引論：我們為您整理了13篇客戶滿意度調查范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
本報訊 日前，太平洋產險在全系統內開展了為期3個月的客戶滿意度調查，公司將對占其保費收入比重70％以上的車險、航空險、電力險、石油險、船舶險、貨運險、企財險的客戶進行滿意度調查。
據了解，公司專門成立了領導小組，調查將采用國際上通行的簡單隨機抽樣、分層抽樣等方式，分支公司將根據統一安排，結合今年業務拓展和續保工作，組成多個回訪小組，上門征詢客戶意見。
太平洋產險有關負責人表示，通過對調查統計，有助于公司了解不同地域、不同消費群體對上述險種在投保、報案、查勘、定損、理賠及日常維護等環節服務質量的實際評價，使公司更有針對性地改善服務品質，進一步加強對重點客戶、大客戶、優質客戶的服務力度，推進“誠實守信”等系列服務在全公司的推廣；同時，也有助于公司將滿意度調查與服務質量改進工作推廣到其他險種中，并為公司開展服務標準化建設、實施優質客戶差異化管理、改善服務渠道與品質等打下堅實的基礎。
篇2
客戶簽名
聯系電話
班組考核內容
請您在以下分值上劃√“1”代表很差，“10”表示很好
在崗出勤情況
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工作服務態度
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工作匯報記錄
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服裝裝備工具
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隱患發現匯報
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專業知識掌握
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人員安排溝通
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工作執行力
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安全意識
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個人行為表現
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尊敬的客戶：
高效、準確地完成工作是您我共同的目標，您的滿意是我們不懈的追求，您的支持是我們前進的動力，您的評價是我們改進的方向，敬請從以下若干方面從分值上表達您對我們是否滿意。謝謝！
篇3
隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。
客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產品或服務過程的哪個環節滿意，哪個環節不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數字來衡量這種心理狀態。
客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。
當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發現飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數差值越大，客戶滿意度越低。
客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。
1 客戶滿意度調查解決的問題
首先，通過客戶滿意度的調查，可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度，贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點，比如面向幾百個4S店的調查。
2 客戶滿意度的調查方式
汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。
內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以理解進行改善。
外部滿意度是由專業的調查公司通過神秘客戶調查、電話回訪調查和計算機輔助電話等方式調查完成的，通過對調查數據的統計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對經銷的滿意度結果。
4S店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。
2.1 書面問卷調查
比如客戶在會議室開展集中的問卷調查、在可休區的問卷調查、通過公司官網開展的遠程問卷調查等。
2.2 簡單按鍵式滿意度調查
比如銀行柜臺有滿意度評價器，客戶辦完業務后可以對業務員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結束之前或者之后會請客戶對自己的服務過程進行評價，簡單按電話鍵的某個數字或者發送短信即可。2.3 深入訪談式調查
提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業的回訪員面對面的進行深度調查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節進行全面的了解，不僅僅是感知的結果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。
2.4 神秘客戶調查
暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業的銷售或服務過程。調查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執行或者執行的效果。這種調查一般適用于管理部門對業務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。
2.5 電話回訪調查
通過電話回訪的形式對客戶進行調查，順序詢問完提前設計好的問卷，請客戶對各個問題給出判斷或者評價。
在以上集中調查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項目時間也比較容易控制。隨著電話通信系統和計算機系統的發展，計算機輔助的電話調查得到越來越廣泛的應用。電話回訪調查是目前應用最為普遍的滿意度調查方式。
3 客戶滿意度調查的步驟
3.1 篩選調查樣本
調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性，以保證調查結果的客觀性。
3.2 設計調查問卷
問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數。
