節(jié)、落實責任，在不斷拓寬酒店經(jīng)營渠道的同時完善酒店經(jīng)營成本費用管理制度，實現(xiàn)經(jīng)營成本管理的制度化、信息化、標準化。例如：酒店可以根據(jù)自身的實際情況細致的核定各部門的能源消耗、辦公費用、維修費用、培訓費用等成本控制指標，對這些目標實現(xiàn)責任化管理。

（五）進一步完善酒店的成本管理體系

國營酒店可以編纂《酒店管理手冊》，使其內(nèi)容能夠涵蓋酒店經(jīng)營管理的全過程；制定與修改酒店的《績效考核管理辦法》、《價格管理辦法》等規(guī)章制度，切實夯實酒店的基礎(chǔ)管理工作；不斷完善酒店的預算管理與成本管理機制，不斷規(guī)范化酒店的資金管理；加強對酒店采購成本、制作加工成本的監(jiān)控力度，從源頭抓好經(jīng)營成本的管理工作；遵照酒店《能源管理辦法》，加強對酒店水電氣的管理，制定出節(jié)約的量化指標并嚴格進行考核，最終實現(xiàn)能源消耗的科學、合理控制；按照酒店人力資源管理辦法的基本原則，調(diào)整酒店部分崗位與部門負責人的職務(wù)，任人唯賢，充實酒店的管理力量

二、固化經(jīng)營成本控制環(huán)節(jié)，夯實酒店成本管理基礎(chǔ)

（一）嚴格酒店的預算管理制度

酒店要嚴格按照預算管理制度來細化、執(zhí)行預算內(nèi)容。使酒店的全部支出納入到預算管理中。酒店要定期在本單位召開經(jīng)營活動分析會，及時發(fā)現(xiàn)其中的問題。加強對酒店各項資金、票據(jù)的統(tǒng)一管理，嚴格按照預算的金額來執(zhí)行。另外，還必須加強對物資采購供應(yīng)的管理，嚴格按照預算規(guī)定的內(nèi)容進行采買。例如：要及時對酒店的餐廳主食、副食等采購價格進行市場調(diào)查，確保物資的物美價廉。加強對各部門執(zhí)行預算指標的監(jiān)督與考核，在酒店內(nèi)部做好開源節(jié)流、增收節(jié)支的工作動員，讓員工從節(jié)約一滴水、少用一方氣、節(jié)約一度電等小事開始，堅決杜絕各種浪費現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）制定統(tǒng)一的成本費用標準

面對酒店經(jīng)營成本管理存在的諸多問題，必須統(tǒng)一制定出成本和費用支出的核算標準，財務(wù)部門必須對成本費用支出標準的實施全過程進行嚴格的監(jiān)控。在財務(wù)、經(jīng)營成本管理上一定要全面推進全方位整體優(yōu)化、全過程系統(tǒng)控制的精細化管理模式。要在廣大酒店員工心中樹立精打細算、節(jié)約能源從我做起的思想，實現(xiàn)對酒店經(jīng)營成本的有效管理與控制。

總之，面對激烈的市場競爭環(huán)境，我國國營酒店要想在競爭中謀求發(fā)展、站穩(wěn)腳跟，就必須努力提高自身的競爭力，而競爭力的提升是需要酒店加強對經(jīng)營成本的管理來完成的。因此，國營酒店必須在保證自身服務(wù)質(zhì)量的同時，不斷尋求降低經(jīng)營成本方式，努力挖掘降低經(jīng)營成本的內(nèi)在潛力，努力提高酒店的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)國營酒店的長足、健康、可持續(xù)發(fā)展。

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一、合理的定位

1.市場定位:中低檔市場。2001年,攜程創(chuàng)始人季琦注意到一位網(wǎng)友抱怨在攜程上預訂賓館的價格偏貴。他對攜程網(wǎng)上訂房數(shù)據(jù)情況做了分析,發(fā)現(xiàn)國內(nèi)酒店的現(xiàn)狀是豪華的不夠經(jīng)濟,經(jīng)濟的不衛(wèi)生、不實用。季琦利用攜程的銷售網(wǎng)絡(luò)和行業(yè)優(yōu)勢整合經(jīng)濟型酒店資源,聯(lián)合首都旅游國際酒店集團將自己各自的優(yōu)勢資源進行嫁接,并結(jié)合職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)技能,共同賦予如家高起點的基因,以一套全新的理念和套路來演繹經(jīng)濟型酒店的中國之旅。準確的市場定位鎖定了中低商務(wù)人士和休閑旅游人士。

2.目標顧客群:中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客偏好經(jīng)濟的價位,同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。目前,中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%,中國經(jīng)濟型飯店的平均水平是37%,可見如家的備受青睞,當然這得益于它產(chǎn)品的顧客導向和品牌忠誠度的打造。

3.產(chǎn)品定位:關(guān)注顧客的核心需求。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計關(guān)注的是顧客評價的差異;星級酒店致力于提供“食、宿、購、娛”全方位服務(wù);大量的社會旅館、青年旅館為了給顧客帶來經(jīng)濟實惠,住宿環(huán)境比較惡劣。如家引入了國外經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品形態(tài),擺脫了這種競爭思維,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,如家對一些非關(guān)鍵環(huán)節(jié)盡可能少為。如家不追求豪華寬闊的大堂,但要求非常整潔;星級酒店用中央空調(diào),如家則用分體式空調(diào),冬天則使用暖氣;如家甚至將星級酒店主要收入來源之一餐廳也大大簡化,只占地50～100平米,且不對外服務(wù),把更多的空間變成客房;高星級酒店的員工客房比是1:1-1:2,由于如家舍棄了多余的服務(wù)設(shè)施和管理人員,一般是每100間客房設(shè)30～35名員工。為了推行“適度生活、自然自在”的品牌理念,如家加強了客房的衛(wèi)生標準,提供“二星

級的價錢,三星級的棉織品,四星級的床”,并在房間細節(jié)上下了很多功夫。

二、打造多元的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

1.自建直營店。如家采取租用和改造陳舊學校、廠房等,大大縮短了酒店的建造周期(通常6個月可達到可租狀態(tài),星級酒店2～3年),減輕了急速擴張帶來的資金壓力。再用加盟的方式,擴大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟,自建直營是如家強化品牌,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

2.特許加盟店。如家對加盟店的控制也非常嚴格,從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴格按照統(tǒng)一標準執(zhí)行,甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。按照CEO孫堅對連鎖的了解,如家將進入高速擴張階段――連鎖的精髓就在于規(guī)模效應(yīng),如果想在大規(guī)模擴張時把風險控制到最小,就要找到一套復制新酒店的模板。“理想模板”是:一個清晰的定位,一套緊密圍繞定位建立的標準操作手冊以及一套有關(guān)日常運營的酒店管理系統(tǒng)。只要資金充裕,如家就可以“按動電鈕”,選擇合適的時機和地點復制出一家家新“如家”。從本質(zhì)上講,如家只是借助了受許人的資金力量來運作經(jīng)營,這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

3.客源銷售系統(tǒng)。客戶可以通過多種渠道預定房間,包括中央預定系統(tǒng)(800免費電話和因特網(wǎng)預訂系統(tǒng))、會員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)(即PMS包括前臺、客房等模塊)可以及時獲取每家分店的業(yè)績和運營信息,如日入住率,平均房價,RevPAR(每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入)等,在集成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù),最大化利潤。各分店共享同一個分銷平臺,及時更新信息。

三、切實執(zhí)行標準化

1.質(zhì)量標準化。為了承諾的“不同的城市,一樣的如家”,如家打造了16本標準的酒店運作的章程,對所有住宿服務(wù)項目做出詳細規(guī)定,能夠保證各地如家酒店盡可能用比較一致的標準服務(wù)顧客。如過去為保證浴巾的清潔度和舒適度,避免硬臟黃的現(xiàn)象,只能憑各店店主的主觀判斷,為此如家做了不少試驗,將浴巾反復清洗、烘干100至120次,試驗出必須讓分店強迫更換的一個數(shù)字。

2.細節(jié)標準化。支撐如家這臺高速運轉(zhuǎn)的利潤機器的,是其內(nèi)部很多不為投資者和住客所知的秘密――細節(jié)管理標準化。從客房服務(wù)員、員工以及客房物品的擺設(shè),都可以反映出如家的細節(jié)標準化體系。這一系列嚴謹?shù)墓芾砑毠?jié)可以保證如家在高速擴張中不致于失控。為了確保標準的有效貫徹和履行,如家學校和人力資源部提供了相應(yīng)的培訓支持。各店不僅必須按標準執(zhí)行每一個步驟,員工還要每天學習16本標準手冊和自己有關(guān)的部分,其內(nèi)容囊括了從服務(wù)、管理、硬件到客房等你幾乎能想到的一切關(guān)于酒店運營的細節(jié)標準,從臺風應(yīng)急預案到臺面胡椒瓶如何擺放的大小事情都有規(guī)定。這16本手冊,如家的雇員人人必看,力求做到有關(guān)規(guī)定爛熟于胸,而且還要每月就此考試――孫堅稱之為“我們的管理圣經(jīng)”。

3.管理標準化。如家采取了直營+特許加盟方式,特許加盟方式又采用了特許+管理的方式規(guī)避風險,有效控制。所有加盟者可以提供物業(yè),進行分紅,不能參與酒店的經(jīng)營,店長則由總部派出。針對分店的管理,如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價格、服務(wù)和營銷,是顯性的,可以被觀察和復制,也易于被對手模仿;內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競爭力、有效的管理管理層、員工以及顧客,這些是隱性的,是看不到也是難以抄襲的部分。如家在店長層面,推行了KPI(關(guān)鍵業(yè)績指標)管理,通過銷售、客源、成本、客源結(jié)構(gòu)四個方面考核每個分店店長的工作。如家現(xiàn)行的這一套質(zhì)量和標準的檢查評估系統(tǒng),簡直就是一場關(guān)于自查和互查的全民總動員。

四、統(tǒng)一的客源平臺

如家在建立之初之所以能打開市場,與攜程的網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢密不可分。從2004年起,如家開始建立自己的客源系統(tǒng),其中一個重要的模塊就是CRS,即中央預訂系統(tǒng),提供電話和網(wǎng)絡(luò)預訂。現(xiàn)在,約15%的房間出售是通過CRS的中央免費電話實現(xiàn)的,一旦預定成功,CRS馬上會自動將信息反饋給分店。

如家通過以上措施步步為營,僅用了7年時間就超越了業(yè)內(nèi)10年才能達到的成果。如家作為行業(yè)標桿企業(yè),正用實際行動帶動著中國經(jīng)濟型酒店市場走向成熟和完善,在試圖建設(shè)一個成熟、高效、協(xié)同的系統(tǒng)來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。國內(nèi)的經(jīng)濟型飯店則可以如家為榜樣,在自身企業(yè)的定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營管理模式、客源平臺等方面吸收經(jīng)驗,得到啟示:第一,善于發(fā)現(xiàn)和抓住市場機會,并進行準確的市場定位。第二,打造標準化的經(jīng)營管理系統(tǒng),以規(guī)模與速度取勝。第三,利用連鎖技術(shù),創(chuàng)造品牌優(yōu)勢,推動口碑傳播,培育忠誠顧客。第四,強強聯(lián)合,通過資本運作實現(xiàn)滾動式發(fā)展。

參考文獻

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2 酒店經(jīng)營成本管理中遇到的問題

2.1 酒店缺乏成本管理的意識 我國的酒店管理者普遍缺乏對于成本管理的意識。在很多酒店，管理層不重視成本管理甚至完全沒有成本管理意識；酒店普通員工認為酒店成本管理只是酒店管理層或者是財務(wù)部門的工作，與自己毫無關(guān)系。因此，成本管理制度就很難在企業(yè)得到有效的貫徹和執(zhí)行，這樣就會大大增加酒店成本管理的難度，會直接阻礙酒店的健康發(fā)展。

2.2 酒店缺乏成本管理的內(nèi)容 目前我國很多酒店在成本管理的過程中主要重視材料的成本和員工的成本，而忽視了酒店的時間和信譽的成本，這樣直接導致了成本管理對象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些問題，比如酒店員工的配置不合理、員工的薪酬制度不合理、員工的培訓不科學等，這些情況也會導致員工工作效率低下，影響酒店整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而增加酒店經(jīng)營成本。

