引論：我們為您整理了13篇銀行電子營銷人員工作范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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目前在國有商業銀行營銷模式中，個人營銷仍占主導地位，體現的是對個人能力的充分肯定，激發個體的工作積極性。隨著社會的不斷進步，現在的很多工作都需要團隊協作來完成，完全依靠個體的時代已經過去了，合作成為時代的主題和發展方向。個體營銷模式在市場競爭中的局限性日益凸顯，具體表現在以下幾個方面：

1.客戶需求響應的及時性

隨著社會的進步，人們對服務質量的要求日益提高，每個客戶都希望自己的需求能在第一時間得到滿足。而目前國有商業銀行的營銷模式中由于缺乏對協作的重視，即使有閑暇的營銷人員也不會替其他營銷人員去接待客戶，造成營銷人員的客戶滿意度不斷下降，同時也使整個銀行的市場競爭力不斷下滑。

2.客戶群體日益復雜

銀行業屬于高風險行業，風險管控是銀行不斷需要加強的環節，那么對于客戶信息的了解則是進行風險管控的前提。但是在這個信息爆炸的時代，營銷人員需要具備各類技能來進行客戶信息的篩選和判斷，因此對復雜客戶的實地調查中個人的力量已經不足以應付，需要有其他人的協助才能更好地完成工作。

3.上門服務成為趨勢

隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的大客戶對于上門服務比較青睞，而這種服務模式的轉變必然導致營銷人員面對客戶時間的拉長。由于營銷人員之間個人能力及所掌握的資源相差較大，就會出現營銷人員忙閑不均，造成了人力資源的浪費。如何實現銀行營銷人員的最大化利用，值得去探索和研究。

二、營銷人員工作特征

營銷人員工作比較靈活，類似于彈性工作制，但每天需按時到所在單位報到，然后就可以根據工作需要自己安排時間。營銷人員的工作職責主要包含以下幾個方面：

第一，及時準確地收集、整理、維護客戶和市場信息，及時提交分析報告，為決策者提供參考依據。

第二，調查客戶需求，分析市場形勢，進行或組織金融產品和服務的創新，合理運用信貸資金，提高資金使用效率。

第三，研究客戶的現實情況與未來發展趨勢，發掘客戶對金融產品和服務的潛在需求，并根據客戶的需求制定業務合作方案。

第四，根據銀行信貸政策和規定進行信貸業務操作。

第五，清收已形成的不良貸款，核銷和置換貸款，化解信貸風險，提高信貸資產質量。

三、團隊營銷模式

1.客戶營銷

同一營業網點客戶經理3-5人組成營銷團隊，可命名為營銷部，營銷部內部可實現客戶資源共享。例如，某個營銷人員工作比較忙，可根據客戶需求與營銷部其他人員協調落實客戶營銷的具體工作，但在具體操作時需進行客戶資源認定，分為責任人和協助人角色。責任人為與客戶最初接觸的營銷人員，主要是從時間角度來劃分；協助人指在最初客戶營銷時與責任人共同進行具體營銷操作的人員。責任人與協助人都具有客戶后期維護的責任，其中責任人是主體，協助人作為配合角色。在進行單個客戶營銷時營銷人員最多不超過2人，營銷部之間可進行競賽活動，每季公布各營銷部的工作業績，并制訂相應的獎勵辦法進行團隊獎勵。

2.業績分配

伴隨著營銷模式的轉變，必須對分配體系也進行相應的變革，基于上述形成的營銷部，首先將營銷部作為一個整體，根據其工作業績進行獎勵，營銷部內部營銷人員進行二次分配。對于每個新增客戶根據營銷責任劃分為責任人與協助人，若沒有協助人則無需再進行區分，根據每個不同的角色分別給予不同的業績分配系數，具體標準如下表：

每個營銷人員根據自己所得業績分配系數參與營銷部二次分配，具體分配方式如下：

3.責任分擔

在合作營銷的客戶中，協助人不僅需進行具體的營銷工作，同時還要承擔相應的后期維護責任，對于發生不良貸款的客戶協助人應該分擔營銷責任，體現“利益共分享，責任共分擔”的理念，具體責任分配系數同業績分配系數。通過建立相應的責任分擔機制及業績分配體系，確保營銷人員在進行營銷時首先以獨立營銷為主，遇到特殊情況可以采取合作營銷方式，提高營銷部內人力資源的最大化利用。

本文通過對目前國有商業銀行營銷人員營銷模式中存在的問題進行深入分析，結合市場客戶需求，提出了能更好地提升作業效率的團隊營銷模式。在進行團隊營銷時需界定好責任人與協助人角色，進行客戶資源認定，這是團隊營銷模式得以存在的前提條件，同時在業績分配中也體現了團隊一次分配到內部員工的二次分配的思路，使得營銷人員在關注個人業績的同時也能去關注團隊整體業績，提高營銷部內部員工的工作的協作意識，真正地發揮一加一大于二的作用，實現銀行人力資源的最大化利用。

參考文獻

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二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門做為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄各網點做好業務培訓、制度落實，以切實保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行使用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝與售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請

資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行針對各部門對電子銀

行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行業務的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的使用功能。

五、存在的主要問題

一年來，我行電子銀行業務整體發展勢態良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為17.44%,離任務的完成還存在有一段距離.

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

2、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對使用我行的網上銀行還存在有顧慮。

20**年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排、落實好20**年市分行下達的任務。

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產品營銷對象單一，缺乏分層設計

根據客戶的收入水平和資產結構不同，個人理財市場大致分為“高資產凈值”群體的高端私人銀行服務和相對大眾化的理財服務。目前，國內商業銀行理財業務市場絕大多數定位于后一類，高端私人銀行理財服務并未大規模涉足。由于我國資本市場長期以來不景氣，導致居民金融需求的提升，高端的私人銀行業務需求必然大幅增長，商業銀行必須盡快提升理財業務的水平和層次。

產品營銷渠道單一，缺少促銷組合設計

目前，由于我國個人銀行業務的電子化水平較低，我國的個人理財業務主要還是依靠銀行網點的柜臺來辦理。各家銀行以數量型擴張營業網點來促進產品分銷，競爭市場份額，顯然不利于營銷效率的提升，導致的直接結果是經營成本的提高和資源的浪費［2］。另外各家銀行產品促銷手段層次不高，缺乏總體策劃與創意，具有一定的盲目性和隨意性，在各種促銷方式的有機組合、綜合運用方面更顯缺失，體現不出整體的促銷決策，也不能收到良好的促銷效果。

產品營銷人員素質偏低，服務質量低下

目前國內銀行理財產品營銷人員大多是從原來銀行柜面員工中抽調出來臨時培訓，本身缺乏金融理財知識方面的底蘊，只要通過金融理財師(CFP)的相關考試即能上崗。即使是一些高端人才，銀行或他們自身也對理財產品營銷工作“不屑一顧”，認為是人才的浪費。正是這種現狀和意識導致目前理財產品營銷人員只能為客戶提供一些低端的、低質量的理財服務，嚴重阻礙了銀行理財產品業務的拓展。

揚州商業銀行個人理財產品營銷策略選擇

開發新型理財產品，打造個性化理財品牌

個人理財產品的開發不能單純從銀行的立場去考慮，而應建立在對客戶需求的充分了解和未來需求變化的分析和預測基礎之上，建立先進、科學的個人理財產品研發系統。同時應設置一支高素質的專職產品研發和測試隊伍，全面負責新產品的開發、測試、驗收和推廣工作，加快新產品的開發速度。另外，要著力打造區別于其他銀行的品牌效應，如:根據新產品的特點和業務流程選擇先進的IT系統，提高產品的含金量;注重對個人理財產品的包裝和宣傳，提高產品的社會認知度等。

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1、儲蓄存款業務指標增勢明顯。月日，各項人民幣存款余額為145214萬元，較年初新增9286萬元,完成市分行下達人民幣存款年度計劃的96.9％。其中人民幣儲蓄存款余額達到104936萬元，比年初新增8301萬元，完成市分行下達年度計劃的231％。；對公存款余額達到40188萬元（不含理財產品），比年初新新增984萬元，完成市分行下達年度計劃的16.4％.