以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。 除了問卷設計和權重分配外，還需要注意問卷的執行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。
3.3 調查過程執行
電話回訪是滿意度調查最常見的執行方式。首先要對回訪員進行培訓，使他們了解問卷中每一個問題的意義，如果出現客戶沒有直接回答時如何應對。然后導出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調查的結果規范地記錄在實現設計好的數據表中，便于后期統計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時通知到管理人員。
為了確保調查過程的真實可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查，可以保證回訪結果真實，避免回訪員隨意填寫的可能。
3.4 調查結果分析
調查數據整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。
各個子問題的得分統計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。
參 考 文 獻
篇4
隨著經濟的發展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質量，提升生活質量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的省會城市，相對自治區的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調研，通過對調查結果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區金融機構服務質量提供基本素材和參考依據。
二、文獻綜述
銀行服務質量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內比較普遍，沿海地區研究比較早，林宏對香港消費者委員會調查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅動因素的線性回歸模型等。隨著區域經濟協調發展，中部和西部地區也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查；陳君君以黃石地區商業銀行為主要調查對象，發現國有商業銀行、股份制商業銀行和城市商業銀行在金融服務上存在不同的特點和優勢，根據問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究。總之，對銀行服務質量和客戶滿意度的調查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。
三、調研分析
（一）調研基本情況。本次調查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網點，隨機抽取消費者進行調查，預計總共調查500份問卷，實際發放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區發放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數據信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。
（二）數據分析。數據分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結果如下：
在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：服務態度及效率和網上電子銀行系統的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。
在昌吉市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：自助設備的使用和服務態度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續費的合理與否和投資理財產品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。
（三）調研結果。新疆是一個多民族聚集的地區，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調查基本信息中考慮了民族因素，在調查對象的選取上也盡量做到漢族和少數民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發現民族因素的重大影響，只有在昌吉市調查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的。具體結論如下：
1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似
首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業務員的素質和客戶服務質量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。
2、烏魯木齊市和昌吉市當地消費者對銀行服務質量總體滿意
在調查數據統計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象。對于銀行服務質量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。
本次調查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業務服務質量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質量，提高競爭力，使消費者獲得更多優質服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發揮城市商業銀行的優勢，給當地消費者帶來更多的實惠。
3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求
烏昌經濟一體化的金融統一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業務、信貸政策方面出發，本次調研則從居民對銀行服務質量的角度反映了一些內容。在銀行的服務質量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當地的消費者對銀行的服務質量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統一的結算清算系統，同城清算系統不能有效地實現結算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調查者對手續費不滿意的原因之一。
四、相關建議
