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篇1

用戶滿意度指標的權重也就是被測對象(即農村用水戶)各個考察的指標在整體中價值的高低和相對重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照統計學原理的話，也就是將某事物所含的各個指標權重之和視為1(即100%)，而其中每個指標的權重則用小數表示，稱為權重系數。在確定用水戶滿意度指標權重時，采用群決策層次分析法，并選取六位相關專家針對實際情況對各項指標兩兩比較的重要性進行打分，打分的標準為對那些重要性較高且用水戶最關切的指標打分較高，反之較低。最后用層次分析法軟件(yaahp)，并根據打分結果算出用水戶滿意度評價指標的權重。準則層中水費計收、水質、供水量與穩定性、設施、服務與管理的權重分別為0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指標層中各項指標的權重分別是:計費方式為0．21、水價為0．66、水費收繳便易性為0．13、水質為1．00、供水時間為0．42、水量大小為0．25、水壓為0．14、高峰時段水流大小為0．19、供水設施安全性為1．00、日常管理與服務為0．40、應急管理與服務為0．60。本次采用問卷調查式獲取用水戶對農村飲水安全工程供水服務滿意度的數據，并根據用水戶的具體特點提取出來有效的真實的數據。這就需要對用水戶的基本情況進行深入的分析和了解，充分了解他們目前最關心和最敏感的問題，在進行問卷調查的過程中，適時引導農民用水戶進行真實情況的反饋。問卷采用的是五分制，依次為非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般滿意為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。在合成滿意度指數時由指標層指標開始，對樣本容量為n的數據加總平均得到每個指標的滿意度指數，然后再乘以綜合指標權重(同一目標層即用水戶，各項指標間的權重加權之后得到綜合權重)，就得到了每項指標的最后得分。

三、實例調查與分析

本次調查選取了陜西省某地區的兩個典型水廠，分別為A水廠和B水廠。在具體的調查過程中首先對A水廠與B水廠的基本情況做了調研，具體情況如表1所示，然后根據兩個水廠的具體情況對該區域的用水戶隨機抽樣進行了相關的滿意度調查問卷，本次主要是采用隨機抽樣的方法來對該區域內用水戶的滿意度開展問卷調查，最終在回收的103份有效問卷中抽取了55份A水廠供水范圍內的有效問卷，抽取了48份B水廠供水范圍內的有效問卷。此次的問卷調查主要是以每個家庭的戶主為調查對象，通過與調查對象之間的詢問和交流得出了各個用水戶對各項指標的滿意程度，各滿意度對應的分數就是各項指標在該問卷的得分。綜合各項指標以及用水戶對農村飲水安全工程供水服務滿意度的數據，并根據兩個水廠的基本情況可以計算出A、B兩個水廠各項指標的得分，最終得出用水戶對A、B兩個水廠的滿意度。

篇2

    調查對象

    課題組在北京、蘇州、濟南、昆明、西寧等城市各選定一個城區,采用分層隨機整群抽樣方法,選擇了目標社區衛生服務中心(站)的醫生、護士、管理人員和醫技人員為調查對象。課題組共發放問卷500份(每個城市100份),回收問卷412份,有效率82.4%,用SPSS14. 0進行數據處理。其中,男140人,女272人;年齡在30歲及以下的占28.4% ,3140歲的占33.7% ,41 } 50歲占23.8% ,51 -.60歲之間的占11.4% ,61 } 66歲的占2. 7 %;中專學歷的占22.8%,大專學歷的占37.4%,大學本科的占32.3%,研究生占5. 3%,其他占2. 2%。初級職稱占36.4%,中級職稱占41.7%,高級職稱占14.0%,未定級的占7. 9 % o

    2調查結果

    對于“您對當前工作崗位的總體滿意度如何”這一問題,回答感到非常滿意和滿意的占30.6%,感到一般的占53.1 %,感到不滿意和非常不滿意的合計占16.3%。表明城市社區衛生服務人員對當前工作的滿意度不高。調查顯示,當初自愿選擇現從事專業的占51.2%。如果有再次選擇的機會,有58.0%的人不愿意再選擇當前崗位,有68. 0%的人不希望自己的子女將來做醫生。這表明,被調查群體有較高的離職意向。

    3影響工作滿意度的原因分析

    3. 1收入和其他福利待遇偏低

    調查顯示,在影響到工作滿意度的基木因素方面,被調查者主要考慮到了收人和其他福利待遇( 77.9 % )、醫院前途(46.6 % )、個人發展空間(40% )、職業風險(39.1 % )。排在首位的是收人低和其他福利待遇低。

    調查發現,被調查者薪酬在1 000元以下的占18.4% ,1 001 } 2 000元的占43.2% , 2 001 - 3 000元之間的占31.1%,高于3 000元的占7. 3 %。超過八成(83.0%)的人認同“當前僅靠工資難以維持生計”的觀點。超過八成(83.5%)的人認為自己的薪酬(工資和獎金)小于或遠遠小于他們的付出,薪酬不公平感較強。分別有35. 0%的人和36. 7%的人認為現在的薪酬僅“部分體現”或“幾乎沒有體現”工作的技術含量和技術風險。薪酬水平不高也影響到了醫德醫風水平。當收人與付出不符,收人遠遠少于付出,工資待遇與理想情況相距甚遠,報酬低于勞動付出,且有條件收受紅包或回扣,此時有60. 2%的人選擇完全能做到和基本能做到“廉潔行醫”。在付出與回報不成比例的情況下,希望他們為患者無私奉獻恐怕是一種奢望。

