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二、扎實履職，做好餐飲服務許可工作。

為了提高餐飲業戶的滿意度，讓相對人辦證更快捷、方便，我們采取了一系列的措施：

1、為了方便相對人辦理餐飲服務許可，讓他們在最短的時間內提供出齊全、規范的許可資料，根據餐飲服務單位的規模大小，為相對人提供許可資料模式，對于申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當場告知申請人需要補正的全部內容。做到受理許可“一口講清，一次補正，限時辦結”。

2、免費提供各種資料。根據《餐飲服務許可證》辦理要求，個體戶在申請辦理《餐飲服務許可證》時必須提交保證食品安全的各項規章制度，但由于受文化程度等因素的影響，有的業主不知道怎么提供，甚至不會寫字，離要求有一定的距離。為此，我們免費為業戶提供各項規章制度。指導業戶繪制經營場所布局圖。這樣，不僅方便了群眾辦理《餐飲服務許可證》，也提高了有關資料的質量，所以受到了群眾的好評。

3、免費提供培訓材料。為了提高餐飲業戶的食品安全責任意識和食品安全知識水平，根據《食品安全法》等法律法規，我們編制了容易理解的食品安全培訓知識，通過考試合格后，發放健康培訓合格證。

4、免費提供餐飲經營單位食品采購與進貨驗收臺賬。為了規范餐飲服務經營行為，考慮到餐飲業戶的文化水平，我們制定了統一的購貨臺賬，講解購貨臺賬的使用說明，讓相對人切實了解填寫購貨臺賬的重要性和必要性。在業戶辦理餐飲服務許可證時，免費發放。

到目前為止，我們已免費為業主發放各項制度300余份，發放培訓材料400余份。培訓餐飲服務從業人員440人次。發放購貨臺賬135本，辦理餐飲服務許可證152個，申請辦理資料均按一戶一檔保存。

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進一步增強餐飲服務提供者的食品安全意識，落實餐飲單位主體責任，完善健全各項食品安全管理制度，規范原輔料、食品添加劑和食品相關產品的采購、驗收、臺帳登記及使用、加工制作和餐飲具及盛放直接入口食品容器清洗消毒等行為，消除餐飲服務食品安全隱患，嚴防食物中毒事故發生；進一步加強餐飲服務食品安全監管工作，強化餐飲服務食品安全監管責任，加大對餐飲單位的監督檢查力度和頻次，認真履行監管職能，保障兩節期間餐飲服務食品安全。

二、整治時間

**年12月15日至**年2月15日。

三、整治范圍及重點

整治范圍包括全街辦各類餐飲單位。重點為承接婚喪宴席、節日大型聚餐和“年夜飯”的餐飲服務單位，旅游景點餐飲單位，各類宗教聚集活動用餐場所，農村家宴，奶吧、茶座、飲品店等五類餐飲服務場所。

四、整治內容

（一）強化許可管理，嚴查無證經營

認真貫徹落實《食品經營許可管理辦法》，依法規范行政許可，保證餐飲服務提供者符合法定條件經營。嚴格規范餐飲服務許可范圍，嚴厲查處無證經營、超期限經營和超范圍經營行為，嚴厲查處轉讓、涂改、出借、倒賣、出租餐飲服務許可證行為，嚴厲查處以不正當手段騙取餐飲服務許可證行為。

（二）落實索證索票，強化追蹤溯源

進一步落實餐飲服務單位食品原料、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票制度，重點檢查進貨查驗、索證索票制度落實情況，包括進貨臺賬、供貨商資質、產品合格證、檢驗報告和證明文件等。加大對采購的畜禽及其制品、食用油等重點品種專項抽查，嚴肅查處采購、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品，加大對餐廚垃圾和廢棄食用油脂處理的監督檢查，嚴厲查處使用劣質食用油和廢棄餐廚油脂、不合格調味品、非食用原料和濫用食品添加劑等違法行為。加大對乳粉及乳制品采購使用的監督檢查，嚴厲查處餐飲服務單位采購和使用劣質乳制品行為。

（三）突出整治重點，強化制度落實

重點檢查餐飲服務單位是否持續符合場所環境和布局流程要求，食品安全管理制度是否建立健全，從業人員是否經過培訓并持有效健康證明上崗，硬件設備是否運行良好，涼菜配制等食品制作加工過程是否符合操作規范要求，餐飲具是否按照要求規范進行清洗、消毒和保潔，是否有消毒記錄，一次性餐飲具進貨渠道是否規范，嚴厲查處使用不合格餐飲具、自行消毒不符合規范等問題。對咖啡館、酒吧、茶座的整治檢查要同時突出差異性重點，認真核查其食品原料、半成品和成品貯存情況，對酒類、奶及奶制飲品、食用冰、果汁等沖兌用水和一次性餐具要作為監督檢查的重點，包括涼菜、改刀水果、現榨飲料等制作有無專間或專用區域操作，有無餐飲具消毒設施；有無水凈化設施；食品添加劑使用品種和用量是否符合相關要求并公示；食品原料清洗是否徹底，粗加工是否達到要求，是否生熟分開、冷熱分開、葷素分開；是否存在交叉污染，果盤加工、餐飲具清洗消毒是否符合要求等；是否具有洗手、消毒、更衣設施和專用冷藏設施等。

（四）發揮技術支撐，加大監督抽驗

加大對熟食鹵味、盒飯、涼菜等高風險食品品種及重點風險環節的監督檢查力度，提出預防和降低風險的防控措施，指導餐飲服務單位全面加強食品安全管理，預防和減少食物中毒。加大對餐飲具消毒，尤其是集中消毒餐飲具監督抽驗頻次，督促餐飲服務單位完善措施，確保餐飲具消毒效果。開展餐飲服務食品安全調查和評價，對潛在的食品安全隱患做到早發現、早預防、早治理。

（五）健全應急機制，強化應急處置

制定完善餐飲服務食品安全應急預案，建立健全應急處理機制，強化開展應急培訓，提高應急處置能力。完善食物中毒事故快速反應機制，確保餐飲服務環節食品安全重大事故應急處置率達到100%。

五、整治時間安排與主要目標任務

（一）**年12月15日至**年12月25日為動員部署和自查自糾階段。

各村（居）委會要結合實際制定整治方案，全面啟動兩節期間餐飲服務食品安全專項整治。根據方案排查自己轄區高風險場所和重大活動，確定工作重點，統籌安排部署，確保消除安全隱患，按時完成整治任務。

（二）**年12月26日至**年2月12日為整治檢查階段。

各村（居）委會對重點區域和重點餐飲單位開展全面、深入、細致的監督檢查，消除安全隱患。突出重點，落實責任，強化餐飲加工環節各項食品衛生管理制度的落實，加大對熟食鹵味、涼菜、海鮮等高風險食品加工過程監管和食品原料進貨驗收、索證索票制度落實情況的監管力度。

（三）**年2月13日至2月15日為總結階段。

各村（居）委會對本次整治工作進行認真總結，于2月10日前將餐飲服務食品安全專項整治工作總結以電子文本和紙質文件形式報送至街辦食藥所，由食藥所匯總上報縣局。

六、整治工作要求

(一)增強意識，加強領導

食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全，關系社會和諧穩定。各村（居）委會從維護社會穩定的大局出發，充分認識食品安全面臨的嚴峻形勢，針對“節日”期間食品消費集中、聚餐次數增多及其他食源性疾病多發的特點，重在預防，科學監管，狠抓落實，做到早謀劃、早動員、早安排。要進一步加強組織領導，強化責任意識，強化監管措施，強化溝通協調，切實抓好“節日”期間食品安全保障工作，有效防范和堅決遏制重大食品安全事故發生，確保“節日”期間食品安全。