（一）合理安排銀行網點位置。在我們調查的過程中，網點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網點時，大型居民區和商業區盡可能設置規模大一些的銀行，在較為偏遠的地區可以設置規模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。
（二）合理安排業務窗口數量。窗口少是調查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業務分區要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。
（三）提高銀行工作人員素質。一方面，提高工作人員的專業技能，改革銀行職工的業績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態，提高服務質量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
（四）及時普及新業務知識。對于信用卡業務、網上銀行業務等新開發的產品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業務的快捷性和高效性。目前網點宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產品，讓客戶切實受益。
（五）提高人性化水平。提高業務規則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業務，銀行還固守規矩；有的銀行網銀操作程序復雜，Ukey安裝系統不穩定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。
（六）提高銀行的社會責任。在服務質量方面，銀行在推行細分客戶、專業化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。
參考文獻
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[2]林宏.香港銀行服務質量調查及客戶投訴程序[J].統計與預測，2003，（4）：53-55。
[3]劉社會.對株洲銀行業服務收費情況的調查[J].金融經濟，2013，（3）：168-170。
[4]人民銀行烏魯木齊中心支行調查組.農村信用社支持三農的幾大障礙及解決途徑[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。
篇5
1.2方法選取本院兒童骨科的專業護理人員對所有患兒進行常規性護理。同時，針對患兒家屬對護理人員的滿意度情況進行調查和統計，并對患兒在接受護理過程中出現的相關不良因素進行分析，制訂相應的改善對策。
2結果
通過對30例患兒家屬和護理人員進行調查可知，影響兒童骨科護理滿意度的因素主要表現在以下3個方面：護理人員與患兒家屬之間的溝通、護理人員的思想道德素質、護理人員的專業水平，見表1。
3討論
近年來，由于兒童骨科護理工作所引起的護患糾紛嚴重地影響了和諧醫患關系的構建進程[3]，因此，加強對兒童骨科護理滿意度影響因素的分析，有利于為提高護理人員的護理水平提供一定的依據。
3.1影響兒童骨科護理滿意度的因素分析
3.1.1由于患兒的語言表達能力有待提高，同時，部分患兒難以配合護理人員的護理工作，因而容易導致患兒家屬與護理人員之間產生誤解。通常說來，患兒應該遵守醫院的相關制度，并積極地配合護理人員的護理工作。但是，因為各種因素的影響，一些患兒家屬往往會擅自離開醫院，或者拒絕給其子女進行特殊檢查。尤其是部分家屬對其子女十分愛護，對正常的護理工作不熟悉，并對護理人員的工作極其挑剔，因而極易降低家屬的滿意度。
3.1.2護理人員的專業水平也會對患兒家屬的滿意度造成影響。如少數護理人員在實際護理過程中對患兒的病情觀察過于疏忽，患兒出現不適反應未及時地通知相關醫生，從而耽誤患兒的病情治療，以至于降低患兒家屬的滿意度。
3.1.3護理人員的思想道德素質差異可能對兒童骨科護理的滿意度產生影響。比如護理人員未及時地巡視病房、給患兒打錯針或加錯藥等，都會產生嚴重的不良后果，從而降低患兒家屬的滿意度。
3.1.4由于兒童骨科護理工作具有相對集中的特點，因而需要護理人員集中注意力。如果護理人員長期處于高度緊張和超負荷的工作狀態，可能會對護理人員的精神狀態產生不利影響，進而影響護理人員的工作質量，最終極易降低患兒家屬的滿意度。
3.1.5護理人員的法律意識不強、薪資待遇問題、醫院管理等也會對患兒家屬的護理滿意度造成影響。如少數護理人員在工作期間會將患兒的隱私當做談笑的話題。部分患兒由于活潑好動，對周圍的事情充滿了極大的好奇心，因而容易發生墜床、燙傷或者觸電等安全事故。如果護理人員的法律意識淡薄，則極易引發護患糾紛。
3.2提高兒童骨科護理滿意度的相關對策探討
良好的滿意度是對護理人員護理工作的認可[4]。因此，為了提高兒童骨科護理滿意度，作者認為各大醫院及護理人員應從以下幾方面入手。
3.2.1護理人員應加強與患兒家屬的良好溝通，為患兒家屬詳盡地解釋有關常規護理工作事宜，以爭取患兒家屬的配合，為護理工作的順利開展奠定良好基礎。尤其是兒童骨科相關疾病，常常需要結合有關手術治療，因此，護理人員要及時地緩解患兒家屬的憂慮，并正確地指導患兒家屬配合臨床治療和臨床護理的方法。同時，醫護人員在與患兒進行溝通的過程中，要根據兒童群體的特點，掌握一定的溝通技巧。如醫護人員可適當地為患兒準備一些可愛的玩具，或者為患兒編講小故事、播放音樂等。通過建立以“患兒為中心”的護理理念，以確保兒童骨科護理工作的程序化和人性化。
篇6
母乳喂養；增強了產婦及家屬對新生兒的健康護理，密切了護患關系。產科護士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護患關系，為改善護患關系奠定基礎。提高了產婦的出院滿意度。
【關鍵詞】護患溝通；滿意度調查
作者單位：221000徐州利國醫院隨著社會的發展和人們法律意識的增強，患者的維權意識不斷提高，護
患關系隨之變得微妙復雜，這就使得護士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會與沖突，也可促進和諧與親密。目前臨床上80%護理糾紛是由于護士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產科居多，現根據我院婦產科病區2010年9月到2011年6月實施護
患溝通的實際情況，進行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產婦收治和分娩方式情況：孕產婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數100例，隨機將患者分為對照組和護患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統計學意義,病例資料具有可比性。
12方法對照組運用產科常規護理，不對其進行心理單獨的護患溝通。護患溝通組除了進行產科常規護
理外，還產婦在入院時，產前，分娩，分娩后出院前進行護患溝通內容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產前的健康教育，產時的健康指導，產后的健康教育，合理的飲食營養，母乳喂養知識、宣教，
