引論：我們為您整理了13篇酒店樓層服務員范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業發展的日趨完善，行業的核心競爭也從硬件設施轉移到服務質量的比拼。客房作為酒店經營與盈利的重要組成部分，客房部服務工作尤其是對客服務的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內容能夠更直接地向顧客展現酒店的服務質量，出色的中班服務更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。

1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務工作現狀

煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務標準上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：

1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風景區――金沙灘旅游度假區內，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內標準泳池、網球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。

1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作現狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務相比，中班工作內容相對復雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內容：

①開夜床服務。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務。

開夜床服務是建立在干凈整潔的OK房基礎上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務。開夜床主要包括將房間內電視打開，音量調至6，關上全部窗簾；將大床靠座機一側的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側床頭柜上并把床頭燈打開，同側床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內的浴袍掛到浴室的相應位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務以及夜床的相關事宜都應征詢客人意見。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務。在九點鐘開夜床結束后，顧客的其他服務需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務員就進行“跑腿”；當客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉交物品；加床服務的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務員在接到送冰服務后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內送達。

③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯系工程部同事，并協助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數據，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復雜可以通知大堂副理處理。

在每天的工作結束之前，中班服務員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當天的客借項目填寫入物品借用本。

2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作所存在的問題

2.1 夜床服務缺乏標準化規范 根據《星級飯店訪查規范》對酒店開夜床的評分標準總結，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規定符合標準，但當中班服務員實時操作時并沒有按照規定來規范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關于電視到底需不需要打開、室內燈是不是應該全關、在不了解顧客的睡眠習慣的情況下應該開床的哪一側等問題，每個中班服務員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務不了解，甚至客人還對開夜床服務存有抵觸情緒，中班服務員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關的培訓。

2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務員數量嚴重不足，所以中班服務員只設置一個服務員，同時中班還經常加班分擔白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內容。淡季客房部白班工作經常出現房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務員會產生懈怠情緒，員工責任心不強的話還會導致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務品質。

2.3 中班與白班服務員溝通存在障礙 中班服務員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務員會向經理進行工作匯報，但匯報內容一般都是概括性地描述，不能體現事情的嚴重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務，更會影響住客的客房體驗。

2.4 中班服務員對客意識薄弱，欠缺一定的專業素養 客房部樓層服務員工作門檻較低，大多數樓層服務員沒有什么文化水平，更不是相關專業出身，沒有良好的對客服務意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。

2.5 中班工作內容復雜多樣，隨意性強，不便于監管 中班的工作時間集中在晚上，工作內容復雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預測的需求，所以管理人員對中班工作的監管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務隱患。

3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作的相關對策

3.1 組織詳細的開夜床服務培訓 客房部在中班服務員上崗之前應該對其進行詳細的開夜床規范培訓以及如何向客人正確解釋夜床服務。對顧客進行夜床服務的解釋和引導，讓客人體驗更全面的酒店服務。酒店不僅要讓中班服務員更專業，還要在實際操作中加以授權，使服務員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務。比如在知曉客人睡眠習慣時，應順從客人習慣更改服務標準。如此不僅能夠展現酒店高水平的服務質量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現高品質的酒店服務。

3.2 淡旺季合理調配中班服務員人數，適當調整工作內容 酒店客房部應該在旺季來臨之前適當增加樓層服務員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務員，再將有一定知識水平的客房白班轉為中班，如此一來，就可以適量增設中班崗位。淡季可以減少中班服務員數量，也可以安排客房中班恢復長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。

3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務員的不平衡情緒，也可以使更多的服務員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調說明，落實相關工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關注并完善客史檔案。

3.4 對中班服務員強調中班工作重要性，幫助其提高自身職業能力 在中班服務員定期向經理匯報工作時，經理應向中班服務員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務員及其工作的重視，寄予中班服務員強烈的職業期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務員可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服務員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協調 為了監督中班服務員的工作，部門管理者可以要求中班服務員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內容及對客服務的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。

中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優秀的中班服務員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務時代，中班服務將受到越來越多的關注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。

參考文獻：

[1]孫鳳芝，嚴勝道.酒店開夜床服務創新研究[J].價值工程，2010（26）：6-7.

篇2

1.1 HSKP備品管理的內涵

客房的設備用品一般來說可分為六個方面，即：房間設備、冷暖空調設備、家具設備、電器設備、機器設備、生活用品和裝飾用品。但為了便于管理，根據賓館酒店的統一規定，當前客房的基本設備和用品分為兩大類：一是設備部分，即價值在500元以上，使用年限在一年以上的物資設備；二是低值易耗品和物料用品。這種劃分對客房設備用品的管理來說有了一個明確的標準。HSKP備品管理即是指對這些客房設備用品的管理。

1.2 HSKP備品管理的特點

1.2.1 價值的懸殊性造成管理方法的差異性。

從設備部分來看，數量較少，但價值高。因為使用年限較長，必須充分發揮其使用效率，專人負責，加強維修保養，盡量延長其使用壽命。從低值易耗品和物料用品來看，其價值雖較低，但需要量較大，其價值加起來也是非常客觀的。而且這些東西數量多，花色品種多，適用范圍廣，隨處可見，不易控制，容易造成浪費。

