引論：我們?yōu)槟砹?3篇旅游企業(yè)管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
通過(guò)對(duì)上述的各個(gè)概念進(jìn)行分析和總結(jié)，可以看出界面具有以下特點(diǎn)：（1）相互作用；（2）相互連接。在此，筆者對(duì)旅游企業(yè)間界面給出一個(gè)比較粗糙的定義：有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性的旅游企業(yè)之間為滿(mǎn)足各自需要而相互作用、相互連接。根據(jù)長(zhǎng)城研究所對(duì)界面的劃分，旅游企業(yè)間的界面屬于界面。本文旅游企業(yè)間合作主要指的是旅行社跟航空公司、酒店、景區(qū)的合作。
（二）界面管理
界面管理是指為完成同一任務(wù)，企業(yè)需要處理企業(yè)之間、企業(yè)的各組織部門(mén)、各有關(guān)成員之間在信息、物質(zhì)、財(cái)務(wù)等要素交流方面的相互作用，解決界面雙方在專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作需要之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)控制、協(xié)作與溝通，提高管理的整體功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的最優(yōu)化[5]。
（三）界面管理的發(fā)展歷程
界面管理的研究可以追溯到1978年Souder&Chakrabarti開(kāi)展的界面問(wèn)題研究，他們發(fā)現(xiàn)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，缺乏有效的界面管理是新產(chǎn)品的最主要原因。華錦陽(yáng)根據(jù)管理方式與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)度，將界面管理的發(fā)展過(guò)程劃分為三個(gè)階段[6]：第一階段：職能分割，部門(mén)孤立，各行其是，界面管理近于無(wú)；第二階段：在項(xiàng)目水平上各職能進(jìn)行聯(lián)結(jié)合作，形成矩陣式結(jié)構(gòu)，但僅限于單個(gè)項(xiàng)目，未能將所有項(xiàng)目一體化，缺乏企業(yè)全局戰(zhàn)略思考，界面管理是不完全、不穩(wěn)定的；第三階段：在全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，部門(mén)之間達(dá)成伙伴式合作關(guān)系，一體化程度高，界面得到很好改善，企業(yè)中高質(zhì)、創(chuàng)新、高效益的產(chǎn)品快速、持續(xù)產(chǎn)生。
二、旅游企業(yè)間的界面問(wèn)題及原因分析
（一）旅游企業(yè)間的界面問(wèn)題
在旅游企業(yè)間的相互合作過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多無(wú)益的沖突，從而導(dǎo)致界面雙方連接、作用的障礙，也導(dǎo)致雙方合作的失敗。這些問(wèn)題主要包括：
1.信息不及時(shí)、不透明。無(wú)論是旅行社和航空公司之間的合作，還是旅行社和酒店、景區(qū)之間的合作，都存在著信息不透明的問(wèn)題。航空公司沒(méi)有給旅行社確切的價(jià)格、航班及班次等信息，也沒(méi)有給其充分的時(shí)間提前量，更沒(méi)有較大的折扣；飯店沒(méi)有及時(shí)告知旅行社飯店的預(yù)定、出租情況及價(jià)格的變化情況；景區(qū)的價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)是穩(wěn)定的，但還是會(huì)出現(xiàn)漲價(jià)的情況，而沒(méi)有及時(shí)通知旅行社。旅行社需要提前制定其線路，在與其上游企業(yè)合作中，由于得不到及時(shí)、透明的信息而使自己在經(jīng)營(yíng)操作中常常處于無(wú)序狀態(tài)，甚至自己支付機(jī)票、客房、景點(diǎn)的漲價(jià)部分，從而降低了利潤(rùn)。
2.關(guān)系松散、相互之間不信任。航空公司、酒店覺(jué)得旅行社不可靠，淡季的時(shí)候請(qǐng)旅行社幫忙推銷(xiāo)一些線路，但如果該條線路利潤(rùn)很低，旅行社通常都不會(huì)盡全力去推銷(xiāo)，而在旺季的時(shí)候，航空公司（酒店）也不肯給予旅行社較低的折扣和較多的艙位（床位）。旅游景區(qū)在剛開(kāi)始推出的時(shí)候，希望跟旅行社合作，共同宣傳，以提高其知名度，而當(dāng)景區(qū)熱起來(lái)后，卻沒(méi)有保證最先投入開(kāi)發(fā)的旅行社的利益，而是提供同樣優(yōu)惠的價(jià)格給所有的旅行社，一定程度上損害了早期投入的旅行社的利益。
（二）旅游企業(yè)間界面問(wèn)題形成原因
在探討界面問(wèn)題形成原因方面，郭斌、陳勁、許慶瑞等對(duì)企業(yè)內(nèi)部界面問(wèn)題以及企業(yè)供應(yīng)鏈之間的界面問(wèn)題的產(chǎn)生原因進(jìn)行了分析，認(rèn)為“粘性信息”（stickyinformation）的存在、不同部門(mén)之間的缺乏了解、不同部門(mén)之間的目標(biāo)差異導(dǎo)致的界面沖突、個(gè)人價(jià)值觀差異帶來(lái)的文化沖突等4個(gè)方面是產(chǎn)生界面問(wèn)題的共同原因[7]。旅游企業(yè)組織之間的界面的形成原因可以分析為以下四方面的內(nèi)容：
1.利益的獨(dú)立性。旅游企業(yè)間是由不同的企業(yè)組成的，每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)立的法人單位，因此，依然滿(mǎn)足追求利益最大化的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。同時(shí)，又由于企業(yè)成員的有限理性及信息不對(duì)稱(chēng)，使得旅游企業(yè)具有利益上的異質(zhì)性。如在旅游旺季，酒店盡量減少提供給旅行社的客房數(shù)，而在旅游淡季，又希望旅行社能為自己帶來(lái)更大的客流量。
2.組織異質(zhì)性。每個(gè)旅游企業(yè)都有其各自的歷史、經(jīng)歷、觀點(diǎn)、行政系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)理風(fēng)格，在發(fā)展過(guò)程中會(huì)形成自己的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，而且該企業(yè)文化將影響自己?jiǎn)T工的目標(biāo)追求和個(gè)人價(jià)值觀念、事業(yè)取向，也影響企業(yè)對(duì)知識(shí)和信息的吸收能力。在和其他企業(yè)合作的過(guò)程中，往往無(wú)法理解對(duì)方的行為準(zhǔn)則。
3.信息不對(duì)稱(chēng)。界面問(wèn)題是企業(yè)間信息、資源的流動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的。因此，其信息流暢度與信息的內(nèi)容、傳遞信息的介質(zhì)有關(guān)。每個(gè)旅游企業(yè)是獨(dú)立的組織，因此，具有獨(dú)立的信息系統(tǒng)，該信息系統(tǒng)不一定跟其他旅游企業(yè)都建立了信息系統(tǒng)，也不一定能和其他企業(yè)的信息系統(tǒng)很好的匹配，因此，在信息傳遞過(guò)程中，導(dǎo)致信息的不及時(shí)。
三、旅游企業(yè)間界面管理機(jī)制
界面問(wèn)題大量地存在于企業(yè)管理之中，從界面的產(chǎn)生結(jié)構(gòu)來(lái)看，主要可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是由于縱向聯(lián)系而產(chǎn)生的界面，稱(chēng)為縱向界面，雙方在組織內(nèi)部有直接隸屬關(guān)系；另一類(lèi)是因?yàn)闄M向聯(lián)系而產(chǎn)生的界面，稱(chēng)為橫向界面，雙方在組織內(nèi)的地位平等或相對(duì)平等[8]。旅游企業(yè)之間的合作是并行的流程之間的聯(lián)系和相互作用，所以，他們之間的界面是橫向界面。
從界面管理的角度出發(fā)，對(duì)待橫向聯(lián)系方面的界面應(yīng)采取跨職能整合原則、充分溝通原則和協(xié)商合作原則[8]，相應(yīng)地，建立了跨職能整合機(jī)制、充分溝通機(jī)制和協(xié)商合作機(jī)制。
（一）跨職能整合機(jī)制
跨職能整合是指在界面管理中運(yùn)用系統(tǒng)整體性原理,在系統(tǒng)目標(biāo)指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)管理中各企業(yè)之間、各項(xiàng)目之間以及各成員之間有效的溝通與協(xié)作，以充分利用資源，提高管理績(jī)效[8]。在旅游企業(yè)的合作過(guò)程中，針對(duì)產(chǎn)生界面障礙的利益獨(dú)立性，可以采用跨職能整合，以建立合作各方共同的企業(yè)目標(biāo)，需要制定這些目標(biāo)的管理者具有精通多種職能管理知識(shí)的通才，而不是某一方面的專(zhuān)才，因?yàn)橥ú挪拍芨玫呐c對(duì)方企業(yè)談判并建立合理的共同目標(biāo)。在合作的過(guò)程中隨著時(shí)間的推移會(huì)出現(xiàn)原有目標(biāo)不再符合現(xiàn)階段的發(fā)展，主要是因?yàn)楹献髡呒认Ｍ麖暮献髦械玫胶锰帲瑫r(shí)，又極力保持相當(dāng)程度的自，自的存在必然會(huì)導(dǎo)致共同目標(biāo)的潛在沖突。因此，需要這些管理者需要對(duì)發(fā)展方向定期檢查，以確保目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致[9]。
（二）充分溝通機(jī)制
為了保證旅游企業(yè)間的有效運(yùn)作，克服信息不及時(shí)、不對(duì)稱(chēng)的障礙，必須加強(qiáng)界面溝通和協(xié)作。通過(guò)溝通，有利于充分利用對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，得到共同發(fā)展；有利于了解對(duì)方的企業(yè)文化，理解對(duì)方的行為。
1.建立協(xié)調(diào)小組。當(dāng)旅游企業(yè)開(kāi)始合作后，不同企業(yè)的管理者需要共同商討一些事情，他們會(huì)定期開(kāi)會(huì)，通過(guò)這個(gè)途徑跟對(duì)方熟識(shí)。但是，并不是很多員工都能跟對(duì)方企業(yè)的員工交流的，因此，這些員工不能理解對(duì)方的行為。同時(shí)，由于某些部分涉及到不同企業(yè)的共同的參與，因此還是會(huì)出現(xiàn)利益分配不均的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題的解決需要建立協(xié)調(diào)小組。
2.建立有效溝通的信息平臺(tái)。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，每個(gè)旅游企業(yè)要處理越來(lái)越多的信息，因此，會(huì)缺乏對(duì)其他企業(yè)信息了解的沖動(dòng)，從而造成信息流堵塞在信息源附近，導(dǎo)致信息粘滯。在旅游企業(yè)間界面管理中，有必要設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的公共的信息平臺(tái)，這樣，跟界面聯(lián)系著的每個(gè)旅游企業(yè)都知道其他企業(yè)的一些信息及游客具體的需求信息、反饋信息，從而節(jié)省了管理的成本。為了了解不同企業(yè)員工的想法，還可以設(shè)立論壇，給員工一個(gè)自由溝通的平臺(tái)，因?yàn)榻缑婀芾硪膊豢赡苁姑總€(gè)員工都能面對(duì)面的跟其他員工進(jìn)行交流。
3.建立適應(yīng)界面管理的企業(yè)文化。針對(duì)產(chǎn)生界面障礙的組織異質(zhì)性進(jìn)行有效管理，可行的辦法就是建立企業(yè)內(nèi)部適應(yīng)界面管理的企業(yè)文化。即努力營(yíng)造有利于整合的旅游企業(yè)文化，積極倡導(dǎo)各旅游企業(yè)之間相互尊重、相互了解、相互學(xué)習(xí)、相互幫助的良好風(fēng)氣，以增進(jìn)企業(yè)與企業(yè)之間了解、溝通與合作。
（三）協(xié)商合作機(jī)制
在界面管理中，建立了一個(gè)信息共享平臺(tái)，所以在一定時(shí)期內(nèi)各旅游企業(yè)形成了共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的高度協(xié)調(diào)關(guān)系。在合作過(guò)程中，需要明確各自的權(quán)、責(zé)、利，避免互相推諉責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，撇開(kāi)自己的局部利益，以整體利益為重。同時(shí)，需要增加雙方的信任，達(dá)到共識(shí)。
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篇2
旅游業(yè)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場(chǎng)準(zhǔn)入度成為其在我國(guó)迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國(guó)的旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮和信息化的推動(dòng)下,旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以適應(yīng)日益激烈的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。21世紀(jì)初,國(guó)內(nèi)的學(xué)者開(kāi)始探索旅游企業(yè)管理中的知識(shí)管理,對(duì)知識(shí)管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點(diǎn)大部分都集中在企業(yè)內(nèi)部支持機(jī)制的建設(shè),缺乏具體的旅游企業(yè)知識(shí)管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結(jié)合支持機(jī)制建設(shè),努力構(gòu)建全面的旅游企業(yè)知識(shí)管理。
2知識(shí)管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇
