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篇1

一、引言

2010年12月，巴塞爾委員會公布了《第三版巴塞爾協議：流動性風險計量、標準和監測的國際框架》（以下簡稱“討論稿”）。經過兩年的討論和修訂，巴塞爾委員會于2013年1月公布了《第三版巴塞爾協議：流動性覆蓋比率及流動性風險監測工具》（以下簡稱“修訂稿”），是流動性監管框架修訂的最新階段性成果。與討論稿相比，本次修訂稿僅公布了流動性覆蓋比率（LCR）及5個流動性監測工具，暫時未公布凈穩定資金比例（NSFR）的正式監管規定，并將流動性規則的過渡期調整為2015年至2019年，LCR標準以每年提高10%的速度，從60%提高至100%。整體上看，此次巴塞爾流動性監管規則的修訂稿突出反映了巴塞爾委員會成員國的主要關切問題，體現了放松流動性監管要求以降低對實體經濟的負面擾動的指導思想，是對主要經濟體經濟增長形勢不明朗的一種妥協和現實選擇。修訂稿在原框架下添加了危機時期的流動性監管應對方案，并改進了二級資產上限的計算方法，進一步豐富和完善了流動性監管框架。本文將對此次修訂稿進行重要修訂的幾個問題進行探討，并試圖探索修訂稿新框架下我國流動性管理存在的問題及完善我國流動性管理框架的啟示。

二、巴塞爾流動性框架研究綜述

自2009年巴塞爾委員會公布《流動性風險計量標準和監測的國際框架（征求意見稿）》以來，在國內外業界引起強烈反響。由于第三版巴塞爾流動性監管框架仍在修訂過程中，其在全球范圍內也仍處于過渡期，尚未真正執行，因此業界對此的研究多集中于流動性監管框架對宏觀經濟、貨幣政策、銀行體系可能產生的影響方面。

國際上科研組織和學者對流動性監管框架的研究多集中于其對貨幣政策的影響。如施米茨（Stefan W Schmitz，2011）分析了流動性覆蓋比率（LCR）對歐元區貨幣政策執行的影響，結果表明：歐元區的研究報告均低估了流動性監管框架對貨幣政策的挑戰，原因在于負網絡動態和反饋環節加重了其對貨幣政策的影響，公開市場操作和無擔保貨幣市場利率之間的套利影響了歐元區貨幣政策的執行。賓德塞爾（Ulrich Bindsel，2011）認為，由于央行在正常時期和危機時期都扮演著流動性供給者的角色，因此流動性監管條款中涉及中央銀行操作的內容非常重要，其中，中央銀行的貨幣政策操作、抵押品框架與流動性監管條款之間的相互作用尤其值得研究。焦爾達納（Gaston Giordana，2011）以盧森堡為例定量描述了巴塞爾協議Ⅲ流動性框架對貨幣政策傳導的借貸渠道的影響，研究結果表明，大銀行通常為流動性供給者，因此仍能夠在緊縮貨幣政策沖擊時增加借貸，但長期穩定資金量較低的中小銀行受影響很大。此外，銀行一旦接受流動性監管標準，則借貸傳導渠道可能不再有效，其中凈穩定資金比例的影響作用將比流動性覆蓋比率更大。

國內的相關研究主要集中于對巴塞爾流動性監管框架的介紹以及巴塞爾流動性監管框架對金融穩定、金融市場和商業銀行流動性管理的影響。在巴塞爾流動性監管框架的解讀和引入方面，周良（2009）認為，巴塞爾流動性監管框架反映了監管理念的變化，如強調良好監管治理的重要性、明確公司治理中流動性風險管理利益攸關各方的職責等；王周偉（2011）介紹了征求意見稿公布后主要國家流動性監管改革的情況；彭建剛（2012）分析了流動性監管的新特點，如更加重視流動性監管、強調壓力測試在流動性風險監管中的作用等；費方域、江鵬、陳笛霏（2012）認為，實現流動性監管的手段有數量監管和價格監管兩種，其中數量角度的流動性監管可以通過巴塞爾協議Ⅲ的流動性監管指標實現。在巴塞爾流動性框架的影響方面，巴曙松（2011、2012）認為，流動性監管框架對國際銀行業的影響在于籌資方式的結構性轉變和更高的發行成本，對金融市場的影響在于銀行利潤的下降，此外還具有沖擊金融穩定、沖擊宏觀經濟、道德風險等諸多負面影響。戈建國（2011）認為，巴塞爾流動性框架具有集中度風險，不利于銀行發展零售業務和中小企業融資，壓力測試場景根據不足，以及缺乏對系統性風險的考慮和對私營部門產生不利影響等問題，認為我國需要擴大優質流動性資產的范圍、降低對公司債和企業債市場發展的沖擊、鼓勵銀行開發流動性風險管理的內部評級法、明確央行的介入方式和明確披露方式等。陳道富（2011）認為我國流動性監管的問題在于對系統流動性風險重視不足，壓力測試和情景分析仍為補充。統一的微觀流動性監管指標缺少差異性以及監管指標的系統性和科學性有待進一步提高等。此外，余珊萍（2010）在考察我國商業銀行流動性狀況基礎上，認為銀行業有能力執行新的巴塞爾流動性標準，并就壓力測試探討了我國執行巴塞爾壓力測試的可行性。

三、修訂稿的重要變動

修訂稿公布了流動性覆蓋比率和5個監測工具的基本流動性管理框架。流動性覆蓋比率（LCR）用公式表示為“高質量流動性資產儲備（HQLA）/未來30日現金凈流出量”，主要是確保銀行在嚴重流動性壓力情景下，能夠保持充足的、無變現障礙的優質流動性資產，以滿足未來30日的流動性需求，這體現了監管的前瞻性和動態性。其中，分子上的高質量流動性資產由一級資產和二級資產構成。一級資產可以無限制地納入高質量流動性資產，二級資產則必須接受價值扣減后再納入高質量流動資產，且不能超過HQLA總規模的40%。分母方的凈現金流出可用公式表示為：未來30日內的凈現金流出 = 現金流出量 - min{現金流入量，現金流出量的75%}。其中，現金流出量等于各類負債科目和表外承諾的余額與其流失率或提取率的乘積。現金流入總量是各類契約性應收款項的余額與其在壓力情景下現金流入率的乘積。此外，修訂稿還了5項流動性監測工具，分別為合同期限錯配、融資集中度、可用的無變現障礙資產、以重要貨幣計價的流動性覆蓋率以及與市場有關的監測工具。由于監測工具僅供監管者參考使用，并不作為監管指標，在此不再贅述。

相較于討論稿，修訂稿有以下幾項重要變動：

（一）擴展高質量流動性資產的范圍

討論稿指出，符合優質流動性資產特征及操作性要求的高質量流動性資產分為兩類，即一級資產和二級資產。其中，一級資產包括現金、壓力情景下能夠提取的央行準備金、第二版巴塞爾協議標準法下風險權重為0的實體、中央銀行等發行的可交易證券、風險權重不為0的實體或中央銀行以本外幣發行的證券或中央銀行債務型證券。二級資產包括由風險權重為20%的實體、央行、非中央政府公共部門實體、多邊開發銀行發行或擔保并可在市場上交易的證券；評級至少為AA-級的，不是由金融機構或其任何附屬機構發行的公司債券和擔保債券。

然而，由于部分國家高質量流動性資產匱乏，可能導致其銀行無法滿足流動性覆蓋比率監管標準，因此客觀上確實存在著擴大高質量流動性資產范圍的需要。此外，由于規則制定者中發達國家居多，為適應其二級資產規模大且種類豐富的現實，修訂稿將二級資產的標準放寬，允許各國當局自由裁定是否在接受更為嚴格的價值扣減后納入更多的二級資產。修訂稿中，原來的二級資產被定義為二級A資產，各國監管當局可以自行決定是否納入新的二級B資產，其中，二級B資產包括住房抵押支持證券（Residential Mortgage Backed Securities，RMBS），接受25%的價值扣減；非金融企業發行的長期信用評級為BBB-到A+的企業債券（包括商業票據），接受50%的價值扣減；在主板市場上市的由非金融機構及附屬機構發行的普通股股權，接受50%的價值扣減。

（二）進一步完善二級資產上限的計算方法

為防止商業銀行過度持有二級資產來滿足高質量流動性資產要求，從而產生資產集中和流動性資產質量下降的現象，討論稿規定：“經調整的二級資產不得超過經調整一級資產的2/3”。而所謂的經調整的一級資產是指“所有短期擔保資金、擔保借貸和抵押品互換交易將任何可能的一級資產都交換成非一級資產后，剩余未受影響的一級資產的數量。”而上述條款提到的將“任何可能的一級資產都交換成非一級資產”的交易即被稱為平倉（unwind）。平倉機制設置的意義在于能夠將符合要求的短期回購和逆回購交易對觀察期第1天的一級資產初始值進行調整，以真實反映整個時間窗口（30天）內的高質量流動性資產均為真實且能夠動用的流動性資產。然而，平倉機制在實際應用方面存在以下幾個問題：一是討論稿規定平倉機制可以應用于任何證券融資交易，同時又將很多滿足或不滿足操作性標準的一級資產和二級資產從高質量流動性資產中扣除，這可能導致銀行通過回購及逆回購交易來操縱高質量流動性資產數量，從而高估或低估高質量流動性資產。二是由于考慮了平倉機制，所有與非流動性資產相關的現金流都在分母上進行了調整，但與這些非流動性資產相關的短期回購交易事實上已經在分母上接受了100%的流出率，因此存在著重復計算的問題，不符合討論稿第53段確立的“銀行不能對各科目進行重復計算”的原則，即如果某項資產已被納入優質流動性資產儲備（分子）中，則在計算現金流入量（分母）時就不能再考慮該資產。

為解決討論稿存在的幾個問題，修訂稿采用在附錄中列舉案例的形式對平倉機制的應用進行了詳細說明。與討論稿相比，修訂稿附錄做出以下調整：一是“任何非一級資產置換為一級資產”的表述修改為“將任何高質量流動性資產置換為一級資產”，這意味著任何不屬于高質量流動性資產的金融資產交易都無法再使用平倉機制，以確保能夠準確反映高質量流動性資產的真實數量。二是明確涉及那些雖然是合格的高質量流動性資產，但是不滿足操作性要求的高質量流動性資產的融資交易也無法應用平倉機制，以確保銀行不會面臨“雙重懲罰”，即一方面由于不滿足操作性要求而從高質量流動性資產池中扣除，另一方面分子上還要接受100%的現金流出率。三是由于在高質量流動性資產中添加了二級B資產，相應地將高質量流動性資產的計算公式進行了調整。

（三）放寬部分項目現金流出率要求

流動性覆蓋比率的分母上為凈現金流出，現金流出率的高低將直接影響分母的大小。從此次修訂情況來看，巴塞爾委員會放松（下調）現金流出率的意圖非常突出，這一方面反映出金融危機后發達國家金融機構流動性緊張的現實，另一方面也反映出業界對于銀行流動性要求過嚴，對實體經濟帶來沖擊的擔心。綜合來看，此次修訂稿對于現金流出率的調整主要有以下兩個突出特點。

1. 降低“穩定存款”流失率突出了存款保險制度的重要作用。第一，修訂稿繼續下調穩定存款流失率。討論稿規定零售存款中的穩定存款流失率為5%，所謂的穩定存款是指被有效存款保險計劃完全覆蓋的存款，或者由公開保證提供同等保護的存款。而在修訂稿中，則不僅對“有效存款保險計劃”做了詳細說明，還規定符合“有效存款保險計劃”標準的國家穩定存款可以采用3%的流失率。該條款的修訂對于擁有多年完善的存款保險制度的發達國家而言是極為有利的，也反映出發達國家對放松流動性監管的強烈訴求。此外，巴塞爾委員會認為，如果銀行從單個小企業客戶吸收的全部資金（并表基礎，包括存款及向小企業出售的債券）少于100萬歐元，則可以認為該小企業具有與零售存款賬戶類似的流動性風險特征。因此討論稿與修訂稿均令小企業無擔保批發融資與零售存款的處理方式一致，即同樣區分“穩定”和“欠穩定”存款，并可根據是否有存款保險覆蓋而選擇更低的現金流出率。

第二，降低有存款保險制度覆蓋的非金融企業等部門無擔保批發融資的流失率。討論稿規定來自非金融企業、中央銀行、實體、公共實體部門的無擔保批發融資統一設定為75%。考慮到75%的現金流出率過高，可能導致銀行從非金融企業等部門獲取融資來源的積極性下降，并進而可能減少對非金融企業提供的融資規模，影響實體經濟活力，修訂稿將此類機構無擔保批發融資的現金流失率從75%下調至40%。此外，還特別規定此類存款中受有效存款保險制度覆蓋的那部分存款的流失率可進一步降低至20%，更加凸顯了存款保險制度對于商業銀行流動性管理的重要性。