1.2.2 社會消費性造成管理的復雜性。

客房的設備用品和工業企業不同，工業企業的設備是直接用來創造物質產品的，使用者僅僅限于企業職工，比較容易管理。客房的設備用品是消費性質的，就是說，這些設備用品大多是物質消費品，是供客人消費的。因為采用出租的形式，客人來自四面八方，天涯海角，因而使用者又具有廣泛的社會性。

2 對目前酒店業HSKP備品管理方面所存在問題的分析

2.1 客房員工的職業道德及素養方面存在欠缺

員工的職業道德及素養通常決定酒店軟件的高低，而能否提供高水準的讓客人滿意的客房服務，其關鍵也就取決于客房服務人員的素質和他們的服務意識。酒店的客房用品眾多，其流失量也是相當大的，以小積多，便可造成客房一定資金的浪費。而客房用品的大量流失，很多時候可以說主要是由于員工缺少職業道德和素養造成的。

2.2 員工的專業技能低下

目前許多星級酒店的服務員在專業技能方面還存在極大的欠缺。對客房內設備的用途、性能、使用方法及其保養方法幾乎都是知其半解、不懂裝懂，耍小聰明。例如，許多客房服務員在引領客人進房時，就一個“微笑”一個“拜拜”，沒有了。然而有些客人根本就不懂如何使用房間內的許多設備，比如有些客人不懂電熨斗內要有水再插電源使用，而是直接插電使用。這對熨斗本身是個折損，還有可能導致短路對人身安全造成威脅。這主要責任還是歸于服務員的疏忽，或者連服務員本人也不懂如何使用熨斗。再拿清潔藥水來說，有些服務員不知道這藥水的配置比例，導致藥水太濃或過稀，尤其是地毯藥水，如果太濃會使地毯變白，不僅沒有清潔地毯還起反作用，增加了地毯的損壞率。此外在家具保養方面，很多員工也都存在這技術上的專業缺陷。

2.3 領導的控制力度不夠以及客人的素質低下

領導的控制力度和客人的素質也直接或間接影響著對備品的管理。我們都知道客房服務員的直接上司是樓層領班，而樓層領班的控制是個非常重要的環節。我所在的酒店有些樓層領班很不負責，比如規定領班每天都要統計當天的易消費品的數量，當天的酒水消費量，當天的維修設備等等。有許多樓層領班就比較容易忽視牙刷、香皂、梳子之類的易耗品的消費數量的統計，日積月累，會出現大量易耗品的流失，到月底主管審查時就會出現許多問題。還有些領班跟某些服務員關系特要好，當服務員在清潔房間時不小心打破杯子，弄破燈具時，領班會很慷慨的跑倉庫拿來補到房內，就這樣擺平了。這種現象的存在，是導致備品流失的必然因素。再來說客人，有些客人在房內吸煙時，明明房內提供了煙灰缸，可是偏偏要把煙蒂抖在地毯上或垃圾桶里，燙出了一個個黑洞，損壞了設備的使用率。所以說領導的控制力度和客人的素質也是客房備品的一大問題。

3 對如何加強HSKP備品管理的策略思考

3.1 提高員工的專業技能

客房部應強對員工的技術培養，提高他們的操作技術水平，使他們懂得客房部設備的用途、性能、使用方法及保養方法。

首先，客房的設備是以租借形式供客人使用的，為了使用設備件件完好，客房服務人員在引領客人進房時，必須按照服務規程介紹客房設備的性能和使用方法。其次，客房服務員要按規程對客房設備進行日常的檢查與維護保養，發生故障要及時和有關部門聯系進行修理。如遇賓客損壞設備，要分清原因，適當索賠。鼓勵員工不僅要高質量、高水平地搞好服務接待工作，而且要高質量、高水平地把客房設備保養好、管理好。例如對家具的保養應注意四防，防潮、防蛀、防水、防熱，還應定期打蠟上光，輕搬輕放；在放置方法上一般要距墻壁5-10厘米，并要注意基礎通風換氣，不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質家具上，擦拭家具的抹布不能用帶水的抹布擦洗，而只能用軟質的干布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度；清掃房間時見到水跡要及時擦干，若沾上難以擦拭的污垢，可用抹布沾少許飯店多功能清潔劑或少許牙膏擦拭，然后用濕潤的抹布去除；如果是膠合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清潔劑擦拭，嚴重的污漬還可用摻有甘油酯潔劑擦除等等。如果員工不懂如何保養，沒有扎實的專業技能，則會讓HSKP的備品受到一定程度的損耗。

3.2 加強領導的控制力度并積極提倡綠色消費

領導的控制是一個非常重要的環節，客房部對客用品的日常控制一般是采取三級控制的方法。即樓層領班對服務員的控制，建立客用品的領班責任制，客房部對客用品的控制。具體來說樓層領班通過服務員的做房報告單控制每個服務員領用的消耗品，分析和比較各個服務員每房、每客的平均耗用量。領班憑服務員工作表對服務員領用客用品的情況進行核實，防止服務員偷懶或克扣客人用品據為己有。各種客用品的使用主要是在樓層進行的，因此使用的好壞和定額標準的掌握，其關鍵在領班。而客房部對全飯店各樓層客房用品的控制，可以從兩方面下手；一是通過客房中心庫房的管理員（物品領發員）負責整個客房部的客用品領發、保管、匯總和統計工作；二是樓層主管應建立相應的規范和采取措施，使客用品的消耗在滿足業務經營活動需要的前提下，達到最低限度。

