引論：我們?yōu)槟砹?3篇價值管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
價值管理體系屬于一種管理控制系統(tǒng)。首先，要制定一個整體的發(fā)展戰(zhàn)略總目標(biāo)，目標(biāo)的制定要圍繞著企業(yè)的價值開展，如何進(jìn)企業(yè)的價值最大化；其次，要對于企業(yè)內(nèi)部的不同部門制定不同的發(fā)展目標(biāo)；再次，要選定一個企業(yè)績效評價的標(biāo)準(zhǔn)與最基本的尺度；最后，要定期對企業(yè)所取得的績效用合理評價制度去進(jìn)行評價，以促進(jìn)企業(yè)能夠不斷地完善與發(fā)展。要想實現(xiàn)企業(yè)的價值管理體系的構(gòu)建，對企業(yè)的內(nèi)部員工開展一系列的培訓(xùn)工作是必不可少的，要加強對于企業(yè)內(nèi)部員工的教育工作。通過不斷培訓(xùn)與宣傳工作，使企業(yè)的員工都能夠重視價值管理體系的重要性，自覺地去發(fā)展以價值管理為基礎(chǔ)的管理模式，要把價值管理體系融合到企業(yè)的管理階層的日常管理工作中去。要在企業(yè)的全體員工中實行相應(yīng)的績效獎懲制度，企業(yè)員工所獲得的報酬要與期為企業(yè)創(chuàng)造的價值相關(guān)聯(lián)。目前，在我國大多數(shù)企業(yè)中已經(jīng)開始正式成立了這種管理辦法，倡導(dǎo)要制定長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與短期經(jīng)濟效益相結(jié)合的管理辦法。企業(yè)對于不同的員工要設(shè)定不同的收入制度、責(zé)任管理制度、獎懲制度，總而言之，都是為了促進(jìn)企業(yè)的價值最大化而設(shè)定。
篇2
一是增強了企業(yè)基層單位和員工的成本意識。實行資產(chǎn)回報考核管理，目的是管出效益。在成本管理方面，應(yīng)采取多種措施。首先對涉及產(chǎn)品的構(gòu)成進(jìn)行詳細(xì)分類，然后對見效快、效益大的零件進(jìn)行嚴(yán)格的成本控制。其次引進(jìn)先進(jìn)適用技術(shù)，改進(jìn)工藝，合并工序，縮短生產(chǎn)流程。第三進(jìn)行比價采購，減少外采成本。第四將工具消耗和職工工資掛鉤。一拖集團自推行掛鉤考核以來，工具消耗下降了30%左右。通過對產(chǎn)品工藝的持續(xù)改進(jìn)和配套廠家的選擇及內(nèi)部的成本管理控制，使單臺成本逐步下降，累計為企業(yè)增加創(chuàng)效百萬元以上。二是增強了企業(yè)基層單位和員工的市場意識。實行資產(chǎn)回報考核管理，激勵了營銷人員和單位領(lǐng)導(dǎo)跑市場、多干活的主動性。如果實物量不足，掙的錢還罩不住設(shè)備折舊等成本，那么這個單位員工的收入馬上就下降了，改變了過去等訂單的習(xí)慣，這個月要想著下個月的任務(wù)來源，經(jīng)常要到營銷、生產(chǎn)部門去找活，及時溝通本單位活源的缺口，必要時主動走出去攬活，或者將沒活的員工“勞務(wù)輸出”，真正做到提升資產(chǎn)利用率，保證員工人人有活干。企業(yè)上下形成了一個共識：要想效益好，只有多干活。三是增強了企業(yè)基層單位和員工的質(zhì)量意識。實行資產(chǎn)回報考核管理，加大了質(zhì)量賠償力度。由于增加了產(chǎn)品出廠后的運輸費用和售后服務(wù)費用考核，進(jìn)一步增強了基層單位和員工的質(zhì)量意識。模擬用戶進(jìn)行二次驗收，查找問題，認(rèn)真整改，盡可能把問題解決在內(nèi)部，達(dá)到用戶滿意。
篇3
還有一種整合是相對廣義的，即課程設(shè)置的名目不變，但相關(guān)課程的課程目標(biāo)、教學(xué)與操作內(nèi)容(包括例子、練習(xí)等)、學(xué)習(xí)的手段等課程要素之間互相滲透、互相補充。當(dāng)這些互相滲透和補充的重要性并不突出，或者已經(jīng)非常自然，到了潛移默化的程度時，就沒有必要專門提“整合”了。反之，就需要強調(diào)“整合”。
信息技術(shù)與各學(xué)科課程的整合不是一夜之間冒出來的概念，而是國內(nèi)外計算機學(xué)科教學(xué)與應(yīng)用長期探索、實踐與反思的結(jié)果。計算機有規(guī)模地進(jìn)入教育領(lǐng)域，在發(fā)達(dá)國家始于20世紀(jì)70年代，在我國，80年代初也已經(jīng)有了相當(dāng)積極的探索。在這20多年中，計算機技術(shù)本身突飛猛進(jìn)，其應(yīng)用更是迅速滲透到社會的各個領(lǐng)域。但是，盡管信息技術(shù)教育的重要性幾乎已被全世界所公認(rèn)，在學(xué)校里相對的投入也很大，計算機卻始終是“游離于教學(xué)的核心以外”。學(xué)校的主業(yè)，即各學(xué)科課程的教學(xué)，沒有享受到多少計算機帶來的效益。但通過長期的實踐與理論探索，信息技術(shù)與各學(xué)科課程整合的概念逐漸清晰起來，近幾年來，更被看做是改革傳統(tǒng)教學(xué)弊端的重要舉措。
如何具體理解信息技術(shù)教育的課程整合，如何具體實現(xiàn)整合，還存在著不同的理解。不同的理解會帶來一些不同的做法，但最主要的可能還在于對課程整合的目標(biāo)價值觀的微妙差異。
目前國內(nèi)對課程整合比較主流的理解是“把計算機技術(shù)融入到各學(xué)科教學(xué)中，就像使用黑板、粉筆、紙和筆一樣自然、流暢”。這種觀點將課程整合的重點放在CAI，即計算機輔助教學(xué)上。它突出計算機作為工具，去輔助各傳統(tǒng)學(xué)科的教學(xué)。在做法上，該課題強調(diào)3個要點：一是軟件方面尋求合適的教學(xué)平臺，提倡教師利用現(xiàn)有平臺，而不提倡教師人人做課件；二是相應(yīng)的教師培訓(xùn)，一方面應(yīng)著重提倡一般化的基本技能培訓(xùn)，如對Office基本組件Word、Excel及Powerpoint的培訓(xùn)；另一方面是學(xué)科素養(yǎng)、學(xué)科教學(xué)論及教育技術(shù)理論(如教學(xué)設(shè)計)方面的培訓(xùn)；三是在教師熟練掌握技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過信息檢索、師生交流、學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)、多媒體演示等手段實施課程整合。目前這方面的實踐比較熱門也是比較成功的例子是利用美國開發(fā)的計算機教學(xué)軟件“幾何畫板”與數(shù)學(xué)、物理課程進(jìn)行整合。從整合的目標(biāo)價值觀看，這種觀點看重的似乎是被輔助的其他各學(xué)科教育(包括突破難、重點，提高教學(xué)效率乃至改變教學(xué)模式)，而非信息技術(shù)教育本身。
另有一種對信息技術(shù)課程整合的理解主要指信息技術(shù)課程的內(nèi)部整合。例如，可以讓整體的信息技術(shù)課程由正規(guī)的學(xué)科課程(排入正規(guī)課表、教材)、活動課程(如網(wǎng)頁制作、網(wǎng)絡(luò)知識、電腦美術(shù)、編程等興趣小組)和其他隱性課程(如學(xué)校與周邊社會的信息環(huán)境)來組合而成，并協(xié)調(diào)這些環(huán)節(jié)來培養(yǎng)學(xué)生的信息意識、信息能力。這一類課程整合有時也涵蓋調(diào)整信息技術(shù)課程的教學(xué)內(nèi)容、創(chuàng)新教學(xué)方法、改革評價方法等。總的來說，這一類整合從目標(biāo)價值觀看，主要著眼于達(dá)成信息技術(shù)教育的目標(biāo)，即培養(yǎng)學(xué)生對信息技術(shù)的興趣和意識，讓學(xué)生了解并掌握信息技術(shù)基本知識和技能，使學(xué)生具有獲取信息、傳輸信息、處理信息和應(yīng)用信息技術(shù)手段的能力，形成良好的文化素養(yǎng)，為他們適應(yīng)信息社會的學(xué)習(xí)、工作和生活打下必要的基礎(chǔ)。
從教育信息化和教育教學(xué)改革的全局出發(fā)，信息技術(shù)的課程整合，無論是其自身的，還是與其他學(xué)科課程之間的，都有其必然性。這種必然性是由信息技術(shù)學(xué)科本身的特點以及它確已滲透到了社會的各個領(lǐng)域這樣的事實所決定的。事實上，這一課程整合也確已成為各國信息技術(shù)教育乃至整個教育教學(xué)改革的研究熱點和發(fā)展趨勢?；趯θ〉玫馁Y料的分析，對已有實踐的思考和一些理論推測，本文就信息技術(shù)教育課程整合問題，提以下幾點，供有興趣的讀者進(jìn)一步思考和探討：
(1)CAI，即計算機輔助各課程教學(xué)是目前信息技術(shù)教育與其他各課程整合的主要的并且也是有效的方式，但從更完整意義的整合目標(biāo)價值觀看，這種整合方式也應(yīng)逐步體現(xiàn)信息技術(shù)教育的目標(biāo)價值。例如，在整合的環(huán)節(jié)中，可有意識地注意培養(yǎng)學(xué)生對信息技術(shù)的興趣、意識及靈活地檢索信息、傳輸信息、處理信息和展示信息的能力。從這個意義上講，目前流行的整堂課以講為主加大屏幕展示的模式，其信息技術(shù)教育方面的價值就不大，而基于光盤或網(wǎng)絡(luò)檢索的探究模式或?qū)嶒?、調(diào)查加計算機數(shù)據(jù)處理的模式價值就很高了。事實上，包括設(shè)備投入在內(nèi)，計算機輔助教學(xué)的成本相當(dāng)高，如果只計被輔助課程的目標(biāo)價值，不計信息技術(shù)教育方面的目標(biāo)價值，是很難取得令人信服的效益成本比的。
(2)信息技術(shù)學(xué)科需要單列的課程，課程設(shè)置不宜完全模仿其他傳統(tǒng)課程。一種做法是配以一定的主題活動課程，如網(wǎng)頁設(shè)計、電腦美術(shù)等；另一種做法是干脆在課程和教材中安排這些主題，甚至安排計算機輔助的其他學(xué)科(如語言、數(shù)學(xué)、科學(xué)、歷史等)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，這種做法其實在美國的小學(xué)中被經(jīng)常采用。信息技術(shù)學(xué)科自身課程的整合方面還有一個亟待考慮的問題是各個學(xué)習(xí)階段的課程整合問題，也即小學(xué)、初中和高中的課程如何安排和銜接。這個問題近階段會非常突出。
(3)信息技術(shù)教育的整體目標(biāo)和任務(wù)單獨依靠其課程教學(xué)本身是難以全面達(dá)成的，與其他學(xué)科課程的整合、專題活動課程的安排、學(xué)校及周邊信息環(huán)境的建設(shè)和利用，將非常有利于信息技術(shù)教育目標(biāo)的實現(xiàn)。
(4)在各科教材的改革中，也應(yīng)努力體現(xiàn)與信息技術(shù)學(xué)科的整合。例如，是否需要重選內(nèi)容、實例、實驗、練習(xí)等？
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（2）運行技術(shù)管理指標(biāo)實現(xiàn)。編寫#1機組大修前運行技術(shù)分析報告，分析#1機各系統(tǒng)運行情況及存在問題，匯總各專業(yè)運行中存在的需停機處理的缺陷，提交生技部進(jìn)行檢修技術(shù)監(jiān)督。
（3）安全技術(shù)指標(biāo)實現(xiàn)。明確了#1機大修期間運行機組安全技術(shù)措施原則及保安全重點措施、公用系統(tǒng)運行方式安排、大修機組與運行機組區(qū)域隔離措施。
（4）制定發(fā)電部#1機組“價值大修”目標(biāo)，大修期間培訓(xùn)計劃及目標(biāo)。
2運行檢修過程價值管理和7S價值檢修工作
按照公司機組價值檢修要求，發(fā)電部在機組停運后重點在安全管理、安措隔離、價值檢修創(chuàng)新、7S價值檢修幾方面做了大量工作，取得了很好效果：
