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消費者作為社會主義市場經濟的一方重要主體，它的消費權益是否得到維護關系著經濟的穩定與發展，另一方面，消費者作為普通群眾的一員，是國家的主人，維護消費者的合法權益有利于社會的安定與和諧。多數消費者知道自己有合法的消費權益，但具體不知道消費者有何種權益，而且對此知之甚少，因此維護自己的合法權益也就無從談起。知曉消費者的權利是消費者維權的前提。所謂消費者的基本權利有以下幾個：知情權、安全權、自主選擇權、依法求償權、公平交易權、獲得教育權、監督權、人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權、結社權。
當前消費現狀有如下幾個問題：一、消費者在自己與經營者之間處于弱勢地位。經營者銷售商品，對于商品的各種性能、質量相當清楚，而且對于市場的宏觀行情十分了解，并經常運用一些銷售手段，抓住消費者的心理。消費者相對就處于劣勢地位，對于商品的了解程度不夠，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、現行法律對于消費者權利的保護范圍較窄。國家針對消費者在消費活動的處于弱勢地位的情況，對消費者給予了相對特殊的保護性規定，制定了消費者的九項基本權利。然而，現實中凸顯的商家處于利潤的誘惑，過分地侵犯消費者個人隱私權的問題愈演愈烈。三、經營者雖在消費活動中占據一定的優勢，但有時其合法權益依然無法得到應有的保護。在眾多消費者中，不乏品行道德敗壞之類，以此超市商品被盜現象時有發生。對于此類現象商家也十分苦惱，于是制定了“偷一罰十”的處罰措施，但這種措施在學界仍有爭議，多數人對其持否定態度。因此，對于商家的合法權益的保護不夠到位。四、一旦消費者權益受到侵犯，維護其合法權益的途徑有很多，如與經營者協商進行和解、請求消費者協會予以調解、向有關行政機關提出申訴、向人民法院提訟等。然而真的起到實際作用的十分有限，消費者經常是無功而返，嚴重影響了消費者權益的保護。
針對上述提到的消費活動中的問題與漏洞，提出了以下幾條建議與措施：
一、加快推進關于消費者權益保護的立法工作，保護消費者的合法權益。將立法工作的重點放在完善消費者權利上，對于已有的九項基本權利予以肯定與完善，尤其是消費者的安全權、知情權等。另一方面，應將對于消費者的隱私權、尊嚴權的保護寫入法律，給予明確的法律認可，做到有法可依。
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（一）消費者應當限定在自然人的范圍，單位、團 體不應當屬于消費者；
（二）“知假買假者”屬于消費者；
（三）消費者是經營者的相對方；
（四）消費行為應當發生在購買商品或者接受服務的過程中。
二、進一步充實消費者權利的內容
消費者權益保護的核心問題是消費者的權利，近年來，我國經濟得到了迅速發展，新的消費類型不斷涌現，民眾的權利意識也在不斷發展，《消法》在消費者權利領域存在的不足日益顯現出來。因此，進一步完善在消費者權利領域的法律制度，是《消法》修改的核心。簡單地說，就是以下幾個方面：
（一）增加對網絡消費的法律規制。《消法》應明確規定，在網絡消費法律關系中，經營者在與消費者簽訂合同時，應當明示其與網絡服務商的法律關系。如果網絡服務商為共同的出賣人或者經營者一方的保證人，則應當對消費者承擔相應的法律責任。另外，如果經營者不再利用網絡從事經營，導致消費者無法向經營者索賠或者索賠困難的，消費者可以直接向網絡服務商索賠。網絡服務商向消費者賠償后，享有對經營者的追償權。
（二）完善對預付式消費的法律規制針對預付式消費在實踐中存在的問題，本文認為《消法》可在如下方面加以改進：第一，建立保證金制度。第二，要求經營者必須將收取的預付款存入專用賬戶，并對經營者提取預付款設定條件及數量限制。第三，加強對預付式消費中格式條款的規制。第四，如經營者未按照約定向消費者提供商品或者服務，則經營者應依消費者要求退回預付款，并支付利息及消費者支出的合理費用。
三、改變消費者維權的訴訟方式
僅僅依靠實體的立法規定，難以全面的保護消費者的權益，我們可以試著從訴訟法上做出改善。借鑒國外的一些做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭2。盡管我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者出于時間，金錢成本考慮便選擇放棄。在民訴法對于簡易程序的規定上，我們可以考慮采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判、一審終審、經營者分擔舉證責任，短期審結等方式，高效，節約司法資源并且可以維護消費者權益。
四、完善經營者的法律責任
自《消法》實施以來，學界對《消法》中法律責任的設計多有指責，尤其是對該法第49條規定的懲罰性賠償批評甚多。近年來我國在某些消費領域借鑒國外經驗，引進了新的責任形態，隨著消費者權利運動的發展，侵權責任被看作是更有利于消費者權益保護的手段，廣為司法界接受和運用。我認為，為加大對消費者權益的保護力度，違約責任和侵權責任應并存使用，而把選擇權交給消費者來支配。
五、創新消費糾紛的解決機制
依《消法》第34條規定，消費者和經營者發生爭議時，可以通過協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟等五種方式解決。近年來，我國學者對建立消費公益訴訟的呼聲日益高漲。公益訴訟是為了公共利益而提起的訴訟，或者是客觀上能夠體現或實現公共利益的訴訟。最新修訂的《民事訴訟法》第55條規定：“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。”這一規定為消費公益訴訟提供了依據。我認為，應在消法加入消費公益訴訟的內容。制訂消費者援助制度，消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。（作者單位為河南師范大學）
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《消費者權益保護法》的作用，是與其立法的目的和宗旨相一致的，主要表現在以下幾方面：
（1）保護消費者的合法權益。通過《消費者權益保護法》的頒布，明確了消費者的權利，確立和加強了保護消費者權益的波律基礎，彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。我國現有法律、法規中有不少內容涉及保護消費者權益，如民法通則、產品質量法、食品衛生法等等，但是對于因提供和接受服務而發生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規定。
（2）維護社會經濟秩序。《消費者權益保護法》通過規范經營者應對維護消費者權益承擔何種義務，特別是著重規范經營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經濟秩序產生重要的維護作用。
（3）促進社會主義市場經濟健康發展。保護消費者權益不是消費者個人之事，當代社會的生產和消費的關系密不可分，結構合理、健康發展的消費無疑會促進生產的均衡發展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權益成為貫徹消費政策的重要內容，因此有利于社會主義市場經濟的健康發展。
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(二)醫療糾紛解決機制單一
醫患糾紛解決機制缺乏高效便捷的解決途徑，我國現主要的解決方式主要以下分為三種:(1)自行協商解決。因為醫患糾紛發生的原因以及我國現階段頻頻在醫療機構中出現的灰色收入現象，自行協商會為責任逃脫提供“合法”的途徑，本質上使醫患關系處于失控狀態。(2)行政調解。行政調解的主體應該是衛生行政部門，然而因為醫療機構的特殊性質，醫療機構與行政部門往往會被患方認為一丘之貉，具有包庇之嫌。(3)民事訴訟。民訴理論上是依法解決醫患糾紛最規范的途徑，但從實踐成效上看，暫且不論訴訟的人力、時間、財力的花費，就判決的執行力也有待考驗。
二、消費者權益保護法
(一)消費者和經營者的界定
我國消法未給出明確的消費者的概念規定，但從消費者權益保護法第。條不難發現適用消法的主體是消費者，以生活消費需要為目的，行為是購買、使用商品或者接受服務。
(二)基本權利義務
消費者的權利包括在消費時，消費者享有人身、財產安全不受損害、知悉真實情況、自主選擇、公平交易的權利。經營者的義務包括經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受監督;保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。筆者認為，患者首先因為身體狀況處于弱勢、缺乏專業知識、對醫方依賴性強使得患者維權困難，符合消費者權益保護法保護弱勢消費者權益的精神。因為消費是消費者為取得利用資格購買或者接受某種商品或者服務。所以我們應關注其接受服務的目的而不是價格原因、政策優惠等。消費者與經營者的權利義務要求可以使得患者與消費者信息更為對稱，患者可以拒絕醫生在治療過程中不合理的手續要求和繁瑣的檢查程序。