2. 放松已承諾信用和流動性便利流失率以降低對實體經濟的負面擾動。所謂已承諾信用便利是指為公司客戶提供的已承諾、當前未提取的日常運營資金便利；流動性便利是指向客戶提供的在無法通過金融市場獲得資金滿足日常業務需求情況下進行債務再融資的備用便利。討論稿根據不同的交易對手設定了信用便利和流動性便利的流出率，交易對手主要分為三類：第一類是零售客戶及小企業客戶；第二類是非金融公司、實體和中央銀行、公共部門實體及多邊開發銀行；第三類是其他法人客戶。修訂稿雖然延續了上述思路，但更加細化了上述交易對手的分類，并根據不同交易對手的融資行為對交易對手進行了更為詳細的劃分，主要分為以下5類：（1）零售客戶及小企業客戶；（2）非金融企業、和中央銀行、公共實體部門和多邊發展銀行；（3）同樣接受審慎監管的銀行；（4）包括證券公司、保險公司、受托人①、受益人②的其他金融機構；（5）其他法律實體，包括公共實體部門、管道、特殊目的實體和其他不包含在上述類別中的實體。

對于零售客戶和中小企業客戶的信用便利和流動性便利，修訂稿的流失率與討論稿保持一致，仍為5%；對于非金融企業、和中央銀行、公共實體部門和多邊發展銀行，其信用便利的流失率為10%，流動性便利流失率為30%；對于同樣接受審慎監管的銀行，其信用便利與流動性便利的流失率均為40%；對于包括證券公司、保險公司、受托人、受益人的其他金融機構，其信用便利和流動性便利的流失率分別為40%和100%；對于其他法律實體，信用便利和流動性便利的流失率均為100%。相比于討論稿中第三類機構流失率統一設定為100%的規定，修訂稿既根據交易對手的行為特點細化了交易對手的分類，還體現了對于各類交易對手流失率的放松，確保銀行向實體經濟提供資金支持，避免對實體經濟的干擾。

（四）允許危機時期提取使用流動性資產

討論稿第16段明確要求銀行“應持續滿足這一要求（即流動性覆蓋比率高于100%），并持有無變現障礙的優質流動性資產儲備，用來抵御可能發生的嚴重流動性壓力”，這意味著銀行在任何情況下都必須將流動性覆蓋比率（LCR）保持在100%以上，也意味著銀行在壓力時期或危機時期無法提取和使用高質量流動性資產。該條款很有可能導致銀行在危機時期更加傾向于儲藏流動性以應對不時之需而不愿意出售流動性以幫助其他機構度過危機，從而造成加重危機而不是減輕危機的影響。

針對該條款可能導致的不良影響，修訂稿花大量篇幅對此進行了修訂。比如修訂稿第11段和第17段明確表示，“在壓力時期，銀行使用其高質量流動性資產儲備并進而導致其LCR低于最低標準是完全合適的”，“……在危機時期，銀行可使用其高質量流動性資產并進而使其LCR低于100%，因為在此情況下仍保持LCR大于100%可能對銀行和其他市場參與者產生負面影響”。此外，修訂稿還明確，盡管商業銀行可以在壓力時期動用其流動性儲備，但監管當局仍應對此有所反應并做出合適的監管處理。比如監管當局需要考慮其監管處理可能對銀行產生的順周期影響，即銀行在壓力時期流動性覆蓋率降至100%以下，如果監管當局此時對銀行仍采取公開信息披露和嚴厲的懲罰措施的話，可能會加重市場對銀行的壓力，從而更加重了銀行的流動性惡化程度。因此，這要求監管當局制定一整套與銀行流動性覆蓋比率下降的原因、下降的程度、持續期間、影響范圍及頻率成比例的監管處理方案，以降低監管對市場的影響。

四、新框架下我國銀行業流動性管理存在的問題

（一）高質量流動性資產主要集中于一級資產，二級資產種類及規模有限

盡管此次修訂稿將高質量流動性資產的范圍擴大，事實上是國際規則對高質量流動性資產的“高質量”特征的一種妥協，但從另一個側面也確實反映出發達國家金融市場發展較為完善，金融產品、制度和機構創新力度較大，能夠用以滿足監管要求的金融資產也較多。例如，花旗銀行2012年年報數據顯示，2012年末花旗集團的總流動性來源為3538億美元，其中無變現障礙的流動性證券共計2808億美元，占總流動性來源的79.4%，且該比重較2011年末提高了10.8個百分點。而我國商業銀行目前的高質量流動性資產的構成則仍然是以一級資產中的央行準備金為主。以工商銀行和中國銀行為例，2012年末，工商銀行和中國銀行1個月內的現金及存放央行款項分別為31749.43億元和20061.11億元，分別占其1個月內金融資產總額的62.72%和62.99%。

我國商業銀行高質量流動性資產主要由一級資產構成，這是由于金融市場深化程度不足，符合第三版巴塞爾流動性框架中二級資產定義的資產種類和規模較小的國情決定的。盡管近年來我國債券市場取得長足進展，但發行主體仍主要集中于財政部、政策性銀行、鐵道部、商業銀行，非銀行金融機構和非金融企業債券發行規模和種類均相對有限。

二級資產相對匱乏雖然表明我國商業銀行持有更多一級資產，流動性資產質量整體較高，但同時也表明銀行資產較為集中，集中度風險較高。此外，由外匯占款較高導致的銀行高存款準備金現象畢竟是不可持續的，高質量流動性資產過度集中于一級資產也無助于銀行分散資產風險。

（二）二級資產計算中未納入平倉機制，無法科學準確反映高質量流動性資產數量

盡管平倉機制的應用顯得比較復雜，牽涉到各類短期回購和逆回購交易的計算，但由于其能夠避免銀行利用回購交易將那些無法在壓力時期真實應對流動性壓力的資產也納入高質量流動性資產，從而產生監管套利，平倉機制的正確運用對于我國計算高質量流動性資產具有重要的參考意義。然而，2011年公布的《商業銀行流動性風險管理辦法（試行）》征求意見稿中，對平倉機制并未提及。當然，由于我國目前高質量流動性資產的構成主體還主要是央行準備金，二級資產的規模有限，相應地通過回購和逆回購交易來置換一級資產的交易規模也較為有限。但是，我國銀行間市場債券回購規模確實在逐年擴大，甚至已經成為債券交易的主要方式（見圖1），不考慮平倉機制將會對我國銀行高質量流動性資產計算造成不小影響。

考慮到我國金融市場改革深入推進和金融創新速度加快，各類市場層次逐漸完善，機構投資者類型也不斷完善，金融市場深度必將提高，短期融資交易規模也將大幅擴大，未來平倉機制的影響也將進一步擴大，因此非常有必要在我國的流動性管理辦法中增添平倉機制，這樣一方面實現與國際接軌，另一方面也能夠科學化、規范化國內商業銀行流動性管理。

（三）隱性存款保險制度導致現金流出率偏高

存款保險制度有助于增強中小存款人的信心，并通過改善存款合約的信息結構來增加其存款的穩定性，從而有效防范銀行擠兌現象的發生和銀行流動性風險的負面溢出效應。修訂稿提出的對有存款保險制度保護的存款應用較低的現金流出率具有合理性。我國目前尚未正式推出存款保險制度，因此在實際計算時可能導致我國銀行業對零售存款和中小企業無擔保批發融資采用10%的現金流出率，也無法對非金融企業等部門無擔保批發融資采用25%的較低流失率，從而加重商業銀行持有更大規模高質量流動性資產的壓力。

（四）小企業標準與修訂稿不一致影響銀行客戶結構轉型

小企業作為流動性監管條款特殊處理的部門，銀行與其交易能夠享受較低的現金流出率，比如前文提到的小企業存款可以與零售存款做同樣處理。但修訂稿的小企業界定是根據銀行從其獲取的資金規模（銀行從單個小企業客戶吸收的全部資金少于100萬歐元）確定的，與我國的小企業標準存在不一致的問題。我國工信部的《關于印發中小企業劃型標準規定的通知》（工信部聯企業[2011]300號）中根據不同行業的資產總額、營業收入及從業人員制定了中小微型企業的標準。如果接受修訂稿的小企業標準，則我國商業銀行吸收中小企業存款無法享受較為優惠的現金流失率，從而間接提高銀行融資成本，影響銀行爭取小企業客戶的積極性，不符合我國支持小企業發展和銀行客戶結構轉型的戰略。

（五）我國流動性監管框架尚缺乏壓力時期制度安排

我國的傳統現實是國有銀行是流動性輸出部門，中小金融機構是流動性融入部門。尤其是在季末或月末監管考核時點，中小金融機構的流動性管理壓力尤其大，也相應更容易受到流動性沖擊。如果將流動性壓力分為異質性壓力和系統性壓力的話，則系統性壓力時期的影響面最廣，影響程度也最深。一旦進入系統性流動性壓力時期，國有商業銀行的流動性緊縮行為將更為明顯地對金融體系產生負面影響。因此，在我國流動性管理框架中允許銀行，尤其是中小銀行在壓力時期動用流動性資產，從而對流動性覆蓋率相應低于100%，且不會接受更為嚴苛的監管懲罰具有積極意義。然而，在當前《商業銀行流動性風險管理辦法（試行）》中尚缺乏危機時期銀行動用流動性資產的相關監管安排，可能導致壓力時期商業銀行的流動性貯藏行為，加速危機時期的流動性枯竭現象。此外，缺乏壓力時期未滿足流動性覆蓋率要求的特殊監管處理，可能導致銀行在壓力時期面臨同樣嚴厲的監管處罰，從而向市場傳遞更為強烈的負面信號，造成監管的順周期現象。

五、對完善我國流動性管理框架的啟示

一是深化金融市場改革，豐富金融資產種類。盡管近年來我國金融市場改革出現可喜成就，債券市場規模不斷擴大，債券品種逐步增加，但與商業銀行資產多元化的需求仍存在一定差距。未來，建議繼續深化金融市場改革，鼓勵金融創新，豐富債券品種，擴大非金融企業債券種類及規模，并積極推進資產證券化，在盤活銀行存量資產的同時為金融體系提供更多的合格二級資產，改善銀行過度向一級資產集中的高質量流動性資產結構。

二是納入平倉機制，提高二級資產上限計算科學性。建議在我國商業銀行計算二級資產上限時納入平倉機制，并借鑒修訂稿思路，將不屬于高質量流動性資產的金融資產和不符合操作性要求的高質量流動性資產的回購、逆回購交易從平倉機制中扣除，避免商業銀行的監管套利。

三是積極推動存款保險制度建立。在金融穩定理事會的24個成員國（地區）中，只有南非、沙特阿拉伯和中國還沒有建立存款保險制度。建立存款保險制度不僅是大勢所趨，更是我國推動利率市場化改革的迫切需要。我國一直在探索建立存款保險制度，央行也在《2012年金融穩定報告》中表示，我國推出存款保險制度的時機已經基本成熟。建議相關部門抓緊完善存款保險制度實施方案，積極推進存款保險法的出臺，推動存款保險制度盡早建立。

四是在過渡期內按照我國中小企業標準制定現金流出率。考慮到我國支持中小企業發展和推動商業銀行客戶轉型的戰略安排，建議在過渡期內（2019年前）根據我國中小企業標準制定中小企業批發融資流失率，并將中小企業存款與零售存款做同樣處理，引導商業銀行爭取中小企業客戶。

五是借鑒修訂稿降低對實體經濟擾動的思路。修訂稿突出的特點在于分類降低信用便利和流動性便利流失率，以降低對實體經濟的負面沖擊。比如我國商業銀行的信用便利產品的交易對手多為零售客戶及非金融企業客戶，形式以信用卡、“循環貸”為主。采用修訂稿提出的較低現金流出率也有利于提高銀行提供此類金融服務的積極性，在實現穩健流動性管理的同時降低對實體經濟的負面溢出效應。

六是完善壓力時期的流動性監管框架。建議我國除參照修訂稿允許銀行在壓力時期提取和使用流動性資產以及制定相應的監管處理之外，還要充分考慮市場參與者的教育問題，即讓市場參與者能夠充分了解流動性覆蓋比率的定量信息和定性內容，避免簡單地將流動性覆蓋比率低于100%理解為流動性危機，加劇市場的不當反應。此外，在系統性壓力時期，中央銀行會充當最后貸款人角色來為市場提供流動性，以穩定市場信心，這要求在壓力時期流動性管理框架中納入央行救助的相關內容。

注：

①經授權為第三方管理資產的法人實體，包括對沖基金、養老基金和其他集合投資工具等資產管理實體。

②享有或可能有資格享有遺囑、保單、退休計劃、年金、信托或其他合約的受益權的法人實體。

參考文獻：

[1]巴曙松，尚航飛，朱元倩.巴塞爾協議Ⅲ流動性風險監管的影響研究[J].新金融，2012，（11）.

