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1. 電力營銷中服務工作的地位與作用

對供電企業而言，為客戶提供優質高效的服務是企業的宗旨，企業采取有效措施，切實提高供電企業服務在客戶中的認知度和滿意度，優質服務作為主動性社會市場導向，其主要作用體現于以下幾個方面：

一是，電力企業的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。

二是，電力企業要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發目標市場。依據國家節能減排等政策，引導客戶使用“地源熱泵”系統，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環境的好處。從面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

三是，電力企業在市場經濟中要根據消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，如在電網建設和改造中，積極開拓商業和居民生活用電；在農村中通過惠農政策來開拓農村潛的電力市場；利用國家家電下鄉等政策，宣傳節能空調，電炊具、電熱產品，刺激電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用電大戶利用國家相關電價優惠政策，幫助企業保持現有的生產能力，逐步提高潛在的用電需求。

2. 供電力企業如何做好優質服務工作

供電企業要抓好優質服務，就要以客戶為中心，客戶需求為導向，提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

2.1保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。

2.2轉變思想觀念，是強化優質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業的優質服務工作，與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，為客戶提供一流的優質服務，則是電力企業職工天經地義的職責。

2.3建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務。當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規范營業行為。建立營銷服務信息管理系統，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

2.4緊密聯系地方政府及地方企業。一是及時與地方政府溝通，獲得地方發展信息，進行服務周到的項目規劃，保證企業獲得搶占到市場的先機；二是經常與所在地企業交流溝通，解決電力供應等存在的困難和問題，及時優質的為他們提供電能服務，促進企業做大做強，也為自己獲得新的經濟增長點。

3.加強供電企業營銷服務工作的具體措施探討

3.1樹立市場經濟條件下正確的電力營銷服務理念

在電力市場化的背景下，供電企業應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務理念，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，生產經營活動必須服從和服務于電力營銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業、社會三者的利益關系。建立起全心全意為人民服務的思想，從客戶利益出發，做好供電服務工作。要全面提升服務質量。

3.2強化需求預測，擴大電力消費市場

提高營銷服務水平應以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高供電企業的市場占有率，尋找供電企業新的效益增長點。要以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。

3.3創新技術，提供優質服務保障

供電企業要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實行現代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統，對供電設施的電能參數進行實時監測，發現異常及時處理，保障客戶正常用電；實行遠程抄表，節省人力，提高效率，保證數據的準確性；通過互聯網技術，實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯網，使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網站，定期公告，通知電價、電費及政策法規等供電信息。

3.4創新服務方式，提升服務水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系，實現隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業擴報裝供電方案即時答復系統和故障報修服務監控系統的研究與建設；通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、帶電作業等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統建設，努力實現“全覆蓋、全采集、全預付費”的目標，創新營銷服務管理模式，實現營銷業務、供電服務全過程監控。將用電安全服務納入優質服務體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理。

3.5提升營銷工作人員素質

要提高供電企業營銷管理工作，還應建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍。切實加強營銷人員的業務、服務、技能的培訓，重點抓好基層班組建設，全面提高基層員工的知識水平和業務素質。通過各種形式的培訓為員工搭建交流和學習平臺，全面提升營銷人員的素質，跟上形勢發展的需求。

結語：

服務是企業發展的立足之本，供電企業只有在不斷改進服務作風的同時，緊緊圍繞電力主營業務，切實提高優質服務層次與水平，使供電服務更加貼近社會、貼近市場、貼近用戶，才能促進企業持續健康的發展。

參考文獻：

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1、引言

隨著改革開放的不斷深入，國內信息技術得以快速發展，很多電力企業開始逐步轉向信息化發展的道路。然而在耗費巨大的人力、財力、時間資源以后，雖然大部分的電力企業已經具備了信息化發展的基礎軟硬件資源，電力企業初步步入了信息化發展的道路。然而，由于供電企業只關注各自的業務內容，沒有考慮到統一的規劃目標，導致供電企業信息化建設的技術路線的差異化，出現了多種問題和不足，阻礙了供電局信息化的發展道路。

2、供電局信息化發展現狀

結合對大量電力企業信息建設水平的實地考察和調研發現，當前大部分的供電局在自身企業信息化發展方面存在諸多問題，主要表現為下述幾個方面：

(1)目前大部分的供電企業在信息系統建設及集成應用方面，系統設計缺乏統一的規劃和目標，信息系統之間分散，關聯性不強，存在“信息孤島”的現象。從這方面來看，目前大部分的供電局基本沒有實現“統一規劃、標準統一、系統集成”的信息化建設目標。

(2)各個信息子系統之間是完全隔離的，缺乏數據信息的交換機制，整體系統服務水平落后。這就導致電力企業的各個信息子系統對于整體的業務處理和統計分析的參考價值不大，實際操作困難，不利于電力企業業務處理、信息資源的整合分析、利用，嚴重降低了供電局信息系統的處理效率。

(3)供電局業務工作處理流程不夠明確、細致、規范、統一，降低了信息系統的工作效率。目前的業務信息系統存在處理流程模糊，繁瑣等情況，難以實現電力企業業務處理的規范化操作。

3、供電局信息化建設路線

3.1 信息化發展目標

(1)數字化道路。通過采用先進的數字技術、信息技術、網絡技術來實現供電局主要的業務對象、業務活動的數字化目標。其主要目標是實現供電局企業的電力業務營銷信息系統、電力調度信息系統、配電網業務信息系統等核心信息系統的數字化平臺支持。

(2)電力企業信息化管理。針對目前供電局企業主要的核心業務以及企業資源進行信息化管理，構建用于支撐供電局企業資源、業務運營、企業核心價值為鏈條的企業信息服務。主要包括：電力營銷信息化、電力生產調度信息化、電力企業財務信息化、電力企業人力資源信息化幾個主要的信息管理系統。

(3)智能化管理。針對當前供電局企業的信息資源，通過整合企業各個方面的資源，比如人力資源、電力資源、電力業務資源、電力財務資源等，然后進行綜合分析，通過資源信息的集成，可以有助于供電局企業重大決策的智能化發展，有利于提高供電局智能化決策的發展。

3.2信息化指導思想

(1)綜合目前供電局信息化建設的現狀，實現供電局信息資源的整合，構建供電局企業信息資源和信息系統的緊密集成，有利于構建“融會貫通、雙向集成”的電力企業信息服務應用。只有不斷完善供電局企業信息集成服務，才能從根本上提高供電局企業在電力生產、電力營銷、資源管理三方面的系統集成能力，有利于提高供電局企業的綜合決策能力、企業管理水平，從而實現供電局電力業務和信息技術的緊密集成，從根本上推動電力企業信息化的發展道路，加快電力企業經濟效益的增長，滿足社會經濟的用電需求。為實現供電局趕超國際電力企業綜合發展水平奠定堅實的基礎，這也是供電局信息化發展的主要指導思想。

(2)在電力企業信息系統架構與設計方面，要力求實現技術支持、數據服務、系統應用三方面架構的整合，實現統一的、標準的架構規范，有利于實現“基于一個系統”的信息集成的發展理念。通過統一的信息集成系統，為實現供電局企業的企業資源、業務應用的無縫對接，實現數據信息資源的共享，整合電力企業業務工作流程和綜合信息資源的分析，這樣就可以增強供電局企業在面對日益變化的市場業務需求和快速發展的信息技術的適應能力，提高電力企業自身的市場競爭能力和社會生存能力，有利于供電企業的可持續性發展。

(3)以供電局企業的業務為基礎，在遵循統一的、標準的信息系統集成的前提之上，構建集成電力企業信息資源、業務處理于一體的信息集成系統，實現供電局企業的信息一體化發展目標。

4、供電局信息化發展策略

(1)應該以供電局為工作單位，完善信息化建設機制，通過加強電力企業各部門之間的溝通和合作，全面規劃各個信息子系統，通盤考慮信息化規劃目標。各部門應該對針對自身發展的需求提出信息系統的需求，然后經過整體的規劃、架構，由信息部門逐步實施。

(2)加大力度建立業務系統和信息資源的整合利用，整合數據資源，從源頭上消除“信息孤島“弊病，構建電力信息資源、電力業務為主體的數據中心，按照統一的、規范的數據設計標準、統一的數據協議，將不同部門的業務資源進行整合，實現集成電力業務營銷、電力生產調度、財務管理、人力資源管理為主體的核心業務信息系統。

(3)完善供電局門戶網站，依托數據中心，實現電力企業信息資源和電力運營自動化的無縫集成，滿足供電局企業的信息化發展，有利于供電局實現分析、決策的智能化水平，適應市場經濟快速發展的需要。

5、結語

通過對當前供電局信息化發展現狀進行分析，指出了供電企業信息化建設面臨的主要問題，提出了用于指導供電局在信息化建設方面取得突破的信息化建設路線，并提出了若干發展策略。通過完善供電局信息化建設和發展路線，將有利于供電局改進信息化發展路線，加快推進信息化的發展道路，提升企業的市場競爭能力，從而提高供電局的信息化管理水平。

參考文獻

[1] 王建設.電力企業信息化的建設與管理初探[J].電力信息化,2009,(02).

[2] 楊紅舉.電力企業的信息化管理[J].技術與市場,2011,(08).