2.3 酒店缺乏成本管理機制 目前我國很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店雖然制定的有相關(guān)的酒店成本管理制度，但因為缺乏健全的激勵和考核制度，相關(guān)條例在經(jīng)營過程中不能嚴格按照制度進行執(zhí)行，依然達不到有效控制經(jīng)營酒店運營成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理機制則會嚴重影響酒店成本管理，使酒店無法達到預期的運營目標。因此，酒店要想不斷提高自身的競爭力，就需要制定一套完整、科學的成本管理機制。

2.4 酒店員工流失率高 酒店高頻率的員工流失會直接影響酒店的運營成本和服務(wù)質(zhì)量，這對于酒店的運營非常不利。在員工頻繁更換的情況下，酒店為了保持酒店日常運轉(zhuǎn)，只有通過不斷招聘新員工來填補空缺的服務(wù)崗位。酒店需再次投入大量的人力物力對新入員工進行培訓，而酒店培訓人員的大量重復工作將會不斷消耗酒店成本，造成酒店資源的重復浪費。據(jù)調(diào)查，造成酒店員工離職的主要原因有工作強度大，薪資沒有吸引力，職業(yè)發(fā)展空間有限。

3 互聯(lián)網(wǎng)時代下加強酒店經(jīng)營成本管理的有效措施

互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店經(jīng)營者不僅要關(guān)注酒店的日常運營，更要重視酒店運營成本的控制，酒店的管理者和經(jīng)營者需改善管理，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的便利，降低酒店非必要項目的支出，減少資源的重復浪費，提高各部門人員的工作效率。

3.1 優(yōu)化薪酬管理的設(shè)計，降低酒店人力資源流失率 針對酒店員工流失率高的問題，酒店需傾聽多基層員工的心聲，關(guān)注員工的心理狀態(tài)；優(yōu)化薪酬管理設(shè)計，建立、健全薪酬激勵機制；設(shè)計公平、有吸引力的晉升制度，在員工成長過程中為員工描畫清晰的職業(yè)發(fā)展路線；想方設(shè)法留住員工，鼓勵員工長期為酒店工作，這樣不僅能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，還能有效降低酒店人力資源成本。

3.2 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，降低酒店企業(yè)的推廣與培訓成本，實現(xiàn)更好的盈利 互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，改變了信息傳播的方式。以往酒店運營中投入的大量廣告推廣費用在酒店成本中占據(jù)較大比例。通過利用微信公眾號、酒店官方網(wǎng)站、手機APP軟件，對已有會員和潛在消費者進行營銷信息推廣，成本低、推廣效果好。通過與各種在線旅游、酒店、餐飲營銷網(wǎng)站合作，實施跨界營銷整合，可以打破時空局限，為更多的顧客推薦企業(yè)的各種酒店產(chǎn)品，從而有效提高酒店的營業(yè)收入；通過設(shè)立酒店培訓網(wǎng)站，對在職員工進行長期、有計劃的培訓，有利于提高員工服務(wù)質(zhì)量，幫助員工在職業(yè)道路上不斷成長，培養(yǎng)員工的職業(yè)成就感，減少員工流失；利用互聯(lián)網(wǎng)便捷的溝通方式，可實現(xiàn)酒店與顧客的實時溝通，更好的了解酒店客戶的各種需求，為顧客提供更具個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客消費的滿意度，培養(yǎng)顧客的酒店忠誠度，提升酒店競爭力。

3.3 引進成本管理軟件，加強酒店運營成本分析 引進專業(yè)酒店成本管理軟件，實現(xiàn)酒店運營成本的周期性分析，這將為管理層的日常酒店運營管理提供科學可靠的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析，管理者可及時針對過高的不必要成本支出進行及時控制和調(diào)整，減少資源浪費，優(yōu)化酒店財務(wù)狀況，減少成本壓力，為酒店節(jié)省大量資金。

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1 目前酒店經(jīng)營管理模式的比較分析

1.1 現(xiàn)有酒店經(jīng)營管理模式介紹

世界上比較知名或者發(fā)展比較迅速的酒店正常采用帶資管理、連鎖經(jīng)營、租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、合同經(jīng)營、合作聯(lián)營、時權(quán)經(jīng)營等模式，而以上七種經(jīng)營管理模式也成為了酒店發(fā)展的主流模式。

（1）帶資管理模式：主要通過獨資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權(quán)。（2）連鎖經(jīng)營模式：連鎖經(jīng)營通過連鎖店總部形象的標準化，經(jīng)營活動的專業(yè)化，組織管理的規(guī)范化，管理手段的現(xiàn)代化，總部負責采購、配送、各店鋪負責銷售等方式，使復雜的商業(yè)活動在職能上實現(xiàn)相對簡單化，以實現(xiàn)整體的規(guī)模效益。（3）租賃經(jīng)營模式：租賃是飯店集團通過簽訂租約，長期租賃業(yè)主的飯店、土地、建筑物及設(shè)備家具等，然后由集團作為法人直接經(jīng)營。（4）特許經(jīng)營模式：特許經(jīng)營是飯店集團允許成員飯店使用該集團的名稱、標志，加入該集團的營銷網(wǎng)絡(luò)和采購網(wǎng)絡(luò)，成為該集團的成員。（5）合同經(jīng)營模式：合同經(jīng)營是由飯店管理集團與飯店業(yè)主簽訂經(jīng)營管理合同，由管理集團代飯店業(yè)主進行經(jīng)營。（6）合作聯(lián)營模式：合作聯(lián)營是一些獨立經(jīng)營飯店自愿地聯(lián)合起來，采取使用同一公認的標志，同一預訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標準，與那些龐大的飯店集團相抗衡。（7）時權(quán)經(jīng)營模式：時權(quán)經(jīng)營是指飯店一次性銷售客房特定年限內(nèi)一周或數(shù)周的時段使用權(quán)，并且這種使用權(quán)在集團參與的交易系統(tǒng)內(nèi)可流通交換。

以上七種經(jīng)營管理模式各自有各自的優(yōu)缺點，并且其擴充的手段也不盡相同，帶資管理模式通過買斷、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取飯店經(jīng)營管理權(quán)；連鎖經(jīng)營模式的基本手段是并購、杠桿收購和兼并，然后由集團自己直接經(jīng)營管理；特許經(jīng)營模式較適合那種既想分享集團規(guī)模效益又不想放棄獨立經(jīng)營管理權(quán)和所有權(quán)的單體飯店；委托管理模式較適合于那種財力雄厚但專業(yè)管理人才及管理技術(shù)貧乏的單體飯店；合作聯(lián)營的主要目的是創(chuàng)造整體形象，增加宣傳推銷效果和互送客源。合作聯(lián)營是一種較為成功的集團經(jīng)營模式；時權(quán)經(jīng)營自60年代誕生以來，就取得了迅速的發(fā)展，并逐步趨于成熟，現(xiàn)已成為全球推崇的一種飯店集團經(jīng)營模式。國外的許多飯店集團都已認識到時權(quán)經(jīng)營所帶來的聯(lián)動效應(yīng)，馬里奧特、希頓、凱悅、迪斯尼等連鎖均已開始借助集團優(yōu)勢來進行飯店時權(quán)經(jīng)營，成為兼并浪潮之后的又一經(jīng)營熱點。

1.2 現(xiàn)有酒店經(jīng)營管理模式問題分析

（1）酒店投資風險較大。建造一家酒店其運營成本是相當大的，運營成本大就意味著投資的風險也比較大，以現(xiàn)在有的酒店經(jīng)營管理模式來看，所有的運營成本都要強加在運營酒店的企業(yè)上，這樣就整體加大了酒店的投資風險。（2）酒店員工高流失率。酒店行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)，屬于勞動密集型的行業(yè)，需要的勞動力較多。現(xiàn)有的酒店經(jīng)營管理模式，由于其整個體制比較僵化，靈活性不高，并且地位等級劃分明顯，而酒店又屬于勞動高強度行業(yè)就導致了酒店員工高流失率問題。（3）酒店擴張速度緩慢。酒店的擴張要看酒店的整體運營效率、利潤率等方面，一般的酒店經(jīng)營管理模式下酒店沒有達到一定的實力其擴張會相對比較緩慢。

2 “星型結(jié)構(gòu)”下的酒店經(jīng)營管理模式構(gòu)建

為解決前面分析過程中酒店經(jīng)營管理出現(xiàn)的問題，在原有的經(jīng)營管理模式上提出一種“星型結(jié)構(gòu)”的酒店經(jīng)營管理模式。想要構(gòu)建這種星型經(jīng)營模式的酒店，首先需要有一家發(fā)起建造這種酒店的企業(yè)，這家企業(yè)最好是酒店類型的企業(yè)，并且要有相關(guān)的酒店管理的經(jīng)驗，熟悉酒店內(nèi)部各個部門的基本運營。在這種經(jīng)營管理模式下的酒店，各個部門是由不同的公司組成，是既獨立又統(tǒng)一的個體。不同的公司其企業(yè)文化、經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)組成等各個方面都不同，由于企業(yè)性質(zhì)的不同導致組成的酒店各個部門之間會存在較大的隔閡。所以發(fā)起建造這種經(jīng)營模式的酒店的企業(yè)必須成立一個協(xié)調(diào)部門，酒店原來的人力資源部可以并入?yún)f(xié)調(diào)部門，這個部門在整個公司的運營中處于核心的地位，對各個部門起到協(xié)調(diào)和監(jiān)督的作用（如圖1）。

（1）協(xié)調(diào)部門：這個部門由發(fā)起建造這種經(jīng)營模式的企業(yè)組成，對于整個酒店的發(fā)展起到主導作用。主要職責是協(xié)調(diào)各個部門之間的關(guān)系，減少各部門員工之間的隔閡，矛盾。監(jiān)督各個部門，讓各個部門能夠按要求做好自己的本職工作。在酒店成立之初，計算各個部門的建造、管理等各方面費用并且要建造一個完整的傭金分配機制。制定企業(yè)發(fā)展的整體戰(zhàn)略目標，建立和完善整個企業(yè)的管理體制等。（2）前廳部：這個部門主要由專門的禮儀公司組成。在酒店組成之初，禮儀公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的前廳建造，管理費用。主要職責是負責接待客人，引導客人辦理入住手續(xù)等。（3）客房部：對于組成這個部門的公司要求比較高，首先需要有比較強的經(jīng)濟實力，其次要有一定的客房管理經(jīng)驗。酒店的主體以及主要的營業(yè)收入來源為酒店的客房，所以說酒店的客房部是一個盈利比較高的部門。客房作為一個酒店的主體部門其各個方面的相對比較高，并且在酒店建造之初需要投入的成本也相對較高，這就要求組成客房部的公司要有比較強的經(jīng)濟實力。整個客房部的主要負責搞好酒店的清潔衛(wèi)生，保證客房接待服務(wù)的工作質(zhì)量，有效管理和控制客房設(shè)備及用品，配合前廳部銷售客房，提高客房的利用率。（4）餐飲部：餐飲部的工作崗位多，目前這些崗位對員工的文化要求不高，因而很受社會上普通勞動力的歡迎。這一方面客觀上為社會減輕了一定就業(yè)壓力，同時又由于餐飲管理任務(wù)涉及餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷多個環(huán)節(jié)的特點和員工素質(zhì)的特點，使得餐飲管理成為飯店管理的難點。所以這個部門必須由專門的餐飲公司組成。在酒店組成之初，餐飲公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的餐廳建造，管理費用。主要職責是負責客人的餐飲等。（5）公關(guān)銷售部：公關(guān)銷售部是酒店的重要部門，承擔著酒店市場分析、計劃、執(zhí)行與控制工作，負責酒店的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品銷售和銷售回收款等經(jīng)營重任，因此，營銷部的運轉(zhuǎn)水平和營銷經(jīng)理的工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的營收水平。所以這個部門需要由專門的銷售公司組成。在酒店組成之初，銷售公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的銷售部建造，管理費用。成立以后主要負責開展市場調(diào)研工作，重點收集酒店市場及客源動態(tài)信息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告還有負責各類會議、宴會、旅行團隊的接洽工作等等。（6）工程維護部：這個部門主要由專門的工程維護公司組成。在酒店組成之初，工程維護公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的工程維護部建造，管理費用。主要職責是做好酒店工程的管理，控制好酒店能耗、維修成本及安全生產(chǎn)；建立各項設(shè)備維修與保養(yǎng)檔案，制定設(shè)備保養(yǎng)計劃與實施準軍事化管理，切實為酒店做好功能保障及創(chuàng)造安全舒適的環(huán)境。（7）財務(wù)部：這個部門由專門的財務(wù)公司組成。在酒店組成之初，財務(wù)公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的財務(wù)部建造，管理費用。主要職責是負責酒店經(jīng)濟效益總核算、指導經(jīng)營業(yè)務(wù)活動、督促營業(yè)部門不斷增加營業(yè)收入的重要任務(wù)等。酒店財務(wù)部不僅能夠真實地反映酒店經(jīng)營活動的動態(tài)，而且能直接影響促進其他各項管理工作，對于加強酒店的經(jīng)營管理、提高資金使用效率、增加鞏固經(jīng)濟核算制，都有極其重要的意義。（8）保衛(wèi)部：這個部門主要由專門的安保公司組成。在酒店組成之初，安保公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的保衛(wèi)部建造，管理費用。主要職責是負責酒店各個部門的安全保衛(wèi)工作，保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、處盜等事件。負責消防安全工作，保證酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全，人身安全不被不速之客所滋擾。負責員工通道門衛(wèi)，防止酒店的物品或一些客用品不被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過員工通道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感等工作。（9）康樂部：在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個新興起的部門，一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。康樂部為客人增加了服務(wù)項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利潤率甚至可以超過60%。所以這個部門主要由專門的康樂公司組成。在酒店組成之初，康樂公司必須先跟發(fā)起建造酒店的企業(yè)協(xié)商好自身的義務(wù)和權(quán)利，并且按要求繳納一定的康樂部建造，管理費用。