    3. 2社區衛生服務機構工作條件和轉診狀況不佳

    近年來,通過政府的支持,社區衛生服務機構的狀況有了明顯的改觀。但也存在問題,如社區衛生機構工作面積小、服務設施差,服務項目單一,又要靠醫療競爭生存,社區醫師社會地位低,群眾信任度差,工作局面尷尬。[‘]

    調查顯示;對當前我國雙向轉診制度的實施情況選擇滿意的僅占14.5 % 0 50. 7%的人認為實施社區衛生服務中心首診制度困難。實施社區衛生服務中心首診制度條件在有些地方還不是很成熟。基層醫療機構設施條件差、醫療技術水平低,患者寧愿跑更遠的路、花更多的錢,也要去大醫院看病。由于技術、設備等各方面的原因,被調查者自身都對實施社區衛生服務中心首診制度感到困難,這將影響他們的職業認同感和工作滿意程度。

    3. 3個人職業發展受限

    社區衛生服務“總量”指標不足限制了醫護人員能力發揮,削弱了其工作熱情和積極性。[’〕調查顯示,有45. 6%的人認為當前的崗位不能充分發揮他們自己的才能;有53. 9%和19. 4%的人認為科室主任對人才梯隊建設關注程度一般或不關注;有46. 6%的人認為單位沒有為自己的繼續醫學教育提供便利。目前,基層衛生人員普遍存在學歷低、知識老化,又缺乏進修、深造的機會,這會加重患者的不信任感,影響社區衛生機構的業務工作量和個人收人。

    在職稱評定方面,有60%的被調查者認為在技術職稱晉升方面有些不公平。職稱評定系統不僅決定性地影響著醫務人員個人的工資待遇和榮辱升遷,作為人才調配的重要杠桿之一,它也直接造就了當前基層衛生系統人才缺乏的困局。職稱問題不解決,社區衛生人員這支隊伍就很難長期穩定下去?！病吃诨鶎庸ぷ鞯男l技人員在職稱晉升時與城市大醫院衛技人員依照同一標準執行,這使許多符合基本條件的基層衛技人員被論文、外語、計算機及技能考試等多重關卡淘汰?；鶎俞t務人員晉升職稱,更應該側重基礎理論水平和實際操作能力。[2〕

    4提高城市社區衛生服務人員工作滿意度的政策建議

    提高醫務人員滿意度對調動其工作積極性,提高醫療服務質量,讓患者滿意具有重要現實意義。為此,本文建議如下:

    4. 1加大國家投入,改善從業者收入、待遇和工作環境

    對于基本醫療衛生服務,政府應加大財政投人,建立穩定的經費保障機制。應適當考慮提高社區醫務人員的待遇,確保社區衛生服務機構人員隊伍的穩定和技術水平的提高。同時,為防止新的“大鍋飯”現象的產生,各級政府部門將按照社區衛生服務機構完成項目的質量、數量和服務對象滿意程度對其進行績效考核,對服務效果差的扣減補助,以提高政府財政補助資金的使用率。有關部門需要更新和添置社區衛生機構必要的醫療設備。

    4. 2解決人才問題

    要解決人才問題,使社區有讓老百姓放心的醫生,解決的辦法也可以是多種多樣。其一,社區衛生服務起步由大醫院領辦,實行屬地化分制,由綜合性大醫院牽頭,在技術上負責若干個社區衛生服務中心,建立以若干綜合性大醫院為骨干的醫療服務群體,承擔基本醫療服務職能。其二,對于全科醫生不足的問題,在起步階段可以采取領辦醫院專家巡回到社區開展醫療活動,技術、人才、設備、資源共享,加大技術培訓力度等方法,幫助社區醫生提高技術水平。其三,建立大醫院人才下沉激勵機制。城市三甲醫院可把門診的主治醫生合理配置到周邊的社區衛生服務中心。這些醫生的人事關系和勞資分配還留在大醫院,服務社區一、二年后再回來,醫院給予職稱、補貼等獎勵。其四,在一些經濟欠發達的西部地區,側重于解決醫生的工資、編制等他們特別關心的問題,以吸引適宜醫學人才進社區。總之,根據當地社會經濟發展水平和醫生現實需要等情況,加大投人,制定優惠政策,鼓勵醫務人員下基層、到社區,提高他們的工作滿意度。

    4. 3完善社區首診、分級醫療和雙向轉診制度

篇3

工作滿意度(jobsatisfaction)一直是組織管理者及員工共同關心的一個重要話題，同時也是組織行為學長期研究的一個重要內容。以往大量針對醫院整體護理人員的研究表明：護理人員的工作滿意度與患者的滿意度及護理人員自身的心理健康有明顯的相關性¨，而且護理人員工作滿意度也影響著臨床工作質量。近些年雖有很多人針對不同的工作科室進行了護理人員工作滿意度的調查研究，但針對急診科護理人員的還相對很少。作為醫療機構的特殊科室，急診科護理人員長期面臨各種突發事件，身心持續處于應激狀態，各種不良因素都會影響她們的工作滿意度。因此，了解急診科護理人員的工作滿意度現狀及相關的某些影響因素，對于醫院管理者制定相應管理措施，不斷提高護理人員的工作滿意度，繼而保證患者及護理人員的身心安全都具有重要意義。

