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篇1

通過對上述的各個概念進行分析和總結，可以看出界面具有以下特點：（1）相互作用；（2）相互連接。在此，筆者對旅游企業間界面給出一個比較粗糙的定義：有內在關聯性的旅游企業之間為滿足各自需要而相互作用、相互連接。根據長城研究所對界面的劃分，旅游企業間的界面屬于界面。本文旅游企業間合作主要指的是旅行社跟航空公司、酒店、景區的合作。

（二）界面管理

界面管理是指為完成同一任務，企業需要處理企業之間、企業的各組織部門、各有關成員之間在信息、物質、財務等要素交流方面的相互作用，解決界面雙方在專業分工與協作需要之間的矛盾，實現控制、協作與溝通，提高管理的整體功能，實現企業績效的最優化[5]。

（三）界面管理的發展歷程

界面管理的研究可以追溯到1978年Souder&Chakrabarti開展的界面問題研究，他們發現在新產品開發過程中，缺乏有效的界面管理是新產品的最主要原因。華錦陽根據管理方式與公司戰略的關聯度，將界面管理的發展過程劃分為三個階段[6]：第一階段：職能分割，部門孤立，各行其是，界面管理近于無；第二階段：在項目水平上各職能進行聯結合作，形成矩陣式結構，但僅限于單個項目，未能將所有項目一體化，缺乏企業全局戰略思考，界面管理是不完全、不穩定的；第三階段：在全局性和長遠性戰略的指導下，部門之間達成伙伴式合作關系，一體化程度高，界面得到很好改善，企業中高質、創新、高效益的產品快速、持續產生。

二、旅游企業間的界面問題及原因分析

（一）旅游企業間的界面問題

在旅游企業間的相互合作過程中，會產生很多無益的沖突，從而導致界面雙方連接、作用的障礙，也導致雙方合作的失敗。這些問題主要包括：

1.信息不及時、不透明。無論是旅行社和航空公司之間的合作，還是旅行社和酒店、景區之間的合作，都存在著信息不透明的問題。航空公司沒有給旅行社確切的價格、航班及班次等信息，也沒有給其充分的時間提前量，更沒有較大的折扣；飯店沒有及時告知旅行社飯店的預定、出租情況及價格的變化情況；景區的價格相對來說是穩定的，但還是會出現漲價的情況，而沒有及時通知旅行社。旅行社需要提前制定其線路，在與其上游企業合作中，由于得不到及時、透明的信息而使自己在經營操作中常常處于無序狀態，甚至自己支付機票、客房、景點的漲價部分，從而降低了利潤。

2.關系松散、相互之間不信任。航空公司、酒店覺得旅行社不可靠，淡季的時候請旅行社幫忙推銷一些線路，但如果該條線路利潤很低，旅行社通常都不會盡全力去推銷，而在旺季的時候，航空公司（酒店）也不肯給予旅行社較低的折扣和較多的艙位（床位）。旅游景區在剛開始推出的時候，希望跟旅行社合作，共同宣傳，以提高其知名度，而當景區熱起來后，卻沒有保證最先投入開發的旅行社的利益，而是提供同樣優惠的價格給所有的旅行社，一定程度上損害了早期投入的旅行社的利益。

（二）旅游企業間界面問題形成原因

在探討界面問題形成原因方面，郭斌、陳勁、許慶瑞等對企業內部界面問題以及企業供應鏈之間的界面問題的產生原因進行了分析，認為“粘性信息”（stickyinformation）的存在、不同部門之間的缺乏了解、不同部門之間的目標差異導致的界面沖突、個人價值觀差異帶來的文化沖突等4個方面是產生界面問題的共同原因[7]。旅游企業組織之間的界面的形成原因可以分析為以下四方面的內容：

1.利益的獨立性。旅游企業間是由不同的企業組成的，每個企業都是獨立的法人單位，因此，依然滿足追求利益最大化的經濟人假設。同時，又由于企業成員的有限理性及信息不對稱，使得旅游企業具有利益上的異質性。如在旅游旺季，酒店盡量減少提供給旅行社的客房數，而在旅游淡季，又希望旅行社能為自己帶來更大的客流量。

2.組織異質性。每個旅游企業都有其各自的歷史、經歷、觀點、行政系統和經營理風格，在發展過程中會形成自己的企業戰略和企業文化，而且該企業文化將影響自己員工的目標追求和個人價值觀念、事業取向，也影響企業對知識和信息的吸收能力。在和其他企業合作的過程中，往往無法理解對方的行為準則。

3.信息不對稱。界面問題是企業間信息、資源的流動時表現出來的。因此，其信息流暢度與信息的內容、傳遞信息的介質有關。每個旅游企業是獨立的組織，因此，具有獨立的信息系統，該信息系統不一定跟其他旅游企業都建立了信息系統，也不一定能和其他企業的信息系統很好的匹配，因此，在信息傳遞過程中，導致信息的不及時。

三、旅游企業間界面管理機制

界面問題大量地存在于企業管理之中，從界面的產生結構來看，主要可以分為兩類：一類是由于縱向聯系而產生的界面，稱為縱向界面，雙方在組織內部有直接隸屬關系；另一類是因為橫向聯系而產生的界面，稱為橫向界面，雙方在組織內的地位平等或相對平等[8]。旅游企業之間的合作是并行的流程之間的聯系和相互作用，所以，他們之間的界面是橫向界面。

從界面管理的角度出發，對待橫向聯系方面的界面應采取跨職能整合原則、充分溝通原則和協商合作原則[8]，相應地，建立了跨職能整合機制、充分溝通機制和協商合作機制。

（一）跨職能整合機制

跨職能整合是指在界面管理中運用系統整體性原理,在系統目標指導下實現管理中各企業之間、各項目之間以及各成員之間有效的溝通與協作，以充分利用資源，提高管理績效[8]。在旅游企業的合作過程中，針對產生界面障礙的利益獨立性，可以采用跨職能整合，以建立合作各方共同的企業目標，需要制定這些目標的管理者具有精通多種職能管理知識的通才，而不是某一方面的專才，因為通才才能更好的與對方企業談判并建立合理的共同目標。在合作的過程中隨著時間的推移會出現原有目標不再符合現階段的發展，主要是因為合作者既希望從合作中得到好處，同時，又極力保持相當程度的自，自的存在必然會導致共同目標的潛在沖突。因此，需要這些管理者需要對發展方向定期檢查，以確保目標的協調一致[9]。

（二）充分溝通機制

為了保證旅游企業間的有效運作，克服信息不及時、不對稱的障礙，必須加強界面溝通和協作。通過溝通，有利于充分利用對方的優勢，得到共同發展；有利于了解對方的企業文化，理解對方的行為。

1.建立協調小組。當旅游企業開始合作后，不同企業的管理者需要共同商討一些事情，他們會定期開會，通過這個途徑跟對方熟識。但是，并不是很多員工都能跟對方企業的員工交流的，因此，這些員工不能理解對方的行為。同時，由于某些部分涉及到不同企業的共同的參與，因此還是會出現利益分配不均的問題，對于這些問題的解決需要建立協調小組。

2.建立有效溝通的信息平臺。隨著信息時代的到來，每個旅游企業要處理越來越多的信息，因此，會缺乏對其他企業信息了解的沖動，從而造成信息流堵塞在信息源附近，導致信息粘滯。在旅游企業間界面管理中，有必要設立一個專門的公共的信息平臺，這樣，跟界面聯系著的每個旅游企業都知道其他企業的一些信息及游客具體的需求信息、反饋信息，從而節省了管理的成本。為了了解不同企業員工的想法，還可以設立論壇，給員工一個自由溝通的平臺，因為界面管理也不可能使每個員工都能面對面的跟其他員工進行交流。

3.建立適應界面管理的企業文化。針對產生界面障礙的組織異質性進行有效管理，可行的辦法就是建立企業內部適應界面管理的企業文化。即努力營造有利于整合的旅游企業文化，積極倡導各旅游企業之間相互尊重、相互了解、相互學習、相互幫助的良好風氣，以增進企業與企業之間了解、溝通與合作。