3 “星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式評價

不同的酒店有著不同的經(jīng)營管理模式，不同的酒店經(jīng)營管理模式適合不同的客源市場、不同的發(fā)展方式，為了更好地認識“星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式的價值，在此采取定性評價和類比評價相結(jié)合的方法，從而使這種模式在實際操作中更加具有說服力。

3.1 “星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式定性評價

（1）酒店快速集團化。星型的經(jīng)營管理模式可以快速有效的使酒店集團化從而獲得競爭優(yōu)勢。由于這種酒店的各個部門是由不同的企業(yè)組成，各個企業(yè)在建造酒店時只要支付其自身在酒店運營中所需要的成本，這大大降低了企業(yè)的經(jīng)濟負擔。在酒店建造后由發(fā)起建造酒店的企業(yè)牽頭統(tǒng)一酒店標示，品牌等，整合各個部門所在企業(yè)的優(yōu)勢快速發(fā)展起來。當?shù)谝粋€酒店開始盈利后，根據(jù)各個部門所在企業(yè)的實力，可以在全國各地快速的復制，逐步形成酒店集團從而在市場競爭中逐漸處于優(yōu)勢的地位。（2）經(jīng)營管理專業(yè)化。酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化可以加強酒店的差異化，創(chuàng)造多個競爭優(yōu)勢。用星型經(jīng)營管理模式建造的酒店，由于其各個部門歸屬于不同的企業(yè)管理，并且各個部門的主要經(jīng)營都是這些公司的主營業(yè)務(wù)，使得各個部門的管理更加專業(yè)化、靈活化。這種模式的酒店可以使得各個公司將主要資源聚焦在具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)模塊。使得酒店能夠靈活地適應(yīng)成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，在更高的生產(chǎn)力、成本控制、資本效率和財務(wù)可預測性水平上降低風險并開展業(yè)務(wù)。（3）銷售渠道多部門化。星型的酒店經(jīng)營管理模式可以有效的拓展酒店的銷售渠道。因為這種酒店是由很多個部門組成的，組成各部門的企業(yè)又不同，這些企業(yè)本身就擁有自身的營銷部門，酒店可以利用各個企業(yè)的營銷部門建立一張以酒店營銷部為主導，各個企業(yè)營銷部門為輔助的營銷網(wǎng)絡(luò)。這個營銷網(wǎng)絡(luò)大大拓展了酒店的銷售渠道，使得酒店在激烈的市場競爭中處于主導地位并且對于提升酒店的知名度也起到一定的作用。（4）員工流動靈活化。星型的酒店經(jīng)營管理模式可以有效的解決酒店的人員流動率過高的問題。由于在這種經(jīng)營管理模式下，酒店各個部門的員工來自不同的企業(yè)，這些員工不屬于酒店管理而屬于所在部門的企業(yè)管理，這些企業(yè)本身就有自己比較完善的人員管理機制。在酒店旺季的時候，組成酒店的各家企業(yè)可以根據(jù)酒店的具體需求向酒店增派人員，而在酒店淡季的時候這些企業(yè)又可以將酒店一些閑置的人力資源用在自己主營的業(yè)務(wù)上，從而使得整個酒店的人員流動具有比較大的靈活性進而解決酒店淡季閑置人員過多而旺季人手又不夠的問題。

3.2 “星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式類比評價

“星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式有著很多的優(yōu)點，為了進一步科學、合理地認識與明確“星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式的特征與定位，在此，將其同另外一些經(jīng)營管理模式進行比較，以利于借鑒其它經(jīng)營模式的長處。為此我們選擇連鎖經(jīng)營管理模式做類比評價。（見表1）

從以上的分析對比，可以得出以下結(jié)論：（1）從管理方式上分析，“星型結(jié)構(gòu)”酒店管理模式酒店負責協(xié)調(diào)，各個部門由組成各個部門的企業(yè)負責，各個部門只要對自身經(jīng)營的業(yè)務(wù)負責。而連鎖經(jīng)營管理模式酒店負責管理，由總經(jīng)理辦公室直接領(lǐng)導酒店各個部門，對酒店的各項運營負直接的責任。不過目前還沒有出現(xiàn)這種“星型結(jié)構(gòu)”的酒店，而連鎖經(jīng)營管理模式已經(jīng)發(fā)展成一個比較成熟的模式，很多國際著名酒店都采用連鎖經(jīng)營管理模式。（2）從酒店經(jīng)營的風險度看。“星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式由于由多家企業(yè)組成其風險被均分掉，所以比較小。而連鎖經(jīng)營管理模式的酒店整個酒店的運營成本都強加在酒店母體身上，所以風險比較大。（3）從管理結(jié)構(gòu)上，“星型結(jié)構(gòu)”酒店經(jīng)營管理模式由多久公司組成，各個部門之間比較難以協(xié)調(diào)，管理結(jié)構(gòu)還需完善。而連鎖經(jīng)營管理模式由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一指揮，管理結(jié)構(gòu)層次分明。

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篇6

一、項目教學法的簡介

高校職業(yè)教育人才培養(yǎng)的目標是培養(yǎng)適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，知識面較寬、專業(yè)技能扎實、實踐能力強、綜合素質(zhì)良好，具有較強的適應(yīng)性和創(chuàng)新精神，能在旅游企事業(yè)單位從事旅游服務(wù)、管理等相關(guān)工作的高素質(zhì)應(yīng)用型專門人才。該培養(yǎng)目標決定了其培養(yǎng)過程應(yīng)更加貼近企業(yè)經(jīng)營管理的實際需要，以企業(yè)需要為導向，引入新的教學模式，實現(xiàn)高校教學與企業(yè)管理層次用人的零距離對接。

“項目驅(qū)動”教學法是教師引導并組織學生靈活使用所學知識共同實施一個完整的項目最終完成教學任務(wù)的一種教學方法。該教學過程中采用項目小組負責制法，在靈活運用專業(yè)知識的同時，有利于培養(yǎng)學生的組織、協(xié)調(diào)及溝通能力，即在一種近似真實的社會職場環(huán)境中把理論知識與實際應(yīng)用能力進行合理融合，實現(xiàn)理論與實際經(jīng)營管理的無縫對接，切實提高學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決實際問題的綜合能力，最終實現(xiàn)高職教育人才培養(yǎng)目標。

二、傳統(tǒng)教學模式在教學中存在的問題

1.教學內(nèi)容重理論、輕實踐。強調(diào)學生獲得知識的系統(tǒng)性和整體性，比較注重顯性知識的獲得， 忽視學生的主動精神和自主探究能力的培養(yǎng)，結(jié)果導致學生畢業(yè)后空有一堆理論，不知如何運用。

2.教學方法以教師為中心、以課堂為中心。以書本為中心對學生進行知識傳授，教師居于主導地位，是學生學習的灌輸者，學生處于被動地位。比如傳統(tǒng)的案例教學是由教師給出一個具體的問題，并要求學生按照課堂要求在課堂中予以解決，較為被動；而項目教學法中，項目的來源、項目的研究全部由學生負責，學生是完全意義的主體。

3.考核方式單一，重期末成績輕平時成績。傳統(tǒng)考核方式多以單一的閉卷考試為主；平時成績的采分也較為單一，注重考核學生理論知識，輕能力方面的考核。

三、《酒店經(jīng)營與管理》項目教學法的應(yīng)用

（一）教學組織模式

酒店經(jīng)營與管理項目的實施，需要一個酒店管理團隊來完成。在組建酒店管理團隊時，可以參照酒店管理咨詢公司的模式，即在班級內(nèi)部成立若干虛擬的酒店管理咨詢公司，各酒店管理咨詢公司所需完成的項目包括酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析、酒店組織管理、酒店戰(zhàn)略管理、營銷管理、酒店服務(wù)管理等。組建團隊要做到相互信任、相互協(xié)調(diào)、善于溝通。各酒店管理咨詢公司由5～7人組成，選取1名同學，作為酒店管理咨詢公司的負責人帶領(lǐng)團隊。各酒店管理咨詢公司負責人全面負責本所事務(wù)，其職責如下：（1）對外代表本公司聯(lián)系酒店經(jīng)營與管理方面的項目；（2）召開成員會議，主持全所日常工作；（3）向教師反饋項目的進展和問題；（4）保證各同學的交流、互助。

虛擬的酒店管理咨詢公司實行“項目負責制”，由酒店管理咨詢公司負責人任命項目經(jīng)理，負責項目的具體執(zhí)行，包括項目實施和項目管理。任命項目經(jīng)理，主要是為了鍛煉學生的組織、決策及人際溝通的能力。可根據(jù)項目不同，由項目成員輪流擔任項目經(jīng)理。

（二）酒店管理項目的具體實施

《酒店經(jīng)營與管理》是一門理論性很強的課程，單靠傳統(tǒng)的教師講授+基本技能實訓，學生不可能將課本知識內(nèi)化為自身素養(yǎng)和職業(yè)能力，要改變這種情況，必須勇于打破傳統(tǒng)教材以知識為體系的教授模式，建立以項目為導向的新型教學模式。該課程在進行教學設(shè)計時，要以旅游管理方向的學生就業(yè)為導向，通過頭腦風暴、分角色扮演、案例討論、項目引領(lǐng)等活動來組織教學。具體內(nèi)容如下：項目一：酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析。項目任務(wù)分解：（1）以小組為單位，實地調(diào)查當?shù)匦羌壘频昴壳鞍l(fā)展現(xiàn)狀。（2）多種渠道收集不同國家酒店等級劃分的方法。（3）以小組為單位收集國內(nèi)外酒店發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。完成這一項目要達到的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)學生主動收集資料的能力。項目二：酒店組織管理。項目任務(wù)：以小組為單位，選取當?shù)匾患揖频辏私獾慕M織結(jié)構(gòu)及目前運行情況。完成這一項目要達到的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)學生分析資料及團隊溝通協(xié)作能力。項目三：酒店戰(zhàn)略管理。以小組為單位，針對上次選取的酒店進行SWTO分析，制作酒店未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案書。完成這一項目要達到的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)學生能組織并對酒店進行相關(guān)問題調(diào)研的能力。項目四：酒店服務(wù)管理。以小組為單位，作出所選酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告，并對酒店質(zhì)量進行分類統(tǒng)計，最終繪出因果分析圖并制作對策表。完成這一項目要達到的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)學生利用所學知識分析并解決問題的能力。項目五：酒店營銷管理。項目任務(wù)分解：（1）以小組為單位，通過多種渠道收集，目前國內(nèi)外酒店市場營銷有哪些新理念？（2）以小組為單位，制作所選酒策劃案。完成這一項目要達到的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)學生分析處理資料的能力及策劃能力。