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當前隨著社會的日益發展進步，內蒙古包頭供電局作為內蒙中西部最大的地市級供電局，其用電客戶群體不斷壯大。在公司的發展壯大過程中面對用電客戶維權意識日益增加，用戶對供電局營業服務的期望值也在不斷上升，因此相應投訴也逐年呈上升趨勢。面對不斷增長的客戶用電投訴，及時使客戶最關心的問題得到滿意、迅速、準確的答復及合理合法的解決是供電企業當前必須面對解決的重要課題。

提高供電服務窗口服務能力、強化企業服務意識、打造金牌服務形象、提升企業競爭力關鍵在于提高營銷隊伍的整體素質，要有針對性地對營銷人員進行職業道德、法律法規、業務技能和規范化服務培訓，不斷提高他們分析、認識、解決問題的能力，提高他們交往、協調能力和應變等方面的能力。

1、供電服務現狀分析

1.1窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規范；95598坐席人員業務素質水平、專業化服務技巧需進一步提升。

1.2由于基層供電所存在著多種用工方式，工作人員存在年齡上的差距、文化上的差異、業務素質上的高低，造成服務水平、服務觀念上差異較大，也是基層供電所搞好優質服務的風險點。

1.3供電電企業內部協作存在差距。 在供電企業內部有部分員工認為優質服務只是營銷部門或營業窗口的事，跟生產部門、機關科室沒有關系。

1.4客戶永遠是“對”的底線較難把握。

2、供電企業加強營銷服務的應對措施

2.1 明確營銷管理部門職責，定期組織召開投訴處理集中分析會議，審議、分析各窗口部門提交的焦點、難點投訴。制定解決方案，安排部署各部門的投訴管理及投訴處理工作等。定期投訴管理及投訴處理工作現狀分析，總結經驗．預測發展趨勢，為制訂下一步的工作安排提供信息。針對特殊投訴案例．集中分析能夠反映公司問題的信息，為公司投訴管理的提升提供參考依據和意見。定期通報投訴管理相關各項指標的數據，強化考核管理。負責收集各投訴受理渠道和電子工單系統的投訴信息。實時分析客戶投訴信息，發現問題，及時告知相關部門做好應急預案。定期集中分析客戶投訴信息，分析投訴原因，為集中處理提供有價值的信息支持。收集各投訴處理部門和支撐部門在投訴處理工作中的配合情況的信息。

2.2 要加強組織各種培訓活動。采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行業務、法律、職業道德等技能的系統培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質；積極參加上級組織的崗位持證上崗培訓、各種業務技能競賽以及本單位組織的各種培訓。3、3、要強化員工自學能力。學習，靠的是員工本身的理念，靠的是一種認真對待的態度。只有用心，才能把一切轉化為行動，進而成為一種習慣，從而提高自身的業務技能，提高服務水平。

2.3 樹立全員服務理念，營造大服務氛圍。一是要樹立“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三是要樹立“客戶至上”的服務理念。只有自覺把這三種理念轉為心態，付之為行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，個個重服務”，才能確保為客戶提供優質的電力和以人為本的服務。

2.4 完善制度建設，建立優質服務評價機制一是要制定年度優質服務工作計劃，確定優質服務的目標、任務和措施。二是要落實優質服務工作責任制。三是要嚴格優質服務考核工作。四是要建立優質服務約束、激勵機制。開展定期優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發現問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質量；建立服務事件責任追究制度。五是要建立優質服務監督保證體系。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。

2.5 尋求法律法規支撐，把握好優質服務底線供電上級部門要對投訴的類型進行細致的分類，區分有理投訴和無理投訴；人性化對基層單位進行具體的業務指導。對于故意刁難、竊電、違約用電、破壞電力設施的這些客戶，其對供電服務是永遠不會滿意的，要充分掌握好電力法、電力供應與使用條例、電價政策等各項法律法規的這條底線。用戶有情緒可以本著優質服務的原則，耐心細致地與其溝通，但不能因為怕用戶投訴而對一些用戶的無理要求做出讓步。因此，正確處理好優質服務與用戶的關系，把握好優質服務底線。只有這樣，供電服務才便于開展，服務水平才能更有效的提高。

3、相應措施后營業廳投訴實例

表1為包頭供電局昆區分局2011年營銷類投訴統計表。表2為包頭供電局昆區分局2012年營銷類投訴統計表。

表1 包頭供電局昆區分局2011年營銷類投訴統計表

表2包頭供電局昆區分局2012年營銷類投訴統計表

4、日常工作中出現的具體問題提出的解決建議

4.1通過班組每周至少一次的集中學習和自學等方式，學習禮儀、服務標準和工作行為規范，提高質量素質，樹立真誠規范的服務形象。各單位要組織一次講座和現場演示、一次評比，班組內要形成常態的學習、互評機制。

4.2通過完善業務體系和工作措施、規范服務流程，提高效益素質，樹立嚴格高效的管理形象。各單位要嚴格按照程序和流程工作，對需要告知用戶的內容．可使用品牌信封，把發票裝在一起，井在信封背面注明相關新業務的扣費方式。

4.3通過技能大賽、學科講堂等培訓手段提高隊伍素質，強化營銷人員綜合素質培訓，樹立團結進取的團隊形象。要大力度開展崗位技能培訓，加強技能人才隊伍建設，做到常態化學習機制到位。針對營業廳需加強繳費業務、用電常識宣傳、安全用電、電力法規的講解等各項服務能力的系統培訓。重點從用電流程、用電法規等方面等方面進行全面系統提升。

4.4通過技能大賽、學科講堂等培訓手段提高隊伍素質，強化營銷人員綜合素質培訓，樹立團結進取的團隊形象。大力開展崗位技能培訓，加強技能人才隊伍建設。

4.5切實加快中小客戶的報裝速度，把中小客戶作為電量的增長點，為中小客戶提供方便快捷的用電服務。對中小客戶用電全過程進行深入調查，以查找存在的不足。

4.6進一步完善95598客戶服務系統的功能，以95598電話信息平臺為樞紐監督營銷單位各類業務的處理過程，嚴格時限考核。繼續重申履行“供電服務進萬家”工程的所有承諾。實施急修服務質量評價制度。

4.7大力營造濃郁的“優質服務月”宣傳氛圍，引起全體干部職工對優質服務的廣泛關注和高度重視。各級營銷人員要走上街頭，宣傳用電常識、電力法律法規、網上繳費等知識，同時舉行宣誓和大型簽名活動或者宣傳車流動宣傳。

4.8三級客戶服務廳開展“早查早迎”活動。各營業窗口服務人員每天早上提前15分鐘到崗，進行15分鐘的早查。主要檢查窗口人員統一著裝、掛牌上崗、儀容儀表及精神狀態；對前一天窗口服務工作進行簡要點評，對不規范的服務行為進行指導糾正，對優質服務行為予以表揚；結合當天工作特點，對服務工作進行安排、提示、布置，并提出工作注意事項。開始營業后，安排營業人員在門口進行為時10分鐘的迎賓，體現電力企業員工對客戶的尊重，體現員工的素質及精神面貌。

4.9在人員資源較為緊張的月初及月末適當增加部分臺席．增加的臺席主要受理需求量比較大且操作簡單的業務(繳費臺席)。營業廳廳經理(值班經理)調動儲備的資源(硬件．人員)．增加臨時柜臺。滿足客戶的需求。通過業務分流方式，縮短營業廳排隊等候時間．提高客戶感知．規范營業網點的業務咨詢解釋口徑．避免因服務人員解釋不清或業務介紹不全面導致客戶的投訴

4.10加強宣傳引導，引導客戶避開高峰期來繳費。在大廳的醒目位置粘貼溫馨提示．提示客戶避開高峰期進行業務辦理。提倡使用自助設備分流(有待在未來逐步加強)，建議公司通過配置自助充值機和充值卡的方式達到分流業務、減小營業人員的T作壓力的目的。培養客戶自助辦理的使用習慣。

4.11了解等候客戶的業務需求后．告知其約等候的時間，若客戶發出不愿等候信息。營業人員應主動將就近的營業網點告知客戶，增加業務受理途徑讓客戶進行自主選擇．將業務高峰期的業務量向其他營業網點分流。

4.12結合局民主評議行風階段考評工作，組成走訪組深入黨政機關、部隊、學校、醫院、廠礦等重要客戶及街道居民、農村農戶等廣大居民客戶中征詢對供電服務的意見、建議和要求，查找行風建設中存在的問題和服務方面的不足。

4.13通過95598或其他渠道，了解客戶反映的熱點、焦點問題，重點解決供電服務中的突出問題，下力氣解決多年沒有解決的難題。

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1.供電局內部審計現狀分析

內部審計是審計體系的重要組成部分，是企業實現自我監督、自我約束與自我調控的有效途徑，也是加強管理的重要手段。隨著經濟不斷發展，內部審計顯得日益重要［2］。但是從供電局近年來的情況看，內部審計工作的地位并沒有真正確立，供電局內部審計人員普遍感到壓力較大，工作難做，不好開展，我們將從三個方面深入分析供電局內部審計的現狀。