（三）協商合作機制

在界面管理中，建立了一個信息共享平臺，所以在一定時期內各旅游企業形成了共享信息、共擔風險、共同獲利的高度協調關系。在合作過程中，需要明確各自的權、責、利，避免互相推諉責任。當出現矛盾時，撇開自己的局部利益，以整體利益為重。同時，需要增加雙方的信任，達到共識。

參考文獻：

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篇2

旅游業的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發展的主要原因。但是目前我國的旅游業競爭力弱,旅游企業管理水平低,從業人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業必須盡快轉變經營戰略以適應日益激烈的內外部競爭環境。21世紀初,國內的學者開始探索旅游企業管理中的知識管理,對知識管理的定義、發展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業知識管理。

2知識管理成為旅游企業管理模式的必然選擇

2.1外部環境促動:信息產業的形成和發展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業受到一定程度的影響。特別是信息技術快速發展所導致的生產于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯網普及度,國內企業管理的信息化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的沖擊。

2.2產業性質轉變:傳統的旅游業是勞動密集型產業,勞動力資源稟賦優勢為旅游業的發展做出了一定的貢獻,其產業性質也為解決就業問題提供了有利條件。但是現代旅游業是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業[1]。旅游產業性質的轉變對旅游企業的戰略定位、經營發展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因此在旅游業未來的發展中,應該盡快轉變企業經營戰略,在提高企業發展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。

2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業提供的產品和服務質量是其競爭優勢的決定性因素。在知識經濟和產業轉變的催化下,旅游產品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程并進行市場開發和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產品的設計和開發更明顯地受到知識和技術的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產品的開發、具有文化內涵的旅游產品設計等等[3]。旅游產品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術。

2.4可持續旅游的發展需要:旅游業是個資源依賴型產業,其發展與資源和環境之間存在著天然的聯系和矛盾,如何處理好旅游業與資源環境的協調、可持續發展是旅游業未來發展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重復利用等特點符合可持續旅游的發展要求[2]。其次旅游企業的生態管理也需要對顧客需求、自然規律、環境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。

3旅游企業知識管理模式構建

旅游企業的知識管理是指建立在旅游業良好的信息化、網絡化基礎之上,對旅游企業生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程進行管理,是為旅游企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業應變和創新能力的管理形態[4]。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯系的9項活動,并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環路[5]。考慮到旅游企業的廣泛性,服務產品的無形性和體驗性,產業內部的強關聯性,以及從業人員素質偏低,國內旅游企業競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環,分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。

3.1知識的內部和外部生成并重:旅游企業知識的來源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業內信息、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業,與學校的知識聯盟[6]。旅游企業之間的強關聯性使得合作成為其發展的做佳選擇,當企業由于分工與合作形成了固定的、專一的生產經營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產業內部網絡結構[7],將對旅游業的發展產生積極的影響。

旅游企業從業人員素質參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區分知識的顯隱特性,歸類常規性知識和創新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。

3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創造系統、及時、高效的環境。

在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務質量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業內部建立專家系統(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。

在知識的安全管理方面,旅游企業要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業的核心機密不被泄露。而針對旅游企業人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”[9]。

3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業可以在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業內部和企業外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創新。

3.4在知識應用中強調創新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規劃和設計知識分類體系,開發知識管理系統,建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業還要從企業文化和環境入手,創造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。

知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業要重視新知識的生成和積累,積極總結來自知識交流環節的各個層面的反饋,并及時調整在知識應用過程中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反饋給企業的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態勢。比如旅游企業中的一體化服務設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。

4旅游企業知識管理內部支持機制建設

4.1設置專門的知識管理部門:許多相關文獻都提到在旅游企業中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業環境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。

4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因此善用信息科技的協助是必要的。網絡信息平臺的作用在于將企業信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個環節[10]。旅游企業要在功能完善和先進的網絡信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。

4.3組織結構向扁平化發展:知識管理的組織結構是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構[11]。旅游企業需要打破目前的傳統式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環節,加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術創新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結構。

4.4培養認同共享的企業文化:組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。目前絕大多數國內旅游企業的發展仍然處于初級階段,企業文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強。可以采用獎勵創意,文件化作業,競業禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。

4.5實施柔性的人力資源管理:國內旅游企業旅游產品缺乏創新,從業人員素質偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創新激勵,加強人力資本的積累。從業人員的知識結構復雜特點又要求企業在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵。總之,為更好地在旅游企業實施知識管理,其人力資源管理要有區分,動態化,與企業的知識管理隨時保持一致。

5結論

我國旅游企業的發展迅速,且隨著產業性質的轉型,在旅游企業進行知識管理已經成為一種必要。目前的旅游企業應該盡快轉變戰略重心,盡快適應飛速發展的知識經濟。但是我國旅游業的發展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎建制有更多的要求。當前,在我國旅游企業內部進行知識管理的重點仍然也必須仍然停留在基礎的層面上。

參考文獻

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篇3

1國有企業面臨的法律風險之現狀

企業法律風險是指由于企業外部法律環境發生變化，或由于企業自身及有關各方未按照法律規定或合同約定有效行使權利、履行義務，而對企業造成不利法律后果的可能性由于現在的國有企業脫胎自以前的國營企業，作為單一主體面對法律問題的準備并不充分。很多國有企業本身并沒有專門的法律部門或者專屬法律顧問，它們往往是以應急方式處理面臨的法律問題，發生糾紛時，臨時聘請律師，糾紛解決后，這種關系也就解除，沒有建立起一個長期、穩定的預防機制。

1．1缺乏必要的合同法律常識和意識

①合同審查規范化管理不健全，對事先審查、論證、調研不夠重視，在簽訂和履行合同中存在實體上及程序上諸多問題：還有的經營人員違規操作，甚至僅憑哥們意氣、人情關系就草率簽約，導致合同權利、義務約定失誤。

②隨意擔保現象較為嚴重，違約責任追究困難。有時陷入被動，代人承擔履約責任，造成重大經濟損失而無計可施

1．2依法維權意識不強

有的企業由于機制尚不完善，遇有合同糾紛，基于和氣生財，盡量予以協商，但效果并不十分樂觀。針對貨款拖欠問題，有的企業上門討債，但由于債務人故意推拖，隱匿財產，不僅效果很差，反而增加了追債成本，但對仲裁、訴訟等法律救濟途徑較少使用。還有的國有企業經營人員維權意識不強，依法維護企業權益的積極性不高，造成一些外欠款項難以收回，形成呆帳、壞帳，積累了較大數額的不良資產。有時因忽視自己的法律權利，許多案件過了法定訴訟期限，法院不再受理，造成難以彌補的經濟損失

1．3企業改制、對外投資過程中違規操作明顯

有些企業借改制逃避債務．使債權人的利益得不到保護；有些則利用內部優惠政策，通過種種手段，刻意壓低資產評估價格，；低價購得優質國有資產后，迅速轉手，一夜暴富。使改制存在重大隱患，而且也嚴重損害了職工利益。

2建立健全法律風險防范機制的必要性

2．1國有企業體制改革的需要

隨著國務院國資委《企業國有資產監督管理暫行條例》、《企業同有產權轉讓管理辦法》等11個部門規章和30多件規范性文件的出臺，大型國有企業將法律顧問制度的建立提到了議事日程。有的已經成立了法律事務機構，設有專門的法律工作人員，這些人員通過參與經營決策、參與企業管理和承辦具體法律事務來實現自己的職能。法律風險防范機制的建立和完善，對推進中央企業改革和發展起到了重要的引導、規范和保障作用。

2．2企業適應市場競爭環境的需要

市場經濟是法制經濟，企業的所有經營活動．都離不開法律的調整和規范。隨著經濟全球化的加劇．市場競爭越發地激烈，企業面臨的法律風險也越大。正如全球排名第六的英國路偉律師事務所呂立山先生(RobertLewis)所言：“有些大型國企高管還沒有充分認識到法律風險將給企業帶來的危險，他們并不像外國公司的同行們一樣采取防范法律風險措施。使其企業就像一個即沒有受過正式訓練，又沒有足夠裝備的新兵，試圖擊退一大群入侵的法律風險敵軍一樣。”可見，國有企業必須了解和熟悉被投資國的法律環境，建立健全法律風險防范機制，才有可能加快實施“走出去”的戰略，積極參與到國際經濟技術交流與合作中。