[2]陳道富.提高我國銀行流動性風險監管[J].浙江金融，2011，（8）.

篇2

根據“巴塞爾協議Ⅲ”的規定，流動性覆蓋率的分子是高質量的流動性資產，分為兩個層級。第一層級可以說是流動性質量最高的資產，包括現金、中央銀行儲備、由或類同于擔保的可交易的證券、非零風險權重，但在銀行母國或銀行承擔流動性風險的國家以本幣或外幣發行的債務證券。第二層級包括信用風險標準法下適用20%風險權重的國家、類似于國家發行的或擔保的債權，相當于標普、穆迪、惠譽評級AA-以上的公司債券和資產擔保債券。

該指標的分母是30天內總的凈現金流出。流出項包括穩定的存款，設定流出率5%；不太穩定的存款，設定流出率10%；零售固定期限存款，如果期限大于30天，不計算在內；無抵押的批發資金按照小企業，與銀行有清算、托管和現金管理關系的客戶，非金融機構、、中央銀行和公共部門實體，其他實體和金融機構存款或融資分別設定流出率，最低5%，最高100%。其他實體和金融機構存款或融資流出率按照100%計算，反映出巴塞爾委員會認為這部分資金來源最不穩定。最新的修改主要是將高質量流動性資產中的二級資產細分為2A和2B兩級。其中2A級資產涵蓋中央政府發行的證券、有擔保的債券、公司發行的債務證券；2B級資產包括低評級的公司債券、住宅按揭抵押的證券和滿足一定條件的股權。但是2B級資產在計入分子項時，設定了較高的折扣系數，如公司發行的債務證券外部評級在A+到BBB-的，使用50%的折扣系數；某些外部評級高于AA的住宅按揭抵押的證券使用25%的折扣系數。允許使用當地的評級級別，且合格的商業票據也可作為二級資產。同時也規定，二級資產不能超過全部高質量流動性資產的40%，2B級資產不能超過全部高質量流動性資產的15%。此外，還規定全部現金流入上限為預計全部現金流出的75%。

我國現行監管要求與新資本協議要求的實質性差別

2007年金融危機發生之前，流動性風險一直納入第二支柱進行監管，各國活躍銀行對流動性風險指標的測算方法沒有統一。事實證明金融危機期間部分金融機構流動性枯竭，對全球銀行體系的穩定性造成了相當程度的影響。反思金融危機教訓后提出的流動性覆蓋率和凈穩定融資比率要求，從短期和中長期對流動性風險進行監管，短期內至少要保障30天的流動性，中長期內銀行表內和表外業務可以獲得的穩定資金數額，必須超過巴塞爾委員會認為銀行需要的穩定資金的數額，這兩項指標已成為未來各國監管機構監管流動性風險的標準化工具。

將這兩項新指標納入我國銀行業流動性風險監管指標體系必然要面對現行流動性風險監管要求與新指標要求的銜接問題。看起來，兩者存在著相當程度的差異性。

監管的出發點不同。“巴塞爾協議Ⅲ”考慮銀行流動性風險監管的出發點，是流動性資產和負債不受限制地轉化成現金供給或需求的及時性，在存款和貸款利率不受管制的環境下，銀行高流動性的資產一定是交易對手信用風險非常低，而且市場發育程度好可以自由進出、容易估值的資產，如果信用風險較高或市場廣度和深度不足導致難以估值，就必然對其流動性產生影響。基于此，流動性資產或負債的合同期限不是“巴塞爾協議Ⅲ”考慮的主要因素，即使是資產或負債未到期，銀行也會因為市場變化產生融資或籌資的壓力。我國銀行業的資產和負債以人民幣為主，且存款和貸款利率尚未完全放開，流動性比率指標以會計概念的流動性資產和流動性負債為出發點，只要銀行30天內的人民幣流動性資產與30天內到期的人民幣流動性負債的比率超過25%，即認為滿足了監管要求。

監管設定的前提不同。“巴塞爾協議Ⅲ”的流動性覆蓋率將流動性風險和信用風險、市場風險結合在一起考慮，在資產方根據資產的信用狀況及與信用狀況、市場狀況相適應的流動性進行判斷，確定可以納入計算的金額。同時，對30天內總流入和總流出軋差后的凈流入數額進行了保守性限制。我國銀行業目前使用的流動性比率指標并未嚴格考慮交易對手信用風險、市場風險可能引發的流動性風險，其實是假設了所有在30天內到期的流動性資產和負債都會按期流入或流出。

按照現行規定，銀行的流動性資產包括庫存現金、在中國人民銀行超額準備金存款、一個月內到期的同業往來凈額（資產方）、一個月內到期的貼現及其他買入票據、一個月內到期的應收賬款、一個月內到期的正常類貸款（包括正常類貸款和關注類貸款）、一個月內到期的債券、在國內外二級市場上隨時可以拋售的合格債券及可隨時變現的合格票據資產、其他一個月內到期可變現的資產（剔除其中的不良資產）等。嚴格意義上，除了庫存現金和在中國人民銀行的超額準備金存款沒有信用風險以外，其他的流動性資產都存在信用風險或市場風險，而信用風險可能導致流動性消失。這也是為何“巴塞爾協議Ⅲ”在確定高質量的流動性資產時與“巴塞爾協議II”下判斷信用風險高低的標準進行了銜接。

監管關注的重點不同。2007年金融危機后，“巴塞爾協議Ⅲ”提出對表外資產，如有條件可以撤銷或不可撤銷的承諾、擔保、信用證、其他貿易融資工具、其他銀行需要支出現金流的債務等，要求各個國家的監管機構自行確定它們需要的穩定資本數額。我國銀行業表外業務的重點與國際同業以信用衍生工具、資產證券化為重點非常不同，目前對于表外業務，尤其是規模日益膨脹表外理財業務可能產生的流動性需求缺乏更加明確和具體的監管要求。

我國大型銀行的流動性覆蓋率存在隱憂

與國際同業相比，我國大型銀行的流動性覆蓋率是否足夠樂觀呢？下面選擇我國銀行業資產規模最大的工商銀行，基于其2011年12月31日合并資產負債表，對照“巴塞爾協議Ⅲ”計算流動性覆蓋率的規定，盡可能采用審慎的方法對流動性覆蓋率進行估算。

據2011年年報附注流動性風險部分顯示，工商銀行資產項目中最為主要的資產是現金及存放中央銀行款項、客戶貸款及墊款、存放同業及其他金融機構款項及拆出資金、可供出售的金融資產和持有至到期的投資。對照新協議提出的高質量流動性資產中，現金及存放中央銀行款項3571億元可以視為高質量流動性資產。在資產項中占比最高的客戶貸款及墊款由于缺乏流動性市場，不視為高質量的流動性資產。存放同業及其他金融機構款項及拆出資金6599億元，假設有10%可以滿足第一層或第二層資產要求，將660億元計入高質量流動性資產。一個月以內可供出售的金融資產130億元和持有至到期的投資95億元中，假設有20%可以滿足第一層或第二層資產的要求，分別為26億元和19億元。四項高質量流動性資產合計為4276億元。

負債項目中最主要的負債是客戶存款，同業及其他金融機構存放和已發行債務證券。一個月以內的同業及其他金融機構存放全部流出，合計12415億元。假設客戶存款74139億元中，不穩定存款為30%，即22242億元，流出率10%的話，流出2224億元。其余的穩定存款流出率5%，即2595億元流出。已發行的債務證券余額較小，可以忽略不計。上述各項合計流出17234億元。流動性覆蓋率分母項是凈流量的概念，一個月內現金流入最多為全部現金流出的75%。流入流出軋差后至少凈流出25%，約為4309億元。

按照以上估算，流動性覆蓋率略低于100%。估算的流動性覆蓋率低于最低監管標準主要是因為我國銀行業的資產構成以沒有流動性的貸款為主，而且一個月內同業及其他金融機構之間的往來對該指標也影響巨大。巴塞爾委員會從金融危機中得出的重大教訓就是金融機構之間流進流出最不穩定，因此在流動性覆蓋率指標計算上對同業及金融機構之間的往來保持了高度的審慎性。

改進流動性風險監管指標的一種思路

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我國商業銀行近年來逐漸提高了對銀行內部控制的重視程度，相應地，各大商行也加大了對內部控制體系的建設力度。隨著金融業的發展和金融體制的深入改革，銀行業的發展也面臨著新的挑戰。而只有在處理好內部風險問題的基礎上，才能夠謀求更加長遠的發展。所以，我們有必要在新時期進一步探索銀行內部控制體系的完善和質量的提高問題，從而增強防范金融風險的能力。

一、內部控制質量對金融風險的影響及其具體表現

（一）內部控制是商業銀行防范金融風險，提高經營效率的根本保障

銀行業的發展中，風險是其不可避免的基本屬性，而隨著近年來金融業的飛速發展，本就是銀行業風險范疇內的金融風險更成為影響銀行運營的主要因素，從市場、信用和操作等方面影響著銀行的經營管理。在這種背景下，商業銀行重視并加強內部控制管理成為必要選擇。

商業銀行完善內部控制體系的建設，能夠將銀行的運營置于有效的控制之下，面對瞬息萬變的金融市場和銀行具體經營中可能出現的多種風險因素，由上到下形成一套有序的控制機制，能夠幫助銀行更加科學、穩健地發展。而內部控制的加強，也是應對當前激烈的市場競爭，提高商業銀行效益的有力保障。

（二）內部控制質量影響金融風險的具體表現

第一，內部控制體系的完善和質量的提升，有利于銀行實現對信用風險的有效防范。首先，內部控制所創設的良好的銀行運營環境，為信用風險的管理提供了堅實的基礎。其次，內部控制注重對銀行各級管理部門實施內部審計，這些審核具體到銀行運營的各個方面和板塊，這有利于對信用風險的有效監督，并以績效評價的方式實現對信用風險的全面防范。內部控制質量與信貸項目的審批和授權控制效率有著密切的聯系，增強了銀行在防范信用風險方面的能力。

第二，內部控制質量的提高，為銀行業務運營效率的提高提供了保障，這主要表現在幾個方面：其一，商業銀行內部控制在對市場風險的評估方面發揮著重要作用，市場信息的收集更加精確與及時，在對市場風險準確評估的基礎之上，商業銀行也能夠實現風險防范能力的有效提高；其二，內部控制有利于保證銀行內部的職責分工更加明確，有效避免了職能重疊的現象，特別是在市場風險相關的管理部門中，職責分工更加明確，職務分離，各司其職，既提高了工作效率，也可以避免在這一環節滋生管理風險；其三，市場風險的管理需要在激勵機制中提高效率，當前商業銀行的內部控制在對市場管理工作人員的激勵中采取工資待遇與投資收益掛鉤的方式，這種方式較為片面，許多工作人員為了追求投資利益而忽視了投資中存在的風險因素，從而挫傷了工作積極性而降低了市場風險管理效率。而高質量的內部控制則建立了有效的激勵機制，以更合理的方式確定工作人員的工資待遇，善于用人，提高了市場管理的工作效率和防范風險、應對風險的能力。

第三，在操作風險的規避和應對中，也同樣需要高質量的銀行內部控制，這是針對具體操作中出現的一些違法違規、不安全等操作行為所提出的發展要求。隨著商業銀行內部控制質量的進一步提高，在具體工作中欺詐事件、違規操作事件的發生率大大降低，內部控制體系強調銀行規章制度在業務執行和基本流程中的約束作用，對一些違反規定的行為明確禁止并嚴厲打擊。業務操作的合規性、有效性在高質量的銀行內控中得到了進一步提高。

二、提高銀行內部控制質量，深入防范金融風險

（一）提高思想認識，優化內控環境

文化意識層面的建設為商業銀行的發展提供了方向性的指導和保證，而銀行內部控制工作的質量提高，同樣寄托于思想文化的建設，即在銀行內部形成獨特的內控文化，在提高員工風險觀、內部控制認識、職業道德等方面加大建設力度，營造積極向上的內控環境。從管理層到普通員工，每個個體都需要認識到在銀行內部進行控制管理的重要性、必要性和緊迫性，使內控觀念深入人心。同時，進一步提高工作人員對銀行內部控制工作的認識，以培訓的方式普及規章制度、操作流程等知識，提高員工的專業素養。增強員工的風險意識，開展多種形式的風險文化教育，在員工中間強調“規范”的作用，營造扎實、嚴謹的工作氛圍，從思想源頭遏制風險的產生。