新生兒的健康護理，出院時的健康指導等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產
婦出院前發放患者醫院滿意度調查表，患者單獨完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎護理，責任
心，服務態度，圍術期指導及總體評價進行調查分析。所有調查項目分：滿意，基本滿意，不滿意。產
婦對調查項目進行評定，對所有指標進行統計達到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統計學方法統計學處理 應用SPSS 130軟件進行統計學處理,計數資料以%表示,計量資料以(x±s)
表示,均數和率比較采用χ2檢驗和t檢驗。P
2結果
護患溝通組的出院滿意度明顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P
表1護患溝通與常規溝通滿意度調查統計
組別例數滿意基本滿意不滿意護患溝通組504280常規溝通組5036122護患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會的發展、衛生保健事業的完善和人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識逐步增強，對醫療
服務的期望值也日益提高。在臨床護理中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。在
醫院諸多的人際關系中,護患關系是最基本、最重要的［1］。護患關系的好壞對患者態度的取向和護理
工作的質量有直接影響，良好的護患關系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態。護患溝通是護士綜合
素質的集中體現，是一種科學的工作方法，同時也是一門特殊的藝術，是護理工作中的一個重要環節。
作為一名產科護士要掌握好交流溝通的技巧，培養良好的心理素質和文化修養，針對患者不同性格特征
和病情特點給予啟發、開導和鼓勵；良好的溝通是維系和諧護患關系的劑。護患溝通是護士做好心
理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發現，許多糾紛發生與
護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，促進了護患間的
密切關系，增強了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實
的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發生，患者滿意度顯著提高［2］。結果表明，護患溝通是增進
護患關系的橋梁，是聯系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患
者滿意的大門，提高了產婦住院滿意度,減少了醫療糾紛的發生。
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然而，在對這項大學英語教改的總結和回顧的時候，卻忽視了一個很重要的環節——學生。學生這個群體在整個教學系統中占據著非常重要的地位，他們是教學的直接對象，他們是教學的主體，他們是教學改革的出發點和最終落腳點。任何一項教學改革如果不能得到學生的認同和接受，就很難說它是成功的。
本文根據湖北省教育廳2011人文社科資助項目“基于學生角度的湖北省高校《大學英語》課程滿意度調查”對湖北省高校《大學英語》課程學生滿意度進行了初步的調查。
1. 國內外“滿意度”相關的研究
學生滿意度是指學生對學校的滿意程度，包括對學校的教學、科研、生活設施、生活環境的心理感受或心理狀態，所以學生滿意度表現為對學校及學校所倡導的價值觀念的認可與否。在國外，歐盟成員國學校在申請質量認證過程中要有學生滿意度調查，沒有滿意度調查的數據認證機構不予以認證。2007年，英國在147所高校進行了有17萬多學生參與的學生滿意度調查，建立了調查結果定期向社會公布的制度。
我國的學生滿意度研究起步較晚， 2002年王國強、沙嘉祥（2002）對高校學生滿意度評價指標體系進行了研究。2003年趙國杰、史小明（2003）利用美國國家顧客滿意度指數ACSI模型進行了“大學生高校教育感知質量測度的初步研究”。但總體而言，學生的評價主體地位還沒有得到足夠重視，學生滿意度研究的測評范圍還比較小、應用不夠深入、社會影響力也不夠。目前國內滿意度調查主要集中在學生對學校整體的滿意度或者對專業的滿意度上面，對單一某個課程的滿意度調查比較少。
2. 研究方法和實施步驟
2.1 確定滿意度調查涵蓋的內容。朱紅艷、金萍（2011）完成了一項“湖北省思想政治理論課程教學學生滿意度調查”的項目，該項目涵蓋了“課程價值”、“任課教師”、“教學態度”、“教學內容”、“教學方法”、“教學效果”六個方面，其實這六個方面總結起來就只有“課程價值”和“教師因素”這兩個方面，課程教學的其它方面比如教材、硬件設施、第二課堂等該調查都沒有涉及到。
本課題組認為一個課程涉及到的內容遠不止這六個方面，它包括大綱設計因素、教材因素、教師因素、硬件設施、第二課堂、考試因素等。要想全面了解一門課程的滿意度，就必須涉及到這些方方面面。
教學大綱是指學校每門學科的教學綱要。它直接決定了課程的教學思路和教學理念，也很大程度上決定了教師的教學方法和教材的選訂，因此在課程教學里占據了非常重要的地位。教材因素也非常重要，它直接關系到教學大綱里制定的教學理念和教學思路的執行路線。教師是教學大綱和教材的執行者，是教學的組織者，無疑在整個課程中占據著非常重要的地位。教師因素包括教師專業水平、教學態度、教學方法以及教師的個人魅力等因素。硬件設施在課程教學中也起著重要的作用，尤其是在《大學英語》這門課程里，對多媒體和網絡技術的要求非常高，所以它也是課程教學里一個不可忽視的因素。一門課程的教學除了課堂教學以外，還有一個很重要的組成部分：第二課堂。外語課程由于它的特殊性，所學的知識必須要在實際操作中學會領過運用，而課堂教學又不可能提供足夠的時間和空間去幫助學生實施這些實際操作，所以，第二課堂活動尤其重要。考試是對學生所學內容的一個檢測環節，它是學生學習的最直接的動機。考試能否反映課堂教學的效果、能否真是反映學生的真實水平，也是關系到課程成功與否的重要因素。
2.2 問卷的設計。問卷的內容根據上述2.1的分析分成7個板塊：
板塊一：課程安排。該部分調查的內容包括學生對課程教學目的、課時安排、教學班級規模、課堂教學形式等方面的滿意度。版塊二：教材。該部分調查學生對《大學英語》教材的難度、內容和作用等方面的滿意度。版塊三：教師。該部分調查學生對《大學英語》教師的專業水平、教學方法、敬業精神、教師人格魅力等方面的滿意度。版塊四：硬件設施。該部分調查學生對《大學英語》教室的硬件設施以及語言實驗室等方面的滿意度。版塊五：第二課堂。該部分調查學生對《大學英語》第二課堂的活動形式、活動組織、活動效果、以及課外自主學習中獲得的支持等方面的滿意度。版塊六：考試。該部分調查學生對《大學英語》課程考試形式和內容等方面的滿意度。版塊七：總體滿意度。該部分調查學生對《大學英語》課程總體上的滿意度。