除此之外，HSKP的備品管理還期待著客人素質的提高。在日常的經營過程中飯店可以積極倡導一種綠色消費，比如在房間內放些文明示范的小卡片，在很顯眼的地方放環保牌等等，這些做法都會潛意識的改變客人的一些壞習慣，不僅讓客人住的舒心，還能提高房內設備的使用率。

3.3 提倡科學管理方案

賓館酒店客房設備用品種類繁多，各種設備用品的使用價值不同。必須使用科學合理的方法，才能做好設備用品的日常管理工作。概括來說要做好以下幾個方面的工作：

3.3.1 核定客房設備用品的需要量。

賓館酒店設備用品的需要量是由各業務部提出計劃，按照實際需要進行綜合平衡以后確定的。客房設備用品管理，首先必須科學合理地合適它的需要量。

3.3.2 做好采購工作。

各種設備用品需要量報賓館酒店審核批準后，由后勤部門負責采購。所采購的設備用品是否符合實際需要，客房管理人員必須嚴格審查，做好登記編號手續。

3.3.3 進行規范化的日常保管和使用。

客房設備用品的日常管理和使用是由客房管理系統各部門、各班組共同完成的，各部門各班組既有使用設備用品的權利，也有管好用好這些設備用品的責任。客房設備用品分級歸類以后，班組和部門要設立設備用品管理員。班組管理員通常由班組長兼任，同時他們還負責原始記錄。在設備用品的使用過程中，班組管理員要定期和客房設備用品保管員核對，如發現問題，應及時解決。另外，客房物資設備的日常管理要注意防止事故發生，即使當因某些原因發生事故以后，要立即通知工程部及時修理或采取措施，使設備盡快恢復正常狀態。

4 總結

提高員工的專業技能，加強領導力并提倡綠色飯店及采用科學的管理方案對客房備品的管理來說都起著錦上添花、如虎添翼的作用。對客房整個備品的流程操作、保修保養、及控制浪費等等都有一系列的方案措施，有效的管理著客房的整個備品，控制了成本，節約了支出，對酒店來說無疑是件好事，大大提高了整個酒店的收益。

參考文獻：

[1]梭倫.《客房管理實務》.中國紡織出版社.2004.2.

[2]吳玲.《客房服務與管理》. 高等教育出版社.2005.4.

篇3

年

月

日至

年

月

日生效。 aa大酒店（公章）

篇4

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構

2.經營內容及特點

宴會部的經營項目主要分三大類；1.以飲食為主的宴會活動，包括各種規格形式的中.西式宴會和酒會，2.以會議為主的活動，包括各種規格形式的國際性.地區性會議.各種形式的學術會議.各種研討會.商品展銷會.茶話會等，3.以娛樂形式為主的經營活動，包括業余活動，竟標賽等，宴會部除經營活動靈活多樣外，還具有以下特點；1.參加人數多，在同一時間內進行大量餐飲服務.2.用餐標準統一，宴會場合完全用同一菜單向客人提供餐飲服務，3.服務要求高.服務方式完全相同，4.大部分宴會事先都有預約，宴會廳根據預約準備宴會，5.宴會形式不一，有些宴會需要豪華的裝飾與布置等

3.崗位設置及工作職責

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會部秘書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，并協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內容并頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，并負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衛生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創收和創利部門，客房部的經營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經營效益。

2.主要職能：

認真執行總經理的工作指令，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理，保證優質高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。

3.組織機構和崗位職責：

客房部設有管家部和公共衛生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執行酒店總經理的經營管理指令，督促本部門各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理，管家部經理負責管家部的管理和服務工作，執行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執行保潔主管的工作安排，按照工作規范和質量標準，作好責任區的清潔工作，布草主管負責執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，樓層主管負責執行客房部經理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，督導服務員每天的工作情況，發現問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1.服務意識的提高：

對于服務行業來講，服務質量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2.服務水平的提高：

這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業有所了解，而且對客房部的基本業務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優質高效的服務

3.應變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發事件應該作到；迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態度。

篇5

2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態。

4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。

5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。

6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。

7．每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛生清潔情況。

8．處理客人投訴，并向經理匯報。

二、樓層領班

1．每天上班先查看房態及夜班報表。

2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。

3．根據房態情況分配工作。

4．現場督導服務員的做房程序及標準，發現問題及時指正。

5．負責查每一間的衛生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”房的質量。

6．在查房過程中如發生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

三、樓層服務員

工作程序：

樓層早中晚班工作程序

早班服務員：

1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：

A、換床單、枕套、做床。

B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

3、檢查并補充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

5、發送報紙和雜志到房間。

6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。7、清潔服務區域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發現房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。