1.1機構設置不合理，審計獨立性難以有效發揮

內部審計機構怎樣設置，直接影響到內部審計工作的獨立性，關系到審計的權威性和作用的發揮［3］。目前，供電局及縣級供電企業的審計機構與監察或黨群工作等部門合并一起，審計人員兼職做監察、黨務工作的成為一種普遍現象，內部審計機構缺乏實質的獨立性。在日常工作中，供電局對縣級供電企業審計人員的指導、要求，處于一種被動狀態。在大部分供電局和縣級供電企業里，審計專責崗位偏低于財務、基建、營銷等部門的專責崗位，很多有技術專長和經驗豐富的員工不愿意到審計崗位上來發揮更大的能量，而新員工受到工作經驗的限制未能較好地履行監督職能，審計人員已經出現青黃不接的現象。

當前的管理體制、審計方式等也制約了內部審計的獨立性。目前，網省公司、供電局在開展供電局或縣級供電企業的重點審計項目上，主要采用抽調其他供電局和縣級供電企業審計或財務、營銷、基建等相關專業人員進行，但這種模式會使審計工作的獨立性受到嚴重影響。審計人員、被審計對象、其他部門構成了一個復雜的矛盾體，這個矛盾體涉及到多個部門與供電局的溝通和聯動，由于級別的限制，審計組成員在這個矛盾體的“話語權”下降，不能保證審計工作中的自主性和權威性，發揮作用也受到局限。特別是在經濟責任審計中，若審計對象已提升至供電局審計部門的上級領導崗位，便會給審計人員增加心理壓力，導致審計人員存在畏難情緒，審計的獨立性無論在主觀上、客觀上都受到影響，審計報告很難做出一個客觀、公正的評價。在工程竣工決算審計中，若涉及到相關部門、或被審計單位切身利益的問題，迫于各方的壓力，就很難以書面的審計報告進行披露，失去了決算審計的真正意義。

1.2專業人員數量少，專責人員調動頻繁，審計隊伍亟需穩定發展

為了保證審計質量和審計效率，供電局內部審計人員應具備審計、財務、基建、營銷、物流等各方面專業技能。近年來網省公司內部加大了對審計人員的培訓力度，邀請權威的專家學者到公司講課、培訓，與本企業其他部門的專家能手開展交流活動，并且出臺了一系列的《審計指南》作為審計工作的指導，但由于供電局內部審計專責人員較少，特別是縣級供電企業審計崗位僅有一人，在兼職監察、黨群等工作的情況下無法專研審計業務；而且內部審計人員調動頻繁，以致剛熟悉、掌握審計業務要領的員工又流失到其他部門，沒有審計經驗的新員工難以發現深層次、根源性的問題，難以較好地履行監督職能，更無法做到服務職能的發揮。最終，在供電局層面不能形成一支素質高、質量穩定的審計隊伍。

1.3工作方式和內容單一，缺乏監督與服務相結合的運行機制

按照主管單位的要求，供電局內審部門近年來比較重視經濟責任和固定資產投資等常規審計工作，嚴格執行經濟責任“三年一審”和基建工程必審的要求，并且在審計力量薄弱的情況下自主實施審計項目，導致部分審計項目質量不高。并且未將審計工作監督和服務結合起來去做，即建立一種內審工作主動地參與到經營管理活動各個環節的運行機制，及時發現工作流程中存在的問題。

2.加強供電局內部審計的對策

2.1合理進行機構職能設置，確保內部審計機構的獨立性

內部審計真正發揮檢驗、監督、鑒證、咨詢職能，取決于內部審計的獨立性。根據供電局當前內部審計工作狀況，內部審計獨立性關鍵在于各供電局及縣級供電企業內審機構的獨立，并且其獨立性要能得到單位領導和上級部門的承認和支持。供電局及縣級供電企業的內部審計機構必須單獨設置，不能從屬與辦公室、監察部等其他職能部門，并且有專職的人員開展工作，直接對接上級審計機構。合理設置獨立的內部審計機構，是完善企業內部審計體制，確保內部審計機制有效運行的關鍵所在［3］。

內部審計人員必須具有很強的專業性、政策性、技術性和綜合性的能力，才能面對日新月異的經濟變化。從知識結構和業務技能上看，內部審計人員屬于綜合性、高素質人才，應給與相匹配的職能崗位及地位。從現今聯合審計的模式上看，將供電局及縣級供電企業優秀審計人員收編為網省公司直屬管理、調配，審計人員才能保證業務工作中的自主性和權威性，在供電局和縣級供電企業的審計項目上才能保證審計的質量和效率。

2.2吸納專家人才，建立高素質審計隊伍

為穩定供電局內審隊伍，主管單位應該在薪酬待遇、升遷考核、工作硬件設施等方面多多關注內審人員，不僅能吸引更多高素質人才加入，還能使審計隊伍年齡老化、專業知識結構單一、后繼乏人的狀況得到明顯改善。供電局大部分內審人員大多來自財務與會計專業，在今后的隊伍建設中可以吸納營銷、基建、物流等部門的專家人才，不僅增強審計隊伍的硬實力，更提升了審計的質量。

針對審計專責調動頻繁的問題，筆者認為供電局及縣級供電企業內部審計人員的調動，必須由供電局的審計分管領導或主要負責人提出，經供電局審計聯席會同意通過。穩定的審計專業人員加上不斷地培訓學習，不久的未來供電局將形成一支政治過硬、業務精通、作風優良、紀律嚴明、有奉獻精神，高素質的優秀審計隊伍。

2.3積極開展審計工作創新，建立內審外部協同的新模式

內部審計外部協同模式，是現今流行的一種審計模式。這種模式可以有效緩解供電局內部審計人員不足的現狀，并能有效地利用各類社會審計資源［4］。結合供電局實際情況，我們將進一步探索、優化內部審計的外部協同模式，給予參加審計工作的會計師事務所、專業部門人員、縣級供電企業人員更多的獨立性，增強其責任心，并且加強內部審計規范的可操作性，合理組織優秀人才共同完成供電局審計項目，提高供電局內部審計的質量和效率。這種模式還可以改變以往傳統的工作方式和內容，推進開展電費專項審計、物資管理審計等形式多樣的專項審計或審計調查。

綜上所述，在創先爭優的背景下，我們將從合理設置內部審計機構、吸納專家人才建立高素質審計隊伍、推進內部審計創新轉型三個方面開展供電局“創先”工作，以提高內部審計的獨立性和審計質量。本文也僅從幾個角度對供電局內部審計的現狀進行了分析和探索，期望能與同行一起進一步的進行交流和探討。（作者單位：曲靖供電局）

參考文獻：

［1］ 呂瑜，企業內部審計現狀與對策［J］，中國鄉鎮企業會計，2007（6）

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（一）注重現代管理理念的滲透和深入

供電局、和電業局均體現了現代企業的管理方式，尤其是供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、IT服務管理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過PAS實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。并注重“營業的差錯等同于生產事故”的理念，

城東供電局把對居民客戶適度服務，為企事業客戶量身定做服務體現了個性化的服務理念。

（二）營業窗口體現個性化服務

供電局營業廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在城南供電營業廳裝設了電能表演示臺，對IC卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。

局在營業窗口設立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，

城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。

（三）服務載體突出人文特色

電業局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規范、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規范、收費標準、展示了團隊風采和團隊愿景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”為目標，實現快捷第一、安全第一、規范第一[著裝規范、操作規范、收費規范]）的服務模式，

（四）客戶服務中心建設不盡相同

供電局設立了客戶信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，采用電信ISDN雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，采取語音自動播報、網站信息受理、手機短信群發、以及GIS配電地理信息系統。充分發揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。

局成立了電力客戶發展中心，在業擴中心的基礎上擴大組建了營業部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監督。

城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300KW以上大客戶業擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。

電業局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題并進行處理。設首席話務員，負責監督座席代表的話務質量，進行復雜的業務處理。

（四）服務措施體現客戶需求

供電局在優質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、VIP客戶差異化服務、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平臺。

在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發停電工作傳票，并要求24小時必須復電。

篇6

1實施“一臺一檔”管理，降損責任落實到人

“一臺一檔”即一個變壓器臺區建立一個檔案。抄表中心以以前工作取得的成果為基礎，形成了臺區指標體系，建立了臺區資料，完善了臺區管理制度，把所有臺區按照計量裝置、變臺、線路實際運行狀況的良好程度進行了4類劃分。參照同期數據把指標細化到每一個公用臺區上，形成中心和班組兩級指標管理體系。分析臺損率，對高損和負損臺區進行梳理，重點查找異常臺區的原因，并及時處理。以臺區為管理單元，分臺區考核到人，將臺損率、實抄率、電費回收、優質服務和營業問題等全部與抄表員績效掛鉤，做到人人頭上有指標，帶動線損工作的提升。

2風險控制，做好電費回收工作

①按欠費進行分級控制，不允許發生500元以上欠費，將該項工作列入常項考核機制。②針對年度電費回收指標，抄表中心以營配處每月下達指標為參照，在綜合戶數、人員、用戶結構等多方因素后重新核定上調至少0．3個點為考核起點，強化電費回收。③領導實行區域負責制，對管轄班組電費回收工作進行統籌管理、協調、督促。④落實組長責任，各抄表組根據本組情況，制定適合本抄表組的各種催費措施，對于金額較大或影響指標的用戶，組長親自負責。⑤加大電費宣傳力度，采取張貼宣傳單、發放電費繳費方法宣傳冊等，引導用戶通過各種便捷交費方式自覺及時交費。⑥提前開展電費清繳工作，在11月底完成全年欠費的清欠工作，緩解12月份電費回收壓力。⑦針對陳欠電費開展催繳“四到位”，即：抄表員催繳到位、符合停電條件的采取停電措施到位、檢查人員抽查監督到位、中心考核到位，全力加緊陳欠電費的清繳。⑧特殊用戶針采取對性催繳，季節性用電用戶，做到電費月清月結；對于居民用戶利用節假日和居民休息在家時間進行上門催繳；對于拆遷用戶密切注意其動向，提前做好欠費統計及后續拆遷欠費的回收工作；對于一些政府機關，在催費停電方面做到嚴格按照法律法規的程序進行清欠。