1資料與方法

1．1一般資料：成都市三級甲等醫院急診科工作的護理人員。納人標準：急診科搶救室及分診臺工作的在職人員；持有護理人員執業執照；三級甲等醫院。排除標準：急診科護士長；急診進修人員；未取得執業執照的新進人員；急診科的轉科人員；急診觀察室、監護室人員。

1．2研究工具：采用調查量表進行橫斷面抽樣調查，該量表包括兩部分：護理人員一般特征量表及護理人員工作滿意度量表。護理人員一般特征包括：性別、年齡、工齡、職稱、編制、學歷等方面情況。護理人員工作滿意度量表系參照吳靜吉、廖素華(1978年)根據“明尼蘇達滿意問卷”短題本翻譯編修的l9題量表修改而來，分為3個維度共25題，分別是：領導能力滿意度(9個)、工作成就滿意度(10個)、社會性滿意度(6個)。采用Likert5點計分法：“非常滿意”計1分，“滿意”計2分，“一般”計3分，“不滿意”計4分，“非常不滿意”計5分，總分是125分，得分越低表示滿意度越高?？偡?5～38分表示“總體非常滿意”，38—63分表示“總體滿意”，63～88分表示“總體滿意度一般”，88—113分表示“總體不滿意”，113—125表示“總體非常不滿意”。

1．3研究方法：采用隨機整群抽樣法，從成都市14家三甲醫院中抽取10所醫院，將其急診科符合研究標準的護理人員全部納入，發放問卷之前與急診科護士長進行溝通，講解研究的納入與排除標準，并詳細介紹問卷的填寫方法。采用現場發放當場回收的方法，共發放調查問卷236份，回收問卷212份，回收率89．8％。剔除不合格問卷后獲得合格問卷203份，合格率95．8％。

1．4統計學方法：采用雙人雙輸，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore過程對所輸人數據進行檢測，然后采用均數、標準差、中位數、構成比等描述數據特征，用t檢驗、方差分析等對數據進行統計分析。

2結果

2．1 203例護理人員人口學特征：性別：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻狀況：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年齡：45歲16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32齡：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中專21)例(9.9％)，大專133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，碩士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；職稱：護士96例(47．3％)；護師61例(30％)，主管護師45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；編制：正式編制112例(55．2％)，非正式編制9l例(8％)。

2．2不同婚姻狀況的急診護理人員工作滿意度，見表1。

2．3不同編制急診護理人員工作滿意度，見表2。

2．4不同工齡急診護理人員工作滿意度，見表3。

2．5不同職稱狀況急診護理人員工作滿意度，見表4。

3討論

3．1急診護理人員一般特征分析：調查結果顯示，成都市三甲醫院急診科護理人員女性占總體的92．1％；年齡以25—35歲為主(占總體的41．9％)，

3．2急診護理人員總體滿意度分析：急診護理人員工作滿意度總體得分在25—63分之間者占總體的65．5％，說明成都市區三甲醫院急診科護理人員的工作滿意度總體處于滿意的水平。得分在88～125分之間的護理人員僅6人，說明對于急診工作總體不滿意的護理人員數目相當少。

篇4

1　對象與方法

1，1對象杭州療養院非現役文職護士60名，均為女性，本科學歷3名，大專57名，年齡20～27歲，平均(23，82±0，94)歲，工作年限0，5～4年，平均(1.86±0.75)年，已婚1人，未婚59人，均為初級職稱。

1，2方法采用以下4種調查表格，(1)工作滿意度量表。由Spect or于1985年編制，共36道題，分別測量工作當中的報酬、晉升、管理者、利益、獎勵、操作程序、同事、工作本身和交際等9方面的滿意度，每項各4個條目。(2)總體工作滿意度量表n。由Cammann等于1983年編制，屬于密歇根(Mi c hi ga n)組織評估調查問卷的一部分，是一個通用的反映工作滿意度的量表，共3個條目。(3)組織承諾問卷口。根據組織承諾規范性的觀點所發展出來，分為連續承諾、規范承諾、情感承諾等3個因素，目的在測量受試者對其所屬組織的認同程度，共計15個條目。以上量表統計均采取Li kert七點記分法，從1～7分，分數越高代表滿意程度和承諾水平也越高。(4)離職意向問卷。采用自制的離職意愿量表，考察員工主動離職的傾向，共計4題。采用I。i ke rt 5級量度，離職意向總分越高表示主動離職的傾向越強。調查時由筆者發放問卷，向被調查者說明本研究的目的和意義，要求其于20 rain內獨立、不記名完成問卷，當場收回。共發放問卷60份，回收有效問卷60份，有效應答率為100%。

1，3統計學處理采用SPSS 13，0進行統計分析，P<0.05有統計學意義。

2結果

2.1非現役文職護士各調查項目得分情況見表1。表1呈現的是各個研究變量的平均值和標準差。在非現役文職護理人員所有的工作滿意度各維度中，各因素滿意度水平均較高，但存在差異性，按照得分高低排序，非現役文職護士對整體工作滿意度、工作本身滿意度和同事滿意度等條目滿意度較高，對晉升滿意度、報酬滿意度和利益滿意度等條目滿意度較低。在組織承諾各條目測量中，非現役文職護理人員在為單位感到光榮、慶幸選擇本單位、關心單位未來、單位重視和單位對待部屬政策等條目承諾較高，普遍認為本單位是自己較為理想的選擇，在本單位能充分發揮自己能力。但是對本單位是最好選擇、繼續留在單位將獲益、為了留在本單位愿意從事任何工作等條目普遍承諾不高，存在有一定的主動離職傾向。離職意愿均值(2.13±0.65)，處于中等偏低水平(最高5分)。

