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篇1

在操作中嚴格遵循操作規程，認真操作，操作過程中隨時詢問患者的不適感覺，發現問題停止操作，及時處理。

術前仔細檢查病人，翻閱病歷，詳細詢問病史，發現異常及時與術者聯系，給患者講明停手術的原因，取得患者的諒解，治療后再行手術，預防了患者因各種原因停手術引起不滿引發的醫療糾紛。

如果病人心電圖有異常親自請內科醫師會診，有必要時請內科醫師幫助監測，共同探討及時處理。

術前談話要認真，不能敷衍了事，語言要通俗易懂，麻醉同意書要用2種文字打印，簽字時不能要求寫同意或不同意，要求患者對麻醉醫師交待的以上問題表達理解，在麻醉中出現意外無任何意見，后果自負。簽字同時要蓋手印。

要認真填好麻醉記錄單和隨訪單，隨訪單上要寫明更改麻醉方法的理由，術中用藥的理由，有無麻醉并發癥等事宜，填好后讓病人家屬簽字，留科室存檔。

嚴密監測生命體征，在麻醉手術中不與其他人閑聊，集中精力觀察病人，在這之前只能憑借麻醉機、普通血壓計、聽診器和肉眼來實施麻醉和觀察病人。

在麻醉開始前一定要保證至少1條通道暢通，以便在麻醉中出現意外時及時用藥處理 。

要保證充分供氧。

要勤于請教，吸取上級醫院麻醉醫師的經驗，經常與他們溝通，遇危重特殊患者不能轉院，自己又無充分把握的情況下，以電話形式請教上級醫院麻醉醫師，完成麻醉工作。

篇2

1 臨床資料

1.1 一般資料

本組均為男性，年齡30~59歲，平均37.5歲。持續飲酒史12~40年，平均25年，飲酒量150~250mL/d有10例，250~750mL/d有24例。有8例開始飲酒的年齡在16歲，其他均在20歲以后開始飲酒。出現癥狀到確診的時間為10個月~5年。均符合中國精神疾病分類方案與診斷標準第三版（CCMD-3）［1］標準。其中有15例因軀體疾病在內、外科住院，因限制飲酒而出現戒斷癥狀轉來我科。臨床表現為幻覺（多為幻視）25例，妄想16例，四肢粗大震顫、發熱、心動過速18例，意識障礙10例，抽搐發作4例。

1.2 輔助檢查

本組行B超檢查30例，發現脂肪肝30例；行心電圖檢查12例，以竇性心動過速占首位，其次是ST-T改變、室內傳導阻滯，與文獻報道相似；行腦電圖檢查14例，輕度異常9例；行頭顱CT20例，腦萎縮16例，腔隙性腦梗死7例；檢查肝功能34例；肝功能異常34例；轉氨酶升高34例，總膽紅素升高21例，白蛋白降低9例，高脂血癥11例；發現腎功異常1例，肌酐和尿素氮升高，輕度蛋白尿，還發現心肌損害1例，心肌酶譜升高。

1.3 治療

對酒精戒斷綜合征的治療主要是對癥處理。常規大劑量補充維生素B1、B12，促進大腦代謝的治療及補充能量等；精神癥狀明顯，表現為幻覺、妄想者可用抗精神病藥物氟哌啶醇、利培酮等；抽搐持續者靜脈滴注地西泮、肌肉注射苯巴比妥，癥狀控制后可口服抗癲癇藥物丙戊酸鈉等；震顫發作者可應用地西泮，合并使用抗焦慮藥物賽樂特、勞拉西泮等；興奮躁動嚴重的可給予保護性約束，癥狀控制后可配合一定的心理治療，逐漸達到戒酒的目的。

2 結果

本組經過7~15d的治療，所有患者戒斷癥狀均完全控制。

3 討論

酒精依賴的發生取決于飲酒時間的長短和飲酒量的多少，同時取決于年齡、性別、個人素質，目前國內尚無統一標準。一般認為對經常飲酒者，男性飲酒量超過400mL，女性飲酒量每周超過280mL，經過5~10年或更長的時間會產生酒精依賴［2］。臨床以震顫狀態、抽搐樣發作、幻覺、妄想及震顫性譫妄為最常見的癥狀。

本組均為男性，飲酒與我國傳統文化和工作生活環境相關，多為家庭主要勞動力，患病以后嚴重影響家庭生活。通過本篇我們可以看到出現幻覺者占73.5%（25/34），這類患者多為視幻覺，有的“看”到墻上有小動物，要去捉，將墻上掛的東西都砸了；有的“看”到恐怖的東西，常東躲，甚至跳墻、跳樓；有的因“看”到有小偷入室盜竊而將家里的東西亂砸；出現四肢粗大震顫、發熱、多汗、瞳孔散大、心動過速、易怒者占53%（18/34），出現妄想者占47%（16/34），這類患者多認為家里人在他的飯里放毒，因此拒絕吃飯，認為有人要害他所以整天把自己關在家里，鉆到床下等；出現意識障礙者占29%（10/34），這類患者有譫妄、意識模糊、嗜睡；出現抽搐者占11%（4/34）。

以上的所有臨床表現說明長期大量飲酒之后，大腦就會對其產生依賴，就如同長期大量吸毒后的成癮現象一樣。一旦人為地停止飲酒，就會出現戒斷癥狀。癥狀包括植物神經功能紊亂，嚴重的心理渴求以及精神癥狀。而精神癥狀又以感知覺障礙的視幻覺為主，由于在視幻覺的支配下，患者會出現傷人、傷己、毀物等嚴重的危害社會行為，對家庭、社會造成嚴重的傷害。病情嚴重的還出現妄想癥狀，甚至出現意識障礙呈現譫妄狀態。對自身的神經系統的損害是嚴重的，包括大腦、腦干、小腦、脊髓、周圍神經及皮膚肌肉，而周圍神經受損最為常見，本組幾乎均有周圍神經受損表現。所有患者均發生工作能力及生活質量下降，加重了社會的負擔，甚至對社會造成嚴重的損害。

本院是一家綜合性醫院，年住院人次近萬。本組有15例是因其它軀體疾病在內、外科治療的，其中有肺炎、上消化道出血、酒精性肝損害等在內科住院的；有痔瘡、骨折等在外科住院的。住院后由于限制了飲酒，大多在48h內出現早期戒斷癥狀，以幻覺、興奮躁動為主，其中有的患者在幻覺支配下跳樓摔傷，轉來我科封閉病房治療。隨著社會經濟的發展，生活節奏的加快，飲酒過量者越來越多，酒精依賴也越來越嚴重。大家在日常的臨床工作中接觸到的酒精戒斷綜合征的患者會越來越多，需要提高對它的認識。

由于酒精依賴患者對酒精的強烈渴求和身體依賴，以致不能自拔，因此應在住院條件下戒酒。戒酒是治療酒精戒斷綜合征的最佳方式，臨床上應根據患者酒精依賴和中毒的嚴重情況而采取相應的措施，輕者可嘗試一次性戒斷，嚴重的可采取遞減法逐漸戒酒，以減少患者的痛苦和避免因嚴重的戒斷癥狀而危及生命［3］。

參考文獻：

篇3

在“512”地震中，九龍鎮衛生院遭受重創，職工死亡2人，門診、病房等房屋及各種設施、設備全部毀壞，衛生監督的各種資料也全部在地震中毀損，衛生監督工作基本處于癱瘓狀態。

二、工作開展情況

7月22日，××省第二批對口支援綿竹市醫療衛生總隊××分隊1名衛生監督員到達綿竹市九龍鎮后，立即與第一批隊員和衛生院的相關人員進行了工作對接，并迅速投入到了緊張的對口支援工作中。兩個月來，共出動人員500多人次，出動車輛100多車次，主要對全鎮食品、生活飲用水、醫療機構等單位進行監督培訓指導，建立衛生監督管理網絡，建立衛生監督檔案，對災民開展健康教育及井水消毒等衛生知識培訓，通過我們切實有效的工作，相關生產經營者和村民的衛生意識有了明顯提高，部分有條件的食品生產經營者根據我們的意見對不符合衛生要求的設施進行了整改，有些單位正在申請辦理衛生許可證和從業人員健康證。具體工作開展情況有以下四個方面：

1、對該鎮60家食品生產經營單位、10家醫療機構、1家臨時集中式制水點、2家學校、5家公共場所單位進行了摸底調查，逐家逐戶填寫調查登記表，收集詳細的相關信息，整理監督檢查執法文書和相關軟件資料，建立了比較完整詳實、分門別類的衛生監督檔案。

