引論：我們?yōu)槟砹?3篇高效溝通及技巧范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對方改正某種缺點(diǎn)；向?qū)Ψ秸埥棠硞€問題；要求對方完成某項任務(wù)；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點(diǎn)等等。為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。

三、耐心地傾聽談話

談話時，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點(diǎn)頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。

四、表現(xiàn)感同身受

如果談話的對方為某事特別憂愁、煩惱時，就應(yīng)該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣。”這樣，就會使對方感到你對他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

五、善用肢體語言

人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經(jīng)驗的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。

六、觀察對方的氣質(zhì)和性格

如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。

七、觀察對方的眼睛

如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的人，則往往避開你的目光。

八、力戒先入為主

要避免先入為主。有的人會把自己本來的面目掩飾起來，造成良好的初次印象。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑第一印象出發(fā)。

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二、班主任與學(xué)生實(shí)現(xiàn)溝通的前提

按照心理學(xué)的常識,每個人都有自己的內(nèi)心世界,而這一塊領(lǐng)域?qū)ν饨缈倳蟹烙?一般情況下他人很難進(jìn)入。一些學(xué)生性格比較外向,遇到問題會主動找班主任尋求解決途徑,但有相當(dāng)一部分學(xué)生由于自身性格的原因而對與班主任交流存在膽怯感。班主任要想實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的溝通,必須要能夠走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心世界,要贏得學(xué)生的信任,讓學(xué)生接納自己。

通過實(shí)際工作體會來看,學(xué)生是否愿意和你溝通交流主要取決于以下兩個因素:第一,班主任是否具備高尚的人格魅力。“人格魅力就是一個人在能力、氣質(zhì)、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生來就有的,更不是一朝一夕可以得來的,它來源于完善統(tǒng)一的道德情操、淵博的學(xué)科學(xué)識、教書育人的能力以及過人的學(xué)術(shù)水平。”[2]班主任在全班學(xué)生面前一定要樹立好自己的形象,一個不合身份的行為會影響到自己在學(xué)生中的威信。在班主任工作中,筆者嚴(yán)格要求自己,注意自己的言行舉止,為學(xué)生做好示范。第二,班主任對學(xué)生是否充分尊重。“尊重、理解、寬容和信任是班主任與學(xué)生情感交流成功與否的首要條件。每個人都希望被重視,更希望得到別人的尊重、理解、寬容和信任。”[3]相互尊重是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要前提。在傳統(tǒng)觀念中,老師凌駕于學(xué)生之上,可以對學(xué)生批評教育,反過來哪怕老師有過分的言行,學(xué)生也不可以反駁。而在現(xiàn)代教育理念中,老師不僅要成為學(xué)生的人生導(dǎo)師,更要成為學(xué)生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解學(xué)生,給他們表達(dá)自己想法和看法的機(jī)會。因此在班主任工作中要十分注重學(xué)生的感受,即使在批評學(xué)生時也不要使用過激的言語,尊重學(xué)生的主體地位和人格尊嚴(yán)。

三、班主任與學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效溝通的技巧運(yùn)用

溝通是一個過程,不能僅僅等同于一次談話,班主任在與學(xué)生溝通的過程中,要具有耐心,從學(xué)會傾聽、找共同話題、及時反饋入手。

1.要有足夠的耐心

耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,當(dāng)筆者最初主動與學(xué)生A溝通時,她表現(xiàn)得很冷漠,如果就此斷定A為不可交流對象的話,則等同于主動放棄了繼續(xù)爭取與A的溝通可能。筆者始終堅信,任何一個學(xué)生都是可以溝通的,只不過需要班主任有更多的耐心,因此當(dāng)?shù)谝淮沃鲃訙贤ㄊ『?并沒有著急再次找其交談,而是等待更好的機(jī)會。果然,當(dāng)筆者在班級公開說一些問題的時候,A給我發(fā)了幾次短信,談到了她對班級的看法和一些班級同學(xué)的信息,這說明她實(shí)際心理上并沒有游離于班級之外,而是很細(xì)心地在觀察,她不愿意與班級同學(xué)及老師溝通,主要是因為對外界有一種不信任感,擔(dān)心別人不會給予她很好的反饋。

2.對學(xué)生的細(xì)小反應(yīng)要有及時反饋

如果班主任不能準(zhǔn)確把握學(xué)生的一些細(xì)小反應(yīng),肯定不能進(jìn)行及時回饋,學(xué)生會對班主任失去信任,認(rèn)為自己在班主任的心目中沒有位置。在本文的案例中,當(dāng)A能夠通過其他方式給我傳遞信息時,這就說明有了進(jìn)一步溝通的可能,怎樣把這種可能變成現(xiàn)實(shí),就是要對A傳遞的信息給予及時的反饋,讓她感覺到自己是被關(guān)注的。有一次筆者在班級開班會指出一些同學(xué)都各顧做自己的事情,缺乏班級所需的凝聚力,中途收到A發(fā)來的短信:“老師,我也希望班級能夠變得更好,但是獨(dú)立不代表孤僻。”很明顯,A對外界很敏感,把這次班會看成是在針對她一個人。這種情況下,筆者立刻在班級全體同學(xué)面前作了如下申明:“有的同學(xué)可能認(rèn)為我在針對她說問題,這種理解錯了,我只是在指出整個班級存在的問題。”我覺得此次對A的反應(yīng)給予及時的反饋是成功的,讓A感受到自己是被重視的。

3.和學(xué)生做朋友

在班主任工作中,一定要放下自己作為老師的架子,除了老師的身份之外,班主任更應(yīng)該成為學(xué)生的朋友,給予學(xué)生朋友式的關(guān)愛。比如,筆者將所有學(xué)生的生日按月份統(tǒng)計好,班級學(xué)生過生日的當(dāng)天會發(fā)去一條短信祝其生日快樂,讓學(xué)生感受到自己身在學(xué)校是有人在關(guān)心他們的;當(dāng)學(xué)生有困難找到我的時候,只要是我能做到的總會去幫助他們解決。另外,在班級經(jīng)常鼓勵學(xué)生主動找班主任溝通交流,哪怕我犧牲自己休息的時間,也會滿足他們的愿望。在學(xué)生A這個案例中,我覺得正是因為讓學(xué)生感受到班主任是對他們好的,才激發(fā)了A溝通的主動性。比如,一次晚自習(xí)我在班級說了一門考試的成績,對考得好的學(xué)生進(jìn)行了表揚(yáng),并希望考得不理想的學(xué)生要多努力。事后,當(dāng)我走出教室時,便收到了A的短信。我們的短信交流內(nèi)容如下:A:老師,這個成績是假的!考試前一天別人讓我做過,但我絕對沒有抄答案。B:謝謝你告訴我這個情況。A:我們能成為好朋友嗎?B:當(dāng)然可以。A:我覺得你挺好的!真的!B:老師只是希望你們能變得更好。A:OK,我會的!B:老師相信你。說實(shí)話,當(dāng)看到A主動提出想和我成為朋友時,確實(shí)感覺很有成就感。

