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篇1

陶行知先生曾說：“校長是一個學校的靈魂，要想評論一個學校，先要評論它的校長”。由此可見校長對學校發展的重要意義。校長要想把學校發展的宏偉藍圖付諸實踐，就必須擁有強大的執行力作保障。“三分戰略，七分執行”，校長的執行力問題直接決定了學校發展目標的完成品質，應該予以高度重視和深入研究。為此，筆者擬運用執行力理論，從我國中等職業學校校長執行力的界定、構成因素、提高途徑等三個方面進行分析和探討，以期拋磚引玉。

中職校長執行力的界定

美國學者保羅·托馬斯和大衛·伯恩指出：“執行力是一整套行為和技術體系，它能夠使公司形成獨特的競爭優勢。”我國學者將執行力定義為：“執行力是組織執行戰略，實現組織經營戰略目標的能力；在討論問題、統一意見、制定計劃之后，完成組織目標的具體行為就是執行，而確保執行完成的能力與手段則構成執行力。”

結合上述中外學者對執行力的定義，筆者認為：我國現階段中等職業學校校長的執行力就是中職校長在各級教育目標的引領下，以現有的客觀物質條件為基礎，充分發揮個體和組織的主觀能動性和創造性，進而實現學校發展目標，提升中職學校適應變革的能力。

中職校長執行力的構成要素

根據管理學關于個人執行力的研究，結合中職學校工作實際和校長工作的特點，筆者認為，現階段中等職業學校校長的執行力構成要素有四：心態、工具、角色和流程。這四大要素相輔相成，統一于執行之中。

（一）心態要素

執行力的第一個要素就是心態要素，心態是影響執行力的內在要素。執行力心態要素由低到高有三個層次：態度、激情和信念。

態度的實質就是一種職業化精神。校長首先要意識到自己肩負的責任和使命，端正工作態度。正因如此，陶行知先生感嘆到：“做一個學校校長，談何容易！說得小些，他關系千百人的學業前途；說得大些，他關系國家與學術之興衰。”如果說態度在某些情況下是一種被動，那么，當態度升華為激情之后，它就會變成一種主動。激情與態度相比，能產生更大的執行力，因為它是一種發自內心的主動行為。所以，校長在學校管理過程中要努力激發并保護好師生員工的工作學習激情，推動學校各項工作的順利開展。相對于態度和激情而言，信念無疑就更加持久、更加穩定。一所優良的學校一定是擁有良好的、大家認可的信念，這可以看作是學校成功的一條最基本的規律。學校有了正確的信念，它的執行行為才能真正貫徹到底。

（二）工具要素

適宜的工具是執行成功的必要條件，學校要取得成功，校長除了要有發展的信念，還要找到能持續推進學校發展、實現辦學目標的工具。一個優秀的執行者必然具有這樣一種素質——隨時隨地找到并善于使用合適的工具，即科學有效的管理手段。

例如，老羅英語培訓學校的校長羅永浩就是利用網絡營銷工具的成功范例，通過將個性化的培訓海報、招聘信息、視頻資料等上傳到相關網站，不僅成功塑造了校長個人的品牌形象，而且為在更大范圍內招募認可學校價值觀、業務能力強的員工提供了可能，從而為校長執行力提升提供了人力資源基礎。

（三）角色要素

根據管理者層次的不同，可以把執行者角色分成三個層次：最高執行者、中層執行者和基層執行者。這三個層次的執行者分工不同，各司其職。校長不僅要做好自身的工作，還要幫助不同層級的員工做好角色認知，正確的角色認知能激發員工無限的工作熱情，能為學校帶來高效的執行力。

隨著中等職業學校辦學規模的擴大和系部二級管理的推廣，客觀上造成了中職校長管理層級的增加，校長與基層執行者的聯系受到削弱，而基層執行者恰恰是與師生員工聯系最密切、影響最直接的執行層。基層執行者的個人素質與能力對學校政策執行的成敗至關重要。所以，中職校長必須重視對學校基層執行者的選拔、考核、指導和監督。

（四）流程要素

實際上，學校管理的真正核心是流程管理和流程優化。所謂流程，就是如何為全體師生員工提供優質服務的程序，即先做什么，后做什么。人員流程、戰略流程、運營流程是體現學校執行力的三大核心流程。戰略等于做正確的事，運營等于把事做正確，人員等于用正確的人。三項流程連接和綜合的程度，就表現為執行力。所以，校長要想提高執行力，首先要從確保三大流程的科學性和有效性入手。

學校運營流程的重點是確定行動方案，行動方案的核心是關鍵任務的先后順序，校長對學校關鍵任務的執行情況要跟進跟蹤，發現問題要及時修正。

提升中職校長執行力的主要途徑

提升校長執行力是一個系統工程，必須從目標引領、文化增強、制度支撐、流程優化、資源保障、監控保證各個方面去努力。借鑒企業界關于個人執行力的研究，結合中等職業學校的工作實際和校長工作特點，筆者認為，現階段應從執行者、管理系統、執行文化等三個方面入手來提升中職校長的執行力。

（一）執行者方面

提升校長執行力的主體是校長，要樹立并維護校長執政的權威 要做好學校管理的首席執行官，校長要明確自己的首席執行官角色。校長不僅要做好自身的執行工作，還必須用戰略的眼光來審視人才梯隊的培養，因為執行最終還是要落實在執行者身上。譬如，現在部分中職學校校長面臨著青年骨干教師流失的問題，又出現了學校利益部門化的傾向，青年教師普遍感到學校中的課題申報、師資培訓、績效考核等事項公開力度不足，選拔機制有欠公平。有鑒于此，要采取以用為主的人才培養方式，確保組織資源的高效配置，保證組織戰略的順利執行。

校長要學習推廣執行力的提升方法 執行是門學問，把握科學的執行方法是現代校長的必備能力。如筆者所在學校在今年的國家中等職業技術學校改革示范校評估中推廣采用WBS法（Work Breakdown Structure，工作分解結構法），即按一定的原則把項目分解成一項項任務，再分解成一項項具體工作，再把這些具體工作分配到每位執行人員的日常工作中，極大地提升了各部門的執行效能。

校長要強化執行力理念，進行執行力技能訓練 校長的執行技能包含專業技能、應變技能、創造技能、細節技能。實踐證明，將執行力技能訓練引入教師培訓，不僅有助于校長執行效能的提升，而且有助于在學校形成統一高效的執行文化，降低學校的整體執行成本，提升執行效益。

（二）管理系統方面

校長的執行力貫穿于學校管理系統的各個流程，學校管理流程的設計水平直接影響校長執行力水平的高低。因此，在學校組織管理系統中校長要力爭做到如下幾點：

制定科學合理的目標 執行力目標是指組織預期某項活動能取得的成績。對于執行來講，目標既是牽引力，又是驅動力。有了目標，才能充分發揮執行的作用。目前，有些中職校管理中的戰略目標只描述未來發展遠景，沒有將目標具體化，這對校長執行是一種削弱。

選擇恰當的執行工具 執行工具包含學校的章程、管理制度、組織流程等。合理、科學、簡便的執行工具有助于學校目標的順利達成。校長的重要任務之一就是選擇恰當的執行工具，并在管理中利用這些工具達到事半功倍的效果。例如，我校于2011年啟用OA辦公系統，不僅節省運營成本，提高工作效率，而且方便學校上下級相互溝通，信息反饋暢通，為發揮員工的智慧和積極性提供了舞臺。對于校長來說，OA更是決策支持系統，校長可以利用OA辦公系統就一項學校工作高效征求特定人員意見，從而為校長提供決策參考和依據。

設計優化執行流程 學校的各級各類工作目標是由不同工作部門相互配合實現的。科學的流程設計可以使學校師生員工明確各自的常規工作和突發事件的執行流程，從而排除諸多不確定性和人為隨意性，提高學校事務的透明性和公平性，以有效降低執行的阻力。如部分學校在教師培訓、評優、課題申報等工作中引入了事前公示程序，就有效降低了學校部門間、教師間的內部矛盾。

執行文化方面

加強執行文化建設，確立執行文化理念，把這種理念內化為校園文化，外化為師生行動，促成全校上下思想和行動的統一。學校的執行文化體現在：

開放的溝通 戴維認為，精確的決策和有力的執行都依賴于開放的溝通。管理學上有“雙50%”的理論，即管理者50%以上的時間都用于溝通上，可在工作中50%以上的障礙都是在溝通中產生的。在現實中，溝通存在個人障礙和組織障礙。因此，必須在組織內部建立溝通機制，形成積極溝通的氛圍，建立起順暢的內部溝通渠道。譬如，建立在相互信任基礎上的開放式對話就是校長與教師進行溝通的有效形式之一。

推行績效管理，建立合理的激勵機制 執行力是建立在嚴格有效的激勵制度基礎之上的。堅持獎懲與工作績效掛鉤，用理念凝聚組織，用規則管理組織，把“效率第一、兼顧公平”原則貫徹到管理工作中。激勵可以調動成員的情緒，化壓力為動力；也可以激發個人潛能，使組織發揮更大的威力。激勵方式主要有：心理愿景激勵、職業發展激勵、合理薪酬激勵等。

努力構建執行力組織 高效的執行力組織不只是校長本人親自參與到學校工作任務的執行中，也不只是每位教職工完成執行目標。高效執行的最終目的是在學校內部建立起執行文化，這種執行文化以學校動態互動的組織模式為基礎，這種組織模式體現出來的價值觀就是學校文化的內核，校長應致力于構建執行力學校。

提高校長的執行力是一項系統工程。它不僅關系到學校的形象、效益和聲譽，更關系到中等職業學校教育目標實現水平，因此，必須在思想上高度重視并落實到學校治理的實際行動中去。

參考文獻：

[1]梁榮桓，黃香琴，林國健.校長執行力研究概述[J].中國民族教育，2010（10）.

[2]王建艷.關注校長執行力[J].教育與職業，2006（36）.

[3]保羅·托馬斯，大衛·伯恩.執行力[M].北京：中國長安出版社，2003.

[4]董庭富.校長領導力本質及其評價觀探索[J].重慶教育學院學報，2009（4）.