（二）創新控制和監督機制，加大風險防范力度

宏觀上加強內控機制的建設與完善，首先要保證內控機制的科學性，在堅持銀行發展模式和法律法規的基礎之上，對適合本行特征的內部控制機制進行研討，建立科學健康的內控機制，從而保證其有效性。其次，也要堅持規范性的原則，遵守國家有關規定，加強審批、監督的運行機制，在業務流程中更要嚴謹，強調操作的規范性，明確責任，防范風險。

內控制度的落實需要以實時監督作為保障，進一步完善監督機制，堅持全面監督和重點監督相結合，既要做好全方面、全過程的監督，保證內部控制的全面和縱深發展，也要有重點地開展對關鍵部門和崗位的監督，加強對員工的考核與管理，保證員工在工作中能夠規范嚴謹，從細節處杜絕風險。內控監督制度需要更加系統化，從規章制度到具體的操作流程，都以統一標準來形成監管體系，使之成為保障內控質量的堅實堡壘。

三、結語

無數實踐證明，商業銀行內部控制質量的提升，在很大程度上意味著銀行經營效益和市場競爭力的提升。從銀行的長遠發展來看，金融風險始終伴隨著銀行業，而防范風險、應對風險也成為銀行生存必須長久面對的問題。二者之間的關系顯而易見，關鍵在于如何在現有體制下進一步探索加強銀行內控建設的有效策略。當然，銀行內部控制的實施并不能夠脫離對風險的關注，應對金融風險是實施內控的目標之一，而商業銀行的內部控制，必將引領銀行業走向更加科學的發展道路。

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推動民營企業高質量發展，是推動我市高質量跨越式發展的重要舉措。近年來，全市金融系統以服務民營企業高質量發展為己任，切實加大金融投入，不斷優化營商環境，為全市民營企業高質量發展提供了重要金融支撐。現將近年來我市金融領域促進營商環境優化的有關情況匯報如下：

一、主要工作措施及成效

（一）切實加大信貸投放力度，滿足民營企業融資需求。一是強化信貸支持。6月末，全市金融機構本外幣各項貸款余額為2140.05億元，貸款規模首次突破2000億元大關，比年初增加258.01億元，增長13.71%，增速位居全省各地市第二，高于全省平均水平2.52個百分點。二是優化貸款結構。累計發放疫情防控貸款142.27億元；普惠型小微企業貸款余額310.32億元，較年初增加42.34億元，增長15.8%，高于各項貸款增速2.09個百分點，貸款戶數51196戶，較年初增加5600戶；制造業貸款余額177.37億元，較年初增長4.55%；全市共落實下崗失業人員再就業小額擔保基金1.94億元，新增小額擔保貸款5.12億元，直接扶持個人創業人數達4096人，帶動就業人數15344人。三是開展“降成本優環境”活動。會同多個部門在全市范圍內對銀行業金融機構、小額貸款公司、融資性擔保機構，轉貸（倒貸）基金貸款中間環節收費開展專項整治，通過依法查處貸款中間環節違規收費行為，堅決治理貸款中間環節違規收費，進一步降低民營企業融資成本。全市普惠型小微企業貸款平均利率5.62%，較2019年末下降了0.38個百分點。全市銀行業機構嚴格執行3000億元專項貸款優惠利率，轄內10家銀行已向68戶重點防疫企業授信，向其中49戶企業發放了優惠利率貸款6.83億元，發放戶數占全省的12.34%，貸款金額占全省的7.35%，分別列全省第三位和第四位，累計為企業減輕利息負擔2000余萬元；全市地方法人銀行機構充分利用5000億元專用再貸款額度累計為新型農業主體、小微企業、個體工商戶發放貸款19.83億元，辦理再貼現業務0.85億元，合計20.68億元，占全省總額度210億元的9.85%，節約利息成本1000余萬元；全市累計發放續貸6.12億元、展期8.16億元，累計為企業節約續貸“過橋成本”約3000余萬元。同時，在疫情期間實施臨時性延期還本付息貸款共2048筆，貸款金額合計16.64億元，實施臨時性延期付息的貸款戶數130戶，延期付息金額合計2290.43萬元；全市政府性擔保公司在疫情期間，累計為124戶企業提供擔保貸款4.29億元，擔保費率由原來的1%以上下調至0.74%，為企業至少降低擔保費用182.9萬元，累計減免再擔保費21.97萬元。

（二）積極完善扶持政策，支持民營企業加快發展。一是制定出臺扶持政策。以市政府名義出臺了《關于進一步改進和深化小微企業金融服務的指導意見》、《關于金融支持實體經濟發展的若干措施》、《撫州市銀行業機構支持大眾創業萬眾創新的實施意見》等政策文件。二是建立銀行抽貸報告制度。為防止銀行業金融機構對民營企業進行抽貸，及時協調、穩妥解決民營企業貸款難題，我市從2014年正式建立了銀銀行抽貸定期報告、問題企業貸款處置協調、地方政府倒貸機制、金融訴訟案件快速處置機制“四項制度”，堅決制止銀行機構對民營企業的抽貸、斷貸行為，促進了民營企業的穩定發展。三是建立重點企業融資協調制度。會同撫州銀監分局和有關金融機構，定期對轄內重點民營企業融資情況進行現場調度。先后調度了大乘汽車、金品銅科、海利科技、創世紀科技、智谷科技、卓朗科技等重點企業的銀行融資問題，督促金融機構加大對重點企業的融資幫扶力度。

（三）降低準入門檻，鼓勵民營企業參與金融業發展。一是推動民營企業積極入股地方金融機構。積極推進民營資本入股村鎮銀行，目前全市已開業的村鎮銀行有11家，每家村鎮銀行中都有民營企業股東，民營企業及自然人股東基本上占比都在40%以上。積極推進民營企業發起設立小額貸款公司、融資性擔保機構及典當行，目前全市已設立3家民營性擔保機構、11家小額貸款公司、6家民間融資服務中心和10家典當行。二是鼓勵民營企業參與農信社改制。全市所有縣級農村信用社全部完成農商銀行改制工作并全部掛牌開業。在改制過程中，每家農合機構都吸收了民營企業入股和自然人入股，占股比例達到40%。三是撬動民營資本參與設立產業引導基金。撬動民營資本通過入股等方式與市金控集團、市城投、市文旅投、市工創投、市農發投、高新區高發投、高新區財投等市本級平臺設立了多支政府產業引導基金，基金總規模達到近300億元。

（四）狠抓資本市場發展，推動民營企業掛牌上市。一是完善獎勵政策。出臺了《撫州市人民政府關于加快推進企業上市（掛牌）的實施意見》，進一步加大對企業掛牌上市的獎勵力度。二是企業掛牌上市勢頭良好。全市上市企業達到2家（博雅生物、萬向新元科技）；志特新材已經在深交所進行首輪問詢，燦輝科技正在港交所排隊待審，施美制藥預計三季度完成輔導驗收。卓朗科技與殼公司基本確定股權轉讓協議，北斗變電科技已與殼公司簽訂并購協議，云時代教育啟動紐交所上市事宜，老表互聯科技已與合作券商對接赴荷蘭加勒比證券交易所上市事宜，三是債券發行穩步推進。今年以來全市新增發行債券50.01億元，同比增長94.21%。

二、存在的主要問題

近年來，我市積極貫徹落實金融支持民營企業發展政策，雖然取得了一定成效，但由于多種因素的制約，全市民營企業融資還是存在不少問題。一是民營企業融資依然困難。雖然今年疫情期間銀行機構加大了對民營企業的支持力度，一定程度上緩解了民營企業的融資緊張的局面，但由于民營企業大多屬于小微企業，企業自身規模小，效益不穩定，財務制度不健全，貸款抵押擔保能力不足等原因使得其融資還是面臨較多困難。二是中小微企業貸款風險補償機制不健全。目前由于我市經濟總量小，可用財力少，還未專門設立中小企業融資的風險準備金。三是金融風險防范壓力加大。受疫情影響，不良貸款出現反彈，貸款逾期情況出現不同程度增長。

三、下一步工作打算

一是切實強化信貸投放，全力穩企業保市場主體。結合“兩宣一幫”活動深入園區、企業開展“六保、六穩”的金融政策宣講。繼續深化與各金融機構的戰略合作，用好央行1萬億再貸款（目前全市已經授信3.54億元，辦理再貼現金額2.37億元）；和全省首批2200億元的專項貸款政策(目前7家專項貸款資質銀行已成功對接項目59個，授信44.18億元，放款15.88億元），積極爭取各商業銀行的信貸支持，努力增加對我市的有效信貸投放，確保全年新增貸款300億元。結合產業鏈鏈長制工作，推進政銀企對接常態化，每月定期開展分行業、分產業鏈、分企業、分領域、分縣（區）的政銀企專場對接活動。

二是持續開展企業幫扶，全面加強企業融資服務。深入推進“降成本、優環境”金融幫扶專項行動，規范銀行貸款收費行為，落實央行降息降準政策，推動貸款利率LPR的市場化改革，切實降低企業融資成本。督促金融機構采取延期還款、分期還款、展期續貸，收回再貸等措施，對符合條件的企業給予臨時性延期還款安排，還本付息可延期至2021年3月31日，并免收罰息。

三是狠抓企業上市掛牌，深入推進“映山紅”行動。全力做好志特新材排隊待審工作，力爭年底前順利上市，加快燦輝科技掛牌港交所進程，跟蹤做好北斗變電、卓朗科技的并購回遷工作。加大債務融資工作力度，力爭今年全市新增發行債券100億元。

四是大力推進生態產品價值實現機制試點，不斷拓展“兩山”轉換通道。積極學習借鑒贛江新區綠色金融改革創新經驗，按照“一縣一品、一行一品”的試點要求，創新推出“兩權”、收益權、養殖權、用能權、排污權等“信用+多種經營權”生態專屬信貸產品，確保“兩權”抵押貸款規模達到50億元，力爭達到100億元。

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呼叫中心于20世紀30年代首次出現，發展到了20世紀90年代，以呼叫中心為典型的CTI應用就已經廣泛出現在了金融、保險、民航等多個領域內了，在發展過程中逐漸成為了一個全面的電子商務系統，為用戶提供有效而高質量的各種服務，從而最大化的控制成本并且獲取最多的利潤。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心將管理客戶關系這項工作與電話服務功能有效的結合在了一起，并且推動了企業實際業務的發展，豐富了企業服務內容的同時使其具有更好的彈性，與目前個性化客戶服務的發展趨勢相一致。

呼叫中心的具體功能如下。

2.1 全天候的服務

目前呼叫中心提供的服務基本可以保證每周7天、每天24小時，這種不間斷的服務擺脫了時間和空間的制約，客戶更加滿意的同時改善了服務質量。

2.2 多途徑訪問

呼叫中心提供多種通信方式，客戶可以根據自身的實際情況，在文字、電子郵件、手機、傳真等通信方式中進行自由選擇。

2.3 智能化選擇客戶代表

呼叫中心可以實現對客戶信息進行了解，并以此為依據安排不同的業務代表來與不同的客戶進行交流，使交流溝通過程更加有效，并且逐漸向客戶為中心的服務管理模式進行轉變。

2.4 內外相結合的方式

呼叫中心對外是為客戶提供各種服務，對內則是幫助協調企業的管理以及服務等，收集客戶的各種信息以及數據并且將其存儲在數據倉庫中，通過分析和挖掘這些數據提煉出有效的信息，供領導層作為決策制定的參考資料。

2.5 技術與管理并重

呼叫中心使用的科學技術要足夠現代化，不僅要與各種先進的IT技術和服務理念保持同步，還要將其融合進來，幫助自身的服務品種進行改進、完善以及創新，提供更高質量的服務，同時管理系統的效率也需要不斷強化，這樣才能對呼叫中心的運作狀況有及時而詳細的了解，掌握業務代表的工作情況，保證客戶服務的質量。

2.6 經濟和社會效益雙贏

呼叫中心與所謂“支出中心”是不一樣的，它的建立一方面是為了給客戶提供更好的服務，取得更大的社會效益；另一方面是它的建立也是為了創造更多的經濟效益，成為一種所謂“收入中心”。