4.找共同話題

班主任在和學(xué)生交流溝通時,不能直接指出學(xué)生存在的缺點(diǎn)和問題,那樣學(xué)生會有一種逆反心理。俗話說得好:“話不投機(jī)半句多”。但是這并不意味著就不能去說。班主任與學(xué)生溝通要從學(xué)生感興趣的話題入手,找到共同點(diǎn)之后再指出其存在的問題。“社會學(xué)研究表明自我披露常常能獲得各種回報,進(jìn)行適度的自我披露往往可以博取他人的好感。”在學(xué)生A的案例中,如果直接指出其不愿意與班級及同宿舍同學(xué)交流的缺點(diǎn),A必然會很反感,因為她認(rèn)為這是一種獨(dú)立。筆者在與A交流之前,從同宿舍同學(xué)那里了解到A喜歡看經(jīng)典名著,因此在交流時首先與其聊一些關(guān)于經(jīng)典名著的話題,當(dāng)A發(fā)現(xiàn)班主任也對她感興趣的事情有了解,明顯感到很開心,當(dāng)聊了一段時間后,筆者將話題一轉(zhuǎn),談到了如何處理大學(xué)里的人際關(guān)系,講了我自己大學(xué)時代的一些人際關(guān)系處理的經(jīng)歷,當(dāng)A聽完這些后也有了一些認(rèn)識,并保證會嘗試去與別人交流,去改變別的同學(xué)對自己的印象。

高校班主任工作應(yīng)以啟發(fā)學(xué)生的情商為主要任務(wù),班主任在與學(xué)生溝通的過程中,最關(guān)鍵的就是要做到“以人為本”,把學(xué)生看作是自己的朋友,用心去溝通,用情去交流,建立起一種和諧的師生關(guān)系。

參考文獻(xiàn):

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1.2館員服務(wù)意識不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個別的館員由于服務(wù)意識不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。

1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運(yùn)行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時，要注意對語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實(shí)的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養(yǎng)方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護(hù)圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。

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一、高中通用技術(shù)課堂情境教學(xué)法的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

1.教學(xué)缺乏真實(shí)性

將情境教學(xué)法應(yīng)用到通用技術(shù)教學(xué)中是一項重大進(jìn)步，其是通用技術(shù)教學(xué)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，其可實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量與效果的不斷改善。然而，情境教學(xué)法的真正應(yīng)用效果卻不盡然，教師將情境教學(xué)法應(yīng)用到教學(xué)之中，并未考慮到其實(shí)際的生活環(huán)境，采用的方式與手段與實(shí)際不符，情境設(shè)計缺乏實(shí)際價值。情境教學(xué)法的應(yīng)用，以實(shí)踐教學(xué)為主，但是鑒于高中學(xué)校的實(shí)際情況，其缺乏足夠的實(shí)驗器材，并不能真正的滿足情境教學(xué)的要求，教學(xué)設(shè)計活動以教室為主，使得教學(xué)的真實(shí)性缺失。

2.評價體系不規(guī)范

傳統(tǒng)的高中通用技術(shù)評價方式是采用最K書面成績考核的方式，該教學(xué)評價方式存在非人性化的問題，評價不合理、不規(guī)范，教學(xué)模式問題相對突出，成為當(dāng)前教學(xué)中所面臨的實(shí)際性問題。同時，若采用不公平的教學(xué)評價方式，學(xué)生的積極性會受到嚴(yán)重影響，只會為了最終的考核數(shù)據(jù)而考試，進(jìn)而出現(xiàn)了一系列的抄襲問題，制約著高中通用技術(shù)課堂的高效開展。

二、高中通用技術(shù)課堂情境教學(xué)法應(yīng)用的優(yōu)化措施

1.結(jié)合生活實(shí)際踐行情境教學(xué)法

多年的教學(xué)實(shí)踐告訴我：通用技術(shù)課程最顯著的特點(diǎn)就是與我們?nèi)粘Ｉ顚?shí)際之間存在著緊密的聯(lián)系。但是令人遺憾的是，很多高中通用技術(shù)教師在上課的時候都喜歡照本宣科，這樣的教學(xué)方式是很難激發(fā)高中生的課堂學(xué)習(xí)興趣的。為了有效的在高中通用技術(shù)課堂中踐行趣味教學(xué)法，我們完全可以結(jié)合我們的生活實(shí)際展開教學(xué)，拉近通用技術(shù)與生活的距離。

案例：執(zhí)教蘇教版高中通用技術(shù)《設(shè)計的一般原則》中的“道德原則”的時候，我并沒有直接向同學(xué)們講授道德原則的定義是什么，而是通過圖片、視頻以及案例等形式向同學(xué)們介紹了食品安全中人們所普遍關(guān)注的地溝油事件。說到這個話題，同學(xué)們立刻來了興致，大家議論紛紛。看到此種情況，我要求同學(xué)們分小組討論地溝油對人體健康所產(chǎn)生的危害，并引導(dǎo)同學(xué)們探究和感悟技術(shù)設(shè)計活動中我們必須要遵循的道德原則。這樣的情境教學(xué)方式比傳統(tǒng)的直接向高中生灌輸?shù)赖略瓌t的定義效果要好很多。

結(jié)合生活實(shí)際在高中通用技術(shù)課堂中踐行情境教學(xué)法，可以有效激發(fā)高中生的通用技術(shù)學(xué)習(xí)興趣，這一點(diǎn)在具體的教學(xué)實(shí)踐中已經(jīng)得到了充分的證明。因此，我們高中通用技術(shù)教師在課堂教學(xué)中應(yīng)該多結(jié)合生活實(shí)際踐行情境教學(xué)法，不斷提高我們的課堂教學(xué)質(zhì)量。

2.結(jié)合動手操作踐行趣味情境教學(xué)法

布魯納曾經(jīng)說過這樣一句話：“學(xué)生獲取知識的過程往往是通過動手操作所獲得的。”相關(guān)研究表明：在課堂教學(xué)中讓學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭邮植僮鳎粌H可以加深他們對知識的理解，還可以在一定程度上激發(fā)他們的課堂學(xué)習(xí)興趣。基于此種情況，我經(jīng)常在高中通用技術(shù)課堂中結(jié)合動手操作踐行情境教學(xué)法，且取得了理想的教學(xué)成效。

案例：執(zhí)教蘇教版高中通用技術(shù)《模型或原型的制作》這個單元的時候，在之前通過相關(guān)的學(xué)習(xí)，同學(xué)們對于常見的材料以及工具已經(jīng)具備了基本了解，于此同時亦具備了基本的動手操作能力。假如此時教師僅僅依照課本單純進(jìn)行講解的話，則很難激發(fā)起同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣。為了有效激發(fā)同學(xué)們的課堂學(xué)習(xí)興趣，我設(shè)計了“鐵絲也瘋狂”的這樣一個動手操作活動。運(yùn)用鐵絲這種材料，讓學(xué)

生獨(dú)立完成鐵絲作品。而同學(xué)們的心靈手巧也讓我大感吃驚，他們制作出了很多精美的模型。通過這樣的動手操作實(shí)踐活動，他們不僅加深了對鐵絲這一材料性能的認(rèn)識，于此同時還掌握了技術(shù)活動中模具的作用以及模具的制作，可以說是一舉幾得。動手操作的實(shí)踐過程亦是同學(xué)們興趣養(yǎng)成的過程，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。因此，我們高中通用技術(shù)教師在課堂教學(xué)中可以多結(jié)合動手實(shí)踐踐行情境教學(xué)法，讓同學(xué)們在動手實(shí)踐中充分體驗到學(xué)習(xí)通用技術(shù)的樂趣。

3.結(jié)合合作學(xué)習(xí)踐行情境教學(xué)法

相關(guān)研究表明：在合作學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，小組之間的同學(xué)可以進(jìn)行充分的交流和合作，通過思維的碰撞，會產(chǎn)生創(chuàng)新的火花。這樣的合作學(xué)習(xí)可以在一定程度上激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，我們高中通用技術(shù)教師也可以結(jié)合合作學(xué)習(xí)，在課堂中有效踐行情境教學(xué)法。