10、填寫好每日工作報告表。

11、保養好所使用的機器設備，如吸塵機。

12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

13、向領班及時報告房間狀態。

14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。

15、服從領班的工作安排。

16、及時報告在樓層發生的其他情況或可疑人物。

18、把當天所有的事登記在交班本上，經領班簽字方可下班。

四、中班服務員：

1、當早班人手不夠時，應協助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規定時間內完成。

2、負責開床服務（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。

5、對客人提出的要求應盡量滿足。

6、負責對客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負責清潔公共區域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

14、經部長或領班同意后方可下班。

五、晚班服務員：

1、繼續中班未完成的工作。

2、給客人提供服務。

3、定時巡樓，發現問題及時報告（通知當班經理）。

4、必要時清潔退房。5、隨時應付突發事件（注意防火防盜）。

6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。

7、每天要做好詳細交班。

8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

11、完成上級安排的其他工作。

12、部長或領班同意后，方可下班。

樓層團隊接待程序

一：預報與確認：

1、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數、團隊性質、領班姓名、房間要求等。

2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛生情況及物品是否良好。

3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設施服服務項目，記住信領班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。

二：入住服務：

1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛生清潔及小整服務。

2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發現情況及時匯報上級。

三：離店服務：

1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。

2、主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。

清掃客房前的準備：

（一）不能擅自進入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進房前應先敲門

房間的清潔程序

1、一般情況下應按下列次序清潔房間：

VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：

VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3、VIP房的衛生應在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時間打掃。

一）走客房的清掃

對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內容如下：

1、“進”

（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或Housekeeping”。

（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

（3）把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛生間云石臺面一側。

（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。

（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

2、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛生日報表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。

床鋪好以后，應該先打掃衛生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

4、“洗”

衛生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衛生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。

（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。

（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

（6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內壁和底座等。

（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛生紙架）、電話、墻壁、衛生間門板等。

（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

（10）用專用的抹地布將衛生的地面抹凈。清潔后的衛生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。

（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。

注意區別干、濕抹布的使用

如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。

檢查房內電器設備

在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經發現立即報修，并做好記錄。

除過干擦以外，房內設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。

6、“補”

（1）補充衛生間內的用品，按統一要求整齊擺放。

（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。

（3）“三巾”按規定位置擺放整齊。

（4）補充房內物品，均需按酒店要求規格擺放整齊。

（5）補充杯具

房間物品的補充要根據酒店規定的品種數量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。

（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。

（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。

（4）吸衛生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發吸走。

8、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。

9、“燈”（登）

（1）將房內的燈全部熄滅。

（2）將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。

（3）登記進、離房的時間和做房的內容。

二）住客房的清掃

住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

1、客人在房間時

應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。

操作要輕，不要與客人長談。若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續進行清潔工作。

清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。

2、客人中途回房

在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續進行清掃。

3、房間電話鈴響時

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4、損壞客人的物品時

進行住房

清掃衛生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予賠償。

清掃住客房時，還應注意以下事項：

客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。

不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。

查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。

對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。

離開房間時，關門動作要輕。

三）空房清掃程序：

1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。

2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。（如走客房連續兩三天空著，則要地面吸塵）。

4、如當天有預定，則應調好空調，自查后關門離房并填寫出房時間。

四）請勿打擾房間的衛生清理規定

1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

2．工作或推車經過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、前臺部長或經理，再向前臺了解該房的帳務情況。

4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛生。

五）開夜床的操作程序：

1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。

2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

3、將床頭柜邊的棉被角向內摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。

4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發現有污點的床單要更換。

5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。

6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。

走房檢查程序：

1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。

2、看房內設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報OK。

4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結賬。

5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。

6、電視機、空調的遙控是否齊全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

5、消毒柜每三天大清潔一次。

面盆、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

篇6

以下問題，只要有一個沒解決，“暗促”就有可乘之機。所謂“暗促”，顧名思義就是背地里的促銷。暗促的對象形形，有大堂經理，有服務員，甚至包括吧臺人員等。有新意、不易模仿的暗促形式。往往會獲得不錯的短期銷售效果。

擺平服務員

服務員是接觸消費者的直接環節，最能影響消費者，是眾多暗促的最主要對象。

1．直接放現金

通過在酒盒底座隱秘處放置現金，服務員每開一瓶酒，均可暗自從盒內取得一定數額的現金。

該方法主要應用于競品買斷的酒店，應用較為廣泛，短期刺激明顯，但缺點是易于被發現，現金會被酒店截留，活動也容易被買斷方封殺。

2．回收憑證兌現金

君不見在很多酒店服務員熱心向你推薦一款白酒后，總是對瓶蓋或開瓶器看護有加，開瓶后立即收回。這些質量卡、合格證、開瓶器乃至瓶蓋等憑證，都可以向業務人員兌換一定的物質獎勵。