2.1外部環(huán)境促動(dòng):信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導(dǎo)致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降,使在線商務(wù)、在線消費(fèi)成為越來(lái)越多人的選擇。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國(guó)內(nèi)企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),勞動(dòng)力資源稟賦優(yōu)勢(shì)為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn),其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問(wèn)題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動(dòng)密集型與資金、知識(shí)密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)[1]。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對(duì)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營(yíng)發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來(lái)的發(fā)展中,應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過(guò)程的知識(shí)含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個(gè)方面有所突破[2]。
2.3提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀要求:旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定性因素。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識(shí)性。一體化的服務(wù)設(shè)計(jì)需要科學(xué)地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、判斷預(yù)定目標(biāo)、設(shè)計(jì)流程并進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng);旅游服務(wù)過(guò)程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個(gè)性化服務(wù),滿(mǎn)足不斷復(fù)雜的旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)和需求;旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更明顯地受到知識(shí)和技術(shù)的影響,比如復(fù)雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等[3]。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)將更多地依賴(lài)于知識(shí)和技術(shù)。
2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個(gè)資源依賴(lài)型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。首先,知識(shí)資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復(fù)利用等特點(diǎn)符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對(duì)顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進(jìn)行科學(xué)的研究和精確的判斷。
3旅游企業(yè)知識(shí)管理模式構(gòu)建
旅游企業(yè)的知識(shí)管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上,對(duì)旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)依賴(lài)的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開(kāi)發(fā)等一系列過(guò)程進(jìn)行管理,是為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新途徑,運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)[4]。知識(shí)管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項(xiàng)活動(dòng),并形成螺旋上升的有機(jī)“PSCA”閉合環(huán)路[5]。考慮到旅游企業(yè)的廣泛性,服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和體驗(yàn)性,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較弱等特點(diǎn)本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對(duì)知識(shí)的生成、積累、交流和應(yīng)用重點(diǎn)分析。
3.1知識(shí)的內(nèi)部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識(shí)的來(lái)源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣,主要包括工作實(shí)踐、自主學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)信息、培訓(xùn)等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過(guò)人員招聘,其二是通過(guò)外部鏈接,建立與企業(yè),與學(xué)校的知識(shí)聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當(dāng)企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專(zhuān)一的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式,甚或按照知識(shí)流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[7],將對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識(shí)工作完成之后要對(duì)知識(shí)的構(gòu)成進(jìn)行分析,要確定知識(shí)的主體和服務(wù)對(duì)象,區(qū)分知識(shí)的顯隱特性,歸類(lèi)常規(guī)性知識(shí)和創(chuàng)新型知識(shí)[8],并針對(duì)不同的知識(shí)采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2雙管齊下做好知識(shí)積累:知識(shí)積累是知識(shí)交流和應(yīng)用的基礎(chǔ),目標(biāo)是將知識(shí)生成中所獲得的知識(shí)進(jìn)行保存和安全管理,同時(shí)為交流和應(yīng)用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時(shí)、高效的環(huán)境。
在知識(shí)的保存方面,傳統(tǒng)的知識(shí)積累管理的方式是建立知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖,這是基于顯性知識(shí)的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識(shí),并且這些隱性知識(shí)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著決定作用,因此對(duì)隱性知識(shí)的保存也顯得尤為必要。隱性知識(shí)的保存可以通過(guò)隱性知識(shí)顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專(zhuān)家系統(tǒng)(ES)的方式進(jìn)行管理。專(zhuān)家化知識(shí)積累管理強(qiáng)調(diào)人力資源方面的投資[5]。
在知識(shí)的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹(shù)立知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)觀念。通過(guò)信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來(lái)約束企業(yè)知識(shí)的流動(dòng),保證讓不同級(jí)別的人接觸適當(dāng)?shù)闹R(shí)部分,以保證企業(yè)的核心機(jī)密不被泄露。而針對(duì)旅游企業(yè)人員流失率較高的特點(diǎn),還應(yīng)該建立和完善相應(yīng)的知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制,防止“知識(shí)流失”[9]。
3.3多層面多形式的知識(shí)交流:知識(shí)交流包括知識(shí)傳遞和知識(shí)分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎(chǔ)上組織團(tuán)隊(duì),這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識(shí)傳遞:個(gè)體和個(gè)體之間,個(gè)體和團(tuán)體之間,團(tuán)體和團(tuán)體之間的平等型傳遞;個(gè)體向團(tuán)體的貢獻(xiàn)型傳遞;團(tuán)體向個(gè)體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過(guò)個(gè)層面的知識(shí)交流可以增加知識(shí)的覆蓋面。在每個(gè)層面都可以運(yùn)用多種傳遞手段,如專(zhuān)題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、培訓(xùn)、專(zhuān)利技術(shù)貢獻(xiàn)等等。知識(shí)交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動(dòng)了知識(shí)的創(chuàng)新。
3.4在知識(shí)應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新:應(yīng)用是知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)手段。通過(guò)對(duì)各部門(mén)和人員對(duì)知識(shí)資源的需求分析,規(guī)劃和設(shè)計(jì)知識(shí)分類(lèi)體系,開(kāi)發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng),建立知識(shí)管理部門(mén)和相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制。為了推動(dòng)知識(shí)的應(yīng)用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識(shí)拉動(dòng)力”,在組織形式上建立跨職能的合作團(tuán)隊(duì)。
知識(shí)應(yīng)用是知識(shí)生成的一個(gè)重要來(lái)源,因?yàn)橹R(shí)應(yīng)用的過(guò)程中毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)不斷形成新知識(shí)。旅游企業(yè)要重視新知識(shí)的生成和積累,積極總結(jié)來(lái)自知識(shí)交流環(huán)節(jié)的各個(gè)層面的反饋,并及時(shí)調(diào)整在知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題、變化和調(diào)整的意見(jiàn),并最終反饋給企業(yè)的知識(shí)庫(kù),形成一種知識(shí)不斷更新升級(jí)的態(tài)勢(shì)。比如旅游企業(yè)中的一體化服務(wù)設(shè)計(jì),就要隨著知識(shí)的更新不斷變化,不能將一體化服務(wù)固定為不變的范式,而應(yīng)該成為不斷更新的標(biāo)桿。
4旅游企業(yè)知識(shí)管理內(nèi)部支持機(jī)制建設(shè)
4.1設(shè)置專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理部門(mén):許多相關(guān)文獻(xiàn)都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理部門(mén)及知識(shí)主管,這一方面是由于知識(shí)管理的重要性,另一方面則是基于對(duì)知識(shí)管理工作的規(guī)范。知識(shí)管理過(guò)程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識(shí)的管理,知識(shí)成果的申報(bào)和保護(hù),企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項(xiàng)具體工作的實(shí)施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專(zhuān)一的部門(mén)負(fù)責(zé)。
4.2建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái):知識(shí)管理的各項(xiàng)工作都來(lái)自網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的作用在于將企業(yè)信息化,包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個(gè)環(huán)節(jié)[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)上,使用相應(yīng)的軟件對(duì)知識(shí)進(jìn)行編碼和目錄管理,建立知識(shí)門(mén)戶(hù)。
4.3組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展:知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu),突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識(shí)傳遞的速度、效率和對(duì)外抗風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變能力。旅游企業(yè)的組織不應(yīng)僅考慮縱向扁平化,還應(yīng)該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項(xiàng)目和自主靈活的工作特點(diǎn),采用工作團(tuán)隊(duì)、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項(xiàng)目組織、流程再造等,打造變形蟲(chóng)式組織結(jié)構(gòu)。