2.3 調查對象。根據項目計劃書，本課題組從湖北省高校中挑出6所有代表性的高校：華中科技大學、中南財經政法大學（分別是一本院校里文科和理工科的代表）、湖北工業大學、荊楚理工學院（分別是二本院校代表，也是武漢市和地市州院校的代表）、湖北工業大學工程技術學院、武漢長江工商學院（分別是三本院校的代表）。
每所院校共調查32名學生，其中每個年級8人（其中4個來自文科專業，4個來自理工科專業，而且該8人都不是來自同一班級），這樣選擇的目的是為了保證了樣本的代表性。
2.4 調查過程。本課題組按照樣本的要求到各所選高校，隨機搜尋了符合樣本條件的調查對象，發放問卷，同時說明本調查僅供研究之用，不會造成任何其它影響。問卷結束后，每個學校抽取若干名名四級考試分數在450分以上的同學進行訪談，訪談全程錄音，以獲取學生對《大學英語》課程更全面的認識，彌補問卷調查所不能覆蓋的內容。
3.調查結果與分析
3.1 問卷調查的結果
本問卷調查里的問題選項根據萊克特量表共分五個選項：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分，中值是三分。以下是各校各個項目的滿意度得分：
3．2調查結果分析
3.2.1 普遍滿意度不高。在所調查的7個大項目中，幾乎所有的項目的平均得分都集中在3——4分之間，一方面都超過了中間值3，表明各校學生對《大學英語》課程普遍存在積極的反應；但是，從另外一個角度來說，沒有一個學校的一個大項上的得分超過4分，這說明從整體上來說，《大學英語》課程離學生的期望值差距還是較大。這種差距是全面的，從《大學英語》的課程安排、教材、教師、硬件設施、第二課堂、考試等各個環節，都存在著差距。
3.2.2 各類型高校之間差距差距并不明顯。在所選的6所高校中，有2所一本院校，2所二本院校，2所三本院校。這6所院校之間并沒有明顯存在跟學校批次相對應的等級差異。在有些方面低批次的院校甚至好過高批次的院校。
這個現象的存在可能是由于以下原因造成：一、2004年國家教育部了《大學英語課程教學要求》（試行）。該要求后，其教學思想、教學理念、教學模式、課程安排形式均被全國各高校采納，形成了統一的思想、理念和模式，各個高校之間差別不大；二、各個高校均使用國家規劃教材，這些教材品種不多，而且相互之間在質量、理念和形式上差異不大，所以在教材方面的滿意度得分各個學校也基本在同一區間；三、在教師隊伍上，各個高校教師普遍存在學歷集中化，即大多數院校的教師學歷集中在碩士研究生層次，博士畢業從事大學英語教學的非常少；四、在《大學英語課程教學要求》的指導下，為了達到該要求的規定，各個高校都從硬件上加強了多媒體教室和自主學習中心的建設，因此在硬件上也沒有太大的差異。
除了上述原因外，還跟各個層次高校的學生對課程的期望值有關系，一般存在高層次的高校學生期望值高于低層次的高校這樣一個預期，但是這不在本項目所要研究的問題之列，所以并沒有進行進一步的分析調查。
3.2.3 對教師的滿意度得分最高。從各項指標來看，各個高校學生對教師的滿意度普遍較好，各個高校的平均分達到3.769，個別高校甚至達到3.977、3.944等接近4分的分數，說明學生對教師的滿意度接近比較滿意。
根據對學生的訪談記錄，學生對教師的敬業精神、專業水平和人格魅力均比較滿意，但是也有學生反映教師的教學方法不能完全令人滿意，有部分教師還是采用傳統的語法翻譯法來進行教學。
3.2.4 對第二課堂的滿意度普遍偏低。第二課堂的滿意度平均得分為3.090，差點跌破3的中間值。其中有兩所高校的得分均低于3分，可見第二課堂的建設在各個高校中離學生的期望差距較大。
結合學生的訪談，學生普遍反映：一、第二課堂活動無論是形式還是數量都較少，有個別學校甚至連英語角這樣基本的課外英語活動都沒有，第二課堂幾乎是空白；二、僅有的一些活動并沒有較好的參與性和吸引力，比如有些學校對學生課外學習花了大量的力氣，組織各種英語競賽模擬考試、四六級模擬考試，但是這些活動學生并不感興趣；有些學校舉辦英語電臺，但是由于各種原因收聽的人卻很少；有些學校組織英語演講比賽，但是參與者只是那些英語學習比較好的學生，缺乏大眾性，沒有考慮英語中低水平學習者。
3.2.5 對《大學英語》教學中的應試教育普遍反感。從調查中可以看出，在很多學校的教學實施過程中，應試教育占據了很大的比重，很多學校組織了大量的人力、物力和時間來進行四六級備考，學生完成大學英語的學習后，發現自己除了會考試以外，并沒有在英語實際應用能力上有多少提高。這種應試教育和中學時代的學習沒有多少區別，這讓學生們非常失望。
4.結論
4.1 調查結論。根據課題組對6所不同類別典型的院校的調查和學生訪談，發現各高校學生對《大學英語》課程的各個方面普遍滿意度不高，其中對教師的滿意度最高，對第二課堂的滿意度最低，另外，學生對應試教育這種教學目的存在反感和失望的情緒。
4.2 本課題的局限性。本課題因為是第一次對《大學英語》課程的滿意度進行調查，目的是對該課程的滿意度有個初步的認識，但是具體到每個因素里學生感到滿意或者不滿意的原因并沒有列在本次調查之中，這將在以后的研究中繼續進一步的探討。
4.3 本課題的后續研究的預期。課程滿意度調查是一項很重要的工作，本次調查只是打開了這個領域的一扇門，后續的研究預期可以從課程的某些單個方面入手，進行更加深入和細致的調查研究。
參考書目
1教育部高等教育司，大學英語課程教學要求，
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1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實施優質護理服務前），2013年1-6月（實施優質護理服務后）兩個時間段廣東省中醫院珠海醫院心內科住院并出院患者，各150例，共300例，對符合納入標準的病例進行滿意度問卷調查。
1.2 納入標準 （1）年齡≥18歲；（2）住院天數≥7 d；（3）意識清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調查的患者。
1.3 優質護理措施
1.3.1 實施“APN”護理排班模式 通過實施“APN”排班模式，減少護士交接班次數，改善了患者護理的連續性。設立主管責任護士，由有經驗的主管護師擔任，形成護士與患者的責任關系，每天護理相對固定的患者，對所分管的患者進行病情觀察、治療、健康教育及生活護理，為患者提供全程、連續的護理服務，實行全天無縫護理[4]。這樣利于對建立“我的病人，我的護士”的責任關系。
1.3.2 變“被動服務”為“主動服務” 本科成立了“滿天星”QC（質量控制）小組，定期針對實施優質護理服務示范工程過程中護理工作的薄弱環節，召開專項整改會議，利用集體智慧，為改進服務流程想“點子”，力求做到三前服務：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。
1.3.3 重視健康宣教 開展優質護理服務以來，更加重視和規范健康宣教，制定入院宣教、術前、術中和術后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實施，注重加強護士現代護理理論、專科疾病理論知識、護士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。