（二）排查隱患，突出實效。

結合《**縣**年“四小”綜合整治實施方案》及《**年元旦春節期間餐飲服務食品安全專項整治工作方案》的具體要求，根據本地實際，注重實效，不搞形式主義，不搞走過場，扎實開展專項整治。通過專項整治，著力排除系統性、區域性食品安全風險隱患，進一步規范春節期間餐飲服務市場秩序，確保專項整治成果得到鞏固。

（三）恪盡職守，處理迅速

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二、整治范圍

全縣各旅游景區和車站及周邊餐飲服務單位、農家樂餐館等餐飲單位。

三、整治內容

1、嚴格規范旅游景區餐飲單位經營行為。開展旅游景區小餐飲、農家樂餐館全面清理，符合辦理《餐飲服務許可證》條件的，督促餐飲業主及時辦理相關證照；對業主重視食品安全、具備食品安全基本保障條件的小餐飲可以辦理備案手續或發放《臨時餐飲服務許可證》，納入日常監管范圍；對限期整改達不到要求、食品安全隱患嚴重的小餐飲要會同景區管理機構和有關部門堅決予以取締。

2、組織開展旅游餐飲服務食品拉網式排查。聯合縣旅游局對各旅游景區和車站及周邊餐飲服務單位、農家樂餐館等餐飲單位進行一次全面檢查，重點檢查餐飲服務單位的食品安全管理制度、餐飲服務許可、從業人員管理、環境衛生、加工操作、原料貯存、索證索票、清洗消毒、用水衛生等情況。對存在食品安全隱患的，要責令限期整改；整改不到位的，要依法嚴肅處理。嚴格要求餐飲服務單位按操作規范加工制作冷葷涼菜；嚴禁違規加工制作豆角（四季豆）；嚴禁制作加工存在食品安全隱患的野菜、野果、野蕈等；嚴禁制作加工國家保護的等級野生動物；嚴禁各類旅游景區、景點餐飲服務單位、旅游團隊接待單位采購、貯存、使用亞硝酸鹽以及非法添加和濫用食品添加劑，嚴防旅游景區、景點、旅游團隊接待單位餐飲服務食物中毒事故的發生。

3、開展旅游景區餐飲服務食品安全專項整治。重點查處無證經營、擅自改變經營地址、許可類別、備注項目，轉讓、涂改、出借、倒賣、出租《餐飲服務許可證》等違法行為；采購和使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜肉類及其制品，以及超過保質期的食品等違法行為；從業人員未經健康檢查、使用未經清洗消毒餐用具等違法行為。進一步加強行政執法與刑事司法的銜接，涉嫌犯罪的要及時移交司法機關處理。

4、推進旅游景區餐飲服務單位監督量化分級管理。按照屬地管理原則，在強化日常監督檢查的基礎上，加快推進旅游景區餐飲服務單位監督量化分級管理工作，力爭10月底前完成旅游景區餐飲服務單位監督量化分級管理工作。

5、開展旅游景區餐飲服務食品安全示范工程建設。以創建食品藥品安全示范縣為抓手，積極遴選旅游景區量化等級較高的餐飲服務單位開展示范工程建設，發揮旅游景區餐飲服務食品安全示范店的引領和輻射作用，帶動旅游景區餐飲業健康發展。

6、加強旅游景區餐飲服務食品安全應急管理。認真開展旅游景區餐飲服務單位應急培訓，完善快速反應機制，提高應急處置能力，確保旅游景區餐飲服務食品安全事故得到及時妥善處置。要建立和完善信息通報制度，暢通報送渠道，及時相關餐飲服務食品安全預警信息，通報有關情況。

7、推進旅游景區餐飲服務食品安全社會共治。充分發揮新聞媒體、消費者、餐飲行業協會、旅游行業協會作用，調動各方力量，動用各種社會資源，構筑社會共治格局。廣泛宣傳并認真落實食品安全有獎舉報制度，大力支持新聞媒體監督和游客餐飲消費維權行為，引導社會力量加強旅游景區餐飲食品安全工作。

四、整治安排

整治活動采取集中整治與日常監管相結合，集中整治安排四個階段，時間從2014年2月至2014年12月。

（一）宣傳動員（2月）。聯合縣旅游局通過多種形式廣泛宣傳專項整治活動，營造旅游景區餐飲食品整治的良好氛圍。會同景區管理機構、旅行社向廣大游客餐飲食品安全溫馨提示，宣傳專項整治活動，動員游客參與到專項整治中來。

（二）自查整改（3月）。組織景區餐飲服務單位對照《餐飲服務食品安全操作規范》的要求進行自查自糾，深入查找違反餐飲服務操作規范的行為，排查餐飲服務食品安全隱患，落實整改措施。

（三）整治規范（4月至10月）。聯合縣旅游局開展旅游景區餐飲食品安全大檢查，進一步排查食品安全隱患，規范旅游景區餐飲食品安全操作行為，查辦問題突出、損害游客利益的案件。同時組織開展旅游景區餐飲食品安全示范店創建和游客“放心餐飲店”評選活動，推動全縣旅游景區餐飲安全上新水平。

（四）總結評比(11月至12月)。對旅游景區餐飲食品安全示范店創評單位和游客“放心餐飲店”進行考核、驗收、公示；對專項整治行動進行總結，深化為長效監管機制。

五、有關要求

1、提高認識，強化監管責任。旅游景區餐飲食品安全直接關系到游客的身體健康和生命安全，直接關系到政府的形象和旅游產業的發展。在縣政府的統一領導下，加強與縣旅游局的溝通協作，將餐飲服務食品安全工作納入旅游景區質量等級的劃分與評定工作，加強對旅游景區餐飲服務單位監督檢查，督促旅游景區餐飲服務單位、景區經營者落實餐飲服務食品安全責任。

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（二）總體目標。通過兩年時間的集中整頓，使餐飲消費環節食品安全相關法規制度逐步完善，餐飲服務環節行政執法和技術支撐隊伍切實得到加強，監管責任制和責任追究制進一步落實，餐飲服務行業自律意識顯著增強，無證經營行為得到有效遏制，學校食堂、建筑工地食堂、農家樂、小型餐飲單位食品安全水平得到明顯提高，人民群眾餐飲消費食品安全得到切實保障。

二、整頓任務

圍繞餐飲消費環節食品安全的重點目標、重點領域和重點環節進行集中整頓。

（一）查處餐飲單位無證經營行為。查處采購、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品、劣質食用油等行為。

（二）加大對熟食鹵味、盒飯、冷菜等高風險食品和餐具清洗消毒等重點環節的監督檢查力度。

（三）重點整頓學校食堂、建筑工地食堂、旅游景點、農家樂、農村集體聚餐和城鄉結合部、農村的小餐飲經營單位，重點檢查落實食品和食品原料進貨驗收、索證索票制度，落實食品衛生管理制度和從業人員健康體檢制度，履行餐飲加工不添加非食用物質和不濫用食品添加劑承諾情況，嚴防食物中毒事故發生。