4.4培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化:組織層面的知識(shí)管理應(yīng)重視以知識(shí)管理為組織戰(zhàn)略,組織的學(xué)習(xí)和組織文化[12]。組織文化是知識(shí)管理成敗的關(guān)鍵。當(dāng)組織文化是助力時(shí),知識(shí)管理的推動(dòng)當(dāng)順勢(shì)而為,反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之[13]。目前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段,企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識(shí)管理的方向加強(qiáng)。可以采用獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)意,文件化作業(yè),競(jìng)業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個(gè)人知識(shí)盡量外化。
4.5實(shí)施柔性的人力資源管理:國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴(yán)重,因此在其人力資源管理過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注重高層次人才的引入,重點(diǎn)實(shí)施創(chuàng)新激勵(lì),加強(qiáng)人力資本的積累。從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜特點(diǎn)又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓(xùn)。將企業(yè)員工的薪金與知識(shí)管理的績(jī)效掛鉤,直接對(duì)員工參與知識(shí)管理進(jìn)行激勵(lì)。總之,為更好地在旅游企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動(dòng)態(tài)化,與企業(yè)的知識(shí)管理隨時(shí)保持一致。
5結(jié)論
我國(guó)旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型,在旅游企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心,盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)。但是我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對(duì)知識(shí)管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當(dāng)前,在我國(guó)旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)管理的重點(diǎn)仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。
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篇3
1國(guó)有企業(yè)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)之現(xiàn)狀
企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)是指由于企業(yè)外部法律環(huán)境發(fā)生變化，或由于企業(yè)自身及有關(guān)各方未按照法律規(guī)定或合同約定有效行使權(quán)利、履行義務(wù)，而對(duì)企業(yè)造成不利法律后果的可能性由于現(xiàn)在的國(guó)有企業(yè)脫胎自以前的國(guó)營(yíng)企業(yè)，作為單一主體面對(duì)法律問(wèn)題的準(zhǔn)備并不充分。很多國(guó)有企業(yè)本身并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的法律部門(mén)或者專(zhuān)屬法律顧問(wèn)，它們往往是以應(yīng)急方式處理面臨的法律問(wèn)題，發(fā)生糾紛時(shí)，臨時(shí)聘請(qǐng)律師，糾紛解決后，這種關(guān)系也就解除，沒(méi)有建立起一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的預(yù)防機(jī)制。
1．1缺乏必要的合同法律常識(shí)和意識(shí)
①合同審查規(guī)范化管理不健全，對(duì)事先審查、論證、調(diào)研不夠重視，在簽訂和履行合同中存在實(shí)體上及程序上諸多問(wèn)題：還有的經(jīng)營(yíng)人員違規(guī)操作，甚至僅憑哥們意氣、人情關(guān)系就草率簽約，導(dǎo)致合同權(quán)利、義務(wù)約定失誤。
②隨意擔(dān)保現(xiàn)象較為嚴(yán)重，違約責(zé)任追究困難。有時(shí)陷入被動(dòng)，代人承擔(dān)履約責(zé)任，造成重大經(jīng)濟(jì)損失而無(wú)計(jì)可施
1．2依法維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)
有的企業(yè)由于機(jī)制尚不完善，遇有合同糾紛，基于和氣生財(cái)，盡量予以協(xié)商，但效果并不十分樂(lè)觀。針對(duì)貨款拖欠問(wèn)題，有的企業(yè)上門(mén)討債，但由于債務(wù)人故意推拖，隱匿財(cái)產(chǎn)，不僅效果很差，反而增加了追債成本，但對(duì)仲裁、訴訟等法律救濟(jì)途徑較少使用。還有的國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，依法維護(hù)企業(yè)權(quán)益的積極性不高，造成一些外欠款項(xiàng)難以收回，形成呆帳、壞帳，積累了較大數(shù)額的不良資產(chǎn)。有時(shí)因忽視自己的法律權(quán)利，許多案件過(guò)了法定訴訟期限，法院不再受理，造成難以彌補(bǔ)的經(jīng)濟(jì)損失
1．3企業(yè)改制、對(duì)外投資過(guò)程中違規(guī)操作明顯
有些企業(yè)借改制逃避債務(wù)．使債權(quán)人的利益得不到保護(hù)；有些則利用內(nèi)部?jī)?yōu)惠政策，通過(guò)種種手段，刻意壓低資產(chǎn)評(píng)估價(jià)格，；低價(jià)購(gòu)得優(yōu)質(zhì)國(guó)有資產(chǎn)后，迅速轉(zhuǎn)手，一夜暴富。使改制存在重大隱患，而且也嚴(yán)重?fù)p害了職工利益。
2建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的必要性
2．1國(guó)有企業(yè)體制改革的需要
隨著國(guó)務(wù)院國(guó)資委《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》、《企業(yè)同有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓管理辦法》等11個(gè)部門(mén)規(guī)章和30多件規(guī)范性文件的出臺(tái)，大型國(guó)有企業(yè)將法律顧問(wèn)制度的建立提到了議事日程。有的已經(jīng)成立了法律事務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的法律工作人員，這些人員通過(guò)參與經(jīng)營(yíng)決策、參與企業(yè)管理和承辦具體法律事務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的職能。法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的建立和完善，對(duì)推進(jìn)中央企業(yè)改革和發(fā)展起到了重要的引導(dǎo)、規(guī)范和保障作用。
2．2企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)．都離不開(kāi)法律的調(diào)整和規(guī)范。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)地激烈，企業(yè)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)也越大。正如全球排名第六的英國(guó)路偉律師事務(wù)所呂立山先生(RobertLewis)所言：“有些大型國(guó)企高管還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到法律風(fēng)險(xiǎn)將給企業(yè)帶來(lái)的危險(xiǎn)，他們并不像外國(guó)公司的同行們一樣采取防范法律風(fēng)險(xiǎn)措施。使其企業(yè)就像一個(gè)即沒(méi)有受過(guò)正式訓(xùn)練，又沒(méi)有足夠裝備的新兵，試圖擊退一大群入侵的法律風(fēng)險(xiǎn)敵軍一樣。”可見(jiàn)，國(guó)有企業(yè)必須了解和熟悉被投資國(guó)的法律環(huán)境，建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，才有可能加快實(shí)施“走出去”的戰(zhàn)略，積極參與到國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流與合作中。
2．3提高企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)管理能力的需要
在現(xiàn)代法制社會(huì)，國(guó)家對(duì)社會(huì)的管理主要通過(guò)各種法律、法規(guī)的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，受?chē)?guó)家法律、法規(guī)的約束。如果企業(yè)不知法，不懂法．就有可能在不知不覺(jué)中因違法而受到法律制裁，或在企業(yè)的合法權(quán)益受到不法侵害時(shí)，也會(huì)由于不懂法而失去維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益的機(jī)會(huì)。
3建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的措施
法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制是指對(duì)于各種不規(guī)范的行為可能導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，在其發(fā)生之前即采取防范措施所形成的機(jī)制。它包括企業(yè)成員法律防范意識(shí)的培養(yǎng)，合同管理體系的創(chuàng)建以及廉政與自我約束機(jī)制的形成等。
3．1加快企業(yè)法律顧問(wèn)制度建設(shè)
擁有自己專(zhuān)門(mén)的法律部門(mén)，在如合同的審核、簽訂、履行等環(huán)節(jié)，在投資、合作等項(xiàng)目中隨時(shí)預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，將糾紛的誘因消滅在初始階段。此即為企業(yè)法律顧問(wèn)制度，是建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制重要的組織保障。
企業(yè)法律顧問(wèn)制度，是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立和社會(huì)主義法制建設(shè)的進(jìn)一步加強(qiáng)而提出來(lái)的。國(guó)務(wù)院國(guó)資委的《國(guó)有企業(yè)法律顧問(wèn)管理辦法》則進(jìn)一步明確了國(guó)有重點(diǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全以企業(yè)總法律顧問(wèn)制度為核心的企業(yè)法律顧問(wèn)制度。目前全國(guó)企業(yè)法律顧問(wèn)隊(duì)伍已超過(guò)10萬(wàn)人。他們?cè)诟髯缘膷徫簧陷^好地發(fā)揮了法律參謀、法律培訓(xùn)、法律監(jiān)督的功能，角色也由打官司、討債向參與企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)決策、建立企業(yè)法律機(jī)制轉(zhuǎn)變正如一位知名企業(yè)家說(shuō)：“企業(yè)好比是一輛汽車(chē)，工程師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師和法律顧問(wèn)就是汽車(chē)的四個(gè)輪子．汽車(chē)要前進(jìn)，四個(gè)輪子少一個(gè)都不行。”
國(guó)資委提出要求，在所有中央企業(yè)和地方國(guó)有重點(diǎn)企業(yè)建立健全法律事務(wù)機(jī)構(gòu)．大型企業(yè)還要實(shí)行總法律顧問(wèn)制度。在歐、美等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家．企業(yè)法律顧問(wèn)制度已是大型企業(yè)普遍采取的一項(xiàng)重要管理制度。如美國(guó)新澤西洲的美孚石油公司、法國(guó)埃爾夫石油公司、德國(guó)西門(mén)子公司等都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)，分別擁有一、二百人的法律顧問(wèn)。這些法律機(jī)構(gòu)在法律允許范圍內(nèi)以追求最大效益、最小風(fēng)險(xiǎn)和最少糾紛為目標(biāo)，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的舞臺(tái)上，發(fā)揮著不可替代的重要作用。
3．2構(gòu)筑全方位的法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防體系
3．2．1建立合同管理制度
企業(yè)所簽的合同內(nèi)容是否符合法律規(guī)定，條款有無(wú)遺漏，形式是否符合規(guī)定的要求，文字是否準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)都直接關(guān)系到企業(yè)的切身利益。因此，加強(qiáng)合同管理是防范企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)性工作，國(guó)有企業(yè)必須盡快建立以事前防范、事中控制為主，事后補(bǔ)救為輔的合同管理制度，具體包括合同歸口管理制度、合同分類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)管理制度、合同委托管理制度等：建立以合同為中心的內(nèi)部管理控制體系，做到人員、機(jī)構(gòu)、制度三落實(shí)。對(duì)于企業(yè)已實(shí)踐多年的常規(guī)性合同，具有較高重復(fù)性和利用率的合同，應(yīng)擬定好固定合同文本，比如測(cè)繪合同、印刷合同等。嚴(yán)格履行簽訂合同須經(jīng)企業(yè)法律事務(wù)機(jī)構(gòu)出具法律意見(jiàn)，并經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人審批的程序。建立定期對(duì)企業(yè)合同糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析的管理制度，依據(jù)情況變化及時(shí)完善企業(yè)的固定合同文本。從合同的談判、起草、簽約、執(zhí)行等各方面建立起有針對(duì)性的規(guī)定，形成協(xié)調(diào)的合同管理體系。