1.4 資料收集方法 對符合納入標準的患者，由主管護士發放出院患者滿意度調查表，由患者本人或在家屬指導下填寫調查問卷，每項均為必填項目，后由主管護士檢查填寫情況，并及時收回。共發放問卷300份，收回300份，收回率100%。
1.5 統計學處理 使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P
2 結果
實施優質護理服務前，患者滿意度為85.33%，實施優質護理服務后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統計學意義（P
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松山湖社區衛生服務中心的主要服務對象是園區企業員工。本文通過該人群對社區衛生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業社區衛生服務提供依據。
1 對象與方法
采用上門調查的方法,隨機選取園區的5家企業,每家企業100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區衛生服務機構的就醫方便性、就醫環境、服務態度、服務質量、醫療設備、醫療費用、技術水平、醫患交流等滿意度項目及知曉情況。
2 結果
2.1 基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫保金卡者115人(23.0%),持醫保銀卡者345人(69.0%),無醫保卡者40人(8%)。
2.2 企業員工對對社區衛生服務滿意度情況見表1。
結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務滿意評價前3項是:就醫方便性、就醫環境和服務態度。而對醫保支付、技術水平、醫療設備的滿意度欠佳。
2.3 企業員工對社區衛生服務機構的知曉情況見表2。
結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務醫療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。
3 討論
3.1 企業員工對社區衛生服務滿意情況根據調查數據分析,就醫方便性的滿意度較高,說明社區衛生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現了社區衛生服務的方便性原則;就醫環境滿意度說明隨著社區衛生服務事業的發展,社區衛生服務機構的環境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態度滿意度說明社區衛生服務人員整體素質提高,體現了社區衛生的服務性。
3.2 企業員工對社區衛生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區衛生服務機構醫務人員技術水平偏低、醫療設備簡單、醫療保險機制不完善等。
3.2.1 醫務人員素質低松山湖社區衛生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業性較強的臨床醫生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。
3.2.2 設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫和綜合功能開展。社區衛生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫療為主,其他功能開展的較少。
3.2.3 醫療保險報銷機制不完善東莞的社會醫療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類。現在社區衛生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區社區衛生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區衛生服務機構看病。
3.3 社區衛生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業員工對社區衛生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區衛生服務還要加大宣傳力度。
3.4 建議
3.4.1 改善社區衛生服務醫療設備條件,提高社區衛生服務水平確保資金到位,更新醫療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業務學習與操作考核,選派人員到上級醫院進修學習,加快全科醫師、社區護士培養,引進實用人才,提高社區衛生服務質量。
3.4.2 完善醫保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區衛生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。
3.4.3 加大社區衛生服務宣傳力度采取多種方式加大社區衛生服務宣傳力度,提高社區衛生服務知曉率。充分發揮電視、報紙、網絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業加大宣傳力度,提高企業員工的知曉率。
3.4.4 大力開展健康教育健康教育是社區衛生服務機構的重要工作,根據企業員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業員工對社區衛生服務的知曉率。
參考文獻
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對策：樹立“大服務”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務各部門。前后端共同承擔滿意度考核結果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調查中，將涉及后端支撐部門的指標，如業務質量、業務開通及時度、故障申報方便程度、故障處理及時度、現場維修人員服務態度和水平等，由各市分公司服務管理部門對相關后端支撐部門進行考核。
誤區三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結果往往運用在對相關部門、相關人員的考核上。而對于滿意度調查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。
對策：加強服務問題管理，從現象看本質。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調查中發現9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結束后不及時清理現場、施工過程尚有待規范等。在回訪中，我們發現電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務規范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時要求各地加強施工現場規范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預防了類似事件的發生。