2、幫助建立了鎮、村兩級衛生管理網絡，鎮衛生監督員2名，村衛生協管員7名，均分別簽訂了“衛生監督協管責任書”，并明確了鎮、村兩級衛生監督管理人員的工作職責。另外，幫助鎮衛生院建立完善了“突發公共衛生事件應急預案”和“板房集中安置區衛生防疫工作方案”。

3、深入到鎮村對所有餐館、小吃店(攤)、集體食堂、腌鹵攤、副食品店(攤)、鮮肉攤、臨時集中式制水點、學校等單位進行了5輪全覆蓋的衛生監督巡查，根據巡查中發現的問題，結合當地實際情況，對食品生產經營單位從原料采購、生產加工過程、洗消、儲存等各個環節進行監督檢查指導，并提出相應的監督指導意見。新建的九龍學校板房食堂有近500名師生就餐，施工過程中，我們先后十多次前往學校施工現場，參與規劃設計，設計出詳細的布局分布圖，提出各功能間的衛生設施要求，將衛生監督的關口前移。學校開學后我們每天到學校監督檢查食堂食品安全管理情況，檢查相關記錄;幫助協調政府和相關部門，加大臨時集中式制水點對學校的供水量，以滿足學校師生生活飲用水的需要;親自參與學校晨檢工作，確保無呼吸道傳染病的暴發流行。對五桌以上的民間家宴進行全程跟蹤監督檢查指導。對臨時集中式制水點的出廠水每天進行一次余氯現場快速檢測，確保了無食物中毒、重大食源性疾患和介水腸道傳染病等事件的發生。兩個月來，共監督檢查食品、生活飲用水、學校等相關單位300余戶次，發放衛生安全告知書47份，發出監督意見書49份，監督覆蓋率達到500%以上。同時，對分散居住村民的飲用井水消毒情況進行了檢查指導，對各村組、社區、學校等單位環境消殺工作進行了監督檢查，對醫療機構傳染病防治及醫療廢棄物處置等工作進行監督檢查，共監督檢查相關單位(戶)300余次。

4、加強督導，開展了相關生產經營單位的管理人員、從業人員以及農村居民的宣傳培訓工作。對于從業人員的培訓，我們根據當地實際，針對小飲食店、小食品店、小鹵菜攤點等行業從業人員流動性大、文化水平低、很少接受衛生知識培訓等特點，采取了靈活多變的培訓方式，把從業人員培訓工作做到了監督檢查現場，結合被監督對象的經營、衛生狀況，有針對性地開展面對面、點對點的培訓，我們堅持橫向到邊、縱向到底，做到邊檢查監督，邊宣傳培訓，邊整改規范。8月15日下午，我們利用半天的時間，在九龍鎮衛生院帳篷內，對全鎮防保醫生、鄉村醫生、村組相關負責人和較大規模食品生產經營單位、臨時集中式制水點、學校等單位的近50名管理人員進行了食品衛生、環境衛生、飲用水衛生、傳染病防治以及健康教育等方面法律法規、業務知識的集中培訓，收到了非常好的培訓效果。另外，我們對社區、村組、學校等單位的環境消殺人員進行了消殺方法的現場培訓，對醫療機構的從業人員進行了傳染病防治及醫療廢棄物處置等方面業務知識的現場培訓。兩個月來，共培訓相關單位管理人員、從業人員200多人，發放宣傳培訓資料300余份，保質保量完成了相關單位管理人員和從業人員百分之百培訓率的工作任務。對分散居住村民的飲用井水消毒方法的現場培訓也在500人次以上。

三、存在問題

1、當地重醫輕防的思想觀念非常嚴重，衛生監督工作的基礎十分薄弱。該鎮無專職防保人員及衛生監督員，對轄區內的生產經營單位缺乏有效的管理，轄區內絕大多數單位存在無證經營狀況，從業人員的健康證持證率非常低。綿竹市衛生執法監督所對衛生院衛生監督工作的支持也不夠，無專項經費及專用物資的配發，對鎮、村的監督檢查力度不足，也是導致九龍鎮衛生監督工作得不到有效保障的原因之一。

2、農村居民的防病意識低下，特別是體現在飲用水方面，目前該鎮有21個臨時的分散式供水點(由國際紅十字會援助的臨時集中式制水點供水)，大多數村民使用自家淺井水。震后，原有水質可能有所改變，但是村民衛生意識還有待繼續提高，因為消毒藥品使用后，殘留氯味的問題，不少村民仍在使用未經消毒的井水，有些村民未能掌握正確的飲用水消毒方法，水井周圍30米范圍內通常有垃圾堆、糞坑、畜圈等污染源，存在一定的安全隱患。另外，國際紅十字會援助的臨時集中式制水點即將撤回，原供水范圍內的單位和村民的生活飲用水將成為問題。作為板房區生活飲用水的鎮畜牧站的兩口水井目前由我們××分隊監督、疾控隊員負責消毒，××分隊撤回后，板房區的生活飲用水將無法保證持續有效的消毒效果。

3、由于地震影響，多數食品生產經營戶的衛生設施嚴重匱乏，特別是防蠅防塵、清洗消毒等設施，大多數餐飲、腌鹵制品加工單位餐用具洗消容器與粗加工洗滌容器混用，餐用具消毒不能正常開展。同時，衛生管理制度難以落實，許多工作流于形式，食品生產經營單位索證工作未能正常開展，特別是當地腌鹵攤點比較多，熟食在常溫下銷售存放時間過長，造成安全隱患非常大。

四、下一步建議

1、加大對衛生監督工作的投入，特別是人員和經費的投入。在鄉鎮設立專職防保人員及衛生監督員，充實完善衛生監督檔案，對轄區內的單位實行長期動態管理。

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[

關鍵詞 ] 醫療糾紛；醫患溝通；糾紛處理

[中圖分類號]R19　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）03（a）-0126-03

The present situation and reasons of medical disputes in a top three hospital of Xinjiang Medical University

SHI Shuyin ZHAO Haiyan ZHANG Fan

Department of Medical Services， The Second Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University medical，830063 China

[Abstract] Objective To analyze the Xinjiang Medical University in a hospital medical disputes，disputes the classification， distribution of departments cause medical dispute resolutionforms and solutions， and provide basis for prevention and treatment of medical disputes.Methods Using the method of statistical description， analysis of 153 cases of medical disputes complaints in our hospital in 2009 January -2014 year in December occurred.Results The occurrence of medical disputes are mainly distributed in the obstetrics and gynecology department， outpatient department， Department of orthopedics. Department of Obstetrics and gynecology outpatient department accounted for 17.6%， accounted for 14.3%， Department of orthopedics， accounted for 12.4%； the occurrence of medical disputes is the main reason why the doctor-patient communication （47.05%）， （13.07%）medical technology， service attitude and complications of other factors （16.98%）； forms to solve medical disputes are mainly the doctor-patient coordination solution. Conclusion Theprevention and treatment of medical disputes to strengthen the communication between doctors and patients， strictly standardize the medical behavior， strengthen themanagement of hospital complaints， medical record writing specifications.