2、授信業務總量略有回落。月日，人民幣貸款余額為41256萬元，較年初減少9231萬元，主要是中金嶺南貸款到期還貸后,由于分行信貸規模所限,無法繼續為其發放貸款。個人消費貸款增加256萬元，完成市分行下達年度計劃的85.3％。

3、票據貼現業務指標再創新高。累計辦理票據貼現超億元，，完成年度計劃的125%，提前完成全年任務。

4、中間業務收入227萬元（不含分行返還數據），完成年度計劃的21.5%

5、實現帳面利潤2460萬元，完成年度計劃的75.5%，達到預期目標。

二、主要工作措施：

（一）、今年以來，支行通過認真分析國家宏觀經濟對金融業的影響，結合自身的實際，通過深挖客戶資源、實現規模效應。制定了“以負債業務為主導、帶動中間業務及其他業務全面發展，通過中間業務的推廣，加強客戶資源的維系”的經營思路。有效保證了今年上半年我行負債業務穩步發展，中間業務獲良好開端。法人理財、企業網銀和電子回單箱有了全新突破，第二季度負債業務實現市場占比第一，今年以來，我行共營銷法人理財產品3.2億元，電子回單箱150多戶，新增企業網上銀行普通版150多戶，證書版61戶，以上幾項指標均在分行名列前茅。

具體做法：1、積極維系存量客戶，深入挖潛，穩定存量基礎，并采取主動出擊新的營銷目標客戶，在系統客戶大戶不斷出現存量萎縮的態勢下，有效地保證了負債業務穩步增長。

2、正確認識中間業務在當今銀行經營中的重要作用，在努力促進中間業務發展的同時，巧妙地以中間業務產品服務為載體，促進客戶維系和發展。

3、對現有客戶群進行全面篩選，明確主攻目標，以抓大不放小的工作定位，進行地毯式的營銷，力求逐個攻破。我行營銷的法人理財產品單筆金額從100萬至數千萬不等。在向客戶營銷、推介理財產品時，著重宣傳理財產品的良好的收益，引導客戶購買。在企業獲利的同時，增強了客戶對我行服務的認同度和信任，且進一步加強了客戶的維系。

4、由于業務的發展、柜臺服務壓力越來越大，中小客戶日益增加，現有柜臺服務難以滿足客戶的需求。為有效改善柜面服務，減少柜臺壓力，騰出更大的空間服務優質客戶，我行瞄準電子回單箱銷這一為好幫手，以保密性強，足不出門就可查詢、對賬為賣點大力向客戶推介宣傳，使電子回單箱銷售取得了良好業績，同時推廣帶動網上銀行、銀行卡等捆綁銷售。電子回單箱的推廣使用，有效緩解柜臺壓力，為客戶提供更優質的服務，同時帶動了其他中間業務的推廣。

5、加強培訓工作，提高內部員工營銷能力。面向個人客戶經理、對公客戶經理、大堂經理、網點柜員等一線營銷人員深入開展網銀業務培訓，確保一線營銷人員了解網銀的各項優勢特點，熟悉網銀業務開通流程，為網銀業務迅速推廣普及奠定基礎。

6、有針對性重點營銷。通過對客戶的細分，深入了解每一類客戶的需求特點和偏好特征，各有側重，有的放矢開展營銷。

7、認真梳理全轄工資客戶，做好客戶轉化工作，對具備開通網銀條件的客戶要全部轉化為網銀，新增客戶除特殊規定的以外都必須通過網銀；

8、改變以往單一為企業開戶的簡單做法，在為企業開戶的同時宣傳網上銀行的安全快捷方便等優越性，使開戶企業樂意開通網銀服務，今年以來基本能做到每一個新開戶均辦理網上銀行。

9、大力宣傳我行網銀的優點，加強個人網上銀行的推廣營銷，在為每一位個人客戶辦理業務的同時推介引導其辦理網上銀行。

10、做好跟蹤服務，及時解決客戶遇到的困難和問題，指導客戶上網安裝并進行操作輔導；通過建立良好的關系維系，讓網上銀行業務全面走近客戶，使客戶真正感受到網上銀行高端技術服務的魅力和優勢，從而以客戶現身說法帶動其他客戶，促進了網上銀行業務的擴大發展。

總的來講，支行全轄依托陣地營銷，實現捆綁銷售,形成營銷合力；完善獎懲，落實考核，調動員工積極性。同時抓住市場需求，拓展新業務領域，特色新業務取得實效性發展。

（二）堅持依法合規經營，進一步強化內部管理，確保安全無事故。今年以來，分行改革實施薪酬管理辦法和績效考核辦法后，員工思想曾一度出現較大波動，為迅速扭轉該局面，支行一方面通過耐心細致的思想政治工作，積極主動地宣傳股改，及時引導員工走出思想認識上的誤區，另一方面聽取全行員工的意見，修訂支行績效考核辦法，各網點也相應制定了考核措施；極大地提高了員工積極性。

加強內控基礎管理工作,健全案防體系，以精細化管理為前提，以價值創造為核心，以風險控制為主線，轉變經營觀念，推進合規文化建設?，實現了安全、穩健運營。今年以來全行實行無“雷區”。

1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。

2、認真開展警示教育和合規守法教育活動。制定支行的學習計劃，把工作落到實處。組織員工認真學習了有關法律、規章制度和銀行員工行為守則、全行員工的合規守法意識得到加強，違章操作現象明顯下降。

3、以“案防百日清查”活動為切入點，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，落實要害部位和關鍵環節的風險防范和安全保衛措施，有效防止了風險。

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分析人士指出，目前我國旅游酒店業開展電子商務的實際效果并不是想象的那樣美好，還存在三大突出問題：

一、對信息技術應用普遍存在認識偏差。很多酒店企業沒有真正把它作為企業發展戰略的有機組成部分，沒有深刻意識到酒店電子商務是一項系統工程，涉及到計算機軟硬件、酒店經營管理理念、酒店經營管理流程等諸多方面。相當多的企業上網僅是在網上開設了主頁，既沒有利用網絡開發和整合各類資源，也沒有在網上開展商務活動；有的企業網站長時間不更新信息，缺乏企業與客戶的交流和互動，成為有名無實的空站。

二、缺乏大量既懂技術又懂經營管理的復合型人才。酒店電子商務網站的營運要涉及很多方面的綜合知識，對酒店、對客戶的要求都比較高。人才匱乏是影響酒店電子商務發展的原因之一，市場上對這些人才的需求日趨明顯。

三、運作環境局限。其一，網上認證不健全。調查顯示，任何個人、企業或商業機構以及銀行都不會通過一個不安全的網絡進行商務交易。因為一旦遭到攻擊，就會導致商業機密信息或個人隱私的泄漏，從而造成巨大的損失。其二，網上支付手段不健全。由于我國電子商務法律環境的亟待完善、傳統思想的作用以及信用系統問題等，目前人們使用的還是信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款和貨到付款等多種混合支付方式。真正在網上進行電子商務的詢價、成交、簽約等活動的，只是少數。大部分人還是采用網上查詢、網下交易的模式，使酒店電子商務的網上支付功能受到限制。

問題出現，就要想解決辦法。針對以上不足，我們可以采取以下方式：

一、引入“數字酒店”概念。電子商務不是簡單地建立一個屬于酒店自己的網站，而是將酒店內部的各種部門整合為一個有機的統一體，最大程度發揮酒店的潛能。酒店開展電子商務，應當依照自身的特點，建立自己的共享數據庫，通過Internet 的及時性、便捷性，在第一時間處理主要業務。相應部門既具有獨立運行的辦公系統，各系統的整合運行又保障整個酒店業務流的順暢，最終形成“數字酒店”系統，最大程度節約費用，提高效率。

二、提高運作水平。由于電子商務中介專業化程度較高，只有將電子商務中介整合于電子商務網站，才能使酒店具有交易功能。整合電子商務中介必須注意將酒店內部信息化的成果整合到商務網站上。尤其是中小酒店，自身運作電子商務的能力不足，充分利用優良的電子商務中介，將達到事半功倍的效果。

三、開展專業人才培訓。酒店電子商務化效果關鍵在于專業技術人員，一般計算機專業技術人員要占酒店總員的6% 左右，同時還要培養多層次技術人員。要大力培養既懂得旅游電子商務的技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才。酒店應對操作人員進行明確分工，將掌握一定專業技術，并有綜合應用相關知識進行創新能力的員工培養納入高校教學計劃上。在開展人才培養時，采用在職培訓、遠程教育等多種形式。

四、搭建優良可靠的網絡支付體系。旅游酒店應積極與銀行合作，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式，使網上付款變得安全、方便、高效。同時，結合旅游電子商務的實際需要，對現有相關的法律法規進行修訂，形成行規；對旅游電子商務發展中亟待解決的有關問題，如數字簽名、電子支付、稅收管理、安全認證、網絡與信息安全、知識產權保護、消費者權益保護等，可先由有關部門制定規章試行；借鑒國外立法的經驗，注意和國際接軌，但同時也要注意結合中國國情。

五、增加產品附加值。旅游酒店企業要想實現真正的電子商務必須與交通部門積極合作，推行電子票務，占領市場份額。電子票務的出現可以提高供需雙方的效率，我國應積極研究適合我國國情的電子票務，建立新的訂票系統，并盡快與國際接軌。旅游資源數據庫是酒店電子商務發展的基礎和依據。互聯網為這些旅游酒店資源數據庫架起了橋梁，使整個旅游酒店信息能迅速得到更新與傳遞，各地酒店行業配合國家級電子商務網和旅游資源數據庫建設，實現酒店電子商務平臺和旅游數據共享，來抗衡國際酒店集團分割市場。

第二，營銷人員管理水平普遍較低

在酒店業中，人數較少的營銷人員卻擔負酒店重擔，對酒店近期和遠期的業務發展有著決定性的影響。在營銷人員管理上，大多數酒店企業目前存在以下問題：

一、招聘存盲點。如對應聘者重才而輕德；較少或不用心理測驗，致使許多個性特征不佳的應聘者在營銷工作中難以勝任；對應聘者綜合能力考察不夠，忽視難于考察的市場預測能力、調研能力、組織能力、溝通能力等；另一方面，許多酒店還處于推銷觀念階段，營銷人員普遍缺乏分析市場潛在需要、參與設計新產品、研究競爭對手情況、制定競爭策略和酒店長期的營銷戰略計劃等能力。

二、培訓存誤區。1.管理者的思維誤區。一些中低檔酒店由于培訓資金有限，常使管理者逃避對營銷人員的培訓責任。2.培訓內容及方式陳舊，缺乏前瞻性。3.培訓測評不被重視。酒店管理者忽視培訓的測評，致使培訓者無壓力，被培訓者松散懈怠。