（四）繼續開展餐飲業、學校食堂衛生監督量化分級管理，繼續推行餐飲單位衛生監督信息公示制度，嚴格餐飲業和學校食堂許可、從業人員健康合格證明的審查發放工作，切實加強食品安全法律法規知識培訓。加強旅游景點（區）餐飲單位監督管理，規范全市旅游景（區）餐飲企業的經營行為。

三、整頓措施

（一）進一步規范餐飲服務的許可行為，嚴格餐飲服務的準入門檻。

（二）加強餐飲服務監管隊伍建設，提高依法監管水平。進一步強化餐飲服務環節食品安全行政執法和技術支撐隊伍建設，加強業務培訓，全面提升隊伍素質，嚴格執法程序，規范執法行為，不斷提高依法行政水平。

（三）進一步完善餐飲服務監管責任制和責任追究制。完善餐飲服務環節行政執法責任制和責任追究制，著力糾正執法監管中的不作為、不到位和亂作為的問題。

（四）開展餐飲服務環節專項整治和專項檢查。一是鞏固以往專項整治成果，進一步強化對餐飲服務無證經營行為的日常監管，常抓不懈；二是會同食品藥品監督、工商、教育等部門，開展對學校（包括托幼園所）食堂、工地食堂和集體供餐單位的食品安全管理；三是深入開展餐飲服務環節打擊違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治，進一步健全餐飲服務環節食品添加劑使用監管機制和管理制度，加強日常管理，加大監督檢查力度，杜絕違法添加非食用物質和濫用食品添加劑現象；四是對餐飲單位可能使用病死或死因不明的畜禽及其制品、劣質食用油等加工食品的行為開展監督檢查。

（五）開展專項抽查和重點品種調查。一是根據整頓工作開展的實際情況，對本地重點品種進行抽查，及時了解餐飲服務環節食品安全現狀，研究分析評估餐飲服務環節的食品安全形勢，及時發現存在的突出問題，堅決堵住上游有問題食品流入餐飲服務環節。二是加大熟食鹵味、盒飯、冷菜等高風險食品和餐具清潔消毒等重點環節的專項抽查力度。

（六）完善重大食品安全事故應急機制。進一步加強餐飲服務環境食品安全信息報送，規范食品安全信息報送渠道，建立健全餐飲服務食物中毒事故信息快速通報制度。根據市整頓工作領導小組的要求，各縣（區）衛生行政部門從7月開始，于每月1日定期將整治信息、數據，檢查和檢測情況向我局餐飲服務環節食品安全整頓領導小組辦公室報送，由我局餐飲服務環節食品安全整頓領導小組辦公室（衛生監督所監督執法科）及時匯總并向市整頓工作領導小組辦公室報送。

四、工作安排和要求

（一）加強對餐飲服務環節食品安全整頓工作的領導。我局成立由李國祥任組長，和壽康、管振聲任副組長，王化榮、陳磊、章驥為成員的餐飲服務環節食品安全整頓領導小組，辦公室設在市衛生局衛生監督所監督執法科，陳磊兼任辦公室主任。

（二）工作重點

我市餐飲消費環節食品安全整頓工作的重點是餐飲經營單位監督抽查。

1．抽查對象

按照屬地管理原則開展轄區內以學校食堂、農家樂、旅游接待單位、城鄉結合部餐飲經營單位、小型餐飲單位為重點的專項抽查工作，專項整治時間為2009年7月25日-10月25日，抽查數量不少于轄區內餐飲單位總數的10%。

2．檢查內容

（1）衛生許可證制度執行情況，從業人員健康管理制度情況，落實食品原料采購進貨驗收、索證索票和規范臺帳等制度情況，加工經營場所衛生狀況，食品添加劑使用情況。

（2）進一步落實食品衛生化量化分級管理制度，不斷健全完善信用等級分類管理、質量安全承諾、衛生監督公示等相關制度，進一步加強誠信體現建設，促進餐飲單位自律。

（三）工作要求

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二、工作目標

按照“規范為主、疏堵結合、突出重點、分類監管”的原則，努力做到三個“一批”：即提檔升級一批，對基礎設施較好、食品安全意識高的餐飲單位，通過現場指導和幫扶等措施，力爭建成一批透明廚房或餐飲示范單位；整治規范一批，按照餐飲經營許可標準，積極引導餐飲單位通過現場改造，達到餐飲服務許可的基本要求，依法持證經營；處理轉行一批，對經整改仍達不到要求或拒不整改的，責令停止經營或勸告轉行，逾期將依法予以查處。通過整治，使全縣餐飲服務單位總體持證率有較大幅度提高，有效提高餐飲服務提供者的持證經營意識。

三、具體措施

（一）加強指導，督促整改，提高餐飲服務單位總體持證率。

廣泛深入開展法規宣傳，加強對無證經營單位的監督檢查，做到三個“一”，即一份政策法規宣傳單、一份指導意見書、一份監督意見書。要多方指導幫助餐飲單位針對實際情況完成硬件改造，力爭使絕大多數守法經營單位達到亮三證（許可證、健康證、培訓證）、掛制度（上墻）、索票據、登臺賬、比透明的效果。對符合《小餐飲監督管理制度》（金食藥安委辦〔2014〕22號）要求、達到備案登記條件的餐飲單位，及時給予備案登記。

（二）強化監管，排查風險，開展餐飲服務單位日常監管。

一是將日常監督檢查、量化分級管理、監督抽檢與專項整治等工作有機結合，提高日常監督檢查的效率和質量。通過實施量化分級管理動態評級，督促餐飲服務單位強化守法經營、誠信自律意識，健全內部管理制度，注重風險排查和應急處置，自覺提升食品安全管理水平。二是加強從業人員健康、食品采購索證索票、進貨查驗、加工制作、食品添加劑管理和使用、餐飲具清洗消毒、食品留樣等重點環節的綜合治理，全面排查和治理各類餐飲風險隱患。

四、工作步驟

此次專項整治工作分四個階段進行。

（一）調查摸底階段。

各分局組織對轄區內餐飲服務單位進行摸底調查，掌握基本情況，結合實際制定方案，明確目標、任務和步驟。

（二）自查自糾階段。

監管人員實施現場指導，提出具體整改意見，繪制整改流程草圖，指導申辦《食品經營許可證》。廣大餐飲單位要根據法律法規規定和監管部門提出的整改要求，抓緊落實整改措施，積極創造條件，在規定期限內主動申請辦理食品經營許可證。

（三）重點整治階段。

監管部門依法開展監督檢查，對未采取整改措施，達不到餐飲服務許可標準，無證從事餐飲服務活動的，依法立案查處。整治行動按照先重點區域、重點路段、重點品種，后全面推開的方式進行。按照宣傳到位率、現場指導率、檢查覆蓋率100%的總要求，堅持公開、公平、公正的總原則，依法行政。適時公開行動進程、嚴厲查處制售有毒有害食品行為，曝光典型案例，確保無證餐飲經營行為得到有效遏制。

（四）總結提高階段。

總結專項整治工作取得的成效、經驗，分析存在的突出問題，提出加強餐飲服務食品安全監管的長效機制。

五、工作要求

（一）提高思想認識，確保整治實效。

開展無證經營整治行動，規范市場主體行為，是整頓和規范市場秩序，維護公平競爭，保護消費者權益的根本和基礎。要高度重視，統一思想，正確認識目前我縣餐飲服務單位整體水平低、食品安全意識不強的現狀，全面掌握轄區內無證經營情況，積極采取有效措施，切實提高整治成效和餐飲經營管理水平。要妥善處理好查處無證經營與維護社會和諧穩定的關系，有效化解各種矛盾。