[Key words] Medical malpractice； Patient communication； Disputes

社會的進步推動了法治的健全以及法律知識的普及，同時也逐漸增強了人們的健康意識和法律意識，因而近幾年醫療糾紛也在逐漸增多，醫生與病人之間缺乏信任和理解，醫療糾紛已經成了一個醫師與患者密切相關的術語，醫患關系日趨緊張。近年來醫療糾紛事件的發生率在全國范圍內普遍增加，醫患矛盾呈現激化的趨勢[1]。大量的事實表明，醫療糾紛時間不僅對醫患關系造成嚴重的影響，給醫院帶來損失，同時也回給患者及家屬造成痛苦，所以對醫療糾紛要及時妥善處理，才能夠梳理醫患關系．確保正常醫療工作秩序，為醫院樹立良好的社會形象，意義也很重大。為了解醫院醫療糾紛發生狀況，對某三級醫院2009年1月—2014年12月間153 起醫療糾紛進行系統分析，查找醫療糾紛發生主要原因，提出防范措施，其目的是提高醫療質量水平，增強規避醫療風險意識，更好地維護醫患合法權益，促進醫患關系和諧發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取153例在新疆醫科大學某三甲醫院發生的醫療糾紛投訴事件回顧性分析， 從醫療糾紛投訴發生的科室分布，糾紛發生的原因，醫療糾紛的解決方法和如何理賠等方面探析醫療糾紛的現狀。

1.2 方法

運用回顧性調查方法，通過結構相對數表示不同因素所占的百分比例，然后對此進行分析。

2 結果

2.1 各科室醫療糾紛分布情況分析

153 起醫療糾紛主要集中在婦產科、門診部及骨科。婦產科占17.6%，門診部占14.3%，骨科12.4%。

外科疾病以手術治療為主，手術治療高風險往往不能被患方理解，手術治療效果為達到預期亦或并發癥的出現、病情惡化，一般與患者的體質、原發病或者手術風險因素密切相關，但患方對醫學未知性不理解，因高價醫療費用支付導致對治療效果不滿意而容易發生醫療糾紛。門診部涉及急診科、影像中心、B超室、預防保健科、核醫學科、檢驗科、肌電圖室、病案室、胃鏡室、方便門診等多個科室，且該院因就診人數較多、患者因就診流程不清楚，容易導致患者不能及時住院，另外，輔助檢查科室患者檢查有時排隊等待時間過長也是導致投訴的主要原因之一。醫療糾紛科室分布見表1。

2.2 醫療糾紛發生原因分析

分別對醫患溝通、醫療技術、服務態度、手術并發癥、病歷書寫等醫療糾紛發生原因進行統計。因醫患溝通引起的醫療糾紛占47.05%，可見醫患溝通不到位對于醫療糾紛的產生是有多重要，所以加強醫患溝通才能有效的減少醫患糾紛的發生。醫療技術和服務態度對于醫療糾紛投訴的發生也有一定的影響。醫療技術占13.07%、服務態度及手術并發癥占22.87%，可見精湛的醫療技術對病人的康復有著直接作用，優質的服務也對病人康復有益，而服務態度的好壞卻直接影響病人的心理。醫療糾紛發生原因見表2。

2.3 醫療糾紛解決表現方式分析

153例醫療糾紛醫療糾紛投訴解決表現方式，醫患協調解決占79.73%。所以醫療糾紛的解決基本上是通過醫患雙方一起協商進行的，其他類似調查也有相似結果[2-4]。醫療機構要積極的發揮作用在醫療糾紛的解決中。醫療糾紛解決表現方式見表3。

醫療糾紛解決方式分析：從表4中的醫療糾紛解決方式可以看出，72.54%的醫療糾紛是通過醫患雙方協調溝通解決，其次是主管部門協調占15.7%，這說明解決醫療糾紛的主要方式還是和患者的溝通。第三方協調和司法程序解決占11.7%，但是第三方協調和司法程序解決需要理賠，主要理賠依據是根據術前溝通不足、未遵守醫療操作規范、核心制度貫徹未落實、病歷書寫等情況而定。

3 建議的防范措施

3.1加強醫患溝通、加強服務意識

根據本文分析結果，發生醫患糾紛的主要原因是醫患溝通缺乏，患者缺少對醫療服務內容及方式還有對醫療職業風險性的了解，所以才有醫患矛盾以及醫療糾紛的產生。若醫生將病情細致地交代，讓患者對自己的病情有充分的了解，此時二者看問題的角度也就達成一致，信任理解得以產生，矛盾自然就會消除[3]。因此，避免醫療糾紛出現的關鍵點在于對醫務人員的溝通意識進行強化，然后運用于臨床實踐，在事前進行防范，通過醫患之間的溝通將醫患矛盾消除在萌芽狀態。臨床實踐中發現，如果醫護人員的服務態度好，那么在工作中有一些差錯或過失也回得到病人的諒解，使事態淡化沒有進一步的發展。所以醫務工作者也要在改善服務質量、態度和方式上努力，將優質的服務態度始終貫穿于工作、事實上，爭取做到以病人為中心，一切為了病人、為了病人的一切、為了一切的病人。

3.2 規范醫療行為、建立完善各項規章制度及操作規范

規范是醫療行為的準則，制度需要監督實施，対首診負責制等制度的落實和重點環節重點科室的管理要嚴格落實，避免醫療漏洞，切實加強環節質量管理，重點實行科主任負責制。還要將職能部門對其監督與考核力度充分發揮，進而將預防差錯事故的警覺和責任感提高[4]。

3.3 提高醫療質量控制和質量督查力度

重點管理易發生醫療糾紛的科室，并設置醫療護理質量標準考核體系，使質量管理切實進行。對醫療糾紛責任人的處理力度要增強，明確事故責任的科、人。重點培訓醫院的核心醫療制度、相關法律法規、規范病歷書寫、抗生素合理使用等內容。回顧分析典型醫療糾紛事件，找出存在的不足并確定整改意見。并且對病歷書寫加強、進行問題醫學培訓，切實實施醫院各項醫療法律法規[5]。

3.4 增強科主任管理

醫院管理的首要環節是加強科室主任的責任制管理，只有充分調動科主任的積極性才能發揮其在醫療質量管理中的重要作用。對科室主任的考核要納入醫療糾紛和醫療事故的發生情況，同時還要對管理不善科室的處罰力度增加。科主任要全程參與醫療投訴、糾紛處理的全過程。如果該科室出現醫療糾紛，該科主任要承擔管理連帶責任。

3.5 增強醫療糾紛預警機制，及時解除糾紛隱患

建立醫患糾紛預警機制是為了有效避免醫療糾紛的發生，通過建立調節醫患糾紛機制、處理醫療糾紛程序和防范預案、組間醫療事件咨詢小組，如果有重大醫療糾紛出現就啟動醫療事件咨詢小組，開展醫院內部醫療事故鑒定，將責任明確。此外，鼓勵醫療責任保險制度，將醫療責任保險和醫患糾紛處理相結合，爭取化解各類醫患糾紛[6]。

3.6 提高對事故責任人的懲罰力度

醫院應依據該院相關規定對發生醫療事故或者糾紛賠償的科室進行處理，處理原則是將責任明確到科、人。使得醫院有章可依、有章必依，充分維護醫院的相關制度，同時也對未發生糾紛事故的科室起到了警戒的作用。提醒醫務人員，精良將醫療事故的發生率降到最低，使人民群眾的生命健康權受到更好的保障。

3.7 從以往糾紛事件中總結經驗、吸取教訓

醫療糾紛普遍發生于醫院各個科室中，但能夠在糾紛發生后及時進行經驗總結，找出不足，吸取教訓避免不在有類似錯誤出現的卻不多。所以醫療事故頻發的科室，與該科室管理者忽視總結經驗教訓的重要性關系密切。醫療機構若能及時對以往糾紛總結，汲取教訓，并在全院科室進行案例經驗剖析學習，對于減少糾紛發生會有極大的幫助。

3.8 提高對醫療糾紛發生后醫師的心理疏導

第一，醫院有責任找出發生事故的原因，協助他們正確的對待醫療糾紛的發生，并做到配合有關部門進行妥善處理；第二，經過醫療事故的相關解決，使醫生增強對職業道德的重新理解，從中得出經驗教訓，消除負面心理狀態，從而更好地服務于病人。 3.9 重視醫風醫德教育、提高法律意識

開展《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》等相關法律法規的學習，提高醫務人員對避免醫療糾紛重要性的認識。加強醫德醫風宣傳，通過換位思考的方式，使全體醫務人員樹立起為病人服務的理念。

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參考文獻]

[1] 中國醫院協會.醫院醫患關系處理技巧與醫療事故處理流程和賠償標準實務全書[M].北京：人民軍醫出版社，2011.

[2] 彭錦繡，唐乾利，王粵湘，等.從醫療服務態度探討和諧醫患關系的建立[J].中國衛生事業管理，2011（4）：261-262.

[3] 楊位軒.醫療糾紛現狀及防范對策分析[J].現代醫院管理，2012，10（5）41-42.