案例：執(zhí)教蘇教版《技術(shù)與設(shè)計1》第五章“方案的構(gòu)思及其方法”第一節(jié)“方案的構(gòu)思方法”的時候，在對草圖法進(jìn)行介紹的時候，我先給同學(xué)們呈現(xiàn)出一個臺燈的實(shí)物，然后要求各個小組的同學(xué)根據(jù)自己的實(shí)際需求對臺燈提出改進(jìn)方案，并用草圖的形式呈現(xiàn)出來。任務(wù)布置下去之后，各個小組的同學(xué)立刻來了興致，他們相互討論和探究，最終設(shè)計出了自己小組理想中的草圖。最后，全班同學(xué)在一起討論哪個小組設(shè)計出的操作最科學(xué)，師生共同點(diǎn)評。在整個學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，課堂學(xué)習(xí)氛圍一直都非常高漲，同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣亦得到了有效激發(fā)。

多年的教學(xué)實(shí)踐告訴我：合作學(xué)習(xí)比讓學(xué)生自主探究更能激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。因此，我們高中通用技術(shù)教師必須要充分重視合作學(xué)習(xí)的重要作用，結(jié)合合作學(xué)習(xí)，在高中通用技術(shù)課堂中有效踐行情境教學(xué)法，讓我們的課堂教學(xué)充滿更多的歡樂和靈動。

三、結(jié)語

將情境教學(xué)法應(yīng)用于高中通用技術(shù)教學(xué)中，能夠極大提升教學(xué)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)學(xué)生技術(shù)能力的快速增長。在情境教學(xué)法的應(yīng)用中，教師一定要注重教學(xué)內(nèi)容的把握、教學(xué)場景的巧妙創(chuàng)設(shè)，并且建立發(fā)展性評價體系，以確保情境教學(xué)法的順利實(shí)施，促進(jìn)通用技術(shù)教學(xué)活動的有序進(jìn)行。

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1.2 語言交流的障礙。每個人的語言修養(yǎng)存在很大的差異，館員在與讀者溝通的過程中，語言表達(dá)能力是十分重要的，表達(dá)是否準(zhǔn)確清楚，都將會影響溝通效果。在溝通過程中，由于語言表達(dá)能力的差異，粗俗的口語、難以聽懂的方言，不禮貌的用語，不能準(zhǔn)確的將所表達(dá)的意思表達(dá)出來，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。

1.3 文化背景的障礙。館員與讀者之間存在著知識、社會經(jīng)歷、興趣愛好和文化素質(zhì)差異，在解釋同樣信息時，他們會用自己的方式來評價信息，他們在價值觀和對待同一個問題的方法上存在差異，存在著價值判斷的不同，從而得出完全不同的結(jié)論。

1.4 身份地位的障礙。流通部館員每天要接待大量的讀者，還要整理歸還的圖書，人與人之間應(yīng)該是平等相待，互相尊重的關(guān)系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會不夠耐心細(xì)致，語氣比較浮躁，對待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。其次，大部分讀者潛意識里認(rèn)為圖書館工作極其簡單，就只是管理圖書而已，不了解圖書館的工作性質(zhì)，不自覺的會和教師工作比較，歧視館員的工作，無視圖書管理規(guī)章制度，這也是造成館員和讀者溝通障礙的另一因素。

1.5 自我情感的障礙。館員的情感障礙主要表現(xiàn)在對讀者的態(tài)度過于強(qiáng)烈或過于冷漠。過于強(qiáng)烈指的是館員和讀者在溝通時，不分場合不分對象，不分說話輕重程度，絲毫不顧及對方的心理承受能力；過于冷漠則指在與讀者溝通時對待讀者的態(tài)度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時缺乏耐心和主動性，解答讀者問題簡單化、程序化。

2 流通部館員與讀者之間溝通的技巧

館員要學(xué)會和諧溝通的臨場發(fā)揮技巧，必須要掌握與讀者溝通的藝術(shù)，在溝通過程中積極主動和讀者交流，善于觀察、傾聽、表達(dá)和控制情緒，流通部館員要做好讀者的服務(wù)工作。

2.1 提高館員自身素質(zhì)。要將政治思想工作擺在首要位置，提高館員的職業(yè)道德素養(yǎng)。館員素質(zhì)是館員與讀者之間能否進(jìn)行有效溝通和交流的前提。根據(jù)不同讀者的特點(diǎn)，采取相對應(yīng)的服務(wù)措施，在工作中不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)理念，以適應(yīng)不同讀者的服務(wù)需求，使讀者和館員之間的溝通更加和諧化，從而提高圖書流通率，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

2.2 文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。圖書館的服務(wù)必須嚴(yán)格按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作，堅持服務(wù)至上”的服務(wù)理念，思想上要牢固樹立“讀者第一，要求館員在工作上要熱情主動，以主人翁的態(tài)度平等地去對待每位讀者，急讀者所急，想讀者所想，站在讀者的角度審視問題，真誠、耐心、細(xì)致地服務(wù)于每位讀者。為每位讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 和諧溝通。館員要學(xué)會與讀者和諧溝通，善于觀察和傾聽讀者所提出的建議。觀察，指館員要認(rèn)真觀察讀者的體態(tài)語言，傾聽，指館員要虛心接受讀者所提出的任何意見，判斷讀者的情緒，揣摩讀者的心理需求。要千方百計地滿足讀者的需求，做到百問不厭、主動周到，做事要有耐心、熱心、專心。

2.4 為了更好的為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。館員必須較好地運(yùn)用語言工具去表達(dá)思想、溝通感情，語言是人類溝通的重要交際工具，也是最有效的溝通方式。在接待讀者時，館員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①及時為讀者做具體詳細(xì)的指導(dǎo)，館員盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴。②溝通過程中，要使用委婉、溫和、商量、尊重的語氣，講究語言藝術(shù)，建立互信、互愛的和諧關(guān)系，體會圖書館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中舒服的學(xué)習(xí)。③為縮短館員與讀者之間的心理距離，要使用如“您好，謝謝，您慢走，歡迎下次再來”等，文明禮貌用語，來增強(qiáng)讀者的親切感和對館員的信任感，體現(xiàn)親和力。

2.5 讓部分讀者參與圖書館的一線工作，徹底改變過去他們對圖書館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對館員的理解和信任，體會到館員工作的不易。這樣有助于直接了解讀者的意見和需求，通過讀者的親身經(jīng)歷和體驗，發(fā)揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書館工作，構(gòu)建一種良好的溝通模式。

2.6 營造良好的溝通氛圍。館員在為讀者服務(wù)的過程中，館員態(tài)度冷漠，會使讀者望而卻步，不利于溝通，態(tài)度溫和是館員與讀者之間進(jìn)行有效溝通的良好開端。要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。