誤區四：滿意度調查結果沒有與客戶價值、客戶預警工作產生關聯。價值不同的客戶，對電信的貢獻不同，因此，電信為其提供的資源、服務也不一樣。然而在滿意度調查中，對價值不同的客戶往往沒有進行有效區分。另外，滿意度調查沒有與客戶預警相結合，客戶費用預警是否與服務有關不了解，滿意度調查結果對工作的指導性不強。
對策：滿意度調查結果與客戶價值及客戶預警流失工作緊密結合。大客戶滿意度與客戶價值相結合，不僅可以引導本地網優化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預警流失客戶的滿意度，有效引導本地網了解哪些客戶費用下降與服務有關，并有針對性地進行改進，有效防止客戶流失。
誤區五：滿意度沒有與客戶抱怨相結合。客戶滿意度調查中，有時會出現客戶強烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現象，此時，客戶的離網傾向已現端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現在滿意度調查結果中。
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二、滿意度調查的對象多角化
客戶滿意度調查固然以客戶為中心， 在服務行業尤其如此，但是隨著市場的發展，作為供應商或服務提供者，客戶對于分布于服務渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內部服務人員的滿意度和競爭對手的滿意度調查的相關內容，以使整個調查的參照性更強，便于在服務的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經營網點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內的滿意度調查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務于客戶滿意度的提升。
三、滿意度調查的方向多角化
與調查對象不同的是，在滿意度指標體系構建的過程中，研究人員認為，有形的服務固然重要，但是提品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對客戶滿意度產生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調查中會專門關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構成要素；建設銀行會關注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產會關注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎的消費動因層面影響消費者的預期滿意度。
四，滿意度調查的關注點多角化
傳統的客戶滿意度研究的調點是客戶對產品與服務的評價，更多關注是前臺客戶看得見的方面，如營業網點的服務態度、人員素質等。而現在，滿意度調查的關注點會越來越多，不僅關注前臺的看得見的服務、也包括后臺的看不見的服務，比如服務熱線、投訴處理、網上服務等，這種后臺的服務同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務之前對服務的期望、與理想服務的差距，以作為整體滿意度的基礎性加權數據。
五、滿意度調查的分析方法多角化
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虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機場的管理者對于客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對于客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制。客戶滿意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。
客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。
客戶滿意與客戶體驗管理
客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關。客戶滿意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，并在產品開發、產品功能及價格設定、售后服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。
根據Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
客戶體驗管理與客戶滿意度戰略有些什么關系呢？我們試著從“以產品/客戶為中心”、“注重過程/結果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。
客戶滿意——產品；客戶體驗——客戶
客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之后得到的，如果產品的功能質量高于期望，客戶就會滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產品中得到什么、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側重于對客戶購買（消費）之后的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。融合進客戶體驗內容后，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務出發），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨于同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉移”，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。
客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。客戶體驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效的控制，確保客戶在各個接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。
客戶滿意——結果；客戶體驗——過程