三、獎懲措施不合理。1.不靈活的物質激勵。固定工資制無法調動員工積極性。2．物質獎勵過程中利益分配嚴重失衡，激勵走向反面。3.精神激勵與物質獎勵未能完美結合，精神激勵不起作用。4.激勵措施單一，難以滿足員工的差異性和動態性。

四、考核方法難操作。采用量化考核其操作性有很大的困難，往往要花費太多的人力物力和時間，特別是針對新員工的考核則更難操作。同時，由于個人因素偏差的存在，也影響著對營銷人員的準確考核。

五、人員流動率增高。酒店營銷人員一般都具有較高的學歷，而且有一定的特長和活潑好動的個性，其流動更快，給酒店帶來的影響有的甚至是災難性的。

相應的解決辦法有以下五點：

一、嚴格把好招聘關。根據酒店業務開展與競爭的需要，我國酒店業選拔招聘營銷人員時，應把好以下幾關：1.外形關。要求應聘者儀容好，穿著考究，面帶微笑。2．語言關。要有出眾的中文表達能力和外語聽說能力。3．德才兼備。要仔細研究應聘者的歷史材料，并用各種方式進行試探提問，考察其思想覺悟和價值觀，對才高而德行品質差的人堅決拒絕。4.全面考察綜合能力。許多國內合資酒店選聘營銷人員的作做法值得效仿。他們使用情景模擬法對應聘者進行全面考察，要求應聘者扮演營銷人員，主試者扮演客戶，全部采用外語對話，進行情景模擬。

二、轉變培訓觀念。1.培訓要面向未來，有預見性，避免臨渴掘井。2.培訓內容、培訓方式要因人、因時制宜。3.進行多層次、多目標培訓，并注重培訓測評。既要重視一般營銷人員的業務培訓，更要重視高級營銷人員如營銷部經理的培訓。同時，培訓后對各級人員進行即時測評或跟蹤測評，提高培訓效果。

三、活用激勵措施。1.采用物質激勵與精神激勵相結合的激勵措施，達到長時間對人產生影響的效果。2．精神激勵措施要多種多樣，如榜樣激勵、競爭激勵等。3.對營銷人員的激勵措施要有個性化，提高激勵的有效性。

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（二）改進經營績效考核體系。在銀行的經營績效考核辦法中，加大電子銀行業務的考核權重，或者出臺電子銀行業務單項排名考核辦法，并與經營管理者收入掛鉤；同時，銀行和各業務部門也要將電于銀行作為一項主要業務進行考核，與每一個營銷部門、每一個營銷人員的績效掛鉤。

（三）加強營銷網絡建設。完善電子銀行業務組織機構，加強電子銀行產品經理隊伍建設，同時加強客戶經理和產品經理隊伍素質教育，提高整體服務水平。

二、塑造特色品牌，建立營銷機制

（一）建立營銷通道。建立良好的產品營銷通道，維持其暢通，是順利營銷電子銀行產品的保障。目前，網上銀行主要的營銷通道有媒體廣告宣傳、客戶經理、電話營銷、信函直銷、宣傳折頁等，無論是那一種方式，都必須真正實現與客戶的密切溝通，使客戶獲得良好的體驗。要通過強化營銷宣傳，形成電子銀行產品廣告系列，不斷擴大電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成品牌產品。因此，成功的營銷通道是交互式的，不僅傳遞產品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求。

（二）建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。針對銀行目前業務發展快、人手緊張的問題，要從構建業務支持體系入手，整合人力資源，充實電子銀行從業人員隊伍，成立業務技術支持中心，及時解決客戶在使用電子銀行時碰到的困難和問題，提高使用效果。同時要加強對相關臨柜人員、客戶經理以及管理人員的業務培訓，組織員工進行“務實體驗”，分支行要開展網上銀行現場演示，組織員工進行實際操作，現場解決操作過程中碰到的疑難問題，讓電子銀行業務知識首先在內部員工中得到普及，使每位受訓者成為新業務的行家里手和義務營銷員，努力營造全員營銷的氛圍。

（三）構建電子銀行“大營銷”體系。組建由公司信貸、個人金融、電子銀行、銀行卡、國際業務、會計結算和科技等部門組成的金融產品營銷小組，將電子銀行業務嵌入大營銷體系，與其他金融業務進行捆綁營銷。對新開戶企業捆綁營銷網上銀行、網上對賬等產品；對新開戶個人捆綁營銷網上銀行、電話銀行、手機銀行等產品，促使電子銀行業務在新開戶企業和個人客戶中“扎根”擴展。在今后的電子銀行發展過程中，交叉銷售仍然是一種有效的營銷模式，需要大力推廣。

（四）深入推進重點市場和重點項目營銷。選擇優質企事業單位和專業市場上門營銷，組織精干小分隊深入優質企業、事業單位和轄區購銷兩旺的專業市場設立宣傳咨詢點，開展電子銀行業務宣傳營銷活動，并利用上門服務的方式，發揮“移動柜臺”的作用，積極拓展客戶，實現電子銀行客戶規模的有效擴展。將一些大的企業和項目納入電子銀行管理，及時跟進新的商戶、項目進駐，確保電子產品占有率。進一步開展電子銀行進學校活動，搶抓未來用戶群體。

三、完善售后服務，強化市場培育

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二、圍繞核心業務，加快市場拓展。長期以來，由于傳統業務模式在人們的心中根深蒂固，很多人不了解中間業務給他們帶來的便利，甚至擔心個別金融產品的使用風險。因此，盡管東方銀行的零售業務品種繁多，但市場營銷難度較大，一些新開發的產品只能靠不斷地宣傳、推介。該部門營銷人員并沒有被眼前的困難嚇倒。一是開展競賽活動。通過舉辦了“1+1”PK賽，二季度零售業務競賽，三季度的“新征程、新挑戰”零售業務競賽，大力調動本行干部職工的積極性。如手機銀行和個人網上銀行，就要求內部500名員工必須自覺開立。競賽期間，新增網銀客戶8000個、手機銀行2600戶。同時，還開展“五一”、“國慶”、“喜迎繽紛圣誕，與禮牽手”中獎刷卡樂、“心系舟曲、愛心傳遞”刷卡募捐等活動，交易、刷卡禮品贈送，鼓勵客戶刷卡消費，這些舉措都極大地刺激了員工推廣和參與競賽的熱情。二是加大宣傳。今年以來，先后在廣播、電視、報紙上開展以“鼠標e動，賬戶管理更輕松”、“銀行隨身帶，理財更自在”等為主要內容的電子銀行產品及“96008”客服品牌宣傳20余次，在支行營業廳、ATM機張貼產品廣告2000張，印刷各類中間業務宣傳資料20萬份，組織專門的推介活動6次，在社會上產生的廣泛影響。三是領導帶領主動營銷。如墟溝支行在墟溝海鮮一條街完成改造后，該部積極配合該支行零售產品的營銷，主動上門為海鮮美食城一期30家商戶安裝了POS機、營銷了50戶手機銀行和個人網上銀行客戶。

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一是建立了一支龐大的營銷隊伍。銀行運營理論中，無論說是“存款立行”還是“貸款立行”，都離不開營銷隊伍的建立。目前我國銀行業營銷隊伍已比較壯大，《中國銀行業監督管理委員會2012年報》披露：2012年末，我國銀行業從業人員已達336萬人。《中國工商銀行2012年度報告A股》披露：2012年末共有員工42.7萬人（不含勞務派遣用工2.9萬人），并按工作性質分為個人銀行業務、財會資金與運營管理、公司銀行業務、風險及合規管理、管理層、信息科技、其他金融業務、其他類別，其中個人銀行業務和公司銀行業務員工占比分別為43.9%和10.6%；據此推算，中國工商銀行營銷類員工至少23.3萬人（員工總數的54.5%）。《招商銀行2012年度報告》披露：2012年末共有員工5.9萬人（含勞務派遣用工1.1萬人），按工作職能分為零售銀行業務、批發銀行業務、綜合管理、后勤保障四類；從分類看，招商銀行貫徹了“大零售”經營理念，將運營人員歸為零售銀行業務類別；如粗略將零售銀行業務中客戶經理和臨柜人員各占一半計算，招商銀行營銷類員工至少3.4萬人（員工總數的57.5%）；如從“大零售”觀念看，招商銀行營銷類員工則為5萬人（員工總數的85.4%）。如按50%比例計算，銀行業營銷類員工將達168萬人。

二是產品體系初步形成。打開各銀行業機構的門戶網站，可以看到十分鮮明的特色：銀行業機構服務意識已比較到位，均將各自特色做了突出強調，把各項產品放在十分醒目的位置。除了線上渠道還有待改善外，產品宣傳基本與互聯網金融的要求相差無幾。如：中國農業銀行將產品分為個人服務類、企業服務類、三農服務類、電子銀行類、理財服務類和信用卡服務，其中個人服務類又分為個人存款、個人貸款、支付結算、私人銀行、理財服務、借記卡、電子銀行、留學金融等服務類別，各服務類別又有不少金融產品；企業服務類又分為存款服務、融資融信、支付結算、現金管理、交易業務、投資理財、投資銀行、托管業務、銀行卡、金融市場、金融同業、中小企業、國際業務等服務類別，各服務類別又包括不少金融產品；三農服務類又分為三農個人產品和三農對公產品等；電子銀行服務又分為個人網銀、企業網銀、電話銀行、掌上銀行、自助銀行、電子商務、短信銀行、電視銀行等服務類別，各類別也包括不少金融產品；理財服務又分為理財、基金、保險、債券等多類別產品。其他銀行業機構也類似。