2.1順利完成停機各項操作目標(biāo)。各煤倉均燒空、機組停運后滿足條件后及時投入快冷，汽機停盤車時間較目標(biāo)值提早一天，為大修主進(jìn)度汽輪機檢修工作爭取一天時間。17日23：33#1機組解列，21日12：30#1汽輪機投入快冷，24日#1汽輪機內(nèi)缸最高溫度降至120℃，停運#1汽機盤車，許可檢修時間開始，為大修爭取了時間。
2.2安全是最大的效益，在整個大修過程中，發(fā)電部隔離組，嚴(yán)格執(zhí)行”兩票三制”、開展“三講一落實”、KYT活動。本次大修共許可工作票257票、許可工單63份、許可試轉(zhuǎn)單73份、許可動火作業(yè)及限制空間作業(yè)單157份，兩票合格率達(dá)到100%，未發(fā)生因運行隔離不到位造成設(shè)備損壞及人身傷害事件。
2.3安全措施隔離到位。操作中明確監(jiān)盤人員與安措執(zhí)行人員分工，完成檢修機組與運行機組區(qū)域硬隔離工作，高壓電氣室電氣設(shè)備前后柜門使用紅色磁性布質(zhì)警示標(biāo)識牌。根據(jù)系統(tǒng)退出情況制定《#1機大修隔離上鎖、堵板加裝清單》，對氫氣管道、燃油系統(tǒng)加裝堵板三個，完成#1機組與公用帶壓系統(tǒng)的隔離上鎖，共上鎖40把、掛出17個”禁止操作”警示牌。每日對隔離情況檢查，對上鎖、堵板、掛牌措施檢查一次，每周在大修協(xié)調(diào)會上匯報隔離措施定期檢查情況。
2.4把7S管理融入價值檢修工作。發(fā)電部大修隔離人員努力踐行“價值檢修”理念，在工作中體現(xiàn)“7S”所帶來的規(guī)范、高效。每日在看板中更新大修進(jìn)度、工作任務(wù)、兩票執(zhí)行情況，張貼隔離組成員風(fēng)采、亮點等；將工作票分門別類的整理在設(shè)立好標(biāo)簽的文件內(nèi)，并將系統(tǒng)票規(guī)類，為辦理工作票節(jié)省時間；辦公用品定置管理，大大提高了辦票效率。發(fā)電部隔離組參與大修勞動競賽，在大修第一周及第六周在工作票辦理許可開工及水壓、風(fēng)壓試驗階段工作突出，兩次獲得大修勞動競賽“流動紅旗”。大修期間發(fā)電部新聞報道小組，對大修中好人好事、重要節(jié)點進(jìn)行報道。
3運行價值經(jīng)濟成果
本次大修，按照價值檢修總體要求，修前運行對各生產(chǎn)材料消耗值進(jìn)行了科學(xué)核算，在控制安全、進(jìn)度的前提下，有效控制了生產(chǎn)成本，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。各項材料成本相比計劃定額共節(jié)約24.89萬元，節(jié)約14%，經(jīng)濟效益顯著。
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通常人們把品牌或商標(biāo)看作是一種無形資產(chǎn)。20世紀(jì)90年代在我國出現(xiàn)的品牌競爭正是這種意識的體現(xiàn)。一段時期里，許多地方政府和企業(yè)紛紛卷入“名牌戰(zhàn)略”工程，各類“省優(yōu)、部優(yōu)、國優(yōu)”品牌涌現(xiàn)出來。相對于只埋頭生產(chǎn)，或只顧低價傾銷的企業(yè)行為而言，這種品牌造勢是一種進(jìn)步，是企業(yè)希望被市場認(rèn)知，向目標(biāo)顧客靠攏的一種進(jìn)步。然而，現(xiàn)實是，有些“名牌”商品無人問津，“名牌”企業(yè)無人光顧，有些曾經(jīng)耀眼的品牌不久就一文不值。在這種狀況下，品牌資產(chǎn)又從何談起？
品牌到底是什么？在對品牌概念的認(rèn)識上，許多經(jīng)營者把品牌看成是一種商標(biāo)權(quán)，是一種與競爭者相區(qū)別的標(biāo)識，卻常常忽視了顧客在其中的地位。實際上，品牌首先應(yīng)該是一個以顧客為中心的概念，沒有目標(biāo)顧客即無需品牌，也就沒有品牌。因此，認(rèn)識品牌必須從目標(biāo)顧客和經(jīng)營者兩個角度來看。
對于目標(biāo)顧客而言，品牌是一種信息，是經(jīng)營者與自己溝通的手段，是認(rèn)識商品的途徑。顧客相信了經(jīng)營者在品牌宣傳中的承諾，便會產(chǎn)生認(rèn)牌購買行為，其目的是減少選擇商品時所需花費的心力、體力，并降低購買風(fēng)險。
對于經(jīng)營者而言，脫離了與目標(biāo)顧客的關(guān)系，品牌只是自己商品或服務(wù)的名稱和標(biāo)識，只有獲得了目標(biāo)顧客的認(rèn)同，品牌才具有了鑒別和保護(hù)商品的作用，同時也便于自己在廣告、推銷和促銷方面的目標(biāo)順利實現(xiàn)。通過目標(biāo)顧客的認(rèn)同，經(jīng)營者可以培養(yǎng)目標(biāo)市場對品牌的偏好，從而提高市場競爭力，并創(chuàng)造出為自己的商品或服務(wù)實行差別定價的機會。
由此看來，一個被顧客認(rèn)同的品牌才能成為企業(yè)參與市場競爭的無形資產(chǎn)，才能成為經(jīng)營者參與市場競爭的有力武器。因而，在企業(yè)的品牌戰(zhàn)略中，其核心是與顧客溝通，讓顧客認(rèn)同。
品牌價值源于顧客忠誠
品牌既然是資產(chǎn)，就該有價值。在市場經(jīng)濟條件下，品牌的價值維系在商品或服務(wù)與顧客的關(guān)系上。如果說品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，那么其價值便來自于目標(biāo)顧客對品牌的忠誠基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買行為。國外有研究資料分析認(rèn)為，對一個品牌來說，忠誠顧客的價值是非忠誠顧客價值的9倍；相當(dāng)大的一部分品牌商品的銷售量來自于一小部分對品牌高度忠誠的顧客；顧客對品牌的忠誠度每提高一個百分點，企業(yè)的品牌利潤就會隨之有明顯的增長。由此我們不難得出結(jié)論，品牌的價值不等于企業(yè)為樹立品牌地位而進(jìn)行的先期投入，目標(biāo)顧客對品牌的忠誠才是決定品牌價值的關(guān)鍵。
在激烈競爭的市場環(huán)境中，企業(yè)要生存，要在市場中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場優(yōu)勢，就必須把與目標(biāo)顧客進(jìn)行交易的觀念轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)顧客建立一種合作伙伴關(guān)系的意識，應(yīng)該掌握贏得顧客忠誠，使之長久保持購買欲望的技術(shù)與藝術(shù)。
開展品牌忠誠營銷應(yīng)該是提高品牌資產(chǎn)價值的惟一途徑，品牌忠誠營銷的目標(biāo)是爭取并且維護(hù)品牌忠誠顧客。從品牌忠誠營銷的角度看，銷售并不是營銷的最終目標(biāo)，而是與顧客之間建立持久的和有益的品牌關(guān)系的開始，也是建立品牌忠誠，把品牌購買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠者的機會。
重點是提高顧客滿意度
隨著產(chǎn)品市場的不斷擴展與擴大，一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場占有率的提高并不意味著利潤的同方向變化，2000生產(chǎn)規(guī)模位居世界第一的中國彩電業(yè)全行業(yè)銷售額和利潤額下降，甚至虧損的現(xiàn)實就是突出例證。顯然，企業(yè)營銷的重點應(yīng)該由對較高的市場占有率的追求轉(zhuǎn)向?qū)Ω叩氖袌鲋艺\率的追求，即創(chuàng)立和鞏固品牌地位、培養(yǎng)目標(biāo)顧客對品牌的認(rèn)同和對品牌的忠誠。
品牌忠誠是顧客對品牌感情的量度，是指顧客從一個品牌轉(zhuǎn)向另一個品牌的可能程度。尤其是當(dāng)某種品牌的商品或服務(wù)要么在價格上、要么在品質(zhì)特性上與其他品牌商品形成競爭局面時，目標(biāo)顧客的品牌信念是否動搖是檢驗品牌忠誠度的關(guān)鍵時期。隨著對商品品牌忠誠度的提高，目標(biāo)顧客受到競爭行為的影響便會隨之降低。此外，目標(biāo)顧客在某一時期忠誠于一個品牌，并不是意味著他會永遠(yuǎn)對這個品牌忠誠，而不轉(zhuǎn)向另外一個品牌。因此，企業(yè)必須通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護(hù)和加強消費者對品牌的忠誠，培育最有價值的目標(biāo)顧客。
首先，經(jīng)營者不僅要重視對目標(biāo)顧客購買前的品牌忠誠培養(yǎng)，而且要在其購買后強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務(wù)突出品牌概念，強化目標(biāo)顧客對品牌的好感。在品牌忠誠營銷中，銷售不是目的，而是建立消費者品牌忠誠的開始，是一個企業(yè)把眾多的品牌購買者轉(zhuǎn)化為品牌忠誠者的機會。
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企業(yè)資源計劃
企業(yè)資源計劃（ERP)是由美國GarterGroupInc.咨詢公司首先提出的。它是當(dāng)今國際上先進(jìn)的企業(yè)管理模式。其主要宗旨是對企業(yè)所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進(jìn)行綜合平衡和優(yōu)化管理，面向全球市場，協(xié)調(diào)企業(yè)各管理部門，圍繞市場導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)活動，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮足夠的能力，從而取得最好的經(jīng)濟效益。ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面整合了企業(yè)所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)務(wù)評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。
ERP的核心管理思想是供應(yīng)鏈管理?，F(xiàn)代企業(yè)間的競爭上升為企業(yè)間的供應(yīng)鏈的競爭，企業(yè)僅依靠自己的資源是不能在日益激烈的競爭中生存發(fā)展的，必須把生產(chǎn)經(jīng)營過程中有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈，通過相互合作，以一個整合的集體力量才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢，達(dá)到多方共贏。這與價值鏈管理的思想是相一致的，實際上ERP不僅僅是一種軟件，也不僅僅是模仿手工業(yè)的作業(yè)，而是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。作為企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)，ERP的目的，主要是對企業(yè)資源在形成價值的鏈上進(jìn)行優(yōu)化配置，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。
ERP實施的有效性與價值鏈管理的強化
實施ERP不僅使企業(yè)的價值鏈管理在體制上得到了創(chuàng)新，而且在觀念上也得到了創(chuàng)新，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
加快了價值鏈的周轉(zhuǎn)
ERP實施后，最明顯的效果是減少了原材料對資金的占用。有效實施ERP后的系統(tǒng)可以提供準(zhǔn)確的庫存信息，幫助物料部門制訂合理的采購計劃，改過去按計劃生產(chǎn)和采購為按需求制訂采購計劃，降低了庫存資金的占用，提高了庫存資金周轉(zhuǎn)的次數(shù)，節(jié)約了大量的流動資金，從而提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益，增加了企業(yè)的價值，提高了企業(yè)競爭優(yōu)勢。