篇2

美國著名未來學家奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”管理的目的是提高組織的效能和效率，而管理溝通是提高效率最有效的途徑，當今受到企業家信賴和大力推廣的走動管理、企業組織結構扁平化、客戶關系管理、知識管理等管理模式都是試圖通過提高溝通的效率來解決企業管理中存在的問題。

1.1 溝通是達成組織目標的需要

溝通是協調組織中的個人、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑。為了實現組織的目標，各部門、各成員之間必須有密切的配合與協調。只有各部門、各成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為，各部門、各成員之間才能彼此了解、互助協作，進而促進團體意識的形成，增進組織目標的導向性和凝聚力，使整個組織體系合作無間、同心同德，完成組織的使命及實現組織目標。隨著社會分工的不斷發展，現代企業更強調團隊合作的重要性，團隊溝通越來越被重視，團隊的溝通能力與組織目標的達成關系越來越緊密。

1.2 溝通是組織激勵的需要

信息溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能和提高員工滿意度的基本途徑。良好的溝通內容能夠通過滿足員工的參與感和改造良好的人際關系，提高員工的滿意度。組織成員并非僅僅為了物質的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神層面的需要包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與感等。隨著社會的不斷發展進步，這些精神需要所占的比重會越來越大。要使員工真正的感覺到屬于自己的企業，并不是僅僅依靠薪水、獎金所能達到的。而更在于那個組織對他的意見的重視，這種參與感的滿足對于員工的工作積極性有很大影響，而組織溝通，尤其是上向溝通正可以滿足員工的這種欲望。

1.3 溝通是整合企業資源的需要

在現代信息經濟時代，企業內外部環境的變化日益復雜和加快，企業要在更加快速的環境變化和更加激烈的市場競爭中生存和發展，組織成員單一靠自身力量和自己獲取的信息已經遠遠不能滿足需要，尤其是企業的管理者，要想在快速變化的市場環境中及時得到準確的信息進而做出決策，就必須利用順暢的溝通來獲取綜合全面的信息，整合企業的信息資源。決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流和處理就是溝通。對決策的執行的實質是企業成員按照管理者的意愿進行工作，而理解領導者的意圖就需要溝通。那么，決策是溝通，執行也是溝通，因此，管理的行為過程，也就是溝通的行為過程，管理的主要和核心工作就是溝通。

2、對我我國企業管理溝通的建議

2.1 重視“面子”和“關系”的問題

中國文化經過長期的積淀影響到了中國人生活的點點滴滴，在企業管理中進行溝通必然要符合中國文化。在中國企業，尤其是家族企業中，“面子”和“關系”是制約組織溝通的障礙，在管理活動中，管理者將“關系”作為一個約束條件后，則將會出現“面子”與組織的績效效率目標相沖突的情況，從而使管理者陷入困境。[2]在這種問題的處理上，特別應該把握中國傳統文化在其中的作用，克服關系交往中的盲點，比如重視強關系，輕視弱關系，重視小團體關系，輕視大網絡關系，重視經驗管理，輕視科學管理等。通過有效的管理手段將這些阻礙團隊溝通的因素弱化或者轉移，使之朝著有利于組織溝通的方向發展。

2.2 掌握管理溝通的技巧

首先，管理者與員工充分溝通要做到自上而下、自下而上、橫向交叉的全方位動態溝通。不能拘泥于固有的溝通方式，例如只限于在會議、講話、做報告等場合，企業管理人員應及時了解員工的要求與擔憂，重視員工的意見與期望，同時還可以采取員工滿意度調查及邀請員工家屬來單位座談等方式。[4]其次，溝通要適度，有些管理者往往會容易產生這樣兩種心理：擔心下屬沒有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現場查看或查問下屬的工作進展情形，導致不必要的憂慮和管理資源浪費，這是管理溝通過于頻繁的情形；或者又過于相信下屬會按照自己指令開展工作，因此對下屬的工作進展很少過問，造成管理失控。再次，管理溝通要有針對性，由于每個企業的內外部條件、管理傳統、企業文化等等因素卻是個別的、獨特的，因此，每個企業的管理與管理溝通均應該具有自己的個性化特征。企業管理溝通的具體溝通渠道、方式、內容等等的設計，也必須具有明確的針對性。凡是無助于企業完成管理任務的溝通設計，無論其表面看來多么好和有吸引力，都應該毫不猶豫地拋棄；而對于那些明顯有益于企業經營管理，少了就會產生不利影響的溝通設計，則應該將其加入和融入企業的總體管理溝通模式。

2.3 營造有利于管理溝通的企業文化

首先要創造良好的溝通氛圍。在現代企業中建立一種雙向互動的溝通環境尤為重要，這種環境不僅指選擇能自由平等地溝通交流的自然環境，同時也包括營造雙方彼此的信賴及開誠布公的溝通氛圍。其次要注重情感的交流，溝通不分層次和等級的懸殊，沒有地位和貧富的差異。將情感融入管理溝通的全過程，用情感溝通，使員工意識到他們存在的價值，從而激發出一種強烈的主人公意識，產生持久的工作熱情。尤其是在中國，我們的傳統文化倡導家庭和人情，因此在中國企業中，用情感溝通的效果會非常明顯。

3、結語

現代企業經營和管理環境不斷變化，對溝通管理工作提出了新的標準和要求。企業的管理者要適應環境的變化和信息交互的告訴發展，不斷豐富溝通手段，加強溝通管理，提高企業的效能和效率。

參考文獻

[1]郭文臣.管理溝通[M].清華大學出版社,2010.

篇3

一個好的促銷活動，除了要考慮滿足品牌銷量增長，還要考慮品牌形象是否會受到影響，給零售商是否帶來直接的利益，而最根本的則在于是否給購物者帶來直接的利益。因此，在對促銷活動進行設計之前，需要充分了解購物者的需求，制定適合購物者需求的促銷活動計劃，否則，無論多么高效地執行店內促銷計劃，都無法吸引購物者積極參與。與此同時，要考慮購物者是否可以很簡單地參與到你的促銷活動中。

促銷溝通

從促銷方案出臺到最終執行，至少需要經過四個環節：總部各部門溝通，總部與零售商溝通，總部與各地分公司溝通，對各地區的促銷員進行培訓。如果每個環節對促銷活動的理解出現偏差，那么最終的促銷結果也會出現偏差（參見下圖）。因此，標準化、簡單化是提升跨部門溝通效率的重要途徑。

資源到位

從促銷溝通環節可以看出，促銷溝通需要經過多個環節，那么促銷資源的到位同樣也需要經過多個環節。尤其是經銷商和零售門店這兩個環節，需要予以特別注意，避免將給予購物者的優惠被中間環節所侵占。大多數衛生巾品牌，都做過捆綁(買一送一)促銷活動，但在零售終端執行環節，卻發現產品被拆開單獨銷售，不僅沒有給予購物者優惠，還浪費了很多資源。減少資源流通環節，盡量降低在這個過程中的損耗，將為終端店內促銷執行效率的提升，提供重要的資源保障。

店內執行

這是促銷活動能否達到預期效果的關鍵環節。一般情況下，店內執行要素包括八個方面（參見下圖）：

從總體上看，促銷活動對購物者購買的影響力是最弱的，店內促銷執行效率高低主要體現在其他七個方面。那么，是否每個要素在所有的門店都要全部執行到位才算是高效的店內促銷執行呢？

最重要的在于確定最能夠提升店內促銷執行效率的是哪幾個關鍵因素，同時與這些因素相關的執行標準要足夠簡單化、標準化，容易理解與執行。

對于快速消費品而言，購物者的品牌忠誠度呈下降趨勢，這意味著，通過幾個關鍵因素的組合可以有效地影響購物者在終端的決策。

分銷與陳列：總共有多少個規格的產品，可以讓購物者選擇？購物者會根據分銷所占有面位比例、產品規格可選余地對該品牌進行模糊判斷。通常情況下，產品陳列面位越大，購物者會認為該品牌越有實力，可以滿足購物者不同的需求。在一定程度上，這也說明該品牌越有實力，越值得購物者信賴。

位置：這個品類應該在哪個區域擺放？還可以在哪些區域擺放？也就是說，如何讓購物者最大程度地接觸你的品牌和具體產品。如果你的產品屬于非必需品，購物者購買多屬于沖動型購買，因此，需要考慮在靠近收銀口的位置擺放你的產品，這有利于購物者選購。如果放在入口外，購物者經過很長的路線，以及受到其他產品的影響，可能很快就會改變主意。例如口香糖、電池即屬于沖動型購買的產品，人們在選購其他家庭用品時，往往會忽略這項需求。因此，像箭牌口香糖，就在每個收銀口處擺放大量產品，讓購物者可以輕易接觸，并通過陳列、價格、促銷等其他因素，達到刺激購物者沖動購買的目的。根據調查結果，只有約40%的購物者在進入賣場前計劃購買口香糖，另外約50%購買口香糖的人并沒有事先計劃購買口香糖，但最終購買了口香糖。

人員：終端品牌推廣顧問的角色，絕不僅僅是現場促銷，而是要更多地體現出品牌形象。購物者對品牌和產品的認知，在很大程度上受到終端促銷員的影響。因此，我們可以看到，越來越多的品牌重視終端促銷員的招聘與管理工作。

但是，并不是有了促銷員就可以迅速提升店內促銷執行效率，而是需要注意以下幾點：讓促銷員明確促銷活動的目的及具體的操作標準；為促銷員提供影響購物者購買決策最關鍵影響因素的培訓；給促銷員提供最直觀的工具，讓購物者可以直觀地與競爭對手品牌及產品進行對比，現場說服購物者作出購買決定。