三是服務意識和能力有了顯著提升。我國銀行業商業化運作20年來，服務意識和服務能力有了很大改變，尤其是零售銀行業務發展迅速的近10年，銀行業服務有了突飛猛進的提高。如：中國銀行網站注重人性化，對大家關心的各種信息和各項產品都放在十分醒目的位置，便于大家點擊查看。除各類別產品和中行相關信息外，還把投資者比較關心的各類信息，以及即、遠期外匯牌價，存、貸款利率，債券指數，代銷基金凈值，券商產品凈值，理財產品凈值，服務收費價目，理財產品掛鉤指標等大家關心的金融數據及時披露。此外， 2004年前后起步的國內銀行業網點轉型，以客戶為中心、以服務為宗旨，優化網點布局、改造網點功能、完成服務轉型，不斷提升銀行業服務水平和競爭能力，取得明顯成效。

四是渠道整合理念初步形成。為更好服務客戶，銀行業整合各類渠道的理念也已初步形成。如為方便客戶各項繳費業務，銀行整合了用水、用電、用氣、電話、電視、上網等收費渠道，統一了收費平臺，客戶可以一卡通行、自助繳費，十分方便。銀行還整合了券商、保險、基金等渠道，把銀行打造成了一個金融超市。中國建設銀行針對學生的實際情況，打造了“學生惠”平臺；針對居民生活實際，打造了“悅生活”平臺；還有“貴金屬”、“房e通”、“龍卡商城”等，還整合了研究力量，共享研究報告。銀行業對社會各行業的整合越來越方便、到位。

五是后臺支撐體系初步建立。為做好營銷保障，銀行業運營支持逐步成型，后臺支撐體系越來越成熟。從人力資源配置、教育培訓、考核激勵，財務資源的分配，產品體系的梳理和完善，渠道的整合，管理信息系統的建立、維護和更新，品牌策略等營銷支持手段等，從無到有，從粗到精，日益完善。如交通銀行移動金融平臺的建立、沃德財富營銷體系的品牌等，為更好地服務出國金融需求人群，沃德體系中還創立了海龜指數，服務日益精細化。

二、我國銀行業營銷體系存在的不足

一是營銷團隊建設存在諸多不足。主要問題是量大質不優，主要原因是準入把關不嚴、培訓不到位、營銷能力欠缺、合規意識淡薄。首先，我國銀行業競爭日益白熱化，眾所周知，銀行吸存非常不易，然而要找到堅持實業、穩健經營、遵守法律、講究道德的經營者并對其企業發放貸款也十分困難。目前銀行業營銷方式中“關系營銷”還是主流，其他的營銷手段和技巧雖然效果也比較明顯，但仍居次要地位，在客戶關系中比重很低。這種狀況下，“資源”型客戶經理大行其道，中小銀行更是把有資源、能做業務作為選人用人的不二法門。這些資源型人才，不少以其特定的關系人業務作為謀生手段，道德水準、業務能力、敬業精神等與銀行業從業人員基本要求相去甚遠，給銀行業留下了較大的風險隱患。其次，目前銀行業評價考核還不盡科學，盲目比規模求速度的傾向十分嚴重，競爭加劇背景下銀行業管理層經營壓力巨大。管理者天天面對業務指標的重壓，能出活、快出活、多出活的資源型人才自然更對管理者的“味口”，這也是目標短期化考核“指揮棒”下的必然選擇，所以目前營銷人員招聘中很難有“生手”能夠脫穎而出。培養生手、系統化業務培訓這些著眼長遠的事情，銀行業機構現在做得都很不到位，良好的企業文化很難建立，員工的忠誠度自然降低。目前銀行業已經陷入了“營銷人員準入失控―培養新人不到位―業務低水平惡性競爭―人才大量流失”的惡性循環。再次，重業績輕培訓，師徒幫帶也不到位，大型銀行不需要營銷、中小銀行不會營銷，目前銀行業營銷隊伍營銷能力普遍比較低下。最后是考核壓力較大、業務培訓不足、營銷能力欠缺背景下營銷人員的合規意識淡薄問題比較突出。

二是產品體系存在較多缺陷。盡管我國銀行業產品體系建設已取得較大進步，并已初步成型，但離國際銀行業較高標準尤其是與國際活躍銀行相比差距還比較大。主要差距在產品品種不全、產品質量不高、產品的延伸性不夠。首先，目前我國銀行業混業經營局面初步形成，但大的金融產品體系格局尚未完全建立，產品品種完善還需多角度努力。從金融控股平臺和混業經營模式看，目前雖然中信、光大、興業、平安和四大金融資產管理公司等金融控股平臺基本成型，五大國有銀行和招商銀行等混業渠道平臺已初具雛形，但多品種產品服務和一站式金融服務解決方案提供能力還有較大欠缺，在集團層面或在單個機構獲取服務的產品品種仍不全面且效率較低。從分行業產品品種看，也都存在國際銀行業成熟產品我國尚未引進的問題。從單個機構看，也存在較多機構產品品種落后于我國分行業先進機構的問題。其次，產品質量不高主要體現在產品創新不夠。一方面，原有產品長期沒有與時俱進，跟不上形勢變化和客戶的需求。另一方面，現有的產品創新大部分是原有產品的簡單升級，原創性的核心創意較少；產品創新周期較長、效率較低、宣傳不夠。其結果是目前我國銀行業產品體系比較陳舊，與經濟發展水平和居民財富結構變化的不適應性在不斷加劇。最后，不少產品作為金融工具的功能發揮還存在較大欠缺，產品的延伸性還有待提高。

三是服務意識和能力尚有較大差距。營銷背后深層次的較量往往是服務意識和能力的全方位比拚，目前我國銀行業還存在未完全把客戶體驗放在首位、營銷與服務脫節、營銷能力欠缺等問題。首先，雖然“客戶就是上帝”的口號在銀行業已經不陌生，并且對客戶的服務也越來越精細化，但尊重客戶的理念還未深入人心，對客戶的服務也還停留在表面，“霸王”條款還比較多、服務質量還不夠高、服務效率還較低、業務創新還不夠快、金融產品還不太全、辦理業務還不太方便、客戶投訴還比較多等也證明了銀行業還沒有做到把客戶體驗放在首位。其次，營銷往往還比較關注最終的產品銷售，對客戶的權益教育、風險揭示、售后服務等遠遠不夠，這種忽略了全面服務基礎上的產品銷售，很難得到客戶的持續信任，最終必然影響到產品銷售。最后，業績壓力下的營銷與服務引導下的營銷有著本質的區別，由于這種營銷不是以客戶為中心，不以持續改善客戶體驗為出發點，為客戶帶來的附加價值和全面價值必然不足以支持客戶對銀行業機構的持續信任，最終使得營銷人員銷售能力不足。

三、進一步完善銀行業營銷體系的對策

完善銀行業營銷體系，應做好以下7個提升：

（一）完善考核機制，提升激勵引導

我國銀行業應進一步完善考核機制，以可持續發展觀為指導，夯實業務基礎，提高創新能力、完善產品體系、提高服務效率和質量，切實提高客戶體驗，為客戶提供超額價值，在客戶業績增長的過程中實現自身業績增長。因此，營銷考核就更應當關注客戶數量的增長尤其是有效數量的增長、客戶質量的提升、客戶對本機構產品的滿意度、客戶對本機構業務創新的認同度、本機構客戶服務的效率和質量、客戶對本機構的有效投訴及處理和反饋情況等。并以這些關注點為維度，建立科學全面的營銷評價體系，并且保持合理的延續性。對考核要點綜合執行情況較好的營銷團隊，要進行正面激勵，增加資源、精神獎勵、職位晉升等配套刺激。反之，則應進行負面激勵（處罰）。相關政策保持一定的穩定性，持續引導建立良好銷售文化。

（二）加強團隊建設，提升營銷能力

團隊建設是營銷體系建設的重要內容，有隊伍沒團隊，形成不了戰斗力。加強團隊建設，首先要培養一批好的團隊帶頭人或團隊領導，用強有力的領導來帶動隊伍實現銷售目標。其次要塑造良好的團隊文化，取長補短、親如家人，全面提高執行力。再次要加強業務學習和培訓，建設學習型組織、打造學習型團隊，全面提升業務水平和營銷能力。最后是要培養服務意識，用心為客戶創造價值，從服務客戶實現業績中獲得營銷的、明白營銷的真諦。

（三）完善產品體系，提升品牌形象

我國銀行業要以客戶需求為核心，不斷收集和分析客戶需求的最新信息，進一步強化創新意識，提高創新能力。加強產品梳理，淘汰落后和過時的產品，迎合客戶需求及時開發、補充最新產品。對公業務產品著重加強投資銀行業務產品的補充；零售業務產品應不斷吸收國際活躍銀行產品開發經驗，逐步提供與客戶需求相適應的新產品，并結合客戶需求不斷改進。持續完善產品體系，滿足客戶日益提高的金融需求，不斷提升品牌形象。

（四）著力加強服務，提升客戶體驗

服務是服務業的核心競爭力，銀行業也不例外，目前仍需在服務理念、服務質量等方面著力加強。一方面是要以提升客戶體驗為宗旨，以一切著眼于客戶、一切有利于客戶、一切依托于客戶為出發點，不斷強化服務理念。做到制度設計、流程優化、業務創新等一切業務活動都立足于客戶需要，了解客戶訴求、尊重客戶意愿、重視客戶意見，為客戶節約時間、為客戶降低成本、為客戶創造價值。真正實現以客戶利益為中心。另一方面要儀態端莊、技能熟練、語言得體、善于傾聽、業務精良、專業誠信、舉止大方，全身心投入為客戶設計合理的結算方式、產品組合等解決方案，為客戶創造最大價值，努力提高服務質量。