企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以優(yōu)化提高價值鏈管理的效率
價值鏈管理與企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)是密切相關(guān)的，類似于人體與骨胳和神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)的關(guān)系，實施價值鏈管理的意義就是優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)組織和經(jīng)營成本，提升企業(yè)的市場競爭力。它旨在彌補我國企業(yè)長期以來在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方面的不足，從整體上降低組織成本，提高業(yè)務(wù)管理水平，實現(xiàn)增值。ERP系統(tǒng)實施以后，基于價值鏈管理的思想大大提高了企業(yè)的運作效率，這樣可以精減一些影響企業(yè)價值增值的環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。
未實施ERP的企業(yè)信息流動的速度慢。利用ERP的分銷清單和自動探索數(shù)據(jù)來源的原則能夠同步計劃整個生產(chǎn)流程，使生產(chǎn)和采購能及時交貨、庫存產(chǎn)品積壓和庫存資金占用太多等一系列問題就能及時得到有效解決。ERP當(dāng)中的銷售定單管理還能為銷售體系建立相應(yīng)的服務(wù)策略。如果各銷售點能通過查詢存貨、調(diào)撥等信息，并確認(rèn)訂單的可行性，那么銷售商就能更快地向顧客推銷產(chǎn)品。提高了企業(yè)針對價值鏈做出決策的及時性
在ERP系統(tǒng)中，可以靈活地按批次、系列號和版本號等管理物流過程。例如，通過ABC分析和嚴(yán)格的周期性盤點使庫存保持準(zhǔn)確無誤。企業(yè)還可以運用自動數(shù)據(jù)采集功能捕獲所有的物料處理信息，為企業(yè)迅速提供精確度更高的物流管理信息。ERP是在物料需求計劃的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它通過市場的物料供應(yīng)情況和企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營信息，最終確定物料的采購提前期、最佳訂貨批量和制品定額，使企業(yè)的物流、資金流和信息流在清晰明了的計算機系統(tǒng)中充分展現(xiàn)出來，這好比決策者有了指揮軍事行動的高分辨率地形圖。ERP系統(tǒng)能以比人工管理高十倍以上的速度向管理者提供供給管理、生產(chǎn)管理、成本管理與質(zhì)量管理等等情況，這將使企業(yè)的決策者擁有比非計算機管理的企業(yè)決策人更多的決策資源。
加強企業(yè)的價值管理職能
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，價值管理中的一個重要方面即為計劃管理。ERP是由物料需求計劃發(fā)展而來，系統(tǒng)在計劃管理上體現(xiàn)了強大的優(yōu)勢。首先，ERP實現(xiàn)了各種數(shù)據(jù)的集成，使得計劃更具全面性。例如，在資金需求計劃管理中，采購請求的產(chǎn)生代表了未來在某個時點潛在的資金需求，采購訂單的建立代表了對資金的實際需求。其次，系統(tǒng)為計劃的建立和執(zhí)行情況提供了持續(xù)監(jiān)控的控制報告體系。由于價值是在業(yè)務(wù)處理中實時產(chǎn)生，這極大方便了企業(yè)的各級管理者和相關(guān)財務(wù)人員，從物料的采購開始，對價值的形成和偏離價值目標(biāo)的差異進(jìn)行日常的控制，并對產(chǎn)生的價值異常進(jìn)行及時的糾正。
有利于形成企業(yè)價值增值鏈
企業(yè)單靠成本、生產(chǎn)率或生產(chǎn)規(guī)模的優(yōu)勢打價格戰(zhàn)是不夠的，要靠價值的優(yōu)勢打創(chuàng)新戰(zhàn)，這才是企業(yè)競爭的真正出路，而ERP系統(tǒng)的實施為企業(yè)提供了分析增值過程的工具。例如在系統(tǒng)的銷售模塊中，每一張銷售定單都伴隨著一份清晰的單據(jù)流程。流程清楚地顯示了每一筆銷售業(yè)務(wù)從定單的創(chuàng)建、產(chǎn)品揀配、銷售開發(fā)票、財務(wù)收款的整個過程。其中在揀配時，系統(tǒng)按照物料的標(biāo)準(zhǔn)價格結(jié)
轉(zhuǎn)銷售成本，在開票時系統(tǒng)自動按定單中的銷售價格記賬收入，每一筆銷售業(yè)務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的邊際利潤一目了然。
此外，ERP的實施為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的價值管理平臺，避免了舊有系統(tǒng)在價值管理中數(shù)據(jù)的多重性。
進(jìn)一步明確企業(yè)員工的價值信息責(zé)任
高度集成的價值鏈?zhǔn)且话央p刃劍，既可以為業(yè)務(wù)處理帶來高效率，又可將管理中的種種缺陷暴露無疑。例如，一個信息源的錯誤如果得不到及時糾正，會導(dǎo)致系統(tǒng)中相關(guān)的信息出錯，甚至爆發(fā)“多米諾骨牌”效應(yīng)。ERP系統(tǒng)的實施，將最先進(jìn)的管理理念貫徹到整個企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的信息溝通大大加強，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)更加明確，員工的參與感明顯提高，建立起了健康向上的企業(yè)文化。
綜上所述，企業(yè)利用價值鏈管理就是整合把各個環(huán)節(jié)，從整體上增加企業(yè)的價值，價值鏈管理的創(chuàng)新是一個機制、觀念和技術(shù)相互融合漸進(jìn)的過程。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，為價值鏈管理的創(chuàng)新提供了技術(shù)保證，其中ERP的實施與企業(yè)價值鏈管理結(jié)合起來大大提高了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
參考文獻(xiàn)：
1.張繼焦.價值鏈管理：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與組織，提升企業(yè)綜合競爭力［M］.北京：中國物價出版社，2001
篇7
功利性閱讀是需要的，但絕不應(yīng)該成為學(xué)生閱讀的主流。從學(xué)生發(fā)展的角度來說，只有多讀經(jīng)典作品，才能完善他們的人格，豐富他們的人生底蘊，引導(dǎo)他們走向積極健康的人生之路。這已是形成共識了的。因此，我們要引導(dǎo)學(xué)生去品味經(jīng)典的醇香，從功利閱讀向經(jīng)典閱讀回歸。
回歸經(jīng)典閱讀，關(guān)鍵在于教師的引導(dǎo)。新課標(biāo)中推薦了一些經(jīng)典篇目，還給教師留下了推薦的空間。語文教師要根據(jù)學(xué)生的實際情況制定一個具體的經(jīng)典作品閱讀計劃，提供必讀書目和選讀書目。在實際閱讀中，很多經(jīng)典作品的內(nèi)容遠(yuǎn)離學(xué)生的生活，不易讀懂。因此教師要利用課外閱讀指導(dǎo)，向?qū)W生介紹作品的時代背景和作者生平，賞析精彩章節(jié)，為學(xué)生閱讀經(jīng)典提供幫助。教師除了指導(dǎo)之外，還應(yīng)創(chuàng)設(shè)一個閱讀經(jīng)典的氛圍，如在班級張貼作品的插圖，播放相關(guān)的影視片段，摘抄作品中的名言警句等，讓學(xué)生在這種濃郁的經(jīng)典文化氛圍中成長。
二、從興趣閱讀向意志閱讀躍遷
興趣是閱讀活動得以進(jìn)行的前提，是閱讀動機中最為活躍的因素。對絕大多數(shù)中小學(xué)生來講，閱讀活動主要表現(xiàn)為興趣化的閱讀。他們只選擇自己感興趣的讀物，而對一些雖然有意義、有價值，但不感興趣的讀物很少顧及。實際上，僅靠興趣來維持閱讀是不長久的，也難以取得良好的成效。而新課程標(biāo)準(zhǔn)以及教師推薦的讀物，并不是每個學(xué)生都感興趣的；課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的閱讀量，學(xué)生不下一番苦功夫也是難以完成的。然而，這規(guī)定的閱讀量是提高語文素養(yǎng)的基礎(chǔ)，是必須完成的，帶有一定的強制性。這就要求學(xué)生有高度的閱讀自覺性、自制性，需要他們用意志來支撐，保證閱讀任務(wù)的順利完成。從這一點來看，閱讀指導(dǎo)不能完全遷就于學(xué)生的興趣，應(yīng)該在激發(fā)興趣的同時，注重閱讀意志的磨練，促使他們從興趣閱讀向意志閱讀躍遷。
培養(yǎng)閱讀意志，首先要有明確的目標(biāo)導(dǎo)向。教師要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，將閱讀量的目標(biāo)任務(wù)分解到每個年段、每個學(xué)期，甚至每一天，讓學(xué)生逐步達(dá)到規(guī)定的要求。其次是要運用閱讀成果來強化意志的培養(yǎng)。閱讀過程是艱苦的，學(xué)生很容易半途而廢。因此教師要定期舉行讀書節(jié)、報告會等閱讀活動，讓學(xué)生交流、匯報自己的閱讀成果，以成功的體驗來補償過程的辛勞，增強戰(zhàn)勝閱讀障礙的信心。三是要發(fā)揮閱讀興趣與閱讀意志的相互促進(jìn)作用。學(xué)生在閱讀開始階段往往受興趣的支配，隨著閱讀任務(wù)的加重，困難越來越多，興趣就漸漸失落。這時就需要意志來維持閱讀活動的進(jìn)行。學(xué)生在意志的支撐下，閱讀取得明顯成效的時候，又會增強閱讀的興趣。所以教師在教學(xué)過程中，既要注重閱!""#年第$期讀興趣的激發(fā)，又要注重閱讀意志的培養(yǎng)，充分發(fā)揮兩者的互動作用，推動閱讀活動持續(xù)深入地進(jìn)行。
篇8
BS集團現(xiàn)金集中管理通過現(xiàn)金平臺來實現(xiàn)。現(xiàn)金平臺建立在財務(wù)公司，財務(wù)公司通過與商業(yè)銀行的合作實現(xiàn)全國范圍的現(xiàn)金集中，集團公司通過實施余額管理和預(yù)算管理，將成員單位存量資金按日劃入集團公司現(xiàn)金平臺主賬戶，成員單位日常經(jīng)營所需資金從現(xiàn)金平臺主賬戶獲取，以此實現(xiàn)平臺內(nèi)資金的余缺調(diào)劑。現(xiàn)金平臺富余資金由集團公司統(tǒng)一運作。其中現(xiàn)金平臺委托貸款系集團公司范圍內(nèi)各執(zhí)行單元在其單元內(nèi)各子公司之間、子公司與執(zhí)行單元總公司之間的內(nèi)部委托貸款。經(jīng)集團公司批準(zhǔn)后，在現(xiàn)金平臺內(nèi)富余資金由集團財務(wù)公司統(tǒng)籌平衡后集中運作，目前執(zhí)行利率0%~3.3%之間。BS集團發(fā)揮整體優(yōu)勢，提高資金管理水平，集團公司對符合條件的所屬企業(yè)實行現(xiàn)金集中管理，以有效利用集團內(nèi)部資金存量，提高集團資金總體收益、降低財務(wù)費用支出，獲得資金最大收益率，提高整個集團的資金管理水平，實現(xiàn)資金一體化管理，體現(xiàn)出在價值鏈下企業(yè)資金管理。集團公司通過實施余額管理和預(yù)算管理，將成員單位存量資金按日劃入集團公司現(xiàn)金平臺主賬戶，成員單位日常經(jīng)營所需資金從現(xiàn)金平臺主賬戶獲取，以此實現(xiàn)平臺內(nèi)資金的余缺調(diào)劑。
三、基于價值鏈企業(yè)進(jìn)行資金管理的原則
在價值鏈的基礎(chǔ)上進(jìn)行企業(yè)的資金管理，其研究的對象一直都是處在相同價值鏈上所有的企業(yè)資金，故而其管理原則和傳統(tǒng)的管理原則是不太一樣的，主要包含以下幾個方面：