我所在的優識營銷管理和信息技術有限公司曾經為圣元乳業提供服務，幫助圣元乳業在店內促銷執行方面進行了巨大提升。我們明確了以下幾個方面：

明確三大方向：更多分銷，更好位置，更大面位。

提供高效培訓：為終端促銷員拍攝培訓光碟，明確告訴促銷員應該如何陳列才算達標。

提供高效工具：針對購物者對嬰兒奶粉的關心點，將自己產品的主要特點、成分及具體數據做成標準的介紹材料，并且提供國家級質量資質證明。

2003年圣元乳業的銷售額為3.6億元，僅僅用了3年時間便上升到14.6億元。高效的店內促銷活動執行為圣元乳業銷售額的飛躍式上升提供了重要的終端保障。

執行反饋

為了促使店內促銷活動得以高效執行，終端銷售代表需要定期拜訪門店，并檢查門店的促銷活動是否按照公司的標準執行。然而，執行反饋往往無法直接到達總部，終端銷售代表也無法越級反饋。因此，建立一個信息系統，匯總全國各地的終端表現是最直接的途徑。總部決策層可以掌握全國即時的執行反饋情況，迅速作出相關決策。執行反饋主要體現在以下幾個方面：

整體分析：我們的品牌是否正在開展促銷活動？競爭對手是否正在開展促銷活動？整個門店的客流量是否足夠支持公司派駐促銷員？整個促銷活動中，產品擺放的位置是否符合公司的要求？是否是購物者最容易接觸到并且最適合作出購買決策的位置？

分銷檢查：我們正在開展促銷活動的品牌是否是公司要求的品牌和產品？分銷的規格數量是否達到公司的分銷標準？競爭對手的具體品牌、具體規格的產品是什么？

位置檢查：產品是否擺放在正確的位置？

陳列檢查：是否按照公司的要求進行產品陳列？貨架面積是否達到公司的要求？競爭對手的貨架面積占有的比例是多少？

價格檢查：在貨架上是否有清晰的價格標簽？價格標簽是否被擺放在正確的位置上？價格標簽是否足夠吸引購物者的注意力？

貨架庫存檢查：是否缺貨？如果貨架上的庫存不足，那么需要補充多少天的庫存？

助銷工具檢查：助銷工具是否足夠吸引購物者的注意力？競爭對手的助銷工具是否比我們的品牌更有吸引力？我們還有哪些方式可以吸引購物者的注意力？

人員檢查：品牌推廣顧問是否在崗？向購物者介紹品牌和產品時，是否嚴格按照標準進行介紹？著裝是否標準，形象是否達標？與競爭對手的品牌推廣顧問相比，我們的推廣顧問應該在哪些方面進行提升？

經驗積累

我們需要通過每一次促銷活動執行，積累更多的店內執行效率提升的經驗，以便為下一次促銷活動提供更多的保障。

在促銷執行方面，要檢查店內七大要素執行結果：

是否盡可能地多分銷，讓購物者有更多選擇的機會；

是否在盡量多的位置擺放產品，以便接觸到更多的目標購物者；

是否占據了足夠的貨架面位，以便在購物者心目中樹立品牌形象；

促銷產品的價格是否具有足夠的吸引力，以便吸引目標購物者進行沖動性購買；

缺貨是否對促銷期間的銷量造成直接影響；

是否所有助銷工具都受到購物者的關注，以便決定哪種助銷工具更具有吸引力；

品牌推廣顧問是否合格，以便明確培訓要求，以及提供更具有針對性的能力提升；

競爭對手的促銷活動是否有可以借鑒的地方。

小結

篇4

團隊是一種特殊的群體。它強調集體績效，表現出的作用往往是積極的。它的責任既可能是個體的，也可能是共同的。它主張個體的技能相互補充。團隊的基本要素包括規模、目的、目標、技巧、方法和責任心。對這些要素給予重視，才能形成產生團隊業績所必須的條件。因此，作為一支高效團隊應具有以下八個基本特征：①明確的目標——團隊成員清楚地了解所要達到的目標，以及目標所包含的重大現實意義；②基本的技能——團隊成員具備實現目標所需要的基本技能,，并能夠良好合作；③相關的技能——每個人對團隊內其他人的品行和能力都確信不疑；④共同的諾言一這是團隊成員對完成目標的奉獻精神；⑤良好的溝通——團隊成員間擁有暢通的信息溝通；⑥談判的技能——高效的團隊內部成員間角色是經常發生變化的，這要求團隊成員具有充分的談判技能；⑦合適的領導——高效團隊的領導往往擔任的是教練或起后盾的作用，他們對團隊提供指導和支持，而不是試圖去控制下屬；⑧內部與外部的支持——既包括內部合理的基礎結構，也包括外部給予必要的資源條件。

2.現代物流企業構建團隊管理的必要性

①現代物流企業許多是從傳統的職能型企業轉型而來的，員工們的態度和行為保有傳統行業的等級烙印，不同的物流職能之間存在著嚴重的目標沖突。因為僅以物流職能為核心的傳統企業，其各部門過于強調單一的、獨立的物流基本職能，忽視各個職能間的關系。不同職能間利益及視野會導致職能間不斷地發生沖突，都極力強調各自的重要性。同時，由于職能經理們看到的只是組織的一個狹窄的局部及他們的職能所涉及的部分，這種結構并不能給管理者帶來關于整個組織活動的廣闊視野。

②物流管理理念隨時間的推移在不斷改變。近十年來，物流活動的組織結構從強調“物流職能”為核心轉變為強調“物流過程”為核心。其中--個顯著的趨勢是，物流組織正努力將其運作能力更好地支持以過程為導向的管理，而不受功能集成或分割的影響。在以過程為導向的水平組織結構中，當職務是圍繞小組而非個人來進行設計時，就必然形成工作團隊。物流組織中自我管理工作團隊確定了要完成的目標以后，他就有權自主決定工作分派、工作作息和質量檢驗方法等。

③第三方物流服務供應商提供的服務大都是以物流項目的形式存在，物流團隊可以針對客戶綜合的，個性化的.物流服務要求，按照客戶的特點進行物流過程縱向重組，形成綜合的、一體化的物流服務項目，從而和客戶的整個供應鏈的運作緊密結合?新的物流團隊文化就是要求他們改變觀念，明白文化變革的必然性，清楚他們應該做的工作并承擔相應的責任。這意味著在部門、團隊、團隊間以及與客戶之間，人們必須改善彼此的合作、信息的交流和決策過程。

3.高效物流企業團隊管理的構建方略

一個企業就是一個組織。企業內部的員工就是組織的細胞，只有不斷地給細胞補充和提供營養，細胞才有活力，所有的細胞才能內聚成強大的動力，由此使企業具有強大的生命力和戰斗力。一個髙績效的物流團隊至少應包括三種不同能力類型的成員：其一，具有物流技術專長的成員，能夠勝任某一具有技術難度和挑戰性的物流工作任務；其二，具有物流專業問題解決和決策技能的成員，能及時發現并提出問題，接受有益建議，做出有效決策；其三，具有良好溝通技能的碑員，善于積極傾聽和反饋，能妥善處理人際沖突。這三類成員的有機組合，為創造一個高績效的物流團隊奠定了良好的基礎。管理者如何構建高效物流企業管理團隊呢？筆者認為應采取如下幾點策略：

1.建立組織共同遠景。任何一個組織都有其目標。“組織目標”這個詞對人們心弦扣動的能力長期以來大為減弱，而美國當代管理學家彼得圣吉以“共同愿景”來重新命名之后，引起了人們的廣泛共鳴u所謂“共同愿景”就是“愿望”與“遠景”的結合，他既能夠體現組織未來發展的遠大目標，又能夠體現組織成員的共同愿望。人們之所以如此熱忠于建立美好的共同愿景，是因為它能帶給組織強大的內驅力，激發組織及其員工的創造力，增強組織的凝聚力。高效的物流團隊對于要達到的主要目標有清楚的了解，并堅信這些目標包含著重大的意義和價值，而且目標的重要性激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。

2.提倡團隊合作和奉獻精神。中國有個盡人皆知的諺語故事：“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。”這個故事講的道理連小學生都知道。今天換一個角度來分析，我們把三個和尚比作某些組織，當這些組織有一個和尚時，輸出的是一擔水，兩個和尚時輸出的是一桶水，三個和尚時輸出的是零——沒有水。物流服務的物流特性表現為一種網狀結構，這個網是由多個節點和連線構成的，任何一個節點出現問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。因此，在作業過程中，團隊成員在做好本職工作的同時要為周邊相關崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業務交接達到無縫化狀態。如果沒有這種團隊協作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業點有機地結合在一起，就不可能達到物流目標系統化和業務操作無縫化的目的，就不可能有效準確地完成繁雜程度較高的物流服務。

3.充分進行內部溝通。善于溝通，可以使團隊內部凝聚力增強。傳統金字塔式的組織內的嚴格等級制度限制了人與人之間的溝通。上級是權威的，不可侵犯的，這使得下屬對待上司心驚膽戰。如此，則不可能產生一個良好的工作氛圍。團隊要努力改變的正是等級制帶給人的壓抑，應嘗試著創造良好的工作氛圍。物流服務的特征之一是客戶參與到物流方案設計、設施及評價的全過程。物流團隊成員在工作中需要時時與人協調溝通、與上下游環節崗位人員進行協作，這是高效的物流團隊必不可少的。時間是衡量物流服務水平的要素之一，因而要求團隊成員信息交換必須及時，這些信息包括各種語言和非語言信息，另外還需要保證各種渠道的暢通。此外，管理層與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，有助于管理者指導團隊成員的行動，消除誤解。

4.構建合作型團隊。團結合作是人類生存、’發展的要求，也是當今時代的要求。學會真誠合作是21世紀人才的必備素質。當今世界競爭激烈，合作愈加重要。一個團隊取得勝利和成功的決定性因素是良好的真誠合作。高效的物流團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現理想目標所必需的技術和能力，以及能夠良好合作的個性品質。高效的物流團隊不僅需要具備豐富的物流專業知識，更要注意有關法律法規的差別；物流團隊除了必須具備團隊及企業內部協調能力外，還應當具備與外部客戶協調的能力。有精湛技術能力的人在傳統的職能部門可能做得很不錯，而高效的物流團隊還需要他有處理群體內關系的高超技術。