（五）加強資源整合，提升渠道功能

客戶的需求經常涉及較多的部門，對銀行業資源整合的能力和效率也提出了越來越高的要求，資源整合和業務創新后形成的新業務模式迅速普及并成為日常業務品種，客戶又不斷提出新的業務需求。加強資源整合首先要強化與政府部門的溝通和協作，使便民利民的各項措施在政府部門的支持下可以順利實現。其次是要加強與各行業協會的聯系，在信息對稱的基礎上拓展客戶并加強服務。最后是加強與中介、同業、咨詢、產業園區等機構的合作，為服務客戶提高效率、降低成本。

（六）強化后臺支撐，提升服務效率

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(一)細分市場，多層次立體化的營銷推廣活動。

公司客戶大體上可以分為四類，即現金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。全年的發展，以市場為導向，以客戶為中心，以賬戶為基礎，抓大不放小，“穩住大客戶，努力轉變小客戶，拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計劃，在全公司系列的媒體宣傳、網點銷售、大型產品推介會、客戶上門推介、組織投標和營銷活動等，持續的市場推廣攻勢。

現金管理市場領先地位。分層次、推廣現金管理服務，努力產品的客戶價值。要抓客戶市場，現金管理的品牌效應。各行部要對轄區內客戶、行業大戶、集團客戶調查，分析其經營特點、模式，設計的現金管理方案，營銷。對現金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決的問題，客戶度。今年新增現金管理客戶185200戶。

開發公司無貸戶市場。中小企業無貸戶，這我行的基礎客戶，并為資產、中間發展。在去年中小企業“弘業結算”主題營銷活動基礎上，總結經驗，深化營銷，營銷。要全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重質量;要優化結構，優質客戶比重，降低籌資成本率，高附加值產品的銷售。要抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力市場占比。要對公司無貸戶管理，分析其結算特點，全產品營銷，我行的結算市場份額。__年要努力新開對公結算賬戶358001戶，結算賬戶凈增長272430戶。

系統大戶的營銷工作。全市還有鎮區財政所未在我行開戶的現狀，調用資源營銷，開花。并借勢向各鎮區分支機構展開營銷攻勢，更大的存款份額。對大中型企業、名牌企業、世界10強、納稅前8000名、進出口前7334強”等10多戶客戶掛牌認購工作，鎖定他行客戶，攻關。

(二)服務渠道管理，“結算優質服務年”活動。

客戶資源是全公司至關的資源，對公客戶是全公司的優質客戶和潛力客戶，要對公視圖系統，在優質服務的基礎上，體現個性化、多樣化的服務。

要建設好三個渠道：

要總行要求“二級分公司結算與現金管理配置3名客戶經理;每個對公網點(含綜合網點)應當發展情況配備1名客戶經理，客戶資源的網點應增配，”起高素質的營銷團隊。

物理網點的建設。，對公結算品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務渠道。我行要網點建設，在貴賓理財中心改造中要考慮對公客戶的需要，客戶的需求。各行部要制定詳細的網點對公營銷指南，同網點業態對公的服務內容、服務要求、服務規范、服務流程等。

要拓展電子銀行渠道，離柜占比。今年，電子銀行在“跑馬圈地”市場占比的，還要“精耕細作”，拓展有層次的客戶。各行部應與分公司下發的客戶清單，有側重、有地營銷工作，要在優質客戶市場上占據優勢。客戶服務與深度營銷工作。企業客戶電子銀行臺賬，并以此客戶支持和服務的依據，為客戶解決在使用我行電子銀行產品過程中遇到的問題，并適時將電子銀行新產品推薦給客戶，“動戶率”和客戶使用率。

“結算優質服務年”活動。要以客戶為中心的現代金融服務理念，梳理制度，整合流程，以客戶需求為導向。產品創新，服務，問題，服務管理，客戶滿意度，以客戶為中心的服務模式。提升服務質量，全公司又好又快地發展。

(三)產品創新步伐，加大新產品推廣應用

結算與現金管理部產品，承擔著產品創新、與管理的責任營銷支持系統建設。總行全公司法人客戶營銷、企業級客戶信息管理和銀行結算賬戶管理三大核心系統的推廣工作，為實施科學的營銷管理技術手段。

結算產品創新機制。要產品經理制，各行配備產品經理。產品經理要收集、研發產品的主要承擔者。信息反饋機制。各行部將客戶需求匯總后報送分公司結算與現金管理部。分公司組織行、行產品創新研討會，解決客戶的問題。

財智賬戶品牌的市場認知度。今年要實施結算與現金管理品牌策略，以“財智賬戶”為核心，在品牌下品牌內涵，提升品牌價值。要對新開發的結算與現金管理產品品牌設計，制定的品牌策略，納入到品牌體系中。財智賬戶品牌的推廣，品牌，品牌力。

發展方存管。抓住多銀行方存管的機遇，銀證占比，我行電子銀行快捷的優勢，加大新產品推廣應用。各行部要對產品需求的采集和新產品推廣應用的組織管理，職責，考核，觸角、反應靈敏的市場需求反饋網絡和任務、激勵的新產品推廣機制，市場響應能力，真正使投放的新產品能夠盡快占領市場、盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、客戶短信通知、金融服務證書、全國自動清算系統等新產品。

(四)抓好客戶經理和產品經理隊伍建設，加緊培養人才

要人員管理，實施日常工作規范，制定準則，和工作日志制度、客戶檔案制度、走訪客戶制度信息反饋制度。

培訓。今年分公司將組織結算和現金管理、電子銀行培訓和營銷技能培訓，嘗試多樣化的培訓，基層培訓，受訓人員范圍，努力人員素質，以現代商業銀行市場競爭需求。

(五)強化流程管理，風險控制

要以風險防控為主線，結算制度體系建設。在產品創新中，制度先行。要通報結算案件的動向，制定的防范措施，堅決遏制結算案件。對結算中間收入的管理，加大對賬戶管理的。監督，會計檢查員、事后監督要要注重日常檢查監督的作用，堵塞差錯和漏洞，各網點對的問題要整改。

公司經理銷售工作計劃二著眼公司當前，兼顧未來發展。在銷售工作中我堅持做到：突出重點維護現有市場，把握時機開發潛在客戶，注重銷售細節，強化優質服務，穩固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務。

一、計劃擬定：

1、年初擬定《年度銷售總體計劃》;

2、年終擬定《年度銷售總結》;

3、月初擬定《月銷售計劃表》和《月訪客戶計劃表》;

4、月末擬定《月銷售統計表》和《月訪客戶統計表》;

二、客戶回訪：

目前在國內市場汽車種類偏多，技術方面不相上下，競爭愈來愈激烈,已構成市場威脅。為穩固和拓展市場，務必加強與客戶的交流，協調與客戶、直接用戶之間的關系。

為與客戶加強信息交流，增近感情，對客戶每月拜訪一次;對一級客戶每兩月拜訪一次;對于二級客戶根據實際情況另行安排拜訪時間。

1、網絡檢索：

充分發揮我司網站及網絡資源，通過信息檢索發現掌握銷售信息。

2、售后協調：

目前情況下，我公司仍然以貿易為主，“賣產品不如賣服務”，在下一步工作中，我們要增強責任感，不斷強化優質服務。

用戶使用我們的產品如同享受我們提供的服務，從穩固市場、長遠合作的角度，我們務必強化為客戶負責的意識，把握每一次與用戶接觸的機會，提供熱情詳細周到的售后服務，給公司增加一個制勝的籌碼。

三、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年銷售部將配合公司整體新的營銷體制，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。營銷人員實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷人員。督促營銷人員，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室

四、密切合作，主動協調

與公司其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與公司其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮公司的整體營銷活力，創造效益。

加強與有關宣傳，充分利多種廣告形式推薦公司產品，宣傳公司，努力提高公司知名度。

本年度我將嚴格遵守公司各項規章制度，加強業務學習，提高業務水平，努力完成銷售任務。挑戰已經到來，既然選擇了遠方，何畏風雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩。

公司經理銷售工作計劃三任何公司都需要提前做工作計劃，下面是本人做建材銷售20__年的工作計劃：

一、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1、利用下班時間和周末參加一些學習班，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業的最新資訊和產品，不斷提高自己的能力，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻。

2、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環境下進行。

3、對于老客戶和固定客戶，經常保持聯系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

二、對銷售工作的認識

1、不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

2、努力保持和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

3、市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。

4、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

5、注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

6、目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

三、銷售工作具體量化任務

1、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

2、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

3、投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

4、投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。

中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

5、見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

6、從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

7、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

8、填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

9、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

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理及營銷人員培訓工作。大客戶用郵收入比重提高%；新的大客戶開發率提高%；原有大客戶鞏固率達到%；客戶檔案資料完整率達到%。

二、具體措施

1、繼續加強營銷體系建設

（1）充分認識營銷的重要作用，形成以客戶為中心的各級營銷體系，把營銷體系建設作為轉變發展方式、提升企業競爭能力的重要工作。

（2）積極選調業務骨干充實營銷一線，進一步提高專職營銷人員比重。采取綜合激勵措施，鼓勵企業優秀人才向營銷崗位流動。在營銷人員缺乏的情況下，采取直管和派駐制的方式予以解決。形成市場調查、產品開發、宣傳策劃、營銷服務和信息反饋流程的鏈條管理。