（一）互相協(xié)同的原則
對于不同職能、不同產(chǎn)品以及戰(zhàn)術(shù)資金和戰(zhàn)略資金間進(jìn)行的資金投入都必須要能夠維持一個較為科學(xué)合適的比例關(guān)系，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部各部門間進(jìn)行的資金投入和運用都要作出互相的融通及調(diào)節(jié)。
（二）互相配合的原則
基于價值鏈的資金管理要把其當(dāng)作是同一條價值鏈上面的每一個企業(yè)做到整體發(fā)展的推進(jìn)力量，而不是局限在資金管理的效用上。故而在價值鏈的基礎(chǔ)上實行資金的管理一定可以和同一條價值鏈上的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，實施業(yè)務(wù)流程、實物流程以及信息流程等一些活動管理上的密切配合，建立以服務(wù)和優(yōu)化該企業(yè)的資金資源為目標(biāo)的企業(yè)資金管理流程管理體制。
（三）最大化效益的原則
價值鏈上的每個企業(yè)都需要在實施資金的投放計劃之時，盡量去選取有助于提升自己盈利水平的投放項目，確保項目可以有充足的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)，而且要確保資金運用的效益。在同一條價值鏈上的所有企業(yè)都必須充分理解并考慮其共同利益，本著共贏的理念，有效使用資金，保證企業(yè)利益能夠最大化。在該原則之中，要保證該企業(yè)的支付能力及償債能力。
（四）集中性的原則
為保證價值鏈上的企業(yè)及時對全部資金作出管理以及控制，需要這些企業(yè)的資金管理制度必須體現(xiàn)出集權(quán)管理的思想，進(jìn)一步促進(jìn)該企業(yè)的資金可以按照價值鏈的管理思想實施保存以及運用，完成效益的最大化。
（五）運作彈性的原則
在價值鏈基礎(chǔ)上的企業(yè)資金管理一定不能夠僵化，而且要根據(jù)相同價值鏈上所有企業(yè)面對的外部環(huán)境和競爭對手所產(chǎn)生的變動實施及時調(diào)整，進(jìn)而保證該企業(yè)的資金投放能夠發(fā)揮最大效用。
四、基于價值鏈企業(yè)進(jìn)行資金管理的實施途徑
（一）對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組
對業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行重組時，一定要能夠一直堅定將客戶的滿意程度當(dāng)作實施的最終目的，對業(yè)務(wù)流程的策劃以及改造進(jìn)行重點的關(guān)注，使用現(xiàn)代的信息技術(shù)進(jìn)行輔助，對于企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程重新定位，而且要實施較為徹底的再次改造，保證在價值鏈的基礎(chǔ)上，使該企業(yè)的資金管理采用扁平化管理的方式，并確保其落在實處，從根本上改進(jìn)企業(yè)的運營成本及質(zhì)量。
（二）對資金流程進(jìn)行重造
企業(yè)要依據(jù)自身特點，使用業(yè)務(wù)與財務(wù)統(tǒng)一的軟件進(jìn)行管理，可以在很大程度上表現(xiàn)出企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動之中物流、資金流或者是信息流的數(shù)據(jù)，并且能夠達(dá)到信息數(shù)據(jù)上的共享，進(jìn)一步保證企業(yè)的資金可以在活動之前、活動之中以及活動之后實施的預(yù)算、結(jié)算或者是監(jiān)控等管理活動更為規(guī)范、高效。企業(yè)可從以下角度開始改進(jìn)或改造：
1.以財務(wù)資金的管理為中心強化目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深入運用，并且將其擴展到使用的廣度，并且建立起集合了生產(chǎn)、采購、銷售、庫存以及財務(wù)一體化的現(xiàn)代化管理體制，確保物流、資金流以及信息流等這些數(shù)據(jù)的管理能夠完成集成化以及統(tǒng)一化。
2.以資金的管理為核心，建成內(nèi)部信息的管理體系，處理當(dāng)下企業(yè)中普遍存在的資金信息質(zhì)量、時效性、準(zhǔn)確性比較差的問題。
篇9
1.品牌價值的概念
品牌并不單建立在功能性、標(biāo)識性的基礎(chǔ)上，而是客戶依靠自己得到的信息、感性化的認(rèn)知、豐富的聯(lián)想與想象構(gòu)成。在品牌認(rèn)知過程中，客戶將品牌所傳遞的精神、態(tài)度，通過自己的理解，融入到自己的生活場景中，形成了獨特的品牌定義與情感。飯店產(chǎn)品是指能夠滿足客人需要的一切經(jīng)營項目、設(shè)施、設(shè)備和各種服務(wù)。其核心產(chǎn)品是顧客購買此種服務(wù)的基本利益，即顧客在購買時所預(yù)期獲得的基本產(chǎn)品。客人在飯店住下最基本的目的是獲得休息，免受饑渴之苦。期望產(chǎn)品是指消費者期望從所購買的服務(wù)中得到利益的具體表現(xiàn)形式。澳大利亞的TheYork酒店為了使女性商務(wù)客人(SingleFemaleTraveler)有一種安全感，培訓(xùn)酒店服務(wù)人員敏銳的悟性，而不是增加保安，把酒店變成軍營。為了使SFT在就餐時不感到孤獨、局促，服務(wù)員會陪伴SFT聊天、喝飲料等，這些能夠滿足客人安全感、尊重感、舒適感等心理行為的服務(wù)都是期望產(chǎn)品。延伸產(chǎn)品是指該產(chǎn)品區(qū)別與同類產(chǎn)品的特色產(chǎn)品，將核心產(chǎn)品延伸產(chǎn)品和進(jìn)一步完善飯店的商務(wù)中心、體育及娛樂設(shè)施、送房服務(wù)等均屬此范疇。潛在產(chǎn)品是為了滿足個別客人的特殊要求而提供的特殊和臨時性的服務(wù)，是一種個性化的產(chǎn)品。
1.1酒店品牌價值觀
品牌的價值首先是客戶滿足價值，有客戶滿足價值才有企業(yè)、品牌、業(yè)務(wù)的價值。我們應(yīng)改變過去更多地是在傳播企業(yè)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、資費的主體價值的做法，而注意營造客戶對品牌滿足的心理價值?？蛻粼趯崿F(xiàn)服務(wù)的過程，除了業(yè)務(wù)本身必須滿足自身的需求外，更在意整體的品牌服務(wù)滿足和人性、人本的張揚，以及經(jīng)親身體驗、認(rèn)知的顯現(xiàn)與潛在的價。據(jù)統(tǒng)計：100個滿意的品牌客戶會帶來25個新客戶；每一個滿意品牌客戶會與3—8人分享愉快經(jīng)歷；每收到一次品牌客戶投訴就意味著有20名有同感客戶；96%的客戶不打算投訴，這些不投訴的客戶會把不滿告訴8—10人；獲得一個新品牌客戶的成本是保持一個滿意品牌客戶之成本的5倍；向非品牌客戶推廣新業(yè)務(wù)的成功率為15%，而向現(xiàn)有品牌客戶推廣新業(yè)務(wù)成功率為50%，向非品牌客戶推廣的花費是現(xiàn)有品牌客戶推廣花費的6倍。以客戶為中心導(dǎo)向的公司利潤比非以客戶為中心為導(dǎo)向的公司利潤高出60%。對于旅游市場而言名牌飯店產(chǎn)品具有相當(dāng)?shù)闹?，良好的口碑使該品牌擁有一批忠誠顧客，即品牌忠誠顧客。對于飯店產(chǎn)品而言，名牌產(chǎn)品的“示范效應(yīng)”，使新產(chǎn)品一上市，便提供了消費者認(rèn)識該產(chǎn)品的捷徑。眾多的新產(chǎn)品品牌成功地聚集到核心產(chǎn)品品牌下，它們不必從零開始建立品牌知名度，而是搭乘了核心名牌產(chǎn)品的“便車”，形成了“品牌傘”效應(yīng)。這種大傘效應(yīng)可以減少新品牌的營銷費用，降低投資成本，以無形資產(chǎn)的品牌經(jīng)營實現(xiàn)低成本高效率擴張。假日國際集團的產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略是以中檔市場的假日飯店品牌為核心，發(fā)展了經(jīng)濟型和豪華型的假日花園、皇冠廣場等成功的品牌。對于飯店集團而一言，集團化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營應(yīng)以一個市場商譽高，經(jīng)濟規(guī)模大，管理水平高的飯店為核心，以資本為紐帶，將其他中小成員飯店吸附在集團內(nèi)，形成緊密層和半緊密層的組織網(wǎng)絡(luò)。
1.2品牌與產(chǎn)品的差別
品牌是客戶情感的結(jié)晶，它存在的基礎(chǔ)和意義與消費者情感需求息息相關(guān)、環(huán)環(huán)緊扣。品牌的載體：產(chǎn)品是實在的、客觀的與理性的。而客戶經(jīng)由體驗產(chǎn)生不同的情緒，多次疊加、累積，成為客戶對產(chǎn)品的情感。當(dāng)某種特定情緒被不斷地在客戶中醞釀擴散，經(jīng)由市場口口相傳，品牌就產(chǎn)生了。它建立在情感、形象和人文的基礎(chǔ)上。企業(yè)想要樹立品牌、推廣品牌、延續(xù)品牌，理性和感性，兩手都有要抓，兩手都要硬：沒有理性把關(guān)質(zhì)量與建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)，情感沒有依托，失去歸屬，成為空談大話。而失去感性的激蕩與飛躍，理性難免淪為枯燥的數(shù)據(jù)與乏味的排列。高度同質(zhì)化的市場，如何成功將產(chǎn)品與競爭對手的區(qū)分開來？如何爭取消費者更多的注意力？如何將潛在的客戶轉(zhuǎn)化成為實際客戶？美國品牌專家凱文·萊思·凱勒提出：“品牌來源于消費者反映的差異，如果沒有差異發(fā)生，那么具有品牌名稱的產(chǎn)品本質(zhì)上仍是一般意義上的產(chǎn)品，而反映中的差異是消費者對品牌理解的結(jié)果。雖然公司通過其營銷計劃和其他行為為品牌提供了刺激，但最終品牌是留在消費者頭腦中的東西，品牌是一個可感知的存在，根植于現(xiàn)實中，但是映射著個人的習(xí)性?！?/p>
2.飯店品牌價值的體現(xiàn)
2.1廣義的品牌價值。
廣義上來說包括兩個方面品牌的價值內(nèi)涵和價值外延。價值內(nèi)涵是指產(chǎn)品的外在消費價值，價值內(nèi)涵是顧客精神上的需要，包括知名度和美譽度。
2.2狹義的飯店品牌價值
2.21飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量
我們已經(jīng)無法單純的用工廠的制造水平及產(chǎn)品的整體合格率來評判一件商品的拙劣與否了，品牌作為產(chǎn)品品質(zhì)的延伸已經(jīng)得到了絕對群次顧客的認(rèn)同。在購買一件商品時，如果這個商品的品牌尚沒有形成力量，不能對顧客快速作出購買決定起主導(dǎo)作用，我們可以視為此商品仍停留在較低層面的經(jīng)營格局，將來的著重點是如何提高品牌認(rèn)知及滿意度，使商品由較低級的品質(zhì)競爭過渡到品牌競爭層面。如果沒有過硬的質(zhì)量，也難以形成品牌。品牌就代表著高質(zhì)量。所有的飯店無一例外地把服務(wù)質(zhì)量作為管理的核心。國際假日酒店集團確信“優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終勝利的因素”，上海錦江集團也把服務(wù)質(zhì)量作為“錦江”品牌戰(zhàn)略的核心?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念強調(diào)飯店全面質(zhì)量管理，奉行“顧客第一”的宗旨，重在過程控制和質(zhì)量改進(jìn)。如果飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品是零差錯，將大大提高工作效率，降低成本，提高顧客的滿意度，飯店的經(jīng)營形成良性循環(huán)。
2.22飯店品牌認(rèn)知和身份的自我歸屬