5.建設明禮誠信的工作體系。誠信是企業立足之本、發展之源。早在18世紀弗蘭克林就指出：“信譽就是金錢；影響信譽的微不足道的行為，都要注意。”誠信意味著企業的信譽，意味著企業的生命。企業重承諾、守信用，就會在消費者心目中樹立起一種良好的信譽和口碑，企業的無形資產得到了積累和升華，其能量在以后的市場經營中就會逐漸釋放，支持著企業的持續發展的后勁。離開了誠信，企業就失去了存在的基礎，更談不上企業的長久發展。物流行業的特殊性決定了高效物流團隊成員必須對團隊表現出高度的忠誠和承諾，我們可稱之為一致承諾。一項物流活動僅當其對客戶價值做出貢獻時，其存在才被認為是正當的。所以一項物流承諾必須給予這樣的動機，就是客戶需要一種特殊的活動。團隊核心成員必須培養這種能對外在因素進行思考的能力。另外，由于物流服務常常會涉及到客戶商業機密，因而要求物流團隊成員不僅僅限于忠誠于團隊，還要忠誠于客戶。

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團隊建設強調團隊作用的發揮，但團隊的力量是由團隊內每位成員個體能量的疊加，因此團隊里每位個體的能力是非常最重要的。尤其是在科研工作中，每位從事研究的個人必須具備一定的科研能力，否則無法勝任科研工作。在高效團隊建設中，人們常常談到團隊應制定明確的目標、做出合理的計劃、進行有效地溝通、具有高效的執行力、具備強有力的領導等等，這些均是發揮團隊作用所必須的。但還有一項常被人們忽略的是團隊應建立終身學習的理念，尤其在科研工作中，學習是至關重要的。只有通過不斷地學習，掌握必備的技術知識才能具備一名稱職的科研人員，才能在科研工作中發揮自己作用，否則是鞭長莫及，望洋興嘆。

“知識就是力量”、“科學技術是第一生產力”等論斷已成為當今社會所普遍接受的真理。在今天的信息時代里，“競爭力的關鍵是知識而不再是實物資產”。因此，科研人員必須掌握必要的知識，且不斷地學習充電才能參與到科研任務中去，并實現創新。

目前，青海油田科技人才是相對缺乏的。主要表現在科研人員數量相對較少，博士生和碩士生等高學歷人員更少，加之科技人員年齡偏大，許多科研任務僅僅依靠油田自身的技術力量無法完成，不得不需要外單位的協助方能完成，嚴重制約了油田的長足發展。

在青海油田目前有限的科研力量情況下，如何提升團隊每個成員的科研能力至關重要。首先應使每個科技人員樹立終身學習的理念，創造學習科技知識的氛圍，激發每一位科研人員求知的欲望和學習熱情，通過自學、內培、外培等多種渠道使科研人員不斷充電，掌握開展科研工作必要的科技知識。其次，在實際科研活動中，通過“以老帶新”、“師帶徒”、“學術交流”等多種方式提升科研人員的研究水平。有壓力才有動力。只有參與到實際的科研工作中，遇到技術難題，迫使科研人員不得不學習相關知識。再次，在開展科研任務組建科研團隊時，應充分考慮科研人員的知識結構和年齡結構的差異，盡量做到團隊的科研人員具有不同的專長和一定的年齡差異，這樣通過項目實施和日常工作交流，使得科研人員之間相互學習，互相提高，從而提升每一位科研人員的科研水平。

二、制定合理項目計劃，確保團隊成員各盡其能

開展科研項目離不開策劃，做好項目設計是順利完成科研工作的有力保證。一項科研項目往往涉及多項技術，多人參與，周期相對較長。因此在項目開展之前就應根據任務類型詳細策劃，劃分實施階段，按照做什么、什么時間做、在哪兒做、誰來做、如何做以及為什么那樣做的“5W1H”原則進行策劃，編制項目計劃書，畫出詳細的項目計劃表圖等。

通常一個合理的項目計劃可極大提高團隊工作效率，達到事半功倍的效果。如何做好項目計劃呢？首先應明確項目總目標，確定項目研究內容及達到的目的。根據項目研究總目標和研究內容，可將項目總目標分解成若干子目標。相應地，按照子目標明確每個子目標的研究內容。其次，策劃項目研究階段以及每個階段應該做什么和達到的階段目標（即子目標）。在劃分項目研究階段時，應明確該階段具體工作內容，制定實施措施或方法，指定實施人員以及實施地點、規模等。項目階段劃分是項目計劃的關鍵一環，應充分考慮階段的周期劃分是否合理、人力資源及物質資源配備是否恰當、各成員的職責是否明確且分工合理、取得的階段成果如何得以檢驗或驗證等。再次，在策劃好各研究階段的基礎上，應明確關鍵階段所處的位置。因為在科研工作中，真正的技術難題和創新往往僅處在一個或二個關鍵階段。若關鍵階段可以達到預期的結果，那么整個研究項目將會取得預期的效果。對于關鍵階段，策劃時應確保給予充足的人力資源及其他相關資源。

在制定項目計劃時，應明確各階段的接口，即一個階段完成后如何與另外的階段進行對接。一般有兩種對接方式，一是一個階段完成后另一個階段的工作方能開始，即“串口對接”；二是不同的研究階段可在同一時間內進行，即“并口對接”。采用何種方式應根據項目研究內容而定，合理的接口可使團隊成員職責明晰且不重復，提高效率。最后，畫出詳細的項目進度表，用圖表形式展示項目各階段的工作內容、時間、責任人以及達到的目標等。合理的項目進度表可使項目團隊成員一目了然地明確其職責，明白何時、何地干什么以及達到的結果等，從而可有效提高其工作效率。

當然，制定科研項目計劃應充分考慮每個團隊成員的意見，進行充分討論溝通，經過若干次的修改后方能最終形成。科研項目管理包含著目標管理、時間管理、人力資源管理、成本管理、風險管理、關鍵點管理、變更管理等諸多要素，在制定項目計劃中應綜合考慮這些要素的作用以及相互關聯。合理的項目計劃可確保項目團隊中的每位成員明確自身的工作內容及職責，避免人力資源浪費，使團隊成員各盡所能。

三、建立有效溝通機制，創建和諧團隊，提升團隊凝聚力

在科學技術日新月異的今天，作為一名科技人員，團結協作是一種必不可少的品德。油田科研項目涉及多個學科領域，任何一項科研項目必須依靠團隊成員的共同努力方能完成。團隊成員的共同努力和團結協作需要建立有效的溝通機制，通過創建和諧團隊把每位成員緊密聯系在一起，從而實現共同目標。一個和諧的團隊可使每位成員增進了解、互通有無、相互學習、消除隔閡、建立友誼，從而提升團隊凝聚力、實現共同提高，使科研工作在和諧快樂的氛圍中開展，進而達到預期的目的。

在科研項目工作中，如何實現有效溝通呢？首先，作為項目負責人應具備一定的領導能力，掌握必要的溝通技巧，因為項目負責人不僅要與團隊成員進行溝通，而且還要與團隊外的相關組織或人員進行溝通。在日常科研工作中，項目負責人應當把團隊成員當作工作伙伴，樹立以人為本的思想，帶領團隊成員為共同目標而努力工作。作為團隊的領導應用鼓勵的語言激勵成員，用撫慰的語言關心成員，用嚴肅的語言約束成員的不良行為，從而在團隊中創造一種和諧歡快而又積極向上、工作認真的工作氛圍。

其次，有效的溝通不僅是團隊領導者應具備的能力，也是每一位成員應具備的基本素養。研究表明：一個正常人每天花費在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上的時間約占60%―80%。因此我們每個人都應具備一定的語言表達能力，掌握必要的溝通技巧。無論是正式場合的交流還是日常的非正式交談，我們都應做到準確地表達自己的想法同時耐心傾聽對方的語言。交流時，根據交流對象的不同，選用適當的表達方式和語言詞匯，并注意表述時的邏輯性和條理性，以及聲調、語氣、身體姿勢等。

日常工作中通常運用“6C原則”建立有效的溝通，即完成、清晰、體貼、簡明、禮貌和正確，如何把握好這六項原則是團隊建立有效溝通的關鍵。科研工作中，由于項目組成員的學歷知識、性格脾氣均存在一定差異，因此工作中難免會發生一些不協調甚至矛盾的地方，正確應用溝通中“6C原則”可以有效化解矛盾、增進團隊和諧。在6C原則中，體貼和禮貌屬于非語言方面的，但對于有效溝通非常重要，也是我們經常會忽略的原則。另外，善于傾聽、保持微笑、適當的音調和身體姿勢均是溝通交流時重要的非語言要素。本人多年的工作經驗和生活經歷使我真正體會到溝通交流時的非語言方面的要素是多么的重要。由于在交流溝通時沒有耐心傾聽對方的心聲、不顧對方的情緒選擇不恰當的詞語，而又急著表述自己的想法常常使對方產生討厭甚至反感的心理，使溝通交流無法正常進行甚至中斷，導致雙方的不愉快。

善于克制自己，把自己放在對方立場上是進行有效溝通的方法技巧之一。柏拉圖說：“一個人最大的勝利就是征服自己，而最卑鄙可恥的行為莫過于被自己所征服”。克制和忍耐不僅是一種美德，更是我們建立有效溝通和良好人際關系的必備修養。溝通時，一句不該說的話會掀起一場大的風波，會失掉好多朋友。因此我們在交流溝通時應心平氣和，保持良好的心態，因為一時的狂怒常會鑄成大錯，使真理變成無理，憤怒往往始于愚蠢而終于懊悔。

人是有感情的，在溝通中應采取坦誠態度才能求得有效地合作。團隊成員交流的雙方應互相信任并注意仔細地聆聽。關鍵的溝通技巧是積極聆聽。過去，人們常常只注重說和寫的能力培養，而對傾聽的能力則不那么重視。事實上，傾聽的技術對于進行有效的溝通同樣是非常重要的。在一個團隊中，作為管理者不善于聆聽常會導致相互間溝通受阻，相互協同難以進行。作為管理者，應花費大量的時間與其他人接觸，以收集和信息，若不善于聆聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為團隊中每位成員都要學會有效的傾聽，掌握傾聽的藝術。有效的傾聽能增加交流雙方的信任感，這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，應努力做到：使用目光接觸；展現贊許性的點頭和恰當的面部表情；避免分心的舉動或手勢；應提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；必要時復述對方所說的內容；要有耐心，不隨意插話。