此方式操作簡單方便，但回收的憑證隱蔽性不強，要經常更換，同時服務員需兌換才可受益，利益刺激比第一種方式要弱。

3．現金+回收憑證

酒盒內既有現金，又有兌獎憑證。這保證了服務員能立即拿到現實的物質利益，又起到了雙保險的作用。不少企業都會靈活應用這種方法，把酒分為幾類，分別針對不同的終端：

在競品買斷的一般酒店用A酒，內有5元／個的暗獎卡(或合格證、質量卡等)；

在竟品買斷的形象酒店用B酒，內除有暗獎卡之外，盒底還藏5元錢；

在競品買斷的重點旺銷酒店則使用C酒，內有15元錢現金再加暗獎卡，加大刺激力度。

4．雙卡

借消費者促銷之名，適時將促銷利益直接轉換為給服務員。以下舉例說明：

K酒對消費者開展抽獎促銷(額度為10元～100元不等)，一張獎卡放在盒內，另一張則放在盒底，若消費者不知情，盒底的獎卡就被服務員截留了。即便消費者看到了盒底還有獎卡，但刮中的是“謝謝您”的“廢卡”，服務員依然可以憑此卡到業務人員處兌換5元現金。

此方式操作較為隱蔽，一直為K公司屢試不爽的法寶。雖然酒店買斷方也知道有這種暗促，但當初買斷促銷權時，只限制競品在酒店內開展外帶的消費者或服務員促銷，而這雙卡原本是消費者促銷，沒法封殺，只有靠酒店老板不時在會議上訓話。

倉另有一種方式，為了避免酒店管理者截留，特地在不同地方放置兩張暗促卡，一張很容易被管理人員發現并截留，但能保護另一張。店主以為已經完全封殺了暗促，殊不知服務員依然有錢賺。

5．三卡

G產品的酒盒內放有一個5元的兌獎卡，業務員則私下告知服務員，還有一張“暗促”卡放在酒盒底座的最下面，只要憑著里面的暗促卡和服務員才有的宣傳單頁(或瓶蓋等)，每瓶還可以兌換10元獎勵。

若外面的5元獎卡被酒店店主發現并截留，服務員手里的暗促卡依舊可以兌換現金。縱使暗促卡也被酒店主逮到，無非是多了張無法兌換的廢卡，這樣便保證了暗促卡的有效率。

此方法操作起來最為復雜，但是效果最好，很難被截留，也會使競爭對手眼花繚亂，保證暗獎的到達率。

6．以消費者促銷之名暗促

酒店每瓶零售價為100多元的酒，酒盒內放置的竟然是一張積分促銷卡，該卡告訴你，積到多少分才可以換到相應的禮品(一般是毛絨玩具，精致化妝鏡等女孩子用品)。顧客(包括眾多同行)肯定會說這個促銷簡直太差勁了，沒有一點力度，于是隨手把這張卡扔給了服務員。但廠家要的就是這個效果，你不喜歡，不代表服務員不喜歡(服務員可以憑此卡兌換獎金)，廠家就是借著消費者促銷的名義，來提高服務員推銷的積極性。

此方式不易被競品及酒店主封殺，但長久使用會損及自身品牌形象。

7．贊助聯誼活動

與酒店定期開展“終端聯誼會”，活躍團隊氣氛。其間，通過節目及相應的有獎問答形式，側重本產品的相關知識，凡答對者均可獲贈一定的獎勵，同時配合酒店評選“優秀服務員”，并頒發證書及獎金。服務員增進了對產品知識的了解，對廠家也有感激之情，在推薦時自然會有所側重。

在“聯誼會”中，還可以引導她們說出自己的夢想，譬如服務員想獲得一塊手表，那么業務員可以當場表示，只要你賣了多少酒，手表就歸你，同時趁熱打鐵將獎勵方案告知所有服務員。由于廠家已經給酒店投入了“娛樂”支持，酒店老板自然會睜只眼閉只眼，暗促的效果也就產生了。

拿下酒店管理者

酒店中層管理人員，尤其是大堂經理，作為服務員的領導者，對酒水的銷售有很大的作用。他們在上座率較高時，也會下場為消費者服務。而且他們多數是從優秀的服務員提升上來的，擁有固定的核心消費者。

以暗促方式拿下他們，產品上量會比較明顯。但大堂管理人員接受暗促一旦暴露，往往會被嚴肅處理，所以方法要更加隱蔽：

1．按瓶提成

業務人員私下與其約定，暗促期間，所在樓層所有本品的銷量，均可按談定的金額予以提成。由于通常是口頭協議，危險性較低，較為常用。

2．情感公關

針對酒店管理者開展酒店餐飲管理知識培訓，在培訓中穿插產品知識，增進其對本晶的了解和好感，同時業務人員在日常的工作接觸中，適當借助禮品來增進感情。

3.無間道

小周一直是A產品的優秀促銷員，跟餐飲渠道打了多年交道，對酒店各方面均比較熟悉。本市的M酒店是競晶的買斷店，銷量很大，但是酒店管理較嚴，競品對M酒店的掌控力也很強，諸多暗促均不見效，A產品的銷量一直不好。

恰逢M酒店招聘大堂經理，于是小周被跨區調來應聘，工資照發，但前提是小周必須每月完成240瓶的任務。小周順利應聘上M酒店的大堂經理之后，憑著自身工作的優勢及促銷經驗，當月A產品的銷量便突破了300瓶。