反店產(chǎn)品被顧客認(rèn)知了，才成為品牌。一個品牌被潛在的顧客認(rèn)知了，才會產(chǎn)生購買行為。同時品牌也象征了一種身份。我們通常會以為一個周身上下被種種品牌包圍的人就是一個有品位的人，其實顧客在對品牌進(jìn)行選擇時已經(jīng)受到了來自品牌暗示而自發(fā)進(jìn)行了自我歸屬。有身份的人住五星級酒店，即使他本身品牌堆砌也沒有絲毫品位可言，但他的自我定位卻是自己高高在上的有品位，卓然出眾。這就是品牌的核心價值所在，它可以暗示消費者對自己進(jìn)行層次歸屬，用時下流行的一個詞匯表述，品牌代表的就是你生活的“圈子”，因此你無法離開品牌而獨自存活。
2.23飯店品牌的品牌聯(lián)想
品牌聯(lián)想是指記憶中同品牌相連的每一件事，麥當(dāng)勞能與諸多事情聯(lián)系起來。諸如:一個特點，如唐納德·麥當(dāng)勞;一個消費群，如孩子;一種感覺，如有趣;一個產(chǎn)品特征，如服務(wù);一個符號，如黃色大“M”標(biāo)志的金拱門;一件物體，如汽車;或是一項活動，如去鄰近麥當(dāng)勞的影院看電影等等。麥當(dāng)勞不僅僅是20個主要聯(lián)想和30個次要聯(lián)想，更確切地，這些聯(lián)想被組成有意義的組群，如孩子:集合、服務(wù)集合和食物集合。當(dāng)麥當(dāng)勞被提到后，還有許多圖像會在意識中出現(xiàn)，如金拱門、唐納德·麥當(dāng)勞、牛肉餅或油煎食品等。對于飯店而一言，一種穩(wěn)定而持久的形象力是硬件設(shè)施、服務(wù)水平、員工精神面貌、飯店設(shè)計等一系列形象要素的綜合體現(xiàn)。
2.24飯店品牌知名度、美譽度和傳播性
旅游飯店的名牌形象是由高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品以及高品位品牌元素的文化創(chuàng)意共同作用促成的。飯店服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量是名牌的共性，而高品位的文化創(chuàng)意是名牌的個性，共性和個性的融合就形成了讓消費者認(rèn)同、記得住、崇拜、向往的名牌形象。品牌本身也存在著取代度的問題，一個高取代度的品牌其競爭力也是很脆弱的，這類品牌往往依存于非理性消費市場，消費者由于文化及信息獲取渠道狹窄而購買此類并沒有形成質(zhì)量保障的商品。飯店產(chǎn)品其差異性較小，基本上是同質(zhì)服務(wù)，模仿性也較強。一個飯店形成其品牌之后，要強化其品牌特性。一個強勢品牌通常是具有無形資產(chǎn)的，可以變現(xiàn)，可以入股，可以被拍賣。因此，只要是具備了傳播價值的品牌，不是因為質(zhì)量的品牌，往往瘦死的駱駝比馬大，總可以變成錢的，這就是品牌的傳播性賦予品牌的經(jīng)濟價值。
2.25品牌忠誠度
品牌忠誠度是指消費者對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同程度，也可以理解為消費者繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品的慣性程度。飯店的品牌反映了其聲望、文化及價值，而它又是建立顧客股東、員工間忠誠關(guān)系的主要因素，所以員工一顧客一收益鏈中的一個主要環(huán)節(jié)就是忠誠。全球著名的飯店集團都意識到要在國內(nèi)和國際市場上建立顧客、員工和投資者之間的長期忠誠關(guān)系。美國哈佛大學(xué)《商業(yè)評論》所載《零變節(jié)的高品質(zhì)服務(wù)》一文指出:顧客忠誠度提高5%，估計可提高全部利潤的25%---85%，忠誠顧客不僅會不斷重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)節(jié)約大量開發(fā)市場的費用，而且會帶來許多新顧客，一個忠誠顧客可以影響25個人的購買行為。該文的結(jié)論是:以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比市場占有率的"量"來的重要。
3.飯店品牌價值提升
國際知名的酒店集團在中國酒店市場上，之所以能以其雄厚的經(jīng)濟實力和人才優(yōu)勢作后盾，在于他們手中有兩件法寶或曰強大的武器：一是連鎖經(jīng)營，帶來巨大的規(guī)模效益；二是舉世公認(rèn)的、多元化的強大的酒店品牌。其中品牌又具有決定性的意義。然而，中國品牌特別是酒店品牌嚴(yán)重滯后，據(jù)美國《商業(yè)周刊》2002年全球最有價值品牌的排行榜中，美國占65席、日本占6席、韓國占1席，而中國卻為零。中國企業(yè)聯(lián)合會依照世界500強排列慣例，也推出了2002年中國企業(yè)500強的排行榜，按36個行業(yè)進(jìn)行評估，旅館、旅游、娛樂業(yè)僅一家，占總數(shù)的0.2％，這與中國作為第五旅游大國的地位極不相稱。世貿(mào)的加入，申奧、申博的成功，給中國酒店業(yè)帶來了極大的商機，客流量也隨之不斷增長。但是從客源來看，客人因缺乏充足的市場信息，對市場過于迷茫，尤其是來自西方的客人，他們大都傾向于選擇國際品牌酒店集團，而對于中國酒店業(yè)的品牌，卻沒有很深的印象，缺乏顧客忠誠度?？腿诵枰?qū)?，市場需要有強勁的品牌來引?dǎo)客人?？v觀當(dāng)今中國酒店業(yè)特別是內(nèi)資單體酒店的總體情況是：“船體”及其設(shè)備設(shè)施等“硬件”條件，至少與國外同類的酒店并無多大差異；關(guān)鍵是管理和服務(wù)等“軟件”方面的差距甚大，特別是承前所述，中國飯店品牌的嚴(yán)重滯后，已成為制約國企酒店生存和發(fā)展“瓶頸”。下面是針對我國飯店品牌的現(xiàn)狀提出的幾點提升途徑。
3.1市場定位。
企業(yè)必須在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場上顧客的不同需要，結(jié)合市場競爭情況、競爭對手的具體情況和企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，科學(xué)確定本企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)市場的競爭地位。企業(yè)可根據(jù)與競爭對手的力量對比，采取“對抗定位”或“避強定位”，可根據(jù)屬性進(jìn)行定位，如假日旅館型飯店的“價格低廉定位”，假日藝苑皇冠型飯店的“功能齊全定位”，還有技術(shù)領(lǐng)先定位，服務(wù)快捷定位等。通過市場定位，設(shè)計出與同類產(chǎn)品具有明顯差異且有自身特色的競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品，為創(chuàng)造名牌奠定基礎(chǔ)。
3.2廣告宣傳。
創(chuàng)名牌不能畢其功于一役，要依靠大量的資金投人和時間的積累與延續(xù)、企業(yè)內(nèi)外不同資源的整合及系列化、多元化、地域化等途徑來擴展。“康師傅”方便面在大陸最初3個月的廣告投人超過國內(nèi)所有方便面廠家10年的費用。據(jù)國外一項研究表明，創(chuàng)一個名牌至少要投入1億美元。飯店品牌的知名度并非與生俱來的，必須充分利用時機，通過傳播媒介對名牌進(jìn)行宣傳，才能不斷體高名牌的知名度和品牌價值。
3.3提高質(zhì)量和服務(wù)水平
飯店名牌的一個最顯著的特征是能提供更高的可感覺的服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)造名牌和發(fā)展名牌的戰(zhàn)略從一定程度上講，首先表現(xiàn)為創(chuàng)造質(zhì)量優(yōu)勢和質(zhì)量特色的質(zhì)量戰(zhàn)略。同時提高服務(wù)水平增加產(chǎn)品的附加值至關(guān)重要，麥當(dāng)勞、UPS、FedEx等，這些企業(yè)都是通過高效的供應(yīng)鏈管理，增加服務(wù)水平來達(dá)到提高品牌附加值的目的。同時服務(wù)水平的變動，勢必將帶來整個供應(yīng)鏈的重新設(shè)計。因此，供應(yīng)鏈的變動間接地影響了品牌價值的變動。產(chǎn)品的同質(zhì)化，勢必導(dǎo)致競爭將大部分體現(xiàn)在服務(wù)水平上的競爭，間接的也就體現(xiàn)在了供應(yīng)鏈的競爭上。通過供應(yīng)鏈的優(yōu)化設(shè)計，提高整個供應(yīng)鏈的服務(wù)水平，從而也提高了品牌的價值。
3.4品牌創(chuàng)新
品牌創(chuàng)新的基礎(chǔ)是:完整、高新、務(wù)實。完整，即企業(yè)應(yīng)圍繞核心產(chǎn)品建立完整的品牌體系，形成系列化品牌;高新，即要求企業(yè)必須圍繞核心技術(shù)設(shè)計高品質(zhì)的相關(guān)產(chǎn)品，品牌的競爭要本著高水平、高質(zhì)量的現(xiàn)代化理念展開;務(wù)實，對企業(yè)的要求是扎扎實實地實施品牌戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品的生命周期隨著旅游者的個性化需求而日趨縮短，只有不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，才能發(fā)展名牌。假日國際酒店集團在認(rèn)真分析市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢后指出，未來只有依靠創(chuàng)新和顧客導(dǎo)向來滿足特定旅行的顧客。進(jìn)入九十年代，假日國際酒店集團又開發(fā)了假日快運系列、Sunspree度假村、皇冠廣場系列品牌飯店，使假日品牌在全球的擴張速度令整個行業(yè)吃驚。
3.5名牌意識。
對于企業(yè)而一言，首先是保護(hù)飯店名稱。西安的唐城賓館是一家三星級賓館，以“唐城”聞名西安的服務(wù)企業(yè)還有唐城百貨大廈、唐城精品廣場，如此雷同的“唐城”品牌，彼此卻無任何經(jīng)營聯(lián)系。其次是設(shè)法將細(xì)分的服務(wù)產(chǎn)品形成品牌并進(jìn)行注冊。如唐樂宮的仿唐樂舞，仿唐宮御等設(shè)計專利。假日公司將《假日飯店標(biāo)準(zhǔn)手冊》作為質(zhì)量服務(wù)的專利，每個飯店一木，各有編號，嚴(yán)格保密，不得遺失或外傳。對于政府而言，要營造保護(hù)名牌的環(huán)境，強化消費者的名牌意識。
3.6對成熟品牌實施品牌延伸戰(zhàn)略。
篇10
按照國際會計準(zhǔn)則理事會（IASB）的劃分，公允價值有四個層次：第一，直接可獲得的市場價格；第二，公認(rèn)模型估算的市場價格；第三，實際交易價格（無依據(jù)表明其不具有代表性）；第四，企業(yè)特定數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)能被合理估計，并與市場預(yù)期不沖突。
前面三個層次的價格幾乎完全體現(xiàn)了市場價格，而第四個層次，盡管數(shù)據(jù)由企業(yè)估計，但該數(shù)據(jù)還不能與市場預(yù)期沖突。在價格趨勢下行的市場中，應(yīng)將資產(chǎn)估價提高，并表現(xiàn)出與市場預(yù)期不沖突。
二、公允價值下跌對經(jīng)濟危機影響成因分析
公允價值下跌對經(jīng)濟危機造成的影響可見下面的循環(huán)鏈。金融資產(chǎn)公允價值下跌——資產(chǎn)減計——股東權(quán)益減少——為滿足最低資本金要求，金融業(yè)被迫擴充資本——股價下跌，難以從股票市場籌資；負(fù)債籌資受影響——資金周轉(zhuǎn)有問題——被迫拋售金融資產(chǎn)——削弱投資者信心，金融危機進(jìn)一步加劇——金融資產(chǎn)公允價值進(jìn)一步下跌。
三、公允價值計量模式分析
1、信息供給與需求之間的矛盾
從信息供給方來說，采用公允價值計量，確實比傳統(tǒng)的歷史成本計量更能反映企業(yè)的現(xiàn)時資產(chǎn)價值，也提高了公司間財務(wù)報表的可比性。如在歷史成本計量法下，市價波動較大的金融資產(chǎn)，各企業(yè)由于購入時期不同，會計報表上反映出來的數(shù)據(jù)也大相徑庭。信息使用者很難單從報表數(shù)據(jù)獲取各公司資產(chǎn)實際價值的信息中做出正確的判斷與決策。在公允價值計量模式下，各公司的相同金融資產(chǎn)用同一時期的市價在報表中列示，就解決了這一問題。
