引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店人力資源管理范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
一、酒店員工激勵(lì)管理
員工激勵(lì)是從員工需求、動(dòng)機(jī)和心理因素出發(fā)，有針對(duì)性地采取各種激勵(lì)手段。激發(fā)他們的工作熱情和主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造精神，充分體現(xiàn)以人為本的原則。其目的是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使員工產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力，并朝著一定目標(biāo)行動(dòng)。酒店員工激勵(lì)管理要注意三個(gè)問題：一是激勵(lì)時(shí)機(jī)的掌握；二是激勵(lì)頻率控制；三是激勵(lì)程度的掌握，這些都要根據(jù)員工的需求，動(dòng)機(jī)和實(shí)際情況來確定。
1、酒店員工的動(dòng)力激發(fā)
動(dòng)力是由做作好工作的愿望而產(chǎn)生一種誘發(fā)力。它根源于員工的動(dòng)機(jī)，蘊(yùn)藏員工身心之中，是人的潛力得到充分發(fā)揮的一種內(nèi)在推動(dòng)力。員工動(dòng)力激發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜和細(xì)致的人員管理工作，酒店要做好員工的動(dòng)力激發(fā)，充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)積極性和工作熱情。
2、酒店員工士氣的激發(fā)
士氣是員工和他們所在的集體表現(xiàn)出來的一種精神狀況。它時(shí)刻存在于員工的心理和集體中，成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一種精神力量。酒店管理要提高員工士氣，充分激發(fā)員工潛質(zhì)，重點(diǎn)做好三個(gè)方面的工作：第一，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；第二，維持嚴(yán)明的勞動(dòng)紀(jì)律；第三，正確處理人事關(guān)系。
二、制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃
職業(yè)生涯管理是將員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，對(duì)決定員工個(gè)人職業(yè)生涯的主客觀因素進(jìn)行測(cè)定分析和總結(jié)，并通過設(shè)計(jì)、規(guī)劃、孰行、評(píng)估和反饋的過程，使每個(gè)員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，使員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相吻合。
職業(yè)生涯管理對(duì)企業(yè)和員工都具有重要的意義。對(duì)員工來說，搞好職業(yè)生涯規(guī)劃，是不斷提高自身素質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要手段；對(duì)企業(yè)來說，搞好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，可以為企業(yè)儲(chǔ)備充足的人力資源，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，不斷提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)代企業(yè)必須將員工的職業(yè)生涯管理當(dāng)作人力資源管理的一件重要工作來抓，實(shí)現(xiàn)經(jīng)?；椭贫然?。
1、認(rèn)識(shí)員工個(gè)人職業(yè)生涯
職業(yè)生涯管理中，貫穿始終的是開發(fā)主體——企業(yè)員工，做好員工對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯認(rèn)識(shí)是開發(fā)的前提。一個(gè)人要想對(duì)生活有所改善都會(huì)有所計(jì)劃，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)自我覺醒和認(rèn)識(shí)的過程，這個(gè)過程使員工清楚認(rèn)識(shí)自己的條件及其周圍的環(huán)境，這是企業(yè)幫助員工作好生涯開發(fā)的第一步。
通過個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能、興趣及價(jià)值觀進(jìn)行評(píng)估，接著考慮酒店的變化需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。每位員工需要設(shè)立自己的目標(biāo)并與自己的主管或經(jīng)理研討一套切實(shí)可行的方案，培養(yǎng)自己多方面的技能，把自己變成酒店未來發(fā)展的一員。
2、酒店發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)生涯發(fā)展匹配員工職業(yè)生涯發(fā)展過程實(shí)質(zhì)上就是個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)匹配的過程。在這個(gè)過程中，個(gè)人的成功體現(xiàn)為自我實(shí)現(xiàn)，從工作過程中獲得滿足和成就感。而酒店的成功則在于：挖掘員工的潛力，有效地使用了促進(jìn)酒店持續(xù)發(fā)展的人才。
3、職業(yè)生涯中的培訓(xùn)與考核
與非生涯導(dǎo)向下的培訓(xùn)相比，生涯導(dǎo)向下的培訓(xùn)應(yīng)該有三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是在培訓(xùn)需求分析時(shí)一方面要考慮企業(yè)的發(fā)展需要，另一方面也要把員工個(gè)人的發(fā)展納入進(jìn)來；二是培訓(xùn)不僅要考慮企業(yè)的現(xiàn)期和短期需要，也要把員工和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的需要考慮進(jìn)來；三是培訓(xùn)的需求分析由企業(yè)和員工共同進(jìn)行?？己嗽诼殬I(yè)生涯開發(fā)中應(yīng)該貫穿員工個(gè)人職業(yè)生涯始終、個(gè)人晉升、解聘、退休等都應(yīng)心中有數(shù)。
三、構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化
企業(yè)文化一般是指企業(yè)在發(fā)展過程中，在一定的物質(zhì)、制度基礎(chǔ)上所形成的影響企業(yè)凝聚力、創(chuàng)造力、適應(yīng)力和持久力的企業(yè)精神、信念，.道德、心理、智能等各種文化因素的總和。
企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)，大致可以分為三個(gè)層次：一是企業(yè)文化的核心層，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀。二是企業(yè)文化的制度層，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)管理規(guī)范。三是企業(yè)文化的外在層，包括企業(yè)的外在形象。
優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的雙重效益，并且證明了酒店企業(yè)文化力是獲得酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的有效手段，是酒店取之不盡，用之不竭的財(cái)富之源和智慧之源。企業(yè)文化不僅僅是一種管理方法，而且是一種象征企業(yè)靈魂的價(jià)值導(dǎo)向，反映了一個(gè)酒店業(yè)的理念、一種精神氣質(zhì)，一種精益求精的工作態(tài)度和獻(xiàn)身事業(yè)的生活取向。
1、酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本
競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發(fā)展的基本動(dòng)力。然而以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報(bào)償為酒店做出貢獻(xiàn)的每一位員工：包括建立一套完整的內(nèi)部聘免制度，堅(jiān)持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創(chuàng)造良好的工作氛圍、和諧的環(huán)境等，以人為本只有確確實(shí)實(shí)體現(xiàn)在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
2、酒店企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”
酒店企業(yè)只有通過培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)變革、創(chuàng)新，才能應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，這就需要建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型文化強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過程學(xué)習(xí)”和“團(tuán)體學(xué)習(xí)”，酒店成員只有養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，才能形成酒店良好的學(xué)習(xí)氣氛，提高酒店的創(chuàng)新能力。另外，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力開發(fā)，并且學(xué)習(xí)必須貫徹于酒店運(yùn)行的整個(gè)過程。
3、酒店企業(yè)文化必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信
誠(chéng)實(shí)守信是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，信譽(yù)則高于信用。信譽(yù)是在市場(chǎng)動(dòng)作中酒店企業(yè)信用的累積與升華。擁有信譽(yù)是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)與精神財(cái)富，酒店應(yīng)把建設(shè)酒店企業(yè)誠(chéng)信文化作為加強(qiáng)思想政治工作與精神文明建設(shè)的有效載體。誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)包括員工之間的誠(chéng)實(shí)守信、員工和企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信、企業(yè)和顧客的誠(chéng)實(shí)守信、企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信以及酒店企業(yè)和國(guó)家之間的誠(chéng)實(shí)守信，總之誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)是全方位的。
【參考文獻(xiàn)】：
篇2
1 酒店人力資源管理現(xiàn)狀
酒店人力資源管理工作的基本職責(zé)就是根據(jù)酒店在不同階段、不同時(shí)期的發(fā)展情況，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有計(jì)劃地合理配置。并通過對(duì)酒店各階層員工進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考核、評(píng)價(jià)、調(diào)整等過程來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的真實(shí)潛能，為酒店創(chuàng)造出有利價(jià)值，以確保酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。從20世紀(jì)80年代以后人力資源管理就替代了傳統(tǒng)的人事管理。但跟國(guó)外酒店人力資源管理比起來，無論是在實(shí)踐層面還是理論層面，我國(guó)酒店的人力資源管理水平都比較落后。由此看出，傳統(tǒng)的“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不能滿足酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求了。
2 酒店人力資源管理存在的主要問題
①酒店缺乏高級(jí)管理人才。目前酒店內(nèi)非常缺乏高端的管理人才。尤其是善于創(chuàng)新、懂得經(jīng)營(yíng)、還能引導(dǎo)消費(fèi)潮流的復(fù)合型人才，受到廣大酒店一致的追捧。而目前的酒店餐飲業(yè)人才市場(chǎng)中，對(duì)專業(yè)的經(jīng)理人才的需求也非常大，而且具有酒店運(yùn)營(yíng)能力以及綜合管理能力的專業(yè)人才也非常緊缺。
②目前酒店管理基礎(chǔ)崗位的招聘難度相對(duì)較大。酒店員工的高流失率一直都是困擾酒店管理者的難題之一。其他行業(yè)的正常流失率一般是在5%～10%左右，而作為旅游飯店這一勞動(dòng)密集型行業(yè)的員工流失率也不超過20%。據(jù)內(nèi)部人士透露，中調(diào)網(wǎng)調(diào)查的酒店中有些酒店的員工流失率已經(jīng)高達(dá)45%以上。
③酒店業(yè)內(nèi)處于基礎(chǔ)崗位的員工缺乏系統(tǒng)性培養(yǎng)。目前，酒店行業(yè)在我國(guó)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。員工流失率很高，其跳槽頻繁，這使得酒店管理層在培訓(xùn)方面似乎沒有足夠的信心和資金來進(jìn)行一線員工的深入培訓(xùn)，酒店也沒有系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯培訓(xùn)，所以也就沒有形成一種熱情、忠誠(chéng)的企業(yè)文化，進(jìn)而也就影響了員工的穩(wěn)定性。
④個(gè)別酒店的管理方式影響了員工的職業(yè)環(huán)境。當(dāng)前人們的管理思想是經(jīng)濟(jì)效益決定一切，管理者們?yōu)榱送瓿缮霞?jí)指派的任務(wù)，已經(jīng)徹底忽視了對(duì)下屬員工的個(gè)人培養(yǎng)；只重視本組織的發(fā)展，卻輕視下屬員工個(gè)人的發(fā)展；只重視對(duì)下屬員工的管理，卻不注重對(duì)下屬員工的開發(fā)；只看重員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，卻忽略了員工個(gè)人的需求等。在這種情況下，酒店員工看不到自己的個(gè)人發(fā)展空問，由此而形成酒店員工成就感和歸屬感缺乏的現(xiàn)象，從而也就會(huì)影響員工的職業(yè)發(fā)展，所以跳槽和流失這種同題的出現(xiàn)只是時(shí)間問題。酒店對(duì)人力資源管理缺乏了科學(xué)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，還不具備人力資源管理真實(shí)的水準(zhǔn)，所以在人力資源管理中難免會(huì)出現(xiàn)一系列的問題。而且由于酒店行業(yè)的待遇比較低，這也使得一些自身素質(zhì)較高的人才流向了其覺得更有發(fā)展前途的行業(yè)，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了人才的大量外流。另外，酒店的激勵(lì)機(jī)制也不是很合理，導(dǎo)致很大一部分員工跳槽，給酒店的正常經(jīng)營(yíng)帶來了很嚴(yán)重的影響，這樣的管理方式根本不能調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。
3 酒店人力資源管理的重要性
酒店的資源管理，可以說是最為細(xì)微最為復(fù)雜的管理，而酒店內(nèi)部人員的管理又是酒店管理中最根本的管理，因此，酒店要想很好的發(fā)展，就必須重視對(duì)酒店員工自身素質(zhì)的管理。人力資源屬于酒店的無形資產(chǎn)，其管理的意義就在于充分開發(fā)人力資源以做好酒店的管理工作。在酒店的管理領(lǐng)域中，能否充分發(fā)揮酒店員工的聰明才智是決定一個(gè)酒店成敗的關(guān)鍵所在，它會(huì)產(chǎn)生以一為十，以百為千的乘數(shù)效應(yīng)。因此，人力資源的能動(dòng)力是酒店的最佳生產(chǎn)力和財(cái)富。而就我國(guó)酒店目前的形式來看，酒店的人力資源管理依然存在著各式各樣的問題，這不僅會(huì)影響酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還會(huì)進(jìn)一步阻礙酒店發(fā)展。也正因?yàn)槿绱?，酒店相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該及時(shí)認(rèn)識(shí)到這些嚴(yán)重的問題，并且努力找到其相應(yīng)的解決辦法，從而促進(jìn)酒店自身人力資源管理工作的展開，最終促進(jìn)酒店的發(fā)展。
4 對(duì)我國(guó)酒店人力資源管理問題的基本建議
①改變招聘方式。傳統(tǒng)的招聘一般是通過校園雙選會(huì)、人才網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)招聘等方式進(jìn)行的，這種招聘方式的優(yōu)勢(shì)在于信息公開化，人們可以直接看到其特點(diǎn)。但它也存在著自身的問題。比如，應(yīng)聘人員對(duì)酒店的內(nèi)部管理和酒店企業(yè)文化等方面不是特別了解。而如今這種通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)開展的新的招聘模式即網(wǎng)絡(luò)招聘其優(yōu)點(diǎn)極為明顯。它通過人和人之間的溝通，通過熟人介紹等實(shí)現(xiàn)招聘的進(jìn)行和完成。酒店可以通過這個(gè)平臺(tái)有效積聚人才，應(yīng)聘者也可以通過熟人進(jìn)一步了解其要應(yīng)聘的酒店。因此，這種方式推出后受到了大眾的青睞。
②增強(qiáng)酒店文化建設(shè)，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，如何籠絡(luò)住酒店員工并提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度對(duì)酒店而言至關(guān)重要。酒店只有順暢溝通、統(tǒng)一思想，員工工作積極性才有可能提高，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店良性發(fā)展。