[4] 黃海．美國醫療風險管理做法及對我國醫院建設的啟示[J]．醫院院長論壇，2013（6）：54-58．

篇5

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年2月～2012年2月我們收集到的120例涉及死亡的醫療糾紛尸檢資料作為研究對象。其中64例女性、56例男性；年齡0歲（新生兒）～88歲，平均年齡（48.7±9.7）歲；死者年齡分布：6例

1.2方法 對尸檢資料進行回顧性分析，包括病歷資料、死因鑒定結果、死者家屬及醫院方陳述資料、尸檢和組織病理學檢驗相關記錄等。并進行分類匯總，使用描述性、圖表統計方法對尸檢資料進行統計分析，分析其醫療機構分布、糾紛原因、科室分布、死亡原因等。

2結果

2.1死因分布統計 120例死亡醫療糾紛法醫病理學檢驗結果顯示，心血管系統疾病死亡57例，占所有尸檢例數的47.5%，具體分布：心肌梗塞5例、先天性心臟病7例、冠心病19例、肺動脈血栓栓塞26例。其次為呼吸道系統疾病死亡20例（16.7%）；消化系統疾病17例（14.2%）；中樞神經系統疾病12例（10%）；內分泌系統疾病8例（6.7）%，其他類型死亡原因6例（5%）。

2.2被投訴醫療機構分布情況 基層鄉鎮衛生所或個體診所87例（72.5%），區縣級醫院21例（17.5%），12例地市級醫院（10.0%），見表1。

2.3尸檢診斷與臨床診斷的比較情況 與被投訴醫療結構的地區分布情況相一致，基層鄉鎮衛生所或個體診所的臨床診斷與病理診斷相符率僅為47.1%，未確診率為20.7，誤診率達到32.2%；其次為縣級醫院，臨床診斷與病理診斷相符率為57.1%，未確診率為14.3%，誤診率為28.6%；地市級醫院臨床診斷與病理診斷相符率為66.6%，未確診率為16.7，誤診率為16.7，見表2。

2.4醫療糾紛科室構成分布 醫療糾紛發生科室以外科室最多，達到67例（55.8%），其中，2例麻醉科（1.7%），17例普外科（14.2%），44例骨科（36.6%），4例其他外科（3.3%）；其次為內科室共45例（37.5%），其中，4例呼吸內科（3.3%），30例心內科（25.0%），3例神經內科（2.5%），8例消化內科（6.7%）；婦產科共5例（4.2%），兒科共3例（2.5%）。

2.5糾紛解決途徑 120例醫療糾紛事件中，31例為雙方協商解決（25.8%），53例由衛生局行政部門協調解決（44.2%），36例經過法院訴訟解決（30.0%）。

3討論

隨著我國法律意識的普及和宣傳，廣大民眾的法制觀念和維權意識越來越強，在處理醫療糾紛事件中，運用法醫病理學檢驗的比例增大，也說明了以上觀點。在本研究中，120例醫療糾紛事件中有59例為未確診和誤診導致，這是誘發醫療糾紛的重要原因之一。若要解決糾紛，維護醫患雙方的合法權益，進行法醫病理學檢驗是明確死因最主要的途徑，也是為有關部門提供解決糾紛的最為重要的科學依據。總結分析發生醫療糾紛事件的主要原因有：①未確診和誤診導致患者死亡，家屬要求醫院給予賠償；②患方的法律意識和維權意識提高，希望通過法律途徑解決問題；③患方對醫療服務的要求越來越高；④患方自身素質欠佳，無理取鬧。

3.1死因分布分析 產生醫療糾紛的原因很多，但最為主要的原因是患方對于醫院給予死者的臨床診斷結果或醫護措施存在疑問或不滿。由于醫院方出現失誤導致患者死亡最為常見有未確診、誤診、延誤治療、醫德醫風、用藥不當、嚴重失職等情況[2]。但需進行相關的醫療事故技術奠定才能判斷其是否構成醫療事故。解決此類糾紛，其核心問題就是確定患者的死亡原因是否與醫院診療有關。而采取法醫病理學檢驗是查明死亡原因最為有效，也是最為直接的手段。可為有關部門解決糾紛提供有力依據，維護醫患雙方的合法權益。

3.2被投訴醫療機構、科室分布分析 在本組研究資料中，醫療糾紛多發生在基層鄉鎮衛生所或個體診所，占據所有醫療糾紛中的72.5%。分析其原因，主要有：①醫療水平、醫療設備相對落后，技術條件差；②受經濟利益的驅使，形成不良的醫德醫風；③醫護人員自身素質，包括醫護水平、道德素質等相對較低；④衛生資源配置相對缺乏，尤其是知識機構、醫療信息資源方面與地市級醫院存在較大差距。

3.3法醫病理學檢驗在解決醫療糾紛中的作用分析 法醫病理學檢驗作為查明死者死亡原因最有效，最權威的診斷標準，受到醫患雙方、病理學醫師以及法醫等的高度重視。對于解決醫療糾紛有很大作用。總結尸檢在醫療糾紛中的作用主要有以下幾點：①尸檢過程需要一定時間，可為緩解醫患雙方矛盾提供時間緩沖，利于協商調解；②尸檢為醫療糾紛事件提供有力依據；③通過尸檢信息的反饋，有助于醫院改善醫療技術水平、服務機制、管理能力等。因此，法醫病理學檢驗在處理醫療糾紛中具有重要意義。

綜上所述，為減少醫療糾紛事件，醫院方應十分注重自身醫療水平的提高，并秉承對患者負責、服務患者的態度，做好醫護相關工作，在出現醫患糾紛時，不應逃避，而應及時通報有關部門進行協調和調節，并盡早安排法醫進行尸檢，以盡量減少醫患糾紛事件和避免糾紛擴大化、嚴重化。患方也應保持理性，通過合法途徑解決糾紛問題，而不應采取非法或暴力的行為爭取權益。

參考文獻：

篇6

1資料與方法

1.1一般資料對該院2013年1月—2016年7月急診治療期間發生的17例醫療糾紛事件進行回顧性分析。男性患者、女性患者人數分別為11例、6例；患者年齡為8~60歲，平均年齡為（37.2±3.3）歲。17例醫療糾紛事件中，5例死亡，沒有傷殘病例；5例醫療糾紛事件經鑒定存在醫療損害責任，12例醫療糾紛事件不存在醫療損害責任。1.2方法選擇統計方法來收集和分析醫療糾紛事件的發生情況、處理情況、系統分布、賠償費用以及賠付情況等，并利用自制表格來進行整理和歸納。之后選擇SAS9.0軟件來進行數據分析和處理。

2結果

2.1醫療糾紛事件的發生情況2013年1月—2016年7月該院急診共收治71693人次，共發生急診醫療糾紛事件17起，發生率為0.024%（17/71693），其中兒科2例，外科2例，內科10例，其他科室3例；5例為重大醫療事故。3例醫療糾紛事件經鑒定存在醫療損害責任，分析發現主要是因為沒有護送危重癥患者轉院、沒有嚴格執行相關的規范規程等原因所導致的。2.2死亡醫療糾紛事件的分析17例醫療糾紛事件中，5例死亡。尸檢結果顯示，2例是因為患者自身疾病所導致死亡，3例是急性心肌梗死和電擊傷后死亡，有關患者的搶救過程，并無完善的搶救記錄。2.3醫療糾紛事件的解決方案分析在全部17例醫療糾紛事件中，9例醫療糾紛事件是經醫患雙方友好協商所解決，2例醫療糾紛事件是經衛生行政部門調解，5例醫療糾紛事件是經法庭調解判決，1例醫療糾紛事件是經人民調解委員會調解解決。