（二）強化服務意識，簡化辦事程序。

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一、關于酒店餐飲服務質量概述

（一）酒店餐飲服務含義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

（二）酒店餐飲服務質量含義及特征

1、概念

酒店餐飲服務質量即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。第一，有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。第二，無形產品質量。就是酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量。主要是滿足客人心理上，精神上的需要求。勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等等。

2、特征

酒店餐飲服務質量特征主要包括：餐飲服務質量構成的綜合性、餐飲服務質量顯現的短暫性、餐飲服務質量內容的關聯性、餐飲服務質量考評的一致性、餐飲服務質量評價的主觀性

二、西安TC酒店餐飲服務質量的現狀分析

（一）西安TC酒店簡介

西安TC酒店是一座以唐文化為主題的四星級綠色飯店，賓館位于西安著名的文化區，步行可至大興善寺、西安美術學院；距小寨商圈步行約10分鐘，毗鄰著名的歷史古跡小雁塔乘車約5分鐘、陜西省歷史博物館、古城墻乘車約10分鐘、鐘鼓樓、回民街乘車約15分鐘、會展中心乘車約15分鐘、大唐芙蓉園乘車約18分鐘，交通便利，周邊餐飲、購物方便，是您來到古城西安商務、旅游的絕佳選擇。西安TC酒店目標是為顧客提供“超健康，超舒適，超價值，超期望”的高品味，高性價比的產品和服務。西安TC酒店，都為顧客提供寬大舒適的席夢思大床，安靜的客房，強勁穩定的獨立靜音空調，全天候熱水澡，高速光纖上網，護眼臺燈和寬大的書桌，多功能商務中心，高品質的床上用品和衛浴用品等等，讓每一位商旅客人享有一個“安靜，健康，友好，舒適”的休憩空間

（二）西安TC酒店餐飲服務質量現狀

西安TC酒店餐飲中心正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從現狀來看，情況并不樂觀，雖然酒店的硬件設施已經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等的影響，導致西安TC酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，2013年至2015年賓客對飯店的有效投訴為200次，這說明西安TC酒店餐飲服務水平規范化、標準化有待進一步提高。

三、西安TC酒店餐飲服務質量存在主要問題及成因

通過進入西安TC酒店實地調查分析，得出該酒店的餐飲服務質量還存在很多問題，具體如下：

（一）服務質量存在的問題

雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是從投訴的內容來看，問題集中以下幾個方面：

1、服務質量水平較低

酒店餐飲部員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2、部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。西安TC酒店部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3、服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

西安TC酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4、服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。

5、服務質量發展不穩定

西安TC酒店餐飲服務質量不穩定，從具體看，表現在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關要進行星級復核，衛生防疫部門要檢查衛生等時段，以及公司領導進行巡查時，服務質量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領導，服務質量會更好些，服務人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現場督導管理員工，服務質量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質量，搞活動，突擊檢查，質量就好一些。

（二）問題成因

1、各級領導及員工的服務意識欠缺

西安TC酒店在服務質量管理中，總是存在著一些模糊的認識，他們以為口號喊得響，靠幾次活動，就把質量搞上去了；以為靠懲罰，員工就重視質量；以為設一個質檢部門，有幾個人抓，質量就沒有問題了；以為制定了規章、標準，搞了論證，質量就有了保證。

2、高層缺乏服務管理戰略眼光

西安TC酒店管理者缺乏戰略眼光，對服務質量重要性認識不夠。認為餐飲服務的服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。對餐飲服務的服務質量管理流于形式。但由于沒有對酒店餐飲服務進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

3、員工整體素質不高

酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準人體系，也未有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構。因此，西安TC酒店在整體人才環境下，有沒有儲備大量的高級、高素質人才，另外，薪酬較低，難以吸引高素質人才。致使酒店餐飲服務質量的提高帶來了很大的困難。

4、培訓不到位

西安TC酒店在人力資源管理中，對于培訓的認識還不是很重視，從培訓意識、制度、師資等方面，基本處于行業較低水平，尤其針對參與部門的人員培訓，更是少之又少。因此，西安TC酒店員工的素養總體水平較低。

5、缺乏嚴密的質量控制系統

服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。西安TC酒店由于缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店餐飲部門的任何細節都是差評的關鍵點，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

四、提升西安TC酒店餐飲服務質量的對策

（一）樹立正確的服務質量觀念和意識

西安TC酒店必須樹立正確的服務理念和質量意識，把正確的服務理念貫穿到工作行動中去。這樣酒店餐飲服務管理質量才能有保障。尤其，酒店高層需要重視服務質量，要從酒店文化、制度建設、人才培養、績效號評以及薪酬等方面，將服務質量意識滲透其中，提高全體員工對于服務質量的認識。

（二）培加強培訓工作

培訓是發現和解決問題的有效方法之一，培訓的重要性大家都很清楚，關鍵是如何做，如何發揮培訓在保證服務質量方面的作用。培訓要在提高員工素質上狠下功夫，對員工來講，知識是基礎，能力是關鍵，態度最重要。知識分為三大類，一是基礎知識，二是專業知識，三是法規知識，能力有三方面要求，即動手能力，應變能力，語言表達能力（包括體態語言）后面兩大能力對員工更為重要，態度雖然最重要，但培訓起來又難度最大，對員工職業態度的培訓要堅持抓，要與企業文化建設，思想教育結合起來進行。

（三）注重激勵水平提高

西安TC酒店要重視激勵體系建設，員工只有在激勵的作用下才能發揮其主觀能動性和創造性，有利于發揮員工的積極性，挖掘其內在潛能，并創造出高質量、高效率的工作成績。同時也能提高酒店餐飲的服務質量和水平，管理人員通過鼓勵員工提出合理建議，可以激勵員工以主人翁的態度去工作，主動發現問題并提出解決方法，不斷提高酒店餐飲的服務質量和水平。更有助于員工的自我發展激勵過程中，企業目標與個人目標有機地結合，使企業在獲得發展的同時，員工也不斷的進步，也提高自身的素質。

（四）加強服務質量標準建設

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（一）著力構建責任清晰、目標明確的餐飲服務食品安全三級責任體系。

1、強化餐飲服務單位食品安全第一責任人責任。采取責任告知、集中培訓、正反典型通報等方法，向餐飲服務單位法人代表廣泛宣傳在餐飲食品安全管理中應履行的職責和義務及有關法律責任，進一步強化餐飲服務單位食品安全第一責任人意識。督促餐飲服務單位加強從業人員管理，明確崗位職責，落實培訓制度，使每個從業人員都能熟練掌握本崗位餐飲服務食品安全操作規范，嚴格按規范要求加工制作餐飲食品，把好餐飲食品安全關。

2、強化監管執法人員日常監管責任。進一步落實網格化監管責任制，清晰劃分每個監管人員的監管責任網格，并制定網格化監管示意圖上墻、上網公示。細化、量化監管執法人員崗位職責和日常監管工作任務，做到監管區域全覆蓋、監管對象無遺漏，監管職責和任務到人到崗。嚴格執行痕跡管理制度，及時記載監管執法工作情況，作為反映執法人員盡職履責的主要依據。定期組織餐飲執法人員業務學習和培訓，不斷提高執法能力和水平。創新監管手段，推進餐飲服務監管信息化建設，為監管執法提供有力支持。