科研工作水平的高低，體現團隊成員的共同努力，因此有效發揮團隊作用可極大提高科研水平，以有限的資源獲得最佳的科研成果。高效團隊作用的發揮需要團隊成員的有效協作，有效溝通是實現高效團隊建設所必需的條件。總之，有效的溝通在團隊內起著非常重要的作用。有效溝通可實現對團隊成員的控制和激勵，為團隊的發展創造良好的心理環境。無論是團隊的管理者，還是團隊成員都應統一思想，提高認識，培養信任感和積極的溝通態度，營造良好的組織氛圍，注重溝通技巧，克服溝通障礙，從而實現有效溝通，提升團隊凝聚力，以求最大限度實現個人和團隊的共同目標。

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文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.028

在知識經濟時代，有效的知識管理及高效的組織學習逐漸成為組織獲取競爭優勢的重要源泉。個體作為組織學習以及知識共享的基本層次，是組織內部知識傳播、應用和創新的重要驅動力，因此，對如何促進員工積極參與組織內部的知識共享活動這一研究問題展開具有重要意義。目前，國內外在這方面的研究以知識分享者為主，研究影響知識分享者意愿的因素，假設接收者已經具備相應的知識基礎，并且已經做好接收知識的準備，忽略了知識接收者在知識共享過程中的重要作用。本人針對前人在知識接收者研究方面的不足之處，結合計劃行為理論分析了接收者與分享者的人際關系、專業能力、溝通渠道數量和組織氛圍等因素對知識接收者接收知識意愿的影響，建立了知識接收者意愿模型，提出了促進知識接收者意愿的若干建議與措施。組織可以根據本文研究成果針對性地通過員工培訓、塑造創新、團結的組織氛圍，提高員工的專業能力，提升員工在知識共享過程中的知識接收意愿，幫助組織內部知識共享活動更加平穩有效地進行。本文所得成果不僅豐富了知識接收者視角下知識共享的研究，而且極大地提高了組織的競爭優勢，具有重要的理論價值與現實意義。

1理論背景

1.1知識共享過程研究

研究者對知識共享過程的研究大致可以劃分為三種：

第一種觀點認為知識共享是組織內部不同層次之間知識的轉化，個體的知識通過共享上升到組織層面，通過傳播和利用進而幫助組織實現組織目標的過程。此觀點強調了組織內部不同層次的知識轉化過程，忽視了知識共享過程中的個體交互過程。第二種觀點關注顯性和隱性知識的轉化過程，忽略了知識共享雙方的個體特征。還有學者認為知識的共享就是分享者分享知識以及接收者獲取、利用知識的過程。

現有知識共享研究多關注于如何提升知識分享者的分享動機，假設接收者已經具備接收知識的意愿和能力，但現實中接收者可能不能夠有效地接收知識，因而在實際應用中存在不足之處，使得組織內部知識共享活動的效果大打折扣。

針對上述研究的不足之處，本文基于第三種觀點，并結合溝通模型作出如下定義：知識共享是知識接收者和分享者之間溝通交流的過程，因此知識共享必須具備以下幾個要素：（1）分享者擁有知識和分享交流的動機；（2）分享者和接收者之間存在交流溝通的渠道；（3）接收者擁有接收知識的動機和意圖。

1.2基于計劃行為理論的知識接收者視角研究

現有研究多關注于如何促進知識分享者的分享動機以及如何有效激勵員工參與知識共享活動，以及分享者的個體特征對知識交流共享過程的影響，缺乏系統地對知識接收者接收意愿的影響因素進行分析。知識擁有者作為交流過程的重要驅動者，研究其分享動機固然重要，但是知識接收方作為知識共享過程的另一個重要主體，其是否具備參與共享過程的意愿及能力對共享行為的平穩高效進行同樣有著決定性的影響。

計劃行為理論模型闡述了態度、主觀規范、知覺行為控制、行為以及意愿之間的關系，認為態度、主觀規范和知覺行為控制會決定意愿，進而意愿決定行為，為研究個體行為提供了模型。對于共享過程，接收者對待共享行為的態度、進行交流共享行為時感知到的社會壓力以及結合自身專業能力和資源對進行共享交流難易程度的感知等都會對接收者的接收意愿產生影響。

因此，本文針對前人在知識接收者研究方面的不足之處，結合計劃行為理論分析了接收者與分享者的人際關系、專業能力、溝通渠道數量和組織氛圍等因素對知識接收者接收知識意愿的影響，建立了知識接收者意愿模型，以期為組織內部知識共享提供建議。

2研究模型

為了建立知識接收者意愿的理論模型，本文將與分享者的人際關系、溝通渠道數量、知識基礎和組織氛圍作為主要因素納入到理論模型中，這些要素分別用來描述接收者與分享者之間的人際關系、組織內部知識溝通交流渠道的數量、接收者的專業知識基礎和組織內部對知識交流、創新等行為的支持，并以此建立了知識接收者意愿理論模型，如圖1所示。

圖1中模型涵蓋了影響接收者意愿的主要因素，描述了態度、知覺行為控制以及主觀規范對接收者意愿的影響；可以看出接收者與分享者的人際關系會影響其態度和知覺行為控制，進而影響其知識接收意愿；溝通渠道數量、接收者知識基礎等通過知覺行為控制進而對接收者意愿產生影響；組織氛圍通過作用于組織規范影響接收者知識意愿；下一章節中本文將會對模型各要素間的關系進行具體分析。

3知R接收者接收意愿影響因素分析

由上文對知識接收者意愿模型的介紹可以看出，與分享者的人際關系、知識基礎、溝通渠道數量以及組織氛圍這四個因素將會直接影響接收者的態度、知覺行為控制與主觀規范這三個方面，進而間接影響到其知識接收意愿。為了達到提升知識接收者意愿的目的，本小節將針對這些因素之間的相互影響進行分析，找出其內在的聯系。

3.1與分享者的人際關系對態度的影響

知識接收者對共享行為所持的立場將會對知識共享的進行與否產生直接影響，如果接收者對共享過程持否定態度，知識共享行為就無法順利進行。分享者與接收者之間良好的人際關系是高效知識共享行為的保證。

Szulanski指出如果知識接收者與分享者存在信任風險，分享者提出的知識很有可能不被接收者信任或者拒絕接收。與分享者良好的人際關系可以消除知識共享過程中存在的信任風險，降低知識共享過程中的不確定性，促進接收者對知識共享行為積極態度的形成。

3.2與分享者的人際關系對知覺行為控制的影響

知覺行為控制表示個體對自己進行該行為具備的資本、機會或能力的評估，較強的控制認知將會對執行該活動的意愿產生正向影響。知識接受者與分享者之間良好的人際關系有利于促進接收者信任分享者所分享知識的完整性與專業性，進而更好地接收、學習知識。Holste和Fields指出當分享者與接收者之間存在著較為密切的人際關系時，分享者會更加愿意分享個人的、隱形的知識，這些知識通常具備較高的價值，能夠幫助知識接收者更有效地獲取及學習知識。

3.3溝通渠道數量對接收者知覺行為控制的影響

知識共享作為分享方與接收方之間的知識交流與溝通過程，溝通渠道是一個重要組成要素。組織內部的溝通渠道越豐富，分享者傳遞知識、接收者獲取知識的途徑越豐富，接收者收集到的相關知識也就更全面。接收者接觸到的溝通渠道數量越多，在組織中的中心度越高，Reagans和Mcevily認為這可以幫助接收者鍛煉從不同渠道接收知識的能力。也就是說組織內部多樣化的溝通渠道有利于培養和提升接收者從不同溝通渠道獲取所需要的相關知識的能力，幫助接收方更全面地獲取和學習專業所需的知識。

因此，接收者與分享者之間良好的人際關系能夠提升接受者對知識共享活動的積極評價，提高接收者的知覺行為控制。

3.4知識基礎對知覺行為控制的影響

接收者對新信息的理解和分析建立在已有的知R基礎，專業相關知識基礎的高低會對接收者接收和學習新知識的能力產生決定性影響。Grant指出成功的知識共享是以知識共享雙方對所溝通知識擁有共有理解的基礎上，專業知識的不足會造成知識分享者和接收者之間溝通交流的困難。較高的知識基礎能夠幫助學習者快速、高效地理解、學習和掌握新知識，提高接收者對共享交流行為的知覺控制，促進其接收意愿。此外，如果接收者的專業知識基礎較少，不僅會對接收者學習相關知識的能力產生影響，還會影響接收者主動接收和學習知識的熱情和興趣。

因此，接收者良好的知識基礎能夠幫助接收者高效地獲取并學習知識，進而幫助消除由知識專業性對知識共享過程的影響。

3.5組織氛圍對主觀規范的影響

組織內部的氛圍會對組織內個體的行為產生潛移默化的影響，能夠對個體的行為產生規范作用。創新、團結的組織氛圍會對接收者的主觀規范產生影響。創新型組織氛圍強調組織學習和內部信息的流動能，使員工認識到改變和創新在組織內部是被鼓勵和獎勵的。

因此，在創新型組織氛圍中員工會更傾向于和同事分享新觀點和想法，加速員工之間的知識交流與組織內部的知識創新。團結的溝通氛圍能夠幫助員工間建立親密的人際關系，促進員工之間的互幫互助，有利于提高分享者主動分享知識和接收者接收和學習知識的熱情。

4提升組織內部知識共享過程的建議

通過上文對模型各因素之間相互影響作用的分析，為了使組織內部知識共享活動能夠更加平穩有效地進行，本節有針對性地提出了以下幾點建議：

4.1組織非正式交流活動，增進員工之間的人際關系

員工間良好的人際關系是開展高效知識共享行為的基礎，組織可以通過多舉行一些員工間非正式的交流活動，為員工提供相互了解、交流和溝通的平臺。在組織內部營造相互關心、彼此關愛的關系氛圍，幫助員工間建立相互信任、互幫互助的親密關系。

4.2構建組織內部豐富、多樣化的溝通渠道

有效的溝通渠道是員工進行溝通和交流的基礎。豐富、多樣化的溝通渠道能夠幫助員工獲取更加全面的專業所需的知識，同時多樣化的溝通渠道還能夠鍛煉員工從不同渠道獲取知識的能力和鍛煉員工的溝通技巧，促進知識共享過程平穩、高效地進行。