競品業務員發現A產品銷量反常，懷疑小周為暗促，便向酒店交涉，但小周以“客人要求自點”辯解。酒店老板也認為，小周是新員工，不可能這么快被A產品發展成暗促。

篇7

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。

對于這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：

在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20－30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。

但是在由于現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態置OK房――準備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。

在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。

因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。

主要的做法有以下兩點。

篇8

3、樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。客房服務員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發由前臺管理，并負責登記保管。

4、客人鑰匙遺失：

驗明客人身份和登記相符 說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費 重新制作1把新的鑰匙給客人 通知值班經理 使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

5、客人鑰匙斷裂或損壞：

驗卡 顯示房號和客人所報相同，且在期限內 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

驗卡 卡號不能顯示或不能驗卡驗明客人身份和登記相符 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

6、客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門”制度操作。

1、 客人寄存鑰匙：

聽清客人所報房號，請客人稍等 驗卡 顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內 客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

注：如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙后，再進行寄存。

如客人寄存時囑咐他人來取 填寫留言單，請客人簽字確認 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內 領取時驗明身份 留言單保留在客帳內直至客人退房。

2、 續房：

鑰匙過期，客人拿鑰匙續房 請客人告之房號驗卡和登記無誤后 按客人新的住店日期制作新鑰匙。

注：如卡損壞，必須驗明身份，重新制作鑰匙。

3、 退房：

鑰匙必須在退房時回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡 驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

4、 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到總臺。

5、 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經理保管。

6、 前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須報當班值班經理并在交接本上作記錄。

7、 值班經理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發現任何缺失必須報店長。

8、 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內。由分管保安的值班經理負責編號、整理和每月一次的核對檢查。

9、 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。

篇9

4.健全各項財務制度。督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作和每季財務報表；檢查分析每月營業情況；定期檢查應收帳款和應付帳款情況。

5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至有關部門。

6.安排酒店維修保養工作。

7.與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負責指導訓導工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

9、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責任去完成好本職工作。

10、負責酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國公務員共同天地為的準則：

1.模范遵守國家的法律、法規和本酒店的規章制度，不得損害酒店的榮譽和利益，爭當一名好員工。

2.要牢固樹立安全意識。熟記、熟知安全管理規定，確保自身安全。要嚴格保守酒店經營、客源等一切事務秘密。

3.保持衣冠、頭發整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發、胡須。

4.要有認真的工作態度、嚴格的工作標準，努力學習本崗位業務知識，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時要面帶微笑，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評、意見時不辯解，冷靜對待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備。

7.不在班前和工作時間飲酒，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關的事情。工作時間不串崗，不窩工、不辦私事。未經允許，夜間禁止離開駐地，嚴禁私自下海野浴。

8.要養成講衛生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛生。

9.工作時間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發揚團隊精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團結之事。杜絕吵架、無理取鬧等不文明行為。

11.要樹立以酒店為家的意識，時刻為酒店利益著想，養成勤儉節約習慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關好。杜絕長明燈、長流水等現象。節約使用日常消耗品，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設備。

12.員工因其它原因要辭去現職工作，要提前向酒店負責人提出辭職申請。

員工凡違反上述規定一項扣10分；情節嚴重一項扣20分；每10分為20元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設專人負責接待客人入住登記工作，全天當值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內所列內容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告值班經理處理。

5.長包房的客人，須在租房協議上注明住客的人數及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續，并建檔管理。

6.旅行團客人的入住手續，統一由陪同代辦，并負責發鑰匙。

酒店餐廳服務領班崗位職責

1.在經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，檢查指導服務員的儀表儀態，按要求、規格完成任務。

2.當客人來酒店就餐時，要主動與客人打招呼，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，做好酒席的擺臺設計和服務管理工作。

3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發現服務方面的問題并及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待與服務。

4.主動與廚房聯系，協調餐廳服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

5.加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。

酒店餐廳服務員崗位職責

1.作好開餐前的準備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規范要求配備餐具、布置臺型。

2.對待顧客要做到來有迎聲，去有送聲，微笑服務。迎接引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

3.保持服裝儀表整潔，注意個人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛生，做到無蚊蠅、無灰塵。發現不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

4.嚴格執行服務規范和操作程序，掌握好上菜時機，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。

5.團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具、用具。

6.客人就餐完畢及時通知前臺收取就餐費用，避免錯收或跑單。

7.每天工作結束前，搞好衛生工作。

酒店廚師崗位職責

1.在上級主管負責人的領導下，聽從指揮，嚴格按照菜式規定要求、烹調方法、烹制菜肴，保證出品質量。

2.掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本店經營菜式的烹制要領和技術要求，保證各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養的標準。

3.熟悉主料、配料、調味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調特點。

4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規定的時間內完成頭菜及尾菜的上菜任務。

5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習生、互相協助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項工作任務。

6.嚴格按照菜品主、輔料的投料比例、衛生標準烹制菜肴；做到安全、衛生、節能。

酒店廚工崗位職責

1.負責葷素菜的加工、領料。

2.負責食品的細加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長短、厚薄、粗細均勻，選配適當，節約原料，做到物盡其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的衛生和刀具潔凈與保養工作。管理好機械設備。