（三）考核方式

改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，突出過程與模塊評價；加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采分，建議采用形成性評估和總結(jié)性評估相結(jié)合的考核方法。

操作總構(gòu)思為：由于課程需要，在課程開設(shè)第一天就進行了學生團隊的建設(shè)來模擬酒店咨詢公司，學習過程中根據(jù)各團隊的表現(xiàn)，給出團隊集體分；根據(jù)各學生在團隊中的角色不同，所承擔的任務(wù)職責不同以及平時各成員在團隊的表現(xiàn)不同，在團隊集體分的基礎(chǔ)上各學生成績有所浮動的打分方式，具體給分采用學生團隊、專業(yè)教師團隊相結(jié)合的打分方式。

具體操作方式：平時成績，結(jié)合學生平時收集資料，課堂案例討論及分析、情景模擬、項目中期檢查的情況，主要由專業(yè)課教師給出平時成績，平時成績占到30分；綜合成績評價，注重考核學生的酒店職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)能力，按照規(guī)定時間，學生團隊完成要求的項目活動，進行成果匯報并遞交成果，由學生團隊和專業(yè)教師團隊相結(jié)合商定最終成績的方法給出最后成績，占到70分。

四、項目教學在實踐中的推廣

在現(xiàn)有條件下，我們認為把項目教學法應(yīng)用到相關(guān)課程的實踐中的時機已經(jīng)成熟，在進行這方面推廣時，還應(yīng)注意在以下幾個方面進一步完善：

1.注重仿真軟件的開發(fā)利用。可利用“模擬酒店實習”、“在線答疑”、“酒店案例討論互動”、“日常測試”等手段，讓學生置身于酒店網(wǎng)絡(luò)實習平臺中，積極自主地完成該課程的學習，為學生提高處理酒店經(jīng)營管理的基本職業(yè)能力提供有效途徑。

2.搭建產(chǎn)學合作平臺。充分利用本專業(yè)的企業(yè)資源，滿足學生參觀、實訓和畢業(yè)實習的需要。提供條件讓教師走進酒店參與實地管理，酒店中高層管理者進入學校講學的方式，實現(xiàn)校企結(jié)合；發(fā)展與開設(shè)本專業(yè)的各大名校包括國外名校在內(nèi)學的校關(guān)系，聯(lián)合做酒店方面的課題及定期開相關(guān)研討會的活動，開通學生互換的渠道，讓學生感受不同的酒店文化氛圍并吸收先進的酒店管理理念，定期開設(shè)名師講堂，開闊學生思路，引導學生進行酒店方面的學術(shù)研究。

3.工學結(jié)合。利用專業(yè)實習基地和學院開放式酒店實訓中心，將教學與培訓合一，滿足學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求；實踐“工學”交替，滿足學生的實習實訓，同時為學生的就業(yè)創(chuàng)造機會。

五、結(jié)語

把項目教學法導入《酒店經(jīng)營與管理》課程的學習，使學生可以學會用酒店管理理論分析并解決酒店經(jīng)營活動中存在的實際問題；提高學生作為酒店經(jīng)營管理者的組織領(lǐng)導能力與協(xié)調(diào)溝通能力，使學生達到酒店經(jīng)營與管理所要求的能力；最終培養(yǎng)出能夠籌建酒店并正常運營管理酒店的中、高層管理人才。

參考文獻：

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The Project Teaching Method in the Application of “Hotel Management” Course

WANG Zhi-hua

篇7

一、精細化成本管理的概述

精細化管理這一概念來源于日本豐田，起初，豐田企業(yè)運用精益化管理思想主要是要減少生產(chǎn)過程中的浪費，其實施方法是將生產(chǎn)工序倒置，從最后一道生產(chǎn)工序開始，以產(chǎn)品的數(shù)量、種類以及生產(chǎn)所需要的時間為基礎(chǔ)，向前一道工序遞推，這樣一來，產(chǎn)品從訂貨到加工，其生產(chǎn)成本就會被嚴格控制，從而減少浪費現(xiàn)象的產(chǎn)生。在世界范圍內(nèi)，精細化管理都有非常深遠的影響，該思想不僅成就了豐田企業(yè)，還改變了整個日本，進而對世界都產(chǎn)生了巨大影響，很多企業(yè)都開始運用精細化管理模式來實現(xiàn)企業(yè)管理。與傳統(tǒng)的管理方式相比，精細化管理更加重視數(shù)據(jù)的準確性與精確性，在酒店成本管理中運用這種管理思想，能夠完善酒店的再造管理，實現(xiàn)對相關(guān)措施的持續(xù)改進，更有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。

二、當前我國酒店成本管理的問題

與國外相比，我國酒店雖然規(guī)模較大，但在信息技術(shù)與管理手段等方面卻相對落后，在長期以來的發(fā)展過程中，我國酒店的收入雖然在提高，但客房的使用情況卻并不樂觀，這導致酒店的管理成本居高不下，成本的提升必然會壓縮利潤，對酒店的未來發(fā)展不利。現(xiàn)階段，我國酒店主要存在的問題主要有：對象不明、內(nèi)容模糊、主體缺位、戰(zhàn)略不足、模式落后等，從根本上看，造成問題的主要原因便是酒店的管理體制、管理思想以及管理技術(shù)存在問題。現(xiàn)階段，對我國酒店成本管理產(chǎn)生制約的因素有以下兩個：其一，傳統(tǒng)的管理思想還在桎梏著酒店的成本管理，很多酒店認為運用新的管理方法便會產(chǎn)生新的風險，從而畏縮不前；其二，傳統(tǒng)的酒店管理手段越來越不適應(yīng)現(xiàn)代酒店的發(fā)展，如果不進行改革與創(chuàng)新，必將會對我國酒店的發(fā)展帶來阻礙。受到國家政策等因素的影響，我國酒店逐漸步入了微利時代，因此，運用精細化思想進行成本管理已經(jīng)成為我國酒店發(fā)展的必經(jīng)之路。

三、精細化成本管理在我國酒店中的應(yīng)用

任何一個企業(yè)想要生存與發(fā)展，都必須要重視成本管理。對于我國酒店來說，市場競爭的愈發(fā)激烈使得酒店不得不依靠降低成本以謀得生存，從這個角度看，成本本身就是衡量企業(yè)市場競爭力的一個標桿。應(yīng)用精細化成本管理，能夠?qū)⒕频甑膬?yōu)勢最大限度的發(fā)揮出來，通過降低損耗、優(yōu)化流程的方式，降低經(jīng)營成本，有利于酒店實現(xiàn)對經(jīng)營成本的有效控制。

（一）原料與流程管理的應(yīng)用

在酒店中運用精細化管理思想，能夠有效對原料采購與生產(chǎn)流程進行管理與控制，具體包括原料采購、驗收庫存、產(chǎn)品加工、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品銷售、成本核算等一系列環(huán)節(jié)，通過對這些環(huán)節(jié)的精細化管理，能夠使其更加的細化與量化，從而構(gòu)建出高效的成本管理系統(tǒng)，達到使成本管理精細化的目的。如酒店在原料采購的過程中要“貨比三家”，對原料的質(zhì)量與價格進行多重篩選。

（二）能源消耗管理的應(yīng)用

節(jié)約能源也是酒店成本管理中的一個主要方面，在這個過程中運用精細化管理，需要依托于標準戰(zhàn)略化，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。我國酒店可以運用聲控燈、太陽能等技術(shù)，將中央空調(diào)改為分體式空調(diào)等方式，減少酒店使用的電能；用淋浴噴頭代替浴盆，并使用紅外感應(yīng)裝置，來減少水資源的浪費。另外，還要提升酒店員工的節(jié)能意識，定期組織相關(guān)培訓。

（三）及時對管理方法改進

在酒店運用精細化成本管理的過程中，要根據(jù)酒店的實際情況以及市場變化，定期對管理方案進行有針對性的調(diào)整，以取得更好的管理效果。所以，隨著國內(nèi)外酒店市場經(jīng)營環(huán)境的日益變化，我國酒店需要不斷的對精細化管理進行創(chuàng)新，從而迎合市場的實際需求。與此同時，酒店還需要運用先進的科學技術(shù)，推行信息化管理，強化對酒店經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，從而使酒店的經(jīng)營管理效率得到有效提升，使酒店的服務(wù)更加優(yōu)化。

四、結(jié)論

精細化管理是一種新型的管理思想，能夠在酒店原有的成本管理系統(tǒng)中，計入精細化戰(zhàn)略理念，并通過理論對實踐進行科學指導，深化與量化了酒店管理的服務(wù)流程與生產(chǎn)工序，提升了客戶滿意度。精細化成本管理打破了傳統(tǒng)酒店管理的思維模式，在提升酒店利潤的同時，不損害消費者的利益，是一種有利于酒店可持續(xù)發(fā)展的管理方法，在實際運用過程中，要以酒店實際情況與市場環(huán)境為基礎(chǔ)，制定管理方法，只有這樣，才能夠確保酒店利潤的最大化。

參考文獻：

篇8

一 、虛擬現(xiàn)實技術(shù)的簡單介紹

這項技術(shù)屬于一種新型帶有綜合性能的信息技術(shù)，最早起源于二十世紀后期，它集中了數(shù)字圖片處理、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、傳感器于一體，為人們提供了各種感官體驗，例如：聽覺、視覺、觸覺-----人們生活在一個多維空間內(nèi)，能身臨其境地感受到現(xiàn)實世界的動態(tài)變化，獲得身臨其境的真實體驗，而且人可以自然地利用數(shù)據(jù)手套、數(shù)據(jù)衣服已經(jīng)自然語言等同虛擬中的對象展開交互交流。

虛擬現(xiàn)實技術(shù)具有三個特征，即：沉浸感（immersion）、交互性（interaction）以及構(gòu)想性（imagination），用戶能夠真實地潛入虛擬環(huán)境中獲得身臨其境的感受，打破了以往計算機外部操作來查看結(jié)果的局限，同時用戶能夠?qū)μ摂M環(huán)境中物體的可操作性獲得最及時、真實的回應(yīng)；在對虛擬環(huán)境中的物體進行觀察、操縱與控制的同時，也能夠獲得感官與理性的認識，從而加深對概念的理解、創(chuàng)造出新意與構(gòu)想。

目前，這項帶有交互作用的技術(shù)已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用在社會的各個領(lǐng)域，其中酒店經(jīng)營管理行業(yè)只是其中的一個領(lǐng)域產(chǎn)生了帶有深刻變革意義的影響。

二、虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用

1、虛擬現(xiàn)實技術(shù)的優(yōu)勢特征

現(xiàn)代信息技術(shù)被酒店管理行業(yè)廣泛使用，發(fā)揮了積極有效的作用，但是，從目前來看，現(xiàn)今信息技術(shù)的服務(wù)力度與深度仍然處于欠缺狀態(tài)，很多酒店內(nèi)外的陳設(shè)布置都局限在以往的文字描述附加畫面展示的形式上，缺少真實、全面的動態(tài)感與立體感，無法對顧客帶來吸引力與震撼力。

基于現(xiàn)代化技術(shù)的弱點和缺陷，虛擬現(xiàn)實技術(shù)顯示出一定優(yōu)勢，他能夠形象、直觀地為客人提供多樣信息和服務(wù)，例如：酒店最新動態(tài)服務(wù)信息、酒店位置路線圖、酒店內(nèi)外自然與社會環(huán)境狀況、酒店網(wǎng)購信息、酒店服務(wù)定制------在這一技術(shù)有效支持下，酒店的內(nèi)外景觀能夠適時、動態(tài)地呈現(xiàn)在顧客面前，使游客深居室內(nèi)就可以真實地感受到酒店的環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量，能夠滿足一大部分人的好奇心，發(fā)揮預先宣傳、擴大知名度的效果。

2、虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店經(jīng)營管理中的具體應(yīng)用

（1）基于靜態(tài)圖像的虛擬現(xiàn)實技術(shù)

以靜態(tài)圖像為基礎(chǔ)的虛擬現(xiàn)實技術(shù)使用圖片、錄像以及數(shù)字圖像營造環(huán)境，無需高質(zhì)量的其他硬件設(shè)備，僅僅一架普通的個人電腦，這項技術(shù)采用視點空間不同方位、距離的圖像依照一定關(guān)系鏈接起來，創(chuàng)造出全景圖像去建構(gòu)視點空間，再利用鼠標、鍵盤等部件就能夠達到對三維造型的全景觀察，能夠完整地呈現(xiàn)四周所有景象。全景圖像可以通過下面幾種方法獲取：