2．3提高企業依法經營管理能力的需要

在現代法制社會，國家對社會的管理主要通過各種法律、法規的實施來實現，企業作為國家經濟活動的主體，受國家法律、法規的約束。如果企業不知法，不懂法．就有可能在不知不覺中因違法而受到法律制裁，或在企業的合法權益受到不法侵害時，也會由于不懂法而失去維護企業合法權益的機會。

3建立健全法律風險防范機制的措施

法律風險防范機制是指對于各種不規范的行為可能導致的風險，在其發生之前即采取防范措施所形成的機制。它包括企業成員法律防范意識的培養，合同管理體系的創建以及廉政與自我約束機制的形成等。

3．1加快企業法律顧問制度建設

擁有自己專門的法律部門，在如合同的審核、簽訂、履行等環節，在投資、合作等項目中隨時預防法律風險的產生，將糾紛的誘因消滅在初始階段。此即為企業法律顧問制度，是建立健全法律風險防范機制重要的組織保障。

企業法律顧問制度，是隨著社會主義市場經濟體制的逐步確立和社會主義法制建設的進一步加強而提出來的。國務院國資委的《國有企業法律顧問管理辦法》則進一步明確了國有重點企業應當建立健全以企業總法律顧問制度為核心的企業法律顧問制度。目前全國企業法律顧問隊伍已超過10萬人。他們在各自的崗位上較好地發揮了法律參謀、法律培訓、法律監督的功能，角色也由打官司、討債向參與企業重大經營決策、建立企業法律機制轉變正如一位知名企業家說：“企業好比是一輛汽車，工程師、經濟師、會計師和法律顧問就是汽車的四個輪子．汽車要前進，四個輪子少一個都不行。”

國資委提出要求，在所有中央企業和地方國有重點企業建立健全法律事務機構．大型企業還要實行總法律顧問制度。在歐、美等市場經濟發達國家．企業法律顧問制度已是大型企業普遍采取的一項重要管理制度。如美國新澤西洲的美孚石油公司、法國埃爾夫石油公司、德國西門子公司等都設有專門的法律事務機構，分別擁有一、二百人的法律顧問。這些法律機構在法律允許范圍內以追求最大效益、最小風險和最少糾紛為目標，在企業生產經營的舞臺上，發揮著不可替代的重要作用。

3．2構筑全方位的法律風險預防體系

3．2．1建立合同管理制度

企業所簽的合同內容是否符合法律規定，條款有無遺漏，形式是否符合規定的要求，文字是否準確、嚴謹都直接關系到企業的切身利益。因此，加強合同管理是防范企業法律風險的基礎性工作，國有企業必須盡快建立以事前防范、事中控制為主，事后補救為輔的合同管理制度，具體包括合同歸口管理制度、合同分類專項管理制度、合同委托管理制度等：建立以合同為中心的內部管理控制體系，做到人員、機構、制度三落實。對于企業已實踐多年的常規性合同，具有較高重復性和利用率的合同，應擬定好固定合同文本，比如測繪合同、印刷合同等。嚴格履行簽訂合同須經企業法律事務機構出具法律意見，并經有關負責人審批的程序。建立定期對企業合同糾紛進行統計、分析的管理制度，依據情況變化及時完善企業的固定合同文本。從合同的談判、起草、簽約、執行等各方面建立起有針對性的規定，形成協調的合同管理體系。

3．2．2建立健全各項規章制度

建立一套合法、實用、規范的企業規章制度，使人們有所遵循，作到人人有專責，工作有程序，辦事有標準，才能保證企業的生產經營活動正常有序的進行。同時規章制度完美的過程，也是人治走向法治的過程因此．一個企業制度的出臺，必須嚴格按照一定的程序來進行，包括它的提出、調查、審核、修改、完善等．只有這一系列的步驟一一到位，才能確保企業規章制度具備合法性、實用性、規范性和協調性。

3．2．3建立知識產權法律風險防范機制

隨著知識產權的取得、管理、保護和利用納入法制軌道．各大企業普遍加大了對知識產權開發和管理的力度，專利和注冊商標申請量也在逐年增加，但目前還有不少企業尚未建立知識產權法律風險防范機制，科研開發與知識產權管理、技術創新與依法保護明顯脫節．有的企業由于缺乏自我保護意識，自己的品牌被盜用，導致了企業的經濟效益下滑，甚至面臨破產的境地，或對他人的知識產權了解不詳，不自覺地侵犯了他人的知識產權，而因此處于被動局面。所以，企業要想提高自己的經濟效益，就必須保住自己的“名牌”不被亂用，產品不被仿冒。不去隨意使用他人的產品。

知識產權的保護應當成為建立健全法律風險防范機制的一項重點工作．要努力改變重發明輕專利、重運用輕保護的現狀。自覺遵守有關知識產權的法律法規，加強對專利信息的檢索．避免因侵犯他人知識產權而給企業帶來法律風險，抓緊建立健全知識產權糾紛處理機制。對商業秘密等建立規章制度，劃分保密范圍、與員工和經營對方當事人簽訂保密協議、確定人員的權利義務等，實施有效地防范管理。

3．2．4從程序上建立重大決策法律論證制度

一個重大經營決策的出臺，既要保障法律賦予企業的權利得到充分體現，使企業在經濟活動中的合法權益最大化，也要保證決策在法律上是最佳方案，有利于決策目標的實現．同時也要杜絕上當受騙，避免顯失公平，防止糾紛發生。因此．為了有效防范企業法律風險，國有企業應在對外投資、產權交易、企業改制、融資擔保等重大決策上建立一套可行完備的法律論證制度，強制推行重大決策法律論證程序，避免重大決策失誤。

3．3建立訴訟風險管理組織，確立訴訟風險預警體系

按照資委《中央企業重大法律糾紛案件管理暫行辦法》規定，加快完善重大法律糾紛案件的防控、處理和備案機制。為了避免訴訟給企業可能帶來的損失，建立由企業主要負責人統一負責，企業總法律顧問或分管有關業務的企業負責人分工組織，企業法律事務機構具體實施，有關業務機構相互配合的重大法律糾紛案件管理工作體系。

法律事務機構需及時向上級領導匯報，深入調查了解案件情況，研究確定法律對策，實施訴訟風險分析。在處理民事經濟糾紛時，應積極主動請當地政府參與協調、平息，尋求有效的解決辦法。若遇到協調不成而引發訴訟的，要積極應對，努力做到有理、有據、有節。另外，要加大對案件備案管理的力度。結合企業的信息化建設．建立有效的案件統計體系，使領導能夠及時、準確的了解企業的案件情況。詳盡洞察企業的經營和風險管理情況。

3．4加強法制宣傳教育工作，建立全員風險防范體系

許多事例告訴我們，很多企業在糾紛中處于不利位置或者被迫履行不平等的合約，都是因為業務人員在操作中不夠規范，存在瑕疵而造成的。因此，必須加強領導、干部和員工尤其是業務人員的法律知識培訓，如合同法、反不正當競爭法等法律、法規的培訓，用較少的費用避免較大的損失。所以，開展普法工作提高全體員工的法律意識是公司依法治企、依法經營、降低風險的基礎。這個基礎打不好。再好的管理制度、工作流程，也都會大打折扣。

總之，為有效預防、減少各種經營風險，國有企業迫切需要加強法律風險防范工作。不斷健全組織機構，優化人力資源配置，建立、完善重大經營活動的法律審查機制，規范法律服務工作程序。加強合同管理，防范合同陷阱，預防、減少企業經營或決策風險，為企業更好的發展形成法律的保護墻，為國有企業的健康、持續、快速地發展保駕護航。