三、醫患關系適用消法的可行性分析
(一)醫患關系屬于醫療服務合同關系
患者掛號的意思表示應屬于要約行為，而醫療機構接受患者掛號并給予掛號單即表示承諾，以此發生醫療服務合同關系。從《合同法》上來講此種合同屬于第124條的無名合同。沒有法律明文規定的合同，適用合同法的規定，并可以參照分則或者其他法律最相類似的規定。
(二)建立第三方機構促使醫患信息溝通
因為醫學的專業性，醫院在醫患關系中屬于主動方，患者被動地接受醫院的信息，因此建立第三方機構具有必要性。由專業人士組成委員會，一方面可以對醫院的不合理壟斷行為進行監督、檢查和披露，形成透明公正的醫療體制;另一方面，可以為患方排憂解惑，普及基礎醫學知識，使公眾形成正確的醫療觀念。
(三)懲罰性賠償的適用范圍
1.醫方的欺詐行為。若醫方提供商品和服務時存在，如醫方隱瞞行醫資格情況、虛構執業范圍、欺瞞患者接受不必要的檢查等欺詐情形，患者如有明確的被欺詐金額的，可以適用《消法》雙倍賠償規定。
2.醫方虛假宣傳行為。對某些醫療機構的虛假宣傳，患者可適用《消法)的虛假廣告條款。當患者在醫院有貴重物品滅失時，對于這種無法適用侵權法或者民法時，患者可以要求按《消法》經營者有保護在經營者經營范圍內財產安全的責任的規定，追究醫方經營者的責任。
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《消費者權益保護法》是國家為了保護消費者的合法權益而制定的一部法律，那么是不是只要是買東西的人都是消費者呢?不是。依照我國《消費者權益保護法》第2條的規定，是指為生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。主體只限于個人。所以，從事消費活動的社會組織、企事業單位不屬于消費者權益保護法意義上的“消費者”。
一、消費者的權利與經營者的義務
(一)消費者的權利 消費者 為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務者。農民購 買使用直接用于農業生產的生產資料的，參照本法執行。消費者在消 費中的權利包括：
1.安全保障權 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的 權利。有權要求經營者提供的商品服務符合保障人身、財產安全的要求。
2.知悉真情權 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
3. 受尊重權 消費者享有其人格尊嚴、人身自由、民族風俗習慣得到尊重的權利。
4.個人信息保護權 享有個人信息依法得到保護的權利。
5.自主選擇權 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供 商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成 份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售 后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。
6.公平交易權 (1)有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易 條件。(2)有權拒絕經營者的強制交易行為。
7.獲取賠償權 消費者受到人身、財產損害的，獲得賠償的權利。
8.結社權 依法組建維護消費權益的社會組織的權利
9.監督批評權。 消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及 其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保 護消費者權益工作提出批評、建議。
(二)經營者的義務：
約定義務：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務， 但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
法定義務： 1.安全保障義務 條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全 的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出 真實說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法 以及防止危害發生的方法。 賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所 的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。
2.人格尊重義務 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其 攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。
3.缺陷商品召回義務。
(1)經營者發現其提供的商品或服務存在缺陷，有危及人身、財 產安全危險的，應立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取 停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或服務等措 施。
(2)采取召回措施的，經營者承擔消費者因召回支出的必要費用。
4.經營者對消費者個人信息保護的義務 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要 的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。 不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。
(1)對收集的消費者個人信息須嚴格保密，不得泄露、出售或非 法向他人提供，應防止消費者個人信息泄露、丟失，在發生或可能時， 立即采取補救措施。
(2)未經消費者同意或請求，或者消費者明確拒絕的，不得向其 發送商業性信息。
5.經營者和經營信息提供義務 租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和 標記。采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的 經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應 當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和 質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險 警示、售后服務、民事責任等信息。
6.格式條款使用中的限制 經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意 商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事 項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并 按照消費者的要求予以說明。 經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者 限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不 公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。 格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
7.明碼標價和出具發票義務 經營者提供商品或服務應當明碼標價。 出具發票等購貨憑證或服務單據。
8.瑕疵擔保 (1)經營者應保證其商品或服務具有應有的質量、性能、用 途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知 道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。
【案例】甲商場低價銷售一批倉庫積壓的夾克，夾克曾因被 雨水打濕過，有些縮水。知情的消費者乙購買了一件。后乙可以 夾克不符合產品說明的質量而主張退貨么?
(2)耐用商品裝修出售6個月內的瑕疵推定 經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
【案例】消費者李某在某商場購買了一部洗衣機，購買7個 月后發生故障無法使用，商場應當對不是由于洗衣機自身質量 問題負舉證責任么?