3 在我國金融領域中應用呼叫中心的現實意義

在我國加入了WTO之后，金融電子化建設得到了快速的發展，但與此同時行業內的競爭也更加激烈，能否在白熱化的競爭中站穩腳跟的關鍵，就在于與客戶之間的溝通是否良好，能否借助科技進步真正做到從客戶的角度出發提供個性化的專業服務。外資銀行的資金實力雄厚，同時具有豐富而科學的管理經驗、服務水平質量高并且有先進的技術手段作為支持，與國內的金融行業勢必會產生激烈的競爭。所以國內的商業銀行應該認識到這一點，做到未雨綢繆，通過一系列措施來縮小與國外銀行在經營管理方面的差距，同時擴大經營服務的范圍，在單一的金融產品經營基礎上增加綜合性的服務實現收益的轉變。

呼叫中心的作用是將電話服務功能、銀行的各種業務以及管理客戶關系這三個方面有機地融合在了一起，在擴大銀行服務內容、使服務方式更靈活的同時，與客戶服務個性化的趨勢相符合。而客戶群中更看重個性化服務，一般來說恰好是新經濟中比較富裕的一類，是客戶中最有潛力為銀行提高利潤的，對于銀行來說吸引和穩定這一類客戶可謂是意義重大。

通過呼叫中心可以將更高質量和水平的金融服務提供給客戶，例如提供個人理財顧問、提供服務案例演示、對客戶群進行維護、強化管理客戶關系、通過呼叫中心集成方案來管理交易等。美國銀行業在經營管理方面就非常重視管理客戶信息，這也是他們的一個特點，在他們眼中客戶資料是一項價值非常的財產。銀行和客戶之間正是由于信息溝通才能更加了解，客戶也會在銀行投資更多，“二八法則”這項國際通用的法則就說明了20%的黃金客戶為銀行帶來了80%的利潤，而培植這20%的黃金客戶并且鞏固與他們的關系的關鍵所在就是個性化和多層次服務的提供。

同時呼叫中心的建立還可以進一步對銀行內部管理進行強化，使銀行具有更高的綜合競爭力。如今IT技術的不斷發展使得呼叫中心具備了更多的功能，從以往單純的呼叫業務，例如“114”“119”等發展成為了互聯網、電話等“呼叫+信息中心”這種服務方式，服務內容也不再單純地局限于前臺服務，逐漸向后臺管理服務延伸，通過數據挖掘、數據倉儲以及人工技能技術等將前臺的大量數據轉移到后臺進行存儲，并對信息進行歸納和整理提供給領導層幫助決策。國內的銀行在對呼叫中心進行研究開發和應用的早期，所提供的服務局限于前臺服務，只能提供優先的服務品種，例如查詢賬戶、查詢交易余額以及對賬單的打印等，都是比較簡單的功能。目前商業銀行都已經對其呼叫中心的系統進行了整合，例如中國工商銀行的95588、中國銀行的95566等，都在將服務從前臺向后臺進行過渡，各種銀行都在進行對外服務的平臺以及對數據進行統一處理的中心的建立，銀行內部的工作效率因此提高了不少，同時通過對資源的合理配置、信息的共享可以制定出更為科學合理的營銷策略，為自身找到準確的市場定位，從而有效地控制了經營成本并且提高了綜合競爭力和經濟效益。

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[作者簡介]胡敏，江西科技師范學院管理系副教授，研究方向為會計與審計。(江西南昌330038)

近年來，我國證券市場相繼爆發了一系列上市公司的會計造假案件，為其提供審計服務的會計師事務所也因審計失敗而受到了嚴厲的懲罰，這再一次把注冊會計師和會計師事務所推到了風口浪尖，嚴重的審計失敗問題已經引起了立法機構、監管部門以及會計界人士的強烈關注。令人感到困惑的是，政府有關部門采取了一系列針對注冊會計師和會計師事務所的監管措施，試圖解決審計失敗問題，但是實踐的結果并不理想，這引起了筆者的反思。筆者認為，這主要是因為他們過多地專注于從對審計服務的供給方——注冊會計師和會計師事務所監管的角度去研究問題，而忽視了對審計服務需求方的關注，不注意引導和創造審計需求。

一、審計需求：一個分析視角

信息的充分和恰當的披露是實現資本市場公平交易的前提，而信息中首要的必然是會計信息。信息接受者在使用這種信息前，必須評價其質量，獨立審計就是幫助信息使用者評價被傳遞的經濟信息質量，從而提高信息價值的一種服務手段。如果把審計服務看作一種商品，注冊會計師和審計服務的相關利益集團便構成該商品的供需雙方，會計信息使用者為辨別信息質量特征需要審計鑒定服務。只有存在這種審計需求，才可能產生真正意義上的獨立審計。可以這樣講：審計是基于審計相關主體的需求才產生的，審計需求是審計產生的前提，沒有審計需求就不會產生真正的審計，而且產生這種需求的主體必須是真實存在的，人格化的，不能是模糊的。因此，在探討審計質量問題時就必須考慮審計需求方面的因素，如果一味單方面從審計服務提供方的角度來提高審計質量，而不注意同時引導和創造審計需求，必然是事倍功半，招致審計提供方的不合作，最終使審計質量的提高成為空談。以下就我國審計市場上的審計需求現狀及其成因進行分析。

二、相關文獻回顧

由于學者們大多從審計供給的角度研究審計質量問題，因此，有關審計需求方面的文獻比較少。劉峰等(2002)通過對原中天勤63家客戶的流向分析，發現沒有證據支持我國審計市場已形成良性的、追求高質量審計的結論。孫錚、曹宇(2004)通過實證的方式檢驗我國上市公司股權結構對上市公司管理人員選擇注冊會計師策略的影響。實證結果表明，國有股、法人股及境內個人股股東促進上市公司選擇高質量審計的動力較小，審計市場對高質量的審計需求不足。朱，夏立軍，陳信元(2004)通過檢驗事務所特征與其IPO審計市場份額之間的關系，對我國IPO審計市場的需求特征進行了實證考察。研究發現，IPO審計市場上存在著對管制便利、事務所規模和事務所地緣關系的需求，但依然缺乏對高質量審計的需求。以上學者采取的研究方法的一個共同之處是選擇與問題有關的一個方面，通過對相關數據進行實證分析，利用經驗數據支持他們的結論，而對形成審計需求不足的成因沒有進行深層次的分析。李樹華(2000)通過對為上市公司提供審計服務的會計師事務所的市場份額進行回歸分析研究，發現提供高質量審計報告的會計師事務所的市場份額呈逐年減少的趨勢，審計市場份額集中度過低，從而得出我國證券市場缺乏高質量審計的需求，而且他對缺乏高質量審計需求的原因也進行了分析，認為是我國證券發行機制和上市公司治理機制不完善造成的。

三、我國審計市場上的審計需求

在我國，從注冊會計師行業恢復乃至多年發展的過程看，推動其發展的根本動力不是市場中各種相關信息的使用者，而是政府；不是出于因所有權與經營權的分離所產生的委托關系，而是出于政府部門監督管理的需要。我國會計師事務所可以從事審計、資本驗證等法定業務以及管理咨詢等非法定業務，但當前仍以法定業務為主，其服務也主要是滿足于相關主管部門的需要。絕大多數企業聘請注冊會計師不是出于自身改善經營管理的需要，而是應付政府部門的要求，將注冊會計師服務視為“過關”的一道程序性工作。簡言之，即我國審計市場上缺乏自發性需求。那么，產生這些現象的原因是什么呢?就這一問題我們現在作進一步地探討，我們主要從政府、投資者、經營管理層和債權人等審計需求主體的需求狀況進行分析。

(一)政府的審計需求

1.首先，政府作為國有企業所有權代表，理應憑借審計報告來監督、評價經理人的受托責任的履行情況。但由于國家所有者只是一個虛置的概念，它沒有其他人格化的組織或個人來代為行使所有者職能，雖說有國有資產管理部門代表國家對國有資產的保值增值實施監管，由于他們既不是國有資產的實際所有者，又不擁有剩余索取權，所以，缺乏根本的利益機制和動力去監管(蔣堯明，羅新華2003)。其次，受托經濟責任學說認為，作為財產所有者的人格化代表，其行為目標是單一化的，即只追求資源的最有效利用或財產收益的最大化。但實際上政府作為國有企業的所有者，其行為目標是多元化的：既有財產的保值增值目標，還有許多社會性的目標，如就業、社會穩定等，這就決定了其對經營管理層考核的復雜性，不只是靠獨立審計就能完成的。第三，受托責任產生的前提是財產的所有者和經營者之間必須完全是一種經濟上的契約關系，而沒有任何超越經濟的強制或依附關系。這種契約關系規定了所有者和經營者的權利和責任，審計就是對契約的履行情況進行評價鑒定之過程。然而，我國國企管理層一般是通過行政任命產生，而不是通過經理人市場選的，他們與政府行政上有著千絲萬縷的聯系，加上我國政企并未完全放開，政府通過行政干預企業行為還時有發生，因此，政府作為所有者對經營者干預過多，也決定了其通過審計來評價經營者的受托責任不太現實。

2.政府有關部門作為會計信息市場的監管者，他對會計信息的需求是相互矛盾的。作為中國資本市場的“監護人”，中國證監會希望資本市場不出現任何危機和事故，特別是不希望出現源于自身工作失誤所導致的事故，從這一角度看，中國證監會不希望上市公司虛假會計信息，他們需要高質量的獨立審計幫助鑒別虛假會計信息，以整頓資本市場秩序。但另一方面，中國證監會又是政府職能部門，它理應貫徹中央政府的宏觀經濟政策，比如，中國證券監督管理委員會為貫徹執行“為利用股票市場促進國有企業的改革，促進地方經濟協調發展”的經濟政策，證監會就不得不對資本市場上流行的“包裝上市”、“捆綁上市”等明顯的會計信息操縱行為睜一只眼閉一只眼。這樣，由于證監會的多重角色決定了他們不大可能大膽去履行自己的監管職責，他們的審計需求也就不是真正的高質量的有效需求。

(二)投資者的審計需求

資本市場上的投資者分為兩種：大股東和中小投資者。從理論上講，大股東作為戰略投資者，最迫切需要經過審計的會計信息，以便自己作出決策。但由于我國政府建立證券市場的初衷是為國有企業募集資金，為國有企業“脫貧解困”服務的，不鼓勵甚至限制有勢力、有發展前景的民營企業入市，這就導致上市公司絕大部分是由國有企業改制而來，而且國有股絕對控股，一股獨大，因此，我們這里討論的大股東就是上面提及的政府所有者。根據上面已做的分析，作為所有者的政府——大股東，由于多種原因，并沒有產生真正的、有效的審計需求。中小投資者的情況也不容樂觀。第一，由于我國的資本市場還不成熟，市場投機氣氛很濃，又加上缺少機構投資者的引導，大多數中小投資者都抱著投機的心理到股市上賭一把，主要以炒作股價為其投資取向，股票持有時間較短。他們不預期從公司分配中獲得收益，而是通過頻繁買賣股票獲取差價收益，因而他們更多地關注股市行情和公司一些外生變量及其炒作題材，較少關注會計報表，甚至有些投資者缺乏最起碼的財會知識而無法使用會計信息，也就談不上審計需求了。第二，隨著企業規模的不斷擴大和投資者的分散化，中小投資者在企業所占的份額逐漸下降，單個投資者的份額甚至微不足道，中小投資者作為所有者(股東)實際上已經被和平“剝奪”了企業控制權，他們不可能也不愿意參加由大股東控制的股東大會。因為即使他們參與也不可能影響企業選擇哪家會計師事務所或哪位注冊會計師，或許可行的辦法是借助集體的力量尋求共同的行動來維護自身的利益，然而這又由于巨額的交易成本或“搭便車”而變得幾乎不可能。他們唯一的理性選擇就是采取各種關系和手段套取大股東或公司的內部消息，從中獲取投機利益。第三，由于我國證券市場還屬于新興市場，相關的法律規章制度還不完善，特別是關于民事賠償責任的法律法規還很不健全，雖然2003年1月9日最高人民法院了《關于審理證券市場因虛假陳述引發的民事賠償案件的若干規定》，但由于以往相關理論研究與司法實踐的不足，有關法院已經受理了900多件要求虛假陳述行為人承擔民事賠償責任的案件遲遲得不到審理結案(宋一欣2003)，中小投資者向上市公司和會計師事務所索賠其合法權益得不到法律的保護，即使其投資是依據經審計過的會計報表。像許多這樣類似的案例嚴重地挫傷了中小投資者的審計需求，更別談什么高質量的審計服務需求了。