4.3通過培訓提升員工的知識基礎

接收者的知識基礎及專業能力是決定知識分享行為能否順利進行的重要因素。通過開展員工工作培訓，能夠幫助員工快速了解和掌握工作崗位知識，提升員工接收和學習相關知識的能力，進而為知識共享行為順利進行提供了保證。

4.4塑造組織內部團結、創新的組織氛圍

組織氛圍可以在無形中規范員工的相關行為，具有潛移默化的影響。首先，企業可以重點關注內部文化建設，在內部建立起知識共享的行為規范和價值觀，努力營造積極、開放的知識交流和溝通氛圍。其次，完善相應的知識激勵機制，促進員工之間的信息交流和共享。最后，積極倡導組織內部員工之間互幫互助，引導員工之間建立親密的人際關系。

5結論

本文從知識接收者角度出發對組織內部知識共享展開研究，建立了知識接收者意愿的理論模型。通過針對接收者與分享者的人際關系、專業能力、溝通渠道數量和組織氛圍等因素對知識接收者接收知識意愿的影響進行分析，提出了若干組織內部知識共享活動的改進意見。本文的成果不僅豐富了對于知識接收者領域的研究，而且極大地提高了組織的競爭優勢，具有重要的理論價值與現實意義。

在未來的研究工作中，我們將會把該理論模型用于工作之中，使之與實際組織內部知識共享活動更加密切地結合，從而更好地為實際工作服務。

參考文獻

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篇7

一、合理布置前置性作業，做好課前預習

在教學“地圖的閱讀”這一節內容時，我沒有讓學生單純機械式地圍繞教材去預習，而是為學生布置了如下前置性作業：假如沒有地圖會怎樣？讓學生收集自己所見過的地圖有哪些，進行對比分析他們之間有什么相同之處與不同之處，并找出他們的用途。這一前置性作業不落俗套，巧妙避免了以往傳統而固定的預習形式，充分契合了初中階段學生對周圍事物強烈好奇心的特點，促使他們在濃厚探究興趣及求知欲望的驅動下，更多地搜集、整理與歸納有關地圖的知識，并通過分析對比總結出地圖的三要素和地圖的用途，而這些顯然為他們接下來在課堂交流學習活動中的有話可說以及更有針對性地聆聽我對具體知識點的分析與講解都打下了堅實的基礎，有利于當節知識點教學效率的提高與完善。

二、以學生為主，進行小組合作與交流的自主性學習活動

通過前置性作業的有效指導，學生率先對將要學習的內容與知識點形成了初步的認識、理解。在此基礎上，教育工作者必須在課堂上提供給學生展示自我、進行小組合作與交流自主性學習活動的足夠空間與機會，讓學生就各自在前置性作業預習過程中遇到的困難以及具體的學習心得等進行有效的溝通與交流，這既是真正貫徹“生本教學”理念、落實學生主體地位的表現，更是快速建立互幫互助、合作學習、自主探究學習良好平臺的有效途徑。同樣以“地圖的閱讀”這一節知識的教學為例，通過前置性作業的提前預習活動，學生大多以對地圖有了大致的認識與初步理解，但部分學生還是無法對此形成足夠深刻的認識。

鑒于這種情況，我在課堂上有效“放手”，將學習的主動權真正交予學生手中：鼓勵不會的學生向已經學會的同學請教，倡導已經學會的學生將自己的學習心得積極傳授給尚未真正學會的同學，讓他們以小組為單位自主溝通、自主探究、自主學習，實現對于地圖的三要素：比例尺、方向、圖例的認知，并通過小組活動練習地圖三要素的運用，讓學生更好的掌握，快樂的主動獲取知識。很顯然，這些有利于學生團隊合作精神、科學探究能力、自主學習能力等地理綜合素質的顯著提升與進步，更有利于素質教育理念所倡導的“高效課堂“這一教學目標的更好貫徹與落實。

三、教師應給予學生自主學習活動有效的指導與幫助

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項目是指一系列獨特的、復雜的并相互關聯的活動,這些活動有著一個明確的目標或目的,必須在特定的時間、預算、資源限定內,依據規范完成。項目管理,就是項目的管理者,是在有限的資源約束下,運用系統的觀點、方法和理論,對項目涉及的全部工作進行有效地管理。項目管理是一項特殊的任務,具有很強的完整性,同時也有很強的時間性,是貫穿項目周期的一項管理過程。項目管理中需要利用人、設備、技術、資料等各種資源因子,實踐證明項目管理中人是最重要的資源因子。

人力資源管理是項目管理成功的決定性因素,而項目管理團隊的建設是項目管理中人力資源管理的一個重要內容。現代項目管理的復雜性決定了單靠個人的力量是根本無法完成項目目標的,根據項目中角色和職責分配和細化,必需要有一個有責任感的、有強烈協作精神以及能共同進退的團隊來完成項目的目標。一個一流的團隊、高效的團隊、有強烈協作精神和驅動力的學習型團隊是項目的成功的關鍵。

一流的項目管理團隊應具備以下幾點要素:(1)團隊的架構完善,人才配置合理均衡。(2)團隊應由一流的項目經理作為領導者。(3)團隊有較強的溝通能力和協調能力。(4)團隊應有專業的技術能力。打造一流的團隊應從塑造團隊核心價值觀開始,讓每個項目成員與團隊的目標保持一致,由價值觀決定著每一成員的態度與行為,并促使每個成員保持一致性。項目經理就像舵手一樣,要成為項目成員的榜樣,保持正確的方向,團隊才能沖破重重險阻,達到勝利的彼岸。項目經理應該具備勇于承擔責任的能力、懂得充分授權的意義、會主動進行積極的溝通和協調。責任感是團隊中最基本的要素,只有團隊中每個成員都有了這種責任感,能夠積極主動工作,才能夠談得上后續的溝通和相互協作,以達到團隊所共同確定的目標。而協作能力在現代的項目管理的重要建設對象,每一個高效的一流團隊就是一個協作能力出色的隊伍。打造高效的一流團隊不是一個兩個人的事情,而需要團隊的全體人員共同努力的結果,只有腳踏實地、全心全意地投入到項目當中去,項目才能取得成功。

項目的成功需要一流的團隊,在項目的不同階段項目團隊的建設應有不同的建設重點和需求。

在項目初期,團隊的建設應側重于人力資源的整合—— 即建立團隊的過程。一個項目啟動,應首先確定項目經理。項目經理應具備以下基本能力:有很強的領導能力、組織能力、協調能力和決策能力;還應該具有一定的技術能力、溝通能力、把握重點的能力等。項目經理首先面對的任務就是進行人員選拔,組建項目團隊。在對項目參與人員進行配置前,項目經理應首先要對項目進行分析,并與項目管理方進行有效的溝通,獲取客戶對項目的愿景和期望,然后分析項目實施對團隊成員的技能需求、責任需求、習慣需求等,根據這些需求有目的的從企業中選擇項目團隊成員。如果企業有足夠的人力資源供項目經理選擇,項目經理可以比較順利的按照自己的需求選拔合適的項目團隊成員。但現實情況中,企業往往不能提供足夠的人力資源供項目經理挑選,在有限的資源中,項目經理需要審視每個供選擇的人員,不但要考慮每個人員的技術能力,還需要考慮個人的工作習慣、協作精神、責任心,甚至是個人脾性。因為項目是需要集體參與、共同協作完成的,任何項目成員的知識技能、習慣和個性都會影響項目的完成情況。慎重選擇項目團隊成員,組建項目團隊,能夠減小項目實施過程中人員管理的偏差。

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二、實施企業工作程序的標準化管理。企業經營管理中，是各個部門和各個環節之間的相互作用。每個部門都有自己的一套獨特的工作程序。企業要想確定經營活動的有序進行，就要使各個部門之間的運行保持在標準化過程中。標準化管理要素的實施就是要求企業能夠將各個部門之間的任務分工明確。嚴格工作程序，就是需要企業能夠在規定的范圍內，按照生產經營的操作程序進行運作。工作程序是經營管理活動的運行標準，重視工作程序的積極作用，能夠實現企業穩步前進，特別是在創造利潤和增強企業品質的目標下，能夠對于企業經營管理起到關鍵的推動作用。

三、凝聚企業文化，創造經營環境。正確利用管理要素，是現代企業發展中的核心問題，是企業更好的參與到市場競爭的實踐方法。在現代企業發展運行中，企業文化是一個典型的標簽。企業文化來源于企業環境，來源于企業與環境的相互融合。企業經營管理中對環境的營造具有現實意義。企業擁有良好的環境，保護內部環境和外部環境，能夠有效提升職工的工作熱情，能夠在輕松愉悅的環境下，創造性的發揮職工的主觀能動性，使職工對企業有歸屬，形成職工對企業的積極促進作用。企業環境的優越是企業文化的表現形式。企業文化是凝聚企業發展動力的基礎，企業文化的發展升級，能夠為企業提供內在動力。

四、內部分工明確，管理授權清晰。在企業經營管理中，正確利用管理要素具有決定性意義。企業的結構可以是從上到下的縱向結構，也是從左到右的橫向聯系。企業的組織結構是保障經營管理活動正常進行的結構保證。在組織結構中，內部分工尤為重要。內部分工實際上是工作任務有效分解。通過內部分工，企業的各個層級之間形成了上行下效的領導層次，有決策者的企業職能認定，也有各個部門負責人之間的相互扶助，更有基層員工的努力工作。分工明確了，內部授權就清晰了，在政策的執行上具有絕對優勢，在基層信息反饋上，能夠快速給予回復。內部控制比外部控制難度大，內部控制也是提高企業經營效果的必要工作。

五、建立健全組織結構，優化資源配置。在現代企業運行發展中，企業組織結構較比過去有了明顯的差異。傳統的企業結構是單一的垂直管理，垂直管理將企業的橫向聯系隔開，屏蔽了各個部門之間的內在聯系。但是，隨著企業綜合職能的擴大，企業需要在組織結構上開展網狀設置，網狀設置能夠將企業的各個部門涵蓋在一起，通過資源的綜合利用，實現企業經營管理活動高效運作。健全組織結構，優化資源配置，將企業的整體運行納入統一管理，體現出經營管理的積極作用，創造集約式的發展規劃。