參考文獻：

篇4

（三）結論上述的調查結果表明，首先，個人因素可能對學生職業期待產生影響。受訪者中比例較大（64.6%）沒有選擇旅游作為第一志愿。在中國目前的高考志愿填報體制下，對于分數沒有競爭力的學生，要么服從專業調劑，要么選擇復讀，以期來年取得好成績可自行選擇專業。在調查中，大多數學生沒將旅游管理專業作為第一志愿，這種被動的選擇可能對學生的職業期望產生影響，這間接或直接可以解釋學生入學后對旅游學科不感興趣，興趣關注點在其他領域。其次，在目前旅游管理專業開設課程中，學生更傾向學習對今后工作有實際功用的課程，如管理類、英語、溝通技能等，尤其是課程開設的比重，學生更希望將專業課比重加大，提高自身專業素質，同時在課程學習的全過程穿插實踐課程，提高自身專業知識運用能力，實現理論學習與實踐的接軌。再次，對于選擇旅游業作為就業行業的學生來說，他們更多出于專業發展與專業知識應用的考慮，希望“學以致用”，因此他們在日后職業工作中會更看重旅游業是否可以充分應用自己的專業知識；對于不將旅游業作為就業選擇的學生，會更傾向于選擇適合自己個性的職業。這更能體現自我效能感對職業期待與職業目標的影響。最后，學生選擇旅游行業，更關注自身今后職業的長遠發展和基本物質收入的獲得，相對而言婚姻家庭等對其擇業的影響較小。

二、建議

（一）學校層面學生的職業期待為旅游管理專業院校課程設置及人才培養指明了方向。參考國外旅游管理專業課程設置及學生職業期待課程，學校應調整專業課程設置，對諸如管理課程、市場營銷課程、實用旅游英語等課程的課時設置有所側重，調整專業課與公共課授課學年及學時，將專業課尤其是旅游實踐類課程分散到各個學年。同時指導學生做好職業生涯規劃，將未來旅游行業所需知識技能的學習有目的有條理地貫穿整個學習過程。大力拓寬選修課范疇，使無意從事旅游行業的學生接受更多綜合素質與能力的培養，完善知識與能力結構，為其未來擇業打下寬廣的基礎。

篇5

一、企業法律顧問的執業原則、工作方針

企業法律顧問是指依法取得企業法律顧問執業資格，由企業聘任，專門從事企業法律事務工作的企業內部專業人員。

企業法律顧問的工作原則：一是依法執業原則；二是為本企業服務原則；三是以管理為主原則。依法執業是對企業法律顧問履行職責最基本的要求，為本企業服務是企業法律顧問的立身之本，是其一切工作的出發點。以管理為主原則則是從企業法律顧問工作性質決定的。具體分為兩類：一類是直接管理，包括承擔有關企業管理職責和直接承辦有關法律事務；另一類是間接的服務性工作，即通過建議、咨詢、宣傳等為企業領導和有關管理部門提供法律服務。第一類工作應當是企業法律顧問的工作重點。但由于企業法律顧問稱謂中有“顧問”二字，容易使人誤認為企業法律顧問只是一個咨詢、服務的角色，忽視了其管理職能。在企業實現依法經營的管理鏈條中，企業法律顧問所承擔的直接管理工作是其中不可缺少的重要環節，除了對企業法律事務所承擔的直接管理職責外，企業法律顧問提出的意見、參與研究、進行審核等工作實質上已進入管理環節，是某些事項必須的、不應跨越的程序。

要實現以管理為主，就必須在工作中堅持以事前防范、事中控制為主、事后補救為輔的工作方針。企業法律事務工作基本上分為“事前防范性”、“事中控制型”和“事后補救型”三類。“事前防范型”從宏觀上是指加強企業法制建設，發展企業法律顧問隊伍，建立防范法律風險機制，規范法律工作制度；從微觀上是指企業在開展具體經營活動前，依法論證和決策，降低法律風險。企業法律顧問的任務就是協助企業負責人搞好法制建設，依法參與決策，分析法律風險，提出防范意見。“事中控制型”是針對企業具體經營活動，進行法律監督管理，發現問題，采取應對措施，預防糾紛發生。“事后補救型”是在出現法律問題和糾紛后，運用法律手段進行處理，化解法律風險，減少經濟損失。在三種工作類型中，事前防范、事中控制是企業法律顧問的工作重點，企業法律顧問應通過加強企業法制建設，參與經營決策及經營活動，承辦具體法律事務，使企業的經營活動依法進行。因此，企業法律顧問應強化管理職能，實施有效的事前防范和事中控制，以更好的維護企業利益。

二、企業法律顧問為企業提供法律服務范圍

企業法律顧問開展工作，服務企業的執業范圍有：

1.就企業的重大決策向決策者提出法律論證意見；

2.建立和完善企業的相關規章制度，草擬、修改、審查合同和有關法律文書；

3.參與經濟合同及有關項目的談判、簽約、資信調查；

4.為企業重大項目對外出具法律意見書；

5.接受法定代表人委托訴訟和非訴訟業務；

6.企業辦理有關公司投資、公司設立、改制、收購、轉讓、重組、分立、合并、變更、國有資產剝離、招投標、清算等法律事務；

7.參與企業日常管理法律事務，協助有關部門處理行政管理、生產經營管理、人力資源、勞資關系管理、內部承包管理等法律事務；

8.對員工進行法制宣傳教育、培訓；

9.辦理企業其他必要的法律事務。

堅持企業法律顧問工作原則和職業操守，堅持誠實守信、勤勉盡責，保守企業秘密，為法律顧問行為負責，充分發揮企業法律顧問為企業發展壯大保駕護航的作用。

三、企業法律顧問實現管理職能轉換的途徑

根據《全民所有制工業企業廠長工作條例》的規定，聘用企業法律顧問有明確條件和程序，雖然按照企業法律顧問執業原則、工作方針、自身價值都決定了企業法律顧問應有的管理職能。但在實際工作中，企業法律顧問執業的管理職能并未得到很好的履行，因此，防范法律風險的發生，加強事前防范、事中控制是推進企業法律顧問管理職能的前提，將從過去的以辦理訴訟為主，拓展到事前防范、事中控制的企業生產經營管理活動的轉換。從單純抓法律法規的學習到運用法律知識進行經營管理的轉換，真正實現由事務型向管理型轉換關鍵在于：

1.加強企業內在法律需求，領導重視是職能轉換的關鍵

企業負責人將依法治企理念融入企業管理方式的決定性因素是領導重視，直接決定了企業法制建設工作的力度，企業做為獨立的市場主體，其內在的法律需求不僅客觀存在而且正在不斷增長，一個企業如果法律部門的工作處于由事務型向管理型轉換，與法律顧問找事做、等活干的狀態，這樣兩種不同的工作狀態，實際上是反映了領導把握企業內在法律需求的力度不同，充分體現了領導的重視程度，引發法律風險也就不可避免。因此，企業領導應加大對法律部門和人員的充分授權，還要給予多方面的支持，保證以“事前防范，事中控制”的工作措施在企業得到穩固開展。

2.開展由事務型向管理型轉換，抓緊制度落實是根本保障

法律風險防范機制和內部監督制度建設作為企業法制建設工作的核心，公司內部規章制度的施行，不僅有效規范企業經營管理的各項工作，也為法律風險防范提供了內部制度環境，特別是各項法律風險防范機制的貫徹執行，不僅要明確企業法律顧問與其他相關部門，在參加經營管理活動中的職責權限，與其它監督部門的職權相匹配，而且要落實企業法律顧問開展工作的參與權、知情權、話語權，改變讓你知道，就讓你知道，不讓你知道，也沒有辦法的尷尬局面，為企業法律顧問開展工作提供制度保障，重在形成機制，才能有效防范法律風險發生。

3.探索法律管理與經營管理的有效融合是重要標志

公司實行總法律顧問試點單位以來，公司總經濟師擔任總法律顧問，法律機構和隊伍建設已提到重要位置，為達到法律管理與經營管理的有效融合，避免法律部門游離管理之外，改變以往只有發生訴訟才安排由法律部門牽頭處理的局面，用法律思維審視管理問題，用管理的語言表述法律問題，才能使部門有效的融合企業經營管理中。法律顧問提出法律意見既能說“不”，也要善于說“可”，為經營活動提出一條既不違法又可行的途徑，會在法律框架內提出解決問題的方法，這對部門及人員提出更高的要求。因此，提高法律顧問的任用標準，按照《全民所有制企業廠長工作條例規定》實行法律顧問聘任制，使法律顧問真正成為用得上、信得過、融得進、且實效的管理人才。