3討論

分析本研究結果顯示，17例醫療糾紛事件中，5例死亡。尸檢結果顯示，2例是因為患者自身疾病所導致死亡，3例是急性心肌梗死和電擊傷后死亡，有關患者的搶救過程，并無完善的搶救記錄；3例醫療糾紛事件經鑒定存在醫療損害責任，分析發現主要是因為沒有護送危重癥患者轉院、沒有嚴格執行相關的規范規程等原因所導致的；9例醫療糾紛事件是經醫患雙方友好協商所解決，2例醫療糾紛事件是經衛生行政部門調解，5例醫療糾紛事件是經法庭調解判決，1例醫療糾紛事件是經人民調解委員會調解解決。研究結果顯示，醫療糾紛事件的發生原因、結果不同，其具體的解決方法也存在差異。所以在醫療糾紛事件發生后，應及時反思醫療糾紛事件，特別是反思醫療機構自身在救治過程中所導致醫療糾紛的原因，包括醫院的技術水平、醫療質量以及內部管理等，還是因為其他原因所引起的。醫護人員在實際的醫療活動中，應對死者或者受到傷害的患者保持負責人的態度，將醫療機構的工作職責當成工作出發點，進而讓醫療糾紛事件的發生率降低，讓醫療事業的發展保持健康和穩定。如果存在原因不明的現象，則應實施尸檢，堅持公正和公平的原則，公開進行處理，讓社會輿論的壓力有效降低，讓后續暴力事件的發生幾率降低[2]。尸體檢驗是現階段是死者的死亡原因進行查明的主要方式，效果也比較理想，可以將尸檢結果當成證據，并呈現在法庭上。特別是最近幾年，因為我國大部分醫療機構的臨床病理尸檢頻率降低，同時臨床醫患糾紛和事故等增加，對社會造成了非常嚴重的不良反應，因此更應加強尸體檢驗的意識[3]。值得注意的是，要想有效減少醫療糾紛事件，應不斷提高醫院的醫療水平，同時應不斷擴展法律意識。部分時候，因為醫院害怕過于主動會因此承擔法律訴訟或醫療糾紛的風險，所以醫院在對某些事件進行處理時常常選擇和平處理的態度，然而結果卻并沒有從本質上解決漏診、誤診以及誤治等問題[4]。但是按照我國《侵權責任法》的相關條例可知，醫院在考慮到服務質量問題的基礎上，不會主動進行尸體檢查，所以醫療糾紛事件的發生率非常高。另外部分家屬因為對治療效果存在較高的期望值，特別是對于部分“專業醫院”“好醫院”“大醫院”等，患者家屬的期望值更高，所以在出現問題就可能因為存在較大的落差而出現重大醫療糾紛事件；除此之外我國存在傳統的“死者為大”的理念，例如“保留全尸”“壽終正寢”“落葉歸根”等，會在一定程度束縛人們，同時也是現實事件和普遍理念的矛盾。所以現階段患者和醫院之間的關系非常緊張，是因為多種因素所導致的；例如醫務人員缺乏工作責任心，在對負責者進行尋找時，醫院表現得不聞不問，不及時處理或者缺乏明確的處理態度；另外醫院為了自身利益對相關責任人比較偏袒；在患者治療期間，醫護人員的服務態度比較冷漠等。所以應從服務質量方面來對醫療糾紛事件發生的導火索、基本原因和核心原因等進行認真分析。針對以上問題，醫院首先應將醫療糾紛事件當成出發點，對臨床解剖能力進行不斷提升，并對經驗進行不斷總結；除此之外在委托尸檢方面，醫院應加強學習，將委托尸檢當成學習通道，對臨床解剖經驗進行不斷提升。其次醫院應加強人才的培養工作，讓生命科學的發展更加穩定，并分析和討論死亡案例，將患者當成醫療活動開展的中心，對治療活動中的全面性、合理性和細致性進行不斷提升，加強患者家屬的交流溝通，讓社會矛盾性有效減少。除了以上措施外，還應加強管理，對防范意識進行強化。對于急診來講，應堅持以患者為中心的理念，站在患者的角度思考問題，關注高危疾病患者和高危人群，加強溝通，加強手術的把關，加強培訓工作，讓醫護人員的醫療糾紛防范意識提高。具體的防范措施如下。①組建醫療安全管理組織機構，通過分析醫療糾紛事件，對急診科管理進行不斷強化，將院長作為組長或者負責組織，組員則應選擇社交能力和溝通能力較強的專業人員，進而形成存在質量安全管理體系的委員會，對醫療安全管理的相關工作進行全面負責，對急診科進行監控、管理和培訓，并有效協調患者和醫院的關系。②制定科學和和完善的檢查制定，并對責任性質進行明確，同時通過手術分級審批來實現，進而來對急診科各級醫師的實施范圍進行明確，并對其進行有效約束，讓手術控制在合理范圍內，不能進行越級性的處理。例如針對重大手術可能導致的糾紛，應在事前進行上報、討論、分析和審批，之后實施常規性檢查、病情討論、家屬簽字、手術開展等。③制定科學和合理的討論制度，針對醫療安全隱患和醫療糾紛隱患，進行開會討論，對其中的原因進行分析，明確相關責任，通過探討和分析相關的原因，在對相關的改進措施進行明確。另外還應制定患者反饋制度或者投訴處，為患者的申述提供地方，讓可能出現的暴力事件有效減緩，通過解釋和協調，讓患者能更好理解醫院。除此之外還應對醫護人員的整體素質和技術水平進行不斷提升，特別是醫務人員的防范意識和法制觀念，讓其工作責任心增強。④有關糾紛的賠償，醫院在對規定和制度進行明確的同時，還應設定事故等級、明確責任和原因，來對賠償范圍進行劃分，對賠償額度進行設置；除此之外還需要考慮商業保險以及醫療保險等因素；積極尋找第三方調解機構的協助，讓賠償風險降低；另外還應對醫療糾紛事件的處理程序進行評估，讓直接沖突能有效減少，通過對醫療活動的過失情況進行評估，對患者家屬進行具有說服力和有證據的解釋，對醫療糾紛事件的發生原因進行逐漸了解，之后經過協調來對糾紛事件進行進一步的協調處理；對于醫院來講，應配置常年在職的專業法律顧問，經常進行教育、指導和協調，讓醫務人員明確自身的權利和義務，通過法律約束，對糾紛進行主動的處理和回應，讓醫療糾紛事件的處理效率得以有效提升。綜上，在醫院的各個臨床科室中，急診科是最容易發生醫療糾紛事件的一個科室，針對這一特點，醫院應加強醫療法規的認知，并對醫療機構進行規范化管理，加強安全管理，最終來對醫療糾紛事件進行有效預防和控制，降低醫療糾紛事件的發生幾率，讓醫療質量提高，進一步提高醫院的經濟效益和社會效益，促進醫院健康和穩定的發展。

[參考文獻]

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[2]王琳.急診分診安全管理模式對急診護理質量的影響[J].中國衛生標準管理,2016,7(16):202-203.

篇7

醫院各級管理者要加大普法力度，加強全院醫務人員有效防范醫療糾紛的意識，各科室定期組織學習、討論報紙、雜志上刊登的典型醫療糾紛案例，從中吸取教訓、總結經驗，防患于未然。科主任、護士長對科室中出現的差錯以及患者反映不滿意的地方，要及時組織本科室醫護人員針對具體問題進行分析。討論并制定出相應的防范措施，防微杜漸，杜絕類似問題的出現，有效防止醫療糾紛的發生。

2 嚴格遵守各項規章制度，規范醫療護理文書的書寫

認真分析總結近幾年來醫療糾紛的原因，發現不少醫療糾紛的發生，并不是因為技術方面的原因，而是臨床醫技科室存在太多影響醫療質量的不安全因素。是一些很低級的錯誤導致了嚴重的后果。如醫療安全制度、危重疑難病歷討論制度、術前病歷討論制度、危重病歷報告制度得不到落實；部分科室負責人重經濟效益、忽略科室管理；病歷書寫不規范、不及時、不完整，表述問題欠準確，模棱兩可，書寫記錄隨意涂改；醫療服務不到位引起患者不滿意；醫療收費不及時、不認真造成漏收費尤其是多收費；醫療糾紛發生前后，醫務人員手足無措，不知道如何正確保護自己等。這些醫療安全隱患，常常成為引發醫療糾紛的導火索，如要不及時采取有效的干預措施，醫療糾紛的發生是不可避免的。另外，醫療文書作為一種法律文件，是權威性的書證材料之一，一定要妥善保管好。因此，嚴格遵守各項規章制度，規范書寫各種醫療護理文書，不僅是每位醫務人員的職責所在，而且是一種非常有效的防范醫療糾紛的重要依據。

3 加強業務學習和培訓，不斷提高業務技術水平

醫療衛生服務行業是一個專業性很強、知識更新比較快的行業，醫護人員必須不斷為自己充電，補充新的醫療護理知識，提高自己的專業技術水平，只有掌握了精湛的醫療技術，改善服務質量，才能贏得社區居民的信任，從根本上防范醫療糾紛。因此，公立醫院有必要加強對社區衛生人員的業務培訓，練好內功，跟上醫學科技發展的步伐，為社區居民提供優質的醫療衛生服務。

篇8

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

篇9

1 預警流程及管理辦法

建立醫療糾紛預警機制，制定醫療糾紛的處理預案。醫院根據醫療糾紛易發環節、隱患的嚴重程度、演變成糾紛的可能性，一旦形成醫療糾紛的處理方法等制定相應的對策。預警中行之有效的措施是醫療安全不良事件與隱患缺陷報告制度，院內醫療不良事件報告流程（見圖1）。