3、強化餐飲食品安全督查工作責任。建立餐飲食品安全督查工作制度，縣食品藥品監督管理局推進“三級責任、四大監督”管理體系工作領導小組，負責對本級餐飲執法執行機構和執法人員執法情況的督查。督查工作每兩個月不得少于1次，每年的督查工作必須覆蓋本級所有餐飲監管執法人員的監管網格，對重點單位以及食品安全隱患多的區域應加大督查頻次。督查采取明查與暗訪相結合的方式進行。對督查中發現的問題，實行餐飲食品安全責任倒查，嚴格按有關規定追究執法人員責任。督查人員還負責社會監督的組織協調和有關監督意見的匯總、督查督辦工作。

（二）著力構建全民參與、運轉有效的餐飲食品安全工作社會監督體系。重點實施四個監督：

1、消費者監督。暢通舉報投訴渠道，實行12331電話投訴、網上投訴、信函投訴、當面投訴的全方位投訴受理機制，并以公告、媒體宣傳等方式進行廣泛宣傳，讓廣大消費者參與到餐飲食品安全監管工作來。在餐飲服務單位倡導開展“餐飲食品安全開放日”活動，定期邀請消費者參觀和監督餐飲食品加工制作全過程。落實食品安全舉報獎勵辦法，對依法被處以行政處罰違法行為的舉報，按規定對舉報人給予獎勵。嚴格執行舉報投訴處理制度，在規定時間內完成調查處理工作，及時、有效打擊違法違規行為，保護消費者合法權益。

2、輿論監督。建立餐飲食品安全監管信息與新聞媒體及時有效溝通的工作機制，對餐飲食品安全工作重點工作情況和群眾關心的熱點問題及時向新聞媒體進行通報。經常聯合新聞媒體開展餐飲市場的明查暗訪，曝光違法違規行為，促進餐飲服務單位自覺履行食品安全管理職責。高度重視餐飲食品安全輿情信息，及時回應新聞媒體和廣大群眾對餐飲食品安全問題的關切。

3、代表委員監督。定期向人大、政協匯報餐飲食品安全監管工作，邀請人大代表、政協委員為餐飲食品安全監督員，主動將餐飲食品安全工作納入代表、委員的日常監督工作之中。積極落實代表、委員的各項監督意見，改進監管工作。

4、社會監督員監督。在社會各界聘請有社會責任感、關注食品安全工作的人員擔任餐飲食品安全社會監督員。發揮監督員分布廣、信息來源渠道多的優勢，對餐飲食品安全執法績效情況實施多角度、全方位的監督。建立與監督員定期聯系和溝通的工作機制，為監督員發揮作用搭建平臺。

（三）著力構建考核規范、獎懲嚴明的餐飲食品安全管理工作激勵機制。

1、對餐飲服務單位：將監管執法工作與餐飲服務行業誠信體系建設有機結合起來，運用好餐飲食品安全監督量化分級管理評級結果，定期公告各餐飲服務單位食品安全等級，對等級低的餐飲服務單位加大監督檢查頻次，對屢教不改的依法從嚴從重予以懲處并進行曝光。深入開展餐飲食品安全示范創建，適時推出一批先進典型，促進餐飲行業自律。

2、對監管執法人員：實行餐飲食品安全監督執法工作績效記分制考核，加強對執法人員履職情況考核。嚴格依據社會監督、督查督辦發現的問題，倒查監管人員責任，對執法人員履職不到位、執法不規范的情形予以量化記分，并將累計積分情況，與工作人員年度考核、評先評優和目標管理獎懲相掛鉤，落實執法績效考核激勵措施。

三、實施步驟

餐飲食品安全“三級責任、四大監督”管理體系建設工作從今年3月啟動，共分3個階段，具體為宣傳動員、組織實施、鞏固提升三個步驟。

（一）宣傳動員階段（4月上旬—4月中旬）。

制定實施方案，召開動員會，組織執法人員認真學習餐飲執法人員工作職責和餐飲執法績效考核辦法，制定網格化監管工作示意圖，建立執法人員績效檔案，明確每個執法人員的監管網格并進行書面告知。向餐飲服務單位發放食品安全責任告知書，動員餐飲服務單位積極參與到餐飲食品安全“三級責任、四大監督”體系建設工作中來。

（二）組織實施階段（4月下旬—11月）。

1、5月底前完成向消費者監督公告、向人大代表、政協委員發放邀請函以及聘請社會監督員、落實新聞媒體監督工作機制等工作；

2、督促監管執法人員按要求落實監管責任和任務；

3、按有關規定，組織落實好“四大監督”和執法工作督查，并倒查責任，對相關執法人員進行記分。

（三）鞏固提升階段（2013年12月之后）。

1、統計監管執法人員累計記分，并與獎懲措施掛鉤；

2、總結工作，對相關材料整理歸檔。市局組織對各地2013年工作開展情況進行檢查評估。

3、進一步鞏固餐飲服務食品安全“三級責任、四大監督”管理體系成果，完善相關措施，促進餐飲服務食品安全“三級責任、四大監督”管理體系建設工作常態化、制度化。

四、有關要求

（一）提高認識。構建餐飲服務食品安全“三級責任、四大監督”管理體系是破解監管責任落實難問題，建立餐飲食品安全監管長效機制的創新舉措。要高度重視，把該項工作作為今年的重心工作，以構建餐飲服務食品安全“三級責任、四級監督”管理體系為統領，推進餐飲食品安全監管工作。

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二是培訓內容具體得多。以上培訓內容事無巨細，基本上是全實踐的操作與處理方式。很多都具體到每一個字和每一句話。而且基本都培訓者的具體示范和同學們的發言，同時從今天上午開始，是一邊理論和基本操作規范的講解與討論，一邊是到相應的部門和餐廳進行實際的對客服務，正所謂“理論聯系實際”。從領用物品、擺臺、傳菜、值臺服務，到餐后服務與處理，從迎賓到送客，從基本的菜點知識到具體服務問題的處理，從基本服務到基本服務管理。事無巨細，同學們問的多、聽的多、看的多、做的多、想的多。餐飲部胡經理是手把手進行教授，對同學們進行具體的指導。

三是培訓要求更加嚴格，對于一些基本的知識內容必須記住，為對客服務提供條件。服務意識、服務形象、服務技巧與技能、服務方法、服務理念等都必須過關。特別是對于實習(工作)的艱辛與勞累要做好心理準備。基本的感受是這一段時間的培訓才像四星級酒店的培訓，通過與相關培訓領導的溝通，了解到他們對于我們這些從院校走出來的學生培訓，無論是內容，還是要求都比一般的新入職員工要少得多，因為我們更有優勢和一定的基礎。

四是培訓更加深入，對于一些問題的討論愈來愈充分、越來越深入。不僅有基本的理論上的討論，也有實踐的操作。但是也感到對于一些問題的看法，是否太過于關注基本操作和實踐，而沒有進一步地向更高標準和目標去探索。當然，通過今天午餐宴會的實訓，可以看出來要超越基本操作現實去討論所謂的優質和高標準，說實在的真的太難了。