2，2非現役文職護士各項目間的相關情況分析

結果見表2。表2呈現非現役文職護士組織承諾與所有方面的工作滿意度基本呈正相關，組織承諾只與整體工作滿意度、工作本身滿意度和同事滿意度呈正相關(P<0，01)，離職意愿與各方面滿意度、整體工作滿意度、組織承諾均呈負相關。

3討論

篇5

對策：樹立“大服務”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務各部門。前后端共同承擔滿意度考核結果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調查中，將涉及后端支撐部門的指標，如業務質量、業務開通及時度、故障申報方便程度、故障處理及時度、現場維修人員服務態度和水平等，由各市分公司服務管理部門對相關后端支撐部門進行考核。

誤區三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結果往往運用在對相關部門、相關人員的考核上。而對于滿意度調查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。

對策：加強服務問題管理，從現象看本質。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調查中發現9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結束后不及時清理現場、施工過程尚有待規范等。在回訪中，我們發現電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務規范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時要求各地加強施工現場規范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預防了類似事件的發生。

誤區四：滿意度調查結果沒有與客戶價值、客戶預警工作產生關聯。價值不同的客戶，對電信的貢獻不同，因此，電信為其提供的資源、服務也不一樣。然而在滿意度調查中，對價值不同的客戶往往沒有進行有效區分。另外，滿意度調查沒有與客戶預警相結合，客戶費用預警是否與服務有關不了解，滿意度調查結果對工作的指導性不強。

對策：滿意度調查結果與客戶價值及客戶預警流失工作緊密結合。大客戶滿意度與客戶價值相結合，不僅可以引導本地網優化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預警流失客戶的滿意度，有效引導本地網了解哪些客戶費用下降與服務有關，并有針對性地進行改進，有效防止客戶流失。

誤區五：滿意度沒有與客戶抱怨相結合。客戶滿意度調查中，有時會出現客戶強烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現象，此時，客戶的離網傾向已現端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現在滿意度調查結果中。

篇6

顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Survey)是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

顧客滿意度調查工作從所涉及的具體內容上來說可以分成兩個方面，顧客滿意程度調查與顧客忠誠度調查。顧客滿意程度是指顧客感知產品質量或者服務質量與其期望相比的結果，顧客對產品或服務的實際感受能否符合原先期望，符合程度越強，越能反意顧客對產品或服務的滿意程度。對顧客滿意度的調查就是要針對是顧客對產品或服務與其期望相比的結果進行相關調查工作，具體到電力設計行業而言，就是顧客對我們的設計是否滿意，我們的設計是否符臺顧客的要求。顧客忠誠度指的是顧客對某一產品或服務滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務，以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現，它反映的是顧客對產品或服務的認同程度。具體到電力設計行業，顧客對我院設計隊伍設計水平、設計能力的一種認可，直接關系到我院在電力設計市場上的美譽度。

二、電力設計行業顧客滿意度調查工作的現狀

我院作為福建省電力設計行業的龍頭老大，我院領導一向十分重視顧客滿意度調查工作，本年度顧客滿意度調查工作就在我院三級管理體系基礎上建立、實施的情況下進行的，主要調查了顧客對我院電力設計相關服務的滿意評價以及顧客對我院設計水平、設計能力的認可程度。調查方式由以下幾種：(1)由經營部組織相關部門自行進行顧客滿意度調查；(2)經營部利用工程回訪和現場中間檢查等機會進行調查；(3)委托駐現場施工代表進行調查。調查實施過程主要采?。弘娫捬?、預約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統OA及電子郵件調查和電話回收確認等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業對我院的設計服務、設計水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業對我院的設計服務、設計能力、設計水平還是持較肯定的態度。

三、顧客滿意度調查工作存在的問題

首先，作為電力設計市場供給方――各省電力設計勘測院，對顧客滿意度調查工作重視不足。

顧客滿意度調查工作一直存在各行各業中，但是電力設計行業作為一專業性要求較高的特殊行業，一向以來不重視顧客滿意度調查工作。特別是這幾年，隨著國家基礎設施力度不斷增強，電力設計步入了黃金期，設計成了“驕兒”，容易忽視了質量、服務，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內存在，全員全意識顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設計市場地進一步開放，電力設計市場了也由賣方市場轉向了買方市場，再加上2009年國際金融影響，電力設計行業也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調查就在新的歷史時期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識顧客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科學有效的電力設計市場顧客滿意調查評價體系。

篇7

3、客戶滿意度信息分析評價按照《客戶滿意度調查表》執行。

4、銷售部將回收的《客戶滿意度調查表》進行分析，將分析結果傳遞到生產和研發等部門。

二、客戶不滿的接收、通報及糾正措施實施

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1.2 方法

1.2.1組織學習，確定方案：定期組織科內護士開會，組織全科護士學習討論，統一思想，在創建優質護理示范病區中，改善護理流程，提高護理質量及患者滿意度。

1.2.2治療護理工作分時段的時間管理：責任護士為患者治療護理工作分時段進行的時間管理人，具體做法是，對每一名新入院的患者，責任護士做一份時間評估表，然后進行歸納總結，和患者共同制定一份治療護理工作時間表。制定表格的依據為患者生活習慣，有無基礎疾病及特殊用藥等。