9.違約退貨 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者：(1)可依國家規定與約定退貨，或要求更換、修理;(2)沒有國家規定和當事人約定的，可以： A.自收到商品之日起七日內退貨;B.七日后符合法定解除的，退貨;不符合法定解除的，更換、修理;上述退貨、更換、修理，經營者應承擔運輸等必要費用。(3)依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要 求退貨的，經營者應退貨。
10.無理由退貨 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者 有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由：(1)退貨的商品應當完好(可檢查試用拆封)。(2)經營者應自收到退回商品之日起七日內返還價款。(3)退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者約定除外。
但下列商品不適用無理由退貨(可約定排除)：(1)消費者定作的;(2)鮮活易腐的;(3)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化 商品;(4)交付的報紙、期刊;(5)其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品， 不適用無理由退貨(性質+確認)。
二、國家對消費者合法權益的保護
1、有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。
2、有關行政部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。
3、有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品 和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。
三、消費者組織
消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社 會監督的保護消費者合法權益的社會組織。其主要職責包括：
(1)參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準;
(2)(2)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查;
(3)就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢， 提出建議;
(4)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解;
(5)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人 鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見;
(6)對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自 治區、直轄市設立的消費者協會，可向法院起訴。 禁止：消費者組織不得從事商品經營和營利，不得以收取費用或 其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。
四、爭議解決
(一)爭議解決方式 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
(1)與經營者協商和解;
(2)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;
(3)向有關行政部門投訴;
(4)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
(5)向人民法院提起訴訟。
(二)求償方向和賠償主體
1、消費者在購買、使用商品時，其合法權益(人身財產)受到損害的， 可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售 者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追 償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售 者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后， 有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。 消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
2、消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損 害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要 求賠償。 使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合 法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要 求賠償。
3、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損 害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿 后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、 柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
4、消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的， 可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務 者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求 賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交 易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。 網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法 權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
5.消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務， 其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、者 虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。 廣告經營者、者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的， 應當承擔賠償責任。 廣告經營者、者設計、制作、關系消費者生命健康商品或者服務 的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔 連帶責任。
社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或 者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該 商品或者服務的經營者承擔連帶責任。, 6、消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內， 予以處理并告知消費者。 對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市 設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。
五、法律責任
(一)責任范圍 經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當 承擔侵權責任。 經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外， 應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：
(1)商品或者服務存在缺陷的;
(2)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的;
(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的;
(4)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的;
(5)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的;
(6)銷售的商品數量不足的;
(7)服務的內容和費用違反約定的;
(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款 和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;
(9)法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。
(二)責任承擔和內容
1、經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的， 應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以 及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘 疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。
經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者 個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、 賠禮道歉，并賠償損失。 經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或其他受 害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可要求精神損害賠 償。
2、經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照 法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數 量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。 經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。 未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款; 并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
3、依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加 賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服 務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規 定的，依照其規定。 經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或 者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法 第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍 以下的懲罰性賠償。