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二、活動主題

宣傳周活動主題為“社會共治，同心攜手維護食品安全”。

三、活動時間

2013年6月17日至27日

四、宣傳內容

（一）宣傳《食品安全法》及其相關法律精神和主要內容。

（二）宣傳國家、省、市有關加強食品安全工作的方針、政策、規定。

（三）宣傳當前我市加強食品安全監管的思路舉措、工作機制及取得的成效。

（四）宣傳食品安全工作先進企業、監管部門和個人事跡。

（五）宣傳今年以來我市組織實施的“違禁超限”、“假冒偽劣”專項整治、肉制品、集體食堂、地溝油等重點行業品種綜合治理行動的工作成果。

（六）宣傳普及食品安全有關知識及辨別假冒偽劣食品、有毒有害食品等基本知識和食物中毒預防與應急處置常識。

（七）宣傳食品安全有獎舉報辦法，調動群眾參與的積極性，引導群眾踴躍舉報、據實舉報。

（八）聯合教育部門和團委，組織開展青少年特點的食品安全科普宣教活動，通過激發廣大青少年學生的參與熱情，帶動家庭成員和全社會樹立共責意識與科學觀念。

五、宣傳形式

（一）積極配合市政府統一部署，落實好人員、車輛、標語等要求，積極參與市政府定于6月17日上午9時召開的食品安全宣傳周活動啟動儀式及其他宣傳活動；

（二）深入扎實開展餐飲服務食品安全法律法規現場宣教培訓活動；

（三）舉辦學校食堂開放日活動，聯系部分學校，通過邀請學生家長等實地參觀學校食堂的形式，引導家庭正確的食品安全關注方向；

（四）按照“空中四條線”和“地上四個一”的雙四宣傳要求，通過市各大主流媒體積極宣傳本部門相關工作及播出食品安全科普宣傳片；

（五）宣傳全市餐飲服務食品安全量化分級和等級公示及示范創建等工作；

（六）開展餐飲服務食品安全“六進”宣傳活動，深入學校、農村、社區、機關、企業、工地，講解餐飲服務食品安全法律法規知識和科普知識。

六、工作要求

（一）加強領導，務求實效。成立2013年飲服務食品安全宣傳教育工作領導小組，負責宣傳周整體協調部署工作，配合市政府統一安排，緊緊圍繞活動主題，精心組織實施，強化部門聯動，確保食品安全宣傳周活動取得實效。

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（一）情緒不穩定。有的參賽選手抗挫折能力差，會因為心理負擔大、異地參賽、睡眠質量不好、食欲不振、周圍環境、裁判和其他選手等因素而出現緊張、焦慮、煩躁、出汗、頭疼等問題，并且隨著比賽時間的臨近，情況可能會更加嚴重。適當的焦慮和緊張能夠激發參賽選手的積極性和主動性，但過度的焦慮和緊張可能會使參賽選手在比賽中動作僵硬，反應變慢，發揮失常，甚至可能會出現暈厥、昏倒等情況。

（二）動機不合理。有的參賽選手過于興奮，有的參賽選手又過于冷漠，有的參賽選手設置的參賽目標可能與自己的實力不相符，有的參賽選手把參賽獲取好成績定位為唯一目標，有的參賽選手只滿足于擊敗對手而不是改善技術，這些單一的、功利性的動機會使參賽選手更緊張、更焦慮、更容易失落抑郁。

（三）注意力不集中。參賽選手若能快速地集中自己的注意力，增強抗干擾能力，對于比賽是非常重要的，但有的參賽選手總是會想法多，顧慮多，比賽的對手和裁判、周圍的其他環境因素都可能使他無法集中到自己的任務上，很容易受到外界干擾可能會導致不能選擇對比賽最有力而關鍵的信息，不能高效地完成比賽項目。

（四）自信心膨脹或不足。有的參賽選手自信心膨脹，自認為可以輕易地拿下，可能會出現準備不認真、訓練不充分等現象；有的參賽選手在準備階段沒能熟練地掌握專業技能和技巧，或者個性特質上本身比較自卑，都可能會導致比賽前缺乏取勝的決心和信心，會擔心自己表現不如意，擔心自己得不到隊友、指導老師或裁判的認可，特別是有困難時，沒有充足的自信取得勝利

（五）意志力缺乏。參賽選手為了在比賽中獲得理想的成績而需要進行長時間的努力和訓練，不斷地提升自身的專業技能，熟悉大賽的比賽流程，反復訓練持續一定時間后，意志力缺乏的參賽選手可能會出現一些負面反應，如不想投入精力、不聽取指導老師或隊友的建議、不信任隊友，也可能出現心理負擔加重，減弱注意力、感知力、思維力、觀察力等現象，在比賽中不能發揮出平時的訓練水平。

餐飲服務技能大賽中，參賽選手的職業能力源于豐富的知識和嫻熟的技能，其良好的心理素質則表現為參賽選手端莊的儀表儀態、溫暖的笑容、沉穩的行為、清晰的思路、敏捷的反應。要想使參賽選手在餐飲服務技能大賽上獲得優異成績，不僅需要對專業能力進行集中訓練，還應對參賽選手進行科學、合理、系統的心理訓練。餐飲服務技能大賽參賽選手進行的心理訓練是由指導老師有目的、有意識地對選手的心理和大腦進行專門的培養，通過一定的手段和方法提高參賽選手控制心理活動的強度和心理活動的水平，達到參賽選手能進行自我控制的目的，逐步提高參賽選手的情緒調控能力，從而使其在比賽時放松，壓力適度，能把注意力高度集中于當前的任務，能自然平和、自信樂觀，能應付各種突發狀況，能消除心理障礙和身心疲勞，使之達到最佳的比賽心理狀態。

二、餐飲服務技能大賽參賽選手心理訓練模式

（一）選拔心理素質好的選手參賽。在選拔餐飲服務技能大賽的參賽選手時，學校可以采用任課老師推薦、班主任推薦、自我推薦、嚴格篩選等相結合的選拔方式，酒店或餐飲企業可以采用部門推薦、自我推薦、嚴格篩選等相結合的方式。選拔的標準應該在具備較強專業能力的基礎上考慮以下心理素質：樂觀自信、活力充沛、意志堅強、不怕困難、敢于競爭，善于保持良好的情緒，寬容，會正確認識挫折，自我調控能力強等。

（二）消除參賽選手緊張和焦慮的情緒。消除緊張和焦慮最有效的對策是充足的準備，因此指導老師和參賽選手應該制定科學合理的訓練計劃，并且嚴格執行，及時總結，可借助錄像等方式記錄訓練時的表現，發現問題，尋找差距，切實掌握理論知識和嫻熟的操作技能。同時，指導老師應指導參賽選手學習和運用表情訓練、表象重現、思維阻斷、呼吸調節、自我宣泄、音樂等心理調節手段，培養抗壓能力和抗干擾能力。參賽選手應充分利用模擬比賽，完全依照餐飲服務技能大賽的規格和要求做，多次體驗正式比賽中的制度、規則、流程和緊張感，設計并訓練物品落地、物品碰倒、物品遺漏等能夠引起選手心理變化的突況下的應急對策，減少其緊張和焦慮的情緒。