3．2．2建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度
建立一套合法、實(shí)用、規(guī)范的企業(yè)規(guī)章制度，使人們有所遵循，作到人人有專(zhuān)責(zé)，工作有程序，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，才能保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常有序的進(jìn)行。同時(shí)規(guī)章制度完美的過(guò)程，也是人治走向法治的過(guò)程因此．一個(gè)企業(yè)制度的出臺(tái)，必須嚴(yán)格按照一定的程序來(lái)進(jìn)行，包括它的提出、調(diào)查、審核、修改、完善等．只有這一系列的步驟一一到位，才能確保企業(yè)規(guī)章制度具備合法性、實(shí)用性、規(guī)范性和協(xié)調(diào)性。
3．2．3建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制
隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)的取得、管理、保護(hù)和利用納入法制軌道．各大企業(yè)普遍加大了對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)和管理的力度，專(zhuān)利和注冊(cè)商標(biāo)申請(qǐng)量也在逐年增加，但目前還有不少企業(yè)尚未建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，科研開(kāi)發(fā)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、技術(shù)創(chuàng)新與依法保護(hù)明顯脫節(jié)．有的企業(yè)由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)，自己的品牌被盜用，導(dǎo)致了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益下滑，甚至面臨破產(chǎn)的境地，或?qū)λ说闹R(shí)產(chǎn)權(quán)了解不詳，不自覺(jué)地侵犯了他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而因此處于被動(dòng)局面。所以，企業(yè)要想提高自己的經(jīng)濟(jì)效益，就必須保住自己的“名牌”不被亂用，產(chǎn)品不被仿冒。不去隨意使用他人的產(chǎn)品。
知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)應(yīng)當(dāng)成為建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的一項(xiàng)重點(diǎn)工作．要努力改變重發(fā)明輕專(zhuān)利、重運(yùn)用輕保護(hù)的現(xiàn)狀。自覺(jué)遵守有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)利信息的檢索．避免因侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)而給企業(yè)帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)，抓緊建立健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛處理機(jī)制。對(duì)商業(yè)秘密等建立規(guī)章制度，劃分保密范圍、與員工和經(jīng)營(yíng)對(duì)方當(dāng)事人簽訂保密協(xié)議、確定人員的權(quán)利義務(wù)等，實(shí)施有效地防范管理。
3．2．4從程序上建立重大決策法律論證制度
一個(gè)重大經(jīng)營(yíng)決策的出臺(tái)，既要保障法律賦予企業(yè)的權(quán)利得到充分體現(xiàn)，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的合法權(quán)益最大化，也要保證決策在法律上是最佳方案，有利于決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．同時(shí)也要杜絕上當(dāng)受騙，避免顯失公平，防止糾紛發(fā)生。因此．為了有效防范企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)有企業(yè)應(yīng)在對(duì)外投資、產(chǎn)權(quán)交易、企業(yè)改制、融資擔(dān)保等重大決策上建立一套可行完備的法律論證制度，強(qiáng)制推行重大決策法律論證程序，避免重大決策失誤。
3．3建立訴訟風(fēng)險(xiǎn)管理組織，確立訴訟風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系
按照資委《中央企業(yè)重大法律糾紛案件管理暫行辦法》規(guī)定，加快完善重大法律糾紛案件的防控、處理和備案機(jī)制。為了避免訴訟給企業(yè)可能帶來(lái)的損失，建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人統(tǒng)一負(fù)責(zé)，企業(yè)總法律顧問(wèn)或分管有關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人分工組織，企業(yè)法律事務(wù)機(jī)構(gòu)具體實(shí)施，有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)相互配合的重大法律糾紛案件管理工作體系。
法律事務(wù)機(jī)構(gòu)需及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，深入調(diào)查了解案件情況，研究確定法律對(duì)策，實(shí)施訴訟風(fēng)險(xiǎn)分析。在處理民事經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣畢⑴c協(xié)調(diào)、平息，尋求有效的解決辦法。若遇到協(xié)調(diào)不成而引發(fā)訴訟的，要積極應(yīng)對(duì)，努力做到有理、有據(jù)、有節(jié)。另外，要加大對(duì)案件備案管理的力度。結(jié)合企業(yè)的信息化建設(shè)．建立有效的案件統(tǒng)計(jì)體系，使領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的了解企業(yè)的案件情況。詳盡洞察企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)管理情況。
3．4加強(qiáng)法制宣傳教育工作，建立全員風(fēng)險(xiǎn)防范體系
許多事例告訴我們，很多企業(yè)在糾紛中處于不利位置或者被迫履行不平等的合約，都是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員在操作中不夠規(guī)范，存在瑕疵而造成的。因此，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、干部和員工尤其是業(yè)務(wù)人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，如合同法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等法律、法規(guī)的培訓(xùn)，用較少的費(fèi)用避免較大的損失。所以，開(kāi)展普法工作提高全體員工的法律意識(shí)是公司依法治企、依法經(jīng)營(yíng)、降低風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)打不好。再好的管理制度、工作流程，也都會(huì)大打折扣。
總之，為有效預(yù)防、減少各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)有企業(yè)迫切需要加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范工作。不斷健全組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化人力資源配置，建立、完善重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律審查機(jī)制，規(guī)范法律服務(wù)工作程序。加強(qiáng)合同管理，防范合同陷阱，預(yù)防、減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)或決策風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)更好的發(fā)展形成法律的保護(hù)墻，為國(guó)有企業(yè)的健康、持續(xù)、快速地發(fā)展保駕護(hù)航。
參考文獻(xiàn)：
篇4
（三）結(jié)論上述的調(diào)查結(jié)果表明，首先，個(gè)人因素可能對(duì)學(xué)生職業(yè)期待產(chǎn)生影響。受訪者中比例較大（64.6%）沒(méi)有選擇旅游作為第一志愿。在中國(guó)目前的高考志愿填報(bào)體制下，對(duì)于分?jǐn)?shù)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的學(xué)生，要么服從專(zhuān)業(yè)調(diào)劑，要么選擇復(fù)讀，以期來(lái)年取得好成績(jī)可自行選擇專(zhuān)業(yè)。在調(diào)查中，大多數(shù)學(xué)生沒(méi)將旅游管理專(zhuān)業(yè)作為第一志愿，這種被動(dòng)的選擇可能對(duì)學(xué)生的職業(yè)期望產(chǎn)生影響，這間接或直接可以解釋學(xué)生入學(xué)后對(duì)旅游學(xué)科不感興趣，興趣關(guān)注點(diǎn)在其他領(lǐng)域。其次，在目前旅游管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)課程中，學(xué)生更傾向?qū)W習(xí)對(duì)今后工作有實(shí)際功用的課程，如管理類(lèi)、英語(yǔ)、溝通技能等，尤其是課程開(kāi)設(shè)的比重，學(xué)生更希望將專(zhuān)業(yè)課比重加大，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)在課程學(xué)習(xí)的全過(guò)程穿插實(shí)踐課程，提高自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用能力，實(shí)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的接軌。再次，對(duì)于選擇旅游業(yè)作為就業(yè)行業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們更多出于專(zhuān)業(yè)發(fā)展與專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用的考慮，希望“學(xué)以致用”，因此他們?cè)谌蘸舐殬I(yè)工作中會(huì)更看重旅游業(yè)是否可以充分應(yīng)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)于不將旅游業(yè)作為就業(yè)選擇的學(xué)生，會(huì)更傾向于選擇適合自己個(gè)性的職業(yè)。這更能體現(xiàn)自我效能感對(duì)職業(yè)期待與職業(yè)目標(biāo)的影響。最后，學(xué)生選擇旅游行業(yè)，更關(guān)注自身今后職業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和基本物質(zhì)收入的獲得，相對(duì)而言婚姻家庭等對(duì)其擇業(yè)的影響較小。
二、建議
（一）學(xué)校層面學(xué)生的職業(yè)期待為旅游管理專(zhuān)業(yè)院校課程設(shè)置及人才培養(yǎng)指明了方向。參考國(guó)外旅游管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置及學(xué)生職業(yè)期待課程，學(xué)校應(yīng)調(diào)整專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置，對(duì)諸如管理課程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程、實(shí)用旅游英語(yǔ)等課程的課時(shí)設(shè)置有所側(cè)重，調(diào)整專(zhuān)業(yè)課與公共課授課學(xué)年及學(xué)時(shí)，將專(zhuān)業(yè)課尤其是旅游實(shí)踐類(lèi)課程分散到各個(gè)學(xué)年。同時(shí)指導(dǎo)學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃，將未來(lái)旅游行業(yè)所需知識(shí)技能的學(xué)習(xí)有目的有條理地貫穿整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。大力拓寬選修課范疇，使無(wú)意從事旅游行業(yè)的學(xué)生接受更多綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，完善知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)，為其未來(lái)?yè)駱I(yè)打下寬廣的基礎(chǔ)。
篇5
一、企業(yè)法律顧問(wèn)的執(zhí)業(yè)原則、工作方針
企業(yè)法律顧問(wèn)是指依法取得企業(yè)法律顧問(wèn)執(zhí)業(yè)資格，由企業(yè)聘任，專(zhuān)門(mén)從事企業(yè)法律事務(wù)工作的企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員。
企業(yè)法律顧問(wèn)的工作原則：一是依法執(zhí)業(yè)原則；二是為本企業(yè)服務(wù)原則；三是以管理為主原則。依法執(zhí)業(yè)是對(duì)企業(yè)法律顧問(wèn)履行職責(zé)最基本的要求，為本企業(yè)服務(wù)是企業(yè)法律顧問(wèn)的立身之本，是其一切工作的出發(fā)點(diǎn)。以管理為主原則則是從企業(yè)法律顧問(wèn)工作性質(zhì)決定的。具體分為兩類(lèi)：一類(lèi)是直接管理，包括承擔(dān)有關(guān)企業(yè)管理職責(zé)和直接承辦有關(guān)法律事務(wù)；另一類(lèi)是間接的服務(wù)性工作，即通過(guò)建議、咨詢(xún)、宣傳等為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理部門(mén)提供法律服務(wù)。第一類(lèi)工作應(yīng)當(dāng)是企業(yè)法律顧問(wèn)的工作重點(diǎn)。但由于企業(yè)法律顧問(wèn)稱(chēng)謂中有“顧問(wèn)”二字，容易使人誤認(rèn)為企業(yè)法律顧問(wèn)只是一個(gè)咨詢(xún)、服務(wù)的角色，忽視了其管理職能。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)依法經(jīng)營(yíng)的管理鏈條中，企業(yè)法律顧問(wèn)所承擔(dān)的直接管理工作是其中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，除了對(duì)企業(yè)法律事務(wù)所承擔(dān)的直接管理職責(zé)外，企業(yè)法律顧問(wèn)提出的意見(jiàn)、參與研究、進(jìn)行審核等工作實(shí)質(zhì)上已進(jìn)入管理環(huán)節(jié)，是某些事項(xiàng)必須的、不應(yīng)跨越的程序。