4、經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、 法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行;法律、 法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可 以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍 以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責 令停業整頓、吊銷營業執照： (1)提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的; (2)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒 充合格商品的; (3)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的;
(4)偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日 期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的;
(5)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫 結果的;
(6)對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的;
(7)拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷 售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的;
(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還 貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;
(9)侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人 信息依法得到保護的權利的;
(10)法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。 經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關 應當記入信用檔案，向社會公布。
5、經營者違反本法規定提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成 犯罪的，依法追究刑事責任。 經營者違反本法規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財 產不足以同時支付的，先承擔民事賠償責任。 經營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴 訟。
6、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的， 依法追究刑事責任;拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務，未 使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰 法》的規定處罰。 國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為 的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分;情節嚴重，構成犯罪的， 依法追究刑事責任。
提醒大家留好發票。
解決爭議的幾項特定規則
1、銷售者的先行賠付義務。銷售者在購買使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向消費者要求賠償。消費者賠償后，屬于生產者的責任或屬于向消費者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或其他銷售者追償。
2、生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。此時，銷售者與生產者被看作一個整體，對消費者承擔連帶責任。
3、消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
4、變更后的企業仍應承擔賠償責任。企業的變更是市場經濟活動中常見的現象。為防止經營者利用企業變更的機會逃避對消費者的應承擔的損害賠償責任，消法規定：消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。
5、營業執照持有人與租借人的賠償責任。出租出借營業執照或租用、借用他人營業執照是違法工商行政管理法規的行為。消法規定：使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
6、展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
7、虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。廣告對消費行為的影響是人盡皆知的，為規范廣告行為，廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告做了禁止性規定。消法規定：當消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
6大消費者投訴成功要素
生活中遇到商品質量或服務質量問題該怎么辦?消費者可向有關部門投訴。怎樣才能使投訴得到圓滿解決?
請你注意“六個要素”。
要先交涉
投訴前先要向經銷者或生產者反映問題。在一般情況下，如售貨員或其他服務人員認為不能解決，你還可以找經理。
要動作快
如果經過交涉得不到合理解決，就應及時投訴，切不可拖延。
要實事求是
投訴商品質量和不良服務，一定要根據實際情況投訴，切不可夸大事實，也不該隱滿自己在使用方面的不當。
要合理合法
無論是要求修、退、換或外加賠償，都應合理合法。
要材料完備
篇6
第四條 經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
第五條 國家保護消費者的合法權益不受侵害。
國家采取措施,保障消費者依法行使權利,維護消費者的合法權益。
第六條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。
國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。
第二章 消費者的權利
第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。
第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。
第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。
消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。
第十條 消費者享有公平交易的權利。
消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。
第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。
第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。
第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。
消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識。
第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。
第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為,有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。
第三章 經營者的義務
第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。
經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監督。
第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,并采取防止危害發生的措施。
第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。
經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。
商店提供商品應當明碼標價。
第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。
租賃他人柜臺或者場地的經營者,應當標明其真實名稱和標記。
第二十一條 經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具。
第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。
經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。
第二十三條 經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。
第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。
格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。
第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由。
第四章 國家對消費者合法權益的保護
第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時,應當聽取消費者的意見和要求。
第二十七條 各級人民政府應當加強領導,組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。
各級人民政府應當加強監督,預防危害消費者人身、財產安全行為的發生,及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。
第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定,在各自的職責范圍內,采取措施,保護消費者的合法權益。
篇7
一、安全權消費者的安全權分為人身安全權和財產安全權。
消費者在購買、使用商品和接受服務時，首先考慮的便是商品和服務的衛生、安全因素，不 希望因衛生安全方面存在問題，導致生病、身體受到傷害，甚至產生生命危險。財產安全不 僅指購買、使用的商品或接受的服務是否安全，更重要的是指購買、使用的商品或接受的服 務以外的其他財產的安全，只要是在購買、使用商品或接受服務過程中，消費者的人身、財 產安全受到損害，消費者就有權要求賠償。
二、知情權作為經營者，誠實信用是交易雙方應遵守的基本準測，不得隱瞞實情，不得作虛假承諾，否 則就構成消費者知情權的侵犯，一旦發生爭議或造成損害，消費者有權要求經營者給予賠償。
三、自主選擇權消費者選購商品或接受服務的行為必須是自愿的，不必以經營者的意愿為自己的意志，主動 權在自己手中。同時消費者自主選擇商品和服務的行為必須合法，不能把自主選擇權建立在 侵害國家、集體和他人合法權益之上。此外自主選擇權通常只能限定在購買商品或接受服務 的范圍內，不能擴大到使用商品上。
四、公平交易權經營者在提供商品或服務時，必須保證質量、價格合理、計量正確，不得違反平等自愿、公 平交易的市場準則，違背消費者的意愿強制交易。
五、求償權消費者在購買、使用商品或接受服務時，由于經營者的過失或故意，可能會使人身權和財產 權受到侵害。這里的人身權包括消費者的生命健康權、姓名權、名譽權、榮譽權等；財產權 包括直接的財產損失和間接的財產損失。對于商品的購買者、商品的使用者、接受服務者以 及在別人購買、使用商品或接受服務的過程中受到人身或財產損害的其他人而言，只要其人 身、財產損害是因購買、使用商品或接受服務而引起的，都享有求償權；商品的生產者、銷 售者或服務者均要承擔賠償責任，而不論其是否有過錯；除非是出于受害者自己的過錯，如 違反使用說明造成的損害，則商品的制造者、經銷者不承擔責任。
按照法律規定，消費者除因人身、財產的損害而要求獲得賠償損失這一最基本、最常見的方 式之外，還可以要求其他多種民事責任承擔方式，如修理、重作、更換、恢復原狀、消除影 響、恢復名譽、賠禮道歉等等。
六、結社權消費者組織起來依法成立消費者社會團體，形成對商品和服務的廣泛社會監督，及 時處理侵 害消費者權益的行為、指導消費者提高自我保護意識和能力，通過調解、仲裁等方式，及時 解決消費糾紛。