六、強化信息溝通，突出自動管理模式。在信息時代，企業的信息管理需要與大環境同步。企業無論在內部環境還是外部環境上，都有確立信息溝通的重要性，要強化信息溝通的手段。信息溝通能夠及時將企業經營管理中的信息進行綜合，各個部門之間也能夠通過信息簡報，了解到企業經營狀況。信息溝通能夠推進企業自動化管理模式，使企業的整體運行和部門操作規范到自動化模式，形成具有高效機制的企業運行方式。

七、推廣專業技術，擴大企業影響。企業的經營管理能否與市場變化統一協調，決定了企業的生存發展，也決定了我國市場發展的成熟程度。企業經營管理活動的終極目標就是建立一個符合社會大生產要求的品牌。品牌意識在當前企業的發展戰略中占據首要位置。品牌的建立需要企業具有強大的背景，擁有核心的技術能力，占有市場大部分份額。經營管理需要以技術作為支撐，經濟管理中對專業技術的發展，是企業能夠實現根本性突破的重要依托。科技技術是第一生產力，沒有技術作為支撐的企業經營，缺乏本質的發展動力。推廣專業技術，擴大企業影響，利用品牌的效果應促進企業在競爭中保持穩定的狀態。

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企業文化實質是對員工意識和價值觀的管理，通過溝通使員工形成共同的價值觀、行業方式，進而提高企業的凝聚力及核心競爭力。但從顧客層面來說，需要企業更關注對核心價值觀及服務理念的推廣。如某電網公司多年來致力推廣 “萬家燈火 南網情深”的核心價值觀已逐漸深入民心，同時近年來公司確立了“以客為尊 和諧共贏”的服務理念，通過對服務形象的系統推廣，逐步提升顧客對企業的認同度，并培育出一個牢固的以價值觀認同為基礎的忠誠客戶群體。或如香港某電力公司以“More than light”為主題曲持續深化服務形象。對該類要素的宣傳推廣所產生的積極作用實質上不亞于對服務措施及業務內容的推廣，特別對于這類長期處于壟斷狀態的電力企業來說，向客戶充分展現了企業的服務定位及姿態，并加快企業融入市場的步伐。

1.2產品信息及服務內容

供電企業為顧客提供安全、穩定、可靠的電能，在這一過程中，供電企業為客戶提供的是產品及服務。產品即安全、穩定、可靠的供電，相關服務信息包括繳費、業務辦理、增值服務等。從影響客戶體驗的觸點來看，有幾類信息的溝通需要特別關注。包括：停電信息、電價信息、業務辦理、繳費方式、服務渠道信息。

停電信息包括電力供需情況，計劃錯峰及故障停電信息的，停電信息是否溝通到位影響客戶在用電過程中的滿意程度，是該要素中最重要的一個因子。電價包括計劃方式和收費標準，特別在我國現階段電價政策仍處于探索及調整階段，對電價信息的宣傳也是供電企業最基本的職責。業務辦理包括流程及條件，對于辦理業務的顧客來說，只在充分了解業務流程及條件的情況下，才能在服務過程中更好地配合企業員工，獲取更高效的服務。繳費方式的信息溝通，在一些市場環境不夠成熟的區域，仍顯得尤為重要。我們所指的成熟的經營環境，是基于充分的信息溝通及服務水平，在這種情況下日常繳費對于顧客來說并不是一件難事。反之，該類信息的宣傳溝通仍有必要持續開展。服務渠道的推廣是為了讓顧客更快捷地獲取服務，以及在遇到問題的時候更方便地找到反饋點。

1.3客戶建議及抱怨信息

客戶反饋的信息包括建議及抱怨。建議一般指客戶在使用產品或服務過程中反饋改善要求或建議；抱怨指的不滿導致的意見或投訴。以上信息的溝通解決過程需要供電企業內部建立暢通的部門協同機制，通過收集—反饋—處理—回訪的過程客戶建議或抱怨高效響應。如隨著用電需求的高速增長，在部分地區電壓質量方面的客戶抱怨十突出，但該類抱怨的解決究其根源需要供電企業從“站-線-變-戶”一系列傳輸過程的重新審視及整改，投放的資金及需要的時間長短不一，那么就需要前臺服務人員與顧客保持持續良好的溝通，對于問題的解決進度及時向顧客反饋，滿足客戶感受。企業通過對顧客抱怨的解決，也可以形成良好的互動匯通，使不滿意的顧客變為滿意顧客，改善客戶關系。

1.4增值服務

增值服務其實可以涵蓋差異化服務及情感溝通等多方面內容，是對企業溝通服務的較高要求。現階段大多數供電企業開展的工作包括差異服務、關懷服務、主動服務等。而一旦企業真正融入市場及競爭、作為獨立個體以尋求效益而立足時，增值服務一方面對提高顧客忠誠度的作用顯得十分重要，但另一方面企業也不得不考慮服務的成本及“投入-產出”比。但總體來說，差異服務及情感溝通已是對服務企業最高層次的要求。

2.客戶溝通渠道

2.1上門溝通

上門溝通依靠基層服務人員上門與客戶進行面對面的溝通交流，在溝通過程中完善客戶信息、推廣服務產品，對顧客來說是感觸最直接的溝通方式，對提高顧客滿意度的促進作用也較明顯。但該方式需要投入大量人力，如果供電企業可以結合實際工作把上門溝通納入基層服務人員的日常工作范圍，可獲得較好的效益和結果。

2.2實體渠道—營業廳

營業廳相當于供電企業的實體店面，對是服務產品推廣、服務信息溝通的重要載體，現階段實體供電營業廳幾乎可以滿足顧客的所有需求，包括業務辦理、繳費、宣傳溝通、建議抱怨等，是供電企業最重要宣傳溝通載體之一。

2.3電子渠道—服務熱線、網上掌上營業廳、短信營業廳

電子渠道包括服務熱線、網上掌上營業廳、短信營業廳，是以現代信息技術為支撐建立起來的服務載體，該類渠道可大大提高信息溝通的效率，明顯提高顧客獲取服務的方便及快捷程度。

2.4會議及培訓

會議及培訓一般針對性較強，是對某一問題或某一類顧客建議的特定溝通方式，加上成本較高，覆蓋面有限。但在面對面的溝通中，一方面可使特定客戶群體獲取相應信息，提高服務品質，另一方面也可提高服務生產效率。

2.5媒體溝通

媒體溝通包括平面、視頻等，有覆蓋范圍廣傳播速度快等特點。但在投放媒體廣告或進行媒體溝通時，投放成本較高，“投放-產出”比是需要企業衡量的一個問題。

2.6微博

這里需要特別提到微博服務。在溝通的世界里，微博的作用不可忽視。鑒于微博信息的傳播速度快、影響范圍廣。企業在啟用微博服務時，有兩點需要特別關注。一是通過豐富精彩的內容吸引較高關注，可有效提升信息傳遞的范圍和效果。二是一旦出現投訴抱怨等輿情時，需要作出及時響應或整改，降低事態影響。

3.服務內容及渠道適用關系表

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一、互尊互愛，是師生充分發揮各自潛能的前提。

在高效課堂教學活動中，作為管理者的班主任，首先要求自己承認自己所管理對象作為“人”的價值。每個老師、學生都有特定的權利和尊嚴，更有自己的思想感情和需要。其次要求教師尊重學生的人格。這種尊重既表現在對學生獨特個性行為表現的接納和需要的滿足，又表現在創設良好的環境和條件，讓學生自由充分發現自己，意識到自己的存在，體驗到自己作為人的一種尊嚴感和幸福感。

我不論作為年級組長，還是班主任，在平時的工作中都能較好地遵循教學規律，做到對老師們、同學們敬愛有加。從不把自己當作他們的管理者，而是與他們和睦相處，讓他們能在自己面前說實話。這樣才便于自己了解他們，如何運用更有效的方法來管理他們。試想，你總是把自己當作他們的管理者、權威者，高高在上，他們能向你說心理話，說實話嗎？能安心的工作、學習嗎？特別是作為班主任，更要更新管理理念，樹立以人為本的管理思想，從而為形成良好的師生關系創造有利的教育環境，為師生充分發揮各自的潛能創造前提條件。

二、正確引導，是師生充分發揮各自潛能的保障。

在現行的高效課堂教學與管理中，我們必須加強對自己教育和管理對象的引導，以提高教育管理效率。效率這東西，就是一個你傳送，對象接受的問題。單方面的努力永遠都提高不了效率。你必須勾起教育對象的工作、學習的欲望，讓他們自愿的工作、學習，只有這樣才能讓他們竭盡所能，獲得更好的教育教學效果。

高效課堂作為教書育人的主陣地，我們能否用新的觀念，正確的思想去認識和占領這個陣地，是我們高效課堂成功與失敗的關鍵。我認為在高效課堂教學活動中要多開展學習小組討論，讓每個學生都有表達的機會。學生在回答問題的過程中敢說、愿說、有話可說。這樣既體現了因材施教，又調動了全班學生的學習積極性，同時還培養了學生的思維能力和表達能力。 事實證明，作為管理者只要正確引導自己的管理對象，那么他們定會各盡所能，將自己的潛能發揮得淋漓盡致。

三、多向交流，是師生充分發揮各自潛能的關鍵。

其實我感覺老師與老師、老師與學生最重要的是交流。但就我的經歷來看，不管是領導、老師還是學生都忽視了這一點。有的學生怕老師，有的老師也完全不與學生交流。我個人覺得主動權更多的在老師一方，因為絕大部分學生很小的時候就畏懼老師，特別是那些在學習上有障礙的學生，更不敢接近老師，就不用說主動與老師交流了。另外我們與他們交流時不要總是以工作或學習開始，可以談談他們感興趣的事，經過幾次交流后你所管理的對象就會慢慢自主的與你交流了。