3注重營銷基礎業務信息普查，提高基礎工作質量

將營銷業務信息普查工作作為重點工作之一，嚴格按照“逐線路、逐臺區、逐戶普查”要求開展工作，在完成日常工作的同時，合理安排普查時間，保證普查工作的順利進行。為了杜絕各類弄虛作假行為，保證數據真實可信，根據各抄表組臺區及用戶情況，依照先班組自查、抽查組抽查、普查小組檢查逐步推進普查工作，并制定科學可行普查計劃，普查中發現問題及時整改。按計劃將普查中各類原始資料存檔，本著誰普查誰負責保管的原則，各自對原始資料進行建檔、歸檔，保存好普查資料，已備待查核對。對普查完的線路，形成普查總結報告。創新了抄表路線平面圖和客戶臺區核實圖，抄表員的抄表范圍非常廣泛，區域較大，雖然按照公司要求的繪制要求能夠完成，繪制質量和實用性不能保證，為此我們進行了創新。《客戶臺區核實圖》和《抄表路線平面圖》制作完成后，解決了因調整抄表員而找不到表位的問題，極大地提高了工作效率。

4開展同業對標競賽，推動工作質量提升

啟動內部同業對標活動，根據中心指標完成要求，暫定電費回收指標為對標指標，采用內部對標和外部對標的兩種模式，實行指標的動態管理，內部對標建立在目標管理的基礎上，對標排名考前的班組在月度績效中予以加分。實行目標管理與對標管理的雙重考核模式，從而實現中心內部、局各抄表組之間不同層面的可比性，發現存在的不足與差距，形成一種良性循環的管理模式。同時開展“五達標臺區”競賽活動，以臺區為基礎實現臺區線損達標、實抄率達標、電費回收達標、用戶基礎信息達標、用戶服務達標。貫穿全年，年底評比出排名在前的班組和個人。全員參與，調動全員的工作積極性，極大地提升了抄表員的工作熱情。

5規范服務，杜絕責任行風事件

將優質服務工作逐步納入臺區管理，每個臺區管理人員做好本臺區的優質服務工作，將客戶投訴、訴求等納入臺區考核，對于本職工作范圍的事情做到一事一結限時服務，對于涉及其他部門的事情，做到對客戶不推諉、不扯皮、不拖沓，積極開展行風優服工作，宣傳用電知識，加大服務力度，得到客戶的理解和信任。在日常工作中，嚴格按工作標準和工作流程規范工作，對待投訴和訴求必須進行走訪回訪，避免事件升級。

6搞活培訓管理，促進素質提高

繼續做好崗位培訓工作，開展崗位練兵、技能競賽，以考促學等培訓形式，全面提升中心職工的整體技能水平。開展以抄核收專業為主要內容、以提高全體人員業務技能水平為目標的“雙層、雙實”“四上講臺”“流動講臺”培訓大練兵活動雙層———大練兵活動，將分中心本部和班組兩個層面分別組織實施，人員分組長、專責和抄表員兩個層級進行，分層培訓分層考核。兩個層面各有側重，互為補充，協同配合，做到履蓋全員，突出重點。雙實———培訓內容結合工作實際，堅持“干什么、學什么、缺什么、補什么”的原則，突出實用性和實效性。開展“四上講臺”活動，每月領導、專責、班組長和技術骨干都上一次講臺。開展“四上講臺”活動，每月領導、專責、班組長和技術骨干都上一次講臺。開展“流動講臺”活動，領導、專責下班組進行培訓及班組內的交流培訓。

7結束語

呼和浩特供電局抄表中心通過這些工作措施的實施，低壓線損完成歷史最好水平，電費回收創歷史最高，各項工作都有顯著提升。同時我們清醒的認識到科學技術的日新月異，帶動著電力技術的迅速發展，智能電網應用而生。但是，不管技術如何進步，營銷都是各項工作的重點；充分發揮職工群眾的積極性和創造性，提高他們的業務能力也顯得尤為重要。

作者:劉俊 單位:呼和浩特供電局

參考文獻:

［1］呂振勇．電力營銷法律法規知識［M］．北京：中國電力出版社，2002．

［2］趙全樂．線損管理手冊［M］．北京：中國電力出版社，2007．

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一、江門農電管理機構現狀分析

“兩改一同價”后，按國家關于農電體制改革的精神，江門在1999年底全面完成農電體制由縣、鎮、管理區三級管理改革為縣、鎮二級管理工作（簡稱“三改二”），取消管理區一級管電機構1429個，供電所成為縣級供電企業的派出機構，直供直管，按照營配合一的管理模式，供電所負責農村電網的運行維護和經營管理，其人、財、物納入縣級供電企業統一管理。

實際上，在直管的縣級供電企業內，對農電的管理模式仍不統一。許多縣級供電企業內仍有“縣城配網”、“農網”之分，自行劃定了縣城配網的管理范圍和農電的管理范圍，成立了獨立的法人實體（或有獨立的組織架構，或實際掛靠在供電局的一個部門），供電局委托這個法人實體管理農村電網維護及抄核收等業務。縣級供電局實際上承擔了農電管理的職責，但農電人、財、物關系沒有理順，造成了縣級供電企業在農電管理中責、權、利不明晰，灰色地帶較多，阻礙了農電事業的健康迅速發展。體制多端的農電管理模式已經不能適應新形勢下農電事業發展的需要，應積極探索向城市的管理模式轉變。

二、江門市農電管理組織體系優化目標和原則

1、優化目標

（1）建立科學的農電組織體系。理順供電局、農電公司和供電所三級之間的管理關系，理清管理界面，明晰管理職責，達到機構設置合理和職能定位準確的目的，滿足和促進農村經濟的發展。

（2）全面提高農村供用電服務水平，客戶服務水平各項指標在同行業中處于領先水平。

（3）實行農電專業化和規范化管理，推進城鄉用電管理一體化，為農村用戶提供統一、規范、優質、高效的服務。

2、優化原則

（1）精干高效原則。在保證供電企業生產和經營管理任務完成的前提下，應力求做到機構精練，崗位充實，人員精干，管理效率高。

（2）管理目標明確原則。組織設計要避免多頭指揮和無人負責現象，防止指令重復或沖突，避免出現管理混亂和推諉扯皮現象。

（3）規范供電所崗位設置。各供電所崗位設置和人員配備嚴格按照分類標準進行，不得隨意更改配置。

（4）提倡專業分工與協作。在一定程度上進行專業分工，按專業進行管理，按專業組織生產，達到優化人力配置，做到既分工又相互協作。

（5）運行維護與工程施工分離。供電所原則上不參與外委工程施工，供電所原有的電氣工程公司（或安裝隊）應剝離獨立運作。

3、江門農電組織體系優化設計方案

農電公司組織結構設計

（1）對于農電公司的組織機構設計，采取以職能式為主，團隊式為輔的方式。在職能設計方面，原則上充分依靠供電局的各項職能，盡量簡化農電公司的職能，因此，農電公司職能作為對局職能的延伸和加強，應力求避免與局的職能重疊。

（2）農電公司應按國家相關法律法規經營運作，供電局所屬各職能部門在業務上指導農電公司開展各項工作。農電公司人員管理由所在地供電局負責管理。

（3）整合農電公司的管理職能，把供電所原有業務中的電費核算、配網規劃和用電檢查等業務進行整合。

（4）以主網為標桿，加快“農電管理向主業管理靠攏”的步伐，充實農電公司管理力量和技術力量，加強農電安全生產、經營管理和優質服務等各項工作的管理，全面提高農電基礎管理水平。

（5）農電公司原則上按“五室”設置，即安教室、配網室、營銷室、財務室（掛靠在供電局財務部）和綜合室，各職能室根據業務需要設置相應的專業管理崗位。

（6）嚴格控制管理崗位的數量，規范崗位設置。

供電所組織結構設計

（1）供電所職責

供電所是供電局的派出機構，負責所轄供電區域內10千伏及以下配電網運行、檢修和維護管理工作；負責轄區內的用電業務、電費抄核收、客戶服務、用電檢查等工作；提出區域配電網規劃建議，協助屬地范圍內電網基建工程的選址、選線、征地、青賠、拆遷工作；負責轄區內低壓客戶計量裝置的裝設、拆除、封停、復用等工作；負責供電所人員業務技能培訓工作。

（2）供電所劃分標準

根據業務量和技術、服務需求將供電所劃分為三類，供電所業務量大和管理任務繁重，技術需求和客戶服務的標準高，要加強其技術力量和專業管理，一類所需設立配網室、營業室和綜合室，設立相應管理員崗位。規模較小的三類供電所，由副所長兼任管理員工作。