七、獲得有關知識權所謂消費知識，包括消費態度知識，使消費者科學指導自己消費行為；有關商品和服務的基 本知識及有關市場的基本知識，以指導自己作出正確消費選擇。
所謂消費者權益保護方面的知識，包括有關消費者權益保護的法律、法規和政策，消費者權 益保護機構，以及消費者和經營者發生爭議時的解決途徑等。
八、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權尊重消費者在消費活動中的人格尊嚴是消費者享有的最起碼權利，任何人都無權加以污辱和 誹謗。公民的人格尊嚴權利包括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。對于侵犯消費者人格 尊嚴的行為，法律視情節輕重予以相應民事制裁。情節特別嚴重構成犯罪的，還應予以刑事 制裁。
我國有56個民族，各民族飲食、服飾、居住、婚葬、節慶、娛樂、禮節、禁忌等風俗習慣有 所不同，都應受到尊重，保護少數民族消費者的合法權益是關系到民族平等團結、促進安定 團結的大事。
九、監督權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利 .有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者 權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。
十、其他有關規定《消法》還對消費者在消費活動中容易忽略或經常發生爭議的問題作了一些具體規定，如 第21條規定：“經營者提供商品或服務，應當按照國家有關規定或者商業 慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或服務單據時，經營者必須 出具。”
購貨憑證對消費者而言，記載了買賣合同或服務合同的基本內容和證明合同的履行情況，為 日后雙方可能發生的商品或服務質量等方面爭議的處理，提供一個最基本的依據。
《消法》第36條規定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害， 因企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。”
《消法》第37條規定：“使用他人營業執照的非法經營者提供商品或服務，損害消費者合法 權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照持有人要求賠償。”
《消法》第38條規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受 到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展 銷會舉辦者、柜臺出租者要求賠償。展銷會舉辦者、柜臺出租者賠償后，有權向銷售者或者 服務者追償。”
《消法》第39條規定：“消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法 權益受到 損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部 門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。”
《消法》第49條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的 要求 增加賠償其受到損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或接受服務費用的一倍。”
根據國家工商局的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時 ，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：
1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；
3 銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；
4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；
5 以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；
6 不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；
7 采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；
8 做虛假的現場演示和說明的；
9 利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；
10 騙取消費者預付款的；
11 利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；
篇8
一、我國消費者權益保護法的現狀
我國消費者權益保護的立法也會有一個與時俱進、創新發展的過程。我國的《消法》自1993年實施以來在一定程度上維護了消費者的權益；密切了政府與人民群眾的聯系，《消法》提出的“誠實信用”精神，促進了市場經濟的健康發展。但是由于現行的《消費者權益保護法》是十五年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經濟向市場經濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規定得也不很具體。面對魚龍混雜的消費環境，自身的權益一次次地受到侵害，在消費的大潮中變得傷痕累累的時候，我們吶喊維權，呼喚誠信。雖然縱向來看我們的消費環境、消費要求和消費質量有了明顯的提高，但從橫向來看我們的消費環境并沒有太大的改觀，在我們要求美好的愿望旁邊總是有一個不和諧的音符如影隨形――缺失誠信,也就是說我們的市場這么些年來連基本的誠信問題都沒有解決，消費者所處的環境還是一個危機四伏的消費環境。
二、我國消費者權益保護法存在的弊端
1.消費者在消費活動中的權利保護范圍過窄。現行《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發展、營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者。
2.保護消費者權益的行政執法主體多元，行政保護體制失衡。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣大消費者接受。但是，實際操作中矛盾很多，很難全面落實。
3.消費者的維權途徑雖多，但難以發揮實效。西方有法諺“沒有救濟的權利不是權利”，維權途徑是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消費者權益保護法》為消費者提供了五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、筋疲力盡。
4.維權成本過高，程序過于復雜。目前《消費者權益保護法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，而消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，應根據消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度。
5.民事責任難以落到實處
這一問題涉及維護消費者權益的核心問題。消費者的權益一旦受到損害，經營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現象普遍存在，造成《消費者權益保護法》規定的賠償責任難以落實。
三、我國消費者權益保護法的立法完善
1.從立法上進一步明確消費者的概念。消費者是以非生產消費需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。這就排除了生產消費的目的，把除此之外其他個人目的的消費者全部納入《消費者權益保護法》的保護范圍，擴大了消費者概念的外延，消除了司法實踐中的困惑，更有利于保護消費者的合法權益。
2.從立法上拓展消費者的權利范圍。現在的消費環境下由于科學技術的發展，人民生活水平的提高，消費領域涉及到了生產的各個環節，已不再僅僅是《消法》所涵蓋的狹小范圍。現在的消費領域已廣泛地涉及到醫療（包括醫療美容）、網絡、通訊、傳媒及其他精神消費，因此《消法》也應在此方面作相應的調整，以切實維護這諸多新興消費領域消費者的合法權益。
3.降低消費者維權成本。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判、一審終審、經營者分擔舉證責任，短期審結等，減輕消費者的訴訟之累。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來。
4.完善消費者組織并給予其更大權限。在現有的消費者協會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協的機構設置設立，開設到區縣一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。
5.抓緊制訂消費者援助制度。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。
總之，消費者權益保護制度，應重在“保護”，在當前我國已經規定了較完善的消費者實體權利的情況下，通過建立完善的糾紛解決制度，使消費者權益在受到侵害時能得到較好的保護，就是保護消費者權益的關鍵所在。
參考文獻：
篇9
(一)經營者概念界定模糊
《消費者權益保護法》第三條規定“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法。”由此可見我國《消費者權益保護法》并沒有對“經營者”做出明確的界定，容易導致人們對法條的理解產生歧義，正是由于這種不明確的界定，造成消費者權益保護實踐中的認定困難，嚴重影響《消費者權益保護法》的實施和法院對消費權益案件的審理。
(二)對經營者權責認定不明
《消費者權益保護法》中存在對經營者權責認定不明的情況，尤其是雙倍賠償問題規定不明確，如《消費者權益保護法》第四十九條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”但是其中所上“可以要求增加賠償”的程度以及商品和服務的界定范圍不明，當消費者想要維護自身合法權益時，往往束手無策。
(三)對經營者違法行為的制裁有待加強
2008年毒奶粉事件讓人們記憶猶新，“瘦肉精事件”再度引起消費者惶恐，盡管中國政府再收緊對食品安全的監督，相關食品生產企業對于法律視若無睹危害消費者權益的事件仍然層出不窮。其中不乏相關企業因國家監管制裁力度不足而“逍遙法外”，與因自己的違法行為而獲得的巨額利潤相比，企業經營者更愿意承擔對自己傷害較小的法律的制裁。部分企業經營者對法律尚且抱有無畏的心態，則更加肆無忌憚的侵害處于弱勢地位的消費者的權益。
(四)政府行政管理部門對經營者執法監督力度不足
《消費者權益保護法》第二十七、二十八及二十九條都有明確規定，各級人民政府應當切實履行好自身領導、組織、監督及督促有關行政部門的職能，工商行政管理部門應當加強監督預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。可是當我們面對現實：毒奶粉給無數孩子造成終生痛苦；所謂的“健美豬”沒有檢測“瘦肉精”就被銷往市場；每天約有三萬個過期發霉的“染色饅頭”公然進駐聯華等三十多家大超市，這切事實都表明相關政府以及行政管理部門對經營者違法行為執法監督力度不足，執法嚴厲程度不高，對消費者缺乏責任感，沒能對經營者起到很好的指導作用。
三、完善《消費者權益保護法》中經營者責任的建議
(一)從法律上明確界定經營者的范圍。
經營者與消費者最根本的區別在于“是否為自己生活為目的”而從事生產經營活動。經營者銷售商品或者進行服務的目的就是為了牟取利益。因此為了明確界定經營者，更好的保護消費者的合法權益，可以將“經營者”定義為“以盈利為目的而為消費者提供生產、銷售的商品或提供服務的個人、單位或組織”。
(二)細化經營者法律責任
為了保障消費者的各項權利的實現，細化經營者的法律責任，可以使“雙倍賠償”，“精神損害賠償”等賠償問題的法律規定更為清晰化，明確經營者實施欺詐行為應承擔“雙倍賠償責任”的法律后果，明確經營者應當進行賠償的商品和服務的范圍及程度，規定經營者對于消費者締約過失責任的構成條件和類型，規定經營者的違約責任等。
(三)強化法律對經營者違法行為的制裁
篇10