③構(gòu)建系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制和人才梯隊(duì)建設(shè)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)當(dāng)前招聘難及人才流失嚴(yán)重的問題，酒店必須構(gòu)建人才儲(chǔ)備，增強(qiáng)員工系統(tǒng)培訓(xùn)。第一，酒店培訓(xùn)要切合實(shí)際，而非只是走形式。第二，酒店要做好現(xiàn)有人員的崗位和職責(zé)的培訓(xùn)，針對(duì)員工制定有針對(duì)的職業(yè)規(guī)劃，使每個(gè)員工都覺得酒店是重視員工個(gè)人發(fā)展的，覺得酒店為每個(gè)員工都準(zhǔn)備了晉升的平臺(tái)，酒店是可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃良好發(fā)展的。第三，酒店應(yīng)該主動(dòng)吸納專業(yè)人才，對(duì)人才進(jìn)行有效儲(chǔ)備，因?yàn)樗蔷频晷袠I(yè)想要長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略需要。酒店只有通過有效的人才儲(chǔ)備，才能實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部各崗位的人才梯隊(duì)建設(shè)。
④改變傳統(tǒng)的酒店管理方式，注重管理的人性化。酒店作為一個(gè)人和人接觸最頻繁的行業(yè)，其最大的挑戰(zhàn)是如何實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理，如何最大限度的調(diào)動(dòng)酒店員工的主動(dòng)性和積極性。這里所提倡的人性化管理和以前傳統(tǒng)的管理方式大不一樣，它主要是提倡平等競(jìng)爭(zhēng)、公開上崗、科學(xué)分工的良好崗位環(huán)境，對(duì)酒店員工而言，要求根據(jù)崗位需要設(shè)置員工，同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況安排其崗位，最終達(dá)到崗位與人的完全匹配，努力使員工在其本職崗位上得到自身價(jià)值的完美展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)酒店與員工的雙向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)員工在酒店中的重要性和價(jià)值。
⑤建立合理的科學(xué)的薪酬制度。員工的薪酬應(yīng)該與其工作績(jī)效和能力相掛鉤。酒店員工應(yīng)按照自身的能力獲取報(bào)酬，以便激勵(lì)員工的工作積極性，而這樣又不會(huì)引起大家的非議。當(dāng)員工所獲得的薪酬不能和自己所付出的勞動(dòng)相匹配時(shí)，跳槽也就成為了他們的最終選擇。我們可以效仿當(dāng)前各酒店實(shí)行的減少級(jí)別管理以及增加員工薪酬幅度的方法。根據(jù)貢獻(xiàn)程度的不同，同一崗位的工資幅度調(diào)整也應(yīng)該不一致，這樣才有助于激發(fā)員工的工作熱情。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)也毫無疑問的將迎來機(jī)會(huì)更大更好的發(fā)展，尤其是目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張已經(jīng)突顯出了強(qiáng)勁的勢(shì)頭。所以，如何進(jìn)行人力資源的及早規(guī)劃和合理管理將直接影響到酒店的發(fā)展前途，這一趨勢(shì)也必將成為以后的永久性話題。
要想更新酒店人力資源管理思想，管理人員就應(yīng)該以酒店內(nèi)部的員工為酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)，重要的是應(yīng)該重視員工的個(gè)人需求。每個(gè)員工的需求都是不同的，管理者們應(yīng)該從不一樣的側(cè)面去了解并盡量滿足員工的不同需求。除此之外，酒店管理者還應(yīng)該適當(dāng)下放權(quán)力，讓酒店員工也能夠真正地融入到酒店的管理中去。這樣做不僅體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的信任以及尊重，而且還可以提高員工的工作積極性，使員工的工作能力得到最大限度的發(fā)揮，從而增強(qiáng)員工責(zé)任性和自信心，使之對(duì)管理層的信賴感也變得更為強(qiáng)烈。不僅如此，酒店同時(shí)還需要做好員工的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)作為新員工的入門教育，其目的在于讓員工在上崗前能對(duì)其將要進(jìn)行的工作情況進(jìn)行一定程度上的了解。酒店可以借此機(jī)會(huì)，通過對(duì)新員工進(jìn)行有效的入門教育，使新員工感受到自己是酒店的一員，能很快被酒店的原有員工接受，并且成為他們當(dāng)中的一分子，使之能夠較快地適應(yīng)新的工作環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，酒店還需要實(shí)施分層激勵(lì)的策略，意在提高酒店全體員工的創(chuàng)造性和積極性。對(duì)酒店一線員工的激勵(lì)，可以放在職業(yè)培訓(xùn)和物質(zhì)激勵(lì)方面；而對(duì)酒店中高層管理人員的激勵(lì)，就需要有物質(zhì)激勵(lì)，而更重要的是需要注重精神的激勵(lì)；激勵(lì)實(shí)施的整個(gè)過程中，都要做到公開、公正、公平。只有把握住激勵(lì)機(jī)制的最佳尺度，才能更加有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的創(chuàng)造性和工作積極性，使其工作潛力充分展示出來，從而提高員工的工作效率，和酒店共創(chuàng)佳績(jī)。最后，酒店應(yīng)該讓員工盡快熟悉酒店流程并盡快適應(yīng)酒店的生活。不僅如此，酒店還應(yīng)該為酒店員工建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置具有可行性的目標(biāo)和途徑，為每一位員工量身打造符合其自身特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以便幫助員工科學(xué)的規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來自身的發(fā)展。
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篇3
(一)以人為本
人力資源管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的內(nèi)涵就是最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性。每一個(gè)管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對(duì)員工的技能、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。
(二)重視個(gè)人需求
了解員工個(gè)人需求并盡可能地滿足，這是現(xiàn)代管理的標(biāo)志之一。不能簡(jiǎn)單地把個(gè)人正當(dāng)需求與向組織討價(jià)還價(jià)混為一談。每個(gè)員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度省視。
(三)適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理
這樣，既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重和信任，同時(shí)也提高了員工的工作能力，從而增強(qiáng)其自信心，對(duì)管理層的信賴感也隨之增強(qiáng)。同時(shí)，酒店要建立由下至上的溝通渠道，使員工的意見和建議及時(shí)得到反饋，形成民主化管理氣氛，從客觀上滿足員工參與管理的愿望，也使管理者掌握更多的員工動(dòng)態(tài)。同時(shí)，力圖做到科學(xué)用人，破除論資排輩的思想，樹立選賢任能的觀念，變“無過便是功”為“無功即是過”，大膽用人，把員工牢牢地吸引在酒店內(nèi)，充分發(fā)揮其潛能，為酒店發(fā)展多做貢獻(xiàn)。
二、建立完善的酒店人力資源管理智能系統(tǒng)，并充分發(fā)揮其作用
酒店人力資源管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是指借助廣大員工完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過程，即人力使用系統(tǒng)。管理工作如果失去“人”這一基本要素，就變成了“真空”。在酒店這一勞動(dòng)密集型企業(yè)，“人”的因素顯得更加重要，酒店只有建立了科學(xué)的人力資源管理系統(tǒng)，采用科學(xué)的管理制度與手段，才能真正重視人力財(cái)富，利用人力資源，為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。
(一)進(jìn)行科學(xué)的工作分析
酒店員工工作的失敗原因很多，人與事沒有達(dá)到合理的組合是一個(gè)重要的方面，同時(shí)，員工因缺乏酒店常識(shí)也直接影響到工作的效果。只有進(jìn)行科學(xué)的工作分析，合理進(jìn)行人事配合，以“事”為中心，因事設(shè)人，才能做到“人”盡其才。
(二)建立崗位責(zé)任制
在科學(xué)的工作分析基礎(chǔ)上，建立崗位責(zé)任制，是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和目標(biāo)管理的根本保證，它是酒店各部門之間協(xié)調(diào)的書面結(jié)果，是酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)服務(wù)程度的基本依據(jù)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理和各項(xiàng)服務(wù)的全面章法。酒店在制定服務(wù)崗位責(zé)任制后，還要保持其相對(duì)穩(wěn)定，以利于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行和服務(wù)質(zhì)量的提高。當(dāng)然，當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理策略變化，新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)后，崗位責(zé)任制也應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
(三)進(jìn)行合理的人員配置與分工協(xié)作
不合理的人員配置與分工協(xié)作，導(dǎo)致了勞動(dòng)生產(chǎn)率的低下，造成勞動(dòng)力的浪費(fèi)。首先，確定合理的勞動(dòng)定額。合理的勞動(dòng)定額是酒店編制定員的基礎(chǔ)，是合理組織服務(wù)工作的重要條件，也是調(diào)整分配制度、提高服務(wù)工作效率的有效手段?？紤]員工的心理素質(zhì)和社會(huì)因素的影響，制定出切實(shí)可行、先進(jìn)合理的工作定額，為合理的編制定員提供科學(xué)的依據(jù)。其次確定合理的人員編制。定員工作直接關(guān)系到勞動(dòng)力的充分利用和工作效率的提高。合理的定員能幫助酒店充分挖掘勞動(dòng)潛力，降低勞動(dòng)力成本，提高員工的技能和素質(zhì)，反之，則會(huì)出現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)不合理，機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低等一系列問題。在確保高質(zhì)量完成任務(wù)的前提下，注意節(jié)省人力資源，降低人力資源成本費(fèi)用，從而，使企業(yè)贏得較好的經(jīng)濟(jì)效益。
(四)做好招聘錄用工作，建立靈活用工制度
為了滿足酒店經(jīng)營(yíng)的需要，有計(jì)劃地從社會(huì)上招收錄用一定數(shù)量的新員工，是酒店人員管理的基本任務(wù)。在招聘錄用工作中，實(shí)行德、智、體全面考核，擇優(yōu)錄取，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入人事管理，為酒店補(bǔ)充新的血液，促進(jìn)員工的合理流動(dòng)，不斷提高員工素質(zhì)，從而提高質(zhì)量，保證經(jīng)營(yíng)效果。
為了能夠充分使用社會(huì)豐富的人力資源，酒店可以根據(jù)行業(yè)、地區(qū)間經(jīng)濟(jì)收入不平衡的現(xiàn)實(shí)條件，多渠道、跨省市為酒店招收不同層次、不同種類的員工，從而建立靈活的用工制度。酒店可以將工作內(nèi)容分解，通過工作內(nèi)容的變換，減少固定工編制，使在職人員心理得到調(diào)適。實(shí)行店內(nèi)外幫工制，在非技術(shù)性、季節(jié)性、短時(shí)應(yīng)急崗位上安排店內(nèi)人員從事第二職業(yè)，使季節(jié)性強(qiáng)、忙閑規(guī)律突出的崗位得到人員調(diào)劑。實(shí)行店內(nèi)待崗和員工流動(dòng)制，正常的店內(nèi)流動(dòng)還促進(jìn)了內(nèi)部人才潛能的發(fā)揮和優(yōu)化配置。
(五)進(jìn)行嚴(yán)格公正的員工績(jī)效考核
員工績(jī)效考核是現(xiàn)代酒店人事部門常規(guī)人事行政工作，考核是對(duì)員工工作表現(xiàn)的綜合評(píng)估，通過公正的考核，酒店可以掌握每位在職員工的工作情況，為員工的晉升和發(fā)展提供基礎(chǔ)資料，為獎(jiǎng)懲提供客觀依據(jù)，為有效調(diào)動(dòng)員工積極性和提高員工士氣創(chuàng)造條件。
(六)充分發(fā)揮工資、獎(jiǎng)金和福利待遇的激勵(lì)作用
現(xiàn)代社會(huì)，勞動(dòng)還是人們謀生的手段，對(duì)物質(zhì)生活的追求仍然是人們的第一需要。對(duì)于酒店員工來說，金錢酬勞直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才的競(jìng)爭(zhēng)與流動(dòng)加劇，報(bào)酬的高低已成為員工流動(dòng)的主要原因之一。因此酒店改革工資制度勢(shì)在必行。發(fā)揮獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用，同時(shí)要了解員工心理，選擇最佳獎(jiǎng)勵(lì)形式，以此激發(fā)職工動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)生產(chǎn)積極性。
三、把加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)落到實(shí)處，搞好人力資源的開發(fā)及利用工作
(一)抓好崗前培訓(xùn)
這是對(duì)新員工的入門教育，指員工上崗前對(duì)工作情況的了解，它通常包括酒店的期望的理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。舉行崗前培訓(xùn)是要想達(dá)到兩個(gè)目的，其一是創(chuàng)造一個(gè)有利于員工和酒店的效益，其二是傳遞有關(guān)工作和必要信息，酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。同時(shí)，能使其在短時(shí)期內(nèi)勝任工作并充滿信心。因此，崗前培訓(xùn)必須引起酒店管理者的足夠重視，切忌走過場(chǎng)，把不合格的員工放到工作崗位上去，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。
(二)加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)
員工培訓(xùn)是不可能一蹴而就的，必須連續(xù)進(jìn)行。各種形式的在崗培訓(xùn)，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成。技能培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈，不斷讓員工掌握最新工作方法，提高工作能力和工作效率。
(三)注重交叉培訓(xùn)，為酒店培養(yǎng)一批一專多能型人才
這里我們可以借鑒安徽績(jī)溪賓館的經(jīng)驗(yàn)，該賓館從改革開放起就注重員工多面手的培訓(xùn)，而即使在國(guó)際上，也是到了上世紀(jì)80年代后期才提出CROSS―training（交叉培訓(xùn)）的概念的。酒店的交叉培訓(xùn)可以為酒店降低勞動(dòng)力成本，提高酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率，減少員工流動(dòng)帶來的損失。
(四)酒店必須在人力資源培訓(xùn)開發(fā)與利用方面的投入有相應(yīng)的回報(bào)
對(duì)此應(yīng)有相應(yīng)的制度保證，不妨在酒店內(nèi)建立培訓(xùn)賠償制度，以盡可能避免因員工流失造成的培訓(xùn)費(fèi)用的損失。對(duì)于某些特殊技術(shù)人員可采取由店方保管其培訓(xùn)證書的方式進(jìn)行控制。
四、運(yùn)用激勵(lì)理論，搞好酒店人才資源的開發(fā)與利用
酒店業(yè)是勞動(dòng)力密集型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)管理者水平的標(biāo)志。酒店業(yè)的員工一方面能夠及時(shí)看到自己的成果被客人享用而獲得滿足感，另一方面又因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)且缺乏規(guī)律性，社會(huì)地位低且工作要求高而情緒低落。如何了解需求與動(dòng)機(jī)，采取有效的激勵(lì)手段，合理組織人力，掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)則是發(fā)掘員工潛能、激發(fā)員工工作積極性從而創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。
（一）需求層次理論在酒店管理中的應(yīng)用
“需求層次理論”是美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出的理論。需求層次理論作為人的需求規(guī)律的總結(jié)，同樣適用于酒店人員管理。特別是在我國(guó)中高檔賓館酒店中，在特殊的酒店環(huán)境中了解與掌握員工的需求規(guī)律并且設(shè)法最大限度地滿足其需要?jiǎng)t是有效調(diào)動(dòng)其積極性的必要措施。