（3）機構設置思路

供電所組織機構設計采取以職能式和團隊式兼用的方式。

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主體網絡結構

圖1、主體網絡結構圖

結構說明：

 電力營銷管理系統：營銷數據庫為業務運作支持系統，同時提供用電用戶數據庫和交易數據庫。

 銀聯支付平臺：銀行卡的實時消費支付交易服務器，包括實時（支持銀行卡支付交易）兩種；

 接口服務器：存放相關業務的數據更改接口單元。

 終端交易服務器：自助服務模塊中負責多媒體自助終端接入以及相關交易處理的服務器；對系統注冊的用戶開放，提供收費等功能。

 營業廳終端：各種自助服務終端，提供多種自助服務；

 監控管理服務器：對自助終端狀態監控以及系統運行狀況監控，同時負責進行遠程下裝控制；

 黑盒子：負責銀聯支付類交易的安全加密和交易驗證處理。

 防火墻：設置接入防火墻、網站防火墻、交易防火墻、接口防火墻，進行分層式的安全控制。

無線分支網絡結構

圖2、無線分支網絡結構圖

在公共場所部署的自助終端上安裝GPRS/EDGE模塊，通過GPRS/EDGE模塊連接上中國移動的APN網絡，再通過移動公司與供電局直接的專線，進入供電局局域網內與自助終端系統進行業務通訊。

無線自助服務終端采用的主要技術

GPRS是Gerneral Packer Radio Service的英文縮寫，中文譯為通用無線分組業務，具體來講，GPRS是一項高速數據處理的科技，即以分組的“形式”把數據傳送到用戶手上。GPRS擁有171.2kbps的訪問速度；GPRS只需要極短的時間就可以訪問到相關請求，因而隨時都可與網絡保持聯系，基本上可以處于“永遠在線”的狀態；而對于費用而言，而GPRS只需要按數據流量計費；

EDGE是英文Enhanced Data Rate for GSM Evolution 的縮寫，即增強型數據速率GSM演進技術。EDGE是一種從GSM到3G的過渡技術，它主要是在GSM系統中采用了一種新的調制方法，即最先進的多時隙操 作和8PSK調制技術。由于8PSK可將現有GSM網絡采用的GMSK調制技術的信號空間從2擴展到8，從而使每個符號所包含的信息是原來的4倍。EDGE帶寬得到明顯提高,單點接入速率峰值為2Mbit/s，單時隙信道的速率可達到48kbit/s，從而使移動數據業務的傳輸速率在峰值可以達到384kbit/s，這為移動多媒體業務的實現提供了基礎。

APN的英文全稱是Access Point Name，中文全稱叫接入點，俗稱虛擬局域網。

1.4 系統應用架構

圖3、系統應用架構圖

說明：

（1）、用戶層：自助終端電力用戶通過供電局域網方式接入，并在內部網絡訪問系統；

（2）、訪問控制層：用于提供安全數據訪問及操作控制，由接口服務器組成；

（3）、接入層：負責系統的Web接入服務，用戶的請求首先由接入層的接入服務器進行處理，然后根據用戶的業務要求與業務邏輯服務器進行通訊，由接入服務器、網站服務器組成。

（4）、業務邏輯層：用于部署中間件以及系統的業務邏輯組件，實現系統的各類業務請求，由交易服務器、交易黑盒子、遠程管理服務器組成。

（5）、數據層：存放營銷系統各類業務數據，即營銷數據庫。

1.5無線自助服務終端方案的技術特點

在公共場所部署自助設備的技術難點在于如何解決終端部署地點的惡劣的網絡環境與供電局各個業務系統的高網絡安全性需求之間的矛盾。采用GPRS/EDGE接入的方案，可以很好的解決這一矛盾。

（1）、 安全性

- 佛山供電局的GPRS/EDGE采用專線接入APN方式，由終端設備建立的請求連接并不進入Inter Net；而是直接接入移動為供電局自助服務系統建立的APN局域網，并通過移動公司與供電局之間的專線網絡進入供電局自助服務后臺（EBTP）的DMZ網段；

- 佛山移動公司為供電局自助服務系統提供了專門的APN接入點，限制通過由自助終端應用SIM卡發送上來的業務數據，僅在自助服務系統范圍內流轉，不會影響到其他供電APN的應用；

- 在移動公司到EBTP平臺之間的通訊網絡跨越多個網段，經過多到防火墻的隔離。終端與后臺之間限定終端與后臺之間的訪問端口，采用自定義協議通訊，配合符合銀聯安全規范PSAM技術對數據進行加密和校驗，嚴格限制其他非法應用對自助網絡的入侵；

- EBTP平臺部署在供電局專門的DMZ網段內，通過接口機與營銷系統進行業務數據交換，極端情況下，出現EBTP平臺崩潰的情況下，也不會危及供電局營銷系統的正常運行。

- 自助終端通過長連接方式與EBTP進行監控連接，當終端出現崩潰或是被非法入侵的時候，EBTP的監控系統都會第一時間發現；

（2）、效率性

- GPRS的通訊速率為171.2kbps，而EDGE的通訊速率峰值為2Mbit/s，針對自助終端的業務應用，單個業務通訊包的數據長度在1K以下，無論時采用GPRS還是EDGE都能很好的滿足自助服務系統對網絡通訊的速度要求；

- 自助終端的版本管理系統采用基于SVN的增量更新技術，最大限度地將版本更新的數據通訊量降到最低，從而保證終端程序版本更新的速度和成功率。

（3）、穩定性

- GPRS只需要極短的時間就可以訪問到相關請求，因而隨時都可與網絡保持聯系，基本上可以處于“永遠在線”的狀態；

- 自助終端采用GPRS/EDGE模塊，可以根據移動運營商在終端部署地點附近的網絡情況，自動切換GPRS/EDGE的網絡通訊制式；

（4）、經濟性

- 終端采用同步通訊間隔為5分鐘/次，每月進行500筆業務通訊的通訊壓力進行計算，每月的數據通訊量不超過20M。

- 采用GPRS/EDGED 的費用基本為30M包月流量，18元/月，比采用鋪設專用光纖或其他網絡通訊方式的費用都大大降低。

2 自助服務終端系統的業務功能

電力自助服務終端系統根據業務功能劃分，分為終端業務功能和后臺系統功能，各部分功能組成如下：

2.1終端業務功能

用戶設置：開通用戶自助服務；修改密碼。

業務查詢及打印：報裝進度查詢；電費詳細查詢；用戶基本資料查詢。

公共信息可查詢：電價；停電信息；電力承裝(修)資質單位；營業網點查詢；公告信息；客服熱線。

業擴類：用戶用電新裝接電申請；用戶用電增容申請；用戶用電減容申請；用戶用電改名過戶申請；用戶用電更改一般資料申請；改類申請；銷戶申請；更換故障計量裝置申請；臨時檢定計量裝置申請。

圖4、自助服務終端辦理業擴申請流程

電費類：繳納電費；預付電費；簽約帳號自助觸發扣費；簽劃扣協議；開通實時劃扣短信通知功能。

圖5、自助服務終端繳交電費流程

2.2 后臺系統功能

后臺管理：網點管理；終端管理；銀聯商戶管理；當日交易查詢；手工沖正；銀聯手工簽到。

后臺監控：監控系統內網絡連接正常的終端上所有設備的運行情況；監控系統內所有終端的網絡連接情況。

3 創新推進24小時營業廳建設

南網公司的營銷技術進步與創新工作會議上，提出“以營銷自動化、信息化建設為契機，加大創新力度”戰略思想，并指出了電力營銷創新的發展方向。佛山供電局自助服務終端系統的成功運作正是其電力營銷創新的具體實現。然而，佛山供電局的營銷創新步伐并沒有停止，而且在技術創新的基礎上，不斷進行服務創新，提出了將終端的應用推廣到偏遠地區和其他公共場所，建立24小時營業廳，使客戶辦理用電業務突破時間和空間的限制。

3.1技術創新

“技術不是越領先就愈有價值，關鍵要貼近客戶的實際需求，結合電力營銷業務的特點，技術創新應該成為我們實現管理目標的一種必要的手段、工具，技術創新是工具而不是目標。”佛山供電局自助服務終端系統不僅應用了先進的通訊網絡技術和開發分布式企業級計算機系統工程技術，更重要的是通過該系統實現了“以客戶為中心”的電力營銷目標。自助服務終端系統依靠先進可靠的計算機數據交換和安全技術，采用實時聯機處理的方式，通過專線與銀聯接口機連接，按照銀聯統一交易接口規范，實現供電自助服務系統的銀行卡實時驗證。采用銀聯統一SAM卡密鑰控制方式，與供電自助服務系統實現交易。不僅為供電企業提供了一個實時、高效的電費回收結算平臺，還提供了多種方式收取電費，方便了用戶的電費繳交，提高了客戶服務工作的滿意度。而布置在非供電局營業場所的終端采用了GPRS/EDGE無線技術接入的方案，完滿地解決了終端部署地點的惡劣網絡環境與供電局各個業務系統的高網絡安全性需求之間的矛盾：

為使終端的應用能推廣到偏遠地區和其他公共場所，建立24小時自助營業廳，使客戶辦理用電業務可以突破時間和空間的限制，必須建立遠程通訊鏈路。現在我局使用遠程通訊鏈路的主要是光纖通道，但由于造價貴、建設周期長、通道建設復雜等因素，制約了自助服務終端的推廣。所以為使自助服務終端能順利推廣，必須建立投資少，建設簡便的通訊鏈路，我局研究利用GPRS/EDGE無線鏈路技術，建立放在其他公共場所的自助服務終端與供電局后臺服務器的連接鏈路。由于該鏈接方式的安全性、效率性、穩定性和經濟性等方面都滿足了業務要求，符合了全面推廣使用的條件。