4.實現企業法律顧問專業過硬是企業管理工作的根本保證

篇6

一、國企上市重組的現狀

（一）國企上市重組的歷史進程

自20世紀80年代以來，我國國有企業改革先后走過了放權讓利、承包經營責任制、股份制試點等階段；90年代，國有企業改革朝著建立現代化企業制度的方向邁進，公司治理結構開始融入到改革的進程中；21世紀，國有企業改革進入攻堅克難階段，如何完善國有企業公司治理結構，實現國有企業產權結構多元化，增強國有企業的競爭力、影響力和控制力，是深化國有企業改革的重點。而以中國神華為代表的眾多大型國有企業通過自己的上市實踐，成功探索出一條依法治企、規范運作的國有企業改革之路。

準確地講，國企上市這個概念應該既包括子公司上市，又包括國企集團整體上市。但由于在過去，最流行的國企上市模式是子公司上市，以至于國企上市這個概念本身大都指的是子公司上市。我之所以特別強調國企集團整體上市，是因為子公司上市和集團整體上市的差別現代企業管理論文，在現實中的意義十分重大。子公司上市通常是將不良債務、富余人員等歷史包袱剝離給國企集團，這種做法對證券市場微觀基礎改造確有積極作用，但此時的國企集團卻往往不堪重負、難以為繼，形成了國企上市最典型的“小船逃生、大船擱淺”現象。實際上，小船也不能輕易逃生，許多集團無法生存時，就通過關聯交易等各種方式掏空上市公司，最后小船大船一起沉沒，這樣的歷史教訓已非常深刻。因此，只有整體上市，才能避免過去大量存在的不正當關聯交易，促進國企的整體搞活和長遠發展，維護投資者的利益和資本市場的良好秩序。

（二）上市國企的現狀

1.行業覆蓋面寬

目前，共有92家國有集團公司的157只股票進行上市交易，在數量上占A股總數的8.1%。上市國企主要集中在航天軍工、信息技術、石油化工、電力煤炭、汽車、重型機械、有色鋼鐵、航運、地產、農業、旅游、紡織、建材、醫藥等14大行業，覆蓋面較寬，其中航天軍工、信息技術、石油化工、電力煤炭、有色鋼鐵是上市國企較多的5大行業。

表1 上市國企行業分布情況表

 

行業

航天軍工

信息技術

石油化工

電力煤炭

汽車

重型機械

有色鋼鐵

其它

股票數量

36

19

14

17

9

13

16

行業

航運

地產

農業

旅游

紡織

建材

醫藥

2

股票數量

9

7

2

2

篇7

1文獻綜述和概念框架 

1.1變量定義 

自20世紀80年代服務質量的研究興起以來，研究者們普遍認為服務質量是服務實績符合顧客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。與之類似，公共服務質量是公共部門在提供公共服務過程中滿足公眾需求及提升公眾滿意程度的總和（陳文博，2012）。兩者都是對服務滿足期望的評價，然而在評價主體和客體方面有著顯著區別。企業服務質量的評價主體是顧客，客體是服務型企業和服務人員；公共服務質量的評價主體是公眾，客體為公共服務機構和公職人員。此外，政府與企業在性質、存在基礎等方面的差異，也決定了公眾評價政府公共服務質量與顧客評價企業服務質量的角度和標準有所不同。公共服務具體到旅游管理領域即旅游公共服務。縱觀國內對旅游公共服務質量的有限研究（肖婷婷，黃燕玲，2011；張德勇，梅曉蒙，2013；王穎凌，等，2014），本文將旅游公共服務質量定義為游客對旅游管理部門主導提供的旅游公共服務卓越性的感知性評估。評價的主體為游客，評價的對象即客體為旅游管理部門，評價內容涉及公共信息、安全、公共交通、行政監管等旅游管理部門提供的各項公共服務。 

游客滿意感及其影響因素和作用機制的研究，是企業管理和服務營銷理論研究的重點。國內外學者對游客滿意感的定義可以分為以下3類：一是根據滿意感的形成過程，認為，游客滿意感是游客對目的地旅游產品和服務的期望與到目的地后的實際感知相比較的結果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是從滿意感的心理含義入手，認為，游客滿意感是游客的需要得到滿足后的心理狀態，是游客對目的地產品和服務滿足自己需要程度的判斷（Oliver，1997），指游客將目的地旅游產品和服務實績與某一標準比較后產生的滿足、高興、愉悅和歡喜等心理反應；三是從情感的角度定義游客滿意感，認為，游客滿意感是游客對目的地產品和服務結果進行評價與歸因后產生的情感。本研究從滿意感的心理含義入手，將游客滿意感定義為：游客對目的地旅游產品和服務滿足自己需要程度的評估及由此產生的心理反應，是游客對某個目的地某次旅游體驗的滿意感而非累積性的總體滿意程度。 

信任感是關系營銷中的關鍵要素，指交換一方相信另一方是誠實的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交換一方信賴交換對象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方對另一方可信性的期望，來源于該方對另一方專業技能、可靠性和意圖的分析（Moorman，et al.，1993）。根據社會心理學和營銷學文獻，信任感可以劃分為對信任對象可信性和善意的看法：可信性是指一方認為對方會履行諾言，值得信任；善意指一方對另一方利益的真誠關心和共同獲利的愿望（韓小蕓，汪純孝，2003）。對公共服務部門來講，信任感包括公共服務部門之間的信任、公眾對公共服務部門的信任、公眾對公共服務部門工作人員的信任以及公共服務部門工作人員對部門的信任。本研究主要探討游客對旅游管理部門的信任感。根據對政府信任的研究，公眾信任感，是指公眾對政府的信心，相信政府會做正確的事情，能夠代表公眾實施恰當、公正的行為，是人們對政府提供服務的誠信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客對旅游管理部門的信任感，是指游客信賴旅游管理部門的意愿，體現了游客對旅游管理部門的信任、支持和信心。 

國外研究者把目的地形象定義為個體或群體對目的地的總體印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作為反映游客態度的一個概念，目的地形象是游客對旅游目的地的認識、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分為認知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鵬熠，2012）、總體形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。國內研究者通常把旅游目的地形象稱為旅游形象和旅游地形象等。有研究者認為，目的地形象是指個人或團體對某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表達，是對該區域社會、政治、經濟、生活、文化、旅游業發展等各方面的認識和觀念的綜合（王紅國，劉國華，2009）。也有研究者認為，旅游地形象是由旅游地的各種旅游產品（吸引物）和因素交織而成的總體印象（李瑛，2008）。綜合國內外研究者的定義，我們認為，旅游目的地形象是游客對旅游目的地的綜合感知和印象。 （本篇文章太長，小編建議你們找客服要完整的）

2.4假設檢驗 

本研究使用AMOS17.0對結構模型進行分析。結構模型各擬合優度指標均達到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路徑的標準化回歸系數均達到顯著水平（見表3）。 

由表3可知，從直接效果來看，旅游公共服務質量對游客滿意感、游客信任感和旅游目的地形象有顯著的正向影響，標準化β值分別為0.722、0.561和0.128；游客滿意感對游客信任感和旅游目的地形象的影響關系顯著，標準化β值分別為0.343和0.519；且游客信任感與旅游目的地形象顯著相關，標準化β值為0.255。從間接效果來看，旅游公共服務質量對游客信任感和旅游目的地形象有顯著影響，標準化β值分別為0.247和0.582；游客滿意感對旅游目的地形象有顯著影響，標準化β值為0.088。從總效果來看，旅游公共服務質量對結果變量都有顯著的正向影響，標準化β值分別為0.722（游客滿意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；結果變量之間也存在著影響關系，游客滿意感對游客信任感和目的地形象的標準化β值分別為0.343和0.607，游客信任感對目的地形象的標準化β值為0.255。本研究的假設檢驗結果如下表所示（見表4）。 

3結論與討論 

3.1研究結論 

本文關注游客感知的旅游公共服務質量對游客滿意感、游客對政府的信任感，以及旅游目的地形象的影響。通過對廣東省主要旅游目的地的游客進行問卷調查，結果發現，旅游公共服務質量對游客滿意感、信任感和目的地形象都有顯著的正向影響；且游客滿意感正向影響游客信任感和目的地形象；游客信任感也會對目的地形象產生積極的影響。本研究的理論意義和實踐啟示如下： 