(三)經營管理者的審計需求

在一個有效的經理人市場上，經理人的報酬與經營業績直接掛鉤，他會主動要求通過審計人員對他的業績真實性進行鑒定評價，以向股東說明其努力程度及有效性，從而獲取報酬或職業聲望等。但我國上市公司(由國有企業改制而來)的經營管理者一般通過行政任命產生，加上公司治理結構不完善，缺乏客觀評價經理人的市場機制，還遠未形成一個有效的充分競爭的經理人市場，潛在的競爭者對現任經理人的威脅很小，因此他們缺乏高質量的審計需求。再者，地方政府作為上市公司的控股股東，出于地方政績的考慮，政府部門及其官員會干預企業的經營行為，比如，為了爭取“股票發行資格”、維持“配股資格”、避免被“摘牌”或被“特別處理”，與企業管理當局合謀共同提供虛假會計信息，甚至暗示或強制企業管理當局提供預定的數據。這樣，企業經營的好壞不是管理當局單獨能決定的，經營業績與管理者的報酬、升遷也沒有明顯的聯系；更加嚴重的是，在我國上市公司特有的股權結構下，股權相當集中且非流通股占絕對優勢，社會公眾股股東的“用手投票權”和“用腳投票權”無濟于事，社會公眾股股東的利益幾乎沒有真正的制度保障，他們不可能成為長期投資者，而只可能是牟取短期收益的投機者，因此，上市公司管理當局也就很難自愿向社會公眾股東提供高質量財務信息，也沒有聘請高質量審計服務的動機。

(四)債權人的審計需求

債權人出于債權能否按期收回的考慮，必須對企業的財務狀況、信用狀況進行評估，以評定企業的償債能力，這就需借助企業的會計信息來判斷。而會計信息的真實性又要靠審計鑒定，因此，從理論上講，債權人需要高質量的審計服務。但實際情況是我國的金融體系是依托中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行等四大國有商業銀行建立起來的，國有企業的債務性融資主要來自四大國有銀行，四大商業銀行是國有企業的最大債權人，所以，國有四大銀行理應成為企業會計報表的重要使用者。但由于國有銀行同樣存在國有企業的通病，銀行對企業會計報表的鑒證質量也缺乏足夠的關注，表現在：四大銀行商業化之前，由于承接了過多的政策性業務，對債務人的會計報表的數據以及可靠性的關注程度較小。商業化之后的四大銀行也許會重視會計報表的信息及其可靠程度，因而會關心會計報表的鑒證質量，但是由于存在著金融工具單一、風險意識淡薄、缺乏合理的信用風險控制機制、政府行為嚴重等問題，故其不可能真正依據會計信息來作出決策，對會計報表及其鑒證質量的關注程度也不會有根本的提高。

四、結語

審計報告雖說是一種特殊的商品，但也和其他商品一樣，其質量由需求和供給兩方面共同決定。如果一味從審計服務提供方的角度來提高審計質量，而不注意同時引導和創造審計需求，必然是事倍功半，招致審計提供方的不合作，最終使審計質量的提高成為空談。本文從審計需求方的角度，分析了我國證券市場審計失敗這個頑癥久治不愈的一個很重要的原因在于我國缺乏有效的審計需求，并對我國的審計需求主體缺乏真正有效的審計需求進行了深層次的分析，為治理審計失敗、提高審計質量提供了一條新的思路和方向。

參考文獻：

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篇8

文章編號：F830．91000-176X（2009）02-0089-05

一、引 言

在現代資本結構理論中，對企業價值的追求促使當事人調整企業的資本結構，制度在其中僅僅作為背景力量而發揮作用。La Porta 等[1]直接研究了投資者保護制度與資本結構的關系，制度開始從背后走向前臺。利用新制度經濟學來解讀上述兩類文獻，我們發現它們利用了新制度經濟學在“制度與績效的關系”和“制度與組織的關系”這兩個層面的研究結果，即制度是重要的，契約嵌入于制度。然而，新制度經濟學第三個層次問題的研究成果，制度動力學，還沒有引起資本結構學者們的廣泛重視。資本結構的制度動力學問題可以簡單表述為：制度環境的變化是如何影響企業資本結構調整的路徑和速度的。這個問題的一個重要組成部分是，制度變化對企業資本結構初始水平的影響，其之所以重要是因為路徑具有依賴性，而初始狀態將影響路徑選擇。

自然，真正的資本結構初始水平伴隨著企業的出現而出現。但我們以為對這一水平的關注，其意義并不會比關注企業存續期間的資本結構突變的意義更大。關鍵的原因在于突變打斷了企業資本結構調整的自然路徑，并且突變后的“基因”成為推動企業進一步調整其資本結構的新驅動力。在企業的整個生命周期中，資本結構可能會出現兩種重要突變：第一種突變產生于債權人與債務企業的重新談判，第二種突變產生于企業的股票發行。兩種突變在以下幾個方面有所不同：（1）突變目標。前者是在債權人強制下進行的，它是債權人債權保全價值最大化的體現，后者則是發行人追求企業價值或者其個人效用最大化的結果。（2）突變前水平。前者在突變前的以負債權益比度量的資本結構水平較高，后者則較低。（3）引起突變的會計要素。前者是由債務變化所引起的凈利潤的變化而產生的，后者則是由于實收資本和資本公積的變化而引起的負債變化而產生的。（4）突變后的“基因”。前者是整頓協議中規定的資產、業務和管理等一系列的重組，后者則是股權結構變化所導致的企業內部治理活動。

本文將探討與這兩種資本結構突變相關的制度變遷對這兩種突變水平的影響。我們的指導理論是新制度經濟學的制度變遷理論。假定當事人的行為交織著因果邏輯和對制度的適當性邏輯，即當制度變化產生了潛在的收益或者虧損時，追求個人效用最大化的當事人將會采取相應的行動以獲得這些潛在收益或者避免這些潛在的虧損。

二、重新談判和資本結構的被動突變

企業債權人主要有銀行、債券持有人和商業信用的提供者。由于銀行能夠通過企業賬戶及時、準確地了解債務企業的生產經營和財務狀況，以及銀行債權集中和規模較大，所以銀行主導了債權人與企業的重新談判。Gorton等指出，在貸款決策時，銀行就根據其債權賬面價值預先設定了對企業的債務豁免點和清算要挾點（分別以企業的資產收益率z1和z2表示）。只有當銀行觀察到企業的實際收益率（用z表示）小于z1時，銀行才會對企業債務豁免，只有z大于z2時，銀行才會對企業清算要挾[2]。一方面，由于銀行債權規模越大，企業進行高風險的資產替代項目帶給銀行的風險也就越大，所以為了阻止企業的資產替代活動，銀行就越會債務豁免；另一方面，銀行債權規模越小，同樣風險程度的資產替代項目給銀行帶來的風險也越小，由清算要挾所增加的銀行債權價值就越有可能超過高風險項目實施所增加的風險對銀行債務價值的負面影響，銀行也就越有可能對企業進行清算要挾。因此，z1是銀行債權規模的增函數，z2則是銀行債權規模的減函數。這樣，如果銀行貸款規模足夠大，z1將大于z2，從而當z∈（z2，z1） 時，重新談判將會出現一個債務豁免的結果。當企業的資產收益率落在這個債務豁免區時，企業負債權益比將下降。

銀行監管制度能夠影響銀行的貸款決策，因而能夠影響債務豁免區的范圍。我們從銀行的業務范圍管制、利率管制、資本充足率管制、存款保險制度以及銀行內部治理規范對一個代表性債務企業的貸款決策說明這一點。

分業經營管制不允許銀行直接持有貸款企業的股票，這限制了銀行利用股東身份更多地了解企業的真實狀況，限制了銀行利用資本市場和參與企業內部治理的手段使用。銀行債權保全只能依賴于銀行在信貸契約簽訂前對企業貸款項目質量的甄別，在信貸契約執行過程中對企業敗德行為的防御以及當企業陷入財務困境時對企業的重新談判。分業經營管制的放松或者允許銀行混業經營，使得銀企關系成為股權關系和債權關系的統一體，這節約銀行在貸款全部過程中的各種信息成本和談判成本，刺激銀行對企業增加貸款。

給定銀行分業經營。（1）貸款利率管制限定了銀行貸款的收益率，使銀行將關注的焦點集中在貸款項目的風險上。利率自由化提高了銀行對收益率的關注，相對降低了其對風險的關注，這樣在同樣的貸款項目風險上，銀行將增加對代表性企業的貸款。（2）對銀行最低資本充足率的規定抑制了其風險資產的過度膨脹。企業貸款，由于其風險權重為100%，所以對其的控制成為降低銀行風險資產規模的最有效途徑之一。當最低資本充足率標準提高時，銀行對企業的貸款規模將會降低。（3）存款保護為銀行提供了一個事后安全網，它削弱了破產機制對銀行的約束，客觀上激勵了銀行增加對高風險企業的貸款。保險機構對存款保險范圍的限制、要求被救助銀行迅速糾錯和及時整改等方面的加強，約束了銀行的高風險貸款行為，降低銀行對高風險企業的貸款。（4）銀行經營者具有問題，一個突出的表現就是經營者的過度貸款，即增加了對高風險企業的貸款規模。對銀行內部治理規范的加強，能夠降低經營者的問題，因而能夠降低銀行對高風險企業的貸款。

影響企業資本結構被動突變的另一個重要制度是債權人保護制度。債權人保護權利加強，激勵債權人對企業增加債權投資，這包括銀行貸款的增加和非銀行債權的增加。銀行貸款的增加擴大了銀行的債務豁免區，而非銀行債權的增加則縮小了這一區間。非銀行債權增加縮小債務豁免區原因在于：（1）它使得銀行更加不愿意債務豁免。為阻止企業的資產替代行動，其他債權的增加要求銀行提供更多的債務豁免額。非銀行債權人當然也會進行債務豁免，但是由于商業信用的提供者可以通過提高產品或者服務的價格、縮短商業信用的金額和期限等手段保全其債權，債券持有人則可以通過債券市場及時收回投資來保全其債權，所以他們不必完全依賴于對企業的重新談判和清算破產，他們更愿意搭銀行債務豁免的“便車”。（2）它使得銀行更加愿意清算要挾。當其他債權增加時，由于銀行對抵押資產的清算會導致其他債權人對整個企業資產的清算，從而導致企業破產，所以這將提高銀行清算要挾的置信度；同時，非銀行債權的增加也為企業滿足銀行的過分要求提供了更多的資產資源，企業可以用其他債權人的債權來支付銀行所要求的新增債權。

據此，我們可以得出一個一般性的結論：（1）業務范圍管制的放松和利率自由化，擴大了銀行的債務豁免區，從而使得企業以負債權益比度量的資本結構在一個較寬的資產收益率范圍內降低。（2） 資本充足率、存款保護和內部治理規范的加強，縮小了銀行的債務豁免區，從而使得企業的負債權益比在一個較窄的資產收益率范圍內降低。（3）全體債權人的權利加強，使得企業的負債權益比在一個較寬的資產收益率范圍內降低，但非銀行債權人相對于銀行的權利加強，則約束了這一范圍的擴大。

圖1總結了銀行監管制度和債權人權利保護制度的變化對重新談判所產生的資本結構被動突變的影響機制。

三、股票發行和資本結構的主動突變

Leland and Pyle和Ross指出，發行人可以使用債務信號向投資者傳遞企業的真實價值，從而保證發行價格等于發行價值[3-4]。Allen and Faulhaber、Grinblatt and Hwang和Welch則指出，發行人保留股份也能向投資者傳遞企業真實價值的信息，盡管保留股份不能夠保證發行價格等于發行價值，但是卻能降低發行價值被低估的程度[5-6-7]。兩類研究相互補充，說明在傳遞企業價值上，債務人和發行人保留股份存在著相互替代的關系。因而，我們有理由相信，在實際的股票發行過程中，發行人可能會采用一個債務與保留股份的信號組合。考慮到以下原因，信號組合中的債務和保留股份將是一個非線性的替代關系。（1）在信號傳遞的效率上，債務優于保留股份，這是因為債務的硬約束更能保證債務與企業價值之間的剛性關系，相比而言，保留股份與企業價值之間的關系則具有一定的彈性。（2）企業價值越低，利用債務信號給發行人帶來的包括懲罰成本在內的各種成本也就越大，發行人就越不愿意利用債務信號。如果上述理論所證實的最優的債務水平和保留股份是存在的，那么，信號組合中的這個非線性關系，也將同樣能夠保證一個最優信號組合的存在。

股票發行制度能夠影響發行人保留股份的選擇，因而能夠改變企業最優信號組合。一個明顯的例子是股票發行制度直接規定了股票發行比例的上下限。但我們不關注這一強制性約束，而只關心發行制度變化對發行人保留股份信號的誘致性影響。這里重點分析信息披露制度和發行核準制度。