第一，電腦繪制，也就是采用計算機圖形學技術(shù)繪制全景圖；第二，全景照相機的拍攝所得；第三，普通照相機拍攝的重疊圖片，將這些圖片放置到在統(tǒng)一參考加以匹配核對，最后形成全景圖。

具體的圖像生成過程如下圖所示：

這項技術(shù)以其完美的沉浸感、交互感以及構(gòu)想感能夠真實地為客戶供應(yīng)房間、服務(wù)項目與設(shè)施等的三維實景信息，也能夠使顧客清楚地逃望到房間內(nèi)外、黑夜與白晝的景觀、景色，滿足顧客根據(jù)個人意向進行自主房間選擇的愿望，是一種個性化的智能服務(wù)。

（2）結(jié)合WEBGIS技術(shù)拓展空間分析功能

實際操作中，也能夠通過借助WEBGIS技術(shù)也就是萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)對方位信息進行更為精準、真實地展示，萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)是建立在GIS技術(shù)之上，以空間信息為載體的技術(shù)，它不僅能夠發(fā)揮以往的MIS信息管理功能，也具備空間分析功能，本著“顧客就說上帝”的理念來滿足不同顧客的需求，實現(xiàn)對顧客的一系列套餐服務(wù)。例如：為提供顧客最方便、最便捷的服務(wù)設(shè)施，可以采用緩沖區(qū)來查詢一定范圍內(nèi)各種服務(wù)設(shè)備的信息，也可以通過路徑網(wǎng)絡(luò)分析策略為顧客測量兩地之間的最短距離，并提供對應(yīng)合適的出行方法，以便顧客能夠順利出行，發(fā)揮智能引導的功效。

總的來說，結(jié)合WEBGIS的虛擬現(xiàn)實技術(shù)能夠為酒店顧客提供更加系統(tǒng)、詳實與準確、便捷的信息咨詢與服務(wù)。

在這些虛擬現(xiàn)實技術(shù)的輔助下，顧客的在酒店中的消費欲望會得到激發(fā)，通過營造一個同購物現(xiàn)場類似的環(huán)境，使人們能夠?qū)ι唐愤M行更加直觀、形象的把握，產(chǎn)生強烈的購買欲望，促生消費行為，變顧客被動消費為主動購買。

三、虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用前景

虛擬現(xiàn)實技術(shù)不僅為酒店提供了更加便捷、周到、真實的服務(wù)，也為酒店經(jīng)營帶來了巨大的經(jīng)濟效益，擴大酒店的知名度，達到強有力的宣傳效果。然而，不同的虛擬現(xiàn)實技術(shù)具有不同的優(yōu)點與缺陷，在實際的操作運用中，多數(shù)情況下需要各種技術(shù)的有機結(jié)合，達到彌補缺陷，發(fā)揮優(yōu)勢的效果。

總之，虛擬現(xiàn)實技術(shù)是一項非常具有發(fā)展前景的現(xiàn)代化信息技術(shù)，經(jīng)過實踐證明已經(jīng)在酒店管理中發(fā)揮著積極有效的作用，相關(guān)人員需要加強對這一技術(shù)的研究與開發(fā)，確保其積極作用的進一步發(fā)揮。

參考文獻：

篇9

經(jīng)濟型酒店在中國的發(fā)展不到十年時間，而這個行業(yè)以其獨特的價格優(yōu)勢和高質(zhì)量的服務(wù)速度在中國打開市場，成為高檔酒店強有力的替代品。目前中國經(jīng)濟型酒店占酒店總量的10%~20 %，遠低于歐美國家平均60%~70%的水平，從長期看，經(jīng)濟型酒店由于價格優(yōu)勢，業(yè)務(wù)量受金融危機影響較星級酒店要小，反而會面臨新一輪的發(fā)展機遇。世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程已經(jīng)證明，集團化是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，酒店集團化可以加強對投資、價格、質(zhì)量、人才的控制，使投資者獲得最大回報，既形成規(guī)模經(jīng)濟和資本、資金的實力，又有利于擴張，中國飯店應(yīng)該充分發(fā)揮本土優(yōu)勢，搶先開拓和占領(lǐng)經(jīng)濟型酒店市場，建立具有中國特色的飯店集團。

一、中國經(jīng)濟型酒店集團化發(fā)展所面臨的問題

1.缺乏對酒店集團化發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃意識。很多經(jīng)濟型酒店快速地擴張和膨脹，源于利潤誘惑，并沒有把集團化發(fā)展列入到戰(zhàn)略規(guī)劃之列。管理者們?nèi)狈?zhàn)略規(guī)劃意識，對于一些投機者而言，其目標并不是長久的穩(wěn)健經(jīng)營，追求的是短期內(nèi)的瘋狂擴張，當連鎖達到一定規(guī)模后，立即把品牌和網(wǎng)絡(luò)高價轉(zhuǎn)賣給其他投資者，或者以經(jīng)濟型、連鎖、網(wǎng)絡(luò)的概念擇機海外上市，套取利潤。而只有少數(shù)酒店把集團化發(fā)展列入到戰(zhàn)略上如“如家”、錦江之星、莫泰等，從而出現(xiàn)了循環(huán)累積效應(yīng)。

2.經(jīng)濟型酒店的專業(yè)管理人才匱乏。中國培養(yǎng)的大部分酒店經(jīng)理人都是為大酒店“訂做”的，專業(yè)的中小酒店管理人才培養(yǎng)很少。經(jīng)濟型酒店最大的特點就是高質(zhì)量、低成本，而很多高星級酒店的優(yōu)秀的管理人才拿不下架子而不愿做經(jīng)濟型酒店，一般的人員雖然可以通過培訓達到要求，但缺乏后勁。在經(jīng)濟型酒店的集團化過程中，對于專業(yè)素質(zhì)的人才要求更高，使得集團化過程中出現(xiàn)了人才短缺現(xiàn)象。

3.中外經(jīng)濟型酒店的正面交戰(zhàn)。很多外資酒店看重了中國的經(jīng)濟型酒店的發(fā)展的潛力，大舉進攻中國市場，而與外資集團相比，中國經(jīng)濟型酒店在經(jīng)營管理的經(jīng)驗、資源調(diào)配能力、品牌建設(shè)上都存在很大的差距。中國的“如家”、錦江等利用本土化優(yōu)勢，在數(shù)量和規(guī)模上超過外資酒店，但是在盈利能力上和管理能力還較有差距，中外經(jīng)濟型酒店的競爭進入白熱化階段。

4.缺乏核心競爭力。經(jīng)濟型酒店要快速擴張，最簡單的辦法就是“照葫蘆畫瓢”，把一些成功的經(jīng)濟型連鎖酒店的做法照搬過來，基本都是采用控制成本方式，以優(yōu)惠的價格來吸引對價格較為敏感的人群，出現(xiàn)了嚴重的“同質(zhì)化”傾向，在大規(guī)模擴張的過程中由于過于追求規(guī)模化經(jīng)營，導致服務(wù)質(zhì)量的下降。而品牌的建設(shè)能力也大大下降，沒有一個鮮明的品牌形象，使得經(jīng)濟型酒店集團化發(fā)展缺乏核心競爭力，無法在酒店業(yè)中占據(jù)一席之地。

二、影響經(jīng)濟型酒店集團化發(fā)展的因素

1.酒店集團化發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃能力。經(jīng)濟型酒店集團化發(fā)展的過程涉及了多方面的管理因素如人力資源管理，培訓選址，資本融合品牌和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新等等因素，酒店的集團化戰(zhàn)略規(guī)劃能力在酒店集團化發(fā)展中占據(jù)了很重要的位置。只有把酒店的集團化發(fā)展看做一個系統(tǒng)過程，從系統(tǒng)的角度對酒店集團化發(fā)展進行管理，調(diào)動各個資源的協(xié)調(diào)配合，才能為以后集團化發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

2.專業(yè)人才控制能力。由于經(jīng)濟型酒店對人員的素質(zhì)要求較高，而在酒店走集團化道路的過程中，能否及時的供應(yīng)上酒店的專業(yè)管理及服務(wù)人員，將決定了酒店集團化的成敗。“如家”在人才控制和培養(yǎng)上有自己的一套，如家酒店管理學院高密度的培訓以及孫堅的草根會議，都形成了如家品牌的人力資源管理的特色，為集團化發(fā)展打下了人才基礎(chǔ)。

3.酒店的學習與創(chuàng)新能力。在外資進入中國經(jīng)濟型酒店，與中國酒店進行競爭的狀況下，中國酒店在相對落后的管理方式上，怎樣提高自己學習與創(chuàng)新能力決定了在集團化發(fā)展的過程中能否形成相對競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。飯店是一個國際化、標準化特征較強的產(chǎn)業(yè)，先進實用的飯店模式會傳播到世界的每個角落，而怎樣學習并創(chuàng)新，從而形成自己特有的優(yōu)勢與特色，是經(jīng)濟型飯店集團化發(fā)展的立足點。

4.核心競爭優(yōu)勢的構(gòu)建能力。所謂的酒店核心競爭力是指一種在酒店內(nèi)部經(jīng)過了整合的技能和知識，是酒店內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)服務(wù)流程和制度管理的匯總，是酒店在某一細分市場長期擁有競爭優(yōu)勢的能力。經(jīng)濟型酒店集團化過程中如何構(gòu)造自己的核心競爭力，不被競爭對手所模仿，形成自己獨有的競爭優(yōu)勢，是經(jīng)濟型酒店集團化成功的關(guān)鍵。

三、實現(xiàn)中國經(jīng)濟型酒店集團化發(fā)展的對策

（一）構(gòu)建集團化發(fā)展為核心的管理戰(zhàn)略

1.組建集團化核心管理團隊。中國經(jīng)濟型酒店在進行集團化進程中，建立自己的集團化核心管理團隊是必不可少的。核心管理團隊的主要任務(wù)是在經(jīng)濟型酒店集團化過程中承擔起資源協(xié)調(diào)，制定長遠的戰(zhàn)略計劃，對各個資源進行整合，該團隊必須就外部環(huán)境分析、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、資源能力分析、競爭戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略實施與控制等方面制訂全局性計劃。另外，還要根據(jù)外界環(huán)境的變化以及酒店自身的發(fā)展制定動態(tài)的規(guī)劃。

2.確立酒店發(fā)展的總體戰(zhàn)略目標及動態(tài)發(fā)展計劃。經(jīng)濟型酒店集團化發(fā)展過程中，逐漸形成了管理合同，資產(chǎn)運營，租賃，特許經(jīng)營，戰(zhàn)略聯(lián)盟等發(fā)展模式，在酒店的發(fā)展過程中，要根據(jù)酒店的整體發(fā)展戰(zhàn)略來選擇酒店的發(fā)展模式。因此，酒店集團要建立酒店的總體發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上完善各個分戰(zhàn)略，以形成系統(tǒng)化的戰(zhàn)略管理計劃。酒店的發(fā)展與旅游業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，而旅游業(yè)的發(fā)展會受外部條件的變化而變化，因此，酒店集團化發(fā)展過程中也要制定相應(yīng)的動態(tài)計劃，以適應(yīng)外部條件的變化以及各種發(fā)展機遇。

（二）建立激勵和培訓機制

1.塑造獨特的企業(yè)文化。一個特定的企業(yè)文化影響甚至決定著公司的業(yè)績。經(jīng)濟型酒店企業(yè)文化建設(shè)對內(nèi)能增加凝聚力，對外能增加吸引力；能有效調(diào)動起員工的積極性，吸引和留住優(yōu)秀的人才，為增強飯店的核心能力提供人才支撐和組織保證。目前，經(jīng)濟型酒店文化建設(shè)普遍存在的一大問題就是重視物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)，輕視核心文化建設(shè)。經(jīng)濟型酒店的文化建設(shè)一定要緊緊抓住核心文化建設(shè)。

2.完善薪酬體系。薪酬體系的構(gòu)建目標是：第一，吸引和留住對酒店發(fā)展有價值的人才；第二，激勵員工不斷開發(fā)自身潛能施展才華，服務(wù)企業(yè)，達到企業(yè)和員工雙贏的效果。“如家”的做法是：一方面，根據(jù)員工所從事崗位工作的價值、責任以及工作難度給員工支付報酬；另一方面，又根據(jù)每個員工工作態(tài)度、工作技能的不同，不同的工作業(yè)績，給企業(yè)帶來不同的價值和收益等，設(shè)置其收入。