正如美國金融界指出的那樣，單一地按公允價值計量屬性在財務(wù)報表上列示金融資產(chǎn)，不但加速了金融資產(chǎn)的減值，還加深了金融危機的影響。按現(xiàn)在各權(quán)威機構(gòu)做出的解釋等，臨時將某些非衍生金融資產(chǎn)按現(xiàn)行市價為成本基礎(chǔ)進(jìn)行重分類，轉(zhuǎn)而攤銷，或采取其他計價方法來反映公允價值，容易造成各企業(yè)各自為陣，對金融資產(chǎn)區(qū)別對待，從而誤導(dǎo)報表使用者。投資者無法簡單地從報表數(shù)據(jù)中看出金融資產(chǎn)的實際價值及判斷該價值的可靠性。
從信息需求方——報表使用者來說，并非不知道經(jīng)濟衰退或繁榮對以公允價值計價的金融資產(chǎn)的金額會有影響，但卻不知道這種影響有多大，尤其是對企業(yè)持有的各種不同種類金融資產(chǎn)的影響分別有多大。將風(fēng)險彈性加大，在繁榮期泡沫化和衰退期零值化的金融資產(chǎn)；與本身有較大成本基礎(chǔ)的金融資產(chǎn)，同時列示在報表的“交易性金融資產(chǎn)”中，容易導(dǎo)致報表使用者無法做出正確的判斷。
作為會計計量方式來說，最終目的是要以一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)將資產(chǎn)負(fù)債的價值在企業(yè)財務(wù)報表上反映出來，為報表使用者提供及時可靠的信息。這種信息揭示的功能體現(xiàn)在兩個方面：一是通過財務(wù)報表的數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)；二是通過財務(wù)報表附注的形式加以說明。無論是通過哪種方式，目的都是要讓使用者了解報表數(shù)據(jù)的實質(zhì)，依據(jù)相關(guān)信息做出正確的決策。
建議措施：無論企業(yè)如何在報表中列示，都應(yīng)在報表附注中明確披露各金融資產(chǎn)構(gòu)成明細(xì)，包括品種、初始取得成本、目前市價、報表金額來源或計算方法、持有比例、持有時間、計價方法和以前期間對比數(shù)據(jù)等。因此，這些金融資產(chǎn)是否被高估或低估，報表使用者可以自己根據(jù)附注內(nèi)容進(jìn)行判斷，按照自己的風(fēng)險偏好與對經(jīng)濟狀況的預(yù)估進(jìn)行決策。
2、資產(chǎn)特征與市價計量方式的矛盾
資產(chǎn)是指企業(yè)過去的交易或事項形成的、由企業(yè)擁有或控制的、預(yù)期會給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益的資源。資產(chǎn)的主要特征之一是它必須能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟利益的流入，如果資產(chǎn)不能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟利益或者帶來的經(jīng)濟利益低于其賬面價值，那么該資產(chǎn)就不能再予以確認(rèn)或者不能以原賬面價值予以確認(rèn)，否則將不符合資產(chǎn)的定義，也無法反映資產(chǎn)的實際價值。
在經(jīng)濟衰退時期，可能現(xiàn)時資產(chǎn)市價很低，但過于被低估的金融資產(chǎn)具有高度升值潛力，企業(yè)會選擇繼續(xù)持有該資產(chǎn)。同樣，在經(jīng)濟高漲時期，如果存在泡沫，企業(yè)在將來的某一時點變現(xiàn)資產(chǎn)，很有可能就無法獲取現(xiàn)時資產(chǎn)市價所能帶來的收益。按現(xiàn)在的市價來確定資產(chǎn)的公允價值，確認(rèn)未實現(xiàn)的收益是不合理的，這違反了會計的謹(jǐn)慎性原則。
當(dāng)金融資產(chǎn)的市價、未來可實現(xiàn)現(xiàn)金流量的現(xiàn)值中的高者都比賬面價值低，則無論該資產(chǎn)分類列示在哪一個項目下，都要確認(rèn)減值對當(dāng)期損益的影響，或以減值后的公允價值計價，或計提減值準(zhǔn)備，以反映它的真實價值。這時僅僅重分類，而不計提減值準(zhǔn)備，是有悖于會計準(zhǔn)則的。
按原會計準(zhǔn)則的規(guī)定，將金融資產(chǎn)劃分為交易性金融資產(chǎn)等類別，規(guī)定該類金融資產(chǎn)只能用公允價值計量，并且交易性金融資產(chǎn)無法轉(zhuǎn)換為其他類別的金融資產(chǎn)列示于資產(chǎn)負(fù)債表，對資產(chǎn)使用范圍估計過窄，不能及時并真實準(zhǔn)確地反映資產(chǎn)狀況。如果重分類時的價格無定價依據(jù)，且不進(jìn)行減值測試，同樣不能反映資產(chǎn)的真實狀況。
建議措施：在特定情況下，交易性金融資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)換為其他類別的金融資產(chǎn)。同時，由國家權(quán)威部門相關(guān)指數(shù)等指標(biāo)，對企業(yè)金融資產(chǎn)定價進(jìn)行指導(dǎo)，并由中介機構(gòu)評估或?qū)徍恕?/p>
3、資產(chǎn)期望價格與預(yù)期報酬率之間的矛盾
在市場衰退情況下，人們都期望資產(chǎn)能有一個較高的價格，但資產(chǎn)的預(yù)期報酬率卻在不斷下跌。
用資本資產(chǎn)定價模型來看，Re=Rf＋β×(Rm－Rf)，Re：均衡的預(yù)期報酬率，Rf：無風(fēng)險報酬率，Rm：整體市場預(yù)期報酬率，β：證券與市場的報酬相關(guān)系數(shù)。
當(dāng)整體市場預(yù)期報酬率Rm低于無風(fēng)險報酬率Rf時，對于風(fēng)險大的證券來說，Re的值就小。在用公允價值模式計量時，公允價值的降低帶來損益表上損益的降低，從而進(jìn)一步降低整體市場預(yù)期報酬率Rm。
在市場衰退到一定階段時，市場預(yù)期報酬率顯然遠(yuǎn)低于應(yīng)有水平。這時，可以考慮采用其他辦法提高市場預(yù)期報酬率。
建議措施：采用類似于通貨膨脹情況下采用的物價指數(shù)，由相關(guān)機構(gòu)根據(jù)政府統(tǒng)計部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)，用一定的數(shù)學(xué)模型測算，并做出相應(yīng)預(yù)期調(diào)整后，設(shè)定一個市場預(yù)期報酬率調(diào)整指數(shù)，各企業(yè)金融資產(chǎn)報表數(shù)據(jù)除以該市場預(yù)期報酬率調(diào)整指數(shù)后的數(shù)據(jù)列示。該調(diào)整指數(shù)作為公司采用的會計政策在財務(wù)報表附注中予以披露。用這種方式，可以較好地加強政府宏觀調(diào)控，也可以避免各個企業(yè)各自為陣，憑借自己的主觀判斷來決定極端市況下公允價值的狀況。
4、價格正常波動與異常波動之間的矛盾
當(dāng)金融資產(chǎn)短期需者眾多，瘋狂抬高資產(chǎn)價格時，資產(chǎn)的價格與價值是不吻合的，甚至相互背離的。這種短期內(nèi)的價格波動，屬于異常波動。此時，采取與正常波動時同樣的公允價值計量方法，是不能反映金融資產(chǎn)的內(nèi)在價值的。
建議措施：為金融資產(chǎn)價格變動設(shè)定區(qū)間。在財務(wù)報表上反映的交易性金融資產(chǎn)金額只能在價值變動區(qū)間內(nèi)才予以確認(rèn)。當(dāng)價格變動超過區(qū)間時，將其劃分為另一種金融資產(chǎn)，不再采用公允價值計量模式。
由于交易性金融資產(chǎn)往往短期內(nèi)價格波動很大，因此，對于市價低于變動區(qū)間低點的部分暫不確認(rèn)資產(chǎn)減值損失。將公允價值位于賬面價值邊緣的部分另行設(shè)置表外賬簿，進(jìn)行記錄。在價格回轉(zhuǎn)時，先在表外轉(zhuǎn)回相關(guān)記錄，待達(dá)到賬面價值時，再將相關(guān)金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)回至交易性金融資產(chǎn)，在賬簿上根據(jù)公允價值記錄相關(guān)資產(chǎn)。若實際市價低于變動區(qū)間低點，一年以后仍無價格回轉(zhuǎn)趨向，應(yīng)根據(jù)實際情況計提資產(chǎn)減值準(zhǔn)備。
四、結(jié)束語
篇11
一、CRM：重構(gòu)保險公司價值鏈
價值鏈描述的是一系列連接公司的供應(yīng)方和需求方的價值增值活動，通過分析價值鏈上的各個環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設(shè)計他們的內(nèi)外部程序以求效率和效能的提高。對于保險公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價值鏈可簡單描述為：研究并開發(fā)保險產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷售產(chǎn)品、理賠與資本運營等。然而，這種理解無疑是不夠全面的，正如美國著名戰(zhàn)略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當(dāng)今世界，每個企業(yè)都同時在兩個領(lǐng)域展開競爭，一個是可見的物質(zhì)世界，另一個則是由信息構(gòu)成的虛擬世界。勿庸置疑，對于競爭十分激烈的保險業(yè)，與客戶相關(guān)的信息理應(yīng)成為信息領(lǐng)域競爭的重點。
傳統(tǒng)的價值鏈模型將信息看作價值增值過程的輔助成分而非價值本身的源泉。今天信息對于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創(chuàng)造價值的虛擬價值鏈的概念，這條虛擬價值鏈由五個環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質(zhì)領(lǐng)域的傳統(tǒng)價值鏈與信息領(lǐng)域的虛擬價值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價值鏈模型衍變?yōu)閮r值矩陣模型。由于與企業(yè)相關(guān)的信息復(fù)雜多樣，本文僅分析CRM對保險公司價值創(chuàng)新的重要作用。
1.保險產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質(zhì)商品一樣只有符合客戶需要才會有市場。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險公司有效開發(fā)出富有市場需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場需要的保險產(chǎn)品，首要的問題是要了解客戶的需求。保險公司通過客戶關(guān)系管理可以有效了解客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅實的市場基礎(chǔ)，從而保證能在承擔(dān)的風(fēng)險變小的情況下取得更高的收益，保險公司通過CRM所取得的這一效應(yīng)可被稱為客戶關(guān)系管理的規(guī)模效應(yīng)。通過客戶關(guān)系管理，保險公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢可被稱為“柔性制造效應(yīng)”，這是指保險公司通過CRM，深入了解客戶的保險需求，為某些客戶量體裁衣地開發(fā)保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品一般銷量不大，因而保險公司為該產(chǎn)品承擔(dān)的風(fēng)險較高，根據(jù)“風(fēng)險與收益對稱”的原則，保險公司索要的保費也相應(yīng)較高，所以這類產(chǎn)品也可能成為保險公司利潤的源泉。但一般而言，保險公司開發(fā)此類產(chǎn)品，其主要動機并非從利潤角度出發(fā)，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品開拓市場。