（1） 以往學術界對服務質量的研究，多站在服務型企業的角度，探討顧客感知的服務質量對其滿意感、信任感的影響；本研究則從公共服務部門的角度，研究游客感知的旅游公共服務質量對游客滿意感和信任感的影響，這是一方面。另一方面，現有關于旅游公共服務質量的探討，多以定性研究為主，缺乏整體的理論分析框架，也缺少具有說服力的定量研究；本文通過定量研究，驗證了旅游公共服務質量與游客滿意感、信任感和目的地形象之間的關系，彌補了研究缺陷，也為游客更好地評價旅游公共服務質量以及旅游管理部門更有效地構建旅游公共服務體系提供了理論指導。 

（2） 本研究具有一定的現實意義。首先，有利于旅游管理部門更好地提供旅游公共服務，建立更完善、更能滿足游客需要的旅游公共服務體系，發揮旅游業在建設人民群眾更加滿意的現代服務業中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、執行力和旅游目的地形象。其次，有助于緩解游客對旅游公共服務的需求與旅游管理論文部門對旅游公共服務供給之間的矛盾，節約政府資源，建立和諧的政府與公眾關系，并使旅游管理部門提供的公共服務能“有的放矢”，更好地滿足游客需要。再次，有利于在游客心中樹立良好的目的地形象和政府形象，推動目的地可持續健康發展。 

3.2局限性與未來研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用橫截面研究，無法證明變量間的因果關系，只能判斷出變量間的相關性，因此有待進行縱向數據的研究；盡管構建了旅游公共服務質量的作用機制模型，分析了其對游客滿意感、信任感和目的地形象的影響，但是沒有考慮對游客行為意向等其他因素的影響；以廣東省這一經濟較為發達的省份為調研區域，研究結論的普遍適用性有待進一步驗證。此外，旅游公共服務的接受者不僅包括游客，還包括其他政府部門、旅游企業、社會組織和當地居民等，本文僅調研了游客，后續研究可擴展到其他對象。未來的研究可構建更加全面的模型，考慮旅游公共服務質量的影響因素及其對游客、旅游管理部門、旅游企業和當地居民等的影響，厘清旅游公共服務質量的前因后果。 

參考文獻： 

[1]寶貢敏，賈躍千，胡撫生.目的地形象和感知質量對游客未來行為意圖的影響研究[J].技術經濟，2008（6）：103110. 

篇8

隨著中國比以往任何時候都更加融入國際市場，2008年的全球金融危機在很大程度上影響了中國的經濟，特別是那些東南沿海的進出口、勞動密集型加工行業。2009年一季度，江蘇、上海、廣州、浙江和山東的進出口額與上年相比，分別下降27.9％、26.3％、21.7％、19.4％、20.3％。生產定單和出口的減少造成了很多企業減緩甚至停止生產，這就導致了企業通過裁員的方式降低成本，超過300萬的失業農民工正是最好的注解。另一方面，一些地區通過彈性工作制(或靈活用工制)的方式解決這個問題，比如，深圳市在2009年5月13號通過了“深圳市實行不定時工作制和綜合計算工時工作制審批管理工作試行辦法”，試圖通過加強對彈性工時和報酬的監督，解決企業內的用工問題。

然而在歐美。彈性工作制的興起適應了上世紀80年代的工作在設計、工作豐富化、擴大化的要求，這是對傳統的固定工時制和工資率挑戰的結果。隨著在這些國家的工業化的進展，社會責任、家庭生活、工作――生活平衡成為普遍呼聲，同時，越來越多的女性和學生都參加到工作中來，這些都促進了彈性工作制的產生。飯店行業一直被認為是使用彈性工作制的典型，在這里隨著季節的變化，臨時工、兼職、小時工、勞務派遣工都被大量的使用。這篇文章將通過北京兩個大型飯店的比較，展示彈性工作制如何被用作管理手段而加強對工人的控制，和侵蝕工人權益而降低勞動成本，而且在現階段經濟社會條件下，彈性工作制的制度化不應該大規模普及。同時也不是所有的工作都適合此種制度，在使用彈性工作制之時要以工人的意愿為前提，在工人要求使用的情況下，強調企業與工人進行協商，而采用適當的方式。

彈性工作模型和彈性

與其他產業的企業一樣，利潤也是飯店運營的基本追求。面對逐漸加劇的競爭環境，企業不得不選擇新的管理方法以更有效的使用勞動力，適應變化的市場。在適當的時間地點使用適當的人力是企業所期望的。因此勞動成本通常被視為企業成本中最靈活的部分，也是最容易縮減的部分。彈性工作制和雇傭彈性為企業經理提供了控制勞動成本的新方法，在合同形勢、報酬支付方式、工作時間等方面的彈性方式，構成了靈活用工制主要方面，也是企業實現上述管理目標的主要手段。

在飯店行業，降低成本是企業的一個長期顧慮，一些企業通過提高房價、餐價、電話費等方法增加收入和利潤，一些企業通過精簡操作流程、減少食物種類、重新設計房間以便更容易清掃等方法，還有一些懶惰的企業僅僅通過裁員、凍結工資增長、取消一些工作崗位、減少工作時間等方法降低勞動成本。所有的這些方法都顯示了一定的彈性，可以歸結為彈性工作模型，這與傳統的單一標準的勞動合同和工作方式的制造業是非常不同的。這種工作方式是作為一種減少勞動成本、提高管理控制的方法而出現的，盡管它被宣傳為能夠滿足員工的個人需求。但是作為主體員工幾乎不能夠享受到這種方式好處，僅僅是一小部分人，主要是管理層成為受益人。

自從Atkinson(1984)提出了‘核心一邊緣’的彈性工作模型后，關于這種工作方式的定義、范圍、在不同組織中適用情況的討論越來越多。彈性工作模型強調了核心、邊緣員工的分化，以及他們在功能、數字、財政彈性上的不同處理方法：核心員工作為能夠決定企業生產的主力，享有更多的功能彈性，所以他們能夠選擇不同的工作任務以提高生產率；邊緣員工則對企業不那么重要，比如清潔工、秘書等，他們被安排更多的數字彈性，以減少勞動成本，適應市場變化；財政彈性更多的是指更加容易反應外部市場的薪酬支付系統。在實際中，雇主愿意使用彈性工作制是因為這是一個更能適應市場波動和減少勞動成本的有效方法。對于員工來說，只有很少的人可以享受這種方法帶來的自由，而大部分人得到的只是工作條件的惡化。

在飯店行業，數字彈性是最多的方式，因為這里缺少清晰的權威結構，部門化傾向嚴重，部門經理對所轄任務和人力的分配有很高的決定權。在英國，只有各級經理才能算作核心員工，他們享有多技能培訓、地區選擇等優勢，同時內部勞動市場流動幾乎停滯，80％的職位空缺都是從外部市場招聘而來；同時，急劇增加的臨時工、兼職工不僅是經濟發展的結果，也是彈性工作方式推廣的結果。一些學者已經證明了數字彈性在飯店業的主要表現方式，其主要包括大量使用臨時工和兼職工、減少人員數目、外包和降低工資。比如，在澳大利亞58.6％的飯店員工是散工和兼職工，在英國這個數字是43％。雇主們相信使用零散用工的方式不僅可以保持員工總數，還可以通過給予或收回工作職位作為獎勵或懲罰的方法，更好的施加對雇員行為的控制。而且，企業一般只支付給他們最低工資，還可以減少保險和其它福利的支付，比如婚嫁、產假、病假等。

對于企業高層管理者來說，基層員工數量是應該被嚴格控制的，通過外包和增加工作強度可以把員工數量控制在最低。對于餐飲和住宿部來說，工作內容沒有變化，但工作量卻增加了。比如，美國一些飯店為了提高服務質量，在住房內增加了一些用具。像咖啡壺、吹風機、熨貼、打印機、傳真機等，清潔工在房間數目沒有減少的情況下，也必須清理這些額外的設備在廚房，夜班沒有安排洗碗工，所使用過的餐具都被堆積起來留給第二天上早班的洗碗工，對他們來說，工作量被加倍了，但仍然沒有額外的報酬。同時，外包也成為一種常見的形式，這主要是為了減少管理成本和責任。外包通常包括以下的功能：薪酬計算、公共區域和夜班保潔、集中采購、報稅、系統維護、洗衣，或一些餐廳等。因為這部分人員不是飯店的直接雇傭的員工，所以他們的薪酬支付、保險等都由外包公司負責。