3.完善培訓機制。由于經(jīng)濟型酒店的分散經(jīng)營和酒店行業(yè)的人員流動的特點，任何一個經(jīng)濟型酒店的品牌在人員的培養(yǎng)和吸引上都需要從長遠考慮，經(jīng)濟型酒店員工接受培訓的頻率和層次也應(yīng)不低于高星級酒店，定期培訓制度和專業(yè)培訓機構(gòu)的建立也是非常必要的。

（三）提升酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，經(jīng)濟型酒店所有的產(chǎn)品都將伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于客人對服務(wù)的支配的酒店產(chǎn)品主觀感受。服務(wù)創(chuàng)新的主要策略是：第一，服務(wù)差異化策略。即開發(fā)、發(fā)展與同行業(yè)不同的服務(wù)提供應(yīng)、差別形象等，如“一站式服務(wù)”、“目的地服務(wù)”，酒店的文化氛圍和形象、品牌氛圍等。第二，服務(wù)質(zhì)量策略。在激勵的市場競爭中，要超過競爭對手，除了服務(wù)差異外，還必須有高于對手的服務(wù)質(zhì)量。

（四）構(gòu)建以品牌建設(shè)為核心的競爭優(yōu)勢

品牌是建立在酒店產(chǎn)品和服務(wù)之上的，體現(xiàn)酒店核心競爭力的標志，經(jīng)濟型酒店發(fā)展到一定階段，產(chǎn)品，市場消費都比較成熟之后，經(jīng)濟型酒店之間的競爭就轉(zhuǎn)化為品牌競爭，所以快速創(chuàng)建屬于自己的品牌，并依據(jù)品牌實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擴張，則是經(jīng)濟型酒店在長期目標中成功的推動力。

創(chuàng)建經(jīng)濟型酒店品牌一般經(jīng)歷四個步驟：第一步，品牌規(guī)劃與調(diào)查的目標是觀念先導，充分準備，品牌診斷包括員工品牌教育，產(chǎn)品質(zhì)量提升，飯店文化建設(shè)，資金人才準備，內(nèi)外部環(huán)境評估等。第二步，品牌定位與設(shè)計，要求定位準確，個性鮮明，在選定市場空缺后進行品牌形象設(shè)計，包括個性形象，功能分析，外觀設(shè)計，內(nèi)涵充實等。第三步，品牌營銷與管理，其目標是擴大知名度和美譽度，培育顧客忠誠度，發(fā)揮品牌效應(yīng)。第四步，即品牌延伸與輸出，目的是形成品牌資本，發(fā)展飯店集團，主要內(nèi)容包括完善核心品牌，壯大飯店實力，管理人才培養(yǎng)，特許經(jīng)營輸出，委托管理輸出等，以實現(xiàn)經(jīng)濟型飯店的集團化進程。

參考文獻：

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篇10

1.1 電力營銷管理中精細化管理概念

電力營銷管理中精細化管理是與傳統(tǒng)營銷管理相對的一種營銷管理辦法，其與傳統(tǒng)營銷管理中粗放式的管理方法不同，精細化管理在進行管理的過程中，既兼顧全局又強調(diào)細節(jié)，是一種在我國電力企業(yè)中正在推行的全新的營銷管理策略。具體來說電力企業(yè)營銷管理中的精細化管理主要具有以下幾個方面的特點：

（1）注重細節(jié)。在進行營銷的過程中，不僅要對外搞好公司的的宣傳，進行公司業(yè)務(wù)的推薦，同時內(nèi)部還要對公司的運轉(zhuǎn)，生產(chǎn)給予一定的關(guān)注。因此在巨大的工作壓力下，我國部分電力企業(yè)營銷部門忽視了對細節(jié)的考量，使得一些對工作細節(jié)要求較高的工作出現(xiàn)一定的弊端。而精細化管理應(yīng)用之后，首先就對電力營銷部門的管理理念進行了調(diào)整，使得工作人員開始關(guān)注工作上的細節(jié)，有效的提高了電力營銷管理工作的質(zhì)量。（2）注重科學。科學的管理手段可以讓電力營銷管理更加的合理，更具有發(fā)展?jié)摿Αｋ娏I銷管理中的精細化管理將科學的管理理念與現(xiàn)代化的管理模式相結(jié)合，凸顯了電力營銷管理的科學性。（3）注重規(guī)范。強有力的管理制度是維護管理工作進行的重要條件。電力企業(yè)精細化管理在進行推廣應(yīng)用的過程中，以加強規(guī)范化為主要原則，針對工作人員的工作內(nèi)容，工作能力等多個方面進行強有力的規(guī)范。

1.2 電力營銷管理中精細化管理的意義

電力營銷管理中的精細化管理是現(xiàn)代電力企業(yè)中最先進的一種營銷管理方式，這種營銷方式的應(yīng)用對于電力企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。首先，其可以有效的增強電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中的競爭實力。隨著我國用電量的不斷增加，各種電力企業(yè)也應(yīng)運而生，在不斷發(fā)展的過程中，造成電力企業(yè)間的競爭局面，這對電力企業(yè)的發(fā)展有著一定的幫助，同時也符合市場經(jīng)濟的必然要求。對電力企業(yè)營銷進行精細化管理，可以有效的提升電力企業(yè)營銷的質(zhì)量，進而作用于電力企業(yè)的發(fā)展，促進電力企業(yè)實力的提升。其次，提升電力企業(yè)內(nèi)部的工作效率。傳統(tǒng)的電力企業(yè)在進行營銷管理的過程中，由于缺乏完善的管理制度，管理方式過于粗放，因此使得一些工作在安排后，并不能在指定的時間內(nèi)進行有效的完成，使得電力企業(yè)工作效率一直難以得到提升。精細化管理應(yīng)用后，使得具體的工作任務(wù)落實到了具體的工作人員身上，讓工作人員明確了自己的工作任務(wù)以及工作職責，加快了工作的完成效率。最后，有利于保障電力企業(yè)的生命力。現(xiàn)代社會我國企業(yè)的發(fā)展，就如逆水行舟不進則退。要想有效的促進企業(yè)的發(fā)展，不斷挖掘企業(yè)的推動力是關(guān)鍵。而應(yīng)用精細化管理，可以有效的彌補企業(yè)中管理制度上的陳舊與不足，讓電力企業(yè)可以不斷的對自身缺陷進行完善，有利于保障電力企業(yè)的生命力。

2 電力營銷管理中精細化管理的應(yīng)用

2.1 完善企業(yè)定位，優(yōu)化企業(yè)形象

在電力營銷管理中進行精細化管理的應(yīng)用，對于電力企業(yè)的各個方面都有著一定的影響，尤其是針對電力企業(yè)的外部形象，以及企業(yè)定位等，更是起著促進作用。具體來說表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）完善企業(yè)定位。電力企業(yè)在社會中有著自己的位置，并且在不斷變化發(fā)展的過程中，電力企業(yè)的位置還會進行著一定的調(diào)試與更改。就目前而言，在能源不斷緊缺，節(jié)能思潮不斷高漲的影響下。電力企業(yè)通過對電力企業(yè)營銷進行精細化管理，使得電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，對企業(yè)的發(fā)展方向，發(fā)展定位等產(chǎn)生了更加深入細化的認識，提高企業(yè)自我定位的能力，讓電力企業(yè)對自己的定位進行了一定的完善，這種自我定位方法，可以為電力企業(yè)未來發(fā)展提高有效的參考依據(jù)。（2）優(yōu)化企業(yè)形象。一個企業(yè)能否得到大眾的認可，除力要擁有良好的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要有優(yōu)秀的企業(yè)形象。為了可以讓電力企業(yè)的企業(yè)形象更加的突出，獲取更多群眾的認可，在進行電力企業(yè)營銷精細化管理的過程中，有關(guān)人員應(yīng)從細節(jié)入手，針對電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，辦事效率，供電質(zhì)量等方面進行不斷的提升，同時，還要樹立企業(yè)的誠信精神，打造企業(yè)的專屬文化，讓企業(yè)向著積極正向的方向發(fā)展。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)精度

電力企業(yè)主要是通過提高電力服務(wù)的方式，滿足我國居民對用電的需求。因此電力企業(yè)可以被劃分為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的一種。因此電力企業(yè)在進行工作的過程中，不斷提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成為電力企業(yè)時刻關(guān)注的重點。而想要對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行一定的改善有關(guān)人員可以在精細化管理的影響下，做到以下幾個方面：（1）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從提高服務(wù)的全面性，改善工作人員的工作態(tài)度等方面入手。就提高服務(wù)的全面性而言，有關(guān)人員應(yīng)深入到廣大群眾中去，了解廣大群眾真實的服務(wù)需要，并依此為依據(jù)進行有效的調(diào)整。與提高服務(wù)全面性不同，改善工作人員工作態(tài)度應(yīng)從電力企業(yè)的內(nèi)部入手，通過不斷強化企業(yè)文化宣傳，加大員工企業(yè)責任感培養(yǎng)等方法，對員工的工作態(tài)度加以引導。（2）增加服務(wù)精準度。電力企業(yè)在進行服務(wù)的過程中不僅要保量同時還要保質(zhì)。所謂的保質(zhì)，就是要有關(guān)人員在提高服務(wù)的過程中，應(yīng)對服務(wù)對象的真實需求進行明確的掌握，提高確實有效的服務(wù)，讓服務(wù)對象可以在最短的時間內(nèi)，對自身問題進行解決。

2.3 提高技術(shù)革新，注重技術(shù)升級

在電力營銷管理中應(yīng)用精細化管理，使得電力營銷工作在多個方面得到了完善，這其中就包括了對電力企業(yè)技術(shù)管理的影響。首先，有效的提高了技術(shù)的革新。由于管理工作得到了細化，因此在進行管理的過程中電力企業(yè)的各部分管理都被有效的明確出來，并針對不同的管理內(nèi)容，制定了管理制度以及管理辦法。使得電力企業(yè)技術(shù)管理得到了一定的發(fā)展，讓其可以發(fā)揮出更大的作用，可以針對電力企業(yè)中技術(shù)的不完善，不合理進行有效的革新，彌補電力企業(yè)應(yīng)用技術(shù)中的不足。其次，注重了對技術(shù)的升級。電力企業(yè)的應(yīng)用技術(shù)不是一成不變的，其隨著時間的推移科技的進步，會漸漸的失去應(yīng)用的實際意義，出現(xiàn)落后、陳舊等現(xiàn)象。而精細化管理的應(yīng)用，使得技術(shù)管理人員在進行管理的過程中，更加注重了管理的全面性，以及細致性，因此對于技術(shù)的落后問題，可以進行及時的把握，進而促進了電力企業(yè)應(yīng)用技術(shù)的升級。

2.4 加強市場開發(fā)，明確市場需求

為了促進電力企業(yè)的進一步發(fā)展，在應(yīng)用電力企業(yè)營銷精細化管理后，進行精細化管理的人員對于電力企業(yè)的運營進行了一定的調(diào)整。首先，加強了對市場的開發(fā)。市場是電力企業(yè)得以發(fā)展的根本，只有擁有了廣闊的消費市場才能讓電力企業(yè)對生產(chǎn)成本進行回收，并且取得一定的經(jīng)濟效益為今后的發(fā)展提高有效的資金保障。因此有關(guān)精細化管理人員應(yīng)加強對市場的開發(fā)，從制定優(yōu)惠政策，提高服務(wù)質(zhì)量等方面進行市場的營銷，使得電力企業(yè)在市場中占據(jù)一定的優(yōu)勢。其次，電力企業(yè)營銷管理人員應(yīng)明確市場的需求。

3 總結(jié)

綜上所述，電力營銷是電力企業(yè)運營過程中的重中之重，精細化不是一場運動，它是一種永續(xù)精進的過程，是自上而下的積極引導和自下而上的自覺響應(yīng)的常態(tài)式管理模式。電力營銷人員應(yīng)積極的搞好電力企業(yè)的營銷管理工作，推進電力企業(yè)營銷管理中精細化管理的應(yīng)用，在工作中要用更低的成本完成現(xiàn)有的事，提高工作效率才能有更多的精力改善工作的方法，以最大化限度減少管理所占用資源并降低管理成本。通過完善內(nèi)部管理，優(yōu)化外部形象等辦法，對電力企業(yè)的發(fā)展進行有效的推動。