（三）確立合理的動機。指導老師和參賽選手應一起分析大賽的比賽流程、評判標準和自己的實力，認清環境和自己，控制好對比賽的期望值，擺正位置，確立合理的動機強度和動機體系，既要立足現狀，培養興趣，激發比賽的欲望，積極進取，又要避免因過于在乎和重視引起的焦慮與緊張。

（四）提升注意力。指導老師應引導參賽選手利用回憶訓練法、意念訓練法、抗干擾訓練法等提升其對參賽中的動作、制度、語言、流程等內容的指向和集中能力。

（五）增強自信。組建由專業的指導老師和往屆獲獎的同學或同事構成的輔導團隊，增強參賽選手的自我效能感。指導教師還要根據每個參賽選手的實際情況來對其進行客觀的輔導，彌補選手身上存在的不足，發掘選手身上存在的閃光點，讓選手對自身能有一個公正的評價，并且要求參賽選手在訓練的每一個階段都要進行自我評價和自我反思，整理出比賽項目的流程和細節、自身在訓練中存在的不足和改善對策，這能讓參賽選手對比賽過程中的細節更加清楚的把握到，能夠讓選手更加領會到自身的專業技能水平，從而增強選手的自信。

（六）加強訓練，培養自身的意志力。意志是自覺地確定目標、調節行動、克服困難的一種心理過程。參賽選手可以采用適應性訓練法、“尺寸效應”、疲勞負荷法、環境訓練法、自我暗示法等讓自己變得更堅強，更勇敢。培養選手的意志力，克服困難心理，這樣才能夠讓選手在比賽中有著更好的表現。

三、總結

每個人的經歷和心理成熟水平不同，導致了每個人在應對壓力的過程中心理狀態的不同。通過讓參賽選手進行心理訓練，能夠使其在緊張的餐飲服務技能大賽比賽中保持清醒的頭腦和理智的判斷，增強選手自身的自信心，從而贏得比賽，贏得榮譽。

參考文獻：

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二、整治工作重點

（一）重點區域：學校食堂、學校周邊餐飲單位、建筑工地食堂、農村和城鄉結合部、旅游景區等。

（二）重點單位：一是學校食堂、幼兒園食堂、建筑工地食堂、“中高考”學校周邊餐飲服務單位；二是旅游景區餐飲服務單位。

（三）重點品種：熟食、涼拌即食食品、生鮮肉品和水產品、乳制品、豆制品、蔬菜、食用油、米面制品等夏季餐飲服務食品安全隱患較為突出的食品品種。

三、整治工作內容

（一）是否具有餐飲服務許可證，餐飲服務許可證是否過期，是否存在超范圍經營問題。

（二）餐飲服務從業人員是否建立從業人員健康查體和培訓檔案。

（三）是否建立食品安全管理制度，各項食品安全管理制度是否得到有效落實。

（四）環境衛生是否整潔，是否具有消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及孳生條件的防護措施；是否具有足夠的通風和排煙裝置。

（五）索證索票制度是否落實，采購食品及原料、食品添加劑及食品相關產品是否驗收，是否具有進貨臺賬；庫存食品是否在保質期內，原料貯存是否符合管理要求；食品及原料、食品添加劑及食品相關產品是否存在國家禁止使用或來源不明的情況；食用油脂、散裝食品、一次性餐盒和筷子的進貨渠道和索證索票情況是否符合要求。

（六）清洗消毒是否到位，是否配備有效消毒設施；消毒池是否與其他水池混用，消毒人員是否掌握基本知識；餐飲具消毒是否符合相關要求。

（七）加工管理制度是否落實，原料清洗是否徹底，粗加工是否達到要求，是否生熟分開，是否存在交叉污染；學校食堂是否存在違規加工制作冷葷涼菜、四季豆、豆漿和發芽土豆等高風險食品行為，是否存在違規制售冷葷涼菜；涼菜間是否具有空氣消毒和專用冷藏設施，操作人員是否佩戴口罩。

（八）是否具有留樣設備，學校食堂、建筑工地食堂和單次超過100人的聚餐活動是否按規定留樣，留樣設備是否正常運轉。

（九）是否存在食品非法添加和違法使用食品添加劑行為；食品添加劑“五專兩公開”管理制度是否建立落實。

（十）使用自備井的餐飲服務單位是否具有水質檢驗檢測合格報告。

（十一）根據省局《省提供餐飲服務的食品攤販食品安全監督管理暫行辦法》和《省學生小飯桌食品安全監督管理暫行辦法》要求，加強對小攤販、小飯桌的規范監管。

（十二）是否已落實餐飲單位不使用劣質油脂、不使用病死豬肉責任制度。

四、整治時間安排

整治時間從2012年5月30日至6月30日。

（一）動員部署階段（5月30日至6月4日）。各縣區要結合本地實際，對夏季餐飲服務食品安全存在的突出問題和隱患進行認真摸底調查，有針對性地制定具體實施方案，進行全面動員部署。

（二）集中整治階段（6月5日至6月25日）。各縣區要按照整治方案要求，圍繞夏季整治行動的重點開展全面的監督檢查，嚴格規范餐飲服務行業經營秩序，對違法違規行為進行嚴厲查處，對本轄區餐飲服務環節存在的食品安全隱患開展集中整治。

（三）鞏固總結階段（6月26日至6月30日）。各縣區要對學校食堂、建筑工地食堂、旅游景區等重點區域、重點單位加強日常巡查，嚴密防范，進一步鞏固整治成果，認真總結，全面提高。

五、整治工作要求

（一）加強領導，切實落實工作責任。各縣區要切實加強領導，認真履行職責，制定切實可行的整治方案，明確整治任務，落實整治責任，突出整治重點，狠抓薄弱環節，確保整治工作抓實抓細，務求取得實效。

（二）密切配合，構建工作長效機制。各縣區要加強與相關部門的溝通協調，建立配合聯動機制和監督檢查機制，切實形成打擊合力。進一步加強規范化管理，建立健全以自律機制、監控機制和查處機制為重點的長效機制，使整治與規范、監管與自律有效結合。

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機關會務保障型食堂是介于旅游飯店和政府招待所食堂之間的一種特殊經營體，是以訂餐形式、根據飯店要求提供飲食、以滿足團體組織開會就餐需求的膳食場所。雖然面臨的市場競爭壓力比較小，但由于就餐主體自身素質高、在飲食方面見識比較廣，所以迫切需要不斷提高餐飲服務質量。

要達到此目的，就需要相關管理者，在管理工作過程中，除了發揮各職能的作用外；還需調動其積極性、主動性，使之相互配合、協調發展。因此，一家酒店(飯店)管理水平的高低就直接可在其服務質量水平方面體現出來；同理，服務質量水平的高低也直接反映了餐飲經營管理者的管理能力的大小。

一、會務餐飲服務質量的意義

提高餐飲服務質量，把精湛的烹飪藝術與完成會務保障的圓滿緊密聯系在一起。與會人員吃得好，才能更好的把會開好，進而提高工作效率。

二、會務餐飲服務的特點

會務餐飲業所出售的商品不同于市面上的其他餐飲業，會務餐一般是團隊餐，其特點是：就餐人數忙閑不均；就餐時間相對集中；就餐標準和菜式比較固定；服務對象層次比較高；服務工作人員的用工性質比較復雜:有的是公務員，有的是事業人員，更多的是社會招聘人員。在管理過程中，市場經濟手段難以完全發揮作用，要達到提升服務質量，除了在工作中充分發揮各自職能的作用外，更要講究“以人為本”、引入人性化管理，充分尊重員工，關心員工，激發員工的工作熱情，讓員工在感受到組織關懷的環境中工作，從而激發員工的創造力，達到服務質量的提高目的。