1.員工的安全感問題。就我國(guó)目前酒店業(yè)的管理來看，對(duì)員工的安全感威脅過大，主要表現(xiàn)在年齡問題和制度上。酒店員工年輕化,給員工造成了很大的壓力，酒店工作特點(diǎn)決定了其服務(wù)人員必須年輕化。一般年輕人在酒店只能工作幾年，合同期滿后，除極少數(shù)人被吸收到二線從事管理工作外，絕大部分則理所當(dāng)然被靈活的用工制度推向社會(huì)。由于缺乏職業(yè)安全感，員工普遍存在著混幾年再說的短期行為，這在客觀上導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ魃先狈Ψ?wù)熱情，更難以與酒店同命運(yùn)共患難。事實(shí)上，酒店應(yīng)該正視員工的年齡問題。在員工的年齡、工作質(zhì)量及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上求均衡值。在我國(guó)勞動(dòng)力過剩的情況下，難免使一些酒店對(duì)服務(wù)人員過于注重外表與年齡，忽視員工的內(nèi)在素質(zhì)和員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
2.管理層次和管理方式不合理，使員工的自尊感無法滿足。中高檔的酒店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上常常采用西方管理方法，使得酒店分工明確，層次分明，逐級(jí)管理，組織嚴(yán)密。
3.管理手段落后，阻礙了員工自我實(shí)現(xiàn)欲望的滿足。盡管酒店里的大多數(shù)工作是與客人打交道的，從而具有創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性，但是酒店的日常工作卻大都是簡(jiǎn)單而重復(fù)性的體力勞動(dòng)。久而久之，員工必然會(huì)對(duì)本職工作興趣的降低，甚至產(chǎn)生厭惡感，酒店管理者應(yīng)該交替使用管理措施，提高工作興趣，活躍工作氣氛，并在員工目標(biāo)與酒店目標(biāo)一致的前提下，鼓勵(lì)和幫助員工自我發(fā)展，使員工熱愛本職工作，在自我實(shí)現(xiàn)的追求中，促使酒店管理效果的提高。
（二）雙因素理論在酒店人力資源管理中的應(yīng)用
雙因素理論是由美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格所提出的關(guān)于影響員工積極性因素的理論。雙因素理論提出，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)因素有兩類，保健因素與激勵(lì)因素。酒店管理者應(yīng)培養(yǎng)員工較高的責(zé)任感，采用民主管理的方法，讓員工參與酒店管理和決策，培養(yǎng)員工“主人翁”意識(shí)，這也是雙因素理論之要義。此外，應(yīng)按員工的工作表現(xiàn)、工作實(shí)績(jī)，公平地給予培訓(xùn)、晉升、發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓他們覺得工作有前途，內(nèi)心有動(dòng)力。
通過以上激勵(lì)理論在酒店人力資源管理中應(yīng)用的論述，可以給酒店的人力資源管理走向科學(xué)化帶來一些啟示，但是沒有任何一種激勵(lì)理論能適應(yīng)一切環(huán)境，所以激勵(lì)也應(yīng)隨環(huán)境變化而作出相應(yīng)改變，任何一個(gè)成功的酒店管理者，都應(yīng)善于從自身的實(shí)際出發(fā)，靈活運(yùn)用激勵(lì)理論來搞好酒店人力資源的開發(fā)與利用，從而創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。
[參考文獻(xiàn)]
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中圖分類號(hào)：F719；F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2011.05.02 文章編號(hào)：1672-3309（2011）05-04-02
20世紀(jì)80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統(tǒng)的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國(guó)企業(yè)人力資源管理水平無論是在理論層面還是在實(shí)踐層面均較為落后，特別是酒店這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿足酒店企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。
一、服務(wù)力概述
所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門及部門員工對(duì)企業(yè)績(jī)效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤(rùn)創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠(chéng)度能力等。管理學(xué)理論認(rèn)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本能力包括3種，即決策力、執(zhí)行力和服務(wù)力。對(duì)于酒店企業(yè)來講，服務(wù)力的強(qiáng)弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)力是影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度的重要因素，因此其已經(jīng)成為酒店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的主要來源。酒店類企業(yè)的服務(wù)力主要體現(xiàn)在一線的服務(wù)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體對(duì)酒店績(jī)效的貢獻(xiàn)程度，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成。在整個(gè)過程中，各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效地合作來保障一線服務(wù)部門的服務(wù)力，基層員工的有效合作來保障各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力。以服務(wù)力為主線的人力資源管理就是將服務(wù)力的理念融入到企業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來協(xié)調(diào)人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標(biāo)即為加強(qiáng)部門員工的服務(wù)力。
二、基于服務(wù)力視角的酒店人力資源管理策略
酒店人力資源管理的整個(gè)流程基本包括：招聘選拔―員工培訓(xùn)―員工管理―留住員工，具體來看：
1、招聘選拔
招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會(huì)對(duì)酒店的日常運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，必然會(huì)對(duì)其快速、健康、高效的發(fā)展產(chǎn)生推動(dòng)作用，因此，“選對(duì)人”是酒店服務(wù)力提升的基礎(chǔ)。在此階段，結(jié)合服務(wù)力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：第一，招聘前準(zhǔn)備。酒店的運(yùn)營(yíng)、發(fā)展需要不同類型的服務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應(yīng)統(tǒng)籌各崗位需求，制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃、崗位說明等，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線員工的服務(wù)力，具體包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。當(dāng)前，隨著高等學(xué)校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學(xué)生已經(jīng)具備一定水平的服務(wù)意識(shí)，所以酒店如果能夠與師資力量強(qiáng)、教學(xué)效果好的旅游專業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，接收一定量的實(shí)習(xí)生或者應(yīng)屆畢業(yè)生，會(huì)對(duì)酒店一線員工服務(wù)力的提升大有益處；第三，招聘選拔過程中，更重要的是看應(yīng)聘者的發(fā)展?jié)摿εc個(gè)性。當(dāng)前雖然學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應(yīng)聘者適合酒店所設(shè)置的崗位。不同的工作性質(zhì)對(duì)應(yīng)聘者個(gè)性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時(shí)候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應(yīng)聘者。此外，通過招聘面試了解應(yīng)聘者的工作動(dòng)機(jī)是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規(guī)避高流動(dòng)性的重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)。
2、員工培訓(xùn)
支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開發(fā)又有賴于系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對(duì)酒店企業(yè)員工的培訓(xùn)，不僅能夠提升員工個(gè)體的自身價(jià)值和綜合素質(zhì)，而且能夠在很大程度上提升員工的服務(wù)力水平，而對(duì)于酒店企業(yè)來講，培訓(xùn)能夠降低損耗和勞動(dòng)成本，提高員工工作效率，提升各服務(wù)部門對(duì)酒店的貢獻(xiàn)率，進(jìn)而整體上增強(qiáng)酒店服務(wù)力水平。當(dāng)前，人才培訓(xùn)還未形成一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的體系，組織的大部分培訓(xùn)都忽略了員工的主體性。其主要原因在于：一是酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有限，尤其是當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，盈利空間縮小，培訓(xùn)效果難以在短時(shí)間轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)；二是員工流動(dòng)性較強(qiáng)，酒店管理者不愿意在員工培訓(xùn)方面放太多精力。但是，從服務(wù)力的角度考慮，酒店員工培訓(xùn)應(yīng)該首先從高層管理人員做起，革新其對(duì)員工培訓(xùn)的傳統(tǒng)觀念，使其意識(shí)到員工培訓(xùn)是酒店服務(wù)力提升的一個(gè)重要保障，是酒店應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持的戰(zhàn)略性的工作。
3、員工管理
員工管理主要涉及到酒店如何“用人”，這一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容較多，包括績(jī)效考核機(jī)制、薪酬待遇機(jī)制、晉升機(jī)制、監(jiān)督反饋機(jī)制等等，是一個(gè)相互制約、相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)集合。其中，晉升機(jī)制保障酒店服務(wù)力的持續(xù)性，考核機(jī)制主要是驗(yàn)證當(dāng)前酒店的服務(wù)力是否滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，薪酬待遇機(jī)制是酒店服務(wù)力提升的動(dòng)力和激勵(lì)，監(jiān)督反饋機(jī)制則是保證服務(wù)力穩(wěn)定發(fā)揮的有效手段。當(dāng)前，大部分酒店企業(yè)尚未構(gòu)建一套成型的、科學(xué)的員工績(jī)效考核機(jī)制和薪酬待遇機(jī)制，關(guān)鍵問題是績(jī)效考核指標(biāo)難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導(dǎo)致用人方面出現(xiàn)“黑箱”問題。在服務(wù)力視角下，酒店人力資源管理的上述各種用人機(jī)制的設(shè)計(jì)和構(gòu)建均應(yīng)該以酒店績(jī)效為基本依據(jù)，即以各個(gè)服務(wù)部門、服務(wù)部門的員工對(duì)酒店整體績(jī)效的貢獻(xiàn)程度作為其考核、晉升和激勵(lì)的量化標(biāo)準(zhǔn)。
4、留住員工
留住員工是當(dāng)前酒店行業(yè)所面臨的一個(gè)重大問題，因?yàn)榫频晷袠I(yè)相對(duì)于其他行業(yè)，員工流動(dòng)率極高，這也反映了酒店行業(yè)在員工福利保障、薪酬管理、價(jià)值支撐等人力資源管理方面仍存在很大的問題。員工是酒店服務(wù)的提供者，顧客是酒店服務(wù)的體驗(yàn)者，整個(gè)消費(fèi)過程中，員工發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，因此只有員工對(duì)酒店管理有較強(qiáng)的滿意度，才能努力使客戶滿意。曾獲得“美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)”的里茲?卡爾頓酒店顛覆了以往“顧客就是上帝”的觀念，提出“我們是為紳士和女士提供服務(wù)的紳士和女士”的經(jīng)營(yíng)理念，指出酒店員工與客戶是處在平等位置的，不是凡人與上帝、仆人與主人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。該酒店經(jīng)營(yíng)管理的另一個(gè)核心理念是出錯(cuò)率是導(dǎo)致酒店走向衰退的關(guān)鍵問題，而出錯(cuò)率增加體現(xiàn)了員工工作不愉快，導(dǎo)致其抱怨引發(fā)客戶抱怨。員工對(duì)工作滿意度的感知涉及到招聘選拔、培訓(xùn)、管理、工作氛圍、工作環(huán)境等各個(gè)方面。此外，酒店要想留住人才，就要幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工在企業(yè)中得到歸屬感，感知到自身價(jià)值，從而積極主動(dòng)地提升自身服務(wù)力，即使對(duì)酒店管理中存在的部分問題也能夠通過溝通加以解決，而不致于跳槽。
三、高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)
在高效的人力資源管理下，通過招聘選拔，可以掌握員工的工作能力和發(fā)展?jié)摿?；通過員工培訓(xùn)，能夠激發(fā)員工潛能，提升其綜合素質(zhì)，然后依照不同崗位的需求，將合適的人選安排到合適的崗位上，同時(shí)對(duì)員工的實(shí)際工作能力、工作績(jī)效組織科學(xué)、客觀的考核，根據(jù)考核結(jié)果，相應(yīng)地給予薪酬、福利等方面的激勵(lì)，對(duì)于可用的人才給予福利、價(jià)值支撐、職業(yè)規(guī)劃等方面的特別照顧，以為酒店服務(wù)力的整體提升儲(chǔ)備一級(jí)人才。當(dāng)酒店高一級(jí)的職位出現(xiàn)空缺時(shí)，酒店人力資源管理負(fù)責(zé)人便可以由儲(chǔ)備人才中選用合適的人員，通過更高一級(jí)的培訓(xùn)后，讓其擔(dān)任更高一層的管理職位，并相應(yīng)地提升其福利待遇，作為提升酒店服務(wù)力的二級(jí)儲(chǔ)備人才。通過上述不斷的循環(huán)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店服務(wù)力水平的階段性、層次性提升。
雖然服務(wù)力屬于動(dòng)態(tài)性生產(chǎn)能力，但是酒店服務(wù)力在特定時(shí)間內(nèi)基本是不變的，但是長(zhǎng)期來看，酒店服務(wù)力運(yùn)行方式是螺旋式的。酒店企業(yè)服務(wù)力與其經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景具有直接性關(guān)系，所以服務(wù)力變化體現(xiàn)在循環(huán)方式上也是螺旋式的惡性或者良性循環(huán)。后者主要是酒店借助一系列的改革來不斷提升自身服務(wù)力，使其呈現(xiàn)螺旋式增長(zhǎng)的趨勢(shì)，而前者則主要是酒店經(jīng)營(yíng)中所面臨的各種問題得不到有效的解決，低層級(jí)員工對(duì)酒店、對(duì)工作牢騷滿腹，滿意度下降，酒店整體服務(wù)力呈現(xiàn)螺旋式下降的趨勢(shì)。因此，基于整體角度，酒店企業(yè)保持不同階段管理水平的逐步優(yōu)化，尤其是人力資源管理工作，使酒店服務(wù)力呈現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展趨勢(shì)，為酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，服務(wù)力是當(dāng)前服務(wù)企業(yè)提升管理水平的新視角。如何針對(duì)服務(wù)力與企業(yè)利潤(rùn)、員工績(jī)效考核、顧客忠誠(chéng)度等三個(gè)方面的關(guān)系構(gòu)建能夠量化的服務(wù)力測(cè)量體系是管理學(xué)的新課題。當(dāng)前，人力資源管理已成為企業(yè)管理的核心問題，由于酒店人力資源管理尤其是員工績(jī)效考核與酒店服務(wù)力之間欠缺一種明確的、能夠量化的聯(lián)系，導(dǎo)致管理者很難依照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀來調(diào)整具體的員工管理模式與方法，使得人力資源管理沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。上文基于服務(wù)力的視角詳細(xì)探究了酒店人力資源管理問題，在闡述服務(wù)力對(duì)酒店企業(yè)發(fā)展重要性基礎(chǔ)上，循著人力資源管理整體流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)發(fā)展模式。
注釋：
［1］ 王華.桂林市星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,(04):41-44.