（3）加快完善營銷機制，加強大客戶開發和維護工作，建立相應的考核機制、薪酬機制。加快營銷資源整合,提高營銷工作效率，重點處理好綜合營銷、專業營銷和網點營銷的關系，通過業務聯動、專業聯動、全網聯動，有效整合營銷資源，形成互動機制，避免多頭營銷，提高營銷效率。

（4）進一步發揮好營銷費用在營銷工作中的積極作用。

2、大客戶開發、維護與管理工作

（1）針對一些新創辦的較大型的企業進行走訪開發，宣傳郵政特快專遞、形象期刊等業務，并引導其使用。

（2）對一些我市重點扶持的企業等進行重點攻克和維護，將客戶服務精細化。抓住其發展樹品牌的機會，積極引導其使用郵政新業務，如“企業形象期刊”、“定制型明信片”和“幸運郵天下”等業務，根據各個企業的情況進行差異化營銷，并有專人負責，使客戶滿意度不斷提高。

（3）對分局、網點大客戶資料管理工作予以指導，做好大客戶資料的收集、整理、統計和建檔工作，完善大客戶管理體系，對局大客戶檔案庫實施動態管理。

3、轉變營銷模式，推進項目營銷。

（1）以項目營銷為抓手，規范項目管理，落實、強化營銷項目申報備案制度，堅持項目立項的績效評估、過程監控，將營銷活動重點從全員營銷、窗口營銷、關系營銷向總部營銷、項目營銷轉變。

（2）在總結20年成功的項目營銷案例經驗的基礎上，將全年營銷項目進行認真梳理，合理劃分營銷層級和規模，通過實施項目營銷，努力實現各項重點項目科學、系統、規范運作，提升郵政業務的營銷水平和發展成效。

4、協助各專業局做好各項營銷項目

（1）以我市嚴格控制農資供應質量為契機，與專業局進行溝通交流，作為重點營銷項目進行策劃配合，做好郵政農資物流門市部的宣傳，使更多的客戶對郵政種子化肥等產品“貨真價實質量好，配送到家服務好”的物流配送有更深的了解。加強政府公關，爭取將郵政農資配送這一業務做好做廣。

（2）以在開發區建設物流產業園為著眼點，增設郵政物流服務站，加強郵政物流的服務質量，打造郵政物流品牌。

（3）把握年我市大力發展團場經濟，建軍墾名城，推進某旅游業發展的機會，積極推進“一團一卡”和“一團一票”的郵政個性化服務業務。

（4）以我市對商業銀行扶持政策為支撐，積極爭取資源，加快郵政銀行對公類新業務的發展，加強郵政儲蓄銀行建設。

（5）20年是奧運年，要把握機會，要加快紀念性郵冊的制作與銷售，開展以奧運為題材的書信大賽、郵票展覽和企業慶典活動。借此宣傳郵政品牌，樹立郵政企業形象。

5、做好服務中小企業工作，拓展中小企業市場

（1）為進一步推進走訪中小企業活動，我們將加強對中小企業市場的研究和分析，加強對走訪基礎數據充實到名址數據庫的組織工作，并制定有針對性的市場營銷方案，充分發揮綜合能力，為客戶提供多層次的綜合服務。

（2）不斷總結走訪中小企業工作中的經驗和不足，加強對走訪人員的培訓，走訪中注意方式方法，收集信息務求詳細準確，建立完整的中小企業用郵檔！案。開發培育大客戶資源，加快郵政企業的觀念創新、機制創新、產品創新、能力創新和服務創新，提升郵政企業競爭力，促進市場化運作水平不斷提高。

（3）在走訪過程中要大力宣傳推介郵政服務，提高數據庫營銷、商務匯款、代收貨款、電子商務速遞、中郵快貨和小額貸款等重點業務的知名度。要切實做好數據整理、上報工作，保證數據的真實性和合格率。

6、人才培訓

（1）結合實際情況，適時組織專兼職營銷員進行培訓和學習，使其熟練掌握業務知識和營銷技巧，深刻領會營銷內容，以便營銷活動能夠執行到位和徹底。

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首先，個人理財業務可以帶動銀行整體業務的快速發展，隨著我國經濟水平的不斷提升，個人的財富也開始逐漸增多，人們開始重視個人的理財業務。隨著我國銀行業的不斷改革，以往傳統的經營方式已經無法提升銀行的利潤水平，貸款業務的局限性變得越來越明顯，由此，商業銀行也開始更新銀行產品，個人理財業務開始發揮自身的競爭實力，并帶動了銀行整體業務的快速提升。其次，個人理財業務也為商業銀行吸引了更多客戶，當前人們開始關心自身的資產保值情況，為了滿足人們的理財需求，銀行開始改變自己的發展方向，并拓寬自身的經營范圍，并由質量與數量兩方面全面提升銀行的理財業務，個人理財業務的發展會為銀行吸引更多的投資客戶，從而進一步增加了銀行利潤。同時，受投資與消費理念的影響，多數群眾也開始意識到理財的重要作用，相信未來個人理財業務將是帶動銀行不斷發展的關鍵因素。最后，發展商業銀行的個人理財業務還可以提升銀行的競爭實力，當前各商業銀行的個人理財業務主要為客戶提供資產的增值保值服務，隨著我國社會經濟的不斷發展，國外一些大型的投資機構開始入駐，并搶占了我國大部分的市場份額。面對激烈的競爭環境，商業銀行必須不斷提升產品業務的服務水平，并積極探索新的發展策略。而競爭的關鍵在于如何滿足客戶群體的實際需求，發展理財業務可以使客戶切身體會到所帶來的益處，可以迎合客戶的基本需求，因而間接地提升了商業銀行的競爭實力。

2.我國商業銀行個人理財業務營銷問題

2.1缺乏完善的分業經營金融政策體系

當前，我國多數商業銀行采用的分業經營方式，銀行、保險等金融行業都是分開經營，業務之間不存在任何交叉，彼此之間相互獨立，且它們只可以在自己的業務范圍內為客戶提供服務。因此，商業銀行所提供的個人理財業務也僅僅局限于咨詢、建議方面，銀行只是為客戶設計合理可行的投資計劃，不能為客戶真正的辦理投資業務，以至于銀行無法完全為客戶實現個人理財，這也很大程度上制約了商業銀行的進一步發展。

2.2缺乏專業的業務營銷人才

當前，我國多數商業銀行缺乏專業的個人理財業務營銷人才，這也嚴重制約了個人理財業務的完善與發展。理財業務本身具有很強的專業性與技術性，需要從業的營銷人員具有較高的專業素質與業務知識，并可以熟練掌握金融、市場運營等方面的相關知識。但商業銀行內部卻幾乎沒有這樣的專業營銷人才，具備國際認證資格的人才更是少之又少。目前商業銀行負責個人理財業務營銷的人員被稱為業務經理，他們雖然經過了層層選拔，但卻無法滿足客戶需求，自身的專業素質也與國際金融理財師相差較遠，這些都嚴重制約了銀行個人理財業務的順利發展。

2.3缺乏有效的營銷信息平臺

當前商業銀行個人理財業務的基礎是建立完善的客戶資料體系，但多數銀行運行的根基卻是相關的賬戶基礎，商業銀行所掌握的客戶信息更是十分有限，以至于個人理財業務營銷的開展坎坷不斷，甚至無法明確最終的服務主體。同時，商業銀行也無法與銀行、保險等金融行業共享客戶的信息資料，甚至彼此之間還會進行嚴格封鎖，這在一定程度上浪費了客戶的信息資源，十分不利于個人理財業務營銷的發展與完善。

2.4缺乏客觀的營銷技術支持

當前，我國商業銀行業務的開展需要依靠先進的科學技術與發達的信息網絡，尤其是附加價值較高的個人理財業務營銷，更需要這些技術支持，且要求的技術水平比其他普通業務要高出很多。但目前我國金融行業的電子信息化水平較低，相關的金融業務并未完全實現電子辦公，加之硬件設施的落后、陳舊，導致商業銀行在計算機軟件利用方面存在很大的局限性，使其無法利用電子信息技術開展業務。而類似于國際上更為便捷的網絡銀行、手機銀行等業務更無法在商業銀行內部順利開展，這也嚴重降低了理財業務營銷的便捷水平。

2.5缺乏理性的理財氛圍

受以往傳統理念的影響，我國群眾比較缺乏投資與理財意識，往往認為投資具有很大風險，他們更喜歡將錢存在銀行。盡管近年來購買股票的行為變得越來越頻繁，但多數群眾還是持有跟風意識，對股票存在新鮮感，認為別人炒股自己也要去試一試，或者他們認為當時股票的形勢較好，看到別人賺錢就想當然的認為自己也一定可以盈利，由此便去炒股投資，缺乏理性的投資意識，當股市下跌以后，人們便會產生失望心理，更會對股票敬而遠之，而這些都會制約個人理財業務營銷的順利發展。為此商業銀行還應督促客戶形成理性的理財意識，進而引導社會形成理性的理財氛圍，但理性氛圍的形成并未一蹴而就，而是需要依靠商業銀行與客戶的不斷努力。