要實(shí)現(xiàn)以管理為主，就必須在工作中堅(jiān)持以事前防范、事中控制為主、事后補(bǔ)救為輔的工作方針。企業(yè)法律事務(wù)工作基本上分為“事前防范性”、“事中控制型”和“事后補(bǔ)救型”三類(lèi)。“事前防范型”從宏觀上是指加強(qiáng)企業(yè)法制建設(shè)，發(fā)展企業(yè)法律顧問(wèn)隊(duì)伍，建立防范法律風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，規(guī)范法律工作制度；從微觀上是指企業(yè)在開(kāi)展具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)前，依法論證和決策，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)法律顧問(wèn)的任務(wù)就是協(xié)助企業(yè)負(fù)責(zé)人搞好法制建設(shè)，依法參與決策，分析法律風(fēng)險(xiǎn)，提出防范意見(jiàn)。“事中控制型”是針對(duì)企業(yè)具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)行法律監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取應(yīng)對(duì)措施，預(yù)防糾紛發(fā)生。“事后補(bǔ)救型”是在出現(xiàn)法律問(wèn)題和糾紛后，運(yùn)用法律手段進(jìn)行處理，化解法律風(fēng)險(xiǎn)，減少經(jīng)濟(jì)損失。在三種工作類(lèi)型中，事前防范、事中控制是企業(yè)法律顧問(wèn)的工作重點(diǎn)，企業(yè)法律顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)法制建設(shè)，參與經(jīng)營(yíng)決策及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承辦具體法律事務(wù)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)依法進(jìn)行。因此，企業(yè)法律顧問(wèn)應(yīng)強(qiáng)化管理職能，實(shí)施有效的事前防范和事中控制，以更好的維護(hù)企業(yè)利益。
二、企業(yè)法律顧問(wèn)為企業(yè)提供法律服務(wù)范圍
企業(yè)法律顧問(wèn)開(kāi)展工作，服務(wù)企業(yè)的執(zhí)業(yè)范圍有：
1.就企業(yè)的重大決策向決策者提出法律論證意見(jiàn)；
2.建立和完善企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，草擬、修改、審查合同和有關(guān)法律文書(shū)；
3.參與經(jīng)濟(jì)合同及有關(guān)項(xiàng)目的談判、簽約、資信調(diào)查；
4.為企業(yè)重大項(xiàng)目對(duì)外出具法律意見(jiàn)書(shū)；
5.接受法定代表人委托訴訟和非訴訟業(yè)務(wù)；
6.企業(yè)辦理有關(guān)公司投資、公司設(shè)立、改制、收購(gòu)、轉(zhuǎn)讓、重組、分立、合并、變更、國(guó)有資產(chǎn)剝離、招投標(biāo)、清算等法律事務(wù)；
7.參與企業(yè)日常管理法律事務(wù)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理行政管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、人力資源、勞資關(guān)系管理、內(nèi)部承包管理等法律事務(wù)；
8.對(duì)員工進(jìn)行法制宣傳教育、培訓(xùn)；
9.辦理企業(yè)其他必要的法律事務(wù)。
堅(jiān)持企業(yè)法律顧問(wèn)工作原則和職業(yè)操守，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)，保守企業(yè)秘密，為法律顧問(wèn)行為負(fù)責(zé)，充分發(fā)揮企業(yè)法律顧問(wèn)為企業(yè)發(fā)展壯大保駕護(hù)航的作用。
三、企業(yè)法律顧問(wèn)實(shí)現(xiàn)管理職能轉(zhuǎn)換的途徑
根據(jù)《全民所有制工業(yè)企業(yè)廠長(zhǎng)工作條例》的規(guī)定，聘用企業(yè)法律顧問(wèn)有明確條件和程序，雖然按照企業(yè)法律顧問(wèn)執(zhí)業(yè)原則、工作方針、自身價(jià)值都決定了企業(yè)法律顧問(wèn)應(yīng)有的管理職能。但在實(shí)際工作中，企業(yè)法律顧問(wèn)執(zhí)業(yè)的管理職能并未得到很好的履行，因此，防范法律風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，加強(qiáng)事前防范、事中控制是推進(jìn)企業(yè)法律顧問(wèn)管理職能的前提，將從過(guò)去的以辦理訴訟為主，拓展到事前防范、事中控制的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的轉(zhuǎn)換。從單純抓法律法規(guī)的學(xué)習(xí)到運(yùn)用法律知識(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)換，真正實(shí)現(xiàn)由事務(wù)型向管理型轉(zhuǎn)換關(guān)鍵在于：
1.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)在法律需求，領(lǐng)導(dǎo)重視是職能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵
企業(yè)負(fù)責(zé)人將依法治企理念融入企業(yè)管理方式的決定性因素是領(lǐng)導(dǎo)重視，直接決定了企業(yè)法制建設(shè)工作的力度，企業(yè)做為獨(dú)立的市場(chǎng)主體，其內(nèi)在的法律需求不僅客觀存在而且正在不斷增長(zhǎng)，一個(gè)企業(yè)如果法律部門(mén)的工作處于由事務(wù)型向管理型轉(zhuǎn)換，與法律顧問(wèn)找事做、等活干的狀態(tài)，這樣兩種不同的工作狀態(tài)，實(shí)際上是反映了領(lǐng)導(dǎo)把握企業(yè)內(nèi)在法律需求的力度不同，充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)也就不可避免。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大對(duì)法律部門(mén)和人員的充分授權(quán)，還要給予多方面的支持，保證以“事前防范，事中控制”的工作措施在企業(yè)得到穩(wěn)固開(kāi)展。
2.開(kāi)展由事務(wù)型向管理型轉(zhuǎn)換，抓緊制度落實(shí)是根本保障
法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制和內(nèi)部監(jiān)督制度建設(shè)作為企業(yè)法制建設(shè)工作的核心，公司內(nèi)部規(guī)章制度的施行，不僅有效規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作，也為法律風(fēng)險(xiǎn)防范提供了內(nèi)部制度環(huán)境，特別是各項(xiàng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的貫徹執(zhí)行，不僅要明確企業(yè)法律顧問(wèn)與其他相關(guān)部門(mén)，在參加經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的職責(zé)權(quán)限，與其它監(jiān)督部門(mén)的職權(quán)相匹配，而且要落實(shí)企業(yè)法律顧問(wèn)開(kāi)展工作的參與權(quán)、知情權(quán)、話(huà)語(yǔ)權(quán)，改變讓你知道，就讓你知道，不讓你知道，也沒(méi)有辦法的尷尬局面，為企業(yè)法律顧問(wèn)開(kāi)展工作提供制度保障，重在形成機(jī)制，才能有效防范法律風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
3.探索法律管理與經(jīng)營(yíng)管理的有效融合是重要標(biāo)志
公司實(shí)行總法律顧問(wèn)試點(diǎn)單位以來(lái)，公司總經(jīng)濟(jì)師擔(dān)任總法律顧問(wèn)，法律機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)已提到重要位置，為達(dá)到法律管理與經(jīng)營(yíng)管理的有效融合，避免法律部門(mén)游離管理之外，改變以往只有發(fā)生訴訟才安排由法律部門(mén)牽頭處理的局面，用法律思維審視管理問(wèn)題，用管理的語(yǔ)言表述法律問(wèn)題，才能使部門(mén)有效的融合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中。法律顧問(wèn)提出法律意見(jiàn)既能說(shuō)“不”，也要善于說(shuō)“可”，為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出一條既不違法又可行的途徑，會(huì)在法律框架內(nèi)提出解決問(wèn)題的方法，這對(duì)部門(mén)及人員提出更高的要求。因此，提高法律顧問(wèn)的任用標(biāo)準(zhǔn)，按照《全民所有制企業(yè)廠長(zhǎng)工作條例規(guī)定》實(shí)行法律顧問(wèn)聘任制，使法律顧問(wèn)真正成為用得上、信得過(guò)、融得進(jìn)、且實(shí)效的管理人才。
4.實(shí)現(xiàn)企業(yè)法律顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)過(guò)硬是企業(yè)管理工作的根本保證
篇6
一、國(guó)企上市重組的現(xiàn)狀
（一）國(guó)企上市重組的歷史進(jìn)程
自20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)國(guó)有企業(yè)改革先后走過(guò)了放權(quán)讓利、承包經(jīng)營(yíng)責(zé)任制、股份制試點(diǎn)等階段；90年代，國(guó)有企業(yè)改革朝著建立現(xiàn)代化企業(yè)制度的方向邁進(jìn)，公司治理結(jié)構(gòu)開(kāi)始融入到改革的進(jìn)程中；21世紀(jì)，國(guó)有企業(yè)改革進(jìn)入攻堅(jiān)克難階段，如何完善國(guó)有企業(yè)公司治理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力和控制力，是深化國(guó)有企業(yè)改革的重點(diǎn)。而以中國(guó)神華為代表的眾多大型國(guó)有企業(yè)通過(guò)自己的上市實(shí)踐，成功探索出一條依法治企、規(guī)范運(yùn)作的國(guó)有企業(yè)改革之路。
準(zhǔn)確地講，國(guó)企上市這個(gè)概念應(yīng)該既包括子公司上市，又包括國(guó)企集團(tuán)整體上市。但由于在過(guò)去，最流行的國(guó)企上市模式是子公司上市，以至于國(guó)企上市這個(gè)概念本身大都指的是子公司上市。我之所以特別強(qiáng)調(diào)國(guó)企集團(tuán)整體上市，是因?yàn)樽庸旧鲜泻图瘓F(tuán)整體上市的差別現(xiàn)代企業(yè)管理論文，在現(xiàn)實(shí)中的意義十分重大。子公司上市通常是將不良債務(wù)、富余人員等歷史包袱剝離給國(guó)企集團(tuán)，這種做法對(duì)證券市場(chǎng)微觀基礎(chǔ)改造確有積極作用，但此時(shí)的國(guó)企集團(tuán)卻往往不堪重負(fù)、難以為繼，形成了國(guó)企上市最典型的“小船逃生、大船擱淺”現(xiàn)象。實(shí)際上，小船也不能輕易逃生，許多集團(tuán)無(wú)法生存時(shí)，就通過(guò)關(guān)聯(lián)交易等各種方式掏空上市公司，最后小船大船一起沉沒(méi)，這樣的歷史教訓(xùn)已非常深刻。因此，只有整體上市，才能避免過(guò)去大量存在的不正當(dāng)關(guān)聯(lián)交易，促進(jìn)國(guó)企的整體搞活和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，維護(hù)投資者的利益和資本市場(chǎng)的良好秩序。
（二）上市國(guó)企的現(xiàn)狀
1.行業(yè)覆蓋面寬
目前，共有92家國(guó)有集團(tuán)公司的157只股票進(jìn)行上市交易，在數(shù)量上占A股總數(shù)的8.1%。上市國(guó)企主要集中在航天軍工、信息技術(shù)、石油化工、電力煤炭、汽車(chē)、重型機(jī)械、有色鋼鐵、航運(yùn)、地產(chǎn)、農(nóng)業(yè)、旅游、紡織、建材、醫(yī)藥等14大行業(yè)，覆蓋面較寬，其中航天軍工、信息技術(shù)、石油化工、電力煤炭、有色鋼鐵是上市國(guó)企較多的5大行業(yè)。
表1 上市國(guó)企行業(yè)分布情況表
行業(yè)
航天軍工
信息技術(shù)
石油化工
電力煤炭
汽車(chē)
重型機(jī)械
有色鋼鐵
其它
股票數(shù)量
36
19
14
17
9
13
16
行業(yè)
航運(yùn)
地產(chǎn)
農(nóng)業(yè)
旅游
紡織
建材
醫(yī)藥
2
股票數(shù)量
9
7
2
2
篇7
1文獻(xiàn)綜述和概念框架
1.1變量定義
自20世紀(jì)80年代服務(wù)質(zhì)量的研究興起以來(lái)，研究者們普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實(shí)績(jī)符合顧客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。與之類(lèi)似，公共服務(wù)質(zhì)量是公共部門(mén)在提供公共服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足公眾需求及提升公眾滿(mǎn)意程度的總和（陳文博，2012）。兩者都是對(duì)服務(wù)滿(mǎn)足期望的評(píng)價(jià)，然而在評(píng)價(jià)主體和客體方面有著顯著區(qū)別。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是顧客，客體是服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)人員；公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是公眾，客體為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和公職人員。此外，政府與企業(yè)在性質(zhì)、存在基礎(chǔ)等方面的差異，也決定了公眾評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)質(zhì)量與顧客評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度和標(biāo)準(zhǔn)有所不同。公共服務(wù)具體到旅游管理領(lǐng)域即旅游公共服務(wù)。縱觀國(guó)內(nèi)對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的有限研究（肖婷婷，黃燕玲，2011；張德勇，梅曉蒙，2013；王穎凌，等，2014），本文將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對(duì)旅游管理部門(mén)主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。評(píng)價(jià)的主體為游客，評(píng)價(jià)的對(duì)象即客體為旅游管理部門(mén)，評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及公共信息、安全、公共交通、行政監(jiān)管等旅游管理部門(mén)提供的各項(xiàng)公共服務(wù)。