篇5
人力資源是酒店中最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店的其他資源、物資、資金和信息，從而形成酒店接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期目標(biāo)。酒店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)酒店的人力資源管理進(jìn)行有效的開發(fā)，利用激勵(lì)使其最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。
2.人力資源管理在酒店中的作用
2.1 進(jìn)行科學(xué)合理的招聘錄用
一個(gè)酒店的啟動(dòng)首先是人力資源的啟動(dòng)，為確保生產(chǎn)活動(dòng)當(dāng)酒店內(nèi)部人力資源缺乏時(shí)就需要從外部招聘人才，為酒店的發(fā)展及時(shí)補(bǔ)充合格的人力資源，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部人力資源合理有效的配置。從另一個(gè)角度來講，是確保人員的個(gè)體素質(zhì)和群體素質(zhì)的保障。
2.2 進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)
培訓(xùn)活動(dòng)是酒店活動(dòng)的重要組成部分，主要包括酒店文化的培訓(xùn)、酒店方針的培訓(xùn)、行為規(guī)范的培訓(xùn)、專業(yè)技能的培訓(xùn)、對(duì)工作責(zé)任感的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使酒店保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，為酒店的發(fā)展輸送合格的人力資源，現(xiàn)在的培訓(xùn)工作已系統(tǒng)化，強(qiáng)化了目標(biāo)性、制度性。
2.3 制定合理的績(jī)效考核制度
績(jī)效考核是對(duì)組織或個(gè)人的工作成績(jī)和效果進(jìn)行全面的考察與核定的程序、方式、方法的總稱。績(jī)效考核無疑是酒店進(jìn)行人力資源管理的一個(gè)非常重要的工具。運(yùn)用得當(dāng)，員工的工作熱情高，酒店凝聚力強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)； 反之，則會(huì)造成員工滿意度低、人才流失、酒店效益下降等嚴(yán)重后果?？?jī)效考核是激勵(lì)機(jī)制的需要，是人力資源的核心，是通過對(duì)員工的工作能力，崗位適應(yīng)性，工作責(zé)任性，完成工作質(zhì)量和效率等目標(biāo)的考核。
3.全季酒店集團(tuán)人力資源管理的問題
3.1 企業(yè)文化建設(shè)不夠深入，片面追求經(jīng)濟(jì)效益
商業(yè)模式可以模仿，唯有一支具有戰(zhàn)斗力的、能持續(xù)執(zhí)行戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)，以及它背后的文化，是無法模仿的。企業(yè)文化的建設(shè)是長(zhǎng)久之計(jì)，只追逐短期經(jīng)濟(jì)效益帶給企業(yè)的只會(huì)是不斷出現(xiàn)的負(fù)面影響。雖然全季在發(fā)展過程中很早就提出了以全季酒店在概念上秉承儒家“五德思想――溫、良、恭、簡(jiǎn)、讓”的企業(yè)文化，然而其在發(fā)展過程中對(duì)于企業(yè)文化的建設(shè)仍然停留在簡(jiǎn)單的外在形式，根據(jù)近幾年的報(bào)道和新聞顯示，全季酒店在擴(kuò)大加盟的同時(shí)僅是在收費(fèi)是較為積極，后期并沒有幫助加盟店進(jìn)行先進(jìn)的管理，導(dǎo)致許多加盟店怨聲載道甚至退出，試問如果全季真的做到了深入加強(qiáng)自身的文化建設(shè)，又怎么出現(xiàn)這些對(duì)于自身品牌具有極大負(fù)面影響的事情呢？
3.2 企業(yè)管理理念落后，忽視人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一方面，全季在管理過程中多采用陳舊的管理方式，如主要通過擴(kuò)大會(huì)員量來提高入住率，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為具有更強(qiáng)的影響力，CNNIC2009 年的一份調(diào)研報(bào)告則表明，中國(guó)有41.1%的網(wǎng)民在購(gòu)買每個(gè)商品前都會(huì)閱讀在線評(píng)論，26%的用戶購(gòu)買大多數(shù)商品前都會(huì)閱讀，只有17.9%的用戶表示購(gòu)物前從不看在線評(píng)論；有43.3%的人認(rèn)為線上消費(fèi)者評(píng)論是其購(gòu)買決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見，占比34.7%，認(rèn)同專家意見和知名網(wǎng)站記者評(píng)論作為最重要決策參考的用戶總和只有18.6%。另一方面，管理者對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠，監(jiān)督不到位，產(chǎn)生了管理混亂，上述問題產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理不到位和優(yōu)秀人力資源短缺造成的，歸根結(jié)底是全季對(duì)人力資源管理的不重視導(dǎo)致的。
3.3 績(jī)效評(píng)價(jià)體系不健全，缺乏有效監(jiān)督
全季績(jī)效管理的發(fā)展是伴隨著酒店的發(fā)展已經(jīng)有十幾年了，其績(jī)效評(píng)價(jià)體系已經(jīng)形成一定的規(guī)模，但在其發(fā)展過程中仍然有許多問題，這些問題影響了全季績(jī)效評(píng)價(jià)的完善，也對(duì)酒店今后產(chǎn)生了一些不利影響。主要問題有三點(diǎn)：第一，績(jī)效考核的管理過程不夠重視，全季的績(jī)效評(píng)價(jià)是一種自上而下的評(píng)價(jià)體系，總公司制定標(biāo)準(zhǔn)，各分公司執(zhí)行。但在執(zhí)行過程中具有機(jī)械性，不考慮自身特點(diǎn)和員工反饋意見，缺少靈活性，忽視了過程。第二，短期的績(jī)效評(píng)價(jià)與公司長(zhǎng)期規(guī)劃脫節(jié)，在全季旗下的酒店績(jī)效考核中往往由于過度重視經(jīng)濟(jì)效益，只關(guān)注考核的結(jié)果，從而忽視了考核的本質(zhì)目的和企業(yè)文化的管理。第三，績(jī)效考核人員能力不足和考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，全季的一部分考核人員只是照搬書本知識(shí)，沒有結(jié)合自身實(shí)際，從而沒有真實(shí)反映全季的績(jī)效。
3.4 培訓(xùn)過于流程化，應(yīng)變思維僵化
全季和國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店一樣，在培訓(xùn)中重崗前和操作培訓(xùn)，輕管理服務(wù)技能、理念培訓(xùn)。并且由于流程化的培訓(xùn)制度，忽視了員工個(gè)體差異的培訓(xùn)需求。企業(yè)只簡(jiǎn)單做好新員工入職培訓(xùn)，在崗員工業(yè)務(wù)操作強(qiáng)化培訓(xùn)、新技能培訓(xùn)。但是卻忽略了對(duì)管理者技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，更不注重加強(qiáng)對(duì)所有員工企業(yè)理念方面的培訓(xùn)同時(shí)，在培訓(xùn)中出于對(duì)成本的考慮，多數(shù)采取講授法和示范法，但因?yàn)橹v授內(nèi)容空洞、知識(shí)老化、操作技能落后，致使員工產(chǎn)生抵|情緒，培訓(xùn)效果得不到保證。
4.全季酒店人力資源管理的建議
4.1 深入加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力
當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了品牌和形象的消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦樹立，就會(huì)成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)。通過建立良好的酒店文化，我們可以找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品，提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。并且酒店文化的建設(shè)不應(yīng)只停留機(jī)械的物質(zhì)文化上，更重要的是將酒店文化深入每一個(gè)人，作為服務(wù)型企業(yè)的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。全季酒店在酒店文化打造過程中，首先要做到整合價(jià)值理念，明確酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要從管理層開始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要強(qiáng)化酒店文化的核心內(nèi)涵，文化是精神層面的體現(xiàn)，酒店文化建設(shè)中應(yīng)從物質(zhì)延伸到精神、制度，很多項(xiàng)調(diào)查證明一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，員工更具工作熱情，并且客戶也更青睞與這樣的公司合作；最后，全季酒店應(yīng)在保持自身特色的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，只有建立自我品牌才是長(zhǎng)久之路。
4.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)對(duì)策
酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，全員即上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工。酒店在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法應(yīng)讓員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。要將以前培訓(xùn)師或者主管人員單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動(dòng)參與進(jìn)來，與培訓(xùn)人員一起互動(dòng)，以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。酒店要找出T工感興趣的培訓(xùn)方法，制定與其相符合的培訓(xùn)策略。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從基本技能的培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基礎(chǔ)上，多了解其他方面的知識(shí)。比如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些飲食搭配、菜品營(yíng)養(yǎng)成分等知識(shí)，就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要以員工的培訓(xùn)需求為導(dǎo)向，制定與酒店發(fā)展相符合的培訓(xùn)計(jì)劃。
4.3 培訓(xùn)注重科學(xué)性，提高應(yīng)變能力
員工的培訓(xùn)有利于適應(yīng)不斷變化的客戶需求和組織發(fā)展，以及提升員工的企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感?，F(xiàn)階段大部分酒店的管理者和員工培訓(xùn)首先要做好理念培訓(xùn)，一方面理念的培訓(xùn)有利于管理者和員工不斷適應(yīng)新的變化，另一方面這也有利于增強(qiáng)企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，在培訓(xùn)過程開始前應(yīng)首先進(jìn)行培訓(xùn)分析，確定培訓(xùn)的方向，有針對(duì)性的對(duì)管理者和員工進(jìn)行分類培訓(xùn)。最后，在培訓(xùn)的方法上應(yīng)多采用先進(jìn)的培訓(xùn)方法，提高受培訓(xùn)者的實(shí)踐能力和動(dòng)手能，如采用情景模擬法，培養(yǎng)員工在面對(duì)一般事件和緊急事件時(shí)的不同處理能力，從提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。
4.4 完善績(jī)效考核體系，加強(qiáng)公司制度監(jiān)管
人力資源管理中的績(jī)效管理在整個(gè)企業(yè)的發(fā)展中具有承上啟下的作用，完善企業(yè)的績(jī)效考核體系對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具有重要意義。首先，企業(yè)不僅要重視績(jī)效考核的結(jié)果，更應(yīng)重視過程，企業(yè)應(yīng)制定明確的績(jī)效考核反饋制度來保障考核的全過程真實(shí)有效。其次，總公司在要求旗下公司嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)制定適合自己的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，既要保證績(jī)效考核的長(zhǎng)期性又要企業(yè)各個(gè)時(shí)期不斷發(fā)展的短期利益，實(shí)現(xiàn)兩者的均衡。最后，尊重人才，廣納賢良，實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)和外部招聘聯(lián)動(dòng)的方式，不斷提高績(jī)效考核人員的能力水平，從而保障績(jī)效標(biāo)注的科學(xué)性和實(shí)用性。
【參考文獻(xiàn)】
篇6
近幾年，人力資源管理外包在其他行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，但是在酒店行業(yè)并沒有被普及。酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，人力成本快速上升態(tài)勢(shì)已使酒店很難獲利。為了維持和促進(jìn)自身的發(fā)展，酒店企業(yè)需要將有限的資源和時(shí)間用在增加企業(yè)的核心價(jià)值上。人力資源管理外包在這種發(fā)展背景下，是酒店企業(yè)人力資源管理的最佳選擇。
一、酒店人力資源管理外包的意義
隨著酒店人力資源管理的發(fā)展，其外包的趨勢(shì)也在加強(qiáng)，外包是指在組織外部尋找資源來完成組織內(nèi)部的工作。人力資源管理外包指的是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部需要將一項(xiàng)或者幾項(xiàng)在人力資源管理中不處于核心地位且沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)外包出去，交由比自身更具成本優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)的其他組織來完成。人力資源管理外包為我國(guó)酒店的人力資源管理提供了一種新的思路，對(duì)于提高酒店人力資源管理的效果和酒店經(jīng)營(yíng)效益有著積極的作用和意義。
（一）完善酒店人力資源管理制度
完善人力資源管理制度是有效進(jìn)行人力資源管理的基礎(chǔ)。目前，我國(guó)許多酒店的人力資源管理的做法還是陳舊的人事管理，不僅缺乏專業(yè)的人力資源管理，達(dá)不到現(xiàn)代人力資源管理的激勵(lì)等作用，更缺少完善的人力資源管理制度。制度是進(jìn)行管理的依據(jù)之一，將人力資源管理外包給專業(yè)的人力資源服務(wù)公司，將是酒店不具備相應(yīng)的人力資源管理制度的必由之路。一般而言，酒店可以結(jié)合自身實(shí)際情況，依托人力資源管理外包來構(gòu)筑管理新模式，有效利用人力資源服務(wù)公司技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，制定出清晰的工作說明書和崗位規(guī)范，進(jìn)行詳細(xì)的工作分析，全面的制定培訓(xùn)計(jì)劃，將員工考核記錄及時(shí)歸檔，建立有效的合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估制度，利用外包商的技術(shù)，進(jìn)行有效的員工檔案管理。
（二）提高人力資源管理效果
為了彌補(bǔ)酒店在人力資源管理的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)上的不足，將酒店人力資源管理外包出去，可以幫助酒店完善人力資源管理制度，解決優(yōu)秀人才流失問題。外包人力資源服務(wù)公司在進(jìn)行人力資源管理方面具有知識(shí)、技術(shù)和人才上的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，酒店外包人力資源管理的部分職能，不但可以降低和轉(zhuǎn)移自己進(jìn)行管理的風(fēng)險(xiǎn)，還可以獲取先進(jìn)的人力資源管理程序和服務(wù)。比如酒店可以將員工的招聘、薪酬管理、績(jī)效考核等人力資源管理職能外包給人力資源服務(wù)公司，因?yàn)樗鼈冋莆沼懈鼜V泛的人才信息，對(duì)于薪酬管理和績(jī)效考核也更有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，而酒店人力資源部門就可以集中致力于人力資源的戰(zhàn)略管理，進(jìn)一步提高酒店的人力資源管理效果和水平。
（三）有效降低人力資源的用工和管理成本
旅游酒店的經(jīng)營(yíng)具有很強(qiáng)的季節(jié)性，與專業(yè)的人力資源外包公司合作，就可以降低酒店員工的數(shù)量和一定的人力成本。酒店行業(yè)過快的人員流動(dòng)會(huì)產(chǎn)生很多的管理成本、間接費(fèi)用，如果和外包公司合作就可以交由他們承擔(dān)。數(shù)據(jù)顯示，采用人力資源外包，人工成本可以降低20%到30%。隨著外包公司的發(fā)展和專業(yè)分工的細(xì)化，酒店企業(yè)人力資源外包的動(dòng)力將會(huì)越來越大，這種雙贏的運(yùn)營(yíng)模式，既給酒店節(jié)約了成本，也為外包公司帶來了效益。
（四）留住酒店核心員工
對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)效益和發(fā)展有著直接的影響的是核心員工，雖然所占比重不大，但為酒店創(chuàng)造的價(jià)值不容忽視，關(guān)系酒店經(jīng)營(yíng)的重要技術(shù)和資源掌握在他們手中。人力資源服務(wù)公司擁有大量專業(yè)工作者，這些專業(yè)工作者擁有豐富的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、技巧和該領(lǐng)域知識(shí)。他們可以充分了解酒店員工的需求，同時(shí)在此基礎(chǔ)上來提高員工的福利待遇，這樣一來能夠?qū)T工進(jìn)行非常有針對(duì)性的職業(yè)生涯規(guī)劃，更重要的是能夠使員工感到滿足，提高員工的留存率。
二、酒店人力資源現(xiàn)狀及存在的問題
（一）酒店核心員工的流失嚴(yán)重
核心員工的流失是我國(guó)酒店人力資源管理面臨的一大問題。核心員工是指那些掌握關(guān)鍵技術(shù)和為企業(yè)帶來大部分收益的那一部分員工。酒店的核心員工如與主要客戶保持緊密聯(lián)系的銷售人員、管理系統(tǒng)的維護(hù)人員等。這些員工并非靠高薪就能留住他們，他們更希望能得到展示自己才能的平臺(tái)。近年來，我國(guó)星級(jí)酒店的員工大量流失，并非只是因?yàn)橥赓Y酒店提供的薪水，還因?yàn)樵谕赓Y酒店他們能擺脫相關(guān)制度和體制的束縛，更好地實(shí)現(xiàn)他們的人生價(jià)值。
（二）人員流動(dòng)速度過快
員工的適當(dāng)流動(dòng)可以增進(jìn)酒店內(nèi)的有效競(jìng)爭(zhēng)，保持酒店的活力，但如果流動(dòng)速度過快，則會(huì)造成員工內(nèi)部的不穩(wěn)定。從我國(guó)酒店目前的經(jīng)營(yíng)狀況看，員工流動(dòng)速度過快這一現(xiàn)象非常明顯，其中主要以低層員工的流動(dòng)為主，而在低星級(jí)酒店和國(guó)有酒店中表現(xiàn)得更加突出。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，有的酒店80%以上的低層員工在酒店的工作時(shí)間不超過半年。
（三）管理人力資源成本過高
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一、建立健全規(guī)范的人力資源管理制度
合法合理用工規(guī)范是企業(yè)用人留人的起碼前提條件，2011年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度：《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度的通知》、《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行員工辭職制度的通知》、《南戴河陽(yáng)光國(guó)際會(huì)議中心閉館相關(guān)工作安排》、《關(guān)于外派工作管理規(guī)定通知》（已擬完畢）等等。員工從進(jìn)入中心到崗位變動(dòng)，從獎(jiǎng)勵(lì)到處罰，從日常考核到離職，人力資源嚴(yán)格按照文件的程序進(jìn)行操作，采取對(duì)事不對(duì)人的原則，對(duì)員工提供盡可能的方便，使各項(xiàng)工作的合法性、嚴(yán)肅性，能夠使員工事事能透過與員工切身利益相關(guān)的活動(dòng)來感受中心的“以人為本”的關(guān)心員工以及實(shí)施規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。
二、根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖為企業(yè)配置人才