1.2.3治療護理工作分時段進行的具體操作：首先是大環境的安排，如把好睡眠質量關，夜間無治療及作息時間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術的患者安排在同一病房，手術患者安排在術后病房，有利于常規集體操作，晨午晚間護理的分批進行，分時段送檢，血壓監測，體溫監測等。

1.2.4質量監控方法：主要以滿意度調查表為依據，分醫院護理部滿意度調查表，科室自制滿意度調查表，護理部每月一次，科室每周一次，護士長和責任組長每周對調查表進行一次匯總，找出存在的問題，每月開護士會討論改進措施，總結在工作中的亮點。

2 結果

護理分時段實施前后患者滿意度調查結果及護理人員平均休息時間見表1、表2。實驗所得數據均以均數±標準差表示，并均采用SPSS17.0統計軟件處理，治療護理分時段進行實施前后患者滿意度調查結果采用χ2檢驗；治療護理分時段進行實施前后護士平均休息時間采用t檢驗，P＜0.05為差異具有顯著性意義。

3 討論

因臨床科室內護理工作繁重，加之護理人員相對缺乏嚴重[2]，隨著護理工作量的增多，約達66.2%的護士倍感工作壓力極大[3]。治療護理工作分時段進行有助于為患者提供高質量的個性化服務，改變工作模式及排班方式，落實整體護理，保障了患者優質護理有效落實[4]，通過治療護理分時段進行的不斷深化和實施，護理人員工作積極性的因素被逐步解決，護理質量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應患者的需要和社會的需要，治療護理工作分時段進行一方面能讓患者感受到護理人員對他們的尊重，真正體現醫務人員希望達到讓患者滿意的愿望。

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指證[5]。治療護理工作分時段進行在另一方面更有利用科室合理調配人力資源，讓更多的護士更合理的分配時間來參與臨床工作，對其專業知識的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進后治療護理分了多個時段，各個工作時段的勞動強度接近，人力資源充足，基本不會發生護理缺陷糾紛，使護理工作上升到了一個新臺階，達到了“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標。

總之，治療護理工作分時段進行的開展，讓全面的護理工作得到有效的落實并取得了顯著成效，并增強了護士與患者互動，強化了護患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構建和諧的醫患關系提供了有力的保障。

[參考資料]

[1]邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某三甲醫院實施“優質護理服務示范工程”后患者滿意度調查[J].中國護理管理，2010,10(10)：2124.

[2]陳麗萍，夏涼和.新形勢下護理工作面臨的問題與對策[J].護理學雜志，2005,20(2)：6062.

[3]謝幸爾.以人為本提高護理管理實效性[J].實用護理雜志，2001,17(12)：39.

篇9

顧客滿意度是指人們對所購買的產品或服務的滿意程度以及由此產生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關系，對顧客滿意度的研究不僅是企業調整經營戰略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業的經營績效。

1 煤炭企業顧客滿意度指標

對煤炭企業來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務、價格和企業文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產品的灰分、水分、發熱量、含矸率、穩定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產品是不是可以用在他的生產經營活動中；交付能力可以分為發運、交貨及時、運輸保障、響應時間等方面；售后服務是煤炭產品交付后的活動，可分為服務質量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產品的價格合理性一個方面；企業文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業本身及服務人員綜合素質、服務態度、服務效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業印象和員工印象兩個方面。

2 顧客滿意度測評模型（ACSI）

圖1

ACSI是一種衡量經濟產出質量的指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。

ACSI模型結構如圖1所示。

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

3 大屯公司顧客滿意度調查現狀分析

大屯公司用系統工程方法規范管理實施“用戶滿意工程”。質量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務，公司在“用戶滿意工程”工作中，結合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。

大屯公司把這些目標分解到相關部門和二級單位予以監控。公司各級組織積極參與，根據企業生產經營管理的整個流程細化主要生產過程，同時將產品銷售、內部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責，了解前后過程的輸入、輸出及相互關系，有的放矢地開展各項工作。

4 大屯公司顧客滿意度測評模型設計

根據大屯公司生產經營現狀，結合行業的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎上進行改進，設計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》。

4.1 顧客滿意度測評的主要指標內容

由于大屯公司產業鏈中產品多、調查范圍廣、調查對象多，在設計的《上海大屯能源顧客滿意度調查表》的項目豐富，其內容有：（1）被調查者的基本情況：了解被調查者所在的單位、聯系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調查：煤炭產品用戶。

4.2 6大項29個具體評價項目

一是產品質量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩定性”和“產品外觀”8個具體項目。

二是服務質量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術支持”、“銷售人員的專業水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務”、“響應時間”、“服務承諾兌現”10個具體項目。

三是服務人員項：有“綜合素質”、“服務態度”、“服務效率”3個具體項目。

四是價格項：有“性價比（價格和質量相適宜）”1個具體項目。

五是業務宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業印象”、“員工印象”4個具體

項目。

六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。

5 大屯公司用戶滿意調查方法及效果

大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數方法，該方法是在充分了解了大屯公司產品和用戶特點的基礎上，并對ACIS模型進行了改進。