游客滿(mǎn)意感及其影響因素和作用機(jī)制的研究，是企業(yè)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客滿(mǎn)意感的定義可以分為以下3類(lèi)：一是根據(jù)滿(mǎn)意感的形成過(guò)程，認(rèn)為，游客滿(mǎn)意感是游客對(duì)目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望與到目的地后的實(shí)際感知相比較的結(jié)果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是從滿(mǎn)意感的心理含義入手，認(rèn)為，游客滿(mǎn)意感是游客的需要得到滿(mǎn)足后的心理狀態(tài)，是游客對(duì)目的地產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足自己需要程度的判斷（Oliver，1997），指游客將目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿(mǎn)足、高興、愉悅和歡喜等心理反應(yīng)；三是從情感的角度定義游客滿(mǎn)意感，認(rèn)為，游客滿(mǎn)意感是游客對(duì)目的地產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)與歸因后產(chǎn)生的情感。本研究從滿(mǎn)意感的心理含義入手，將游客滿(mǎn)意感定義為：游客對(duì)目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足自己需要程度的評(píng)估及由此產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是游客對(duì)某個(gè)目的地某次旅游體驗(yàn)的滿(mǎn)意感而非累積性的總體滿(mǎn)意程度。
信任感是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵要素，指交換一方相信另一方是誠(chéng)實(shí)的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交換一方信賴(lài)交換對(duì)象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方對(duì)另一方可信性的期望，來(lái)源于該方對(duì)另一方專(zhuān)業(yè)技能、可靠性和意圖的分析（Moorman，et al.，1993）。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)文獻(xiàn)，信任感可以劃分為對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法：可信性是指一方認(rèn)為對(duì)方會(huì)履行諾言，值得信任；善意指一方對(duì)另一方利益的真誠(chéng)關(guān)心和共同獲利的愿望（韓小蕓，汪純孝，2003）。對(duì)公共服務(wù)部門(mén)來(lái)講，信任感包括公共服務(wù)部門(mén)之間的信任、公眾對(duì)公共服務(wù)部門(mén)的信任、公眾對(duì)公共服務(wù)部門(mén)工作人員的信任以及公共服務(wù)部門(mén)工作人員對(duì)部門(mén)的信任。本研究主要探討游客對(duì)旅游管理部門(mén)的信任感。根據(jù)對(duì)政府信任的研究，公眾信任感，是指公眾對(duì)政府的信心，相信政府會(huì)做正確的事情，能夠代表公眾實(shí)施恰當(dāng)、公正的行為，是人們對(duì)政府提供服務(wù)的誠(chéng)信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客對(duì)旅游管理部門(mén)的信任感，是指游客信賴(lài)旅游管理部門(mén)的意愿，體現(xiàn)了游客對(duì)旅游管理部門(mén)的信任、支持和信心。
國(guó)外研究者把目的地形象定義為個(gè)體或群體對(duì)目的地的總體印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作為反映游客態(tài)度的一個(gè)概念，目的地形象是游客對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分為認(rèn)知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鵬熠，2012）、總體形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。國(guó)內(nèi)研究者通常把旅游目的地形象稱(chēng)為旅游形象和旅游地形象等。有研究者認(rèn)為，目的地形象是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體對(duì)某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表達(dá)，是對(duì)該區(qū)域社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、生活、文化、旅游業(yè)發(fā)展等各方面的認(rèn)識(shí)和觀念的綜合（王紅國(guó)，劉國(guó)華，2009）。也有研究者認(rèn)為，旅游地形象是由旅游地的各種旅游產(chǎn)品（吸引物）和因素交織而成的總體印象（李瑛，2008）。綜合國(guó)內(nèi)外研究者的定義，我們認(rèn)為，旅游目的地形象是游客對(duì)旅游目的地的綜合感知和印象。 （本篇文章太長(zhǎng)，小編建議你們找客服要完整的）
2.4假設(shè)檢驗(yàn)
本研究使用AMOS17.0對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析。結(jié)構(gòu)模型各擬合優(yōu)度指標(biāo)均達(dá)到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路徑的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)均達(dá)到顯著水平（見(jiàn)表3）。
由表3可知，從直接效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感、游客信任感和旅游目的地形象有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722、0.561和0.128；游客滿(mǎn)意感對(duì)游客信任感和旅游目的地形象的影響關(guān)系顯著，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.519；且游客信任感與旅游目的地形象顯著相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。從間接效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客信任感和旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.247和0.582；游客滿(mǎn)意感對(duì)旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.088。從總效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)結(jié)果變量都有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722（游客滿(mǎn)意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；結(jié)果變量之間也存在著影響關(guān)系，游客滿(mǎn)意感對(duì)游客信任感和目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.607，游客信任感對(duì)目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。本研究的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如下表所示（見(jiàn)表4）。
3結(jié)論與討論
3.1研究結(jié)論
本文關(guān)注游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感、游客對(duì)政府的信任感，以及旅游目的地形象的影響。通過(guò)對(duì)廣東省主要旅游目的地的游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感、信任感和目的地形象都有顯著的正向影響；且游客滿(mǎn)意感正向影響游客信任感和目的地形象；游客信任感也會(huì)對(duì)目的地形象產(chǎn)生積極的影響。本研究的理論意義和實(shí)踐啟示如下：
（1） 以往學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，多站在服務(wù)型企業(yè)的角度，探討顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其滿(mǎn)意感、信任感的影響；本研究則從公共服務(wù)部門(mén)的角度，研究游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感和信任感的影響，這是一方面。另一方面，現(xiàn)有關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量的探討，多以定性研究為主，缺乏整體的理論分析框架，也缺少具有說(shuō)服力的定量研究；本文通過(guò)定量研究，驗(yàn)證了旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意感、信任感和目的地形象之間的關(guān)系，彌補(bǔ)了研究缺陷，也為游客更好地評(píng)價(jià)旅游公共服務(wù)質(zhì)量以及旅游管理部門(mén)更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系提供了理論指導(dǎo)。
（2） 本研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。首先，有利于旅游管理部門(mén)更好地提供旅游公共服務(wù)，建立更完善、更能滿(mǎn)足游客需要的旅游公共服務(wù)體系，發(fā)揮旅游業(yè)在建設(shè)人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、執(zhí)行力和旅游目的地形象。其次，有助于緩解游客對(duì)旅游公共服務(wù)的需求與旅游管理論文部門(mén)對(duì)旅游公共服務(wù)供給之間的矛盾，節(jié)約政府資源，建立和諧的政府與公眾關(guān)系，并使旅游管理部門(mén)提供的公共服務(wù)能“有的放矢”，更好地滿(mǎn)足游客需要。再次，有利于在游客心中樹(shù)立良好的目的地形象和政府形象，推動(dòng)目的地可持續(xù)健康發(fā)展。
3.2局限性與未來(lái)研究方向
本研究存在以下缺陷：采用橫截面研究，無(wú)法證明變量間的因果關(guān)系，只能判斷出變量間的相關(guān)性，因此有待進(jìn)行縱向數(shù)據(jù)的研究；盡管構(gòu)建了旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制模型，分析了其對(duì)游客滿(mǎn)意感、信任感和目的地形象的影響，但是沒(méi)有考慮對(duì)游客行為意向等其他因素的影響；以廣東省這一經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省份為調(diào)研區(qū)域，研究結(jié)論的普遍適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。此外，旅游公共服務(wù)的接受者不僅包括游客，還包括其他政府部門(mén)、旅游企業(yè)、社會(huì)組織和當(dāng)?shù)鼐用竦龋疚膬H調(diào)研了游客，后續(xù)研究可擴(kuò)展到其他對(duì)象。未來(lái)的研究可構(gòu)建更加全面的模型，考慮旅游公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其對(duì)游客、旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用竦鹊挠绊懀迩迓糜喂卜?wù)質(zhì)量的前因后果。
參考文獻(xiàn)：
[1]寶貢敏，賈躍千，胡撫生.目的地形象和感知質(zhì)量對(duì)游客未來(lái)行為意圖的影響研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008（6）：103110.
篇8
隨著中國(guó)比以往任何時(shí)候都更加融入國(guó)際市場(chǎng)，2008年的全球金融危機(jī)在很大程度上影響了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)，特別是那些東南沿海的進(jìn)出口、勞動(dòng)密集型加工行業(yè)。2009年一季度，江蘇、上海、廣州、浙江和山東的進(jìn)出口額與上年相比，分別下降27.9％、26.3％、21.7％、19.4％、20.3％。生產(chǎn)定單和出口的減少造成了很多企業(yè)減緩甚至停止生產(chǎn)，這就導(dǎo)致了企業(yè)通過(guò)裁員的方式降低成本，超過(guò)300萬(wàn)的失業(yè)農(nóng)民工正是最好的注解。另一方面，一些地區(qū)通過(guò)彈性工作制(或靈活用工制)的方式解決這個(gè)問(wèn)題，比如，深圳市在2009年5月13號(hào)通過(guò)了“深圳市實(shí)行不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)工作制審批管理工作試行辦法”，試圖通過(guò)加強(qiáng)對(duì)彈性工時(shí)和報(bào)酬的監(jiān)督，解決企業(yè)內(nèi)的用工問(wèn)題。