使用保留股份信號的機會成本是投資不足所帶來的投資機會損失，因為較多的保留股份限制了企業的融資規模，從而使得企業放棄一些有利的規模較大的投資項目。首次發行股票信息披露制度的增強，降低了發行市場的信息不對稱程度，也就減少了發行人對保留股份的信號依賴，這節約了相應的成本，使得發行人可以通過投資更大規模的項目獲得包括規模經濟在內的收益。因此，首次發行信息披露制度的加強，將導致企業保留更少的股票。持續信息披露制度和再次發行信息披露制度通過改變發行人對再次發行收益的偏好而影響其保留股份。持續信息披露制度的加強提高了再次發行時的投資者對企業整體績效的認識；再次發行信息披露的加強，降低了再次發行市場的信息不對稱。這兩種情況將使得外部投資者充分了解再次發行時企業的真實狀況，使得企業再次發行價格逼近再次發行價值。如果兩次發行時，企業價值都處于高估狀態，那么企業首次發行的每股發行收益將大于再次發行的每股發行收益，發行人將保留較少的股份。相反，如果兩次發行時，企業價值都處于低估狀態，那么由于再次發行價值被低估的程度較低，所以發行人將保留較多的股份。

發行核準制度的目的在于把低質量企業排除在發行市場之外，它決定了發行市場上全體發行企業的同質程度，以及發行人使用保留股份作為策略性信號的激勵大小。初始發行條件的提高，降低了發行企業之間的質量差距。一個高質量企業的發行人可能會發現要想使投資者區分出其是高質量類型，它可能會需要保留更多的股份，這增加了發行人的信號傳遞成本。如果信號成本的增量不能夠抵消由于價格提高而得到的收益，那么高質量企業的發行人將會缺乏動力來增加保留股份。再次發行條件的提高，對低質量企業發行人選擇保留股份作為信號的影響將強于高質量企業發行人。這是因為，低質量企業可能沒有再次發行的機會，他們在首次發行時將更加有動力模仿高質量企業的保留股份信號，這將迫使高質量企業增加保留股份以使投資者把其識別出來。如果高質量企業的發行人發現在初次發行市場上傳遞其高質量類型的成本太大，它將會容忍低質量企業的任何保留股份的行為。因此，無論是初次發行條件還是再次發行條件的提高，都將降低保留股份作為信號的效果。

股東權利保護制度主要通過發行結束后投資者的事后治理效率反過來影響發行人的保留股份。Jenson and Meckling指出，如果資本市場是有效的，外部投資者的監督與發行人的保留股份，在降低合一的所有者――管理者（即發行人）的包含非金錢利益消費在內的成本上，是可以相互替代的[8]。因此，股東權利的增加將能夠替行人對保留股份信號的使用。另一方面，當股權權利保護制度的變化強于債權人權利保護制度的變化時，發行人將更加愿意使用負債信號，因為企業的資產替代活動會更容易實施。所以股東權利的增加既能夠降低企業的保留股份，也能夠增加企業的負債需求。

由于信號組合中，保留股份信號對債務信號具有替代性，而且保留股份的增加將減少企業的發行收入和權益資本，所以，我們可以得出以下結論：（1）首次信息披露制度、（發行價值被高估時）持續信息披露和再次股票發行信息披露制度的加強，會降低保留股份，會產生一個較高水平的負債權益比。（企業價值被低估時）持續信息披露和再次股票發行信息披露制度的加強，會增加保留股份，則會產生一個較低水平的負債權益比。（2）發行審核條件（首次和再次）的提高，降低了保留股份的信號傳遞效率，使得發行人將只能依賴于債務信號，這也會提高企業的負債權益比。（3）股東權利保護制度的加強，既能單獨降低保留股份，也能單獨增加債務，所以將產生一個較高水平的負債權益比。

圖2總結了股票發行制度和股東權利保護制度的變化對股票發行所產生的資本結構突變的影響機制。

四、結論和意義

李心合教授提出了制度財務學的概念[9-10]。我們以為，這一概念是在社會學和經濟學交織發展的基礎上提出的。社會學向經濟學的發展產生了社會經濟學，而經濟學則在由新古典經濟學向新制度經濟學或者法經濟學發展。制度財務學當前的主要任務應該還是致力于把新制度經濟學全面、深入地引入到財務學之中。本文對資本結構突變的制度動力學研究正是立足于這一點。

我們區別了存續期間兩類重要的企業資本結構突變，并分析和總結了相關制度變化對這兩類突變水平的影響。這里結合我國相關制度變遷的具體情況，給出一個針對性的結論。我國相關制度的總體變化體現在以下幾個方面：（1）銀行監管制度一直以來實行分業經營管制、利率管制以及實質上的全部存款保護，監管制度的變化主要體現在對貸款指令性計劃的取消、以資本充足率為核心的風險管制的確立和加強以及銀行內部治理和管理制度的建立和不斷規范上。（2）股票發行制度不斷完善，主要變化包括各種信息披露制度都在加強，發行基本制度從計劃審批制到核準制，初次發行條件不斷提高，再次發行條件則有時提高有時降低。（3）股東權利保護制度不斷增強，體現在股東的 “抗董事權”、治理結構、治理機構和治理機制等多個方面。與之形成鮮明對比的是，債權人權利保護制度則基本上沒有太大的變化，直到新破產法頒布實施。新破產法加強了債權人的破產清算權和重新談判權，完善了債權人會議等權利執行機構，更為重要的是限制了銀行在重新談判中的某些權利，相對提高了非銀行債權人的權利。

因此，我們認為，（1）全體債權人權利的加強，使得由債務豁免引起的企業資本結構被動突變更容易出現；但是，銀行監管制度的加強和非銀行債權人相對于銀行的權利加強卻阻礙了這一突變的出現，企業盈利狀況的一個不太大的下降就可能會導致破產。（2）就首次公開發行股票的公司而言，發行核準制的確立和加強將會使得它們的負債權益比提高，信息披露制度（包括初次發行信息披露、企業價值被高估時的持續信息披露和再次發行信息披露）的加強也會提高它們的負債權益比；但是如果一直以來我國發行企業的價值都被低估，那么持續信息披露和再次發行信息披露制度的加強將降低企業初次發行時的負債權益比。這些結論需要得到進一步的經驗研究。

參考文獻：

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［8］ Jenson，Meckling．Theory of capital: Managerial Behavior，Agency Cost and Ownership Structure［J］．Journal of Financial Economics，1976，（3）．

［9］ 李心合．論制度財務學構建［J］．會計研究，2005，（7）．

［10］ 李心合．制度財務學研究導論［J］．會計之友，2008，（1）．

On the Institutional Dynamics of Capital Structure Mutation

HAO Yun-feng

篇9

《巴塞爾協議III》展現了監管改革方面迄今已取得的重要進展。一旦全面實施，《巴塞爾協議III》將促成體系中資本數量的巨幅提升。當下，那些在世界范圍具有系統重要性的銀行已經將它們的普通股權資本較2009年末提高了5000多億美元。這些資本的質量也已顯著改善。計算風險加權資產的方法更為嚴格，在國際間得到了更好協調，而且正在首次引入可資比較的流動性標準。

在逐步積聚更高質量、更多資本并提升流動性的進程中，為了使得整個體系更加安全，已經開展了其他影響深遠的監管改革。然而，對于一個復雜的生態系統來說，任何調整都需要付出代價。在歐洲，銀行資本比率的提升來自于資本和風險加權資產的減少，這兩個因素的貢獻基本相當。而為了實現后者，銀行已經采取的手段包括從資本密集的企業貸款轉向資本密集程度較低的業務，例如政府貸款。這是個要緊的問題，因為在歐元區，銀行貸款在企業的整體融資中占到80%。盡管對于有著合理信用評級的大型上市公司而言，發行債券也是一個選項，但是這對較小的企業則不可行。因此，提升銀行的資本狀況，有可能與在經濟中對創造工作崗位來說最為重要的那些部門——尤其是中小企業——提供信貸的愿望發生沖突。與之相似的是，長期融資也受到監管收緊的抑制，這影響到基礎設施項目的融資，而基礎設施項目對于發展中市場和發達市場來說都是至關重要的。世界各地的決策者們應當對此有所警惕。

我們可能將親眼目睹這個問題的惡化。近來的監管議論實際上瞄準的是重新塑造巴塞爾協議框架，即便該框架仍未得到妥善實施。這些議論提出從風險敏感型的監管方式，轉為一種更生硬的、由杠桿比率和標準化模型所主導的方法來計算資本要求。

杠桿比率是體現銀行資本對比資產的一種簡單方法，但是絲毫沒有考慮到那些資產的風險程度。如果杠桿比率要成為主導的資本要求指標，它可能變成束縛借貸的主要因素。隨著銀行面對新規則而調整它們的資產組合，杠桿比率會在中短期內導致用于抵押貸款和企業借貸的信貸進一步縮減的風險。

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三是振興實體經濟：要堅持以提高質量和核心競爭力為中心，堅持創新驅動發展，擴大高質量產品和服務供給。要樹立質量第一的強烈意識，開展質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理。引導企業形成自己獨有的比較優勢，發揚“工匠精神”，加強品牌建設，培育更多“百年老店”，增強產品競爭力。

四是促進房地產市場平穩健康發展：要堅持“房子是用來住的、不是用來炒的”的定位，綜合運用金融、土地、財稅、投資、立法等手段，加快研究建立符合情、適應市場規律的基礎性制度和長效機制，既抑制房地產泡沫，又防止出現大起大落。要在宏觀上管住貨幣，微觀信貸政策要支持合理自住購房，嚴格限制信貸流向投資投機性購房。

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一、BT模式的含義

BT是英文Build（建設）和Transfer（移交）縮寫形式，意即“建設——移交”，是政府利用非政府資金來進行基礎非經營性設施建設項目的一種融資模式。BT模式是BOT模式的一種變換形式，由業主方通過招標等方式確定建筑方，由建筑方負責項目資金籌措以及工程建設，項目竣工驗收合格后，由業主向建設方支付回購價款進行回購的一種融資建設一體化方式。目前采用BT模式籌集建設資金成了項目融資的一種新模式。

二、基于BT模式的建設項目會計核算

BT模式下項目建設方直接承擔著投資、融資和施工建設的職能，而從BT項目的運作過程來看，主要包括投融資環節和施工建筑環節，構成BT項目的主要會計核算內容。

(一)融資環節的會計核算

建設集團公司為BT項目進行融資，形成企業的一種負債，由于借款期限長，借款數額大的原因，在取得銀行借款時，必須標記借記“銀行存款”科目和“長期借款”科目，而其借款費用必須符合資本化條件的才予以資本化。在此期間的會計核算，必須認真估計借款數額，以及借記款利息，以及借款期和歸還期限，在首次借款利息支付日，此公司根據借款利息的支付金額，借記“持有至到期投資——某項目”科目，貸記“銀行存款”科目，以后做同樣會計處理。

投資公司會計在處理銀行借款與還款上，與建設集團一致。而在處理BT項目的支付借款利息時，根據實際支付金額，借記“主營業務成本”科目，貸記“銀行存款”科目。

(二)投資環節的會計核算

投資環節分為投資和收回投資及回報兩個環節，在投資環節，可將BT項目的建設資金在“持有至到期投資”科目進行核算。在收取投資及回報環節，建設公司在借款日將項目建設資金轉入共管賬戶時，借記“持有至到期投資——某項目”科目，貸記“銀行存款”科目；在每個投資回報收取日，借記“銀行存款”科目，貸記“持有至到期投資——某項目”和“投資收益”科目；每個投資本金收回日，借記“銀行存款”科目，貸記“持有至到期投資——某項目”科目。相應的，投資公司會計核算，將該筆資金在“持有至到期投資”科目核算，借記“持有至到期投資——某項目”科目，貸記“銀行存款”科目；借記“銀行存款”科目，貸記“持有至到期投資——某項目”科目。

(三)工程施工環節的會計核算

在具體施工過程中，會計核算要對原材料、人工等費用進行核算，標注貸記“原材料”、“應付職工薪酬”等科目；要按照完工的比例確認收入、成本，確定毛利；根據已結算的合同價款和實際收到的合同價款進行核算；在項目竣工，將“工程結算”科目與“工程施工”科目對沖。

三、基于BT模式的建設項目管理分析

BT建筑行業競爭激烈，如何在各大公司中勝出，取得市場競爭優勢，成為建筑承包公司考慮的重要問題。

(一)加強人員管理，創造行業人才

BT模式下，對項目人員的素質有更高的要求，不但要求項目人員具有強有力的專業素質，個人素質和綜合素質，而且對其團隊協作能力，交際能力有著進一步要求。這就要求企業加強人員管理，全面提升人員素質，創造行業化人才。首先，加強人員業務培訓，使其具備強硬的質量規劃、目標管理、施工組織、技術指導和質量檢測的能力，提升人員的業務水平。其次，加強人員思想建設，使人員具備吃苦耐勞、不怕辛苦、認真負責、盡職盡責、團結互助的精神，為展開人員管理提供思想保證。最后，加強人員全面化素質建設，增強其法律知識、人文知識、信息知識等，全面提升項目人員素質。