篇11

一、影響酒店發(fā)展的因素分析

影響酒店發(fā)展的因素有很多，其中文化和經(jīng)濟以及交通運輸是三大主要因素。當下消費者的主要群體是八零后白領(lǐng)和退休工作人員。前者受到過良好的文化教育，對精神文化生活的品質(zhì)有較高的要求。后者是經(jīng)過艱苦生活與共和國共同成長起來的一代人，對于生活的幸福指數(shù)有補償心理的需要。近兩年，我國鐵路交通和公路交通事業(yè)發(fā)展迅速，城際高鐵和鄉(xiāng)鎮(zhèn)公路迅速鋪開。這就為人們的出行帶來了方便，旅游也就成了熱門事情，也成為了大眾文明消遣的娛樂方式。總之，文化、經(jīng)濟和交通為酒店的生存和發(fā)展提供了良好的機會。但是，酒店行業(yè)中的競爭力也是不容忽視的，在對其營銷策略進行研究的過程中，要抓住其主要因素，即著力研究文化對酒店發(fā)展的影響。

二、提升酒店競爭力的營銷策略

（一）挖掘酒店當?shù)氐奈幕滋N，構(gòu)建主題酒店

提高酒店競爭力的關(guān)鍵是在保證基礎(chǔ)設(shè)施和基本服務(wù)于他人相差不多的情況下，大力突出自己的特色，從而吸引消費者的研究。當酒店的文化氛圍濃厚時，消費者購買的就不僅僅是一個休息的場所，還無形中購買了一杯精神上的佳釀。

大眾的思想意識形態(tài)，受到國家的政治經(jīng)濟和文化的影響非常深遠。在民族復興階段，大眾對于祖國的大好河山與各地民族風情有很大的興趣。酒店在神州大地上分布很廣，各地的酒店都可以挖掘當?shù)氐拿袼缀臀幕瑯?gòu)建主題酒店。這樣絕對能夠提升酒店的競爭力，并且是百花爭艷的良性競爭，有利于酒店行業(yè)的整體生存與發(fā)展。

例如，在革命老區(qū)開展紅色主題的酒店，既能夠吸引那些經(jīng)歷革命戰(zhàn)爭的老年人回憶自己的青春歲月，又能夠?qū)⒕竦雀锩褚砸环N與生活息息相關(guān)的形態(tài)表現(xiàn)出來。再如，在改革開放時期，發(fā)展落后的地區(qū)開展原生態(tài)的主題酒店，也可以稱之為XX客棧。可以設(shè)計針對不同群體和心理需要的酒店內(nèi)部設(shè)施。一種是將當?shù)氐木用窬幼嬀咧苯影徇M酒店供顧客使用，讓其感受當?shù)氐纳顚嶋H和鄉(xiāng)土人情。另一種雖是使用正常酒店的標準寢具，讓其在酒店享受到如家的氛圍，但是酒店的外形設(shè)計以及酒店內(nèi)的娛樂設(shè)施要完全保持當?shù)靥厣酝怀霎數(shù)氐奈幕N涵。從這個角度分析，酒店本身就是旅游場所之一。再如，我國的絲綢之路的歷史文化，是中華文明與世界文明融合的魅力絲線。當下，在一帶一路戰(zhàn)略下，國內(nèi)外在絲綢之路上又活躍起來，中外旅客數(shù)量大幅增加。設(shè)計與絲綢之路相關(guān)的酒店，能夠讓國人回憶絲綢之路，讓外國友人了解絲綢之路。這樣有利于以絲綢之路為軸線，衍生出新的經(jīng)濟建設(shè)項目。

（二）開設(shè)主題酒店，完善景觀文化建設(shè)

我國的主題酒店應(yīng)該進一步完善景觀文化建設(shè)，為消費者提供更好的環(huán)境文化和建筑文化。首先，在主題酒店在建設(shè)環(huán)境文化方面，應(yīng)該建設(shè)好主題酒店的外部環(huán)境，注重社區(qū)建設(shè)，盡量做到和諧一致。主題酒店還應(yīng)注重與環(huán)境的融合，做好內(nèi)部的裝修設(shè)計，使酒店的設(shè)施更加健全，能夠充分滿足消費者的審美需求、娛樂需求等，最終給消費者提供一個舒適的居住環(huán)境。其次，主題酒店還應(yīng)該做好建筑文化，設(shè)計好主題酒店的風格，做好整體的布局，使之表現(xiàn)出酒店的時代感和其中獨特的文化內(nèi)涵，給消費者帶來深刻的文化體驗感受。

由于信息時代大眾對各種信息的獲取量大幅增加，大眾的平均受教育程度也顯著升高，這就使得其對文化建設(shè)的優(yōu)劣和真?zhèn)斡泻軓姷淖R別能力和鑒賞水平。從這個角度分析，主體酒店的文化建設(shè)要具有優(yōu)秀的專業(yè)性，從而避免畫虎不成反類犬的尷尬。

（三）將酒店營銷與當?shù)芈糜螛I(yè)聯(lián)合起來

生態(tài)旅游是當下倡導的主流旅游業(yè)經(jīng)營方式，低碳環(huán)保也是大眾對生活品質(zhì)的態(tài)度。當酒店營銷與當?shù)氐穆糜螛I(yè)聯(lián)合起來時，就會具有很多優(yōu)勢。一是為旅游業(yè)的顧客提供休憩的場所，同時能增加酒店入住率。二是生態(tài)環(huán)保和低碳理念下，酒店的裝修風格和裝修材料成本會降低，有利于酒店利的提升，從而在資本上提高酒店的競爭力。三是旅游業(yè)自身的宣傳力度非常大，構(gòu)建與之相適應(yīng)的主題酒店能夠借勢發(fā)展酒店自身營銷。

例如，直接與當?shù)芈糜螛I(yè)合作，將兩者的利益結(jié)合在一起；再如，在互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)注當?shù)芈糜螛I(yè)的宣傳，迎合其旅游的主題，設(shè)計出與之相呼應(yīng)的主題酒店。比如，江南旅游以夢幻水鄉(xiāng)居多，相應(yīng)的酒店名稱則可以用“XX閣”“XX樓”或者“湖畔人家”“水上夢鄉(xiāng)”等詩情畫意的名字；再如，在革命老區(qū)，酒店的名字可以具有軍事化的特點。可以根據(jù)旅店規(guī)模的大小的各個酒店之間的所屬關(guān)系，取名字為“XX營”“XX連”“xx排”或者“XX駐地”。

（四）加強酒店的服務(wù)文化建設(shè)

篇12

1 電力營銷服務(wù)存在的問題

電力企業(yè)普遍都沒有強烈的市場競爭觀念。在傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟體制中，電力行業(yè)在市場經(jīng)濟企業(yè)當中屬于壟斷經(jīng)營的行業(yè)，根本不需要經(jīng)過強烈的競爭才能樹立自己在市場經(jīng)濟中的地位。因此，電力企業(yè)長期受著傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟影響，普遍都沒有樹立強烈的市場競爭觀念。

電力行業(yè)中電力價格存在著一定的缺陷。在我國許多的電力行業(yè)中，其電力價格并不是由市場機制自主形成的。許多產(chǎn)品的價格一般都能反映出市場對其產(chǎn)品的供求情況，但是電力價格并沒有將市場供求的情況詳細的反映出來，其電力價格由于受電能商品的影響，電力價格和電力服務(wù)都有別于其它商品的特殊性。從而很容易造成電力行業(yè)的生產(chǎn)效益水平一直處于相對較低的水平，并且沒有市場危機的沖擊，導致電力行業(yè)沒有相應(yīng)的競爭意識，其變化和發(fā)展相對相對于別的產(chǎn)業(yè)來說，是非常緩慢的。另外，電力行業(yè)在制定電力價格時沒有考慮電力用戶的實際情況，所制定的電力價格若是過高時，都會在一定程度上影響了客戶對用電量的需求。

電力營銷服務(wù)管理水平低下。目前我國電力行業(yè)的服務(wù)水平依然存在了很多的問題，較低的運營管理質(zhì)量，電力服務(wù)人員沒有良好的工作態(tài)度等。

2 提高電力營銷服務(wù)管理手段的精細化措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進行高服務(wù)水平的細化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

2.1 提高電力營銷服務(wù)的精細化管理制度

要想提高電力營銷服務(wù)的精細化管理手段，可以制定一個科學合理的管理制度。電力企業(yè)在制定精細化管理制度時，要根據(jù)自身電力企業(yè)的實際情況以及國家制定的與電力營銷相關(guān)的法律規(guī)范，從而建立一個完善的精細化管理制度，保證精細化管理制度的高效化、穩(wěn)定化、科學化。其制定的精細化管理制度要以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為管理目標，從而提高電力行業(yè)的高效發(fā)展，保證電力行業(yè)的正常供電以及供電質(zhì)量。另外要積極對用電進行監(jiān)督工作，同時設(shè)置一個良好的電費收繳系統(tǒng)，從而在一定程度上加強電力企業(yè)的供電質(zhì)量水平以及營銷服務(wù)管理水平。

2.2 提高精細化管理的操作水平

在進行營銷服務(wù)操作的工作時，要想保證電力企業(yè)管理制度的順利實施，就必須要提高精細化營銷服務(wù)管理操作水平。這就需要管理者在進行營銷服務(wù)管理工作時，要將工作中的每一個程序進行細節(jié)化、優(yōu)質(zhì)化以及固定化，從而在最大程度上提高營銷服務(wù)管理工作的精準性和標準型。相關(guān)的工作人員在對電力系統(tǒng)進行監(jiān)督管理工作時，可以積極的運用先進的技術(shù)手段，要對電力系統(tǒng)的運行進行定期的檢測工作。在發(fā)現(xiàn)電力故障時，要積極的對故障進行維修，保證電力系統(tǒng)的可靠運行以及電力質(zhì)量的高水平。另一方面，在對電力系統(tǒng)進行有效監(jiān)督時，可以有效的縮短電力系統(tǒng)的維修時間，從而可以增強電力行業(yè)的營銷服務(wù)管理水平。

2.3 提高營銷服務(wù)管理的精細化流程

在提高營銷服務(wù)管理的精細化流程時，必須要嚴格按照相關(guān)的規(guī)范要求以及用戶的實際情況，在選擇營銷操作方式時，要積極的引進先進的技術(shù)手段，通過一定的順序?qū)I銷服務(wù)的操作流程和功能進行完善的整合和管理，從而構(gòu)建一個有效的電力信息化平臺。其平臺可以有效的達到資源信息的共享，降低了營銷服務(wù)操作流程的復雜性，在一定程度上使得營銷服務(wù)平臺得到了相應(yīng)的規(guī)范化。這些可以有效的提高電力營銷服務(wù)的管理體制，使得管理體制可以在最大程度上的達到標準、規(guī)范化、科學化和系統(tǒng)化。在對傳統(tǒng)的營銷管理操作手段進行改進時，要根據(jù)其實際情況，積極的利用先進的數(shù)字化等技術(shù)手段，同時也要建立相應(yīng)的完善的能夠?qū)ψ陨淼倪M行監(jiān)控和分析的體系，要針對營銷管理操作過程中所出現(xiàn)的問題進行全面的分析，保證精細化營銷管理操作流程。

2.4 改善營銷服務(wù)精細化管理的回饋工作

提高營銷服務(wù)精細化管理的回饋工作，可以在最大程度上提高電力行業(yè)的營銷服務(wù)管理水平，也可以改善和優(yōu)化營銷服務(wù)管理水平。電力行業(yè)可以建立完善的監(jiān)督體系，要實現(xiàn)內(nèi)外部共同監(jiān)督的營銷模式，要不斷的優(yōu)化營銷服務(wù)管理的專業(yè)化，提高營銷服務(wù)管理的控制水平，完善營銷服務(wù)管理制度。