3.解決商業銀行個人理財業務營銷發展問題的對策與措施

3.1加強金融機構之間的合作

當前，我國商業銀行應盡量拓寬個人理財業務的發展空間，一方面應與證券、基金、保險等行業進行廣泛的合作，實現各行業間的相互融合，以實現相互促進、相互發展的局面。同時，經濟發展水平較高的地區還應適當與外資金融企業進行合作，以便共同開發更具便捷性的理財營銷模式。另一方面，商業銀行也要適當整合現有的理財產品，以進一步提升自身的銷售服務水平，從而可以為客戶提供更為適合的金融服務。除此之外，商業銀行還應使居民的投資資金在證券、保險等行業間進行流動，這樣才可以在營銷業務的發展過程中使客戶獲得更多的經濟效益。

3.2提升理財營銷人員的專業素質

商業銀行理財營銷人員的專業素質直接影響著理財市場的發展與完善，但人員的專業素質并非朝夕可得，而是需要在具備完善知識系統的前提下進行專業系統的培訓活動。目前商業銀行負責個人理財業務營銷的經理主要來自兩個方面，一是通過業務選拔出的業務熟練人員，另一個便是具有高學歷的年輕員工。這兩種人才都具有各自的利弊，業務熟練人員擁有豐富的理財銷售經驗，可以為客戶提供更為實際的理財銷售服務，但卻缺乏全面的理財知識，也缺乏相應的金融產品銷售技巧；高學歷的年輕員工具有豐富的理論知識，也擁有創新性的金融產品銷售技巧，但卻缺乏豐富的理財銷售經驗，實際工作中容易眼高手低。為此，銀行應通過專業的培訓機構，使理財營銷人員查漏補缺，這樣才可以真正培養出一批高素質的理財銷售人員。除此之外，理財營銷人員還應定期進行崗位交流活動，通過傳授經驗，以進一步完善自身的理財營銷水平。

3.3建設專門的高端營銷服務渠道

為了進一步提升個人理財業務的營銷水平，商業銀行應著手建立專門的高端營銷服務渠道，以進一步提升自身的營銷服務效率。比如可以大力發展電子銀行、自助銀行等營銷服務渠道，以分散銀行的基本服務事項，從而為客戶提供更為優質的客戶營銷服務。同時，銀行還可以建立VIP客戶營銷體系，在確保營銷差異化的同時兼顧其他的普通客戶，以實現銀行的多層次營銷格局。除此之外，銀行還可以建立更多的理財室與咨詢室，并致力于在重點范圍內建立高層次的客戶營銷系統，形成個人理財營銷的管理中心。3.4建立專門的理財營銷系統一方面，商業銀行應滿足理財產品的個性化需求，并根據不同人群有針對性的提供個人理財方案。同時，還應進一步細分客戶市場，并根據客戶的不同要求，實現理財產品的進一步創新，使其可以為客戶做到量身定做，從而實現理財產品的最大增值效益。另一方面，商業銀行還應制定完善的風險評估體系，根據個人資產結構、個人資產總量等因素為客戶科學分析風險，從而提高銀行的業務戰略能力。個人理財業務營銷直接影響著商業銀行的進一步發展，只有由整體上規范個人的理財營銷戰略，才可以規避風險，進而實現銀行利潤的最大化。3.5做到以客戶為中心客戶是銀行的生存之本，銀行的所有經濟收益都來自于客戶，因此商業銀行在實現個人理財營銷業務時應時刻以客戶為服務中心，通過多種宣傳方式增強客戶的風險意識，并時刻以客戶的滿意程度為評價標準。最大限度地增大客戶的經濟效益是當前最先進的服務理念，商業銀行應通過產品服務使客戶享受增值服務，同時銀行還應由客戶的實際需求出發，根據不同客戶的特點，制定差異化的營銷策略，為客戶提供給更具針對性的專業營銷服務，更好地滿足客戶的所有需求，以增加客戶的資產價值。結束語目前我國商業銀行的個人理財業務營銷仍然處于初級階段，期間存在著很多亟待解決的問題。為此，銀行應不斷提升自身的專業水平，明確個人理財業務營銷的發展方向與定位，同時還應不斷促進產品與服務的創新，使個人理財可以滿足人們的不同需求，這樣才可以實現資金最大化的保值與增值。除此之外，商業銀行還應積極與證券、保險等行業實現共同合作，并建立長期穩定的合作關系，這樣才可以使我國商業銀行的個人理財業務營銷獲得更廣闊的發展空間。

篇12

（二）產品同質化嚴重，創新能力亟待提升

當前，客戶對銀行的兩大金融需求是資金結算和資產保值增值。在資金結算方面，該行雖然網絡較為發達，但相對中小商業銀行甚至部分國有銀行結算手續費偏高，不具有競爭優勢。在投資理財產品方面，從當前中高端客戶需求較為強烈的銀行理財產品看，不論在產品發售規模、檔期安排和產品收益率還是受眾客戶群等方面，該行均不具有明顯優勢。

（三）崗位間聯動不足，激勵機制亟待優化

該行網點普遍實行以“買單制”為核心的內部考核激勵機制，這種考核機制在有效激發員工銷售熱情的同時，對客戶“過度營銷”、“竭澤而漁”、“重復營銷”的現象也時有發生。同時，由于沒有考慮網點不同崗位之間工作性質和資源稟賦的差異，而是一味地實行“全員買單”，導致崗位間有效協作不暢、聯動不足。加之，以產品為中心的“買單制”，嚴重背離了“以客戶為中心”經營理念，極易導致客戶流失。

（四）營銷理念落后，客戶營銷服務模式有待轉變

當前，該行對客戶營銷上一是重增量客戶、輕存量客戶，重開源、輕節流，直接導致存量客戶的大幅流失；二是網點人員在營銷過程中主要為單一產品營銷，缺乏綜合營銷意識。而且營銷人員多為單打獨斗，缺乏條線內部以及與對公部門之間的聯動；三是產品營銷靠經驗，或者靠客戶關系，缺乏對客戶需求的深入挖掘和分析，營銷效率欠佳，客戶體驗差；四是營銷渠道方面，主要還停留在傳統的報紙、電臺等渠道，未能跟上互聯網金融或移動金融的發展步伐

二、個人客戶關系維護策略

（一）加大網點資源投放，提升客戶服務能力

一是堅持人力資源向營業網點傾斜。要堅持大網點、小分行的理念，盡量壓縮管理行人員總量，將有限的人力資源向網點傾斜。柜面的人員結構要在保證交易核算處理的情況下，積極向營銷服務崗位分流，繼續加大客戶經理隊伍建設力度。二是加大前后臺業務分離力度。將與客戶營銷服務不直接相關的工作，最大限度轉移至上級行處理，有效釋放網點營銷服務資源。三是加大自助設備和電子銀行設備在網點的投放，加大對客戶的宣傳和指導，培育客戶使用自助設備和電子銀行的習慣，提升客戶服務能力。

（二）優化網點服務流程，有效改善客戶體驗

全面梳理網點各項業務，進一步優化柜面業務流程，優化網點勞動組合，分崗位建立并推行適應業務發展的標準化柜面操作流程和產品銷售流程，實現網點交易業務便捷化，營銷服務標準化，實現對VIP客戶服務的個性化。同時，跟進考核配套機制，按照每個崗位“干什么、考核什么”的原則，建立各崗位序列的考核激勵機制，引導崗位員工落實客戶服務流程。著力打造流程化銀行，切實提高客戶體驗。

（三）加大創新力度，適應市場發展需要

一是緊盯同業發展動態，研究跟進客戶需求，針對不同層級客戶研發針對性的產品，最大程度滿足客戶需求。二是要將營業網點打造成產品銷售平臺。按照“大零售”的理念，推出面向個人客戶和小微企業的綜合產品業務，為不同客戶群體推出定制化產品套餐服務，提升綜合競爭能力。

（四）優化考核激勵機制，充分調動員工的營銷積極性

結合業務發展實際，充分考慮網點資源稟賦的差異，調整“買單”在網點績效工資分配中的比重。在對支行網點分類基礎上，推行以關鍵業績、關鍵任務和買單激勵相結合的考核激勵機制，引導崗位間實施團隊協作，提升整體營銷能力，同時引導全行樹立長期發展的理念，促進業務的健康持續發展。

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交叉銷售（Cross Selling）是指借助CRM（客戶關系管理）發現客戶多種需求，同時向客戶銷售多種相關服務或產品以滿足客戶不同需求的銷售模式，從定義上看，交叉銷售可以歸為一站式服務的子類。早在20世紀70年代，交叉銷售已在發達國家的零售銀行業中得到廣泛應用，成為當今國際零售銀行業務競爭的重要方式之一。

從功能上看，交叉銷售主要有兩大作用：一是通過增加客戶的轉移成本，從而提高客戶粘度。國外領先零售銀行的研究數據表明，銀行客戶關系的年限與其使用的服務項目、銀行每個賬戶的利潤率之間，存在著較強的正相關性，如購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。由此可見，交叉銷售可以提高銀行滿足客戶多種個性化需求的能力、增加客戶向競爭對手轉換的成本，提高客戶對銀行的利潤貢獻度；二是降低邊際銷售成本，提高利潤率。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低于吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：信用卡客戶平均要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多銀行增加投資回報的捷徑。

從廣義來說，交叉銷售還包括向與客戶有關系的其他客戶推薦產品和服務。比如一位家庭主婦辦理基金業務，我們可以向其家庭進行綜合理財產品銷售，建議她為孩子購買健康教育保險等。