篇6

一、中國企業(yè)管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業(yè)機(jī)制。筆者認(rèn)為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業(yè)的管理工作便難以順利實(shí)現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強(qiáng)大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進(jìn)管理、促進(jìn)合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動溝通的過程中，應(yīng)該敢于表達(dá)，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴(yán)肅。上級對下級進(jìn)行發(fā)號施令式或考驗式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進(jìn)行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進(jìn)企業(yè)的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認(rèn)為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對溝通方式進(jìn)行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠(yuǎn)低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團(tuán)隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴(yán)重等等。在中國企業(yè)，特別是一些國有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進(jìn)行交流，當(dāng)說者更好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點(diǎn)，再進(jìn)行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達(dá)技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認(rèn)為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當(dāng)管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實(shí)現(xiàn)最真實(shí)、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機(jī)制。任何行為都需要相應(yīng)的機(jī)制加以約束，才能在各個場合、時間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機(jī)制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒有建立明確的溝通機(jī)制，而具有隨意性、個人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現(xiàn)以下在三點(diǎn)：（1）沒有明確的溝通目標(biāo)，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機(jī)構(gòu)。個人認(rèn)為，管理溝通的組織機(jī)構(gòu)是達(dá)成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進(jìn)行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進(jìn)企?I的管理工作，促進(jìn)形成高效率的企業(yè)團(tuán)隊。以學(xué)校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學(xué)校都有專業(yè)的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學(xué)生的心理問題、思想問題嚴(yán)重影響著學(xué)生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學(xué)生心理出現(xiàn)問題時，對他們進(jìn)行及時的溝通和疏導(dǎo)。當(dāng)然，學(xué)校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓(xùn)和實(shí)踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，甚至都沒有設(shè)置專人專項負(fù)責(zé)企業(yè)的管理溝通工作。這無疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進(jìn)行了管理溝通，也容易造成資源浪費(fèi)。

二、解決中國企業(yè)管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認(rèn)為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點(diǎn)：

1.正確認(rèn)知管理溝通。正確認(rèn)知管理溝通，即管理溝通是為了促進(jìn)企業(yè)的管理，提高團(tuán)隊效率。首先，企業(yè)的上級和下級都應(yīng)當(dāng)重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應(yīng)當(dāng)努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關(guān)系，不是上級對下級的發(fā)號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進(jìn)行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達(dá)自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整組合，最終形成一個系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當(dāng)刪除其余的效率低下或是沒有實(shí)際效果的溝通渠道，然后再進(jìn)行吸收并實(shí)踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進(jìn)行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問卷調(diào)查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，對于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當(dāng)然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實(shí)有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實(shí)施，同時嚴(yán)格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風(fēng)氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認(rèn)的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當(dāng)提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真聽，并中肯地在思考，比如一個細(xì)微的點(diǎn)頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚(yáng)等等。其次，管理者也應(yīng)當(dāng)提高自身的表達(dá)技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當(dāng)提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達(dá)到不會使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點(diǎn)而失去耐心，還能有力地表達(dá)清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機(jī)制。以機(jī)制對管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機(jī)制，才能具有一定的強(qiáng)制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點(diǎn)：（1）明確確切的溝通目標(biāo)。以確切的目標(biāo)才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業(yè)內(nèi)部問題，促進(jìn)企業(yè)的團(tuán)隊合作。（3）建立及時的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實(shí)施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。

篇7

一、電話商務(wù)口譯的特點(diǎn)

所謂電話口譯，是指譯員通過電話提供口譯服務(wù)，以便使用不同語言的交際雙方能夠?qū)崿F(xiàn)順利溝通。一般情況下，我國外貿(mào)企業(yè)通過電話口譯形式進(jìn)行跨國商務(wù)活動或者談判時，可分為兩種方式：一種是譯員與我方外貿(mào)企業(yè)在同一現(xiàn)場，通過電話與對方交談；另一種是譯員和談話雙方都不在同一現(xiàn)場，譯員通過電話為看不見的雙方提供翻譯服務(wù)。這種電話商務(wù)口譯與傳統(tǒng)的面對面口譯相比，有其自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)：

（一）具有低成本、高效率的特性

就譯員而言，通過電話進(jìn)行翻譯服務(wù)，譯員不必浪費(fèi)路途的時間成本，一天可以為多次的會議提供服務(wù)，既不必遭受舟車勞頓之苦，又能高效的完成多次任務(wù)。就企業(yè)而言，采用電話商務(wù)口譯形式，企業(yè)所需支付的翻譯費(fèi)用比傳統(tǒng)口譯的翻譯費(fèi)用要低很多，前者是按分鐘計價，只按時需付費(fèi)，后者往往有最低消費(fèi)限制，并且還要為譯員提供差旅費(fèi)等額外補(bǔ)助。同時，電話商務(wù)口譯不需要企業(yè)花費(fèi)更多的時間提前組織安排會議，可以不受時間、地點(diǎn)限制隨時獲得高效便捷的翻譯服務(wù)。

（二）缺失視覺信息

電話商務(wù)口譯最顯著的特點(diǎn)就是缺失視覺信息，這也成為了譯員在翻譯時面臨的最大挑戰(zhàn)。由于譯員看不見會談一方或雙方的表情和反應(yīng)等視覺信息，對譯員的聽力和理解判斷力都是巨大的考驗，并且會談雙方極易出現(xiàn)搶話或者冷場的局面，影響彼此交流的順暢。這就要求譯員對整個談話流程控制得當(dāng)，對雙方的談話時間、語音語調(diào)的判斷、接話技巧的掌握等能夠做出準(zhǔn)確的判斷。

（三）具有一心多用性

通過電話商務(wù)口譯的形式進(jìn)行翻譯時，譯員需要能夠傾聽會談雙方的需求和要求，能夠全面記憶會談雙方想要表達(dá)的內(nèi)容，但是在溝通的過程中，周圍還會有雙方其他的同事參與進(jìn)來，從而使溝通受到一定的打擾，非常容易使翻譯人員分心，進(jìn)而出現(xiàn)錯聽或者漏聽的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，極容易使雙方的溝通出現(xiàn)誤解，所以口譯人員在雙方溝通的過程中，必須要能夠集中精力保證溝通質(zhì)量的同時，還要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，對于一些復(fù)雜的問題或情況能夠迅速轉(zhuǎn)換思維，做出合理判斷，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)更好的商務(wù)溝通和交流，為合作意愿的達(dá)成奠定基礎(chǔ)。

由此可見，在電話商務(wù)口譯工作中，為了保證口譯和談判的順利性，需要口譯人員具有更高的翻譯技巧和談判能力，集中精力、調(diào)整心態(tài)，有效的處理翻譯中存在的問題，并靈活的應(yīng)對一切可能發(fā)生的事件，保證交流的順暢性、愉悅性和高效性。

二、電話商務(wù)口譯的翻譯技巧

（一）翻譯時語意語用的使用技巧

在電話商務(wù)溝通中，口譯人員的語氣都需要能夠保持委婉和柔和，盡可能的使用禮貌用語，有利于促成雙方的合作。同時在對對方的問題或者條件有意見時，用委婉的語言進(jìn)行表達(dá)，能夠讓對方有被重視和尊重的感覺，并且建議或意見要具有一定的說服力，避免嗦，這樣更容易使雙方達(dá)成一致。但是在口譯的過程中，如果表達(dá)方式令人不舒服，即使我方提出的條件再好，口譯的語言規(guī)范也難以取得對方的滿意。接下來將對口譯過程中比較常用的禮貌用語原則進(jìn)行具體的分析。