2.5 提高營銷服務(wù)管理精細化考核制度

提高營銷服務(wù)管理精細化考核制度是保證電力營銷服務(wù)管理手段精細化的重要因素。這就需要管理者要加強對營銷服務(wù)管理的精細化考核，要對營銷服務(wù)進行全面的分解，從各個方面對營銷服務(wù)進行分解，主要是針對其目標、服務(wù)、手段等內(nèi)容進行每一塊的定期考核。另外，也要對相關(guān)的工作人員每一次的工作效率進行精確的完整的考核，并且可以制定一定的獎勵制度，可以有效的提高工作人員的工作效率，使得工作人員在進行工作的同時也可以提高自身的工作水平和綜合素質(zhì)。

2.6 在經(jīng)營模式上改革創(chuàng)新，在內(nèi)部引入競爭機制，如營業(yè)廳業(yè)務(wù)，抄表業(yè)務(wù)等。

2.7 在服務(wù)模式上改革創(chuàng)新，電力信息化平臺，繳費信息、停電信息、電力故障報修信息等能過更多的渠道與電力客戶溝通，讓信息更方便、更快捷、更有效……

3 總結(jié)

電力行業(yè)要建立一個完善的管理手段，提高營銷考核機制，提高工作人員的工作水平和綜合素質(zhì)，積極的引進先進的科學技術(shù)和管理觀念，在最大程度上提高營銷服務(wù)管理手段精細化的管理水平，提高電力行業(yè)的供電質(zhì)量水平，促進我國電力行業(yè)的健康高效發(fā)展。

參考文獻：

篇13

1精細化管理的內(nèi)涵和重要意義

精細化管理是電力系統(tǒng)在社會發(fā)展新形勢下提出的一種全新的管理理念，也是將每一項營銷管理工作細節(jié)化的管理技術(shù)。總的來說，電力營銷管理中的精細化管理就是利用科學的方式方法，以科學化、信息化、程序化和數(shù)據(jù)化為手段，對電力營銷管理的各個工作環(huán)節(jié)進行規(guī)范以提高管理效率，保證管理工作的科學性。精細化管理要求電力營銷工作人員加強對重點工作環(huán)節(jié)的把控力度，即對關(guān)鍵工作進行細節(jié)化管理。同時，精細化管理還要求對工作成果進行指標性考核，實現(xiàn)量化管理，通過量化考核加強對細節(jié)性工作的管控和監(jiān)督。總的來說，電力營銷管理中的精細化管理即通過全新管理理念與嚴格考核制度相結(jié)合，實現(xiàn)對電力營銷管理工作的創(chuàng)新改革，并通過改革實現(xiàn)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的細節(jié)管控，實現(xiàn)對各崗位人員的精準化管理。在過去相當一段時間里，電力營銷多采用粗放式的管理模式，導致服務(wù)效率較低，也不利于對整個電力企業(yè)的管理工作，通過精細化管理，可以極大提高電力企業(yè)的管理效率，同時也可以促使電力企業(yè)以廣大電力用戶的需求作為立足點，對整個電力企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)方式和管理系統(tǒng)進行改革，提高電力企業(yè)的效益，增強電力企業(yè)市場競爭力。

2營銷管理中精細化管理的重要作用

實行精細化管理，對于電力營銷管理工作，甚至是整個電力企業(yè)的管理工作都具有非常重要且深遠的意義。長期以來，各地電力企業(yè)多采用傳統(tǒng)的管理模式，導致服務(wù)效率較低，壓縮了電力企業(yè)的利潤空間，使得電力企業(yè)在市場競爭中處于不利地位。因此在電力企業(yè)營銷管理工作中實行精細化管理，是電力企業(yè)在市場經(jīng)濟快速發(fā)展大背景下所采取的必然措施。電能是人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活必不可少的資源，電力企業(yè)也承擔著保障電網(wǎng)平穩(wěn)運行、為國家發(fā)展提供高效能源的重任，是關(guān)乎國計民生的重要企業(yè)，因此實行精細化管理，不僅符合當今社會的發(fā)展趨勢，也是電力企業(yè)立足于激烈市場競爭中的必要手段。通過精細化管理，能夠?qū)⒔^大部分的工作責任落實到個人，做到各司其職，從而促使電力營銷大格局的不斷優(yōu)化。由于電力營銷管理工作涉及到多個環(huán)節(jié)，通過精細化管理還能夠確保整個管理流程的科學性，保證電力企業(yè)的快速發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

3精細化管理在電力營銷管理中的定位

營銷管理是電力企業(yè)管理工作十分重要的組成部分，在市場經(jīng)濟發(fā)展和國有企業(yè)改革大背景下，營銷管理工作勢必將起到越來越重要的作用，因此精細化管理在電力營銷管理中占據(jù)引導性地位，它要求電力企業(yè)通過科學分析市場需求，不斷對營銷模式和營銷方式進行改革。同時，精細化管理還要求電力企業(yè)在制定企業(yè)的營銷發(fā)展策略時，必須慎重考慮其是否滿足市場需求，是否符合市場經(jīng)濟發(fā)展大環(huán)境下的電力企業(yè)的利益訴求。隨著我國各個行業(yè)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)勢必將面臨買方市場的局面，這也要求電力企業(yè)必須使自己的角色做出從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)社會發(fā)展的新形勢。因此，精細化管理是電力企業(yè)面對社會發(fā)展進行相應(yīng)改革的必要手段，也是必須的途徑，電力企業(yè)只有通過實行精細化管理，才能建立健全滿足當今社會發(fā)展的電力營銷管理機制。

4精細化管理應(yīng)用過程中的問題分析

4.1缺乏完善的精細化管理體系

客觀來說，精細化管理在電力企業(yè)營銷管理工作中的應(yīng)用還處于初級和探索階段，缺乏完善的精細化管理體系。各地電力企業(yè)仍多采用傳統(tǒng)的管理方式，即以生產(chǎn)為導向，這種管理方式最大的弊端就是在很大程度上忽視了市場需求對電力企業(yè)提出的服務(wù)要求，使得電力企業(yè)很難為市場和用戶提供優(yōu)質(zhì)的、令客戶滿意的服務(wù)，不利于電力企業(yè)在市場競爭中獲得進一步的發(fā)展。需要指出的是，電力企業(yè)傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為導向的管理方式還存在一個不容忽視的問題，即無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)都與當前的市場需求存在著一定的差距。在推行精細化管理之后，雖然在一定程度上緩解了電力企業(yè)與市場需求之前的矛盾，但由于缺乏完善的精細化管理體系，導致電力企業(yè)工作人員，尤其是電力營銷人員在實行精細化管理時缺乏科學引導，很難對日常工作實行科學規(guī)范的精細化管理。

4.2精細化管理的基礎(chǔ)工作有所欠缺

精細化管理的一個重要標準就是要求對各項基礎(chǔ)工作進行精準管理，但是目前電力企業(yè)營銷管理工作中存在的一個比較突出的問題就是基礎(chǔ)工作做得不夠扎實，尚有不小的欠缺，主要是電力營銷工作普遍缺乏時效性，導致電力企業(yè)無法實時地、準確地把握客戶和市場的需求，也就無法根據(jù)需求對營銷工作進行及時、合理的改革。除了無法及時把握客戶及市場需求外，還存在電力企業(yè)無法明確自身市場定位的問題，由于基礎(chǔ)性工作不完善，導致電力企業(yè)無法對自身的市場定位有一個清晰的認識，從而致使電力企業(yè)無法把握客戶尤其是用電大戶的需求變化并做出針對性變革，也使得電力企業(yè)對自身技術(shù)的革新積極性不高，技術(shù)創(chuàng)新性的滯后會嚴重影響電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，引起客戶的不滿情緒，制約電力企業(yè)的進一步發(fā)展。

4.3精細化管理工作表面化

在電力營銷工作中推行精細化管理，發(fā)揮精細化管理的真正作用，就要求必須把各項工作落實到位，使得精細化管理深入到各個細節(jié)，深入到每項工作的深處。但是客觀來說，目前大多數(shù)電力企業(yè)的服務(wù)方式普遍存在表面化的特點，比如簡單的要求微笑服務(wù)、更換工作場地設(shè)施等，缺乏思想和意識等更高層次的認識，從而導致精細化管理的改革無從著手，不利于電力企業(yè)從根本上實現(xiàn)改革，尤其是直接面對客戶的服務(wù)項目會出現(xiàn)各種無法預知的不穩(wěn)定情況，使得電力企業(yè)難以實現(xiàn)對營銷工作深層次的有效管理。

5電力營銷管理中精細化管理的應(yīng)用策略

5.1推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象

電力企業(yè)想要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并獲得長遠發(fā)展，除了不斷拓寬市場，擴大市場份額、輸出高質(zhì)量的電力產(chǎn)品外，還應(yīng)當樹立良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)就是做好對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障每個電力用戶都能享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，切實感受到電力企業(yè)的熱情和真誠，從而提高電力企業(yè)與用戶合作的穩(wěn)定性，使得雙方合作不斷深入。同時，電力企業(yè)還應(yīng)當切實考慮到廣大用電客戶的實際需求，積極為用電客戶解決生產(chǎn)生活中的用電問題，讓客戶享受到高質(zhì)量的用電服務(wù)，增強廣大用電客戶對電力企業(yè)的信任度和認可度。在為用電客戶提供服務(wù)時，應(yīng)當盡可能精簡辦事流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減輕用電客戶負擔，逐漸樹立起良好的企業(yè)形象，確保用電企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。

5.2把握市場動態(tài)，擴大市場份額

分析我國的經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀不難發(fā)現(xiàn)，市場經(jīng)濟已經(jīng)逐漸占據(jù)了主導地位，因而電力企業(yè)要取得長足發(fā)展，就必須要適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢。例如電力企業(yè)應(yīng)當充分利用電力價格優(yōu)勢，擴大企業(yè)在市場上的份額，不斷拓寬企業(yè)的市場渠道。在日常生產(chǎn)過程中，電力企業(yè)應(yīng)當科學分析不同時期、不同對象對電價的不同需求，利用精細化管理的理念，合理調(diào)整電力價格，通過電力價格的合理調(diào)整在一定程度上降低用電企業(yè)的用電負擔，以提高電力用戶對電力企業(yè)的認可程度。同時，電力企業(yè)的營銷管理工作應(yīng)當始終把握電力用戶尤其是用電大戶在不同時間段的用電量差異，對于不同電力用戶的實際用電負荷曲線實行差別，針對性地制定出科學合理的用電方案，進一步增大電力企業(yè)的市場占有率。除此之外，電力企業(yè)還可以針對廠礦企業(yè)等用電大戶，尤其是重點用電項目，制定創(chuàng)新性的定價舉措，采用相應(yīng)的電力價格定價方案，提高客戶的用電質(zhì)量。此外，對于重點用電項目和重點用電客戶，電力企業(yè)還應(yīng)當根據(jù)其生產(chǎn)的實際情況及用電特點，為客戶制定更科學、更高效的用電方案，在提高客戶用電質(zhì)量的同時實現(xiàn)客戶的合理用電、高效用電，降低電能損耗。

5.3建立健全精細化管理體系

前文中已經(jīng)指出，缺乏完善的精細化管理體系是目前精細化管理在電力企業(yè)營銷管理工作領(lǐng)域推行所面臨的重大問題。建立健全完善的精細化管理體系，是做好電力營銷工作精細化管理的前提和制度保障。電力企業(yè)管理人員應(yīng)當根據(jù)不同班組、不同崗位的具體職責，制定詳細的管理標準及考核制度，并以此為依據(jù)對各崗位工作人員進行考核，從而保證工作人員的工作積極性和責任意識。此外還可以在營銷業(yè)績管理中引入精細化管理制度，對員工的工作業(yè)績進行量化考核。建立健全精細化管理體系，不僅能夠保證電力營銷工作的規(guī)范有序，還能充分發(fā)揮各崗位工作人員的主觀能動意識，激發(fā)工作人員的工作熱情，促進電力企業(yè)的健康發(fā)展、快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

6結(jié)語

精細化管理是電力企業(yè)在日益激烈的行業(yè)競爭環(huán)境下必須采取的應(yīng)對措施，也是提高企業(yè)自身管理效率、樹立良好企業(yè)形象、高市場份額的必要手段，因此各電力企業(yè)有必要根據(jù)自身實際情況制定出最符合企業(yè)發(fā)展的精細化管理制度和管理模式，確保企業(yè)健康發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]何德浩．有關(guān)電力營銷管理創(chuàng)新策略的探討[J]．中小企業(yè)管理與科技，2009，7（28）.