《中華人民共和國消費者權益保護法》是與中國普通老百姓日常生活密切聯系的一部法律，該法自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權益保護意識、加快我國市場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發揮了積極的作用。但是，隨著時間的推移，受《消費者權益保護法》起草時理論和實踐不足的影響,一些問題也逐漸顯現出來，就現在的國際和國內環境看《消費者權益保護法》不但要改，而且修改的越快越好，本文將針對我國消費者權益保護法的立法現狀與完善提出一些看法和意見。
一、我國消費者權益保護法的現狀
我國消費者權益保護的立法也會有一個與時俱進、創新發展的過程。我國的《消法》自1993年實施以來在一定程度上維護了消費者的權益；密切了政府與人民群眾的聯系，《消法》提出的“誠實信用”精神，促進了市場經濟的健康發展。但是由于現行的《消費者權益保護法》是十五年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經濟向市場經濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規定得也不很具體。面對魚龍混雜的消費環境，自身的權益一次次地受到侵害，在消費的大潮中變得傷痕累累的時候，我們吶喊維權，呼喚誠信。雖然縱向來看我們的消費環境、消費要求和消費質量有了明顯的提高，但從橫向來看我們的消費環境并沒有太大的改觀，在我們要求美好的愿望旁邊總是有一個不和諧的音符如影隨形——缺失誠信,也就是說我們的市場這么些年來連基本的誠信問題都沒有解決，消費者所處的環境還是一個危機四伏的消費環境。
二、我國消費者權益保護法存在的弊端
1.消費者在消費活動中的權利保護范圍過窄。現行《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發展、營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者。
2.保護消費者權益的行政執法主體多元，行政保護體制失衡。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣大消費者接受。但是，實際操作中矛盾很多，很難全面落實。
3.消費者的維權途徑雖多，但難以發揮實效。西方有法諺“沒有救濟的權利不是權利”，維權途徑是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消費者權益保護法》為消費者提供了五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡。
4.維權成本過高，程序過于復雜。目前《消費者權益保護法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，而消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，應根據消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度。
5.民事責任難以落到實處
這一問題涉及維護消費者權益的核心問題。消費者的權益一旦受到損害，經營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現象普遍存在，造成《消費者權益保護法》規定的賠償責任難以落實。
三、我國消費者權益保護法的立法完善
1.從立法上進一步明確消費者的概念。消費者是以非生產消費需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。這就排除了生產消費的目的，把除此之外其他個人目的的消費者全部納入《消費者權益保護法》的保護范圍，擴大了消費者概念的外延，消除了司法實踐中的困惑，更有利于保護消費者的合法權益。
2.從立法上拓展消費者的權利范圍。現在的消費環境下由于科學技術的發展，人民生活水平的提高，消費領域涉及到了生產的各個環節，已不再僅僅是《消法》所涵蓋的狹小范圍。現在的消費領域已廣泛地涉及到醫療（包括醫療美容）、網絡、通訊、傳媒及其他精神消費，因此《消法》也應在此方面作相應的調整，以切實維護這諸多新興消費領域消費者的合法權益。 3.降低消費者維權成本。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判、一審終審、經營者分擔舉證責任，短期審結等，減輕消費者的訴訟之累。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來。
4.完善消費者組織并給予其更大權限。在現有的消費者協會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協的機構設置設立，開設到區縣一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。
5.抓緊制訂消費者援助制度。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。
總之，消費者權益保護制度，應重在“保護”，在當前我國已經規定了較完善的消費者實體權利的情況下，通過建立完善的糾紛解決制度，使消費者權益在受到侵害時能得到較好的保護，就是保護消費者權益的關鍵所在。
參考文獻：
篇11
目前，多數法學界專家將醫患法律關系的性質定性為民事法律關系，適用民事法律規范。在這一普遍性之外，醫患關系的復雜性、特殊性、復合性的特征使得其在法律適用上具有可選擇性，而選擇適用《消費者權益保護法》調整醫患關系則具備現實可行性。
（一）醫患關系屬于醫療服務合同關系，《消費者權益保護法》的有關條款可以適用醫療服務合同
醫患關系屬于醫療服務合同關系。第一，醫患雙方在平等自愿的基礎上，按照等價有償的原則，產生合意后而界定雙方權利義務關系。并在這種合同權利義務的規制下，由醫方提供醫療服務，患方向醫方支付相應價格，符合民事合同的一般特征，是服務合同的一種類型。第二，患者生病后，在醫療機構掛號的意思表示，應該屬于合同法上的要約行為；醫療機構收取掛號費發給患者掛號單的意思表示則屬于合同法上的承諾意思表示。要約和承諾是合同成立必須具備的兩個要件。所以，當醫療機構發給患者掛號單時即意味著接受患者的要約意思表示，承諾有效，醫療服務合同權利義務即告產生。
醫療服務合同非為有名合同，而是屬于我國《合同法》規定的無名合同，應該受《合同法》的調整。《合同法》第124條對無名合同的法律調整作了明確的規定：“本法分則或者其他法律沒有明文規定的合同，適用本法總則的規定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規定。”其中“其他法律最相類似的規定”，意味著《消費者權益保護法》中有關條款可以適用醫療服務合同。
（二）醫患關系中，患方是消費者、醫方是經營者，二者關系屬于《消費者權益保護法》的調整范圍
《消費者權益保護法》調整的是消費關系，消費關系的主體是消費者和經營者。因此判斷醫患關系是否適用《消費者權益保護法》，關鍵在于認定患者是否為消費者，醫療機構是否為經營者。
第一，患者屬于消費者。《消費者權益保護法》第2條規定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。本條規定雖未就“消費者”三個字作明確的定義，而只是客觀地描述了消費者進行消費目的和消費的行為屬性，因而使得該規定具有較強的開放性和靈活性。所以結合《消費者權益保護法》第2條的文義解釋，“生活消費”包括消費者為了滿足自身生存和發展方面的生理和心理需要而消耗商品或服務的各種行為，諸如吃、穿、住、行、醫病等等。為了維持自己的物質生命、保護身體健康，患者在身患疾病時購買醫務人員提供的醫療服務、醫療藥品來解決身心苦痛以求更好地生活，顯然屬于消費者的范疇。另外，之所以規定以“生活消費”為目的，是為了把以投資、貿易等營利為目的以及為了職務而購買商品、使用商品或者接受服務的投資者、銷售者、行政機關和司法機關排除在外。患者購買醫療商品和醫療服務雖然具有一定的特殊性，但顯然不屬于此排除范圍之內。
第二，醫療機構是經營者。首先，從邏輯上分析，只要論證出患者是消費者，那么，對等的來講，我們就可以得出醫院就是經營者的結論。前文已就患者是消費者進行了論述，故此能夠推出醫院就是經營者。其次，《消費者權益保護法》第3條規定，“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”。該條款也是描述性條款，未對“經營者”一詞作明確的定義。根據文義解釋，醫院完全符合經營者的特征，即醫院向患者（消費者）銷售藥品、提供診療服務。最后，值得注意的是，《消費者權益保護法》的第3條規定僅僅提到了經營者的經營性行為，而未明示經營者的經營目的為何。因此，有學者認為《消費者權益保護法》的這一規定就可以并不苛求經營者具有經營目的，也可以解釋為經營目的已經隱含于該法第2條所稱的“購買”和“接受”的詞義當中。筆者認為，倘若理解為前者的解釋，那么在此不必考慮醫療機構的經營目的是否包括營利，就可以斷定其經營者身份。若依后者解釋，筆者認為，醫療機構的營利目的并不影響其經營者身份，醫療機構的營利目的與福利性質可以并存。不能因醫療機構的公益性而掩蓋其營利的事實。從宏觀角度而言，醫療機構擔負著救死扶傷的人道主義義務和社會責任，體現了其福利性和公益性；從微觀角度看，每一次醫患之間的服務交易都是醫療機構提供醫療服務，患者支付對價。每一個醫院都是為了自身的運轉而經營，沒有營利何以維持？長期以來，人們以偏概全，注重“福利性”，認為醫院的經營目的只有救死扶傷的公益性，而忽略了營利性對醫院的重要性；認為強調醫院的營利性，會導致醫院過分追求物質利益而導致患者利益受損。實際上，如果醫院不能營利，就難以維持自身的正常運行，長此以往會制約和限制醫療事業的發展，最終受害的還是患者。總之，醫療機構的福利性質并不影響其以營利為目的，適用《消費者權益保護法》也不意味著醫療機構一切會以“賺錢”為中心。“救死扶傷”將永遠是其核心。
（三）患者的弱者地位，使醫患關系適用《消費者權益保護法》符合該法保護弱者的宗旨
消費者在相關的交易過程中以及訴訟中處于弱勢地位，故各國都因消費者為特殊的弱勢群體而進行特別立法加以保護，于是《消費者權益保護法》的立法宗旨是保護弱者。患者在接受醫療服務的過程中也處于弱勢地位，審視其原因，一是醫學的專業性、技術含量高，患者對相關醫學知識、醫療產品的相關知識了解不多，認識相對欠缺，因此在醫療方案和醫療藥品的選擇及使用上，只能出于對醫務人員的信任，做出有限的選擇。二是我國長期以來一直強調醫療機構的事業性、福利性，以及特殊的醫療體制，形成了醫院“高高在上”的風氣。三是患者在診療過程中倘若受到損害，舉證非常困難。最后，患者本身的不健康狀態，就使得其成為一個弱勢群體。因此，醫患關系適用《消費者權益保護法》正符合該法的保護弱者宗旨。
二、《消費者權益保護法》調整醫患關系在司法實踐上的可行性
實踐中，許多省份（例如：福建、浙江、遼寧、甘肅、云南）都不同程度地將醫療服務納入到地方性法規的調整范圍，認為醫療服務關系是經營消費關系。
浙江省首次明確地將醫患關系納入《消費者權益保護法》，明確將醫患關系納入“消法”調整范圍。結果全省醫療機構服務質量、醫患關系得到較大改善。平常可能費時的醫患糾紛調節之下也能很快平息。臺州等地在一些醫院建立了消費者監督聯絡站，及時調解醫患關系，解決了23件醫患爭議。從浙江省的探索實踐中，可以看出，“辦法”的實施將醫患關系納入《消費者權益保護法》，使醫患關系矛盾得到一定的緩解，發揮了積極的作用。
篇12
但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業、營業的目的而購買銀行產品或接受銀行服務的個人。
（二）銀行消費的特殊性
銀行業作為金融服務業，具有其他行業所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權益遭受侵犯有重要聯系。
1.接受格式條款是消費的前提
普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費過程具有嚴格的程序性
銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規和銀行條款規定的一些程序。
3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息
銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產品具有高度的專業性，對于沒有專業知識的普通消費者來說，大多數情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。
（三）銀行消費者權利
《消法》第二章詳細規定了消費者的九項基本權利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權利：
1.安全的權利
《消法》第18條規定，安全的權利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產不受侵犯的權利。一般商品的消費者重視人身安全權的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產安全權的保護。