5.1 調查方法

針對大屯公司產品和市場特點，調查采用問卷調查，對大屯公司的煤炭和鋁產品用戶進行抽樣發放調查問卷。共發放調查表100份，回收64份，其中有效調查表64份。

5.2 調查表應用

本次調查汲取了多年來開展外部滿意度調查的經驗，結合大屯公司的特點，按照課題組研究開發的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》進行測評。

5.3 調查報告的形成

《2012年對大屯能源顧客滿意度調查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：

5.3.1 每張調查表滿意度得分計算方法：

每張調查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：

5.3.2 調查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：

每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai

每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權重系數之和

5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：

顧客滿意度綜合得分=所有調查表顧客滿意度分相

加÷調查表總數

5.4 調查結果

經過使用了《用戶滿意意見調查表計算機統計程序》對調查表進行了數據處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調查結果：

大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。

圖2

大屯公司煤炭產品質量滿意度得分為87.77分。

圖3

圖4 大屯能源質量預期與感知對比圖

大屯公司用戶品牌認知度為84.31。

大屯公司用戶忠誠率為100%。

大屯公司用戶推薦率為93.33%。

用戶對大屯能源產品質量和服務質量給予了高度肯定；用戶的感知質量指數大于期望質量指數，說明大屯能源的產品和服務質量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續使用大屯能源的產品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。

6 結語

社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現顧客滿意，是質量工作的起點和歸宿。在全球經濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質量到實用性質量，從實現顧客滿意到顧客驚喜，是全球質量工作的一大趨勢。顧客滿意度調查有助于煤炭企業及時調整經營戰略、提高經營績效、促進產品創新及產品質量、服務質量的持續改進、增強企業核心競爭力。

參考文獻

篇10

基礎護理與患者的舒適、安全密切相關，是整體護理工作的重要組成部分，是護理服務精神的最直接體現[1]。由于神經外科?？菩詮姡颊卟∏閲乐囟嘧儯P床、偏癱、生活不能自理者比例大。如果基礎護理工作落實不到位，則易發生壓瘡、濕疹、墜床、各種感染等并發癥。因此，在神經外科病區做好基礎護理工作顯得尤為重要。對于管理者而言，如何應用科學有效、嚴謹完善的管理方法是保證護理質量的前提。本科在護理部支持下，于2010年9月采取多項措施，開展了優質護理服務活動。經過一年努力，逐步建立起一整套系統、科學、行之

有效的基礎護理質量管理體系，取得了滿意效果。

現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年齡16-82歲，平均年齡（48.01±0.12）歲。疾病包括顱腦損傷130例、高血壓腦出血108例、腦動脈瘤破裂出血9例、顱內腫瘤13例、大面積腦梗塞8例。

1.2 方法

1.2.1 營造積極的護理文化氛圍

1.2.1.1 提高對基礎護理重要性的認識通過召開科室專題會議，讓護士特別是新護士認識到基礎護理不僅僅是讓病人清潔舒適，而且為護士提供了觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁。通過每周一次進行晨間提問、小講課，實行每月一次護理查房，傳授基礎護理理論，強化認知態度。

1.2.1.2 強化優質服務理念 護士是醫院基礎護理的具體操作者，應在抓基礎護理工作中不斷強化護士的思想，樹立主動服務、按需服務、不依賴家屬等優質護理服務理念，讓護士真正理解開展優質護理服務活動的內涵[2]。督促護士深入病房主動提供服務，使呼叫器的使用率下降50%。

1.2.2 使用基礎護理項目培訓單實施全面培訓 制訂了表格式基礎護理項目培訓單。培訓單包括了基礎護理培訓的各個方面。階段：分為新護士（3個月內）、一年內、三年內、三年以上4個階段；內容：包括所有基礎護理操作項目；時間：有各項操作接受培訓時間，有各項操作通過考核時間；考核方式：分為理論考試（口述或筆試）和操作考核兩部分。有了基礎護理項目培訓單，使實施培訓者和接受培訓者目的更加明確，對哪些內容已經接受培訓，哪些內容已通過考核，哪些內容雖已培訓但遲遲未通過考核，了如指掌。從而指導護士找出薄弱環節，予以強化，直至完全掌握。

1.2.3 制定基礎護理套餐提高工作效率 將臨床常見的護理，如：氣管切開、留置導尿、留置胃管等制作成基礎護理套餐。如氣管切開護理套餐有：氣切口換藥2次/d，更換吸氧管1次/d，更換并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培養標本1次/周，拍背12次/d，使護理內容具體，指導性強，有效避免遺漏和不規范。

1.2.4 使用基礎護理執行單進行量化管理 將每一位患者各項基礎護理項目輸入電腦，然后打印出基礎護理執行單，每項基礎護理工作落實后必須簽名，使基礎護理項目由“軟指標”變為“硬指標”，確保了基礎護理工作的落實。

1.2.5 建立層級管理制度 采用了基礎護理三級質量控制體系，即由護士長、責任護士、護士進行三級質量控制。責任護士在上、下午下班前檢查各組基礎護理工作落實情況。護士長則每周抽查，月底進行一次全面大檢查。采取全面檢查、隨機檢查和定期檢查相結合的方法，使基礎護理質量始終處于監控狀態，確保各項護理措施落實到位。

1.2.6 公示分級護理和基礎護理服務項目及標準 醫院通過電子屏幕、示范病房張貼告知、工休會、媒體等多種形式向患者及家屬公示分級護理和基礎護理服務項目及標準，優質護理服務示范病房統一懸掛“優質護理服務示范科室”、示范科室每個病室顯赫位置張貼有管床護士名字及照片，接受同行、患者、社會三方的監督。