1.盡量使用請求、道歉以及感謝用語

在電話交談中，請求、道歉以及感謝等禮貌用語是最普遍也是最常見的禮節(jié)性語言，如果在口譯中能夠多使用這種語言必定會對方留下謙虛有禮的印象，同時客戶也喜歡與有涵養(yǎng)的人共事。在談判或者商務(wù)洽談中常用的表達(dá)請求的用語包括：您可以再說一遍嗎，剛剛沒有聽清？Could you say that again， just not listening？ 可以請王經(jīng)理接電話嗎？May I speak to Mr. Wang， please？ 常用的表達(dá)感謝的用語包括：謝謝您的來電，我們會盡快給您答復(fù)。Thank you for your call， we will give you an answer as soon as possible.再見，希望您一切順利。Goodbye， I hope you all the best.常用的表達(dá)道歉的用語包括：不好意思，打擾您這么長時間。Sorry to disturb you for such a long time.不好意思，這么晚打擾您。Sorry to disturb you so late.而通過使用請求、道歉以及感謝的用語能夠使交流更加的順暢。

2.合理運(yùn)用假定表達(dá)建議

利用假定表達(dá)方式能夠更加委婉的表達(dá)我方的意見和看法，同時也更容易使對方接受，所以在口譯過程中，我們需要能夠多使用假定的語氣來表達(dá)我方的看法和意見。比如，我們想討論一下付款問題，貴公司是打算采用網(wǎng)絡(luò)支付還是銀行支付呢？We would like to discuss the question of payment. Would you like to use the Internet or the bank？

3.恰當(dāng)利用陳述句代替命令式建議

電話商務(wù)口譯中，需要將我方的建議傳達(dá)給對方時，譯員要盡可能的將命令式的表達(dá)轉(zhuǎn)化為陳述句的形式，這樣在表達(dá)的過程中會更加委婉，給對方一種禮貌性的感覺，體現(xiàn)出對對方的尊重。比如說，想在表達(dá)希望對方能夠為我方提供樣品的這個建議中，如果我方用命令式的表達(dá)，會說貴方需要向我方提供一些樣品。You need to provide us with some samples.這種命令式的表達(dá)方式過于強(qiáng)硬，會使對方有不舒服的感覺。而改成陳述句后為，希望貴方能夠為我方提供一些樣品。We hope that you will be able to supply us with some samples.再比如，我們希望能夠與貴公司建立良好的合作關(guān)系。We hope to establish a good relationship with your company.

（二）翻譯時詞匯短語的使用技巧

1.專業(yè)術(shù)語與詞匯的使用

在涉外商務(wù)洽談中，譯員都會遇到一些專業(yè)術(shù)語和固定的詞匯，這些詞匯與商務(wù)洽談的關(guān)系往往比較密切，所以口譯人員需要能夠掌握和表達(dá)這些專業(yè)術(shù)語和常用詞匯，這樣在具體的翻譯中才能夠應(yīng)對自如，使翻譯過程不會出現(xiàn)冷場的現(xiàn)象。同時在口譯翻譯中，數(shù)字翻譯也是最棘手的問題，很多的口譯人員在面對數(shù)字翻譯時都會非常緊張，如果數(shù)字翻譯不好，不僅會造成談判或者洽談的不成功，甚至?xí)构臼艿絿?yán)重的損失。所以口譯人員在聽到數(shù)字后，需要進(jìn)行及時的記錄，同時也需要刻意加強(qiáng)對這方面的訓(xùn)練，培養(yǎng)自身對數(shù)字的敏感性。

2.不同詞語的選擇

不同的語言在翻譯的過程中，可以用多個詞匯進(jìn)行表達(dá)，比如價格可以翻譯成為price或者cost，而且有的詞匯有五種以上的翻譯方式，但是不同的詞匯在表達(dá)的方式、程度以及色彩上會有很大的不同，這就要求口譯人員需要能夠根據(jù)具體的商務(wù)內(nèi)容選擇合適的翻譯詞語。而能否選擇最貼切的詞語，主要取決于翻譯人員的反應(yīng)能力，經(jīng)驗的積累以及詞匯的掌握程度。同時還有一些詞匯在普通的翻譯中表達(dá)一種意義，但是在商務(wù)應(yīng)用中就會存在其他的意義。比如，parities是平價的意思，但是在金融商務(wù)中也可以翻譯成匯率。所以口譯人員需要能夠加強(qiáng)對詞匯量的掌握，同時還要掌握一詞多義中的不同含義以及不同場合的應(yīng)用方式和表達(dá)的特殊意義，這主要依靠口譯人員平時的積累，這樣才能夠在跨國商務(wù)談判中做到精準(zhǔn)的翻譯。

（三）翻譯時可采用的應(yīng)對技巧

1.充分的譯前準(zhǔn)備

“謀先事則昌，事先謀則亡”，從事電話商務(wù)口譯工作更是如此。電話商務(wù)口譯任務(wù)常常具有突發(fā)性、臨時性，企業(yè)很少會提前預(yù)約譯員給予相關(guān)材料進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求譯員必須在平時：1）不斷探索并熟練掌握電話商務(wù)口譯所要求的新技術(shù)和翻譯技巧；2）多加積累國際商務(wù)背景知識、專業(yè)術(shù)語和慣用語等，全面拓寬自己的知識面；3）重點(diǎn)訓(xùn)練語音聽辨能力、雙語表達(dá)能力和一定的演講功力，只有這樣才能從容、鎮(zhèn)靜、出色地完成這種形式靈活、內(nèi)容難測的翻譯工作，譯員高質(zhì)量的翻譯成效才能讓企業(yè)滿意且信任。

2.扎實(shí)的筆記記憶技巧

中小型企業(yè)的商務(wù)會議及談判一般都是以商討、協(xié)商為主，如果采用這種新型的電話口譯模式，在翻譯時間有限又要保證溝通順利完成的情況下，譯員應(yīng)該把更多的精力放在聽和理解分析上，翻譯時最好要以綜述為主，把會談雙方各自的觀點(diǎn)提煉整理，翻譯重點(diǎn)和要點(diǎn)，摒棄口語化多余信息，使信息產(chǎn)出更有條理和邏輯性，而非像傳統(tǒng)的面對面口譯那樣要求譯員盡可能完整準(zhǔn)確的翻譯，不得增減信息。電話口譯員的筆記只需適當(dāng)記錄專有名詞、數(shù)字、地址等這些必要信息，減輕邊聽邊記的精力分配，記憶效果才會最好，這樣才能達(dá)到高質(zhì)高效的翻譯成效。

3.嫻熟的話輪轉(zhuǎn)換技巧

在電話商務(wù)口譯的過程中，譯員和會談雙方一般都不在同一現(xiàn)場，這就需要譯員掌握嫻熟的話輪轉(zhuǎn)換技巧，積極主動地控制好話輪轉(zhuǎn)換時間，避免出現(xiàn)“搶話”或“沉默”的現(xiàn)象，達(dá)到會話雙方可以高效溝通的目的。例如，在通話伊始，譯員可以安排會談雙方先作自我介紹，快速了解交際情形；事先約定好雙方每次講話的最大時限，如果超過時限，譯員可以禮貌地提醒注意停頓，這樣控制話流可以保證雙方都能及時得到信息，保C交流順利進(jìn)行；如果譯員預(yù)測一方講話人已經(jīng)講完，開始翻譯時，該方講話人又“搶話”繼續(xù)發(fā)言，譯員應(yīng)該及時停止翻譯，繼續(xù)讓講話人把話講完，如果此時講話人及時發(fā)現(xiàn)自己“搶話”又立馬停止，譯員要迅速進(jìn)行翻譯，避免出現(xiàn)“沉默”或冷場的現(xiàn)象。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，我國的對外貿(mào)易越來越多，對口譯人員的需求量不斷增加。隨著信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，很多的跨國業(yè)務(wù)都不需要跨越國界進(jìn)行面對面的交談，而是通過電話的方式進(jìn)行洽談，同時這也對口譯人員提出了更高的要求。口譯人員的表達(dá)、用詞等都關(guān)系著商務(wù)洽談的成功率，如果口譯人員的經(jīng)驗、詞匯量不足，或者應(yīng)變能力較差，那么極容易造成商務(wù)洽談的失敗，所以電話商務(wù)口譯人員需要能夠加強(qiáng)經(jīng)驗以及詞匯的積累，有效的調(diào)整心態(tài)，做好充足的談判準(zhǔn)備工作，從容、靈活的應(yīng)對和處理談判或洽談中可能出現(xiàn)的各種問題。

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[3]莫敏.從口譯技巧的層面談高職商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的口譯能力培養(yǎng)――基于釋意理論的分析[J].亞太教育，2015，（26）.