然而在歐美。彈性工作制的興起適應(yīng)了上世紀(jì)80年代的工作在設(shè)計(jì)、工作豐富化、擴(kuò)大化的要求，這是對(duì)傳統(tǒng)的固定工時(shí)制和工資率挑戰(zhàn)的結(jié)果。隨著在這些國(guó)家的工業(yè)化的進(jìn)展，社會(huì)責(zé)任、家庭生活、工作――生活平衡成為普遍呼聲，同時(shí)，越來(lái)越多的女性和學(xué)生都參加到工作中來(lái)，這些都促進(jìn)了彈性工作制的產(chǎn)生。飯店行業(yè)一直被認(rèn)為是使用彈性工作制的典型，在這里隨著季節(jié)的變化，臨時(shí)工、兼職、小時(shí)工、勞務(wù)派遣工都被大量的使用。這篇文章將通過(guò)北京兩個(gè)大型飯店的比較，展示彈性工作制如何被用作管理手段而加強(qiáng)對(duì)工人的控制，和侵蝕工人權(quán)益而降低勞動(dòng)成本，而且在現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，彈性工作制的制度化不應(yīng)該大規(guī)模普及。同時(shí)也不是所有的工作都適合此種制度，在使用彈性工作制之時(shí)要以工人的意愿為前提，在工人要求使用的情況下，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與工人進(jìn)行協(xié)商，而采用適當(dāng)?shù)姆绞健?/p>
彈性工作模型和彈性
與其他產(chǎn)業(yè)的企業(yè)一樣，利潤(rùn)也是飯店運(yùn)營(yíng)的基本追求。面對(duì)逐漸加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)不得不選擇新的管理方法以更有效的使用勞動(dòng)力，適應(yīng)變化的市場(chǎng)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)使用適當(dāng)?shù)娜肆κ瞧髽I(yè)所期望的。因此勞動(dòng)成本通常被視為企業(yè)成本中最靈活的部分，也是最容易縮減的部分。彈性工作制和雇傭彈性為企業(yè)經(jīng)理提供了控制勞動(dòng)成本的新方法，在合同形勢(shì)、報(bào)酬支付方式、工作時(shí)間等方面的彈性方式，構(gòu)成了靈活用工制主要方面，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)的主要手段。
在飯店行業(yè)，降低成本是企業(yè)的一個(gè)長(zhǎng)期顧慮，一些企業(yè)通過(guò)提高房?jī)r(jià)、餐價(jià)、電話(huà)費(fèi)等方法增加收入和利潤(rùn)，一些企業(yè)通過(guò)精簡(jiǎn)操作流程、減少食物種類(lèi)、重新設(shè)計(jì)房間以便更容易清掃等方法，還有一些懶惰的企業(yè)僅僅通過(guò)裁員、凍結(jié)工資增長(zhǎng)、取消一些工作崗位、減少工作時(shí)間等方法降低勞動(dòng)成本。所有的這些方法都顯示了一定的彈性，可以歸結(jié)為彈性工作模型，這與傳統(tǒng)的單一標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)合同和工作方式的制造業(yè)是非常不同的。這種工作方式是作為一種減少勞動(dòng)成本、提高管理控制的方法而出現(xiàn)的，盡管它被宣傳為能夠滿(mǎn)足員工的個(gè)人需求。但是作為主體員工幾乎不能夠享受到這種方式好處，僅僅是一小部分人，主要是管理層成為受益人。
自從Atkinson(1984)提出了‘核心一邊緣’的彈性工作模型后，關(guān)于這種工作方式的定義、范圍、在不同組織中適用情況的討論越來(lái)越多。彈性工作模型強(qiáng)調(diào)了核心、邊緣員工的分化，以及他們?cè)诠δ堋?shù)字、財(cái)政彈性上的不同處理方法：核心員工作為能夠決定企業(yè)生產(chǎn)的主力，享有更多的功能彈性，所以他們能夠選擇不同的工作任務(wù)以提高生產(chǎn)率；邊緣員工則對(duì)企業(yè)不那么重要，比如清潔工、秘書(shū)等，他們被安排更多的數(shù)字彈性，以減少勞動(dòng)成本，適應(yīng)市場(chǎng)變化；財(cái)政彈性更多的是指更加容易反應(yīng)外部市場(chǎng)的薪酬支付系統(tǒng)。在實(shí)際中，雇主愿意使用彈性工作制是因?yàn)檫@是一個(gè)更能適應(yīng)市場(chǎng)波動(dòng)和減少勞動(dòng)成本的有效方法。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，只有很少的人可以享受這種方法帶來(lái)的自由，而大部分人得到的只是工作條件的惡化。
在飯店行業(yè)，數(shù)字彈性是最多的方式，因?yàn)檫@里缺少清晰的權(quán)威結(jié)構(gòu)，部門(mén)化傾向嚴(yán)重，部門(mén)經(jīng)理對(duì)所轄任務(wù)和人力的分配有很高的決定權(quán)。在英國(guó)，只有各級(jí)經(jīng)理才能算作核心員工，他們享有多技能培訓(xùn)、地區(qū)選擇等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)內(nèi)部勞動(dòng)市場(chǎng)流動(dòng)幾乎停滯，80％的職位空缺都是從外部市場(chǎng)招聘而來(lái)；同時(shí)，急劇增加的臨時(shí)工、兼職工不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，也是彈性工作方式推廣的結(jié)果。一些學(xué)者已經(jīng)證明了數(shù)字彈性在飯店業(yè)的主要表現(xiàn)方式，其主要包括大量使用臨時(shí)工和兼職工、減少人員數(shù)目、外包和降低工資。比如，在澳大利亞58.6％的飯店員工是散工和兼職工，在英國(guó)這個(gè)數(shù)字是43％。雇主們相信使用零散用工的方式不僅可以保持員工總數(shù)，還可以通過(guò)給予或收回工作職位作為獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的方法，更好的施加對(duì)雇員行為的控制。而且，企業(yè)一般只支付給他們最低工資，還可以減少保險(xiǎn)和其它福利的支付，比如婚嫁、產(chǎn)假、病假等。
對(duì)于企業(yè)高層管理者來(lái)說(shuō)，基層員工數(shù)量是應(yīng)該被嚴(yán)格控制的，通過(guò)外包和增加工作強(qiáng)度可以把員工數(shù)量控制在最低。對(duì)于餐飲和住宿部來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容沒(méi)有變化，但工作量卻增加了。比如，美國(guó)一些飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量，在住房?jī)?nèi)增加了一些用具。像咖啡壺、吹風(fēng)機(jī)、熨貼、打印機(jī)、傳真機(jī)等，清潔工在房間數(shù)目沒(méi)有減少的情況下，也必須清理這些額外的設(shè)備在廚房，夜班沒(méi)有安排洗碗工，所使用過(guò)的餐具都被堆積起來(lái)留給第二天上早班的洗碗工，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，工作量被加倍了，但仍然沒(méi)有額外的報(bào)酬。同時(shí)，外包也成為一種常見(jiàn)的形式，這主要是為了減少管理成本和責(zé)任。外包通常包括以下的功能：薪酬計(jì)算、公共區(qū)域和夜班保潔、集中采購(gòu)、報(bào)稅、系統(tǒng)維護(hù)、洗衣，或一些餐廳等。因?yàn)檫@部分人員不是飯店的直接雇傭的員工，所以他們的薪酬支付、保險(xiǎn)等都由外包公司負(fù)責(zé)。
不僅如此，飯店還經(jīng)常使用低工資策略，甚至在整個(gè)行業(yè)快速擴(kuò)張的那些年里也是如此。在美國(guó)，2000年清潔工的平均工資是7.54美金／每小時(shí)，即使是在紐約等大城市，行業(yè)整體平均工資也只有9.20美金每小時(shí)。在澳大利亞，飯店業(yè)的平均工資只有全國(guó)平均數(shù)的73％到86％。全國(guó)性最低工資的存在，使得散工和兼職工只能拿到最低數(shù)額。同時(shí)，非全職工的數(shù)量不斷增加，也使得每周平均工時(shí)數(shù)從1960年的39.9小時(shí)降到了2000年的31小時(shí)。因此，出現(xiàn)了兩極化的趨勢(shì)，飯店一方面增
加一部分員工的工作時(shí)間和強(qiáng)度，另一方面又大量使用短期的散工，這兩種實(shí)踐的共同目標(biāo)是減少勞動(dòng)成本。
在中國(guó)，改革開(kāi)放不僅帶來(lái)了外國(guó)投資，也帶了其管理方式，散工的使用、工時(shí)的延長(zhǎng)、工作強(qiáng)度的增加、實(shí)際工資的減少，成為飯店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，不僅是在外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)里，重組后的國(guó)有飯店也采用了類(lèi)似的策略，以適應(yīng)逐漸加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
實(shí)例背景介紹
在一年的參與式考察中，筆者在2家飯店中各工作了6個(gè)月額時(shí)間，其中在外資獨(dú)營(yíng)A飯店中，筆者主要在人力資源部，在國(guó)有飯店B中，主要在餐飲部。在整個(gè)調(diào)研過(guò)程中，筆者在參與飯店日常運(yùn)營(yíng)工作的過(guò)程中，還積極閱讀飯店政策、文件等材料，和不同部門(mén)、不同管理級(jí)別的人員進(jìn)行訪談，或通過(guò)平時(shí)工作中的交談，了解飯店的管理策略和方法，員工的反應(yīng)，經(jīng)理和員工之間的關(guān)系，從而對(duì)飯店行業(yè)的管理和勞動(dòng)關(guān)系有了直觀的了解。
A和B飯店都在北京朝陽(yáng)區(qū)，這里作為北京經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，有很多國(guó)際、國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的分公司或辦公室，而且也是外國(guó)使館比較集中區(qū)域。兩個(gè)飯店都是5星級(jí)，其中A于1999年開(kāi)業(yè)，擁有480個(gè)房間，兩個(gè)餐廳，近800名員工，由一家國(guó)外cD酒店管理集團(tuán)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。飯店B于1988年開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)，是國(guó)家一個(gè)部委下屬企業(yè)，擁有13個(gè)餐廳和酒吧，超過(guò)600間客房，以及其它娛樂(lè)設(shè)施，共1500多員工。B于1999年改制后，成為股份制公司，由國(guó)內(nèi)較大的EF飯店管理集團(tuán)控股和管理。
合同形式和工作條件的多樣化
兩個(gè)飯店都使用了多種合同的方式來(lái)增強(qiáng)對(duì)員工的控制和減少勞動(dòng)成本，在逐漸減少正式工的同時(shí)，開(kāi)始增加其它用工的數(shù)量，其形式主要包括：散工、兼職工、實(shí)習(xí)生(學(xué)生)、臨時(shí)工。在飯店?duì)I業(yè)初期的員工都基本是正式工，他們有正式的勞動(dòng)合同，期限分別為1-5年，享有飯店提供的各種福利和獎(jiǎng)金。隨著運(yùn)營(yíng)地進(jìn)行，這部分員工要么被提升成主管或經(jīng)理，要么流失去其它的飯店或企業(yè)，只有少量的還停留在原來(lái)的崗位上，在正式工數(shù)量減少的同時(shí)，散工的運(yùn)用逐漸普及，飯店不僅在個(gè)別崗位上使用散工。甚至將整個(gè)部門(mén)外包出去。到2006年底，A飯店只有78％的正式工，B飯店的數(shù)量不足75％。這些變化的基礎(chǔ)，就是改革過(guò)程中逐漸形成的勞動(dòng)力市場(chǎng)和勞動(dòng)合同系統(tǒng)。
在實(shí)際中，國(guó)企飯店制作出更多種合同形式和名稱(chēng)。比如，A飯店有四種合同方式，正式工指直接和飯店簽訂合同，散工主要是外包中介公司提供，實(shí)習(xí)生主要是旅游或飯店管理學(xué)校的高年級(jí)學(xué)生，他們的工資是遞減關(guān)系，還有少量的兼職工主要是“宴會(huì)嫂”，指在飯店準(zhǔn)備大型會(huì)議而缺少人手時(shí)中介提供的人員。而在B飯店中，合同名稱(chēng)有了更多變化，有正式工包括開(kāi)業(yè)后留到現(xiàn)在的和社會(huì)招聘的員工，其中部分簽訂了無(wú)固定期限合同；正式工待遇主要是選擇留在飯店工作的學(xué)校實(shí)習(xí)生；上海同志指總部派到飯店做技術(shù)支持，國(guó)際外聘指有其它國(guó)家國(guó)籍的人員，借聘指從其它國(guó)內(nèi)飯店錄用來(lái)的人員，這三類(lèi)合同主要提供給中層經(jīng)理職務(wù)，特別是一線部門(mén)。如餐飲部、前廳部，他們的工資福利比同級(jí)本土經(jīng)理還要高；實(shí)習(xí)生；兼職工和散工。B飯店設(shè)置多種合同方式的主要原因是給隨管理等級(jí)而逐漸增大的工資差距提供政策保證，漸增的工資差距以不同的合同形式為解釋。一方面飯店可以將3000-7000美金每月支付給中高層經(jīng)理，另一方面大部分的基層員工只能拿到1000出頭的月工資。多合同制的存在是飯店區(qū)別對(duì)待不同技術(shù)能力的人員的實(shí)施手段。即以合同形式區(qū)別核心和邊緣員工。
在所調(diào)查的飯店里，散工、兼職工、臨時(shí)工主要包括兩部分人，其中之一主要由國(guó)企下崗職工、買(mǎi)斷人員、提前退休人員、無(wú)北京戶(hù)口的外地配偶組成，主要被安置在公共管理區(qū)域的衛(wèi)生清潔、洗碗工、部分廚房準(zhǔn)備工作，他們是由中介或街道辦事處組織介紹而來(lái)(后者是在國(guó)企飯店殊例子)，每月工作6天，實(shí)際收入在每月600-700元之間；還有一部分從事技術(shù)工作，如工程部的飯店電路或線路的日常維護(hù)，他們實(shí)際收入在1100-1300元之間。為了減少和正式工的工資比較，飯店甚至?xí)⒄麄€(gè)功能部門(mén)外包出去，比如洗碗工都是由外包的散工組成，這樣同一工作沒(méi)有正式工，也就不需要將散工的工資提升到正式工水平。而且，飯店還可以減少保險(xiǎn)責(zé)任、管理費(fèi)用。實(shí)習(xí)生實(shí)際上成為收入最少的群體，他們每月收入在300-500元之間，飯店除了提供食宿之外，還要向?qū)W校交納部分管理費(fèi)。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一年的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)則不能畢業(yè)，沒(méi)有學(xué)位證書(shū)，所以他們不得不被學(xué)校作為廉價(jià)勞動(dòng)力交換給飯店。學(xué)校不僅可以得到一部分管理費(fèi)用，還可以利用學(xué)生不在學(xué)校的空缺安排新的學(xué)生住進(jìn)學(xué)校宿舍，當(dāng)然實(shí)習(xí)學(xué)生還要交納住宿費(fèi)。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，可以得到廉價(jià)、年輕的勞動(dòng)力，既可以放到一線的餐廳或前臺(tái)，也可以放到客房，而且一年后如果實(shí)習(xí)生選擇留下來(lái)，飯店還可是省去培訓(xùn)所用時(shí)間和投入。因?yàn)閯趧?dòng)法和勞動(dòng)合同法沒(méi)有對(duì)實(shí)習(xí)生提出規(guī)定，也就沒(méi)有相應(yīng)保護(hù)，當(dāng)他們出現(xiàn)工傷時(shí)，飯店和學(xué)校容易出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況。在非正式用工日益增加的情況下，如何保證他們的利益，減少靈活合同化對(duì)他們權(quán)益的侵蝕，還有待討論。