4.講究個人衛生，保證飲食衛生，防止食物中毒。

5.自覺遵守公司各項規章制度，端正服務態度，做到服務熱情、態度和藹、文明禮貌、優質服務。

酒店客房服務員職責，全國公務員共同天地

1.聽從領班的工作安排、領取鑰匙。

2.做好交接工作，了解當天客房的房態內容并整理好工作車。

3.按照打掃房間順序進行打掃，特殊情況可調整做房順序,進行打掃。

4.一般情況下，打掃一間退房不得超過30分鐘，住客房不超過20分鐘并原則上要求在中午12點以前做完，抹一間空房不超過5分鐘。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清潔樓層工作區域，并巡視樓層安全。

7.負責對走客房進行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費商品等使用情況，并及時將查房結果報于服務中心和前臺收銀。

8.中午吃飯時間不得超過30分鐘，吃飯時本樓層鑰匙要交于協助樓層人員。

9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：

篇10

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。

每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

（三）酒店客房服務

1、客房部樓層服務員：領取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸,倒垃圾做床擦塵,檢查設備更換茶具補充用品地毯吸塵調整窗簾到衛生間開燈,沖水撤棉織品清洗面盆,浴缸,恭桶擦鏡子,墻面,毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關燈,關門鎖房間門填寫清潔報告表。

2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄寫房態表前臺報入住改房態通知服務員打水通知總機開市話結帳處報退房改房態通知服務員查房通知總機查話費做記錄,報結帳處補酒水寫房態表夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數填寫客用品分房,做房表未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發放樓層所需客用品領取次日所需客用品收、發客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結算當天棉織數月底客用品消帳,報財務洗滌費表。

4、總機：查看交接班記錄本一人負責接轉電話,一人負責核對住房情況,檢查空房是否關線并抄房態按叫醒時間提供叫醒服務前臺報入住(散客)開市話,長途并告知客人撥打方法在房態表上登記入住結帳處報退房關線在房態表上登記退房時間檢查是否有話費并報結帳處夜12:00將當日全部長話單報送結帳處5、大堂pa：到客房部領取所需客用品拖大堂地面倒煙缸,收垃圾,倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛生間門,燈及大堂裝飾擦圈椅,茶幾擦立式煙缸擦轉門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。

三、實習收獲與體會

（一）實習收獲

1、熟悉了酒店管理的基本職責與工作流程

2、掌握了酒店管理服務工作的基本技能

（二）實習體會

1、酒店服務業是社會文明的一個窗口

2、誠信與微笑是酒店管理的基本理念

篇11

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。

身為客房部經理助理其崗位職責就是：協助客房部經理完成客房部的整體管理和督導，在客房部經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。在客房部經理不在時，客房部經理職責；負責檢查各分部的日常工作情況；組織安排vip客人的接待；處理好客人的相關投訴；遇到重大問題及時向經理匯報；與酒店相關部門做好溝通協調，保證客房部工作順利進行；主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題；在客房部經理的直接領導下，協同客房部主管及領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚；對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決；調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高本文質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。

根據我們××酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：

1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；客房部經理或經理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經理協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關保養清潔用品。

3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經理的領導下；協同洗衣房主管，確保洗滌質量。對員工制服按照酒店客房部規定時間段收洗；對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。

篇12

1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。 (二)酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

(三)酒店客房服務

1、客房部樓層服務員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衛生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關燈,關門→鎖房間門→填寫清潔報告表。

2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄→寫房態表→前臺報入住→改房態→通知服務員打水→通知總機開市話→結帳處報退房→改房態→通知服務員查房→通知總機查話費→做記錄,報結帳處→補酒水→寫房態表→夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發放樓層所需客用品→領取次日所需客用品→收、發客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結算當天棉織數→月底客用品消帳,報財務洗滌費表。

4、總機：查看交接班記錄本→一人負責接轉電話,一人負責核對住房情況,檢查空房是否關線并抄房態→按叫醒時間提供叫醒服務→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態表上登記入住→結帳處報退房→關線→在房態表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結帳處→夜12:00將當日全部長話單報送結帳處.

5、大堂pa：到客房部領取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

三、實踐收獲與體會

(一)實踐收獲

1、熟悉了酒店管理的基本職責與工作流程

2、掌握了酒店管理服務工作的基本技能

(二)實踐體會

1、酒店服務業是社會文明的一個窗口

篇13

聽完這件事，我們的心里都覺得不是滋味。這樣一件對于飯店服務行業來說是很常見的一次服務缺陷，原本可以處理得很完美，達到雙方滿意的程度，就是因為該學生一走了之，造成事態擴大，使客人的心理得不到平衡，也使飯店的形象和聲譽大受影響。我們在感嘆學生處理此類突發事件幼稚和無知的同時，也深刻地感受到單一的模式化的學校教育使得他們的思維方向也變得單向、缺乏靈活性和機動性。如果學生們在校時就學習過相似的案例 ,無疑就可以避免出現這樣不當的處理了。