客戶滿意度測定更多關注結果，所體現的是對客戶購買和消費產品后滿意與否這一結果的測量；而客戶體驗理念則更多注重過程，體現的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。例如購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發生的各種事件和活動，如商店里的裝潢設計、物品的擺放位置和次序、服務人員的態度、輔助設施的完備與否等，更有企業的可信度，服務的可靠性，服務人員的同比心，客戶的安全感等多個方面。這些表象對客戶體驗各個維度產生權重影響，各個維度對不同客戶分群整體體驗產生不同影響。客戶整體體驗是用改進后的客戶滿意度加以測量，還是今后會發展出更能反映客戶與企業關系的本質的新型測試指標，目前還不得而知。但是現今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業的價值越大，或對企業的忠誠度越高，卻是不爭的事實與亟待解決的難題。同時，許多客戶滿意度調查由于本身是在“事后”進行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機室環境”，“服務人員禮貌”，“飲料的質量”等筆者可能會給高分，但總體印象就會給出低分。管理人員可能永遠也不能理解總分與子分數不相配的原因在何處。
客戶滿意——意外之外；客戶體驗——意料之中
單純強調客戶滿意度戰略會看重對測量結果中導致客戶不滿意因素的改進，要么是對測量中所發現的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測量的基礎上根據客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報道過某省級通信公司客戶滿意度測量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測，這里更多的是測量的設計問題而并非是服務的完美，但這不妨礙作為領導們的政績宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業迷失了改進的方向。
客戶滿意度融入進客戶體驗管理后則可以從客戶的心理需要出發，基于營銷心理學和經濟學等理論，采用體驗式營銷策略，在各個環節給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗的組成部分。客戶需要這些良好的體驗，但是在感受到這些體驗之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發現這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識、愉悅、自主，我們怎么做才能給客戶提供這些體驗？需要積極的客戶關懷理念與主動的客戶體驗設計落實在整個客戶生命周期管理的全過程。
客戶體驗管理戰略更能提升客戶忠誠度
從企業運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業利潤，但是客戶滿意戰略關注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；在普遍性滿意的基礎上，認識到企業的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志。如果客戶滿意戰略僅僅停留在對客戶滿意的關注上，能否真正對提升客戶價值產生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業負擔所不能及的，甚至可以造成對客戶的背信棄義。
篇13
個人商業保險目前在城市中已經得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3％)的家庭擁有人身保險保單，較2006年上升了5個百分點。當前，市場上各類產品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5％)、意外險(52.4％)和少兒險(51.6％)。
從客戶群體分布上看，目前壽險客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6％。
從購買渠道看，保險營銷員依然是最主要的購買渠道，有75％的被調查客戶是通過營銷員購買商業保險的。同時，保險公司柜臺、銀行、郵局以及新興的保險經紀、網絡等渠道也將具有非常大的發展空間。
從客戶的總體滿意度而言，有57.3％的被調查客戶表示非常滿意或比較滿意。
中資較好于外資及合資壽險公司
據毛建慶分析，中資壽險公司總體客戶滿意度高于外資及合資壽險公司的原因，一方面和外資及合資公司的布局有關，另一方面是外資及合資公司和中資公司在客戶構成上存在顯著差別，這種差別也決定了他們的期望值不同。另外，個別外資及合資公司表現不佳也影響了其整體水平。
根據調查，在34家被調查公司中客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽；客戶滿意度較低的后五家公司依次為招商信諾、海康人壽、華泰人壽、中保康聯和恒康天安。相比2006年的調查結果，中國人壽、民生人壽和金盛人壽過去兩年中在客戶滿意度方面提升較大。
客戶服務水平提升
從對產品的綜合評價來看，58.2％的被調查客戶對壽險公司的產品總體評價非常滿意或比較滿意，比2006年下降了1.9個百分點。從理賠服務來看，在接受過理賠服務的1427人(占被調查客戶總數的6.6％)中，70.9％的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意，較2006年上升了0.6個百分點。從退保處理來看，在辦理過退保的727人(占被調查客戶總數的3.4％)中，61.8％的客戶對退保處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了1.8個百分點。
調查結果還顯示，保險營銷員行為規范方面取得了較為明顯的改進，但展業行為仍有待進一步規范。當前客戶最希望壽險公司有所改進的前三個方面依次為：保單的續期服務(15.1％)、信息通知提醒的及時性(14.9％)和理賠服務(11.3％)，客戶對這三項服務的要求明顯高于對其他服務的要求。
“壽險行業作為金融服務業，其經營建立在客戶信任的基礎之上，口碑、現有客戶的再購買以及轉介紹對于壽險公司的經營至關重要。而提高客戶滿意度，對于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉介紹都有著非常重要的作用。”毛建慶表示，“客戶滿意度已經成為許多壽險公司的一項重要經營考核指標，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力有著重要的意義。”
參加會的有關業內人士認為，這次全國壽險客戶滿意度調查客觀分析了當前壽險行業存在的問題，并對主要壽險公司客戶滿意度的總體狀況進行了量化評估，對于消費者理性消費、有針對性地選擇保險公司具有一定的參考價值，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力也有指導意義，并對監管機構進一步規范壽險公司經營行為提供了一定的監管依據。