1.2.7 變革傳統排班模式 探索連續8小時工作三班制的APN排班模式，交接班次數減少，安全系數增加，1個示范科室護士分為3-8個小組，高帶低搭配，落實床旁護理，包干到組，責任到人，同時體現分層使用，層層質控。1名責任護士分管5-12位病人，每位責任護士管的床位相對固定，高職稱、高年資能力強的護士主要負責病情相對較重且護理難度較高的病人，低職稱、低年資護士主要負責病情相對較輕且護理難度較低的病人，體現“按職稱上崗、能級對應，責任到護士”的包干式管理，形成責任護士自控――上級護士對下級護士質控――科室質控組長總質控―護士長隨機

抽查的長效質控機制，確保了每位護士工作質量，讓每位住院患者均能享受到同等優質的護理服務。

1.2.8 護理部設計了《住院患者全程護理滿意度調查表》由監察、黨辦等領導組成的滿意度調查組，每月對示范科室進行1次病員滿意度調查。

1.2.9 在關注病人滿意度的同時，護理部也很關心護士的思想動態和需求，為此，專門設計了《護士滿意度調查表》，針對護士關注的10個問題由醫院滿意度調查組進行2月每一次調查。

1.2.10 設計了護士合作伙伴――《醫生滿意度調查表》，針對醫生關注的8個問題由醫院滿意度調查組進行2月每一次調查。

1.3 效果觀察 比較開展優質護理服務活動前后病區基礎護理合格率、患者滿意度?；A護理合格率由護士長和責任護士按照護理部下發的基礎護理質量評價標準進行測評?；颊邼M意度也按護理部下發的護理工作滿意度調查表進行調查。

2 結 果

268例患者經開展優質護理服務活動后，前后基礎護理合格率分別為84.45%、95.27%，患者滿意度分別為90.00%、98.00%。

3 討 論

3.1 開展優質護理服務活動促進了病區基礎護理質量的發展 分析當前我國多數醫院護士工作模式，即治療班的護士只負責注射，藥療班的護士只負責發藥，形成了以護士處理醫囑為中心的分工護理模式。在這一工作模式下，普遍存在重技術、輕基礎，重醫囑、輕護理的工作現況，護士僅負責份內技術操作性工作，而缺乏對病人身心整體反應的關注，更談不上運用護理程序對病人實施的整體護理[3]。基礎護理操作技術可能低于?？谱o理、重癥監護等技術，但對于患者的康復、提高危重病人救治成功率卻至關重要，其質量的優劣直接影響到總體護理質量、治療效果，反映了醫院護理水平的高低，反映了醫院管理質量的優劣。本次研究通過制定基礎護理套餐、使用基礎護理項目培訓單后，護士對哪些病人需要做基礎護理？護理的具體內容是什么？什么時間來完成？質量標準是什么？都做到心中有數。通過量化管理和層級管理制度的落實，使每次檢查有記錄、有講評，督促護士認真落實護理程序，養成良好習慣，并能主動查找存在的問題、提出對策。保證了基礎護理質量，從而達到了護患雙贏及人性化護理的目的，促進了護理質量的全面提高。

3.2 優質基礎護理融洽了護患關系、提高了患者滿意度 在進行基礎護理操作過程中，護士通過與患者的溝通，掌握了患者的病情及心理狀況，及時為其排憂解難。同時減輕了病人的痛苦，促進了他們的康復，提高了患者滿意度，從而使護患關系得到了良性發展。

3.3 優質基礎護理樹立了良好的護士職業形象、提升了護士自我價值感 由于受傳統觀念以及社會不良風氣的影響，社會上存在輕視護理工作的現象，造成了護士心理不平衡，不安心本職工作。另外，基礎護理工作付出時間多、勞動強度大，但經濟效益低，使護士的職業價值得不到充分體現，從而對職業態度產生負面影響。通過改變護士對基礎護理的認識，塑造優質護理服務理念，提升了她們的自我價值感，使她們真正了解自己的職業內涵，將服務理念逐漸滲透到行為中，也讓患者真正感受到護士貼心的服務，用行動改變了他們對護理工作的誤解，從而樹立了良好的職業形象。

3.4 基礎護理是護理專業特色體現，只有在保證基礎護理質量的前提下，才能使護理專業有更大的進步和發展[4]。開展優質護理服務活動能加強病區基礎護理工作質量，提高患者滿意度，同時也提升了護士的自我價值感，促進了護理隊伍的自身建設，在整體護理工作中有積極的意義。

3.5 “優質護理服務示范工程”活動需要多方支持，持續改進 在開展優質護理服務示范工程工作中，要糾正一些思想偏差，這項活動不是一場運動，不是單純強化基礎護理，而是要建立和完善整體護理責任包干的模式，是加強管理、提高護理質量，促進護理改革與發展的重要契機[5]。2010年衛生部提倡的優質護理服務工程是護理工作的一次前所未有的大改革，需要護理人員改變觀念以及領導的大力支持。然而在當今社會，護士待遇低、地位低使個別護士缺乏應有的積極性，而病人及家屬就基礎護理這塊免費并不百分百滿意，醫院仍存在看病貴、看病難問題等這些都需得到社會各界的關注和支持，要吸取20世紀90年代整體護理模式病房建設的教訓，防止走過場，要循序漸進，扎實穩妥推進示范工程建設。

4 結 論

“優質護理服務示范”動的開展，可明顯改善護理服務質量，提高患者、醫生、護士滿意度，值得臨床推廣運用。

參考文獻

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[2] 王守芳，潘燕春，季聯群.通過優質護理服務活動改進神經外科基礎護理質量[J].全科醫學臨床與教育，2010，11（6）：8.