總體來說，行業的發展階段和市場的發展形勢都要求銀行必須盡快著手開展交叉銷售，通過交叉銷售一方面滿足客戶需求，另一方面銀行通過優化客戶結構，挖掘潛在需求，提高資源利用率，從而降低運營成本。可以說，開展交叉銷售是促進銀行和客戶實現雙贏的理想途徑之一。

二、零售銀行業務交叉銷售在銀行的實踐和問題

1、零售銀行業務交叉銷售的具體實踐

（1）加大產品創新與推廣力度，建立銀行的產品服務體系。首先，采取靈活戰略，積極突破各種局限進行新產品開發，如行內理財、定期存款、貸易還、貸記卡等業務，國內銀行已初步建立了自主研發的產品服務體系，基本能滿足客戶的不同需求。其次，加強與證券、基金、保險等公司的聯盟合作，多渠道引進新產品，豐富產品結構，形成一攬子的綜合服務框架。再次，進行產品歸類，理順產品脈絡，形成了較清晰的產品脈絡，為營銷人員開展交叉銷售提供了便利。

（2）實行客戶分層管理，為精準化營銷創造可能。首先，在基礎業務上進行了客戶分層，如借記卡由低至高分為各個層級。其次，對于具有一定資產實力的客戶，根據客戶貢獻度進一步劃分了私人銀行、財富管理客戶等。再次，根據客戶分層管理結果，對于不同的客戶配置不同的產品服務，實現客戶收益與客戶貢獻度掛鉤，為打造精準化的交叉銷售提供了可能。

（3）進行渠道整合，推動網點服務營銷二次轉型。近年來，國內銀行紛紛以“客戶分層、網點分類、功能分區、業務分流”為基本原則，在渠道競爭力的提升上取得了長足進步。一是緊跟區域發展調整布局，著力推進中高端網點建設和綜合化改造工程，網點服務環境煥然一新，功能結構更加合理，網點綜合競爭力顯著提升。二是開展電子服務提升活動，提高電子業務替代率，減輕柜臺工作量，從而保證將柜臺的主要精力用于客戶的服務與營銷。

（4）建立專業化的理財經理隊伍，開展顧問式銷售。目前，這些理財經理都具備柜臺服務營銷經驗、考取了相關專業資格證書，知識基礎比較扎實。他們分布在各個支行的財富管理中心或旗艦型網點，著力服務于高凈值客戶，為客戶提供金融理財和生活時尚等一系列服務。

2、零售銀行業務交叉銷售的制約因素

雖然近年來各大銀行圍繞零售銀行業務的交叉銷售進行了積極的探索，但從目前的情況來看，對這種銷售方式的實踐，我們依然處于起步階段，在管理機制和營銷方式上還存在著一些問題，這些現實問題在一定程度上制約了零售銀行業務交叉銷售方式的有效實施。

（1）產品優勢不夠明顯。首先，業務分線管理，產品交融度較低。目前，業務管理主要采取分線管理，如財富管理線、消費金融線、個人儲蓄線、電子銀行線等。這種分線管理模式對于效率提高、明晰責任具有積極意義，但由于不同專業線間彼此交融度較低，容易出現注重產品管理多于客戶管理的現象，不利于為客戶提供一站式綜合服務，也容易導致銷售渠道的重疊和管理成本的增加。其次，產品缺乏統一的策劃與包裝。雖然已對現有的零售銀行業務產品進行了條線梳理，但內涵宣傳仍把焦點放在單個產品的宣傳介紹上，欠缺統一的策劃和系統的融合包裝，不利于網點及營銷人員進行產品推廣。再次，單個產品優勢不明顯。現階段，各大銀行的產品已基本涵蓋了一般銀行所有的產品類型，但部分產品停留在“人有我有”的狀態，沒有進行深入研究和營銷推廣，“人有我優”的特點尚未凸顯。

（2）客戶管理方式粗放。首先，對于理財經理團隊，雖然對零售銀行的高端客戶進行了初步分層，但管理方式缺乏相應的細化指引，目前的高端客戶跟進大多停留在簡單掛靠以及淺層溝通層面，距離真正打動客戶、實現客戶維系以及深度的服務營銷仍存在較大差距。其次，在營業網點方面，在一些網點等客上門或客戶排隊現象依然普遍，低端客戶長期占據柜面資源，對優質客戶產生“擠出效應”。再次，客戶管理系統方面，國內銀行面對龐大的數據資料，大多還處于簡單、寬泛的使用層面上。數據庫的結構也都是從業務維度進行記錄，而不太注重根據客戶消費及理財投資習慣來記錄和整理。

（3）人員素質有待提高。理財經理普遍較年輕，工作經驗較淺，缺乏客戶服務經驗，導致較多理財經理僅停留在理財、消貸、貸記卡分期等業務的辦理上，未能及時發掘客戶深層需求，有效開展交叉銷售。

三、基于交叉銷售的零售銀行業務發展策略

1、意識先行：樹立交叉銷售意識，強化對客戶的服務

（1）服務營銷理念導入。可以考慮通過引入顧問公司，對網點進行服務營銷能力提升輔導，促進交叉銷售在柜臺最大限度地使用。

（2）培訓溝通促技能提升。建立案例庫、話術庫，積極營造聯動營銷氛圍，通過學習和分享活動來強化員工交叉銷售的意識，積極開展交叉銷售活動。

（3）開展營銷主題活動。有效的營銷主題活動，能在短時間內提高柜員的服務營銷意識，促進交叉銷售成果最大化。

2、客戶分層：加強客戶關系管理系統建設，為客戶細分和交叉銷售提供依據

（1）逐步建立高效的客戶數據庫。國內銀行要逐步加強客戶數據庫的完善和CRM管理系統的建設，完善聯系客戶和響應客戶需求的渠道，增強自動化、電子化運營能力，實現從傳統銀行模式向以信息技術為基礎的現代銀行模式的轉變。

（2）細分目標客戶市場，實行分層次服務。在篩選優質客戶的基礎上，對不同客戶提供有針對性的分層次服務，通過對渠道、產品、價格進行調整，推出差別化的促銷方案，滿足不同層次客戶的不同需求，最大限度地吸引和穩定優質客戶。

3、資源整合：完善產品及流程管理，暢通服務渠道

（1）進行產品梳理，組合包裝。首先，根據客戶需求，將現有的產品交叉組合成不同的產品包，向客戶進行分類推介，如知性女士優財計劃、樂享人生理財計劃、“小小少年”夢想計劃等。其次，根據業務種類，深化完善現有金融系列組合，如消貸業務屬于輕松理財系列，可以融合短信、保險、網上銀行、貸記卡、賬戶通等業務進行組合營銷。

（2）確立核心產品，帶動其他產品銷售。核心產品不但為銀行增加收入，還帶動其他產品銷售。在“核心產品”的選擇上，一是要考慮產品的潛在獲利能力；二是兩個或多個產品間的功能關系，最顯著的就是住房或供車貸款與保險的關系；三是產品的“粘性”，如長期投資產品（如基金定投、保險、定期儲蓄等），這些產品的綜合性較強，往往需要專業咨詢人員提供建議，自然也就提供了更多的交叉銷售機會。Bank Administration Institute（BAI）的研究發現，核心的儲蓄關系直接或間接為金融機構帶來60%的利潤。

（3）規范設計交叉銷售流程，提供營銷工具。確立了核心產品以后，作為零售銀行業務的營銷管理部門應該著手做好以下工作：首先，設計規范的交叉銷售流程與路徑，包括交叉銷售的準備階段、展開階段、結束階段的流程及注意事項。其次，進行情景模擬，根據客戶的實際情況，設計不同的應對模式，為營銷人員提供參考。再次，組建智囊團，設計簡易的營銷話術，如“一句話營銷”話術等實用的營銷工具，以實現高效的交叉銷售模式。最后，實施行動學習法，培訓過程中組織員工進行大量的情景模擬以及話術實戰演練，提高員工銷售意識，增強營銷信心。

（4）深入挖潛存量客戶。前面已提到，將一種產品或服務推銷給一個新客戶的成本遠高于現有的客戶，因此，在這些存量客戶中進行深入挖潛，是促進零售業務發展的重要途徑。實踐證明，拓展存量客戶業務的成功率比拓展新客戶高，而且以還款提醒為切入點進行交叉銷售，是比較順理成章的一個方法。

（5）識別和把握一些交叉銷售時機。研究表明，當資信較好的客戶申請信用卡時，是對其進行交叉銷售的良好機會，這類客戶對理財、信貸產品的需求也比一般客戶要高出一倍以上。根據BAI的研究，大約70%的交叉銷售發生在開戶后3個月內，而某些事件，如在客戶地址變更、激活信用卡、來電咨詢或存入大量新資金時，是實施交叉銷售最佳的切入點。在眾多的客戶分類中，中小企業主成為很多銀行交叉銷售的重點目標，原因在于中小企業主所需要的貸款、現金管理等業務都是“粘性”較強的產品，這些產品有助于銀行與之建立長期鞏固的關系。不少證據顯示，客戶會從那些給他提供建議的金融機構購買新產品，而不論自己與該金融機構的關系如何。這就說明了積極開口推介將能大大提高交叉銷售成功率。

放眼國內，銀行業的交叉銷售剛剛起步，隨著信息技術水平的提高，金融市場改革的推進，交叉銷售的應用領域將不斷拓展。為此，國內銀行應繼續秉承以客戶為先的理念，積極運用交叉銷售模式，深挖客戶需求，主動進行多種產品和服務的配套營銷，揭開零售銀行業務發展的新篇章。