2.就保險產(chǎn)品的營銷而言，CRM通過計算機與網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在保險公司與客戶之間架起了一座無形的橋梁。通過CRM系統(tǒng)，保險公司可以通過網(wǎng)絡(luò)廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶認(rèn)知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，保險公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡(luò)銷售在金融等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有著比物質(zhì)商品領(lǐng)域更大的優(yōu)勢，因為它們不涉及物流等通過網(wǎng)絡(luò)難以解決的問題。由于網(wǎng)絡(luò)本身受地域范圍的限制較小，所以通過CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的融合，保險公司可以實現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟以及交易成本的降低。
3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險公司做到迅速、準(zhǔn)確。通過客戶關(guān)系管理，保險公司可以在盡可能短的時間內(nèi)了解所發(fā)生的保險事故，對保險責(zé)任進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，從而使理賠工作能迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行。這樣客戶的滿意度會得到提高，保險公司在客戶心目中的形象也會因此得以提升。
4.一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險公司的資本運營，但由于通過CRM，保險公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來源，從而能增強保險公司資本運營的計劃性，提高資本運營效益；而保險公司資本運營效益的提高，又使保險公司有了更大的降低保費的空間，有利于提升其市場競爭力。在投資型險種逐步成為保險公司主導(dǎo)險種的今天，資本運營效益的高低直接關(guān)系著保險公司產(chǎn)品的市場吸引力，決定著它們在市場上的得失成敗。
二、CRM：實現(xiàn)保險公司在混業(yè)背景下的戰(zhàn)略協(xié)同
20世紀(jì)70年代以來，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺等為標(biāo)志的金融混業(yè)的形成。目前我國仍然堅持銀行、證券、保險、信托分業(yè)經(jīng)營的制度，但無論是從追求規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的角度，還是從分散風(fēng)險和適應(yīng)全球競爭的需要出發(fā)，我國金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營的道路。其實，在我國金融實踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了混業(yè)經(jīng)營的試點，如比較有名的“光大集團模式”，實質(zhì)上就是一個在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險公司、證券公司、信托公司等金融機構(gòu)互相協(xié)作的混業(yè)經(jīng)營模式。
在混業(yè)經(jīng)營的情況下，金融控股公司的整體價值并不等于公司各獨立組成部分的簡單加總。公司在進(jìn)行多元化經(jīng)營決策時應(yīng)追求“2+2=5”的協(xié)同效應(yīng)。公司實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的途徑總的來說有兩條：一是通過物質(zhì)資源公司可實行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷渠道上獲得協(xié)同效應(yīng)，也可以利用物質(zhì)資源在生產(chǎn)中通過規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)；二是通過無形資源追求協(xié)同效應(yīng)。日本戰(zhàn)略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無形資源，它可能是技術(shù)專長、商標(biāo)、顧客認(rèn)同度，也可能是一種增強員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認(rèn)為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨有的用之不竭的競爭優(yōu)勢的源泉，因為從公司某一部分發(fā)展起來的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時，并不會被消耗掉，而且還可能得到進(jìn)一步的發(fā)展，從而實現(xiàn)良性循環(huán)的局面。
在我國金融業(yè)逐步實現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，追求多元化經(jīng)營的協(xié)同效應(yīng)是每一個金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險業(yè)混業(yè)經(jīng)營為例，要實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，一種方式是通過共用物質(zhì)資源來實現(xiàn)，如保險業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營業(yè)網(wǎng)點為其提供代收保費業(yè)務(wù)等，但依靠這種方式實現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競爭力；另一種實現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無形資源。
銀行、保險等金融企業(yè)，它們通過向客戶提供服務(wù)獲取利潤，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國客戶服務(wù)專家安妮。琳達(dá)告誡企業(yè)經(jīng)營者們時所說的那樣：“對任何企業(yè)而言，客戶永遠(yuǎn)是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了?！笨梢院敛豢鋸埖卣f，對于銀行、保險等金融企業(yè)，良好的客戶關(guān)系與優(yōu)良的客戶管理能力是它們利潤的源泉，也是它們核心競爭力之所在。
從我國金融業(yè)目前的狀態(tài)來看，銀行業(yè)與保險業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國的保險業(yè)在20世紀(jì)80年代后才進(jìn)入了一個發(fā)展較快的時期，因此其在客戶關(guān)系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國的銀行業(yè)在長期的經(jīng)營中積累了豐富的客戶關(guān)系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業(yè)與保險業(yè)混業(yè)經(jīng)營，保險業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面積累的經(jīng)驗和它們的客戶資源，從而在競爭中贏得優(yōu)勢。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面對保險業(yè)的促進(jìn)至少可以通過以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫中尋找潛在客戶，分析他們的保險需求，開發(fā)相應(yīng)的保險產(chǎn)品，以擴大自己的利潤源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險公司及保險產(chǎn)品的客戶信用度，改善保險公司的市場形象，提高其營銷能力；（3）通過客戶信息資源共享和聯(lián)合營銷，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟等。同時，保險業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的進(jìn)步也會對銀行業(yè)產(chǎn)生促進(jìn)作用，如銀行可以通過保險公司的信息了解客戶的誠信狀況，從而降低其信貸風(fēng)險等。
三、全面推進(jìn)保險公司的客戶關(guān)系管理
推進(jìn)客戶關(guān)系管理、實現(xiàn)價值創(chuàng)新是擺在保險公司面前的一個現(xiàn)實問題，解決這一問題需要從理念和技術(shù)這兩個層面出發(fā)。
1.就理念層面而言，我們需要從本質(zhì)上認(rèn)識客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理的概念雖然是20世紀(jì)90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的實踐卻早已存在，它是市場競爭的產(chǎn)物，是賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的時代背景下企業(yè)的必然選擇。買方市場的根本特征是產(chǎn)品或勞務(wù)生產(chǎn)的相對過剩，以此為背景，銷售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關(guān)注的核心問題，而處理好與客戶間的關(guān)系則是解決企業(yè)銷售問題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對客戶關(guān)系管理這一概念進(jìn)行界定時，著重強調(diào)了技術(shù)因素，可以說以這種方式界定的客戶關(guān)系管理是狹義的，我們應(yīng)當(dāng)從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國的保險公司廣泛樹立客戶關(guān)系管理的理念，積極探索客戶關(guān)系管理的實踐。如果我們一味強調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)因素，就會使那些暫時還不具備利用網(wǎng)絡(luò)和計算機軟件管理客戶關(guān)系的保險公司在實踐中停滯不前。那么廣義的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)如何界定呢？
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容由客戶關(guān)系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標(biāo)和最終目標(biāo)構(gòu)成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運用與客戶相關(guān)的各種信息；（3）中間目標(biāo)：保留老客戶、開拓潛在客戶、拓展市場、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標(biāo)：實現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價值）的最大化。