彈性工資和逐漸減少的實(shí)際收入
上世紀(jì)90年代初期，五星飯店的工作還被視為工資收入較高的，B飯店的一名老員工說(shuō)在飯店開(kāi)業(yè)初期就已經(jīng)拿到近900元月工資。但是最近十幾年飯店平均工資增長(zhǎng)十分有限。以北京為例，飯店正式工的年平均工資從1990年的2874元到2006年的24822元，而同期的北京所有行業(yè)的平均值從2653元增長(zhǎng)到40117元。這也是其它一般行業(yè)的普遍特征，缺乏年度工資增長(zhǎng)制度和長(zhǎng)期以來(lái)形成的低收入印象，是實(shí)際收入低的原因。彈性工作制中財(cái)政彈性主要涉及工資的支付和計(jì)算，其主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：基本工資的降低和彈性工資比重的增加，收入來(lái)源的轉(zhuǎn)移，和現(xiàn)金利的減少。
國(guó)企改革中一項(xiàng)重要措施是對(duì)工資制度的改革，即績(jī)效工資的應(yīng)用，然而在實(shí)際中并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。在國(guó)企B飯店中，員工月工資主要由兩部分組成：基本工資占60％，在500-700元之間；浮動(dòng)工資占剩余部分，其建立在“績(jī)點(diǎn)”的基礎(chǔ)之上，普通員工績(jī)點(diǎn)范圍在45-62，主管到餐廳經(jīng)理的績(jī)點(diǎn)為75-110，績(jī)點(diǎn)值從8到15元，與飯店收入直接掛鉤。但問(wèn)題在于，績(jī)點(diǎn)值只有飯店高層經(jīng)理決定。普通員工不知道飯店的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，也不知道績(jī)點(diǎn)值如何計(jì)算。有的員工反應(yīng)，績(jī)點(diǎn)值已經(jīng)在10元停留幾年而沒(méi)有變化，這樣飯店在增加彈性工資比重的同時(shí)減少其數(shù)量，從而減少總的工資支出量。而在A飯店中，員工的平時(shí)工資是在合同上規(guī)定的固定數(shù)額，與飯店和個(gè)人績(jī)
效無(wú)關(guān)，涉及這一部分的薪酬以年終獎(jiǎng)金的形式表現(xiàn)出來(lái)，其數(shù)額在綜合考慮飯店利潤(rùn)和員工個(gè)人績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)上，每人分別給予3.25-4.25倍月工資，發(fā)放時(shí)間在春節(jié)之前。反觀B飯店，只有每年兩次的雙倍工資，但雙倍的部分只是基本工資，總數(shù)額只有很小的部分。所以，以個(gè)人績(jī)效為名義的彈性工資在實(shí)際上成了飯店員工低收入的原因。
同時(shí)，由于飯店工資在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有明顯上漲，飯店通過(guò)引入顧客和供貨商與員工工資產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。在B飯店，一位工作了18年的老員工稅后月工資只有1022元，許多與其同時(shí)進(jìn)入飯店工作的都有相同的情況，其中只有個(gè)別人得以提升到中層經(jīng)理，余者大部分是女性，要么已經(jīng)離開(kāi)飯店，要么留在飯店忍受低工資，因?yàn)槟挲g關(guān)系她們很難在市場(chǎng)上找到類(lèi)似或更好的工作。為了轉(zhuǎn)移員工對(duì)飯店低工資的抱怨，飯店還把顧客的評(píng)估作為獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，讓供貨商為飯店促銷(xiāo)其商品提供現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，或者飯店推出貴重服務(wù)和食品，以現(xiàn)金方式獎(jiǎng)勵(lì)“推銷(xiāo)”出這些商品的員工。但由于二線員工沒(méi)有接觸顧客的機(jī)會(huì)，所以只有一線員工，特別是餐飲部、前廳部、客房部的員工才有機(jī)會(huì)得到這些獎(jiǎng)勵(lì)。在實(shí)際操作中，也只有那些餐廳經(jīng)理、主管、工作時(shí)間較長(zhǎng)的員工得到過(guò)這些獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗麄冇懈嗟慕?jīng)驗(yàn)和機(jī)會(huì)接觸有消費(fèi)能力的顧客。通過(guò)這些方式，飯店既可以把員工對(duì)績(jī)效工資的要求的壓力轉(zhuǎn)移到顧客的評(píng)估上，從而減少實(shí)際獎(jiǎng)金的發(fā)放，又可以增加員工對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的積極性。
彈性工資的另一個(gè)方面表現(xiàn)在現(xiàn)金性獎(jiǎng)勵(lì)的減少，和獲取難度的增加，從而減少對(duì)員工實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)的支付。比如。在B飯店的全勤獎(jiǎng)從開(kāi)業(yè)時(shí)的每月50元降到每三個(gè)月150元，再到現(xiàn)在每六個(gè)月210元，在此期間，員工不能休年假、國(guó)家法定假日、病假以外的任何假期或遲到，否則都沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。其它方面表現(xiàn)為，對(duì)顧客評(píng)價(jià)高的員工的獎(jiǎng)勵(lì)由現(xiàn)金改為到兄弟飯店的免費(fèi)住宿，這是一個(gè)雙向過(guò)程，即雙方飯店可以互派員工，從而飯店可以不用支付額外費(fèi)用。簡(jiǎn)單的說(shuō)，飯店在盡量減少現(xiàn)金性勞動(dòng)成本支出，轉(zhuǎn)而以其它方式支付。
作為飯店的中高層經(jīng)理，營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)是衡量他們業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，也直接關(guān)系著他們的額外收入，如何在短期內(nèi)提高利潤(rùn)量是其主要考慮目標(biāo)。固定投資在新項(xiàng)目，或通過(guò)培訓(xùn)提高員工服務(wù)技能和質(zhì)量，來(lái)提高服務(wù)價(jià)格和吸引回頭客的方式，需要較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)體現(xiàn)效果，而且需要大量資金的投入。而通過(guò)抑制工資增長(zhǎng)，減少實(shí)際工資的發(fā)放，減少現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等方法可以減少勞動(dòng)成本，從而提高同時(shí)期的利潤(rùn)部分所占比倒。增加其在與酒店管理集團(tuán)談判中的資本。與此同時(shí)，廣大基層員工的工資則被作為犧牲的部分，而沒(méi)有給予足夠的考慮。
利用靈活工時(shí)制來(lái)延長(zhǎng)工作時(shí)間和減少加班費(fèi)
靈活工時(shí)制和綜合用工制是彈性工作模型支持者所為推崇的，因?yàn)槠淇梢詾槠髽I(yè)和員工提供更多的工作時(shí)間選擇。但實(shí)際上，這種方法已經(jīng)成為企業(yè)規(guī)避支付加班費(fèi)和延長(zhǎng)員工的工作時(shí)間的主要手段，其主要表現(xiàn)在加班費(fèi)支付形式的轉(zhuǎn)型、改變班次時(shí)間設(shè)計(jì)和工時(shí)紀(jì)錄手段。
兩個(gè)飯店都存在管理層想要減少加班費(fèi)支付的想法，其具體表現(xiàn)形式是“還休”和“返休”。前者當(dāng)發(fā)生加班情況時(shí)，由直線經(jīng)理和員工個(gè)人紀(jì)錄加班時(shí)間，當(dāng)累計(jì)到8個(gè)小時(shí)后，飯店給予放假一天作為補(bǔ)償，即“還給”員工休息時(shí)間；后者是當(dāng)工作不忙時(shí)。經(jīng)理會(huì)叫員工提前幾個(gè)小時(shí)下班，等有加班需要時(shí)要求其進(jìn)行工作，即要求員工“返還”提前休息的時(shí)間。這兩種方式的特點(diǎn)都是以時(shí)間交換時(shí)間，避免現(xiàn)金支出。開(kāi)始都是在小范圍內(nèi)進(jìn)行，后來(lái)成為飯店正式的規(guī)定。但這些方法的問(wèn)題在于，《勞動(dòng)法》中規(guī)定加班的報(bào)酬為1.5、2、3倍平時(shí)工資，作為補(bǔ)償?shù)臅r(shí)間也應(yīng)至少為1.5倍平時(shí)工作時(shí)間。但勞動(dòng)法和相關(guān)法律條文中沒(méi)有相應(yīng)規(guī)定，這不僅為飯店減少實(shí)際加班費(fèi)償付提供了方法，也為其使用綜合計(jì)算工時(shí)提供依據(jù)。在2008年金融危機(jī)中，兩家飯店都提出了增加無(wú)薪休假的做法。即每周工作日由5天減少為3-4天，同樣工資按照實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。但在實(shí)際中，員工經(jīng)常被要求工作半天，原來(lái)的2天休息也被拆散，一周中有可能6-7天都在工作，考慮北京交通問(wèn)題，員工們來(lái)回路上時(shí)間可能要2-4個(gè)小時(shí)，再加上飯店長(zhǎng)期形成的早到、晚走半個(gè)小時(shí)的傳統(tǒng)，有的員工抱怨實(shí)際工作時(shí)間并沒(méi)有減少，而且一周兩天的固定休息卻被剝奪了。可以看出，綜合計(jì)算工時(shí)制是將還休和返休等償付加班費(fèi)的方法變成正常工時(shí)安排，在本質(zhì)上是剝削工人休息時(shí)間的有效手段，而且沒(méi)有觸犯法律的效力范圍。
盡管1995《勞動(dòng)法》第三十六條規(guī)定“國(guó)家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過(guò)44小時(shí)的工時(shí)制度”，但在實(shí)際工作中的工作時(shí)間遠(yuǎn)多余這個(gè)時(shí)間，具體的方法有兩頭班，八天循環(huán)制，三天循環(huán)制等。兩頭班要求員工工作上午6-10點(diǎn)，下午5-9點(diǎn)，以覆蓋最忙的早餐和晚餐，盡管理論上中間為自由休息時(shí)間，但不可能得到徹底休息。A飯店的工程部實(shí)行“兩早、兩中、兩晚、兩休息”的八天循環(huán)，其工作時(shí)間為每周平均48小時(shí)。B飯店餐廳的吧臺(tái)，工作時(shí)間是“一天12am到12pm。接一天12pm到12am，接一天休息”，其實(shí)際月工作時(shí)間為11 5*2*10=230小時(shí)，而正常工作時(shí)間為8*22=176小時(shí)。這些方法產(chǎn)生的原因都是因?yàn)槿藛T減少，而通過(guò)改變班次設(shè)置的方式以現(xiàn)有的人數(shù)完成工作的臨時(shí)描施，其結(jié)果是實(shí)際工作時(shí)間的大大延長(zhǎng)。當(dāng)經(jīng)理層發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的人數(shù)也能完成任務(wù)后，不僅將這些安排制度化，而且也不會(huì)急于恢復(fù)員工數(shù)量到之前水平。這些工時(shí)設(shè)計(jì)都遵循了彈性工作時(shí)間原則，但都是飯店從節(jié)省勞動(dòng)成本的角度考慮而強(qiáng)加給員工的。并沒(méi)有考慮大多數(shù)員工的意愿。
同樣，實(shí)際工作時(shí)間和加班時(shí)間的記錄和考核也是實(shí)際中的一個(gè)問(wèn)題。在還休和返休中，加班時(shí)間由值班經(jīng)理和員工個(gè)人分別記錄，由于時(shí)間、記錄工具等原因，經(jīng)理會(huì)有漏計(jì)錯(cuò)計(jì)等情況，與員工自己記錄時(shí)間不一致。而且，隨著離職人員的增加和補(bǔ)充人員速度變緩，很多員工的加班時(shí)間得不到償付，因?yàn)檫@需要其它員工來(lái)補(bǔ)充工時(shí)，于是積累越來(lái)越多，甚至到離職時(shí)也得不到補(bǔ)償，這些都容易造成爭(zhēng)議。雖然飯店有旺季淡季的基本預(yù)期。但行業(yè)的隨機(jī)性特點(diǎn)決定了不可能進(jìn)行精確預(yù)期，如果連續(xù)的加班，人員又不充足，還休返休的時(shí)間無(wú)法按預(yù)期執(zhí)行，累計(jì)多了，飯店在提供支付時(shí)會(huì)用扣除員工病假等福利提供的帶薪假期。因此可見(jiàn)，彈性工時(shí)和綜合計(jì)算工時(shí)很容易為企業(yè)提供規(guī)避加班費(fèi)償付的借口，從而傷害工人的利益。
試行政策的一些問(wèn)題
盡管深圳的試行政策強(qiáng)調(diào)了政府的監(jiān)管，但同時(shí)也將適用范圍擴(kuò)大到企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體等組織，這就給彈性工作制和綜合計(jì)算工時(shí)的大范圍應(yīng)用
提供了法律依據(jù)，這將實(shí)際上損害工人的權(quán)益。
首先，前面的討論已經(jīng)證明了彈性工作制是企業(yè)實(shí)行的一種加強(qiáng)控制工人和降低勞動(dòng)成本的方法。最初提出討論的彈性工作模型需要不同的核心――邊緣員工、功能、財(cái)政、數(shù)字彈性的變化組合。然而，中國(guó)還不具備大規(guī)模普及彈-陛工作制的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)基礎(chǔ)。以工廠為基礎(chǔ)的勞動(dòng)密集型企業(yè)、固定工時(shí)和班次還的全日制是主要工作形式和薪酬支付的基礎(chǔ)。過(guò)低的收入使得工作成為必須，而沒(méi)有平衡工作――生活的需求。盡管彈性工作制可以為有需求的人提供優(yōu)勢(shì)，但這些主要是中高層管理人員，對(duì)于主要的在生存線掙扎的員工來(lái)說(shuō)，提高工資和正確支付加班費(fèi)才是他們主要的要求。
其次，在現(xiàn)實(shí)情況下由于勞資雙方的不對(duì)等權(quán)力，工人要保證自己的權(quán)益不受侵害也困難重重。在企業(yè)中，經(jīng)理?yè)碛袥Q定權(quán)。于是實(shí)際工時(shí)、人員安排和加班的計(jì)算要依靠他們的決策、記錄，如何保證員工的工作時(shí)間都得到正確的記錄是一個(gè)問(wèn)題。而工人沒(méi)有足夠的權(quán)力對(duì)不公正的決定提出反對(duì)，除非他們已經(jīng)做好離職的準(zhǔn)備。因?yàn)楸M管相關(guān)的勞動(dòng)法律對(duì)保護(hù)勞動(dòng)者的權(quán)益做出規(guī)定，但缺乏實(shí)際的執(zhí)行能力造成其維權(quán)的困難。盡管勞動(dòng)法規(guī)定企業(yè)不可以隨意開(kāi)出員工，但企業(yè)可以利用自身的懲罰機(jī)制而與那些他們不想要的人員解除勞動(dòng)合同。同樣，法律對(duì)這些情況沒(méi)有給出相應(yīng)的保護(hù)措施。