信息安全又稱為“金融隱私權”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權利。②由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權顯得尤為重要。
2.獲取信息的權利
獲取信息的權利，又稱金融知情權。普通消費者也有知情權，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現象十分嚴重，金融知情權顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業知識，為了使其更好地享有金融知情權，銀行要認真履行告知義務。
3.請求銀行先付權
普通商品交易中如果出現問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權利。
二、銀行消費者保護國際經驗
（一）美國銀行消費者權益保護機制
美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家。可供我國借鑒的經驗體現在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯邦和各州都有大量關于銀行消費者權益保護的立法，且具有較強的可操作性。規定銀行業務應該公開透明，禁止歧視消費者。
2.建立消費者金融保護機構
金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統中的核心地位，保護金融消費者的權益對提高公共信心、維護金融市場的穩定具有重要意義。因此，在金融監管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監管領域之外的金融市場上的消費者。
（二）英國銀行消費者權益保護機制
英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。可供我們借鑒的經驗包括以下方面：
1.務實的法律規范
英國的法律法規建設雖然稱不上完善，但法律規范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構的爭議方面，英國金融監管機構有著一套“事前控制――事中解決――事后彌補”的操作性極強的法律法規。③
2.暢通的投訴程序
為了提升消費者權益保護和行業服務水平，英國設立了統一的金融服務消費糾紛解決機構――金融行業調查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴格的行業自律
行業自律是英國銀行監管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權益保護有著重要意義。
三、我國銀行消費者權益保護中存在的問題
相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權益受損的情況也時有發生。目前，存在的問題主要有以下方面：④
（一）銀行消費者安全權得不到保障
安全權包括人身安全權、財產安全權和信息安全權。對于銀行消費者來說，財產安全權和信息安全權的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規定。
（二）銀行消費者的知情權實現不足
由于金融商品的復雜性和專業性，消費者作為缺乏專業知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。
（三）銀行消費者的公平交易權受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現象仍然存在。銀行消費者濫用優勢地位，漠視消費者的公平交易權，主要表現在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費者的求償權難以實現
我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權的實現。
四、我國銀行消費者權益保護的法律制度構建
（一）構建我國銀行消費者權益保護的法律體系
1.增強《消費者權益保護法》對消費者的保護力度
《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的權威性法律，其規定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業的出現，新的消費類型也隨之產生。《消費者權益保護法》需適應現實的發展，增加特殊行業的規定。
2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規定把消費者利益作為判斷是否構成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執法或司法活動中將這些規定投入實際操作。
（二）建立健全相關機構
1.銀行業監督管理委員會
立法應明確賦予銀監會保護銀行消費者權益的職能，在內部設立銀行消費者保護機構，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。
2.消費者保護協會（簡稱“消協”）
消協是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權益方面發揮了重要作用。消協應配備專業人員調解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構。
3.銀行業自律機構
行業自律已經成為不少行業發展的重要基礎，行業自律機構應承擔起銀行業自律監督及銀行消費者權益保護的職能。
（三）構建便捷的糾紛解決機制
首先，銀行應建立起接受和處理消費者投訴的部門，盡量通過協商解決糾紛。其次，銀行業協會和監管機構也應該建立起接受消費者投訴的機制。再次，可以借鑒國外經驗，設立獨立機構專門負責解決消費者與銀行的糾紛。最后，通過訴訟制度的改革和完善，保證消費者救濟權的實現。
[注釋]
①參見張嚴方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年版，第119頁。
②余克文：《論銀行的保密義務》，華中科技大學碩士學位論文，2007年，第11頁。
篇13
一、懲罰性賠償制度的功能
（一）賠償功能……………………………………………2
（二）制裁功能……………………………………………2
（三）威懾功能……………………………………………2
（四）鼓勵功能……………………………………………2
二、《消費者權益保護法》第49條的適用條件
（一） 權利的主體必須是消費者………………………3
（二） 經營者的行為構成欺詐…………………………4
（三） 消費者受到損失…………………………………5
（四） 消費者提出懲罰性損害賠償的請求……………5
三、《消費者權益保護法》中懲罰性賠償制度的完善
四、結 語…………………………………………7
內容摘要：伴隨著改革開放的深入，近二十年中國經濟的飛速發展，市場經濟的不斷繁榮，商品交易激活了市場、激活了企業。然而，和其它新生事物一樣市場經濟也有它的利弊兩面。消費者權益保護方面就是其中的重要部分。消費者是市場經濟的主導力量，有需求就有供應，需求什么就供應什么。同時，消費者又是市場經濟的弱勢群體，就單個消費者而言，相對廠家、經銷商，消費者是弱者，通常表現在，從與工商管理部門、法院、質量監督部門的關系來說，一般情況下，廠家、經銷商比普通消費者占有較大的優勢；從雙方的人力、財力方面來說，單個消費者也無法與廠家、經銷商抗衡。在強勢對弱勢這樣的商品交易中，消費者處于被動的接受地位，以及對商品性能、質量的了解較少，價格方面的信息絕對不對稱，就是說，在價格方面，消費者一直被蒙在鼓里，這一切導致消費者在選購商品時慎之又慎、惟恐上當，希望買到物有所值的商品。基于此，規范市場、保障消費者的合法權益就顯得尤為重要。《中華人民共和國消費者權益保護法》應時而出，其中第49條首次規定了對消費者的懲罰性損害賠償制度，對保護消費者的合法權益，鼓勵消費者同實施欺詐行為的經營者作斗爭，進而促使經營者不敢以身試法，保障市場經濟有序健康運行提供了法律依據，具有現實積極意義。但該懲罰性損害賠償制度仍存在不完善之處，需要市場經濟的進一步實踐驗證。本文試著通過對懲罰性損害賠償制度的功能、適用該制度的條件以及關于消費者的界定等方面對我國的該項立法進行分析，并對相關問題的完善提出了幾點淺顯的建議。
關鍵詞：懲罰性賠償；功能；消費者；欺詐行為；完善
試論《消費者權益保護法》中的懲罰性賠償制度
引 言
伴隨著改革開放和我國經濟的高速發展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會進入到物質豐富的消費社會。生活在消費社會中,面對豐富多采的商品和服務,也伴隨著出現了消費者問題。《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。該條中規定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對懲罰性損害賠償金做出的規定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實際損失，其目的在于通過給予消費者超出實際損失的私人利益,鼓勵消費者同實施欺詐行為的經營者作斗爭,進而實現對全體消費者利益的保護。但由于立法尚存不足，實踐中引起類似“王海現象”等諸多案例的發生，有關司法判決也不一致。因此，有必要加強對懲罰性賠償的研究，以促進消費市場健康、有序地發展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當被告對原告的加害行為具有嚴重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時，法院可以判給原告超過實際財產損失的賠償金。 懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權責任形式，我國的法律規范中沒有出現“懲罰性賠償”的提法，但在《消費者權益保護法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對的受害人團體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認為有三項:其一是削弱侵權行為人的經濟基礎,防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權行為人提起訴訟,激發他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對原告(受害人)遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償。 我國《消費者權益保護法》第49條的規定，借鑒了國外的立法經驗，立法者的意圖是，通過對經營者進行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現象的發展，逐漸減少商業欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個功能：
（一） 賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補償，來彌補補償性賠償的不足。一方面補償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。另一方面盡管侵權行為法可以對人身傷害提供補救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。再者，受害人提起訴訟以后所支付的各種費用,特別是與訴訟有關的費用,只有通過懲罰性賠償才能補救。
（二） 制裁功能
懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應受譴責性的行為而適用的,就是要對故意的、惡意的不法行為實施懲罰。而補償性賠償要求賠償受害人的全部經濟損失,在性質上乃是一種交易,等于以同樣的財產交換損失。這樣一來,補償性的賠償對經營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強加更重的經濟負擔來制裁不法行為,從而達到制裁的效果。
（三） 威懾功能
威懾是對懲罰性損害賠償合理性的傳統解釋。懲罰性賠償的這種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對社會一般人將來可能的潛在侵權行為產生威懾作用,特別威懾是指對加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復進行侵權行為。一般威懾是指確定一個樣板,使他人從該樣板中吸取教訓而不再從事此行為。而人們在對這一樣板進行經濟分析時很容易得出成本大大高于收益的結論，從而在經濟上獲得了放棄潛在的侵權行為的足夠的動因。