3.2服務創新

“沒有技術創新就沒有服務創新，技術創新必將帶來服務創新，概括起來講是充分利用互聯網的優勢，進行以客戶為中心的全方位電力營銷。” 通過自助服務終端系統，拓展收費方式和延伸營業窗口，方便了客戶繳交電費和辦理用電業務：

（1）用電客戶繳納電費除了通過銀行代收代扣外，主要是通過在銀行和供電局營業廳繳現金來完成。在每月的繳費高峰期，大量客戶集中在銀行網點或供電局營業廳，造成業務人員工作壓力大，客戶等待時間長，繳費處理速度慢，嚴重影響了電費的回收效率，廣大用電客戶對此意見較大。現客戶通過自助服務終端刷卡繳費，只需要1分鐘的時間就可以輕松完成電費的繳交，不用再在營業廳或到銀行排隊繳費，有效解決了繳費難的社會熱點問題。

（2）自助服務終端系統已具備了基本業務受理、繳交電費、查詢電費清單和用戶資料等功能。通過增加終端的數量和部署地點，將終端的應用推廣到偏遠地區和其他公共場所，建立24小時營業廳，這樣客戶辦理用電業務就可以突破時間和空間的限制。

小結

由于自助服務終端大大減少了用戶辦理繳費等業務的時間，該終端系統因其簡單快捷的操作，受到廣大用戶的一致好評，業務量正逐月遞升。現全佛山共投運終端約100臺，平均每月有近1.5萬戶次通過自助終端進行繳費，繳費金額約5000萬元，隨著終端日益廣泛的使用，交易次數和金額將會不斷增加，經濟效益和社會效益會越來越大。該終端系統因其簡單快捷的操作，一推出就得到了用戶的高度認可。而在公共場所安置的電力自助服務終端，更是打破了辦理業務在時間、空間上限制，最大限度的為用戶辦理業務提供方便。

一切以服務客戶為中心，在“服務永無止境”這一理念的支撐下，佛山供電局以高度的責任感，設身處地為廣大用戶著想，將用戶的需求作為自己奮斗的目標！隨著這些創新舉措的全面推廣，廣大供電用戶將會享受成色更高、含金量更足的優質金牌服務！

參考文獻

[1] 吳國棟，多證書多數字簽名在電子支付中的應用，微型電腦應用，2007（6）

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二、 明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成。

三、 正確對待客戶投訴并及時、妥善解決。

銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

四、 認真學習我廠產品及相關產品知識，依據客戶需求

確定可的產品品種。

熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數基本能做到有問能答、必答，對相關部分產品基本能掌握用途、安裝。

依據廠總體安排產品，通過自己對陜北區域的了解，的品種分為二類：一是技術含量高、附加值大的產品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產品售后服務存在問題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產品用量大，但附加值低、生產廠家多導致銷售難度較大。

五、 電氣產品市場分析

陜北區域大、但電網建設相對落后，隨著電網改造的深入，生產廠家都將銷售目標對向西部落后地區，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。陜北區域電力單位多屬農電系統，經過幾年的農網改造建設，由于資金不到位僅完成改任務造的40%，故區域市場潛力巨大。現就陜北區域的市場分析如下：

(一)、市場需求分析

陜北區域雖然市場潛力巨大，但延安區域多數縣局隸屬省農電系統，材料采購由省招標局統一組織招標并配送，榆林供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統一招標，其采購模式為由該局推薦生產廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而榆林地區各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據現在搜集的信息來看，榆林供電局是否繼續電網改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產抵壓貸款，依該局現狀現已無力歸還貸款利息，據該局內部有關人員分析，榆林地區的電網改造有可能停止。

(二)、競爭對手及價格分析

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1供電營銷專業化管理實施進程

就當前我國供電企業的總體情況來看，初步建立并啟動了農村供電營銷專業化管理模式。該模式明確指出，農村供電所在實際工作過程中負責農網低壓客戶居民類的業擴報裝工作的辦理，并負責低壓客戶計量裝置的相關工作，包括計量裝置的安裝、拆卸、置換以及故障處理等工作，及時對農村低壓客戶的用電狀態進行規范的檢查，及時將停電通知進行送達等，從而為農村用電客戶提供優質的服務。就供電營銷經濟管理模式的實際情況來看，其中不免存在一些問題，那么相關工作人員應當對實際模式改革過程中的問題進行調整，實現電費發行與智能計量管理的統一，現場用電情況與執行電價的統一，臺損與線損歸真，電費及時回收，促進供電服務質量以及工作效率的提升，從而推動農村供電營銷經濟管理模式的穩定運行。各級服務中心或供電局應當嚴格按照農村供電營銷經濟模式方案來對農村供電營銷專業化管理職責進行明確，以切實保證農村供電服務水平的優化。

2農村供電營銷專業化管理實施的總體情況

就農村供電營銷經濟管理模式運行的實際情況來看，專業化管理取得了一定的效果，農村地區各供電所基本完成了內部機構調整以及人力資源的合理調配，對各崗位的業務以及職責進行了有效的明確，逐漸進入具體實施階段。在實際實施過程中，農村部分供電所設置臨時性的收費點，并大力發展社會化繳費。在新型供電營銷經濟管理模式的引領下，農村供電所可以成立營銷小組，下設客戶經理崗、抄表收費崗、以及業務受理崗等，對客戶進行有針對性的營銷及服務工作，為用戶提供一個解決各種用電需求的平臺，切實提高農村供電服務的效率，進而推動我國供電企業的經濟效益和社會效益的提升。在農村供電營銷經濟管理模式下，在客戶服務分中心設置審核班，來對農村客戶電費核算以及發行等工作有效的管理，并設置專職的用電檢查等相關部門來對農網客戶的用電情況進行嚴格且規范的檢查和計量管理，盡可能避免以公謀私等情況的出現，從而推動我國農村供電營銷工作的順利發展。

3當前我國農村供電營銷經濟管理模式存在的主要問題

我國農村供電營銷專業化管理實施以來取得了比較好的效果，克服了諸多困難，切實提高了農村供電服務的質量和效果。但是就供電營銷經濟管理模式實施的實際情況來看，其中不可避免的存在一些問題，主要包含以下幾個方面：

3.1管理制度執行不到位，操作界面混亂

部分服務中心或供電局雖修訂了配套營銷管理辦法，但存在實際約束力差，執行情況不到位的現象。同時，用電檢查、電能計量和電費發行部分工作仍由供電所人員承擔，增加了營銷服務風險。

3.2營銷基礎數據不完善，業務辦理不暢通

個別程序和部分網絡運行欠穩定、后臺資源支持不充分等因素影響，系統割接后出現農村客戶基礎數據不準確以及2012年前部分數掘丟失現象嚴重。部分供電所業務辦理緩慢，達不到時限要求，增加了工作難度和服務風險。

3.3營銷業務指導和培訓欠深入，管控措施待完善

農村供電所原營銷管理較薄弱，基礎較差，人員素質、規則意識等存在重大欠缺。窗口服務、業務辦理、業務監督和管控措施等仍然不完善，無法滿足時代對供電企業提出的服務需求。

4農村供電營銷經濟管理模式實施的建議

（1）積極完善供電營銷制度，切實提高供電營銷經濟管理模式的執行力。在農村供電營銷經濟管理模式的實施過程中，應當實現供電營銷經濟管理模式與農村供電營銷實際情況的有機結合，制定切實可行的配套營銷管理制度，促進規范化的制度保障體系的建立。應當對供電系統進行有效的利用，來對農村供電營銷業務界面以及農村供電營銷的業務流程進行明確，促進經濟管理模式的形成并落實。規范營銷管理標準，切實強化制度的實際執行力度并提高執行效果，促進農村供電營銷質量的提高。

（2）對農村供電營銷基礎數據進行清查并對營銷操作界面進行梳理，以促進農村供電營銷工作的順利進行。各地區服務中心或供電局應當結合農村供電營銷的實際情況，積極開展農網客戶基礎資料的清查以及供電數據的維護工作，在維護客戶信息安全的基礎上，保證供電電源、變壓器容量、計量方式以及執行電價等與供電營銷的實際情況相一致，從而為農村供電系統的穩定運行提供有效的數據支撐。相關工作人員應當及時對營銷操作界面進行梳理，對業務流程以及應用權限進行明確，從而規范農村供電營銷的各項行為，促進農村供電營銷工作的順利進行。

（3）加強業務指導，切實提高農村供電營銷人員的業務技能。各地區服務中心或供電局應當合理調配各項資料，對農村供電營銷工作人員進行業務指導和培訓，積極采取多樣化的培訓方式，促進供電營銷人員的業務技能的全面提升。在有條件的情況下，應當深入到農村供電營銷工作中，結合實際營銷情況進行現場指導和交流，促進農村供電營銷人員的綜合素質以及業務水平的提升。