[4]葛詩雯.“完美世界”公司2014年第二季度營收電話會議模擬口譯項目報告[D].安徽師范大學(xué)，2015.

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一、管理溝通有效性的意義

管理溝通起源于企業(yè)管理工作，其對企業(yè)管理工作有效性的提升促使其進(jìn)入到越來越多的行業(yè)當(dāng)中成為管理者管理行為的重要表現(xiàn)，幼兒園的院長管理就是其中之一。在幼兒園管理過程中，園長管理溝通的有效性會直接影響其管理工作效果，如果管理溝通效果好，那么管理行為可能會事半功倍，如果管理溝通效果不好，那么管理行為則有可能事倍功半。有效的管理溝通要具備兩個基本條件，條件一為管理者的信息能夠傳遞到既定對象，即園長傳達(dá)的信息能夠準(zhǔn)確傳遞給教師；條件二為所傳遞信息能夠被既定對象充分理解，即園長所傳達(dá)的信息能夠被教師充分理解。需要注意的是充分理解與達(dá)成一致存在本質(zhì)差別，所以教師與園長的意見達(dá)成一致，并不代表其滿足了管理溝通有效性的條件。從管理溝通效率角度分析，如果溝通能夠滿足信息交流需求，那么其就有效果。如果溝通能夠以較低成本、較快速度實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)，溝通管理就是高效率的。從幼兒園發(fā)展角度分析，高效率的管理溝通十分重要。

二、提升管理溝通有效性的具體對策

1.實(shí)現(xiàn)對管理理念的轉(zhuǎn)變

園長作為幼兒園的管理者，其想要提升園長與教師的管理溝通效果以實(shí)現(xiàn)幼兒園管理效果的提升，就必須要先實(shí)現(xiàn)對自身管理理念的轉(zhuǎn)變。

第一，園長要認(rèn)識到溝通是一個管理過程，而并非管理結(jié)果。在實(shí)際管理過程中，園長常常將溝通視為傳達(dá)自己決策的方式，這種管理理念是極為錯誤的。因為教師也是幼兒園當(dāng)中的重要組成部分，他們的思想、意識對于幼兒園的發(fā)展是極為重要的，因此園長要將與教師溝通作為管理的一部分內(nèi)容，而不只是對管理結(jié)果的傳達(dá)。

第二，園長要充分尊重教師，與教師建立起平等、和諧的工作關(guān)系，因為園長與教師都是幼兒園當(dāng)中的工作人員，雖然工作性質(zhì)有所不同，但工作目的是相同的，從這一角度上來說，園長與教師的關(guān)系是相互協(xié)作的關(guān)系。在這種關(guān)系下，園長在與教師溝通時應(yīng)以合作者、支持者和服務(wù)者的態(tài)度與去教師進(jìn)行交流，激發(fā)教師參與溝通的主動性，共同商討和解決幼兒園的管理問題。

2.積極提升語言溝通技巧

語言是一門藝術(shù)，在溝通時恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧有助于實(shí)現(xiàn)溝通效果的提升。在與教師溝通過程中，園長想要實(shí)現(xiàn)管理溝通效果的提升，那么就必須要積極提升自己的語言溝通技巧。

首先，在溝通之前園長要做好準(zhǔn)備，明確溝通目的及想要達(dá)到的溝通效果，與此同時還要做好對溝通教師的了解，制定符合教師的溝通方案，為溝通有效性做好準(zhǔn)備。

其次，園長要建立起良好的溝通氛圍，因為在溝通過程中氛圍的好壞會直接影響溝通結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程度。

再次，園長要在溝通過程中建立起與教師之間良好的溝通管理，經(jīng)常傾聽教師的意見，來掌握教師的訴求，并以此來完善自己的工作水平，在保證溝通效果的同時，也為自己管理水平的提升提供支持。

最后，原則要對溝通結(jié)果進(jìn)行及時確認(rèn)，以保證溝通結(jié)果能夠得以落實(shí)。

3.建立科學(xué)恰當(dāng)?shù)臏贤C(jī)制

建立科學(xué)恰當(dāng)?shù)臏贤C(jī)制也是幫助園長實(shí)現(xiàn)與教師管理溝通效果提升的重要方式。以簡易的溝通行為為例，園長應(yīng)建立起“告知機(jī)制”和“反饋機(jī)制”。其中“告知機(jī)制”是園長將所要傳達(dá)的信息內(nèi)容告知給教師，讓教師能夠充分掌握和理解園長所傳達(dá)的信息。“反饋機(jī)制”則是教師對園長所傳達(dá)信息的反饋，這一環(huán)節(jié)能夠讓園長掌握和了解教師心中的想法與訴求，是實(shí)現(xiàn)管理溝通效果提升的重要環(huán)節(jié)。

三、結(jié)語

綜上所述，從幼兒園的管理機(jī)制角度考慮，園長做好對教師管理溝通對于提升幼兒園管理效果與教學(xué)水平具有重要意義。在實(shí)際溝通管理過程中，園長不僅要給予教師充分的尊重，還要保證自己語言溝通技巧的運(yùn)用得當(dāng)，讓教師能夠在溝通中感受到來自于園長的認(rèn)同感，幫助教師更好的體現(xiàn)自己的價值，為幼兒園長久、健康的發(fā)展提供最充足的動力支持。

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【摘 要】隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性

1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因

醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專業(yè)知識，往往會根據(jù)自己的主觀愿望來要求醫(yī)生或者對醫(yī)生言聽計從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對稱是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。

1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動。據(jù)統(tǒng)計，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。

2 實(shí)施醫(yī)患溝通的運(yùn)作方法

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強(qiáng)公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個人價值體現(xiàn)，自覺尊重病人各項權(quán)利，自覺規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個醫(yī)德低下的人無法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強(qiáng)制推行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費(fèi)用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實(shí)行費(fèi)用清單和住院費(fèi)用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實(shí)施醫(yī)患溝通的過程中，醫(yī)院應(yīng)對各類人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點(diǎn)的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹立自覺為病人服務(wù)的思想。

2.4 定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計病人問卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對門診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查了解醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)患溝通的過程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運(yùn)作提供強(qiáng)有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、黨委書記任組長并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門具體實(shí)施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。

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管理溝通解決的是現(xiàn)實(shí)管理活動中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉孟鄳?yīng)的反應(yīng)或反饋的整個過程就稱之為管理溝通。它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達(dá)成特定的管理目標(biāo)，其是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對方，還要了解對方反應(yīng)。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設(shè)計有效的策略。