1.1 醫院對不良事件的等級進行劃分，對報告原則、報告人的責任和義務、流程和獎懲措施作出明文規定。

1.1.1 醫療安全不良事件按事件的嚴重程度分4個等級：等級劃分Ⅰ級事件（警告事件）—非預期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久喪失。Ⅱ級事件（不良后果事件）— 在疾病醫療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的傷病員機體與功能損害。Ⅲ級事件（未造成后果事件）— 雖然發生錯誤事實，但未給傷病員機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復。Ⅳ級事件（隱患事件）— 由于及時發現錯誤，但未形成事實。

1.1.2 醫療安全不良事件報告的原則 （1）Ⅰ級和Ⅱ級事件屬于強制性報告范疇；（2） Ⅲ、Ⅳ級事件報告具有自愿性、保密性、非處罰性和公開性的特點。

1.1.3 獎懲 （1）對于主動報告醫療安全不良事件的個人，根據報告的先后順序、事件是否能促進質量獲得重大改進，給予相應的獎勵；（2）每個季度以科室為單位評定并頒發醫療安全不良事件報告質量優秀獎。評定標準：1.主動報告Ⅲ級、Ⅳ級醫療安全不良事件達到3例以上或Ⅰ級、Ⅱ級事件達到1例以上，并且上報的醫療安全不良事件對流程再造有顯著幫助，實現流程再造達到3項以上的科室；2.發生Ⅰ級、Ⅱ級醫療安全不良事件未主動報告的科室取消評選資格；（3）當事人或科室在醫療安全不良事件發生后未及時上報導致事件進一步發展的；機關、職能部門從其它途徑獲知的，雖未對患者造成人身損害，但給患者造成一定痛苦、延長治療時間或增加不必要的經濟負擔的，予當事人或科室相應的處理；（4）引發醫療糾紛或已構成醫療事故和差錯的醫療安全不良事件，按《醫院綜合目標獎懲實施方案》相關條款處罰；（5）對于已經進行醫療安全不良事件報告的醫療缺陷，醫院將根據情況酌情減免處罰；（6）影響惡劣或損失巨大的醫療安全不良事件，由院辦公會決定處罰措施。

1.2 實施醫療糾紛“零報告”制度

對預計手術或治療效果不佳；發生院內感染或并發癥；病情復雜或突然發生意外變化等；對醫生交代病情難以理解；交通事故、故意傷害、災難（害）事故、打架斗毆或傷者，對醫療行為有抵觸不滿情緒；自殺傾向及精神異常；對收治入院過程和科室服務存在抱怨；子女眾多，對治療滿意度不一致；病人或家屬復印病歷時提出要全部復印或非正常時間段來復印等情況的傷病員極易產生醫療爭議，以上情況可視為易產生醫療糾紛的苗頭。規定各科室的值班員在每天下午下班前，將當天本科室的醫療投訴、爭議、糾紛苗頭和糾紛情況匯總，填寫“零報告”登記表，經主任、副主任或護士長簽字后，立即交醫療值班室。報告的內容包括患者姓名、身份、ID號、入院日期、簡要診療經過、患方反映的主要問題和訴求、科室初步處理意見等。

1.3 強化循證醫學整合。國家為提高醫療質量，加強醫療安全，現已出臺一些符合“循證”原則的“路徑”或“指南”[7]。但要將其很好地應用于臨床，必須依靠良好的學習型組織氛圍。組織應努力學習循證醫學知識，并將其整合至日常工作中[8～10]。我院根據醫院實際情況要求各科將本專業的2～3常見病和多發病制定出單病種輔助檢查和符合我院實際情況的臨床路徑，有效地提高醫療質量減少醫療糾紛，保證醫療安全。

1.4 醫院每半個月的周會和每半年召開醫療形式分析會，通報醫院醫療安全情況，收集典型投訴案例進行分析和點評。通過案例分析和點評，提出存在問題，警示警示醫務人員，建立風險意識，規避醫療風險。

2 醫療糾紛的處理機制及干預時機選擇

2.1 建立醫療糾紛處理的三級機構

醫療糾紛處理的三級機構：（1）科室設立醫療糾紛監督員，發現醫療糾紛苗頭及時作出處理并報告主任和護士長；（2）醫院成立醫療糾紛鑒定委員會，由醫院科委會成員組成，主要負責判斷醫療糾紛的責任，為醫療糾紛的處理提供科學依據；（3）設立醫院醫療糾紛處理辦公室，人員組成除醫院人員參與外，有條件的還應邀請具有法律知識人員或聘請的法律顧問參加；具體負責醫療糾紛的接待、調查和處理。

各科室的醫療糾紛監督員、主任和護士長為第一責任人，一旦發現糾紛苗頭，立即啟動相關預警機制，由科室主任、護士長負責協調，力爭將可能發生的糾紛消滅在萌芽當中。如科室內部處理有困難，再將投訴上交醫院醫療糾紛處理辦公室處理相關責任科室予以配合。而患者直接投訴到醫療糾紛辦的案例則由醫院直接負責處理。

具體流程如下：預警—科室醫療糾紛監督員—科主任—醫院醫療糾紛處理辦公室—醫院糾紛鑒定委員會—院領導—第三方機構介入—訴訟。

2.2 把握醫療糾紛最佳干預期

處理醫療糾紛貴在“早”，應將糾紛化解在萌芽狀態。一起典型醫療糾紛的形成，具有明顯的分期特點。按照王亞平教授[11]觀點，醫療糾紛分為潛伏期（糾紛形成早期）、顯露期（糾紛形成中期）和暴發期（糾紛形成期）。越早做工作，阻斷成功的把握性就越大。醫療糾紛阻斷最佳時機或介入期是潛伏期。在這個時期，阻斷工作的目標是：融洽醫患關系，消除患者不滿和疑慮，從而化解可能出現的醫療糾紛。

2.3 充分發揮科室醫療糾紛監督員和科主任在處理醫療糾紛中的作用。凡發現醫療糾紛苗頭，科室醫療糾紛監督員要及時了解情況，第一時間作出處理。科主任和護士長接到報告后要組織認真調查、分析，明確可能發生醫療糾紛的性質，采取相應對策，將可能出現的糾紛化解在萌芽狀態之中。一旦出現醫療糾紛，按應急預案及時采取溝通等對策外，并及時向醫院相關部門報告。

2.4 醫院醫療糾紛處理辦公室接到醫療糾紛報告后立即按預定程序進行處理，組織醫療糾紛鑒定委員會對醫療糾紛的性質、是否構成醫療事故作出實事求是的判定，并提出處理對策。

2.5 醫院醫療糾紛處理辦公室根據醫療糾紛鑒定委員會的意見，與機關和科室密切配合，在公平、公正、合理、合法地維護醫患雙方權益的原則下，使醫療糾紛得到有效地解決。醫患雙方和解是處理醫療糾紛的最佳選擇，在沒有第三方主持的情況下，糾紛當事人就爭執的問題進行協商并達成協議的糾紛解決方式[12]。醫患雙方協商后根據《醫療事故處理條例》規定，制作協議書，雙方簽字。必要時可通過擔保等形式，以增強協議的法律效力。

我院對醫療糾紛處理的體會是：（1）醫院領導要高度重視安全文化建設，并將其詮釋為各級人員共同的價值觀、信仰和行為準則[4]。（2）將醫療安全為第一，甚至以犧牲生產和效率為代價。為達到這一目的，我們醫院及每個科室年初建立全年的安全目標，年初簽定安全責任書，明確將醫療糾紛的發生率跟科室建設掛鉤。（3） 公開對待缺陷和問題，當出現缺陷時應及時向有關部門報告[5]。（4） 建立學習型組織，對待問題的態度應首先著眼于改進系統和流程，而不僅僅對有關責任人單純的進行處罰。Nolan等[6]

認為，雖然我們難以對導致人犯錯誤的人本原因加以改進，但可以對系統過程加以改進，減少缺陷的發生，保障醫療安全。（5）良好的團隊協作可以有效防止缺陷和醫療糾紛的發生，而良好團隊的形成取決于組織成員之間的身份的認同、相互尊重和有效交流。（6）提供必要的物質條件、激勵機制和獎勵措施，使安全承諾得以付諸實施。

醫院作為處理醫療糾紛的中間或和終末環節，應充分發揮醫院自身在處理醫療糾紛中的主導作用。

據統計本院3年來醫院處理醫療糾紛中，有85.7%的醫療糾紛是在醫院最終得到解決。通過上述方法建立的處理機制方式靈活、程序簡單、省時省力、經濟便捷、能充分體現雙方意愿的特點，是處理醫療糾紛的主要形式之一。

參考文獻

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[9] 屈會起， 張金鐘， 邱明才. 循證醫學是臨床醫學發展的必然[J]. 中華醫院管理雜志， 2000，（16）：330-331.