不僅如此，飯店還經常使用低工資策略，甚至在整個行業快速擴張的那些年里也是如此。在美國，2000年清潔工的平均工資是7.54美金／每小時，即使是在紐約等大城市，行業整體平均工資也只有9.20美金每小時。在澳大利亞，飯店業的平均工資只有全國平均數的73％到86％。全國性最低工資的存在，使得散工和兼職工只能拿到最低數額。同時，非全職工的數量不斷增加，也使得每周平均工時數從1960年的39.9小時降到了2000年的31小時。因此，出現了兩極化的趨勢，飯店一方面增

加一部分員工的工作時間和強度，另一方面又大量使用短期的散工，這兩種實踐的共同目標是減少勞動成本。

在中國，改革開放不僅帶來了外國投資，也帶了其管理方式，散工的使用、工時的延長、工作強度的增加、實際工資的減少，成為飯店行業的普遍現象，不僅是在外資企業和民營企業里，重組后的國有飯店也采用了類似的策略，以適應逐漸加劇的市場競爭。

實例背景介紹

在一年的參與式考察中，筆者在2家飯店中各工作了6個月額時間，其中在外資獨營A飯店中，筆者主要在人力資源部，在國有飯店B中，主要在餐飲部。在整個調研過程中，筆者在參與飯店日常運營工作的過程中，還積極閱讀飯店政策、文件等材料，和不同部門、不同管理級別的人員進行訪談，或通過平時工作中的交談，了解飯店的管理策略和方法，員工的反應，經理和員工之間的關系，從而對飯店行業的管理和勞動關系有了直觀的了解。

A和B飯店都在北京朝陽區，這里作為北京經濟最發達的地區之一，有很多國際、國內大型企業的分公司或辦公室，而且也是外國使館比較集中區域。兩個飯店都是5星級，其中A于1999年開業，擁有480個房間，兩個餐廳，近800名員工，由一家國外cD酒店管理集團進行運營。飯店B于1988年開始正式營業，是國家一個部委下屬企業，擁有13個餐廳和酒吧，超過600間客房，以及其它娛樂設施，共1500多員工。B于1999年改制后，成為股份制公司，由國內較大的EF飯店管理集團控股和管理。

合同形式和工作條件的多樣化

兩個飯店都使用了多種合同的方式來增強對員工的控制和減少勞動成本，在逐漸減少正式工的同時，開始增加其它用工的數量，其形式主要包括：散工、兼職工、實習生(學生)、臨時工。在飯店營業初期的員工都基本是正式工，他們有正式的勞動合同，期限分別為1-5年，享有飯店提供的各種福利和獎金。隨著運營地進行，這部分員工要么被提升成主管或經理，要么流失去其它的飯店或企業，只有少量的還停留在原來的崗位上，在正式工數量減少的同時，散工的運用逐漸普及，飯店不僅在個別崗位上使用散工。甚至將整個部門外包出去。到2006年底，A飯店只有78％的正式工，B飯店的數量不足75％。這些變化的基礎，就是改革過程中逐漸形成的勞動力市場和勞動合同系統。

在實際中，國企飯店制作出更多種合同形式和名稱。比如，A飯店有四種合同方式，正式工指直接和飯店簽訂合同，散工主要是外包中介公司提供，實習生主要是旅游或飯店管理學校的高年級學生，他們的工資是遞減關系，還有少量的兼職工主要是“宴會嫂”，指在飯店準備大型會議而缺少人手時中介提供的人員。而在B飯店中，合同名稱有了更多變化，有正式工包括開業后留到現在的和社會招聘的員工，其中部分簽訂了無固定期限合同；正式工待遇主要是選擇留在飯店工作的學校實習生；上海同志指總部派到飯店做技術支持，國際外聘指有其它國家國籍的人員，借聘指從其它國內飯店錄用來的人員，這三類合同主要提供給中層經理職務，特別是一線部門。如餐飲部、前廳部，他們的工資福利比同級本土經理還要高；實習生；兼職工和散工。B飯店設置多種合同方式的主要原因是給隨管理等級而逐漸增大的工資差距提供政策保證，漸增的工資差距以不同的合同形式為解釋。一方面飯店可以將3000-7000美金每月支付給中高層經理，另一方面大部分的基層員工只能拿到1000出頭的月工資。多合同制的存在是飯店區別對待不同技術能力的人員的實施手段。即以合同形式區別核心和邊緣員工。

在所調查的飯店里，散工、兼職工、臨時工主要包括兩部分人，其中之一主要由國企下崗職工、買斷人員、提前退休人員、無北京戶口的外地配偶組成，主要被安置在公共管理區域的衛生清潔、洗碗工、部分廚房準備工作，他們是由中介或街道辦事處組織介紹而來(后者是在國企飯店殊例子)，每月工作6天，實際收入在每月600-700元之間；還有一部分從事技術工作，如工程部的飯店電路或線路的日常維護，他們實際收入在1100-1300元之間。為了減少和正式工的工資比較，飯店甚至會將整個功能部門外包出去，比如洗碗工都是由外包的散工組成，這樣同一工作沒有正式工，也就不需要將散工的工資提升到正式工水平。而且，飯店還可以減少保險責任、管理費用。實習生實際上成為收入最少的群體，他們每月收入在300-500元之間，飯店除了提供食宿之外，還要向學校交納部分管理費。對于學生來說，沒有一年的實習經驗則不能畢業，沒有學位證書，所以他們不得不被學校作為廉價勞動力交換給飯店。學校不僅可以得到一部分管理費用，還可以利用學生不在學校的空缺安排新的學生住進學校宿舍，當然實習學生還要交納住宿費。對于飯店來說，可以得到廉價、年輕的勞動力，既可以放到一線的餐廳或前臺，也可以放到客房，而且一年后如果實習生選擇留下來，飯店還可是省去培訓所用時間和投入。因為勞動法和勞動合同法沒有對實習生提出規定，也就沒有相應保護，當他們出現工傷時，飯店和學校容易出現推卸責任的情況。在非正式用工日益增加的情況下，如何保證他們的利益，減少靈活合同化對他們權益的侵蝕，還有待討論。

彈性工資和逐漸減少的實際收入

上世紀90年代初期，五星飯店的工作還被視為工資收入較高的，B飯店的一名老員工說在飯店開業初期就已經拿到近900元月工資。但是最近十幾年飯店平均工資增長十分有限。以北京為例，飯店正式工的年平均工資從1990年的2874元到2006年的24822元，而同期的北京所有行業的平均值從2653元增長到40117元。這也是其它一般行業的普遍特征，缺乏年度工資增長制度和長期以來形成的低收入印象，是實際收入低的原因。彈性工作制中財政彈性主要涉及工資的支付和計算，其主要表現在三個方面：基本工資的降低和彈性工資比重的增加，收入來源的轉移，和現金利的減少。

國企改革中一項重要措施是對工資制度的改革，即績效工資的應用，然而在實際中并沒有達到預期的效果。在國企B飯店中，員工月工資主要由兩部分組成：基本工資占60％，在500-700元之間；浮動工資占剩余部分，其建立在“績點”的基礎之上，普通員工績點范圍在45-62，主管到餐廳經理的績點為75-110，績點值從8到15元，與飯店收入直接掛鉤。但問題在于，績點值只有飯店高層經理決定。普通員工不知道飯店的營業額和利潤，也不知道績點值如何計算。有的員工反應，績點值已經在10元停留幾年而沒有變化，這樣飯店在增加彈性工資比重的同時減少其數量，從而減少總的工資支出量。而在A飯店中，員工的平時工資是在合同上規定的固定數額，與飯店和個人績

效無關，涉及這一部分的薪酬以年終獎金的形式表現出來，其數額在綜合考慮飯店利潤和員工個人績效評估的基礎上，每人分別給予3.25-4.25倍月工資，發放時間在春節之前。反觀B飯店，只有每年兩次的雙倍工資，但雙倍的部分只是基本工資，總數額只有很小的部分。所以，以個人績效為名義的彈性工資在實際上成了飯店員工低收入的原因。