隨著中心重組，中心的組織機(jī)構(gòu)也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，會(huì)議中心在南戴河周邊酒店行業(yè)屬于一個(gè)規(guī)模較大的季節(jié)性較強(qiáng)酒店，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)體農(nóng)家院比比皆是，社會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的更高，我們員工的素質(zhì)、奉獻(xiàn)精神與工作態(tài)度在多大程度上幫助或阻礙了我們業(yè)務(wù)成功？基層人員不穩(wěn)定、人員流失嚴(yán)重、忙時(shí)招聘，閑時(shí)辭退，服務(wù)質(zhì)量沒保障，招聘增成本，辭退降低成本。造成人員成本不好控制等痹端漸漸體現(xiàn)出來，一線員工難招、人工成本難控制一直是困擾我中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；人力資源通過多種途徑在當(dāng)?shù)丶笆钇诜偶賹W(xué)生中招聘了季節(jié)工、家政服務(wù)員.退客房按房間數(shù)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬，一旦有大型會(huì)議動(dòng)員二線職工支援一線工作。
三、根據(jù)2013年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)
培訓(xùn)不僅是員工追逐的個(gè)人目標(biāo)，是員工夢(mèng)寐以求的福利享受，也是企業(yè)義不容辭的義務(wù)和責(zé)任，更是企業(yè)激勵(lì)員工的頗為有效的激勵(lì)手段。給員工成長(zhǎng)的空間和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。
根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求及中心的整體需要制訂了年度培訓(xùn)計(jì)劃，從基礎(chǔ)的禮儀培訓(xùn)到企業(yè)文化培訓(xùn)等等來滿足企業(yè)的發(fā)展需要。特別是針對(duì)中心現(xiàn)狀，具備集團(tuán)公司人力資源內(nèi)訓(xùn)師資格主講員工入職教育、員工手冊(cè)等。
2010年的培訓(xùn)我們是從點(diǎn)滴做起的，按培訓(xùn)流程敲定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，做好培訓(xùn)后的各項(xiàng)相關(guān)工作，調(diào)查培訓(xùn)效果匯總及時(shí)反饋，將培訓(xùn)情況與員工意見第一時(shí)間解決，雖然繁雜卻沒有轟轟烈烈的業(yè)績(jī)，但欣慰的是員工成長(zhǎng)了，從他們的總結(jié)中我看到經(jīng)歷歷年的培訓(xùn)使他們的業(yè)務(wù)更加熟練。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)。
由于工作細(xì)節(jié)制度不夠完善，屬地管理不明確，使部分員工還未形成明確的工作目標(biāo)，并沒有實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)、自我管理與自我發(fā)展，針對(duì)中心特點(diǎn)，人力資源管理主要集中在建立持續(xù)激勵(lì)和創(chuàng)新的人力資源管理制度以及人員成本控制著手，需要與瞬息萬變時(shí)代相對(duì)應(yīng)的人力資源管理革新措施。
四、合法用工
為進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)用工管理工作，規(guī)范勞動(dòng)管理內(nèi)容及日常管理行為，夯實(shí)勞動(dòng)用工管理基礎(chǔ)，有效維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系雙方合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)中心勞動(dòng)用工管理規(guī)范化、科學(xué)化，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)和用工管理風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真做好勞動(dòng)合同管理基礎(chǔ)工作，中心實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)合同制、勞動(dòng)協(xié)議制，規(guī)范用工制度，保障企業(yè)和員工的雙方利益，并逐步增加保障性激勵(lì)，對(duì)一線崗位向二線崗位調(diào)整實(shí)施嚴(yán)格控制，并建立完善的福利制度，切實(shí)為員工在保險(xiǎn)、健康以及衣食住行等各方面解除后顧之憂。
五、加強(qiáng)人工成本控制，取得成效
（一）控制人工成本是酒店管理的一種手段，對(duì)應(yīng)聘人員嚴(yán)格要求，必須是有經(jīng)驗(yàn)的，否則不予錄用，目前已經(jīng)實(shí)施。（二）在經(jīng)營(yíng)旺季人員招聘時(shí)以招聘領(lǐng)班為主，本酒店共有客房324間，可容納500人就餐；根據(jù)中心現(xiàn)狀實(shí)例說明：1）客房服務(wù)員目前有39人（其中學(xué)生15人），7月25日退房較多部門申請(qǐng)用人，人力資源著手想到聘任專職家政服務(wù)員每做一間房按照10元標(biāo)準(zhǔn)支付。2）餐飲服務(wù)員共21人（其中學(xué)生15人），客人較多時(shí)抽調(diào)二線管理人員幫忙，以上辦法已經(jīng)實(shí)施，與去年同期對(duì)比減少79人，節(jié)約66882元，在節(jié)約成本的同時(shí)減少了離職員工，提高了工作效率。3）實(shí)習(xí)學(xué)生協(xié)議自9月5日實(shí)習(xí)期結(jié)束，根據(jù)客情9月初如果客情不多可提前結(jié)束實(shí)習(xí)期。4）節(jié)日期間盡量給員工放假，如因工作需要必須加班的部門負(fù)責(zé)人向分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理審批后才允許給予加班，加班員工進(jìn)行倒休方式，不再給予支付加班費(fèi)，以上例舉可以為酒店節(jié)約大量成本。
六、結(jié)合中心戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)
調(diào)整方案及措施：根據(jù)以上實(shí)際情況，結(jié)合詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和研討，考慮到會(huì)議中心擬調(diào)整工資、平均收入狀況和客源層次、明年任務(wù)目標(biāo)及增加保險(xiǎn)險(xiǎn)種等客觀因素，試行對(duì)經(jīng)營(yíng)部門執(zhí)行人工成本包干制度，即在用工人工成本與部門收入成正比的指定范圍內(nèi)，一線部門可自由支配用工數(shù)量，隨本部門收入高低進(jìn)行自我調(diào)整，
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酒店人力資源管理是指根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行獲取、保持、評(píng)價(jià)、發(fā)展和調(diào)整等一系列活動(dòng)的過程。這些活動(dòng)主要包括人力資源規(guī)劃、員工的招聘與配置、員工培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬與激勵(lì)、職業(yè)生涯管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等，通過這些管理形式對(duì)酒店內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，以滿足酒店當(dāng)前及未來發(fā)展需要，確保酒店最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工發(fā)展的最優(yōu)化。人力資源管理的核心是價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值分配三個(gè)方面的價(jià)值鏈管理，即首先要分析出酒店中哪些要素參與了價(jià)值的創(chuàng)造；其次是這些要素創(chuàng)造了多少價(jià)值，如何進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后是如何對(duì)這些要素進(jìn)行公平的價(jià)值分配，包括分配的方式、分配的標(biāo)準(zhǔn)等問題。價(jià)值創(chuàng)造體系、價(jià)值評(píng)價(jià)體系和價(jià)值分配體系的有機(jī)結(jié)合和良性循環(huán)，是現(xiàn)代人力資源管理的重要特征和基本框架。
2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是指在電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相互結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字化電信網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)已成為現(xiàn)代人社會(huì)交往和生活的主要的手段。以信息技術(shù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代主要有以下特征。
2.1大數(shù)據(jù)大信息時(shí)代
依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的各種交流平臺(tái)，使得人與人、人與組織之間的交流變得更加便捷和低成本，這種零距離高頻次的交流必然帶來大量數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，進(jìn)而社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代。數(shù)據(jù)化的核心在于一切皆可量化，因此大數(shù)據(jù)時(shí)代有助于實(shí)現(xiàn)組織人力資源的量化管理。如人力資源管理部門可以通過收集員工的各種資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，解讀出其背后隱含著的真實(shí)情感和需求，為人力資源管理決策提供依據(jù)，從而提高人力資源管理的效率。
2.2個(gè)性化自主經(jīng)營(yíng)時(shí)代
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，因此也是一個(gè)人才主權(quán)時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)的高度開放與自由的環(huán)境中長(zhǎng)大的新生代員工，他們大多接受過高等教育，自身具有較高的文化水平，擁有獨(dú)立的思想和較強(qiáng)自主意識(shí)，他們?cè)诠ぷ髦凶非笞鹬嘏c理解，討厭權(quán)威式的命令。在這樣的時(shí)代背景下，員工和組織的關(guān)系發(fā)生了變化，員工與組織之間由依附關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ヒ来骊P(guān)系，組織需要員工的創(chuàng)新創(chuàng)造才能發(fā)展，任何為組織創(chuàng)造價(jià)值的員工都是組織的核心。因此在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工自身的創(chuàng)造價(jià)值得到明顯提升。
2.3組織管理去中心化時(shí)代
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代組織邊界日益模糊，以領(lǐng)導(dǎo)者為管理核心的傳統(tǒng)科層組織結(jié)構(gòu)逐漸扁平化，更強(qiáng)調(diào)了員工個(gè)體的價(jià)值，組織表現(xiàn)出較強(qiáng)的中心化特征?；ヂ?lián)網(wǎng)為員工與客戶、員工與組織之間的交流提供了便捷的平臺(tái)，只要能滿足客戶需求，能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，就擁有話語(yǔ)權(quán)，成為組織關(guān)鍵的核心，這極大地激發(fā)了員工的情感訴求和價(jià)值訴求。因此，管理者與員工之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的依附和服從關(guān)系，員工也不再是企業(yè)的附庸，而是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主要?jiǎng)恿?，員工更多的是的自主管理、自我經(jīng)營(yíng)，管理者更多的是發(fā)揮支持作用。正如張瑞敏在海爾所倡導(dǎo)的“企業(yè)無邊界、管理無領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)鏈無尺度、員工自主經(jīng)營(yíng)”就是基于互聯(lián)網(wǎng)的組織管理思維。
2.4開放、共享又共融的時(shí)代
在傳統(tǒng)時(shí)代中人們價(jià)值鏈與組織形式的連接主要是一種串聯(lián)的連接模式，先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將人們帶入網(wǎng)狀的聯(lián)系網(wǎng)中，形成一種新型網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的連接模式，將串聯(lián)連接與并聯(lián)連接相結(jié)合，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)之中都實(shí)現(xiàn)了人與人之間的零距離溝通交流，人們可以快速表達(dá)自己的價(jià)值主張與需求，在生態(tài)圈中的每一個(gè)機(jī)體之間存在合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，在開放的同時(shí)又保持共融，使生態(tài)圈中的各個(gè)機(jī)體之間相互聯(lián)系、相互制約，真正實(shí)現(xiàn)地球的健康與協(xié)調(diào)發(fā)展。
3互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店人力資源管理新思維
3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)化的人力資源管理與決策
對(duì)大數(shù)據(jù)的合理運(yùn)用有利于幫助酒店實(shí)現(xiàn)人力資源管理政策的合理優(yōu)化。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人與人、人與社會(huì)及組織溝通中，會(huì)產(chǎn)生很多真實(shí)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)既包括一些客觀顯性的信息，又包含著人的動(dòng)機(jī)需要、情感訴求等各種隱性信息。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，酒店人力資源管理部門應(yīng)該充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高工作效率。如在人力資源管理過程中的招聘、錄用等工作，都可以通過記錄相關(guān)人員的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化的量化分析，達(dá)到人崗合理的優(yōu)化資源配置；酒店通過各種交流平臺(tái)對(duì)人力資源的數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、整理和分析，可以解析出員工工作態(tài)度以及工作方法，能夠從小樣本中推測(cè)出未來趨勢(shì)，也可以發(fā)現(xiàn)諸如員工所關(guān)心的像“薪資問題”“職位問題”“培訓(xùn)需求”“福利待遇”等具體要求，向員工提供個(gè)性化的服務(wù)，提高員工滿意度；也可以利用網(wǎng)絡(luò)信息采集公正、透明的特點(diǎn)，對(duì)酒店價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行中員工的實(shí)際表現(xiàn)、價(jià)值貢獻(xiàn)等各個(gè)方面綜合判定，制定出公正合理的人力資源分配政策。
3.2建立以員工價(jià)值體驗(yàn)為基礎(chǔ)的互動(dòng)溝通平臺(tái)
互聯(lián)網(wǎng)提供了分享平臺(tái)，推動(dòng)了個(gè)體自我表達(dá)意識(shí)和平等意識(shí)的提升。人力資源管理應(yīng)遵循以人為本的出發(fā)點(diǎn)，提升員工的價(jià)值體驗(yàn)。作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè)，越能滿足顧客需求吸引回頭客的員工，越具備話語(yǔ)權(quán)，成為價(jià)值創(chuàng)造的核心。人力資源管理應(yīng)使每個(gè)員工都能在企業(yè)價(jià)值網(wǎng)里找到激發(fā)自己價(jià)值創(chuàng)造和體驗(yàn)的點(diǎn)，因此酒店的人力資源管理要關(guān)注與員工的情感連接和價(jià)值訴求，致力于提升員工的價(jià)值體驗(yàn)，打造有助于提升員工價(jià)值體驗(yàn)的各類平臺(tái)，如微信、微博、公眾平臺(tái)、電子郵箱等，酒店借助平臺(tái)可以讓員工參與人力資源管理政策的制定，也可以借助平臺(tái)給員工提供和上級(jí)平等交流的機(jī)會(huì)，讓管理者了解員工自身的價(jià)值訴求，能夠尊重員工自我表達(dá)的意愿，在彼此了解的過程中增進(jìn)企業(yè)和員工的信任度，建立情感連接，以增加他們的價(jià)值感和歸屬感。
3.3建立以職業(yè)生涯規(guī)劃為基礎(chǔ)的人才激勵(lì)機(jī)制
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人才的競(jìng)爭(zhēng)更加激勵(lì)，人力資源的第一要?jiǎng)?wù)就是要吸引和留住優(yōu)秀人才。以90后為代表的酒店新生代員工跳槽頻繁，酒店員工的離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，這里面固然有一些客觀的因素，但也恰恰說明了他們?nèi)狈β殬I(yè)的定位。管理者應(yīng)指導(dǎo)他們正確認(rèn)識(shí)自我，幫助他們盡早確立職業(yè)方向和目標(biāo)，建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，包括員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃、行業(yè)資格資質(zhì)升級(jí)計(jì)劃和個(gè)人學(xué)歷提升計(jì)劃等，為員工提供多元化的發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)平臺(tái)，并不斷督促和幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)員工擁有明晰、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)時(shí)，他們的工作會(huì)更有方向感和動(dòng)力，即使暫時(shí)遇到困難和挫折也能堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)；同時(shí)，每實(shí)現(xiàn)其中一個(gè)目標(biāo)，員工就會(huì)感受到成就感，從而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感。
3.4推行員工與顧客共創(chuàng)價(jià)值的發(fā)展模式
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客和員工的界線逐漸模糊，兩者之間沒有穩(wěn)定的關(guān)系，時(shí)而可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換，他可以是員工，也可以是客戶，也有可能成為引進(jìn)酒店客源的酒店產(chǎn)品的宣傳者，因此對(duì)于共同價(jià)值的創(chuàng)造是沒有邊界的，人才由原來的組織所有轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造圈所有。在這種情況下，只有將為客戶、為員工和為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值三者結(jié)合形成一個(gè)完整的整體，才能夠合理進(jìn)行人力資源的有效管理安排和管理，這種發(fā)展模式擴(kuò)大了人才價(jià)值創(chuàng)造邊界與范圍，優(yōu)化了人力資源的配置結(jié)構(gòu)，為酒店節(jié)省了人力成本，更好地提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。
3.5建立“人力+貨幣”資本的合作共贏機(jī)制
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是基于大數(shù)據(jù)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是真正的人力資本優(yōu)先發(fā)展，人力資本與貨幣資本共治、共享、共贏時(shí)代。在酒店的資源配置工作中，人才資本與貨幣資本兩者處于同等地位；在企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造要素中，人才資源要素是最活躍、最具價(jià)值創(chuàng)造潛能的主導(dǎo)要素，并且人力資本的投資與發(fā)展的優(yōu)勢(shì)都高于貨幣資本，所以理應(yīng)處于優(yōu)先發(fā)展的位置。正因如此，人才資本與貨幣資本具有同等的剩余價(jià)值分配的話語(yǔ)權(quán)和索取權(quán)，要參與企業(yè)利潤(rùn)分享。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代將人力資源與貨幣資源兩者之間合作共贏機(jī)制的發(fā)展提供了重要的發(fā)揮平臺(tái)，要保障能夠?qū)崿F(xiàn)合作共贏，就必須實(shí)現(xiàn)“人力+貨幣”雙資本的共享機(jī)制發(fā)展。
4結(jié)語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來對(duì)酒店人力資源管理提出了新的要求與挑戰(zhàn)，酒店應(yīng)根據(jù)時(shí)展趨勢(shì)與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思維，創(chuàng)新工作方法，不斷調(diào)整自身的人力資源管理模式，更好的順應(yīng)時(shí)代的變化與發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]陳海俠.基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人力資源管理新思維的探索[J].商場(chǎng)現(xiàn)代,2017(1).