我任年級組長的一年半時間里，在茶余飯后，經常與同事拉家常，特別是與班主任交流更多。想他們之所想，急他們之所急，力爭為他們多做一些實事，解決工作中的一些困難。在二十多年的班主任工作中，也是與學生打成一片。時常了解他們的家庭狀況、學習上的困難。為他們排憂解難，讓他們能全身心的投入學習、生活之中。特別是現在所帶的初90班，絕大部分學生都來自農村，很多家庭條件不是很好，有的學生因此而影響了自己的學習。如果作為班主任不及時與他們溝通，不向家長了解各方面的情況，就不能很好的讓學生發揮自己的潛能，那將勢必影響學生的一生、斷送他們的前程。所以作為學生的合作者、組織者、引導者的班主任，我們有義不容辭的責任，從多角度與他們交流、溝通；作為分管教育第一線的領導也有責任讓你管理的對象更信任你。讓他們充分發揮各自潛能。

四、有效評價，是師生充分發揮各自潛能的延續。

當前高效課堂正是教學改革的熱點問題。高效課堂是實現高效教學最基本的最重要的途徑，如何正確有效評價高效課堂是否高效，是擺在教育管理者和老師面前的一個急需解決的問題。其實有效教學評價，就是判斷我們的課堂是否遵循教學規律，是否優化了教師、學生、教學環境、教學內容等教學要素，是否保證了教學內容、教學活動組織、教學方法等多方面要素的規范化與合理性；是否有效地促進了學生的學習、進步和發展。作為管理者的我們，既要正確評價每一堂課，又要合理評價每一次的綜合性檢測。

作為學校管理者，合理的評價每位教師的綜合成績，是很有必要的，也是教師們所向往的，更是教師們工作的動力。普通班與普通班、普通班與所謂的重點及重點班與重點班之間的評價，更要合理得當，要盡可能的體現老師的實際教學效果。老師們的教學效果每一次小幅度的上升，每一次大飛躍的超越，領導都要正確權衡，合理評價。

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某些銷售團隊缺乏統一的“語言”，雞同鴨講，只是對喊，不是溝通；有的或者開會拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負擔。

下面我們來看幾個失敗的溝通案例：

1、溝通不是單向傳遞。

銷售經理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經常開會或拉人談話，結果卻收效甚微，他的銷售意圖一直不能得到順暢的執行。

他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。

于是我特別向Y經理的下屬了解了情況，發現問題出現在溝通的方式上：

首先是會議時間過長。以周會為例，短則3小時，長則4～5個小時，搞得大家疲憊不堪，對他發起的會議或談話都產生了恐懼感。

其次，每次會議的絕大部分時間都是Y經理自己在侃侃而談，很少給別人留出發表意見的時間，即便下屬提出意見，Y經理也總是覺得這些意見考慮得不全面，不加關注。這樣一來，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。

針對這些“癥狀”，我給Y經理開出的“藥方”是：

首先，大幅度減少會議時間。開會之前多做準備，以提高會議速度，保證會議效率。

其次，合理分配會議時間。每次周會時間縮減至1.5小時以內，1／3的時間為自己發言，1／3的時間解答員工提問，剩下1／3時間聽取員工意見，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。

最后，對于員工的意見，必須在下一次周會或之前給予答復，這樣可以提高員工提意見的積極性。

2、“郵件大戰”妨礙溝通。

H經理的團隊如果遇到問題，特別是銷售部以外的其他部門的問題，總喜歡以郵件方式溝通，來回多個郵件。結果大家都認為對方有責任，往往郵件上“大戰一百回合”，也不能解決問題。

我給H經理開出的“藥方”是：在溝通中強調“高效人士的7個習慣”中的兩個，即以“以始為終”和“推己及人”為指導，始終“就事論事”，避免指責對方，同時還要換位思考，站在對方的立場考慮問題，先理解對方，再尋求對方的理解。

另外，從制度上規定，郵件來回兩次就必須停止發郵件，改以面對面或電話方式溝通。

3、避免非正式溝通。

M經理只依賴于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒成想同事間充滿猜疑，團隊內部也不團結，其他團隊評價該團隊很“三八”。

我給M經理也開出了“藥方”：團隊事務要公開，對于重大問題，M經理應當盡量召集面對面的會議，甚至以正式的書面通知(如郵件)以正視聽，而不能依賴于非正式途徑，否則會缺乏公信力，帶來更多的流言飛語。

溝通四要素

總結了種種失敗的溝通經驗之后，我們發現，要建立團隊的良好溝通，就要從溝通的四個要素來統一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時間(when，長短／頻率)、內容(what，語言和風格)和技巧(how，方法／效率)。

適時動用不同的溝通手段。

郵件、即時通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對面是最常見的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會議系統越來越普及的情況下，面對面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。

電子郵件是現在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復郵件時總是采用“全部答復”，這是一種非常不好的習慣，也是內部“垃圾郵件”的最主要來源。特別是詢問類郵件，絕大部分情況下，除原始發件人外，答復的內容對其他人是無用的。即便有用，如果n個收件人都采用“答復”，則原始發件人在收到單獨的n個回復后，可以統一發出一封匯總的郵件。這樣每一個收件人，都只需再閱讀一個匯總即可，也保證了信息的全面對稱。

在具備上網條件的環境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會議)變得非常容易而又近乎無成本。我在L公司組織周會，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個省市的銷售團隊。我還多次“組織”大家文字群聊。

這種群聊，平時可以不設時間(非定期)，不設題目(非正式)，不設限制(可以開玩笑講笑話)。這個時候，除了解答大家一些疑問外，團隊領導主要做的是引導和鼓勵這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動地討論工作，充分體會團隊的作用。一次群聊結束，應該把聊天記錄保留下來，發給那些沒能參加的人，以免其產生被排除在外的感覺。

掌握溝通的時間。

銷售團隊的良好溝通，也需要制度來促成。周會是最常見的定期溝通制度。實踐一再證明，每周進行一次例會，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進入又一個五天的工作單元，還可以借周會，讓各方相互了解對方的情況，進而同步各個環節的工作。而且，對銷售而言，和有同樣周會習慣的客戶保持同步，可以更有效地利用時間。當然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養成保持溝通的習慣，并且對團隊產生歸屬感。

根據實際情況，還可以按月或季度，定期進行不同形式的溝通。如果團隊分散在不同城市，條件允許的話，每個季度應當設法集中一次，即面對面溝通一次。考慮到成本因素，至少也盡量保證團隊領導，每個季度和各地的成員面對面溝通一次。這些溝通也可以和相應的報告結合，如周報、月報和季度工作小結等，以統一溝通的語言。

溝通的內容和技巧密不可分。

不同的溝通內容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個簡單的原則概括，而是需要具體問題具體分析。

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一、內部控制構成——五要素

商業銀行內部控制理論是在企業內部控制理論的基礎上發展起來的，巴塞爾委員會1998公布的《銀行內部控制系統的框架》（Framework for Internal Control Systems in Banking Organization）（以下簡稱《框架》）認為：“商業銀行內部控制是一個受銀行董事會、高級管理層和各級管理人員影響的程序。它不僅僅只是一個特定時間執行的程序或政策，它一直在銀行內部的各級部門連續運作。”根據中國人民銀行2002年4月頒布的《商業銀行內部控制指引》（以下簡稱《指引》）的定義，商業銀行內部控制是：商業銀行為實現經營目標，通過制定和實施一系列制度、程序和方法，對風險進行事前防范、事中控制、事后監督和糾正的動態過程和機制。從《框架》及《指引》中的定義可看出內部控制是一項繁雜且關聯性很強的程序，將其細分后更利于實際操作中的有序進行，所以下面將《框架》劃分的五要素——控制環境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監控五個方面來探究。

（一）內部控制五要素介紹

1．控制環境。根據COSO內控框架的定義，控制環境是企業的基調、氛圍，直接影響企業員工的控制意識。控制環境要素是推動企業發展的發動機，也是內控其他一切要素的核心，其具體包括：（1）治理結構（管理層授權和職責分工）；（2）組織結構；內控文化（管理層的經營理念和經營風格）；（3）員工素質（員工的誠信和道德價值觀、員工的勝任能力、人力資源政策和措施）。因此，控制環境是全面建立高效內控制度的前提條件，只有穩住控制環境這個基礎，才能推動其他要素的有序進行。

2．風險評估。根據COSO內控框架的定義，風險評估是通過識別、分析相關風險以實現既定目標的過程，是風險管理的基礎。其中，風險識別不僅需要考慮所有可能發生的風險，而且需要考慮與相關外界之間的所有重大聯系，它是一個重復的過程，需要針對環境的變化持續進行。風險評估的第二步是針對識別出來的特定風險進行分析，得出結果后再采取相應的控制活動，并且隨時對現有內控程序的適應性進行檢測。

3．控制活動。根據COSO內控框架的定義，控制活動是確保管理階層的指令得以執行的政策及程序，在企業內的各個階層和職能之間都會出現。其具體包括：（1）崗位不相容控制；（2）授權控制；（3）會計系統控制；（4）財產保護控制；（5）預算控制；（6）運營分析控制；（7）績效考評控制；（8）業務控制；（9）應急處理機制；（10）對子公司的控制；（11）關聯交易管理等。

4．信息與溝通。根據COSO內控框架的定義，企業在其經營過程中，需按某種形式辨識、取得確切的信息，并進行溝通，以使員工能夠履行其責任。信息系統不僅處理企業內部所產生的信息，同時也處理與外部的事項、活動及環境等有關的信息。企業所有員工不僅從最高管理階層清楚地獲取承擔控制責任的信息，而且有向上級部門溝通重要信息的方法，并對外界顧客、供應商、政府主管機關和股東等做有效的溝通。其具體包括：（1）內外部信息獲取渠道；（2）信息披露與投資者關系；（3）信息系統建設；（4）反舞弊機制建設；（5）投訴舉報制度。

5．監控。根據COSO內控框架的定義，監控是評估內控系統在一定時期內運行質量的過程，目的是保證內控的持續有效，監控可通過兩種方式進行：持續性的監督活動和獨立的評估。商業銀行內控的監控主要包括內部審計與稽核，以及內部評價兩部分。

（二）內部控制五要素之間的關系——“三道防線”

上面已經對內控五要素有了初步的認識，我們發現上述五要素并不是孤立存在的，在具體的實施過程中它們之間呈現出明顯的關聯，它們相互促進，又相互反饋。因此，我以縱向逐層遞進的理念將內控五要素分層納入商業銀行“三道防線”中，構建新的五要素“三道防線”模式，如圖1所示。