同時，由于飯店工資在長時間內沒有明顯上漲，飯店通過引入顧客和供貨商與員工工資產生關聯。在B飯店，一位工作了18年的老員工稅后月工資只有1022元，許多與其同時進入飯店工作的都有相同的情況，其中只有個別人得以提升到中層經理，余者大部分是女性，要么已經離開飯店，要么留在飯店忍受低工資，因為年齡關系她們很難在市場上找到類似或更好的工作。為了轉移員工對飯店低工資的抱怨，飯店還把顧客的評估作為獎勵的標準，讓供貨商為飯店促銷其商品提供現金獎勵，或者飯店推出貴重服務和食品，以現金方式獎勵“推銷”出這些商品的員工。但由于二線員工沒有接觸顧客的機會，所以只有一線員工，特別是餐飲部、前廳部、客房部的員工才有機會得到這些獎勵。在實際操作中，也只有那些餐廳經理、主管、工作時間較長的員工得到過這些獎勵，因為他們有更多的經驗和機會接觸有消費能力的顧客。通過這些方式，飯店既可以把員工對績效工資的要求的壓力轉移到顧客的評估上，從而減少實際獎金的發放，又可以增加員工對飯店服務產品銷售的積極性。

彈性工資的另一個方面表現在現金性獎勵的減少，和獲取難度的增加，從而減少對員工實際獎勵的支付。比如。在B飯店的全勤獎從開業時的每月50元降到每三個月150元，再到現在每六個月210元，在此期間，員工不能休年假、國家法定假日、病假以外的任何假期或遲到，否則都沒有獎勵。其它方面表現為，對顧客評價高的員工的獎勵由現金改為到兄弟飯店的免費住宿，這是一個雙向過程，即雙方飯店可以互派員工，從而飯店可以不用支付額外費用。簡單的說，飯店在盡量減少現金性勞動成本支出，轉而以其它方式支付。

作為飯店的中高層經理，營業收入和利潤是衡量他們業績的標準，也直接關系著他們的額外收入，如何在短期內提高利潤量是其主要考慮目標。固定投資在新項目，或通過培訓提高員工服務技能和質量，來提高服務價格和吸引回頭客的方式，需要較長的時間來體現效果，而且需要大量資金的投入。而通過抑制工資增長，減少實際工資的發放，減少現金獎勵等方法可以減少勞動成本，從而提高同時期的利潤部分所占比倒。增加其在與酒店管理集團談判中的資本。與此同時，廣大基層員工的工資則被作為犧牲的部分，而沒有給予足夠的考慮。

利用靈活工時制來延長工作時間和減少加班費

靈活工時制和綜合用工制是彈性工作模型支持者所為推崇的，因為其可以為企業和員工提供更多的工作時間選擇。但實際上，這種方法已經成為企業規避支付加班費和延長員工的工作時間的主要手段，其主要表現在加班費支付形式的轉型、改變班次時間設計和工時紀錄手段。

兩個飯店都存在管理層想要減少加班費支付的想法，其具體表現形式是“還休”和“返休”。前者當發生加班情況時，由直線經理和員工個人紀錄加班時間，當累計到8個小時后，飯店給予放假一天作為補償，即“還給”員工休息時間；后者是當工作不忙時。經理會叫員工提前幾個小時下班，等有加班需要時要求其進行工作，即要求員工“返還”提前休息的時間。這兩種方式的特點都是以時間交換時間，避免現金支出。開始都是在小范圍內進行，后來成為飯店正式的規定。但這些方法的問題在于，《勞動法》中規定加班的報酬為1.5、2、3倍平時工資，作為補償的時間也應至少為1.5倍平時工作時間。但勞動法和相關法律條文中沒有相應規定，這不僅為飯店減少實際加班費償付提供了方法，也為其使用綜合計算工時提供依據。在2008年金融危機中，兩家飯店都提出了增加無薪休假的做法。即每周工作日由5天減少為3-4天，同樣工資按照實際工作時間計算。但在實際中，員工經常被要求工作半天，原來的2天休息也被拆散，一周中有可能6-7天都在工作，考慮北京交通問題，員工們來回路上時間可能要2-4個小時，再加上飯店長期形成的早到、晚走半個小時的傳統，有的員工抱怨實際工作時間并沒有減少，而且一周兩天的固定休息卻被剝奪了。可以看出，綜合計算工時制是將還休和返休等償付加班費的方法變成正常工時安排，在本質上是剝削工人休息時間的有效手段，而且沒有觸犯法律的效力范圍。

盡管1995《勞動法》第三十六條規定“國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、平均每周工作時間不超過44小時的工時制度”，但在實際工作中的工作時間遠多余這個時間，具體的方法有兩頭班，八天循環制，三天循環制等。兩頭班要求員工工作上午6-10點，下午5-9點，以覆蓋最忙的早餐和晚餐，盡管理論上中間為自由休息時間，但不可能得到徹底休息。A飯店的工程部實行“兩早、兩中、兩晚、兩休息”的八天循環，其工作時間為每周平均48小時。B飯店餐廳的吧臺，工作時間是“一天12am到12pm。接一天12pm到12am，接一天休息”，其實際月工作時間為11 5*2*10=230小時，而正常工作時間為8*22=176小時。這些方法產生的原因都是因為人員減少，而通過改變班次設置的方式以現有的人數完成工作的臨時描施，其結果是實際工作時間的大大延長。當經理層發現現有的人數也能完成任務后，不僅將這些安排制度化，而且也不會急于恢復員工數量到之前水平。這些工時設計都遵循了彈性工作時間原則，但都是飯店從節省勞動成本的角度考慮而強加給員工的。并沒有考慮大多數員工的意愿。

同樣，實際工作時間和加班時間的記錄和考核也是實際中的一個問題。在還休和返休中，加班時間由值班經理和員工個人分別記錄，由于時間、記錄工具等原因，經理會有漏計錯計等情況，與員工自己記錄時間不一致。而且，隨著離職人員的增加和補充人員速度變緩，很多員工的加班時間得不到償付，因為這需要其它員工來補充工時，于是積累越來越多，甚至到離職時也得不到補償，這些都容易造成爭議。雖然飯店有旺季淡季的基本預期。但行業的隨機性特點決定了不可能進行精確預期，如果連續的加班，人員又不充足，還休返休的時間無法按預期執行，累計多了，飯店在提供支付時會用扣除員工病假等福利提供的帶薪假期。因此可見，彈性工時和綜合計算工時很容易為企業提供規避加班費償付的借口，從而傷害工人的利益。

試行政策的一些問題

盡管深圳的試行政策強調了政府的監管，但同時也將適用范圍擴大到企事業單位、政府機關、社會團體等組織，這就給彈性工作制和綜合計算工時的大范圍應用

提供了法律依據，這將實際上損害工人的權益。

首先，前面的討論已經證明了彈性工作制是企業實行的一種加強控制工人和降低勞動成本的方法。最初提出討論的彈性工作模型需要不同的核心――邊緣員工、功能、財政、數字彈性的變化組合。然而，中國還不具備大規模普及彈-陛工作制的經濟和社會基礎。以工廠為基礎的勞動密集型企業、固定工時和班次還的全日制是主要工作形式和薪酬支付的基礎。過低的收入使得工作成為必須，而沒有平衡工作――生活的需求。盡管彈性工作制可以為有需求的人提供優勢，但這些主要是中高層管理人員，對于主要的在生存線掙扎的員工來說，提高工資和正確支付加班費才是他們主要的要求。

其次，在現實情況下由于勞資雙方的不對等權力，工人要保證自己的權益不受侵害也困難重重。在企業中，經理擁有決定權。于是實際工時、人員安排和加班的計算要依靠他們的決策、記錄，如何保證員工的工作時間都得到正確的記錄是一個問題。而工人沒有足夠的權力對不公正的決定提出反對，除非他們已經做好離職的準備。因為盡管相關的勞動法律對保護勞動者的權益做出規定，但缺乏實際的執行能力造成其維權的困難。盡管勞動法規定企業不可以隨意開出員工，但企業可以利用自身的懲罰機制而與那些他們不想要的人員解除勞動合同。同樣，法律對這些情況沒有給出相應的保護措施。