篇9
一、什么是績(jī)效考核
績(jī)效考核是利用制定好的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)企業(yè)員工在以往的一段時(shí)間內(nèi)的工作效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且根據(jù)評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工的工作行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行引導(dǎo)和加強(qiáng)的方式。績(jī)效考核是一種管理體制，也是一項(xiàng)工程，主要有業(yè)績(jī)考核和行業(yè)考核兩種。
二、在酒店中運(yùn)用績(jī)效考核的優(yōu)勢(shì)
1、有利于提高員工的工作積極性
績(jī)效考核不僅僅是將員工的整體的最終薪酬進(jìn)行均勻分配，而是利用這種方式促進(jìn)員工的工作積極性。通過績(jī)效考核的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，這種方式可以讓員工了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，提供員工改正自己，完善自己的機(jī)會(huì)。管理人員也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中出現(xiàn)的問題，并引導(dǎo)員工改進(jìn)問題，這種正面引導(dǎo)的方法，有利于激勵(lì)員工，增強(qiáng)他們工作的自信，提高他們的責(zé)任心和敬業(yè)精神，從而提高員工的工作積極性?？?jī)效考核的重心應(yīng)該是薪酬和績(jī)效相結(jié)合，在根據(jù)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，在固定工資的基礎(chǔ)上，增加績(jī)效工資的方式進(jìn)行分配薪酬。通過增加績(jī)效工資對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)的方式，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)自己，讓他們有意識(shí)的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，提高組織的工作效率，最終促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2、有利于進(jìn)行員工培訓(xùn)和規(guī)劃
對(duì)于酒店員工來說，一定的職業(yè)培訓(xùn)能夠加強(qiáng)員工的工作能力，從而提高酒店整體效益。利用績(jī)效考核能夠給員工發(fā)展培訓(xùn)提供一定的基礎(chǔ)，根據(jù)員工的考核結(jié)果，錄入員工工作檔案，同時(shí)，對(duì)于員工表現(xiàn)也不能僅僅只看績(jī)效結(jié)果，要關(guān)注其平時(shí)的工作態(tài)度和表現(xiàn)，才能對(duì)一個(gè)員工有更全面的了解，對(duì)員工的表現(xiàn)能夠有更了明確的認(rèn)識(shí)，才能根據(jù)其表現(xiàn)制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。給員工提供職業(yè)培訓(xùn)能夠加強(qiáng)員工的工作能力，還有助于提升員工在工作中的主動(dòng)性和積極性，最終為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
3、有利于人力資源管理的科學(xué)性與標(biāo)準(zhǔn)化
由于績(jī)效考核有全面的一套考核機(jī)制，酒店人力資源管人員可以根據(jù)這一考核機(jī)制更好地對(duì)酒店其他工作人員進(jìn)行管理，根據(jù)明確的規(guī)定進(jìn)行工作，對(duì)人力資源管理的科學(xué)性、標(biāo)準(zhǔn)化都有顯著作用。以往，人力資源的管理方式都是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的判斷對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，難以服眾，降低了人力資源部門的工作效益。實(shí)行績(jī)效考核可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核制定標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格對(duì)酒店上下員工的表現(xiàn)參考績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高了人力資源的工作質(zhì)量，避免了一些不必要的麻煩，加強(qiáng)了酒店科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。
三、酒店人力資源績(jī)效考核存在的問題
1、沒有標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制
雖然績(jī)效考核已經(jīng)應(yīng)用到各個(gè)企業(yè)的人力管理中，但沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)也不具有任何作用?？?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店的不同部門、不同職能的統(tǒng)一特點(diǎn)確定出管理標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)酒店都沒有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，其考核方式都很隨意，采用的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)太多，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利又比較大，另一方面，在硬性的指標(biāo)上沒有做好量化的工作，使得員工的考核不具有規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，例如，酒店對(duì)員工的考核等級(jí)劃分上很寬泛，只分為“優(yōu)秀”和“稱職”，沒有明確的界限，使得工作人員大多數(shù)都處于同一水平，難以反映職工的績(jī)效差異，大大降低了績(jī)效考核的真正能發(fā)揮的效益。
2、管理人員對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不足
雖然績(jī)效考核已經(jīng)成功引入到我國(guó)的許多酒店的人力資源的管理中，但仍然不能獲得最優(yōu)的成效其最主要的原因就是沒有正確運(yùn)用績(jī)效考核方式。由于酒店人力資源部門的管理人員的素質(zhì)，知識(shí)水平不高，又沒有對(duì)績(jī)效考核相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。酒店內(nèi)也沒有一個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效考核體系，只是在傳統(tǒng)的管理方式上添加了形式上的績(jī)效考核，而且酒店這一行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，需要的員工人數(shù)比較多，以致管理人員也缺少了對(duì)員工的績(jī)效考核的結(jié)果的全面分析，這樣就導(dǎo)致績(jī)效考核沒有發(fā)揮出應(yīng)當(dāng)具有的效果。
3、員工對(duì)績(jī)效考核也沒有興趣
酒店采用員工的方式具有很特別的靈活性和流動(dòng)性，由于酒店是一種服務(wù)性的行業(yè)，對(duì)員工各方面的要求都比較低。而且酒店員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工作，以至于酒店比較重視對(duì)員工的使用，不在乎員工的整體質(zhì)量，由于人才質(zhì)量不高，導(dǎo)致最終短時(shí)間內(nèi)人才流失量特別巨大。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致了酒店的員工意識(shí)不到績(jī)效考核的作用，因而對(duì)績(jī)效考核方式一點(diǎn)興趣都沒有。而且酒店不僅對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為績(jī)效考核只是人力資源管理單方面的工作，不作為一個(gè)需要整體配合的事情。而且，對(duì)績(jī)效考核的宣傳也不夠，酒店只是將績(jī)效考核中的懲罰機(jī)制拿出來運(yùn)用，在心理層面上加大了員工的壓力，更加的使得員工抗拒這種考核方式。員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致完全沒有興趣參與績(jī)效考核的管理機(jī)制，直接影響了績(jī)效考核的最終效果。
4、管理人員沒有對(duì)績(jī)效考核做好定位
酒店沒有做好對(duì)績(jī)效考核的講解和宣傳，致使績(jī)效考核在酒店員工眼中只是一種增加提成的方式，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)?？?jī)效考核的主要目的是加強(qiáng)人力資源的管理效益，提高員工的工作積極性，通過績(jī)效考核讓員工意識(shí)到自己的不足，明確將要處理的時(shí)間。沒有一個(gè)明確的定位，績(jī)效考核在酒店人力資源管理中就僅僅只是一種形式，沒缺乏真正有效的實(shí)施，導(dǎo)致績(jī)效考核沒有真正發(fā)揮其作用。
5、管理人員沒有相應(yīng)的管理能力
酒店管理人員對(duì)其他員工的額績(jī)效考核若是對(duì)其他員工造成心理壓力，或是出現(xiàn)其他員工覺得不公平的現(xiàn)象，就會(huì)給人力資源管理人員的工作帶來一定的麻煩。績(jī)效考核不僅僅是只用一套績(jī)效考核機(jī)制就能解決問題的，管理人員的工作能力也是影響績(jī)效考核結(jié)果的一個(gè)很重要的因素。因此謹(jǐn)慎選擇人力資源管理人員也是提升績(jī)效考核最終效果的重要部分。同時(shí)，影響管理人員的管理能力的因素并不僅僅是員工個(gè)人的原因，還有一方面是因?yàn)榫频隂]有設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，大部分酒店都是考核員工的工作態(tài)度和最終工作效益，這并不是績(jī)效考核的中心考核標(biāo)準(zhǔn)。另外，酒店沒有在現(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)上做好量化工作，導(dǎo)致管理人員做出的考核結(jié)果缺乏準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響考核的最終結(jié)果。
四、人力資源管理提升績(jī)效考核的策略
1、建立標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核機(jī)制，提高管理人員的能力
要實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的效益的前提是必須要標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核機(jī)制，根據(jù)酒店不同職位的共同特點(diǎn)制定出適用于每一位員工，包括領(lǐng)導(dǎo)階層的工作人員的考核體系，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化，并保證此標(biāo)準(zhǔn)能夠順利實(shí)行。根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，在考核時(shí)也加強(qiáng)量化的力度，保證考核結(jié)果準(zhǔn)確有說服力，使得員工更加信賴績(jī)效考核制度。在建立了標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制上的基礎(chǔ)上還要加強(qiáng)資源管理部門員工的管理能力，酒店可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)管理人員的考核管理技能進(jìn)行培訓(xùn)，給管理人員提供相關(guān)的資料和書籍，進(jìn)而加強(qiáng)他們這方面的技能。
2、加強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)
要從根本提高績(jī)效考核的效果，應(yīng)該從酒店所有員工對(duì)績(jī)效考核的全面認(rèn)識(shí)開始下手。通過提高員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)使他們能夠正確意識(shí)到自己平時(shí)工作態(tài)度和工作表現(xiàn)的重要性。酒店應(yīng)當(dāng)采取不同的宣傳方式，比如員工職業(yè)培訓(xùn)，特別是給新人培訓(xùn)時(shí)，給員工講解酒店所應(yīng)用的績(jī)效考核機(jī)制，通過不同的渠道，比如酒店宣傳欄、員工手冊(cè)等文本宣傳方式，有意識(shí)地宣傳績(jī)效考核機(jī)制的意義和重要性。提高員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)能夠加強(qiáng)員工的工作積極性，讓他們意識(shí)到其個(gè)人的績(jī)效效益關(guān)系到酒店的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益。通過正確的認(rèn)識(shí)，以及正確的引導(dǎo)能夠讓員工意識(shí)到自身的缺陷和不足，從而根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不斷完善自己，從而發(fā)揮績(jī)效考核的真正作用。
3、提高員工參與積極性
對(duì)績(jī)效考核有了正確的認(rèn)識(shí)之后，應(yīng)該及時(shí)提高員工對(duì)績(jī)效考核的參與積極性。要體現(xiàn)績(jī)效考核帶來的效益，就必須要將考核機(jī)制真正應(yīng)用到實(shí)際工作中，這需要酒店人力資源管理工作人員積極參加，并付出一些努力。這需要長(zhǎng)期的實(shí)踐，才能使得績(jī)效考核在酒店的所有員工中得到全面有效的應(yīng)用。酒店可以設(shè)立一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的方式，或者提倡發(fā)展為績(jī)效考核模范團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方式，來使得員工主動(dòng)參與。良好的績(jī)效考核機(jī)制，需要酒店每一個(gè)員工共同配合，共同付出努力，每個(gè)人都有責(zé)任，責(zé)任歸屬感不會(huì)讓員工有替別人承擔(dān)承擔(dān)責(zé)任的心理壓力，這在一定程度上提高他們的主動(dòng)性。
4、明確績(jī)效考核的目的
采用績(jī)效考核的管理方式，并不是單純的為了分配薪金，而是著重要培養(yǎng)更優(yōu)秀的員工，提高員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作人員的工作自信，工作積極性。通過激勵(lì)員工努力工作，管理出優(yōu)質(zhì)的員工，促進(jìn)酒店良好的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，其目的最重要的就是使得員工、酒店雙贏。
五、結(jié)束語(yǔ)
總而言之，在員工管理中加強(qiáng)績(jī)效考核的作用，確實(shí)能夠在一定程度上，保證員工平時(shí)的工作態(tài)度和積極性，進(jìn)而促進(jìn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)效益。正確規(guī)范的采用績(jī)效考核，還能使得酒店的所有員工成為績(jī)效考核的參考模范，提高酒店的對(duì)外形象，加強(qiáng)了酒店在國(guó)內(nèi)和國(guó)外的整體競(jìng)爭(zhēng)力，使得酒店能夠朝更好的方向發(fā)展。
作者:張惠 單位:蘭州理工大學(xué)
參考文獻(xiàn)
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篇10
一、旅游酒店的經(jīng)營(yíng)模式及特點(diǎn)
1.淡旺季區(qū)分度較大由于旅游酒店地處旅游景點(diǎn)，大多數(shù)酒店都是淡、旺季區(qū)分度很大，例如哈爾濱以冰雪世界而聞名，所以哈爾濱的旅游業(yè)季節(jié)性就很明顯，冬季旅游酒店的盈利要明顯高于夏季。所以在旅游酒店的經(jīng)營(yíng)中，淡旺季的出現(xiàn)為酒店人力資源管理造成了不小的困擾，同時(shí)也是旅游酒店一個(gè)發(fā)展的契機(jī)。2.服務(wù)對(duì)象是來自各地的旅客旅游酒店地處各地旅游景點(diǎn)，不同于普通酒店的“固定客源”，旅游酒店所面臨的是來自全國(guó)各地乃至世界各地的旅客，所以就存在著與部分旅客溝通的障礙。同時(shí)旅客的個(gè)人習(xí)慣不盡相同，所以旅游酒店在服務(wù)方面要更加細(xì)心周到，要保證服務(wù)質(zhì)量，才能提高旅客對(duì)酒店的滿意度。3.環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備齊全旅游酒店所面對(duì)的是來自各地的旅客，所以當(dāng)今的旅游酒店基本都有著完備的服務(wù)設(shè)施，盡可能地為旅客提供更全面的服務(wù)。同時(shí)由于旅游酒店地處旅游景區(qū)，所以不同于普通酒店以富麗堂皇而知名，旅游酒店更多的則是環(huán)境優(yōu)美，具有當(dāng)?shù)靥厣?.酒店占地面積相對(duì)較大由于旅游酒店大多地處郊區(qū)，所以很少有高樓迭起的情況，一般都是占地面積較大，各種服務(wù)部門分散開來，為旅客提供既能游覽又能享受的高質(zhì)量服務(wù)。這已經(jīng)成為目前旅游酒店的一大特色，同時(shí)，在部門溝通協(xié)作方面也給旅游酒店的經(jīng)營(yíng)帶來了困擾。
二、旅游酒店人力資源管理方面所面臨的問題
1.工作人員波動(dòng)性較大旅游酒店的淡旺季區(qū)分很明顯，所以為了保證旅游酒店的經(jīng)營(yíng)效益，酒店會(huì)在淡季的時(shí)候辭退一些員工，來減少酒店的人員開支?？此坪侠?，但實(shí)際上卻為人力資源管理部門制造了很大的工作障礙，包括旺季工作人員不足，招聘不及時(shí)等，既加重了員工的工作量，降低了服務(wù)效率，也為酒店未來的發(fā)展造成了阻礙。2.工作人員專業(yè)性不強(qiáng)在當(dāng)今的旅游酒店服務(wù)行業(yè)中，很多旅游酒店由于人才招聘的不及時(shí)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。旺季臨時(shí)招聘的工作人員工作素質(zhì)不高，專業(yè)技能也不是很出色，大大降低了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)在某種程度上損害酒店的聲譽(yù)。3.員工工作強(qiáng)度較大由于酒店占地面積大，服務(wù)部門較為分散，在許多情況下就會(huì)增大基層員工的工作量。例如，旅客想在游泳池旁邊舉行宴會(huì)，而餐飲部門和休閑娛樂往往是分開的，所以這中間繁重的搬運(yùn)工作就落到了基層員工的身上，增大了員工的工作強(qiáng)度。4.員工業(yè)余生活較為無趣出于對(duì)員工人身安全的考慮，很多旅游酒店對(duì)員工是進(jìn)行封閉式管理的，所以在酒店處于淡季的時(shí)候，員工的工作量小，業(yè)余生活又較為枯燥，導(dǎo)致整體積極性不高，甚至?xí)霈F(xiàn)賭博、酗酒的情況，為人員管理部門以及酒店的安保部門造成了很大困擾。5.不同部門之間協(xié)調(diào)性較差旅游酒店占地面積大，各個(gè)服務(wù)部門較為分散是旅游酒店的一大特征，同時(shí)也造成了酒店各個(gè)部門各自為政，工作不協(xié)調(diào)的情況。遇到事情相互推諉，甚至在某些情況下會(huì)導(dǎo)致旅客反映的問題得不到及時(shí)解決，這一問題嚴(yán)重影響著旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、針對(duì)旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新模式的研究