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1  律師全面介入醫療糾紛的必要性

何謂醫療糾紛，目前理論界和實務界并沒有統一的界定，法律法規、行政規章、法學工具書上也沒有公認的定義。有學者認為，醫療糾紛有廣義和狹義之分，廣義的醫療糾紛是指醫患雙方的任何爭議；狹義的醫療糾紛僅“指由于病員及其家屬與醫療單位雙方對診療護理過程中發生的不良后果及其原因認識不一致而向司法機關或衛生行政部門提出控告所引起的爭議”[2]。筆者認為，狹義的醫療糾紛包括醫療事故糾紛和醫療事故以外原因引起其它醫療損害賠償糾紛。《醫療事故處理條例》[3]是處理醫療事故最直接的法律依據，而《民法通則》及大量的有關人身損害賠償的司法解釋是處理醫療損害糾紛的法律依據。除此，在診療活動過程中，侵害患者身體權、名譽權和隱私權等糾紛也時有發生，且更易成為社會關注的熱點。本文中筆者討論的醫療糾紛集中在狹義上的醫療糾紛以及因診療行為侵犯患者人格權的醫療糾紛，即具有典型性的醫療侵權糾紛。

作為醫療機構的管理層，急需運用法律知識來處理各類的醫療糾紛，積極倡議和引導律師全面介入醫療機構，加強醫療機構的應對能力和提高管理效率已是不可回避的現實需要。 

        1.1 醫療機構不可避免會出現醫療糾紛

正如現代工業的飛速發展不可避免的帶來工傷事故一樣，醫學科學自身的探索性、認識人體科學的循序性，使得醫療糾紛一直伴隨著醫療技術的進步而迅速增加。雖然許多醫療糾紛并不一定是醫療事故，但是醫療糾紛卻是醫療機構發展面臨著的重大問題，根據中國醫師協會2002年對114家大型醫院的統計，從1999年起平均每家醫院發生糾紛66起，發生打砸醫院事件5.24件，打傷醫師5人，醫療糾紛最高賠付金額為92萬元，平均每起醫療糾紛賠付金額10萬元。[4]

1.2 醫療糾紛不但是醫學問題更是法律問題

醫療糾紛不但表現為醫療技術自身的不成熟導致患者受到損害，更多表現為醫療機構、醫務人員違反醫療衛生法律法規、部門規章和診療護理規范、常規損害患者而產生的爭議。因此，醫療糾紛的出現其根源是醫學問題，也是醫院的管理問題，但處理醫療糾紛時首先是法律問題，這涉及法律的程序法和實體法運用，律師的專業法律知識和成熟的駕馭案件經驗就成為不可或缺的重要力量。

1.3 實踐證明律師介入醫療糾紛取得良好效果

社會普遍認為，在醫患關系中患者是弱者，患者因為醫學知識的普遍缺乏博得了廣泛的大眾同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顧。而醫療機構雖有醫學上的優勢，但社會輿論片面的引導，法律制度架設的“偏向”，法官情緒的憐憫，以及所掌握法律知識的嚴重匱乏，使得在處理醫療糾紛，特別是醫療糾紛訴訟案件時，無法適時、恰當、準確、有力地應對。在《醫療事故處理辦法》發揮作用的時期，因為醫患矛盾不突顯導致律師沒有太大作為；而隨著醫療糾紛大量發生，法律制度不斷健全，特別是《醫療事故處理條例》的出臺及醫療侵權糾紛舉證責任的明確法定，推動了律師全面介入醫療糾紛。事實證明，律師介入醫療機構的醫療糾紛是必要的，也取得了很好的經濟效益和社會效益。

2  醫療機構醫療糾紛中的律師實務

2.1 參與醫療糾紛非訴訟的協商解決

《醫療事故處理條例》[5]將協商解決分為醫患雙方自行協商解決和在衛生行政機關主持下的協商解決兩種方式。在現實中，醫患雙方的自行協商解決方式往往忽略律師的作用，這顯然是錯誤的。當患者在醫院死亡或者造成比較嚴重后果后，患者及家屬的矛頭往往會直接指向經治的醫務人員，有時還會轉向醫療機構的負責人去發泄激動和不滿的情緒，近幾年來聚眾在醫療機構鬧事的事件經常見諸于報端，個別地方甚至發生了毆打、殺害醫務人員的惡性刑事案件，所以醫療糾紛出現后，醫院的工作人員往往不宜直接出面做家屬的工作。律師不是醫療機構的工作人員，在社會上受到普遍尊重，律師參與到醫療機構與家屬談判往往較易得到患者的接受，起到“緩沖帶”作用。同時，律師的介入對雙方談判人員確定爭議核心問題，提出解決方案，化解醫患矛盾，平息醫患沖突，起了不可替代的作用。筆者認為律師應從如下幾方面開展工作： 2.1.1 律師爭取盡早介入醫療糾紛法律事務，參與談判。實踐表明，醫療糾紛發生初期，患者往往會直接找到醫療機構要求協商解決，這時是律師介入的絕好時機。一方面，律師幫助醫療機構對整個事件進行恰當地評估，為醫療機構下一步決策提供法律依據和法律方案；另一方面，律師征得醫療機構同意可選擇合適的機會協同醫務代表與患者見面，配合醫務代表解釋醫學問題時，對相關法律問題做出說明。

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1.第三方調解的制度優勢

醫療糾紛第三方調解是指由中立的第三方機構介入醫患之間的糾紛，依據糾紛事實和社會規范，運用民間調解機制進行勸解，促成當事人達成和解協議，化解醫患矛盾的一種糾紛解決方式。相比傳統的糾紛解決方式，醫療糾紛第三方調解優勢明顯：①符合中國社會傳統的“以和為貴”“息訟”文化；②第三方調解機構與衛生行政機關之間沒有隸屬關系，可保持自己的獨立性；③程序靈活，結案時限短。

2.我國第三方調解的實踐

（1）上海模式。2006年4月，上海市普陀區成立了我國第一家專門的醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱“調委會”）。糾紛發生后，醫患雙方可向調委會提出申請，調委會立案后，由醫學專家和律師進行醫學技術評估和提供法律服務，然后再由人民調解員進行調解。上海模式的特點：①調解隊伍相對專業。②政府對調委會沒有明確的財政支持，機構經費短缺，運行困難，并且醫調委不能解決賠償問題。

（2）北京模式。2005年，成立了北京市衛生法學會醫療糾紛調解中心。調解中心有一個由醫學法學專家組成的專（兼）職專家團隊，在接到醫療糾紛調解的申請后，該中心經過調查取證確認屬于醫療責任保險范疇，予以受理并進行調解。

（3）天津模式。2006年，天津仲裁委員會醫療糾紛調解中心成立，該調解機構隸屬天津仲裁委，由調解委員會聘請在職、退休的醫學、法學專家擔任調解員。不足之處：①調解要收費；②一裁終局；③專業性差。

（4）南京模式。2003年南京民康健康管理咨詢服務有限公司作為調解營利性中介機構正式運行。公司聘請退休醫學專家向患者一方提供有償咨詢，經人授權以人身份解決糾紛。南京模式最大的特點是采用營利性的公司作為第三方進行醫療糾紛調解，但“先付費、后服務”的方式讓患者難以接受，同時醫療機構對其權威性、專業性存在諸多質疑。

（5）寧波模式。2008年，寧波市醫療糾紛理賠處理中心和寧波市醫療糾紛人民調解委員會作為第三方調解機構正式成立。醫療糾紛案件實行分類處理：糾紛標的1萬元以下的，醫院可以自行與患者達成協議，協商不成，再由醫調委處理。標的1萬元以上的，由理賠中心與患者達成協議，協商不成，再由醫調委介入調解。

3.我國醫療糾紛第三方調解機制的優化建議

（1）完善醫療糾紛第三方調解的法律法規。我國關于如何解決醫療糾紛的法律不成體系，因此需要統一醫療糾紛第三方調解制度的法律。可以借鑒國外的先進模式和我國各地經長期實踐總結出的經驗，頒布框架性法律，由各地立法機關因地制宜制定與當地經濟、衛生發展相適應的地方性法規。