二、案例教學法的內涵

案例教學法是通過一個具體教育情景的描述，引導學生對這些特殊情景進行討論的一種教學方法。

課堂上通過實例教學，為鍛煉和培養學生面對實際情況的臨場決策能力及綜合素質提供了一個訓練的場所。給學生們提供這種解決實際問題的機會，并且對他們的回答及時做出判斷，對于學生來說是非常難得的。學生如果在課堂上就某個案例所做出的“決策”是錯誤的，他也不會因此而真的付出經濟損失或其他代價，因為那畢竟是一次預演，并且其“錯誤的決策”還可以在課堂上通過討論和老師指導而得以當場糾正。

學生能夠經受得起在課堂上犯錯誤并從中汲取教訓，是因為其中沒有真正的風險。但是，在今后他們的職業生涯中，作決策將是要付出代價的。就如同上述提到的那名在鳳凰山莊實習的學生，由于到了企業后，她所采取的處理方式和做出的決策，使得她在實習生涯的開始就邁出了錯誤的第一步，這將有可能會給她今后的求職道路帶來一定的困難。

一個案例的正確答案，決不是唯一的。課堂上案例分析的結果，往往不只是一個，還會有很多的答案。通過案例學習，可以培養學生多向、發散型的思維方式，使學生們在走向工作崗位之后能夠游刃有余地處理各種突發事件。

三、案例教學的實施計劃

制定實施計劃――將某一案例具體化 (見下表 )。

四、在飯店服務與管理專業中的運用

如在學習《客房服務與管理》的第四章“接待和大廳服務”中的“辦理客人離店結賬手續”的內容時，先講解課文內容。

1．遷出與結賬

遷出和結賬是客房銷售過程的最后一環，一般要做好三方面工作：

（1）客人離店，通常事先用電話通知接待處（沒有樓層服務臺的，則由客房服務員通知接待處）。接待員要通知收款員做好結賬準備，同時轉告行李員前去為客人取送行李。

（2）收款員將整理好的賬卡交給客人核對，并請客人付款，然后向客人道謝，祝客人一路順風。

（3）客人離店后，接待員抽出客人資料標簽，調整好客房狀況控制系統，待這間客房清理完畢，即可安排重新出租。

在學習了如何做好退房手續之后，要特別注意突發事件的處理方法。這時，可以引入如下案例。

2．客人離房被阻

40來歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結賬。

”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 ”說完便給樓層服務員打電話。

陳先生頓時顯得十分尷尬 ,心里很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧。 ”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往 512房間走去。她打開房門進去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，

聽到了放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館。

介紹完事情經過和有關信息，讓學生學習這個案例，接下來就是研討階段，讓學生來分析該案例中小余和小趙做法的對錯，并且指出做得不足的地方在哪里；如果換了自己，又該如何去處理。此時的課堂教學就可由教師傳統的填鴨式教學轉為以學生為主的自主式教學，學生可以以小組形式參與討論和評析。

進入評析階段，學生可以發表自己的見解：如何做到既讓客人滿意，又能圓滿地完成飯店在客人退房前的房內檢查任務。還可以以此案例為一情節，結合情景模擬教學法，各小組派出幾名學生來扮演客人、小余、小趙、總臺服務員等角色，將自己的意見和處理方法進行具體演繹。這正是讓學生開動腦筋、群策群力的一個大好機會。

此時，教師適時地插入，進行點評，則將起到畫龍點睛、加深印象的作用，甚至會讓學生一下子有恍然大悟之感。

3．尋找正確方法

就如上述案例：服務員在客人離店前檢查客房的設備用品是否受損或遭竊、保護酒店的財產安全，這本來是無可厚非的，也是服務員應盡的職責。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人的一項基本準則。客人要離房去總臺結賬，完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌行為，甚至是一種侮辱。

那么正確的做法應該是怎樣的呢？這時教師就可以進行點評和分析了：

第一，樓層值班服務員應收下客人鑰匙，請他下樓結賬，并立即打電話通知總臺服務員。總臺服務員在結賬時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻飯店感覺如何？歡迎您提出批評！”“歡迎您下次光臨！”，或者在查電腦資料時放慢節奏等，意在讓服務員有足夠時間檢查房內物品有無缺損。

第二，客房服務員也應積極配合，提高工作效率。她應迅速清點客房設備和用品，重點檢查易攜帶、可提供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，立即將結果報告樓層服務臺，值班服務員則應迅速打電話轉告總臺。

第三，總臺服務員得到樓層服務臺“平安無事”的信息后，即可與客人辦理離店手續。

總之，這一連串活動都應環環緊扣，在極短的時間內完成，同時又必須保持對客人的尊重。而這些也是學生在學習這個案例后應該從中得到一些經驗和心得了。而正如前面所說的“一個案例的正確答案，決不是唯一的”，教師的評析只是一個參考答案，學生在討論過程中有可能產生更多、更有效的方法。比如，有學生提出：在陳先生提出退房的時候，樓層服務臺可以先請陳先生喝一杯茶，然后讓另一服務員去查房；有學生提出：飯店應該使用一種先進的設備，一旦有客人將飯店有償使用物品帶出客房，該設備會立即發出一種警示音，以提醒客人，這樣就不會在退房時給客人帶來麻煩，也不會因服務員的阻止而出現不愉快的場面……