1.吸收專業(yè)人才的創(chuàng)新21世紀(jì)是人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，有了高質(zhì)量人才就等于有了競(jìng)爭(zhēng)的資本，旅游酒店也不例外。不論是管理階層的人員還是服務(wù)階層的人員都需要具有一定的專業(yè)素質(zhì)。如果在對(duì)外招聘方面不能及時(shí)招收高質(zhì)量人才，可以在酒店淡季的時(shí)候選拔員工外出培訓(xùn)，這也是一種吸收人才的途徑。2.與公司合作的創(chuàng)新員工工作量大，主要是由于繁重的搬運(yùn)，畢竟旅客的需求不是一成不變的，也會(huì)有各種新穎的想法。所以，面對(duì)這種情況，酒店可以考慮與主營(yíng)搬運(yùn)的公司進(jìn)行合作，既降低了酒店員工的工作量，也提高了服務(wù)效率。3.員工業(yè)余生活的創(chuàng)新在淡季的時(shí)候，員工單調(diào)枯燥的業(yè)余生活會(huì)嚴(yán)重影響員工的工作積極性，酒店可以考慮組織員工外出旅游或者學(xué)習(xí)，既有利于員工專業(yè)技能的培養(yǎng)，也豐富了員工的業(yè)余生活?！澳サ恫徽`砍柴工”，這樣的做法不論是在提高旺季時(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量還是在招聘高質(zhì)量人才方面都有很大的幫助。4.與學(xué)校進(jìn)行雙向交流的創(chuàng)新酒店可以考慮與學(xué)校進(jìn)行合作，在淡季時(shí)派員工到學(xué)校去進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)技能，在旺季時(shí)也可以從學(xué)校招收酒店服務(wù)方面學(xué)員到旅游酒店實(shí)習(xí)，既解決了酒店淡旺季人員波動(dòng)性大的問題，提高了員工素質(zhì)，也可以為我國(guó)的教育事業(yè)提供助力。5.各部門協(xié)作的創(chuàng)新在各部門的協(xié)作過程中，可以考慮由一位員工全程負(fù)責(zé)游客的各項(xiàng)服務(wù)需求以及與各個(gè)部門的溝通，這樣既有利于各部門的工作協(xié)調(diào)，也可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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篇11
一酒店人力資源管理現(xiàn)狀
（一）離職率一直較高
酒店之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，說到底就是對(duì)人才本身的競(jìng)爭(zhēng)。人才則通常指多年服務(wù)于酒店，并在實(shí)踐中具備比較豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、已掌握一定管理技能方法和營(yíng)銷理念知識(shí)的高素質(zhì)核心員工，這些優(yōu)秀人才常常是酒店自主創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的骨干。如果酒店大量流失優(yōu)秀人才，則會(huì)出現(xiàn)酒店人才發(fā)展滯后等深層次問題。多年來，酒店長(zhǎng)期處于一種企業(yè)內(nèi)部一邊拼命招人、一邊裁員走人的惡性循環(huán)模式。酒店頻繁發(fā)生離職現(xiàn)象，大致包括兩種類型：一種是從一些中型酒店公司離職的員工，轉(zhuǎn)去應(yīng)聘到當(dāng)?shù)仄渌笮推髽I(yè)，就是所謂的跳槽；另一種是大酒店運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的員工，被中小酒店挖走，即所謂人才流失，這兩種情況導(dǎo)致離職率長(zhǎng)期居高不下[1]。
（二）激勵(lì)體制尚不完善
酒店適當(dāng)?shù)募?lì)措施是提高人力資源管理專業(yè)化水平的非常有力的手段。同樣，也完全可以用于激發(fā)員工作熱情，調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)造激情。目前，大多數(shù)酒店公司都或多或少存在企業(yè)內(nèi)部管理激勵(lì)或評(píng)價(jià)考核機(jī)制。第一，激勵(lì)措施并不及時(shí)。酒店對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)考核，往往也會(huì)故意先讓部分員工自己認(rèn)為能力不足，當(dāng)酒店實(shí)施員工獎(jiǎng)勵(lì)考核計(jì)劃時(shí)，員工們會(huì)覺得這是多此一舉，這樣便完全失去激勵(lì)機(jī)制存在的意義，從而使員工失去工作的動(dòng)力。第二，激勵(lì)和考評(píng)的方法不妥。酒店公司沒有嚴(yán)格地根據(jù)酒店具體崗位需要及崗位能力特點(diǎn)制定科學(xué)合理的考評(píng)制度，也沒有能充分結(jié)合酒店自身實(shí)際工作需要進(jìn)行招聘。不知道公司的創(chuàng)新激勵(lì)要因公司崗位特點(diǎn)而異，沒有針對(duì)性地采取各種創(chuàng)新激勵(lì)策略和獎(jiǎng)勵(lì)手段，必然導(dǎo)致逐步地讓企業(yè)員工們失去了工作的激情。
（三）人員供給不足
目前，酒店領(lǐng)域面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)人力資源匱乏。隨著整個(gè)現(xiàn)代社會(huì)文明建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，人們發(fā)現(xiàn)大多社會(huì)人還是覺得自己從事社會(huì)服務(wù)工作這種職業(yè)確實(shí)感覺不夠?qū)I(yè)與體面，不僅在職工作人員無法得到相對(duì)較好的個(gè)人薪資水平的回報(bào)，而且個(gè)人自身感覺無法真正從中得到一定的社會(huì)尊重，所以導(dǎo)致個(gè)人很難更主動(dòng)積極地投入精力并參與到服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域。這些現(xiàn)象直接影響到當(dāng)?shù)鼐频陠T工就業(yè)及職業(yè)觀念，造成公司很難得招聘到足夠數(shù)量而又優(yōu)質(zhì)的高端技術(shù)人才，企業(yè)實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益無疑將被大幅降低，影響了酒店公司整體經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定以及可持續(xù)發(fā)展[2]。
（四）人才流失嚴(yán)重
對(duì)于酒店企業(yè)來說，很多連鎖酒店公司員工大多是年輕人，工作壓力相對(duì)大，過高的勞動(dòng)強(qiáng)度，往往會(huì)造成公司員工身心俱疲。作為酒店業(yè)，主要是一種提供服務(wù)的行業(yè)，酒店勞動(dòng)管理崗位大多又有著許多臨時(shí)、短期化的勞動(dòng)業(yè)務(wù)特征，時(shí)常就會(huì)強(qiáng)制要求一些員工加班，這就在無形中加大了員工的勞動(dòng)量。從酒店業(yè)員工自身管理能力和工作觀念角度出發(fā)，目前一些酒店領(lǐng)導(dǎo)者們并未能真正地重視員工們的勞動(dòng)，對(duì)于員工的關(guān)心程度較低。目前酒店中缺少高素質(zhì)型的管理人才，酒店對(duì)員工的基本崗位業(yè)務(wù)能力、經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷的要求不是很高，員工在工作的過程中對(duì)于自身出現(xiàn)的錯(cuò)誤理解不夠深入，缺少一定的反思意識(shí)，加之酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)力度、關(guān)注度較低，員工的思想水平得不到較好的提升，在員工的工作過程中，容易出現(xiàn)思想上的偏差，致使人才流失較為嚴(yán)重。
二酒店行業(yè)人力資源管理策略
（一）完善薪酬管理體系
在改進(jìn)酒店薪酬體制管理過程中，相關(guān)部門工作人員還應(yīng)當(dāng)高度重視對(duì)人力資源薪酬管理體系的進(jìn)一步完善，用人單位還需要積極研究學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店薪酬體系管理模式與工作方法，另一方面也非常需要與自身的實(shí)際工作情況和在崗職工真實(shí)薪酬需求進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，在盡可能堅(jiān)持保障公平原則的前提下，適當(dāng)控制薪酬激勵(lì)措施的差異性，并對(duì)從業(yè)人員績(jī)效考核指標(biāo)要求進(jìn)行準(zhǔn)確量化和綜合細(xì)化，避免人員薪酬福利待遇不公平，對(duì)職工日常工作中的積極性造成嚴(yán)重挫傷。
（二）建立科學(xué)的績(jī)效考核制度
人力資源部門應(yīng)主動(dòng)保證酒店職工薪酬的實(shí)際公平性，將酒店職工的工作效率和工作積極態(tài)度與實(shí)際薪資水平掛鉤，有效調(diào)動(dòng)提高酒店職工工作的主動(dòng)積極性。與此同時(shí)，應(yīng)積極結(jié)合酒店市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要來對(duì)酒店薪酬管理制度進(jìn)行重新制定，使酒店薪酬管理制度變得更加透明，有利于真正實(shí)現(xiàn)廣大酒店職工根本意義上的多勞多得，提高廣大酒店職工的日常工作積極性。人力資源部門在進(jìn)行績(jī)效考核的工作過程中，可以對(duì)全體職工的工作服務(wù)態(tài)度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，職工如果能夠用良好的工作服務(wù)態(tài)度去認(rèn)真面對(duì)工作，這種情況可以對(duì)其進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，提高全體職工工作的積極性，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
（三）提高員工參與度
為了充分調(diào)動(dòng)員工在工作過程中的積極性，每位員工都可以了解酒店薪酬管理分配機(jī)制。通過積極參與民主評(píng)議，在很大程度上可以提高員工工作的積極性，使員工及時(shí)了解酒店的激勵(lì)制度和相關(guān)工作制度。同時(shí)，員工的積極參與也能使酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工對(duì)激勵(lì)制度和薪酬的期望值，在合理的范圍內(nèi)，酒店可以考慮滿足員工的心理期望，充分激發(fā)員工的工作積極性，使員工能夠積極參與酒店創(chuàng)新。通過改變薪酬管理方式，完善薪酬激勵(lì)體系，酒店可以有效滿足員工多樣化的需求，酒店員工在積極參與酒店內(nèi)部薪酬公平分配的過程中，有效激發(fā)員工工作積極性與熱情。
（四）提高員工薪資待遇
酒店員工的薪資是由基本工資（崗位工資、薪級(jí)工資）、績(jī)效工資、津貼補(bǔ)助構(gòu)成的。首先，在制定薪資制度時(shí)，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際物價(jià)水平、生活水平等進(jìn)行充分的考慮，合理制定工資制度。其次，酒店該年的績(jī)效考核目標(biāo)不僅要與酒店員工實(shí)際的工作表現(xiàn)相對(duì)應(yīng)，還要與酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)同步，薪酬績(jī)效激勵(lì)體系既能調(diào)動(dòng)酒店職工勞動(dòng)積極性，又能夠促進(jìn)整個(gè)酒店長(zhǎng)久健康發(fā)展。最后，酒店實(shí)施薪酬激勵(lì)機(jī)制管理，要充分發(fā)揮薪酬激勵(lì)本身的主導(dǎo)作用。酒店首先要建立一套健全的具有縱向多層次的薪酬激勵(lì)管理制度，明確酒店薪酬激勵(lì)的核心理念，深入挖掘酒店人力資源薪酬管理的內(nèi)在核心價(jià)值，為促進(jìn)酒店的長(zhǎng)期健康發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。
（五）保證在績(jī)效考核工作中的有效信息溝通
酒店管理中，有效的交流與溝通能夠讓管理層與單位的員工都能夠互相了解各自的立場(chǎng)以及思想狀況，對(duì)于科學(xué)合理的管理制度的制定有積極的作用，而且有效的溝通與交流，能夠讓員工及時(shí)了解激勵(lì)制度實(shí)行的主要目的，明確自身在工作中存在的不足之處，有助于員工之后進(jìn)行不斷的改進(jìn)。有效的溝通，可以有效幫助所有員工正確梳理整體工作流程，明確整體工作發(fā)展目標(biāo)，提高整體工作效率。有效的溝通，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的長(zhǎng)處和短處，在調(diào)整人員和崗位時(shí)，可以科學(xué)決策，充分發(fā)揮員工的價(jià)值，激發(fā)酒店更大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（六）更新企業(yè)人力資源的激勵(lì)創(chuàng)新理念
首先，在績(jī)效管理模式的具體設(shè)計(jì)過程中，可參考企業(yè)的組織管理與戰(zhàn)略人力資源管理模式，進(jìn)行企業(yè)績(jī)效管理應(yīng)用系統(tǒng)模式的構(gòu)建。企業(yè)對(duì)內(nèi)部所有職工常規(guī)工作情況記錄，可以用激勵(lì)考核的有效方式做量化處理。這種制度情況安排下，可在實(shí)踐中進(jìn)一步完善員工薪資、福利、獎(jiǎng)金補(bǔ)貼等正常工作激勵(lì)回報(bào)機(jī)制。其次，在公司激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)構(gòu)建階段，企業(yè)重要崗位管理人員均可以充分根據(jù)他們自身崗位職務(wù)與等級(jí)結(jié)構(gòu)，從其專業(yè)經(jīng)營(yíng)崗位序列、管理服務(wù)崗位序列的兩個(gè)基本層面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面合理的有效管控，同時(shí)進(jìn)一步開放專業(yè)技術(shù)崗位序列、管理及運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗位序列通道，為整個(gè)企業(yè)如何進(jìn)行職工崗位等級(jí)選擇提供一個(gè)更為明確的方向。在員工職級(jí)及發(fā)展晉升時(shí)間序列表中，企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際具體崗位發(fā)展或崗位需要，逐步向上提升對(duì)應(yīng)崗位等級(jí)，從而保證職工潛力的充分發(fā)揮[6]。
（七）有效調(diào)整績(jī)效工資幅度
公司要想貫徹落實(shí)好績(jī)效量化考核及工資制度，充分積極發(fā)揮好其激勵(lì)作用，就要將其與公司管理融合起來。酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工績(jī)效目標(biāo)與管理情況，對(duì)個(gè)人績(jī)效工資幅度范圍進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在給崗位制定年度績(jī)效規(guī)劃和工作考核綜合評(píng)價(jià)量化目標(biāo)時(shí)，可以適當(dāng)先安排讓每個(gè)單位員工結(jié)合自身能力積極地組織并參與，為該崗位或自身實(shí)際負(fù)責(zé)過的某個(gè)重點(diǎn)工作項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)量化目標(biāo)范圍的具體設(shè)定，最終可以進(jìn)一步激發(fā)每位員工積極從事本職工作的熱情，增強(qiáng)廣大基層職工隊(duì)伍對(duì)單位有貢獻(xiàn)人員的工作價(jià)值認(rèn)可度，充分有效調(diào)動(dòng)他們各自的工作潛能，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高整體工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)以人為本的鼓勵(lì)表彰先進(jìn)、鞭策激勵(lì)后進(jìn)人員的活動(dòng)目標(biāo)，增強(qiáng)廣大干部職工的責(zé)任感。
三結(jié)語(yǔ)
綜上所述，酒店通過科學(xué)合理的績(jī)效薪酬管理，提高員工工作積極性，減少員工流動(dòng)性，從而留住人才。加強(qiáng)人力資源管理，對(duì)企業(yè)整體具有重要的推動(dòng)作用，不僅促進(jìn)企業(yè)管理水平的持續(xù)快速健康發(fā)展，還推進(jìn)企業(yè)整體生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)與事業(yè)發(fā)展，從而帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，有利于提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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篇12
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在一定程度上促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。近年來，不少酒店都在積極向全國(guó)各地甚至是世界各地進(jìn)行擴(kuò)張?？蛻舻男枨笠搽S著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高而逐漸多樣化，為了給酒店注入新的活力，滿足客戶的多樣化需求，酒店不得不在人力資源管理中狠下功夫。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，酒店人力資源管理工作的重點(diǎn)主要集中在酒店員工的“選”、“用”“留”、“育”之上，這主要是因?yàn)榫频甑霓D(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展、品牌戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)以及市場(chǎng)前景展望等等都離不開酒店的員工。只有酒店員工的發(fā)展，才能更好地促進(jìn)酒店的發(fā)展。