二、有效的管理溝通是企業(yè)成功之本

上能通，下情可致：下不隱，上令必達(dá)。一個企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓企業(yè)充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上令迅速下達(dá)，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。溝通之所以重要是因為它涉及獲取信息或者提供信息，對他人施加影響，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度協(xié)作的信息社會，溝通顯得比任何都重要。據(jù)調(diào)查分析：在一個企業(yè)中，中級領(lǐng)導(dǎo)約有60%的時間在與人溝通，高級領(lǐng)導(dǎo)則可達(dá)80%，企業(yè)業(yè)績提高的70%來源于企業(yè)內(nèi)部的溝通和反饋，另外一大部分則來至于外界的溝通。溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯發(fā)展，溝通也是高層管理者的核心任務(wù)，有助于消除組織變革中的障礙，助于組織信息的正式傳遞，人員與群體之間的情感互訪。

三、管理溝通的良好渠道

（1）管理溝通的本質(zhì)—換位思考。無論何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，只有站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動、行政管理、日常生活中很多挑戰(zhàn)。對于商家而言，善待顧客一定能帶來銷售和利潤的增長、對企業(yè)而言，優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上還是道德上都是明智之舉。盡可能地了解對方的參照系統(tǒng)，多替他人思考，加之自然的溝通和有意識地發(fā)展溝通技巧，溝通效果就會很棒。（2）管理溝通基本任務(wù)——員工關(guān)系。良好的員工關(guān)系管理能夠為企業(yè)帶來最高的競爭優(yōu)勢。一個成功的企業(yè)都有其共同的特點(diǎn)：角色清晰且互相合作、共同的目標(biāo)和價值觀、明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)、關(guān)注工作及執(zhí)行人員、解決沖突、清晰的溝通、建立和接受基本規(guī)則。無疑，成功企業(yè)的每一個特征都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果、員工的工作態(tài)度是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。而處理好員工關(guān)系的關(guān)鍵則在于管理溝通。把握員工關(guān)系管理的精髓，了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理和部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。總而言之，要在企業(yè)競爭中贏得勝利，就要保證員工的積極參與和投入，而有效的管理溝通是其最有效、最關(guān)鍵的途徑。（3）高效溝通。要達(dá)到高效的溝通，以下七個原則必須被重視：一是完整。二是簡明。越簡單越短才能保證對方聽得清楚。三是體貼。四是言之有物。溝通中要有事實(shí)，有證據(jù)，要求的是對事不對人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出錯。六是禮貌。每個人都要像帶著一定的面具，講禮儀，說話帶點(diǎn)技巧，有分寸。七是正確。一定要把正確的信息溝通給員工，不要照成誤導(dǎo)，不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。加強(qiáng)內(nèi)部溝通的幾項重要內(nèi)容：一是及時公布公司政策和通知，若不及時，很容易照成部分員工對新的政策和通知不知情。二是加強(qiáng)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理，通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時掌握各個員工動向和最新的消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個措施。三是適時組織公司大會，是增強(qiáng)公司內(nèi)部溝通聚力的非常有效的一種手段。四是辦好內(nèi)部期刊，容易引起員工的共鳴，容易提升公司凝聚力。五是加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系，留住了家屬也就是留住了員工，這是留住員工的一個重要因素。

四、總結(jié)

溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或目標(biāo)。溝通對于每一個管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。由于要面對不同的受眾，有的支持的，有的是漠不關(guān)心的有的是反對的，正確的溝通渠道因情景而異，最有效果最佳的策略往往要依賴許多因素，因此在溝通過程中要盡可能的考慮可能出現(xiàn)的結(jié)果，并給與反饋。

參 考 文 獻(xiàn)

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溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營造，理解和信任的師生關(guān)系構(gòu)建是構(gòu)成成功教學(xué)的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學(xué)效果的重要基礎(chǔ)。良好而有效的溝通有助于實(shí)現(xiàn)當(dāng)堂課的教學(xué)目標(biāo)，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有助于提高課堂教學(xué)效果，有助于師生間建立友好的關(guān)系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。

一、教師與學(xué)生溝通的障礙及其原因

在當(dāng)今的教學(xué)中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現(xiàn)在的學(xué)生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時完成作業(yè)……”。學(xué)生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對我們?nèi)绱死淇帷薄＿@一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經(jīng)過幾年教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)出如下幾點(diǎn)。

1.教師對于學(xué)生來說缺乏親近感。中國傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對教師的尊重，但久而久之卻轉(zhuǎn)化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當(dāng)成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預(yù)期的目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動才能實(shí)現(xiàn)。而學(xué)生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學(xué)習(xí)成績不好的學(xué)生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠地與教師溝通，更無法高效地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。教師的師道尊嚴(yán)總是會不自覺地流露出來，出現(xiàn)了控制、過度呵護(hù)、批評等過激傾向，在這種情況下，學(xué)生往往就是被動接受，口服而心不服。隨著學(xué)生年齡的增長，其自我意識逐漸增強(qiáng)，個體意識和主體意識發(fā)展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓(xùn)斥。這時，教師一定要擺正自己的位置，尊重學(xué)生，把他們當(dāng)成為自己看等，以平等的心態(tài)來對待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進(jìn)行，從而構(gòu)建和諧平等的師生關(guān)系，真正做到教學(xué)相長。雖然學(xué)生在學(xué)歷、經(jīng)驗等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進(jìn)行良好的溝通。

2.教師與學(xué)生期待、學(xué)生期待與自身行動存在差異。中國應(yīng)試教育成長起來的學(xué)生，從課任教師保姆式教育進(jìn)入自我管理。入學(xué)初期，學(xué)生是典型的兒童狀態(tài)，他們希望得到教師的批準(zhǔn)，希望得到教師的鼓勵，更喜歡教師對他們的付出給予回報。但是他們又有強(qiáng)烈的自我意識，此時，教師一定要以朋友的身份與他們進(jìn)行相處與溝通。在實(shí)際的教學(xué)中，師生間的關(guān)系其實(shí)很復(fù)雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應(yīng)該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學(xué)效果顯著。

3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學(xué)中，許多教師很想與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，但由于實(shí)際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會按照自己通常的習(xí)慣來處理問題，造成學(xué)生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學(xué)生的日常溝通欠缺。教師職業(yè)從來就不是輕松的，日常工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了八小時。而且，隨著新課改的縱深推進(jìn)，各種教育改革、考核與評估對教師的學(xué)歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費(fèi)大量的時間和精力與學(xué)生溝通，又擔(dān)心過度頻繁的溝通會帶來一些麻煩事，有時候，教師難免把不良的情緒牽怒到學(xué)生身上，從而導(dǎo)致師生關(guān)系的惡化。

二、教師與學(xué)生之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的竅門

語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調(diào)應(yīng)該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風(fēng)化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對方的信息，達(dá)到溝通順暢的目的。同時還應(yīng)注意語言的形象化、規(guī)范化、邏輯化，把握深淺度，時刻注意學(xué)生的反應(yīng)。

1.教師切記，學(xué)生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時刻關(guān)注其情緒狀況，在不同的時間、不同的地點(diǎn)說不同的話，以此來激發(fā)學(xué)生上進(jìn)。授課時，教師的語言一定要規(guī)范化、形象性，必要時還可以加上肢體動作，同時要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應(yīng)注意語言的藝術(shù)性，多使用鼓勵和啟示性的用語，盡可能避免使用批評和責(zé)備的語氣。必要的時候，要打開學(xué)生心扉進(jìn)行灌輸和啟發(fā)。