篇11

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。

5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

7、門診發放化驗單與病理檢查單 xx余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

二、服務完善與發展

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務的理念。

3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮群眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政*和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將A、B、C三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

篇12

1 組織實施

在組織實施階段，護士長組織全科護士學習實施優質護理的有關文件，并且每月組織全科護士，利用休息時間，進行業務學習，并就如何開展優質護理服務展開討論，集中集體智慧，通過討論，使每一位護士主動參與到優護活動中來，形成人人爭先，個個創優的良好氛圍。病區實行護士對患者包干責任制，開展感染科特色護理，“溫馨小家制”，實行8小時在班，24小時負責制，落實護士床邊工作制。

護士實施分階層管理，設立護理組長，責任護士。選工作經驗豐富，責任心強，技術水平高的高年資護士為組長，以強帶弱，以老帶新，體現出較大優勢，收到了較好的效果。實施動態管理，護士長每天不是分配床位，而是分配病人。根據當班護士人數、護士能力，及危重病人數，靈活分配病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。同時考慮到工作崗位，工作質量，滿意度等因素，隨時調整。

科室工作有月重點，周重點，及日重點。由組長每日督促并檢查每日工作完成情況，護士長每周檢查并指導工作開展情況，每月總結，并實施獎罰措施。

優質護理實施之初，以公休會的形式向病人及家屬，充分宣傳優質護理服務的宗旨，通過優質護理的實施，使患者充分信任護理人員，家屬能放心將患者交給醫生護士，通過溝通使患者明白優質護理才是對患者的真正關愛，使患者及家屬均能在優質護理方面達成共識。

2 初步成效

我們對2010年7月（實施優質護理前）及2012年7月（實施優質護理后）的各70位在院患者進行了隨機抽查，見表1。

結果顯示實施優質護理后，增強了護患的有效溝通，護患，醫患關系更融洽了，醫療糾紛的發生率大大降低。護士的主動服務意識增強了，護理質量進一步提高，基礎護理合格率100%，危重患者護理合格率100%?；颊呒凹覍僖矎拈_始的不信任或者對醫護人員工作持有的懷疑，變成了能夠接受優質護理服務，對醫護人員更加信任，甚至是更依賴了。

3 討 論

隨著經濟的發展及人民生活水平的提高，人們對醫療護理工作提出了越來越高的要求，在接受良好疾病護理的同時，進一步要求在情感心理方面得到安慰關心[2]，所以病人滿意度是衡量醫療服務質量的重要標準[3]。在開展優質護理的同時，規范了醫護人員的醫療行為，逐漸達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的要求。

參考文獻

篇13

1資料與方法

1.1一般資料 2008年～2012年，對在院患者、門診患者和離院后的患者共發放"雙滿意問卷調查表"587159份。走訪4000戶（調查表4000份）。所有問卷當場收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行設計的"住院和出院患者問卷調查表"和"門診現診患者問卷調查表"。主要內容涉及：①調查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費方式、醫務人員的態度、告知、衛生技術水平及醫院環境等情況。②通過患者在入院就醫的過程中，選擇13個質量監測指標的和8個走訪問卷內容。

2結果

2008年～2012年，醫院一直以"您的需求，我們的關注"為主題。五年間，通過對醫務、護理工作及患者滿意度的調查，了解醫患雙方需求，及時整改，共發放問卷587159份，服務滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對面和患者溝通時，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達96.6%，見表1，表2 。

3討論

隨著醫學模式的轉變，人們對健康意識發生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護理現在，護士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動，而是有心理護理在內的更為復雜的創造性勞動，護患之間尤為重要。椐有關文獻報道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當所有需要被滿足后，就達到了理想的健康。為緩解醫患矛盾，醫院通過持續開展雙方滿意度調查活動，來及時了解醫患需求，并針對他們提出的問題，進行改進，建立相互理解、信任、支持的護患關系，幫助患者恢復健康、指導健康、維護健康。

雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現代醫院生存和發展之關鍵?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求，對醫療保健服務情況進行的評價。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責，皆因他們認為自己是家庭的負擔；有些受訪者又將受到中國傳統的觀念影響在他們的疾病經驗中，看作為"因果報應" ，認為受苦是必然的經歷。可醫院不是這么認為，患者的正當要求，是想方設法去滿足。 "雙滿意問卷調查"將制度從"方便管理"延伸為"有利患者"，彌補了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫護患三者關系，真正意義上的全面提高了患者對醫院工作的滿意度。

作為醫院，服務對象是人，安全與否，聯系著千家萬戶之幸福，要想生存和發展，必然得走向市場，面對日益激烈的醫療市場競爭和人們日益增長的需求，醫務人員的職業素養和專業水準也更為重要，它是每一位醫生或者護士都應具備的業務技能和知識技能，倫理和法律修養及溝通技能，同時也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽和正直。雙滿意服務就是"以患者為中心"模式的具體表現，通過此項工作的開展改變醫療工作現狀，促進醫療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

參考文獻：

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