（2）建立醫療糾紛第三方調解資金支持系統。第一，各地政府出臺法規，由財政部門統一籌備經費，確保專款專用，落到實處。第二，全面推廣醫療責任險。強制各級公立醫院參加醫療責任險，非公立醫院參照執行。

（3）加強與訴訟制度的銜接。在解決醫療糾紛的機制中，將第三方調解作為民事訴訟的前置程序 ，即醫療糾紛在訴訟之前必須經過調解，調解不成的再行。

（4）構建調解人員培養制度。醫療糾紛的復雜性和專業性要求調解人員具有專業的醫學、法律背景。一是要聘請在職或退休的專家組成專家庫，保證調解隊伍的穩定性；二是要保證調解員的公信力，確立回避制度等，調解員的選擇要進行透明操作。三是專門培養調解復合型人才。

（5）強化監督機制。在推行第三方調解機制過程中，還需要建立社會監督機制。有效的監督機制才能使第三方機制始終保持中立性、權威性，得到醫患雙方的信賴。然而目前只有“寧波模式”中提到“全社會參與”，但并未進入實際操作層面。因此，強化監督機制也將成為下一步優化醫療糾紛第三方調解機制的關注重點。

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充分認識發生醫療糾紛的根源

深刻認識發生醫療糾紛的根源是有效預防醫療糾紛的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉產生醫療糾紛的真正原因,才能從根本上有效地預防醫療糾紛。概括起來大致有如下幾方面:①服務態度欠佳。個別醫護人員存在服務態度差、診療技術欠佳等情況。②醫療保護意識不強。少數醫護人員不分場合,甚至當著病人的面談論病人的診療問題。③制度不完善或執行不嚴,部分制度尚未健全,或在執行過程中監控力度不夠,導致執行不嚴。④病人、家屬對醫療服務期望值過高。病人和家屬對治療效果的期望過高,認為病人住進醫院就應該給治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新聞媒體介入的負面影響。⑥國家法律法規不完善。

加強制度建設,有效防止醫療糾紛的發生

根據國家法規及醫療護理技術規范,切實完善制度建設,并增強對醫療護理過程中可能發生醫療糾紛的環節加大監控力度。如完善病人輸液過程中的輸液卡巡視登記制度,病人就醫過程中的公開化制度,包括費用透明、診療過程透明等。

不斷強化醫療糾紛的防范意識

增強防范意識對于預防醫療糾紛至關重要。為此,在充分認識醫療糾紛行為的同時,必須提高醫院所有醫護人員防范醫療糾紛的自覺性。醫院全體工作人員在為傷病員服務過程中,從我做起,包括言談舉止、服務態度、醫德醫風、診療技術操作,努力做到接待病人熱心,診療病人細心,解釋病情耐心,使病人和家屬滿意,從而最大限度地預防醫療糾紛的發生。

積極防范醫療糾紛的對策

增強服務意識,強化醫德醫風教育。針對外界對醫護人員的反面宣傳,要強化自身服務意識及醫德醫風教育,以良好的愛傷觀念去重塑“白衣天使”形象。加強醫務人員的職業道德教育,樹立良好的醫德醫風是預防醫療糾紛重要措施。進行醫德醫風教育,要堅持“三性”:一是針對性:要針對醫務人員在醫德醫風方面存在的問題,不失時機地有的放矢地進行教育,這樣才能趁熱打鐵,收到立竿見影的效果。二是常期性:就是要對醫務人員進行經常性的醫德醫風教育。要有計劃地、分階段地對各類人員進行系統的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高醫療服務質量。這是減少或避免醫療糾紛的最有效的措施。為此,一是不斷改善診療條件。改善醫療設施,更新配套先進設備,換代補充醫護器材等,使診療條件能適應醫護技術的發展,能保障醫護水平的提高。二是要不斷提高醫務人員的業務素質。要有計劃地開展醫務人員的醫學教育,采取多種途徑,千方百計地提高醫院各類醫務人員的技術水平。三是要健全和落實各項診療規章制度。四是要加強醫療質量管理。要建立和完善醫療質量指標體系,開展醫療質量控制,全面提高醫療服務質量。

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1 醫療糾紛檔案管理的作用

1.1 有利于加強醫院的管理工作和順利的處理醫療糾紛事件 在醫療糾紛事件發生時，醫院可以通過搜索相關醫療糾紛檔案，全面的去了解、看待事件，清楚的把握事件中的重點，找出事件發生的原因。通過與患者一方共同的協商，明白在事件中各方所承擔的責任和義務，促進事件得到良好的圓滿的解決，減少雙方的損失。在醫療糾紛事件結束后，醫院通過對檔案的分析和管理，根據材料實事求是的分析原因，找到自身存在的失誤與不足，完善管理制度和責任制度，適時地更新管理方法和機制，從而是醫院得到更好的發展和更大的進步。

1.2 警示和借鑒作用 在醫療糾紛事件中，很多原因是因為醫務人員的責任心不夠強，工作沒有做到位造成的。對于醫療糾紛檔案進行管理，等同于給了醫務人員警示，深深地教育了他們，促使醫務人員主動的對事件進行分析和整理，找出前人的成功經驗或者失敗的原因，從而充實自己，提高素質，謹慎工作，減少甚至避免醫療糾紛事件的發生。另一方面，醫療糾紛檔案的管理對于再次發生醫療糾紛事件處理上有著重要的借鑒作用。通過對醫療糾紛檔案梳理，找到相似的事件，參考處理方法并結合實際情況，對于正確處理好當下正在發生的醫療糾紛事件有著重要的作用。

1.3 良好的教材 當下醫療糾紛問題已經收到了全社會的廣泛關注，為了更好的、更順利的解決醫療糾紛事件，越來越多的有識之士投入了此種問題的研究和學習探索中。醫療糾紛檔案的管理，可以為這些人提供十分全面的、豐富的研究材料，每一起醫療糾紛事件都是一個鮮活的事例，使得研究和學習探索更加具體，探索出的內容更加具有實用價值。

2 醫療糾紛檔案的管理方法

醫療糾紛檔案特點突出，專業性比較強，材料繁多，產生的周期長，在管理這些檔案的過程中要特別注意方法。避免檔案的缺失不全，事件敘述不清晰，給日后的應用帶來不便。

2.1 要十分重視醫療糾紛檔案的材料收集工作 醫療糾紛事件的材料收集工作是醫療糾紛檔案管理的重要環節，本工作應從事件發生開始直到事件的全面解決，全方位、多層次的收集材料。因為每件醫療糾紛事件都有著自己的特點，因此在處理的過程中，有一部分相對復雜的事件不能及時的、快速得到解決處理而隔年處理的事件也時有發生，所以這就為材料收集提出了要求。要求工作人員隨時保持收集工作，在收集的過程中要本著公開、公正、求真、務實的工作態度，保證檔案材料的全面和完整。

2.2 及時分析歸類，形成系統 在醫療糾紛材料收集工作結束后必須及時的進行歸納分析，按照每件事件的特點，及時的歸類總結，讓檔案整齊化、系統化。將每一案例材料按照時間和事情的發展順序整理好放在一起；將每一案例具體的分析歸類，案例相似的檔案放在一起。當然，所有的檔案都要獨立裝袋并標出序號，有所記錄，方便日后查找。對于檔案的結案與否一定要標示清楚，如：2013年內科李某，已經結案（或者未結案）。將正在辦理的時間檔案單獨的放在臨時地點，結案后按規則歸類存放。

3 總 結

經濟在發展，社會在進步，人們的溫飽問題早已經得到的解決，正在向著全面小康目標奮斗，法治社會的建設工作如火如荼，觀念深入人心，所以現代人的維權意識也就不斷的提高。而醫院中工作的失誤，服務不到位，讓患者一方感到不滿意，從而導致了醫療事件糾紛發生。如何妥善處理這些事件，被人們所關注，這樣醫療糾紛檔案的管理工作也就被重視起來。完整的醫療糾紛檔案既能提供事件解決方法，又能做為學習材料為學習研究這提供參考，是解決糾紛事件、促進和諧的重要因素。因此，做好醫療糾紛檔案管理工作有助于為醫院和患者雙方減少損失、有助于提高醫院的服務質量、促進社會和諧。

參考文獻

[1] 邵銀華.淺談醫院檔案管理存在的問題、原因及對策[J].科技信息，2007（04）.