三、控制會務餐飲服務質量

(一)會務餐飲服務質量控制的基礎

1.服務規程的制定：服務規程標準亦即餐飲服務質量

服務規程是餐飲服務所要達到的相應規格、程序和標準。為了服務質量的提高和有所保證，飯店應當完善、健全相關的法規、準則。服務規程制定出來后，要在餐廳上下貫徹執行。當然，服務規程的制定要根據餐廳服務標準和顧客需求特點來制定。

2.做好員工培訓工作

由于食堂一線工作人員大多不在政府編制內，其年流動率平均約為20%左右。造成此現象的原因是多方面的，如較低的平均薪酬導致許多廚師流向酒店，員工工作性質巨大差異導致員工在單位缺少歸屬感等。因而，餐廳管理者要做好員工培訓工作，維持員工隊伍的穩定。

(二)以人為本視域下的餐飲服務質量策略

準備、執行和結果階段是餐飲服務的三個階段，我們相應的將餐飲服務質量分為預先、現場和反饋控制。

1.預先控制

(1)人力資源培養的預先控制：預先準備好一支穩定的短小精湛骨干隊伍，在保質保量完成接待任務的情況下，管理上要人性化，多安排空閑階段外出學習，多開展工會活動，豐富日常生活。總之餐廳要根據自己的營業特點，靈活組織人力資源。

(2)預備工作的預先控制：開餐前，管理者要對員工交待團隊就餐時間安排，做好上菜前的準備工作，所有員工按照服務規程的規定提前進入自己的崗位。

(3)事故的預先控制：開餐前，餐廳和會場主管要做好溝通工作。要核對各團隊會議結束時間是否有變，盡量杜絕由于信息傳遞失誤而引起事故。除此之外，還要了解當天的菜點供應情況，提前知曉相關信息，服務員就可以做出預處理，及時向賓客道歉，避免引起賓客不滿或騷動。

2.餐飲服務質量的現場控制

現場控制是餐廳主管的主要職責之一。這項內容也要把它作為管理工作的重要內容。通常來講，現場控制的主要內容包含以下幾個方面：

(1)控制服務程序：開餐期間，餐廳主管要通過自身的觀察、判斷和監督，協調、指揮服務員按程序做好標準服務，及時糾正偏差或錯誤。餐廳主管要始終在第一線做好此項工作。

(2)控制上菜時機：上菜時機要權衡好賓客用餐的速度和菜點的烹制時間等；同時，還需要考慮到賓客的需求。

(3)控制意外事件：在餐飲服務的對外服務過程中，難免會發生一些不愉快的事情，進而會引起賓客的投訴，出現這種情況時，主管要及時控制局勢，平穩其他賓客的用餐情緒。然后分析事由，迅速采取彌補措施。

(4)控制人力：開餐期間，餐廳主管要根據餐廳區域賓客人數及時對服務員執行調派措施，以提高工作效率。這種方法對于營業時間長的餐廳而言十分必要。

3.服務質量的反饋控制

內部系統和外部系統共同構成了整個飯店的反饋系統。來自餐廳服務員和管理者等相關人員的信息反饋屬于內部系統。所以，每餐結束后，應及時召開小型的總結會或匯報會，以不斷改進、提升服務質量。來自賓客的信息屬于信息反饋的外部系統。為了迅速、及時采集到賓客意見，可將賓客意見表放置在餐桌上；也可在賓客用餐后，主動征求、詢問賓客的意見或建議。還有一種是強反饋，這是賓客通過大堂、旅行社等方式反饋回來的投訴。像這類反饋信息，餐廳方面要基于嚴肅對待，以確保以后不再發生類似的質量偏差。因而，通過兩個信息反饋系統的建立、健全，餐廳服務質量將會日益提高，更好地滿足賓客的需求。

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2、建立了餐飲食品衛生和安全工作制度。我局建立了餐飲食品衛生和安全工作制度，每周召開1次創衛工作專題會議，聽取各個小組的工作意見和建議，研究部署下一階段的重點工作。遇到重大事情及時召開工作會，組織協調各相關單位研究解決問題。從制度上保障了餐飲行業創衛工作的有序推進。同時，對本單位的衛生確定專人負責。

3、認真分解落實創衛工作目標任務。按照全縣創衛工作總體安排，我局與各個股室簽訂目標責任書，對縣城各餐飲經營者發放了創衛知識和食品安全的有關規定，我局創衛辦加強督促檢查，并定期通報督查結果。

一是組織開展系列宣傳咨詢活動。我們做好了創衛工作的宣傳發動工作，在醒目位置懸掛創衛工作宣傳橫幅，在宣傳櫥窗開辦創衛專欄宣傳創衛知識。我局還印制了《餐飲業日常衛生監督量化細則》，組織監督員發放到全縣各相關經營單位，并對創建工作具體要求進行講解和指導。還在__廣場聯合舉辦了《食品安全法》和創衛工作宣傳咨詢活動，現場接受群眾咨詢1000余人次，發放創衛工作細則、食品安全宣傳資料5000多份。

二是認真開展《食品安全法》和創衛相關知識培訓。我局組織專人深入餐飲服務單位宣講食品安全相關知識，舉辦創建食品安全示范店相關知識培訓班，邀請轄區內大型餐飲單位責任人和申請創建食品安全示范店的餐飲單位負責人參加了學習培訓，累計參培300余人次，發放“__縣食品藥品從業人員繼續教育培訓資料”500多份。

2015年來我局共出動衛生監督員800余人次，車輛200余臺次，對縣城范圍內的“五小”行業即200余家家餐飲經營單位進行了摸底檢查和創衛督導。我們每到一家單位，均認真按照創衛工作督導檢查表的內容進行現場檢查，對不合格單位下達了責令改正通知書，要求所有經營單位必須在店內醒目位置亮出餐飲服務許可證、食品安全管理制度，建立食品安全監管檔案，所有從業人員持證掛牌上崗。嚴格要求各餐飲單位有三證：餐飲服務許可證，從業人員有健康證，餐飲用具消毒合格證；對食品、餐飲具等按規定存放、分類清洗，配備專用餐具消毒保潔設施，標志清楚， 防蚊、防塵、防鼠“三防”措施到位，生熟食品嚴格分開，工作間嚴格分開；周圍環境干凈整潔，離坑式廁所25米以上；有臺帳資料備查等 。

幾個月來我局共對近40家申請辦證單位進行現場審查，發放餐飲服務許可證近40個。

1、監督對象餐飲行業數量多，我局人員少，力量薄弱。經摸底檢查，縣城涉及200余家單位，而我局食品安全監管人員少，力量弱，工作量大，加上時間緊迫，工作難度可想而知。

2、監督對象認識不到位，對創建工作支持率低。我局對全縣200多家餐飲經營單位至少進行了四次以上的督導、指導，至少有50家單位根本不予配合支持，影響全局。

3、監督對象不符合辦證條件的達80%以上，不發證影響創衛分數，發證又存在嚴重的食品安全隱患，取締了則涉及面大影響廣，因為餐飲行業中很多是下崗職工為生計開辦的，左右為難。

1、請縣政府組織對無證經營戶進行一次聯合集中整治。