篇12
投資分為實業(yè)資本投資與虛擬資本投資，二者在一定條件下可轉(zhuǎn)化。譬如，投資于實業(yè)資本的企業(yè)上市，其資本被證券化，成為了虛擬資本；而投資于虛擬資本的證券，超過了控制權(quán)，其實際的企業(yè)就可接管過去，成為其子公司，構(gòu)成企業(yè)并購，納入合并報表范圍，轉(zhuǎn)化為實業(yè)投資。出售、并購企業(yè)要根據(jù)公司戰(zhàn)略、行業(yè)或產(chǎn)品的生命周期來決定。價值評估要根據(jù)未來現(xiàn)金凈流量現(xiàn)值來進(jìn)行。在并購企業(yè)時要注意：對可辨認(rèn)資產(chǎn)估價不可過高，要按市價或凈現(xiàn)金流現(xiàn)值或重置成本評估；對無形資產(chǎn)估價也要科學(xué)合理；要充分估計到并購后企業(yè)整合在企業(yè)文化、技術(shù)、工作流程、業(yè)務(wù)上的難度，保證并購成功，發(fā)揮各方面協(xié)同效應(yīng)，取得協(xié)同價值。在出售企業(yè)時，要充分評估到無形資產(chǎn)的價值，如土地使用權(quán)、地下礦藏、商譽、專利技術(shù)等。并購企業(yè)中價值巨大增值的案例是不少的，證券投資中的利益也是不容忽視的，更新、擴建、技改創(chuàng)新項目對增強核心競爭力有作用，對獲得超額價值有影響。另外，對于通貨膨脹、利率、匯率的影響在各項決策中要充分予以考慮，在業(yè)績考核與評價中要科學(xué)地剔除通貨膨脹的影響。
三、資本結(jié)構(gòu)管理
資本結(jié)構(gòu)指自有資本與借入資本在總資本中各自的比重情況。對它們的結(jié)構(gòu)進(jìn)行管理，主要出于對利息成本可以稅前扣除的優(yōu)惠的考慮，同時又要考慮能借到資金的最大額度與使用效果，也涉及利潤分配政策。
四、套期保值管理
由于企業(yè)所需原材料與生產(chǎn)的產(chǎn)品價格，會隨市場的變化而不斷波動，有的會波動很大，就會嚴(yán)重影響產(chǎn)品的生產(chǎn)成本與銷售收入，導(dǎo)致成本預(yù)算或銷售收入預(yù)算及利潤預(yù)算無法完成，財務(wù)狀況陷入困境。在沒有套期保值下，人們只能對此處于“必然王國”狀態(tài)。然而，一旦嚴(yán)格使用套期保值工具，就能將波動很大的價格市場，化為波動很小的價格市場，在方向判斷正確下，其效果比正常市場情況好很多。對于通貨膨脹、利率、匯率的波動，也可采用遠(yuǎn)期合同等手段防范它們的風(fēng)險。套期保值管理中，要執(zhí)行鐵的紀(jì)律：交易方向相反原則；商品品種相同或相近原則；商品數(shù)量相同或相當(dāng)原則；交割日期相同或相近原則。對于實行套期保值沒有現(xiàn)成條件的，可以構(gòu)造資產(chǎn)組的方式來類似操作套期保值管理，即廣義套期保值管理。這對于防范市場風(fēng)險有重要意義。
五、稅務(wù)及優(yōu)惠政策利用管理
精通稅法、合理避稅、充分利用政府各項優(yōu)惠政策，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益有著不可忽視的作用。它可貫穿于企業(yè)經(jīng)營決策各方面，包括財務(wù)管理各方面。如稅法認(rèn)定折舊可以稅前扣除，對更新、租用還是維修固定資產(chǎn)的決策有影響；自主研發(fā)項目形成無形資產(chǎn)稅前抵扣加計50%，對自主研發(fā)還是外包研發(fā)的決策有影響。在一些開發(fā)區(qū)的稅收優(yōu)于一般區(qū)域的稅收，對項目設(shè)在原處還是設(shè)在開發(fā)區(qū)的決策有影響；自然災(zāi)害發(fā)生時，一方面，參與財產(chǎn)保險的情況下，可獲得一定比例保險賠償，因而要對相應(yīng)財產(chǎn)統(tǒng)計；另一方面，有的可獲當(dāng)年免稅優(yōu)惠。一些出口企業(yè)能獲得出口退稅利益，對產(chǎn)品出口還是就地銷售的決策有影響。對稅務(wù)政策的變動，要有靈敏的反應(yīng)。如今年的個稅改革，就將起征點改為3500元，9月1日起實行，由9級調(diào)為7級。在代扣個稅時就要調(diào)整相應(yīng)的系統(tǒng)。這對于職工獲得實惠，在工薪上不影響正常成本決定增加多少的決策有影響。還有，最近出臺的《支持小型和微型企業(yè)發(fā)展的金融財稅政策措施》、6項金融措施與3項財稅措施、《關(guān)于免征小型微型企業(yè)部分行政事業(yè)性收費的通知》、對小型微型企業(yè)三年免征22項行政事業(yè)性收費、11月17日公布《營業(yè)稅改征增值稅試點方案》及上海試點相關(guān)政策規(guī)定，明確從2012年1月1日起，在上海市交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點。上述行業(yè)分別適用11%和6%兩檔低稅率。
篇13
國外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙•威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！辈⑶覈獾娘埖旰茏⒅赝七M(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，強調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團隊精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內(nèi)部員工的相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對企業(yè)部署管理經(jīng)營戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價值，同時也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。
1.2體驗價值方面
國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠。目前發(fā)達(dá)國家的飯店業(yè)提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客?！眹怙埖曛匾暤氖侨绾握莆疹櫩蛡€人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個性化服務(wù)。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國飯店行業(yè)的經(jīng)營形勢日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價值方面
國外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國內(nèi)的傳播并不廣泛?？梢钥闯觯瑖鴥?nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。
1.4情感價值方面
國外的許多飯店在提供服務(wù)的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。我國的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經(jīng)濟全球化時代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨特的功能和活力?，F(xiàn)今許多國外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營銷活動中來。在我國，許多飯店經(jīng)營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的意義。我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷大多停留在初級發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時間成本方面
貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲的技術(shù)。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設(shè)計所需要的技術(shù)含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。
2國內(nèi)外飯店顧客價值發(fā)展差異原因分析
2.1內(nèi)部管理方面
內(nèi)部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會以顧客為中心的經(jīng)營理念，員工沒有正確認(rèn)識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。
2.2技術(shù)方面
國外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成核心競爭優(yōu)勢。假日集團進(jìn)入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國，由于成立時間短，經(jīng)驗不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實現(xiàn)。
2.3營銷方面
國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、一對一營銷和個性化服務(wù)等營銷策略在國外各大飯店的經(jīng)營過程中都有體現(xiàn)，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營銷的理念，運用相應(yīng)的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關(guān)重要。
3提高國內(nèi)外飯店顧客價值的營銷對策
3.1一對一的飯店營銷策略
一對一營銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。進(jìn)行市場有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務(wù)，飯店才能在顧客價值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場競爭優(yōu)勢。具體的一對一營銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營銷，建立完善的回訪機制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實現(xiàn)。
3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營銷策略
任何一個企業(yè)都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內(nèi)部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價值，實現(xiàn)品牌忠誠，實施關(guān)系營銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導(dǎo)向的定價模式
顧客導(dǎo)向的定價模式是在對目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內(nèi)的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預(yù)期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預(yù)期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。