（4）實現人力資源的優化配置，切實提高農村供電營銷人員的工作理念。各地區服務中心或供電局應當結合當前我國農村供電營銷經濟管理模式的實際實施情況，加強統籌安排，實現人力資源的合理調配，促進每一位員工的能力得到有效的發揮，通過多元化的措施和激勵機制，切實調動員工的工作積極性和參與熱情。與此同時，應當積極開展員工思想教育工作，落實監督考核制度，促進員工服務意識以及風險防控意識的深化，從而推動我國農村供電營銷經濟管理模式的實際應用價值的有效發揮。

5農村供電營銷業務管理

農村供電所應當積極建立起系統化的營銷機制，在營銷業務全過程中的每一個環節都具有規范性和安全性，進而從整體上提高農村供電營銷的規范化和高效化。與此同時應當積極建立城鄉一體化的統一營銷管理模式，通過計算機網絡來實現統一化管理。供電所應當對其實際運行過程中的平均電價、電費回收以及線損等經營指標進行科學化管理，并納入到經濟責任制考核體系之中，從而切實提高農村供電營銷業務管理的效率，推動我國農村供電營銷經濟管理模式的有效落實。

6結束語

從宏觀層面來看，加強農村供電營經濟管理模式的研究，滿足電力體制改革以及社會主義市場經濟發展的實際需求，在提高我國農村電力營銷及服務效率方面具有重要的作用。加強農村供營銷經濟管理模式建立、完善和落實，是當前我國電力行業相關人員所面臨的一項重要任務。

【參考文獻】

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中圖分類號：F272     文獻標識碼：A     文章編號：1007-0079（2012）06-0032-02

多年來，襄城縣供電局按照國家電網公司和河南省電力公司加強農電用工管理保持隊伍穩定的有關工作部署，以科學發展觀為統領，認真研究處理涉及職工隊伍穩定的有關問題，從護企業、社會穩定和依法從嚴治企的高度出發，認真開展規范用工管理，確保了職工隊伍穩定，為實現“一強三優”現代企業發展奠定了堅實基礎。2009年被國家電網公司命名為“規范用工試點單位”，同年，被河南省電力公司授予“規范用工標桿單位”；優質服務工作被河南省電力公司命名為“全省農電系統標桿單位”；連續5年獲得河南省電力公司“農電工作先進縣供電企業”；連續23年保持“省文明單位”稱號。

一、基本情況

襄城縣供電局屬國有中二型企業，由許昌供電公司代管。現有13個職能部室，31個班組，1個集體單位，長期職工442人，集體職工127人，農電工401人。其中市場營銷部擔負著全縣用電管理和營銷服務的職責，下設客戶服務中心、抄表中心、電費結算中心、電能計量中心和14個供電所。多年來，我局堅持以發展為第一要務，牢固樹立科學發展觀，瞄準建設國家一流供電企業的奮斗目標，遵循“三抓一創”、“三集五大”的工作思路，著力抓管理，重點抓安全，突出抓效益，關鍵抓隊伍，不斷夯實各項管理基礎，全面推動企業管理創新，扎實開展農電標準化“8+1項”工作，加快推進企業和電網發展方式“兩個轉變”，企業發展呈現出勃勃生機。

二、規范用工管理的指導思想、工作思路和原則

1.指導思想

認真貫徹落實國家電網公司農電會議精神，以科學發展觀為統領，全面貫徹落實國家電網公司有關工作部署，從護企業、社會穩定，依法從嚴治企的高度出發，確保職工隊伍穩定，促進企業又好又快發展。

2.工作思路和工作原則

工作思路：以推行供電所作業組織專業化為手段，以平穩和諧過渡為目的，通過縣級供電企業組織機構及供電所專業化整合，成立縣域層面的配網管理中心和臺區管理中心，妥善安排混崗人員。

工作原則：混崗問題的規范是一個長期的過程，破解這一難題，要以科學發展觀為指導，統籌兼顧，緊密結合自身實際，解放思想，勇于創新，著力加強制度體系與供電所組織專業化建設，努力實現規范化管理。針對不同時期、不同身份、不同原因產生的問題，予以區別對待、理性解決。

三、規范用工管理工作中遇到的主要問題

（1）主業職工與多經企業職工身份不一樣，但同崗同酬，多經企業職工對此不理解，認為同崗同酬不僅指勞動報酬，還包括職工身份，要求與主業職工一樣到主業工作。（2）農電工對此次規范用工管理思想上產生偏差，要求轉換成主業身份。（3）主業職工認為，無論在多經企業工作，還是與農電工混崗工作，勞動報酬都是有區別的。

四、規范用工管理的主要措施及成效

1.摸清底子，增強工作針對性

由于農電體制的特殊性、歷史變革的復雜性以及農電企業發展過程中對待“人”的問題的隨意性，導致混崗現象較為普遍。具體到襄城縣供電局，共有混崗人員62人，可分為以下三種情況：一是有34名主業職工到農村擔任包村電工，從事農村用電管理工作，形成主業人員與農電工混崗；二是有7名青年農電工在供電所資料員崗位工作，從事資料整理和客戶服務工作，形成農電工與主業人員混崗；三是有6名新分配的大學生在多經企業工作鍛煉，同時有15名業務技能相對較好的主業職工支援多經企業，出現了主業人員與多經人員混崗。

2.對癥下藥，減少工作摩擦

針對上述情況，我們在認真分析的基礎上，按照“分類處理，堅持政策，依法辦事，創新思路，防止震蕩”的原則，使混崗問題得到了較為妥善的解決。

（1）針對主業人員與農電工混崗問題，通過開展機構整合的方式，安排34名下派包村電工重新回到主業崗位工作。

（2）針對農電工與主業人員混崗問題，既堅持明確身份和待遇，又注重另辟蹊徑減少碰撞追求穩妥。按照國網公司和省、市公司關于開展供電所組織專業化的指導意見，我們在2009年4月，完成了縣域層面的供電所組織專業化。市場營銷部作為農電機構的總體管理機構，下設客戶服務中心、臺區管理中心、電費結算中心、電能計量中心和配網管理中心。臺區管理中心下設14個供電所，配網管理中心下設5個配電班，每個所、班都由主業在冊人員擔任骨干。在此基礎上，實現下一層面的管理，把各供電所的農電工按總人數分為兩部分：一部分農電工在供電所下設的電工班從事臺區管理工作，這部分占農電工總數的60%；另一部分的農電工在配電班下設的電工班從事配電線路護和抄表工作，這部分占農電工總數的40%。崗位有明顯區分，工作相互協作。這樣，從組織機構設置上和崗位分類上與主業有明顯區分，有效實現了同工同酬和混崗分離。

2011年，為認真落實許昌市供電公司許電農〔2010〕201號《許昌供電公司深化供電所作業組織專業化實施方案》的通知精神和襄電〔2011〕57號《襄城縣供電局深化供電所作業組織專業化實施方案》，襄城縣供電局在原有“一部五中心”的基礎上，實施了農電機構內部整合為“一部四中心”工作，即市場營銷部下設客戶服務中心、計量管理中心、電費結算中心、抄表中心。

（3）針對主業人員與多經人員混崗問題，在2009年4月開展的機構整合中，把在多經企業工作的21名主業在冊人員全部調回主業崗位工作，實現了主業人員與多經人員混崗的順利分離。

3.周密部署，增強工作前瞻性

規范農電用工管理工作涉及部分職工切身利益且政策性很強，我們努力做到高度重視、周密部署、嚴密組織，確保萬無一失，和諧平穩過渡。

首先，成立專門組織，科學制訂方案。成立了由局長牽頭的規范農電用工管理工作領導組，下設三個工作小組，分別負責農電員工、多經員工、主業回流員工的安置及其穩定工作。同時制訂規范用工管理工作實施方案，做到領導分工、工作責任、工作目標、方法步驟、時間進度“五明確”。

其次，注意工作方式，確保穩妥推進。考慮到規范農電用工管理工作的復雜性和敏感性，改變以往推進大項工作轟轟烈烈的習慣，堅持多做少說或只做不說。為減少職工疑慮，以機構整合和推進供電所作業組織專業化的名義悄然展開，把規范農電用工管理工作融入其中。

第三，發揮思想優勢，努力解惑釋疑。借助黨政工團組織形成合力，講政策、講法律，弄清用工身份和勞動報酬之間的聯系和區別。通過實施供電所作業組織專業化，讓農電工專業管理農村低壓臺區，反映在勞動合同管理上，使多經企業職工和農電工消除用工身份上的誤解。通過擺事實、講道理，消除主業職工對勞動報酬的誤解。再通過明確工作分工，對主業、多經、農電工三種身份的人員進行了部門管理上的分離和工作類別上的分離。

第四，建立應急機制，做到未雨綢繆。針對工作過程中可能發生的影響職工思想穩定的情況，專門建立了穩定工作預案，重點成立了由局主管領導負責的農電工隊伍穩定工作小組和多經職工隊伍穩定工作小組；監察部設有專人負責接聽熱線電話，接待處理投訴；在局機關一樓大廳設立局長信箱，對了解到的問題及時進行處理。謀事在前，止于未發。在整個規范農電用工過程中，襄城縣供電局沒有發生危及隊伍穩定的突出問題。

4.完善制度建設，全方位規范用工管理

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2007年是貴陽供電局的開局之年，貴陽供電局的全體職工深刻認識到肩上所擔負的重大責任與使命，要保證貴陽經濟發展與人民生活用電需求，提供最優質的服務，首先必須徹底轉變服務觀念。