（四） 鼓勵功能
鼓勵是指鼓勵消費者積極同欺詐行為作斗爭的功能。現代市場經濟中,銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯,而且是對全體消費者共同利益的侵犯。消費者權利實質上是一種社會權利,而不是單純的私人權利。 通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵消費者更加積極地同經營者的欺詐行為作斗爭，從而會在客觀上有利于保護社會上全體消費者的利益。
二、《消費者權益保護法》第49條的適用條件
（一） 權利的主體必須是消費者
《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。由此可見，《消費者權益保護法》所規定的懲罰性損害賠償權的行使主體必須是消費者。但“消費者”如何界定一直是一個爭論不休的問題。如單位能不能成為消費者？有學者認為應將消費者限于個體社會成員即自然人,而當法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務,其權益受到侵犯時,受《產品質量法》等法律規范的調整。因為現代消費者權益保護法是在市場經濟條件下對消費者弱者地位充分認識的基礎上給予特殊保護的立法,如果將消費者的范圍規定的過廣,將各種社會團體和組織都視為消費者,那么,以此為指導方針而制定的法律必然會忽視個體消費者的弱勢地位,對其給予特殊保護亦就必然會失去理論上的依據。
筆者認為《消費者權益保護法》第二條中并沒有明文規定將消費者范圍限制為自然人,而且現實生活中也的確存在著單位為其職工消費而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費者權益保護法》保護弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認為單位應該適用有關消費者保護的立法規定。如《上海市保護消費者合法權益條例》第二條第一款規定:本條例所稱的消費者,是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人,其權益受國家法律、法規和本條例的保護。《湖南省消費者權益保護條例》第二條第一款規定:本條例所稱消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。
（二） 經營者的行為構成欺詐
《消費者權益保護法》中并沒有明確規定什么是欺詐行為。《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規定： “一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為”。據此,我國法學理論認為構成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯誤判斷；（4）被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費者行為處罰辦法》(以下簡稱“處罰辦法”),其中第2條規定：“本法所稱欺詐消費者行為,是指經營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其它不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費者行為的表現形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認定直接涉及到消費者能否請求雙倍賠償，而實踐中的界定往往不像理論那樣簡單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經營者的行為是否構成欺詐？很多學者認為雖然“知假買假”不算誠實,但遠沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實可以有效地遏制制假售假之風,起到凈化社會環境的作用。也有學者認為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當性,一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當的行為。而消費者具有運用已有的知識、經驗和技能要求個人利益的區別,法律并不禁止個人基于“利己”的目的而采取的投機主義行為,消費者從來就不是以一個“利他主義者”形象被設計的。“知假買假”然后索取加倍賠償的做法是符合道德的,它有助于打擊假冒產品,因而有利于民眾和社會。 筆者認為上述論述亦有道理，但法律不應成為任何人投機取巧的工具，惡意利用法律作為個人“發財致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺后實踐中出現了不和諧因素，首先就是類似“王海現象”的“知假買假”行為的大量出現。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財，“知假買假”并索取一倍賠償一時被人們視為發財致富的途徑而紛紛效仿。在市場規則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負面效應。故意“知假買假”并放任損害的發生,毫無疑問也是對社會資源的一種浪費，也導致了人們貪利的思想，破壞了市場交易中誠實信用、合法有序的規則。 故適用懲罰性賠償制度須以消費者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點”，投機取巧獲得不當利益。在消費者明知及經營者對自己實施了侵權行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預防措施而放任損害的發生，或存在重大過失時，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續重演。故筆者認為構成欺詐的要件中應堅持消費者因經營者的欺詐行為而陷于錯誤判斷，如明知是欺詐仍堅持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三） 消費者受到損失
根據《消費者權益保護法》第四十九條規定,經營者實施欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當經營者的欺詐行為對購買商品或者接受服務的消費者造成實際損害時,經營者才負賠償責任;沒有造成實際損失的,則不負賠償責任。損害的發生是損害賠償的基本構成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經營者的欺詐行為而沒有消費者受到損失的事實,消費者向經營者提出給予懲罰性損害賠償的要求就不符合《消費者權益保護法》規定的條件。事實上，筆者認為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實際的損失或損害發生，只要商品的行為按其性質足以使消費者產生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認定損害已經存在。
（四） 消費者提出懲罰性損害賠償的請求
我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當事人之間的約定無效。一般情況下,經營者不可能自覺的履行這樣的義務,所以消費者必須提出懲罰性損害賠償的請求。消費者可以向經營者提出,也可以直接向法院提起訴訟。如果消費者沒有提出懲罰性損害賠償的請求,經營者就沒有義務支付懲罰性損害賠償金,法院也不會做出懲罰性損害賠償的判決。如果經營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對消費者的懲罰性損害賠償責任,因為兩者在本質上不同,兩種責任形式可以并存。
三、《消費者權益保護法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應對消費者的范圍界定和欺詐行為的認定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應該加大懲罰力度。《消費者權益保護法》第49條雖然在性質上屬于懲罰性損害賠償責任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數額標準顯得過于死板，并在大多數情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。當企業的違法所得遠遠高于接受罰款數額的時候，企業會變本加厲地做違法的事情，企業會覺得雙倍的罰款是一種鼓勵，罰完了他可以心安理得地繼續再做；相反如果懲罰力度大了，企業就不會這樣做了。“制假”之所以在我國這么多年來屢禁不止,就是因為打擊的力度不大,懲罰的力度不足以讓經營者懼怕。當賠償的數額增大至一定程度時，侵權人的私人成本就會大大增加，侵權人受到法律制裁的結果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規定懲罰數額越高，其威懾力就越強，侵權的概率也就越低。雙倍賠償條款當然是與我國的立法宗旨、法律傳統相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經營者的經濟基礎。在實踐中,消費者也往往因為需要投入大量的時間、精力與經營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費者在遇到這種情況時往往自認倒霉,大都采取讓經營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應該取消賠償的確定倍數，確定懲罰應考慮的因素。在原告提出賠償請求時,賠償數額由法官在每一具體案件中根據具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經營者的惡意程度；（2）侵權行為的性質、情節，包括手段、方式、持續時間及侵權行為發生后的態度、行為等；（3）侵權行為的后果，即尊嚴、感情受損傷的程度；（4）經營者的財務狀況等。 有了這樣的彈性規定后,法官就可以行使自由裁量權,避免經營者和消費者之間的利害關系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。當然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對各類賠償的最高限額予以限定。
3、擴大《消費者權益保護法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為都不適用。在實踐中,除經營者故意欺詐消費者的情況外,其他嚴重損害消費者權益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟。根據我國舉證責任分配原則,購買商品或接受服務的消費者要想適用懲罰性賠償制度的規定,就必須證明經營者主觀上有欺詐的故意,但由消費者證明經營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償的適用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權利的行為都可以適用懲罰性賠償。“東芝事件”中,東芝公司對美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據中國現行《產品質量法》、《消法》的規定,東芝公司不會被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認為應擴大第49條的適用范圍，規定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為等，這樣規定,可以使經營者對消費者的人身、財產安全盡最大程度的注意義務，也將對消費者提供更為周到細致的保護。
結 語
消費者權益保護是一個綜合性的社會系統工程。其中,法律保護是消費者維權的根本手段。改革開放后,我國的消費者權益保護從無法可依到《中華人民共和國消費者權益保護法》和相關法律的施行,走過了漫長的路。保護消費者權益所跨出的每一小步,都是中國消費者維權意識的飛躍,使消費者權益保護無論在形式上,還是在實質上都更貼近消費者。中國加入wto以后,社會的經濟生活將和世界接軌,面對這種全新的變化,消費者權益保護問題不可避免要面臨新的挑戰。要充分保護消費者權益,體現法律的公正,應該發揮懲罰性賠償制度應有的效用,完善我國的《消費者權益保護法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應中國加入wto后經濟貿易發展的需要，更加有利地保護消費者的合法權益。
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