一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下
酒店員工的“選”和“用”酒店行業(yè)的快速發(fā)展使得酒店與酒店之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，各酒店都在積極的尋求各種方法以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，“選”并“用”高素質(zhì)的酒店管理人才便是其中一個(gè)重要方法。傳統(tǒng)的酒店招聘工作大多是靠在報(bào)刊、雜志等有形媒體上招聘需求信息。酒店中那些需要用人的部門通過與人事部門的聯(lián)系查看求職者的簡(jiǎn)歷，并對(duì)其進(jìn)行初步篩選。篩選完成之后便約見那些符合條件的求職者，一一對(duì)其進(jìn)行面試，面試通過者便會(huì)被酒店錄用。由此可見，這是一個(gè)非常漫長(zhǎng)又繁瑣的過程，所消耗的人力、物力及財(cái)力都是非常大的。這主要是因?yàn)閳?bào)刊、雜志等傳統(tǒng)媒介對(duì)信息處理的能力相對(duì)較低，反饋速度相對(duì)較慢。在此過程中，求職者和用人單位不能進(jìn)行充分的交流，進(jìn)而導(dǎo)致了招聘時(shí)間的增加，這在一定程度上影響了酒店對(duì)高素質(zhì)員工的招聘。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，如果酒店還持續(xù)采用這種傳統(tǒng)方式，是很難招聘到優(yōu)質(zhì)員工的。酒店對(duì)員工的要求逐漸多樣化，要想招聘的有效性得以保障，酒店就必須迎合時(shí)代趨勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行員工招聘。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行員工招聘的優(yōu)勢(shì)很多，一方面，其招聘的相關(guān)手續(xù)非常便捷，酒店只需要將其對(duì)員工的要求到網(wǎng)上，以供求職者搜索和查看即可。而作為求職者，也可以在網(wǎng)上求職簡(jiǎn)歷，具有用人需求的酒店可通過專門的求職網(wǎng)站對(duì)其進(jìn)行搜索。另一方面，其目標(biāo)的受眾性很強(qiáng)，能夠使行動(dòng)更加迅速，這在很大程度上提高了對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋處理和實(shí)施錄用的速度。不少酒店都與前程無憂（51.job）、中華英才網(wǎng)等專門做人力資源管理工作網(wǎng)站進(jìn)行常年合作。在此過程中，酒店所要做的事情非常簡(jiǎn)單，只需要將職位名稱及其具體要求輸入到網(wǎng)站中的具體指定位置即可。一旦輸入完成，很快便會(huì)搜索到符合該要求求職人員的具體信息，不少企業(yè)甚至還為其提供了專業(yè)的人才測(cè)評(píng)和測(cè)試服務(wù)，以幫助其能夠更好地招聘到符合條件的員工。2015年在上海浦東麗絲卡爾頓酒店舉辦的亞洲酒店論壇年會(huì)暨第十屆中國(guó)酒店星光頒獎(jiǎng)典禮上，有資深酒店人力資源管理人士指出，對(duì)于酒店來說，選對(duì)人和用對(duì)人比培養(yǎng)人更重要，選人和用人是酒店招聘的中心工作。就目前而言，傳統(tǒng)的四大網(wǎng)站在酒店招聘中所發(fā)揮的作用越來越小，這主要是因?yàn)榫频杲佑|求職者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系渠道發(fā)生了變化，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，除了招聘網(wǎng)站之外，微信、微博和QQ等社交平臺(tái)都應(yīng)該成為酒店選人和用人的重要渠道。所以，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，酒店的員工招聘應(yīng)該建立在對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用的基礎(chǔ)之上，盡量加快與除酒店之外的其他專業(yè)的人力資源網(wǎng)站之間的合作步伐，充分發(fā)揮微信、微博等社交平臺(tái)的傳播功能，暢通酒店選人和用人的渠道，進(jìn)而提升其招聘效率。
二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下酒店員工的“育”
“育”是酒店人力資源工作開展的重要環(huán)節(jié)，酒店在完成選人和用人環(huán)節(jié)之后，能否留住人，最關(guān)鍵的還是看酒店人力資源育人工作的成效如何。酒店育人工作開展的方式有很多種，培訓(xùn)是酒店育人工作中使用得最為普遍的方式。對(duì)于酒店培訓(xùn)而言，培訓(xùn)方式有很多，有效的培訓(xùn)不應(yīng)該是籠統(tǒng)的，而應(yīng)該做到分層次、分重點(diǎn)開展。對(duì)于酒店中的中高層管理者，既可以由公司請(qǐng)業(yè)界翹楚或是精通酒店管理的聲望較高的專家學(xué)者來酒店為其講課，也可以派其出去考察，學(xué)習(xí)其他酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)檫@兩種成本費(fèi)用較高，培訓(xùn)內(nèi)容更偏于管理方面，并不適合基數(shù)較大的基層員工。對(duì)于基層員工而言，最好的培訓(xùn)方式就是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，該培訓(xùn)通過企業(yè)的局域網(wǎng)就能實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)的趣味性和生動(dòng)性非常重要，比如在對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)員工的發(fā)音情況給出評(píng)分。另外，對(duì)酒店員工的思想和價(jià)值觀加以引導(dǎo)也是較為不錯(cuò)的育人方式，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，O2O、大數(shù)據(jù)等新模式、新理念層出不窮，知識(shí)信息更新速度較快，如果酒店員工固步自封，不愿意主動(dòng)接受和學(xué)習(xí)，是很難促使酒店跟上時(shí)展步伐的。
三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下酒店員工的“留”
酒店之間的最大競(jìng)爭(zhēng)，是人才的競(jìng)爭(zhēng)，只有當(dāng)酒店的大部分員工都具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之時(shí)，企業(yè)才有可能具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以說，加強(qiáng)對(duì)酒店整體員工的培訓(xùn)，提升酒店員工的整體素質(zhì)，為其創(chuàng)造更好的發(fā)展空間，留住更多的高素質(zhì)人才，進(jìn)而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)當(dāng)是酒店人力資源管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容。具體留住酒店員工的方式有兩種，一是進(jìn)行酒店文化建設(shè)，二是實(shí)施人性化的管理。酒店進(jìn)行文化建設(shè)的目的主要是為了創(chuàng)造一種優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍，為酒店員工提供一個(gè)歸屬感和凝聚力都相對(duì)較強(qiáng)的發(fā)展空間，使其能夠在這一空間當(dāng)中充分發(fā)揮自己的才能，為酒店發(fā)展效力。定期開展團(tuán)建活動(dòng)、建立員工求助中心和員工活動(dòng)室、組織開展各類文藝活動(dòng)等措施都能在一定程度上促進(jìn)酒店文化氛圍的形成。實(shí)施人性化的管理主要體現(xiàn)在對(duì)酒店員工的績(jī)效考核之上，傳統(tǒng)的酒店業(yè)績(jī)考核很容易受到人情的限制，負(fù)責(zé)考核的主管很有可能因?yàn)榍楦幸蛩囟绊懣己说墓院凸叫浴⒕频陠T工的績(jī)效考核實(shí)施在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中能夠在一定程度上緩解事態(tài)的嚴(yán)重性，使考評(píng)結(jié)果更加客觀、公正。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的酒店員工績(jī)效考核應(yīng)該實(shí)施信息化管理。酒店人力資源利用在線考評(píng)系統(tǒng)將酒店員工的相關(guān)考評(píng)的數(shù)據(jù)資料錄入其中，該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析功能，能夠出具各種詳盡的分析報(bào)告，在一定程度上為酒店的人力資源管理工作提供參考意見。公平、公正的考核制度是酒店員工留下來的重要?jiǎng)恿Α?/p>
四、結(jié)語(yǔ)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，酒店要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須不斷優(yōu)化其人力資源管理制度。做好酒店員工的“選”、“用”“育”、“留”工作能夠更好地為酒店發(fā)展儲(chǔ)備高素質(zhì)人才，提高酒店員工的整體素質(zhì)，提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
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篇13
一、樹立正確的人才觀
酒店業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，酒店員工的表現(xiàn)直接影響到酒店形象，從某種程度上說，酒店員工直接影響到酒店的生存和發(fā)展，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，酒店管理應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本的管理思想，努力追求員工滿意，這是人本思想的基礎(chǔ)。要為員工創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，建立員工與管理者之間和諧的人際關(guān)系，激發(fā)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。.尊重員工，關(guān)注員工的物質(zhì)生活，還要重視員工的深層次的精神生活。正確處理員工自我認(rèn)識(shí)、自我發(fā)展與酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系。發(fā)揚(yáng)民主，號(hào)召員工積極參與管理，使員工充分利用自己的知識(shí)與技能，充分發(fā)揮他們的潛能與智慧，為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益，必須從整體上樹立以人為本的人才觀，吸收新的管理理念，采用各種措施，努力打造積極奮進(jìn)的企業(yè)形象。
二、建立科學(xué)的培訓(xùn)制度
酒店服務(wù)是由員工表現(xiàn)出來的一系列行為，由服務(wù)人員提供，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店追求的目標(biāo)，而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的服務(wù)人員來提供。由于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有極大的影響，要想確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，就必須對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線，酒店服務(wù)是個(gè)整體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。每個(gè)服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié)，需要其他員工的配合，因而要注重員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，無論是前臺(tái)接待員、收銀員還是餐廳服務(wù)員和客房服務(wù)員，都必須經(jīng)過嚴(yán)格的服務(wù)技能培訓(xùn)，掌握嫻熟的服務(wù)技能，才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，保證客人的滿意，使其下次再來，從而實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
三、建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度
薪酬福利是影響員工滿意的重要因素，是員工最為關(guān)心的問題。要完善員工薪酬福利體系，加大對(duì)員工的投資力度，建立科學(xué)的工資制度和工資結(jié)構(gòu)。工資是酒店激勵(lì)員工的基本手段，在工資制度方面可采用浮動(dòng)工資制，工資內(nèi)容結(jié)構(gòu)要多樣化，傾向員工工作技能和綜合素質(zhì)的提高，將員工工資與酒店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，使員工收入與酒店收入緊密相連，激發(fā)員工努力工作，為酒店創(chuàng)造更大的效益。增加福利計(jì)劃的透明度，為員工制作員工福利手冊(cè)，其中包括企業(yè)為員工提供的所有福利項(xiàng)目，包含費(fèi)用數(shù)額，員工享受這些福利待遇的具體程序，重點(diǎn)解決員工關(guān)心的熱點(diǎn)問題，改善員工生活配套設(shè)施，為員工提供保險(xiǎn)、醫(yī)療和帶薪休假等福利項(xiàng)目，為員工解除后顧之憂，使其在酒店安心工作。
四、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)
酒店良好的企業(yè)文化是酒店生存和發(fā)展的源動(dòng)力，良好的酒店企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性，做到海納百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，寬容接納員工個(gè)性上的缺陷。具有學(xué)習(xí)型特征，注重新知識(shí)和新技能的學(xué)習(xí)，創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。注重酒店服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，增強(qiáng)員工的危機(jī)感，建立公平、公開、公正的能力評(píng)估系統(tǒng)，做到使員工信服，促使其不斷提升自己。管理者要做員工的朋友，在生活上主動(dòng)了解員工面臨的問題，盡力幫助解決員工的困難，使員工在物質(zhì)生活和精神生活上都能感受到酒店的關(guān)懷和溫暖。酒店管理者要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行深層次開發(fā)，充分體現(xiàn)酒店的特色，發(fā)揮員工的智慧和創(chuàng)造力，形成一種催人向上的酒店精神。
五、對(duì)員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
授權(quán)是給予員工的一定的權(quán)利、信任和必要的資源，讓他們對(duì)工作獨(dú)立做主。授權(quán)對(duì)酒店業(yè)特別重要，因?yàn)榫频晷袠I(yè)中的一線員工直接為顧客提供服務(wù)，顧客對(duì)酒店的第一印象來自于他們和一線員工交流的直接經(jīng)歷。適當(dāng)授權(quán)給一線員工，可以使他們快速處理顧客的問題，提高顧客的滿意程度，尤其是對(duì)顧客的投訴可以更為及時(shí)地做出反應(yīng)，解決顧客與酒店之間的矛盾，從而提高顧客對(duì)酒店的認(rèn)同感和滿意度，樹立良好的酒店形象，挽留住更多的顧客，所以，給予員工的適當(dāng)授權(quán)，對(duì)酒店的發(fā)展有著十分重要的意義。適當(dāng)授權(quán)，體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的信任，使員工具有主人翁態(tài)度，提高員工的工作熱情和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，讓員工人對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)決策出謀劃策，也提高了員工處理問題的能力，增強(qiáng)了對(duì)酒店管理層的信賴。
六、引導(dǎo)員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃
為了酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和持續(xù)發(fā)展，酒店要對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提倡終身為酒店服務(wù)的觀念，有利于員工穩(wěn)定，增強(qiáng)員工的安全感和歸屬感。尤其對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才，酒店更要有一套明確的職業(yè)規(guī)劃方案，使其能夠看到光明，看到未來發(fā)展的目標(biāo)。酒店要多招聘熱愛酒店工作的大學(xué)生，根據(jù)他們的性格特點(diǎn)和興趣愛好，安排到合適的部門，讓他們?cè)诨鶎拥墓ぷ鲘徫簧襄憻捯欢螘r(shí)間后進(jìn)行評(píng)審，通過評(píng)審可以提升到高一級(jí)的職位。通過不斷的磨練和培養(yǎng)，為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，這樣的職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)受到高素質(zhì)人才的歡迎，有助于激勵(lì)人才、留住人才，為酒店的發(fā)展提供源源不斷的智力支持。
總之，隨著酒店業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中地位的日益突出，酒店管理者要樹立正確的人才觀，加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，不斷優(yōu)化酒店的人力資源管理，促進(jìn)酒店業(yè)的健康快速發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]趙昌峰:人本管理就是追求員工滿意[J].現(xiàn)代酒店，2001.