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        1 院前急救護(hù)患溝通的的重要性

        院前急救是指對急、危、重癥患者的事發(fā)現(xiàn)場和轉(zhuǎn)送醫(yī)院途中的緊急醫(yī)療救護(hù)。而護(hù)患關(guān)系就是在這一過程中形成和建立起來的人際關(guān)系。盡管是短暫的，但護(hù)士與患者的接觸最直接也是最多的。病人或家屬往往焦急、沖動、缺乏思想準(zhǔn)備，這需要護(hù)士用最簡潔的語言來做好解釋和安慰工作，以縮短護(hù)患之間的距離，為患者贏得救治時機(jī)，防止醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生。有效的溝通在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起重要的作用，有效的溝通是完成院前急救的重要保證。

        2 院前急救護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

        良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患溝通的前提，根據(jù)急救工作特點(diǎn)，要建立良好的護(hù)患關(guān)系對急救護(hù)士的基本素質(zhì)提出了更高的要求。

        2.1熟練的護(hù)理操作是急救護(hù)士應(yīng)具備的基本條件  嫻熟的急救技能是溝通的根本，溝通的前提是信任。院前急救爭分奪秒，溝通的條件相對不足，第一時間贏得患者及家屬的信任是溝通的關(guān)鍵。搶救患者生命時需要進(jìn)行大量的護(hù)理操作，如靜脈穿刺、心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、心電監(jiān)護(hù)、吸痰等，均要熟練掌握，強(qiáng)化應(yīng)急能力，突出一個“快”字，爭取一次成功，盡量減輕患者的痛苦，為患者贏得救治時機(jī)。例如，在行駛的車上建立靜脈通路對護(hù)士的要求較高，而護(hù)士一針見血，用嫻熟技能取得患者的信任，再指導(dǎo)患者放松心情減輕疼痛，護(hù)理措施改善了患者的不適，保證了急救的護(hù)理質(zhì)量。我們要求急救護(hù)士處理問題要沉穩(wěn)、冷靜，從而縮短護(hù)患間的心理距離，從而達(dá)到護(hù)患間的默契和配合。

        2.2換位思考，以人為本   換位思考是溝通的關(guān)鍵，培養(yǎng)護(hù)士感同他人關(guān)懷他人的能力，用溝通架起護(hù)患情感橋梁，互相信任，營造和諧護(hù)患關(guān)系。溝通的意義在于對方給你的回應(yīng)，只有重視回應(yīng)，才能真正建立信心，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療急救的目的。

        2.3嚴(yán)密觀察病情，果斷謹(jǐn)慎處置   急救病人病情重，發(fā)展變化快，疏忽任何一個細(xì)微先兆，都會對病人的生命造成更大的威脅，這需要護(hù)士對病情進(jìn)行連續(xù)不斷的嚴(yán)密觀察，果斷謹(jǐn)慎處置，避免延誤搶救時機(jī)。

        2.4加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)   作為急救護(hù)士要有豐富的多學(xué)科知識才能承擔(dān)復(fù)雜的院前急救任務(wù)。這就要求急救護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用一切機(jī)會學(xué)習(xí)新的急救知識與技能，勤動手、多動腦，開拓思維，才能應(yīng)對院前急救中復(fù)雜的病情變化。 

        2.5默契配合，同力協(xié)作

        急救患者的救治是一種群體協(xié)作的活動，護(hù)士在工作中涉及與醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)、患者及家屬的廣泛關(guān)系。護(hù)士能否協(xié)調(diào)好這些關(guān)系對整個救護(hù)工作的秩序和質(zhì)量有很大的關(guān)系。醫(yī)生是急救小組的核心人物，護(hù)士應(yīng)尊重并服從醫(yī)生的指揮和醫(yī)囑，并要快速準(zhǔn)確執(zhí)行，技術(shù)操作要熟練，當(dāng)好醫(yī)生的助手。護(hù)患之間的關(guān)系也要處理恰當(dāng)，在院前急救中，護(hù)士與患者是接觸最直接也是最多的，要求護(hù)士具有簡潔準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力，并與患者及家屬有良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，病人或家屬往往焦急、沖動，還應(yīng)做好解釋和安慰工作，以縮短護(hù)患之間的距離。急救護(hù)士還應(yīng)注意與急救司機(jī)的關(guān)系，此關(guān)系看起來與救治傷員關(guān)系不大，但這種關(guān)系始終貫穿于整個急救過程，如長途急救任務(wù)，因路途遙遠(yuǎn)，司機(jī)能在整個運(yùn)輸過程中注意力集中，安全、快速返回醫(yī)院，完成好任務(wù)，這就要求護(hù)士在路途中注意關(guān)心和提醒司機(jī)，同時要求司機(jī)做一些體力工作，協(xié)助搬運(yùn)病員，護(hù)士只有處理好以上各種關(guān)系，才能同心協(xié)力，體現(xiàn)出集體凝聚的力量，才能把院前救治工作做好。

篇13

1.1一般資料 選取2014年9月～2015年10月我院兒科住院患兒106例，男59例，女47例；年齡2～11歲，平均（6.3±1.1）歲；住院時間6～13d，平均（9.8±1.5）d。將此106例患兒隨機(jī)分為觀察組與對照組各53例，兩組患兒在住院時間及年齡等方面無顯著差異（P>0.05），故具可比性。

1.2方法 ①對照組：該組患兒予以語言性溝通護(hù)理方式。②觀察組：該組患兒予以非語言性溝通護(hù)理方式，即？?K表情：護(hù)理人員行為、儀表及舉止均會對患兒心理產(chǎn)生重要影響。其親切自然的表情，微笑服務(wù)能給患兒帶來愉快與安全感，縮短護(hù)患距離；？?L身體姿態(tài)：身體姿態(tài)可對人們的自我感覺、健康狀況及情緒狀態(tài)加以反映，護(hù)理人員運(yùn)用適當(dāng)?shù)纳眢w姿勢如手勢、點(diǎn)頭等來維持交流。緊急情況下護(hù)理人員保持鎮(zhèn)定，舉止從容，有助于緩解患兒及其家屬的緊張感與恐慌情緒；？?M眼神與目光：護(hù)理人員可通過眼神或目光來表示對患兒敘述的傾聽，對其痛苦的同情，給予患兒信任感與安全感，穩(wěn)定患兒情緒。比如，注射治療時，護(hù)理人員給予患兒鼓勵與肯定的眼神有助于患兒放松心情，更好地配合治療；？?N撫觸：撫觸可增加患兒舒適感，對其進(jìn)行全身或局部撫觸既有助于其健康成長，還有助于患兒與其家人親情交流的加強(qiáng)。對患兒實(shí)施撫觸護(hù)理可幫助其增加安全感、改善睡眠、提升機(jī)體免疫力。

1.3觀察標(biāo)準(zhǔn) 對兩組患兒護(hù)理效果及護(hù)理滿意度加以對比。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用（x±s）表示，t檢驗，計數(shù)資料則以（%）表示，？字2檢驗，以P

2結(jié)果

2.1兩組患兒家屬護(hù)理滿意度對比 本研究中，觀察組護(hù)理滿意度為96.2%，顯著高于對照組的79.2%，組間對比差異顯著，存在統(tǒng)計學(xué)意義（？字2=7.102，P

2.2兩組患兒護(hù)理效果對比 本研究中，觀察組護(hù)理總有效率為92.5%，顯著高于對照組的75.5%，組間對比差異顯著，存在統(tǒng)計學(xué)意義（？字2=5.675，P