(二)把好質量關，創建行業品牌

企業要取得發展，必須要有自己的品牌優勢，而品牌的創建，必須要有強硬的質量作支撐。BT模式的建設項目同其他企業集團一樣，必須把好質量關，創就行業品牌，擴大行業市場。

一方面把好工程材料關，以高質量材料筑建高質量建筑。工程材料是工程質量的基礎，在BT市場選購材料是工程實施和項目控制的重點，所以選材上，必須以市場為導向，及時了解市場動態，選擇BT模式認證許可、有一定技術和資金保證的供貨廠家，選擇質量合格的材料，并對材料的質量嚴格把關，采用先進技術驗證材料質量，保證材料選購、使用都有堅硬的質量保證。在實際利用上，做到不偷工減料、不浪費，將材料合理利用，科學搭配，以材料的有機結合創制高質量建筑。

另一方面把好質檢關，以口譽打市場。在工程驗收環節，一定要以先進的技術，嚴格的檢驗來確定工程的質量，將顧客滿意，老百姓放心的工程交給社會。只有質量高的工程才能符合人們的要求，才能使建筑集團以高信用、高質量、好名聲的標志走向市場，創造出企業品牌，為企業帶來效益。

三、結束語

BT模式的建設項目，雖然不同于別的建筑項目，依靠政府投資的方式進行模式參與項目建設，在目前執行的會計準則中也沒有對BT項目做嚴格規定，但是，BT模式下的會計核算與普通核算在本質上是一樣的，同樣作用于建筑集團的發展。基于BT模式的建設項目管理也是服務于創就企業品牌，為企業帶來經濟效益，提升企業市場競爭力，這一企業根本發展目標。

參考文獻：

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2、高等職業院校向銀行申請貸款的數量過大

高等職業院校要想高質量地完成自身的建設，需要大量的資金投入才有可能實現。因此，高等職業院校向銀行申請的資金數額也在不斷地變大。但是高等職業院校在向銀行申請貸款的過程中沒有認真地考慮分析自身的承受能力，而是盲目地確定貸款的數額。雖然高等職業院校通過銀行發放的貸款高質量地完成了自身的建設，但是在還貸方面面臨著很大的困難。因此高等職業院校大規模地向銀行申請貸款也是高等職業院校信貸資金財務方面產生風險的一個重要原因。

3、高等職業院校沒有開拓其他的資金來源渠道

高等職業院校為了高質量地完成自身的建設，只是一味地向銀行申請貸款。其實，高等職業院校有多種獲取資金的方式。但是高等職業院校沒有充分利用這些能夠獲取資金的方式。現階段，我國大部分高等職業院校的資金來源主要就是向銀行申請貸款，而沒有積極地通過其他渠道來獲得資金。這樣就在很大程度上使得風險變得非常的集中。因此，高等職業院校在信貸資金財務方面面臨的風險會越來越大。

4、高等職業院校在還貸意識方面還比較缺乏

現階段，我國大部分高等職業院校大量獲得建設資金的來源主要是通過向銀行申請一定數量的貸款來實現。高等職業院校在獲得銀行發放的貸款之后必須要對償還能力進行認真的分析考慮。這也是高等職業院校應盡的義務。但是，我國大部分高等職業院校在向銀行申請貸款的過程當中，只是一味申請而沒有認真考慮自身是否具有償還的能力。因此，我國大部分高等職業院校在向銀行申請貸款方面還存在一定的盲目性。如果高等職業院校在向銀行申請貸款的同時沒有認真分析考慮自身的償還能力，那么這些貸款就不能按期地支付給銀行。上述情況隨之帶來的后果就是使得高等職業院校失去銀行的信任，極大地影響了自身的聲譽。與此同時，高等職業院校不按時償還銀行貸款，也將會使得日常辦公以及教學活動受到嚴重的影響。因此，高等職業院校在還貸意識方面缺乏也是造成自身信貸資金方面產生風險的一個重要原因。

5、高等職業院校沒有合理使用資金

高等職業院校向銀行貸款是為了高質量地對自身進行建設，同時也為國家的高等教育事業做出了巨大的貢獻。但是高等職業院校在申請貸款的過程當中存在一定的盲目性，同時還在資金使用方面也存在著一定的盲目性。銀行發放給高等職業院校的貸款沒有得到充分的利用，使得高等職業院校在信貸資金財務方面面臨的風險會更大。因此，高等職業院校沒有對資金進行合理的使用也是高等職業院校信貸資金財務方面產生風險的一個重要原因。

6、高等職業院校在對自身需求方面缺乏正確的判斷

由于我國人口眾多，我國必須投入大量的資金建設高等職業院校才能滿足公民受教育的要求。隨著社會的不斷進步，一些民辦高校以及國外高校也隨之出現。這些高校的出現使得我國高等職業院校面臨著巨大的挑戰。因此，我國高等職業院校為了提高自身的競爭能力，則大規模地對自身進行建設。但是高等職業院校在進行建設的過程當中，沒有充分的考慮到自身的真正地位。而且，高等職業院校大規模的建設需要大量的資金。因此，銀行成了高等職業院校獲取建設資金的主要渠道。由于盲目性的建設以及資金沒有得到合理的使用，最終高等職業院校在信貸資金方面產生了很大的風險。

高等職業院校信貸資金財務風險控制的措施

1、正確認識信貸資金，決策更加慎重

國家也頒布了一些高校利用信貸資金的政策。如果高等職業院校對信貸資金能夠充分合理地利用，那么高等職業院校將會得到很大的發展，同時也可以促進我國高等教育事業的發展。因此，高等職業院校為了對信貸資金進行科學合理的利用，相關人員首先必須對信貸資金的概念以及國家有關政策進行正確認識。高等職業院校只有對信貸資金的相關內容有了正確認識之后，才能對信貸資金進行科學合理的使用。除此之外，高等職業院校在制定貸款有關決策的過程當中，一定要對決策進行充分的分析論證。科學合理的決策是高等院校獲得發展以及消除信貸資金財務風險的主要措施。

2、注重貸款渠道的拓寬

現階段，我國大部分高等職業院校的建設資金主要是通過向銀行申請貸款來獲取。其他的一些建設資金來源渠道沒有引起高等職業院校的重視。這也就使得風險變得非常的集中。為了使得高等職業院校信貸資金財務方面的風險進行合理的分散，那么高等職業院校一定要利用其他的資金籌集渠道。高等職業院校只有充分利用其他資金籌集渠道之后才能使得風險發生的可能性大大降低。

3、制定合理的貸款數額

高等職業院校在向銀行申請貸款之前，一定要制定科學合理的貸款對策。高等職業院校要充分地分析論證完成自身建設到底需要多少資金，以及自身是否具有相對的償還能力。因此，高等職業院校的規模以及發展狀況一定要與貸款的數額相互適應。現階段，我國大部分高等職業院校在進行貸款的過程當中，沒有充分考慮上述情況。因此，高等職業院校勢必會因信貸資金財務產生一定的風險。為了降低高等職業院校在信貸資金財務方面的風險，高等職業院校在貸款之前一定要確定合理的貸款數額。

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首先，我們要提升“主動負債”意識。負債業務是銀行與客戶之間最根本的業務交易，是銀行與客戶建立往來關系的最廣泛渠道，是個人銀行業務轉型的基礎。因此必須大抓特抓負債業務，夯實這個基礎，“主動負債”不是不要存款，而是要實現負債業務數量與質量的全面發展，拓展高質量、低成本的負債資金，使負債業務成為其他個人銀行產品相互轉換的基礎載體。

其次，以業務和理財業務讓客戶獲利。客戶的利益包括有形的和無形的利益，客戶的需求是多層次的，不能僅僅以利息收入的高低作為衡量標準。客戶需求的是穩定性較高的收益，與客戶長期存款收益、期限、風險等相匹配的產品是國債與保險。國債是金邊債券，收益高于同檔次定期存款實際收益率，但是數量有限，是稀缺資源。保險收益一般等于或低于同檔次定期存款，但是其具有保險、保障功能，同時具有抗市場利率風險等功能，這些功能的綜合價值高于存款的單一固定收益， 是為客戶防范風險提取的一種撥備，比較適宜長期投資。我們要在穩固客戶群體的同時還要降低對客戶的存款利息支出，就必須以基金、國債、保險等產品來替代客戶的長期存款，滿足客戶的高收益需求。在滿足客戶理財需要的同時中間業務收入也有了明顯提高。

可見，通過產品聯動，“銀行效益最大化”與“客戶效益最大化”是能夠和諧統一的，只有考慮客戶利益，切實以客戶為中心，才能最終為我們帶來穩定的客戶群體與收益。

二、正確處理“系統謀劃”與“細化管理”的關系

“系統謀劃”是指銀行要有系統化的管理模式與經營理念，統一、規范、高效的業務流程和符合實際的綜合經營計劃。我行在綜合分析的基礎上，圍繞產品價值貢獻度，提出全行統一的產品定位、市場定位，把“負債與中間業務并重，戰略性產品優先發展”確定為個人銀行業務發展的重點，在政策上、考核上引導基層機構去轉變經營思路。但是，最終的計劃執行效果還要取決于“細化管理”程度。在我們的實際工作中，往往存在著發展動力不足、緩慢乏力等問題，一談產品就是任務，發展產品就是完成任務。不能轉變此落后觀念，就不能精細化管理產品和經營客戶。每一項產品的功能、特點、目標客戶都需要細化分析；產品的實際效益，產品每一時期、每一階段營銷中發現的問題、經驗都需要歸納總結。產品的發展速度、同業同檔次產品的比較、各項產品發展營銷指導等工作都是一個精細化的執行過程， 只有精細化水平提高了，才能實現業務的有效發展。

因此，“細化管理”是“系統謀劃”實現的有力保障，沒有“細化管理”，“系統謀劃”最終將流于形式。

三、正確處理“客戶挖掘”與“客戶維護”的關系

“二八定律”體現了中高端客戶對銀行效益貢獻的重要性，客戶挖掘和篩選是手段和過程，客戶關系維護才是最終目的。理財卡的推出、VIP重客系統的應用、OCRM系統的上線運行等一系列軟硬件的投入，都是為了便于中高端客戶的篩選和維護。但是，我們理財卡辦完了、個人VIP資料錄入了，OCRM系統查詢了，工作似乎就結束了，后期的客戶關系管理卻沒有及時跟進。大量的理財卡僅僅是客戶多個銀行存款賬戶的歸并，沒有客戶多項金融資產的掛入，理財卡的功能、優勢根本就沒有發揮。一味地為發卡而發卡，發卡的目的不是挖掘客戶、維護客戶，而是作為任務來完成。另外，雖然已經擁有一批中高端客戶群，但對他們的服務與行內一般客戶還沒有明顯差別，VIP窗口大部分流于形式，理財室沒有起到真正意義上的作用。如果我們還是一成不變地延續現在這種簡單的淺層次的客戶細分，而沒有真正做到客戶的維護、管理工作，那么最終會導致客戶的流失。為避免這種情況的出現，在挖掘篩選客戶之后，應根據客戶的特點、偏好建立客戶檔案，明晰客戶需求，鎖定目標客戶群體，運用差別化的深度溝通和服務技巧，去真正贏得客戶，用服務和產品去鎖住客戶，從而提升客戶對銀行的忠誠度。

四、正確處理“產品銷售”與“售后服務”的關系

美洲銀行將一線網點稱為“商店”，商店是需要“回頭客”的，而“回頭客”的多少取決于售后服務質量的高低。銀行服務與有形產品不同，它是一種行為、一個執行過程，是一種流動形態， 提供的服務與客戶在銀行的消費是同時進行的，在客戶購買銀行產品前一般是不能體驗的，其服務質量的優劣只能由客戶在購買產品的同時或以后才能決定。

我們會發現某一種產品做得好的網點往往其他產品發展也不錯，原因就在于他們不僅僅在做產品，還在經營客戶，用什么經營？客戶的后續服務。一方面，產品的售后服務直接影響了客戶的回頭率。在實際工作中，我們往往只重視產品營銷而忽略了售后的服務，結果造成產品增量的增長卻彌補不了存量的下降， 或揀起一種產品卻馬上丟了另一種產品。另一方面，產品的售后服務往往是迅速贏得客戶的最有效手段。比如客戶購買基金后，定期為客戶發送基金行情，讓客戶及時了解投資資金的收益狀況， 使客戶感受到建行的責任感，為今后客戶繼續購買基金和其他產品創造了機會。