貴陽供電局作為國有特大型企業，面對兩千多職工不同的思想意識，要在很短時間內轉變服務理念，做起來可不是一件容易的事情。貴陽供電局的領導深刻認識到：服務的真諦在于用真情、愛心去構建，并在全體職工中形成統一認識。為了徹底轉變干部員工“優質服務只是窗口部門的事”的狹隘觀念，貴陽供電局通過各種宣傳教育方式向干部員工積極灌輸“機關為基層服務、一線為客戶服務、電力為社會服務”的大服務理念，專門開展了主題為“傳播真情、構建愛心”的愛心服務活動以及“優質服務年”大型宣傳活動。在貴陽市地處鬧市的大十字街頭設置宣傳點，向市民發放宣傳資料，設專人進行現場講解，從主觀思想上提高全體職工的認識，為客戶提供周到的服務。

2007年6月，清鎮分局投資兩萬元為貴州省平壩縣馬場鎮麻風村下洞村民組的陳德俊家架設近900米線路，切實解決了該村民的用電問題。貴陽供電局人用他們的真情行動為困難客戶提供實實在在的幫助，深得客戶好評。

要做好服務工作，僅有真情、愛心是不夠的，還需要有優質的服務技能。為了打造一支素質高、水平高、業務棒的服務隊伍，貴陽供電局還專門聘請了英斯捷公司舉辦優質服務技能提升訓練營項目，對窗口營銷服務人員進行了營業人員職業素養、普通話訓練，以及客戶情感溝通技能、服務規范禮儀訓練等11個單元的全封閉式培訓，加強了職工的服務意識。服務態度由原來的“要我服務”轉變成“我要服務”的主動型服務。

在服務方式上，貴陽供電局針對不同客戶的需求提供不同的服務，通過優質的專業化、個性化、差異化的服務來滿足客戶的不同需求。針對政府重點工程建設項目，推行綠色通道，采取提前介入、設立一個客戶代表(項目經理)、一個工作支持小組、制定一攬子工程實施等方式，提供一條龍服務；為大客戶提供“一對一”的集成式服務，開拓新客戶，留住老客戶；深入開展供電服務進社區活動；全面推出供電服務愛心卡，對五保戶、低保戶、軍屬、殘疾人等社會群體分別建立詳細的優質服務檔案并定期上門服務；加大與客戶的信息交流，推進電力短信服務，在新聞媒體開通溫馨提示和電力供應預警信息服務。從每個細節著手，讓客戶真正感受到貴陽供電局的優質服務。

為了更深入地了解市場，聆聽客戶的心聲，從2007年開始，貴陽供電局要求所有大型業擴項目必須有專門的客戶經理全程為客戶提供優質服務，還制定了局領導班子成員分別擔任重點工程客戶經理的領導掛靠制。對客戶的用電工程，客戶經理都要詳細了解客戶的生產規模、工藝及用電設備，并派人實地查看，及時向客戶提供必要的業務和技術標準咨詢。發現客戶受電設施存在故障隱患的，及時告知客戶并指導其制定有效的解決方案。貴陽供電局還在各營業窗口設立投訴電話、意見箱，實行所長接待制度、定期走訪制度、行風監督員會議制度、廣泛收集客戶意見并積極整改。局領導還親自深入客戶，現場辦公，上門服務，主動征求客戶意見，同時還積極參與“為民辦實事、滿意到萬家”電視電話熱線活動，直接與市民對話交流。貴陽供電局一絲不茍的工作作風，為促進服務質量的提高奠定了堅實的基礎。

目前，貴陽供電局正致力于幫助貴州五礦集團解決功率因數低、無功補償不足的問題。局長鄧恩宏、副局長譚小青多次到現場辦公，親自指導方案的擬訂和改造工程的實施。為切實解決問題，他們還專程請來重慶大學專家對技術方案進行論證，最終克服了技術難題，貴州五礦集團成功安裝了無功補償裝置，大幅度提高經濟效益。貴陽供電局在深受客戶贊譽的同時，也以主動真誠的服務贏得了客戶的信任和支持。

2007年4月12日，為幫助中國鋁業貴州分公司因雷擊跳閘的10千伏云三線恢復送電，貴陽分局搶修人員在現場一直持續工作到凌晨4點。中國鋁業貴州分公司對貴陽供電局的優質服務給予了高度的肯定，當場表示希望和貴陽供電局長期友好合作，建立“同志加兄弟的關系”。

正是貴陽供電局全體職工無私的奉獻和高度的責任心，鞭策著他們不辭辛勞地為千家萬戶的和諧寧靜連夜奮戰。貴陽供電人用心去交流、用情去溝通、用愛去踐行著自己的承諾，用他們不懈的努力詮釋和豐富著“萬家燈火，南網情深”的深刻內涵，譜寫出一曲曲感人的詩篇。

2007年2月至7月，貴陽供電局光明熱線95598呼入總量達22.1479萬個，日平均電話呼入量1045個，最高日呼入量達3219個，受理客戶業務14000余件，搶修出動11910個班次，收到客戶訴求1816次，投訴59次。對于客戶的訴求與投訴，貴陽供電局全部予以及時地處理與回訪，處理率與回訪率均達100％，客戶滿意率達98％以上。這些簡單而龐大的數據充分地說明了貴陽供電局的形象已深入了千家萬戶，充分展示了貴陽供電局用真情去交流的服務魅力。

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一、用電信息采集系統建設現狀

用電信息采集系統是對電力用戶的用電信息進行采集、處理和實時監控的系統。系統具有數據采集、遠程抄表、用電異常信息報警、電能質量監察、線損分析、無功電壓管理等功能。用電信息“全覆蓋、全采集”和智能電表推廣應用，是智能電網建設的重要組成部分，為自動抄表、智能互動、個提供了強大的技術支撐。

長興縣供電局于2010年全面啟動“全覆蓋、全采集”的建設步伐，于2011年6月實現城區用戶用電信息采集，并于2011年底先實現全部用戶用電信息采集“全覆蓋”建設目標，并積極探索與建設“一強三優”現代公司相適應的營銷組織架構及運營模式。

長興縣供電局下設8個供電營業所、客戶服務中心共9個供電單位，現共有用戶24.86萬戶，其中高壓3652萬戶，低壓戶24.5萬戶。截至2011年底所有用戶均已接入用電信息采集系統，高壓用戶數據采集成功率達到99.6%，低壓用戶數據采集成功率達到99.5%，具備了集中抄表的基本條件。

二、傳統抄表收費模式的弊端

（一）抄表

傳統抄表業務按用戶歸屬實行屬地化管理，管理、作業分散，并主要以人工方式進行。1、人工現場抄表效率低，造成抄表工作需從每月1日安排到25日，期間工作人員基本無暇從事其它供電服務工作，影響服務質量；2、人工現場抄表存在交通、人身等諸多安全隱患；3、受現場環境和抄表人員業務素質等因素影響，抄表不準時、抄表差錯時有發生，極易引起客戶投訴。

（二）收費

傳統收費業務按用戶歸屬實行屬地化管理，采取責任人各自負責利用電話、短信、上門等進行催費。1、未建立集中統一的繳費渠道管理平臺，不能有效的支撐繳費渠道建設規劃，難以向用戶提供更優質的繳費服務；2、未建立集中統一的催費服務平臺，催費主要依靠電話催費、上門催費為主，催費手段五花八門，用戶信息收集工作成果未得到有效應用；3、缺乏有效的通知單發送監管手段，電費通知單的發送情況不理想；4、與傳統抄表工作一樣，存在交通安全、人身安全等問題。

三、新型抄核收模式的探索

集抄集收管理模式是基于用電信息“全采集、全覆蓋”的新型電費抄核收管理模式，實現對抄表、核算、收費和采集運維等工作的集中處理和管控，優化調整組織機構和崗位設置，進一步提高營銷管理集約化、專業化水平。

集抄是將分散、人工的傳統抄表模式，轉變為集中、自動的新型抄表模式，并實現用電信息采集系統和采集終端的集中運行維護。

集收是在集中核算、集中賬務處理的基礎上，搭建多渠道繳費管理平臺，實現繳費渠道、繳費方式和繳費業務的集中統一管理，并應用營銷服務平臺集中為用戶提供語音、短信、電子郵件等多種媒體的電費通知、電費催繳服務。

（一）集中抄表模式的探索

由客戶服務中心成立抄表班負責對的自動抄表、現場補抄、周期核抄、異常核查等業務進行集中統一處理。

1、自動集中抄表

自動抄表員負責自動抄表，內容包括自動抄表和電量異常波動用戶的處理。用電信息采集系統每日自動采集用戶電能表示值。根據抄表例日設置，通過營銷系統與用電信息采集系統遠程數據獲取功能實現遠程自動化抄表。對自動抄表失敗的零星用戶，由自動抄表員手工補抄一次，手工抄表仍失敗的及時安排人員現場補抄。同時派發運維工單到采集系統運維部門，當日恢復正常的，由自動抄表員進行遠程獲取數據，優先采用遠程獲取數據。

遠程獲取數據之后自動化抄表員應對電量異常波動的用戶進行篩查，并安排人員現場抄表核對，提高數據采集的準確性。

2、現場補抄核查

自動抄表員應對自動抄表失敗且無法短期回復自動抄表的零星用戶及遠程抄表電量異常波動的用戶，應及時下達現場補抄核對工作任務，并通知相關部門，落實現場補抄核對工作。